STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI MAHASISWA BERBASIS KEMAMPUAN DAN MOTIVASI KERJA PEGAWAI DI UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG Oleh Edi Suswardji, SE., MM. ; Ina Ratnasari, SE., MM. ABSTRAK Universitas Singaperbangsa Karawang sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi senantiasa terus berupaya meningkatkan kinerja dengan memberikan pelayanan yang baik dalam rangka memuaskan mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kemampuan, motivasi dan kualitas pelayanan administrasi mahasiswa yang diberikan oleh tenaga administrasi di Universitas Singaperbangsa Karawang. Populasi dalam penelitian ini adalah tenaga administrasi. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis verifikatif. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kemampuan pegawai bagian administrasi di universitas Singaperbangsa Karawang berada pada skala 166,23. Motivasi tenaga administrasi di universitas Singaperbangsa Karawang berada pada skala 144,8. Kualitas pelayanan tenaga administrasi di universitas Singaperbangsa Karawang berada pada skala 150,5. Kemampuan memiliki pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan administrasi mahasiswa sebesar 29,2%. Motivasi memiliki pengaruh positif dan cukup kuat terhadap kualitas pelayanan admisnitrasi mahasiswa sebesar 59,3%. Secara bersama-sama kemampuan dan motivasi kerja pegawai berpengaruh positif dan kuat terhadap kualitas pelayanan adminstrasi mahasiswa sebesar 60,4%. Sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini sebesar 39,6%. Berdasarkan hasil analisis deskripsi, diketahui faktor-faktor yang harus dipertahankan serta ditingkatkan. Untuk variabel kemampuan diketahui bahwa keterampilan dan pengetahuan karyawan bagian administrasi tinggi namun perlu untuk ditingkatkan agar menghasilkan pelayanan yang lebih optimal. Untuk variabel motivasi diketahui bahwa harapan dan insentif yang selama ini karyawan rasakan tinggi, hanya pada dimensi motif cukup tinggi sehingga memerlukan upaya untuk meningkatkan motif karyawan dalam bekerja. Untuk variabel kualitas pelayanan dari dimensi kenadalan, responsivitas, jaminan, empati dan bukti fisik menurut karyawan tinggi, namun diperlukan upaya untuk meningkatkan lagi agar Unsika mampu bersaing ditingkat nasional dengan pelayanan yang prima atau sangat memuaskan. PENDAHULUAN Dalam era persaingan bisnis perguruan tinggi, pelayanan administrasi menjadi isu yang perlu mendapatkan perhatian dari seluruh komponen yang ada di perguruan tinggi. Sebab dalam bisnis perguruan tinggi sistem administrasi dan pelayanan akademik merupakan unsur yang bersentuhan langsung dengan mahasiswa, sehingga yang terfikir pertama kali oleh mahasiswa ketika ditanya tentang kualitas pelayanan maka yang terfikir pertama kali adalah pelayanan administrasi. Oleh karena itu dalam era persaingan pendidikan tinggi saat ini pelayanan administrasi menjadi penentu peraih konsumen (mahasiswa). Maka apabila pelayanan administrasi tidak memperhatikan dimensi kualitas pelayanan, mahasiswa tidak akan merasa puas atas pelayanan administrasi yang diberikan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Rini Kusumandari (2006) yang membahas tentang “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta”, menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terdiri dari proses pembelajaran, lingkungan kehidupan kampus, komunikasi, pelayanan administrasi dan
birokrasi serta fasilitas keamanan mempunyai pengaruh signifkan terhadap kepuasan mahasiswa pasca sarjana di Universitas Muhammadiyah Surakarta. Universitas Singaperbangsa Karawang sebagai salah satu lembaga pelayanan publik dibidang pendidikan yang senantiasa terus berupaya meningkatkan kinerja dengan memberikan pelayanan yang baik dalam rangka memuaskan mahasiswa. Hal ini sesuai dengan visi dari Universitas Singaperbangsa Karawang yaitu Menjadi Perguruan Tinggi yang berdaya saing di tingkat nasional tahun 2020. Untuk meraih visi tersebut maka Universitas Singaperbangsa Karawang harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya termasuk kualitas pelayanan administrasi. Selama ini pelayanan administrasi di Universitas Singaperbangsa Karawang belum didukung sepenuhnya sistem informasi yang terintegrasi sepenuhnya antar bagian administrasi. Hal ini menjadi kendala tersendiri dalam memberikan pelayanan administrasi. Belum diterapkannya sistem “online” baik dalam administrasi akademik maupun dalam pembayaran menjadikan faktor SDM merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan administrasi. Penelitian ini dimaskudkan untuk menganalisis dan menyimpulkan Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi Mahasiswa Berbasis Kemampuan dan Motivasi Kerja Pegawai Di Universitas Singaperbangsa Karawang Tujuan penelitian ini adalah : (a) untuk menganalisis kemampuan pegawai bagian administrasi di Universitas Singaperbangsa Karawang, (b) Untuk menganalisis motivasi kerja pegawai bagian administrasi di Universitas Singaperbangsa Karawang (c) Untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi mahasiswa di Universitas Singaperbangsa Karawang (d) Untuk menganalisis pengaruh kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan administrasi mahasiswa di Universitas Singaperbangsa Karawang (d) Untuk menganalisis pengaruh motivasi kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan administrasi mahasiswa di Universitas Singaperbangsa Karawang (e) Untuk menganalisis pengaruh kemampuan dan motivasi kerja pegawai secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan administrasi mahasiswa di Universitas Singaperbangsa Karawang (f) Untuk mengetahui strategi yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi berbasis kemampuan dan motivasi kerja pegawai. LANDASAN TEORI Dalam bidang pelayanan yang paling menonjol adalah kemampuan dan keterampilan sumber daya manusia yang ada dalam lembaga tersebut memberikan pelayanan kepada penerima jasa. Dengan kemmapuan dan keterampilan memberikan pelayanan yang mereka miliki maka pelaksanaan tugas dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi harapan dari semua pihak, baik itu manajemen maupun masyarakat. Stephen R. Robbins dan Timothy A. Judge (2008 : 57) berpendapat bahwa kemampuan (ability) berarti kapasitas seorang individu untuk melakukan beragam tugas dalam suatu pekerjaan. Sedangkan Keith Davis (1964 : 484) merumuskan bahwa Ability = Knowledge + Skill. Menurut Abu Samman Lubis (www.bppk.depkeu.go.id), menyatakan rendahnya motivasi dan kemampuan akan menyebabkan timbulnya kinerja yang rendah secara menyeluruh. Demikian sebaliknya, skor yang tinggi pada keduanya akan menghasilkan kinerja yang tinggi secara keseluruhan. Namun skor yang tinggi pada bidang kemampuan jika motivasinya sangat rendah akan mengakibatkan kinerjanya rendah. Sama halnya jika motivasinya tinggi namun kemampuannya sangat rendah kinerja juga akan rendah. Dalam kondisi dimana seseorang memiliki kemampuan yang sedang-sedang saja relatif agak rendah namun disertai motivasi yang tinggi, sangat mungkin akan menunjukkan kinerja yang melebihi kinerja orang lain yang memiliki kemampuan tinggi tetapi dengan motivasi yang rendah. Atkinson (dalam Scott, 1971 : 80) dalam Made Karepesina (2007 : 9) mengemukakan
pendapatnya tentang motivasi. Motivational strength, according to Atkinson is a function of three variables which expressed as follows; Motivation = f (motive x expectancy x incentive). Menurut Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 2002 : 58) mengartikan kualitas jasa atau pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ini berarti, bila jasa atau layanan diterima (perceive service) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan buruk. Menurut Ariani (2003) dalam Putu Hella Mey Artha (2011 : 20) manajemen harus menyediakan sumber daya yang cukup dan tepat untuk menerapkan sistem kualitas. Untuk memacu motivasi, pengembangan, komunikasi dan performansi personil, manajer harus memperhatikan hal-hal :. 1. Memilih personil berdasarkan kemampuan untuk memenuhi spesifikasi jabatan. 2. Memberikan lingkungan kerja yang mendukung kesempurnaan dalam hubungan kerja baik. 3. Merealisasikan kemampuan setiap anggota organisasi secara konsisten, metode kerja yang kreatif, dan kesempatan untuk berpartisipasi seluas mungkin. 4. Menjamin bahwa tugas-tugas dapat terlaksana dengan baik, tujuan dapat dimengerti termasuk bagaimana mereka mempengaruhi kualitas. 5. Melibatkan semua personil dan menciptakan kualitas jasa bagi pelanggan. 6. Menyusun kegiatan terencana untuk memperbaiki kualitas personil. 7. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang memotivasi personil untuk menyediakan kualitas jasa (service). 8. Menerapkan perencanaan karir dan pengembangan personil. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler dan Keller (2009 : 52), mengemukakan terdapat lima determinan kualitas jasa berikut ini, berdasarkan urutan arti pentingnya : keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan wujud. Veithzal rivai dan Ella Jauvani Sagalla (2010 : 861-863) menyatakan bahwa Keberhasilan performa seseorang dalam melakukan pekerjaannya dapat dilihat dari berbagai cara. Sebagai seorang yang akan melakukan pekerjaan, para karyawan akan menilai kemampuannya, baik pengetahuan maupun keterampilan, untuk memperkenalkan apakah ia mampu melaksanakan pekerjaan tersebut dengan baik atau tidak, sehingga bisa memperolah imbalan yang diinginkan. Dukungan atasan, kerjasama dengan rekan-rekannya akan membantu keberhasilannya. Fasilitas yang diperlukan dan waktu yang disediakan dalam melakukan pekerjaan juga turut mendukung keberhasilan karyawan memperoleh imbalan yang ia inginkan. Apabila karyawan tersebut menjalankan sesuai dengan yang disyaratkan, maka ia seharusnya menerima hadiah yang dijanjikan. Sewaktu ia menerima imbalan tersebut, motifnya terpuaskan dan kepercayaan dia pada pola yang sama di masa yang akan datang dapat diperkuat. Keith Davis (1964 : 484 merumuskan bahwa Human Performance = Ability + Motivation. METODE PENELITIAN Berdasarkan variabel-variabel yang di teliti, maka penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif menggambarkan tentang ciri-ciri variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini metode deskriptif digunakan untuk menjelaskan variabel kemampuan pegawai (X1) dan motivasi kerja pegawai (X2) serta menjelaskan kualitas pelayanan administrasi mahasiswa (Y) di Universitas Singaperbangsa Karawang. Metode verifikatif dalam penelitian ini digunakan untuk menjelaskan hubungan dan korelasional antar variabel kemampuan pegawai (X1), motivasi kerja pegawai (X2) serta menjelaskan kualitas pelayanan administrasi mahasiswa (Y). Dengan menggunakan metode
deskriptif dan verifikatif, analisa ini diharapkan dapat memperoleh gambaran akurat dan aktual mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat hubungan antara fenomena-fenomena objek yang diteliti. Operasionalisasi untuk variabel kemampuan menggunakan teori yang dikemukakan oleh Keith Davis Keith Davis (1964 : 484) bahwa Ability = Knowledge + Skill. Sedangkan untuk operasionalisasi variabel motivasi menggunakan teori yang dikemukakan oleh Atkinson (dalam Scott, 1971 : 80) dalam Made Karepesina (2007 : 9) mengemukakan pendapatnya tentang motivasi. Motivational strength, according to Atkinson is a function of three variables which expressed as follows; Motivation = f (motive x expectancy x incentive). Dan untuk menjelaskan variabel kepuasan pelayanan menggunakan determinan kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler dan Keller (2009 : 52), yaitu : keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan wujud. Determinan tersebut disesuaikan pertanyaannya untuk mengukur kualitas pelayanan karyawan/tenaga administrasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tenaga bagian administrasi sebanyak 70 orang. Sampel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus Slovin didapat sampel sebanyak 42 orang. Adapun teknik pengambilan sampelnya menggunakan stratified random sampling untuk setiap bagian administrasi. Metode pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, studi pustaka, observasi dan kuisioner dengan menggunakan skala likert 1-5 yang diuji validitas, reliabilitas serta normalitasnya. Untuk analisis deskriftif, peneliti menggunakan rentang skala sedangkan analisis verifikatif alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) untuk menganalisis hubungan sebab-akibat antar suatu variabel dengan variabel yang lain namun terlebih dahulu data ditransformasi dari data ordinal ke interval dengan menggunakan MSI (Methode of Succesive Interval). HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terdiri dari responden laki-laki sebanyak 25 orang atau 59,5 % dan responden perempuan sebanyak 17 atau 40,5%. Sementara karakteristik responden berdasarkan umur terdiri dari responden yang berumur 2030 tahun sebanyak 23 orang atau 54,7%, 31-40 tahun sebanyak 9 atau 21,4% ,41-50 tahun sebanyak 8 orang atau 19,1% dan lebih dari 50 tahun sebanyak 2 orang atau 4,8%. Berdasarkan lama bekerja terdiri dari responden yang bekerja < 5 tahun sebanyak 24 orang atau 57,1 %, lama bekerja 5-10 tahun sebanyak 5 orang atau 11,9%, lama bekerja 11 – 20 tahun sebanyak 9 orang atau 21,4% dan lama bekerja 21-30 tahun sebanyak 4 orang atau 9,5%. Berdasarkan hasil uji validitas, reliabilitas dan normalitas menggunakan SPSS dari 42 responden dengan jumlah pernyataan sebanyak 40 pertanyaan yang terdiri dari 13 pertanyaan variabel kemampuan, 15 pernyataan variabel motivasi dan 22 pernyataan variabel kualitas pelayanan yang harus dijawab oleh tenaga administrasi, menunjukkan bahwa semua pernyataan yang diajukan valid, reliabel dan berdistribusi normal. Hasil analisis deskripsi variabel kemampuan terdiri dari dua dimensi dengan jumlah item kuisioner 13 pernyataan ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel 1.1 Rekapitulasi Variabel Kemampuan No 1 2
Indikator Pengetahuan
Skor 167,91
Keterampilan
157 166,23
Rata-rata skor
Keterangan
Tinggi Tinggi Tinggi
Apabila digambarkan pada rentang skala maka : RS
42
R
75,6
166,23 T
CT
109,2
142,8
ST
176,4
210
Apabila dilihat dari data rata-rata diatas maka dapat diketahui bahwa kemampuan pegawai bagian administrasi di universitas Singaperbangsa Karawang berada pada skala 166,23. Hal ini menunjukkan bahwa tenaga administrasi mempunyai kompetensi yang tinggi dalam melakukan pekerjaan di bagian administrasi dan melakukan pelayanan kepada mahasiswa. Dalam hal pengetahuan, tenaga administrasi juga berada pada skala tinggi dan keterampilan tenaga administrasi dalam melakukan pelayanan juga berada pada skala tinggi. Hasil dari analisis deskriftif variabel motivasi terdiru dari tiga dimensi dengan jumlah pertanyaan kuisioner 15 pernyataan di tunjukkan pada tabel berikut : Tabel 1.3 Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan No 1. 2. 3. 4. 5.
Indikator Keandalan
Skor
No Indikator 1 Motif 2 Harapan 3 Insentif Rata-rata skor
Skor 139,71 154,75 143,75 144,8
Keterangan
152,33 Tinggi Responsivitas 152,50 Tinggi Jaminan 146,00 Tinggi Empati 149,60 Tinggi Bukti Fisik 150,25 Tinggi Rata-rata skor 150,5 Tinggi Apabila dilihat dari data rata-rata diatas maka dapat diketahui bahwa nilai kualitas pelayananadministrasi responden adalah Tinggi. Tabel 1.2 Rekapitulasi Variabel Motivasi Keterangan Cukup Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi
Apabila digambarkan pada rentang skala maka : 144,8 RS
42
R
75,6
CT
109,2
T
142,8
ST
176,4
210
Apabila dilihat dari data rata-rata diatas maka dapat diketahui bahwa motivasi pegawai bagian administrasi di universitas Singaperbangsa Karawang berada pada skala 144,8. Hal ini menunjukkan bahwa motivasi tenaga administrasi berada pada nilai tinggi. Namun jika dilihat satu persatu dari variabel motif masih berada pada nilai cukup tinggi, pada variabel harapan berada pada nilai tinggi dan pada variabel insentif berada pada nilai tinggi. Pada variabel motif perlu ditingkatkan begitupun pada variabel harapan dan insentif karena nilainya hanya berbeda tipis dengan skala pada nilai cukup tinggi yaitu pada nilai 142,6. Dengan demikian motivasi tenaga administrasi masih perlu ditingkatkan agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Hasil analisis deskriftif variabel kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi dengan jumlah item kuisioner 22 pernyataan adalah sebagai berikut :
Tabel 1.3 Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan No 1. 2. 3. 4. 5.
Indikator Keandalan
Skor
Keterangan
152,33 Responsivitas 152,50 Jaminan 146,00 Empati 149,60 Bukti Fisik 150,25 Rata-rata skor 150,5 Apabila digambarkan pada rentang skala maka : RS
42
R
75,6
CT
109,2
Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi 150,5 T
142,8
ST
176,4
210
Apabila dilihat dari data rata-rata diatas maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pegawai bagian administrasi di universitas Singaperbangsa Karawang berada pada skala 150,5. Hal ini menunjukkan bahwa dalam memberikan palayanan tenaga administrasi berusaha memberikan kualitas pelayanan yang tinggi kepada mahasiswa. Pada variabel kehandalan, responsivitas, jaminan, empati dan bukti fisik semuanya berada pada skala tinggi. Namun nilai skala hanya berbeda tipis dengan nilai pada skala cukup yaitu 142,6 jadi kualitas pelayanan masih harus terus ditingkatkan agar lebih memuaskan pelanggan/mahasiswa. Untuk menganalisis korelasional variabel diketahui bahwa korelasi diantara variabel kemampuan pegawai (X1) dengan variabel motivasi kerja pegawai (X2) didapat nilai sebesar 0,485 yang berarti mempunyai tingkat hubungan yang cukup kuat dan searah karena nilainya positif. Sedangkan Untuk menganalisis pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dilakukan perhitungan dengan menggunakan SPSS 16.00. dari hasil perhitungan diperoleh output sebagai berikut : Tabel 1.4 Hasil Output Perhitungan Regresi Antara Variabel Bebas Dan Variabel Terikat Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 14.039
7.189
Kemampuan
.498
.197
Motivasi
.801
.156
Standardized Coefficients Beta
T
Sig.
1.953
.058
.292
2.531
.016
.593
5.144
.000
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Sumber : Analisis Data SPSS Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS pada tabel 1.4 diperoleh nilai Beta yang menunjukkan seberapa besar pengaruh secara parsial antara variable bebas dengan variabel terikat. Adapun besaran pengaruh dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut : 1. Nilai Beta untuk koefisien pertama = 0,292, artinya kemampuan pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi sebesar 0,292. Persamaan pengaruh secara parsial variabel X1 terhadap variabel Y yaitu Y = 0,292 X1..............Y = ρy X1= 0,292
2. Nilai Beta untuk koefisien kedua = 0,593, artinya motivasi kerja pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi mahasiswa sebesar 0,593. Persamaan pengaruh secara parsial variabel X2 terhadap variabel Y yaitu: Y = 0,593 X2..............Y = ρy X2= 0,593. Gabungan secara parsial variabel kemampuan pegawai (X1) dan motivasi kerja pegawai (X2) terhadap variabel kualitas pelayanan administrasi mahasiswa (Y) dapat digambarkan seperti yang tampak dalam gambar 1.1 di bawah ini : Ɛ
X1 0,292
Y
0,485 X2
0,593
Gambar 1.1 Pengaruh Varaibel Kemampuan dan Motivasi Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Mahasiswa Sumber : Peneliti, 2012 Persamaaan pengaruh langsung variabel X1 dan X2 terhadap Y yaitu Y = 0,292 X1 + 0,593 X2 + ε1 Adapun besaran pengaruh langsung dan tidak langsung secara bersamaan dari variabel X1 dan X2 terhadap Y adalah sebagai berikut : 1. Besaran Pengaruh Langsung a. Pengaruh langsung variabel X1 terhadap Y sebesar 8,5% (ρyx12) b. Pengaruh langsung variabel X2 terhadap Y sebesar 35,1% (ρyx22) 2. Besaran Pengaruh Tidak Langsung a. Total pengaruh tidak langsung variabel X1 terhadap Y sebesar 8,4% (ρyx1. rx1x2. ρyx2) b. Total pengaruh tidak langsung variabel X2 terhadap Y sebesar 8,4% (ρyx2. rx1x2. ρyx1) Adapun besaran pengaruh total dari variabel X1 dan X2 terhadap Y dinyatakan oleh besaran koefisien determinasi (Ryx)2 sebesar 60,4% sedangkan pengaruh variabel lain di luar model adalah sebesar 39,6%. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.33 Pengaruh Langsung dan tidak Langsung Variabel X Terhadap Y Total Pengaruh Pengaruh Tidak langsung pengaruh Total Variabel Langsung Tidak Pengaruh ke Y X1 X2 Langsung X1 0,085 0,084 0,084 0,169 X2 0,351 0,084 0,084 0,435 Total pengaruh 0,604 Pengaruh variabel lain yang tidak diteliti 0,396 Sumber : Hasil Olahan Pengaruh secara simultan atau bersama-sama variabel kemampuan dan motivasi kerja pegawai terhadap variabel kualitas pelayanan administrasi mahasiswa (Y) dapat digambarkan seperti yang tampak dalam gambar 1.2 di bawah ini :
Ɛ X1
0,292 0,604
0,485 X2
0,396 Y
0,593
Gambar 1.2 Pengaruh Secara Bersama-sama Varaibel Kemampuan dan Motivasi Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Mahasiswa Sumber : Peneliti, 2012 PENGUJIAN HIPOTESIS Pengujian secara parsial dengan menggunakan program SPSS pada tabel 4.33 diperoleh t hitung. Kriteria penolakan H0 jika t hitung lebih besar dari t tabel atau t0>tα, n-2. 1. Koefisien pertama = 0,292, diperoleh t hitung sebesar 2,531 dengan mengambil taraf signifikansi α sebesar 5% maka t tabel atau t 0,025.40 = 2,021. Sehingga dikarenakan t hitung = 2,531 lebih besar dari t tabel = 2,021, maka H0 ditolak atau dengan kata lain kemampuan pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi mahasiswa sebesar 0,292. 2. Koefisien kedua = 0,593, diperoleh t hitung sebesar 5,144 dengan mengambil taraf signifikansi α sebesar 5% maka t tabel atau t 0,025.40 = 2,021. Sehingga dikarenakan t hitung = 5,144 lebih besar dari t tabel = 2,021, maka H0 ditolak atau dengan kata lain motivasi kerja pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi mahasiswa sebesar 0,593. Pengujian secara simultan berdasarkan perhitungan SPSS diperoleh nilai F hitung sebesar 29.761. dimana kriteria penolakan H0, jika F hitung lebih besar dari F tabel atau F0>Fα, n-2, dengan mengambil taraf signifikansi 5%, maka dari tabel distribusi F didapat nilai F tabel untuk F0,05.1.40 = 4.08 atau cukup melihat nilai sig F yang sebesar 0.000 yang artinya dengan α lebih kecil dari 5% masih menunjukkan signifikan. Dikarenakan 29.761 lebih besar dari 4.08, maka sig F sebesar 0.000, maka H0 ditolak . artinya dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan secara linier antara kemampuan dan motivasi kerja pegawai dengan kualitas pelayanan administrasi mahasiswa. yang juga dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama antara kemampuan dan motivasi kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan admisnitrasi mahasiswa sebesar koefisien determinasi (R2) = 0,604 atau 60,4%. REKOMENDASI STRATEGI ADMINISTRASI MAHASISWA
MENINGKATKAN
KUALITAS
PELAYANAN
Berdasarkan hasil analisis mengenai kemampuan dan motivasi kerja pegawai dalam memberikan kualitas pelayanan administrasi kepada mahasiswa di Universitas Singaperbangsa Karawang, maka didapat indikator-indikator yang harus ditingkatkan dan indikator-indikator yang harus dipertahankan dalam meningkatkan kualitas pelayanan administrasi antara lain : 1. Kemampuan pegawai Indikator yang harus dipertahankan dan terus ditingkatkan: 1) Pengetahuan : tenaga administrasi di Unsika senantiasa meningkatkan kemampuannya dalam bidang administrasi. Bila diperlukan pimpinan Unsika mengembangkan polapola pelatihan dalam rangka meningkatkan pengetahuan tenaga administrasi dengan cara membuat Training Needs Analysis (TNA). Dengan membuat TNA diharapkan
dapat mengetahui jenis pelatihan yang tepat untuk meningkatkan pengetahuan karyawan. 2) Keterampilan : tenaga administrasi senantiasa meningkatkan keterampilan dalam melakukan pelayanan dan mengadakan variasi dalam pelayanan. pimpinan juga memperhatikan keterampilan yang harus dimiliki pegawai pada setiap bagian pelayanan. 2. Motivasi kerja pegawai: Indikator yang harus ditingkatkan : 1) Motif : pimpinan Unsika senantiasa meningkatkan motif tenaga administrasi yang menyangkut pemenuhan perangsang keinginan (want) dan daya penggerak kemauan bekerja seseorang. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai. Motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri karyawan yang perlu dipenuhi agar karyawan tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya dalam hal ini menyangkut pemenuhan kebutuhan ekonomis, rasa aman dalam bekerja, kepuasan dalam melaksanankan pekerjaan, mengembangkan diri untuk berkarier dan memperoleh kemajuan, rasa ingin tahu pekerjaan, menggunakan cara-cara baru, melaksanakan pekerjaan dengan rekan-rekan. Indikator yang harus dipertahankan : 1) Harapan yaitu kecenderungan untuk bertindak dalam cara tertentu bergantung pada kekuatan dari suatu harapan bahwa tindakan tersebut akan diikuti dengan hasil yang ada dan pada daya tarik dari hasil itu terhadap individu tersebut. Dalam hal ini menyangkut tentang adanya kebijakan atasan, adil dalam segala bidang, pekerjaan yang menarik dan menantang, dan adanya penghargaan atas prestasi kerja karyawan. 2) Insentit yaitu perangsang atau daya tarik yang sengaja diberikan kepada karyawan dengan tujuan untuk ikut membangun, memelihara dan memperkuat harapan-harapan karyawan agar dalam diri karyawan timbul semangat yang lebih besar untuk berprestasi bagi perusahaan. Dalam hal ini pemberian insentif menyangkut gaji yang sepadan, jaminan kesehatan, pemberian bonus dan jaminan hari tua. 3. Kualitas Pelayanan Administrasi Indikator yang harus dipertahankan dan terus ditingkatkan: 1) Keandalan yaitu mengelola kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Dalam hal ini menyedian jasa Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan, melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama, menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan, mempertahankan catatan bebas kesalahan, dan karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 2) Responsivitas yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Dalam hal ini adalah selalu memberitahukan kepada pelanggan kapan pelayanan akan dilaksanakan, layanan tepat waktu bagi pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan, kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. 3) Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Dalam hal ini termasuk selalu memberitahukan kepada pelanggan kapan pelayanan akan dilaksanakan, layanan tepat waktu bagi pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan, kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. 4) Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Dalam hal ini karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan, membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka, karyawan yang selalu sopan.
5) Wujud yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi. Dalam hal ini peralatan modern dalam pelayanan administrasi, fasilitas yang tampak menarik secara visual, karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional, bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual yang digunakan dalam pelayanan administrasi. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data dan perhitungan statistik seperti yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka penelitian ini memperoleh hasil sebagai berikut : 1. Kemampuan pegawai bagian administrasi di universitas Singaperbangsa Karawang berada pada skala 166,23. Hal ini menunjukkan bahwa tenaga administrasi mempunyai kemampuan yang tinggi. 2. Motivasi pegawai bagian administrasi di universitas Singaperbangsa Karawang berada pada skala 144,8. Hal ini menunjukkan bahwa motivasi tenaga administrasi berada pada nilai tinggi. 3. Kualitas pelayanan pegawai bagian administrasi di universitas Singaperbangsa Karawang berada pada skala 150,5. Hal ini menunjukkan bahwa dalam memberikan palayanan tenaga administrasi berusaha memberikan kualitas pelayanan yang tinggi kepada mahasiswa 4. Kemampuan pegawai berpengaruh pada kualitas pelayanan admisnitrasi mahasiswa dengan nilai 0,292. Hasil ini menunjukkan bahwa kemampuan memiliki pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan sebesar 29,2%. 5. Motivasi pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi mahasiswa dengan nilai 0,593. Hasil ini menunjukkan bahwa motivasi memiliki pengaruh positif dan cukup kuat terhadap kualitas pelayanan sebesar 59,3%. 6. Pengaruh kemampuan dan motivasi kerja pegawai secara simultan terhadap kualitas pelayanan administrasi mahasiswa berada pada nilai 0,604. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama kemampuan dan motivasi berpengaruh positif dan kuat terhadap kualitas pelayanan administrasi mahasiswa sebesar 60,4%. Sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini sebesar 39,6%. SARAN Adapun saran yang dapat saya berikan dapat berikan dalam penelitian ini adalah : 1. Pimpinan Universitas sebaiknya melakukan Training Needs Analysis (TNA) untuk mengetahui pelatihan yang diperlukan oleh tenaga bagian adminiatrasi guna meningkatkan pelayanan yang diberikan. 2. Memperbaiki model perekrutan pegawai, dengan cara memperhatikan tingkat kebutuhan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk setiap bagian pelayanan administrasi. 3. Untuk meningkatkan motivasi maka pimpinan perlu mempertimbangkan untuk mengadakan seminar-seminar tentang motivasi bagi pegawai agar meningkatkan motivasi dalam bekerja dan mendengar serta merespon keluhan dari pegawai mengenai pekerjaan yang dijalani.
4. Dilakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan secara periodik dan rutin agar terpantau sejauh mana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan pegawai bagian administrasi. 5. Dibuatkan kotak saran pada setiap bagian pelayanan untuk mengetahui saran dan kritik dari mahasiswa mengenai kualitas pelayanan. DAFTAR PUSTAKA Buku dan Penelitian Ilmiah/Tesis Harahap, Tri Rosa Indah. 2003. Penelitian dengan Judul “Pengaruh Kemampuan Dan Motivasi Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit Tembakau Deli Medan Tahun 2003”. Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara. Herman Sofiyandi. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta, Graha Ilmu. Husein Umar. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tenis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta, Rajawali Press. I Ketut Aryawan Sudirga. 2011. Tesis dengan judul “Analisis Motivasi Dan Kepuasan Kerja Pada Perusahaan Kontraktor Di Kabupaten Jembrana”. Pasca Sarjana Teknik Sipil, Universitas Udayana. Iqbal Hasan. 2008. Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Infresif). Jakarta, Bumi Aksara Juanim. 2004. Analisis Jalur dalam Riset Pemasaran, Teknik Pengolahan Data SPSS & Lisrel. Bandung, Fakultas Ekonomi UNPAS. Kotler, P and K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakart,. Indeks. ______________________ . 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. Jakarta, Erlangga. Lubis, Khoirul Akhir. 2008. Tesis dengan judul Pengaruh Pelatihan dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT. Perkebunana Nusantara IV Medan. Ilmu Manajemen. Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara. Made Karepesina. 2007. Tesis dengan judul “Pengaruh Motivasi Kerja Aparat Terhadap Kualitas Layanan Civil”. Magister Program Studi Ilmu-Ilmu Sosial Bidang Kajian Utama (BKU). Ilmu Pemerintahan. Program Pascasarjana. Universitas Padjajaran Maltis, R. L. and J. H. Jackson. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi 10. Jakarta, Salemba Empat. Mangkuprawira, Sjafri. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik. Cetakan Kedua. Jakarta , Ghalia Indonesia. Moh. Nazir. 2005. Metodelogi Penelitian. Jakarta, Ghalia Indonesia. Moh. Sidik Priadana, Saludin Muis. 2009. Metodoogi Penelitian Ekonomi & Bisnis. Yogyakarta, Graha Ilmu. Putu Hella Mey Artha. 2011. Tesis dengan judul “Pengaruh Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT PLN Persero Distribusi Bali”. Magister Manajemen. Program Pascasarjana Universitas Udayana. Rahmat Darmawan. 2009. Tesis dengan judul “Pengaruh Kompetensi Pegawai Pada Sistem Administrasi Perpajakan Modern Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Wajib Pajak Di Kantor Pelayanan Pajak Kantor Wilayah DJP Jakarta Timur”. Program Pascasarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Indonesia. Rahmat Nurcahyo, Sik Sumaedi. 2011. dengan judul penelitian Studi Penerapan Iso 9001 Pada Layanan Administrasi Di Perguruan Tinggi XYZ, Study On Implementation of
ISO 9001 in Higher Education XYZ on Administration Services . Jurnal Standarisasi, Volume 13, No. 3, Tahun 2011. Riduwan. 2010. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung, Alfabeta. Sopiah. 2008. Perilaku Organisasi. Yogyakarta, Penerbit Andi. Sudarmanto, R. Gunawan. 2005. Analisis Regresi Berganda dengan SPSS. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta, Graha Ilmu. Sugiyono, 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung, Alfabeta. T. Mansyur. 2008. Tesis dengan Judul “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe”. Pasca Sarjana, Universitas Sumatera Utara. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management, Mewujudkan Pelayanan Prima, Yogyakarta, Penerbit ANDI. Veithzal Rivai, Ella Jauvani Sagala, 2010, Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Dari Teori Ke Praktik. Jakarta, Rajawali Pers. Wibowo. 2010. Manajemen Kinerja. Jakarta, Rajawali Pers. Undang-Undang/Peraturan Lainnya : Undang-undang No.12 Tahun 2012 tentang Perguruan Tinggi dan Penjelasannya. Perpres No. 8 Tahun 2012 tentang Kualifikasi Kerangka Nasional Indonesia Peraturan Pemerintah No. 17 Tahun 2010 tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan beserta penjelasannya Sumber Lain : http://perpustakaan.uns.ac.id/jurnal/upload_file/5-fullteks.pdf http://www.bppk.depkeu.go.id/bdk/pontianak/index.php/home/10-umum/77-perananmotivasi-dalam-meningkatkan-kinerja-sumber-daya-manusia-kementerian-keuangan http://www.konsultanstatistik.com. http://www.library.binus.ac.id
