STEP 1: FRAMING
What is the purpose of our (future) service ?
Context & purpose
45
Define in a group with decisionmakers and representives of all departments: §
What is the objective of the future service? §
Goals, scope, target
§
Match with organisation’s strategic objectives?
§
What are the criteria for success?
Knowledge gaps
46
From your design objectives: Define the key elements you need to know §
What do you already know? §
§
Marketing research, university research, …
What do you want to find out through your user research?
> What are your key research questions? §
Goal = find out ‘les non dits’: drives, motivations, constraints, hurdles…
47
Flow of the workshop Service Design Process
Introduction
Framing
Stakeholder insights
Ideation
Concept
Concept validation
Capability
Effect
Conclusion
STEP 2: STAKEHOLDER INSIGHTS
What are the (deeper) needs of the stakeholders ?
Research techniques ? •
Production mode
What technique works best? •
Usage statistics
•
Quantitative questionnaires
•
Online surveys
•
Focus groups
•
In depth interviews
•
Expert interviews
•
Immersions
•
Observations
•
Diaries
•
Cultural probes Consumption mode
The service design process, phase 2: field study
49
Qualitative research ? §
In the field: Using ethnography and journalism techniques to gather deep customer insights.
§
In the context of use §
§
Focusing on what the user does or feels, not on what he tells you.
Give special attention to the differences between the users
50
What people say is not what they do
Observation example: §
http://www.youtube.com/watch?v=pSVciQ9lCXg&playnext=1&list=PLEDDCF6FB1B9170B4&feature=results_main
52
Cultural probes §
Understand the context within which the service takes place §
Prepare an assignment box with: §
§
A self portrait template, a diary template, a couple of simple questions and tasks, a photo assignment, …
Complement with an interview
Tips: -
Adapt the box (tone and layout) to the target group
-
Use the human drives cards as inspiration for the assigments
53
54
Selecting the best technique: Method
When to use
Pro’s & Con’s
Observation
The lifeworld of the users is different from yours (almost always).
+ You can discover deviant use and aids. + Context information. - Time consuming
Cultural probes
People use the service over a longer period of time.
+ Insight over time - Uncertain outcome - Difficult to find participants
Interview
The challenge is specific and task/ goal related.
+ Possibility to dig deeper - People tend to post-rationalize - People tend to say what they think is the ‘right’ answer’.
Selecting field study participants: §
At least 10 stakeholders, ‘users’ (as well as staff). Make sure to stratify the group to have diversity that is relevant for your research (age, gender, ethnic origin, style, IT knowledge…).
§
If relevant, look for extreme users (e.g. lead users, haters, disabled etc.). §
New opportunities, breakthrough innovation.
§
Nice markets, sub-cultures.
55
Stakeholder dimensions Find the critical commonalities and differences: §
Cluster your findings by characteristics that are driving needs/behaviour in the context of your project: background, goals & drives, tasks & activities, pain points, proficiency, …
56
Causal mapping Try to find underlying causes §
Draw concentric circles on a flipchart
§
Put key issue in the middle
§
Identify direct cause, underlying causes and contributing factors
§
Identify the causes you can have an impact on
Especially relevant in social service projects. Result is often trigger for additional field study
57
Field study deliverable (1/3) •
As is stakeholder experience: experience map, photo novel
58
59
Field study deliverables (2/3) •
Input for the next steps: personas (both users & staff) •
Personas are a collection of images and text defining and characterising the people you are designing for
•
Verify every later design solution through their eyes POP persona POP persona
MARK
PAUL
21, Gent POP persona
55, Brugge
Achtergrond
Achtergrond
Kennis
Technisch diploma en tot voor kort een leidinggevende functie in een grote KMO.
Geschooldheid
Kennis
Middelbaar onderwijs gevolgd in de kunsthumaniora, later hogere kunstopleiding maar is gestopt halverwege het tweede jaar omdat hij niets meer bijleerde.
ANNA 32, Kapellen
Computer
“Men zegt niet voor niets dierenrijk en mensdom.“
Aanleiding
Nederlands
Heeft ontslag gekregen en is op zoek naar een nieuwe job. Hij wil liefst opnieuw een leidinggevende functie maar deze keer liever in een kleine KMO. Hij hoopt dat hij daar minder zal bezig zijn met administratie en meer met mensen.
Kennis
Is opgeleid als burgerlijk ingenieur en werkt momenteel in de verkoopsafdeling van een bedrijf dat landbouwmachines maakt.
Andere talen: Perfect Frans, Engels, Duits
Persoonlijkheid Zelfredzaam
Aanleiding
Ambitieus
Gepassioneerd door klassieke muziek. Hij gaat regelmatig naar concerten en heeft een zeer uitgebreide CD collectie.
Sociaal
Ze zou eigenlijk veel liever in de R&D afdeling werken maar haar baas vindt dat ze daar te weinig ‘teamspeler’ capaciteiten voor heeft.
Zelfzeker
“Ik geloof niet Hobby’s en interesses POP instellingHobby’s: reizen, fitness, shoppen, dwarsfluit spelen. in emotionele intelligentie Bijzonderheden Plantrekker. en nog minder Heel ambitieus, wil alles doen om er te geraken. Wat mij motiveert in de meetbaar- Perfectie Leerstijl - Begrijpen hoe iets in heid ervan. “ elkaar zit
Gezondheid niet optimaal – kan slecht stress aan. Gevoelig voor privacy.
Gemotiveerd Graag hulp
Wat mij frustreert - Over koetjes en kalfjes moeten praten - Taalfouten
Praktisch
- Een betere oplossing vinden
Visueel Alleen
Computer Nederlands
Achtergrond
Hobby’s en interesses
Bijzonderheden
Geschooldheid
Geschooldheid Computer
“Of iemand kan Nederlands lerengoedkunstenaar Andere talen: Frans en Engels, leert Spaans worden? Persoonlijkheid Ik geloof het Zelfredzaam niet. En wie het Ambitieus in zich heeft Sociaal hoeft het niet te Zelfzeker leren. “ POP instelling
Gemotiveerd
Theoretisch
Textueel Wat mij frustreert - Zaken waar men niet In groep
Wat mij motiveert - Complexiteit
Graag hulp
Leerstijl
Aanleiding Werkt nu in de horeca maar wil ‘meer’. Hij weet echter niet goed wat dat ‘meer’ dan wel moet zijn. Liefst iets creatief zonder veel admistratief werk. Hij overschat zijn organisatorische capaciteiten.
Andere talen: Goed Engels, matig Frans
Persoonlijkheid Zelfredzaam Ambitieus
Hobby’s en interesses Speelt gitaar en zou graag in een band spelen, maar het komt er niet echt van. Hij volgt zangles.
Bijzonderheden Randvoorwaarden: dyslexie, geen rijbewijs.
Sociaal Zelfzeker
POP instelling Gemotiveerd Graag hulp
Wat mij frustreert - Weinig geld hebben - Geen erkenning krijgen
Wat mij motiveert - Een goed gesprek met vrienden - Aandacht van een publiek
Leerstijl Praktisch
Theoretisch
Visueel
Textueel
Alleen
In groep
