Standardy kvality poskytování sociální služby denní staci nář

Standardy kvality poskytování sociální služby denní staci qnář

Integrační centrum Zahrada v Praze 3 Vyhlásil PhDr. Jiří Drahota [ředitel]

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Naposledy změněno 10. 5. 2010

Příloha: podpisy zaměstnanců, kteří se se zněním standardů kvality v poslední verzi seznámili

1. Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena, a to v souladu se zákonem stanovenými základními zásadami poskytování sociálních služeb, druhem sociální služby a individuálně určenými potřebami osob, kterým je sociální služba poskytována;

ano

b) Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace;

ano

c) Poskytovatel má písemně zpracovány pracovní postupy zaručující řádný průběh poskytování sociální služby a podle nich postupuje;

ano

d) Poskytovatel vytváří a uplatňuje vnitřní pravidla pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením, ke kterému by mohlo dojít v důsledku poskytování sociální služby.

ne

1. Poslání aneb proč tu jsme Podpora a integrace dítěte a mladého dospělého s těžším mentálním a kombinovaným postižením a podpora integrace jeho rodiny do společnosti.

2. Kdo jsme Příspěvková organizace zřízená MČ Praha 3, služby poskytujeme v souladu s naší zřizovací listinou a registrací u MHMP

3. Jaké služby poskytujeme Denní stacionář (108/2006 § 46; 505/2006 §12) ■■ pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu, ■■ pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu, ■■ poskytnutí stravy, ■■ výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti, ■■ zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, Denní stacionář • Integrační centrum Zahrada v PRAze 3

3

■■ sociálně terapeutické činnosti, ■■ pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí. Sociálně terapeutické činnosti jsou zajišťovány s důrazem na práci ve skupinách a interakci mezi klienty a personálem a klienty navzájem.

4. Jaká je naše cílová skupina uživatelů Děti a dorost s mentálním a kombinovaným postižením.

5. Jaké jsou principy naší služby ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

skupinová práce komplexní péče sociální, výchovná a pedagogická intervence směřování k integraci společenské, rodinné, školní a pracovní podpora rodiny týmová práce, interdisciplinární a transdisciplinární komunikace

6. Náš veřejný závazek ■■ Poskytovat péči, citlivým a přátelským způsobem pomáhat uživatelům žít důstojný a spokojený život, být jim oporou při začleňování do běžného života. ■■ Dosáhnou maximální možné samostatnosti uživatelů v péči o sebe a obhájení sama sebe.

7. Cíle služby (součást IPSS) ■■ ■■ ■■ ■■

podpora individuálního rozvoje respektování potřeb a vůle uživatele naplňování obecných a speciálních potřeb uživatele zkvalitňování života jedince projevující se subjektivně i objektivně životní spokojeností ■■ podpora rodiny uživatele ■■ vytváření pozitivního společenského klimatu, pro integraci osob s postižením a jejich rodin

4

Standardy kvality poskytování sociální služby

8. Principy služby poskytovatele 8.1. Dodržování práv uživatelů a princip uplatnění vůle uživatele ■■ Přístup zaměstnanců v přímé péči s uživatelem je určen uplatněním a naplněním vůle uživatele, a to v rozsahu, ve kterém je schopen nést odpovědnost za své jednání. ■■ Takovéto jednání je rámcově reflektováno, popsáno a výsledky jsou využity při tvorbě IPSS ■■ Projevy uživatele, u kterých by mohlo dojít k pochybnostem, zda-li je uživatel schopen si plně uvědomit souvislosti a důsledky svého jednání je zvolen takový postup, který je vzhledem k projevené vůli uživatele nekonfliktní. ■■ Za respektování vůle uživatele v rámci pravidel (IVVP, …) odpovídají všichni pracovníci v přímé péči. ■■ Vedoucí jednotlivých skupin zajišťují písemný záznam při jednáních, která jsou vyhodnocena jako konfliktní, tedy, kdy se vůle uživatele nemůže uplatnit nebo je omezena. Tato situace je projednána a jsou stanovena východiska, pro další úpravu v rámci IVVP a to tak aby se takovým situacím předcházelo. O čem konkrétně si uživatelé sami rozhodují? Podle svých mentálních schopností a v souladu s IVVP o účasti nebo struktuře jednotlivých bodů denního programu, dle nabídky různých druhů činností (např.: hry, plavání, léčebná tělesná výchova, hipoterapie, canisterapie, arteterapie,relaxace) Jsou někteří uživatelé při rozhodování znevýhodněni? Znevýhodnění některých uživatelů je dáno stupněm a rozsahem jejich postižení, které může omezovat svobodnou volbu činnosti. Jsou situace ve kterých jsou uživatelé omezeni v možnosti vlastního rozhodnutí? Omezení vlastní iniciativy uživatelů jsou dány především nezbytným ohledem na jejich na jejich zdravotní stav, bezpečnost, stejně jako na bezpečnost ostatních. Vzhledem k reálné nemožnosti poskytovat převážně nebo trvale individuální péči byla by omezením pro jejich rozhodování i jejich vůle za každou cenu se v dané situaci odloučit od vychovatele či společného programu. Uveďte konkrétní příklady a důvody takových omezení… Uživatel nebezpečně ohrožuje házením předmětů či fyzicky napadá jiného uživatele. Na vycházce mimo stacionář se chce uživatel za každou cenu odloučit od skupiny, popřípadě vstoupit na vozovku. K omezením je přistupováno z důvodu zachování bezpečí uživatel a jeho okolí s přihlédnutím k jeho mentálním, fyzickým schopnostem a sociálním návykům. Denní stacionář • Integrační centrum Zahrada v PRAze 3

5

8.2. individualizace podpory Princip individualizace podpory (pomoc vychází z individuálně určených potřeb, musí působit na osoby aktivně, snažíme se o zachování, podporu a prohlubování co nejvyšší míry samostatnosti a nezávislosti uživatele, uznáváme jedinečnost osobnosti uživatele)

8.3. Zaměření na celek Princip zaměření na celek (snažíme se využívat běžných služeb veřejnosti, podporovat přirozené vztahy uživatele a spolupracovat s ostatními organizacemi, institucemi a rodinou)

8.4. Flexibilita Princip flexibility (služby pružně přizpůsobujeme potřebám uživatelů, sdílení společných hodnot a cílů všech pracovníků, jejich týmová spolupráce, zvyšování odbornosti a prohlubování znalosti při soustavném vzdělávání)

8.5. Empatie Princip empatie (vcítění se do pocitů a situace uživatele, lidsky ohleduplný, vstřícný a laskavý postoj k uživatelům, vzájemná tolerance a důvěra)

8.6. Metodika a pracovní postupy, vnitřní pravidla ■■ Podrobně je upraven postup zaměstnanců při řešení některých typických provozních situací. ■■ Standardizují i postupy při řešení netypických (nouzových, havarijních) a mimořádných situací.

8.7. Ochrana klientů před předsudky a negativním hodnocením Otevřenou koncepcí a strukturou denního stacionáře, přístupnou intaktní společnosti, osvětovou, publikační a výchovnou činností, poukazující, že nezadatelná důstojnost a hodnota lidského života není dána rozsahem mentálních schopností a výkonností, ale je vlastní každému člověku a lze u každého najít pozitivní stránky a schopnosti.

8.8. Prevence negativních jevů Prevence spočívá ve výběru pracovníků, v jejich vzdělávání, např. formou přítomného kurzu. Pravidelně též v supervizi a vnitřní intervizi jejich práce, je monitorováno dodržování a případné nedostatky vysvětlovány a při diskusi odstraňovány. Jako preventivní se jeví důsledné seznámení pracovníků a Pracovním a Organizačním řádem, jejich důsledné dodržování a kontrola ze strany vedoucích pracovníků. 6


2. Ochrana práv osob Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by v souvislosti s poskytováním sociální služby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, a pro postup, pokud k porušení těchto práv osob dojde; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje;

ano

b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým poskytuje sociální službu, včetně pravidel pro řešení těchto situací; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje;

ano

c) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání darů; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.

ne

Základní deklarace Přístup k uživateli je charakterizován úctou k osobnosti, kdy uživatele nesoudíme, ale přijímáme ho v kontextu rodinné situace, jeho potřeb a zdravotního stavu. Uživatele se snažíme pochopit, a vyhovět přímo jeho osobním přáním a potřebám, zároveň bereme v úvahu i přání zákonného zástupce a možnosti poskytovatele. Všichni zaměstnanci znají základní koncepty lidských práv a práv uživatelů a jednají tak, aby je respektovali

1. Základní lidská práva v sociálních službách ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

osobní svoboda a svoboda pohybu právo na ochranu soukromí nedotknutelnost osoby právo na ochranu osobního a rodinného života právo na důstojné zacházení právo svobodně se rozhodnout a právo na přiměřené riziko právo na vzdělání právo na léčbu se souhlasem právo stěžovat si

Denní stacionář • Integrační centrum Zahrada v PRAze 3

7

2. Základní práva uživatele: ■■ Právo na soukromí: Právo na soukromí je respektováno s ohledem na zdraví a bezpečnost uživatele a uživatelů ostatních… ■■ Právo na soukromí při hygieně uživatelů: K omezením může dojít pouze v souvislosti s rozsahem a hloubkou postižení konkrétního uživatele a to vždy ve prospěch jeho bezpečí a v souvislosti s bezpečím ostatních uživatelů. ■■ Právo volby: Uživatel si dle svého zájmu a rozhodovacích schopností vybírá činnosti a jejich strukturu, která mu vyhovuje, a to s ohledem na denní program ICZ, školní výuku a v návaznosti na kolektiv. ■■ Právo si stěžovat Každý uživatel je podrobně seznámen s možnostmi a způsoby jak a kde uplatnit své právo si stěžovat na situace, v nichž nejsou naplňována nebo jsou poškozována jeho práva ( k tomu též standard 7)

3. Pravidla pro předcházení situacím v nichž by v souvislosti s poskytováním sociální služby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, ■■ Jednání s uživateli ze strany všech zaměstnanců v přímé péči je určováno SQSS, IPSS, Etickým kodexem a dalšími vnitřními předpisy ICZ. ■■ Při tvorbě IPSS je využito informací rodiny, zákonného zástupce a dalších osob, které k torbě IPSS mohou přispět. IPSS respektuje osobnost a svobodnou vůli uživatele. ■■ Každý zaměstnanec v přímé péči se seznamuje s pravidly při přijímacím pohovoru a je průběžně školen v jednání tak, aby se vyloučila případná stigmatizace klientů nebo porušování lidských práv uživatelů i jakékoli další kolizní situace. ■■ Všichni ostatní zaměstnanci jsou v přiměřené míře seznámeni se zásadami v přístupu k uživatelům tak, aby se vyloučily kolizní situace s klienty. ■■ Vedení organizace odpovídá za to, že uživatel je přiměřenou, pro něj srozumitelnou formou informován o svých právech a povinnostech. Vzhledem ke struktuře klientů je veškerá dokumentace zpracovávána a konzultována se zá-

8


konným zástupcem. Klient / zákonný zástupce je s veškerými pravidly seznámen před započetím přijímacího procesu. ■■ Je zaveden systém namátkové kontroly na pracovištích

4. Přitom jsou zachovávány základní zásady pro jednání zaměstnanců s klienty: ■■ respektují osobní svobodu uživatele a pomáhají mu v udržování si vlastního životního stylu. ■■ zprostředkovávají komunikaci uživatele s třetí osobou, při zachování jeho svobodné vůle a soukromí. ■■ zachovávají úctu k životu, nepoškozují čest, dobrou pověst a jméno uživatele soustavně se snaží hledat možnosti, pro zvyšování kvality života u uživatele ■■ eliminují nepřiměřená rizika a zajišťuje klientovi bezpečí a pocit jistoty ■■ při styku s uživatelem dbají zaměstnanci na to, aby byl uživatelovi ponechám maximální prostor pro jeho osobní rozhodování a uplatňování preferencí v běžném rozhodování. ■■ oslovování / tykání – vykání / si řídí uživatel, a děje se po vzájemné dohodě, nebo na výslovné přání uživatele. ■■ uživatel má právo v rámci vlastního rozhodování na přiměřené riziko ■■ je povinností zaměstnance poskytujícího péče, aby zajistil, že uživatel v maximální míře rozumí své situaci a možnostem svého rozhodování ■■ poskytovatel nabízí svou službou odpovídající podporu uživateli a to tak, aby nedocházelo k nepřiměřené závislosti na službě

5. Kolizní situace ■■ Každý vedoucí skupiny je povinen ohlásit a písemně (protokolárně) zaznamenat, jakékoliv podezření, že práva uživatelů jsou porušována nebo že uživatel je vystaven nepřiměřenému, ponižujícímu a jinak nepřípustnému jednání, které snižuje jeho důstojnost. Písemný záznam o kolizní situace se, chronologicky, ukládá do pořadače, který je umístěn v kanceláři sociálního pracovníka. ■■ Každá takováto zpráva je projednána s vedením organizace, jsou písemně definována nápravná opatření a případné sankce.

6. Příklad kolizních situací a pravidla řešení: ■■ V rámci skupiny se zaměstnanci nevyvarují toho, že některý z uživatelů se dostane v rámci skupiny do pozice outsidera a je vystaven negativnímu vlivu z toho vyplývajících situací


9

Situace je popsána v protokolu, týmově rozebrána za přítomnosti vedoucího organizace, do denních plánů a individuálních plánů dotčených uživatelů se promítne potřebná změna. Po 1 měsíci pak je provedeno vyhodnocení, zda přijaté opatření vedla k očekávané změně. ■■ V rámci poskytování služby dojde ze strany zaměstnanců k situaci, kdy je některý uživatel vystaven posměchu nebo jinak ponižující situaci Situace je popsána v protokolu. Věc je následně řešena jako závažné porušení pracovní kázně s okamžitou ztrátou všech nenárokových složek platu daného zaměstnance na dobu nejméně 3 měsíců, v případě opakování pak řešena výpovědí. ■■ V rámci poskytování služby dojde ze strany rodičů, předávajících a přebírajících uživatele k situaci, kdy je některý uživatel vystaven posměchu nebo jinak ponižující situaci Situace je popsána v protokolu, osobám, které se jí účastnily z venčí (rodiče nebo jiní zástupci uživatelů) je vysvětlen kontext a povinnosti, které mají dodržovat při styku s jinými uživateli. Pokud by se situace opakovala je postup předávání a přebírání uživatele zařízen tak, aby k problematickým situacím nemohlo docházet. ■■ V souvislosti s neporozuměním nebo špatnou interpretací organizačních nebo provozních předpisů dojde k situaci, ve které je uživatel vystaven nepřiměřenému psychickému tlaku. Situace je popsána v protokolu a je provedena její analýza – v rámci možností jsou organizační a provozní předpisy upraveny tak, aby k podobné situaci nepřiměřené zátěže uživatel nemohlo docházet.

7. Obecné postupy při řešení kolizních situací ■■ O každém podezření z kolizní situace ve smyslu tohoto standardu je proveden zápis formou číslovaného protokolu ■■ Při každé zjištěné kolizní situace je v přiměřené době a bez odkladu věc řešena a projednána s vedením organizace ■■ Ke každé kolizní situaci, jsou v návaznosti na protokol písemně určena nápravná opatření a případné sankce. ■■ Protokoly o kolizních situacích se zakládají chronologicky do pořadače v kanceláři sociálního pracovníka a archivují v vč. dokumentace o jejich řešení a projednání. ■■ Pokud je kolizní situace vyhodnocena jako závažná, je pro samostatně rozpracován postup, jak podobným situacím předcházet vč. doplnění standardů v části II.

10


8. Použití kompenzačních a korektivních pomůcek ■■ K omezení pohybu z důvodu postižení může dojít pouze v souvislosti s rozsahem a hloubkou postižení konkrétního uživatele, a to vždy ve prospěch jeho bezpečí a v souvislosti s bezpečím ostatních uživatelů. ■■ Kompenzační a korektivní pomůcky jsou používány pouze na základě odborného stanoviska příslušného lékaře. Pravidelně se jejich vžití a potřeba přezkoumávají, vyhodnocují a jejich užití se aktualizuje. Jsou užívány pouze v souladu s rehabilitačními, zdravotnickými a diagnostickými doporučeními. ■■ Farmakoterapie je užívána pouze podle určení příslušného lékaře ■■ Omezení vůle nebo jednání uživatel je možné, ohrožuje-li své zdraví, svou bezpečnost, zdraví a bezpečnost ostatních ■■ Konkrétní normy jsou zpracovány ve zvláštní směrnici

9. Konkrétní postup při nepřiměřeném a agresivním chování: ■■ slovní usměrnění ■■ odchod s vychovatelem do ústraní, kde se vychovatel aktivní snahou zklidní uživatele ■■ fyzické omezení uživatel uchopením nebo objetím na potřebnou dobu ■■ opakované a neutuchající projevy agrese – přivolá se lékař a psycholog, a je bezprostředně informován zákonný zástupce uživatele ■■ v dlouhodobém plánu se tato problematika řeší konzultací s odborníky ve spolupráci se zákonným zástupcem uživatele ■■ každá takováto situace se písemně zdokumentuje a záznam se uloží do zdravotní dokumentace ■■ Konkrétní normy jsou zpracovány ve zvláštní směrnici

10. Střet zájmů ■■ pracovníci poskytovatele by neměli být pověřováni přímou péčí o své blízké a rodinné příslušníky ■■ poskytovatel by neměl vykonávat funkci veřejného opatrovníka osobě, která je jeho uživatel ■■ provozovatel by neměl ke své činnosti využívat nemovitosti, nebytové prostory pronajaté mu uživatelem ■■ Konkrétní normy jsou zpracovány ve zvláštní směrnici


11

11. Pravidla o přijímání darů ■■ každý zaměstnanec má právo přijmout dar od uživatel, jeho zástupců či blízkých a to ve formě finanční, věcná a služby ■■ o přijetí každého takového daru informuje pověřeného pracovníka, vždy se sepíše darovací smlouva s určením účelu daru ■■ kopie darovací smlouvy se archivuje u pověřeného pracovníka ■■ vedení organizace namátkově kontroluje, zda byl dar použit v souladu s darovací smlouvou ■■ v případě podezření, že je s darováním spojena jakékoli vazba vytvořená v závislosti na poskytování služby, je provedeno takové organizační opatření, které by vyloučilo nepřiměřený vliv dané osoby na uživatele ■■ případné porušení povinnosti informovat zaměstnavatele (utajení přijatého daru) je chápáno jako vážné porušení pracovní kázně. ■■ Z tohoto režimu jsou osvobozeny běžné dary – květiny při významných dnech, drobné dárkové předměty apod. ■■ drobné dary, např.: květiny, dárkové předměty se vhodně užijí ve společných prostorách organizace. Dary jako potraviny a nápoje se, při vhodné společenské příležitosti, zkonzumují společně ve skupině, jejímž je obdarovaný členem. Je-li potravinový dar většího charakteru, je rozdělen mezi všechny pracovníky a zkonzumován.

12


3. Jednání se zájemcem o sociální službu Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, podle kterých informuje zájemce o sociální službu srozumitelným způsobem o možnostech a podmínkách poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje;

ano

b) Poskytovatel projednává se zájemcem o sociální službu jeho požadavky, očekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho možnostem a schopnostem bylo možné realizovat prostřednictvím sociální služby;

ano

c) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce o sociální službu z důvodů stanovených zákonem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.

ne

1. Seznámení veřejnosti s poskytovanou službou ■■ Informace o poskytované službě jsou veřejnosti dostupné v obecných databázích státu a zřizovatele, ale také na webových stránkách poskytovatele. ■■ Na poskytovatele se může kdokoli obrátit s žádostí o upřesnění, podání detailních informací o poskytované službě atd. každý, Kdo má zájem o poskytovanou službu se může stát žadatelem.

2. Pravidla pro jednání se zájemcem o službu ■■ Zájemce o poskytovanou službu je o postupu informován kterýmkoli zaměstnancem poskytovatele. Ten mu pomůže s orientací v porozumění nabídky služeb poskytovatele a seznámí s osobami, se kterými může v této věci dále jednat. Těmito osobami jsou, ředitel, zástupce ředitele, sociální pracovník a některý z klíčových pracovníků. Informace o poskytované rehabilitaci podává vedoucí rehabilitace a ergoterapeutka. ■■ Zájemce se informace může dozvědět také telefonicky nebo na zveřejněných e-mailových adresách poskytovatele (prostřednictvím webových stránek) ■■ V případě zájmu jedná se zájemcem nejprve k tomu pověřená osoba, která zjistí potřeby, požadavky a přání zájemce a informuje o nabízené službě a možnostech organizace ■■ S každým zájemce o sociální službu je postupováno individuálně, dle jeho potřeb a požadavků s přihlédnutím k možnostem organizace. Denní stacionář • Integrační centrum Zahrada v PRAze 3

13

■■ Potřeby a cíle zájemce o sociální službu se získávají technikami popsanými v SQSS č.: 5, a to zvláště za použití bodů 5. a 7.–10.

3. Okruh informací, které potřebuje vědět poskytovatel o zájemci před zapsáním do seznamu žadatelů. ■■ datum narození, rodné číslo, adresu trvalého bydliště ■■ adresu trvalého bydliště zákonného zástupce a kontakty na zákonného zástupce ■■ osobní, zdravotní a sociální anamnézu ■■ rozpis aktuální medikace ■■ doporučení konzultujících odborných lékařů ■■ kopii očkovacího průkazu se záznamem všech předepsaných očkování pro daný věk žadatele ■■ informace o dosavadním průběhu povinné školní docházky ■■ popis osobních cílů ■■ svéprávnost / zákonný zástupce

3a. Okruh informací které poskytuje organizace zájemci, zákonnému zájemci, o sociální službu. ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

forma a obsah sociální služby časový rozsah Organizační a Provozní řád SQSS Smluvní podmínky Platný ceník Pravidla pro uplatnění stížnosti

4. Postup při vyřizování žádosti (před nástupem do zařízení)

■■ Při vyřizování žádosti proběhne: –– zjištění potřeb, požadavků a přání zájemce –– informace o nabízené službě a možnostech organizace –– kompletace podkladů, zdravotní, psychologické a další relevantní odborné dokumentace –– seznámení vedení a konkrétního týmu ICZ o zájemci

14


–– informace podává a od zájemců o službu shromažďuje sociální pracovník, který po kompletaci dokladů a informací připraví vše k jednání se zájemcem. –– Se zájemce se setká vedení organizace: ředitel, sociální pracovník, vedoucí skupin, vedoucí fyzioterapie. –– Po zhodnocení žádosti obdrží žadatel odpověď na svou žádost v písemné podobě. –– Žadatel má možnost se proti žádosti odvolat. ■■ Osoba, která splňuje podmínky a písemně požádá o poskytování sociální služby je zapsána do registru zájemců. Změní-li svoji vůli nebo z jiného důvodu zanikne tato žádost (např. změnou zdravotního stavu žadatele apod.) vrátí se veškerá shromážděná dokumentace, případně se poskytnou další požadované informace o možnostech postupu pro vyřešení situace. V tomto registru je pak v pořadí zájemců podle data podání žádosti.

5. Postup jednání s nastupujícím zájemcem ■■ Při uvolnění kapacity poskytovatele je před uzavřením smlouvy nutné ověřit zda potřeby, požadavky a přání zájemce aktuálně odpovídají tomu, jak byla uvedena při vyřizování žádosti. ■■ Před uzavřením smlouvy je ověřeno, že zájemce zná aktuální podmínky a možnosti související s poskytovanou službou, projedná se s ním zařazení do příslušné skupiny, ceník a náležitosti smlouvy. ■■ Vzhledem k struktuře cílové skupiny klientů sociální služby je obvykle jednáno se zákonným zástupcem. Pracovníci zjišťují potřeby a cíle zájemce o sociální službu technikami popsanými v SQSS č.: 5, a to zvláště za použití bodů 5. a 7.–10. ■■ Zájemce o sociální službu je seznámen s podmínkami smlouvy, cenou za poskytování sociální služby, Organizačním a Provozním řádem, SQSS, možnostmi jak a kde podávat stížnost, s režimem „Schránek důvěry“. V písemné formě obdrží podepsanou „Smlouvu o poskytnutí sociální služby“. ■■ Do konkrétní skupiny se vybírá zájemce, který je definován jako vhodný věkem, diagnosticky, schopnostmi apod. ■■ Je provedena kompletace zdravotní, psychologické a další relevantní odborné dokumentace a proběhne seznámení s konkrétním týmem zaměstnanců, kteří se budou podílet na péči. ■■ Poté je sepsána smlouva a dohodnuta zkušební doba v jejímž rámci je sestavován Individuální plán pro poskytování sociální služby.


15

6. Podmínky uzavření smlouvy ■■ zájemce spadá do cílové skupiny ■■ nejsou shledány důvody pro odmítnutí ■■ dojde k vzájemné dohodě na obsahu smlouvy

7. Nepřijetí zájemce ■■ Zájemce může být odmítnut pouze ze zákonných důvodů: –– z kapacitních důvodů –– osoby dle § 36, vyhlášky č.505 / 2006 Sb. –– pokud služba neumožňuje zájemci naplnění osobního cíle –– není v cílové skupině poskytovatele –– v případě, že nenastal souhlas a dohoda mezi potřebami zájemce a možnostmi poskytovatele služby. –– jestli-že byla s žadatelem rozvázána, pro hrubé porušení pravidel, smlouva v organizaci samé nebo v organizaci nabízející stejnou službu a to před méně než 6 měsíci –– odmítnutí zájemci o sociální službu jsou evidováni v pořadači u sociálního pracovníka, včetně odůvodnění případného odmítnutí. –– Kompetenci pro odmítnutí má statutární zástupce organizace ■■ I zájemci, kterého nelze přijmout, organizace nabízí poradenství a informace tak, aby mu podle svých možností pomohla řešit danou situaci. ■■ Poskytovatel v takovém případě informuje o možnostech a zaměření jiných podobných poskytovatelů.

16


4. Smlouva o poskytování sociální služby Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby s ohledem na druh poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje;

ano

b) Poskytovatel při uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby postupuje tak, aby osoba rozuměla obsahu a účelu smlouvy;

ne

c) Poskytovatel sjednává s osobou rozsah a průběh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíl závislý na možnostech, schopnostech a přání osoby;

ne

1. Smlouva o poskytování služby Integrační centrum Zahrada zastoupená řiditelem organizace uzavírá s uživatelem písemnou smlouvu, na základě přání a možností zájemce o službu nebo jeho zákonného zástupce a podle možností poskytovatele.

2. Základní náležitosti a obsah smlouvy: ■■ Obsahem smlouvy je, že uživatel bude navštěvovat denní stacionář Integrační centrum Zahrada, U Zásobní zahrady 2445/8, 130 00 Praha 3, formou denního pobytu. ■■ Popis poskytované služby ve smlouvě odpovídá povaze registrované služby a zřizovací listiny, jde o denní pobyt ve stacionáři pro vymezenou cílovou skupinu, který je poskytován v pracovní dny od 7:00 hod. do 17:00 hod. ■■ Jako základní nabízí ICZ smlouvu v rozsahu pondělí – pátek / 08:00 – 14:00 ■■ Obvykle je sjednána zkušební doba 3 měsíce ■■ Smlouva obsahuje ustanovení o ceně služby, která je stanovena podle Ceníku a obsahuje stanovenou výši úhrady, způsob platby, splatnost a případně další náležitosti spojené s úhradou ■■ Poskytovatel zpravidla nenabízí doplňkové služby a proto smlouva neobsahuje ujednání o nich ■■ Smlouva obsahuje ustanovení, že službu lze ze strany uživatele ukončit kdykoli a to písemnou formou.


17

■■ Smlouva obsahuje ustanovení, že službu lze ze strany poskytovatele ukončit dle sjednaných podmínek a ze zákonných důvodů. Jsou uvedeny výpovědní důvody a lhůty: –– nedodržování některých ustanovení smlouvy, zejména vnitřních pravidel –– hrubé porušení podmínek a povinností, –– neplacení úhrady, –– vystupování vůči zaměstnancům poskytovatele způsobem,kdy jsou hrubě porušována jejich práva lidská i občanská, oprávněné zájmy, lidská důstojnost, apod.

3. Nepovinné části smlouvy ujednání o poskytnutí informace o příjmu uživatele a o výši příspěvku

4. Přílohy smlouvy ■■ organizační řád ■■ provozní řád ■■ SQSS

5. Postup při uzavírání smlouvy Poskytovatel při uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby postupuje tak, aby dotčená osoba rozuměla obsahu a účelu smlouvy ■■ informovaný souhlas –– Poskytovatel aktivně seznamuje zájemce se všemi náležitostmi smlouvy, tak jak to nejlépe vyhovuje jeho schopnostem, a přesvědčí se, zda-li uchazeč všemu dobře porozuměl a vše správně pochopil –– Formuluje uživatel / zákonný zástupce, zohledňuje se míra handicapu smyslového, sociálního, mentálního a fyzického, zdravotní stav, bezpečnost, přání uživatele / zákonného zástupce –– Vzhledem k struktuře uživatelů služby, jsou podmínky smlouvy v převážné většině formulovány se zákonným zástupce a to vždy s ohledem na prospěch uživatele. –– Poskytovatel se vždy ujistí, že zájemce / zákonný zástupce obsahu a podmínkám smlouvy a všem ujednáním dobře porozuměl –– Smlouvu s žadatelem o službu připravuje a uzavírá z pověření ředitele organizace sociální pracovník, podepisuje ředitel organizace. Poskytovatel sjednává s osobou rozsah a průběh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíl závislý na možnostech, schopnostech a přání osoby v souladu s SQSS č.3 a IPSS. 18


■■ veškeré podmínky poskytování soc.služby jsou zájemci přístupné v samotné smlouvě a v jejích přílohách –– Uživatelům jsou v přiměřené míře přístupné i další dokumenty, které mohou mít vliv na poskytování služby a které nejsou přílohami smlouvy, zejména etický kodex a další vnitřní předpisy týkající se organizace a zaměstnanců. Tvorba IPSS se řídí pravidly popsanými v SQSS č.5 a je řešen s každým žadatelem / klientem / zákonným zástupcem individuálně.

6. Postup při jednání o změně smlouvy a změny podmínek poskytování služby související se změnami vyplývajícími z organizačních nebo jiných změn v činnosti poskytovatele. Vzhledem k povaze poskytované péče dochází k průběžným změnám v postupech a obsahu činností (probíhající změny individuálních pánů, směrování skupin atd.), změny mohou nastávat v rodinných a dalších souvislostech klienta. V běžném rozsahu se promítají do obsahu smlouvy přiměřeně. Je-li potřeba přímo doplňovat smlouvu, nebo měnit některá jejich ustanovení, děje se to dodatkem, ve kterém se popíší důvody změny. V případě že jde o změny související s klientem, jeho zákonným zástupcem apod. nemusí být důvod popsán, musí však být uvedeno, že jde o změnu na jeho návrh resp. vyvolanou okolnostmi z jeho strany.


19

5. Individuální plánování průběhu sociální služby Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla podle druhu a poslání sociální služby, kterými se řídí plánování a způsob přehodnocování procesu poskytování služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje;

ano

b) Poskytovatel plánuje společně s osobou průběh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíle a možnosti osoby;

ano

c) Poskytovatel společně s osobou průběžně hodnotí, zda jsou naplňovány její osobní cíle;

ano

d) Poskytovatel má pro postup podle písmene b) a c) pro každou osobu určeného zaměstnance;

ano

e) Poskytovatel vytváří a uplatňuje systém získávání a předávání potřebných informací mezi zaměstnanci o průběhu poskytování sociální služby jednotlivým osobám.

ne

1. Individuální plán péče (IPSS) vytváří tým pracovníků. ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

ředitel zástupce ředitele – spec.pedagog klíčový pracovník ostatní relevantní pracovníci rehabilitační pracovník ergoterapeut je-li potřeba – pracovní terapeut

Konzultace ACCK, APLA, pediatr, rehabilitační lékař, psycholog, etc. Vedoucí skupiny klíčový pracovník je osoba, která je určeným zaměstnancem který je odpovědný za průběh poskytování sociální služby pro konkrétního uživatele a za průběžné hodnocení toho, jak jsou dosahovány cíle IPP.

20


2.Vytvořený IPSS schválí a podepíší ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

uživatel / zákonný zástupce uživatele ředitel Integračního centra Zahrada klíčový pracovník rehabilitační pracovník pedagog ICZ ergoterapeut

3. Hodnocení IPSS ■■ Klíčový pracovník je v denním styku s uživatelem a zákonným zástupcem, který konzultuje a řeší případné problémy a odbornými pracovníky. ■■ Hodnocení se provádí 2× ročně / nebo častěji dle potřeby/ v písemné podobě za účasti týmu a uživatele služby / zákonného zástupce uživatele služby, a provede se případná úprava IPP dle přání, aktuálních potřeb a schopností uživatele služby. ■■ Před tvorbou (korekcí, změnou) IPP vedoucí skupiny shromáždí podklady od členů týmu a z dokumentace. Zpracovaný a podepsaný IPP se založí do dokumentace uživatele služby. ■■ Zápis hodnocení, zápisy průběžné, návrhy na změny s odůvodněním, plány (IPP) a další relevantní zjištění se v písemné podobě, podepsané zakládají do složky uživatele sociální služby. ■■ Relevantní informace o klientech se předávají aktuálně dle potřeby, pravidelně na poradě IC Zahrada konané 1× týdně, pravidelně na poradě v rámci skupiny konané 1× měsíčně a 1× za 6 měsíců. Krom toho je veden tzv.: „komunikační sešit“, který slouží k pravidelnému předávání informací mezi rodinou a poskytovatelem.

4. Přístup k dokumentaci IPSS Dokumentace je k nahlédnutí: ■■ uživateli / zákonnému zástupci uživatele služby ■■ pracovníkům v přímé péči ■■ vedení ICZ ■■ příslušnému lékaři / pediatr, psycholog, … ■■ při úrazu nebo náhlé zdravotní příhodě lékaři ZZSHMP ■■ konzultujícím odborníkům, supervizi ■■ za stanovených podmínek studentům relevantních odborných škol ■■ Konkrétní normy jsou zpracovány ve zvláštní směrnici


21

5. Techniky určování potřeb uživatele ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

Popisem osobnostního vývoje Popisem obecné charakteristiky Popisem stupně postižení Popisem a srovnáním základních a aktuálních potřeb uživatele Popisem „problému“ Popisem toho, co uživatel potřebuje zvládnout pro samostatnější život Popisem silných stránek uživatele Získání informací od zákonného zástupce

6. Jak dobře formulovat osobní cíl? ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

je realistický je konkrétní je významný pro uživatele je dosažitelný je vyhodnotitelný

7. Jak plánovat u osob s nejtěžšími formami postižení? ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

alternativní a augmentativní komunikací/rozhovor pozorováním uživatele – vnímat potřeby v kontextu empatická fantazie – vžít se do role uživatele imaginativní rozhovor – empatie, intuice, kreativita analýza uspokojení potřeby rozhovor s referujícími osobami – kdo uživatele zná z dřívějška studiem dokumentace získání informací od zákonného zástupce Osobní cíl: Je to něco, co by uživateli podpořilo jeho částečnou soběstačnost, pocit potřebnosti a užitečnosti. (je – konkrétní, – dosažitelný, – přiměřený, malý, – měřitelný)

8. Procesy při tvorbě individuálního plánu ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ 22

komunikace zvládání osobní hygieny sebe-obsluha sebe-obhajoba péče „svůj prostor“ využívání veřejných míst a služeb sociální dovednosti Standardy kvality poskytování sociální služby

9. Jak sestavit IPSS – základní otázky ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

jak se dorozumíváme jak uživatel tráví den s kým se uživatel stýká v jaké prostředí uživatel žije jaké činnosti uživatel dělá během dne co uživatel umí a co mu dělá radost s čím má uživatel problém má uživatel potřeby vyžadující odbornou péči to jak s uživatelem pracuji – má to odezvu, pokrok, …

10. Další ohledy a cíle při individuálním plánování ■■ ■■ ■■ ■■

zlepšení nepříznivé situace uživatele lepší komunikace uživatele se společenským prostředím účinnější ochrana práv a oprávněných zájmů uživatel zvládání důsledků nepříznivého zdravotního stavu uživatele

11. Individuální plánování sociální služby – IC Zahrada – podpůrné teze ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

konání ve prospěch uživatele a při naplnění jeho vůle výchova – upevňování kulturních a společenských návyků uživatele zprostředkování kontaktu uživatele se společenským prostředím hygiena uživatele sociálně terapeutické činnosti ve skupině používání kompenzačních a korekčních (tzv.: omezujících pomůcek) a přesná pravidla pro jejich použití, + pravidelný přezkum a hodnocení oprávněnosti, potřeby …, zda-li tyto více neomezují než pomáhají !! sebe obsluha uživatele sebe obhajoba uživatele podávání stravy a pitný režim medikace / léky rehabilitace ergoterapie léčebná tělesná výchova pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí


23

6. Dokumentace o poskytování sociální služby Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zpracování, vedení a evidenci dokumentace o osobách, kterým je sociální služba poskytována, včetně pravidel pro nahlížení do dokumentace; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje;

ano

b) Poskytovatel vede anonymní evidenci jednotlivých osob v případech, kdy to vyžaduje charakter sociální služby nebo na žádost osoby;

ne

c) Poskytovatel má stanovenu dobu pro uchování dokumentace o osobě po ukončení poskytování sociální služby.

ne

1. IC Zahrada potřebuje a spravuje pro zabezpečení odborných, kvalitních a bezpečných služeb tyto osobní údaje uživatelů a dalších osob: ■■ datum a místo narozením, rodné číslo, adresu trvalého bydliště, adresu trvalého bydliště zákonného zástupce a kontakty na zákonného zástupce ■■ osobní, zdravotní a sociální anamnézu ■■ rozpis aktuální medikace ■■ rozhodnutí o přijetí do ICZ ■■ doporučení odborného lékaře/lékařů ■■ kopii očkovacího průkazu se záznamem všech předepsaných očkování pro daný věk žadatele ■■ rozhodnutí o výší příspěvku (není povinné) ■■ informace o dosavadním průběhu povinné školní docházky ■■ údaje o smlouvě se zdravotní pojišťovnou ■■ jména a adresy trvalého bydliště rodičů / zákonného zástupce ■■ doklady o právním postavení Dokumentací není „pracovní sešit“, který uživatel nosí domů a slouží k výměně informací s rodiči nebo jinými právními zástupci. I v tomto případě ale platí, že je s ním nakládáno tak, aby v době, kdy je uživateli poskytována sociální služba byl chráněn před tím, aby do něj mohly nahlédnout třetí osoby. 24


Podobný režim platí také pro poznámky o denním režimu a poznámky k vyhodnocení plánů péče a další písemnosti, týkající se uživatele nebo skupiny.

2. ICZ spravuje archivuje osobní data uživatele služeb v uzamčených prostorech, kde je stanoven tento režim práce s dokumentací: ■■ V rámci organizace je pro optimální poskytování sociální služby vedena tato dokumentace –– IPSS –– Zdravotnická dokumentace ( pediatr, neurolog, rehabilitační lékař, …) –– Dokumentace o psychologických vyšetřeních –– Smlouva s uživatelem služby –– Doklady o platbách za poskytnutí sociální služby ■■ K dokumentaci a osobním údajům mají přístup tyto osoby: –– vedení organizace –– pracovníci v přímé sociální péči –– smluvní odborní lékaři –– za přesně stanovených podmínek, studenti z relevantních odborných škol –– lékař rychlé záchranné služby Odpovědnou osobou za vedení dokumentace přímo se týkající poskytování služby je vedoucí skupiny. ■■ V rámci organizačního řádu jsou případně stanoveny další osoby, které mají k dokumentaci přístup (mají k dispozici klíče od míst, kde je dokumentace uložena). ■■ Všechny osoby, které mohou přijít do styku s dokumentací jsou ve věci nakládání s dokumentací a ochraně osobních údajů a dalších citlivých údajů klientů i dalších osob proškoleny. ■■ Osoba, která potřebuje nahlédnout do dokumentace nebo s ní jinak pracovat požádá odpovědnou osobu o nahlédnutí do dokumentace nebo vypůjčení konkrétní části dokumentace. ■■ Pokud je nějaká část dokumentace vypůjčena, je na její místo uložen doklad o tom, kdo si ji vypůjčil, za jakým účelem a na jak dlouho. ■■ Osoba která nakládá s dokumentací je povinna zajistit, aby tato dokumentace byla ukládána vždy jen na zabezpečené místo (uzamykatelná zásuvka nebo skříň). ■■ Odpovědná osoba dbá na to, aby dokumentace byla využívána vždy jen v nezbytném rozsahu. ■■ Osoba, která s dokumentací pracuje, ji následně vrátí odpovědné osobě, která ji vrátí na původní, k tomu stanovené, místo Denní stacionář • Integrační centrum Zahrada v PRAze 3

25

■■ Studenti relevantních škol mohou pracovat s dokumentací po poučení a podpisu slibu mlčenlivosti o zjištěných skutečnostech, nesmí si dělat kopie dokumentů ani používat osobní data a fotografie, nesmí si pořizovat fotografické snímky dokumentů. Je povoleno dělat si pouze výpisky a to anonymně pod smyšleným jménem. V případě, že student potřebuje konkrétnější informace a fotografie, musí k tomu dát uživatel / zákonný zástupce písemný souhlas. Student který s dokumentací pracuje, ji následně vrátí odpovědné osobě, která ji vrátí na původní, k tomu stanovené, místo . ■■ Odpovědnou osobou je zpravidla klíčový pracovník, pokud není v konkrétním případě určena osoba jiná ■■ Do dokumentace může nahlížet a dělat si výpisky uživatel služby / zákonný zástupce ■■ Konkrétní normy jsou zpracovány ve zvláštní směrnici

3. ICZ spravuje, archivuje a skartuje osobní dokumentaci uživatelů za těchto pravidel: ■■ správa a vedení dokumentace –– ekonomické – administrativní pracovník –– sociální, zdravotní, psychologické a další materiály týkající se IPP – vedoucí skupiny Ředitel organizace a případně další jím určená osoba má přístup k veškeré dokumentaci, platí však pro ně stejná pravidla jako pro ostatní zaměstnance poskytovatele. ■■ zabezpečení Zabezpečení aktivních dokumentů předpokládá uzamčenou místnost nebo přiměřeně uzamykatelné skříně nebo zásuvky, vyloučeny jsou takové zámky a zabezpečení, která lze bez porušení překonat použitím běžných sad klíčů nebo paklíčů. ■■ archivace a skartace Probíhá dle archivního a skartačního řádu, ve kterém je stanovena doba, po kterou jsou doklady archivovány a popsán způsob skartace. Tento je k dispozici u vedení organizace. Všichni pracovníci nakládající s dokumentací byli o pravidlech ve „Skartačním řádu“ poučení a je jim vždy k dispozici.

26


7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, a to ve formě srozumitelné osobám; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje

ano

b) Poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem a o možnosti zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti; s těmito postupy jsou rovněž prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele

ano

c) Poskytovatel stížnosti eviduje a vyřizuje je písemně v přiměřené lhůtě

ne

d) Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti

ne

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

1. Možnost stížnosti Stěžovat si může každý, kdo se cítí zkrácen na svých právech, nebo kdo se domnívá, že sociální služba byla poskytnuta nekvalitně nebo nevhodným způsobem, nebo kdo se domnívá, že na svých právech byl zkrácen uživatel a toto svoje přesvědčení je schopen a ochoten zargumentovat. Stěžovatelem může být uživatel, jeho právní zástupce nebo i jiná osoba jemu blízká, zaměstnanec organizace, libovolná třetí osoba i anonymní.

2. Informace o možnosti podat stížnost a postupu přitom Každá osoba vstupující do zařízení poskytovatele je dostatečně nápadně a přehledně informována o tom, kde a u koho může podat svoji stížnost související s činností Denní stacionář • Integrační centrum Zahrada v PRAze 3

27

poskytovatele a jednáním jeho zaměstnanců. Informace o tom je zpracována tak, aby byla srozumitelná pro všechny osoby schopné číst, viz příloha č.1

3. Identifikace stížnosti Jako stížnost je nutné chápat každé vyjádření dle smyslu článku 1, které je učiněno ■■ písemně /i elektronicky/ ■■ ústně ■■ „vyposlechnuté“ vyjádření, které nemá formu podání, jde-li o závažné téma

4. Evidence stížnosti a podání Stížnosti se, označené datem podání a spisovou značkou řadí do k tomu určeného pořadače „stížnosti“ a zároveň zapisují do knihy stížností, která je vedena k tomu určeným zaměstnancem. Kniha obsahuje informace o stížnosti a jejím předání a musí obsahovat všechny relevantní údaje o stížnosti a jejím podání Ke každé stížnosti je v pořadači zavedena složka, do ní se přidávají průběžné zápisy o řízení, nápravě, odpověď stěžovateli, další související písemnosti. Každá složka má soupis obsažených položek.

5. Postup při podávání stížnosti Každý zaměstnanec musí umožnit uživateli nebo i další osobě, aby na místě podal stížnost ve věci, týkající se poskytovatele nebo související s činností poskytovatele, a ve svém podání uvedl všechny dle jeho názoru podstatné skutečnosti. Jeli to možné a vhodné, informuje přitom zaměstnance určeného k vedení knihy stížností

6. Anonymní stížnosti V šatně uživatelů je umístěna „Schránky důvěry“, kam lze vložit anonymní stížnost. Schránka je 3× týdně (pondělí – středa – pátek, odpoledne), o vybrána (kromě období celozávodní dovolené) o výběru schránky je učiněn zápis. Na takto podanou stížnost se vztahují stejná pravidla a postupy jako na osobně podanou osobně. Při vyzvedávání anonymních stížností ze schránky důvěry jsou vždy přítomni dva nezávislí pracovníci, kteří učiní o každé vyzvednuté stížnosti zápis. Pořízení tohoto zápisu je chápáno jako den podání stížnosti.

28


7. Povinnost zaměstnanců poskytovatele Všichni zaměstnanci poskytovatele jsou povinni umožnit a případně zprostředkovat podání stížnosti případně zastupovat stěžovatele a pomáhat mu, pokud je o to požádá. Výjimku v tom tvoří situace, kdy by mohlo dojít k podezření z podjatosti v neprospěch stěžovatele nebo ke střetu zájmů. Každý zaměstnanec je též povinen v případě podání stížnosti spolupracovat na šetření předmětu stížnosti a jeho okolností

8. Osoba odpovědná za vedení evidence stížností Každý zaměstnanec je povinen jakoukoli stížnost bezprostředně předat osobě, která je v organizaci určena jako odpovědná osoba za vedení knihy stížností a dokumentace vyřizování stížností.

9. Šetření a vyřizování stížnosti Stížnost je bezprostředně předána k prošetření a vyřízení zaměstnanci, který je přímý nadřízený toho, na koho je stížnost vedena nebo jehož práce se týká. Jde-li o stížnost na více osob, pak nadřízenému těchto osob. ■■ Zásady šetření a vyřizování stížností Osoba která provádí šetření a vyřizování stížnosti je povinna všechny relevantní skutečnosti zdokumentovat, zajistit, aby popis zjištěných skutečností byl přehledný a komplexní a zajistit, aby přijaté opatření bylo formulováno tak, aby stěžovatel porozuměl jednoznačně jeho významu a povaze ■■ Lhůta k vyřízení Šetření stížnosti probíhá neodkladně, pokud neproběhne do 10 dní od podání, je osoba, která je odpovědná za šetření povinna informovat ředitele organizace. Ten o věci rozhodne nejpozději do 20 dnů, v odůvodněných případech do 30 dnů ■■ Podjatost a střet zájmů Pokud je vzneseno proti tomu, kdo stížnost šetří a vyřizuje (nebo je zjevné) podezření ze střetu zájmů (podjatosti), je o tom proveden zápis a stížnost šetří a projednává jiná osoba na stejné organizační úrovni kterou určí ředitel organizace. Všechny okolnosti týkající se podjatosti, podezření ze střetu zájmů atd. jsou zařazeny do zápisu dokumentujícího vyřizování stížnosti ■■ Zápis o průběhu projednávání stížnosti Obsahuje informace o tom, kdo věc šetřil a projednával, předmět stížnosti a výsledek šetření. Dále odkaz na přijetí nápravných opatření.


29

■■ Odpověď stěžovateli Ten, kdo stížnost šetřil a vyřizoval, vyhotoví písemnou odpověď, kterou zašle tomu, kdo si stěžoval (kopie je uložena spolu s ostatní dokumentací do k tomu určeného pořadače). Jde-li o stížnost anonymní, zápis se vypracuje a uloží. U témat s obecnou platností lze odpověď na anonymní stížnost vyvěsit na dostupném místě. Je-li to vhodné a pro zkvalitnění sociální péče přínosné, mohou se určité stížnosti stát podkladem pro zapracování či úpravu SQSS. ■■ Při vyřizování stížností je třeba: –– dbát na dodržování rovnosti zúčastněných stran –– nezaujatě vyslechnout všechny zúčastněné strany, kterých se stížnost týká –– v případě hrozícího střetu zájmu přizvat nestranného arbitra, nejlépe z nadřízeného orgánu –– pečlivě dbát ochrany osobních a citlivých dat a informací o obou stranách –– dbát práv a ochrany nezletilého dítěte –– snažit se minimalizovat negativní dopad šetření na péči o uživatele, na pohodu a duševní stav uživatele –– dbát na ochranu lidských a občanských práv, důstojnost a ochranu osobních a citlivých údajů

10. Možnost odvolání proti způsobu vyřízení stížnosti ■■ hierarchicky v rámci organizačního uspořádání poskytovatele –– osoba přímo nadřízená tomu, kdo stížnost šetřil a vyřizoval –– ředitel / zástupce ředitele Ředitel organizace (osoba zastupující poskytovatele) je povinen neprodleně umožnit stěžovateli, aby předal svoji stížnost vyššímu orgánu v případě, že není s jejím vyřízením v rámci poskytovatele spokojen. ■■ dále hierarchicky –– sociální / kontrolní odbor zřizovatele www.praha3.cz –– rada MČ Praha 3 www.praha3.cz –– odb.soc.péče MHMP www.magistrat.praha–mesto.cz ■■ Magistrát hlavního města Prahy Odbor sociální péče a zdravotnictví (Charvátova 145/9, 110 00 Praha 1, Telefon: 236 004 101) –– magistrát MNMP www.magistrat.praha–mesto.cz –– MPSV www.mpsv.cz –– Ombudsman ČR www.ochrance.cz, Brno, Údolní 39, PSČ 602 00.

30


8. Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel nenahrazuje běžně dostupné veřejné služby a vytváří příležitosti, aby osoba mohla takové služby využívat;

ano

b) Poskytovatel spolupracuje s právnickými a fyzickými osobami, které osoba označí, v zájmu dosahování jejích osobních cílů;

ne

c) Poskytovatel zprostředkovává osobě služby jiných fyzických a právnických osob podle jejích individuálně určených potřeb;

ne

d) Poskytovatel podporuje osoby v kontaktech a vztazích s přirozeným sociálním prostředím.

ne

1. ICZ nenahrazuje instituce, poskytující běžné služby veřejnosti. Aktivně podporuje uživatele ve využívání běžných služeb, které jsou v místě veřejné ■■ V ICZ je pro rodiče a jiné zákonné zástupce klientů k dispozici řada odkazů na odborné návazných služeb ve formě nabídkových materiálů jiných subjektů — brožury, webové informace, letáky, odborné časopisy, nabídky organizací. O nich jsou průběžně informováni zákonní zástupci klientů minimálně vždy při vyhodnocování individuálního plánu péče ■■ ICZ v tomto smyslu poskytuje poradenství pro rodiče / zákonné zástupce ■■ Informační materiály jsou aktualizován a doplňován podle měnící se nabídky. ICZ v tomto smyslu aktivně vyhledává nabídky dalších poskytovatelů ■■ ICZ se podílí na komunitním plánování v Praze 3 ■■ ICZ zprostředkovává uživateli služby jím vybraných odborníků zejména v procesu hodnocení a tvorby individuálního plánu péče. ■■ ICZ využívá stážisty s odborných škol.


31

2. Další aktivity, nesouvisející přímo s poskytováním sociální služby, ale pomáhající spoluvytvářet příznivé sociální klima: ■■ ICZ využívá MHD na přepravu uživatelů www.dpp.cz ■■ ICZ umožňuje uživatelům dopravu vlastním autem do H.Počernic do jezdeckého klubu „Počin v Ráji“ na hipoterapii http://jk-pocin.unas.cz ■■ ICZ se pravidelně se účastní přehlídky „Integrace Slunce“, kde uživatelé vystupují s programem http://sukus.com ■■ V rámci integrace navštěvuje zařízení ICZ mnoho organizací např.: MŠ U Zásobní zahrady 10/6, ZŠ Jeseniova, o.s.Švagr, o.s Nová Trojka apod. www.nova–trojka.cz, www.jeseniova.cz ■■ ICZ organizuje vycházky uživatelů do ZOO, návštěvy „Divadla v Dlouhé“, Galerie „ Cesta ke světlu, ND, apod. www.zoopraha.cz ■■ ICZ navštěvuje s uživateli veřejná místa – obchody, cukrárny, parky apod. www.cukrarna–smis.cz ■■ Se ZŠ Zahrádkou organizuje ICZ pro uživatele Školu v přírodě. http://www.strelskehostice.cz/skola–v-prirode ■■ ICZ zajišťuje s klienty několikrát do roka na vícedenní odpočinkové pobyty ■■ Rodiče jsou průběžně informováni o kontaktech akcích, pořádaných dalšími institucemi organizacemi, které mohou využít či se jich účastnit. ■■ Ve vlastních prostorách přádá ICZ pravidelná setkání, vzdělávací semináře, vánoční a velikonoční besídky, jezdí k nám divadélko „Trakař“.

32


9. Personální a organizační zajištění sociální služby Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel má písemně stanovenu strukturu a počet pracovních míst, pracovní profily, kvalifikační požadavky a osobnostní předpoklady zaměstnanců; organizační struktura a počty zaměstnanců jsou přiměřené druhu poskytované sociální služby, její kapacitě a počtu a potřebám osob, kterým je poskytována;

ano

b) Poskytovatel má písemně zpracovánu vnitřní organizační strukturu, ve které jsou stanovena oprávnění a povinnosti jednotlivých zaměstnanců;

ne

c) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání a zaškolování nových zaměstnanců a fyzických osob, které nejsou v pracovně právním vztahu s poskytovatelem;

ne

d) Poskytovatel, pro kterého vykonávají činnost fyzické osoby, které nejsou s poskytovatelem v pracovně právním vztahu, má písemně zpracována vnitřní pravidla pro působení těchto osob při poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.

ne

1. úsek ředitele ■■ ředitel ■■ zástupce ředitele – speciální pedagog /zajištění chodu organizace u v době nepřítomnosti ředitele, koordinace výchovné a pedagogické práce, tvorba a hodnocení IVVP, koordinace využití autoparku/ ■■ zástupce ředitele – sociální pracovník /zajištění chodu organizace u v době nepřítomnosti ředitele, přijímání nových klientů, vedení dokumentace ■■ administrativní pracovník

2. Struktura zaměstnanců: ■■ ■■ ■■ ■■

hospodářka Rehabilitace pracovníci v přímé sociální péči Úklid


33

■■ ■■ ■■ ■■

Údržba Řidič Vychovatel Ostatní

3. Kvalifikační požadavky, osobní a morální předpoklady: ■■ a) Pro ICZ jako příspěvkovou organizaci platí příslušné právní předpisy, upravující kvalifikační předpoklady zaměstnanců. Zejména jde o –– Nařízení vlády ze dne 7.12.2005, měnící nařízení vlády č.469/2002 Sb., stanovující katalog prací a kvalifikační předpoklady a měnící nařízení o platových poměrech zaměstnanců ve veřejných službách a správě ve znění pozdějších předpisů. –– § 23 odst.1, písm.b) zákona č.143/1992 Sb., o platu a odměně za pracovní pohotovost v rozpočtových a dalších organizacích a orgánech, ve znění zákona č.40/1994 Sb. A zákona č.217/2000 Sb., –– Nařízení vlády č.469/2002 Sb., stanovující katalog prací a kvalifikační předpoklady a měnící nařízení o platových poměrech zaměstnanců ve veřejných službách a správě ve znění nařízení vlády č.331/2003 Sb., nařízení vlády č.398/2004 Sb., a nařízení vlády č.213/2005 Sb. ■■ b) U zaměstnanců, kteří jsou přijímáni do organizace je kladen důraz na osobnostní a morální zralost, tj. zodpovědnost za svěřené klienty, samostatnost v rozhodování v rámci dané kompetence a na osobnostní integritu /nepřítomnost psychopatologických úchylek/ Počet pracovních míst v přímé péči, pracovní profily, kvalifikační požadavky a osobnostní předpoklady zaměstnanců jsou upraveny v samostatném dokumentu

4. Přijímání zaměstnanců Za přijímání zaměstnanců odpovídá ■■ ■■ ■■ ■■

34

ředitel organizace vedoucí rehabilitace garant u odborných pracovníků pracovník, vedoucí personální agendu


5. Přijímání a zaškolování zaměstnanců se řídí závaznými normami. ■■ ■■ ■■ ■■

zákoník práce organizačním řádem zařízení pracovním řádem zařízení náplní práce

6. Zaškolování nových zaměstnanců: ■■ Odpovídá dle odbornosti: odborný garant a vedoucí skupiny ■■ Každý zaměstnanec je proškolen individuálně, je možno i prostřednictvím odborné stáže. ■■ Proces zaškolení trvá 3 měsíce, hodnocení probíhá 1× v měsíci a před ukončením je provedeno celkové hodnocení. ■■ Zaměstnanci pracují po odborném a bezpečnostním školení pod vedením supervizora a příslušného vedoucího nebo odborného pracovníka. ■■ Pravidelně 2× v roce probíhá povinné školení první pomoci a školení o bezpečnosti práce, které smluvně zajišťují odborní, akreditovaní školitelé či orga nizace. ■■ Pro SQSS 9., body 4–7, jsou zpracovány konkrétní normy ve zvláštní směr nici

7. Zaškolování studentů odborných škol, kteří v zařízení vykonávají praktickou část výuky, stážistů, brigádníků a dobrovolníků ■■ Odpovídá dle odbornosti: odborný garant a vedoucí skupiny ■■ Každý student, stážista, brigádník nebo dobrovolník je proškolen indivi duálně. ■■ Proces zaškolení je ukončen celkovým hodnocením. ■■ Studenti, stážisté, brigádníci nebo dobrovolníci pracují po odborném a bezpečnostním školení pod vedením supervizora a příslušného vedoucího nebo odborného pracovníka. ■■ Po ukončení své praxe, stáže apod. je poskytnuta organizace zpětná vazba ústní nebo písemnou formou, která slouží ke zkvalitňování poskytované sociální služby. ■■ Konkrétní normy jsou zpracovány ve zvláštní směrnici


35

Denní stacionář Ředitel ICZ

Zástupce pro provoz a organizaci + Sociální pracovník

Zástupce pro věci pedagogické a výchovné

Klíčový pracovníci, Pracovníci v přímé sociální péči, vychovatelé Pracovně-sociální terapeut

Pracovníci provozu a úklidu

Vedoucí zdravotních a rehabilitačních terapií

Pracovníci RHB, ERGO, externí spolupracovníci

Hospodářka, správce domu

Kuchyňka

počet

pracovní profil

1.

ŘEDITEL

1.

SOCIÁLNÍ PRACOVNÍK

xx.

PRACOVNÍK V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH

1.

SPRÁVCE BUDOVY – ŘIDIČ

1.

ADMINISTRATIVNÍ PRACOVNÍK

4.

FYZIOTERAPEUT

1.

ERGOTERAPEUT

xx.

OSTATNÍ – úklid – hospodyně

Externisté

Samostatný administrativní pracovník

ETES Zpracování účetnictví

Počet pracovních míst v přímé péči, pracovní profily, kvalifikační požadavky a osobnostní předpoklady zaměstnanců jsou upraveny v samostatném dokumentu

kvalifikační požadavek

osobnostní předpoklady

Dle požadavků zřizovatele

Manažerské dovednosti, bezúhonnost, schopnost empatie, laskavý přístup ke klientům, samostatnost, schopnost sociálního kontaktu, odolnost vůči psychické zátěži

Vzdělání dle zák. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů

Bezúhonnost, schopnost empatie, laskavý přístup ke klientům, vysoké požadavky na sebekontrolu, samostatnost, schopnost sociálního kontaktu, odolnost vůči psychické zátěži

Vzdělání dle zák. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů

Bezúhonnost, schopnost empatie, laskavý přístup ke klientům, vysoké požadavky na sebekontrolu, samostatnost, schopnost sociálního kontaktu, odolnost vůči psychické zátěži

SŠ vzdělání, manuální zručnost Zkouška na obsluhu plynové kotelny Zkouška na tlakové nádoby Platný řidičský průkaz skupiny B

Bezúhonnost, schopnost empatie, laskavý přístup ke klientům, samostatnost, schopnost sociálního kontaktu

SŠ vzdělání Personalistika Znalost kancelářských prací


Odborné vzdělání minimálně SŠ

Bezúhonnost schopnost empatie, laskavý přístup ke klientům, vysoké požadavky na sebekontrolu, samostatnost, odolnost vůči psychické zátěži, schopnost navázat osobní kontakt s klienty a pečlivý přístup k jejich problémům.

Odborné vzdělání minimálně SŠ

Bezúhonnost schopnost empatie, laskavý přístup ke klientům, vysoké požadavky na sebekontrolu, samostatnost, odolnost vůči psychické zátěži, schopnost navázat osobní kontakt s klienty a pečlivý přístup k jejich problémům.

Minimálně ukončené základní vzdělání Kvalifikace dle pracovního zařazení


10. Profesní rozvoj zaměstnanců Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel má písemně zpracován postup pro pravidelné hodnocení zaměstnanců, který obsahuje zejména stanovení, vývoj a naplňování osobních profesních cílů a potřeby další odborné kvalifikace;

ne

b) Poskytovatel má písemně zpracován program dalšího vzdělávání zaměstnanců;

ne

c) Poskytovatel má písemně zpracován systém výměny informací mezi zaměstnanci o poskytované sociální službě;

ne

d) Poskytovatel má písemně zpracován systém finančního a morálního oceňování zaměstnanců;

ne

e) Poskytovatel zajišťuje pro zaměstnance podporu nezávislého kvalifikovaného odborníka.

ne

1. Hodnocení a kriteria hodnocení zaměstnance ■■ Ředitel na základě konzultace s širším vedením hodnotí: –– pracovní výkon –– docházku a další formální náležitosti –– naplnění vzdělávacích požadavků a plánů –– aktivitu a kreativitu –– iniciativu ■■ Je stanoven pravidelný interval pro hodnocení Ředitel vede s každým zaměstnancem 1× ročně detailní rozhovor zaměřený na jeho komplexní působení v organizaci, vztahy, očekávání, osobnostní rozvoj atd. ■■ Výstupy z tohoto rozhovoru jsou využity v rámci tvorby plánu rozvoje a vzdělávání daného zaměstnance. ■■ Zaměstnanec má možnost požádat podporu v slabších oblastech a to formou školících a vzdělávacích programů či formou supervize

38


2. Prevence vyhoření ■■ je podporována aktivní snaha vedení i zaměstnanců, předcházet situaci, v které by toho nebezpečí hrozilo ■■ k tomu slouží zejména doplňkové studijní a další aktivity, rozbíjející stereotyp /výjezdy, … ■■ v tomto smyslu je využívána též supervize jednotlivce, pracovní skupiny či celého kolektivu

3. Plán rozvoje a vzdělávání ■■ Pro každého zaměstnance je zpracován plán rozvoje a vzdělávání ■■ Za vytváření plánu pro jednotlivé zaměstnance odpovídá vždy přímý nadřízený, pro vedoucí úseků pak zástupce ředitele.

4. Sdílení informací ■■ Základním nástrojem pro sdílení informací jsou pravidelné porady vedoucích pracovníků konané pravidelně každé pondělí. ■■ Jedenkrát týdně a jedenkrát měsíčně jsou konány porady v jednotlivých skupinách. ■■ Dvakrát do roka je konáno setkání všech pracovníků s konkrétním klientem / zákonným zástupcem. Zde se tvoří schvaluje a podepisuje IPSS. ■■ Je zřízen tzv… „komunikační sešit“, kdy si tým pracovníků, prostřednictvím klíčového pracovníka, denně předává informace s klientem / zákonným zástupce. ■■ Zaměstnanci znají systém jak si vzájemně předávat informace o službě a uživatelích ■■ Zaměstnanec, který absolvoval vzdělávání v rámci plánu svého rozvoje prezentuje nově získané znalosti v přímé užití v práci s uživatelem nebo uspořádá seminář pro ostatní pracovníky ICZ

5. Supervize Zaměstnanci znají systém supervize a mají možnost využít ho k předávání informací, předcházení konfliktům a předcházení situací, které by mohly vést ke snížení kvality služby nebo k porušování práv uživatelů


39

11. Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby Kritérium

Zásadní

Poskytovatel určuje místo a dobu poskytování sociální služby podle druhu sociální služby, okruhu osob, kterým je poskytována, a podle jejich potřeb.

ne

1. Poskytovatel sociální služby zná potřeby své cílové skupiny uživatelů ■■ Integrační centrum Zahrada v Praze 3, U Zásobní zahrady 2445/8, Praha 3 ■■ www.iczahrada.cz ■■ místo poskytování služby je dobře dostupné; s návazností na MHD –– tram.č.: 9, 16, 1, 10, 19 –– bus č.: 133, 136 –– s přestupem Merto „A“ , „B“ ■■ časové rozpětí odpovídá současným potřebám a požadavkům uživatelů a vychází s z personálních možností poskytovatele (pondělí – pátek, 07:00 – 17:00) ■■ organizace úzce spolupracuje i se zřizovatelem, MČ Praha 3, vzájemně konzultují potřeby a možnosti obou stran www.praha3.cz ■■ organizace se aktivně podílí na komunitním plánování v dané lokalitě tj.: Městská část Praha 3 ■■ organizace spolupracuje s dalšími subjekty a tím rozšiřuje svou nabídku pro uživatele a sama, dle svých možností, nabízí své kapacity

2. pracovníci pravidelně, aktivně zjišťují, zda poskytování služby odpovídá potřebám uživatelů, pokud se potřeby uživatelů změní, organizace na ně reaguje ■■ potřeby uživatelů jsou pravidelně konzultovány a aktualizovány, je-li to v možnostech poskytovatele, je poskytování služby přizpůsobeno novým požadavkům ■■ požadavky uživatelů jsou presentovány na pravidelných poradách a je snaha najít odpovídající řešení a vyhovět uživateli ■■ snahou organizace je upevňovat a zkvalitňovat služby stávající, hledat a nabízet vhodné i doplňkové služby, které by přispěly k zkvalitnění života uživatelů 40


12. Informovanost o poskytované sociální službě Kritérium Poskytovatel má zpracován soubor informací o poskytované sociální službě, a to ve formě srozumitelné okruhu osob, kterým je služba určena.

Zásadní ne

1. Soubor informací pro veřejnost o podrobnostech týkající se styku s obyvateli. ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

webové stránky ICZ www.iczahrada.cz webové stránky MČ Praha 3 – odbor sociální www.praha3.cz registr poskytovatelů sociálních služeb organizační a provozní řád na webových stránkách info. materiály vlastní dostupné v organizaci info. materiály komunitního plánování info. v rámci různých neziskových organizací, aktivit a prezentací info. v různých veřejných registrech dostupných přes vyhledávač např.: www.google.com

2. Informace o sociální službě , základní informace jsou dostupné na našich webových stránkách a v registru poskytovatelů sociálních služeb, kompletní u vedení organizace nebo u zřizovatele MČ Praha 3 ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

co je obsahem služby povaha smlouvy (o poskytování soc.služby) postavení uživatele náležitosti přijetí ochrana osobních údajů jaké činnosti jsou poskytovány terapeutické a doplňkové činnosti platby – výše, forma jak uživatel ovlivňuje služby kvalitu garance kvality soc.služby


41

■■ ■■ ■■ ■■ ■■

stížnosti a práce s nimi vypovězení smlouvy spolupráce s blízkými osobami za jakých podmínek nelze službu poskytnout atd.

3. Informace o poskytovateli ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

typ a jméno organizace zřizovatel statutární zástupce / řiditel poslání cílová skupina podle čeho službu poskytujeme místo kontakty kvalifikace a odbornost pracovníků s kým vším spolupracujeme které naše dokumenty jsou veřejně přístupné informace jsou dle potřeby a případných změn pravidelně aktualizovány na všech dostupných zdrojích ■■ aktualizaci provádí vedení organizace, obvykle sociální pracovník ■■ vzhledem k cílové skupině jsou informace standardně srozumitelné

42


13. Prostředí a podmínky Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel zajišťuje materiální, technické a hygienické podmínky přiměřené druhu poskytované sociální služby a její kapacitě, okruhu osob a individuálně určeným potřebám osob;

ne

b) Poskytovatel poskytuje pobytové nebo ambulantní sociální služby v takovém prostředí, které je důstojné a odpovídá okruhu osob a jejich individuálně určeným potřebám.

ne

1. Prostředí a zařízení je vhodné pro poskytování služeb klientům: ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

dbáme, aby prostředí našeho zařízení bylo důstojné, nestigmatizovalo klienty prostředí nabízí různorodost je neunifikované uživatelé spoluvytvářejí prostředí umožňujeme přizpůsobení prostředí věku klientů

2. Charakteristiky prostředí ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

je bezbariérové nabízí teplo, světelnou pohodu, prostor je zajištěno protipožární zabezpečení zajištěná hygiena jeho součástí je zahrada má prostory pro intimní úkony nabízí dostatečné soukromí pro nabídku individuálních terapií a doplňkových aktivit ■■ umožňuje zajištění stravy

3. Dále máme k dispozici: ■■ pracoviště pro zrakovou stimulaci ■■ zvedací / kolejové zařízení, pro usnadnění manipulace s nepohyblivými klienta a pro zvýšení jejich bezpečnosti


43

4. Zařízení splňuje současné požadavky právních předpisů. ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

pravidelně aktualizovaný provozní řád včetně rizikových míst pravidelná školení BOOP, PO pro všechny zaměstnance aktuální evakuační plán pravidelná revize elektroinstalace a výtahů pravidelná školení pracovníků v první pomoci

5. Co představuje naše prostředí pro uživatele našich služeb ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

bezpečný prostor prostředí pro rozvoj zázemí pomoc při běžných denních situacích útočiště

6. Klademe důraz na soukromé prostory uživatele a soukromé aspekty u společných prostor ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

44

pokoj třída zahrada jeho věci jídelní potřeby vše související s naplněním intimních a hygienických potřeb rehabilitace


14. Nouzové a havarijní situace Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel má písemně definovány nouzové a havarijní situace, které mohou nastat v souvislosti s poskytováním sociální služby, a postup při jejich řešení;

ne

b) Poskytovatel prokazatelně seznámí zaměstnance a osoby, kterým poskytuje sociální službu, s postupem při nouzových a havarijních situacích a vytváří podmínky, aby zaměstnanci a osoby byli schopni stanovené postupy použít;

ne

c) Poskytovatel vede dokumentaci o průběhu a řešení nouzových a havarijních situací.

ne

Krizové situace Není možné předpovědět a popsat všechny možné nouzové a havarijní situace. Zde definujeme postupy pro typy situací s kterými má ICZ nebo jiní poskytovatelé konkrétní zkušenost, které pokládáme za nejzávažnější a při kterých by mohlo dojít k fatálním pochybením. SQSS jsou živý materiál, na kterém stále pracujeme podle nových poznatků a zkušeností jak vlastních tak zprostředkovaných. Tyto jsou poté popsány a, je-li to dobré, je vytvořena metodika jak novou krizovou situaci zvládat. Věříme, že jsme natolik zkušení a proškolení, že nepopsanou situaci, kterou přinese provoz zvládneme bez chyb, aniž k tomu budeme potřebovat psanou metodiku.

I. Krizové situace 1. Definice krizových situací ■■ Nouzová situace – je nebezpečná a zpravidla nepředvídaná, vyžadující její co nejrychlejší ukončení ■■ Havarijní situace – je způsobena náhlou událostí, která vznikla s technickým provozem a která hrozí způsobit škody na zdraví, životě majetku a životním prostředí Denní stacionář • Integrační centrum Zahrada v PRAze 3

45

■■ Mimořádná situace – je taková, která může nastat v souvislosti s poskytovanou sociální službou

2. Příčiny krizových situací na straně ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

uživatele služby zákonného zástupce uživatele služby pracovníka technických zařízení přírodních živlů

3. Znaky krizových situací ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

náhlá neočekávaná situace – nevíme, kdy přijde náročná – musím ji řešit když potom si uvědomím co se mohlo stát ale počítáme s nimi a víme, kde je můžeme čekat chaos ale jsme na ně připravení ale předcházíme jim stresová situace nepříjemně se cítím je psychicky náročná pocit zodpovědnosti něco nečekaného a časově náročného nutná rychlá reakce když mám strach jestli to zvládnu bezmocnost

4. Příklady krizových situací ■■ Týkající se funkce technické infrastruktury ( řešeny v provozním řádu, BOZP, PO, evakuačním plánu ) –– prasklé vodovodní potrubí –– havárie plynu, elektřiny –– výpadek PC –– zlomený klíč v zámku –– požár, povodeň –– krádež –– autonehoda –– rozbité okno –– zadřelo se čerpadlo (zima a nedá se topit) –– zpuštění alarmu –– atd. 46


■■ Týkající se zaměstnanců –– úmrtí zaměstnance –– úraz zaměstnance –– nedostatek personálu ve službě ■■ Týkající se uživatelů –– úmrtí uživatele –– úrazy, zranění uživatele –– dveře zablokované ležícím uživatelem –– uvíznutí uživatele ve výtahu –– pohřešování uživatele –– odcházející uživatel (nereaguje) –– útěk uživatele –– spolknutí, vdechnutí cizího předmětu –– sebepoškozování uživatele –– pokousání uživatele psem –– epileptický záchvat uživatele –– jiný záchvat uživatele –– dušení při jídle uživatele –– akutní ohrožení života uživatele – neznám příčinu –– zaseknutí ve výtahu –– atd. ■■ Týkající se více osob –– domácí násilí v rodině uživatele –– šikana (uživatel ↔ uživatel, uživatel ↔ personál) –– agresivní chování (uživatel ↔ uživatel, rodinný příslušník uživatele → personál, zaměstnanec ↔ zaměstnanec) –– vznik škody (uživatel ↔ uživatel, uživatel ↔ zaměstnanec) –– pomluva (uživatel ↔ uživatel , rodinný příslušník uživatele → zaměstnanec, zaměstnanec ↔ zaměstnanec) –– konflikt – hádka (uživatel ↔ uživatel, uživatel ↔ zaměstnanec) –– napadení zaměstnance uživatelem –– nevyzvednutý uživatel –– dopravní nehoda s uživateli, zaměstnanci –– zakopnutí, když nesu dítě –– atd. ■■ Ostatní –– infekční onemocnění v zařízení –– ztráta, odcizení osobních dat –– atd.


47

5. Obecně ke krizovým situacím: ■■ Každý zaměstnanec který zjistí krizovou situaci nebo se nějak podílí na jejím vzniku je povinen neprodleně ■■ vyhodnotit povahu situace ■■ učinit kroky k jejímu odvrácení ■■ učinit kroky k ochraně uživatele (uživatelů) a dalších osob ■■ předat informaci další zaměstnancům příp. přivolat pomoc

II. Popis krizových situací, které mohou nastat a postupu při jejich řešení

1. Krizová situace: ÚMRTÍ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

resuscitace dle pravidel školení 155 + někdo čeká venku, zabezpečí prostor pro sanitku, … Zajištění prostoru, jen nutný personál Volání rodičům – klíčový pracovník LÉKAŘ !!! konstatuje smrt Policie = protokol, – zajištění prostoru Informovat statutárního zástupce Informovat ostatní personál a rodiče, poskytnout potřebným podporu Oficiální zpráva Následná spolupráce s psychologem

2. Krizová situace: ÚRAZ (není signalizace, sám s uživatelem) – v domě, WC, = při plném chodu domu ■■ zjištění rozsahu zranění (pokud nejsou komplikace, EPI záchvat, …) ■■ poskytnout první pomoc ■■ zavolat pomoc (=křičím) – situaci řeší 2 lidi = 1 s uživatelem, 1 volá pomoc), – (v domě zdravotník 2 lidi) ■■ volá se RZS 155, zdravotník zůstává uživatelem do příjezdu RZS ■■ volat rodičům (klíčový pracovník; ten kdo byl u toho) ■■ informovat statutárního zástupce ■■ zajištění chodu pokoje (skupiny), domu ■■ záznam o úrazu (ten kdo u toho byl) 1) zápis do knihy úrazů-pojišťovna, 2 ) do zdravotní dokumentace uživatele 3) do IVVP

48


3. Krizová situace: Vdechnutí předmětu ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

Zajištění první pomoci (uvolnění dýchacích cest atd.) – ten, kdo je nejblíže viz: školení první pomoci zavolat zdravotníka a v případě komplikací 155 zajistit plynulý chod na pracovišti informace rodičům – ten, kdo dítě předává informace řediteli asistence rychlé záchranné pomoci zapsat do dokumentace – zdravotní karta – vedoucí pokoje popsat situaci preventivní opatření zamezení opakování situace dialog s rodiči o zamezení, o konkrétní situaci atd. podpora

4. Krizová situace: Epileptický záchvat ■■ Zajistit bezpečné prostředí – ten, kdo je nejblíže popř. volám pomoc, neodbíhám! ■■ Druhý člověk ošetří ostatní uživatele ■■ Zajistit polohu těla ■■ Základní životní FCE ■■ Nechat záchvat proběhnout, popř., aplikace Stesolit, Diasepam, atd. ■■ Při eventuálním zhoršení stavu – volat RZS (155) ■■ Zapsat do karty – zdravotník nebo vedoucí pokoje ■■ Informovat rodiče – ten, kdo dítě předává ■■ Po odeznění záchvatu uložit do stabilizované polohy ■■ zjistit zda nedošlo k úniku moče a stolice ■■ Na pokojích je zdravotník (SZŠ) ■■ všichni pracovníci prošli kurzem první pomoci (akreditace EU)

5. Krizová situace: Nemůžu najít dítě v domě (útěk, ztráta) ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

Zjišťování informací o dítěti zmizelém na pokoji kdo a kde ho viděl naposledy zajištění dětí na pokoji informuji a požádám ostatní pedagogy při hledání –– dům –– zahrada a okolí


49

■■ ■■ ■■ ■■ ■■

informujeme vedení informujeme a žádáme o pomoc policii 158 + voláme rodičům policii informuje pečující – ví co se stalo rodiče informuje vedení řídíme se pokyny policie a nepřestáváme hledat

6. Krizová situace: Nevyzvednuté dítě ■■ Kontaktovat rodiče + čekám do příchodu rodiče ■■ informuji statutárního zástupce, ten rozhodne : –– a) zajistit odvoz do Vinohradské nemocnice – dětské (taxi?) –– b) zavolat OSPOD (odbor soc. péče o dítě) – tel. v provozním řádu –– c) poradí jinak ■■ ■■ ■■ ■■

čekám na jiné členy rodiny dítě je traumatizováno převozem do ZZ (zdravot.zařízení) mám zde vše na 1. pomoc, telefon, informace o dítěti zapsat do dokumentace dítěte a získat další kontakty na rodinné příslušníky

7. Krizová situace: hodně dětí, málo dospělých. Situace – Jsem sám/sama na pokoji se 4 a více dětmi. ■■ obvolám ostatní pokoje, zjistím situaci a požádám o pomoc –– „věnuji“ 1 až 2 děti –– požádám o uvolnění jednoho z dospělých (popř. o schopného praktikanta) ■■ poprosím o možnou pomoc a uvolnění někoho s odbor. pedagogů ■■ poprosím o pomoc a uvolnění někoho z RHB a další ■■ spojím se z jiným pokojem ■■ pomůžu si sama

8. Krizová situace: Agresivní uživatel ■■ prevence: snaha o předcházení agresivního afektu –– správná medikace –– znalost situací, kdy vzniká agrese a předcházení situace –– zapsáno v dokumentaci –– odvádění pozornosti – pravidelný režim dne ■■ řešení při vzniklé agresi proti člověku: –– jeden pedagog zůstává s agresorem a ostatní odvádí ostatní klienty pryč z místnosti 50


–– další pedagog mu přijde na pomoc– může stačit jen přítomnost- až se zklidní –– právo klienta je, aby nepřišel na pomoc další pedagog – tedy 1klient proti jednomu pedagogovi –– ochrana pedagoga je 2 pedagogové proti agresivnímu klientovi

Následná péče o osobu, která prošla krizovou situací ■■ Jedná se o tyto osoby: –– pracovník zařízení –– klient –– zákonný zástupce –– další osoba

Jako podpora po prožitém traumatu jsou nabídnuty tyto možnosti, případně zprostředkování kontaktů na profesionální pomoc: ■■ ■■ ■■ ■■

podpora vedoucího pracovníka podpora kolektivu supervize podpora psychologa


51

15. Zvyšování kvality sociální služby Kritérium

Zásadní

a) Poskytovatel průběžně kontroluje a hodnotí, zda je způsob poskytování sociální služby v souladu s definovaným posláním, cíly a zásadami sociální služby a osobními cíly jednotlivých osob;

ne

b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociální služby;

ne

c) Poskytovatel zapojuje do hodnocení poskytované sociální služby také zaměstnance a další zainteresované fyzické a právnické osoby;

ne

d) Poskytovatel využívá stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby jako podnět pro rozvoj a zvyšování kvality sociální služby.

ne

1. Zjišťování spokojenosti uživatelů s poskytovanými službami ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

52

pozorováním uživatele – vnímat potřeby v kontextu alternativní a augmentativní komunikací/rozhovor emfatická fantazie – vžít se do role uživatele imaginativní rozhovor – empatie, intuice, kreativita analýza uspokojení potřeby rozhovor s referujícími osobami – kdo uživatele zná z dřívějška studiem dokumentace popisem osobnostního vývoje popisem obecné charakteristiky popisem stupně postižení popisem a srovnáním základních a aktuálních potřeb uživatele popisem „problému“ popisem toho, co uživatel potřebuje zvládnout pro samostatnější život popisem silných stránek uživatele


2. Spokojenost či nespokojenost uživatelů: ■■ Uživatel / rodina –– zástupci poskytovatele jsou s uživatelem / rodinou denním styku, tím je snaha předcházet případným nedorozuměním či stížnostem, nebo je řešit v počátku. –– Uživatel / rodina mají možnost anonymní stížnosti do schránky důvěry –– Uživatel / rodina má k dispozici přehled míst, kde je možné svou stížnost / připomínku uplatnit ■■ vedení poskytovatele –– vedení poskytovatele nabízí uživateli / rodině i zaměstnancům domluvit si setkání, při kterých jsou řešeny, připomínky, podněty, stížností, … ■■ zaměstnanci –– zaměstnanci jsou s uživatelem / rodinou v denním styku, tím je snaha předcházet případným nedorozuměním či stížnostem, nebo je řešit v počátku. –– zaměstnanci jsou pravidelně vybízeni k individuálním konzultacím s vedením poskytovatele, při kterých jsou řešeny připomínky, podněty, stížností, …

3. Zdroje zpětné vazby externí: ■■ kontrolní činnost zřizovatele –– zřizovatel provádí pravidelnou kontrolní činnost –– případně mimořádnou kontrolu při adresném nebo i anonymním podání ■■ IQSS –– je cennou zpětnou vazbou a zároveň poradním subjektem pro zkvalitňování námi poskytovaných služeb ■■ Audit, spolupracující organizace –– kontrolní činnost zřizovatele –– audit dotačních prostředků / dle konkrétních pravidel ■■ Veřejnost, externisté, studenti, návštěvníci –– od jednotlivců, externistů, praktikujících studentů, veřejnosti vítáme zpětnou vazbu a jejich vnější pohled na naši realitu. Toto nám je cenným podnětem pro zkvalitňování naší práce.


53

4. Organizace: ■■ kontroluje –– provádí pravidelnou kontrolní činnost naplňování SQSS ■■ hodnotí –– má vypracován systém hodnocení a odměňování pracovníků –– hodnotí naplňování SQSS a zjednává nápravu, vždy je jmenován konkrétní pracovník, který nápravu provede ■■ písemně zpracovává pravidla –– má písemně zpracovaná pravidla a metodiky / viz.: příslušné k jednotlivým kapitolám SQSS ■■ komunikuje s uživateli / jejich rodinami –– vedení poskytovatele a zaměstnanci jsou s uživatelem / rodinou denním styku, tím je snaha předcházet případným nedorozuměním či stížnostem, nebo je řešit v počátku. Nejméně 2× ročně je s každým uživatelem sjednána individuální schůzka, kde se veškerá problematika řeší podrobně (zápis)■■ stížnosti se vyhodnocují, odpovídá se a přijímá se náprava a poučení –– je vypracována metodika, která konkretizuje postupy při přijetí, zpracování, projednání a archivaci stížnosti. Zároveň pojednává o odpovědi, nápravě a poučení se z konkrétního případu, jde-li tento zobecnit pro zlepšení poskytované péče, je tak učiněno a je v obecných pravidlech zapracován do pravidelně se aktualizujících SQSS.

54


Integrační centrum Zahrada v Praze 3

Standardy kvality poskytování sociální služby denní staci nář

Recommend Documents