STUDIE 63 BEROEPSPROFIEL. toerisme, recreatie en sport

STUDIE 63 BEROEPSPROFIEL toerisme, recreatie en sport

BEROEPSPROFIEL toerisme, recreatie en sport (m/v)

sector studiegebied opleiding beroep

: : : :

toerisme, recreatie en sport handelswetenschappen & bedrijfskunde beheer, toerisme en recreatie beroepenvelden uitgaand toerisme – onthaaltoerisme – recreatie – reisbegeleiding en gidsen – congres- en evenemententoerisme – transport - overnachting

Werkgroep beroepsprofiel van de Vlaamse Hogescholen in opdracht van de Vlaamse Onderwijsraad D/1998/6356/2 De leden van de werkgroep beroepsprofielen zijn inhoudelijk verantwoordelijk voor het beroepsprofiel. De Vlor heeft enkel ingestaan voor een uniforme en toegankelijke lay-out.

BEROEPSPROFIEL

TOERISME, RECREATIE EN SPORT

INHOUD

INLEIDING

1

1

IDENTIFICATIE

3

1.1 1.2

3 3 3 3 3 3

1.3 1.4

2

VOORONDERZOEK 2.1

4 7 7 10 10 15 15 16

VASTLEGGING VAN DE BEROEPENSTRUCTUREN EN DE BEROEPENCLUSTERS

17

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

4

5

4

De socio-economische structurele ontwikkelingen in de sector 2.1.1 Macro-economische situering van de sector 2.1.2 Beschrijving van de ontwikkelingen in de sector Analyse van de arbeidmarkt 2.2.1 Gegevens over tewerkstelling in de sector 2.2.2 Gegevens over het beroep 2.2.3 Gegevens over de functies verbonden aan het beroep 2.2.4 Relateren van functies aan het beroep

2.2

3

Identificatiegegevens Opdracht 1.2.1 Opdrachtgever 1.2.2 Doelstellingen Procedure Methode

Sector Uitgaand toerisme 3.1.1 Reisbureauwezen 3.1.2 Touroperators Overnachtingssector Sector Onthaaltoerisme Sector Recreatie Sector Reisbegeleiding en gidsen Transportsector Sector Congres- en evenemententoerisme

17 17 17 17 17 17 17 18 18

IN KAART BRENGEN VAN RELATIE TUSSEN BEROEPEN EN OPLEIDINGEN

19

BESCHRIJVING VAN DE ACTIVITEITEN

20

5.1

20 20 20 26

Sector Uitgaand toerisme 5.1.1 Reisbureauwezen 5.1.2 Zakenreizen 5.1.3 Touroperators

BEROEPSPROFIEL

5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

6


Overnachtingssector 5.2.1 Balie- & salesverantwoordelijke Sector onthaaltoerisme 5.3.1 Medewerker 5.3.2 Directeur Sector recreatie 5.4.1 Animator 5.4.2 Hoofdverantwoordelijke/beheerder animatie Sector reisbegeleiding en gidsen 5.5.1 Reizen en bezoeken voorbereiden 5.5.2 Reizen en bezoeken begeleiden De transportsector 5.6.1 Bediende afhandeling en operaties 5.6.2 Diensthoofd-Departementshoofd Sector congres- en evenemententoerisme 5.7.1 Congrestoerisme 5.7.2 Evenemententoerisme

32 36 40 40 45 46 46 46 49 51 51 52 53 53 55 56 61

ONDERSTEUNENDE KENNIS

63

6.1 6.2

63 63 63 63

Aanbeveling naar het leerplan Beroepshoudingen 6.2.1 Beroepshoudingen 6.2.2 Beroepsdrempels

7

NIVEAU VAN HET BEROEP IN DE SECTOR

64

8

CONTROLE INTERE CONSISTENTIE EN VERIFICATIE REALISTISCH KARAKTER

65

8.1 8.2 8.3 8.4

9

10

Bezoek aan bedrijven, instellingen en organisaties Beroepsbeoefenaar voldoet aan de gestelde eisen De eisen worden gesteld door een eigen selectiesysteem De toeristische industrie ontwikkelde nog geen eigen systeem van kwaliteitszorg

65 65 65 65

BIBLIOGRAFIE

66

9.1 9.2

66 66

Vraag naar de opleiding Begrippenkader

MEDEWERKERS

67

10.1 10.2

67 67

Werkgroep Medewerking vanuit het bedrijfsleven

BEROEPSPROFIEL


1

INLEIDING

Situering Vraag van wie Ten aanzien van het hoger onderwijs stelt het decreet betreffende de hogescholen van de Vlaamse Gemeenschap dat de opleidingsprogramma's, die door het hogeschoolbestuur voor elke opleiding voor 1 maart 1998 moeten worden bepaald, moeten refereren aan heldere en maatschappelijk aanvaardbare beroepsprofielen. In uitvoering van dit hogeschooldecreet vraagt de Minister van Onderwijs overleg te organiseren tussen alle betrokken partners met het oog op het ontwikkelen van valabele beroepsprofielen voor het hoger onderwijs.

Doelstelling Om aan de vraag van de Minister te voldoen stelt de sectorcommissie toerisme en recreatie zich tot doel valabele beroepsprofielen uit te werken voor de sector toerisme en recreatie.

Sectorcommissie De sectorcommissie is samengesteld met vertegenwoordigers van de vijf Vlaamse hogescholen, die binnen hun onderwijsaanbod de basisopleiding beheer, toerisme en recreatie ontwikkelen : − Hogeschool Limburg − Hogeschool West-Vlaanderen − Erasmus Hogeschool − Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende − Katholieke Hogeschool Mechelen, departement Coloma en is voorgezeten door de directie van de Hogeschool Limburg − vertegenwoordiging van het socio-economische veld: zie werkwijze

Werkmethode De sectorcommissie heeft de beroepswereld van het toerisme en de recreatie opgesplitst in een aantal sectoren en werkvelden: − sector reis- en passagekantoren, reisbemiddelingskantoren, touroperators − sector zakenreizen − sector onthaaltoerisme: V.V.V.'s, Stedelijke Diensten voor Toerisme, Toeristische Federaties, Toerisme Vlaanderen, B.T.O.'s, e.a. − sector congres- en evenemententoerisme − sector reisbegeleiding en gidsen − overnachtingssector − sector transport − sector recreatie

2

BEROEPSPROFIEL


Voor iedere sector werd een raamontwerp gemaakt en aan de respectievelijke beroepsfederaties, maar ook aan mensen op het terrein bezorgd met de vraag om aanvullen en verbetering. Via een aantal gesprekken en consultaties heeft de sectorcommissie telkens ieder onderdeel besproken en verbeterd. De eerste versie beroepsprofielen werd opgesteld per taakgebied en telkens onderverdeeld in kennis- en vaardigheidselementen. Dit resultaat werd overgemaakt aan de VLOR in de loop van het academiejaar 1994-1995. Tijdens het academiejaar 1995-1996 werd de sectorcommissie verzocht om de beroepsprofielen te herformuleren in functie van de bijgestelde nota van de DVO in typefunctie, deelfunctie, taak en kennis. Ook de noodzakelijke aanvullingen betreffende vooronderzoek, socio-economische situering van de sector, analyse van de arbeidsmarkt, beroepen(clusters), niveaubepaling en het in kaart brengen van de studierichtingen en opleidingen werden gerealiseerd.

Goedkeuring Na voltooiing van het werk van de sectorcommissie werd het rapport ter goedkeuring voorgelegd: − aan de medewerkers uit de verschillende werkvelden − aan de respectievelijke beroepsfederaties − aan de voorzitters van de zes technische comités van Toerisme Vlaanderen − aan de administrateur-generaal van Toerisme Vlaanderen

Beroepsprofiel Sector Toerisme en recreatie, opgesplitst naar − Reisbureaus − Touroperators − Zakenreizen − Congres en evenementen − Onthaaltoerisme − Recreatie − Transport − Overnachting − Gidsen

Beroep − − − − − − − − − − − − −

Reisbureaumedewerker Baliebediende Receptionist Host - Hostess Steward - Stewardess Congrestoerismeplanner Supervisor Contracter Accountmanager Directeur Animator Beheerder culturele attracties Leraar toerisme en recreatie

BEROEPSPROFIEL


1

1.1

3

IDENTIFICATIE

Identificatiegegevens Sector

1.2

Opdracht

1.2.1

Opdrachtgever

:

toerisme en recreatie

Is de minister van Onderwijs, in uitvoering van het hogeschooldecreet

1.2.2

Doelstellingen Formuleren van heldere en maatschappelijk aanvaardbare beroepsprofielen voor de sector van het toerisme en recreatie, tot uitvoering van de decreetbepaling, dat voorziet dat voor 1 maart 1998 opleidingsprogramma's moeten refereren aan beroepsprofielen.

1.3

Procedure In overleg met de VLOR en de SERV werd de sectorcommissie samengesteld, die op geregelde tijdstippen werd samengeroepen om de beroepsprofielen op hun actualiteitswaarde te onderzoeken en in hun bijstelling te voorzien. Door de sectorcommissie werden werkgroepen opgericht per deelsector. Deze formuleerde een voorstel van beroepsprofielen, conform de handleiding en gebruik makend van de analyse en de documentatie van de sectorcommissie. Het voorstel van beroepsprofiel werd vervolgens voor advies voorgelegd aan de sectorcommissie. Het (bijgestelde) beroepsprofiel werd vervolgens voorgelegd aan de VLOR. Dit bureau formuleerde een advies tot bijstelling. Via de werkgroepen heeft de sectorcommissie zich uitgesproken over de bijgestelde beroepsprofielen, onderverdeeld in typefunctie, deelfunctie, taak en kennis. Een vertegenwoordiger (de Heer Robijns) van de Vlor heeft deze finaliteit bijgewoond.

1.4

Methode De hogergenoemde werkgroepen hebben een raamvoorstel geformuleerd in overleg met de beroepswereld. De schriftelijke neerslag werd vervolgens ter consultatie voorgelegd aan de beroepsfederaties, maar ook aan mensen op het terrein. De voorstellen en verbeteringen werden vervolgens ter bespreking voorgelegd aan de sectorcommissie. Na de nodige bijstellingen werden de verschillende beroepsprofielen ter goedkeuring voorgelegd aan de Vlaamse administratie voor toerisme (Toerisme Vlaanderen) en de zes technische comités.

4

BEROEPSPROFIEL

2


VOORONDERZOEK

2.1

De socio-economische structurele ontwikkelingen in de sector

2.1.1

Macro-economische situering van de sector 2.1.1.1 Vakantieparticipatie van de Belgische en Vlaamse bevolking De netto-vakantieparticipatie (minstens vier opeenvolgende nachten elders verblijvend om het genoegen) van de Belgen is sinds 1982 sterk toegenomen. Het deel van de Belgische bevolking dat op vakantie gaat is gegroeid van 47.9% in 1982 tot 63.2% in 1994. Het aantal Belgische vakantiegangers is in de loop van deze periode toegenomen van 4.7 miljoen tot 6 miljoen; dit is een vermeerdering met ongeveer een derde. Het aantal vakanties is nog sneller toegenomen. Tussen 1982 en 1994 is de bruto vakantieparticipatie gestegen van 63.9% tot 100.4%. Dit vertaalde zich in een groei van de markt van de vakanties van 6.3 miljoen in 1982 tot 10.1 miljoen in 1994; dit is een groei met 60%. De snellere stijging van het aantal vakanties dan van het aantal vakantiegangers is te verklaren door de toename van de vakantiefrequentie of het aantal vakanties per vakantiegangers. Deze verhouding nam toe van 1.3 in 1982 tot 1.6 in 1994. De Vlaamse bevolking registreert een netto vakantieparticipatie van 62% en een bruto vakantieparticipatie van 104%. Hiermee overtreft Vlaanderen licht het Belgische gemiddelde. Gedurende het jongste decennium is de bruto vakantieparticipatie gestegen van 63.7 in 1982 tot 108 in 1994. Het aandeel van de Vlaamse toeristische gewesten in het vakantievolume van de Vlamingen bedraagt ongeveer een vierde. ♦ Conclusie Steeds meer Vlamingen gaan steeds vaker op vakantie. De netto-kortevakantieparticipatie (een tot drie overnachtingen elders verblijvend om het genoegen) van de Belgische bevolking is op een continue wijze gestegen van 10.9% in 1982 tot 27.8% in 1994. In dit jaar hebben 2.8 miljoen Belgen een betaalde korte vakantie genomen tegenover 1.1 miljoen in 1982. Het aantal kortevakantieparticipanten is in de afgelopen 12 jaar dus meer dan verdubbeld. Het aantal korte vakanties per 100 Belgen bleef tussen 1982 en 1985 steken op 17. Sindsdien is dit cijfer voortdurend gestegen tot 40 in 1994. Ook de bruto participatiegraad is dus meer dan verdubbeld. Het aantal korte vakanties bedraagt nu 4 miljoen tegenover 1.7 miljoen in de eerste helft van de jaren '80. De korte-vakantieparticipatie van de Vlamingen bedraagt netto 37% en bruto 49.2%. Het aantal buitenlandse korte vakanties is sneller toegenomen dan het aantal in eigen land.

BEROEPSPROFIEL

5


Conclusie: steeds meer Vlamingen gaan steeds vaker op korte vakantie. 2.1.1.2 Logiesaanbod Het totaal logiesaanbod in Vlaanderen (inclusief Brussel) - commercieel en nietcommercieel - bedraagt 867.000 bedden (1990). Hiervan is het grootste gedeelte terug te vinden aan de Kust, in toenemende mate ook in de kunststeden en nog sterker in Groen Vlaanderen (bungalowparken). 2.1.1.3 Toeristische bestedingen De toeristische bestedingen in Vlaanderen (inclusief Brussel) worden geraamd op 137.7 miljard. Dit bedrag heeft betrekking op het toerisme in de strikte betekenis van het woord. Dit laatste concept kan worden verruimd tot de prestaties van de Vlaamse reiswereld en de prestaties van de Vlaamse transportsector voor binnenen buitenlandse toeristen. Hiervoor stijgt de toegevoegde waarde (omzet is onbekend) met 21.2 miljard BEF. 2.1.1.4 Toeristische investeringen De toeristische investeringen in Vlaanderen (exclusief Brussel) werden voor 1990 op 24.2 miljard BEF geraamd. De wijze waarop de investeringen werden benaderd, houdt een lichte onderschatting in. 2.1.1.5 Inkomensvorming uit het toerisme De inkomensvorming uit het toerisme in Vlaanderen bedraagt via de "inputoutputanalyse" 78 miljard BEF. De nationale rekeningenmethode levert een resultaat op van 90 miljard BEF. De toeristische uitgaven en toeristische investeringen samen leiden tot een inkomensvorming van 91 miljard BEF. In het verruimde concept van het toerisme wordt de totale inkomensvorming geraamd op 114 miljard BEF. 2.1.1.6 Inkomsten uit het toerisme (cijfers 1991) Componenten van de toeristische omzet Inkomsten uit lange vakanties Inkomsten uit korte vakanties Inkomsten uit daguitstappen Subtotaal inkomsten uit het toerisme in België door Belgen Inkomsten uit het toerisme in België door buitenlanders Totaal inkomsten uit het toerisme Bronnen: WES, NBB en VCGT Aard van de bestedingen Investeringsbestedingen Consumptieve bestedingen Totale economische impact van het toerisme in België

Bedrag (in 1991) 29,0 miljard BEF 6,7 miljard BEF 21,2 miljard BEF 56,9 miljard BEF 124,0 miljard BEF 180,9 miljard BEF

Omzet 34 miljard BEF 181 miljard BEF 215 miljard BEF

Het omzetcijfer (in 1991) van het toerisme is groter dan bv. dat van de energiesector (199 miljard BEF) of de chemische nijverheid (158 miljard BEF).

6

BEROEPSPROFIEL


2.1.1.7 Toerisme is een consumptieve besteding Een steeds groter deel van het gezinsbudget wordt aan het vakantiegebeuren besteed. De vakantiebestedingen stijgen sneller dan het BNP en het gezinsverbruik in zijn geheel. De evolutie in de periode 1982-94 van het Bruto Nationaal Product (BNP), het gezinsverbruik en de (korte-) vakantiebestedingen (in constante prijzen, index 1982 = 100) 180 170 160 150 140 130 120 110 100 90 80 1982

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

Gezinsverbruik BNP (Korte-)vakantiebestedingen

2.1.1.8 De werkgelegenheid De werkgelegenheid levert volgens de minimumbehoeftenmethode een totale werkgelegenheid van circa 131.000 eenheden op. Deze berekening houdt echter een ruime overschatting in. Het berekende aantal banen heeft zowel betrekking op voltijdse als deeltijdse betrekkingen. Houden we echter rekening met de notie recreatie in de brede betekenis van het woord dan vervalt hoger genoemde nuancering en mogen we spreken van een goede 150.000 banen in toerisme en recreatie. De toeristische arbeidsmarkt wordt gekenmerkt door zeven kwaliteiten: − sterke groei van de werkgelegenheid − een hoog aandeel van ongeschoolde en halfgeschoolde krachten in de totale werkgelegenheid − een hoog aandeel van deeltijdse arbeid − een hoog aandeel van vrouwelijke werkkrachten − een niet-conventionele uurregeling van het werk − een veelheid van kleine ondernemingen in de toeristische sector, en bijgevolg een hoog aandeel van zelfstandigen − een hoge seizoenwerkgelegenheid, dat echter steeds langer wordt

1994

BEROEPSPROFIEL

2.1.1.9


7

De overheidsontvangsten

De overheidsontvangsten (belastingen en sociale zekerheid) bedragen als gevolg van de toeristische bestedingen 41,7 miljard en 5,2 miljard BEF op basis van de geregistreerde toeristische investeringen. 2.1.1.10 De reisverkeersbalans van de BLEU Deze post van de betalingsbalans omvat het saldo van de bestedingen van buitenlandse toeristen in de BLEU (ontvangsten) en de uitgaven van Belgen en Luxemburgers die hun vakantie in het buitenland doorbrengen (uitgaven). De reisverkeersbalans vertoont traditioneel een groot tekort: Belgen en Luxemburgers geven meer uit in het buitenland dan buitenlanders in de BLEU. De afgelopen jaren nam het deficit nog toe tot 82 miljard BEF in 1992. De toeristische ontvangsten vertegenwoordigden in 1990 slechts 1,8% van de totale uitvoer van goederen en diensten, in vergelijking bijvoorbeeld met 20,6% in Spanje. ♦ Conclusie De bijdrage van de toeristische sector tot de economie, onder meer op het vlak van inkomen en werkgelegenheid, wordt doorgaans schromelijk onderschat. De aandacht voor deze bedrijfstak is traditioneel gering. Ten onrechte. In termen van het inkomen en de werkgelegenheid die door de toeristische bestedingen en investeringen worden gecreëerd, is het toerisme belangrijker dan bijvoorbeeld de textiel-, de papier- en de drukkerijsector. Bovendien bezit de sector nog heel wat groeipotentieel en biedt hij werkgelegenheidskansen voor minder geschoolden. Het is daarom hoog tijd dat de overheid aan het toerisme de aandacht besteedt die het verdient.

2.1.2

Beschrijving van de ontwikkelingen in de sector 2.1.2.1 Socio-economische factoren (afzetmarkt en arbeidsmarkt) De toeristisch-recreatieve sector is een arbeidsintensieve sector. Het is werken in de vrije tijd van anderen. Avond-, nachten weekendwerk horen tot de geplogenheden van het beroep. Het is de industrie van de gastvriendelijkheid. De eisen van de gast (klant) liggen zeer hoog. Door de grotere vakantietraditie, de totaalontwikkeling van de vrije tijd, het toenemend belang aan zingeving hier en nu, maken het toerisme en de recreatie tot de vrijetijdsindustrie bij uitstek. Gasten zijn op zoek naar grensverleggende ervaringen, vroeger haast exclusief in de arbeid, vandaag steeds nadrukkelijker in de vrije tijd. Daarop professioneel reageren vergt van iedere medewerker een professionele deskundigheid en een wervende attitude. Als bron van werkgelegenheid is het toerisme van groot belang. Op wereldschaal bekeken is 1 werknemer op 16 in het toerisme tewerkgesteld. Dit belang zal nog toenemen. Werkgelegenheid wordt vooral gecreëerd binnen de 'low-tech' en 'notech' industrieën. Deze zijn daarenboven de snelste groeiers en vaak situeren de activiteiten van dergelijke ondernemingen zich in de toeristische of recreatieve branche. Gesteund door de steeds ruimere mogelijkheden van transport en communicatie zullen er nog meer jobs worden gecreëerd die met 'diensten' te maken hebben en minder met wat traditioneel onder 'productie' wordt verstaan.

8

BEROEPSPROFIEL


Deze diensten zijn grosso modo in te delen in vier soorten: − diensten die onze milieuvervuilende maatschappij schoonhouden − diensten die zorg dragen voor anderen − diensten die de veiligheid garanderen − diensten die het verbruik vergemakkelijken Tot deze laatste categorie behoort de hele recreatie- en toerismesector. Hierbij moet de term 'verbruik' uiteraard ruim worden geïnterpreteerd. Naast het materiële verbruik (bv. gastronomie) houdt dit ook het symbolische verbruik in (bv. museumbezoek, natuurwandelingen). Rekening houdend met deze evoluties zal het toerisme dus een sector zijn die een steeds belangrijkere rol zal gaan spelen in de strijd tegen de werkloosheid. 2.1.2.2 Technologische factoren (systemen, routines, processen) De toeristisch-recreatieve sector is niet enkel een gastenindustrie, maar ook een ver doorgedreven geïnformatiseerde industrie. De geëigende systemen van boekingen en reservaties, meestal wereldwijd, van allerlei diensten die op de ene plaats gekocht worden en op een andere plaats geleverd worden, in culturen, gewoonten, gebruiken en rechtssystemen, die meestal niet dezelfde zijn. De verspreiding van informatietechnologie moedigt internationalisering of mondialisering aan. Allerhande vormen van internationale samenwerking of communicatie komen gemakkelijker tot stand en deze ontwikkeling is gunstig voor de toeristische sector die - waarschijnlijk meer dan welke bedrijvigheid ook - gebaseerd is op internationale samenwerking. Zowel voor de reisindustrie als voor de toerist is er sprake van drempelverlaging. Daarnaast is een gevolg van mondialisering het toenemend belang van het congres- en zakentoerisme niettegenstaande de ontwikkeling van vergadertechnologie op afstand. In 1993 vormt het aandeel van het congrestoerisme in Brussel (capital of Europe) 13,2% van de buitenlandse overnachtingen; voor het zakentoerisme bedraagt dit 40,3%. Brussel is als hoofdstad een centrum waar steeds meer contacten zullen worden gelegd. 2.1.2.3 Politiek-maatschappelijke factoren (arbeidsrecht, arbeidsverhoudingen) Werken in de vrijetijdsindustrieën, die toerisme en recreatie zijn, is moeilijk door de piek- en daluren, de seizoensgebondenheid, de concentratie van vakantie- en vrijetijdsblokken. Relatief veel mensen werken met een arbeidsstatuut. Lage scholing en lage vergoedingen, in een sector die erg veeleisend is, hoort tot de tradities van de sector. De meeste maatschappelijke sectoren zijn de laatste decennia geprofessionaliseerd, vrijwilligerwerk maakt steeds meer plaats voor mensen met een professionele opleiding met een arbeidscontract. Ook in de culturele sector doet men steeds meer beroep op professionele cultuuranimatoren die de taak van de vrijwilligers gedeeltelijk overnemen. Entertainers en beroepssporters verdienen soms astronomische bedragen, die niet te vergelijken zijn met welke sector ook. Zo is ook het toerisme steeds meer een zaak geworden van fulltime professionals die voldoende kennis hebben van de nieuwste technieken om de cliënt een snelle en efficiënte dienstverlening aan te bieden. Er is ook steeds meer aandacht voor de communicatiemiddelen. Zo worden bv. de toeristische brochures steeds beter, worden nieuwe media ontwikkeld zoals video, en is talenkennis onontbeerlijk geworden.

BEROEPSPROFIEL


9

2.1.2.4 Structuur van de bedrijven Toerisme is een microkosmos van meestal kleine- en middelgrote ondernemingen, opererend in een macrokosmos van bestemmingen, zowel continentaal als intercontinentaal. Ieder plekje in de wereld is een potentieel toeristische bestemming. Indien de toerist niet rechtstreeks het toeristisch aanbod kan bereiken of verkrijgen kan hij zich wenden tot het reisbureau (reisagent of reisbemiddelaar), dat zich op zijn beurt kan wenden tot de reisorganisator (touroperator). De toerist kan hierbij bepaalde producten (losse elementen) vragen (vervoer, verblijf, vermaak) of een volledige reisbegeleiding door het reisbureau laten maken. Het gewone zelfstandige reisbureau of de kleine touroperator heeft weinig of geen interne structuur. Meestal gaat het hier om de normale verhouding tussen de niveaus van eigenaar/beheerder/directeur en personeel. Wordt het reisbureau of de touroperator groter van activiteit, dan zal er meestal een splitsing optreden in gespecialiseerde afdelingen. Dit kan een splitsing zijn naar de doelgroep met bijvoorbeeld een afdeling vakantietoerisme (of leisure) en een afdeling zakenreizen (of business). Deze afdelingen verkrijgen dan elk hun eigen chef, directeur, supervisor, assistent-directeur, manager of assistent-manager bovenaan en met een niveau lager de bedienden. Het optreden van tussenniveaus kan eveneens gebeuren als de activiteiten van het RB of de TO zich verspreiden over verschillende streken in België of landen in de wereld. Zo ontstaan er boomstructuren en ketens van agentschappen. Moeilijker wordt het als RB's en TO's ingeschakeld worden in andere grotere maatschappijen of holdings, nationaal of internationaal. Op dat moment kunnen we niet meer spreken over directeurs, managers, niveaus, ... maar moeten we spreken van aandelen en aandeelhouders. Op dat ogenblik ontstaan (mega-) structuren, die meer op een doolhof dan wel op een structuur lijken. Internationale eigenaarsgroepen als NUR, METRO, TUI, CARLSON-WAGONLITS, komen we dan tegen. De microkosmos van bedrijven vertaalt zich uiteindelijk : − in transportbedrijven (autocar- en luchtvaartondernemingen, treinen ferrymaatschappijen, auto- en fietsverhuur, scheepvaart- en cruiseondernemingen) − in logiesverstrekkende bedrijven (hotel- en bungalowsector, vakantiewoningen, campings en trekkershutten, hoeve- en plattelandstoerisme, ...) − in vermaakbedrijven (pretparken, musea, casino's en culturele centra, evenementen en festivals, natuur- en sportparken, kuur- en gezondheidscentra, ...) − in verkoop- en bemiddelingskantoren (VVV's en stedelijke diensten, B.T.O.'s, reisbureaus, touroperators, incentive- en congresbureaus, verhuurkantoren, animatieclubs, ...) − in verhuurkantoren (AVIS, HERTZ, Immobiliën van vakantiewoningen, ...).

10

BEROEPSPROFIEL

2.2

Analyse van de arbeidsmarkt

2.2.1

Gegevens van tewerkstelling in de sector


2.2.1.1 Huidige tewerkstelling: aantal tewerkgestelden, leeftijd, geslacht, diploma Om een inzicht te krijgen in de ontwikkeling van de toeristische werkgelegenheid en omwille van de overzichtelijkheid en vergelijkbaarheid van de cijfers gaan we uit van het aantal werknemers in de sector "Maaltijden-, dranken- en logiesverstrekkende bedrijven". We gaan er van uit dat deze sector representatief is voor de gehele toeristische sector. In onderstaande figuur vergelijken we de werkgelegenheid in de toeristische sector met de totale tewerkstelling. Vanaf 1988 zijn de deeltijdse werknemers (minder dan twee uur per dag) ook opgenomen in de cijfers. Uit de grafiek komt duidelijk naar voor dat de toeristische sector in de voorbijgaande jaren zeker aangezien kan worden als een motor van tewerkstelling. Het aantal tewerkgestelden in de toeristische sector kende de laatste 15 jaar een vrij continue stijging. Deze evolutie staat in schril contrast met deze van de meeste industriesectoren waar een lichte negatieve evolutie werd opgetekend. Het groeicijfer van het toerisme overtreft manifest dat van de handel, het vervoer en de banken verzekeringssector. Evolutie van het aantal tewerkgestelden in de periode 1980-1993 (1980=100)

200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 1980

85

86

Gezinsverbruik

87

88

89

90

91

92

93

BEROEPSPROFIEL

11


♦ De toeristische arbeid vertoont specifieke kenmerken − Zo zien we vooreerst een groot aandeel van deeltijdse arbeidsplaatsen in het toerisme. − Ten tweede zijn de ongeschoold of halfgeschoolde arbeidskrachten in vergelijking met andere sectoren oververtegenwoordigd. − Een derde eigenschap die eigen is aan de toeristische sector, is het seizoensgebonden karakter en de onregelmatige uren zoals weekendwerk, avondwerk, ... . De toeristische vraag aan de Kust, in Groen Vlaanderen en in mindere mate in de Kunststeden, is geconcentreerd rond enkele maanden. − Ten vierde wordt de toeristische sector gekenmerkt door verhoudingsgewijze veel vrouwelijke werknemers, relatief veel jongeren en relatief veel werknemers van buitenlandse afkomst (Nederlanders in de hotels bv.). De toeristische diensten en het VVV-wezen steunen deels op beroepskrachten en deels op vrijwilligers. Enkele toeristische diensten zijn degelijk uitgebouwd met eigen personeel, maar er lijkt zeker nog ruimte te zijn voor een verdere professionalisering. Een van de denkpistes is bijvoorbeeld een soort "toerismefunctionaris" in dienst van de gemeente, naar analogie van de sport-, cultuur- en milieufunctionaris. ♦ Toerisme is ook een productieve sector De gemiddelde productiviteit in de verhandelbare diensten situeert zich in België rond het Europees gemiddelde, maar ligt 20% onder het niveau van belangrijke buurlanden zoals Duitsland en Frankrijk. Het productiviteitspeil in de verhandelbare diensten verschilt van sector tot sector. Alleen hotel en toerisme, en transport scoren beter dan het Europees gemiddelde. De andere sectoren, w.o. de banken verzekeringssector situeren zich op of onder dit gemiddelde. Verhandelbare diensten sectorale productiviteit* per werknemer, België versus de Eu, 1990 Index** 195 172

Hotel & Toerisme

EU-9***=100

100 Transport 85 78

73 Handel & Distributie

108

272

Overige diensten

905

* toegevoegde waarde in constante prijzen (1985) per werknemer. ** een index groter dan 100 duidt op een relatief hogere productiviteit dan EU-9 *** EU-9 = B, DK, D, E, F, I, L, P, UK.

Commu- Banken & nicatie verzekeringen

1599

1670

1821

Arbeidsplaatsen Duizenden

12

BEROEPSPROFIEL


Bron: Europese Commissie, European Economy, Social Europe, Market Services and European Intgration: the Challenges for 1990s, no 3, 1993.

♦ Toerisme, aspect van regionale ontwikkeling Voor heel wat regio's die op het gebied van tewerkstelling minder mogelijkheden bieden binnen de traditionele economische productiesectoren, biedt het toerisme een mogelijke stimulans. Achtergestelde regio's zijn vaak van landelijke aard en hebben ook dikwijls wat te bieden op toeristisch vlak. Toeristische ontwikkeling van dit soort regio's zorgt niet alleen voor een toename in de tewerkstelling, maar beschermt tegelijkertijd het natuurlijk en cultureel erfgoed van de regio in kwestie. Dit laatste is immers een voorwaarde om toeristen aan te trekken. Het programma Bouwkundig erfgoed en Toerisme in cultureel perspectief van de Koning Boudewijnstichting neemt dit ter harte. ♦ Onderzoek naar het profiel van de afgestudeerden Een uitvoerige enquête bij afgestudeerde, gediplomeerden oud-studenten peilde naar beroepsactiviteiten, werksatisfactie, salariëring, genoten onderwijsprogramma en stageproblematiek. Aan het onderzoek naar het beroepsprofiel van de afgestudeerden verleenden 400 oud-studenten hun medewerking. De cijfers van de tewerkstelling zijn zeer opmerkelijk. Slechts 3.25% van de afgestudeerden zijn werkloos. De jongeren-werkloosheid bij de pas afgestudeerden ligt lager dan elders. Een groot aantal studenten heeft reeds werk voor het beëindigen van de studie, mede dankzij de opgelegde schoolstages. Naar schatting gaat het om bijna 40% van de afstuderenden. Ook het profiel van de werkloze is zeer gunstig: 77% is minder dan één jaar werkloos. Alle langdurig werklozen hebben voorheen reeds een job gehad. Twee op drie werkende afgestudeerden heeft zijn job in de toeristische sector. 48% onder hen werkt in het reisbureauwezen, 25% in de luchtvaart, 11% bij een touroperator, 6% in de hotelsector, 7% kan men onderbrengen onder de onthaalsector van het toerisme en 3% in andere tewerkstelling binnen het toerisme. Ook de niet-toeristische sector toont in toenemende mate interesse voor de afgestudeerden. Een derde (33%) van de afgestudeerden werkt momenteel buiten de toeristische sector. Goede opleiding in presentatie en onthaal, talen, algemene ontwikkeling, landenkennis zowel geografisch als cultureel, is daar niet vreemd aan. Bij het onderscheid naar het geslacht blijkt dat mannen meer werkuren presteren (gemiddeld 46.5 uren per week) dan vrouwen (42 uren per week). De meest voorkomende specialisatie is de verkoop, gevolgd door de reservatie. Mannen zijn veel vaker tewerkgesteld in promotie en vooral in beheersfuncties. Vrouwen vinden we vaker in receptie, reservatie en vooral in secretariaatswerk. Inzake werkstatuut vinden we de mannen vooral terug in kaderfuncties. In hoger kader zijn 10 maal zoveel mannen tewerkgesteld dan vrouwen. In het middenkader, lager en als zelfstandige zijn 3x zoveel mannen tewerkgesteld. Vrouwen zien we daarentegen eens zo vaak als bediende tewerkgesteld dan mannen. Als contextervaring blijken mannen meer aandacht te hebben voor de toekomstmogelijkheden in het beroep: promotie, ontplooiing en financiële aspecten; bij de vrouwen blijkt er veel meer interesse voor humanere factoren zoals de aangename werksfeer, de werkplaats en de afwisseling in het werk.

BEROEPSPROFIEL

13


Opmerkelijk is de hoge jobtevredenheid in de toeristische sectoren Reisagentschap, Luchtvaart en "andere binnen toerisme". De jobsatisfactie (91 tot 95%) ligt ruim hoger dan buiten de toeristische sector (86%). De luchtvaartsector kent een zéér hoog percentage tevreden tewerkgestelden: 93%! Ook elders in de studie komt het beeld van de luchtvaartsector zeer positief naar voren. Men verdient er meer, werkt er een gunstig aantal uren per week, blijft langer in dezelfde job werken en geeft vaker aan in de sector te willen blijven of er naartoe te willen. Ook de andere sectoren in het toerisme komen naar deze maatstaven uit deze enquête sterk naar voren. Voor de sectoren touroperator en hotel zijn deze onderzochte aspecten iets minder gunstig. Het aantal werkuren is er hoger, het inkomen lager, men verlaat snel zijn job, men verkiest vaker naar een andere sector over te gaan of zelfs uit de toeristische sector te willen en men is minder vaak tevreden met de job dan bij de andere sectoren. Toch beweren ook hier nog 8 op 10 respondenten die deze vraag beantwoorden tevreden te zijn met hun job. In april 1995 werd een telefonische enquête gehouden bij de afgestudeerden van 1994 en van 1995; dit in het kader van de doorlichting van de basisopleiding. Op 190 oud-studenten vonden er 142 werk in een job "direct aansluitend op de gevolgde opleiding"; 25 oud-studenten vonden werk "niet direct aansluitend op de gevolgde opleiding maar op het zelfde niveau" en 6 oud-studenten werkten "niet aansluitend op de gevolgde opleiding op lager niveau". Negen oud-studenten studeerden verder "niet tewerkgesteld en niet werkzoekend" en 8 oud-studenten verklaarden werkloos te zijn "niet tewerkgesteld en wel werkzoekend". Voor verdere specificatie, zie tewerkstelling academiejaar 1994 en 1995. Als algemene conclusie kan in elk geval gesteld worden dat er een zeer grote kans op werk is voor de afstuderenden en dat er een zeer hoge graad van werktevredenheid bestaat. Tewerkstelling Academiejaar 1994 en 1995 1 Direct aansluitend op de gevolgde opleiding reisagent reservaties sales en ticketing verkoop kantoorhoofd incoming luchtvaart check in airhostess customer services assistant handling passagiers tourleaders group coordinator reisleider onthaalbediende hostess

71 14 8 10 1 1 3 3 1 1 1 3 1 3 3 3

14

BEROEPSPROFIEL


lost and found gerante kaarten en reisgidsen winkel animatie operations hotel secretariaat

2 1 1 1 9 1

2

0

Direct aansluitend op gevolgde opleiding maar op lager niveau 3 Niet direct aansluitend op de gevolgde opleiding maar op het zelfde niveau sekr. europees comité zaakvoerster secretaresse baliebediende interticket vertegenwoordiger bediende administratief bediende klantendienst commercieel afgevaardigde uitzendconsulente Bank service medewerker Boekhouding Niet direct aansluitend op de gevolgde opleiding op lager niveau medewerker restaurant winkelbediende filmbank arbeider-bediende garage magazijn receptionist sportwinkel opsteller 5 Niet tewerkgesteld en niet werkzoekend student 6 Niet tewerkgesteld en wel werkzoekend werkloos

142 0

74,74 0

25

13,16

1 1 1 1 1 1

8

3,16

9

²9

4,74

8

8 190

4,21

1 1 2 1 1 3 7 1 2 3 1 1 1

4

2.2.1.2 Toekomstige tewerkstelling: perspectieven De toeristische industrie heeft een wereldomzet van 3100 miljard dollar en groeit nog steeds, ook en vooral in de derde Wereld. Iedere plek in de wereld heeft een toeristische potentie, iedere burger is een potentiële toerist. Recreatie en toerisme winnen aan belang door inkomensgroei en toename van vrije tijd en mobiliteit. Meer scholing, meer reiservaring en een almaar sterker wordende vakantietraditie ondersteunen deze ontwikkeling. Het groeiend belang van het toerisme en de recreatie in heel de wereld resulteert in arbeidsintensieve ontwikkelingen waar duidelijk plaats is voor drie niveaus: − het uitvoerende niveau met taken zoals onderhoud, catering, bewaking, vervoer, bagagebehandeling, ... (50 tot 60% van de tewerkstelling) − het middenniveau met taken en functies in productie, organisatie, verkoop, begeleiding, onthaal, contracting, ... (20 tot 30% van de tewerkstelling) − het hogere niveau met taken en functies in organisatie, planning, beheer, ... (10% van de tewerkstelling)

BEROEPSPROFIEL


15

2.2.1.3 Instroomproblematiek: verhouding van vraag werkgevers/aanbod van werknemers De instroom van afgestudeerden verloopt vlot dankzij de stage die een duidelijke brugfunctie vervult tussen onderwijs en werkveld. De directe inzetbaarheid van stagiairs krijgt bij de stage-evaluatie een vrij gunstige beoordeling. Niettemin blijft er een tewerkstellingsprobleem bij de overheid en semi-openbare diensten zoals provinciale toeristische federaties, stedelijke en gemeentelijke toeristische diensten, VVV's en BTO's. Bij aanwerving wordt onvoldoende gekeken naar functie en bekwaamheid, maar spelen irrelevante factoren als politieke kleur, lukrake personeelsverschuivingen, e.a. Op het niveau van wervingsexamens (vast wervingssecretariaat) voor openbare ambten heeft het HOBU-niveau geen officiële erkenning, in tegenstelling tot het niveau hoger secundair onderwijs. In de exploitatie van spoorwegstations, luchthavens en maritiem transport vinden gediplomeerden van het Hoger Beroepsonderwijs geen erkenning. klantgerichtheid en service blijven dan ook ondermaats. Het verloningsniveau is te laag in functie van de vele classificaties die men in het beroep verwacht: communicatievaardig, alert, stressbestendig, productkennis, automatiseringstechnieken, veeltalig, cultuurhistorische en geografische kennis. Een gebrekkig personeelsbeleid tengevolge de kleinschaligheid, de slechte beloning en een onvoldoende potentieelontwikkeling blijven zorgen voor een groot verloop. De bedrijfstrouw is laag.

2.2.2

Gegevens over het beroep 2.2.2.1 Classificatie van het beroep (plaatsen van het beroep in de sector) Het gebrekkige overheidsmanagement en de kleinschaligheid in de bedrijfssector maken dat er nauwelijks sprake is van classificatie en functieniveaus in de sector. De versnippering bij de beroepsfederaties versterkt deze situatie, ook al is ze niet gunstig voor het imago van de sector. 2.2.2.2 Beroepenveld (aanduiden van de verwantschap tussen de beroepen) Het beroepenveld is door de gebrekkige classificatie dan ook zwak uitgebouwd. Zie verder beroepsprofielen. 2.2.2.3 Beschrijving van het beroep Zie beroepsprofielen

2.2.3

Gegevens over de functies verbonden aan het beroep 2.2.3.1 Functies Zie beroepsprofielen. 2.2.3.2 Beschrijving van de functies Zie beroepsprofielen.

16

2.2.4

BEROEPSPROFIEL


Relateren van functies aan het beroep De structuur van het beroep en functies ziet er als volgt uit: Geralateerde functies Werkzaamheden

Zie beroepsprofielen

BEROEPSPROFIEL


2 VASTLEGGING VAN DE BEROEPENSTRUCTUUREN DE BEROEPENCLUSTERS

3.1

Sector Uitgaand Toerisme

3.1.1

Reisbureauwezen − Vakantiereizen Reisbureaumedewerker Baliebediende Directeur − Zakenreizen Travel agent/manager Directeur

3.1.2

Touroperators − − − − − − − −

3.2

Reservatiebediende Bediende traffic Bediende special tours/incentives Bediende bestemmings- en boekingsinformatie Hoofd reservatie Hoofd klantenservice Accountmanager Junior productmanager

Overnachtingssector − Receptionist − Balie & sales verantwoordelijke − Supervisor

3.3

Sector Onthaaltoerisme − Medewerker - baliebediende − Directeur

3.4

Sector Recreatie − Animator − Hoofdverantwoordelijke/beheerder Animatie

3.5

Sector Reisbegeleiding en gidsen − Reisleider

17

18

3.6

BEROEPSPROFIEL

Transportsector − Bediende afhandeling en operaties − Steward(ess) − Diensthoofd - Departementshoofd - Supervisor

3.7

Sector Congres- en evenemententoerisme − Planner - Organisator − Begeleider - Beheerder


BEROEPSPROFIEL

4


19

IN KAART BRENGEN VAN RELATIE TUSSEN BEROEPEN EN OPLEIDINGEN

Zie de verschillende beroepsprofielen van de respectievelijke beroepssegmenten of werkvelden.

20

5

5.1

BEROEPSPROFIEL


BESCHRIJVING VAN DE ACTIVITEITEN

Sector Uitgaand Toerisme Reis- en passagekantoren, reisbemiddelingskantoren, touroperators

5.1.1

Reisbureauwezen 5.1.1.1 Baliebediende reisbureau TypefuncDeelfunctie Taak Kennis tie reproductie- Informatica − Met een aantal softwarepakketten − Algemene begrippen van inve informa- Tekstverwerwerken (commando's) om bijvoorformatica en tekstverwerking tieverwer- king beeld bestanden op te stellen. kennen. king − Tikken op het klavier van een PC. − De regels van dactylografie en en een schrijfmachine volgens de tekstverwerking kennen. regels van de dactylografie. De lay-out functies van een softwarepakket gebruiken om een esthetisch verantwoord document te maken (bijv. mailing). Burotica − De burotica-apparatuur gebruiken. − Van het buroticainstrumentarium de voordelen − Per fax reizen reserveren kennen. − Een handleiding over het gebruik van een antwoordapparaat kunnen begrijpen. bediening Reserveren − Reserveren met terminals (bijv. Jet- − Inzicht hebben in de reserveringsen verkoop Access-CRS) en boekingen bevessystemen van de touroperators tigen (TORS) en de luchtvaartmaatschappijen (CRS). Verkopen − De verkoop van een voorgesteld − Inzicht hebben in de wijze toeristisch product berekenen en waarop verkoopprijzen tot stand aan de potentiële klant uitleggen komen. De factoren die meehoe de juiste prijs berekend spelen (B.T.W., winstmarges, wordt. luchtvaarttarieven, hotelprijzen...) kennen. − Vlot omgaan met klanten die − De kenmerken van een goed verschillende visies hebben over reizen... De reiservaringen van verkoopsgesprek kennen. klanten beluisteren en registreren. − De werkverdeling en de speciaEen goed gestructureerd verlisaties in het reisbureau kennen koopsgesprek voeren in het Nezodat de klanten bij de juiste derlands en de gangbare vreemde medewerker kunnen gebracht talen. Op vaardige wijze uitleg worden geven aan klanten, hun wensen structureren en in een reisplan omzetten dat tegemoet komt aan het budget en de belangstellingssfeer van de klant. Bij potentiële klanten koopsignalen aanvoelen en hun financiële draagkracht inschatten. Voorstellen − De inhoud van commercieel ma− De toeristische bronnen (broteriaal aan klanten uitleggen zochures, folders,...) kennen dat ze de bronnen (brochures) evenals het aanbod van de tour-

BEROEPSPROFIEL

21


kunnen gebruiken. − Geografische en cultuurhistorische bronnen gebruiken om op de vragen van reizigers te antwoorden. Kunstwerken verklaren vanuit politiek, sociaal-economisch en ethisch-religieus kader. − De aangepaste reis(reizen) vinden of samenstellen naargelang de vragen van de klant

operators (ook specialisatie). De verschillende reisformules kennen − De geografische en cartografische gegevens kennen of weten te vinden die belangrijk zijn voor een potentiële klant (reisgidsen, klimatologische gegevens, bestemmingen zoals hoofdsteden en geografische landschappen, luchthavens). Een exemplarische cultuurhistorische vorming hebben en weten waar cultuur-historische gegevens kunnen gevonden worden.

− Informatie in commerciële publicaties begrijpen. − Inzicht hebben in het reisgedrag van de consumenten en de bronnen weten te vinden om nieuwe tendensen te ontdekken. − Het beeld kunnen schetsen van een goede reisleider, een modelanimator en een hostessbuitenland die zich eveneens kunnen aanpassen aan reizigerstypes en leeftijden. − De wettelijke voorschriften kennen die de rechten van de reisconsument beschermen. − De opeenvolgende stappen van de klachtenbehandeling kennen. − De werking van alle organisaties kennen die kunnen betrokken worden bij klachtenbehandeling (geschillencommissie, beroepsverenigingen, verbruikersorganisaties, garantiefonds...)

klachtenbehandeling

− Een klacht van een klant beluisteren, evalueren, toetsen aan het verzekeringscontract en volledig afhandelen op het niveau van het reisbureau. De eerste opvang doen waarna de reisorganisator de klacht afhandelt.

informeren

− Aan klanten die een reis boeken − Weten waar men bijkomende informatie geven aangaande: informatie kan vinden die een grens- en douaneformaliteiten, klant kan vragen geld, taal en specifieke gebruiken − De opgesomde organisaties die van een bepaald land, fooien, mebemiddelend kunnen optreden dische voorschriften,... kennen en weten welke infor− Organisaties zoals plaatselijke matie en diensten zij verschafdiensten voor toerisme, local fen. agents, ... die bemiddelend optreden terugvinden.

contracten afsluiten

− Een contract (reiscontract, reisverzekeringscontract, contract tegen schade en diefstal,...) opstellen op een daartoe bestemd formulier en het afhandelen (voorschot innen en bewijs van betaling geven). Het voorgesteld contract begrijpen en interpreteren voor een concreet geval. De gevolgen van een contract volledig afhandelen en de juridische draagwijdte ervan uitleggen.

verblijfsac− Op vraag van de reizigers het commodaties gepaste hotel vinden. Dit veron-

− Soorten clausules kennen die in allerlei contracten moeten staan. − De maatschappijen kennen waar bepaalde contracten kunnen worden afgesloten. − De gevolgen kennen van het niet uitvoeren van een contract (bijv. een annulatie) − Weten dat men de klant moet inlichten over de verzekeringen die kunnen afgesloten worden. − De hotelketens, de soorten hotels en de hotelgidsen kennen.

22

BEROEPSPROFIEL

inning/ registratie


regelen

derstelt het gebruiken van hotel- − De interne organisatie van een gidsen en het boeken van hotelka- hotel kennen. mers.

vervoer regelen

− Vertrek- en aankomsturen opzoe- − Gidsen, timetables enz. en hun ken in allerlei gidsen (treingidsen, structuur kennen. ABC, OAG, Thomas Cook timeta- − Weten welke vervoermiddelen ble, ABS shipping guide, enz...). en categorieën er bestaan. − Een reisweg bepalen. − Uitleg geven over de eigenschappen, voor- en nadelen, comfort enz... van de vervoermiddelen, zoals de VIP-cars, slaapcars, Royal-class, de TGV, de sneltrein, de chartervluchten, de lijnvluchten, de ferry, de hovercraft.

Boekhouden

− Reizen factureren en financiële gegevens intikken. − Creditnota's opstellen. − Een factuur controleren en opvolgen. − Betalingen spontaan opvolgen (boekuittreksels). − Uitgeschreven tickets boeken. − Meewerken aan deelaspecten van de boekhouding van een reisbureau. − Boeken in verschillende valuta's. − Facturen opstellen, opvolgen en debiteuren aanschrijven. − Alle mogelijke betaalmiddelen zoals chartaal, giraal en elektronisch geldverkeer gebruiken en oordelen of een betaalmiddel goed gebruikt en ingevuld wordt. − Verrichtingen doen bij banken en financiële instellingen. Verzamelstaten voor creditkaarten opstellen en opsturen naar de kredietmaatschappijen. − Tickets uitschrijven door gebruik te maken van ticketsystemen (Galileo, Worldspan, Sabre, Amadeus, Reselec), dit gebeurt meestal door een gespecialiseerd personeelslid. − De juiste vluchtgegevens opzoeken. − Het laagste toepasselijke tarief in de luchtvaart berekenen. − De prijs van vervoer berekenen; fly-drive berekenen en verkopen. − Reservaties maken bij toeleveranciers van diensten (autoverhuurmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, enz...).

Ticketing

productieve Product− Individuele reizen, groepsreizen informatie- Ontwikkeling en incentives samenstellen en verwerking verkopen. − De reis en toeristische uitstappen voor congres- en evenemententoerisme organiseren en verkopen Klantenadmi- − Alle documenten van een klannistratie tendossier invullen (bestelbon, factuur, voucher, bevestiging,

− De algemene regels van de boekhouding kennen. − Inzicht hebben in een boekhoudkundig pakket voor reisbureaus. − De betaalmiddelen (creditkaarten, cheque, bancontact,...) kennen. − De voor- en nadelen van het gebruik van binnenen buitenlandse betaalmiddelen kennen.

− Inzicht hebben in de technieken en de algemene reglementen van ticketing en tarificatie.

− Zie bij reizen voorstellen en ook bij receptief toerisme.

− Weten welke documenten in een klantendossier moeten steken. − Weten welke documenten in een

BEROEPSPROFIEL


Communicatie

23

kwitanties, reisdocumenten, appreciatie- en klachtenformulier, verzekeringdocumenten en een confidentiële dossierfiche). − Reisdocumentenmap overzichtelijk en praktisch samenstellen.

reisdocumentatiemap moeten steken

personeels− Personeelsdossiers bijhouden en administratie alle nodige informatie opvragen. − Meewerken bij mailings, promoties, direct marketing, P.R., beurzen. − Inkomende correspondentie behandelen: afstempelen, klasseren, beantwoorden. − De verantwoordelijkheid dragen voor de uitgaande correspondentie (reisdocumenten, documentatie, prijsaanvragen, annulaties, enz...) Taalvaardig- − Het vakjargon aan de klanten heid aanpassen en een correcte uitcorrespondespraak gebruiken. ren − Een efficiënte en lezergerichte rapporteren schrijfvaardigheid hanteren. vergaderen − Corresponderen door gericht telefoneren brieven te schrijven (offertebrief, mediacontact rappelbrief,...), zowel in het Nederlands als in vreemde talen (Frans, Engels en een 4de taal). − Een passieve kennis bezitten van een 5de taal. − Zowel mondeling als schriftelijk een goed gestructureerd verslag maken. − Een duidelijk rapport opstellen om het schriftelijk of mondeling aan te bieden. Doelstellingen en persoonlijke voorstellen onderscheiden. − Een (telefoon)gesprek voeren en het zo nodig weergeven in een goed gestructureerd rapport. − Actief aan een vergadering of discussie deelnemen. − In het Nederlands en in de gangbare vreemde talen een telefoongesprek voeren volgens de regels van de marketing (verkoopsgesprek, inlichtingen vragen en geven, verwittigen dat de reisdocumenten ter beschikking zijn, klachten behandelen, reserveringen en annulaties doen, enz...) − Een gestructureerde tekst met de voornaamste doelstellingen duidelijk gesproken op het antwoordapparaat inspreken.

− Weten hoe een personeelsdossier wordt samengesteld. − Methodes kennen om informatie te ordenen. − Kanalen kennen om informatie te verkrijgen. − De sociale wetgeving kennen

− Inzicht hebben in de mechanismen van de communicatie. − Modellen van briefsoorten en hun respectievelijke kwaliteit kennen. − De regels voor het goed rapporteren en verslaan kennen. − De bestaande regels om efficiënt te vergaderen en te discussiëren kennen. − Een leidraad over goed telefoneren bestudeerd hebben en de werking en de bediening van een telefooncentrale kennen.

24

BEROEPSPROFIEL


♦ Baliebediende Reisbureau Houdingen eigen aan het beroep − Luisterbereidheid tegenover klanten geeft inzicht in hun wensen, hun reiservaringen en hun financiële draagkracht. Deze luisterbereidheid betekent ook dat de baliebediende moet openstaan voor klachten. Dit speelt een belangrijke rol bij de klantenbinding. Elke klacht moet daarom ernstig bekeken worden. De baliebediende is immers de eerste persoon bij wie de klant hiervoor terecht komt. Het vriendelijk zijn en blijven is hier vanzelfsprekend. Het betekent immers niet alleen bereidheid om te luisteren maar ook enthousiasme voor het vak. − Aanpassingsvermogen is nodig omdat de baliebediende moet kunnen omgaan met een grote verscheidenheid van mensen en hiervoor over de nodige mensenkennis moet beschikken. Dit houdt ook in dat hij de waarde van keurige omgangsvormen, taal en verschijningsvormen moet kennen omdat hij aanvaardbaar moet zijn voor heel veel mensen en zich moet kunnen aanpassen. Het dynamisch karakter van de sector verplicht eveneens tot aanpassingsvermogen. De toeristische sector evolueert immers zeer vlug en dit vergt een blijvende leergierigheid en belangstelling voor recente ontwikkelingen. − Zelfstandig kunnen werken en waar nodig initiatieven nemen zijn noodzakelijk om klantgerichte informatie te kunnen geven. Het vergt een grondige vakkennis die leidt naar zelfvertrouwen. De uitstraling hiervan zorgt ervoor dat de klant er dan zeker van is onder deskundige leiding de juiste keuze te hebben gemaakt. Deze grondige vakkennis dient aangevuld met stiptheid. Het welslagen van een reis hangt hier voor een groot deel van af. Documenten die niet stipt zijn ingevuld kunnen een reis doen mislukken. De verantwoordelijkheid van de baliebediende is dus erg groot. − De baliebediende moet stressbestendig zijn en zowel onder tijdsdruk als onder drukte op het kantoor efficiënt kunnen blijven werken. − De klant moet erop kunnen rekenen dat de baliebediende discreet is. Noch zijn persoonlijke kennissenkring, noch andere klanten kunnen inzage hebben in de bestemmingen en de financiële bestedingen van de klanten. 5.1.1.2 Directeur Reisbureau De kennis en de taken van een baliebediende zijn ook van toepassing voor de directeur. Hier komen evenwel nog andere taken en kennisgebieden bij die eigen zijn aan een directeur. Typefunctie Deelfunctie Bedrijfsbeleid Bedrijfsdoelen Formuleren

Taak − De bedrijfsdoelstellingen voor een bepaalde periode opstellen en met de gewijzigde factoren en tendensen rekening houden om de bedrijfsobjecten bij te sturen. − De lijnen voor het financieel beleid uitstippelen en werken met een balans, kas, de financiering, het krediet, enz... − De boekhouding van een reisbureau doen en controleren. Wanneer een boekhoudbureau voor het reisbureau werkt, de discussie aangaan en de voorbereidende handelingen stellen. − De financiële structuur van een jaarrekening analyseren en interpreteren.

Kennis − Inzien dat het goed functioneren van een reisbureau en het behalen van goede bedrijfsresultaten begint met het vastleggen en aanpassen van haalbare doelstellingen (management by objectives). − Het managementproces kennen. − De regels van een gezond financieel beleid kennen. − Weten hoe een begroting moet opgesteld en gecontroleerd worden. − De principes van een marktonderzoek kennen, weten welke mogelijkheden het biedt en het nut ervan erkennen

BEROEPSPROFIEL


25

− Een duidelijke en goed omschreven opdracht voor een marktonderzoek formuleren. De conclusies uit een marktonderzoek trekken en ze omzetten in een strategie. − Voor- en nadelen afwegen (met cijfermateriaal) van een eventuele overname van een bestaand bedrijf. − Het kritisch punt en het bedrijfsoptimum berekenen. − De onderscheiden belastingsregimes (vennootschapsbelasting, personeelsbelasting) vergelijken − De juiste product-marktcombinaties beoordelen Een boekbedrijf organise- − Een strategie, een actieplan opstellen houdkundig ren waarmee de doelstellingen bereikt systeem worden. Dit actieplan aan de medegeschikt voor werkers voorstellen. een reisbureau − Een taakanalyse van het reisbureau kunnen kiemaken en omzetten in een functiezen. classificatie. − Een reisbureau organiseren wat betreft personeel, uitrusting, meubilering, schikking. − Numerieke gegevens verwerken, interpreteren en in een strategie omzetten. − De gedragspatronen bepalen die de medewerkers in acht moeten nemen (bedrijfscultuur). bedrijfsdoelen − Personeel motiveren en een goede realiseren verstandhouding tussen alle medewerkers tot stand brengen. − Een methode hanteren om het personeel op te leiden voor de verschillende taken en dit op een wijze die niet overbelast en demotiveert. − Een werkwijze op punt stellen om de kwaliteit van het geleverde werk te controleren en de bedrijfsresultaten te evalueren. − Verantwoordelijkheden en bevoegdheden delegeren en functioneringsgesprekken voeren. − Een budgetcontrole uitvoeren, de beheersbare kosten opvolgen en creatief zijn in het eventuele bijsturen. − Met klanten maar ook met touroperators, autocaruitbaters, recreatiedomeinen, enz. onderhandelen. − Kostprijs berekenen van alle mogelijke toeristische aanbiedingen en aanvragen. − P.R.-functies uitvoeren. Een marketingplan opstellen en de marketinginstrumenten voor de verbetering van de eigen bedrijfsresultaten toepassen. − Een mailing voor klanten opstellen die voldoet aan de regels van de marketing. − Opdrachten voor een doelgerichte reclame geven en de resultaten evalueren. − Vergaderingen met het ondergeschikt personeel voorbereiden en leiden.

− De principes van de organisatie van een klein bedrijf kennen. − Weten hoe cijfergegevens verwerkt kunnen worden. − Apparatuur kennen en hun nut inzien voor de goede werking van het bureau. − Voor het aanwerven van personeelsleden de eigenschappen kennen van een éénmanszaak en van de verschillende rechtsvormen zoals N.V., B.V.B.A. en E.V.B.A.

− De reclamewetgeving kunnen vinden. − Mensenkennis bezitten (typologieen). − De principes verstaan van het human resources management. − De onderhandelingstechnieken kennen. − De factoren kennen om een kostprijsberekening te maken van een toeristisch product (autocarreis, congres, vakantiearrangement,...) − De vergadertechnieken kennen (voorbereiding, leiding,...) − Voor de gebruikte contracten de wettelijke beschikkingen kennen en kunnen opzoeken. − Het statuut van de zelfstandige kunnen interpreteren. − De reglementering van de sociale wetgeving kennen of kunnen opzoeken. − De regels van de marketing en van het opstellen van mediaplan kennen. − De relatie inzien tussen marketing en verkoop van toeristische producten. − Alle documentatie bezitten van tarieven. − De voornaamste vaktijdschriften en hun kenmerken kennen. − De aansprakelijkheid van het reisbureau en de T.O kennen.

26

BEROEPSPROFIEL


− Exposés houden (bijv. voor een groep − De regels van de sociaalpotentiële klanten). rechterlijke aansprakelijkheid van − Alle contracten, die gangbaar zijn in de het personeel kennen. reisbureaubedrijven opstellen en inter- − Rechten en plichten van de gefailpreteren. leerde kennen − De regels van de sociale zekerheid toepassen en arbeidsovereenkomsten afsluiten. Meestal werkt men met een sociaal bureau. De directeur reisbureau evalueert het werk van sociaal bureau. − De administratieve verrichtingen vervullen die voortvloeien uit het statuut van de zelfstandige. − BTW-aangifte voor een reisbureau doen. − Een gefundeerde investeringsbeslissing nemen. − De belastingsaangifte voor een zelfstandige zaak doen. − Alle mogelijke betalingen naar het buitenland verrichten. − Een procedure voor de rechtbank inzetten. − Onderhandelingstechnieken beheersen

♦ Directeur Reisbureau Houdingen eigen aan het beroep − De directeur Reisbureau heeft een visie over de werking van het bedrijf in zijn geheel om de haalbare bedrijfsdoelstellingen over een bepaalde periode vast te leggen en aan te passen. Om deze doelstellingen te verwezenlijken is niet alleen een planning nodig die consequent moet worden gevolgd maar ook organisatietalent. − Commercieel zijn houdt in dat de directeur de mogelijkheden van een marktonderzoek kent en weet te gebruiken. Het inzicht in de relatie tussen marketing en verkoop van een toeristisch product is voor deze functie van essentieel belang. Het nastreven van doelgerichte reclame waarvan de resultaten geëvalueerd worden maakt deel uit van de commerciële houding van de directeur. − Een directeur heeft een grote verantwoordelijkheidszin nodig en dit niet alleen tegenover de klanten maar ook tegenover zijn personeel. Mensenkennis helpt om leiding te geven zodat het personeel zijn verschillende taken efficiënt uitvoert en de gedragspatronen in acht neemt die belangrijk zijn voor de bedrijfscultuur. Leiding geven houdt evenwel ook in dat de directeur flexibiliteit tegenover zijn medewerkers aan de dag kan leggen en taken kan delegeren terwijl hij de bedrijfsdoelen voor ogen blijft houden. − Assertiviteit is nodig in onderhandelingen met touroperators, autocaruitbaters, enz. maar ook met klanten om het bedrijf efficiënt te kunnen leiden. − Creatief zijn houdt een grondige vakkennis in en inzicht zodat het dynamisch karakter van de sector aan bod kan komen. De trendgevoeligheid van de directeur zorgt ervoor dat de nieuwe tendensen in het toerisme aan bod komen.

5.1.2

Zakenreizen Naast de verkoop van vakantiereizen hebben een aantal reisbureaus zich ook gespecialiseerd op de verkoop van zakenreizen. De bediende van het kantoor die deze functie toegewezen krijgt, of werkzaam wordt als "implant" op een bedrijf, zit

BEROEPSPROFIEL

27


meestal in een bevorderings- of doorstroomfunctie. Men veronderstelt dat deze bediende reeds alle kennissen en vaardigheden bezit die gevraagd worden van een baliebediende. Hij wordt travelmanager genoemd, een naamgeving die ook van toepassing is op de bedrijfswerknemer die de contacten met de toeristische industrie onderhoudt. Bij zakenreizen dient men niet het stereotype van een zakenman voor ogen te hebben. Zakenreizen beperken zich niet tot de markt van reizen van directeuren en managers van bedrijven, maar beheersen ook een serie van submarkten (sportploegen, rocksterren met hun medewerkers, filmploegen, journalisten, bemanningen van vliegtuigen of schepen, diplomaten, herstellings- en opleidingsmensen op zending, ...) die elk hun specifieke eigenschappen hebben. Ze zijn wel onderling verbonden door twee feiten : 1 de kosten van de reis worden niet betaald door de reiziger zelf. 2 het reisdoel is niet vrijwillig gekozen. Aansluitend hierbij zou men het congrestoerisme kunnen rekenen, sedert een paar decennia een nieuw actieterrein voor de toeristische nijverheid. Typefunc- Deelfunctie tie Verkoop

Taak

1 Het commerciële landschap ontwikkelen − Volledige arrangementen op reisschema's korte tijd samenstellen en veranderen. − Aangepaste reizen voor de verschillende niveaus samenstellen. − Dit inzicht in de praktijk omzetten. − De noden van een zakenman/vrouw omzetten in diensten die nuttig zijn voor deze klanten. − Een aangepast zakenreizenschema voor een onderneming opstellen en adviseren. − Diverse alternatieven en alternatieve reisschema's snel vinden, aangepast aan de diverse omstandigheden. − De strategieën hanteren om organisaties en diensten in te schakelen bij de organisatie van zakenreizen.

2

Kennis

− Inzicht hebben in de evolutie en de wijzigende trends in het zakentoerisme (bv. internationaal toerisme, wijze van onderhandelen en sociaal contact in de diverse culturen, ...) − Grondige kennis hebben van de eigen bedrijfsstructuur, de doelstellingen, de strategieën en de marketing. − Profiel van de zakenman en vrouw kennen en de evolutie van hun noden en eisen kunnen volgen. − Weten dat er in een firma verschillende niveaus bestaan met daaruit vloeiende eisen (standaarden als senior manager, junior staff, vakkundige arbeiders, ...). − Deze kennis kunnen gebruiken voor de zakenreizigers als doelgroep. − Het aanbod van goedkope toeristenarrangementen en vervoerprijzen kennen met de diverse voor- en nadelen voor de zakenreiziger. − De snelste en comfortabelste verbindingen, over alle vervoersmiddelen heen, kennen

Het topografisch kader

− De inhoud van geografisch en cartografisch materiaal uitleggen aan de zakenlui en deze bronnen gebruiken om zakenreizen op punt te stellen

− Geografische en cartografische gegevens kennen en verzamelen vnl. van steden, industriële en commerciële centra die belangrijk zijn voor het bedrijfsleven: o.m. treinstations, luchthavens, verbindingshavens, openbare

28

BEROEPSPROFIEL


vervoersnetten, de ABC-kernen (Administration and Business Centre), ... Verblijfsac- − Het gepaste hotel voor de klant commodatie vinden en dit tegen de voorderegelen ligste voorwaarden

Vervoer regelen

− De hotelketens, de soorten hotels en de internationale en nationale hotels kennen die zakenlui frequenteren. − De speciale kamerprijzen, de kortingen via de zgn. "corporate cards" (club cards, golden cards, ...), prijssupplementen, ... kennen

1. Luchtvaart − Vlug werken met de diverse bronnen (ABC, OAG, APT, Airtariff, TIM, ...), prijzen en prijscombinaties berekenen. − De adequate maatschappijen inschakelen

− Om routings te kunnen opstellen (met behulp van de timetables), reserveringen te kunnen verrichten en tickets te kunnen uitschrijven van IATA en non-IATA maatschappijen moet men: • Weten waar info m.b.t. beschikbaarheid, tijd en prijs te verkrijgen is. • betrouwbaarheid van diensten uurregelingen kennen. − De Travel Related Services met o.m. de "parking service" voor bedrijven kennen. − De stad-luchthaven verbindingen kennen. − De "business airlines" die diensten kunnen uitvoeren van en naar kleinere, goed bereikbare luchthavens kennen met o.m. het aangeboden comfort, prijzen, voor- en nadelen.

1. Spoorwegen − Vertrek-, aankomsten verbin− De kennis bezitten om verbindingstijden met behulp van de dingen samen te stellen (met bediverse treingidsen (Thomas Cook hulp van de timetables) en intertimetables, ABC-Rail timetables, nationale spoorbiljetten uit te Europese- en landelijke tijdstaschrijven met reserveringen voor bellen, ...) opzoeken. het algemene netwerk, inz. Europa. − Berekeningswijzen toepassen − De supersnelle verbindingen voor het spoor en voor de supplementaire aangeboden dien(TGV, Inter City Express, Chunsten nel, ...) met uurroosters, routes, transporttijden en prijzen kennen. − Weten welke speciale diensten op de internationale treinen, o.m. in verband met slaapaccommodaties, restauratie, externe telecommunicatie, geboden comfort, ... geboden worden. 1. Scheepvaart − Het opzoeken van de verbindingen in de diverse tijdstabellen van de maatschappijen, de ABCschipping guide, ... met prijsberekening

2. Autoverhuur

− De diverse veerdiensten kennen, al dan niet aansluitend met o.m. spoorwegverbindingen. − Kennis hebben van het aangeboden comfort, prijzen, afvaartschema's en overtochttijden bij de diverse rederijen (ferry, hovercraft, ...)

BEROEPSPROFIEL

inning en registratie


boeking en reservering

29

− Regelingen uitwerken betreffende − Diverse nationale en internatioal de aspecten van de autoverhuur. nale autoverhuurbedrijven kennen (soorten wagens ter beschik− Fly-drive kunnen berekenen en king, prijzen, speciale prijscomverkopen binaties voor frequente gebruikers, gebruiksvoorwaarden, de praktische regelingen op de luchthavens, ...) 1. Verblijfsaccommodatie − Bekwaam zijn de hotelkamers te boeken via CRS-systemen of via de hotelreserveringcentrales en de nodige documenten uit te schrijven

− De wereldwijde hotelreserveringcentrales, evenals de belangrijkste nationale reserveringcentrales, kennen. − Kennen van de internationale hotel vouchers

2. Vervoersmiddelen − Adequaat werken met de CRSsystemen (Galileo, Amadeus, PARS, APOLLO, ...), ook met betrekking tot het uitschrijven van de nodige tickets en andere documenten. verstrekken − Optreden als bemiddelaar voor van reisdocu- het verkrijgen van diverse reismenten documenten

− Grondige kennis bezitten van de specifieke CRS-systemen en hun mogelijkheden

− De bepalingen kennen omtrent de reisdocumenten en weten waar bijkomende informatie hieromtrent te vinden is (o.m. grens- en douaneformaliteiten en medische voorschriften). − De praktische modaliteiten kennen tot het verkrijgen van reisdocumenten zoals o.m. de gezondheidspas, de reispas, de visa, de vrijgeleidebrieven, ... Reisverzeke- − Bekwaam zijn een verzekerings- − Weten dat ook bij zakenreizen de ringen uitcontract af te sluiten, de desbetref- klant moet ingelicht worden aanschrijven fende formaliteiten te vervullen. gaande de diverse verzekeringen die kunnen afgesloten worden − Schadegevallen afhandelen. (reisgoedcontract, reisbijstands− De juridische draagwijdte van de en annulatieverzekering...) contracten juist interpreteren. − De maatschappijen waar bepaalde contracten aan de gunstigste voorwaarden kunnen afgesloten worden kennen. Men moet de uitvoeringsmodaliteiten ook kennen. − De gevolgen kennen van het niet uitvoeren van een contract (cfr. Annulatieverzekering) animatie. regelen van − Een aangepaste reis samenstellen − De toeristische bronnen, de uphet sociaal zodat de zakenreis (eventueel) to-date reisinformatie evenals het vertier een breder en aangenamer katoeristisch aanbod op de diverse rakter krijgt. bestemmingen kennen (restaurants, voornaamste gastronomische specialiteiten, bezienswaardigheden, georganiseerde excursies en rondleidingen, escortdiensten, ...). − Inzicht hebben in het reisgedrag van de opdrachtgever. Onderhan- Prijsafspraken − Bekwaam zijn met hotels en − Op de hoogte zijn van de mogedeling Maken diverse vervoersondernemingen lijke speciale prijzen, gangbare te onderhandelen om tot een kortingen. gunstige prijszetting te komen

30

BEROEPSPROFIEL

informatie verzamelen en verstrekken

productieve informatieverwerking (commerciele relaties)


Klachten- en schadegeval behandeling

− Als zakenreisagent de administratieve regelingen in onderhandeling ten voordele van de klant weten af te handelen

− Op de hoogte zijn van de mogelijke onderhandelingsruimte van de gecontracteerde maatschappijen.

Vervoers- en verblijfsaccommodatie informatie

− Informatie verschaffen over de diverse privileges en speciale voorzieningen. − Uitleg verschaffen over de diverse aangeboden diensten en meer specifiek deze voor de zakenlui

− De privileges voor de zakenreizigers in de diverse hotelketens (afzonderlijke balie en afdelingen, attenties, gratis vergaderaccomodatie, speciale businessservicekantoor, enz...) evenals de speciale voorzieningen (uitrusting, veiligheid, ...) voor zakenvrouwen (cfr. bv. Lady Crest, ...) kennen. − De speciale diensten kennen voor zakenlui in het vliegtuig (bv. De commercialclass en het aangeboden comfort) en op de luchthaven (speciale lounges of werkruimten, afzonderlijke check ins of outs,...)

waarden en valuta

− Informatie geven aangaande waarden en valuta en eventueel diverse valuta en waardepapieren verstrekken

− Kennis hebben van de diverse wisselkoersen, de locale munt, de in het bestemmingsland aanvaardbare vreemde valuta, traveller cheques en travel cash vouchers.

Omgangsvor- − Informatie doorspelen betreffen- − Weten waar men bijkomende men de de gedragscode ter plaatse informatie kan vinden die een (kledij, sociale contacten, fooien klant kan vragen en relatiegeschenken, taal,...) Betalingen op − In staat zijn de bedrijfsbalansen − De kredietwaardigheid van zijn Facturatie van bedrijven te analyseren. cliënten kennen, omdat het reisbureau een debiteurenrisico − Het kaartbetalingsverkeer en de loopt. toepasbaarheid via het reisbureau − Kennis bezitten van de Airline grondig beheersen. Credit Cards, eveneens te ge− Een vertrouwensrelatie met een bruiken met bemiddeling van het bedrijf opbouwen ook op het reiskantoor. vlak van de financiële afhandeSoortgelijk gebruik met de lingen en vóórfinancieringen. "cashless ticket sales" (met o.m. VISA, Diners Club, Eurocard en Ames) bij de ICE-routes op het spoor kennen voordeel− Juiste prijsberekeningen maken − Kennen van de gangbare kortinbemiddelingen met inzicht in de eigen winstmargen op de reisbetalingen van beges om, in het kader van de bedrijven aan reisagentschappen drijfsvorming, verantwoorde voor- (de zgn. retourcommissies of delen toe te kennen. kickbacks). − Een dossierevaluatie opbouwen − Op de hoogte zijn van de aangemet het oog op inventarisering boden Frequent Flyer programvan de diverse voordelen. ma’s van de diverse luchtvaartmaatschappijen en de diverse collect points (bv. Sabena + Avis). − Weten dat vakantiecheques en kortingen op privé-reizen van de zakenlui gegeven worden Financieel − De wensen van een bedrijf in een − De latere bestemmingsbehoeften Bedrijfsbeleid lange termijnvisie structureren in van een bedrijf kennen voor o.m. een "business travel plan" in het het maken van prijscombinaties in kader van een verantwoord bede luchtvaart. drijfsbeleid − Kennis van TMS (Travel Management Services)-systemen voor het beheer van de reispolitiek en het

BEROEPSPROFIEL


31

reisbudget van een onderneming. − De belastingsadministratie in verband met BTW-recuperaties in het buitenland (Europese Gemeenschap) kennen. Communi- Dienstverlecatie ning via periodiek

− Een eenvoudige periodiek samenstellen en er de lay-out van verzorgen.

Toeleverings- − Goede contacten met de meest contacten door het reisbureau geboekte vervoersondernemingen, hotels onderhouden waardoor boekingen vlot en financieel voordeliger kunnen geregeld worden. Sectorencon- − Onderhouden van (intacten ter)nationale contacten: Vereniging van Reisgelastigden (B), IBTA (Int. Business Travel Association), ETDC (European Travel Data Centre), BTI (Business Travel International), EBTA (European Business Travel Agents), BWTC (Business Women's Travel Club), ... rechtstreeks of via beurzen (cfr. de jaarlijkse "Business Travel").

− Elementaire kennis bezitten voor het samenstellen van een zakenreisbulletin met informatie voor de bedrijfswereld die door de reisagent ingezameld wordt (o.m. betreffende zakenhotels, nieuwe prospectiegebieden, ...) − Kennen van personen en structuren en het functioneren ervan.

− Kennen van personen en structuren en het functioneren ervan

♦ Verkopen van zakenreizen Houdingen eigen aan het beroep De eisen die het bedrijfsleven stelt aan een zakenreisbureaufunctionnaris, in volgorde van belangrijkheid: − dienstvaardig zijn in de service naar de bedrijven toe: een ticket arrangement moet binnen het half uur rond zijn − ook buiten de normale kantooruren dient contactname te kunnen, een zgn. 24 uurservice − service balie op de luchthaven is een pluspunt in de contacten met de grote bedrijven − steeds ten voordele van de klant werken en als dusdanig ingesteld zijn op een gunstige prijszetting met aanbod van een breed assortiment − het imago van het bedrijf dient betrouwbaarheid en flexibiliteit uit te stralen − zakenreizen verkopen is ook continuïteit in de opvolging van het verloop van de zakentips − bedrijven staan op de opbouw van vertrouwensrelaties met de onderneming (e.g. het aanwezige personeel)

32

5.1.3

BEROEPSPROFIEL


Touroperators De organisatie van het bedrijf en de indeling in functies verschilt van touroperator tot touroperator. Veel facetten van het werken in een reisbureau komen ook aan bod bij de touroperator. Wij herhalen dan ook niet alle taken. 5.1.3.1 Reservatiebediende Typefunctie Deelfunctie Taak Reproductieve Informatica − Met een aantal softwarepakketten informatieTekstverwerking werken en vlot overschakelen naar Verwerking een nieuw ingevoerd pakket

Burotica

Kennis − Basiskennis bezitten van het computergebruik. − Softwarepakketten van tekstverwerking en spreadsheet kennen.

− Vlot met burotica-apparatuur werken onder meer om reizen te reserveren.

− De voordelen en de gebruikswijzen kennen van communicatieapparaten zoals telefoon(centrale), fax, telex, computer “mail”. − Weten hoe gewerkt wordt met “paper handling”apparatuur zoals printer, buster, decollator, cutter, enveloppeer- & frankeerapparaten.

− De in de touroperating gebruikelijke reserveringssystemen voor reizen gebruiken. − Reserveringssystemen gebruiken in de communicatie met samenwerkende partners (autoverhuur, hotels, enz...) − De handelingen stellen om reserveringen te annuleren, te wijzigen en daaromtrent ook de nodige inlichtingen verschaffen. − Vaardig zijn in het opsporen van problemen en het uitwerken van alternatieven

− Inzicht hebben in de reserveringssystemen van de touroperators en de luchtvaartmaatschappijen − Voldoende kennis bezitten van toeristische zones waarvoor men verantwoordelijk is o.m. voor luchthavens en andere transportmiddelen. − de producten kennen die de eigen touroperator aanbiedt betreffende de bestemmingen waarvoor men verantwoordelijk is. − De toegevoegde producten kennen als: verzekering, parking, luchthavenhotel. − Weten met welke andere maatschappijen (partners) samengewerkt wordt om reizen samen te stellen. De werking en de organisatie van deze maatschappijen kennen. − De papierstromen kennen bij wijzigen en annuleren van reizen. − Weten hoe samengewerkt wordt met partnerbedrijven zoals autoverhuurbedrijven, hotels, incoming agents, enz...

reizen voorstel- − De vaardigheden bezitten om bij len toewijzing van nieuwe toeristische prijzen berekezones deze te exploreren en te leren nen kennen (o.m. documentatie in bibliotheken opzoeken en verwerken. − De prijs berekenen van reizen uit de brochures; ook van combinatiereizen − Alternatieven en varianten voorstellen naar de wens van de klant (Special tours).

− Weten welke elementen meespelen in de prijsberekening van een reis. − De principes kennen die aan de basis liggen van het samenstellen van reizen

Bediening en reserveringen verkoop

BEROEPSPROFIEL


33

− Onderhandelen met samenwerkende organisaties op de plaats van bestemming om alternatieven te bekomen

Registratie

algemene administratie

− Documenten als vouchers, tickets, enz... uitschrijven. − Transferlijsten, reservatielijsten, bookingpositions, enz... opstellen en bijhouden. − Een volledig reisdossier samenstellen

− Kennis bezitten van documenten voor de klant als vouchers, tickets, enz... − Weten welke documenten moeten opgesteld en bijgehouden worden (transferlijsten, reservatielijsten, stand van boekingen, enz...) − Weten welke documenten in een reisdossier moeten steken

boekhouden

− Facturen en andere boekhoudkundige documenten opstellen, ook voor combinatiereizen. − Bekwaam zijn de facturatie na te zien en op te volgen. − Boeken in vreemde valuta's.

− De basisregels van het boekhouden kennen (factuur, creditnota, enz...) − Weten welke gegevens op een factuur moeten komen

Communicatie taalvaardigheid, − De verkoopstechnieken bezitten om telefoneren telefonisch de reservaties in optimale omstandigheden te doen verlopen (vriendelijk, zakelijk, technisch onderlegd). − Vaardig zijn in het verstrekken en het opvragen van inlichtingen (mondeling, telefonisch, schriftelijk, fax). − Het Nederlands en de gangbare vreemde talen vlot gebruiken bij alle uit te voeren taken (mondelinge en schriftelijke taalvaardigheid).

− De regels van een goed telefoongesprek kennen. − De kennis van het Nederlands en de gangbare vreemde talen. − De kennis van elke bijkomende taal is een extra troef.

♦ Reservatiebediende Touroperator Houdingen eigen aan het beroep In alle omstandigheden vriendelijk en gedienstig blijven, klantgericht en ook dienstverlenend ingesteld zijn is noodzakelijk omdat alternatieve voorstellen formuleren naar de wensen van de klant niet altijd eenvoudig is. De vaardigheid met de communicatiemiddelen is hier ook van essentieel belang. Tijdsdruk aankunnen en stressbestendig zijn worden belangrijk omdat beslissingen vlug moeten kunnen genomen worden. Om dezelfde reden is zelfstandig werken binnen de vastgestelde grenzen en initiatief nemen vanzelfsprekend. Interesse bezitten voor de reisbestemmingen zowel lokale als Europese als internationale en hun optimalisatie en promotie is een dwingende voorwaarde om in dit beroep efficiënt te kunnen werken. Teamgeest en collegialiteit betekenen een interactie tussen de verschillende afdelingen die op elkaar afgestemd zijn. Dit is een belangrijke houding vermits het doelgericht en efficiënt werken afhankelijk zijn van die samenwerking. Functies en problemen zijn dikwijls in elkaar verstrengeld zodat het belangrijk is raadgevingen en aanmerkingen van hogergeplaatsten te aanvaarden.

34

BEROEPSPROFIEL


5.1.3.2 Doorstroomfuncties Typefunctie Deelfunctie 2.1. Bediende traffic Communicatie − Contactvaarbediening en dig verkoop − Reserveren

Taak − Vaardig zijn in het leggen van contacten met de bedienden en de kaderleden van de vervoersmaatschappijen. − Met de verschillende reserveringssystemen werken

Kennis − Kennis van de met het bedrijf samenwerkende transportmaatschappijen en hun organisatie. − Kennis van de reserveringssystemen van de luchtvaartmaatschappijen, de zeevaartmaatschappijen, de autocarondernemers, de spoorwegen, enz... waarmee men samenwerkt.

2.2. Bediende special tours/incentives Product Product− Op aanvraag en volgens de wensen van − Goede kennis bezitten van toeinformatieOntwikkeling de opdrachtgever modulaire proristische, geografische, cultuurverwerking gramma's en incentives samenstellen. historische, gastronomische, enz... gegevens omtrent bepaalde − Een gemakkelijk hanteerbare docutoeristische streken. mentatie aanleggen inzake special − Weten waar en hoe men alle tours en incentives toeristische gegevens kan vinden over een bepaalde toeristische streek. − De trends kennen inzake reisgedrag en voorkeuren. − Bureaus in het binnenen buitenland kennen die zich bezig houden met incentives. 2.3. Bediende bestemmings- en boekingsinformatie Product Productontwik- − Na het beluisteren van de voorkeu− Kennis bezitten van de toeristiinformatie keling informeren en de vragen van de klant via het sche troeven van bepaalde beverwerking ren reisbureau een passende reis voorstemmingen. stellen. − Op de hoogte zijn van reisdobediening en − De toeristische troeven en het ontcumenten, vlieghavens, zeeverkoop breken van bepaalde mogelijkheden vaartverbindingen, openbaar (ongemakken, sportbeoefening, vervoer, enz.… in verband met enz...) op vaardige, duidelijke en gebepaalde bestemmingen. structureerde wijze uitleggen − Op de hoogte zijn van de boekingsmogelijkheden 2.4. Hoofd reservatie Productinfo verzamelen − De kritieken op eigen reisorganisaties − Het volledige reissegment kennen Informatie en omzetten in te weet komen, ze opslaan en omzetten dat de touroperator aanbiedt. Verwerking bedrijfsdoelen in voor management bruikbare voor- − De bestemmingen, de prijzen en de stellen. verkoopsstrategie van de concur− Een team reservatiebedienden leiden rentie kennen. en sturen met duidelijke opdrachten en appreciaties. − Opleidingen aan ondergeschikten geven − Functioneringsgesprek voeren met een ondergeschikte. − Voor moeilijke situaties vlug een oplossing vinden Bedrijfsbeleid opleiden en begeleiden (= bedrijfsdoelen realiseren 2.5. Hoofd klantenservice bedieninginformatie− Klanten deskundig te woord staan. − De sterkten en zwakten van de verkoop adviseren eigen producten kennen. − Klanten, baliebedienden en productmanagers preventief adviseren. bedrijfsbeleid klachten− Kennis opslaan van positieve en behandeling negatieve kritiek en doorgeven aan de betrokken dienst

BEROEPSPROFIEL


2.6. Account-manager bedrijfsbeleid instructies en − Duidelijke instructies geven aan info verstrekken ondergeschikte medewerkers voor (=bedrijfshet inzamelen van gegevens (uurorganisatie roosters, reiswegen, toeristische bezienswaardigheden, enz...); ook waar de gegevens kunnen gevonden worden. product− Het uitwerken van incentives leiden ontwikkeling en begeleiden. − Incentivesprojecten op maat ontwikkelen en verkopen aan bedrijven en maatschappijen. Dit houdt in dat men bekwaam is de organisatie of het bedrijf goed en volledig te bevragen. 2.7. Junior product-manager bedrijfsbeleid bedrijfsdoelen − Marketingstrategieën opzetten die formuleren en rekening houden met de wensen van realiseren de klant en met de trends. − Marketingstrategieën op punt stellen voor het verkopen van bestemmingen/pro-ducten. − Bekwaam zijn goede contacten te leggen en te onderhouden met vakantiebestemmingen met het oog op het aanbieden van nieuwe vakantieproducten. − Van de toeristische producten van de tour-operator de prijzen berekenen en de brochures opmaken. − Juiste opdrachten geven aan reclamebureaus en drukkerijen. − De medewerkers van de informatieen boekingscentra informeren aangaande de nieuwe producten. − De verkoop sturen door het opvolgen van de vluchtbezettingen en de hotelcontingenten en gepast reageren op de fluctuaties. − Vlot werken met reserveringssystemen. − Creatief zijn in het schrijven van brochures. − Alert zijn tijdens commerciële contacten en opportuniteiten benutten. − Vaardig zijn in het onderhandelen. Onderhandelingsstrategie voorbereiden. − Bekwaam zijn baliebedienden op te leiden (verkoopstechnieken). − Resultaatdoelstellingen vooropstellen en een strategie om de doelstellingen te bereiken op punt stellen

35

− Een uitgebreide kennis bezitten van de toeristische wereld. − Beschikken over grote documentatie en weten waar niet gekende gegevens te vinden zijn.

− Zeer diepgaande kennis bezitten van de toeristische markt (klanten, doelgroepen, concurrentie). − Weten welke methodes er bestaan om de toeristische markt te verkennen (marktonderzoek). − Weten bij welke organisaties men terecht kan voor marktonderzoek. − Inzicht hebben in marketingstrategieën. − Weten welke elementen meespelen bij het bepalen van de prijzen (prijssetting). − Zeer uitgebreide kennis bezitten van de toeristische wereld.

♦ Touroperator: doorstroomfuncties Houdingen eigen aan het beroep Door creatief, dynamisch en alert te zijn worden nieuwe tendensen aangevoeld. Door er effectief op in te spelen worden steeds nieuwe producten ontwikkeld. Een commerciële houding betekent dat de kosten geanalyseerd en geëvalueerd worden en dat budgettering op lange termijn moet gepland worden. Dit betekent

36

BEROEPSPROFIEL


ook voldoende verantwoordelijkheidszin en commerciële feeling bezitten om te onderhandelen over contracten. Zin voor het ondernemen is een houding die noodzakelijk is om de doelstellingen en resultaten van de marktstudies te gebruiken om zo onder andere geschikte producten voor specifieke doelgroepen samen te stellen. De gedrevenheid bij de promotie van het bedrijf en zijn producten binnen het beschikbaar budget, laat toe op de meest doelmatige wijze promotie te voeren. Hiervoor is een positieve houding tegenover de communicatie noodzakelijk omdat de touroperator vooral via de communicatiemedia informeert over zijn producten. Praktische zin voor organisatie betekent de beleidslijnen concreet uitvoeren. Het personeelsbeleid waarbij verschillende afdelingen moeten samenwerken, maakt hiervan deel uit. Hoge tijdsdruk aankunnen laat toe om problemen die plots opduiken toch zo efficient mogelijk te kunnen oplossen. Het oplossen van meerdere problemen die gelijktijdig opduiken vergt inzicht en stressbestendigheid.

5.2

Overnachtingssector

5.2.1

Balie & sales verantwoordelijke

TypefuncDeelfunctie tie onthaal ontvangen

Taak

Kennis

− Aankomsten van gasten voorbereiden (kamers voorblokken, kamerpasjes schrijven, sleutels klaarleggen, ...) − De gasten begroeten en welkom heten in het hotel (informeren naar de reisomstandigheden, eventueel een drankje aanbieden, de gast naar zijn kamer begeleiden of laten begeleiden, de hotelfaciliteiten signaleren en voorstellen, de gast geruststellen bij zenuwachtigheid (bv. brandveiligheid, soepelheid van de diensten, ...), bereikbaarheid van de receptionist duidelijk maken... − De procedure van de check-in uitvoeren (openen van de rekening, aansluiten van het gastenboek, specifieke vragen van de gast beantwoorden, opstellen en invullen van de vereiste formulieren, ...) − Ongewilde veranderingen door overmacht (overbezetting, prijsvermeerdering, toegevoegde supplementen...) door de klant of gast laten inzien en proberen te doen aanvaarden. − Gasten- en klantengedrag herkennen analyseren en er gepast op inspelen. − "Buitengewone omstandigheden" opvangen: gasten of klanten kalmeren, veiligheidsdiensten inschakelen, familieleden waarschuwen, hulpdiensten oproepen, ... − Reservaties maken voor de gast of klant: taxi, kapper, dokter, musea, wijnkelder, privé-domeinen, ... − Problemen, van welke aard ook en zich voordoend op verschillende tijdstippen analyseren en oplossen.

− De mogelijkheden en eigenschappen van het eigen bedrijf kennen. − De beperkingen van het eigen bedrijf kennen. − De procedure voor check-in en check-out kennen. − De verschillende wisselkoersen kennen. − Bezienswaardigheden in de nabijheid en hun belang kennen − De verhuurmaatschappijen (taxi’s, autoverhuur, fietsenverhuur...) uit de buurt, hun bereikbaarheid en de heersende tarieven kennen. − Bevoegde personen voor welbepaalde aangelegenheden kennen (bv. room service, restaurant, ...) − De verschillende soorten kamers en/of logiesvormen van het eigen bedrijf en de tarieven kennen. De voordeeltarieven volgens de periode en de klant kennen. − De gebruikte formulieren kennen. − Uurregelingen voor maaltijden en de toegestane afwijkingen kennen. − De werkverdeling binnen het eigen bedrijf kennen zodat gasten of klanten onmiddellijk bij de juiste persoon gebracht kunnen worden. − Omgangsvormen met gasten of klanten kennen. − De handelswijze in “buitengewone omstandigheden” kennen (diefstal, overval, brand, ziekte of overlijden van een klant of gast, verlies van bagage of documenten, ...) − Rechten van een klant of gast kennen − Klachtenbehandeling kennen

BEROEPSPROFIEL

37


− Postkaarten, sigaretten, toeristische − Betaalniveaus kennen kaarten ... verkopen en de gelden be- − Reservatiemogelijkheden voor taxi, heren die daaruit voorkomen. kapper, dokter... kennen − Geld wisselen, ook via cheque, travel- − Informatie kennen over faciliteiten ler cheque,... van het bedrijf, het weer, verschil− Informatie doorgeven over de facililende categorieën van restaurants in teiten van het bedrijf, het weer, verde buurt, bezienswaardigheden uit de schillende categorieën van restaurants buurt en hun bereikbaarheid, ontin de buurt, bezienswaardigheden uit spanningsmogelijkheden, cultuur, de buurt en hun bereikbaarheid, ontvervoer ter plaatse... spanningsmogelijkheden, cultuur, vervoer ter plaatse, ... − Zo goed mogelijk inspelen op de verwachtingen van een gast of klant. − Klachten en problemen behandelen: evalueren en controleren en de bevoegde personen correct inlichten. − Verklaren waarom bepaalde diensten niet kunnen aangeboden worden. − Klachten en problemen van een klant behandelen. − Betreffende een fout bij het factureren, de kwaliteit van de diensten, een ontoereikendheid van het personeel, ... Op het passende ogenblik met de bevoegde persoon in contact brengen wanneer de klacht niet zelf afgehandeld kan worden − Een passend herstel van een fout voorstellen. − De procedure van de check-out uitvoeren (afsluiten van de telefoonlijn, bijwerken en afsluiten van de gebruikte formulieren, factureren van de gebruikte accommodatie en faciliteiten, factureren van de verblijfstaks, de factuur afsluiten, de gestorte voorschotten controleren, afrekenen met de gast, ...) − Oordelen of een betaalmiddel goed gebruikt en ingevuld wordt. − Zich op de hoogte stellen van de tevredenheid/mistevredenheid van een gast/ klant en de ontevredenheid doorspelen naar de juiste persoon/dienst. − Een dienstovergave snel en goed uitvoeren (controle van de kas, uitleg bij het dagboek, voorvallen tijdens de eigen of de vorige schift, ...) communicatie

taalvaardigheid − Een correct taalgebruik (mondeling corresponderen en schriftelijk) hanteren rapporteren − Telefoneren in de moedertaal en de vergaderen vreemde talen (openen van de getelefoneren sprekken, vragen en geven van informatie, registreren van boekingen en annulering, behandelen van klachten, ...) − Een gast of klant met de juiste persoon doorverbinden. − Het gebruiken van de telefooncentrale − De gasten op de aangevraagde uren wekken.

− De methodes van de communicatie kennen. − De mogelijkheden van de eigen telefooncentrale kennen. − Inzicht hebben in de regels van het efficiënt telefoneren. − Inzicht hebben in de regels van het efficiënt corresponderen. − Inzicht hebben in de regels van het efficiënt rapporteren. − Inzicht hebben in de regels van het efficiënt vergaderen.

38

BEROEPSPROFIEL


− Een faxbericht versturen: bevestigen van telefonische reservering, beantwoorden van binnenen buitenlandse prijsaanvragen, aangevraagde wijzigingen bevestigen, doorgeven van prijzen en andere informatie... − De ontvangen faxen telexberichten begrijpen en doorgeven naar de betrokken persoon/dienst. − De vakterminologie gebruiken en omzetten in omgangstaal. − Brieven juist frankeren. − De post op het postkantoor ophalen en klasseren voor de verschillende diensten. − Sollicitatiebrieven beantwoorden met een standaardbrief. − Vragen om informatie of inlichtingen beantwoorden. − Uitleggen welke de mogelijkheden, vereisten en noden zijn bij een eventueel verblijf in het eigen bedrijf. − Spontane offertes opstellen waarbij je aan de goede klanten de opening van een nieuwe vleugel of het aanbieden van nieuwe diensten laat weten. − Beantwoorden van de briefwisseling in verband met reserveringen. − Boekingen kunnen bevestigen. − Beantwoorden van klachtenbrieven waarbij je de omstandigheden van de fout verduidelijkt en eventueel een schadevergoeding voorstelt, zowel tegenover individuele klanten als tegenover touroperators. − Eventuele correspondentie voor de afdelingen boekhouding en secretariaat op de gebruikelijke wijze voeren. − Het telefoon- en computerreport opstellen. − Aan een vergadering deelnemen productieve informatica − Fotokopieën maken. − Algemene begrippen van informainformatie- tekstverwerking − De eigen burotica-apparatuur getica en tekstverwerking kennen. verwerking klantenadmini− De regels en de technieken van de bruiken. stratie dactylografie en de tekstverwer− Met de eigen computerprogramma's burotica king kennen. (Macintosh, ...) kunnen werken. − Het gebruik van alle burotica− Gastendossier aanmaken en bijwerapparatuur kennen. (zie ook: reisken: check-in, persoonlijke gegebureauwezen) vens, betaalde voorschotten, verbruik, facturering, ...) − Raadplegen en bijwerken van databanken: ketenhotels (bv. Interne informatie, lijst van ongewenste gasten, gastenkaarten, ...) − Typen op klavier van schrijfmachine en computer. − Typen van menu's, ... voor seminaries, banketten, recepties inning/ boekhouden − Lijst van de betaalde voorschotten − De mogelijkheden kennen om inregistratie administratie (advanced deposits) alfabetisch en formatie en documentatie te rangkamerplanning chronologisch rangschikken. schikken en te klasseren. − Housekeeping reports opstellen en − De algemene regels van de boek-

BEROEPSPROFIEL

onderhandeling

39


inventariseren reserveren

afdrukken. − Gastenlijst bijwerken, controleren en afdrukken. − Lijst van de check-outs bijwerken, controleren en afdrukken. − Aankomstenlijst voor de volgende dag klaarmaken. − Lijst van de check-ins bijwerken, controleren en afdrukken. − Avoilability controleren. − Alle administratieve en boekhoudkundige documenten klasseren. − Meewerken aan deelaspecten van de boekhouding van een logiesverstrekkend bedrijf. − Financiële verrichtingen doen. − Rekeninguittreksels in het bankboek en in de computer verwerken. − Inkomende-facturenboek bijwerken en boeken in de computer. − Kwijtingen uitschrijven. − Creditnota’s opstellen. − Verschillende kassa's beheren en controleren. − Afsluiten van de kassa (Visa, Diners, ... maar ook kasgeld). − Sluiten van F & B-department: kasgeld van restaurant en bar posten zodat de balans weer op nul staat.

houding kennen. Inzicht hebben in het boekhoudkundig pakket dat in het eigen bedrijf gebruikt wordt. − Verschillende betaalmiddelen met hun voor- en nadelen kennen

− Het aanbod naar kwaliteit, faciliteiten en prijs aanbieden aan de klant. − Het aanbod met betrekking tot kwaliteit, faciliteiten, prijs afstemmen op de wensen van de klant. − De onderhandelingsmethoden en technieken toepassen. − Een inboedelstaat opmaken. − Ruimte voor logies, congres, conferentie of evenement aanbieden aan potentiële klanten en verkopen

− De immobiliënmarkt kennen inzake aanbod, prijs, kwaliteit, ... − Onderhandelingsmethodes en technieken kennen. − De werkwijze van het eigen bedrijf inzake dossieropening en opvolging, aanleggen van kandidaat-klantenlijsten, prijsopbouw en kortingen, gedragscode kennen − De procedure voor het openen en sluiten van een huurperiode kennen. − De procedure voor de verkoop kennen o.a. met betrekking tot formulieren, betaling, wettelijke bepalingen, garantie − De gedragscode CIB kennen. − Wensen van de klant met betrekking tot kwaliteit, faciliteiten, prijs kennen.

♦ Balie & sales verantwoordelijke Houdingen eigen aan het beroep − Vriendelijk zijn in de omgang met gasten en klanten. − Flexibel optreden in de omgang met gasten, klanten en collega's. − Diplomatisch optreden in de omgang met gasten en klanten en in de behandeling van problemen. − Dienstvaardig en hulpvaardig de gasten en klanten te woord staan. − Ordelijk werken, bv. om de dienstovergave vlot te laten verlopen. − Voornaamheid tegenover de klanten en gasten: verzorgd taalgebruik, ruime talenkennis, verzorgde kledij, omgangsvormen en etiquette... − Luisterbereid zijn in de omgang met gasten en klanten.

40

BEROEPSPROFIEL


− Verkoopsminded zijn in de omgang met gasten en klanten. − Doorzettingsvermogen tonen bij het efficiënt werken.

5.3

Sector onthaaltoerisme V.V.V.'s, Stedelijke diensten voor Toerisme, toeristische federaties, Toerisme Vlaanderen, B.T.O.'s, e.a.

5.3.1

Medewerker TypefuncDeelfunctie tie reproductie- Informatica ve informatie verwerking

Burotica

bediening reserveren en verkoop

Taak − Met een aantal softwarepakketten werken om bijvoorbeeld bestanden op te stellen (tekstverwerking, spreadsheets, Dbase-programma, Excel, Lotus, Windows). − Adressenbestand voor mailings opstellen, en actueel houden

Kennis − Algemene begrippen van informatica kennen en de gebruiksmogelijkheden. − Beheer en organisatie van hardware kennen. − Noties hebben van elektronische data-uitwisseling.

− Telex, telefax, videotex, overhead- − Het buroticasysteem en instruprojector, diaprojector, kopieertoementarium kennen. stellen, frankeermachine, kasregister, − Weten hoe een administratief klase.a. systemen gebruiken. sement opgebouwd wordt. − Instrumentarium bedienen en aan- − Tekstverwerking, databasesystepassen. men, rekenbladen, shell tussen ope− Gegevens verwerken ratingsystem en toepassingsprogramma (Windows) kennen. − Reserveren met terminals − Reserveringssystemen kennen en weten welke handelingen er bij elke − De handelingen stellen, in een reservering gebeuren. logische volgorde, voor het bevesti− Standaarddocumenten kennen. gen van boekingen. − Prijsberekeningen doorvoeren. − Geldende afspraken met hotelsector of attracties kennen. − Standaarddocumenten verwerken. − Telefonische of schriftelijke controle uitvoeren

verkopen

− Kasboek bijhouden via een geïnformatiseerd systeem. − De verkoopprijs van een toeristisch product berekenen: ten aanzien van eindverbruiker, ten aanzien van tussenhandelaars, TO's, autocarondernemers, e.a. − Omgaan met betaalmiddelen en kas. − Vaardigheden bezitten in verkoopstechnieken. − Klantgericht en klantvriendelijk werken

− Geautomatiseerde kasverkopen kennen. − Inzicht hebben in de wijze waarop aan- en verkoopprijzen tot stand komen. − Inzicht hebben in de betreffende BTW-regeling. − Prijzen kennen. − Inhoud van het productenassortiment kennen. − Verkooptechnieken kennen.

voorstellen

− Nieuwe producten voor het voetlicht brengen (bezoeken, info verzamelen). − Op lijsten zetten van diverse gegevens van het toeristisch aanbod en bijhouden van archief.

− De toeristische markt, haar evolutie en het toeristische aanbod ter plaatse kennen − Inzicht hebben in de noodzakelijke − ingrediënten (aard, dosering, sequentie) van een goed arrangement

− Enquêtes ontleden. − Aanvragen omzetten in een toeristisch product (vb. vraag: "overnachting" antw. "hotel of appartement") − Behoeften van aanvragen van klanten precies ontcijferen, de haalbaarheid ervan nagaan.

BEROEPSPROFIEL


− Passende arrangementen voorstellen hetzij bestaande hetzij op maat. − Boeken van arrangementen en ze bijsturen Klachtenbehan- − Klachten in eerste aanzet met bedeling grip ontvangen en zo nodig doorgeven aan een hoger niveau. − Zeer begripvol luisteren en bijkomende vragen stellen. − Klachtenbehandeling opvolgen (eventueel schadevergoedingen). Informeren − Klantgericht werken. − Een informatievraag beantwoorden op passende wijze. − Informatieverzameling: aanschrijven van aanbieders, (duidelijke antwoordformulieren, aantrekkelijk begeleidend schrijven met het oog op advertentieverwerving, samenstellen van een lijst van wie/wat aangeschreven moet worden). − Op efficiënte wijze deelnemen aan het beursgebeuren

organisatie Verblijfsaccommodatie regelen

inning/ registratie

41

− Standaarddocumenten kennen. − Mogelijke procedures kennen

− Toeristisch aanbod van de eigen site grondig kennen. − Toeristisch aanbod van de streek grondig kennen. − Goede kennis hebben van het toeristisch product, zowel kwantitatief als kwalitatief. − Weten welke de beschikbare informatie of informatiebronnen zijn en de respectievelijke netwerken voor informatiegaring kennen. − Inzicht hebben in organisatie en aanpak van consumenten- en vakbeurzen. − De juridische aspecten van contracten kennen.

− In overleg met de klant een goede − Het aanbod van de overnachtingselectie maken. sector kennen. − In overleg met de logiessector (alter- − Classificatiesysteem kennen. natieve) formules en producten uitwerken

Vervoer regelen − Vervoersmaatschappijen in een − Reismogelijkheden voor publiek streek inschakelen (trein, autocar, kennen. taxi, koerierbedrijven). − Kennen van vervoersmaatschappijen, − Verplaatsingen realistisch inschatten hun mogelijkheden en werkwijzen Vermaakfacili- − In overleg met de klant een goede − Inzicht hebben in aanbod en faciliteiten regelen selectie maken. teiten − In overleg met de sector (alternatieve) formules en producten uitwerken Tijdsregeling − Een goede databank opstellen met − Gidsbeurten en de duur van de opstellen betrekking tot tijdregeling. rondleidingen kennen. − Een organisatieschema opstellen − Openingsuren (allerlei) kennen. dat rekening houdt met de tijdsbeperkingen organiseren − Gebruiken van standaarddocumen- − Essentiële elementen kennen om ten. op een efficiënte manier te organi− Organiseren van persreizen, perscon- seren (achtergrondinformatie, doelferenties, recepties, prijsuitreikingen, stellingen, basisgegevens, ...). − Weten welke standaarddocumenten manifestaties, acties allerhande. − Onthalen van prominenten en speci- gebruikt worden op de dienst. fieke doelgroepen boekhouden − Transacties factureren. − De algemene regels van de boekhouding kennen. − Creditnota's opstellen. − De wijze van boekhouden van − Dossiers opvolgen. VZW's, organisaties en andere open− Op een elektronisch rekenblad bare besturen kennen. boekhoudkundige berekeningen − Het begrip kostprijsberekening en doorvoeren. rendement kennen. − Naast factureren van transacties ze − De opmaak van begrotingen en ook boekhoudkundig verwerken. VZW's en openbare besturen kennen. − Kasregister en kasboeken bijhou− De (internationale) betaalmiddelen den via computer. en de commissies kennen (credit− Met boekhoudkundige prokaart, cheque, Bancontact,...) gramma's werken (nauwkeurig).

42

BEROEPSPROFIEL


− Boekhoudkundige documenten onderscheiden: verkoopfacturen, aankoopfacturen, bestelbons, onkostennota's, overschrijvingen, cheques, domiciliëring.

− Wisselkoersen kennen.

− Meewerken aan deelaspecten van de boekhouding, vb. budgetopvolging, aankoopjournaal, verkoopjournaal, bankjournaal, kasjournaal. − Zelf alle mogelijke betaalmiddelen gebruiken. − Vreemde valuta omrekenen. communicatie

taalvaardigheid − Corresponderen door (zelfstandig) corresponderen gericht brieven te schrijven (offerrapporteren tebrief, rappelbrief, ...), zowel in vergaderen het Nederlands als in vreemde tatelefoneren len (Frans, Engels, vierde taal). mediacontacten − Informatieaanvragen ontleden en beantwoorden. − Aangepaste formuleringen en modern woordgebruik toepassen. − Zowel mondeling als schriftelijk een goed gestructureerd verslag maken (ook in vreemde talen). − Objectief samenvatten. − Actief aan een vergadering deelnemen. − Eenvoudige vergaderingen voorzitten. − Organiseren en voorbereiden van vergaderingen. − Uiteenzettingen geven voor publiek. − Over de vaardigheid beschikken om op een zelfstandige manier nieuwe onderwerpen aan te vatten en te situeren in een breder perspectief. − Luisteren, synthetiseren, ideeën formuleren. − Klantgerichte telefoongesprekken voeren (vier talen). − Kort de essentie weergeven van het gesprek. − Duidelijk spreken. − Opzoeken van telefoonnummers uit verschillende bronnen. − Efficiënt met de eigen bedrijfstelefooncentrale werken zowel voor de interne als voor de externe communicatie. − Verbaal bekwaam zijn om op een klare, duidelijke manier te antwoorden op telefonische vragen. − Telefoonberichten noteren (naam, bedrijf, telefoonnummer, boodschap, afspraken, enz...) − Een goede perstekst schrijven over eenvoudige thema's (ook in vreemde talen). − Een eenvoudig scenario uitschrijven voor een persreis, een reportage of een TV- of radio-opname. − Organiseren van persconferenties,

− Modellen van briefsoorten en hun respectievelijke kwaliteiten kennen. − Kennen van de BIN normen.(Belgisch Instituut voor Normalisatie) − De regels voor goed rapporteren, verslaggeving en gespreksvoering kennen. − Bestaande regels om efficiënt te vergaderen (discussiëren) kennen. − De structuur van een goed telefoongesprek (verkoopsgesprek en informatiegesprek) kennen. − Inlichtingsbronnen kennen : bv. telefoongids, gids der ministeries. − Regels voor efficiënt telefoneren kennen. − Het media-aanbod en het perslandschap (kanalen en deontologie) kennen. − De aard van de diverse media, hun taal, hun filosofie en hun publiciteit kennen. − De nodige vaktermen en afkortingen kennen.

BEROEPSPROFIEL


43

perscontacten. − Vooropgestelde doelstellingen bereiken via een grondige voorbereiding. − Verbale vaardigheden bezitten − Goede contactuele vaardigheden ontwikkelen. − Ontwikkelen en gebruiken van documentatiecentrum. − Journalisten zowel mondeling als schriftelijk efficiënt informeren over de diverse toeristische themas. − Het gebruik van de vaktaal afstemmen op de bestemmeling (ontvangen). productieve informatieverwerking

samenwerking

productontwikkeling

− In overleg met de verschillende aanbieders van toeristische diensten interessante combinaties uitwerken. − Informatie verzamelen. − Bepalen welke informatie je meedeelt. − Schematisch informatie begrijpelijk aan klanten overbrengen : − Mailings − Toezending op aanvraag : de informatieaanvraag beantwoorden op passende wijze − Mondeling : volgens vooropgesteld stramien, eventueel met behulp van een lijst, informatie doorgeven, hetzij telefonisch, hetzij in direct contact. − Werken met bestaand drukwerk. − A.V.-materiaal ontwikkelen − Verzamelen, klasseren en samenstellen van toeristisch drukwerk. − Richtlijnen geven voor de samenstelling van een toeristisch drukwerk

− De producten, productcombinaties en - behoeften/vragen van de markt kennen. − De ingrediënten die deel uitmaken van het betrokken medium kennen. − Noties hebben van de prepressector en de drukkerijsector. − A.V.M.-systemen kennen. − Noties hebben van de opbouw van een scenario.

dactylografie en − Volgen van de evolutie voor het tekstverwerking verwerken van info op de computer. − Op het klavier van een schrijfmachine en een P.C. volgens de regels van de dactylografie tikken. − De lay-outfuncties van een softwarepakket gebruiken om een esthetisch verantwoord document te maken (vb. mailing). dossierbeheer- − De gangbare documenten gebruising ken. − Zelf standaarddocumenten opmaken. − Efficiënt classificeren alsook het zelf opzoeken of vinden van de nodige documenten. samenwerken − Functioneren binnen de werking aan bedrijfscul- van de organisatie. tuur − Toepassen van algemene administratieve procedures, klasseren, opvolgen documentenstromen, enz... − Gegevensbank aanleggen (docu-

− De regels van dactylografie en tekstverwerkingssystemen kennen. − Weten op welke wijze je informatie kan weergeven = bepaling concept van de publicatie en wat zijn de druktechnische mogelijkheden. − Schriftelijke talenkennis bezitten

− De gangbare documenten kennen. − Classificatiesystemen kennen : vb. in een rechte lijn, zelfde classificatie op computer als in kaften. (noodzakelijk indien meerdere personen hiervan gebruik maken) − De bedrijfscultuur en haar gewoontes kennen. − Algemene administratieve procedures, documentenstromen en klasseringsystemen kennen. − Wetgeving van openbare diensten, statuten van overheidspersoneel,

44

BEROEPSPROFIEL


mentatie, archief, informatie, registratie allerhande gegevens). − Prioriteiten leggen in afhandeling van dossiers. − In teamverband onder gelijken functioneren. − Gidsen reserveren organisaties en − Op efficiënte wijze deelnemen aan vakorganisaties het beursgebeuren

werking van Raad van Beheer ... kennen.

− De toeristische organisaties zowel nationaal en internationaal alsook de structuren van de toeristische sector kennen. − De eventuele samenwerkingsverbanden (netwerken) kennen. − Het relevant beurzenaanbod kennen. − De gidsenorganisaties kennen

♦ Medewerker onthaaltoerisme Houdingen eigen aan het beroep Aandacht voor competentie-ontplooiing − Bereid zijn nieuwe faciliteiten te kennen en/of te ontwikkelen. − Bereid zijn nieuwe werkvormen aan te leren en toe te passen. − Bereid zijn nieuwe inzichten in gastvriendelijkheid ook praktisch toe te passen. − Bereid zijn nieuwe buroticatoepassingen in de dienstverlening op te nemen. Accuratesse − Werkt met de nodige nauwkeurigheid dossiers af en volgt ze op. − Kan met de nodige gastvrijheid de wensen van de gast omzetten in een concreet gamma van faciliteiten. − Bezielt medewerkers en dienstverleners om steeds de productontwikkeling ter harte te nemen in functie van marktontwikkelingen. − Is bereid om zowel taalkundig als vormelijk schriftelijke boodschappen te bezorgen. Flexibiliteit − Is bereid om opgewekt te werken op momenten dat de meeste mensen vrij zijn. − Laat zich niet leiden door bureaucratie, maar kiest voor het succesvol verlenen van diensten. − Is bereid om ook in de (semi)openbare sector klantvriendelijk te werken. − Is bereid taken van collega's spontaan over te nemen wanneer de omstandigheden dit vereisen. Alertheid − Reageert actief op tendensen en ontwikkelingen in de markt. − Draagt bij tot de verbetering en instandhouding van een cultuurpatrimonium, ook al hoort het niet direct tot de bevoegdheid of opdracht. − Stimuleert mee de verantwoordelijkheidszin voor het intact houden van het bouwkundig erfgoed en het openbare domein. − Plaatst het gemeenschapsbelang boven het eigenbelang. − Is bereid zijn om openings- en sluitingstijden aan te passen aan de wensen van de markt. − Brengt voldoende inspanning op om op de hoogte te blijven van de vakliteratuur.

BEROEPSPROFIEL

45


Omgaan met stress − Ook al wachten veel klanten, toch bereid blijven om iedere klant optimaal te (be)dienen, ook in piekmomenten. − Moeilijke klanten tactvol blijven bejegenen, met humor en met de glimlach. − Kan de belasting aan door verschillende functies tegelijkertijd uit te oefenen. − Blijft aandacht hebben voor de ontwikkelings- en of de ontspanningsrol van het aanbod, ook al is het vaak gigantisch druk.

5.3.2

Directeur De kennis en de taken van een medewerker zijn ook van toepassing voor de directeur. Hier komen evenwel nog andere taken en kennisgebieden bij die eigen zijn aan een directeur. TypefuncDeelfunctie tie bedrijfsbe- Bedrijfsdoelen leid Formuleren

Taak − De bedrijfsdoelstellingen voor een bepaalde periode opstellen. − Onderzoeken opstellen. − Creatief en horizonverruimend denken. − Korte-/halflange termijnplanning opstellen. − Studiemateriaal evenals statistische cijfers ter staving hanteren. − Bedrijfsdoelstellingen bepalen in functie van: concreet marktonderzoek, marktbenadering - marktbeleid, financiële middelen, personele middelen − De doelstellingen bepalen van het eigen promotiebeleid, + een duidelijke planning opstellen met organisatorisch inzicht. − Sterke kanten ondersteunen, zwakke elementen verbeteren, suggesties voor verbetering hogerop sturen. − De bedrijfsdoelstellingen duidelijk vertalen naar de medewerkers, ze betrekken bij het formuleren van de bedrijfsdoeleinden. − Doelstellingen kaderen binnen de financiële middelen en het personeelsbestand. − Methodes van strategische en operationele planning toepassen

Kennis − Inzien dat het goed functioneren en het behalen van goede bedrijfsresultaten begint met het vastleggen en aanpassen van haalbare doelstellingen. − De methodes van strategische en operationele planning kennen. − Vraag en aanbod van de toeristische markt kennen. − Sterkten en zwakten van de organisatie kennen

bedrijf organise- − Een personeelsplan en een taakver− Verschillende bedrijfsorganisaties ren deling opstellen. en bedrijfsculturen, personeelsbeleid kennen − Een begroting opstellen. − Nieuwe toeristische producten en combinaties ontwikkelen. − Een marktgericht communicatiebeleid voeren. − Leiding geven aan personeel, vergaderingen leiden, rapporteren naar lagere echelons (schriftelijk, mondeling). − Opstellen van een organogram, evalueren van het profiel van de functies en de medewerkers, en dit koppelen. − Personeel motiveren. − De werking bijsturen rekening hou-

46

BEROEPSPROFIEL


dend met de wijzigende interesses van het publiek. − Beheersen van de technieken om permanent contact met het publiek te onderhouden. bedrijfsdoelen realiseren

− Evalueren van de realisatie van de bedrijfsdoeleinden, acties en realisaties. − De medewerkers evalueren (hun betrokkenheid bij de doeleinden, hun creativiteit bij het realiseren van de doeleinden, hun acties en realisaties). − Geven van feedback vanuit de evaluatie van de bedrijfsdoeleinden en als gevolg hiervan de medewerking bijsturen. − Vanuit de evaluatie feedback geven aan de medewerkers.

− De verschillende evaluatiesystemen kennen

♦ Directeur Houdingen eigen aan het beroep Bereidheid tot creativiteit en horizon verruimend denken, assertief zijn, flexibiliteit in de werking met de medewerkers, trendgevoelig zijn.

5.4

Sector recreatie

5.4.1

Animator TypefuncDeelfunctie Taak tie reproductie- informatica − Met softwarepakketten werken ve tekstverwerking om: bestanden op te stellen, een informatieesthetisch verantwoord document verwerking of verslag te creëren, statistische gegevens te verwerken tot grafieken of diagrammen. − Vlot de computer gebruiken. − Boekingsprogramma's gebruiken. − Factureren met een boekhoudkundig pakket. burotica − Telex, telefax e.a. systemen gebruiken. − Werken met andere communicatiemiddelen: oproepsystemen, walkietalkie, semafoon. − Frankeermachine gebruiken bediening reserveren − Reserveringen opnemen en/of doorspelen. − Reservaties inpassen in een reeds genoteerde bezetting. − Een reservatiereglement opstellen. − Een reservatiedossier opmaken, opvolgen, consulteren en wijzigen verkopen − De klanten bedienen zonder af te wijken van de bedrijfsregels. − Nieuwe klanten werven Inning/ boekhouden − De gangbare documenten gebruiregistratie ken (bestelbon, factuur).

Kennis − Begrippen van informatica, tekstverwerking, bestandenbeheer en rekenblok kennen. − Inzicht hebben in structuur en opbouw van informaticapakketten

− Buroticasystemen en instrumentarium kennen.

− Inzicht hebben in reserveringssystemen. − Weten hoe de bezettingsgraad genoteerd en opgevolgd wordt.

− De bedrijfsregels kennen. − Elementaire regels van de verkoopkunde kennen. − De regels van boekhouding kennen.

BEROEPSPROFIEL


47

− Financiële gegevens nauwkeurig, tijdig en functioneel bijhouden en verwerken (bijv. opvolging van facturen). − Een boekhouding voeren aangepast aan gemeentelijke en semipublieke administratie. − Een financiële analyse maken. − Documenten als facturen, creditnota's, enz. op een klantvriendelijke manier opstellen.

− De regels en de procedures van voorraadbeheer kennen.

− De betaalmiddelen gebruiken en boekhoudkundig verwerken. − De verkoopprijs van een recreatief product berekenen. − Werken binnen de limieten van een budget. − Prijsvergelijkingen opstellen i.f.v. de kwaliteit vooraleer aankopen te doen

− De betaalmiddelen kennen (chartaal, giraal en elektronisch geldverkeer). − Kennis bezitten van verschillende munten. − Inzicht hebben in de wijze waarop aan- en verkoopprijzen tot stand komen (B.T.W., winstmarges, afschrijvingen, enz.) − Voldoende kennis bezitten van begrotingsmechanismen en budgetbeheer

taalvaardigheid − Nederlands, Frans, Engels en corresponderen Duits zowel mondeling als schrifrapporteren telijk taakgericht gebruiken. vergaderen − Zelfstandig courante briefwissetelefoneren ling afhandelen. mediacontacten − Mondeling en schriftelijk een goed verslag brengen. − Een verslag bedrijfsgericht interpreteren en opvolgen. − Dictafoon en vertaalinstrumenten gebruiken. − Actief aan een vergadering deelnemen en daarbij de regels van de vergadertechnieken in acht nemen. − Een agenda opstellen. − Een vergadering resultaatgericht leiden. − Vanuit de vooropgestelde bedrijfsdoelen, na bespreking, de gepaste oplossingen voorstellen. − Verbaal communicatief zijn en de talen correct gebruiken. − Een telefoongesprek beleefd en hoffelijk voeren. − Een oproeper doorverbinden. − Een wachtstand correct en cliëntvriendelijk gebruiken onthaal groepen ontvan- − Een voorafgaandelijke planning gen opstellen voor het ontvangen van groepen. − De audiovisuele apparatuur die aangewezen is voor een goede ontvangst gebruiken. − De ontvangst van een groep administratief volledig afhandelen. − Het programma voorstellen en de medewerkers introduceren. productieve Product− De bruikbaarheid van een recreainformatie- ontwikkeling tief product inschatten. verwerking − Nieuwe producten of verbeteringen aan bestaande producten voorstellen.

− De regels voor een goede rapportering en verslaggeving kennen. − Weten hoe dictafoon en vertaalinstrument werken. − Modellen van briefsoorten en hun respectievelijke kwaliteiten kennen. − De regels van efficiënt vergaderen kennen. − Kennis bezitten van groepsdynamica. − Weten dat men het voorliggende dossier van een vergadering goed moet kennen. − Diverse vormen van telecommunicatie kennen. − Kennis en inzicht hebben in het gebruik van een telefooncentrale. − Goede kennis bezitten van Nederlands, Frans, − Engels en Duits zowel verbaal als schriftelijk

transactie

communicatie

− De regels (bedrijfsregels) van efficiënte en klantvriendelijke ontvangst kennen.

− Weten hoe men permanent op de hoogte kan blijven van de meest recente ontwikkeling in het vakgebied. − De elementen die meespelen bij de

48

BEROEPSPROFIEL

animatie


− Inspelen op bestaande en nieuwe recreatie trends. − Bestaande producten onderzoeken naar mogelijke zwakten met het oog op de verbetering van de producten. − Een investeringsprogramma helpen opstellen door ideeën aan te brengen. − De verdere bruikbaarheid (sleet, aantrekkingskracht) van oude toestellen beoordelen.

kostprijsbepaling kennen (o.a. verzekeringen, brandstoffen, onderhoudsproducten en de kosten voor de brandveiligheid). − De specifieke recreatieve producten van de sector kennen en weten aan welke eisen ze dienen te voldoen. (Aspecten zoals veiligheid en onderhoud zijn zeer belangrijk.) − Weten waar nieuwe producten (toestellen) gekocht worden.

promotie

− Elementen aanbrengen om producten en diensten in brochures, folders, radio- en T.V.uitzendingen voor te stellen. − Producten en diensten op beurzen promoten. − Een folder opstellen i.f.v. een doelgroep. − Persberichten en persmappen opstellen. − Een persconferentie voorbereiden en organiseren. − Tekort aan promotiebudget compenseren door het toepassen van "free-publicity".

− De basisprincipes van lay-out technieken kennen. − Kennis bezitten van de diverse mediakanalen voor het voeren van promotie. − Noties hebben van prepress en druktechnieken om mee te werken aan brochures en folders. − Weten hoe men personen moet contacteren. − De plaatselijke, regionale en nationale contactpersonen kennen.

informeren

− De sport- en recreatieve mogelijkheden van een product meedelen. − Tarieven meedelen aan potentiële klanten. − Informatie geven.

− Op de hoogte zijn van de verspreidingskanalen van een product of dienst. − Goede kennis bezitten van het (de) aangeboden product(en). − De tarievenstructuur kennen.

klachtenbehandeling

− Beoordelen of een klacht al dan niet gegrond is. − Klachten tactvol afhandelen en indien nodig remediëren.

− Het eigen bedrijf en zijn reglementen kennen

programma− Uitstekend in teamverband wersamenstelling ken. activiteiten − Een meertalige presentatie verzor- voorbereiding gen. - presentatie − Allerhande activiteiten organise- (bege)leiding ren. − Een tijdsplanning opstellen (voorbereiding manifestatie). − Een draaiboek opstellen en opvolgen. − (verloop van de activiteit)

− Een checklist opstellen. − Instellen en gebruiken van audiovisuele middelen. − Leiding geven. − Vlot overkomen als spelleider en entertainer. − Ongedwongen de nodige luisteren speldiscipline eisen. − Activiteiten aanpassen aan de leeftijdsgroepen.

− Inzicht hebben in de plaats die het recreatiewerk inneemt. − Het toeristisch en cultuurhistorisch aanbod van de streek kennen. − Elementaire kennis bezitten van natuur en natuurbeheersing. − Kennis hebben van de natuurwaarden en de gastronomie van de regio. − Inzicht hebben in de uitgangspunten van een ondernemer om recreatiewerk aan te bieden aan zijn gasten of te organiseren in zijn aanbod. − Inzicht hebben in de plaats die een recreatiewerker in de onderneming inneemt. − Inzicht hebben in de organisatie van (grote) evenementen. − Inzicht hebben in organisatievormen voor instuif- en tornooiactiviteiten. − Weten hoe audiovisuele media gebruikt worden. − Kennis hebben van vernieuwende animatie-ideeën. − Kennis hebben van kleine spelen,

BEROEPSPROFIEL

verzorging

5.4.2

49


hulpverlening bij ongevallen

− Sportief, creatief en muzikaal zijn. − Improviseren. − Sportief handelen. − Sportkampen organiseren. − De veiligheid rond het zwembad organiseren. − Uitwerken van 'thema'programma's. − Verzorgen van avondentertainment.

teamspelen, gezelschapsspelen, opdrachten oriëntatietochten, vaardigheids- en volksspelen. − Weten waar men documentatie kan vinden over de activiteiten van het voorgaande item. − Inzicht hebben in de mogelijkheden van diverse expressievormen (muzikale, verbale, lichamelijke, dramatische). − Inzicht hebben in de ontwikkelingspsychologie van het individu. − Elementaire kennis bezitten van installaties van de zweminfrastructuur.− De veiligheidsmaatregelen i.v.m. gebruik van materialen voor wateractiviteiten kennen.

− Gevat en kordaat optreden bij ongeval en kwetsuren. − De eerste verzorging uitvoeren en de oproep voor de 100-hulp organiseren. − Het (de) slachtoffer(s) en de omgeving geruststellen.

− De reanimatietechnieken kennen. − Elementaire kennis bezitten van verzorging.

Hoofdverantwoordelijke/beheerder animatie De kennis en de taken van de animator zijn eveneens van toepassing op de hoofdverantwoordelijke. Hier komen evenwel nog andere taken en kennisgebieden bij die eigen zijn aan een leidinggevende functie. TypefuncDeelfunctie tie bedrijfsbe- bedrijfsdoelen leid formuleren

organisatie bedrijfsdoelen realiseren

Taak

Kennis

− Conclusies trekken uit marktonderzoek en ze in strategieën omzetten. − Behoeften bepalen en producten kiezen i.f.v. infrastructuur. − Bedrijfsresultaten rapporteren. − Beleidsplan en termijnplanning opstellen. − Elementen voor een behoefteonderzoek aanbrengen. − Een enquête naar behoefteonderzoek afnemen. − De door het beleid vooropgezette strategieën in praktijk omzetten. − Informatieve meetings en bijeenkomsten organiseren

− Inzien dat het goed functioneren en het behalen van goede bedrijfsresultaten begint met het vastleggen en aanpassen van haalbare doelstellingen. − De basiskennis bezitten van diverse marketingmethoden. − Weten hoe men permanent op de hoogte kan blijven van de meest recente ontwikkeling(en) in het vakgebied. − De elementen die meespelen bij de kostprijsbepaling kennen. − De specifieke recreatieve producten van de sector kennen en weten aan welke eisen ze dienen te voldoen. − Weten waar nieuwe producten (toestellen) gekocht worden.

− De bedrijfsdoelen vertalen in concrete acties. − De infrastructuur optimaal laten renderen. − Doelgroepen bepalen en er aangepaste activiteiten voor voorzien. − Bedrijfsdoelen toetsen aan de wisselende realiteit (verandering in het recreatiegedrag van de consu-

− Kennis hebben van klantgerichte dienstverlening. − Product-marktcombinaties kennen. − Mensenkennis bezitten. − Het aanbod van de concurrentie kennen. − De gebruikswaarde kennen van de materialen. − De toepasselijke communicatieka-

50

BEROEPSPROFIEL


ment). − Renovatie en aanpassing van producten en diensten. − Marktonderzoek doen voor het opstellen van dossiers voor nieuwe investeringen (beurzen leveranciers). − Bedrijfsdoelen evalueren via statistische interpretatie. − Sollicitatie- en functioneringsgesprekken voeren. − De juiste persoon op de juiste plaats selecteren. − Personeel motiveren. − Evaluaties van het personeel maken. − Organogrammen opstellen. − Functieprofielen opmaken. − Teambijeenkomsten organiseren en begeleiden. − Tijdelijke afwezigheden opvangen. − Communicatiestromen opbouwen en onderhouden. − Leiding geven aan (on)geschoold personeel

nalen kennen. − De principes van sollicitatie- en functioneringsgesprek kennen. − De sociale wetgeving kennen. − De subsidiëringmogelijkheden kennen. − Inzicht hebben in de milieuwetgeving. − De toeristisch-recreatieve wetgeving kennen. − Weten hoe contracten opgesteld worden. − Kennis bezitten van B.T.W. en fiscale verplichtingen. − De loonadministratie kennen. − Noties bezitten van Burgerlijk Recht. − De verblijfsreglementering kennen.

♦ Hoofdverantwoordelijke/Beheerder animatie Houdingen eigen aan het beroep Kritische ingesteldheid − De programmatie in vraag durven stellen en zoeken naar vernieuwing − Afgeleefde (spel)materialen die gevaar opleveren verwijderen, ook al beperk je dan je middelen − Geen voorgekauwde kost opdienen maar de mensen de gelegenheid geven tot eigen initiatief Omgaan met stress − kunnen functioneren onder hoge druk − verschillende functies tegelijk uitoefenen: animeren, programmatie aanpassen, ingrijpen in onverwachte situaties − de continue aandacht die de mensen vragen combineren met je taken − weten dat de mensen op vakantie zijn en veel tijd hebben, maar dat jij moet werken Beslissingsvermogen − in alle situaties die een probleem geven een oplossing vinden − de programmatie aanpassen − bij slecht weer een geplande uitstap of buitenactiviteit vervangen door een activiteit die niet weergebonden is − mensen verhinderen riskante uitdagingen uit te laten voeren Contactbereidheid − ter beschikking zijn voor de klanten ook al vind je ze niet sympathiek − een voortdurende klager niet aan de kant schuiven maar integreren − een goede relatie onderhouden met de andere verantwoordelijken

BEROEPSPROFIEL

51


Empathie − de gevoelens van je medewerkers correct inschatten − aanvaarden dat elke medewerker niet elke dag kan enthousiast zijn Imagobewustzijn − door je eigen (correcte) voorbeeld je medewerkers aanzetten tot positief gedrag − weten dat je het gezicht bent van je dienst Loyaliteit − de klanten geen gelijk geven in hun klachten t.o.v. andere diensten zoals: receptie, keuken, ... − het personeel van de andere diensten niet misprijzen Samenwerking − de programmatie samen opstellen met de medewerkers − een collega die het moeilijk heeft meehelpen of vervangen − de ideeën van de anderen aanvaarden

5.5

Sector reisbegeleiding en gidsen

5.5.1

Reizen en bezoeken voorbereiden Typefunctie reproductieve informatieverwerking + informatieverzameling

Deelfunctie Taak Ontwik− Aan de hand van kaarten reikelen reiszen uitstippelen. schema's − Zowel voor dagreizen als voor Productmeerdaagse reizen een reisontwikplanning opstellen, rekening keling houdend met het gebruikte voertuig. − Een persoonlijk dossier reisleider opstellen: − opstaplijst − ritblad − correspondentie: brieven, faxen met musea, restaurants, enz... − betaalmiddelen met o.m. een overzicht van de uitgaven − lijst met nuttige adressen en telefoonnummers − persoonlijke fiches met info − Kritisch omgaan met documentatiebronnen en bekwaam zijn (met gebruikmaking van alle mogelijke bronnen) een reisplan op te stellen. − De toeristische actualiteit (radio, T.V., kranten, tijdschriften) volgen in verband met een bepaalde streek (bepaalde streken) en aan de hand daarvan een eigen documentatiesysteem aanleggen. − Een archief van geluids- en beeldbanden aanleggen met betrekking tot een bepaalde

Kennis − De symbolen die op stafkaarten, wegenkaarten, enz... gebruikt worden, kennen. − Weten welke documenten in het persoonlijk dossier van de reisleider moeten steken. − Kennis bezitten van de reisformaliteiten (persoonlijke als reispassen, reisvisa, enz... en vervoersverplichtingen) − De voornaamste toeristische gidsen kennen en kunnen vinden en weten hoe ze gebruikt moeten worden (groene Michelin, Guide bleu, Cantecleer, Lannoo, enz...). − De hotelgidsen kennen en weten welke hotelketens bestaan. − Van een bepaald land en streek de categorieën van hotels kennen. − Voldoende kennis bezitten op gebied van aardrijkskunde, geschiedenis, kunstgeschiedenis, natuur en krijgsgeschiedenis, archeologie, godsdienst, industriële archeologie, heemkunde, muziek en podiumkunsten i.v.m. gebieden waar men werkzaam is. − De gastronomische streekgebonden specialiteiten kennen. − De hedendaagse politieke toestand van land, streek en

52

5.5.2

BEROEPSPROFIEL


streek (bepaalde streken). − Een concreet plan opstellen van bezienswaardigheden (cultuurhistorisch en aardrijkskundig) die zullen bezocht worden. Daaromtrent voldoende documentatie verzamelen en zorgen dat men veel parate kennis bezit

stad kennen. − De bronnen kennen waar adressen, telefoonnummers, enz... van toeristische diensten te vinden zijn. − Een uitgebreide algemene ontwikkeling bezitten. − Diepgaande kennis bezitten van de bezoekobjecten en van mogelijke alternatieven (in functie van weersomstandigheden en de leeftijd van het publiek) en de nabijgelegen parkings. − Een werkwijze voor ogen houden om een groep toeristen op ordelijke manier in te checken in een hotel. − De regels kennen voor het boeken van maaltijden en overzetten.

organisatie

vervoer + verblijfsaccommodatie regelen

− Maaltijden, overzetten, enz… reserveren. − Roominglist opstellen

bediening

Regelen sociaal Vertier

− Een bundel opstellen met allerlei − Documentatie kunnen opzoeken (soorten) avondactiviteiten om avondactiviteiten te vinden.

Reizen en bezoeken begeleiden Typefunctie Deelfunctie Taak bediening voorstellen − Wegenkaarten, stafkaarten, onthaal omgang met stadsplattegronden enz... op communicatie - groepen het terrein gebruiken. - individuen − Muziek, micro en video funcspreekvaartioneel gebruiken. digheid − In de taal van de begeleide groep duidelijk, aantrekkelijk en boeiend in de micro spreken. − Grote en diepgaande parate kennis opbouwen aangaande de te bezoeken streek. − Voor een groep reizigers een goede methode op punt stellen voor het inchecken in het hotel, voor het nemen van maaltijden, voor het regelen van overzetten en excursies. − Vaardig zijn in het beluisteren van klachten en voorstellen. − Voldoende diplomatische vaardigheid bezitten om op te treden t.o.v. klanten, plaatselijke gidsen, hoteliers, carchauffeurs, enz... bediening en hulpverle− Snel optreden om problemen verzorging ning op te lossen of te voorkomen in geval van: − overboeking − ziekte of sterfgeval van passagier − verlies van documenten − niet op afspraak zijn van passagier − grote vertraging − noodzaak van reisweg te

Kennis − Goede kennis bezitten van het Nederlands en van vreemde talen afhankelijk van het publiek en van de bestemming. − Grondige kennis bezitten de verschillen tussen individueel en groepstoerisme. − De algemene regels van de techniek van het gidsen van een groep van kennen.

− Aangepast aan de reisbestemming weten hoe men moet handelen in geval van: − ziekte van passagier − verlies van documenten (bijv. reispas, vliegtuigticket, enz...) − verlies van bagage

BEROEPSPROFIEL

53


veranderen door overmacht − zoek geraken van bagage − het vergeten van voorwerpen in het hotel door een reiziger − conflicten tussen of met passagiers of anderen − wrijvingen tussen karakters animatie

regelen van − Op enthousiaste wijze (avond) sociaal vertier activiteiten leiden

− De reisleider moet een praktische en organisatorische ingesteldheid bezitten (bijv. organisatie van avondactiviteiten).

Houdingen eigen aan het beroep − − − − − − − − − −

Steeds diplomatisch optreden. Dienstvaardig zijn tegenover alle leden van het reisgezelschap. Steeds tactvol blijven in situaties met klanten, oversten, collega's... Vastberaden handelen. Ingesteld zijn op vlotte organisatie en adviesverlening. Vriendelijk omgaan met deelnemers, medewerkers, hoteliers, enz... Een groep kunnen animeren. Mensenkennis bezitten. Humeurbestendig zijn ook in geval van vermoeidheid. Flexibiliteit in het belang van de groep en het individu vooral bij de taken van "reizen en bezoeken begeleiden".

5.6

De transportsector

5.6.1

Bediende afhandeling en operaties TypefuncDeelfunctie Taak tie assistentie Verschaffen van − Inlichtingen geven inzake het allerhande vervoer van categorieën van inlichtingen en passagiers, zoals alleenreizeninformatie de kinderen, gehandicapten, enz... − Inlichtingen geven inzake vervoer van gevaarlijke goederen, dieren, enz... − Informatie verschaffen inzake uurregelingen, vluchtschemas, bagage, enz... − Consulteren van gegevens in computers; verwerken van gegevens. Behandeling van − Oplossingen bieden bij onklachten voorziene omstandigheden. − Opnemen van allerhande klachten en doorgeven ervan aan de bevoegde diensten.

Verlenen van bijstand

− Bijzondere assistentie verlenen aan VIP, gehandicapten, alleenreizende kinderen, buitenlandse groepen, ouderen,

Kennis − reglementering inzake vervoer van bijzondere categorieën van passagiers en goederen. − Het vervoersproduct in het algemeen en het EIGEN product in detail. − Procedures en systemen − Bediening en werking van de vervoerscomputers (CRS). − Meertaligheid. − Algemene werking van de havens (lucht/spoor/maritiem). − Vervoersreglementering en wetgeving. − In-house organisatie en werking. − Synthesevorming. − Basis contractueel- en handelsrecht − Basisregels van de protocol. − Vervoersreglementering inzake bijzonder vervoer. − Bediening rolstoelen, enz...

54

BEROEPSPROFIEL

enz...

Afhandeling Verwelkomen en ontvangen van klanten

Reisbegeleiding en assistentie


− Verzorging en basis EHBO. − Psychologische benadering van assitentiebehoevenden. − Communicatieve aanpassingscapaciteiten

− Ontvangen van passagiers, individueel of in groepen. − Vermijden van te lange wachttijden

− Techniek van verwelkoming. − Vervoersbiljetten en documenten. − Tarieventypologie en reglementering. − Meertaligheid. − Communicatiepsychologie

Inschrijving

− Registreren van passagiers en bagage, individueel of in groepen, manueel of per computer

− Computerprocedures en systemen. − Vervoersreglementering en wetgeving. − Berekeningsmethodes van toeslagen allerhande. − Bagagereglementering en deregulering.

Inscheping en ontscheping

− Passagiers in- en ontschepen volgens diverse procedures en prioriteiten.

− Algemene kennis van procedures en systemen, vervoersmodes en gebruiken. − Meertaligheid en communicatieve PAS

Behandeling routewijzigingen

− Wijzigen van de vervoersdocumenten voor een nieuwe route, hetzij wegens fout van de vervoerder, hetzij op aanvraag van de klant.

− Reglementering en procedures bij "rerouting". − Internationale verdragen en conventies bv. i.v.m. verantwoordelijkheid. − vrijwillige en onvrijwillige rerouting.

Exploitatie VIP-lounges

− Ontvangen, bijstaan en bediening der VIP in de lounges. − Zorgen voor netheid en efficientie der lounges.

− Basisprotocolgegevens. − Procedures en systemen voor VIP. − Binnenhuisorganisatie en prioriteiten.

Afhandeling bagage

− Inschrijven en afgeven van bagage. − Opzoeken van achtergebleven bagage. − Behandeling van klachten bij beschadiging van bagage.

− Systemen en procedures i.v.m. bagage. − Computergestemde opsporingsprocedures. − Wetgeving inzake verantwoordelijkheid der vervoerder. − In- en uitvoerreglementering. − Toepassing" der bagagereglementering.

Verwelkoming − Ontvangen van de klanten in en verschaffing het vervoersmiddel en geven van inlichtingen van allerhande inlichtingen nopens dit vervoer en de reis.

− Vervoersmiddel en product. − Algemene reisproblematiek. − Omgang met klanten. − Meertaligheid. − Nationale en internationale wetgeving

Verlenen van bijstand

− Assistentie verlenen en het hoofd bieden aan onvoorziene omstandigheden. − Geruststelling en organisatie inbrengen.

− Gebruikskennis van diverse apparaten. − Basis EHBO. − Algemene veiligheidsvoorschriften. − Communicatie en presentatie.

Verkoop

− Aanbieding en verkoop van diverse producten gedurende de reis

− De diverse producten goed kennen. − De aanvaardde betalingsmiddelen. − Basis in verkoopstechniek

BEROEPSPROFIEL

Communi- "Public Ad− Maken van oproepen naar het catie en dress" systemen publiek toe administratie Communicatie

− Verzenden en ontvangen van allerhande berichten wereldwijd

Administratie en − Opstellen van personeelsdosback-up siers en prestatie-uurrooster, zowel manueel als per computer. − Verwerking van allerhande gegevens in statistieken en tabellen.

5.6.2

55


− Bediening omroepapparatuur. − Taalvlotheid en communicatietechniek. − Presentatie. − Bediening apparatuur, zoals fax en e-mail. − Procedures en codes. − Talen en bijzonder jargon − Basispersoneelsbeleid. − Verwerking en bewerking op PC. − Uurroostertechnieken. − Taal- en schrijfvaardigheden in synthesen

Diensthoofd - Departementshoofd TypefuncDeelfunctie Taak tie Organiseren Bedrijfsorgani- − De dienst / het departement satie organiseren / reorganiseren. − Analyseren der functies. − Vergaderingen leiden

Realiseren

Kennis − Personeelsbeleid. − Managementtechnieken. − Organisatietechnieken. − Vergadertechnieken

Bedrijfsrendabili-sering

− Impulsen geven tot motivatie en rendementsverbetering. − Plannifiëring der productie

− Personeelsbeleid. − Planning en strategie.

OmzetRealisering

− Prognoses maken nopens omzet. − Voeren van marketingacties. − Uitvoeren marktstudies.

− Marketing. − Statistieken. − Marktonderzoek

Omzetverbetering

− Budgetten en analyse maken. − Kwaliteitscontroles uitvoeren. − Invoeren nieuwe werkmethodes

− Financieel management. − Productietechnologie

Houdingen, eigen aan het beroep − Verkoopsgerichtheid en dienstvaardigheid. − Aanleg tot automatisering en permanente evolutie-aanpassing. − Gevoelig zijn voor mogelijke desoriënteringseffecten van klanten in voor hen niet-alledaagse situaties. − Bereidwillig, opgeruimd en vriendelijk karakter bezitten. − Rustig blijven bij onvoorziene omstandigheden die regelmatig voorkomen in de transportsector. − Geduldig zijn bij toestanden van "force majeure" in het vervoer, bv. bij staking, mist, storm, enz... − Vindingrijkheid bij oplossingen van pannes der computers. − Aanleg tot kalmte in zenuwslopende omstandigheden. − Bereidheid tot luisteren, dit tot vervelens toe. − Uithoudingsvermogen tot aanpassing van allerhande uurroosters in onvoorziene omstandigheden. − Openheid voor suggesties van passagiers. − Hulpvaardigheid voor passagiers in moeilijkheden. − Alert zijn voor "last minute" problemen. − Goed en onberispelijk voorkomen hebben.

56

BEROEPSPROFIEL

− − − − − − − − −


Gemakkelijk in de omgang (ook met personeel) en sociaal voelend zijn. Aanleg tot presteren in "teamverband". Stiptheid voor de uit te voeren taken. Zin voor organisatie. Zin voor discretie. Alert zijn voor onvoorziene reacties van de passagiers. Contact-cliënteelgerichtheid. Algemene interesse voor de vervoersector. Internationale ingesteldheid.

5.7

Sector congres- en evenemententoerisme

5.7.1

Congrestoerisme 5.7.1.1 Verantwoordelijke voor de keuze van de bestemming Typefunctie reproductieve informatieverwerking advies

Deelfunctie informeren productontwikkeling contracten afsluiten

verkoop telefoneren correspondentie

Taak − In staat zijn een bestemming voor te stellen die voldoet aan deze eisen/ prioriteiten, inclusief budgettering (zie deel 2). − De congresorganisator efficiënt kunnen begeleiden en adviseren bij het beslissingsproces. − In staat zijn op basis van de hoger genoemde aspecten een afgerond voorstel (of meerdere) op te maken en naar voor te brengen inzake de bestemming. − Kunnen helpen bij het bekomen van alle documenten die vereist zijn voor de bestemming. − Contractneming met de incoming agents, informeren naar hun aanbod van diensten (autoverhuur, kamercontingenten, materiaal, etc.) en programma's (ontspanning, sightseeing etc.), afspraken maken en contracteren.

Kennis − (W) Respect en begrip opbrengen voor de prioriteiten, ondermeer inzake budgettering of aanwezigheid van een vestiging, van de congresorganisator met betrekking tot de keuze van de bestemming. − "Voldoende" (wat is voldoende?) bestemmingen kennen die aan de eisen voldoen ofwel weten hoe ze op te zoeken of waar ze te vinden. − De bestemmingen geografisch, klimatologisch, cultuurhistorisch, religieus, economisch, recreatief en gastronomisch kunnen situeren. Dit houdt ondermeer volgende kennisvelden in: − Weten waar informatie en/of documentatie kan gehaald worden. Op de hoogte zijn van specialiteiten van de site of regio of land. − Weten welke mogelijkheden er zijn voor sightseeing, recreatie, excursies. Zijn er gidsenorganisaties, waar kunnen ze geboekt worden, etc. − De bestemming kennen inzake gezondheidsvoorschriften en toestand, alsmede op de hoogte zijn van aspecten van veiligheid in het algemeen. − De inreisvoorwaarden kennen zowel voor personen als voor eventueel aan te voeren materiaal: reisdocumenten, in en uitvoerbeperkingen. − Op economisch vlak denken wij aan betalingsmogelijkheden (elektronisch, credit card, contant etc.) met inbegrip van valutabeperkingen, wisselkoersen,

BEROEPSPROFIEL

57


etc. − Op godsdienstig vlak denken wij aan allerlei ritussen en beperkende voorschriften die de goede werking van het congres kunnen beperken of verstoren. − Op de hoogte zijn van de (theoretische) vereisten die een congres stelt aan een bestemming. Dit houdt ondermeer volgende kennisvelden in: − Op de hoogte zijn van de aanvliegmogelijkheden van de bestemming met het oog op een vlotte bereikbaarheid en de transfert of verplaatsingsmogelijkheden ter plaatse (zie deel 5). − Op de hoogte zijn van de accommodatiemogelijkheden zowel voor het congres zelf als voor de congresganger. Dit houdt ondermeer in capaciteit en kwaliteit kennen van de logies. (zie delen 3 en 4) − Lokale prominenten kennen of kunnen bereiken met het oog op gelegenheidsvoordrachten (opening of afsluiting) op het congres. − Toeleveranciers van diensten of materiaal, inclusief souvenirs of gadgets, kennen of kunnen opsporen. − Incoming agents of DVT's kennen voor de bestemmingen, weten wat ze zijn en hoe ze werken, hun mogelijkheden en beperkingen, betrouwbaarheid en kwaliteit

5.7.1.2 Verantwoordelijke voor de congresplanning, inspanning en ontspanning Typefunc- Deelfunctie Taak Kennis tie creatie productont− De kennis van congresorganisa- − (W) Tenzij de congresorganiwikkeling tor en congresganger kunnen sator het uitdrukkelijk anders animatie toepassen teneinde het te prostelt, voldoende oog hebben inventariseren grammeren ontspanningsgedeelte voor het feit dat het inspanerop af te kunnen stemmen naar ningsgedeelte uiteindelijk de analyseren en niveau, interessesfeer, etc. basis is van het geheel, een inschatten premisse waaraan het hele pro− De projecten van congresorganigramma ondergeschikt is en sator en congresganger (beider planning waarop het moet afgestemd voorkeur en wensen alsook beimaken worden. De PCO zal dit resder doelstellingen en verwachtinpecteren en incalculeren. Daargen) met elkaar kunnen verzoebij dient hij voldoende alert te ken, iets wat handigheid, gezond zijn tijdens de periode van de verstand, diplomatie en praktivoorbereiding om eventuele sche ingesteldheid veronderstelt. signalen te (willen) herkennen − Het deel inspanning kunnen die erop wijzen dat de planning interpreteren teneinde het te proop dit vlak uit balans geraakt en grammeren ontspanningsgedeelte vervolgens flexibiliteit aan de erop af te kunnen stemmen naar dag te leggen om de aanpassinaard, inhoud, zwaarte. gen te maken. − Het ontspanningsaanbod kunnen − (W) Voldoende flexibiliteit

58

BEROEPSPROFIEL

voorstudie

Informatieverstrekking

informeren adviseren informatica administratie


beoordelen op haalbaarheid, wenselijkheid en eruit selecteren op basis van die criteria en van de kennis van congresorganisator en congresganger. − Het deel ontspanning kunnen uitwerken op basis van deze heterogeniteit. Het kunnen inschatten van de impressie die de programmering kan hebben op deze doelgroep, met het oog op aantrekkingskracht en om afschrikking te vermijden. − De administratieve taken (correspondentie met congresorganisator of congresganger of derdentoeleveranciers van diensten of materiaal, dossiersamenstelling en beheer, reisdocumenten, etc.) die bij de planning moeten uitgevoerd worden, voldoende beheersen. − De communicatieve modellen efficiënt kunnen hanteren bij de contacten tussen PCO en congresorganisator. Tevens de juiste frequentie kunnen bepalen voor de contacten en hun noodzaak, belang en dringendheid.

eveneens om af te rekenen met het fenomeen van de last minute en late bookings (in deze context schering en inslag). − Inzicht in de tweeledige structuur van het congrestoerisme, inzake planning, namelijk het nuttige en het aangename, met daarbij eventueel het derde been: ladyprogramma's. − Opm.: De hierna opgesomde vaardigheden en kennisgebieden zijn van toepassing zowel op het ontspanningsprogramma als het ladyprogramma. − Kennis zowel van de congresorganisator als van de congresgangers, hetzij als bedrijf (aard, karakter, product, imago), hetzij als mens (aard, karakter, interesses, opleidingsniveau, beroepsprofiel), inbegrepen beider voorkeur en wensen alsook beider doelstellingen en verwachtingen. − De mogelijkheden inzake ontspanning (sightseeing, recreatie, rust, etc. zie hierboven) van de bestemming kennen. Daartoe de weg kennen doorheen het toeristische bronnenarsenaal.

− Een planning maken die beantwoordt aan het vooropgestelde budget van de congresorganisator. − Kunnen inschatten welke partij (PCO, incoming agent, diensten van de congresorganisator zelf) het beste welk onderdeel uitvoert, teneinde een planning te maken die zowel naar budget (wie krijgt/doet wat het goedkoopst?) als naar kwaliteit (wie kan het best wat?) verantwoord is: kortom de toepassing van de prijs/kwaliteit balans (tenzij uitdrukkelijk anders gevraagd door de congresorganisator). − De vakpers volgen teneinde op de hoogte te zijn van de laatste ontwikkelingen, nieuwe mogelijkheden, wijzigende trends in de wereld van het congrestoerisme. − Geïntegreerd zijn in het milieu van de PCO's (organisaties en belangenverenigingen), zowel nationaal als internationaal.

− Op de hoogte zijn van de mate van heterogeniteit van de groep congresgangers, inzake taal, geografische herkomst, buitenprofessionele interesses, reiservaringsniveau. − Op de hoogte zijn van eventuele programma's van vorige congressen voor dezelfde doelgroep, teneinde herhaling te vermijden. − Modellen voor communicatie (evaluatie, rapportering, overleg) kennen. − Kostprijsberekening, als raming en effectief

− De congresorganisator informeren inzake de principes van toepassing bij reservering, annulering, wijziging of laattijdigheid met betrekking tot zowel transport als accommodatie. − De congresorganisator informeren omtrent betalingssystemen

− De PCO dient reserveringsvoorwaarden, inreisvoorwaarden, reisverzekeringsvoorwaarden te beheersen. (zie profiel reisbureauwezen).

BEROEPSPROFIEL

59


voor het buitenland (eventueel binnenland eveneens). − De congresorganisator informeren over reisverzekeringen en bijstandsprocedures. − Adviezen verlenen aan de congresorganisator voor de verantwoorde inhoudelijke verwerking van deze zaken via de uitnodiging, inschrijvings- of bevestigingsprocedure.

5.7.1.3 Verantwoordelijke voor de accommodatie voor het congres zelf. Typefunctie Productieve informatieverwerking en verkoop

Deelfunctie

Taak

Kennis

telefoneren

− Op basis van het materiële ver− Daar waar de inhoud van het langenlijstje van de congresorgacongres buiten zijn bevoegdcorresponden- nisator, inbegrepen de eisen inheid valt, dient de PCO toch op tie zake ruimte, de meest geschikte de hoogte te zijn van de algelocatie kunnen vinden, zowel op mene materiële behoeften van reserveren het vlak van de bestemming (cf. een congres. Hij zal ook weten supra) alsook het vlak van het waar of hoe die behoeften gerecongrescentrum. aliseerd kunnen worden. − Het leggen van contacten, het − Inzicht in de diverse onderdelen onderhandelen en het reserveren van het congresverloop, elk met van congresaccommodatie. Het z’n noodwendigheden: plenaire is evident dat de PCO daartoe de zittingen, workshops of debatmoderne communicatietechnieten (in concreto geluid en beken (o.m. computersystemen, lichting, drukwerkproductiefax) beheerst. mogelijkheden, opschikdecorversiering, vertalingdiensten, − In staat zijn om in de noodzakehulpmiddelen bij voordrachten lijke materiële behoeften te voorzoals dia, film, video, slide) zien en de installering van de enerzijds; ontvangst, breaks en "hardware" voor het congres lunches anderzijds (in concreto kunnen coördineren. ontvangst en verwelkomingsorganisatie, bewegwijzeringssystemen, identificatiesystemen voor congresgangers, traiteurs, etc.). − De toeleveranciers van materiaal kennen, hetzij ter plekke, hetzij elders. In dat laatste geval dient de PCO dan te weten hoe het materiaal ter plekke kan gebracht worden.

5.7.1.4 Verantwoordelijke voor transport Typefunc- Deelfunctie Taak Kennis tie Informatie- informeren − De bereikbaarheid peilen met − Kennis van de luchtvaart en de verzamebetrekking tot de geografische scheepvaart (bronnen gidsen ling rapporteren herkomst van de congresgangers, voor informatie en documentade vluchtfrequentie (aansluitend tie, routings, timetables, conreserveren op de congresdata). nections, reserrveringssystemen, documenten, specifieke − Vakkundige uitleg kunnen geven diensten voor zakenlui of been adviezen verstrekken m.b.t. de drijven, slaap en cateringfaciliheen en terugreis hetzij aan de teiten, prijsberekening etc.), in congresorganisator, hetzij aan de mindere mate van het autocarpotentiële congresganger via uitwezen (zelfde discipline) en de nodiging of promotiemateriaal. spoorwegen. − Voorstellen inzake routing opmaken. Zo gewenst het transport − De bereikbaarheid van de be-

60

BEROEPSPROFIEL

in zijn geheel kunnen realiseren, d.w.z. van enquiry over reservering tot betaling, inbegrepen reisdossier, ticketing en documenten. − Op concrete wijze bruikbare informatie kunnen verschaffen omtrent verplaatsingsmogelijkheden ter plaatse. − Lokaal transport kunnen reserveren, inbegrepen het leggen van contacten, onderhandelen, prijsberekening


stemming (zie dit taakgebied) kennen met betrekking tot de diverse transportmogelijkheden. − Transfermogelijkheden kennen van luchthaven of haven (of station, terminal) naar de accommodatie van het congres of de congresganger. Dito voor de verbindingen terminal stad of logies stad. − Mogelijkheden inzake autoverhuur kennen: vertegenwoordiging van nationale en internationale bedrijven

5.7.1.5 Verantwoordelijke voor postcongresprogramma's Typefunc- Deelfunctie Taak Kennis tie Verkoop informeren − (W) Gericht zijn op klantenbin− De mogelijkheden kennen van ding door ... de bestemming om er dergelijke reserveren visitors programmes op te zet− De congresorganisator degelijk te ten: in grote lijnen accommoinformeren omtrent mogelijkheverkopen datie, transport, sightseeing of den voor follow-up programma's andere activiteit zie profiel reismet de bedoeling herhaling of bureauwezen en taakgebied kwaliteitsvermindering te voorkeuze van de bestemming. komen. Hierbij kan de hele beschrijving vanaf taakgebied 1 hernomen worden. − Signalen kunnen uitzenden die de opdrachtgever aanzetten tot het aangaan van een zakenrelatie in vast verband voor de organisatie van de follow-up. − Een dergelijk programma kunnen opbouwen, in acht nemend wat tijdens het congres aangeboden wordt/werd om overlapping te vermijden zie profiel reisbureauwezen en taakgebied keuze van de bestemming

5.7.1.6 Verantwoordelijke voor de plaatselijke begeleiding Typefunc- Deelfunctie Taak Kennis tie Onthaal reserveren − Leiding geven aan of het coachen − De principes kennen van de van het team plaatselijke begeplaatselijke begeleiding, met als ontvangen leiders. onderdelen verwelkomen en afhalen, transfert naar logies, − Informatie en/of documentatiemotiveren checkin in de logies, (eerste) map kunnen samenstellen ten informatie-uitdeling met bebehoeve van de congresganger. trekking tot het gebeuren. − In staat zijn met deze bureaus contacten te leggen, te onderhan- − Weten welke bureaus of bedrijven er ter plekke zijn voor hostdelen en ze te reserveren services of escorting.

♦ Congrestoerisme − In staat zijn een verkennend gesprek te voeren dat peilt naar de wensen en verwachtingen, doelstellingen en budget etc. van de congresorganisator. − De resultaten van het gesprek kunnen omzetten in concrete gegevens, waarbij hij een evenwicht kan vinden tussen wens en werkelijkheid. − Een selectie kunnen maken tussen dingen die hijzelf aankan, en dingen die hij beter uitbesteedt, in casu aan incoming agents.

BEROEPSPROFIEL

61


− Het principe respecteren dat de congresorganisator de beslissingen neemt en dat de rol van de PCO die van adviseur en uitvoerder is. − Zich rekenschap geven van de eigenheid van het congrestoerisme als een spanningsveld tussen inspanning en ontspanning. − Er zich rekenschap van geven dat de PCO de eindcoördinatie heeft van het gebeuren en dat hij de centrale schakel is tussen alle betrokken partijen: congresorganisator, congresganger, logies, toeleveringsbedrijven, dienstverleners, etc.

5.7.2

Evenemententoerisme Typefunctie reproductieve informatieverwerking verkoop

Deelfunctie informeren

Kennis

− Het evenement in al zijn facetten kunnen voorstellen aan geïntecorresponden- resseerden. tie − Informatie en documentatie, catalogi en plannetjes, prijzen reserveren kunnen opvragen via de standaardkanalen (fax, brief, telefoon), waarbij wij ervan uitgaan dat de agent de werking ervan kent. − De nodige reserveringen kunnen maken, ticketten kunnen bestellen, gidsen kunnen boeken voor het evenement, eventueel andere toegangsvereisten zoals pasjes (bijv. voor parking, toegang, enz...) kunnen regelen.

− Het evenement grondig kennen naar inhoud, aard, programma (aanbod, hoogtepunten), data (openingsuren, duur), prijzen, gidsen en begeleiding. − De werking van het evenement kennen aangaande: − reserveren: waar, wanneer, hoe − betaling: waar, wanneer, hoe, reductie naar leeftijd of aantal − inkoop van contingenten − De interne organisatie van het evenement kennen. Dit houdt in dat de agent weet waar hij moet zijn voor welke vraag, probleem, opdracht.

− Een analyse van het aanbod kunnen uitvoeren met het oog op de bepaling van de marktsegmentatie voor de promotie. − De nodige techniek beheersen om de geïnteresseerde over de schreef te halen.

− De mogelijkheden kennen voor promotie van een product in het algemeen (zie reisbureauwezen, etc.), in het bijzonder op de hoogte zijn van de eventuele promotionele ondersteuning door de evenementorganisator (gadgets, folders, affiches, borden, zelfklevers, etc.).

− De nodige reserveringen kunnen uitvoeren volgens de vereisten van het gereserveerde zowel inzake toegang/ deelneming aan het evenement (zie afdeling 1), als transport erheen, logies, maaltijden en vermakelijkheden. − Contactneming met de incoming agents, informeren naar hun aanbod van diensten (autoverhuur, kamercontingenten, materiaal, etc.) en programma's (ontspanning, sightseeing etc.), in het bijzonder hun aanbod naar het evenement toe, afspraken maken en contracteren. − Na een gesprek waarin wensen van de klant met het aanbod van het evenement en de bestemming zelf met elkaar worden geconfronteerd, in staat zijn om een evenwichtig pakket samen te stellen hetzij voor het evenement, hetzij voor het evenement met

− Voor de site waar het evenement plaats vindt op de hoogte zijn van het logieswezen, de horeca en de vermaakfaciliteiten. − De transportmogelijkheden om het evenement te bereiken kennen voor de diverse transportmiddelen: trein, vliegtuig, autocar, routing voor auto. − Voor elk transportmiddel de reservatieprocedure kennen. − Voor elk transportmiddel de concrete verbindingsmogelijkheden kennen tussen terminal en site van het evenement: transferten, parkings. − Weten of er een speciale shuttleservice is van terminal naar site enerzijds, van site naar site anderzijds. − Speciale aanbiedingen kennen n.a.v. het evenement: reducties, combinatieaanbiedingen (trans-

Communiceren mediacontacten

Inkoop / aankoop

Taak

reserveren voorstellen verkopen

62

BEROEPSPROFIEL

uitbreiding naar de bestemming.

♦ − − −


port + toegang) − Weten welke touroperators er pakketreizen verkopen naar het evenement. − De plaats van het gebeuren naar toeristische mogelijkheden kennen, d.w.z. uitbreidingsmogelijkheden naast het evenement kennen. (zie ook congrestoerisme, keuze van de bestemming).

Evenemententoerisme Klantgerichtheid. Oog hebben voor de haalbaarheid van het pakket dat opgebouwd wordt. Interesse opbrengen voor de aard of het onderwerp van het evenement opdat, bij wijze van voorbeeld, een World Cup even enthousiast wordt aangeboden als een kunstretrospectieve of vice versa.

BEROEPSPROFIEL

6

6.1


63

ONDERSTEUNENDE KENNIS

Aanbeveling naar het leerplan ♦ − − − − − − −

In het beroep zijn volgende kennisvereisten elementair (bedrijfs)economische kennis talenkennis geografische kennis kunst- en cultuurhistorische kennis marketingkennis informaticakennis ...

6.2

Beroepshoudingen

6.2.1

Beroepshoudingen De volgende beroepshoudingen zijn belangrijk en worden omgezet in gedragsindicatoren: − vriendelijk − alert − stressbestendig − communicatief − enthousiast − discreet − wervend

6.2.2

Beroepsdrempels Geen, vrij vlot inzetbaar mits goede introductie en begeleiding

64

BEROEPSPROFIEL

7


NIVEAU VAN HET BEROEP IN DE SECTOR

Zowel secundair als tertiair (academisch- en universitair) geschoolden vinden werk in de sector. Het zijn intelligente beroepen in een sector met vrij platte structuren, waar gemakkelijke doorstroming mogelijk is; zin voor initiatief wordt gewaardeerd en gehonoreerd. Na de voor de hand liggende instap kan men vlot doorstromen. Iedereen komt principieel in aanmerking voor topfuncties.

BEROEPSPROFIEL


65

8 CONTROLE INTERNE CONSISTENTIE EN VERIFICATIE REALISTISCH KARAKTER

8.1

Bezoek aan bedrijven, instellingen en organisatie Werkplaatsen worden herhaaldelijk bezocht via de reguliere stages. Op basis van stagebezoeken en -gesprekken, stage-evaluatie en -rapportering wordt de basisopleiding spontaan bijgestuurd. De aansluiting met het beroepsveld wordt telkens gunstig beoordeeld.

8.2

Beroepsbeoefenaar voldoet aan de gestelde eisen De beroepsbeoefenaars voldoen aan de gestelde eisen

8.3

De eisen worden gesteld door een eigen selectiesysteem Een werknemer doorloopt volgende stappen in de aanwerving: − recrutering via de stages − recrutering via advertentie en selectie − recrutering via intern en extern verloop In de sollicitatie wordt rekening gehouden met volgende selectiecriteria: − vriendelijk − contactvaardig − talenkennis − informaticakennis − ...

8.4

De toeristische industrie ontwikkelde nog geen eigen systeem van kwaliteitszorg De oprichting van TOBOS vzw, een samenwerkingsverband tussen onderwijs, bedrijfsleven en overheid tracht deze lacune in te vullen. De versnipperde beroepfederaties zijn er totnogtoe niet in geslaagd om een ernstige kwaliteitsbewaking op te zetten. Europese, federale en decretale regelgeving zorgt echter voor verbetering. De instelling van het modelcontract reizen, de geschillencommissie, het garantiefonds, het decreet op de logiesverstrekkende bedrijven, de hotelclassificatie, het decreet op de tweede verblijven, zorgen ervoor dat de sector zich steeds meer moet bekommeren om kwaliteit en deskundigheid.

66

BEROEPSPROFIEL

9

9.1


BIBLIOGRAFIE

Vraag naar de opleiding De sectoren vragen beginnende beroepsbeoefenaars die beantwoorden aan de volgende eisen: ♦ De beginnende beroepsbeoefenaar is polyvalent Breed inzetbaar zowel binnen de sector als tussen de respectievelijke sectoren. De polyvalentie van de opleiding wordt sterk gewaardeerd. ♦ De beginnende beroepsbeoefenaar is kwaliteitsbewust Toerisme en recreatie worden sterk gewaardeerd in de vrijetijdsbeleving van steeds meer mensen. Toerisme en recreatie ontwikkelen tot een spontane spreiding in de tijd. Het zijn geluksmomenten. Kwaliteit moet primeren. ♦ De beginnende beroepsbeoefenaar kan zelfstandig werken De kleinschaligheid en de toenemende specialisatie vergen een hoge graad van zelfstandigheid, reeds bij de instap. ♦ De beginnende beroepsbeoefenaar kan werken met de nieuwe technieken. De automatiseringsgolf en de multimedia zijn inherent aan de sector. Ze zijn de primaire dragers van de dienstverlening. ♦ De beginnende beroepsbeoefenaar heeft zin voor orde en stiptheid. Boekingen dienen stipt gereserveerd en uitgevoerd. Toerisme is synoniem van een andere (vreemde) omgeving. Andere taal, gebruiken en gewoonten, andere rechtspraak, normen en waarden, maken de belanghebbenden kwetsbaar. Correcte uitvoering is de basishouding voor de rechtszekerheid.

9.2

Begrippenkader Zie "Begrippen en Definities van Toerisme en Recreatie", een TOBOS-publicatie.

BEROEPSPROFIEL


10 MEDEWERKERS

10.1

Werkgroep ♦ Ere-voorzitter F. Vandyck, directeur Hogeschool voor Bedrijfsopleidingen Hasselt ♦ Voorzitter M. Tuteleers, departementshoofd Hogeschool Limburg, departement Handelswetenschappen en bedrijfskunde ♦ Leden − Brugge - Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende departement Handelswetenschappen en bedrijfskunde dhr. M. Devenyns, lector dhr. F. Van Roye, opleidingscoördinator

− Brussel - Erasmushogeschool Brussel departement Hotel-Toerisme dhr. L. Van Rompaye, lector dhr. E. Vekeman, lector

− Hasselt - Hogeschool Limburg departement Handelswetenschappen en bedrijfskunde mevr. S. Cosman, opleidingshoofd dhr. J. Collen, lector mevr. M. van Knippenberg, lector

− Kortrijk - Vlaamse Autonomie Hogeschool West-Vlaanderen departement HIEPSO mevr. S. Cuveliers, lector dhr. F. Deleu, opleidingscoördinator

− Mechelen - Katholieke Hogeschool Mechelen departement COLOMA dhr. M. Declercq, opleidingscoördinator dhr. E. Schepers, lector

10.2

Medewerking vanuit het bedrijfsleven ♦ − − − − − − − − − −

Onthaaltoerisme R. Haest, Toeristisch coördinator Antwerpen Kempen, Blanden J.P. Thomas, Directeur P.V.T.L., Hasselt E. Van Dijck, V.C.G.T., Brussel P. Meurrens, Directeur Westtoerisme, Sint-Michiels Brugge J. Wittouck, Persattaché V.C.G.T., Brussel J.P. Drubbel, Directeur Dienst voor Toerisme, Brugge F. De Beukelaer, Stedelijke Dienst voor Toerisme, Mechelen A. Bogaert, Toeristische Federatie Antwerpen, Antwerpen W. Cassiers, Dienst voor Toerisme, Antwerpen Prof. Dr. U. Claeys, administrateur generaal, Toerisme Vlaanderen, Brussel

67

68

BEROEPSPROFIEL

♦ − − − − − − − − − − − − − −


Uitgaand toerisme A. Van Eeckhout, VVR, Zedelgem M. De Vriendt, ABTO, Brussel Reisbureau "Tymere", Hasselt Reisbureau "VTB-VAB", Hasselt Reisbureau "Neckermann", Hasselt Reisbureau "Elly Coenen", Dilsen Reisbureau "Sarlée", Hasselt Reisbureau "De Zigeuner", Diepenbeek Reisbureau "BBL Travel", Hasselt Reisbureau "Anders reizen", Diest Reisbureau "Neckermann", Sint-Truiden Reisbrueau "Lanco Travel", Genk P. Decroos, Human Resources Manager Neckermann België B. Brackx, Excutive Manger Jetair

♦ Congres- en evenemententoerisme − F. Vanderbeken, kantoorhouder Focus Reizen, Kortrijk − St. Van Roye, Dr. Med. Spec., Brugge ♦ − − −

Transportsector L. Pardon, Bestuurder-directeur N.M.B.S., Brussel R. Dewulf, Regionaal Directeur SABENA, Zaventem S. Bormans, Departementshoofd SABENA, Zaventem

♦ − − − − − − − − − − − − − − −

Recreatie Vakantiecentrum "De Linden", Retie Sporta Provinciaal recreatiecentrum "Halve Maan", Diest Dienst sport en recreatie, Stad Gent Provinciaal domein "Puienbroek", Wachtebeke Sportievak Kortrijk Provinciaal recreatiecentrum "De Nekker", Mechelen Stedelijke sportdienst, stad Mechelen "Center Parcs", Peer "De Lilse Bergen", Lille Vakantiecentrum "De Ceder", Deinze Gemeentelijk sport- en recreatiecentrum, Brasschaat Recreatiecentrum "De Vijvers", Averbode Club Méditerrané Beroepsfederatie van Vlaamse Recreatieondernemers

♦ Reisbegeleiding en gidsen − L. Glorieux, F.B.A.A., Roeselare − C. Van Slambrouck, lector HIEPSO ♦ − − −

Zakenreizen P. Van Avermaet, Hebo-reizen, voorzitter incoming touroperator, Berchem D. Mertens, Meet'inc., Wemmel G. Verbist, VTB-VAB Flanders Travel, Antwerpen

BEROEPSPROFIEL


− Holland International-Kantoor Maastricht - afdeling zakenreizen, Maastricht − R. Schoonbrood, Reizen Schoonbrood - afdeling zakenreizen, Maastricht ♦ − − − − −

Toerisme Vlaander: voorzitters en/of leden van de Technische comités M. Eerebout, openluchtrecreatieve bedrijven L. Glorieux, reisbureaus E. Raes, logiesverstrekkende bedrijven P. Vaernewyck, volwassen- en jeugdtoerisme D. Ghislain, volwassen- en jeugdtoerisme

69

STUDIE 63 BEROEPSPROFIEL. toerisme, recreatie en sport

Recommend Documents