ABSTRACT
THE INFLUENCE OF RESPONSIVENESS AND EMPHATY TO COSTUMERS SATISFACTION OF SAMUDRA TOSERBA TASIKMALAYA Compiled:
SISKA NUR INSANI RAHAYU 103402156 Under guidence:
Dedi Rudiana Nana Sahroni
The objective of this research is to know and analyse influence of the responsiveness and emphaty to costumers satisfaction of Samudra Toserba Tasikmalaya. Research method which applied in this research was survey research method,while data collecting technique was done by through questionnaire,interview and documentation study.Sampling technique applies sample was accidental.Sampling technique and the size sample is 97 respondents.The tool of analyzer applied was path analysis. Depends on processing the data occurs influence of responsiveness and emphaty towards satisfactions of consumers in the Samudra Toserba Tasikmalaya .Therefore,the hypothesis that submitted approve and suggested to Samudra Toserba Tasikmalaya Company must be increase totality quality of management obtained from both dimensions responsiveness and emphaty.The conclusion it expected increase satisfactions of consumers purposed the consumers has loyalty.
Keywords: Responsiveness,Emphaty,Costumers Satisfactions.
ABSTRAK
PENGARUH RESPONSIVENESS DAN EMPHATYTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOSERBA SAMUDRA TASIKMALAYA
Oleh:
SISKA NUR INSANI RAHAYU 103402156 Di bawah bimbingan:
Dedi Rudiana Nana Sahroni Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis mengenai pengaruh responsiveness dan emphaty terhadap kepuasan konsumen pada Toserba Samudra Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey,sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner,wawancara dan dokumentasi.Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan ukuran sampel sebanyak 97 responden.Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Berdasarkan hasil pengolahan data terdapat pengaruh responsiveness dan emphaty terhadap kepuasan konsumen pada Toserba Samudra Tasikmalaya.Sehingga hipotesis yang diajukan teruji maka disarankan perusahaan Toserba Samudra Tasikmalaya harus tetap meningkatkan kualitas pelayanan yang diperoleh dari kedua dimensi responsiveness dan emphaty.Hal tersebut diharapkan akan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga konsumen dapat bersikap loyal.
1.1 Latar Belakang penelitian Berkaitan dengan semakin ketatnya persaingan bisnis ini, maka untuk dapat memenangkan persaingan sekaligus agar dapat bertahan diharapkan dapat melakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan konsep yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, baik bersifat responsiveness dan emphaty. Pelayanan adalah faktor penting dan utama dalam sebuah usaha, di mana para konsumen akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik. Akan tetapi, para konsumen akan berpindah ke kompetitor apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Dengan adanya unsur responsiveness dan emphaty
tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan bidang retail untuk meningkatkan dan membangun kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi konsumen. Responsiveness berarti tanggap terhadap segala aktivitas transaksi konsumen dilingkungan Samudra Toserba, serta emphaty merupakan perhatian dan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen, konsumen merasa senang jika mendapat perhatian terutama dalam memilih produk yang akan diplihnya sehingga empati merupakan salah satu unsur yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Permasalahan yang dihadapi yaitu telah bermunculannya Toserba serta Mallmall di Kota Tasikmalaya dengan segala bentuk layanan diberikan sehingga dapat menurunkan jumlah kunjungan konsumen ke Toserba Samudra oleh karena itu, toserba memberikan layanan yang responsif serta memberikan perhatian kepada setiap konsumennya dalam memberikan kepuasan terhadap konsumennya, akan tetapi belum diketahui seberapa besar pengaruh responsiveness dan emphaty terhadap kepuasan konsumen. Samudra Toserba yang berlokasi di jalan. H.Z. Mustofa Tasikmalaya dalam menjalankan kegiatan usahanya telah berupaya sekuat tenaga untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin. Samudra Toserba sudah menjalankan hampir semua kualitas layanannya, yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati periklanan dan promosi penjualan yang dinilai cukup efektif. Dalam kegiatan usahanya ini tidak terlepas dari permasalahan yang dihadapi, tingkat persaingan yang semakin ketat membuat pimpinan Samudra Toserba Tasikmalaya harus berpikir lebih serius tentang bagaimana cara yang terbaik untuk menarik minat konsumen dan mendapatkan kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan. Salah satu cara yang telah dilakukan Samudra Toserba Tasikmalaya untuk menarik minat konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen, Samudra toserba dapat meningkatkan pada sektor responsiveness dan empaty karyawannya. Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Responsiveness dan Emphaty terhadap kepuasan Konsumen di Samudra Toserba Tasikmalaya. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana responsiveness karyawan pada Toserba Samudra Tasikmalaya. 2. Bagaimana empathy karyawan pada pada Toserba Samudra Tasikmalaya. 3. Bagaimana kepuasan konsumen pada Toserba Samudra Tasikmalaya. 4. Bagaimana pengaruh responsiveness dan emphaty terhadap kepuasan konsumen di Samudra Toserba Tasikmalaya baik secara simultan maupun secara parsial 1.3 Kerangka Pemikiran Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak untuk mendapatkan perhatian serta mengetahui keinginan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan sebuah skala yang didasarkan atas pemikiran bahwa kualitas pelayanan merupakan
bentuk persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima. Perbedaan antara harapan konsumen terhadap jasa secara umum dan penilaian terhadap kinerja aktual dari perusahaan tertentu akan mengarahkan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan. Responsiveness merupakan bagian dari kualitas pelayanan, responsiveness atau daya tanggap. Merupakan dimesi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan konsumen terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan yang dijanjikan. Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. Adapun indikator dari responsivenes ini adalah : 1. Memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, 2. Memahami permasalahan yang dihadapi konsumen 3. Memberikan solusi terhadap permasalahan yang dialami pelanggan. Selain responsivenes ini, ada pula indikator dari kualitas layanan ini adalah empathy yang merupakan yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu institusi diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Empati yaitu kemampuan memberi perhatian secara pribadi pada para konsumen. Atau berarti perhatian yang diberikan pemberi jasa pada kliennya. Indikator dari empati meliputi : 1. Memberi perhatian secara pribadi. 2. Memberi pelayanan yang nyaman. 3. Karyawan toserba memperlakukan semua konsumen secara khusus (Philip Kotler, 2007:105). Dari kedua variabel di atas, hal ini dapat meningkatkan terhadap kepuasan konsumen, konsumen yang serba ingin cepat, mudah dan teperhatikan sehingga pihak perusahaan harus mampu kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau amat gembira.
1.4 Hipotesis Berdasarkan di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh responsiveness dan emphaty terhadap kepuasan Konsumen di Samudra Toserba Tasikmalaya. 1.5 Metode Penelitian 1.5.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan adalah Survei. menurut Gima Sugiama (2008:135): “Penelitian dengan cara mengajukan pernyataan kepada orang-orang atau subjek dan merekam jawaban tersebut untuk kemudian dianalisis secara kritis”.. 1.5.2
Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data dalam penelitian ini dibedakan dalam 2 bagian, yaitu : 1. Data Primer Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari lapangan melalui pengisian kuisoner yang disebabkan kepada konsumen tentang responsiveness dan emphaty serta kepuasan konsumen pada Samudra Toserba Jl. H.Z Mustofa Tasikmalaya. 2. Data Sekunder Yaitu data yang dikumpulkan dari pihak lain yang mana data tersebut dijadikan sebagai sarana untuk kepentingan penunjang dalam pembahasan karya tulis ilmiah, data sudah ada atau tersedia yang kemudian diolah kembali untuk tujuan tertentu, data ini berupa sejarah dan keadaan perusahaan, literatur, artikel, tulisan ilmiah yang dianggap relevan dengan topik diatas. 1.6 Alat Analisis 1. Analisis Jalur (Path Analysis) Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel, yang terdiri dan dua variabel bebas, yaitu (responsiveness) dan (emphaty). Sedangkan variebel terikat yaitu (kepuasan konsumen). Teknik yang digunakan adalah analisis jalur (path analisis). Tujuan digunakan analisis ini adalah untuk mengetahui pengaruh seperangkat variabel bebas (responsiveness dan emphaty) secara sendiri-sendiri maupun bersamaan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Untuk menentukan besarnya pengaruh suatu variabel ataupun beberapa variabel terhadap variabel lainnya baik pengaruh yang sifatnya langsung maupun tidak langsung, maka : Menurut Suliyanto (2007 4) langkah-langkah analisis jalur adalah sebagai berikut: 1. Menggambar diagram jalur. 2. Menghitung matrik korelasi antar variabel. 3. Menghitung matrik korelasi antar variabel bebas. 4. Menghitung matrik myers korelasi antar variabel bebas. 5. Menghitung koefisien jalur. 6. Menghitung koefisien determinasi. 7. Menghitung pengaruh variabel residu.
8. Menghitung pengaruh secara simultan, 9. Menghitung pengaruh secara parsial. 10. Melakukan triming jika diperlukan. 11. Menghitung pengaruh secara proposional. Mencari Pengaruh dari satu variabel ke variabel lainnya, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat disajikan melalui formula yang disajikan dalam Tabel sebagai berikut: Formula Untuk Mencari Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Antar Variabel Penelitian No.
Pengaruh Langsung
Pengaruh Tidak Langsung
Y1 X1 Y : ( yx1)2 (ρyx1)*(rx1x2)*(ρyx2) Total Pengaruh X1 terhadap Y = A + B Y2 X2 Y : ( yx2)2 (ρyx2)*(rx1x2)*(ρyx1) Total Pengaruh X2 terhadap Y = D + E Total Pengaruh X1, X2 terhadap Y = C + F Faktor lain yang tidak diteliti adalah 1–G
Jumlah Pengaruh A B C D E F G H
2. Pengujian Hipotesis Pengujian Secara Simultan Ho : Tidak terdapat pengaruh responsiveness dan empathy terhadap kepuasan konsumen Ha : Terdapat pengaruh responsiveness dan empathy terhadap kepuasan konsumen Serta menguji tingkat signifikan secara parsial apakah masing-masing variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Kriteria Hipotesis secara parsial: Ho1: PYX1 = 0 Tidak terdapat pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen Ha1: PYX1 ≠ 0 Terdapat pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen Ho2: PYX2 = 0 Tidak terdapat pengaruh emphaty terhadap kepuasan konsumen. Ha1: PYX2 ≠ 0 terdapat pengaruh emphaty terhadap kepuasan konsumen. . Dengan derajat kebebasan (df) = k dan (n-k-1) dan tingkat kepercayaan 95% atau α = 0.05, maka : H0 diterima jika alpha (0,05) < sig H0 ditolak jika sig > alpha (0,05)
Untuk mempermudah perhitungan dalam penelitian ini digunakan program SPSS 15.0 dan Microsoft Office Excel 2007. 1.7 Hasil Penelitian 1.7.1 Responsiveness karyawan pada Toserba Samudra Tasikmalaya Skor Jawaban Tiap Kuesioner dan Rekapitulasi Skor jawaban Responden (Responsiveness (n = 97) ) Skoring No
Uraian
Skor yg dicapai
Skor max
Kategori
1 2
Karyawan selalu menyapa dengan ramah Karyawan memberikan informasi yang sulit untuk dimengerti Karyawan menanggapi setiap kebutuhan konsumen Karyawan memberikan keterangan sesuai dengan yang dibutuhkan Karyawan memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen Karyawan menerangkan produk yang tidak dibutuhkan oleh konsumen Karyawan memberikan alternatif produk yang akan dibeli Karyawan Menanggapi setiap keluhan konsumen Karyawan menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan
407
485
Tinggi
394
485
Tinggi
423
485
Tinggi
403
485
Tinggi
423
485
Tinggi
404
485
Tinggi
415
485
Tinggi
422
485
Tinggi
367
485
Tinggi
3 4 5 6 7 8 9
3658 Dari perhitungan di atas terhadap tanggapan responden atas responsiveness, diperoleh hasil perolehan skor dari rekapitulasi sebesar 3658 hal ini termasuk kepada kategori tinggi. Ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi yaitu tentang Karyawan memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen. dengan skor sebesar 423 dan kriteria terkecil mengenai Karyawan menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dengan jumlah skor 367. Dari hasil penelitian di atas bahwa variabel mengenai responsiveness ini menunjukkan dalam klasifikasi tinggi berarti bahwa konsumen telah merasakan kemampuan daya tanggap karyawan Toserba Samudra dengan baik.
1.7.2
Emphaty karyawan pada Toserba Samudra Tasikmalaya Skor Jawaban Tiap Kuesioner dan Rekapitulasi Skor jawaban Responden (Emphaty (n = 90) ) Skoring No
Uraian
1
Karyawan menghampiri konsumen untuk memberikan informasi atau perhatian Karyawan tidak pernah menghampiri konsumen untuk memberikan keterangan atau perhatian Karyawan mengantarkan ketempat produk yang dibutuhkan konsumen Karyawan memberikan layanan antar barang ruang parkir atau luar toko Karyawan ramah dalam memberikan pelayanannya Karyawan memberikan perhatian yang baik terhadap konsumen Karyawan memilih orang tertentu dalam dalam memberikan layanan karyawan selalu berpakaian rapih dalam memberikan pelayanan Karyawan menghampiri konsumen untuk memberikan informasi atau perhatian
2
3
4 5 6 7 8 9
Skor yg dicapai
Skor Kategori max
374
450
Tinggi
396
450
Tinggi
380
450
Tinggi
378
450
Tinggi
424
450
Sangat Tinggi
381
450
Tinggi
405
450
Tinggi
391
450
Tinggi
387
450
Tinggi
3516
9000
Dari perhitungan di atas terhadap tanggapan responden atas emphaty, diperoleh hasil perolehan skor dari rekapitulasi sebesar 3516 hal ini termasuk kepada kategori tinggi. Ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi yaitu tentang Karyawan ramah dalam memberikan pelayanannya dengan skor sebesar 424 dan kriteria terkecil mengenai Karyawan menghampiri konsumen untuk memberikan informasi atau perhatian dengan jumlah skor 374. Dari hasil penelitian di atas bahwa variabel mengenai emphaty ini menunjukkan dalam klasifikasi tinggi berarti bahwa konsumen telah merasakan perhatian dari karyawan Toserba Samudra dengan baik.
1.7.3
Kepuasan Konsumen pada Toserba Samudra Tasikmalaya Skor Jawaban Tiap Kuesioner dan Rekapitulasi Skor jawaban Responden (Kepuasan (n = 97) ) Skoring
No
Uraian
1
Keramahan pelayanan Toserba Samudra yang diberikan sehingga merasa nyaman Informasi tentang Toserba Samudra yang sangat sulit untuk dimengerti Keterangan tentang informasi sangat jelas diberikan oleh karyawan Toserba Samudra
2 3
4 5
6 7
8
9 10
11
12
Karyawan Toserba Samudra memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen Karyawan Toserba Samudra selalu memberikan dengan alternatif produk yang akan dibeli Karyawan Toserba Samudra selalu menerima keluhan konsumen Puas dengan karyawan Toserba Samudra menghampiri konsumen untuk memberikan informasi atau perhatian Puas dengan tidak pernah menghampiri konsumen untuk memberikan keterangan atau perhatian Puas dengan layanan antar barang ruang sampai tempat parkir atau luar toko Puas dengan keramahan karyawan Toserba dalam memberikan pelayanannya Puas dengan karyawan Toserba Samudra yang tidak pilih kasih dalam memberikan layanan Puas dengan karyawan Toserba Samudra karyawan selalu berpakaian rapih dalam memberikan pelayanan
Skor yg dicapai
Skor Kategori max
408
485
Tinggi
414
485
Sangat Tinggi
378
485
Tinggi
381
485
Tinggi
383
485
Tinggi
394
485
Tinggi
407
485
Tinggi
422
485
Sangat Tinggi Tinggi
379
485
Tinggi
379
485
Tinggi
414
485
419
485
4778
5820
Sangat Tinggi Tinggi Sangat Tinggi Tinggi
Dari perhitungan di atas terhadap tanggapan responden atas kepuasan, diperoleh hasil perolehan skor dari rekapitulasi sebesar 4778 hal ini termasuk kepada kategori tinggi. Ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi yaitu tentang Puas
dengan tidak pernah menghampiri konsumen untuk memberikan keterangan atau perhatian dengan skor sebesar 422 dan kriteria terkecil mengenai Keterangan tentang informasi sangat jelas diberikan oleh karyawan Toserba Samudra dengan jumlah skor 378. Dari hasil penelitian di atas bahwa variabel mengenai kepuasan ini menunjukkan dalam klasifikasi tinggi berarti bahwa konsumen telah merasakan kepuasan saat melakukan transaksi di Toserba Samudra dengan baik.
1.8 Pembahasan 1.8.1 Pengaruh Responsiveness dan Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen pada Toserba Samudra Tasikmalaya Dari gambar di atas dapat dilihat pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel, yang disajikan dalam tabel berikut dibawah ini : Interpretasi Untuk Mencari Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Antara Variabel Penelitian 2
Pengaruh X1 terhadap Y secara langsung ( Pyx1) Pengaruh X1 terhadap Y melalui X2 ( Pyx1 x rx1x2 x Pyx2) Jumlah pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel X2 2 terhadap Y ((Pyx1) + (Pyx1 x rx1x2 Pyx1)) 2 Pengaruh X2 terhadap Y secara langsung ( Pyx2) Pengaruh X2 terhadap Y melalui X1 (Pyx2 x rx1x2 Pyx1) Jumlah pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel X2 2 terhadap Y ((Pyx2) + (Pyx2 x rx1x2 Pyx1)) Pengaruh X1 DAN X2 secara bersama-sama terhadap Y sebesar 2 2 (((Pyx1) + (Pyx1 x rx1x2 Pyx1)) + ((Pyx2) + (Pyx2 x rx1x2 Pyx1))) Pengaruh variabel lain sebesar 2 2 (1- (((Pyx1) + (Pyx1 x rx1x2 Pyx1)) + ((Pyx2) + (Pyx2 x rx1x2 Pyx1)))
= =
0.099 0.068
=
0.167
= =
0.323 0.068
=
0.390
=
0.557
=
0.443
Tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel responsiveness (X1), emphaty (X2) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.557 atau 55.7%. Adapun pengaruh lain yang tidak penulis teliti yaitu sebesar 0.443 atau 44.3%. 1.8.2 Pengaruh responsivenes secara Parsial terhadap kepuasan konsumen pada Toserba Samudra Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan SPSS, besar pengaruh responsiveness (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) diperlihatkan oleh koefisien beta ( ) (standardized coefficients) setelah dipengaruhi X1 (responsivenes) sebesar 0,315, sedangkan koefisien determinasi sebesar 0,099 atau sebesar 9.9% Untuk pengujian secara parsial antara responsiveness (X 1) terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat dari perhitungan SPSS untuk analisis jalur. Dengan kriteria penolakan Ho, jika thitung > ttabel, maka dengan koefisien beta ( ) = 0,315, diperoleh thitung sebesar 4.248 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5% maka
nilai ttabel 1,985. Sehingga thitung > ttabel, maka tolak Ho atau dengan kata lain responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dapat diselaraskan yang dikatakan oleh Fandy Tjiptono (2008) Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Kepuasan konsumen dalam hal responsiveness ini juga seringkali ditentukan melalui pelayanan melalui telepon ataupun face to face. Berdasarkan banyak studi yang saya lakukan, ada satu hal yang sangat sering membuat konsumen kecewa, yaitu konsumen sering di ping-pong (menuju bagian tersebut dan kebagian lainnya) saat membutuhkan informasi. 1.8.3
Pengaruh emphaty secara Parsial terhadap kepuasan konsumen pada Toserba Samudra
Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan SPSS, besar pengaruh emphaty (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) diperlihatkan oleh koefisien beta ( ) (standardized coefficients) setelah dipengaruhi X2 (emphaty) sebesar 0,568, sedangkan koefisien determinasi sebesar 0,323 atau sebesar 32.3%. Untuk pengujian secara parsial antara emphaty (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat dari perhitungan SPSS untuk analisis jalur. Dengan kriteria penolakan Ho, jika thitung > ttabel, maka dengan koefisien beta ( ) = 0,568, diperoleh thitung sebesar 7.652 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5% maka nilai ttabel 1,985. Sehingga thitung > ttabel, maka tolak Ho atau dengan kata lain emphaty secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sesuai dengan yang dikatakan oleh Maslow bahwa Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan terakhir dari teori Maslow inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi empati. Konsumen mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan terus menerus oleh perusahaan penyedia jasa sehingga dapat mempengaruhi terhadap kepuasan.
1.9 Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diselaraskan dengan permasalahan yang diteliti, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Responsiveness, diperoleh hasil perolehan skor dari rekapitulasi termasuk kepada kategori tinggi. Yang memiliki skor yang paling tinggi yaitu tentang Karyawan memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen. dan kriteria terkecil mengenai Karyawan menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan. 2. Emphaty, diperoleh hasil perolehan skor dari rekapitulasi termasuk kepada kategori tinggi. Ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi yaitu tentang Karyawan ramah dalam memberikan pelayanannya dan kriteria terkecil mengenai Karyawan menghampiri konsumen untuk memberikan informasi atau perhatian. 3. Kepuasan Konsumen, diperoleh hasil perolehan skor dari rekapitulasi termasuk kepada kategori tinggi. Ternyata yang memiliki skor yang paling tinggi yaitu tentang puas dengan tidak pernah menghampiri konsumen untuk memberikan keterangan atau perhatian dan kriteria terkecil mengenai keterangan tentang informasi sangat jelas diberikan oleh karyawan Toserba Samudra 4. Baik secara simultan ataupun parsial, terdapat pengaruh antara responsiveness dan emphaty terhadap kepuasan konsumen pada Toserba Samudra. 1.10Saran Berdasarkan simpulan yang telah dikemukakan di atas, penulis mencoba memberikan saran-saran yang diharapkan dapat memberi manfaat yang berguna dinataranya 1. Diharapkan dapat karyawan dapat meningkatkan kinerjanya terutama pada saat menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan yaitu dengan cara memberikan pelatihan atau workshop mengenai bagaimana cara menarik konsumen untuk dapat cepat memutuskan untuk membeli. 2. Diharapkan Toserba Samudra dapat memberikan kualitas layanan lebih lagi terutama pada perhatian terhadap konsumen serta dan juga memberikan informasi kepada konsumen yaitu dengan cara setiap karyawan diberikan katalog agar konsumen jelas dalam melakukan pemilihan produk dan juga konsumen dapat dengan mudah untuk memutuskan membeli suatu produk. 3. Diharapkan Toserba Samudra memasang papan informasi agar setiap konsumen dapat dengan mudah mencari informasi yang diinginkan atau adanya pusat informasi untuk memberikan informasi sekitar Toserba Samudra dan juga produk yang dibutuhkan oleh konsumen.
65
DAFTAR PUSTAKA
Adrian Payne. (2007). The Essence of Service Marketing (Pemasaran Jasa) .Jakarta: Salemba Empat Ali, Hasan, (2008). Manajemen Pemasaran dan Marketing, Bandung : Alfabeta, Fandy Tjiptono, (2008). Strategi Bisnis Pemasaran.. Yogyakarta : Andi Gima, Sugiama. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta. Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Front Cover. Christian Grönroos. Wiley. Gusti Ervan Juradesta (2010). Pengaruh Daya Tanggap, Kualitas Makanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Angkringan Sebul, Yogyakarta Hendra Teguh, (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Alih dari Kotler, Edisi Milenium, Jakarta : PT Prenhallindo Hurriyati, Ratih, (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta, Husein Umar, (2003). Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Kotler Philip, Kevin Lane Keller, (2008). Manajemen Pemasaran, Jilid I edisi 13. Jakarta : Gramedia,. Kotler,
Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian,. Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat., Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 2). Cetakan. Keempat. Jakarta: Salemba Empat Philip Kotler, (2007). Marketing Management, Pearson Prentice Hall, New York. Mark & Greg Singarimbun dan Effendi . (1995). Metode Penelitian Survei. Jakarta : LP3ES. Sitepu, (1994). Analisis Jalur (Path Analysis),Unit Pelayanan Statitika Jurusan Statistika, Bandung : FMIPA UNPAD. Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesepuluh, Bandung : Alfabeta,
66
Sugiyono.(2006). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat. Suhartono (2005) Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air dengan Rute Perjalanan Medan – Jakarta. Suliyanto, (2005) Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, Bogor : Ghalia. Tjiptono, F dan Chandra, G. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Ofset. Tjiptono, lupiyoadi Rahmat, Hamdani A, (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta : Salemba Empat. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner. (2003). Services marketing: Integrating customer focus across the firm, 3rd edition.New York, NY: McGraw-Hill.
