SISTEM INFORMASI MANAJEMEN CRM ( Costumer Relationship Management )
Oleh :
Eko Prasetyo 1041177004 178
INFORMATIKA FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG 2012
SOFTWARE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT “Microsoft Dynamics CRM 4.0“ ABSTRAK CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, digunakanlah Astute Solusi RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan Dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship Management), maka diharapkan agar para pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana langkah langkah atau cara cara melayani konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang diperoleh semakin meningkat, karena apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan kita, maka secara otomatis konsumen tersebut akan membeli lagi, atau bahkan menjadi pelanggan tetap bagi bisnis kita.
2
PENDAHULUAN
Latar belakang Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang kita tawarkan, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting. Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang tinggi, misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium. Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga dahsyat. Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda. Perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang diharapkan pelanggan, akan membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing. Dengan begitu, “membangun relasi” yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar “menjual”, karena produk atau jasa yang bermutu tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing yang akan menyaingi produk atau jasa yang ditawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang menyediakannya. Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang tidaklah mudah. Apalagi, kalau jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir tidak memungkinkan perusahaan memahami satu per satu pelanggannya dengan baik dan lengkap. Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula. Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM).
3
Identifikasi Masalah Pada departemen relation consumer terdapat beberapa area yang harus diperbaiki dalam penerapan Customer Relationship Management atau disebut juga CRM yang diantaranya adalah : • Mengintegrasikan dan menyimpan contact dan mangement tools • Penggunaan yang mudah dan pelaporan yang cepat • Membangun sistem komunikasi telephone Ruang Lingkup Adapun batasan masalah dalam penulisan ini adalah sebagai berikut : • • • •
Penelitian difokuskan pada pelayanaan konsumen CRM yang dikembangkan adalah untuk mendukung pelayanan Analisis dilakukan terhadap strategi dan proses bisnis Aplikasi yang dibahas tidak termasuk dengan sistem keamanan
Tujuan dan manfaat Tujuan dari penulisan ini adalah : • •
Menganalisis bagaimana Customer Relationship Management (CRM) dapat diterapkan pada perusahaan besar Menganalisis Proses bisnis untuk dapat mendapatkan model Pelayanaan konsumen
Manfaat yang di dapat dari penulisan ini adalah : • •
Mendapatkan gambaran mengenai Customer relationship management (CRM). Memberikan pengertian lebih mendalam mengenai Customer Relationship Management(CRM).
Metodologi Penelitian Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode analisis yang dilakukan melalui beberapa tahapan yang diantaranya adalah : • Studi Lapangan (Field Research) dengan melakukan survei atas sistem perusahaan yang sedang berjalan untuk mendapatkan data-data atau informasi mengenai gambaran umum perusahaan dan produk-produk yang ada untuk membuat dan melengkapi website ini. • Studi Pustaka (Library Research) dengan membaca literatur buku dan tulisan lain yang mendukung dan berkaitan dengan topik penelitian ini.
4
LANDASAN TEORY Pengertian CRM Customer Relationship Management disingkat CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003). CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen. Untuk mencapai CRM, perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedurprosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney Group: 2000).
Gambar 1. customer relationship management
5
Komponen CRM Menurut Blueprint CRM Telkom ada 3 komponen CRM yaitu (CRM, Team: 2002) : 1. Customer Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
Gambar 2. customer focus 2. Relationship Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang. 3. Management CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan
6
hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan. Kerangka CRM Dari titik pandang arsitektur, kerangka CRM diklasifikasikan kedalam tiga komponen utama yaitu:
secara
keseluruhan
dapat
1. Collaborative CRM Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti email, ecommunities, World Wide Web, publikasi personal, dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. 2. Operational CRM Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis terintegrasi, termasuk customer touch point dan integrasi front back office. 3. Analytical CRM Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan. Tujuan CRM Dalam pembahasan mengenai tujuan Customer relationship management ini, tujuan dari Customer relationsip management di pisah menjadi 2 yaitu : Tujuan CRM secara umum : • Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001) • Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing (CRM, Team: 2002). • Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan. Tujuan utama biaya CRM mengandung : • •
Meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan Mengurangi biaya penjualan dan distribusi 7
•
Meminimumkan biaya pendukung pelanggan
Manfaat CRM Terdapat beberapa manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep Customer relationship management atau disingkat CRM dalam perusahaannya diantaranya adalah : • • • • • •
Menjaga pelanggan yang sudah ada Menarik pelanggan baru Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat Dan lain sebagainya.
Elemen CRM Dalam Customer relationship management terdapat tiga elemen customer relationship management (CRM) (Haryati, S : 2003) diantaranya adalah : 1. Customer Care Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat. 2. Business Care Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistik, keuangan dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan. 3. Infrastructure Care – System & Network Management Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan.
8
Sasaran CRM Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan. Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya. CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
Fungsi-fungsi dari CRM Sebuah sistem CRM dibangun dengan tujuan agar dapat membantu dalam pelayanan terhadap pelanggan sehingga sebuah sistem customer relationship management (CRM) diharapkan bisa menjalankan fungsi seperti : • • • • • • •
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan 9
•
Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Mengimplementasikan CRM Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
Gambar 3. framework CRM
10
Dari mana membangun CRM dimulai? Secara umum, beberapa aktivitas utama dalam konsep Customer relationship management (CRM) adalah sebagai berikut : 1. Membangun database pelanggan yang kuat Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada beberapa alasan mengapa perusahaan membangun database yang kuat. • •
Database pelanggan merupakan aset perusahaan Database pelanggan dapat digunakan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan juga kedepannya
2. Membuat profil dari setiap pelanggan Ini merupakan langkah lanjutan dari segmentasi konsumen yang telah dilakukan perusahaan sebelumnya. Profil pelanggan menyangkut berbagai aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk dan layanan dari perusahaan. Profil perusahaan akan menggambarkan apa saja yang dibutuhkan, keinginan dan concer mereka tentang produk dan layanan perusahaan. 3. Analisis profitabilita dari tiap-tiap pelanggan Dalam analisis profitabilita ada 2 hal yang harus dinilai dari tiap pelanggan : •
•
Pertama adalah revenue/penerimaan yang dihasilkan dari pelanggan.Aspek revenue dapat dilihat dari Beberapa hal : 1. Dari penggunaan produk dan layanan yang mereka konsumsi sekarang 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk/ layanan itu pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan penggunaan produk/ layanan lain yang ada dalam perusahaan Kedua adalah cost/ pengeluaran yang dikeluarkan untuk pelanggan. Pada aspek biaya yang perlu diperhitungkan adalah, mulai dari biaya akuisisi sampai pada biaya untuk mempertahankan pelanggan tersebut, dan juga biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dari menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan pengeluaran perusahaan mulai dapat memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan pelanggan mana yang tidak memberikan terlalu banyak keuntungan.
11
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih target dan cutomize Dengan profil yang jelas perusahaan dapat mengetahui setiap kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda. Informasi ini tentunya akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Sofware dan aplikasi Sebenarnya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, OpenOffice Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah (UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai, montir langganan. Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase Management System), bisa dengan aplikasi seperti Dynamics CRM 4.0. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Diatas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan.
12
PEMBAHASAN
Dynamics CRM 4.0 Microsoft Dynamics CRM 4.0 bertujuan untuk meningkatkan penggunaan sistem CRM ini di sektor bisnis pada skala apapun. Microsoft Dynamics CRM(TM) 4.0 dirancang dengan basis kode tunggal sehingga memungkinkan para pelanggan memilih model deployment yang tepat baik on-premise maupun partner-hosted sesuai dengan kebutuhan bisnis dan Teknologi Informasi (TI) mereka dan secara fleksibel dapat mengubah model deployment kapanpun jika diperlukan. Dengan arsitektur yang canggih Microsoft Dynamics CRM juga dapat memenuhi kebutuhan CRM di korporat besar. Microsoft Dynamics CRM juga memiliki workflow engine yang kuat guna merampingkan dan mengotomatisasi proses bisnis. Microsoft Dynamics CRM adalah alat untuk mengelola bisnis yang dapat membantu sebuah organisasi untuk mengimplementasikan strategi CRM dengan sukses. Microsoft Dynamics CRM bekerja terintegrasi dengan Microsoft Office yang telah akrab bagi para pekerja dan bisnis sehingga mudah digunakan dan cepat diimplementasikan. Beberapa manfaat baru yang signifikan dari rilis baru 4.0 ini mencakup : · Arsitektur multitenant yang memungkinkan pengelolaan multi company dalam unit server. · Pilihan lebih dari 25 bahasa dan dukungan terhadap beragam mata uang, menjadikan Microsoft Dynamics CRM 4.0 solusi yang tepat bagi perusahaan global. · Kemampuan business intelligence terbaru termasuk tampilan cross-entity dan panduan bagi user untuk membuat laporan ad-hoc. · Proses otomatisasi bisnis yang canggih berbasis Microsoft Windows Workflow Foundation. · Kemampuan berkolaborasi yang terbaru dengan Microsoft Office Communications Server 2007 termasuk presence indicator yang real-time sehingga mengetahui keberadaan orang yang akan kita hubungi dan dapat mengirimkan pesan melalui Instant Messaging tanpa keluar dari aplikasi CRM. Rilis terbaru Microsoft Dynamics CRM telah melewati pengujian selama satu tahun terakhir oleh lebih dari 600 CRM partner di seluruh dunia dan melibatkan lebih dari 100 pelanggan yang mengadopsi solusi ini lebih awal. Sebagai tambahan dari pilihan deployment yang fleksibel, Microsoft Dynamics CRM menyediakan template menu yang sesuai dengan role pengguna yang
13
dapat diakses melalui Microsoft(R) Office Outlook(R), Windows(R) Internet Explorer(R) dan beragam mobile devices. Microsoft Dynamics CRM 4.0 dapat memenuhi kebutuhan untuk sebuah solusi CRM skala enterprise juga dapat memberikan kemudahan untuk mengotomasi proses kerja yang inovatif, dan informasinya dapat dengan cepat disebarkan ke lingkungan perusahaan yang global, menciptakan produktifitas dalam hal pembelian dan managemen relasi vendor. Di Indonesia, perusahaan skala besar dan menengah turut mengadopsi Microsoft Dynamics CRM untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan pertumbuhan perusahaan. PT. Toyota Astra Financial Services (TA Finance), sebuah perusahaan hasil kerjasama antara Toyota Financial Services Corporation (TFSC – subsidiary dari Toyota Motor Corporation) dan PT. Astra International Tbk (AI) adalah salah satu pelanggan yang mengadopsi Microsoft Dynamics CRM yang percaya bahwa memenangkan hati pelanggan dapat meningkatkan bisnis mereka. Kemudahan dan fleksibilitas dari solusi Microsoft Dynamics CRM adalah faktor kunci sebuah kesuksesan untuk mengotomasi proses bisnis kami yang berawal dari pusat layanan pelanggan ke bagian pemasaran hingga penjualan di seluruh organisasi. Microsoft Dynamics CRM diadopsi untuk menyesuaikan proses bisnis yang telah ada dan bukan memaksa proses bisnis yang menyesuaikan dengan teknologi. Implementasi Microsoft Dynamic CRM yang cepat merupakan salah satu manfaat kunci bagi bisnis. Ketersediaan Microsoft Dynamics CRM 4.0 akan tersedia secara global dalam lebih dari 25 bahasa. Hari ini, Microsoft Dynamics CRM 4.0 juga tersedia untuk deployement onpremise dan on-demand dalam bahasa Denmark, Inggris, Finlandia, Belanda, Perancis, Jerman, Spanyol dan bahasa Mandarin yang simpel. Sedangkan tambahan 17 bahasa lainnya adalah Arab, Brazil, Portugis, Ceko, Yunani, Mandarin Hong Kong, Hungaria, Italia, Jepang, Korea, Norwegia, Polandia, Portugis, Rusia, Swedia, tradisional Mandarin dan Turki yang akan dirilis dalam 90 hari mendatang. Pelanggan yang telah menggunakan Software Assurance secara aktif untuk Microsoft Dynamics CRM berhak mendapatkan rilis baru tanpa biaya tambahan. Mengenai Microsoft Dynamics CRM(TM) Adalah suatu sistem Customer Relationship Management yang dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi customer utama yang memberikan profit terbesar, sehingga perusahaan dapat membuat strategi untuk mempertahankan mereka bahkan mempererat relationship dengan customer tersebut sehingga memperoleh “share of wallet” yang lebih besar. Perusahaan juga dapat memfokuskan investasi dana marketing untuk customer-customer utama tersebut. Microsoft Dynamics CRM(TM) terdiri dari modul sales, marketing dan customer service yang dapat diperoleh dengan harga yang terjangkau.
14
PENUTUP Kesimpulan Customer Relationship Management disingkat CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Untuk mendapatakan fungsi-fungsi yang maksimal perusahaan dapat membangun Customer relationship management dengan berbagai cara yang di antaranya adalah : • • • •
Membangun database pelanggan yang kuat Membuat profil dari setiap pelanggan Analisis profitabilita dari tiap-tiap pelanggan Interaksi dengan pelanggan yang lebih target dan cutomize
Perusahaan yang menggunakan pendekatan incremental dalam membangun CRM. CRM yang sukses harus dapat memenuhi tiga target. Perubahan organisasi perlu adanya dukungan dari top management. Adakalanya keuntungan didapatkan justru hanya dengan aplikasi individu (individual application) yang didesign dengan baik. Ada berbagai pilihan aplikasi CRM yang dapat dipilih oleh perusahaan. Dan melakukan penerapan yang baik dalam penggunaan CRM. Pengetahuan tentang CRM yang cukup dapat mengoptimalkan kinerja aplikasi CRM sehingga menjadi keuntungan pula bagi CRM.
15
DARTAR PUSTAKA
Http 1, http://blog.unila.ac.id/bluephoenix/files/2009/06/donipurnama0711011060.pdf Http 2, http://surahyo.blogspot.com/2007/02/customer-relationship-managementcrm.html Http 3, http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php? view=article&catid=25%3Aindustri&id=236%3Acrm&option=com_content&Itemid =15 Http 4, http://triagus.multiply.com/journal/item/143/Pentingnya_CRM_Customer_Relationshi p_Management_Untuk_Meningkatkan_Loyalitas_Pelanggan Http 5, http://hariyanto88.blog.binusian.org/2009/06/19/9/ Http 6, http:// ilmukomputer.com/2006/08/22/pengantar-crm
16
17
