Pengaruh Kemampuan Pegawai, Sistem dan Prosedur Kerja, Komunikasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan di Kabupaten Karawang

Pengaruh Kemampuan Pegawai, Sistem dan Prosedur Kerja, Komunikasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan di Kabupaten Karawang Moch Agus Ariffianto Universitas Singaperbangsa Karawang Email : [email protected]

ABSTRACT This Study airm at discerning the influence of variable, i.e, staff performance, working system and procedures, and communication with the quality of land and bulding tax service in the regency karawang. The research methodology comprises the explanatory type quantitative approach to test the hypothesis. The data collected are analyzed using multiple linier regression analysis. The result reveal that there is significant positive effect between the staff performance and the quality of service variable a much 0,295, then between the variables working system and procedure and the quality of service variable a much 0,648, while communication variable not is significant effect between quality of service a much -0,006. The staff performance, working system and procedure, and communication effect between quality of service is significant with koefisien determinatioan a much 55,6%., this matter is three independent variable all together have is significant effect to dependent variable and 44,4% order effect.

Key Words : Staff Performance,Working System and Procedures,Communication, Quality of Service.

PENDAHULUAN Pajak merupakan sumber pendanaan pembangunan yang penting bagi pemerintah. Meskipun terdapat sumber pendanaan lain diantaranya retribusi dan sumber eksternal, pajak memiliki fungsi menggerakan pembangunan yang saling terkait dengan kegiatan ekonomi masyarakat. Saling keterkaitan seperti ini menjadikan pajak menjadi objek yang perlu dikelola dengan baik. (Adolf B. Heatubun dan Robert Tambunan, 2012). Pada tanggal 15 September 2009, telah disahkan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 sebagai pengganti UndangUndang Nomor 18 Tahun 1997 dan UndangUndang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah dan berlaku secara efektif pada tanggal 1 januari 2010. Latar belakang pembentukan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 (UU 28/2009) antara lain untuk memberikan kewenangan yang lebih besar kepada daerah dalam mengatur pajak daerah dan retribusi daerah, meningkatkan akuntabilitas dalam penyediaan layanan dan pemerintah, memperkuat otonomi daerah, serta memberikan kepastian hukum bagi masyarakat dan dunia usaha. Pembangunan Nasional adalah kegiatan yang berlangsung terus – menerus dan berkesinambungan yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat. Salah satu ketersediaan dana pembangunan diperoleh dari Pajak Bumi dan Bangunan (PBB). Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) adalah pajak yang dikenakan terhadap objek pajak berupa bumi dan/atau bangunan. Pajak Bumi dan Bangunan merupakan salah satu faktor pemasukan bagi negara yang cukup potensil dan kontribusi terhadap pendapatan negara jika dibandingkan dengan sektor pajak lainnya. (Nadhia, S. Khairani, S. Juwita, R. 2013). Pengalihan Pajak Bumi dan Bangunan ke daerah berdasarkan pemikiran dan alasan. Pertama, berdasarkan teori, PBB-P2 lebih bersifat lokal (lokal origin), visibilitas, objek pajak tidak berpindah-pindah (immobile), dan

terdapat hubungan erat antara pembayar pajak dan yang menikmati hasil pajak tersebut (the benefit tax-link). Kedua, Pengalihan PBB-P2 diharapkan dapat meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan sekaligus memperbaiki struktur Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD). Ketiga, Untuk meningkatkan pelayanan masyarakat (public service), akuntabilitas, dan transparansi dalam pengelolaan PBB-P2. Keempat, berdasarkan praktek di banyak negara, PBB-P2 atau Property Tax termasuk jenis local tax. (Direktorat Jendral Perimbangan, 2014). Pelimpahan Pajak Bumi dan Bangunan Tahun 2013 ke Kabupaten Karawang, diharapkan dapat meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) di samping penerimaan sumber-sumber yang lain. Adapun Realisasi Penerimaan Pendapatan Asli Daerah dapat dilihat dari perbandingan realisasi PAD tahun 2009 s/d 2013 sebagai berikut : Tabel 1.1 Target dan Realisasi Penerimaan Pajak Daerah Kabupaten Karawang Tahun 20092013 Tahun

Target (Rp)

Realisasi (Rp)

Persentasi (%)

2009 2010 2011

57.698.135.808 71.394.768.786 164.555.791.496

71.663.481.396 80.233.202.543 242.259.772.139

124,20 112,38 147,22

2012

304.111.169.804

478.393.561.014

157,31

2013

573.217.969.146

660.841.119.615

115,29

Sumber : DPPKAD Kabupaten Karawang, 2013.

Penerimaan Pendapatan Asli Daerah pada Tabel 1.1 dari tahun 2009 s/d 2013 selalu mencapai target. Pada tahun 2009 target penerimaan PAD sebesar Rp 57.698.135.808, sedangkan realisasinya sebesar Rp 71.663.481.396, artinya penerimaan di tahun 2009 mencapai target yang telah ditetapkan. Tahun 2013 adalah tahun pertaman PBB masuk di Kabupaten Karawang sebagai pajak daerah, dalam targetnya PAD tahun 2013 dari Rp 573.217.969.146, sedangkan realisasinya Rp 660.841.119.615, artinya penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan mampu menambah Penerimaan Asli Daerah.

Penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan di tahun 2013 walaupun dalam realisasinya mencapai target yang telah ditetapkan, tetapi untuk target PBB itu sendiri belum mencapai target, karena masih terdapat piutang yang belum terbayar. Berikut rincian piutang di tahun 2013 : Tabel 1.2 Rincian Piutang Pajak Bumi dan Bangunan Kabupaten Karawang Tahun 2013 N o

Kecamatan

1

Pangkalan

2

Tegal Waru

3 4

Target (Rp)

Realisasi (Rp)

Persentasi (%)

1.551.830.329

1.139.513.678

73,4

951.613.844

394.194.929

41,4

Teluk Jambe Timur

21.016.971.842

17.626.846.177

83,9

Ciampel

23.268.703.268

22.021.889.618

94,6

5

Teluk Jambe Barat

10.517.956.751

8.809.482.129

83,8

6

Klari

16.070.994.851

9.263.431.450

57,6

7

Cikampek

17.860.019.203

13.931.312.822

78,0

8

Tirta Mulya

773.465.457

386.604.736

50,0

9

Purwasari

3.319.651.281

2.345.346.032

70,7

10

Jatisari

1.584.116.651

879.928.043

55,5

11

Banyusari

858.490.949

349.629.984

40,7

12

Kotabaru

4.546.530.290

1.992.371.475

43,8

13

Cilamaya Wetan

1.698.721.128

704.749.360

41,5

14

Cilamaya Kulon

863.524.524

301.642.293

34,9

15

Lemah Abang

974.653.603

387.486.472

39,8

16

Talaga Sari

908.058.360

554.335.499

61,0

17

Karawang Barat

6.967.402.611

4.139.485.034

59,4

18

Karawang Timur

6.643.504.402

4.325.958.601

65,1

19

Rawamerta

774.684.786

418.626.219

54,0

20

Tempuran

924.845.409

330.778.255

35,8

21

Majalaya

1.536.503.567

697.770.125

45,4

22

Rengasdengklok

2.016.564.501

737.623.214

36,6

23

Pedes

924.596.097

333.976.496

36,1

24

Cibuaya

936.324.196

402.261.794

43,0

25

Cilebar

866.736.566

309.685.841

35,7

26

Batujaya

871.581.022

331.424.562

38,0

27

Pakis Jaya

715.144.072

434.674.055

60,8

28

Tirta Jaya

1.095.013.570

408.030.954

37,3

29

Jayakerta

664.673.979

253.500.282

38,1

30

Kutawaluya

925.663.947

352.994.362

38,1

141.732.482.397

103.669.495.832

73,1

Jumlah

Sumber : DPPKAD Kabupaten Karawang, 2013.

Piutang Pajak Bumi dan Bangunan muncul akibat tidak tercapainya jumlah Surat Pemberitahuan Pajak Terutang (SPPT) tahun 2013 ada yang tidak tersampaikan maupun terbayar oleh Wajib Pajak di Kabupaten Karawang. Kendala yang muncul dalam penyampaian SPPT ke wajib pajak baik dari

Desa, Kecamatan maupun dari DPPKAD Kab Karawang, Pertama, SPPT ketika dikirim ke Desa ada yang hilang, sedangkan pengetahuan masyarakat apabila mendapat SPPT baru mau membayar, Kedua, dalam proses penyampaian SPPT yang bersangkutan tidak tinggal di wilayah, artinya bertempat tinggal di lain daerah. Ketiga, terkadang masyarakat kalau belum ada kepentingan tagihan PBB kebanyakan blm dibayar. Keempat, kepercaan masyarakat kurang karena yang selama ini bayar, ketika di print out di DPPKAD banyak yang belum masuk sistem pembayaran. Sistem Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan berdasarkankeputusan Direktorat Jendral Pajak Nomor Kep-533/PJ/2000 tentang petunjuk pelaksanaan pendaftaran, pendataandan penilaian objek dan subjek pajak bumi dan bangunan dalam rangka pembentukan atau pemeliharaan basis data sistem manajemen informasi objek pajak (SISMIOP).Kegiatan pendaftaran, pendataan, dan penilaian objek dan subjek Pajak Bumi dan Bangunan dimaksudkan untuk menciptakan suatu basis data yang akurat dan up to datedengan mengintegrasikan semua aktivitas administrasi Pajak Bumi dan Bangunan ke dalam suatu sistem, sehingga pelaksanaanya dapat lebih efektif dan efisien. Untuk menjaga akurasi data objek dan subjek pajak yang memenuhi unsur akuntabel, maka basis data tersebut perlu dipelihara dengan baik. Dengan demikian, diharapkan akan dapat tercipta suatu sistem penerimaan pajak yang lebih transparasi kepada wajib pajak serta peningkatan penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan. Menurut Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2011 Pasal 66 tentang kedaluwarsa penagihan pajak bumi dan bangunan, setiap pengajuan data baru ketika SPPT PBB ya sudah jadi tagihan pembayaran pajak dikenakan pembayaran 5 tahun terhitung sejak terutangnya pajak, kebijakan ini tidak diiringi dengan sanksi yang tegas ketika SPPT PBB sudah jadi, akibatnya ketika SPPT PBB sudah jadi masih banyak yang belum diambil dan dibayar.

Pemerintah Kabupaten Karawang dalam hal transparansi pemungutan pajak bumi dan bangunan masih belum berjalan dengan baik, banyak wajib pajak membayar pembayaran PBB di Desa, tetapi ketika diperiksa dalam sistem pembayaran DPPKAD Kab Karawang, pembayaran PBBnya tidak masuk sistem. Kejadian seperti ini membuat kepercayaan publik terhadap Pemerintah menjadi menurun terutama pembayaran PBB yang dilakukan melalui aparatur desa.

8. Objek Pajak Tidak Dikenal

Menurut Novi Dwi Azhar dalam harian kompasiana (02 April 2012, 07 :22) mengatakan permasalahan yang di hadapi oleh pemerintah dalam hal pemungutan atas pajak bumi dan bangunan adalah asas keadilan terhadap penetapan nilai jual objek pajak, wajib pajak menilai bahwa metode yang digunakan untuk menilai nilai jual objek pajak tidak mencerminkan nilai wajar sehingga nilai jual objek pajak menghasilkan nilai wajar yang besar dan hal ini juga mengakibatkan semakin besar pula pajak yang akan ditanggung oleh wajib pajak atas bumi dan bangunan. Besarnya pajak yang akan ditanggung oleh wajib pajak inilah yang menyebabkan rendahnya kesadaran wajib pajak untuk melaporkan perubahan atas tanah dan bangunan.

15. Kurangnya sosialisasi tentang PBB ke masyarakat

Dalam penelitian ini, penulis memilih Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Karawang sebagai lokus penelitian. Permasalahan yang terjadi di Pajak Bumi dan Bangunan meliputi : 1. Piutang PBB yang belum tertagih tinggi 2. Sistem pemungutan (SISMIOP yang masih terdapat kekurangan) 3. Tidak adanya SOP Operating Prosedur) pengelolaan PBB

(Standard dalam

4. Kebijakan menentukan tagihan pajak PBB 5. Transparansi pembayaran PBB 6. Penetapan nilai jual objek pajak yang tidak sesuai 7. Objek Pajak Ganda

9. Objek Pajak Tidak Ada 10. Wajib Pajak Tidak Dikenal 11. Wajib Pajak Ganda 12. Alamat Wajib Pajak Tidak Terjangkau 13. Besaran Pajak Terlalu Tinggi / Mahal 14. Pembayaran dilakukan

PBB

terlalu

sulit

16. Pelayanan PBB kurang optimal 17. Struktur penataan ruang PBB di DPPKAD masih belum teratur 18. Kurangnya SDM yang terampil dalam pengelolaan PBB 19. Sistem pembayaran online secara nasional

Bank

belum

20. Bukti kepemilikan dan SPPT palsu 21. Nomor SPPT sering berubah tanpa ada pemberitahuan 22. Tingkat kesadaran pembayaran pajak menurun 23. Kesalahan pembayaran pajak bumi dan bangunan Rumusan Masalah Perumusan masalah penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang 2. Bagaimana pengaruh sistem dan prosedur kerja terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang 3. Bagaimana pengaruh komunikasi terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang 4. Seberapa besar pengaruh kemampuan pegawai, sistem dan prosedur kerja,

komunikasi terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan baik parsial maupun simultan Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan membuktikan dan menganalisis :

untuk

1.

Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang

2.

Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh sistem dan prosedur kerjaterhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang

3.

Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh komunikasiterhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang

4.

Untuk mengetahui dan menganalisa Seberapa besar pengaruh kemampuan pegawai, sistem dan prosedur kerja, komunikasi terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan baik parsial maupun simultan. LANDASAN TEORI Kemampuan Pegawai

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan tugas atau pekerjaan berarti dapat melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Dalam kamus bahasa inggris kemampuan dapat diartikan sebagai “ability”. Sedangkan dalam bahasa umum sering disebut “skill”. Menurut Arthur C.Croft (2001 : 116) ada batasan-batasan tentang “skill” yaitu : “Skill refers to the quality of the performance. Not all athletes, pianist, etc, are skilled, but all who can carry on their accupation with ahigh quality of output or performance are skilled. Skill therefon, is synonymous with proficiency”

Menurut Robert R. Katz ada tiga (3) jenis kemampuan dasar yang perlu dimiliki oleh setiap manajer agar dapat melaksanakan tugasnya memimpin secara berdaya guna dan berhasil yaitu : a. Technical skill, is the ability to use the tools, procedures or techniques of a specialized field. A surgeon an engineer, amusicion or an accountan all have technical skill in their accomplish the mechanics of particular job he or she is responsible for b. Human skill, is the ability to work with, understand and motivate other people, either as individual or as groups. Managers need enough of this human relations skill tobe able to participate effectively in and lead groups c. Conceptuals skill is the mental ability to coordinate and integrate and all of the organizations interests and activities. Is anvolve the manager’s ability to see the organization as awhole and to understand how its parts depend on each other. It also involves the manager’s ability to understand how a change in any given part can effect the whole organization. A manager needs enough conceptual skill to recognize how the various factors in agiven situation are interrelated, so that the action he or she takes will be in the interests of the total organization ( Moenir, 2001 : 177) Pengertian dari beberapa ahli diatas menyimpulkan tentang kemampuan yang dimiliki oleh seseorang dalam hal ini seoarang pegawai untuk melaksanakan tugas sesuai dengan jabatannya, sedangkan seorang manager atau pemimpin haruislah mempunyai kemampuan dasar berupa kemampuan teknik, kemampuan yang bersifat manusiawi artinya mengerti akan bawahan dan dapat memotivasi serta kemampuan konseptual atau kemampuan membuatkonsep. Robins (2001 : 48 ) menyatakan bahwa kemampuan (ability) merujuk ke suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan.

Menurut Robins, kemampuan seorang individu mencakup dua hal yaitu kemampuan intelektual dan kemampuan fisik. Kemampuan Intelektual adalah kemampuan yang diperlukan untuk menjalankan kegiatan mental, sedangkan Kemampuan Fisik adalah yang khusus memiliki makna penting untuk melakukan pekerjhaan-pekerjaan yang kurang menuntut ketrampilan dan lebih terbakukan dengan sukses. Pengertian yang disampaikan oleh robins, dapat kita ketahui bahwa kemampuan yang dimiliki seseorang baik yang berupa kemampuan intelektual maupun fisik khusus diperlukan untuk kinerja yang memadai pada suatu pekerjaan dan bergantung pada persyartan kemampuan yang diminta dari pekerjaan itu. Sistem dan Prosedur Kerja Sistem dan prosedur kerja mempunyai keterkaitan dalam menjalankannya, supaya lebih jelas kita akan bahas system terlebih dahulu. Sistem menurut Kantaprawira (1999:3) yaitu suatu kesatuan yang terbentuk dari beberapa unsur (elemen). Unsur, komponen atau bagian yang banyak ini satu sama lain berada dalam keterkaitan yang kait-mengkait dan fungsional. Masingmasing kohesif satu sama lain, sehingga ketotalitasan unit terjaga utuh eksistensinya. Morton.R.Davis et al (1971) juga berpendapat bahwa system dapat pula diartikan sebagai suatu yang lebih tinggi daripada hanya merupakan cara, tata, rencana, skema, prosedur, atau metode. Sistem adalah suatu cara yang mekanismenya berpatron (berpola) dan konsisten, bahkan mekanismenya sering bersifat otomatis. Prof. Pamudji (Rahman, 2001:1) mengartikan sistem sebagai suatu kebulatan atau keseluruhan yang kompleks atau terorganisir, suatu himpunan atau perpaduan hal-hal atau gabian-bagian yang membentuk suatu kebulatan atau keseluruhan yang kompleks atau utuh.

Prof Prajudi menegaskan bahwa sistem adalah suatu jaringan dari prosedurprosedur yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dari suatu usaha atau urusan (Rahman, 2001:1) Prof Sumantri (Rahman, 2001:2) mengatakan sistem adalah sekelompok bagian-bagian yang bekerja bersama-sama untuk melakukan suatu maksud. Apabila salah satu bagian rusak atau tidak dapat menjalankan tugasnya, maka maksud yang hendak dicapai tidak akan terpenuhi, atau setidak-tidaknya sistem yang telah terwujud akan dapat gangguan. Sistem dan prosedur kerja di sebuah kantor mengacu pada pola sistem, prosedur dan metode (komaruddin, 1981:99), sistem dalam manajemen kantor berhubungan erat dengan gambaran sempurna dari personalia, warkat, formulir, mesin, dan perlengkapan kantor yang turut terlibat ke dalam usaha melengkapkan tahapan utama pekerjaan kantor tersebut, oleh karena itu dalam pelaksanaannya sistem dan prosedur merupakan dwi tunggal yang tak terpisahkan karena satu sama lain saling melengkapi. Sistem merupakan kerangka mekanismenya organisasi sedangkan prosedur adalah rincian dinamikanya mekanisme sistem, jadi tanpa sistem prosedur tidak ada landasan berpijak untuk “berkiprah” dan tanpa prosedur suatu mekanisme sistem tidak akan berjalan (Moenir, 2001 : 105). Komunikasi Menurut Tjipto (1997:38) komunikasi merupakan salah satu unsur paling penting dalam kerangka Total Quality Servive (TQS). Setiap manajer dalam industri jasa harus mampu berkomunikasi, baik komunikasi verbal maupun nonverbal. Harwood dalam Wursanto (2003:31), “Communication is more technically defined as a process for conduction the memories” (secara teknis komunikasi didefinisikan sebagai proses untuk membangkitkan perhatian orang lain yang bertujuan untuk menjalin kembali ingatan-ingatan).

Tjipto (2002:38) mengatakan bahwa setiap manajer dalam industri jasa harus mampu berkomunikasi, baik komunikasi verbal maupun nonverbal. Komunikasi verbal bisa berlangsung dalam bentuk tatap muka langsung satu lawan satu, sekelompok kecil, serta dalam pertemuan dan presentasi. Sedangkan komunikasi nonverbal bisa dilakukan dalam bentuk surat bisnis, memo, laporan, grafik atau laporan lainnya. John R.Schemerhorn cs, dalam bukunya Managing Organization Behaviour, menyatakan bahwa komunuikasi itu dapat diartikan sebagai proses antar pribadi dalam mengirim dan menerima simbol-simbol yang berarti bagi kepentingan mereka (Widjaja, 2002:8). Kualitas Pelayanan Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau karyawan dalam melayani pelanggaran atau masyarakat secara memuaskan. Kualitas sering diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfication) atau konfirmasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (Conformance to the requirements) Kata “ Kualitas” mengandung banyak defenisi dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Mernurut Tjiptono (2002:2) beberapa contoh definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : a. Kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan b. Kecocokan untuk pemakai c. Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan d. Bebas dari kerusakan / cacat e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat f. Melakukan segala sesuatu benar sejak awal g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Meskipun beberapa dimensi diatas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman penelitian terhadap suatu perusahaan. Sementara itu beberapa pakar pemasaran yaitu Parasuraman, et al dalam penelitian Tjipto (2001:69-70) telah melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh factor utama yang menentukan kualitas jasa. kesepuluh factor tersebut meliputi : 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the firt time) 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan 3. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu 4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personel 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality) 9. Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa Wolkins dalam Tjiptono (2001:75) menyampaikan bahwa ada enam prinsip pokok kualitas jasa yang meliputi : 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak 2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan operasional, harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas 3. Perencanaan Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan untuk mencapai visinya 4. Review Proses review merupakan satusatunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan 6. Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting

dalam mengimplementasikan strategi kualitas Sehubungan dengan pelayanan publik maka, kualitas pelayanan adalah tingkat kesesuaian antara harapan/ keinginan dan persepsi dari pelayanan yang diterima oleh pelanggamn atau klien. Maka dalam hal ini menurut Parasuraman, et al (1990) paling tidak terdapat lima kemungkinan Gap yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai mutu pelayanan yang dilakukan oleh aparatur atau administrasi Negara yaitu : 1. Gap persepsi manajemen (Not knowing what customer exped) yaitu adanya perbedaan pelayanan menurut persepsi dan harapan masyarakat dengan penyedia (Pemerintah), paling tidak penyedia jasa memahami apa yang diharapkan oleh pelanggannya 2. Gap spesifikasi kualitas pelayanan, yaitu kesenjangan antara persepsi penyedia jasa mengenai spesifikasi kualitas pelayanan yang diperlukan masyarakat baik menyangkut biaya, waktu, kecepatan dan kebenaran informasi pelayanan. Faktor-faktor yang menyebabkan hal ini adalah komitmen aparatur yang belum memadai terhadap kualitas pelayanan, persepsi mengenai ketidak layakan, kurangnya standart tugas serta tidak terdapatnya penentuan tujuan 3. Gap mengenai kinerja pelayanan, yaitu kesenjangan spesifikasi kwalitas pelayanan dan waktu pelayanan dari aparatur pemerintah pada masyarakat. Zeithml (1990) menyebutkan ada 7 faktor utama yang menyumbang pada kesenjangan ini yaitu ketidak jelasan peran, konflik peran, ketidakcocokan pegawai dengan tugas yang dilaksanakan, ketidakcocokan sistem pengendalian atasan, kekurangan pengawasan dan ketiadaan kerja tim

4. Gap Komunikasi eksternal pada pelanggan, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan adanya kecenderunagn untuk memberikan janji-janji yang muluk-muluk 5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara pelayanan yang dirasakan publik dan yang diharapkan publik. Kesenjangan ini dapat timbul karena pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi tertentu, pembicaraan masa lalu, kebutuhan pribadi tertentu, pembicaraan dari mulut ke mulut serta komunikasi eksternal. Model penelitian tampak pada gambar 1 dibawah ini :

dan bangunan dalam bentuk pertanyaan tertutup dan tersruktur, artinya jawaban responden terbatas pada alternatif yang telah disediakan. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel dependen dan variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel independennya kemampuan pegawai, sistem dan prosedur kerja, komunikasi Metode statistik yang akan digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah regresi berganda (multiple regression). Program yang digunakan untuk melakukan uji hipotesis adalah progam SPSS 17. Adapun model penelitian untuk menguji hipotesis 1 sampai hipotesis 3 adalah sebagai berikut : Y1 = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε Keterangan : Y1 : Kualitas Pelayanan

Kemampuan Pegawai

X1 : Kemampuan Pegawai X2 : Sistem dan Prosedur Kerja

Sistem dan Prosedur Kerja

Kualitas Pelayanan

Komunikasi Gambar 1. Model Penelitian METODE PENELITIAN Populasi penelitian ini adalah organisasi sektor publik yang dalam menjalankan pelayanan kepada masyarakat. Adapun unit analisisnya yaitu wajib pajak PBB. Lokasi penelitian yang dipilih adalah DPPKAD kab. Karawang. Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik proportional random sampling (Slovin). Seluruh data untuk menggembangkan model penelitian merupakan data primer yang diperoleh dari jawaban kuesioner wajib pajak. Pengumpulan data primer menggunakan metode surver melalui kuesioner yang diberikan langsung kepada wajib pajak bumi

X3 : Komunikasi α

: Konstanta

β

: Koefisien Regresi

ε : Error Pengujian untuk hipotesis 1 sampai dengan hipotesis 3 dilakukan secara parsial dengan uji-t maupun simultan dengan uji-F. Tingkat signifikasi yang digunakan untuk menguji adalah 5% dengan anggapan. HASIL ANALISIS DATA Karakteristik Data Karakteristik responden merupakan gambaran dari keberadaan responden yang terlibat dalam penelitian yaitu berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan. Dari seluruh sampel pegawai sejumlah 100 orang yang diteliti, semuanya dapat mengisi dan mengembalikan kuesioner yang diberikan. Karakteristik responden penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mayoritas, yaitu 84 (84,00%) responden berusia antara >30 tahun 2. Mayoritas, yaitu 57(57,00%) responden adalah laki-laki 3. Sebagian besar, yaitu 56 (56,00%) responden berpendidikan SMA Analisis Deskriptif Untuk mengukur setiap variable, masing-masing variable menggunakan pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan pada responden. frekuensi jawaban responden dari setiap indikator akan menghasilkan total skor, selanjutnya total skor tersebut dikonfirmasikan dengan analisis rentang skala yang ditampilkan dalam bar scale sehingga menghasilkan penjelasan deskriptif dari setiap pertanyaan pada kuesioner tersebut. Kemampuan Pegawai Adapun tanggapan respon mengenai kemampuan pegawai pada Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Karawang sebagai berikut : 1. Tingkat kemampuan dalam memberikan pelayanan secara benar sesuai dengan pengetahuannya dengan skor 419 kategori baik 2. Tingkat kemampuan dalam memberikan tugas dengan skor 406 kategori baik 3. Tingkat ketepatan waktu dalam pelaksanaan tugas skor 414 kategori baik 4. Tingkat kemampuan untuk bekerja sesuai dengan penguasaan bidang pekerjaannya skor 407 kategori baik 5. Tingkat kemampuan bekerjasama dengan lingkungan bidang pekerjaannya skor 407 kategori baik 6. Tingkat kemampuan untuk menciptakan suasana kerja yang menyenangkan skor 382 kategori baik 7. Tingkat kemampuan untuk merumuskan masalah yang terjadi dilapangan serta pemecahannya skor 394 kategori baik 8. Tingkat kemampuan dalam perencanaan progam kegiatan pemungutan pajak bumi dan bangunan skor 376 kategori baik

9. Tingkat kemampuan dalam hal pengelolaan pemungutan pajak bumi dan bangunan skor 379 kategori baik 10. Tingkat kemampuan bekerja sesuai dengan pengalamannya skor 389 kategori baik Berdasarkan 10 indikator variabel kemampuan pegawai dengan rata-rata skor 397,3 artinya kemampuan pegawai di Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah ditrima oleh responden. Sitem dan Prosedur Kerja Adapun Tanggapan responden mengenai Sistem dan Prosdur Kerja Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan di Kabupaten Karawang dapat dilihat pada tabeltabel berikut : 1. Tingkat kesederhanaan sistem dan prosedur kerja dalam pelayana PBB skor 402 kategori baik 2. Tingkat kesederhanaan sistem dan prosedur kerja yang tidak berbelit-belit skor 406 kategori baik 3. Tingkat kemudahan dalam menyelesaikan masalah yang terjadi skor 400 kategori baik 4. Tingkat kemudahan dalam penyelesaian keberatan PBB skor 380 kategori baik 5. Tingkat kemudahan untuk membantu wajib pajak dalam menyelesaikan masalah pengajuan PBB skor 398 kategori baik Berdasarkan 5 indikator variabel kemampuan pegawai dengan rata-rata skor 397,2 artinya kemampuan pegawai di Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah ditrima oleh responden. Komunikasi Adapun Tanggapan responden mengenai Komunikasi Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan di Kabupaten Karawang dapat dilihat pada tabel-tabel berikut :

1. Tingkat kejelasan informasi yang disampaikan menyangkut PBB skor 386 kategori baik 2. Tingkat kejelasan pembayaran pajak bumi dan bangunan skor 394 kategori baik 3. Tingkat konsistensi komunikasi yang dilakukan skor 385 kategori baik 4. Tingkat kemampuan dalam menyampaikan informasi skor 376 kategori baik 5. Tingkat ketepatan menggunakan saluran penyampaian informasi pajak bumi dan bangunan skor 375 kategori baik 6. Tingkat ketepatan pengenaan tarif pajak terutang skor 393 kategori baik Berdasarkan 6 indikator variabel kemampuan pegawai dengan rata-rata skor 384,8 artinya kemampuan pegawai di Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah ditrima oleh responden Kualitas Pelayanan Adapun Tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan di Kabupaten Karawang dapat dilihat pada tabel-tabel berikut : 1. Tingkat kepuasan terhadap keterbukaan informasi pelayanan yang dilakukan skor 409 kategori baik 2. Tingkat kepuasan terhadap media informasi yang digunakan untuk kelancaran informasi skor 414 kategori baik 3. Tingkat kepuasan dalam hal proses pemberian pelayanan sesuai dengan judwal kerja yang ada skor 402 kategori baik 4. Tingkat kepuasan terhadap besarnya beban PBB yang ditetapkan skor 386 kategori baik 5. Tingkat kepuasan terhadap ketetapaan waktu dalam penyelesaian masalah PBB skor 397 kategori baik 6. Tingkat kepuasan terhadap lamanya waktu pelayanan pada loket pembayaran skor 392 kategori baik 7. Tingkat kepuasan terhadap cara kerja petugas pajak skor 403 kategori baik

8. Tingkat kepuasan terhadap pemberitahuan kenaikan PBB skor 404 kategori baik 9. Tingkat kepuasan dalam hal penyelesaian keberatan beban PBB skor 397 kategori baik 10. Tingkat kepuasan terhadap penanganan keluhan wajib pajak skor 405 kategori baik 11. Tingkat kepuasan terhadap keramahan dalam melayani wajib pajak bumi dan bangunan skor 410 kategori baik 12. Tingkat kepuasan terhadap perilaku petugas pajak dalam memberikan pelayanan skor 414 kategori baik 13. Tingkat kepuasan terhadap kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan skor 399 kategori baik 14. Tingkat kepuasan terhadap keberadaan fasilitas pelayanan skor 398 kategori baik 15. Tingkat kepuasan terhadap sarana yang tersedia guna menunjang kemudahan pelayanan skor 396 kategori baik 16. Tingkat kepuasan terhadap sarana dan fasilitas pelayanan guna memberikan kenyamanan bagi wajib pajak skor 389 kategori baik Berdasarkan 16 indikator variabel kemampuan pegawai dengan rata-rata skor 400,9 artinya kemampuan pegawai di Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah ditrima oleh responden Analisis Verifikatif dan Uji Hipotesis Uji Asumsi Klasik Penelitian ini menggunakan pendekatan buah model regresi linier. Namun demikian suatu model regresi yang baik harus bebas dari masalah penyimpangan terhadap asumsi klasik. Berikut ini adalah pengujian terhadap asumsi klasik dalam model regresi. Uji Multikolinieritas Suatu variabel menunjukkan gejala multikolinieritas bisa dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model regresi. Nilai VIF yang lebih besar dari 10 menunjukkan adanya gejala multikolinieritas

dalam model regresi. Hasil pengujian VIF dari model regresi adalah sebagai berikut : Pengujian Multikolinieritas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1

a.

Tolerance

VIF

X1

.800

1.251

X2

.981

1.020

X3

.813

1.229

Dependent Variable: Y

Sumber : Hasil Pengolhan Data, 2015

Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang cukup kecil, dimana semuanya berada di bawah angka 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas. Uji Heterokedasitas Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan scatter plot. Jika tidak terdapat pola yang teratur pada titik-titik residualnya, maka dapat disimpulkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas. Hasil pengujian pada Lampiran sebagaimana juga pada gambar berikut ini : Uji Heteroskedasitas

Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan tidak ada satupun variabel bebas yang signifikan berhubungan dengan nilai mutlak residual. Hal ini berarti bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas. Dengan demikian menunjukkan bahwa gangguan variabel (error) dari penelitian ini tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan variabelvariabel bebasnya, yang berarti bahwa gangguan (error) dari penelitian ini memiliki varian atau variasi yang homogen untuk setiap sampel. Uji Linearitas Pengujian Linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang kita miliki sesuai dengan garis linier atau tidak (apakah hubungan antarvariabel yang hendak dianalisis mengikuti garis lurus atau tidak). Jadi, peningkatan atau penurunan kuantitas disalah satu variabel akan diikuti secara linier oleh peningkatan atau penurunan kuantitas divariabel lainnya. Berikut hasil uji linieritas :

ANOVA Table Sum of Squares

Mean df

Square

dari pada 0,05 (0,109 > 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel kemampuan pegawi dan variabel kualitas pelayanan adalah linier. ANOVA Table

Y * Between (Combined)

15.914

41

.388 Sum of

X1 Groups Linearity

3.992

1

3.992

Deviation

11.921

40

.298

Squares Y * Between X2

from

12.168

58

.210

Square

(Combined)

17.049

19

.897

Linearity

13.244

1

13.244

Deviation

3.805

18

.211

11.032

80

.138

28.081

99

from Linearity

Groups Total

df

Groups

Linearity Within

Mean

28.081

Within

99

Groups Total

ANOVA Table F

Sig. ANOVA Table

Y*

Between

X1

Groups

(Combined)

1.850

.015 F

Linearity Deviation from

19.030 1.421

Sig.

.000 .109

Linearity

Y*

Between

X2

Groups

(Combined) Linearity Deviation from

Dasar pengambilan keputusan pada uji linieritas adalah sebagai berikut : 1. Jika sig atau signifikansi pada Deviation from Linearity > 0,05 maka hubungan antar variabel adalah linier 2. Jika sig atau signifikansi pada Deviation from Linearity < 0,05 maka hubungan antar variabel adalah tidak linier Dari tabel 4.55 diatas dapat diketahui bahwa sig dari Deviation from Linearity adalah 0,109. Artinya, nilai ini lebih besar

6.507

.000

96.037

.000

1.533

.100

Linearity

Dari tabel 4.56 diatas dapat diketahui bahwa sig dari Deviation from Linearity adalah 0,100. Artinya, nilai ini lebih besar dari pada 0,05 (0,100 > 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel sistem dan prosedur kerja dan variabel kualitas pelayanan adalah linier.

menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut:

Tabel 4.57 Uji Linieritas Variabel Komunikasi ANOVA Table

Coefficientsa Sum of Squares

Mean df

Square

Standardiz ed

Y * Between X3

(Combined)

7.069

27

.262

Linearity

.469

1

.469

Deviation

6.600

26

.254

Groups

Model from Linearity

1

(Consta

Unstandardized

Coefficient

Coefficients

s

B

Std. Error .526

.312

X1

.270

.070

X2

.528

X3

-.004

Beta

t

Sig.

1.689

.094

.295

3.871

.000

.056

.648

9.433

.000

.051

-.006

-.076

.940

nt) Within

21.013

72

.292

Groups Total

28.081

99

ANOVA Table a. Dependent Variable: Y F Y*

Between

X3

Groups

(Combined) Linearity Deviation from

Sig.

.897

.613

1.607

.209

.870

.646

Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi bentuk standard adalah sebagai berikut : Y = 0,526 + 0,270 X1 + 0,528 X2 + (-,004) X3 + e

Dari tabel 4.57 diatas dapat diketahui bahwa sig dari Deviation from Linearity adalah 0,646. Artinya, nilai ini lebih besar dari pada 0,05 (0,646> 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel komunikasi dan variabel kualitas pelayanan adalah linier.

Koefisien regresi dari 3 variabel bebas diperoleh memiliki tanda koefisien positif. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan persepsi yang lebih baik atas faktor kemampuan pegawai, sistem dan prosedur kerja, komunikasi dan interaksinya akan memberikan kualitas pelayanan yang lebih besar. Namun demikian kemaknaan pengaruh prediktor sebagaimana pada model tersebut selanjutnya dibuktikan dengan pengujian hipotesis.

Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji T)

1.

Linearity

Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 17.0. Hasil pengolahan data dengan

Pengaruh kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang Hasil pengujian pengaruh Kemampuan Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Pajak

Bumi dan Bangunan diperoleh nilai t = 3,871 dengan signifikansi 0,000, menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Dari hasil pengujian arah koefisien positif, maka diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa Kemampuan Pegawai memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan diterima, sehingga Hipotesis 1 diterima. 2. Pengaruh sistem dan prosedur kerja terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang Hasil pengujian pengaruh Sistem dan Prosedur Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan diperoleh nilai t = 9,433 dengan signifikansi 0,000, menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Dari hasil pengujian arah koefisien positif, sehingga diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa Sistem dan Prosedur Kerja memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan diterima, jadi hasil pengujian Hipotesis 2 diterima. 3. Pengaruh Komunikasi terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang Hasil pengujian pengaruh Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan diperoleh nilai t = -0,076 dengan signifikansi 0,940, menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih besar dari 0,05. Dari hasil pengujian arah koefisien negatif, sehingga diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa Komunikasi memiliki pengaruh negatif terhadap Kualitas Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan ditolak, jadi hasil pengujian Hipotesis 3 ditolak. 4. Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Untuk menguji pengaruh variabel bebas secara bersama-sama diuji dengan

menggunakan uji F. Hasil perhitungan regresi secara simultan diperoleh sebagai berikut : ANOVAb Sum of Model 1

Mean

Squares

Regressi

df

Square

15.599

3

Residual

12.482

96

Total

28.081

99

F

5.200 39.991

Sig. .000a

on .130

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y

ANOVAb Sum of Model 1

Regressi

Squares

Mean df

Square

15.599

3

Residual

12.482

96

Total

28.081

99

F

5.200 39.991

Sig. .000a

on .130

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 39,991 dengan signifikansi sebesar 0,000, dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama 3 variable memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan di Kabupaten Karawang. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (adjusted R²) untuk mengukur seberapa besar kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Model Summaryb

Model 1

R

R Square

.745a

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

.556

.542

.36059

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,556. Hal ini berarti 55,6% Kualitas Pelayanan dapat dipengaruhi oleh Kemampuan Pegawai, Sistem dan Prosedur Kerja, Komunikasi dan 44,4% dipengaruhi oleh variable lain Analisis Verifikatif 1. Pengaruh kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang Kemampuan Pegawai berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan . Hal ini ditunjukkan dengan hasil pengujian hipotesis variable kemampuan pegawai terhadap variable kualitas pelayanan, dimana nilai t tabel (3,871) serta nilai sig. (0,000) < α(0,05) dan terbukti Ho ditolak. Robins (2001 : 48 ) menyatakan bahwa kemampuan (ability) merujuk ke suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Menurut Robins, kemampuan seorang individu mencakup dua hal yaitu

kemampuan intelektual dan kemampuan fisik. Kemampuan Intelektual adalah kemampuan yang diperlukan untuk menjalankan kegiatan mental, sedangkan Kemampuan Fisik adalah yang khusus memiliki makna penting untuk melakukan pekerjhaan-pekerjaan yang kurang menuntut ketrampilan dan lebih terbakukan dengan sukses. Pengertian yang disampaikan oleh robins, dapat kita ketahui bahwa kemampuan yang dimiliki seseorang baik yang berupa kemampuan intelektual maupun fisik khusus diperlukan untuk kinerja yang memadai pada suatu pekerjaan dan bergantung pada persyartan kemampuan yang diminta dari pekerjaan itu. Indikator dalam kemampuan pegawai yang mempunyai skor tertinggi yaitu mengenai tingkat kemampuan dalam memberikan pelayanan secara benar sesuai dengan pengetahuannya, artinya kemampuan pegawai melakukan pekerjaan sesuai dengan kemampuan masing-masing karyawan, sehingga setiap pekerjaan mampu dilakukan dengan efektif dan efisien, Skor yang diberikan responden terhadap indikator ini sebesar 419 dan dalam kategori baik. Sedangkan indikator paling rendah mengenai kemampuan dalam perencanaan progam kegiatan pemungutan pajak bumi dan bangunan artinya pegawai belum mampu merencanakan progam kegiatan supaya penerimaan pajak bumi dan bangunan untuk target tiap tahun dapat tercapai, skor yang diberikan dari responden sebesar 376 tetapi masih tergolong dalam kategori baik. 4.2.2.1 Pengaruh sistem dan prosedur kerja terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang Sistem dan Prosedur Kerja berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil pengujian hipotesis variable sistem dan prosedur kerja terhadap variable kualitas pelayanan, dimana nilai t tabel (9,433) serta nilai sig. (0,000) < α(0,05) dan terbukti Ho ditolak. Sistem dan prosedur kerja di sebuah kantor mengacu pada pola sistem, prosedur dan metode (komaruddin, 1981:99), sistem dalam manajemen kantor berhubungan erat dengan

gambaran sempurna dari personalia, warkat, formulir, mesin, dan perlengkapan kantor yang turut terlibat ke dalam usaha melengkapkan tahapan utama pekerjaan kantor tersebut, oleh karena itu dalam pelaksanaannya sistem dan prosedur merupakan dwi tunggal yang tak terpisahkan karena satu sama lain saling melengkapi. Sistem merupakan kerangka mekanismenya organisasi sedangkan prosedur adalah rincian dinamikanya mekanisme sistem, jadi tanpa sistem prosedur tidak ada landasan berpijak untuk “berkiprah” dan tanpa prosedur suatu mekanisme sistem tidak akan berjalan (Moenir, 2001 : 105) Indikator dalam sistem dan prosedur kerja yang mempunyai skor tertinggi yaitu Tingkat kesederhanaan sistem dan prosedur kerja yang tidak berbelit-belit, artinya sistem yang digunakan dan prosedur pelayanan mudah dipahami, sehingga wajib pajak tidak kesulitan dalam melakukan pembayaran maupun pengurusan pengajuan pajak bumi dan bangunan, Skor yang diberikan responden terhadap indikator ini sebesar 406 dan dalam kategori baik. Sedangkan indikator paling rendah mengenai Tingkat kemudahan dalam penyelesaian keberatan PBB artinya penyelesaiaan pengajuan keberatan atas besarnya pajak terutang selama ini banyak yang belum terselesaikan, ketika wajib pajak melakukan pengajuan keberatan atas besarnya tarif NJOP yang tidak sesuai dengan lokasi dari pihak DPPKAD belum mampu untuk lebih cepat dalam penyelesaian, mungkin dikarenakan masih kurangnya pegawai karena dalam penyelesaiaan pengajuan keberatan harus dicek lapangan terlebih dahulu, skor yang diberikan dari responden sebesar 380 tetapi masih tergolong dalam kategori baik. 2. Pengaruh komunikasi terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang komunikasi tidak berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil pengujian hipotesis variable komunikasi terhadap variable kualitas pelayanan , dimana nilai t tabel (-

0,076) serta nilai sig. (0,940) > α(0,05) dan terbukti Ho diterima. James A.F.Stoner, dalam bukunya yang berjudul Manajemen, menyebutkan bahwa komunikasi adalah proses dimana seseorang berusaha memberikan pengertian dengan cara pemindahan pesan (Widjaja, 2002:8). Dari batasan yang disampaikan oleh james kita dapat mengetahui bahwa penekanan komunikasi tersebut adalah pada proses penyampaian informasi. Indikator dalam sistem dan prosedur kerja yang mempunyai skor tertinggi yaitu Tingkat kejelasan pembayaran pajak bumi dan bangunan, artinya transparansi pembayaran pajak bumi dan bangunan sudah baik, dengan bekerjasama dengan pihak bank dan sistem yang sudah online, pembayaran pajak bumi dan bangunan sekaranag menjadi lebih mudah, skor yang diberikan responden sebesar 394 dalam kategori baik, sedangkan skor terendah yaitu Tingkat ketepatan menggunakan saluran penyampaian informasi pajak bumi dan bangunan artinya penyampaian informasi pajak bumi dan bangunan kepada wajib pajak kurang, dilihat dari segi pelayanan pengajuan pajak bumi dan bangunan untuk pengaujuan SPPT baru, ketika SPPT sudah jadi tidak ada pemberitahuan kepada wajib pajak untuk segera diambil, kurangnya sarana informasi dan sosialisasi kepada wajib pajak membuat kurangnya kesadaran dari wajib pajak untuk membayar pajak bumi dan bangunan, skor yang diberikan responden sebesar 375 tapi dalam kategori baik. 3. Pengaruh kemampuan pegawai, sistem dan prosedur kerja, komunikasi terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang secara simultan Kemampuan pegawai, sistem dan prosedur kerja, komunikasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil pengujian hipotesis variable Kemampuan Pegawai, sistem dan prosedur Kerja, Komunikasi terhadap

variable Kualitas Pelayanan, dimana F hitung = 39,991 dengan signifikansi sebesar 0,000, dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari α (0,05), dan terbukti Ho ditolak. pengaruh langsung dan tidak langsung antara variable Kemampuan pegawai, sistem dan prosedur kerja, komunikasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan sebesar 0,556. Hal ini berarti 55,6% Kualitas Pelayanan dapat dipengaruhi oleh Kemampuan Pegawai, Sistem dan Prosedur Kerja, Komunikasi dan 44,4% dipengaruhi oleh variable lain. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kemampuan pegawai, sistem dan prosedur kerja, komuniksi terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang, maka beberapa hal yang bisa penulis jadikan kesimpulan hasil penelitian yaitu : 1. Kemampuan pegawai dalam pemungutan pajak bumi dan bangunan dapat diterima oleh responden terbukti dengan rata-rata skor sebesar 397,3 yang terletak pada bar skala 340 – 420. Namun terdapat indikator dengan nilai terendah yaitu indikator Tingkat kemampuan dalam perencanaan progam kegiatan pemungutan pajak bumi dan bangunan dengan skor sebesar 376. 2. Sistem dan prosedur kerja dalam pemungutan pajak bumi dan bangunan dapat diterima oleh responden terbukti dengan rata-rata skor sebesar 397,2 yang terletak pada bar skala 340 – 420. Namun terdapat indikator dengan nilai terendah yaitu indikator Tingkat kemudahan dalam penyelesaian keberatan PBB dengan skor sebesar 380. 3. Komunikasi dalam pemungutan pajak bumi dan bangunan dapat diterima oleh responden terbukti dengan rata-rata skor sebesar 384,8 yang terletak pada bar skala 340 – 420. Namun terdapat

indikator dengan nilai terendah yaitu indikator Tingkat ketepatan menggunakan saluran penyampaian informasi pajak bumi dan bangunan dengan skor sebesar 375. 4. Kualitas pelayanan dalam pemungutan pajak bumi dan bangunan dapat diterima oleh responden terbukti dengan rata-rata skor sebesar 400,9 yang terletak pada bar skala 340 – 420. Namun terdapat indikator dengan nilai terendah yaitu indikator Tingkat kepuasan terhadap besarnya beban PBB yang ditetapkan dengan skor sebesar 386. 5. Terdapat pengaruh kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan dalam pemungutan pajak bumi dan bangunan dengan 0,295. Hal ini menunjukan bahwa kemampuan pegawai berkontribusi atau memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang. 6. Terdapat pengaruh sistem dan prosedur kerja terhadap kualitas pelayanan dalam pemungutan pajak bumi dan bangunan dengan 0,648. Hal ini menunjukan bahwa sistem dan prosedur kerja berkontribusi atau memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang. 7. Pengaruh komunikasi terhadap kualitas pelayanan dalam pemungutan pajak bumi dan bangunan dengan -0,006. Hal ini menunjukan bahwa komunikasi kurang memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di kabupaten karawang 8. Kemampuan Pegawai, sistem dan prosedur kerja, komunikasi berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan dengan koefisien determinasi sebesar 0,556 atau 55,56%. hal ini menunjukkan terdapat variable lain yang tidak diteliti yang mempengaruhi kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan sebesar 44,4% Daftar Pustaka

Achmad Kuncoro, Engkos dan Riduwan, (2011). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis. Bandung : Alfabeta Arikunto,

Bambang

Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Riyanto. Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Edisi Kedelapan. Yogyakarta : BPFE

Boediarso Teguh Widodo, 2014. Pedoman Umum Pengelolaan Pajak Bumi dan Bangunan Pedesaan dan Perkotaan. Direktorat Jendral Perimbangan Keuangan Haryadi S & Winda J. (2011). SPSS & LISREL, Sebuah Pengantar Aplikasi untuk Riset. Jakarta : Salemba Empat Husnan, Suad dan Ranupandoyo (1992). Manajemen Personalia. Jakarta : BPFE

Jakarta : PT Komputindo.

Mardiasmo. 2009. Perpajakan. Yogyakarta : Andi. Moenir, H.A.S, (2001). Manjemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara Noor, Juliansyah. 2011. Metode Penelitian. Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer Rahman, Abdul. 2010. Panduan Pelaksanaan Administrasi Perpajakan untuk Karyawan, pelaku Bisnis dan Perusahaan. Bandung : Nuansa. Rahman,

Arifin (2001). Sistem Politik Indonesia, Dalam Perspektif, Sruktural, Fungsional, Surabaya : SIC

Rangkuti,

Freddy. (2003). Measuring Cutomer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Srategy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia.Suandy, Erly. 2011. Hukum Pajak. Jakarta : Salemba Empat..

Robins,

Stephen P (2001). Perilaku Organisasi, Konsep-KontroversiAplikasi. Jakarta : PT Prenhalindo

Komaruddin, (1981). Manajemen Kantor, Teori dan Praktek. Bandung : Sinar Baru

Lalolo krina, Loina.2003.Indikator Alat Ukur Prinsip Akuntabilitas, Transparansi dan Partisipasi. Jakarta :Badan Perencanaan PembangunanNasional Lubis,

Irwansyah. 2009. Memudahkan Urusan Pajak Bagi Perorangan, Suami-Istri, Usaha, dan Yayasan.

Media

. 2010. Menggali Potensi Pajak Perusahaan dan Bisnis dengan Pelaksanaan Hukum. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Kantaprawira, Rusdi (1999). Sistem Politik Indonesia, Suatu Model Pengantar. Bandung : Sinar Baru Algensindo

Kristianten.2006.Transparansi Anggaran Pemerintah. Jakarta:Rineka Cipta.

Elex

Setyawan, Hari, (2002). Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Publik Studi Kasus Pada Kantor Bersama Samsat semarang. Tesis. Semarang. Undip Siagian Sondang P, (1999). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bumi Aksara

Singarimbun Masri, Sofian Efendi, (1995). Metode Penelitian Survei, Jakarta : LP3ES

dan penilaian objek dan subjek pajak bumi dan bangunan dalam rangka pembentukan atau pemeliharaan basis data sistem manajemen informasi objek pajak (SISMIOP).

Sugiyono.2009.Memahami Penelitian Kuantitatif. Bandung :Alfabeta. Sugiyono.

2012. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. CV Alfabeta : Bandung.

Sunyoto, Danang, 2013. Perilaku Konsumen, CAPS (Center of Academy Publishing Service), Yogyakarta. Thoha, Miftah. (1983). Perilaku Organisasi. Jakarta : Rajawali Tjiptono, Fandy, (2001). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy, (2002). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Tjiptono, F. & Chandra, G. (2011). Service, Quality&Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Warella, Y, (1997). Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Wibowo. 2010. Manajemen Kinerja. Cetakan Ketiga. Jakarta. PT. Rja Grafindo Perkasa Widjaja,

H.A.W, (2002). KomunikasiKomunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta : Bumi Aksara

Wursanto, J, (2003). Etika Komunikasi Kantor. Yogyakarta : Kanisius Peraturan dan Perundang-undangan Keputusan Direktorat Jendral Pajak Nomor Kep-533/PJ/2000 tentang petunjuk pelaksanaan pendaftaran, pendataan

Peraturan Daerah No. 09 Tahun 2011 Tentang Sekretariat Daerah, Kekretariat DPRD, Dinas Daerah, Lembaga Teknis daerah, Kecamatan dan Kelurahan Peraturan Bupati Kabupaten Karawang No. 16 Tahun 2012 tentang Tarif PBB Peraturan Daerah Kabupaten Karawang No. 12 Tahun 2011 tentang Pajak Daerah Undang-undang No. 28 Tahun 2009 Tentang Pajak dan Retribusi Daerah. Jurnal, Tesis, dan Artikel Adolf B Heatubun dan Robert Tambunan, (2012), “ Analisis Kemampuan Kontribusi Pajak Bumi dan Banngunan di Kabupaten Kampar Provinsi Riau”, VOL. XXII, No.2. November, hal 123 – 253 Anton Sujarwo. 2009. Permasalahan Seputar Pajak Bumi dan Banguanan. [online]. http://asoedjarwo.blogspot.com/200 9/11/permasalahan-seputar-pajakbumi-dan.html?m=1. ( 20 Desember 2014 )

Bagus

Priandana, Hernanda, (2009). Keberadaan Pajak Bumi dan Bangunan Sebagai Pajak Pusat Dalam Era Otonomi Daerah. Tesis. Semarang. Universitas Diponegoro. (14 Desember 2014)

Darwin (2010). Pajak Daerah dan Retribusi Daerah. Jakarta : Mitra Wacana Media Dessler,

Garry (1992). Manajemen Personalia. terjemahan oleh Agus Darma. Jakarta : Erlangga

Devas, Nick. al. 1989. Keuangan Pemerintah di Indonesia. Jakarta. UI Press. Didjaja,

Mustopa. 2003. Transparansi Pemerintah. Jakarta:Rineka Cipta.

Farisa, Herdian. 2009. Pengaruh Rasio Likuiditas, Rasio Profitabilitas dan Rasio Aktifitas Terhadap Kebijakan Dividen Pada Sektor Pertambangan Yang Go Public di Bursa Efek Indonesia Periode 2004-2008. Bandung. Universitas Widyatama. [online] http://repository.widyatama.ac.id/x mlui/handle/123456789/2544(22 Desember 2014) Gibson, Ivancevich dan Donnely (1990). Organisasi dan Manajemen Perilaku Struktur dan Proses. Jakarta : Erlangga Ginting,

Rosalina, (2003). Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan Kota Semarang. Tesis.Semarang. Uversitas Diponegoro. [online]. Tersedia : http://eprints.undip.ac.id/14811/1/i mg-517120201. (24 Nopember 2014)

Goodhue and Thompson, (1995), “Task technology fit and individualperformance”MIS Quarterly, VOL.19, No.2. June, pp 213-236 Gupta M.P, Kanungo S, Kumar R and Sahu G.P, 2007.“A Study of Information

Technology Efectiveness in Select Government Organizations in India”.Journal for Decision Makers.Vol 32.No.2. Leontomi, Yudi. 2014. Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan di PT Nura Citra Utama Kantor Operasional Evakuas Cirebon. Bandung. Universitas widyatama. [online]. http://repository.widyatama.ac.id/x mlui/handle/123456789/3002(22 Desember 2014) Nova Dwi Azhar. 2012. PBB dan Kesadaran Masyarakat sebagai Wajib Pajak. [online]. http://m.kompasiana.com/post/read/ 451234/pbb-dan-kesadaranmasyarakat-sebagai-wajibpajak.html. ( 20 Desember 2014 ) Nadhia, S, Khairani S dan Juwita R, 2013. Efektivitas Prosedur Penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dari Pajak Pusat ke Pajak Daerah Pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Palembang. Jurnal. Palembang. STIE MDP. [online]. Tersedia : http://eprints.mdp.ac.id/967/1/JUR NAL %202009210010%20SYARIFAH_ NADHIA.pdf ( 25 November 2014 ) Siti Aliyah & Aidar Nahar. 2012. Pengaruh Laporan Keuangan Daerah dan Aksesibilitas Laporan Keuangan Daerah Terhadap Transparansi Akuntabilitas Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten Jepara. Jurnal. Jepara. STIE Nahdlatul Ulama Jepara. [online]. http://www.google.com/url? sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=w

eb&cd=2&cad=rja&uact=8&ved=0 CCYQFjAB&url=http%3A%2F %2Fwww.ejournal.undip.ac.id %2Findex.php%2Fakuditi %2Farticle%2Fview %2F4353%2F3972&ei=i52QVMr YD8ahugTIqIHIDA&usg=AFQjC NGGzcPdqvkbksGmhcVyUhIdPR1 bzw&bvm=bv.81828268,d.c2E( 17 Desember 2014 ) Sudi Asmara, Lukito, (2002). Pengaruh Motivasi, Sikap dan Kemampuan Terhadap Efektifitas Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan Sektor Pedesaan dan Perkotaan di kabupaten Jepara. Tesis. Semarang. Universitas Diponegoro. (28 Nopember 2014) Trie

Restu Febriyanti, 2007. Studi Pelaksanaan SISMIOP di Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Pamekasan. Madura. STIE-MCE. ( 15 Desember 2014 )

Venkatesh, V., and Davis, F.D., 2000, ,“A Theoritical Extension of theTechnology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies” Management Science, Vol.46, No.2, Pebruari, pp.186-204