STRATEGI PENGEMBANGAN SITUS WEB DAN E-CRM PADA PT.KARYA BAJA SEMESTA Steven Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Abstrak
Perkembangan teknologi sangatlah pesat, hal ini menjadi peluang bagi banyak perusahaan untuk menerapkan teknologi tersebut dalam mendukung proses bisnis perusahaan tersebut. Hal demikian menyebabkan persaingan bisnis semakin ketat. Fokus dari persaingan bisnis sekarang adalah pelanggan, segala upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah guna memuaskan pelanggan, membuat pelanggan loyal dan pelanggan pun akan menjadi sumber pemasukan utama perusahaan.oleh sebab itu, kini banyak perusahaan yang menerapkan E-CRM, yaitu kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan menggunakan media elektronik, khususnya teknologi informasi.PT. Karya Baja Semesta merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa konstruksi. Perusahaan ini berpeluang besar untuk melakukan pengembangan E-CRM guna menjalin hubungan dengan para pelanggannya, hal ini yang membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT.Karya Baja Semesta.Setelah melakukan analisa deskriptif, dimulai dari pengumpulan data dengan wawancara, tahap analisis menggunakan metode 5 kekuatan persaingan Porter, analisis PEST, IFE & EFE, tahap pencocokan menggunakan metode analisis SWOT, IE serta tahap perumusan strategi dengan metode penelitian QSPM, maka didapat usulan
strategi untuk diterapkan perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan. Strategi yang di usulkan yakni pengembangan situs web untuk mendukung aktivitas E-CRM pada perusahaan.Hasil dari penelitian berupa strategi pengembangan situs web dan E-CRM ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan menjadi lebih baik, dimulai dari mendapatkan, menjaga serta memperluas cakupan pelanggan, sehingga perusahaan dapat memperoleh profit secara maksimal.
Keyword : pengembangan, E-CRM, web, analisis
1. Pendahuluan Persaingan bisnis pada zaman sekarang semakin ketat, semakin menjamurnya perusahaan bisnis pada semua tingkatan, skala kecil, menengah hingga berskala besar baik itu produk maupun jasa. Fokus dari perusahaan bisnis zaman sekarang adalah kepuasan. Tidak hanya kepuasan dari kualitas produk yang dihasilkan, tetapi juga pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang akan dapat mendorong timbulnya loyalitas dari pelanggan. Penerapan Customer relationship management (CRM), merupakan salah satu solusi yang tepat untuk mendorong timbulnya loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management, adalah salah satu strategi dalam bidang pemasaran, hasil kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Strategi ini dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan. Walaupun teknologi internet telah merambah ke seluruh dunia, dan banyak perusahaan memanfaatkannya dalam hal bisnis, masih ada beberapa perusahaan yang belum memaksimalkan penggunaan teknologi internet untuk mendukung aktivitas bisnis perusahaan seperti yang
terdapat dalam salah satu perusahaan jasa, PT. Karya Baja Semesta. PT. Karya Baja Semesta ( KBS ) adalah sebuah perusahaan jasa konstruksi dan distributor yang menyediakan berbagai tipe atap zincalume, truss, spandeck, floorglass dan aneka aksesoris atap ( insulation ) untuk kebutuhan berbagai konstruksi bangunan. Perusahaan memiliki alamat website yakni http://kbs.co.id/, yang di buat 3 bulan setelah perusahaan didirikan. Namun sangat disayangkan, pemanfaatan website tersebut belum maksimal. Sampai saat ini, penggunaan website perusahaan hanya sebatas untuk memberikan gambaran secara umum mengenai perusahaan, dan beberapa jasa dan produk yang dijual. Untuk berhubungan dengan pelanggan atau proses yang dinamakan dengan CRM (Customer Relationship Management), perusahaan masih menggunakan cara tradisional/ konvensional, yaitu dengan menggunakan telepon atau mendatangi konsumen di perusahaan atau lokasi konsumen berada. Pelayanan yang sifatnya lebih personal, baik dan cepat, akan membuat pelanggan lebih loyal kepada perusahaan, dan dari sisi pelanggan, pelanggan akan merasa puas terhadap perusahaan. Perusahaan sering melakukan perjanjian dan transaksi dengan perusahaan lain baik di sekitar wilayah Jakarta maupun di luar Jakarta / di luar Pulau Jawa. Akan lebih efektif apabila perusahaan menerapkan e-Customer relationship management ( e-CRM ). Menurut Turban, et all( 2008, p.331 ) e-CRM merupakan penggunaan dari web browsers, internet dan berbagai titik temu elektronik untuk mengatur hubungan dengan pelanggan. E-CRM memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan pelangan non stop ( 24 jam/7hari ), dan memberikan respon yang cepat atas keluhan pelanggan dan mampu memberikan informasi terbaru mengenai produk atau layanan kepada pelanggan dengan lebih cepat dan efisien. Serta memperbesar kemungkinan perusahaan untuk mendapatkan konsumen baru. Berdasarkan uraian kondisi perusahaan yang ada sekarang, dan beberapa kemungkinan untuk melakukan perbaikan, maka dari itu penulis tertarik untuk mengangkat topik e-CRM, dan dari semua pembahasan tersebut akan diambil sebuah judul penelitian berupa ”ANALISIS SITUS
WEB DAN PENGEMBANGAN E-CRM PADA PT.KARYA BAJA SEMESTA” yang diharapkan dapat memberi manfaat bagi PT.Karya Baja Semesta.
2. Metodologi Metodologi penelitian yang digunakan ialah metode penelitian deskriptif. Metode penelitian deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2005:54).Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki. Kerangka pemikiran
PT.Karya Baja Semesta Analisis Internal
Analisis Eksternal Analisis MakroPEST
Analisis Industri:5 Kekuatan Porter
Peluang (Opportunity) Ancaman (Threat)
Data didapatkan melalui : • Wawancara dengan pemilik perusahaan • Data internal
&
Kekuatan (Strength) Kelemahan (Weakness)
Formulasi Strategi Tahap Input (IFE, EFE, CPM ) Tahap Pencocokan (I/E & SWOT) Tahap Keputusan (QSPM)
Pengembangan Situs Web & ECRM PT.Karya Baja
&
2.1.
Analisis Internal & Eksternal Pengumpulan data menggunakan data primer, yaitu langsung diambil dari objek penelitian. Sumber data adalah data internal dan eksternal. Hasil dari analisis ini adalah Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman perusahaan
2.2.
Formulasi Strategi Formulasi strategi didapatkan melalui tiga tahapan, yaitu Tahapan Masukan (IFE, EFE, CPM), Pencocokan (SWOT, IE), dan Perumusan Masalah (QSPM). Strategi yang dihasilkan dari analisis tersebut yaitu Penetrasi Pasar. Penetrasi pasar dapat dilaksanakan dengan melakukan pengembangan situs web dan E-CRM perusahaan.
2.3.
Pengembangan Situs Web dan E-CRM Perusahaan
telah
memiliki
alamat
situs
web,
dengan
alamat
www.kbs.co.id. Tampilan situs web cukup sederhana, terdapat 3 menu yakni Beranda, Produk, dan Tentang Kami. Situs web ini, hingga kini masih belum maksimal di gunakan. Kerangka awal situs web: Beranda
Produk
Berikut adalah tampilan situs web awal:
Tentang kami
Setelah dilakukan pengembangan, terdapat beberapa perubahan seperti warna, menu, penambahan fitur. Perubahan warna menjadi lebih cerah, selain menu awal yaitu Beranda Produk dan Tentang Kami, terdapat beberapa penambahan menu seperti referensi proyek, Karir, Latar Belakang, dan Hubungi Kami. Lalu penambahan beberapa fitur yaitu dwibahasa (Inggris – Indo), Live Chat, Search, FAQ, Sitemap, dan link menuju situs web pemasok perusahaan. Kerangka pengembangan situs web : Beranda
Latar Belakang
Jonic
FAQ
Cari
Unduh
Live chat
Sitemap
BlueScoope Steel
SAP200
Produk
Contact
About Us
English Referensi Proyek
Career
Karir
Indonesia
Project Reference
Tentang kami
Hubungi kami
Product
SAP2000
Bluescoop Steel
Search
Download
Jonice
Company Profile
Live Chat
Home
Rancangan situs web menjadi sebagai berikut
Dengan adanya pengembangan situs web tersebut, pengembangan E-CRM dapat terjadi yaitu dengan beberapa fitur yang sangat membantu pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Hubungan yang erat dapat tercipta dengan adanya kelancaran dalam hal komunikasi, semua keluhan, permintaan, pesan dari pelanggan atau calon konsumen dapat langsung diterima oleh perusahaan dan perusahaan dapat segera memberikan respon.
3. Kesimpulan Berdasarkan hasil dari analisis yang digunakan untuk mengembangkan situs web sebagai penunjang e-CRM bagi PT.Karya Baja Semesta, maka didapatkan simpulan sebagai berikut: •
Hasil analisis, menyimpulkan bahwa, PT.Karya Baja Semesta memiliki kekuatan yang dominan yakni pelanggan perusahaan setia perusahaan merupakan pelanggan partai besar, perusahaan memiliki peluang yang besar yaitu semakin mudahnya melakukan promosi melalui internet. Namun dibalik itu, perusahaan memiliki kelemahan yakni
dalam hal kecepatan berkomunikasi dengan pelanggan,
dan perusahaan
ancaman
terbesar yaitu kekuatan tawar menawar pelanggan, oleh sebab itu kecepatan berkomunikasi dengan pelanggan perlu ditingkatkan. Dan di dukung dari hasil matriks IE, PT.Karya Baja Semesta berada dalam kuadran V(5), yaitu posisi Pertahankan & Pelihara, solusi terbaik untuk diterapkan ialah penerapan strategi penetrasi pasar. •
Implementasi strategi penetrasi pasar yang dapat dilakukan perusahaan adalah melalui pengembangan situs web yang bertujuan untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, konsumen dan calon konsumen, juga bertujuan untuk menambah eksistensi perusahaan, mendukung pemasaran, serta meningkatkan laba perusahaan. Melalui situs web, pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dengan perusahaan, untuk bertanya, menyampaikan keluhan, dan semua dilakukan dengan proses yang realtime.
Daftar Pustaka [1] Baran, R J., Galka, R. J., & Strunk, D. P. (2008). Principles of Customer Relationship Management. USA:South-Western Cengage Learning. [2] Barnes, James G., (2003). Secrets of Customer Relationship Management, Alih bahasa oleh Andreas Winardi, Yogyakarta : Penerbit Auttle, [3] Buttle, Francis.(2004). Customer Relationship Management: Concept and Tools, Bitterowrtg-Heinemann [4] Chaffey,D.(2009) E-Business and E-Commerce Management : Strategy, Implementation and Practice. Prentice Hall, New Jersey. [5] David, Fred R. ( (2006) ).Strategic Management,jilid 1.edisi ke-10.Salemba empat.Jakarta. [6] Greenberg, P.(2010). CRM at the Speed of Light, edisi ke-4.McGraw-Hill,New York [7] Haag, Stephen, Meave Cummings, and Donal J. McCubbrey. 2005. Management Information [8] Systems for Information Age. 5Edition. New York:McGraw-Hill. [9] Kalakota ,Ravi & Marcia.(2004). E-Business 2.0 : Road Map for SSuccess.AddisonWesley. [10]
Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing, ( 10th ed ),New
Jersey: Prentice Hall. [11]
__________,(2007).Marketing Management.Prentice Hall International Inc : New
Jersey [12]
Kotler,Philip & Kevin Lane Keller. (2006).Marketing Management 12e.Pearson
Prentice Hall, United States of America [13]
Levine, John R., Young, Margaret Levine. (2010). Internet for Dummies.Twelftft
edition. Wiley Publishing New Jersey.USA. [14]
Meyliana,M. (2008). Implementasi E-CRM pada Perusahaan Distributor dan
Retailer Peralatan Kebugaran, Kesehatan, dan olahraga : Studi pada PT KISS .Jurnal Piranti warta vol 11, no 2,hal : 161-179 [15]
Meyliana,M.(2010). Analisa Strategi E-marketing dan Implementasinya (studi
kasus perusahaan retail garment). Seminar Nasional Informatika 2010,hal: 120-131 [16]
Mohammed,Rafi A;Fisher, Robert J;Jaworski,Bernaerd J; Paddison, Gordon j.
(2003) .Internet Marketing: Building Advantage in a Networked Economy (2nd ed). McGraw-HillEducation Asia. [17]
Nazir, Mohammad. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
[18]
Peelen,Ed.(2005). Customer Relationship Management. England:Prentice Hall.
[19]
Rainer Jr, R. K., & Cegielski, C. G. (2011). Introduction to Information Systems :
Enabling and transforming Business (Third ed.) John Wiley & Sons, Inc. [20]
Rangkuti,Freddy.(2004). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis.
PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. [21]
Rudy.(2008).Perancangan
E-marketing
bagi
Perusahaan
Jasa
Konsultasi
Arsitektur : studi kasus PT.NAW.Jurnal Piranti Warta Vo.11,No1,Hal: 55-68. [22]
Turban, Efraim; David King dan Jae Lie. (2004). Electronic Commerce : A
Managerial Perspective. Pearson Prentice Hall, New Jersey. [23]
Turban, Efraim ; Dorothy Leidner;Mc Lean; James Wetherbe.(2008).Information
Technology for Management : Transforming Organizations in the Digital Economy. John Wiley & sons,Asia.
