Servicestrategie inleiding

Servicestrategie inleiding

Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

1

december 2014

IT Service management ITIL v1.2

H.A. Berkhof

Servicestrategie Servicestrategie (Service Strategy) •  Verbetering van het vermogen om te denken en te handelen op een strategische wijze •  De vraag waarom we iets doen voordat hoe we het doen

Waarde van servicestrategie voor bedrijfsvoering •  Linkt provideractiviteiten aan resultaten •  Biedt inzicht in diensten •  Mogelijkheid om te reageren op veranderende bedrijfsbehoeften •  Faciliteert communicatie •  Biedt een middel voor (ontwikkeling van) organisatie Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

2

december 2014


H.A. Berkhof

Servicestrategie doel & doelstellingen Het doel van servicestrategie is om het perspectief, de positie, de plannen en de patronen te bepalen die een dienstverlener nodig heeft om een de business het mogelijk te maken haar gewenste resultaten te behalen.

Doelstellingen •  •  •  •  • 

Begrijpen wat strategie is Identificatie en definitie van services en klanten Identificatie mogelijkheden services te leveren en hoe te exploiteren Hoe service-assets worden gebruikt en geoptimaliseerd Begrip van het organisatorische vermogen (capabilities) dat wordt vereist om de strategie te leveren •  Definitie hoe waarde wordt gecreëerd en geleverd •  Een dienstverleningsmodel (service provision model) •  Processen die de strategie van de organisatie bepalen Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

3

december 2014


H.A. Berkhof

Servicestrategie scope ITIL servicestrategie start bij bepalen en bespreken van generieke principes en processen van servicemanagement, en deze generieke principes worden dan constant toegepast op het management van de IT services •  Het bepalen van een strategie waardoor een dienstverlener (service provider) diensten zal leveren om een klant in staat te stellen zijn bedrijfsresultaten te realiseren •  Het bepalen van een strategie hoe deze diensten worden gemanaged


4

december 2014


H.A. Berkhof

Serviceproviders Er zijn drie belangrijke soorten serviceproviders, de meeste aspecten van de servicemanagement zijn op allerlei typen serviceprovider van toepassing, andere aspecten zoals klanten, contracten, concurrentie, marktruimte, opbrengst en strategie hebben verschillende betekenis afhankelijk van specifieke type •  Type I – interne serviceprovider •  Maakt deel uit van business-unit

•  Type II – shared servicesunit •  Interne serviceprovider die gedeelde IT-services levert aan meer dan één business-unit

•  Type III – externe serviceprovider •  Een serviceprovider die IT-services levert aan externe klanten


5

december 2014


H.A. Berkhof

Waarde van een service Service biedt zowel utility (bruikbaarheid) als warranty (zekerheid van levering) Utility Performance ondersteund? Beperkingen opgeheven?

T/F

OR

Continuiteit voldoende? Veiligheid voldoende?

Definitie van Warranty Warranty is een belofte of zekerheid dat een product of dienst aan haar eisen zal voldoen, d.w.z. "Hoe goed het werkt, hoe het wordt geleverd" Fit for purpose?

AND

Beschikbaarheid voldoende? Capaciteit voldoende?

Definitie van Utility Utility is de functionaliteit van een product of dienst dat moet voldoen aan een bepaalde behoefte, d.w.z. "Hoe het werkt, wat het doet”

AND

Fit for use? T/F

WARRANTY

Value-created T/F

T: True F: False


6

december 2014


H.A. Berkhof

Serviceassets Definitie van serviceasset Een serviceasset is elke vaardigheid (capability) of middel (resource) van een serviceprovider dat wordt gebruikt om waarde te creëren in de vorm van goederen en services.

Capabilities

Resources

(ontastbaar)

(tastbaar)

Management

Financieel kapitaal

Organisatie

Infrastructuur

Processen

Applicaties

Kennis

Informatie

Mensen

Mensen


7

december 2014


H.A. Berkhof

IT-Services en serviceassets BIM(FB) Leverancier

Business = klant van serviceprovider

Logistiek Fin. Adm.

Productie

Nazorg

Verkoop

Klant

Serviceprovider service A

ITSM

service B

service C

Interne leverancier

Aplicaties & databases: SAP, MS-Office, Oracle, AM (TB) eigenontwikkeling etc. IM(TB)

IT-Infrastructuur: Servers, werkplekken, netwerken, OS etc. € €

Externe leverancier


8

december 2014


H.A. Berkhof

Service Package Definitie van service package Een service package is een gedetailleerde beschrijving van een IT-service die beschikbaar is om aan klanten te leveren. Een service package bevat twee of meer diensten die zijn gecombineerd om te voldoen aan een specifieke behoefte bij de klant of om specifieke bedrijfsresultaten te ondersteunen. Definitie van kerndienst (Core Service)

Dienst die een of meer klanten de gewenste basisresultaat levert. Een kerndienst levert een specifiek functionaliteit- en garantieniveau. Definitie van ondersteunende service (Supporting Service) Een service dat een core service mogelijk maakt (enabling) of verrijkt (enhancing). Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

9

december 2014


H.A. Berkhof

Service-typen Alle services, interne of externe, kunnen worden geclassificeerd in termen van hoe ze zijn gerelateerd aan elkaar of aan de klant IT service

Core service

Enabling service

Enhancing service

Tekstverwerking

Download en installatie van updates

Documentpublicatie op professionele printer voor highquality brochure

De werknemers van een bedrijf kunnen de status van hun voordelen volgen (bijv. bij ziektekostenverzekering en pensioenrekeningen)

Een portal dat voorziet in een gebruiksvriendelijke front-end toegang tot de volgservice.

De klanten kunnen fitheid of een afslankprogramma maken en beheren. De klanten die vooruitgang in hun programma tonen worden een korting op hun premies toegekend.

Kantoorautomatisering IT service Aanbiedingen en voordelen volgen


10

december 2014


H.A. Berkhof

Service Package

Intermezzo (5 minuten bedenken, 5 minuten bespreken) a)  Geef een voorbeeld van een kerndienst (core service); b)  Geef een voorbeeld van een “enabling” ondersteunende dienst; c)  Geef een voorbeeld van een “enhancing” ondersteunende dienst;


11

december 2014


H.A. Berkhof

Waarde creëren door services Antwoorden op de volgende vragen doet de waarde van IT te begrijpen •  Wat voor service(s) levert IT? •  Wat heeft de service(s) gerealiseerd? •  Wat heeft de service(s) gekost of wat is de prijs van de service(s)?


12

december 2014


H.A. Berkhof

Waarde creëren door services Karakteristieken van waarde zijn •  Waarde wordt bepaald door klanten •  Mix van eigenschappen •  Realisatie van doelstellingen •  Waarde wijzigt in de tijd en door omstandigheden

Bedrijfsresultaten Waarde Potentieel

Services

Klant-assets Performance Potentieel

Service Potentieel

Service-assets (Capabilities and Resources)


13

december 2014


H.A. Berkhof

Waarde, perceptie door de klant Positief verschil

Negatief verschil Verlies door het gebruik van de dienst

_

Winst door het gebruiken van de dienst

Netto verschil +

Gebaseerd op DIY strategie of bestaande situatie Economische waarde van de service

Referentie waarde


14

december 2014


H.A. Berkhof

Waarde is subjectief

Bedrijfsresultaten

Waarde Voorkeur

Perceptie


15

december 2014


H.A. Berkhof

Definiëring services Waarde van services worden bepaald vanuit klantenperspectief •  Ontwikkeling en operations perspectieven zijn onvoldoende

Vragen vanuit klantperspectief: •  Wat is onze business? •  Wie is onze klant? •  Wat is de waarde voor de klant? •  Wie vertrouwt op onze services? •  Hoe gebruiken zij onze services? •  Waarom zijn ze waardevol voor hen?


16

december 2014


H.A. Berkhof

Serviceportfolio Definitie van Serviceportfolio Het serviceportfolio is de complete set van diensten die door de dienstverlener worden beheerd.

Drie deelverzamelingen •  Servicepijplijn •  Servicecatalogus •  Uitgefaseerde services


17

december 2014


H.A. Berkhof

Business Case Besluitvormingondersteuning- en planninghulpmiddel dat de te verwachten gevolgen van een businessactie in beeld brengt betreffende; kosten, baten, opties, risico’s en mogelijke problemen.

Business Casestructuur • Introductie • Methoden en veronderstellingen • Business impacts • Risico’s en onverwachte uitgaven • Aanbevelingen


18

december 2014


H.A. Berkhof

Governance Governance •  Waarborgt daadwerkelijke implementatie van richtlijnen en strategie en dat vereiste processen op de juiste manier worden gevolgd. •  Governance bevat het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden, meten en rapporteren en het nemen van acties om elke geïdentificeerde kwestie op te lossen. Governance waarborgt een eerlijke behandeling en transparantie Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

19

december 2014


H.A. Berkhof

Risicobeheer Risicobeheer (Risk Management) •  Het proces dat verantwoordelijk is voor het identificeren, beoordelen en beheersen van risico's. Risicobeheer wordt soms ook gebruikt om te verwijzen naar het tweede deel van het algemene proces nadat risico’s geïdentificeerd en beoordeeld zijn, zoals in ‘risicobeoordeling en beheer.’ Risicobeoordeling (Risk Assessment) •  De eerste stappen van risicobeheer: analyseren van de waarde van bedrijfsmiddelen voor de bedrijfsvoering, identificeren van bedreigingen voor die bedrijfsmiddelen, en evalueren hoe kwetsbaar elke bedrijfsmiddel is voor die bedreigingen. De risicobeoordeling kan kwantitatief (gebaseerd op numerieke gegevens) of kwalitatief zijn.


20

december 2014


H.A. Berkhof

Servicestrategie processen


21

december 2014


H.A. Berkhof

Servicestrategieprocessen Strategiemanagement voor IT-Services •  Definiëren en het onderhouden van het perspectief, positie, plannen en patronen van een organisatie met betrekking tot diensten en het beheer van die diensten. Serviceportfoliomanagement (SPM) •  Besluitvorming over diensten, beheren van SM-investeringen Financieel management voor IT-Services •  Het beheer van financiën, zorg voor goed beheer van fondsen •  Accounting, budgettering en doorbelasting Demandmanagement •  De vraag (behoefte) begrijpen en afstemmen op aanbod, zorgen voor stabiele vraag Klantrelatiemanagement (BRM) •  Communicatie met klanten, afstemmen tussen services en business belangen Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

22

december 2014


H.A. Berkhof

Strategiemanagement voor IT-Services


23

december 2014


H.A. Berkhof

Doel strategiemanagement voor IT-service Strategiemanagement voor IT-service is het proces dat ervoor zorgt dat de IT-servicestrategie wordt opgesteld, wordt onderhouden en zijn doel bereikt. Het doel van een servicestrategie is om duidelijk te maken hoe een serviceprovider de business in staat zal stellen haar bedrijfsresultaten te halen.


24

december 2014


H.A. Berkhof

Activiteiten Activiteiten strategiemanagement voor IT-services •  Analyseren van interne en externe omgeving •  Identificeren en managen van kansen en beperkingen •  Ontwikkelen van visie en missie •  Documenteren en verspreiding van strategische plannen •  Reviewen en aanpassen van de strategische plannen aan veranderende omstandigheden Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

25

december 2014


H.A. Berkhof

Serviceportfoliomanagement


26

december 2014


H.A. Berkhof

SPM doel Definitie van serviceportfoliomanagement (Service Portfolio Management)

Serviceportfoliomanagement is het proces dat verantwoordelijk is voor het beheer van de dienstenportfolio inzake de investeringen. SPM garandeert dat de service provider (dienstenaanbieder) de juiste mix van diensten heeft om vereiste bedrijfsresultaten te realiseren met een passend investeringsniveau. SPM beschouwt de geleverde diensten in termen van toegevoegde waarde voor het bedrijf.


27

december 2014


H.A. Berkhof

SPM doelstellingen •  Een proces en mechanismen om een organisatie in staat te stellen te onderzoeken en te beslissen welke diensten te verlenen op basis van een analyse van het potentieel rendement (ROI) en aanvaardbaar niveau van risico. •  Onderhoud van het definitieve dienstenportfolio, dat elke service aan de businessbehoeften voldoet en de bedrijfsresultaten ondersteunt •  Voorzien in een mechanisme voor de organisatie om te evalueren hoe de diensten de vastgestelde strategie realiseren en te reageren op veranderingen in hun interne of externe omgevingen. •  Beheer (control) welke services worden aangeboden, onder welke voorwaarden en op welk niveau van investeringen. •  Bijhouden van de investeringen in diensten gedurende hun levenscyclus. •  Analyseren welke diensten niet langer levensvatbaar zijn en wanneer ze moeten worden uit gefaseerd. Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

28

december 2014


H.A. Berkhof

SPM scope De scope van serviceportfoliomanagement is alle diensten die een dienstverlener plant te leveren, die momenteel worden geleverd en die zijn uitgefaseerd. •  Bepalen of de dienstverlener waarde kan genereren uit de diensten. •  Bijhouden van investeringen in diensten en vergelijk deze met de gewenste resultaten.


29

december 2014


H.A. Berkhof

Serviceportfolio Serviceportfolio

Servicepijplijn

Uitgefaseerde services

Servicecatalogus

Configuratiemanagementsysteem

Klant portfolio

Applicatie portfolio

Leverancier en contractmanagement informatie systeem

Klant overeenkomst portfolio

Project portfolio


30

december 2014


H.A. Berkhof

CMDB

Vragen te beantwoorden door de serviceportfolio •  Waarom zou een klant deze services kopen? •  Waarom zouden zij deze services bij ons kopen? •  Wat zijn de prijs- of terugverdienmodellen? •  Wat zijn onze sterke punten, zwakheden prioriteiten en risico’s? •  Hoe moeten onze middelen (resources) en mogelijkheden (capabilities) worden toegewezen?


31

december 2014


H.A. Berkhof

Serviceportfoliomanagement activiteiten


32

december 2014


H.A. Berkhof

Financieel management voor IT-services


33

december 2014


H.A. Berkhof

Doel financieel management voor IT-services Het doel van financieel management voor ITservices is het borgen van een juist financieringsniveau om diensten te ontwerpen, te ontwikkelen en te leveren, die voldoen aan de strategie van de organisatie. •  •  •  •  • 

Basis om het bedrijf te leiden Eindverantwoording bij senior staffunctionaris Management door een financieel management functie Stelt een organisatie in staat zijn middelen te managen Borgt dat deze middelen worden gebruikt voor het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

34

december 2014


H.A. Berkhof

Doelstellingen FM Omschrijven en handhaven van een kader om de kosten van dienstverlening te identificeren, beheren en communiceren Evalueren van de financiële gevolgen voor de service provider van nieuwe of gewijzigde strategieën Zorgen voor veilige middelen voor het beheer van de verlening van diensten Goed rentmeesterschap van service en klantenactiva Inzicht in de relatie tussen kosten en baten Beheren en rapporteren uitgaven inzake dienstverlening Uitvoeren van financiële beleid en praktijken bij de verlening van diensten Berekening van geld (kosten/opbrengsten) voor de creatie, de levering en de ondersteuning van diensten Voorspelling van de financiële vereisten voor de organisatie om te kunnen voldoen aan de verplichtingen van haar service aan klanten en naleving van vereiste wet- en regelgeving In voorkomend geval, een kader geven om de kosten van de dienstverlening van de klant te vorderen

• 

• 

•  •  •  •  •  • 

• 

• 


35

december 2014


H.A. Berkhof

Scope FM Financieel management heeft drie hoofdprocessen •  Budgettering (Budgeting) Voorspellen van en de controle op de inkomsten en uitgaven van geld binnen de organisatie. • 

Boekhouden (Accounting) Hiermee kan de IT-organisatie volledig bewaken op welke wijze en waaraan het geld wordt besteed (bestedingen vs begroting).

• 

Doorbelasting (Charging) Het proces dat verantwoordelijk is voor de beslissing hoeveel geld klanten moeten betalen (prijs bepaling) en verantwoordelijk is voor het verkrijgen van geld van hen (facturering). Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

36

december 2014


H.A. Berkhof

Waarde van FM voor de business •  •  •  • 

Verbeterde besluitvorming Betere evaluatie van wijziging Verbeterde serviceportfolio Verbeterde financiële compliance en controle •  Verbeterde operationele controle •  Communicatie over waarde vaststellingen en creatie


37

december 2014


H.A. Berkhof

Financieel management activiteiten •  •  •  •  • 

Financiële naleving Boekhouden (accounting) Verbetering service-inrichting Variabele kostenbeheer Serviceportfoliomanagement en optimalisatie vanuit financieel oogpunt •  Service-investering analyses •  Serviceverbruik modellering •  Verbeteren vertrouwen

Definitie van vertrouwen Vertrouwen is de notie dat financiële inputs en modellen voor servicevraag en aanbod, statistisch significante maatregelen van nauwkeurigheid vertegenwoordigen.


38

december 2014


H.A. Berkhof

Kostensoorten Directe

vs.

De kosten van een IT-dienst die volledig aan een specifieke klant kunnen worden toegekend Vaste

De kosten van een IT-dienst die niet aan een specifieke klant kunnen worden toegekend vs.

Kosten die niet veranderen door het gebruik van een IT-dienst. Kapitaal

Indirecte

Variable Kosten die afhangen van hoe vaak de IT-dienst wordt gebruikt.

vs.

De kosten van aankoop van iets dat een financieel bedrijfsmiddel wordt.

Operationeel Kosten als gevolg van het uitvoeren van de IT diensten (dayto-day operation)

Intermezzo: noem van elke kostensoort een voorbeeld. Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

39

december 2014


H.A. Berkhof

Demandmanagement


40

december 2014


H.A. Berkhof

Demandmanagement (DM) Definitie van demandmanagement (vraagbeheer) Demandmanagement is het proces dat verantwoordelijk is voor inzicht in, anticiperen op, en het beïnvloeden van de klantvraag naar diensten. Strategisch demandmanagement Op strategisch niveau kan demandmanagement een analyse van patronen in bedrijfsactiviteiten en gebruikersprofielen inhouden. Patterns of Business Activity (PBA’s) Tactisch demandmanagement Op tactisch niveau kan demandmanagement gedifferentieerde doorbelasting betekenen om klanten aan te moedigen op minder drukke momenten IT-diensten te gebruiken (dalurentarief). Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

41

december 2014


H.A. Berkhof

Strategisch demandmanagement Patterns of Business Activity (PBA’s)

Sources of Demand

n 

PBA’s consider ¡  ¡ 

People

¡  ¡ 

Frequency Volume Location Duration

Demand Processes

Supply

Applica-ons

n 

User Profiles (UP’s)

IT Service Management

User Profiles (UPs)

PBA’s under Change Control


42

december 2014


H.A. Berkhof

Tactische demandmanagement

Vraagpatroon

Patronen van bedrijfsactiviteiten

Service proces

Bedrijfsproces

Capaciteits management plan

Serviceriem

Delivery schema Beloningen en boetes om gebruik te beinvloeden Demand management


43

december 2014


H.A. Berkhof

Demandmanagement en de servicelevenscyclus Servicestrategie

Service-ontwerp

•  Keurt extra capaciteit goed •  Keurt nieuwe of gewijzigde diensten goed •  Financial Management gebruikt incentives om de vraag te beïnvloeden

•  • 

Servicetransitie • 

Serviceproductie

Optimaliseert ontwerp op basis van vraagpatroon Plant en past capaciteit aan op basis van vraagpatronen

Koppelt vraag aan services

•  Aanpassen van werklast op basis van vraag •  Vraag zal resourceplanning beïnvloeden


44

december 2014


H.A. Berkhof

Klantrelatiemanagement (BRM)


45

december 2014


H.A. Berkhof

Doel klantrelatiemanagement Tweeledig •  Totstandbrenging en instandhouding van een zakelijke relatie tussen de dienstverlener en de klant gebaseerd op begrip van de bedrijfsbehoefte. •  Identificeer de behoefte van de klant en de mogelijkheden van de provider om hier aan tegemoet te komen.


46

december 2014


H.A. Berkhof

Doelstellingen klantrelatiemanagement •  Zorg voor begrip van de klantperspectief van service •  Zorg voor klanttevredenheid •  Totstandbrenging en onderhoud van relatie met de klant •  Identificeer wijzigingen in de omgeving van de klant •  Bemiddel bij conflicterende eisen •  Zorg voor een formele klachten- en escalatieproces voor de klant


47

december 2014


H.A. Berkhof

Scope klantrelatiemanagement Scope richt zich op inzicht hoe de services voldoen aan de eisen van de klant Dit vereist begrip voor •  Businessresultaten •  Aangeboden services en de manier waarop ze worden gebruikt Totstandbrenging en onderhoud van relatie met de klant •  Technologietrends die impact kunnen hebben op services •  Niveaus van klanttevredenheid •  Hoe services te optimaliseren •  Hoe de serviceprovider wordt gerepresenteerd bij de klant Copyright © AXELOS Limited 2011. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS

48

december 2014


H.A. Berkhof

Servicestrategie inleiding

Recommend Documents