Spokojenost volajících s fungováním Zelené informační linky agentury CzechInvest

Spokojenost volajících s fungováním Zelené informační linky agentury CzechInvest V letošním roce provedla agentura CzechInvest průzkum identifikující spokojenost žadatelů o dotaci z Operačního programu Podnikání a inovace se službou Zelené informační linky o podpoře podnikání agentury CzechInvest. Cílem výzkumu bylo zjistit spokojenost klientů s kvalitou poskytovaných služeb. Výsledky výzkumu by měly posloužit ke zhodnocení práce analytiků a fungování Zelené linky a v případě, že ze závěrů vyvstanou nějaká vhodná doporučení, je možné je v budoucnu využít v rámci vylepšení dané služby. Cílová populace

Klienti agentury CzechInvest, kteří řešili svůj požadavek prostřednictvím analytiků informační linky o programech podpory podnikání

Celkem dotazováno

111 respondentů

Research design

Dotazníkové šetření

Termín sběru dat

červen- ½ červenec 2010

Otázky v dotazníku byly rozděleny do pěti tematických skupin, z nichž každá byla zaměřená na jinou oblast zkoumání: 1.

BATERIE – INFORMOVANOST ŽADATELŮ O EXISTENCI ZELENÉ LINKY

2.

BATERIE – VYUŽITÍ ZELENÉ LINKY ŽADATELI

3.

BATERIE – SPOKOJENOST ŽADATELŮ SE SLUŽBAMI ANALYTIKŮ ZELENÉ LINKY

4.

BATERIE – TECHNICKÉ PARAMETRY ZELENÉ LINKY

5.

BATERIE – IDENTIFIKAČNÍ ÚDAJE RESPONDENTŮ

1

Závěrečná zjištění Baterie 1 První část dotazníku měla za cíl zjistit, jak jsou žadatelé informováni o existenci Zelené informační linky agentury CzechInvest a kde nejčastěji získávají telefonní kontakt na tuto službu. Z výsledků dotazníkového šetření bylo zjištěno, že nejčastějším zdrojem informací o Zelené lince jsou webové stránky agentury CzechInvest, které využilo 72 % respondentů. Celkem 12 % dotázaných získalo kontakt na informační linku při účasti na seminářích pořádaných agenturou CzechInvest nebo Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR. Graf č. 1 - NEJČASTĚJŠÍ ZDROJ INFORMACÍ O ZELENÉ LINCE

Zdroj: Průzkum Zelené linky agentury CI

2

Získat kontakt na Zelenou linku nepovažují žadatelé za složité. Téměř 95 % respondentů odpovědělo, že s tím nemělo žádné problémy. Graf č. 2 - SLOŽITOST ZÍSKÁNÍ KONTAKTU NA ZELENOU LINKU


3

Baterie 2 Cílem druhé části dotazníku bylo zjistit, jak často žadatelé využívají služby Zelené linky a z jakého důvodu volají. Nejčastějším důvodem kontaktování analytiků Strukturálních fondů je řešení problému s konkrétním projektem a to v téměř 70 % případů. Ostatní respondenti zjišťovali obecné informace o Operačním programu Podnikání a inovace nebo o konkrétním programu podpory. Graf č. 3 - IDENTIFIKACE DŮVODU KONTAKTOVÁNÍ ANALYTIKŮ INFORMAČNÍ LINKY AGENTURY CI ZE STRANY ŽADATELŮ


4

Protože žadatelé na lince řeší svůj projekt od podnikatelského záměru až po proplacení dotace, dá se předpokládat, že na linku volají opakovaně, což bylo v dotazníkovém šetření potvrzeno. Podle výsledků průzkumu tak činí 85 % respondentů. Graf č. 4 - FREKVENCE VOLÁNÍ NA ZELENOU LINKU AGENTURY CI V PŘEDMĚTNÉ ZÁLEŽITOSTI ZE STRANY KLIENTŮ


70 % dotázaných odpovědělo, že služeb Zelené linky využije i v budoucnu.

5

Baterie 3 Třetí část dotazníku byla věnována hodnocení spokojenosti žadatelů se samotnou prací analytiků Strukturálních fondů, kteří na Zelené lince pracují. Žadatelé hodnotili tři stanovená kritéria, a to „VSTŘÍCNOST, OCHOTU POMOCI A PROJEV ANALYTIKA“, „ÚPLNOST POSKYTNUTÝCH INFORMACÍ“ a „ODBORNOST ANALYTIKA“. Hodnocení proběhlo na pětistupňové škále, kde hodnota jedna byla považována za nejlepší. Průměrná známka, kterou analytici obdrželi, byla u prvního kritéria 1,5, druhé a třetí kritérium bylo průměrně hodnoceno známkou 2. Nejlépe byla hodnocena „vstřícnost, ochota pomoci a projev analytika“, kde ve více než 90 % jsou žadatelé spokojeni. I další dvě kritéria však byla hodnocena velmi dobře, v přibližně 80 % případů analytici obdrželi známu jedna nebo dvě, což znamená, že žadatelé jsou s jejich prací velmi nebo spíše spokojeni. Graf č. 5 - HODNOCENÍ KRITÉRIÍ SOUVISEJÍCÍCH S KVALITOU POSKYTOVANÝCH SLUŽEB ZE STRANY ANALYTIKŮ AGENTURY CI


6

Analytici jsou žadatelům schopni u 20 % případů poskytnout veškeré informace ihned v průběhu telefonátu. Podle 50 % respondentů byla část odpovědi poskytnuta ihned a nějaké doplňující a upřesňující informace, které vyžadovaly například konzultaci s programovým specialistou nebo projektovým manažerem, dodatečně při zpětném volání, na kterém se předem s žadatelem domluvili. Graf č. 6 - IDENTIFIKACE SCHOPNOSTI ANALYTIKŮ INFORMAČNÍ LINKY CI POSYKTNOUT POŽADOVANÉ INFORMACE KLIENTŮM


7

Termín, do kterého analytik přislíbil žadateli, že informaci sdělí, byl v 82 % případů splněn bez jakéhokoli zpoždění. Pouze podle 6 % respondentů nebyl termín z nějakého důvodu dodržen, většinou se však jednalo o krátké zpoždění maximálně jednoho dne, z důvodu složitějšího řešení dotazu žadatele. Graf č. 7 - SCHOPNOST ANALYTIKA(Ů) DODRŽET TERMÍN PRO NÁSLEDNÉ DODÁNÍ POŽADOVANÝCH INFORMACÍ KLIENTOVI


8

V 80 % případů analytik nikdy nesdělil žadateli špatnou či nedostatečnou odpověď, a pokud tak učinil, volal zpět a opravil se. Graf č. 8 - SCHOPNOST ANALYTIKA(Ů) POSKYTNOUT ŽADATELŮM SPRÁVNOU A DOSTATEČNOU ODPOVĚĎ


9

Baterie 4 Ve čtvrté části dotazníku byly sledovány technické parametry linky, a to především jak jsou žadatelé spokojeni s rychlostí spojení, s celkovou kvalitou hovoru či s provozní dobou Zelené linky. Téměř 85 % respondentů se vyjádřilo, že jim nevyhovuje současný provoz linky pouze v dopoledních hodinách a uvítali by její prodloužení nejlépe do 17 hodiny odpolední. Graf č. 9 - SPOKOJENOST KLIENTŮ S PROVOZNÍ DOBOU INFORMAČNÍ LINKY AGENTURY CZECHINVEST


10

Rychlost spojení s analytikem hodnotí žadatelé kladně, pouze upozorňují na horší dostupnost linky okolo 9 hodiny ranní, kdy úplně nejhorší je to v pondělí. S kvalitou hovoru jsou žadatelé v 99 % spokojeni a nesetkávají se s výpadky hovorů. Graf č. 10 - SPOKOJENOST KLIENTŮ S RYCHLOSTÍ SPOJENÍ A KVALITOU HOVORU


11

Baterie 5 Poslední série otázek složila k identifikaci respondentů. Zjišťován byl kraj, ze kterého pocházejí, právní forma společnosti či zda se jedná o podnik či poradenskou společnost. Z celkového počtu 111 respondentů se 50 % označilo za podnik, 35 % si vybralo status poradenské společnosti. Graf č. 11 - KATEGORIE/ZAŘAZENÍ KLIENTA


Mezi respondenty převažují malé podniky (60 %) s právní formou společnost s ručením omezeným (64,2 %), nejčastěji uvedené místo sídla žadatele bylo hlavní město Praha. Nicméně podíl žadatelů z moravských a českých krajů je více méně vyrovnaný a pohybuje se okolo 40 %.

Z výsledků průzkumu, který si kladl za cíl identifikovat míru spokojenosti klientů s prací analytiků agentury CzechInvest, vyplývá, že klienti agentury CI, kteří využívají služby bezplatné informační linky, jsou ve většině případů s prací analytiků a fungováním linky velmi spokojení. Pracovníci Zelené linky mají profesionální vystupování, hluboké odborné znalosti o Operačním programu Podnikání a inovace a jsou schopni žadatelům pomoci i u specifických otázek a vyřešit s nimi jejich problém. Fungování Zelené linky je považováno za jednu z velmi přínosných služeb, které jsou žadatelům Operačního programu Podnikání a inovace k dispozici. O její využitelnosti hovoří i velký a neustále stoupající počet volajících žadatelů. 12

Spokojenost volajících s fungováním Zelené informační linky agentury CzechInvest

Recommend Documents