SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LOKASI TERHADAPKEPUTUSAN MENGINAP PADA HOTEL PUTRI WISATA KOTA KENDARI

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LOKASI TERHADAPKEPUTUSAN MENGINAP PADA HOTEL PUTRI WISATA KOTA KENDARI

OLEH: IIN TRY SUCI PAMINUDDIN B1B1 13 244

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LOKASI TERHADAPKEPUTUSAN MENGINAP PADA HOTEL PUTRI WISATA KOTA KENDARI

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Halu oleo Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S1)

OLEH :

IIN TRY SUCI PAMINUDDIN B1B1 13 244

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017 ii

ABSTRAK

Iin Try Suci Paminuddin B1B1 13 244. Pengaruh Kualitas Layanan dan Lokasi TerhadapKeputusan Menginap Pada Hotel Putri Wisata Kota Kendari , skripsi Jurusan Manajeman, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari. Pembimbing I Nasrul dan Pembimbing II Sinarwati

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Putri Wisata Kota Wisata Kota Kendari. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 responden yang merupakan pelanggan yang pernah menginap dihotel putri wisata minimal satu kali. Analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dan menggunakan data yang bersumber dari responden. Hasil uji regresi linear berganda diperoleh bahwa kualitas layanan dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap pada hotel putri wisata. Secara persial kualitas layanan dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap pada hotel putri wisata kendari, sehingga hipotesis diterima.

Kata kunci : Kualitas Layanan , Lokasi

vi

ABSTRACT

Iin Try Suci Paminuddin, B1B112244. Influence of Service Quality And Location on Decision Stayed at Hotel Princess Travel Kendari. Thesis Department of Management Faculty of Economics and Business Haluoleo University Kendari. Supervisor: 1) Nasrul, and 2) Sinarwaty.

This study aims to determine the effect of service quality and location on decision to stay at the Hotel Princess Travel Kendari. The sample in this study were 30 respondents who are customers who stayed at Hotel Princess Travel at least one time. The analysis used is multiple linear regression and using data from respondents. The results of multiple linear regression test showed that service quality and location simultaneously significant effect on the decision to stay at the Hotel Princess Travel. Partially service quality and the location of a significant effect on the decision to stay at the Hotel Princess Travel Kendari, so the hypothesis is accepted.

Keywords: service quality, location

vii

KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT sang maha pencipta alam semesta dan isinya, atas segalah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai yang diharapkan. Shalawat serta salam junjungan besar kita Nabi Muhammad SAW khalifah umat manusia yang mewariskan ilmu pengetahuan untuk semua umat manusia sebagai penyempurna dari ilmu-ilmu sebelumnya dalam meraih ridho Allah SWT. Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini sangat banyak kesulitan dan kendala yang dihadapi, namun atas Rahmat Allah SWT dan bantuan, bimbingan serta dorongan dari berbagai pihak, akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan . Dengan rampungnya skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo, untuk itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Supriadi Rustad, M.Si., selaku pelaksana rektor Universitas Halu Oleo 2. Ibu Dr. Hj.Rostin.SE.,M.Si , selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo 3. Bapak La Ode Asfayadin, SE.,MM , Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo

viii

4. Ibu Sinarwati, SE. M.Si , Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo 5. Bapak Dr . Nasrul.SE.,M.Si, selaku pembimbing I dan Ibu Sinarwati, SE. M.Si , selaku pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktu dan pikirannya yang sangat berharga untuk membimbing, mengarahkan dan memberikan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Bapak Prof. H. Ibnu Hajar.SE.M.Si ,Bapak Dr. Nofal Nur , SE.,M.Si , Bapak Agustinus Tangalayuk, SE.M.Si, selaku dosen penguji yang telah memberikan pertimbangan dan masukan guna penyempurnaan penulisan skripsi 7. Seluruh dosen yang telah mendidik dan membantu penulis selama masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo 8. Seluruh staf Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo 9. Kepada Kedua Orang Tuaku, Bapak Paminuddin SE.,M.Si dan Ibu Hj. Sri Rahayu yang selalu setia memberikan do’a dan dukungan baik moril maupun materil 10. Kepada Keluarga tercinta Iis Nesya.ST, Iyut Chantika. P, Safan, S.Pd, Namira Aisyah Azzahra dan seluruh keluarga yang selalu mendukung perjalanan pendidikanku. 11. Kepada Michiko Natalia Kaaro teman seperjuangan saya dari awal kuliah hingga selesai yang selalu setia membantu dan menemani saya dalam masa perkuliahan hingga penyusunan skripsi dan seluruh teman-teman

ix

kelas D angkatan 2013 terimakasih atas kebersamaan dan dukungan selama ini. 12. Kepada Sahabat saya tercinta Michiko, Anugrah Sary,Ainun,Nadya,Putri, Dian,Anis,Satriana,Mutiara, Hendri Irwan dan Andi Revaldy yang selalu memberikan supportnya dan waktunya selama ini dalam keadaan suka dan duka 13. Kepada Muhammad Ikbal terimakasih selalu menemani, membantu dan memberikan semangat selama proses pembuatan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca, demi kesempurnaan tulisan ini. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca dikemudian hari.

Sesungguhnya kesempurnaan itu datangnya dari Allah SWT dan kehilafan itu datangnya dari penulis sebagai manusia biasa yang tak luput dari salah dan khilaf . Akhir kata wabillahi taufik walhidayah wassalamualaikum wr.wb

Kendari

Maret 2017

Penulis

x

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN DEPAN ............................................................................... i HALAMAN JUDUL ............................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iv HALAMAN PERNYATAAN ................................................................. v ABSTRAK ............................................................................................... vi ABSTRACT ............................................................................................. vii KATA PENGANTAR ............................................................................. viii DAFTAR ISI ............................................................................................ xi DAFTAR TABEL ................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................

1 7 7 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 9 2.2 Landasan Teori ............................................................................. 12 2.2.1 Definisi Hotel ...................................................................... 12 2.2.2 Jasa ...................................................................................... 13 2.2.3 Perilaku Konsumen Jasa ..................................................... 16 2.2.4 Keputusan Menginap .......................................................... 19 2.2.5 Kualitas Pelayanan .............................................................. 25 2.2.6 Lokasi .................................................................................. 29 2.3 Hubungan antar Variabel Penelitian ............................................ 31 2.3.1 Hubungan Kualitas pelayanan dengan keputusan menginap 31 2.3.2 Hubungan Lokasi dengan keputusan menginap .................. 31 2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................ 32 2.5 Hipotesis........................................................................................... 33 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Obyek Penelitian ........................................................... 3.2 Populasi dan Sampel ........................................................................ 3.2.1 Populasi .................................................................................... 3.2.2 Sampel ......................................................................................

xi

34 34 34 34

3.3 Sumber Data ..................................................................................... 3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 3.5 Analisis Data .................................................................................... 3.6 Uji Validitas dan Realibilitas .............................................................. 3.6.1 Uji Validitas ............................................................................. 3.6.2 Uji Realibilitas ......................................................................... 3.6.3 Metode Analisis Data ............................................................... 3.7 Uji Hipotesis .................................................................................... 3.8 Definisi Operasional Variabel ..........................................................

35 35 36 37 37 38 38 39 40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................... 4.2 Deskripsi Responden Penelitian ....................................................... 4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ......................................... 4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 4.3 Deskripsi Variabel Penelitian........................................................... 4.3.1 Kualitas Layanan (X1) ............................................................. 4.3.2 Variabel Lokasi ........................................................................ 4.3.3 Variabel Kepetusan Menginap ................................................ 4.4 Uji Validitas dan Reabilitas ............................................................ 4.4.1 Uji Validitas ............................................................................ 4.4.2 Uji Reliabilitas ......................................................................... 4.5 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ........................................... 4.5.1 Hasil Analisis Regresi linier Berganda .................................... 4.5.2 Nilai Konstanta......................................................................... 4.5.3 Koefisien Korelasi .................................................................... 4.5.4 Koefisien Determinasi .............................................................. 4..5.5 Pengujian Hipotesis.................................................................. 4.6 Pembahasan Hasil Penellitian .......................................................... 4.6.1 Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap ........ 4.6.2 Pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap ........................

44 46 46 47 47 48 48 54 57 60 60 62 64 64 66 66 67 67 68 68 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5. 1 Kesimpulan ..................................................................................... 76 5.2 Saran ................................................................................................. 77 DAFTAR PUSTAKA

xii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Hotel Periode 2012- 2015 ..................................5 Tabel 4.1 Tarif Hotel Putri Wisata Kendari .......................................................45 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................46 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia..............................................................47 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................................................48 Tabel 4.5 Persentase jawaban Responden pada kualitas layanan (X1) ...............49 Tabel 4.6 Persentase jawaban responde pada lokasi (X2) ..................................55 Tabel 4.7 Persentase jawaban responden pada variabel keputusan menginap (Y1) ....................................................................................57 Tabel 4.8 Rekapitulasi Hasil Uji validitas Instrumen .........................................61 Tabel 4.9 Rekapitulasi Hasil Uji realibilitas Instrumen ......................................63 Tabel 4.10 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda pengaruh kualitas layanan dan lokasi terhadap keputusan menginap pada Hotel Putri Kendari .....64 Tabel 4.11 Pedoman Untuk memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi .........76

xiii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian................................................................32

xiv

BABI PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Perusahaan industri perhotelan dalam menjalankan usahanyaharus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku tersebut,untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku terjual. Menurut Engel et al (1994) Perilaku konsumen adalah suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa temasuk

didalamnya

proses pengambilan

keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Perubahan fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan. Menurut Grolier Elektronik Publishing Inc. (1995) yang dikutip oleh Agus Sulastiyono (2006), hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan,

dan layanan-layananl ain untuk umum.

Saat

ini, seringkali hotel

digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Para pengusaha 1

perhotelan

2

diharapkan

tanggapdan

memiliki

respon

yang

cepat

terhadapperubahan-

perubahanini. Dalampersaingan bisnis sekarang ini,layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk yang

sama. Layanan yang baik akan menyelamatkan makanan yang takenak.

Sebaliknya hidangan utama yang lezat tidak menjamin dan dapat menyelamatkan layanan yang buruk (Orilio,2005). Hal tersebut membuktikan

bahwa kualitas

layanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan. Kualitas layanan berpusat

pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta

ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Layanan disini adalah segala macam bentuk layanan yang diberikan oleh pihak hotel selamatamu atau konsumen tersebut berada dihotel, meliputi layanan yang diberikan oleh receptionist, bell boy, roomservice, security, cleaning, service, dan lain-lain. Disamping kualitaslayananyang

baik, fasilitas juga turut berperan dalam

menjaringkonsumen.Fasilitasadalahsaranayangsifatnyamempermudah untukmelakukan

suatu

aktivitas.

Konsumen

padajaman

konsumen sekarang

adalahkonsumenyang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktoru ntuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama, Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin puas pelanggan dan akan terus memilih perusahaan tersebut

ia

sebagai pilihan prioritas berdasarkan

3

persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yangtersedia. Menurut Tjiptono(2006) Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Dalam membangun sebuah usaha diperlukan sebuah tempat dimana sebuah perusahaan tersebut akan berlokasi. Menurut Murti dan Soeprihanto(1999) letak atau lokasi perusahaan sering disebut sebagai tempat kegiatan perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Mayoritas dari para pengguna jasa hotela dalah mereka yang berasal dari luar daerah yang sedang memiliki urusan disekitar hotel itu berada baik untuk tujuan wisata, bisnis ataupunhanyasebagaitempattransit sementara untuk kemudian melanjutkan perjalanan mereka.Oleh karena itu lokasi hotel yang strategis akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan akses terhadaphoteltersebut. Dampak globalisasi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti perhotelan berkembang dengan pesat terutama didaerah kendari,yang bisa dikatakan semakin menjamurnya pembangunan hotel-hotel dari kelas menengah sampai hotel-hotel berbintang di kendariKota kendari memiliki bisnisyang berkembang dan menjanjikan,salah satunya adalah dari segibisnis perhotelanHal ini dapat terlihatdari peningkatan jumlah kamar untuk setiap hotel berbintang dan tingkat hunian. Hotel putri wisata sebagai salah satu hotel bintang dua yang ada dikota kendari,tidak lagi sebagai institusi yang bergerak dalam bidang layanan jasa perhotelan yang hanya sekedar menerima tamu untuk menginap, tetapi mereka juga menyediakan fasilitas pendukung layanan jasanya. Fasilitas sendiri adalah segala hal

4

yang merupakan sarana pokok dan penunjang kemudahandan kenyamanan yang secara sengaja disediakan oleh pihak hotel untuk dipakai, dimanfaatkan, dinikmati oleh tamu selama ia tinggal dihotel. Dalam menjalankan bisnisnya, pihak Hotel putri wisata harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut diatas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasaran. Sebagai contoh,Hotel putri wisata memiliki beberapa masalah yang dikeluhkan oleh sebagian pelanggannya, antara lain: 1. Tempat parkir yang tidak bias menampung sebagian kendaraan dari pemakai jasa hotel. 2. Fasilitas di tempat kebugaran dan SPA kurang lengkap. 3. Fasilitas restoran kurang menghibur. Pesaing yang dihadapi oleh Hotel putri wisata bukan hanya terdiri dari perusahaan yang mempunyai fasilitas dan layanan yang sama, tetapi juga dari perusahaan yang mempunyai fasilitas bar maupun restoran. Berdasarkan penelitian yang dilakukan bahwa hotel putri wisata, jika dilihat dari bukti fisik yang dimiliki oleh hotel tersebut. Khususnya dari tampilan gedung hotel beserta interior bangunan hotel bisa dikatakan cukup baik, hanya saja bagi pihak hotel putri wisata perlu lagi memperluas area gedung hotel mengingat banyaknya hotel sejenis yang ada di Kota

5

Kendari sehingga pihak hotel mampu menarik konsumen sebanyak-banyaknya untuk menggunakan jasa putri wisata ini. Jika dilihat dari kehandalan hotel putri wisata dalam memberikan layanan kepada pelanggan dinilai masih kurang memberikan layanan terbaik hal ini ditunjukkan dengan rendahnya jumlah pengunjung atau pelanggan yang datang dalam menggunakan jasa hotel putri wisata ini. Dilihat dari daya tanggap karyawan hotel dalam membantu konsumen dinilai masih kurang cepat dan tanggap sehingga pihak pengelola hotel harus memberikan pelatihan kepada setiap karyawan hotel putri wisata bagaimana melayani pelanggan dengan cepat dan tepat. Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah tamu yang menginap diHotel putri wisata kendari dalam 4tahunterakhir: Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Hotel Periode 2012-2015 TAHUN 2012 2013 2014 2015 Sumber:HotelPutri tahun 2016

JUMLAH 3403 3615 3203 3033

Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah tamu yang menginap dihotel tersebut. Selama periode tahun 20012-2015 jumlah tamu yang menginap cenderung mengalami penurunan. Pada tahun 2013jumlah tamu hotel sempat mengalami kenaikan namun kembali mengalami penurunan pada tahun berikutnya. Penurunan jumlah tamu hotel ini tentunya harus diantisipasi oleh pihak

6

hotel

dengan melakukan penyelidikan mengenai penyebab jumlah tamu yang

cenderung

mengalami penurunan ini. Pihak hotel sebenarnya telah menetapkan

target minimum tingkat hunian pada tahun 2015 yakni 4000 tamu atau rata-rata terdapat sekitar 12 s.d15 tamu chekin perhari, namun pada kenyataannya jumlah tamu pada tahun 2015 hanya mencapai angka 3033 yang berarti tidak sesuai dan jauh dengan target yang telah ditetapkan pihakhotel. Dalam menghadapi hal tersebut, ada beberapa dimensi kepuasan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk menggunakan jasa Hotel putri wisata antara lain tangible, meliputi penampilan gedung hotel,interior bagunan hotel, kamar dan penampilan karyawan hotel, demensi reliability, meliputi kemampuan hotel memberikan layanan yang terbaik, dimensi responsiveness yang meliputi kesediaan karyawan hotel untuk membantu konsumen dan memberikan pelayan yang cepat, dimensi assurance yang meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan para konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Kelima dimensi diatas dikembangkan oleh Pasuraman dkk yang disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas layanan (Payne,2000:275). Berdasarkan beberapa uraian diatas maka dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang untuk menginap di hotel. Dalam penelitian ini dipilih variabel kualitas layanan dan lokasi sebagai fokus dari penelitian. Penelitian difokuskan pada dua variabel tersebut karena didugavariabel-

7

variabeltersebutmemilikipengaruhyang signifikanterhadap

keputusan konsumen

untuk menginap di Hotel Putri Wisata Kendari Dari masalah penelitiantersebutdapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai beriKut: 1.2 RumusanMasalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka pertanyaan peneliti yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah kualitas layanan dan lokasi berpengaruh terhadap keputusan menginap pada hotel putri wisata kendari? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan menginap pada hotel putri wisata kendari? 3. Apakah lokasi berpengaruh terhadap keputusan menginap pada hotel putri wisata kendari? 1.3

Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan lokasi terhadap keputusan menginap pada hotel putri wisata kendari 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap pada hotel putri wisata kendari. 3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap pada hotel putri wisata kendari.

8

1.4.ManfaatPenelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a.

Bagi Peneliti Sebagai salah satu syarat dalam rangka penyelesaian studi Strata I di Universitas Halu Oleo Kendari, sekaligus menambah pengetahuan akan implementasi teoriteori yang diperoleh selama perkuliahan.

b.

Bagi perusahaan Sebagai

masukan

dan

pertimbangan

dalam

mengembangkan

dan

menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan dan pemilihan lokasi sehingga bisa mempertahankan jumlah pelanggan dan bila perlu meningkatkan jumlah pengguna jasa perusahaan tersebut c.

Bagi peneliti selanjutnya Diharapkan dapat digunakan sebagai referensi, pertimbangan sertaperbandingan untuk penulisan penelitian di masa yang akan datang.

BABII TINJAUANPUSTAKA 2.1 PenelitianTerdahulu Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penelitian ini antara lain, 1. Penelitian yang dilakukan oleh Iin Prikastaty As Sitoejoe (2010) dengan Judul “Pengaruh Kualita Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Imperial

Kendari” Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh kualitas layanan dan dimensi kualitas pelayanan yang berbengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Imperial Kendari. Hasilnya menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsivness, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Imperial Kendari dan dimensi kualitas layanan yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah responsivness dalam hal ini adalah karyawan memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan ketentuan. Adapun persamaan dari penelitian ini adalah melihat pengaruh kualitas layanan. Sedangkan perbedaannya terletak kualitas layanan, objek dan alat analisis yang digunakan. 2.

Penelitian yang dilakukan oleh Sri Kumala Dewi M. (2010)dengan Judul “Pengaruh Kualita Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Yapindo Transportama Cabang Kendari” Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris dan menganalisa

9

pengaruh

10

kualitas layanan serta menguji secara empiris dan menganalisa dimensi kualitas layanan yang berbengaruh dominan terhadap variabel tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yapindo Transportama Cabang Kendari. Hasilnya menunjukan bahwa : (1) kualitas layanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Secara parsial kualitas layanan yang meliputi dimensi tangibles, reliability, responsivness, assurance, dan empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) dimensi kualitas layanan yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah reliability. Adapun persamaan dari penelitian ini adalah melihat pengaruh kualitas layanan. Sedangkan perbedaannya terletak pada kepuasan dan objek penelitian 3.

Penelitian Dwifebri (2006) yang meneliti pengaruh pelayanan terhadap minat konsumen. variabel

Hasil

penelitian

tersebut

menunjukkan

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan

tersebut dapat

bahwa

positif. Hal

diliat dari koefisienvariabel kualitas pelayanan pada

persamaan regresi yaitu sebesar 0,478. Variabel kualitas pelayanan menberikan pengaruh yang paling kuat. 4.

Penelitian yang dilakukan oleh Lukasyanti (2009) yang meneliti pengaruh kualitas pelayanan,

keputusan penggunaan jassa rumah sakit. Pada

penelitian ini diteliti tentang keputusan dalam memilih jasa rumah sakit. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif. Hal tersebut dapat dilihat dari

11

koefisien variabel kualitas pelayanan pada persamaan regresi yaitu sebesar 0,777, Kontribusi pengaruh yang diberikan adalah sebesar77,7%. Hal ini berarti

kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang sangat kuat

terhadap keputusan menggunakan suatu jasa. 5.

Penelitian yang dilakukan oleh Suyanto (2006) yang meneliti pengaruh pelayanan dan lokasi terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa bengkel. Dalam penelitian ini diteliti tentang keputusan pembelian jasa bengkel. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel lokasi dan pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa bengkel. Hal tersebut dapat dilihat dari koefisien variabel pelayanan pada persamaan regresi yaitu sebesar 0,826 dan variabel lokasi sebesar 0,731. Berdasarkan penelitian tersebut kualitas pelayanan memberikan pengaruh paling kuat terhadap keputusan penggunaan jasa bengkel.

6.

Penelitian yang dilakukan oleh Rahajani (2005) yang meneliti pengaruh lokasi, pelayanan, fasilitas terhadap keputusan pembelian. Dalam penelitian ini diteliti tentang keputusan pembelian di pasar swalayan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel lokasi, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian di pasar swalayan. Hal itubisa dilihat dari koefisien variabel lokasi sebesar 0,323, variabel pelayanan sebesar 0,097, dan variabel fasilita ssebesar 0,168. Berdasarkan penelitian tersebut variabel lokasi berpengaruh paling kuat terhadap keputusan berbelanja diswalayan.

12

2.2 LandasanTeori 2.2.1 Definisi Hotel Sebagaimana kita ketahui bersama hampir ditiap-tiap kota terdapat hotel yang memberikan jasa penginapan berikut service lainnya bagi orang-orang yang dibutuhkan, misalnya wisatawan dan masyarakat (publik) kota-kota setempat. Dalam hal ini dikemukakan beberapa definisi pengertian hotel menurut lembaga dan pakar antara lain sebagai berikut: 1. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentuakomodasi yang dikeloloa secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh

pelayanan

penginapan

berikut

makan

dan

minum

(SK.Menhub.RI.No.PM10/PW.391/PHB-77). 2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atauorang– orangyangtinggaluntuksementarawaktu. 3. Menurut Webster, hotel adalah suatu menyediakan kamar untuk

bangunan atau lembaga yang

menginap, makanan danminuman serta

pelayanan lainnya untuk umum. Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelan Indonesia, pemerintah menurunkan peraturanyang dituangkan dalam surat Keputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel, Bab1,Ayat(b)dalam SK tersebut menyebutkan bahwa: “Hotel adalah suatu jenisa komodasi yang dipergunakan sebagian atau

13

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.” 2.2.2 Jasa Pengertian jasa menurut Kotler (2000) adalah serviceis any actor performance that onepertycan offerto anotherthatis essentially intangible and does not result the owner shipo fanything.Its production mayormay not betied toaphysical product. Definisi ini menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu tidakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain yang secara fisik tidak berwujud dan tidak memberikan pemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas dikemukakan oleh Gronroos

(2000) dalam Tjiptono (2006),bahwajasaadalah

proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi padainteraksiantarapelanggandankaryawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan

sebagai solusi atas

masalah pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu: 1. Tidak berwujud (tangibility) Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapat mencium, melihat, mendengar, meraba dan merasakan hasilnya sebelum membelinya. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut konsumen akan mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, rekam jejak kinerja

14

perusahaan dan

apa yang akan

didapat dari perusahaan tersebut jika kita

melakukan transaksi serta hal-hal lainnya, 2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika seseorang melakukan pembelian jasa, makapenyediajasa tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen selalu menunggu sampai jasa tersebut diproduksi, maka interaksi penyediajasa dan konsumen merupakan cirri utama dari pemasaran jasa. 3. Bervariasi(variabillity) Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta dimana jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yang berbeda–beda. Misalnya sebuah hotel yang sangat ramah melayani dan

tanggapterhadap

keluhan-keluhan tamunnya, sedangkan hotel yang lain tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhati- hati terhadap adanya perbedaan ini, sehingga seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa. 4. Tidak tahan lama(perishabillity) Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan menjadi masalah

jika

permintaan

tetap.

Tetapi

jika

perusahaan

berfluktuasi,

makaperusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya perusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak memenuhi permintaan konsumen.

kendaraan selama jam-jam sibuk untuk

15

Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan pemasarannya. Klasifikasijasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman

industri lain yang mempunyai

masalah dan kharakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Kotler (1994) membagi jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda: 1. Berdasarkan basis peralatan dan basis orang Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yang dilakukan mesin otomatis (cuci mobil otomatis) atau yang dimonitor oleh operator terlatih (perusahaan penerbangan dan komputer) atau tidak terlatih (taxi,bioskop). Jasa berbasis manusia dibedakan lagi menjadi jasa yang dilakukan oleh pekerja terlatih (bengkel) dan tidak terlatih (pemeliharaan

kebun), atau profesional

(jasa akuntan, konsultan manajemen). 2. Kehadiran konsumen Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa

sangatlah penting

karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. 3. Motivasi Suatu jasa

dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untuk

memenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis. Sebuah hotel akan memasang tarif yang berbeda antara perorangan dengan karyawan-karyawan sebuah perusahaan yang membayar uang muka. 4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau publik)

16

Sudah jelas bahwa program pemasaran dari sebuah rumah sakit swasta milik seorang pengusaha akan berbeda dengan program rumah sakit swasta milik badan keagamaan. 2.2.3 Perilaku Konsumen Jasa Tujuan utama pemasar adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Menurut Solomon (1999) Perilaku konsumen adalah studi mengenai proses– proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu. Engelet al(2001)menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan langsung untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yangmendahului danmengikuti tindakan ini. Kotlerdan Amstrong (2000) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli produk untuk konsumsi personal. Ada dua elemen penting dari perilaku konsumen tersebut,yaitu: 1. Proses pengambilan keputusan. 2. Kegiatan fisik, semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau jasa-jasa ekonomis. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat dilihat bahwa perilaku konsumen berkaitan erat dengan

proses

pengambilan keputusan untuk

17

menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya

dan selalu

bertindakrasional. Para konsumen akan berusaha memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finansialnya memungkinkan. Mereka memilki pengetahuan tentang alternative produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. selama utilitas marjinal yang diperoleh daripembelian produk masih lebihbesar atau sama dengan biaya yang dikorbankan, konsumen akan cenderunag membeli produk yang ditawarkan. Pada hakekatnya kebutuhan konsumen akan mengalami perubahan dalam hidupnya sejalan dengan perubahan sosial, ekonomi, dan budaya yang terjadi dimana mereka hidup. Perubahan tersebut akanmempengaruhi perilaku konsumen, yaitu dalam mengambil keputusan pembelian atau penggunaan suatu produk barang atau jasa. Loudon dan Blita (1994) mengemukakan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang terlibat

dalam mengevaluasi,

memperoleh,

menginginkan, memilih dan menggunakan barang atau jasa. Terdapat beberapa fase yang akan dilewati konsumen sebelum akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian jasa. Menurut Kurtz(1998)proses pembelian jasa dilakukan melalui tiga fase yaitu: 1. Prepurchasephase Dimana keputusan akan dibuat pada fase ini. Terdapat beberapa faktor yangharus dipertimbangkan, diantaranya adalah faktor internal, faktor eksternal, faktor dari perusahaan dan resiko.

18

2. The service counter Yaitu keadaan dimana secara nyata terjadi interaksi antara konsumen dan penyedia jasa. 3. Post Purchasephase Yaitu keadaan dimana kualitas

jasa

yang

konsumen akan membuat suatu evaluasi dari

diterima,

apakah

merekapuasatutidakpuas.Untuk

yangpuasselanjutnya akan melakukan pembelian ulang, konsumen menjadi loyal dan akan memberikan rekomendasi dari mulut kemulut yang positif. Tetapi sebaliknya, untuk konsumen yang tidak puas, mereka akan berpindah ke penyedia jasa lani dan juga akan memberikan rekomendasi dari mulut kemulut yang negatif. Tjiptono (2006) menyatakan bahwa perilaku konsumen jasa terdiri dari tiga tahap yaitu prapembelian, konsumsi, dan evaluasi purnabeli. Tahap prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadi transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap inimeliputi tigaproses, yaitu identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana

konsumen

membeli atau menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi purna beli merupakan tahap proses pembuatan konsumen sewaktu konsumen menetukan apakah konsumen sudah telah melakukan keputusan pembelian yang tepat.

19

2.2.4 Keputusan Menginap Tahap konsumsi berada pada tahap proses keputusan konsumen, disinilah seorang konsumen memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa atau tidak. Keputusan konsumen yang dilakukan dalam usaha perhotelan adalah keputusan seseorang untuk menginap dihotel tersebut. Keputusan yang dipilih konsumen dalam memilih hotel adalah kunci bagi kelangsungan siklus sebuahhotel karenakonsumen merupakan aset. Keputusan yang diambil oleh tamu

pada prinsipnya merupakan keputusan konsumen dalam memilih hotel

sebagai tempat untuk menginap, yang secara garis besar dijelaskan dalam perilaku konsumen. Keputusan konsumen merupakan salah satu bagian yang terdapat di dalamperilaku konsumen. Swasta dan Handoko (1994) mengemukakan bahwa perilaku konsumen

adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Menurut Prawirosentono (2002), keputusan dapat diambil dengan cermat apabila didukung oleh data atau informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi. Cravens(1996) mengatakan bahwa dalam pengambilan keputusan diperlukan pengetahuan tentang kebutuhan pasar dan kecenderungan terhadap perkembangan pasar, persaingan, serta keunggulan bersaing organisasi. Agar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan tepat, bijaksana, dan ilmiah, maka menurut Flippo (1993), didalam melakukan pengambilan

20

keputusan kita harus

memperhatikan urutan langkah dalam pengambilan

keputusan,yaitu: 1.

Mengenal dan merumuskan masalah yang memerlukan tindakan

2.

Menentukan alternative pemecahan yang mungkin

3.

Mengumpulkan

dan

menganalisis

fakta-fakta

yang

berhubungan

dengan masalah 4.

Memutuskan suatu pemecahan Pada prinsipnya para pemasar dan

pihak-pihak yang berusaha

mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada empat promis yang esensial, yaitu: (Christina, 2006) 1. Konsumen adalah raja. Konsumen memiliki kemampuan penuh menyaring semu aupaya untuk mempengaruhi mereka,

dengan hasil

bahwa semua yang dilakukan oleh perusahaan harus disesuaikan dengan motivasi dan perilaku konsumen. 2. Motivasi dan perilaku konsumen. Dapat dimengerti melalui penelitian prediksi yang sempurna tidak dimungkinkan, tetapi hasil strategis sangat meningkat melalui penelitian yang dijalankan dan dimanfaatkan dengan benar. 3. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasive yang menanggapi konsumen secara serius sebagai pihak yang berkuasa dan dengan maksud tertentu.

21

4. Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan secara sosial asalkan pengamanan hukum, etika, dan moral berada pada tempat untuk mengekang upaya manipulasi. Pada umumnya manusia bertindak rasional dan mempertimbangkan segala jenis informasi yang tersedia dan mempertimbangkan segala sesuatu yang bisa muncul dari tindakannya sebelum melakukan sebuah perilaku tertentu.Para konsumenakan melewati lima tahapan dalam melakukan pembelian yaitu: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, keputusan

pembelian, dan perilaku pasca pembelian (Kotler,2005). Tahap-tahap

proses

keputusan

pembelian

dapat

digambarkan

dalam sebuah model di bawah ini (Philip Kotler dan AB. Susanto, 1999; 251): Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

2. Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku setelah pembelian

Sumber : Philip Kotler dan AB. Susanto, Pemasaran di Indonesia, (1999: 251) Gambar 2.1 Model Proses Pembelian Lima Tahap Model ini mempunyai anggapan bahwa para konsumen melakukan lima tahap dalam melakukan pembelian. Kelima tahap diatas tidak selalu terjadi, khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan yang tinggi dalam pembelian. Para konsumen dapat melewati beberapa tahap dan urutannya tidak sesuai. Penjelasan lebih lanjut mengenai tahapan diatas adalah sebagai berikut: 1. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal

atau

22

eksternal. Rangsangan ini

akanberubah menjadi dorongan. Berdasarkan

dorongan yang ada pada diri konsumen maka konsumen akan mencari obyek yang diketahui untuk dapat memuaskan dorongan tersebut. 2. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang minatnya telah tergugah hanya akan ada dua kemungkinan yaitu, mencari informasi secara aktif atau mencari informasi kemudian hanya

mengendapkannya dalam ingatan. Peter dan Donnelly

dalam Tjiptono (2006) mengelompokkan sumber informasi konsumen kedalam limakategoriberikut: a. Sumber Internal, berupa pengalaman sebelumnya dalam menangani kebutuhan serupa; b. Sumber Kelompok, yaitu pihak-pihak relevan lain (seperti teman, keluarga, tetangga, dan rekan kerja) yang diyakini konsumen memiliki keahlian khusus dalam keputusan pembelian terkait; c. Sumber Pemasaran, berupa iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, dan pajangan; d. Sumber Publik, meliputi publisitas (seperti artikel Koran tentang produk) dan pemeringkatan independen terhadap produk (contohnya, laporan hasil riset produk dan wartakonsumen); e. Sumber Eksperiensial, yaitu menangani, menilai, danmungkin pula mencoba produk atau jasa sewaktu berbelanja.

23

3. Evaluasi Alternatif Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang

digunakan oleh

semuakonsumenatauoleh salah satu konsumen dalam semua situasi pembelian, itu berarti setiap

konsumen

pasti memiliki beberapa alternatif

akhirnya menjatuhkan pilihan. Beberapa

sebelum

konsep dasar dari proses evaluasi

konsumen: Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan; Kedua, konsumen

mencari

manfaat tertentu dari solusi produk; Ketiga, konsumen

memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. 4. KeputusanPembelian Dalam tahap evaluasi para konsumen membentuk preferensi atas merekmerek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Namun ada dua faktor yang dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian, pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternative yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu: intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen danmotivasi konsumenuntuk menuruti keinginan orang lain. Kedua, faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Faktor-faktor tersebut diantaranya seperti faktor pendapatan, keluarga, harga, dan keuntungan dari produk tersebut. Dalam melaksanakan niat pembelian,

konsumen dapat

24

membuat sub keputusan pembelian : keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu, dan keputusan metode pembayaran. 5. Perilaku Pasca pembelian Setelah membeli produk maka konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Jika produk dan perusahaan memperlakukan konsumen sesuai dengan harapan maka konsumen puas, jika melebihi harapan konsumen akan sangat puas, jika produk dan perusahaan memperlakukan konsumen kurang dari harapan maka konsumen akan tidak puas. Kepuasan konsumen akan membawa implikasi pada perilaku pembeliaan

(repurchase)

atau bahkan merekomendasikan (recommended) produk tersebut kepada orang lain untuk membelinya. Tjiptono (2006) menyatakan bahwa terdapat perbedaan fundamental antara pembelian barang dan pembelian jasa yaitu menyangkut proses konsumsi dan proses produksi. Pada barang terdapat, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung dari pemasar. Pelanggan bias memilih kapan,di mana,dan bagaimana mereka menggunakan produk. Sedangkan dalam proses pembelian dan konsumsi jasa, sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya. Penyedia jasa bisa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi.

25

2.2.5 Kualitas Pelayanan Saat ini semua industry yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yangperlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan

dapat mengurangi

kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk

menjatuhkan

pilihan.

Hal

ini

akan

semakin

membuat

semakinsulituntukmempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan

semaksima mungkin. Kualitas pelayanan didefinisikan

sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithamletal, 1998). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono,2006). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata–nyata meraka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut–atribut pelayanan suatu perusahaan (Zeithamletal,1998).

26

Kotlerdan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan,dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu perusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang

seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa (Tjiptono,2006). Menurut

Parasuraman,

dalam

Rambat

Lupiyoadi

(2001:148-149)

disimpulkan bahwa terdapat 5 dimensi SERVQUAL dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah: 1.

Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

2.

Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

27

3.

Empathy (perhatian), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

4.

Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5.

Tanggible (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan

oleh

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2006) meliputi: 1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Responsive (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. 3. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan. 4. Empati (empathy)

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi,dan memahami kebutuhan para pelanggan.

28

5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Aydin danOzer (2004) dalam Retansa (2009) menjelaskan pentingnya kualitas

pelayanan

untuk

meningkatkan

profitabilitas

dan

kesuksesan

perusahaan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan keputusan pelanggan, kesempurnaan total atau superioritas pelayanan perusahaan.

Untuk lebih

memahami konsepkualitas pelayanan, adapun beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan,y aitu: 1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible). 2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan pelanggan. 3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu 4. Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari konsumsi yang diperlukan. Dari atribut mengenai kualitas pelayanan di atas,dapat disimpulkan bahwa kualitaspelayananyang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda, disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan pelayanan yang diberikan.

29

2.2.6 Lokasi Lupiyoadi (2001) menyatakan

lokasi berarti berhubungan dimana

perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu: 1. Konsumen mendatangi pemberi jasa Apabila

keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.

Perusahaan sebaiknya memilih tempat

dekat

dengan konsumen sehingga

mudah dijangkau,dengan kata lain harus strategis. 2. Pemberi jasa mendatangi konsumen Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa tetap berkualitas. 3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung Berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, ataupun surat dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antar kedua belah pihak dapat terlaksana. Menurut (Tjiptono,2006) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut: 1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau 2. Visiabilitas yaitu kemudahan untuk dilihat 3.

Lalulintas ada 2 hal yang diperhatikan: a. Banyaknya orang yang lalu lalang bias memberikan peluang yang besar tejadinya impuls buying b. Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi hambatan

30

4. Tempat parkir yang luas dan aman 5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan dikemudian hari. 6.

Linkungan

yaitu

daerah

sekitar

yang mendukung

jasa

yang

ditawarkan. 7. Persainganyaitu lokasi dengan pesaing sejenis 8. Peraturan pemerintah. Selanjutnya Menurut Ari budi sulitiono (2010) Lokasi yang strategis merupaka suatu alasan seseorang menggunakan pelayanan yaitu 1.

Keterjangkauan.

2.

Kelancaran arus lalu lintas.

3.

Lingkungan sekitar.

4.

Dekat dengan fasilitas umum Menurut Heizer dan Render (2006) tujuan strategi lokasi adalah untuk

memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada analisis lokasi di sector industry strategi yang dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sector jasa,fokus ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini

disebabkan karena

perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda di antara lokasi yang berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi sering memiliki dampak pendapatan daripada

biaya.

Oleh karena itu bagi

perusahaan jasa lokasi yang spesifik seringkali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa focus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan. Ditambahkan oleh

31

Sumarwan (2003) bahwa pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi yang strategis, yang mudah dilihat dan dijangkau oleh kosumen. Lokasi bisnis yang paling tepat untuk bisnis jasa antara lain adalah ditempat dengan potensi pasar yang besar (Hanink,1997). Faktor-faktor seperti kepadatan lalulintas, kepadatan populasi diantara kehidupan disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam pemilihan lokasi. 2.3 Hubunga antar Variabel Penelitian 2.3.1 Hubungan kualitas pelayanan dengan keputusan menginap Kualitaspelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa,

karena melalui kualitas

pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Zeithaml (1998) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan

atau keistimewaan layanan secara

menyeluruh. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian. 2.3.2Hubungan lokasi dengan keputusan menginap Pemilihan lokasi untuk berbisnis harus dilakukan secara hati-hati. Meskipun kesuksesan tidak hanya bergantung padalokasi bisnis, tetapi faktor lokasiakan

mempengaruhi

kesuksesan

sebuah

bisnis.

Pelanggan

selalu

mempertimbangkan untuk berbelanja dengan melihat faktor lokasi yang sesuai. Maka untuk itu para pelaku bisnis harus mempertimbangkan hal–hal strategis dalam

penentuan lokasi. Karena lokasi yang strategis berkaitan terhadap

32

keputusan pembelian pelanggan untuk membeli atau mengunakan suatu produk (Bauer,1993). 2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut: Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian

Hotel Putri Wisata Kendari

Kualitas Layanan (X1) 1.Kehandalan (reliability) 2. Daya Tanggap (responsiveness) 3. Keyakinan (Assurance) 4. Empati (empathy) 5. Berwujud (tangible) Parasurahman (1990)

Keputusan Menginap (Y1) 1. Mendapatkan skala prioritas. 2. Tidak akan berpindah. 3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain. 4. Kesesuaian dengan kebutuhan Budi sulitiono (2010)

Lokasi (X2): 1.Keterjangkauan. 2.Kelancaranarus lalu lintas. 3.Lingkungan sekitar. 4.Dekat dengan fasilitas umum. Budi sulitiono (2010)

Analisis Regresi Linear Berganda

Kesimpulan

Rekomendasi

33

2.5 Hipotesis Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.

Kualitas Layanan dan Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari.

2.

Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari.

3.

Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Obyek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Hotel putri wisata kendari yang berlokasi di jalan MT. Haryono No. 104, Kadia Kota Kendari, sedangkan yang menjadi obyek penelitian adalah pelanggan yang datang berkunjung di hotel Putri Wisata.

3.2. Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi Populasi adalah gabungan dari keseluruhan elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti (Ferdinand, 2006) Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang berkunjung untuk Hotel putri wisata kendari. Karena populasi tidak diketahui atau bersifat Infinitive sehingga besaran populasi tidak dicantumkan. 3.2.2. Sampel Menurut Sugiyono (2007) penentuan sampel dilakukan dengan metode accidential sampling yaitu pengambilan sampel dengan cara siapapun yang ditemui diberi peluang yang sama untuk dijadikan sampel sebanyak 30 responden dengan kriteria yaitu; pernah datang menginap minimal satu kali. Roscoe dalam Sugiyono (1999) menyatakan bahwa dalam penelitian yang akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi dan regresi misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. 34

35

Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 3 variabel x 10 = 30 Melalui pendekatan teori tersebut diatas, sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 (tiga puluh) responden. Adapun kriteria responden yang ditetapkan dalam penelitian ini yaitu 1. Pelanggan yang sudah pernah menginap di hotel putrid wisata kendari lebih dari 1 kali 2. Pelanggan yang berada diusia 25 tahun keatas 3. Pendidikan minimal SMA dengan alasan memahami apa yang dimaksud dalam pertanyaan yang diajukan. 3.3. Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari konsumen atau responden yang berupa hasil wawancara dan jawaban responden atas item pertanyaan yang diajukan melalui daftar pertanyaan (kuesioner) dan data sekunder yaitu data yang bersumber dari berbagai bahan referensi maupun laporan lain yang telah dipublikasi dan ada relevansinya dengan penelitian ini. 3.4. Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a.

Kuesioner; merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2007).

b.

Wawancara; merupakan proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara peneliti

36

dengan pihak-pihak yang dapat membantu peneliti dalam mengumpulkan data pendukung penelitian. c.

Studi Dokumen; yaitu mengumpulkan informasi dengan mempelajari sumber data tertulis untuk memperoleh data sekunder mengenai hasil penelitian keberhasilan usaha, sejarah hotel, jumlah karyawan, struktur organisasi, dan data tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian ini. Pengukuran variabel menggunakan skala likert, yaitu skala yang dapat

memperlihatkan tanggapan responden terhadap dengan bobot satu sampai dengan lima, responden memberikan jawaban pada alternatif. Kriteria penilaian adalah sebagai berikut : 1. Jawaban sangat setuju diberi skor

(5)

2. Jawaban setuju diberi skor

(4)

3. Jawaban netral diberi skor

(3)

4. Jawaban tidak setuju diberi skor

(2)

5. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor

(1)

3.5. Analisis Data Adapun teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Editing,

yaitu memeriksa kelengkapan jawaban responden, melalui

konsistensi jawaban dan menyeleksi keutuhan kuesioner sehingga data siap diproses 2. Coding, yaitu mengkode atau memisahkan data berdasarkan kalsifikasi variabel

37

3. Tabulasi, yaitu mengidentifikasi, mencacah terhadap setiap item pertanyaan dalam bentuk ditribusi frekuensi. 4. Intepretasi data, yaitu menjelaskan data yang telah di tabulasi secara konseptual untuk selanjutnya dianalisis. 3.6. Uji Validitas Dan Reliabilitas 3.6.1. Uji Validitas Uji validitas instrument digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kusioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masingmasing butir pertanyaan dengan total skor (Ghozali, 2001:133) Instrumen dalam penelitian ini dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dan variabelvariabel yang diteliti secara konsisten. Validitas merupakan ukuran yang berhubungan dengan tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam mengukur atas apa yang seharusnya diukur. Cara menguji validitas dapat dilakukan dengan formula Product Moment, dengan taraf signifikansi 0,05. Jika nilai r ≥ 0,30 maka data tersebut adalah valid (Solimun, 2002). Validitas dapat juga diketahui dari signifikansi hasil korelasi, jika signifikansi hasil korelasi tersebut lebih kecil dari 0,05, maka uji tersebut merupakan konstruk yang kuat. Berdasarkan hasil uji validitas dari seluruh item pernyataan yang ada dalam instrumen penelitian ini baik item variabel kualitas produk serta item variabel

38

kepuasan pelanggan memiliki koefisien korelasi  0,30 dan nilai signifikan dari seluruh item pernyataan berada di bawah  = 0,05. 3.6.2. Uji Reliabilitas Adapun untuk menguji reliabilitas instrument digunakan koefesien reliability alpha cronbach. Tujuan perhitungan koefisien keandalan adalah mengetahui tingkat keandalan jawaban responden. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.60 maka kuesioner dapat dikatakan memenuhi konsep reliabilitas, sedangkan apabila nilai alpha lebih kecil dari 0,60 maka kuesioner dapat dikatakan tidak memenuhi konsep reliabilitas sehingga pertanyaan tidak dapat dijadikan alat ukur penelitian (Ghozali, 2001:134). Mengacu pada hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai koefisien alpha dari seluruh item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen masih berada di atas cut of value  0,60 berarti semua item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen dapat dipercaya keandalannya. 3.6.3. Metode Analisis Data Analisis

regresi

linier

berganda

adalah

persamaan

regresi

yang

menggambarkan dan menjelaskan pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat, dimana hubungan keduanya dapat digambarkan sebagai suatu garis lurus. Persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + …. + bnXn + e (Supranto, 2011) Dimana: Y

= Variabel dependen

Xi

= Variabel independen (dimana i=1,2,…..n)

39

bi

= koefisien regresi ke-i (dimana i=1,2,…..n)

a

= Konstanta

e

= Faktor kesalahan

Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini sehingga diperoleh persamaan regresi linear berganda dalam bentuk persamaan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 +  Dimana: Y

= Keputusan Menginap

a

= Konstanta

b1,b2,b3

= Koefisien regresi

X1

= Kualitas Layanan

X2

=



= Error atau galat

Lokasi

3.7. Uji Hipotesis Setelah menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas, apabila variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel tidak bebas, Uji t (parsial) dalam hal ini merupakan uji untuk melihat apakah hipotesis diterima atau tidak dan dapat diperoleh dengan rumus sebagai berikut (Freddy Rangkuti, 2002:162) :

t hitung = Dimana : b = parameter estimasi Sb = standar error

b Sb

40

Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut: H0

: b1 = b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata b1 terhadap

kepuasan pelanggan. Ha

:

b1 # 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata b1 terhadap kepuasan

pelanggan. Dengan menggunakan tingkat keyakinan alpha (α) tertentu (0,05%) serta digunakan tingkat kepercayaan 95%. Sedangkan proses pengujian hipotesis dapat dilihat dibawah ini : Apabila nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Apabila nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak. 3.8. Defenisi Operasional Variabel Untuk membatasi definisi yang meluas, maka penulis memberikan definisi operasional atas setiap variabel yang berhubungan dengan penelitian ini adalah: Berdasarkan identifikasi variabel, maka akan dijelaskan definisi operasional variabel yang akan diteliti. 1. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan hotel atau layanan secara menyeluruh. Indikator dari variabel ini adalah:

41

a. Kehandalan (reliability): merupakan tanggapan pelanggan tentang jasa atau pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya adapun indikatornya - Kecepatan receptionis dalam melayani tamu hotel - Hotel putri wisata kendari memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen dan tidak membedakan antara konsumen satu dengan yang lainnya - Karyawan hotel Pelayanan yang memuaskan b. Daya

tanggap

(responsiveness):

tanggapan

pelanggan

terkait

kemampuan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Adapun indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah -

Hotel putri wisata kendari memberikan pelayanan yang cepat

-

Siap dan tanggap untuk menanggapi respon permintaan dari para konsumen

-

Siap dan tanggap untuk menanggapi respon keluhan dari para konsumen

c. Keyakinan (Assurance): tanggapan pelanggan tentang pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan

dan

keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko,

ataupun keraguan. Adapun indikator assurance dalam penelitian ini adalah :

42

- Membuat

konsumen

merasa

aman

saat

menggunakan jasa

pelayanan perusahaan - Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan atau tamu - Pengetahuan yang luas d. Empati (empathy); tanggapan pelanggan tentang kesediaan hotel putri wisata untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Lupiyoadi (2006:182) menyatakan bahwa pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen adalah termasuk dalam empathy. Adapun indikator–indikator empathydalam penelitian ini adalah - Memberikan perhatian individu kepada konsumen - Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dengan para konsumen e. Berwujud (tangible) merupakan tanggapan pelanggan tentang pemberian fasilitas fisik pada hotel putri wisata. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian, kenyamanan ruangan dan fasilitas hotel,. Adapun indikator – indikator tangibles dalam penelitian ini adalah - Kamar yang bersih, rapi dan nyaman untuk menginap - Tersedia tempat parkir yang memadai - Fasilitas keluarga yang nyaman

43

2. Lokasi dapat didefinisikan

sebagai tempat bagi perusahaan

untuk

melaksanakan kegiatan atau usaha sehari – hari . Indikator dari variabel ini adalah: 1. Keterjangkauan. 2. Kelancaran arus lalu lintas. 3. Lingkungan sekitar hotel yang nyaman. 4. Dekat dengan fasilitas umum. 3. Keputusan konsumen dapat didefinisikan sebagai tindakan konsumen untuk memakai jasa Hotel putrid wisata atas dasar kecocokan dan kepuasan dari apa yang dicari dan dibutuhkan. Indikator dari variabel ini yaitu ; 1. Mendapatkan skala prioritas. 2. Tidak akan berpindah. 3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain. 4. Kesesuaian dengan kebutuhan

BAB IV HASILDAN PEMBAHASAN 4.1

GambaranUmumPerusahaan Hotel Putri wisata kendari didirikan pada 7 maret 2000 oleh H.Nurdin

Tompo, hotel ini adalah hotel bintang dua yang berlokasi di jalan MT. Haryono No. 104, Kadia Kota Kendari. Pada mulanya Hotel Putri Wisata Kendari hanya memiliki 9 kamar, kini hotel ini telah berkembang dan menambah kapasitasnya menjadi 40 kamar. Berkembangnya fungsi hotel sekarang ini dari sekedar tempat menginap menjadi tempat pertemuan kerja bahkan tempat rekreasi membuat hotel ini merasa perlu untuk menyediakan beberapa fasilitas pendukung seperti tempat pertemuan, restaurant, laundry dan beberapa fasilitas lainnya. Berikut adalah beberapa fasilitas yang terdapat di hotel ini antara lain : 1. MeetingRoom 2. Restaurant 3. Laundry 4. Travel perjalanan Kini Hotel ini memiliki 40orang karyawan meliputi manajemenhotel, resepsionis,roomboy, engineering, security, laundry, pegawai restaurant, tukang kebun dan lain-lain. Segala kegiatan yang berkaitan dengan hotel berada dibawah tanggung jawab Edi Nurdin Tompo ST. selaku General Manager yang berada langsung dibawah direktur utama yang dijabatolehpemilikhotelini.

44

45

Sebagaimana perusahaan lain, hotel ini juga mempunyai visi dan misi. Visi hotel ini adalah untuk menjadi salah satu hotel yang berkualitas di kendari, sedangkan misi hotel ini adalah menjadi tempat singgah yang nyaman dengan pelayanan yang memberikan kesan di hati para tamu. Dengan visidan misi tersebut diharapkan dijadikan pedoman bagi para karyawan dalam melayani setiap tamu yang menginap dihotel ini. Target pasar dari hotel ini adalah untuk kalangan menengah kebawah dengandaftartarifsebagaiberikut: Tabel 4.1Tarif Hotel Putri Wisata Kendari JenisKamar

Tarif

Business

Rp.400.000,00

Deluxe

Rp.300.000,00

Standard

Rp.250.000,00

Extrabed

Rp.50.000,00

Sumber:ArsipHotel Putri Wisata Kendari 2017 Hotel ini juga akan memberikan diskon sebesar 10% untuk pemesanan minimal 10 kamar apasaja, selain itu disediakan juga potongan sebesar 10% untuk setiap tamu yang menginap minimal selama 5 hari berturut-turut. Strategi ini penerapan diskon ini adalah salah satu strategi promosi yang diberikan oleh pihak perusahaan untuk mempertahankan para konsumennya dalam rangka menghadapi persaingan yang semakin ketat.

46

4.2

Deskripsi Responden Penelitian Responden dari penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Putri

Wisata Kendari. Adapun pertanyaan yang termuat dalam kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu pertanyaan mengenai identitas responden dan pertanyaan mengenai kedua variabel independen yaitu kualitas pelayanan (servicequality), lokasi (location) dan variabel dependen penelitian yaitu keputusan menginap. Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai identitas responden berdasarkan jenis kelamin, umur, dan pekerjaan. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian. Gambaran umum obyek penelitian tersebut satu persatu dapat diuraikan sebagaiberikut 4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data

primer yang telah diolah, maka hasil persebaran

responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel4.2berikutini: Tabel4.2Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JenisKelamin Jumlah(orang) Laki-laki 18 Perempuan 12 Total 30 Sumber:Dataprimeryangdiolah,2017

Persentase(%) 60 40 100

Berdasarkan Tabel 4.2di atas dapat diketahui bahwa dari penelitian terhadap 30 responden menunjukkan bahwa penggolongan berdasarkan jenis kelamin yang paling banyak adalah laki-laki yaitu 60% dari total responden, sedangkan perempuan hanya 40% dari total responden.

47

4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Dari penelitian 30 orang responden dengan klasifikasi berdasarkan umur dapat ditunjukkan pada Tabel 4.3berikut ini: Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia Tahun

Jumlah (orang)

Persen (%)

25sampai34Tahun

11

36.67

35 sampai 44 tahun

13

43.33

Lebihdari 44Tahun

6

20

Total

30

100

Sumber:Data primer yang diolah,2017 Berdasarkan Tabel4.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 30 orang responden sebagian besar berusia lebih dari 35-44 tahun dengan persentase sebesar 43.33% dari total responden diikuti dengan golongan umur 25– 34 tahun denga persentase sebesar 36,67%. Sisanya adalah untuk golongan umur lebih dari 44 tahun yakni sebesar 20%. 4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada penelitian ini, 30orang yang dipilih sebagai responden adalah hanya yang berasal dari empat jenis pekerjaan,yaitu mahasiswa,TNI/POLRI, swasta/ wiraswasta dan PNS. Adapun persebaran responden berdasarkan Jenis Pekerjaan tersaji dalam Tabel 4.4 berikut ini:

48

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan JenisPekerjaan Jumlah(orang) Mahasiswa/pelajar 2 TNI/POLRI 8 PNS/karyawan swasta 10 Wiraswasta 7 Lainya 3 Total 30 Sumber:Data primer yang diolah,2017

Persentase(%) 6.67 23.33 33.33 26.67 10 100

Berdasarkan Tabel 4.4 yang tersaji di atas dapat dilihat bahwa responden terbanyakberasal dari responden dengan pekerjaan sebagai PNS/karwayan swasta dengan persentase sebesar 33,33 %. Untuk wiraswasta berada pada posisi kedua yakni 26.67 % diikuti dengan TNI/POLRI dengan jumlah 23.33%, untuk mahasiswa/pelajar dengan persentasi sebesar 6.67% dan lainnya memiliki jumlah yakni 10%. 4.3 DeskripsiVariabel Penelitian Deskripsi variabel penelitian disajikan untuk mengetahui distribusi frekuensi jawaban responden terhadap instrumen penelitian dan menggambarkan variabel kualitas layanan (X1), Lokasi (X2) dan Keputusan Menginap (Y1). Rekapitulasi jawaban responden atas pernyataan responden diuraikan sebagai berikut: 4.3.1 KualitasLayanan (X1) Variabel kualitas layanan (X1) terdiri dari lima dimensi yaitu reliability (X1.1), responsiveness (X1.2), Assurance (X1.3), empaty (X1.4), dan tangibles (X1.5). Hasil analisis deskripsi variabel kualitas layanan (X1) disajikan secara ringkas pada tabel 4.5:

49

Tabel 4.5 Persentase Jawaban Responden pada Variabel Kualitas Layanan (X1) Variabel

Variabel indikator

Kehandalan

Daya Tanggap

Variabel Kualitas Layanan

Keyakinan

Empati

Berwujud

Item (butir) X1.1.1 X1.1.2 X1.1.3 X1.2.1 X1.2.2 X1.2.3 X1.3.1 X1.3.2 X1.3.3 X1.4.1 X1.4.2 X1.4.3 X1.5.1 X1.5.2 X1.5.3

Frekwensi (F) dan Presentase (%) Jawaban Responden STS(1) TS(2) N(3) S(4) SS(5) F % F % F % F % F % 0 0.00 0 0.00 1 3.3 17 56.7 12 40.0 0 0.00 0 0.00 0 0.0 20 66.7 10 33.3 0 0.00 0 0.00 2 6.7 24 80.0 4 13.3 Kehandalan (X1.1) 0 0.00 0 0.00 0 0.0 25 83.3 5 16.7 0 0.00 0 0.00 0 0.0 20 66.7 10 33.3 0 0.00 0 0.00 5 16.7 14 46.7 11 36.7 Daya Tanggap (X1.2) 0 0.00 0 0.00 1 3.3 22 73.3 7 23.3 0 0.00 0 0.00 2 6.7 18 60.0 10 33.3 0 0.00 0 0.00 0 0.0 15 50.0 15 50.0 Keyakinan(X1.3) 0 0.00 0 0.00 1 3.3 18 60.0 11 36.7 0 0.00 0 0.00 0 0.0 15 50.0 15 50.0 0 0.00 0 0.00 3 10.0 20 66.7 7 23.3 Empati (X1.3) 0 0.00 0 0.00 0 0.0 23 76.7 7 23.3 0 0.00 0 0.00 2 6.7 20 66.7 8 26.7 0 0.00 0 0.00 0 0.0 22 73.3 8 26.7 Berwujud (X1.3) Rerata Variabel Kualitas Layanan (X1)

Rerata

Kategori

4.37 4.33 4.07 4.26 4.17 4.33 4.20 4.23 4.20 4.27 4.50 4.32 4.33 4.50 4.13 4.32 4.23 4.20 4.27 4.23 4.27

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Pada dimensi reliability (X1.1), Butir pernyataan X1.1.1 yaitu Hotel Putri Wisata Kendari Kecepatan dan ketepatan receptionis dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 56,7% sedangkan 40% responden menjawab sangat setuju (5), 3,3% responden menjawab netral (3), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,37 mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan memberikan pelayanan dengan cepat kepada pelanggan adalah tinggi. Butir pernyataan X1.1.2 yaitu Karyawan memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen dan tidak membedakan antara

50

konsumensatu dengan yang lainnya, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 66,7% sedangkan 33,3% responden menjawab sangat setuju tidak ada responden menjawab netral (3) dan tidak responden menjawab tidak setuju (2) dan menjawab sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.33, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen dan tidak membedakan antara konsumen satu dengan yang lainnya adalah tinggi. Butir pernyataan X1.1.3 yaitu Karyawan Hotel Putri Wisata Kendari memberikan pelayananyangmemuaskan, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 80% sedangkan 13,3% responden menjawab sangat setuju (5), 6,7% responden menjawab netral (3) dan tidak responden menjawab tidak setuju (2) dan menjawab sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.07, mengindikasikan

bahwa

responden

menilai

butir

pernyataan

karyawan

memberikan pelayanan yang memuaskan adalah tinggi. Pada dimensi responsiveness (X1.2), Butir pernyataan X1.2.1 yaitu Hotel Putri Wisata Kendari memberikan pelayanan yang cepat, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 83,3% sedangkan 16,7% responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab netral (3), tidak responden yang menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.17, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan memberikan pelayanan yang cepat adalah tinggi. Butir pernyataan X1.2.2 yaitu Costumer Servicehotel siap dan tanggap untuk menanggapi respon permintaan dari para konsumen, mayoritas responden

51

menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 66,7% sedangkan 33,3% responden menjawab netral (3), tidak ada responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.33, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Costumer Servicehotel siap dan tanggap untuk menanggapi respon permintaan dari para konsumen adalah tinggi. Butir pernyataan X1.2.3 yaitu Costumer Service hotel merespon setiap keluhan setiap tamu dengan baik, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 46,7% sedangkan 36,7% responden menjawab netral (3), 16,7% responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.20 mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Costumer Service hotel merespon setiap keluhan setiap tamu dengan baik adalah tinggi. Pada dimensi assurance (X1.3) , Butir pernyataan X1.3.1 yaitu Karyawan hotel putri wisata kendari memberikan jaminan kepercayaan dan keamanan selama menginap, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 73,3 % sedangkan 23,3% responden menjawab netral (3), 3,3%. Tidak ada yang responden menjawab tidak setuju (2), dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,20mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Karyawan hotel putri wisata kendari memberikan jaminan kepercayaan dan keamanan selama menginap adalah tinggi. Butir pernyataan X1.3.2 yaitu Hotel putri wisata kendari memberikan jaminan atas keterampilan dan keramahan petugas hotel, mayoritas responden

52

menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 60% sedangkan 33,3% responden menjawab sangat setuju (5), 6,7% responden menjawab netral (3), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.27, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Karyawan/ karyawati Hotel putri wisata kendari memberikan jaminan atas keterampilan dan keramahan petugas hotel adalah tinggi. Butir pernyataan X1.3.3 yaitu Karyawan hotel mempunyai pengetahuan yang luas, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 60% sedangkan50 % responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab netral (3), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.50, mengindikasikan bahwa responden menilai butir Karyawan/ karyawati Marina Swalayan menunjukan sikap yang sopan dalam melayani pelanggan adalah tinggi. Pada dimensi emphaty (X1.4) , Butir pernyataan X1.4.1 yaitu Keluhandariparatamuselaludirespon

denganbaikolehpihakhotel

putri

wisata

kendari., mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 60% sedangkan 33,3 % responden menjawab netral (3), 3,3 % responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,33, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Keluhan dari para tamu selalu direspon dengan baik oleh pihak hotel putri wisata kendari adalah tinggi. Butir pernyataan X1.4.2 yaitu Karyawan Hotel Putri Wisata Kendari mengerti akan kebutuhan para tamu, mayoritas responden menjawab setuju (4),

53

yaitu sebanyak 50% sedangkan 50% responden menjawab netral (3), tidak ada responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,50, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Karyawan/karyawati Hotel Putri Wisata Kendari mengerti akan kebutuhan para tamu adalah tinggi. Butir pernyataan X1.4.3 yaitu Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dengan para konsumen, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 66,7% sedangkan

23,3 % responden menjawab netral (3), 10 %

responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,13, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dengan para konsumen adalah tinggi. Pada dimensi tangibles (X1.5) , Butir pernyataan X1.5.1 yaitu Kamar hotel putrid wisata bersih, rapi dan nyaman untuk menginap, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 76,7 % sedangkan 23,3 % responden menjawab sangat setuju (3), tidak ada responden menjawab netral (5), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,23, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Kamar hotel putri wisata bersih, rapi dan nyaman untuk menginap adalah tinggi. Butir pernyataan X1.5.2 yaitu Tersedia fasilitas parkir yang memadai, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 66,7 % sedangkan 26,7 % responden menjawab sangat setuju (5), 6,7 % responden menjawab netral (3), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-

54

rata skor sebesar 4,20, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan tersedia fasilitas parker yang memadai adalah tinggi Butir pernyataan X1.5.3 yaitu Fasilitas keluarga (SPA, Restoran, Café) yang nyaman, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 73,3 % sedangkan 26,7% responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab netral (3), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,27, mengindikasikan bahwa responden menilai butir Fasilitas keluarga (SPA, Restoran, Café) yang nyaman adalah tinggi Berdasarkan jawaban rata-rata responden dapat ditarik kesimpulan bahwa tabel 5.5 terlihat semua dimensi kualitas layanan berada pada kategori tinggi ratarata sebesar 4,27, dimensi dengan nilai skor rata-rata tertinggi yaitu dimensi keyakinan (X1.3) dan empati (X1.4) rata-rata sebesar 4,32. Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi keyakinan (X1.3) dan empati (X1.4), dinilai responden paling tinggi dibandingkan kelima dimensi lainnya. Rata-rata terendah yaitu dimensi daya tanggap(X1.2) dan berwujud (X1.5), sebesar 4.23, berada pada kategori tinggi (Nilai rata-rata skor 4.21 – 5.00). 4.3.2 Variabel Lokasi Variabel Lokasi (X2) terdiri dari empat indikator yaitu keterjangkauan (X2.1), Kelancaran arus lalu lintas (X2.2), Lingkunga Sekitar (X2.3) dan Dekat Dengan fasilitas (X2.4). Hasil analisis deskripsi variabel Lokasi (X2) disajikan secara ringkas pada tabel 4.6:

55

Tabel 4.6 Persentase Jawaban Responden pada Variabel Lokasi (X2)

Variabel

Variabel Lokasi

Item (butir) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4

Frekwensi (F) dan Presentase (%) Jawaban Responden STS(1) TS(2) N(3) S(4) SS(5) F % F % F % F % F % 0 0.00 0 0.00 1 3.3 13 43.3 16 53.3 0 0.00 0 0.00 2 6.7 19 63.3 9 30.0 0 0.00 0 0.00 4 13.3 18 60.0 8 26.7 0 0.00 0 0.00 3 10.0 20 66.7 7 23.3 Rerata Variabel Lokasi (X2)

Rerata

Kategori

4.50 4.23 4.13 4.13 4.25

Baik Baik Baik Baik Baik

Butir pernyataan X2.1 yaitu Lokasi Hotel Putri Wisata Kendari sangat mudah untuk dijangkau, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 43,3% sedangkan 53,3 % responden menjawab sangat setuju (5), 3,3 % responden menjawab netral (3) dan tidak responden menjawab tidak setuju (2) dan menjawab sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.50, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Lokasi Hotel Putri Wisata Kendari sangat mudah untuk dijangkau adalah tinggi. Butir pernyataan X2.2 yaitu Kelancaran arus lalu lintas dari dan menuju Hotel, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak

63,3 %

sedangkan 30 % responden menjawab sangat setuju (5), 6.7% responden menjawab netral (3) dan tidak responden menjawab tidak setuju (2) dan menjawab sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.23, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan kelancaran arus lalu lintas dari dan menuju Hotel adalah tinggi Butir pernyataan X2.3 yaitu Hotel Putri Wisata Kendari

berada di

lingkungan yang aman dan nyaman., mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 60 % sedangkan 26,7 % responden menjawab sangat setuju (5),

56

13,3 % responden menjawab netral (3), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.13, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Hotel Putri Wisata Kendari berada di lingkungan yang aman dan nyaman adalah tinggi. Butir pernyataan X2.4 yaitu Hotel Putri Wisata Kendari dekat dengan fasilitas-fasilitas umum., mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 66,7% sedangkan 23,3% responden menjawab netral (3), 10 % responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.13, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Hotel Putri Wisata Kendari dekat dengan fasilitas-fasilitas umum adalah tinggi. Berdasarkan jawaban rata-rata responden dapat ditarik kesimpulan bahwa tabel 4.6 terlihat semua variabel lokasi berada pada kategori tinggi rata-rata sebesar 4,25, pernyataan dengan nilai skor rata-rata tertinggi yaitu indikator lokasi Hotel Putri Wisata Kendari sangat mudah untuk dijangkau (X2.1) rata-rata sebesar 4,50. Rata-rata terendah yaitu indikatorHotel Putri Wisata Kendari berada di lingkungan yang aman dan nyaman. (X1.3) dan Hotel Putri Wisata Kendari dekat dengan fasilitas-fasilitas umum.(X1.4), sebesar 4.13, berada pada kategori tinggi (Nilai rata-rata skor 4.21 – 5.00). Berdasarkan perhitungan rata-rata responden ditarik kesimpulan bahwa variabel lokasi memiliki sebesar dijangkau

4,25. Berdasarkan

di atas maka dapat rata-rata

urutan indikator maka indikator

yang tinggi mudah untuk

berada di ururtan pertama dengan nilai indeks sebesar 4,50. Lalu

57

diikuti dengan indikator kelancaran arus lalu lintas dengan nilai indeks 4,23. Sedangkan variabel dekat dengan fasilitas umum dan dekat dengan lingkungan sekolah berada di urutan ketiga dan keempat dengan nilai indeks sebesar 4,13. Keempat indikator tersebut dipersepsikan tinggi oleh responden. 4.3.3 Variabel Keputusan Menginap Variabel keputusan Menginap (Y1) terdiri dari empat indikator yaitu Mendapatkan skala prioritas (Y1.1), Tidak akan berpindah (Y1.2), Memberikan rekomendasi kepada orang lain (Y1.3). Kesesuaian dengan kebutuhan (Y1.4). Hasil analisis deskripsi variabel keputusan menginap (Y1) disajikan secara ringkas pada tabel 4.7: Tabel 4.7 Persentase Jawaban Responden pada Variabel Keputusan Menginap(Y1)

Variabel

Variabel Keputusan Menginap

Item (butir) Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

Frekwensi (F) dan Presentase (%) Jawaban Responden STS(1) TS(2) N(3) S(4) SS(5) F % F % F % F % F % 0 0.00 0 0.00 0 0.0 16 53.3 14 46.7 0 0.00 0 0.00 0 0.0 21 70.0 9 30.0 0 0.00 0 0.00 2 6.7 20 66.7 8 26.7 0 0.00 0 0.00 1 3.3 22 73.3 7 23.3 Rerata Variabel Keputusan Menginap (Y1)

Rerata

Kategori

4.47 4.30 4.20 4.20 4.29

Baik Baik Baik Baik Baik

Butir pernyataan Y1.1 yaitu HotelPutri Wisata KendarimenjadiPrioritas utama saya dalam memilih tempat menginap, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 53,3 % sedangkan 46,7 % responden menjawab sangat setuju (5),

tdak ada

responden menjawab netral (3) dan tidak responden

menjawab tidak setuju (2) dan menjawab sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.47, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan

58

HotelPutri Wisata Kendari menjadi Prioritas utama saya dalam memilih tempat menginap adalah tinggi. Butir pernyataan Y1.2 yaitu Sayamerasanyamanmenginapdi Hotel Putri Wisata Kendari dan enggan berpindah ke tempat lain., mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 53,3 % sedangkan 46,7 % responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab netral (3) dan tidak responden menjawab tidak setuju (2) dan menjawab sangat tidak setuju (1). Ratarata skor sebesar 4.47, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Saya merasa nyaman menginap di Hotel Putri Wisata Kendari dan enggan berpindah ke tempat lain adalah tinggi Butir pernyataan (Y1.3), Butir pernyataan X2.2.1 yaitu Saya akan memberikan rekomendasi kepada orang untuk menginap di hotel Putri Wisata Kendari, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 66,7 % sedangkan 30 % responden menjawab sangat setuju (5), 5,7% responden menjawab netral (3), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.20, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Saya akan memberikan rekomendasi kepada orang untuk menginap di hotel Putri Wisata Kendari adalah tinggi. Butir pernyataan Y1.4 yaitu Saya menginap di Hotel Putri Wisata Kendari karena hotel ini sesuai dengan kebutuhan saya, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 73,3 % sedangkan 23,3 % responden menjawab netral (3), 5,7% responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.20,

59

mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Sayamenginapdi HotelPutri Wisata Kendari karena hotel ini sesuai dengan kebutuhan saya adalah tinggi. Berdasarkan jawaban rata-rata responden dapat ditarik kesimpulan bahwa tabel 4.7 terlihat semua variabel keputusan menginap berada pada kategori tinggi rata-rata sebesar 4,29, pernyataan dengan nilai skor rata-rata tertinggi yaitu Hotel Putri Wisata Kendari menjadi Prioritas utama saya dalam memilih tempat menginap.

(X2.2)

rata-rata

sebesar

4,47.

Rata-rata

terendah

yaitu

Sayaakanmemberikanrekomendasi kepada orang untuk menginap di hotel Putri Wisata Kendari. (X1.3) dan Sayamenginapdi HotelPutri Wisata Kendari karena hotel ini sesuai dengan kebutuhan saya (X1.4), sebesar 4.20, berada pada kategori tinggi (Nilai rata-rata skor 4.21 – 5.00). Berdasarkan perhitungan rata-rata jawaban respondendi atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keputusan menginap memiliki rata-rata yang tinggi sebesar 4,29. Berdasarkan urutan indikator maka indikator Mendapatkan skala prioritas berada diurutan pertama dengan rata-rata sebesar 4,47. Diposisi kedua menjadi pilihan tidak akan berpindah dengan nilai indeks sebesar 4,30. Lalu diikuti dengan indikator rekomendasi kepada orang lain dan tidak akan berpindah karena merasa cocok berada diurutan ketiga dengan nilai sama yaitu 4,20. Keempat indikatortersebut dipersepsikan tinggi oleh responden.

60

4.4

Uji Validitas dan Reabilitas

4.4.1 Uji Validitas Suatu instrumen dapat dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan kata lain uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan alat ukur (instrumen) yang digunakan dalam mengukur variabel yang akan diukur. Dalam penelitian ini, variabel laten (konseptual) yang akan diukur adalah motivasi dan prestasi kerja karyawan. Uji validitas instrumen dalam penelitian ini digunakan taraf kepercayaan (significance level) sebesar α = 0,05. Sedangkan untuk menghasilkan indeks atau angka koefisien validitas akan digunakan program SPSS versi 20. Suatu instrumen dikatakan valid jika telah memenuhi syarat minimal atau sebesar 0,3 (Solimun 2002:26) Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini, secara rinci dapat dilihat pada lampiran 2. Sedangkan rekapitulasi hasil uji validitas instrumen atas indikator variabel penelitian ini disajikan pada Tabel 4.8.

61

Tabel 4.8: Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel penelitian

Kualitas layanan (X1)

Lokasi (X2)

Keputusan Menginap (Y1)

Item X1.1.1 X1.1.2 X1.1.3 X1.1 X1.2.1 X1.2.2 X1.2.3 X1.2 X1.3.1 X1.3.2 X1.3.3 X1.3 X1.4.1 X1.4.2 X1.4.3 X1.4 X1.5.1 X1.5.2 X1.5.3 X1.5 X2.1.1 X2.1.2 X2.1.3 X2.1.4 Y1.1 Y1.2Y1.3 Y1.4

Koefisien korelasi (r) 0,714 0,830 0,610 0,942 0,492 0,906 0,646 0,968 0,574 0,894 0,680 0,941 0,907 0,836 0,671 0,965 0,588 0,827 0,724 0,924 0,541 0,818 0,800 0,818 0,634 0,733 0,727 0,827

Signifikansi 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,003 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data primer diolah, 2017 (Lampiran 2) Berdasarkan hasil uji validitas dari seluruh item pernyataan yang ada dalam instrumen penelitian ini baik item variabelkualitas layanan dan variabel lokasi variabel keputusan menginap memiliki koefisien korelasi  0,30 dan nilai signifikan dari seluruh item pernyataan berada di bawah  = 0,05. Dapat diartikan bahwa semua item pernyataan yang digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini adalah valid. Dengan demikian instrumen pada penelitian ini layak untuk dianalisis lebih lanjut.

62

4.4.2

Uji Reliabilitas Uji

reabilitas

instrumen

dimaksudkan

untuk

mengetahui

tingkat

kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur yang digunakan dalam mengukur variabel yang akan diukur. Dengan kata lain uji realibilitas dalam penelitian ini adalah sehubungan dengan pertanyaan apakah alat ukur (instrumen) yang digunakan dalam mengukur motivasi dan prestasi kerja dapat digunakan oleh peneliti lain secara berulang-ulang dengan hasil pengukuran yang sama. Uji realibilitas instrumen dalam penelitian ini digunakan taraf kepercayaan (significance level) sebesar α= 0,05. Uji realibilitas instrumen menggunakan koefisien alpha cronbach. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika telah memenuhi syarat alpha cronbachminimal 0,6 (Malhotra 1999:282) Pengujian reliabilitas instrumen dalam studi ini, secara rinci dapat dilihat pada lampiran 3. Sedangkan rekapitulasi hasil uji reliabilitas instrumen atas indikator variabel penelitian ini disajikan pada tabel 4.9.

63

Tabel 4.9: Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel penelitian

Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha if Item Deleted

Keterangan

1

2

Kualitas Layanan (X1)

0,960

Lokasi (X2)

0,757

3 X1.1.1=0,959 X1.1.2=0,958 X1.1.3=0,960 X1.1.=0,956 X1.2.1=0,961 X1.2.2=0,916 X1.2.3=0,958 X1.2=0,960 X1.3.1=0,955 X1.3.2=0,960 X1.3.3=0,957 X1.3=0,959 X1.4.1=0,956 X1.4.2=0,957 X1.4.3=0,958 X1.4=0,959 X1.5.1=0,957 X1.5.2=0,960 X1.5.3=0,960 X1.5=0,959 X1.5=0,956 X2.1.1=0,846 X2.1.2=0,645 X2.1.3=0,674 X2.1.4.=0,680

4 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Y1.1.1 = 0,723 Y1.1.2 = 0,623 Y1.1.3= 0,665 Y1.1.4= 0,632

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Keputusan Menginap (Y1)

0,703

Sumber: Data primer diolah, 2017 (Lampiran 3)

Mengacu pada hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai koefisien alpha dari seluruh item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen masih berada di atas cut of value0,60 berarti semua item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen dapat dipercaya keandalannya. Dapat disimpulkan bahwa seluruh butir (item) pernyataan yang digunakan adalah reliabel, sehingga kusioner yang digunakan

64

dapat dikatakan layak dan dipercaya sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran setiap indikator variabel dan analisis data selanjutnya. 4.5. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis 4.5.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengujian dan pembuktian secara empiris pengaruh antar variabel penelitian ini selain menggunakan analisis statistika deskriptif juga digunakan analisis statistika inferensial yaitu analisis regresi linear berganda untuk melakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukkan dalam penelitian ini. Untukmenguji pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) digunakan uji t. Dasar pengambilan keputusan adalah apabila tsig<α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Demikian pula sebaliknya, apabila tsig >α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel terikat. Hasil analisis regresi linear berganda yang menguji pengaruh variabel kualitas layanan (X1), Lokasi (X2) terhadap variabel Keputusan Menginap (Y1) pada Hotel Putri Wisata Kendaridapat dilihat pada Tabel 4.10 di bawah ini. Tabel 4.10.: Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengaruh Kualitas Layanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Putri Kendari Koefisien Keputusan Variabel bebas t Sig regresi (b) terhadap hipotesis Kualitas Layanan (X1) 0,091 0,000 Diterima Lokasi (X2) 0,539 0,000 Diterima Konstanta (a) = 2.162 (Sign= 0,010) R = 0,970 2 R Square (R ) = 0,942 SEE = 0,36677 Sumber: Lampiran 4

65

Berdasarkan hasil pengujian model regresi tersebut, maka model regresi yang menyatakan pengaruh dimensi kualitas layanan dan lokasi terhadap keputusan menginap dapat dinyatakan sebagai berikut: Y = 2,162 + 0,091X1 + 0,539X2 Dimana:

Y

=

Keputusan Menginap

X1

=

Kualitas Layanan

X2

=

Lokasi

Dapat dijelaskan bahwa: Koefisien regresi (b) beta (X1) kualitas layanan sebesar 0,091, bertanda positif, Artinya bila terjadi peningkatan 1 satuan variabel kualitas pelayanan dimana faktor-faktor lain konstan akan dapat meningkatkan keputusan konsumen sebesar 0,091. Dengan demikian, hipotesis yang berbunyi: ”Semakin baik kualitas pelayanan (Service Quality) sebuah hotel, maka semakin kuat keputusan menginap”, adalah terbukti kebenarannya. Koefisien regresi (b) beta (X2) lokasi sebesar 0,539, bertanda positif, artinya semakin baik lokasi Hotel Putri Wisata Kendari maka semakin tinggi keputusan menginap. Artinya bila terjadi peningkatan1satuan variabel lokasi (X2) dimana faktor-faktor lain konstan akan dapat meningkatkan keputusan konsumen sebesar 0,303.Dengan demikian, hipotesis yang berbunyi:”Semakin strategis lokasi

(Location)

suatu

hotel,

maka

akan

semakin

kuat

keputusan

menginap”,adalah terbukti kebenarannya. Berdasarkan model persamaan regresi di atas dapat dikemukakan beberapa hal sebagai berikut:

66

4.5.2. Nilai Konstanta Nilai konstanta (a) sebesar 2,162 dengan signifikansi sebesar 0,010 yang berarti lebih besar dari nilai alpha (0,010< 0,05), maka dapat diinterpretasikan bahwa secara statistik nilai konstanta (a) tersebut berbeda nyata dengan nol (a ≠ 0). Oleh karena itu, nilai konstanta tersebut (a = 2,162) dapatdimasukkan dalam model regresi. 4.5.3. Koefisien Korelasi Berdasarkan hasil perhitungan, nilai koefisien korelasi yang diperoleh sebesar 0,970.Ini menunjukan bahwa keeratan hubungan langsung antara variabel kualitas layanan dan terhadap keputusan menginap adalah sebesar 0,970. Untuk mengetahui keeratan hubungan langsung antara variabel kualitas layanan dan lokasi terhadap keputusan menginap maka digunakan tabel 4.11 berikut ini: Tabel 4.11. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Inteval Koefisien 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000 Sumber : Sugiyono, 2011:184

Tingkat Hubungan Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat

Berdasarkan tabel 4.11 sebelumnya diatas telah ditemukan nilai koefisien korelasi sebesar 0,970.Nilai tersebut termasuk pada kategori sangat kuat. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variabel kualitas layanan, lokasi terhadap keputusan menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari .

67

4.5.4. Koefisien Determinasi Berdasarkan hasil perhitungan nilai koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,942. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan lokasi yang dilakukan oleh pelanggan Hotel Putri Wisata Kendari dipengaruhi oleh variabel keputusan menginap sebesar 94,2%. Selebihnya yaitu sebesar 5,8% diterangkan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini. 4.4.5. Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan apakah variabel kualitas layanan dan lokasi mempunyai pengaruh terhadap keputusan menginap, baik secara simultan maupun secara parsial.Pembuktian hipotesis ini menggunakan uji F dengan tujuan untuk melihat pengaruh variabel bebas yang meliputi kualitas layanan dan lokasi terhadap keputusan menginap secara simultan.Sedangkan uji t digunakan untuk melihat pengaruh variabel bebas kualitas layanan dan lokasi terhadap keputusan menginap secara parsial. A. Uji F (pengujian hipotesis secara serempak) Pengujian secara serempak (uji F) dilakukan untuk membuktikan hipotesis pertama yang menyatakan “kualitas layanan dan lokasi secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari ” apakah diterima atau ditolak. Hasil pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari dapat dibuktikan dengan nilai signifikansi F (Fsig) sebesar = 0,000 yang berarti lebih kecil dari α = 0,05 (Fsig 0,000< 0.05).

68

Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel kualitas layanan (X1) danLokasi (X2) berpengaruh secara simultan terhadap variabel keputusan menginap (Y) pada Hotel Putri Wisata Kendari .Sehingga dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan diterima. B. Uji-t (pengujian hipotesis secara parsial) Pengujian secara parsial (Uji t) dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi t (t sign) dengan nilai alpha (α = 0,05)pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa: 1.

Kualitas layanan(X1) berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap (Y) yang ditunjukkan nilai signifikan 0,000< 0,05, sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel Kualitas layanan(X1) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya terhadap keputusan menginap (Y) pada Hotel Putri Wisata Kendari .

2.

lokasi(X2) berpengaruhsignifikan terhadap keputusan menginap (Y) yang ditunjukkan nilai signifikan 0,000< 0,05, sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel Lokasi(X2) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya terhadap keputusan menginap (Y) pada Hotel Putri Wisata Kendari.

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian 4.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menginap Penelitian yang dilakukan pada Hotel Putri Wisata Kendari diperoleh bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap Keputusan Menginap. Hal ini didukung dengan oleh teori dari Tjiptono (2006) kualitas jasa

69

ditentukan oleh Reliability, Responsivenes, Assurance, Empathy, Tangible, kualitas jasa adalah semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara riel disajikan sesuai dengan harapan konsumen. Komponennya terdiri terdiri dari Tangible yaitu The appearance of physical facilities, equipment personnel and communictions materials misalnya pada jasa hotel berupa tampilan gedung hotel, tampak arsitektur dari luar, tempat parkir, kebersihan kamar, sarana hiburan, karyawan yang berpenampilan rapih, pakaian seragam menarik, fasilitas hotel, desain interior dari berbagai ruangan hotel. Komitmen juga akan tetap dipegang sebagai bentuk kesetiaan. Satuan kerja atau organisasi dengan kualitas layanan yang berorientasi kuat pada hubungan manusia diwarnai dengan konsumen yang memperoleh keputusan menginap. Pengaruh dari masing-masing dimensi variabel kualitas layanan yang teliti, diperoleh bahwa: 1. Dimensi Reliability Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan análisis regresi linear berganda hahwa dimensi Reliability berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Untuk mengetahui pengaruh tersebut telah dijelaskan pada masing-masing indikator dimensi Reliability, dari keseluruhan responden menyatakan setuju, karena layanan yang diberikan sudah sesuai dengan ketentuan/ harapan pelanggan Sehingga pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh pihak hotel Putri Wisata Kendari.

70

Keaveney (1995), menyatakan kegagalan jasa inti menimbulkan masalah bagi pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas karena kesalahan pelayanan yang menyebabkan kerugian, konsumen cenderung menceritakan kesalahan pelayanan pada orang lain dan mencari penyedia jasa lain yang lebih baik. Sebaliknya, pelanggan yang puas dapat mendorong adanya pembelian ulang atau menggunakan jasa itu kembali. Disamping itu hasil penelitian ini mendukung pula penelitian yang dilakukan oleh Iin Prikastaty As. Sitoejoe 2010, diperoleh hasil bahwa Keandalan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Menginap. Dimensi Reliability berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Hal ini berarti bahwa dimensi Reliability juga merupakan faktor penting dalam meningkatkan Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. 2. Dimensi responssiveness Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan análisis regresi linear berganda hahwa dimensi responssiveness berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Untuk mengetahui pengaruh tersebut telah dijelaskan pada masing-masing indikator dimensi responssiveness, dari keseluruhan responden menyatakan setuju,

karena

memberikan pelayanan yang cepat,karyawan hotel Putri Wisata Kendari sigap dalam melayani pelanggan dan tanggap terhadap keingianan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh pihak hotel Putri Wisata Kendari. Sebagaimanan yang dikemukakan oleh Keaveney (1995) bahwa responssiveness yaitu kesediaan dan kesigapan para karyawan untuk membantu

71

dan melayani pelanggan dengan segera berpengaruh positif terhadap keputusan menginap. Karena memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling mengguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Disamping itu hasil penelitian ini mendukung pula penelitian yang dilakukan oleh Iin Prikastaty As. Sitoejoe 2010, diperoleh hasil bahwa Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap. Dimensi responssiveness berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Hal ini berarti bahwa dimensi responssiveness juga merupakan faktor penting dalam meningkatkan keputusan menginap hotel Putri Wisata Kendari. 3. Dimensi assurance Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan análisis regresi linear berganda hahwa dimensi assurance berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Untuk mengetahui pengaruh tersebut telah dijelaskan pada masing-masing indikator dimensi assurance, dari keseluruhan responden menyatakan setuju, karenaKaryawan hotel putri wisata kendari memberikan jaminan kepercayaan dan keamanan selama menginap. Sehingga pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh pihak hotel. Hasil penelitian ini mendukung pula penelitian yang dilakukan oleh Iin Prikastaty As. Sitoejoe 2010, diperoleh hasil bahwa Jaminan

berpengaruh

signifikan terhadap Keputusan Menginap. Pelanggan dalam melakukan pembelian

72

dan konsumsi jasa pasti berinteraksi langsung dengan karyawan penyedia jasa dan interaksi

tersebut

mempengaruhi

Keputusan

Menginap.

Jika

karyawan

menunjukan sikap yang tidak menyenangkan dan pelanggan merasa tidak dihargai maka pelanggan tidak akan merasa puas dengan layanan yang diberikan. Dimensi assurance berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Hal ini berarti bahwa dimensi assurance juga merupakan faktor penting dalam meningkatkan Keputusan Menginap hotel Putri Wisata Kendari. 4. Dimensi emphaty, Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan análisis regresi linear berganda hahwa dimensi emphaty berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Untuk mengetahui pengaruh tersebut telah dijelaskan pada masing-masing indikator dimensi emphaty, dari keseluruhan responden menyatakan setuju, karena karyawan hotel Putri Wisata Kendari memberikan perhatian kepada pelanggan dan kesungguhan karyawan dalam menaggapi keluhan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh pihak hotel Putri Wisata Kendari. Hasil penelitian ini mendukung pula penelitian yang dilakukan oleh Iin Prikastaty As. Sitoejoe 2010, diperoleh hasil bahwa empaty

berpengaruh

signifikan terhadap Keputusan Menginap. Dimensi emphaty berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Hal ini berarti bahwa dimensi emphaty juga merupakan faktor penting dalam meningkatkan Keputusan Menginap hotel Putri Wisata Kendari.

73

Temuan penelitian diatas sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Moenir (2002:42) bahwa apabila layanan dilaksanakan dengan baik maka akan timbul kepuasan yang tercermin pada sikap konsumen yaitu merasa selalu berkeinginan untuk terus menerus berlangganan dengan hotel Putri Wisata. 5. Dimensi Tangible Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan análisis regresi linear berganda hahwa dimensi Tangible berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan menginap pada Hotel Putri Wisata. Untuk mengetahui pengaruh tersebut telah dijelaskan pada masing-masing indikator dimensi Tangible dari keseluruhan responden menyatakan setuju, karena fasilitas dan perlengkapan yang telah disediakan oleh pihak hotel Putri Wisata cukup memadai. Konsumen dalam membeli atau menggunakan jasa dipengaruhi berbagai Kamar hotel putri wisata bersih, rapi dan nyaman untuk menginap,Fasilitas keluarga (SPA, Restoran, Café) yang nyamanmerek perusahaan dan desain system layanan yang mempengaruhi tingkat keputusan meginap.(Berry,et al,.2002) Disamping itu hasil penelitian ini mendukung pula penelitian yang dilakukan oleh Iin Prikastaty As. Sitoejoe 2010, diperoleh hasil bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap. Dimensi Tangible berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Hal ini berarti bahwa dimensi Tangible juga merupakan faktor penting dalam meningkatkan keputusan menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari.

74

Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan menginap dengan koefisien regresi sebesar 0,091, Berdasarkan jawaban rata-rata responden dapat ditarik kesimpulan bahwa terlihat semua dimensi kualitas layanan berada pada kategori tinggi ratarata sebesar 4,27, dimensi dengan nilai skor rata-rata tertinggi yaitu dimensi keyakinan dan empati rata-rata sebesar 4,32. Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi keyakinan dan empati, dinilai responden paling tinggi dibandingkan kelima dimensi lainnya. Rata-rata terendah yaitu dimensi daya tanggap dan berwujud, sebesar 4.23, berada pada kategori tinggi (Nilai rata-rata skor 4.21 – 5.00). Sesuai

dengan Zeithaml (1998) yang

pelayanan merupakanhasil

berpendapat bahwa kualitas

penilaian pelanggan atas

keunggulan atau

keistimewaan layanan secara menyeluruh. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya loyalitas. 4.6.2Pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Menginap Variabel berikutnya adalah variabel Lokasi berpengaruh positif dengan koefisien regresi sebesar 0,539. Berdasarkan di

atas

maka

dapat

perhitungan

rata-rata responden

ditarik kesimpulan bahwa variabel lokasi memiliki

rata-rata yang tinggi sebesar 4,25. Berdasarkan urutan indikator maka indikator mudah untuk dijangkau berada di ururtan pertama dengan nilai indeks sebesar 4,50. Lalu diikuti dengan indikator kelancaran arus lalu lintas dengan nilai indeks 4,23. Sedangkan variabel dekat dengan fasilitas umum dan dekat

75

dengan lingkungan sekolah berada di urutan ketiga dan keempat dengan nilai indeks sebesar 4,13. Keempat indikator tersebut dipersepsikan tinggi oleh responden. Halini sesuai dengan penelitian Menurut Heizer(2001) lokasi mempunyai kekuatan utuk mensukseskan ataupun menghancurkan strategi perusahaan. Oleh karena itu,penyedia jasa harus benar–benar mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang responsive terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan, dan peraturan di masa mendatang. Lokasi yang strategis merupakan salah satu alas an seseorang menginap di Hotel Putri Wisata Kendari.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap. Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap variabel keputusan menginap. 2. Dimensi Reliability (kehandalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pada Hotel Putri Wisata Kendari. 3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pada Hotel Putri Wisata Kendari. 4. Dimensi Assurance (keyakinan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pada Hotel Putri Wisata Kendari. 5. Dimensi Empaty (empaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pada Hotel Putri Wisata Kendari. 6. Dimensi Tangible (bukti fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pada Hotel Putri Wisata Kendari. 7. Pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap. Terdapat positif

dan signifikan

dari variabel

76

pengaruh

secara

lokasi terhadap variabel keputusan

77

menginap. Lokasi yang mudah dijangkau akan memudahkan seseorang untuk melakukan mobilitas dari dan menuju ke hotel. 5.2 Saran. Beberapa

saran

yang dapat peneliti

rekomendasikan

kepada

pihak

manajemen Hotel Putri Wisata, antara lain : 1. Dari hasil pembahasan ditemukan bahwa kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang dominan dari kualitas pelayanan. Manajemen Hotel Putri Wisata Kendari hendaknya hendaknya makin memperhatikan

kinerja dari para karyawannya. Setiap tamu

yang akan melakukan pemesanan kamar hendaknya segera dilayani dan tidak dibiarkan terlalu lama menunggu. Setiap karyawan

hendaknya

diberikan pelatihan tentang seluk beluk perhotelan sehingga memiliki bekal pengetahuan

yang cukup untuk dapat secara cepat memberikan

pelayanan yang tepat sasaran. 2. Dari hasil pembahasan ditemukan kamar yang bersih dan nyaman merupakan faktor yang dominan dari fasilitas. Setiap room boy yang bekerja di Hotel Putri Wisata Kendari harus memastikan bahwa kamar yang akan ditempati tamu harus benar - benar bersih dan tertata rapi . Jika terdapat perabot kamar yang rusak hendaknya segera diperbaiki agar tidak mengganggu kenyamanan para tamu pada saat menempati kamar tersebut. 3. Dari hasil pembahasan ditemukan keterjangkauan merupakan faktor yang dominan dari lokasi. Hal ini memberikan pertimbangan bagi pihak hotel

78

agar memperhatikan kemudahan untuk menjangkau lokasi hotel apabila pada suatu saat ingin berpindah lokasi atau memperluas usahanya dengan mendirikan hotel baru

DAFTAR PUSTAKA Dwifebri, Anastasia, 2006, “Analisis Strategi Diferensi, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Minat Beli ( Studi Kasus Pada Patra Convention Hotel)”. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Semarang, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Engel, James F, 1994, “Perilaku Konsumen Jilid 1”, Jakarta: Binarupa Aksara. Ghozali, Imam. 2003. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Gutomo, Anjar, 2005, “ Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Warnet ( Studi Kasus Pada Warnet Grand Sylcomnet Di Tembalang )” Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang. Jurusan Manajemen Perhotelan, 2007, “Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”, http://www. petra.ac.id/~puslit/journals, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1989 Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Jakarta Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW. 340/MPRT-86. www.cari-pdf.com Kotler, Philip, 2005, “Manajemen Pemasaran”. Jilid I, Jakarta : Indeks ---------------, 2005, “Manajemen Pemasaran”. Jilid II, Jakarta : Indeks. Lukasyanti, Dewi, 2006, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan”. http://cari-pdf.com/, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang Lupiyoadi, Rambat & A Hamdani, 2006. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta : Salemba Empat Lupiyohadi, Rambat, 2001 “Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik”, Salemba Empat, Jakarta.

Retansa, Andika Reza, 2009, “Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI ’46 Persero, Tbk. Cabang Semarang.” Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang Sulastiyono, Agus, 2006. “Manajemen Alfabeta

Penyelenggaraan

Hotel”. Bandung ;

Suwiti, Ni Wayan dan Cecil Irwin Jr. Boham, 2008,” Akomodasi Perhotelan”. Jilid III, PT Macanan Jaya Cemerlang, Klaten. Suyanto, 2006, “ Analisis Pengaruh Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Perbaikan, Pelayanan, dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Jasa Bengkel ( Studi Kasus di Bengkel AHASS 1013 Yang Berada di Jalan Raya Kaligarang No 52 Semarang).” Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang Swasta, Basu dan T Hani Handoko, 1987, “Manajemen Pemasaran”, Liberty, Yogyakarta. Swasta, Basu, 2009,” Azas-Azas Marketing”, Yogyakrta : Liberty. Tjiptono, Fandy, 2004,” Manajemen Jasa”, Andy Offset, Yogyakarta. Zeithaml L, Valerie A; A. Parasuraman; Leonardo L. Berry, 1998, “Servqual a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”. Journal of Retailing, Vol. 64, no. 1, pp 12-37

LAMPIRAN 1. Angket Penelitian

PENGANTAR ANGKET Perihal : Permohonan pengisian angket Lamp. : Satu berkas Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan lokasi terhadap keputusan Menginap Pada Hotel Putri Wisata Kendari Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr. Di Tempat,

Dengan hormat, Dalam rangka penulisan Skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo Kendari. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari yang sedang saya tempuh. Maka saya memohon kepada Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi angket yang telah disediakan. Angket ini bukan merupakan tes psikologi dari atasan atau dari manapun, maka dari itu Bapak/Ibu/Sdr/i tidak perlu takut atau ragu-ragu dalam memberikan jawaban yang sejujurnya. Artinya semua jawaban yang diberikan oleh Bapak/Ibu/Sdr/i adalah benar, dan jawaban yang diminta adalah sesuai dengan kondisi yang dirasakan Bapak/Ibu/Sdr/i selama ini. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan terima kasih.

Kendari, ........................ 2017 Hormat saya,

Iin Tri Suci Paminuddin

ANGKET PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP PADA HOTEL PUTRI WISATA KOTA KENDARI

I. Karakteristik Responden a. Umur

: ……………… tahun

b. Jenis kelamin

: Laki-laki/Perempuan*)

c. Pendidikan terakhir

: .................................

d. Lama bekerja

: ................................ tahun/bulan*)

II. Petunjuk Pengisian

1. Jawablah masing-masing pernyataan di bawah ini sesuai dengan penilaian Saudara mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Lokasi terhadap Keputusan Konsumen Menginap di Hotel Putri Wisata Kendari” 2. Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang sesuai dengan cara memberikan tanda centang ( ) pada salah satu kolom pada jawaban yang tersedia dan berilah alasan dari jawaban yang Saudara pilih. 3. Keterangan jawaban sebagai berikut: STS ; Sangat Tidak Setuju. TS : Tidak Setuju. R : Ragu-Ragu atau Netral. S : Setuju. SS : Sangat Setuju.

1. KUALITAS PELAYANAN

No 1

2

3

1 2

3

1

2 3

1 2 3

1 2 3

Pernyataan Kehandalan/reliability Hotel Putri Wisata Kendari Kecepatan dan ketepatan receptionis dalam memberikan pelayanan kepada para tamu Karyawan memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen dan tidak membedakan antara konsumen satu dengan yang lainnya Karyawan Hotel Putri Wisata Kendari memberikan pelayanan yang memuaskan Daya tanggap /Responsiveness Hotel Putri Wisata Kendari memberikan pelayanan yang cepat Costumer Service hotel siap dan tanggap untuk menanggapi respon permintaan dari para konsumen Costumer Service hotel merespon setiap keluhan setiap tamu dengan baik. Keyakinan/Assurance Karyawan hotel putri wisata kendari memberikan jaminan kepercayaan dan keamanan selama menginap Hotel putri wisata kendari memberikan jaminan atas keterampilan dan keramahan petugas hotel Karyawan hotel mempunyai pengetahuan yang luas Empaty/Empathy Keluhan dari para tamu selalu direspon dengan baik oleh pihak hotel putri wisata kendari. Karyawan Hotel Putri Wisata Kendari mengerti akan kebutuhan para tamu Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dengan para konsumen Berwujud (tangible) Kamar hotel putrid wisata bersih, rapi dan nyaman untuk menginap Tersedia fasilitas parkir yang memadai Fasilitas keluarga (SPA, Restoran, Café) yang nyaman

SS 5

S 4

N 3

TS 2

STS 1

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

2.

LOKASI

No

Pernyataan

1

Lokasi Hotel Putri Wisata Kendari sangat mudah untuk dijangkau Kelancaran arus lalu lintas dari dan menuju Hotel Hotel Putri Wisata Kendari berada di lingkungan yang aman dan nyaman. Hotel Putri Wisata Kendari dekat dengan fasilitasfasilitas umum.

2 3 4

SS 5

S 4

N 3

TS 2

STS 1

3. KEPUTUSAN MENGINAP No

1

Pernyataan STS Hotel Putri Wisata Kendari menjadi Prioritas utama saya dalam memilih tempat menginap.

2

Saya merasa nyaman menginap di Hotel Putri Wisata Kendari dan enggan berpindah ke tempat lain.

3

Saya akan memberikan rekomendasi kepada orang untuk menginap di hotel Putri Wisata Kendari

4

Saya menginap di Hotel Putri Wisata Kendari karena hotel ini sesuai dengan kebutuhan saya

==== TERIMA KASIH ====

TS

R

S

SS

Lampiran 2, Data Mentah Variabel Kualitas Layanan Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Mean

x1.1.1 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4.37

x1.1.2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4.33

x1.1.3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4.07

X1.1 12 13 11 12 13 14 12 12 14 12 13 14 13 12 12 12 11 13 12 12 15 12 14 15 11 12 14 13 14 14 4.26

x1.2.1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4.17

x1.2.2 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4.33

x1.2.3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 3 5 4 3 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4.20

X1.2 12 13 11 12 14 14 12 12 14 13 13 14 13 12 11 12 11 13 12 11 14 12 14 14 11 12 14 13 14 14 4.23

x1.3.1 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4.20

Kualitas Layanan (X1) x1.3.2 x1.3.3 X1.3 4 4 12 4 5 13 4 4 12 4 4 12 5 5 15 5 4 14 4 4 12 4 4 13 5 5 14 4 5 13 4 5 13 5 5 15 4 5 13 4 5 13 4 4 11 4 4 12 3 4 11 4 5 13 4 4 12 4 4 12 5 5 14 4 4 12 5 5 15 5 4 14 4 4 12 3 4 11 5 5 14 4 5 13 5 5 14 5 5 15 4.27 4.50 4.32

x1.4.1 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4.33

x1.4.2 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4.50

x1.4.3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4.13

X1.4 12 13 11 12 15 14 12 12 15 13 13 14 13 13 12 11 11 13 12 12 14 12 15 15 11 12 15 13 15 14 4.32

x1.5.1 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4.23

x1.5.2 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4.20

x1.5.3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4.27

X1.5 12 12 12 12 14 13 12 12 14 12 13 14 12 13 11 12 11 12 12 12 15 12 14 14 12 12 14 12 15 14 4.23

X1 60 64 57 60 71 69 60 61 71 63 65 71 64 63 57 59 55 64 60 59 72 60 72 72 57 59 71 64 72 71 4.27

Variabel Lokasi dan Keputusan Menginap Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Mean

x2.1 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4.50

Lokasi (X2) x2.2 x2.3 x2.4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4.23 4.13 4.13

X2 16 17 12 15 19 19 16 16 19 17 18 20 17 17 16 17 16 17 16 16 18 14 19 19 15 16 18 17 18 20 4.25

Keputusan Menginap (Y) y1 y2 y3 y4 Total 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 4 5 19 4 4 5 4 17 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 4 4 4 3 15 5 4 5 5 19 4 5 5 5 19 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 5 4 4 4 17 5 5 4 4 18 5 5 5 5 20 4.47 4.30 4.20 4.20 4.29

Lampiran 3. Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan

Correlations X1.1.1

X1.1.2

X1.1.3

X1.1

X1.2.1

X1.2.2

X1.2.3

X1.2

X1.3.1

X1.3.2

X1.3.3

X1.3

X1.4.1

X1.4.2

X1.4.3

X1.4

X1.5.1

X1.5.2

X1.5.3

X1.5

Kualita s Layana n

Pearson Correlation X1.1.1

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

X1.1.2

Sig. (2-tailed) N

X1.1.3

.560

.027

.001

.356

.000

.886

.001

30

30

30

30

1

*

**

*

.001

.373

30

30

30

30

30

**

*

**

*

**

*

.781

.424

.000

.141

.000

30

30

30

30

**

**

**

*

.729

.877

.566

.462

.005

.002

30

30

**

**

.763

.495

.613

.714**

.127

.001

.000

30

30

30

30

**

**

**

.830**

.540

.653

.693

.571

.836

.001

.010

.000

.000

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

**

.337

**

*

**

*

.412

*

.456

.302

**

**

*

**

**

.273

*

.362

**

**

.610**

.000

.069

.002

.035

.001

.024

.011

.105

.004

.009

.012

.000

.000

.144

.049

.001

.003

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.334

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

.942**

30 **

.639

.639

1

.000

.000

.000

30

30

30

Pearson Correlation

.027

*

.443

.337

.334

Sig. (2-tailed)

.886

.014

.069

.071

30

30

30

30

30

**

**

**

**

*

.533

30

.845

.533

.845

.567

.818

.852

.806

.635

.581

.628

.894

.610

.684

.591

.666

.521

.839

.000

.001

.000

.000

.000

.001

.000

.000

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

*

.443

-.127

*

.447

*

.376

*

.416

*

.447

**

**

.268

*

.372

**

-.035

**

**

**

.492**

.014

.502

.013

.041

.022

.013

.002

.001

.152

.043

.007

.853

.005

.000

.003

.006

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

*

**

**

**

*

**

**

**

**

**

**

**

**

**

.906**

.443

30

30

30

30

30

30

**

*

*

**

-.127

*

.403

.000

.502

.027

.035

.826

.452

.010

.014

.027

.464

.467

.000

.000

.697

.920

.508

.000

.002

.386

.697

.589

.000

.000

.403

.386

.071

.001

.764

.446

.285

.659

**

.000

**

Pearson Correlation

30

.771

.000

.793

**

.000

30

N

.000

.605

**

.019

**

Sig. (2-tailed)

.002

.403

.275

.630

**

.000

30

.850

.000

.850

**

.014

.042

.560

.220

.549

**

.000

.356

Pearson Correlation

.000

.645

**

.027

Sig. (2-tailed)

N

.000

.737

**

.000

.373

Sig. (2-tailed)

.443

.231

.764

**

.014

.175

.845

.845

**

.560

**

.000

Pearson Correlation

.796

.796

**

.042

*

N

X1.2.2

**

.175

.560

30

Pearson Correlation

X1.2.1

30

**

30

N

X1.1

1

**

.403

.836

.594

.904

.424

.536

.847

.555

.877

.707

.587

.482

.869

.613

.495

.783

.742

.693

.529

.900

.027

.000

.001

.000

.019

.000

.000

.000

.001

.000

.000

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

**

.279

*

.447

**

**

*

**

*

**

*

.404

*

.421

.150

*

.423

.646**

.000

.135

.013

.027

.021

.428

.020

.000

.768

.569

.563

.441

.664

.439

.614

X1.2.3 Sig. (2-tailed)

.000

.001

.001

.015

.000

.015

.000

N Pearson Correlation X1.2

Sig. (2-tailed)

.737

.771

.589

.920

.447

.836

.768

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

.968**

.560

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.231

*

.446

*

.412

**

*

**

.279

**

Sig. (2-tailed)

.220

.014

.024

.010

.041

.001

.135

.001

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

**

*

**

*

**

*

**

**

Sig. (2-tailed)

Sig. (2-tailed)

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.645

.781

.456

.464

.826

.376

.416

.594

.904

.447

.560

.814

.814

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

**

.140

**

**

*

.420

.274

**

.099

**

**

**

.574**

.002

.461

.000

.003

.021

.143

.007

.602

.006

.002

.005

.001

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

.894**

.537

.537

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

*

.424

.302

**

*

*

**

**

.140

**

.002

.019

.105

30

30

**

**

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

**

**

**

**

**

.236

**

*

**

.680**

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

**

**

**

**

**

**

**

**

.696

.696

.012

.001

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

**

**

**

**

*

**

**

**

.941**

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

**

**

**

**

**

*

**

**

**

**

**

.846

.846

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

**

**

**

**

**

**

**

.907**

.000

.003

.000

.005

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

**

*

**

.268

**

**

**

*

**

**

**

**

.733

.808

.620

.620

.515

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

1

**

**

**

**

*

**

.836**

.475

.000

.000

.021

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.275

*

.462

**

**

*

**

*

**

.274

**

**

**

**

**

Sig. (2-tailed)

.141

.010

.000

.001

.043

.001

.015

.000

.143

.004

.008

.002

.004

.008

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.659

.763

.628

.894

.482

.869

.614

.658

.928

.485

.510

.843

.475

.677

.552

.880

.515

.856

.902

.000

.000

.439

.748

.002

.152

.587

.802

.000

.000

.372

.538

.004

.012

.581

.856

.000

.001

.635

.853

.000

.015

.697

.710

.000

.000

.420

.833

.024

.001

.818

.410

.000

.000

.664

.880

.002

.009

.707

.552

.000

.000

.806

.808

.000

.000

.452

.576

.000

.000

.566

.452

.208

.000

.793

.615

.000

.001

.496

.677

.008

.000

.901

.475

.000

.002

.521

.733

.005

.000

.846

.496

.000

.004

.441

.867

.000

.010

.877

.640

.000

.461

.555

.794

.000

.000

.852

.568

.001

.001

.467

.843

.496

.000

.000

.877

.510

.538

.004

.000

.605

.697

.491

.000

.019

.887

.901

.485

.000

.013

.714

.887

.521

.000

.001

.904

.714

.010

.424

.563

.465

.465

.447

.847

.835

.004

.002

.536

.644

.000

.000

.818

.772

.000

.013

.508

.509

.000

.000

.729

.928

.000

.022

.630

.658

.000

.000

.697

.818

.000

.011

.569

.846

.000

.000

.567

.904

.001

.000

.549

.697

.000

N

X1.4

**

.000

Pearson Correlation

X1.4.3

30

**

.000

N

X1.4.2

30

*

.013

Pearson Correlation

X1.4.1

30

**

.000

N

X1.3

30

**

.001

Pearson Correlation

X1.3.3

30

**

.000

N

X1.3.2

30

**

.000

N

X1.3.1

30

.475

.828

.828

.552

.615

.452

.697

.008

.000

.002

.000

.012

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

1

**

*

*

*

**

.671**

.810

.000

.000

.000

.000

.007

.000

.000

.000

.007

.000

.000

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.810

.430

.460

.394

.000

.018

.011

.031

.002

.000

30

30

30

30

30

30

1

**

**

**

**

.965**

30

.607

.750

.639

.550

.860

.000

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

Pearson Correlation X1.5.1

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

X1.5.2

Sig. (2-tailed)

.273

.610**

-.035

.613**

.404*

.509**

.099

.568**

.236

.410*

.538**

.552**

.430*

.607**

.005

.000

.144

.000

.853

.000

.027

.004

.602

.001

.208

.024

.002

.002

.018

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

**

*

**

**

**

*

**

**

**

**

**

**

**

*

**

*

.540

.653

.362

.684

.495

.783

.421

.772

.491

.794

.615

.833

.802

.615

.460

.750

1

.378

.378*

.202

.652**

.588**

.039

.284

.000

.001

30

30

30

30

1

**

**

.827**

.000

.000

.000

30

30

30

1

**

.724**

.000

.000

.000

.049

.000

.005

.000

.021

.000

.006

.000

.000

.000

.000

.000

.011

.000

.039

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.285

**

**

**

**

**

.150

**

**

**

*

**

**

*

*

**

.202

**

Sig. (2-tailed)

.127

.000

.001

.000

.000

.000

.428

.000

.002

.000

.012

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

**

**

**

**

**

*

**

**

**

**

N Pearson Correlation X1.5

.613**

.002

N

X1.5.3

.495**

Sig. (2-tailed) N

Kualita

Pearson Correlation

s

Sig. (2-tailed)

.571

.693

.836

.591

.521

.666

.839

.742

.529

.693

.900

.423

.644

.835

.538

.496

.640

.867

.452

.576

.710

.394

.000

.012

.031

.000

.284

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

**

**

**

**

**

**

**

1

.924**

.902

.697

.550

.639

.860

.652

.612

.884

.452

.853

.748

.612

.884

.781

.781

.001

.000

.003

.000

.003

.000

.020

.000

.005

.000

.001

.000

.000

.000

.002

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

1

.714

.830

.610

.942

.492

.906

.646

.968

.574

.894

.680

.941

.907

.836

.671

.965

.588

.827

.724

.000

.924

.000

.000

.000

.000

.006

.000

.000

.000

.001

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.001

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Layana n

N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

30

Variabel Lokasi

Correlations X2.1 Pearson Correlation X2.1

Sig. (2-tailed)

.044

Lokasi

.096

.211

.044

.615

.263

.002

30

30

30

30

1

**

**

.489

.644

.541

.818

**

**

.006

.000

.000

30

30

30

1

**

30

Pearson Correlation

.096

**

Sig. (2-tailed)

.615

.006

30

30

Pearson Correlation

.211

**

Sig. (2-tailed)

.263

.000

.000

30

30

30

30

30

**

**

**

**

1

N Pearson Correlation Lokasi

X2.4

30

N

X2.4

*

.371

X2.3 *

.371

30

Pearson Correlation

N

X2.3

1

Sig. (2-tailed) N

X2.2

X2.2

Sig. (2-tailed) N

.541

.489

.644

.818

.813

.000

30

30

30

**

1

.813

.800

.881

**

.000

.881

.000

.000

.000

30

30

30

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**

.000

.002

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

.800

30

Variabel Keputusan Menginap

Correlations Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y1.4

Keputusan Menginap

Pearson Correlation Y1.1

Sig. (2-tailed) N

Y1.2

Sig. (2-tailed)

.025 30

.148

.309

.025

.435

.097

.000

30

30

30

30

.295

**

.408

1

30

.489

.634

.733

**

**

.113

.006

.000

30

30

30

1

**

.148

.295

Sig. (2-tailed)

.435

.113

30

30

Pearson Correlation

.309

**

Sig. (2-tailed)

.097

.006

.000

30

30

30

30

30

**

**

**

**

1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

.634

.489

.733

.621

.727

**

Pearson Correlation

N

Keputusan Menginap

*

.408

N

Y1.4

30

Pearson Correlation

N

Y1.3

1

*

.000

.000

30

30

30

**

1

.621

.727

.827

**

.000

.827

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

Lampiran 4. Uji Reliabilitas Scale: Kualitas Layanan

Case Processing Summary N Valid Cases

a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .960

20

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Item-Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

X1.1.1

123.8333

118.351

.689

.959

X1.1.2

123.8667

118.257

.816

.958

X1.1.3

124.1333

121.016

.584

.960

X1.1

115.4333

104.185

.929

.956

X1.2.1

124.0333

122.930

.466

.961

X1.2.2

123.8667

117.430

.898

.958

X1.2.3

124.0000

117.103

.607

.960

X1.2

115.5000

103.845

.960

.955

X1.3.1

124.0000

120.966

.544

.960

X1.3.2

123.9333

115.582

.883

.957

X1.3.3

123.7000

119.459

.655

.959

X1.3

115.2333

102.668

.926

.956

X1.4.1

123.8667

116.120

.898

.957

X1.4.2

123.7000

117.666

.822

.958

X1.4.3

124.0667

118.685

.641

.959

X1.4

115.2333

99.426

.955

.957

X1.5.1

123.9667

121.482

.562

.960

X1.5.2

124.0000

117.034

.810

.958

X1.5.3

123.9333

119.857

.704

.959

X1.5

115.5000

104.948

.907

.956

Scale: Lokasi

Case Processing Summary N Valid Cases

a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .757

4

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Item-Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

X2.1

12.5000

2.397

.253

.846

X2.2

12.7667

1.840

.655

.645

X2.3

12.8667

1.775

.598

.674

X2.4

12.8667

1.706

.764

.580

Scale: Keputusan Menginap

Case Processing Summary N Valid Cases

a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .703

4

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Item-Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

Y1.1

12.7000

1.459

.349

.723

Y1.2

12.8667

1.361

.520

.623

Y1.3

12.9667

1.275

.455

.665

Y1.4

12.9667

1.206

.661

.532

Lampiran 5. Analisis Regresi

Variables Entered/Removed Model

1

Variables

Variables

Entered

Removed

a

Method

Lokasi, Kualitas Layanan

. Enter

b

a. Dependent Variable: Keputusan Menginap b. All requested variables entered.

b

Model Summary Model

R

1

.970

R Square

a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.942

.937

.36677

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Keputusan Menginap

a

ANOVA Model

Sum of Squares Regression

1

Residual Total

df

Mean Square

58.535

2

29.267

3.632

27

.135

62.167

29

F

Sig.

217.571

.000

b

a. Dependent Variable: Keputusan Menginap b. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Layanan

Coefficients Model

a

Unstandardized Coefficients

Standardized

t

Sig.

Coefficients B (Constant) 1

Std. Error 2.162

.778

Kualitas Layanan

.091

.023

Lokasi

.539

.072

a. Dependent Variable: Keputusan Menginap

Beta 2.780

.010

.351

4.032

.000

.655

7.529

.000

Residuals Statistics Minimum

Maximum

a

Mean

Std. Deviation

N

Predicted Value

13.8254

19.4122

17.1667

1.42072

30

Residual

-.44165

1.17459

.00000

.35389

30

Std. Predicted Value

-2.352

1.581

.000

1.000

30

Std. Residual

-1.204

3.203

.000

.965

30

a. Dependent Variable: Keputusan Menginap