SKRIPSI STUDI PERBANDINGAN BAURAN PEMASARAN ANTARA IMPERIAL HOTEL DENGAN HORISON HOTEL DI KOTA KENDARI
OLEH: HERMAN SUGIANTO B1B1 13 246
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
STUDI PERBANDINGAN BAURAN PEMASARAN ANTARA IMPERIAL HOTEL DENGAN HORISON HOTEL DI KENDARI
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Haluoleo Untuk memenuhi salah satu persyaratan Dalam menyelesaikan program sarjana
OLEH: HERMAN SUGIANTO B1B1 13 246
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
EALAMAN PERSETUJUAN
skripsi oleh : EERMAN suGraNTo (8181
ti
246), telah diujikan
di
depan
dewan penguji dan dinyatakan LULUS.
Kendari,
. 19781015 200501 2 003
HALA
Skripsi Oleh
}L{I{
PE
liit
GE SAHA]Y
: HER\Ltl{
SUGIANTO, inr telah dipertahankan di depan dervan penguji pada tanggal 16 Maret 2017 berdasarkan Sl{. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis No.1087/tiN29.6tPPt20fi dan dinyatakan LtlLtiS di hadapan dewan penguji yang terdiri dari :
Dewan Penguji:
( Sekretaris ) 200s01 2 003
.;Jt#.j "",,.{;
NrP. 1917{t116
Mengeta huif$lengesahkan Ketua Jurusan &Ianajemen,
4- \sriff-.oo''*
l;;;ul.r$l*
*i:':g
HALA }L{N
Skripsi Oleh
PE}t{ GE
SAIIAI{
: IIER\L{I{
SUGIANTO, inr telah dipertahankan di depan dervan penguji pada tanggal 16 Maret 2017 berdasarkan SIC Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis No.1087/t)\29.6tPPl20l7 dan dinyatakan LIILUS di hadapan dewan penguji yang terdiri dari .
Dewan Penguji:
'5*E.*
-_"_j%,"
ii.*,
NrP. I9770116
Men geta hui/lllengesahkan Ketua Jurusan Nlanajemen,
4-
\ci7."o**
.f.{ r.rs gr..N6$r!\*9" F".-,, r. "f&SAN f\1 A\'\
*
ff,:,;,*'.
"1
PERNYATAAN KEASLL{N TULISAN
Yang bertanda tangan dibawah ini
:
Nama
HERMAN SUGiANTO
NIM
Bl
Bl
I3 246
Program Studi Jurusan
NrM. BtBl 13 246
ABSTRAK
Herman Sugianto B1B1 13 246. Studi Perbandingan Bauran Pemasaran Antara Hotel Berbintang di Kota Kendari, Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari. Pembimbing 1. Rahmat Madjid, dan 2. Hayat Yusuf. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Perbandingan Bauran Pemasaran Antara Hotel Berbintang di Kota Kendari. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang merupakan pelanggan yang pernah menginap di Imperial Hotel dan Horison Hotel. Analisis yang digunakan adalah Paired Sample T-Test dan menggunakan data yang bersumber dari responden dan dokumentasi Imperial Hotel dan Horison Hotel. Hasil uji beda diperoleh bahwa ada perbedaan bauran pemasaran antara Hotel Imperial dan Hotel Horizon. Dan hubungan antara Imperial Hotel dan Horizon Hotel sangat rendah, sehingga dapat dijelaskan bahwa tidak ada hubungan bauran pemasaran antara Imperial Hotel dengan Horison Hotel.
Kata Kunci : Bauran Pemasaran, Imperial Hotel, Horison Hotel.
ABSTRAK Herman Sugianto. B1B1 13 246. Studi Perbandingan Bauran Pemasaran Antara Hotel Berbintang di kota kendari. Skripsi jurusan manajemen fakultas ekonomi dan bisnis universitas halu oleo kendari. Pembimbing 1. Rahmat Madjid, dan 2 Hayat Yusuf. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan bauran pemasaran Antara Hotel Berbintang di kota kendari. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang merupakan pelanggan yang pernah menginap di Imperial Hotel dan horizon hotel. Analisis yang digunakan adalah paired sample T-Test dan menggunakan data yang bersumber dari responden dan dokumentasi imperial hotel dan horizon hotel. Hasil uji beda diperoleh bahwa ada perbedaan bauran pemasaran antara Imperial hotel dan horizon hotel. Dan hubungan antara Imperial Hotel dan Horison Hotel rendah, sehingga dapat dijelaskan bahwa tidak ada hubungan bauran pemasaran antara Imperial hotel dan horizon hotel. Kata kunci : bauran pemasaran, imperial hotel, horizon hotel
ABSTRACT Herman Sugianto. B1B1 13 246. Comparative Study of the Differences Marketing Mix Between Rated Star Hotel in the Kendari City. Thesis Department Of Management Faculty Of Economics And Business University Halu Oleo Kendari. Advisor 1. Rahmat Madjid, and 2 Hayat Yusuf. This study aims to determine the comparative marketing mix between rated star hotels in the Kendari city. The sample in this study were 60 respondents who are customers who have stayed at Imperial Hotel and horizon Hotel. The analysis used was paired sample T-test and used data from respondents and documentation imperial hotel and horizon hotel. Different test results showed that there is a difference between the marketing mix Imperial hotel and marketing mix horizon hotel. And the relationship between the Imperial Hotel and Horison Hotel is low, so it can be explained that there is no relationship between the marketing mix Imperial hotel and horizon hotel. Keywords: marketing mix, imperial hotel, Horizon hotel
KATA PENGANTAR
“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh’’
Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat sertakarunia-Nya, Penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul : STUDI PERBANDINGAN BAURAN PEMASARAN ANATRA IMPERIAL HOTEL DENGAN HORISON HOTEL DI KOTA KENDARI Skripsi ini di tujukan untuk memenuhi salah satu persyaratan ujian guna memperoleh gelar Sarjana Manajemen (S.M.) pada Jurusan MANAJEMAN pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Haluoleo Kendari Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan banyak
kekurangan baik dalam metode penulisan maupun
pembahasan materi .Hal tersebut dikarenakan keterbatasan
dalam
kemampuan
Penulis.Sehingga Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun
mudah-mudahan dikemudian hari dapat memperbaiki segala
kekuranganya. Dalam penulisan skripsi ini, Penulis selalu mendapatkan dorongan, serta semangat dari banyak pihak.Oleh karena
bimbingan,
itu Penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing yang terhormat, yakni Yth. Bapak Dr .H.Rahmat Majid, SE., M,Si selaku Dosen Pembimbing 1 dan Yth Bapak Dr.Hayat Yusuf SE.,M,Si, selaku Dosen pembimbing 2 yang telah
meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk
membimbing Penulis dalam penulisan skripsi ini, selain pembimbing Penulis juga ingin mengucapkan banyak rasa terima kasih kepada :
1. Yth. BapakProf. Dr. Ir. Supriadi Rustad, M.Si selaku Pelaksana Rektor Universitas Haluoleo 2. Yth. Ibu Dr.Hj.Rostin.SE.,M.Si , selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Haluoleo 3. Yth. Bapak La Ode AsfahyadinAliddin, SE.,M.M,selaku Ketua Jurusan Manajemen 4. Yth. BapakProf.Dr.H.IbnuHajar.,SE.,M.Si, selaku Dosen penguji Fakultas ekonomi dan bisnis jurusan manjemen 5. Yth. Ibu Dr.Sinarwati,SE, M.Si, selaku Dosen penguji Fakultas ekonomi dan bisnis jurusan manjemen 6. Yth. Bapak ArmanAlimuddin, S,Ag., M.Si, selaku Dosen penguji Fakultas ekonomi dan bisnis jurusan manjemen 7. Seluruh Staf Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan bisnis jurusan manajemen 8. Kedua orang tua dan ketigaadik-adiku yang telah memberikan dorongan dan doa sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Buat teman-teman angkatan 2013, khususnya faried, ridul yayan ,febri ,ifal,dansafar 10. Buat sahabatku dian purnamasari ,aulia ranchman mokke dan Ananda Dwi Yuandini yang telah memberikan dorongan saya untuk menyelesaikan skripsi ini. 11. Terima kasih kepada imperial hotel dan hirison hotel
Akhirnya, Penulismengucapkan rasa terima kasih kepada semua pihak dan apabila ada yang tidak tersebutkan Penulis mohon maaf, dengan besar harapan semoga skripsi yang ditulis oleh Penulis ini dapat bermanfaat khususnya bagi Penulis sendiri dan umumnya bagi pembaca. Bagi para pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini semoga segala amal dan kebaikannya mendapatkan balasan yang berlimpah dari Tuhan Yang Maha Esa, Amiiin.
Kendari,
Penulis
April 2017
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................ HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ................................................... ABSTRAK ..................................................................................................... ABSTRACT .................................................................................................. KATA PENGANTAR ................................................................................... DAFTAR ISI .................................................................................................. DAFTAR TABEL .......................................................................................... DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
BAB I
BAB II
i ii iii iv v vi vii viii ix x
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang …………..................................................... 1.2. Rumusan Masalah ................................................................ 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian .............................................................. 1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ...............................
1 6 6 7 8
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................ 2.2. Konsep Pemasaran................................................................ 2.3. Konsep Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa .................. 2.3.1. Pemasaran Jasa ...................................................... 2.3.2. Pengertian Jasa ....................................................... 2.3.3. Karakteristik Jasa .................................................. 2.3.3.1. Produk (Product) ....................................... 2.3.3.2. Harga (Price) ............................................. 2.3.3.2.1. Pengertian Harga .................... 2.3.3.2.2. Penetapan Harga .................... 2.3.3.2.3. Perubahan Harga ................... 2.3.3.3 Tempat (Place) .......................................... 2.3.3.4. Promosi (Promotion) ................................. 2.3.3.4.1. Pengertian Promosi ............... 2.3.3.4.2. Fungsi Promosi ....................... 2.3.3.4.3. Tujuan Promosi ....................... 2.2.3.4.4. Indikator Bauran Promosi ....... 2.3.3.5. Proses (Process) ........................................ 2.3.3.6. Personel .................................................... 2.3.3.7. Physical Evidence ..................................... 2.4. Kerangka Pikir .....................................................................
9 12 17 17 18 19 21 27 28 28 31 31 35 38 42 44 46 63 65 66 67
BAB III
BAB IV
BAB V
METODE PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian ......................................................... 3.2. Lokasi Dan Objek Penelitian ............................................ 3.3. Populasi Dan Sampel ........................................................... 3.2.1. Populasi..................................................................... 3.2.2. Sampel ...................................................................... 3.4. Jenis Dan Sumber Data ........................................................ 3.4.1. Jenis Data ................................................................. 3.4.2. Sumber Data ............................................................. 3.5. Metode Pengumpulan Data .................................................. 3.6. Skala Pengukuran ................................................................ 3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 3.7.1. Uji Validitas ............................................................. 3.7.2. Uji Reliabilitas ......................................................... 3.7. Teknik Analisis Data ........................................................... 3.8. Definisi Operasional variabel ..............................................
69 70 71 71 71 72 72 72 72 73 73 73 75 76 77
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Perusahaan ........................................................... 4.1.1. Sejarah Imperial Hotel ............................................ 4.1.2. Sejarah Horison Hotel ........................................... 4.2. Karakteristik Responden .................................................... 4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......... 4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 4.2.3. Karakteristi Responden Berdasarkan Pendidikan .... 4.3. Deskriptif Hasil Pengukuran Variabel Penelitian ............... 4.4. Deskripsi Variabel Bauran Pemasaran (X) ......................... 4.4.1. Produk ..................................................................... 4.4.2. Harga ........................................................................ 4.4.3. Tempat ................................................................... 4.4.4. Promosi .................................................................... 4.4.5. Proses ...................................................................... 4.4.6. Personel .................................................................. 4.4.7. Physial Evidence .................................................... 4.5. Analisis Data Dan Pengujian Hipotesis .............................. 4.5.1. Paired Sample Statistics ......................................... 4.5.2. Paired Samples Correlations .................................. 4.5.3. Paired Samples Test ............................................... 4.6. Pembahasan Hasil Penelitan ..............................................
80 0 87 95 95 96 97 98 99 99 102 105 108 111 115 119 122 123 124 125 125
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ....................................................................... 129 5.2. Saran ................................................................................ 129
DAFTAR PUSTAKA
.................................................................................. 131
LAMPIRAN
........................................................................................... 134
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
: Jumlah Hotel Berbintang Dan Akomodasi Lain Serta Jumlah Kamar di Kota Kendari dan Sultra Tahun 2015 ........
4
: Data Jumlah Tamu Yang Menginap Pada Imperial Hotel dan Horison Hotel Tiga Bulan Terakhir Tahun 2016 ............
5
Tabel 2.1.
: Dimensi Variabel Bauran Pemasaran ....................................
38
Tabel 3.1.
: Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen ...........................
75
Tabel 3.2.
: Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ............................................
76
Tabel 4.1.
: Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ........................
96
Tabel 4.2.
: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........
96
Tebel 4.3.
: Karakteristik Responden BerdasarkanTingkat Pendidikan ...
97
Tabel 4.4.
: Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan Dan Makna Penilaian Deskriptif ...............................................................
98
Tabel 4.5.
: Rentang Skala .......................................................................
99
Tabel 4.6.
: Tanggapan Responden Mengenai Produk .............................
99
Tabel 4.7.
: Tanggapan Responden Mengenai Harga ............................... 102
Tabel 4.8.
: Tanggapan Responden Mengenai Tempat ............................ 105
Tabel 4.9.
: Tanggapan Responden Mengenai Promosi ............................ 108
Tabel 4.10.
: Tanggapan Responden Mengenai Proses .............................. 111
Tabel 4.11.
: Tanggapan Responden Mengenai Personel ........................... 115
Tabel 4.12.
: Tanggapan Responden Mengenai Physical Evidence ........... 119
Tabel 4.13.
: Paired Samples Statistics ..................................................... 123
Tabel 4.14.
: Paired Samples Correlations ................................................. 124
Tabel 4.15.
: Nilai Koefisien Korelasi ....................................................... 124
Tabel 1.2.
Tabel 4.16.
: Paired Samples Test ............................................................. 125
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
: Kerangka Pikir ......................................................................
68
Gambar 4.1. : Struktur Organisasi Imperial Hotel .......................................
80
Gambar 4.2. : Struktur Organisasi Horison Hotel ........................................
85
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Dalam industri pariwisata, hotel memegang peranan penting. Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh ruangan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan, dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Berkembangnya industri pariwisata membuat persaingan menjadi semakin ketat terutama dalam bidang perhotelan dimana hotel-hotel berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas yang telah ada agar dapat menarik minat konsumen sehingga mampu meningkatkan penjualan. Salah satu cara yang ditempuh adalah dengan terus berupaya melakukan promosi dan pemasaran yang terintegrasi secara gencar melalui perencanaan sekaligus strategi pemasaran yang baik. Pemasaran yang terintegrasi atau bauran pemasaran untuk produk jasa sangat penting sekali peranannya, dimana promosi sebagai salah satu unsurnya, dianggap dapat membantu perusahaan menghadapi persaingan ini. Dalam promosi dikenal 4 alat yang umumnya dipakai oleh perusahaan. Keempat alat tersebut yaitu: Advertising, Personal Selling, Sales Promotion dan Publicity. Semua alat ini akan berhasil apabila perusahaan dapat menentukan kombinasi yang baik dari alat-alat promosi tersebut.
1
2
Mengingat pentingnya kegiatan promosi ini dalam usaha memperoleh laba, maka diperlukan suatu anggaran biaya promosi yang merupakan bagian dari anggaran biaya pemasaran. Perusahaan perlu mengadakan perencanaan dan pengendalian biaya promosi yang tepat, agar dengan biaya yang dikeluarkan untuk promosi, diharapkan dapat meningkatkan volume penjualan sehingga meningkatkan pendapatan perusahaan. Tingkat efisiensi yang dapat dicapai baru dapat
diketahui
setelah
perencanaan
anggaran
tersebut,
dengan
cara
membandingkan prestasi aktual dengan anggaran yang telah ditetapkan, kemudian hasil yang dicapai dapat digunakan sebagai umpan balik dalam merencanakan kegiatan yang akan datang. Prestasi dari bagian ini tidak diukur dari besarnya selisih biaya aktual dengan biaya anggaran, tetapi dengan melihat peranan yang ditimbulkannya terhadap peningkatan penjualan sewa kamar. Bauran pemasarn menjadi salah satu fokus utama dalam perusahaan yang perlu diperhatikan serta perilaku konsumen yang perlu dipelajari dalam rangka untuk mempengaruhi konsumen. Promosi adalah usaha yang dilakukan pemasar untuk mempengaruhi pihak lain agar berpartisipasi dalam kegiatan pertukaran. Bauran pemasaran juga merupakan usaha mengkomunikasikan informasi yang bermanfaat tentang suatu perusahaan atau produk dan jasa untuk mempengaruhi pembeli potensial. Pemasaran barang/manufaktur, unsur-unsur bauran pemasarannya adalah products, price, place, dan promotion (4P), sedangkan untuk para produsen jasa, selain unsur 4P tadi, mereka menambahkan dengan 3P lagi yang terdiri dari process, people, dan physical evidence, sehingga menjadi 7P (Zeithalm and
3
Bitner, 2009). Sedangkan menurut Tjiptono (2005), menegaskan bahwa bauran pemasaran jasa
terdir dari 4P yang kemudian ditambah dengan 3P, dimana
elemen-elemen yang bisa dikontrol dan dikoordinasi untuk keperluan komunikasi dalam memuaskan pengguna jasa adalah products, price, promotion, place, personal Straits, and process. Usaha jasa perhotelan di Kota Kendari, khususnya pada hotel bintang di kota Kendari menyadari bahwa dalam memberikan pelayanannya diperlukan program bauran pemasaran jasa yang mencakup produk, harga/tarif, lokasi, promosi, sumber daya manusia, saran fisik, dan proses. Saat ini pihak manajemen hotel di kota Kendari dalam melakukan pemasarannya telah berusaha melengkapi segala fasilitas yang merupakan elemen dari bauran pemasaran. Hal ini terlihat dari tersedianya akomodasi kamar yang diperuntukkan bagi pengguna sasaran, menetapkan harga yang bersaing, melakukan promosi melalui berbagai media, serta lokasi hotel yang cukup strategis dan mudah untuk dicapai oleh konsumen, layanan hotel yang ramah, serta memenuhi apa yang dijanjikan pihak hotel kepada konsumen, sehingga diharapkan konsumen akan menjadi puas dengan segala yang diberikan oleh pihak hotel. Perhotelan adalah jenis bisnis yang turut berkembang seiring dengan perkembangan Kota Kendari sesuai dengan statusnya sebagai ibukota provinsi yang menjadi pusat pemerintahan dan pusat kegiatan ekonomi provinsi Sulawesi Tenggara serta jumlah penduduknya yang terus bertambah. Menurut data statistik, sebanyak 70% hotel berbintang di Sulawesi Tenggara terdapat di kota Kendari dengan jumlah kamar mencapai 60,7% , atau secara keseluruhan, dari semua unit
4
hotel berbintang dan akomodasi lain yang ada di Sultra, 34,32% terdapat di Kota Kendari, demikian pula dengan semua kamar yang tersedia, 42,9% terdapat di Kota Kendari. Dalam wilayah kota Kendari, terdapat 7 hotel berbintang dengan jumlah kamar 455. Jumlah kamar terbanyak yakni 740 kamar, disediakan oleh fasilitas akomodasi yang memiliki 10-24 kamar yang mencapai 50 unit dan jumlah kamar paling sedikit yakni 247 terdapat pada fasilitas akomodasi dengan jumlah kamar kurang dari 10 (BPS Sultra, 2015). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 1.1. Tabel 1.1. Jumlah Hotel Berbintang Dan Akomodasi Lain Serta Jumlah Kamar di Kota Kendari dan Sultra Tahun 2015 No Hotel berbintang dan Kendari Sultra Tingkat akomodasi lain hunian (%) 1 Hotel berbintang 52,77 - Jumlah unit 7 10 - Jumlah kamar 455 564 2 Akomodasi yang memiliki < 10 35,74 kamar 37 135 - Jumlah unit 247 841 3 - Jumlah kamar 34,73 Akomodasi yang memiliki 10-24 50 kamar 740 137 4 - Jumlah unit 28,75 - Jumlah kamar 10 1.999 Akomodasi yang memiliki 25-40 294 5 kamar 20 33,25 - Jumlah unit - Jumlah kamar 583 Non-bintang Sumber: BPS Sultra (2015). Tabel 1.1 memperlihatkan bahwa dengan terpusatnya sebahagian besar sarana perhotelan di kota Kendari, maka persaingan diantara penyedia jasa hotel sangat tinggi. Hal ini dapat dilihat dari tingkat hunian pada hotel berbintang yang hanya mencapai 52,77%. Itu artinya, hampir separuh dari kamar-kamar yang
5
tersedia di 10 hotel berbintang selama kurun waktu 2015 tidak digunakan. Di samping itu, pengelola hotel berbintang masih harus bersaing dengan jenis akomodasi lain yang juga bersaing dengan ketat. Hal tersebut menggambarkan bahwa para pengelola hotel di Kota Kendari harus mampu memberikan perhatian terhadap faktor-faktor yang mampu menunjukkan keunggulan dibanding pesaingnya, yakni melalui pemberian layanan yang berkualitas dan penciptaan kepuasan bagi pelanggan. Salah satu hotel yang cukup besar di kota Kendari adalah Imperial Hotel berbintang tiga yang berlokasi di Jalan A.Yani No 77 Kendari dengan jumlah karyawan sebanyak 48 orang. Hotel ini di dirikan pada tahun 2006 dan memiliki 44 kamar dengan 65 kamar tidur yang dilengkapi dengan fasilitas AC, TV/TV kabel, mini bar, air panas dan dingin, rak koper, lemari pakaian, meja dan kursi duduk, saluran komunikasi internal dan eksternal serta jaringan internet. Fasilitas umum yang disediakan adalah pelayanan antar jemput, WIFI, binatu dan restoran. Sementara itu hotel berbintang tiga lainnya yaitu Hotel Horison didirikan pada tahun 2009 dengan surat izin usaha nomor 213/556/HT/2009 Tanggal 9 September dan mulai beroperasi pada tanggal 1 Oktober 2009, menyediakan fasilitas Hotel seperti kamar yang terbagi atas suit, deluxe dan standar untuk memberikan tempat hunian yang layak bagi tamu-tamu dan para wisatawan baik domestik maupun wisatawan asing, dengan mempekerjakan 48 karyawan yang tersebar pada masing-masing unit kerja. Berdasarkan fenomena terlihat dari dua hotel berbintang tiga ini, terlihat dari jumlah hunian hotel pada tiga bulan terakhir seperti pada tabel berikut:
6
Tabel 1.2: Data Jumlah Tamu Yang Menginap Pada Imperial Hotel dan Horison Hotel Tiga Bulan Terakhir Tahun 2016 Jumlah Kamar Jumlah Tamu Yang Hotel Bulan Yang Terpakai Menginap Januari 1794 698 Imperial Februari 1526 623 Hotel Maret 1507 654 Januari 1688 675 Horison Februari 1377 632 Hotel Maret 1298 598 Sumber: Office Imperial Dan Office Horison Kendari Tahun 2016 Menurunnya jumlah tamu yang menginap pada dua hotel berbintang tersebut merupakan masalah bagi pihak hotel, karena itu diperlukan perhatian khusus untuk dapat mengatasi masalah dalam meningkatkan jumlah tamu. Karena itu diharapkan dengan melakukan bauran promosi akan dapat menarik minat tamu untuk datang menginap pada hotel tersebut. Dengan membandingkan dua hotel yang berbeda dengan kelas yang sama maka akan dapat diketahui, solusi terbaik dalam meningkatkan jumlah tamu yang menginap. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai studi perbandingan pada dua hotel berbintang. Penelitian ini penulis tuangkan dalam judul: Studi Perbandingan Bauran Pemasaran Terhadap Hotel Berbintang Di Kota Kendari.
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah: 1.
Bagaimana perbandingan Bauran Pemasaran pada Hotel Berbintang di Kota Kendari?
7
2.
Sejauhmana perbedaan bauran pemasaran pada Hotel Berbintang di Kota Kendari?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut: 1.
Untuk mengetahui bagaimana perbandingan Bauran Pemasaran pada Hotel Berbintang di Kota Kendari.
3.
Untuk mengetahui Sejauhmana perbedaan bauran pemasaran pada Hotel Berbintang di Kota Kendari.
1.4. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan mempunyai kegunaan ilmiah khususnya dalam bidang pemasaran. Selain itu peneliti juga berharap dengan melakukan penelitian ini akan memperoleh hasil yang dapat memberikan manfaat bagi: 1.
Manfaat Teoritis Untuk mengetahui penerapan teori dan sumber referensi tambahan bagi teori manajemen pemasaran dalam bauran pemasaran. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai tambahan ilmu dan bahan acuan serta pertimbangan untuk penelitian berikutnya.
2.
Manfaat Bagi Praktis Diharapkan dapat memberikan masukan dan menambah sumber pemikiran untuk mengetahui bauran pemasaran.
3.
Kegunaan Bagi Perusahaan
8
Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan daya beli konsumen melalui perwujudan variabel-variabel yang mempengaruhinya, dan digunakan sebagai pertimbangan para praktisi perusahaan dalam bauran pemasaran. 4.
Kegunaan Bagi Masyarakat Sebagai bahan wacana untuk masyarakat secara umum tentang bauran pemasaran perhotelan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup atau fokus penelitian dalam penelitian ini adalah menganalisis bauran pemasaran Imperial Hotel dan Horison Hotel dilihat dari dimensi Product, Price, Place,Promotion, Personel, dan Physical Evidence. (Zeithalm and Bitner, 2009)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan
penelitian ini: Prosiding penelitian, Feriyanto dkk. (2015) dengan judul Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Motor yamaha Mio Pada PT. X. Secara keseluruhan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Bauran Pemasaran (produk, harga, distribusi, promosi, orang, bukti fisik dan penyajian, serta proses) terhadap keputusan pembelian motor Yamaha Mio. Pada penelitian ini digunakan metode statistik yaitu regresi linier berganda dan menguji hipotesis untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian motor Yamaha Mio pada PT. X. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan Bauran Pemasaran (7P) berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian motor Yamaha Mio dengan nilai Signifikan sebesar 0,043. Secara parsial dimensi promosi menjadi dimensi paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian motor Yamaha Mio dengan nilai korelasi parsial sebesar 0,804. Sedangkan secara parsial variabel bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian sebanyak 22 variabel. Usulan strategi bauran pemasaran dengan metode SWOT dan 5W+1H adalah mengmbangkan design brosur yang lengkap, promosi melalui televisi lokal, menambah jumlah brosur 50 lembar/bulan, mengadakan event mandiri,
9
10
menambah 2 sampai 4 tenaga penjual langsung, pelayanan konsumen secara individual, menawarkan programreseller, dan melakukan pelatihan atau perekrutan wiraniaga berpengalaman. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Feriyanto dkk. (2015) dengan penelitian ini, yaitu sama-sama menjadikan bauran pemasaran sebagai variabel penelitian. Sedangkan perbedaannya pada analisi yang dilakukan, obyek penelitian dan lokasi penelitian. Penelitian yang dilakukan Gilang Adiakso (2015), dengan judul Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Membeli Batik. Penelitian ini dilakukan di Rumah Batik Kencana Ungu Surakarta adapun tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh faktor produk, harga, promosi dan lokasi terhadap keputusan pembelian di rumah Batik Kencana Ungu. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling, artinya desain pengambilan sampel ini merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya dan yang telah atau sudah pernah melakukan pembelian terkhusus pada produk batik Kencana Ungu, dengan pedoman pengambilan sampel 5-10 kali jumlah indikator/item kuesioner variabel yang diteliti, sehingga didapat sampel sebesar 90 responden. Sedangkan uji analisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, uji t, uji f, Koefisien Determinasi (R²). Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel produk, harga, promosi dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan membeli batik Kencana Ungu baik secara parsial maupun secara simultan. Dari hasil penelitian yang dilakukan didapatkan bahwa dalam
11
faktor produksi khususnya Batik Kencana Ungu sebaiknya selalu meningkatkan perhatian terhadap faktor produk dalam strategi pemasarannya. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Gilang Adiakso (2015) dengan penelitian ini, yaitu sama-sama menjadikan bauran pemasaran sebagai variabel independent. Sedangkan perbedaannya pada obyek penelitian dimana Gilang Adiakso meneliti pengguna batik, sedangkan penelitian ini melihat pelanggan hotel, dan perbedaan lainnya yaitu lokasi penelitian serta analisis yang digunakan. Artikel penelitian Ricka Rahma Dianty (2015) dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone (Studi Pada Ricky Smartphone Store Mataram). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendiskripsikan pengaruh produk, harga, promosi, dan lokasi terhadap keputusan pembelian smartphone di Ricky Smartphone Store Mataram baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini termasuk jenis penelitian explanatory research, yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli atau mengambil keputusan pembelian di Ricky Smartphone Store Mataram dan sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Uji hipotesis dilakukan menggunakan uji f dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel produk, harga, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone di Ricky Smartphone Store Mataram. Secara parsial variabel yang tidak signifikan adalah variabel lokasi dan variabel yang dominan mempengaruhi keputusan pembelian smartphone di Ricky Smartphone Store Mataram yaitu variabel promosi.
12
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Ricka Rahma Dianty (2015) dengan penelitian ini, yaitu sama-sama menjadikan bauran pemasaran sebagai variabel penelitian. Sedangkan perbedaannya pada obyek penelitian dan lokasi penelitian serta analisis yang digunakan.
2.2.
Konsep Pemasaran Pemikiran pemasaran muncul dari suatu kenyataan empiris bahwa manusia
selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Alat pemuas kebutuhan dan keinginan manusia adalah produk. Salah satu cara manusia untuk mendapatkan barang/jasa yang dibutuhkan adalah melalui sesuatu yang berharga bagi semua pihak lain, melakukan tawar menawar, dan sepakat untuk melakukan pertukaran. Oleh sebab itu, pertukaran merupakan suatu proses penciptaan nilai yang membawa kedua pihak kesuatu keadaan yang lebih baik dari pada sebelumnya. Pertukaran terjadi dengan sukses bila masing-masing pihak memahami dengan baik apa yang menjadi harapan pihak lain, sehingga membuat kedua
belah
pihak
merasa
puas
dan
menimbulkan
perasaan
untuk
mempertahankan hubungan jangka panjang. Dalam kenyataan, para pakar pemasaran memberikan definisi pemasaran yang berbeda-beda. Hal ini disebabkan sudut pandang yaitu ada yang memberikan definisi pemasaran dari sudut pandang analitik dan dari sudut pandang opersional (Pawitra, 2005). Definisi analitik yaitu cara konvensional yang mencari esensi pemasaran dengan menunjukkan perbedaan kegiatan pemasaran dengan kegiatan lainnya dalam suatu perusahaan. Definisi operasional yang berkaitan dengan subjek yang ingin didefinisikan berdasarkan atas pengalaman. Pembahasan
13
tentang definisi dan redefinisi pemasaran, para pakar cenderung beranjak dari definisi operasional yang diteruskan dengan perumusan definisi analitik. Definisi pemasaran yang lebih menekankan pada arus perpindahan barang dan jasa dari produsen ke konsumen melalui saluran distribusi langsung maupun saluran distribusi tidak langsung. Saluran distribusi langsung adalah perusahaan menjual langsung produk kepada konsumen akhir. Sedangkan saluran pemasaran tidak langsung adalah perusahaan menjual barang/jasa kepada pedangang besar, pedagang pengecer dan selanjutnya pedagang tersebut menjual kepada konsumen akhir. Definisi pemasaran menunjukkan bahwa kegiatan pemasaran merupakan suatu kegiatan bisnis. Mengacu pada definisi tersebut, kegiatan pemasaran berwujud seperti iklan, promosi, penjualan personal dan fungsi perantara (pedagang besar dan pengecer). Kemudian definisi pemasaran tersebut juga menjelaskan kepada siapa diserahkan barang dan jasa yakni konsumen sebagai pemakai. Definisi pemasaran tersebut telah memberikan suatu cara pandang yang bermakna terhadap pemasaran, tetapi juga mengandung beberapa keterbatasan : 1.
Fungsi pemasaran dibatasi pada kegiatan bisnis sehingga tidak sesuai dengan kenyataan dimana fungsi pemasaran dilakukan oleh organisasi nirlaba (pemerintah, LSM, dan sebagainnya) asas universal diabaikan.
2.
Obyek pemasaran tidak hanya terbatas pada barang dan jasa, tetapi telah menjalar kearah pemasaran orang, tempat, pengalaman, organisasi, gagasan dan informasi.
14
3.
Fokus definisi pemasaran hanya pada apa yang terjadi antara pemasar dan konsumen sehingga mengabaikan proses pengambilan keputusan, misalnya mengenai desain produk serta penelitian pemasaran dan perilaku konsumen.
4.
Arus fungsi pemasaran bergerak satu arah sehingga cenderung terpusat pada kegiatan distribusi. Realitas menunjukkan bahwa arus fungsi pemasaran dapat bergerak kedepan, kebelakang dan dua arah yang bersifat interaktif (Pawitra, 2005). Pandangan baru dalam disiplin pemasaran, merupakan daya tarik utama
terletak pada munculnya pertukaran sebagai konsep inti yang mendasari pemasaran, serta diperkenalkan kosep 4Ps (produc, price, promotion, place) sebagai bauran pemasaran. Konsep 4Ps dipandang sebagai mantra pemasaran yang pertama kalinya. Namun demikian, definisi pemasaran tersebut mengandung beberapa kelemahan,antara lain: 1.
Penekanan hanya pada hubungan antara organisasi dan konsumen dengan mengabaikan pemasaran industrial dimana terlibat transaksi antara dua organisasi.
2.
Orientasi pada produk sehingga mengabaikan tentang apa yang diharapkan pelanggan dari kegiatan pemasaran.
3.
Dalam zaman globalisasi, definisi tersebut tidak memperhatikan kegiatan pemasaran yang melampaui batas-batas nasional (pemasaran global).
4.
Hanya mempertahankan perspektif manajerial dimana pengambil keputusan untuk memecahkan masalah sangat ditonjolkan. Perspektif sosial dalam masyarakat diabaikan (Pawitra, 2005).
15
Berdasarkan definisi pemasaran di atas, maka orientasi pemasaran adalah kepuasan pelanggan dan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. Semua kegiatan pemasaran perusahaan diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Strategi pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan adalah strategi marketing mix yang biasa disebut dengan istilah 4ps (McCarthy dalam Pawitra, 2005). 4Ps yang dimaksud adalah “product, price, promotion, place”. Pemasaran pada dasarnya merupakan proses kegiatan antara penjual dan pembeli dalam suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Secara teoritis para ahli memberikan pengertian yang berbeda-beda tentang pemasaran, tetapi pada dasarnya adalah sama yang mengacu pada satu siklus atau inti yang bermula dan berakhir dengan diarahkan untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen melalui proses tukar menukar (pertukaran). Effendi (1996) mengemukakan pemasaran adalah merupakan keseluruhan sistem yang digunakan dalam kegiatan bisnis dalam hubungannya dengan perencanaan, penentuan harga dan pendistribusian barang-barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada konsumen sekarang dan konsumen potensial. Kotler (2006), mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertahankan produk yang bernilai dengan pihak lain. Definisi pemasaran ini berdasarkan pada konsep kebutuhan (needs), keinginan (wants), permintaan (demand), produk (products), pertukaran (exchange), transaksi dan pasar.
16
Mengacu pada definisi di atas dapat disimpulkan bahwa untuk merealisasikan tujuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen, seorang manajer pemasaran harus meninjau kembali antara variabel-variabel yang bertujuan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan barang atau jasa. Assauri (2004) mengemukakan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan melalui proses pertukaran. Pengertian ini mengandung makna bahwa pemasaran merupakan kegiatan pertukaran untuk memenuhi kebutuhan. Definisi lain mengenai pemasaran dikemukakan oleh Stanton (2002) yang menyatakan bahwa pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang serta jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dengan kenyataan ini maka proses pemasaran itu mulai jauh sebelum barang dan jasa diproduksi dan tidak berakhir pada saat pembeli merasa terpuaskan kebutuhannya, dengan terpuaskan kebutuhannya maka konsumen akan selalu memandang baik perusahaan dan produk yang dihasilkan sehingga perusahaan dapat terus hidup. Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang dimulai dari merencanakan, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan suatu barang atau jasa oleh perusahaan dan aktivitas yang menciptakan guna atau manfaat karena waktu, tempat dan kepemilikan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen,
17
baik konsumen aktual maupun konsumen potensial, serta suatu proses penciptaan dan pertukaran produk-produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya.
2.3.
Konsep Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa
2.3.1. Pemasaran Jasa Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri (Lovelock, 2004). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, retail, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, perguruan tinggi yang kini
18
semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya (Hurriyati, 2005). Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang).
2.3.2. Pengertian Jasa Kotler and Keller (2007) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut: "Aservice is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product." (Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik). Selanjutnya Stanton (2002) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: "Services are identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition we exclude supplementary services that support the sale of goods or other services." Zeithaml dan Bitner (2009) mengemukakan bahwa jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
19
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: 1.
Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2.
Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik
3.
Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4.
Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.3.3. Karakteristik Jasa Menurut Zeithaml dan Bitner (2009), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut: 1.
Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut: a) Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud. b) Menekankan pada manfaat yang diperoleh. c) Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau d) Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
20
2.
Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.
3.
Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut: a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b) Melakukan standarisasi proses produksi jasa. c) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. d) Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk
21
melakukan
persiapan
pelayanan
sebelumnya.
Jika
permintaan
berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
2.3.3.1. Produk (Product) Produk adalah, segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Kotler, 2004). Untuk itu “produk adalah penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk”. Dalam
merancang
strategi
produk,
setiap
perusahaan
harus
mempertimbangkan beberapa hal yang terkait dengan produk seperti: peluang pasar, strategi yang digunakan oleh pesaing, hubungan dengan supplier (pemasok), kekuatan-kekuatan internal serta kondisi lingkungannya. Perencanaan tentang jenis dan spesifikasi produk ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar dengan mempertimbangkan produk-produk pesaing yang ada dalam pasar, sehingga perusahaan dapat memperkirakan pangsa pasar yang bisa dimasukinya. Kemudian, dalam meraih pangsa pasar, perusahaan dibatasi oleh kemampuan kekuatan internalnya, ketersediaan bahan dan tuntutan lingkungan. Keberhasilan strategi produk juga dipengaruhi oleh keputusan-keputusan pada bidang yang lain seperti: perubahan kebutuhan konsumen, kemampuan
22
keuangan perusahaan maupun tersedianya sumber daya lain dalam melaksanakan rancangan strategi produk sehingga memungkinkan perubahan atau modifikasi atas bauran produk. Bauran produk dapat diperluas melalui pengembangan internal atu dengan membeli suatu perusahaan atau lini produknya. 1) Level Produk Untuk beberapa produk, misalnya di bidang industri makanan, produk yang ditawarkan dapat dibedakan menjadi tiga level yaitu: a) Core Product Merupakan tingkatan yang paling dasar, yang menjawab alasan utama seseorang membeli suatu produk. Pemasar perlu mengetahui kebutuhan tersembunyi dibalik setiap produk dan menjual manfaat bukan ciri-cirinya. Sebagai contoh: konsumen membeli makanan untuk memenuhi rasa laparnya. b) Tangible Product Selanjutnya pemasar mengubah produk inti menjadi produk berwujud. Produk berwujud memiliki lima karakteristik, yaitu tingkat kualitas atau mutu, ciri, model, nama merek, dan kemasan. Sebagai contoh : orang memenuhi rasa laparnya dengan makan di restoran. c) Augmented Product Merupakan produk yang ditambahkan dengan pelayanan tambahan, keuntungan tambahan dan manfaat tambahan bagi para konsumen, misalnya: restoran yang menjual makanan dengan pelayanan yang baik, hiburan tambahan, tempat yang mudah, dan sebagainya.
23
2) Hirarki Produk Selain level produk, juga dikenal namanya hirarki produk yang menunjukkan hubungan antara suatu produk dengan produk tertentu lainnya. Ada 7 hirarki produk: a) Kelompok Kebutuhan (Need Family) Merupakan kebutuhan inti yang nantinya akan membentuk kelompok produk. b) Kelompok Produk (Product Family) Merupakan seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti dengan tingkat efektivitas yang kurang lebih memadai. c) Kelas Produk (Product Class) Sekumpulan produk di dalam kelompok produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. d) Lini Produk (Product Lini) Merupakan sekumpulan produk di dalam kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya yang sama atau karena dijual pada kelompok konsumen yang sama, dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama, maupun karena harganya berada dalam skala yang sama. e) Tipe Produk (Product Type) Merupakan barang yang berada dalam lini produk dan memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk. f)
Merek (Brand)
24
Merupakan nama yang dapat dihubungkan atau diasosiasikan dengan satu atau lebih barang atau hal yang terlihat dalam lini produk dan digunakan untuk mengenal sumber suatu ciri barang tersebut. g) Jenis Produk (Items) Sesuatu yang khusus di dalam suatu merek atau lini produk dibedakan dengan ukuran, harga penampilan atribut yang lain. 3) Keputusan Mengenai Produk Tertentu Keputusan yang diambil perusahaan sehubungan dengan pengembangan dan pemasaran jenis produk tertentu. Variabel-variabel dari produk adalah : atribut produk, merek kemasan, dan label serta jasa konsumen. a) Keputusan mengenai atribut produk, Proses memperluas konsep produk meliputi pendefinisian manfaat produk yang akan ditawarkan. Manfaat yang diperoleh dan terjalin selalu memiliki atribut produk, misalnya: mutu, ciri, dan model. Setelah produk tadi diperkenalkan di pasar, maka atribut-atribut ini harus dimodifikasi agar bisa bertahan dalam menghadapi tantangan dalam setiap tahap daur hidup produk. Untuk meningkatkan hasil penjualan dan laba, mutu produk harus dinaikkan atau dikurangkan, ciri produk harus ditambah atau dihapuskan, sementara modelnya harus diubah. Menurut Kotler dan Amstrong (2000) atribut produk yaitu : kualitas produk (product quality), fitur produk (product features), dan desain (design).
25
1.
Kualitas produk, merupakan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk juga mencakup daya tahan, kehandalan, ketepatan, kemudahan penggunaan, perbaikan serta atribut bernilai lainnya.
2.
Fitur produk, fitur mengarah kepada alat-alat yang dapat digunakan untuk membedakan produk perusahaan dengan perusahaan lainnya. Perusahaan yang mampu memperkenalkan fitur baru sesuai kebutuhan konsumen merupakan cara efektif memenangkan persaingan agar pelangan merasakan kepuasan pada loyalitas.
3.
Desain produk, desain produk berbeda dengan gaya. Gaya menggambarkan tampilan produk yang tampak secara fisik.
4) Klasifkasi Produk Klasifikasi produk dibagi menjadi 2 jenis, yaitu: a) Barang Konsumsi Merupakan barang yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi. Berdasarkan kebiasaan konsumen dalam membeli barang konsumsi ini meliputi barang kebutuhan sehari-hari (convenience goods), barang belanjaan (shopping goods), barang khusus (specialty goods), dan barang yang dicari (unsought goods) b) Barang industri Merupakan barang yang dibeli oleh perorangan atau organisasi untuk diolah lebih lanjut atau untuk digunakan dalam menjalankan sebuah bisnis.
26
Manajemen pemasaran mempunyai tiga kontribusi utama dalam strategi produk organisasi. Pertama, analisis pasar diperlukan pada semua tahap perencanaan produk yang menyediakan informasi agar produk sesuai dengan kebutuhan dan kejiwaan konsumen. Pengetahuan, pengalaman, dan metode penelitian pasar dari para profesional pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar didalam pengembangan startegi produk. Kedua, pemasaran terhadap strategi produk menyangkut spesifikasi produk. Strategi produk dirancang dengan penyesuaian terhadap kebutuhan konsumen sehingga pemasar harus dapat menterjemahkan permintaan konsumen kedalam desain produk. Ketiga, pemasaran terhadap strategi produk berkaitan dengan keputusan target pasar dan penentuan posisi program. Pemilihan spesifikasi dan penentuan posisi produk perlu dipertimbangkan pada tahap awal dari proses perencanaan pemasaran. Keputusan penentuan posisi produk dapat mencakup satu produk atau merek saja, satu lini produk saja, atau bauran lini produk dalam satu unit usaha strategis. Perencanaan tentang jenis dan spesifikasi produk ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar, dengan mempertimbangkan produkproduk pesaing yang ada dalam pasar, sehingga perusahaan dapat memperkirakan pangsa pasar yang bisa dimasuki. Kemudian dalam meraih pangsa pasar, perusahaan dibatasi oleh kemampuan kekuatan internalnya, ketersediaan bahan, dan tuntutan lingkungan.
27
2.3.3.2. Harga (Price) Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan produksi. Keuntungan yang diperoleh ditentukan pada penetapan harga yang ditawarkan. Harga suatu produk atau jasa ditentukan pula dari besarnya pengorbanan yang dilakukan untuk menghasilkan jasa tersebut dan laba atau keuntungan yang diharapkan. Oleh karena itu, penetapan harga produk dari suatu perusahaan merupakan masalah yang cukup penting, karena dapat mempengaruhi hidup matinya serta laba dari perusahaan. Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan. Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa ditambah dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga konsumen menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut (Djaslim Saladin, 2003:95). Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi pertimbangan, misalnya kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan terhadap perusahaan dan sebagainya. Penetapan harga meliputi tidak hanya daftar harga, tetapi juga potongan, pembiayaan, dan pilihan lainnya seperti harga sewa, dimana hal ini juga meliputi fleksibilitas dan tingkat harga.
28
2.3.3.2.1. Pengertian Harga Definisi harga menurut Philip Kotler (2004): “price is the amount of money charged for a product or service. More broadly, price is the sum of all the value that consumers exchange for the benefits of having or using the product or service” artinya bahwa (Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah jumlah dari nilai yang konsumen tukar untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa). Sedangkan Stanton mendefinisikan harga: “Price is the amount of money and or goods needed to acquire some combination of another goods and its companying services”. Artinya bahwa “Harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari barang yang lain yang disertai dengan pemberian jasa”. Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang atau jasa yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa (Kotler, 2004). Harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang fleksibel, dimana harga akan stabil dalam waktu tertentu tetapi harga dapat juga meningkat atau menurun dan juga merupakan satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan dari penjualan.
2.3.3.2.2. Penetapan Harga Perusahaan harus mempertimbangkan banyak faktor dalam membuat kebijakan atas penetapan harga jual ini. Penetapan harga produk juga akan dipengaruhi oleh biaya produk yang dikeluarkan, baik biaya produksi maupun biaya non produksi seperti biaya pemasaran, biaya administrasi dan sebagainya.
29
Dari beberapa komponen biaya produk ini biasanya yang menjadi pertimbangan utama dalam penetapan harga biaya produksi karena biaya ini merupakan biaya langsung dalam proses pembuatan produk. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan meliputi: a)
Menentukan tujuan harga Dilakukan untuk tujuan bertahan hidup, memaksimumkan laba jangka pendek, memaksimumkan pendapatan jangka pendek, pertumbuhan penjualan maksimum, menyaring pasar secara maksimum dan unggul dalam mutu produk.
b) Menentukan permintaan Perusahaan menentukan kurva permintaan yang akan memperlihatkan jumlah produk yang akan dibeli di pasar dalam periode tertentu pada berbagai tingkat harga. c)
Memperkirakan biaya Yaitu dengan memperkirakan pada berbagai tingkat produksi dan perilaku biaya dalam kurva pengalaman.
d) Menganalisis harga dan tawaran para pesaing Sebagai dasar penetapan harga jualnya sendiri. e)
Memilih metode penetapan harga Dengan cara cost-plus, analysis break even point, perceived value, going rate dan saled bid pricing.
f)
Menentukan harga akhir
30
Harus mencerminkan cara-cara psikologis yang paling efektif, harus mempertimbangkan reaksi-reaksi yang mungkin timbul dari distributor, dealer, tenaga penjual perusahaan, pesaing, pedagang dan pemerintah. Perusahaan menetapkan suatu harga dengan melakukan pendekatan penetapan harga secara umum yang meliputi satu atau lebih diantara tiga perangkat perimbangan berikut ini yakni: 1.
Cost-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan biaya) a) Cost-Plus-Pricing (Penetapan harga biaya plus) Metode ini merupakan metode penelitian harga yang paling sederhana, dimana metode ini menambah standar mark-up terhadap biaya produk. b) Break Even Analysis and Target Profit Pricing (Analisis peluang pokok dan penetapan harga laba sasaran) Suatu metode yang digunakan perusahaan untuk menetapkan harga apakah akan break even atau membuat target laba yang akan dicari.
2.
Value-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan nilai) Metode ini menggunakan satu persepsi nilai dari pembeli (bukan dari biaya penjualan) untuk menetapkan suatu harga. a) Competition-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan persaingan) Perusahaan mendasarkan harganya pada harga pesaing dan kurang memperhatikan biaya dan permintaannya. b) Going-rate Pricing (Penetapan harga berdasarkan harga yang berlaku) Perusahaan dapat mengenakan harga yang sama, lebih tinggi atau lebih rendah dan pesaing utamanya.
31
c) Scaled-Bid Pricing (Penetapan harga penawaran tertutup) Perusahaan menetapkan pesaing dan bukan berdasarkan hubungan yang kaku atas biaya atau permintaan perusahaan.
2.3.3.2.3. Perubahan Harga Bila perusahaan sedang mempertimbangkan untuk memprakarsai suatu perubahan harga, maka sebaiknya dengan hati-hati memperhitungkan reaksi konsumen dan pesaing. Reaksi konsumen sangat dipengaruhi oleh penafsiran konsumen atas perubahan harga itu sendiri. Sedangkan reaksi pesaing mengalir dari seperangkat kebijakan pesaing tentang bagaimana semestinya bereaksi atau dari tanggapan spontan dari setiap situasi. Selain itu perusahaan yang memprakarsai perubahan harga hendaknya juga mengantisipasi kemungkinan reaksi dari pemasok, pedagang perantara, dan pemerintah.
2.3.3.3. Tempat (Place) Memperhatikan penempatan dan di mana suatu jasa atau layanan kepada konsumen dilaksanakan. Keputusan tempat (distribusi) adalah keputusan yang dihubungkan dengan saluran distribusi yang bertindak sebagai tujuan untuk menyalurkan produk kepada pelanggan (Djaslim Saladin: 2003,107). sistem distribusi melaksanakan tanggapan konsumen, logistik, dan fungsi kemudahan dalam menyalurkan. Keputusan distribusi meliputi pemenuhan pasar, pemilihan distributor, logistik, lokasi, transportasi, penyimpanan, mengelola saluran, dan tingkat jasa/layanan. Agar produk yang ditawarkan berada pada tempat dan waktu yang tepat sesuai dengan kebutuhan konsumen dengan biaya wajar. Lokasi adalah
32
suatu tempat di mana perusahaan itu melakukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen (Kotler, 2004). Berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen sasaran. Keputusan penentuan lokasi dan saluran yang digunakan untuk memberikan jasa kepada pelanggan melibatkan pemikiran tentang bagaimana cara mengirimkan atau menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana hal tersebut akan dilakukan. Ini harus dipertimbangkan karena dalam bidang jasa sering kali tidak dapat ditentukan tempat dimana akan diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Saluran distribusi dapat dilihat sebagai kumpulan organisasi yang saling bergantungan satu sama lainnya yang terlibat dalam proses penyediaan sebuah produk/pelayanan untuk digunakan atau dikonsumsi. Penyampaian dalam perusahaan jasa harus dapat mencari agen dan lokasi untuk menjangkau populasi yang tersebar luas. Saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produksi ke konsumsi. Dalam kaitannya dengan permasalahan distribusi maka isu strategik yang perlu dianalisis adalah mengenai bagaimana sistem distribusi produk yang dijual perusahaan sehingga mampu mencapai pasar sasaran. Hal ini dihubungkan dengan tujuan dan strategi pemasaran perusahaan secara umum. Pada umumnya kegunaan utama yang terbentuk oleh saluran distribusi adalah:
33
Tempat (place), yaitu tersedia atau tidaknya produk dan jasa di lokasi yang nyaman untuk calon pelanggan.
Waktu (time), yaitu tersedia atau tidaknya produk atau jasa pada saat pelanggan membutuhkannya.
Informasi (information), yaitu penyediaan pengetahuan dan jawaban atas pertanyaan mengenai produk atau jasa dari calon pelanggan serta bagaimana penerapannya. Pertimbangan pasar perlu dilakukan oleh perusahaan dalam memilih
saluran distribusi, karena distibribusi sangat dipengaruhi oleh pola pembelian yang dilakukan konsumen. Beberapa faktor pertimbangan pasar tersebut diantaranya: sifat konsumen (pembeli akhir atau pembeli industri), jumlah pembeli potensial, konsentrasi pasar secara geografis, jumlah pesanan dan kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian. Pertimbangan barang berarti memperhatikan faktor-faktor yang berkaitan dengan barang yang akan didistribusikan, meliputi unit dari barang yang dijual, besar dan berat barang, mudah rusak atau tidaknya barang, sifat teknis dari barang, jenis barang standar atau pesanan dan luasnya product line dari barang tersebut. Dalam distribusi diperlukan saluran pemasaran, yaitu sekumpulan organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses penyediaan atau penyampaian suatu produk atau jasa sehingga dapat digunakan atau dikonsumsi. Penggunaan saluran memberikan efisiensi dalam proses penyediaan dan penyampaian produk yang dihasilkan perusahaan kepada pasar sasarannya.
34
Dalam menentukan strategi distribusi untuk produknya, perusahaan bisa memilih strategi distribusi langsung (tanpa perantara) atau strategi distribusi tidak langsung (dengan menggunakan perantara), sesuai dengan jenis dan sifat produk serta tujuan yang ingin dicapai dalam distribusi produknya. Setelah memilih strategi distibusi yang akan dipakai, perusahaan perlu menentukan berapa jumlah perantara yang akan digunakan baik sebagai pedangang besar atau sebagai pengecer. Dalam hal ini, perusahaan mempunyai tiga (3) alternatif pilihan yaitu: 1.
Distribusi intensif, dapat dipakai oleh perusahaan yang menjual jenis barang konvenien. Perusahaan akan menggunakan penyalur pemasaran terutama pengecer sebanyak-banyaknya untuk mendekati dan mencapai konsumen. Barang konvenien adalah barang yang mudah dipakai, membelinya dapat disembarang tempat dan dapat dibeli pada setiap waktu.
2.
Distribusi selektif, dipakai oleh perusahaan dengan memilih suatu jumlah pedagang besar atau pengecer yang terbatas dalam suatu daerah geografis. Biasanya saluran ini dipakai untuk memasarkan produk baru, barang belanjaan atau barang spesial dan barang industri jenis peralatan asesoris. Perusahaan
dapat
beralih
ke
distribusi
selektif
apabila
ini
lebih
menguntungkan daripada distribusi intensif sehingga jumlah pengecer yang digunakan akan lebih terbatas. 3.
Distribusi ekslusif, dilakukan oleh perusahaan dengan hanya menggunakan satu pedagang besar atau pengecer dalam daerah pasar tertentu. Jadi, produsen hanya menjual produknya kepada satu pedagang atau satu pengecer saja. Pada umumnya distribusi ekslusif ini digunakan untuk : (a) barang-
35
barang special; (b) jika penyalur bersedia membuat persediaan dalam jumlah besar; (c) jika produk yang dijual memerlukan pelayanan purna jual seperti pemasangan, reparasi dan sebagainya.
2.3.3.4. Promosi (Promotion) Promosi adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan menginformasikan produknya kepada pasar sasaran, yang terdiri dari iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, serta alat pemasaran langsung dan online (Kotler, 2004). Adanya promosi dapat membantu pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran untuk memperbaiki hubungan antara pemasar dan konsumen. Sebagai dasar pengembangan dari kegiatan promosi adalah adanya komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan penjual dan merupakan kegiatan yang membantu dalam pengambilan keputusan dibidang pemasaran, serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik. Komunikasi pemasaran
memiliki tiga peran dasar yaitu: untuk
menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan. Pelanggan prospektif tidak hanya perlu untuk mengetahui dimana dan kapan produk tersebut tersedia, apa yang dilakukan produk bagi mereka, dan bagaimana penggunaanya. Promosi
didesain
untuk
meningkatkan
penjualan,
mempercepat
pengenalan produk baru, mempercepat penerimaan sistem pengiriman jasa baru,
36
dan secara umum untuk membuat yang adalah bauran promosi dan komunikasi yang meliputi a)
Periklanan (advertising) Suatu promosi barang atau jasa yang sifatnya non personal dilakukan oleh sponsor yang diketahui. Langkah-langkah dalam periklanan (5 M) a. Menetapkan tujuan atau sasaran periklanan (mission) b. Menetapkan anggaran periklanan (money) c. Menetapkan pesan yang akan disampaikan (message) d. Menetapkan media yang harus digunakan (media) e. Melakukan evaluasi terhadap hasil yang dicapai (measurement)
b) Promosi penjualan (sales promotion) Insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa atau Suatu kegiatan yang dimaksud untuk membantu mendapatkan konsumen yang bersedia membeli produk atau jasa suatu perusahaan. Langkah-langkah promosi penjualan, yaitu (a) Menentukan tujuan, (b) Menyeleksi alat-alatnya, (c) Menyusun program, (d) Melakukan pengujian pendahuluan atas program, (e) Melaksanakan dan mengendalikan program, dan (f) Mengevaluasi hasilnya. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam promosi penjualan, yaitu (a) Menetapkan dan menyeleksi promosi penjualan berdasarkan tujuan dari promosi penjualan, (b) Besarnya insentif, (c) Lamanya dan jangka waktu
37
promosi, (d) Besarnya anggaran penjualan keseluruhan yang tersedia, (e) Kompetisi, dan (f) Kondisi pasar. c)
Publisitas (public relation) Suatu stimulasi non-personal terhadap permintaan suatu produk, jasa atau unit dagang dengan menyebarkan berita-berita komersial yang penting mengenai kebutuhan akan produk tertentu di suatu media yang disebarkan atau menghasilkan suatu sosok kehadiran yang menarik mengenai produk itu di radio, televisi atau panggung yan tidak dibayar oleh pihak sponsor.
d) Penjualan perseorangan (personal selling) Penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan. Penjualan perorangan yang dilakukan oleh para wiraniaga yang mencoba dan membujuk untuk melakukan penjualan sekaligus. Prinsip-prinsip penjualan tatap muka (program pelatihan penjualan), yaitu (a) Pendekatan berorientasi pada penjualan, (b) Pendekatan berorientasi kepada pelanggan, (c) Mencari dan menyeleksi langganan baru, (d) Pendekatan pendahuluan, (e) Penyajian dan peragaan, (f) Mengatasi keberatan, (g) Menutup penjualan, (h) Tindak lanjut, dan (i) Negosiasi. Ciri-ciri penjualan tatap muka a. Tatap muka pribadi, penjualan pribadi yang mempunyai hubungan hidup, langsung dan interaktif antara dua pihak atau lebih.
38
b. Pemupukan hubungan, dengan penjualan pribadi akan terjadi beraneka ragam hubungan, mulai dari hubungan jual-beli sampai kepada hubungan persahabatan yang erat. c. Tanggapan, pembeli lebih tegas dalam mendengarkan dan memberi tanggapan, sekalipun tanggapannya hanya merupakan ucapan terima kasih. Tabel 2.1. Dimensi Variabel Bauran Pemasaran Dimensi Deskripsi Keputusan Produk Instrumen untuk Kualitas produk (Product) memuaskan Variasi produk kebutuhan pelanggan Harga Instrumen Harga terjangkau (Price) pembayaran produk Harga sesuai kualitas produk Tempat Instrumen tempat Transportasi mudah/ lancar (Place) penyaluran produk Lokasi warung strategis Promosi Instrumen Iklan media cetak (Promotion) penawaran produk, Sponsor harga dan distribusi Sumber : Hasan Ali (2008)
2.3.3.4.1. Pengertian Promosi Promosi adalah suatu usaha dari pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi orang atau pihak lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkannya. Berikut ini J. Stanton mengemukakan pendapatnya tentang promotional mix yang dikutip oleh (dalam Swastha, 2000:238) sebagai berikut : “Promotional mix adalah kombinasi strategis yang paling baik dari variabelvariabel periklanan, personal selling, dan alat promosi yang lain,yang kesemuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan.”
39
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka akan senang lalu membeli barang dan jasa tersebut. Menurut Laksana (2008:135) Pengertian promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat dan bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli. Promosi adalah usaha yang dilakukan pemasar untuk mempengaruhi pihak lain agar berpartisipasi dalam kegiatan pertukaran. Promosi juga merupakan usaha mengkomunikasikan informasi yang bermanfaat tentang suatu perusahaan atau produk dan jasa untuk mempengaruhi pembeli potensial. Dewanti (2008:144) Promosi juga merupakan kegiatan untuk menyebarluaskan informasi tentang barang dan jasa yang dijual dengan maksud untuk merubah pola perilaku konsumen. Berbagai informasi yang di berikan kepada calon pembeli sangat mempengaruhi keputusan mereka tentang pegalokasian dana yang mereka miliki. Mereka akan memasukan barang atau jasa yang mereka ketahui ke dalam daftar pertimbangan, lalu memilih kombinasi yang paling optimal. Menurut Tjiptono (2002:219). Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahan yang bersangkutan. Terence A. Shimp (2000:6) menyebutkan bahwa kegiatan promosi terdiri dari semua kegiatan
40
pemasaran yang mencoba terjadinya aksi pembelian suatu produk yang cepat atau terjadinya pembelian dalam waktu yang singkat. Kemudian Sistaningrum (2002:235) menyatakan bahwa: “Promosi merupakan salah satu unsur kegiatan dari bauran pemasaran (marketing mix)”. Promosi menjadi media informasi mengenal segala hal yang berkaitan dengan produk yang akan ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Efektivitas kegiatan promosi penjualan akan sangat menentukan citra produk maupun citra perusahaan dimata
masyarakat,
khususnya
konsumen,
pada
akhirnya
akan
sangat
mempengaruhi tingkat permintaan konsumen atas produk yang ditawarkan perusahaan. Karena itulah kegiatan mempromosikan barang yang akan dijual termasuk kegiatan pemilihan media advertensi yang sesuai dengan bagian dagangan, menjadi kegiatan yang sangat penting bagi seorang pengusaha. Promosi adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menggunakan prinsip komunikasi yang terencana dalam mempengaruhi pembeli. Berdasarkan beberapa pendapat para ahli tersebut dapat diketahui bahwa promosi merupakan salah satu aspek yang penting dalam manajemen pemasaran dan sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Ini disebabkan karena promosi dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya di perusahaan. Promosi merupakan penyampaian informasi dari penjual kepada pembeli untuk mempengaruhi sikap dan tingkah laku dalam rangka menciptakan pertukaran, sehingga tujuan untuk meningkatkan kuantitas penjualan diharapkan dapat terealisasi. Promosi dapat dikatakan kegiatan komunikasi dimana seluruh keperluan untuk menggerakkan satu produk, pesan atau ide mengenai distribusi. Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan
41
informasi dari penjual kepada pembeli atau pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan prilaku. Menurut Kotler dan Gary A. dalam Sindoro (2000) bauran promosi adalah ramuan khusus dari iklan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang di pergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan iklan dan pemasarannya. Menurut Basu Swastha dalam Marius P. Angipora (2009), promotional mix adalah “kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan (advertising), penjualan pribadi (personal selling) dan alat promosi lainnya, yang kesemuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan”. Promotion Mix terdiri dari: 1.
Periklanan (Advertising) Periklanan adalah semua bentuk presentasi non personal dan promosi ide, barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat bayaran.
2.
Promosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi penjualan merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk atau jasa.
3.
Penjualan Pribadi (Personal Selling) Penjualan perorangan merupakan interaksi langsung antara satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.
4.
Hubungan Masyarakat (Public Relation) Hubungan masyarakat adalah berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan dan/atau melindungi citra perusahaan atau produk individualnya.
42
Bauran Promosi merupakan program komunikasi pemasaran total sebuah perusahaan yang terdiri dari iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan iklan dan pemasarannya. Menurut Lamb, Hair, Mc-Daniel (2001) bauran promosi yang dipilih oleh suatu perusahaan bagi suatu produk atau jasa tergantung pada beberapa faktor: sifat produk, tahapan dalam daur hidup produk, karakteristik target pasar, jenis keputusan pembelian, tersedianya dana untuk promosi dan menggunakan baik strategi mendorong (push) maupun menarik (pull).
2.3.3.4.2. Fungsi Promosi Menurut Terence A. Shimp (2000:7) Promosi memiliki lima fungsi yang sangat penting bagi suatu perusahaan/lembaga. Kelima fungsi tersebut dijabarkan sebagai berikut: 1.
Informing (Memberikan Informasi) Promosi membuat konsumen sadar akan produk-produk baru, mendidik mereka tentang berbagai fitur dan manfaat merek, serta memfasilitasi penciptaan citra sebuah perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa. Promosi menampilkan peran informasi bernilai lainnya, baik untuk merek yang diiklankan maupun konsumennya, dengan mengajarkan manfaatmanfaat baru dari merek yang telah ada.
2.
Persuading (Membujuk) Media promosi atau iklan yang baik akan mampu mempersuasi pelanggan untuk mencoba produk dan jasa yang ditawarkan. Terkadang persuasi
43
berbentuk mempengaruhi permintaan primer, yakni menciptakan permintaan bagi keseluruhan kategori produk. Lebih sering, promosi berupaya untuk membangun permintaan sekunder, permingtaan bagi merek perusahaan yang spesifik. 3.
Reminding (Mengingatkan) Iklan menjaga agar merek perusahaan tetap segar dalam ingatan para konsumen. Saat kebutuhan muncul, yang berhubungan dengan produk dan jasa yang diiklankan, dampak promosi di masa lalu memungkinkan merek pengiklan hadir di benak konsumen. Periklanan lebih jauh didemonstrasikan untuk mempengaruhi pengalihan merek dengan mengingatkan para konsumen yang akhir-akhir ini belum membeli merek yang tersedia dan mengandung atribut-atribut yang menguntungkan.
4.
Adding Value (Menambah nilai) Terdapat tiga cara mendasar dimana perusahaan bisa memberi nilai tambah bagi penawaran-penawaran mereka, inovasi, penyempurnaan kualitas, atau mengubah persepsi konsumen. Ketiga komponen nilai tambah tersebut benarbenar independen. Promosi yang efektif menyebabkan merek dipandang lebih elegan, lebih bergaya, lebih bergengsi, dan bisa lebih unggul dari tawaran pesaing.
5.
Assisting (Mendampingi upaya-upaya lain dari perusahaan) Periklanan merupakan salah satu alat promosi. Promosi membantu perwakilan penjualan. Iklan mengawasi proses penjualan produk-produk perusahaan dan memberikan pendahuluan yang bernilai bagi wiraniaga
44
sebelum melakukan kontak personal dengan para pelanggan yang prospektif. Upaya, waktu, dan biaya periklanan dapat dihemat karena lebih sedikit waktu yang diperlukan untuk memberi informasi kepada prospek tentang keistimewaan dan keunggulan produk jasa. Terlebih lagi, iklan melegitimasi atau membuat apa yang dinyatakan klaim oleh perwakilan penjual lebih kredibel. Jika fungsi di atas ditujukan lebih kepada konsumen, maka sebenarnya fungsi promosi juga memiliki tujuan untuk memenangkan persaingan dengan kompetitor. Salah satu strategi memenangkan persaingan dalam dunia pemasaran atau promosi adalah dengan mempengaruhi keputusan pembeli.
2.3.3.4.3. Tujuan Promosi Tujuan promosi adalah untuk mempengaruhi suatu konsumen dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan volume penjualan, di segi lain ada juga dari promosi yaitu menjual suatu barang atau jasa. Dalam promosi kita tidak hanya sekedar berkomunikasi ataupun menyampaikan informasi, tetapi juga menginginkan komunikasi yang mampu menciptakan suasana/keadaan dimana para pelanggan bersedia memilih dan memiliki produk. Dengan demikian promosi yang akan dilakukan haruslah selalu berdasarkan atas beberapa hal sehingga tujuan yang diharapkan dapat tercapai. Menurut Tjiptono (2000:222) tujuan promosi diantaranya adalah : a) Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (category need). b) Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk kepada konsumen (brand awareness), c) Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude). d) Membujuk pelanggan untuk
45
membeli suatu produk (brand puchase intention). e) Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain (puchase facilitation). f) Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning). Tujuan dari promosi yang biasa dilakukan oleh beberapa perusahaan, dalam mendukung penjualan, diantaranya; Dewanti (2008:146) 1.
Informasi; memberitahukan kepada pelanggan mengenai suatu produk dan menunjukkan keunggulan produk dibanding pesaingnya.
2.
Membujuk; Membujuk sikap pelanggan untuk mau membeli dan seterusnya melakukan pembelian kembali terhadap produknya.
3.
Pengingat; Mengingatkan kepada pelanggan tentang kepuasan yang telah diperoleh dari produk yang pernah dipilih dan dibelinya. Hal ini sesuai dengan pendapat Goh (2003:138), tujuan promosi secara
sederhana bisa dipersempit menjadi tiga jenis tujuan: a) Memberikan informasi pelanggan tentang produk atau fitur baru seperti menciptakan kebutuhan, b) mempengaruhi pelanggan untuk membeli merek orang lain, c) Mengingatkan pelanggan tentang merek, yang termasuk memperkuat penetapan ancangan merek. Akan tetapi Basu Swastha dan Irawan (2001:353) mengemukakan tujuan promosi adalah terdiri dari Modifikasi tingkah laku, Memberitahu, Membujuk dan Mengingatkan. Untuk lebih jelasnya diuraikan sebagi berikut: a. Modifikasi tingkah laku Kegiatan promosi yang dilakukan sebagai usaha untuk merubah tingkah laku yang sudah ada. Penjualan akan selalu berusaha memberikan kesan baik pada produk yang dijualnya. b. Pemberitahuan
46
Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju tentang penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat informasi umumnya lebih sesuai dilakukan pada tahap-tahap awal di dalam siklus kehidupan produk. Kiranya hal ini merupakan masalah penting untuk meningkatkan permintaan. Sebagai orang tidak akan membeli barang atau jasa sebelun mereka mengetahui produk tersebut dan apa faedahnya. Promosi yang bersifat memberitahukan penting bagi konsumen karena dapat membantu pengambilan keputusan untuk membeli. c. Membujuk Promosi yang bersifat membujuk kurang disenangi orang namun kenyataannya sekarang ini banyak yang muncul adalah promosi yang bersifat membujuk. Promosi seperti ini diarahkan untuk mendorong pembelian. Sering perusahaan tidak ingin meperoleh tanggapan secepatnya tetapi lebih mengutamakan untuk menciptakan kesan positif. Hal ini dimaksudkan agar dapat memberikan pengaruh dalam waktu yang lama terhadap perilaku pembeli. d. Mengingatkan
Promosi
yang
bersifat
mengingatkan,
dilakukan
untuk
mempertahankan merk produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti hak perusahaan berusaha untuk paling tidak mempertahankan pembeli yang ada. Jadi secara singkat promosi berkaitan dengan upaya bagaimana orang dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya berubah sikap, menyukai, dan yakin untuk membeli.
2.3.3.4.4. Indikator Bauran Promosi Promosi adalah pemilihan bauran promosi yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan untuk memasarkan jasa dalam kegiatan pembelian /
47
penggunaan jasa. Metode tersebut terdiri atas aktivitas periklanan (advertising), personal selling, promosi penjualan, public relations, informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), dan pemasaran langsung (direct marketing). (Kotler, 2009:24) Walaupun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Untuk itu akan dibahas tentang variabel-variabel promotional mix sebagai berikut : 1.
Periklanan (advertising) Periklanan adalah komunikasi non individu, dengan sejumlah biaya, melalui media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non-laba, serta individuindividu. Iklan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. Iklan merupakan media promosi yang paling banyak digunakan oleh pemasar sebab memiliki keunggulan cepat dalam menyebarkan informasi dan kemampuan iklan untuk diingat dalam waktu singkat. Bentuk iklan yang biasa digunakan antara lain iklan cetak,elektronik, film, brosur, poster, selebaran, billboard dan sebagainya. Beberapa fungsi iklan yang akan dibahas yaitu: a.
Memberikan Informasi
48
Iklan dapat memberikan informasi lebih banyak dari pada lainnya, baik tentang barangnya, harganya, ataupun informasi lain yang mempunyai kegunaan bagi konsumen. Tanpa adanya informasi seperti itu orang akan segan atau tidak akan mengetahui banyak tentang suatu barang b.
Membujuk/Mempengaruhi Periklanan tidak hanya bersifat memberitahu saja, tetapi juga bersifat membujuk
terutama
kepada
pembeli-pembeli
potensial,
dengan
menyatakan bahwa suatu produk adalah lebih baik dari pada produk lain. c.
Menciptakan kesan (image) Dengan sebuah iklan, orang akan mempunyai suatu kesan tertentu tentang apa yang di iklankan. Dalam hal ini pemasang iklan selalu berusaha untuk meanciptakan iklan yang sebaik-baiknya, dengan menggunakan warna, ilustrasi, bentuk, dan layout yang menarik.
d.
Memuaskan keinginan Sebelum memilih dan membeli produk, kadang-kadang orang ingin diberitahu lebih dulu tentang barang atau jasa yang ditawarkan atau ingin dibujuk untuk melakukan sesuatu yang lebih baik bagi mereka atau bagi masyarakat. Jadi periklanan merupakan suatu alat yang dapat dipakai untuk mencapai tujuan, dan tujuan itu sendiri berupa pertukaran yang saling memuaskan.
e.
Periklanan merupakan alat komunikasi Periklanan adalah suatu alat untuk membuka komunikasi dua arah antara penjual dan pembeli, sehingga keinginan mereka dapat terpenuhi dalam
49
cara yang efesien dan efektif. Inisiatif periklanan tidak selau datang dari pihak penjual, tetapi pembelipun juga sering menggunakan iklan untuk kepentingannya, misalnya mencari pekerjaan. 2.
Penjualan individu (personal selling) Personal selling adalah interaksi antar individu,saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, mengusai, atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain. Personal selling (tatap muka),komunikasi langsung antara penjual dan calon pelanggan untuk memeprkenalkan suatu produk. Contohnya penjulan dengan jasa sales, penjulan lewat toko, pasar malam, persentasi penjualan. Sifat-sifat personal selling antara lain : a.
Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup, langsung, dan interaktif antara 2 orang atau lebih.
b.
Cultivation, yaitu sifat memungkinkan berkembanganya segala macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan yang lebih akrab.
c.
Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar, memperhatikan, dan menanggapi.
Oleh karena itu, sifat-sifat tersebut mempunyai kelebihan dan lebih fleksibel karena penjual dapat mengamati reaksi pelanggan, mengetahui keinginan konsumen, motif, dan perilaku konsumen. Personal selling merupakan suatu cara promosi yang menggunakan komunikasi langsung. Di sini penjual
50
dengan aktif mendatangi konsumen dan menawarkan produk agar terjadi pembelian. 3.
Promosi Penjualan (sales promotion) Nickels dalam Swastha (2000:279) promosi penjualan didefinisikan sebagai berikut: Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan, dan publisitas, yang mendorong efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi, dan sebagainya. Promosi penjualan merupakan bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera untuk meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Sales promotion (promosi penjualan), adalah bentuk persuasif secara langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli konsumen. Contohnya dengan adanya undian berhadiah, diskon, sampel produk, coba gratis, hadiah bagi langganan, pengembalian uang dan sebagainya. Adapun tujuan dari promosi penjualan : a. Menarik para pembeli baru b. Memberikan hadiah/penghargaan kepada konsumen-konsumen atau pelanggan c. Meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lam d. Menghindarkan konsumen lari ke merek lain e. Mempopulerkan merek atau meningkatkan loyalitas
51
f. Meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas “market share” jangka panjang. 4.
Hubungan Masyarakat (public relations) dan Publisitas (publicity) a. Hubungan Masyarakat (public relations) Hubungan masyarakat dapat didefinisikan fungsi manajemen yang memberikan penilaian tentang sikap masyarakat, identitas kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi dengan keinginan masyarakat, dan melakukan program tindakan untuk mendapatkan pengertian serta pengakuan masyarakat. Humas ini merupakan satu bagian atau satu departemen yang bertanggung jawab mendengarkan dan menampung segala kritik, keluhan ataupun saran dari masyarakat. Humas tidak selalu merupakan alat promosi, tetapi yang penting harus dapat
menyesuaikan organisasi dengan kebutuhan
masyarakat. b. Publisitas (publicity) Publisitas adalah sebuah informasi tentang seseorang, barang atau organisasi yang diseberluaskan ke masyarakat melalui media tanpa dipungut biaya, ataupun tanpa pengawasan dari sponsor. Publisitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. Publisitas mempunyai kredibilitas yang lebih baik, karena pembenaran (baik langsung atau tidak langsung) dan pesan publisitas yang di masukkan dalam berita atau artikel koran, tabloid, majalah, radio, dan televisi, maka khalayak tidak
52
memandang sebagai komunikasi promosi. Publicity (publisitas),yaitu bentuk penyajian, promosi, penyebaran ide, barang dan jasa yang dilakukan oleh pihak atau organisasi lain yang bukan produsen dari produk tersebut (promosi secara cuma-cuma). Contohnya bisnis atau produk yang diiklankan oleh majalah atau televisi karena kelebihannya (semisal wisata kuliner), acara seminar, pidato dan sebagainya. Adapun keuntungan publisitas sebagai berikut : -
Publisitas dapat menjangkau orang-orang yang tidak mau membaca sebuah iklan.
-
Publisitas dapat ditempatkan pada halaman depan dari sebuah surat kabar atau pada posisi lain yang menyolok.
-
Lebih dapat dipercaya.
-
Publisitas jauh lebih murah karena dilakukan secara bebas, tanpa dipungut biaya.
Kotler dalam Sindoro (2000) mengemukakan berbagai faktor dalam menentukan bauran promosi, yaitu: 1.
Tipe Produk/Pasar. a.
Perusahaan barang konsumen Biasanya mengalokasikan lebih banyak dana untuk iklan, menyusun promosi penjualan, penjualan perorangan dan kemudian hubungan masyarakat.
b. Perusahaan barang Industri
53
Menyediakan dana lebih banyak untuk penjualan perorangan diikuti dengan promosi penjualan, iklan dan hubungan masyarakat. 2.
Strategi dorong atau tarik. a.
Strategi dorong (Push Strategy) Merupakan strategi promosi yang menggunakan tenaga penjual dan promosi perdagangan untuk “mendorong” produk lewat saluran distribusi. Produsen mempromosikan produk kepada pedagang besar, pedagang besar kepada pengecer, dan pengecer mempromosikan kepada konsumen.
b. Strategi tarik (Pull Strategy) Merupakan strategi promosi yang menggunakan banyak biaya untuk periklanan dan promosi
konsumen demi memupuk permintaan
konsumen. Apabila strategi tarik berhasil konsumen akan mencari produk dari pengecer, pengecer akan mencari dari pedagang besar dan pedagang besar akan mencari dari produsen. 3.
Kesiapan Pembeli Pengaruh dari alat promosi itu bervariasi untuk tahap kesiapan pembeli yang berbeda. Iklan dan hubungan masyarakat, memegang peran utama dalam tahap kesadaran dan pengetahuan.
4.
Daur hidup Produk. a. Tahap perkenalan, iklan dan hubungan masyarakat baik untuk menghasilkan kesadaran tinggi, dan promosi penjualan bermanfaat untuk
54
mempromosikan penjualan awal. Penjualan perorangan harus dipakai agar pedagang menjual produk tersebut. b. Tahap pertumbuhan, semua kiat itu dapat diperlambat karena permintaan memiliki momentumnya sendiri lewat pembicaraan dari mulut ke mulut. c. Tahap kemapanan (dewasa), promosi penjualan, periklanan dan penjualan perorangan semua bertambah penting, secara berurutan. d. Tahap kemunduran, promosi penjualan berlangsung kuat, iklan dan publisitas dikurangi, dan tenaga penjualan hanya memberi perhatian minimal pada produk itu. Menurut Stanton (2006) promotional mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, penjualan pribadi, dan alat promosi yang lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan. Karena promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugastugas khususnya. Menurut Tjiptono (2008) ada beberapa tugas-tugas khusus itu atau sering disebut bauran promosi (promotion mix, promotion blend, communication mix) adalah: 5.
Penjualan Pribadi (Personal Selling)
55
Penjualan pribadi adalah komukasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Sifat-sifat penjualan pribadi antara lain: a. Konfrontasi Pribadi, yaitu adanya hubungan yang hidup, langsung, dan interaktif antara 2 orang atau lebih. b. Budaya, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan yang lebih akrab. c. Respon, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar, memperhatikan, dan menanggapi. Oleh karena sifat-sifat tersebut maka metode ini mempunyai kelebihan antara lain operasinya lebih fleksibel karena penjual dapat mengamati reaksi pelanggan dan meyesuaikan pendekatannya, usaha yang sia-sia dapat diminimalkan, pelanggan yang berminat biasanya langsung membeli, dan penjual dapat membina hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Namun karena menggunakan armada penjual yang relatif besar, maka metode ini biasanya mahal. Di samping itu spesifikasi penjual yang diinginkan perusahaan mungkin sulit dicari. Meskipun demikian penjualan pribadi tetaplah penting dan biasanya dipakai untuk mendukung metode promosi lainnya. Aktivitas penjualan pribadi (personal selling) memiliki beberapa fungsi yaitu sebagai berikut:
56
a. Prospek, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka. b. Target, yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu penjual demi pembeli. c. Komunikasi, yaitu memberi informasi mengenai produk perusahaan kepada pelanggan. d. Penjualan, yakni mendekati, mempresentasikan, dan mendemonstrasikan, mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan. e. Pelayanan, yakni memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada pelanggan. f. Pengumpulan Informasi, yakni melakukan riset dan intelejen pasar. g. Alokasi, yaitu menentukan pelanggan yang dituju. Penjual yang ditugaskan melakukan penjualan pribadi harus memenuhi kriteria kriteria sebagai berikut: a. Penjualan Penjual harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi, mengatasi penolakan pelanggan, dan mendorong pembelian. b. Negosiasi Penjual harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi tentang syarat syarat penjualan. c. Hubungan Baik Penjual harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan.
57
Berdasarkan tugas dan posisinya, penjual dapat diklasifikasikan menjadi enam macam tipe, yaitu: a. Pengantar (driver sales person), yaitu penjual yang tugas utamanya mengantar produk ke tempat pembeli. b. Mencari Order, yaitu penjual yang mencari pembeli atau mendatangi pembeli (sifat kerjanya di luar). c. Melayani Order, yaitu penjual yang melayani pelanggan di dalam oulet (sifat kerjanya di dalam). d. Membuat Misi Penjualan (marchandiser, retailer), yaitu penjual yang ditugaskan untuk mendidik/melatih dan membangun goodwill dengan pelanggan atau calon pelanggan. Misalnya melatih wiraniaga perantara, menjelaskan program promosi perusahaan kepada perantara. e. Pengetahuan Teknis (technician), yaitu penjual yang harus memiliki atau memberikan pengetahuan teknis kepada pelanggan. f. Menciptakan Keinginan, yaitu penjual yang harus memiliki kreativitas dalam menjual produk (tangible dan intangible). 6.
Media Penjualan (Mass selling) Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Metode ini memang tidak sefleksibel penjualan pribadi (personal selling) namun merupakan alternatif yang lebih murah untuk menyebarkan informasi ke khalayak (pasar sasaran) yang jumlahnya sangat banyak dan tersebar luas. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu:
58
a. Periklanan AMA (American Marketing Association) mendefinisikan iklan sebagai semua bentuk bayaran untuk mempresentasikan dan mempromosikan ide, barang, atau jasa secara non personal oleh sponsor yang jelas. Menurut Kasali (2007) bahwa yang dimaksud periklanan adalah seluruh proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan iklan. Iklan memiliki empat fungsi utama, yaitu menginformasikan khalayak mengenai seluk beluk produk (informative), mempengaruhi khalayak untuk membeli (persuading), dan menyegarkan informasi yang telah diterima khalayak (reminding), serta menciptakan suasana yang menyenangkan sewaktu khalayak menerima dan mencerna informasi (entertaiment). Suatu iklan memiliki sifat-sifat sebagai berikut: 1) Persentasi umum, yakni iklan memungkinkan setiap orang menerima pesan yang sama tentang produk yang diiklankan. 2) Kegunaan yakni pesan iklan yang sama dapat diulang-ulang untuk memantapkan penerimaan informasi. 3) Amplified expressiveness, yakni iklan mampu mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui gambar dan suara untuk menggugah dan mempengaruhi perasaan khalayak. 4) Impersonality, yakni iklan tidak bersifat memaksa khalayak untuk memperhatikan dan menanggapinya, karena merupakan komunikasi yang menolong (satu arah). Iklan dapat diklasifikasikan berdasarkan aspek (Tjiptono, 2008) yaitu:
59
1) Dari aspek isi pesan a) Produk advertising, yaitu iklan yang berisi informasi produk (barang dan jasa) suatu perusahaan. Ada dua jenis iklan yang termasuk dalam kategori ini, yaitu: -
Direct-action advertising, yaitu iklan produk yang didesain sedemikian rupa untuk mendorong tanggapan segera dari khalayak atau pemirsa.
-
Indirect-action advertising, yaitu iklan produk yang didesain untuk menumbuhkan permintaan dalam jangka panjang.
b) Institusi Periklanan, yaitu iklan yang didesain untuk memberi informasi tentang usaha bisnis pemilik iklan dan membangun goodwill serta image positif bagi organisasi. Institutional advertising terdiri atas: -
Patronage advertising, yakni iklan yang menginformasikan usaha bisnis pemilik iklan.
-
Iklan layanan masyarakat (public service advertising), yakni iklan yang menunjukkan bahwa pemilik iklan adalah warga yang baik, karena memiliki kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan. Iklan layanan masyarakat memiliki ciri-ciri non komersial, tidak bersifat lapisan masyarakat, dan mempunyai dampak serta kepentingan yang tinggi.
2) Dari aspek tujuan
60
a)
Merintis iklan (informative advertising), yaitu iklan yang berupaya menciptakan permintaan awal (primary demand).
b) Persaingan iklan (persuasive advertising), yaitu iklan yang berupaya mengembangkan pilihan pada merek tertentu. Ada suatu bentuk
iklan
yang
secara
terang-terangan
menunjukkan
kelebihan/keunggulan produk merek tertentu dibandingkan produk merek lain (merek pesaing). Bentuk iklan seperti ini disebut comparative advertising. c)
Reminder iklan, yaitu iklan yang berupaya melekatkan nama atau merek produk tertentu di benak khalayak. Reinforcement advertising merupakan suatu bentuk reminder advertising yang meyakinkan atau memantapkan pilihan pembeli.
3) Dari aspek pemilik iklan Ada dua jenis iklan berdasarkan aspek pemilik iklan, yaitu: a) Kerjasama iklan secara vertikal, yaitu iklan bersama para anggota saluran distribusi, misalnya para produsen, pedagang grosir, agen, dan pengecer. b) Kerjasama iklan secara vertikal, yaitu iklan bersama dari beberapa perusahaan sejenis. b. Publisitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal, yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. Publisitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk
61
yang bersangkutan. Dibandingkan dengan iklan, publisitas mempunyai kredibilitas yang lebih baik, karena pembenaran (baik langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak selain pemilik iklan. Di samping itu karena publisitas dimasukkan dalam berita atau artikel koran, tabloid, majalah, radio, dan televisi, maka khalayak tidak memandangnya sebagai komunikasi promosi. Publisitas juga dapat memberi informasi lebih banyak dan lebih terperinci daripada iklan. 7.
Promosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai intensif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas prromosi pesaing, meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya), atau mengupayakan kerja sama yang lebih erat dengan pengecer. Secara umum tujuan-tujuan tersebut dapat digeneralisasikan menjadi: a.
Meningkatkan permintaan dari para pemakai industrial dan/atau konsumen akhir.
b.
Meningkatkan kinerja pemasaran perantara.
c.
Mendukung
dan
mengkoordinasikan
(personal selling) dan iklan.
kegiatan
penjualan
pribadi
62
Sifat-sifat yang terkandung dalam promosi penjualan, diantaranya adalah komunikasi,
intensif,
dan
undangan
(invitation).
Sifat
komunikasi
mengandung arti bahwa promosi penjualan mampu menarik perhatian dan memberi informasi yang memperkenalkan pelanggan pada produk. Sifat intensif yaitu memberikan keistimewaan dan rangsangan yang bernilai bagi pelanggan. Sedangkan sifat undangan adalah mengundang khalayak untuk membeli saat itu juga. Promosi penjualan yang dilakukan oleh penjual dapat dikelompokkan berdasarkan tujuan yang ingin dicapai. Pengelompokan tersebut adalah sebagai berikut: a.
Promosi Pelayanan, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk merangsang atau mendorong pelanggan untuk membeli.
b.
Promosi perdagangan, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk mendorong atau merangsang pedagang grosir, pengecer, eksportir, dan importir untuk memperdagangkan barang/jasa dari sponsor.
c.
Promosi armada jual, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memotivasi armada penjual.
d.
Promosi Bisnis, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memperoleh pelanggan baru, mempertahankan kontak hubungan dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru, menjual lebih banyak kepada pelanggan lama, dan ’mendidik’ pelanggan. Secara keseluruhan teknik-teknik promosi penjualan merupakan taktik
pemasaran yang berdampak pada jangka sangat pendek. Terkadang penjualan
63
hanya meningkat selama kegiatan promosi penjualan berlangsung. Promosi penjualan juga tidak mampu meruntuhkan loyalitas pelanggan terhadap produk lain, bahkan promosi penjualan yang terlalu sering malah dapat menurunkan citra kualitas barang/jasa tersebut, karena pelanggan bisa menginterpretasikan bahwa barang/jasa tersebut berkualitas rendah atau termasuk kategori murahan. Meskipun demikian diakui bahwa promosi penjualan menghasilkan tanggapan yang lebih cepat daripada iklan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Militina (2005), kegiatan promosi menggerakkan konsumen untuk mengambil keputusan membeli dengan memberikan fasilitas melalui informasi yang dapat mendorong konsumen melakukan pembelian. Promosi merupakan variabel kunci dalam rencana strategi pemasaran dan dapat dipandang sebagai suatu unsur menciptakan kesempatan menguasai pasar.
2.3.3.5. Proses (Process) Proses yang terjadi pada jasa umumnya berbeda dengan proses untuk manufaktur. Johns (1999:962) mengatakan bahwa letak perbedaan itu pada “service processes are instant and involve the customers”. Namun pendapat lain mengatakan bahwa proses yang terjadi pada jasa tidak hanya sederhana dan relatif cepat, ada juga beberapa jenis jasa seperti jasa rumah sakit memiliki proses yang lebih kompleks. Keterlibatan pelanggan di dalam proses jasa ini didasari oleh karakteristik jasa yang inseparability, di mana proses produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan.
64
Prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa dideliver: delivery dan sistem operasi jasa. Proses yang terjadi pada umumnya berbeda dengan proses untuk manufaktur. Johns (1999 : 962) mengatakan bahwa letak perbedaan itu pada “service processes are instant and involve the customers”. Namun pendapat lain mengatakan bahwa proses yang terjadi pada jasa tidak hanya sederhana dan relatif cepat, ada juga beberapa bisnis jasa (seperti jasa rumah sakit, jasa hotel) memiliki proses yang kompleks (Goncalves, 1998:40). Keterlibatan pelanggan di dalam proses jasa yang didasari oleh karakteristik jasa yang inseparability, dimana proses produksi dan konsumsi jasa terjadi terjadi secara bersamaan. Pentingnya untuk memahami bagaimana proses penciptaan dan penyampaian jasa, karena pelanggan seringkali mempersepsikan kualitas jasa dari kemudahan, kecepatan, dan fleksibilitas proses ketidakpuasan, perasaan frustasi dan ketidakpercayaan akan muncul dalam diri pelanggan dan karyawan pada perusahaan. Melihat peranan yang cukup strategis dalam membentuk kepuasan pelanggan dan karyawan. Langkah-langkah aktual delivery sebagaimana dialami pelanggan atau arus operasional jasa akan memberi bukti pada pelanggan dalam menilai kualitas jasa. Beberapa produk jasa sangatlah kompleks, pelanggan perlu melalui berbagai tahapan yang rumit dan ekstensif guna menjalani proses layanan. Jasa berbirokrasi tinggi kerap mengikuti pola ini dan logika di balik tahapan-tahapan ini seringkali tidak dipahami pelanggan. Ciri menonjol lain dari proses yang bisa memberikan bukti bagi pelanggan adalah apakah jasa mengikuti lini produksi/pendekatan standar atau apakah proses tersebut merupakan proses yang customized dan
65
pemberdayaan. Secara inheren tidak ada dari ciri jasa ini yang lebih baik atau buruk. Namun perlu dicatat, ciri jasa adalah bentuk bukti lain yang digunakan pelanggan dalam menilai jasa.
2.3.3.6. Personel Aspek yang tidak dapat diabaikan dalam bauran pemasaran jasa adalah menyangkut sumber daya manusia atau orang yang terlibat dalam penyajian jasa. Pendapat yang tidak berlebihan bila Goncalves (1998 : 83) menganggap bahwa sumber daya manusia, dalam hal ini karyawan (people) sebagai aset berharga seperti aset-aset yang lainnya. Pandangan yang lebih luas sebagaimana dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2000 : 287) bahwa (a) employess are service, (b) employess are the organization in the customer’s eyes, dan (c) they are marketer. Mengingat pentingnya keterlibatan karyawan dalam proses penyampaian jasa, maka langkah pertama yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah membuat suatu perencanaan tenaga kerja. Dalam perencanaan ini untuk menambah tenaga kerja atau karyawan yang hendaknya disesuaikan dengan berapa banyak, kapan dan dimana kebutuhan penambahan karyawan tersebut. Karyawan yang jumlahnya berlebihan akan memperbesar biaya yang harus ditanggung oleh perusahaan dan menjadi tidak produktif. Sebaliknya, bila jumlah karyawan tidak memadai dibandingkan dengan beban kerja yang ada, akhirnya akan berdampak pada stres kerja yang tinggi.
66
Seluruh aktor manusia yang mengambil bagian dalam delivery jasa dan turut mempengaruhi persepsi pembeli; yaitu, personel perusahaan, pelanggan dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa. Seluruh aktor manusia
yang berpartisipasi
dalam
delivery jasa
mengisyaratkan sifat jasa kepada pelanggan. Bagaimana cara mereka berpakaian, penampilan pribadi, sikap dan perilaku mereka akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Peran penyedia jasa atau contact person menjadi sangat penting. Bahkan, untuk beberapa produk jasa tertentu, seperti konsultasi, konseling, pengajaran dan jasa profesional berbasis relasi lain, penyedia jasa kerap dianggap sebagai jasa itu sendiri. Pada kasus lain, contact person mungkin nampaknya berperan kecil dalam delivery jasa, misalnya tenaga penginstal telepon atau petugas pasasi di jasa penerbangan. Namun, penelitian menunjukkan bahwa para penyedia jasa ini mungkin menjadi titik kunci dari service encounter yang terbukti sangat penting bagi perusahaan.
2.3.3.7. Physical Evidence Karakteristik jasa yang intangible (tidak berwujud) berdampak pada sulitnya mengukur kualitas jasa. Selain itu, ketidakberwujudan jasa membawa pengaruh terhadap pemahaman dan persepsi pelanggan akan jasa itu sendiri. Keragu-raguan seringkali muncul dalam bentuk konsumen ketika mereka hendak memutuskan
untuk
mengkonsumsi
jasa.
Keragu-raguan
pelanggan
dari
ketidakwujudan jasa adalah ketidakwujudan jasa dapat diwujudkan atau ditampilkan dengan bukti fisik.
67
Lingkungan tempat jasa di-deliver dan tempat perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, beserta semua komponen tangible yang memfasilitasi kinerja dan komunikasi jasa. Bukti fisik jasa mencakup seluruh representasi jasa yang bersifat tangible, misalnya brosur, kop surat, kartu nama, format laporan, signage dan peralatan pendukung. Kadangkala, hal tersebut mencakup pula fasilitas fisik di mana jasa ditawarkan, misalnya fasilitas kamar hotel. Dalam kasus lain, seperti jasa telekomunikasi, fasilitas fisik tidak begitu diperlukan. Pada kasus ini, indikator kualitas penting yang bersifat tangible adalah surat tagihan dan adanya mobil reparasi. Memang apabila pelanggan sulit menilai kualitas nyata dari jasa, mereka cenderung akan mengandalkan isyarat-isyarat semacam ini, sebagaimana mereka mengandalkan isyarat-isyarat yang tercermin dari personel dan proses layanan. Isyarat bukti fisik memberi peluang bagus bagi perusahaan guna mengirimkan pesan yang konsisten dan kuat mengenai sasaran perusahaan, segmen pasar yang dibidik dan sifat jasa.
2.4.
Kerangka Pikir Salah satu tanda dari perkembangan kota Kendari adalah semakin
banyaknya di bangun hotel-hotel berbintang sebagai tempat para tamu lokal maupun manca negara menginap. Dan yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah dua hotel berbintang tiga yang cukup dikenal di kalangan masyarakat kota Kendari, yaitu Imperial Hotel dan Horison Hotel. Berada di jalan protokol, kedua hotel ini, mempekerjakan karyawan yang cukup banyak, sehingga pelayanan yang diberikan karyawan hotel dapat memberikan rasa nyaman bagi tamu yang menginap. Oleh karena itu, peneliti kan
68
membandingkan dua hotel tersebut dilihat dari bauran pemasaran yang dilakukannya. Adapun bauran pemasaran dalam penelitian ini mengadopsi dari (Zeithalm and Bitner, 2009) yang menjelaskan bahwa bauran pemasaran terdiri dari; Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan promotion (promosi), Process (Proses), People (Personel), Physical Evidence (Sarana Fisik). Penelitian ini menggunakan uji statistik yang disebut dengan uji beda yaitu digunakan rumus Paired Sample T-Test, analisis Paired-Samples T Test merupakan prosedur yang digunakan untuk membandingkan rata-rata dua variabel dalam satu group. Untuk lebih jelasnya Berikut ini adalah gambar kerangka pikir penelitian yang peneliti uraikan sebagai berikut: Gambar 2.1.: Kerangka Pikir Perbandingan Imperial Hotel & Horison Hotel
Bauran Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi Proses Personel Physical Evidence (Zeithaml and Bitner, 2009) Uji Beda Paired Sample T-Test Kesimpulan & Saran
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.
Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan metode penelitian kuantitatif,
Metode penelitian kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan penelitian komparatif. Menurut Silalahi Ulber (2005) penelitian komparatif adalah penelitian yang membandingkan dua gejala atau lebih. Penelitian komparatif dapat berupa komparatif deskriptif (descriptive comparative) maupun komparatif korelasional (correlation comparative). Komparatif deskriptif membandingkan variabel yang sama untuk sampel yang berbeda. Selanjutnya menurut Hasan (2002: 126-127) analisis komparasi atau perbandingan adalah prosedur statistik guna menguji perbedaan diantara dua kelompok data (variabel) atau lebih. Uji ini bergantung pada jenis data (nominal, ordinal, interval/rasio) dan kelompok sampel yang diuji. Komparasi antara dua sampel yang saling lepas (independen) yaitu sampel-sampel tersebut satu sama lain terpisah secara tegas dimana anggota sampel yang satu tidak menjadi anggota sampel lainnya. Arikunto Suharsini (1998:236) mengatakan bahwa dalam penelitian komparasi dapat menemukan persamaanpersamaan dan perbedaan-perbedaan tentang benda-benda, tentang orang, prosedur kerja, ide-ide, kritik terhadap orang, kelompok, terhadap suatu ide atau prosedur kerja. Dapat juga membandingkan kesamaan pandangan dan perubahanperubahan pandangan orang, grup atau negara, terhadap kasus, terhadap orang, peristiwa atau terhadap ide-ide.
69
70
Dalam penelitian ini peneliti ingin membandingkan bauran promosi uda hotel berbintang tiga yaitu Imperial Hotel dan Horison Hotel dengan melakukan studi komparasi. Nana Syaedih Sukmadinata (2008:56) mengatakan bahwa penelitian komparatif diarahkan untuk mengetahui apakah antara dua atau lebih dari dua kelompok ada perbedaan dalam aspek atau variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini tidak ada pengontrolan variabel, maupun manipulasi atau perlakuan dari peneliti. Penelitian dilakukan secara alamiah, peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan instrumen yang bersifat mengukur. Hasilnya dianalisis secara statistik untuk mencari perbedaan diantar variabel-variabel yang diteliti. Menurut Sudijono Anas (2009: 273-287) penelitian komparasi pada intinya adalah penelitian yang berusaha untuk menemukan persamaan dan perbedaan tentang benda, orang, prosedur kerja, ide, kritik terhadap orang atau kelompok, terhadap suatu ide atau prosedur kerja. Dapat juga digunakan untuk membandingkan kesamaan pandangan dan perubahan pandangan orang, grup atau negara terhadap kasus, peristiwa atau ide.
3.2.
Lokasi dan obyek Penelitian Adapun lokasi penelitian ini yaitu Imperial Hotel yang beralamat di jalan
Ahmad Yani No 77 Kendari dan Horison Hotel yang beralamat di jalan Ahmad Yani No. 3 Kendari. Sedangkan obyek penelitian ini yaitu tamu/pelanggan yang menginap Imperial Hotel dan Horison Hotel.
71
3.3.
Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi Populasi adalah gabungan dari keseluruhan elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti (Ferdinand, 2006). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menjadi pelanggan pada Imperial Hotel dan Horison Hotel yang bersifat infinitiv dan unlimited
3.3.2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel (Ferdinand, 2006). Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin meneliti semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Menurut Sugiyono (2007) penentuan sampel dilakukan dengan metode accidential sampling yaitu pengambilan sampel dengan cara siapapun yang ditemui diberi peluang yang sama untuk dijadikan sampel sebanyak 60 responden. Hal ini sudah dianggap representative dapat mewakili populasi yang ada karena populasinya bersifat homogen, yaitu setiap pelanggan yang pernah menginap 2 kali di Imperial hotel dan Horison Hotel.
72
3.4.
Jenis Dan Sumber Data
3.4.1. Jenis Data Adapun Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.
Data Kuantitatif Adalah data yang berbentuk angka-angka. Dalam hal ini, berupa data laporan jumlah konsumen serta data kuantitatif lainnya yang berhubungan dangan penelitian ini
2.
Data kualitatif Adalah data teoritis. Dalam hal ini, berupa informasi dan penjelasan pihak yang berwenang yang diperoleh dari hasil wawancara.
3.4.2. Sumber Data 1.
Data primer yaitu data inti yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari responden dalam lingkungan Imperial Hotel dan Horison Hotel melalui kuesioner dan wawancara.
2.
Data sekunder yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan dari dokumentasi yang telah dilakukan oleh peneliti pada lingkungan Imperial Hotel dan Horison Hotel serta sumber-sumber lainnya yang relevan seperti jurnal dan majalah ilmiah, laporan hasil penelitian dan lain-lain.
3.5.
Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Kuesioner; merupakan seperangkat pernyataan yang disusun untuk diajukan kepada responden. Kuesioner ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi
73
tertulis dari responden berkaitan dengan variabel penelitian. Tujuan utama dari pembuatan kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi yang relevan, memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin (Singarimbun, 1995). b. Wawancara; merupakan proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara peneliti dengan pihak-pihak yang dapat membantu peneliti dalam mengumpulkan data pendukung penelitian.
3.6.
Skala Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini berupa skala likert
yang menggunakan lima tingkatan penilaian berupa pernyataan. Pernyataan pada bagian ini dikembangkan dengan menggunakan model skala Likert yang masingmasing butir pertanyaan diberi skor 1 sampai 5 skor 1 : Sangat tidak setuju (STS) skor 2 : Tidak setuju(TS) skor 3 : Netral (N) skor 4 : Setuju (S) skor 5 : Sangat Setuju (SS)
3.7.
Uji Validitas dan Reliabilitas
3.7.1. Uji Validitas Uji validitas instrument digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
74
kusioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor (Ghozali, 2006:133) Instrumen dalam penelitian ini dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dan variabelvariabel yang diteliti secara konsisten. Validitas merupakan ukuran yang berhubungan dengan tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam mengukur atas apa yang seharusnya diukur. Cara menguji validitas dapat dilakukan dengan formula Product Moment, dengan taraf signifikansi 0,05. Jika nilai r ≥ 0,30 maka data tersebut adalah valid (Solimun, 2002). Validitas dapat juga diketahui dari signifikansi hasil korelasi, jika signifikansi hasil korelasi tersebut lebih kecil dari 0,05, maka uji tersebut merupakan konstruk yang kuat. Berdasarkan data hasil angket, maka uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 20 dan diperoleh hasil sebagaimana terlihat pada tabel 3.1.
75
Tabel 3.1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Imperial Hotel Variabel Penelitian
Bauran Pemasaran
Lokasi
item
Imperial Hotel
X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4
Koefisien Korelasi (r) 0,856 0,828 0,810 0,901 0,722 0,812 0,714 0,887 0,696 0,842 0,823 0,776 0,759 0,842 0,823 0,776 0,759 0,826 0,838 0,774 0,851 0,850 0,856 0,832 0,826
Sign.
Hasil
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Lampiran 3 Rekapitulasi hasil uji validitas instrumen Horison Hotel atas indikator variabel penelitian ini disajikan pada Tabel 3.2.
76
Tabel 3.2 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Horison Hotel Variabel Penelitian
Bauran Pemasaran
Lokasi
item
Horison Hotel
X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4
Koefisien Korelasi (r) 0,690 0,745 0,881 0,915 0,873 0,836 0,752 0,786 0,703 0,846 0,842 0,804 0,804 0,846 0,842 0,804 0,804 0,879 0,861 0,843 0,860 0,889 0,870 0,854 0,838
Sign.
Hasil
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Lampiran 3 Berdasarkan tabel 3.1 dan tabel 3.2 menunjukan bahwa semua item yang mengukur masing-masing variabel indikator menghasilkan angka koefisien validitas yang lebih dari 0,3 (r ≤ 0,30). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data digunakan dalam penelitian ini adalah valid.
3.7.2. Uji Reliabilitas Adapun untuk menguji reliabilitas instrument digunakan koefesien reliability alpha cronbach. Tujuan perhitungan koefisien keandalan adalah mengetahui tingkat keandalan jawaban responden. Jika nilai alpha lebih besar dari
77
0.60 maka kuesioner dapat dikatakan memenuhi konsep reliabilitas, sedangkan apabila nilai alpha lebih kecil dari 0,60 maka kuesioner dapat dikatakan tidak memenuhi konsep reliabilitas sehingga pertanyaan tidak dapat dijadikan alat ukur penelitian (Ghozali, 2006:134). Berdasarkan data hasil angket, maka uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 20 dan diperoleh hasil sebagaimana terlihat pada tabel 3.3. Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Lokasi Cronbach'h Dimensi Penelitian Penelitian Alpha Produk 0,774 Harga 0,773 Tempat 0,656 Imperial Promosi 0,809 Hotel Proses 0,809 Personel 0,831 Physical Evidence 0,858 Bauran Pemasaran Produk 0,666 Harga 0,841 Tempat 0,606 Horison Promosi 0,833 Hotel Proses 0,833 Personel 0,880 Physical Evidence 0,882 Sumber: Lampiran 4
Hasil Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Berdasarkan tabel 3.3 diatas tersebut dapat disimpilkan bahwa item indikator yang digunakanuntuk mengukur masing-masing variabel memiliki angka koefisien yang lebih besar dari 0,60. Karena itu instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dapat dinyatakan reliable pada taraf kepercayaan 95%.
78
3.8.
Teknik Analisis Data Peralatan analisis yang digunakan untuk menganalisis data penelitian ini
adalah: Untuk menguji perbandingan bauran promosi Imperial Hotel dan Horison Hotel dilakukan menggunakan uji statistik (uji beda) sebagai berikut: t hitung= Dimana
3.9.
n1
= jumlah data variabel X1
n2
= Jumlah data variabel X2
X1
= Rata-rata jumlah pelanggan Imperial Hotel
X2
= Rata-rata jumlah pelanggan Horison Hotel
S
= Standar error
Definisi Operasional Agar penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka perlu dipahami berbagai unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah yang termuat dalam operasionalisasi variabel penelitian. Secara lebih rinci, operasionalisasi variabel penelitian adalah sebagai berikut: 1) Produk (X1) adalah segala sesuatu yang dihasilkan dan ditawarkan oleh Hotel kepada konsumen/pelanggan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen atau pelanggan tersebut. Variabel ini diukur dengan indikator: -
Keanekaragaman jenis kamar yang disediakan Hotel (X1.1)
-
Kenyamanan pelanggan selama berada di Hotel (X1.2)
-
Jaminan keamanan kepada pelanggan selama berada di Hotel (X1.3)
79
2) Price (X2) adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh pelanggan Hotel dalam memperoleh produk jasa. Variabel ini diukur dengan indikator: -
Penetapan tarif hotel yang terjangkau (X2.1)
-
Pihak hotel memberlakukan potongan harga (discount) (X2.2)
-
Pihak hotel menyesuaikan harga dengan kualitas yang ada di hotel (X2.3)
3) Place (X3) merupakan lokasi atau saluran distribusi yang digunakan Hotel untuk menawarkan jasa kepada pelanggan. Variabel ini diukur dengan indikator: -
Lokasi hotel yang strategis (X3.1)
-
Pihak hotel yang menyediakan sarana transportasi para pelanggan untuk menjangkau hotel (X3.2)
-
Lokasi hotel memiliki jarak waktu tempuh yang dekat dari terminal transportasi (X3.3)
4) Promosi (X4) merupakan aktivitas pemasaran yang dilakukan Hotel untuk mengkomunikasikan informasi tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen. Variabel ini diukur dengan indikator: -
Pihak hotel melakukan iklan yang dilakukan oleh manajemen hotel (X4.1)
-
Pihak manajemen Hotel melakukan promosi penjualan yang gencar (X4.2)
-
Pihak manajemen hotel melakukan personal selling yang baik (X4.3)
-
Pihak manajemen memiliki direct marketing yang handal (X4.4)
80
5) Personel (X5) adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas Hotel Kendari yang berhubungan dengan pelanggan. Variabel ini diukur dengan indikator: -
Karyawan hotel selalu bersikap ramah melayani tamu Hotel (X5.1)
-
Karyawan hotel dapat memberikan layanan dengan cepat (X5.2)
-
Karyawan hotel memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam melayani tamu hotel (X5.3)
-
Karyawan hotel selalu berpenampilan rapi (X5.4)
6) Process (X6) adalah upaya Hotel Kendari dalam melaksanakan aktivitas usahanya untuk memuaskan pelanggan. Variabel ini diukur dengan indikator: -
Kemudahan
yang
di
berikan
pihak
manajemen
Hotel
dalam
pemesanan/reservasi hotel (X6.1) -
Kemudahan prosedur check in dan check out (X6.2)
-
Fleksibilitas waktu check out (X6.3)
-
Kemudahan proses penyampaian keluhan atas pelayanan (X6.4)
7) Phsycal evidence (X7) merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan produk jasa yang ditawarkan pihak Hotel Kendari. Variabel ini diukur dengan indikator: -
Kelengkapan fasilitas yang disediakan pihak hotel, seperti meeting room, fitness centre, area parkir, dll. (X7.1)
-
Penataan eksternal hotel yang baik (X7.2)
-
Penataan interior hotel bagus dan artistik (X7.3)
-
Lingkungan Hotel Kendari bersih dan indah (X7.4)
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Perusahaan 4.1.1. Sejarah Imperial Hotel Perkembangan hotel di Kendari meningkat dari tahun 2000an hingga sekarang. Dengan banyaknya jumlah hotel yang ada di Kendari maka menjadi persoalan tersendiri bagi pihak manajemen hotel dalam melakukan kegiatan operasionalnya
karena
persaingan
yang
cukup
tinggi.
Dan
maraknya
pembangunan dan diikuti dengan perkembangan bisnis di kota Kendari yang cukup meningkat, dengan melihat kondisi ini maka Bapak William Halim dan rekannya melihat adanya peluang pada usaha Jasa Perhotelan ini. Oleh karena itu maka pada bulan Maret 2005, Bapak William Halim dan rekannya mulai membuka Usaha Perhotelan yakni dengan proses awal pembangunan yang berlokasi di Jl. Ahmad Yani no. 77 Wua – Wua Kendari. Alasan pemilihan tempat karena lokasinya sangat strategis dan dilalui oleh kendaraan. Awalnya Hotel Imperial Kendari mulai beroperasional atau soft opening pada awal bulan Juni 2006, yang pimpin oleh Hendra Soekarno manager asal kota Surabaya. Pada saat itu hotel Imperial memiliki fasilitas 29 room, 3 meeting room, 1 restaurant life music yang mana sekarang, sudah mengalami perubahan dari segi arsiteknya yakni penambahan room serta perbaikan dari exterior maupun interior bangunan. yang saat ini sudah memiliki 44 room, 4
81
82
meeting room, dan 2 restaurant. saat ini Hotel Imperial memiliki 48 staff dan masih dipimpin oleh Manager yang sama. Adapun pembangunan Hotel Imperial yang pada saat itu owner William Halim selaku direktur perusahaan memberikan kuasa penuh terhadap Hendra Soekarno selaku General Manager untuk menjalankan usaha jasa tersebut PT. Metro Moroni Hotelindo (Hotel Imperial). Adapun nomor pokok wajib pajak perusahaan tersebut yakni 02.487.747.4811.000, yang terdaftar pada tanggal 0109-2005 berlokasi di Kelurahan Bende, Kecamatan Baruga Kota Kendari. Hotel Imperial Kendari merupakan hotel berbintang 3 (tiga) yang berada di lokasi strategis, yang berhadapan langsung dengan jalan protokol. Hotel imperial ini terletak di daerah wua wua Kendari, merupakan pertengahan antara bandara dan pusat kota Kendari. Di sekeliling hotel terdapat banyak tempat makan dan mini market yang cukup ramai. menjadikan hotel ini mudah diakses oleh segala pihak. Dengan menawarkan harga yang sangat terjangkau menjadikan hotel imperial Kendari sebagai hotel yang banyak dikunjungi pelanggan. Berjarak 5 menit berkendara dari pusat kota Kendari, Imperial Hotel memiliki kamar-kamar ber-AC dengan kamar mandi pribadi. Menawarkan layanan kamar 24 jam, hotel ini menyediakan antar-jemput bandara gratis dan WiFi gratis di seluruh bangunannya. Imperial Hotel dapat dicapai dalam 10 menit jalan kaki dari area perbelanjaan Wua-wua dan 10 menit berkendara dari MTQ Square. Jika Anda lebih memilih untuk mengunjungi pantai, kunjungi Pantai Nambo yang berselang 1 jam berkendara atau Pantai Batugong yang berselang 1,5 jam berkendara dari
83
properti. Bandara Haluoleo dapat dijangkau dengan berkendara 30 menit dari hotel. Bermandikan cahaya hangat, kamar-kamarnya dilengkapi dengan minibar, TV, dan area duduk. Sebuah ketel listrik disertakan di kamar-kamar tertentu. Kamar mandi pribadinya menyediakan fasilitas shower dan perlengkapan mandi gratis. Beberapa kamar mandi dilengkapi dengan bathtub. Selain itu juga menyediakan lahan parkir gratis dan jaringan internet berupa Wi-Fi yang dapat diakses di dalam hotel tanpa dipungut biaya. Hotel Imperial Kendari juga menawarkan layanan binatu dan penyewaan mobil
dengan
biaya
tambahan,
Imperial
Hotel
menyediakan
fasilitas
rapat/perjamuan dan layanan tiket. Tersedia meja depan 24 jam dan koran harian. Kencana Restaurant & Café yang menyajikan hidangan Indonesia, Barat, dan Cina. Adapun harga kamar yang ditawarkan kepada pelanggan sangat bervariasi seperti; Kamar dengan type Superior, pengelola menawarkan Rp. 420.000, sedangkan harga publishnya Rp. 700.000. untuk type Deluxe, ditawarkan dengan harga Rp. 480.000 dan harga publishnya Rp. 850.000. sedangkan type Imperial Suite, pengelola menawarkan Rp. 590.000 dengan harga publis Rp. 900.000. dan pada type Executive Suite ditawarkan dengan harga Rp. 690.000 dengan harga publish Rp. 1.000.000. Sebagai informasi tambahan dari Hotel Imperial bahwa: 1. Harga kamar diatas berdasarkan per kamar per malam dan sudah termasuk, sarapan pagi untuk 2 orang, dan 21 % pajak pemerintah dan pelayanan.
84
2. Extra Bed hanya berlaku untuk 1 orang dan sudah termasuk sarapan pagi (maksimal 1 Extra Bed per kamar). 3. Maksimal 1 anak (usia dibawah 5 tahun) tidur sekamar dengan orang tua tanpa tambahan biaya (tanpa sarapan pagi). 4. Harga kamar diatas hanya berlaku untuk pasar Domestik (Warga Negara Indonesia) Adapun fasilitas yang dimiliki Imperial Hotel adalah: 1.
Outdoor
Taman
Hewan peliharaan
Binatang peliharaan tidak diperbolehkan.
Makanan & Minuman
Restoran
2.
Internet
3.
Tempat Parkir
4.
Layanan resepsionis
5.
Layanan Tiket
Resepsionis 24 Jam
Layanan kebersihan
6.
Binatu
Fasilitas bisnis
Faks/Fotokopi
Pusat Bisnis
85
7.
8.
Fasilitas Rapat/Perjamuan
Umum
Antar-Jemput Bandara (biaya ekstra)
AC
Penyewaan Mobil
Brankas
Antar-Jemput Bandara
Surat Kabar
Layanan Kamar
Staf berbicara dalam
Bahasa Indonesia
Bahasa Inggris
Adapun Uraian tugas dan tanggung jawab bagian umum dapat dilihat dalam gambar di bawah ini: Gambar 4.1.: Struktur Organisasi Imperial Hotel GENERAL MANAGER Ass.GENERAL MANAGER
Administration
Chef
Sales & Marketing
FB. Supervisor
Chief Engineer
Waiter/s
Engineering
Sumber: Hotel Imperial, 2016
Room Division House Keeping Room boy/maid
Personalia
Front Office Front Desk /FO
86
1. General Manager
Berperan sebagai
pemimpin, dan mempunyai tanggung jawab atau
wewenang dalam menegelolah
Mengambil keputusan atau decision maker
2. Excecutive Ass GM
Bertanggung jawab langsung kepada General manager sehubungan dengan kelancaran seluruh Aktivitas dan operasional hotel.
Decision maker dalam pelaksanaan operasional perusahaan sesuai dengan kebijakan yang telah ditentukan meliputi pemasaran, kepegawaian, dan pengawasan atas kelancaran operasional perusahaan secara menyeluruh .
Memberikan laporan kepada General manager mengenai segala sesuatu yang menyangkut perusahaan
Memeriksa kerusakan – kerusakan yang mungkin terjadi di hotel.
3. Accounting
Menerima dan mengolah data dari FO mengenai penerimaan dan pengeluaran setiap harinya
Menyajikan data tersebut guna kebutuhan analisa operasional hotel dalam satu kurun waktu melalui laporan yang dihasilkan ( laporan R/L, neraca)
Menghitung dan memberikan upah kepada karyawan setiap bulannya.
4. Finance
Menerima dan memeriksa kembali data yang diperoleh dari bagian Accounting.
Mengurus arus kas yang masuk maupun keluar keuangan hotel
87
5. Purchasing
Memenuhi kebutuhan kebutuhan operasional hotel baik yang bersifat konsumsi/logistic, maupun yang bersifat pemeliharan fisik dan bangunan.
Membeli kebutuhan opersasional hotel.
Menyusun dan mencatat rencana belanja operasional hotel.
6. Room Service / FBS
Menerima telepon dari tamu yang ingin memesan makanan.
Mengantarkan makanan yang dipesan.
Memberikan faktur ke FO atas pemesanan yang terjadi.
7. Cook /FBP
Membeli bahan – bahan keperluan sehari – hari untuk memasak.
Melaporkan bahan makanan yang hampir habis ke manajer.
Memasak makanan baik untuk tamu hotel maupun tamu restoran.
8. Front Office
Menerima telepon yang masuk.
Melayani tamu yang datang langsung atau melalui telepon untuk menanyakan tentang reservasi hotel, tipe kamar, harga jual kamar.
Memperhatikan kondisi disekitar (penerangan, musik latar)
Bertanggung jawab atas kelancaran operasional pelayanan tamu yang akan check in maupun check out.
Melakukan Pengecekan status berjalan (room status, room condition, room rate dan room payment)
88
Melakukan pengecekan status yang akan datang (meeting group, walk in guest)
Melakukan sarana pendukung yang diperlukan seperti kondisi kamar, anak
kunci, brosur – brosur, formulir dan peralatan computer.
Berfungsi sebagai resepsionist, operator, dan kasir.
9. Security
Mengontrol semua kendaraan yang keluar masuk hotel beserta tamunya.
Menyapu dihalaman hotel.
Membantu memanaskan mesin Genset
Menyalakan seluruh lampu diteras depan dan taman pada sore hari.
Menginformasikan pada setiap tamu baik yang masuk maupun yang keluar dari atau ke lingkungan hotel ke front office.
10. Engineering
Melaksanakan instruksi kerja sehubungan dengan kerusakan yang sifatnya harus segera dilakukan perbaikan dapat ditunda dan bersifat penambahan fasilitas yang ada didalam maupun diluar kamar.
Melakukan
perawatan
rutin
terhadap
instalasi
air
PDAM,
bak
penampungan air bawah tanah, preasure tank, dan water heater.
Melakukan perawatan rutin terhadap instalasi penerangan mencangkup mesin Genset dan PLN.
Melakukan perawatan rutin terhadap saluran limba yaitu selokan depan jalan raya dan bak akhir laundry.
89
Melakukan perawatan rutin terhadap instalasi pelengkap yaitu Exhaust, antenna TV, AC, dan telepon.
11. Room boy
Membantu tamu membawa barang-barang
Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar.
Membersihkan kamar tamu dan menyiapkan fasilitas bagi tamu
12. Houseman
Membersihkan area hotel seperti lobby, restoran, dan meeting room.
Membantu tugas room boy dalam keadaan dan kondisi tertentu
13. Laundry
Memberikan pelayanan dalam hal pencucian dan penyetrikaan pakaian.
Mempersiapkan sheet, maupun towel untuk kamar tamu.
4.1.2. Sejarah Horison Hotel Hotel Horison Kendari merupakan salah satu perusahan yang bergerak pada industri jasa dan pariwisata yang sekaligus memberikan kontribusi kepada pemerintah Kota Kendari dalam pengembangan usaha perhotelan. Hotel Horison didirikan pada tahun 2009 dengan surat izin usaha nomor 213/556/HT/2009 Tanggal 9 September dan mulai beroperasi pada tanggal 1 Oktober 2009. Hotel ini didirikan dengan tujuan untuk memberikan tempat penginapan yang layak terutama kepada tamu-tamu yang melakukan perjalanan maupun kegiatan lainnya ke Kota Kendari. Hotel Horison menyediakan fasilitas Hotel seperti kamar yang terbagi atas suit, deluxe dan standar untuk memberikan tempat
90
hunian yang layak bagi tamu-tamu dan para wisatawan baik domestik maupun wisatawan asing. Pelayanan Hotel membuat Hotel Horison menjadi Hotel berbintang 3 yang didirikan di Kota Kendari sebagai salah satu fasilitas pendudukung tujuan wisata di Sulawesi Tenggara khususnya di Kota Kendari. Dengan jumlah karyawan mencapai 48 orang yang menjalankan aktivitas pada unit kerja masing-masing. Horison Hotel menyediakan menawarkan 58 kamar dengan beberapa jenis kelas. Setiap kamar dilengkapi dengan kamar mandi bershower, peralatan mandi lengkap, AC, kulkas, trouser press, mini bar, dan brankas pribadi untuk menyimpan benda-benda berharga Anda. Koneksi internet juga tersedia di masing-masing kamar. Fasilitas umum yang ditawarkan oleh hotel yang masuk dalam HORISON Group ini adalah pelayanan kamar, kebersihan, parkir, dan morning call. Peminjaman sepeda tersedia bagi tamu yang ingin berolah raga di sekitar hotel, sementara tamu hotel juga bisa menikmati layanan pemijatan. Adapun fasilitas Horison Hotel yang disediakan bagi tamu yang datang dan menginap adalah sebagai Berikut: 1.
Fasilitas & Layanan Hotel
Morning Call
Layanan Kamar
Cleaning service
Massage
Rental cycle
91
Parking Area
2.
Aktivitas Olah Raga
3.
Internet & Wifi
4.
Koneksi LAN (semua kamar)
Koneksi internet gratis
Fasilitas Kamar
Bath and Toilet: All rooms
Shower: All rooms
Air conditioner: All rooms
Refrigerator
Mini Bar
Trouser press (including rental)
Safety box
Face towel, Hand towel
Toothbrush and/or Toothpaste
Bath towel
Shampoo
Hair Conditioner
Body soap
Soap
Sandal
Hair Dryer
Shower cap
92
Cottonbud
Shower Toilet
Comb Kinerja perhotelan pada Hotel Horison sama seperti organisasi kerja
lainnya yang menggunakan struktur organisasi seperti yang disajikan pada skema 4.2 di bawah ini Gambar 4.2 Struktur Organisasi Horison Hotel Owner (Pemilik)
General Manajer (Penanggung Jawab)
Accounting Departement Sales & marketing Departement Front Office Departement F&B Departement House Keeping Departement
Chief accounting, Account Receivable, Account Payable, Store keeper, Cost control Public Relation, Sales, Sales secretary,
Reservation, Operator, Reception
- Product, Service, Banquet
- Laundry, Room Attenden, Public area.
Engineering Departement
Sumber : Hotel Horison Kendari, 2016 Skema 4.2 menggambarkan struktur organisasi kerja yang mendudukung aktivitas perHotelan pada dengan tugas dan fungsi masing-masing :
93
1.
Owner Owner dalam organisasi ini merupakan pemilik Perusahaan.Owner di bantu oleh manajer untuk menjalankan usaha perhotelan. Owner bertanggung jawab terhadap kegiataan usaha, mengendalikan usaha, dan mengontrol serta menerima setiap laporan pertanggung jawaban General Manager Hotel untuk digunakan sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan.
2.
General Manajer Fungsi, wewenang dan tanggungjawab General Manager adalah sebagai pemimpin utama dalam hotel yang bertugas memberikan arahan serta mengawasi pelaksanaan seluruh kegiatan dilapangan baik menyangkut operasional hotel itu sendiri maupun sistem pelaporan dan hal-hal administrative lainnya sekaligus sebagai pengambil keputusan. General Manager bertanggungjawab kepada pihak pemegang saham (Owner) Hotel Horison Kendari.
3.
Accounting Departement Administrasi supervisor merupakan unit kerja yang disediakan untuk mengelola kegiatan administasi Hotel Horison. Pada bagian ini dilakukan kegiatan pembukuan (accounting), pengelolaan kas (general chasier), penerima kas (chasier) yang dilakukan untuk mengelola keuangan Hotel berdarsarkan jumlah pengguna, bagian admintrasi ini bertnggung jawab kepada menejer atas kineja keuangan admistrasi Hotel dan berkordinasi dengan unit kerja lainya. Antara lain: a.
Chief Accountant
94
-
Bertanggung jawab dan mengkoordinir seluruh staff yang berada dibawahnya
-
Bertanggung jawab untuk membuat peraturan dan prosedur dalamaccounting department
-
Mengecek seluruh Sistem Internal Control yang diterapkan manajemenuntuk seluruh operasi hotel
-
Mempersiapkan laporan keuangan secara periodik
-
Mempersiapkan proyeksi aliran kas setiap bulannya
-
Mempersiapkan
pajak-pajak
yang harus
dibayar
perusahaan
denganmendapat kordinasi dengan kantor pusat -
Meyakinkan bahwa peraturan yang dtetapkan telah dijalankan oleh staff di bawahnya
b.
Mentraining staff mengenai sistem yang digunakan hotel secara teraturb.
Account Receivable -
Memastikan
atau
menentukan
agent yang
berhak
mendapat
fasilitaskredit -
Menyiapkan dan mengirimkan semua tagihan untuk city ledger tepat padawaktunya dan menangani penerimaan pembayaran
-
Menyiapkan laporan penerimaan bulanan
-
Menyimpan semua data penerimaan keuangan dan memberikan laporan-laporan terbaru
-
Memastikan semua informasi penting mengenai penerimaan dikomunikasikan dengan atasan.
95
c.
Account Payable -
Memeriksa
semua
data
dalamPurchase
Order yaitu:
harga,
kuantitas, jumlah dan menerima salinan faktur dari supplier -
Bertanggung jawab untuk mengontrol, meneruskan dan melakukan pembayaran secara teratur atas utang yang dimiliki hotel
-
Menyiapkan check untuk semua pembayaran termasuk pembayaran dengan voucher dan semua data pendukungnya
d.
Receiving & Strokeeper -
Memeriksa barang yang diterima dari supplier sesuai dengan purchaseorder
-
Menyiapkan dan menyetujui pengambilan barang
-
Memasukkan data barang-barang yang diterima ke dalam kartu persediaan
-
Mengatur stock untuk keperluan hotel, memberikan pengenal untuk barang yang diterima dan menata barang dengan rapi
-
Melakukan pemesanan barang harian yang diperlukan oleh FB Kitchen kepada supplier.
e.
Cost Control -
Bertanggung jawab untuk melakukan pencatatan terhadap persediaan
-
Mendapatkan informasi pemakaian makanan dan minuman dari incomeauditor
-
Menyiapkan laporan cost control secara periodik.
96
4.
Sales & Marketing Departement Bagian ini adalah divisi yang khusus mengkonsentrasikan diri pada bidang pemasaran dan penjualan yang mana tugas dan tanggung-jawabnya adalah melakukan kontrak dengan para relasi yang sudah lama dan akan menggunakan jasa hotel. Memastikan penjualan kamar memenuhi target, menggiatkan program promosi, baik kamar maupun makanan/minuman dan konvensi lainnya. Juga bertanggungjawab dalam mempertahankan hubungan dengan para pelanggan. Mengatur pelaksanaan proses pemasaran seperti iklan, dan penawaran-penawaran serta menciptakan hubungan-hubungan baru. Mengorganisasi pelaksanaan even tertentu di hotel dan melakukan evaluasi terhadap performa produk yang dimiliki oleh hotel.
5.
Front Ofice Departement Front Office Department adalah suatu bagian depan dari suatu hotel, sebagai penjual kamar dan sering disebut sebagai sellingroom. Dalam proses penjualan seorang front office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar. Front office juga dikenal sebagai the first and the last impression of the guest. Artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu.Front office juga terbagi dari berbagai bagian-bagian, yaitu: Receptionist Receptionist Receptionist adalah petugas yang melayani segala kebutuhan tamu yang datang ke hotel dan juga yang memberikan informasi ke pada setiap orang yang datang ke hotel.
97
Reservasi Reservasi Reservasi adalah petugas yang bertanggung jawab melayani segala pemasanan kamar dan chek-out tamu. Dan juga yang mengarsipkan segala arsip-arsip tentang tamu yang menginap di dalam hotel. 6.
F&B Departement F&B Departement adalah department yang mengurus segala kegiatan makanan dan minuman di dalam hotel yang di kelola secara komersial, F & b juga terdiri dari 2 departement, adalah sebagai berikut: F & B product F & B product F & B product adalah petugas yang menyiapkan makanan atau petugas yang memasak makanan atau biasa disebut sebagai “koki” atau “chief”. F & B service F & B service F & B service adalah bagian departeman F & B yang melayani tamu secara langsung dan juga secara service atau pelayanan pada saat tamu makan atau minum, petugas ini juga disebut sebagai “waiter” and “waiterss”. Banquet Banquet Petugas yang mengatur layout dan segala kebutuhan pada tempat untuk meeting dan juga yang mempersiapkan coffee break.
7.
House Keeping Departement
98
House Kepping adalah departemen dalam hotel yang bertugas menjaga kebersihan seluruh bagian-bagian bangungan di hotel dan juga bertugas mengontrol linen-linen yang berada didalam lingkungan hotel, dan house kepping terbagi dalam beberapa bagian-bagian sebagai berikut: Laundry Laundry adalah petugas yang mencuci linen-line yang kotor yang berada di dalam hotel, mereka juga bertugas mengontrol pemasaukan dan pengeluaran linen-linen yang akan di pakai di dalam semua kegiatan dalam hotel. Public Area (PA) Public area (PA) adalah petugas yang membersihkan bagian-bagian seluruh bangunan yang terdapat di dalam hotel mulai dari baseman hingga bagian-bagian dalam hotel yang dilalui oleh tamu. 8.
HRD Departement Human Resources Departementmerupakan bagian yang bertanggung jawab dalam hal ini seperti pelatihan karyawan, bagian administrasi yang bertanggungjawab atas segala urusan yang berhubungan dengan tata administrasi hotel, dan keseluruhan keamanan hotel. Bagian ini merupakan bagianyang
sangat
penting
pada
hotel
karena
merupakan
bagian
pengembangan karyawan pada hotel. 9.
Enginnering Departement Enginnering atau pomec merupakan department disuatu hotel yang bertanggung jawab atas pelaksanaan, pengawasan, dan pembiayaan terhadap
99
Property operation, maintenance and energy cost, dan segala sesuatu yang menjadi harta atau fasilitas diseluruh hotel. Secara umum, menurut redline dan stipannuk tujuan operasi dari Enginnering Departement adalah: 1.
Melindungi investasi fasilitas fisik bangunan
2.
Mengatur biaya pemeliharaan
3.
Memberi dukungan sesuai kebutuhan atas keseluruhan kepuasan tamu
4.
Berperan dalam mendukung efisiensi departemen lain
5. Meminimalisasi biaya penggunaan energy untuk mengoperasikan fasilitas, dan meminimalisasi potensi masalah-masalah keamanan.
4.2. Karakteristik Responden Adapun karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah tamu/pelanggan yang pernah menginap 2 (dua) kali atau lebih di Imperial Hotel dan Horison Hotel Kendari, yang ditemui secara kebetulan di tempat tersebut sebanyak 60 orang responden. Lebih jelasnya dapat diuraikan sebagai berikut: 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Hasil penelitian yang dilakukan terhadap 60 responden yang pernah menginap dua kali atau lebih pada Imperial Hotel dan Horison Hotel Kendari, diperoleh karakteristik responden berdasarkan Tingkat Usia seperti pada tabel dibawah ini:
100
Tabel 4.1: Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Kelompok Umur (Tahun)
Jumlah Responden (Orang)
16 – 23 11 23 – 30 13 30 – 37 9 37 – 44 22 44 – 50 4 50 > 1 Jumlah 60 Sumber :Data Primer diolah, 2016
Persentase (%) 18,33 21,67 15 36,67 6,67 1,67 100
Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini berusia antara 16-23 sebanyak 11 orang (18,33%), selanjutnya Responden yang berusia 23-30 Tahun berjumlah 13 orang (21,67%), selanjutnya responden yang berusia 30-37 tahun sebanyak 9 orang (15%), Dan yang berusia 37-44 tahun sebanyak 22 orang (36,67%). Sementara yang berusia 44 - 50 tahun sebanyak 4 orang (6,67%) dan diatas usia 50 tahun sebanyak 1 orang (1,67%) Oleh karena itu, keseluruhan Responden (100%) berada pada kategori umur yang sangat produktif untuk dapat memberikan penilaian dan jawaban atas pertanyaan yang diberikan kepada mereka.
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data yang masuk dapat terlihat bahwa responden yang ditemui terdiri dari laki-laki dan perempuan yang pernah menginap pada Imperial Hotel dan Horison Hotel Kendari. Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat disajikan pada tabel berikut:
101
Tabel 4.2: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Jenis Kelamin (Orang) (%) Laki-laki 37 61,67 Perempuan 23 38,33 Jumlah 60 100 Sumber: Data Primer diolah, 2016 Berdasarkan pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden penelitian yang berjenis kelamin laki-laki memiliki jumlah 37 orang atau 61,67% yang menginap pada Imperial Hotel Horison Hotel kendari.sedangkan perempuan berjumlah 23 orang atau 38,33%. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah tamu yang lebih banyak menginap di dua hotel yaitu Imperial Hotel dan Horison Hotel mayoritas adalah laki-laki. 4.2.3 Karakteristi Responden Berdasarkan Pendidikan Responden menurut tingkat pendidikan dapat dijelaskan berdasarkan tingkat pendidikan formal. Hasil penelitian diperoleh karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan seperti pada tabel berikut : Tabel 4.3. Karakteristik Responden BerdasarkanTingkat Pendidikan Pendidikan
Jumlah Responden (Orang)
SMA 19 Diploma (D3) 7 S1 23 S2 11 Jumlah 60 Sumber :Data Primer diolah, 2016 Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa mayoritas
Persentase (%) 31,67 11,67 38,33 18,33 100
responden yang pernah
menginap pada Imeprial Hotel Horison Hotel kendari berpendidikan SMA sebanyak 19 orang atau 31,67%. Dan yang berpendidikan diploma sebanyak 7
102
orang atau 11,67%. Sedangkan yang berpendidikan sarjana S1 sebanyak 23 orang atau 38,33%. Adapun yang berpendidikan S2 sebanyak 11 orang atau 18,33%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pendidikan yang menginap pada Imperial Hotel dan Horison Hotel kendari adalah mayoritas berpendidikan Sarjana.
4.3
Deskriptif Hasil Pengukuran Variabel Penelitian Deskriptif
variabel
penelitian bertujuan untuk menginterpretasikan
mengenai distribusi frekwensi jawaban responden dari data yang telah dikumpulkan. Dalam penelitian ini jawaban responden dikategorikan dalam lima kategori dengan menggunakan skala Likert. Dalam memberikan makna penilaian secara empiris variabel penelitian ini mengadopsi prinsip dari pembombotan yang dikemukakan Sugiyono (2011). Nilai rata-rata pembobotan atau nilai skor jawaban responden yang diperoleh diklasifikasi kedalam rentang skala kategori nilai yang disajikan pada tabel 4.4 berikut: Tabel 4.4: Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan Dan Makna Penilaian Deskriptif No.
Nilai Rata-rata Skor Jawaban
1. 2. 3. 4. 5.
1,00 - 1,80 1,80 - 2,61 2,62 - 3,40 3,41 - 4,21 4,22 - 5,00
Makna Kategori/ Interpretasi Sangat Rendah/Tidak Baik Rendah/Kurang Baik Cukup Tinggi/Cukup Baik Tinggi/Baik Sangat Tinggi/Sangat Baik
Penentuan Interval bk max - bk min k 5 -1 I= = 0,80 5
I=
Keterangan: I = Interval bk = batas kelas k = jumlah kelas
Sumber: Sugiyono (dimodifikasi) 2011 Tabel 4.4. diatas menunjukkan makna kategori kedalam melakukan interprestasi hasil penelitian ini berdasarkan skor jawaban responden. Alasan yang
103
mendasari responden diberikan kebebasan untuk memberikan penilaian secara obyektif berdasarkan apa yang dilihat, dengar dan rasakan selama menginap di Imperial Hotel dan Horison Hotel Kendari. Setelah besarnya interval diketahui kemudian dibuat rentang skalanya sehingga kategori nilai yang diperoleh sebagai berikut: Tabel 4.5: Rentang Skala Rata-rata Skor No. Kategori Jawaban 1 1,00 – 1,80 Tidak baik 2 1,81 – 2,61 Kurang baik 3 2,62 – 3,40 Cukup baik 4 3,41 – 4,21 Baik 5 4,22 – 5,00 Sangat baik (Sumber : Sugiyono 2011)
Nilai 1 2 3 4 5
4.4. Deskripsi Variabel Bauran Pemasaran (X) Bauran pemasaran dalam penelitian ini diukur dengan pernyataan yang berhubungan dengan; Produk, Harga, Tempat, Promosi, Proses, Personel, dan Physical Evidence. Lebih jelasnya diuraikan sebagai berikut:
4.4.1. Produk Produk dalam penelitian ini diukur dengan 3 (tiga) item pernyataan. Rekapitulasi jawaban responden dapat dilihat di bawah ini:
104
Tabel 4.6.: Tanggapan Responden Mengenai Produk Variabel Penelitian
Lokasi Item STS (1) f %
Jawaban Responden TS (2) KS (3) S (4) f % f % F %
X1.1 0 0,0 0 0,0 1 3,3 18 60,0 11 X1.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 15 50,0 15 X1.3 0 0,0 0 0,0 3 10,0 20 66,7 7 Rata-Rata Skor Variabel Produk Imperial Hotel X1.1 0 0,0 0 0,0 1 3,3 19 63,3 10 Horison X1.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16 53,3 14 Hotel X1.3 0 0,0 0 0,0 5 16,7 15 50,0 10 Rata-Rata Skor Variabel Produk Horison Hotel
Imperial Hotel
Produk (X1)
SS (5) F %
Mean
36,7 50,0 23,3 33,3 46,7 33,3
RataRata
Kate gori
4,33 4,50 4,13 4,32 4,30 4,47 4,17 4.31
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
4,32
Sumber: Data diolah, 2016 (Lampiran 2) Tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa untuk pernyataan pertama yang berhubungan dengan produk, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 11 orang (36,7%) responden dan yang menjawab setuju 18 orang (60,0%) responden. Dan sebanyak 1 orang (3,3%) responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 10 orang (33,3%) responden, yang menjawab setuju 19 orang (63,3%) responden, sedangkan yang menjawab kurang setuju 1 orang (3,3%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,33 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,30 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa produk yang diukur dengan pernyataan “Jenis kamar yang disediakan Hotel sangat beragam”, ditanggapi oleh mayoritas responden bahwa kamar yang disediakan Imperial Hotel dan Horison Hotel sangat beragam
105
jenisnya. Walaupun masih ada responden yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa tidak ada perbedaan antara kamar Imperial Hotel dan Horison Hotel. Pernyataan kedua yang berhubungan dengan produk, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 15 orang (50,0%) responden dan yang menjawab setuju 15 orang (50,0%) responden. Tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 14 orang (46,7%) responden, yang menjawab setuju 16 orang (53,3%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,50 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,47 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa produk yang diukur dengan pernyataan “Tamu/pelanggan merasa nyaman selama menginap di Hotel”, ditanggapi oleh seluruh responden bahwa mereka merasa nyaman menginap di Imperial Hotel maupun di Horison Hotel. Pernyataan ketiga yang berhubungan dengan produk, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 7 orang (23,3%) responden dan yang menjawab setuju 20 orang (66,7%) responden. Dan sebanyak 3 orang (10,3%) responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 10 orang (33,3%)
106
responden, yang menjawab setuju 15 orang (50,0%) responden, dan sebanyak 5 orang (16,7%) responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,13 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,17 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa produk yang diukur dengan pernyataan “Pihak Hotel menjamin keamanan tamu selama berada di hotel”, ditanggapi oleh seluruh responden bahwa mereka merasa nyaman menginap di Imperial Hotel maupun di Horison Hotel dikarenakan adanya jaminan keamanan bagi yang menginap. Walaupun masih ada beberapa responden yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa walaupun keamanan hotel sudah ada namun terkadang mereka masih terasa terganggu oleh suara bising kendaraan dan suara musik di dalam hotel. Berdasarkan tiga pernyataan yang diajukan yang berhubungan dengan produk, diketahui rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel adalah 4,32 dengan kategori baik, sedangkan rata-rata jawaban responden untuk Horison Hotel adalah 4,31 dengan kategori Baik. Adapun rata-rata keseluruhan jawaban responden untuk dua hotel tersebut berada pada 4,32 dengan kategori baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa produk pada Imperial Hotel dan Horison Hotel telah dapat mempengaruhi pelanggan untuk menginap di dua hotel tersebut.
4.4.2. Harga Harga dalam penelitian ini diukur dengan 3 (tiga) item pernyataan. Rekapitulasi jawaban responden dapat dilihat di bawah ini:
107
Tabel 4.7.: Tanggapan Responden Mengenai Harga Variabel Penelitian
Lokasi Item STS (1) f %
Jawaban Responden TS (2) KS (3) S (4) f % f % F %
X1.1 0 0,0 0 0,0 2 6,7 20 66,7 8 X1.2 0 0,0 0 0,0 0 0,00 22 73,3 8 X1.3 0 0,0 0 0,0 1 3,3 19 63,3 10 Rata-Rata Skor Variabel Harga Imperial Hotel X1.1 0 0,0 0 0,0 0 0,0 22 73,3 8 Horison X1.2 0 0,0 0 0,0 3 10,0 21 70,0 6 Hotel X1.3 0 0,0 0 0,0 0 0,0 20 66,7 10 Rata-Rata Skor Variabel Harga Horison Hotel
Imperial Hotel
Harga (X1)
Mean
RataRata
Kate gori
4,33 4,50 4,13 4,32 26,7 4,30 20,0 4,47 33,3 4,17 4.31
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
SS (5) F %
26,7 26,7 33,3
4,25
Sumber: Data diolah, 2016 (Lampiran 2) Tabel 4.7 diatas menunjukkan bahwa untuk pernyataan pertama yang berhubungan dengan harga, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 8 orang (26,7%) responden dan yang menjawab setuju 20 orang (66,7%) responden. Dan yang menjawab kurang setuju 2 orang (6,7%). Tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 8 orang (26,7%) responden, yang menjawab setuju 22 orang (73,3%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,33 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,30 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa harga yang diukur dengan pernyataan “Pihak Hotel menetapkan tarif yang terjangkau”, ditanggapi oleh mayoritas responden bahwa tarif kamar semalam yang disediakan Imperial Hotel dan Horison Hotel sangat sangat terjangkau. Walaupun masih ada responden yang menjawab kurang setuju dengan
108
alasan bahwa tarif kamar semalam di Imperial Hotelmasih lebih mahal dibandingkan dengan Horison Hotel. Pernyataan kedua yang berhubungan dengan harga, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 8 orang (26,7%) responden dan yang menjawab setuju 22 orang (73,3%) responden. Tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 6 orang (20,0%) responden, yang menjawab setuju 21 orang (70,0%) responden, dan responden yang menjawab kurang setuju 3 orang (10,0%), dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,50 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,47 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa harga yang diukur dengan pernyataan “Pihak Hotel memberlakuan potongan harga (discount)”, ditanggapi oleh mayoritas responden bahwa mereka sering mendapatkan potongan harga. Namun responden yang pernah menginap di Horison Hotel menyatakan bahwa di hotel tersebut, mereka tidak pernah mendapatkan potongan harga. Pernyataan ketiga yang berhubungan dengan harga, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 10 orang (33,3%) responden dan yang menjawab setuju 19 orang (63,3%) responden. Dan sebanyak 1 orang (3,3%) responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju, dan tidak ada
109
responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 10 orang (26,7%) responden, yang menjawab setuju 20 orang (66,7%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,13 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,17 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa harga yang diukur dengan pernyataan “Hotel menyesuaikan harga dengan kualitas yang ada di hotel”, ditanggapi oleh hampir seluruh responden bahwa Imperial Hotel maupun di Horison Hotel menyesuaikan harga dengan kualitas yang tersedia di hotel tersebut. Berdasarkan tiga pernyataan yang diajukan yang berhubungan dengan harga, diketahui rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel adalah 4,32 dengan kategori baik, sedangkan rata-rata jawaban responden untuk Horison Hotel adalah 4,31 dengan kategori Baik. Adapun rata-rata diketahui rata-rata keseluruhan jawaban responden berada pada 4,25 dengan kategori baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa harga yang ditetapkan Imperial Hotel dan Horison Hotel telah dapat mempengaruhi pelanggan untuk menginap di dua hotel tersebut.
4.4.3. Tempat Tempat dalam penelitian ini diukur dengan 3 (tiga) item pernyataan. Rekapitulasi jawaban responden dapat dilihat di bawah ini:
110
Tabel 4.8.: Tanggapan Responden Mengenai Tempat Variabel Penelitian
Lokasi Item STS (1) f %
Jawaban Responden TS (2) KS (3) S (4) f % f % F %
X1.1 0 0,0 0 0,0 1 3,3 22 73,3 7 X1.2 0 0,0 0 0,0 2 6,7 18 60,0 10 X1.3 0 0,0 0 0,0 0 0,0 15 50,0 15 Rata-Rata Skor Variabel Tempat Imperial Hotel X1.1 0 0,0 0 0,0 2 6,7 22 73,3 6 Horison X1.2 0 0,0 0 0,0 2 6,7 21 70,0 7 Hotel X1.3 0 0,0 0 0,0 0 0,0 15 50,0 15 Rata-Rata Skor Variabel Tempat Horison Hotel
Imperial Hotel
Tempat (X3)
SS (5) F %
Mean
23,3 33,3 50,0 20,0 23,3 50,0
RataRata
Kate gori
4,20 4,27 4,50 4,32 4,13 4,17 4,50 4.27
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
4,30
Sumber: Data diolah, 2016 (Lampiran 2) Tabel 4.8 diatas menunjukkan bahwa untuk pernyataan pertama yang berhubungan dengan tempat, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 7 orang (23,3%) responden dan yang menjawab setuju 22 orang (73,3%) responden. Dan yang menjawab kurang setuju 1 orang (3,3%). Tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 6 orang (20,0%) responden, yang menjawab setuju 22 orang (73,3%) responden, dan yang menjawab kurang setuju 2 orang (6,7%) responden. Tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,20 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,13 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa tempat yang diukur dengan pernyataan “Lokasi Hotel sangat strategis yang berada di pusat Kota”, ditanggapi oleh mayoritas responden bahwa tempat atau lokasi Imperial Hotel dan Horison Hotel sangat strategis dan berada di pusat kota. Walaupun masih ada
111
responden yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa tempat Horison Hotel berada di pinggir jalan protokol tapi tidak berada di pusat kota. Pernyataan kedua yang berhubungan dengan tempat, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 10 orang (33,3%) responden dan yang menjawab setuju 18 orang (60,0%) responden. Dan sebanyak 2 orang (6,7%) responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 7 orang (23,3) responden, yang menjawab setuju 21 orang (70,0%) responden, dan responden yang menjawab kurang setuju 2 orang (6,7%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,27 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,17 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa harga yang diukur dengan pernyataan “Hotel menyediakan sarana transportasi bagi tamu untuk menjangkau hotel”, ditanggapi oleh mayoritas responden bahwa Imperial Hotel dan Horison Hotel menyediakan transportasi bagi tamu. Namun masih ada responden yang menyatakan bahwa Imperial Hotel dan Horison Hotel memang menyediakan transportasi, tapi tidak selalu ada di tempat dikarenakan banyaknya tamu hotel yang menggunakan, sedangkan alat transportasinya masih terbatas jumlahnya. Pernyataan ketiga yang berhubungan dengan tempat, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden
112
Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 15 orang (50,0%) responden dan yang menjawab setuju 15 orang (50,0%) responden. Dan tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 15 orang (50,0%) responden, yang menjawab setuju 15 orang (50,0%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,50 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,50 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa tempat yang diukur dengan pernyataan “Waktu tempuh ke Hotel dekat dari terminal transportasi”, ditanggapi oleh seluruh responden bahwa Imperial Hotel maupun di Horison Hotel berada di depan jalan protokol sehingga kendaraan transportasi mudah ditemukan dan tidak perlu pergi ke terminal. Berdasarkan tiga pernyataan yang diajukan yang berhubungan dengan tempat, diketahui rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel adalah 4,32 dengan kategori baik, sedangkan rata-rata jawaban responden untuk Horison Hotel adalah 4,27 dengan kategori Baik. Adapun rata-rata diketahui rata-rata keseluruhan jawaban responden berada pada 4,30 dengan kategori baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa tempat Imperial Hotel dan Horison Hotel telah dapat mempengaruhi pelanggan untuk menginap di dua hotel tersebut.
113
4.4.4. Promosi Promosi dalam penelitian ini diukur dengan 4 (empat) item pernyataan. Rekapitulasi jawaban responden dapat dilihat di bawah ini: Tabel 4.9.: Tanggapan Responden Mengenai Promosi Variabel Penelitian
Promosi (X4)
Lokasi
Item STS (1) f %
Jawaban Responden TS (2) KS (3) S (4) f % f % F %
X4.1 0 0,0 0 0,0 1 3,3 18 60,0 11 X 0 0,0 0 0,0 0 0,0 15 50,0 15 Imperial 4.2 Hotel X4.3 0 0,0 0 0,0 3 10,0 20 66,7 7 X4.4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 23 76,7 7 Rata-Rata Skor Variabel Promosi Imperial Hotel X4.1 0 0,0 0 0,0 0 0,0 20 66.7 10 Horison X4.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 17 56,7 13 Hotel X4.3 0 0,0 0 0,0 5 16,7 19 63.3 6 X4.4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 23 76,7 7 Rata-Rata Skor Variabel Promosi Horison Hotel Mean
RataRata
Kate gori
36,7 50,0 23,3
4,33 4,50 4,13
23,3
4,23
33.3 43,3 20,0
4,30 4,33 4,43 4,03
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
SS (5) F %
23,3
4,23
4.26 4,28
Sumber: Data diolah, 2016 (Lampiran 2) Tabel 4.9 diatas menunjukkan bahwa untuk pernyataan pertama yang berhubungan dengan promosi, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 11 orang (36,7%) responden dan yang menjawab setuju 18 orang (60,0%) responden. Dan yang menjawab kurang setuju 1 orang (3,3%). Tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 10 orang (33,3%) responden, yang menjawab setuju 20 orang (66,7%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju. Tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,33 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,33 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa promosi yang diukur
114
dengan pernyataan “Pihak Hotel membuat iklan yang menarik”, ditanggapi oleh seluruh responden bahwa promosi yang dilakukan Imperial Hotel dan Horison Hotel berupa iklan sangat menarik. Pernyataan kedua yang berhubungan dengan promosi, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 15 orang (50,0%) responden dan yang menjawab setuju 15 orang (50,0%) responden. Dan tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 13 orang (43,3%) responden, yang menjawab setuju 17 orang (56,7%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,50 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,43 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa promosi yang diukur dengan pernyataan “Pihak Hotel melakukan promosi penjualan yang gencar”, ditanggapi oleh mayoritas responden bahwa Imperial Hotel dan Horison Hotel melakukan promosi dengan gencar yang bisa dilihat di koran-koran kota Kendari. Pernyataan ketiga yang berhubungan dengan promosi, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 7 orang (23,3%) responden dan yang menjawab setuju 20 orang (66,7%) responden. Dan sebanyak 3 orang (10,0%) responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada
115
responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 6 orang (20,0%) responden, yang menjawab setuju 19 orang (63,3%) responden, dan sebanyak 5 orang (16,7%) responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,13 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,03 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa promosi yang diukur dengan pernyataan “Personal selling yang dilakukan oleh manajemen Hotel sangat baik”, ditanggapi oleh seluruh responden bahwa Imperial Hotel dan Horison Hotel melakukan personal selling kepada pelanggan. Walaupun masih ada dua responden yang menyatakan bahwa di Imperial Hotel personal selling itu belum berjalan dengan maksimal. Pernyataan keempat yang berhubungan dengan promosi, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 7 orang (23,3%) responden dan yang menjawab setuju 23 orang (76,7%) responden. Dan tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 7 orang (23,3%) responden, yang menjawab setuju 23 orang (76,7%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,23 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,23 dengan kategori Baik.
116
Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa promosi yang diukur dengan pernyataan “Direct marketing yang dilakukan oleh manajemen Hotel sangat baik”, ditanggapi oleh seluruh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel bahwa manajemen hotel telah melakukan direct marketing dengan baik. Berdasarkan empat pernyataan yang diajukan yang berhubungan dengan promosi, diketahui rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel adalah 4,30 dengan kategori baik, sedangkan rata-rata jawaban responden untuk Horison Hotel adalah 4,26 dengan kategori Baik. Adapun rata-rata diketahui rata-rata keseluruhan jawaban responden berada pada 4,28 dengan kategori baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa promosi Imperial Hotel dan Horison Hotel telah dapat mempengaruhi pelanggan untuk menginap di dua hotel tersebut.
4.4.6. Proses Proses dalam penelitian ini diukur dengan 4 (empat) item pernyataan. Rekapitulasi jawaban responden dapat dilihat di bawah ini: Tabel 4.10.: Tanggapan Responden Mengenai Proses Variabel Penelitian
Proses (X5)
Lokasi
Item STS (1) f %
Jawaban Responden TS (2) KS (3) S (4) f % f % F %
X4.1 0 0,0 0 0,0 1 3,3 18 60,0 11 Imperial X4.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 15 50,0 15 Hotel X4.3 0 0,0 0 0,0 3 10,0 20 66,7 7 X4.4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 23 76,7 7 Rata-Rata Skor Variabel Proses Imperial Hotel X4.1 0 0,0 0 0,0 0 0,0 20 66,7 10 Horison X4.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 17 56,7 13 Hotel X4.3 0 0,0 0 0,0 5 16,7 19 63,3 6 X4.4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 23 76,7 7 Rata-Rata Skor Variabel Proses Horison Hotel Mean
Sumber: Data diolah, 2016 (Lampiran 2)
RataRata
Kate gori
36,7 50,0 23,3
4,33 4,50 4,13
23,3
4,23
33,3 43,3 20,0
4,30 4,33 4,43 4,03
23,3
4,23
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
SS (5) F %
4.26 4,28
117
Tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa untuk pernyataan pertama yang berhubungan dengan proses, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 11 orang (36,7%) responden dan yang menjawab setuju 18 orang (60,0%) responden. Dan yang menjawab kurang setuju 1 orang (3,3%). Tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 10 orang (33,3%) responden, yang menjawab setuju 20 orang (66,7%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju. Tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,33 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,33 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa proses yang diukur dengan pernyataan “Pihak Hotel memberi kemudahan dalam pemesanan /reservasi hotel”, ditanggapi oleh hampir seluruh responden bahwa pihak hotel Imperial Hotel dan Horison Hotel memberikan kemudahan kepada mereka ketika melakukan pemesanan kamar baik secara langsung maupun melalui telepon. Pernyataan kedua yang berhubungan dengan proses, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 15 orang (50,0%) responden dan yang menjawab setuju 15 orang (50,0%) responden. Dan tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 13 orang (43,3%) responden, yang
118
menjawab setuju 17 orang (56,7%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,50 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,43 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa proses yang diukur dengan pernyataan “Pihak Hotel memberi kemudahan dalam prosedur check in dan check out”, ditanggapi oleh seluruh responden bahwa Imperial Hotel dan Horison Hotel bahwa mereka mudah ketika akan chek in dan chek out dari hotel. Pernyataan ketiga yang berhubungan dengan proses, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 7 orang (23,3%) responden dan yang menjawab setuju 20 orang (66,7%) responden. Dan sebanyak 3 orang (10,0%) responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 6 orang (20,0%) responden, yang menjawab setuju 19 orang (63,3%) responden, dan 5 orang (16,7%) responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,13 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,03 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa proses yang diukur dengan pernyataan “Pihak Hotel memberikan Fleksibilitas waktu cek out”, ditanggapi oleh mayoritas responden bahwa Imperial Hotel dan Horison Hotel memberikan fleksibilitas waktu chek out. Walaupun masih ada responden yang
119
menyatakan bahwa mereka tidak pernah mendapatkan kelonggaran waktu chek out dikarenakan banyaknya tamu yang baru datang dan mau menginap. Pernyataan keempat yang berhubungan dengan proses, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 7 orang (23,3%) responden dan yang menjawab setuju 23 orang (76,7%) responden. Dan tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 7 orang (23,3%) responden, yang menjawab setuju 23 orang (76,6%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,23 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,23 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa proses yang diukur dengan pernyataan “Pihak Hotel memberi kemudahan proses penyampaian keluhan tamu atas karyawan”, ditanggapi oleh seluruh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel bahwa di dua hotel tersebut ada kotak saran yang tersedia, jadi memudahkan mereka untuk menyampaikan setiap keluhan. Berdasarkan empat pernyataan yang diajukan yang berhubungan dengan proses, diketahui rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel adalah 4,30 dengan kategori baik, sedangkan rata-rata jawaban responden untuk Horison Hotel adalah 4,26 dengan kategori Baik. Adapun rata-rata diketahui rata-rata keseluruhan jawaban responden berada pada 4,28 dengan kategori baik. Dengan
120
demikian dapat dinyatakan bahwa proses yang dilakukan Imperial Hotel dan Horison Hotel telah dapat mempengaruhi pelanggan untuk menginap di dua hotel tersebut.
4.4.6. Personel Personel dalam penelitian ini diukur dengan 4 (empat) item pernyataan. Rekapitulasi jawaban responden dapat dilihat di bawah ini: Tabel 4.11.: Tanggapan Responden Mengenai Personel Variabel Penelitian
Personel (X6)
Lokasi
Item STS (1) f %
Jawaban Responden TS (2) KS (3) S (4) f % f % F %
X4.1 0 0,0 0 0,0 1 3.3 20 66,7 9 Imperial X4.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 18 60,0 12 Hotel X4.3 0 0,0 0 0,0 5 16,7 20 66,7 5 X4.4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 23 76,7 7 Rata-Rata Skor Variabel Personel Imperial Hotel X4.1 0 0,0 0 0,0 1 3,3 17 56,7 12 Horison X4.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16 53,3 14 Hotel X4.3 0 0,0 0 0,0 3 10,0 20 66,7 7 X4.4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 22 73,3 8 Rata-Rata Skor Variabel Personel Horison Hotel Mean
RataRata
Kate gori
30,0 40,0 16,7
4,27 4,40 4,00
23,3
4,23
40,0 46,7 23,3
4,23 4,37 4,47 4,13
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
SS (5) F %
26,7
4,27
4.31 4,27
Sumber: Data diolah, 2016 (Lampiran 2) Tabel 4.11 diatas menunjukkan bahwa untuk pernyataan pertama yang berhubungan dengan personel, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 9 orang (30,0%) responden dan yang menjawab setuju 20 orang (66,7%) responden. Dan hany 1 orang (3,3%) responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 12 orang (40,0%) responden, yang menjawab setuju 17 orang (56,7%) responden, dan responden yang menjawab kurang setuju 1 orang (3,3%).
121
Tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Ratarata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,27 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,37 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa personel yang diukur dengan pernyataan “Karyawan Hotel selalu bersikap ramah melayani tamu”, ditanggapi oleh hampir seluruh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel bahwa karyawan hotel selalu bersikap ramah kepada setiap pelanggan yang menginap. Walaupun masih ada satu orang responden yang menanggapi kurang setuju, namun tidak memberikan alasan. Pernyataan kedua yang berhubungan dengan personel, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 12 orang (40,0%) responden dan yang menjawab setuju 18 orang (60,0%) responden. Dan tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 14 orang (46,7%) responden, yang menjawab setuju 16 orang (53,3%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,40 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,47 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa personel yang diukur dengan pernyataan “Karyawan Hotel selalu memberikan pelayanan dengan cepat”, ditanggapi oleh seluruh responden bahwa Imperial Hotel dan Horison Hotel
122
bahwa karyawan hotel selalu memberikan pelayanan yang cepat kepada setiap pelanggan. Pernyataan ketiga yang berhubungan dengan personel, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 5 orang (16,7%) responden dan yang menjawab setuju 20 orang (66,7%) responden. Dan sebanyak 4 orang (16,7%) responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 7 orang (23,3%) responden, yang menjawab setuju 20 orang (66,7%) responden, dan responden yang menjawab kurang setuju 3 orang (10,0%), dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,00 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,13 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa personel yang diukur dengan pernyataan “Karyawan Hotel memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam melayani tamu”, ditanggapi oleh mayoritas responden bahwa karyawan Imperial Hotel dan Horison Hotel mampu melayani pelanggan dengan baik. Walaupun masih ada responden Imperial Hotel dan Horison Hotel yang menyatakan bahwa karyawan hotel mampu dalam melayani setiap tamu, namun pengetahuan karyawan terkadang belum sepenuhnya mampu memahami keinginan pelanggan. Pernyataan keempat yang berhubungan dengan personel, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden
123
Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 7 orang (23,3%) responden dan yang menjawab setuju 23 orang (76,7%) responden. Dan tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 8 orang (26,7%) responden, yang menjawab setuju 22 orang (73,3%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,23 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,27 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa personel yang diukur dengan pernyataan “Karyawan Hotel selalu berpenampilan rapi dan menarik”, ditanggapi oleh seluruh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel bahwa semua karyawan di dua hotel tersebut selalu berpenampilan rapi dan menarik. Berdasarkan empat pernyataan yang diajukan yang berhubungan dengan personel, diketahui rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel adalah 4,23 dengan kategori baik, sedangkan rata-rata jawaban responden untuk Horison Hotel adalah 4,31 dengan kategori Baik. Adapun rata-rata diketahui rata-rata keseluruhan jawaban responden berada pada 4,27 dengan kategori baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa personel yang dimiliki Imperial Hotel dan Horison Hotel telah dapat mempengaruhi pelanggan untuk menginap di dua hotel tersebut.
124
4.4.7. Physical Evidence Physical Evidence dalam penelitian ini diukur dengan 4 (empat) item pernyataan. Rekapitulasi jawaban responden dapat dilihat di bawah ini: Tabel 4.12.: Tanggapan Responden Mengenai Physical Evidence Variabel Penelitian
Physical Evidence (X7)
Jawaban Responden TS (2) KS (3) S (4) f % f % F %
RataRata
Kate gori
X4.1 0 0,0 0 0,0 1 3,3 18 60,0 11 36,7 X 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16 53,3 14 46,7 Imperial 4.2 Hotel X4.3 0 0,0 0 0,0 4 13,3 20 66,7 6 20,0 X4.4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 22 73,3 8 26,7 Rata-Rata Skor Variabel Physical Evidence Imperial Hotel X4.1 0 0,0 0 0,0 1 3,3 17 56,7 12 40,0 Horison X4.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16 53,3 14 46,7 Hotel X4.3 0 0,0 0 0,0 3 10,0 19 63,3 8 26,7 X4.4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 22 73,3 8 26,7 Rata-Rata Skor Variabel Physical Evidence Horison Hotel
4,33 4,47 4,07
Mean
4,30
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Lokasi
Item STS (1) f %
SS (5) F %
4,27
4,28 4,31 4,47 4,17 4,27
4.32
Sumber: Data diolah, 2016 (Lampiran 2) Tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa untuk pernyataan pertama yang berhubungan dengan Physical Evidence, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 11 orang (36,7%) responden dan yang menjawab setuju 18 orang (60,0%) responden. Dan hanya 1 orang (3,3%) responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 12 orang (40,0%) responden, yang menjawab setuju 17 orang (56,7%) responden, dan responden yang menjawab kurang setuju 1 orang (3,3%). Tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,33 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,31 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat
125
dinyatakan bahwa Physical Evidence yang diukur dengan pernyataan “Fasilitas Hotel cukup lengkap seperti, fitnes centre, area parkir, meeting rol, dll.”, ditanggapi oleh hampir seluruh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel bahwa fasilitas hotel sudah cukup lengkap. Pernyataan kedua yang berhubungan dengan Physical Evidence, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 14 orang (46,7%) responden dan yang menjawab setuju 16 orang (53,3%) responden. Dan tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 14 orang (46,7%) responden, yang menjawab setuju 16 orang (53,3%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,47 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,47 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa Physical Evidence yang diukur dengan pernyataan “Penataan eksternal Hotel sangat baik”, ditanggapi oleh seluruh responden bahwa Imperial Hotel dan Horison Hotel, penataan di luar hotel menarik. Pernyataan ketiga yang berhubungan dengan Physical Evidence, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 6 orang (20,0%) responden dan yang menjawab setuju 20 orang (66,7%) responden. Dan sebanyak
126
4 orang (13,3%) responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 8 orang (26,7%) responden, yang menjawab setuju 19 orang (63,3%) responden, dan responden yang menjawab kurang setuju 3 orang (10,0%), dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel 4,07 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,17 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa Physical Evidence yang diukur dengan pernyataan “Penataan interior Hotel menarik indah dan artistik”, ditanggapi oleh mayoritas responden bahwa penataan Imperial Hotel dan Horison Hotel di dalam ruangan indah dan menarik. Walaupun masih ada responden Imperial Hotel dan Horison Hotel yang menyatakan bahwa penataan dalam ruangan tidak terlalu menarik. Pernyataan keempat yang berhubungan dengan Physical Evidence, ditanggapi oleh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel sebagai berikut: Adapun responden Imperial Hotel yang menjawab sangat setuju 8 orang (26,7%) responden dan yang menjawab setuju 22orang (73,3%) responden. Dan tidak ada responden Imperial Hotel yang menanggapi kurang setuju. Selain itu tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. Sementara responden Horison Hotel yang menjawab sangat setuju 8 orang (26,7%) responden, yang menjawab setuju 22 orang (73,3%) responden, dan tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada pula responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata jawaban responden untuk
127
Imperial Hotel 4,27 dengan kategori Baik, sedangkan Horison Hotel 4,27 dengan kategori Baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa Physical Evidence yang diukur dengan pernyataan “Hotel selalu memelihara kebersihan lingkungan hotel”, ditanggapi oleh seluruh responden Imperial Hotel dan Horison Hotel bahwa lingkungan dua hotel tersebut selalu dalam keadaan bersih. Berdasarkan empat pernyataan yang diajukan yang berhubungan dengan Physical Evidence, diketahui rata-rata jawaban responden untuk Imperial Hotel adalah 4,28 dengan kategori baik, sedangkan rata-rata jawaban responden untuk Horison Hotel adalah 4,32 dengan kategori Baik. Adapun rata-rata diketahui ratarata keseluruhan jawaban responden berada pada 4,30 dengan kategori baik. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa Physical Evidence yang dimiliki Imperial Hotel dan Horison Hotel telah dapat mempengaruhi pelanggan untuk menginap di dua hotel tersebut.
4.5. Analisis Data Dan Pengujian Hipotesis Teknik analisis dilaksanakan dengan menggunakan uji beda T-test untuk menguji perbedaan persepsi pelanggan berdasarkan bauran pemasaran yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat, Promosi, Proses, Personel, dan Physical Evidence Pada Imperial Hotel dan Horison Hotel. Uji beda T-test digunakan untuk menentukan apakah dua sampel yang tidak berhubungan memiliki nilai rata-rata yang berbeda. Uji beda T-test dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan antara dua nilai rata-rata dengan standar error dari perbedaan rata-rata dua sampel. Standar error perbedaan dalam nilai rata-rata terdistribusi secara normal. Jadi tujuan uji beda T-test adalah
128
membandingkan rata-rata dua grup yang tidak berhubungan satu dengan yang lain (Ghozali, 2006).
4.5.1. Paired Sample Statistics Tabel di bawah ini menunjukkan ringkasan statistik, terlihat bahwa ratarata bauran pemasaran yang dilakukan Imperial Hotel sebesar 107,1333 dan ratarata bauran pemasaran yang dilakukan Horison Hotel sebesar 107,0000. Hal ini menunjukkan terjadinya perbedaan rata-rata bauran pemasaran Imperial Hotel dan Horison Hotel sebesar 0,1333.
Pair 1
Imperial Horison
4,13.: Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean 107,1333 30 6,94676 1,26830 107,0000 30 8,35010 1,52451
Adapun standar deviasi menujukan variasi data pada setiap variable, standar deviasi bauran pemasaran yang dilakukan Imperial Hotel berdasarkan jawaban 30 responden berada pada rata-rata 6,94676. Sedangkan bauran pemasaran yang dilakukan Horison Hotel berdasarkan jawaban 30 responden berada pada rata-rata 8,35010. Berdasarkan standar deviasi dari Imperial hotel dan horison hotel, diketahui bahwa Horison hotel memiliki standar deviasi yang lebih besar dibandingkan Imperial Hotel. Hal ini menunjukkan bahwa dari 30 responden yang pernah menginap di Horison Hotel memperlihatkan besarnya keragaman responden dalam memberikan pernyataan yang berhubungan dengan bauran pemasaran. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa terjadi perbedaan rata-rata antara jawaban responden Imperial Hotel dengan Horison Hotel.
129
Sedangkan standar error of mean menggambarkan sebaran rata-rata sampel terhadap rata-rata dari rata-rata keseluruhan kemungkinan sampel.
4.4.2. Paired Samples Correlations Paired Samples Correlation menujukan hasil korelasi antara kedua variabel yang menghasilkan angka 0.190 dengan nilai signifikan 0.373. hal ini menujukkan bahwa korelasi antara bauran pemasaran di Hotel Imperial dan di Hotel Horizon adalah tidak berhubungan erat secara nyata. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan bauran pemasaran antara Imperial Hotel dan Horison Hotel.
Pair 1
Tabel 4.14.: Paired Samples Correlations N Correlation Imperial & Horison 30 0,240
Sig. 0,202
Langkah berikutnya untuk menjawab rumusan masalah yang kedua yaitu sejauhmana pengaruh bauran pemasaran pada Hotel Berbintang di Kota Kendari, dengan melihat nilai koefisien pada tabel di bawah ini: Tabel 4.15. Nilai Koefisien Korelasi Interval koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber Sugiyono (2011:233) Berdasarkan tabel diatas, hasil kolerasi adalah 0.240 ini menunjukkan hasil kolerasi pengaruh bauran pemasaran pada Imperial Hotel dan Horison Hotel adalah rendah.
130
4.4.3. Paired Samples Test Pired Samples Test dapat diinterpertasikan sebagai berikut: 4.16.: Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Std. Interval of the Std. Mean Error Difference Deviation Mean Lower Upper Pair imperial 0,13333 1 horison
t
df
9,49676 1,73386 -3,41282 3,67048 0,77 29
Sig. (2tailed)
0,939
Hipotesis:
Ho : Tidak ada perbedaan bauran promosi Imperial Hotel dan Horison Hotel
H1 : Ada perbedaan bauran promosi Imperial Hotel dan Horison Hotel
tingkat signifikan 0.05. - jika nilai sig > 0.05 , maka terima H0 - jika niali sig < 0.05 , maka tolak H0 Berdasarkan hasil Paired Samples Test diperoleh nilai sig. = 0,939 > 0,05 maka Ho
diterima artinya dapat disimpulkan dengan menggunakan tingkat
kepercayaan 95% bahwa tidak ada perbedaan bauran promosi antara Hotel Imperial dan Hotel Horizon. Lebih jelasnya dapat diuraikan sebagai berikut:
Imperial
4.17.: One-Sample Test Imperial Hotel Test Value = 0 95% Confidence Interval of the Sig. (2Mean t df Difference tailed) Difference Lower Upper 84,470 29 ,000 107,13333 104,5394 109,7273
131
Hasil uji di atas menunjukkan bahwa t hitung = 84.470. T tabel diperoleh dengan df = 29, dengan sig 5%. (1 tailed) = 1.699. Karena – t tabel < dari t hitung (-1.699 < 84,470), maka Ho diterima, artinya bauran pemasaran pada Imperial Hotel tidak terbukti, bahkan lebih dari yang diduga yaitu sebesar 109,7273.
Horison
4.18.: One-Sample Test Horison Hotel Test Value = 0 95% Confidence Interval of Sig. (2Mean the Difference t df tailed) Difference Lower Upper 70,186 29 0,000 107,00000 103,8820 110,1180
Hasil uji di atas menunjukkan bahwa t hitung = 70,186. T tabel diperoleh dengan df = 29, dengan sig 5%. (1 tailed) = 1.699. Karena – t tabel < dari t hitung (-1.699 < 70,186), maka Ho diterima, artinya bauran pemasaran pada Horison Hotel tidak terbukti, bahkan lebih dari yang diduga yaitu sebesar 110,1180.
4.6. Pembahasan Hasil Penelitan Berdasarkan hasil analisis deskriptif bauran pemasaran yang meliputi Produk, Harga, Tempat, Promosi, Proses, Prsonel, dan Physical Evidence mempunyai rata-rata skor jawaban responden sebesar 4,28 atau berada pada kategori baik, Hal ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran pada Imperial Hotel dan Horison Hotel yang dinilai berdasarkan persepsi responden telah dapat memberikan pengaruh pada pelanggan untuk menginap di Imperial Hotel dan Horison Hotel.
132
Berdasarkan hasil uji beda bauran pemasaran pada Imperial Hotel dan Horison Hotel diketahui bahwa tidak ada perbedaan bauran promosi antara Hotel Imperial dan Hotel Horizon Temuan ini memperjelas hasil penelitian terdahulu Feriyanto dkk. (2015) dengan judul Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Motor yamaha Mio Pada PT. X. Penelitian Gilang Adiakso (2015), dengan judul Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Membeli Batik. Dan Penelitian Ricka Rahma Dianty (2015) dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone (Studi Pada Ricky Smartphone Store Mataram). Sedangkan penelitian ini dilakukan untuk melihat perbandingan dari dua hotel yang berbeda yang dilihat berdasarkan variabel bauran pemasaran. Temuan ini relevan dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithalm and Bitner, (2009) yang menjelaskan bahwa bauran pemasaran terdiri dari; Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan promotion (promosi), Process (Proses), People (Personel), Physical Evidence (Sarana Fisik). Lebih lanjut Kotler, (2004) menjelaskan bahwa Produk adalah, segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah jumlah dari nilai yang konsumen tukar untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Lokasi adalah suatu tempat di mana perusahaan itu malakukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat diperoleh dan tersedia
133
bagi konsumen. Promosi adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan menginformasikan produknya kepada pasar sasaran, yang terdiri dari iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, serta alat pemasaran langsung dan online. Sementara (Goncalves, 1998:40) proses yang terjadi pada jasa tidak hanya sederhana dan relatif cepat, ada juga beberapa bisnis jasa (seperti jasa rumah sakit, jasa hotel) memiliki proses yang kompleks. Dan sumber daya manusia, dalam hal ini adalah karyawan (people) sebagai aset berharga seperti aset-aset yang lainnya. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dijelaskan, jika pihak Imperial Hotel dan Horison Hotel ingin meningkatkan jumlah pelanggannya, maka pihak Imperial Hotel dan Horison Hotel harus menerapkan bauran pemasaran yang lebih baik lagi, diantaranya harga yang disesuaikan dengan dengan kualitas yang ada di hotel. Selanjutnya Promosi, dengan lebih banyak melakukan personal selling terutama pada tamu yang baru datang menginap. Kemudian proses, chek out yang lebih fleksibel kepada semua tamu yang menginap tanpa melihat kelas kamar yang dihuni. Dan yang terakhir adalah sarana fisik hotel, terutama penataan interior hotel agar lebih manarik dan indah, sehingga tamu yang baru datang akan merasakan nilai artistik yang indah, sehingga mereka mau menjadikan hotel tersebut sebagai alternatif tempat menginap berikutnya. Pelanggan tertarik untuk menginap di Imperial Hotel atau Horison Hotel bukan karena nama hotel tersebut, tapi karena tempat hotel yang mudah didapat, promosi yang gencar dilakukan, kemudahan dalam prosedur check in dan check out, dan penataan hotel yang baik.
134
Hal ini jika dapat diterapkan, maka akan dapat memajukan jumlah pelanggan yang datang menginap di Imperial Hotel atau Horison Hotel.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Perbandingan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, proses, personel, dan physical evidence, pada Imperial Hotel dan Horizon Hotel menunjukkan ada perbedaan. 2. Hubungan antara Imperial Hotel dan Horizon Hotel sangat rendah, sehingga dapat dijelaskan bahwa tidak ada hubungan bauran pemasaran antara Imperial Hotel dengan Horison Hotel. 3. Perbedaan yang dominan antara bauran pemasaran Imperial hotel dan Horison hotel yaitu pada harga, tempat, promosi, dan physical evidence. Pada penetapan harga, Imperial hotel lebih tinggi dibandingkan Horison hotel. Sedangkan tempat, Imperial hotel lebih cepat terjangkau. Untuk promosi, pihak Horison setiap bulannya melakukan promosi seperti potongan harga kamar, dibandingkan Imperial hotel. Sedangkan physical evidence terlihat dari fasilitas hotel lebih up date pada Horison hotel dibandingkan Imperial hotel.
135
136
5.2. Saran Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan diatas, maka dapat disarankan bahwa: 1. Jika pihak Imperial Hotel dan Horison Hotel bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggannya, maka hal yang perlu diperhatikan adalah harga yang disesuaikan dengan dengan kualitas yang ada di hotel. Selanjutnya Promosi, dengan lebih banyak melakukan personal selling terutama pada tamu yang baru datang menginap. Kemudian proses, chek out yang lebih fleksibel kepada semua tamu yang menginap tanpa melihat kelas kamar yang dihuni. Dan yang terakhir adalah sarana fisik hotel, terutama penataan interior hotel agar lebih manarik dan indah, sehingga tamu yang baru datang akan merasakan nilai artistik yang indah, sehingga mereka mau menjadikan hotel tersebut sebagai alternatif tempat menginap berikutnya. 2. Bagi karyawan, agar dapat lebih memperhatikan bauran pemasaran, agar konsumenn dapat menetapkan pilihannya untuk tetap menjadi pelanggan pada Imperial Hotel atau Horison Hotel.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta Assauri, Sofyan, 2004. Manajemen Pemasaran. Dasar, Konsep, dan Strategi. Rajawali Press, Jakarta. Ayu Lidia Permatasari, Wheny Khristianto, Didik Eko Julianto. (2015) dengan judul Implementasi Bauran Promosi Pada Hotel & Restoran Mahkota Plengkung Banyuwangi. e- SOSPOL XXX Burhan, Bungin, 2004. Metodde penelitian Kualitatif. Penerbit PT. Rajagrafindo Persada: Jakarta. Dewanti, Retno, 2008. Kewirausahaan. Mitra Wacana Media: Jakarta Ferdinand A, 2002. Structural Equation Modelling Dalam Peneltian Manajemen. Edisi 2, Seri Pustaka Kunci 03, Semarang : BP UNDIP Goh, Sunny T.H., Khoo Kheng-Hor. 2003. Marketing Wise. Jakarta: Bhuana Ilmu Popular. Goncalves, Karen P., 1998. Service Marketing A StrategyApproach. UpperSaddle River New Jersey, Prentice Hall. Hartono, Jogiyanto. 2009. Sistem teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi. Hasan Ali. 2008. Marketing. MedPress, Yogyakarta Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung Indah Tarakanita, 2015. Pengaruh Promosi, Pelayanan Dan Suasana Toko Yang Nyaman Terhadap Keputusan Pembelian Tidak Terencana Pada Toko Mint Delta Plaza Surabaya. Skripsi Tidak Dipublikasikan. Fakultas Ekonomi, Universitas Wijaya Putra, Surabaya John E. Siegel, 1999. Pengendalian Produksi Suatu Pendekatan Kuantitatif, Akademika Presindo, Jakarta. Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. PT. Indeks, Jakarta
........................, 2006. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi Milenium, PT Prenhallindo, Jakarta. ........................, dan Kevin Lane, Keller, 2007.Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia (Terjemahan Benyamin Molan), PT. Indeks, Jakarta. ......................... & Kotler. 2009. Manajement Pemasaran jilid 1terjemahan Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Prenhaltindo, Jakarta. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu Lamb, Charles W., Joseph F. Hair,. Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama. Salemba Empat: Jakarta. Lovelock, Christopher, 2004, Service Marketingand Management, New Jersey: Prentice Hall. Marius, Angipora. P., 2002. Dasar-Dasar Pemasara. PT. Raja Grafindo, Persada: Jakarta. Militina, Theresiana. 2005. Pengaruh bauran promosi terhadap keputusan membeli Konsumen. Jurnal TH IX No. 3. H. 719-732. Nana Syaodih Sukmadinata. 2008. Landasan Psikologi Proses Pendidikan. Bandung: PT. Remaja Rosda Karya. Pawitra Teddy, 2005, Redefinisi Pemasaran, Memperbaharui Pemahaman Tentang Disiplin Pemasaran, Seminar Ilmiah Fakultas Ekonomi Unair, Surabaya Saladin, Djaslim. 2003. Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya. Shim, Terence, A. 2000. Periklanan Promosi. Jakarta: Penerbit Erlangga. Shinta Farlela. 2014. Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Peningkatan Penjualan Sepeda Motor Honda Pada PT. Daya Anugrah Mandiri Samarinda. EJournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4): 556-570 ISSN 2355-5408 , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Silalahi, Ulber. 2005. Studi tentang ilmu Administrasi Konsep, Teori Dan Dimensi. Bandung: Sinar Baru Algensindo. Sindoro, Alexander. 2000. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Singarimbun, Masri, dan Sofian Effendi, 1995, Metode Penelitina Survai, Cetakan Kedua, Penerbit PT. Pustaka LP3ES Jakarta.
Sistaningrum, Widyaningtyas. 2002. Manajemen penjualan Produk. Penerbit Kanisius: Yogyakarta. Stanton, William. J, 2002, Dasar-Dasar Pemasaran, (terjemahan) Jilid 1, Penerbit Erlangga. Jakarta. ............................. 2006. Prinsip Pemasaran. Alih Bahasa: Yohannes lamarto, Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga. Sudijono, Anas. 2009. Pengantar Statistik pendidikan. Jakarta: Rajawali Pers. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. CV.Alfabeta, Bandung. Swasta, Basu, 2000. Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern, Jakarta: Liberty. ....................., dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2002, Pemasaran Jasa, Penerbit Amara Book, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran, Edisi III, CV. Andi Offset, Yogyakarta. Zeithaml, Valerie A. 2000. Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learns, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp.67-85. Zeithaml A. Valerie, Mary Jo Bitnerand Dwayne D. Gremler, 2009. Service Marketing: Integration Customer Focus Across The Firm. Fiveth Edition. Mc Graw-Hill Companies.
Lampiran 1. Kuesioner STUDI PERBANDINGAN BAURAN PEMASARAN HOTEL BERBINTANG DI KOTA KENDARI
I. Identitas Responden 1. Nama
:
2. Umur
:
3. Jenis Kelamin
:
4. Pekerjaan
:
II. Petunjuk 1. Berilah tanda ceklist () pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia 2. Ada lima alternatif jawaban yang disiapkan, dimana kelima alternatif tersebut dikembangkan atas dasar kategori dalam skala likert, yaitu: a. Sangat Setuju
(SS)
b. Setuju
(S)
c. Netral
(N)
d. Tidak Setuju
(TS)
e. Sangat Tidak Setuju
(STS)
3. Jawaban yang anda berikan tidak satupun yang dianggap salah dan tetap terjamin kerahasiannya. 4. Ceklist penelitian ini akan digunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan bukan kepentingan yang lain. 5. Terima kasih atas jawaban yang diberikan
BAURAN PEMASARAN A. Produk (X1) No.
Item Pernyataan
1 2
Jenis kamar yang disediakan Hotel sangat ragam Tamu/pelanggan merasa nyaman selama menginap di Hotel Pihak Hotel menjamin keamanan tamu selama berada di hotel
3
Pilihan/Jawaban STS TS N S SS
B. Harga (X2) No.
Item Pernyataan
1 2
Pihak Hotel menetapkan tarif yang terjangkau Pihak Hotel memberlakuan potongan harga (discount) Hotel menyesuaikan harga dengan kualitas yang ada di hotel
3
Pilihan/Jawaban STS TS N S SS
C. Tempat (X3) No. 1 2 3
Item Pernyataan
Pilihan/Jawaban STS TS N S SS
Lokasi Hotel sangat strategis yang berada di pusat Kota Hotel menyediakan sarana transportasi bagi tamu untuk menjangkau hotel Waktu tempuh ke Hotel dekat dari terminal transportasi
D. Promosi (X4) No.
Item Pernyataan
1 2
Pihak Hotel membuat iklan yang menarik Pihak Hotel melakukanPromosi penjualan yang gencar Personal selling yang dilakukan oleh manajemen Hotel sangat baik Direct marketing yang dilakukan oleh manajemen Hotel sangat baik
3 4
Pilihan/Jawaban STS TS N S SS
E. Proses (X5) No. 1 2
Item Pernyataan
Pihak Hotel memberi kemudahan dalam pemesanan /reservasi hotel Pihak Hotel memberi kemudahan dalam prosedur check in dan check out
Pilihan/Jawaban STS TS N S SS
3 4
Pihak Hotel memberikan Fleksibilitas waktu cek out Pihak Hotel memberi kemudahan proses penyampaian keluhan tamu atas karyawan
F. Orang (X6) No.
Item Pernyataan
1
Karyawan Hotel selalu bersikap ramah melayani tamu Karyawan Hotel selalu memberikan pelayanan dengan cepat Karyawan Hotel memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam melayani tamu Karyawan Hotel selalu berpenampilan rapi dan menarik
2 3 4
Pilihan/Jawaban STS TS N S SS
G. Sarana Fisik (X7) No.
Item Pernyataan
1
Fasilitas Hotel cukup lengkap seperti fitnes centre, area parkir, meeting rol, dll. Penataan eksternal Hotel sangat baik Penataan interior Hotel menarik indah dan artistik Hotel selalu memelihara kebersihan lingkungan hotel
2 3 4
Pilihan/Jawaban STS TS N S SS
IMPERIAL HOTEL Produk
harga
Tempat
X2.2 X2.3 X2
X3.1
Promotion
Resp
X1.1
X1.2
X1.3
X1
X2.1
1
4
4
4
X3
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
2
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
3
4
4
3
11
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
4
4
4
12
4
4
5
13
4
4
4
12
4
5
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
15
6
5
5
4
14
4
4
4
12
5
5
4
14
7
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
8
4
4
4
12
4
4
5
13
5
4
9
5
5
5
15
5
4
5
14
4
10
4
4
5
13
4
4
4
12
4
11
5
4
4
13
4
5
4
13
12
5
5
4
14
5
5
5
13
4
5
4
13
4
4
14
4
5
4
13
4
4
15
4
4
4
12
3
16
4
4
3
11
17
3
4
4
18
4
5
4
19
4
4
20
4
4
21
5
22
Proses
Personel
X5.1
X5
X6.1
X6.2
X6.3
X6.4
X6
X7.1
X7.2
X7.3
X7.4
X7
4
16
4
4
4
4
16
4
4
3
4
15
5
5
5
4
19
4
17
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
5
5
5
5
20
3
4
15
4
4
3
4
15
5
5
5
5
20
4
4
3
4
15
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
5
5
5
4
19
5
5
5
4
19
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
5
5
4
5
19
5
5
4
5
19
5
5
4
4
18
4
5
4
4
17
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
5
5
5
20
4
13
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
5
4
5
19
5
5
4
4
18
5
5
14
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
5
13
4
4
5
4
17
4
4
5
4
17
4
4
4
4
16
5
5
4
5
19
4
4
5
13
5
4
4
4
17
5
4
4
4
17
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
15
5
5
5
15
5
5
4
4
18
5
5
4
4
18
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
12
4
4
5
13
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
5
4
4
4
17
5
13
4
4
5
13
4
5
4
5
18
4
5
4
5
18
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
11
3
4
4
11
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
5
5
5
20
4
4
4
4
16
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
3
4
15
4
4
3
4
15
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
11
3
4
3
10
4
3
4
11
3
4
4
4
15
3
4
4
4
15
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
13
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
5
5
4
4
18
4
4
4
4
16
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
3
4
15
5
5
5
5
20
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
5
4
5
18
5
5
4
4
18
5
4
14
5
5
4
14
4
5
5
14
5
5
4
5
19
5
5
4
5
19
4
5
4
4
17
4
4
3
4
15
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
3
4
15
4
5
4
5
18
23
5
5
5
15
5
5
4
14
5
5
5
15
5
5
5
4
19
5
5
5
4
19
4
4
3
4
15
4
5
4
4
17
24
5
5
5
15
4
5
5
14
5
5
4
14
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
4
4
5
4
17
4
4
3
4
15
25
4
4
3
11
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
3
4
15
4
4
3
4
15
4
4
3
4
15
4
4
3
4
15
26
4
4
4
12
4
4
4
12
4
3
4
11
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
3
4
4
4
15
3
4
4
4
15
27
5
5
5
15
5
4
5
14
4
5
5
14
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
28
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
29
5
5
5
15
5
5
5
15
4
5
5
14
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
30
5
5
4
14
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
4
4
18
5
5
4
4
18
5
5
4
5
19
5
5
4
5
19
Rata
4.33
4.50
4.13
4.32
4.20
4.27
4.40
4.00
4.23
4.23
4.33
4.47
4.07
4.27
4.27 4.50 4.32 4.33 4.50 4.13 4.23 4.30
4.33
X5.2 X5.3 X5.4
Physical Evidence
X4
4.27 4.30 4.26 4.20
X3.2 X3.3
Jum
4.50 4.13 4.23 4.30
4.28
HORISON HOTEL Produk
Jum
harga
Jum
X2.2 X2.3 X2
Tempat X3.1
X3.2 X3.3
Jum
Promotion
Jum
Proses
Jum
X3
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
X4
X5.1
X5
X6.1
X6.2
X6.3
X6.4
X6
X7.1
X7.2
X7.3
X7.4
X7
4
3
4
4
3
4
15
X5.2 X5.3 X5.4
Personel
Jum
Physical Evidence
Jum
Resp
x1.1
x1.2
X1.3
X1
X2.1
1
4
4
3
11
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
3
4
15
4
15
4
4
3
4
15
4
2
4
4
3
11
4
4
4
12
4
3
4
11
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
3
4
4
4
15
3
4
4
4
15
3
5
5
5
15
5
4
5
14
4
5
5
14
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
4
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
5
5
5
15
5
5
5
15
4
5
5
14
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
6
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
4
4
18
5
5
4
4
18
5
5
4
5
19
5
5
4
5
19
7
3
4
4
11
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
8
5
5
5
15
5
4
5
14
5
4
5
14
5
5
4
5
19
5
5
4
5
19
5
5
5
4
19
5
5
5
4
19
4
4
4
5
5
5
20
9
4
4
4
12
4
4
4
12
3
4
4
11
4
4
4
4
16
4
16
5
5
5
5
20
5
10
4
5
4
13
4
4
5
13
3
4
5
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
3
4
15
4
4
3
4
15
11
4
5
4
13
4
4
4
12
4
3
5
12
5
4
4
4
17
5
4
4
4
17
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
12
4
4
4
12
4
3
4
11
4
4
4
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
13
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
14
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
15
4
5
5
14
5
5
4
14
5
4
5
14
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
5
5
4
4
18
5
5
4
4
18
16
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
17
5
5
5
15
5
5
5
15
4
5
5
14
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
5
5
4
5
19
5
5
4
5
19
18
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
4
4
18
5
5
4
4
18
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
19
4
4
3
11
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
3
4
15
4
4
3
4
15
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
20
4
4
5
13
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
5
18
4
5
4
5
18
5
4
4
4
17
5
4
4
4
17
21
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
22
4
4
4
12
4
3
4
11
4
4
4
12
4
4
3
4
15
4
4
3
4
15
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
23
4
4
3
11
4
3
4
11
4
4
4
12
4
4
3
4
15
4
4
3
4
15
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
24
4
5
4
13
4
4
5
13
4
4
5
13
4
4
5
4
17
4
4
5
4
17
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
25
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
4
3
4
15
5
5
5
4
19
26
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
4
17
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
5
5
5
5
20
27
4
4
3
11
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
3
4
15
4
4
3
4
15
5
5
5
5
20
4
4
3
4
15
28
5
4
4
13
4
4
5
13
4
4
4
12
4
4
4
4
16
4
4
4
4
16
4
5
4
4
17
4
4
4
4
16
29
4
5
5
14
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
5
4
19
5
5
5
4
19
5
5
5
5
20
5
5
5
5
20
30
4
4
5
13
4
4
4
12
5
5
4
14
5
5
4
5
19
5
5
4
5
19
5
5
4
4
18
4
5
4
4
17
4.30
4.47
4.17
4.31
4.27
4.37
4.47
4.13
4.27
4.31
4.37
4.47
4.17
4.27
4.32
4.10 4.33 4.23 4.13
4.17 4.50 4.27 4.33 4.43 4.03 4.23 4.26
4.33
4.43 4.03 4.23 4.26
X4.1 0 0 1 18 11 30
IMPERIAL HOTEL Promotion Jum X4.2 X4.3 X4.4 X4 0 0 0 0 0 0 0 3 0 15 20 23 15 7 7 30 30 30
X5.1 0 0 1 18 11 30
Proses Personel X5.2 X5.3 X5.4 X5 X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 1 0 5 0 15 20 23 20 18 20 23 15 7 7 9 12 5 7 30 30 30 30 30 30 30
Produk Jum harga Jum Tempat Jum Resp x1.1 x1.2 X1.3 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 X4.1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 1 0 5 0 3 0 2 2 0 0 4 19 16 15 22 21 20 22 21 15 20 5 10 14 10 8 6 10 6 7 15 10 Jum 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HORISON HOTEL Promotion Jum X4.2 X4.3 X4.4 X4 0 0 0 0 0 0 0 5 0 17 19 23 13 6 7 30 30 30
X5.1 0 0 0 20 10 30
Proses Jum personel Jum Physical Evidence Jum X5.2 X5.3 X5.4 X5 X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X6 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 1 0 3 0 1 0 3 0 17 19 23 17 16 20 22 17 16 19 22 13 6 7 12 14 7 8 12 14 8 8 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Produk harga Tempat Resp X1.1 X1.2 X1.3 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2 X3.1 X3.2 X3.3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 1 0 3 2 0 1 1 2 0 4 18 15 20 20 22 19 22 18 15 5 11 15 7 8 8 10 7 10 15 Jum 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3
Physical Evidence X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 4 0 18 16 20 22 11 14 6 8 30 30 30 30
X7
Produk harga Resp X1.1 X1.2 X1.3 X1 X2.1 X2.2 1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3 3.3 0.0 10.0 0.0 6.7 0.0 4 60.0 50.0 66.7 0.0 66.7 73.3 5 36.7 50.0 23.3 0.0 26.7 26.7 Jum 100 100 100 0 100 100
X2.3 0.0 0.0 3.3 63.3 33.3 100
Tempat X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.3 6.7 0.0 0.0 0.0 73.3 60.0 50.0 0.0 0.0 23.3 33.3 50.0 0.0 0 100 100 100 0
Produk Jum harga Jum Resp x1.1 x1.2 X1.3 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2 1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3 3.3 0.0 16.7 0.0 10.0 0.0 4 63.3 53.3 50.0 73.3 70.0 66.7 5 33.3 46.7 33.3 26.7 20.0 33.3 jum 100 100 100 100 100 100
IMPERIAL HOTEL Promotion Jum X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.3 0.0 10.0 0.0 60.0 50.0 66.7 76.7 36.7 50.0 23.3 23.3 100 100 100 100
HORISON HOTEL Tempat Jum Promotion Jum X3.1 X3.2 X3.3 X3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 6.7 6.7 0.0 0.0 0.0 16.7 0.0 73.3 70.0 50.0 66.7 56.7 63.3 76.7 20.0 23.3 50.0 33.3 43.3 20.0 23.3 100 100 100 100 100 100 100
People proses X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5 X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X6 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.3 0.0 10.0 0.0 3.3 0.0 16.7 0.0 60.0 50.0 66.7 76.7 66.7 60.0 66.7 76.7 36.7 50.0 23.3 23.3 30.0 40.0 16.7 23.3 100 100 100 100 100 100 100 100
X5.1 0.0 0.0 0.0 66.7 33.3 100
Proses X5.2 X5.3 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 16.7 56.7 63.3 43.3 20.0 100 100
Jum X5.4 X5 X6.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.3 76.7 56.7 23.3 40.0 100 100
Personel X6.2 X6.3 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 10.0 53.3 66.7 46.7 23.3 100 100
Physical Evidence X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.3 0.0 13.3 0.0 60.0 53.3 66.7 73.3 36.7 46.7 20.0 26.7 100 100 100 100
Jum Physical Evidence Jum X6.4 X6 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.3 0.0 10.0 0.0 73.3 56.7 53.3 63.3 73.3 26.7 40.0 46.7 26.7 26.7 100 100 100 100 100
Lampiran 3 Uji validitas
Correlations Correlations X1 Pearson Correlation X1
1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X1.1
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
X1.3
Sig. (2-tailed)
X1.3
,828**
,810**
,000
,000
,000
30
30
30
1
,620**
,515**
,000
,004
,856** ,000 30
30
30
30
,828**
,620**
1
,475**
,000
,000
30
30
30
30
,810**
,515**
,475**
1
,000
,004
,008
30
30
30
N Pearson Correlation
X1.2
,856**
30
N
X1.2
X1.1
N
,008
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations X2 Pearson Correlation X2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X2.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X2.3
1
Sig. (2-tailed) N
X2.1
X2.1
Sig. (2-tailed) N
30 ,901**
X2.2
X2.3
,901**
,772**
,812**
,000
,000
,000
30
30
30
1
,612**
,608**
,000
,000
,000 30
30
30
30
,772**
,612**
1
,373*
,000
,000
30
30
30
30
,812**
,608**
,373*
1
,000
,000
,043
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
,043
30
X3
,696**
,000
,000
,000
30
30
30
30
,714**
1
,537**
,140
,002
,461
N
X3.1
Sig. (2-tailed)
,000
N Pearson Correlation X3.2
Sig. (2-tailed)
30
30
30
30
,887**
,537**
1
,465**
,000
,002
30
30
30
30
,696**
,140
,465**
1
,000
,461
,010
30
30
30
N Pearson Correlation X3.3
Sig. (2-tailed)
X3.3
,887**
1
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
X3.2
,714**
Pearson Correlation X3
X3.1
N
,010
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations X4 Pearson Correlation X4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X4.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X4.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X4.4
1
Sig. (2-tailed) N
X4.1
X4.1
Sig. (2-tailed) N
X4.2
X4.3
X4.4
,842**
,823**
,776**
,759**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
1
,620**
,515**
,538**
,000
,004
,002
30
30
30
1
,475**
,552**
,008
,002
30 ,842** ,000 30
30
,823**
,620**
,000
,000
30
30
30
30
30
,776**
,515**
,475**
1
,430*
,000
,004
,008
30
30
30
30
30
,759**
,538**
,552**
,430*
1
,000
,002
,002
,018
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
,018
30
X5
Sig. (2-tailed)
,759**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,842**
1
,620**
,515**
,538**
,000
,004
,002
,000
N Pearson Correlation X5.2
Sig. (2-tailed)
30
30
30
30
30
,823**
,620**
1
,475**
,552**
,000
,000
,008
,002
30
30
30
30
30
,776**
,515**
,475**
1
,430*
,000
,004
,008
30
30
30
30
30
,759**
,538**
,552**
,430*
1
,000
,002
,002
,018
30
30
30
30
N Pearson Correlation X5.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X5.4
Sig. (2-tailed)
X5.4
,776**
N
X5.1
X5.3
,823**
1
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
X5.2
,842**
Pearson Correlation X5
X5.1
N
,018
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations X6 Pearson Correlation X6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X6.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X6.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X6.4
1
Sig. (2-tailed) N
X6.1
X6.1
Sig. (2-tailed) N
30 ,826**
X6.2
X6.3
X6.4
,826**
,838**
,774**
,851**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
1
,638**
,451*
,636**
,000
,012
,000
30
30
30
1
,471**
,676**
,009
,000
,000 30
30
,838**
,638**
,000
,000
30
30
30
30
30
,774**
,451*
,471**
1
,546**
,000
,012
,009
30
30
30
30
30
,851**
,636**
,676**
,546**
1
,000
,000
,000
,002
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,002
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations X7 Pearson Correlation X7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X7.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X7.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X7.4
Sig. (2-tailed) N
X7.2
X7.3
X7.4
,850**
,856**
,832**
,826**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,850**
1
,663**
,577**
,608**
,000
,001
,000
1
Sig. (2-tailed) N
X7.1
X7.1
,000 30
30
30
30
30
,856**
,663**
1
,590**
,645**
,000
,000
,001
,000
30
30
30
30
30
,832**
,577**
,590**
1
,587**
,000
,001
,001
30
30
30
30
30
,826**
,608**
,645**
,587**
1
,000
,000
,000
,001
30
30
30
30
,001
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Horison Correlations X1 Pearson Correlation X1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation x1.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X1.3
Sig. (2-tailed) N
x1.2
X1.3
,690**
,745**
,881**
,000
,000
,000
30
30
30
30
,690**
1
,229
,415*
,224
,023
1
Sig. (2-tailed) N
x1.1
x1.1
,000 30
30
30
30
,745**
,229
1
,551**
,000
,224
30
30
30
30
**
*
**
1
,881
,415
,002
,551
,000
,023
,002
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations X2
,836**
,000
,000
,000
30
30
30
30
,915**
1
,728**
,693**
,000
,000
N
X2.1
Sig. (2-tailed)
,000
N Pearson Correlation X2.2
30
30
30
30
,873**
,728**
1
,525**
,000
,000
30
30
30
30
,836**
,693**
,525**
1
,000
,000
,003
30
30
30
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X2.3
X2.3
,873**
1
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
X2.2
,915**
Pearson Correlation X2
X2.1
Sig. (2-tailed) N
,003
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations X3 Pearson Correlation X3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X3.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X3.3
1
Sig. (2-tailed) N
X3.2
X3.3
,752**
,786**
,703**
,000
,000
,000
30
30
30
1
,427*
,267
,019
,153
Sig. (2-tailed) N
X3.1
X3.1
30 ,752** ,000 30
30
30
30
,786**
,427*
1
,319
,000
,019
30
30
30
30
,703**
,267
,319
1
,000
,153
,085
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
,085
30
X4
,804**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,846**
1
,666**
,546**
,613**
,000
,002
,000
Sig. (2-tailed)
,000
N Pearson Correlation X4.2
30
30
30
30
30
,842**
,666**
1
,508**
,631**
,000
,000
,004
,000
30
30
30
30
30
,804**
,546**
,508**
1
,491**
,000
,002
,004
30
30
30
30
30
,804**
,613**
,631**
,491**
1
,000
,000
,000
,006
30
30
30
30
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X4.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X4.4
X4.4
,804**
N
X4.1
X4.3
,842**
1
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
X4.2
,846**
Pearson Correlation X4
X4.1
Sig. (2-tailed) N
,006
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations X5 Pearson Correlation X5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X5.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X5.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X5.4
1
Sig. (2-tailed) N
X5.1
X5.1
Sig. (2-tailed) N
30 ,846**
X5.2
X5.3
X5.4
,846**
,842**
,804**
,804**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
1
,666**
,546**
,613**
,000
,002
,000
30
30
30
1
,508**
,631**
,004
,000
,000 30
30
,842**
,666**
,000
,000
30
30
30
30
30
,804**
,546**
,508**
1
,491**
,000
,002
,004
30
30
30
30
30
,804**
,613**
,631**
,491**
1
,000
,000
,000
,006
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,006
30
Correlations X6
,860**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,879**
1
,717**
,601**
,699**
,000
,000
,000
Sig. (2-tailed)
,000
N Pearson Correlation X6.2
30
30
30
30
30
,861**
,717**
1
,611**
,645**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,843**
,601**
,611**
1
,662**
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,860**
,699**
,645**
,662**
1
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X6.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X6.4
X6.4
,843**
N
X6.1
X6.3
,861**
1
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
X6.2
,879**
Pearson Correlation X6
X6.1
Sig. (2-tailed) N
,000
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations X7 Pearson Correlation X7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X7.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X7.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X7.4
1
Sig. (2-tailed) N
X7.1
X7.1
Sig. (2-tailed) N
30 ,889**
X7.2
X7.3
X7.4
,889**
,870**
,854**
,838**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
1
,717**
,646**
,699**
,000
,000
,000
30
30
30
1
,650**
,645**
,000
,000
,000 30
30
,870**
,717**
,000
,000
30
30
30
30
30
,854**
,646**
,650**
1
,604**
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,838**
,699**
,645**
,604**
1
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,000
30
Correlations Horison Hotel Correlations X1
,881**
,000
,000
,000
30
30
30
30
,690**
1
,229
,415*
,224
,023
N
x1.1
Sig. (2-tailed)
,000
N Pearson Correlation x1.2
Sig. (2-tailed)
30
30
30
30
,745**
,229
1
,551**
,000
,224
30
30
30
30
,881**
,415*
,551**
1
,000
,023
,002
30
30
30
N Pearson Correlation X1.3
Sig. (2-tailed)
X1.3
,745**
1
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
x1.2
,690**
Pearson Correlation X1
x1.1
N
,002
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations X2 Pearson Correlation X2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X2.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X2.3
Sig. (2-tailed) N
X2.2
X2.3
,915**
,873**
,836**
,000
,000
,000
30
30
30
30
,915**
1
,728**
,693**
,000
,000
1
Sig. (2-tailed) N
X2.1
X2.1
,000 30
30
30
30
,873**
,728**
1
,525**
,000
,000
30
30
30
30
,836**
,693**
,525**
1
,000
,000
,003
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,003
30
Correlations X3
,703**
,000
,000
,000
30
30
30
30
,752**
1
,427*
,267
,019
,153
N
X3.1
Sig. (2-tailed)
,000
N Pearson Correlation X3.2
Sig. (2-tailed)
30
30
30
30
,786**
,427*
1
,319
,000
,019
30
30
30
30
,703**
,267
,319
1
,000
,153
,085
30
30
30
N Pearson Correlation X3.3
Sig. (2-tailed)
X3.3
,786**
1
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
X3.2
,752**
Pearson Correlation X3
X3.1
N
,085
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations X4 Pearson Correlation X4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X4.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X4.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X4.4
1
Sig. (2-tailed) N
X4.1
X4.1
Sig. (2-tailed) N
30 ,846**
X4.2
X4.3
X4.4
,846**
,842**
,804**
,804**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
1
,666**
,546**
,613**
,000
,002
,000
30
30
30
1
,508**
,631**
,004
,000
,000 30
30
,842**
,666**
,000
,000
30
30
30
30
30
,804**
,546**
,508**
1
,491**
,000
,002
,004
30
30
30
30
30
,804**
,613**
,631**
,491**
1
,000
,000
,000
,006
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,006
30
Correlations X5
Sig. (2-tailed)
,804**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,846**
1
,666**
,546**
,613**
,000
,002
,000
,000
N Pearson Correlation X5.2
Sig. (2-tailed)
30
30
30
30
30
,842**
,666**
1
,508**
,631**
,000
,000
,004
,000
30
30
30
30
30
,804**
,546**
,508**
1
,491**
,000
,002
,004
30
30
30
30
30
,804**
,613**
,631**
,491**
1
,000
,000
,000
,006
30
30
30
30
N Pearson Correlation X5.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X5.4
Sig. (2-tailed)
X5.4
,804**
N
X5.1
X5.3
,842**
1
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
X5.2
,846**
Pearson Correlation X5
X5.1
N
,006
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations X6 Pearson Correlation X6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X6.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X6.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X6.4
1
Sig. (2-tailed) N
X6.1
X6.1
Sig. (2-tailed) N
30 ,879**
X6.2
X6.3
X6.4
,879**
,861**
,843**
,860**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
1
,717**
,601**
,699**
,000
,000
,000
30
30
30
1
,611**
,645**
,000
,000
,000 30
30
,861**
,717**
,000
,000
30
30
30
30
30
,843**
,601**
,611**
1
,662**
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,860**
,699**
,645**
,662**
1
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,000
30
Correlations X7 Pearson Correlation X7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X7.2
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X7.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X7.4
Sig. (2-tailed) N
X7.2
X7.3
X7.4
,889**
,870**
,854**
,838**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,889**
1
,717**
,646**
,699**
,000
,000
,000
1
Sig. (2-tailed) N
X7.1
X7.1
,000 30
30
30
30
30
,870**
,717**
1
,650**
,645**
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,854**
,646**
,650**
1
,604**
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
,838**
,699**
,645**
,604**
1
,000
,000
,000
,000
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,000
30
Lampiran 4 Uji Reliabilitas
Reliability Scale: Produk Imperial Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,774
,777
3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X1.1
8,6333
,861
,657
,448
,641
X1.2
8,4667
,947
,627
,417
,680
X1.3
8,8333
,902
,551
,305
,764
Scale Statistics Mean 12,9667
Variance 1,826
Std. Deviation 1,35146
N of Items 3
Scale: Harga Imperial Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,773
,773
3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X2.1
8,5667
,668
,735
,543
,537
X2.2
8,5000
,948
,551
,375
,756
X2.3
8,4667
,809
,559
,370
,750
Scale Statistics Mean 12,7667
Variance 1,633
Std. Deviation 1,27802
N of Items 3
Scale: Tempat Imperial Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,656
,648
3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X3.1
8,7667
,875
,411
,304
,631
X3.2
8,7000
,562
,662
,444
,545
X3.3
8,4667
,878
,362
,233
,691
Scale Statistics Mean 12,9667
Variance 1,482
Std. Deviation 1,21721
N of Items 3
Scale: Promosi Imperial Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,809
,813
4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X4.1
12,8667
1,499
,687
,481
,729
X4.2
12,7000
1,597
,671
,468
,739
X4.3
13,0667
1,582
,563
,320
,796
X4.4
12,9667
1,826
,607
,380
,774
Scale Statistics Mean 17,2000
Variance 2,717
Std. Deviation 1,64841
N of Items 4
Scale: Personel Imperial Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,809
,813
4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X5.1
12,8667
1,499
,687
,481
,729
X5.2
12,7000
1,597
,671
,468
,739
X5.3
13,0667
1,582
,563
,320
,796
X5.4
12,9667
1,826
,607
,380
,774
Scale Statistics Mean 17,2000
Variance 2,717
Std. Deviation 1,64841
N of Items 4
Scale: Proses Imperial
Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,831
,841
4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X6.1
12,6333
1,620
,673
,490
,779
X6.2
12,5000
1,638
,703
,536
,766
X6.3
12,9000
1,610
,555
,326
,844
X6.4
12,6667
1,747
,748
,569
,758
Scale Statistics Mean 16,9000
Variance 2,783
Std. Deviation 1,66816
N of Items 4
Scale: Physical Evidence Imperial Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,858
,863
4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X7.1
12,8000
1,752
,715
,521
,815
X7.2
12,6667
1,816
,740
,556
,805
X7.3
13,0667
1,720
,670
,451
,838
X7.4
12,8667
1,982
,712
,510
,821
Scale Statistics Mean 17,1333
Variance 3,085
Std. Deviation 1,75643
N of Items 4
Reliability Horison Hotel Scale: Produk Horison Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,666
,665
3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
x1.1
8,6333
1,137
,381
,172
,688
x1.2
8,4667
1,085
,487
,304
,772
X1.3
8,7667
,668
,614
,392
,672
Scale Statistics Mean 12,9333
Variance 1,857
Std. Deviation 1,36289
N of Items 3
Scale: Harga Horison Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,841
,847
3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X2.1
8,4333
,806
,814
,663
,685
X2.2
8,6000
,731
,677
,531
,818
X2.3
8,3667
,861
,646
,481
,833
Scale Statistics Mean 12,7000
Variance 1,666
Std. Deviation 1,29055
N of Items 3
Scale: Tempat Horison
Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,606
,605
3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X3.1
8,6667
,713
,429
,201
,684
X3.2
8,6333
,654
,469
,228
,622
X3.3
8,3000
,769
,348
,123
,698
Scale Statistics Mean 12,8000
Variance 1,338
Std. Deviation 1,15669
N of Items 3
Scale: Promosi Horison
Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,833
,844
4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X4.1
12,7000
1,666
,724
,539
,764
X4.2
12,6000
1,628
,708
,535
,769
X4.3
13,0000
1,517
,592
,354
,839
X4.4
12,8000
1,821
,677
,479
,790
Scale Statistics Mean 17,0333
Variance 2,792
Std. Deviation 1,67091
N of Items 4
Scale: Personel Horison
Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,833
,844
4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X5.1
12,7000
1,666
,724
,539
,764
X5.2
12,6000
1,628
,708
,535
,769
X5.3
13,0000
1,517
,592
,354
,839
X5.4
12,8000
1,821
,677
,479
,790
Scale Statistics Mean 17,0333
Variance 2,792
Std. Deviation 1,67091
N of Items 4
Scale: Proses Horison
Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,880
,884
4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X6.1
12,8667
1,775
,767
,616
,835
X6.2
12,7667
1,909
,751
,578
,842
X6.3
13,1000
1,817
,698
,504
,865
X6.4
12,9667
2,033
,767
,593
,841
Scale Statistics Mean 17,2333
Variance 3,220
Std. Deviation 1,79431
N of Items 4
Scale: Physical Evidence Horison
Case Processing Summary N
%
Valid Cases
30
100,0
0
,0
30
100,0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,882
,886
4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
X7.1
12,9000
1,817
,787
,631
,831
X7.2
12,8000
1,959
,767
,593
,840
X7.3
13,1000
1,817
,713
,510
,865
X7.4
13,0000
2,138
,734
,549
,856
Scale Statistics Mean 17,2667
Variance 3,306
Std. Deviation 1,81817
N of Items 4
Lampiran 5 Uji beda
T-Test Paired Samples Correlations N Pair 1
Correlation
Imperial & Horison
30
Sig.
,240
,202
Paired Samples Statistics Mean
N
Std. Deviation
Std. Error Mean
Imperial
107,1333
30
6,94676
1,26830
Horison
107,0000
30
8,35010
1,52451
Pair 1
Paired Samples Test Paired Differences Mean
Pair 1
Imperial -
Std.
Std.
95% Confidence
Deviation
Error
Interval of the
Mean
Difference
,13333
Horison
t
9,49676
1,73386
Lower
Upper
-3,41282
3,67948
df
Sig. (2tailed)
,077
29
One-Sample Statistics N Imperial
Mean 30
Std. Deviation
107,1333
Std. Error Mean
6,94676
1,26830
One-Sample Test Test Value = 0 t
df
Sig. (2-tailed)
Mean
95% Confidence Interval of
Difference
the Difference Lower
Imperial
84,470
29
,000
107,13333
104,5394
Upper 109,7273
,939
One-Sample Statistics N Horison
Mean 30
Std. Deviation
107,0000
Std. Error Mean
8,35010
1,52451
One-Sample Test Test Value = 0 t
df
Sig. (2-
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
tailed)
Difference Lower
Horison
70,186
29
,000
107,00000
103,8820
Upper 110,1180
