SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh. Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) Disusun oleh : AHMAD QOTHRU GHOITSUL FAJRI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati)

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Disusun oleh : AHMAD QOTHRU GHOITSUL FAJRI NIM. 1110046100132

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H/2014 M

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan : 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Desember 2014

Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri

ABSTRAK AHMAD QOTHRU GHOITSUL FAJRI. NIM : 1110046100132. Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati). Strata Satu (S1). Konsentrasi Perbankan Syariah. Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam). Fakultas Syariah dan Hukum. Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung yang disebabkan oleh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati. Pengambilan sampel dilakukan secara random dan dengan menggunakan syarat untuk analisis SEM (Structural Equation Modelling) sehingga terpilih 180 responden. Hasil peneitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dan customer value berpengaruh positif secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan jika secara langsung terhadap loyalitas nasabah, sehingga pengaruh yang dihasilkan oleh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah adalah pengaruh tidak langsung dengan menggunakan variabel intervening yaitu kepuasan nasabah. Sedangkan variabel customer value memiliki pengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci

: Kualitas Layanan, Customer Value, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Pembimbing

: Supriyono, SE., MM.

i

KATA PENGANTAR Segala Puji hanya bagi Allah SWT, Tuhan Semesta Alam yang telah melimpahkan karunia-Nya kepada segenap umat manusia. Shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada Nabi Besar Muhammad SAW, manusia yang sempurna keimanannya, manusia yang agung akhlak dan tutur katanya, hingga patutlah menjadi teladan seluruh umat manusia lainnya. Alhamdulillah, penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati)” telah dapat penulis selesaikan. Penulisan karya ilmiah dalam bentuk skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi strata satu (S1) guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Merupakan suatu kehormatan bagi penulis untuk mempersembahkan yang terbaik kepada kedua orang tua, seluruh keluarga penulis, almamater, dan pihakpihak yang telah ikut andil dalam penyelesaian karya ilmiah ini. Sebagai bentuk penghargaan, penulis sampaikan ucapan terimakasi kepada : 1. Bapak Dr. H. JM. Muslimin, MA selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag., MH selaku Ketua Program Studi Muamalat yang telah memberikan arahan dalam penelitian skripsi penulis.

ii

3. Bapak Abdurrauf, Lc, MA selaku Sekretaris Program Studi Muamalat yang telah banyak membantu dalam hal akademik terkati penyelesaian studi penulis. 4. Bapak Supriyono, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah melungkan waktu serta memberikan arahan dan masukan agar skripsi ini terselesaikan dengan baik. 5. Segenap dosen dan staff akademik Fakultas Syariah dan Hukum yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat serta bantuan bagi penulis. 6. Segenap staff Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum dan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan fasilitas penyediaan literatur dalam penulisan skripsi ini. 7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Drs. Sanwasih dan Ibunda Dra. Ummi Kultsum, serta kakak dan adik tersayang yang telah memberikan motivasi, saran, dukungan, dan doa bagi penulis. 8. Keluarga Besar Perbankan Syariah 2010, khususnya anak-anak BarBel (Barisan Belakang) sekaligus teman “nongkrong” Fadli, Fahmi, Arfan, Abdan, Robi, Nur Ali, Zaki Yamani, Abell, dan masih banyak yang lainnya yang tidak mampu penulis sebutkan satu per satu, terimakasih atas persahabatan yang berharga ini, terimakasih atas canda tawa yang hadir selama ini, dan terimakasih atas dukungan dan kebersamaannya selama 4 tahun kita bersama. 9. Terima kasih untuk Ayu Rezkistari Umirtun yang selalu bersedia menemani walaupun dari jauh, memberikan semangat, dan selalu memberikan dukungan dan motivasi bagi penulis.

iii

10. Terima kasih juga untuk semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT dengan Ridho-Nya membalas segala kebaikan dengan pahala yang berlipat ganda. Dengan segala kekurangan, besar harapan penulis agar skripsi ini mampu memberikan manfaat serta pengetahuan bagi penulis pribadi dan para pembaca lainnya. Semoga Allah senantiasa membimbing dan memberikan petunjuk dalam setiap langkah. Jakarta, Desember 2014 Penulis

Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri

iv

DAFTAR ISI ABSTRAK ..................................................................................................................... i KATA PENGANTAR .................................................................................................. ii DAFTAR ISI ................................................................................................................. v DAFTAR TABEL ........................................................................................................ ix DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xi DAFTAR GRAFIK ..................................................................................................... xii DARTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ........................................................................... 1 B. Identifikasi dan Batasan Masalah ............................................................... 4 C. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5 D. Tujuan dan Manfaat .................................................................................... 6 E. Sistematika Penulisan ................................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Dasar Kualitas Layanan

1. Pengertian ............................................................................................. 9 2. Dimensi Kualitas Layanan .................................................................. 11 B. Konsep Dasar Customer Value

1. Pengertian ........................................................................................... 15 v

2. Karakteristik Customer Value ............................................................. 17 3. Dimensi Customer Value .................................................................... 17 C. Konsep Dasar Kepuasan Nasabah

1. Pengertian ........................................................................................... 20 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ................................... 22 3. Indikator Kepuasan ............................................................................. 23 D. Konsep Dasar Loyalitas Nasabah

1. Pengertian ........................................................................................... 26 2. Tahapan Pembentukan Loyalitas ........................................................ 27 3. Dimensi Loyalitas ............................................................................... 30 E. Review Studi Terdahulu ........................................................................... 33 F. Kerangka Konsep ...................................................................................... 37 G. Hipotesis ................................................................................................... 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian................................................................................................ 43 B. Jenis dan Sumber Data .................................................................................... 43 C. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................................... 43 D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel .................................. 44 E. Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 49 F. Teknik Pengolahan Data ................................................................................. 51

vi

G. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................................... 51 H. Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian .................................................. 51 I. Metode Analisis Data ...................................................................................... 53 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah BNI Syariah ........................................................................... 70 2. Visi dan Misi ....................................................................................... 71 3. Struktur Organisasi ............................................................................. 72 4. Gambaran Umum Responden ............................................................. 73 B. Hasil Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian ........................................ 75 C. Penetapan Model Struktural ............................................................................ 83 D. Penilaian Model Fit 1. Evaluasi Model Awal .......................................................................... 85 2. Penilaian Fit Model Awal ................................................................... 89 3. Evaluasi Model Akhir ......................................................................... 94 E. Hasil Uji Hipotesis .......................................................................................... 96 F. Estimasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ...................................... 102 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................................... 104 B. Saran ............................................................................................................. 105

vii

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 106 LAMPIRAN-LAMPIRAN ....................................................................................... 108

viii

DAFTAR TABEL No. Keterangan Halaman 2.1 Tahapan Pembentukan Loyalitas .......................................................................... 29 3.1 Definisi Operasional Variabel ............................................................................... 45 3.2 Skala Likert ........................................................................................................... 50 3.3 Indeks Fit Model dan Nilai Batas Penerimaannya ................................................ 67 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................................... 73 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 74 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ........................... 75 4.4 Muatan Faktor Kualitas Layanan .......................................................................... 77 4.5 Muatan Faktor Item Customer Value .................................................................... 79 4.6 Muatan Faktor Item Kepuasan Nasabah ............................................................... 81 4.7 Muatan Faktor Item Loyalitas Nasabah ................................................................ 83 4.8 Statistik Skewness dan Kurtosis untuk Pemeriksaan Normalitas ......................... 85 4.9 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier................................................................... 86 4.10 Statistik Skewness dan Kurtosis Setelah Penghapusan Outlier .......................... 87 4.11 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier ................................................................. 88 4.12 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier Setelah Pengujian Kembali .................... 89 4.13 Regression Weights; Hasil Estimasi Tidak Terstandarisir ................................. 91 4.14 Nilai Loading Faktor ........................................................................................... 92 ix

4.15 Squared Multiple Correlations (R2).................................................................... 94 4.16 Hasil Evaluasi Goodness of Fit Model Akhir ..................................................... 95 4.17 Regression Weight Tidak Terstandarisir ............................................................. 97 4.18 Regression Weight Tidak Terstandarisir ............................................................. 98 4.19 Regression Weight Tidak Terstandarisir ............................................................. 98 4.20 Regression Weight Tidak Terstandarisir ........................................................... 100 4.21 Regression Weight Tidak Terstandarisir ........................................................... 101 4.22 Estimasi Pengaruh Langsung Tidak Terstandarisir .......................................... 102 4.23 Estimasi Pengaruh Tidak Langsung Tidak Terstandarisir ................................ 102

x

DAFTAR GAMBAR No. Keterangan Halaman 2.1 Alternatif Hasil Evaluasi Kualitas Jasa ................................................................. 12 2.2 Hasil Manifestasi Loyalitas ................................................................................... 33 4.1 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah ........................................................... 72 4.2 Path Diagram CFA Kualitas Layanan .................................................................. 76 4.3 Path Diagram CFA Customer Value .................................................................... 78 4.4 Path Diagram CFA Kepuasan Nasabah ............................................................... 80 4.5 Path Diagram CFA Loyalitas Nasabah ................................................................ 82 4.6 Path Diagram Model Struktural ........................................................................... 84 4.7 Hasil Pengujian Fit Model Awal ........................................................................... 90 4.8 Hasil Pengujian Fit Model Akhir .......................................................................... 95

xi

DAFTAR LAMPIRAN No. Keterangan Halaman 1 Kuesioner ............................................................................................................... 108 2 Surat Penelitian ...................................................................................................... 112 3 Contoh Uji Validitas Konstruk Instrumen SERVQUAL ....................................... 113 4 Hasil Uji Estimasi Awal......................................................................................... 128 5 Hasil Uji Estimasi Akhir ........................................................................................ 138

xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Peran perbankan yang sangat penting dalam struktur perekonomoian suatu negara baik negara maju maupun negara berkembang, membuat pemerintah memberikan perhatian khusus dalam hal perkembangan perbankan. Pemerintah meyakini bahwa dengan mengembangkan sektor perbankan maka hal ini akan dapat

mendorong

pertumbuhan

ekonomi

suatu

negara.

Di

Indonesia

perkembangan perbankan tidak terlepas dari sistem perbankan yang digunakan oleh perbankan itu sendiri. Sejak tahun 1992 Indonesia telah resmi menjalankan sistem perbankannya dengan menggunakan dual system banking yakni perbankan yang menggunakan sistem konvensional dan sistem perbankan syariah. Jika dibandingkan dengan perbankan konvensional, perbankan syariah merupakan sistem baru yang digunakan oleh pemerintah Indonesia, dimana kemunculan sistem ini ditandai dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia sebagai bank syariah pertama di Indonesia pada tahun 1992. Selanjutnya pada tahun 1998 pemerintah mengeluarkan UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan yang kemudian dikukuhkan dengan UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah telah memberikan landasan hukum yang lebih kuat untuk keberadaan perbankan dengan sistem syariah.

1

2

Hingga

kini

perbankan

syariah

di

Indonesia

telah

mengalami

perkembangan yang cukup signifikan. Hal ini ditandai dengan telah berdirinya 11 Bank Umum Syariah, 23 Unit Usaha Syariah, dan 163 BPRS yang terhitung pada akhir tahun 2014. Perkembangan yang cukup signifikan ini pada satu sisi memberikan kabar gembira bagi para praktisi ekonomi syariah. Namun disisi lain hal ini jugs memberikan dampak yang lebih besar bagi masing-masing bank baik bank syariah sendiri maupun konvensional. Karena dengan banyak berdirinya bank syariah di Indonesia mengakibatkan persaingan masing-masing bank dalam rangka mencapai keberhasilan usaha menjadi semakin ketat. Kondisi ini membuat pihak bank dituntut untuk berpikir keras agar dapat menghadapi persaingan tersebut dengan selalu memberikan terobosan baru. Ketatnya persaingan yang ditimbulkan ini menuntut bank untuk memiliki kemampuan dalam hal konsisistensi penyampaian nilai kepada nasabah guna mempertahankan nasabahnya (customer retention). Hal ini disadari oleh bank bahwa dengan kemampuan inilah bank dapat mencegah nasabah untuk tidak berpindah ke bank lainnya guna mendapatkan layanan jasa yang sama serta bank juga dapat bersaing secara sehat dengan bank lainnya. Untuk mencapai kemampuan tersebut, bank sebagai perusahaan jasa akan melakukan berbagai macam upaya yang diantaranya yaitu meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki dan mempertahankan serta meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah terhadap bank (customer value). Kualitas pelayanan menjadi salah satu hal yang mutlak untuk diperhatikan oleh bank dikarenakan baik dan buruknya kualitas pelayanan yang diberikan

3

kepada nasabah akan memberi feed back sendiri kepada bank. Feed back yang dihasilkan dari baik dan buruknya kualitas pelayanan yang diberikan yaitu berupa kepuasan nasabah terhadap bank. Selain kualitas pelayanan, hal lain yang perlu diperhatikan oleh bank guna mempertahankan nasabah yaitu nilai yang diberikan nasabah terhadap bank (customer value). Nilai yang diberikan para nasabah merupakan hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan atas ekspektasi harapan nasabah dan kenyataan yang dialami dari produk dan pelayanan yang diberikan bank. Sama halnya dengan kualitas pelayanan, customer value juga memberikan feed back yaitu berupa kepuasan nasabah terhadap bank. Kepuasan nasabah tidak menjamin menjadikan nasabah untuk selalu setia terhadap bank. Oleh karena itu kepuasan yang diberikan bank terhadap para nasabah harus ditingkatkan secara terus menerus. Hal ini dilakukan agar kepuasan yang telah dirasakan dapat menimbulkan perilaku loyal terhadap bank yang dicerminkan dengan perilaku repurchase terhadap produk dan jasa bank tersebut. Dengan demikian setelah munculnya perilaku loyal para nasabah terhadap bank maka bank dapat mempertahankan nasabahnya agar tidak beralih ke bank lain sehingga hal ini menjadikan bank dapat bersaing dengan bank lainnya guna mencapai keberhasilan usaha. Berdasarkan uraian latar belakang inilah yang menjadikan penulis berminat untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan

dan

Customer

Value

terhadap

Kepuasan

Nasabah

serta

4

Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati)”. B. Identifikasi dan Batasan Masalah Banyaknya bank syariah yang telah berdiri di Indonesia menimbulkan persaingan yang kuat antar masing-masing bank guna mencapai keberhasilan usahanya. Sebagai perusahaan jasa yang bergerak di bidang keuangan banyak hal yang harus diperhatikan oleh bank agar mampu bersaing dengan bank lain. Salah satu hal yang mutlak harus diperhatikan oleh bank adalah kualitas pelayanan. Hal ini penting karena dengan semakin baiknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Namun sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan bank terhadap nasabah maka semakin rendah kepuasan para nasabah dan hal ini juga memungkinkan nasabah untuk beralih ke bank lain karena bank lain dianggap lebih mampu memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih baik. Hal lain yang juga memberikan dampak terhadap kepuasan yaitu customer value. Customer value dianggap sebagai bentuk lain dari kepuasan nasabah terhadap bank. Sama hal nya dengan kualitas pelayanan, semakin tinggi customer value yang dihasilkan maka semakin tinggi kepuasan nasabah yang dihasilkan, begitu pula sebaliknya. Secara teoritis kedua faktor tersebut yaitu kualitas layanan dan customer value memang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah serta selanjutnya mempengaruhi munculnya perilaku loyal dalam diri nasabah terhadap bank.

5

Namun hal yang jadi permasalahan adalah seberapa besar pengaruh yang dihasilkan dari upaya meningkatkan kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Jika memang pengaruh yang dihasilkan cukup besar, maka permasalahan kedua yang muncul adalah apakah pengaruh yang dihasilkan tersebut merupakan pengaruh yang signifikan. Jika pengaruh yang dihasilkan adalah pengaruh yang signifikan maka permasalahan ketiga yang kemudian muncul adalah diantara kualitas layanan dan customer value hal mana yang cenderung dapat diaplikasikan secara dominan oleh bank guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabahnya. Dengan permasalahanpermasalahan

tersebut

maka

penelitian

ini

mencoba

untuk

menjawab

permasalahan-permasalahan dengan menguji teori tersebut dalam kenyataan yang terjadi di masyarakat. Terbatasnya waktu penelitian menyebabkan peneliti harus membatasi fokus dan ruang lingkup penelitian dengan tujuan agar penelitian yang dilakukan menjadi terarah. Hal yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah aspek kualitas layanan, customer value, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah dengan dimensi-dimensi yang hanya mewakili masing-masing aspek. Selanjutnya ruang lingkup yang digunakan dalam penelitian adalah seluruh populasi nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati. C. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah analisis atas pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap

6

kepuasan dan loyalitas nasabah. Dari rumusan tersebut maka muncul pertanyaanpertanyaan sebagai berikut : 1. Apakah kualitas layanan dan customer value mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah? 2. Apakah kualitas layanan memiliki pengaruh secara langsung atau tidak langsung terhadap loyalitas nasabah? 3. Apakah customer value memiliki pengaruh secara langsung atau tidak langsung terhadap loyalitas nasabah? 4. Apakah kepuasan nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah? D. Tujuan dan Manfaat 1. Tujuan Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk : a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah. b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. c. Untuk menganalisis pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah. d. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. 2. Manfaat a. Manfaat Teoritis

7

Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman mengenai hubungan kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah. Dalam bidang perbankan, hasil penelitian ini diharapkan akan menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas layanan (service quality) dan customer value, serta dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan mutu produk dan layanan yang ditawarkan oleh bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain itu, hasil penelitin ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi sebagai literatur untuk penelitian selanjutnya mengenai kepuasan dan loyalitas nasabah. b. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya BNI Syariah dalam mengembangkan inovasi baru di masa yang akan datang, yang nyaman, aman, dan memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah dapat selalu loyal kepada BNI Syariah dan BNI Syariah juga dapat memiliki kemampuan dalam hal customer retention. E. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini merupakan pendahuluan yang menjelaskan hal-hal pokok yang berhubungan dengan penulisan skripsi yang meliputi latar belakang masalah,

8

identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN TEORITIS Bab ini menyajikan teori-teori yang berkaitan dengan konsep kualitas layanan, customer value, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Bab ini juga menyajikan review studi terdahulu, kerangka konsep, dan hipotesis. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi uraian tentang jenis penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengambilan sampel, variabel penelitian dan definisi operasional variabel, metode pengumpulan data, teknik pengolahan data, tempat dan waktu penelitian, uji validitas konstruk instrumen penelitian dan metode analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan secara rinci mengenai gambaran umum objek penelitian, hasil uji validitas konstruk instrumen penelitian, penetapan model struktural, penilaian model fit, hasil uji hipotesis, dan estimasi pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel laten. BAB V PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan penelitian dan saran yang ditujukan kepada berbagai pihak yang merupakan hasil dari penelitian yang dilakukan sehingga dapat berguna untuk kegiatan lebih lanjut.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Dasar Kualitas Layanan 1. Pengertian Layanan atau jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dimana produksi atas layanan tersebut mungkin atau tidak mungkin dapat dikaitkan pada suatu produk fisik (Philip Kotler, 1980).1 Pendapat lain menyebutkan bahwa layanan atau jasa merupakan suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi dengan orang atau mesin fisik serta menyediakan kepuasan konsumen (Lehtinen, 1983).2 .Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh seberapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang harus diterima. Sehingga tidak dapat dipungkiri bahwa setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta 1 2

Philip Kotler, Principles of Marketing, (New Jersey : Prentice-Hall, Inc., 1980), h. 624. Farida Jasfar, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, (Bogor : Ghalia Indonesia, 2005),

h. 16-17.

9

10

dipenuhi pelayanannya. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Wyckof (dalam Tjiptono, 2006) menyebutkan bahwa yang disebut dengan kualitas layanan jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan layanan jasa untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama menurut Wyckof yang mempengaruhi kualitas layanan jasa yakni layanan jasa yang diharapkan (expected service) dan layanan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Lebih lanjut Parasuraman, dkk (1985) menambahkan bahwa kualitas sebuah layanan jasa tergantung kepada kemampuan

penyedia

layanan

jasa

dalam

memenuhi

harapan

pelanggannya secara konsisten.3 Dalam model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yakni4 : a. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang; b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan 3 4

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang : Bayu Media Publishing, 2007), h. 259-260. Ibid, h. 262.

11

c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. Kotler (1980) mengemukakan bahwa salah satu tujuan utama adanya pemasaran dalam perusahaan jasa adalah peningkatan kualitas layanan. Menurutnya kualitas layanan adalah suatu hal yang sangat sulit untuk didefinisikan. Namun hal ini mungkin dapat dilihat berdasarkan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan konsumen (customer retention) yang dijadikan Kotler sebagai ukuran terbaik dalam mengukur kualitas layanan. Yang dimaksud Kotler dengan customer retention adalah kemampuan perusahaan jasa dalam hal konsistensi penyampaian nilai kepada konsumen guna mempertahankan konsumen.5 2. Dimensi Kualitas Layanan Gronroos (1990) menyebutkan bahwa pada pprinsipnya terdapat empat kemungkinan hasil evaluasi terhadap kualitas jasa suatu organisasi, yaitu underquality (negatively confirmed quality), confirmed quality, positively confirmed quality, dan overquality. Empat kemungkinan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut6 :

5

Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, Thirteenth Edition, (New Jersey : Pearson Prentice Hall, 2010), h. 272. 6 Christian Gronroos, Service Management and Marketing : Managing the Moments of Truth in Service Competition, (New York : Lexington Books, 1990), h. 56.

12

Gambar 2.1 Alternatif Hasil Evaluasi Kualitas Jasa

Kualitas yang diharapkan (Q0)

Kualitas yang dialami (Q1)

Evaluasi

Q1>>Q0

Q1>Q0

Q1=Q0

Q1
Overquality (= too good quality to be justifiable)

Positively Confirmed Quality (= good quality)

Confirmed Quality (= acceptable quality)

Negatively Confirmed Quality (= bad quality))

Sumber : Gronroos (1990) Gronroos (1990) juga mengungkapkan bahwa terdapat enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut7 : a. Professionalism and Skills, yaitu pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka (outcome-related criteria). b. Attitudes and Behavior, yaitu pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria). 7

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa., h. 261.

13

c. Accessability and Flexibility, yaitu pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggn dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes (process-related criteria). d. Reliability and Trustworthiness, yaitu pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria). e. Recovery, yaitu pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria). f. Reputation and Credibility, yaitu pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria). Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi

14

utama kualitas jasa. Parasuraman, dkk (1988) mengidentifikasi lima dimensi utama dalam mengukur kualitas jasa, yaitu8 : a. Reliabilitas

(Reliability),

yakni

berkaitan

dengan

kemampuan

perusahaan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengaan waktu yang telah disepakati. b. Daya tanggap (Responsiveness), yakni berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para staf untuk membantu dan merespons permintaan para pelanggan serta memberikan layanan dengan tanggap. c. Jaminan (Assurance), yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, dan kesopanan yang dimiliki para karyawan perusahaan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Jaminan juga berarti perilaku perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. d. Empati (Emphaty), yakni meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. e. Bukti fisik (Tangible), yakni berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi, dan penampilan fisik karyawan.

8

A. Parasuraman, dkk, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing, Volume 67, No. 4, (Winter 1991).

15

B. Konsep Dasar Customer Value 1. Pengertian Woodruff (1997) mendefinisikan customer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk atau jasa. Customer value dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan sejauh mana produk tersebut telah memenuhi apa yang diinginkannya.9 Woodall (2003) dalam penelitiannya menggunakan istilah value for the customer (VC) untuk menggambarkan customer value. Berdasarkan penelitiannya, Woodall mendefinisikan value for the customer sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan sisi permintaan, persepsi personal mengenai sebuah keuntungan yang akan didapat oleh konsumen (pelanggan) berkaitan dengan adanya penawaran dari suatu organisasi, dan dapat digunakan untuk menurunkan tingkat sacrifice (pengorbanan) akan biaya. Selanjutnya akan didapat manfaat yang dirasakan sebagai atribut (outcomes) sebagai hasil dari berbagai kombinasi atau akumulasi dari sacrifice (pengorbanan) dan benefits (manfaat) sejalan dengan bertambahnya waktu dari keseluruhan hal tersebut.10

9

Robert B. Woodruff, “The Next Source For Competitive Advantages”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, (1997), h. 142. 10 Tony Woodall, “Conseptualising „Value for the Customer‟: An Attributional, Structural and Dispositional Analysis”, Academy of Marketing Science Review, (2003).

16

Pendapat lain yaitu menurut Zeithaml (1988) yaitu mendefinisikan customer value sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Monroe (1990) mengemukakan bahwa customer value adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. 11 Pencarian nilai oleh konsumen terhadap produk/jasa perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value, yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk/jasa tersebut. (Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi, 2001).12 Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh konsumen, yaitu : layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan.

11

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa., h. 296. Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, (Jakarta : Salemba Empat, 2001), h. 144. 12

17

Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan akan layanan yang diterima sekarang. (Suryani, 2008).13 2. Karakteristik Customer Value Secara umum customer value memiliki sejumlah karakteristik utama, yaitu14 : a. Nilai bersifat instrumental, artinya produk dan jasa sebenarnya hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, pemasar tidak hanya wajib menciptakan nilai dalam penawarannya, namun juga harus mengaitkan penawaran tersebut dengan kebutuhan dan keinginan spesifik setiap pelanggan sasaran. Setiap orang hanya akan mempersepsikan sebuah produk (objek atau gagasan) sebagai sesuatu yang bermanfaat apabila ia bisa menemukan instrumentalitas dalam mewujudkan tujuan atau keinginannya. b. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan. c. Nilai bersifat hierarkis, dimana nilai universal merupakan fondasi utamanya. 3. Dimensi Customer Value Hoolbrook (1994) menyusun tipologi customer value berdasarkan tiga dimensi utama, yaitu nilai ekstrinsik versus nilai intrinsik, selforiented value versus other-oriented value, dan nilai aktif versus nilai

13

Tatik Suryani,Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, (Yogyakarta : Graha Ilmu Candi Gerbang Permai, 2008), h. 119. 14 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 301-302.

18

reaktif. Berdasarkan ketiga dimensi ini, Holbrook mengidentifikasi delapan tipe utama customer value dalam pengalaman konsumsi sebagai berikut15 : a. Efficiency value

: merupakan nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari

penggunaan secara aktif berbagai cara untuk mewujudkan tujuan orientasi pribadi. b. Excellence value : merupakan tipe nilai ekstrinsik yang ditujukan pada pemuasan tujuan pribadi, namun mencakup respons yang bersifat reaktif. c. Political value

: merupakan nilai yang mencakup upaya aktif

mengejar kesuksesan yang diberikan orang lain. d. Esteem value

: merupakan nilai politis yang bersifat reaktif dan

tercermin dalam bentuk reputasi atau penghargaan sosial. e. Play value

: mencerminkan pengalaman self-oriented yang

aktif dan dinikmati demi kepentingan sendiri. f. Esthetic value

: mirip dengan play value, hanya saja perbedaan

utamanya terletak pada karakteristik nilai estetis yang didapatkan sebagai hasil apresiasi reaktif. g. Morality value

: mencerminkan active other-oriented value.

h. Spiritual value

: mirip dengan moralitas, namun fokusnya lebih

pada pencapaian intrinsic other-oriented value.

15

Ibid, h. 297-298.

19

Sweeny, dkk, dalam Tjiptono (2007) mengemukakan bahwa customer value terdiri dari empat dimensi, yaitu16 : a. Emotional value, yaitu utlitas yang bersal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. b. Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkankonsep diri-sosial konsumen. c. Quality/performance value, yaitu utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. d. Price/value of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerjayang diharapkan dari suatu produk atau jasa. Pendapat lain yakni Hamburg, dkk (2003) dalam Senoaji (2008) mengemukakan bahwa customer value dapat dikategorikan ke dalam 5 dimensi nilai, yaitu : a. Functional value yaitu nilai yang diberikan oleh konsumen dari fitur produk atau layanan yang dikonsumsi. b. Social value (meliputi prestise dan status) c. Epistemic value (meliputi keunikan, varietas atau keragaman) d. Emotional value (meliputi mood dan kondisi emosi) e. Conditional value (meliputi manfaat dalam situasi tertentu atau situasi khusus).

16

Ibid, h. 298.

20

C. Konsep Dasar Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Dewasa ini kepuasan pelanggan telah menjadi konsep yang sangat penting baik dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan tujuan penting dalam aktivitas bisnis setiap perusahaan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan memberikan kontribusi yang sangat penting terhadap berbagai aspek yang dianggap krusial oleh perusahaan, seperti loyalitas pelanggan dan meningkatnya reputasi perusahaan. Pada dasarnya kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “facio” yang berarti melakukan atau membuat. Sehingga, secara sederhana kata kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Jika ditinjau berdasarkan perspektif konsumen, istilah kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat kompleks. Hal ini dapat dilihat berdasarkan perbedaan definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli.17 Richard (2002) mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapaanya terhadap produk yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi.18 Giese dan Cote (2000) mengemukakan tiga komponen utama dalam definisi dasar mengenai kepuasan pelanggan, yaitu19 :

17

Ibid, h. 349. Gerson Richard, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta : Jakarta PPM, 2002), h. 19. 19 Joan L. Giese dan Joseph A. Cote, “Defining Customer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review, Vol. 2000, No. 1, 2012, h. 15. 18

21

a. Respons afektif yang bervariasi intensitasnya. b. Fokus pada kepuasan terhadap pilihan produk, pembelian (purchase), dan konsumsi. c. Waktu penentuan pilihan dalam situasi yang bervariasi, namun pada umumnya durasi dalam penentuan pilihan tersebut terbatas. Hunt (1991) dalam Tjiptono (2007) mengungkapkan bahwa definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu20 : a. Defisit normatif

: Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan

hasil yang secara kutural dapat diterima. b. Ekuitas atau keadilan

: Perbandingan perolehan/keuntungan yang

didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. c. Standar normatif

: Perbandingan antara hasil aktual dengan

ekspektasi standar pelanggan yang dibentuk berdasarkan pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya diterima dari merek tertentu. d. Keadilan prosedural

:

Kepuasan

merupakan

fungsi

dari

keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil. e. Atribusional

: Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada

tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi. 20

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 351.

22

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Lupiyoadi (2001) menyebutkan bahwa terdapat lima faktor utama yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu21 : a. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan Khususnya untuk industry jasa, pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya

: pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan 21

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, h. 49.

23

suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 3. Indikator Kepuasan Tijiptono (2007) menyebutkan bahwa belum ada konsensus mengenai cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Namun studi terdahulu menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yakni22 : a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction), yaitu dengan mengukur keseluruhan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja produk atau jasa dengan ekspektasi pelanggan. c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparasion to ideal), yaitu membandingkan hasil dari kinerja produk dengan produk ideal menurut persepsi pelanggan. Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, Tjiptono (2007) menambahkan bahwa belum ada indikator terbaik yang disepakati secara universal. Akan tetapi terdapat enam kesamaan dalam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu23 :

22 23

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 365. Ibid, h. 366.

24

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Satisfaction), yaitu dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dikonsumsinya serta membandingkan tingkat kepuasan tersebut terahadap produk dan/ jasa para perusahaan pesaing. b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu dengan memilah komponenkomponen kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan yang kemudian dinilai oleh pelanggan serta meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasannya. c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations), yaitu dengan menyimpulkan

kepuasan

berdasarkan

kesesuaian/ketidaksesuaian

antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent), yaitu mengukur kepuasan pelanggan secara behavioral pelanggan yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai keinginannya untuk mengkonsumsi kembali produk dan jasa tersebut. e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend), yaitu dengan menanyakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. f. Ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction), yaitu dengan menelaah berbagai macam aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, seperti komplain, retur, biaya garansi,

25

product recall, daya persuasif negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing). Krismanto (2009) menggunakan tiga indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Indikator tersebut yaitu24 : a. Pilihan tepat. Nasabah yang sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh satu perusahaan akan memberikan penilaian atas perusahaan tersebut dengan menyebutkan bahwa dengan memilih perusahaan tersebut adalah pilihan yang tepat. b. Diskonfirmasi positif Diskonfirmasi merupakan suatu perbedaan antara ekspektasi (harapan) dan performa produk yang diterima. Harapan akan perrforma suatu layanan atau produk dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Bila performa yang dihasilkan dari suatu layanan melebihi apa yang diharapkan maka hal ini akan menimbulkan rasa senang (pleasure) bagi pelanggan dan bila kekurangan maka akan menimbulkan rasa tidak senang (displeasure) bagi pelanggan. Oleh karena itu diskonfirmasi yang dihasilkan dapat bernilai positif dan negatif. c. Kepuasan fasilitas, yaitu mengukur kepuasan nasabah terhadap fasilitas yang diberikan dan disediakan perusahaan.

24

Adi Krismanto, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura)”, Tesis Program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang, 2009, h. 66.

26

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan beberapa dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu yakni sebagai berikut : a. Minat dalam melakukan pembelian ulang (Repurchase Intent). b. Kesediaan untuk merekomendasikan produk dan layanan kepada orang lain (Willingness to Recommend). c. Merasa bahwa pilihan yang dilakukan telah tepat (pilihan tepat). d. Diskonfirmasi positif. e. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang disediakan. D. Konsep Loyalitas Nasabah 1. Pengertian Secara harfiah loyalitas diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk. Kebiasaan terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode tertentu.25 Pada dasarnya konsep loyalitas merupakan hal yang abstrak sehingga sulit untuk mendefinisikan loyalitas secara utuh. Newman dan Werbel (1973) mendefinisikan loyalitas sebagai suatu karakteristik dari pelanggan yang melakukan pembelian ulang (repurchase) suatu merek, hanya mempertimbangkan

25

Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta : Erlangga, 2003), h. 31.

27

merek tersebut, tanpa adanya pencarian informasi kembali terhadap merek tersebut.26 Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai suatu komitmen yang dipegang teguh oleh pelanggan untuk membeli kembali atau mengkonsumsi kembali (repurchase) produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang-ulang, tanpa dipengaruhi oleh situasi dan upaya upaya pemasaran yang secara umum dapat menyebabkan konsumen beralih dari produk tersebut.27 Berdasarkan pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa definisi loyalitas pelanggan adalah suatu karakteristik dari pelanggan dimana pelanggan memegang teguh komitmennya untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang sama secara terus menerus dimana perilaku tersebut dilakukan pelanggan tanpa adanya pencarian informasi kembali mengenai produk atau jasa tersebut. 2. Tahapan Pembentukan Loyalitas Oliver

(1999)

dalam

penelitiannya

mengemukakan

bahwa

pembentukan sikap loyalitas dalam diri pelanggan terjadi melalui 4 (empat) tahap utama, yaitu28 :

26

Alok Kumar Rai dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A Perspective”, NMIMS Management Review, Volume XXII, Oktober-November 2012, h. 51. 27 Richard L. Oliver, “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue), 1999, h. 34. 28 Ibid, h.

28

a. Cognitive Loyalty (Loyalitas Kognitif) Tahap ini disebut sebagai tahapan kognitif karena pada tahap ini loyalitas hanya didasarkan pada kepercayaan pelanggan terhadap merek saja. Loyalitas pada tahap ini masih bersifat dangkal dan hanya berupa kepuasan terhadap kinerja produk/jasa yang dikonsumsi saja. b. Affective Loyalty (Loyalitas Afektif) Pada tahap ini loyalitas dibangun dan dikembangkan berdasarkan hasil kumuliatif atas keinginan atau sikap pelanggan terhadap merek tersebut hasil ini didasarkan pada kepuasan yang ditimbulkan oleh merek tersebut. Komitmen pelanggan dalam tahapan ini disebut sebagai loyalitas afektif dimana komitmen ini dikodekan dalam pikiran pelanggan sebagai bentuk kognitif dan kemudian mempengaruhi tindakan pelanggan. c. Conative Loyalty (Loyalitas konatif) Konatif secara harfiah didefinisikan sebagai niat untuk membiasakan (behavioral intention). Pada tahap ini tingkat komitmen berupa niat dati pelanggan untuk membeli kembali merek produk/jasa yang sama sehingga lebih mirip dengan motivasi untuk membeli. Oleh karena itu, keinginan pelanggan untuk membeli kembali ini lebih mirip dengan niat baik (good intention) dimana keinginan ini mungkin hanya sebatas tindakan yang diantisipasi namun belum tentu direalisasikan.

29

d. Action Loyalty (Loyalitas Aksi) Pada tahap ini, serangkaian motivasi (niat) dari pelanggan yang berada pada tahap sebelumnya berubah menjadi tindakan nyata. Dengan kata lain tahapan ini merupakan komitmen pelanggan untuk melakukan tindakan berupa pembelian kembali (repurchase) merek dari produk/jasa yang sama. Berdasarkan pemaparan diatas, maka keempat tahapan diatas dapat diringkas menjadi sebagai berikut : Tabel 2.1 Tahapan Pembentukan Loyalitas Pelanggan

Cognitive

Fokus pada aspek kinerja yang dihasilkan oleh suatu

Loyalty

produk/jasa merek tertentu.

Affective

Fokus pada perasaan senang pelanggan yang muncul akibat

Loyalty

terpenuhinya ekspektasi pelanggan terhadap produk/jasa merek tertentu.

Conative

Pengalaman pelanggan yang menimbulkan munculnya

Loyalty

keinginan pelanggan untuk membeli ulang (repurchase) produk/jasa merek tersebut, namun keinginan tersebut hanya sebatas niat/motivasi.

Action

Komitmen pelanggan yang berupa tindakan untuk membeli

Loyalty

kembali produk/jasa suatu merek.

30

3. Dimensi Loyalitas Pada prinsipnya loyalitas sangat penting bagi perusahaan disebabkan perilaku tersebut memberikan dampak yang sangat besar terhadap pendapatan dan pertumbuhan perusahaan. Beberapa literatur menyebutkan bahwa pada dasarnya manifestasi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan yaitu melalui tindakan atau sikap mereka terhadap perusahaan penyedia produk/jasa tersebut. Namun literatur lainnya menyebutkan bahwa hasil lain dari bentuk loyalitas adalah kecenderungan pelanggan untuk memilih suatu layanan/produk tertentu dari pada yang lainnya berdasarkan kesadarannya dalam mengevaluasi suatu brand (merek) produk/jasa tertentu. Jones dan Taylor (2007) mengemukakan bahwa manifestasi loyalitas pelanggan dapat diklasifikasikan berdasarkan tiga dimensi utama, yaitu29 : a. Behavioural Loyalty (Loyalitas Perilaku) Manifestasi loyalitas yang termasuk ke dalam klasifikasi perilaku ada tiga bagian, yaitu : 1) Perilaku membeli ulang (repurchase) produk/jasa yang sama (Zeithaml, dkkm 1996; Jones, dkk, 2000). 2) Kecil kemungkinan intensitas untuk beralih ke produk/jasa yang lain (Bansal dan Taylor, 1999; Dabholkar dan Walls, 1999).

29

63-65.

Alok Kumar Rai dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A Perspective”, h.

31

3) Selalu melakukan pembelian dalam kategori tertentu dari penyedia layanan tunggal (Reynolds dan Beatty, 1999; Reynolds dan Arnold, 2000). b. Attitudinal Loyalty Dick dan Basu (1994) dan Pritchard, dkk (1999) menemukan bahwa loyalitas dapat dilihat tidah hanya berdasarkan manifestasi perilaku, namun juga dapat dilihat dalam disposisi sikap terhadap penyedia layanan. Selanjutnya Jones dan Taylor (2007) berpendapat bahwa sikap relatif (sebuah emosi penilaian berbasis merek) sebagian besar dapat diklasifikasikan ke dalam bentuk berikut : 1) Merekomendasikan penyedia layanan kepada orang lain (Butcher, dkk, 2001; Javalgi dan Moberg, 1997). 2) Preferensi yang kuat kepada penyedia layanan (Mytra dan Lynch, 1995). 3) Merasakan hubungan yang erat (afiliasi) dengan produk, jasa, atau organisasi (Fournier, 1998). 4) Munculnya perilaku altruistik berupa membantu penyedia layanan atau pelanggan lain untuk pelayanan yang lebih baik (Patterson dan Ward, 2000; Price, dkk, 1995). c. Cognitive Loyalty Bloemer, dkk (1999); de Ruyter, dkk (1998), dan Oliver (1999) menegaskan bahwa terdapat bentuk lain dari loyalitas, yaitu loyalitas kognitif. Lee dan Cunningham (2001) menggambarkan loyalitas

32

kognitif sebagai penilaian secara sadar terhadap merek dan atributnya atau penilaian secara sadar akan keuntungan dan insentif dari perilaku pembelian kembali (repurchase). Dwyer, dkk (1987) berpendapat bahwa loyalitas kognitif adalah membuat pelanggan beranggapan bahwa penyedia layanan tertentu lebih baik dari pada penyedia lainnya. Jones dan Taylor (2007) mengungkapkan bahwa loyalitas berdasarkan penilaian kognitif dari pelanggan diungkapkan dengan cara sebagai berikut : 1) Penilaian terhadap layanan tersebut menempati ruang yang besar dalam benak pelanggan (Dwyer, dkk, 1987). 2) Menjadikan layanan tersebut sebagai preferensi utama bagi pelanggan (Ostrowski, dkk, 1993). 3) Memiliki

sedikit

sensitifitas

terhadap

fluktuasi

harga

produk/layanan (Anderson, 1996; de Ruyter, dkk, 1998). 4) Mempertimbangkan penyedia layanan eksklusif (khusus) untuk layanan tertentu (Gremler dan Brown, 1996). 5) Mengidentifikasi penyedia layanan sebagai ekstensi diri sendiri dan

menerimanya

dengan

menggunakan

istilah

seperti

“penyedia layanan saya”, atau merujuk secara kolektif dengan penggunaan istilah “kami” dan “kita” (Butcher, dkk, 2001). Hubungan antara loyalitas dengan dimensi-dimensi yang ada didalamnya, dapat digambarkan dalam gambar berikut :

33

Gambar 2.2 Hasil Manifestasi Loyalitas

Loyalitas Pelanggan

Manifestasi Perilaku

Manifestasi Sikap

Manifestasi Kognitif

Intensitas Melakukan Repurchase

Sikap Relatif

Kesediaan untuk Membayar Lebih

Intensitas untuk Beralih

Kesediaan untuk Merekomendasi

Pertimbangan Khusus (Eksklusif)

Intensitas Khusus (Eksklusif)

Sikap Altruisme

Identifikasi

Sumber : Alok Kumar Rai dan Medha Srivastava (2012) E. Review Studi Terdahulu Dalam

rangka

penentuan

fokus

penelitian,

penulis

telah

membandingkan dengan peneliti terdahulu guna mendukung materi yang akan dibahas. Terdapat beberapa penelitian yang telah membahas Kualitas Layanan, Customer Value, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah, yakni : No 1.

Penelitian FX.

Ario

Isi Penelitian Terdahulu

Bagus a. Variabel Penelitian : x

:

Perbedaan a. Variabel Penelitian:

Senoaji,

Tesis Variabel

Kualitas Variabel x : Kualitas

Program

Studi Layanan dan Customer Layanan dan Customer

34

Magister Manajemen Value

Value

Universitas

Variabel y : Kepuasan Variabel z : Kepuasan

Diponegoro,

Nasabah

Nasabah

Semarang, 2008.

b. Metode Penelitian :

Variabel y : Loyalitas

Regresi Linier Berganda

Nasabah

Analisis

Faktor- c. Hasil Penelitian :

Faktor


yang Terdapat pengaruh positif Analisis SEM

Mempengaruhi Tingkat

dari kualitas layanan dan

Kepuasan pencapaian

Nasabah

(Studi pelanggan

nilai (customer

Kasus pada PT. Bank value) terhadap kepuasan Mandiri Tbk

(Persero) pelanggan, di

dengan

Kota variabel dominan adalah

Semarang.

pencapaian

nilai

pelanggan. 2.

Husnul

Khatimah,

Skripsi

Fakultas

a. Variabel Penelitian :

a. Variabel Penelitian:

Variabel x : Kualitas Variabel x : Kualitas

Ekonomi Universitas

Pelayanan

Diponegoro,

Variabel y : Kepuasan Value

Semarang, 2011.

Nasabah

Variabel z : Kepuasan


Nasabah

Regresi Linear Berganda


c. Hasil Penelitian :

Nasabah

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Layanan dan Customer

35

terhadap

Kepuasan

Kualitas pelayanan yang b. Metode Penelitian :

Nasabah (Studi Pada

diwakili

oleh

variabel Analisis SEM

Nasabah BRI Cabang

empathy,

Semarang Pattimura)

responsiveness, tangible,

assurance,

dan

reliability,

berpengaruh terhadap

positif kepuasan

nasabah. Namun hanya variabel

empathy

assurance

yang

berpengaruh signifikan

dan

secara terhadap

kepuasan nasabah. 3.

Mesay Sata Shanka,

a. Variabel Penelitian : a. Variabel Penelitian:

Journal of Business


Administration

Layanan

and

Layanan dan Customer

Management

Variabel y : Kepuasan Value

Sciences

Nasabah


Vol. 1(1), Hawassa


Nasabah

University, Desember

Regresi


2012.

c. Hasil Penelitian :

Nasabah

Research,

Terdapat pengaruh positif b. Metode Penelitian : Banking

Service

antara kualitas layanan Analisis SEM

36

Quality,

Customer

terhadap

and

nasabah

Loyalty in Ethiopian

akhirnya

Banking Sector.

meningkatkan

Satisfaction

kepuasan yang

pada akan tingkat

komitmen nasabah dan loyalitas nasabah kepada bank-bank yang terdapat di Ethiopia. 4.

Rachmad Jurnal

Hidayat,

a. Variabel Penelitian : a. Variabel Penelitian:

Manajemen


dan Kewirausahaan,

Layanan,

Vol

Produk,

11,

No.

1,

Kualitas Layanan dan Customer dan

Nilai Value

Universitas

Nasabah


Trunojoyo, Madura,

Variabel y1 : Kepuasan Nasabah

Maret 2009.

Nasabah


Variabel y2 : Loyalitas Nasabah Pengaruh

Kualitas

Nasabah


Layanan,

Kualitas


Analisis SEM

Produk, Nasabah

dan

Item

Terhadap Structural

Kepuasan Loyalitas

Nilai Analisis

dengan Equation

dan Modeling (SEM) Nasabah

Bank Mandiri.

c. Hasil Penelitian : Kualitas layanan, kualitas

37

produk, dan nilai bagi nasabah positif

berpengaruh dan

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah.

Sedangkan

kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai bagi nasabah negatif

berpengaruh atau

langsung

tidak terhadap

loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah.

F. Kerangka Konsep

Kualitas Layanan (𝑿𝟏 )

Customer Value (𝑿𝟐 )

Kepuasan Nasabah

Loyalitas Nasabah

(𝒛)

(𝒚)

38

Berdasarkan kerangka konsep yang dibangun maka dapat dilihat hubungan antar masing-masing variabel yang dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Variabel kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah secara langsung. Hubungan variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dapat berupa pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah. 2. Variabel customer value dapat mempengaruhi kepuasan nasabah secara langsung. Hubungan variabel customer value terhadap loyalitas nasabah dapat berupa pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah. 3. Variabel kepuasan nasabah dapat mempengaruhi loyalitas nasabah secara langsung. G. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara yang diajukan peneliti untuk dijadikan sebagai acuan dalam penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini dibangun berdasarkan hasil penelitian yang dijadikan sebagai rujukan dalam penelitian ini. Berikut adalah hipotesis yang dibangun dalam penelitian ini : 1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah telah secara luas didokumentasikan dalam literatur penelitian baik secara teoritis maupun secara empiris. Secara teoritis hal ini diungkapkan oleh Kotler

(1980)

yang

menyatakan

bahwa

kualitas

layanan

dapat

39

mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana dalam hal ini merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Sehingga hal ini dapat disimpulkan bahwa secara teoritis kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel dan objek yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas layanan mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pelanggan (nasabah). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Moha Asri, dkk (2014) menyimpulkan bahwa secara statistik terdapat pengaruh positif dan signifikan

antara

kualitas

layanan

terhadap

kepuasan

pelanggan

(nasabah).30 H0 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah Woodruff

(1997)

mengungkapkan

bahwa

customer

value

merupakan persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk atau jasa. Nilai yang diberikan pelanggan (nasabah) terhadap kualitas suatu layanan atau produk dapat mengarahkan kepada kepuasannya (Heskett, dkk, 1994). Pendapat lain menyatakan bahwa kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang dihasilkan dari nilai yang diterima pelanggan terhadap transaksi atau hubungannya dengan 30

Moha Asri, dkk, “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New Zealan : An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”, Global Economy and Finance Journal, Vol. 7, No. 1, (Maret 2014), h. 80.

40

produk dan layanan yang diterima (Hallowell, 1996). Dengan demikian secara teoritis dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan erat antara nilai yang diberikan pelanggan (customer value) dengan kepuasan yang dihasilkannya. Secara empiris hubungan customer value dengan kepuasan pelanggan (nasabah) dibuktikan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) dan Adi Krismanto (2009). H0 : Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Pada dasarnya loyalitas pelanggan (nasabah) kepada perusahaan merupakan dampak (impact) yang ditimbulkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Kotler (1998) mengemukakan bahwa peningkatan kualitas layanan yang dilakukan akan menyebabkan perusahaan memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya, sehingga hal ini akan menimbulkan sikap loyal dalam diri pelanggan kepada perusahaan tersebut. Secara teoritis, Rachmad Hidayat (2009) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah merupakan hubungan yang tidak langsung. Hal ini disebabkan bahwa loyalitas yang terjadi dalam diri pelanggan muncul akibat adanya kepuasan dari pelanggan atas kualitas layanan yang dirasakan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas

41

pelanggan (nasabah) dengan diantarai oleh kepuasan pelanggan (nasabah) itu sendiri. H0 : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. 4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah Secara definitif Woodruff (1997) mendefinisikan customer value sebagai nilai yang diberikan pelanggan (nasabah) atas persepsinya terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk atau jasa (layanan). Suryani (2008) mengemukakan bahwa secara teoritis pelangan secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Penilaian yang diberikan oleh pelanggan (nasabah) secara langsung maupun tidak langsung dengan dimediasi oleh kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (nasabah). Hal ini dibuktikan dengan hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) yang menemukan bahwa hubungan customer value terhadap loyalitas nasabah adalah hubungan langsung dan tidak langsung yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. H0 : Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

42

5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Deng, dkk (2009) mengemukakan bahwa loyalitas merupakan konsekuensi yang dihasilkan dari kepuasan nasabah. Fornell (1992) menyatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan (nasabah) ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) tersebut. Oleh karena itu semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah maka semakin tinggi tingkat loyalitas yang diberikan nasabah terhadap perusahaan. Lee (2010) dalam penelitiannya menemukan bahwa kepusan pelanggan (nasabah) memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (nasabah) tersebut.31 H0 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

31

Hyung Seok Lee, “Factors Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone Service : Empirical Evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 15, No. 2, (Agustus 2010), h. 10.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan dengan pengumpulan data untuk menguji atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir suatu objek yang diteliti.1 Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang berkenaan dengan data kuantiatif berupa angka yang dapat digunakan dengan operasi matematika.2 B. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan hasil kuesioner yang diajukan kepada responden dimana dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah nasabah bank.3 Data sekunder diperoleh berdasarkan laporan-laporan penunjang baik didalam maupun diluar perusahaan serta berbagai kepustakaan yang relevan dengan penelitian yang dilakukan. C. Teknik Pengambilan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini 1

Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta: Rajawali Pers, 2008), h. 18. Ibid., h. 203 3 Sofyan Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS versi 17 (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2011), h. 128. 2

43

44

adalah seluruh nasabah bank syariah yang menjadi tempat penelitian, yaitu BNI Syariah Cabang Fatmawati. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan cara random dan diasumsikan berdasarkan dasar pengambilan sampel untuk analisis Structural Equation Modeling (SEM). Dachlan (2014) memberikan rekomendasi yang bisa dipertimbangkan dalam pengambilan sampel yaitu dengan rasio minimum sampel terhadap banyaknya parameter adalah 5:1 dan maksimum rasio sebesar 20:1. Tetapi lebih lanjut Dachlan menambahwakan bahwa pengambilan sampel dengan rasio 10:1 dianggap lebih realistik.4 Dalam penelitian ini parameter yang digunakan yaitu sebanyak 18 parameter. Dengan menggunakan rasio 10:1 maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 180 responden nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati. D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Variabel dalam penelitian ini ada tiga, yaitu variabel bebas (eksogen), variabel intervening dan variabel terikat (endogen). Dalam penelitian ini

4

Usman Dachlan, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling – Tingkat Dasar –, (Semarang : Lentera Ilmu, 2014), h. 143.

45

variabel eksogen yang digunakan yaitu kualitas layanan (x1), kualitas produk (x2), dan customer value (x3), variabel intervening yaitu kepuasan nasabah (y), dan variabel endogen yaitu loyalitas nasabah (z). Berikut adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini : Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel

Indikator

Sub Indikator

Jumlah

Endogen Loyalitas

1. Behavioural Loyalty

Nasabah (y)

a. Nasabah

melakukan

3

pembelian ulang terhadap produk

dan

jasa

yang

sama. b. Sangat kecil kemungkinan intensitas nasabah untuk beralih ke produk dan jasa yang lain. c. Nasabah selalu melakukan pembelian untuk kategori tertentu

dari

penyedia

layanan tunggal. 2. Attitudinal Loyalty

a. Nasabah merekomendasikan penyedia layanan kepada

3

46

orang lain. b. Preferensi

yang

kuat

kepada penyedia layanan. c. Nasabah memiliki perilaku altruistik. 3. Cognitive Loyalty

a. Nasabah

bersedia

membayar

lebih

menikmati

produk

3

untuk dan

layanan. b. Nasabah pertimbangan

melakukan khusus

untuk menikmati layanan yang lain. c. Nasabah mengidentifikasi penyedia layanan sebagai eksistensi dirinya sendiri. Intervening/Moderating Kepuasan

1. Repurchase Intent

a. Nasabah berminat untuk

Nasabah (z)

mengkonsumsi

1

kembali

produk dan jasa. 2. Willingness Recommend

to

a. Nasabah berminat untuk merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain.

1

47

3. Pilihan Tepat

a. Nasabah menilai bahwa

1

pilihannya ke bank tersebut merupakan pilihan yang sudah tepat 4. Diksonfirmasi Positif

a. Kepuasan

akan

2

produk/layanan b. Ekspektasi

terhadap

produk/layanan. 5. Kepuasan Fasilitas

a. Fasilitas yang disediakan bank

1

memberikan

kepuasan tersendiri bagi nasabah. Eksogen Kualitas Layanan

1. Responsiveness

(x1)

a. Kesediaan untuk membantu

3

nasabah. b. Karyawan tanggap dalam keluhan nasabah. c. Proses layanan yang cepat. 2. Assurance

a. Membuat rasa aman dalam transaksi. b. Sikap

sopan

karyawan

kepada nasabah. c. Sikap

professional

3

48

karyawan kepada nasabah. 3. Tangible

a. Lokasi bank yang strategis. b. Fasilitas

3

transaksi

perbankan yang nyaman. c. Daya tarik visual. 4. Emphaty

a. Memberikan

perhatian

3

individual kepada nasabah. b. Membantu nasabah dengan tulus

dan

sungguh-

sungguh. c. Karyawan

memahami

kebutuhan nasabah. 5. Reliability

a. Pelayanan yang diberikan

2

sesuai dengan harapan. b. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah. Customer Value

1. Functional Value

(x2)

a. Fitur dari produk yang ditawarkan

oleh

1

bank

menarik. 2. Social Value

a. Kebanggaan secara sosial yang didapatkan nasabah dari

penggunaan

produk/layanan bank.

1

49

3. Epistemic Value

a. Penggunaan produk telah memberikan

1

pengalaman

positif kepada nasabah. 4. Emotional Value

a. Kebanggaan dan kepuasan secara

emosional

didapatkan

nasabah

1

yang dari

produk/layanan bank. 5. Conditional Value

a. Produk/layanan

bank

2

memberikan manfaat yang kompleks

dan

sesuai

dengan kebutuhan nasabah pada situasi tertentu. b. Nasabah dapat menghemat waktu dan usaha untuk memperoleh produk/jasa. Jumlah

35

E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala. Penggunaan skala pada pengumpulan data didasarkan bahwa untuk mengungkap data seperti mengenai sikap terhadap sesuatu. Adapun skala yang digunakan adalah skala model Likert dengan

50

empat alternatif jawaban. Selain itu pernyataannya dibuat dengan kategori positif atau kesetujuan (favorable) dan item yang disebut negatif atau ketidaksetujuan (unfavorable).5 Untuk mengukur kualitas layanan, customer value, kepuasan nasabah, dan

loyalitas

nasabah,

peneliti

menggunakan

skala

Likert

dengan

menggunakan 5 pilihan jawaban yakni sebagai berikut : 1. Sangat Tidak Setuju (STS) 2. Tidak Setuju (TS) 3. Kurang Setuju (KS) 4. Setuju (S) 5. Sangat Setuju (SS) Dimana masing-masing item memiliki skor sebagai berikut : Tabel 3.2 Skala Likert Item

5

Skor

Sangat Tidak Setuju

1

Tidak Setuju

2

Kurang Setuju

3

Setuju

4

Sangat Setuju

5

Consuelo G. Sevilla, Pengantar Metode Penelitian, (Jakarta : UI-Press, 1993), h. 167.

51

F. Teknik Pengolahan Data Dalam penelitian ini, teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Untuk membantu dalam mengolah data peneliti menggunakan Microsoft Excel 2010, LISREL 8.70 for Windows, dan software AMOS versi 22.0 for Windows. Hasil analisis akan disajikan dalam bentuk tabel dan dianalisis berdasarkan variabel bebas (eksogen) lalu dilihat hubungannya dengan variabel terikat (endogen), yaitu loyalitas nasabah dengan variabel intervening yaitu kepuasan nasabah. Tingkat keyakinan yang digunakan sebesar 95% atau kemungkinan kesalahan dalam menolak hipotesis yang benar adalah sebesar 5%. G. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kantor BNI Syariah Cabang Fatmawati Jakarta Selatan baik di Kantor Cabang Utama maupun Kantor Cabang Pembantu. Dan penelitian ini berlangsung pada tanggal 31 Oktober 2014 sampai dengan 2 Desember 2014. H. Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian Metode yang digunakan untuk menguji validitas konstruk instrumen dalam penelitian ini adalah metode analisis faktor konfirmatorik (CFA). Uji validitas konstruk ini yang kemudian akan menentukan apakah setiap item dalam skala mengukur komponen yang dapat mengukur setiap variabel yang diukur. Adapun logika dasar dari CFA adalah sebagai berikut (Umar 2012)6 :

6

Jahja Umar, Jurnal Pengukuran Psikologi dan Pendidikan Indonesia, Volume II, No. 2 (Jakarta : Fakultas Psikologi UIN Jakarta, 2012), h. 115-116.

52

1. Bahwa ada sebuah konsep atau trait berupa kemampuan yang didefinisikan secara operasional sehingga dapat disusun pertaanyaan atau pernyataan untuk mengukurnya. Kemampuan ini disebut faktor, sedangkan pengukuran terhadap faktor ini digunakan melalui analisis terhadap respon atas item-itemnya. 2. Diteorikan setiap item hanya mengukur salah satu faktor saja, begitupun juga tiap subtes hanya mengukur satu faktor juga. Artinya baik item maupun subtes bersifat unidimensional. 3. Dengan data yang tersedia dapat digunakan untuk mengestimasi matriks korelasional antar item yang seharusnya diperoleh jika memang unidimensional. Matriks korelasi ini disebut sigma (∑), kemudian dibandingkan dengan matriks dari data empiris, yang disebut matriks S. Jika teori tersebut benar (unidimensional) maka tentunya tidak ada perbedaan antara matriks ∑ - matriks S atau bisa juga dinyatakan dengan ∑ - S = 0. 4. Pernyataan tersebut dijadikan hipotesis nihil yang kemudian diuji dengan chi square. Jika hasi chi square tidak signifikan p>0,05, maka hipotesis nihil tersebut “tidak ditolak”. Artinya teori unidimensionalitas tersebut dapat diterima bahwa item ataupun sub tes instrumen hanya mengukur satu faktor saja. 5. Jika model dit, maka langkah selanjutnya menguji apakah item signifikan atau tidak mengukur apa yang hendak diukur dengan menggunakan t-test. Jika hasil t-test tidak signifikan maka item tersebut tidak signifikan dalam

53

mengukur apa yang hendak diukur, bila perlu item yang demikian di drop dan sebaliknya. 6. Selanjutnya apabila dari hasil CFA terdapat item yang koefisien muatan faktornya negatif, maka item tersebut harus di drop. Sebab hal ini tidak sesuai dengan sifat item, yang bersifat positif (favorable). Adapun pengujian analisis CFA seperti ini dilakukan dengan bantuan softwre LISREL 8.70. I. Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM). Byrne (2001) menyebutkan bahwa SEM merupakan sebuah metodologi statistika yang menggunakan

pendekatan

kofirmatori

(pengujian

hipotesis)

untuk

menganalisis teori struktural. SEM terdiri dari 2 aspek, yaitu sekumpulan persamaan struktural sebagaimana regresi dan relasi struktural yang dimodelkan dengan diagram skematik (pictorial diagram) atau diagram jalur (path diagram) untuk memudahkan konseptualisasi.7 Dalam membuat permodelan SEM perlu dilakukan langkah-langkah berikut ini : 1. Pengembangan dan Analisis Model Pengukuran Langkah awal dalam analisis SEM adalah memastikan bahwa model pengukuran lengkap (melibatkan seluruh konstruk yang terlibat dalam penelitian) merupakan model yang bisa diterima. Evaluasi terhadap

7

203-216.

Usman Dachlan, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling – Tingkat Dasar –, h.

54

model pengukuran dilakukan dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori (CFA), sehingga model pengukuran seringkali juga disebut sebagai model konfirmatori. Evaluasi terhadap model pengukuran dilakukan berdasarkan beberapa tahapan, yaitu : a. Menetapkan Model Pengukuran Awal Dalam tahapan ini yang harus dilakukan adalah mengevaluasi validitas model, dan mungkin harus diperbaiki terlebih dahulu sehingga dapat menjadi model pengukuran yang baik (established). Untuk menetapkan model pengukuran awal, tahapan yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1) Mengidentifikasi setiap konstruk laten yang akan dimasukkan ke dalam model penelitian baik sebagai variabel independen maupun dependen, dan sekaligus membuat definisi konsep yang baik untuk setiap konstruk tersebut berdasarkan teori. 2) Membuat operasionalisasi konstruk yaitu dengan menghadirkan indikator-indikator/atribut/ukuran untuk masing-masing konstruk yang telah teridentifikasi melalui tahap 1. 3) Menentukan model pengukuran yaitu dengan cara menghubungkan setiap konstruk yang dilibatkan dalam model dengan masingmasing indikatornya. b. Merancang Studi Empiris Setelah tahapan awal telah ditentukan, selanjutnya studi empiris perlu dirancang untuk keperluan estimasi parameter, baik

55

model pengukuran maupun struktural. Perancangan ini meliputi 6 tahap, yaitu : 1) Menetapkan tipe matriks sebagai input analisis. 2) Menetapkan ukuran sampel. Kebanyakan analisis SEM tidak baik bila digunakan untuk sampel berukuran kurang dari 100. Hair, dkk (2006) mengemukakan bahwa jika model yang mengandung 5 buah konstruk atau kurang dimana masong-masing konstruk diukur dengan lebih dari 3 item indikator yang mempunyai komunalitas cukup besar (0,6 atau lebih), maka ukuran sampel yang diperlukan cukup antara 100 hingga 150. 3) Menetapkan perlakuan terhadap data yang tidak lengkap (missing data). Jika data yang didapat mengandung missing value, maka akan berpotensi memunculkan hasil analisis yang bias. Data yang tidak lengkap dapat ditangani dengan menggunakan dua cara, yaitu dengan

penghapusan

(deletion)

atau

penggantian

(replacement/imputasi). 4) Menetapkan struktur model. Struktur model meliputi relasi antar variabel sesuai teori yang mendasarinya beserta parameterparameter yang terdapat pada model. Pada tahap ini, model yang telah dibangun secara teoritis dikomunikasikan ke dalam program dengan membuat diagram jalur sebagai gambaran relasi antar variabel dan juga menentukan parameter-parameter mana yang akan diestimasi. Penetapan struktur model seringkali juga

56

berhubungan dengan notasi dan simbol masing-masing variabel yang digunakan untuk menggambarkan model dalam bentuk diagram jalur. 5) Menetapkan teknik estimasi. Teknik estimasi yang biasa digunakan dalam analisis SEM adalah metode estimasi kemungkinan maksimum atau Maximum Likelihood (ML). Metode estimasi ini mengasumsikan bahwa8 : a) Ukuran sampel besar (asimtotis) b) Variabel-variabel

observed

memenuhi

distribusi

normal

multivariat. c) Model yang dihipotesiskan valid. d) Data pada variabel-variabel observed berskala kontinu. Kebanyakan bentuk estimasi ML dalam SEM bersifat simultan, artinya estimasi semua parameter model dilakukan dengan sekali perhitungan secara sekaligus. Hal inilah yang menyebabkan ML disebut sebagai metode informasi penuh (full information method). Metode estimasi ML pada umumnya cukup rumit karena seringkali harus dilakukan dengan banyak iterasi untuk bisa mencapai solusi. Jika estimasi iteratif gagal dan solusi optimum tidak tercapai maka program komputer akan menampilkan pesan kegagalan tersebut. Namun metode ini bisa menghasilkan solusi 8

Ibid, h. 158-160.

57

yang tidak bisa diterima seperti heywood cases. Heywood cases adalah kasus dimana dihasilkan solusi berupa nilai yang tidak masuk akal. Jika hal tersebut terjadi, maka langkah yang perlu dilakukan adalah mencari tahu penyebab kemunculannya atau dengan memberi batasan varians error dengan harga positif yang dilanjutkan dengan mengulang analisis. 6) Menetapkan program aplikasi komputer yang akan digunakan. Dalam penelitian ini program aplikasi komputer yang digunakan adalah AMOS 22 for Windows. c. Memeriksa data. Jika metode estimasi yang digunakan adalah metode estimasi ML (Maximum Likelihood), maka data yang digunakan harus memenuhi sejumlah asumsi. Asumsi-asumsi tersebut yaitu9 : 1) Normalitas Analisis SEM mensyaratkan data kontinu yang memenuhi asumsi normalitas karena jika hal ini dilanggar maka signifikansi pengujian parameter yang pada umumnya menggunakan uji t dinyatakan tidak valid. Ada dua macam asumsi normalitas yang harus dipenuhi dalam SEM, yaitu: a) Normalitas Univariat Untuk menguji asumsi normalitas, digunakan ukuran kemencengan (skewness) dan kelancipan (kurtosis) distribusi.

9

Ibid, h. 126-135.

58

Untuk menguji distribusi normal suatu data yaitu dengan menghitung Zskewness dan Zkurtosis yaitu dengan persamaan :

√

√

Dimana n merupakan ukuran sampel sedangkan 6 dan 24 adalah kesalahan baku (standard error) dari skewness dan kurtosis. Kedua nilai tersebut adalah nilai kritis (Critical Ratio, C.R) dan dibandingkan dengan tabel harga statistik distribusi normal Z untuk taraf signifikan α sama dengan 5%. Data dianggap tidak normal jika |C.R| > Ztabel. b) Normalitas Multivariat Untuk mendeteksi normalitas multivariat, program aplikasi SEM menggunakan koefisien kurtosis multivariat Mardia dimana dari koefisien tersebut akan dicari harga kritisnya (C.R) dengan persamaan :

Jika harga absolut C.R yang dihasilkan lebih besar dari harga kritis Z untuk taraf signifikan α yang diberikan (α = 5%), maka data sampel tidak memenuhi normalitas multivariat. 2) Linearitas dan Homoskedastisitas Sama halnya dengan analisis regresi, analisis SEM juga terdapat asumsi linearitas dan homoskedastisitas. Uji linearitas dapat dilakukan dengan cara membuat plot antara dua variabel

59

(bivariate scatterplot). Plot yang mengarah pada hubungan linear menunjukkan

bahwa

asumsi

linearitas

telah

terpenuhi.

Pemeriksaan tehadap terpenuhinya asumsi homoskedastisitas dapat dilakukan melalui inspeksi terhadap bivariate scatterplot. 3) Multikolinearitas Asumis multikolinearitas dalam analisis SEM dapat dideteksi secara sederhana melalui pemeriksaan terhadap matriks korelasi bivariabel. Pendeteksian lebih tepat yaitu dengan menggunakan korelasi berganda kuadrat (squared multiple correlation, SMC), yaitu

. Sama halnya dalam analisis regresi,

multikolinearitas dapat dideteksi dengan : a) Koefisien determinasi

. Jika

yang dihasilkan cukup

besar dan kebanyakan variabel independen tidak signifikan, maka terjadi multikolinieritas. b) Koefisien toleransi (Tolerance) = 1 -

. Jika terdapat variabel

independen yang mempunyai koefisien toleransi < 10, maka terjadi multikolinearitas. c) Koefisien

VIF

=

1/Tolerance.

Jika

terdapat

variabel

independen yang mempunyai koefisien VIF<10, maka terjadi multikolinearitas. d) Indeks kondisi (Condition Indices). Jika indeks kondisi yang terlalu

besar

dibandingkan

yang

lain,

mengindikasikan adanya multikolinearitas.

maka

hal

ini

60

4) Outlier Outlier adalah hasil observasi yang sangat berbeda (ekstre,) terhadap observasi-observasi lainnya baik secara univariat maupun multivariat. Untuk mengetahui outlier univariat yaitu dengan melihat distribusi skor baku (Zscore) variabel yang bersangkutan. Obsevasi dengan harga absolut dari nilai terstandarisirnya lebih besar dari 3 dikatakan sebagai outlier. Untuk mendeteksi outlier multivariat yaitu dengan menggunakan statistik D yang dinyatakan dalam bentuk kuadrat

. Jika p-value dari uji statistik

cukup

rendah maka observasi tersebut merupakan outlier. d. Mengevaluasi dan Memperbaiki Model Pengukuran Untuk mengevaluasi model pengukuran maka dilakukan uji statistik terlebih dahulu yaitu dengan menguji validitas konstruk model pengukuran. Validitas adalah derajat keabsahan instrumen dalam mengukur konsep yang akan diukur. Setiap model pengukuran harus memenui validitas konstruk. Uji validitas konstruk ini terdiri atas : 1) Validitas Isi Yaitu merupakan derajat yang menunjukkan bahwa instrumen pengukuran memasukkan sekumpulan item yang memadai dan meyakinkan untuk mengungkap konstruk atau konsep.

Validitias

isi

dapat

ditunjukkan

dengan

cara

mengungkapkan bahwa proses pengembangan instumen telah

61

dilakukan dengan prosedur, tahapan, metode, atau tatacara yang dapat diterima. 2) Validitas Konvergen Validitas Konvergen terpenuhi jika terdapat interkorelasi yang cukup antar variabel-variabel (indikator) yang digunakan untuk mengukur konstruk yang sama. Untuk mengukur validitas konvergen digunakan loading faktor (nilai estimasi koefisien jalur terstandarisir) dan signifikansinya dalam model pengukuran yang dapat ditunjukkan melalui analisis faktor konfirmatori. Dengan kriteria ini, minimal semua loading faktor secara statistik signifikan, dan sebagai acuan batas nilai loading minimal adalah 0,45, namun disarankan 0,70. 3) Reliabilitas Reliabilitas

adalah

derajat

keandalan

(konsistensi)

instrumen pengukuran.10 Dalam analisis SEM, terdapat dua macam reliabilitas yang diukur, yaitu : a) Reliabilitas Indikator Reliabilitas ini diukur dengan menghitung varians error dimana 1,00 minus error pengukuran. Semakin kecil error pengukuran ini, maka semakin reliabel item indikator tersebut. b) Reliabilitas Konstruk

10

Ibid, h. 188.

62

Reliabilitas ini dilihat berdasarkan besarnya nilai CR (Construct Reliability) dimana batas minimal CR untuk instrumen yang reliabel adalah 0,60, namun disarankan minimal 0,70. Acuan lain yang dijadikan batasan adalah nilai AVE (Average Variance Extracted) dimana batas minimal untuk instrumen yang reliabel adalah 0,50. 4) Unidimensionalitas Unidimensionalitas adalah derajat yang menunjukkan bahwa hanya sebuah konstruk saja yang diukur oleh sekumpulan item ukuran (indikator) dan tidak ada item yang mengukur lebih dari satu faktor/konstruk. Untuk memenuhi unidimensionalitas model pengukuran yaitu jika pada model pengukuran tersebut tidak ada indikator yang mengukur kedua konstruk secara sekaligus (cross loading). Hal ini dapat diperhatikan berdasarakan nilai loading yang diperoleh berdasarkan analisis CFA dengan metode ekstraksi Principal Component (PCA) dan metode rotasi Varimax. Jika tidak ada atribut (indikator) yang mempunyai nilai loading cukup

sama

besar

untuk

kedua

faktor

sekaligus,

maka

unidimensionalitas model pengukuran telah terpenuhi. 5) Validitas Diskriminan Validitas

diskriminan

terpenuhi

ketika

sekumpulan

indikator yang mengukur sebuah konstruk mampu membedakan dirinya dari sekumpulan indikator lain yang mengukur konstruk

63

lainnya.

Validitas

diskriminan

dapat

diukur

dengan

membandingkan nilai AVE konstruk yang akan diuji dengan estimasi korelasi kuadrat antar konstruk tersebut terhadap konstruk lainnya. Jika AVE lebih besar daripada korelasi kuadrat antar konstruk, maka validitas diskriminan telah terpenuhi. 2. Pengembangan dan Analisis Model Struktural Setelah

mendapatkan

model

pengukuran

yang

valid

dan

established, maka perlu adanya pengembangan dan analisis model struktural. Pada tahapan ini terdapat 2 tahapan lanjutan, yaitu : a. Menetapkan Model Struktural Yaitu membuat relasi dependensi dari sebuah konstruk ke konstruk yang lain. Pada tahap ini diagram jalur disajikan berupa model lengkap (full model). b. Mengevaluasi Model Struktural Setelah model struktural lengkap ditetapkan, tahap selanjutnya adalah mengevaluasi model yang bertujuan untuk menguji apakah sebuah model akan diterima atau ditolak. Uji untuk menilai fit model yaitu menggunakan ukuran/indeks fit (goodness of fit). Ukuran atau indeks fit dibagi menjadi tiga kelompok besar, yaitu11 : 1) Ukuran Fit Absolut (Absolute Fit) Ukuran ini digunakan untuk menentukan seberapa baik model yang dibangun fit dengan data sampel. Beberapa indeks fit

11

Ibid, h. 162-179.

64

yang termasuk ke dalam kelompok ini dan umum dijadikan sebagai indeks fit absolut dalam penelitian adalah : a) Statistik 𝜒2 Model yang diuji, dipandang baik atau memuaskan jika nilai chi-square (𝜒2) nya rendah. Nilai 𝜒2 berkisar dari 0 hingga tak terhingga. Semakin kecil statistik chi-square, maka semakin fit model tersebut dan dapat diterima berdasarkan probabilitas nilai p-value yang besar, yaitu p>0,05. b) Goodness of Fit Indices (GFI) GFI adalah ukuran fit model yang menjelaskan jumlah varians dan kovarians dalam matriks kovarians sampel yang diprediksi oleh matriks kovarians hasil estimasi. Nilai GFI berkisar dari 0 hingga 1. Model dengan nilai GFI yang semakin mendekati 0 berarti model tersebut semakin tidak fit, sedangkan semakin mendekati 1 semakin fit. Namun nilai GFI yang disarankan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90. c) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) AGFI merupakan indeks fit GFI yang derajat bebasnya disesuaikan (adjusted) terhadap banyaknya variabel. Nilai AGFI berkisar dari 0 hingga 1. Namun pada kenyaraannya bisa saja di luar jangkauan tersebut. Nilai AGFI yang disarankan untuk dijadikan acuan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90. d) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

65

Indeks fit RMSEA ditujukan untuk memperbaiki indeks fit statistik chi-square yang cenderung menolak model yang mempunyai variabel observed yang banyak dan ukuran sampel yang besar. Model yang fitnya bagus mempunyai RMSEA ≤ 0,05 dan model yang tidak fit mempunyai RMSEA ≥ 0,10. Selain batasan tersebut, indikator lain yang juga digunakan dalam RMSEA adalah nilai p-value. Jika p-value yang dihasilkan cukup kecil, yaitu lebih kecil dari taraf signifikan α ( = 0,05 ), maka model tersebut tidak fit. 2) Ukuran Fit Incremental (Incremental Fit) Ukuran ini merupakan indeks-indeks fit yang menilai peningkatan relatif fit model yang diajukan peneliti (model hipotes) bilamana dibandingkan dengan beberapa model dasar alternatif. Beberapa indeks fit yang termasuk dalam kelompok ukuran fit ini adalah : a) Relative Fit Index (RFI) RFI merupakan indkes pengembangan dari NFI (Normed Fit Index), yaitu dengan menyertakan derajat bebas untuk mengoreksi indeks fit dalam hal kompleksitas model. Nilai indeks fit RFI berkisar dari 0 (tidak fit) hingga 1 (fit sempurna). Batas nilai indeks yang biasa digunakan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90. b) Tucker-Lewis Index (TLI)

66

TLI yang juga dikenal sebagai NNFI (Non Normed Fit Index) digunakan untuk secara matematis membandingkan model hipotesis yang diajukan dengan model nol. Batas nilai indeks yang digunakan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90. c) Comparative Fit Index (CFI) Indeks ini merupakan indeks fit perbaikan dari NFI (Normed Fit Indeks). Nilai indeks CFI berkisar dari 0 (tidak fit) hingga 1 (fit sempurna). Batas nilai indeks yang digunakan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90. d) Incremental Fit Index (IFI) Indeks ini meripakan indeks perbaikan dari NFI, yaitu mempertimbangkan

kompleksitas

model

dengan

car

menyertakan derajat bebas model dalam perhitungan. Nilai indeks fit IFI berkisar dari 0 (tidak fit) hingga 1 (fit sempurna). Batas nilai indeks yang digunakan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90. 3) Ukuran Fit Parsimoni (Parsimonious Fit) Ukuran fit parsimoni adalah ukuran yang digunakan untuk menunjukkan model yang terbaik di antara model-model yang ada berdasarkan fit yang dihasilkan bilamana dibandingkan dengan kompleksitasnya. Beberapa indeks yang termasuk kelompok ini yaitu :

67

a) Parsimonious Comparative Fit Index (PCFI) PCFI merupakan indeks fit CFI yang disesuaikan terhadap derajat bebas model. Nilai indeks ini berkisar dari 0 (tidak fit) hingga nilai positif (semakin besar semakin fit). Untuk menilainya harus dibandingkan dengan fit model alternatifnya. b) Parsimonious Normed Fit Index (PNFI) PNFI merupakan indeks NFI yang disesuaikan terhadap derajat bebas model. Nilai indeks ini berkisar dari 0 (tidak fit) hingga nilai positif (semakin besar semakin fit). Untuk menilainya harus dibandingkan dengan fit model alternatifnya. Tabel 3.3 Indeks Fit Model dan Nilai Batas Penerimaannya Indeks Fit

Batas Penerimaan

Absolute Fit 𝜒2

0 = fit sempurna; semakin besar semakin tidak fit

GFI

0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit

AGFI


RMSEA

≤ 0,05 = fit; > 0,10 = tidak fit

Incremental Fit RFI


TLI


CFI


68


IFI

Parsimonious Fit PCFI

Bandingkan dengan model alternatifnya, 0 = tidak fit; semakin besar semakin fit

PNFI

Bandingkan dengan model alternatifnya, 0 = tidak fit; semakin besar semakin fit

Sumber : Usman Dachan (2014) c. Uji Hipotesis Relasi Struktural Uji ini merupakan tahap terakhir dari analisis SEM. Uji hipotesis ini dilakukan dengan menguji signifikansi estimasi parameter model struktural, yaitu koefisien γ (gamma adalah loading struktural dari konstruk eksogenus ke konstruk endogenus) dan koefisien β (beta adalah loading struktural dari konstruk endogenus ke konstruk endogenus lainnya). Dalam program AMOS, estimasi loading struktural ini dinyatakan sebagai nilai estimasi Regression Weight ((tidak terstandarisir). Untuk uji signifikansi parameter ini perhatian difokuskan pada nilai Critical Ratio (C.R) beserta p-value nya dari loading struktural tersebut. Jika p-value yang dihasilkan lebih kecil dari taraf signifikan α (5% atau 1%) maka asumsi yang menyatakan loading struktural bernilai 0 ditolak. Artinya konstruk independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap konstruk endogenus. Pengujian hipotesis juga dapat dilakukan menggunakan nilai critical ratio (C.R). Jika |C.R| >

69

1,96 (untuk α = 5%) atau |C.R| > 2,58 (untuk α = 1%), maka hipotesis yang menyatakan loading struktural bernilai 0 ditolak. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua karakter penerimaan dan penolakan hipotesis. Kedua karakter tersebut yaitu : 1. Dengan membandingkan nilai C.R (Critical Ratio) yang dihasilkan dengan ttabel dengan taraf signifikan α=5% dan didapat ttabel sebesar 1,96. Jika |C.R.| < 1,96, maka H0 diterima dan Ha ditolak. 2. Dengan membandingkan P-value yang dihasilkan dengan taraf signifikan yang digunakan yaitu α=5% (0,05). Jika P-value < 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah BNI Syariah Tempaan krisis moneter tahun 1997 telah memberikan bukti yang kuat bahwa sistem syariah mampu bertahan dari kondisi tersebut. Berlandaskan pada Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, pada tanggal 29 April 2000 PT Bank Negara Indonesia (Persero) telah resmi mendirikan Unit Usaha Syariah (UUS) dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara, dan Banjarmasin dan kemudian berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu. Sesuai dengan Corporate Plan UUS BNI tahun 2000, pada 19 Juni 2010 PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk melakukan spin off atas UUS BNI dan meresmikan PT Bank BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS) berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank No. 12/41/KEP.GBI/2010. Realisasi tersebut tidak terlepas dari faktor eksternal yang berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No. 19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Selain itu, komitmen pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin kuat.1

1

Laporan Tahunan (Annual Report) PT Bank BNI Syariah tahun 2013, h. 31.

70

71

Hingga Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah telah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak, dan 20 Payment Point. Selain itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1.500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah senantiasa memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah dengan memastikan bahwa semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari Dewan Pengawas Syariah yang saat ini diketuai oleh KH. Ma’ruf Amin. 2 2. Visi dan Misi Visi “Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja”. Misi a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan. b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah. c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

2

www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah, diakses pada hari tanggal 6 Desember 2014, jam 21.29 WIB.

72

d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah. e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah. 3. Struktur Organisasi Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah Dewan Komisaris

DPS

Direktur Utama

Direktur Bisnis

Dir. Risiko & Kepatuhan

Dir. Keuangan & Operasional

Pengawas Intern

Div. Bisnis Ritel

Div. Tresuri & Internasional

Div. Enterprise Risk Management

Div. Pengendalian Keuangan

Div. Human Capital

Cabang

Div. Bisnis Kartu

Div. Product Management

Div. Teknologi Informasi

Div.Perencanaan Strategis

Div. Bisnis Mikro

Div. Hukum, Kepatuhan & Kesekretariatan

Div. Komunikasi Jaringan & Logistik

Div. Usaha Menengah

Cabang Mikro Satuan Kerja Kepatuhan

Div. Bisnis Risk

Div. Recovery & Remedial

Div. Operasional

73

4. Gambaran Umum Responden Gambaran umum objek yang dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini dapat dideskripsikan berdasarkan tiga karakteristik utama yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan, yaitu karakteristik berdasarkan usia, jenis kelamin, dan lama menjadi nasabah di bank terkait. Adapun karakteristik responden tersebut yaitu sebagai berikut : 1. Usia Berdasarkan data dari pengisian kuesioner dapat diketahui bahwa jumlah sampel sebanyak 180 responden dengan gambaran rentang usia yang dibawah 20 tahun berjumlah 1 responden (0,6%), usia 20 – 30 tahun berjumlah 108 responden (60%), usia 31 – 40 tahun berjumlah 44 responden (24,4%), usia 41 – 50 tahun berjumlah 21 responden (11,7%), dan usia diatas 50 tahun berjumlah 6 responden (3,3%). Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa dominasi nasabah BNI Syariah yang menjadi sampel dalam penelitian ini yaitu nasabah yang berusia 21 – 30 tahun dimana usia tersebut merupakan usia dengan tingkat produktifitas yang tinggi. Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia

Frekuensi

Persentase

< 20 tahun

1

0,6%

21 – 30 tahun

108

60%

74

31 – 40 tahun

44

24,4%

41 – 50 tahun

21

11,7%

> 50 tahun

6

3,3%

Jumlah

180

100%

Sumber : Data kuesioner yang diolah 2. Jenis Kelamin Berdasarkan data dari pengisian kuesioner dapat diketahui bahwa jumlah responden berjenis kelamin laki-laki yaitu berjumlah 53 responden (29,4%) dan responden berjenis kelamin perempuan yaitu berjumlah 127 responden (70,6%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sampel dalam penelitian ini adalah didominasi oleh responden berjenis kelamin perempuan. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase

Laki-Laki

53

29,4%

Perempuan

127

70,6%

Jumlah

180

100%

Sumber : Data kuesioner yang diolah 3. Lama Menjadi Nasabah Berdasarkan data dari pengisian kuesioner dapat diketahui bahwa jumlah responden yang telah menjadi nasabah BNI Syariah kurang dari 6 bulan berjumlah 33 responden (18,3%), menjadi nasabah selama 6 – 12

75

bulan berjumlah 42 responden (23,3%), menjadi nasabah selama 1 – 2 tahun berjumlah 73 responden (40,6%), dan menjadi nasabah selama lebih dari 2 tahun berjumlah 32 responden (17,8%). Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Lama Nasabah

Frekuensi

Persentase

< 6 bulan

33

18,3%

6 – 12 bulan

42

23,3%

1 – 2 tahun

73

40,6%

> 2 tahun

32

17,8

Jumlah

180

100%%

Sumber : data kuesioner yang diolah B. Hasil Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian Sebelum melakukan analisis data, peneliti melakukan pengujian terhadap validitas instrumen yang dipakai. Pengujian validitas terhadap instrumen dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) yang dilakukan dengan bantuan software LISREL 8.70. 1. Uji Validitas Konstruk Instrumen Kualitas Layanan Peneliti menguji apakah 20 item yang ada bersifat unidimensional, artinya benar hanya mengukur kualitas layanan. Dari hasil awal analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit, dengan

76

Chi-Square = 820,90, df = 170, P-value = 0,00000, RMSEA = 0,146. Setelah dilakukan modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkolerasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan nilai Chi-Square 144,24, df = 119, P-value = 0,05758, RMSEA = 0,034. Nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima dimana seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu kualitas layanan seperti gambar berikut. Gambar 4.2 Path Diagram CFA Kualitas Layanan

77

Sumber : Data diolah Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu di-drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian hipotesis tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai-t bagi setiap koefisien muatan faktor, seperti pada tabel berikut : Tabel 4.4 Muatan Faktor Kualitas Layanan Q Lambda Standar Error T-value Signifikan 0,68 0,07 9,77 1 V 0,53 0,07 7,24 2 V 0,66 0,07 9,07 3 V 0,51 0,07 6,82 4 V 0,43 0,08 5,77 5 V 0,58 0,08 7,61 6 V 0,79 0,07 7,61 7 V 0,64 0,07 8,95 8 V 0,58 0,08 7,74 9 V 0,70 0,07 10,21 10 V 0,66 0,07 8,98 11 V 0,68 0,07 9,35 12 V 0,58 0,08 7,70 13 V 0,71 0,07 10,29 14 V 0,80 0,07 11,96 15 V 0,77 0,07 11,46 16 V 0,74 0,07 10,91 17 V 0,70 0,07 10,25 18 V 0,88 0,06 13,65 19 V 0,56 0,07 7,54 20 V Keterangan : Tanda V = Signifikan (t>1,96); X = Tidak Signifikan Sumber : Data diolah Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item signifikan (t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua koefisien

78

muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana semuanya bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak akan di drop. 2. Uji Validitas Konstruk Instrumen Customer Value Peneliti

menguji

apakah

enam

item

yang

ada

bersifat

unidimensional, artinya benar hanya mengukur customer value. Dari hasil awal analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit, dengan Chi-Square = 38,22, df = 9, P-value = 0,00002, RMSEA = 0,135.

Setelah

dilakukan

modifikasi

terhadap

model,

kesalahan

pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan Chi-Square = 6,07, df = 6, P-value = 0,41526, RMSEA = 0,008. Nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima dimana seluruh item hanya mengukur satu faktor saja yaitu Customer Value. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan gambar berikut : Gambar 4.3 Path Diagram CFA Customer Value

79

Sumber : Data diolah Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu di drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian hipotesis tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai-t bagi setiap muatan faktor seperti pada tabel berikut : Tabel 4.5 Muatan Faktor Item Customer Value Q Lambda Standar Error T-value Signifikan 0,44 0,08 5,79 21 V 0,81 0,06 12,71 22 V 0,75 0,07 11,30 23 V 0,91 0,06 15,32 24 V 0,83 0,06 13,35 25 V 0,86 0,06 13,94 26 V Keterangan : Tanda V = Signifikan (t>1,96); X = Tidak Signifikan Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item signifikan (t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua koefisien muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana semuanya bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak akan di drop. 3. Uji Validitas Konstruk Instrumen Kepuasan Nasabah Peneliti

menguji

apakah

enam

item

yang

ada

bersifat

unidimensional, artinya benar hanya mengukur kepuasan nasabah. Dari

80

hasil awal analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit, dengan Chi-Square = 86,61, df = 9, P-value = 0,00000, RMSEA = 0,219. Setelah dilakukan modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan Chi-Square = 10,14, df = 5, P-value = 0,07129, RMSEA = 0,076. Nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima dimana seluruh item hanya mengukur satu faktor saja yaitu kepuasan nasabah. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan gambar berikut : Gambar 4.4 Path Diagram CFA Kepuasan Nasabah

Sumber : Data diolah

81

Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu di drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian hipotesis tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai-t bagi setiap muatan faktor seperti pada tabel berikut : Tabel 4.6 Muatan Faktor Item Kepuasan Nasabah Q Lambda Standar Error T-value Signifikan 0,74 0,07 11,35 27 V 0,68 0,07 10,04 28 V 0,66 0,07 9,67 29 V 0,77 0,06 12,12 30 V 0,95 0,06 16,82 31 V 0,89 0,06 14,98 32 V Keterangan : Tanda V = Signifikan (t>1,96); X = Tidak Signifikan Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item signifikan (t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua koefisien muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana semuanya bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak akan di drop. 4. Uji Validitas Konstruk Instrumen Loyalitas Nasabah Peneliti menguji apakah sembilan item yang ada bersifat unidimensional, artinya benar hanya mengukur loyalitas nasabah. Dari hasil awal analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata

82

tidak fit, dengan Chi-Square = 245,42, df = 27, P-value = 0,00000, RMSEA = 0,213. Setelah dilakukan modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan Chi-Square = 32,51, df = 22, P-value = 0,06910, RMSEA = 0,052. Nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima dimana seluruh item hanya mengukur satu faktor saja yaitu loyalitas nasabah. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan gambar berikut : Gambar 4.5 Path Diagram CFA Loyalitas Nasabah

Sumber : Data diolah

83

Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu di drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian hipotesis tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai-t bagi setiap muatan faktor seperti pada tabel berikut : Tabel 4.7 Muatan Faktor Item Loyalitas Nasabah Q Lambda Standar Error T-value Signifikan 0,70 0,07 10,69 33 V 0,57 0,07 8,30 34 V 0,59 0,07 8,61 35 V 0,77 0,06 11,98 36 V 0,90 0,06 14,80 37 V 0,69 0,07 10,50 38 V 0,69 0,07 9,48 39 V 0,63 0,07 9,28 40 V 0,81 0,06 12,64 41 V Keterangan : Tanda V = Signifikan (t>1,96); X = Tidak Signifikan Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item signifikan (t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua koefisien muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana semuanya bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak akan di drop. C. Penetapan Model Struktural Dalam penetapan model struktural peneliti membuat path diagram (diagram jalur) yang menghubungkan antar variabel yang akan diuji, yaitu

84

variabel eksogen yang terdiri dari Kualitas Layanan (X1), Customer Value (X2), variabel intervening yaitu Kepuasan Nasabah (Y), dan variabel endogen yaitu Loyalitas Nasabah (Z). Penetapan model struktural ini mengacu pada hipotesis yang akan diuji oleh peneliti. Berikut gambar diagram jalur awal yang digunakan dalam penelitian ini. Gambar 4.6 Path Diagram Model Struktural

Sumber : data diolah

85

D. Penilaian Model Fit Untuk menilai fit atau tidaknya model yang digunakan, perlu dilakukan beberapa tahap analisis hingga model dinyatakan fit untuk mengukur model yang diteliti. Tahapan analisis tersebut yaitu : 1. Evaluasi Model Awal Tahapan ini terdiri dari beberapa tahap pengujian sehingga data dinyatakan siap untuk dianalisis. Tahapan pengujian tersebut yaitu tahapan pemeriksaan data yang meliputi pengujian asumsi normalitas univariat dan normalitas multivariat. Berdasarkan pengujian awal terhadap model, didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.8 Statistik Skewness dan Kurtosis untuk Pemeriksaan Normalitas Variable Min max Y1 5.000 15.000 Y2 9.000 15.000 Y3 8.000 15.000 X21 2.000 5.000 X22 2.000 5.000 X23 2.000 5.000 X24 3.000 5.000 X25 6.000 10.000 Z5 5.000 10.000 Z4 3.000 5.000 Z3 3.000 5.000 Z2 3.000 5.000 Z1 3.000 5.000 X15 10.000 20.000 X14 8.000 15.000 X13 14.000 25.000 X12 10.000 15.000 X11 6.000 25.000 Multivariate Sumber : output AMOS

skew -.446 .094 .002 -.607 -.344 -.375 .263 -.023 -.140 .265 .238 .095 .239 -.154 -.193 -.241 .400 -1.332

c.r. -2.441 .516 .012 -3.325 -1.886 -2.052 1.441 -.125 -.767 1.454 1.305 .522 1.309 -.842 -1.059 -1.322 2.192 -7.298

kurtosis .389 .631 .624 1.430 1.811 1.020 .681 1.211 .669 1.293 .116 .220 .798 2.018 1.257 .910 -.567 9.063 123.486

c.r. 1.064 1.728 1.710 3.916 4.959 2.795 1.866 3.317 1.833 3.540 .317 .603 2.185 5.527 3.442 2.493 -1.552 24.821 30.872

86

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dengan taraf signifikan yang disarankan oleh Dachlan (2014) yaitu taraf signifikan α=1% atau 2,58, tidak ada nilai c.r (critical ratio) yang dihasilkan untuk koefisien skewness tidak ada yang berada diatas 2,58. Demikian juga jika menggunakan rule of thumb dari Curran, dkk (1997), dapat dikatakan bahwa tidak ada koefisien skewness yang harga absolutnya lebih besar dari 3. Namun, jika melihat pada koefisien kurtosis yang dihasilkan, mengacu pada rule of thumb dari Curran, dkk (1997), terdapat 1 variabel yang memiliki nilai absolut yang lebih besar dari 8, yaitu variabel X11 yang memiliki koefisien kurtosis sebesar 9,063. Dengan demikian model yang diuji tidak memenuhi asumsi normalitas multivariat. Sehingga dapat dikatakan bahwa sebaran data tidak normal. Ketidaknormalan data ini disebabkan oleh adanya sumbangan dari keberadaan outlier dalam data. Berikut tabel pemeriksaan outlier : Tabel 4.9 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier Observation number Mahalanobis d-squared 22 104.692 30 57.696 23 54.927 143 46.289 32 40.769 129 40.586 139 37.398 142 36.988 Sumber : Output AMOS

p1 .000 .000 .000 .000 .002 .002 .005 .005

p2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

87

Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa 4 observasi pertama, yakni observasi ke 22, 30, 23, dan 143 memiliki nilai p1 dibawah atau sama dengan 0,001 (taraf signifikan yang disarankan oleh Dachlan (2014) yaitu α = 1%). Selain memiliki nilai p1 dan p2 yang kecil, keenam observasi tersebut juga memiliki nilai statistik D2 yang nilainya jauh berbeda dibandingkan D2 untuk observasi lainnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keeempat observasi tersebut terindikasi sebagai outlier sehingga data tersebut perlu dihapus satu persatu hingga asumsi normalitas multivariat telah terpenuhi. Setelah dilakukan penghapusan terhadap empat observasi yang terindikasi awal sebagai outlier, ternyata nilai koefisien kurtosis yang dihasilkan menjadi lebih baik. Hal tersebut dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 4.10 Statistik Skewness dan Kurtosis Setelah Penghapusan Outlier Variable Y1 Y2 Y3 X21 X22 X23 X24 X25 Z5 Z4 Z3 Z2 Z1 X15 X14

Min 8.000 9.000 8.000 2.000 3.000 3.000 3.000 6.000 5.000 3.000 3.000 3.000 3.000 12.000 8.000

max 15.000 15.000 15.000 5.000 5.000 5.000 5.000 10.000 10.000 5.000 5.000 5.000 5.000 20.000 15.000

Skew -.188 .105 .003 -.568 .287 .047 .352 -.004 -.140 .300 .243 .141 .272 .190 .066

c.r. -1.019 .566 .015 -3.075 1.552 .254 1.905 -.024 -.760 1.627 1.317 .765 1.471 1.029 .359

kurtosis -.369 .770 .713 1.363 .373 -.060 .781 1.289 .790 1.398 .174 .301 .864 1.519 .879

c.r. -1.000 2.086 1.931 3.690 1.010 -.163 2.115 3.491 2.138 3.786 .472 .814 2.341 4.113 2.379

88

Variable Min max X13 14.000 25.000 X12 10.000 15.000 X11 14.000 25.000 Multivariate Sumber : Output AMOS

Skew -.049 .390 .209

c.r. -.264 2.115 1.134

kurtosis .513 -.545 .518 72.669

c.r. 1.390 -1.475 1.403 17.964

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa tidak ada koefisien kurtosis yang harga absolutnya lebih besar dari 8. Namun nilai c.r yang dihasilkan untuk koefisien multivariat sebesar 17,964. Nilai ini lebih besar dari 2,58 (untuk α=1%), sehingga

normalitas

mempertimbangkan

multivariat

tidak

terpenuhi.

Akan

tetapi

dengan

bahwa semua variabel memenuhi asumsi normalitas

univariat, dan juga koefisien kurtosis yang telah memenuhi harga absolut yang disarankan oleh Curran, dkk (1997), maka masih dapat disimpulkan bahwa asumsi normalitas data telah terpenuhi. Langkah selanjutnya yang perlu dilakukan dalam pemeriksaan data adalah membebaskan data dari outlier. Untuk melihat observasi yang terindikasi sebagai outlier, kita dapat memperhatikan tabel berikut : Tabel 4.11 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier Observation number Mahalanobis d-squared 126 45.126 29 43.514 43 39.123 109 38.860 Sumber : Output AMOS

p1 .000 .001 .003 .003

p2 .068 .007 .013 .002

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 2 observasi yang masih terindikasi sebagai outlier, yaitu observasi 126 dan 29. Hal ini dikarenakan

89

kedua observasi memiliki nilai p1 yang terkecil diantara observasi lainnya. Sehingga hal ini mengharuskan peneliti untuk menghapus observasi tersebut dan melakukan pengujian ulang. Setelah dilakukan penghapusan terhadap observasi yang terindikasi sebagai outlier dan dilakukan pengujian ulang, maka didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.12 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier Setelah Pengujian Kembali Observation number Mahalanobis d-squared 42 39.272 24 38.908 108 38.741 133 38.660 137 38.128 Sumber : Output AMOS

p1 .003 .003 .003 .003 .004

p2 .366 .093 .017 .002 .001

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa tidak ada observasi yang memiliki nilai p1 yang lebih kecil dari 0,001 (α=1%) dan juga nilai Statistik D2 yang dihasilkan nilainya tidak jauh beda dibandingkan nilai-nilai D2 untuk observasi lainnya, maka dapat dikatakan bahwa data telah terbebas dari outlier. 2. Penilaian Fit Model Awal Tahapan selanjutnya dalam menganalisis SEM adalah menilai fit model awal. Dalam hal ini penilaian model fit awal dapat dilihat berdasarkan gambar berikut :

90

Gambar 4.7 Hasil Pengujian Fit Model Awal

Sumber : Output AMOS Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa P-value yang dihasilkan untuk Chi-kuadrat sebesar 0,000. Karena nilai ini lebih kecil dari α=0,05 (5%), maka model dinyatakan tidak fit berdasarkan ukuran ini. Selain itu jika dilihat dari indeks CFI yang lebih kecil dari 0,90 dan nilai RMSEA yang lebih besar dari 0,10, maka model tersebut juga dinyatakan tidak fit. Dikarenakan tidak fitnya model pengukuran maka perlu diadakan pengujian terhadap validitas konstruk indikator, perbaikan model, dan penilaian model fit yang akan dilakukan secara iteratif sampai diperoleh model pengukuran yang dapat diterima.

91

Tahap pertama yaitu pengujian validitas konstruk indikator yang terdiri beberapa pengujian, yaitu : a. Validitas Konvergen Tahapan pengujian ini dapat dilihat berdasarkan signifikansi parameter dan nilai loading faktor yang dihasilkan. Berikut tabel yang memperlihatkan signifikansi parameter : Tabel 4.13 Regression Weights; Hasil Estimasi Tidak Terstandarisir

X11 X12 X13 X14 X15 Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 X25 X24 X23 X22 X21 Y2 Y3 Y1

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL LOYALTY LOYALTY LOYALTY

Estimate 1.000 .624 .968 .699 .859 1.000 1.026 .964 .936 2.274 1.000 .500 .546 .520 .325 .996 1.000 1.100

S.E.

C.R.

P

.071 .113 .074 .091

8.856 8.550 9.487 9.430

*** *** *** ***

.166 .158 .147 .309

6.177 6.103 6.374 7.355

*** *** *** ***

.049 .057 .051 .057 .106

10.170 9.632 10.135 5.713 9.363

*** *** *** *** ***

.132

8.300

***

Label

Sumber : Output AMOS Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa p-value yang dihasilkan sangat kecil yaitu dibawah 0,001, yang ditandai dengan tiga buah asterik (***).

92

Dengan demikian semua indikator dinyatakan signifikan sebagai pengukur masing-masing konstruk latennya. Langkah selanjutnya yaitu melihat nilai loading faktor setiap indikator untuk memenuhi validitas konvergen. Nilai tersebut dapat dilihat berdasarkan tabel berikut : Tabel 4.14 Nilai Loading Faktor

X11 <--- SERVQUAL X12 <--- SERVQUAL X13 <--- SERVQUAL X14 <--- SERVQUAL X15 <--- SERVQUAL Z1 <--- SATISFACTION Z2 <--- SATISFACTION Z3 <--- SATISFACTION Z4 <--- SATISFACTION Z5 <--- SATISFACTION X25 <--- CUSTVAL X24 <--- CUSTVAL X23 <--- CUSTVAL X22 <--- CUSTVAL X21 <--- CUSTVAL Y2 <--- LOYALTY Y3 <--- LOYALTY Y1 <--- LOYALTY Sumber : Output AMOS

Estimate .694 .749 .720 .811 .805 .617 .572 .564 .596 .725 .848 .725 .694 .723 .443 .760 .782 .669

Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa terdapat 8 indikator yang memiliki nilai loading yang lebih kecil dari 0,7, sehingga indikator-indikator tersebut tidak memenuhi validitas konvergen sebagai pengukur masing-masing konstruk latennya. Mengikuti saran dari Raughnathan, dkk (1999), indikator yang

93

mempunyai nilai loading yang lebih kecil dari 0,45 dikeluarkan dari analisis. Sehingga X21 harus dikeluarkan dari analisis karena memiliki nilai loading sebesar 0,443 yang lebih kecil dari 0,45. Setelah dilakukan analisis kembali terhadap model didapat hasil nilai pvalue sebesar 0,000 dengan Chi-Kuadrat sebesar 333,716, serta nilai CFI yang masih dibawah 0,90 dan nilai RMSEA yang masih diatas 0,10. Hal ini membuktikan bahwa model masih tidak fit. Hal yang selanjutnya dilakukan adalah memeriksa saran perbaikan dari AMOS. AMOS memberikan saran untuk membebaskan error berkorelasi satu sama lain. Setelah membebaskan error berkorelasi satu sama lain, didapat hasi p-value sebesar 0,809 dengan Chi-Kuadrat sebesar 78,139 dan df sebesar 90, serta indeks CFI sebesar 1,000 atau lebih besar dari 0,90 dan nilai RMSEA sebesar 0,00 atau lebih kecil dari 0,10. Dengan demikian model dapat dinyatakan telah fit. Selain itu, hal yang perlu dilakukan adalah memeriksa kembali data sehingga validitas konvergen telah terpenuhi. Berdasarkan output AMOS telah dipastikan bahwa data telah memenuhi asumsi normalitas, terhindar dari outlier, dan tidak ada nilai loading yang berada dibawah 0,45. Dengan demikian model dinyatakan telah memenuhi validitas konvergen. b. Reliabilitas Indikator Tahapan ini merupakan tahapan pengujian untuk melihat reliable atau tidaknya sebuah indikator. Hal tersebut dapat diketahui berdasarkan hasil output akhir AMOS Squared Multiple Correlation yang dapat dilihat pada tabel berikut :

94

4.15 Squared Multiple Correlations (

Y1 Y2 Y3 X22 X23 X24 X25 Z5 Z4 Z3 Z2 Z1 X15 X14 X13 X12 X11 Sumber : Output AMOS

)

Estimate .532 .625 .661 .514 .480 .541 .717 .667 .449 .348 .324 .406 .596 .584 .543 .603 .518

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui terdapat 5 indikator yang mempunyi nilai R2 lebih kecil dari 0,50, sehingga dinyatakan sebagai indikator yang tidak reliabel. Namun, mengacu pada saran yang dikemukakan oleh Dachlan (2014) bahwa untuk menjaga kekomprehensifan pengujian, maka indikator ini tidak di drop. 3. Evaluasi Model Akhir Evaluasi model akhir yang perlu dilakukan setelah model dinyatakan telah bebas dari asumsi normalitas, terbebas dari outlier, dan telah melalu uji validitas konstruk terhadap indikator yaitu menilai fit tidaknya suatu model dengan menggunakan ukuran Goodness of Fit dengan metode estimasi Maximum

95

Likelihood (ML).

Berikut adalah hasil pengujian model fit dan hasil dari

pengukuran berdasarkan indeks GoF terhadap model akhir yang telah diuji : 4.8 Hasil Pengujian Fit Model Akhir

Sumber : Output AMOS 4.16 Hasil Evaluasi Goodness of Fit Model Akhir Ukuran Goodness of Fit Hasil Statistik

Cut-off

Keterangan

Rendah

-

Absolute Fit Statistik 𝜒2

78,139

96

P-value

0,809

>0,05

Sangat Fit

GFI

0,951

>0,90

Fit

AGFI

0,917

>0,90

Fit

RMSEA

0,000

≤ 0,05

Fit Sempurna

RFI

0,931

>0,90

Fit

TLI

1

>0,90

Fit Sempurna

CFI

1

>0,90

Fit Sempurna

IFI

1

>0,90

Fit Sempurna

PCFI

0,662

Lebih besar lebih baik

Cukup Fit

PNFI

0,632

Lebih besar lebih baik

Cukup Fit

Incremental Fit

Parsimonious Fit

Sumber : Data diolah berdasarkan output AMOS Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa model akhir yang didapatkan telah memenuhi semua ukuran fit baik diukur dengan ukuran fit absolut, fit incremental, dan fit parsimoni. Dengan demikian maka pengujian tahap akhir yaitu pengujian terhadap pengaruh antar variabel dan pengujian terhadap hipotesis sudah dapat dilakukan. E. Hasil Uji Hipotesis Pengujian terhadap hipotesis dilakukan dengan menggunakan taraf pengujian hipotesis relasi struktural. Berikut adalah hasil pengujian terhadap hipotesis :

97

1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Pengaruh yang dihasilkan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut : Tabel 4.17 Regression Weight Tidak Terstandarisir Estimate

S.E.

C.R.

P

.073

.027

2.681

.007

SATISFACTION <--- SERVQUAL

Label

Sumber : Output AMOS Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang didapat yaitu bernilai positif sebesar 0,073 dengan Standar Error 0,027. Artinya jika kualitas layanan ditingkatkan sebesar 1%, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,73%. Dengan nilai C.R. (Critical Ratio) sebesar 2,681 serta P-value sebesar 0,007 yang lebih kecil dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan H0 dapat diterima. Temuan ini konsisten dengan yang dilakukan oleh Ario Bagus Senoaji (2008), Husnul Khatimah (2011), Mesay Sata Shanka (2012), dan Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. 2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah Pengaruh yang dihasilkan oleh customer value terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut :

98

Tabel 4.18 Regression Weight Tidak Terstandarisir

SATISFACTION <--- CUSTVAL

Estimate

S.E.

C.R.

P

.270

.061

4.452

***

Label

Sumber : Output AMOS Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang didapat yaitu bernilai positif sebesar 0,27 dengan Standar Error sebesar 0,061. Artinya jika customer value ditingkatkan sebesar 1%, maka akan menaikkan kepuasan nasabah sebesar 27%. Dengan nilai C.R (Critical Ratio) sebesar 4,452 dan P-value yang lebih kecil dari 0,01 yang ditandai dengan tiga buah asterik (***), maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh customer value terhadap kepuasan nasabah sangat signifikan baik diuji dengan taraf signifikan 5% atau 1% dan H0 dapat diterima. Dengan demikian temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ario Bagus Senoaji (2008) dan Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa customer value (nilai nasabah) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Pengaruh yang dihasilkan oleh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut : Tabel 4.19 Regression Weight Tidak Terstandarisir Estimate

S.E.

C.R.

P

Label

99

Estimate

S.E.

C.R.

P

.051

.106

.481

.631

LOYALTY <--- SERVQUAL

Label

Sumber : Output AMOS Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang didapat yaitu bernilai positif sebesar 0,051 dengan Standar Error sebesar 0,106. Artinya jika kualitas layanan ditingkatkan sebesar 1% maka hal ini akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,51%. Namun dengan nilai C.R. (Critical Ratio) sebesar 0,481 atau lebih kecil dari dari 1,96 dan P-value sebesar 0,631 yang artinya lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh yang dihasilkan tidak signifikan. Dengan demikian pengaruh yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah tidak dapat diterima dan H0 yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas dapat diterima. Temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas tidak signifikan. Namun disatu sisi hal ini tidak sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Rachmad Hidayat yang menyatakan bahwa pengaruh yang dihasilkan keduanya merupakan pengaruh yang negatif. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai estimasi yang dihasilkan yaitu bernilai positif (0,051). Perbedaan hasil penelitian ini disebabkan karena berbedanya sampel penelitian yang digunakan. Selain itu yang menjadi perbedaan lain adalah dimensi yang digunakan dalam mengukur loyalitas nasabah.

100

4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah Pengaruh yang dihasilkan oleh customer value terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut : Tabel 4.20 Regression Weight Tidak Terstandarisir

LOYALTY <--- CUSTVAL

Estimate

S.E.

C.R.

P

.600

.290

2.065

.039

Label

Sumber : Output AMOS Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang dihasilkan bernilai positif sebesar 0,600 dengan Standar Error sebesar 0,290. Artinya jika customer value ditingkatkan sebesar 1%, maka hal ini akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,6%. Dengan nilai C.R. (Critical Ratio) yang dihasilkan sebesar 2,065 dan P-value sebesar 0,039 yang artinya lebih kecil dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh yang dihasilkan oleh customer value terhadap loyalitas sangat signifikan dengan taraf signifikan sebesar 5% dan H0 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara customer value terhadap loyalitas nasabah dapat diterima. Temuan ini konsisten dengan hasil penelitian Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer value (nilai bagi nasabah) terhadap loyalitas nasabah.

101

5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Pengaruh yang dihasilkan oleh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut : Tabel 4.21 Regression Weight Tidak Terstandarisir

LOYALTY <--- SATISFACTION

Estimate

S.E.

C.R.

P

1.372

.767

1.788

.074

Label

Sumber : Output AMOS Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang dihasilkan yaitu bernilai positif sebesar 1,372 dengan Standar Error sebesar 0,767. Artinya jika kepuasan nasabah ditingkatkan sebesar 1% maka hal ini akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 137,2%. Dengan nilai C.R (Critical Ratio) yang dihasilkan sebesar 1,788 atau lebih kecil dari ttabel sebesar 1,96 dengan P-value sebesar 0,074, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh yang dihasilkan oleh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah signifikan dengan taraf signifikan sebesar 5%. Dengan demikian H0 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antar kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dapat diterima. Temuan ini konsisten dengan hasil penelitian Mesay Sata Shantika (2012) dan Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

102

F. Estimasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Berdasarkan hasil pengujian analisis SEM dengan AMOS didapat bahwa terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel eksogen terhadap variabel endogen. Berikut adalah tabel yang memperlihatkan pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel eksogen terhadap variabel endogen : Tabel 4.22 Estimasi Pengaruh Langsung Tidak Terstandarisir Estimate

S.E.

C.R.

P

LOYALTY <--- CUSTVAL

.600

.290

2.065

.039

LOYALTY <--- SERVQUAL

.051

.106

.481

.631

Label

Sumber : Output AMOS Tabel 4.23 Estimasi Pengaruh Tidak Langsung Tidak Terstandarisir CUSTVAL

SERVQUAL

.370

.100

LOYALTY Sumber : Output AMOS

Berikut adalah uraian mengenai pengaruh total yang dihasilkan oleh variabel eksogen terhadap variabel endogen : 1. Dari tabel 4.22. diperoleh estimasi pengaruh langsung antara variabel customer value terhadap loyalitas sebesar 0,60. Dan dari tabel 4.23. diperoleh estimasi pengaruh tidak langsung sebesar 0,37. Dengan demikian maka diperoleh estimasi pengaruh total customer value terhadap

103

loyalitas yaitu 0,60 + 0,37 = 0,97. Hasil ini dapat ditafsirkan bahwa loyalitas akan naik sebesar 97% untuk setiap kenaikan customer value sebesar 1 persen setelah melewati seluruh jalur diantara kedua variabel tersebut. 2. Dari tabel 4.22. diperoleh estimasi pengaruh langsung antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas sebesar 0,051. Dan dari tabel 4.23. diperoleh estimasi pengaruh tidak langsung sebesar 0,100. Dengan demikian maka diperoleh estimasi pengaruh total kualitas layanan terhadap loyalitas yaitu 0,051 + 0,100 = 0,151. Hasil ini dapat ditafsirkan bahwa loyalitas akan naik sebesar 1,51% untuk setiap kenaikan kualitas layanan sebesar 1 persen setelah melewati seluruh jalur diantara kedua variabel tersebut. Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh total yang dihasilkan kedua variabel eksogen terhadap variabel endogen merupakan pengaruh yang bernilai positif dengan pengaruh yang didominasi oleh variabel customer value. Temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa variabel customer value memiliki pengaruh paling tinggi (dominan) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah dibandingkan dengan pengaruh yang dihasilkan variabel kualitas layanan.

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan hasil analisis penelitian yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut : 1. Kualitas Layanan dan Customer Value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. 2. Kualitas Layanan memiliki pengaruh secara langsung positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Sedangkan jika dilihat berdasarkan pengaruh tidak langsung antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah yang dihubungkan dengan variabel intervening yaitu Kepuasan Nasabah, maka Kualitas Layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. 3. Customer Value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah baik jika diuji berdasarkan pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung yaitu dengan menggunakan variabel intervening yaitu Kepuasan Nasabah. 4. Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

104

105

B. Saran Berdasarkan temuan yang didapat selama penelitian, maka penulis memberikan saran sebagai berikut : 1. Kepada para akademisi perguruan tinggi yang ingin meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah, penulis menyarankan agar dapat memperluas faktor-faktor yang akan diteliti beserta instrumen penelitian yang akan digunakan. Selain itu penulis juga menghimbau untuk memperluas sampel yang digunakan dalam penelitian dengan tujuan agar hasil penelitian yang didapat menjadi lebih akurat dan lebih baik serta hasil penelitian yang diperoleh memiliki model fit yang lebih baik. 2. Kepada bank-bank syariah di Indonesia, khususnya BNI Syariah, hendaknya meningkatkan kualitas layanan yang dimiliki dan juga menjaga serta meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah (customer value) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan agar nasabah merasa puas dan juga memunculkan sikap loyal dalam diri nasabah terhadap bank syariah. Dengan demikian maka bank syariah dapat memiliki

kemampuan dalam mempertahankan nasabah (customer

retention) dan juga dapat bersaing secara sehat dengan bank-bank syariah lainnya dan juga dengan bank-bank konvensional.

DAFTAR PUSTAKA Asri, Moha, dkk, “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New Zealan : An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”, Global Economy and Finance Journal, Vol. 7, No. 1, Maret 2014. Dachlan, Usman, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling – Tingkat Dasar –, Semarang : Lentera Ilmu, 2014. Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang : Bayu Media Publishing, 2007. Giese, Joan L. dan Joseph A. Cote, “Defining Customer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review, Vol. 2000, No. 1, 2012. Gronroos, Christian, Service Management and Marketing : Managing the Moments of Truth in Service Competition, New York : Lexington Books, 1990. Hyung Seok Lee, “Factors Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone Service : Empirical Evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 15, No. 2, Agustus 2010. Jasfar, Farida, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia, 2005. Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta : Erlangga, 2003. Kotler, Philip, Principles of Marketing, New Jersey : Prentice-Hall, Inc., 1980. Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, Thirteenth Edition, New Jersey : Pearson Prentice Hall, 2010. Krismanto, Adi, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura)”, Tesis Program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang, 2009. Laporan Tahunan (Annual Report) PT Bank BNI Syariah tahun 2013. Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Jakarta : Salemba Empat, 2001.

106

107

Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta: Rajawali Pers, 2008. Oliver, Richard L., “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue), 1999. Parasuraman, A., dkk, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing, Volume 67, No. 4, Winter 1991. Rai, Alok Kumar dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A Perspective”, NMIMS Management Review, Volume XXII, OktoberNovember 2012. Richard, Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Jakarta PPM, 2002. Sevilla, Consuelo G., Pengantar Metode Penelitian, Jakarta : UI-Press, 1993. Siregar, Sofyan, Statistika Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS versi 17, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2011. Suryani, Tatik, Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Graha Ilmu Candi Gerbang Permai, 2008. Umar, Jahja, Jurnal Pengukuran Psikologi dan Pendidikan Indonesia, Volume II, No. 2, Jakarta : Fakultas Psikologi UIN Jakarta, 2012. Woodall, Tony, “Conseptualising „Value for the Customer‟: An Attributional, Structural and Dispositional Analysis”, Academy of Marketing Science Review, 2003. Woodruff, Robert B., “The Next Source For Competitive Advantages”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, 1997. www.bnisyariah.co.id

108

Lampiran 1 KUESIONER Assalamu’alaikum Wr. Wb. Saya adalah mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan, saya bermaksud mengadakan penelitian. Saya memohon kesediaan Saudara/i untuk berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian saya dengan menjawab kuesioner yang telah saya persiapkan. Demi menjamin kualitas hasil penelitian ini, saya mengharapkan agar Saudara/i mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat dan keadaan diri Saudara/i yang sesungguhnya tanpa dipengaruhi orang lain. Pastikan bahwa Saudara/i telah menjawab kuesioner dengan lengkap sebeum menyerahkan kembali. Jawaban Saudara/i dalam kuesioner ini terjamin kerahasiaannya dan hanya akan digunakan untuk keperluan penelitian. Saya ucapkan terima kasih banyak atas partisipasi Saudara/i dalam penelitian ini. Wassalamu’alaikum Wr. Wb. Hormat saya,

(Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri)

IDENTITAS RESPONDEN Nama

:

Usia

:

Jenis Kelamin

:L/P

Pendidikan Terakhir

:

Pekerjaan

:

Pendapatan Perbulan (Gaji dan lain-lain) ( ) < Rp. 1.000.000 10.000.000

( ) Rp. 5.000.000 –

109

( ) Rp. 1.000.000 – 5.000.000

( ) > Rp. 10.000.000

Lama menjadi nasabah di BNI Syariah ( ) < 6 bulan tahun

( ) 6 – 12 bulan

( ) 1 – 2 tahun

( )>2

PETUNJUK PENGISIAN Berikut adalah beberapa pernyataan yang disajikan dalam lima skala. Harap memberikan respon terhadap setiap pernyataan dengan memilih jawaban yang paling sesuai dengan diri anda. Perlu diketahui bahwa tidak ada jawaban benar atau salah dan semua jawaban anda akan tetap sepenuhnya bersifat rahasia. Terdapat lima jenis pilihan jawaban, yaitu STS (Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju), KS (Kurang Setuju), S (Setuju), dan SS (Sangat Setuju),. Cara menjawabnya cukup diberi tanda check list (V) atau tanda silang (X) pada setiap pilihan dari pernyataan yang ada.

Kualitas Layanan No.

Pernyataan

1.

9.

Karyawan bank selalu tanggap dan bersedia untuk membantu kesulitan Saya. Petugas satpam bank selalu bersedia untuk membantu kesulitan Saya. Karyawan bank memberikan pelayanan kepada Saya hingga tuntas. Saya tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. Proses pelayanan yang Saya dapatkan cepat dann tidak berbelit-belit. Saya selalu merasa aman dalam melakukan transaksi dengan bank dan transaksi melalui ATM. Karyawan bank selalu bersikap professional dalam menanggapi keluhan Saya. Karyawan bank selalu bersikap ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terimakasih. Lokasi bank yang strategis dan mudah dijangkau.

10.

Bank memiliki jaringan ATM yang tersebar luas.

11.

Ruangan yang digunakan untuk transaksi perbankan bersih dan nyaman. Penampilan karyawan bank bersih, rapi, tidak

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

12.

STS

TS

KS

S

SS

110

13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

berlebihan, dan menggunakan pakarian kerja (seragam yang sesuai). Brosur produk dan layanan yang disediakan menarik dan memuat informasi secara lengkap. Customer Service memiliki kemampuan untuk menciptakan rasa kekeluargaan dengan Saya. Karyawan bank selalu tulus dan bersungguhsungguh dalam membantu kesulitan Saya. Karyawan memahami apa yang menjadi kebutuhan Saya. Bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan. Cara karyawan memperlakukan Saya sesuai dengan yang diharapkan. Saya merasa mudah untuk mendapatkan informasi perbankan. Nomor telepon layanan phone banking mudah diakses. Customer Value

1. 2. 3.

4. 5.

6.

Saya sangat tertarik dengan fitur dari produk dan layanan yang ditawarkan oleh bank. Saya merasa bangga menggunakan produk dan layanan BNI Syariah. Saya mendapatkan pengalaman pribadi yang positif dari produk dan layanan yang diberikan oleh BNI Syariah. Saya merasa bangga dan puas telah menggunakan produk dan layanan BNI Syariah. Menurut Saya, produk dan layanan yang disediakan BNI Syariah telah memberikan manfaat yang kompleks dan sesuai dengan kebutuhan Saya. Saya dapat menghemat waktu dan usaha Saya dengan menggunakan produk dan layanan yang disediakan oleh BNI Syariah. Kepuasan nasabah

1. 2. 3.

Saya akan menggunakan kembali produk dan layanan yang telah saya gunakan saat ini. Saya berminat untuk merekomendasikan produk dan layanan BNI Syariah kepada orang lain. Saya merasa pilihan saya sudah tepat telah memilih BNI Syariah sebagai penyedia produk dan layanan

111

4. 5. 6.

transaksi keuangan. Saya merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan oleh BNI Syariah. Menurut Saya produk dan layanan yang disediakan BNI Syariah telah memenuhi harapan Saya. Saya merasa puas dengan fasilitas dari produk dan layanan yang diberikan oleh BNI SYARIAH. Loyalitas Nasabah

1. 2. 3.

4.

5. 6.

7. 8. 9.

Saya selalu menggunakan produk dan layanan BNI Syariah untuk transaksi keuangan Saya Saya tidak akan beralih ke produk dan layanan yang disediakan oleh bank lain Saya menganggap bahwa BNI Syariah merupakan satu-satunya penyedia layanan tunggal yang menyediakan layanan khusus untuk transaksi keuangan Saya Saya merekomendasikan BNI Syariah sebagai penyedia layanan transaksi keuangan kepada orang lain Saya memprioritaskan BNI Syariah sebagai penyedia produk dan layanan perbankan. Saya bersedia membantu BNI Syariah atau pelanggan lain dalam upaya penyediaan layanan yang lebih baik Saya bersedia untuk membayar lebih untuk menikmati produk dan layanan BNI Syariah Saya selalu melakukan pertimbangan khusus untuk menikmati layanan dari bank lain BNI Syariah adalah bank Saya.

112

Lampiran 2 Surat Penelitian

113

Lampiran 3 Contoh Uji Validitas Konstruk Instrumen SERVQUAL SYNTAX SERVQUAL UJI VALIDITAS SERVQUAL DA NI=20 NO=180 MA=KM LA Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 KM SY FI=SERVQUAL.COR SE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20/ MO NX=20 NK=1 TD=SY,FI LK SERVQUAL FR TD 1 1 TD 2 2 TD 3 3 TD 4 4 TD 5 5 TD 6 6 TD 7 7 TD 8 8 TD 9 9 FR TD 10 10 TD 11 11 TD 12 12 TD 13 13 TD 14 14 TD 15 15 FR TD 16 16 TD 17 17 TD 18 18 TD 19 19 TD 20 20 FR LX 1 1 LX 2 1 LX 3 1 LX 4 1 LX 5 1 LX 6 1 LX 7 1 LX 8 1 LX 9 1 FR LX 10 1 LX 11 1 LX 12 1 LX 13 1 LX 14 1 LX 15 1 LX 16 1 LX 17 1 FR LX 18 1 LX 19 1 LX 20 1 FR TD 2 1 TD 12 11 TD 15 14 TD 3 1 TD 3 2 TD 19 11 TD 19 3 TD 15 2 FR TD 18 15 TD 15 11 TD 19 13 TD 18 17 TD 5 4 TD 17 8 TD 17 14 FR TD 19 9 TD 10 1 TD 18 1 TD 19 6 TD 5 2 TD 18 6 TD 20 16 TD 20 3 FR TD 17 16 TD 18 16 TD 16 15 TD 16 8 TD 19 12 TD 9 4 TD 4 3 TD 5 3 TD 15 3 FR TD 16 12 TD 20 13 TD 10 8 TD 13 5 TD 16 7 TD 7 1 TD 20 17 TD 18 3 TD 8 7 FR TD 15 12 TD 18 14 TD 16 5 TD 13 12 TD 12 3 TD 18 2 TD 15 1 TD 18 5 TD 7 6 FR TD 8 2 PD OU SS TV MI

SYNTAX SERVQUAL OUTPUT

DATE: 12/ 3/2014 TIME: 20:42

L I S R E L 8.70 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.

114

Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\skripsi\ngolah\servqual\SYNTAX SERVQUAL.spl: UJI VALIDITAS SERVQUAL DA NI=20 NO=180 MA=KM LA Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 KM SY FI=SERVQUAL.COR SE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20/ MO NX=20 NK=1 TD=SY,FI LK SERVQUAL FR TD 1 1 TD 2 2 TD 3 3 TD 4 4 TD 5 5 TD 6 6 TD 7 7 TD 8 8 TD 9 9 FR TD 10 10 TD 11 11 TD 12 12 TD 13 13 TD 14 14 TD 15 15 FR TD 16 16 TD 17 17 TD 18 18 TD 19 19 TD 20 20 FR LX 1 1 LX 2 1 LX 3 1 LX 4 1 LX 5 1 LX 6 1 LX 7 1 LX 8 1 LX 9 1 FR LX 10 1 LX 11 1 LX 12 1 LX 13 1 LX 14 1 LX 15 1 LX 16 1 LX 17 1 FR LX 18 1 LX 19 1 LX 20 1 FR TD 2 1 TD 12 11 TD 15 14 TD 3 1 TD 3 2 TD 19 11 TD 19 3 TD 15 2 FR TD 18 15 TD 15 11 TD 19 13 TD 18 17 TD 5 4 TD 17 8 TD 17 14 FR TD 19 9 TD 10 1 TD 18 1 TD 19 6 TD 5 2 TD 18 6 TD 20 16 TD 20 3 FR TD 17 16 TD 18 16 TD 16 15 TD 16 8 TD 19 12 TD 9 4 TD 4 3 TD 5 3 TD 15 3 FR TD 16 12 TD 20 13 TD 10 8 TD 13 5 TD 16 7 TD 7 1 TD 20 17 TD 18 3 TD 8 7 FR TD 15 12 TD 18 14 TD 16 5 TD 13 12 TD 12 3 TD 18 2 TD 15 1 TD 18 5 TD 7 6 FR TD 8 2 PD OU SS TV MI UJI VALIDITAS SERVQUAL Number of Input Variables 20 Number of Y - Variables 0 Number of X - Variables 20 Number of ETA - Variables 0 Number of KSI - Variables 1 Number of Observations 180

W_A_R_N_I_N_G: Matrix to be analyzed is not positive definite, ridge option taken with ridge constant = 0.100 UJI VALIDITAS SERVQUAL Covariance Matrix Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q1 1.10 Q2 0.81 1.10

115

Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

0.84 0.48 0.34 0.41 0.56 0.48 0.34 0.32 0.47 0.45 0.32 0.36 0.59 0.51 0.60 0.52 0.62 0.49

0.73 0.39 0.45 0.29 0.37 0.46 0.39 0.29 0.34 0.39 0.27 0.24 0.35 0.39 0.49 0.53 0.46 0.45

1.10 0.55 0.42 0.32 0.50 0.49 0.41 0.42 0.40 0.51 0.31 0.36 0.61 0.50 0.58 0.61 0.49 0.33

1.10 0.49 0.20 0.43 0.26 0.13 0.35 0.32 0.41 0.26 0.39 0.34 0.40 0.37 0.27 0.46 0.30

1.10 0.18 0.27 0.24 0.24 0.20 0.32 0.41 0.07 0.22 0.30 0.24 0.39 0.37 0.39 0.34

1.10 0.37 0.38 0.32 0.32 0.40 0.36 0.31 0.41 0.49 0.47 0.50 0.56 0.34 0.34

Covariance Matrix Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q7 1.10 Q8 0.57 1.10 Q9 0.43 0.49 1.10 Q10 0.61 0.35 0.51 1.10 Q11 0.48 0.49 0.41 0.42 1.10 Q12 0.52 0.45 0.40 0.47 0.67 1.10 Q13 0.45 0.29 0.43 0.50 0.36 0.45 Q14 0.57 0.42 0.31 0.54 0.45 0.47 Q15 0.65 0.53 0.36 0.58 0.58 0.44 Q16 0.73 0.42 0.38 0.55 0.43 0.40 Q17 0.61 0.33 0.38 0.47 0.47 0.53 Q18 0.58 0.52 0.36 0.42 0.35 0.43 Q19 0.72 0.51 0.24 0.61 0.27 0.42 Q20 0.37 0.26 0.37 0.36 0.34 0.37 Covariance Matrix Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q13 1.10 Q14 0.50 1.10 Q15 0.52 0.79 1.10 Q16 0.50 0.54 0.74 1.10 Q17 0.38 0.42 0.59 0.79 1.10 Q18 0.38 0.59 0.81 0.80 0.75 1.10 Q19 0.33 0.64 0.75 0.71 0.66 0.69 Q20 0.48 0.47 0.47 0.33 0.55 0.45 Covariance Matrix Q19 Q20 -------- --------

116

Q19 Q20

1.10 0.49

1.10

UJI VALIDITAS SERVQUAL Parameter Specifications LAMBDA-X SERVQUAL -------Q1 1 Q2 2 Q3 3 Q4 4 Q5 5 Q6 6 Q7 7 Q8 8 Q9 9 Q10 10 Q11 11 Q12 12 Q13 13 Q14 14 Q15 15 Q16 16 Q17 17 Q18 18 Q19 19 Q20 20 THETA-DELTA Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q1 21 Q2 22 23 Q3 24 25 26 Q4 0 0 27 28 Q5 0 29 30 31 32 Q6 0 0 0 0 0 33 Q7 34 0 0 0 0 35 Q8 0 37 0 0 0 0 Q9 0 0 0 40 0 0 Q10 42 0 0 0 0 0 Q11 0 0 0 0 0 0 Q12 0 0 46 0 0 0 Q13 0 0 0 0 49 0 Q14 0 0 0 0 0 0 Q15 53 54 55 0 0 0 Q16 0 0 0 0 60 0 Q17 0 0 0 0 0 0 Q18 70 71 72 0 73 74

117

Q19 Q20

0 0

0 0

80 87

0 0

0 0

81 0

THETA-DELTA Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q7 36 Q8 38 39 Q9 0 0 41 Q10 0 43 0 44 Q11 0 0 0 0 45 Q12 0 0 0 0 47 48 Q13 0 0 0 0 0 50 Q14 0 0 0 0 0 0 Q15 0 0 0 0 56 57 Q16 61 62 0 0 0 63 Q17 0 66 0 0 0 0 Q18 0 0 0 0 0 0 Q19 0 0 82 0 83 84 Q20 0 0 0 0 0 0 THETA-DELTA Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q13 51 Q14 0 52 Q15 0 58 59 Q16 0 0 64 65 Q17 0 67 0 68 69 Q18 0 75 76 77 78 79 Q19 85 0 0 0 0 0 Q20 88 0 0 89 90 0 THETA-DELTA Q19 Q20 -------- -------Q19 86 Q20 0 91

UJI VALIDITAS SERVQUAL Number of Iterations = 14 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) LAMBDA-X SERVQUAL -------Q1 0.68

118

(0.07) 9.77 Q2

0.53 (0.07) 7.24

Q3

0.66 (0.07) 9.07

Q4

0.51 (0.07) 6.82

Q5

0.43 (0.08) 5.77

Q6

0.58 (0.08) 7.61

Q7

0.79 (0.07) 11.73

Q8

0.64 (0.07) 8.95

Q9

0.58 (0.08) 7.74

Q10

0.70 (0.07) 10.21

Q11

0.66 (0.07) 8.98

Q12

0.68 (0.07) 9.35

Q13

0.58 (0.08) 7.70

Q14

0.71 (0.07)

119

10.29 Q15

0.80 (0.07) 11.96

Q16

0.77 (0.07) 11.46

Q17

0.74 (0.07) 10.91

Q18

0.70 (0.07) 10.25

Q19

0.88 (0.06) 13.65

Q20

0.56 (0.07) 7.54

PHI SERVQUAL -------1.00

THETA-DELTA Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q1 0.64 (0.07) 9.72 Q2

0.44 0.82 (0.06) (0.08) 7.31 9.77

Q3

0.38 0.37 0.68 (0.06) (0.06) (0.07) 6.69 6.13 9.60

Q4

--

--

0.18 0.85 (0.04) (0.09) 4.33 9.46

120

Q5

--

Q6

--

Q7

0.19 0.13 0.27 0.90 (0.05) (0.04) (0.06) (0.09) 4.11 3.19 4.10 9.60 --

0.06 (0.03) 2.43

--

--

--

--

--

--

0.07 (0.04) 2.02

--

--

--

--

-0.21 (0.06) -3.78

--

--

--

--

--

Q8

--

Q9

--

Q10

-0.13 (0.03) -4.21

--

--

--

Q11

--

--

Q12

--

-0.07 (0.03) 2.24

Q13

--

--

Q14

--

--

Q15

-0.78 (0.09) 9.09

--

--

--

-0.10 (0.04) -2.14

--

--

--

--

--

--0.17 (0.05) -3.25

--

--

--

0.09 -0.02 0.15 (0.03) (0.04) (0.04) 2.70 -0.70 4.10

---

--

--

--

--0.07 (0.04) -1.93

Q17

--

--

--

--

Q19

0.03 0.15 0.18 (0.03) (0.04) (0.04) 0.92 3.65 4.62 --

--

-0.14

---

--

---

Q16

Q18

--

--

--

--

0.09 0.15 (0.04) (0.04) 2.37 3.98 --

-0.19

121

(0.03) -4.95 Q20

--

(0.04) -5.44

--0.14 (0.03) -4.22

--

--

--


0.09 0.71 (0.04) (0.07) 2.10 9.58

Q9

--

Q10

--

Q11

--

--

--

-0.67 (0.07) 8.95

Q12

--

--

--

-0.22 0.65 (0.05) (0.07) 4.03 8.90

Q13

--

--

--

--

-0.12 (0.05) 2.52

Q14

--

--

--

--

--

Q15

--

--

--

-0.11 -0.07 (0.03) (0.03) 3.48 -2.25

Q16

Q17

--

0.77 (0.08) 9.13

-0.10 (0.04) -2.23

0.07 -0.12 (0.03) (0.04) 2.48 -3.23 --

-0.19 (0.04) -4.49

--

0.60 (0.06) 9.54

--

--

--

--

--

--0.11 (0.03) -3.36 --

--

122

Q18

--

--

--

Q19

--

--0.23 (0.04) -6.23

Q20

--

--

--

--

--

--0.29 -0.19 (0.04) (0.04) -7.60 -5.03

--

--

--

--


--

0.59 (0.06) 9.46

Q15

--

0.23 0.47 (0.03) (0.05) 6.64 10.41

Q16

--

Q17

--

-0.11 (0.03) -3.46

Q18

--

0.11 0.26 0.26 0.20 0.59 (0.03) (0.03) (0.04) (0.03) (0.06) 3.42 7.42 7.26 6.07 10.57

-0.14 0.51 (0.02) (0.05) 5.70 9.98 --

Q19

-0.19 (0.03) -5.47

--

--

Q20

0.19 (0.05) 3.60

--

--

THETA-DELTA Q19 Q20 -------- -------Q19 0.32 (0.04)

0.23 0.55 (0.04) (0.06) 5.80 9.71

--

--

-0.11 0.14 (0.04) (0.04) -2.90 3.35

--

--

123

7.64 Q20

--

0.81 (0.08) 9.60

Squared Multiple Correlations for X - Variables Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------0.42 0.26 0.39 0.23 0.17 0.30 Squared Multiple Correlations for X - Variables Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------0.56 0.36 0.30 0.45 0.39 0.42 Squared Multiple Correlations for X - Variables Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------0.30 0.46 0.58 0.54 0.50 0.46 Squared Multiple Correlations for X - Variables Q19 Q20 -------- -------0.71 0.28

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 119 Minimum Fit Function Chi-Square = 154.19 (P = 0.017) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 144.24 (P = 0.058) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 25.24 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 59.68) Minimum Fit Function Value = 0.86 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.14 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.33) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.034 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.053) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.91 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.82 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.68 ; 2.01) ECVI for Saturated Model = 2.35 ECVI for Independence Model = 34.46 Chi-Square for Independence Model with 190 Degrees of Freedom = 6128.01 Independence AIC = 6168.01

124

Model AIC = 326.24 Saturated AIC = 420.00 Independence CAIC = 6251.86 Model CAIC = 707.80 Saturated CAIC = 1300.52 Normed Fit Index (NFI) = 0.97 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.99 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.61 Comparative Fit Index (CFI) = 0.99 Incremental Fit Index (IFI) = 0.99 Relative Fit Index (RFI) = 0.96 Critical N (CN) = 184.19

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.051 Standardized RMR = 0.046 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.93 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.87 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.52 UJI VALIDITAS SERVQUAL Modification Indices and Expected Change No Non-Zero Modification Indices for LAMBDA-X No Non-Zero Modification Indices for PHI Modification Indices for THETA-DELTA Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q1 -Q2 --Q3 ---Q4 1.81 1.13 --Q5 0.58 ----Q6 0.12 0.00 0.96 0.78 0.15 -Q7 -0.04 1.22 0.34 2.03 -Q8 0.23 -0.79 0.22 0.93 0.03 Q9 1.30 1.28 2.19 -0.03 0.32 Q10 -0.02 0.43 1.53 2.30 1.83 Q11 2.75 1.70 0.39 0.32 0.96 0.36 Q12 0.60 0.69 -0.35 3.09 0.04 Q13 1.16 0.21 0.85 0.28 -0.01 Q14 1.97 0.37 0.18 1.55 1.75 0.09 Q15 ---2.35 0.53 1.05 Q16 0.28 0.16 0.00 2.43 -0.22 Q17 0.14 0.06 1.80 1.46 0.03 2.47 Q18 ---1.53 --Q19 0.55 1.13 -0.84 1.83 -Q20 0.41 0.92 -0.84 0.63 0.39

125

Modification Indices for THETA-DELTA Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q7 -Q8 --Q9 0.19 2.71 -Q10 1.34 -3.83 -Q11 1.59 3.09 1.16 0.14 -Q12 0.12 0.11 0.79 0.03 --Q13 0.01 2.34 1.66 0.94 0.08 -Q14 0.19 0.37 0.30 0.00 0.54 0.03 Q15 0.44 0.58 3.25 0.70 --Q16 --0.08 0.01 0.66 -Q17 0.90 -1.93 0.03 0.54 0.30 Q18 0.12 2.06 0.01 0.83 1.03 0.28 Q19 0.02 0.57 -0.11 --Q20 2.92 1.17 1.30 0.80 0.24 0.05 Modification Indices for THETA-DELTA Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q13 -Q14 0.25 -Q15 2.84 --Q16 1.18 0.07 --Q17 2.12 -0.36 --Q18 0.91 -----Q19 -0.17 0.00 0.04 1.04 1.87 Q20 -1.14 0.39 --0.51 Modification Indices for THETA-DELTA Q19 Q20 -------- -------Q19 -Q20 0.12 -Expected Change for THETA-DELTA Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q1 -Q2 --Q3 ---Q4 0.05 0.04 --Q5 -0.04 ----Q6 0.01 0.00 -0.04 -0.05 -0.02 -Q7 --0.01 -0.03 0.02 -0.06 -Q8 0.02 -0.03 -0.02 -0.05 -0.01 Q9 -0.04 0.04 0.06 --0.01 -0.03 Q10 -0.00 -0.02 0.06 -0.07 -0.07 Q11 0.05 -0.05 -0.02 -0.02 0.04 0.03 Q12 -0.03 0.03 -0.03 0.09 -0.01

126

Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20

-0.03 -0.04 --0.01 0.01 -0.02 0.02

0.02 -0.04 -0.03 -0.01 -0.02 0.01 0.05 -0.06 0.01 ---0.04 0.03 0.03 0.01 0.00 0.05 --0.02 -0.01 0.04 -0.04 0.01 0.07 ---0.04 ---0.03 --0.03 0.05 -0.03 -0.05 0.04 -0.03

Expected Change for THETA-DELTA Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q7 -Q8 --Q9 -0.02 0.09 -Q10 0.05 -0.10 -Q11 -0.04 0.08 0.05 -0.01 -Q12 0.01 -0.01 -0.04 -0.01 --Q13 0.00 -0.08 0.07 0.05 -0.01 -Q14 0.01 -0.02 -0.02 0.00 0.03 -0.01 Q15 0.02 -0.02 -0.05 0.02 --Q16 --0.01 0.00 -0.03 -Q17 0.03 --0.05 -0.01 0.02 0.02 Q18 0.01 0.05 0.00 -0.03 -0.03 -0.02 Q19 0.00 -0.03 --0.01 --Q20 -0.07 -0.05 0.06 -0.04 -0.02 -0.01 Expected Change for THETA-DELTA Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------Q13 -Q14 0.02 -Q15 0.05 --Q16 0.04 -0.01 --Q17 -0.06 --0.02 --Q18 -0.03 -----Q19 -0.01 0.00 -0.01 -0.03 0.04 Q20 -0.05 -0.02 --0.03 Expected Change for THETA-DELTA Q19 Q20 -------- -------Q19 -Q20 0.01 -Maximum Modification Index is UJI VALIDITAS SERVQUAL Standardized Solution LAMBDA-X

3.83 for Element (10, 9) of THETA-DELTA

127

SERVQUAL -------Q1 0.68 Q2 0.53 Q3 0.66 Q4 0.51 Q5 0.43 Q6 0.58 Q7 0.79 Q8 0.64 Q9 0.58 Q10 0.70 Q11 0.66 Q12 0.68 Q13 0.58 Q14 0.71 Q15 0.80 Q16 0.77 Q17 0.74 Q18 0.70 Q19 0.88 Q20 0.56 PHI SERVQUAL -------1.00 Time used:

0.296 Seconds

128

Lampiran 4 Hasil Uji Estimasi Awal

Assessment of normality (Group number 1)

Variable Y1 Y2 Y3 X21 X22 X23 X24 X25

min 5.000 9.000 8.000 2.000 2.000 2.000 3.000 6.000

max 15.000 15.000 15.000 5.000 5.000 5.000 5.000 10.000

skew -.446 .094 .002 -.607 -.344 -.375 .263 -.023

c.r. -2.441 .516 .012 -3.325 -1.886 -2.052 1.441 -.125

kurtosis .389 .631 .624 1.430 1.811 1.020 .681 1.211

c.r. 1.064 1.728 1.710 3.916 4.959 2.795 1.866 3.317

129

Variable Z5 Z4 Z3 Z2 Z1 X15 X14 X13 X12 X11 Multivariate

min 5.000 3.000 3.000 3.000 3.000 10.000 8.000 14.000 10.000 6.000

max 10.000 5.000 5.000 5.000 5.000 20.000 15.000 25.000 15.000 25.000

skew -.140 .265 .238 .095 .239 -.154 -.193 -.241 .400 -1.332

c.r. -.767 1.454 1.305 .522 1.309 -.842 -1.059 -1.322 2.192 -7.298

kurtosis .669 1.293 .116 .220 .798 2.018 1.257 .910 -.567 9.063 123.486

c.r. 1.833 3.540 .317 .603 2.185 5.527 3.442 2.493 -1.552 24.821 30.872

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number 22 30 23 143 32 129 139 142 138 112 94 11 26 76 18 29 46 27 72 21 178 141 114 177

Mahalanobis d-squared 104.692 57.696 54.927 46.289 40.769 40.586 37.398 36.988 36.032 35.759 35.582 34.450 34.012 32.915 32.650 32.299 32.179 31.906 31.874 31.622 31.203 30.770 29.964 29.467

p1 .000 .000 .000 .000 .002 .002 .005 .005 .007 .008 .008 .011 .013 .017 .018 .020 .021 .023 .023 .024 .027 .031 .038 .043

p2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

130

Observation number 174 19 171 166 75 57 70 161 127 134 95 16 102 13 169 124 1 64 9 165 82 88 170 137 153 146 162 4 71 164 106 69 154 113 179 12 128 53 168 173

Mahalanobis d-squared 29.218 28.968 28.898 28.239 28.004 27.902 27.622 27.271 27.256 27.014 26.944 26.681 26.221 26.207 26.140 25.623 25.522 25.005 24.976 24.968 24.733 24.688 24.342 24.320 23.262 23.099 22.964 22.873 22.826 22.749 22.590 22.498 21.855 21.712 21.332 21.170 21.149 21.091 21.010 20.680

p1 .046 .049 .050 .059 .062 .064 .068 .074 .074 .079 .080 .085 .095 .095 .097 .109 .111 .125 .126 .126 .132 .134 .144 .145 .181 .187 .192 .196 .197 .200 .207 .211 .238 .245 .263 .271 .272 .275 .279 .296

p2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .002 .002 .002 .001 .001 .001 .001 .010 .012 .032 .038 .028 .024 .022 .049

131

Observation number 31 7 180 175 81 103 39 49 40 176 115 80 2 157 25 65 51 83 104 77 123 14 62 28 152 160 52 120 86 60 6 74 98 93 107 126

Mahalanobis d-squared 20.627 20.525 20.251 20.247 19.875 19.455 19.442 19.289 19.107 19.026 18.759 18.602 18.591 18.521 18.339 17.757 17.628 17.536 17.527 17.493 17.330 17.202 17.097 17.081 16.994 16.909 16.842 16.315 16.176 15.982 15.910 15.900 15.891 15.840 15.807 15.767

Covariances: (Group number 1 - Default model)

p1 .299 .304 .319 .319 .340 .364 .365 .374 .385 .390 .407 .417 .417 .422 .434 .472 .480 .487 .487 .490 .501 .509 .516 .518 .524 .529 .534 .571 .580 .594 .599 .600 .600 .604 .606 .609

p2 .042 .042 .074 .055 .125 .270 .229 .261 .313 .308 .421 .469 .417 .405 .471 .791 .814 .818 .781 .754 .798 .821 .833 .800 .804 .806 .799 .954 .964 .978 .978 .970 .960 .955 .946 .937

132

d1 e17 e15 e15 e13 e13 e11 e11 e10 e10 e9 e8 e7 e7 e7 e7 e6 e6 e5 e4 e4 e4 e4 e4 e3 e2 e2 e2 e1 e1 e1 e1 e1 e1

<--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <-->

d2 d3 d4 e16 d1 e14 d1 e14 e14 e11 e17 e13 d4 e17 e12 e9 e9 e7 e18 d2 e14 e13 e12 e7 d2 e18 e8 e3 e18 e16 e15 e11 e5 e4

M.I. 84.088 6.615 10.308 9.578 8.776 4.431 5.700 4.892 4.741 8.033 6.699 6.774 5.648 12.206 8.992 5.858 5.409 7.824 6.177 8.030 4.376 13.031 6.304 4.535 4.198 4.100 10.395 5.018 8.199 4.449 5.075 4.088 7.153 6.732

Par Change .741 .041 .093 .101 .146 .028 .147 -.037 -.045 .081 .064 -.037 .057 .099 -.035 -.028 -.024 .033 .259 .130 .053 .101 -.057 .056 .169 -.180 .089 .215 .549 -.253 -.161 .159 .376 -.298

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

133

SATISFACTION SATISFACTION LOYALTY LOYALTY LOYALTY X11 X12 X13 X14 X15 Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 X25 X24 X23 X22 X21 Y2 Y3 Y1

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

SERVQUAL CUSTVAL CUSTVAL SATISFACTION SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL LOYALTY LOYALTY LOYALTY

Estimate .080 .318 .232 1.860 .178 1.000 .604 1.011 .769 .940 1.000 1.026 .901 .906 2.304 1.000 .528 .616 .596 .351 1.024 1.000 1.030

S.E. .018 .044 .211 .592 .068

C.R. 4.454 7.200 1.101 3.143 2.605

P *** *** .271 .002 .009

.080 .136 .093 .114

7.530 7.455 8.279 8.272

*** *** *** ***

.154 .146 .134 .291

6.671 6.167 6.735 7.907

*** *** *** ***

.051 .062 .058 .062 .105

10.285 9.871 10.351 5.618 9.770

*** *** *** *** ***

.138

7.479

***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

SATISFACTION SATISFACTION LOYALTY LOYALTY LOYALTY X11 X12 X13 X14 X15 Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 X25

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

SERVQUAL CUSTVAL CUSTVAL SATISFACTION SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION CUSTVAL

Estimate .374 .744 .171 .587 .261 .605 .714 .704 .828 .827 .638 .595 .542 .602 .743 .819

Label

134

X24 X23 X22 X21 Y2 Y3 Y1

<--<--<--<--<--<--<---

Estimate .737 .712 .741 .433 .776 .784 .592

CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL LOYALTY LOYALTY LOYALTY

Variances: (Group number 1 - Default model)

d2 d1 d3 d4 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18

Estimate .477 1.884 .027 .257 3.262 .662 1.965 .509 .768 .127 .167 .170 .126 .375 .235 .112 .176 .139 .254 .548 .604 1.719

S.E. .076 .445 .008 .072 .375 .082 .241 .078 .117 .015 .020 .019 .015 .052 .036 .014 .022 .018 .028 .085 .092 .203

C.R. 6.311 4.229 3.227 3.541 8.706 8.088 8.167 6.511 6.539 8.282 8.523 8.755 8.488 7.281 6.552 7.760 7.996 7.718 9.139 6.413 6.565 8.474

P *** *** .001 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***

Label

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

CUSTVAL SERVQUAL SATISFACTION LOYALTY

Estimate .000 .000 .694 .706

135

Y1 Y2 Y3 X21 X22 X23 X24 X25 Z5 Z4 Z3 Z2 Z1 X15 X14 X13 X12 X11

Estimate .351 .603 .615 .188 .550 .508 .544 .670 .552 .362 .293 .354 .406 .684 .686 .495 .509 .366

Model Fit Summary CMIN

Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 41 171 18

CMIN 385.272 .000 1824.203

DF 130 0 153

P .000

CMIN/DF 2.964

.000

11.923

RMR, GFI


RMR .272 .000 .591

GFI .833 1.000 .230

AGFI .780

PGFI .633

.139

.206

NFI Delta1 .789

RFI rho1 .751

IFI Delta2 .849

TLI rho2 .820

Baseline Comparisons

Model Default model

CFI .847

136

Model Saturated model Independence model

NFI Delta1 1.000 .000

RFI rho1 .000

IFI Delta2 1.000 .000

TLI rho2 .000

CFI 1.000 .000

Parsimony-Adjusted Measures


PRATIO .850 .000 1.000

PNFI .670 .000 .000

PCFI .720 .000 .000

NCP 255.272 .000 1671.203

LO 90 200.172 .000 1537.335

NCP


HI 90 318.005 .000 1812.477

FMIN


FMIN 2.152 .000 10.191

F0 1.426 .000 9.336

LO 90 1.118 .000 8.588

HI 90 1.777 .000 10.126

RMSEA

Model Default model Independence model

RMSEA .105 .247

LO 90 .093 .237

HI 90 .117 .257

PCLOSE .000 .000

AIC


AIC 467.272 342.000 1860.203

BCC 477.010 382.613 1864.478

BIC 598.183 887.996 1917.677

CAIC 639.183 1058.996 1935.677

ECVI

Model Default model

ECVI 2.610

LO 90 2.303

HI 90 2.961

MECVI 2.665

137

Model Saturated model Independence model

ECVI 1.911 10.392

LO 90 1.911 9.644

HI 90 1.911 11.181

HOELTER


HOELTER .05 74 18

HOELTER .01 80 20

MECVI 2.138 10.416

138

Lampiran 5 Hasil Uji Estimasi Akhir

Assessment of normality (Group number 1)

Variable Y1 Y2 Y3 X22 X23 X24 X25 Z5

min 8.000 9.000 8.000 3.000 3.000 3.000 6.000 6.000

max 15.000 15.000 15.000 5.000 5.000 5.000 10.000 10.000

skew -.201 .104 .015 .275 .061 .341 -.016 .006

c.r. -1.084 .558 .079 1.479 .330 1.835 -.086 .034

kurtosis -.347 .872 .807 .339 -.058 .741 1.314 .506

c.r. -.934 2.347 2.173 .912 -.155 1.994 3.538 1.362

139

Variable Z4 Z3 Z2 Z1 X15 X14 X13 X12 X11 Multivariate

min 3.000 3.000 3.000 3.000 12.000 9.000 16.000 10.000 14.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 20.000 15.000 25.000 15.000 25.000

skew .293 .296 .132 .310 .219 .320 .206 .449 .198

c.r. 1.576 1.595 .710 1.668 1.181 1.725 1.107 2.420 1.067

kurtosis 1.349 .220 .267 .880 1.574 .267 -.212 -.642 .538 56.891

c.r. 3.633 .591 .718 2.368 4.239 .718 -.570 -1.730 1.448 14.763

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number 108 137 90 42 25 134 133 27 72 18 21 136 171 110 53 172 11 159 68 78 1 123 19 71 163

Mahalanobis d-squared 38.739 37.970 36.374 35.900 34.414 33.631 33.629 33.246 33.183 32.599 32.547 31.169 30.803 30.302 29.950 29.758 29.519 29.406 29.379 29.036 28.908 28.564 28.457 28.190 28.187

p1 .002 .002 .004 .005 .007 .009 .009 .010 .011 .013 .013 .019 .021 .024 .027 .028 .030 .031 .031 .034 .035 .039 .040 .043 .043

p2 .287 .070 .035 .010 .010 .006 .001 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

140

Observation number 16 13 155 160 129 120 165 132 9 91 66 156 169 84 24 147 98 168 167 164 60 109 140 4 173 148 47 49 28 162 111 65 158 67 35 77 61 45 124 76

Mahalanobis d-squared 28.093 27.222 27.042 26.994 26.873 26.425 26.286 25.831 25.738 25.377 25.181 24.659 24.456 24.302 24.266 24.172 23.806 23.768 23.620 23.574 23.469 23.092 22.749 22.585 22.497 22.443 22.428 22.058 21.908 21.898 21.673 21.655 21.597 21.191 20.841 20.758 20.438 20.427 19.944 19.929

p1 .044 .055 .057 .058 .060 .067 .069 .078 .079 .087 .091 .103 .108 .111 .112 .115 .125 .126 .130 .131 .135 .146 .158 .163 .166 .168 .169 .182 .188 .189 .198 .198 .201 .218 .233 .237 .252 .253 .277 .278

p2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .001 .001 .001 .006 .004

141

Observation number 36 73 48 99 32 102 23 174 119 146 2 59 7 151 100 6 170 54 89 26 58 14 12 70 116 154 113 103 22 56 85 74 166 82 94

Mahalanobis d-squared 19.722 19.674 19.669 19.438 19.417 19.153 19.068 19.013 18.935 18.911 18.832 18.426 18.282 18.273 18.215 18.143 18.048 18.038 17.444 17.394 17.357 17.245 17.212 16.895 16.706 16.675 16.328 16.296 16.238 16.181 16.025 15.883 15.857 15.793 15.765

Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

p1 .289 .291 .291 .304 .305 .320 .325 .328 .332 .334 .338 .362 .371 .372 .375 .380 .386 .386 .425 .428 .430 .438 .440 .462 .474 .477 .501 .503 .507 .511 .522 .532 .534 .539 .541

p2 .006 .005 .003 .006 .004 .009 .008 .007 .006 .005 .004 .018 .022 .016 .014 .013 .013 .009 .071 .063 .053 .058 .048 .106 .146 .125 .253 .225 .212 .199 .240 .276 .243 .233 .204

142

Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

SATISFACTION SATISFACTION LOYALTY LOYALTY LOYALTY X11 X12 X13 X14 X15 Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 X25 X24 X23 X22 Y2 Y3 Y1

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

SERVQUAL CUSTVAL CUSTVAL SATISFACTION SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL LOYALTY LOYALTY LOYALTY

Estimate .073 .270 .600 1.372 .051 1.000 .623 .953 .630 .792 1.000 1.070 .966 1.012 2.535 1.000 .508 .544 .518 .906 1.000 1.133

S.E. .027 .061 .290 .767 .106

C.R. 2.681 4.452 2.065 1.788 .481

P .007 *** .039 .074 .631

.066 .103 .066 .082

9.506 9.267 9.576 9.653

*** *** *** ***

.135 .139 .131 .290

7.927 6.956 7.745 8.732

*** *** *** ***

.047 .054 .049 .087

10.808 10.109 10.661 10.407

*** *** *** ***

.111

10.231

***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

SATISFACTION SATISFACTION LOYALTY LOYALTY LOYALTY X11 X12 X13 X14 X15 Z1 Z2 Z3

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

SERVQUAL CUSTVAL CUSTVAL SATISFACTION SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SATISFACTION SATISFACTION SATISFACTION

Estimate .335 .615 .403 .405 .069 .720 .777 .737 .764 .772 .637 .623 .590

Label

143

Z4 Z5 X25 X24 X23 X22 Y2 Y3 Y1

<--<--<--<--<--<--<--<--<---

SATISFACTION SATISFACTION CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL CUSTVAL LOYALTY LOYALTY LOYALTY

Estimate .670 .816 .847 .735 .693 .717 .726 .813 .730

Covariances: (Group number 1 - Default model)

d2 e6 e17 e12 e12 e13 e17 e13 e14 e8 e7 e12 e7 e7 e4 e7 e5 e7 e4 e4 e4 e4 e2 e1

<--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <-->

d1 e7 d3 e17 e18 e18 e10 e10 e10 e14 e17 e10 e9 e8 e5 e12 d4 d1 d4 e14 e13 e7 d2 e9

Estimate .806 .046 .066 -.023 -.100 -.088 -.129 -.051 -.047 .030 .063 -.044 -.024 .036 .137 -.048 .186 -.115 .148 .046 .068 .068 -.092 .079

S.E. .126 .013 .020 .024 .033 .037 .050 .020 .019 .012 .030 .018 .010 .012 .067 .011 .066 .037 .052 .021 .024 .023 .035 .039

C.R. 6.418 3.640 3.341 -.966 -3.070 -2.377 -2.580 -2.487 -2.509 2.576 2.101 -2.489 -2.290 2.949 2.050 -4.260 2.822 -3.109 2.827 2.210 2.776 3.005 -2.657 2.019

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

P *** *** *** .334 .002 .017 .010 .013 .012 .010 .036 .013 .022 .003 .040 *** .005 .002 .005 .027 .006 .003 .008 .044

Label

144

d2 e6 e17 e12 e12 e13 e17 e13 e14 e8 e7 e12 e7 e7 e4 e7 e5 e7 e4 e4 e4 e4 e2 e1

<--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <-->

d1 e7 d3 e17 e18 e18 e10 e10 e10 e14 e17 e10 e9 e8 e5 e12 d4 d1 d4 e14 e13 e7 d2 e9

Estimate .814 .285 .650 -.089 -.277 -.203 -.296 -.234 -.241 .210 .182 -.243 -.160 .208 .197 -.336 .362 -.187 .352 .173 .226 .209 -.184 .168

Variances: (Group number 1 - Default model)

d2 d1 d3 d4 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9

Estimate .488 2.005 .016 .310 1.866 .512 1.533 .568 .852 .138 .188 .165 .118

S.E. .072 .379 .007 .083 .228 .073 .190 .074 .113 .016 .021 .018 .014

C.R. 6.740 5.284 2.504 3.732 8.184 7.064 8.058 7.662 7.515 8.733 8.846 8.896 8.598

P *** *** .012 *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***

Label

145

e11 e12 e13 e14 e16 e17 e18 e10

Estimate .193 .107 .157 .124 .555 .632 1.218 .302

S.E. .027 .014 .019 .015 .082 .097 .155 .046

C.R. 7.018 7.887 8.343 8.307 6.762 6.521 7.839 6.502

P *** *** *** *** *** *** *** ***

Label

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

CUSTVAL SERVQUAL SATISFACTION LOYALTY Y1 Y2 Y3 X22 X23 X24 X25 Y5 Z4 Z3 Z2 Z1 X15 X14 X13 X12 X11

Estimate .000 .000 .827 .713 .532 .625 .661 .514 .480 .541 .717 .667 .449 .348 .324 .406 .596 .584 .543 .603 .518

Matrices (Group number 1 - Default model) Total Effects (Group number 1 - Default model)

SATISFACTION LOYALTY Y1

CUSTVAL .270 .970 1.099

SERVQUAL .073 .150 .170

SATISFACTION .000 1.372 1.554

LOYALTY .000 .000 1.133

146

Y2 Y3 X22 X23 X24 X25 Z5 Z4 Z3 Z2 Z1 X15 X14 X13 X12 X11

CUSTVAL .879 .970 .518 .544 .508 1.000 .684 .273 .261 .289 .270 .000 .000 .000 .000 .000

SERVQUAL .136 .150 .000 .000 .000 .000 .184 .073 .070 .078 .073 .792 .630 .953 .623 1.000

SATISFACTION 1.244 1.372 .000 .000 .000 .000 2.535 1.012 .966 1.070 1.000 .000 .000 .000 .000 .000

LOYALTY .906 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

SATISFACTION LOYALTY Y1 Y2 Y3 X22 X23 X24 X25 Z5 Z4 Z3 Z2 Z1 X15 X14 X13 X12 X11

CUSTVAL .615 .652 .476 .473 .530 .717 .693 .735 .847 .502 .412 .363 .383 .392 .000 .000 .000 .000 .000

SERVQUAL .335 .205 .149 .149 .167 .000 .000 .000 .000 .274 .225 .198 .209 .214 .772 .764 .737 .777 .720

SATISFACTION .000 .405 .295 .294 .329 .000 .000 .000 .000 .816 .670 .590 .623 .637 .000 .000 .000 .000 .000

LOYALTY .000 .000 .730 .726 .813 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

SATISFACTION .000

LOYALTY .000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

SATISFACTION

CUSTVAL .270

SERVQUAL .073

147

LOYALTY Y1 Y2 Y3 X22 X23 X24 X25 Z5 Z4 Z3 Z2 Z1 X15 X14 X13 X12 X11

CUSTVAL .600 .000 .000 .000 .518 .544 .508 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

SERVQUAL .051 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .792 .630 .953 .623 1.000

SATISFACTION 1.372 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 2.535 1.012 .966 1.070 1.000 .000 .000 .000 .000 .000

LOYALTY .000 1.133 .906 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)


CUSTVAL .615 .403 .000 .000 .000 .717 .693 .735 .847 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

SERVQUAL .335 .069 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .772 .764 .737 .777 .720

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

SATISFACTION .000 .405 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .816 .670 .590 .623 .637 .000 .000 .000 .000 .000

LOYALTY .000 .000 .730 .726 .813 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

148


CUSTVAL .000 .370 1.099 .879 .970 .000 .000 .000 .000 .684 .273 .261 .289 .270 .000 .000 .000 .000 .000

SERVQUAL .000 .100 .170 .136 .150 .000 .000 .000 .000 .184 .073 .070 .078 .073 .000 .000 .000 .000 .000

SATISFACTION .000 .000 1.554 1.244 1.372 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

LOYALTY .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)


CUSTVAL .000 .249 .476 .473 .530 .000 .000 .000 .000 .502 .412 .363 .383 .392 .000 .000 .000 .000 .000

SERVQUAL .000 .136 .149 .149 .167 .000 .000 .000 .000 .274 .225 .198 .209 .214 .000 .000 .000 .000 .000

SATISFACTION .000 .000 .295 .294 .329 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

LOYALTY .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

149

Model Fit Summary CMIN


NPAR 63 153 17

CMIN 78.139 .000 1713.774

DF 90 0 136

P .809

CMIN/DF .868

.000

12.601

RMR, GFI


RMR .034 .000 .564

GFI .951 1.000 .226

AGFI .917

PGFI .560

.130

.201

NFI Delta1 .954 1.000 .000

RFI rho1 .931

IFI Delta2 1.007 1.000 .000

TLI rho2 1.011

Baseline Comparisons


.000

.000

Parsimony-Adjusted Measures


PRATIO .662 .000 1.000

PNFI .632 .000 .000

PCFI .662 .000 .000

NCP .000 .000 1577.774

LO 90 .000 .000 1447.972

FMIN

F0

NCP


HI 90 11.566 .000 1714.976

FMIN

Model

LO 90

HI 90

CFI 1.000 1.000 .000

150


FMIN .452 .000 9.906

F0 .000 .000 9.120

LO 90 .000 .000 8.370

HI 90 .067 .000 9.913

RMSEA


RMSEA .000 .259

LO 90 .000 .248

HI 90 .027 .270

PCLOSE .999 .000

AIC


AIC 204.139 306.000 1747.774

BCC 218.771 341.535 1751.722

BIC 403.160 789.335 1801.478

CAIC 466.160 942.335 1818.478

ECVI


ECVI 1.180 1.769 10.103

LO 90 1.249 1.769 9.352

HI 90 1.315 1.769 10.896

HOELTER


HOELTER .05 251 17

HOELTER .01 275 18

MECVI 1.265 1.974 10.126

SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh. Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) Disusun oleh : AHMAD QOTHRU GHOITSUL FAJRI

Recommend Documents