De markt van mobiele interpersoonlijke tekstuele communicatie
Begeleider drs. F. de Vries
Student en Walraaf Borkent Tim van Bremen Jan-Martin Sijs Armand de Waard
1
Abstract Sinds de komst van goedkope mobiele tekstuele communicatiediensten als WhatsApp heerst binnen de markt van mobiele interpersoonlijke tekstuele communicatie geen monopolie meer voor SMS. Toch wordt door een groot deel van de smartphonegebruikers nog actief gebruik gemaakt van SMS. Bestaande literatuur heeft nog geen duidelijk inzicht kunnen geven in het gebruik, en de redenen daartoe, van SMS ten opzichte van WhatsApp. In dit onderzoek werd de adoptie van WhatsApp en de verschillen in gebruik met SMS empirisch onderzocht met behulp van een enquête onder 124 jongvolwassen. De meerderheid was in het bezit van een smartphone en gebruikte daarbij WhatsApp en SMS. Uit de resultaten bleek dat men overwegend positief is over WhatsApp ten opzichte van SMS, maar dat er wel een aantal duidelijke punten zijn waarop SMS nog altijd meer gewaardeerd wordt. Dit betrof voornamelijk de betrouwbaarheid en constante kwaliteit van SMS en in tweede instantie bleek uit de analyse dat velen nog niet of minder bekend zijn met de extra mogelijkheden die WhatsApp hen kan bieden. Deze laatste groep bestond uit personen van een wat hogere gemiddelde leeftijd en een hoger percentage vrouwen. Hoewel Whatsapp Inc. dus nog enkele aandachtspunten heeft om aan te werken, waren de deelnemers overwegend positiever over WhatsApp dan SMS en verwachtte men in de toekomst alleen maar meer gebruik te maken van WhatsApp.
2
Inhoudsopgave 2 Aanleiding ............................................................................................................................................. 4 2.1 Inleiding ......................................................................................................................................... 4 2.2 Probleemdefinitie .......................................................................................................................... 5 2.3 Doelstelling .................................................................................................................................... 7 2.4 Vraagstelling .............................................................................................................................. 8 3 Literatuur .............................................................................................................................................. 9 3.1 Literatuurstudie ............................................................................................................................. 9 3.1.2 Methode ................................................................................................................................. 9 Wat is SMS? ..................................................................................................................................... 9 Wat is Whatsapp? ......................................................................................................................... 10 Het verschil tussen SMS en Whatsapp .......................................................................................... 10 3.2 Concepten ................................................................................................................................... 10 Factoren die invloed hebben op gebruik ...................................................................................... 10 3.3 Wat is er nog niet onderzocht? ................................................................................................... 11 4 Methodologie ..................................................................................................................................... 12 4.1 Onderzoeksontwerp .................................................................................................................... 12 4.2 Procedures................................................................................................................................... 13 4.2.1 Afname ................................................................................................................................. 13 4.2.2 Doelgroep ............................................................................................................................. 13 4.2.3 Populatie............................................................................................................................... 13 4.3 Onderzoeksstrategie ................................................................................................................... 14 4.3.1 Tijdsspanne ........................................................................................................................... 14 4.3.2 Gebruik van methoden ......................................................................................................... 15 5 Operationalisatie en onderzoeksuitvoering ....................................................................................... 15 6 Data-analyse ....................................................................................................................................... 15 6.1 Resultaten.................................................................................................................................... 16 7 Beantwoording van de onderzoeksvragen ......................................................................................... 21 8 Conclusies en Discussie ...................................................................................................................... 24 Discussie ............................................................................................................................................ 25 9 Literatuurlijst ...................................................................................................................................... 27 Bijlage .................................................................................................................................................... 29 Data requirements table ................................................................................................................... 29 Resultaten ......................................................................................................................................... 31
3
2 Aanleiding 2.1 Inleiding Interpersoonlijke communicatie is de uitwisseling van informatie tussen twee of meerdere personen. Het woord komt voort uit het latijnse woord communicatio, wat eenvoudigweg ‘verbinding’ betekent.1 Draadloze communicatie is mogelijk sinds Guglielmo Marconi laat in de 19e eeuw morseberichten over het Kanaal en even later ook over de Atlantische Oceaan stuurde.2 Met de komst van de mobiele telefoon een eeuw later werd het echter mogelijk op vrijwel elk moment en vanaf vrijwel elke locatie te communiceren. Naast het voeren van real-time spraakgesprekken, het zogenaamde ‘bellen’, kon men elkaar ook tekstberichten sturen met behulp van het zogenaamde SMS, wat staat voor ‘Short Messaging Service.’ Sinds de eerste verstuurde SMS in 1992 is de dienst ontzettend populair geworden.3 SMS is relatief goedkoop ten opzichte van de kosten van een mobiel bellen, ook is het mogelijk om berichten te versturen in omgevingen waar het onmogelijk is te spreken. Weer 15 jaar later krijgt SMS concurrentie van nieuwe diensten die nog goedkoper, vaak zelfs gratis zijn. Deze nieuwe concurrentie werd mogelijk dankzij ontwikkelingen op technologisch gebied, zowel in rekenkracht van de mobiele telefoons, als kwaliteit en capaciteit van het netwerk. Eén van de belangrijkste ontwikkelingen is wellicht de uitrol van het zogenaamde 3G (derde generatie) netwerk, dat een verhoogte snelheid van dataoverdracht biedt. Doordat deze 3G netwerken de afgelopen jaren hun dekking over het grootste deel van Nederland hebben uitgebreid, werd een vrijwel constante dataverbinding mogelijk. Deze constante dataverbinding zorgt, in combinatie met een arsenaal aan sensoren en de verbeterde rekenkracht van de mobiele telefoons, ervoor dat een grote hoeveelheid nieuwe diensten mogelijk zijn geworden. De bezitters van zogenaamde ‘smartphones’ maken hier veelal dankbaar gebruik van. Eén soort dienst, de ‘instant messaging’, of IM dienst, ziet kans om deze nieuwe dataverbinding te gebruiken om een communicatiedienst met meer opties te bieden, zonder de bijkomende kosten per bericht. Het meest bekende voorbeeld hiervan is de dienst WhatsApp, een dienst die naast tekst-berichten ook multimedia als foto’s en video kan versturen. Daarnaast is WhatsApp beschikbaar voor elk type smartphone, ongeacht het merk. WhatsApp is hierdoor snel gestegen in populariteit en wordt momenteel door vele Nederlanders gebruikt om onderling te communiceren.
1
https://ai5.wtb.tue.nl/doccontent/vaardighedenBMT/default.php?id=37 http://nl.wikipedia.org/wiki/Telegrafie 3 http://timesofindia.indiatimes.com/articleshow/30216466.cms 2
4
Hoewel WhatsApp dus veel sterke voordelen lijkt te bieden ten opzichte van SMS wordt SMS nog altijd veel gebruikt. Voor een bedrijf als WhatsApp zal het handig zijn om te weten te komen waarom SMS nog steeds populair is. Met die informatie zouden ze hun product of marketingstrategie kunnen aanpassen om zo hun marktaandeel in de ‘mobiele tekstuele communicatie’-markt te vergroten en zo mogelijk meer winst te maken. WhatsApp speelt in dit onderzoek dus de rol van opdrachtgever.
2.2 Probleemdefinitie SMS wordt nog steeds erg veel gebruikt, ondanks de komst van gratis instant messaging diensten zoals WhatsApp. Opmerkelijk is dat het gebruik van zowel SMS als Whatsapp nog steeds stijgende is4, de stijging van SMS betreft echter niet zo een grote stijging als die van Whatsapp5. Uit het voorgaande kan geconcludeerd worden dat er steeds meer gecommuniceerd wordt via tekstberichten op mobiele telefoons. Er zijn dus een aantal diensten die dezemogelijkheid bieden. In dit onderzoek zal de focus
Figuur 1) Onderzoeksgebied
Worden gelegd op SMS en Whatsapp (figuur 1). Het grote verschil met SMS is dat Whatsapp een data-netwerk nodig heeft, waar SMS over het ‘standaard’ GSM-netwerk werkt. Elke mobiele telefoon heeft toegang tot het GSM-netwerk, dit is namelijk het protocol dat gebruikt wordt voor spraakgesprekken, ofwel het mobiele bellen, maar niet elke telefoon heeft toegang tot data-netwerken. Dit is hardwarematig niet mogelijk of de consument heeft geen data-abonnement bij zijn provider afgesloten. Een ander verschil zijn de bijkomende kosten. Bij het gebruik van SMS dient er voor elk verstuurd bericht een bepaald bedrag betaald te worden. Bij Whatsapp-berichten is dit niet het geval en is het gebruik gratis na een eenmalige aankoop van de applicatie voor 79 eurocent6. Ondanks deze voordelen wordt SMS meer gebruikt dan WhatsApp. Dat zou als vreemd kunnen worden opgevat, omdat WhatsApp minstens over dezelfde functies als SMS beschikt en het versturen van de berichten daarbij gratis is. 4
http://tweakers.net/nieuws/74302/t-mobile-ziet-SMS-verkeer-groeien.html http://www.nu.nl/internet/2493289/SMS-verdwijnt-niet-gratis-alternatieven.html 6 http://itunes.apple.com/app/whatsapp-messenger/id310633997?mt=8 5
5
De makers van WhatsApp willen waarschijnlijk graag weten wat hieraan ten grondslag ligt en daarmee dus ook hoe ze meer gebruikers die beschikking hebben over een smartphone zo ver kunnen krijgen WhatsApp voor tekstuele communicatie te gaan gebruiken. De providers zullen daarentegen juist niet gecharmeerd zijn van de komst van Whatsapp en soortgelijke diensten, gezien het feit dat de inkomsten van SMS-berichten een zeer groot deel van de omzet behelst. Zij profiteren dus van de aarzeling van een aanzienlijk deel van de consumenten om over te stappen op WhatsApp. Het is aannemelijk dat meerdere factoren een rol spelen bij de adoptie of het gebrek hieraan van WhatsApp, zowel op technische vlakken als persoonlijke redenen van de consumenten. Zo kunnen technisch gezien bijvoorbeeld verschillen tussen beide netwerk-protocollen een factor zijn. Daarnaast moet rekening worden gehouden met het feit dat WhatsApp niet direct op smartphones beschikbaar is, maar eerst handmatig verkregen moet worden. Verder werkt SMS binnen één standaard, terwijl er verschillende afzonderlijke IM-diensten bestaan. Tenslotte zijn er nog persoonlijke redenen van de consument die een rol kunnen spelen, zoals de eigenschappen van de applicatie zelf en gewenning dan wel ontwenning aan respectievelijk Whatsapp en van SMS. De meeste technische aspecten zijn vrij feitelijke gegevens, de ontwikkelaar is hiervan hoogstwaarschijnlijk al van op de hoogte. Omdat dit inherente eigenschappen zijn van de techniek, zal WhatsApp Inc. hier waarschijnlijk in veel gevallen genoegen mee nemen omdat hier weinig aan te doen is of doordat de eventuele oplossing een te grote investering vereist. Naar deze technische aspecten zal dan ook geen onderzoek gedaan hoeven worden, maar men kan wel kijken naar de implicaties van de eventuele beperkingen, met andere woorden: hoe de gebruiker deze verschillen ervaart. Daarnaast is het uiteraard mogelijk om de persoonlijke waardering van de consument met betrekking tot specifiek deze dienst te onderzoeken. Dit zal eigenschappen van de applicatie kunnen betreffen die voor WhatsApp Inc. gemakkelijker aan te passen zijn dan de meeste technische aspecten. Tot nu toe is er op dit gebied nog geen onderzoek gedaan naar de redenen waarom mensen eventueel SMS prefereren boven WhatsApp. Voor zowel WhatsApp Inc. als de providers kan zulk een onderzoek gevolgen hebben. WhatsApp Inc. zou de meeste baat hebben bij de resultaten, omdat het bedrijf zo inzicht krijgt in de behoeften en mogelijke klachten van gebruikers. Als men te weten kan komen waarom SMS zoveel gebruikt wordt, kan deze informatie gebruikt worden om WhatsApp te verbeteren. Providers kunnen deze resultaten gebruiken om inzicht te krijgen in de toekomst en preventief hun strategie aan te passen. Zo zullen zij zich gesterkt voelen als blijkt dat een eigenschap inherent aan de technlogie ervoor zorgt dat niet iedereen overstapt op WhatsApp of juist gewaarschuwd zijn als het ernaar uit ziet dat slechts een aantal eenvoudig oplosbare punten men nog weerhoudt van deze overstap.
6
2.3 Doelstelling Het doel van dit onderzoek is om aanbevelingen te doen aan het bedrijf WhatsApp Inc. met betrekking tot hun ‘mobiele communicatie-dienst’ Whatsapp. Dit zal gebeuren door, met behulp van een survey, erachter te komen waarom sommige consumenten nog altijd SMS boven WhatsApp prefereren als dienst voor mobiele tekstuele communicatie op hun smartphone. Door deze aanbevelingen in acht te nemen en te kijken naar de resultaten van het onderzoek, kan WhatsApp Inc. haar product verder verbeteren. Dit kan leiden tot meer gebruik, wat op zijn beurt weer leidt tot een groter marktaandeel. Tevens kunnen providers hier baat bij hebben, aangezien deze zo meer inzicht in het consumentengedrag krijgen. Momenteel gebruikt een groot deel van de consumenten nog SMS, maar met de opkomst van diensten als WhatsApp neemt het gebruik van mobiel internet steeds verder toe. Providers moeten meer investeren in infrastructuur om te zorgen dat al deze mensen gebruik kunnen maken van het mobiele internet netwerk. Door te onderzoeken waarom SMS nog steeds populair is, kunnen er passende maatregelen worden genomen in abonnementen met mobiel internet en sms. Om tot aanbevelingen te komen, zal men moeten onderzoeken waarom consumenten kiezen voor SMS of WhatsApp als mobiele dienst. De motivatie van de gebruikers bij keuze voor een van de twee diensten staat centraal in dit onderzoek. De resultaten van het onderzoek zullen dus worden gebruikt om inzicht te krijgen in de markt van tekstuele mobiele communicatie zodat het bedrijf in kwestie zijn beleid kan aanpassen om eventueel meer klanten te krijgen. Dit onderzoek richt zich op het identificeren van mogelijke redenen voor consumenten om SMS te gebruiken in plaats van WhatsApp. Dit zou bijvoorbeeld kunnen komen door onvoldoende bekendheid of technische beperkingen in de dienst. Het onderzoek zal binnen een kort tijdsbestek afgerond moeten zijn. Het praktische deel zal binnen ongeveer een week plaatsvinden, mogelijk gemaakt door persoonlijke contacten, internet en sociale media. Het onderzoek zal gebruik maken van enquêtes in papieren én elektronische vorm. Hierdoor kan er een optimale reikwijdte worden behaald waarbij alle relevante demografische groepen aan bod komen. Een analyse van enkele dagen zorgt er tenslotte voor dat het onderzoek zeer goed uitvoerbaar is binnen het gestelde tijdsbestek. Er wordt gefocust op één doel: het verbeteren van WhatsApp. Dit betreft een zeer duidelijk doel en door gebruik te maken van een sterk theoretisch raamwerk kan er geen sprake zijn van dubbelzinnigheid bij het verloop van het onderzoek. Hierdoor is een eenduidig onderzoek mogelijk.
7
2.4 Vraagstelling Hoofdvraag: Hoe kan WhatsApp Inc. haar dienst verbeteren, zodat het voor smartphone-gebruikers aantrekkelijker wordt om WhatsApp boven SMS te verkiezen? Zoals in de doelstelling al duidelijk naar voren is gekomen, betreft dit een onderzoek naar de motivatie van consumenten om liever SMS dan WhatsApp te gebruiken, zodat hierop ingespeeld kan worden door WhatsApp Inc. We zullen deze redenen dus moeten categoriseren zodat eigenschappen waar verbetering mogelijk is, onderscheiden kunnen worden. Sub-vragen: Wanneer gebruiken consumenten die een smartphone hebben SMS in plaats van WhatsApp? Het is allereerst nuttig om te weten te komen in welke omstandigheden gebruikers liever SMS gebruiken dan WhatsApp. Door over deze omstandigheden te weten te komen, kan hierop worden ingespeeld door de leverancier van de communicatiedienst of door de provider van het mobiele netwerk.
Zijn er overeenkomende demografische eigenschappen tussen de mensen die WhatsApp gebruiken? Ook is het handig te weten of er verbanden zijn tussen demografische eigenschappen van gebruikers van WhatsApp en wat de mogelijke verschillen tussen deze eigenschappen zijn met die van SMS gebruikers. De uitkomsten kunnen worden gebruikt door WhatsApp Inc. om met hun product in te spelen op verschillende gebruikersgroepen.
Welke redenen hebben mensen om geen WhatsApp te gebruiken? Nog een belangrijk punt is het uitzoeken waarom mensen geen WhatsApp gebruiken terwijl ze dat wel zouden kunnen doen. Als het duidelijk is waar het aan schort bij WhatsApp - dit kan bijvoorbeeld een gebrek aan bekendheid van het product zijn of een slechte interface - kan het bedrijf hiervan gebruikmaken door hun product te verbeteren.
Zijn de voornaamste redenen aan een bepaalde eigenschap van WhatsApp toe te wijden? Het laatste punt wat moet worden uitgezocht is of de voornaamste redenen die mensen ertoe bewegen WhatsApp te gebruiken, gerelateerd zijn aan een bepaalde eigenschap van WhatsApp. De resultaten hiervan kunnen een belangrijk inzicht leveren in wat er beter kan bij WhatsApp en wat gebreken zijn in het SMS-systeem.
8
3 Literatuur 3.1 Literatuurstudie Uit de literatuur moeten enkele concepten besproken worden. Allereerst moet duidelijk worden wat SMS nu eigenlijk is en hoe het zich onderscheidt van andere communicatiediensten op de mobiele telefoon. Daarnaast zijn er in de literatuur mogelijke - en enkele bewezen - factoren ontdekt die invloed hebben op het gebruik van SMS als communicatiedienst. Er is in voorgaande literatuur echter nog niet genoeg uitgezocht waarom SMS nog steeds de voorkeur verdient bij vele mensen boven andere mobiele communicatiediensten zoals WhatsApp. Dit gat probeert dit onderzoek op te vullen. 3.1.2 Methode Om de benodigde concepten te vinden in literatuur, is het belangrijk om een vaste methode te hebben waarmee literatuur gezocht kan worden. Er zijn twee belangrijke zoekmachines waarop literatuur gezocht kan worden: De digitale UvA bibliotheek en Google Scholar. In de UvA bibliotheek kan ik ongeveer alle databases voor wetenschappelijke literatuur worden gezocht die beschikbaar zijn, daarom is deze ook hoofdzakelijk gebruikt. Om een artikel te vinden, werden er enkele trefwoorden ingevuld en daarop gezocht. De trefwoorden waarmee werd begonnen waren: SMS, WhatsApp, consumer behavior, quality, value (later perceived value), mobiele communicatie markt, mobiele communicatie en nog enkele anderen. Indien er geen bevredigend resultaat werd gevonden, werd er verder gezocht met andere trefwoorden die dan eventueel in een gevonden artikel zijn gezien. Ook werd er gezocht door in een artikel de referenties na te gaan en auteursnamen te gebruiken. De referenties van een artikel gaven vaak nuttige informatie en leidden soms tot artikelen met informatie die op het onderzoek toepasbaar waren. Veel artikelen kwamen uit de database van PiCarta. Wat is SMS? SMS ofwel Short Message Service is de mogelijkheid om met de mobiele telefoon korte tekstberichten (160 tekens) naar een andere mobiele telefoon te sturen. De SMS behoort reeds meer dan 15 jaar tot de standaardfuncties van de GSM. Het sturen van SMS-berichten komt voort uit de pager waarmee numerieke boodschappen verstuurd kunnen worden. Aanvankelijk werd SMS gebruikt door de zakelijke markt. Door het goedkoper worden van de GSM en het mobiel bellen kwam ook SMS beschikbaar voor de massa (Gooijers, 2003). Faulkner & Culwin hebben in 2005 de ‘text messaging-activities’ van mensen onderzocht. Ze onderzochten hoe vaak mensen SMS gebruiken en waarvoor ze het gebruiken. Uit de resultaten bleek dat SMS voor een breed scala aan mensen gebruikt wordt voor allerlei soorten doeleinden.
9
Daarbij is het voor sommige mensen de favoriete manier van communiceren (Faulkner & Culwin, 2005). SMS wordt dus nog altijd veel gebruikt (zie 2.1 Inleiding en 2.2 Probleemdefinitie) maar heeft de laatste jaren van nieuwe concurrentie te duchten. Wat is Whatsapp? Een van die concurrenten, wellicht de meest populaire, is Whatsapp. Whatsapp is een applicatie waarmee men nagenoeg kosteloos kan chatten met personen die de applicatie ook hebben geïnstalleerd. De meest kenmerkende eigenschap van de applicatie is dat het op en tussen meerdere platformen werkt, wat ervoor zorgt dat het voor veel telefoons (alle smartphones) beschikbaar is en deze allemaal met elkaar kunnen communiceren. Een andere kernmerkende eigenschap is het feit dat de applicatie het telefoonboek van de gebruiker doorzoekt op contacten welke ook Whatsapp hebben, waarna er direct met die contacten gecommuniceerd kan worden. Door het voorkomen van inlogprocedures en het automatisch toevoegen van contacten probeert de applicatie de drempel tot gebruik aanzienlijk omlaag te brengen. Het verschil tussen SMS en Whatsapp Voorgaande functies zijn in meerdere mate het geval bij SMS, wat een standaard GSM-functie is en dus beschikbaar is voor élke telefoongebruiker, daarmee is dus ook elk contact in de contactenlijst beschikbaar om mee te ‘SMS-en’, in tegenstelling tot Whatsapp waarbij installatie van de applicatie een vereiste is voor alle contactpersonen. Dat zijn echter niet de enige verschillen. Zo biedt Whatsapp de mogelijk tot groepsgesprekken waarbij het dus mogelijk is om met meerdere personen in één venster te converseren. En waar het bij SMS alleen mogelijk is om tekst te versturen, kan men via Whatsapp ook contactgegevens, foto’s, video’s, muziek en zelfs de huidige locatie van de gebruiker meesturen7.
3.2 Concepten Factoren die invloed hebben op gebruik Lai Lai onderzocht de impact van service quality en perceived value op satisfaction, intention en gebruik van SMS (2004). Hij gebruikte service quality omdat uit eerder onderzoek van Gale en Buzzel (1989) bleek dat superieure kwaliteit bijdraagt aan een hoger marktaandeel en hogere winsten. Ook zijn de kwaliteit en de klanttevredenheid sleutelfactoren om succes te meten.
7
http://www.whatsapp.com/#
10
Lai Lai onderzocht in hoeverre de kwaliteit van de dienst en het gevoel van waarde die de service oproept, invloed heeft op de gedragsintenties van de consument. De intenties die op hun beurt weer invloed hebben op de (toekomstige) mate van het gebruik van de dienst. Ik kan belangrijke concepten uit dit onderzoek overnemen om te implementeren in mijn onderzoek; concepten welke in de volgende secties nader verklaard worden. Kwaliteit van de service De kwaliteit van de service van SMS en Whatsapp is erg belangrijk omdat het hier bij beiden een communicatiemedium betreft waarbij het van uiterst belang is dat berichten juist verstuurd worden en bij de juiste mensen aankomen. Parasuraman, Zeithaml en Berry verdelen deze kwaliteit onder in vijf dimensies: tastbaar, betrouwbaarheid, responsiviteit, zekerheid en empathie (1988). Zeithaml en Bitner beschrijven het later als een beoordeling van in hoeverre een dienst een plezierige voldoening geeft voor de gebruiker (2000). Verworven gevoel van waarde Het verworven gevoel van waarde bij een product is in het verleden alsvolgt omschreven: “perceived value is the consumer’s overall assessment of the utility of a product based on perceptions of what is received and what is given” (1988). Het gaat hier dus om hoe de gebruiker het product als geheel beoordeeld gebaseerd op wat hij ervoor betaald heeft en wat hij ervoor terugkrijgt (prijs/kwaliteitverhouding). Cronin et al. bevestigen dat het verworven gevoel van waarde een voorname factor is van klanttevredenheid (2000). Gedragsintenties Gedragsintenties kunnen volgens Lai onderverdeeld worden in het gebruik van SMS in de toekomst en het gebruik van SMS anderen aanraden. Mate van Gebruik De mate van gebruik van SMS wordt gezien als het aantal SMS-berichten dat men per maand verzend, de frequentie waarmee men SMS-berichten verzendt en hoe gebruikers hun SMS-berichten categoriseren.
3.3 Wat is er nog niet onderzocht? Lai Lai (2004) verwerkt vervolgens bovenstaande concepten in zijn onderzoeksmodel en stelt op basis van bestudeerde literatuur verschillende hypothesen op. Dit is echter allemaal voor SMS gedaan. Nu Whatsapp ten tonele is verschenen lijkt het mij interessant dit onderzoek op Whatsapp toe te passen.
11
4 Methodologie 4.1 Onderzoeksontwerp Om het onderzoek goed te kunnen uitvoeren, moet er gekeken worden naar voorgaande onderzoeken die soortgelijke dingen hebben onderzocht. De onderzoeken van Lai (2004) en Turel (2007) zijn voor dit onderzoek sturend geweest. Beide onderzoeken maakten gebruik van de enquête als vorm van datavergaring. Mede om deze reden, en het feit dat er niet veel tijd is om veel data te verzamelen, is er gekozen voor een online enquête voor dit onderzoek over het gebruik van SMS en WhatsApp. Er is een empirisch onderzoek uitgevoerd onder voornamelijk smartphone-gebruikers. De gebruikte vragenlijst bestond uit twee delen. Het eerste deel bood inzicht over de demografische kenmerken van de participant, zoals leeftijd, geslacht en de gebruikte mobiele diensten. Het tweede deel ging in op het gebruik van SMS en WhatsApp met betrekking tot de behandelde concepten. Het ontwerp van de vragen was grotendeels gebaseerd op formuleringen gebruikt in Lai en Turel. In de studie van Turel werd onderzoek gedaan naar de ‘perceived value’ van SMS. De auteurs van dit artiekel hebben andere studies gebruikt om tot vragen te komen die de perceived value kunnen meten. Het artikel van Lai heeft meerdere variabelen gemeten die gecorreleerd zijn aan de mate van gebruik van een SMS dienst. Deze variabelen zijn: Appearance of physical facilities, equipment, personal and written materials, Empathy, Assurance, Responsiveness, Reliability, Perceived value, Customer satisfaction, Behavioural intent en Extent of usage. Uit het artikel van Turel blijkt dat social value geen invloed heeft op de perceived value. Daarom zijn vragen die de social value behandelen ook weggelaten in dit onderzoek. In dit onderzoek werden ook geen vragen gesteld over de kwaliteit van de service provider. Hier is bewust voor gekozen, omdat de afbakening van het onderzoek erg belangrijk is. Als er bijvoobeeld vragen zouden worden gesteld over de provider, zou de uiteindelijke beantwoording van de onderzoeksvragen hier niet beter van worden, echter wel gecompliceerder. De provider is wel een belangrijk aspect, maar in dit onderzoek wordt er meer gekeken naar het ontwerp van de diensten SMS en WhatsApp en niet zozeer de diensten die ervoor zorgen dat er een netwerk is. Er zijn wel vragen gesteld over de extent of usage (hoeveel men SMS en WhatsApp gebruiken), de betrouwbaarheid van de diensten en de kwaliteit van de diensten.
12
4.2 Procedures 4.2.1 Afname De enquête is online afgenomen en heeft drie dagen online gestaan. Met de keuze voor een online enquête werd gepoogd de drempel tot deelname aan de enquête te verlagen. Mensen zijn verzocht de enquête in te vullen via verscheidene ‘sociale netwerk’-sites. Er zijn berichten geplaatst op Facebook, Twitter en enkele online fora. In totaal zijn er 124 enquêtes afgenomen. Voor de online enquête is er gebruikgemaakt van gratis software van Google: Google spreadsheets. Met deze software was het mogelijk de enquêtevragen te verwerken in een webpagina. Ook werden de ingevulde waarden direct vastgelegd in een Google Speadsheet. Deze speadsheet kon worden geëxporteerd als verschillende bestandstypen waaronder comma seperated values, Microsoft Excel bestandsformaten en meer. Dit vergemakkelijkte het verwerken van de data met het programma SPSS. 4.2.2 Doelgroep Het onderzoek richtte zich voornamelijk op smartphone-gebruikers omdat zij als enige de beschikking hebben over WhatsApp. Voor de gebruikers die aangaven niet over een smartphone te beschikken restte nog maar een enkele vraag over waarom ze geen smartphone hebben. 4.2.3 Populatie De verwachte populatie van dit onderzoek was studenten, vooral doordat er middels de online enquête waarschijnlijk veel studenten zouden reageren. Door de verspreiding van de enquête via sociale netwerk sites onder vooral vrienden en kennissen was er een grote kans veel studenten te treffen. De verwachte gemiddelde leeftijd was dan ook rond de 20 jaar. De leeftijdsvraag in de enquête is met opzet niet gecategoriseerd, zo kon er bij het verwerken van de data bepaald worden welk onderscheid het beste van toepassing zou zijn. De deelnemers aan het onderzoek werden gerekruteerd door de link naar de enquête bij veel mensen aan te laten komen, tesamen met een beknopte uitleg over wat het inhoudt en waar het goed voor is (zie kader). Het was waarschijnlijk dat de kans zo groter is dat mensen die hem niet willen invullen, dit ook niet gingen doen in plaats van het invullen van valse data. Zo werd geen tijd verspild van mensen die de enquête eigenlijk helemaal niet wilden invullen en mensen die hem wel wilden invullen hadden meteen een impressie waarover het ging.
13
“In het kader van mijn onderzoeksproject voor de Universiteit van Amsterdam heb ik samen met mijn projectgroep een enquête opgesteld. Het betreft een enquête over het gebruik van communicatiemiddelen op mobiele telefoons en zal ongeveer vijf minuten in beslag nemen. We zoeken het liefst gebruikers van smartphones voor deze vragenlijst. Zou je deze enquête in willen vullen? Het duurt +- 5 min. www.enquete.nl/123 ”
4.3 Onderzoeksstrategie Deze survey-methode kan volgens Saunders antwoord geven op ‘wie, wat, waar en hoeveel’-vragen. Als hier ‘waarom’ aan toegevoegd wordt, leek deze methode het beste te zijn voor dit onderzoek. Om de resultaten van het onderzoek zo representatief mogelijk te laten zijn moest een zo groot mogelijke hoeveelheid data worden verzameld. Daarvoor leende de survey-methode zich erg goed. Uiteindelijk zijn er ook redelijk veel (124) resultaten verzameld voor deze korte tijd. De enquête heeft veel kwantitatieve data opgeleverd die weer verwerkt zijn met behulp van statistiek software, in dit geval SPSS. De onderzoekspopulatie kan relatief eenvoudig, bijvoorbeeld door het antwoord dat voor hun van toepassing is te omcirkelen, aangeven: -
Wat ze nu doen (student, werkend, pensioen, scholier)
-
Wat hun geslacht is
-
Hoe oud ze zijn
Door de antwoorden te verzamelen kan voor elke dienst de voor- en nadelen bepaald worden. Ook kan gezien worden welke factoren invloed hebben op het gebruik van beide diensten. Waarom gebruiken mensen met een smartphone bijvoorbeeld geen WhatsApp terwijl ze hiertoe wel de beschikking hebben? Hierna zouden causale verbanden kunnen worden aangetoond. De survey is uitgevoerd om een relatief (ten opzichte van bijvoorbeeld interviews) groot deel van de gebruikersgroep te ondervragen. 4.3.1 Tijdsspanne Het invullen van de enquête nam ongeveer tien minuten in beslag. Het gehele onderzoek is binnen de gestelde vier weken afgerond. Het was hierbij wel noodzakelijk dat het onderzoeksteam uit drie of meer personen bestond zodat er taken verdeeld konden worden en er in de vier weken zo efficiënt mogelijk gewerkt kon worden.
14
4.3.2 Gebruik van methoden Het onderzoek omvatte dus een survey. Dit is een kwantitatieve methode. Dit betekent ook dat het onderzoek de monomethode gebruikte. Het doel was verschillende doelgroepen te ondervragen, met name in verschillende leeftijdscategorieën, vandaar dat de enquête onder zo veel mogelijk mensen verspreid werd om daarna wel te zien wie het allemaal had ingevuld en welke demografische gegevens daarbij hoorden. Er werd echter wel een populatie van vooral studenten verwacht, juist doordat deelnemers aan de studie werden gevraagd via sociale netwerk sites.
5 Operationalisatie en onderzoeksuitvoering De vragen die gebruikt zijn in de vragenlijst staan hieronder in de data requirements table. Ze staan gerangschikt op welke onderzoeksvraag ze betrekking hebben. De vragen zijn samengesteld uit de vragenlijsten gebruikt in de onderzoeken van Lai (2004) en Turel (2007), omdat deze soortgelijke onderzoeken hadden gedaan. Er zijn echter ook vragen aangepast of bijgevoegd om een vragenlijst te krijgen die zo compleet mogelijk de onderzoeksvragen omhelst.
6 Data-analyse De analyse van de survey-data is verwerkt met het voor dat doel ontworpen software-pakket SPSS. De resultaten zijn met behulp van dat programma geanalyseerd worden en grafisch weergegeven in pie-charts en staafdiagrammen wat de data op een overzichtelijke manier weergeeft. De verschillen in de resultaten van de twee diensten worden met elkaar vergeleken waarna getracht zal worden aanbevelingen te doen. Om tot deze aanbevelingen te komen worden er een aantal stappen ondernomen. Deze zullen leiden tot een duidelijke conclusie. Als eerste zullen de verkregen resultaten worden ingevoerd in SPSS. SPSS is een programma voor statistische doeleinden, met name de sociale wetenschap. Dit is dus perfect geschikt voor het doel van dit onderzoek. Met SPSS zijn meerdere dingen mogelijk, namelijk:
Gegevens maken - gegevensinvoer;
Gegevens bewerken - bijvoorbeeld het samenvoegen van mensen in een aantal leeftijdscategorieën;
Gegevens analyseren - bijvoorbeeld het berekenen van de samenhang tussen twee variabelen of het bepalen van de statistische significantie van een verschil tussen twee groepen (WhatsApp & SMS ).
15
Nadat de gegevens ingevoerd zijn, zullen de gegevens verwerkt worden. Er zal gekeken worden of er significante verschillen aanwezig zijn tussen de 2 groepen, namelijk WhatsApp en SMS. Ook zal er gekeken worden naar eventuele verbanden tussen de 2 en zal de data grafisch worden weergegeven. Hiermee is het makkelijk een overzicht te bieden van de vergaarde data. Met dit overzicht en de vergaarde data, zal een samenvattend verhaal worden geschreven waar alle informatie in beschreven en bekeken wordt. Hiermee zal dan een aanbeveling voor de betreffende dienst worden opgesteld. Om dit te illustreren volgt een kort voorbeeld:
Uit het onderzoek blijkt dat: 1)
Zeer weinig mensen dienst x gebruiken
2)
De bekendheid en van dienst x zeer laag is
3)
De kwaliteit gebaseerd op de resterende criteria zeer goed is
Vervolgens kan men de lage bekendheid als causale verklaring aandragen voor het feit dat dienst x zeer weinig gebruikt wordt. De aanbeveling voor dienst x zou vervolgens kunnen zijn: “De bekendheid van uw dienst is erg laag. Als uw dienst meer gepromoot zal worden, zullen de gebruikersaantallen stijgen”.
6.1 Resultaten De respons op de vragenlijst bleek relatief hoog. Binnen drie dagen is er 124 keer gereageerd op de oproep de vragenlijst in te vullen. De 124 respondenten hadden een gemiddelde leeftijd van ongeveer 25 jaar (M=25.47, SD=10.6). De onderzoekspopulatie bestond uit 87 mannen(70.2%) en 37 vrouwen(29.8%). Hieronder waren 14 scholieren (11.3%), 59 studenten (47.6%), 50 werkenden (40.3%) en één respondent schaarde zijn occupatie onder de categorie overig (0.8%). Van alle respondenten gaven 99 personen aan over een smartphone te beschikken (79.8%), tegenover 25 niet-smartphone-bezitters (20.2%). Onder de smartphone-bezitters was een enkeling welke aangaf niet bekend te zijn met WhatsApp (1.01%), tegenover 98 personen die aangaven de dienst wel te kennen (98,99%). Van de respondenten gebruikten 83 personen zowel SMS als WhatsApp (66.9%), dertien personen alleen SMS (10.5%) en twee personen enkel WhatsApp (1.6%), de overige zesentwintig personen beschikten niet over een smartphone (20.2%) of kenden WhatsApp niet (0.8%).
16
De mate van gebruik werd gemeten aan de hand van de vraag 7 en vraag 8, respectievelijk “Hoeveel berichten stuurt u gemiddeld per dag?” en “Hoe zou u uw gebruik categoriseren?”. Op deze eerste vraag werd voor SMS het meest de optie ‘Minder dan vijf’ ingevuld (65.31%); voor WhatsApp was de meest ingevulde optie ‘Vijftien of meer’ (44.9%); dit leidt mede tot gemiddelden van 2.43 voor SMS (SD=0.885) en 3.54 voor WhatsApp (SD=1.514). Voor verdere resultaten zie figuur x.
figuur 2) Aantal berichten per dag vergeleken
De respondenten categoriseren hun SMS (M=2.12, SD=0.911)- en WhatsApp (M=2.96, SD=1.157)gebruik vrijwel gelijk, al categoriseert men zichzelf bij WhatsApp gemiddeld als een iets zwaardere gebruiker, zo blijkt uit de antwoorden op vraag 8.
Verworven gevoel van waarde Vraag 9, 12, 13, 17, 18, 19, 22 en 25 zijn erop gericht het verworven gevoel van waarde te meten. Vraag 9 betreft een vraag over de maandelijkse geldbesteding aan SMS. ‘Minder dan vijf euro’ is hier het meest ingevulde antwoord, maar het gemiddelde (1.78, SD=1.011) geeft aan dat er gemiddeld tussen de vijf en tien euro per maand wordt uitgegeven aan SMS. Vraag 12 vraagt om de beoordeling van de prijs/kwaliteitverhouding van de diensten. Waar de optie ‘Zeer mee eens’ bij de SMS-vraag in 8.163 procent van de gevallen is ingevuld, is dit bij de WhatsAppvraag door 72,34 procent van de respondenten ingevuld. Dit verschil, met de gemiddelde waarden voor SMS(3.78, SD=1.831) en WhatsApp(6.34, SD=1.395), is te zien in figuur 3.
17
figuur 3) Prijs/kwaliteit vergeleken tussen SMS en WhatsApp
Vraag 13 betreft een vraag over de algemene tevredenheid over de diensten. Hier was men lichtelijk meer tevreden over WhatsApp (M=5,77, SD=1,312) dan over SMS (M=5,38, SD=1,312). Bij vraag 17 gaf men aan in hoeverre ze de diensten van hoge kwaliteit vinden. Dit was voor zowel SMS(M=5.68, SD=1.232) als WhatsApp positief (M=5.5, SD=1.31). Het gemis van functionaliteit was volgens de resultaten van vraag 18 meer bij SMS (M=3.90, SD=2.058) dan bij WhatsApp (M=3.33, SD=1.462). Een groter verschil valt op te merken uit de volgende vraag (19), betreffende de tevredenheid over de mogelijkheden van SMS. De respondenten zijn gemiddeld namelijk meer tevreden over de mogelijkheden van WhatsApp (M=5.67, SD=1.158) dan de mogelijkheden van SMS (M=4.87, SD=1.603). Vraag 22 gaat over de prijs van SMS-diensten; de respondenten waren het gemiddeld lichtelijk oneens met de stelling dat SMS-diensten goed geprijsd zijn (M=3.15, SD=1.71). Met de laatste vraag (25) gaven de respondenten aan met welk cijfer, op een schaal van één tot tien, zij de diensten beoordelen. Sms werd gemiddeld beoordeeld met een 6.79 (SD=1.581); WhatsApp werd gemiddeld beoordeeld met een 7.73 (SD=1.525). WhatsApp kreeg dus een hoger cijfer, al zijn beiden wel een ruime voldoende op een schaal van één tot tien.
18
Kwaliteit van de service De kwaliteit van de service werd onderverdeeld in vragen betreffende de betrouwbaarheid, tastbaarheid, en empatie ten opzichte van de twee diensten. Vragen 10, 11 en 23 maten de betrouwbaarheid. In dringende situaties (vraag 10) wordt er meer vertrouwd op SMS (M=5.52, SD=1.364) dan op WhatsApp (M=3.86, SD=1.544). Ook bij de directe vraag over de betrouwbaarheid (vraag 11) blijkt dat men meer vertrouwen heeft in SMS (M=5.86, SD=1.193) dan in WhatsApp (M=4.65, SD=1.529). Bij de vraag over het voorkeursnetwerk voor het gebruik van WhatsApp (mobiel internet, Wifi of maakt niet uit) koos meer dan de helft van de respondenten (53.61) de optie ‘maakt niet uit’, 26.8 procent ‘mobiel internet’ en 19.59 procent koos voor Wifi.
De tastbaarheid was terug te vinden in vraag 16: ‘Is SMS/WhatsApp makkelijk in gebruik?’. Dit lag voor beide diensten het dichtste bij de optie ‘Mee eens’, namelijk 5.94 (SD=1.225) bij SMS en 6.04 (SD=1.235) bij WhatsApp.
De vragen 20 en 21 maten de empatie ten opzichte van de diensten. Bij vraag 20 over het plezier bij gebruik werd gemiddeld lichtelijk mee eens geantwoord bij SMS (M=4.92, SD=1.476), en iets hoger bij WhatsApp (M=5.65, SD=1.388). Daarnaast voelden de respondenten zich volgens vraag 21 iets meer op hun gemak bij het gebruik van WhatsApp, maar veel scheelt het niet: 5.2 (SD=1.428) voor SMS tegenover 5.46 (SD=1.307) voor WhatsApp.
Gedragsintenties De gedragsintentie werd gemeten met de vragen 14 en 15. Bij de eerste vraag over het geplande toekomstige gebruik van de diensten lagen de antwoorden voor SMS vooral in het midden (M=2.27, SD=0.958), waar dit voor WhatsApp vooral bij de optie ‘Meer gebruiken’ lag (M=4.05, SD=1.014). Vraag 15 betrof een vraag over het wel of niet aanraden aan vrienden van een dienst. Ook hier is de uitkomst positiever gebleken voor WhatsApp (M=4.46, SD=0.912) dan voor SMS (M=2.74, SD=1.246). Dit alles is terug te zien in de figuren 4 en 5.
19
Figuur 4) Toekomstig gebruik SMS en WhatsApp
Figuur 5) Aanraden aan vrienden: SMS en WhatsApp vergeleken
Vergelijkingen Uit de kruistabellen kunnen een verschillende conclusies worden getrokken. Zo zijn WhatsApp gebruikers gemiddeld jonger vertrouwen ze toch meer op SMS, en zijn ze meer van plan WhatsApp meer te gaan gebruiken en aan te raden aan vrienden (zie tabel 1 en resultatenbijlage). Bij dringende situaties vooral wordt vertrouwd op het alom bekende SMS. De kruistabellen bieden hier een goed overzicht van. Een ander punt is dat er zeer duidelijk te zien is dat er minder gesms’t gaat worden, in tegenstelling tot WhatsApp, wat volgens onze antwoorden steeds meer gebruikt zal worden.
20
Tot slot is er de mate van kwaliteit.Het valt op dat de ‘gebruikers van SMS en WhatsApp’ zowel SMS als WhatsApp een hoge mate van kwaliteit toekennen. Dit terwijl de ‘gebruikers van SMS’ SMS positiever beoordelen. Ook vindt deze laatste groep van gebruikers SMS makkelijk in gebruik en zijn ze meer tevreden over de mogelijkheden van SMS.
7 Beantwoording van de onderzoeksvragen Wanneer gebruiken consumenten die een smartphone hebben SMS in plaats van WhatsApp? Uit de resultaten is gebleken dat de meeste smartphonegebruikers SMS veel minder gebruiken dan WhatsApp, mede doordat met WhatsApp berichten gratis te versturen zijn. Hoewel er meer berichten over WhatsApp verstuurd worden, is dit niet terug te vinden in de situaties waarin men gebruik maakt van de diensten. De resultaten met betrekking tot de verschillende situaties lagen dicht bij elkaar en waren in de meeste gevallen zelfs licht in het voordeel van SMS. Vooral op reis gebruikt men minder WhatsApp, dit is hoogstwaarschijnlijk te wijten aan de hoge kosten bij het gebruik van 3G netwerken in het buitenland. Om te verklaren waarom SMS in meer situaties gebruikt wordt terwijl er minder berichten in het geheel verstuurd worden, moeten we verder in de resultaten kijken. Bij de betrouwbaarheidsvragen wordt één en ander duidelijk, SMS wordt niet alleen over het algemeen als zeer betrouwbaar ervaren, maar ook in dringende situaties hebben de meeste gebruikers veel vertrouwen in SMS om hun bericht over te brengen. Dit verklaart ook meteen waarom mensen in lastigere situaties eerder geneigd zijn om SMS te gebruiken, terwijl de hoeveelheid aan berichten verzonden met WhatsApp groter is. Daarnaast speelt mogelijk het netwerk een rol in de keuze voor SMS dan wel WhatsApp, uit de enquête bleek dat 15% van de WhatsApp gebruikers het liefst gebruik maakt van WhatsApp bij een WiFi verbinding, welke alleen op vaste plaatsen beschikbaar is. Belangrijker nog is dat 35% aangeeft liever SMS te gebruiken wanneer geen 3G verbinding beschikbaar is, dit terwijl gebrek aan 3G bereik de gebruiker niet verhinderd om WhatsApp te gebruiken. Wel kan een 2G verbinding WhatsApp vertragen en dit kan de achterliggende reden zijn dat men in deze gevallen kiest voor SMS.
21
Zijn er overeenkomende demografische eigenschappen tussen de mensen die WhatsApp gebruiken? Uit de resultaten blijkt dat mensen dat er een aantal overeenkomstige demografische eigenschappen zijn tussen mensen die WhatsApp gebruiken. Ten eerste de leeftijd. De gemiddelde leeftijd is 24, met een standaard afwijking van 9. Dit betekent dat het grootste deel van de gebruikers tussen de 15 en 33 jaar is. Het is dus opvallend dat WhatsApp vooral populair is onder de jongeren, zeker gezien het feit dat een aantal deelnemers van aanzienlijk hogere leeftijd het gemiddelde enigszins beinvloed. Een tweede overeenkomst is het geslacht. Met ruim 70% kan er gezegd worden dat vooral mannen WhatsApp gebruiken. Tot slot valt op dat WhatsApp vooral onder studenten/jonge werkenden gebruikt wordt, deze groep gebruikers heeft over het algemeen een wat lager budget voor bijvoorbeeld duurdere diensten als SMS. Ruim 40% valt onder de categorie studenten, een kleine 48% valt onder (jonge) werkenden. De verwachte populatie van dit onderzoek was studenten, omdat er middels de online enquête veel studenten zouden kunnen reageren. Door de verspreiding van de enquête via sociale netwerk sites onder vooral vrienden en kennissen was er een grote kans veel studenten te treffen. De verwachte gemiddelde leeftijd was dan ook rond de 20 jaar. Aangezien er ook een relatief groot deel wat oudere studenten en starters heeft geantwoord is de gemiddelde leeftijd hoger uitgevallen. Het gebruik van WhatsApp door relatief meer mannen ten opzichte van SMS was niet voorspeld en kwam dan ook onverwachts. Al met al kan er gezegd worden dat de populatie representatief is voor overwegend mannelijke jongvolwassenen die een smartphone gebruiken. Vooral deze wat jongere generatie gebruikt smartphones en heeft beschikking over diensten als WhatsApp.
Welke redenen hebben mensen om geen WhatsApp te gebruiken? Alhoewel de respondenten de prijs van WhatsApp beter vonden, wordt SMS er nog altijd naast gebruikt. Een van de verklarende redenen hiervoor is te vinden in de vermeende verschillen in de betrouwbaarheid tussen de twee communicatiediensten. SMS werd als betrouwbaarder aangekaart: met de stelling ‘In dringende situaties vertrouw ik op SMS/WhatsApp’ waren meer deelnemers het eens als deze betrekking had op SMS dan bij WhatsApp. Ook werd er bij de algemene vraag over de betrouwbaarheid, ‘Ik vind SMS/WhatsApp betrouwbaar’, SMS als betrouwbaarder ervaren. Verder leken er geen grote verschillen te bestaan bij de vragen over de kwaliteit van WhatsApp tegenover die van SMS en het gebruiksgemak lag licht in het voordeel van WhatsApp tegenover die van SMS. Kwaliteit en gebruiksgemak zijn volgens het onderzoek dus geen belangrijke reden voor mensen om geen gebruik te maken van WhatsApp.
22
Daarnaast zijn mensen ongeveer even tevreden over de functionaliteiten van WhatsApp en SMS; bij de vraag of mensen nog functionaliteit misten bij SMS of WhatsApp werd er ongeveer gelijk geantwoord met een ietwat hogere beoordeling voor WhatsApp. Dit duidt erop dat men tevreden is met de functionaliteiten die beide diensten bieden. Wel bleek er onderscheid te zijn bij gebruikers van enkel SMS, deze beoordeelden de functionaliteit van WhatsApp significant lager dan gebruikers van zowel WhatsApp als SMS. Dat vertelt ons dat men waarschijnlijk zich niet bewust is van de extra mogelijkheden die WhatsApp heeft ten opzichte van SMS. Dit is opmerkelijk aangezien slechts twee deelnemers aangaven niet bekend met WhatsApp te zijn, wat dus betekent dat men WhatsApp denkt te kennen, maar niet exact weet wat de dienst inhoudt. Bij het algemene cijfer voor de twee diensten werd er bij WhatsApp een hoger eindcijfer toegekend dan bij SMS. Men lijkt dus te vinden dat WhatsApp minder betrouwbaar is; dit kan wellicht komen doordat er bijvoorbeeld bevonden wordt dat het netwerk waar WhatsApp op draait niet aan dezelfde eisen voldoet als het netwerk waar SMS gebruik van maakt (mobiele telefoonnetwerk).
Zijn de voornaamste redenen aan een bepaalde eigenschap van WhatsApp te wijten? Al met al zijn kunnen we twee hoofdredenen onderscheiden waarom men geen WhatsApp gebruikt. Allereerst hebben vrijwel alle gebruikers minder vertrouwen in WhatsApp om hun berichten over te brengen en daarnaast zijn de gebruikers die helemaal geen WhatsApp gebruiken niet goed bekend met de additionele mogelijkheden van deze dienst. Dit laatste is niet direct aan één eigenschap van WhatsApp toe te kennen, maar het verminderde vertrouwen in WhatsApp is wel duidelijk aan de betrouwbaarheid en kwaliteit van de dienst op het netwerk te wijten. Waar SMS simpelweg het GSM netwerk nodig heeft en vervolgens in bijna alle gevallen werkt, hangt de werking van WhatsApp af van zowel hun eigen service als de kwaliteit van het datanetwerk en hoe de telefoon hiermee omgaat. Gebruikers zijn al jaren bekend met SMS en daarmee heeft het een reputatie op weten te bouwen. Aangezien WhatsApp nog relatief nieuw is, moet deze dienst zichzelf nog bewijzen, wat extra lastig is als het netwerk af en toe roet in het eten gooit of wanneer de servers enige problemen of vertragingen zouden vertonen. Tenslotte spelen de platformen hier nog enigszins een rol in, waar SMS zo standaard is geworden dat het vrijwel op ieder toestel goed werkt, is de software voor smartphones vaak veel gecompliceerder en ook dat kan bijdragen aan een minder betrouwbare overdracht van de berichten.
23
Hoe kan WhatsApp Inc. haar dienst verbeteren, zodat het voor smartphone-gebruikers aantrekkelijker wordt om WhatsApp boven SMS te verkiezen? Uiteindelijk komen we dan bij de hoofdvraag zoals hierboven weergegeven. Uit ons onderzoek blijkt dat WhatsApp Inc. zich voornamelijk zal moeten richten op het verbeteren van de kwaliteit en betrouwbaarheid van de dienst en het vertrouwen van de consument zal moeten winnen. Om hiertoe te komen zal men niet alleen op technisch vlak verbeteringen moeten doorvoeren zodat de dienst constant goed werkt, maar er ook voor moeten zorgen dat de gebruikers het zich realiseren wanneer de dienst daadwerkelijk betrouwbaar is. Afgezien van deze punten lijken de consumenten die al gebruik maken van WhatsApp zich met de dienst te vermaken en over het algemeen redelijk tevreden te zijn met WhatsApp. Bij de gebruikers die vooralsnog WhatsApp buiten de deur hebben gehouden kan WhatsApp Inc. nog wel zorgen voor een betere informatievoorziening of marketing. Velen uit deze groep zijn gewoonweg nog niet bekend met extra mogelijkheden die WhatsApp biedt en door deze groep te informeren zou WhatsApp een nog grotere groep gebruikers moeten kunnen aanspreken. Tenslotte kan men de marketing strategie nog enigszins afstemmen op de demografische verschillen tussen WhatsApp gebruikers en alleen SMS-gebruikers. Deze laatste groep bevat een hoger percentage vrouwen en vooral ook een hogere gemiddelde leeftijd. Met deze informatie zou een verbeterde marketing strategie opgezet kunnen worden zodat ook deze doelgroep uiteindelijk beter benaderd wordt.
8 Conclusies en Discussie Wij hebben onderzoek gedaan naar het gebruik van WhatsApp en SMS op smartphones, waarbij een aantal zeer bruikbare resultaten naar boven zijn gekomen. Onze enquête werd beantwoord door 124 personen, waaronder vooral jongvolwassenen die vrijwel allemaal studeerden of werkende waren. De meerderheid was in het bezit van een smartphone en gebruikte daarbij WhatsApp en SMS. Uit de resultaten bleek dat men overwegend positief is over WhatsApp ten opzichte van SMS, maar dat er nog wel een aantal duidelijke punten zijn waarop SMS nog altijd meer gewaardeerd wordt. Dit betrof voornamelijk de betrouwbaarheid en constante kwaliteit van SMS, men kan op deze dienst rekenen, zowel in dringende situaties als op reis. Een andere reden om WhatsApp niet te gebruiken bleek uit de analyse te zijn dat velen nog niet of minder bekend zijn met de extra mogelijkheden die WhatsApp hen kan bieden. Zij zijn overwegend positief over SMS en vinden de functionaliteit van deze dienst voldoende. Deze groep bleek te bestaan uit personen van een wat hogere gemiddelde leeftijd en een hoger percentage vrouwen.
24
WhatsApp Inc. zal in de toekomst zich dus waarschijnlijk het best kunnen richten op het verbeteren van de betrouwbaarheid, beschikbaarheid en kwaliteit van de dienst. Daarnaast kan zij haar marketingstrategie aanpassen zodat deze beter inspeelt op de doelgroep die momenteel nog geen gebruik maakt van WhatsApp en over het algemeen beter informeert over de additionele functionaliteit die WhatsApp biedt. Hoewel Whatsapp Inc. dus nog enkele aandachtspunten heeft om aan te werken, lijkt de toekomst rooskleurig. Uit onze resultaten bleek dat de gebruikers van WhatsApp meer plezier aan hun dienst beleven, meer berichten versturen, erg tevreden zijn over de prijs/kwaliteit verhouding en eerder geneigd zijn deze dienst aan hun vrienden voor te stellen. Ook over het algemeen zijn gebruikers tevredener over WhatsApp dan SMS en als we daarbij in acht nemen dat veruit de meeste gebruikers verwachten steeds minder SMS en steeds meer WhatsApp te zullen gebruiken, lijkt het bijna niet meer mis te kunnen gaan. Zeker niet als WhatsApp Inc. ook nog op de hier aangehaalde punten weet te verbeteren.
Discussie In dit onderzoek is geprobeerd zo veel mogelijk de kwaliteit en de correctheid te waarborgen. Het onderzoek bestond uit een literatuurstudie met soortgelijke onderzoeken en een empirisch deel met een internet enquête. De externe validiteit van dit onderzoek is redelijk, mede doordat er een redelijk representatieve groep gebruikers heeft deelgenomen aan het onderzoek. Om vast te stellen hoe representatief deze groep daadwerkelijk is voor alle smartphonegebruikers, zullen eerst meer demografische cijfers bekend moeten worden over smartphone of WhatsApp gebruikers in het algemeen. Daarnaast is er een aardige hoeveelheid deelnemers geweest (124) die mee hebben gedaan aan deze studie. Om echter sluitende uitspraken te kunnen doen over het gebruik van SMS en WhatsApp, zal deze studie over moeten worden gedaan op een grotere groep gebruikers en dus ook een nog representatievere groep mensen. Alleen dan kunnen de resultaten gegeneraliseerd worden en wellicht gebruikt worden in toekomstige onderzoeken. De interne validiteit van dit onderzoek is ook redelijk hoog doordat er veel aandacht is besteed aan het opstellen van de vragen en de verwerking van de resultaten. Er is goed gekeken naar voorgaande onderzoeken en geleerd van wat daar goed en fout ging. De enquêtevragen, bijvoorbeeld, zijn grotendeels gebaseerd op soortgelijke onderzoeken. Het onderzoeksontwerp was niet erg foutgevoelig, doordat de onderzoeksvragen zorgvuldig gekozen waren zodat ze bijdroegen aan het beantwoorden van de hoofdvraag en de individuele enquête vragen zo opgesteld waren dat ze zoveel mogelijk relevante cijfers over specifieke eigenschappen van de beide diensten vergaarden.
25
Ook zijn de resultaten betrouwbaar doordat er bij het verpreiden van de enquête een uitleg is gegeven die het onderwerp en de tijdsduur van de vragenlijst aangaf. Hierdoor was er een kleinere kans dat er mensen ‘neppe’ waarden zouden invullen bij de vragen. De mensen die nu de vragenlijst hebben ingevuld waren goed geinformeerd en waren bereid de vragenlijst zo goed mogelijk in te vullen.
26
9 Literatuurlijst Breen, C. (2010). Macworld. Cronin Jr, J., Brady, M., & Hult, G. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environment. Journal of retailing, 193-218. Faulkner, X., & Culwin, F. (2005). When fingers do the talking: a study of text messaging. Interacting with Computers(vol. 17), 167-185. Franses, P. H. (1994). Vuistregels voor voorspellingen in de marketing. Tijdschrift voor Makreting, 2832. Gale, B., & Buzzell, R. (1989). Market perceived quality: Key strategic concept. Planning review, 6-16. Goel, S. (2010). Predicting consumer behavior with Web search. PROCEEDINGS OF THE NATIONAL ACADEMY OF SCIENCES OF THE UNITED STATES OF AMERICA(vol. 107), 17486-17490. Gooijers, G. (2003). Het effect van SMS, SMS acties, nader bestudeerd. TU Eindhoven. Holtgraves, T. (2011). Text Messaging, personality, and the social context. Journal of Research in Personality(vol. 45), 92-99. Kleijnen, M., & A. Lievens. (2008). In Jaarboek MarktOnderzoek Associatie 2008 (pp. 9-25). Lai, T. L. (2004). Service Quality and Perceived Value's Impact on Satisfaction, Intention and Usage of Short Message Service (SMS). Information Systems Frontiers(6), 353-368. Olsen, N. V., Sijtsema, S. J., & Hall, G. (2010). Predicting consumers' intention to consume ready-toeat meals. The role of moral attitude. Appetite(vol. 55), 534-539. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 12-40. Pollai, M. H. (2010). Consumption-related emotions over time: Fit between prediction and experience. Business and Economics. Svantesson, D., & Clarke, R. (2010). Privacy and consumer risks in cloud computing. Computer Law & Security Review(vol. 26), 391-397. Swatman, P. M., Krueger, C., & van der Beek, K. (2006). The changing digital landscape: An evaluation of e-business model development in European online news and music. Internet Research(Vol. 16), 53-80. Turel, O., Serenko, A., & Bontis, N. (2007). User acceptance of wireless short messaging services: Deconstructing perceived value. Information & Management, 64-73. Zeithaml, V. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-endmodel and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 2-22.
27
Zeithaml, V., & Britner, M. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: McGraw-Hill.
28
Bijlage Data requirements table Investigative questions Wat is uw leeftijd? Wat is uw geslacht? Ik ben momenteel: Heeft u een smartphone Gebruikt u SMS en WhatsApp Hoeveel berichten stuurt u gemiddeld per dag met [1. SMS 2.Whatsapp] Hoe zou u uw gebruik aanduiden? [1. SMS 2.Whatsapp] Hoeveel besteedt u per maand aan SMS? In welke situaties gebruikt u [1. SMS 2.Whatsapp] -Meerdere subvragen, druk concert; in de trein, thuis, werk etcetera. In dringende situaties vertrouw ik op: 1SMS 2.Whatsapp Ik vind mijn dienst betrouwbaar [1. SMS 2.Whatsapp] Ik vind dat ik een goede kwaliteit dienst krijg voor een redelijke prijs. [1. SMS 2.Whatsapp] Over het algemeen zijn mijn gevoelens ten opzichte van mijn diensten te beschrijven als: [1. SMS 2. Whatsapp] Bent u van plan in de toekomst vaker gebruik te maken van [1. SMS 2. Whatsapp] Bent u van plan [1. SMS 2. Whatsapp] aan te raden aan uw vrienden? De [1. SMS 2. Whatsapp] interface is goed ontworpen. [1. SMS 2. Whatsapp]diensten zijn over het algemeen van hoge kwaliteit Ik mis functionaliteit bij [1. SMS 2. Whatsapp]
Variable(s) required Leeftijd Geslacht
Detail in which data measured 12-80+ M/V
Check included v v
Functie Smartphone Gebruik SMS/Whatsapp
Werkend/student/scholier Ja/nee
v v
Gemiddeld gebruik
0, <5, 5-10, 10-15, 15+
Categorisering gebruik Maandelijkse SMSuitgaven
Ex. Licht, Licht, Gem., Zwaar, Ex. Zwaar <5, 5-10,10-15,15-20,20+
v
Waar
Ja/nee
v
Vertrouwen
1-7 (helemaal mee oneenshelemaal mee eens)
Betrouwbaarheid
1- 7
v
Prijs/Kwaliteit
1- 7
v
Alg. Mening
1- 7
Toekomst
Minder/Niet, zelfde, meer
Aanraden
1-5
JaJa/JaNee/NeeJa/NeeNee
Goed Ontwerp
v
1-7-2011
Kwaliteitsstandaard 1- 7 Functionaliteit
1- 7
29
Ik ben tevreden over de mogelijkheden van [1. SMS 2. Whatsapp] Ik voel me op mijn gemak wanneer ik [1. SMS 2. Whatsapp]diensten gebruik. Het gebruiken van [1. SMS 2. Whatsapp]diensten geeft me plezier. SMS diensten zijn redelijk geprijsd. Ik gebruik het meest WhatsApp op Als ik alleen 2G (GRPS/GSM) dekking heb gebruik ik meestal.. Waarom heeft u geen smartphone? Waarom gebruikt u geen WhatsApp? Waarom gebruikt u geen SMS? Ik zou WhatsApp wel gebruiken als al mijn contacten erover beschikten Ik zou vaker smsen als het goedkoper wordt Algemeen cijfer [1. SMS 2. WhatsApp
Mogelijkheden
1- 7
Emotional value
1- 7
Plezier [EV]
1- 7
Prijs
1- 7
Netwerkkeuze
3G, Wifi
Netwerkinvloed
Whatsapp, SMS
Reden v. ontbreken open Reden geen gebruik open Reden geen gebruik open
Keuze Gebruik bij prijsverlaging
ja/nee
Cijfer over geheel
1 - 10
ja/nee
30
Resultaten 1 Leeftijd Statistics Wat is uw leeftijd? N
Valid Missing
Mean Std. Deviation
124 0 25,47 10,630
31
2 Geslacht Wat is uw geslacht? Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Man
87
70,2
70,2
70,2
Vrouw
37
29,8
29,8
100,0
124
100,0
100,0
Total
32
3 Occupatie Ik ben momenteel: Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Scholier
14
11,3
11,3
11,3
Student
59
47,6
47,6
58,9
Werkend
50
40,3
40,3
99,2
1
,8
,8
100,0
124
100,0
100,0
Overig Total
33
4 Smartphonebezit Heeft u een smartphone? Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Ja
99
79,8
79,8
79,8
Nee
25
20,2
20,2
100,0
Total
124
100,0
100,0
34
5 Bekendheid met WhatsApp
Kent u WhatsApp? Cumulative Frequency Valid
Missing Total
Ja
Percent
Valid Percent
Percent
98
79,0
99,0
99,0
Nee
1
,8
1,0
100,0
Total
99
79,8
100,0
System
25
20,2
124
100,0
35
6 Gebruikte diensten Ik gebruik de volgende diensten: Cumulative Frequency Valid
Total
Valid Percent
Percent
SMS en WhatsApp
83
66,9
84,7
84,7
Alleen SMS
13
10,5
13,3
98,0
2
1,6
2,0
100,0
Total
98
79,0
100,0
System
26
21,0
124
100,0
Alleen WhatsApp
Missing
Percent
36
7 Aantal berichten Report Hoeveel Hoeveel
berichten stuurt
berichten stuurt u gemiddeld per
Mean N Std. Deviation
u gemiddeld per
dag via
dag via SMS?
WhatsApp?
2,43
3,54
98
98
,885
1,514
37
8 Categorisering gebruik Statistics Hoe zou u uw
N
Hoe zou u uw
WhatsApp-
SMS-gebruik
gebruik
aanduiden?
aanduiden?
Valid
98
89
Missing
26
35
Mean
2,12
2,96
Std. Deviation
,911
1,157
38
39
9 Besteding SMS Statistics Hoeveel besteedt u per maand aan SMS? N
Valid
98
Missing
26
Mean Std. Deviation
1,78 1,011
40
10 Dringende situaties Statistics
N
In dringende
In dringende
situaties
situaties
vertrouw ik op
vertrouw ik op
SMS:
WhatsApp:
Valid
98
93
Missing
26
31
5,52
3,86
1,364
1,544
Mean Std. Deviation
41
42
11 Betrouwbaarheid Statistics Ik vind
N
Ik vind SMS
WhatsApp
betrouwbaar:
betrouwbaar:
Valid
98
94
Missing
26
30
5,86
4,65
1,193
1,529
Mean Std. Deviation
43
44
12 Prijs/kwaliteit-verhouding Statistics Ik vind dat
N
Ik vind dat SMS
WhatsApp een
een goede
goede
prijs/kwaliteit-
prijs/kwaliteit-
verhouding
verhouding
heeft:
heeft:
Valid
98
94
Missing
26
30
3,78
6,34
1,831
1,395
Mean Std. Deviation
45
46
13 Tevredenheid
Statistics
N
Over SMS ben
Over WhatsApp
ik:
ben ik:
Valid
98
93
Missing
26
31
5,38
5,77
1,312
1,312
Mean Std. Deviation
47
48
14 Toekomstig gebruik Statistics
N
Ik ben van plan
Ik ben van plan
om SMS in de
om WhatsApp
toekomst meer
in de toekomst
te gaan
meer te gaan
gebruiken:
gebruiken:
Valid
98
95
Missing
26
29
Mean
2,27
4,05
Std. Deviation
,958
1,014
49
50
15 Aanraden aan vrienden Statistics
N
Ik zal SMS
Ik zal WhatsApp
aanraden aan
aanraden aan
mijn vrienden:
mijn vrienden:
Valid
98
94
Missing
26
30
2,74
4,46
1,246
,912
Mean Std. Deviation
51
52
16 Eenvoudig in gebruik Statistics Ik vind
N
Ik vind SMS
WhatsApp
makkelijk in
makkelijk in
gebruik:
gebruik:
Valid
98
94
Missing
26
30
5,94
6,04
1,225
1,235
Mean Std. Deviation
53
54
17 Kwaliteit Statistics Ik vind
N
Ik vind SMS
WhatsApp over
over het
het algemeen
algemeen van
van hoge
hoge kwaliteit:
kwaliteit:
Valid
98
94
Missing
26
30
5,68
5,50
1,232
1,310
Mean Std. Deviation
55
56
18 Functionaliteit Statistics Ik mis
Ik mis
functionaliteit bij functionaliteit bij SMS: N
WhatsApp:
Valid
98
94
Missing
26
30
3,90
3,33
2,058
1,462
Mean Std. Deviation
57
58
19 Tevredenheid mogelijkheden
Statistics
N
Ik ben tevreden
Ik ben tevreden
over de
over de
mogelijkheden
mogelijkheden
van SMS:
van WhatsApp:
Valid
98
94
Missing
26
30
4,87
5,67
1,603
1,158
Mean Std. Deviation
59
60
20 Plezier van gebruik
Statistics Het gebruiken
N
Het gebruiken
van WhatsApp
van SMS geeft
geeft me
me plezier:
plezier:
Valid
98
93
Missing
26
31
4,92
5,65
1,476
1,388
Mean Std. Deviation
61
62
21 Gevoel van gemak bij gebruik
Statistics Ik voel me op
N
Ik voel me op
mijn gemak
mijn gemak
wanneer ik
wanneer ik
WhatsApp
SMS gebruik:
gebruik:
Valid
98
93
Missing
26
31
5,20
5,46
1,428
1,307
Mean Std. Deviation
63
64
22 Prijs SMS-diensten
Statistics Ik vind SMS-diensten goed geprijsd: N
Valid
97
Missing
27
Mean Std. Deviation
3,15 1,710
65
23 Voorkeursnetwerk WhatsApp
Statistics Ik gebruik WhatsApp vooral over: N
Valid
97
Missing
27
Mean
2,27
Std. Deviation
,860
66
24 Reden geen smartphone
Statistics Waarom heeft u geen smartphone? N
Valid Missing
17 107
Mean
2,24
Std. Deviation
,970
67
25 Algemeen cijfer
Statistics Over het
N
Over het
algemeen
algemeen
beoordeel ik
beoordeel ik
WhatsApp met
SMS met het
het volgende
volgende cijfer:
cijfer:
Valid
98
94
Missing
26
30
6,79
7,73
1,581
1,525
Mean Std. Deviation
68
69
70
Report
Ik gebruik de volgende diensten: SMS en WhatsApp
Mean
Wat is uw
Wat is uw
Ik ben
leeftijd?
geslacht?
momenteel:
23,98
,28
2,20
83
83
83
Std. Deviation
8,918
,450
,658
Mean
32,46
,08
2,62
13
13
13
13,226
,277
,506
24,00
,50
3,50
2
2
2
Std. Deviation
2,828
,707
2,121
Mean
25,10
,26
2,29
98
98
98
9,866
,438
,703
N
Alleen SMS
N Std. Deviation Alleen WhatsApp
Mean N
Total
N Std. Deviation
Report
Ik gebruik de volgende diensten: SMS en WhatsApp
Mean
situaties
vertrouw ik op
vertrouw ik op
Ik vind SMS
WhatsApp
SMS:
WhatsApp:
betrouwbaar:
betrouwbaar:
Ik vind
5,94
4,73
83
82
83
83
1,227
1,436
1,119
1,531
4,69
2,33
5,23
3,67
13
9
13
9
1,932
1,581
1,536
1,323
6,50
5,50
6,50
5,50
2
2
2
2
Std. Deviation
,707
2,121
,707
,707
Mean
5,52
3,86
5,86
4,65
98
93
98
94
1,364
1,544
1,193
1,529
Mean N Std. Deviation Mean N
Total
situaties
3,99
Std. Deviation
Alleen WhatsApp
In dringende
5,63
N
Alleen SMS
In dringende
N Std. Deviation
Report
71
Ik vind dat
Ik gebruik de volgende diensten: SMS en WhatsApp
Ik vind dat SMS
WhatsApp een
een goede
goede
prijs/kwaliteit-
prijs/kwaliteit-
verhouding
verhouding
Over SMS ben
Over WhatsApp
heeft:
heeft:
ik tevreden:
ben ik tevreden:
Mean
3,76
6,53
5,42
5,99
83
83
83
82
1,764
1,108
1,260
1,094
4,15
4,44
5,38
3,67
13
9
13
9
2,230
2,351
1,557
1,414
2,00
7,00
3,50
6,50
2
2
2
2
1,414
,000
,707
,707
3,78
6,34
5,38
5,77
98
94
98
93
1,831
1,395
1,312
1,312
N Std. Deviation Alleen SMS
Mean N Std. Deviation
Alleen WhatsApp
Mean N Std. Deviation
Total
Mean N Std. Deviation
Report
Ik gebruik de volgende diensten: SMS en WhatsApp
Mean
om WhatsApp
toekomst meer
in de toekomst
Ik zal SMS
Ik zal WhatsApp
te gaan
meer te gaan
aanraden aan
aanraden aan
gebruiken:
gebruiken:
mijn vrienden:
mijn vrienden:
2,71
4,63
83
83
83
83
Std. Deviation
,890
,838
1,195
,578
Mean
2,92
3,00
3,15
2,78
13
10
13
9
1,115
1,700
1,519
1,641
1,00
4,50
1,50
5,00
2
2
2
2
Std. Deviation
,000
,707
,707
,000
Mean
2,27
4,05
2,74
4,46
98
95
98
94
,958
1,014
1,246
,912
Std. Deviation Mean N
Total
om SMS in de
4,17
N
Alleen WhatsApp
Ik ben van plan
2,19
N
Alleen SMS
Ik ben van plan
N Std. Deviation
72
Report Ik vind
Ik gebruik de volgende diensten: SMS en WhatsApp
Ik vind
Ik vind SMS
WhatsApp over
Ik vind SMS
WhatsApp
over het
het algemeen
makkelijk in
makkelijk in
algemeen van
van hoge
gebruik:
gebruik:
hoge kwaliteit:
kwaliteit:
Mean
6,04
6,29
5,77
5,66
83
83
83
83
1,173
,957
1,172
1,182
5,46
3,78
5,23
3,78
13
9
13
9
1,266
1,302
1,536
1,302
5,00
6,00
5,00
6,50
2
2
2
2
2,828
1,414
1,414
,707
5,94
6,04
5,68
5,50
98
94
98
94
1,225
1,235
1,232
1,310
Ik ben tevreden
Ik ben tevreden
over de
over de
mogelijkheden
mogelijkheden
van SMS:
van WhatsApp:
N Std. Deviation Alleen SMS
Mean N Std. Deviation
Alleen WhatsApp
Mean N Std. Deviation
Total
Mean N Std. Deviation
Report
Ik mis
Ik mis
functionaliteit bij functionaliteit bij Ik gebruik de volgende diensten: SMS en WhatsApp
Mean N Std. Deviation
Alleen SMS
Mean N Std. Deviation
Alleen WhatsApp
Mean N Std. Deviation
Total
Mean N Std. Deviation
SMS:
WhatsApp: 3,98
3,28
4,86
5,87
83
83
83
83
2,095
1,468
1,661
,947
3,23
3,89
5,15
3,67
13
9
13
9
1,691
1,167
1,214
1,118
5,00
3,00
3,50
6,50
2
2
2
2
2,828
2,828
,707
,707
3,90
3,33
4,87
5,67
98
94
98
94
2,058
1,462
1,603
1,158
73
