Studie vybraného zařízení cestovního ruchu Bakalářská práce

Vysoká škola polytechnická Jihlava Katedra Cestovní ruch

Studie vybraného zařízení cestovního ruchu Bakalářská práce

Vedoucí práce: PhDr. Eva Pulkrábková

Jihlava 2009

Autor: Linda Harvánková

Anotace Tato bakalářská práce se zabývá analýzou a hodnocením služeb v hotelu Zlatá štika v Pardubicích. Práce se skládá z teoretické a praktické části. V teoretické části je popsána charakteristika a vlastnosti služeb a marketingový mix služeb. Součástí praktické části je analýza konkurence, hotelová SWOT analýza a analýza obsazenosti a tržeb hotelu. Je zde také zahrnut krátký průzkum mezi hotelovými hosty, který má za úkol zjistit, jaké služby hosté hotelu využívají a jak jsou s nimi spokojeni. Klíčová slova: Vlastnosti služeb. Analýza konkurence. SWOT analýza. Analýza služeb hotelu.

Annotation This bachelor thesis deals with analysis and evaluation of services offered at Zlatá štika Hotel in Pardubice. The thesis consists of theoretical and practical parts. The characteristics and features of services and marketing mix services are described in the theoretical part. Competition analysis, hotel SWOT analysis, and revenues and booking rate analysis form the practical part. A short questionnaire for hotel guest which aim is to find out what services the guests use and how they evaluate them is also included. Key words: Services features. Competition analysis. SWOT analysis. Hotel services analysis.

Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucí bakalářské práce PhDr. Evě Pulkrábkové

za odborné vedení práce a za podporu při jejím vytváření. Děkuji také panu Oldřichovi Bujnochovi a mému oponentovi Ing. Radkovi Bujnochovi za poskytnutí všech informací o hotelu Zlatá štika. Ráda bych poděkovala také své rodině a všem blízkým a přátelům, kteří mě při vytváření této práce podpořily a bez jejichž pomoci by nebylo možné práci dokončit.

Prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vyřešila samostatně s použitím literatury, kterou uvádím v seznamu. V Jihlavě dne 9. května 2009

............................................... Linda Harvánková

Obsah Úvod ..............................................................................................................1 1 Teoretická část ......................................................................................3 1.1 Charakteristika služeb....................................................................................3 1.2 Vlastnosti služeb ..............................................................................................3 1.2.1 Nehmatatelnost..........................................................................................3 1.2.2 Nedělitelnost .............................................................................................4 1.2.3 Proměnlivost .............................................................................................4 1.2.4 Pomíjivost .................................................................................................4 1.3 Marketingový mix služeb ...............................................................................5 1.3.1 Produkt ......................................................................................................5 1.3.2 Cena...........................................................................................................5 1.3.3 Distribuce ..................................................................................................6 1.3.4 Komunikace ..............................................................................................6 1.3.5 Lidé ...........................................................................................................6 1.3.6 Materiální prostředí ...................................................................................6 1.3.7 Procesy ......................................................................................................7 1.4 Analýza služeb .................................................................................................7 1.4.1 Analýza SWOT .........................................................................................7 1.4.2 Analýza konkurence..................................................................................8

2

Praktická část........................................................................................9 2.1 Pardubice a okolí.............................................................................................9 2.1.1 Pardubice...................................................................................................9 2.1.2 Okolí Pardubic ........................................................................................10 2.1.3 Dopravní dostupnost ...............................................................................11 2.1.4 Cestovní ruch ..........................................................................................11 2.2 Základní informace o hotelu ........................................................................12 2.2.1 Hotel Zlatá štika *** ...............................................................................12 2.2.2 Ceník ubytování ......................................................................................14 2.2.3 Restaurace ...............................................................................................14 2.2.4 Personální zajištění..................................................................................15 2.3 Analýza konkurence......................................................................................15 2.3.1 Hotel EURO Pardubice ...........................................................................15 2.3.2 Hotel Labe...............................................................................................16 2.3.3 Hotel Arnošt ............................................................................................17 2.3.4 Harmony Club Hotel Pardubice ..............................................................17 2.4 Analýza hotelových služeb............................................................................18 2.4.1 SWOT analýza ........................................................................................18 2.4.2 Analýza obsazenosti hotelu.....................................................................23 2.4.3 Analýza tržeb za ubytování a služby s ním spojené................................26 2.4.4 Analýza tržeb z restaurace, pivnice a z prodeje vín ................................33 2.5 Průzkum.........................................................................................................37 2.5.1 Obecné informace ...................................................................................37 2.5.2 Vyhodnocení průzkumu ..........................................................................38

Závěr ...........................................................................................................47 Seznam použité literatury................................................................................................50 Seznam tabulek ...............................................................................................................51 Seznam grafů...................................................................................................................52 Přílohy .............................................................................................................................53

Úvod Ve své bakalářské práci jsem se zaměřila na analýzu a hodnocení služeb v pardubickém hotelu Zlatá štika. Tento hotel má pronajatý již mnoho let společnost Bujnoch s. r. o., která vlastní ještě jeden hotel v Přelouči, ve kterém jsem vykonávala svou semestrální praxi. Raději jsem si ale pro svou závěrečnou práci zvolila hotel Zlatá štika, neboť má mnohem delší historii a nabídka služeb je zde také mnohem rozsáhlejší. Cílem mé práce bylo analyzovat a porovnat veškeré faktory, které jsou spojeny se službami hotelu a s jejich spotřebováváním klienty hotelu. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretické části jsem se věnovala jen krátce, větší podíl práce jsem věnovala praktickému zkoumání. V teoretické části se snažím především přiblížit čtenářům, co jsou služby a jaké jsou jejich vlastnosti. Rozsáhlejší praktická část je rozdělena také na několik kapitol. V první řadě jsem popsala oblast Pardubicka, ve které se hotel nachází. V další fází jsem přiblížila hotel samotný, především jsem se zaměřila na jeho historii, vzhled, nabídku služeb a další aktivity hotelu. Po úvodní části, která má za úkol hotel především představit a přiblížit způsob jeho fungování, následuje samotné analyzování jednotlivých složek, které na hotel působí nebo jsou jeho součástí. V první řadě je zmíněno konkurenční prostředí. Vybrala jsem čtyři další pardubické hotely, které mají podobnou kapacitu a kvalitu ubytování. Snažila jsem se vybrat také cenově srovnatelné hotely. Při srovnání jsem se zaměřila na kvalitu a nabídku služeb, cenové rozpětí a kapacity ubytování a kongresových služeb. Další důležitá kapitola obsahuje analýzu SWOT, která nám ukazuje silné a slabé stránky hotelu Zlatá štika a také příležitosti a hrozby, které mohou tento hotel ovlivňovat. V této kapitole se také věnuji zkoumání obsazenosti hotelu. Sleduji vývoj ubytování za posledních pět let. Vše je rozepsáno v tabulkovém přehledu a znázorněno také graficky. Zde mohu dodat, že klesající obsazenost byla vzhledem k dnešní ekonomické situaci očekávána.

1

V práci je obsažena také analýza tržeb za služby ubytovací a za služby s ubytováním spojené a samozřejmě jsem uvedla také přehledy tržeb z hotelové restaurace, pivnice a z vinného sklípku, který se v hotelu také nachází. Kapitoly věnující se tržbám jsou zajímavé především z hlediska odlišnosti vývoje v jednotlivých hotelových střediscích nebo u jednotlivých nabízených služeb. V poslední části práce se věnuji krátkému průzkumu mezi hotelovými hosty. Mým cílem bylo zjistit, jak oni sami hodnotí kvalitu poskytovaných služeb a vůbec celkově hotel Zlatá štika. Tento průzkum dopadl pro hotel dle mého názoru velice příznivě. Cílem této bakalářské práce je tedy především získat přehled o pohybu spotřeby jednotlivých služeb, které hotel Zlatá štika svým klientům nabízí. Zjistit, ve které oblasti je nutné učinit opatření, která by vedla, k jejímu zlepšení a navrhnout, jaká opatření by to mohla být. Případně se pokusit určit, co způsobuje pokles ve spotřebě těchto služeb.

2

1 Teoretická část 1.1 Charakteristika služeb Službu lze definovat jako činnost, kterou může nabídnout jedna strana druhé. Má v sobě určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Výsledkem služby pak není převod vlastnictví. Služba může vést ke změně podmínek a její produkce může či nemusí být úzce spojena s fyzickým produktem. [1] Přestože řadíme zboží a služby do stejné kategorie výrobků, jsou mezi nimi značné rozdíly. Zboží je fyzická věc, je hmatatelné, můžeme se jej tedy dotýkat nebo jej vidět. Koupíme-li si zboží, můžeme ho vyzkoušet a vlastnit ho. Naproti tomu služba, kterou dělá jedna strana pro druhou, je nehmotná a je často těžké vědět předem, co dostaneme za vynaložené prostředky, až si službu koupíme. Služby nelze skladovat, a proto je velmi těžké uvést jejich nabídku a poptávku do rovnováhy. Služba také téměř vždy vyžaduje přítomnost zákazníka a tedy i vyšší počet pracovníků na místech, kde jsou služby poskytovány.

1.2 Vlastnosti služeb Zpravidla se uvádějí čtyři základní vlastnosti služeb – nehmatatelnost, nedělitelnost, proměnlivost a pomíjivost. V některých literaturách je navíc uvedena jako pátá vlastnost služeb nemožnost vlastnictví, ale většinou je spojována s vlastností nehmatatelnosti. My si zde představíme tedy základní čtyři vlastnosti služeb.

1.2.1 Nehmatatelnost Nehmatatelnost, nebo také nehmotnost služeb je nejcharakterističtější vlastností služeb a od ní se odvíjejí další vlastnosti. Především jde o to, že zákazník si nemůže službu před koupí zpravidla prohlédnout nebo vyzkoušet. Některé prvky, které představují kvalitu nabízené služby, jako například spolehlivost, osobní přístup poskytovatele služby, důvěryhodnost, jistota apod. lze ověřit až při nákupu a spotřebě služby. Výsledkem je větší míra nejistoty zákazníků při koupi služby.

3

Nehmotnost služeb může tedy způsobovat především obtížné hodnocení konkurenčních služeb a obavy z rizika při nákupu služeb. Je proto kladen důraz na osobní zdroje informací. Jako základ pro hodnocení kvality služby používá zákazník především cenu. Hodnotit službu může zákazník také podle místa, kde je poskytována, nebo podle lidí, kteří službu poskytují. S touto vlastností souvisí také nemožnost vlastnictví služby. Zákazník tedy při koupi služby získává pouze právo na poskytnutí služby, ale nestává se jejím majitelem, jako tomu je v případě koupě zboží.

1.2.2 Nedělitelnost Další vlastností služeb je nedělitelnost, někdy uváděna také jako neoddělitelnost služeb. Souvisí to především s faktem, že produkci a spotřebu zboží lze od sebe oddělit. Naopak služba je produkována i spotřebovávána v zákazníkově přítomnosti. I když toto pravidlo neplatí naprosto pokaždé, například jídlo v restauraci je uvařeno i bez hostovi přítomnosti. Dalším ukazatelem neoddělitelnosti spotřeby služby od produkce je, že zákazník musí někdy cestovat na místo produkce služby.

1.2.3 Proměnlivost Variabilita (heterogenita) služeb souvisí především se standardem kvality služeb. V procesu poskytování služby jsou přítomni lidé, zákazníci a poskytovatelé služby. Jejich chování nelze vždy předvídat a v případě zákazníků je dokonce obtížné stanovit normy chování. Nelze provádět výstupní kontroly kvality před dodáním služby tak, jako tomu bývá u zboží. Proto je možné, že způsob poskytnutí jedné a téže služby se liší, a to dokonce i v jedné firmě. Může dokonce dojít i k tomu, že jeden a týž člověk může tentýž den poskytnout jinou kvalitu jím nabízené služby. [2]

1.2.4 Pomíjivost Čtvrtou základní vlastností služby je pomíjivost, nebo také zničitelnost služby. Služby nelze skladovat, uchovávat, znovu prodávat nebo vracet. Neznamená to, že služby nelze reklamovat, to samozřejmě lze. Ale jen někdy je možné nekvalitní službu nahradit poskytnutím jiné, kvalitní služby. Většinou lze náhradou vrátit zaplacenou cenu služby, případně poskytnout slevu z ceny. 4

1.3 Marketingový mix služeb Marketingový mix je soubor marketingových nástrojů, které firma používá k tomu, aby usilovala o dosažení svých marketingových cílů na cílovém trhu. [4] Základem marketingového mixu jsou tzv. 4P (pochází z angličtiny) – produkt (product), cena (price), distribuce (place) a komunikace (promotion). Tyto čtyři prvky se ale ukázaly jako nedostatkové pro obory zabývající se poskytováním služeb. Způsobují to především vlastnosti služeb. V novém pojetí marketingového mixu pro služby vznikly další tři prvky – 3P – lidé (people), materiální prostředí (physical evidence) a procesy (process). Ale ani toto pojetí nemusí být konečné a v závěru může být těchto prvků ještě více. Například Vašíček [1] uvádí jako další prvek službu zákazníkovi. V další literatuře [4] jsem nalezla kromě základních čtyř prvků ještě programovou specifikaci (programming), sestavování balíků služeb (packaging) a spolupráci (partnership).

1.3.1 Produkt Produktem rozumíme vše, co je nabízeno spotřebiteli k uspokojení jeho hmotných i nehmotných potřeb. Nabídku služeb většiny organizací poskytujících služby lze rozdělit na tzv. klíčový neboli základní produkt a periferní neboli doplňkový produkt. Základní produkt je hlavní příčinou koupě služby, zatímco doplňkový produkt je nabízen v rámci základní služby a přidává k ní určitou hodnotu. V hotelu je například základním produktem ubytování a stravování a doplňkový produkt je například fitness, sauna, drobný prodej na recepci apod.

1.3.2 Cena Každé organizaci vzniká za poskytnutí služby nárok na odměnu. Cena by měla být stanovena minimálně tak, aby alespoň pokryla náklady spojené s poskytnutím služby, ale její součástí by měl být také určitý zisk. Tvorba cen ve službách je ale výsledkem také mnoha dalších faktorů. K nejdůležitějším patří cíle organizace, charakter služeb, které organizace poskytuje, náklady a také konkurence na trhu. Při tvorbě ceny musí organizace zvažovat důkladně nejen poptávku po službě, ale zabývat se také nákladovou stránkou a rozebrat jednotlivé typy nákladů.

5

1.3.3 Distribuce Distribuce, nebo také distribuční cesty či místo prodeje, to vše jsou názvy pro prvek marketingového mixu, který má za úkol dostat produkt k zákazníkovi. Distribuční cesty mohou být přímé nebo nepřímé se zapojením nějakého zprostředkovatele. Ve službách je použití zprostředkovatele méně časté, obvyklejší je použití přímých distribučních kanálů.

Zprostředkovatelem

může

být

například

cestovní

agentura,

která

zprostředkovává hotové zájezdy cestovních kanceláří.

1.3.4 Komunikace Ještě častější označení komunikace bývá propagace. Jedná se tedy o komunikační (propagační) mix, díky kterému se snažíme nabízenou službu dostat do podvědomí zákazníků. Nejčastější způsob komunikace je podpora prodeje například pomocí slevových kuponů, vzorků apod., reklama například v novinách, časopisech, televizi, rozhlase apod., osobní prodej, public relations (vztahy s veřejností), přímý marketing a internetová komunikace.

1.3.5 Lidé Velmi důležitou roli ve službách hraje lidský faktor. Na jedné straně působí pracovníci, kteří jsou nositeli, poskytovateli služeb, a na straně druhé hosté, kteří tyto služby spotřebovávají. Při výběru pracovníků je nutné zvažovat nejen kvalifikaci, ale také komunikační schopnosti, schopnosti řešit krizové situace, odolnost vůči stresu apod. [4]

1.3.6 Materiální prostředí Tento prvek jakoby zastupuje nehmatatelnost služby. Díky prostředí, ve kterém je služba poskytována, díky umístění budovy, umístění vybavení v budově, ale také díky atmosféře a někdy i zdánlivě drobným detailům, je zákazník schopen si představit, jaké kvality by daná služba mohla být.

6

1.3.7 Procesy Procesy ve službách představují prakticky veškeré pracovní činnosti, zahrnují mechanismy, postupy, úkoly, časové rozvrhy a činnosti, pomocí nichž je daná služba poskytována zákazníkovi. Procesy ve službách mohou být automatizované, ale zpravidla jsou vytvářeny především lidmi.

1.4 Analýza služeb Před vznikem podniku, ale také v průběhu podnikání je dobré stanovovat si strategie, podle které se budeme v našem podnikání řídit. Toto také vyžaduje důsledné rozpoznání všech faktorů, které mohou ovlivnit úspěšnost firmy. Jedná se především o silné a slabé stránky, specifické přednosti, příležitosti a ohrožení na trhu, vnější prostředí, konkurenční hotely, potřeby a požadavky zákazníků. Informace o uvedených faktorech jsou nutné pro přijetí kvalitních rozhodnutí. [3]

1.4.1 Analýza SWOT Analýza SWOT je prvním krokem k určení současné pozice firmy na trhu. Jedná se o určení silných a slabých stránek firmy a o stanovení příležitostí a hrozeb, které mohou podnik ovlivňovat. Zkratka SWOT pochází z angličtiny a zkracuje čtyři slova – strengths (silné stránky), weaknesses (slabé stránky), opportunities (příležitosti) a threats (hrozby). Silné stránky představují přednosti organizace (v mé práci se bude jednat o hotel). Tvoří vlastně konkurenční výhody na trhu pro daný podnik. Může to být například bohatost nabídky, dobrá dopravní dostupnost, umístění a prostředí, dlouhá historie, dobrá image, odbornost zaměstnanců, kvalita nabídky apod. Slabé stránky jsou pravým opakem těch silných. Představují slabosti firmy a jsou její konkurenční nevýhodou. Slabé stránky je nutné odhalit co nejdříve a snažit se je snížit na minimum, a pokud je to možné, pokusit se je úplně odstranit. Mezi slabé stránky lze zařadit například zdevastované prostředí či vybavení, špatnou image, nekvalifikovanost zaměstnanců, příliš vysoké ceny produktů, špatné vztahy ve firmě, nízkou kvalitu poskytovaných služeb, neznalost trhu apod.

7

Příznivé pro firmu a její okolí jsou příležitosti. Mohou být využity k zajištění vyšších prodejů a výnosnosti z nich. Mezi příležitosti řadíme například vstup na nový trh, získání nového tržního segmentu, výhodné změny v právním systému apod. Naopak hrozby jsou pro podnik nebezpečím. Mohou ohrožovat nejen podnik samotný, ale také jeho schopnost udržet se na trhu. Mezi největší hrozby pro podniky patří například změna legislativy, nová či posilující konkurence, klesající podíl na trhu apod.

1.4.2 Analýza konkurence Periodická analýza konkurence na trhu umožňuje využít silné stránky a specifické přednosti podniku k odvrácení ohrožení ze strany konkurence na trhu. S rozvojem ekonomiky a trhu roste i konkurence. Dnes už nestačí znát zákazníka, management musí věnovat neustálou pozornost i svým konkurentům a porovnávat vlastnosti a ceny služeb, analyzovat efektivnost prodeje, vyhodnocovat komunikaci konkurence s klienty apod. [3]

8

2 Praktická část 2.1 Pardubice a okolí V první řadě bych se v praktické části chtěla stručně zmínit o městě Pardubice, které je hlavním městem Pardubického kraje a ve kterém se hotel Zlatá štika, o kterém píši bakalářskou práci, nachází.

2.1.1 Pardubice Téměř stotisícové město Pardubického kraje leží na soutoku řek Labe a Chrudimky, pouhou hodinu cesty vlakem od Prahy. První dochovaná zmínka o existenci města pochází z roku 1295. Roku 1340 zdědil město Arnošt z Pardubic, pozdější první arcibiskup pražský. V roce 1491 Pardubice koupil Vilém z Pernštejna. Kromě zvelebování města a panství se pustil i do pozdně gotické přestavby zdejšího vodního hradu, jeho synové Vojtěch a Jan pokračovali ve stylu renesančním. Tento unikátní přechod obranného vodního hradu na rozlehlý a pohodlný zámek můžeme obdivovat dodnes. Dalším dílem Pernštejnů je také celé historické městské jádro s renesančním náměstím, malebnými uličkami a dominantou Pardubic – Zelenou bránou, ze které je v turistické sezóně možné obhlédnout celé město. Pardubické staré město je od roku 1964 městskou památkovou rezervací. K životu současných Pardubic neodmyslitelně patří kultura a sport. Má zde sídlo stále se rozvíjející Univerzita Pardubice, najdete zde Východočeské divadlo. Kromě mnoha kulturních a společenských akcí, jako jsou Pardubické hudební jaro, Festival smíchu, Městské slavnosti, Folklórní festival Pardubice – Hradec Králové, či Aviatická pouť na pardubickém letišti, se ve měst každoročně koná mnoho sportovních akcí. Ve sportu jsou Pardubice spojovány s dostihy, zejména s Velkou pardubickou steeplechase a jejím pověstným Taxisovým příkopem. Dalšími tradičními sportovními událostmi jsou tenisová Juniorka, plochodrážní závod Zlatá přilba a stále známější mezinárodní turnaj šachu, bridže a her – Czech Open. Hustá síť kvalitních cyklotras a cyklostezek, která protkává město i okolí, koupaliště Cihelna i krytý bazén s venkovním vodním areálem slouží především široké veřejnosti. 9

2.1.2 Okolí Pardubic Za zmínku také stojí některá další města a místa, ležící v blízkosti Pardubic, která mohou být pro turisty velkým lákadlem. V bezprostředním okolí Pardubic se nachází několik chráněných území. V prvé řadě se jedná o přírodní památku Nemošická stráň, kde je předmětem ochrany terasa dolního toku Chrudimky porostlá dubohabřinou. V širším okolí Pardubic stojí za zmínku nejvýznamnější lokalita, a tou je národní přírodní rezervace Bohdanečský rybník a rybník Matka. V Kladrubech nad Labem se nachází nejstarší hřebčín na světě, který založil v 16. století Maxmilián II. Je to světoznámý plemenný chov starokladrubských bílých koní, jediné rasy určené pro ceremoniální účely. Kočárové koně z Kladrub kupují královské dvory z celého světa. Tento hřebčín je národní kulturní památkou. Ve Slatiňanech nedaleko Chrudimi se pak chovají černí starokladrubští koně. Lázně Bohdaneč jsou slatinné lázně v rybničnaté krajině s listnatými lesy v těsné blízkosti Pardubic. Jsou zde historické lázeňské domy propojené zastřešenou kolonádou s obchody a cenný soubor funkcionalistických staveb včetně lázeňského pavilonu, který navrhl architekt Gočár. Dominantou Pardubicka je Kunětická hora. Je to gotický hrad, vyčnívající na vrcholku čedičového pahorku. V interiérech jsou archeologické muzejní sbírky, v oboře pod hradem pak muzeum perníku a pohádek s lesním areálem pohádkových míst a postav. Podobně zajímavý je také Opatovický kanál, což je technická památka z doby renesance. Sloužil jako přísun vody do zhruba 250 pardubických rybníků. Je dlouhý téměř 35 km a podél kanálu vedou tři cyklotrasy, Dalším velmi oblíbeným místem především mezi místními jsou písníky u Mělic. Překrásné písníky s čistou vodou, písečnými plážemi a okolní zelení zlákají ke koupání každoročně tisíce obyvatel z Pardubic i okolí a poskytují přírodní osvěžení a zábavu v horkých letních dnech. Na větším z mělických písníků se nachází škola vodního lyžování, a to pro začátečníky i profesionály.

10

2.1.3 Dopravní dostupnost Pardubice patří k významným dopravním uzlům v České republice. Nachází se zde velké vlakové a autobusové nádraží, která jsou využívána nejen tuzemskou, ale i mezinárodní dopravou. V Pardubicích také zastavuje náš nejrychlejší vlak – Pendolino. Další významný podíl tvoří skutečnost, že je zde umístěno veřejné mezinárodní letiště, které je využíváno především k odletům do turistických oblastí, ale již jsou zde také pravidelné linky, například do Moskvy. Pokud bychom měli mluvit o silniční dopravě, v současné době nejsou Pardubice na žádném dálničním tahu. O výstavbě dálnice se uvažuje samozřejmě do budoucna. Momentálně je nejbližší napojení na dálnici ve zhruba 20 km vzdáleném Hradci Králové, odkud se dá jet pohodlně po dálnici až do Prahy. Kvůli absenci dálnice se dají Pardubice považovat za velmi dopravně vytížené město, které je zbytečně zatěžováno tranzitní dopravou. Pro potřeby především místních občanů, ale také pro potřeby turistů, slouží v Pardubicích samozřejmě i městská hromadná doprava. Hustou síť integrované městské dopravy tvoří autobusy a trolejbusy.

2.1.4 Cestovní ruch Pardubický kraj má vysoký rekreační a turistický potenciál, který zatím není plně využit. Prostor je svou polohou spíše periferní oblastí s problémovým vývojem ekonomiky a právě rozvoj cestovního ruchu by do značné míry pomohl řešit ztíženou ekonomickou situaci oblasti. V roce 2002 měl Pardubický kraj v průměru celkem 379 ubytovacích zařízení, ve kterých pobývalo asi 257 tisíc hostů s průměrným počtem přenocování 3,7 a průměrnou dobou pobytu 4,7 dne (zdroj: ČSÚ). Počet hromadných ubytovacích zařízení, lůžek v nich i počet hostů je v mezikrajovém srovnání v Pardubickém kraji nejnižší. Když jsem se podívala do statistik Českého statistického úřadu za rok 2008, které se týkají právě ubytování, zjistila jsem, že Pardubický kraj patří spolu s krajem Vysočina k nejméně turisticky navštěvovaným krajům, právě alespoň podle počtu ubytovaných hostů ve zdejších hotelech. 11

2.2 Základní informace o hotelu 2.2.1 Hotel Zlatá štika *** Adresa: Štrosova 127, Pardubice 530 02 Hotel Zlatá štika se nachází téměř v centru města nedaleko Pernštýnského náměstí. I přesto, že může být pro prvního návštěvníka mírně obtížnější hotel najít, je jeho poloha pro ubytované velmi výhodná. Z hotelu je to pěšky jen kousek k vyhlášené pardubické Třídě míru, lemované obchody a kavárnami, která Vás dovede až k nově postavenému obchodnímu paláci – AFI Palace. Dále je to také kousek k pardubickému zámku, ke kterému se dostanete příjemnou procházkou historickými uličkami Pardubic. Nedaleko se také nachází Východočeské divadlo. Hotel byl založen již v roce 1866 a je nejstarším hotelem v Pardubicích. Patří k nejvýznamnějším hotelům ve městě, který navštívil například i Alois Rašín. U vstupu do hotelu je umístěna pamětní deska, která připomíná jeho návštěvu. Hotel v době socialismu upadal a chátral až do doby, kdy si ho pronajal pan Oldřich Bujnoch od jeho tehdejšího vlastníka. V 90. letech 20. století prošel hotel nákladnou rekonstrukcí, jejímž hlavním cílem bylo zachovat kouzlo starých zdí a spojit jej s nároky hostů v novém tisíciletí. Hotel Zlatá štika je především rodinným hotelem, provozovaným společností Bujnoch, s.r.o. Již čtrnáctým rokem je ředitelem hotelu již zmíněný pan Oldřich Bujnoch, který je členem Národní federace hotelů a restaurací České republiky. Podle této asociace hotel patří do třídy TOP In The Clase a vlastní tři hvězdičky. V roce 2004 při výroční konferenci Národní federace hotelů a restaurací, získal pan Bujnoch ocenění Hoteliér roku pro nezávislé hotely. Oldřich Bujnoch je dále také uznávaným someliérem, tedy znalcem vína a jeho správného podávání. Hotel Zlatá štika je rodinným hotelem, který provozuje společnost Bujnoch s.r.o. Manželka pana Bujnocha, Radka, se již práci v hotelu tolik nevěnuje, ale dříve zde působila jako recepční a na toto místo se ještě dnes ráda vrací jako výpomoc. Dcera Kateřina na recepci pracuje již dlouhou řadu let jako vedoucí recepce. Starší syn Radek pracuje v hotelu jako ekonom. Mladší syn Tomáš ukončil před pár lety střední hotelovou školu a poté se stal nejmladším hoteliérem v České republice. Již 3 roky je

12

ředitelem přeloučského hotelu Bujnoch, který před tím koupil pan Oldřich Bujnoch. Základní motto hotelu je: „Váš domov v Pardubicích.“ Hotel Zlatá štika můžeme charakterizovat i jako vinný hotel. Ukrývá v sobě moravský vinný sklípek. Sklípek je velmi útulný, díky příjemnému prostředí a rozsáhlému archivu vín. Hotel Zlatá štika je druhým cava hotelem v České republice. Znamená to, že jeho součástí je sklep šampaňského. V tomto sklepě může být každý pasován na rytíře šampaňského. Cílem hotelu je být centrem společenského dění, proto organizuje společenské akce přímo v hotelu. Pomáhá také organizovat například Pardubický vinařský půlmaratón. Zaměřuje se též na pořádání svateb, rautů a firemních oslav. Dále pořádá ochutnávky vína, které mají v občanech města prohloubit znalosti o víně. Pomocí dílčích cílů chce hotel dosáhnout dlouhodobého vysokého tržního podílu s co největším počtem spokojených a stálých klientů za přiměřeného zisku. Hotel nabízí 48 nekuřáckých pokojů typu A, B a C, které jsou jedno- až třílůžkové. Hosté mají možnost připojení k internetu na vlastním počítači nebo využití internetového koutku u recepce. Pokoje jsou vybaveny sociálním zařízením, televizorem, minibarem a telefonem. Hotel nabízí také 4 prostorná apartmá - Prezident, Pernštejn, Pardubice a Domov. Celková kapacita hotelu je 100 lůžek. Pokoje jsou uzamykány a otevírány centrálním kartovým systémem. Na každém pokoji i apartmánu najdete jako pozornost na uvítanou láhev dobrého vína. Hotel Zlatá štika nabízí také bezbariérové pokoje a pokoje přizpůsobené pro invalidy. Kvalitní ubytovací služby jsou vždy spojeny se špičkovými gastronomickými službami. Součástí hotelu je Francouzská restaurace a také pivnice z první republiky. Hosté hotelu se mohou občerstvit i v lobby baru, který se nachází u recepce hotelu. Tento bar je dostupný 24 hodin denně stejně jako recepce. Hotel nabízí k pronájmu na pořádání různých typů akcí velký Sloupový sál pro 140 lidí a dva menší salonky - Taxis až pro 50 osob a Lovecký salonek pro 10 osob. Velkou výhodou hotelu je vlastní oplocené parkoviště uzavírané elektrickou závorou.

13

2.2.2 Ceník ubytování Ceny za ubytování byly na rok 2009 kalkulovány nově, a to nejen proto, že se navýšila inflace a změnil se kurz Eura vůči Koruně. Velkou změnou je také rozlišování ceny podle dnů v týdnu. Původně byla jednotná cena jednotlivých typů pokojů podle počtu lůžek na celý týden. Ale kvůli malé vytíženosti hotelu koncem týdne, tedy hlavně o víkendu, bylo nutné přistoupit ke slevám v těchto dnech, které by nalákaly více zákazníků. Ceník je nyní kalkulován následovně: Tabulka 1: Ceník ubytovacích služeb hotelu Zlatá štika v roce 2009 Počet Pondělí - čtvrtek Pátek - neděle Typ pokoje obsazených lůžek Kč € Kč € 1 1 650 64 1 155 A 2 1 700 66 1 190 1 750 68 1 225 3 B

C

45 46 48

1 2 3 1

1 450 1 500

56 58

1 015 1 050

40 41

1 550 900

60 35

1 085 630

42 25

2

1 000

39

700

27

Zdroj: Http://www.zlatastika.cz/soubory/Cenik-ubytovani-2009.pdf

2.2.3 Restaurace Hotelová restaurace neplní jen službu stravovací. Je v prvé řadě nádherným a zajímavým místem nejen pro hotelové hosty, ale i pro ty, co sem zajdou jen na oběd nebo večeři. Prostory restaurace jsou výrazné svými vysokými zdobenými stropy, velkými okny a obložením stěn doplněným stylovými doplňky. Tato atmosféra předurčuje restauraci k tzv. zážitkové gastronomii. Zážitková gastronomie není sice zcela nový pojem v dnešní době, byla tu již dříve, ale nyní je jí věnována větší pozornost. Proto i v hotelu Zlatá štika je kladen důraz nejen na kvalitu, ale také na pestrost, chutnost, zážitek z jídla, příjemnou obsluhu a již zmíněnou přívětivou atmosféru. A protože je hotel Zlatá štika vyhlášen také svým širokým výběrem kvalitních vín, může být zážitek z jídla doplněn také tímto aspektem.

14

Ve stálém jídelním lístku nalezneme celé menu od studených a teplých předkrmů, přes polévky a hlavní jídla až po deserty. Dalším zajímavým gastronomickým zážitkem, který je v hotelu Zlatá štika jakousi tradicí, a který láká stále mnoho hostů, je tzv. Sunday brunch, tedy jakýsi nedělní oběd. Tato pravidelná akce se nese v duchu „sníte, co unesete“. Tedy za poplatek 300 Kč pro dospělé a 150 Kč pro děti do 12 let (děti do 6 let zdarma) si můžete neomezeně vybrat z nabídky teplého a studeného rautu. V ceně je také džus a víno dle nedělní nabídky. Součástí hotelu je také již v úvodu zmíněná pivnice Budvarka. Ta má vlastní vchod z ulice, ale hosté hotelu tam mohou projít i hotelovými chodbami.

2.2.4 Personální zajištění Ředitel hotelu Zlatá štika zaměstnává 16 stálých zaměstnanců. Počtem zaměstnanců se tedy tento podnik řádí spíše mezi ty menší až střední. Pokud jsou v hotelu pořádány nějaké akce nebo je větší obsazenost hotelu, pak v každém oddělení vypomáhají učni ze slovenské hotelové školy nebo brigádníci. Na úklidové služby využíval pan Bujnoch v dřívějších letech externí firmu, ale toto se mu spíše neosvědčilo a tak přistoupil k novému kroku a na úklid prostor hotelu a pokojů zaměstnal 2 paní, kterým v případě potřeby mohou vypomoci právě brigádnice.

2.3 Analýza konkurence V Pardubicích a blízkém okolí se nachází více než 30 dalších ubytovacích zařízení od ubytoven přes penziony až po čtyřhvězdičkové hotely. Pro účely analýzy konkurentů hotelu Zlatá štika jsem zvolila 4 hotely, které považuji já i vedení hotelu za největší potenciální konkurenci. Jedná se o hotely podobného standardu služeb a podobného cenového rozpětí. Porovnávala jsem především tedy ceny, kapacitu vybraného zařízení a nabízené služby či výhody.

2.3.1 Hotel EURO Pardubice Hotel EURO Pardubice je jediný čtyřhvězdičkový hotel v Pardubicích. Je tedy vhodný pro klienty, kteří vyhledávají vysoký standard služeb a nebojí se za ně připlatit. Nachází se nedaleko centra města, od hotelu Zlatá štika je vzdálen necelý kilometr.

15

Kapacita Hotelu EURO je 63 dvoulůžkových pokojů a 1 apartmán. Součástí hotelu je restaurace pro 60 hostů a 2 salonky, větší pro 96 osob a menší pro 38 osob. Ceny za ubytování se pohybují od 1 900 Kč do 2 100 Kč za dvoulůžkový pokoj a 3 700 Kč za apartmán. Víkendová sleva činí z uvedených částek 210 Kč. V ceně je zahrnuta snídaně formou bufetu, internet na pokoji a parkování v areálu hotelu. Mezi další služby, které hotel EURO nabízí patří například doplňkový prodej na recepci hotelu, fax, směnárna, úschovna zavazadel a praní prádla. Hotel EURO také nabízí svým hostům transfer z pražského letiště do Pardubic do hotelu a zpět luxusním vozidlem.

2.3.2 Hotel Labe Hotel Labe je největší a nejznámější hotel v Pardubicích. Je situován téměř v centru města v těsné blízkosti obchodního centra AFI Palace a obchodního domu TESCO. Hotel se řadí k tříhvězdičkovému standardu, ale podle vlastních zkušeností a především zkušeností mnoha mých známých vím, že hotelové pokoje jsou vybaveny převážně starým a nevzhledným nábytkem a celkově vybavení a zařízení hotelu a hotelové restaurace má nemoderní vzhled ještě z dob předrevolučních. Hotel disponuje 336 lůžky ve 160 pokojích a 8 apartmánech. Cena ubytování je včetně snídaně a pohybuje se od 1 400 Kč za jednolůžkový pokoj do 2 000 Kč za apartmán. Díky rozlehlosti hotelového komplexu se v jeho areálu nachází mnoho dalších služeb. Součástí hotelu je kavárna s 80 místy, hotelová restaurace se 160 místy a hotelový bar, kongresový sál se 140 místy v 13. podlaží hotelu a 3 další salonky s celkovou kapacitou 115 míst. V areálu se nachází také směnárna, kadeřnictví, pedikúra, kosmetika, masáže a samozřejmě parkoviště. U hotelu takovéto kapacity, množství nabízených služeb a dlouholeté historie mě ale velmi překvapilo, že hotel Labe nemá své vlastní internetové stránky. Hotel se prezentuje pouze na stránkách portálu ubytovani.net, kde lze nalézt základní údaje o hotelu a kontakty na hotelovou recepci. Na tento portál jste přesměrování, i když použijete odkaz hotellabe.cz.

16

2.3.3 Hotel Arnošt Tříhvězdičkový hotel Arnošt patří do kategorie garni, tedy poskytuje pouze ubytování s možností snídaně a hotel nedisponuje vlastní hotelovou restaurací s celodenním provozem. Nachází se asi kilometr od hotelu Zlatá štika, nedaleko hotelu EURO. Moderně zrekonstruovaná budova hotelu má kapacitu 130 lůžek. Mezi další služby spojené s ubytováním, které hotel Arnošt nabízí, patří například praní a žehlení prádla, parkování, připojení k internetu, drobný prodej na recepci, úschova zavazadel apod. V budově hotelu se nachází také kadeřnictví a kosmetika. Součástí ubytovacích prostor jsou navíc dvě zasedací místnosti pro 10–15 osob. Hotel Arnošt nabízí ubytování v jedno- až čtyřlůžkových pokojích ve dvou cenových kategoriích. Cena je také rozlišena podle toho, zda-li je v pokoji televizor. Ceny ubytování jsou od 710 Kč za nejlevnější jednolůžkový pokoj až do 2 040 Kč za nejdražší čtyřlůžkový pokoj. Snídaně není zahrnuta v ceně ubytování a stojí 90 Kč na osobu. Parkování stojí 40 Kč na den a také není zahrnuto v ceně ubytování.

2.3.4 Harmony Club Hotel Pardubice Tento hotel je součástí řetězce, který provozuje další dva hotely v Ostravě a ve Špindlerově Mlýně. Přestože je hotel označen pouze jednou hvězdičkou, je jeho vybavení velmi moderní, dle mého názoru rovnající se spíše vyššímu standardu. V Pardubicích jej najdeme v blízkosti sídliště Polabiny. Celková kapacita hotelu je 60 lůžek ve 26 dvoulůžkových a třílůžkových pokojích. Součástí každého pokoje je koupelna se sprchou a WC, lednice, telefon, televizor, internet a satelit. Snídaně je v ceně ubytování. Cena za pokoj se pohybuje od 1 000 Kč do 1 395 Kč. Víkendové slevy na ubytování jsou 5–15 %. Harmony Club Hotel disponuje také vlastní restaurací o kapacitě 80 míst. Konferenční kapacity hotelu jsou 190 míst celkem ve čtyřech saloncích. Při pořádání akcí většího rozsahu spolupracuje hotel s Universitou Pardubice, která je ochotna poskytnout ke konferenčním účelům svoje učebny či aulu. V areálu hotelu je navíc možnost návštěvy fitness centra nebo stolního tenisu.

17

2.4 Analýza hotelových služeb V této části se budu věnovat jednotlivým oblastem hotelových služeb. Budu zde zkoumat statistický vývoj vybraných oblastí v letech 2004–2008, tedy za posledních 5 let. Do této části jsem tedy zahrnula především tabulky a grafy z nich vyplývající a k tomu jsem přiřadila své komentáře k dané situaci. Součástí statistických analýz bude i analýza SWOT.

2.4.1 SWOT analýza Co je SWOT analýza jsem vysvětlila již v teoretické části. Nyní tedy přejdu ke konkrétní analýze silných a slabých stránek a příležitostí a hrozeb hotelu Zlatá štika. Pro tyto účely jsem využila již pro podnikatele předpřipravené tzv. matice silných a slabých stránek a matice příležitostí a hrozeb z knihy Řízení hotelového provozu (Beránek, Kotek [4] – str. 132–135). Spojením jednotlivých bodů v těchto maticích dostaneme křivku charakterizující jednotlivé oblasti. Zvláštní pozornost by se měla věnovat jejím vrcholům, které mohou zasahovat do vysoce negativní či pozitivní sféry. Tyto vrcholy jsou právě hlavními silnými či slabými stránkami nebo příležitostmi či hrozbami.

18

Tabulka 2: Silné a slabé stránky hotelu Zlatá štika

Hotel jako celek Umístění hotelu Dopravní situace (dostupnost) Struktura poskytovaných služeb Vzhled veřejných prostor Styl řízení Tok informací v hotelu Firemní klima Kvalifikace personálu Ubytování Vybavení/stav pokojů Vybavení/stav ostatních prostor Kvalita služeb (obecně) recepce housekeeping prádelna Spolupráce recepce/housekeeping Personál Respektování potřeb hostů Stravování Struktura stravovacích služeb Vybavení/stav restaurace Vzhled restaurace Kvalita nabídky Personál Respektování potřeb hostů Doplňkové služby Nabídka zábavy ve dne (obecně) Nabídka zábavy večer (obecně) Nákupní možnosti Nabídka ostatních služeb

negativní nevhodné nevýhodná špatná odpudivý autoritativní váznoucí nevraživé nízká negativní špatné špatné nízká nízká nízká nízká špatná špatný slabé negativní špatná špatné odpudivý špatná špatný slabé negativní nedostatečná nedostatečná špatné nedostatečná

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

5 pozitivní ideální výhodná výborná přitažlivý kooperativní plynulý srdečné vysoká 5 pozitivní výborné výborné vysoká vysoká vysoká vysoká dobrá dobrý výborné 5 pozitivní výborná výborné přitažlivý výborná dobrý výborné 5 pozitivní výborná výborná dobré pestrá

Tabulka 2 ukazuje podle jednotlivých křivek, v čem jsou silné a slabé stránky hotelu Zlatá štika. Mezi silné stránky hotelu jako celku bych zařadila především příjemné prostředí hotelu, a to jak vnitřní, tak i to vnější, neboť hotel leží v klidné části města. Dále také firemní klima je pro hosty příznivé, neboť atmosféra tohoto hotelu je opravdu spíše rodinná, což na všechny působí více méně pozitivně.

19

V první části by se za slabší stránku dal považovat tok informací v hotelu, který bývá často nedostačující a jednotlivá střediska se mohou dovídat důležité informace s velkým zpožděním nebo až na poslední chvíli. V této věci by bylo vhodné udělat jistá opatření. Ubytování může být pro tento hotel více méně silnou stránkou. Vybavení i stav pokojů a ostatních prostor je výborný a naprosto odpovídá tříhvězdičkovému standardu. Nižší kvalita služeb housekeeping, tedy úklidu a pokojských, by mohla být ještě dozvukem toho, že dříve se o tento úsek starala externí firma. Další důležitou součástí hotelu je jeho restaurace. Zde by se dal vytknout pouze vzhled a vybavení restaurace. Tedy především vybavení. Přesto, že je to architektonicky zajímavá místnost, její vybavení je vcelku zastaralé a proto celkový dojem z restaurace i tak působí. Tuto slabost restaurace ale vyrovnává kvalitní gastronomická nabídka. Co se týká doplňkových služeb, jedná se spíše o slabou stránku. Pokud je v hotelu zrovna nějaká ochutnávka vín či jiná akce, které se mohou hosté hotelu zúčastnit, pak je večerní či denní vyžití v pořádku. Když ale tyto akce zrovna nejsou, nemá host v hotelu jinou možnost vyžití ve volném čase. V hotelu chybí například nějaké welness služby jako například sauna nebo masáže. Nejsou zde ani stálé večerní programy. Nákupní možnosti v hotelu jsou taky mizivé, neboť na recepci se prodává pouze omezený sortiment zboží. Na druhou stranu je nutno říci, že v těchto menších hotelech ani často jiné možnosti nebývají. A také i když to může být určitým omezením, jak již bylo několikrát řečeno, je hotel na okraji centra města a proto jsou tyto služby zákazníkům na dosah a hotelový personál je ochoten jakoukoliv službu pro hosta zajistit či mu ji alespoň doporučit.

20

Tabulka 3: Příležitosti a hrozby hotelu Zlatá štika

Spotřebitelská poptávka po ubytování Počet přenocování Průměrná délka pobytu Využití kapacity lůžek/pokojů Sezónní výkyvy poptávky Využití hotelu podle měsíců Využití hotelu podlé dnů v týdnu Storna Struktura hotelových hostů dle země původu dle věkové struktury Příjmy Podíl stálých hostů Image hotelu Spotřebitelská poptávka po stravovacích službách Poptávka v restauraci Sezónní výkyvy v restauraci Využití restaurace podle měsíců Využití restaurace podle dnů Struktura restauračních hostů dle země původu dle věkové struktury Příjmy Podíl stálých hostů Image restaurace Konkurence Konkurence v místě (obecně) konkurence hotelů konkurence restaurací Regionální konkurence Kvalita nabídky konkurence Poptávka po službách konkurence poptávka po ubytování poptávka po stravování Image konkurence

negativní nízký krátká nízké silné kolísavé

1

2

3

4

kolísavé hodně špatná jednostranná jednostranná nízké nízký špatná negativní slabá silné kolísavé kolísavé špatná jednostranná jednostranná nízké nízký špatné negativní silná silná silná silná lepší silnější silnější silnější lepší

5 pozitivní vysoký dlouhá vysoké slabé vyrovnané vyrovnané málo ideální rovnoměrná rovnoměrná vysoké vysoký dobrá

1

2

3

4

1

2

3

4

5 pozitivní silná slabé vyrovnané vyrovnané ideální rovnoměrná rovnoměrná vysoké vysoký dobré 5 pozitivní slabá slabá slabá slabá horší slabší slabší slabší horší

21

Tabulka 3 nám ukazuje, jaké příležitosti a hrozby mohou ovlivňovat hotel Zlatá štika. Velkou příležitostí pro hotel je jeho image. Hotel si drží stále skvělou pověst již mnoho let. Je také známý nejen mezi občany Pardubic. Patří v Pardubicích k jakési stálici a jistotě na hotelovém trhu. I přesto je ale velice ohrožován právě malou vytížeností kapacity. Může to být způsobeno především cenami ubytování, které jsou pro mnohé klienty dost vysoké. Pan Bujnoch se sice snaží vycházet hostům vstříc a činit nová lepší opatření, ale je vázán vysokým nájmem, neboť hotel není v jeho vlastnictví, ale má jej pronajatý. Tento nájem se samozřejmě promítá i do cen za ubytování. Situaci by mohlo zlepšit nové opatření dvojích cen, kdy jsou ceny o víkendu o něco nižší než ceny přes týden. Velkou hrozbou byl v poslední době kolísající kurz koruny. Především v minulém roce to Zlatá štika velice pocítila, neboť kvůli nízkému kurzu přišla o mnohé zahraniční klienty, pro které byl pobyt v České republice nevýhodný a pokud mohli, cestovali raději do jiných zemí. Jednalo se například o skupiny Arabů, které do hotelu jezdili každý rok, ale právě kvůli této věci minulý rok vynechali a do České republiky nepřicestovali. Nyní se kvůli působení krize koruna propadá a to je paradoxně výhodné právě pro zahraniční klientelu. Přesto se ale právě kvůli krizi nepočítá s příliš velkým přílivem turistů, i když pan Bujnoch tvrdí, že právě ekonomická krize jeho hotel tolik nepostihla, jako tzv. „krize cestovního ruchu“ v minulém roce. Vraťme se ale k naší tabulce hrozeb a příležitostí. Dále z ní vyplývá, že co se týče restauračních služeb, je také na čem pracovat. Poptávka po službách restaurace by se mohla jednoznačně zvýšit. I když je vytíženost restaurace v jednotlivých obdobích vyrovnaná, celkově je spíše nízká. A také přesto, že restaurace má celkem dobrou image, hosty to do ní netáhne. Dle mého názoru není pro klienty dost atraktivní a lidé z ulice sem zas tak často nezavítají. Ale i v tomto případě se na reklamě pracuje a hosty se restaurace snaží přitáhnout nedělními obědy, tzv. Sunday Brunch, o kterých jsem psala již dříve. Velkou hrozbou pro hotel Zlatá štika je jistě jeho konkurence. Pardubice jsou velké a moderní krajské město a hotelů a restaurací lze zde nalézt nepřeberné množství. Především právě samotné restaurace mohou velmi ohrožovat právě tu restauraci, která je v hotelu Zlatá štika, neboť je zde většinou jiný přístup z vedení a provozování 22

restaurace je jejich jediným cílem. Hotelová restaurace bývá spíše právě doplňkem k ubytovacím službám. Konkurence ubytovacích zařízení je také veliká, ale ne tak silná, jako restauračních. Konkurenci v podobě dalších podobných hotelových zařízení v Pardubicích jsem se stručně věnovala v jedné z předchozích kapitol.

2.4.2 Analýza obsazenosti hotelu Dalším bodem, který jsem ve své práci zkoumala, byla vytíženost ubytovacích kapacit hotelu Zlatá štika v posledních 5 letech. Údaje o těchto skutečnostech jsem získala na hotelové recepci. Tyto údaje zůstávají v počítači, ale také se každý měsíc tisknou a posílají Českému statistickému úřadu (ČSÚ), který je pak dále vyhodnocuje. Toto zasílání údajů z hotelové recepce je pro každý hotel povinné a pokud by snad tuto povinnost hotelová recepce neplnila, může za to být sankcionována. Tyto údaje ale samozřejmě neslouží jen ČSÚ, ale také hotelovému managementu, který podle nich pozná, jak je hotel úspěšný a vytváří vlastní vyhodnocení situace v hotelu. Pro naše účely jsem vytvořila tabulku obsazenosti hotelu, která nám ukazuje vývoj ubytování v jednotlivých letech. Toto jsem dále zobrazila také graficky. Tabulka 4: Statistika obsazenosti hotelu Zlatá štika v letech 2004–2008 Průměrná Obsazená Obsazené Počet ubyt. Vytíženost Rok délka lůžka pokoje osob v% pobytu 11 648 9 360 5 914 58,12 1,97 2004 9 912 6 191 61,72 1,99 12 324 2005 12 990 10 003 5 897 57,21 2,20 2006 10 286 7 903 4 861 45,11 2,12 2007 8 708 6 662 4 877 37,92 1,79 2008 11 191 8 768 5 548 52,02 2,01 Průměr Zdroj: Uzávěrky hotelu Zlatá štika

Z tabulky 4 jednoznačně vyplývá, že celkový počet ubytování postupně spíše klesá. Za velmi příznivé by se daly považovat roky 2005 a 2006, kdy se zdají všechna čísla téměř nejvyšší. V letech 2004–2006 byla vytíženost hotelové kapacity více jak 50 %. Od roku 2007 se nám ale tento trend snižuje. Zůstává pouze průměrná délka pobytu blížící se dvěma dnům. Toto je také dlouhodobý průměr. Z toho také dále vyplývá, že hotel Zlatá štika využívají klienti spíše ke kratším služebním a obchodním cestám. Tito 23

klienti bývají opravdu hlavními klienty hotelu. Osob, které by se ubytovávali v hotelu Zlatá štika z důvodu trávení dovolené na Pardubicku, je velmi málo. Graf 1: Obsazenost hotelu v letech 2004–2008 14 000 13 000 12 000 11 000

Počet

10 000

Obsazená lůžka Obsazené pokoje

9 000

Počet ubyt. osob

8 000 7 000 6 000 5 000 4 000 2004

2005

2006

2007

2008

Rok

Zdroj: Tabulka 4

Z grafu 1 vyplývá to, co již bylo v celku patrné z tabulky 4. Zaměříme-li se na obsazenost pokojů a obsazenost jednotlivých lůžek, vidíme, že v letech 2004 a 2005 docházelo k pozvolnému stoupání, které dosáhlo svého vrcholu v roce 2006. Jenže tuto příjemnou skutečnost vystřídal v posledních dvou letech znatelný propad. Zda-li je zde nějaká interní příčina by mohlo být otázkou do diskuze. Ale vzhledem k tomu, že se vedení hotelu a ani personál nijak výrazně neměnil, je to spíše nepravděpodobné. V tu chvíli by se dala očekávat spíše stagnace než tento výrazný pokles. Příčina přichází spíše z vnějšku. Je to, jak už jsem zmínila, jakási krize cestovního ruchu. Ta byla způsobena ještě před začátkem současné globální světové ekonomické krize a to především v letech 2007 a 2008. Spočívala ve velkém posílení koruny vůči euru a dolaru. Pro zahraniční klientelu se stala Česká republika příliš drahá a vysoké ceny rázem přestaly odpovídat průměrné české kvalitě. Při rozhovoru s panem Bujnochem jsem se o tomto „strašáku“ všech ubytovacích a restauračních zařízení dozvěděla trochu více. Sám pan Bujnoch tyto dva roky považuje za velice obtížné a pro jeho hotel v jistém momentu mohla být tato situace i likvidační, kdyby se nezměnila ekonomická situace v zemi a ve světě. Paradoxně právě světová 24

krize způsobila obrat předchozího stavu k lepšímu a i když nelze očekávat převratné zlepšení, jakýsi pozvolný růst v roce 2009 očekáván je. Výše zmiňované působení krize cestovního ruchu je patrné i v dalších grafech. Graf 2: Průměrná délka pobytu hostů v hotelu 2,30 2,20 2,10

Den

2,00 1,90

Prům. délka pobytu

1,80 1,70 1,60 1,50 2004

2005

2006

2007

2008

Rok

Zdroj: Tabulka 4

Průměrná délka pobytu hostů v hotelu Zlatá Štika je 2,01 dne, jak vyplývá z tabulky 4. Nejvíce, 2,20 dne, trávili hosté v hotelu v roce 2006, nejméně pak, 1,79 dne, v roce 2008.

25

Graf 3: Vytíženost ubytovací kapacity v % 65

60

%

55

50

Vytíženost v %

45

40

35 2004

2005

2006

2007

2008

Rok

Zdroj: Tabulka 4

Vytíženost ubytovací kapacity byla největší v roce 2005 (61,72 %), nejmenší byla v roce 2008 (37,92 %). Propad byl v letech 2006−2008 téměř o 24 %. Průměrná vytíženost ubytovací kapacity hotelu za posledních 5 let je 52 %.

2.4.3 Analýza tržeb za ubytování a služby s ním spojené V další kapitole se podíváme na čísla spojená s penězi. Budeme se věnovat vývoji tržeb za ubytování a další služby, které s ubytováním souvisí. I tyto informace jsem získala z databáze hotelové recepce a jsou rozděleny podle jednotlivých let a podle jednotlivých služeb. Největší položku tržeb za tyto služby tvoří samozřejmě ubytovací. Ty se pohybují v řádech milionů korun. Ostatní tržby jsou většinou v řádech desetitisíců nebo statisíců.

26

Tabulka 5: Statistika ročních tržeb za vybrané služby v letech 2004–2008 Rok Služba Průměr 2004 2005 2006 2007 2008 Ubytování 13 758 089 16 234 325 17 670 526 13 469 646 11 151 089 14 456 735 Kopírování 740 564 381 531 1 859 815 Parkování 226 200 252 100 274 600 125 300 223 700 220 380 Prodej na recepci 83 393 110 293 118 732 92 513 76 636 96 313 Minibar 54 419 67 825 55 890 49 330 62 345 57 962 Prádelna 22 654 45 059 28 578 9 770 14 053 24 023 Snídaně 6 560 22 940 14 870 6 180 4 740 11 058 Zvíře v pokoji 1 400 1 000 400 400 2 000 1 040 Telefon 168 793 150 362 73 243 32 875 30 526 91 160 Restaurace 171 604 374 807 237 041 239 860 184 091 241 481 Pronájem 23 540 29 850 14 950 27 300 37 000 26 528 Ostatní 0 10 292 21 418 35 400 27 514 18 925 Celkem 14 519 396 17 301 422 18 512 635 14 091 112 11 817 561 15 246 419 Zdroj: Uzávěrky hotelu Zlatá štika

Ve výše zobrazené tabulce 5 se nacházejí údaje o ročních tržbách za služby poskytované

hotelem Zlatá štika. Kromě ubytovacích služeb jsem vybrala ještě

11 dalších položek z přehledu, který mi poskytla vedoucí recepce. Tržní ceny hotelu za ubytování jsou uvedeny výše v ceníku. Ceny za kopírování se pohybovaly okolo 3 Kč za stránku. Dále tu máme položku parkování. Jeho cena je 100 Kč na den. Mezi výraznější položky v přehledu patří také prodej na recepci v lobby baru. Hotelová recepce je dostupná 24 hodin denně a koupit si zde můžete například pohledy, sušenky, slané občerstvení, základní hygienické potřeby, cigarety a doutníky, kávu či čaj a také alkoholické a nealkoholické nápoje. Zvláštní další položkou je minibar. Ten je součástí každého pokoje a host tuto konzumaci platí většinou až při odjezdu. Obsahem minibaru jsou tři druhy nealkoholických nápojů, několik miniatur s tvrdým alkoholem, dvě lahve vína a malá láhev sektu. Na pokoji je k dispozici hostovi připravena ještě instantní káva a čaj v sáčcích spolu s rychlovarnou konvicí, ale to je zcela zdarma. Snídaně není v ceně ubytování a pokud si ji host objedná, zaplatí za každý den 150 Kč. Je ale třeba říci, že tato služba je zpoplatněna nově, neboť dříve byla snídaně součástí ceny za ubytování. Údaje, které jsou uvedeny v tabulce nám ukazují pouze počet hostů hotelové restaurace, kteří přišli z venku a v hotelu si dali pouze snídani nebo kteří z nějakého důvodu snídani v ceně ubytování neměli.

27

Služby praní a čištění prádla zajišťuje externí firma. Do hotelu si host může vzít i svého domácího mazlíčka, například psa či kočku, a to za poplatek 200 Kč na den. Na každém pokoji je samozřejmě telefon a volání mimo hotel si musí host uhradit. Linka je propojena s počítačovým programem recepce a každý hovor z pokoje se automaticky načítá na hostův hotelový účet. Položka za služby restaurace nám neukazuje celkové tržby restaurace za rok, ale pouze ty výkony restaurace, které byly přičteny hostovi na jeho hotelový účet a platil je až při jeho úhradě. Se službou pronájem je to prakticky stejné, jako se službou restaurace. Do ostatních služeb patří ty, které se do žádné z předchozích položek nevešly. Z každé položky mohou být samozřejmě poskytovány také různé slevy. Ty jsou především pro stálé zákazníky nebo pro zákazníky z různých firem, které často využívají pro své zaměstnance a smluvní partnery ubytování právě ve Zlaté štice a nebo pro velké skupiny, například zájezdy. Proto se může zdát, že některá čísla, například za parkování neodpovídají jednoduchým základům matematiky, ale poskytováním slev je to vysvětleno. V tabulce 5 nejsou uvedeny jen tržby v jednotlivých letech, ale také tržby celkem za každý rok a tržby za každou jednotlivou službu průměrně za celých 5 let. Dále si také ukážeme několik vývojových grafů k jednotlivým službám a samozřejmě vývojový graf k celkovým tržbám za 5 let. Na grafech uvidíme, jak se využívání jednotlivých služeb v jednotlivých letech mění a budeme moci pohyby tržeb lépe pozorovat a porovnat.

28

Graf 4: Celkové tržby v letech 2004–2008 19 000 000 18 000 000 17 000 000

Tržby v Kč

16 000 000 15 000 000 tržby celkem 14 000 000 13 000 000 12 000 000 11 000 000 10 000 000 2004

2005

2006

2007

2008

Rok

Zdroj: Tabulka 5

Z grafu 4 vidíme souvislost s grafem 1, který nám ukazuje statistiku obsazenosti. Podle této statistiky logicky klesají tržby téměř přímo úměrně, jako klesá obsazenost hotelu. Je to způsobeno především tím, že největší položkou v tržbách za služby hotelu jsou právě služby ubytovací, což potvrdím následujícím grafem, který je s tímto téměř totožný. Ostatní služby spojené s ubytováním nedokážou tento trend zvrátit. Graf 5: Tržby za ubytování 19 000 000 18 000 000 17 000 000

Tržby v K č

16 000 000 15 000 000 Tržby za ubytování 14 000 000 13 000 000 12 000 000 11 000 000 10 000 000 2004

2005

2006

2007

Rok

Zdroj: Tabulka 5

29

2008

Následující 4 grafy nám ukáží vývoj v posledních 5 letech některých vybraných služeb spojených s ubytováním. Vybrala jsem takové, které patří k výraznějším položkám tabulkového přehledu a tvoří důležitou část celkových ročních tržeb. Jsou to služby telefonní, poplatek za parkování, konzumace z minibaru a prodej na recepci. Graf 6: Tržby za telefonní služby 180 000 160 000 140 000

Tržby v K č

120 000 100 000 Tržby za telef onní služby 80 000 60 000 40 000 20 000 0 2004

2005

2006

2007

2008

Rok

Zdroj: Tabulka 5

Graf 6 se od grafu 5 liší velmi výrazně. Tento jev bych ale nepřikládala zdaleka tak poklesu obsazenosti hotelu, jako vývoji techniky a stálému růstu počtu osob využívajících mobilní telefony a moderní informační kanály jako například internet, které úspěšně nahrazují pevnou linku. V dnešní době již nenajdeme téměř žádného člověka, který by neměl svůj nebo alespoň služební mobilní telefon. Hosté hotelů proto nemají důvod využívat tak výrazně telefony na pokojích, jako tomu bylo v dřívějších letech.

30

Graf 7: Tržby za parkování na hotelovém parkovišti 300 000 280 000 260 000

Tržby v K č

240 000 220 000 200 000

Tržby za parkování

180 000 160 000 140 000 120 000 100 000 2004

2005

2006

2007

2008

Rok

Zdroj: Tabulka 5

Velký výkyv v tržbách za parkování v roce 2007, který je patrný z grafu 7, způsobil nepřímo pokles ubytovaných osob. Nepřímo proto, že takto nízké tržby za rok 2007 nebyly pouze z důvodu malého počtu ubytovaných a tedy malého využívání parkovací plochy, ale způsobilo to opatření vydané vedením hotelu. Toto opatření spočívalo v tom, že na nějakou dobu bylo parkování zdarma. Pan Bujnoch tak chtěl přilákat více hostů a prodloužit tak také jejich pobyt v hotelu. Toto opatření platilo také část roku 2008. V současné době je parkování na hotelovém parkovišti znovu zpoplatněno poplatkem 100 Kč za den.

31

Graf 8: Tržby za konzumaci z minibaru 70 000

65 000

Tržby v K č

60 000

Tržby za minibar

55 000

50 000

45 000

40 000 2004

2005

2006

2007

2008

Rok

Zdroj: Tabulka 5

Graf tržeb za konzumaci v minibaru nám ukazuje jasný pokles v letech 2006 a 2007. Ten způsobil mírné zdražení některých položek v minibaru, což naopak způsobilo opět poměrně výrazný růst tržeb za tuto službu. Minibar je jedna ze součástí vybavení pokoje, které by měl mít každý hotel tříhvězdičkového standardu. Jedinou nevýhodou této služby je, že v hotelu Zlatá štika je založena na plné důvěře k hostovi. Pokud se totiž nejedná o dlouhodobější pobyt, kdy konzumaci z minibaru může kontrolovat pokojská, spoléhá recepční, že jí host nahlásí vše, co si v minibaru dal. Občas se tedy stává, že tato konzumace nebývá uhrazena.

32

Graf 9: Tržby z prodeje v hotelové recepci 130 000 120 000

Tržby v Kč

110 000 100 000 Tržby za prodej na recepci 90 000 80 000 70 000 60 000 2004

2005

2006

2007

2008

Rok

Zdroj: Tabulka 5

Graf 9 nás vrací zpět ke grafu tržeb za ubytování a celkových tržeb. I zde byl zaznamenán pokles v závislosti na počtu ubytovaných osob a graf 9 je tvarem křivky velmi podobný grafům 4 a 5. Vyplývá z něj tedy, že s poklesem klientů poklesly i tržby za doplňkový prodej zboží na recepci hotelu.

2.4.4 Analýza tržeb z restaurace, pivnice a z prodeje vín Poslední oblast analýzy, které jsem se ve své práci věnovala, se týká hotelové restaurace, pivnice a prodeje vín. Tento přehled tržeb mi hotelový ekonom poskytl až od roku 2005 a tudíž je přehled pouze za poslední 4 roky provozu hotelu. Hotelová restaurace má kapacitu 80 míst. Pivnice, která má svůj vlastní vchod z ulice, má kapacitu 60 míst a podávají se zde pouze nápoje a drobné pochutiny. Hotel má také svůj rozsáhlý vinný sklep, který obsahuje zhruba 3000 lahví. Tato vína slouží k archivaci, pro potřeby hotelu, ale také jsou samozřejmě na prodej. S tím jsou spojeny časté ochutnávky vín, konané v hotelu Zlatá štika. Převážná většina vín z vinného sklepa hotelu pochází z Moravy. Pan Bujnoch je mezi moravskými vinaři velice známá osoba a má s nimi dobré, nejen obchodní vztahy.

33

Tabulka 6: Přehled tržeb z restaurace, pivnice a z prodeje vín v letech 2005–2008 Rok 2005 2006 2007 2008 Průměr

Restaurace 5 822 658 6 867 895 6 082 616 5 053 309 5 956 620

Pivnice 2 893 702 3 399 099 3 871 702 3 962 890 3 531 848

Víno 2 747 201 2 834 793 2 463 619 1 942 568 2 497 045

Zdroj: Uzávěrky hotelu Zlatá štika

Tabulka 6 nám ukazuje přehled tržeb jednotlivých hotelových středisek v jednotlivých letech a také jsou zde zobrazeny průměrné tržby za 4 roky v každém ze středisek. Tržby jsou opět uvedeny v Kč. Ke každému sloupečku v tabulce 6 jsem také vytvořila vývojové grafy, které nám ukážou vývoj tržeb názorněji. Graf 10: Tržby z hotelové restaurace 7 500 000 7 000 000 6 500 000

Kč

6 000 000 Tržby res taurace 5 500 000 5 000 000 4 500 000 4 000 000 2005

2006

2007

2008

Rok

Zdroj: Tabulka 6

Graf 10 má podobný vývoj křivky, jako měl graf 4, který nám ukazoval vývoj celkových tržeb za ubytování a služby s ním spojené. Ukazuje nám nárůst do roku 2006, ale po tomto roce naopak zase znatelný pád. Je to také zapříčiněno stejnými faktory, které jsem zmínila již v předchozích kapitolách. Tedy především úbytkem zahraniční klientely. Dalším faktorem může být také několik let stejná nabídka restaurace, která mohla omrzet hosty, kteří chodili do této restaurace častěji, ale přestali ji navštěvovat, protože jim již nemá co nového nabídnout.

34

Graf 11: Tržby z pivnice 4 250 000 4 000 000 3 750 000

Kč

3 500 000 Tržby pivnice 3 250 000 3 000 000 2 750 000 2 500 000 2005

2006

2007

2008

Rok

Zdroj: Tabulka 6

Pivnice Budvarka, kterou provozuje pan Bujnoch a je součástí hotelového komplexu, v posledních letech opravdu vzkvétala. Protože sem zavítá spíše místní klientela, nepostihl ji nijak výrazně úbytek zahraničních turistů. Naopak její roční tržby stále narůstají, a to dokonce v letech 2005–2007 velmi strmě a znatelně. Mohlo k tomu přispět i mírné zdražení. Více k tomu ale přispívá příjemné prostředí a stálý kolektiv ochotných a milých zaměstnanců, kteří zde obsluhují.

35

Graf 12: Tržby z prodeje vína 3 000 000

2 750 000

Kč

2 500 000

2 250 000

Tržby za víno

2 000 000

1 750 000

1 500 000 2005

2006

2007

2008

Rok

Zdroj: Tabulka 6

Posledním grafem této části je graf 12, který nám ukazuje vývoj tržeb z prodeje vína z hotelového vinného sklepa. Součástí tohoto sklepa je malá místnost zhruba pro 20 lidí, kde se konají příjemná, většinou soukromá posezení. Je vhodný pro malé rodinné či firemní akce. Víno, které si ve vinném sklípku vyberete, zde také můžete rovnou popíjet s přáteli a dát si k tomu například i nějakou dobrou večeři nebo občerstvení formou rautu. O vína, která si host vybral, se postarají someliéři hotelu Zlatá štika, kteří vám víno nabídnou a představí. I přesto, že je konzumace kvalitního vína stále velmi oblíbená, tržby z prodeje vín v hotelu Zlatá Štika v posledních letech mírně klesaly. Rozdíl mezi léty 2006 a 2008 je zhruba milion korun.

36

2.5 Průzkum 2.5.1 Obecné informace Poslední kapitolou, které se budu v praktické části věnovat je průzkum formou krátkého dotazování mezi hosty ubytovanými v hotelu. Cílem tohoto průzkumu je zjistit, jak jsou hosté spokojeni se službami, které jsou v hotelu poskytovány. Dále jaké služby využívají, případně jestli jim zde nějaké služby chybí. Zjišťovala jsem také, co je příčinou jejich návštěvy v Pardubicích a tedy i příčinou pobytu v hotelu Zlatá štika a kolikrát zde byli ubytování či jak se o hotelu dozvěděli. Vytvořila jsem dotazník v české a anglické verzi také pro cizince. K tomu bych také chtěla dodat, že je zajímavé, že více dotazníků se mi vrátilo vyplněných cizinci. Z 21 dotazníků bylo 9 dotazníků vyplněno česky a 12 bylo z anglické verze. Původní můj odhad byl, že dotazníky budou vyplňovat spíše Češi a že poměr bude tedy spíše obrácený. Dotazník má 9 otázek, z toho 2 demografické, dotazující se na věk a pohlaví dotazovaných. Odpovědi byly samozřejmě anonymní. V dotazníku je použita jedna otázka otevřená, kdy host může odpovědět podle svého uvážení. Tu ale hosté vyplnili pouze ve dvou případech. Ostatní otázky jsou uzavřené, tedy s jasně danými možnostmi odpovědí. Z uzavřených otázek je jedna výběrová, kdy host může zaškrtnout více služeb, které již v hotelu využil. Jedna otázka je také škálová a ukazuje nám míru spokojenosti hosta s ubytovacími službami. Dotazník je uveden v Příloze. Dotazníky byly distribuovány přes recepci, kde je hlavní recepční předala pokojské, která nechala dotazníky na pokojích. Tato forma byla zvolena proto, aby tím byli hosté co nejméně obtěžováni a mohli se dobrovolně rozhodnout, zda-li dotazník chtějí či nechtějí vyplnit. Vedení hotelu s těmito průzkumy souhlasí jen za této podmínky. I přesto, že dotazování hostů nebylo přímé, byli i sami zaměstnanci hotelu překvapeni, kolik dotazníků se na recepci vrátilo vyplněných. Ze 60 dotazníků připravených k administraci bylo vráceno v časovém rozpětí devadesáti dnů vyplněných 21, což činí návratnost 35%. Podle zkušeností personálu z minulých šetření prováděných v tomto hotelu, bylo uvedené procento návratnosti nejvyšší.

37

Další zajímavostí, která také velmi potěšila zaměstnance hotelu, je, že ze všech 21 osob, které na dotazníky reagovaly, nikdo nehodnotil ubytovací služby hotelu záporně, což je velmi překvapivé a potěšující.

2.5.2 Vyhodnocení průzkumu Nyní již přejdeme k samotnému vyhodnocení otázek, které jsem v průzkumu hostům položila. Ke každé uzavřené otázce jsem vytvořila jednoduchou tabulku a tzv. koláčový neboli výsečový graf, který nám ukazuje poměr jednotlivých odpovědí v procentech. To celé jsem pokaždé doplnila také slovním hodnocením. Název každé tabulky je číslo otázky a její znění. V tabulce jsou potom v levém sloupečku dané odpovědi na otázku a v pravém sloupečku je počet osob, které vybraly jednotlivé odpovědi. Názvem grafu je již pouze označení dané otázky. Tabulka 7: Otázka 1. Kolikrát jste byl/a ubytován/a v hotelu Zlatá štika? Odpověď Jsem zde poprvé 2x 3x a více

Počet 11 5 5

Zdroj: Průzkum v hotelu Zlatá štika

Graf 13: Otázka 1.

24%

Js em zde poprvé 2x

52%

3x a více

24%

Zdroj: Tabulka 7

38

První otázka nám ukazuje, kolik dotazovaných osob je v hotelu Zlatá štika ubytováno poprvé a kolik jich již hotel v minulosti navštívilo. 52 % navštívilo hotel poprvé, ale jak v dalších vyhodnoceních jednotlivých otázek uvidíme, nemusí to být naposledy. Všichni dotázaní byli totiž s ubytováním více méně spokojeni a minimálně uvažují o další návštěvě v hotelu. Tabulka 8: Otázka 2. Odkud jste se o hotelu Zlatá štika dozvěděl/a? Odpověď

Počet Internet 8 Od známých/příbuzných 2 Reklamní letáky 0 Ubytoval/a jsem se náhodou 1 Od zaměstnavatele/kolegy 9 Jiné 1 Zdroj: Průzkum v hotelu Zlatá štika

Graf 14: Otázka 2.

5%

Internet 38%

Od znám ých Reklam ní letáky

42%

Náhodou Od zam ěs tnavatele Jiné 10% 0% 5%

Zdroj: Tabulka 8

Druhá otázka měla za úkol zjistit, odkud se o hotelu Zlatá štika klienti dozvěděli. Nejvíce (42 %) uvedlo, že od zaměstnavatele nebo od kolegy, tedy od někoho z jeho pracovního prostředí. Další početnou skupinu (38 %) tvořil internet, jinými slovy, že si klienti vyhledali webové stránky hotelu nebo jiným způsobem se díky internetu o hotelu dozvěděli. Ostatní možnosti vybrali pouze 1 až 2 dotazovaní.

39

Jediné, co je trochu alarmující, je fakt, že nikdo se o hotelu nedozvěděl z žádného reklamního letáčku či hotelové brožurky. Reklamní letáčky představující hotel a jeho služby by měly být, dle mého názoru, jedním z hlavních propagačních materiálů hotelu typu Zlatá štika. Já sama jsem se snažila zjistit, jestli nějaké brožurky o hotelu jsou vytvořeny. Nalezla jsem na recepci hotelu brožuru pouze v cizím jazyce. České již byly zřejmě rozebrány. Vhodné by ale bylo, zanechat brožurky či letáčky například v informačních centrech nebo na podobných místech, kde se vyskytuje mnoho turistů. Na tom se prý v hotelu už také pracuje a nyní se vytvářejí nové zajímavé brožury pro potenciální klienty. Tabulka 9: Otázka 3. Jak jste spokojen/a s úrovní ubytovacích služeb? Odpověď Počet Velmi spokojen/a 5 Spokojen/a 16 Nespokojen/a 0 Velmi nespokojen/a 0 Zdroj: Průzkum v hotelu Zlatá štika

Graf 15: Otázka 3. 0% 0% 24%

Velm i s pokojen Spokojen Nes pokojen Velm i nes pokojen

76%

Zdroj: Tabulka 9

V další otázce jsem chtěla vědět, jak jsou hosté hotelu spokojeni s ubytovacími službami. Odpovědi na tuto otázku hotelovému personálu velice zalichotily, neboť nikdo z těch, co dotazníky vyplnili, neodpověděl záporně. 76 % dotázaných jsou v hotelu spokojeni a 24 % dotázaných dokonce velmi spokojeni.

40

Tabulka 10: Otázka 4. Využil/a jste i jiné hotelové služby? Odpověď Počet Restaurace 10 Vinný sklípek 3 Doplňkový prodej na recepci 4 Snídaně 17 Parkování 9 Internet 9 Pivnice 4 Prádelna 2 Kopírování, telefon 5 Zdroj: Průzkum v hotelu Zlatá štika

Graf 16: Otázka 4. 18 16

17

Počet využití

14 12 10 10 8

9

9

6 4 4 2

5

4

3

2

fo

n

na

le

el án

í,

te

Pr ád

Pi

vn i

ce

t te In

Pa

rk o

vá

rn e

ní

ě íd

Kp

Do

oí

pl

ro v

ňk

Sn

ov ý

ý nn Vi

an

ej

lí p sk

ur st a Re

pr od

ek

ac e

0

Služba

Zdroj: Tabulka 10

Dále jsem chtěla zjistit, jaké další služby hosté hotelu využívají. V této otázce bylo možné zaškrtnout více odpovědí a proto bylo vhodnější použití sloupcového grafu, neboť výsečový by nedával smysl. Nejvíce využívanou službou spojenou s ubytováním jsou snídaně, které v dotazníku zaškrtlo 17 z 21 osob, což je více jak 80 %. Další často využívanou službou je hotelová restaurace, kterou vybralo 10 dotazovaných, tedy téměř 50 %. Hosté také poměrně často využívají možnosti zaparkovat svůj vůz na hotelovém parkovišti a možnosti připojení k internetu. K méně využívaným službám hotelu patří služby praní prádla, vinný sklípek

41

či prodej zboží na recepci nebo navštěvování pivnice. Dalo by se říci, že tomu také odpovídají čísla ročních tržeb za tyto služby. Po těchto otázkách následovala otázka 5., která zněla: „Chybí Vám v hotelu Zlatá štika nějaké služby?“. Pokud host tuto potřebu pociťoval, měl uvést, o jaké služby se jedná. Na tuto otázku odpověděli ale pouze dva dotázaní, z čehož usuzuji, že ostatním devatenácti v hotelu nijak výrazně další služba nechybí. Jeden z těch, kteří na otázku odpověděli, uvedl, že mu chybí restaurace k večernímu posezení a zahrádka k restauraci. Hotelová restaurace je otevřena do 22 hodiny, takže moc nevím, co tím host myslel. Nicméně je pravdou, že hotel žádnou letní zahrádku nemá a to je nedostatek, který by mohl být vyřešen. V letních měsících je posezení na zahrádce velmi oblíbené a jistě by tuto možnost mnoho hostů hotelu i hotelové restaurace velmi ocenilo. Druhý z hostů, který odpověděl na otázku 5, uvedl, že by ocenil například nějakou saunu v hotelu. Hotel žádným takovýmto zařízením nedisponuje. Nemá ani saunu, ani bazén ani například perličkové koupele či masáže. V tomto je ale hotel také velmi omezen prostory, které se k těmto aktivitám již nedostávají. Alternativou je, že v Pardubicích je těchto zařízení nespočet a recepční jsou ochotny hostům tato zařízení vyhledat a případně i rezervovat.

42

Tabulka 11: Otázka 6. Uveďte důvod Vaší cesty do Pardubic Odpověď Počet Pracovní 18 Studijní 0 Dovolená 0 Účast na soutěži či jiné akci 2 Jiný 1 Zdroj: Průzkum v hotelu Zlatá štika

Graf 17: Otázka 6.

10%

5%

0% 0% Pracovní Studijní Dovolená Účas t na s outěži Jiný

85%

Zdroj: Tabulka 11

Odpovědi na 6. otázku byly téměř jednoznačné. 85 % hostů hotelu, tedy naprostá většina, jezdí do Pardubic a tudíž i do hotelu Zlatá štika kvůli pracovním povinnostem. Pouze 2 dotázaní vybrali jako odpověď účast na soutěži či jiné akci a jen jeden zvolil možnost „jiný“, ale už nezdůvodnil, proč tak učinil.

43

Tabulka 12: Otázka 7. Pokud budete mít další cestu do Pardubic, ubytujete se znovu v hotelu Zlatá štika? Odpověď Počet Ano 12 Ne 0 Možná 9 Zdroj: Průzkum v hotelu Zlatá štika

Graf 18: Otázka 7.

43%

Ano Ne 57%

Možná

0%

Zdroj: Tabulka 12

Také odpovědi na otázku 7, byly pro hotel velmi lichotivé. 57 % hotelových hostů odpovědělo, že se do hotelu Zlatá štika při své další cestě do Pardubic vrátí. Ostatních 43 % odpovědělo, že si tuto možnost rozmyslí, ale nevylučují, že se tak nestane. Nikdo z 21 účastníků neodpověděl jednoznačně záporně.

44

Tabulka 13: Pohlaví Odpověď Žena Muž

Počet 8 13

Zdroj: Průzkum v hotelu Zlatá štika

Graf 19: Pohlaví

38% Žena Muž 62%

Zdroj: Tabulka 13

Průzkumu se zúčastnilo 8 (38 %) žen a 13 (62 %) mužů. Může z toho vyplývat, že v hotelu se častěji ubytovávají muži a nebo že ženy nejsou tak ochotny účastnit se těchto průzkumů.

45

Tabulka 14: Věk Odpověď 15-30 31-50 51 a více

Počet 5 10 6

Zdroj: Průzkum v hotelu Zlatá štika

Graf 20: Věk

24% 29%

15-30 31-50 51 a více

47%

Zdroj: Tabulka 14

Poslední graf nám zobrazuje věkové rozložení účastníků průzkumu. Nejvíce ubytovaných bylo ve věku 31–50 let (47 %). Další dvě kategorie byly zastoupeny v podstatě rovnoměrně.

46

Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo analyzovat a zhodnotit služby poskytované pardubickým hotelem Zlatá štika. Mezi hlavní služby, které hotel Zlatá štika svým klientům nabízí patří ubytování a stravování. Mezi doplňkové služby k těm hlavním službám patří drobný prodej na recepci, zajištění praní prádla, parkování, internet, minibar a telefon na pokojích a nabídka snídaně. Dále je také součástí hotelu pivnice a vinný sklípek. Hotel nabízí také velký sál a dva malé salonky na pořádání různých firemních, rodinných či jiných akcí. V první řadě jsem se zaměřila na analýzu konkurence. Zjistila jsem, že v Pardubicích se nachází jediný čtyřhvězdičkový hotel, který ale má srovnatelné ceny jako zkoumaný tříhvězdičkový hotel Zlatá štika. Přesto, že ceny ve čtyřhvězdičkovém hotelu EURO jsou o něco vyšší, je v nich zahrnuta snídaně a parkování, což je v hotelu Zlatá štika zpoplatněno zvlášť. Dle mého názoru je tedy hotel EURO pro Zlatou štiku největším konkurentem, neboť za srovnatelné ceny zde zákazník dostane vyšší standard služeb. Ostatní srovnávané hotely již tolik hotel Zlatá štika neohrožují. Hotel Arnošt má sice nižší ceny za ubytování, ale nedisponuje vlastní restaurací a nemá téměř žádné konferenční prostory. Harmony Club Hotel je situován na opačné straně Pardubic a má o jednu hvězdičku nižší označení než hotel Zlatá štika. Hotel Labe má sice mnohem větší kapacitu ubytovacích a kongresových služeb než Zlatá štika, ale vybavení a atmosféra hotelu jsou ve Zlaté štice jednoznačně lepší. V další části jsem se věnovala SWOT analýze hotelu Zlatá štika, která měla určit silné a slabé stránky hotelu a příležitosti a hrozby, které mohou hotel ovlivnit. Silné stránky hotelu Zlatá štika jsou příjemná rodinná atmosféra a dobrá image hotelu, výhodná poloha v klidné části centra města, výborné vybavení pokojů a ostatních prostor hotelu. Naopak mezi slabé stránky hotelu jsem zařadila tok informací v hotelu, zastaralé vybavení restaurace, nedostatek doplňkových služeb, jako jsou večerní programy, welness zařízení a nákupní možnosti v hotelu. Příležitostí pro hotel Zlatá štika je jeho dobré jméno a dobrá image, díky níž je stále známější. Pan Bujnoch se také často angažuje v mnoha akcích pořádaných městem Pardubice (Pardubický půlmaratón, Vinoforum apod.), což svým způsobem také napomáhá k propagaci jeho hotelu. Naopak ohrožením pro hotel Zlatá štika je kolísající 47

kurz koruny. Tato skutečnost nejvíce ohrožovala hotel v minulém roce, kdy koruna velice silně posilovala, což odrazovalo zahraniční klientelu od návštěvy České republiky a tedy i zdejších hotelů. Po analýze SWOT následuje analýza obsazenosti ubytovacích kapacit. V této části jsem srovnávala počet obsazených pokojů a lůžek v letech 2004–2008. Součástí jsou také grafy, které znázorňují vývoj jednotlivých veličin. Je zde také uvedena vytíženost kapacity hotelu v % a průměrná délka pobytu, která za těchto 5 let činí 2 dny. Největší obsazenost hotelu byla v letech 2005–2006. Od roku 2006 začala obsazenost klesat a tento stav trval až do konce roku 2008. V analýze tržeb za ubytování a služby s ním spojené, která je taky součástí mé práce, jsem se zajímala o to, jak výrazně se klesající obsazenost hotelu v posledních letech promítla na velikosti tržeb. Kromě ubytování jsem zkoumala vývoj tržeb ještě u jedenácti dalších služeb s ubytováním spojených, které jsou v hotelu zpoplatněny. U tržeb za ubytování a u čtyř doplňkových služeb (parkování, snídaně, minibar, telefon) jsem provedla i grafické znázornění, které slouží především k lepšímu porovnání vývoje tržeb. Tyto grafy se v některých případech značně lišily od křivky obsazenosti, což značí, že klesající obsazenost hotelu nepůsobí na všechny služby stejně. Například tržby za telefonní služby klesají již od zkoumaného roku 2004 až do současnosti a je to způsobeno spíše rozvojem mobilní techniky než poklesem obsazenosti pokojů. Zvlášť jsem dále také analyzovala tržby z hotelové restaurace, pivnice a z prodeje vín, který je v hotelu také uskutečňován. Zde jsem provedla zkoumání za poslední 4 roky. Zatímco tržby z hotelové restaurace se v posledních letech snižovaly, naopak tržby z pivnice, která je součástí hotelu, stále pozvolna narůstají. Je to způsobeno především tím, že hotelová pivnice narozdíl od hotelové restaurace je velice oblíbena i u místních obyvatel. Restaurace je odkázána spíše na hotelové hosty a obyvatelé Pardubic sem moc nezavítají. Poslední částí mé bakalářské práce je průzkum mezi hotelovými hosty. Cílem bylo zjistit, jak jsou klienti hotelu spokojeni s ubytovacími službami a které další služby v hotelu využívají. Zjišťovala jsem také, jaký typ hosta se ve Zlaté štice nejčastěji ubytovává a z jakého zdroje se dotyčný o hotelu dozvěděl.

48

Zjistila jsem především, že nejvíce hostů získalo informace o hotelu Zlatá štika od zaměstnavatele nebo od kolegů z práce, což podtrhuje skutečnost, že nejčastěji si vybírají hotel lidé, kteří jsou na pracovní nebo služební cestě. Zajímavé bylo také to, že nikdo nehodnotil ubytovací služby hotelu záporně a všichni uvedly, že se do hotelu zase vrátí a nebo o tom alespoň uvažují. Dále jsem zjistila také to, že mezi nejčastěji využívané doplňkové služby v hotelu patří snídaně. Dle mého názoru má hotel Zlatá štika díky své dlouhé historii a odbornému vedení stále důležitý podíl na trhu cestovního ruchu v Pardubicích. Do budoucna by bylo vhodné zatraktivnit restauraci hotelu například novějším vybavením či zajímavější sezónní nabídkou pokrmů a akcí. Vhodné by bylo také nově vytvořené propagační letáky hotelu distribuovat do informačních center a míst s velkou koncentrací turistů. Zvýšilo by se tím i povědomí o hotelu.

49

Seznam použité literatury [1] KŘESŤAN, V., VAŠÍČEK, M. Marketing. 1. vydání. Jihlava: VŠPJ, 2005. 141 s. [2] JANEČKOVÁ, L., VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2001. 180 s. ISBN 80-7169-995-0 [3] KIRAĽOVÁ, A. Marketing hotelových služeb. 2. vydání. Praha: Ekopress, 2006. 158 s. ISBN 80-86929-05-1 [4] BERÁNEK, J., KOTEK, P. Řízení hotelového provzu. 4. vydání. Praha: MAG Consulting, 2007. 240 s. ISBN 978-80-86724-30-0 [5] Informační leták statutárního města Pardubice. [6] HOTEL ZLATÁ ŠTIKA *** PARDUBICE [online]. Dostupný z WWW: . [7] STATUTÁRNÍ MĚSTO PARDUBICE [online]. Dostupný z WWW: . [8] HOTEL EURO **** PARDUBICE [online]. Dostupný z WWW: . [9] HOTEL LABE *** PARDUBICE [online]. Dostupný z WWW: . [10] HOTEL ARNOŠT *** PARDUBICE [online]. Dostupný z WWW: . [11] HARMONY CLUB HOTEL * PARDUBICE [online]. Dostupný z WWW: .

50

Seznam tabulek Tabulka 1: Ceník ubytovacích služeb v hotelu Zlatá štika v roce 2009 Tabulka 2: Slabé a silné stránky hotelu Zlatá štika Tabulka 3: Příležitosti a hrozby hotelu Zlatá štika Tabulka 4: Statistika obsazenosti hotelu Zlatá štika v letech 2004–2008 Tabulka 5: Statistika ročních tržeb za vybrané služby v letech 2004–2008 Tabulka 6: Přehled tržeb z restaurace, pivnice a z prodeje vín v letech 2004–2008 Tabulka 7: Otázka 1. Tabulka 8: Otázka 2. Tabulka 9: Otázka 3. Tabulka 10: Otázka 4. Tabulka 11: Otázka 6. Tabulka 12: Otázka 7. Tabulka 13: Pohlaví Tabulka 14: Věk

51

Seznam grafů Graf 1: Obsazenost hotelu v letech 2004–2008 Graf 2: Průměrná délka pobytu hostů v hotelu Graf 3: Vytíženost ubytovací kapacity v % Graf 4: Celkové tržby v letech 2004–2008 Graf 5: Tržby za ubytování Graf 6: Tržby za telefonní služby Graf 7: Tržby za parkování na hotelovém parkovišti Graf 8: Tržby za konzumaci z minibaru Graf 9: Tržby z prodeje v hotelové recepci Graf 10: Tržby z hotelové restaurace Graf 11: Tržby z pivnice Graf 12: Tržby z prodeje vína Graf 13: Otázka 1. Graf 14: Otázka 2. Graf 15: Otázka 3. Graf 16: Otázka 4. Graf 17: Otázka 6. Graf 18: Otázka 7. Graf 19: Pohlaví Graf 20: Věk

52

Přílohy Příloha č. 1: Dotazník pro hotelové hosty Příloha č. 2: Dotazník pro hotelové hosty – anglická verze Příloha č. 3: Organizační struktura hotelu Zlatá štika

53

Příloha č. 1 Dobrý den, jsem studentkou Vysoké školy polytechnické v Jihlavě a v rámci ukončení studia píši bakalářskou práci. Její součástí je i tento dotazník, a proto bych Vás chtěla poprosit o jeho vyplnění. Vyberte a zaškrtněte vždy jednu odpověď. Dotazník je anonymní. Předem Vám velmi děkuji za Vaši ochotu a pomoc při mé závěrečné práci a přeji Vám příjemný pobyt v hotelu Zlatá Štika. Linda Harvánková

1. Kolikrát jste byl/a ubytován/a v hotelu Zlatá Štika? Jsem zde poprvé 2x

3x a více

2. Odkud jste se o hotelu Zlatá Štika poprvé dozvěděl/a? Internet Reklamní letáky Od zaměstnavatele/kolegy Od známých/příbuzných Ubytoval/a jsem se Jiné: náhodou 3. Jak jste spokojen/a s úrovní ubytovacích služeb hotelu Zlatá Štika? Velmi spokojen/a Spokojen/a Nespokojen/a Velmi nespokojen/a Pokud jste zvolil/a zápornou variantu, uveďte, prosím, důvod:

4. Využil/a jste i jiné hotelové služby? Uveďte, prosím, které: (může být více možností) Restaurace Snídaně Pivnice Vinný sklípek Parkování Prádelna Doplňkový prodej v recepci Internet Kopírování, Telefon 5. Chybí Vám v hotelu Zlatá Štika nějaké služby? Prosím, uveďte:

6. Uveďte, prosím, důvod Vaší cesty do Pardubic: Pracovní Studijní Dovolená Účast na soutěži či jiné akci

Jiný:

7. Pokud budete mít další cestu do Pardubic, ubytujete se znovu v hotelu Zlatá Štika? Ano Ne Možná 8. Pohlaví: Žena 9. Věk: 15 – 30

Muž

31 – 50

51 a více

Příloha č. 2 Dear Sir/ Madame, my name is Linda Harvánková and I‘m a final year student of College of Polytechnics Jihlava. I’m writing a Bachelor thesis and the questionnaire attached is one part of it. I would like to ask you to fill in this questionare by choosing only ONE answer. The questionnaire is anonymous. Thank you very much for helping me completing my thesis and I hope you will enjoy your stay at Zlatá Štika Hotel. Linda Harvánková 1. How many times have you stayed at Zlatá Štika Hotel? It is my first time 2x 3x and more 2. From where have you learnt about Zlatá Štika Hotel for the first time? Internet Advertisement leaflets Employer/colleague Friends/ family I found the hotel by chance Other sources: 3. Are you satisfied with the accommodation services at Zlatá Štika Hotel? I’m very satisfied I’m satisfied I’m not satisfied I’m very dissatisfied If you have chosen a negative answer, please state the reason of your dissatisfection:

4. Have you tried the other hotel services? Please tick the ones you have a direct experience with (possible to tick more than one) Restaurant Breakfast Beer pub Vine cellar Parking Laundry service Lobby bar at the reception Internet Copy centre, Telephone 5. In your opinion, are there any services missing at Zlatá Štika Hotel? If yes, please write them down.

6. Please state the purpose of your stay in Pardubice: Work Studies Vacation Participation at some competition or other event

Others:

7. If visiting Pardubice again, will you stay at Zlatá Štika Hotel? Yes No Maybe 8. Sex: Female 9. Age: 15 – 30

Male

31 – 50

51 and more

Příloha č. 3

Ředitel hotelu

Ekonom

Marketing

Provozní

Úklid hotelu, údržba hotelu

Šéf kuchař

Vrchní

Vedoucí recepce

Kuchař

Číšník

Recepční

Učňovské

Učňovské

středisko

středisko

Recepční

Recepční