STUDI PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN PUHPELEM KABUPATEN KAB WONOGIRI PASCA PEMEKARAN WILAYAH TAHUN 2002
SKRIPSI Untuk memperoleh gelar Sarjana Sains pada Universitas Negeri Semarang
oleh Fajar Tri Kuncoro 3211409006
JURUSAN GEOGRAFI FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013
i
STUDI PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN PUHPELEM KABUPATEN KAB WONOGIRI PASCA PEMEKARAN WILAYAH TAHUN 2002
SKRIPSI Untuk memperoleh gelar Sarjana Sains pada Universitas Negeri Semarang
oleh Fajar Tri Kuncoro 3211409006
JURUSAN GEOGRAFI FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013
i
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Semarang pada:
Hari
:
Tanggal
:
Pembimbing I
Pembimbing II
Ariyani Indrayati, S.Si., M.Sc. NIP. 197806132005012005
Rahma Hayati, S.Si., M.Si. NIP. 197206241998032003
Mengetahui, Ketua Jurusan Geografi
Drs. Apik Budi Santoso, M.Si. NIP. 196209041989011001
ii
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Semarang pada: Hari
:
Tanggal
:
Penguji Utama
Drs. Saptono Putro, M.Si. NIP. 196209281990031002
Penguji I
Penguji II
Rahma Hayati, S.Si., M.Si. NIP. 197206241998032003
Ariyani Indrayati, S.Si, M.Sc. NIP. 197806132005012005
Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial
Dr. Subagyo, M.Pd. NIP. 195108081980031003
iii
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat di dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Semarang,
Agustus 2013
Fajar Tri Kuncoro NIM. 3211409006
iv
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Lihatlah pada proses, bukan pada hasilnya (Penulis) Semakin kita berkeringat banyak di masa damai, semakin kita berdarah sedikit di masa perang (Mario Teguh) Man Jadda Wa Jada - Siapa yang bersungguh-sungguh, maka akan berhasil (Peribahasa Arab)
Teruntuk Orangtuaku, Kakak-kakakku, Generasi penerusku.
v
vi
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat juga tuntunan-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Studi Pelayanan Publik di Kecamatan Puhpelem Kabupaten Wonogiri Pasca Pemekaran Wilayah Tahun 2002”. Doa, motivasi, dan bantuan dari berbagai pihak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini. Oleh karenanya, penulis mengucapkan terima kasih kepada sebagai berikut. 1.
Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum. selaku Rektor Universitas Negeri Semarang.
2.
Dr. Subagyo, M.Pd. sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial.
3.
Drs. Apik Budi Santoso, M.Si. sebagai Ketua Jurusan Geografi.
4.
Drs. Saptono Putro, M.Si. sebagai penguji utama, terimakasih atas saran dan bimbingannya yang telah diberikan.
5.
Rahma Hayati, S.Si., M.Si. sebagai dosen pembimbing I yang telah membimbing dan meluangkan waktu sampai terselesaikannya skripsi ini.
6.
Ariyani Indrayati, S.Si., M.Sc. sebagai dosen pembimbing II yang telah membimbing dan meluangkan waktu sampai terselesaikannya skripsi ini.
7.
Bapak dan Ibu dosen, terima kasih atas segala ilmu yang telah diberikan selama ini.
8.
Seluruh pihak yang berada pada jajaran pemerintahan kecamatan maupun desa/kelurahan se-Kecamatan Puhpelem yang telah bersedia meluangkan waktunya dalam pengumpulan data penelitian.
vi
vii
9.
Masyarakat pengguna pelayanan KK/KTP yang telah membantu dalam pengumpulan data penelitian.
10. Teman-teman yang membantu proses penelitian, Adimas dan Yopi yang telah sudi menemani selama di lapangan. 11. Bapak Padmono, Ibu Sukati, Mbak Wuri, Mas Nug dan partner spesial yang selalu mencurahkan kasih sayang dan doa dukungannya yang tak hentihentinya. 12. Teman-teman geografi 2009 (khususnya Doli, Indah, Luqman, Pepi, Puji, Rima, dan Vina), adik-adik angkatan, dan teman-teman Kos Rimba yang selalu memberikan motivasi, bantuan, dan kebersamaannya. 13. Semua pihak yang turut membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini. Penulis berharap skripsi ini memberikan manfaat dan kontribusi dalam bidang geografi pada khusunya dan semua pihak pada umumnya.
Semarang, Agustus 2013 Penulis
vii
viii
SARI Kuncoro, Fajar Tri. 2013. Studi Pelayanan Publik di Kecamatan Puhpelem Kabupaten Wonogiri Pasca Pemekaran Wilayah Tahun 2002. Skripsi, Jurusan Geografi, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I: Rahma Hayati, S.Si., M.Si., Pembimbing II: Ariyani Indrayati, S.Si., M.Sc. Kata kunci: aksesibilitas wilayah; indeks kepuasan masyarakat; kinerja pelayanan KK/KTP; pelayanan KK/KTP Pelayanan publik termasuk pula pelayanan KK/KTP yang prima, merupakan ekspektasi masyarakat pelanggan pelayanan tersebut, terlebih pada daerah otonom baru hasil pemekaran wilayah. Namun, masih dijumpai permasalahan kualitas pelayanan publik yang masih rendah. Sistem dan prosedur yang berbelit-belit serta kelambanan sumberdaya manusia dalam melayani masyarakat menjadi sorotan tersendiri terhadap pemerintahan daerah otonom baru. Penelitian ini bertujuan: (1) mengetahui tingkat aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan publik berupa pelayanan KK/KTP pasca pemekaran wilayah, (2) mengetahui tingkat kinerja pelayanan KK/KTP pasca pemekaran wilayah, dan (3) mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP pasca pemekaran tersebut. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat dengan umur lebih dari 17 tahun yang pernah mengurus KK/KTP di Kecamatan Puhpelem. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik acak sederhana sejumlah 150 responden. Pengukuran aksesibilitas dilakukan dengan membandingkan unsur jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk menuju daerah induk dan daerah otonom baru. Penilaian kinerja pelayanan dilakukan dengan metode silang responden yaitu penilaian antar teman sejawat untuk selanjutnya dianalisis dengan analisis domain dan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data diambil dengan melakukan pengukuran fisik dan menggunakan kuesioner panduan wawancara dan angket. Hasil penelitian menunjukkan tingkat aksesibilitas terhadap pelayanan KK/KTP mengalami penghematan baik dari segi jarak, waktu, maupun biaya tempuh. Itu artinya tujuan pemekaran untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat tercapai. Tingkat kinerja pelayanan menunjukkan hal yang positif di mana secara umum menunjukkan kinerja yang baik. Indeks kepuasan masyarakat menunjukkan nilai IKM sebesar 73,5 yang artinya memiliki mutu pelayanan dengan nilai B dan kinerja pelayanan yang baik. Diharapkan, dari segi akses terhadap pelayanan publik, pemda setempat melakukan fasilitasi perbaikan infrastruktur jalan yang sudah mulai rusak. Kinerja pelayanan yang sudah baik untuk dipertahankan, dan yang masih kurang seyogyanya dilakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Masyarakat setempat sebagai pengguna pelayanan jika ada keluhan dan kritikan untuk tidak sungkan melaporkannya demi kualitas pelayanan yang lebih baik.
viii
ix
DAFTAR ISI
Halaman Kata Pengantar ...........................................................................................
vi
Sari ..............................................................................................................
viii
Daftar Isi......................................................................................................
ix
Daftar Tabel ................................................................................................
xi
Daftar Gambar .............................................................................................
xii
Daftar Lampiran ..........................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................................
7
1.5. Batasan Operasional Penelitian ...........................................................
7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................
9
2.1. Konsep Aksesibilitas ...........................................................................
9
2.2. Konsep Kinerja ....................................................................................
12
2.3. Penilaian dan Pengukuran Kinerja ......................................................
15
2.4. Konsep Pelayanan Publik ....................................................................
18
2.5. Indeks Kepuasan Masyarakat ..............................................................
23
2.6. Diagram Alir Penelitian ......................................................................
26
BAB III METODE PENELITIAN .........................................................
29
3.1. Pendekatan Penelitian .........................................................................
29
3.2. Obyek dan Lokasi Penelitian ..............................................................
29
3.3. Variabel Penelitian ..............................................................................
29
3.4. Sumber Data Penelitian .......................................................................
32
3.5. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................
32
3.6. Penentuan Sampel Penelitian ..............................................................
34
ix
x
3.7. Teknik Analisis Data ...........................................................................
36
3.8. Sistematika Penulisan .........................................................................
44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................
45
4.1. Hasil Penelitian ...................................................................................
45
4.1.1. Gambaran Umum Wilayah ..............................................................
45
4.1.1.1. Sejarah Terbentuknya Kecamatan Puhpelem ...............................
45
4.1.1.2. Kondisi Geografis ........................................................................
51
4.1.1.3. Kondisi Demografi .......................................................................
54
4.1.1.4. Kondisi Sosial ..............................................................................
57
4.1.1.5. Kondisi Pemerintahan ..................................................................
60
4.1.1.6. Kondisi Infrastruktur Jalan ...........................................................
61
4.1.2. Profil Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP ...........................
66
4.1.3. Pengukuran Aksesibilitas .................................................................
69
4.1.4. Kinerja Pelayanan Administrasi Dasar KK/KTP .............................
72
4.1.5. Penilaian Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP ......................
83
4.2. Pembahasan ........................................................................................
88
4.2.1. Tingkat Aksesibilitas Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP Pasca Pemekaran Wilayah .............................................................
88
4.2.2. Tingkat Kinerja Pelayanan KK/KTP Pasca Pemekaran Wilayah ....
91
4.2.3. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP ..........
93
BAB V PENUTUP ....................................................................................
96
5.1. Simpulan .............................................................................................
96
5.2. Saran ....................................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
98
LAMPIRAN ..............................................................................................
99
x
xi
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ............................................... 3.2. Tujuan Penelitian, Variabel, Teknik Perolehan Data, Sumber Data dan Teknik Analisis Data ................................................................... 4.1. Luas Wilayah dan Ketinggian Tiap Desa/Kelurahan .......................... 4.2. Luas Wilayah Menurut Jenis Penggunaan Lahan ............................... 4.3. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin Tiap Desa/Kelurahan ....... 4.4. Jumlah Penduduk Menurut Mata Pencaharian .................................... 4.5. Kepadatan Penduduk per Km² Tiap Desa/Kelurahan ......................... 4.6. Jumlah Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan ................................. 4.7. Jumlah Sekolah, Murid, dan Guru Menurut Jenjang Pendidikan ....... 4.8. Jumlah Fasilitas Kesehatan dan Tenaga Kesehatan ............................ 4.9. Jumlah Pegawai di Kecamatan Puhpelem Berdasarkan Jenis Kelamin 4.10. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Kelompok Umur ............................................................................... 4.11. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Jenis Kelamin .................................................................................... 4.12. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Pendidikannya .................................................................................. 4.13. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Mata Pencahariannya ........................................................................ 4.14. Aksesibilitas Desa-desa ke Kantor Kecamatan Bulukerto ................ 4.15. Aksesibilitas Desa-desa ke Kantor Kecamatan Puhpelem ................ 4.16. Penghematan Jarak, Waktu, Biaya Tempuh Menuju Kantor Kecamatan Bulukerto-Kecamatan Puhpelem ................................... 4.17. Analisis Domain Kinerja Pelayanan KK/KTP .................................. 4.18. Jumlah Responden Tiap Desa/Kelurahan ......................................... 4.19. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan KK/KTP ..........
xi
41 43 53 53 54 55 56 57 58 59 61 66 67 67 68 70 71 72 78 84 86
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1. Dimensi Kinerja .................................................................................. 2.2. Diagram Alir Penelitian ...................................................................... 4.1. Peta Wilayah Daerah Induk Pra Pemekaran Wilayah ......................... 4.2. Peta Wilayah Daerah Otonom Baru Pasca Pemekaran Wilayah ........ 4.3. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Puhpelem ............................. 4.4. Kenampakan Daerah Perbukitan dan Berbukit ................................... 4.5. Infrastruktur Jalan Aspal ..................................................................... 4.6. Infrastruktur Jalan Beton ..................................................................... 4.7. Infrastruktur Jalan Makadam .............................................................. 4.8. Infrastruktur Jalan Campuran Beton dan Makadam ........................... 4.9. Infrastruktur Jalan Rusak .................................................................... 4.10. Pengukuran Jarak, Waktu, dan Biaya Tempuh ................................. 4.11. Loket Pendaftaran Pengurusan KK/KTP .......................................... 4.12. Informasi Prosedur Pengurusan KTP ................................................ 4.13. Informasi Prosedur Pengurusan KK .................................................. 4.14. Proses Wawancara Dengan Petugas Pelayanan KK/KTP ................. 4.15. Proses Penitipan Angket ...................................................................
xii
13 28 47 49 50 52 62 63 63 64 65 69 73 74 75 76 85
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. 2. 3. 4. 5.
Instrumen Penelitian .............................................................................. Rekapitulasi Data Profil Responden ...................................................... Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ........................ Daftar Responden Indeks Kepuasan Masyarakat .................................. Perda No. 3/2002 Tentang Pembentukan Kecamatan Dalam Kabupaten Wonogiri ............................................................................. 6. Berkas Surat Ijin Penelitian ................................................................... 7. Dokumentasi Lapangan .........................................................................
xiii
99 107 112 117 121 144 149
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Pemekaran wilayah terjadi pada suatu wilayah administratif yang disebut dengan daerah induk yang mengalami pemekaran sehingga menghasilkan daerah otonom baru. Dorongan akan terjadinya pemekaran tersebut dapat mengemuka salah satunya karena jauhnya pusat pelayanan publik oleh masyarakat setempat. Sehingga, jika hal itu permasalahannya maka tindakan untuk memekarkan suatu wilayah berpotensi untuk dilakukan. Namun, apakah tujuan dari pemekaran wilayah itu sendiri untuk mendekatkan pelayanan publik ke tengah-tengah masyarakat dapat tercapai? Konsep pemekaran wilayah di dalam UU RI No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, pemekaran wilayah merupakan suatu proses membagi satu daerah administratif (daerah otonom) yang sudah ada menjadi dua atau lebih daerah otonom baru, di mana landasan pelaksanaannya didasarkan pada PP No. 129 Tahun 2000. Dalam UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah, disebutkan bahwa Otonomi Daerah adalah hak, wewenang, dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sedangkan Daerah Otonom, selanjutnya disebut daerah adalah kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat
1
2
setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia. Pada tahun 2008, BAPPENAS (Badan Perencanaan Pembangunan Nasional) mengeluarkan sebuah hasil riset yang dilangsir atas kerjasamanya dengan United Nations Development Programme (UNDP) tentang “Studi Evaluasi Dampak Pemekaran Daerah” bahwa hampir menyeluruh kawasan pemekaran secara administratif di Indonesia, kecuali di Pulau Jawa dalam kurun waktu 5 tahun, Daerah Otonom Baru (DOB) secara kinerja pelayanan publik masih berada di bawah daerah Induk dan daerah Kontrol (Tarigan, 2010: 25). Rilis terbaru “Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pemerintahan Daerah” (EKPPD), Kemendagri, disebutkan ada 6 daerah otonom yang kinerjanya rendah. Permasalahannya terletak pada pengelolaan keuangan daerah yang bermasalah, aparatur daerah yang kurang berkualitas, tata kelola pemerintahan yang tidak transparan dan akuntabel, serta salah satunya kualitas pelayanan publik yang rendah (INA, 25 April 2012: 2). Rendahnya kualitas pelayanan publik menjadi hal yang menjadi sorotan yang ranahnya ditujukan bagi pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, terlebih dalam hal ini adalah pemerintah daerah otonom baru hasil dari suatu pemekaran wilayah. Restorasi pelayanan publik merupakan harapan seluruh masyarakat, yang nyata-nyatanya tidak mengalami perubahan yang signifikan. Berbagai jenis pelayanan publik cenderung mengalami kemunduran dengan ditandai adanya penyimpangan pelayanan publik di tengahtengah masyarakat. Hal-hal yang sering disoroti adalah sistem dan prosedur
3
pelayanan yang berbelit-belit dan kelambanan sumber daya manusia dalam melayani pelayanan publik tersebut. Pelayanan publik merupakan hal yang paling mudah untuk mengukur suatu kinerja pemerintah daerah dalam melaksanakan fungsi-fungsinya. Semua itu bisa dilihat dari penilaian masyarakat yang dituangkan dalam tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dari pemerintah setempat. Terlebih, ketika adanya keengganan dari masyarakat untuk berhubungan langsung dengan pemerintah daerah kaitannya dengan urusan pelayanan publik menjadi indikator bahwa kinerja pelayanan publik pemerintah daerah tersebut dapat dikatakan rendah. Menurut Safroni (2012: 15), dalam bidang pelayanan publik, upaya-upaya telah dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan publik untuk mewujudkan pelayanan yang cepat, tepat, murah, dan transparan. Namun pada kenyataannya upaya tersebut belum banyak dinikmati masyarakat. Hal tersebut terkait dengan pelaksanaan sistem dan prosedur pelayanan yang kurang efektif, berbelit-belit, lamban, tidak merespon kepentingan pelanggan, dan lain-lain. Lain daripada itu, seperti apa yang telah dikemukakan di awal, satu hal yang menjadi agenda akbar dalam setiap adanya pemekaran wilayah adalah untuk mendekatkan pelayanan publik kepada masyarakat, sehingga masyarakat semakin mudah dan praktis untuk mendapatkan pelayanan publik. Disini bisa dijelaskan bahwa ada aspek keterjangkauan (aksesibilitas) di setiap adanya pemekaran dikaitkan dengan kemudahan akses terhadap pelayanan publik. Aspek keterjangkauan terhadap pelayanan publik tersebut dapat diukur dengan ukuran jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk menuju pusat pelayanan publik tersebut.
4
Logikanya, dengan adanya pemekaran wilayah, maka akses terhadap pelayanan publik menjadi mudah mengingat didekatkannya pusat pelayanan publik tersebut. Dalam ilmu geografi, yang menjadi obyek kajiannya adalah atmosfer, hidrosfer, litosfer/pedosfer, biosfer, dan antroposfer. Fenomena geosfer tersebut selanjutnya dilakukan analisis dengan salah satu maupun lebih pendekatan geografi. Pendekatan geografi ini adalah sebagai cara atau metode untuk memecahkan atau menjawab permasalahan atas fenomena-fenomena geosfer tersebut. Di dalam ilmu geografi dikenal dengan 3 pendekatan geografi, yaitu pendekatan keruangan (spatial approach), pendekatan kelingkungan (ecological approach), dan pendekatan kompleks wilayah (regional approach). Pendekatan keruangan akan mencari pola hubungan, distribusi, maupun penyebarannya dalam suatu ruang. Pendekatan kelingkungan memasukkan aspek lingkungan sebagai tempat tinggal manusia dimana di dalamnya terdapat interaksi antar keduanya. Sedangkan, pendekatan kompleks wilayah memiliki ruang lingkup yang lebih luas di mana memasukkan aspek keruangan dan interaksi antara manusia dan lingkungannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan geografi
secara
keruangan
(spatial
approach)
dan
aspek
aksesibilitas
(keterjangkauan) terhadap lokasi pelayanan publik termasuk dalam pendekatan tersebut. Kecamatan Puhpelem merupakan daerah otonom baru hasil pemekaran wilayah dari Kecamatan Bulukerto, terbentuk pada tahun 2002 dengan Perda No. 3/2002 tentang Pembentukan Kecamatan Dalam Kabupaten Wonogiri (lihat di lampiran 5). Tentunya, dari terbentuknya daerah otonom baru ini dapat dilakukan
5
tinjauan secara keruangan terhadap keterjangkauan (aksesibilitas) suatu pelayanan publik dengan menitikberatkan pada kemudahan akses pelayanan publik. Selain itu, juga muncul pertanyaan bagaimana kinerja pemerintah daerah setempat dalam melayani pelanggannya, dalam hal ini masyarakat setempat. Sederet penilaian dan tanggapan dari masyarakat mengenai sistem, kualitas, prosedur pelayanan, dan lain sebagainya menjadi salah satu tolok ukur untuk menilai kinerja pemerintah daerah dimana salah satu fungsinya sebagai pelayan publik (public service). Dari paparan di atas, sehingga memunculkan sebuah judul skripsi: Studi Pelayanan Publik di Kecamatan Puhpelem Kabupaten Wonogiri Pasca Pemekaran Wilayah Tahun 2002. 1.2. Perumusan Masalah Mendasar pada latar belakang di atas, dipaparkan bahwa pemekaran wilayah menjadi suatu agenda yang bisa memberikan ekspektasi bagi masyarakat yang pada akhirnya dapat mendekatkan pelayanan publik kepada masyarakat. Akan tetapi, di lapangan terkadang ekspektasi tersebut kaitannya dengan pelayanan, baik dari kinerja pemerintah otonom baru maupun dari penilaian publik masih belum seperti apa yang diharapkan walaupun akses terhadap pelayanan publik tersebut sudah didekatkan ke tengah-tengah publik. Berpijak dari hal-hal tersebut, muncul pertanyaan atas suatu problematik penelitian, di mana peneliti merumuskan masalah penelitian yakni kaitannya dengan aksesibilitas, kinerja, dan penilaian publik terhadap pelayanan publik sebagai berikut.
6
1. Seberapakah tingkat aksesibilitas masyarakat terhadap lokasi pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar di Kecamatan Puhpelem pra dan pasca pemekaran wilayah tahun 2002? 2. Bagaimanakah kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar pada tahun 2012 di daerah tersebut pasca pemekaran? 3. Seberapakah tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar di daerah tersebut semenjak adanya pemekaran tersebut? 1.3. Tujuan Penelitian Setelah dirumuskannya masalah penelitian, tentu saja ada hal yang akan dicapai atas problematik penelitan, ada jawaban yang diharapkan, untuk selanjutnya dapat didapatkan suatu simpulan atas problematik penelitian tersebut. Hal yang akan dicapai atau diharapkan tersebut tertuang dalam tujuan penelitian yang beranjak dari suatu problematik penelitian yang nantinya dapat disinkronkan untuk mendapatkan sebuah jawaban atas pertanyaan problematik penelitian. Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut. 1. Mengetahui tingkat aksesibilitas masyarakat terhadap lokasi pelayanan publik untuk
pelayanan
administrasi
dasar
di
Kecamatan
Puhpelem
jika
dibandingkan dengan daerah Induk pra dan pasca pemekaran wilayah tahun 2002. 2. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar pada tahun 2012 di daerah tersebut pasca pemekaran tersebut.
7
3. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar di daerah tersebut pasca pemekaran tersebut. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat atau kegunaan penelitian merupakan rumusan atas kelanjutan suatu tujuan penelitian. Harapannya setelah selesai diadakannya penelitian dan diperoleh hasil yang dicapai, seorang peneliti dapat menyumbangkan hasil itu khususnya kepada bidang pengetahuan yang digeluti demi kemajuan ilmu pengetahuan. Dengan diketahui tujuan penelitian di atas, maka manfaat penelitian dapat dikategorikan menjadi 2 manfaat, yakni manfaat teoritis dan manfaat praktis sebagai berikut. 1. Manfaat secara teoritis, dapat dijadikan sebagai salah satu wahana dalam pengembangan ilmu pengetahuan geografi dalam bidang pengembangan wilayah, khususnya pemekaran wilayah. 2. Manfaat secara praktis, dapat dijadikan sebagai teknik evaluasi pemekaran wilayah dilihat dari tingkat aksesibilitasnya, kinerja pemerintah daerahnya, dan penilaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik atas daerah otonom baru. 1.5. Batasan Operasional Penelitian Batasan operasional penelitian merupakan bagian dari penelitian yang digunakan
untuk
menjadikan
fokus
penelitian
seorang
peneliti
dalam
memecahkan problematik penelitian. Batasan operasional dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut.
8
1. Dalam hal aksesibilitas pelayanan publik, yang dimaksud adalah tingkat kemudahan akses menuju lokasi pelayanan publik (Kantor Kecamatan Puhpelem) untuk pelayanan administrasi dasar pasca pemekaran dilihat dari aspek jarak, waktu, dan biaya tempuh jika dibandingkan sebelum terjadi pemekaran. 2. Kinerja adalah kinerja pelayanan publik sebagai suatu output, yang berarti hasil kerja yang telah dilakukan oleh pemerintah daerah otonom baru dalam menjalankan tugasnya sebagai public service pasca terjadinya pemekaran wilayah tahun 2002 dengan melakukan penelitian tersebut pada tahun 2012. 3. Pelayanan publik adalah pelayanan administrasi dasar yang diberikan kepada masyarakat berupa pelayanan KK dan KTP. 4. Dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat, masyarakat yang dimaksud adalah masyarakat dengan umur ≥ 17 tahun, pernah mendapatkan pelayanan administrasi dasar yakni pengurusan surat KK dan KTP.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Kajian pustaka atau dapat disebut kajian literatur merupakan bagian dari kegiatan penelitian sebagai sebuah proses mencari berbagai literatur yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan. Kajian pustaka dapat menjadi pintu yang dapat membantu untuk memecahkan atas problematik penelitian. Selain itu, dapat juga dijadikan dasar dalam memunculkan argumentasi, perkiraan ataupun dugaan sementara tentang hasil suatu penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil pustaka atau literatur mengenai konsep aksesibilitas, kinerja, pelayanan publik, dan indeks kepuasan masyarakat sebagai berikut. 2.1. Konsep Aksesibilitas Konsep aksesibilitas dapat dikatakan sebagai suatu keterjangkauan terhadap suatu lokasi jika dilihat dari tingkat kemudahannya pada suatu wilayah. Sehingga, suatu aksesibilitas erat kaitannya dengan kemudahan terhadap akses. Menurut Black (1981) dalam Miro (2005: 18), mendefinisikan aksesibilitas sebagai berikut. 1. Aksesibilitas
merupakan
suatu
konsep
yang
menggabungkan
(mengkombinasikan) sistem tata guna lahan secara geografis dengan sistem jaringan transportasi yang menghubungkannya, dimana perubahan tata guna lahan yang menimbulkan zona-zona dan jarak geografis di suatu wilayah atau
9
10
kota, akan mudah dihubungkan oleh penyediaan prasarana atau sarana angkutan. 2. Aksesibilitas dihubungkan dengan mudahnya suatu lokasi dihubungkan dengan lokasi lainnya lewat jaringan transportasi yang ada, berupa prasarana jalan dan alat angkut yang bergerak di atasnya. Pandangan lain mengenai konsep aksesibilitas oleh Tamin (1997) dalam Miro (2005: 18), dikemukakan bahwa aksesibilitas merupakan suatu ukuran kemudahan dan kenyamaman mengenai cara lokasi petak (tata) guna lahan yang saling berpencar, dapat berinteraksi (berhubungan) satu sama lain. Mudah atau sulitnya lokasi-lokasi tersebut dicapai melalui sistem jaringan transportasinya, merupakan hal yang sangat subyektif, kualitatif, dan relatif sifatnya, yang artinya yang mudah bagi seseorang belum tentu mudah bagi orang lain. Selain itu, aksesibilitas juga memiliki makna sebagai kemudahan atau kesulitan dalam memperoleh/mencapai fasilitas layanan sosial, ekonomi, transportasi, dan lainnya/kebutuhan dasar (Oktaviana, Sulistio, dan Wicaksono, 2011: 182). Tingkat aksesibilitas dikatakan rendah ataupun tinggi dapat dilihat dari beberapa faktor, dimana faktor-faktor tersebut sifatnya adalah kuantitatif. Mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat aksesibilitas tersebut, Miro (2005: 19 – 20) mengemukakan sebagai berikut. 1. Faktor jarak tempuh, merupakan jarak fisik dua tata guna lahan (dalam kilometer). Jika kedua tata guna lahan mempunyai jarak yang berjauhan secara fisik, maka aksesnya dikatakan rendah, demikian pula sebaliknya. Tetapi,
11
faktor ini juga memperhatikan ada/tidaknya sarana dan prasarana transportasi yang melayaninya untuk melihat tingkat aksesibilitasnya. 2. Faktor waktu tempuh, dimana faktor ini sangat ditentukan oleh ketersediaan prasarana transportasi dan sarana transportasi yang dapat dihandalkan (reliable transportation system). 3. Faktor biaya/ongkos perjalanan, ikut berperan dalam menentukan mudah tidaknya antar dua tempat tujuan untuk dicapai yang dihubungkan dengan sarana dan prasarana transportasi. 4. Faktor intensitas (kepadatan) guna lahan, memiliki makna bahwa padatnya kegiatan pada suatu petak lahan yang telah diisi dengan berbagai macam kegiatan, akan berpengaruh pada dekatnya jarak tempuh berbagai kegiatan tersebut, dan secara tidak langsung, hal tersebut ikut mempertinggi tingkat kemudahan pencapaian tujuan. 5. Faktor pendapatan orang yang melakukan perjalanan, artinya orang akan mudah melakukan perjalanan jika ia didukung oleh kondisi ekonomi yang mapan, walaupun jarak perjalanan secara fisik jauh. Sederet makna dari konsep aksesibilitas di atas, jika digeneralisasikan dapat berarti suatu kemudahan akses bagi individu dalam suatu wilayah untuk menuju suatu titik (point) lokasi dengan memanfaatkan sarana dan prasarana transportasi yang ada. Dalam hal pelayanan publik, aksesibilitas dapat dikatakan suatu kemudahan akses terhadap lokasi pelayanan publik berada untuk dijangkau masyarakat.
12
2.2. Konsep Kinerja Konsep kinerja berdasarkan terminologinya memiliki macam-macam pengertian. Pengertian tersebut tergantung di mana hal tersebut ditempatkan. Menurut LAN, 1992 (dalam Amins 2012: 41), kinerja yang diterjemahkan dari Kosakata Bahasa Inggris performance, juga berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, hasil kerja, unjuk kerja, atau penampilan kerja. Pengertian tentang kinerja lainnya menurut para ahli dalam Amins (2012: 41 – 42) adalah sebagai berikut. 1. Menurut Gibson et. al. (1997), dikatakan bahwa kinerja adalah tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas dan kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Batasan tersebut mengandung makna bahwa kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan dapat tercapai dengan baik. 2. Menurut Rivai dan Basri (2005), bahwa kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu telah disepakati bersama. 3. Menurut Wittaker (1997), kinerja juga merupakan alat ukur manajemen yang digunakan untuk menilai tingkat pertanggungjawaban seseorang dalam melakukan tugasnya. 4. Sedangkan menurut Harsey dan Blanchard (1988), menyatakan bahwa kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan.
13
Sementara
menurut
Robbins
dalam
Rivai
dan
Basri
(2005),
mengemukakan tentang dimensi kinerja sebagai fungsi interaksi kemampuan atau ability (A), motivasi atau motivation (M), dan kesempatan atau opportunity (O), dan secara matematis dinyatakan Kinerja = f (A x M x O), yang artinya kinerja merupakan fungsi dari kemampuan, motivasi, dan kesempatan (Amins, 2012: 42). Ability (A) adalah kemampuan untuk menetapkan dan atau melaksanakan suatu sistem pemanfaatan sumber daya dan teknologi secara efektif dan efisien guna mencapai hasil yang optimal. Motivation (M) adalah keinginan dan kesungguhan seorang pekerja untuk mengerjakan pekerjaan dengan baik serta berdisiplin untuk mencapai prestasi kerja yang maksimal. Opportunity (O) adalah kesempatan yang dimiliki oleh karyawan secara individu dalam mengerjakan, memanfaatkan waktu dan peluang untuk mencapai hasil tertentu.
KEMAMPUAN
KINERJA
MOTIVASI
PELUANG
Gambar 2.1. Dimensi Kinerja (Rivai dan Basri (2005) dalam Amins, 2012: 43) Suatu kinerja juga berhubungan dengan kepuasan kerja dan tingkat imbalan, namun juga dipengaruhi keterampilan, kemampuan, dan sifat-sifat individu. Ini sesuai dengan apa yang diungkapkan oleh Gibson et. al., 1995
14
(dalam Amins, 2012: 44 – 45) dengan model partner-lawyernya. Bahwa suatu kinerja individu pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor-faktor: 1) harapan mengenai imbalan; 2) dorongan; 3) kemampuan, kebutuhan dan sifat; 4) persepsi terhadap tugas; 5) imbalan internal dan eksternal; (6) persepsi terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja. Dengan demikian, kinerja pada dasarnya ditentukan tiga hal, yaitu: (1) kemampuan, (2) keinginan, dan (3) lingkungan. Dikaitkan dengan peran individu dalam organisasi, kinerja adalah serangkaian perilaku atau kegiatan individu yang sesuai dengan harapan atau keinginan organisasi tempat ia bekerja (Arnold dan Feldman, 1986 dalam Amins, 2012: 45). Menurut Amins (2012: 47), berdasarkan uraian tersebut dapat dinyatakan kinerja adalah sebagai ekspresi potensi berupa perilaku atau cara seseorang atau kelompok orang dalam melaksanakan suatu kegiatan atau tugas sehingga menghasilkan suatu produk yang merupakan wujud dari semua tugas dan tanggungjawab pekerjaan yang diberikan kepadanya. Oleh sebab itu, kinerja dapat diukur berdasarkan tiga aspek, yaitu perilaku dalam melaksanakan tugas, kegiatan atau cara untuk menghasilkan suatu hasil kerja, dan hasil kerja itu sendiri. Dengan kata lain, dapat dikatakan kinerja merupakan hasil, baik kuantitas maupun kualitas yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang menjadi tanggungjawabnya. Dari banyaknya definisi tentang konsep kinerja di atas, dapat ditarik simpulan bahwa kinerja adalah suatu capaian yang dapat dijadikan sebagai ukuran atas suatu keberhasilan pelaksanaan tugas didasarkan oleh tujuan dan sasaran kerja yang telah ditentukan di awal.
15
2.3. Penilaian dan Pengukuran Kinerja Penilaian kinerja (performance appraisal) merupakan suatu proses yang dilakukan secara sistematis terhadap kinerja pegawai atau sumberdaya manusia berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan atau dibebankan kepada mereka. Termasuk di dalamnya mencakup penilaian terhadap seluruh kegiatan program dan proyek yang dilaksanakan oleh pemerintah daerah dalam kurun waktu tertentu. Dengan demikian, penilaian kinerja pada dasarnya merupakan salah satu faktor penting guna mengembangkan organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program penilaian prestasi kerja (Amins, 2012: 91). Menurut Ivancevich, 2007 (dalam Amins, 2012: 91), penilaian kinerja merupakan aktivitas yang digunakan untuk menentukan pada tingkat mana seorang pekerja (dalam hal ini aparatur pemerintah) menyelesaikan pekerjaannya secara efektif (performance evaluation is the activity used to determine the extent to which an employee performs work activity). Implikasinya adalah penilaian kinerja terhadap pekerjaan pegawai diperlukan agar perilaku mereka dapat diarahkan guna melakukan pekerjaan dengan baik sehingga tercapailah tujuan organisasi. Kaitannya dengan penilaian kinerja, Hayness, 1984 (dalam Amins, 2012: 95), menyatakan bahwa penilaian kinerja seseorang harus ditujukan pada empat komponen dasar, yaitu kuantitas, kualitas, biaya, dan waktu. Pendapat lain mengenai hal itu, masih dalam Amins (2012: 95), menyatakan bahwa sistem penilaian kinerja yang didesain dengan baik mempunyai lima karakteristik dasar, yaitu:
16
1. berkaitan
langsung
dengan
tugas
orang
tersebut
dan
mengukur
kemampuannya dalam melaksanakan tugas; 2. lengkap, karena mengukur semua aspek yang penting; 3. bersifat obyektif, karena benar-benar mengukur kinerja tugasnya; 4. berdasarkan standar kinerja yang diinginkan; 5. didesain untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan seseorang dan selanjutnya menjelaskan mengapa hal tersebut terjadi dan bagaimana mengatasinya. Sedangkan menurut Hodgetts dan Kuratko, 1988 (dalam Amins, 2012: 96), menyatakan bahwa dimensi untuk melakukan penilaian kinerja pegawai adalah kuantitas pekerjaan (quantity of work), kualitas pekerjaan (quality of work), pengetahuan kerja (job knowledge), kreativitas (creativeness), kerjasama (cooperation), kemandirian (dependability), inisiatif (initiative), dan kualitas pribadi (personal qualities). Untuk selanjutnya, dimensi-dimensi tersebut dijelaskan sebagai berikut. a) Quantity of work adalah jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan. b) Quality of work adalah kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapan, yang mencakup akurasi kualitas pekerjaan (accuracy quality of work), kemampuan untuk mengkoordinir (ability to coordinate), kemampuan untuk menganalisis (ability to analyze), dan kemampuan untuk mengevaluasi (ability to evaluate).
17
c) Job knowledge adalah kejelasan pemahaman atau luasnya pengetahuan karyawan yang berhubungan dengan pekerjaan dan keterampilan. d) Creativeness adalah keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul. e) Cooperation adalah kesediaan pegawai untuk melakukan kerjasama dengan orang lain atau sesama anggota dari organisasi. f) Dependability adalah kesadaran yang dapat dipercaya pegawai dalam hak kehadiran, kesungguhan, kebersamaan dalam penyelesaian pekerjaan. g) Initiative adalah semangat pegawai untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam memperbesar tanggungjawabnya. h) Personal qualities adalah menyangkut kepribadian, keramahtamahan, kepemimpinan, dan integrasi pribadi. Dalam suatu studi kinerja dibutuhkan pula suatu pengukuran kinerja, sebagai tolok ukur atas berhasil tidaknya suatu kegiatan mengacu pada tujuan dan sasaran kegiatan yang tertuang pada visi misi suatu pemerintahan. Pengukuran kinerja merupakan hasil dari suatu penilaian yang sistematik dan didasarkan pada kelompok indikator kinerja kegiatan yang berupa indikator-indikator masukan, keluaran, hasil, manfaat, dan dampak (Amins, 2012: 97). Sedangkan dalam Nasir et. al. (2003: 9), pengukuran kinerja adalah suatu alat manajemen untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Dengan demikian, dalam penerapannya akan membutuhkan suatu artikulasi yang jelas mengenai misi, tujuan dan sasaran yang dapat diukur, dan berhubungan dengan hasil program.
18
Pengukuran kinerja dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja kegiatan yang dilakukan dengan memanfaatkan data kinerja yang diperoleh melalui data internal yang ditetapkan oleh instansi maupun data eksternal yang berasal dari luar instansi. Pengukuran kinerja mencakup kinerja kegiatan yang merupakan tingkat pencapaian target (rencana tingkat capaian) dari masingmasing kelompok indikator-indikator sasaran yang telah ditetapkan dalam dokumen rencana kerja. Pengukuran tingkat pencapaian sasaran didasarkan pada data hasil pengukuran kinerja kegiatan (Amins, 2012: 98). 2.4. Konsep Pelayanan Publik Pengertian pelayanan publik menurut UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan menurut KEPMEN No. KEP/25/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Untuk selanjutnya unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintahan termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai
19
instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Definisi pelayanan publik lainnya menurut KEPMENPAN No. 63 Tahun 2003 (dalam Safroni, 2012: 51), bahwa pelayanan publik diselenggarakan untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai abdi masyarakat. Pelayanan publik prima dapat dinilai dari proses dan produk layanannya. Aspek proses meliputi SDM aparatur, mekanisme serta sarana dan prasarana yang digunakan dalam proses. Sedangkan aspek produk layanan menyangkut jenis, kualitas, dan kuantitas produk layanan (Safroni, 2012: 50 – 51). Suatu sistem kinerja pelayanan publik yang berkualitas merupakan menjadi hal yang utama dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, sehingga ada kepuasan pelanggan (masyarakat) yang dicapai. Safroni (2012: 69) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas didefinisikan sebagai sebuah kerangka yang memiliki ciri-ciri: 1) pelayanan yang bersifat anti birokratis; 2) distribusi pelayanan; 3) desentralisasi dan berorientasi kepada klien. Jenis-jenis
pelayanan
publik
menurut
KEPMENPAN
No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dikategorikan sebagai berikut.
20
1. Jenis Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah, dan sebagainya. 2. Jenis Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. 3. Jenis Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya. Pada penelitian ini fokus pada pelayanan publik berupa jenis pelayanan administratif yaitu pelayanan KK/KTP, karena hakikat dari tujuan pemekaran wilayah yang melahirkan daerah otonom baru menurut UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah pada Pasal 2 Ayat 3 adalah salah satunya peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Konsekuensi logisnya, salah satunya adalah mendekatkan pelayanan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut.
21
Selain jenis pelayanan publik, terdapat pula asas pelayanan publik, prinsip
pelayanan
publik,
dan
standar
pelayanan
publik
berdasarkan
KEPMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003. Asas pelayanan publik tersebut adalah sebagai berikut: a) transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; b) akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; c) kondisional, yaitu sesuai dengan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tahap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas; d) partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; e) keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. f) kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi; Prinsip pelayanan publik dapat dijabarkan sebagai berikut: a) kesederhaan, yaitu prosedur publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan;
22
b) kejelasan, yaitu meliputi kejelasan persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, unit kerja/pejabat publik, dan rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya; c) kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; d) akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah; e) keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum; f) tanggungjawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam melaksanakan pelayanan publik; g) kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekmounikasi dan informatika (telematika); h) kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika; i) kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas; j) kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat,
23
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain. Sedangkan standar pelayanan publik dapat dijabarkan sebagai berikut: a) prosedur pelayanan, yaitu prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan; b) waktu penyelesaian, yaitu waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan; c) biaya pelayanan, yaitu biaya/tarif termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan; d) produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; e) sarana dan prasarana, yaitu penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik; f) kompetensi petugas pemberi pelayanan, yaitu kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. 2.5. Indeks Kepuasan Masyarakat Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut KEPMENPAN No. KEP/25/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
24
memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Untuk selanjutnya dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan (masyarakat) adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. Di dalam IKM terdapat unsur-unsur pelayanan publik dimana sebagai faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. Unsur-unsur tersebut sebagaiamana tertuang dalam KEPMENPAN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, adalah sebagai berikut: a) prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; b) persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; c) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan
(nama,
jabatan,
serta
kewenangan
dan
tanggungjawabnya); d) kedisiplinan
petugas
pelayanan,
yaitu
kesungguhan
petugas
dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; e) tanggungjawab
petugas
pelayanan,
yaitu
kejelasan
wewenang
dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
25
f) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; g) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; h) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; i) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; j) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; k) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; l) kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; m) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; n) keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan
ataupun
sarana
yang
digunakan,
sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
26
2.6. Diagram Alir Penelitian Diagram alir penelitian merupakan alur atau langkah-langkah dalam penelitian yang berisi simbol-simbol sebagai kerangka penelitian yang menggambarkan bagaimana penelitian tersebut akan dilakukan/dilaksanakan. Dalam penelitian yang bertemakan studi pelayanan publik pasca pemekaran di Kecamatan Puhpelem ini, terdapat 3 hal yang akan diteliti, yakni mengenai tingkat aksesibilitas terhadap pusat pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar, kinerja pelayanan publik untuk pelayanan tersebut, dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Dalam diagram alir penelitian ini dijelaskan terdapat 3 variabel penelitian, yakni variabel aksesibilitas, kinerja pelayanan, dan kepuasan masyarakat. Variabel aksesibilitas memiliki varian yang terdiri dari: jarak, waktu, dan biaya. Variabel kinerja pelayanan memiliki varian untuk pelayanan administrasi dasar berupa: pelayanan KK dan KTP meliputi kedisplinan, tanggungjawab, keterampilan, etos kerja, keterbukaan, sikap, keadilan, kesediaan untuk dikritik, dan kesediaan menerima keluhan. Sedangkan untuk variabel kepuasan masyarakat memiliki varian yakni mulai dari prosedur pelayanan sampai keamanan pelayanan. Masing-masing variabel tersebut untuk selanjutnya dilakukan analisis, yaitu variabel aksesibilitas dilakukan analisis dengan teknis matriks, variabel kinerja pelayanan dengan teknik analisis reduksi, dan variabel kepuasan masyarakat dengan teknik analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Setelah diadakannya analisis terhadap ketiga variabel tersebut maka dilakukanlah
27
penarikan simpulan dengan metode logika deduktif. Berikut ini adalah diagram alir yang disajikan dalam penelitian ini (halaman 28).
28
Pelayanan Publik
Variabel Aksesibilitas
a. Jarak tempuh (range) (km) b. Waktu tempuh (time) (jam) c. Biaya tempuh (cost) (rupiah)
Matrik
Variabel Kinerja Pelayanan Adm. Dasar
a. b. c. d. e. f. g. h.
Kedisiplinan Tanggungjawab Keterampilan Etos kerja Keterbukaan Sikap Keadilan Kesediaan dikritik i. Kesediaan menerima keluhan
Logika Deduktif
a. Prosedur pelayanan b. Persyaratan pelayanan c. Kejelasan petugas pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan e. Tanggungjawab petugas pelayanan f. Kemampuan petugas pelayanan g. Kecepatan pelayanan h. Keadilan mendapatkan pelayanan i. Kesopanan dan keramahan petugas j. Kewajaran biaya pelayanan k. Kepastian biaya pelayanan l. Kepastian jadwal pelayanan m. Kenyamanan lingkungan n. Keamanan pelayanan
Simpulan
Analisis IKM
Analisis Domain
Keterangan :
Variabel Kepuasan Masyarakat
= alur pemikiran = teknik analisis = penarikan simpulan Gambar 2.2. Diagram Alir Penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data berupa angka, untuk selanjutnya dilakukan olah data dan dianalisis guna untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah di balik angka-angka tersebut (Martono, 2011: 20). Sedangkan, metode survei adalah metode penelitian yang bertujuan untuk mengumpulkan sejumlah besar data berupa variabel, unit atau individu dalam waktu yang bersamaan. Variabel yang dikumpulkan dapat bersifat fisik maupun sosial (Tika, 2005: 6). 3.2. Obyek dan Lokasi Penelitian Obyek pada penelitian ini adalah aksesibilitas pelayanan publik, kinerja pelayanan publik pada pemerintahan otonom baru, dan pelanggan (masyarakat) yang dilayaninya. Lokasi penelitian ini dilakukan di Kecamatan Puhpelem, yang menjadi daerah otonom baru atas pemekaran wilayah Induk Kecamatan Bulukerto. 3.3. Variabel Penelitian Variabel penelitian menurut Sutrisno Hadi dalam Arikunto, 2006: 116 adalah sebagai gejala yang bervariasi, gejala tersebut adalah obyek penelitian. Pengertian lain tentang konsep variabel penelitian didefinisikan sebagai konsep yang memiliki variasi atau memiliki lebih dari satu nilai (Martono, 2011: 55).
29
30
Pada penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kemudahan akses (aksesibilitas) pelayanan publik, tingkat kinerja pelayanan publik pada daerah otonom baru dari tingkat pelayananannya yang telah diberikan kepada pelanggan (masyarakat) dan melakukan analisis indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan daerah otonom baru setempat yang telah diterima pelanggan (masyarakat). 1. Variabel analisis tingkat aksesibilitas pelayanan publik a) Jarak tempuh (range) (km) b) Waktu tempuh (time) (jam) c) Biaya tempuh (cost) (rupiah) 2. Variabel analisis tingkat kinerja pelayanan publik Variabel kinerja pelayanan publik dalam penelitian ini adalah pelayanan administrasi dasar oleh daerah otonom baru berupa pelayanan KK dan KTP. Unsur-unsur dalam variabel kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar adalah sebagai berikut. 1) Kedisiplinan 2) Tanggungjawab 3) Keterampilan 4) Etos kerja 5) Keterbukaan 6) Sikap 7) Keadilan 8) Kesediaan untuk dikritik 9) Kesediaan menerima keluhan
31
3. Variabel Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan
dalam
KEPMENPAN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut. 1)
Prosedur pelayanan
2)
Persyaratan pelayanan
3)
Kejelasan petugas pelayanan
4)
Kedisiplinan petugas pelayanan
5)
Tanggungjawab petugas pelayanan
6)
Kemampuan petugas pelayanan
7)
Kecepatan pelayanan
8)
Keadilan mendapatkan pelayanan
9)
Kesopanan dan keramahan petugas
10) Kewajaran biaya pelayanan 11) Kepastian biaya pelayanan 12) Kepastian jadwal pelayanan 13) Kenyamanan lingkungan 14) Keamanan pelayanan
32
3.4. Sumber Data Penelitian Sumber data penelitian adalah subyek dari mana obyek dapat diperoleh. Sumber data dalam penelitian ini diklasifikasikan dalam dua kategori sebagai berikut. 1. Data primer, yaitu data yang dikumpulkan langsung dari obyek penelitian, baik melalui observasi lapangan maupun kuesioner/angket atau wawancara langsung dengan responden dalam hal ini adalah Pemda sebagai pihak pemberi pelayanan dan pelanggan (masyarakat) setempat sebagai pihak yang dilayani yang berkaitan dengan pelayanan publik di Kecamatan Puhpelem. 2. Data sekunder, yaitu data-data yang diperoleh dari dokumen-dokumen atau literatur yang dipublikasikan dalam lingkup Pemda setempat. 3.5. Teknik Pengumpulan Data Salah satu bagian yang penting dalam penelitian adalah diperoleh data akurat, sehingga menghasilkan penelitian yang baik dan ilmiah. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Observasi Teknik observasi dilakukan terhadap fenomena di lapangan yang bersifat non-intervensi. Pertimbangan digunakannya teknik ini adalah bahwa apa yang dikatakan sering kali berbeda dengan apa yang dilakukan. Sehingga perlu dilakukan pengecekan lapangan (terrestrial) secara langsung untuk memperoleh data. Teknik pengumpulan data dengan metode observasi ini ditujukan untuk memperoleh data pendukung untuk mencapai tujuan penelitian tentang tingkat
33
aksesibilitas pelayanan publik. Observasi dilakukan untuk mengumpulkan data tentang jarak, waktu, dan biaya. 2. Wawancara (Interview) Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi (Sugiyono, 2009: 137 – 138). Teknik pengumpulan data dengan metode wawancara ini digunakan untuk memperoleh data pendukung untuk mencapai tujuan penelitian tentang kinerja pelayanan publik. Wawancara dilakukan kepada petugas pelayanan KK/KTP dan camat setempat di Kecamatan Puhpelem. 3. Angket Angket adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Angket merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, angket juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Angket dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet (Sugiyono, 2009: 142). Teknik pemgumpulan data dengan metode angket ini digunakan untuk
34
memperoleh data pendukung untuk mencapai tujuan penelitian tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterimanya. 4. Dokumentasi Teknik pengumpulan data dengan metode dokumentasi tak kalah pentingnya dalam upaya pengumpulan data penelitian. Pada teknik pengumpulan data ini dilakukan pencarian data mengenai hal-hal atau variabel berupa catatan, transkrip, buku, notulen, agenda, dan sebagainya. Teknik pemgumpulan data dengan metode dokumentasi ini digunakan untuk memperoleh data pendukung dalam penelitian tentang studi pelayanan publik secara menyeluruh. 3.6. Penentuan Sampel Penelitian Penentuan sampel pada penelitian ini hanya berlaku untuk analisis indeks kepuasaan masyarakat dimana ditentukan jumlah responden yang representatif terhadap populasinya. Populasi termaksud adalah masyarakat dengan umur ≥ 17 tahun yang pernah diberikan pelayanan administrasi dasar berupa pelayanan KK dan KTP. Pada penelitian tentang tingkat aksesibilitas pelayanan publik dilakukan dengan observasi langsung di lapangan, sedangkan pada tingkat kinerja pelayanan publik sifatnya adalah menilai variabel-variabel yang telah ditentukan dalam penelitian ini untuk selanjutnya dilakukan interview ke pemerintah daerah otonom baru mengenai kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar dengan
menggunakan
instrumen
yang
telah
ditentukan
indikator
dan
parameternya. Instrumen tersebut untuk selanjutnya ditujukan kepada petugaspetugas pelayanan untuk saling menilai sesama teman sejawat dan pimpinan pemerintah daerah setempat juga melakukan penilaian secara komprehensif
35
terhadap petugas pelayanan tersebut sebagai suatu bentuk cross check di Kecamatan Puhpelem yang berada di unit pelayanan KK dan KTP. Pengambilan sampelnya bersifat sampel jenuh, dimana semua populasi yang berada pada unit pelayanan tersebut dijadikan sampel. Untuk analisis indeks kepuasan masyarakat, teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik probability sampling dengan menggunakan metode simple random sampling. Teknik probability sampling adalah teknik sampling yang memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan metode simple random sampling adalah metode penentuan sampel dengan mengambil anggota sampel dari populasi secara acak tanpa memperhatikan adanya strata. Peneliti menggunakan metode tersebut dikarenakan 2 alasan, yakni keterbatasan data dan bertumpu pada filosofi pelayanan publik di mana semua orang berhak mendapatkan pelayanan tersebut. Populasi pada analisis indeks kepuasan masyarakat ini berjumlah 6070 subyek sesuai dengan data arsip pengurusan KK/KTP di Kantor Kecamatan Puhpelem selama kurun waktu tahun 2012. Pengambilan sampel di sini dilakukan dengan cara mengundi calon anggota sampel dari sejumlah populasi yang diambil dari masyarakat yang pernah mengurus surat KK dan atau KTP tersebut. Jadi, dalam penelitian tentang indeks kepuasan masyarakat ini diambil responden yang telah pernah mendapatkan dan/atau melakukan hal untuk dilayani pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar berupa KK dan KTP dari Pemda Kecamatan Puhpelem. Sampel yang dijadikan responden pada penelitian ini
36
adalah sebanyak 150 responden dari keseluruhan jumlah populasi, mengacu pada KEPMEN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dasar perhitungan jumlah responden tersebut adalah sebagai berikut.
(Jumlah unsur pelayanan + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10
= 150 responden
3.7. Teknik Analisis Data Teknik analisis data pada penelitian ini terdapat 3 tahapan teknik analisis, yakni teknik analisis terhadap tingkat aksesibilitas pelayanan publik, tingkat kinerja pelayanan publik dan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat. 1. Teknik analisis tingkat aksesibilitas pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar Teknik analisis pada tingkat aksesibilitas pelayanan publik ini, yakni dengan menggunakan observasi langsung mengenai jarak tempuh, waktu tempuh, dan biaya tempuhnya menuju pusat pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar (ibukota kecamatan). Selanjutnya, variabel-variabel tersebut dimasukkan dalam matriks untuk dilakukan analisis dengan membandingkan tingkat aksesibilitas pada ibukotanya terdahulu (daerah Induk).
37
2. Teknik analisis tingkat kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar Teknik analisis yang digunakan dalam analisis kinerja pelayanan administrasi dasar (pelayanan KK/KTP) adalah memakai salah satu
model
analisis dari Spradley yaitu analisis domain. Dalam Prastowo (2011: 253), dijelaskan bahwa analisis domain adalah langkah analisis yang dilakukan setelah melalui suatu proses dari terjun ke obyek penelitian yang berupa situasi sosial (place, actor, dan activity), kemudian pelaksanaan observasi partisipan, pencatatan hasil observasi dan wawancara, serta melakukan observasi deskriptif. Analisis ini adalah untuk memperoleh gambaran yang umum dan menyeluruh tentang situasi sosial (obyek penelitian) yang diteliti. Teknik tersebut jika diperlakukan dalam menganalisis kinerja pelayanan yaitu dengan melakukan kategorisasi terhadap ketiga unsur domain yang terdiri dari: cover term, included terms, dan semantic relationship. Cover term di sini adalah nama suatu variabel kinerja pelayanan; included terms adalah nama-nama suatu yang lebih rinci dari variabel yang dinilai; dan yang terakhir adalah mencari hubungan semantik antar variabel tersebut. Mencari hubungan ini merupakan hal yang penting untuk menemukan simpulan secara umum dari berbagai domain tersebut, dalam hal ini adalah variabel kinerja pelayanan KK/KTP). 3. Teknik analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) Langkah-langkah penyusunan analisis kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar KK/KTP dengan analisis IKM adalah sebagai berikut.
38
3.1. Tahap Persiapan a. Penetapan Pelaksanaan Dalam hal ini penyusunan “Analisis Kinerja Pelayanan Publik Untuk Pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem Kabupaten Wonogiri melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). b. Penyiapan Bahan 1. Angket Dalam penyusunan IKM digunakan angket sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Angket disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk angket sebagaimana terlampir. 2. Bagian Dari Angket Bagian-bagian dalam angket telah ditentukan seperti dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, dimana angket dibagi menjadi 2 (dua) bagian sebagai berikut. Bagian I : Identitas responden, yang meliputi nomor responden, usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Bagian II : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. 3. Bentuk Jawaban. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu :
39
a) kategori tidak baik, diberi nilai 1; b) kategori kurang baik, diberi nilai 2; c) kategori baik, diberi nilai 3; dan d) kategori sangat baik, diberi nilai 4; 3.2. Penetapan Responden. Responden dipilih secara acak sederhana yang ditentukan berdasarkan penerima pelayanan dalam cakupan wilayah unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden. 3.3. Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data a. Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. b. Pengisian Angket Dilakukan dengan menyebar angket ke wilayah masyarakat responden dengan menitipkan angket di lingkup tiap-tiap desa/kelurahan melalui kepala desa/lurah. 3.4. Tahap Pengolahan Data a. Metode Pengolahan Data Mengacu pada KEPMEN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
40
masing-masing unsur
pelayanan.
Dalam
penghitungan
indeks
kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut.
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot/Jumlah unsur = 1 / 14
= 0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut.
IKM = (Total dari nilai persepsi per unsur / Total unsur yang terisi) x Nilai penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut.
IKM Unit Pelayanan x 25
41
Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Interval Mutu Interval Konversi IKM Pelayanan IKM 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sumber : KEPMEN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004 Nilai Persepsi
Kinerja Unit Pelayanan Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik
b. Perangkat Pengolahan Data entri dan penghitungan indeks dilakukan dengan program komputer/sistem database. Data Isian angket dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 (U14). Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut. 1. Nilai rata-rata per unsur pelayanan Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. 2. Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
42
3.5. Pengujian Kualitas Data. Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing angket, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisa obyektivitas. 3.6. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Hasil akhir kegiatan penyusunan IKM pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem ini disusun dengan materi utama sebagai berikut. a. Indeks Per Unsur Pelayanan. Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0,071. b. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
43
Tabel 3.2. Tujuan Penelitian, Variabel, Teknik Perolehan Data, Sumber Data, dan Teknik Analisis Data Tujuan penelitian 1. Mengetahui tingkat aksesibilitas 2. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik 3. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
Variabel
Teknik perolehan data Observasi lapangan (pengukuran) Wawancara
Jarak tempuh (km) Waktu tempuh (jam) Biaya tempuh (rupiah) Pelayanan administrasi dasar, meliputi pelayanan KK dan KTP (kesetiaan, prestasi kerja, tanggungjawab, ketaatan, kejujuran, kerjasama, dan prakarsa) Prosedur pelayanan, Persyaratan Angket pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggungjawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan lingkungan, Keamanan pelayanan
Sumber data Data lapangan (terrestrial) Petugas pelayanan dan Camat
Pelanggan/konsumen pelayanan administrasi dasar, dalam hal ini masyarakat Kecamatan Puhpelem
Teknik analisis data Matrik jarak Matrik waktu Matrik biaya Reduksi
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
44
3.8. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dimaksudkan memberikan gambaran mengenai isi skripsi yang akan disusun. Isi tersebut terdiri dari 5 bagian sebagai berikut. BAB I
PENDAHULUAN meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan batasan operasional penelitian.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA meliputi konsep aksesibilitas, konsep kinerja, penilaian dan pengukuran kinerja, konsep pelayanan publik, dan indeks kepuasan masyarakat.
BAB III
METODE PENELITIAN meliputi pendekatan penelitian, obyek dan lokasi penelitian, variabel penelitian, sumber data penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN berisi deskripsi hasil penelitian.
BAB V
PENUTUP meliputi saran-saran dan simpulan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian Pada bagian sub-bab hasil penelitian ini berisikan informasi temuan lapangan yang dikumpulkan baik dari data primer maupun data sekunder. Selanjutnya, informasi-informasi tersebut disajikan dalam bentuk angka-angka, gambar, maupun tabel untuk dilakukan pembahasan lebih lanjut. 4.1.1. Gambaran Umum Wilayah Gambaran umum wilayah di sini adalah gambaran kondisi wilayah di Kecamatan Puhpelem baik secara fisik maupun sosial budayanya berdasarkan temuan di lapangan. Kondisi tersebut meliputi sejarah terbentuknya kecamatan, kondisi geografis, kondisi demografi, kondisi sosial, kondisi pemerintahan, dan kondisi infrastruktur jalan. 4.1.1.1. Sejarah Terbentuknya Kecamatan Puhpelem Kecamatan Puhpelem merupakan daerah otonom baru hasil pemekaran dari daerah induknya yakni Kecamatan Bulukerto. Kata “Puhpelem” berdasarkan informasi camat setempat diambil dari nama pohon mangga (dalam Jawa disebut pelem) yang namanya poh. Pohon mangga tersebut dikatakan sebagai khasnya daerah tersebut yang berbentuk besar, rasanya masam dan pada waktu itu merupakan sebagai tempat istirahat atau bersantai oleh masyarakat sekitar. Dengan mengambil kata poh dan pelem tersebut, maka terbentuklah nama Kecamatan Puhpelem.
45
46
Saat sebelum terjadinya pemekaran wilayah, Kecamatan Puhpelem telah menjadi kecamatan pembantu Bulukerto, artinya pada saat itu sudah terdapat kantor pemerintahannya. Pembahasan soal usulan akan dibentuknya kecamatan baru melalui pemekaran wilayah ini menurut Bapak Agung Rahmat salah satu pegawai kantor Kecamatan Puhpelem saat diwawancarai mengatakan, bahwa hal tersebut sudah mengemuka sejak tahun 1980. Usulan tersebut berakar dari aspirasi masyarakat yang merasa adanya jarak yang jauh untuk menuju pusat pelayanan publik. Dalam wawancaranya dengan Bapak Edy Cahyono (pegawai pelayanan KK/KTP) mengenai adanya usulan pembentukan kecamatan baru mengatakan, bahwa pihak pemerintah pusat pun mengamini hal tersebut melihat luasnya daerah induk pada saat itu yaitu Kecamatan Bulukerto. Kala itu, secara administratif daerah induk memiliki 16 desa/kelurahan dan ini dinilai terlalu sulit dalam pengelolaannya. Di samping karena wilayah yang terlalu luas, pengelolaan yang sulit, juga hal kondisi medan/morfologi daerah tersebut yang kasar. Maka untuk mencapai pusat pelayanan publik aksesnya tidak mudah. Selengkapnya, secara keruangan kondisi administrasi daerah induk saat sebelum adanya pemekaran wilayah tersebut digambarkan pada Gambar 4.1., (halaman 46). Pada Gambar 4.1. tersebut adalah peta wilayah daerah induk yang merupakan Kecamatan Bulukerto, ditunjukkan bahwa saat itu secara administratif memiliki 16 desa/kelurahan. Keenambelas desa/kelurahan tersebut adalah Desa Bulurejo, Desa Conto, Desa Domas, Desa Geneng, Kelurahan Bulukerto, Kelurahan Giriharjo, Desa Krandegan, Desa Nadi, Desa Ngaglik, Desa Nguneng, Desa Puhpelem, Desa Sugihan,
Desa
Sukorejo,
Desa
Tanjung,
dan
Desa
Tengger.
47 48
Gambar 4.1. Peta Wilayah Daerah Induk Pra Pemekaran Wilayah
48
Sementara itu, Camat Puhpelem, Bapak Agus Hendradi mengatakan, bahwa dengan melihat jauhnya akses ke pusat pelayanan publik ditambah adanya aspek pendukung seperti terdapatnya kantor pemerintahan, jumlah penduduk yang cukup, luas wilayah yang cukup luas, adanya pasar untuk aktivitas perekonomian, dan ketersediaan sarana dan prasarana, maka pembentukan kecamatan baru sebagai daerah otonom baru hasil dari pemekaran wilayah memang tepat untuk diusulkan pada saat itu. Untuk selanjutnya dilakukan pembahasan mengenai adanya pemekaran wilayah ini di tingkat DPRD. Dasar hukum mengenai pembentukan Kecamatan Puhpelem adalah Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2002 tentang Pembentukan Kecamatan Dalam Kabupaten Wonogiri (lihat di lampiran 5). Di dalam inkrah Perda tersebut diinformasikan bahwa terdapat penambahan kecamatan di Kabupaten Wonogiri yakni Kecamatan Puhpelem yang sebelumnya menjadi Kantor Pembantu Bulukerto (Pasal 2). Perda tersebut disahkan dan berlaku pada tanggal 27 Maret 2002. Tetapi, peresmian terbentuknya Kecamatan Puhpelem yaitu pada tanggal 2 Juni
2002.
49 49
47
Gambar 4.2. Peta Wilayah Daerah Otonom Baru Pasca Pemekaran Wilayah
50
Pada Gambar 4.2. di atas adalah peta wilayah daerah otonom baru yakni Kecamatan Puhpelem yang terbentuk pada tahun 2002 hasil dari pemekaran daerah induk Kecamatan Bulukerto. Pasca terjadinya pemekaran wilayah, Kecamatan Bulukerto secara administratif memiliki 10 desa/kelurahan dan Kecamatan Puhpelem memiliki 6 desa/kelurahan. Keenam desa/kelurahan tersebut adalah Desa Golo, Desa Sukorejo, Desa Tengger, Desa Nguneng, Kelurahan Giriharjo, dan Desa Puhpelem. CAMAT SEKCAM
KASUBAG
FUNGSIONAL
KASI
KASI
KASUBAG
KASI
KASUBAG
KASI
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 26 Juni 2013 Gambar 4.3. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Puhpelem Gambar 4.3. di atas adalah struktur organisasi kantor Kecamatan Puhpelem yang diambil melalui dokumentasi lapangan pada tanggal 26 Juni 2013. Secara struktural, kantor Kecamatan Puhpelem dipimpin oleh seorang camat yaitu Bapak Agus Hendradi yang dibantu oleh Bapak Bahari selaku sekretaris camat. Dalam menjalankan roda pemerintahan, kantor ini memiliki 4 seksi yaitu seksi tata pemerintahan, ketentraman dan ketertiban umum, pemberdayaan masyarakat dan desa, dan seksi kesejahteraan rakyat.
51
4.1.1.2. Kondisi Geografis Kecamatan Puhpelem merupakan daerah otonom baru atas pemekaran wilayah daerah induk yaitu Kecamatan Bulukerto. Wilayah ini berada pada 07º42’ LS - 07º48’ LS dan 111º10’ BT - 111º15’ BT (dalam google maps). Dalam Kecamatan Bulukerto Dalam Angka 2012, Kecamatan Bulukerto merupakan daerah yang terletak di daerah pegunungan dan bebatuan yang memiliki luas daerah 4125,32 Ha. Secara administrasi, kecamatan induk ini memiliki 10 desa/kelurahan pasca terjadinya pemekaran wilayah. Kecamatan Bulukerto memiliki batas-batas wilayah, yaitu di sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Magetan (Propinsi Jawa Timur), sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Purwantoro, sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Slogohimo, dan di sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Puhpelem. Kecamatan Puhpelem merupakan salah satu kecamatan dari 25 kecamatan di Kabupaten Wonogiri. Secara geografis, wilayah ini berada pada koordinat 07º43’ LS - 07º48’ LS dan 111º12’ BT - 111º18’ BT (lihat di gambar 4.2.). Kecamatan Puhpelem terletak di ujung timur laut Kabupaten Wonogiri dengan kenampakan pegunungan dan berbukit-bukit dan bertanah subur yang cocok untuk pertanian baik lahan sawah maupun lahan tegalnya. Sebagian wilayahnya merupakan daerah yang berbatu dan hutan negara. Kecamatan Puhpelem memiliki batas wilayah sebagai berikut: sebelah utara
: Kabupaten Magetan Provinsi Jawa Timur;
sebelah selatan
: Kecamatan Purwantoro;
sebelah barat
: Kecamatan Bulukerto; dan
sebelah timur
: Kabupaten Ponorogo Provinsi Jawa Timur.
52
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 21 Juni 2013 Gambar 4.4. Kenampakan Daerah Pertanian dan Berbukit di Kecamatan Puhpelem Gambar 4.4. di atas menunjukkan salah satu daerah di Kecamatan Puhpelem yang memiliki kenampakan berbukit dan diselimuti jenis penggunaan lahan pertanian. Kecamatan Puhpelem memiliki 6 desa/kelurahan dengan dengan luas wilayah 3.161,55 Ha. Desa terluas adalah Desa Golo dengan luas 657,53 Ha dan desa terkecil adalah Kelurahan Giriharjo dengan luas hanya 386,29 Ha. Sedangkan desa tertinggi adalah Desa Golo yang memiliki ketinggian 688 mdpl dan desa terendah adalah Desa Puhpelem dengan ketinggian 433 mdpl (Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012, 2012: 1). Selengkapnya, data tentang ketinggian dapat dilihat pada Tabel 4.1., halaman 53.
53
Tabel 4.1. Luas Wilayah dan Ketinggian Tiap Desa/Kelurahan Luas Wilayah (Ha) 1 Puhpelem 402,55 2 Giriharjo 386,29 3 Nguneng 588,15 4 Sukorejo 549,03 5 Tengger 578 6 Golo 657,53 Sumber: Statistik Daerah Kecamatan Puhpelem 2012 No.
Desa/Kelurahan
Ketinggian (mdpl) 433 485 556 572 514 688
Sedangkan jenis penggunaan lahan di Kecamatan Puhpelem sebagian besar adalah bangunan/pekarangan, dengan luas penggunaan lahan tanah sawah 363,95 Ha, tanah tegalan 825,96 Ha, bangunan dan pekarangan 1.515,32 Ha, hutan 213,95 Ha, dan lainnya 242,37 Ha. Informasi tersebut selanjutnya disajikan dalam Tabel 4.2. sebagai berikut. Tabel 4.2. Luas Wilayah Menurut Jenis Penggunaan Lahan Desa/Kelurahan Luas (Ha) Sawah 363,95 Bangunan/pekarangan 1.515,32 Tegalan 825,96 Hutan 213,95 Lainnya 242,37 Jumlah 3.161,55 Sumber: Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012 No. 1 2 3 4 5
% 11,51 47,93 26,13 6,77 7,67 100
Dari Tabel 4.2. di atas menunjukkan bahwa hampir separuh jenis penggunaan lahan di Kecamatan Puhpelem adalah bangunan/pekarangan dan yang memiliki prosentase paling sedikit adalah jenis penggunaan lahan hutan. Jenis penggunaan lahan hutan dengan luas sedikit ini dapat disebabkan karena adanya kegiatan masyarakat di bidang pertanian yang cukup signifikan. Itu ditunjukkan dengan luas jenis penggunaan lahan sawah dan tegalan sejumlah hampir 38%.
54
Berdasarkan data statistik daerah tahun 2012, sektor paling dominan di Kecamatan Puhpelem ini memang berada pada sektor pertanian. 4.1.1.3. Kondisi Demografi Kondisi demografi merupakan keadaan kependudukan suatu daerah mengenai jumlah, kepadatan, sex ratio, angka ketergantungan, dan sebagainya. Berdasarkan data Kecamatan Dalam Angka Tahun 2012, penduduk di Kecamatan Puhpelem berjumlah 23.311 jiwa dengan penduduk laki-lakinya 11.528 jiwa dan penduduk perempuannya 11.783 jiwa. Selengkapnya data tentang kondisi penduduk setempat dapat dilihat pada Tabel 4.3. sebagai berikut. Tabel 4.3. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin Tiap Desa/Kelurahan Desa/Kelurahan Laki-laki Perempuan Puhpelem 1.989 2.012 Giriharjo 1.529 1.609 Nguneng 1.936 1.792 Sukorejo 1.656 1.682 Tengger 2.352 2.412 Golo 2.066 2.276 Jumlah 11.528 11.783 Sumber: Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012 No. 1 2 3 4 5 6
L+P 4.001 3.138 3.728 3.338 4.764 4.342 23.311
Dari Tabel 4.3. di atas dapat diketahui perbandingan antara jumlah penduduk laki-laki dan perempuan yaitu dengan konsep sex ratio. Sex ratio merupakan ukuran perbandingan antara penduduk laki-laki dengan penduduk perempuan tiap 100 penduduk perempuan. Nilai sex ratio tersebut menunjukkan angka 98, yang artinya tiap 100 penduduk perempuan terdapat 98 penduduk lakilaki.
55
Selanjutnya, untuk mengetahui bagaimana kondisi demografi di Kecamatan Puhpelem ini dapat ditunjukkan dengan kondisi mata pencaharian yang digeluti masyarakat setempat. Mata pencaharian tersebut dapat meliputi petani, buruh tani, wiraswasta, PNS/TNI/Polri, pedagang, dan lain-lain. Secara rinci kondisi tersebut dapat ditunjukkan sebagai berikut. Tabel 4.4. Jumlah Penduduk Menurut Mata Pencaharian No. 1 2 3 4 5 6 7
Mata Pencaharian Jumlah Petani 5636 Buruh petani/industri/bangunan 2504 PNS/TNI/Polri 170 Wiraswasta 492 Pedagang 667 Jasa transportasi 81 Lain-lain 891 Jumlah 10441 Sumber: Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012
% 53,98 23,98 1,63 4,71 6,39 0,78 8,53 100
Informasi kondisi mata pencaharian dalam Tabel 4.4. di atas berdasarkan penduduk umur di atas 10 tahun. Dalam tabel tersebut terlihat bahwa mata pencaharian paling dominan adalah petani dengan proporsi melebihi separuh bagian, artinya lebih dari setengahnya penduduk Kecamatan Puhpelem yang bekerja, berada pada pekerjaan sebagai petani. Ini berbanding lurus dengan luas lahan baik sawah maupun tegalan yang ditunjukkan pada tabel 4.3. di atas dengan prosentase paling besar setelah bangunan/pekarangan sebesar 37,64%. Sedangkan mata pencaharian paling sedikit adalah jasa transportasi dengan prosentase 0,78%. Ini dapat disebabkan karena sudah banyak masyarakat yang memiliki kendaraan pribadi sebagai alat transportasi dan berdasarkan observasi lapangan memang begitu adanya.
56
Selain sub-sub kondisi demografis di atas, dalam suatu wilayah tentu memperlihatkan bagaimana persebaran penduduknya. Kondisi ini dikenal dengan kondisi kepadatan penduduk di mana jumlah penduduk akan dibagi luas wilayahnya. Sehingga akan diketahui persebaran penduduknya per kilometer, maka dari itu pula dapat ditunjukkan seberapa padatnya penduduk dalam suatu wilayah. Untuk lebih jelasnya seberapa kepadatan penduduk di Kecamatan Puhpelem adalah sebagai berikut dalam Tabel 4.5. Tabel 4.5. Kepadatan Penduduk per Km² Tiap Desa/Kelurahan Desa/Kelurahan
Luas Kepadatan Wilayah Penduduk (Km²) 1 Puhpelem 4.001 4,03 994 2 Giriharjo 3.138 3,86 812 3 Nguneng 3.728 5,88 634 4 Sukorejo 3.338 5,49 608 5 Tengger 4.764 5,78 824 6 Golo 4.342 6,58 660 Jumlah 23.311 31,62 737 Sumber: Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012 No.
Jumlah Penduduk
Dari Tabel 4.5. di atas yang menampilkan gambaran kepadatan penduduk di Kecamatan Puhpelem, terlihat bahwa angka kepadatan penduduknya mengatakan 737, yang artinya tiap 1 (satu) kilometer persegi di wilayah Kecamatan Puhpelem terdapat sejumlah 737 penduduk yang menempatinya. Desa yang memiliki kepadatan paling tinggi adalah Desa Puhpelem dengan angka 994 dan desa paling rendah kepadatan penduduknya adalah Desa Sukorejo dengan angka 608.
57
4.1.1.4. Kondisi Sosial Kondisi kesejahteraan
sosial
suatu
wilayah
masyarakatnya dan
menunjukkan
juga menjadi
keberadaan
fungsi
indikator atas kualitas
masyarakatnya. Kondisi seperti itu dapat dilihat dari aspek pendidikan dan kesehatannya. Aspek pendidikan dan kesehatan tersebut dapat dijelaskan dalam kuantitas dan kualitasnya. Dengan mengetahui keberadaan gambaran mengenai informasi tersebut, dapat dijadikan pihak yang terkait sebagai pedoman dalam menyusun kebijakan di masa mendatang. Ekspektasi masyarakat terhadap kedua bidang ini (pendidikan dan kesehatan) tidak lain adalah keterjangkauan untuk mendapatkan pelayanan tersebut dengan mudah dan murah demi sumberdaya manusia yang memiliki daya saing. 1. Pendidikan Perkembangan kondisi di Kecamatan Puhpelem tersebut dapat diketahui dari capaian, ketersediaan fasilitas dan segala pendukungnya. Informasi kondisi pendidikan secara rinci digambarkan dalam tabel sebagai berikut. Tabel tersebut memberi informasi tentang tingkat pendidikan penduduknya berdasarkan jenjang pendidikannya. Tabel 4.6. Jumlah Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan Tidak SD SLTP No. Desa/Kelurahan Tamat SD 1 Puhpelem 235 1086 565 2 Giriharjo 286 1532 377 3 Nguneng 236 1485 549 4 Sukorejo 425 2165 584 5 Tengger 851 2109 994 6 Golo 986 1486 315 Jumlah 3019 9863 3384 Prosentase (%) 17,36 56,71 19,46 Sumber: Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012
SLTA 217 231 94 146 181 51 920 5,29
PT 43 47 24 36 34 22 206 1,18
58
Melihat Tabel 4.6. di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan penduduk Kecamatan Puhpelem sebagian besar dan lebih dari setengahnya merupakan tamatan SD dengan prosentase sebesar 57%. Tingkat pendidikan penduduk paling rendah adalah tamatan perguruan tinggi (1%). Realita tersebut memiliki makna bahwa tingkat partisipasi penduduk Kecamatan Puhpelem masih rendah. Hal tersebut diperkuat dengan adanya penduduk tidak tamat SD sebesar 17%. Dapat dikatakan, sumberdaya manusia di Kecamatan ini masih rendah. Ini dapat disebabkan karena biaya pendidikan yang tidak terjangkau oleh masyarakat setempat. Tabel 4.7. Jumlah Sekolah, Murid, dan Guru Menurut Jenjang Pendidikan SD Gedung Guru Murid Gedung 2007 14 88 1734 2 2008 14 88 1666 2 2009 14 150 1683 2 2010 14 147 1661 2 2011 14 146 1573 2 Sumber: Statistik Daerah Kecamatan Puhpelem 2012 Tahun
SLTP Guru 45 55 50 48 49
Murid 690 716 716 720 720
Berpijak dari Tabel 4.7. di atas dapat diambil informasi mengenai rasio jumlah murid terhadap guru di mana menggambarkan beban guru dalam mengajar sejumlah murid. Pada tahun 2011, rasio murid-guru SD adalah sebesar 9,28 yang artinya 1 orang guru SD rata-rata mengajar 9 murid orang murid. Pada jenjang pendidikan SLTP, rasio murid-gurunya sebesar 6,81 yang artinya 1 orang guru SMP rata-rata mengajar 7 orang murid. Dalam hal ketersediaan fasilitas dari tahun 2007 sampai 2011 tidak ada perubahan baik penambahan gedung maupun pengurangan gedung. Untuk jenjang SLTA di Kecamatan Puhpelem belum tersedia. Membandingkan dengan kondisi tingkat pendidikan yang masih rendah
59
yang telah disajikan dalam uraian sebelumnya, harapannya semakin baiknya sarana dan prasarana pendidikan di Kecamatan Puhpelem akan mampu menghasilkan sumberdaya manusia yang semakin baik pula. 2. Kesehatan Selain pendidikan, tidak kalah pentingnya mengenai kondisi kesehatan suatu wilayah. Ini dapat menjadi salah satu indikator kesejahteran masyarakat suatu wilayah. Semakin sejahtera taraf hidup masyarakat maka semakin kondisi kesehatan dalam suatu wilayah sangat diperhatikan. Tentu hal tersebut didukung dengan ketersediaan infrastruktur yang memadai dan sumberdaya manusia yang berkualitas pula. Peningkatan kesehatan masyarakat merupakan hal yang diperhatikan dewasa ini, mulai dari pembangunan fasilitas kesehatan, penambahan jumlah tenaga kesehatan, sampai pemberian pelayanan kesehatan gratis bagi rakyat miskin. Untuk melihat seperti apa kondisi kesehatan di Kecamatan Puhpelem secara detil adalah sebagai berikut. Tabel 4.8. Jumlah Fasilitas Kesehatan dan Tenaga Kesehatan No. 1 2 3 4 5
Uraian 2010 FASILITAS KESEHATAN Puskesmas PKD Pustu Posyandu Praktek dokter
2011 1 5 5 29 1
1 5 5 29 1
1 Dokter 2 2 Bidan 9 3 Mantri 4 4 Dukun bayi 24 Sumber: Statistik Daerah Kecamatan Puhpelem 2012
2 9 4 24
TENAGA KESEHATAN
60
Dari Tabel 4.8. di atas bahwa dari tahun 2010 – 2011 tidak terjadi perubahan infrastruktur kesehatan. Kecamatan Puhpelem memiliki 1 puskesmas, 5 PKD, 5 pustu, 29 posyandu, dan 1 praktek dokter. Sedangkan untuk tenaga kesehatannya didominasi oleh dukun bayi. Ini menunjukkan tenaga dukun bayi masih kental digunakan di Kecamatan ini dibanding tenaga kesehatan yang lainnya. Hal tersebut bisa terjadi jika taraf hidup masyarakat yang rendah dan kemungkinan lainnya adalah karena masalah biaya yang kurang terjangkau. 4.1.1.5. Kondisi Pemerintahan Kecamatan merupakan pembagian wilayah administratif di Indonesia di bawah Kabupaten/Kota yang terdiri atas desa dan kelurahan. Dalam hal otonomi daerah, kecamatan merupakan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Kabupaten/Kota yang mempunyai wilayah kerja tertentu di bawah pimpinan Camat.
Secara
administratif
Kecamatan
Puhpelem
terbagi
menjadi
6
desa/kelurahan terdiri dari 5 desa dan 1 kelurahan yang terbagi lagi menjadi beberapa dusun/limgkungan, Rukun Warga (RW), dan Rukun Tetangga (RT). Masing-masing terbagi dalam 26 dusun/lingkungan, 38 RW, dan 139 RT. Sedangkan secara kepegawaian, jumlah pegawai di semua dinas/instansi di Kecamatan Puhpelem adalah sebanyak 53 pegawai terdiri dari 37 pegawai lakilaki dan 16 perempuan. Secara rinci informasi tentang kepegawaian tersebut ditunjukkan pada Tabel 4.9. sebagai berikut.
61
Tabel 4.9. Jumlah Pegawai di Kecamatan Puhpelem Berdasarkan Jenis Kelamin No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Dinas/Instansi Kecamatan KCD Pendidikan BPS Puskesmas PKPLKB BRI BPR Perhutani Pengairan KCD Pertanian KUA Pasar Pos dan Giro Petugas Sosial Kec. DPU Peternakan Jumlah
L 8 5 7 2 1 1 4 4 1 2 1 1 37
P 1 1 12 2 16
Jumlah 8 6 1 19 2 1 1 4 6 1 2 1 1 53
Sumber: Statistik Daerah Kecamatan Puhpelem 2012 Dari Tabel 4.9. di atas tentang jumlah pegawai tergambar bahwa pegawai yang berada di Kecamatan Puhpelem bagian instansi kecamatan berjumlah 8 dengan jumlah laki-laki 8 dan jumlah perempuan tidak ada (nol). Tetapi, berdasarkan hasil observasi di lapangan menunjukkan bahwa terdapat sejumlah 2 pegawai perempuan yang statusnya honorer. Sedangkan, berdasarkan pembagian tugasnya, jumlah pegawai yang berada pada pintu pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar KK/KTP berjumlah 3 petugas pelayanan. 4.1.1.6. Kondisi Insfrastruktur Jalan Kecamatan Puhpelem sebagai daerah otonom baru hasil pemekaran daerah salah satunya adalah untuk mendekatkan pelayanan publik ke tengahtengah masyarakat. Tentu hal itu mudah keterjangkauannya seiring dengan kondisi infrastruktur jalan yang memadai sebagai prasarana menuju tempat
62
pelayanan publik. Dengan morfologi yang berbukit, Kecamatan Puhpelem memiliki medan yang terjal untuk transportasi dari desa-desa menuju pusat pelayanan publik. Berdasarkan observasi lapangan bahwa sebagian besar masyarakat menuju pusat pelayanan publik menggunakan alat transportasi pribadi seperti kendaraan bermotor, di samping juga ada yang menggunakan jasa ojek setempat. Kondisi infrastruktur jalan di daerah ini berdasarkan pengamatan lapangan menunjukkan bahwa secara umum memiliki jalan yang bagus secara fisik. Jenis jalan yang ada di Kecamatan Puhpelem beragam mulai dari jalan aspal yang sebagian juga merupakan penghubung antar provinsi, jalan beton, dan jalan makadam
(jalan
berlapis
batuan
keras).
Infrastruktur
jalan
tersebut
menghubungkan antar desa-desa di Kecamatan Puhpelem sekaligus sebagai konektivitas antar wilayah di sekitarnya. Dengan konektivitas yang memadai tersebut maka pusat pelayanan publik yang berada di ibukota dapat dijangkau oleh masyarakat.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013 Gambar 4.5. Infrastruktur Jalan Aspal
63
Gambar 4.5. di atas merupakan kondisi jalan di Kecamatan Puhpelem secara fisik yang juga merupakan jalan antar provinsi. Jalan ini menghubungkan antara Provinsi Jawa Tengah dengan Jawa Timur menuju Kabupaten Magetan.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013 Gambar 4.6. Infrastruktur Jalan Beton Gambar 4.6. di atas menunjukkan kenampakan lapangan jalan beton yang ada di Kecamatan Puhpelem yang merupakan sebagai prasarana jalan menuju pusat pelayanan publik. Selain itu juga terdapat jalan berjenis makadam maupun campuran antara makadam dan beton. Lebih jelasnya ditunjukkan sebagai berikut.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013 Gambar 4.7. Infrastruktur Jalan Makadam
64
Gambar 4.7. di atas merupakan gambaran di lapangan mengenai kondisi jalan makadam, yaitu jalan dengan tatanan bebatuan keras yang tepatnya berada di Desa Tengger sebagai penghubung menuju lokasi pusat-pusat pelayanan publik. Prasarana jalan sebagai koneksi menuju lokasi pelayanan publik akan berpengaruh terhadap tingkat aksesibilitas suatu wilayah. Itu dapat terjadi karena secara langsung mempengaruhi daya jangkau waktu dan biaya tempuhnya. Semakin memadainya prasarana jalannya, maka akan semakin mudah dan terjangkau daya akses untuk menuju suatu tempat, begitu juga sebaliknya.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013 Gambar 4.8. Infrastruktur Jalan Campuran Beton dan Makadam Gambar 4.8. di atas merupakan jalan campuran antara jalan beton yang berbahan dasar semen dan jalan makadam dengan tatanan bebatuan. Jalan tersebut tepatnya berada di Desa Golo yang menghubungkan daerah terjauh dari kecamatan ini menuju pusat-pusat pelayanan publik. Tetapi, membahas soal infrastruktur jalan di Kecamatan Puhpelem, juga terdapat kenampakan fisiknya
65
yang rusak. Hal tersebut dapat dikarenakan adanya beban muatan yang dibawa kendaraan yang tidak dapat ditopang kuat oleh jalan maupun karena memang pengaruh cuaca (hujan) yang menimbulkan adanya pengelupasan material jalan. Kenampakan di lapangan ditunjukkan dalam gambar 4.7. (halaman 64).
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013 Gambar 4.9. Infrastruktur Jalan Rusak Gambar 4.9. di atas merupakan kenampakan jalan yang mengalami kerusakan berupa pengelupasan material jalan. Kenampakan tersebut diambil secara langsung di lapangan pada jalur jalan menuju Desa Sukorejo, salah satu Desa dengan penduduk paling sedikit setelah Kelurahan Giriharjo dan memiliki medan yang sedang sampai terjal.
66
4.1.2. Profil Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Profil responden pelanggan pelayanan KK/KTP merupakan identitas responden yang diambil dari sejumlah 150 responden meliputi identitas kelompok umur responden, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan responden. Informasi tersebut sebagai bahan analisis obyektivitas atas jawaban responden mengenai kepuasannya sebagai konsumen/pelanggan pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem. Profil responden tersebut digambarkan dalam tabel sebagai berikut. Tabel 4.10. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Kelompok Umur No. 1 2 3 4 5 6 7 8
Kelompok Umur Jumlah 17 – 24 17 25 - 32 36 33 - 40 26 41 - 48 22 49 - 56 26 57 - 64 17 65 - 72 3 73 - 80 3 Jumlah 150 Sumber: Analisis Data Angket, Lampiran 2
% 11,3 24,0 17,3 14,7 17,3 11,3 2,0 2,0 100
Dari Tabel 4.10. di atas tentang jumlah responden pelanggan pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem menggambarkan persebaran masyarakat sebagai pelanggan pelayanan menurut kelompok umur. Hasilnya, bahwa responden sebagai pengguna pelayanan sebagian besar berada pada kelompok umur relatif muda yaitu antara umur 25 – 32 atau 24% dari jumlah keseluruhan responden. Sedangkan, responden pengguna pelayanan paling sedikit berada pada kelompok umur relatif tua yaitu antara umur 65 – 72 dan umur 73 – 80 atau
67
masing-masing memiliki prosentase sebesar 2% dari jumlah keseluruhan responden. Tabel 4.11. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Jenis Kelamin No.
Jenis Kelamin
Jumlah
%
1
Laki-laki
93
62
2
Perempuan
57
38
150
100
Jumlah Sumber: Analisis Data Angket, Lampiran 2
Pada Tabel 4.11. di atas menyangkut informasi profil responden dilihat dari jenis kelaminnya, bahwa sebaran responden sebagian besar adalah responden dengan jenis kelamin laki-laki sejumlah 93 responden atau 62% dari jumlah keseluruhan responden. Sedangkan, responden dengan jenis kelamin perempuan berjumlah 57 responden atau 38% dari jumlah keseluruhan responden. Tabel 4.12. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Pendidikannya No. 1 2 3 4 5
Pendidikan SD ke bawah SLTP SLTA S1 S2 ke atas
Jumlah Sumber: Analisis Data Angket, Lampiran 2
Jumlah
% 67 56 20 2 5
44,7 37,3 13,3 1,3 3,3
150
100
Profil responden selanjutnya yang digambarkan pada Tabel 4.12. di atas adalah mengenai profil responden menurut pendidikan terakhirnya. Informasi tersebut dapat dijadikan sebagai gambaran umum kondisi sumberdaya manusia
68
dan tingkat partisipasi masyarakat terhadap pendidikan yang dimiliki Kecamatan Puhpelem. Dalam Tabel 4.12. tersebut menunjukkan bahwa mayoritas tingkat pendidikan berada pada tingkat SD ke bawah dengan prosentase 67%, yang artinya kondisi sumberdaya manusia dapat dikatakan masih rendah. Senada dengan pernyataan tersebut, kondisi tingkat partisipasi masyarakat terhadap pendidikan begitu rendah pula. Tetapi, berdasarkan data tersebut terdapat juga masyarakat dengan tingkat pendidikan sampai perguruan tinggi yaitu sebesar hampir 5%. Tabel 4.13. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Mata Pencahariannya No. 1
Mata Pencaharian PNS/TNI/Polri
2
Jumlah
% 4
2,7
Pegawai swasta
10
6,7
3
Wiraswasta
31
20,7
4
Pelajar/Mahasiswa
3
2,0
5
Petani
102
68,0
150
100
Jumlah Sumber: Analisis Data Angket, Lampiran 2
Selanjutnya, informasi profil responden yang terakhir adalah tentang kondisi responden dilihat dari mata pencahariannya yang ditunjukkan pada Tabel 4.13. di atas. Informasi lain yang diperoleh menunjukkan bahwa, sebaran responden mayoritas mata pencahariannya adalah sebagai petani yang mencapai 68% dari jumlah keseluruhan. Informasi ini senada pula dengan gambaran umum kondisi demografi berdasarkan data Kecamatan Dalam Angka yang telah disajikan dalam sub-bab gambaran umum wilayah sebelumnya.
69
4.1.3. Pengukuran Aksesibilitas Aksesibilitas merupakan kemudahan akses terhadap titik tertentu pada suatu wilayah. Apakah suatu titik tertentu tersebut dikatakan mudah aksesnya atau tidak, dapat ditilik dari aspek jarak, waktu, dan biaya tempuhnya. Dalam melihat hal tersebut aspek topografi/medan suatu daerah juga menjadi bahan pertimbangan tersendiri dalam memahami mudah/tidaknya akses terhadap suatu titik yang menjadi tujuan.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 26 Juni 2013 Gambar 4.10. Pengukuran Jarak, Waktu, dan Biaya Tempuh Gambar 4.10. di atas adalah prosesi pengukuran jarak, waktu, dan biaya tempuh yang merupakan ukuran aksesibilitas di lapangan. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan alat bantu berupa GPS mobile yang dipadukan dengan ukuran speedometer juga serta alat bantu stopwatch. Untuk ukuran biaya tempuh diperoleh dari informasi dari standar biaya ojek untuk menuju lokasi masingmasing kecamatan.
70
Dalam penelitian ini, yang menjadi fokus adalah aksesibilitas masyarakat terhadap kantor kecamatan dalam urusannya dengan pelayanan KK/KTP pasca terjadinya pemekaran wilayah dari kecamatan induknya. Tentu, untuk menilai mudah atau tidaknya akses tersebut perlu adanya perlakuan perbandingan dengan kecamatan induknya yang saat itu masih dalam satu wilayah administratif. Dalam hal ini, harapan masyarakat adalah didekatkannya pelayanan publik di tengahtengah masyarakat. Penilaian tersebut diukur dari masing-masing desa/kelurahan di daerah otonom baru (Kecamatan Puhpelem) menuju lokasi Kecamatan Puhpelem dan lokasi Kecamatan Induk (Kecamatan Bulukerto). Hal tersebut, pengukurannya dilihat dari jarak, waktu, dan biaya tempuhnya. Hasil pengukuran lapangan tentang aksesibilitas tersebut digambarkan sebagai berikut. Tabel 4.14. Aksesibilitas Desa-desa ke Kantor Kecamatan Bulukerto
No
Desa
1 Golo 2 Tengger 3 Sukorejo 4 Nguneng 5 Giriharjo 6 Puhpelem Sumber: Pengukuran Lapangan
Jarak (Km) 16,7 11,4 10,4 7,4 5,4 6,4
Daya Jangkau Waktu (Menit) 26’05,35” 16’58,14” 19’18,40” 11’45,22” 08’49,32” 10’03,63”
Biaya (Rp.) 25.000 20.000 25.000 20.000 15.000 15.000
Pada Tabel 4.14. di atas menunjukkan daya jangkau terhadap lokasi kantor Kecamatan Bulukerto yang merupakan Kecamatan Induk dari tiap desa/kelurahan di Kecamatan Puhpelem (Daerah Otonom Baru). Daya jangkau
71
atau aksesibilitas terdiri dari ukuran jarak, waktu, dan biaya tempuh yang akan menggambarkan
besaran
keterjangkauannya.
Informasi
yang
diperoleh
menunjukkan bahwa, daya jangkau paling rendah berada di Desa Golo. Ini benar adanya, karena desa ini berada di medan yang kasar atau terjal. Tabel 4.15. Aksesibilitas Desa-desa ke Kantor Kecamatan Puhpelem
No
Desa
1 Golo 2 Tengger 3 Sukorejo 4 Nguneng 5 Giriharjo 6 Puhpelem Sumber: Pengukuran Lapangan
Jarak (Km) 14,2 8,2 7,9 5,3 2,7 0,6
Daya Jangkau Waktu (Menit) 24’42,45” 12’20,30” 14’29,52” 09’01,61” 03’50,73” 01’37,57”
Biaya (Rp.) 20.000 15.000 20.000 15.000 10.000 0 - 10.000
Dari Tabel 4.15. di atas jika dibandingkan dengan Tabel 4.14. sebelumnya, terdapat selisih atas unsur jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk menuju ke masing-masing lokasi kantor kecamatan. Maka dapat ditarik gambaran awal bahwa, terjadi penghematan aksesibilitas dengan melihat selisih yang ada tersebut. Informasi yang diperoleh tersebut, merupakan gambaran aksesibilitas terhadap lokasi masing-masing kecamatan yang dilakukan dengan pengukuran di lapangan. Setelah diketahui daya jangkaunya masing-masing, maka dapat dicari apakah terdapat besaran penghematan daya jangkau untuk menggambarkan apakah pelayanan publiknya memang benar-benar semakin dekat/terjangkau baik dari jarak, waktu, dan biaya tempuhnya. Selengkapnya, dapat digambarkan sebagai berikut pada Tabel 4.16. (halaman 72).
72
Tabel 4.16. Penghematan Jarak, Waktu, dan Biaya Tempuh Menuju Lokasi Kantor Kecamatan Bulukerto – Kecamatan Puhpelem Efisiensi Daya Jangkau No Desa Jarak Waktu Biaya (Km) (Menit) (Rp.) 1 Golo +2,5 +02’37,10” +5.000 2 Tengger +3,2 +04’37,84” +5.000 3 Sukorejo +2,5 +04’48,90” +5.000 4 Nguneng +2,1 +02’43,61” +5.000 5 Giriharjo +2,7 +04’58,59” +5.000 6 Puhpelem +5,8 +08’26,06” +0 - 5.000 Sumber: Analisis Data Primer, Tabel 4.14. dan Tabel 4.15. Dari Tabel 4.16. di atas menunjukkan bahwa terjadi penghematan daya jangkau baik dari unsur jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk menuju lokasi kecamatan baru hasil dari pemekaran wilayah. Itu artinya akses untuk menuju lokasi tersebut semakin dekat setelah terbentuknya daerah otonom baru hasil dari pemekaran wilayah. Penghematan yang terlihat mencolok adalah di Desa Puhpelem, oleh karena lokasi kantor kecamatan baru (Kecamatan Puhpelem) berada di desa ini. Di desa tersebut untuk menuju kantor kecamatan dapat dilakukan tanpa biaya atau cukup dengan jalan kaki saja. 4.1.4. Kinerja Pelayanan Administrasi Dasar KK/KTP Safroni (2012) mengatakan, bahwa pelayanan publik pada hakikatnya adalah mewujudkan pelayanan yang prima yang diberikan kepada masyarakat sebagai bagian dari kewajiban seorang aparatur pemerintah (abdi masyarakat). Pelayanan prima tersebut dapat dilihat dari proses dan produk layanannya. Dalam kinerja pelayanan KK/KTP di sini, hal tersebut dapat dinilai dari mekanisme dan sarana prasarana yang digunakan untuk membantu jalannya proses pelayanan
73
KK/KTP di Kecamatan Puhpelem. Informasi yang diperoleh di lapangan menggambarkan, bahwa upaya untuk menunjukkan capaian pelayanan prima tersebut telah dilakukan oleh Kecamatan Puhpelem. Informasi-informasi mengenai mekanisme dan proses pengurusan KK/KTP secara jelas telah dipublikasikan melalui alur prosedural di kecamatan ini. Selengkapnya, informasi tersebut ditunjukkan pada Gambar 4.8. – Gambar 4.10. sebagai berikut.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 21 Juni 2013 Gambar 4.11. Loket Pendaftaran Pengurusan KK/KTP Gambar 4.11. di atas merupakan sebagai pintu awal pengurusan KK/KTP di dalam kantor Kecamatan Puhpelem yang menggunakan slogan “Prima Dalam Pelayanan, Terdepan Dalam Pemerintahan”. Slogan ini dapat juga diartikan bahwa di kantor Kecamatan Puhpelem memiliki komitmen untuk menjadi public service yang prima, siap jadi pelayan masyarakat yang salah satunya soal urusan
74
KK/KTP. Pada pintu awal ini terdapat loket pelayanan KK/KTP sebagai prosedur awal dalam pengurusan KK/KTP yaitu melakukan pendaftaran identitas. Selain hal prosedur tersebut, untuk menunjang pelayanan prima, di kantor ini juga terdapat pula informasi mengenai syarat-syarat dan tahapan-tahapan pengurusan KK/KTP secara menyeluruh yang ditempel di loket pelayanan tersebut. Selengkapnya informasi tersebut ditunjukkan pada Gambar 4.9. dan Gambar 4.10. di bawah ini.
PEMOHON
DESA/KELURAHAN
KECAMATAN/PETUGAS PELAYANAN KTP/KASIR
VERIFIKATOR
OPERATOR KTP
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 26 Juni 2013 Gambar 4.12. Informasi Prosedur Pengurusan KTP Gambar 4.12. di atas adalah informasi tentang tahapan untuk mendapatkan pelayanan KTP di Kecamatan Puhpelem. Tahapan tersebut diawali dari pemohon pelayanan KTP menuju kantor desa/kelurahan untuk mendapatkan surat pengantar, selanjutnya menuju ke kantor kecamatan bagian pelayanan KK/KTP untuk dilakukan pendaftaran identitas pada loket pelayanan, dan
75
dilakukan tindakan verifikator oleh petugas pelayanan, serta yang terakhir adalah pembuatan KTP oleh petugas operator KTP.
DISDUKCAPIL
DESA/KELURAHAN
PEMOHON
KECAMATAN/PETUGAS PELAYANAN KTP/KASIR
VERIFIKATOR OPERATOR KTP
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 26 Juni 2013 Gambar 4.13. Informasi Prosedur Pengurusan KK Pada Gambar 4.13. di atas ditunjukkan daripada pentahapan dalam pengurusan surat KK di Kecamatan Puhpelem. Bahwa hal yang menjadi prosedurnya adalah pemohon melakukan permohonan surat pengantar ke kantor desa/kelurahan setempat. Kemudian, pemohon menuju kantor kecamatan untuk melakukan pendaftaran identitas di bagian pelayanan KK/KTP dan dilakukan tindakan verifiikasi oleh petugas verifikator. Setelah dilakukan verifikasi, petugas operator KK siap untuk membuat surat dan menerbitkannya serta dikirim ke bagian Disdukcapil (Dinas Penduduk dan Catatan Sipil) Kabupaten Wonogiri untuk mendapatkan pengesahan.
76
Kinerja pelayanan administrasi dasar berupa pelayanan KK/KTP di sini adalah kinerja petugas pelayanan KK/KTP yang berada pada lingkup Kecamatan Puhpelem. Hal tersebut dilakukan penilaian terhadap kinerja pada masing-masing petugas pelayanan melalui metode wawancara mendalam (indepth interview) beserta camat setempat sebagai pihak kontrolnya (member check). Bahwa, petugas pelayanan yang berada pada bidang administrasi dasar KK/KTP adalah sebanyak 3 petugas. Wawancara tersebut dilakukan secara personal dengan melakukan kegiatan wawancaranya secara parsial baik waktu dan tempatnya. Itu artinya wawancara dilakukan dengan waktu dan tempat yang berbeda. Hal ini dilakukan supaya perilaku yang subyektif dapat dihindari dan data/informasi yang diperoleh akurat. Bahwasanya, penilaian tersebut dilakukan dengan metode silang responden, artinya penilaian dilakukan antar teman sejawat dalam lingkup pelayanan KK/KTP.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013 Gambar 4.14. Proses Wawancara Dengan Petugas Pelayanan KK/KTP
77
Gambar 4.14. di atas merupakan kegiatan wawancara mendalam bersama salah satu petugas pelayanan KK/KTP untuk melakukan penilaian sesama teman sejawat dalam kaitannya dengan masing-masing kinerja tiap petugas pelayanan KK/KTP. Kegiatan wawancara tersebut dilakukan pada tanggal 28 Juni 2013 yang melibatkan 3 petugas pelayanan KK/KTP dan camat setempat sebagai pihak yang menilai kinerja petugas pelayanan secara menyeluruh. Hasil lapangan atas wawancara tersebut akan disajikan secara kategorisasi ke dalam domain-domain (cover term) dan ke dalam hal yang lebih rinci (included terms), untuk selanjutnya dapat dilakukan generalisasi dengan mencari hubungan-hubungan antar domain tersebut. Sehingga pada akhirnya, dapat diketahui bagaimana tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem pasca terjadinya pemekaran wilayah. Penilain kinerja pelayanan ini sebagai bahan perbandingan atas penilaian masyarakat dalam kerangka kepuasan masyarakat sebagai pelanggan/konsumen pelayanan KK/KTP. Selengkapnya, hasil penilaian tersebut ditunjukkan dalam Tabel 4.17., (halaman 77).
78
Tabel 4.17. Analisis Domain Kinerja Pelayanan KK/KTP
No.
1
Domain (Cover Term)
Kedisiplinan
2
Tanggungjawab
3
Keterampilan
4
Kegigihan/etos kerja
5
Keterbukaan
Rincian Domain (Included Terms) Waktu kerja dalam melayani masyarakat sesuai aturan yang berlaku
Penilaian Silang Responden Penilaian 1
Penilaian 2
Penilaian 3
Penilaian 4
Sesuai
Sesuai
Sesuai
Sesuai
Tepat waktu
Tepat waktu
Kadang tidak
Tepat waktu
Tepat waktu
Tepat waktu
Tepat waktu
Tepat waktu
Cakap/baik
Cakap/baik
Cakap/baik
Semakin baik
Sesuai Ya, dijelaskan
Sesuai
Sesuai
Keteraturan pemberian alur pelayanan
Sesuai Ya, dijelaskan
Ya, dijelaskan
Ya, dijelaskan
Kesesuaian pemberian persyaratan pelayanan
Sesuai
Sesuai
Sesuai
Kewenangan yang diemban sesuai dengan jabatan Kepastian petugas dalam menetapkan biaya pelayanan
Sesuai
Sesuai
Tidak/merangkap
Sesuai Masih merangkap
Sesuai
Sesuai
Sesuai
Sesuai
Ketepatan waktu petugas datang ke kantor Menyelesaikan berkas pelayanan dengan tepat sesuai target Kemampuan petugas memberikan/menyelesaikan pelayanan Kecepatan petugas menyelesaikan pelayanan sesuai target
6
Sikap
Sikap ramah dan sopan dalam melayani
Kurang
Sopan,ramah
Sopan,ramah
Sopan,ramah
7
Keadilan
Menampung semua kebutuhan/keluhan pelayanan
Ya
Ya
Ya
Ya
8
Kesediaan dikritik Kesediaan menerima keluhan
Mau menerima kritik dari masyarakat
Menerima
Menerima
Menerima
Menerima
Mau menerima keluhan masyarakat soal pelayanan
Menerima
Menerima
Menerima
Membantu
9
Sumber:
Analisis
Hasil
Wawancara
Dalam Tabel 4.17. di atas dijelaskan mengenai tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem dengan teknik analisis domain. Dalam tabel analisis tersebut terdapat 9 domain terkait dengan kinerja pelayanan KK/KTP, yaitu
kedisiplinan,
tanggungjawab,
keterampilan,
kegigihan/etos
kerja,
keterbukaan, sikap, keadilan, kesediaan untuk dikritik, dan kesediaan menerima keluhan. Informasi dari 9 domain tersebut disertai rincian domainnya berdasarkan hasil wawancara terhadap petugas pelayanan dengan metode silang informan. Penilaian-penilaian tersebut merupakan penilaian yang mendasarkan pada penilaian antar teman sejawat petugas pelayanan KK/KTP. Selanjutnya, dicari hubungan-hubungan antar domain tersebut sebagai bahan analisis generalisasi tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem. Pada domain pertama yaitu terdiri atas waktu kerja dan ketepatan petugas datang ke kantor menunjukkan hal yang positif. Waktu kerja petugas pelayanan sesuai dengan aturan yang berlaku, sedangkan pada ketepatan petugas datang ke kantor 3 penilaian mengatakan tepat waktu. Tetapi satu penilaian mengatakan kadang tidak tepat waktu. Hal ini dijelaskan oleh Bapak Edy selaku petugas pelayanan KK/KTP setempat saat diwawancarai, bahwa jarak rumah dan kantor kecamatan yang jauh juga lalu-lintas yang padat membuat ketepatan waktu untuk datang ke kantor terkadang kurang tepat. “Tepat waktu, tapi terkadang kurang tepat. Hal itu karena beliau (petugas pelayanan) bisa dibilang penglaju dari kota Wonogiri yang jarak tempuhnya jauh,” ujar Bapak Edy saat menilai teman sejawatnya itu.
80
Domain kedua yaitu tentang ketepatan waktu petugas dalam penyelesaian berkas pelayanan menunjukkan hal yang positif. Penyelesaian berkas pelayanan sesuai target yang ditentukan yaitu dua hari. Tetapi, terkadang hal tersebut mundur dari waktu yang ditentukan dikarenakan sistem koneksi internet yang kurang baik. “Bukan karena petugasnya (man) tapi sistem seperti internet yang lemot sehingga pengurusan berkas pelayanan tersebut menjadi mundur,” ujar Bapak Edy lagi. Domain ketiga yaitu kemampuan/keterampilan petugas pelayanan KK/KTP dalam melayani masyarakat dilihat dari kecakapannya. Dalam penilaian dikatakan hal yang positif pula, bahwa petugas pelayanan cakap/baik dalam melayani masyarakatnya. “Ya, semakin baik. Karena sudah menguasai aplikasi, juga tata dalam pemerintahan,” ujar camat setempat. Domain keempat yaitu kecepatan petugas menyelesaikan pelayanan sesuai target sebagai wujud etos kerja petugas pelayanan. Dalam analisis domain tersebut menunjukkan kecepatan dalam menyelesaikan sesuai target waktu penyelesaian. Sehingga, hal tersebut menggambarkan hal positif kaitannya dengan etos kerja yang dimiliki petugas pelayanan. Domain kelima yaitu terdiri atas keteraturan pemberian alur pelayanan, kesesuain pemberian persyaratan pelayanan, kewenangan yang diemban sesuai dengan jabatan, dan kepastian petugas dalam menetapkan biaya sesuai aturan. Dalam penilaian menunjukkan bahwa pentahapan alur pelayanan dijelaskan oleh petugas pelayanan kepada masyarakat yang akan melakukan pengurusan KK/KTP.
81
“Kalo belum tahu, dijelaskan. Misalnya dalam hal verifikasi dari desa secara struktural,” ujar Bapak Rahmat Agung petugas pelayanan KK/KTP setempat. Dalam hal kesesuaian pemberian persyaratan pelayanan,
juga
menunjukkan hal yang positif yakni petugas memberikan apa saja syarat administrasi yang perlu dipersiapkan masyarakat sesuai dengan aturan. Begitu juga dalam hal penetapan biaya pelayanan oleh petugas juga menunjukkan hal yang positif. “Ya, sesuai aturan yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat. Bahwa hal itu mengacu pada Perda No. 1 Tahun 2012, dimana pengurusan KTP dikenakan biaya 7.000 rupiah, sedangkan pengurusan KK sebesar 10.000 rupiah.” ujar Bapak Rahmat Agung lagi. Namun, dalam hal kewenangan yang diemban petugas pelayanan berdasarkan tabel 4.17. analisis domain tersebut terdapat satu petugas pelayanan yang masih merangkap jabatannya yaitu berada pada bidang tata pemerintahan dan pelayanan KK/KTP. “Masih merangkap dan dibantu tenaga kontrak. Hal itu karena kurangnya personalia,” ujar camat setempat. Domain keenam yaitu sikap petugas pelayanan dalam melayanai masyarakat, bahwa dalam penilaian tersebut menunjukkan hal yang positif, walaupun pada penilaian I mengatakan kurang sopan dan ramah. Tetapi, petugas tersebut berada di bagian teknis, sehingga tidak langsung berhadapan dengan masyarakat. “Dalam menerima masyarakat kurang baik. Tapi hal itu dapat dibackup petugas lain yang berada di depan yang bersinggungan langsung dengan masyarakat dalam mengurus KK/KTP,” ujar Bapak Edy.
82
Domain
ketujuh
adalah
perlakuan
petugas
pelayanan
terhadap
masyarakat tanpa diskriminasi. Penilaian menunjukkan bahwa petugas pelayanan melayani masyarakat yang ingin mengurus KK/KTP tanpa diskriminasi/tanpa membedakan golongan atau status sosial masyarakatnya. Domain kedelapan yaitu tentang petugas pelayanan yang mau dikritik oleh masyarakat menyoal masukan masyarakat yang dilimpahkan kepada petugas atas pelayanannnya. Dalam penilaian tersebut menunjukkan bahwa petugas pelayanan mau dan menerima segala kritik yang ditujukan padanya. “Mau, baik itu secara lisan maupun tertulis. Dan diharapkan memang ada kritik yang ditujukan pada petugas pelayanan. Kami bahkan juga menyediakan kotak saran dan kritik di sana,” ujar camat setempat saat diwawancarai. Dan domain yang terakhir adalah mengenai petugas pelayanan untuk menerima keluhan dari masyarakat soal pelayanan KK/KTP. Penilaian yang ada menunjukkan bahwa petugas menerima semua keluhan dari masyarakat tentang pelayanan KK/KTP yang ada di tempat tersebut. “Ya, diterima ketika ada keluhan tersebut. Sifatnya membantu, sepanjang itu normatif,” ujar camat setempat lagi. Dari hasil pembahasan di atas yang didasarkan pada penilaian silang informan dan dengan analisis domain, dimana unsur cover term (domain) dan included terms (rincian domain) telah dipaparkan, maka dapat dilakukan generalisasi atas hubungan antar domain tersebut, sehingga dapat ditunjukkan seperti apa tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem pasca terjadinya pemekaran wilayah. Rincian domain pertama adalah menggambarkan kedisiplinan petugas pelayanan, selanjutnya secara urut adalah tanggungjawab
83
petugas, keterampilan petugas, kegigihan/etos kerja petugas, keterbukaan petugas, sikap petugas, keadilan petugas, kesediaan petugas untuk dikritik, dan kesediaan petugas menerima keluhan. 4.1.5. Penilaian Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP Penilaian/tanggapan terhadap pelayanan KK/KTP ini dilakukan oleh masyarakat yang notabene sebagai pelanggan/konsumen atas pelayanan publik tersebut di Kecamatan Puhpelem. Dalam hal ini, masyarakat diminta untuk melakukan serangkaian penilaian terhadap petugas pelayananan dalam kaitannya dengan kinerjanya dalam melayani masyarakat. Dalam menilai tersebut, masyarakat dipersilahkan untuk mengisi jawaban yang telah disajikan dalam sejumlah pertanyaan berupa angket. Masyarakat yang menilai tersebut adalah masyarakat yang pernah melakukan pengurusan KK/KTP pasca terbentuknya kecamatan baru ini atas adanya pemekaran wilayah. Data masyarakat tersebut diperoleh dari arsip pengurusan KK/KTP yang dilakukan masyarakat setempat di kantor Kecamatan Puhpelem. Data masyarakat tersebut kemudian dilakukan sampling acak sederhana untuk diambil 150 responden sesuai teknik analisis yang digunakan dalam metode penelitian yang akan mewakili masyarakat di Kecamatan Puhpelem untuk melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan KK/KTP. Setelah dilakukan pengambilan sampel tersebut, kemudian tahap selanjutnya adalah melakukan penyebaran angket kepada masyarakat responden yang telah ditentukan. Langkah tersebut ditempuh dengan cara menitipkan angket pada tiap-tiap desa/kelurahan melalui kantor balai desa/kelurahan masing-masing untuk disebarkan ke
84
masyarakat responden. Informasi daftar responden tersebut dapat dilihat dalam Tabel 4.18. sebagai berikut.
Tabel 4.18. Jumlah Responden Tiap Desa/Kelurahan Desa
Jumlah
Desa Golo
35 responden
Desa Tengger
28 responden
Desa Sukorejo
16 responden
Desa Nguneng
28 responden
Kelurahan Giriharjo
20 responden
Desa Puhpelem
23 responden
Jumlah 150 responden Sumber: Analisis Data Sekunder, Lampiran 4 Pada Tabel 4.18. tersebut memuat informasi sebaran responden kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP berdasarkan tiap-tiap desa/kelurahan. Pengambilan sampel responden tersebut adalah dengan menggunakan metode acak sederhana. Dengan menggunakan acak sederhana, maka diperoleh informasi bahwa responden paling banyak berada di Desa Golo yang notabene merupakan desa dengan jarak terjauh dari kecamatan dan memiliki jumlah penduduk paling banyak setelah Desa Tengger.
85
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 21 Mei 2013 Gambar 4.15. Proses Penitipan Angket Gambar 4.15. di atas adalah proses penitipan angket kepuasan masyarakat melalui 6 kantor desa/kelurahan di Kecamatan Puhpelem untuk disebarkan kepada responden yang telah ditentukan. Proses penitipan sampai terkumpulnya kembali angket tersebut memakan waktu hingga 3 minggu setelah angket tersebut diisi oleh responden. Selanjutnya, penilaian yang telah dilakukan oleh responden tersebut kemudian dianalisis ke dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks tersebut menggambarkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik berupa pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem. Serangkaian kegiatan rekapitulasi dan tabulasi dilakukan setelah data angket penilaian terhadap kinerja tersebut terkumpul. Hasil penilaian tersebut dapat digambarkan pada tabel 4.19. sebagai berikut.
86
Tabel 4.19. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan KK/KTP
No.
(1)
Unsur Pelayanan
(2)
Jumlah Skor
Jumlah Angket Yang Terisi
Nilai ratarata (NRR)
NRR tertimbang
{(3)/(4)}
{(5)x0,071}
(3)
(4)
(5)
(6)
1
Prosedur pelayanan
421
149
2,83
0,20
2
Persyaratan pelayanan
435
149
2,92
0,21
3
Kejelasan petugas pelayanan
444
150
2,96
0,21
4
Kedisiplinan petugas pelayanan
423
148
2,86
0,20
5
Tanggungjawab petugas pelayanan
442
147
3,01
0,21
6
Kemampuan petugas pelayanan
444
149
2,98
0,21
7
Kecepatan pelayanan
431
150
2,87
0,20
8
Keadilan mendapatkan pelayanan
441
148
2,98
0,21
9
Kesopanan dan keramahan petugas
430
145
2,97
0,21
10
Kewajaran biaya pelayanan
443
148
2,99
0,21
11
Kepastian biaya pelayanan
464
148
3,14
0,22
12
Kepastian jadwal pelayanan
430
147
2,93
0,21
13
Kenyamanan lingkungan
436
148
2,95
0,21
14
Keamanan pelayanan
450
148
3,04
0,22
Jumlah IKM Pelayanan KK/KTP ( x25 ) Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan KK/KTP
2,94 73,5 B Baik
Sumber: Analisis Data Angket, Lampiran 3 Pada tabel 4.19. di atas ditunjukkan hasil rekapitulasi penilaian masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem yang terdiri atas jumlah skor, jumlah angket yang terisi, nilai rata-rata (NRR), dan NRR tertimbang. Jika ingin mengetahui nilai indeks pelayanan kinerja secara
87
keseluruhan dapat dihitung secara manual berdasarkan tabel 4.19. di atas sebagai berikut.
Nilai Indeks Pelayanan = Nilai per unsur X Nilai penimbang
Dimana tiap unsur pelayanan memiliki nilai penimbang yang sama sebagai berikut.
Bobot nilai rata-rata tertimbang
= Jumlah bobot/Jumlah unsur = 1 / 14
= 0,071
Sehingga Nilai Indeks Pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem dapat dihitung sebagai berikut. Nilai Indeks Pelayanan = (2,83 x 0,071) + (2,92 x 0,071) + (2,96 x 0,071) + (2,86 x 0,071) + (3,01 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,87 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,97 x 0,071) + (2,99 x 0,071) + (3,14 x 0,071) + (2,93 x 0,071) + (2,95 x 0,071) + (3,04 x0,071) = 2,94 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut. 1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks Pelayanan X Nilai Dasar = 2,94 X 25 = 73,5 2. Mutu pelayanan B. 3. Kinerja unit pelayanan Baik.
88
Dengan mendasarkan pada Tabel 3.1. tentang nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan, maka dengan nilai indeks untuk pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem sebesar 2,94, nilai ini dapat dikonversikan dengan nilai dasar 25 yang hasilnya adalah 73,5. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di unit pelayanan KK/KTP tersebut adalah B, yang artinya tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem adalah baik.
4.2.
Pembahasan Pada bagian sub-bab ini berisikan pembahasan terhadap hasil penelitian
berdasarkan temuan di lapangan sebagai jawaban atas tujuan penelitian yang hendak dicapai. Pembahasan tersebut meliputi tingkat aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP pasca pemekaran wilayah, kinerja pelayanan KK/KTP, dan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP. Perlu diketahui, bahwa berdasarkan UU No. 32/2004 tentang Pemerintahan Daerah, tujuan dari pemekaran wilayah itu sendiri yang melahirkan daerah otonom baru adalah untuk meningkatkan pelayanan umum, dan pelayanan KK/KTP termasuk dalam pelayanan tersebut. Konsekuensi logisnya menjadikan pelayanan tersebut dekat dengan masyarakat pengguna/konsumen pelayanan itu. 4.2.1. Tingkat Aksesibilitas Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP Pasca Pemekaran Wilayah Kecamatan Puhpelem merupakan produk dari pemekaran wilayah dari daerah induknya yaitu Kecamatan Bulukerto. Tindakan untuk memekarkan atau membagi wilayah administratif ini salah satunya adalah untuk mendekatkan
89
pelayanan publik kepada masyarakat dan salah satunya di sana terdapat pelayanan publik untuk adminitrasi dasar berupa pelayanan KK/KTP. Mengenai semakin dekatnya pelayanan tersebut merupakan harapan masyarakat yang artinya dengan adanya pemekaran wilayah ini, pelayanan KK/KTP ini mudah untuk dijangkau oleh masyarakat. Dalam penelitian ini, hal tersebut dapat digambarkan ke dalam kerangka tingkat aksesibilitas dengan membandingkan ukuran aksesibilitas yang terdiri dari: jarak, waktu, dan biaya tempuhnya untuk dibandingkan setelah adanya pemekaran wilayah dan dengan sebelumnya yang masih menjadi satu wilayah administrasi bersama kecamatan induknya. Membahas tingkat aksesibilitas terhadap pelayanan KK/KTP tersebut, berdasarkan hasil penelitian yang digambarkan dalam Tabel 4.16. tentang perbandingan jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk menuju lokasi Kecamatan Bulukerto-Puhpelem, menunjukkan adanya penghematan tempuh dari ketiga ukuran aksesibilitas tersebut. Penghematan di sini dimaksudkan sebagai istilah untuk mendeksripsikan bahwa ukuran aksesibilitas tersebut mengalami daya jangkau yang semakin terjangkau. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 4.16. tersebut, bahwa masing-masing ketiga ukuran aksesibilitas mengalami selisih daya jangkau, artinya tingkat aksesibilitas untuk menuju pusat di Kecamatan Puhpelem pasca menjadi daerah otonom baru semakin mudah aksesnya. Berdasarkan analasis di dalam Tabel 4.16. tersebut menunjukkan penghematan dari tiap desa/kelurahan sebagai berikut: (1) Desa Golo dengan penghematan jarak sebesar 2,5 km, (2) Desa Tengger dengan penghematan jarak
90
3,2 km, (3) Desa Sukorejo dengan penghematan jarak 2,5 km, (4) Desa Nguneng dengan penghematan jarak 2,1 km, (5) Kelurahan Giriharjo dengan penghematan jarak 2,7 km, dan (6) Desa Puhpelem dengan penghematan jarak tempuh sebesar 5,8 km. Untuk waktu tempuh, masing-masing penghematannya adalah sebagai berikut: (1) Desa Golo dengan penghematan waktu tempuh sebesar 2 menit 37 detik, (2) Desa Tengger dengan penghematan waktu 4 menit 37 detik, (3) Desa Sukorejo dengan penghematan waktu 4 menit 48 detik, (4) Desa Nguneng dengan penghematan waktu 2 menit 43 detik, (5) Kelurahan Giriharjo dengan penghematan waktu 4 menit 58 detik, dan (6) Desa Puhpelem dengan penghematan waktu tempuh sebesar 8 menit 26 detik. Sedangkan, untuk ukuran aksesibilitas biaya tempuh rata-rata seluruh desa/kelurahan menunjukkan angka penghematan biaya tempuh sebesar 5.000 rupiah. Khusus untuk Desa Puhpelem, sebagian daya jangkau biaya tempuhnya tidak memerlukan biaya (0 rupiah), dikarenakan kantor Kecamatan Puhpelem berada di Desa Puhpelem sendiri. Dari paparan di atas, yang membahas mengenai gambaran perbandingan daya jangkau untuk menuju lokasi kedua kecamatan tersebut terdapat selisih penghematan dari masing-masing ukuran aksesibilitas terhadap pelayanan publik berupa pelayanan KK/KTP. Pernyataan tersebut memiliki makna bahwa tingkat aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem semakin mudah dan dekat pasca terjadinya pemekaran wilayah di daerah ini. Mudahnya suatu lokasi dihubungkan dengan lokasi lainnya lewat jaringan transportasi yang ada, berupa prasarana dan sarana angkut yang bergerak di atasnya. Di sisi lain yaitu dari faktor medan di Kecamatan Puhpelem yang
91
sebagian besar memiliki medan yang terjal tentu akan berpengaruh terhadap kemudahan akses menuju lokasi pelayanan KK/KTP. Hal tersebut dapat dijawab dengan melihat memadainya prasarana untuk menuju lokasi tersebut berupa jalanjalan mulai dari jalan makadam sampai jalan aspal yang telah terbangun di daerah ini, sehingga koneksi antar ruangnya terjalin dengan jangkauan yang baik. Sarana transportasi yang digunakan masih memanfaatkan jasa ojek dan sebagian besarnya menggunakan alat transportasi pribadi berupa sepeda motor. Ini dapat diketahui dari data Kecamatan Puhpelem Dalam Angka, bahwa ketersediaan transportasi bus/bus mini dari tahun 2008 tidak ada, namun hal itu dapat diganti dengan jasa layanan ojek. Untuk transportasi pribadi berupa sepeda motor sendiri mengalami pertambahan yang signifikan pada tahun 2011 sebesar 24% dari angka 856 kendaraan pada tahun 2008 menjadi 3542 kendaraan pada tahun 2011. Dengan adanya sarana dan prasarana tersebut maka membantu akses terhadap pelayanan publik semakin mudah, karena pada prinsipnya faktor-faktor aksesibilitas berupa jarak, waktu, dan biaya tempuh memperhatikan sarana dan prasarana yang ada untuk melihat tingkat aksesibiltas suatu wilayah. 4.2.2. Tingkat Kinerja Pelayanan KK/KTP Pasca Pemekaran Wilayah Aktivitas pelayanan publik di Kecamatan Puhpelem pasca terbentuknya kecamatan ini pada tahun 2002, tentu telah menjadi hak otonom daerah ini untuk mengatur daerahnya sendiri, termasuk dalam hal pelayanan KK/KTP untuk diberikan pelayanannya kepada masyarakat. Tentu saja pula, setelah menjadi kecamatan baru hasil dari pemekaran wilayah ini, dapat dinilai kinerja pelayanannya dengan melihat kinerja petugas pelayanannya. Hasil dari kinerja
92
pelayanan akan menjadi bahan acuan dan pertimbangan sebagai kontrol atas penilaian masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP yang diwujudkan dalam kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian, secara umum diperoleh hal yang positif dari tiap-tiap rincian domain dengan penilaian secara silang informan. Maka dapat digeneralisasikan melalui telaah hubungan antar domain-domain tersebut, bahwa tingkat kinerja pelayanan publik untuk administrasi dasar berupa pelayanan KK/KTP secara umum adalah baik. Terdapatnya beberapa kekurangan, seperti pada domain pertama dan keenam yaitu kedisiplinan dan sikap petugas pelayanan, maka hal tersebut akan menjadi sebuah koreksi yang diwadahi di dalam porsi saran yang ditujukan terhadap pelayanan tersebut. Kinerja pelayanan yang baik tersebut dapat dimasukkan ke dalam kerangka dimensi kinerja seperti apa yang dikatakan oleh Robbins (dalam Amins 2012: 42) yang terdiri dari interaksi antara kemampuan (ability), motivasi (motivation), dan kesempatan (opportunity). Ability merupakan kemampuan untuk menetapkan dan atau melaksanakan suatu sistem pemanfaatan sumberdaya dan teknologi secara efektif dan efisien guna mencapai hasil yang optimal. Motivation adalah keinginan dan kesungguhan seorang pegawai untuk mengerjakan pekerjaan dengan baik serta berdisplin untuk mencapai prestasi kerja yang maksimal. Opportunity adalah kesempatan yang dimiliki oleh pegawai secara individu dalam mengerjakan, memanfaatkan waktu dan peluang untuk mencapai hasil tertentu. Jika dihubungkan dengan kinerja petugas pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem berdasarkan hasil penelitian, kemampuan sumberdaya
93
manusianya sudah dapat memanfaatkan teknologi sebagai alat untuk membantu proses pengerjaan tugasnya dengan baik, tetapi hanya saja terkadang sistem jaringan dari teknologi tersebut yang masih kurang maksimal. Keinginan dan kesungguhan petugas pelayanan dalam menyelelesaikan pekerjaannya seperti penyeleseaian berkas pelayanan telah diupayakan cepat dan tepat waktu. Petugas pelayanan juga telah memaksimalkan kesempatan pengerjaan secara optimal, memanfaatkan waktu sesuai dengan target yang telah berlaku seperti pengurusan KK/KTP dari masyarakat pengguna pelayanan. Interaksi dari ketiga dimensi kinerja tersebut terbangun dengan baik sesuai fungsinya masing-masing. Implikasinya adalah hasil kinerja baik hasil kuantitas dan kualitas yang dicapai dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya sebagai public service memberikan suatu produk yang memuaskan kepada masyarakat. Harapan pelayanan publik yang prima dapat terwujud sebagai sebuah perwujudan kinerja petugas pelayanan abdi masyarakat. Tujuan pemekaran wilayah untuk mendekatkan pelayanan yang prima, tak berbelit-belit, dan terjangkau kepada masyarakat telah tercapai. 4.2.3. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik merupakan wujud dari penilaian/tanggapan
masyarakat
itu
sendiri
di
mana
mereka
sebagai
pelanggan/konsumen pelayanan publik di daerah administrasinya. Penilaian tersebut dapat menggambarkan bagaimana tingkat kinerja suatu unit pelayanan, termasuk pelayanan KK/KTP. Hal ini dapat digunakan untuk melihat seperti apa harapan masyarakat dan kebutuhan apa yang perlu diperbaiki oleh tiap unit
94
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan publik, juga dapat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan tadi. Penjelasan di atas dapat dituangkan dan diukur ke dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Bagi masyarakat, hal ini dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem pasca pemekaran wilayah. Berdasarkan hasil penelitian, ditunjukkan pada Tabel 4.19. tentang penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan KK/KTP, nilai indeks untuk pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem sebesar 2,94, nilai ini dapat dikonversikan dengan nilai dasar 25 yang hasilnya adalah 73,5. Sehingga dapat diketahui bahwa secara mutu pelayanan memiliki nilai B dan itu bermakna kinerja pada unit pelayanan KK/KTP tersebut baik. Suatu kinerja pelayanan publik yang memiliki kualitas yang baik merupakan hal yang pokok dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga ada kepuasan pelanggan pelayanan yang dicapai. Dengan nilai IKM yang bermakna kinerja pelayanan yang baik ini, masyarakat berarti merasa puas terhadap pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem. Kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik ini dapat dikatakan prima, yang artinya proses dan produk layanannya baik. Sehingga, dengan masyarakat yang merasakan kepuasan atas pelayanan publik ini, menjadi indikasi bahwa keberhasilan pemekaran wilayah untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat tercapai. Semakin dekatnya pelayanan dan dirasakannya kinerja pelayanan yang baik, maka tak ada lagi
95
keengganan masyarakat untuk berhubungan langsung dengan pelayanan publik yang ada, terlebih juga tingkat aksesibilitas wilayahnya memiliki akses yang mudah untuk menuju ke lokasi tersebut.
BAB V PENUTUP
5.1. Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai studi pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar berupa pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem pasca pemekaran wilayah pada tahun 2002, maka dapat disimpulkan sebagai berikut. 1. Aksesibilitas wilayah terkait lokasi pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem semakin dekat, jika dibandingkan sebelum terjadinya pemekaran wilayah (masih satu administratif dengan kecamatan induk). 2. Kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem pasca pemekaran wilayah secara umum memiliki tingkat kinerja yang baik. 3. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP melalui penilaian kinerja pelayanan KK/KTP dengan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik menunjukkan hasil nilai indeks yang positif yaitu 73,5 yang artinya kinerja pelayanannya baik. 5.2. Saran 1. Bagi Pemerintah Daerah Kecamatan Puhpelem, dalam hal ini dipimpin oleh camat setempat bisa dilakukan fasilitasi perbaikan infrastruktur jalan yang rusak, terutama yang letaknya berada di perbukitan. Berdasarkan pengamatan di lapangan, terdapat jalan yang rusak dan perlu perbaikan. Juga untuk
96
97
permasalahan sarana angkutan umum yang belum tersedia untuk menjadi perhatian pemerintahan setempat. Hal ini dikarenakan berkaitan langsung dengan akses masyarakat untuk menuju lokasi kecamatan setempat dalam pengurusan pelayanan publik. Selain itu, supaya permasalahan kecepatan penyelesaian berkas pelayanan, sistem internet sebagai sarana untuk menerbitkan berkas pelayanan untuk diperbaiki teknisnya. 2. Bagi petugas pelayanan KK/KTP, unsur pelayanan yang memiliki penilaian yang sudah baik supaya dipertahankan dan unsur pelayanan yang masih kurang seperti kedisiplinan petugas untuk lebih ditingkatkan. Hal itu semata-mata dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut kepada masyarakat. 3. Bagi masyarakat sebagai pelanggan/konsumen pelayanan, untuk tidak sungkan jika memang diperlukan adanya saran maupun kritikan, juga keluhan kaitannya dengan pelayanan KK/KTP karena kecamatan setempat pada prinsipnya menerima hal tersebut. Hal ini juga demi untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanannya.
DAFTAR PUSTAKA Amins, A. 2012. Manajemen Kinerja Pemerintahan Daerah. Yogyakarta : LaksBang PRESSindo Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik (Ed. Revisi VI). Jakarta : Rineka Cipta Darmawan et. al. 2008. Studi Evaluasi Dampak Pemekaran Daerah 2001-2007. Dokumen BAPPENAS INA. (24 April 2012) “Enam Daerah Berkinerja Rendah,” Kompas Martono, N. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif : Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder (Ed. Revisi). Jakarta : RajaGrafindo Persada Miro, F. 2004. Perencanaan Transportasi : Untuk Mahasiswa, Perencana, dan Praktisi. Jakarta : Erlangga Nasir, et. al. 2003. Pengukuran Kinerja Pemerintahan Daerah. Prosiding Seminar Nasional. Yogyakarta Oktaviana, M.G., H. Sulistio, A. Wicaksono. 2011. Strategi pengembangan transportasi antar wilayah di Provinsi Papua Barat. Jurnal Rekayasa Sipil. 5/3: 182 Prastowo, A. 2011. Metode Penelitian Kualitatif: Dalam Perspektif Rancangan Penelitian. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media Safroni, L. 2012. Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik Dalam Konteks Birokrasi Indonesia : Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Yogyakarta : Aditya Media Publishing Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta Tarigan, A. 2010. ‘Dampak Pemekaran Wilayah’. Dalam Majalah Perencanaan Pembangunan Edisi 01/Tahun XVI/2010 Hal. 25 Tika, Pabundu M., 2005. Metode Penelitian Geografi. Jakarta : Bumi Aksara UU RI No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah KEPMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Penyelenggaraan Pelayanan Publik
tentang
Pedoman
Umum
KEPMENPAN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
98
99
LAMPIRAN
100
LAMPIRAN I: INSTRUMEN PENELITIAN
99
Instrumen Aksesibilitas Desa-desa ke Lokasi Kecamatan Bulukerto Daya Jangkau/Tempuh No
Desa
1
Golo
2
Tengger
3
Sukorejo
4
Nguneng
5
Giriharjo
6
Puhpelem
Jarak
Waktu
Biaya
(Km)
(Menit)
(Rp.)
100
Instrumen Aksesibilitas Desa-desa ke Lokasi Kecamatan Puhpelem Daya Jangkau/Tempuh No
Desa
1
Golo
2
Tengger
3
Sukorejo
4
Nguneng
5
Giriharjo
6
Puhpelem
Jarak
Waktu
Biaya
(Km)
(Menit)
(Rp.)
101
KISI-KISI INSTRUMEN KINERJA PELAYANAN KK/KTP Domain
-
Rincian Domain Waktu kerja dalam melayani masyarakat sesuai ketentuan yang berlaku Ketepatan waktu petugas datang ke kantor
2. Tanggungjawab
-
Menyelesaikan berkas pelayanan dengan tepat
3. Keterampilan
-
Kemampuan petugas memberikan/menyelesaikan pelayanan
4. Kegigihan/etos kerja
-
5. Keterbukaan
-
Kecepatan petugas menyelesaikan pelayanan sesuai target Keteraturan pemberian alur pelayanan Kesesuaian pemberian persyaratan pelayanan Kewenangan yang diemban sesuai dengan jabatan Kepastian petugas dalam menetapkan biaya pelayanan sesuai aturan
6. Sikap
-
Sikap ramah dan sopan dalam melayani
7. Keadilan
-
Menampung semua kebutuhan/keluhan pelayanan tanpa diskriminasi
8. Kesediaan untuk dikritik 9. Kesediaan menerima keluhan
-
Mau menerima kritik dari masyarakat Mau menerima keluhan masyarakat soal pelayanan untuk diselesaikan
1. Kedisiplinan
-
102
ANGKET PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KK/KTP DI KECAMATAN PUHPELEM KABUPATEN WONOGIRI PASCA PEMEKARAN TAHUN 2002
Disusun guna untuk menyelesaikan skripsi pada Universitas Negeri Semarang
oleh Fajar Tri Kuncoro
JURUSAN GEOGRAFI FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013
103
ANGKET PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT JURUSAN GEOGRAFI FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat, Survei ini dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan masyarakat sebagai pelanggan/konsumen terhadap pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar, yakni berupa pelayanan KK dan KTP di Kecamatan Puhpelem pasca pemekaran tahun 2002 silam. Mengenai tingkat kepuasan masyarakat tersebut, dapat diperoleh dari perhitungan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK. Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan. PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian. Atas perhatian dan partisipasinya, saya mengucapkan terima kasih.
(Fajar Tri Kuncoro)
104
JURUSAN GEOGRAFI FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
BIDANG : Administrasi Dasar UNIT PELAYANAN : KK/KTP ALAMAT : Kecamatan Puhpelem Kabupaten Wonogiri ( Wonogiri, …… Mei 2013 )
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik (KK/KTP). 2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan. 3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat sebagai data pendukung penelitian. 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden) Nama responden
……………………………………….
Umur
……………………………………….
Jenis kelamin
1. Laki-laki
2. Perempuan
Pendidikan terakhir
1. SD ke bawah 2. SMP 3. SMA 1. PNS/TNI/Polri 2. Pegawai Swasta 3. Wiraswasta/Usahawan
4. Diploma 5. S1 6. S2 ke atas 4. Pelajar/Mahasiswa 5. Petani
Pekerjaan utama
Diisi peneliti
105
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden) 1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemudahan prosedur/tahapan pelayanan di unit ini? (Dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan) a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah 2. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan? (Dilihat dari persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan) a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai 3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani? (Dilihat dari nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawabnya) a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas 4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan? (Dilihat dari waktu kerja dalam melayani masyarakat sesuai ketentuan yang berlaku) a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin 5. Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak bertanggungjawab b. Kurang bertanggungjawab c. Bertanggungjawab d. Sangat bertanggungjawab 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan? (Dilihat dari keahlian dan ketrampilan petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan) a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu 7. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini? (Dilihat dari target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan) a. Tidak cepat b. Kurang tepat c. Tepat d. Sangat tepat
8. P*)Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk P*) mendapatkan pelayanan di unit ini? (Dilihat daripelaksanaan pelayanan dengan tidak 1 membedakan golongan/status masyarakat) 1 2 a. Tidak adil 3 b. Kurang adil 2 4 c. Adil 3 d. Sangat adil 4 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak sopan dan tidak ramah 1 b. Kurang sopan dan kurang ramah 2 1 c. Sopan dan ramah 3 2 d. Sangat sopan dan sangat ramah 4 3 4 10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan? (Dilihat dari biaya untuk mendapatkan pelayanan yang murah/terjangkau atau terlalu mahal) 1 a. Tidak wajar 1 2 b. Kurang wajar 2 3 3 c. Wajar 4 d. Sangat wajar 4 11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian biayaantara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan? (Misalnya biaya telah ditetapkan lewat tulisan yang ditempel di kantor sebesar sekian rupiah) 1 a. Selalu tidak sesuai 1 2 b. Kadang-kadang sesuai 2 3 c. Banyak sesuainya 3 4 d. Selalu sesuai 4 12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan? 1 (Misalnya pelayanan dibuka mulai pukul 07.00-15.00 WIB) 2 a. Selalu tidak tepat 1 3 b. Kadang-kadang tepat 2 4 c. Banyak tepatnya 3 d. Selalu tepat 4 13. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan? (Dilihat dari kebersihan, kerapian, dan teraturnya sarana dan prasarana yang ada) 1 a. Tidak nyaman 1 2 b. Kurang nyaman 2 3 c. Nyaman 3 4 d. Sangat nyaman 4 14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini? a. Tidak aman 1 b. Kurang aman 2 1 c. Aman 3 2 d. Sangat aman 4 3 4
106
LAMPIRAN II: REKAPITULASI DATA PROFIL RESPONDEN
106
PROFIL RESPONDEN MASYARAKAT PELANGGAN PELAYANAN KK/KTP DI KECAMATAN PUHPELEM No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Umur 23 60 51 38 40 27 28 24 28 49 45 52 51 55 35 28 45 50 55 60 37 25 28 40 19 28 42 57 41 29 41 30 58 21 38
Jenis Kelamin 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1
Pendidikan
Pekerjaan
2 1 1 2 2 2 2 2 3 1 2 1 1 1 2 3 1 2 1 1 2 2 2 2 3 3 1 3 2 2 1 2 1 2 2
5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 2 3 5 5 4 2 5 3 3 3 5 3 5 5 5
107
36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
55 20 28 26 30 30 40 70 35 48 18 31 40 40 32 45 65 24 56 22 41 26 31 39 63 45 52 23 28 38 21 56 28 30 33 38 30 50 25 46 31 32
1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2
1 3 5 2 2 1 1 1 2 5 2 4 2 2 2 1 1 3 1 3 2 2 2 3 1 1 1 3 2 3 2 1 2 1 4 2 3 2 3 1 2 2
5 3 1 5 5 2 5 5 3 1 4 3 5 5 3 5 5 2 5 3 5 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 3 5 5 3
108
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119
60 38 54 32 50 25 45 28 25 45 70 63 47 41 25 61 52 41 50 47 38 49 51 35 35 35 23 30 30 45 53 41 48 76 61 54 52 75 49 24 35 56
1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2
1 2 1 2 1 3 1 1 2 2 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 2 1 1 3 1 2 2 2 2 1 2 1 5 1 1 5 1 1 1 2 1 1
5 3 5 3 5 3 5 5 3 3 5 5 5 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 2 5 1 5 5 1 5 2 5 3 5 5
109
120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150
80 60 35 59 60 61 56 25 56 30 38 25 35 17 40 40 60 21 22 40 60 31 27 23 24 45 41 44 62 54 57
1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1
1 1 2 1 1 1 1 3 1 2 2 3 2 2 1 2 1 2 2 3 1 2 2 3 3 1 1 1 1 1 1
5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 5
110
LAMPIRAN III: PENGOLAHAN DATA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
111
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN: KK/KTP ALAMAT: KEC. PUHPELEM KAB. WONOGIRI No. Urut Responden 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
U1 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 2 3 4 1 4 3 3 2 1 3 2 3 2 3 3
U2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 1 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3
U3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 4 3 4 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3
U4 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 2 1 3 2 3 3 3 3
U5 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3
NILAI PER UNSUR PELAYANAN U6 U7 U8 U9 7 8 9 10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 4 4 4 4
U10 11 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 4 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3
U11 12 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 4 3 3 2 4 3 4 2 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 4
U12 13 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 4 3 2 2 3 2 3 3 2 4
U13 14 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4
U14 15 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4
112
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 3 3 2 4 2
1 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2
2 3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 4 2
2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2
2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2
3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2
1 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3
3 3 4 3 3 4 2 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2
3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 2
3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 3 2 4 2
3 3 4 3 3 3 2 2 4 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 2 4 3 3 2 3 2
3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 4 2
3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 4 2
113
80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122
3 2 4 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 4 3 3 2 4 3 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3
3 2 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 2 3 4 3 1 3
3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
114
123 3 124 3 125 3 126 3 127 3 128 3 129 3 130 2 131 4 132 3 133 3 134 3 135 3 136 2 137 4 138 3 139 3 140 3 141 3 142 3 143 2 144 4 145 3 146 3 147 3 148 3 149 3 150 3 Jumlah nilai per unsur 421 NRR per unsur= Jml nilai per unsur/ 2,83 Jml kusioner yg terisi NRR tertimbang 0,20 per unsur = NRR per unsur x 0,071 IKM unit pelayanan
3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 -
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 -
4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 1 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 -
3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3
3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
435
444
423
442
444
431
441
430
443
464
430
436
450
2,92
2,96
2,86
3,01
2,98
2,87
2,98
2,97
2,99
3,14
2,93
2,95
3,04
0,21
0,21
0,20
0,21
0,21
0,20
0,21
0,21
0,21
0,22
0,21
0,21
0,22
Keterangan : U1-U14 NRR IKM *) **)
2,94
73,5 = = = = =
Unsur pelayanan Nilai rata-rata Indeks kepuasan masyarakat Jml NRR IKM tertimbang IKM unit pelayanan x 25
115
LAMPIRAN IV: DAFTAR RESPONDEN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
116
DAFTAR RESPONDEN KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN PUHPELEM NO. RESP. 1
NAMA
ALAMAT
NO. RESP. 31
Didik Nurwanto
Golo
2
Wagi
Puhpelem
32
3
Sarinem
Tengger
4
Parti
5
NAMA
ALAMAT
Suratno
Tengger
33
Parno Partarejo
Tengger
Tengger
34
Yuyun
Sukorejo
Sri Lestari
Sukorejo
35
Parni
Sukorejo
6
Sriwiyadi
Golo
36
Suwarno
Puhpelem
7
Wiwik Widianingsih
Tengger
37
Topik
Nguneng
8
Waris
Golo
38
Robingan
Pendem, Nguneng
9
Juwanto
Tengger
39
Fitriana
Tengger
10
Muhadi
Golo
40
Suratno
Golo
11
Sarniati
Puhpelem
41
Sri Rahayu
Golo
12
Lanjar
Sukorejo
42
Rakiman
Golo
13
Sumaryono
Golo
43
Yatmi
Giriharjo
14
Sumarno
Sukorejo
44
Jarwo
Nguneng
15
Marni
Golo
45
Katno
Giriharjo
16
Lastri
Nguneng
46
Ike Diastuti
Giriharjo
17
Suroso
Tengger
47
Heri Setyawan
Giriharjo
18
Samino
Puhpelem
48
Lamini
Puhpelem
19
Warsono Warso
Golo
49
Karimun
Puhpelem
20
Wagiyem
Golo
50
Sudarti
Sumber, Nguneng
21
Prianto
Nguneng
51
Harto
Golo
22
Sugeng Riyadi
Nguneng
52
Wiji
Golo
23
Suyitno
Tengger
53
Sarji
Sempon, Golo
24
Sukamto
Golo
54
Suwarno
Krapyak, Tengger
25
Desi Puspitasari
Giriharjo
55
Lilis S.
Nguneng
26
Triyas
Puhpelem
56
Maya Indriyatik
Growong, Giriharjo
27
Wiratno
Giriharjo
57
Edi Listiyanto
Tengger
28
Sutrisno
Giriharjo
58
Fitriyani
Sayutan, Sukorejo
29
Rakiyem
Nguneng
59
Miskun
Puhpelem
30
Lanjar
Nguneng
60
Parto Diman
Growong, Giriharjo
Nguneng
117
NO. RESP. 61
Martini
62
Katiyem
Sukorejo
94
Parni
Golo
63
Eko Prasetyo
Sukorejo
95
Giharsi
Tengger
64
Purwati
Sukorejo
96
Minem
Golo
65
Rusmini
Sukorejo
97
Paimin
Golo
66
Agus Mustofa
Sukorejo
98
Kastini
Tengger
67
Painah
Sukorejo
99
Marsi
Tengger
68
Wijayanti Eka P. R.
Sukorejo
100
Parni
Tengger
69
Sarsono Sarmi
Nguneng
101
Sriyanto
Golo
70
Endang S.
Nguneng
102
Narmin
Tengger
71
Murti
Nguneng
103
Sarni
Golo
72
Ana
Nguneng
104
Heru Dianto
Tengger
73
Didik Sulityanto
Nguneng
105
Paryono
Golo
74
Kadiran
Nguneng
106
Jarwanto
Tengger
75
Sujiyem
Tengger
107
Tukimun
Giriharjo
76
Partun
Golo
108
Ramlan
Puhpelem
77
Puryani
Nguneng
109
Murniati
Giriharjo
78
Yahman
Puhpelem
110
Suyatno
Giriharjo
79
Saryono
Nguneng
111
Sakiman
Giriharjo
80
Warni
Sukorejo
112
Suwarno
Tengger
81
Sunarti
Nguneng
113
Kasdi
Giriharjo
82
Sardi
Puhpelem
114
Tiran
Giriharjo
83
Winarsih
Nguneng
115
Suparmi
Giriharjo
84
Sunarsi
Tengger
116
Marno
Tengger
85
Yato
Tengger
117
Hariyanto
Tengger
86
Pepi
Nguneng
118
Tarnianto
Tengger
87
Marijo
Nguneng
119
Tariyem
Giriharjo
88
Sarijem
Golo
120
Kariyo Jepun
Giriharjo
89
Karso Wiyono
Golo
121
Yanto
Giriharjo
90
Surip
Golo
122
Darori
Puhpelem
91
Wahyuni
Golo
123
Misisnem
Puhpelem
92
Nurul Khotimah
Nguneng
124
Kelip
Puhpelem
NAMA
ALAMAT Genengrejo, Sukorejo
NO. RESP. 93
NAMA Martono
ALAMAT Giriharjo
118
NO.
NAMA
RESP.
ALAMAT
125
Wagiyem
Puhpelem
126
Sakat
Golo
127
Agus Triyanto
Puhpelem
128
Karmanto
Puhpelem
129
Tarni-Ardiansyah
Puhpelem
130
Watiyo
Nguneng
131
Agus Rudianto
Golo
132
Paino
Golo
133
Riri Aris Kurniawan
Puhpelem
134
Marni
Puhpelem
135
Rusmini
Nguneng
136
Suyat
Golo
137
Lika Nurhayati
Puhpelem
138
Fitri
Tengger
139
Riyanto Wibowo
Golo
140
Wiranto
Golo
141
Sugeng Riyanto
Golo
142
Yoko
Nguneng
143
Endah
Nguneng
144
Purwanto Budiyanto
Golo
145
Karsi
Tengger
146
Yardi
Tengger
147
Wakiran
Golo
148
Karmin
Puhpelem
149
Taryono Tarmin
Sukorejo
150
Warno
Puhpelem
119
LAMPIRAN V: DOKUMENTASI LAPANGAN
120
Halaman pendopo Kecamatan Puhpelem
Halaman depan kantor pengurusan KK/KTP
121
Ruang komputer pengurusan KK/KTP
Petugas Didukcapil sedang mengerjakan pengurusan KK/KTP
