Komunikační dovednosti ve vztahu k veřejnosti. Komunikační dovednosti, asertivita, prezentační dovednosti

Komunikační dovednosti ve vztahu k veřejnosti

Komunikační dovednosti, asertivita, prezentační dovednosti

21.3.2013

Úvod V tomto materiálu vás provedeme základy komunikačních dovedností, které jsou zcela nezbytné pro práci koordinátora či politika Zdravého města. Měli byste posílit svou emoční inteligenci, která je pro vaši práci nezbytná. Měli byste se naučit říkat ne, nevím, dokázat si říct o pomoc – tedy využít některých ze svých asertivních práv. Stejně tak byste je měli dopřát svým spolupracovníkům. A také - jak pracovat s trémou. Naučit se triky, které trému zmírní nebo odstraní. A v neposlední řadě jak prezentovat. Tedy – jak být dobrým prezentátorům, zaujmout publikum a poradit si s problematickými typy osobností.

Přejeme Vám, abyste ve Vaší komunikaci měli úspěch – a došli jste společně s týmem k dobrým závěrům.

Dana Diváková

2

Obsah 1.

KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI ........................................................................................................ 4 1.1. Co jsou komunikační dovednosti ........................................................................................... 4 1.2. Osobnost člověka .................................................................................................................... 5 Co je motivuje? ............................................................................................................................... 8 1.3. Emoční inteligence .................................................................................................................. 9 1.3.1. Individualismus, sympatie, antipatie ............................................................................. 11 1.3.2. Naslouchání a empatie v procesu komunikace ............................................................. 13 1.3.3. Způsoby naslouchání ..................................................................................................... 14 1.3.4. Aktivní naslouchání........................................................................................................ 15 1.4. Komunikace a proč ji potřebujeme ....................................................................................... 16 1.4.1. Funkce řeči v sociální komunikaci ................................................................................. 16 1.4.2. Chyby v komunikaci ....................................................................................................... 17 1.4.3. Technika kladení otázek SPIN ........................................................................................ 17 1.4.4. Verbální a neverbální komunikace ................................................................................ 18 1.4.5. Nač si dávat pozor při komunikaci – záruka dobrého kontaktu .................................... 19 1.5. Co nám může pomoci ............................................................................................................ 22 1.6. Rétorika ................................................................................................................................. 23 1.6.1. Tréma a jak na ni ........................................................................................................... 23 2. ASERTIVITA ................................................................................................................................... 26 2.1. Co je asertivita ....................................................................................................................... 26 2.2. Zásady asertivního jednání .................................................................................................... 26 2.3. Asertivní práva....................................................................................................................... 27 2.4. Techniky asertivního jednání ................................................................................................. 30 Reakce na kompliment ................................................................................................................. 32 3. PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI ........................................................................................................ 35 3.1. Mentální příprava ................................................................................................................. 35 3.2. Obsahová příprava................................................................................................................ 35 3.3. Vyhledání zlomových bodů .................................................................................................. 35 3.4. Shrnutí ................................................................................................................................... 35 4. METODY A TECHNIKY ZAPOJOVÁNÍ VEŘEJNOSTI ....................................................................... 38 4.1. Dotazníky, ankety, rozhovory............................................................................................... 38 4.2. Veřejné slyšení ...................................................................................................................... 39 4.3. Veřejné projednání ............................................................................................................... 39 4.4. Veřejné projednání s programem ........................................................................................ 40 4.5. Kulatý stůl ............................................................................................................................. 41 4.6. Workshop .............................................................................................................................. 41 4.7. Plánovací den – akční plánování .......................................................................................... 42 4.8. Konference ............................................................................................................................ 43 4.9. Ošetření rizik: ........................................................................................................................ 43 Zdroje .................................................................................................................................................... 45

3

1. KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI

1.1.

Co jsou komunikační dovednosti

Komunikační dovednosti jsou součástí tzv. měkkých dovedností neboli soft skills. Pod termín komunikační dovednosti se nicméně vejde celé spektrum dovedností. Například obrana proti manipulaci, asertivita, efektivní komunikace, řešení konfliktů, naslouchání, empatická reakce a spousta dalších. Komunikace s lidmi je nezbytnou součástí našich životů. Každý den řešíme nejrůznější (komunikační) situace, proto je dobré tyto dovednosti ovládat a soustavně na nich pracovat. Všechny se dají naučit a efekt se projeví poměrně rychle. Komunikační dovednosti rozvíjí osobnost člověka, jelikož posilují sebejistotu, sebedůvěru a sebeúctu. Zvyšují schopnost pracovat v týmu, efektivně řešit spory a problémy. Zlepšují mezilidské vztahy, sebeřízení a také snižují stres. Většina lidí si neuvědomuje, jak svými komunikačními návyky škodí sobě i svému okolí (partner, děti, rodiče, přátelé…). Často říkají věci, které ani nechtějí, jenom proto, že nevědí, jak je říci jinak. Je dobré zmínit, že nejde jen o obsah, ale také o formu, která někdy dokonce zmaří i dobrý obsah. Mezi prostředky neverbální komunikace patří to, jak se pohybujeme v prostoru, jaká používáme gesta, mimiku, pohyby očí, jak pracujeme s hlasem (výška, intonace, dynamika hlasu). Sociální psychologie zahrnuje do neverbální komunikace také ať už záměrné či nezáměrné signály jako je velikost a tvar těla, oblečení, vůně, zdobení, způsob úpravy prostředí, ve kterém člověk žije, ale také orientaci v čase. Kinetika = gesta, postoje, pohyby těla – pohyby paží a rukou – používáme gestikulaci – zde existují kulturní i individuální rozdíly, vnáší do komunikace větší expresivitu, pokud nesouhlasí s verbální komunikací – můžeme poznat např. lež. Haptika = obličejové signály, mimika, pohledy gestikulace, doteky. Proxemika = vzdálenost mezi účastníky komunikace, pohyb v prostoru. Atribuční teorie – zkoumá, jak lidé vysvětlují vlastní jednání a jednání druhých. Atribute znamená také přisuzování. Atribuční chyby – co lidé soudí o názorech druhých, kteří jednají neočekávaně, tendence přisuzovat příčiny chování té které povaze a ne situační informaci

4

Teorie odpovídajících závěrů: Při utváření úsudku o nějakém činu je hodnocení úmyslu. Pokud usoudíme, že čin je úmyslný, vyvozujeme něco z toho o povaze a osobnosti dotyčného. Vnitřní atribuce: např. že si nedáme víno, protože nám nedělá dobře na žaludek. Situační atribuce: Nedám si víno, protože si dám knedlo zelo a to se k tomu nehodí. Tedy komunikace vztahující se k situaci. Dispoziční (tedy takové, které jsou nám dány prostředím, rodinou, výchovou, osobností) a situační příčiny – výzkum vedený mezi indickými a bílými dětmi. Indické děti se řídí více situačními vlivy a americké děti spíše dispozičními. Tzn., že nezáleží jen na osobní zkušenosti a minulosti, ale i na socializaci.

1.2.

Osobnost člověka

Jakou roli v komunikaci hraje naše vlastní osobnost, jak poznáme osobnost jiného v komunikaci? Pokud chceme člověka opravdu poznat, je dobré si všímat detailů. Signálem může být jak vzhled nehtů (upravené/neupravené), tak barva a typ ponožek, které člověk nosí. Dobrým tréninkem odhadování typologie osobnosti je cestování MHD, kde můžeme pozorovat okolní cestující. Právě v tuto chvíli se lidé chovají nejvíce přirozeně a „nekontrolují se“. Příkladem může být rozdílná reakce žen v tramvaji, když jim zvoní telefon. Každá žena jedná trochu jinak (dle toho, jaký typ osobnosti je). Některá začne zběsile hledat telefon a obracet jednotlivé přihrádky své kabelky na ruby, jiná telefon vytahuje z přesně definovaného místa v kabelce. Všechny tyto drobnosti poukazují na skutečný charakter člověka a dají se následně využít při obchodních jednáních. Není důležitá jen osobnost člověka, ale také prostředí Při poznávání druhých je důležité vnímat i okolní prostředí a situaci, ve které se daný člověk nachází. Signál otevřený/uzavřený nebude u jednoho člověka za každých okolností stejný. Například prvotní signál vašeho obchodního partnera – „uzavřený“ je potřeba brát s rezervou a dívat se na věc s odstupem. Proč asi tento signál vyslal? Opravdu mu můj nápad spolupráce na projektu byl lhostejný, nebo měl tento den prostě jen náročný? Nebylo jeho jednání zapříčiněno něčím z venčí, co jsem nemohl/a ovlivnit?

5

Na každý typ osobnosti se musí trochu jinak Podle toho, s jakou typologickou osobností mluvíte, zvolte správný styl komunikace. Jací jsou? Cholerik Cholerik má rád seznam úkolů. Miluje, když si může věci naplánovat a pak je dle toho plnit. Je to „muž/žena činu“. Člověk, který se umí velmi rychle rozhodovat dle mála aspektů. Miluje výzvy a exceluje v krizových situacích. Velmi rádi vedou ostatní a nejsou příliš přátelští. Jejich chování může být výbušné až agresivní. Výhodou je, že jejich „vzplanutí“ velmi rychle pomine. Cholerik má svá hesla a zásady, jimiž se ve svém životě řídí a jež se snaží dodržovat. Pokud se mu to nedaří, je nevrlý a nepříjemný. Nesnese, když nemá vždy pravdu, a ani náhodou si nehodlá připustit, že by se mohl mýlit. Musí vždy zvítězit a pak hledat způsob, jak si zachovat tvář. Cholerik je dynamická osobnost, která dosahuje svých cílů. Stejně jako sangvinik je vstřícný a optimistický. Je skvělý organizátor. Rád překonává překážky, miluje boj a konkurenci. Flegmatik Tito lidé jsou rození diplomaté. Umí stmelit kolektiv, jsou empatičtí a milí. Nejsou však příliš rozhodní a zvažují širokou škálu aspektů - proto je potřeba jim v tomto rozhodováni občas pomoci. Takového člověka poznáte například v kavárně, když si objedná ovocný čaj a číšník přinese krabičku plnou různých příchutí čaje. Flegmatik se bude velmi dlouho rozhodovat a stejně si svou konečnou volbou nebude jistý. Na tyto lidi není dobré příliš tlačit – většinou to na ně má opačné účinky, než jaké potřebujete. Rádi někoho následují a jsou velmi přátelští. Sangvinik Tito lidé jsou velmi veselí – milují zábavu, hru, potlesk a slávu. Jsou inspirativní, ovlivňující a velmi dobře navazují nové vztahy. Umí přenášet nadšení pro věc druhým lidem. Když si s vámi povídá sangvinik, nejde mu až tolik o hodnotu sdělené informace, jako o to, aby vás šokoval a oslnil. Nejsou příliš spolehliví, nedodržují pravidla a velmi často žijí na plno a na doraz. Melancholik Melancholičtí lidé mají velký smysl pro detail, potřebují řád a pořádek. Mají silně rozvinuté analytické myšlení a vidí tak říkajíc „za roh“ – vše musí být dokonalé a sebemenšího nedostatku si všimnou. Při komunikaci s melancholikem budete dostávat přesné konkrétní informace, které budou skutečně užitečné. Jsou introvertní, snadno se uráží a ve všem vidí problémy. Na druhou stranu jsou přemýšliví, mají rádi krásu, stanovují si dlouhodobé cíle, jsou soustředěni na duševní činnost. Milují čísla, grafy, tabulky. Vnitřní organizovanost se projevuje i navenek – jsou vždy dobře upravení, všímají si nedostatků v úpravě ostatních.

6

Na jakých pozicích najdeme jaký typ osobnosti? Cholerik Tito lidé většinou zastávají vedoucí pozice, kde je potřeba rozhodnost a musí se rychle jednat a rozhodovat. Flegmatik Jak již bylo zmíněno – tito lidé jsou diplomatičtí, proto jejich největší uplatnění najdeme v roli tiskových mluvčí. Sangvinik Díky jejich schopnosti přenášet nadšení pro věc druhým lidem jsou skvělými obchodníky. Pracují na pozicích pro styk s klienty. Mohou být dobrými herci, jsou velmi komunikativní. Melancholik Nejvíce uplatnění pro ně najdeme na pozicích, kde je potřeba pečlivost, analytické myšlení a smysl pro pořádek. Jak s nimi komunikovat? Cholerik Jednejte k věci – jasně a stručně. Nebuďte přehnaně zdvořilí a úslužní. Cholerikové mají nízký práh vnímání pocitů – proto se nebojte použití „drsnější“ formy předání informace. Nebojte se nabít – zamířit a vystřelit! Flegmatik Netlačte na pilu – jsou velmi nerozhodní, a proto je potřeba jim ukázat cestu a nedávat jim příliš moc na výběr. Sangvinik Na nátlak vám nebude přílišně reagovat. Pokud s tímto člověkem chcete vycházet, dejte mu to, co chce – POKECAT SI. Melancholik Potřebuje znát veškeré podrobné informace, aby se správně rozhodl. Kupují auta značky VOLVO – kvalita, jistota, bezpečnost. Na schůzku přijdou o 5 minut dříve. Co potřebují mít? Sangvinik – Ocenění Flegmatik – Emoční ujištění Melancholik – Kvalitní odpovědi Cholerik – Boj a konkurence

7

Jaké otázky/slova se s nimi pojí?

Akce? Cholerik – Spěchá to a je to nadlidský úkol, který určitě nezvládneš! On to ale zvládne! Jak? Flegmatik – Jak to mám udělat? Kdo? Sangvinik – Kdo jiný, než přece on – je skvělý! Proč? Melancholik – Jde do hloubky problému. Co je motivuje? Cholerik – Výzva Flegmatik – Usnadnění Sangvinik – Šance zazářit Melancholik – Kvalita Jeden člověk neznamená jeden typ osobnosti Téměř žádný člověk není typologicky pouze jednou osobností. Lidé jsou většinou kombinací dvou různých typů. Důležité je, brát v potaz také fakt, že naše společnost má pro mnoho věcí striktně nastavená pravidla, která rozdílnosti v identitě lidí smazávají. Proto je dobré zaměřovat se na vlastnosti a chování, které není dáno bontonem a je tomu člověku vlastní. Žádná ideální kombinace neexistuje. Každý člověk je jiný a může být užitečný v různých věcech. Záleží pouze na nás, zda danému člověku chceme, nebo nechceme rozumět a zda jsme schopni s nimi dle toho jednat.

8

Životní pozice – na základě zkušeností, obecný přístup ke světu: Já jsem OK – Ty jsi OK – sebe i druhé vnímám pozitivně; Já jsem OK – Ty nejsi OK – sebehodnocení pozitivní, druzí negativní – viníci; Já nejsem OK – Ty jsi OK – sebehodnocení negativní, druzí pozitivní – moje méněcennost; Já nejsem OK – Ty nejsi OK – negativní, kritika sebe i druhých; 1.3.

Emoční inteligence

Emoce byly v kultuře 20. století dlouho přehlížené jako nepodstatné a určené nanejvýš pro soukromé potřeby. Přisuzovaly se spíše ženám, zatímco muži měli na starosti logické myšlení. Dnes už víme, že skutečnosti neodpovídá ani jedno. Emoce nejsou typicky ženské a zrovna tak není typicky mužské ani racionální uvažování. Průlomem se stala v polovině 90. let kniha Daniela Golemana Emoční inteligence, která zpopularizovala výsledky výzkumu amerických psychologů týkajícího se emocí. Jeho hlavní teze obrátila dosavadní způsob pohledu vzhůru nohama: Lidé úspěšní v zaměstnání se často nevyznačovali nijak mimořádně vysokým IQ (inteligenční kvocient), ale především výrazným EQ - emoční inteligencí. Od rušivého faktoru k úspěšné kariéře Tak jako emoce podporují a ovlivňují naše schopnosti uvažovat, plánovat, zaměřit se na vzdálený cíl, řešit problémy apod., stejně tak i určují, jak můžeme využít své vrozené duševní schopnosti. Rozhodují ostatně i o našem úspěchu v životě. „V tomto smyslu je emoční inteligence nadřazenou schopností, která má obrovský vliv na všechny ostatní schopnosti - ať už je podporuje, či jim brání," tvrdí Daniel Goleman. Emoční inteligence podle jeho definice zahrnuje schopnost vnímat vlastní emoce, umět s těmito emocemi zacházet, využít je ve prospěch nějaké věci, tedy sám sebe motivovat, ale také schopnost vcítit se do ostatních lidí (empatie) a správně nakládat se vztahy. Golemanovu tezi o úzkém vztahu mezi kariérou a emoční inteligencí nelze dodnes zcela jednoznačně doložit. Přesto se emoční inteligence stala ve výzkumu danou veličinou, neboť ohromný vliv emocí na jednání člověka je nepopiratelný. Základní charakteristika emoční inteligence Dr. Elke Dóring-Seipelová, badatelka z Institutu psychologie na univerzitě v Kasselu, popisuje emočně inteligentní osoby takto: „Dokážou sladit pocity a myšlení. To znamená, že v jednotlivých situacích vnímají a vyjadřují vlastní pocity různě a na základě toho přizpůsobují své myšlení a rozhodování. O emocionálních situacích a pochodech toho obecně mnoho vědí, a umějí proto své emoce usměrňovat." (in Kanitz, 2008)

9

Emoční inteligence jako jedna část inteligence Američtí badatelé zabývající se emoční inteligencí John Mayer, Peter Salovey a David Caruso porovnávají emoční inteligenci s ostatními dílčími rozumovými schopnostmi. Lidé s vyvinutou matematicko-logickou inteligencí mají zvláštní nadání zkoumat číselné poměry, chápat komplexní matematické problémy a vymýšlet pro ně řešení. Emočně inteligentní lidé jsou naproti tomu schopní vnímat u sebe a druhých emoční procesy a přiměřeně s nimi nakládat. Jsou schopní emoční pochody předvídat a využít je pro pochody myšlenkové a rozhodovací. To je důležité pro všechna pole působnosti, jež mají něco společného s lidmi nebo mají na lidi přímý vliv. Příklad: Vystoupení s katastrofálními důsledky Známá německá banka v roce 2005 zaznamenala miliardové zisky. Předseda představenstva přesto při prezentaci těchto zisků oznámil, že je třeba uspořit tisíce pracovních míst a propouštět. Rozhořčení - tedy zcela emocionální reakce, jež propuklo napříč všemi společenskými vrstvami, bylo ohromné a bylo by i pro jen průměrně emočně inteligentního poradce předvídatelné. Poškození image banky nebude možné dlouhodobě napravit ani milionovou reklamní kampaní oddělení pro styk s veřejností. Pokud jsou kritéria pro rozhodování jednostranná a neberou v úvahu emoční know-how týkající se lidí a jejich pocitů, je škoda často větší než zamýšlený užitek. Rozhodující je uvědomění Je zcela nepochybné, že všichni lidé disponují emocemi a jsou jimi ovlivňováni. Patrně se však liší ve schopnosti své emoce a emoce ostatních vnímat, usměrňovat je a využívat je v soukromém a pracovním životě jako pomoc při orientaci v různých situacích a při rozhodování. Emočně inteligentní lidé umějí reálně odhadnout, jaká jednání pravděpodobně vyvolají určité pocity, a tuto znalost využívají pro rozumné rozhodování. Vrozené, či nikoliv? Golemanova první kniha o významu emocí ve společnosti, jež je k emocím spíše kritická, zpopularizovala pojem „emoční inteligence". V mnoha případech se používá jako synonymum pro soubor témat „kompetentní zacházení s emocemi", přestože je toto označení sporné. S tématem inteligence se ovšem pojí otázka, co je zde vrozené a co naučené - otázka, na kterou dosud právě vzhledem ke kompetentnímu zacházení s emocemi nelze odpovědět. Faktem je, že emoční učení je učením sociálním, které vychází ze zkušeností a příkladů. Jaký mají vliv geny, tedy vlohy, na emoční učení a emoční inteligenci - a tento vliv je nepopiratelný, dosud nevíme. Proto dává část badatelů přednost termínu „emoční kompetence", který zdůrazňuje možnost tuto schopnost získat. Rozhodující je především poznatek, že významné stavební kameny emoční inteligence vycházejí z určitých schopností schopností, jež se člověk může naučit a dále je rozvíjet.

10

1.3.1. Individualismus, sympatie, antipatie Současná společnost rozvinula koncepci individualismu, který nás zobrazuje jako jedince snažící se najít své orientační body uvnitř sebe sama a dosáhnout nezávislosti na síti dialogů, které nás formovaly, nebo přinejmenším zneutralizovat jejich vliv. Jako kdybychom ve chvíli, kdy se staneme hotovou osobností, ztratili potřebu, aby nám jiní věnovali pozornost, jako by to byla jakási podpůrná kolečka u dětského kola. Tím vším nechci říci, že bychom nemohli být samostatní ve smyslu rozhodování o sobě samém nebo dokonce originální – schopní samostatně myslet a jednat. Nemůžeme se však vymanit ze svého lidství a dosáhnout samostatnosti, sebevědomí a spokojenosti bez potřeby rozhovoru v širším slova smyslu, tedy určité vzájemné komunikace s druhými. Uvažujeme o sobě jako o jednotlivcích, ale skutečnost je taková, že jsme zapojeni do sítě vztahů, které nás vymezují a jsou nám oporou. Dokonce i tehdy, když nejvíce připomínáme nezávislé dospělé, nastanou chvíle, kdy máme dojem, že si nedokážeme ujasnit své pocity, dokud si o nich nepopovídáme s někým, kdo nás zná, komu záleží na tom, co si myslíme, nebo je přinejmenším ochotný naslouchat. Vzhledem k tomuto fenoménu můžeme vyvozovat, že člověk nutně potřebuje, aby mu bylo porozuměno. A aby bylo porozumění porozuměním, musí být adekvátně vyjádřeno, k čemuž je zapotřebí právě komunikace (verbální, nonverbální, apod.). Důležitými a specifickými prvky této „komunikace porozumění“ jsou právě naslouchání a empatie. Nancy van Peltová obohacuje tuto problematiku citací vynikajícího psychiatra Carla Rogerse, který napsal: „Dojímá mě skutečnost, že již nepatrný zlomek empatického porozumění může druhému pomoci, ovšem není pochyb, že největším přínosem pro něj je, když mu pomohu uvědomit si a popsat smysl jeho prožitků, který mu byl nejasný.“ Nemusíme být zrovna psychology z povolání, jde-li o to projevit péči a schopnost citlivě a empaticky naslouchat. Ale je dobré si uvědomit, že právě empatické naslouchání je to, co nás vede k místu intimního porozumění, kde myšlenky a pocity jsou vzájemně vyměňovány (předávány), a to racionálním (rozumným) způsobem. Výraz empatie má svůj etymologický základ v řeckém empatheia – vcítění. V antickém Řecku to byl výraz označující silnou emoci, vášeň. Dnes je empatie pokládána za složku emocionální inteligence. Proč je empatie tak důležitým prvkem komunikace? Odpovědí je to, že empatický vztah je základem dobrého vzájemného porozumění člověku, s nímž hovoříme.

Nejdříve si ještě lépe analyzujme pojmy: sympatie, antipatie a apatie.

11

Když je nám někdo sympatický – je příjemný, milý, není vtíravý, nesnaží se nás opanovat ani nám nepodlézá – rozumíme si s ním. Směje se v situacích, kdy se smějeme my, zarmoutí ho to, co i nás zarmoutí, a pláče v situacích, kdy i nám je do pláče. Zdá se, že oba prožíváme tytéž city. Slovem „sympatheia“ se již v době antického Řecka vyjadřovala schopnost spolucítění, určitá emocionální náklonnost, harmonie citů, duševní spřízněnost, kladný emocionální vztah atp. Kdo je nám sympatický, toho máme rádi, ten se nám podobá nebo jeho činy a projevy obdivujeme. Je také známo, že lidé, kteří jsou si navzájem sympatičtí, se do sebe snadno zamilují. A přesto nás upozorňuje Křivohlavý slovy Michaela Jacobse: „Ve vzájemných vztazích je možno být empatický k lidem, k nimž necítíme žádné velké sympatie.“ Slovo antipatie má stejný kořen slova jako sympatie, ale neznamená harmonické soucítění, ale naopak disharmonické cítění. Vyjadřuje situaci, kdy je nám někdo nepříjemný, protivný, kdy nám s ním z různých důvodů není dobře. Proto se slovo antipatie překládá do češtiny slovem odpor. A také zde platí, že ve vzájemných vztazích je možno být empatický i k lidem, k nimž cítíme antipatii. Také termín apatie je z rodiny pathos (cit) a znamená netečnost. Apatický vztah k druhému člověku znamená vztah naprosté lhostejnosti. Zde se však o alternativu s empatií již nejedná. Není možno být k někomu apatický a přitom mít k němu empatický vztah. Zatímco sympatie se rodí téměř automaticky, je tomu u soucítění jinak. U empatie jde o vědomý příklon k druhému člověku a k jeho citovému stavu. Sympatie se někdy rodí jak elektromagnetická indukce: magnet se přiblíží k jiné kovové součástce, a ta k němu okamžitě přiskočí. U empatie je tomu jinak. V pozadí je vůle, dobrá vůle toho, kdo vstupuje do hry (do vzájemného vztahu) s ochotou druhému citově porozumět. Empatie začíná tam, kde opustíme vlastní myšlenky, city a představy a začneme uvažovat o tom, jak bychom se asi my sami cítili v situaci druhého člověka. Vžijeme se přitom do kůže druhého člověka a pokusíme se vcítit do jeho situace nejen myšlenkově, ale především citově. Empatie znamená vstoupit do prožitkového světa partnera, myslit a cítit jako on myslí a cítí. Tento úkol je usnadněn, když posluchač má zkušenost podobnou té, kterou nabývá jeho partner. Nemá-li ji, pak si ji musí ve své představivosti (fantazii) vymodelovat, aby se mohl ztotožnit (identifikovat) s partnerem. Někomu empaticky porozumět znamená stát na téže půdě, na níž stojí partner. Znamená to chodit v jeho botách, vidět svět jeho očima a na vše se dívat z jeho hlediska. Pravdou je, že se nám to nikdy na 100% nepodaří, ale můžeme se tomu při dobré vůli přece jen přibližovat.

12

1.3.2. Naslouchání a empatie v procesu komunikace Odborníci odhadují, že v době bdění věnujeme 70% času komunikaci, ať už s druhými, nebo tím, že sami něco říkáme, vyprávíme nebo posloucháme, čteme či píšeme. Z toho pak 30% strávíme tím, že sami něco říkáme, a až 40% tím, že posloucháme. „Poslouchání“ se tak stává velice důležitou součástí našeho života. Právě proto se můžeme domnívat, že ono naoko triviální poslouchání se může dít dvěma způsoby: Pasivní činnost nepředpokládá nějaké větší zapojení Aktivní očekávání – tedy naslouchání Mezi málo přínosná očekávání, která vnášíme do naslouchání, patří již předem utvořené předpoklady ohledně toho, co mluvčí řekne a jak by měla komunikace vypadat. Když totiž předpokládáme, že víme, co ten druhý řekne, nemusíme se obtěžovat s nasloucháním. Jestliže vycházíme z toho, že náš způsob komunikace je ten jediný správný, budeme mít problémy jednat s lidmi, jejichž komunikační styl je odlišný a kteří jsou citliví na jiné věci. Je třeba zde také zdůraznit, že posluchač, který se při procesu komunikace spokojí s pouhým potvrzením svých očekávání (jako návštěvník muzea, který se dívá na obraz jen po dobu nutnou k tomu, aby si ověřil umělcovo jméno), je v nebezpečí, že se ke zkušenosti toho druhého nikdy nepřiblíží. Nevznikne totiž žádný kontakt – most, skrze který by došlo k porozumění. Naproti tomu v životě posluchače, který zůstává v tomto smyslu otevřený, se občas vyskytnou chvíle překvapení a potěšení, kdy jeho předpoklady padnou a on objeví mluvčího – dítě, manžela či manželku nebo přítele – hlubším a plnějším způsobem. Naslouchání patří mezi čtyři základní komunikační dovednosti: mluvený projev čtený projev psaný projev poslouchání (naslouchání) Ačkoli trávíme nejvíce času posloucháním, je to dovednost, která se nejhůře učí. Byl uskutečněn průzkum s pracovníky obchodu, při němž ze 450 odborníků jich 90 % považovalo za nejdůležitější dovednost pro úspěch v profesi právě poslouchání.

13

Když zažijeme to, že nám někdo skutečně naslouchá, pak máme pocit, jako by nám ze srdce spadlo břemeno. Cítíme, jako by nás přestalo bolet to, co nás trápilo. Porozumění ze strany druhých lidí tak v nás buduje sebedůvěru. Je to možno porovnat například na vztahu mezi matkou a nemluvnětem. Jak důležité pro ně je to, že mu matka věnuje pozornost, že si s ním povídá, že jí může sdělit, co ho trápí, i to z čeho má radost. Zážitek, že nás někdo bere vážně, že má čas jen pro nás, že nám naslouchá, že nám rozumí a že nás chápe, nás obrazně řečeno ‚staví na nohy‘. Dělá z nás ‚jednoho z lidí‘, ba dokonce dělá z nás ‚někoho‘ – osobnost.

1.3.3. Způsoby naslouchání Slyšet není totéž jako „naslouchat „Slyšet“ – jde o fyziologický proces, při kterém zvukové vlny narážejí na ušní bubínek a uvádějí tak do chodu orgány středního a vnitřního ucha. Zde se mění tyto vlny na nervové impulsy, které směřují do mozku. „Naslouchat“ – jde o schopnost, které je třeba se naučit. Proces slyšení spočívá ve vnímání toho, co nám někdo vypráví, ale také třeba i hudby, která zní z reproduktorů. Ale skutečné naslouchání vyžaduje vědomý výběr toho, čemu chceme věnovat svoji plnou a aktivní pozornost. Naslouchat celým tělem Naslouchání celým tělem můžeme charakterizovat jako postoj, v němž jsou aktivně zapojeny všechny viditelné části našeho těla. To dokazuje, že skutečně nasloucháme, a ten, kdo mluví, jasně vnímá, že je mu věnována maximální pozornost a skutečný zájem, že je oceňován, a tedy že jako člověk má svoji hodnotu. Co můžeme vidět při naslouchání Naslouchání není jen záležitostí sluchu – i když slyšení je zde důležité. Ať chceme nebo nechceme, při osobním setkání a rozhovoru máme nejčastěji hovořícího v zorném poli. Mnohé přitom můžeme vidět. Můžeme ho pozorovat očima. V jiných jazycích se doslova hovoří o „naslouchání očima“.

14

Čeho si přitom můžeme všimnout? Výraz obličeje. Pravdou je, že výraz obličeje (mimika) může být při rozhovoru záměrně modelován (hovořící může „hrát“ jako herec v divadle). Může nám nastavit určitou masku. Mnohé mu však unikne – nám by to uniknout nemělo. Z tváře hovořící osoby můžeme především odečítat její emocionální stav – jaké city prožívá. V pokusech Ekmanna a Friesena se ukázalo, že v obličeji hovořící osoby je možno s poměrně dobrou mírou jistoty odečítat následující emoce: štěstí – neštěstí radost – smutek klid – rozčilení zájem – nezájem spokojenost – nespokojenost neočekávané překvapení – nesplněné očekávání bázeň a strach – pocit jistoty 1.3.4. Aktivní naslouchání Aktivní naslouchání je dovednost uplatňovaná především v osobní komunikaci. Vyznačuje se specifickým postojem naslouchajícího, který nejen registruje, co a jak sděluje komunikační partner, nýbrž také na rozhovoru participuje kognitivně, emočně i akčně, čili behaviorálně. Snaží se nejen vyprávějícímu porozumět, nýbrž i se do něj vcítit. Poté dává verbálně i neverbálně porozumění i vcítění čitelně najevo. Jaké jsou základní charakteristiky aktivního (zúčastněného) naslouchání? a) Naslouchající nejprve vytvoří vhodné prostředí pro rozhovor, a to: • strukturací prostoru (klidné místo bez rušivých vlivů, rozsazení nejlépe „přes roh“) • strukturací času (dá jasně najevo, že si na rozhovor vymezil čas, kdy je plně k dispozici) b) Věnuje vyprávějícímu pozornost, projevuje své city: • udržováním očního kontaktu asi tak po 65 – 85% doby rozhovoru • díváním se vyprávějícímu do očí o něco déle než on jemu, aby mu tak dal možnost „podívat se stranou“ • nakláněním se nebo otáčením se k vyprávějícímu • vyhledáváním takové polohy, aby jeho hlava byla na stejné úrovni jako hlava vyprávějícího c) „Vylaďuje se“ na vyprávějícího: • přátelskou pozicí těla, vstřícným výrazem obličeje, vstřícnými gesty • příjemnou hlasovou intonací, tempem i hlasitostí řeči • volbou slovníku, který má být srozumitelný, nevyumělkovaný d) Povzbuzuje vyprávějícího neverbálně: • přikyvováním; zaujatým výrazem obličeje, pokynutím rukou i fyzickou podporou, například jemným dotekem naznačujícím pohlazení 15

1.4.

Komunikace a proč ji potřebujeme

Proč? Pro usnadnění vlastní prezentace Pro vytvoření příznivého prostředí Pro dobrý výsledek Patří mezi průběžné složky řízení. Účelem a smyslem komunikace je přesvědčit naslouchajícího o významu, správnosti sdělovaného, usilovat o porozumění a pochopení toho, co je předmětem sdělování, ovlivnit jeho jednání a chování. Účelem a smyslem komunikace je vyvinout vzájemné porozumění, podělit se o zkušenosti a směřovat ke stanovenému cíli. Interpersonální komunikace Schopnost přenášet jasnou a přesnou informaci mezi jednotlivci s cílem ovlivnit jejich poznávání, konání a chování, které vede ke zlepšení (posílení, vytváření apod.) mezilidských vztahů. Podpůrná komunikace (Support Communication - SC) Schopnost přenášet jasnou a přesnou informaci mezi jednotlivci s cílem ovlivnit jejich poznávání, konání a chování, které vede ke vzájemnému posilování (činnost, zážitek, chování, které uspokojuje) mezilidských vztahů. Tři způsoby komunikace v sociální interakci 1. verbálně - (slovo psané, čtené, mluvené) 2. neverbálně - (mimika, proxemika, haptika, gestikulace, paralingvistika aj.) 3. konativně - (činy, tím co děláme, jak se chováme atd.) 1.4.1. Funkce řeči v sociální komunikaci Sociální psychologové se dívají na řeč jako na základní formu vzájemného dorozumívání se (chování) mezi lidmi. Řečí se předávají nejen informace, ale také se vyjadřují pocity, sdělují postoje, vyvolávají jednání apod. Není proto divu, že řeč bude sehrávat významnou roli ve vztazích mezi lidmi v organizaci. Sedm základních funkcí řeči: 1. Předávání informací 2. Sdělování postoje, emocí 3. Ovlivňování 4. Sblížení 5. Navození interakce 6. Posílení 7. Prosazování zamýšlených „věcí"

16

Principy podpůrné komunikace "Support Communication (SC)" /Rogers C. R., 1961/ Základní principy: 1. SC je založena na shodě, nikoliv neshodě: a. shoda mezi zkušenostmi a tím, čeho si je člověk vědom (vnitřní jistotou) b. shoda mezi tím, co člověk vnitřně prožívá a co skutečně sděluje 2. SC je popisná, nikoliv hodnotící. 3. SC je orientována na řešení problému, ne na osoby. 4. SC je zaměřena na rovnost komunikujících a nikoli na jejich nadřazenost. 5. SC jedinci spíše přiznává hodnotu, než aby jej znehodnocovala. 6. SC je pružná, nikoliv strnulá. 7. SC je specifická, nikoliv globální. 8. SC je spojitá, nikoliv rozdělující 9. SC je osobní (adresná). 10. SC je přiměřeně důvěrná, nikoliv plánovaná, nátlaková nebo rezervovaná. 1.4.2. Chyby v komunikaci 1. užití slov, jimž nerozumíme 2. špatné formulování myšlenek 3. zaujatost příjemce 4. lhaní, ironie, pohrdání 5. mentorování 6. skákání do řeči 7. neschopnost naslouchat, být empatický 8. zkreslený příjem informace 9. netrpělivost, spěch 10. poruchy řeči

1.4.3. Technika kladení otázek SPIN Metoda vhodná pro ty jedince, kteří vedou jednání s cílem navrhnout řešení problému, něco nabídnout, umět „prodat" své nápady apod. (obchodníci, manažeři, prodejci aj.) Její podstata spočívá v omezení vlastní argumentace, vysvětlování a přesvědčování a přenechání aktivity partnerovi, kterou usměrňujeme účelným kladením otázek v jednotlivých fázích jednání. Název SPIN je vytvořen ze začátečních písmen čtyř typů použitých otázek: S Situation Questions (situační otázky) Otázky, prostřednictvím kterých se mapuje situace tak, aby se jasně a srozumitelně popsala a tak nedocházelo k pozdějším nedorozuměním v průběhu dalšího jednání. P - Problem Questions (problémové otázky) 17

Na základě předchozích informací o situaci, se zaměří další otázky na očekávání, problémy, postoje, názory atd. druhé strany s cílem zjistit co a jak moc ji trápí, s čím je nespokojena v dané situaci apod. I - Implication Questions (implikační otázky) Chopení se problému. Otázky se koncentrují na další souvislosti (možné důsledky) s původním problémem spojené, o kterých zatím druhá strana neuvažovala komplexně. Jejich používáním se u druhé strany stupňuje strach z neřešení dané problémové situace. N - Need Pay of Questions (otázky nabídky) Na základě získaných odpovědí z předchozího dotazování lze učinit konkrétnější nabídku, návrh apod., který bude lépe akceptován, pocítí-li druhá strana sama jeho výhodnost. 1.4.4. Verbální a neverbální komunikace Verbálně – neboli slovně a nonverbálně - neboli mimicky, komunikujeme každý den. Většinou si ani neuvědomujeme, jak působíme my na okolí, jak mluvíme, jak „mluvíme tělem“ – a jak na nás působí ten který člověk, proč právě ten je nám sympatický nebo naopak nepříjemný, protivný. Řeč těla je upřímnější než to, co pronášíme ústy. Opravdu – co je skutečně důležité, to „slyšíme“ očima. Jen 7% všech informací, které během rozhovoru získáme, si odneseme ze slov. Odhalil to antropolog Albert Hehrabian. 38% získáváme z tónu hlasu a 55% z komunikace tělem. Vezměte v úvahu i to, že se navíc na vnímání podílejí i další smysly. Také nos pátrá po pravdě a na jejím zjištění se rovněž silně podíl i náš hmat.

7%

Komunikace 38%

55%

To, co přichází „verbálním kanálem“ jsou jen takzvaná tvrdá fakta. „Nonverbálním kanálem“ se přenáší to, co nakonec vykreslí obraz duše – polotóny, mimika, rozpoložení, prostě skutečné city. Řeč těla má svou vlastní gramatiku. Každé gesto představuje jednotlivé slovo. Gesta rukou musí odpovídat postoji nohou. Naše řeč se během tisíciletí užívání výrazně změnila. Svým gestům jsme ale zůstali věrní. 18

Podání ruky, otevřené dlaně při rozhovoru, postavení chodidel, ruka před tváří – gesta, která se nemění. Aktivně naslouchat Naslouchejte. Přestože máte nacvičenou vlastní prezentaci organizace, snažte se z verbálních i neverbálních projevů posluchačů či novinářů ihned reagovat. Informovat – podat informaci Jestliže předáváme informace, je důležité, jak je předáváme. Autoritativně – toto je můj názor, je to axiom, nemíním diskutovat. Empaticky – vím, že hodně lidí o aktivitách tohoto typu pochybuje, možná je to jen díky nedostatečným informacím. Když dovolíte, povím vám příběh… Argumentačně – možná, že pochybujete, dovolte, abych vám představil několik čísel... 1.4.5. Nač si dávat pozor při komunikaci – záruka dobrého kontaktu První dojem Prvních 30 vteřin utváří náš názor na jiného člověka. Stejně tak je tomu u ostatních ve vztahu k vám. Nehodnotíme jen vzhled, vzrůst, atraktivitu, ale celkové sympatie nebo antipatie. Nicméně pozor – první dojem nebývá vždy ten nejpřesnější, i když velmi ovlivňuje váš vztah k protějšku. Mírný úsměv při prvním setkání nikdy nic nepokazí Vstřícnost, otevřenost, ale ne přehnaná gesta či narušování osobního prostoru Projevení zájmu, zvýšení pozornosti a zrcadlení gest

Postavení těla Vzpřímené držení těla je signálem přímé duše. Schoulená ramena působí sklíčeným dojmem. Celkové postavení těla při komunikaci je přirozené – nohy máme mírně rozkročené špičky od sebe směrem k tomu, s kým hovoříme a horní polovina těla je rovněž natočena k tomu, s kým komunikujeme. Je-li to jinak /tělo partnera otočeno mimo a špičky směřují směrem k východu/, je nejvyšší čas hovor ukončit.

Stůjte rovně, nebuďte vyzývaví, ani podbíziví Nakloní-li někdo hlavu na stranu při komunikaci s vámi, naslouchá Nežli založit ruce v obraně – jste příliš blízko protějšku a nelíbí se vám to – odstupte

19

Pohled První letmý pohled trvá cca 3 vteřiny. Jestliže vás protějšek zaujme, vracíte se k němu pohledem. Je dokázáno, že u lidí, kteří jsou si od prvopočátku sympatičtí, je frekvence vzájemných výměn pohledů velmi vysoká.

Nedívejte se při rozhovoru do země. Nenechávejte pohled upřený déle než několik vteřin při prvním kontaktu. Potřebujete-li uhnout pohledem, nedívejte se do stropu. Vždy se podívejte do očí, potřebujete-li se ujistit, že váš společník rozumí tomu, co říkáte. Vždy opětujte pozdvižené obočí – zvedá-li obočí váš partner, projevte zájem.

Ruce Ruce jsou nástrojem králů. To, co děláte s rukama při rozhovoru, o vás mnohé prozrazuje. Ale také vám na druhé. „Nevíte, co s rukama“ – chvíli před sebou, chvíli za zády, chvíli zaklesnuté vpředu. Značí nejistotu, obavy z rozhovoru. Ani s prstýnky – dámy – není radno si hrát. A ruce za zády? Jak nebezpečné. Co když má váš protějšek něco v ruce, kterou nevidíte?

Naučte se pracovat s rukama v mírné gestice, která podtrhuje vaši osobnost a to, co chcete říct. Dbejte na to, aby vaše ruce byly pokud možno stále vidět. Při podání ruky se nesnažte svého partnera „přetlačit“. Podávejte ruku pokud možno vertikálně. Pozor na ruce u rtů – vy nebo váš partner neříkáte asi právě pravdu anebo se ke lži chystáte.

Hlas Položení našeho hlasu nemůžeme nijak ovlivnit. Je dán jednak fyziologicky, jednak celou naší osobností. Nicméně pisklavý, lehce hysterický hlas nás zcela jistě nepřesvědčí. Stejně tak příliš tichý či naopak příliš zvučný hlas působí nepříjemně. Je velmi důležité odposlouchávat z hlasu. Je možné zachytit nejistotu, nervozitu či obavy nebo naopak radost, štěstí, lásku. 20

Muži mají níže položený hlas, který se tzv. lépe poslouchá. Ale pracovat s hlasem, hledat nejlepší položení pro různé situace je radostná práce na nás samých. Vyzkoušejte si posadit hlas do různých poloh. Usměrňujte hlasitost svého projevu vzhledem k posluchačům. Cíleně cvičte snížení polohy hlasu – zklidníte se, budete více artikulovat. Nezapomeňte na správné prodýchání a dýchání.

Úsměv Úsměv nikdy nic nepokazí. Neznamená to, že se budeme usmívat stále i při sdělování nepříjemných zpráv. Ale při běžné komunikaci s médii je úsměv velmi důležitý. Dáváte jím najevo svou jistotu, vstřícnost a radost z práce. Stejně tak při pouhém telefonním hovoru rozpoznáte, jestli se někdo usmívá, hovoří-li s vámi, či je jen profesionální a studený.

Chcete-li zapůsobit již v telefonu jako „sympaťák“, usmívejte se. Pamatujte, že dříve cenění zubů – dnes úsměv – sloužilo k zastrašení protivníka. Nepřehánějte úsměv. Nejsme v zámoří. Upřímnost je nejdůležitější.

Osobní prostor – kruhy

Každý z nás je jiný. Každý z nás má jinou potřebu osobního prostoru. Lidé extrovertní, kteří jsou zvyklí pohybovat se ve společnosti a mají z toho radost, si obecně „pouští“ k tělu ostatní mnohem blíže. Naopak – lidé ostýchaví velmi znervózní, jestliže jim někdo jejich prostor naruší.

Při prvním kontaktu buďte velmi opatrní na narušení osobních kruhů – osobního prostoru. Většinou platí vzdálenost mezi cizími lidmi cca 1,20 – 1,5 m s výjimkou podání ruky, kdy se přiblížíme. Jsou lidé, kteří narušují – ať již vědomě nebo nevědomě – váš vlastní osobní prostor – naučte se několik triků jak jim v tom zabránit Každá osobnostní kategorie potřebuje a uznává jiný osobní prostor

21

Zapamatujte si jména Velmi dobrou pomůckou pro navázání dobrého kontaktu je zapamatování si jmen těch, se kterými jednáte. Správný a dobře vychovaný člověk by vám měl dát před rozhovorem vizitku, pokud tak neučiní, udělejte to vy. Ušetříte se zkomolení jména. I když – ani to není zárukou. 1.5.

Co nám může pomoci

Silové pole kanceláře Tím, kam si sedneme, dáváme najevo své sympatie. Člověk, který si sedá ke konferenčnímu stolku, odhaluje již uchopením a posunutím židle hluboko skryté motivy. Židle a místo u stolu prozrazují místo ve skupině, dají najevo, komu patří sympatie a kde sedí protivník, protože tím, jak a kde sedíme, ukazujeme, co cítíme. Modelová situace Třikrát, čtyřikrát týdně se setkává stále stejná skupina. Všechny účastníky porady to vždy táhne k místům, která si vybrali poprvé. Objeví-li se však ve skupině někdo nový, kdo se snad bezděčně usadil na „obsazeném místě“, začne se šířit neklid. Proč? Zhroutila se komplikovaná konstrukce velmi subtilních vztahů, neboť tzv. náhodný zasedací pořádek je všechno možné, jenom ne náhoda. Kulatý stůl a Artuš Metoda kulatých stolů se používá dodnes. A to i přesto, že často se ani o kulatý stůl nejedná. Z Artušova kulatého stolu se stal terminus technicus – jsme si všichni rovni, všichni mají právo říci svůj názor, všichni jsou na stejné lodi. Bohužel /a pro nás, pozorovatele, bohudík/ – v praxi to tak není. Vedle „krále“ – šéfa sedí jeho nejbližší. Naproti krále jeho potenciální protivník nebo oponent. Po stranách – devítka a trojka – ti, kteří většinou jen přihlíží a málokdy do diskuze zasahují. Budete-li tedy využívat interaktivní usazení účastníků do kruhu, dobře se dívejte, kdo si kam sedá.

22

1.6. Rétorika Abychom byli správně pochopeni, abychom správně pochopili, musíme si dávat pozor také na slovní vyjadřování našich myšlenek. 1.6.1. Tréma a jak na ni Je zcela přirozené, že máte „trému“. Toto je zjednodušené pojmenování toho, co se s námi děje před veřejným vystoupením. Máte sucho v krku? Potí se vám ruce? Máte pocit nedostatku dechu? Máte stažené hrdlo a hlas vám nepřirozeně stupá do fistule? Chvějí se vám nohy? Máte pocit, že jste všechno zapomněli? Myslíte si, že se na vás všichni dívají a že jen čekají na to, až uděláte nějakou chybu?

Odpověděli jste ano na většinu otázek? Ano. Pak trpíte trémou. Určité projevy trémy jsou zcela přirozenými reakcemi těla. Nicméně nemění-li se /i díky trémě/ nic našem výkonu, pak je všechno v pořádku. „Taková tréma může sloužit jako motivace, orientovat člověka na dobrý výkon. Přiměřená tréma tedy nemusí být jen něco negativního," potvrzuje psycholožka a psychoterapeutka Johana Kroupová. Jestliže vám někdo bude tvrdit, že neprožívá vůbec žádné nepříjemné pocity, buďte ostražití. Takový člověk buď nemusí mluvit pravdu, nebo se tak může mezi řádky přiznávat k tomu, že mu na vystoupení příliš nezáleží. Tréma však začíná být ožehavým problémem až v případě, kdy přesáhne určitou mez. „Myslím, že v podstatě neexistuje odborné vymezení trémy," říká psycholožka Zuzana Hájková z Konzultačního a terapeutického institutu Praha. „Pocity stresu má před důležitým výkonem opravdu každý. Ne každého však ovlivní natolik, aby výkon podat nemohl či při něm byl silně v nepohodě," doplňuje. Právě významné snížení kvality našeho vystoupení je tou hranicí, kterou trémě nesmíme dovolit překročit. Pokuste se odvést pozornost "S vedením Divadla Na Jezerce je tolik starostí, že na trému už zkrátka není čas," popisuje Jan Hrušínský svou zkušenost. Bezděky tak potvrzuje doporučení odborníků, že jednou ze spolehlivých metod ke zmírnění napětí je odvedení pozornosti. Jestliže se budete snažit trémě vzdorovat tak, že o ní budete neustále přemýšlet a snažit se ji sami sobě rozumem rozmluvit, stres tím naopak posílíte. Bezprostředně před důležitým vystoupením uděláte mnohem lépe, zaměříte-li se ve svých myšlenkách na obsah své řeči, nikoliv na její formu či na sebe. Pokud máte proslov předem dobře připravený, přemýšlejte o něčem úplně jiném, čtěte noviny, sledujte televizní pořad, zavolejte kamarádům. Nebo se prostě zaměstnejte jinou důležitou prací.

23

Pomoci může i plánování toho, co budete dělat po vystoupení, například víkendového výletu s rodinou. Pomůže správné dýchání. Tréma je obranou organismu před nebezpečím, které kolem sebe cítí. Protože je tato reakce řízena emocemi, nepomůže rozum, byť by donekonečna opakoval, že přece o žádné nebezpečí nejde. Tělo ohrožení vnímá a připravuje se na boj nebo útěk. Svaly se proto napnou, zrychlí se dýchání i tep. Tělesné napětí, sevření žaludku a svalů však lze dostat pod kontrolu například správným dýcháním. Protože dýchání je jednou z mála životně důležitých tělesných funkcí, kterou lze vědomě ovládat, můžeme klidným, hlubokým a pravidelným dechem přispět k celkovému tělesnému uvolnění.

Jak funguje tréma Proč vnímáme posluchače jako nebezpečí? „Logický rozum hodnotí situaci tady a teď sice jako neohrožující, ale vnitřní emoční prožívání ji vyhodnocuje jinak," říká nymburská psycholožka Radana Štěpánková. Příčiny nadměrné trémy se dají při terapii vyhledat v minulosti. „Může to být například prožitý neúspěch, nevyvážený vztah k sobě samému a k lidem v okolí," popisuje psycholožka. Tréma je především vnitřní nastavení člověka. Nebuďte vůči sobě negativní. Neříkejte si: To nezvládnu. Stejně to všechno pokazím. Vypadám hrozně.

Když už se přímo nebudete chválit, buďte vůči sobě alespoň tolerantní. Zvládnu to tak, jako by to zvládli ostatní. Dopadne to dobře, když se zaškobrtnu, tak se svět nezboří. Cítím se hrozně, ale vypadám docela k světu. Několik triků, jak se s trémou vyrovnat Prodýchejte se – několikrát se zhluboka nadechněte a vydechněte, nadechujte se do břicha, vydechujte hrudníkem a naopak. Napijte se trošky vody – bez bublinek. Neměla by být studená, ani horká káva nebo čaj nejsou nejvhodnější – vysušují ještě více. Nejezte čokoládu, i když podle vašich přátel vás uklidní. To je sice pravda, ale zároveň způsobí hromadění slin a suchost v ústech. Zaměřte se na něco pozitivního – jakou radost si uděláte, až vaše vystoupení skončí, odměňte se. A především – buďte připraveni. Budete-li dokonale připraveni, tréma vás bude jen motivovat k ještě lepšímu výkonu.

24

Nejčastější chyby při verbálním projevu: Pomocná slovíčka – hm, uhm, jako, prostě jako, takže, tudíž, ovšem….samozřejmě…. – po čase začínají překážet, posluchači začínají ztrácet koncentraci na mluvený text a začínají počítat Nikdy nekončící věty – většinou pod tlakem. Bojíme se, že budeme přerušeni ve chvíli, kdy klesneme hlasem, a proto nekončíme věty. Po chvíli posluchači zcela ztratí červenou nit a nejsou schopni reagovat. Tento projev je kontraproduktivní. Nedostatek dechu – správné dýchání je velmi důležité pro správnou prezentaci. Vyzkoušejte si některé texty přečíst jedním dechem. Trénujte dýchání – vraťte se k poezii. Špatná práce s hlasem – příliš tichý nebo příliš hlasitý projev, monotónnost projevu, nedostatek pomlk – to vše je pro posluchače velmi složité pro naslouchání. Zkuste propojit verbální i nonverbální projev. Nebuďte statičtí. Rady Před jednáním si napište krátké záchytné body – osnovu – toho, o čem chcete mluvit. Jste-li připraveni na určitou skupinu, mějte připraveny varianty – buďte flexibilní. Nezapomeňte udržovat oční kontakt. Přesvědčujte se o tom, že jste byli pochopeni. Zopakujte již řečené v případě, že si nejste jisti, že posluchači pochopili. Vedete-li skupinu, zformulujte znovu výrok někoho jiného, který byl zjevně pro ostatní nesrozumitelný, tak jednoduše, jak je to jen možné. Zeptejte se autora výroku, zda s přeformulací souhlasí. Mluvte jasně a zřetelně, nespěchejte.

25

2. ASERTIVITA 2.1.

Co je asertivita

Principem této techniky je opakovat vytrvale - znovu a znovu - to, čeho chci dosáhnout, a to aniž bych začal (a) být naštvaný(á), rozčilený(á), či hlučný(á) (bez křiku). Mnohokrát totiž odcházíme z komunikace s pocitem neoprávněné prohry jen proto, že nám už někdo řekl svoje ne. Každý člověk ale má v zásobě obvykle jen několik takových odmítnutí. Jestli jsou tři nebo šest, všechno, co potřebujeme ke svému úspěchu, je jít do toho čtyři či sedmkrát. A neposkytovat přitom žádné nové zdůvodnění (jedině když sami chceme). Jestliže je partnerovým důvodem k vyslovení ne jeho snaha vůči vám se prosadit, je tato metoda namístě. Dáváme mu najevo, že jsme schopní trvat na svém i celý den a jsme schopní odolat všem jeho manipulacím. 2.2.

Zásady asertivního jednání

   

ujasnit si svůj nárok udržovat oční kontakt klidně opakovat svůj názor nebo rozhodnutí, znovu a znovu partner má v zásobě jen několik odmítnutí - potřebujeme mít výdrž jen o jedno opakování navíc ignorovat pokusy o zlákání na postranní témata nenechat se zatlačit pocitem viny nebrat ohled na manipulativní otázky typu Proč? nejsou nutné žádné argumenty, vysvětlení ani omluvy dávat najevo, že jsme schopní opakovat donekonečna jako deska ignorovat manipulativní triky

     

Asertivní přístup k životním situacím je založen na velmi podobném principu jako tato technika. Tento přístup jako asertivně jednající člověk uplatňuji, když něco skutečně chci a nedám se odradit, když mě „život odmítne"! Mít velmi velkou šanci na úspěch znamená zkoušet do té doby, dokud to, co je čímsi skutečně důležitým na žebříčku mých hodnot, nevyjde.

26

2.3.

Asertivní práva

1. vlastní odpovědnost a posouzení chování, myšlenek a pocitů 2. neposkytování výmluv a vysvětlení za vlastní chování 3. vlastní posouzení odpovědnosti za řešení potíží druhých 4. změna názoru 5. dělání chyb 6. říkat "nevím" 7. nezávislost na dobré vůli a mínění druhých 8. dělání nelogických rozhodnutí 9. říkat "nerozumím" 10. říkat "je mi to jedno" Vlastní odpovědnost a posouzení chování, myšlenek a pocitů

Pověra Neměl bys nezávisle posuzovat sám sebe, svoje akce, musíš být posuzován pravidly a vnějšími autoritami, které jsou větší a silnější, než ty sám… Skutečnost Pokud to sami nedovolíte, nikdo nemůže manipulovat vašimi emocemi a chováním. Mnoho lidí popírá, že by mohli být soudci svého vlastního jednání - příkladem jsou výpovědi obviněných v Norimberku, kteří se bránili slovy „já jsem jen vykonával pokyny". Jenže jde o Tvůj život a o to, co se v něm stane. Záleží jen na Tobě a na nikom jiném, je to i Tvoje zodpovědnost. Všechna ostatní asertivní práva se odvozují od tohoto základního asertivního práva. Neposkytování výmluv a vysvětlení za vlastní chování Pověra Za svoje jednání a chování jsi zodpovědný druhým lidem a měl bys svoje jednání vždy omluvit nebo alespoň vysvětlit. Když necháte za sebe rozhodnout jiné, že JE POVINNOSTÍ svoje chování ZDŮVODNIT, dáváte jim tím možnost vysvětlit, jak se chovat máte nebo jste měli, co se vám má líbit a nelíbit. Váš manipulativní partner v komunikaci si osvojuje právo vaše důvody udobřit, stává se jejich soudcem. Možností je nevysvětlovat. Na otázku: Jak to, že se Ti tato košile nelíbí, není třeba uvést důvod, stačí jen oznámit: nemám žádný důvod, prostě se mi nelíbí.

27

Vlastní posouzení odpovědnosti za řešení potíží druhých Pověra Vůči některým institucím a věcem (či lidem) máš větší závazky, než vůči sobě samému. Měl bys obětovat svoje vlastní hodnoty, abys upřednostnil jejich prospěch. Když různé systémy nepracují efektivně, musíš se přizpůsobit ty, ne systém. Příklad: Chci si stěžovat na vadný výrobek a prodavač ve mně NEOPRÁVNĚNĚ vzbuzuje pocit viny argumentem, že zdržuji frontu čekajících. Asertivní reakce odmítne zodpovědnost za problém s frontou např. slovy: „To je pravda, skutečně zdržuji frontu. Navrhuji urychleně vybavit reklamaci, jinak lidé za mnou budou muset čekat ještě déle." nebo reakce: „Nezajímají mě problémy, za které nezodpovídám. Zajímá mě vyřešení reklamace." Změna názoru Pověra Měl by sis stát za svým názorem, jestli jsi přesvědčen o své pravdě, musíš přesvědčit i ostatní. Manipulativní otázky tohoto typu začínají často: „Ty máš opravdu dostatek zkušeností, abys to mohl/a hodnotit? Myslíš si, že jsi chytřejší, než já?“ Máte právo kdykoli změnit svůj názor, jestliže vás někdo přesvědčí. Máte právo říct omlouvám se, neměl jsem pravdu. Odpovědí tedy může být: „Ano, skutečně nemám tolik zkušeností, jako ty, jen jsem jinou informaci získal z důvěryhodných pramenů. Jestli chceš, dám ti na zdroj kontakt.“ Dělání chyb Pověra Nesmíš dělat chyby. Když je děláš, musíš mít pocit viny. Ostatní lidé by v takovém případě měli tvoje chování kontrolovat. Odpovědí může být: „Máš pravdu, udělal jsem chybu (přišel jsem pozdě, zapomněl jsem koupit lístek, splnit dohodnuté…)“, bez omlouvání a ospravedlňování se, ale hlavně bez pocitů viny, které manipulující účastník rozhovoru může zneužít. Říkat „nevím" Pověra Měl bys znát odpovědi na všechny otázky týkající se následků tvého jednání, protože pokud odpovědi neznáš, nejsi si vědom potíží, jež způsobuješ jiným lidem, jsi nezodpovědný, a někdo by tě měl kontrolovat. Manipulativní otázky tohoto typu začínají často: „Co myslíš, co by se stalo, kdyby…? Co by to bylo za přítele, dítě, manžela,…, který by…?“ Při zvládání podobných manipulací není třeba znát a hledat odpověď. Stačí odpovědět: „nevím". Pokud chce manipulátor spekulovat a hádat, může sám.

28

Nezávislost na dobré vůli a mínění druhých Pověra Všichni lidé, s kterými přicházíš do styku, mají mít s tebou dobrý vztah. Potřebuješ spolupráci druhých lidí, abys přežil. Je nezbytné, aby tě všichni lidé měli rádi. Je to řešení na poznámky jako „toto si budeme pamatovat", „toho budeš litovat", ale i na pouhé dotčené a chladné pohledy. Právě tato pověra je důvodem toho, proč má tolik lidí potíže s jednoduchou odpovědí „NE". Nemůžeme jednat a žít v hrůze, že se dotkneme citů druhých lidí. Občas se někoho dotkneme. Dělání nelogických rozhodnutí Být logickým, znamená dělat jen věci, kterým naprosto rozumíme, zatímco řešení mnoha problémů je mimo takovéto hranice. Říkat"nerozumím" Pověra Musíš být senzitivní a předvídat, chápat i nevyslovené potřeby svých bližních. Když nechápeš, co druzí od tebe očekávají, jsi necitlivý ignorant, nejsi schopný s nimi žít v harmonii. Takové manipulaci není nikdo povinný se podřídit. Říkat "je mi to jedno" Pověra Musíš se snažit být stále lepší, dokud nebudeš ve všech ohledech dokonalý. Asi se to nepodaří, ale musíš se snažit. Pokud ti někdo naznačí, jak se vylepšit, je tvojí povinností tento pokyn následovat. Pokud to neuděláš, jsi bezcenný a nezasloužíš si úctu od nikoho, ani od sebe. Člověk má asertivní právo nesnažit se být dokonalý podle definice někoho jiného; vždyť co je dokonalé pro jednoho, může být perverzní pro druhého. Abychom nepodlehli manipulaci tohoto druhu, je vhodné svůj vnitřní pocit zařadit do jedné z těchto kategorií: chci musím měl bych Hlavně kategorie měl bych naznačuje manipulativní reakci, pokud se nutkání podvolím.

29

2.4.

Techniky asertivního jednání

Technika přijatelného kompromisu Partner může mít jiné cíle než já a může přitom být i stejně asertivně zdatný. Jestliže neriskujeme naší sebeakceptaci a pocit spokojenosti se sebou samým, je vhodné navrhnout mu přijatelný kompromis. Příkladem může být např. souhlas s určitým termínem výměny zboží nebo dohoda typu něco za něco, je možné řešení přesunout i na náhodu - hodíme si např. korunou. O materiálních cílech se dá domlouvat, jestliže se kompromis nedotýká sebeúcty vyjednávajících. Schopnost sociálního kontaktu je do velké míry založená na asertivní zručnosti spontánního oznamování věcí a spontánního oznamování pocitů, které nebyly zvlášť vyžádané, tedy podávání volných informací a sebeotevření. Technika sebeotevření Neasertivní lidé mívají při rozhovorech pocity úzkosti či hanby, nevědí, o čem hovořit. Náš podíl na rozhovoru, když má být rozhovor zajímavý, vyžaduje občasný vstup s volnými informacemi a občasný vstup se sebeotevřením. Můžeme se rozhodnout, jestli budeme oznamovat něco o vnějších věcech a informacích, které by partnera mohly zajímat (podávání volných informací), nebo o sobě a o vztahu k těmto věcem (sebeotevření). Když reaguji vyjádřením vlastních prožitků, myšlenek, pocitů spojených s přijatými volnými informacemi, využívám techniku sebeotevření. Tato technika, používaná na obou stranách, umožňuje, aby komunikace byla oboustranná. Sebeotevření není těžké ani v případě, že oznamuji partnerovi cosi o svém prožívání. Příklad: Sám toho o surfingu mnoho nevím, v čem vlastně spočívá? nebo Je velmi i pro mne zajímavých věcí, například windsurfing, ale nějak si na ně nemůžu najít čas; jak Vy to děláte? Technika otevřených dveří Nepopírat kritiku, nebránit se, nereagovat odvetou. Říct něco, z čeho vyplyne, že kritiku umím přijmout v zásadě se souhlasem. Uznáváme všechny partnerovy argumenty, na kterých by něco mohlo být. Partner postupně ztrácí energii na hledání dalších výhrad. V přeneseném významu slova (odtud pochází i název): Partner se chystá vylomit dveře, ale ty jsou dokořán otevřené! Rozběhne se, vloží do toho všechny síly - a v rozporu s jeho očekáváním - žádný odpor ho nepřibrzdí. Naopak: vrazí do protilehlé stěny v další místnosti a udeří se vlastním přičiněním! Náš očekávaný protitlak se nedostaví.

30

Zásady: 1. Klidně souhlasit s každou pravdivou výtkou obsaženou v kritice (je to pravda…). Matka: Zase jsi nebyla večer doma! Zkoušela jsem ti zavolat ještě o půl jedné v noci! Dcera: To je pravda, mami, včera jsem se skutečně vrátila velmi pozdě. 2. Připustit možnou platnost každé pravděpodobné výtky obsažené v kritice (možná máš pravdu…). Matka: Pokud takto budeš žít i dále, můžeš onemocnět. Dcera: Máš asi pravdu. (Nebo: Máš pravdu; kdybych byla častěji doma, měla bych více spánku.) 3. Souhlasit se všeobecnými logickými pravdami v manipulujících výrocích (dává to smysl, mohla by to být pravda…), svoji odpověď však doplnit vlastním pohledem (mě to však neznepokojuje…). Matka: Ty přece dobře víš, jak je důležité, aby děvče, které se chce dobře vdát, dobře vypadalo. Když budeš takto pokračovat a dobře se nevyspíš, budeš vypadat špatně. A to přece nechceš? Dcera: To máš asi pravdu, na tom něco je; když budu mít pocit, že to potřebuji, přijdu domů dřív. (Případně také: Ale v následujících dnech se budu vracet dost pozdě; mám dohodnutých několik schůzek.) 4. Důležité je přesně poslouchat, co nám partner říká; v odpovědi je třeba použít přesně jeho slova. 5. Pozor na „čtení myšlenek"! Nesmíme konstruovat a odpovídat tím, co si myslíme, že nám partner chce říct, ale tím, co skutečně řekl. Přijetí komplimentu Posilovat žádané chování a konání a ovlivňovat konání jiných tak, aby změna chování byla pro obě strany potěšením, je možné vyjadřováním pozitivních pocitů formou komplimentů. I přes tento poznatek nám vyjadřování, ale i přijímání komplimentů často působí problémy! Vyslovování komplimentu Komplimenty jsou namístě, když jsou upřímně myšlené. Když nejsou, je to neupřímná manipulace. Navíc neupřímnost komplimentu po čase vyjde i najevo! Zásady 1. navázat oční kontakt, který vyjadřuje otevřenost, upřímnost a srdečnost, 2. upřímnost ve vyjádřeních, konkrétnost, 3. nutnost vyjádřit osobní postoj, ne vyslovovat svoje postřehy jako všeobecné platné "pravdy", 4. nevhodné je  přehánění,  falešné lichocení,  použití komplimentu za účelem manipulace. Vyslovení komplimentu je příjemnou formou podávání zpětné vazby Schopnost a připravenost vyjadřovat uznání a vyslovovat komplimenty - kdykoliv a kdekoliv se na to vyskytne příležitost - zpříjemňuje život obou komunikujících partnerů a patří do základní výbavy lidí chovajících se asertivně. 31

Brzdou asertivně probíhající komunikace se může stát, když nedokážeme kompliment asertivně přijmout. Můžeme několikrát zopakovat, že kompliment nepřijmeme a partner nám je přestane dávat! Nepřijetí komplimentu může být pro toho, kdo kompliment vyslovil, velmi nepříjemné! Důvody, proč nedokážeme kompliment přijmout, mohou být různé:  Nedokážeme na "pochvalu" zareagovat, jsme sice potěšeni, polichoceni, díváme se však stranou, nebo začneme zlehčovat věc, které se kompliment týká, aby si lidé nemysleli, že jsme „namyšlení“.  Vnitřně vnímáme neasertivnost podání „pochvaly“, buď se nám zdá zveličená, anebo se neumíme rozhodnout, jestli je upřímná nebo myšlená jako manipulace…něco skřípe, možná ani nevíme přesně, co. Tehdy je vhodné vyjádřit svoje pocity. Reakce na kompliment Reakcí na vyslovený kompliment může být odpověď typu: 1. ano, děkuji, těší mě, že… 2. jsem rád, těší mě, já to vidím…, anebo děkuji, ale uvádí mě do rozpaků, že… 3. vyjádření výhrad vůči pochvale - osobní postoj. I při přijímání komplimentu je důležitý oční kontakt vyjadřující srdečnost. Negativní asertivita Jestli chceme být nezávislí, svobodní, rezervujme si právo být sami sobě nejdůležitějším soudcem. Negativní asertivita učí přijímat svoje chyby a klidně o nich hovořit. Podstata techniky 1. změnit svoje přesvědčení, že kvůli svojí chybě se musíme cítit zle a provinile, 2. naučit se asertivním postojům k chybám - považovat je jednoduše nic víc a nic míň než za chyby, 3. asertivně akceptovat vlastní chybu či omyl a slovně to vyjádřit, 4. přijmout svojí chybu bez ospravedlňování se, 5. ptát se kritika na podrobnosti, když jsou v kritice obsažené zajímavé informace, nebo je možné tím kritiku vyčerpat, když je manipulativní. Příklady:  Máš pravdu, nemusel jsem to udělat takto. Můžu to zkusit udělat jinak.  Je to moje chyba, příště to zkusím jinak.  Uvědomuji si, že jsem to udělal nevhodně.  Byla to moje hloupost a ani mně se to takto nezamlouvá. Konstruktivní kritika Podstata techniky Tato technika vede našeho oponenta k větší otevřenosti. Je velmi vhodná jako konstruktivní přijímání konstruktivní kritiky, na rozdíl od techniky otevřených dveří, která je vhodná na zvládání manipulativní kritiky. Metoda nám umožňuje kritiku upřesnit a otevřít komunikaci. Partnerovi dáváme najevo, že jeho kritiku nepovažujeme za důvod k hádání se, či k rozbíjení vztahu, nereagujeme ani necítíme se uražení, kritiku nevnímáme jako důvod pro hněv. 32

Na kritiku ani v tomto případě nereagujeme útokem! Nebezpečí ironie Pozor! Lehký rozdíl v intonaci mění tuto metodu v ironickou provokaci. Je důležité hovořit pokojně, bez ironie a hněvu, vyrovnaně. Zásady: 1. Udržujeme oční kontakt (ne upřený, ten může vyznít agresivně). 2. Pokojně přijímáme kritiku. 3. Věty formulujeme v první osobě. 4. Požadujeme upřesnění, detaily, další kritiku. 5. Pokojným způsobem, bez ironie a provokací se ptáme na další negativa. Příklad: A: Tvoje chování mě prostě uráží! B: Proč, nerozumím, co se ti nelíbí? (negativní otázka) A: Vždy, když tě navštívím, věnuješ se ne mně, ale vedeš dlouhé telefonické rozhovory. Mně to prostě vadí. B: Hmm, ani si to neuvědomuji (zpětná vazba). Ještě něco ti vadí? (negativní otázka) Technika zpětné vazby Podstata techniky Zpětná vazba na určité chování či vyjádření může být  pozitivní (Potěšilo mě, že sis vzpomenul na moje narozeniny.)  negativní (Dělá mi starosti, že nedodržuješ slovo, které jsi mi dala.) Pozitivní zpětná vazba vede k posilování uvedeného chování, negativní, naopak, k oslabení. Snižuje pravděpodobnost, že se dané chování bude opakovat. Reagovat zpětnou vazbou neznamená hodnotit, ale vyjádřit svoje pocity. Lidé, kteří ukrývají svoje pocity, prožívají méně blízkosti, radosti, cítí se osamocení. Dokonce jsou náchylnější k chorobám. Zásady 1. Hovořit za sebe, v první osobě jednotného čísla. Zdůrazněním vlastní osoby vyjadřujeme vlastní zodpovědnost za tvrzení. Bál jsem se, když jsi nepřišla včas domů a nezavolala jsi mi, namísto Je od tebe nezodpovědné, že jsi ani nezavolala, na rodinu jsi se vykašlala. 2. Oční kontakt - díváme se do očí partnerovi na znak naší čestnosti a vyjadřujeme též, že za naším tvrzením nejsou postranní úmysly. 3. Poskytujeme informaci o svém prožívaní a nehodnotíme. Všeobecné hodnocení je obzvlášť nepříjemné a nevhodné při negativní zprávě. Příklad pozitivní zpětné vazby Jsi pěkně oblečená, je hodnocení, dá se chápat i jako lichocení, ale Líbí se mi, jak jsi dnes oblečená. je vyjádřením vlastního postoje. Příklad negativní zpětné vazby Jsi neohleduplný, bezcitný společník, jak se tak můžeš chovat? je hodnocení. Cítila jsem se zle, když jsi odešel a nechal jsi mě samotnou mezi tolika cizími lidmi. je vyjádření vlastních pocitů. 4. Popisujeme konkrétní chování a ne jedince jako takového.

33

Příklad: Nelíbí se mi, když na mě křičíš před druhými. je zpětná vazba, avšak Jsi agresivní a bezcitný člověk! je hodnocení osoby. 5. Podáváme specifické a ne zevšeobecňující informace Příklad: Ty vždy... je zevšeobecňující. 6. Naše vyjádření je krátké a srozumitelné, aby partnerovi bylo jasné, o co nám jde.

34

3. PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI 3.1.

Mentální příprava

Máte trému? Tréma pramení z vnitřního pocitu, většinou nedostatečnosti. Věty typu „To zase bude ostuda. Já to nezvládnu. Nedokážu to. Všichni se na mě budou dívat. Určitě na něco zapomenu.“ - Vypusťte z hlavy. Nejsou. Pokud tam zůstanou, skutečně to nezvládnete, nedokážete a na něco zapomenete. Myslete pozitivně. Svou věc ovládáte. Znáte svou odbornost. Stavějte na ní. 3.2.

Obsahová příprava

Připravte si obsah prezentace. Vyzkoušejte si po její přípravě časový rozsah. Nedostanete se do stresu ve chvíli kdy zjistíte, že se krátí čas. Prezentujte – nejste-li na to zvyklí – své rodině, známým, kolegům. Chtějte zpětnou vazbu. 3.3.

Vyhledání zlomových bodů

Najděte si v prezentaci zlomové body, u kterých se zastavíte a které vám případně pomohou vrátit se zpět. 3.4.

Shrnutí

Shrňte, co jste řekli. Často je pozornost věnována úvodu a konci. Počítejte s tím. Konec dobrý, všechno dobré. Vždy se ptáme: Komu budeme prezentovat Kdo bude naším posluchačem? Porozumí všichni mému jazyku? Jsou všichni na stejné informační úrovni? Co budeme prezentovat Jaké téma budeme projednávat? Je to složité? Pochopí všichni všechno, co budeme říkat? K čemu prezentace slouží Chceme jen informovat? Chceme zpětnou vazbu? Chceme zvýšit vzdělání?

35

Obsahová příprava: NIKDY v prezentaci celý text, který chcete říct Prezentace jako osnova Prezentace podtrhuje osobnost, nenahrazuje ji Prezentace dle cílové skupiny a obsahu Prokládání prezentací fotografiemi, obrázky, videem… Shrnutí v úvodu, shrnutí v závěru (řeknu, co vám řeknu, řeknu to a poté řeknu, co jsem řekl) Mentální příprava Pročtení celého textu Porozumění obsahu textu Výběr hlavních bodů Získání sebejistoty díky znalosti Příprava na krizové řízení /selhání techniky, nestandardní prostředí, poškození vašeho oděvu…/ Předprezentační příprava – rozmluvení se, naladění se na prostředí a cílovou skupinu Vyhledání zlomových bodů Najděte v textu zlomové body, vypíchněte je několikrát Zlomové body jako prostředek pro aktivizaci Zvýšení dynamiky celého procesu Shrnutí Upozorněte na zlomové body Proveďte shrnutí řečeného Shrnutí směřujte do 5 jednoduchých vět Vystupování Vzhled prezentátora Připravenost prezentátora Komunikace s publikem Vzhled prezentátora Odpověď na otázky: Komu budu prezentovat Jak velký bude prostor /místnost/ Jak moc je prezentace podstatná Podle odpovědí volím oděv, účes, líčení

36

Připravenost prezentátorů Jak je prezentátor připraven, tak prezentace působí Příprava na krizové řízení – selhání techniky, hlasová indispozice, náhlé „nehody“ NIKDY nečíst z plátna Vědět co nejvíce o problematice pro případné doplňující otázky Komunikace s publikem VŽDY udržovat kontakt s publikem Zatáhnout publikum do prezentace Obracet se na účastníky procesu o potvrzení řečeného V případě „ztráty pozornosti“ změnit i připravenou prezentaci Udržovat dynamiku prezentace Ujišťovat se o porozumění

37

4. METODY A TECHNIKY ZAPOJOVÁNÍ VEŘEJNOSTI

Obecné principy občanské participace  vysvětlujeme smysl občanské participace, upozorňujeme na hranice  užíváme různé metody participace přizpůsobené konkrétním podmínkám  ke spolupráci vyzýváme všechny občany  volíme vtipné formy komunikace a práce  setkání s občany zpříjemňujeme  důvěřujeme dovednostem a zkušenostem lidí  v diskuzích volíme osobní kontakt  zdůrazňujeme respekt k názorům ostatních  jasně formulujeme své vidění problému a jsme připraveni vyslechnout kritiku  nasloucháme  jsme připraveni ke změnám 4.1.

Dotazníky, ankety, rozhovory

Dotazníky, ankety a rozhovory se ve většině případů používají v 1. a 2. stupni zapojování veřejnosti. Na druhé straně – jsou-li dobře ☻☺ sestaveny případně rozhovory zaměřeny na cílové skupiny a jsou vedeny formou strukturovaných rozhovorů, mohou velmi napomoci celému participačnímu procesu a v konečném důsledku se mohou použít i třikrát v průběhu zapojení veřejnosti. Výhody: malá časová náročnost pro zjišťování názorů /cca 3 týdny pro zjišťování, týden vyhodnocení – do měsíce výsledky/. Nevýhody: poměrně drahá záležitosti /tazatelé, dotazníky, ankety/ , více, nežli dotazník je účinnější přímé oslovení, tedy anketa. Použití: Základní zjišťování názorů veřejnosti, často prostředník pro zjištění postojů veřejnosti vůči vedení města či obce /počet odpovědí, návratnost dotazníků, připomínky občanů, ochota odpovídat na otázky, přímá komunikace/. Zjišťování potřeb občanů – hřiště, veřejná prostranství, bezbariérovost, přechody pro chodce, parky apod.

38

Doporučení: Především u přímého oslovení respondentů – anketě – je zapotřebí brát v úvahu oslovování v různých denních dobách, v různých místech, v různých prostředích tak, aby bylo dosaženo oslovení co největšího vzorku lidí. Naopak – chceme-li informace pouze od jedné cílové skupiny, soustředíme se na místa, na kterých se nejvíce vyskytuje. 4.2.

Veřejné slyšení

Forma pro první stupeň zapojení veřejnosti – informování o problému bez možnosti přímých vstupů veřejnosti.

☻☺

Na panelu není více než 5 lidí – doporučený počet, moderátor jen předává slovo jednotlivým panelistům. Výhody: jednoduchá a finančně ne příliš náročná forma zapojení veřejnosti. Nevýhody: pouhé informování o problému, chybí zpětná vazba. Použití: Základ pro informování o zahájení jakéhokoli procesu s představením tzv. klíčových hráčů – tedy zadavatelů, investorů apod. Často se používá při plánované výstavbě či revitalizaci sídlišť. Doporučení: Doplňte veřejné slyšení výstavou, je-li to možné – mapy oblasti, územní plán, studie apod. Buďte vůči účastníkům vstřícní, připravte drobné občerstvení – káva, voda. Chtějte po účastnících kontakt pro další možné oslovení – velmi citlivě.

4.3.

Veřejné projednání

Forma pro druhý stupeň zapojení veřejnosti – na „panelu“ jsou představitelé investora, úřadu, politici, kteří vysvětlují občanům problém, občané mohou otázkami aktivně vstupovat do procesu.

☻☺

Moderátor už je více v roli facilitátora, který je buď najatý veřejností – v případě, kdy veřejné projednání svolává veřejnost či nezisková organizace nebo autoritou. V obou případech již může mírně ovlivňovat výstupy veřejného projednání na tu či onu stranu. Výhody : jednoduchá a finančně ne příliš náročná forma zapojení veřejnosti, poměrně známá a mediálně zajímavá, je-li dobře vedeno i zpětná vazba od veřejnosti. Nevýhody: ve většině případů se nic nevyřeší, nutně by měly následovat další kroky – připomínková místa, vytvoření pracovních skupin, kulaté stoly apod. Veřejnost je velmi citlivá na „pseudozapojení“. 39

Na druhou stranu – je nezbytné pro informování o záměrech, o zjištění názorů, často se používá na odborná témata /např. projednání koncepcí v oblasti životního prostředí/. Doporučení: Není-li veřejné projednání zaměřeno velmi odborně, využijte raději formu veřejného projednání s programem. Není-li to možné, osvěžte celou akci – výstava, ukázka fotografií, studií, vtipné a zajímavé prezentace, pečlivý výběr prezentátorů, dostatečná příprava akce.

4.4.

Veřejné projednání s programem

Veřejné projednání s programem je velmi účinnou formou veřejného projednání – především Plány zdraví a kvality života či jiné strategické dokumenty, na jejichž projednání by běžně občané do „kamenného“ prostředí nepřišli.

☺

Možno využít doprovodný program – např. Den sociálních služeb spojený s programem jednotlivých zařízení při prezentaci či aktualizaci Komunitního plánu rozvoje sociálních služeb. Pozvání může být přímé i nepřímé – přímé prostřednictvím již získaných kontaktů, nepřímé prostřednictvím médií.

Výhody: Velmi účinná forma pro informování veřejnosti o tom, že se „něco děje“. Získání názorů na jednom místě v krátkém čase. Nevýhody: I lidé budou brát tuto akci spíše jako hru. Připravte se na to. Pozor na počasí, může velmi ovlivnit průběh. Doporučení Nezapomeňte na dostatečnou prezentaci akce. Dohodněte ceny pro návštěvníky. Požádejte o zanechání kontaktů. Vytvořte si databázi příznivců.

40

4.5.

Kulatý stůl

Myšlenka Kulatého stolu, u kterého nejsou hrany, a proto jsou si všichni rovni, pochází již z dob krále Artuše. Ale ani tehdy si nebyli všichni rovni – přece jen měl král Artuš větší slovo než jiní jeho rytíři. A stejně tak je to s dnešními kulatými stoly. Velmi záleží na tom, kdo je svolává, jaké autority jsou pozvány.

☺

Přesto je to velmi interaktivní forma zapojení veřejnosti a řadíme ji do třetího až čtvrtého stupně participačního procesu, neboť očekává aktivní diskuzi a výstupy všech jeho účastníků. Kulatý stůl by měl nastavit parametry pro řešení problémů a ve většině případů není ojedinělý – velmi často se realizuje série kulatých stolů, v některých případech i s různými cílovými skupinami. U kulatých stolů se uzavírají vzájemné dohody. Počet osob na uzavřeném kulatém stole je max. 15 – při vyšším počtu se vytrácí interaktivita. Je možné uskutečnit také veřejný kulatý stůl – veřejná diskuze osobností reprezentující různé názory – tento typ se příliš nepoužívá, neboť pro „naslouchače“ není zajímavý. Zároveň se na veřejném kulatém stole málokdy vyřeší problém, či účastníci dojdou k nějaké dohodě. Kulatý stůl už musí vést zkušený moderátor či facilitátor. Výhody: velká interaktivita, finančně nenáročné, ve většině případů dojde k nějaké dohodě /i to, že nedojde k dohodě, je dohoda/. Nevýhody: náročné na organizaci /málokdy mají všichni, které byste na kulatém stole chtěli, čas právě v den, kdy se vám to hodí…/. Délka trvání: max. 1,30 min. Doporučení Kulatý stůl použijte jako další stupeň zapojení veřejnosti, jako konkretizaci návrhů za přítomnosti odborníků. Kulatý stůl není pro první informování všech zúčastněných. Všichni by měli mít stejnou informační základnu.

4.6.

Workshop

Pracovní setkání neboli workshop je metodou, která je zaměřena na zpracovávání připomínek, konkrétních námětů a vždy se v tomto případě musí dojít k rozhodnutí či návrhu dalšího postupu. V rámci workshopu se pak využívají další metody hledání vzájemného porozumění a přípravy na konsenzus jako např. brainstorming, brainwosching.

41

☺

Výhody: workshop je velmi účinný v případě, že již všechny předchozí kroky proběhly, účastníci se znají a vědí, co od sebe mohou očekávat, ve většině případů se dojde ke konkrétním závěrům a návrhům. Nevýhody: časově i organizačně poměrně náročné. Workshop musí vést zkušený facilitátor. Délka trvání – dle potřeby a možností organizátorů – i celý den.

Doporučení Workshop je velmi pracovní. Připravte proto jeho účastníkům příjemné prostředí. Nešetřete na občerstvení. Upravte prostor tak, aby byl vlídný. Účastníci workshopu za nás dělají část naší práce. Zaslouží si pozornost.

4.7.

Plánovací den – akční plánování

Akčnímu plánování bychom mohli věnovat celý jeden trénink, pro naše potřeby postačí základní vysvětlení postupu.

☺

Plánovací víkend nebo den se používá v případech, kdy veřejná správa chce aktivní účast občanů na přípravě realizace. Většinou se jedná o plánování úprav veřejných prostor a předchází mu takřka všechny shora uvedené aktivity, doplněné dalšími – výtvarnou soutěží pro děti, stavění modelů apod. Plánovací den má svá jasně stanovená pravidla a jejich metodika je podrobně popsána v publikaci Akční plánování. V současné době se tato forma velmi často využívá a je akceptována stále větším množstvím zástupců veřejné správy, neboť již má své konkrétní výstupy a příklady. Výhody: velmi aktivní účast občanů, přijetí „obecného“ konsenzu, přijetí plánu za své. Nevýhody: časově náročná příprava, poměrně vysoké náklady. Plánovací den musí vést zkušení facilitátoři, záleží na počtu lidí, ale minimálně 1 hlavní facilitátor, 2 – 3 pomocní. Délka trvání: 1 – 3 dny. Doporučení Celá akce musí být velmi dobře zorganizována. Nemáte-li dostatečně zkušený tým, nepouštějte se do akčního plánování a raději zvolte jinou metodu.

42

4.8.

Konference

Jedno nebo vícedenní setkání, při kterém se sejdou techničtí experti a zástupci různých skupin za účelem prodiskutování nějakého předem daného tématu. Součástí konferencí jsou i prezentace. Konference nebo série konferencí může vést také k dohodě mezi technickými experty.

☺

Výhody Dokáže vytvořit mezi vedoucími experty „pocit společné skupiny“ či konsenzus, který může sloužit jako nejodbornější odhad při pokuse o vyřešení nejobtížnějších technických problémů. Nevýhody Velká časová náročnost na přípravu Vysoké náklady

4.9.

Ošetření rizik: Technika – ověřte si, zda funguje, mějte v zásobě náhradní, Murphyho zákony fungují vždy Prostory – hodně malá místnost může připadat útulná, ve chvíli, kdy je tam 15 lidí bývá „vydýcháno“, velká místnost je studená a chladná i když je v ní teplo Na poslední chvíli se může omluvit klíčová osoba – nezahazujte jednání, některé věci můžete vyřešit i bez ní Účastníci, kteří se nemají navzájem rádi - cedulky se jmény na stole, neposazujte je proti sobě navzájem, největšího prudiče naproti moderátorovi, sedí-li nebo největší autoritě ve skupině, pokud to není zrovna tato osoba Moderátor z řad úřadu – v případě, že jste přímo vtaženi do projednávané problematiky ze své funkce, neměli byste moderovat. Využijte tzv. rotace, dohodněte se s kolegou z jiného odboru či problematiky.

43

5. PROBLEMATIČTÍ LIDÉ

Opozdilci Ztrácejí kontext porady – setkání. Nejčastěji hovoří o věcech, které už byly předmětem úvodní části. Řešení – nenapomínat před skupinou. Počkat na konec jednání a pak se jej zeptat na důvod jeho pozdního příchodu. Nekomentujte. Jedná-li se o chronického opozdilce, zeptejte se ho, co by se mělo udělat, aby přišel včas. Dezertéři Předčasné odchody nevyrušují tolik jako pozdní příchody, přece jen je odčerpávána energie skupiny. Je třeba se zamyslet – jsou setkání příliš dlouhá ? Nejsou dobře vedená? Pokažené desky Neustálé omílání téhož, nevěnování pozornosti průběhu jednání. Většinou starší lidé, věční stěžovatelé. Zeptat se jich, zda by jim pomohl individuální rozhovor po skončení jednání s odpovědným pracovníkem a požádat – je-li někdo takový přítomen – o věnování se dotyčnému. Předem vymezit časový limit. Šuškandy Jedna z nejhorších situací pro moderátora. Jedna možnost – vyvolat, obrátit se na ně, vyzvat k diskuzi, druhá možnost – použít sílu, jít k němu. Velkohubí řečníci Hovoří dlouho a hlasitě. Nejde jim o téma, ale o vlastní prezentaci. Tady jen hrubá síla – přijít blíže, narušit kruhy, nekomentovat jeho vystoupení, dát velmi rychle slovo někomu „svéprávnému“ aby se odstranil negativní dojem. Útočníci Útok je většinou zaměřen na osobu, která je na panelu. Opět požádat, aby osobní věci byly řešeny po skončení setkání – většinou argumentují tím, že musí odejít a nemají čas čekat na konec. Mírně upozornit, že veřejné fórum není na vyřizování osobních sporů a ostatní to nezajímá.

44

Tlumočníci Většinou jen opakují to, co už řekli ostatní s patřičným patosem. Poprvé nechat bez povšimnutí, podruhé upozornit na to, že již bylo řečeno a vyzvat fórum k dalším námětům. Vševědové Většinou lidé se zkušenostmi. Uznat jejich znalosti, rozhodnutí však musí padnout ve skupině jako celku po zvážení všech alternativ.

Kibicové Zaměření na moderátora – já bych nechal lidi mluvit,. Může se stát, že většina členů skupiny s ním bude souhlasit. Vy řekněte, že jen pomáháte skupině a jestliže se rozhodne jinak , vy zajistíte procedurální postup.

Přerušovači Dát do pravidel diskuze , že nejdříve musí domluvit jeden a teprve poté udělujete vy slovo dalšímu. Slušně, nejsou to otravové, mají v sobě jen přetlak. Dominantní člověk v diskuzi – použijte přímé otázky, abychom zapojili ostatní do diskuze, přičemž pohledem, natočením těla, vzdálením se apod. vyhýbáme se dominujícímu účastníkovi. Člověk, který se chce hádat – zachovejte jasnou hlavu a nehrajte jeho hru. Nepouštějte se do polemiky nebo dlouhého vysvětlování. Většinou takový člověk vyvolává negativní reakce u ostatních a ti vám budou vděčni usměrníte-li ho.

Jak dávat neohrožující otázky Ptejte se celé skupiny. Nechejte skupinu , aby si promyslela, nač jste se ptali. Odpoví-li někdo, uznejte jeho odpověď a dále se jí věnujte pokud je to možné nebo potřebné. Jestliže nikdo neodpoví v přijatelném čase, pozorujte neverbální signály členů skupiny, kteří chtějí spolupracovat. Neodpoví-li někdo na vaši otázku, zkuste ji přeformulovat. Vyhýbejte se otázkám, které mohou zatlačit skupinu do defenzívy. Odolejte pokušení kárat skupinu za jejich nepozornost nebo si získat jejich pozornost tím, že je oslovíte jménem.

Zdroje Capponi, V., Novák. T.: Jak se prosadit - asertivně do života. Praha, Svoboda 1992¨ Křivohlavý, J., Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha, Svoboda 1988¨ Gruber, D.: Zlatá kniha komunikace. Ostrava, Repronis 2005

45

46