Stijlboek bol.com 2007

Stijlboek bol.com 2007

Inhoud

2

Wie is bol.com?

3

De naam bol.com & het logo

11

Kleuren & iconen

17

Lettertypes & gebruik

25

Voordeelstickers

31

Kaders & lijnen

35

Tagline & pay-off

39

Het bolmannetje: Ernie

43

Fotogebruik & illustratiemateriaal

47

Tone of Voice

51


Wie is bol.com?

Eens een pionier… Sinds 1999 heeft Nederland een online adres voor al zijn mediaartikelen: bol.com! In eerste instantie bestaat het assortiment alleen

Bij bol.com is het grenzeloos winkelen

uit Nederlandse boeken, maar dat wordt datzelfde jaar nog aangevuld met muziek. Door de jaren heen is het assortiment uitgebreid met Engelse boeken, DVD’s, software, PC-accessoires, games, elektronica en mobiele telefonie. Bezoekers maken hun keuze inmiddels uit ruim 1,5 miljoen artikelen! De eigenaar van bol.com is een joint venture van twee internationale mediabedrijven: Holtzbrinck networXs en Weltbild. Daaronder slaat bol.com zijn vleugels steeds wijder uit. De pioniersspirit van het eerste uur is nog steeds de drijfveer nieuwe marktontwikkelingen te initiëren dan wel er bovenop te duiken.

Onze visie Door het steeds meer digitaal uitwisselen (kopiëren en downloaden) van muziek, films, games en software daalt de totale markt voor verspreiding van media-artikelen via traditionele winkels. Dit leidt tot een verdere verschraling van het winkelaanbod. De aloude platenzaak heeft zich al noodgedwongen omgevormd tot entertainmentwinkel, waardoor ze per productsoort nog maar weinig keuze bieden. Consumenten met specifieke wensen of een brede interesse worden daardoor in dit soort winkels steeds vaker teleurgesteld. Met ons grote, snel leverbare assortiment kunnen we daarom heel goed de concurrentie aan met deze traditionele winkels en spelen we verder in op de eindeloze mogelijkheden van verkopen via internet. Daarbij bedienen we niet alleen klanten die op zoek zijn naar dat ene speciale boek of die ene speciale cd, maar hebben we ook een kans om artikelen te verkopen waarvan consumenten het bestaan niet eens weten. De

4


verdergaande digitalisering zorgt er voor dat de manier waarop media geconsumeerd wordt, in de komende jaren sterk verandert. Media verschijnen steeds vaker in digitale vorm. En consumenten willen altijd en overal toegang hebben tot hun digitale media. Naast andere manieren om media te verkopen, betekent dit ook een toenemende vraag naar hardware. Onze missie We willen ‘mainstream’ Nederland de voordelen van online winkelen bij bol.com laten ontdekken. Het eindeloze assortiment, het grote gemak, de snelheid en een concurrerende prijs zijn daarbij belangrijke troeven. Daarnaast willen we bol.com ontwikkelen tot de plek waar iedere Nederlander voor hem/haar relevante media- en entertainmentartikelen kan vinden en ontdekken. We willen iedere consument verrassen met de meest uiteenlopende soorten boeken, muziek, films, games en software. En hen voorzien van de hardware die nodig is om al deze media-artikelen te kunnen consumeren. De inspiratie daarvoor zal niet alleen van ons komen, maar ook door uitwisseling van voorkeuren en tips van klanten onderling. Deze uitwisseling speelt een belangrijke rol om de vindbaarheid van onze artikelen te vergroten en de klant echt te betrekken en te (laten) inspireren. Kortom, we willen de beste mediawinkel van Nederland worden waar je alles op het gebied van mediacontent en mediahardware kunt vinden en ontdekken. We streven dan ook naar een top 3 positie in al onze markten, met een omzetdoelstelling van 250 miljoen euro in 2015.

5


Fuctionele voordelen

Onze merkwaarden

Keuze We hebben onbeperkte schapruimte en dat vertaalt zich in een enorme keuze uit het grootste assortiment van Nederland. Daarnaast geven we klanten meerdere opties, zodat ze op een zo prettig mogelijke manier kunnen winkelen. Denk aan productvergelijkingen, verschillende betalingsmogelijkheden, inpakservice en de mogelijkheid om een bestelling op een ander adres te laten bezorgen.

Gemak We zorgen ervoor dat onze dienstverlening zo simpel en efficiënt mogelijk is. We maken het gemakkelijk, toegankelijk en overzichtelijk. Alle momenten waarop we contact met klanten hebben -van commercial tot sitebezoek tot factuur- communiceren we vriendelijk en duidelijk. Is iemand eenmaal klant, dan benaderen we ze op een persoonlijke manier en laten we zien dat we ze begrijpen.

Voordeel We zorgen voor een concurrerende prijs en ontwikkelen de beste acties. Als klant bij bol.com heb je dus altijd een extra voordeel.

Inspiratie Bij bol.com kun je niet alleen vinden wat je zoekt maar je zult er ook veel nieuwe dingen ontdekken. Artikelen tegenkomen die je prachtig vindt, maar die je zelf nooit zou gaan of kunnen opzoeken. We zorgen ervoor dat je geïnspireerd wordt, door ons of door andere bol.com klanten.

6


Emotionele voordelen

Thuis Je voelt je welkom en vertrouwd bij bol.com. Je kunt je oriënteren en shoppen op het moment dat jij wilt en op de manier die je wilt. Bol.com kent je persoonlijk en weet precies wat je leuk vindt. Het is laagdrempelig en toegankelijk in gebruik en je wordt altijd vriendelijk en snel geholpen.

Slim Winkelen en kopen bij bol.com geeft je een goed gevoel: het is de slimme manier van winkelen; winkelen en kopen op een manier zoals jij dat wilt. Kopen bij bol.com geeft je dus het gevoel slim bezig te zijn.

Zeker Je hebt een veilig gevoel bij bol.com. Natuurlijk is je privacy gewaarborgd en zijn de betalingen veilig. Alles verloopt snel, duidelijk en gemakkelijk, zoals afgesproken. En als er toch iets misgaat, wordt dit adequaat en snel opgelost.

Verrast Je voelt je verrast door het assortiment van bol.com en de services die ervoor zorgen dat je de voor jou relevante artikelen vindt en ontdekt. Als je bij bol.com geweest bent, weet je altijd weer iets meer dan toen je binnenkwam.

7


Wie zijn de bol.com medewerkers?

bol.com medewerkers

De bol.com medewerker: • streeft naar het succes van bol.com • heeft passie voor zijn werk en voor bol.com • is trots op zijn werk en zijn werkgever • is verantwoordelijk • is kritisch, constructief en collegiaal • is een pure professional

8


Wie zijn de bol.com klanten?

bol.com klanten

Bol.com is er voor iedereen vanaf een jaar of 20. Of je nu op zoek bent naar boeken, DVD’s, muziek, software, PC-accessoires, games, elektronica of mobiele telefonie, bij bol.com vind je het, ontdek je het en koop je het!

Waarom kopen onze klanten bij bol.com? • Groot assortiment • Eenvoudig vinden wat men zoekt • Gemakkelijk en Efficiënt • Makkelijk betalen • Snel bezorgd • Hoog serviceniveau

Waarom kopen onze klanten niet meer en vaker bij bol.com? • De winkel sluit niet aan op de behoeften en interesses • Het assortiment en de services zijn niet toereikend • De communicatie en winkelbeleving zijn niet persoonlijk genoeg • De klant voelt zich niet prettig genoeg bij bol.com • De interactie tussen bol.com en de klanten én de klanten onderling is onvoldoende

9


Onze toekomstige klanten Zij hebben nog niet eerder iets bij bol.com gekocht. Ze hebben wel van bol.com gehoord, maar kopen nog steeds in de gewone winkel. Zich oriënteren doen ze gedeeltelijk online, maar verschillende redenen weerhouden hen van online kopen. Redenen om niet (bij bol.com) te kopen: • Het assortiment is niet toereikend • Men kan het artikel niet zien of voelen • Men kan de artikelen niet vergelijken • Men weet niet goed hoe online winkelen werkt • Men is huiverig omtrent de bezorging en/of de betaling • Men twijfelt over het serviceniveau

10


Bol.com & logo

Schrijfwijze en gebruik bol.com Bol.com is een bedrijfsnaam die we met kleine letter schrijven. Dus: De mooiste boeken bestel je bij bol.com. Als bol.com aan het begin van een zin staat of als kopje wordt gebruikt, dan gelden de ‘normale’ regels voor zelfstandige naamwoorden, namelijk dat het dan met een hoofdletter wordt geschreven. Bol.com is de grootste mediawinkel van Nederland! Bol.com bestsellers Bol.com tips Bol.com is onzijdig. Dus: Bol.com is zuinig op zijn klanten. Niet doen: Bol.com wordt door onze klanten vaak afgekort naar ‘bol’. Let er echter op dat je dat nooit doet! Dus we schrijven en zeggen altijd bol.com. Daar is geen enkele uitzondering op.

12


Bol.com logo Ons logo bestaat uit twee delen: het woord bol.com en Ernie. Ernie is het blauwe bolletje. Het woord bol.com mag nooit gebruikt worden als logo zonder Ernie. In speciale gevallen mag Ernie wel los gebruikt worden (overleggen met brandowner). Als ons logo Masterlogo

in kleur wordt gebruikt dan is Ernie altijd blauw. Ook op een blauwe achtergrond. In dat geval krijgt Ernie een dunne witte rand.

Smallspace logo

Ons logo is beschikbaar in twee variaties: het masterlogo en het smallspace logo. Het masterlogo heeft de voorkeur om te gebruiken. Het smallspace logo mag alleen gebruikt worden indien het masterlogo niet meer goed leesbaar is. Bijvoorbeeld bij kleine formaten zoals in banners.

13


Ademruimte van het logo Het logo heeft ademruimte nodig om goed tot zijn recht te komen. Houd om ons logo de volgende marges aan: X is de breedte van de L in bol.com.

14


Het logo op een donkere achtergrond Bij plaatsing van het logo op een donkere achtergrond wordt de tekst wit. Ernie is ALTIJD blauw. Als Ernie niet goed zichtbaar is op bijvoorbeeld een blauwe achtergrond, zet dan een witte haarlijn om Ernie heen. Verander dus NOOIT de kleur van Ernie.

Logo in zwart-wit In sommige gevallen kan ons logo alleen afgebeeld worden in zwart-wit. In dit geval is Ernie 80% zwart als het logo op een witte achtergrond staat. Op een donkere achtergrond is Ernie 40% zwart.

15


Niet doen 1. Ernie nooit in een andere kleur. 2. Het logo nooit gebruiken zonder Ernie. 3. Ernie nooit in een andere kleur. 4. Het logo niet gebruiken op te drukke achtergronden.

16


Kleuren & iconen

Bol.com en de kleur blauw Bol.com is sterk herkenbaar aan de kleur blauw. Samen met wit en in beperkte mate zwart bepaalt het bol.com blauw het gezicht van

Blauw is dé herkenbare kleur van bol.com!

bol.com. Gebruik daarom zoveel mogelijk blauw en wit in communicatieuitingen. Gebruik voldoende wit! Veel witruimte zorgt voor een rustige en vriendelijk uitstraling. Wees zuinig met zwart. Te veel zwart maakt een uiting al snel een stuk onvriendelijker. En dat willen we juist niet. Voorkom zoveel mogelijk zwart in vette headers e.d.. Gebruik dan liever blauw. Zwarte tekst op een blauwe achtergrond is helemaal uit den boze. Gebruik altijd het juiste bol.com blauw! Gebruik nooit een andere tint blauw als hoofdkleur.

Pantone: 3005c Process: 100c 30m 00y 06k RGB: 051r 102g 204b #3366CC

18


Primaire productgroepkleuren De productgroepkleuren worden gebruikt op onze site en bijvoorbeeld in onze folder om de verschillende productgroepen van elkaar te scheiden. Gebruik deze kleuren in offline communicatie alleen als het echt noodzakelijk is een onderscheid te maken tussen verschillende productgroepen. Bijvoorbeeld in de folder. De voorkeur gaat nog altijd uit naar blauw.

Boeken

Games

Process: 100c 30m 00y 06k RGB: 051r 102g 204b #3366CC

Process: 100c 72m 00y 32k RGB: 00r 51g 102b #003366

Muziek

Elektronica

Process: 00c 55m 100y 00k RGB: 255r 153g 051b #FF9933


DVD

Mobiele telefonie


Process: 96c 80m 12y 02k RGB: 37r 76g 145b #254C91

Software & PC-acc. Process: 83c 00m 30y 56k RGB: 00r 102g 102b #006666

19


Online kleurenpaletten Elke productgroep heeft zijn eigen kleurenpalet voor online gebruik bestaande uit 3 kleuren. De kleuren horen bij een specifieke productgroep en vormen het hoofdbestanddeel van de productgroepen. Gebruik deze kleuren dus nooit bij een andere productgroep! Voor algemene pagina’s gebruiken we onze algemene kleur.

Algemeen/Boeken RGB: 051r 102g 204b #3366CC

RGB: 255r 153g 51b #FF9933

RGB: 051r 102g 204b #99CCFF

RGB: 255r 204g 102b #FFCC66

RGB: 051r 102g 204b #3366CC

RGB: 255r 245g 224b #FFF5E0

Software & PC-acc.

20

Muziek

Games

RGB: 00r 102g 102b #006666

RGB: 00r 51g 102b #003366

RGB: 196r 219g 149b #C4DB95

RGB: 204r 204g 204b #CCCCCC

RGB: 237r 244g 223b #EDF4DF

RGB: 230r 230g 230b #E6E6E6


Mobiele telefonie

DVD RGB: 00r 102g 153b #006699

RGB: 37r 76g 145b #254C91

RGB: 101r 182g 219b #65B6DB

RGB: 169r 186g 214b #A9BAD6

RGB: 204r 255g 255b #CCFFFF

RGB: 238r 241g 247b #EEF1F7

Elektronica RGB: 102r 00g 00b #660000 RGB: 204r 204g 153b #CCCC99

RGB: 245r 245g 235b #F5F5EB

21


Productgroepiconen Elke productgroep heeft ook zijn eigen icoon. Alleen Elektronica heeft er meerdere vanwege de diversiteit van producten. Voor de iconen gelden de volgende regels: Verander nooit de achtergrondkleur van de iconen. Gebruik de iconen alleen binnen de bestemde productgroep. Maak de iconen nooit kleiner dan 20x20 pixels Voeg nooit een schaduw, diepteeffect e.d. toe aan de iconen.

22


23


Juiste schrijfwijze productgroepen: Nederlandse boeken Engelse boeken Muziek DVD Software & PC-accessoires Games Elektronica Mobiele telefonie In de tabs staat Boeken (Nederlands) en Boeken (Engels) maar zo schrijven we dat niet in onze teksten.

24


Lettertypes

Standaard lettertypes We gebruiken 2 standaard lettertypes: Clarendon en Gill Sans, waarbij de Clarendon het kenmerkende lettertype is van bol.com. Dat lettertype geeft bol.com een karakteristieke uitstraling en bepaalt voor een groot deel ons gezicht. Online gebruiken we Verdana. Hieronder vind je een overzicht van hoe en waar de lettertypes te gebruiken.

Clarendon Bold Voor headlines, pageheaders. Niet kleiner dan 16pt gebruiken! Niet als kapitaal gebruiken!

abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 0123456789 Clarendon Regular Voor subheadlines online. Niet kleiner dan 16pt gebruiken! Niet als kapitaal gebruiken!

abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 0123456789 Clarendon Light Voor subheadlines in print. Niet kleiner dan 16pt gebruiken! Niet als kapitaal gebruiken! Niet online gebruiken!

abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 0123456789

26


Gill Sans Regular Voor bodytekst in print, gebruik als kleine tekst in banners. Niet als kapitaal gebruiken! Niet online gebruiken!

abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 0123456789 Gill Sans Bold Voor bodytekst in print, gebruik als kleine tekst in banners en voor tussenkopjes op de site.

abcdefghijklmnopqrstuvwxyz ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ

0123456789 Verdana Voor online gebruik en gebruik in e-mails.

abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 0123456789

27


Wat schrijven we in headlines en subheadlines? De header en de subheader, waar dan ook gebruikt, vullen elkaar aan. Daarbij is de header de to the point omschrijving van de actie. Verwoord hier op de simpelste manier wat je wilt zeggen. Zo weet de klant/lezer meteen waar hij aan toe is. De subheader is commerciëler en zet de klant/lezer aan tot verder kijken. Bodytekst is optioneel. Als je gebruik wilt maken van een bodytekst, zorg er dan voor dat de informatie duidelijk en compleet is. Vermijd ruis en lange zinnen. Voorbeelden: Fout: Header: 2 cd’s voor 15 euro Subheader: Koop nu 2 cd’s en betaal slechts 15 euro Goed: Header: 2 cd’s voor 15 euro Subheader: Kies uit meer dan 35.000 cd’s!

28


Do & Don’ts headers en subheaders

Veel VOORDEEL op boeken! NOOIT kapitalen gebruiken!

Veel

voordeel op boeken!

Geen variatie in grootte op een regel!

Veel voordeel op boeken! Geen variatie in kleur! Voor headlines altijd 1 kleur kiezen

Veel voordeel op boeken! Geen variatie in lettertype op een regel!

Veel voordeel op boeken! Geen lijn om tekst heen!

Veel voordeel op boeken, cd’s en DVD’s! Dit is wel ok!

29


30


Voordeelstickers

Voordeelstickers De blauwe bollen die we op de site, in nieuwsbrieven en de in folder gebruiken noemen we voordeelstickers. De voordeelstickers zijn bedoeld om een voordeel aan te geven. Dat kan een willekeurig voordeel zijn: nieuw, te reserveren maar natuurlijk ook een actieprijs. Om het gebruik ervan gemakkelijk te houden is ervoor gekozen een beperkte set voordeelstickers te maken. Voor de voordeelstickers gelden de volgende regels: • Wees zuinig op het gebruik van de blauwe prijssticker. • Zet de prijssticker NIET schuin! • Gebruik slechts 1 sticker per element. • Verander nooit de kleur van de prijssticker. Ze zijn altijd blauw met witte tekst. • De grootte van de sticker is een kwart van het image • Plak de sticker altijd gedeeltelijk over het image. • De sticker is altijd in zijn geheel te zien. Dus bv niet voor een deel verscholen achter een image. M.u.v. banners.

32


Prijssticker ronde

15,-

getallen geen euroteken, streepje center

ipv ,00 Let op kerning tussen de 1 en opvolgende getal. Handmatig instellen!

49,

99

18,99

15,33

Prijssticker zonder X

2xX

ronde getallen geen euroteken Let op verhoudingen!

X

Prijssticker met adviesprijs 2,5 x X

geen euroteken Let op verhoudingen!


Naast de voordeelstisckers met de prijs, communiceren we ook de volgende acties in een voordeelsticker:

2 voor

34

vanaf

15,-

Gratis

25% korting

15,-

Bestel & win

Nieuw

Reserveer nu

Tip

Win

3=2 Stijlboek bol.com 2007

Kaders & lijnen

Gebruik voor kaders e.d. altijd afgeronde hoeken i.p.v. rechte hoeken. Gebruik een radius van maximaal 1/10 van de kortste zijde van het kader.

Lijnen om kaders gebruiken we bij voorkeur niet, tenzij het niet anders kan. Gebruik dan een zachte kleur en een dunne lijn.

36


Gebruik van lijnen Als achtergrond in kaders e.d. gebruiken we zachte haarlijnen (1 pixel of 0,25pt). De lijnen moeten niet storend

Lijnen

werken. Tekst op de lijnen moet goed leesbaar zijn. Witte lijnen op een donkere achtergrond hebben daarom een transparantie tussen de 20% en 40%, afhankelijk van de achtergrondkleur. Probeer tekst zoveel mogelijk uit te lijnen op de lijnen.

Tekst

37


38


Tagline & pay-off

Tagline In de tekstuele communicatie gebruiken we zowel een tagline (Ook daarom koop je bij bol.com) als een pay-off (De grootste mediawinkel van Nederland). De tagline wordt gebruikt om een specifiek onderdeel van onze winkel te benadrukken, de pay-off behelst de winkel als geheel.

Ook daarom koop je bij bol.com De tagline wordt nooit op zichzelf gebruikt. De regel is altijd een bevestiging van een specifiek functioneel of emotioneel voordeel van bol.com en is de uitnodiging naar onze klanten om bij bol.com te kopen. De tagline wordt vooral gebruikt om een actie of USP te versterken. Het is een campagneregel als afsluiting maar kan ook als onderdeel van de copy (bodytekst) worden toegepast.

40


Pay-off Iedere communicatieuiting van bol.com wordt, indien mogelijk, afgesloten met de pay-off De grootste mediawinkel van Nederland. Het is de tekstuele weergave van onze identiteit, onze propositie. Deze regel wordt altijd in combinatie met de naam bol.com of het logo gebruikt. Boven de tagline staat minimaal één lijn. Meer is ook mogelijk. Naast de pay-off staat altijd de ‘swoosh’.

De grootste mediawinkel van Nederland

Als de pay-off niet als afsluiter wordt gebruikt dan kan het ook in de volgende vorm gebruikt worden:


Tagline en de pay-off vullen elkaar aan. In extreme gevallen is het zelfs denkbaar dat zij samen als geheel worden gebruikt:

“Ook daarom koop je bij bol.com. De grootste mediawinkel van Nederland.”

41


42


Het bol.com-mannetje: Ernie

Wie is Ernie? Ernie is een sympathiek mannetje. Een echte mediafan. Hij is dol op boeken, films en muziek. Ernie weet wat er te koop is, ook op het gebied van hardware. Bol.com heeft precies de artikelen die hij wenst en bol.com biedt de service die hij wenst. Ernie is niet bol.com, maar een bol.com-enthousiast. Zijn enthousiasme voor bol.com is oprecht en werkt aanstekelijk. Daarom is Ernie voor bol.com de perfecte ambassadeur. Een rol die hij graag vervult. Ernie is: • enthousiast • behulpzaam • sympathiek • praktisch • betrouwbaar • zelfverzekerd

Wanneer zetten we Ernie in? Ernie maakt de virtuele wereld minder afstandelijk. Hij vormt de brug tussen bol.com en de doelgroepen. Dit doet hij op verschillende manieren: • Vertegenwoordigen en verpersoonlijken van de bol.com USP’s. Recencies, muziek luisteren, etc. • Presenteren van concrete aanbiedingen of mededelingen. Sandwichbord, bannering, etc. • Verpersoonlijking van een specifieke doelgroep, in een specifiek doelgroepmedium. Winx-club fans, Klassiekliefhebbende vrouwen van 30+, etc. • Verpersoonlijking van klanten/gebruikers van een specifieke productgroep. Games, Boeken, Mobiele telefonie, etc. • Verpersoonlijking van een relevant retailmoment. Sinterklaas, Kerst, Moederdag, WK, etc.

44


Do’s: • Ernie heeft altijd overheersend blauwe kleding aan. • Ernie kan verschillende vormen aannemen, zonder zijn identiteit te verliezen. • Ernie heeft dezelfde emoties als een mens, maar altijd met een knipoog. • Ernie heeft volledige controle en kan zelfs dingen die mensen niet kunnen, als hij dat nodig acht. Don’ts: • Ernie treedt nooit op in de realiteit. Zijn wereld is een abstracte, versimpelde versie van de onze. • Ernie praat niet. • Ernie oordeelt niet en veroordeelt niet. • Ernie treedt nooit op met anderen uit zijn wereld.

45


46


Fotogebruik & illustratiemateriaal

In de optiek van bol.com verkoopt een goed artikel zichzelf. Met die overtuiging worden in promoties en acties bij voorkeur de artikelen duidelijk en aantrekkelijk getoond op een neutrale achtergrond. Waar nodig wordt de afbeelding gecombineerd met een voordeelsticker en/of een tekstuele uitleg van de actie of promotie. In een aantal gevallen heeft het echter de voorkeur om productimages te ondersteunen met beeldmateriaal. Dit beeldmateriaal moet een duidelijke meerwaarde bieden ten opzichte van het afbeelden van het artikel alleen. Deze meerwaarde kan bestaan uit: • het verduidelijken van een actie, promotie of artikel • het aantrekkelijker maken van een actie, promotie of artikel • het aanprijzen van een actie, promotie of artikel • de koppeling van verschillende acties, promoties of artikelen De belangrijkste regel met betrekking tot het gebruik van ondersteunend blijft echter:

“Het ondersteunende beeldmateriaal wordt altijd gebruikt in combinatie met een productimage of een selectie van productimages uit de actie/promotie.”

48


De (in)directe link tussen het ondersteunende beeldmateriaal en het artikel of de selectie moet in een oogopslag duidelijk zijn. In dit verband ondersteunt het beeldmateriaal de rationele en/of emotionele producteigenschappen. Met betrekking tot een ondersteunend beeldmateriaal hanteren we de volgende eigenschappen: duidelijk, overzichtelijk, dynamisch, natuurlijk, realistisch. Mogelijk beeldmateriaal (volgorde van prioriteit): 1. Packshot/productshot (detail). 2. Afbeeldingen van de artiest/acteur/auteur. 3. Herkenbaar promotiemateriaal vanuit de leverancier. 4. Stills van het product (Film/Game). 5. Situaties waarin het artikel wordt gebruikt.

49


Daarnaast hanteert bol.com met betrekking tot beeldgebruik het volgende devies: • Het beeldmateriaal is recent/tijdloos. • Kleuren conflicteren niet met de kleur van de productgroep of het product. • Direct ‘oogcontact’ tussen op de afbeelding getoonde figuren en de bezoeker vermijden we.

50


Tone of Voice

Bol.com maakt online winkelen toegankelijk, leuk en inspirerend voor iedereen! Met die gedachte benaderen we onze klanten. En dat doen we in duidelijke taal. Want met duidelijke taal maken we het contact met onze klanten makkelijk en vertrouwd. Schrijven in de stijl van bol.com betekent: • Duidelijk • Vriendelijk • Kennisrijk • Enthousiasmerend • Behulpzaam Met onze teksten willen we klanten het gevoel geven dat ze slim zijn door bij bol.com te kopen. Dus we benaderen de klant altijd respectvol en vriendelijk. Met onze teksten willen we klanten inspireren. Aangezien we autoriteit zijn op het gebied van media-artikelen, kunnen we de klanten verrassen met onderbouwde aanbevelingen en tips. We schrijven dus enthousiasmerend. Met onze teksten willen we klanten ook wijzen op ons gemak, de ruime keuze en onze voordeeltjes. Laat in je tekst dan ook blijken dat je verstand van zaken hebt, dat bol.com de autoriteit is, zonder in arrogantie te vervallen. Wees de behulpzame en betrouwbare vriend die een andere vriend voorziet van juiste informatie en goede aanbevelingen. Met onze teksten willen we de klanten het gevoel geven dat ze thuis zijn. Dit doen we door ons taalgebruik consistent in al onze communicatie door te voeren. Waar ze ook zijn: ze weten dat ze zich bij bol.com bevinden. Samengevat: Ons taalgebruik is duidelijk, vriendelijk, kennisrijk en enthousiasmerend. We zijn altijd behulpzaam. En dat voeren we in al onze communicatie door.

52


In de praktijk Engelse woorden en termen vermijden we zoveel mogelijk. We gebruiken dus nooit ‘order’ maar ‘bestelling’ in communicatie naar de klanten. Superlatieven als voordeligste, snelste en beste, schrijven we alleen als we dat ook waar kunnen maken. We zullen nooit claimen de voordeligste te zijn als we dat niet zijn. Onze betrouwbaarheid en geloofwaardigheid zijn daar te belangrijk voor.

Woorden die bij ons passen Gemak Snel Voordelig Leverbaar Profiteer Kwaliteit Service

Woorden die niet bij ons passen Duur Probleem Moeten Fout Moeilijk Goedkoop

Betrouwbaar

53


U en je We spreken onze klanten in de winkel aan zoals ze dat in een ‘echte’ winkel ervaren. Zolang de klant rondloopt, rondsnuffelt en zichzelf oriënteert, spreken we hem aan met ‘je’. Zodra de klant hulp nodig heeft, of zich inlogt in zijn account, spreken we hem aan met ‘u’, zoals hij het zou beleven in de echte winkel als hij contact heeft met een verkoper. In een overzicht komt dat op het volgende neer: Productgerelateerde informatie op de site:

Je

• Homepages • Productpages • Minisites Externe communicatie:

Je

• Commercials • Nieuwsbrieven Bestelproces en zakelijke informatie:

U

• Account • Helppagina’s • Bol.com-to-business • Partnerprogramma • Bol.com als bedrijf CS communicatie:

U

• E-mails • Telefoongesprekken

54


Toelichting: • Als we een cadeaubonnieuwsbrief versturen, dan spreken we de ontvanger aan met u. Het betreft zakelijke informatie. • Als we een nieuwsbrief sturen over het nieuwe rekeningnummer van bol.com, dan spreken we de ontvanger aan met u. Het betreft informatie over bol.com als bedrijf.

Tutoyeren: je In alle teksten die over artikelen gaan, gebruik je ‘je’. Ongeacht de productgroep. Dus op de mediahomepage, alle homepages, alle minisites, alle productpagina’s en in onze nieuwsbrieven spreken we de klant aan met ‘je’. Vul je muziekcollectie voordelig aan met de beste titels voor 15,-. Context speelt een grote rol. Als je iemand aanspreekt zijn alle andere woorden ook van belang. Er bestaat een heel groot verschil tussen ‘je’ en ‘jij’. ‘Jij’ is deiktisch. Dat wil zeggen dat ‘jij’ betrekking heeft op het hier en nu. Het wijst heel nadrukkelijk op iemand en is heel direct. Daardoor komt ‘jij’ snel onbeleefd over. In reclame-uitingen komt ‘jij’ vaak over als een bevel en mist daardoor het gewenste effect. Met ‘je’ kom je een heel eind uit de voeten. ‘Je’ kan het beste worden vergeleken met het Franse woordje ‘on’. ‘On’ betekent ‘men’ of ‘we’, maar ook ‘ze’ en ‘je’. On y va: laten we gaan. Dat kan op zoveel mogelijk mensen betrekking hebben. Men hoeft zich niet persoonlijk aangesproken te voelen als de rest van de tekst hem of haar niet aanspreekt. • Voorbeeld 1 fout: De nieuwe Britney Spears: die mag jij niet missen! Klanten zullen denken: dat bepaal ik zelf wel! Dit is niet het gewenste effect. • Voorbeeld 2 goed: De nieuwe Britney Spears: die mag je niet missen! Klanten zullen zich aangesproken voelen als de nieuwe Britney Spears ze aanspreekt. Dit alles wil niet zeggen dat je het woordje ‘jij’ niet mag gebruiken, maar let wel op dat het niet te direct en onvriendelijk overkomt.

55


Vousvoyeren: u Zodra we de klant op een persoonlijk niveau aanspreken gebruiken we ‘u’. Dus zodra de klant is ingelogd in zijn account of hij zoekt een antwoord op zijn vraag in onze helpteksten, spreken we hem netjes aan met ‘u’ alsof we hem live zouden spreken. Activeer hier uw profiel voor een overzicht van al uw bestellingen. In alle communicatie met de klant vanuit Klantenservice hanteren we ‘u’. Dus ook in alle automatische e-mails.

Informatie op de productpagina’s Omdat we onze klanten niet mondeling kunnen overtuigen een aankoop te doen, is het van belang de klant zoveel mogelijk informatie over een artikel te verschaffen. Des te meer een klant over een artikel te weten kan komen, des te eerder hij geneigd is het daadwerkelijk te bestellen. De content op de productpagina’s moet dus zo volledig mogelijk zijn. Algemeen: Op de productpagina geef je geen waardeoordeel over het artikel, maar je beperkt je tot de omschrijving. Meningen van anderen kunnen klanten in de beoordelingen lezen. De informatie die je geeft moet tijdloos zijn. Omdat onze database groot is, is het niet haalbaar om alle teksten steeds te controleren of ze nog actueel zijn. Dus houd de informatie tijdloos. Geef bij boeken en films niet teveel prijs van het verhaal; alleen de grote lijnen. De klant moet nieuwsgierig worden en het artikel bestellen. LPDB: Zorg ervoor dat je de meeste velden in de LPDB kunt invullen. Als je teksten in de LPDB kopieert uit een ander document, loop dan speciale tekens als aanhalingstekens en streepjes nog even na en typ ze over. Als je dat niet doet, worden deze tekens omgebogen tot vraagtekens op onze site. Dat ziet er erg slordig uit.

56


Samengevat: De content die wij toevoegen op de productpagina’s is: • zo volledig mogelijk • objectief • tijdloos • zonder spelen taalfouten

57


Notities:

58


Notities:

59


Kijk voor de meest recente versie van het stijlboek altijd op het intranet van bol.com. Voor vragen kun je een mail sturen naar [email protected].


Stijlboek bol.com 2007

Recommend Documents