STRATEGI UPSELLING DALAM MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN MAKANAN APPETIZER DI RESTORAN LOTUS HOTEL MAQNA GORONTALO

STRATEGI UPSELLING DALAM MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN MAKANAN APPETIZER DI RESTORAN LOTUS HOTEL MAQNA GORONTALO

TUGAS AKHIR

Diajukan Sebagai Prasyarat Mengikuti Ujian Akhir Program Diploma III Jurusan Pariwisata Fakultas Sastra dan Budaya

Oleh NURJANAH MAATINI NIM : 331 311 010

UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO FAKULTAS SASTRA DAN BUDAYA DIII JURUSAN PARIWISATA KOSENTRASI PERHOTELAN 2015

ii

iii

iv

Motto Dan Persembahan “Sesungguhnya bila kamu pandai bersyukur maka Allah akan menambahkan nikmat kepadamu…” (QS. Ibrahim ayat 7).” Jika engkau tak belajar bersabar dalam pahitnya kegagalan, engkau tak akan sampai pada manisnya keberhasilan ; (Mario Teguh)

Keberhasilan bukanlah suatu pencapaian, tetapi perjuanganlah Yang membuat keberhasilan itu tercapai -(Etha) Ya Allah….Ya Rabb… Hamba ucapkan terima kasih dan puji syukur atas semua yang telah Engkau limpahkan padaku dan keluargaku Atas semua limpahan rahmat, nikmat, dan karuniamu Disaat aku kehilangan arah, aku memohon petunjuk-mu. Aku sering Terjatuh dan terluka, namun aku takkan pernah menyerah, akau akan terus melangkah, Berusaha, dan berdoa tanpa mengenal putus asa. Ku persembahkan Kepada : Ayah (Fredy Maatini) dan Ibuku (Hapsa Ibrahim) tercinta Yang selama ini telah membesarkanku, mendidikku, serta selalu memberi dorongan dan berdoa demi kesuksesanku. Adik-adikku tercinta Chairul Maatini, Rafli Maatini, Riswan Maatini Selalu memberikan semangat kepada saya untuk Penyelesaian studi.

Almamaterku Tercinta Tempatku Menimba Ilmu Universitas Negeri Gorontalo

v

KATA PENGANTAR

Assalamu ‘Alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Strategi Upselling Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Makanan Appetizer Di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo”. Tugas Akhir ini disusun untuk menyelesaikan studi di Universitas Negeri Gorontalo. Adapun Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan studi D III Jurusan Pariwisata pada Fakultas Sastra dan Budaya Universitas Negeri Gorontalo. Penulis menyadari bahwa, dalam penyusunan Tugas Akhir ini tidak sedikit hambatan dan kesulitan yang dialami teutama menyangkut buku referensi, cara pengumpulan data, namun berkat limpahan rahmat karunia Tuhan Yang Maha Esa disertai usaha dan ucapan terimah kasih yang sedalam-dalamnya peneliti sampaikan, atas segala arahan dari Bapak dan Ibu Pembimbing, serta dorongan dan motivasi dari berbagai pihak yang turut berperan serta atas terselesaikannya penulisan Tugas Akhir. Terlebih khususnya peneliti menyampaikan terimah kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Orang Tua Bapak Fredy Maatini dan Ibu Hapsa Ibrahim yang selalu mendoakan dan memberi semangat hingga sampai saat ini

vi

2. Bapak Dr. Hi. Syamsu Qamar Badu, M.Pd selaku Rektor Universitas Negeri Gorontalo 3. Bapak Dr. Mahludin Baruardi, selaku Wakil Rector I, Bapak Eduart Wolok ST.,MT, Dr Fence M Wantu, SH., Prof. Dr Hasanudin Fatsah M.Hum selaku wakil Rektor II,III,dan IV Universitas Negeri Gorontalo 4. Bapak Dr. H. Harto Malik, M Hum selaku Dekan Fakultas Sastra Dan Budaya Universitas Negeri Gorontalo 5. Bapak dan Ibu selaku Wakil Dekan Fakultas sastra Dan Budaya Universitas Negeri Gorontalo 6. Ibu Asminar Mokodongan, SE., MM.Par selaku pembimbing I (satu) 7. Bapak Krishna Anugrah, MM., M.Par selaku ketua Jurusan Pariwisata dan selaku pembimbing II (dua) 8. Ibu Poppy Arnold Kadir, SE., MM.Par selaku Penguji utama 9. Bapak Rendy Wijaya, MM.Par selaku Sekretaris Jurusan Pariwisata 10. Ibu Meilinda Lestari Modjo, MM.Par, Ibu Lisna Bantulu, S.Pd, M.Sc, Ibu Yumanraya Noho, S.Pd.M.Sc selaku Dosen Jurusan Pariwisata 11. Seluruh staff Jurusan Pariwisata Universitas Negeri Gorontalo 12. Semua Karyawan Restoran Lotus dan HRD Di Hotel Maqna Gorontalo 13. Kepada adik-adikQ Chairul Maatini, Rafli Maatini, Riswan Maatini, Nurlia Amulia Senggi yang menjadi semangatku untuk terus maju walaupun keadaan tidak memungkinkan 14. Kepada Riski Katara Hulu yang telah banyak memberikan saran dan membantu dalam pemecahan masalah saat menghadapi situasi sulit dalam penyelesaian Tugas Akhir 15. Kepada teman-teman seperjuangan angkatan 2009, 2010 ,dan 2011 K’Mansyur, Tio, Inggit, Yuni, Inda, Lutfy, Tika yang berjuang bersama dalam suka maupun duka. 16. Keluarga Besar AMPKPR_Gorontalo (Dedy Hamzah S.Pd, Yayan Asuna A,Md, Arman Nawai A,Md.Par, Faris Djafar, Anton Abdullah SPd, Lahmudin Naito, Nulela Palilati A,Md, K’Minton, Febriyani Hasan, Laila Umpul, Otavia Riska Haris dan Alex Hinta) serta teman-teman Aspuri

vii

yang tidak bisa saya sebut satu persatu yang telah memotivasi dalam penyusunan Tugas Akhir. Akhirnya dengan segala kerendahan hati penulis memohon maaf kepada semua pihak atas segala kesalahan dan kekurangan baik yang dilakukan secara sengaja maupun tidak disengaja. Semoga arahan, motivasi, dan bantuan yang telah diberikan menjadi amal ibadah bagi keluarga, bapak, dan rekan-rekan, sehingga memperoleh balasan yang lebih baik dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun untuk kesempurnaan tugas akhir atau tulisan penulis berikutnya. Karena sesungguhnya kesempurnaan hanyalah milki ALLAH SWT semata. Dan kekurangan datangnya dari sendiri. Semoga limpahan Rahmatnya-Nya akan selalu tercurah dalam setiap langkah dan usaha kita, Amin Ya Rabb..... Gorontalo, Juli 2015 Penulis Nurjanah Maatini

viii

ABSTRAK Maatini Nurjanah, Nim. 331311010. “Strategi Upselling Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Makanan Appetizer Di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo”. Tugas Akhir, Kosentrasi Perhotelan, Diploma III Jurusan Pariwisata Kosentrasi Perhotelan Fakultas Sastra Dan Budaya Universitas Negeri Gorontalo. 2015. Di bawah bimbingan Ibu Asminar Mokodongan, SE., MM.Par selaku pembimbing I dan Bapak Krishna Anugrah, MM., M.Par selaku pembimbing II. Rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimanakah strategi upselling dalam meningkatkan volume penjualan makanan appetizer di restoran lotus Maqna Hotel Gorontalo. Adapun tujuan serta kegunaan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah strategi upselling dalam meningkatkan volume penjualan makanan appetizer di restoran lotus Maqna Hotel Gorontalo. sedangkan kegunaan dari penelitian ini terdiri dari 3 unsur, yaitu bagi Akademik, bagi pihak Manajemen hotel, dan khususnya bagi peneliti. Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis data deskriftif kualitatif yaitu peneliti yang terlibat langsung di lapangan sehingga data yang di kumpulkan benar-benar akurat sesuai yang didapatkan dari lapangan dengan kebutuhan dalam penelitian ini. Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah Tamu, Pramusaji Restoran Lotus, dan Manajemen Hotel Maqna Gorontalo. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan pemberian kuesioner Hasil penelitian menunjukan kegiatan upselling yang dilakukan pramusaji khusus untuk makanan appetizer masih sangat kurang, dari pihak manajemen telah melakukan latihan terhadap pramusaji, namun minat dari pramusaji di restoran lotus masih kurang untuk melakukan upselling dalam meningkatkan volume penjualan makanan appetizer. sehingga perlu adanya motivasi dan pengawasan dari manejemen Restoran Lotus terhadap pramusaji. Selain itu program pelatihan upseling perlu ditingkatkan lagi, sehingga pramusaji betul – betul paham dan mampu melakukan standard operating procedure untuk melakukan upselling. Hal ini penulis peroleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap tamu yang datang berkunjung ke Restoran Lotus, wawancara terhadap pramusaji dan pihak manajemen Hotel Maqna Gorontalo. Kata kunci

: Strategi, Upselling, Pramusaji, Appetizer.

ix

x

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL PERNYATAAN ........................................................................................... i LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. iv KATA PENGANTAR ................................................................................. v ABSTRAK ................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ................................................................................. viii DAFTAR ISI ................................................................................................ ix DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1 1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................... 8 1.3 Rumusan masalah............................................................................... 8 1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................... 8 1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................. 8 1.5.1 Manfaat teoritis ......................................................................... 9 1.5.2 Manfaat Praktis ......................................................................... 9 1.5.3 Manfaat Bagi Peneliti................................................................ 9 BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 10 2.2 Konsep Pemasaran ........................................................................... 13 2.2.1 Tujuan Pemasaran ................................................................... 15 2.2.2 Bauran Pemasaran ................................................................... 16 2.3 Konsep Promosi ............................................................................... 17 2.3.1 Bauran Promosi ....................................................................... 18 2.4 Personal Selling ............................................................................... 19 2.4.1 Sifat – sifat Personal Selling ................................................... 20 2.4.2 Bentuk – Bentuk Personal Selling .......................................... 21 2.4.3 Kenunggulan Personal Selling................................................ 22

xi

2.4.4 Aktifitas Dan Fungsi Personal Selling.................................... 23 2.4.5 Krikteria Personal Selling ....................................................... 24 2.4.6 Prinsip – Prinsip Personal Selling........................................... 24 2.4.7 Langkah – Langkah Personal Selling ..................................... 25 2.4.8 Merancang Tenaga Personal Selling ...................................... 27 2.5 Volume Penjualan ............................................................................ 28

BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian .............................................................................. 32 3.2 Metode Penelitian Dan Jenis Penelitian ........................................... 32 3.3 Peran Peneliti ................................................................................... 33 3.4 Data Dan Sumber Data..................................................................... 34 3.5 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................ 37 3.6 Metode Analisi Data ........................................................................ 38 3.7 Pengecekan Keabsahan Data............................................................ 39 3.8 Tahap – Tahap Penelitian ................................................................. 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................................ 43 4.1.1 Fasilitas Dalam Hotel .............................................................. 44 4.1.2 Struktur Organisasi ................................................................. 48 4.2 Hasil Penelitian ................................................................................ 50 4.2.1 Identitas Responden ................................................................ 50 4.2.2 Responden Tamu Terhadap Produk Yang Diberikan Oleh Restorant Lotus ....................................................................... 53 4.2.3 Responden Tamu Terhadap Harga Yang Ditawarkan Oleh Restoran Lotus ........................................................................ 55 4.2.4 Responden Tamu Terhadap Lokasi Restoran lotus ................. 56 4.2.5 Responden Tamu Mengenai Promosi Menu Appetizer Di Restoran Lotus ................................................................... 57

xii

4.3 Kegiatan Upselling Yang Dilakukan Oleh Pramusaji Di Restoran Lotus ................................................................................................. 58 4.4 Pembahasan ...................................................................................... 60 4.4.1 Responden Tamu Terhadap Produk Yang Di Berikan Oleh Restoran Lotus................................................................ 61 4.4.2 Responden Tamu Terhadap Harga Yang Di Tawarkan Oleh Restoran Lotus................................................................ 62 4.4.3 Responden Tamu Terhadap Lokasi Restoran Lotus ............... 63 4.4.4 Responden Tamu Mengenai Promosi Makanan Appetizer Di Restoran Lotus ................................................................... 64

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 69 5.2 Saran ................................................................................................. 71 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 72 LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Menu Makanan Pembuka (Appetizer).......................................... 6 Tabel 1.2 Data Penjualan Makanan Pembuka (Appetizer)........................... 7 Tabel 4.1 Fasilitas Kamar Hotel Maqna Gorontalo ................................... 45 Tabel 4.2 Fasilitas Banquet Hotel Maqna Gorontalo ................................. 47 Tabel 4.3 Fasilitas Penunjang Lainnya ...................................................... 47 Tabel 4.4 Tanggapan Responden Berdasarkan Jenis kelamin ................... 50 Tabel 4.5 Tanggapan Responden Berdasarkan Usia .................................. 51 Tabel 4.6 Tanggapan Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 52 Tabel 4.7 Tanggapan Responden Responden Berdasarkan Pekerjaan....... 52 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Berdasarkan Tujuan Menginap............. 53 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Makanan Appetizer ............... 54 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Keterjangkaun Haga ........... 55 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Lokasi Restoran Lotus ........ 56 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Promosi ............................... 57 Tabel 4.13 Menu Makanan Pembuka (Appetizer)...................................... 58 Tabel 4.14 Data Penjualan Makanan Pembuka (Appetizer)....................... 59

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Langkah-Langkah Dalam Penjualan ........................................ 26 Gambar 4.1 Food & Beverage Outlets ......................................................... 46 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Food & Beverage ..................................... 49

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran i

: Surat Tugas Meneliti

Lampiran ii

: Kuesioner Untuk Tamu

Lampiran iii : Pedoman Wawancara Pramusaji Restoran Lotus Lampiran iv : Pedoman Wawancara Asst. Personal Manager Lampiran v

: Surat Keterangan Telah Mengikuti On The Job Training

Lampiran vi : Curiculum Vitae

xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Pariwisata merupakan salah satu industri terbesar yang paling banyak

dilirik sebagai salah satu sektor andalan bagi Negara dewasa ini, terutama bila dilihat dari kontribusi yang dihasilkannya sebagai sumber pendapatan atau devisa serta penyerapan tenaga kerja yang cukup besar. Karenanya, banyak Negara yang menjadikan industri pariwisata sebagai salah satu prioritas utama dalam rangka mengembangkan perekonomian sekaligus sebagai sarana promosi untuk mengenalkan negaranya kepada dunia luar. Indonesia merupakan salah satu Negara yang juga mengandalkan pariwisata sebagai sektor andalannya karena dinilai memiliki potensi yang sangat baik bila industri ini dapat dikelola dan dikembangkan secara maksimal, potensial dan terarah. Karunia panorama alam yang sangat indah, adat istiadat dan budaya yang sangat beragam, serta daya tarik wisata lain yang memiliki ciri khas serta keunikan tersendiri menjadikan Indonesia sebagai suatu Negara yang memegang telahir untuk menjadi salah satu tujuan wisata yang harus dikunjungi wisatawan, terutama bagi wisatawan mancanegara. Industri perhotelan merupakan salah satu komponen dari sektor pariwisata yang mendapat perhatian besar dari pemerintah republic Indonesia, karena merupakan salah satu penghasil devisa Negara dari sektor pariwisata yaitu dengan

1

menjual industri jasa. Hotel sebagai salah satu sarana pendukung usaha pariwisata yang memberikan pelayanan berupa penyediaan akomodasi beserta pelayanan makan dan minum bagi para wisatawan sangat berperan dalam kemajuan sektor pariwisata di negara kita. Sulastiyono (2008:10) mendefinisikan bahwasanya hotel adalah suatu badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa akomodasi yang dikelola secara komersial. Di dalam hotel para tamu mendapatkan pelayanan penginapan, makanan dan minuman, serta fasilitasnya. Dimana hotel merupakan salah satu fasilitas penting yang banyak memberi pengaruh positif terhadap kemajuan dan perkembangan industri pariwisata. Tujuan utama suatu hotel yaitu untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu agar mereka puas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel tersebut. Kota Gorontalo adalah Ibu Kota Provinsi Gorontalo, Indonesia. Kota Gorontalo merupakan salah satu kota tua di Sulawesi. Saat ini, Gorontalo termasuk salah satu kota yang sedang berkembang karena adanya fasilitas hotel maupun restoran telah banyak di dirikan di Kota Gorontalo. Sebagai suatu industri jasa dalam bidang akomodasi, usaha perhotelan dalam menjalankan operasional dan pelayanannya harus didukung oleh sarana dan fasilitas yang memadai. Salah satu fasilitas yang mendukung kelancaran operasional di hotel, yang keberadaanya merupakan salah satu sumber pendapatan bagi hotel yakni bagian Food And Beverage Departement yang menurut Arief 2005:113) yaitu yang bertugas mengolah, memproduksi dan menyajikan makanan dan minuman untuk keperluan tamu hotel, baik dalam kamar, restoran/ coffe – shop, banquet (tempat pertemuan), makanan karyawan, dan sebagainnnya. Tujuan

2

dari Departement Food and Beverage ini adalah menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai, memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu hingga tamu merasa puas dan mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya. Restoran adalah tempat yang menyediakan makanan dan minuman untuk tamu, serta mempunyai fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola secara professional untuk mendapatkan keuntungan. Seorang captain pada restoran harus bertugas dan bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman, kenyamanan dan kebersihan serta kelengkapan restoran (Rumesko,2002:2). Secara umum restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial yang menyelanggarakan pelayanan dengan baik, berupa makan dan minum. Restoran dalam suatu hotel merupakan sarana penjualan dan penyajian makanan dan minuman bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan tamu hotel, tetapi juga menerima tamu-tamu dari luar hotel yang tidak ada kaitannnya dengan fasilitas akomodasi yang tersedia. Restoran tidak hanya sekedar makan maupun minum yang diberikan kepada tamu, akan tetapi pelayanan yang diberikan kepada tamu harus baik agar dapat mempengaruhi tamu untuk bisa datang kembali menikmati makanan yang ditawarkan oleh restoran. Dalam mengelola bisnis restoran sangat dibutuhkan kegiatan pemasaran. Menurut Kotler dan Amstronng (2008:5) adalah pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu keuntungan. Dan tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai-nilai superior dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memberikan kepuasan pelanggan. Kegiatan pemasaran bukan hanya

3

sekedar penjualan atau periklanan, tetapi berpusat pada usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia. Dalam pemenuhan kebutuhannya, setiap manusia mempunyai referensi yang berbeda terhadap produk dan jasa yang dibutuhkan mereka. Disamping itu, semakin banyak pula pilihan yang tersedia bagi konsumen untuk memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Hotel Maqna Gorontalo merupakan Hotel berbintang empat (****) yang ada di Provinsi Kota Gorontalo yang merupakan pilihan tepat untuk para pebisnis dan wisatawan ketika berada di Gorontalo. Hotel ini juga terletak satu area dengan pusat perbelanjaan terbesar di Gorontalo. Ada beberapa department di Maqna Hotel yang saling terkait satu sama lain yakni: Front Office Departement, Food And

Beverage

Departement,

Housekeeping

Departement,

Accounting

Departement, Personalia/HRD Departement, Engineering Departement, Human Resourse Departement, Marketing Departement, Purchasing Departement, Security Departement. Hotel Maqna memiliki fasilitas yang menunjang kelancaran operasional berupa Room,Restaurant, meeting room, Spa, Fitness center, dan Swimming Pool. Hotel ini mempunyai pengunjung dari berbagai negeri, tidak hanya dari dalam negeri saja tetapi dari luar negeri juga ada. Melihat banyaknya tamu yang menginap sehingga diperlukan adanya suatu strategi pemasaran. Dimana strategi ini untuk menarik perhatian tamu yaitu melalui kegiatan promosi. Dengan adanya kegiatan promosi hotel dapat memberikan informasi kepada tamu mengenai berbagai hal tentang hotel yang bersangkutan dengan fasilitas-fasilitas yang dimilki, harga kamar, lokasi hotel sampai dengan

4

berbagai penawaran baik itu penawaran kerjasama ataupun penawaran promosi yang sedang ditawarkan oleh hotel. Promosi merupakan suatu alat komunikasi pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan tamu pada produk yang dimilki hotel. Menurut Kotler dan Keller (2009:24), mengatakan bahwa unsur bauran promosi terdiri atas lima perangkat utama yaitu iklan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat dan publisitas (public relation and publicity),dan pemasaran langsung (direct marketing). Bentuk promosi yang sering digunakan oleh industri jasa perhotelan adalah sales promotion (promosi peenjualan) yang merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari suatu produk atau jasa. Hotel Maqna mempunyai satu restoran yaitu restoran lotus menawarkan produk makanan cukup bervariasi mulai dari menu masakan khas Gorontalo, masakan Indonesia, asia, serta western. Restoran ini menyediakan berbagai macam menu ala carte yang dikelompokan mulai dari hot appetizer, cold appetizer, maincourse, asian course, Italian course, hom made pizzeria, side dish, dan dessert. Jenis hidangan pembuka dikenal dengan istilah appetizer merupakan hidangan pembuka sebelum hidangan utama (maincourse) yang disajikan dengan tujuan membangkitkan nafsu makan atau selera makan. Ada dua jenis makanan pembuka yang disebut dengan makanan pembuka panas (hot appetizer) dan makanan pembuka dingin (cold appetizer). Tujuan dari menu appetizer ini yakni agar tamu hotel terangsang untuk menikmati acara makannya sampai pada jenis makanan penutup dan dessert.

5

Berikut dibawah ini tabel menu makanan pembuka (appetizer) baik hot appetizer dan cold appetizer yang dijual di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo.

No

Tabel 1.1 Menu Makanan Pembuka (appetizer) Menu Appetizer Hot & Cold Hot appetizer Harga Cold appetizer 1. Grilled Fish Ala Olele

Harga

Rp. 96.000

Tofu Surabaya

Rp. 33.000

Rp. 50.000

Trofical Fruit

Rp.38.000

With Fish Sauce 2. Spagheti Aglio E Olio With Mushroom 3. Grilled Black Angus

Salad Rp. 110.000

Vegetable Salad

Rp. 37.000

Rp. 58.000

Asinan Bogor

Rp. 33.000

Tenderloin Steak 4. Tagliatelle Bolognese

Sumber : Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo, 2015

Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa menu hidangan pembuka baik hot appetizer dan cold appetizer yang di tawarkan oleh restoran lotus, yang disediakan setiap waktu untuk diperjual belikan kepada tamu. Dimana menu makanan appetizer bertujuan untuk membangkitkan selera sebelum makan. Berdasarkan observasi penulis lakukan bahwa terdapat banyak kendala yang didapatkan di Restoran Lotus, dikarenakan peran dari seorang pramusaji untuk mempromosikan menu makanan appetizer masih sangatlah kurang. Hal ini dapat dilihat pada tabel penjualan makanan appetizer dibawah ini.

6

Tabel 1.2 Data Penjualan makanan pembuka (appetizer) Menu Hot & Cold Appetizer Hot Appetizer Grilled fish Ala Olele with Fish sauce

Total Penjualan Makanan Pembuka (Appetizer) Feb

Mar

Apr

Mei

Juni

Juli

Jumlah

2

3

3

2

4

3

17

Spagheti Aglio E OlioWith Mushroom

3

2

4

3

4

4

20

Grilled Black Angus Tenderloin Steak Tagliatelle Bolognes Cold Appetizer Tofu Surabaya Trofical Fruit Salad Vegetable Salad Asinan Bogor

2

2

1

1

2

2

10

3

4

4

2

6

2

16

4 5 2 2

5 2 4 4

1 4 5 3

3 3 3 3

4 3 2 3

2 3 3 2

19 20 20 17

Sumber : Hasil penelitian (data diolah)

Penelitian ini dilakukan atas beberapa pertimbangan pentingnya kegiatan penjualan di suatu perusahaan melalui program upselling , akan tetapi kegiatan penjualan tidak selalu berjalan dengan baik, karena terdapat masalah yang muncul, salah satunya masalah yang ada di Restoran Lotus yakni mengalami volume penjualan makanan appetizer yang tidak stabil dan cenderung menurun, apabila

penurunan

volume

penjualan

terus

bekelanjutan

maka

akan

mempengaruhi pendapatan perusahaan menurun. Jika pendapatan perusahaan semakin menurun makan akan berdampak pada kerugian. Untuk mengantisipasi terjadinya kerugian perusahaan, maka penelitian ini penting untuk dilakukan untuk mengetahui bagaimana perkembnagan volume penjualan makanan appetizer di Restoran Lotus.

7

Berdasarkan uraian di atas, dalam penulisan ini penulis tertarik melakukan penelitian mengenai : “Strategi Upselling Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Makanan Appetizer Di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo” . 1.2

Identifikasi masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,

maka dapat di identifikasikan masalah yang menjadi alasan penelitian di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo adalah sebagai berikut : “Pramusaji Masih kurang Melakukan Program Upselling Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Makanan Appetizer di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo”. 1.3

Rumusan Masalah Rumusan Masalah yang menjadi bahan suatu penelitian yakni : Bagaimana

Strategi Upselling Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Makanan Appetizer di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo. 1.4

Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui Bagaimana Strategi

Upselling Yang Dilakukan Pramusaji Untuk Meningkatkan Volume Penjualan Makanan Appetizer di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo. 1.5

Manfaat Penelitian Sebagai informasi dalam usaha untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan

meningkatkan strategi penjualan, serta untuk mengetahui seberapa

besar

pentingnya Strategi Up-Selling dalam meningkatkan volume penjualan makanan Appetizer di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo.

8

1.5.1

Manfaat Teoritis Menambah wawasan bagi mahasiswa Jurusan Pariwisata terutama Kosentrasi Perhotelan. Serta dapat berguna sebagai bahan kajian lebih lanjut.

1.5.2

Manfaat Praktis Sebagai bahan masukan bagi industri terkait, dalam meningkatkan volume penjualan makanan appetizer direstoran.

1.5.3

Manfaat Bagi Peneliti Sebagai bahan untuk menambah wawasan dalam hal penelitian khususnya dalam bidang perhotelan.

9

BAB II KAJIAN TEORITIS

2.1

Penelitian Terdahulu Dari penelitian terdahulu didapatkan hasil penelitian dimana masing-

masing mempunyai pendapat dalam penelitian mereka. 1.

Penelitian Oleh: Ria Puji Rahayu, Mahasiswa Universitas Pendidikan Indonesia, 2014, dengan Judul “ Strategi Peningkatan Volume Penjualan Menu Makanan Di Newton Hotel Melalui Suggestive Selling. Penelitian ini bertujuan utnuk memberikan strategi dalam meningkatkan

volume Penjualan menu makanan di Restoran Newton. Objek yang di teliti adalah strategi peningkatan volume penjualan menu makanan di Restoran newton Hotel agar tercapainya tujuan perusahaan yaitu memperoleh profit. Pengamatan menunjukan bahwa (1) tujuan dari strategi meningkatkan volume penjualan menu makanan adalah waiter harus mampu merekomendasikan menu unpopular sehingga dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian menu unpopular. (2) buatlah program sell and winn untuk waiter yang mampu melakukan penjualan menu unpopular, dan berikan penghargaan agar para waiter lebih semangat dalam melakukan peningkatan penjualan menu unpopular. )3) jika dalam jangka waktu 3 bulan tidak ada perubahan peningkatan volume penjualan pada menu unpopular maka sebaiknya pihak managemen restoran The Newton melakukan inovasi produk sebelum mengganti atau menghapuskan penigkatan

10

volume penjualan, maka sebaiknya pihak managemen retsoran The Newton menghapus dan mengganti menu kategoti unpopular dengan menu baru. Faktor pendukung dan penghambat yaitu konsumen dan penerbit. keuntungan dari strategi dalam meningkatkan volume penjualan menu makanan di Restoran Newton adalah akan mendatangkan keuntungan pada hotel dan peningkatan jumlah pelanggan secra signifikan, serta peningkatan jumlah penjualan. Selain itu kelemahannya adalah menurunya keuntungan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pendekatan kedalam (hasil perhitungan menu engineering selama 6 bulan periode) dan mengunakan metode pendekatan keluar (kuesioner) metode pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, studi literature dan penyebaran angket. Persamaan penelitian yang di lakukan oleh Ria Puji Rahayu dengan penlitian ini adalah membahas tentang peningkatan volume penjualan. Dalam hal mebedakan penelitiaan ini dari objek yang di teliti. Peneliti terdahulu adalah dari metode penelitian, Ria Puji Rahayu menggunakan metode pendekatan keluar (kuesioner) dan menggunakan pendekatan kedalam (hasil perhitungan menu engineering selama 6 bulan periode) sedangkan dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif. 2.

Penelitian Oleh: Irum, mahasiswa Universitas Tanjungpura Pontianak, 2012, dengan Judul : “ Peran Strategi Pemasaran dalam meingkatkan Volume Penjualan Kue Bingka”.

11

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi yang dilakukan PD AlFajar Pontianak dalam mengelola baurab pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari

produ/product,

harga/price,

promosi/promotion,

dan

tempat/place,

mengetahui upaya-upaya yang dilakukan PD Bingka Al-fajar dala meningkatkan volume penjualan kue bingka, dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi volume penjualan kue bingka Pd al-fajar Pontianak. Faktor pendukung dan penghambat yaitu : konsumen dan penerbit yaitu keuntungan dari peran strategi pemasaran dalam meningkatkan volume penjualan kue bingka adalah meningkatnya volume penjualan, mendatangkan pendapatan serta peningkatan jumlah pelanggan secara signifikan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif yang bersifat kualitatif dengan bentuk penelitian analisis dokumen atau analisi isi. Dari hasil penelitian yang dilakukan maka dapat di ambil kesimpulan bahwa strategi yang dilakukan PD Bingke Al-Fajar Pontianak dalam meningkatkan volume penjualan dalah dengan memerankan strategi marketing mix, yaitu: (1) produk, berupa kue bingke basah, (2) harga, dalam memutuskan harga jual produk, pimpinan perusahaan berpatokan pada harga BOP (Biaya Oerasional Pabrik) tertinggi, (3) tempat,, PD Al-Fajar terletak di jalan Adi Sucipto nmr 155B, Pontianak Tenggara, dan (4) promosi. Dengan memasang iklan di Koran, menyebarkan kartu nama dan penyebaran brosur. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Irum dan dengan penelitian ini adalah kedua penelitin ini membahas tentang peningkatan volume penjualan.

12

Dalam hal yang membedakan penelitian yang dilakukan oleh Irum dengan penelitian ini adalah dari objek yang di teliti, peneliti terdahulu memakai objek PA Al-Fajar terletak di jalan adi sucipto nmr 155B, Pontianak Tenggara, Peran strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Volume Penjualan Kue Bingka. Adapun penelitian memilih objek Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo, yakni Strategi Upselling dalam meningkatkan Volume Penjualan Makanan appetizer. 3.

Penelitian Oleh: Retno Ardila, mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, 2013, dengan Judul: “Strategi Meningkatkan Volume Penjualan Fruit Coktail di PT. Koki” Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perkembangan volume

penjualan penjualan fruit PT. Koki Indocan Pandaan Pasuruan per catur wulan dari tahun 2007 sampai dengan 2011 dan menentukan alternative strategi untuk meningkatkan volume penjualan fruit cocktail di PT. Koki Indocan. Pengamatan menunjukan bahwa (1) untuk mencapai tujuan pertama yaitu digunakan analisis trend linier, dan mencapai tujuan yang kedua digunakan 2 analisis yaitu analissi regresi linier berganda dan analisis SWOT yang diharapkan saling melengkapi. Strategi yang digunakan adalah menjaga kualitas produk agar tidak kalah bersaing, meningkatkan diversifikasi produk agar tidak kalah bersaing dan dapat memperluas segmen pasar dan penetapan harga yang kompetitif untuk menghadapi persaingan. 2.2

Konsep Pemasaran Pemasaran memegang peran penting dalam perusahaan, karena bagian

pemasaran berhubungan langsung dengan konsumen, lingkungan luar perusahaan,

13

dan lingkungan perusahaan lainnya. Berikut ini beberapa pendapat menurut para ahli mengenai pemasaran. Menurut American Marketing Associtation yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009:5), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Kotler (2007:6), pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya”. Juga pemasaran adalah suatu proses yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. Dari beberapa pendapat diatas mengenai pemasaran, pada dasarnya mempunyai tujuan dan persepsi yang sama dan dapat dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu srangkaian aktivitas untuk menciptakan dan mengkomunikasikan nilai melalui proses pertukaran barang dan jasa dengan tujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia serta memperoleh keuntungan bagi individu dan perusahaan.

14

2.2.1

Tujuan Pemasaran Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian

rupa, sehingga produk cocok dengannya dan dapat dijual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran meyebabkan pelanggan siap membeli, sehingga produsen harus beruasaha agar produknya tetap tersedia. Menurut Tjiptono (2011:22) ada beberapa tujuan yang ingin dicapai melalui pemasaran diantaranya: 1. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui produk-produk yang berkualitas 2. Meningkatkan kompetensi perusahaan terkait dengan pemasaran 3. Menjawab tantangan kompetisi dalam dunia bisnis 4. Menjalin relasi jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen 5. Memperoleh laba melalui perubahan dunia bisnis yang pesat Menurut Kotler (2007:6), tujuan pemasaran adalah : “ menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi dan agar konsumen memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang benilai dengan pihak lain” Menurut Drucker (2007:6) : “Tujuan dari pemasaran adalah : mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual sendiri” Berdasarkan pendapat yang telah dijelaskan diatas, dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pemasaran itu adalah untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan agar produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat cocok di hati konsumen maupun pelanggan.

15

2.2.2

Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan bagian dari aktivitas pemasaran yang

mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk mengetahui lebih jelas, penulis akan menggunakan beberapa pendapat tentang bauran pemasaran yang telah dikemukakan oleh para ahli : Menurut Kotler (2002:18), bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran. Menurut Daimesta, dan Irawan (2000:74) marketing mix ialah merupakan variabel-variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran ekumpulan variabel yang terkendali dimana satu sama lain saling berkaitan dan dikombinasikan oleh perusahaan dengan tepat agar menjadi suatu bauran yang tepat digunakan oleh perusahaan dengan tepat agar menjadi suatu bauran yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan. Kotler dan Keller (2009: 24) juga menyatakan bahwa bauran pemasaran atau yang sering disebut sebagai Empat P dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu, sudut pandang penjual dan sudut pandang pembeli. Dari sudut pandang penjual, empat P merupakan perangkat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Sedangkan, dari sudut pandang pembeli empat P merupakan perangkat pemasaran yang dirancang untuk memberikan manfaat bagi

16

pelanggan. Komponen-komponen dari bauran pemasaran yang sering disebut empat P tersebut antara lain: Produk, harga (price), tempat (place) dan promosi. 1. Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2003: 337), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. 2. Harga menurut Kotler dan Armstrong (2003: 430) adalah jumlah semua nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu barang ataupun jasa. 3. Tempat Menurut Kotler (2005 : 17) Tempat (Place) termaksud berbagai aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk membuta produk dapat di peroleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. 4. Promosi Menurut Kotler dan Amstrong (2001:153) merupakan suatu program yang member informasi kepada konsumen mengenai keunggulan produk. 2.3

Konsep Promosi Promosi merupakan elemen yang penting dalam bauran pemasaran,

dengan kegiatan promosi perusahaan dapat memperkenalkan suatu produk atau jasa kepada konsumen, dengan demikian konsumen akan mengetahui adanya suatu produk atau jasa. Fungsi promosi dalam bauran pemasaran adalah untuk

17

mencapai tujuan komunikasi dengan para konsumen. Promosi berperan dalam menghasilkan penyampaian informasi yang baik kepada konsumen akan manfaat dan kelebihan suatu produk atau jasa, sehingga dapat mempengaruhi benak konsumen tersebut. Beberapa pendapat para ahli yaitu : Alma (2007:79) “ Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan” Tjiptono (2008:219), “Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran untuk memberikan informasi mengenai adanya suatu produk” Beberapa pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan faktor penting dalam pemasaran, karena dengan melalui kegiatan promosi maka perusahaan dapat memberikan informasi mengenai suatu produk atau jasa yang diperjual belikan kepada para konsumen. 2.3.1

Bauran Promosi Menurut Tjiptono (2008:222), secara umum bentuk-bentuk promosi

memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khusunya. Beberapa tugas khusus itu disebut bauran promosi.

18

1. Personal Selling, adlah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada pelanggan. 2. Mass selling, terdiri atas periklanan dan publisitas, yang merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. 3. Promosi Penjualan, adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pemeblian produk. 4. Public Relations (hubungan masyarakat), merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. 5. Direct Marketing, adalah system pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi. 2.4

Personal Selling Personal Selling merupakan salah satu alat promosi yang berpengaruh

dalam kegiatan pemasaran, karena melalui kegiatan personal selling seorang pemasar dapat memberikan informasi secara detail dan langsung kepada konsumen mengenai kelebihan perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:488) Personal selling is a personal presentation by the company’s sales force for the purpose of making sales and building customer relationship. Dengan demikian personal selling merupakan cara penjualan yang cukup efektif dalam mempengaruhi konsumen.

19

Adapun beberapa pengertian Personal Selling menurut para ahli : Menurut Alma (2007:185) ,“Penjualan pribadi melibatkan komunikasi interpersonal antara pembeli dan penjual untuk memenuhi kebutuhan pembeli untuk kepentingan kedua belah pihak” Menurut Tjiptono (2008:224), “ adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba membelinya”. Berdasarkan penjelasan di atas mengenai personal selling yang dikatakan oleh para ahli, dapat disimpulkan bahwa personal selling merupakan komunikasi langsung dua arah antara penjual dengan para konsumen dengan bertatap muka langsung sehingga akan memberikan pemahaman yang lebih efektif mengenai produk atau jasa dalam benak konsumen. 2.4.1

Sifat-sifat Personal Selling Menurut Tjiptono (2008:224) personal selling memiliki beberapa sifat

antara lain: 1. Personal Confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup, langsung dan interaktif antara 2 orang atau lebih 2. Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan yang lebih akrab. 3. Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar, memperhatikan, dan menanggapi.

20

Dengan sifat-sifat tersebut dapat dikatakan bahwa metode ini memiliki kelebihan dalam operasinya yang lebih fleksibel karena penjual dapat mengamati reaksi pelanggan dan menyesuaikan pendekatannya, dengan begitu penjual dapat membina hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. 2.4.2

Bentuk-Bentuk Personal Selling Dalam kegiatan personal selling terdapat beberapa tipe personal selling

yang memiliki cara berbeda di dalamnya saat menjalankan aktivitas personal selling. Menurut Mc Carthy (2008:396) terdapat lima tipe personal selling. 1. Responsive selling, penjual bertugas untuk memenuhi permintaan konsumen. Dalam tipe ini biasanya sales people mengadakan perjalanan dan menjumpai banyak pengecer. 2. Trade selling, penjual bertindak sebagai order taker (menerima pesan) tetapi lebih focus pada pelayanan 3. Missionary selling, tugas utamanya adalah mempromosikan produk baru, kadang-kadang melakukan order taker. 4. Tehnical selling, biasanya berhubungan dengan produk menangani masalah serius, dan memberikan solusi terbaik. 5. Creative selling, biasanya berhubungan dengan produk, menangani masalah serius, dan memberikan solusi terbaik. Sesuai dengan pemaparan di atas mengenai tipe-tipe personal selling dapat disimpulkan bahwa kegiatan personal selling memiliki beberapa macam kegiatan yang berada dalam menawarkan suatu produk atau jasa kepada konsumen.

21

2.4.3

Keunggulan Pesonal Selling Menurut D. Shank (2009:308) terdapat beberapa keunggulan dari kegiatan

personal selling, antara lain : 1. Personal selling memungkinkan tenaga penjual untuk beradaptasi secara langsung menyampaikan pesan berdasarkan umpan baik yang diterima berdasarkan target audience. 2. Personal selling

memungkinkan penjual untuk mengkomunikasikan

informasi yang lebih kepada target audience dari pada bentuk-bentuk promosi lain, selain itu penjual dapat menjelaskan informasi yang kompleks. 3. Personal

selling

meningkatkan

kemungkinan

target

audience

memperhatikan pesan tersebut. Sulit bagi target audience untuk melarikan diri karena pesan komunikasi antara orang ke orang. 4. Personal selling sangat memungkinkan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen, karena sering terjadinya komunikasi. Dari berbagai macam jenis promosi, memang setiap kegiatan memilki kelebihan yang berbeda di dalamnya, namun dalam konteks ini kegiatan personal selling merupakan cara yang paling efektif dalam melakukan penjualan, karena dengan personal selling penjual dapat melakukan kontak langsung dengan calon konsumen, sehingga penjual dapat melakukan berbagai pendekatan dalam menawarkan produk atau jasa.

22

2.4.4

Aktivitas dan Fungsi Personal Selling Menurut Tjiptono (2008:244) aktivitas personal selling memiliki beberapa

fungsi yaitu : 1. Prospecting, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka 2. Targeting, yaitu mengalokasikan waktu penjual demi pembeli. 3. Communication, yaitu memberi informasi mengenai produk perusahaan kepada pelanggan 4. Selling, yakni mendekati, mempresentasikan dan mendemontrasikan, mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan. 5. Servicing, yakni memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada pelanggan. 6. Information gathering, yakni melakukan riset dan intelejen pasar 7. Allocating, yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa proses personal selling memilki beberapa fungsi yang efektif untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Karena itu jika seorang wiraniaga ingin memperolah hasil yang maksimal dalam penjualan, maka wiraniaga perlu dapat mengetahui segala kebutuhan calon konsumen tersebut, tidak hanya mengsuasai informasi mengenai produk dan perusahaan saja.

23

2.4.5

Kriteria Personal Selling Menurut Tjiptono (2008:224), mengatakan bahwa seorang penjual yang

ditugaskan untuk melakukan personal selling harus memenuhi kriteria-kriteria sebagai berikut: 1. Salesmanship, penjual harus memilki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, dan mendorong pembelian 2. Negotiating, penjual harus mempunyai kemamuan untuk bernegosiasi syarat-syarat penjualan. 3. Relationship Markting, penjual harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baki dengan para pelanggan. Dapat dilihat bahwa seorang wiraniaga personal selling harus dapat mempelajari banyak hal sebelum melakukan penjualan, teutama mempelajari informasi tentang produk maupun tentang kebutuhan calon konsumen. 2.4.6

Prinsip-Prinsip Personal Selling Menurut Alma (2007:186) personal selling memilki empat prisip di

dalamnya yaitu: 1. Persiapan yang matang 2. Mendapatkan atau menentukan tempat pembeli 3. Merealisasikan penjual 4. Menimbulkan goodwill setelah penjualan terjadi

24

Persiapan yang matang ini meliputi pengetahuan : a. Mengenal pasar dimana barang akan dijual yaitu meliputi keterangan mengenai keadaan perekonomian pada umunya, persaingan trend harga dan sebagainya . b. Mengenai langganan dan calon pelanggan c. Cukup mengetahui tentang produk yang akan dijualnya prinsip dasar harus dikuasai oleh penjual karena dengan demikian ia dapat mempengaruhi

konsumen

untuk

membuat

transaksi

yang

menguntungkan kedua belah pihak. Dalam penjualan jika seorang penjual ingin mendapatkan calon pelanggan maka perusahaan harus memilki sales person yang berpengalaman di bidangnya seperti mengusai produk atau jasa yang dijual kepada konsumen, mengetahui kelebihan produk atau jasa dan seorang penjual harus dapat melakukan berbagai macam cara menarik untuk dapat mempengaruhi mereka untuk melakukan proses pembelian. 2.4.7

Langkah-Langkah Personal Selling Adapun langkah-langkah yang efektif dalam personal selling menurut

Kotler dan Keller (2009:272) yaitu :

25

Gambar 2.1 Langkah-Langkah Utama Dalam Penjualan Efektif Mencari Calon Pelanggan

Pra Pendekatan

Persentasi dan demontrasi

Mengatasi Keberatan

Penutupan Sumber : Kotler dan Keller (2009:272) Tidak Lanjut dan Pemeliharaan

1. Mencari Calon Pelanggan (memprospek) adalah mengidentifikasi calon pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan surat atau telepon untuk menilai tingkat minat dan kapasitas keuangan mereka. 2. Prapendekatan adalah wiraniaga harus belajar sebanyak mungkin tentang kebutuhan calon pelanggan, apa yang dibutuhkan pelanggan, karakteristik pelanggan dan daya pembelian. 3. Persentasi dan Demontrasi adalah wiraniaga menyampaikan informasi mengenai produk kepada konsumen, menggunakan pendekatan fitur, keunggulan (advantage), manfaat (benefit), dan nilai (value). 4. Mengatasi

Keberatan,

mempertahankan

untuk

pendekatan

menangani positif,

keberatan,

wiraniaga

meminta

pembeli

26

mengklarifikasikan. keberatan, mengajukan pertanyaan dengan cara dimana pembeli menjawab keberatannya sendiri, menyangkal keakuratan hal yang menjadi keberatan tersebut, atau mengubahnya menjadi alas an untuk membeli. 5. Penutupan, tanda penutupan dari pembeli meliputi tindakan fisik, pernyataan atau komentar, dan pertanyaa. 6. Tidak lanjut dan pemeliharaan, hal ini diperlukan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan teulangnya kerjasama. 2.4.8

Merancang Tenaga Personal Selling Menurut Kotler dan Keller (2009:262-267) dalam merancang wiraniaga,

perusahaan harus mempertimbangkan pengembangan tujuan, strategi, struktur, ukuran, dan kompensasi tenaga penjual. 1. Tujuan dan strategi tenaga penjual, dalam hal ini perusahaan harus menjelaskan tujuan tenaga penjual secara spesifik. Alokasi spesifik tergantung pada jenis produk dan pelanggan, tetapi wiraniaga harus memperhatikan tugas khusus dalam penjualan efektif. 2. Sturktur tenaga penjual, dalam hal ini strategi penjualan mempunyai implikasi bagi strukturnya. Tenaga penjual yang menjual satu lini produk kepada konsumen di banyak lokasi akan menggunakan struktur territorial, sedangkan tenaga penjual yang menjual banyak produk kepada konsumen memerlukan sturktur produk atau pasar.

27

3. Ukuran tenaga penjualan, perwakilan penjualan merupakan salah satu asset perusahaan yang paling produktif, meningkatkan jumlah mereka akan meningkatkan juga penjualan dan baiaya. 4. Kompensasi tenaga penjual, untuk menarik wiraniaga berkualitas tinggi, perusahaan harus mengembangkan paket kompensasi yang menarik. 2.5

Volume Penjualan a. Pengartian Penjualan Menurut Swastha (2004 : 403) penjualan adalah interaksi antara individu

saling bertemu muka yang ditunjukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran sehingga menguntungkan bagi pihak lain. Penjualan dapat diartikan juga sebagai usaha yang dilakukan manusia untuk menyampaikan barang bagi mereka yang memerlukan dengan imbalan uang menurut harga yang telah ditentukan atas persetujuan bersama. b. Tujuan Penjualan Kemampuan

perusahaan

dalam

menjual

produknya

menentukan

keberhasilan dalam mencari keuntungan, apabila perusahaan tidak mampu menjual maka perusahaan akan mengalami kerugian. Menurut Swastha (2004: 404) tujuan umum penjualan dalam perusahaan yaitu : 1. Mencapai volume penjualan 2. Mendapatkan laba tertentu 3. Menunjang pertumbuhan perusahaan

28

c. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Penjualan Aktivitas penjualan banyak dipengaruhi oleh faktor yang dapat meningkatkan aktivitas perusahaan, oleh karena itu manager penjualan perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi penjualan. Faktor –faktor yang mempengaruhi penjualan menurut Swastha (2005) sebagai berikut: 1. Kondisi dan Kemampuan Penjual Kondisi dan kemampuan terdiri dari pemahaman atas beberapa masalah penting yang berjaitan dengan produk yang dijual, jumlah dan sifat dari tenaga penjual : a) Jenis dan karakteristik barang atau jasa yang ditawarkan b) Harga produk atau jasa c) Syarat penjualan, seperti : pembayaran, pengiriman 2. Kondisi Pasar Pasar mempengaruhi kegiatan dalam transaksi penjualan baik sebagai kelompok pembeli atau penjual. Kondisi pasar dipengaruhi oleh beberapa faktor yakni : jenis pasar, kelompok pembeli, daya beli, frekuensi pembelian serta keinginan dan kebutuhannya. 3. Modal Modal atau dana sangat diperlukan dalam rangka untuk mengangkut barang dangangan ditempatkan atau untuk membesar usahanya. Modal perusahaan dalam penjelasan ini adalah modal kerja perusahaan yang digunakan untuk mencapai target penjualan yang dianggarkan, misalnya dalam menyelenggarakan stok produk dan dalam melaksanakan kegiatan

29

penjualan memerlukan usaha seperti alat transportasi, tempat untuk menjual, usaha promosi dan sebagainnya. 4. Kondisi Organisasi Perusahaan Pada perusahaan yang besar, biasanya masalah penjualan ini ditangani oleh bagian tersendiri, yaitu bagian penjualan yang dipegang oleh orangorang yang ahli dibidang penjualan. 5. Faktor-faktor lain Faktor- faktor lain seperti periklanan, peragaan, kampanye, dan pemberian hadiah sering memepngaruhi penjualan karena diharapkan dengan adanya faktor-faktor tersebut pembeli akan kembali membeli lagi barang yang sama. d. Pengertian Volume Penjualan Volume penjualan merupakan hasil akhir yang dicapai perusahaan dari hasil penjualan produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Volume penjualan tidak memisahkan secara tunai maupun kredit tetapi dihitung secara keseluruhan dari total yang dicapai. Seandainnya volume penjualan meningkat dan biaya distribusi menurun maka tingkat pencapaian laba perusahaan menurun maka pencapaian laba perusahaan juga menurun. Menurut Kotler (2000) volume penjualan adalah barang yang terjual dalam bentuk uang untuk jangka waktu tertentu dan didalamnya mempunyai strategi pelayanan yang baik. Ada beberapa usaha untuk meningkatkan volume penjualan, diantaranya adalah : a. Menjajakan produk dengan sedemikian rupa sehingga konsumen melihatnya

30

b. Menempatkan dan pengaturan yang teratur sehingga produk tersebut akan menarik perhatian konsumen. c. Mengadakan analisa pasar d. Menetukan calon pembeli atau konsumen yang potensial. e. Mengadakan pameran f. Mengadakan discount atau potongan harga

31

BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1

Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo,

Address : Jl. Sultan Botutihe No. 88, Sulawesi Utara 90114, Kota Gorontalo – Indonesia. Phone : (62 435) 8592676 – Fax. ( 62 435 ) 859 2666. E-mail : [email protected]. Website : www. Maqnahotel.com. 3.2

Metode Penelitian dan Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode

kualitatif. Karena masalah yang akan dibahas dalam penelitian belum jelas dan belum diketahui oleh peneliti. Masalah akan diketahui selanjutnya setelah peneliti melakukan observasi dilapangan terlebih dahulu. Permasalahan yang akan dikaji oleh peneliti merupakan masalah yang bersifat sosial dan dinamis. Oleh karena itu, peneliti memilih menggunakan metode penelitian kualitatif untuk menentukan cara mencari, mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data hasil penelitian tersebut. Penelitian kualitatif ini dapat digunakan untuk memahami interaksi sosial, misalnya dengan teknik wawancara dan sebagainya,sehingga akan ditemukan pola-pola yang jelas. Menurut Moleong (2007:6) menjelaskan, bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang

32

dialami oleh subjek penelitian secara holistic (utuh) dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah, serta dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah yang salah satunya bermanfaat untuk keperluan meneliti dari segi prosesnya. Menurut Moleong (2010:4) mengungkapkan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lainlain, secara holistic dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. 3.3

Peran Peneliti Moleong, (2012 : 176) membagi peran peneliti sebagai pengamat menjadi

4 (empat) jenis, yaitu : 1) Berperan serta secara lengkap (the complete participant). Pengamat dalam hal ini menjadi anggota penuh dari sutau kelompok yang diamati, artinya peneliti bergabung secara penuh atau menjadi anggotan secara penuh dalam kelompok yang di amati sendiri oleh peneliti. Dengan demikian peneliti dapat memperoleh informasi apa saja yang dibutuhkannya, termasuk yang rahasia. 2) Pemeran serta sebagai pengamat (the participant as observer). Peneliti tidak sepenuhnya menjadi anggota kelompok yang diamati (misalnya

33

anggota kehormatan), tatapi masih dapat melakukan fungsi pengamatan. Hal-hal rahasia masih dapat diketahui. 3) Pengamat sebagai pemeran serta (the observer as participant). Peranan pengamat secara terbuka diketahui oleh umum, karena segala macam informasi termasuk yang rahasia dapat dengan mudah diperoleh. 4) Pengamat penuh (the complete observer). Biasanya hal ini terjadi pada pengamatan suatu eksperimen dilaboratorium yang menggunakan kaca sepihak. Peneliti dengan bebas mengamati secara jelas subjeknya dari belakang kaca, sedang subjeknya sama sekali tidak mengetahui apakah mereka sedang mengamati atau tidak. Dalam penelitian ini peran peneliti adalah pengamat sebagai pemeran serta (the observer as participant). Hal ini supaya peneliti bisa mendapatkan informasi secara mendalam dan lebih detail. 3.4

Data dan Sumber Data a. Data Penelitian Menurut Arikunto (2002:96), mengungkapkan bahwa “data adalah hasil

pencatatan peneliti, baik yang berupa fakta ataupun angka”. Data juga merupakan segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi, sedangkan informasi adalah hasil pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan. Data merupakan fakta-fakta yang telah dipilih untuk dijadikan bukti dalam rangka pembuktian atau penguat alas an dalam pengambilan keputusan.

34

Data yang digunakan dalam penlitian ini adalah data langsung yang diperoleh dari responden dengan cara observasi, wawancara dan kuesioner. Observasi dilakukan oleh peneliti dengan mengadakan pengamatan langsung untuk mendapatkan informasi data secara langsung ke lapangan. Wawancara serta penyebaran kuesioner bertujuan untuk memperoleh informasi tentang kegiatan upselling yang dilakukan oleh pramusaji di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo. b. Sumber data Menurut Arikunto (2010:172) mengklasifikasi sumber data menjadi tiga yaitu : a. Person yakni sumber data berupa orang b. Place yakni sumber data berupa tempat c. Paper yakni berupa sumber data berupa symbol, huruf, angka, atau gambar. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sumber data ini adalah tempat, orang atau benda yang dapat memberikan data sebagai bahan penyusunan informasi bagi peneliti. Menurut Lofland (dalam Moleong,2007:157) sumber data untama dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan, selebihnya data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer, dan sumber sekunder. Menurut Sugiyono (2012:308) bahwa “sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder adalah sumber

35

yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat dokumen atau orang lain. Berdasarkan sumber data diatas maka penulis mengklasifikasi sumbersumber data dalam jenis-jenis data, yaitu : 1. Data Primer Menurut Umar (2003 : 56), data primer merupakan data yang diperoleh langsung di lapangan oleh peneliti sebagai obyek penulisan. Metode wawancara mendalam atau in-depth interview dipergunakan untuk memperoleh data dengan metode wawancara dengan narasumber yang akan diwawancarai. Wawancara akan dilakukan peneliti adalah wawancara dengan pedoman wawancara. Wawancara dengan penggunaan pedoman (interview guide) dimaksudkan untuk wawancara yang lebih mendalam dengan memfokuskan pada persoalan – pesoalan yang akan diteliti. Pedoman wawancara biasanya tak berisi pertanyaan – pertanyaan yang mendetail, tetapi sekedar garis besar tentang data atau informasi apa yang ingin didapatkan dari narasumber yang nanti dapat disumbangkan dengan memperhatikan perkembangan konteks dan situasi wawancara. 2. Data Sekunder Menurut Sugiyono (2005:62), data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data kepada peneliti, misalnya penelitian harus melalui orang lain atau mencari melalui dokumen. Data ini diperoleh dengan menggunakan studi literatur yang dilakukan terhadap banyak buku dan diperoleh

36

berdasarkan catatan – catatan yang berhubungan dengan penelitian, selain itu peneliti mempergunakan data yang diperoleh dari internet. 3.5

Prosedur pengumpulan data Pengumpulan data merupakan langkah yang sangat penting dalam

penelitian, karena seorang peneliti harus terampil dalam mengumpulkan data agar mendapatkan data valid. Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untum memperoleh data yang diperlukan. Proses pengumpulan data yang penulis lakukan yaitu: 1. Tinjaun Pustaka Teknik ini dilakukan dengan cara mempelajari buku, jurnal dan penelitianpenelitian terdahulu yang berhubungan dengan (permasalahan) yang nantinya dapat digunakan sebagai konsep dalam pembahasan masalah. 2. Pengumpulan data langsung dari tempat penelitian Teknik pengumpulan data langsung di lapangan dilakukan dengan beberapa cara: a. Metode Observasi Observasi merupakan teknik pengumpulan data, dimana peneliti melakukan

pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat dari

dekat kegiatan yang dilakukan (Riduwan, 2004:104). b. Metode wawancara (interview) Wawancara merupakan teknik yang digunakan dalam penelitian melalui teknik ini dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada pramusaji restoran lotus serta

F&B Manager di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo.

37

Dimana teknik wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu (Moleong,2012:186). Teknik ini dilakukan dengan cara mengadakan wawancara dengan berbagai sumber data yang dapat memberikan informasi atau data. Sebagaimana menurut Arikunto (2001:132), wawancara atau interview atau kuesioner lisan adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara (interviewer) untuk memperoleh informasi dari terwawancara (interviewer). Merujuk pada beberapa pendapat diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa adalah pertemuan dua orang yang bertukar informasi melalui kegiatan Tanya jawab mengenai topic tertentu untuk memahami dan menggambarkan suatu fenomena lebih mendalam. c. Metode Kuesioner Menurut Sugiyono (2009:199) mengungkapkan bahwa “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam metode ini penulis akan memberikan kuesioner secara langsung kepada pelanggan Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo. Pada penelitian kuesioner yang disebarkan yaitu kepada tamu yang datang kerestoran lotus, tujuan kuesioner adalah untuk mengetahui bagaimana strategi upselling yang dilakukan pramusaji dalam meningkatkan volume penjualan makanan appetizer di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo. 3.6

Metode Analisis Data Menurut sugiyono (2012:89) analisis data adalah proses mencari dan

menyusun data secara yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan

38

dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis persentase. Analisis dilakukan dengan melihat hasil sebaran kuesioner yang berasal dari responden adalah tamu yang ada di Restoran Lotus, dan kemudian dipersentase. Untuk mempermudah analisis dan persentase, maka digunakan rumus menurut Ssanapiah dan Guntur (2008:208) :

P=

3.7

x 100% Ket : p = Persentase f = Frekuensi Alternatif Jawaban n = Jumlah Responden 100 = Bilangan Tetap

Pengecekan Keabsahan Data Pengecekan keabsahan data dalam penelitian sangatlah penting karena

dengan pengecekan keabsahan data dapat mengurangi kesalaahn dalam proses penelitian berikutnya agar data yang dihasilkan dapat dipercaya dan dapat dipertanggungjawabkan. Untuk mengecek keabsahan data pada penelitian ini dilakukan dengan meningkatkan ketekunan. Sebagai bekal peneliti untuk meningkatkan ketekunan adalah dengan cara membaca berbagai referensi buku

39

maupun hasil penelitian atau dokumentasi-dokumentasi yang terkait dengan yang diteliti. (sugiyono, 2010: 371) Pengujian keabsahan data menggunakan empat kriteria sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiyono (2009: 269-277), yaitu kepercayaan (credibility), Keteralihan

(transferability),

Kebergantungan

(dependability),

dan

Kepastian/dapat dikonfirmasi (confirmability). 1. Kepercayaan (credibility) Penetapan criteria derajat kredibilitas pada dasarnya validitas internal pada penelitian kualitatif. Kriteria ini berfungsi melaksanakan inkuiri sedemikian rupa sehingga tingat kepercayaan penemuannya dapat dicapai dan mempertunjukkan derajat kepercayaan hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan yang diteliti. 2. Keteralihan (transferability) Keteralihan (transferability), pada dasarnya merupakan validitas eksternal pada penelitian kualitatif. Dapat terpenuhi dengan memberikan deskripsi secara rinci dan mendalam tentang hasil dan konteks penelitian. 3. Kebergantungan/reliabilitas (dependability) Dependability dalam penelitian kualitatif disebut reliabilitas. Suatu penelitian dikatakan dependability apabila orang lain dapat mengulangi atau mereplikasi proses penelitian tersebut. 4. Kepastian/dapat dikonfirmasi (confirmability) Pengujian confirmability dalam penelitian kualitatif disebut dengan uji obyektifitas penelitian. Penelitian dikatakan obyektif apabila hasil penelitian

40

disepakati oleh banyak orang. Dalam penelitian kulitatif, uji confirmability mirip dengan uji dependability, sehingga pengujiannya dapat dilakukan secara bersamaan. 3.8

Tahap-tahap Penelitian Adapun prosedur atau tahap penelitian yang peneliti lakukan dalam

penelitian secara garis besar adalah sebagai berikut: 1. Tahap Pra Lapangan Menuyusn proposal penelitian : Proposal penelitian ini digunakan untuk meminta izin kepada lembaga yang terkait sesuai dengan suber data yang diperlukan. 2. Tahap Pelaksanaan Penelitian a. Pengumpulan Data Pada tahap ini yang dilakukan oleh peneliti dalam mengumpulkan data adalah : 

Wawancara Dengan Ast.Manager HRD



Wawancara Dengan Pramusaji di Restoran Lotus



Memberikan Kuesioner Kepada Tamu yang datang berkunjung ke Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo



Melakukan Observasi secara langsung dilapangan dan mengambil data langsung dari lapangan tempat penelitian

41

b. Mengidentifikasi Data Data yang sudah terkumpul dari hasil wawancara dan observasi diidentifiksi

agar memudahkan peneliti dalam menganalisa sesuai

dengan tujuan yang

diinginkan.

c. Tahap Akhir Penelitian dilakukan dengan menyajikan data dan menganalisis data sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai.

42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Lokasi Hotel Maqna Gorontalo, Address : Jl. Sultan Botutihe No. 88, Sulawesi Utara 90114, Kota Gorontalo – Indonesia. Phone : (62 435) 8592676 – Fax. ( 62 435 ) 859 2666. E-mail : [email protected]. Website : www. Maqnahotel.com. Hotel Maqna Gorontalo berjarak 8 km dari Pusat Kerajinan Krawang dan 15 km dari Air Terjun Lombongo. Bandar Udara Djalaudin berjarak 29 km dari hotel. Layanan penjemputan bandara tersedia dengan biaya tambahan. Hotel Maqna Gorontalo merupakan salah satu property Prasanthi Hotel & Ressort. Prasanthi Hotel dan ressort merupakan jaringan operator hotel lokal yang mengangkat potensi budaya Indonesia. Prashanti hotel dan Ressort di prakarsai oleh Jusuf Sawirin yang merupakan C.E.O Prasanthi Hotel dan Ressort. Jusuf Sawirin sendiri telah berpengalaman di bidang perhotelan sejak tahun 1990. Pada tahun 2006, Jusuf Sawirin memprakasai Best Western International sebagai Chief Area Office – Area Development Indonesia. Pada tahun 2011, Beliau menjual saham diperusahaan Area Developer Best Western dan berkonsentrasi penuh mengembangkan Prasanthi hotel dan Ressort. Saat ini Prasanthi Hotels dan Ressort telah menandatangani 15 kontrak kerja dengan 15 hotel yang akan tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Target Prasanthi Hotel dan Ressort adalah mendirikan 5 hotel setiap tahun. Pada tahun

43

2012 Prasanthi Hotel dan Ressort telah membuka 3 hotel di Indonesia yaitu : Daima Hotel Padang, On The Rock Hotel Kupang dan Hotel Maqna Gorontalo. Hotel Maqna merupakan satu-satunya hotel Bintang 4 yang ada di gorontalo. Hotel ini terletak di area Gorontalo Mall. Hotel ini telah mulai beroperasi (preopening) sejak bulan Februari 2012. Pada tanggal 15 November 2012, Maqna Hotel resmi di buka oleh Walikota Gorontalo, Adhan Dambea dengan di saksikan 500 orang. Sesuai dengan tagline Prasanthi Hotel dan Ressort “Trully Indonesian Hospitality” Hotel yang terletak di jalan Sultan Botutihe ini merupakan bangunan tertinggi di Gorontalo. Menggabungkan desain modern dan paduan budaya lokal gorontalo. Hotel ini berdiri di atas lahan seluas 3.000 meter persegi. . 4.1.1

Fasilitas Dalam Hotel Adapun beberapa fasilitas yang ditawarkan oleh Hotel Maqna Gorontalo

adalah sebagai berikut : Fasilitas kamar, fasilitas makan dan minum, banquet, room service, serta fasilitas penunjang lainnya. 1)

Fasilitas kamar Hotel Maqna Gorontalo memiliki 176 kamar. Yang tediri dari beberapa

jenis kamar dan tipe kamar tamu yaitu:

44

No 1. 2. 3. 4. 5.

Tabel 4.1 Fasilitas kamar Hotel Maqna Gorontalo Fasilitas Kamar 93 Superior Rooms 78 Deluxe Rooms 2 Junior Suite 2 Executive Suite 1 President Suite Sumber : Hotel Maqna Gorontalo,2015

2)

Fasilitas makan dan minum a. Restoran Lotus Lotus Restoran merupakan salah satu restaurant yang ada di Hotel Maqna

Gorontalo, restoran ini cukup strategis karena terletak satu area dengan pusat perbelanjaan terbesar yang ada di Kota Gorontalo dan menarik karena bisa melihat pemandangan berupa gunung dan bangunan-bangunan rumah, serta restoran ini mudah dijangkau oleh para pengunjung yang ingin menikmati hidangan direstoran, Para pengunjung yang datang ke restoran, tidak hanya dari dalam negeri saja yang datang berkunjung, tapi tamu dari mancanegara pun sering berkunjung ke restoran lotus. Restoran ini beroperasi pada jam 07:00 am – 23:00 pm, kapasitas restoran lotus ini bisa menampung 78 orang. Dengan menawarkan produk makanan cukup bervariasi mulai dari menu masakan khas Gorontalo, masakan Indonesia, Asia, serta Westren. Lotus Restoran merupakan restoran yang menyediakan buffet serta menu ala carte untuk makan pagi, makan siang, dan makan malam untuk para tamu. Di restoran ini para tamu di suguhi dengan entertainment berupa Live Music.

45

Gambar 4.1 Food & Beverage Outlets Restoran lotus

Sumber : Dokumentasi Penelitian,2015

46

b. Banquet Banquet, di Hotel Maqna Gorontalo menyediakan fasilitas untuk acara berupa seminar, lauching, ulang tahun, dan meeting room terdiri dari 6 yaitu :

No 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Tabel 4.2 Fasilitas Banquet Hotel Maqna Gorontalo Fasilitas Banquet Grand Ballroom Ballroom 1 Celebes Borneo Andalas Nusantara Sumber : Hotel Maqna Gorontalo,2015

c. Room Service Room service adalah

layanan kamar senantiasa diberikan pelayanan

kepada tamu selama 24 jam siap menyajikan makanan dan minuman untuk breakfast, lunch, dinner, dan supper ( makan tengah malam). d. Fasilitas Penunjang Lainnya

No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Tabel 4.3 Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Swimming Pool Security 24 hours Fitnes Center Electricity genset Spa Back up 24 hours Laundry & Dry Cleaning Basement Parking Lot Sumber : Hotel Maqna Gorontalo,2015

47

4.1.2

Struktur Organisasi Sturktur Organisasi merupakan bentuk organisasi yang dirancang dengan

memperhatikan

akibat

dari

pengaruh

keseluruhan

faktor-faktor

yang

mempengaruhi organisasi. Adanya Struktur organissasi dapat menunjukan pembagian tugas yang jelas, wewenang dan tanggung jawab yang spesifik dan terarah .Dengan adanya organisasi dapat mempermudah penetapan kebutuhan informasi dalam suatu organisasi. Struktur organisasi yang efektif akan berpengaruh terhadap optimalisasi kinerja organisasi maupun karyawanya. Struktur organisasi sangat diperlukan oleh setiap organisasi maupun perusahaan untuk merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan kegiatankegiatan yang telah ditetapkan. Struktur organisasi memberikan gambaran mengenai fungsi, jabatan, tugas wewenang, hubungan kerja dan tanggung jawab serta jalur, komunikasi antara tiap-tiap bagian dengan bagian yang lain. Adapun bagian departemant yang terdapat beberapa manager yaitu sebagai berikut. 1. Front office Manager

7. Manager of Maintanance

2.

8. Manager of Security

Executive House Keeper

3. Director of Food & Beverage 4. Manager of Sales & Marketing 5. Manager of Human Resources 6. Director of Finance

48

Gambar 4.2 Struktur organisasi Food & Beverage Departement Hotel Maqna Gorontalo Food & Beverage Manager

FBM Secretaries

SPV. Lotus Restoran

SUPERVISOR Banquet

Captain Banquet

SPV. Lotus Restoran

Captain Banquet

Senior Waiter

Junior Waiter

49

Sumber : Berdasarkan Data Observasi Peneliti, 2015

4.2 Hasil Penelitian Berdasarkan observasi dilapangan penulis lakukan untuk mendapatkan data yaitu melalui wawancara langsung dengan pihak F&B Manager, beberapa pramusaji di restoran, serta pengisian kuesioner terhadap tamu yang datang bekunjung di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo. Upaya untuk mendapatkan dan mengumpulkan data dari kegiatan penelitian ini mengenai peningkatan volume penjualan maka penulis melakukan wawancara dengan beberapa pihak yang terkait. 4.2.1

Identitas Responden Identitas responden dalam penelitian ini meliputi Jenis Kelamin, Usia,

Tingkat Pendidikan, Pekerjaan serta tujuan Menginap di Hotel Maqna Gorontalo. Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh penulis di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo maka penulis mendeskripsikan pengunjung berdasarkan jenis kelamin. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

50

Karakteristik Responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini, berdasarkan jenis kelamin, ditunjukan dalam tabel 4.4 dibawah ini.

No 1. 2.

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi (n) Persentase (%) Pria 15 75 % Wanita 5 25 % Jumlah 20 100 %

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer,2015

Data pada tabel 4.4 menunjukan bahwa dari 20 orang responden, yang merupakan responden terbanyak adalah responden dengan jenis kelamin pria dengan pesentase sebesar 75 %. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini, berdasarkan usia, ditunjukan dalam tabel 4.5 dibawah ini.

No 1. 2. 3. 4.

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Berdasarkan Usia Klasifikasi Usia Frekuensi (n) Persentase (%) 20 – 29 Tahun 3 15 % 30 – 39 Tahun 6 30 % 40 – 49 Tahun 9 45 % >50 Tahun 2 10 % Jumlah 20 100 %

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer,2015.

Data pada tabel 4.5 menunjukan bahwa dari 20 responden, sebagian besar responden berada pada klasifikasi usia 40 s.d 49 tahun, dengan jumlah persentase

51

sebesar 45 %. Dan klasifikasi usia 50 tahun merupakan penyumbang responden kecil, dengan persentase 10 %. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Responden yang menjadi subjek penelitian ini, berdasarkan pendidikan terakhir, yang ditunjukan dalam tabel 4.6 dibawah ini.

No 1. 2. 3. 4.

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Frekuensi (n) Persentase (%) SMP 2 10 % SMA 2 10 % Diploma 6 30 % Sarjana 10 50 % Jumlah 20 100 %

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer,2015

Data pada tabel 4.6 menunjukan dari 20 responden, sebagian besar responden dalam penelitian ini berada pada pada klasifikasi tingkat pendidikannya adalah lulusan Sarjana dengan persentase sebesar 50 %. Selanjutnya responden dengan tingkat pendidikan lulusan Diploma (D3) dengan persentase sebesar 30% dan selanjutnya responden dengan pendidikan lulusan SMP/SMA dengan persentase yang sama sebesar 10%. Ini menunjukan bahwa yang sering berkunjung ke restoran lotus dengan pendidikan lulusan Sarjana dan Diploma (D3).

52

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini, berdasarkan pekerjaan, ditunjukan dalam tabel 4.7 dibawah ini.

No 1. 2. 3. 4.

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi (n) Persentase (%) Pelajar/Mahasiwa 5 25 % Swasta 5 25 % PNS 10 50 % Lain –lain Jumlah 20 100 %

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer,2015

Data pada tabel 4.7 dari 20 responden, sebagian besar responden dalam penelitian ini berada pada pekerjaan sebagai PNS dengan persentase 50 %. Sedangkan persentase responden terkecil yaitu sebesar 25 % dari pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan Swasta. 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Menginap Tabel 4.8 Tanggapan Responden Berdasarkan Tujuan Menginap No 1. 2. 3. 4.

Tujuan Menginap

Frekuensi (n)

Persentase (%)

9 7 4 20

45 % 35 % 20 % 100 %

Bisnis Dinas Liburan Lainnya Jumlah

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer,2015

Sesuai hasil penelitian dapat dilihat tabel 4.8 dari 20 responden yang diperolah, ternyata sebagian besar responden dalam hal ini tamu yang menginap

53

di Hotel Maqna Gorontalo, mempunyai keperluan bisnis dan menggunakan fasilitas hotel dengan persentase 45 %, Sedangkan urutan yang kedua adalah tamu yang memiliki keperluan dinas dengan persentase 35 %, dan yang terakhir adalah tamu yang memilki keperluan untuk liburan dengan persentase 20 %. Ini menunjukan bahwa sebagian besar tamu yang datang menginap di Hotel Maqna dengan tujuan berbisnis. 4.2.2

Responden Tamu Terhadap Produk Yang di Berikan Oleh Restoran Lotus Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk dapat

diperhatikan, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sehingga memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk adalah alat pemasaran yang paling mendasar menurut Kotler dan Amstrong (2001:11) menyatakan bahwa : “produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimilki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Makanan Appetizer Yang Diberikan Oleh Restoran Lotus No

Pertanyaan

anda dapat 1. Apakah memahami makanan appetizer yang ditawarkan oleh restoran lotus. 2. Apakah makanan appetizer yang dihasilkan oleh restoran lotus sudah sesuai dengan keinginan anda 3. Apakah makanan appetizer

Tanggapan Ya

Frekuensi (n) 8

Persentase % 40 %

Tidak

12

60 %

Ya

13

65 %

Tidak

7

35 %

Ya

14

70 %

54

direstoran lotus sudah memenuhi standar kualitas

Tidak

Jumlah

6

20 %

20

100 %

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer,2015

Dapat dilihat pada tabel 4.9 dari 20 responden telah diperoleh, bahwa sebagian besar responden belum mengetahui dan memahami menu appetizer yang ditawarkan oleh restoran lotus dengan persentase 60 %, untuk itu pramusaji di Restoran Lotus harus lebih meningkatkan kemampuanya dalam menyampaikan menu yang ditawarkan kepada tamu itu sendiri. Untuk makanan appetizer yang dihasilkan responden memberi tanggapan bahwa sudah sesuai dengan keinginan mereka dengan persentase 65 %, sedangkan jika dilihat dari standar kualitas produk makanan appetizer ini sudah memenuhi standar kualitas dengan persentase 70%. 4.2.3

Responden Tamu Terhadap Harga Yang Ditawarkan Oleh Restoran Lotus Harga merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran (marketing

mix) yang penting dalam pemasaran produk. dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat”. Menurut Kotler (2008:62) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk memperoleh produk. Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Keterjangkauan Harga

55

No 1.

2.

3.

Pertanyaan

Tanggapan Ya

Frekuensi (n) 5

Persentase % 25 %

Apakah harga yang ditawarkan oleh restoran lotus dapat dijangkau Apakah makanan appetizer yang dihasilkan sudah sesuai dengan harga yang ditawarkan Menurut anda, apakah harga yang ditawarkan oleh restoran lotus sesuai dengan makanan appetizer yang dihasilkan Jumlah

Tidak

15

75 %

Ya

14

70 %

Tidak

6

30 %

Ya

13

65 %

Tidak

7

35 %

20

100 %

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer,2015

Berdasarkan tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa dari 20 responden mengenai kesesuaian makanan appetizer yang dihasilkan dengan harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan persentase 70 % dan jika dilihat dari harga yang ditawarkan bahwa makanan appetizer sesuai dengan yang dihasilkan dengan persentase 65 %, akan tetapi bila dilihat pada keterjangkauan harga masih sangatlah sulit dijangkau oleh para konsumen karena harga yang ditetapkan pada makanan appetizer ini terbilang mahal. 4.2.4

Responden Tamu Terhadap Lokasi Restoran Lotus Tempat dalam marketing mix biasa disebut dengan saluran distribusi,

saluran dimana produk tersebut sampai kepada konsumen. Definisi dari Sumarni dan Soeprihanto (2010:288) tentang saluran distribusi adalah, “Saluran yang

56

digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau industri pemakai”. Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Tempat Yang Strategis dan Nyaman Saat Berada Direstoran Lotus No Pertanyaan Tanggapan Frekuensi Persentase (n) % 1. Menurut anda, apakah Ya 17 85 % tempat restoran lotus Tidak 3 15 % sangat strategis 2. Apakah anda, merasa Ya 18 90 % nyaman ketika berada Tidak 2 20 % direstoran lotus 3. Menurut anda, apakah restoran lotus merupakan Ya 18 90 % tempat yang bagus untuk berkumpul bersama teman Tidak 2 20 % maupun keluarga anda Jumlah 20 100 % Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer,2015

Sesuai tabel 4.11 diatas dapat dilihat, ada beberapa pertanyaan mengenai lokasi restoran lotus merupakan tempat yang strategis, nyaman saat berada di restoran lotus, serta merupakan tempat yang bagus untuk berkumpul bersama teman maupun keluarga. Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 20 responden mengenai tanggapan mereka terhadap tempat restoran lotus cukup strategis berada pada kategori baik dengan persentase 85 %, sedangkan tamu yang merasa nyaman saat berada di Restoran Lotus dan merupakan tempat yang bagus untuk berkumpul bersama teman maupun keluarga dengan persentase 90 % yang sama. Tanggapan ini diberikan karena lokasi yang ditetapkan oleh pihak hotel sesuai dengan apa

57

yang mereka harapkan. Misalnya dari segi akses dan visibilitas, tempat parkir dan keamanan. 4.2.5

Responden Tamu Mengenai Promosi Menu Appetizer Direstoran Lotus Menurut Tjiptono (2008:219), pada hakikatnya promosi adalah suatu

bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah

aktivitas

pemasaran

yang

berusaha

menyebarkan

informasi,

mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Promosi No

1.

Pertanyaan Apakah pramusaji restoran lotus telah melakukan Promosi/ upsell dengan baik

Tanggapan

Ya Tidak

Jumlah

Frekuensi (n) 5 15 20

Persentase % 25 % 75 % 100 %

Sumber : Hasil Penggolahan Data Primer,2015

Dari tabel 4.9, dapat diketahui dari 20 responden yang memberikan tanggapan bahwa promosi makanan appetizer yang dilakukan oleh pramusaji di Restoran Lotus kurang mempromosikan makanan appetizer dinyatakan oleh 15 orang dengan persentase (75%), tanggapan ini diberikan karena pada promosi yang diberikan oleh pihak restoran kurang memberikan kepuasan kepada tamu.

58

Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagaian besar responden menyatakan promosi makanan appetizer kurang baik artinya bahwa promosi yang diberikan oleh pramusaji restoran masih terdapat ketidak ketertarikan tamu terhadap informasi mengenai produk. 4.3

Kegiatan Upselling Yang dilakukan Oleh Pramusaji di Restoran Lotus Berdasarkan hasil observasi/pengamatan langsung yang dilakukan bahwa

ada beberapa menu yang ditawarkan oleh restoran lotus, salah satunya menu makanan pembuka hot & cold appetizer . Adapun data makanan appetizer yang ada di Restoran Lotus dapat dilihat pada tabel berikut ini.

No 1. 2. 3. 4.

Tabel 4.13 Menu Makanan Pembuka (appetizer) Menu Appetizer Hot & Cold Hot appetizer Harga Cold appetizer Grilled Fish Ala Olele Rp. 96.000 Tofu Surabaya With Fish Sauce Spagheti Aglio E Olio Rp. 50.000 Trofical Fruit With Mushroom Salad Grilled Black Angus Rp. 110.000 Vegetable Salad Tenderloin Steak Tagliatelle Bolognese Rp. 58.000 Asinan Bogor

Harga Rp. 33.000 Rp.38.000 Rp. 37.000 Rp. 33.000

Sumber : Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo, 2014

Dapat dilihat pada tabel diatas menu makanan pembuka baik hot & cold appetizer yang ada di Restoran Lotus, akan tetapi makanan appetizer ini masih kurang terjual, dikarenakan kurangnya promosi melalui program uppselling yang dilakukan oleh pramusaji. Dimana program ini adalah untuk meningkatkan

59

penjualan makanan di Restoran Lotus, kegiatan upselling yang dilakukan pramusaji khusus untuk makanan appetizer belum maksimal ini dibuktikan dengan data penjualan di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo. Berikut ini tabel data penjualan makanan pembuka (hot&cold appetizer) restoran lotus. Tabel 4.14 Data Penjualan Makanan Pembuka (appetizer) Menu Total Penjualan Makanan Pembuka (Appetizer) Hot & Cold Feb Mar Apr Mei Juni Juli Jumlah Appetizer Hot Appetizer Grilled fish Ala Olele with Fish sauce 2 3 3 2 4 3 17 Spagheti Aglio E OlioWith Mushroom 3 2 4 3 4 4 20 Grilled Black Angus Tenderloin Steak 2 2 1 1 2 2 10 Tagliatelle Bolognes 3 4 4 2 6 2 16 Cold Appetizer Tofu Surabaya Trofical Fruit Salad Vegetable Salad Asinan Bogor

4 5 2 2

5 2 5 4

1 4 5 3

3 3 3 3

4 3 2 3

2 3 3 2

19 20 20 17

Sumber : Hasil penelitian (data diolah)

Berdasarkan hasil wawancara terhadap beberapa pramusaji, bahwa yang menjadi permasalahan dari tidak dilakukannya promosi oleh pramusaji adalah kurangnya minat dalam melakukan upselling kepada tamu khususnya untuk makanan appetizer. Sehingga hal ini tidak berjalan dengan baik sesuai harapan pihak manajemen, menjadi seorang pramusaji tidak hanya datang bekerja, melayani tamu, melakukan taking order, mengantarkan pesanan tamu. Akan tetapi pemahaman pramusaji dalam melakukan program upselling tersebut sangatlah penting karena sebagian besar tamu belum mengetahui dan mengenal menu yang

60

ditawarkan oleh restoran khususnya makanan appetizer. Sehingga sering kali tamu langsung memesan menu makanan yang lainnya yang standar saja, yang tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Dimana program ini perlu dilakukan untuk meningkatkan penjualan makanan appetizer yang ditawarkan oleh restoran karena program berperan sangat penting untuk meningkatkan pendapatan pada hotel. a.

Pembahasan Didalam bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:24)

menjelaskan bahwa bauran pemasaran atau yang sering disebut sebagai Empat P dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu, sudut pandang penjual dan sudut pandang pembeli. Dari sudut pandang penjual, Empat P merupakan perangkat pemasaran yang bersedia untuk mempengaruhi pembeli. Sedangkan, dari sudut pandang pembeli Empat p merupakan perangkat pemasaran yang dirancang untuk memberikan manfaat bagi pelanggan. Komponen-komponen dari bauran pemasaran yang sering disebut Empat P tersebut antara lain : Produk, Harga (price), tempat (place) dan promosi.

4.4.1

Responden Tamu Terhadap Produk Yang Di Berikan Oleh Restoran Lotus

61

Restoran Lotus menawarkan berbagai macam produk makanan cukup bervariasi, menu makanan yang ditawarkan oleh restoran diantarannya menu makanan pembuka baik hot & cold appetizer yakni berupa Grilled Fish Ala Olele With Fish Sauce, Spagheti Aglio E OlioWith Mushroom, Grilled Black Angus Tenderloin Steak, Tagliatelle Bolognes, Tofu Surabaya, Trofical Fruit Salad, Vegetable Salad, Asinan Bogor. Restoran ini banyak dikunjungi oleh para pengunjung baik dari mancanegara maupun domestik. Berdasarkan tanggapan responden terhadap produk yang diberikan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan makanan appetizer

yang

dihasilkan oleh restoran lotus sudah sesuai dengan keinginan konsumen dan produk yang ditawarkan juga sudah memenuhi standar kualitas akan tetapi produk yang ditawarkan oleh restoran lotus belum dapat dipahami para konsumen. Kurangnya pemahaman konsumen disebabkan karena kurangnya kegiatan personal selling yang dilakukan oleh pramusaji. Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2008:224), “dengan adanya komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan pelanggan, untuk memperkenalkan suatu produk kepada pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba membelinya”. Personal selling yang dilakukan oleh pramusaji dapat dilakukan dengan memberikan pemahaman yang lebih efektif mengenai produk yang ditawarkan terutama makanan appetizer agar tamu mengetahui produk-produk yang ditawarkan.

62

4.4.2

Responden Tamu Terhadap Harga Yang Ditawarkan Oleh Restoran Lotus Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa makanan appetizer yang

ditawarkan sudah sesuai dengan harga akan tetapi harga yang ditawarkan oleh restoran lotus belum dapat dijangkau oleh para konsumen karena harga yang ditawarkan terbilang mahal. Kesesuaian harga merupakan salah satu faktor yang menarik perhatian konsumen dalam ketertarikan produk yang ditawarkan. Harga yang ditetapkan pada setiap menu haruslah dapat dijangkau oleh target konsumenya. Selain harga yang terjangkau, konsumen juga dapat menilai dan menentukan jenis produk yang diinginkan sesuai dengan pilihan konsumen. Menurut penelitian Rao dan Monroe (1989) dalam Dinawan (2010), menyatakan bahwa konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan yang lainnya dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. Ketertarikan produk makanan ditawarkan sangat dipengaruhi oleh harga. Terdapat tiga indikator mencirikan harga, yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, dan kesesuaian harga dengan manfaat (Stanton, 2001:178). Menurut Saladin (2003:95) “keputusan-keputusan mengenai harga yang ditetapkan oleh manajmen seharusnya perlu diperhatikan”. Dalam penetapkan harga pada setiap produk harus memberikan penetapan harga yang tepat, maka

63

konsumen tidak akan merasa terbebani dan tidak akan mengakibatkan penurunan daya beli konsumen, yang pada akhirnya akan mencapai tujuan perusahaan yakni tercapainya penjualan yang semaksimal mungkin sehingga dapat menciptakan keuntungan bagi perusahaan. 4.4.3

Responden Tamu Terhadap Lokasi Restoran Lotus Lokasi merupakan tempat dimana biasanya konsumen membeli suatu

produk (Ma’ruf, 2005). Lokasi sangat penting untuk mempermudah konsumen dalam membeli dan menjadikan faktor utama bagi kelangsungan usaha, terutama bidang perhotelan. Lokasi yang strategis akan menarik perhatian pelanggan sehingga penentuan lokasi yang tepat akan memberikan dampak yang besar. Sesuai hasil penelitian yang penulis lakukan, hotel maqna terletak didaerah yang strategis karena terletak satu area dengan pusat perbelanjaan terbesar di Gorontalo, serta hotel ini merupakan pilihan tepat untuk para pebisnis dan wisatawan ketika berada di Gorontalo, sehingga dengan mudah untuk dikunjungi oleh para tamu. Restoran ini mempunyai tempat yang strategis dan nyaman saat berada di Restoran Lotus yang dapat menampung 78 orang. Restoran Lotus memilki tempat yang nyaman dan menarik karena dapat melihat pemandangan berupa pegunungan dan bagunan-bangunan rumah saat menikmati hidangan direstoran. Juga failitas-fasilitas lainnya yang sediakan untuk tamu seperti free internet access (wifi) dan para tamu disuguhi dengan entertainment berupa live music pada hari minggu yang dapat menarik minat tamu. Selain itu juga restoran

64

lotus mempunyai (basement parking lot) tempat parkir yang luas yang diperuntukan khusus para pengunjung hotel. 4.4.4

Responden Tamu mengenai Promosi Makanan Appetizer Di Restoran Lotus Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa promosi melalui program

upselling khusus makanan appetizer di Restoran Lotus promosi yang dilakukan oleh pramusaji kurang memberikan kepuasan kepada tamu karena sebagian besar tamu memberikan tanggapan bahwa pramusaji itu sendiri kurang mempromosikan makanan appetizer yang ditawarkan oleh restoran lotus. Promosi merupakan elemen yang penting dalam bauran pemasaran, dengan kegiatan promosi perusahaan dapat memperkenalkan suatu produk atau jasa kepada konsumen, dengan demikian konsumen akan mengetahui adanya suatu produk atau jasa. Berdasarkan pendapat Menurut Alma (2007:79) bahwa “promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran

yang

berusaha

menyebarkan

informasi,

mempengaruhi,

dan

mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Berdasarkan pengertian tersebut, dalam melakukan promosi melalui program upselling yang dilakukan oleh pramusaji agar lebih ditingkatkan lagi, karena promosi sangat penting dilakukan dalam meningkatkan volume penjualan 65

menu makanan khusus makanan appetizer yang ada di Restoran Lotus melalui program upselling. Dari hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam meningkatkan volume penjualan menu makanan khusus makanan appetizer melalui program upselling pramusaji masih kurang memberikan kepuasan kepada tamu karena sebagian besar tamu memberikan tanggapan bahwa pramusaji itu sendiri kurang mempromosikan makanan appetizer yang ditawarkan oleh restoran lotus. Sehubungan dengan pendapat yang diberikan oleh Alma maka jelas bahwa promosi yang dilakukan oleh pramusaji untuk mempromosikan menu makanan khusus untuk makanan appetizer yang ditawarkan oleh Restoran Lotus masih belum maksimal. promosi ini sangat penting dilakukan demi kelancaran penjualan, sebab tanpa promosi keberadaan produk kurang mendapat perhatian dari konsumen atau bahkan konsumen tidak tahu sama sekali mengenai produk tersebut. Untuk itu pramusaji dalam melakukan promosi harus lebih baik lagi tujuannya untuk meningkatkan volume penjualan menu makanan yang ditawarkan oleh Restoran Lotus. Berdasarkan hasil wawancara bersama pihak manajmen, bahwa untuk meningkatkan pendapatan pada hotel, maka pihak manajemen mengambil satu strategi yaitu strategi upselling dalam meningkatkan volume penjualan makanan appetizer di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo. dimana strategi upselling ini merupakan Program Penjualan untuk menawarkan produk dan jasa yang lebih

66

baik atau lebih baru (up to date),tujuan diterapkan strategi upselling untuk meningkatkan omzet penjualan makanan maupun minuman merupakan salah satu sumber pendapatan yang memberikan masukan yang cukup besar bagi hotel. Standar operasional prosedur pelaksanaan upselling yakni pada saat tamu datang berkunjung pramusaji menerima tamu dan memberikan salam dengan baik, ramah, dan sopan kepada setiap pelanggan yang berkunjung ke Restoran Lotus, menanyakan kepada tamu apakah ia ingin tempat yang smoking or non smoking area, mengantarkan tamu kemeja yang telah dipesan atau yang sesuai dengan yang tamu inginkan, menyuguhkan daftar minuman dan menjelaskan tentang minuman, menyuguhkan daftar menu dan menjelaskan tentang makanan tersebut, mengambil pesanan makanan tamu, menyuguhkan pembayaran tamu dengan cara menggunakan (bill tray), mengucapkan terimah kasih. Strategi upselling yang dilakukan oleh pramusaji Restoran Lotus belum sesuai dengan standar operasional prosedur yang ditetapkan karena saat pramusaji menyuguhkan daftar menu kepada tamu pramusaji itu sendiri tidak melakukan upselling menu makanan yang ditawarkan. Hasil wawancara dengan bagian Ast. Personal And Training Manager Dalam hal ini pihak manajemen telah melakukan training mengenai upselling terhadap seluruh pramusaji yang ada di Restoran Lotus, sehingga pramusaji betul-betul paham dan mampu melakukan standar operasional prosedur untuk melakukan promosi melalui program upselling. Pelatihan upselling ini dilakukan dalam sebulan sekali, bentuk pelatihan yang dilakukan oleh pihak manajemen yakni berupa praktek antara pramusaji cara 67

melakukan promosi dengan baik juga pada saat breafing pramusaji disarankan agar melakukan upselling. Akan tetapi program ini belum berjalan dengan baik sesuai harapan yang diinginkan oleh pihak hotel, juga pihak manajemen belum melakukan pengawasan kepada pramusaji dalam melakukan upselling di Restoran Lotus. Restoran Lotus merupakan salah satu restoran yang ada di Hotel Maqna Gorontalo, Dalam menjual menu makanan ini tentu perlunya promosi yang harus dilakukan oleh seorang pramusaji, namun dalam hal ini penulis telah melakukan pengamatan terhadap pramusaji, bila mana pramusaji tidak melakukan promosi terhadap menu makanan yang di tawarkan kepada tamu, pramusaji hanya datang mengantarkan menu serta menunggu tamu memesan tanpa menyarankan menu makanan yang mungkin akan tamu coba untuk dipesan. Sebagai seorang pekerja hotel seharusnya lebih kreatif untuk menawarkan makan kepada tamu mulai dari makanan pembuka sampai makanan penutup, khusus makanan pembuka (Appetizer) pramusaji tidak pernah melakukan promosi yang menarik kepada tamu sehingga tamu langsung memilih menu utama ketika memesan makanan karena tamu belum mengetahui menu makanan yang di pesan. Hasil wawancara dengan pramusaji yang mana dijelaskan bahwa dalam melakukan upselling pramusaji mengalami kesulitan untuk mempromosikan menu makanan yang ada di Restoran Lotus, kesulitan yang dialami oleh pramusaji adalah kurangnya pemahaman dari pramusaji itu sendiri untuk melakukan

68

promosi, serta kurang penguasaan makanan appetizer yang ada di Restoran Lotus, maka dari itu pramusaji restoran lotus pada saat taking order tidak melakukan upselling khusus menu makanan appetizer yang ditawarkan oleh restoran lotus. dalam hal melakukan upselling pada tamu pramusaji belum sesuai dengan standar operasional prosedur hotel karena pramusaji hanya mengantarkan menu saja tanpa melakukan upselling menu makanan yang ada. Training yang diikuti oleh pramusaji berhubungan dengan upselling yakni berupa praktek mengenai program upselling dalam meningkatkan volume penjualan makanan yang ditawarkan oleh restoran, juga pelatihan yang diberikan pada pramusaji dalam sebulan hanya sekali oleh pihak HRD yang berhubungan dengan upselling. Tujuan pelatihan diberikan untuk mengembangkan pengetahuan dan keahlian tertentu serta sikap agar pramusaji semakin terampil dan mampu dalam melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik sesuai dengan standar operasionar kerja. Serta pengawasan dari pihak manajemen belum dilakukan sehingga pramusaji belum maksimal dalam melakukan program upselling ini.

69

BAB V PENUTUP

5.1

Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan beberapa hal yang berhubungan dengan “Strategi upselling dalam meningkatkan volume penjualan

makanan

appetizer

di

Restoran

Lotus

Hotel

Maqna

Gorontalo”, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Produk yang diberikan oleh restoran sudah sesuai dengan keinginan konsumen serta sudah memenuhi standar kualitas akan tetapi produk yang ditawarkan oleh restoran belum dapat dipahami para konsumen, karena kurangnya kegiatan promosi melalui personal selling yang dilakukan oleh pramusaji. 2. Makanan appetizer yang ditawarkan sudah sesuai dengan harga akan tetapi harga yang ditawarkan oleh restoran lotus belum dapat dijangkau oleh para konsumen karena harga yang ditawarkan terbilang mahal 3. Lokasi restoran lotus merupakan tempat yang strategis karena terletak satu area dengan pusat perbelanjaan terbesar di Gorontalo, sehingga dengan mudah untuk dikunjungi oleh para tamu. juga memiliki tempat yang nyaman saat berada di restoran, serta merupakan tempat yang cocok untuk berkumpul bersama teman maupun keluarga.

70

4. Promosi makanan appetizer melalui program upselling yang dilakukan oleh pramusaji kurang memberikan

kepuasan kepada tamu karena

sebagian besar tamu memberikan tanggapan bahwa promosi menu makanan appetizer kurang baik artinya promosi yang telah diberikan pramusaji restoran masih terdapat ketidak ketertarikan tamu terhadap informasi mengenai produk. 5. Strategi upselling yang dilakukan pramusaji dalam meningkatkan volume penjualan menu makanan khususnya makanan appetizer yang ada di Restoran Lotus belum maksimal hal ini dibuktikan dengan penjualan menu makanan appetizer kurang terjual. Selain itu juga, kurangnya minat pramusaji dalam melakukan program upselling kepada tamu khususnya untuk makanan appetizer. Serta pengawasan dari dari pihak manajamen belum dilakukan, sehingga hal ini akan berdampak pada penjualan menu makanan dan pendapatan pada hotel.

71

5.2

Saran Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis menyarankan kepada : 1. Pramusaji dalam melakukan kegiatan upselling untuk meningkatkan volume penjualan menu makanan khususnya makanan appetizer direstoran lotus, harus memiliki pengetahuan bagaimana cara melakukan program upselling sesuai standar operasional prosedur, serta penguasaan menu makanan yang ada di Restoran Lotus sangatlah penting, dengan begitu sehingga dapat meningkatkan volume penjualan

menu

makanan

appetizer

di

Restoran

Lotus

dan

meningkatkan pendapatan pada hotel. 2. Pihak manajemen restoran lotus harus lebih memberikan motivasi terhadap pramusaji agar melakukan kegiatan upselling dengan baik sesuai standar operasional prosedur yang ada, juga pihak manajemen perlu melakukan pengawasan terhadap pramusaji dalam melakukan upselling, selain itu pelatihan yang diberikan pada pramusaji perlu ditingkatkan lagi tidak hanya dalam sebulan hanya sekali, tujuannya untuk meningkatkan penjualan menu makanan khususnya makanan appetizer di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo.

72

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Alfabeta, Bandung. Arief. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan & Restoran. Graha Ilmu. Yogyakarta Arikunto, S. 2001. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta. Jakarta _________. 2002. Metodologi Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta. _________. 2010. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan praktik. PT Rineka Cipta. Jakarta Dairmesta dan Irawan. 2000. Pemasaran. Erlangga, Jakarta. Dinawan, M., Rhendria, 2010, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian (studi kasus pada konsumen Yamaha Mio PT Harpindo Jaya Semarang)”, Tesis, Program studi Magister Manajemen. Universitas Diponegoro, Semarang. Djalim, Saladin. 2003. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian. Linda Karya. Bandung Drucker,A.2007. Classic Dari Sang Penemu Manajemen Drucker. BIP Gramedia. Jakarta. Sanafiah F dan Guntur. 2008, Format-Format Penelitian Sosial, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Hendri, Ma’ruf,2005 Pemasaran Ritel. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. (Hendra Teguh dan Rony A Rusly. Terjemahan). Prehalindo. Jakarta ___________. 2002. Manajemen pemasaran. Jilid 2. Prenhallindo. Jakarta ___________, 2005, Alih Bahasa; Benyamin Molan, Marketing Management, Jilid satu, Edisi kesebelas, indeks, Jakarta. ___________. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian Prentice Hall. Edisi Bahasa Indonesia. Salemba Empat. Jakarta

73

___________dan Gary Armstrong.2001.Prinsip-prinsip pemasaran Jilid II. Erlangga, Jakarta. ___________dan Gary Armstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 2. PT. Indeks. Jakarta ___________dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi dua belas. Erlangga. Jakarta ___________dan Gary Armostrong. 2012. Principles of Marketing. Edisi 12. Erlangga: Jakarta ___________dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ke 13 Terjemahan Bob Sabran. MM. Penerbit Erlangga. Jakarta McCarthy,E.2008. Dasar – Dasar Pemasaran. Edisi 12. Erlangga. Jakarta. Moleong, Lexy J.2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Penerbit PT Remaja Rosdakarya. Bandung _____________. 2010. Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya. Yogyakarta _____________. 2012. Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Remaja Rosda Karya. Bandung Riduwan. 2004. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Cetakan Pertama. Alfabeta.Bandung Rumesko.2002. Housekeeping Hotel. Andi.Yogyakarta Shank,D .2009. Marketing a Strategi Perpective. Pearson Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ke-7. CVAlfabeta. Bandung ________. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung ________. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan RD. Alfabeta. Bandung. ________. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Alfabeta. Bandung 74

Sulastiyono, Agus 2008. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta. Jakarta Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Liberty. Yogyakarta Swastha, Basu. 200 Stanton,W.2001. Sembilan.Erlangga. Bandung

Prinsip

Pemasaran.

Jilid

Tjiptono, Fandy. 2008 . Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Andi. Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ke 3. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi ke 7. Andi Offset. Yogyakarta Umar, 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

75

LAMPIRAN

76

KUESIONER Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/I (Responden) Di Tempat. Dengan segala kerendahan hati, dalam rangka pengisian kuesioner ini, saya mohon bantuan Anda untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pengalaman Anda. karena pedoman wawancara ini dibuat dengan tujuan ingin mendapatkan informasi dari Anda mengenai masalah atau topic yang akan saya teliti dalam rangka penyusunan Tugas Akhir yang berjudul: “ Strategi Up-Selling Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Makanan Appetizer Di Restoran Lotus Hotel Maqna Gorontalo”. Penelitian ini dilakukan dalam rangka pengembangan akademik dalam bidang penelitian. Sebelum mengisi Kuesioner ini, saya memohon untuk memperhatikan hal-hal dibawah ini : 1. Kuesioner Mengenai Identitas Anda 2. Tujuan Anda Menginap di Hotel Maqna Gorontalo 3. Kegiatan Upselling Dalam Meningkatkan Penjualan Makanan Appetizer Yang Dilakukan oleh Pramusaji Di Restoran Lotus Pililah dan berilah tanda silang (x) pada kolom: YA

: Jika pertanyaan sesuai dengan yang Anda alami dan rasakan;

TIDAK : Jika pertanyaan tidak sesuai dengan yang Anda alami dan rasakan. 1. Mohon diisi tanpa ada yang dilewati. Atas segala bantuan dan partisipasi Anda, Saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya, Peneliti

Nurjanah Maatini NIM. 331 311 010

77

IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin a. Pria b. Wanita 2. Usia Anda Saat ini a. 20 – 29 Tahun b. 30 – 39 Tahun c. 40 – 49 Tahun d. > 50 Tahun 3. Pendidikan a. SLTP b. SLTA c. Diploma d. Sarjana 4. Pekerjaan a. Pelajar /Mahasiswa b. Swasta c. PNS d. Lain-lain 5. Tujuan Anda Menginap di Hotel Maqna Gorontalo a. Bisnis b. Dinas c. Liburan d. Lainnya

78

KEGIATAN UPSELLING DALAM MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN MAKANAN APPETIZER DI RESTORAN LOTUS

1. Apakah anda dapat memahami produk yang ditawarkan oleh restoran lotus? a. Ya b. Tidak 2. Apakah produk yang dihasilkan oleh restoran lotus sudah sesuai dengan keinginan anda? a. Ya b. Tidak 3. Apakah produk direstoran lotus sudah memenuhi standar kualitas? a. Ya b. Tidak 4. Apakah harga yang ditawarkan oleh restoran lotus dapat dijangkau ? a. Ya b. Tidak 5. Apakah produk yang dihasilkan sudah sesuai dengan harga yang ditawarkan? a. Ya b. Tidak 6. Menurut anda, apakah harga yang ditawarkan oleh restoran lotus sudah sesuai dengan produk yang dihasilkan? a. Ya b. Tidak 7. Menurut anda, apakah lokasi restoran lotus sudah strategis? a. Ya b. Tidak 8. Apakah anda, merasa nyaman ketika berada direstoran lotus? a. Ya b. Tidak 9. Menurut anda, apakah restoran lotus merupakan tempat yang sangat bagus untuk berkumpul bersama teman maupun keluarga anda? a. Ya b. Tidak 10. Menurut anda, apakah pramusaji restoran lotus telah melakukan promosi/upselling dengan baik? a. Ya b.Tidak 11. Apakah produk yang diberikan oleh restoran lotus sudah sesuai dengan keinginan anda? a. Ya b. Tidak

79

PEDOMAN WAWANCARA UNTUK AST. PERSONAL TRAINING MANAGER RESTORAN LOTUS HOTEL MAQNA GORORNTALO

1. Strategi apa yang diambil untuk meningkatkan volume penjualan menu makanan yang ada di Restoran Lotus 2. Apa tujuannya diterapkan strategi upselling 3. Standar operasinal prosedur pelaksanaanya upselling seperti apa 4. Apakah strategi upselling yang dilakukan oleh pramusaji di Restoran Lotus sudah sesuai dengan standar operasional prosedur 5. Apakah pihak manajemen sudah melakukan training mengenai upselling terhadap seluruh pramusaji yang ada di Restoran Lotus 6. Bentuk pelatihan upseling dilakukan dalam 1 bulan berapa kali 7. Bagaimana bentuk pelatihan yang dilakukan 8. Apakah pihak manajemen sudah melakukan pengawasan kepada pramusaji dalam melakukan upselling di Restoran Lotus

80

PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PRAMUSAJI RESTORAN LOTUS

1. Dalam melakukan upselling apakah anda mengalami kesulitan 2. Apakah anda sudah menguasai menu makanan appetizer yang ada di Restoran Lotus 3. Pada saat melayani tamu/taking order apakah anda sudah melakukan upselling menu makanan appetizer 4. Menurut anda, dalam melakukan upselling pada tamu apakah sudah sesuai dengan standar operasional prosedur hotel 5. Jika, anda merasa upselling yang anda lakukan terhadap tamu sudah sesuai dengan standar operasional prosedur, bagaimana cara anda melakukan upselling kepada tamu di restoran lotus 6. Training apa saja yang pernah anda ikuti yang berhubungan dengan upselling? 7. Dalam sebulan berapa kali pelatihan yang diberikan oleh pihak HRD yang berhubungan dengan upselling 8. Pada saat melakukan upselling apa ada pengawasan dari pihak manajemen

81

82

83

84

85

86

CURICULUM VITAE PERSONAL

Name

: Nurjanah Maatini

Nim

: 331311010

Place and Date of Birth

: Bululi , October 22, 1992

Force

: 2011

Faculty

: Literature and Culture

Subject

: Tourism

Concentration

: Hospitality

Gender

: Female

Relifion

: Moslem

Address

: Jl HOS Cokroaminoto , Ex Limba U1 , South City District city of Gorontalo

EDUCATION 1. Elementary School, 2005 2. Junior High School, 2008 3. Senior High School, 2011 4. Gorontalo State University , Faculty of Arts and Culture , Department D III Tourism , Hospitality Concentration 2015

JOB TRAINING On The Job Training for 6 months in 2013 , part of food and beverage department at the Nilai Springs Resort Hotel Putra Nilai , Malaysia

87