Spraakherkenning. de toepassingen zijn onbegrensd. Mobiele communicatie Zorgsector Workforce Management

opgeteld

nummer 5 | januari 2014

organisatie & communicatietechnologie

Een uitgave van

CUMULA

Spraakherkenning de toepassingen zijn onbegrensd

Videocommunicatie

Mobiele communicatie

Zorgsector

Workforce Management

Kiezen uit vele varianten

Overleef de revolutie

Innovatie van de logistiek

Hoe professionaliseren?

Inhoud

4 6 12 14 16 18 19 Opgeteld is een uitgave van Cumula B.V. en verschijnt 1 á 2 keer per jaar.

2

Efficiënte logistiek in de zorg Door de schaalvergroting in de zorgsector is logistiek een steeds grotere uitdaging geworden. Innovatieve technologie op dit gebied biedt mogelijkheden die bij velen nog onbekend zijn.

Spraakherkenning: doorbraak op komst Eind jaren negentig van de vorige eeuw waren de verwachtingen van spraakherkenning al hoog. Intussen zijn we een decennium verder. De technologie heeft nu vaste voet aan de grond gekregen in allerlei toepassingen.

Smart Video Hoe kan je kosten besparen met slimme vormen van videocommunicatie? Welke vorm van videocommunicatie is geschikt voor uw organisatie? Lees meer over passende oplossingen die niet onnodig veel kosten.

De uitdagingen van de mobiele revolutie Het massale gebruik van mobiele communicatie kun je rustig een revolutie noemen. Waar moet je als bedrijf de komende jaren aan denken om deze revolutie op een goede manier te overleven?

Contact center uit de cloud eindelijk volwassen? Al meer dan tien jaar zijn ze beschikbaar op de markt: IP-gebaseerde multichannel contact center oplossingen uit de cloud. Toch heeft de verkoop van dit soort diensten pas sinds kort echt een vlucht genomen. Waarom nu wel?

Het professionaliseren van Workforce Management Workforce Management (WFM) wordt steeds serieuzer genomen. Steeds meer mensen volgen specialistische opleidingen en als zij terugkomen van de opleiding zitten ze vol plannen om de eigen organisatie te verbeteren. Totdat blijkt dat de praktijk anders is.

Column: Van reactieve naar proactieve klantenservice Organisaties benaderen consumenten al jaren proactief met commerciële boodschappen. Maar wat vaak nog uit blijft zijn servicegerichte boodschappen voor bestaande klanten. Een gemiste kans. Pelmolenlaan 10-A 3447 GW Woerden T. 0348 – 488 664 E. [email protected] I. www.cumula.nl

Redactie: Maarten Copini, Edwin van Dalen, Erik van Esch, David Essink en Ellis Huffmeijer

Ontwerp: Sebas Meijwes Eindredactie artikelen: Cor Dol

Aan dit nummer werkten ook mee: Gert Bruinink, Cor Dol, Manfred Donkers, Thomas Fransen, Peter Kranendonk, Hans Rokebrand, Christian Rovers en Arno Ulijn.

Copyright 2014 – Niets uit deze uitgave mag op enigerlei wijze worden overgenomen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cumula B.V.

voorwoord

Nieuw Werken of Slim Werken?

David Essink, algemeen directeur Cumula BV: “Mijn medewerkers hebben met hun voeten in de modder gestaan en weten waar ze over praten.”

Klant contact

Onlangs bezocht ik het nieuwe hoofdkantoor van Nuon/Vattenfall in Amsterdam. Het was net VoIP Intermediair die maand geopend en ik was onder de indruk. Samengevat In de eerste Kostenbesparing plaats natuurlijk van de prestatie van onze Programmamanager Thomas Fransen, die verantwoordelijk was voor de volledige ICT infrastructuur van het nieuwe kantoor waarin ruim 2.000 mensen werken. Alles was op tijd en werkend opgeleverd. Geen geringe prestatie! Maar in de tweede plaats was ik onder de indruk van de nieuwe ideeën die in het pand zijn gerealiseerd op het gebied van wat bij Nuon/Vattenfall ‘Smart Working’ heet. Zo heeft het bedrijf Cumula B.V. bijvoorbeeld door het hele pand allerlei zitjes met videoschermen die door middel van narrow casting voor interne communicatie worden gebruikt. Aan deze schermen kan je eenvoudig je laptop koppelen en ter plekke bijvoorbeeld een presentatie of een spreadsheet laten zien aan een groepje collega’s. Ook de statafels waren voor mij nieuw. Een klein deel van de werkplekken is uitgevoerd als ‘sta-plek’ en alle staplekken die ik heb gezien waren bezet. Weg met de sedentaire levenswijze!* In alle vergaderzalen zijn videofaciliteiten waarmee iedereen na het inpluggen van zijn laptop videoconferencing ter beschikking heeft. Een slimme low cost oplossing, waarover verderop in dit nummer meer. Op de vloeren met flexibele werkplekken zijn een soort telefooncellen gemaakt waarin je ongestoord en zonder anderen te storen een telefoongesprek kunt voeren of een audioconferentie kunt houden. Bij Nuon zie je dus geen ijsberende bellers die op de gangen door elkaar heen lopen te tetteren zoals je vaak ziet bij andere organisaties die het Nieuwe Werken hebben ingevoerd. Zo waren er nog veel meer goede ideeën op het gebied van Slim Werken. Het oude Nieuwe Werken is alweer aan een verjongingskuur toe.

Een klant contact center vormt voor veel organisaties hét belangrijkste kanaal naar de klant.

eenduidig is en dat er geen tegenstrijdige boodschappen aan klanten worden overgebracht. Het optimaliseren en opzetten

De interactie tussen bedrijf en klant is essentieel voor de bedrijfsvoering. De vormen van de interactie zijn door de buitengewone toename aan mogelijk-

van klant contact centers behoort tot een van de kerncompetenties van Cumula.”

heden van de techniek enorm uitgebreid. “De ondersteuning van goede service- en verkoopprocessen door de huidige technologische mogelijkheden

Klanten van Cumula zijn enthousiast over de kwaliteit die de consultants van Cumula

vormen voor veel bedrijven een gebied met veel valkuilen. Een afgewogen keuze en een goede implementatie betekenen dat er efficiënter kan worden gewerkt

en dat de kosten laag gehouden kunnen worden.” David Essink benadrukt dat een slimme keuze van kanalen voor klantinteractie, zelfs per doelgroep, kan worden gemaakt. Bij kanalen moet men denken aan internet, balies, post, telefoon, fax, e-mail, sms, webwinkel, gewone winkel of

een combinatie van deze moge-

lijkheden. “Belangrijk is ook te weten welke kosten er met welke vorm van interactie samenhangen. Dan wordt ook snel duidelijk wat de effectiviteit is van de

investeringen per kanaal. Vervolgens is nog van belang dat alle informatie voor klanten wordt gestroomlijnd, dat ieder

antwoord binnen de organisatie

leveren. Om dit extra te onderstrepen noemt David Essink de realisatie van honderdduizenden euro’s aan kostenbesparingen die zij voor klanten hebben weten te bewerkstelligen. “Wij bieden kostenreductietrajecten aan op basis van no-cure no-pay! Wij zijn er namelijk van overtuigd dat wij onze klanten veel geld kunnen besparen als onze

consultants de organisatie en de infrastructuur kritisch gaan doorlichten. Denk hierbij aan het centraliseren van bepaalde organisatorische functies door

techniek slim toe te passen. Andere voorbeelden zijn het schrappen van overbodige voorzieningen, het onder de loep nemen van contracten en leveranciers en het analyseren van de telecommunicatie infrastructuur, zoals het telefoonverkeer en het netwerk.” Feitelijk biedt

Cumula klanten de mogelijkheid om zonder enig (financieel)

voorbehoud de techniek te optimaliseren of handiger in te zetten en daarmee de winstgevendheid te verbeteren.

klant die hier voordeel heeft, maar ook de toeleverancier. Wij besparen hen namelijk ook veel (advies- en verkoop) werk en niet te vergeten zijn ook zij gebaat bij een juiste oplossing!”

Cumula levert in de vorm van VoIP Intermedair haar klanten een deskundig en kosteloos

inkoopadvies. Een voor Nederland unieke propositie. “Het is genoegzaam bekend dat de afgelopen jaren de markt voor telecommunicatie erg

complex is geworden. Alleen al de technische en functionele mogelijkheden van telefonie- en datanetwerken vormen voor veel bedrijven een oerwoud waar

door de bomen het bos niet meer is te zien”, legt David Essink uit. “Als onafhankelijk adviesbureau bemiddelen wij voor vrijwel alle

Cumula is een adviesbureau dat onafhankelijk van welke leverancier dan ook bedrijven helpt bij het opzetten en optimaliseren van hun klant contact management. Bovendien weet Cumula alles over de technische aspecten van telecommunicatie en netwerken en kent de markt als geen ander. Dit betekent dat Cumula objectief de situatie binnen de organisatie kan analyseren en een gedegen advies kan uitbrengen.

VoIP- en Call Center-systemen op de Nederlandse markt. Vanuit deze onafhankelijke positie kunnen wij een klant een objectieve oplossing aan-

bieden.” Het is duidelijk dat de klant hierbij niet alleen veel tijd en geld kan besparen, maar bovendien zeker weet dat hij het beste advies voor zijn

situatie krijgt. Bovendien – en

dat is niet onaantrekkelijk – kost het de klant niets. “Het is de leverancier die ons een vaste bemiddelingsvergoeding geeft.

Pelmolenlaan 10-A 3447 GW WOERDEN T. 0348 488 664 www.cumula.nl [email protected]

Het is namelijk niet alleen de

David Essink *Deze kreet voor ons zittende bestaan hoorde ik onlangs van een medewerker van NOC*NSF

3

zorgsector

Efficiënte logistiek in de zorg Innovaties liggen binnen handbereik

Door de schaalvergroting in de zorgsector is logistiek een steeds grotere uitdaging geworden. Als men bijvoorbeeld op een gemakkelijke manier kan vaststellen waar ziekenhuisbedden of medische apparatuur zich bevindt, brengt dat veel efficiency-voordelen voor de organisatie met zich mee. In noodsituaties kan men sneller en doelgerichter handelen als bekend is waar bijvoorbeeld medisch specialisten, gespecialiseerde verpleegkundigen of BHV-medewerkers zijn. Innovatieve technologie op dit gebied biedt mogelijkheden die bij velen nog onbekend zijn. Tekst: Peter Kranendonk

4

In de zorg is de laatste jaren veel geïnvesteerd in draadloze infrastructuren. Bij veel organisaties is inmiddels een Wi-Fi netwerk beschikbaar dat men gebruikt voor toegang tot het netwerk door werknemers, internet toegang voor medewerkers, bezoekers en patiënten en voor telefonie en alarmering. De aanleg van dergelijke netwerken hebben grote investeringen gevergd die veel meer rendement kunnen opleveren als dit als basis voor een nieuwe ‘innovatie push’ ingezet wordt. De inzet van ‘Real Time Locating Systems’ (RTLS) is een van de meest belovende technologieën die op basis van de aanwezigheid van deze netwerken onder handbereik zijn gekomen. RTLS RTLS wordt gebruikt voor het automatisch identificeren en lokaliseren van mensen en/of objecten binnen een gebouw of gebied. Door het gebruik van ‘tags’ die door personen worden gedragen of aan objecten worden bevestigd kan exact worden bepaald waar deze mensen of objecten zich bevinden. Door het toevoegen van intelligentie aan de informatie of door te koppelen met functionaliteit van andere systemen kan veel waarde en efficiency worden gecreëerd. Om dit te verduidelijken eerst een paar voorbeelden. Vrije bedden Door ziekenhuisbedden te ‘taggen’ is het mogelijk om binnen een ziekenhuis in één oogopslag te zien waar alle bedden zijn. Door deze informatie te verrijken is het mogelijk om te zien welke bedden vrij zijn. Vervolgens kan de informatie ook nog aan een reserveringssysteem worden gekoppeld, zodat een medewerker via een systeem direct het aantal vrije bedden inzichtelijk heeft en het dichtstbijzijnde vrije bed kan reserveren.

Als medewerkers zijn uitgerust met een tag of Wi-Fi telefoon is het mogelijk om te zien waar zij zich bevinden. Door dit te koppelen aan bijvoorbeeld het BHVof verpleegoproepsysteem is het mogelijk om op basis van een alarm direct de medewerkers te alarmeren die op dat moment het dichtst bij zijn. Bereikbaarheid aanpassen Het is ook mogelijk om de locatie van een persoon te koppelen aan een bepaalde status voor bereikbaarheid. Zodra een specialist bijvoorbeeld de operatiekamer binnenloopt kan meteen de status ‘in operatie’ in het telefoonsysteem worden doorgevoerd en gaan oproepen direct naar een collega of secretariaat. Door het gebruik van tags met sensoren is het mogelijk om de locatie van apparatuur of materialen te combineren met gegevens over temperatuur en vochtigheid. Zo is het mogelijk om op basis van de sensorgegevens te alarmeren als bijvoorbeeld de temperatuur van medische apparatuur door falende koeling of een openstaande deur oploopt. Dit zijn slechts een klein aantal voorbeelden van wat er mogelijk is met een RTLS. Met een beetje fantasie kan men veel slimmigheden bedenken voor de eigen organisatie. Wi-Fi access points Bij RTLS wordt in de praktijk vooral gebruik gemaakt van locatiebepaling op basis van Wi-Fi access points. Op basis van de positie van de access points en het object kan een driehoeksmeting in combinatie met de gemeten signaalsterkte zorgen voor een nauwkeurige meting. De precisie is afhankelijk van het aantal en de positie van de access points, maar een nauwkeurigheid van drie meter is mogelijk. Indien een nauwkeuriger meting noodzakelijk is kunnen bakens in de infrastructuur worden opgenomen

om een nauwkeurigheid kleiner dan een meter te realiseren. Verder verbeteren RTLS Behalve op basis van Wi-Fi is het ook mogelijk om met andere technieken de locatie te bepalen. Er zijn systemen op de markt die locatie bepalen via bluetooth bakens of op basis van GPS. Door technieken te combineren worden het bereik en de mogelijkheden van een RTLS verder vergroot. De intelligentie van een RTLS zit in de centrale software. Deze software zorgt voor het verwerken van de locatiegegevens, het toevoegen van logica en rapportage. Ook is het mogelijk om informatie uit het RTLS te combineren met gegevens uit andere applicaties. Een RTLS is nog geen gemeengoed in de markt, maar kan zeker in bepaalde sectoren, zoals de zorg en de logistiek, veel meerwaarde bieden. Door een RTLS te integreren met andere applicaties kan het in veel gevallen de ‘missing link’ zijn en veel mogelijkheden bieden voor efficiencyverbetering en kostenbesparing.

Peter Kranendonk is Principal Consultant en werkt als Associate voor Cumula

5

spraaktechnologie

Spraakherkenning doorbraak op komst

“Van imperfect herkennen naar perfect begrijpen”

6

Eind jaren negentig van de vorige eeuw waren de verwachtingen van spraakherkenning al hoog. De techniek werd steeds beter en er kwam langzamerhand een kritische massa van gebruikers. Helaas ging één van de belangrijkste spelers op dit gebied, het roemruchte Lernout & Hauspie, in 2001 ten onder aan gesjoemel met aandelen door de oprichters. Daarmee werd direct de relevantie van de technologie zelf ter discussie gesteld. Deze gebeurtenissen deden de ontwikkeling van de technologie geen goed. Intussen zijn we een decennium verder. De technologie heeft nu vaste voet aan de grond gekregen in allerlei toepassingen. Tekst: Edwin van Dalen Spraakherkenning is een complex proces waarbij enerzijds de binnenkomende spraak moet worden vergeleken met bestaande voorbeelden in de database (de zogeheten akoestische vergelijking) en anderzijds de rij opeenvolgende klanken moet worden omgezet in de meest waarschijnlijke rij opeenvolgende woorden. Voor de akoestische vergelijking wordt eerst een database gemaakt met daarin de gemiddelde waarde van alle in een taal voorkomende klankcombinaties. Het gaat daarbij om de overgang van de ene klank naar de andere klank. Het woord ‘rood’ heeft daarom vier klankcombinaties: stilte->r, r->o, o->t, t->stilte. De meeste talen hebben zo’n 50 fonemen, klanken met een betekenisonderscheidende functie. Met 50 fonemen zijn theoretisch 50x50=2500 klankcombinaties te vormen. Het maken van zo’n database gebeurt met behulp van het nauwkeurig uitschrijven van spraakopnamen van grote groepen sprekers van die taal. Mannen en vrouwen Omdat mannen een andere vorm van de mond en hals hebben klinken ze anders dan vrouwen. Het is daarom nodig om een database voor mannen en een voor vrouwen te maken. Daarboven kun je ook nog een persoonlijk model maken door de klanken van een persoon toe te voegen. Kom je bijvoorbeeld uit Twente, dan heb je vaak een net iets andere

uitspraak van de /o/. Het programma kan dan leren dat jouw /o/ net iets anders klinkt, waardoor de herkenning verbeterd wordt. Dit zogeheten tunen wordt bijvoorbeeld ook gedaan door Dragon Dictate, een bekend pakket voor het omzetten van spraak naar geschreven tekst. Echter, hoe meer je de spraakherkenning op de stem van een bepaalde persoon afstemt, hoe slechter de herkenning van een andere stem. Taalmodel Het Nederlands bestaat ongeveer uit 1,3 miljoen woorden, waarvan we meestal niet meer dan 120.000 gebruiken. Als de rij opeenvolgende klanken eenmaal berekend is, moet de computer gokken welke woorden erbij horen aan de hand van het taalmodel. In de woordendatabase staan de woorden waarvoor de computer voor ieder woord de kans gaat uitrekenen dat deze is opgebouwd uit de rij opeenvolgende klanken. Als bijvoorbeeld in het akoestische model het woord ‘Zwolle’ is herkend als ‘Zwelle’ met een kans van 50% en als ‘Zwolle’ met een kans van 40%, dan zal het taalmodel de juiste herkenning opleveren als alleen het woord ‘Zwolle’ in de database voorkomt. Bij een database van 2500 woorden is dit sneller berekend dan bij een database van 25.000 woorden. De database kun je zelf vullen met relevante woorden. Wil je een verslag van een hockeywedstrijd dicteren dan zijn woorden als stick, goal, buitenspel en strafbal zeer relevant. Het taalmodel

moet dus een hoge kans geven aan deze woorden. Kansen Heb je dat gedaan dan ben je er nog niet, want verschillende opeenvolgende woorden leveren dezelfde rij klanken op. Neem bijvoorbeeld de volgende twee zinnen: 1. Gisteren is de koning ingevallen 2. Gisteren is de koningin gevallen Als je deze twee zinnen op een normale manier uitspreekt, dan klinken ze hetzelfde. Hoe bereken je nu welke zin gesproken werd? Dat doe je met een taalmodel waarin van elk woord en elke rij van 2, 3, 4 en zelfs 5 opeenvolgende woorden onderzocht is hoe vaak ze voorkomen in de context. Het trigram ‘de koning ingevallen’ komt op het internet vier keer voor terwijl het trigram ‘de koningin gevallen’ 45 keer voorkomt. Moeten we dus tussen deze twee mogelijkheden kiezen, dan liever de tweede. Weten we echter dat de context een lezing is over een koning, dan zal de eerste zin de voorkeur krijgen. Context Kortom: de kans op een woord is sterk afhankelijk van het onderwerp waarover gesproken gaat worden. Deze kansen op woorden en woordcombinaties is een taalmodel en kan gezien worden als het belangrijkste onderdeel van de spraakherkenning. Des te groter het 7

spraaktechnologie taalmodel, des te duurder de licenties. Het taalmodel moet je zelf aanvullen met context gerelateerde begrippen. Ook dit kun je bij alle moderne spraakherkenners tunen door bijvoorbeeld een groot aantal voorbeeldteksten aan de computer aan te bieden. Die berekent hiermee de kans op de woorden en woordcombinaties. Heb je dikwijls te maken met teksten over hockeywedstrijden en over het koningshuis, dan is het raadzaam om twee taalmodellen te maken. Toepassingen in klantenservice De toepassingsmogelijkheden van spraakherkenning lijken onbegrensd. Op heel veel plekken waar mensen praten kan een spraakherkenner een nuttige rol vervullen. Zo ook in de klantenservice. Selfservice via de telefoon is in veel opzichten aantrekkelijk: geen wachttijd voor de klant en geen personeelskosten voor het bedrijf. Postcode, kentekens, data en namen zijn echter lastig in te voeren met de toetsen van je telefoon.

8

Spraakherkenning op basis van een ‘gesloten grammatica’ is hiervoor de meest gebruikte oplossing. Bij een gesloten grammatica wordt precies aangegeven wat men op welke manier kan zeggen. Mits mensen precies binnen dit format blijven, is de herkenning uitstekend. In de grammatica leg je vast dat ‘geen probleem’ ook als ‘ja’ moet worden geïnterpreteerd en dat Anton uit het spellingsalfabet als de letter A moet worden geïnterpreteerd. Een postcode kan op verschillende manier worden uitgesproken, maar die kunnen allemaal goed worden geïnterpreteerd door de spraakherkenner. Keuzemenu’s Het keuzemenu is bij de telefonische klantenservice vaak een factor van ergernis. Vooral bij ingewikkelde keuzemenu’s raken mensen de weg kwijt en komen ze nogal eens bij de verkeerde medewerker uit. Een aantal organisaties heeft het menu succesvol vervangen door

een spraakcomputer. Aan klanten wordt dan gevraagd hun onderwerp of vraag in te spreken. Als klant is dat prettiger, want je hoeft niet allerlei menu’s door totdat jouw onderwerp langskomt. Op basis van je vraag wordt je dan doorverbonden met de juiste afdeling. Hierbij wordt ‘open grammatica’ gebruikt. Het taalmodel wordt getuned voor de applicatie. Ga je iets vragen over verzekeringsproducten, dan moet je het taalmodel maken met teksten over verzekeringsproducten. Bovendien is het verstandig om ook een groot aantal gesprekken op te nemen, uit te schrijven en de uitgeschreven tekst toe te voegen aan de teksten waarmee je het taalmodel maakt. Denk daarbij aan zo’n 10.000 gesprekken voor een ingewikkelde dialoog waarin je 100 verschillende eindpunten onderscheidt. Als je het goed doet, kun je 90% van de binnenkomende gesprekken aan de medewerker met de juiste kennis en vaardigheden afleveren. Hierdoor neemt het doorverbindverkeer af, neemt de klanttevredenheid toe en

“Zoekmachine Google begrijpt je ook als je ‘ik will een huiz koopen’ invoert. Diezelfde stap gaat spraakherkenning nemen en daarmee zullen steeds meer misverstanden tussen mens en machine verdwijnen.”

wordt de investering in spraakherkenning terugverdiend. Andere toepassingen Er zijn inmiddels veel andere toepassingen van spraakherkenning in gebruik, bijvoorbeeld voor interactie met een ‘machine’, zogeheten command-andcontrol, om te zoeken in audiovisuele opnamen, oftewel Spoken Document Retrieval of om geschreven teksten te genereren, zogenaamde Dictation toepassingen. Een voorbeeld van command-andcontrol zijn bijvoorbeeld de functies die autofabrikanten via spraakherkenning toegankelijk maken. Daardoor kun je je handen aan het stuur houden en je ogen op de weg. Ook browsers en spelcomputers worden steeds meer met spraakherkenning uitgerust. Met de komst van de smartphones met een behoorlijke rekenkracht zie je een interessante splitsing. Om dataverkeer te besparen wordt het omzetten van spraak in fonemen op het apparaat gedaan en wordt alleen de reeks fonemen doorgestuurd naar de servers van Google of Apple. Daar wordt met behulp van het taalmodel de eigenlijke herkenning gedaan. De nieuwste telefoons van Google en Google Glass luisteren zelfs continu naar spraakcommando’s. Van

touchscreen naar touchless screen! Spoken Document Retrieval is het zoeken van informatie in audiovisuele bestanden. Er zijn heel veel (historische) geluidsopnames die nog niet doorzoekbaar zijn. Met behulp van spraakherkenning kunnen opnames omgezet worden in doorzoekbare tekst. Dictation toepassingen zijn ook in opmars. Met software pakketten als Dragon NaturallySpeaking kun je documenten schrijven zonder je toetsenbord te gebruiken. Het voordeel is dat je het akoestische model kunt afstemmen op je eigen stem, waardoor de herkenning veel beter wordt. Dit is ook ideaal in situaties dat de letterlijke tekst moet worden genotuleerd bij bijvoorbeeld rechtszittingen of gemeenteraadsvergaderingen. Misverstanden Spraakherkenning werkt steeds beter, maar is nog niet zo betrouwbaar dat het zonder problemen in elke situatie bruikbaar is. Spraakherkenning werkt slechter bij achtergrondlawaai en bij spraak via de telefoon. Via de telefoon wordt maar een beperkt deel van de frequenties van een stem doorgegeven en daardoor wordt het slechter herkend dan direct tegen een computer of smartphone praten. Daarnaast zijn de resultaten beter als mensen een compacte

en duidelijke vraag stellen. Iets als ‘ik bel, ja ik bel over….eh… over, eh, hoe heet dat ook alweer, o ja de aankomst, o nee, de vertrektijden’ zal bij een computer natuurlijk leiden tot misverstanden. Ook bij menselijke conversaties gaat het niet om het herkennen, maar om het begrijpen. Het is niet belangrijk om 100% van de gesproken taal correct te herkennen, als je het maar goed begrijpt. Dat geldt ook voor een spraakapplicatie. Arjan van Hessen, Onderzoeker Taal en Spraaktechnologie van de Universiteit Twente, geeft aan dat naast taalmodellen steeds meer taaltechnologische, semantische en machine-learning technologieën worden ingezet. Daarmee ontwikkelt spraakherkenning zich van het imperfecte herkennen naar het perfecte begrijpen. Zoekmachine Google begrijpt je ook als je ‘ik will een huiz koopen’ invoert. Diezelfde stap gaat spraakherkenning nemen en daarmee zullen steeds meer misverstanden tussen mens en machine verdwijnen.

Edwin van Dalen werkt als Principal Consultant bij Cumula

9

actueel

Oplevering ICT infrastructuur nieuwe hoofdkantoor Nuon In december 2013 is in Amsterdam het nieuwe hoofdkantoor van Nuon/Vattenfall in Nederland geopend. Het gebouw huisvest ruim 2.000 medewerkers. Programmamanager Thomas Fransen van Cumula was verantwoordelijk voor de oplevering van de gehele ICT infrastructuur in het gebouw. De ICT infrastructuur bestaat onder meer uit het draadloze en het bedrade datanetwerk, de kantoorautomatisering, de telefoniesystemen, de indoor GSM dekking door middel van een Distributed Antenna System, de videocommunicatiesystemen en de toegangsbeveiliging. Onderdeel van het programma was ook het project ‘Smart Working’ waarin een slimme werkomgeving voor het Nieuwe Werken

is gecreëerd. Tot de innovaties die zijn geïntroduceerd behoren onder andere audio-visuele voorzieningen die zeer kosteneffectief videoconferencing in iedere vergaderzaal mogelijk maken, een planningsysteem voor vergaderzalen met bijvoorbeeld de mogelijkheid om ter plekke te boeken, ‘narrow casting’ waardoor videoschermen kunnen worden gebruikt voor interne communicatie naar de hele organisatie c.q. speciale

Programmamanager Thomas Fransen doelgroepen en tenslotte ‘telefooncellen’ voor het voeren van telefoongesprekken en audioconferenties zonder anderen op de werkvloer te storen.

Nieuwe cases in de zorg

Van persoonsbeveiliging tot mobiele toegang tot EPD In de afgelopen tijd heeft Cumula een aantal adviestrajecten in de zorg nader beschreven om inzicht te geven in de resultaten die investeringen in de communicatieinfrastructuur kunnen opleveren.

10

In de cases vindt u voorbeelden van bereikte resultaten op het gebied van: • Persoonsbeveiliging • Kostenbesparingen • Mobiele toegang tot o.a. patiëntendossiers en zorgprotocollen

• •

Verbetering bereikbaarheid Flexibele werkplekken

De cases zijn gepubliceerd op de website (zorg.cumula.nl) en zijn op aanvraag beschikbaar via [email protected].

Nieuwe opdrachten Cumula Schiphol Telematics •

•

•

Begeleiding vernieuwing telefonieplatform Schiphol met circa 7.000 aansluitingen, inclusief koppelingen naar diverse andere telefonieplatformen op Schiphol en integratie met een Unified Communications oplossing Project Management vervanging 1.500 smartphones en implementatie Mobile Device Management platform Opstellen investeringsvoorstel Wireless LAN

Vestia •

Project Management herinrichting telefonieplatform

•

•

Kadaster •

•

•

Kwaliteitsverbetering beheerprocessen contactcentersystemen – telefonie, workforce management, voice recording, rapportagesysteem Training en begeleidingstraject Workforce Management

Opstellen begroting vernieuwing contactcenter

•

•

Audit van het gebruik en de beheerprocessen van de contactcenterplatform Project availability & survivability contactcenterplatform Begeleiding upgrade contactcenterplatform

Dela •

Begeleiden procesoptimalisatie en introductie tools voor Unified Agent Desktop, kennisbank en workflow management

Telegraaf Media Groep • • •

Project Management migratie naar nieuwe contactcenter-infrastructuur Project Management upgrade CRMsysteem Vernieuwing IVR met spraakherkenning: advies kostenbesparing, business case met ROI berekening, opstellen RFP, selectietraject, project management van de implementatie

•

CCV

•

Enexis

Project Management implementatie van nieuwe customer feedback applicatie Optimalisatie outbound telefonie: afstemmen processen en technologie; nieuwe rapportages uit meerdere bronnen integreren

Reclassering •

Advies lange termijn ontwikkeling communicatie-infrastructuur

Onderdeel van de justitieketen •

Project Management aanschaf, configuratie en uitgifte van 1.500 smartphones

• • • •

Opstellen beveiligingsbeleid mobiele communicatie en begeleiding inrichting Mobile Device Management Project Management realisatie indoordekking mobiele telefonie Selectietraject contactcenter oplossing als add-on voor MS Lync Project Management implementatie contactcenter oplossing Advies met betrekking tot outsourcing ICT dienstverlening

Grote bankorganisatie • • •

•

Adviestraject Mobile Device Management Opstellen target architectuur voor toekomstige collaboration tools Advies over ontwikkeling architectuur van het voice platform voor het Customer Contact Center Architectuur begeleiding diverse IT projecten

Contactcenters introduceren nieuwe methodiek naar aanleiding van artikel in Opgeteld In het vorige nummer van Opgeteld stond een artikel over het gebruik van statistische methoden voor contactcenters met als titel ‘Een goed contactcenter is nooit goed genoeg’.

Het is leuk om te vermelden dat naar aanleiding van dit artikel de contactcenters van de Telegraaf Media Groep en van De Stroomlijn in België zijn begonnen met het toepassen van deze statistische methoden om beter

inzicht te krijgen in de prestaties en het verbeterpotentieel van het contactcenter. Als u interesse heeft assisteren wij u natuurlijk graag bij het invoeren van deze statistische methoden ([email protected]).

11

videocommunicatie

SMART VIDEO? Kosten besparen met slimme vormen van videocommunicatie

Veel bedrijven onderzoeken momenteel de mogelijkheden om kosten te besparen door videocommunicatie te gaan gebruiken. Wie de mogelijke besparingen op reistijd en reis- en verblijfkosten op een rijtje zet, vermoedt al snel dat de businesscase haalbaar moet zijn. Daarnaast vereist Het Nieuwe Werken, dat veel organisaties hebben ingevoerd, meer mogelijkheden om op afstand met elkaar te werken en te overleggen. De vervolgstap op weg naar video is ingewikkelder, want welke vorm van videocommunicatie is geschikt voor uw organisatie? Wie slim is, kiest voor een passende oplossing voor videocommunicatie die niet onnodig veel kost. Tekst: Christian Rovers Er zijn vele vormen van videocommunicatie, van elementair tot zeer geavanceerd. De meest elementaire vorm is videocommunicatie waarbij tenminste één videostream wordt gebruikt, al dan niet met tweeweg audio. Een voorbeeld hiervan is een Webinar. Desktop videocommunicatiesystemen

12

gaan al een stap verder. Zij bieden video op de werkplek van de gebruikers. De desktop wordt daarvoor uitgerust met microfoon, speakers en camera. In organisaties waar veel op afstand wordt gewerkt, tonen deze systemen al snel hun belangrijke toegevoegde waarde. Omdat ze relatief goedkoop zijn, is de businesscase al snel rond voor deze investering. Veel Unified Communications oplossingen hebben eveneens een component videocommunicatie ingebouwd en ook deze zijn vaak alleen georiënteerd op de werkplek. Tussenvorm Voordat we overstappen naar de meer geavanceerde videoconferencing oplossingen, bespreken we eerst nog een tussenvorm. In sommige organisaties worden vergaderzalen uitgerust met een groot HD scherm, een webcam, speakers en een microfoon die via een USB-kabel eenvoudig kunnen worden aangesloten op de laptop van een gebruiker. Met de desktopvideo applicatie op de laptop kan dan een presentatie worden gegeven, inclusief Powerpoint voor gebruikers in andere vergaderzalen. Deze oplossing

is eenvoudiger, maar ook flexibeler en veel goedkoper dan een vaste videoconferencing oplossing. Videoconferencing Met videoconferencing wordt bedoeld dat ten minste tweeweg video en audio wordt gebruikt om met elkaar te communiceren. Zender en ontvanger kunnen elkaar zien en horen. Bij videoconferencing wordt vaak gebruik gemaakt van desktop-sharing om informatie tijdens een vergadering te delen, bijvoorbeeld een Excel sheet of een Powerpoint presentatie. Geïntegreerde videocommunicatiesystemen zijn ontworpen voor videoconferencing met meerdere deelnemers op verschillende locaties, zoals vergaderzalen en conferentieruimtes. Deze systemen zijn ingebouwd in de vergaderruimte en zijn niet verplaatsbaar. Vaak worden deze systemen voor meer zaken gebruikt dan alleen video-vergaderen, bijvoorbeeld voor presentaties en instructievideo’s voor grotere groepen mensen, waarbij gebruik kan worden gemaakt van een projector en een whiteboard.

“Met de opkomst van smartphones en tablets en met 4G dat op steeds meer plaatsen beschikbaar komt, wordt de rol van mobiele videocommunicatie belangrijker. ” Meer flexibele oplossingen De videoconferencing oplossingen zijn vaak in een vaste opstelling in een speciaal daarvoor gereserveerde vergaderzaal te vinden, maar er zijn ook oplossingen die flexibeler zijn, de zogenaamde Set-top systemen. Vaak zijn deze op een verrijdbare kar geplaatst, zodat het systeem van ruimte naar ruimte kan worden verhuisd. Dit betreft vaak een alles-in-één oplossing waarbij microfoon, camera, speakers en ander hardware worden gekoppeld aan een monitor of scherm naar keuze. Vaak wordt deze oplossing gekozen voor gebruik in kleine ruimtes met kleine groepen mensen. Telepresence De meest geavanceerde vorm van videoconferencing heet Telepresence. Buiten audio en video komt hier ook de component ‘omgeving’ bij kijken. Vooral de toegevoegde waarde van ruimte, akoestiek en beleving zorgt ervoor dat we spreken over Telepresence. Telepresence geeft het gevoel dat de anderen werkelijk bij je aanwezig zijn. De beleving van het video-vergaderen benadert hier de beleving van het

samenzijn in dezelfde ruimte. In de regel bestaat een telepresence oplossing uit meerdere hele grote High Definition schermen, gebruikt deze oplossing een High Definition codec voor de transmissie van beeld en een High Fidelity codec, speakers en microfoon voor de geluidstransmissie. Naast de high tech aspecten geldt voor Telepresence ook de omgeving als kritische factor. Aan de omgeving en de akoestiek worden hoge eisen gesteld. Telepresence ruimtes in verschillende gebouwen van een organisatie zijn vaak volledig identiek ingericht met dezelfde vergadertafels, stoelen en schermen en met hetzelfde kleurgebruik op muren, plafonds en vloeren. Telepresence is kostbaar en vereist veel bandbreedte op het netwerk. Video met klanten Behalve over bovenstaande varianten van video binnen je eigen organisatie is het ook belangrijk om erover na te denken of je videocommunicatie wilt toepassen voor communicatie met klanten of met andere organisaties. Ook daarvoor zijn steeds meer mogelijkheden. Beveiliging is in dat geval een belangrijk aandachtspunt.

Ten slotte moet worden nagedacht over mobiele videocommunicatie. Met de opkomst van smartphones en tablets en met 4G dat op steeds meer plaatsen beschikbaar komt, wordt de rol van mobiele videocommunicatie belangrijker. Helaas is er nog geen breed in de markt geaccepteerde standaard voor mobiele devices. Hierdoor is een wildgroei aan software en applicaties ontstaan. Voordeel hiervan is wel dat het ontsluiten van mobiele devices eenvoudig te realiseren is. Voor het kiezen van de juiste video oplossing is kennis nodig van de beschikbare systemen en technologieën en de vele oplossingsrichtingen die er zijn. Ook kennis van netwerken en netwerkbeveiliging is van groot belang. Maar om te beginnen is een goede analyse van wat passend is voor uw organisatie als eerste stap essentieel om de goede richting op te gaan met videocommunicatie.

Christian Rovers werkt als Consultant bij Cumula

13

mobiele communicatie

itdagingen van u e D de

b i e l e r ev o M o

lu t

ie Steeds meer werknemers hebben de beschikking over één of meer mobiele apparaten, vooral smartphones en tablets, aangeschaft door het bedrijf of door de werknemer zelf. Als we Gartner mogen geloven zal in 2016 de helft van de bedrijven overstappen op een Bring Your Own Device regeling, vaak gedreven door kostenbesparingen. Bovendien zullen bedrijven applicaties als mobiele apps beschikbaar maken voor de smartphones en de tablets. Het massale gebruik van mobiele communicatie kun je rustig een revolutie noemen. Waar moet je als bedrijf de komende jaren aan denken om deze revolutie op een goede manier te overleven? Beveiliging is een belangrijke uitdaging, maar er zijn meer ontwikkelingen om rekening mee te houden. - Tekst: Edwin van Dalen Tegenwoordig worden mobiele apparaten bij veel bedrijven verbonden met het netwerk en gebruikt voor basisapplicaties als zakelijke e-mail, agenda en contactpersonen en ook voor toegang tot het intranet. De vraag is welke eisen je dan als ICT organisatie stelt aan het apparaat en hoe je dit gaat afdwingen? Uit onderzoek van Samsung onder CIO’s van 490 Europese bedrijven kwam naar voren dat een derde van de bedrijven vertrouwelijke gegevens heeft verloren door gebruik van persoonlijke mobiele apparaten op het werk.

14

Mobile Device Management (MDM) biedt hiervoor een oplossing. Met MDM kan je mobiele apparaten configureren en beheren. Je kan eenvoudig configuratieprofielen aanmaken en ‘pushen’ naar het apparaat, zodat veiligheidsinstellingen als een verplichte pincode op het toegangsscherm worden ingesteld. Maar is MDM genoeg? Mobile Application Management Als bedrijf wil je niet alleen zorgen dat mobiele apparaten veilig zijn. Er ligt namelijk een enorme kans om

mobiele apparaten te gebruiken voor bedrijfsapplicaties en zo de productiviteit of klanttevredenheid te verhogen. Veel applicaties zijn nog niet geschikt voor gebruik op een mobiel apparaat. Natuurlijk is het wel mogelijk om vrijwel elke applicatie met thin client- of webtechnologie op een mobiel apparaat te ontsluiten, maar een originele mobiele applicatie voelt toch heel anders. Vergelijk bijvoorbeeld het gebruiksgemak van de Outlook Web App met de Outlook Client.

Voor de beveiliging van mobiele apps is Mobile Application Management (MAM) ontwikkeld. Met MAM kunnen mobiele apps worden ingepakt (app wrapping of app shielding) in een soort schil die extra veiligheid moet bieden. Met MAM kan ook per app de gebruikersauthenticatie en veilige verbinding met het bedrijfsnetwerk geregeld worden. Apple en Samsung zitten op dit gebied niet stil en bieden nu ook soortgelijke functionaliteit in hun besturingssystemen. iOS versus Android De meest gebruikte mobiele OS platformen in de zakelijke markt zijn momenteel iOS, Android en Windows Phone. Waar niet zo lang geleden vooral BlackBerry werd gebruikt in de zakelijke omgeving, zien we nu vooral veel Apple iOS en Android en in mindere mate Windows Phone. De laatste is nog vooral gericht op de consumentenmarkt en biedt voor MDM nog onvoldoende mogelijkheden om een apparaat te configureren. Gebruik van veiligheidscertificaten of VPN is niet mogelijk. Microsoft heeft aangekondigd in de loop van 2014 een Enterprise Feature pack voor Windows Phone beschikbaar te stellen die aan de beheerwensen van bedrijven tegemoet komt. Samsung Om de beveiligingsmogelijkheden te vergroten in Android heeft Samsung in het Samsung for Enterprise (SAFE) programma extra functies beschikbaar gemaakt, die Google niet in Android standaard heeft geïmplementeerd. Voorbeelden van deze functies zijn het geforceerd uitzetten van de camera of dataroaming. Op de speciale Samsung KNOX apparaten is het sinds het 2e kwartaal van dit jaar mogelijk om zakelijke gegevens te versleutelen en op te slaan in een container en daarmee

te scheiden van de privé gegevens. De Samsung Galaxy S4 en de Samsung Galaxy Note 3 zijn de eerste KNOX toestellen. De afgeschermde omgeving kan eenvoudig via een icoontje op het homescreen bereikt worden. 3rd party software leveranciers kunnen hun app laten ‘wrappen’ en laten opnemen in de KNOX App store. Hiermee is het risico van besmetting van privé gedownloadde apps uit de Google Play store verholpen. Alle gegevens die je binnen de container opslaat, zijn beveiligd tegen malware en phishingaanvallen. Zelfs als de smartphone of tablet is gestolen, kunnen hackers niet bij de gegevens. Een aandachtspunt bij het ontwikkelen van mobiele apps voor Android blijft het grote aantal varianten van dit besturingssysteem die per fabrikant, toesteltype en zelfs per land kunnen verschillen. iOS 7 Met de in september geïntroduceerde iOS 7 heeft Apple nieuwe functies geïntroduceerd die het voor MDM leveranciers gemakkelijker maakt om privé data en zakelijke data te scheiden. Met iOS 7 kan voorkomen worden dat bijlagen geopend worden met niet goedgekeurde applicaties en dat privébestanden in beheerde apps worden geopend. Dit wordt ook wel Data Loss Prevention (DLP) genoemd. Een andere nieuwe functie is app-gebonden VPN. Elke beheerde app kan automatisch zijn eigen VPN tunnel opbouwen naar het bedrijfsnetwerk. Andere actieve apps zijn dan niet in staat ‘mee te liften’ op de door de app geopende VPN verbinding naar het bedrijfsnetwerk. In iOS 7 is het daarnaast mogelijk geworden om met één gebruikersnaam en wachtwoord toegang te krijgen tot de bedrijfsgegevens waar je recht op hebt: Single Sign-on (SSO) voor alle apps.

Mobile Content Management Nog een stap verder dan MDM en MAM is Mobile Content Management (MCM). Een voorbeeld is hoe je werknemers toegang geeft tot Sharepoint om vervolgens bestanden te kunnen openen en bewerken. Er kan per app een beveiligde verbinding worden gelegd tot achter de firewall of er kan een beveiligde browsersessie worden opgezet. Het is zelfs mogelijk om alleen vertrouwelijke informatie te tonen als iemand zich op een bepaalde locatie bevindt of verbonden is met het WiFi-netwerk. De vraag is of het beter is om te kiezen voor de VPN tunnel technologie van een bepaald besturingssysteem of dat het beter is te kiezen voor een third party leverancier zoals MobileIron, Good Technology, Airwatch, Citrix of wellicht zelfs BlackBerry 10. Als je kiest voor een third party product, dan kan je hun development kit gebruiken om de veilige tunneling techniek te implementeren in de app. Dan wordt het eenvoudiger om met een multiOS source code een app te ontwikkelen voor meerdere besturingssystemen. Enterprise Mobility Managment De komende jaren zullen bedrijven steeds meer mobiele apps laten ontwikkelen en hiermee hun processen optimaliseren. Het verbeteren van je business door toepassing van mobiele apps wordt ook wel Enterprise Mobility Management genoemd. Dit wordt een grote uitdaging voor bedrijven. Het is duidelijk dat het slimme mobieltje steeds centraler in ons leven komt te staan, zowel zakelijk als privé.

Edwin van Dalen werkt als Principal Consultant bij Cumula

15

contact centers

Eindelijk volwassen?

Contact center uit de cloud 16

Al meer dan tien jaar zijn ze beschikbaar op de markt: IP-gebaseerde multichannel contact center oplossingen uit de cloud. Toch heeft de verkoop van dit soort diensten pas sinds kort echt een vlucht genomen. Waren de oplossingen al die jaren niet volwassen genoeg of lag het aan de markt: zijn het de klanten die eindelijk volwassen zijn geworden? Sommige analisten beweren dat de crisis een grote rol heeft gespeeld: organisaties die nieuwe contact center oplossingen nodig hadden, maar geen grote investeringen wilden doen, probeerden de cloud-based oplossingen en realiseerden zich al snel dat de nadelen niet opwogen tegen de voordelen. Maar wat zijn die nadelen en hebben ze de markt terecht zo lang weten op te houden op weg naar de cloud? Onvolwassen Een veel gehoord bezwaar was dat de relatief jonge contact center clouddiensten niet zo veel functionaliteit boden als de veel volwassener ‘traditionele’ on site oplossingen. Dit bezwaar gaat voor veel diensten inmiddels niet meer op: veel van de feature-rijke oplossingen die voorheen alleen als (vaak dure) on site oplossing beschikbaar waren, zijn inmiddels ook als volwaardige cloud-dienst verkrijgbaar. Aan de andere kant hebben de leveranciers van contact center cloud-diensten van het eerste uur ook niet stilgezeten en zijn ook veel van deze cloudoplossingen doorontwikkeld tot volwaardige alternatieven voor de

‘traditionele’ spelers. Zo zijn feature-rijke multichannel contactcenter oplossingen uit de cloud tegenwoordig tegen relatief lage investeringen binnen handbereik gekomen. Flexibiliteit Voor veel organisaties is het belangrijk dat de contactcenter oplossing flexibel te configureren is en geschikt is voor maatwerk en integraties met bijvoorbeeld een CRM-systeem of een WFM-pakket. Contactcenter diensten in zogenaamde ‘shared hosting’ omgevingen hadden vaak beperkingen op dit vlak. Ook hier hebben leveranciers grote stappen gezet en dankzij onder andere virtualisatie bieden steeds meer cloudoplossingen mogelijkheden tot verregaande integratie en maatwerk. Flexibiliteit is nu juist het toverwoord waarmee aanbieders hun cloud-diensten aan de man brengen: flexibiliteit op het gebied van aantallen gebruikers, nieuwe functionaliteit, locatie en natuurlijk kosten. Vertrouwen ‘Onbekend maakt onbemind’ is een veel gehoorde uitdrukking. Tien jaar geleden was het contact center uit de cloud nog

geen gemeengoed en ook de nu alom bekende cloud-diensten van bijvoorbeeld Google en Microsoft hadden de weg naar mainstream nog niet voorbereid. Mede dankzij de ontwikkeling van cloud-diensten in de breedte is de cloud inmiddels een serieus alternatief voor vrijwel alle IT-investeringen. Decision makers erkennen de cloud nu als optie en weten beter waar ze op moeten letten dan tien jaar geleden. Aan de andere kant zijn de cloud-oplossingen volwassen geworden en behalve op functionaliteit ook voortdurend doorontwikkeld op het gebied van beveiliging, schaalbaarheid en beschikbaarheid. Of de crisis nu een rol gespeeld heeft of niet, zowel cloudoplossingen als cloud-klanten in de contact center markt zijn de afgelopen jaren volwassen geworden en weten elkaar daarom beter te vinden.

Maarten Copini is Senior Consultant en werkt als Associate voor Cumula

17

workforce management

Het professionaliseren van

Workforce Management Workforce Management (WFM) wordt steeds serieuzer genomen. Steeds meer mensen zien in dat het echt een vak is. Er is een groot aanbod van opleidingen voor professionals in dit vak met klinkende namen als WFM University, WFM Masterclasses en WFM Academy. Sommigen afficheren zich als post-HBO. De opleidingen worden druk bezocht en brengen de deelnemers een goed begrip van het vak bij. Na een aantal weken en soms zelfs maanden van klassikale opleiding, gaan de deelnemers, al dan niet voorzien van een certificaat, vol goede moed terug naar de eigen organisatie voorzien van ideeën, theorieën en standaarden. En natuurlijk zijn de nieuwe WFM specialisten vol plannen om de eigen organisatie te verbeteren. Totdat blijkt dat veel van wat ze geleerd hebben om allerlei redenen niet toepasbaar is in de eigen organisatie. 1+1=3 Workforce Management kent verschillende rollen en verantwoordelijkheden in het proces. Deze rollen en verantwoordelijkheden worden nogal eens belegd bij bestaande functies, zoals teamleiders of supervisors. Zij krijgen dan als extra taak een rol in het WFM proces. Dat gebeurt met name als het contact center niet zo groot is dat er aparte specialisten voor WFM moeten worden ingezet. Een voordeel van deze situatie is dat teamleiders of supervisors dichtbij de medewerkers staan en dus

weten wanneer zij willen en kunnen werken. Ook beschikken zij sowieso al over rapportages over het aanbod van telefoontjes, e-mails en andere klantcontacten. Het lijkt een voorbeeld van: “één en één is drie”. Tijd ontbreekt De praktijk laat echter vaak wat anders zien. Omdat een teamleider of supervisor verantwoordelijk is voor een team van mensen ontbreekt hen vaak de tijd om extra taken of verantwoordelijkheden op een goede manier op te pakken. Workforce Management wordt helaas nogal eens onderschat. Er komt namelijk veel meer bij kijken dan alleen maar even “de poppetjes op het juiste moment laten werken”. Voor WFM zijn ook andere vaardigheden nodig dan voor teamleider of supervisor. Daarom besluiten de meeste contactcenter managers toch een specialist voor WFM te benoemen. Eisen aan de opleiding Maar wat betekent dit voor het instapniveau van de WFM-opleidingen? Is het niet veel te hoog voor een teamleider of supervisor die deze rol of taak erbij moet gaan doen? En is voor een junior WFM medewerker die deze nieuwe taken gaat uitvoeren niet een heel ander programma nodig als voor een ervaren contactcenter supervisor? Voor mensen die reeds dagelijks met WFM bezig zijn en verder willen professionaliseren is een heel andere

inhoud van de opleiding nodig. Veel startende WFM’ers hebben veel meer baat bij individuele begeleiding op de eigen werkplek gebruikmakend van de systemen, methodieken en processen van de eigen organisatie. Ook voor gevorderde WFM medewerkers die op een hoger niveau moeten gaan acteren binnen een organisatie, biedt maatwerk en individuele begeleiding op de eigen werkplek veel meer. Individueel programma Een groot voordeel van een individueel afgestemd trainingsprogramma is dat er geen tijd verloren gaat aan onderwerpen of situaties die niet voorkomen bij de organisatie van de deelnemer of aan kennis die juist al aanwezig is. Zowel het niveau als de onderwerpen kun je met een maatwerkoplossing exact toesnijden op de behoefte. Geen theorieën die er op dat moment nog niet toe doen, geen basisinformatie die al lang bekend is, geen kennis die voor de eigen organisatie niet relevant is, wel kennis op maat. Het is niet gezegd dat het volgen van klassikale opleidingen voor WFM nooit een goed idee is als men WFM wil professionaliseren, maar het is goed om zich af te vragen of het wel een efficiënte weg is voor de deelnemer die naar de opleiding wordt gestuurd. Maatwerk is in veel gevallen een goed alternatief.

Gert Bruinink werkt als Senior Consultant bij Cumula

18

“

Consumenten hebben steeds hogere verwachtingen van organisaties op het gebied van multichannel klantcontact en willen het antwoord op hun vragen hier en nu.

”

column

Van reactieve naar proactieve klantenservice Organisaties benaderen consumenten al jaren proactief met commerciële boodschappen: de aanbiedingen stromen onophoudelijk binnen via e-mail, telefoon en deurmat. Maar wat vaak nog uit blijft zijn servicegerichte boodschappen van organisaties waar consumenten al klant zijn. Een gemiste kans. Uit een onderzoek van Harris Interactive blijkt namelijk dat 87% van de ondervraagde consumenten open staat voor proactief klantenservicecontact vanuit organisaties. Driekwart van de ondervraagden die een prettige ervaring hadden gehad met proactieve klantenservice gaf aan dat het hun beeld van de betreffende organisatie sterk positief heeft beïnvloed. Consumenten hebben bovendien steeds hogere verwachtingen van organisaties op het gebied van multichannel klantcontact en willen het antwoord op hun vragen hier en nu.

Klantprocessen Als uw klantenserviceorganisatie de processen en rapportages enigszins op orde heeft, dan weet u waarover uw klanten bellen, mailen en tweeten. Door kritisch te kijken naar uw klantprocessen en u daarbij steeds af te vragen wat de reden is dat klanten contact met u opnemen, kunt u de juiste contactmomenten identificeren. Vervolgens kunt u gaan kijken hoe u het initiatief terug kunt pakken en de klant tegemoet kunt treden door proactief contact op te gaan nemen. Uw organisatie heeft de regie in plaats van de klant: u bepaalt het tijdstip, het kanaal en de toon. In plaats van een klant die geïrriteerd naar uw klantenservice belt op het moment dat het toch al erg druk is, bent u de klant voor en heeft u de kans om een positieve ervaring neer te zetten.

Wanneer komt u in actie? Levert u producten of diensten met een bepaalde levertijd? Identificeer dan wat het moment is waarop het grootste aantal klanten ongeduldig wordt. Stuur op dit moment in het proces een update naar de klant. Probeer middels pilots uit welke contactkanalen het beste werken en welke boodschap en timing het beste resultaat boeken. Bij diensten zoals energie, internet en telefonie nemen klanten vaak massaal contact met de klantenservice op in geval van een storing of (gepland) onderhoud. In genoemde bedrijfstakken wordt meestal al proactief contact opgenomen met klanten in dit soort gevallen. Werkt u in een andere bedrijfstak: pas dan deze denkwijze eens toe op uw eigen producten en diensten en ga op zoek naar die momenten waarop u uw klant voor kunt zijn en positief kunt verassen.

Courtesy calls Courtesy calls zijn bij veel organisaties al standaard onderdeel van het after-sales traject: klanten worden na afloop van een aankoop gebeld en gevraagd of alles naar wens is verlopen en of de organisatie nog iets voor ze kan betekenen. Minder gebruikelijk zijn de courtesy calls als onderdeel van een after-service traject. Maar als u de customer experience echt een impuls wilt geven, probeer dan eens een courtesy call als proactieve service. Zoek eventueel in samenwerking met marketing en sales, in uw customer lifecycle of product lifecycle naar die momenten waarop u echt iets voor uw klant kunt betekenen. Bel de klant; bedank de klant; verras de klant. Succes verzekerd.

Maarten Copini is Senior Consultant en werkt als Associate voor Cumula

19

CUMULA De optelsom van mensen, processen en techniek