Sta op en laat je zien! Het cynisme voorbij

Sta op en laat je zien! Het cynisme voorbij………

Drs. Chris Baelemans

© 2011 Dukers & Baelemans

De wereld van het intermediair


2



3

Bruto binnenlands product


4



5

Aantal te koop staande woningen

Bron: NVM

6

Gemiddelde woningprijs

Bron: NVM

7

Hypotheekproductie (aantallen x 1.000)

Bron: Kadaster

8

Hypotheekproductie (in miljarden €)

Bron: NVM

9



10

De invloed van de media


11

Imago beroepsgroep

Bron: European Trusted Brands onderzoek mei 2009 van uitgeverij Reader’s Digest

12



13

Trends en bewegingen

 Nieuwe bedieningsconcepten  Multichannel distributie  Verkleinen afhankelijkheid intermediair  Meer grip op distributiekanaal intermediair  Faciliteren bij veranderingsproces  Andere beloningsvormen


14



15

Angst regeert!

AFM


16

Sanctioneren en faciliteren

Theodor Kockelkoren Hans Hoogervorst


17



18

De Jager jaagt door……. Er komt een personenregister!

Ik schaf provisie af!

Verstrekkingsnormen worden aangescherpt!

Beloning moet transparant worden!

Adviseurs moeten vakbekwamer worden!

Ik voer tuchtrecht in! © 2011 Dukers & Baelemans

19



20

2011: Het jaar van klant centraal?

ING wil financiële producten en diensten leveren zoals de klant het wil: met uitstekende service, gebruiksgemak en tegen concurrerende tarieven. Missie ING

“De branchevereniging voor financieel adviseurs Adfiz wil de klant centraler stellen. “ Consumentenbond, 8-6-2010

“De uitdaging voor jullie, de markt , is om je op kwaliteit te onderscheiden. Dit bereik je door klantbelang centraal te stellen.” Hans Hogervorst, 29-4-2010

''We moeten het dit jaar minder hebben over integreren, maar meer over het centraal stellen van de klant.'‘ Gerrit Zalm, nieuwjaartoespraak 2011

De Hypotheker stelt de klant centraal. www.hypotheker.nl

“Wij stellen in onze dienstverlening het belang van de klant écht centraal.” Ron Bavelaar, 2010



22

Invulling in de praktijk

• • • • • •

Zorgplicht Transparantie Adviesregels Passend advies Motivering advies Dossiervorming

Wat vindt de klant?

Wetgever, toezichthouder en dienstverlener

Klant

Klant belang

Klant belang

Klant belang

Klant waardering

Klant waardering

Klant waardering

Onderzoek naar klantwaardering Enquête

Interviews

± 350 online enquêtes huizenbezitters

15 topkantoren en 5 minder gewaardeerde kantoren en 30 klanten

Hoe kijkt de consumenten naar vergelijkingssites?

Wat is het geheim achter een hoge klanttevredenheid?

Consumentscore Independer

Klantbelang versus klantwaardering

10 8 6 4 2 0 0

2

4

6

8

Score kwaliteitsmonitor aanbieder X Top-50 kantoren in aanbiedersmonitor 50 slechtst scorende kantoren aanbiedersmonitor

10

Klantwaardering creëert voordelen

Effectieve co-creatie

Medewerkerstevredenheid

Verlagen claim risico

Nieuwe klanten

Klantbehoud

Klant waardering als katalysator

Vertrouwen

Hogere tarieven

Inzicht in klantwaardering wint terrein

'De invloed van vergelijkingsinitiatieven op klantgedrag in de hypotheekmarkt zal komende jaren fors toenemen’ 20%

10%

Volledig mee eens Mee eens Mee oneens Volledig mee oneens

Bron: onderzoek IG&H 2010

70%

Online vergelijkingssites geven inzicht in klant waardering Opkomst vergelijkingsites

2000 Producten

Diensten

2010 Advies

Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen?

56% 60% 50% 40% 30% 20%

14%

10% 0%

Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

13%

11%

7%

Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik voornamelijk door jongere klanten Aantal mensen dat vergelijkingssites kent die de kwaliteit van hypotheekadviseurs vergelijken

20% 18%

19%

20%

Aantal mensen die de sites al kent én gebruiken bij het zoeken naar een hypotheekadviseur 100%

17%

88% 80%

80%

16% 14%

11%

57% 60%

12% 10%

33%

40%

8% 20%

6% 4%

0%

2% 0%

20-29 jaar

30-39 jaar

40-49 jaar

50 jaar of ouder


20-29 jaar

30-39 jaar

40-49 50 jaar jaar of ouder

Welke adviseur zou u kiezen?

Naam kantoor

Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer

Kantoor A

€ 2.000,-

26

7,0

Kantoor B

€ 2.500,-

3

8,0

Kantoor C

€ 3.000,-

38

8,0


Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiële doelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit Naam kantoor

59%

Kantoor A

€ 2.000,-

26

7,0

Kantoor B

€ 2.500,-

3

8,0

Kantoor C

€ 3.000,-

38

8,0

60% 50% 40%

25%

30%

16%

20% 10% 0% Kantoor A

Kantoor B



Kantoor C


Naam kantoor


Kantoor A

€ 2.000,-

44

6,7

Kantoor B

€ 3.000,-

23

8,0

Kantoor C

€ 4.000,-

56

9,1


Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer te betalen voor kwaliteit Naam kantoor

Kantoor A

€ 2.000,-

44

6,7

Kantoor B

€ 3.000,-

23

8,0

Kantoor C

€ 4.000,-

56

9,1

55% 60% 50% 40%

27% 18%

30% 20% 10% 0% Kantoor A

Kantoor B

Kantoor C




Naam kantoor


De Hypotheker

€ 3.000,-

3

7,8

EHM Adviesgroep

€ 3.000,-

30

7,8

Jansen hypotheekadvies

€ 2.000,-

16

7,2


Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam in belang te kunnen overtreffen Naam kantoor

De Hypotheker

€ 3.000,-

3

7,8

EHM Adviesgroep

€ 3.000,-

30

7,8


€ 2.000,-

16

7,2

48%

60% 50% 40%

31% 21%

30% 20% 10% 0% De Hypotheker

EHM Adviesgroep




Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang Aantal kantoren met rapportcijfer 600

minimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen

Totaal aantal ontvangen reviews en kwaliteitsmetingen

21000 18000

500

15000 400 12000 300 9000 200

6000

100

3000

0

0

Reviews

Kwaliteitsmetingen

46.536

Circa 700

Gemiddeld aantal pageviews per maand in 2010

unieke bezoekers per dag

Deel markt kritisch tegenover online klantreviews Kritische kanttekening bij online waardering... Concurrenten kunnen reviews vervalsen

Risico bias extreme waarderingen

... nemen potentiële invloed van vergelijkingssites niet weg Impact op klantgedrag versterkt door groot aantal reviews

Groei aantal reviews bemoeilijkt misbruik door adviseurs

Lage representativiteit

Representativiteit verhoogt door stijgend aantal reviews

Angst misbruik klantgegevens

Het nieuwe ‘via-via’

Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans

Het nieuwe via-via

Het geheim

? Klant belang

Klant waardering

Ketens en vooral banken blijven voorlopig achter in klantwaardering op vergelijkingssites

Gemiddelde waardering

Gemiddelde waardering afzonderlijke ketens 8

8 7

6 4

7,9

6,7

7,6 6

2 0

Bron: Independer.nl

5

7,6

7,0

7,7

7,6

8,0

Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar Transparant in beloning Fee-based advisering

Passie en drive

Veel tijd en aandacht voor klant

Geen ketens

Kleine kantoren (< FTE)

Zelfstandig ondernemers

Zorgvuldig proces

Sterke focus op hypotheekadvies Hechten veel waarde aan klantwaardering

Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie

+

+

+

=

Hoofd

Handen

Hart

Buik

Mens

Ken je

Kun je

Ben je

Wil je

Doe je

Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klant waardering

+

Klant belang Klant waardering Hoofd

Handen

Ken je

Kun je

Iedere fase verlangt andere competenties Customer Journey model

Competenties Motivatie

Motivatie

Oriëntatie

Nazorg

Inventariseren en adviseren

Kennis

Interpersoonlijk

Vaardigheden

Vaardigheden Passeren

Keuze

Wat wil de klant?

Simpelheid Gemak

Vertrouwen Flexibiliteit Hoog serviceniveau

Duidelijkheid

Bereikbaarheid

Actief luisteren Proactief handelen

Eerlijkheid

Persoonlijk contact

Openheid

Welwillendheid

Bron: Forrester – Securing Customer Relationships

Transparantie

De klant

 Weet meer en is mondiger geworden  Individualisering  Flexibilisering  Emancipatie  Toegenomen organisatiegraad  Claimcultuur  Vergrijzing  Echtscheidingsgolf

Wat is het geheim? De balans

Het nieuwe via-via

Het geheim

? Klant belang

Klant waardering

De kracht van social media


49

Vraag

Wat wilt u? Klant waardering

Willen wij veranderen? Nee, want:

          

Het gaat toch goed zo Ik ben al volledig voorbereid op de toekomst Klant zit er niet op te wachten Klant vindt het te duur Kennis belemmert de verkoop Software werkt toch niet / is veel te uitgebreid Klantprofiel is slechts ‘indekken’ Transparantie is onzin (bakker vertelt ook niet wat hij verdient) Provisievraagstuk wordt wel opgelost Internet is niet de toekomst Social media is een hype

Gewoon een vraag:

 Kijkt u wel eens in de spiegel?

Kijkt u wel eens in de spiegel?

 Positieve conditionering  Negatieve conditionering  Angst  Ego  Cynisme

Cynisme

O, gelukkig hij die nog hopen kan uit deze zee van dwaling op te duiken!


54

Willen wij veranderen? Verandering begint met de bereidheid keuzes te maken!

        

Stoppen of doorgaan? Verkoper/inkoper en/of adviseur? Internet en/of face-to-face? Samenwerken en/of alleen? Groeien of consolideren? Fee, abonnementen en/of uren? Deeladvies en/of integraal advies? Financieel advies en/of breed advies? Doelgroepen of iedereen?

Wat betekent veranderen?

 Oude gewoontes doorbreken  Bedrijfsvoering aanpassen  Investeringen doen  Kennis uitbreiden  Nieuwe vaardigheden opdoen  Communicatie met klant verbeteren  Teleurstellingen verwerken  Terugval in productie accepteren

Sta op en laat je zien!


57

Sta op en laat je zien! Het cynisme voorbij

Recommend Documents