Studijní materiály k e-learningovému kurzu. Komunikační dovednosti úředníka

Studijní materiály k e-learningovému kurzu

Komunikační dovednosti úředníka

1. Komunikace ........................................................................................................................... 4 1.1 Komunikace obecně ................................................................................................... 4 1.1.1 Komunikace a sociální interakce.............................................................................. 4 1.1.2 Historie ..................................................................................................................... 4 1.1.3 Komunikace jako proces .......................................................................................... 6 1.1.4 Funkce komunikace.................................................................................................. 6 1.2 Druhy a formy komunikace.............................................................................................. 7 1.2.1 Druhy komunikace .................................................................................................... 7 1.2.2 Formy komunikace.................................................................................................... 9 1. 3 Verbální komunikace ...................................................................................................... 9 1.3.1 Základní principy verbální komunikace.................................................................... 9 1. 4 Neverbální komunikace................................................................................................. 10 1.4.1 Pojem neverbální komunikace ................................................................................ 11 1.4.2 Typy neverbálních projevů...................................................................................... 12 1.4.3 Složky neverbální komunikace .............................................................................. 13 1.4.4 Mimika .................................................................................................................... 13 1.4.5 Gestika..................................................................................................................... 14 1.4.6 Postoj a pohyb těla .................................................................................................. 15 1.4.7 Oční kontakt ............................................................................................................ 16 1.4.8 Doteky ..................................................................................................................... 16 1.4.9 Pachy a vůně............................................................................................................ 17 1.4.10 Proxemika.............................................................................................................. 17 1.4.11 Image.................................................................................................................... 18 1.5 Paralingvistika.......................................................................................................... 19 1.5.1 Paralingvistika........................................................................................................ 19 1.6 Naslouchání.................................................................................................................... 20 1.6.1 Aktivní naslouchání................................................................................................. 20 1.6.2 Zlozvyky v naslouchání .......................................................................................... 22 1.6.3 Komunikační bariéry.............................................................................................. 23 1.7 Efektivní komunikace .................................................................................................... 24 1.7.1 Vztahové strategie ................................................................................................... 24 1.7.2 Zásady úspěšného chování ..................................................................................... 26 1.7.3 Druhy otázek ........................................................................................................... 27 1.7.4 Technika kladení otázek.......................................................................................... 29 1.7.5 Metoda SPIN ........................................................................................................... 30 1.7.6 Komunikace po telefonu ......................................................................................... 32 1.8 Neefektivní komunikace ................................................................................................ 34 1.8.1 Neefektivní komunikace ......................................................................................... 34 1.8.2 Zvládání emocí v diskusi......................................................................................... 35 1. 9 Styly chování................................................................................................................. 36 1.9.1 Styly chování........................................................................................................... 36 1.9.2 Pasivita .................................................................................................................... 37 1.9.3 Agresivita ................................................................................................................ 38 1.9.4 Asertivita ................................................................................................................. 38 1. 10 Konflikty ..................................................................................................................... 41 1.10.1. Pojem konflikt ...................................................................................................... 41 1.10.2 Druhy konfliktů ..................................................................................................... 42 1.10.3 Vývoj konfliktu ..................................................................................................... 43 2

1.10.4 Způsoby řešení konfliktů...................................................................................... 45 1.10.5 Spouštěcí mechanismy konfliktů ......................................................................... 46 1.10.6 Řešení konfliktů metodou 3 kroků ........................................................................ 47 1.10.7 Typy a role v konfliktu.......................................................................................... 47 1.10.8 Zvládání problémů ................................................................................................ 49 1. 11 Stres............................................................................................................................. 51 1.11.1 Pojem stres ........................................................................................................... 51 1.11.2 Druhy, fáze a rozměry stresu................................................................................ 52 1.11.3 Biologické a psychické potřeby ............................................................................ 52 1.11.4 Formy reakce na frustraci..................................................................................... 53 1.11.5 Signály stresu ................................................................................................... 54 1.11.6 Příznaky stresu ...................................................................................................... 55 1.11.7 Zvládání stresu ...................................................................................................... 56 1.11.8 Prevence stresu...................................................................................................... 57 1.12 Týmová spolupráce ...................................................................................................... 58 1.12.1 Charakteristika týmu ............................................................................................. 59 1.12.2 Druhy týmů ........................................................................................................... 60 1.12.3 Pozitiva a negativa práce v týmu........................................................................... 62 1.12.4 Předpoklady úspěšné týmové spolupráce.............................................................. 63 1.13 Proces týmové spolupráce............................................................................................ 64 1.13.1 Proces týmové spolupráce..................................................................................... 64 1.13.2 Stanovení cíle ........................................................................................................ 65 1.13.3 Skladba týmu......................................................................................................... 66 1.13.4 Velikost týmu ........................................................................................................ 66 1.13.5 Týmové role .......................................................................................................... 67 1.13.6 Soudržný tým ........................................................................................................ 71 1.13.7 Vývojová stádia spolupráce v týmu ...................................................................... 72 1.13.8 Kritické faktory ..................................................................................................... 73 1.13.9 Bariéry týmové spolupráce.................................................................................... 74 1.14 Doporučená literatura................................................................................................... 76 1.14.1 Doporučená literatura............................................................................................ 76

3

1. Komunikace 1.1 Komunikace obecně Cílem této kapitoly je seznámit se základní obecnou charakteristikou pojmu komunikace, historií tohoto pojmu a základními principy a funkcemi komunikace jako dynamického procesu.

1.1.1 Komunikace a sociální interakce Naše potřeba komunikovat patří k základním životním potřebám, neboť člověk je tvor společenský a jako takový se nutně musí dorozumívat. Každé naše chování je komunikací. Pokud žijeme komunikujeme. Vždy dáváme najevo nějaké sdělení, jen jeho podoba může být velice rozmanitá. Komunikujeme, i když vůbec nic neříkáme! Počátek naší komunikace souvisí s okamžikem našeho narození. Nelze nekomunikovat. Komunikace končí stejným okamžikem, kdy končí náš život na tomto světě. Komunikace není nic statického, jedná se o DYNAMICKÝ proces, mění se v čase a je závislá na řadě podmínek a vlivů, jak vnějších, tak vnitřních proměnných. Nadřazenějším pojmem slovu KOMUNIKACE je pojem SOCIÁLNÍ INTERAKCE. Aktivity každého člověka jsou výsledkem i příčinou aktivity jiných lidí. Interakce se může projevovat v pozitivní podobě formou kooperace, participace, koordinace, konsensu, akomodace či asimilace. V negativní podobě jako kompetice, rivalita, diskriminace, segregace, konflikt, boj či ostrakismus.

1.1.2 Historie Prapůvod slova komunikace je v latinské, communis a vychází z významu: společný, něco spojovat, propojovat … V psychologickém významu rozšiřujeme tento pojem o další přenesené významy: 

nacházení porozumění



sdělování významů



přenos informací



výměna významů

Komunikačními prostředky mohou být: 

jazyk, 4



pošta,



telegraf,



počítač,



rozhlas,



televize,



auto,



autobus,



vlak



letadlo.

Komunikace:  může být použito ve významu dopravní sítě, přemísťování lidí, ale také myšlenek,informací apod. od jednoho člověka k druhému,  komunikace souvisí velice úzce s vývojem člověka, má svůj biologický vývoj, který můžeme označit jako fylogenetický,  v botanice je možno charakterizovat základní chování rostlin podle jejich schopnosti přizpůsobit se rozmanitě se měnícím podmínkám prostředí, tak, aby mohly přežít,  u zvířat dochází k rozmanitějším formám komunikace, k složitějším formám reagování na stimuly, které přecházejí až do symbolických podob. Způsoby komunikace jsou opět velice rozmanité. Např. u mravenců dochází ke komunikaci prostřednictvím pachů a pomocí tykadel,u včel prostřednictvím bzučení, vibrací a kreativních letových pohybů, u opic pomocí omezeného množství skřeků,pohybů,gest,pachů i mimiky,  komunikace mezi lidmi je vývojově nejsložitější , symbolika a řeč jsou těmi nejvýraznějšími odlučovacími znaky. Z historie komunikace:  první zmínky o existenci jazyka jsou známy z doby 10 000 let před Kristem,  nejstarší písemná dochovaná zpráva je z doby 4000 let před Kristem,  tisk byl vynalezen Guttenbergem v roce 1450,  v roce 1837 Morse vynalezl telegraf,  v roce 1861 byl vynalezen Bellem telefon,  významným mezníkem byl rozvoj kybernetiky, který definoval komunikaci jako předávání informací mezi komunikátorem a komunikantem.

5

1.1.3 Komunikace jako proces V psychologickém významu komunikace jde ještě o něco navíc. Jde o:  sebeprezentaci a sebepotvrzování,  o vyjádření postojů,  o ovlivňování druhých,  o znesnadňování či usnadňování porozumění. Komunikovat znamená vysílat i přijímat signály, kódovat je i dekódovat je. Komunikace je proces tvoření sdíleného porozumění. Vzájemné pochopení významu slov účastníky komunikace vede ke srozumitelnému zaujetí postoje ke sdělení.Lidé chápou stejnou informaci odlišně. Pochopením, co informace pro druhého znamenají – vede k pochopení zaujatého postoje. Komunikace mezi partnery je tím efektivnější, čím více myšlenek spolu vysílají a sdílejí. Společné sdílení někdy narazí na bariéru v podobě nezvládnutých odlišností mezi partnery. Komunikace probíhá na styčných plochách a je na nás jakou tuto styčnou plochu vytvoříme. Úspěch v procesu komunikace závisí na schopnosti podat srozumitelně patřičné informace. Cílem je sdělování srozumitelných významů. INFORMACE  MYŠLENKY  KOMUNIKAČNÍ PROCESY Komunikace mezi partnery je tím efektivnější, čím více společných myšlenek aktéři komunikace mezi sebou sdílejí, tzn. čím více si rozumějí po obsahové stránce. Hovoříme o vytvoření styčných ploch, které jsou v jakémkoliv jednání velice důležité. Není nepodstatné, že by všichni účastníci komunikace měli zůstávat pokud možno ve věcné rovině (fakta) a nenechat se strhnout do jednání ve vztahové rovině (emoce). Stejně tak je pro nás důležité umět odhadnout styl jednání lidí a také jejich životní postoje. Dobrá komunikace je základním předpokladem úspěšného jednání každého jedince. Je to základ sociálních dovedností.

1.1.4 Funkce komunikace Komunikace má mnoho funkcí, přičemž jednotlivé funkce se mohou i překrývat, neboť jejich hranice nejsou zcela ostré a jednoznačné.

6

Funkce: 

informativní

předávání informací,



instruktivní

vysvětlení , jak něco dělat,



přesvědčovací

působit na jiné,



posilující

posílit vztah, sebevědomí,



motivující

nadchnout, získat,



zábavná

pobavit,



vzdělávací

vzdělávat,



výchovná

vychovávat,



socializační

vytváření vztahů mezi lidmi,



osobní identity

posílení sebe sama,



poznávací

získávat nové poznatky,



svěřovací

sdílet své radosti a starosti



úniková

uniknout ze situace, problémů, stresu.

1.2 Druhy a formy komunikace V této kapitole se dozvíte, kolik možných způsobů rozdělení komunikace existuje a podle jakých faktorů ji rozdělujeme. Povíme si také něco o rozdělení komunikace na verbální, neverbální a další formy, kterými, ať chceme či nechceme, stejně komunikujeme. Zdůrazníme zásadní pravidla pomáhající nám se mezi sebou dohodnout.

1.2.1 Druhy komunikace Podle účastníků:  intropersonální – vnitřní monolog nebo dialog jednoho jedince,  interpersonální – komunikace mezi více lidmi, např. dialog, vyjednávání, interview. Podle argumentů:  kognitivní – logická, racionální, argumentační.  afektivní - převládají projevy emocí, afektů a postojů.

7

Podle přístupů:  pozitivní - signalizuje nadšení, souhlas, shodný postoj,  negativní - signalizuje odmítnutí, odpor, nesouhlas,kritiku, ale také předstírání , skrývání. Podle vztahů:  asertivní - snaha dohodnout se,  pasivní - neprosazují se své postoje, názory, ústupná,uhýbající,  manipulativní - používající úskoků a nefér taktik,  agresivní - útočná, sebeprosazující se n úkor druhých. Podle skupin:  skupinová - je více komunikátorů, vznikají spory, skákání do řeči,  masová - prostřednictvím médií: noviny, TV,internet, rádio,knihy,billboardy,  mezikulturní - mezi příslušníky vícero kultur, odlišné jazyky, zvyky, morálka. Podle rolí:  jednosměrná - jeden poslouchá, druhý mluví,  dvousměrná - dva lidé jsou k sobě otevření, komunikují vzájemně, mění se role komunikanta a komunikátora,poskytují si zpětnou vazbu. Podle postavení:  suplementární - hovoří k sobě dva jedinci na „stejné úrovni“ (kamarádi, spolužáci, kolegové,…),  komplementární -jeden je v pozici vyšší než druhý (učitel, žák, nadřízený, podřízený,l,ékař , pacient…),  metakomplementární - ten, jež je v pozici vyšší záměrně svou pozici přenechá druhému, (psychoterapeut, klient,..). Podle způsobů:  tváří v tvář - sdělení si říkáme do očí,  postranní - sdělení se dovídáme od jiných, nepřímými cestami.

8

1.2.2 Formy komunikace Nejzákladnější dělení: sdělení vyjadřujeme a ostatní vnímají, že 7 % verbálně, 38% vokálně (paralingvistika neboli charakteristiky hlasu), 55% nonverbálně. KOMUNIKACE = spojení, sdělování si navzájem, dorozumívání se. Zahrnuje:  verbální komunikace,  neverbální komunikace,  paralingvistika (práce s hlasem),  naslouchání,  ticho.

1. 3 Verbální komunikace V rámci bližšího seznámeni se s verbální komunikací si ujasníme co v sobě vlastně zahrnuje, jaké prvky hrají důležitou pozitivní roli při dorozumívání se .Jak hovořit a jaká slova či věty používat, abychom byli pro své okolí co nesjrozumitelnější.

1.3.1 Základní principy verbální komunikace Rozlišujeme ji na : 1. psanou, 2. mluvenou, 3. živou, 4. reprodukovanou. Verbální komunikace je nezbytnou součástí života lidí ve společnosti a nutnou podmínkou myšlení. Význam slov je však vždy dotvářen neverbálními složkami komunikace a charakteristikami hlasu.

9

Naše představy o objektu nebo předmětu, o kterém hovoříme nejsou nikdy úplně stejné nebo přesné jako u partnera, neboť každý z nás má jiné zkušenosti i představy, přes které přijímané informace filtrujeme. Slovní sdělování Principy efektivního slovního sdělování:  Včas si rozmyslete obsah sdělení. Je dobré mít jasně stanovený cíl sdělení v podobě stručných dvou maximálně tří jednoduchých vět.Tomuto říkáme klíčové sdělení nebo také hlavní myšlenky sdělení.  Vymezte si klíčové body sdělení. Jejich podoba by měla mít jasná, stručná, srozumitelná, přijatelným slovníkem.  Promyslete si pořadí, v jakém o klíčových sděleních budete hovořit.  Zvolte přiměřený styl k obsahu sdělení. Příklad : Budu li někoho kárat za špatně odvedený úkol nebudu se u toho usmívat a vtipkovat.  Hovořte vždy srozumitelně. Zvažte k jakému publiku či partnerovi hovoříte, jakým výrazům bude rozumět. Pokud si nejste jistě zda porozumí, raději se těmto slovům vyhněte.Pozor na odbornou terminologii.  V jedné větě sdělte maximálně 1-2 podstatné myšlenky. Větší množství partner není schopný pojmout.  Tvořte krátké jednoduché věty. Vyvarujte se složitých souvětí.  Používejte parafrázování. Tj. svými slovy zopakujte to, co Vám partner v komunikaci sdělil tak, aby vám odsouhlasil, že tak to právě myslel. Slova vyvolávající důvěru Důležité, mimořádné, klíčové, neobvyklé, podstatné, pozoruhodné, překvapivé, příjemné, významné, zajímavé, zvláštní. Slova vyvolávající nedůvěru Dramatický, hrozný, nejistý, podezřelý, problematický, varovný, rizikový, kritický, dokonalý, neuvěřitelný, perfektní, senzační, skvělý, úžasný, vynikající.

1. 4 Neverbální komunikace

10

Tato kapitola nám odhalí všechny typy neverbálních projevů a jejich vliv na důvěryhodnost našeho sdělení. Dostanete základní doporučení pro používání gest, výrazů, pohybů a postojů těla, které by vám měli pomoci efektivněji sdělovat informace i prožitky a zároveň by jste se mohli naučit rozklíčovat sdělení druhých nejen podle toho, co a jakými slovy říkají, ale také podle toho, jakými neverbálními projevy svá slova doprovázejí.

1.4.1 Pojem neverbální komunikace Jinak také: řeč těla, mimoslovní vyjadřování, metakomunikace, nonverbální komunikace Umění posoudit člověka v dané situaci je nejen věcí intuice, ale také schopnosti všímat si a číst nonverbální projevy a stavět je do souvislostí se sdělovaným obsahem. Verbálně sdělujeme: 

informaci

Nonverbálně sdělujeme: 

postoje a emoce

Nonverbální projevy souvisí se vzdělaností, prestiží a společenským statusem jednotlivce. Většinou platí, že čím je člověk vzdělanější tím má širší slovní zásobu a tedy bohatší slovník a méně používá gestikulaci. Ale nemusí to být pravidlem. Řeč našeho těla:  působí podvědomě, na emoce a komentuje význam slov v souladu i v protikladu, s tím co sdělujeme.  Poprvé zkoumaná v 60. letech.  Vysíláme asi milion nonverbálních signálů. Má dvojí význam: 1. umožňuje poznání pocitů druhých, 2. umožňuje vytvoření pozitivního dojmu. Vlastnosti neverbální komunikace: a) je fylogeneticky starší, b) je méně kontrolovaná,

11

c) je méně kontrolovatelná, d) je nepřesná, může mít více významů, e) je více emoční, f) je propracovanější než slovní sdělování.

1.4.2 Typy neverbálních projevů Symboly - všeobecně srozumitelná gesta  jsou to gesta, která lze přímo a často i jednoznačně přeložit do řeči slov. Například prsty do „V“ jako symbol vítězství, prst na ústech jako symbol pro ztišení, vztyčený palec jako symbol „je to v pořádku“ nebo „to se povedlo“ Ilustrátory - gesta zdůrazňující sdělení  jsou spojeny s řečí, zdůrazňují slova nebo fráze, naznačují vztahy, ilustrují řeč. Tato gesta jsou nejvíce ovlivněna naší povahou, temperamentnější lidé většinou používají i více gest- ilustrátorů. Příkladem ilustrátoru může být naznačení velikosti roztažením rukou, sevření ruky v pěst pro zvýraznění důrazu, seknutí hranou ruky do dlaně druhé ruky pro ilustraci oddělení dvou částí od sebe apod. Regulátory - projevy ovlivňující partnera  jsou gesta usměrňující komunikaci, signalizují změnu nebo alespoň touhu po změně. Často mají důležitý význam při zahájení a ukončení komunikace. Nejčastějším regulátorem při zahájení komunikace je podání ruky.  Rychlé kývání hlavou může řečníkovi signalizovat, že by měl ukončit svou řeč nebo se posunout k dalšímu projednávanému bodu. Vztyčený prst naznačuje přání převzít slovo (ve škole se hlásíme). Lehký dotyk rukou při hovoru může znamenat touhu vstoupit do hovoru nebo zastavení řečníka.  Vyjednavač či mediátor vědomě může používat regulátorů při přidělování slov stranám, při touze přerušit výklad partnera ve vyjednávání nebo jedné strany konfliktu. Také si všímá regulátorů u stran jako je touha vstoupit do hovoru, k se něčemu vyjádřit, pochopení či nepochopení druhé strany, přijatelnost či nepřijatelnost návrhu. Adaptéry - projevy niterných emocí  podvědomě používáme pro zvládnutí našich pocitů a reakcí, které se zpravidla objevují ve stresových situacích. Příkladem může být tření zátylku, mnutí ušního lalůčku, tahání za řetízek, upravování účesu, upravování uzlu na kravatě, hraní si s brýlemi, různé dotyky vlastního obličeje atd.  Příkladem může být tření zátylku, mnutí ušního lalůčku, tahání za řetízek, upravování účesu, upravování uzlu na kravatě, hraní si s brýlemi, různé dotyky vlastního obličeje atd. 12

1.4.3 Složky neverbální komunikace Neverbální komunikace zahrnuje:  mimika,  gestika,  postoje a pohyby,  oční kontakt,  doteky,  proxemika,  pachy a vůně,  image. Pro dobré porozumění se snažte: 1. mít přirozený uvolněný výraz, 2. omezit rušivá gesta, 3. udržovat oční kontakt, 4. potvrzovat řeč partnera – úsměv, přikyvování, 5. zaujmout přiměřenou vzdálenost a postoj, 6. o komunikační syntonii – napodobování partnera.

1.4.4 Mimika Mimika – pohyb obličejových svalů, výraz tváře Nejdůležitější je ÚSMĚV. Tím dáváme najevo, že druhého rádi vidíme, že jej vítáme, že jsme pozitivně naladěni ke kontaktu. Měl by být upřímný, nenucený, přirozený. Chyby: 1. škleb číslo 6. Nacvičený umělý úsměv, 2. vynucený úsměv, 3. přehnaný, podlézavý úsměv.

13

Můžeme také poznat opak - nenáladu, smutek, bolest, naštvání, vztek,… apod,. Vyjadřovat svou mimikou tyto postoje není dobrý začátek kontaktu..Je-li nám však na duši špatně buďme ve svém soukromí otevření, do profesionálních rolí se však zabývání soukromými problémy nehodí.

1.4.5 Gestika Použití vhodných gest – úsměv, podání ruky, oční kontakt může vzbudit sympatie k dané osobě. Správná interpretace signálů je cennou informací o druhé osobě – o emocích, postojích, osobnosti. Gestika – pohyby rukou, má mnoho kulturních významů Rozlišujeme gesta: 1. Univerzální Mnoho gest a pohybů jsou dány kulturou a prostředím. Některá gesta v jiné společnosti a v jiném prostředí mají zcela odlišný význam.Všichni jim v dané kultuře rozumí, např. odmítnutí kroucením hlavy, přikyvování na důkaz souhlasu, pohrožení pomocí vztyčeného prstu,…atd. Příklady: úsměv, povytažení obočí, pokrčení ramen – něco nevíme, přikyvování při souhlasu, kroucení hlavou při nesouhlasu, pohyb ukazováčku jako kárání dítěte, atd. 2. Vrozená Zjištěno u slepců, kteří používají stejná gesta jako vidící. Obtížnost spočívá v interpretaci signálů nonverbální komunikace v celém komplexu nelze zjednodušovat a paušalizovat. Příklad: Zkřížené ruce na prsou mohou znamenat – je mi zima nebo nesouhlasím s tím co říkáš. 3. Uzavřená celé své tělo uzavřeme nejčastěji zkřížením rukou i nohou přes sebe, dáváme najevo nesoulad, nesouhlas, nepohodu. 4. Otevřená celým tělem jsme přístupni naslouchat a sdílet názory druhého, ruce máme volně podél těla nebo na stole, žádné křížení, náklon směrem k partnerovi. 5. Polozavřená nebo polootevřená jsou směsicí obou, kdy se více přikláníme k jednomu či druhému rozlišení.Nebojte se používat gest, dávají projevu dynamiku. Zesilují, podtrhují to, co říkáme, přímo ukazují to, co říkáme (množství, rozdíl, odmítání, otevřenost...). Chyby:

14

a) gesta příliš nadšená, b) gesta slabá, nebo chybějící, c) ruce v obličeji, podpírání hlavy, „píchání“ prstem do partnera, d) tiky (okusování, žmoulání). Gesta dlaní  Otevřená dlaň pravdomluvnost, upřímnost a vstřícnost.  Dlaň dolů moc, kterou máte, autoritativní přístup.  Dlaň nahoru měkkost, nestojíte si za svým příkazem plně.  Sevřená dlaň, vysunutý ukazováček extrém – jedná se přímo o hrozbu. Proto: 1. mějte gesta pod kontrolou, 2. stůjte s rukama po stranách, 3. užijte ruce ke zdůraznění bodů - můžete ilustrovat, podtrhávat význam slov, 4. vyhněte se vypichování ukazováčkem do lidí, ale otevřete ruce jako otevřenost k posluchači, 5. gesta jednou rukou podtrhují smysl, 6. ruce často pohybem strhávají pozornost. Složitost gest a celé neverbální komunikace spočívá v tom, že neexistuje jen jeden správný výklad významu dané řeči těla. (Například se mohu uzavírat celým tělem a vůbec to nemusí znamenat, že nesouhlasím, ale mohou mně bolet záda nebo třeba být zima .)

1.4.6 Postoj a pohyb těla Ukazuje celkovou aktivitu a naší sebedůvěru, je vyjádřením důvěryhodnosti k vám, vašeho sebevědomí a sebejistoty. Pro správné držení těla platí: 1. Zatáhněte břicho a zadní část těla. 2. Mějte těžiště spíše vpředu.

15

3. Stůjte rovně, se vztyčenou hlavou, pozor na bradu 4. Nohy na zemi mírně od sebe. 5. Záda rovná a ramena uvolněná (neochablá) mírně dozadu. 6. Není třeba se klátit - pohupovat dopředu a dozadu. 7. Pohybujte se přirozeně nebuďte toporní a nepůsobte nepohodlně. 8. Pracujte na odstranění manýr (drbání se ve vlasech, posunování brýlí, tření nosu...). Chyby: 1. neklid, přehnaná rychlost, útočnost, 2. nejistota, zmatek, 3. kolébání, „tanec“, 4. plachost.

1.4.7 Oční kontakt Oční kontakt – pohled do očí a na tvář zvyšuje naší opravdovost  Přímý - dostatečný kontakt (asi 2/3 společného času).  Upřímný pohled - sympatie. Chyby: 1. Roztěkaný pohled (podlaha, strop, nos, čelo). 2. Chybějící - nedostatečný kontakt očima. 3. Zastrašující - tvrdý až agresivní pohled.

1.4.8 Doteky Říká se: "chcete-li být lidem blíže dotýkejte se jich." Ovšem toto nelze brát doslova. Nejčastějším dotykem, formálně schvalovaným je PODÁNÍ RUKY. Je vhodné na počátku kontaktu , ale i na jeho konci.

16

1.4.9 Pachy a vůně  I tímto lze mezi komunikovat.  Vše co je nám příjemné v nás vyvolává libý dojem a potřebu všimnout si daného, v tomto případě voňavého jedince. (Stačí, milé dámy, když po ránu cestou do práce nastoupí čerstvě oholený a něčím decentně navoněný muž a už vzbudí naši pozornost. Otočíme se a ještě „začucháme“.Stejné je to u mužů s dámami .) Jen složité je rozmanitost vůní a reakcí, která v každém jednotlivci vyvolávají. To co je pro někoho velice příjemná a svěží vůně může u druhého vzbuzovat přesně opačné pocity.  Proto vždy přiměřeně. A nic nepřehánějte. Přesně opačné pocity a reakce vyvolává člověk zapáchající, kdy jsme schopni i vystoupit z dopravního prostředku a jet tím dalším, než snášet tato příkoří.

1.4.10 Proxemika Proxemika = vzdálenosti Každý jedinec má kolem sebe několik rovin vzdáleností:  Intimní V první, která je nejbližší a nazýváme jí rovinou intimní sneseme ty lidi, kteří jsou nám velice blízcí, např. manžel, manželka, milenec, milenka, děti, rodiče. Mluvíme o rovině ve vzdálenosti do +-50 cm. V případě, že se nám do této „bubliny“ naboří cizí lidé, např. v metru či jiném dopravním prostředku vzrůstá v nás pocit nepříjemnosti situace a často i agresivity.  Osobní Druhá zóna je nazývána osobní a jedná se o vzdálenost +- 120 cm od nás. Je to vzdálenost vhodná na podání ruky. V této rovině potkáváme kolegy a spolupracovníky, kamarády a přátele.  Sociální Třetí rovinou je rovina sociální , zde se udává vzdálenost od 120 – 150 cm dál. Zde potkáváme sousedy, míjíme se v obchodech či na úřadech.  Veřejná Čtvrtou rovinou je veřejná a sem patří vše co potkáme ve vzdálenosti od 3 m od nás. Udržujeme dostatečnou, nás nikterak neohrožující vzdálenost. Obecně platí, že čím je nám druhý člověk nesympatický, či ohrožující, tím větší vzdálenost od něj potřebujeme pro svůj pocit pohody. Každý má svou vzdálenost v jednotlivých rovinách specifickou a daná čísla jsou jen statisticky daným průměrem. Je dobré o sobě vědět, zda má intimní a osobní bublina je v průměru nebo zda je od něj nějak významně odchýlená.To se totiž může projevit v každodenním kontaktu s lidmi, kdy se od vás mohou vzdalovat ( 17

mačkáte-li se na ně příliš) nebo přibližovat ( jste-li od nich příliš daleko), v tomto případě hovoříme o tzv. proxemickém tanci.

1.4.11 Image Každá profesionální role vyžaduje určitá někdy někde psaná, jinde nepsaná, ale přesto očekávaná pravidla, či normy toho jak vypadám, co na sobě nosím, jak se češu či jinak zdobím. Vždy bych měl mít na mysli to, abych vyvolával správný dojem jako ten, kým mám být v očích partnera. NEZAPOMÍNEJTE NA DETAILY! 1.

respekt k úrovni oblečení klienta (stejně, nebo o málo lépe),

2.

vyčištěné, nesešlapané boty,

3.

upravený účes, nemastné vlasy,

4.

čisté, vyžehlené a vhodné oblečení,

5.

čisté nehty,

6.

barevná sladěnost,

7.

pohodlnost oblečení,

8.

hygiena (nehty, make-up),

9.

vhodná aktovka, kufřík, diář, pero a jiné doplňky.

Chyby: 1. nápadné ozdoby a mnoho ozdob (prsteny), 2. u žen úzké sukně, minisukně, hluboké výstřihy, holá ramena, prosvítající spodní prádlo, apod., 3. Sandály, otevřená ležérní obuv, zavazadlo nesladěné s profesí, více než jedno zavazadlo. Image tvoří:  pověst,  fyzický vzhled,  oblečení, doplňky,  slovník a způsob řeči,  neverbální komunikace,  grafický projev, 18

 chování před klienty i spolupracovníky, chování mimo místnost,  projevované postoje.

1.5 Paralingvistika Paralingvistika, neboli práce s hlasem, nám pomáhá být srozumitelnější ostatním. Učí nás hovořit tak, abychom jasně určili, co je důležité a co nikoliv. Učí nás dělat naše projevy zajímavé a pro ty, kteří nám naslouchají dynamické.

1.5.1 Paralingvistika Paralingvistika = práce s hlasem Vokální charakteristiky zahrnují: 

hlasitost,



výška tónu,



rychlost řeči,



plynulost řeči (pauzy),



frázování (členění řeči),



intonace (melodie,)



objem řeči,



chyby – slovní vata, přeřeky, eehhm apod.,



správnost výslovnosti.

Hlas by měl být: 1. energický, 2. znělý, 3. bez řečových vad, 4. 4- dýchejte tak, aby vám stačil dech až do konce věty. Chyby: 1. monotónnost, 2. šepot nebo hřmění, 3. zvyšování melodie na konci věty (jako při otázce), 19

4. nejistota v klíčových momentech (např. při vyslovení ceny), 5. výplňková slova, hybridy (tedy, hm, vlastně, že?). Závěr 1. Obecně platí, že bych se vždy měl přizpůsobovat svému partnerovi v komunikaci. 2. To znamená, pokud partner hovoří pomalu a zvažuje každé slovo a já o sobě vím, že jsem rychlý, dynamický, někdy až zbrklý typ, měl bych se v tomto jednání s tímto partnerem zklidnit sebe, svou řeč , svá gesta a vše s tím související zpomalit.

1.6 Naslouchání Kapitola o naslouchání nás upozorní na zásadní přínos umění naslouchat a tím je zjištění skutečných postojů a názorů hovořícího. Nejde o to, že bychom měli vždy souhlasit s tím , co nám hovořící říká, ale měli bychom se naučit být empatičtí a porozumět potřebám druhého. Co a jak vám může pomoci se dočtete v této kapitole.

1.6.1 Aktivní naslouchání  Aktivním nasloucháním dávám najevo , že skutečně poslouchám.  Při naslouchání se dozvíte mnohdy mnohem více, než kdybyste se ptali.  Aktivní naslouchání je jediný způsob, jak zjistit skutečné názory, postoje a pocity druhého a porozumět jeho potřebám. Nejde o diskusi, ani o polemiku.  Cílem naslouchajícího není přesvědčit druhého nebo uplatnit vlastní názory a postoje.  Cílem je porozumět pokud možno přesně tomu, co druhý říká a vcítit se do toho, co prožívá. Aktivní naslouchání má trojí význam: 1. buduje atmosféru, 2. vytváří důvěrný vztah, 3. poskytuje informace. Verbálně toto naslouchání dávám najevo použitím vět a slov jako: Skutečně? To je zajímavé! Chápu vás. Tomu rozumím. To bych taky udělal. apod.

20

Neverbálně: kývám hlavou, sleduji očima, používám mimiku a gestiku. Význam naslouchání: 1. Získáte informace 2. Budujete důvěru a vztah s partnerem 3. Vytváříte atmosféru 4. Kvalitní rozhodování a zřetelná komunikace záleží na kvalitě naslouchání. Kvalitativně odlišné fáze naslouchání: 

slyším nedbám – přítomnost pouze fyzická,



slyším rozumím – druhá strana je ujišťována o porozumění hl. mimoslovně,



aktivně naslouchám – dáváme aktivně najevo, že rozumíme a jakým způsobem.

Pro správné naslouchání je potřeba: 1. umět se koncentrovat během delšího časového úseku, 2. schopnost a ochotu pochopit názor nebo stanovisko partnera, 3. schopnost číst mezi řádky, dávat do souvislostí. Jak vytvořit příznivou atmosféru? Radí pan D. Carnegie:  Buďte bedlivými posluchači!  Buďte bedlivými posluchači!  Ptejte se na to, co vykonal!  Ptejte se na věci, na které druhý rád odpovídá!  Nechte ho vyprávět o sobě! Aktivní přístup k naslouchání: 1. necháváme řečníka domluvit, 2. průběžně dáváme najevo zájem, 3. udržujeme kontakt očima, 4. přikyvujeme, 5. nerozptylujeme se jinými podněty, 6. vžíváme se do druhého a jeho pocitů.

21

1.6.2 Zlozvyky v naslouchání „ Naslouchání není zdvořile předstíraná pozornost, ale citlivé vnímání projevů partnera.“ Komunikační zlozvyky při naslouchání: 

přerušování a netrpělivé skákání do řeči,



„čtení myšlenek“ vkládání vlastních významů do řečeného,



nereagování na sdělení - chybí oční kontakt (strnulost, otáčení se zády ...),



místo porozumění rychlé hodnocení druhé osoby („to je tím,že jsi líny ...),



nenasloucháme jen to hrajeme,



nesoustředíme svou pozornost,



zapomeneme myšlenku či důležitý údaj,



dáváme najevo svou nadřazenost,



jsme v zajetí svých vlastních problémů a emocí,



předem se soustředíme na něco a ostatní nám unikne,



dokončujeme za partnera to, co on sám chtěl doříci,



děláme jiné aktivity,



mluvíme sami,



jsme neteční,



místo naslouchání udílíme rady („udělal bys nejlépe ...“)

Překážky: 

neschopnost koncentrace



nedostatek zájmu



soustředění se na další bod



zaujatost vlastními či cizími názory

Doporučení: 

naslouchejte faktům, ale i pocitům (jednáte s prožívajícími lidmi)



reagujte nejdříve na pocity a pak na fakta



naslouchejte i tomu, co nebylo řečeno (často je to stejně významné)



nepřerušujte slovy „já také“ 22



nerozumíte-li přesně – klidně požádejte o opakování



zúčastněte se celým tělem



používejte různé naslouchací techniky (parafráze, zrcadlení emocí, doplňující otázky ...)

Techniky naslouchání .  L

Look Interested.

 I

Inguire With Questions.

 S

Stay on Target.

 T

Test Your Unerdstanding.

 E

Evaluate The Message.

 N

Neutralise Yuor Feelings.

 P

Projev svůj zájem.

 O

Otevřené otázky.

 S

Sleduj svůj cíl.

 L

Logicky uvažuj.

 O

Ověřuj oboustranné porozumění.

 U

Udržuj oční kontakt.

 CH

Chovej se klidně.

 E

Emoce drž na uzdě.

 J

Jednej věcně.

1.6.3 Komunikační bariéry Externí: 

hluk,



vizuální ruchy,



teplo,



světlo,



nedostatek čerstvého vzduchu,



vyrušování.

Interní: 23



strach z neúspěchu,



rodinné osobní problémy,



kulturní a zvykové rozdíly,



emoce, nálady,



fyzické nepohodlí,



předsudky,



intuice a předjímání,



dání na první dojem,



jazyk a způsob mluvy,



odborná hantýrka,



starost o sebe a vlastní potřeby.

1.7 Efektivní komunikace Efektivní komunikace je kapitola, ve které se dočtete o tom, jak je důležité od samého počátku komunikace mezi lidmi správně využít všech jejich složek a udělat dobrý první dojem, neboť nedostanete druhou šanci udělat druhý lepší první dojem..Stejně tak se dovíte ,co je vždy na závadu dobrému dorozumění a jakým uměním je ve správné situaci zvolit správnou strategii chování a jednání. Součástí kapitoly je i umění klást správné druhy otázek ve správnou chvíli a ve správném pořadí..Také se naučíte , že asertivita není jedinou možnou a správnou vztahovou strategií, ale že je také někdy možné a vhodné být pasivní a držet se zpátky nebo jindy za jiných okolností jít do boje a nebát se být trochu tvrdší a trvat si na svém.

1.7.1 Vztahové strategie Setkávání pracovníků v pracovním procesu má tyto aspekty: 1. komunikačně informační - INFORMACE výměna představ, postojů, zpráv, faktů, 2. vztahový – interakční - VZTAHY spolupráce, soupeření, dosahování souhlasu, řešení konfliktů, 3. vnímání sebe a druhých - SEBEOBRAZ dojem, sympatie, vcítění, pomluvy, předsudky.  Lidská komunikace je výměna informací za podmínky vztahu.

24

 Pouhá komunikační výměna neznamená přijetí a ztotožnění se s informacemi.  Komunikace je proces tvoření sdíleného porozumění.  Vzájemné pochopení významu slov účastníky např. rozhovoru, vede ke srozumitelnému zaujetí postoje ke sdělení.  Lidé chápou stejnou informaci odlišně.  Pochopením, co informace pro druhého znamenají – vede k pochopení zaujatého postoje.  Úspěch v řídící práci závisí na schopnosti podat srozumitelně patřičné informace.  Odpovědnost za pochopení instrukcí podřízeným má nadřízený pracovník.  Cílem je sdělování srozumitelných významů. Základní přístup – souvislosti  Zralost osobnosti Dospělé chování (osobnostní kvality), racionalita (IQ) a emoční inteligence (EQ) vytvářejí základ pro suverénní chování podložené charakterem a sociálním citem.  Postoj k druhým Vnitřní filosofie přístupu k druhému člověku a také k sobě samému se odráží ve způsobu - vyznění komunikačního kontaktu. Projevuje se obsahem i formou.  Pozitivní myšlení Orientace na řešení a hledání východisek je základní produktivní postoj. Jedná se o vnitřní vztah ke světu a o základní orientaci na přítomnost a budoucnost.  Respekt k času Vnímání hodnoty vlastního času a respekt k času druhých ovlivňuje efektivitu setkání či rozhovoru.  Vnímání vlastní profesionální role V každém jednání záleží na pozici z které jednáme. Uvědomění si možností, mezí a cílů daných zastávanou rolí pomáhá zaměřit komunikaci podstatně účelněji.  Procesní znalost komunikace Dovednost vést rozhovor v daném čase či prezentovat vyžaduje povědomí o průběhu komunikačních událostí od začátku do konce.  Základní stavební „kameny“ dovednosti – naslouchání, kladení otázek a sdělování se promítají do všech technik a postupů.  Zásady vedení specifických rozhovorů Motivační, kritický, hodnotící, koučující ….každý rozhovor má rozdílné postupy.

25

 Komunikační techniky Asertivní postupy, sendvičové sdělení, manipulační techniky, vyjednávací techniky … Jde o nástroje specificky použitelné dle účelu a situace.

Zahájení kontaktu Na začátku každého kontaktu je vytvoření prvního dojmu. Při setkání s cizím člověkem během několika vteřin (podvědomě) zhodnotíme následující body:  úsměv, šarm,  oční kontakt,  jistotu, sebedůvěru,  pozdrav, podání ruky,  držení těla,  komunikaci (hlas, emoce),  zevnějšek (oblečení, obuv, upravenost). Závěr Na základě bleskového zhodnocení si uděláme první dojem, který pak jen obtížně měníme. Odborníci hovoří o prvních 3-20 vteřinách, během nichž první dojem o druhém vzniká. Tento dojem je velice často černobílý, buď vzniknou k člověku sympatie nebo antipatie. Další komunikace se pak odehrává v tomto duchu. Samozřejmě , že máme vždy možnost změnit první dojem, ale druhou osobu to stojí daleko více práce, přesvědčování, činů, apod. než když hned v prvním kontaktu vzniknou pocity sympatií. Nedostaneš druhou šanci udělat druhý dobrý první dojem!

1.7.2 Zásady úspěšného chování Ve 30. letech, Dale Carnegie (americký psycholog) formuloval 6 zásad úspěšného chování v knize „Jak získávat přátele a působit na lidi“ (Bradlo, Bratislava 1991). Uvedená kniha byla inspirativní pro řadu dalších psychologů, jak možno doložit knihou Stanislava Kratochvíla „Jak žít s neurózou“ (Avicenum, Praha 1988), kde je formulováno desatero jednání s druhými lidmi. Šest způsobů, jak se zalíbit lidem 1. zajímejte se upřímně o lidi, 2. usmívejte se, 3. pamatujte si jména lidí a oslovujte, 26

4. buďte pozornými posluchači. Mějte druhé k tomu, aby hovořili o sobě, 5. hovořte o všem, co zajímá druhého, 6. upřímně vzbuďte v druhé pocit, že je důležitou osobou. Desatero jednání s druhými lidmi 1. Zajímat se o druhého 2. Nechat druhého hovořit 3. Umět hovořit o tom, co zajímá druhého 4. Opatrně s kritikou 5. Opatrně s příkazy druhým 6. Uznat vlastní chybu 7. Pochválit, co za pochválení stojí 8. Vžít do situace druhého 9. Nehádat se destruktivně, nepomlouvat 10. Usmívat se

Kdy má návštěvník dobrý pocit? Když dáváme najevo, že je  vítaným, důležitým a váženým hostem,  mu vytváříme pohodlí pro jednání,  máme porozumění pro jeho potřeby,  máme porozumění pro jeho potřeby,  jsme ochotni řešit jeho potřeby,  ho respektujeme.

1.7.3 Druhy otázek Otevřená otázka Předpokládá volnou odpověď partnera. Používáme tam, kde chceme, aby se partner rozpovídal nebo kde potřebujeme zjistit informace. Příklad:

27

Jaký je váš názor na situaci okolo nových dodávek? Jaké máte zájmy? Co děláte ve volném čase? Uzavřená otázka Dává pouze dvě možnosti odpovědi. Ano nebo ne.Iniciativa je na tázajícím a ten tím i usměrňuje průběh rozhovoru. Příklad: Jste z Prahy? Máte děti? Byl jste včera na jednání? Líbí se Vám to? Informační otázka Je většinou krátká a zjišťuje skutkovou podstatu věci. Je –li jich příliš mnoho za sebou rozhovor dostává podobu výslechu. Příklad: Dostal jste náš dopis, ze dne…? Podepsal jste plnou moc k…? Byl jste u vstupu informován…? Sugestivní otázka Je položena s cílem ovlivnit odpověď partnera. Navést si ho k té odpovědi, o kterou stojíme. Příklad: Jistě víte, že…? Vy takový inteligentní člověk jistě chápe…? Že byste přece nechtěl, aby…? Alternativní otázka Nepředpokládá vůbec odmítnutí nebo-li zamítavé stanovisko. Vhodné použití je na konci jednání, tedy ve fázi, kdy se partner rozhoduje. Na základě takto položené otázky musí říci své stanovisko a nelze dále uhýbat. Příklad: Sejdeme se tedy v pondělí nebo ve čtvrtek? Vezmete si bílou nebo červenou? Budeme to řešit telefonem nebo emailem? Protiotázka Umožňuje čelit námitkám nebo získat zpět iniciativu. Příklad: Proč si myslíte, že toto tak není? Chcete tím říci, že naše jednání postrádá smysl?

28

Kontrolní otázka Má podobu otevřené otázky a ověřuje, zda jsme si v komunikaci rozuměli. Během rozhovoru bychom tento typ otázek měli často používat.Jednak proto, že dává najevo, náš zájem a jednak ověřuje a zabraňuje nedorozuměním. Příklad: Je to tedy tak, že …? Opravdu tomu rozumím správně, když jsem pochopil, že..? Motivační otázka Působí na prestiž partnera a pomáhá nám otevírat s ním vztah. Příklad: Jako zkušený profesionál jistě víte, jaké výhody nám to přinese…? Vy jako zkušený manažer víte jaký přínos by to mohlo mít pro celý tým..? Rétorická otázka Smyslem je vyburcovat posluchače a vzbudit jejich zájem. Ten, kdo se táže, si také sám odpovídá. Nebo se dá říci, že tato otázka nevyžaduje odpověď. Příklad: Jistě se ptáte jaké výhody vám naše nabídka přinese? A co bude poté až pochopíme, že lidstvo potřebuje přírodu?

1.7.4 Technika kladení otázek  Pro rozpovídání partnera a získání důležitých faktických i emočních informací je velice důležité umět klást otázky.Pamatujte si, že rozhovor vede a řídí nikoliv ten, který více mluví, jak se někteří jedinci mylně domnívají, nýbrž ten, kdo klade otázky. Těmi totiž směřuje hovor.  Vyplatí se zjistit o člověku již předem co nejvíce informací.  Na začátek jednání je velice vhodné položit otevřenou otázku. Partner má tak možnost se volně rozpovídat, a my usuzujeme na téma, porozumění tématu partnerem, emoční rozpoložení i ochotu povídat si s námi.  Chceme-li jednání urychlit pak pokládáme několik uzavřených otázek. Pozor však na pocit, který v nás odpovídání na uzavřené otázky, pokud je jich více za sebou, vzbuzuje. Myslíme si, že jsme jako u výslechu.Navíc ten, kdo otázky pokládá je

29

pociťován jako vůdce, a ten kdo řídí a to ne vždy a všem vyhovuje.Vzbuzuje to pocit, že jsem tlačen a manipulován. Pravidla pro kladení otázek: 1. druhého nepřivádět do rozpaků, 2. nedávat najevo svou převahu ( osobnost, vzdělání, pochopení problému,..atd), 3. nezesměšňovat, 4. vyvarovat se formulací : To myslíte vážně ?, Vy to skutečně nevíte?, Jste vůbec solventní?, 5. nepoužívat příliš často sugestivní otázky: Vy jistě sám nejlépe víte že…?. Ovlivňujeme tímto partnera, který nám řekne to, co chceme slyšet, nikoliv to, co si skutečně myslí. Může to mít i psychologický efekt v případě, že se partner není schopen rozhodnout, je možné si ho připravit na konečný souhlas tím, že mu položíme několik za sebou správně jdoucích otázek.

1.7.5 Metoda SPIN Technika kladení otázek podle fází jednání S

Situation Questions

situační otázky

P

Problem Questions

otázky na problém

I

Implication Questions

implikační otázky

N

Need Pay off Questions

otázky na výhodu

 Je to vhodná metoda pro ty, kteří navrhují řešení, prodávají, vedou jednání, chtějí prodat své návrhy.  Předpokladem je, že budete úspěšnější, když nebudete mluvit argumentovat jen vy, ale přenecháte aktivitu partnerovi.  Vy kladete otázky a pak jen nasloucháte. Partnera nenásilně navedete na vaše řešení nebo uvědomění si výhod vašeho návrhu.

1. fáze - S – situační otázky a) Je nutné ověřit některé informace nebo získat nové. Jde nám o zmapování situace a získání odrazového můstku pro další jednání. Příklady otázek: Kolik máte pracovníků ? Na jaký segment se orientujete? Jaký typ zařízení 30

používáte? Kdo je vaším největším partnerem? Kdo je zodpovědný ? b) Jsou velmi důležité protože brání vzniku poruch v komunikaci. Partner poskytuje informaci, ale není vtažen do komunikace. Zatím nemá pocit, že mu chcete pomoci vyřešit jeho problém. Pozor na atmosféru výslechu. Nutné včas skončit a získané informace analyzovat. 2. fáze – P –otázky na problém a) Ptáme se konkrétně na taková témata, o kterých předpokládáme , že jsou problematická. Příklady otázek: Jak tyto náklady ovlivňují celkový rozpočet? Mívá zařízení často poruchy? b) Předpokládáme, že partner zareaguje na některou otázku velmi podrobnou informací – výpovědí, jak ho ono tíží. Tím se získávají cenné podklady a informace pro vaši argumentaci. Tato fáze rozhovoru je zajímavější, protože partner hovoří o svých problémech a chce , abyste ho vyslechli. Uchopíte problém, na který zareagoval a ukážete mu, že je ještě větší než se původně domníval. Doslova ho utápíte v tom, co by se všechno mohlo stát, kdyby se situace nezměnila. Poukážete na některé souvislosti s problémem a naznačujete následky neřešení této situace. 3. fáze I – implikační otázky a) Potřeba vyřešit situaci se stává čím dál tím naléhavější. Příklady otázek: Neznamená prostoj ohrožení termínů? Nedochází ke stížnostem ze strany zákazníků? Jak dlouho trvá oprava zařízení? Nejsou náklady na opravu a prostoje příliš veliké? Musí vaši pracovníci dělat přesčasy? b) Na základě získaných odpovědí už přesně víme, oč můžeme podpořit svou argumentaci opřít své řešení. To bude mnohem lépe akceptováno pokud partner pocítí jeho výhodnost. Je důležité výhody nevnucovat. Tím nikoho nepřesvědčíte. 4. fáze – N – otázky na výhodu Použitím otázek na výhodu nám partner sám odpovídá:“ Ano, to je důležité. Ano, tím se to zlepší…“ Příklady otázek: Ocenili byste okamžitý servis? Rozšířili by se řady vašich zákazníků ? Mohli byste snížit vaše ceny? SPIN je důkladná analýza potřeb partnera – analýza problému a reakce na ně. Pomáhá použít právě ty argumenty, které partnera nejvíce osloví. Předvedou se výhody spojené s návrhem a vede se konstruktivní dialog s partnerem. Závěr: 1. Zjistěte, co nejvíce informací o partnerovi, můžete pak klást vhodné otázky pro rozproudění komunikace.

31

2. Otázkami rozhovor řídíte a usměrňujete. 3. Váš návrh bude přijat, pokud nebude vést monolog, ale předáte aktivitu partnerovi. Pozor na: 1. společnou řeč, 2. používání odborných termínů, 3. nedostatečnou zpětnou vazbu, 4. odlišné pochopení, 5. orientace na partnera - vyhnout se slůvku JÁ a TY, 6. prodání výhod - užitku, nikoliv technického parametru, pokud partner není specialista, 7. práci s tělem, gesta, mimika, …, 8. negativní slova - nejde to, nepůjdu, nemáte čas,nikdy nebylo,…  Aplikujte pozitivní přístup!  Buďte optimisté!  Pozitivně reagujte a hledejte možná řešení!  Zdůrazňujte lepší stránky dané situace!

1.7.6 Komunikace po telefonu Úspěch v telefonním hovoru závisí na dojmu - představě, jakou vyvoláte pouze svým hlasem a svým způsobem mluvy (nejste vidět a nic nemůžete konkrétně vizuálně nabízet - bez možnosti posedět a popovídat, nevidíte reakci na druhé straně ...). Telefonní image: 1. usmívejte se - "úsměv v hlase" příjemný vstřícný hlas 2. buďte přirozený - vaše nálada ovlivňuje naladění protistrany 3. buďte v kontaktu - zmatek v druhém vyvolají odmlky, dlouhé hledání údajů, vzpomínání .... 4. oslovujte volaného jménem a ev. titulem, funkcí - tzn. používejte osobní přístup, tak aby měla protistrana pocit vašeho respektu k nim 5. mějte důležité informace po ruce - přehled o obchodních podmínkách 6. nemluvte přímo do sluchátka - volající nemusí slyšet vaše dýchání, žvýkání, polykání ...

32

7. nebavte se paralelně s někým jiným (pokud to není výjimečně nutné) - často je slyšet hovor v místnosti i přes přikryté sluchátko dlaní 8. nemluvte nezdvořile o volaném - může vás slyšet, nebo uslyší jen část a domyslí si, co nemá 9. neslibujte, co nelze splnit - sliby, kde nemůžete zaručit plnění se obrátí proti vám 10. nemluvte o sobě či o svých zkušenostech, pocitech, náladách - volajícímu jde jen o něj - nebude vám dělat zpovědníka 11. buďte příjemní - ne familiární - aby zákazník byl se službou spokojen Tři fáze jednání po telefonu: 1. Příprava 2. Vlastní realizaci 3. Vyhodnocení Příprava na telefonní hovor:  Materiální – poznámky, informace o partnerovi, psací potřeby, diář, letáky  Psychická – buďte v pohodě, vyzařujte důvěru a nadšení !  Prostředí – klidné místo, uklizený stůl, žádné rušivé vlivy  Časová – mějte vytipovány časy a termíny, které chcete řešení projednávané záležitosti/ schůzkám s partnery/ věnovat a které jim budete navrhovat Vlastní realizace Při telefonování je rozhodujících: a) prvních 15 sekund - z toho hraje roli z 80% hlas, a jen z 20% obsah, b) po 15 sekundách - 20% hlas, a 80% obsah. Základní kroky telefonního rozhovoru: 1. pozdrav – Dobrý den, 2. představení firmy, 3. představení sebe, nejdříve křestním jménem , potom příjmením, 4. identifikace osoby - ověření osoby - je to on/ ona? 5. disponibilita časová - ověření času - má teď čas, volám vhod? 6. důvod volání – odkaz, 7. námitky zvládnout klidně, 8. argumentovat, 9. návrh termínu, návrh řešení – alternativa,

33

10. shrnutí, na čem jsme se dohodli, 11. poděkování, 12. rozloučení – Krásný den, Hodně úspěchů, apod. jinak než klasicky. Při telefonování je NUTNÉ: 1. Soustředit se na to, co se právě říká. 2. Naslouchat, o čem se hovoří. 3. Poskytnout zpětnou vazbu. Pozor: 1. nedovolte, aby volající čekal déle než 30 sekund, 2. vyřizujte věci vždy přátelsky a věcně, 3. pozor na hlasitost, 4. hlas je největším aktivem při telefonování, 5. učiňte jej přátelským, zdvořilým profesionálním. Vyhodnocení 1. rekapituluji, zda jsem v rozhovoru řekl či udělal vše správně podle základních zásad, 2. co jsem udělal jinak, co příště mohu zlepšit, 3. jaká je charakteristika klienta, zákazníka pro příští jednání, jak na něj, abych byl úspěšný.

1.8 Neefektivní komunikace Jaké jsou hlavní projevy neefektivní komunikace a jak se jim účinně bránit se dozvíte v následující kapitole.

1.8.1 Neefektivní komunikace  Příkazy, nařízení, povely.  Říkat druhému, co má dělat.  Varování, výhružky, sliby.  Radit, dávat řešení.  Napomínání, moralizování, kárání.

34

 Poučování, „přednášky“.  Obviňování, kritizování, hodnocení.  Nálepkování, zahanbování, vysmívání se.  Interpretování, analyzování, diagnostikování.  Opakované utěšování.  Unikání od problému, odpoutávání pozornosti, rozptylování humorem.  Stůl a bariéry - zvětšují skutečnou fyzickou vzdálenost mezi vámi a posluchači.  Sledujte své posluchače - "jejich řeč těla": zda zívají, šeptají si, tváří se znuděně, sledují-li hodinky či se dívají na vás. to je znamení pro vás a informace o "zajímavosti" vašeho sdělování.

1.8.2 Zvládání emocí v diskusi Nelze se vyvarovat situacím, kdy nás emoce „nedostanou“. Paradoxně, když nám na něčem hodně záleží, tím snadněji se dostaneme do emočního typu reagování. Následující postup pomáhá zvládnout emoce a dává najevo porozumění. Stop talking 1. přestaňte mluvit, 2. dejte možnost vyjádřit druhému jeho pocity, 3. vydržte mlčet. Active listening 1. naslouchejte, 2. neopravujte druhého, 3. nesoupeřte. Reflect content 1. svými slovy vyjádřete – parafrázujte obsah slyšeného, 2. reflektujte pocity - upřímně, 3. vyčkejte na odpověď. Act with empathy 1. projevte vcítění – empatii, 2. nelitujte druhého,

35

3. respektujte pocity protistrany. Handle objections  během zklidněného hovoru vyslovte své důvody – argumenty,  s klidem zvládněte námitky,  zabývejte se sdělením druhého – nehádejte se – řešte,  vyhýbejte se „JÁ JAZYKu“ a neosobní mluvě,  já, nikoli přestřelka "vy, vy...".  sloveso, které vyjadřuje co a jak se děje právě teď, co dřívější událost pro vás znamená teď a zde, tj. pravidlo přítomnosti, 

"zbytek" sdělení, by měl být formulován v oznamovací větě.

Příklady : 1. oko mrká - mrkám; 2. ujel mi vlak - nestihl jsem vlak; 3. rozčiluje mne nepořádek - rozčiluji se, když vidím nepořádek; 4. myslíš si, že člověk může jako teď ty - nepřeji si, abys; 5. štveš mě - jsem naštvaný; 6. to se nedá vydržet - nemohu to vydržet; 7. program mě zklamal - jsem zklamaný programem …

1. 9 Styly chování Cílem této kapitoly je seznámení s mezilidskými vztahy jako komplexem velmi složitých mezilidských vazeb s důrazem na rozpoznání jednotlivých stylů chování a jejich charakteristik.

1.9.1 Styly chování Mezilidské vztahy jsou komplexem velmi složitých vazeb a jedná se většinou o náročné a přitom neuvědomované typy reakcí, jak v které situaci zareagujeme. Ne vždy dokážeme být těmi správnými taktiky a stratégy. Obecně rozlišujeme jednání na základní kategorie pohybující se na dané úsečce:

36

1.9.2 Pasivita Základní kritéria: 1. zodpovědnost za své chování:

nebere

2. ohled na zájmy druhých:

bere až příliš

3. prosazování svých zájmů:

neprosazuje

Vzdává se svých nároků, zbavuje se odpovědnosti a "respektuje nároky protistrany." Projevy v jednání  neprojevování svého názoru "Nemám žádné požadavky", "Nic nepotřebujeme",  žádná reakce na podněty (zpětná vazba - nulová),  špatné odolávání kritice,  omlouvání svých požadavků,  vyhýbání se konfliktům téměř za každou cenu. Reakce na chování  kladení přímých otázek a vyžadování přímých odpovědí - pro získání názoru a požadavků, - pro získání zpětné vazby,  zapojení do diskuse,  vyvolání zájmu - pomocí grafických materiálů (grafy obrázky, schémata), - kombinace s kreslením,

37

 provokace (riziko negativní odezvy proti strany, které může vést až k neuzavření jednání),  manipulace (riziko ještě většího uzavření, které může vést opět k neuzavření jednání),  agresivní chování (opět riziko nedohody).

1.9.3 Agresivita Základní kritéria: 1. zodpovědnost za své chování:

bere

2. ohled na zájmy druhých:

nebere

3. prosazování svých zájmů:

prosazuje

Bere si co chce, bere si za to i odpovědnost, ale nerespektuje nároky protistrany. Projevy v jednání  negativní vnímání protistrany: - protistrana je vnímána jako nepřítel, - protistrana je vnímána jako překážka (=> srážení sebedůvěry protistrany, napadání schopností protistrany, vyvolávání pocitu nedostatečnosti),  skákání do řeči,  ignorování názoru protistrany,  ignorování požadavků protistrany,  neochota dosáhnout kompromisu. Reakce na chování  techniky aktivního naslouchání (vyslechnu názor protistrany a potom přednesu své požadavky),  techniky vyjednávání,  techniky zvládnutí agrese (vyslechnout názor, zjistit důvod agresivního chování),  agresivní chování - protiútok (riziko neuzavření dohody),  manipulace (riziko vystupňování agrese proti strany, které může opět vést k negativním důsledkům).

1.9.4 Asertivita

38

Asertivita znamená: 1. Neodsuzuji člověka jako osobnost jen proto, že s ním nesouhlasím. I když s ním nesouhlasím, vážím si ho pro jeho vlastnosti nebo jiné parametry. 2. Uvědomuji si, že jsem dospělý, svobodný člověk s řadou práv a uvědomuji si, že naprosto stejní jsou i druzí lidé kolem mne. Uznávám jejich dospělost, svobodu a práva. 3. Nejednám na úkor druhých - nenechám druhé, aby jednali na můj úkor. Nemanipuluji s nimi a nenechám s sebou manipulovat. Nejsem útočně ironický, uštěpačný, nevytahuji se, neponižuji druhé, přemýšlím o myšlenkách jiných lidí dříve, než vyslovím svůj úsudek. Mám právo žádat od svého okolí totéž. Základní kritéria: 1. zodpovědnost za své chování: bere 2. ohled na zájmy druhých: bere 3. prosazování svých zájmů: prosazuje Bere si nač má dle jeho názoru nárok, bere si za to odpovědnost a respektuje nároky protistrany. Projevy v jednání  aktivní komunikace (rychlá reakce na podněty),  pozitivní postoj,  snaha o dosažení dohody (obě strany budou spokojeny s podmínkami obchodu) . snaha o porozumění situace protistrany,  vyslechnutí názoru protistrany a vyslovení svého názoru,  respekt k protistraně. Reakce na chování  asertivní chování = aktivní naslouchání, - vyslechnutí názoru proti strany, pochopení situace protistrany a jeho projevení, - vyjádření vlastních požadavků, - zrekapitulovat řečené (pro vyvolání pocitu zájmu, vyjasnění srozumitelnosti, pro získání zpětné vazby), - ocenit uzavření dohody "Jsem rád, že dohoda byla uzavřena ...",  techniky vyjednávání - dosažení společné dohody (tak, aby byly spokojeny obě strany),  agresivita (protistrana může negativně reagovat, riziko nedohody),  manipulace (opět riziko negativní reakce protistrany, které může vést až k nedohodě).

39

Projevy asertivní mluvy  trváte na svém mínění a názorech, svých požadavcích a potřebách  mluvíte stručně a jasně k věci, říkáte „ne“ kdykoliv chcete  oceňujete a kritizujete, když potřebujete  zajímá vás mínění, požadavky a potřeby jiných  mluvíte s lidmi tak, jak si přejete, aby oni mluvili s vámi  oceňujete hlediska druhých  nebojíte se rozhodovat, řešit konfliktní situace  respektujete práva svá i práva druhých  znáte nejen svá práva, ale i asertivní povinnosti  znáte dobře své schopnosti a nechybí vám sebevědomí a sebeúcta Charakteristiky asertivní komunikace Kvalitní vyjadřování  soulad slovního a mimoslovního,  konkrétnost a specifičnost,  otevřenost a autentičnost,  jasnost a srozumitelnost,  plynulost komunikace,  umění vyjadřovat své kladné i záporné pocity bez agrese,  kritické prvky nemají být hodnotící. Kvalitní příjem informací  dovednost naslouchat, neskákat do řeči,  vyjádřit, že posloucháme a máme o sdělované zájem,  uvědomit si své pocity, myšlenky, postoje. Funkce asertivity 1. Buduje a posiluje sebevědomí. 2. Vede ke spolupráci. 3. Učí přijímat prohru. 4. Učí prosadit svůj názor.

40

1. 10 Konflikty Konflikty je kapitola , ve které se máte možnost zamyslet nad několika způsoby řešení konfliktů, zjistit jaká strategie řešení konfliktů je vám osobnostně nejbližší a dovíte se o základních pravidlech a postupech vhodných ke konstruktivnímu řešení náročné situace. Kapitola také obsahuje určitou typologii jedinců a jejich projevů v těžkých situacích

1.10.1. Pojem konflikt Slovo KONFLIKT pochází z latinského slova CONFLICTUS neboli srážka.  Konflikty ve skupině vznikají mezi jednotlivcem a skupinou, mezi členy týmu, mezi vedoucím a členy týmu. Často pramení z neuspokojení vlastního očekávání daného jednotlivce, jako např. neprosazení se, pocit nedostatečného ohodnocení, pocit podceňování své osoby jinými, ztráta zájmu o společný cíl a podobně. V konfliktu se vždy odráží naše psychická struktura - dítě, dospělý, rodič (E. Berne).  Na druhé straně vznikne konflikt i z podnětu vedoucího, který očekával od kolektivu nebo jednotlivce více, než to bylo únosné.  Konflikty nás provázejí celý život - jsou legitimní, je třeba se s nimi naučit žít. Proč jsou konflikty užitečné? 1. nutí nás neuzavírat se do sebe, ale brát v úvahu své nejbližší, 2. nutí nás myslet, nacházet co nejlepší řešení, 3. nutí nás si vypěstovat adaptabilitu k životu a dané situaci - nepodléhat stresu, 4. nutí nás na sobě pracovat - beze změny nastává stagnace! Konflikty jednotlivce vůči týmu se projevuje v oblastech:  představ – odlišné individuální vnímání reality  názorů – spojení představ s hodnotícími soudy (vlastními či přejatými)  postojů – názor emotivně podbarven (vytvářejí se v průběhu života, jejich změna je pomalá)  zájmů – nejobtížnější a nejzávažnější konflikty (hodnotová orientace ) - soupeření či spolupráce Je třeba si uvědomit, že konflikty nás provází každodenně a jsou také přínosem pro řešení neúnosných situací – dá se říci i „prubířským kamenem“ sekretářky i manažera. V každém týmu se čas od času projeví konflikt (z lat. confliktus, srážka - střet něčeho s něčím), který může mít charakter interpersonální nebo intrapersonální charakter. Obvykle

41

je podmíněný napjatou situací či termínovaným úkolem a podobně, kdy se někteří jedinci nedovedou adekvátně přizpůsobit. V dnešním jazyce používáme slovo konflikt pro vyjádření řady vesměs nepříjemných situací, kdy dochází ke konfrontaci: 1. myšlenkové, 2. slovní, 3. fyzické. V konfliktu jde o střet dvou i více protichůdných tendencí, sil nebo snah mnohdy se navzájem vylučujících. Jedná se o rozpor mezi požadavky a chováním nebo vnitřní tendencí jedince k určitému chování a očekávanému chování. Závažnost situace zvyšuje to, že se jedná o významné životní hodnoty, kdy musíme něco zvolit či vybrat a uvědomujeme si možné následky a důsledky. Řešení konfliktu je pak spatřováno ve vítězství jedné z nich. V jazyce českém najdeme pro vyjádření konfliktní situace mnoho synonym, např.:  Nedorozumění  Výměna názorů  Spor  Hádka  Soupeření  Neshoda  Rozkol  Nesouhlas  Nenávist  Zášť  Bitva  Válka  Bitka  Nesrovnalost

1.10.2 Druhy konfliktů Druhy konfliktů můžeme rozdělit podle jejich zdrojů na: 1. Vnější konflikty – interpsychické jejich příčinou jsou vnější objektivní překážky, např.

42

 nedostatek financí,  vlastnosti lidí,  chyby ve výchově,  nadměrné či nepřiměřené požadavky. 2.

Vnitřní konflikty – intrapsychické jejich zdroje spočívají v člověku samotném, v jeho fyzických i psychických vlastnostech, schopnostech, zkušenostech, ve zkreslené představě o sobě samém, v protichůdných přáních, v životní nezralosti….atd.

Konflikt je prožíván jako střet dvou i více tendencí, které jdou proti sobě nebo nás stejně přitahují. Hnacím motorem konfliktů jsou emoce. Konflikt je prožíván jako vnitřní napětí, tyto fyziologické komponenty konfliktů je možné zachytit na detektoru lži –A.R. Lurija. (1932). Psychologické charakteristiky konfliktu 1. Účastníci konfliktu neoddělují lidi od problému a názory od faktů. 2. Eskalovaný konflikt vyvolává a podporuje prestižní, neústupné osobní postoje. 3. I klidní, hodní, solidní, vyrovnaní, krásní lidé se dočasně stávají agresivními a zákeřnými. 4. Stěžejním aspektem řešení se stává potřeba „neztratit tvář“, „ukázat jim kdo má pravdu“..

1.10.3 Vývoj konfliktu Konflikt 1. stupně Cíl: Prosadit své zájmy řešením objektivně vnímaného problému. Motivy: Řešit objektivně vnímaný problém, „neztratit tvář“. Příznaky: Komunikace je otevřená, sdílí se fakta, je možné oddělit lidi od problému a názory od faktů. Fungují kreativní postupy řešení problému v objektivní rovině. Lidé jsou schopni sobě naslouchat a spolupracovat. Nesoulad zájmů přináší problémy a to se projevuje zlostí a podrážděným chováním. (Pokud lidé budou pracovat pospolu, vždy budou mít rozdílné cíle, hodnoty a individuální potřeby - rozdílnost zájmů). Řešení: Zasahující může využít apelu na týmovou práci, týmového ducha, sdílenou odpovědnost a přimět lidi, aby sobě naslouchali a hledali řešení. Využít potřeba někam patřit, nevybočovat z řady, slušnost, apelovat na nadřazení zájmu celku.

43

Někdy je lepší nezasahovat, vyhýbat se konfrontaci - nezasahovat, mlčení je někdy lepší než diskuse. „Žij a nech žít“. Konflikt 2. stupně Cíl: Vyhrát, ukázat kdo je v právu. Motivy: Zachovat si tvář, ukázat se, zvítězit. Příznaky: Původní problém přestává být objektivně vnímán a je neoddělitelně svázán s lidmi. Za vznik problému mohou konkrétní lidé.Narušení komunikace, obviňování, zakrývání faktů, obava, každá informace může být zneužita. Řešení: Pomoc někoho kdo není bezprostředním účastníkem konfliktu je nutná. Bez zásahu zvenčí konflikt rychle přeroste do konfliktu 3. stupně Soustřeďte se na podporu otevřené komunikace, pomožte oddělit lidi od problému a názory od faktů. Postupujte podle čtyř bodů efektivního vyjednávání:  oddělte lidi od problému  soustřeďte se na zájmy, ne na postoje,  hledejte alternativní řešení,  držte se hranic objektivních kritérií (norem, předpisů). Konflikt 3. stupně Cíl: Ponížit, zranit, zlikvidovat. Motivy: Prokázat a uplatnit své právo trestat špatnosti. Úzké skupinové zájmy jsou nadřazeny zájmům vyšších celků. Zachovat si tvář. Příznaky: Střet osobností.Neschopnost otevřeně komunikovat. Nespecifické generalizace, černobíle vidění. Otevřené nepřátelství, podrazy, naschvály. Vysoký stupeň nepřátelství. Problémy způsobují konkrétní lidé, které je potřeba odstranit. Vzpoura. Řešení: Mediace, zprostředkování, neutrální intervenční tým, arbitráž... Nezapomeňte! 1. Strategie a postupy užitečné v jednom stadiu mohou být kontraproduktivní ve stadiu jiném. 2. Konflikty mohou přeskakovat stadia.

44

1.10.4 Způsoby řešení konfliktů

Vyhýbání se Charakteristika: Jedinec – akceptuje náhradní řešení. Vzdává se rozhodování. Velmi pozorně se vyhýbá konfliktu. Nechce zranit city druhých.Deleguje spory na jiné. Vhodné užití: - Spor je triviální. - Vítězství je nemožné. - Zisk z řešení konfliktu je nižší než možná škoda vzniklá konfliktem. - Je výhodné nechat vášně a hněv trochu opadnout. - Někdy je užitečnější než zbrklé řešení. - Někdo jiný může problém vyřešit lépe. - Konflikt se netýká ústředních problémů. Přizpůsobení se Charakteristika: Tito lidé jsou rozumní. Ochotně přiznají chyby. Jsou dostatečně moudří, aby se nebáli chybu přiznat a poddali se, je - li to užitečné pro jádro problému. Znají správné výjimky ke strategiím. Vhodné užití: - Jsme si vědomi toho, že pozice soupeře je výhodnější nebo spravedlivější než naše. - Když se chceme usmířit nebo nahradit škody… - Jestliže spor má větší význam pro druhou stranu než pro nás. - Když si chcete druhou stranu zavázat na později. - Když druhá strana má všechny trumfy. - Když si více ceníte klid než zisk. 45

Soutěžení Charakteristika: Zaujme pevný postoj. Může být nepříjemný v projevech. Více si dovolí tam, kde cítí převahu. Vhodné užití: - Když je naléhavá situace nebo krize. - Nepopulární rozhodnutí. - Když se je člověk jistý , že správně rozhodl o klíčové otázce. - Když se brání proti těm, kteří ustupují před těžkostmi a přizpůsobují se okolnostem. Spolupráce Charakteristika: Dívá se na neshody jako na příležitost něco zlepšit. Někdy se snaží nepřiměřeně tvrdě dosáhnout dohody v nedůležitých problémech. Vhodné užití: -Zájmy obou stran jsou příliš závažné pro jednoduchou dohodu. - Když se pokoušíme získat pohled na myšlenky a názory jiného. - Když přinášíme různé názory na věc. - Hledáme konsensus při získání společného zisku na nějaké akci. - Abychom překonali nepřátelství z minulosti v našem vztahu.

1.10.5 Spouštěcí mechanismy konfliktů Čím konflikt začíná? 

Naše slova? - ignorace, - dlouhý monolog, - neposlouchání, - nadávání, - neschopnost empatie.



Naše jednání? - vyrušování v nevhodný okamžik, - rozhovor nevhodný do prostředí před svědky, - dlouhé zdržování a čekání.



Systém?

46

- špatně zavedený a na zákazníky neorientovaný systém, např. špatné návštěvní hodiny, - nesrozumitelné formuláře, - předpisy příliš byrokratické, - špatné orientační tabule. 

Prostředí? - teplo, - hluk, - fronty, - nápisy, - není si kam sednout.

1.10.6 Řešení konfliktů metodou 3 kroků Krok 1. NECHTE VYPOVÍDAT! Nechte druhého vypovídat se, vykřičet se. Nikdy mu neskákejte do řeči. Neokřikujte a nepoužívejte formulací : „ nerozčilujte se, vždyť to škodí zdraví,… stejně ničemu nepomůžete,…atd.“ Krok 2. VYJÁDŘETE EMPATII – POROZUMĚNÍ! Pozor nezaměňujte empatii za souhlas, není to totéž.!!! Vyjádřete pochopení pro pocity a reakce partnera. Použijte formulace: „ Vidím, že se vás to dotklo a rozzlobilo, ani se vám nedivím, …..Kdybych byla na vašem místě také by mne to rozčililo. …Ani se Vám nedivím,že se zlobíte… V této situaci je to naprosto pochopitelné,…Je mi líto, že se zlobíte… Krok 3. HLEDEJTE SPOLEČNÉ ŘEŠENÍ MAGICKÝM SLŮVKEM MY! Hledejte společnou cestou možné návrhy. „Co bychom mohli v této situaci udělat…., zkusíme nejdříve toto a pak bychom spolu vymysleli….Zapojte i partnera.

1.10.7 Typy a role v konfliktu

47

POŠETILEC Strategie jednání: Ztráta /ztráta Charakteristika: Nerozumnost jeho jednání spočívá v tom, že obě strany ztrácejí. Ať uděláte cokoliv, bude reagovat tak, že ani Vy, ani on nemůžete vyhrát. Je to patová situace, která navíc bývá nebezpečná – když se začne topit může vás stáhnout s sebou. Doporučení: Vysvětlete mu, že jeho chováním ztrácíte oba. Povzbuďte ho, poučte ho, jednejte taktně. Neuplatňujte svou převahu, jděte na to dohodou. NAIVKA Strategie jednání: Ztráta /výhra Charakteristika: Je nepřipravený, zmatený, neví oč jde a bezelstně důvěřuje ostatním. Můžete od něj získat co chcete. Při jednání s ním vyhráváte a on beznadějně ztrácí. Nebezpečný je, pokud svou naivitu pouze předstírá a pak vás vtáhne do připravené pasti. Doporučení: Buďte opatrní a snažte se odhalit, zda je naivita skutečná. Pokud ano buďte citliví a nezáludní. Pokud blufuje, dejte najevo, že to víte. KŘIVÁK Strategie jednání: Výhra /ztráta Charakteristika: Není vždy snadné identifikovat jej. Nemá nejmenší pochybnost o nutnosti svého zisku a nezbytnosti vaší prohry. Chce všechno, protože to potřebuje nebo si to zaslouží. Vy ne. Použije všechny prostředky, které má k dispozici, aby dosáhl svého cíle. Je všestranně nebezpečný. Doporučení: Buďte ve střehu a sledujte jeho chování, ptejte se a naslouchejte.Nechte si vše vysvětlit a zdůvodnit do detailu. PROFESIONÁL Strategie jednání: Výhra/výhra Charakteristika: Poznáte ho od samého začátku jednání. Ví kdo jste a co chcete a dá vám najevo, kdo je on, co chce a jak toho dosáhne. Má znalosti, pravomoc a potřebné dovednosti pro jednání. Pokud zaútočí, udělá to přímo, ale respektuje i váš prospěch. Je nebezpečný pokud nejste také profesionály. Doporučení: Spolupracujte přímo a věcně. Dejte najevo svůj zájem a oboustranný zisk. Sem tam se nechte poučit. Nezapomeň! 1. Snaha získat převahu vede vždy ke konfrontaci sil. 2. Konfrontace je začátkem konfliktu. 3. Konflikt je pak jednostranná snaha o vytvoření mocenské pozice. 4. Řešení konfliktů je většinou nepříjemná, složitá a vyčerpávající situace. 5. Snažte se předejít konfrontaci a vyhrocení vztahu.

48

6. Konflikt vzniká z neporozumění situacím. Proto nejprve pozorně naslouchej a pak teprve argumentuj. 7. Snažte se, aby partner váš postoj pochopil a mohl situaci přijmout, nikdy to není ztráta času.

1.10.8 Zvládání problémů Obvyklé typy řešení jsou: Pasivita – vyhýbání se řešení  Hra na mrtvého brouka, to se „nějak samo vyřeší“, vyhýbáme se např. tomu partnerovi, který nám působí problémy. Tato situace má také za následek ztrátu sebevědomí, ztrátu o dění na pracovišti.  Jedná se o přístup, kdy nerespektujeme vlastní zájmy ani zájmy ostatních. Takto k problémům přistupují manažeři, kteří nejsou schopni nebo nechtějí získat dovednosti a odvahu čelit vzniklým konfliktům.  Pracovní tým bývá silně rozladěný touto situací a ztrácí zájem o dění na pracovišti. V této situaci se pak často objevují tzv. „silní jedinci“, kteří se chápou moci rozhodování. Výsledek - náhodný. Styl prohra – výhra. Násilí - konfrontační řešení  Jakékoliv porušení zásad k pozitivnímu řešení konfliktu. Snaha je prosadit svou! To platí i např. v celosvětovém měřítku.  Výsledek - může být dočasný, vztahy bývají obvykle narušené, existuje také forma psychického nátlaku (vydírání, slovní potyčky, verbální napadání soupeře apod). Styl výhra – prohra. Delegace  Účastníci konfliktu se obracejí k nějaké vyšší nebo vnější autoritě se žádostí, aby rozhodla za ně (soudy). Může to být ale také rodič, starší sourozenec, někdo, komu důvěřujeme, že spravedlivě posoudí daný problém. Tím na tuto autoritu delegují právo rozhodnout o svých věcech. Výsledek - rozhodnutí, kterému se všichni musí podřídit.  Uspokojení nebývá vždy přesvědčivé. Jednání  Řešení konfliktu diskusí, hledá se řešení, snaha o dohodu, kompromis. Probíhá na úrovni monologu, dialogu či trialogu. Jednání pak rozdělujeme ještě čtyři kategorie – vyjednávání, mediaci (prostřednictvím mediátora), projednávání a facilitaci (způsob usnadnění objektivního jednání, podobně jako mediátor).  Výsledek - dohoda. Styl výhra – výhra. 49

 Když se konflikty neřeší, vzniká v nás samotných i v pracovním týmu nejistota, neklid a napětí.  Mnoho lidí v této situaci volí různé typy tzv. negativních taktik. Dosažení a realizace rozhodnutí 1. Realizace našeho rozhodnutí, jak konflikt vyřešit, nebývá jednoduchou záležitostí. 2. Rozhodujeme se pro různé formy a způsoby. Rozhodovací fáze spočívá v: a) zpřesnění rozhodovacích kritérií, jejich uplatnění, objektivnost, b) získáváme konkrétní údaje k danému problému, c) volíme formulaci možných řešení, d) stanovíme preference daného případu, e) zjišťujeme optimální varianty vzhledem ke struktuře preferencí, f) vlastní rozhodnutí, které může vyústit ve vydání příkazu, který je z hlediska příjemce jeho pracovním úkolem. Jediná pozitivní strategie je spolupráce, provázená asertivní komunikací a asertivním chováním, tzn. úctou k tomu druhému, i když se snažíme o prosazení vlastních zájmů a cílů. Vždy pamatuj! 1. Nehádejte se, argumenty nefungují, ztrácíte čas. 2. Vyhněte se soubojům, nemůžete vyhrát. 3. Neřešte konflikt volbou. Z voleb vyjdou vítězové a poražení - zárodek dalšího konfliktu. 4. Nátlak, donucení, nařízení z pozice síly konflikt neřeší, jen dočasně utlumí jeho projevy. 5. Nepromarněte všechen svůj čas a energii řešením konfliktu. 6. Nepropadejte beznaději. Ve stresu s všechno jeví hrozivější, ošklivější, nepřátelštější... 7. Vyvarujte se zobecňujících předsudků a postojů: Nikdy... Vždycky... Každý ... Oni... Několik důvodů proč aktivně konflikty zvládat: 1. Bez zásahu se kolem konfliktu šíří demoralizující, skandální, nepravdivé řeči a obvinění. 2. Bez zásahu se konflikt šíří a ochromí chod organizace. 3. Lidé očekávají od zasahujícího aktivní přístup a rozhodnou akci a pomoc.

50

4. Jsou očekávána jasná rozhodnutí ve smyslu určení směru a cílů - nejasně určený směr se sám stáčí na cestu do pekel. 5. Zásah vytváří bezpečnější prostředí a tlumí agresivitu účastníků. 6. Jsou respektovány tolerovány odlišné názory a postoje účastníků konfliktu. 7. Je vytvářena a posilována atmosféra spoluzodpovědnosti a spolupráce při zvládání konfliktu. 8. Je vytvářena a informovanosti.

posilována

atmosféra

otevřené

komunikace

a

objektivní

1. 11 Stres Stres jako každodenní součást dnešního hektického života v současné uspěchané době nás provází téměř všude a není v našich silách se mu vyhnout. Může být inspirátorem k velkým výkonům , ale také může být prvkem, který nám přinese fyzickou, psychickou i duševní únavu. Jak na něj, jak poznat jeho nebezpečné projevy u sebe sama i druhých a co s ním se dočtete v této kapitole.

1.11.1 Pojem stres Stres nás provází od narození jako součást naší reakce na jakoukoli změnu dotýkající se našeho organismu, to znamená vnější i vnitřní podněty. Do určité míry působí jako aktivizující činitel, pomáhající žít plodným a plným životem Stres spoluutváří náš způsob života, stanovuje jeho tempo a rytmus, kterým žijeme. Záleží na hodnotové orientaci člověka, jeho výchově, povaze, charakteru - na jeho osobnosti. Jak se sám vidí a jaký má vztah k lidem a jak dovede zvládat stresovou zátěž. Stres  nejčastěji si pod tímto pojmem představíme zátěž.  Z lat.slova "stringo, strictum" - utahovati, stahovati, jako smyčku kolem krku.  Člověk ve stresu - můžeme to chápat jako "býti vystaven nejrůznějším tlakům, proto je v tísni".  Je to soubor reakcí organismu na vnitřní nebo vnější změny narušující jeho normální chod. Žít, znamená zažívat stres.

51

1.11.2 Druhy, fáze a rozměry stresu Druhy stresu  Eustres pozitivní stres ( z úspěchu, z překonání sebe sama,..).  Distres negativní stres (ohrožuje nás a je příčinou mnoha tzv. psychosomatických onemocnění,..). Fáze stresu 1. Poplachová narušení vnitřního prostředí, zvýšená produkce hormonů. 2. Rezistence, adaptace organismus si zvyká, adaptuje se. 3. Zotavení nebo vyčerpání při mírném stresoru zotavení organismu, u silného nebo dlouhodobého stresoru vyčerpání. Rozměry stresu

1.11.3 Biologické a psychické potřeby Každý biologický organismus je otevřený systém, který neustále udržuje dynamickou rovnováhu výměnou určitých látek, na vyšší úrovni informací, mezi sebou a okolím. To, čeho se mu nedostává, co potřebuje a musí si to nějak najít ve svém okolí, se nazývá potřebou, která představuje základní motiv vedoucí organismus k vnější aktivitě, zaměřené na uspokojení potřeby.

52

Rozlišujeme:

Potřeby  si nemusí člověk vždy dostatečně uvědomovat,  může je pociťovat jen jako nejasnou touhu - frustrace,  případně je sám před sebou zastírat, protože chce před ostatními vypadat jinak anebo jde cílevědomě za uspokojením svých potřeb,  souvisí s hodnotovou orientací člověka.

1.11.4 Formy reakce na frustraci  přímá agrese,  skrytá agrese,  únik. Jestliže se setkáme se stresujícím činitelem, tělo reaguje tzv. adaptačními pochody: Tři stádia: 1. poplach, 2. odpor nebo přizpůsobení se, 3. vyčerpání. Adaptace Nazýváme tak schopnost člověka čelit překážkám vhodným způsobem - reakcí. Lidé se velmi liší v tom, kolik "unesou", tedy v kapacitě vzdorovat frustrujícím podnětům. Je však třeba brát v úvahu i celkový stav člověka v dané chvíli a jakou hodnotu tomu on sám přikládá.

53

Maladaptace Je to pojem pro špatnou adaptaci na problémy, které v životě člověka vznikly. Dotyčná osoba nedokáže zvládnout úkoly, které jsou jeho možnostem přiměřené, řešení neustále odkládá, vyhledává neustále zábrany apod. Opět záleží na typu osobnosti. Při řešení rozporů využíváme zejména těchto typů chování a jednání: a) sebereflexe - ujasnění si svého vnímání situace, chápání svého jednání ve vztahu k ostatním, b) orientace v situaci – rychlost, přehled,odlišení podstatného od nahodilostí, rozpoznat jádro rozporu, c) sebeovládání - vlastní projev v rozporných situacích, odolnost vůči afektům, velkorysost vůči agresi, d) stereotypizace - neměřit „stejným metrem“, neupírání oběma stranám pozitivní prvky, e) komunikace - správné chápání komunikace, smyslu slov, vnímání verbálních i neverbálních projevů, f) konzervatismus nevyzkoušeného,

nechuť

ke

změnám,

odmítání

apriori

všeho

nového,

g) předvídavost - umění dobře rozlišit vývoj rozporu a udělat si představu o možném důsledku, uvědomit si perspektivu potřeby, jak problém vyřešit. Stres není v tom, co se nám stalo, ale jak se na to díváme, jaký postoj k tomu zaujímáme.

1.11.5 Signály stresu  Třes rukou,  zvýšené pocení,  zvýšená starostlivost o každou maličkost nebo nezájem v případě opravdových problémů,  tiky,  potíže s rozhodováním,  přecitlivělá reakce na zvuky,  nutkání utéct a schovat se,  podrážděnost,  hádavost,  nervozita,  bolesti ramen a zad,

54

 bolesti hlavy,  pocity úzkosti,  deprese,  odosobnění,  slabost,  únava,  vysychání v ústech,  motání hlavy,  problémy s lidmi,  zvýšená zapomnětlivost,  náhlá změna obvyklého chování,  poruchy v sexuální oblasti,  členové rodiny jdou na nervy,  problémy se spánkem nebo zvýšená spavost,  nechutenství nebo přejídání,  nutkání plakat. Člověk není šťasten proto, že svět je dobrý k němu, ale je šťasten proto, že on je dobrý ke světu.

1.11.6 Příznaky stresu Fyziologické: bušení srdce, bolest na hrudi, nechutenství, plynatost, křeče v žaludku nebo v břiše, nucení na močení, sexuální obtíže, změny v menstruaci, palčivé bolesti v rukách a nohách, úporné bolesti hlavy, bolesti v krku,dvojí vidění, změny krevního tlaku, pocení, ztráta pozornosti,…a jiné. Emocionální: prudké změny nálad,nadměrné trápení se věcmi, které za to nestojí,více snění, obavy z kontaktu s lidmi, nadměrné pocity únavy, strach o vlastní zdraví, péče o vzhled až nepřiměřená, neschopnost projevit pocity k druhým lidem, zvýšená úzkostnost, větší podrážděnost. Chování - behaviorální:

55

nerozhodnost, absence, častější nemocnost, pomalé uzdravování, nespavost večer a v noci, pozdní vstávání ráno, snížená výkonnost, špatná schopnost koncentrace, zvýšený sklon k závislostem na cigaretách,alkoholu,čokoládě,…. atd. Zdravotní: srdce – ischemická choroba srdeční, vysoký krevní tlak (hypertenze), žaludeční vředy, alergie a astmata, impotence, rakovina,…apod.

1.11.7 Zvládání stresu Schopnost organismu udržovat rovnováhu mezi všemi duševními a tělesnými pochody podmiňuje naše zdraví a přežití - vyrovnání se se všemi změnami bez velkých následků pro zdraví člověka. K tomu je třeba:  Vypudit negativní myšlenky - zklidnění.  Uvědomit si, že myšlenky jsou pouze a jenom naším výtvorem. Záleží jen na nás, jestli chmurným myšlenkám podléháme nebo je z mysli a tím i vědomí vypustíme. Pesimismus je návyková reakce.  Přijmout sebe sama se svými pozitivními i negativními vlastnostmi, mít se rád.  Snažit se o vyvážený celek těchto vlastností.  Stanovit si krátkodobé cíle – kroky.  Udělat nějakou změnu – nemusí být „světoborná“, ale měla by být. Například: domácí prostředí, osobní vzhled, pracovní prostředí, organizace času, strava, trávení volného času, vzdělávání, pobyt s rodinou. První pomoc při stresu 1. Zhluboka dýchejte, dlouhý výdech , pomalý nádech až do břicha. 2. V této situaci nikdy nic neřešte, nerozhodujte o ničem (pokud se ovšem nejedná o nějakou krizovou situaci). 3. Počítejte raději do deseti než něco řeknete. 4. Jste-li v místnosti, vstaňte, omluvte se a jděte se projít tam, kde budete sami. 5. Stoupněte si do mírného stoje rozkročného, nadýchněte se a s výdechem se skloňte do hlubokého předklonu, nechte hlavu a ruce volně viset, dýchejte v předklonu asi 1 - 2 minuty nebo rychle se uklánějte nahoru a dolů a přitom křičte jak nejvíce to jde HO HE. 6. Je-li to možné (např. na WC), ochlaďte si čelo, spánky a tepny na rukou studenou vodou. 56

7. Prohlédněte si pomalu místnost, soustřeďte pozornost na jeden předmět a v duchu jej popisujte - jde o okamžité odpoutání pozornosti od stresového podnětu. 8. Podívejte se z okna a soustřeďte se na to, co vidíte, vnímejte krásu přírody. 9. Běžte si nabrat sklenici vody a pomalu, soustředěně pijte, uvědomujte si pocity, které máte, když voda protéká hrdlem. 10. Soustřeďte se na dýchání nosem, svěšte ramena při výdechu a snažte se zachytit uvolnění těla.

1.11.8 Prevence stresu  je nutný celostní přístup,  důležitější je jak zvládat stres, ne jak se mu vyhnout, to totiž v dnešní době a v životě obecně není možné. Spánek  nejzákladnější potřeba člověka,  nutný pro regeneraci duševních i fyzických sil,  délka je zcela individuální. Průměrná délka mezi 20-45 lety je asi 7,5 hodin,  skládá se ze dvou základních fází: a) REM fáze (aktivační) - zdají se sny, dochází k ukládání a třídění informací, k celkové relaxaci, tvoří 20-25 % spánku b) non-REM fáze (klidová) - sny se nevyskytují. Nespavost 

častá příčina stresu,



o poruše usínání se mluví tehdy, jestliže se spánek nedostaví ani po 20 minutách.

Spánek v průběhu dne  je fyziologický,  závisí na našem biologickém rytmu, nejčastěji se ospalost projevuje kolem 13.-14. hodiny,  možnost krátkodobého odpoledního spánku působí jako dobíjení baterie,  stačí 20 minut.

57

Zdravá výživa  je základem zdraví, zejména u lidí, kteří jsou ve zvýšené míře vystaveni stresu,  stres nás zbavuje zejména vitamínů B a C a) vitamin B – nezbytný pro funkci mozkových buněk, (mléčné výrobky, kvasnice, vejce, listová zelenina, obilniny, maso), b) vitamin C – nezbytný pro tělesnou regeneraci po fyzickém stresu, zvyšuje imunitu organismu (ovoce, zelenina, hlavně citrusy, rajčata, brambory, zelené papriky), c) dále je zejména důležitý dostatek vápníku, sodíku, draslíku, hořčíku, zinku, selenu. Humor  smích uvolňuje tvorbu endorfinů, které tlumí bolest a dalších hormonů zabraňujících zánětům a podporujících hojení,  uvolňuje tenzi a pomáhá měnit stresující myšlenky a pocity na pozitivní. Cvičení - fyzické aktivity  fyzický pohyb nás zbaví nejen tenze, ale i nepříjemného stresu a jeho následků, zvyšuje sebevědomí,  cvičte pravidelně: a) Cvičení pro vás nesmí být dalším stresorem b) Cvičení nepřehánějte c) Cvičte při hudbě d) Místo krátkého spánku si zacvičte 1. Dokonalou relaxaci nezvládnete hned. 2. Je nutný cvik. 3. Relaxaci nedosáhnete vůlí. 4. Ne vždy se vám podaří tak, jak jste chtěli. 5. Mnoho lidí si neuvědomuje své vlastní nezdravé reakce a jejich zdravotní následky. 6. Přestaňte být bezmocnou obětí stresové doby a žijte „bezstresovým“ harmonickým životem.

1.12 Týmová spolupráce

58

Člověk skoro nikdy není sám. Nejčastěji bývá součástí nějakého týmu, v rámci kterého hraje svou důležitou roli a v rámci něhož by měl plnit určité někdy jasně vyjádřené, někdy jen skrytě očekávané úkoly a povinnosti.

1.12.1 Charakteristika týmu Tým v obecném slova smyslu chápeme jako skupinu lidí. Každý člověk vyhledává v průběhu svého života určité skupiny. Týmy většinou tvoří pilíře dobře fungujících organizací. Definice: Malá skupina lidí se vzájemně se doplňujícími dovednostmi, kteří jsou oddáni společnému účelu, pracovním cílům a přístupu k práci, za něž jsou vzájemně odpovědni. Základní charakteristiky 1. Týmy jsou pro většinu organizací základní pracovní jednotkou. Spojují v sobě dovednosti, zkušenosti a pohledy několika lidí. 2. Týmová spolupráce představuje soubor hodnot,které povzbuzují takové chování, jako je naslouchání, kooperace, odezva na názory vyjadřované ostatními, vyjadřování pochybností ve prospěch ostatních, ve prospěch kvality plnění úkolů, poskytování pomoci těm, kteří to potřebují, a uznávání zájmů a úspěchů ostatních. 3. Týmy jsou vytvářeny na základě významných a náročných úkolů - projektů. 4. Podávají větší výkon než jednotlivci pracující osaměle a to zejména tam, kde práce vyžaduje větší a širší škálu dovedností, úsudků a zkušeností. 5. Jsou pružné a reagují na měnící se události a požadavky. Umí se přizpůsobovat novým informacím a úkolům rychleji, přesněji a efektivněji než ostatní. 6. Úspěšné týmy jsou charakterizovány hlubokou angažovaností na svém růstu a úspěchu. Formální tým je nositelem řady funkcí, které by měly být vždy v souladu s posláním, strategickými cíli a vizí organizace. Mezi tyto funkce týmu například patří:  Vyřešení složitého úkolu na základě vzájemně závislé činnosti členů týmu.  Vznik, podpora, rozvoj nových myšlenek a kreativního řešení.  Možnost koordinace a kooperace mezi různými odděleními.  Nachází se řešení a kriticky se hodnotí různé alternativy řešení.

59

 Učí, rozvíjí a vede své členy po stránce odborné i psychologické.

1.12.2 Druhy týmů Tým můžeme stručně charakterizovat jako:  malou pracovní skupinu,  členěnou podle rolí,  se společnými cíli,  s intenzivními vzájemnými vztahy,  s kolektivním duchem,  se silnou soudružností mezi členy. Druhy týmů: 1. tým s neformálním týmovým pocitem, 2. tým s neformálním týmovým pocitem, 3. tradiční organizační jednotky s vedoucím, 4. týmy řešící problém, 5. týmy vůdců, top manažerů, 6. sebe-řídící týmy. Tým s neformálním týmovým pocitem  Celá organizace je pojímána jako jeden tým. Co je dobré pro podnik je dobré i pro zaměstnance.  Táhneme za jeden provaz, jsme jedna velká rodina.  Organizace je členěna na menší skupiny, která se s pokračující globalizací ani neznají přesto se vzájemně potřebují.  Nevýhody: - Málo prostoru pro vlastní aktivity zaměstnanců - Nemožnost oboustranné komunikace - Důraz na poslušnost a plnění rozhodnutí managementu Tradiční organizační jednotky s vedoucím  Firma je organizovaná do skupin zaměstnanců jako jsou ředitelství, divize, oddělení, úseky a to vždy se zodpovědným vedoucím.

60

 Pokud se daří a vše je v pořádku, je to dobré, pokud se vyskytnou problémy rozhoduje vedoucí a to často velmi direktivně, neboť právě on je zodpovědný. Týmy řešící problém  TQM, kroužky kvality, vznikají jako mezidivizní, projektové a pracovní týmy se společným cílem.  Reportují vedení. Jinak jsou velmi samostatné.  Jsou dočasné,i když na rozmanitou dobu avšak po splnění cíle se rozpadají.  Zde jsou na místě rozmanité teambuildingové aktivity a tréninky. Týmy vůdců, top manažerů  Týmy manažerů ve společnostech a firmách, které řídí celé firmy nebo celofiremní projekty.  Složit takový to tým může být někdy velmi náročné jednak je určitý omezený počet lidí, ze kterých je možné tým sestavit a jednak se typově k sobě lidé nemusí vůbec hodit, neboť jsou to většinou velmi výrazné individuality. Sebe-řídící týmy  Rozvoj těchto týmů nastal v 90. letech, známé jsou alternativní názvy: - SDWT(self direct work teams) - Self regulatory teams - Leaders team Kritéria sebeřídících týmů: 1. Kolektivní zodpovědnost za vymezenou část podnikání. 2. Jasně měřitelná denní evidence o tom, jak uspět. 3. Různorodost členů – rozmanitost profesí, zkušeností, osobností s různými schopnostmi. 4. Minimální rozdíly ve statusu. 5. Členové se lehce a snadno potkávají, kontakt „tváří v tvář“ i virtuální. 6. Mají vzájemně závislé pracovní zodpovědnosti. 7. Mají pravomoci k rozhodování o způsobech vykonání práce. 8. Jejich odměny jsou individuální i skupinové rozdělené ve správném poměru. 9. Mají možnost využít pomoci externích lidí – koučů, kteří mají k dispozici zdroje.

61

1.12.3 Pozitiva a negativa práce v týmu Pozitiva týmu: 1. Budují se vztahy k ostatním. 2. Existují role v týmu. 3. Určité postavení. 4. Získá se uznání. Potencionální negagiva týmu: 1. Hrozba konfliktů. 2. Potlačení individuality. 3. Přizpůsobení se normám, pravidlům,... 4. Nutné být spojeni společným cílem. Nástin znaků týmu:  Něco společného (minulost, úkol, vztah, úspěch, návyk, pravidla,..).  Ztotožnění se s cíli (skup. diskuse, rozhodování).  Komunikace (vyjádření svých názorů, získávání i poskytování informací).  Soudružnost (fyzická blízkost členů, podobná práce, kombinace vlastností, atmosféra, skupinové normy, pravidla, standardy, struktura a organizace - formálnost a neformálnost). Přínos tvůrčí týmové spolupráce 1. Využívá znalostí, dovedností a zkušeností všech členů týmu. 2. Pracuje s tvořivostí a fantazií 3. Zvyšuje sebevědomí jednotlivých členů týmu. 4. Snižuje obavy z neúspěchu. 5. Překonává rozdíly mezi lidmi. 6. Zlepšuje komunikaci a spolupráci. 7. Učí respektu k druhým. 8. Nachází nová, netradiční a originální řešení. 9. Zlepšuje pracovní klima. 10. Zrychluje postup k správnému řešení. 11. Šetří čas a peníze.

62

Výhody týmu 1. Tým víc ví a) Každý člen má určité zkušenosti, dovednosti, jiný způsob vidění a myšlení. b) Při společném řešení dochází ke kombinaci zkušeností a dovedností jednotlivých členů týmu, problém je viděn z různých zorných úhlů a tím se i nabízí širší možnosti řešení. c) Tím, že spolu členové komunikují a pracují se zároveň rozvíjí každý člen. 2. Synergický efekt: 1+1=3 a) Výkon týmu převyšuje prostý součet možností všech členů týmu. b) Přináší zvýšení efektivnosti, spojení lidí vazbami, doplňování se, nápady jedněch stimulují nápady druhých. c) Působí na zvýšení celkového výkonu i zvýšení výkonu každého jedince v týmu. 3. Podněcuje a rozvíjí a) Rozvíjí kreativitu, podněcuje k vyšším výkonům. b) Tým ví, co má vytvořit – zná cíl, ale neví jak – to je podnětem k hledání nových způsobů, i neobvyklých a netradičních cest. 4. Vyrovnává Kompromisy vlastně vylučují extrémní postoje a názory, tým udržuje rovnováhu, pozitivně ovlivňuje slabší jedince, je katalyzátorem, osobních emocí v krizi.

1.12.4 Předpoklady úspěšné týmové spolupráce Desatero úspěšného týmu 1. Jasný, srozumitelný, akceptovatelný, realistický, měřitelný cíl. 2. Identifikace s cílem všemi členy týmu. 3. Dobrá skladba týmu z hlediska odbornosti, osobnostních rysů a týmových rolí. I počtu osob v týmu a zkušeností. 4. Znalost technik týmové spolupráce. 5. Přátelská atmosféra zainteresovanosti a angažovanosti na společném cíli. Jasnost úkolů a postupných kroků. 6. Otevřená komunikace. Umění naslouchání. Tolerance. Absence strachu vyjádřit svůj názor. 7. Jasná pravidla a postupy. Vymezení kompetencí a zodpovědnosti.

63

8. Časový harmonogram průběhu týmové spolupráce. 9. Konstruktivní kritika je vítaná, nebere se osobně. Akceptují se různé názory, diskutuje se. 10. Vychutnává se úspěch. Sdílená radost dvojnásobná radost. Dalšími předpoklady kvalitní a úspěšné týmové spolupráce jsou: 1. Uvolněná nebyrokratická angažovanost.

atmosféra,

pracovní

nálada,

zainteresovanost,

2. Jasný, přijatý všemi akceptovatelný cíl, jasné úkoly, o sporných bodech se otevřeně diskutuje a hledá se řešení. 3. Otevřená spontánní komunikace, možná a plynulá všemi směry. Naslouchání.Každý nápad najde odezvu. Není strach vyjádřit svůj názor. 4. Akceptují se rozdílné názory.Konflikt kontra tolerance, diskutuje se o problémech. 5. Rozhodnutí jsou přijata všemi členy týmu. 6. Při práci na úkolech jsou přijata jasná pravidla a opatření. 7. Kritika je vyslyšena. Nebere se osobně. Je konstruktivní. 8. Neexistují tajnosti. Každý se dokáže prosadit a sdělit svůj názor. 9. Nadřízený v týmu není, odpovědný člen nevládne. Řídí od cíle k cíli. Využívá schopností všech členů týmu. Potírá boje o moc a prestiž. Bere ohled na tým. 10. Sebekritičnost každého jednotlivce v týmu a i týmu jako celku. Pozor! 1. Rozhodne–li jedinec, trvá to dobu nejkratší, na rozdíl od týmového rozhodování, avšak nemusí to být rozhodnutí nejkvalitnější. 2. Manažer – vedoucí týmu zařídí, aby se pomocí práce ostatních členů týmu dosáhlo cíle. Dává dohromady lidi, nápady, spíše facilituje, drží směr.

1.13 Proces týmové spolupráce Jaké principy fungování týmů jsou prokázány, jaká vývojová stádia při spolupráci v týmu se vyskytují a co s sebou přináší tým za výhody a potencionální rizika, se dovíte v této kapitole.

1.13.1 Proces týmové spolupráce

64

1.13.2 Stanovení cíle  Na veškeré dění má určující vliv stanovený cíl.  Cíl ovlivňuje soudružnost i výkonnost týmu.  Nejde jen o jeho náročnost, ale i o to, o jaký typ cíle se jedná.  Při stanovování cílů musíme být velmi rozvážní - nereálný a nesplnitelný cíl nebo cíl , který je velmi jednoduchý, mohou mít demotivující vliv.  Naopak úspěch při plnění kvalitních cílů je velmi posilující a motivující k lepším výkonům a většímu nadšení při jejich dosahování. Typy cílů: 1. KOOPERATIVNÍ a) Jednotlivé činnosti na sebe navazují. b) Členové jsou na sobě závislí. c) Člen týmu „Y“ nemůže začít práci bez práce člena „X“. d) Úspěch a splnění cíle znamená, že musí být úspěšný každý člen týmu. 2. KONKURENČNÍ a) Podporuje snahu jednotlivce vyniknout. b) Někdy dobře míněná zdravá soutěživost v týmu může přinést rivalitu a touhu vyniknout na úkor druhého. c) Takto postavené cíle se nejčastěji objevují při vedení prodejců nebo tam, kde je posuzován výkon jedince a takto je také odměňován. d) V tomto případě je často neúspěch jednoho pracovníka úspěchem či vítězstvím druhého. 3. INDIVIDUÁLNÍ

65

a) Každý má svůj úkol, mezi členy není vazba, každý je pověřován různými úkoly a ty pak v plném rozsahu vykonává. b) Při hodnocení je posuzováno na kolik splnil cíl, není ale srovnáván s ostatními.  Z uvedeného jasně vyplývá, že pro tým je nejvýhodnější kooperativní cíl.  Mezi členy panuje důvěra, vzájemně komunikují, pozitivně se ovlivňují, o názorech diskutují a mají možnost vyměňovat si zkušenosti i různé úhly pohledu na danou problematiku.

1.13.3 Skladba týmu Výběr členů do týmu: Složení týmu je klíčem k úspěchu. Při výběru kandidátů je třeba zvažovat následující faktory: 1. Profesní zdatnost - odbornost, 2. Osobnost – vlastnosti a charakter jedince, 3. Předpoklad pro týmovou spolupráci.

1.13.4 Velikost týmu  Velikost týmu je podstatný faktor, který působí na výkon i soudružnost týmu.  Velikost týmu ovlivňuje přímo úměrně nároky na jeho vedení.  Vždy záleží na charakteru činností a úkolu, který má být řešen. 7 faktorů, které určují velikost týmu: 1. stupeň podobnosti či rozdílnosti práce 2. geografická vzdálenost pracovníků 3. složitost činnosti 4. kvalifikace pracovníků 5. rozsah nutné koordinace mezi členy týmu 6. pracnost plánování (v jednotkách času) práce týmu 7. existence pomocníků (asistentů). Pracovníci ve velkých týmech :

66

a) Lépe akceptují autoritativní a direktivní styl vedení a řízení. b) Bývají tolerantnější k administrativním problémům. c) Méně se účastní týmových aktivit. d) Jsou hůře ovlivnitelní. e) Mají více formalizovaná pravidla. f) Vyřešení problémů zabírá více času. g) Častěji dochází ke konfliktům mezi podskupinami. h) Spokojenost členů je nižší. i) Jednotlivým členům týmu je věnována menší pozornost. j) Je méně příležitostí k participaci na rozhodování. k) Může nastat problém s produktivitou práce. l) Je náročnější komunikace a zapojení všech.  Výzkumy ukázaly, že optimální počet členů týmu je 5 ( až 7).  Tento tým je dostatečně malý, aby se dal řídit, aby členové měli mezi s sebou vytvořené vazby a vztahy, ale příliš malý, aby se vytvářely podskupiny.  Počet členů je dostatečný pro dělbu práce a rolí s ohledem na jejich zkušenosti a odbornost a současně dostatečně velký pro hledání nových optimálních způsobů řešení problémů.  Není však možné tvrdit, že počet 5 členů týmu je vždy a za všech okolností optimální. Vždy záleží na problematice, která má být týmem řešena.

1.13.5 Týmové role Je to takové chování jedince v týmu, které mu je vlastní a které je týmem akceptováno. Jde o chování člena týmu k ostatním, o jeho přístup k řešení problémů, o jeho typické postoje při plnění úkolů. Funkční role Přispívají k zdárnému splnění cíle, jsou velmi důležité pro celý tým: 1. Tvůrce myšlenek – iniciátor – Mohli bychom to dělat tak a tak…. 2. Poskytovatel názorů a informací – Musíme to dělat oboustranně… 3. Koordinátor – takže já udělám toto, Vy toto a kolega toto… 4. Strážce tématu – tak už pojďme na to…. 5. Testovatel dohody – tak souhlasíme všichni,…jdeme do toho takto..???

67

6. Sumarizátor – takže jsme se dohodli na … 7. Kritik – tak to nám nevydrží, to nepůjde…. Dysfunkční role Nepřispívají právě k hladkému průběhu týmové spolupráce, jsou velmi často vážnou překážkou v cestě za splněným cílem: 1. Dominátor – musí vždy velet, rozhodovat, dominovat na ostatními, 2. Strhávač pozornosti – často za každou cenu upoutává na sebe pozornost, 3. Vyhýbající se – nejde do ničeho jen se veze s ostatními, 4. Závislý člen – čeká až ostatní rozhodnou a pak udělá co mu je nakázáno, 5. Blokovač – vždy a za každou cenu blokuje jakékoliv řešení, 6. Útočník – je velmi prudký a agresivní, 7. Klaun – dělá si legraci i tam, kde není na místě a za každou cenu, 8. Snižovatel nároků – nehledá nejkvalitnější řešení a strhává ostatní – To je dobré, to stačí, vždyť to už nemá cenu, 9. Přeskakovač od tématu k tématu, 10. Jediný kdo má pravdu, a další.. Týmové role podle Belbina  Definice a popisy následujících rolí, jsou z testu týmových rolí pana Belbina, který je nejznámějším a nejrozšířenějším testem týkajícím se této problematiky.  Každý jedinec zastává současně i vícero rolí, ale vlastnější, přirozenější jsou mu většinou jen některé. KONCEPTOR  vytváří pravidla, rámec práce.  Stanovuje a ostatním vysvětluje cíle a efekty, kterých má být dosaženo.Je velmi tvořivý.  Využívá vlastní představivosti. Pracuje netradičními způsoby. Je takový „rozjížděč“ nových nápadů a koncepcí, avšak již své nápady není schopen uvést a realizovat v praxi. Význam pro tým: Vytváří nové rámce a koncepce a umí nadchnout ostatní. Je takový „vizionář.“ KOORDINÁTOR  nejcharakterističtějším znakem je schopnost směrovat ostatní ke společnému cíli.

68

 Je sebejistý, důvěřuje ostatním. Skvěle rozpozná talent, který využije v zájmu cílů týmu.  Má široký rozhled, těší se všeobecně uznávanému respektu.  Osvědčuje se při vedení týmu, při denní práci. Dobře vychází spíš s kolegy na stejné úrovni než s mladšími. - Jeho styl vedení se dá nazvat jako „konzultace při řízení“ nezbytná je pro něj i improvizace. Význam pro tým: Věří v klidné řešení problémů, proto snižuje napětí v týmu či afektivní řešení konfliktů.Vychází dobře s kolegy na stejné úrovni – dokáže konzultovat. NÁPADNÍK  je velmi tvořivý, stále přichází s novými nápady.  Upřednostňuje vlastní postup, drží si odstup od ostatních.  Využívá představivosti, pracuje netradičním způsobem - často na nereálných myšlenkách.  Přispívá především svým inovátorstvím přispívajícím ke konkurenceschopnosti celého týmu.  Může mít radikální názory, často také velmi intenzivně reaguje na kritiku. Má tendenci vnucovat své názory ostatním. Význam pro tým: Umí tvořit nové návrhy i řešit složité problémy.Je často zakladatelem společnosti či tvůrcem nových výrobků. ZDROJAŘ  je rychle reagující nadšenec s vynikajícími komunikačními schopnostmi.  Snadno vyhledává nové příležitosti a kontakty.  Nemá mnoho originálních myšlenek, dokáže však chápat myšlenky druhých a rozvíjet je.  Velmi dobře ohodnotí,co je a co není dosažitelné, schopné realizace.  Je nutné jej neustále motivovat a stimulovat, jinak jeho nadšení rapidně klesá. Největší schopnost spočívá v navazování vnějších kontaktů a v zabezpečení jednání. Význam pro tým: Umí vyhledávat nové příležitosti a informovat o nich.Dokáže rychle navazovat nové kontakty a zajistit nutná jednání. Je vždy ve střehu. HODNOTITEL  odolává nadšení ostatních, je seriózní a stejně tak přistupuje k pracovním úkolům.  Rozhoduje se pomalu, vše promýšlí. 69

 Jeho schopností je především kritické myšlení, obezřelé rozhodování s ohledem na všechny faktory.  Zřídkakdy se mýlí. Je nepostradatelný pro analýzu, ohodnocení nápadů a návrhů. Může být někdy vnímán jako „suchar,“ a věčný kritik. Význam pro tým: Nejlépe se hodí pro analýzu problémů, ohodnocení nápadů. Dokáže zhodnotit klady i zápory daného řešení. PRACANT  realizuje vlastní práci na úkolu.  Má smysl pro praktičnost a disciplínu.  Dá přednost tvrdé práci a systematickému řešení problému.  Je spolehlivý, schopný aplikovat nejrůznější poznatky.  Vyznačuje se značnými organizačními schopnostmi.  Postrádá spontánnost, projevují známky přísnosti. Význam pro tým: Vynikají pro svou spolehlivost a schopnost aplikace. Vždy udělají to, co se musí.Jsou velmi loajální bez ohledu na vlastní zájmy. HUMANIZÁTOR  je oporou týmu, je družný se zájmem o ostatní.  Dobře se přizpůsobuje lidem a různým situacím. Jedná diplomaticky, je vnímavý. Jeho role spočívá v zabraňování hrozícím konfliktům uvnitř týmu.  Má stmelující vliv na tým. Význam pro tým: Nemají rádi třenice, proto jim zabraňují.Vytváří klima diplomatické atmosféry. Nikoho neohrožují.Lidé pod jejich vedením lépe spolupracují. DOTAHOVAČ  má obrovskou kapacitu pro dokončování, je pozorný k detailům.  Nepustí se do práce, kterou by nebyl schopen dokončit.  Jeho motivace spočívá ve vnitřní horlivosti.  Možnou slabinou je netolerance k náhodným řešením, nemá sklon k delegování, dává přednost vlastnímu řešení úkolů.  V řízení vyniká vysokou úrovní, zájmem o preciznost, dokončením akce v termínu. Význam pro tým:  Má smysl pro naléhavé úkoly, je dobrý v dodržování harmonogramu a termínů. 70

 Sleduje detaily a je velmi precizní. SPECIALISTÉ  vždy podle potřeb s ohledem na splnění cíle, mohou být odborníci z rozmanitých oborů, jsou to vždy zapálení jedinci, kteří se pyšní speciálními znalostmi a zvládnutím technických dovedností.  Soustřeďují se na dosažení profesionální úrovně a sledováním trendů doby.  Mají často problémy s komunikací a vztahy, neboť postrádají zájem o lidi.  Chybí jim všeobecný přehled a zájem o dění okolo nich, ale jsou vynikající ve svém oboru. Význam pro tým: Jsou zváni k rozhodnutím, kde je nutná hluboká a specifická odbornost.

1.13.6 Soudržný tým Instrumentální soudržnost  Pravidelně aktualizuj a vysvětluj týmový cíl.  Dej každému členu týmu důležitou část úkolu.  Zapoj zvláštní talent každého člena týmu do plnění cíle.  Sleduj a spravedlivě oceňuj příspěvek každého člena.  Připomínej vzájemnou potřebnost všech pro dosažení společného cíle. Socio-emocionální soudružnost  Udržuj relativně malý tým.  Usiluj o pozitivní image týmu.  Zvyšuj status a prestiž členství v týmu.  Povzbuzuj vzájemnou interakci a spolupráci.  Poukazuj na ohrožení z prostředí konkurence Kdy je vhodné budovat a využívat tým:  Řešení složitého úkolu.  Vznik a rozvoj nových myšlenek.  Prostředek koordinace ( různé profese, oddělení..).  Více informací a zhodnocení alternativ. 71

 Učení se novému. Pro jednotlivce je vhodná účast v týmu, když:  Uspokojuje potřebu přátelství, uznání, sebeurčení.  Ověřování si a sdílení určité sociální reality.  Prostředek koordinace ( různé profese, oddělení..).  Omezuje úzkost, nejistotu a bezmocnost.  Poskytuje mechanismy pro řešení problémů.

1.13.7 Vývojová stádia spolupráce v týmu Rozvoj týmu probíhá často v typických vývojových stádiích od prvotní orientace přes stádium konfliktů, soudružnosti, opojení, zklamání a přijetí, kdy po mnoha problémech tým funguje efektivně na racionálním základě. K úspěšnému a efektivnímu chování týmu vede dlouhá cesta. Nejasné rozdělení moci, úsilí o sebeprosazení, hledání vzájemných vztahů mezi členy týmu vede často k rozporům, konfliktům, které snižují výkonnost a negativně ovlivňují fungování týmu. Tým se vyvíjí, směřuje ke zralosti, přizpůsobivosti vůči prostředí i pocitům jistoty Prochází řadou typických stádií: Orientace  Je charakterizováno nejistotou členů týmu, obavy o postavení, roli a cíle.  Objevují se vůdcové. Konflikt a výzva  Je to období vzájemného zkoušení a prověřování.  Zjišťují se záměry vůdce, zkoumá se vlastní postavení, formuje se struktura týmu, objevují se drobné vzpoury, stížnosti, výhrady.  Někdy může dojít k otevřenému projevení odporu. Koheze (soudržnost) Přebudovává se mocenská struktura, otázky se řeší rychlou formou věcné diskuse, rozvíjí se týmový duch, objevuje se spokojenost se svou rolí.

72

Opojení Členové pociťují uvolnění, vládne harmonie, členové produkují zvýšenou aktivitu. Zklamání  Bortí se pocit harmonie, objevují se pocity nenaplnění potenciálu, vznikají podskupiny, výkon skupiny je výrazně negativně ovlivňován individuálními nedostatky.  Soudružnost se snižuje, roste nezájem a kritické poznámky. Přijetí  Objevuje se vůdce, podněcuje členy k novému srovnání s požadavky reality.  Dosavadní zkušenost zvyšuje pochopení vzájemných očekávání jednotlivých členů i týmu jako celku. Výsledek tohoto vývoje: 1. vytvoření týmu, který je přizpůsobivý vůči požadavkům reálné situace. 2. Vliv na tým má ten, kdo je nositelem zkušeností, schopností, které jsou potřebné k úspěšnému zvládnutí úkolu nebo aktivity. 3. Tým odboural neefektivní prvky svého jednání, je zralý a schopný daný úkol řešit.

1.13.8 Kritické faktory Konflikt Vzniká v situaci napětí (termín, ...)  Symptomy: a) málo trpělivosti k sobě navzájem, b) nediskutuje se o nápadech, c) zamítají se nápady, d) neshoda v plánech a návrzích, e) argumentace ve stavu emoční rozladěnosti, f) vzájemné napadání členů, g) pomluvy skupiny, výkonů i jednotlivců, h) odpor vůči vůdci.  Příčiny vzniku:

73

a) přecenění schopností náročnost,nereálný cíl.

(frustrace,

neúspěch,…)

termín,

kvalita,

b) osobní prestiž manažera (posílení statutu týmu ve společnosti, přirozená autorita) c) roztříštěnost názorů (nesdílení s ostatními, neschopnost dohodnout se). Ztráta zájmu Pasivita většiny v týmu x aktivita jedinců, kteří mají moc nad ostatními.  Symptomy: a) strach z následků rozhodnutí b) vše trvá dlouho c) diskuse jsou abstraktní a teoretické d) vyhýbání se zodpovědnosti e) přijetí méně náročných řešení f) tým není soudružný g) nerozhodnost mezi variantami h) nespokojenost  Příčiny: a) příliš obtížné řešení (tým si nevěří, nemá na to,…). b) nebezpečné rozhodnutí v rámci možných dopadů (strach z reakce okolí). c) únik před rozhodnutím, obavy z něj.

1.13.9 Bariéry týmové spolupráce Někdy jsou to právě ony, které mohou za to, že tým není úspěšný. Mezi takovéto bariéry můžeme zařadit: 1. Atmosféra se vyznačuje znuděností a lhostejností, nebo napětím a pochybnostmi. 2. Nepřipouštějí se diskuse o úkolech ani cílech. 3. Komunikace je zablokovaná, nenaslouchá se. 4. Tým si neví rady se svou různorodostí.Vyskytují se konflikty, osobní rivalita a to na úkor celého týmu. 5. Sabotují se rozhodnutí, ale nevyjádří se to otevřeně. 6. Nikdo neví , co má přesně dělat.

74

7. Kritika je častá a nekonstruktivní, stupňuje napětí, vyřizují se osobní účty. 8. Vládne strach z postihu. 9. Zakrývají se pocity. Nikdo si nechce pálit prsty. 10. Mnoho věcí je tajných, nikdo neví co si o druhém myslet. 11. Vůdce týmu je velitel, který poukazuje na svá práva, moc a postavení. 12. Tým se vnímá jako neomylný a kritizují se jen ostatní týmy. Neztotožnění se členů s cílem  nevyjasnění a nepřesné definování společně sdíleného cíle,  nedostatečná komunikace a ověření, že cíl všichni chápou stejně. Nerespektování pravidel  nedodržování vzájemných dohod,  nedodržování harmonogramu,  nekoordinovanost, nespolehlivost. Nepřijetí společné zodpovědnosti  nedůvěra, nepřipravenost či neochota myslet jako „my“,  nezvyk pracovat týmově, nést společnou odpovědnost. Negativita a špatná práce se zpětnou vazbou  hledání odpovědi na otázku PROČ TO NEJDE? místo na otázku JAK NA TO?,  nerespektování přínosu více úhlů pohledu - identifikace potenciálních hrozeb  nedostatečná otevřenost,  nedodržování rovnosti,  nekonstruktivní kritika („Ďáblovi advokáti“). Řešení problémů  odbíhání od podstaty věci , zabývání se detaily,  odbíhání a zdlouhavé debatování o problémech ve se sféře zájmu, a ne ve sféře vlivu,  nerozhodnost (nikdy nebudu znát 100 % informací). Stereotypy  práce s vlastními návyky, uvědomování si vlastního chování a reakcí, 75

 racionální, emociální, konativní bariéry,  nevyužívání technik týmové práce,  netvořivá atmosféra (předsudek: „Práce je vážná, seriózní racionální záležitost“),  členové nezačínají u sebe čekají, až se lépe, či jinak začnou chovat ostatní.

1.14 Doporučená literatura 1.14.1 Doporučená literatura  De Vito J.A.: Základy mezilidské komunikace, Grada publishing, 2001  Medzihorský: Asertivita, ISBN, 1991  Milan Mikuláštík: Komunikační dovednosti v praxi,Grada publishing, 2003  Dale Carnegie: Jak získávat přátele a působit na lidi, Bradlo, Bratislava,1991  Khelerová, Komunikační dovednosti manažera, Grada, 1995  Khelerová, Komunikační A obchodní dovednosti manažera, Grada, 1999  Křivohlavý, Jaro: Jak zvládat stres, Avicenum, 1994  Plamínek, Jiří: Vedení lidí, týmů a firem, Grada, 2005  Plamínek, Jiří: Sebeřízení, Grada, 2004  Úlehla, Umění pomáhat, SLON, 1999

76