#SOS to the world. 23 mei 2012

#SOS to the world 23 mei 2012

Universiteit Twente Communicatiewetenschap Stefanie M. Maarse

Ministerie van Buitenlandse Zaken Directie Communicatie Dhr. P. Frank

Management samenvatting Aanleiding Dit rapport gaat over sociale media en crisiscommunicatie. Uit verschillende onderzoeken en praktijkvoorbeelden is gebleken dat sociale media een nieuwe dimensie geven aan crises. Burgers zijn steeds beter geïnformeerd en spelen een grote rol bij de verslaglegging van een gebeurtenis. Onderzoek naar het gebruik van sociale media tijdens crises is volop in ontwikkeling. De onderzoeken beschrijven vooral de wijze waarop burgers tijdens een crisis sociale media gebruiken. De positie van overheden op sociale media is in mindere mate onderzocht. Ook bij het Ministerie van Buitenlandse Zaken (hierna BZ) was behoefte aan relevant onderzoek naar de specifieke context waarin crises plaatsvinden. De buitenlandse context geeft een extra dimensie aan goede crisiscommunicatie, waarin sociale media nieuwe kansen bieden.

In het kader van de master Communicatiewetenschap is een wetenschappelijk onderzoek uitgevoerd onder 1002 Nederlandse burgers. Het onderzoek draagt hiermee bij aan kennis zowel binnen BZ als de communicatiewetenschap. Echter bleken wetenschappelijke resultaten en praktische handvatten voor BZ dusdanig van elkaar te verschillen dat gekozen is twee rapporten op te stellen. Allereerst is er de scriptie: “Crises around the globe. A study into the intention to gather government information through social media during foreign crises.” In deze scriptie zijn aan de hand van het burgeronderzoek verschillende hypothesen getoetst. Ten tweede zijn in dit rapport de resultaten vertaald naar bruikbare adviezen voor BZ. Belangrijkste resultaten De belangrijkste conclusie van dit rapport is dat sociale media veel perspectief bieden voor crisiscommunicatie en voor BZ in het bijzonder. Traditionele media zijn ten tijde van crisis vaak niet beschikbaar. Burgers vinden sociale media tijdens crises even bruikbaar als traditionele media. Het onderzoek heeft ook aangetoond dat burgers zich tijdens een crisis in het buitenland minder in staat voelen om de nodige informatie te verzamelen dan wanneer de crisis in Nederland plaatsvindt. Tevens vinden burgers sociale media meer bruikbaar dan traditionele media als de crisis zich in het buitenland afspeelt.

Verschillende analyses over het gebruik van sociale media tijdens crises geven aan dat burgers de betrouwbaarheid ter discussie stellen. Dit onderzoek heeft aangetoond dat berichten op sociale media meer betrouwbaar worden gevonden als de overheid de afzender is, en niet vrienden of familie. BZ kan de betrouwbaarheid van informatie op sociale media vergroten door feitelijke informatie te verspreiden en geruchten te ontkrachten. BZ heeft hiervoor een goede uitgangspositie. Burgers waarderen informatie van BZ als geloofwaardig, feitelijk en juist. 2

De intentie om tijdens een crisis informatie via sociale media in te winnen hangt in zeker mate af van het vertrouwen in de organisatie. Ongeveer de helft van de Nederlandse bevolking is neutraal wat betreft hun vertrouwen in BZ. Voor BZ is het daarom van belang om nu al te werken aan een relatie met burgers en een netwerk op te bouwen die ten tijde van crisis benut kan worden. Aanbevelingen Sociale media bieden veel perspectief voor BZ. Het is na dit onderzoek niet meer de vraag of sociale media in het crisisbeleid geïntegreerd moet worden, maar hoe. Hiervoor de volgende aanbevelingen.

-

Zet sociale media in om Nederlandse burgers in het buitenland beter te bereiken en bij te dragen aan betrouwbare informatie op sociale media.

-

Bouw nu al een netwerk op met burgers en belangrijke stakeholders om hier tijdens een crisis gebruik van te maken.

-

Ondersteun de posten vanuit Den Haag. Digitale crisisbeheersing kan goed vanuit het departement gecoördineerd worden.

-

Bied betrouwbare informatie aan. De rol van BZ is het ontkrachten van geruchten en feitelijke informatie te verschaffen. Tijdigheid is ondergeschikt aan betrouwbaarheid. Voor BZ is het geen doel om als eerste te zijn.

-

De kracht van sociale media zit in interactie. Stel een digitaal crisisteam op dat getroffen Nederlanders in het buitenland via sociale media van informatie en hulp voorziet.

3

Inhoudsopgave 1.

Inleiding........................................................................................................................................... 5 a)

Het Ministerie van Buitenlandse Zaken .......................................................................... 6

b)

Opzet van het onderzoek ............................................................................................ 6

c)

Crisiscommunicatie .................................................................................................... 6

2.

Case studies..................................................................................................................................... 7

3.

Benchmark met andere organisaties.............................................................................................. 12

4.

Onderzoek ..................................................................................................................................... 16 a)

Opzet onderzoek.......................................................................................................16

b)

Steekproef...............................................................................................................16

c)

Experimenteel onderzoek ...........................................................................................18

d)

Vertrouwen in BZ en informatie...................................................................................20

e)

Competenties sociale media........................................................................................21

f)

Gezaghebbende positie ..............................................................................................22

g)

Conclusie kwantitatief onderzoek.................................................................................23

5.

Communicatiebehoeften ............................................................................................................... 24

6.

Visie............................................................................................................................................... 25

7.

Conclusie ....................................................................................................................................... 27

8.

Aanbevelingen............................................................................................................................... 28

9.

Randvoorwaarden ......................................................................................................................... 31

10.

Literatuur................................................................................................................................... 33

4

1. Inleiding Nieuwe communicatietechnologieën hebben ervoor gezorgd dat de positie van de burger, overheid en media is veranderd. Sociale media zijn hierbij niet meer weg te denken. Zowel burgers, de overheid als nieuwsmedia maken steeds vaker gebruik van sociale media. Door deze ontwikkelingen zijn burgers steeds beter geïnformeerd en spelen zij een grotere rol bij de verslaglegging van nieuwsgebeurtenissen en crises. Burgers worden steeds vaker door hulpverleners en de media opgeroepen om informatie te delen, omdat zij lokale informatie kunnen verschaffen. “De burger is de nieuwe journalist geworden” Behalve de kansen die sociale media bieden, heeft het ook gezorgd voor een extra dimensie van goede crisiscommunicatie. Tijdens de kennismiddag van de Academie voor Overheidscommunicatie van 1 december jl. werd ingegaan op crisis, angst en veiligheid, burgerjournalistiek en wat dit betekent voor overheidscommunicatie. Lodewijk van Wendel (communicatieadviseur bij het Nationaal Crisiscentrum) vertelde: “Vergeleken met eerdere generaties (WO I, WO II, Watersnoodramp) hebben we weinig crises meegemaakt. Het lijkt alleen maar zo doordat er snel beelden verschijnen. Voorbijgangers filmen een incident met hun mobieltje, de media willen allemaal een uniek verhaal en vragen buurtbewoners om een reactie. Elke flinter informatie is nieuws.” Ook de Onderzoeksraad voor de Veiligheid stelt in haar rapport over de brand in Moerdijk: “Organiseer een integrale herbezinning op hoe en wat de overheid in geval van een ramp of crisis moet communiceren in het snel veranderende medialandschap. Betrek hierbij in ieder geval …, de sociale media en het informatie-zoekgedrag van burgers.” (p. 136. De Onderzoeksraad voor Veiligheid, 2012). Voor overheden is het van belang om via sociale media informatie naar buiten te brengen. Uit een onderzoek naar best practices in crisiscommunicatie (Veil et al., 2011) wordt geconcludeerd dat de conversatie op sociale media ook zonder de overheid doorgaat. Het gevolg is een overheid die niet gehoord wordt: “With increasing frequency, the public turns to the Internet to learn details in a crisis. If crisis communicators choose to opt out of the online forum, the conversation on the crisis will continue through social media without the organization’s voice being heard.” Deze ontwikkelingen geven crisiscommunicatie een nieuwe dimensie. Het is noodzakelijk om goede richtlijnen op te stellen. Hierbij moet worden terug gegaan naar de primaire maatschappelijke verantwoordelijkheid door te focussen op de informatiebehoefte vanuit de maatschappij, in eerste instantie burgers (NCC, 2010a). De informatiebehoefte van burgers bestaat uit drie soorten berichtgeving: informatievoorziening, schadebeperking en betekenisgeving. Het is hierbij –nog steeds- belangrijk om vast te houden aan verificatie, juistheid en betrouwbaarheid (NCC, 2010a). Het is ook noodzakelijk om in te spelen op de communicatiebehoeften van de doelgroep. Sociale media bieden hierbij volop mogelijkheden voor goede crisiscommunicatie die zeker benut moeten worden. 5

a) Het Ministerie van Buitenlandse Zaken Ook voor het Ministerie van Buitenlandse Zaken ligt het voor de hand om sociale media in te zetten tijdens crises, zeker gezien de internationale context waarin BZ opereert. BZ heeft net als andere overheidsinstanties te maken met crises waarbij burgers getroffen en/of betrokken raken. De crisissituaties waarin BZ opereert, hebben een extra dimensie doordat deze in het buitenland plaatsvinden. Door deze context zijn burgers minder goed in staat om familie en vrienden te raadplegen of informatie via de traditionele media in te winnen (televisie, radio, krant). b) Opzet van het onderzoek De context waarin BZ opereert is uniek. Bestaande onderzoeken over de rol van sociale media in crisiscommunicatie zijn zeker bruikbaar, maar een extra verdieping is voor BZ noodzakelijk. Hiervoor is een wetenschappelijk onderzoek uitgevoerd. Door middel van een kwantitatief onderzoek onder 1002 Nederlandse burgers is onderzocht of de context waarin BZ opereert dusdanig uniek is dat dit om een specifieke aanpak vraagt. Tevens heeft het onderzoek de invloed van het vertrouwen in BZ op de intentie om sociale media te gebruiken onderzocht.

Dit burgeronderzoek vormt de basis voor dit rapport. De uitgebreide resultaten zijn terug te vinden in de Engelstalige scriptie “Crises around the globe. A study into the intention to gather government information through social media during foreign crises.” Zoals eerder vermeld zijn bestaande onderzoeken ook zeker bruikbaar voor BZ. Daarom bestaat het eerste deel van dit rapport uit de belangrijkste bevindingen vanuit de literatuur, cases en gesprekken met professionals. c) Crisiscommunicatie Een crisis is een omstandigheid die zich kenmerkt door bedreigingen, onzekerheden en weinig beslissingstijd. Het is daarom belangrijk dat crisiscommunicatie van overheden in het teken staat van juiste, tijdige en begrijpelijke informatie aan burgers. Het Nationaal Crisiscentrum stelt dat crisiscommunicatie in de basis drie doelstellingen kent: 1. Informatievoorziening. Het informeren van burgers over de situatie, het verdere verloop van de situatie en de genomen maatregelen. Hierbij is het belangrijk om ook in te gaan op dilemma’s en zaken waar nog geen antwoord op is en om te blijven communiceren 2. Schadebeperking. Mensen waarschuwen voor dreigende situaties, maar in het geval van een crisissituatie ook verdere schade te voorkomen door handelingsperspectief te bieden en burgers te mobiliseren. 3. Betekenisgeving. Betekenisgeven is het duiden van de crisis (welke gevolgen heeft de crisis) en het meeleven met getroffenen en de rest van de samenleving.

6

2. Case studies Bij de totstandkoming van richtlijnen voor crisiscommunicatie en de inzet van sociale media is het goed om te kijken naar voorbeelden waarbij het goed, of juist slecht ging. Hier volgen enkele recente crises en incidenten waarbij omschreven wordt hoe sociale media werden gebruikt.

Aardbeving in Haïti Op 12 januari 2010 vond in Haïti een aardbeving plaats. Tijdens de aardbeving functioneerden veel communicatielijnen niet meer. Hierdoor was er een gebrek aan informatie en was de situatie lastig in te schatten. Sociale media hebben bijgedragen aan zowel de berichtgeving, het zoeken naar overlevenden als inzamelingsacties. Sociale media dienden tijdens en na de aardbeving in Haïti als: 1. Bron: Grote nieuwsorganisaties (CNN, BBC) maakten gebruik van sociale media om live verslag te doen van alle gebeurtenissen. Na verificatie werd het een nieuwsfeit. 2. Link naar informatie: Sociale mediagebruikers gebruikten sociale media als bron van informatie en deelden dit met hun netwerk. 3. Hulpverlener: Mensen probeerden via sociale media elkaar te vinden. Het Amerikaanse Department of State en Google kwamen met de Person Finder om dit te ondersteunen. 4. Inzamelingsactie: Via sociale media werd bewustzijn gecreëerd en mensen aangespoord om geld te doneren. Dankzij onder andere beroemdheden die mensen opriepen te doneren is door het Rode Kruis binnen twee dagen vijf miljoen dollar opgehaald. (Pew Research Center, 2010; NCC, 2010d)

In het bijzonder bij punt 2, de link naar informatie, liggen kansen voor BZ. Smith (2010) heeft in zijn onderzoek het gebruik van Twitter als reactie op de aardbeving geanalyseerd. Uit de analyse blijkt dat Twitter meer is dan een berichtenmachine. Het sociale mediapubliek heeft een enorm bereik en toegang tot informatie. Uit de analyse van de tweets blijkt dat de macht van hulpverleners en overheden is overgenomen door individuen die Twitter gebruiken om informatie te delen en in te winnen. Smith (2010) stelt dat ‘practioners’ (dus ook overheden) goed onderlegd moeten zijn in de online discussie om de overvloed aan informatie te sorteren op relevantie. De informatie van overheden biedt burgers bruikbare inzichten en leidt tot het delen van feiten en overige relevante informatie. Kortom, overheden kunnen burgers ondersteunen door de enorme overvloed aan informatie op sociale media te duiden en goede inzichten te bieden. Overheden kunnen zich met behulp van sociale media positioneren als snel toegankelijke bronnen van betrouwbare informatie. Tsunami Japan Op 11 maart 2011 wordt Japan getroffen door een aardbeving van 9 op de schaal van Richter en vervolgens een Tsunami waarbij grote schade aan een kerncentrale het gevolg was. Een maand na de 7

gebeurtenis bleken 27.000 mensen overleden of vermist. Acar en Muraki (2011) hebben onderzocht welke lessen geleerd kunnen worden van het gebruik van Twitter tijdens deze crisis.

Ondanks dat tijdens de aardbeving veel communicatiekanalen niet meer werkten, werkten sociale media wel direct na de aardbeving. De onderzoekers hebben het gebruik van Twitter direct na de aardbeving geanalyseerd. Twitter werd veelvuldig gebruikt als communicatiemiddel. Mensen in de getroffen gebieden stuurden berichten over hun onveilige situatie en overleving gerelateerde onderwerpen. Mensen in indirect getroffen gebieden stuurden berichten om te melden dat ze veilig waren, maar ook over andere effecten van de aardbeving, zoals transport, de risico’s van kerncentrales, etc.

Behalve de content van Twitter berichten, hebben de onderzoekers de problemen geanalyseerd die gebruikers tijdens de crisis ervoeren. Het grootste probleem was de onbetrouwbaarheid van tweets. Mensen gaven aan berichten niet te willen retweeten als ze onzeker waren over de betrouwbaarheid. Andere gebruikers gaven aan berichten te hebben geretweet, terwijl achteraf bleek dat deze berichten onjuist waren. Een groot deel van deze groep nam het de overheid kwalijk geen informatie te delen via sociale media zodat er meer ruimte voor geruchten was. Behalve de onbetrouwbaarheid van tweets, was het gebruik van hashtags een probleem. Twitteraars gaven aan dat veel mensen niet weten hoe ze hashtags moeten gebruiken. Het gebruik van verschillende hashtags leidde dan ook tot problemen.

Tevens hebben de onderzoekers Twitteraars gevraagd hoe de informatiestroom op Twitter tijdens de aardbeving beter gereguleerd had kunnen worden. Om de problemen te lijf te gaan stellen de gebruikers dat de overheid een meer actievere rol had moeten spelen. De overheid zou volgens hen via sociale media tijdige en betrouwbare informatie moeten geven waardoor er minder geruchten verspreid waren. Tevens had de overheid een officiële hashtag kunnen introduceren. (Acar en Muraki, 2011)

Orkaan Kartina Op 29 augustus 2005 werd de zuidoostelijke kust van de VS getroffen door de orkaan Katrina. Ongeveer 1.800 mensen zijn door dit natuurgeweld om het leven gekomen. Ondanks dat deze crisis al geruime tijd geleden heeft plaatsgevonden, speelden sociale media een grote rol in de crisisbeheersing. Verschillende blogs, online discussies en websites werden gecreëerd nog voor de orkaan het land had bereikt. Deze hadden als doel noodplannen en maatregelen te assisteren.

Ook de lokale krant, the New Orleans Times-Picayune, startte een live-blog met actueel nieuws over de orkaan, de schade en de hulpverlening. Daarnaast diende de blog ook als tool om hulpaanvragen door te sturen naar hulpverleners. Een onderdeel van het blog werd ingericht om hulpoproepen weer te geven. Hulpverleners gebruikten het blog om te monitoren waar hulp geboden moest worden. De hulpaanvragen werden vooral via SMS verstuurd, omdat spraakservices niet meer werkten. Tevens werd de website

8

MSNBC.com ingericht om mensen te helpen zoeken naar vermiste familieleden en vrienden. (Palen et al., 2007; Low et al., 2010).

Arabische Lente In 2011 kwamen verschillende regimes in de Arabische wereld onder druk te staan. Sociale media hebben in deze periode bijgedragen aan de organisatie van protesten. De Arabische Lente toont aan dat sociale media niet alleen nuttig zijn wanneer een crisis plaatsvindt, maar ook een rol kunnen spelen bij het ontstaan ervan.

Tijdens de Arabische Lente hebben veel burgers te maken gehad met onbetrouwbare en gecensureerde traditionele media. Om de buitenwereld te voorzien van feitelijke informatie hebben burgers aan de hand van sociale media het initiatief genomen om de ontoegankelijke staatsmedia te vervangen. Behalve informatievoorziening hebben sociale media bijgedragen aan de organisatie van opstanden. Vooral jonge hoogopgeleide burgers beschikten over sociale media en hebben hiermee collectieve opstanden georganiseerd. Hoewel sociale media geen oorzaak zijn van de opstanden, hebben ze wel bijgedragen aan ongecensureerde informatievoorziening naar de buitenwereld en het mobiliseren van opstanden.

De democratische kracht van sociale media werd ook opgemerkt door de Egyptische leider Mubarak. Als reactie op de collectieve opstanden en ongecensureerde informatievoorziening aan de buitenwereld is op 27 januari 2011 het internet ‘uitgezet’. Kort hierna werden alternatieve internetpoorten aangeboden door actiegroepen en mensen die wereldwijd hun bandbreedte uitleenden aan Arabische burgers. (NRC, 2011 & NCC, 2011)

Verkiezingen Kenia De laatste case gaat over een crisis naar aanleiding van de verkiezingen in Kenia. Deze case toont net als de Arabische lente aan dat burgers zich in sommige gevallen genoodzaakt voelen om sociale media te gebruiken, omdat traditionele media gecensureerd zijn. Na de verkiezingen in Kenia in 2007 brak een crisis uit. Het verkiezingscomité wees Kibaki aan als winnaar van de verkiezingen. De tegenstander Adinga beschuldigde Kibaki van verkiezingsfraude. Aanhangers van Kibaki en Adinga gingen vervolgens met elkaar in gevecht. Dit resulteerde in meer dan duizend doden. Kort na de aanstelling van Kibaki kondigde de minister van interne veiligheid een verbod aan op live-uitzendingen van nieuwsmedia. Ook was de mogelijkheid om een massa sms te versturen door de overheid geblokkeerd, omdat ze ‘provocerende berichten’ wilden voorkomen. Dit alles terwijl oppositieleider Adinga zijn overwinning claimde in een officiële brief. Lokale media durfden dit echter niet meer uit te zenden. De bevolking werd hierdoor onvolledig en gecensureerd over de situatie

9

geïnformeerd. Uiteindelijk sloten Kibaki en Adinga twee maanden later een overeenkomst voor gedeelde macht.

Mäkinen en Kuira (2008) hebben interviews gehouden met verschillende Kenianen. Uit deze interviews bleek dat Kenianen zich als gevolg van de censuur tot andere media richtten. Ze waren ontevreden over hun beperkte mogelijkheden als ‘consumenten van informatie’ en namen een actieve rol als burgerjournalist aan. Op weblogs schreven Kenianen een analyse van de situatie, hun mening over de politieke leiders en de mainstream media. Sociale media hebben Kenianen geholpen te communiceren en elkaar te informeren in een risicovolle omgeving. Bloggers hebben geprobeerd toegankelijke informatie en transparantie te promoten (Mäkinen en Kuira, 2008).

10

Conclusie cases De beschreven cases tonen aan dat sociale media zeker nuttig zijn om te integreren in crisiscommunicatiestrategieën. Ook voor BZ zou het verstandig zijn om sociale media meer te integreren in de huidige crisiscommunicatiestrategie. De volgende aspecten liggen hieraan ten grondslag: 

Traditionele media onbruikbaar. De traditionele kanalen zijn tijdens een crisis soms niet beschikbaar of gecensureerd. Om toch informatie uit te wisselen zijn sociale media tijdens crises vaak het enige middel om ongecensureerd en tijdig verslag te leggen en informatie in te winnen.



De opkomst van burgerjournalistiek. Traditionele kanalen en organisaties hebben niet langer een monopolypositie

waarbinnen

zij

eenzijdig

zenden.

Burgers

participeren

in

de

informatievoorziening rondom crises door middel van sociale media. Zij doen door middel van foto’s, video’s en berichten live verslag van de gebeurtenis. 

Onjuiste informatie op sociale media. Als officiële instanties ontbreken op sociale media gaan burgers

speculeren.

Hierdoor

ontstaat

een overvloed aan informatie die niet

altijd

waarheidsgetrouw is. 

Positioneren. Als overheden niet via sociale media communiceren worden ze als afwezig en onbereikbaar beschouwd. Door dit wel te doen wordt de overheid als aanwezig en toegankelijk gepositioneerd.

11

3. Benchmark met andere organisaties Onderzoek en evaluatie van sociale media initiatieven is cruciaal om het gebruik van de instrumenten te verbeteren en beleidsmaatregelen voor het gebruik op te stellen. Daarom wordt in de volgende sectie ingegaan op organisaties die sociale media geïntegreerd hebben in hun crisiscommunicatiestrategie. Britse overheid Het Foreign and Commonweath Office (hierna FCO) in Londen is de Britse overheidsinstantie die de zorg draagt voor Britten in het buitenland. Op vrijdag 24 februari 2012 is een interview gehouden met de Crisis Technology and Communications Officer: Shane Dillon. Hieronder wordt een illustratie gegeven van de wijze waarop zij sociale media integreren in crisiscommunicatie en de lessen die BZ hieruit kan leren.

Het FCO heeft sociale media aanzienlijk geïntegreerd in de dagelijkse activiteiten. Neem bijvoorbeeld het Facebookaccount “www.facebook.com/fco.travel” waarop dagelijks aangepaste reisadviezen te vinden zijn. Sociale media worden niet gezien als toevoeging, maar als onderdeel van het buitenlands beleid. Dit komt mede doordat de top van de organisatie heeft gepleit voor goede integratie van nieuwe media in het beleid. De kracht van dit “Digital Diplomacy” beleid zit volgens de Britten in de interactie. De communicatie tussen burgers en beleidsmakers is steeds meer een tweezijdige conversatie dan een overheid die top-down communiceert.

Ondanks dat sociale media in het algemene beleid van het FCO al goed geïntegreerd zijn, is het minder geïntegreerd in de crisiscommunicatie. Het FCO is zich wel bewust van de kansen en ook de noodzaak van betere integratie van sociale media in het crisisbeleid. De beperkte interactie op sociale media ten tijde van crisis is te wijten aan het gebrek aan handleidingen en trainingen. Het FCO doet op dit moment zo veel mogelijk om deze kloof te verkleinen. Tijdens een crisis is de eerste prioriteit op sociale media het zichtbaar maken van de organisatie. Ondanks dat er nog geen/weinig informatie voor handen is, worden burgers ingelicht dat het FCO op de hoogte is en dat er aan wordt gewerkt. Communicatie met beperkte informatie is altijd beter dan geen communicatie. Zodra de juiste en relevante informatie beschikbaar en geverifieerd is, wordt het onder andere via sociale media verzonden. Juistheid is hierbij belangrijker dan de snelheid. De Britten zijn van mening dat het door de komst van sociale media onmogelijk is om de eerste informatievoorziening te zijn. Het is voor de overheid wel van belang om als betrouwbare speler te communiceren door informatie altijd te verifiëren.

Bij het zenden van informatie wordt gebruik gemaakt van HootSuite. Het departement in Londen ondersteunt de ambassades in het buitenland. Tijdens een crisis wordt de betreffende ambassade overspoeld met werk. Het departement biedt hierbij ondersteuning door de crisis, met behulp van sociale

12

media, in kaart te brengen. Daarnaast kan het departement namens de ambassade reageren via sociale media.

Naast het zenden van informatie wordt in Londen gewerkt aan interactie op sociale media. Dit ligt in lijn met het “Digital Diplomacy” beleid. Voor goede interactie met burgers via sociale media ontbreekt het bij het FCO nog aan training. Tot nu toe wordt er vooral eenzijdig gezonden. Voor de toekomst is het plan om een “Digital Reponse Team” op te stellen dat de taken van het crisis telefoonteam deels gaat vervangen. Dit team zal bestaan uit medewerkers van verschillende directies die ten tijde van crisis opgeroepen worden om via sociale media burgers in nood te helpen. Ter oefening zullen simulaties worden uitgevoerd om het team te trainen voor het juiste gebruik van sociale media. Als het team daadwerkelijk in actie komt zullen er scripts klaar liggen die leidraad bieden voor het geven van de juiste ondersteuning. Kortom, sociale media zijn goed geïntegreerd in het beleid van het Britse FCO. Op het gebied van crisiscommunicatie liggen de kansen voornamelijk in de interactie met burgers. De plannen liggen hiervoor klaar. Het is nu zaak om een team op te stellen van getrainde mensen die Britse burgers in het buitenland tijdens een crisis via sociale media kunnen ondersteunen.

Amerikaanse overheid Het Amerikaanse Department of State (hierna State Dept) heeft, wat betreft sociale media, een gelijke visie als de Britten. Ook de Amerikaanse overheid informeert haar burgers continu met reisadviezen via het

Twitteraccount

overheidsinstanties,

“www.twitter.com/TravelGov”. buitenlandse

ambassades,

Belangrijke reisorganisaties

stakeholders en

zoals

“study-abroad

Amerikaanse offices”

van

universiteiten zijn hierbij aangesloten. Verder heeft de Amerikaanse ambassade in Londen bijvoorbeeld een YouTube kanaal met informatieve “how to” video’s voor consulaire zaken. Door de inzet van sociale media probeert de Amerikaanse overheid in contact te komen met haar burgers en de juiste informatie te verschaffen. Sociale media worden niet alleen gezien als informatievoorziening, maar als mogelijkheid om conversaties te voeren. Ook het State Dept benadrukt dat de kracht van sociale media voor crisiscommunicatie zit in het bereik en de interactie. Door nu alvast een groot netwerk op te bouwen is het State Dept in staat om tijdens een crisis snel Amerikanen in het getroffen gebied te bereiken. Tijdens de aardbeving in Haïti heeft het State Dept in samenwerking met het Crisis Response Team van Google een nieuwe tool gelanceerd om mensen te helpen bij het vinden en delen van informatie over vermisten in Haïti. In deze tool, de Person Finder, kunnen mensen in het getroffen gebied hun gegevens invullen. Als familieleden/vrienden een match vinden, weten ze zeker dat de gezochte persoon in orde is.

13

Ondanks de visie van het Amerikaanse State Dept wat betreft sociale media en de initiatieven zoals de “Person Finder” zijn er nog grote stappen te maken. De twee tweets hieronder illustreren de kloof tussen de visie en de werkelijkheid. In de onderste tweet benadrukt het State Dept de bruikbaarheid van sociale media tijdens crises. De bovenste tweet is een voorbeeld van een tweet om burgers daadwerkelijk te ondersteunen. Echter wordt opgeroepen om telefonisch contact op te nemen en reisadviezen via een website in te winnen. Om de visie wat betreft interactie te realiseren zal het State Dept ook via sociale media burgers moeten assisteren die wellicht niet in staat zijn om telefonisch contact op te nemen.

Een ander initiatief is extra consulaire informatie in aanloop naar schoolvakanties. Hieronder wordt een oproep van het State Dept op Facebook weergeven waarin een live-chat wordt aangekondigd. Op gezette tijden zijn consulaire medewerkers beschikbaar om vragen met betrekking tot buitenlandse vakanties te beantwoorden.

Rode Kruis Een andere organisatie waar BZ lessen van kan leren is het Amerikaanse Rode Kruis. Zij ontwikkelden een ‘Social Media Handboek’ voor lokale afdelingen. Lokale afdelingen kunnen hiermee zelf aan de slag met sociale media. Hierbij heeft het Rode Kruis een eigen visie: help mensen met het voorkomen, voorbereiden en reageren op noodsituaties met sociale media. Het Rode Kruis is van mening dat tijdens crises sociale media steeds vaker een oplossing bieden voor informatievoorziening, voorbereiding, hulp, etc. 14

Het Amerikaanse Rode Kruis heeft een telefonisch onderzoek laten uitvoeren onder 1,046 respondenten. Uit dit onderzoek is gebleken dat een kwart van de Amerikanen sociale media zou gebruiken om hun familie en vrienden te laten weten dat ze in veiligheid zijn. Verder vindt een groot deel van de Amerikanen (80 procent) dat nationale hulpdiensten sociale media moeten monitoren en deze informatie gebruiken in hun hulpverlening en communicatie.

NOS De NOS heeft een netwerk opgebouwd waarin mensen hun kennis en ervaringen kunnen delen. Dit zogenaamde

NOS-net

is

niet

specifiek

bedoeld

voor

crisissituaties,

maar

algemene

nieuwsgebeurtenissen. Toch wordt deze case als voorbeeld gebruikt, aangezien het ook tijdens een crisis inzicht in de situatie en getroffenen kan bieden. De NOS gaat er vanuit dat niet-journalisten vaak als ervaringsdeskundige kunnen dienen, omdat zij specifieke nieuwsevents hebben meegemaakt of hier veel vanaf weten. Mensen werken hierdoor mee aan nieuwsthema’s door middel van voorbeelden uit de praktijk. Via onder andere Twitter doet de NOS oproepen aan mensen om hun kennis of ervaring te delen. In grote lijnen is het NOS-net de Nederlandse versie van het Amerikaanse iReport van CNN. Een soort gelijk netwerk zou voor BZ interessant zijn om in contact te blijven met Nederlanders in het buitenland. Door een netwerk op te bouwen werkt BZ aan vertrouwen en het bereik ter gelijke tijd. Het vertrouwen in BZ kan toenemen door de zichtbaarheid en betrokkenheid van de organisatie. Daarnaast kan het netwerk ten tijde van crisis gebruikt worden om burgers van informatie te voorzien.

15

4. Onderzoek Voor BZ is een burgeronderzoek uitgevoerd naar verwachtingen van burgers ten opzichte van communicatie tijdens crises. Allereerst: waarom onderzoek? Voordat sociale media worden geïntegreerd in de crisiscommunicatiestrategie van BZ, is het belangrijk om te bepalen wat de percepties van burgers zijn. Gezien het internationale werkterrein van BZ ligt het voor de hand om te bepalen of de context van de crisis (binnenland versus buitenland) van invloed is op de percepties die burgers hebben over sociale media. De verwachting is dat mensen tijdens een crisis in het buitenland meer op sociale media zullen vertrouwen, omdat traditionele media en familie en vrienden niet aanwezig zijn. Daarnaast is de gezaghebbende positie van BZ bepaald in termen van vertrouwen in de organisatie, de betrouwbaarheid van informatie, de intentie van burgers om adviezen op te volgen en de positie van BZ ten opzichte van andere hulpverleners.

Naast het onderzoek dat voor BZ is uitgevoerd zal ingegaan worden op de resultaten van het onderzoek naar de mogelijkheden van het gebruik van Twitter tijdens crisis. In dit rapport presenteert het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement aanknopingspunten voor het gebruik van Twitter tijdens crises (COT, 2010). a) Opzet onderzoek Het onderzoek dat is uitgevoerd is academisch. Dat wil zeggen, aan de hand van wetenschappelijke onderzoeken en modellen zijn hypothesen opgesteld en vervolgens getoetst. Het gehele rapport heet “Crises around the globe. A study into the intention to gather government information through social media during foreign crises.” In dit rapport is te lezen hoe de hieronder beschreven conclusies tot stand zijn gekomen. In de sectie hieronder worden de belangrijkste conclusies van dit onderzoek weergeven. Voor het onderzoek heeft het werkveld van BZ als case gediend. De resultaten hebben dus behalve het testen van hypothesen ook concrete informatie over de positie van BZ opgeleverd. b) Steekproef Allereerst zal een beschrijving van de steekproef worden gegeven. Tabel 1 (demografische informatie) geeft de basisinformatie van de steekproef weer. De steekproef is een representatieve weergave van de Nederlandse bevolking op basis van onder andere geslacht, regio en onderwijs. Het blijkt dat drie kwart van de Nederlandse bevolking een account heeft op sociale media. Iets meer dan een derde checkt dagelijks sociale media.

16

Tabel 1: Demografische informatie N

Procent

Geslacht

N Berichten lezen op sociale media

Man

506

50,5%

Dagelijks

378

37,7%

Vrouw

496

49,5%

4-5 keer per week

141

14,1%

327

32,6%

Eens per week 2-3 keer per maand

106 62

10,6% 6,2%

Middel onderwijs

429

42,8%

Een paar keer per maand

28

2,8%

Hoger onderwijs

246

24,6%

Minder dan een paar keer per jaar

8

0,8%

29

2,9%

250

25,0%

Educatie Lager onderwijs

Regio

Nooit Grote steden

155

15,5%

West

296

29,5%

Noord Oost

102 204

10,2% 20,4%

Dagelijks 4-5 keer per week

94 101

9,6% 10,4%

Zuid

239

23,9%

Eens per week

145

14,7%

6

0,6%

2-3 keer per maand

160

16,0%

Een paar keer per maand

127

12,7%

61 64

5,8% 6,5%

250

25,0%

Missing

Missing (geen account) Berichten plaatsen op sociale media

Social media account Geen Minstens één

Totaal

Procent

250 752

24,9% 75,1%

Minder dan een paar keer per jaar Nooit

Facebook

662

62,1%

Missing (geen account)

Twitter

283

28,2%

Hyves

419

41,8%

Other

111

11,1%

1002 100,0%

Totaal

1002 100,0%

17

c) Experimenteel onderzoek In het burgeronderzoek is de invloed van een crisis op mediaopvattingen onderzocht. Het onderzoek bestaat uit twee delen. In het eerste deel is de steekproef opgedeeld in twee groepen. De eerste groep beantwoordt vragen over een crisissituatie in Nederland (voetbalrellen in Rotterdam) en de tweede groep beantwoordt vragen over een crisissituatie tijdens een verblijf in het buitenland (burgeropstand in het Afrikaanse Mossatanië).

De belangrijkste conclusies over de invloed van de crisiscontext zijn: 

De context van de crisis is van invloed op de mate dat burgers zich in staat voelen om alle informatie te verzamelen. Als de crisis in het buitenland plaatsvindt, voelen burgers zich significant minder in staat om de benodigde informatie te verzamelen dan tijdens een crisis in hun eigen land.



Ook heeft de crisiscontext invloed op de bruikbaarheid van sociale media ten opzichte van traditionele media.



Tijdens een crisis in het buitenland vinden burgers sociale media meer bruikbaar om overheidsinformatie mee te verzamelen dan traditionele media. Als de crisis in Nederland plaatsvindt, vinden burgers sociale media even bruikbaar als traditionele media.



Burgers vinden sociale media meer betrouwbaar dan traditionele media. Zowel tijdens een crisis die in het buitenland plaatsvindt als een crisis in Nederland.

Hoewel diverse onderzoeken aantonen dat sociale media niet betrouwbaar zijn, vinden burgers het ten tijde van crisis een bruikbaar en betrouwbaar kanaal om informatie mee in te winnen. Als de crises zich in het buitenland afspelen, worden sociale media meer bruikbaar gevonden dan traditionele media. Dit biedt kansen voor BZ om een beter crisiscommunicatiebeleid op te stellen. 

De afzender van berichten op sociale media is bepalend voor de boordeling ervan. Zowel tijdens een crisis in het Nederland als een crisis die in het buitenland plaatsvindt, zijn berichten op sociale media meer bruikbaar en betrouwbaar als ze van de overheid zijn dan van familie/vrienden.

Kortom, tijdens crises vinden burgers sociale media minstens (vaak meer) zo bruikbaar en betrouwbaar als traditionele media om informatie van de overheid in te winnen. De positie van de overheid is hierbij bepalend, want de berichten worden minder bruikbaar een betrouwbaar als de afzenders familie/vrienden zijn.

Voor het tweede deel van de vragenlijst zijn de respondenten samengevoegd tot één groep. De vragen hebben in dit deel betrekking op de positie van BZ. Het crisisscenario waar de vragen over gaan is voor iedereen gelijk (crisisscenario in Mossatanië).

18

En de belangrijkste conclusies over de rol van vertrouwen zijn: 



Vertrouwen in de intenties en competenties van BZ is van invloed op o

De betrouwbaarheid van informatie;

o

De bruikbaarheid en betrouwbaarheid van sociale mediaberichten;

o

De intentie om via sociale media informatie van BZ in te winnen;

o

De intentie om adviezen van BZ op te volgen.

De bruikbaarheid en betrouwbaarheid van sociale mediaberichten zijn beide van invloed op de intentie om sociale media te gebruiken. Des te meer bruikbaar en betrouwbaar burgers de tweets en Facebook-berichten van BZ beoordelen, hoe meer zij geneigd zijn om tijdens een crisis via sociale media informatie van BZ in te winnen.

Tot slot is een multi-regressieanalyse uitgevoerd. Hiermee is bepaald welk van de voorgaande constructen de belangrijkste voorspeller is van de intentie om sociale media te gebruiken. De analyse toont aan dat de ervaren bruikbaarheid van overheidsinformatie via sociale media de enige directe voorspeller is van de intentie om sociale media te gebruiken. De intentie om sociale media te gebruiken wordt voor 51% verklaard door hoe bruikbaar men het vindt. Tabel x: Voorspellers van de intentie om sociale media te gebruiken β Ervaren capaciteit om alle informatie te verzamelen Ervaren betrouwbaarheid Ervaren bruikbaarheid

a

a

-0.02 0.09 0.51***

Vertrouwen in intenties van BZ

0.07

Vertrouwen in competenties van BZ

0.04

Geloofwaardigheid van informatie

0.03

*** significante voorspeller (betrouwbaarheidsniveau: 99,9%) a. Van overheidscommunicatie via sociale media

19

d) Vertrouwen in BZ en informatie Validiteit en betrouwbaarheid van informatie op sociale media zijn belangrijke issues wat betreft de integratie van sociale media in een crisiscommunicatiebeleid (Shankar, 2008). Uit het burgeronderzoek is gebleken dat het vertrouwen in BZ een indirect effect heeft op de betrouwbaarheid van informatie, de intentie om sociale media te gebruiken en de intentie om adviezen op te volgen. Hoe meer vertrouwen in BZ, hoe beter voor BZ. Het vertrouwen dat burgers hebben is gemeten aan de hand van verschillende vragen over de intenties en competenties van BZ. Intentie is de mate waarin burgers vertrouwen hebben in de goede bedoelingen en integriteit van BZ. Competentie is de mate waarin burgers vertrouwen hebben in de capaciteiten van BZ om tijdens een crisis goede hulpverlening te bieden. In de survey is het vertrouwen in BZ gemeten. Slechts 10% van de ondervraagden heeft (zeer) weinig vertrouwen in de competenties van BZ als hulpverlener tijdens een crisis en 7% heeft (zeer) weinig vertrouwen in de intenties van BZ. Het percentage neutraal is hoog. Dit is grotendeels te verklaren doordat veel mensen het lastig vinden hierover een mening te vormen, omdat ze geen relatie hebben opgebouwd met BZ en niet weten of BZ integer en een goede hulpverlener is.

Vertrouwen in BZ (N=1002) Zeer veel vertrouwen

Competenties Intenties

Veel vertrouwen

Neutraal

Weinig vertrouwen

Zeer weinig vertrouwen 2%

3% 39% 3%

45%

49% 45%

8% 6%

1%

De grote groep burgers die neutraal is wat betreft vertrouwen in BZ (49% en 45%) zullen ten tijde van crisis naar de linker- of rechterkant verschuiven. Afhankelijk van hoe ze de hulpverlening ervaren wordt, zal deze groep veel of weinig vertrouwen hebben in BZ. Kortom, het vertrouwen in BZ is niet slecht. Een goed crisisbeleid is echter wel noodzakelijk om te zorgen dat burgers die nu nog neutraal zijn (zeer) veel vertrouwen in BZ krijgen. Daarnaast is het van belang om de burgers die nu al vertrouwen hebben in BZ in deze groep te behouden.

20

Informatie van BZ wordt als geloofwaardig ervaren. Het grootste deel van de steekproef ervaart informatie van BZ geloofwaardig, feitelijk en juist. Ongeveer een derde is neutraal en ongeveer tien procent vindt informatie van BZ niet geloofwaardig. Ook de bruikbaarheid van informatie scoort goed. Slechts elf procent van de steekproef ervaart informatie van BZ als niet bruikbaar. De grootste winst valt te behalen op tijdigheid. Slechts 24 procent van de steekproef verwacht dat informatie van BZ tijdig is.

Informatie van BZ is (N=1002) Totaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Totaal mee oneens 1%

Geloofwaardig

6%

Feitelijk

7%

Juist

7%

Bruikbaar

7% 2%

Tijdig

51%

33%

54%

10%

29%

52%

33%

47%

8%

36%

22%

50%

2%

9%

9% 22%

1% 2%

5%

e) Competenties sociale media Hoewel het algemene vertrouwen in BZ goed te noemen is, is de beoordeling van de competenties van BZ op het gebied van sociale media minder goed. Aan de hand van vijf trefwoorden (expert, ervaren, deskundig, gekwalificeerd en bekwaam) zijn burgers gevraagd in hoeverre zij verwachten dat BZ op het gebied van sociale media competent is. BZ scoort hierop duidelijk minder dan de competenties op het gebied van hulpverlening. Hoewel slechts 9% (zeer) weinig vertrouwen heeft in de hulpverlening van BZ, heeft 24% (zeer) weinig vertrouwen in de competenties van BZ op sociale media. Dit lijkt erop te duiden dat burgers vinden dat de overheid en sociale media niet goed samengaan.

Competenties van BZ Zeer veel vertrouwen

Veel vertrouwen

Competenties hulpverlening 4% Competenties sociale media 3%

Neutraal

Weinig vertrouwen

41% 24%

Zeer weinig vertrouwen 46%

49%

8% 22%

1% 2%

21

f)

Gezaghebbende positie

Tijdens crises in het buitenland heeft BZ een gezaghebbende positie. Dit blijkt uit de antwoorden op de vraag of men na aanleiding van de beschreven fictieve crisis in Mossatanië de adviezen van BZ op zou volgen. Het grootste deel (78%) van de Nederlandse bevolking zou de adviezen van BZ opvolgen. Slechts 2% zou dit niet doen en 20% weet niet of ze de adviezen op zullen volgen.

Gedragsintenties van burgers Totaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Totaal mee oneens 2% 0%

Ik zou adviezen van BZ opvolgen

19%

Ik zou BZ op sociale media volgen

15,1%

59%

20% 3,2%

51,5%

21,2%

9,0%

Respondenten zijn gevraagd om negen organisaties te rangschikken op de volgorde waarin ze hulp aan hen zouden vragen. BZ wordt het vaakst als eerste genoemd (21%), maar veel respondenten geven ook aan als eerste hulp aan hun reisorganisatie te vragen (20%).

Aan welke organisatie zou u tijdens een crisis in het buitenland het eerst hulp vragen? (N=1002)

Anders 19%

SOS internationaal 6% Slachtofferhulp 4% Verzekering 3%

Reisorganisatie 20%

ANWB 12%

Lokale overheid 9%

Minbuza 21%

Rode Kruis 6%

In onderstaande tabel wordt weergeven hoe vaak mensen BZ op welke positie om hulp zouden vragen. Dit is enigszins verdeeld. Twintig procent van de Nederlanders zou allereerst BZ om hulp vragen. De andere tachtig procent is verdeeld. BZ wordt dus in verhouding met andere organisaties dus niet als zeer gezaghebbende organisatie beschouwd. Volgorde hulp vragen aan BZ

22

1

Percentage Cumulatief Percentage 1

21,1%

21,1%

2

12,3%

33,4%

3

11,5%

44,9%

4

11,1%

56,0%

5

8,7%

64,7%

6

8,0%

72,7%

7

9,3%

82,0%

8

8,5%

90,5%

9

9,5%

100,0%

NB: Bij de laatste twee resultaten moeten twee kanttekeningen worden gemaakt. Ten eerste is BZ afgezet tegen andere hulpverlenende organisaties. De resultaten waren wellicht anders geweest als BZ was afgezet tegen bijvoorbeeld de media. Ten tweede stond BZ in dit onderzoek centraal. De respondenten zijn hierdoor wellicht eerder geneigd om BZ als eerste gezaghebbende organisatie te noemen. g) Conclusie kwantitatief onderzoek -

Nederlandse burgers vinden BZ over het algemeen geloofwaardig en betrouwbaar.

-

Veel burgers hebben moeite een mening te vormen over hun vertrouwen in BZ. Deze groep burgers heeft wellicht geen ervaringen met BZ en nog geen relatie opgebouwd.

-

De meeste burgers zouden de adviezen van BZ opvolgen.

-

De tijdigheid van informatie wordt niet erg positief beoordeeld. Dit resultaat is wellicht te verklaren doordat andere bronnen (media en ‘burgerjournalisten’) snel informatie verschaffen, terwijl de overheid dit eerst moet verifiëren om zeker te zijn van betrouwbare feiten.

1

Opgeteld percentage 23

5. Communicatiebehoeften Het instituut voor veiligheids- en crisismanagement onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om Twitter te gebruiken tijdens crises (COT, 2010). De uitkomsten van dit onderzoek zijn zeer relevant voor dit rapport. Aan de hand van literatuur, een vragenlijst en vergelijkende cases is onderzocht of de overheid baat heeft bij de inzet van Twitter tijdens crises. Tevens zijn beperkingen en aanbevelingen van het gebruik van Twitter geformuleerd. De eerste conclusie uit het rapport is dat Twitter voor de overheid een geschikt instrument is voor crisiscommunicatie. Twitter voldoet aan de eisen van een goed crisiscommunicatie-instrument. Het heeft is open en kan snel veel mensen bereiken. Het is hiermee een aanvulling op bestaande instrumenten voor crisiscommunicatie. Door de inzet van Twitter kan het maximale bereik behaald worden. De tweede conclusie is dat de inzet van Twitter tijdens crises mogelijk is. Ondanks de beperkingen van Twitter is een effectieve inzet mogelijk. De beperkingen zijn dat het aantal Nederlanders dat via Twitter bereikt kan worden ten tijde van het onderzoek (2010) klein was en de betrouwbaarheid van Twitter niet altijd vanzelfsprekend is. Echter groeit het aantal Twitter-gebruikers snel en kan de betrouwbaarheid vergroot worden door via een geverifieerd account namens de overheid te communiceren. Gebaseerd op de uitkomsten van het onderzoek wordt aanbevolen om de mogelijkheden van sociale media te benutten. Hiervoor moet een werkwijze opgezet worden met daarin de keuze voor enkel verspreiding van informatie of interactie. Verder wordt aanbevolen in een vroeg stadium te werken aan vertrouwen in de zender. De overheidsinstantie moet een Twitter-account aanmaken en deze verifiëren. Daarnaast is het van belang om in een vroeg stadium aan een netwerk te bouwen van burgers en andere overheidsinstanties die berichten eventueel kunnen doorsturen. Kortom, uit dit onderzoek is het nut van sociale media voor crisiscommunicatie gebleken. De onderzoekers stellen dat Twitter voldoet aan de eisen van een goed crisiscommunicatie-instrument: het is open en berichten kunnen tijdig mensen bereiken. De inzet van Twitter (en andere sociale media) sluit aan bij het informatie-zoekgedrag van burgers waarin sociale media een steeds grotere rol spelen.

24

6. Visie Nadat het onderzoek en de casuïstiek hebben aangetoond dat het nuttig is om sociale media in de crisiscommunicatie te integreren is het belangrijk om een visie op te stellen. Een visie maakt het management en medewerkers bewust van de meerwaarde van sociale media en biedt leidraad voor verder beleid. Uit gesprekken met verschillende partijen en literatuuronderzoek is naar voren dat twee aspecten belangrijk zijn als het gaat om sociale media en crisiscommunicatie: luisteren en zenden.

1. Luisteren/monitoren

Allereerst is het belangrijk om de buitenwereld naar binnen te halen door middel van monitoren. Met monitoren wordt nagegaan wat er onder burgers leeft en wat media en andere hulpverleners hierover communiceren. Het monitoren biedt dus inzichten in de informatie- en communicatiebehoeften van burgers. Dit proces krijgt in het geval van BZ een extra dimensie doordat crises zich in het buitenland afspelen. Door middel van monitoren kan BZ nagaan wat er leeft onder Nederlanders die zich in de crisissituatie in het buitenland bevinden. Sociale media geven waardevolle inzichten in informatiebehoeften, zorgen, geruchten en real-time beeldmateriaal. Wellicht hebben burgers tijdens bijvoorbeeld een aardbeving meer informatie over de locatie en getroffen Nederlanders dan de ambassade. Sociale media kunnen helpen om dit te achterhalen. Sociale media zijn voor BZ extra geschikt, omdat in veel crisissituaties in het buitenland communicatiekanalen niet meer toegankelijk zijn. Tevens is de informatie op sociale media snel, gemakkelijk en gratis toegankelijk. Het Britse FCO maakt hier al gebruik van en vervangt fysieke aanwezigheid bij een crisis langzaam door digitale aanwezigheid en monitoring. Het monitoren staat in het teken van: -

Welke vragen spelen er;

-

Welke geruchten gaan rond en moeten ontkracht worden;

-

Wat leeft specifiek bij de doelgroepen (Nederlanders in het crisisland, achterblijvers in Nederland, het gehele Nederlandse publiek en de media);

-

Hoe beoordeelt men het handelen van BZ.

Door het luisteren naar de doelgroepen wordt nagegaan of de huidige communicatiestrategie de goede is. Moet er wellicht meer ingegaan worden op geruchten? Moet er meer informatie worden verschaft? Is het voor de getroffenen duidelijk hoe ze de ambassade kunnen bereiken? Het is belangrijk om niet pas tijdens een crisis in actie te komen. Voor BZ is het zaak nu al een netwerk op kunnen bouwen met

25

Nederlanders die regelmatig naar een bepaald gebied vertrekken en andere stakeholders. De consulaire app en het Twitter-account BZreisadvies die binnenkort gelanceerd worden, zijn een goede basis voor het opbouwen van een netwerk. Het voordeel hiervan is dat er ten tijde van een crisis snel een grote groep Nederlanders kan worden bereikt. Daarnaast kan BZ hiermee werken aan “relational trust” (vertrouwen en een relatie) door online aanwezigheid zichtbaar te maken. Hoe dit efficiënt in het beleid kan worden geïntegreerd wordt beantwoord bij de richtlijnen en randvoorwaarden.

2. Zenden/interactie

Het zenden via of participeren in sociale media kan een grote bijdrage leveren aan crisisbeheersing in het buitenland. Alle drie doelen van crisiscommunicatie komen via sociale media tot uiting: -

Informatievoorziening: het informeren van doelgroepen (Nederlanders in het getroffen gebied, achterblijvers, het gehele Nederlandse publiek en de media) over de situatie, het verloop en de maatregelen. Dit kan in korte berichten met eventueel een verwijzing naar informatie. De kracht van sociale media zit echter in de interactie. Via sociale media kunnen individuele burgers door BZ van specifieke informatie worden voorzien.

-

Schadebeperking: via sociale media waarschuwen voor dreigende situaties, schade beperken door bijvoorbeeld mensen op te roepen contact op te nemen met de ambassade en handelingsperspectief te bieden. Dit handelingsperspectief heeft als doel het mobiliseren van Nederlanders in het getroffen gebied.

-

Betekenisgeven: via sociale media de crisis in een breder perspectief duiden, medeleven tonen en burgers in staat stellen om met elkaar te communiceren.

Sociale media kunnen op twee manieren worden ingezet: eenzijdig of interactief. Uit onderzoek (Schepers, 2010) is gebleken dat hoe specifieker de informatiebehoefte tijdens een crisis is, hoe breder de inzet van sociale media. Tijdens algemene beperkte risico’s voldoet het top-down zenden van informatie. De crises van BZ spelen zich af in een complexe omgeving en betreft individuele burgers in het getroffen gebied. De kracht van sociale media is het mobiliseren van individuele burgers door individuele informatie en hulp te bieden. BZ kan deze kracht benutten door in de conversatie te participeren, te reageren op vragen, dilemma’s en geruchten, burgers in het buitenland faciliteren om elkaar te vinden en betrouwbare informatie van de overheid met elkaar te delen.

26

7. Conclusie Nut van sociale media tijdens crises De belangrijkste conclusie van dit rapport en het burgeronderzoek is dat sociale media veel perspectief bieden voor BZ. Burgers vinden sociale media tijdens crises even bruikbaar als traditionele media. In de internationale context van BZ vinden burgers sociale media zelfs meer bruikbaar dan traditionele media. Veel onderzoeken stelden de betrouwbaarheid van sociale media ter discussie. Onbetrouwbare informatie was het belangrijkste probleem dat burgers tijdens een crisis op sociale media ervoeren (Acer en Muraki, 2011). Overheidsinstanties kunnen dit verminderen door feitelijke informatie via sociale media te verspreiden en geruchten te ontkrachten. Het burgeronderzoek heeft ook aangetoond dat de betrouwbaarheid van sociale media toeneemt als de overheid de afzender is, en niet familie en vrienden. Kortom, het nut van de inzet van sociale media door overheidsinstanties is aan de hand van het burgeronderzoek meer bevestigd. Voor BZ is het nut zelfs nog groter, gezien de internationale context waarin crises zich afspelen. Uit het burgeronderzoek is gebleken dat burgers tijdens een crisis in het buitenland meer moeite hebben met het verzamelen van informatie, dan tijdens een crisis in Nederland. Na dit onderzoek is het niet meer de vraag of sociale media geïntegreerd moeten worden in het crisiscommunicatiebeleid van BZ, maar het is de vraag hoe. Deze vraag zal in het hoofdstuk aanbevelingen beantwoord worden. Relatie tussen burgers en BZ Uit onderzoek is gebleken dat crisiscommunicatie bestaat uit 25 procent boodschap en 75 procent relatiebeheer (Schepers, 2010). Op sociale media is relatiebeheer ook zeer belangrijk. Gebruikers bepalen wie zij volgen, liken en als vriend accepteren. Uit het burgeronderzoek dat voor BZ is uitgevoerd is gebleken dat vertrouwen in BZ van invloed is op de intentie om informatie van BZ via sociale media in te winnen. Om een relatie met burgers op te bouwen en een groot netwerk van relevante stakeholders op te bouwen is de geloofwaardigheid en betrouwbaarheid van BZ belangrijk. Het vertrouwen dat burgers in BZ hebben is niet slecht te noemen. De groep burgers die neutraal is wat betreft vertrouwen in BZ heeft is echter groot. Het is belangrijk om nu al aan een relatie met deze groep burgers te werken. Aan de hand van bijvoorbeeld reisadviezen kan BZ vertrouwen van burgers creëren. Het vertrouwen in BZ heeft een positieve invloed op de intentie om tijdens een crisis informatie van BZ via sociale media in te winnen.

27

8. Aanbevelingen Sociale media voor crisiscommunicatie? Ja! Dit rapport toont aan dat sociale media een zeer bruikbaar communicatiemiddel zijn tijdens crises. Sociale media bieden BZ de kans om Nederlandse burgers in het buitenland tijdens crises beter te bereiken. Het onderzoek heeft aangetoond dat er een noodzaak is om sociale media beter in het crisiscommunicatiebeleid te integreren. Door sociale media in te zetten draagt BZ bij aan het ontkrachten van geruchten, meer betrouwbare informatie op sociale media en de zichtbaarheid van BZ. Netwerk opbouwen Het integreren van sociale media in het crisiscommunicatiebeleid kost de nodige tijd en organisatie. BZ kan hierbij een voorbeeld nemen aan het Britse FCO. De integratie van sociale media in het crisiscommunicatiebeleid start met het zichtbaar maken van de organisatie op sociale media en hiermee het bereik te vergroten. BZ heeft hiermee al een start gemaakt met het Twitteraccount @bzreisadvies. Voor dit account is het raadzaam om het netwerk uit te breiden met belangrijke stakeholders zoals: -

Toeristen

-

Expats

-

Reisorganisaties

-

Luchtvaartmaatschappijen (o.a. KLM)

-

Luchthavens (o.a. Schiphol)

-

Nederlandse bedrijven die zaken doen in het buitenland

-

International Offices van hogescholen en universiteiten

-

Hulpverleners (o.a. Rode Kruis)

-

Buitenlandse ambassades

Een groot netwerk van relevante stakeholders zorgt in het geval van een crisis voor een groot bereik. Als de bovengenoemde stakeholders de berichten van BZ in hun netwerk verder verspreiden zal het bereik snel toenemen. Het netwerk kan worden opgebouwd door relevante informatie op sociale media aan te bieden. De focus ligt hierbij voornamelijk op consulaire zaken: -

Actuele reisadviezen.

-

‘What to do’ filmpjes over noodsituaties in het buitenland.

-

In aanloop naar schoolvakanties: o

Herinneringen over paspoorten, visa en inentingen. 28

o

Op gezette tijden live-chats tussen burgers en BZ over consulaire vragen.

o

Actuele evenementen van de posten in het buitenland.

Het opbouwen van het netwerk kan in algemene zin namens BZ, maar ook per regio of land. Het voordeel hiervan is dat burgers niet overspoeld worden met irrelevante informatie. Vooral voor expats en andere Nederlanders die veel in hetzelfde gebied verblijven is het interessant om zich op specifieke accounts over het land of de regio te abonneren. In het geval van een crisis kan BZ dan heel specifiek communiceren met de betrokken Nederlanders. Ondersteun de posten In het geval van een crisis zal de post met werk overspoeld worden. De post is voornamelijk druk met de fysieke crisisbeheersing. Digitale crisisbeheersing kan vanuit Den Haag gefaciliteerd worden. Dit begint met het monitoren van geruchten die ontkracht moeten worden en de verwachtingen van BZ. Daarnaast kan gedacht worden aan een voorziening op het departement waar expertise op het gebied van crisiscommunicatie en de inzet van sociale media direct beschikbaar is voor de betreffende post die geconfronteerd wordt met de crisis. De online toolkit die wordt ontwikkeld is hier een geschikte plek voor. Deze voorziening moet de posten helpen om de online zichtbaarheid van BZ te vergroten, te werken aan vertrouwen en een netwerk van relevante stakeholders op te bouwen. Betrouwbare informatie Aan de hand van monitoren kan BZ doelgericht met getroffen burgers communiceren. Het is belangrijk om open en transparant te communiceren. Het doel is niet om als eerste nieuws naar buiten te brengen. Dit is een vrijwel onmogelijke taak in een wereld met sociale media. Het is wel belangrijk om als betrouwbare bron geruchten te ontkrachten en feitelijke informatie over de situatie te verschaffen. Ook als de informatie nog niet bekend of geverifieerd is, is het van belang om te communiceren. Beperkte communicatie is beter dan geen communicatie. Geef dus aan dat sommige informatie nog niet bekend is, maar dat er aan gewerkt wordt. Tijdens een crisis is de rol van BZ op sociale media het vergroten van betrouwbare en feitelijke informatie. Interactie met burgers De kracht van sociale media zit in het bereik en de interactie. Daarom is het raadzaam om naast het zenden van informatie te werken aan interactie met getroffenen. Voor BZ is dit extra belangrijk, omdat de crises individuele burgers treffen (en niet de hele Nederlandse bevolking). Ook is de crisiscontext complex en hebben burgers behoefte aan specifieke informatie en hulp. Een suggestie hiervoor is een “Digitaal Crisisteam”. Dit team functioneert grotendeels op dezelfde wijze als het crisis telefoonteam en zal dan ook steeds meer werk overnemen. Het digitaal crisisteam bestaat uit medewerkers van verschillende directies van het departement in Den Haag. Door middel van een crisissimulatie zullen zij getraind worden in het monitoren van sociale media en het bieden van hulp. Wanneer een crisis plaats 29

vindt zal een script klaarliggen. Door middel van een tool als HootSuite kan het digitaal crisisteam de digitale crisisbeheersing van de post overnemen. De beste combinatie van interactie met burgers is het zenden van informatie in algemene zin (veelvoorkomende vragen en geruchten op sociale media) en individuele interactie met burgers die specifieke hulp of informatie nodig hebben. De crisiscommunicatie dient hierbij aan de volgende eisen te voldoen: 

Communiceer open en transparant: geef informatie over de situatie of geef aan als deze informatie nog niet bekend is.



Bied handelingsperspectief. Mobiliseer burgers en zorg dat ze weten wat ze moeten doen.



Zorg dat de communicatie aansluit op de verwachtingen van burgers. Geef relevante informatie.



Neem de juiste rol aan. Het doel is feitelijke crisisinformatie te verschaffen. De tijdigheid van informatie is belangrijk, maar onderschikt aan de betrouwbaarheid.



Gebruik voor Twitter een officiële hashtag. Indien opgesteld, die van de lokale overheid.

30

9. Randvoorwaarden Voor de integratie van sociale media in het crisiscommunicatiebeleid is het belangrijk om bewust te zijn van de randvoorwaarden. -

Identiteit

Tijdens een crisis is de rol van BZ een betrouwbare bron in het sociale medialandschap. Maar hoe weet de burger dat het account daadwerkelijk van BZ is? Allereerst is het belangrijk om de accounts op sociale media op dezelfde wijze met de Rijkshuisstijl in te richten. Dit zorgt voor herkenning en associaties met de Rijksoverheid. Daarnaast dient BZ in andere communicatie-uitingen (te denken aan minbuza.nl) te verwijzen naar de accounts op sociale media en andersom. Door nu al via sociale media een relatie met burgers en andere stakeholders op te bouwen, kunnen de accounts van BZ geverifieerd worden. Ten tijde van crisis zullen de stakeholders de accounts dan herkennen en vertrouwen. -

Persoonsgegevens en privacy

Sociale media zijn een toevoeging op de bestaande crisiscommunicatie van BZ. Er is een groep burgers die geen gebruik maakt van sociale media. Daarnaast is er een groep burgers die een account heeft op sociale media, maar dit niet wil gebruiken voor communicatie met de overheid in verband met privacy. Persoonsgegevens en privacy van burgers moeten gerespecteerd worden. Het mag dus niet zo zijn dat bepaalde informatie alleen via sociale media naar buiten wordt gebracht. Dit zou namelijk betekenen dat burgers verplicht worden om sociale media te gebruiken om bepaalde informatie in te winnen en hulp te vragen.

Sociale

media

is

dus

een

toevoeging

en

geen

vervanging

van

het

huidige

crisiscommunicatiebeleid. -

Snelheid versus zorgvuldigheid

In de inleiding werd al benoemd dat de burger de nieuwe journalist is. Informatie wordt zeer snel naar buiten gebracht en door de komst van internet en sociale media vormt fysieke afstand niet langer een belemmering voor snelle communicatie. Berichten verspreiden zich zeer snel op sociale media. Dit zorgt voor toenemende druk op BZ, omdat burgers deze informatie graag geverifieerd zien. De rol van BZ tijdens crises is een betrouwbare bron op sociale media. Een van de eersten willen zijn, is voor BZ een onmogelijke taak. In het geval van een crisis is het dus belangrijk om te onthouden dat de druk op snelle informatievoorziening toeneemt, maar dat dit niet ten koste mag gaan van de betrouwbaarheid van informatie. Daarom: geef procesinformatie en blijf een betrouwbare bron op sociale media. Dat is tenslotte de rol van BZ. -

Beheerlast

De integratie van sociale media in het crisiscommunicatiebeleid zal tijd en geld kosten. De inrichting van sociale media-accounts, het trainen van een digitaal crisisteam en het voorbereiden van scripts zal extra beheerlast als gevolg hebben. Tijdens een crisis zal deze nieuwe vorm van crisiscommunicatie voornamelijk gevolgen hebben voor het departement en in mindere mate voor de posten. De taak van de 31

posten blijft fysieke aanwezigheid en crisisbeheersing. De taken van het departement worden uitgebreid met het ondersteunen van de post door digitale crisisbeheersing, een informatievoorziening in de vorm van een toolkit en het opbouwen van een relevant netwerk.

32

10. -

Literatuur

Acer, A. en Muraki, Y. (2011). Twitter for crisis communication: lessons learned from Japan’s tsunami disaster. International Journal of Web Based Communities, 7 (3), 392 – 402.

-

Bent (2010). We’re on Facebook. Foreign Service Journal, June 1010.

-

COT (2010). Twitter in Crisiscommunicatie. Een onderzoek naar de mogelijkheden van het gebruik van Twitter tijdens crises. Den Haag, mei 2010.

-

Frankwatching (2010). Amerikaanse Rode Kruis: social media strategie in 12 stappen.

-

Frankwatching (2011). Hoe het Pukkelpop-drama de echte kracht toont van sociale media. Verkregen op 31 jan 2012 via http://www.frankwatching.com/archive/2011/08/19/hoe-het-pukkelpop-drama-deechte-kracht-toont-van-sociale-media/

-

Heverin, T. en Zach, L. (2010). Microblogging for crisis communication: Examination of Twitter use in response to a 2009 violent crisis in the Seattle-Tacoma, Washington area. Proceedings of the 7

th

ISCRAM Conference – Seattle, USA, May 2010. -

Low, R., Burdon, M., Christensen, S., Ducan, W., Barnes, P en Foo, E. (2010). Protecting the protectors: Legal Liabilities from the use of web 2.0 for Australian disaster response.

-

Mäkinen, M. en Kuira, M.W. (2008). Social media and postelection crisis in Kenya. Press/politics 13 (3), 328 – 335.

-

NCC (2010a). De nieuwe media: nachtmerrie van de overheid? Verkregen op 18 jan 2012 via http://www.nationaalcrisiscentrum.nl/document/de-nieuwe-media-nachtmerrie-van-de-overheid

-

NCC (2010b). Literatuuronderzoek social media en crisiscommunicatie. Verkregen op 20 jan 2012 via http://www.nationaalcrisiscentrum.nl/nieuws/social-media-en-crisiscommunicatie-een-visie

-

NCC (2010c). Visie op social media en crisiscommunicatie. Verkregen op 20 jan 2012 via http://www.nationaalcrisiscentrum.nl/nieuws/social-media-en-crisiscommunicatie-een-visie

-

NCC (2010d). Social media spelen belangrijke rol in Haïti crisis. Verkregen op 1 feb 2012 via http://www.nationaalcrisiscentrum.nl/document/social-media-spelen-belangrijke-rol-ha%C3%AFticrisis

-

NCC (2011). Twitterrevolutie? De rol van social media bij het ontstaan van de volksopstanden in de Arabische

wereld.

Verkregen

op

28

februari

2012

via

http://www.nationaalcrisiscentrum.nl/document/twitterrevolutie-de-rol-van-social-media-bij-hetontstaan-van-de-volksopstanden-de-arabisch -

NOS (2010). Ernstige incidenten te snel ramp genoemd. Verkregen op 2 dec 2011 via http://nos.nl/artikel/132945-ernstige-incidenten-te-snel-ramp-genoemd.html

-

NOS (2012). Communicatie rond Moerdijkbrand faalde volledig. Verkregen op 19 jan 2012 via http://nos.nl/artikel/330960-communicatie-rond-moerdijkbrand-faalde-volledig.html

-

NRC (2011). Sociale media in 2011 cruciaal voor rampen, revoluties en rellen. Op 28 februari verkregen

via

http://www.nrc.nl/nieuws/2011/12/30/sociale-media-in-2011-cruciaal-voor-rampen-

revoluties-en-rellen/ 33

-

Palen, L., Hiltz, S.R. en Liu, S. (2007). Online forums supporting grassroots participation in emergency preparedness and response. Communications of the ACM, 50 (3), 54 – 58.

-

Pew Research Center (2010). Social media provide first-hand accounts, direct action on Haiti. Verkregen op 1 feb 2012 via http://pewresearch.org/pubs/1471/social-media-haiti-earthquake-majorrole-fundraising

-

Schepers, R. (2010). Wie heeft nog de controle? Hoe de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant gebruik kan maken van sociale media in crisis- en risicocommunicatie. Verkregen op 21 maart via http://burgemeesters.nl/files/File/Crisisbeheersing/docs/SocialemediaencrisesVRdefinitiefrapport%5B 1%5D.pdf

-

Shankar, K. (2008). Wind, water, and Wi-Fi: New trends in community informatics and disaster management. The Information Society, 24, 116-120.

-

Smith, B.G. (2010). Socially distributing public relations: Twitter, Haiti, and interactivity in social media. Public Relations Review, 36, 329 – 335.

-

Veil, S.R., Buehner, T., Palenchar, M.J. (2011). A work-in-progress literature review: Incorporating social media in risk and crisis communication. Journal of Contingencies and Crisis Management, 19 (2), 110 – 122.

34