Take Home Ujian Tengah Triwulan
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN Dow Corning and DirecTV: CRM Goes Mobile (Case 1, Chapter 8)
Disusun oleh:
Febi Muryanto
P056111171.47
Dosen: Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc.
PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2012
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan pertolongan-Nya kami dapat menyelesaiakan penulisan makalah untuk ujian tengah triwulan Case 1 Chapter 8 “Dow Corning and DirecTV: CRM Goes Mobile”. Meskipun banyak rintangan dan hambatan yang kami alami dalam proses pengerjaannya, tapi kami berhasil menyelesaikannya dengan baik. Tak lupa kami mengucapkan terimakasih kepada dosen mata kuliah Sistem Informasi Manajemen Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc. yang telah memberikan perkuliahan triwulan pertama mata kuliah SIM. Kami juga mengucapkan terimakasih kepada teman-teman mahasiswa MB-IPB atas masukannya hingga terselesaikannya penulisan makalah ini. Kami menyadari penulisan makalah ini bukan merupakan sesuatu yang diselesaikan secara singkat tetapi merupakan hasil dari sebuah perjuangan panjang yang menyita waktu dan tenaga. Kami juga menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu kami mengharapkan kritik dan saran agar kami nantinya bisa melakukan perbaikan pada makalah ini. Akhir kata, kami memohon maaf apabila ada kesalahan baik yang disengaja maupun tidak. Semoga penulisan makalah ini dapat membuat kita mencapai kehidupan yang lebih baik lagi.
Bogor, 21 Maret 2012
Penulis
i
DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar .................................................................................................... i Daftar Isi............................................................................................................. ii Daftar Gambar.................................................................................................... iii I.
PENDAHULUAN...................................................................................... 2 1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 2 1.2 Tujuan Penulisan .................................................................................. 3 II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 4 2.1 Electronic Business System ................................................................... 4 2.2 Customer Relationship Management ...................................................... 8 2.3 Aplikasi Mobile .................................................................................... 9 III. STUDI KASUS......................................................................................... 12 3.1 Case 1 – Chapter 8 ............................................................................... 12 IV. PENUTUP ................................................................................................ 16 5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 16 5.2 Saran................................................................................................... 16 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 17
ii
DAFTAR GAMBAR Halaman
Gambar 1. Flow chart CRM ............................................................................ 10 Gambar 2. DirecTV Corp’s.................................................................................. 12 Gambar 3. Dow Corning ..................................................................................... 13
iii
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Perkembangan internet saat ini semakin meningkat penggunaannya oleh berbagai kalangan, baik individu maupun kelompok termasuk kalangan organisasi khususnya para pengusaha. Penggunaan teknologi berbasis internet merupakan cara tepat serta inovatif bagi pengusaha untuk melakukan kegiatan perusahaan dalam memasuki pasar (khususnya di dunia maya). Kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan pengguanan website disebut sebagai electronic business dan electronic commerce (e-business dan e-commerce) (Tamimi, Sebastianelli & Rajan 2005; Wang, Head & Archer 2002). Penggunaan e-business ini menimbulkan berbagai keuntungan karena perusahaan dapat melakukan berbagai kegiatan bisnis secara elektronik tanpa batas dan kendala waktu. Kegiatan bisnis itu meliputi transaksi bisnis, operasi fungsi- fungsi perusahaan, sharing informasi khususnya de ngan pelanggan dan suplier sehingga hubungan antara pihak-pihak tersebut dnegan perusahaan dapat terjalin baik sebelum, selama dan setelah proses pembelian (Zwass 1998; Bandyopadhyay 2002; Haag, Cummings & Dawkins 1998). Aktifitas bisnis secara elektronik ini (e-business) telah memberikan beberapa kemudahan baik bagi pelanggan maupun perusahaan yang menginginkan keberlanjutan usaha. Dow Corning adalah perusahaan terkemuka yang bergerak dibidang manufaktur dengan memproduksi produk yang berbasis silikon. Pemanfaatan teknologi e-business dengan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) sistem ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan. Selain itu juga penggunaan CRM digunakan untuk membangun, memelihara hubungan, memperhatikan
nilai
dan
kepuasan
pelanggan
juga
untuk
menjaga
keberlangsungan perusahaan, serta sebagai wadah untuk memudahkan para pelanggan dan suplier dalam mengakses informasi yang dihasilkan Dow Corning. Sama halnya dengan Dow Corning, DirecTV adalah Perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu layanan televisi saltelit, perusahaan ini juga menggunakan teknologi e-business dengan aplikasi CRM sistem yang berfungsi
1
untuk meningkatkan penjualan serta melayani pelanggan yang menggunakan satelit DirecTV. 1.2. Tujuan Pembuatan paper ini adalah untuk menganalis bagaimana teknologi ebusiness dengan aplikasi CRM pada aplikasi mobile pada perusahaan Dow Corning dan DirecTV.
2
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Electronic Business System Sejarah adanya Elektronik Business System dikenal dengan e-business muncul ketika pada era internet. Akan tetapi istilah e-business pertama kali dipopulerkan oleh IBM sekitar sepuluh tahun yang lalu. Sistem ini dapat menjadi aset yang strategis dan menjadi keunggulan suatu perusahaan jika mampu dimanfaatkan dengan baik. Perusahaan harus mampu melakukan transformasi proses bisnis yang mereka lakukan agar dapat memanfaatkan e-business dengan baik. Secara umum keuntungan yang tinggi akan diperoleh jika e-business yang dimiliki dapat terkait secara langsung dan membentuk komunitas dengan konsumen, rekan kerja, dan suppliers. E-business adalah praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis utama seperti perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur, penjualan, pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan teknologi komunikasi, komputer, dan data yang telah terkomputerisasi dengan baik (Alter, 2002). E-business mengacu pada lingkungan yang lebih luas dan mencakup pelayanan customer, kolaborasi dengan mitra bisnis dan transaksi elektronik internal dalam sebuah organisasi (Anastasia, 2004). Selain itu e-business digunakan sebagai transaksi bisnis antara perusahaan yang satu dengan yang lain, antara perusahaan dengan pelanggan, atau antara perusahaan dengan institusi yang bergerak dalam pelayanan publik. 2.2. Custome r Relations hip Management Seringkali Customer Relationship Management (CRM) digunakan dalam konteks sebagai perangkat lunak layanan pelanggan dan sistem database pelanggan, tetapi konsep CRM sebenarnya lebih luas dari pandangan ini. Menurut Kotler (2000) CRM merupakan suatu strategi dan gaya manajemen untuk membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan. Customer Relationship Management menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross- functional enterprise system yang mengintegrasikan dan
3
mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan (O’Brien, 2002). Secara umum pengelolaan CRM dengan baik akan memberikan manfaat dalam mempertahankan pelanggan selain loyal juga memberikan keuntungan jangka panjang. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006) manfaat CRM adalah sebagai berikut: 1) Benefit for Costumer Pelanggan akan loyal karena manfaat yang diterima sulit untuk melakukan switching (confidence benefits), hubungan yang akrab dengan perusahaan (social benefits), perlakuan istimewa terhadap pelanggan (Special Treatment Benefits). 2) Benefits for Firms Mempertahankan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan diantaranya adalah keuntungan secara ekonomis, kontribusi pelanggan yang loyal, dan hubungan industrial yang baik. 2.3. Aplikasi Mobile Aplikasi mobile adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan internet aplikasi yang berjalan pada smartphone dan ponsel lainnya perangkat. Aplikasi mobile biasanya membantu pengguna dengan menghubungkan mereka untuk layanan internet lebih sering diakses pada dekstop atau komputer notebook, atau membantu mereka dengan membuat lebih mudah untuk menggunakan internet pada mereka portabel perangkat. Sebuah aplikasi mobile dapat menjadi ponsel situs bookmark utilitas, sebuah mobile client berbasis pesan instan, Gmail untuk mobile, dan aplikasi lainnya. Ada banyak platform yang bisa pengembang pilih untuk pembuatan aplikasi mereka. Masing- masing dari platform kebanyakan tidak kompatibel satu sama lain yang menyebabkan sebuah aplikasi yang dibuat di suatu platform tidak akan berjalan pada platform lain dan setiap perangkat mobile hanya mendukung satu platform. Oleh karena itu, agar aplikasinya bisa mendapatkan hasil yang maksimal, seorang pengembang harus menentukan platform mana yang tepat bagi proyeknya.
4
Platform yang mendukung perangkat untuk berbagai manufaktur: 1) Java ME, secara umum platform ini menghasilkan aplikasi yang portable, meskipun kadang-kadang perangkat hardware spesifik membuatnya tidak portable. 2) Symbian platform, didesain khusus untuk perangkat mobile, platform Symbian bersifat real-time, multi-tasking, dikhususkan agar berjalan baik pada resource sistem yang terbatas, maksimalisasi unjuk kerja dan menghemat daya baterai dan minimalisasi penggunaan memori. Symbian Foundation mempertahankan kode untuk open source software platform berdasarkan Symbian OS dan software asset kontribusi Nokia, NTT, DOCOMO dan Sony Ericsson, termasuk antarmuka S60 dan MOAP(S). Platfrom ini sepenuhnya open source (sumber terbuka). Lebih dari 3 juta unit berdasarkan Symbian OS telah terjual dan Symbian memegang pasar lebih dari 50%. 3) Android, adalah platform berdasarkan Linux dari Open Handset Alliance, terdiri dari 34 anggota termasuk Google, HTC, Motorola, Qualcomm dan TMobile. Mendukung 34 perangkat lunak besar, perangkat keras, dan perusahaan telekomunikasi. Kernel Linux digunakan sebagai Hardware Abstraction Layer (HAL). Pemrograman aplikasinya menggunakan bahasa Java. 4) .NET Compact Framework, digunakan terutama untuk aplikasi pada Pocket PC/Windows Mobile, meskipun sekarang bisa digunakan pada perangkat Android. 5) BREW, digunakan untuk aplikasi pada perangkat CDMA (tapi juga mendukung model GPRS/GSM). Didistribusikan melalui Brew Content Platform. 6) Windows Mobile. 7) Palm OS. 8) Flash Lite, digunakan untuk perangkat yang mendukung Flash Lite player. 9) Microbrowser.
5
Platforms yang mendukung satu perangkat manufaktur: 1) BlackBerry, mendukung layanan push e-mail, telepon, sms, internet faxing, web browsing dan layanan informasi nirkabel lain. Menggunakan QWERTY keyboard, optimasi untuk “thumbing” (jempol), menggunakan ibu jari untuk mengetik. Perangkat Blackberry saat ini mengambil alih posisi dominasi pasa r smartphone di Amerika Utara. 2) iPhone OS, iPhone dan iPod Touch SDK menggunakan Objective C, berdasarkan bahasa pemrograman C. Sekarang ini, Objective C hanya terdapat pada Mac OS X 10.5 dan merupakan cara untuk menuliskan program pada iPhone.
6
7
III. STUDI KASUS Case 1: Chapter 8 – Dow Corning and DirecTV: CRM Goes Mobile 1.
Pikirkan tentang keuntungan pada penyebaran bisnis mobile CRM. Bagaimana keuntungan Dow Corning dan DirecTV pada bisnis mobile CRM. Apa dampak pada produktivitasnya. Perangkat lunak Costumer Relationship Management (CRM) merupakan kekuatan dalam setiap
departemen
penjualan,
memungkinkan
para
profesional untuk mengelola perusahaan, mencari pelanggan potensial dan mendekati penjualan yang menguntungkan. Ketika penjualan di lapangan, bagaimanapun, seseorang akan membutuhkan akses data CRM di mana saja. Hal ini menciptakan kondisi yang sempurna untuk perangkat lunak CRM mobile yang dapat mendukung penjualan secara professional sehingga perusahaan dapat fakus pada pertumbuhan. Berikut adalah tujuh cara perangkat lunak CRM mobile dalam proses penjualan, pemasaran dan memudahkan layanan pelanggan. I. Perangkat Lunak CRM Mobile Memungkinkan Perubahan dimanapun Para tenaga penjualan di lapangan membutuhkan akses ke rekening nasabah untuk melakukan perubahan di mana saja. Ketika perubahan ini dilakukan di lapangan dengan perangkat lunak CRM mobile, maka akan berpengaruh langsung di kantor. Hal ini memastikan pelanggan menelepon ke personil pendukung, dan tidak akan bertemu dengan informasi yang bertentangan. Kelompok penjualan teknis DirecTV itu diimplementasikan perangkat lunak CRM mobile dan menghemat waktu 90 jam per minggu dan meningkatkan jumlah pengunjung sebanyak 30 persen. II.Pentingnya Penjadwalan dalam CRM Terlepas dari jumlah jam tenaga penjualan Anda di lapangan, mereka harus dapat menjadwal waktu mereka dengan bijak. Jika tenaga pe njual harus menunggu sampai ia kembali ke kantor untuk jadwal pertemuan dengan klien, mereka menjalankan risiko kehilangan penjualan, membuat kesalahan dalam penjadwalan atau lupa memasukan data sama sekali. Perangkat lunak CRM mobile menawarkan integrasi groupware untuk
8
mendukung kalender dan email di mana saja, memastikan tenaga penjual Anda tidak perlu khawatir tentang penjadwalan ketika mereka berada di luar kantor. III. CRM meningkatkan Produktivitas Setiap pengguna laptop memahami tantangan dengan menggunakan laptop pada saat di jalan. Anda juga tidak dapat menemukan sumber listrik, hotspot WiFi atau keduanya. Dengan perangkat lunak CRM mobile, tenaga penjual Anda menggunakan Smartphone mereka untuk login ke platform CRM menggunakan 3G mereka atau WiFi bila koneksi tersedia. Hal ini memungkinkan tenaga penjual Anda untuk bertindak efektif dan efisien General Binding Corp mengimplementasikan perangkat lunak CRM mobile dan segera mengetahui keuntungan produktivitas dari akses yang cepat ke semua informasi pelanggan. IV. Peningkatan Kepuasan Pelanggan dengan CRM Ketika tenaga penjual Anda berada di lapangan, mereka membutuhkan kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani masalah di tempat. Dengan perangkat lunak CRM mobile, kemampuan ini segera diaktifkan. Tenaga penjual di lapangan dapat memesan, memperbarui pengguna, memeriksa faktur, melacak pengiriman dan menjadwalkan panggilan layanan. Tingkat respon untk kebutuhan pelanggan membantu untuk meningkatkan loyalitas, serta pendapatan pada masa mendatang. V. Proses Efisiensi Bisnis Meningkat dengan CRM Tenaga penjual Anda di lapangan adalah orang-orang menyiapkan pesanan berikutnya, mengamankan aliran pendapatan Anda berikutnya dan menangani masalah pelanggan. Tidak banyak yang bisa terjadi di kantor kembali jika Anda tidak memiliki informasi real-time streaming dari tenaga penjualan Anda. Dengan perangkat lunak CRM mobile, informasi apapun yang dibutuhkan untuk memindahkan pesanan, mengubah pengiriman, meningkatkan pesanan, dll dapat dilakukan pada lokasi pelanggan. Miyachi Unitek Corp, pemasok peralatan global, meluncurkan perangkat lunak CRM mobile untuk tim penjualan, memberikan akses
9
cepat ke pimpinan. Sekarang, tenaga penjual lebih produktif dan kecepatan respon meningkat drastis. VI. Kemungkinan Tatap Muka dengan Pelanggan Meningkat dengan Adanya CRM Agen penjualan hanya memiliki begitu banyak waktu untuk berada di depan pelanggan karena mereka memiliki terlalu banyak kegiatan lain yang harus dilakukan untuk mengelola wilayah mereka. Perangkat lunak CRM mobile mengambil banyak pekerjaan yang sibuk dari persamaan, merampingkan kegiatan tenaga penjualan harus diselesaikan dengan platform CRM. Akibatnya, para karyawan frontline kembali ke lokasi Anda dapat lebih mudah fokus pada pelayanan pelanggan dan meningkatkan produktivitas mereka. VII. Penggunaan yang Lebih Baik dengan CRM Tenaga penjual tidak suka kesibukan daripada karyawan lain, terutama jika itu berarti lebih sedikit waktu di lapangan. Akibatnya, akan terlalu banyak menolak penggunaan perangkat lunak CRM. Perangkat lunak CRM membantu Anda untuk meningkatkan adopsi dari platform CRM Anda serta memastikan bahwa Anda dapat mengarahkan investasi secara lebih. Dengan
peningkatan
penggunaan,
Anda
bisa
lebih
mudah
mengefisiensikan proses berdasarkan pada data yang diambil, menikmati pendapatan yang lebih besar dan keuntungan.
Gambar 1. Flow chart CRM(CRMsoftwareweb.com)
10
Keuntungan pada DirecTV : Beberapa tahun yang lalu, efektivitas mendorong bisnis aplikasi back-end ke perangkat mobile kecil adalah biasa-biasa saja. Perangkat tidak menjadi bagus. Jaringan mobile lebih lambat dari LAN. Dan upaya paling memobilisasi aplikasi bisnis tradisional mencoba meniru pengalaman PC yang kompleks pada layar ultra-kecil dari perangkat genggam, saat ini Situasi berbalik, smart phone sekuat PC. 3G (dan 4G yang akan datang) WAN mobile hampir secepat jaringan akses broadband. Layanan Web membuat real-time back-end data yang tersedia dari berbagai portal Web. Perusahaan seperti Software Antena telah menemukan cara untuk mengumpulkan data dari beberapa sistem back-end dan menampilkannya pada perangkat kecil. Setidaknya, yang sudah pengalaman DirecTV. Perusahaan ini menggunakan Antena Antena Mobilitas Software Platform (AMP) dan perangkat lunak klien untuk menyediakan data CRM, yang mendukung sekitar 7.000 dealer nasional
menjual
langganan
untuk
layanan
satelit
perusahaan.
Ketika
mengunjungi dealer, agen penjualan perlu up-to-date informasi dari laporan seperti metrik penjualan, metrik aktivasi, tren dan ketersediaan alat dukungan dan promosi. Perusahaan ini telah menggunakan Oracle Siebel CRM On Demand service host, yang memungkinkan akses ke informasi ini dari koneksi Web. Namun, layanan itu sendiri berpusat pada PC, dengan mencoba mengubah system dari layar PC. Dengan 8700 perangkat BlackBerry, yang terbukti terlalu kompleks untuk digunakan. Klien perangkat lunak Software Antena yang berjala pada perangkat RIM(blackberry), Symbian, serta Windows Mobile. Ditambah, tenaga penjual dapat mengirim beberapa laporan dari satu aplikasi, hal ini seperti membagi dua tenaga penjual ke 5 dealer. Berikut keuntungan DirecTV menggunakan CRM pada system mobile: Jumlah pengguna meningkat 30% dalam seminggu. Menghemat waktu hingga 90 jam seminggu oleh tim penjualan. Laporan Penjualan dari tujuh hari menjadi satu hari.
11
Gambar 2. DirecTV Corp’s Keuntungan pada Dow Corning: Dow Corning Corporation, pemimpin global dalam produk berbasis silikon, membutuhkan CRM sistem untuk membantu melacak kebutuhan pelanggan di seluruh dunia. Dua tahun sebelumnya upaya menggunakan sistem CRM tidak berhasil karena mereka dianggap terlalu sulit untuk digunakan. Dow Corning menciptakan system CRM menggunakan Microsoft ® Outlook ® formulir yang dimodifikasi, penyimpanan pada Folder Outlook dan menggunakan Microsoft Access bersama dengan Microsoft Excel 2000 untuk pelaporannya. Outlook berbasis CRM menjadi antusias diadopsi oleh Karyawan yang sudah menggunakan Outlook. Dow Corning menikmati manfaat dengan mengantisipasi penggunaan system CRM untuk mengidentifikasi peluang pasar. Dow Corning
menggunakan CRM
melalui berbagai kemudahan,
penggunaan Dow Corning telah menemukan kunci untuk kemudahan penggunaan dari Microsoft Outlook dan mendapatkan adopsi yang luas dari sistem CRM. Sebelumnya Solusi CRM perusahaan ditolak oleh pengguna kami karena sifat unintuitive mereka. Sistem CRM lainnya tidak sesuai dengan cara kita melakukan bisnis. Kemampuan untuk mengkonfigurasi Microsoft Outlook dengan kebutuhan dan berberapa terobosan untuk diterima oleh pengguna dengan mencoba mengimplementasikan pada skala besar, Dow corning memiliki 1.200 pelanggan yang telah menggunakan perangkat ini. Orang-orang di lapangan senang dengan mendapatkan semua informasi di ujung jari mereka.
12
Gambar 3. DirecTV Corp’s 2. Gunakan contoh pada kasus tersebut untuk menggambarkan jawaban anda? Pada kasus tersebut saat ini tenaga penjual dapat melakukan sekali sentuh untuk melihat data-data penting, dengan melihat data-data seperti penjualan tiap sales, membuka status permintaan, dan melayani keluhan pelanggan. Selain itu, penjualan dengan sistem mobile ini memudahkan tenaga penjual dengan blackberry. Sekali lagi link cepat memungkinkan mereka untuk melihat informasi memimpin kritis dan input data yang sudah dirancang khusus untuk ukuran peringkat mobile. Reeves mengatakan penggunaan teknologi SAP teanpa seorang tenaga penjualan harus membuka aplikasi CRM. Sejauh ini, aplikasi CRM sudah dipermudah sehingga menghemat 15-30 menit. Provider satelit TV DirecTV membawa tantangan yang sama pada saat melaksanakan solusi CRM mobile mereka. DirecTV bekerja dengan lebih dari 6000 dealer independen yang akan menjual pelayanan ke kediaman pelanggan. Pelayanan langsung distributor tersebut merupakan sebuah tim dengan 700 wilayah sales manajer, yang memerlukan informasi kritis, seperti data finansial, permintaan pelayanan aktif, dan aktifasi dan rasio pembatalan, pada saat di lapangan. Selama beberapa tahun DirecTV sudah memuaskan pengguna dari system Siebel’s CRM On Demand, tetapi hal ini tidak berlaku untuk sales manajer lapangan yang tidak dapat membawa laptop, kata Erik Walters, seorang manajer program pemasaran dan operasi dari DirecTV. “untuk orang kita, Hal ini tidak cukup mobile.” Tim Walter menghadapi peningkatan masalah umum di perusahaan dengan mobile sales dan pekerja lapangan, seperti Dow Corning dan banyak lainnya. DirecTV
menggabungkan
aplikasi belakang
layar
CRM
dengan
middleware dari software Antenna. Antenna menciptakan system tatap muka yang popular seperti Black Berry dan Windows mobile, memberikan data ke pengguna mobile dari berbagai database dengan menggunakan satu tampilan yang 13
terintegrasi.
DirecTV
memiliki
675
pekerja
yang
memakai
Antenna,
meningkatkan produktivitas sales manajer dengan cepat, kata Walter. Pada saat yang lalu, wilayah industri sales manajer akan beruntung menemukan tiga atau empat pelanggan dalam satu hari sekarang mendekati 10 atau 12.
3. Sebutkan beberapa alasan yang membuat aplikasi enterprise secara mobile begitu menantang? Bagaimana perusahaan tersebut menghadapi tantangan itu? Tidak ada keraguan bahwa pengembangan
aplikasi yang kita lihat
sekarang semakin lebih powerfull setiap harinya, dengan perkembangan fitur yang “keren” . Tapi ini memiliki kekurangan,yaitu lingkungan pengembangan software semakin kompleks dan lebih sulit untuk dikuasai. Hipotetis berbicara, mengingat waktu yang tak terbatas dan sumber daya, hal itu menjadi mungkin bagi perusahaan software berkembang dan digunakan. Namun itu bukan realitas dan pengembangan proyek dapat yang terlalu sering berubah dapat menjadi berbahaya. Selanjutnya, keahlian menjadi penting bagi keberhasilan pembangunan sebuah proyek agar dapat memberikan solusi. Pemimpin proyek tidak hanya perlu tim teknis yang sangat kompeten, dan mampu mengendalikan pengembangan dengan cukup handal, tetapi mereka juga membutuhkan tim dengan pengalaman yang tepat untuk sukses. Platform terbaru dari Java dan Microsoft.NET sangat powerfull. Tapi mereka juga sangat merupakan platform yang rumit. Oleh karena itu menjadi mustahil bagi mereka untuk membungkus domain keahlian tertentu yang diperlukan untuk proyek-proyek di bidang khusus. Mari kita lebih spesifik dan berbicara tentang persyaratan mobilitas perusahaan. Seperti sistem perusahaan, ada daftar yang sangat panjang tantangan yang perlu ditangani. Sayangnya, Mereka tidak dapat ditangani dengan bahasa pemrograman seperti Java, C # atau C + +. Mereka datang dengan baik dengan fitur mobile. Aplikasi
mobile
pada
dasarnya
kompleks.
Mereka
perlu
diimplementasikan menggunakan tiga tingkat arsitektur yang menciptakan banyak
14
tantangan bagi para pengembang yaitu : menyediakan pertukaran data yang handal, infrastruktur backend middleware, mekanisme, integrasi data, skalabilitas dan keamanan. Berikut ini merupakan tantangan pengembangan aplikasi mobile: Penanganan jaringan melalui bandwidth terbatas Kemampuan untuk beroperasi di berbagai modus (offline, kadang-kadang tersambung, online) powerfull, sinkronisasi data industri dengan data mesin Keamanan Skalabilitas Pemrograman perangkat Handphone pengembangan lingkungan software yang fleksibel Integrasi data ke dan sistem back-end Distribusi aplikasi dan update untuk perangkat lapangan Mudah integrasi ke perangkat mobile, termasuk printer, scanner barcode, pembaca kartu dll 4. Tenaga penjual umumnya mengetahui kebebasan dan perhatian mereka dalam efisiensi managemen waktu, dan tidak selalu keinginan untuk mengadopsi teknologi baru yang didorong oleh managemen. Sebutkan beberapa pendekatan dalam kasus tersebut yang menggunakan adopsi foster? Apakah ada alternative lainnya? Teknologi informasi dapat dilihat sebagai sebuah inovasi yang proses difusinya melibatkan dua sisi: sisi penawaran (supply side) dan sisi permintaan (demand side) (Tornatzky dan Fleischer, 1990). Sisi penawaran terkait dengan pembuatan, produksi, dan difusi inovasi, sedang sisi permintaan berfokus pada adopsi dan aplikasi inovasi. Difusi dan adopsi adalah merupakan penengah kedua sisi ini. Difusi biasanya terjadi pada tingkat yang lebih tinggi atau luas, seperti pada sebuah masyakarat, sedangkan adopsi secara umum terjadi pada unit yang lebih kecil, seperti perusahaan dan individu. Rogers (1995) mendefinisikan difusi sebagai “the process by which an innovation is communicated through certain channels over time among the members of a social system". Pendekatan yang pertama, relative advantage menunjukkan sejauh mana inovasi lebih dari inovasi sebelumnya. Manfaat ini dapat diukur, baik dengan ukuran ekonomi, prestise, kenyamanan, maupun kepuasaan. Karatektersitik 15
inovasi yang kedua adalah compatibility yang merujuk kepada kesesuaian inovasi terhadap nilai-nilai yang sudah ada, pengalaman masa lalu, dan kebutuhan. Kesesuaian inovasi dengan ide-ide sebelumnya akan mempercepat adopsi, dan sebaliknya
pengalaman
buruk
atas
sebuah
inovasi
akan
menghambat
adopsi.Complexity adalah karakteristik yang ketiga mengukur tingkat kesulitan atau kemudian sebuah inovasi untuk dipelajari dan digunakan. Semakin mudah sebuah inovasi digunakan, semakin cepat kecepatan adopsinya. Karakteristik yang keempat adalah observability yang mengukur seberapa jelas penampakan inovasi. Jika sebuah hasil sebuah inovasi mudah dilihat dan dikomunikasikan maka difusinya akan semakin cepat. Jika sebuah inovasi bisa dicoba sebelum adopsi, maka akan mempercepat difusinya. Hal ini merupakan karakteristik inovasi yang kelima, trialability. Terkait dengan kanal komunikasi, semakin besar jangkauan kanal komunikasi yang digunakan untuk mengkomunikasikan inovasi, semakin cepat inovasi yang terjadi. Kanal komunikasi media massa efektif untuk menginformasikan sebuah inovasi ke calon pengguna, sedang komunikasi interpersonal efektif untuk mempengaruhi individu untuk menerima sebuah inovasi. Rogers membedakan orang yang mengadopsi inovasi berdasar waktu menjadi innovator, early adopters, early majority, late majority, dan laggard. Jumlah kumulatif orang yang mengadopsi inovasi secara ideal akan mendekati kurva S, yang bermula pada nilai yang rendah, kemudian naik dengan cepat dan akhirnya mencapai kondisi yang stagnan atau hanya bertambah sedikit. Terkait dengan sistem sosial, sebuah inovasi akan berdifusi dengan ce patpada sistem sosial yang homogen. Dalam hal ini kajian tentang budaya yang inheren dalam sebuah sistem sosial menjadi relevan.
16
IV. KESIMPULAN
Perangkat lunak Costumer Relationship Management (CRM) merupakan sumber utama dalam penjualan, yang memungkinkan profesional untuk mengelola perusahaan, mencari pelanggan potensial dan mendekati penjualan yang menguntungkan. Perangkat lunak CRM mobile menawarkan integrasi groupware untuk mendukung kalender dan email di mana saja keuntungan penggunaan CRM yaitu : meningkatkan Produktivitas, memungkinkan untuk melakukan perubahan dimanapun, system penjadwalan CRM, meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi bisnis, meningkatkan tatap muka dengan pelanggan, penggunaan system menjadi lebih baik. Tantangan pengembangan aplikasi mobile yaitu : penanganan jaringan melalui bandwidth terbatas, kemampuan untuk beroperasi di berbagai modus (offline, kadang-kadang tersambung, online), powerfull, sinkronisasi data industri dengan data mesin, keamanan, skalabilitas, pemrograman perangkat handphone, pengembangan lingkungan software yang fleksibel, integrasi data ke dan sistem back-end, dan distribusi aplikasi dan update untuk perangkat lapangan, serta mudah integrasi ke perangkat mobile, termasuk printer, scanner barcode, pembaca kartu dll. Beberapa pendekatan yang digunakan untuk menigkatkan efisiensi managemen waktu dan mengadopsi teknologi yang baru berdasarkan adopsi foster yaitu : relative advantage, inovasi, complexity, karakteristik, dan trialability.
17
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2002. Dow Corning Uses Microsoft Outlook Custom Forms to Support Global CRM. http:// www.dowcorning.com. [15 maret 2012] Anonim. 2005. JAVA for Mobile application.Meruvian Education. Anonim. 2007. Challenges of Mobile Apllication Development.[ 15 maret 2012]. http://www.brightsoft.com.au/. [15 maret 2012] Alter, Steven. 2002. Information System: Foundation of E-Business. Prentice Hall. New Jersey.Anastasia, Diana. (2004). Mengenal e-Business. Yogyakarta: Andi. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 dan 2. Terjemahan.. Jakarta: PT Prenhalindo O’Brien, James A.. 2002. “Customer Relationship Management”. Management Information Systems: Managing Information Technology in the EBusiness Enterprise (5th ed.). McGraw-Hill Higher Education. O’Brien JA, 2007. Management Information Systems :Managing Information Technology in the E-Business Enterprises. 10th Edition, Irwin Inc. Boston, 2007. Rogers, E. M. (1995). Diffusion of Innovations (4 ed.). New York: The Free Press. Tamimi, N., Sebastianelli, R. & Rajan, M.. 2005. What do online customers value?.Quality Progress. vol. 38(7). pp. 35-39. Tornatzky, L. G., dan Fleischer, M. (Eds.). (1990). The Process of Technological Innovation. Lexington, MA: Lexington Books. Wang, YS., Tang, T., dan Tang, J. 2002. “An instrument for measuring customer satisfaction toward web sites that market digital products and services”. Journal of Electronic Commerce Research. vol. 2(3). pp. 89-102. Wexler, Joanie. 2007. DIRECTV mobilizes CRM application for sales force. Network World. www.networkworld.com. [15 maret 2012]
18
