SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.
Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor:
Ekonomika veřejné správy a sociálních služeb
Spotřebitelské chování klientů v oblasti relaxačních lázeňských služeb BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Autor:
Andrea Weisová
Vedoucí bakalářské práce:
Ing. Jitka KRULOVÁ
Znojmo, 2014
Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí své bakalářské práce Ing. Jitce Krulové za cenné rady a připomínky, které mi poskytla a přispěla tak k vypracování této bakalářské práce.
Abstrakt Bakalářská práce na téma „Spotřební chování klientů v oblasti relaxačních lázeňských služeb“ má objasnit, jak se účastníci cestovního ruchu z celé České republiky při výběru lázeňského pobytu rozhodují, jaké jsou jejich priority a co naopak vůbec nevyhledávají. V teoretické části jsou popisovány pojmy, které souvisí s tímto tématem. Jedná se např. o pojmy jako je cestovní ruch, lázeňství, spotřební chování apod. V praktické části je potom popsána současná situace lázeňství, nejznámější lázeňská místa v České republice. Je zde vyhodnocen průzkum, který byl prováděn pomocí dotazníků. Na základě výsledků průzkumu je uvedeno doporučení pro cestovní kanceláře a na závěr praktické části je autorky vlastní produkt – lázeňský rodinný víkendový balíček a jeho cenová kalkulace. Klíčová slova: lázeňství, cestovní ruch, spotřební chování, průzkum
Abstract The bachelor thesis titled̔Consumer behaviorin relaxation spa services̕ aims to clarify how tourism clients from the whole Czech Republic make their decisions when choosing their spa stay, what they prioritize butalso what they are not interested in at all. The theoretical part deals with terms related to this topic. It includes such terms as tourism, spa industry, consumer behavior etc. The practical part is concerned with the present situation in the spa industry along with the best known spa towns in the Czech Republic. A questionnaire survey is evaluated, and based on its results, a recommendation for travel agencies is made. In the conclusion of the practical part, the author̕ s own product is suggested – a family package holiday for a weekend in a spa, and its price calculation. Key words:spa industry, tourism, consumer behavior, survey
Obsah 1 ÚVOD ...................................................................................................... 9 2 CÍL PRÁCE A METODIKA ................................................................ 10 3 TEORETICKÁ ČÁST .......................................................................... 11 3.1
Cestovní ruch .................................................................................................... 11
3.1.1
Historie cestovního ruchu.......................................................................................... 11
3.1.2
Základní pojmy v cestovním ruchu............................................................................ 12
3.1.3
Typologie cestovního ruchu ...................................................................................... 13
3.1.4
Zdravotní cestovní ruch ............................................................................................ 14
3.2
Lázeňský cestovní ruch ..................................................................................... 15
3.2.1
Historie lázeňství v České republice .......................................................................... 15
3.2.2
Význam lázeňství, makroekonomický význam .......................................................... 16
3.2.3
Požadavky pro existenci lázeňského cestovního ruchu............................................... 17
3.2.4
Lázeňské služby........................................................................................................ 18
3.2.5
Formy lázeňských pobytů ......................................................................................... 20
3.3
Spotřební chování klientů .................................................................................. 21
3.3.1
Kulturní faktory ........................................................................................................ 21
3.3.2
Společenské faktory .................................................................................................. 21
3.3.3
Osobní faktory .......................................................................................................... 22
3.3.4
Psychologické faktory ............................................................................................... 23
3.3.5
Nákupní rozhodovací proces ..................................................................................... 23
3.3.6
Typy kupních rozhodovacích procesů ....................................................................... 24
3.4
Segmentace trhu ................................................................................................ 25
3.5
Marketingový průzkum ..................................................................................... 26
3.5.1
Podstata a definice marketingového průzkumu .......................................................... 26
3.5.2
Druhy a typy marketingového průzkumu ................................................................... 27
3.5.3
Techniky marketingového průzkumu ........................................................................ 29
3.5.4
Zpracování marketingových dat ................................................................................ 32
4 PRAKTICKÁ ČÁST............................................................................. 34 4.1
Lázeňská péče v roce 2012 ................................................................................ 34
4.2
Největší lázeňská města ..................................................................................... 36
4.3
Vyhodnocení průzkumu .................................................................................... 38
4.4
Výsledky průzkumu .......................................................................................... 39
4.5 Shrnutí výsledků a doporučení pro cestovní kanceláře.......................................... 48 4.6 Návrh vlastního produktu ..................................................................................... 49 4.6.1 Lázeňský rodinný víkendový balíček ............................................................................ 49 4.6.2 Cenová kalkulace ......................................................................................................... 51
5 ZÁVĚR .................................................................................................. 53 6 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY .................................................. 55 SEZNAM OBRÁZKŮ ....................................................................................... 58 SEZNAM GRAFŮ ............................................................................................ 58 SEZNAM TABULEK........................................................................................ 59 7 PŘÍLOHY ............................................................................................. 60
1 ÚVOD Cestovní ruch je nedílnou součástí každého státu. Ovlivňuje ekonomiku země a to především z důvodu zaměstnávání velkého množství obyvatel v této oblasti, ale také příjmem do státní pokladny. Nabízí velké množství služeb, ať už se jedná o dovolené u moře, na horách nebo v lázních. V létě či v zimě. Každý si může vybrat, zda se rozhodne spíše pro zážitkovou, relaxační, nebo poznávací dovolenou. Velkou část cestovního ruchu tvoří také cestování za účelem vzdělávání. Každý z nás upřednostňuje něco jiného a to jak z důvodu vlastních priorit, časového fondu, ale také podle finančních možností. Cestovní ruch spojuje celou řadu odvětví jako je doprava, dále ubytovací služby, stravovací služby, různá informační střediska, cestovní agentury a kanceláře, ale také směnárenské služby a oblast kultury. Všechna tato odvětví spolu souvisí a umožňují lidem určitý komfort při cestování. Nedílnou součástí cestovního ruchu je i lázeňství. Poskytuje lidem služby pro jejich celkovou regeneraci těla, relaxaci, odpočinek, zotavení a také doléčení po nemoci. Každý klient lázeňství si svůj pobyt vybírá podle jiných kritérií. Každý upřednostňuje něco jiného. Záleží na věku, na zdravotní situaci, ale také na finanční situaci. Takových aspektů je opravdu hodně. Mladí lidé budou vyhledávat jiné lázeňské pobyty než senioři, nebo rodiny s dětmi. Každý správný marketér by měl vědět, jak danou cílovou skupinu na konkrétní pobyt nalákat, jaké služby této skupině lidí nabídnout, co je zajímá a naopak. A jak tyto otázky zodpovědět? Jednou z možností je například marketingový průzkum. Dobře mířená otázka a následná odpověď toho může hodně prozradit. Bakalářskou práci na téma „Spotřební chování klientů v oblasti relaxačních lázeňských služeb“ jsem si vybrala hlavně pro moji oblibu cestovního ruchu a to především odvětví lázeňství. Česká republika nabízí plno krásných lázeňských míst, která přitahují jak domácí turisty, tak i turisty zahraniční. Každý z nás, by měl alespoň jednou za život nějaké lázeňské město navštívit. Ať už z důvodu doléčení po prodělané nemoci, nebo jen tak, užít si přírodu, samotné lázeňské město a mnoho jiných krás a akcí, které české lázně nabízí. Určitě nebudete litovat.
9
2 CÍL PRÁCE A METODIKA Celá práce je rozdělena na 2 hlavní části – teoretickou a praktickou část. V teoretické části je s použitím odborné literatury popisováno, co je to cestovní ruch, historie cestovního ruchu, lázeňský cestovní ruch, ale také spotřební chování klientů a popis marketingového průzkumu atd. V praktické části potom přichází na řadu samotný průzkum, jehož cílem je zjistit, jak se účastníci cestovního ruchu z celé České republiky při výběru lázeňského pobytu rozhodují, jaké jsou jejich priority a co naopak vůbec nevyhledávají. Průzkum je prováděn formou dotazníků, kdy je nutné oslovit minimálně 500 respondentů z celé České republiky. Dále tyto výsledky vyhodnotit a vyvodit z nich závěry a to především pro cestovní agentury a kanceláře, které tyto pobyty nabízí. Důležité je zjistit, jak potencionálním zákazníkům nejlépe vyhovět a na co je nalákat. Po vypracování dotazníku a přípravě marketingového průzkumu následuje vyhledání vhodných respondentů, kteří dotazník vyplní. Omezení není žádné, jedinou podmínkou je, že respondenti v posledních 2 letech absolvovali lázeňský pobyt. Jiné kritéria respondenti splňovat nemusí. Ani věk, dosažené vzdělání, pohlaví, nebo místo bydliště zde nehraje žádnou roli. Dotazníky budou umístěny na internetové stránky www.survio.com a propagace bude probíhat přes sociální sítě, s některými respondenty povedu podrobný rozhovor. Dotazníkové šetření bude probíhat od září roku 2013 až do ledna roku 2014. A to buď na internetu, nebo při osobním dotazování. Některé dotazníky budou také vyplněny písemnou formou. Dotazník obsahuje celkem 17 otázek. Z toho 12 otevřených, 4 polootevřené a 1 otevřenou. Po sesbírání potřebného množství dotazníků bude na řadě analýza informací, prezentace závěru a doporučení pro cestovní agentury a kanceláře, které tyto pobyty nabízejí. Na základě zjištěných výsledků bude uvedeno, co by bylo lepší v nabídce lázeňských pobytů změnit a jak přilákat nové zákazníky. Pro lepší přehlednost budou data zpracována do grafů a tabulek.
10
3 TEORETICKÁ ČÁST 3.1 Cestovní ruch Cestovní ruch je nedílnou součástí každé země. Pro tento pojem existuje mnoho definic. Horner a Swarbrooke definují cestovní ruch jako: „ Krátkodobý přesun lidí na jiná místa, než jsou místa jejich obvyklého pobytu, za účelem pro ně příjemných činností.“ (Horner, Swarbrooke, 1996, s.53) Jakubíková považuje za cestovní ruch: „ Pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálena od místa jejich bydliště, za různými účely, vyjma migrace a výkonu normální denní práce.“ (Jakubíková, 2012, s. 18) Galvasová a kol. ve své knize uvádí, že cestovní ruch je: „soubor vztahů a jevů, které vyplývají z cestování a pobytu osob, pokud s pobytem není spojeno trvalé usazení a vykonávání výdělečné činnosti.“ (Galvasová a kol., 2008, s. 18)
3.1.1 Historie cestovního ruchu Ryglová rozděluje vývoj cestovního ruchu do následujících 4 etap:
„prvopočátky (5 stol. př. n. l. – 16. stol.)
moderní cestovní ruch (17. – 19. stol.)
novodobý cestovní ruch (po první světové válce do roku 1948 a období 1949 – 1989)
současné období (po roce 1990)
Prvopočátky cestovního ruchu – Za nejstarší cestovatele jsou považováni Řekové, Egypťané a Římané. První doložené popisy z cest z oblasti Středozemního moře pocházejí právě z Řecka z období 480 – 425 př. n. l. Ve středověku je cestovní ruch spojován především s bohatými mladými šlechtici, syny bohatých kupců a měšťanů. Ve 13. století nastává počátek obchodních, objevitelských a kolonizačních cest do zámoří (Indie, Čína, Indonésie). Pravděpodobně nejznámějším cestovatelem té doby byl Marco Polo.
11
Moderní cestovní ruch – Většina autorů se shoduje, že počátky moderního cestovního ruchu je třeba hledat v 17. a 18. století, kdy existovala právo volného pohybu po cizích územích pro šlechtice a kupce. Důležitým momentem byly také politické a sociální změny ve společnosti, tj. zrušení nevolnictví. V roce 1827 vydal Němec Karl Baedecker prvního knižního průvodce. Organizovaný cestovní ruch je nejčastěji spojován se jménem Angličana Thomase Cooka, který v roce 1841 založil první cestovní kancelář a uspořádal první organizovaný výlet osobním vlakem po anglickém venkově a první zahraniční zájezd na Světovou výstavu do Paříže. Hnací silou rozkvětu cestovního ruchu byla od počátku 19. století rozvíjející se železniční doprava, v 80. letech 19. století pak nastává prudký rozmach motorové silniční dopravy a na počátku 20. století dopravy letecké. Novodobý cestovní ruch – Počátek novodobého cestovního ruchu lze v Evropě spatřovat v období mezi dvěma světovými válkami. Po první světové válce státy do vývoje cestovního ruchu prakticky nezasahovaly a lidé mohli cestovat bez vážnějších administrativních omezení. To se poněkud změnila v důsledku hospodářské krize ve třicátých letech, kdy řada zemí zavedla určitá ochranářská opatření v celní, pasové i vízové oblasti. Současné období – Zatím poslední etapa rozvoje cestovního ruchu je ovlivněna především mohutným rozvojem dopravy a nástupem nových informačních technologií. Na dlouhé vzdálenosti dominuje letecká doprava, na krátké vzdálenosti silniční. Také informační technologie zásadně změnily podobu cestovního ruchu, jeho distribučních cest, resp. celého marketingového mixu. To vede ke změnám v chování zákazníků, k dalšímu zvyšování dostupnosti nabídek cestovního ruchu, neboť internet umožňuje zákazníkům vybírat z nebývalé nabídky přímo z domova a velmi jednoduše objednat cokoli, kdykoliv a kdekoliv. Současně dále roste fond volného času a zlepšující se ekonomická situace umožňuje prakticky všem vrstvám společnosti podílet se na cestovním ruchu.“ (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011, s. 24 – 27)
3.1.2 Základní pojmy v cestovním ruchu Mnoho z nás se jistě setkalo se základními pojmy cestovního ruchu, jako jsou například návštěvník, turista či výletník. A jaký je mezi nimi rozdíl? Světová organizace cestovního ruchu (UNWTO) je rozlišuje takto:
12
„ Návštěvník je osoba, která cestuje mimo místo svého trvalého bydliště, přičemž hlavní účel její cesty je jiný, než vykonávání výdělečné činnosti. Turista je dočasný návštěvník, který se zdrží v navštívené zemi alespoň 24 hodin, realizuje alespoň jedno přenocování a motivem jeho cesty je buď využití volného času (zábava, dovolená, odpočinek, sport aj.), nebo vyřizování různých záležitostí. Výletník – jednodenní návštěvník – je dočasný návštěvník, který se zdrží pouze jeden den v navštívené zemi (místě), aniž by v této zemi (místě) přenocoval“ (Petrů, 2007, s.34)
3.1.3 Typologie cestovního ruchu V literatuře můžeme najít mnoho různých podob členění cestovního ruchu. Ryglová uvádí tyto formy cestovního ruchu: „ 1. základní cestovní ruch: Rekreační – přispívá k regeneraci a reprodukci fyzických a duševních sil člověka. Realizuje se ve vhodném rekreačním prostředí. Specifickým podtypem v českém prostředí je chataření a chalupaření. Kulturně poznávací – je cílený na poznávání historie, kultury a tradic, zvyků apod. Sportovně turistický – využívá zájmu lidí o aktivní odpočinek, aktivní účast na sportovních činnostech. Obsahem může být i organizování pasivní účasti na sportovních akcích. Léčebný a lázeňský – využívá přírodní léčivé zdroje a je zaměřen na léčbu, prevenci, relaxaci, celkovou obnovu fyzických a duševních sil jednotlivce. 2. Specifický cestovní ruch: Mládežnický, seniorů, rodinný, městský, venkovský, kongresový, incentivní, chatařský a chalupářský, náboženský, zábavní a atrakční, gastronomický, cykloturistika, mototuristika, sportovní lov, rybolov, karavanový, cestovní ruch zdravotně postižených, nákupní turistika, a další.“ (Ryglová, 2009, s. 12, 13)
13
Druhy cestovního ruchu dle Michalové a kol.: „Domácí cestovní ruch – je realizovaný pro domácího účastníka cestovního ruchu na území vlastního státu. Zahraniční aktivní cestovní ruch = příjezdový – je realizovaný pro zahraniční účastníky na území našeho státu. Zahraniční pasivní cestovní ruch = výjezdový – je organizovaný za účelem vycestování našich občanů do jiného státu.“ (Michalová a kol., 1999, s. 255)
3.1.4 Zdravotní cestovní ruch „V současné době se lázně stejně jako další zařízení cestovního ruchu, zejména hotely v rekreačních střediscích začínají orientovat na zdravotní cestovní ruch. Příčinou jeho rozvoje je zejména životní prostředí, životní styl a vysoké životní tempo, typické zejména pro vrstvu manažerů, kteří požadují krátkodobé, ale intenzivní zotavení. Zároveň je zdravotní cestovní ruch jednou z forem prevence v boji proti tzv. primárním rizikovým faktorům, jako je nedostatek aktivního pohybu, nesprávná životospráva, stres, kouření alkoholismus a další druhy závislostí. Současným trendem se hlavně ve vyspělých zemích stala pohoda, péče o zdraví, tělo a krásu – wellness. Výkladové slovníky charakterizují slovo wellness jako kvalitu nebo stav bytí v podmínkách dobrého zdraví, zejména jako výsledek jeho aktivního hledání. Wellness zahrnuje čtyři hlavní oblasti – fitness, kontrolu stresu, kontrolu hmotnosti a optimální výživu. Základním prvkem nabídky zdravotního cestovního ruchu jsou proto sportovně-rekreační aktivity a programy zaměřené na zvýšení pohybové aktivity a podnětů pro duševní aktivitu, zdravá strava a pěstování tělesné krásy pro pocit radosti ze života ve sportovních a relaxačních centrech. Neodmyslitelnou součástí jsou různé druhy masáží.“ (Orieška, 2010, s. 307)
14
3.2 Lázeňský cestovní ruch Co jsou lázně, každý z nás jistě ví. Slouží především k rekreaci, odpočinku a také k doléčování pacientů. Poděbradský lázně definuje takto: „Přírodní léčebné lázně podle lázeňského zákona představují soubor zdravotnických a jiných souvisejících zařízení sloužících k poskytování lázeňské péče a jsou zákonem určeny jako přírodní léčebné lázně. Lázeňským místem se rozumí území nebo část území, v němž se nacházejí přírodní léčebné lázně stanovené za lázeňské místo podle zákona.“ (Poděbradský, 2008, s. 69) „Podle analýzy lázeňství Ústavu zdravotnických informací a statistiky ČR navštívilo české lázně v loňském roce 360 tisíc pacientů (hostů), což je ve srovnání s rokem 2010 o 16 tisíc méně. Stejně tak se snižuje i počet ošetřujících dnů, který oproti roku 2010 klesl o 5,5 procenta a dosáhl svého desetiletého minima. Mírný propad zaznamenal také podíl tuzemských hostů s komplexní či příspěvkovou lázeňskou péčí a počet léčebných dnů. Projevila se zde i reforma českého zdravotnictví, která pozměnila systém hrazené lázeňské péče a snížila její pokrytí v populaci, což se odrazilo na 5,5 procentním poklesu počtu pacientů veřejného zdravotního pojištění. K logickému úbytku návštěv došlo u pacientů v rámci veřejného zdravotního pojištění. Tyto návštěvy ještě v roce 2007 dosahovaly zhruba 35 procent, v loňském roce to bylo 32 procent. Výdaje českých zdravotních pojišťoven ne lázeňskou péči se totiž v meziročním srovnání snížily o téměř pět procent na tři miliardy korun. V celkovém počtu bezmála 5,5 milionu ošetřovacích dnů tak pobyty plně či částečně hrazené zdravotním pojištěním činily 54,6 procenta. Vzhledem k tomu, že zdravotní pojišťovny budou pravděpodobně i nadále hledat úspory, dá se předpokládat, že dojde k dalšímu snižování úhrady lázeňské péče. Lázeňská zařízení by se tedy měla připravit na to, že příjmy za pacienty tak zvaně „na pojišťovnu“ budou tvořit na jejich tržbách stále menší podíl.“ (COT Business, ČERVEN 2012, s. 28)
3.2.1 Historie lázeňství v České republice „Lázně a přírodní léčivé zdroje byly využívány pro své pozitivní zdravotní účinky od nepaměti. Česká republika patří k zemím, které významně přispěly k rozvoji a celosvětovému významu lázeňství.
15
Největší rozmach lázní na území Česka spadá do 18. až 20. století. Mnohá lázeňská místa získala zcela novou podobu, která je dnes pro české lázně tak typická. Byla postavena řada novoklasicistních, novorenesančních a secesních budov, především lázeňské domy a hotely. Byly zakládány parky, kolem vřídel vznikaly kolonády, altány a pavilony, které přispívaly k celkově poklidné atmosféře lákající k odpočinku. Lázeňská místa se zároveň stala významnými centry společenského a kulturního života a získala pojmenování „salony Evropy“. Do českých lázní se v době jejich největšího rozkvětu sjížděly významné osobnosti politického a kulturního života z celého světa. Již na počátku 18. století přispěla k rozvoji lázeňství v Čechách návštěva cara Petra Velikého v Karlových Varech. Oblíbeným se mezi smetánkou stal především západočeský lázeňský trojúhelník, který kromě Karlových Varů tvoří Františkovy a Mariánské lázně. V lázních se scházel výkvět vládnoucí aristokracie, byla zde vedena politická a obchodní jednání, pořádaly se plesy, koncerty a divadelní vystoupení.“ (www.lecebne-lazne.cz)
3.2.2 Význam lázeňství, makroekonomický význam Lázeňství, stejně jako cestovní ruch ovlivňuje ekonomickou situaci dané země. Představuje příjem do státního rozpočtu. „Podle obecných principů lze lázeňství brát jako obor zdravotnictví, který z převážné části patří do veřejné ekonomiky. Jeho produkty v podobě statků nebo služeb mají charakter veřejných neboli kolektivních statků. Statky – obecně jsou definovány jako fyzické komodity, které obecně přispívají k ekonomickému blahobytu (jinak nazývány též „dobra“), obdobně pak v přeneseném významu i nehmotné statky. Veřejná (netržní ekonomika) zahrnuje veškeré ekonomické činnosti přímo a nepřímo řízené státem. Státní léčebné lázně jako státní podnik a soukromé léčebné lázně jako akciová společnost nebo s.r.o. produkují statky nebo služby v rámci lázeňských léčebných aktivit na trhu převážně neprodávané, a které se realizují formou předělování důchodů a bohatství mezi občany (prostřednictvím zdravotních pojišťoven a na základě dotace a daňových úlev).
16
V zásadě jsou činnosti státních léčebných lázní neprofitní, platí však pro ně stejné principy a nařízení, které je právě činí součástí veřejné ekonomiky. Tržní ekonomika se týká veškerého hospodářského podnikání, které probíhá v podmínkách tržního mechanismu a střetu nabídky a poptávky. Jsou to např. aktivity ubytovací, restaurační, dále zdravotní turistika, kongresy, výstavy, školení atd. Stát je reprezentován veřejnou státní správou a územní samosprávou. Zdravotní pojišťovny, Ministerstvo zdravotnictví, Ministerstvo životního prostředí, Lékařská komora, Český inspektorát lázní (ČIL) a další, vykonávají svou činnost na základě legislativních a jiných nařízení a opatření.“ (Knop, 1999, s. 64)
3.2.3 Požadavky pro existenci lázeňského cestovního ruchu Pro existenci lázeňského cestovního ruchu musí být splněna celá řada faktorů. „Základ lázeňské léčby tvoří přírodní léčivé zdroje, balneoterapeutická (lázeňská) zařízení a zařízení umožňující pobyt během léčby – ubytování, stravování, kulturně – společenské a sportovní využití. Nezbytné je i vhodné estetické lázeňské prostředí (sady, parky) a společensko - kulturní atmosféra lázeňského místa včetně infrastruktury lázní. Přírodní léčivé zdroje tvoří přírodní léčivé vody, léčivé peloidy (rašeliny, slatiny, bahno), léčivé plyny, radonové emanace a léčivé klima. Na lidský organismus působí svou teplotou, chemickým složením a mechanickým tlakem. Nejčastějším přírodním léčivým zdrojem v České republice jsou přírodní léčivé vody. Balneoterapeutická zařízení soustřeďují diagnostická a léčebná zařízení určená pro lázeňské hosty. Jde o vhodně členěné prostory pro diagnostické úkony, ve kterých se nachází například elektrokardiograf, rentgen, biochemická laboratoř apod., prostory na poskytování jednotlivých lázeňských procedur (vanové oddělení, bazén, elektroléčebné oddělení, tělocvična apod.), nezbytné jsou i prostory pro čekárny a šatny. Účastníci lázeňských pobytů se v lázeňských místech ubytovávají i v jiných ubytovacích zařízeních, zejména v hotelech včetně lázeňských hotelů (ty nabízejí léčebnou péči, hosté mají k dispozici lékaře), penzionech a v soukromí. Stravovací služby poskytují hostinská
17
zařízení, nejčastěji označovaná jako jídelny nebo restaurace, občerstvení zajišťují bufety, kavárny, cukrárny, bary aj. Kulturně – společenské a sportovní vyžití umožňuje kulturně-společenská a sportovní vybavenost ubytovacích zařízení nebo občanská vybavenost lázeňského místa. Součástí vybavení lázeňských míst je i lázeňská poliklinika s pomocnými zařízeními.“ (Orieška, 2010, s. 300 – 303)
3.2.4 Lázeňské služby Lázeňský cestovní ruch nabízí i mnoho dalších služeb. Seifertová tyto služby rozdělila takto: „1. Ubytovací služby – ty lze rozdělit do několika kategorií: Tabulka č. 1: Ubytovací služby Lázeňská klinika
ubytovací zařízení pro lázeňskou klientelu s nejvyšší
úrovní
nabídky
kompletních
programů a preventivní lázeňské medicíny
Lázeňské sanatorium
ubytovací zařízení pro lázeňskou klientelu s nabídkou komplexních programů léčebné a preventivní lázeňské medicíny
Lázeňský hotel Lázeňský penzion Ubytování v soukromí Balneoprovoz
ubytovací zařízení pro lázeňskou klientelu ubytovací zařízení pro lázeňskou klientelu v současné době ne příliš rozšířená forma ubytování zařízení specializované na podávání lázeňských výkonů
Zdroj: Seifertová, 2003, s. 18 – 21 2. Stravovací služby – lázeňská střediska poskytují svým návštěvníkům různé formy stravování
18
Tabulka č. 2: Stravovací služby Stravování v lázeňských domech s komplexní Stravovací proces má svůj pevný řád týkající se lázeňskou péčí
časového rozvrhu podávání jídel a posazení pacienta u stolu, jídla jsou servírovaná
Stravování mimo lázeňské domy
má stejný charakter jako v běžných restauračních zařízeních s důrazem na širší výběr kvalitních dietních jídel
Zdroj: Seifertová, 2003, s. 18 – 2 3. Kulturně – společenské a sportovní vyžití – tyto služby jsou neodmyslitelnou součástí lázeňského léčebného pobytu. Velká většina lázeňských míst se stává nejméně jednou do roka centrem významných kulturních událostí, jakými jsou např. filmové, divadelní, hudební festivaly. Jsou však i atraktivním místem pro pořádání odborných sympozií a kongresů. 4. Doplňkové služby – lázeňská střediska jako součást cestovního ruchu nabízejí svým klientům i další tzv. doplňkové služby. Tyto slouží jak místnímu obyvatelstvu, tak jsou specificky zaměřena na klientelu lázeňského léčebného pobytu.“ (Seifertová, 2003, s. 18 – 21) Tabulka č. 3: Doplňkové služby Obchodní služby
prodej
upomínkových,
gastronomických
dárkových
předmětů
a
využívající
specifikum jednotlivých lázeňských míst a jejich přírodních léčivých zdrojů Peněžní služby
banky, směnárny,….
Dopravní služby
mimo dopravních služeb sloužící místnímu obyvatelstvu nabízí lázeňské středisko zvláštní dopravní
služby
v podobě
lanovek,
jízd
historickými dopravními prostředky, ….. Další služby
kadeřnictví,
kosmetika,
opravy obuvi a oděvů,…
19
prádelny,
čistírny,
Zdroj: Seifertová, 2003, s. 18 – 21 3.2.5 Formy lázeňských pobytů Lázeňské pobyty můžeme rozlišovat především podle způsobu úhrady na:
komplexní lázeňskou léčbu
příspěvkovou lázeňskou léčbu
samopláteckou lázeňskou léčbu
Komplexní lázeňská léčba – pobyt pacientů v lázních je placen z prostředků nemocenského pojištění zdravotních pojišťoven po přidělení na návrh ošetřujícího lékaře. Příspěvková lázeňská léčba – léčba je poskytovaná v situacích, kdy nejsou splněna kritéria pro uskutečnění komplexní lázeňské péče. Samoplátecká lázeňská léčba – tato forma léčby je určena pro pacienty, kteří si všechny náklady spojené s lázeňským pobytem hradí sami. Pobyt si zajišťují v cestovní kanceláři nebo přímo v lázeňských zařízení. (Drobná, Morávková, 2004, s. 117 – 118)
20
3.3 Spotřební chování klientů Spotřební chování klientů ovlivňuje celá řada faktorů. Každý správný marketér, který se chce v potřebách zákazníků orientovat, by měl tyto faktory znát.
3.3.1 Kulturní faktory Kotler a Keller ve své literatuře uvádí, že: „Kultura, subkultura a společenská třída mají obzvláště značný vliv na kupní chování spotřebitelů. Kultura je základním faktorem ovlivňujícím přání a chování nějaké osoby. V dětství a dospívání získáváme prostřednictvím rodiny a klíčových institucí soubor hodnot, percepcí, preferencí a způsobů chování. Každá kultura sestává z menších subkultur, které poskytují specifičtější identifikaci a socializaci jejich členů. K subkulturám patří národnosti, náboženství, rasové skupiny a geografické regiony.“ (Kotler, Keller, 2007, s. 212)
3.3.2 Společenské faktory Společenské faktory můžeme rozdělit na 3 okruhy: referenční skupiny, rodina, společenská role a postavení. (Kotler, Keller, 2007, s. 215) „Referenční skupiny určité osoby sestávají ze všech skupin, které mají přímý nebo nepřímý vliv na její názory nebo chování. Rodina je nejdůležitější nákupní organizační jednotkou spotřebního zboží ve společnosti a členové rodiny tvoří nejvlivnější primární referenční skupinu. V životě kupujícího rozlišujeme dva typy rodin: Orientační rodina sestává z rodičů a jejich dětí. Člověk získává od rodičů orientaci v náboženství, politice a ekonomice, a také v osobních ambicích, sebeúctě a lásce. Ještě přímější vliv na každodenní nákupní chování má tzv. reprodukční rodina – čili partner a děti. Společenská role a postavení – Každá osoba patří do mnoha skupin – rodiny, klubů, organizací. Její postavení v každé skupině lze definovat z hlediska rolí a postavení. Role sestává z činností, které se od osoby očekávají. Každá role s sebou nese určité postavení.
21
Lidé si vybírají výroby, které odrážejí a sdělují jejich roli a skutečné nebo žádoucí postavení ve společnosti.“ (Kotler, Keller, 2007, s. 215, 216, 218)
3.3.3 Osobní faktory „Rozhodnutí zákazníka závisí také na jeho osobních faktorech, k nimž počítáme věk, období životního cyklu, zaměstnání, ekonomické podmínky, osobnost a sebepojetí. Věk a období životního cyklu – během svého života lidé kupují různé výrobky a služby. Spotřeba je rovněž ovlivněna životním cyklem rodiny. Povolání a ekonomické podmínky – spotřební chování kupujícího je ovlivňováno bezpochyby i jeho povoláním. Marketéři se snaží podle povolání identifikovat takové skupiny, které mají nadprůměrný zájem o jejich výrobky a služby. Firma dokonce může své výrobky modifikovat tak, aby co nejlépe vyhovovaly určitému typu pracovníků. Volba výrobku do značné míry závisí na ekonomických podmínkách kupujícího, které se skládají z jeho čistých příjmů, úspor a jmění. Životní styl – marketéři hledají vztahy mezi produkty a vyhraněným životním stylem skupin obyvatelstva. Osobnost a vědomí sebe sama – osobností rozumíme zřetelné psychologické vlastnosti, které vedou k relativně stálému a pevnému vztahu k prostředí. Osobnost je často popisována pomocí pojmů, jako je sebevědomí, submisivnost, společenskost, nedůvěřivost a adaptabilita.“ (Kincl, 2004, s. 41 - 42) Osobnost a zkušenost jednotlivců do určité míry ovlivňuje rozhodnutí o koupi, které je velice individuální. V rámci kontextu nákupního chování je oblast specifických zájmů koncentrována na motivaci, vnímání, učení, osobnost a postoje. Individuální lidské chování bylo studováno už ve starověku a posledních 100 let psychology, sociology atd. (Adcock, Halborg, Ross, 2001, s. 84)
22
3.3.4 Psychologické faktory „Kupní chování spotřebitele ovlivňují také čtyři psychologické faktory – motivace, vnímání, učení a zkušenost, mínění a postoje. Motivace – lidé mají neustále mnoho potřeb. Některé z nich mají biologický základ. Vznikají z různých stavů fyziologického napětí, jako je hlad, žízeň a nepohodlí. Ostatní potřeby jsou psychologického charakteru. Ty pocházejí z psychických stavů touhy po uznání, vážnosti atd. Většina těchto potřeb ale není natolik intenzivních, aby přiměla jednotlivce uspokojit je okamžitě. Pokud však potřeba dosáhne hraniční hodnoty a donutí osobu k akci, stává se motivem. Vnímání – je proces, ve kterém jednotlivec sbírá, třídí a interpretuje vstupní informace pro vytváření smysluplného obrazu světa. Vnímání nezávisí pouze na fyzikálních stimulech, ale také na jejich vztahu k okolí a na osobnosti jednotlivce. Jednotlivec je v definici vnímání klíčovým pojmem. Učení a zkušenost – zahrnuje změny chování jednotlivce na základě jeho předchozích zkušeností. Většina lidského chování je naučená. Teoretikové předpokládají, že proces učení je vytvářen vzájemným působením pohnutek, stimulů, podnětů, reakcí a opakování. Mínění a postoje – mínění je stálý názor člověka na něco. Mínění se opírá o znalosti, názory nebo důvěru. Může a nemusí být citově podložené. Výrobci se o mínění zákazníků, která se týkají jejich výrobků a služeb, velmi zajímají. Tato mínění totiž vytvářejí image výrobku a značky, které značně ovlivňuje kupní chování zákazníků.“ (Kincl, 2004, s. 42 - 43)
3.3.5 Nákupní rozhodovací proces Každý z nás často udělá velké množství rozhodnutí, která se dotýkají velké části našeho života. Všeobecně je rozhodování volba mezi dvěma nebo více možnostmi. Jinak řečeno, pokud se má člověk rozhodnout, musí mít na výběr z více možností. Pokud si může vybrat, zda se rozhodne pro značku A nebo značku B, nebo jestli svůj volný čas stráví činností C nebo D, potom hovoříme o rozhodování.
23
V situaci, že spotřebitel nemá žádné možnosti, ze kterých může vybírat, a je donucen k nějakému výběru či nákupu, pak nemá možnost si vybrat a nejedná se o rozhodnutí. Takováto situace bez možnosti volby se označuje jako „Hobsonova volba.“ V běžném životě jsou nákupy, kdy nemáme na výběr z více možností velmi řídké. Pokud je tedy možnost výběru, pak má spotřebitel možnost udělat rozhodnutí. (Schiffman, Kanuk, 2004, s. 535, 536)
3.3.6 Typy kupních rozhodovacích procesů Kupní rozhodovací proces je tvořen 6 kroky: rozpoznání problému, vyhledání informací, vyhodnocení alternativ, rozhodnutí o koupi a ponákupní chování. Rozpoznání problému – Celý nákupní proces začíná v ten moment, kdy kupující zjistí, že má potřebu. Potřeba vzniká buď vnitřním, nebo vnějším podnětem. Vnitřní podnět je např. hlad, žízeň. U vnějšího podnětu se spustí myšlenka na nákup, např. když vidíme sousedův nový vůz. V tomto případě je důležitá motivace spotřebitelů, kterou je třeba zvýšit tak, aby o nákupu alespoň přemýšleli. Vyhledání informací – Spotřebitel, u kterého jsme vyvolali zájem, bude mít tendenci hledat další možné informace. Mírnější stav hledání informací se nazývá zvýšená pozornost. Osoba je vnímavější k informacím o našem výrobku. Druhou úroveň nazýváme aktivní hledání informací, kdy osoba skutečně pátrá po informacích o výrobku, navštěvuje obchody a to z důvodu, aby se o výrobku dozvěděla více. Vyhodnocení alternativ – Neexistuje žádná metoda výběru konkrétního výrobku, kterou by používali všichni zákazníci, nebo alespoň určitý spotřebitel v každé kupní situaci. Pro spotřebitele je důležité: uspokojit svoji potřebu a dostat od výrobku určité výhody. Zákazník vidí každý výrobek jako balík atributů, který má schopnost poskytovat výhody k uspokojení potřeby spotřebitele. (Kotler, Keller, 2007, s. 229 – 231) Rozhodování o koupi – „Ve stadiu vyhodnocování si spotřebitel vytváří preference mezi značkami v souboru výběru. U spotřebitele se může také vytvořit úmysl koupit značku, kterou nejvíce preferuje. Při realizaci nákupního úmyslu pak může spotřebitel dojít k pěti dílčím rozhodnutím: značka, dealer, množství, načasování a platební metoda.“ 24
Ponákupní chování – „Po nákupu by mohl spotřebitel cítit nesoulad pramenící ze zachycení určitých znepokojivých náznaků nebo ze zaslechnutí příznivých vyjádření o jiných značkách, a bude zároveň pozornější k informacím, které by podpořily správnost rozhodnutí. Úkol marketéra proto nákupem nekončí. Marketéři musí sledovat ponákupní spokojenost, jednání a způsoby používání výrobku.“ (Kotler, Keller, 2007, s. 235 – 236)
3.4 Segmentace trhu I v cestovním ruchu můžeme hovořit o trhu a o segmentaci trhu. Hesková říká, že „Trh cestovního ruchu se skládá z celé řady společně působících organizací: prodejci zájezdů a cestovní kanceláře, dopravní společnosti, komerční ubytovací zařízení, stravovací zařízení, návštěvnické atraktivity, zábavní parky.“ (Hesková a kol., 2006, s.62) Segmentaci trhu můžeme chápat jako jakési rozdělení zákazníků na daném trhu do určitých skupin, které se provádí zejména pro lepší orientaci v potřebách a prioritách, které zákazník (účastník cestovního ruchu) má. Hesková tyto účastníky dělí takto: „Turisté – objevitelé – hledají znalosti a objevy. Snaží se o množství kontaktů s místní společností. Jako dopravní prostředek obvykle odmítají letadlo a jejich cesta trvá často několik týdnů. Jejich počet je omezen. Elitní turisté – zpravidla se zdržují v pobytovém místě déle než masoví turisté (i několik týdnů) a navštěvují místa po celém světě. Turisté hledají zážitky neobvyklé pro běžný život. Vyhýbají se turistickým centrům, dobře se adaptují na místní podmínky a nevyžadují vysoký standard služeb. Neobvyklí turisté – zajímají se sice o primitivní kultury, přesto však při svých návštěvách využívají všech výhod civilizace. Může jít o určitou formu ekoturistiky. Individuální turisté – jsou skupinou, která cestuje buď individuálně, nebo v malých skupinkách. Počet takových turistů roste. Využívají všech výhod civilizace, vyžadují vysoký standard služeb a jsou ochotní za něj zaplatit.
25
Masoví turisté – pocházejí z vrstvy obyvatelstva se středními příjmy. Řídí se heslem „dostaneš, co zaplatíš“. Očekávají, že zaměstnanci hotelů splní všechna jejich přání. Charteroví turisté – jsou charakterističtí minimálním zájmem o kulturu a o obyvatele země, do které přijeli. Služby pro ně jsou spojeny s hotelem a jejich pobyt je obvykle krátký (od prodlouženého víkendu do dvou týdnů).“ (Hesková a kol., 2006, s.63, 64)
3.5 Marketingový průzkum Marketingový průzkum trhu, je součástí marketingového výzkumu. V praktické části se budu zabývat marketingovým průzkumem, který se provádí jednorázově a má krátkodobý charakter. V následujících kapitolách si ale popíšeme marketingový výzkum a to z důvodu většího množství odborné literatury k tomuto tématu.
3.5.1 Podstata a definice marketingového průzkumu Pro pojem marketingový výzkum existuje celá řada definic. Foret ve své knize uvádí hned dvě: „Marketingový výzkum poskytuje informace pomáhající marketingovým manažerům rozpoznávat a reagovat na marketingové příležitosti a hrozby.“ (Tull – Hawkins, 1990. s.5) „Marketingový výzkum zahrnuje plánování, sběr a analýzu dat, která jsou relevantní pro marketingové rozhodování a komunikaci výsledků této analýzy řídícím pracovníkům.“ (McDaniel – Gates 2002, s. 6) (Foret, 2008, s. 6)
26
3.5.2 Druhy a typy marketingového průzkumu Za základní členění marketingového výzkumu můžeme považovat primární a sekundární marketingový výzkum. Rozdíl je v získávání informací. Foret ve své knize uvádí, že: „primární výzkum zahrnuje vlastní zjištění hodnot vlastností u samostatných jednotek. Jedná se o tzv. sběr informací v terénu, ať už si jej realizátoři provádějí vlastními silami nebo si k tomu najmou spolupracující instituci – tazatele.“ (Foret, 2008, s. 10) Primární marketingový výzkum je tedy zjednodušeně řečeno celý proces, a to od sběru dat až po zpracování marketingových dat. Proto se tomuto výzkumu budeme věnovat v dalších kapitolách. Naproti tomu sekundární výzkum dle Foreta znamená zpravidla: „dodatečné, další využití dat (zejména v podobě jejich nového statistického zpracování a nové interpretace), které již dříve někdo shromáždil a zpracoval jako primární výzkum třeba pro jiné cíle a jiné zadavatele. U sekundárního výzkumu je ovšem podstatný rozdíl mezi tím, zda máme k dispozici data neagregovaná, tedy v původní podobě hodnot zjištěných za každou jednotku, oproti datům již agregovaným, kdy jsou hodnoty vlastností sumarizované za celý soubor, případně zpracované do podoby statistických hodnot.“ (Foret, 2008, s. 10) Podle toho, jakým způsobem informace k marketingovému výzkumu získáváme, je můžeme i členit a to podle: závislosti, času, charakteru jevu, obsahu, způsobu prezentace, zdroje dat a míry zveřejnění (Kozel, Mynářová, Svobodová, 2011, s. 51) Tabulka č. 4: Typy marketingového průzkumu závislé na sobě Informace z hlediska závislosti dělíme na: nezávislé na sobě Podle času rozdělujeme
stavové
vycházejí ze závislých dat a vztahů mezi dvěma nebo více proměnnými, které mohou výt vůči sobě v přímé nebo nepřímé úměře nezávislá data existují bez vzájemných vazeb data potřebná pro získání stavové informace
informace na:
shromažďujeme v jednom
27
časovém okamžiku
tokové
data sbíráme opakovaně v průběhu určitého časového období s využitím stejné metodiky
kvantitativní informace
jedná se o informace přesně měřitelné, které lze získat z dat majících číselný
Charakter jevu, který
(kvantitativní) charakter
zkoumáme, představuje možnost dělení informací na:
kvalitativní informace
tyto informace jsou obtížněji měřitelné, sbíraná data mají více subjektivní charakter
informuje o skutečnostech, které nastaly, nebo probíhají vědomosti mínění, postoje, hodnocení informace o vědomém chování s cílem uskutečnit nějakou aktivitu vnitřní (často neuvědomované) pohnutky informace jsou získávány
fakta S charakterem úzce souvisí obsah informací, který je základem pro dělení na:
znalosti názory záměry
motivy numerické
z nejrůznějších statistických dat nebo z číselných Podle toho, jak jsou data
přehledů
prezentována, rozdělujeme informace na:
textové
informace vycházejí z textů uveřejněných v rámci nejrůznějších slovníků, katalogů a dalších systému umožňujících srovnání dat obsahují především
ostatní
28
multimediální data nebo jiná data, která nemají tvar čísla nebo psaného slova
Ne všechna data a informace veřejné
tyto informace bývají publikované a volně přístupné sesbíraná data slouží pouze vymezenému okruhu uživatelů informace obsahují data, která podléhají režimu utajení
jsou trvale dostupné, a proto můžeme informace
neveřejné
rozlišovat podle míry zveřejnění:
tajné
Zdroj: Kozel, Mynářová, Svobodová, 2011, s. 51 – 53
3.5.3 Techniky marketingového průzkumu Technik, jak provádět marketingový výzkum je řada. Každá má své výhody i nevýhody. Pro každou situaci se hodí metoda jiná, záleží na mnoha faktorech a taky na volbě dotazujícího. Hauge ve své knize popisuje 7 metod, jsou to: osobní interview, telefonické interview, skupinové diskuze, halové testy a shromáždění, poštovní a samovyplňovací výzkumy, internetový výzkum a záhadné nakupování. Každou tuto metodu si blíže přiblížíme. „Osobní interview – osobní rozhovory jsou stále metodou jedna v primárním sběru informací, z dobrých důvodů:
Lepší vysvětlení. Během osobních interview mají respondenti delší čas na rozmyšlenou a tazatel tak lépe porozumí hodnotě odpovědi.
Hloubka. Při osobním rozhovoru si tazatel lépe získá pozornost respondenta na další dobu.
Vyšší přesnost. Při osobním interview může respondent informace vyhledat a může být přítomen předvedení produktu.
Ukázání produktů. Produkty mohou být zaslány poštou, ale je lepší, doručí.li se osobně. 29
Oproti výhodám osobního dotazování existuje i řada nevýhod:
Organizace. Je těžké zorganizovat osobní interview.
Náklady.
Čas. Domácí rozhovory zaberou více času, díky cestování mezi jednotlivými respondenty (netýká se samozřejmě pouličního dotazování).
Telefonické interview – největší výhodou oproti osobním rozhovorům je jeho rychlost a nízké náklady. Skupinové diskuze – charakteristika účastníka skupiny musí souviset s cíli a plány výzkumu. Složení skupin je většinou definováno podle demografie, stanovisek, víry nebo chování jednotlivců. Skupiny obyčejně zahrnují osm až devět respondentů a pouhé čtyři skupiny zajistí jen malý vzorek asi 30 respondentů. Halové testy a shromáždění – v halových testech jsou respondenti zavedeni do haly nebo místnosti, jež byla pro daný den pronajata, a jsou požádáni, aby ochutnali nebo pozorovali výrobek. Místnost by měla být dostatečně veliká, aby pohodlně pojala respondenty i výzkumný personál. Měl by zde být dostatek místa, aby nedošlo ke střetu s jiným tazatelem a respondentem. V ideálním případě by respondenti neměli být schopni slyšet rozhovor jiného respondenta, čemuž mohou pomoci přepážky. Poštovní
a
samovyplňovací
výzkumy
-
Poštovní
výzkum
zákazníků
má
pravděpodobnější úspěšnost, než výzkum nezákazníků, jelikož jsou zainteresovaní a mají se sponzorem studie určitý vztah. Internetový výzkum – Internet může být ke sběru dat využit různým způsobem. Nejznámějším jsou dotazníky, jež si respondenti sami řídí. Záhadné nakupování – Relativně novým a rychle rostoucím sektorem průmyslu marketingového výzkumu je záhadné nakupování. Zabývá se více testováním prodejních metod ve spotřebních zařízeních než měřením a vysvětlováním. Typicky se záhadné nakupování používá k testování:
rychlosti zvednutí sluchátka zvonícího telefonu 30
délky času, jejž zabere snaha dostat se k někomu, kdo může být nápomocný při prodejním vyšetřování
zdvořilosti prodavačů
znalosti a dovednosti prodavačů
kvality výrobků
celkového času stráveného nakupováním/v restauraci atd.
efektivity prodejního týmu“ (Hague, 2003, s.136 – 147)
Další metodou marketingového výzkumu může být dotazování. Výsledky dotazování veřejnost velmi často přijímá s určitou nadsázkou. Někdy bývají dost odlišné od toho, co si veřejnost myslí, a tak mají lidé často pocit, že jsou podle přání dotazovaných. Ve skutečnosti se dají výsledky velmi lehko zmanipulovat, a to především položením otázky v dotazníku. Proto je potřeba formulovat otázky správně tak, aby nedošlo k nedorozumění či nejistotě. Z tohoto důvodu je potřeba věnovat tvorbě dotazníku maximální pozornost a vzít v úvahu všechny možnosti, které můžou při tvorbě otázek nastat. Rozlišujeme otázky otevřené a uzavřené. Otevřené otázky nepředpokládají určitou kategorii odpovědi. Odpověď je většinou volná, dotazující si ji poznamená a zatřídí jí až následně. Vyhodnocení těchto odpovědí složité a vyžaduje velké náklady. Uzavřené otázky obsahují odpovědi. Většinou se jedná o odpovědi: ano – ne, ale známe také otázky s větší škálou odpovědí. Další způsob při dotazování je možnost výběru mezi otázkou přímou a nebo nepřímou. Přímá otázka směřuje na konkrétního dotazovaného s konkrétním dotazem k předmětu zkoumání. Nepřímá otázka je po psychologické stránce dobře položená otázka, ve které obsah otázky není totožný s účelem zkoumání. Nepřímé otázky nám pomáhají pouze získat indicie k určitým postojům místo přímé, ale většinou neupřímné odpovědi. Tyto otázky používáme v situacích, kdy se ptáme na citlivé, nepříjemné otázky, na které bychom s velkou pravděpodobností ani nedostali při přímé otázce upřímnou odpověď.
31
To, jakým způsobem otázku formulujeme, hraje velkou roli při vypovídací schopnosti dotazníku. Otázky bychom vždy měli sestavovat ta, aby byly srozumitelné, jednoduché a jednoznačné. (Kretter a kol., 2010, str. 121, 122) „Struktura dotazníku je zvýrazněna čtyřmi skupinami otázek:
úvodní otázky – u dotazovaných mají překonat zdrženlivost a navodit přístupnost k odpovídání
věcné otázky – tvoří podstatu dotazníku a vlastního dotazování
kontrolní otázky – slouží k přezkoumání informovanosti dotazovaného nebo ke kontrole odpovědí
identifikační
otázky –
pomáhají
určit
relevantní
charakteristické
znaky
dotazovaného při vyhodnocení dotazníku“ (Kretter a kol., 2010, str. 123)
3.5.4 Zpracování marketingových dat Zpracování marketingových dat zahrnuje mnoho kroků, jako jsou: shromažďování informací, analýza informací, prezentace závěrů a nakonec rozhodování. Shromažďování informací – „Fáze sběru informací marketingového výzkumu je obecně nejnákladnější a nejvíce náchylná k chybám. V případě výzkumu vznikají čtyři hlavní problémy. Někteří respondenti nebudou doma k zastižení a musí být kontaktováni opakovaně nebo nahrazováni jinými. Jiní respondenti spolupráci odmítnou. A ještě jiní budou odpovídat předpojatě nebo nepoctivě. A konečně, někteří dotazovatelé jsou rovněž předpojatí nebo nepoctiví. Důležité je proto získat správné respondenty.“ Analýza informací – Dalším krokem procesu je vyhodnotit závěry ze získaných informací. Výzkumník roztřídí informace podle data a zjistí četnost jejich rozšíření. Důležité je vypočítat průměry a hodnoty rozptylu pro nejdůležitější proměnné. Prezentace závěrů – V této poslední fázi by měl výzkumník předložit závěry a to především relevantní k důležitým rozhodnutím v marketingové oblasti, před nimiž stojí vedení firmy. 32
Rozhodování – Manažeři, kteří tento výzkum zadali, potřebují zvážit jeho výsledky. Mohou se rozhodnout proti zavedení této služby, nebo je naopak závěry zprávy utvrdí v přesvědčení tuto službu zavést. Mohou také učinit rozhodnutí, že celou záležitost zváží a zadají nový výzkum. (Kotler, Keller, 2007, s. 150, 152, 153)
33
4 PRAKTICKÁ ČÁST Na úvod praktické části je důležité zmínit současnou situaci lázeňství v České republice. Pro své léčivé účinky jsou lázně využívány již od nepaměti. Na území České republiky najdeme přes více než 40 lázeňských míst. Každé toto místo má jistě co nabídnout. Naše lázně jsou obklopeny krásnou přírodou, najdeme zde plno architektonických památek a skvostů a můžeme zde navštívit mnoho kulturních a společenských akcí.
4.1 Lázeňská péče v roce 2012 Lázeňská léčba v naší zemi kombinuje přírodní léčivé zdroje s preventivní a rehabilitační péčí, dále je to léčba některých chronických onemocnění. Lázeňskou péči doporučuje ošetřující lékař. Pojištěnci zdravotních pojišťoven mohou využívat buď komplexní lázeňskou péči, nebo příspěvkovou lázeňskou péči.
Obrázek č. 1: Vývoj počtu dospělých pacientů v lázeňských zařízeních (bez cizinců)
Zdroj: uzis.cz
34
Jak můžeme vidět v tomto grafu, komplexní lázeňskou péči absolvovalo v roce 2012 celkem 80 424 pacientů. Což je o 17 899 osob méně, než v roce 2011 a o 26 598 osob méně než v roce 2010. Příspěvkovou lázeňskou péči využilo v roce 2012 celkem 18 848 pacientů. V roce 2011 to bylo celkem 17 084 osob a v roce 2010 celkem 15 077 pacientů. Další možnost příspěvkové lázeňské léčby je léčení ambulantní. Během roku 2012 tuto možnost absolvovalo 43 785 osob. Samopláteckou léčbu si vybralo 106 381 klientů. V tomto případě není pacient limitován délkou pobytu a nemusí mít žádné lékařské doporučení. Počet klientů, kteří absolvují samopláteckou léčbu v lázních je o 4 760 osob nižší než v roce 2011a o 8 576 osob vyšší než v roce 2010. Protože v poslední době dochází ke stagnaci plateb od zdravotních pojišťoven, lázeňská zařízení se soustředí spíše na vylepšování služeb v oblasti stravování, ubytování, ale i na oblast léčebnou. (zdroj: Ústav zdravotnických informací a statistiky ČR – uzis.cz) Z důvodu nedostatku aktuálních informací o minulém roce (2013), se zde hovoří o roce 2012. Tabulka č. 5: Přehled lůžkové kapacity lázeňských zařízení v krajích
Počet lůžek v lázeňských zařízeních 1 162 1 588 407 12 456 1 093 618 1 488 572 312 2 092 2 240 1 863 25 891
Kraj Středočeský Jihočeský Plzeňský Karlovarský Ústecký Liberecký Královéhradecký Pardubický Jihomoravský Olomoucký Zlínský Moravskoslezský Celkem ČR Zdroj: uzis.cz
35
Z výše uvedené tabulky vidíme, že nejvíce lůžek v lázeňském zařízení nabízí kraj Karlovarský a to s počtem 12 456. Druhé místo obsadil kraj Zlínský, který nabízí 2 240 lůžek a na třetím místě je kraj Olomoucký, který má 2 092 lůžek. Naopak nejmenší kapacitu má kraj Jihomoravský s počtem 312 lůžek.
4.2 Největší lázeňská města Jak jsem již uvedla, v České republice najdeme mnoho lázeňských míst, ráda bych zmínila ty největší a nejznámější z nich. Františkovy lázně Lázeňské městečko bylo založeno v roce 1793 a leží na západě České republiky. Je jedním z pilířů tzv. Západočeského lázeňského trojůhelníku. Díky poloze blízko německých hranic a historického Chebu jsou lázně atraktivní turistickou destinaci. Léčí se zde nemoci oběhového ústrojí, trávícího ústrojí, nemoci z poruchy výměny látkové a žláz s vnitřní sekrecí, nemoci nervové, nemoci pohybového ústrojí, nemoci kožní, nemoci gynekologické, nemoci onkologické. Najdeme zde minerální vodu uhličitou, přírodní zdroj suchého oxidu uhličitého a lokální zdroj peloidů. Františkovy lázně nabízí 8 lázeňských hotelů a je zde využíváno 23 minerálních pramenů. Každý rok se zde koná mnoho akcí, jako např. Zahájení lázeňské sezóny, Prvomájová výstava a soutěž historických vozidel, Městský jarmark, Straussův festival a Rozsvěcení vánočního stromu.
Janské lázně Janské lázně jsou horským lázeňským městečkem a jsou považovány za rekreační, turistické a sportovní centrum národního parku Krkonoše. Lázně vznikly v roce 1935. Jsou významné díky svému horskému klimatu a přírodní minerální termální vodě. Léčí se zde nemoci z poruchy výměny látkové a žláz s vnitřní sekrecí, nemoci dýchacího ústrojí, nemoci nervové, nemoci pohybového ústrojí, duševní poruchy, nemoci kožní, nemoci onkologické. Janské lázně nabízí ubytování v 9 lázeňských domech a speciální dětské léčebně.
36
Lázně nabízí mnoho kulturních akcí, jako např. Zahájení lázeňské sezóny, Promenádní koncerty, Hudební a taneční večery, Krkonošská 70MTB.
Karlovy Vary Karlovy Vary jsou považovány za největší a nejznámější lázeňské město v České republice. Díky svým vysoce kvalitním termálním léčivým pramenům se proslavily po celém světě. Karlovy Vary byly založeny ve 14. Století Karlem IV. Známé jsou také díky slavnému bylinnému likéru – Becherovce, minerální vodě Mattoni a karlovarským oplatkám. V Karlových Varech se léčí nemoci trávicího ústrojí, nemoci z poruchy výměny látkové a žláz s vnitřní sekrecí, nemoci nervové, nemoci pohybového ústrojí, nemoci onkologické. Hlavním léčivým zdrojem jsou minerální prameny, kterých zde najdeme více než 80, z toho 13 se jich používá k pitné kůře. Lázeňské město také nabízí řadu kulturních a společenských akcí, mezi nejznámější patří Mezinárodní filmový festival – což je největší a nejprestižnější festival ve střední a východní Evropě, dále to je Karlovarský festival, Beethovenovy dny, Jazzfest Karlovy Vary a Tourfilm.
Luhačovice Lázně Luhačovice jsou čtvrté největší a jedny z nejkrásnějších lázní v České republice. Na území lázní najdeme 16 léčivých pramenů s vysokým obsahem minerálních látek. Luhačovice jsou na předním místě v žebříčku léčebných lázní v Evropě. Česká republika dokonce podala návrh na zařazení Luhačovic na seznam Světového kulturního dědictví UNESCO. V lázních je využíváno celkem 17 hydrouhličitanochlorido- sodných kyselek a jeden pramen sirný. Nejznámějším pramenem je Vincentka. Ubytovat se můžeme v 7 hotelech, 10 penzionech a 2 dětských léčebnách. Každoročně zde můžeme navštívit kulturní a společenské akce, jako jsou Otevírání pramenů, Kolonádní koncerty, Festival Janáček a Luhačovice, Vánoční jarmark a mnoho dalších.
37
Mariánské lázně Mariánské lázně jsou známé po celém světě a to zejména díky svým léčivým zdrojům. Na území lázní najdeme okolo 100 léčivých minerálních vod. Některé z nich se používali už v 16. století. Skvostem lázní je kolonáda z roku 1889, která byla v roce 2010 zařazena na seznam národních kulturních památek. Perlou lázeňského města je tzv. Zpívající fontána, která láká turisty hrou zvuků a světel. Léčí se zde nemoci oběhového ústrojí, nemoci trávicího ústrojí, nemoci z poruchy výměny látkové a žláz s vnitřní sekrecí, nemoci dýchacího ústrojí, nemoci nervové, nemoci pohybového ústrojí, nemoci ledvin a močových cest, nemoci onkologické. Každý rok se zde koná mnoho kulturních akcí, např. Kapsa plná pohádek, Jazzové lázně, Mariánskolázeňské kulturní léto, Mariánský podzim, Adventní trhy na kolonádě a mnoho dalších.
Poděbrady Lázně Poděbrady byly založeny v 17. Století, nachází se v údolí řeky Labe, 50 km od Prahy. Léčí se zde nemoci oběhového ústrojí, nemoci z poruchy výměny látkové a žláz s vnitřní sekrecí, nemoci nervové, nemoci pohybového ústrojí, nemoci onkologické. Lázně nabízí přes 800 lůžek. Můžeme zde navštívit kulturní akce jako např. Den Poděbrad, Poděbradské dny poezie, Historické slavnosti krále Jiřího, Národní šampionát mažoretek, 24 hodin čtení, FEMAD (Festival mladého amatérského divadla) a mnoho dalších.
4.3 Vyhodnocení průzkumu Součástí praktické části bakalářské práce byl průzkum, jehož cílem bylo zjistit, jakým způsobem si účastníci lázeňských pobytů svůj pobyt vybírají, co je při výběru ovlivňuje a jaké jsou jejich priority. Průzkum byl prováděn formou dotazníků, kterých bylo sesbíráno celkem 502. Omezení zde bylo pouze takové, že respondent musel během posledních dvou let navštívit lázeňský, nebo wellness pobyt a to z toho důvodu, aby se jednalo o informace aktuální a odpovídaly současné situaci nabídky těchto lázeňských pobytů. 38
Dotazník byl umístěn na webové stránky survio.com, kde měli respondenti možnost tento dotazník vyplnit. V první řadě jsem oslovila řadu lidí na sociální síti Facebook s prosbou o vyplnění toho dotazníku, dále byly dotazníky vyplňovány písemně v tištěné formě a s některými respondenty jsem vedla rozhovor a jejich odpovědi si zaznamenávala. A to z důvodu lepšího pochopení respondenta a vžití se, do jeho myšlení. Celkem jsem tedy sesbírala 502 dotazníků a to ze všech krajů České republiky. Pro další účely průzkumu byly použity dotazníky, ve kterých respondenti na první otázku „Navštívil/a jste za poslední 2 roky relaxační lázeňský/wellness pobyt?“ odpověděli ano. K vyhodnocení tedy zůstává 387 dotazníků, ostatních 115 respondentů žádný takový pobyt nenavštílo. Dotazník obsahuje celkem 17 otázek. Z toho 12 otevřených, 4 polootevřené a 1 otevřenou. Dotazníky jsem sbírala od září roku 2013 až do ledna roku 2014. Za tuto dobu jsem se setkala s velkou neochotou dotazníky vyplnit a to především na internetu, nejspíš z důvodu přesycenosti internetu podobnými průzkumy.
4.4 Výsledky průzkumu Pro vyhodnocení průzkumu a následný návrh řešení je z celého dotazníku stěžejních 6 otázek, které se týkají toho, s kým účastníci lázeňských pobytů tento pobyt absolvují, kde si pobyty vybírají, podle jakých kritérií se rozhodují, jak dlouhé pobyty nejčastěji volí, kolik jsou ochotni za pobyt zaplatit a jak vyplňují během pobytu svůj volný čas. Tyto otázky budou graficky zpracované. Ostatní otázky budou bez grafů, jen se slovním popiskem. Samotný dotazník je potom uveden v přílohách.
Otázka č. 1: Navštívil/a jste za poslední 2 roky relaxační lázeňský/wellness pobyt? Jak již bylo uvedeno, sesbíráno bylo celkem 502 odpovědí. První otázka byla zásadní pro další zpracování výsledků. Respondenti měli na výběr ze dvou odpovědí a to buď ano, nebo ne. Ano odpovědělo 77 %. Tito respondenti pokračovali dále ve vyplňování dotazníků, Ne odpovědělo 23 % a tito respondenti již dotazník nevyplňovali. Jejich odpovědi by na výsledky dotazníku neměli žádný význam. Pro další účely bylo tedy použito 387 dotazníků.
39
Otázka č. 2: Byla jste s tímto pobytem spokojen/a? Na základě provedeného průzkumu bylo zjištěno, že 96 % respondentů bylo se svým pobytem spokojeno, neměli žádné připomínky ani námitky. Tento výsledek hodnotím velmi pozitivně a v následném doporučení, co v nabídce lázeňských pobytů zlepšit je určitě důležité přikládat mu velkou váhu. Našli se ovšem i respondenti, kteří byli s pobytem nespokojeni. Celkem to byly 4 % dotazovaných.
Otázka č. 3: Relaxační lázeňské/wellness pobyty nejčastěji absolvuji: Zde měli respondenti na výběr ze 4 možností: s přítelem/s přítelkyní, s kamarádem/s kamarádkou, s rodinou, sám/sama. Pro lepší přehlednost jsou výsledky zpracovány do grafů. Graf č. 1: Relaxační lázeňské/wellness pobyty nejčastěji absolvuji:
35% 30% 25% 20% 15%
31%
24%
23%
22%
10% 5% 0% s přítelem/s přítelkyní
s kamarádem/s kamarádkou
s rodinou
sám/sama
Zdroj: vlastní zpracování Pro nabízející lázeňských pobytů je důležité vědět, s kým zákazníci nejčastěji tyto pobyty navštěvují. Nejvíce respondentů – 31 %, jezdí na tyto pobyty s rodinou, 24 % dotazovaných absolvuje pobyty s kamarádem, nebo s kamarádkou, 23 % respondentů zvolilo možnost s přítelem/ s přítelkyní a 22 % dotazovaných jezdí na tyto pobyty samostatně. Z výsledků vyplývá, že je tedy důležité zaměřit se na pobyty, které nabízí vyžití pro celou rodinu. 40
Otázka č. 4: Z jakého důvodu jste tento pobyt absolvovala? Pro pozdější vyhodnocení závěrů je důležité vědět, zda respondenti navštěvují relaxační pobyty z důvodu vlastního rozhodnutí, aby si odpočinuli, nabrali nové síly a nebo jezdí do lázní kvůli špatnému zdravotnímu stavu, tedy na doporučení lékaře. V této otázce byly tedy dvě možnosti odpovědí. Ze zdravotních důvodů navštěvuje lázeňský pobyt 28 % dotazovaných, z vlastní vůle si do lázní jezdí odpočinout celkem 72 % respondentů. Ze zjištěných výsledků tedy vyplývá, že respondenti jsou ve velké míře ochotni hradit si tyto pobyty sami.
Otázka č. 5: Kde jste si tento pobyt vybral/a? U této otázky bylo na výběr celkem 6 možností: v cestovní kanceláři, na internetových stránkách s nabídkou dovolené, na doporučení známého, na základě reklamy v tisku, na slevových portálech a možnost „jiné“. V případě zatrhnutí možnosti „jiné“ byli respondenti vyzvání, aby tuto možnost vypsali. Graf č. 2: Kde jste si tento pobyt vybral/a?
30% 25% 20% 15%
27% 21%
10% 5%
19%
18%
12% 3%
0% v cestovní kanceláří
na na internetových doporučení stránkách s známého nabídkou dovolené
Zdroj: vlastní zpracování
41
na základě reklamy v tisku
na slevových portálech
jiné
Z grafu vyplývá, že nejvíce respondentů a to 27 % si pobyt vybralo na internetových stránkách s nabídkou dovolené. 21 % dotazovaných se při výběru nechalo ovlivnit doporučeními svých známých a přátel. Jenom 19 % respondentů si k mému údivu pobyt koupilo na dnes tak populárních slevových portálech, jako jsou např. slevomat.cz, cestomol.cz a jiné. 18 % dotazovaných zvolilo možnost jiné, z toho se 90 % respondentů při výběru nechalo ovlivnit doporučením lékaře. V cestovní kanceláři si pobyt vybralo 12 % zákazníků a reklama v tisku přiměla ke koupi jenom 3 % dotazovaných.
Otázka č.6: Podle jakých kritérií se nejčastěji rozhodujete? Pokud chceme pochopit spotřební chování klientů v oblasti relaxačních lázeňských služeb, je nezbytné zjistit, podle jakých kritérií se při výběru pobytů rozhodují. Pro někoho je důležitá cena, pro jiného zase kvalita nebo vzdálenost od domova. V této otázce bylo na výběr z 5 možností a to: výběr pobytu podle ceny, podle kvality, podle lokality, podle množství nabízených procedur a poslední možnost „jiné“. Respondenti, kteří zatrhli možnost „jiné“, byli vyzvání, aby tuto možnost dopsali. Graf č. 3: Podle jakých kritérií se nejčastěji rozhodujete?
35% 30% 25% 20%
33%
15% 10%
23%
18%
20%
5%
6%
0% podle ceny pobytu
podle kvality pobytu
podle lokality pobytu
Zdroj: vlastní zpracování
42
podle množství nabízených procedur
jiné
Nejvíce respondentů – 33 %, při výběru lázeňských pobytů zohledňuje hlavně kvalitu nabízených služeb. O deset procent méně respondentů a to 23 % si pobyt vybírá především podle lokality pobytu. 20 % respondentů při výběru ovlivňuje množství nabízených procedur. Cena pobytu hraje při výběru důležitou roli u 18 % dotazovaných. Zbytek respondentů - 6 % - vybralo možnost jiné. Z toho 95 % ovlivňuje výběr rada lékaře.
Otázka č. 7: Jak dlouhé pobyty nejčastěji volíte? V další otázce, která se týkala délky pobytu měli dotazovaní na výběr ze 3 možností: víkendové pobyty, týdenní pobyty a vícedenní pobyty. I tato otázka je důležitá pro vcítění se do zákazníkova myšlení a pro závěrečné návrhy. Graf č. 4: Jak dlouhé pobyty nejčastěji volíte?
50% 45% 40%
35% 30% 25%
50%
20% 28%
15%
22%
10% 5% 0% víkendové
týdenní
vícedenní
Zdroj: vlastní zpracování Z výsledků průzkumu vyplývá, že rovná polovina dotazovaných nejčastěji absolvuje pobyty víkendové. 28 % respondentů jezdí na pobyty týdenní a 22 % dotazovaných zvolilo možnost vícedenních pobytů.
43
Otázka č.8: Kolik jste ochotný/ochotná za pobyt na 1 osobu zaplatit? Cílem průzkumu bylo také zjistit, kolik jsou respondenti ochotni za lázeňský/wellness pobyt zaplatit. Vybírat mohli ze 4 možností: do 3 000 Kč, 3 001 – 5 000 Kč, 5 001 – 10 000 Kč a více jak 10 000 Kč. I tato otázka je pro lepší přehlednost zpracována graficky. Graf č. 5: Kolik jste ochotný/ochotná za pobyt na 1 osobu zaplatit?
50%
45% 40% 35% 30% 48%
25% 20%
27%
15% 10%
16% 9%
5% 0% do 3 000 Kč
3 001 - 5 000 Kč 5 001 - 10 000 Kč více jak 10 000 Kč
Zdroj: vlastní zpracování Z uvedeného grafu lze vyčíst, že 48 % dotazovaných je ochotno za pobyt zaplatit 3 001 – 5 000 Kč. 27 % respondentů zatrhlo možnost 5 001 – 10 000 Kč. Možnost do 3 000 Kč vybralo 16 % dotazovaných a více jak 10 000 Kč pouze 9 % respondentů. Tyto výsledky podle mého názoru odpovídají skutečnosti, že jsou dnes trendem spíše pobyty víkendové.
Otázka č.9: Je pro vás důležité sportovní a kulturní vyžití v oblasti vašeho pobytu? Důležitým bodem při výběru relaxačního lázeňského/wellness pobytu je také sportovní a kulturní vyžití. Respondenti mohli vybírat z 5 odpovědí a to zda je pro ně sportovní a kulturní vyžití určitě důležité, spíše důležité, spíše nedůležité, určitě nedůležité a nebo jestli jim je to jedno.
44
Možnost spíše ano zvolilo 37 % dotazovaných. Pro 35 % respondentů je kulturní a sportovní vyžití určitě důležité. Spíše nedůležité je pro 14 % respondentů. Možnost určitě nedůležité zatrhlo jenom 1 % respondentů 13 % dotazovaných je to jedno. Možnost navštěvovat kulturní a sportovní akce během pobytu je tedy důležité celkem pro 72 %, což je hodně velké číslo a je určitě důležité s ním pracovat, věnovat mu pozornost a při tvorbě např. víkendových balíčku tuto skutečnost zohlednit.
Otázka č.10: Jak vyplňujete během pobytu svůj volný čas? Desátá otázka dotazníku byla zcela otevřená. Respondenti zde neměli na výběr žádné možnosti, mohli zde napsat cokoliv a to především z důvodu, aby nebyli limitování žádným výběrem odpovědí. Graf č. 6: Jak vyplňujete během pobytu svůj volný čas?
40% 35% 30% 25% 38%
20% 15%
24%
23%
10% 12%
5% 3% 0% četba
sport
kultura
procházky
relax
Zdroj: Vlastní zpracování Nejvíce respondentů – 38 % - tráví svůj volný čas během lázeňských pobytů především procházkami, poznáváním okolí a lázeňského města. 24 % respondentů se během svého pobytu věnuje nejvíce sportu – a to plavání, běhu, jízdě na kole atd. 23 % dotazovaných během volného času relaxuje, odpočívá, spí a nabírá nové síly. Kultuře se věnuje 12 % 45
respondentů. Jedná se především o divadlo, koncerty, návštěvu restaurací, kaváren, památek a ostatní lázeňské akce. 3 % respondentů jsou vášnivými čtenáři a zpříjemňují si tak své volné chvíle.
Otázka č. 11: Jste spokojen/a s nabídkou lázeňských pobytů v ČR? Pokud ne, co byste uvítal/a? Zde se jednalo o otázku polootevřenou. Respondent měl na výběr ze dvou možností a to: ano, nebo ne. Pokud zakroužkoval možnost ne, byl zde prostor pro dopsání toho, s čím byl nespokojen a co by uvítal. Zde byla otázka polootevřená zcela na místě. Vždy je důležité vědět, s čím byl zákazník nespokojený a co můžeme udělat pro to, abychom se těchto chyb vyvarovali. Uzavřená otázka by zde tedy neměla žádný význam. S nabídkou lázeňských pobytů v České republice je spokojeno celkem 97 % respondentů, což je podle mého názoru velmi slušný výsledek. Nespokojenost projevily pouze 3 % dotazovaných. Jednalo se především o nespokojenost s cenami pobytů, špatný přístup personálu k hostům, nesplnění slíbených služeb, neochotu personálu pomoct zákazníkům. Někteří zákazníci by také uvítali lepší kvalitu služeb.
Otázka č. 12: Dáváte přednost lázeňským pobytům v České republice, nebo spíše navštěvujete lázeňské destinace v zahraničí? I zde se jednalo o otázku polootevřenou. Respondenti měli na výběr ze dvou odpovědí a to Česká republika, nebo zahraničí. Pokud zakroužkovali možnost zahraničí, byl zde prostor pro dopsání konkrétní země. Lázeňským pobytům v České republice dává přednost 88 % respondentů. Zahraničí dává přednost 12 % dotazovaných. Z 50 % se potom jednalo především o Maďarsko, ze 40 % o Slovensko a zbylých 10 % tvořily země jako např. Itálie a Chorvatsko. Zde můžeme vidět, jak velký význam a tradici České lázeňství má.
46
U otázek č. 13 – č. 17 se jednalo o otázky identifikační. A to především jakého pohlaví respondenti jsou, jejich věk, nejvyšší ukončené vzdělání, ekonomická aktivita a kraj, ve kterém žijí. U třinácté otázky měli respondenti zakroužkovat, zda jsou pohlaví ženského, nebo mužského. Jak jsem již uvedla, dotazníků bylo sesbíráno celkem502, z toho 387 dotazníků bylo použitelných pro další zpracování. Respondentů žen bylo celkem 263, což je 68 %. Respondentů mužů bylo 124 – 32 %. Dalším zkoumaným prvkem byl věk respondentů. Zde měli dotazovaní na výběr ze 3 možností. Věkové hranice zde byly sestaveny takto: do 29 let, 30 – 49 let a více jak 50 let. Nejvíce bylo respondentů ve věkové hranici 30 – 49 let a to celkem 36 %. Respondentů, kteří byli mladší než 29 let, bylo celkem 33 % a dotazovaných, kteří byli starší jak 50 let, bylo 31 %. U otázky, která se týkala vzdělání, mohli respondenti vybírat ze 4 možností: a to vzdělání základní, vyučen, středoškolské vzdělání a vysokoškolské vzdělání. Nejvíce respondentů, tedy 49 % - dosáhlo vzdělání středoškolského. 28 % respondentů mělo výuční list. Vysokoškolské vzdělání mělo 15 % respondentů a dotazovaných se základním vzděláním bylo 8 %. Otázka č.16 se týkala ekonomické aktivity respondentů. Zde bylo na výběr ze 6 možností: student, senior, podnikatel, nezaměstnaný, zaměstnanec, mateřská dovolená. Nejvíce dotazovaných bylo zaměstnanců a to 48 %. Respondentů studentů bylo celkem 19 %, seniorů 18 %, podnikatelů 10 %, nezaměstnaných respondentů 3 % a matek na mateřské dovolené 2 %. Otázku, která se týkala bydliště respondentů jsem pro lepší přehlednost zpracovala do tabulky a to z důvodu velkého množství informací.
47
Tabulka č. 6: V jakém kraji žijete? Kraj Hlavní město Praha Jihočeský Jihomoravský Karlovarský Královéhradecký Liberecký Moravskoslezský Olomoucký Pardubický Plzeňský Středočeský Ústecký Vysočina Zlínský
Celkový počet respondentů 6% 2% 58 % 3% 3% 4% 2% 2% 4% 2% 3% 3% 4% 4%
Zdroj: Vlastní zpracování Z tabulky vyplývá, že nejvíce respondentů bylo z Jihomoravského kraje a to 58 %. Z hlavního města Prahy bylo celkem 6 % respondentů. 4 % dotazovaných byla z kraje Libereckého, Pardubického, Vysočiny a kraje Zlínského. Z kraje Karlovarského, Královéhradeckého, Středočeského a Ústeckého byly 3 % respondentů a 2 % respondentů byla z kraje Jihočeského, Moravskoslezského, Olomouckého a Plzeňského.
4.5 Shrnutí výsledků a doporučení pro cestovní kanceláře Na základě provedeného průzkumu cestovním kancelářím doporučuji: 1. Zaměřit se na rodinné zájezdy, protože nejvíce respondentů odpovědělo, že lázeňské pobyty nejčastěji absolvují právě s rodinou. Využít toho, že zákazníci nejezdí samostatně a myslet i na ostatní členy rodiny, např. děti. 2. Využít toho, že jsou zákazníci ochotni si tyto pobyty zaplatit sami a nejezdí do lázní jenom za účelem ozdravných pobytů, ale také proto, že se tak sami rozhodli a chtějí si odpočinout a nabrat nové síly.
48
3. Zaměřit se na kvalitní internetové stránky, které budou aktuální a budou odpovídat současné situaci nabídky zájezdů. Jedná se o nejvíce rozšířenou metodu, jak si zákazníci své pobyty vybírají. 4. Nabízet pobyty kvalitní. Udělat vše pro to, aby byl zákazník s výběrem pobytu spokojený. Být mu při výběru nápomocný. 5. Zaměřit se na pobyty víkendové. Tyto pobyty volí 50 % respondentů, což není zanedbatelné číslo. 6. Tyto pobyty by měly být v cenové hranici 3 001 – 5 000 Kč. Zákazník chce pobyty kvalitní a je ochoten si za ně zaplatit. 7. Nabízet tuzemské pobyty. 88 % respondentů dává přednost lázním v České republice a proto je potřeba toho využít.
4.6 Návrh vlastního produktu Na základě provedeného průzkumu a zjištěných výsledků jsem se rozhodla vytvořit vlastní produkt – lázeňský rodinný víkendový balíček. Balíček bude řádně popsán a bude přesně odpovídat zjištěným výsledkům. Součástí bude i cenová kalkulace, která bude zahrnovat všechny předpokládané výdaje a to např. za ubytování, stravu a lázeňské procedury. 4.6.1 Lázeňský rodinný víkendový balíček Pro konání víkendového pobytu jsem vybrala termín 13. – 15. června, jedná se o pátek, sobotu a neděli – což jsou dvě noci. Zvolila jsem lázně Luhačovice. Lázeňský rodinný víkendový balíček se bude konat v tomto termínu, protože v lázních probíhá kulturní akce Luhačovická divadelní sešlost, kde se představí amatérské divadelní soubory z Brodku u Přerova "Divadelní soubor J. K. Tyl", z Poděbrad "Divadelní spolek Jiří" a "Hlavina, divadlo z Radošiny" od Piešťan. Nebude tak chybět ani kulturní vyžití, které mají návštěvníci lázeňských pobytů velmi v oblibě. Víkendový rodinný pobyt jsem vybrala z důvodu toho, že nejvíce respondentů navštěvuje právě víkendové pobyty a nejčastěji jezdí s rodinou. Ubytování tedy bude ve dvou 49
dvoulůžkových pokojích v hotelu Jestřabí. Tento hotel jsem vybrala zejména pro jeho polohu – nachází se v klidném lázeňském parku, což je pro rodinný pobyt ideální místo a zároveň je blízko kolonáda a lázeňské léčebné zařízení. Fotka hotelu je přiložena v příloze. Forma stravy je polopenze. Plnou penzi jsem nevolila z toho důvodu, že rodina určitě vyrazí někam na výlet a oběd si tedy může dát jinde, než jenom v hotelu. Lázně Luhačovice mají ideální polohu. V okolí je plno zajímavých tipů na rodinné výlety. Rodina může navštívit např. hrad Buchlov, zámek Buchlovice nebo Lešná, ZOO Lešná nebo Baťův kanál. Návštěvníci potom mohou výlety absolvovat samostatně s využitím vlastní dopravy. Lázně Luhačovice ovšem mají i svoji vlastní cestovní agenturu Luhanka, která tyto zájezdy také organizuje. Dále Luhačovice nabízí vyhlídkový vláček, který jezdí na trase Luhačovice – Pozlovice přehrada. I tento výlet může rodina naplánovat. Procedury, které jsou v ceně balíčku, jsou rozděleny do dvou skupin a to procedury pro dospělé a procedury pro děti. Balíček obsahuje 3 procedury pro dospělé: perličková koupel, masáž klasická částečná a rašelinový obklad. Je zde samozřejmě možnost absolvovat procedur více, ty už ale nejsou v ceně balíčku a hosté by si je museli zaplatit sami. Pro děti je potom připravena skupinová inhalace, kterou budou absolvovat společně s rodiči. Všechny tyto procedury budou probíhat v Centrálních lázních. Během celého pobytu je pro děti připravený animační program, kde se jim bude vyškolený personál plně věnovat a je jen na rodičích, jestli této možnosti vůbec využijí a jak často. Děti si potom můžou užít různé soutěže, hry, tvořivé dílny a promítání dětských filmů. Pro prezentaci a nabídku víkendového balíčku jsem zvolila internetové stránky a to proto, že nejvíce respondentů si svůj pobyt vybírá právě tímto způsobem. Jedná se o webové stránky lazneluhacovice.cz a lazenskepobyty.cz.
Klubové rodinné karty Jako vlastní produkt jsem se rozhodla vytvořit klubové rodinné karty. Lázně Luhačovice tyto klubové karty nabízí, jsou ale pouze pro jedince a nabízí výhody typu: uvítací drink
50
zdarma pro 1 osobu, vstup zdarma pro 1 osobu do nočního klubu apod. Já se zaměřím na celou rodinu. Zřízení této karty je zcela zdarma a pro návštěvníky nabízí tyto výhody: Po celou dobu pobytu má rodina možnost navštívit zdarma bazén a whirlpool v hotelu Jurkovičův dům. Rodina, která si tuto kartu zřídí, dostane uvítací balíček, který bude obsahovat: 2 láhve kyselky Vincetky a trička s logem Lázně Luhačovice, a.s. pro všechny členy rodiny. Jako bonus dostane poukaz s 10% slevou na další rodinný víkendový pobyt v červnu 2015 v jakémkoliv hotelu v Luhačovicích, který si zakoupí prostřednictvím webových stránek lazneluhacovice.cz, nebo
lazenskepobyty.cz Zasílání newsletterů
prostřednictvím e-mailu např. pozvánky na kulturní a sportovní akce. Veškeré informace o dění v lázních. Aby se zákazníci o této rodinné kartě dozvěděli, doporučila bych, aby lázně Luhačovice umístili veškeré potřebné informace na své stránky. Dále bych informace umístila do místní cestovní agentury Luhanky, kde by byla možnost si tyto karty zřídit.
Věrnostní hrací pas plný relaxace Rodina, která má klubovou rodinnou kartu, si navíc může v jakémkoliv lázeňském zařízení požádat o tento hrací pas. A o co se jedná? Hrací pas obsahuje dvanáct prázdných okének, třinácté okénko je bonusové. Při návštěvě jakékoliv procedury, ať už společně celá rodina, nebo dospělý člen rodiny dostane do prázdného políčka jedno razítko. Po nasbírání dvanácti razítek dostane rodina třináctou proceduru podle svého vlastního výběru zcela zdarma.
4.6.2 Cenová kalkulace Součástí vlastního produktu je i cenová kalkulace. Pro lepší přehlednost jsem vše uspořádala do tabulky.
51
Tabulka č. 7: Cenová kalkulace víkendového rodinného balíčku
ubytování - 2 noci, 2 dvoulůžkové pokoje strava - polopenze perličková koupel masáž klasická - částečná rašelinový obklad skupinová inhalace CELKEM
klasická cena
cena v balíčku
16 000
11 200
2 100 600 380 340 520
1 470 420 266 238 364
19 940
13 958
Zdroj: Vlastní zpracování Na ceny v balíčku je uplatněna sleva 30 % z aktuální ceny. Počítám s tím, že pojede 4-členná rodina, která bude mít 2 děti do 12 let. Ubytování je počítáno pro 4 osoby na 2 noci. Cena za noc je 2 000 Kč. Snídaně v Jurkovičově domě stojí 90 Kč, pro dítě do 12 let 65 Kč. Večeře stojí 220 Kč, pro dítě do 12 let 150 Kč. Příjezd rodiny bude v pátek během dopoledne, budou mít tedy jenom večeři. V sobotu budou mít připravenou snídani i večeři. V neděli jenom snídani. Procedury perličková koupel, masáž klasická – částečná a rašelinový obklad jsou počítány pro 2 osoby (rodiče), skupinová inhalace potom pro 4 osoby. Víkendový rodinný balíček stojí celkem 13 958 Kč. Pokud si rodina zřídí rodinnou klubovou kartu, bude mít navíc zdarma: bazén a whirlpool v hotelu Jurkovičův dům, uvítací balíček (2 láhve kyselky Vincetky a trička s logem Lázně Luhačovice, a.s. pro všechny členy rodiny). Dále dostane poukaz s 10 % slevou na další rodinný víkendový pobyt v červnu 2015. V roce 2015 tedy ušetří 40 % ( 30% sleva v balíčku + 10% sleva na základě poukazu) z celkové aktuální ceny pobytu. Nejvíce respondentů je ochotno zaplatit za pobyt na 1 osobu 3 001 – 5 000 Kč. Celková cena pro 4 osoby je 13 958 Kč. Pokud tuto částku vydělím čtyřmi, dostanu se na částku 3 490 Kč. I kritérium ceny je tedy splněno.
52
5 ZÁVĚR Cílem bakalářské práce bylo zjistit, co klienty relaxačních lázeňských služeb při výběru lázeňského pobytu ovlivňuje a jakým způsobem si své lázeňské pobyty vybírají. Zjištěno bylo, že většina klientů je s absolvovaným pobytem spokojená, což hodnotím velmi pozitivně. Nejčastěji cestují s rodinou, proto je důležité se na tyto pobyty zaměřit. Respondenti odpověděli, že dnes neabsolvují jenom lázeňské pobyty hrazené kompletně zdravotní pojišťovnou, ale také pobyty samoplátecké. Většina respondentů tyto pobyty absolvuje za účelem odpočinku a relaxu a jsou ochotni hradit si pobyt sami. Nejvíce respondentů si své lázeňské pobyty vybírá na internetových stránkách s nabídkou dovolené. Dotazovaní očekávají kvalitní pobyty s komfortním ubytováním, chutnou stravou, pěkným prostědím. Také očekávají ochotný a milý personál. Nejčastěji volí pobyty víkendové, za které jsou ochotni utratit v rozmezí 3 001 – 5 000 Kč na jednu osobu. Dále je také zajímá kulturní a sportovní vyžití v oblasti pobytu. Nejvíce dotazovaných svůj volný čas během pobytu tráví procházkami, poznáváním okolí, četbou, sportem a kulturou. Většina respondentů dává přednost lázeňským pobytům v ČR a jsou také s těmito pobyty většinou spokojeni. Někteří dotazovaní ovšem projevili i nespokojenost. Ti by uvítali např. levnější ceny pobytů, příjemnější přístup personálu k hostům a lepší kvalitu služeb. České lázeňství určitě patří k chloubě naší země. Nabídka lázeňských pobytů je velmi široká, čeho je ale nedostatek, jsou pobyty zaměřené na celé rodiny. Právě proto bylo v závěru bakalářské práce navrhnuto, jak by mohl takový rodinný pobyt vypadat. Jedná se o lázeňský rodinný víkendový balíček, který se specializuje na celou rodinu a ne jenom na jednotlivce. Každý člen si zde najde to své. Vybrala jsem víkendový pobyt v Luhačovicích v hotelu Jestřabí. Tento hotel je pro rodinu ideální, nachází se totiž v klidném lázeňském parku. Pro konání pobytu byl vybr termín v červu, v Luhačovicích se koná kulturní akce Luhačovická divadelní sešlost, rodina se tedy může zůčastnit. Součástí pobytu je možnost zřídit si tzv. klubové rodinné karty. Lázně Luhačovice klubové karty nabízí, ty jsou ale jenom pro jednotlivce. Já jsem se tentokrát zaměřila na celou rodinu. 53
Rodina, která si tuto kartu zřídí, získá mnoho výhod jako např. možnost navštívit zdarma bazén a whirlpool v hotelu Jurkovičův dům, rodina dále dostane uvítací balíček, jako bonus dostane poukaz s 10 % slevou na další rodinný víkendový pobyt v červnu 2015 v jakémkoliv hotelu v Luhačovicích, rodina bude také informovaná prostřednictvím e-mailu o veškerých akcích, které se budou v lázeňském městě konat a jiných zajímavých nabídkách. Součástí návrhu vlastního produktu je i cenová kalkulace. Tento nový produkt by měl do Českých lázní přilákat ještě více rodin s dětmi, na které se dnes bohužel trošku zapomíná.
54
6 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ADDOCK, Dennis; HALBORG, Al, ROSS, Caroline. Marketing: Principles and Practice. 4.th ed. London: Copyright Licensing Agency Ltd., 2001, 534 p. ISBN 0 273 64677 X. DROBNÁ, Daniela; MORÁVKOVÁ, Eva. Cestovní ruch: pro střední školy a pro veřejnost. 1. Praha: Fortuna, 2004, 205 s. ISBN 80-716-8901-7. FORET, Miroslav. Marketingový průzkum: Poznávat svoje zákazníky. 1. Praha: Computer Press, a.s., 2008. 121 s. ISBN 978-80-251-2183-2. GALVASOVÁ, Iva. Průmysl cestovního ruchu. 1. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008, 262 s. ISBN 978-808-7147-061. HAUGE, Paul. Průzkum trhu. 1. Brno : Computer Press, a.s., 2003. 246 s. ISBN 80-7226-917-8. HESKOVÁ, Marie. Cestovní ruch: pro vyšší odborné školy a vysoké školy. 1. Praha: Fortuna, 2006, 223 s. ISBN 80-716-8948-3. HORNER, Susan, SWARBROOK, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada Publishing a. s., 486 s. ISBN: 80-247-0202-9. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. Praha: Grada Publishing a.s., 2012, 313 s. ISBN 978-80-247-4209-0. KINCL, Jan. Marketing podle trhů. 1. Praha: Alfa Publishing, 2004, 172 s. ISBN 80-868-5102-8. KNOP, Karel. Lázeňství: ekonomika a management. 1. Praha: Grada. ISBN 80-716-9717-6. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Marketing a management. 12. Praha 7: Grada Publishing, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5. KOZEL, Roman; MYNÁŘOVÁ, Lenka; SVOBODOVÁ, Hana. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. Praha: Grada, 2011, 304 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3527-6.
55
KRETTER, Anton a kolektív. Marketing. 4. Nitra: SPU Nitra, 2010, 287 s. ISBN 978-80-552-0355-3. MICHALOVÁ, Valéria. Služby a cestovný ruch: súvislosti, špecifiká, cesta rozvoja. 1. Bratislava: Sprint, 1999, 549 s. Management (Key Publishing). ISBN 80-888-4851-2. ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. Praha: Idea servis, 2010, 405 s. ISBN 978-808-5970-685. PETRŮ, Zdenka. Základy ekonomiky cestovního ruchu. 2. Praha: Idea Servis, 2007, 124 s. ISBN 978-808-5970-555. PODĚBRADSKÝ, Jiří. Wellness v ČR. Praha: EPO consult, 2008, 129 s. RYGLOVÁ, Kateřina, BURIAN, Michal, VAJČNEROVÁ, Ida. Cestovní ruch podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. Praha: Grada, 2011, 213 s. ISBN 978-80-247-4039-3. RYGLOVÁ, Kateřina. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. 3. Ostrava: Key Publishing, 2009, 187 s. ISBN 978-807-4180-286. SCHIFFMAN, Leon G. Nákupní chování: [velká kniha k tématu Consumer Behavior]. 1. Brno: Computer Press, 2004, 633 s. ISBN 80-251-0094-4. SEIFERTOVÁ, Věra. Marketing v lázeňském cestovním ruchu. 1. VŠ CRHL, Pragoline, 2003, 120 s. ISBN 80-86592-00-6.
Odborné periodikum: ŠPAČEK, Ondřej. České lázeňství na rozcestí. COT Business: Časopis pro profesionály v cestovním ruchu. Praha: C.O.T. media, s. r. o., ČERVEN 2012. ISSN 1212-4281.
Internetové zdroje: Lázeňská
péče.
[online].
[cit.
2014-02-27].
http://www.uzis.cz/katalog/zdravotnicka-statistika/lazenska-pece 56
Dostupné
z:
Z historie
lázeňství.
[online].
[cit.
2013-11-05].
http://www.lecebne-lazne.cz/cs/ceske-lazenstvi/z-historie-lazenstvi
57
Dostupné
z:
Seznam obrázků Obrázek č. 1: Vývoj počtu dospělých pacientů v lázeňských zařízeních (bez cizinců) ...... 34
Seznam grafů Graf č. 1: Relaxační lázeňské/wellness pobyty nejčastěji absolvuji: ................................. 40 Graf č. 2: Kde jste si tento pobyt vybral/a? ...................................................................... 41 Graf č. 3: Podle jakých kritérií se nejčastěji rozhodujete? ................................................ 42 Graf č. 4: Jak dlouhé pobyty nejčastěji volíte? ................................................................. 43 Graf č. 5: Kolik jste ochotný/ochotná za pobyt na 1 osobu zaplatit? ................................. 44 Graf č. 6: Jak vyplňujete během pobytu svůj volný čas? .................................................. 45
58
Seznam tabulek Tabulka č. 1: Ubytovací služby........................................................................................ 18 Tabulka č. 2: Stravovací služby ....................................................................................... 19 Tabulka č. 3: Doplňkové služby ...................................................................................... 19 Tabulka č. 4: Typy marketingového průzkumu ................................................................ 27 Tabulka č. 5: Přehled lůžkové kapacity lázeňských zařízení v krajích .............................. 35 Tabulka č. 6: V jakém kraji žijete? .................................................................................. 48 Tabulka č. 7: Cenová kalkulace víkendového rodinného balíčku ..................................... 52
59
7 PŘÍLOHY Příloha č. 1 – Dotazník Příloha č. 2 – Hotel Jestřabí
60
Příloha č. 1 – Dotazník
Dotazník k bakalářské práci:
„Spotřební chování klientů v oblasti relaxačních lázeňských služeb“ Vážení klienti relaxačních lázeňských služeb, v rámci zpracování mé bakalářské práce se Vám dostává do rukou dotazník, jehož vyplnění Vám zabere jen pár minut, ale mně těchto pár minut Vašeho času pomůže zjistit, podle jakých kritérií si svoje relaxační lázeňské pobyty vybíráte. Odpovědi prosím zakroužkujte, případně dopište. Mnohokrát děkuji za vyplnění tohoto dotazníku a za Vaše názory. Andrea Weisová studentka SVŠE 1. Navštívil/a jste za poslední 2 roky relaxační lázeňský/wellness pobyt? ano ne Pokud jste zakroužkoval/a „ano“, pokračujte prosím ve vyplňování dotazníku. Pokud byla vaše odpověď „ne“, mnohokrát Vám děkuji za Váš čas, ale pokračování ve vyplnění dotazníku by pro moji Bakalářskou práci nemělo význam.
2. Byl/a jste s tímto pobytem spokojená? ano ne 3. Relaxační lázeňské/wellness pobyty nejčastěji absolvuji: s přítelem/s přítelkyní s kamarádem/ s kamarádkou s rodinou sám / sama 4. Z jakého důvodu jste tento pobyt absolvoval/a? ze zdravotních důvodů na doporučení lékaře z vlastní vůle (odpočinek, relax) 5.
Kde jste si tento pobyt vybral/a? (Pokud jste zakroužkoval/a možnost „jiné“, dopište ji prosím) v cestovní kanceláři na internetových stránkách s nabídkou dovolené na doporučení známého na základě reklamy v tisku na slevových portálech – např. slevomat.cz, slevydnes.cz, cestomol.cz jiné……………………………………………………………………
6.
Podle jakých kritérií se nejčastěji rozhodujete? (Pokud jste zakroužkoval/a možnost „jiné“, dopište ji prosím)
podle ceny pobytu podle kvality pobytu podle lokality pobytu podle množství nabízených procedur jiné…………………………………………………………………..
7. Jak dlouhé pobyty nejčastěji volíte? víkendové (2-3 dny) týdenní vícedenní 8. Kolik jste ochotný/ochotná za pobyt na 1 osobu zaplatit? do 3 000 Kč 3 001 – 5 000 Kč 5 001 – 10 000 Kč více jak 10 000 Kč 9. Je pro vás důležité sportovní a kulturní vyžití v oblasti vašeho pobytu? určitě ano spíše ano spíše ne určitě ne je mi to jedno 10. Jak vyplňujete během pobytu svůj volný čas? ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………. 11. Jste spokojen/a s nabídkou lázeňských pobytů v ČR? Pokud ne, co byste uvítal/a? ano ne ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12.
Dáváte přednost lázeňským pobytům v ČR, nebo spíše navštěvujete lázeňské destinace v zahraničí? (Pokud jste zakroužkoval/a možnost „zahraničí“, dopište prosím konkrétní stát) ČR zahraničí…………………………………………………………….
13. Pohlaví: žena muž 14. Věk:
do 29 let 30 - 49 let 50+
15. Vaše nejvyšší ukončené vzdělání: základní vyučen středoškolské vysokoškolské 16. Ekonomická aktivita:
student senior podnikatel nezaměstnaný zaměstnanec mateřská dovolená
17. V jakém kraji ČR žijete? Hlavní město Praha Jihočeský Jihomoravský Karlovarský Královéhradecký Liberecký Moravskoslezský Olomoucký Pardubický Plzeňský Středočeský Ústecký Vysočina Zlínský
Příloha č. 2 – Hotel Jestřabí
Zdroj: www.lazneluhacovice.cz
