Seminar 26 november 2015

Seminar 26 november 2015 Over het hoe en wat van opleiden in customer service 2016


27-11-2015

www.customerserviceacademy.nl

Dia 2


27-11-2015


Dia 3

Customer Service Academy

Welkom

Michael Miesen Managing director Metier Academy Benelux Gastheer en presentator

27-11-2015


Dia 4

Wat is het progamma vandaag? •


De uitdagingen van opleidingen in contact centers – Inleiding op de Customer Service Academy

14.15u - 14.30u •

Vacanceselect (Eveline Erkelens) en VM Corporation (Victor Mion) vertellen hoe zij online- en blended learning toepassen en wat hun ervaringen zijn 14.30u - 16.15u (carrousel, in zaal 1 en 2)

•

Stichting Klantinteractie Research Centrum (Martine Ferment) presenteert opleidingstrends in de customer service branche obv recent onderzoek 16.15u - 16.30u

•

Netwerkborrel

27-11-2015


Dia 5

Wat willen we bereiken?


Ons doel is dat: • • •

•

U kunt leren van ervaringen en successen met blended leren bij andere organisaties U visies en inzichten deelt met experts in opleiden en klantcontact U tips en tricks opdoet om uw opleidingsplannen voor 2016 aan te scherpen Uw academy in 2016 “High Impact Learning”-opleidingen geeft

27-11-2015


Dia 6

8 Uitdagingen in opleiden in contact centers Herkent u dit?


1. Opleidingen moeten steeds efficiënter en effectiever worden. Dalende budgetten én hogere doelstellingen: excellent opleiden in zo kort mogelijke tijd 2. Te grote flexibiliteit gevraagd in planning van opleiden: – Grote groepen én kleine aantallen tegelijkertijd – Het contact center management wil dat medewerkers zo kort mogelijk uit de operatie zijn 3. Worstelen met van oud naar nieuw leren: nieuwe opleidingseisen van medewerkers (Generation Y (1982-2001) én nu bijna al Z)

27-11-2015


Dia 7

8 Uitdagingen in opleiden in contact centers Herkent u dit?


4. Wat moet u zelf doen of uitbesteden? 5. Te bewerkelijk onderhoud op opleidingsmateriaal en opleidingsmappen (fouten, inconsistenties in versies) 6. Onvoldoende inzicht in werkelijk kennisniveau. Aan het einde van de opleiding heeft iedereen heeft 50% onthouden, maar een ander deel van 100%

27-11-2015


Dia 8

8 Uitdagingen in opleiden in contact centers Herkent u dit? 7.


Onvoldoende opgeleide teamleiders. Die worden te vaak zonder managementtraining “in het diepe” gegooid en krijgen geen maatwerktraining voor hun competenties just-in-time

8. Te weinig advanced training van ervaren medewerkers. Medewerkers moeten na het inwerken continue getraind worden in wijzigingen (hoger niveau vaardigheden, nieuwe kennis; systemen, producten, processen & procedures)

27-11-2015


Dia 9

Metier Academy in Customer Care •


Metier Academy traint vanaf 2009 in Customer Services – Wij hebben inmiddels meer dan 18.000 medewerkers en honderden teamleiders getraind, middels blended learning programma’s

•

De Customer Service Academy van Metier is een combinatie van producten en diensten voor opleiding van contact center medewerkers, coaches en managers

•

Het bestaat uit een mix van kant-en-klare content én maatwerk speciaal voor Contact Centers en leidt mensen op voor excellente performance

27-11-2015


Dia 10

Leren tijdens de gehele loopbaan • • •


Ontwikkeling van medewerkers, coaches en managers gedurende de gehele loopbaan staat centraal Enerzijds nieuwe kennis aanleren, anderzijds bestaande kennis updaten, gedurende de gehele carrière De medewerker krijgt aangeboden wat hij nodig heeft, op het moment dat hij het nodig heeft

Selectie

27-11-2015

Instroom

Onderhoud


Doorstroom

Dia 11



Samen doen is onze kernkwaliteit CSA is de opleidingspartner/-expert van de organisatie • Wij helpen organisaties in het maken van opleidingsbeleid (advies, inbreng van kennis en ervaring, sparren en PvA) • Wij helpen interne academies met structurering, opleidingen effectiever en kwalitatief beter maken middels overgang naar blended learning • Wij ontwikkelen opleidingen die minder tijdrovend zijn dan de huidige opleidingen, maar meer effect sorteren (dat is ons doel en dat meten we samen met de organisatie) • Wij helpen blended opleidingen effectief te implementeren en brengen hiervoor de benodigde mensen, processen en technologieën

27-11-2015


Dia 12

Customer Service Academy in detail

• • •


Support bij het organiseren van úw customer service academy (workshops, LMS, advies en implementatie) Uw eigen opleidingscontent gebruiken voor blended opleidingsvormen (Recruit, Start Up, Refresh, Check Up) Kant en klare opleidingen die voor iedereen beschikbaar zijn (Time out en Teamleader Online)

27-11-2015


Dia 13

Tijd voor ervaringen uit de praktijk


Eveline Erkelens, Customer Relations Manager, Vacanceselect Blended learning als onderdeel van de gehele opleidingsstrategie Eerste sessie in zaal 1

Victor Mion, directeur en oprichter VM Corporation De kracht van e-learning als ondersteuning van workshops en trainingen Eerste sessie in zaal 2

Martine Ferment, voorzitter Stichting KIRC Trends in opleiden in klantcontact 2016 Ontvangstruimte

27-11-2015


Dia 14

Eveline Erkelens


Eveline Erkelens Customer Relations Manager, Vacanceselect Blended learning als onderdeel van de gehele opleidingsstrategie

27-11-2015


Dia 15

Vacanceselect

BIO Eveline Erkelens 39

Travel

Customer Centricity 2.0 vanuit een ecommerce gedachte

Hospitality

Reizen, landen en culturen

BLOG, Social media, consultancy Veranderen van onderwijs

Commercieel gastheerschap

BIO Vacanceselect.com Doelgroep naast social en contactkanalen

NPS35+

GPTW* 8.2

CSAT8.8

Trustpilot 8,6

Knowledge ment binnen een Customer Centricity gedachten.

Vacanceselect academy**

Keyteam **

8 Europese verkoopkantoren**

Familiebedrijf Alkmaar hoofdkantoor

‘Het betere kamperen’ ook wel glamping genoemd..

Premium service level** Customer Centricity2.0 vanuit een ecommerce gedachte

Het team

Kantoren in NL/BE/FR/DE,DK,AT,CH-UK/IE-IT-ES-TJ

Change is happening quicker than ever before. Today's employee is a lot more demanding; they now expect communication on there own terms, on there preferred channel and at our preferred time. There's a gap between employee demands and enterprise capabilities.

Employee Happiness Index

‘De pauze praters’

De kracht van elearning binnen de Vacanceselect academy

Employee Happiness Index  De medewerker van de toekomst verwacht meer: ‘Ik werk in een inspirerende omgeving waar ik energie van krijg! ’  ‘Ik heb de mogelijkheid om zaken op te lossen en er wordt naar me geluisterd. Ik kan doen wat ik behoor te doen: Het geven van een high premium service met een focus op sales binnen de beschikbare kanalen die me aangeboden worden.’

Aantrekkelijk werkgeverschap

Focus on how to train a new generation in a European company

De ‘journey’

‘A customers journey’ ‘A employee’s journey’

Welcome Marc and Lisa!

Niet alleen de consument, maar ook de medewerker verandert!

Wat wilde de klant in 2012?

Trends

Zorg dat je weet wat jouw consument verwacht

Level on control on the booking process ’web self service’ Approachability of the contact channels ‘Klant kiest kanaal‘ Friendliness of the staff ‘how can I help’

Deel deze input!

Clarity of the announcements ‘fullfillment en knowledge management’ Availability of information regarding vouchers and arrival times The personal farewell from the crew upon leaving ‘geen AHT maar focus op NPS ’

Veranderend consumenten- en medewerkergedrag voedt de noodzaak om te veranderen ook in training en opleiding.

Van ‘service, service, service’ naar ‘commercieel gastheerschap’ ..

Customer intimacy Value center Profit center Cost center Operational excellence Service

Service & sales

Service & sales & relation

WOW factor 2.0

 Kunnen managen op performance…

 Werken vanuit één commerciële basis en niet vanuit diverse aannames van teamleiders op locatie….

 Hoe krijg je een Europese organisatie, vanuit een (de)centrale inrichting, gericht op hetzelfde doel ….

We zijn begonnen met het maken van een eerste planning…..

We hebben vanuit de operatie ambassadeurs (een keyteam) aangesteld……..

We zijn met potentiele leveranciers gaan spreken……..

Vanuit dit vraagstuk zijn we de contouren van onze academy gaan leggen……

 De basis van de Vacanceselect Academy was gelegd……

Het Vacanceselect Academy Keyteam

Agile scrum; ‘Denk groot, implementeer klein’

• Manage 5 dagen per week op de uitvoering • Maak managers & teamleiders verantwoordelijk! • Toets en Meet • Focus op ROI

- Beleid en Strategie - Werving en Selectie - Opleiden en Training - Budget - Creëer doelstellingen

• Zoek passende partij die past bij de doelstellingen • Creëer een werkgroep ‘opleiden 2,0’ • Werk modulair en denk in silo’s • Toets en test en wacht niet tot ‘the big bang’

Het Talentplan binnen de Academy Bootcamp; los en live in 5 weken Kennismaking met je coach

start

Aftrap en introductie door Eveline

Voortgang

Klassikaal product is..

Klassikaal service is..

E-learning 1.

QM gesprek

Sla, kpi, sales focus

Los en live!

Klassikaal Sales is..

Van service naar sales, up and cross sell E-learning 2.

Aftrap en introductie door teamleider

WOW factor 2.0

Maak er een feestje van!

E- Learning

Hospitality

Actual examples

Test: Hospitality

Maak trainingen meetbaar (gebruik informatie richting QM en de voortgangsgesprekken)

Hulpvraag Als je interesse hebt om e-learning te integreren. Wat is je hulpvraag? Kwaliteit, besparing of opleiden of inwerken.  Maak een duidelijke planning.  Bepaal een ROI.  Maak team(leiders) verantwoordelijk. Zij zijn je gespreks partners. Zij moeten het overbrengen naar de trainees.  Kennis moet up-to-date zijn en blijven!  De academy is een levend project document. Ons bedrijf verandert, de learnings veranderen met ons mee.

Resultaat • E-learning is een belangrijke schakel binnen de Vacanceselect Academy (Beleid). • De visie en strategie wordt uitgedragen door de teamleiders (Keyteam). • Communicatie (Keyteam). • Sneller inwerken (ROI). • Bottom-up management (Keyteam). • Meer focus op sales (ROI). • Extern bureau (ROI).

Vragen? Een keer komen kijken? You’re welcome!


Victor Mion

Victor Mion Directeur en oprichter VM Corporation De kracht van e-learning als ondersteuning van workshops en trainingen

27-11-2015


Dia 16

MENTALE STEMMINGEN

MENTALE VEERKRACHT


Martine Ferment

Martine Ferment Voorzitter Stichting KIRC Trends in opleiden in klantcontact 2016

27-11-2015


Dia 17

Trends in opleiden in klantcontact 2016

Martine Ferment, Voorzitter Stichting KIRC

Seminar Customer Service Academy, 26 november 2015

2

Stichting Klantinteractie Research Centrum Enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland voor klantcontact, klantinteractie en contact centers • Doelstelling van KIRC: • Wat doet KIRC? ▫ Antwoorden vinden op ▫ Maandelijks panel-onderzoek naar trends/vragen in de customer actuele topics interactie branche ▫ Kwartaalonderzoeken ▫ Wetenschappelijke inzichten gepubliceerd in boekvorm ontwikkelen en/of delen  Donateurs en sponsoren van KIRC krijgen deze boeken gratis. • KIRC wordt mogelijk gemaakt ▫ Jaarlijks: Nationaal Benchmark en door: ▫ Vrijwillige onderzoekers uit de branche Trendonderzoek ▫ Organisatie-sponsors ▫ Maatwerk research in opdracht ▫

Individuele donateurs

© Klantinteractie Research Centrum 2015

3

Onderzoeksresultaten uit Nederland


4


5


6

5 trends in opleiden voor customer care 1.

Van klassikaal naar blended learning

3.

Werken naar High Impact Learning

2. 4. 5.

Hoger opleidingsniveau gewenst

Opleidingsbudgetten stijgen – maar men komt toch nog geld tekort E-learning in de cloud


1. Klassikale training wordt Blended Learning

Dia 27-117 2015

• Middels wetenschappelijk onderzoek is vastgesteld dat BLENDED LEARNING (combinatie van e-learning en klassikaal leren) effectiever én goedkoper is dan puur klassikale training (Patrick & Powell). Klassikaal leren: 50% is vergeten zodra men de klas verlaat. • 50% van de medewerkers heeft nu al een voorkeur ontwikkeld voor meer online trainingen in plaats van de gebruikelijke klassikale trainingen (GoodHabitz).

• Organisaties stellen steeds meer opleidingsbudget beschikbaar voor e-learning: 24% in 2015 ; 9% in 2012 (Nidap). www.customerserviceacademy.nl

Vooruitstrevende Contact centers stappen over naar Blended Learning • Altijd de juiste mix van verschillende leervormen, die het beste aansluit bij behoeften van medewerkers. Digitaal waar mogelijk, klassikaal waar nodig. • Meetbaar resultaat middels toetsing. • Gedegen voorbereiding, korte effectieve training, directe toepassing in de praktijk. • Leren op die momenten dat de medewerker het nodig heeft. • Besparing in opleidingstijd. • Hogere medewerkertevredenheid. • Verbetering van de kwaliteit van opleiden én kostenbesparing. 90% contactcenters wil e-learning uitbreiden in komende jaren (SDM) © Klantinteractie Research Centrum 2015

8

9


10

2. Hoger opleidingsniveau gewenst • Digitale contacten gaan het aantal live contacten overschrijden in 2017: ▫ Makkelijke vragen en verzoeken gaan digitaal; de moeilijke dingen blijven over voor de live medewerker. ▫ Customer experience wordt steeds belangrijker: agents worden case managers.


11

3. Werken naar High Impact Learning • High Impact Learning is een visie op opleiden, ontwikkeld door Robert Brinkerhoff. • Hij onderzocht: veel training is Low Impact en heeft methode ontwikkeld voor High Impact Learning. • Optimale impact van training: 80% van de inspanning zit voor en na de training! Kirc onderzoek: Meer rendement uit opleiden in Klant Interactie Centers – boekje High Impact Learning Willen Presteren Concurreren

Creëren van Focus en Leerintentie bij elke cursist Leeractiviteiten beschikbaar stellen waarmee cursisten Aantoonbaar meer Capabel worden Integreren van Organisatiestrategie met Opleiden. Opleidings-investeringen verhogen de concurrentie-kracht


12

4. Opleidingsbudgetten stijgen – maar men komt toch nog geld tekort • Bij 40% van de contactcenters in Nederland is het opleidingsbudget gestegen in de afgelopen jaren.

• 60% zegt dat hun opleidingsbudget niet geheel toereikend is voor het taakvolwassen krijgen, dan wel houden van de agents.


13

5. E-learning in de cloud • In het verleden kochten veel bedrijven hardware en software voor de Learning Management Systemen. • Dit bleek enorm duur te zijn (€ 1.000,- per licentie), weinig flexibel en veel onderhoud buiten de business te vragen. • Vooruitstrevende LD-managers stappen hiervan af.

• De trend is om een via de cloud benaderbaar LMS te gebruiken via gespecialiseerde partijen. Dat is: ▫ veel goedkoper (max € 12,- per jaar per persoon) ▫ Meer flexibel en up to date ▫ Meer in control, aangezien je vanuit de business, de inhoud beheert (en kan beheren – is simpel). © Klantinteractie Research Centrum 2015

14

5 trends in opleiden voor customer care 1.

Van klassikaal naar blended learning

3.

Werken naar High Impact Learning

2. 4. 5.

Hoger opleidingsniveau gewenst

Opleidingsbudgetten stijgen – maar men komt toch nog geld tekort E-learning in de cloud


15

Stichting Klantinteractie Research Centrum wordt mogeljjk gemaakt door


Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk onderzoek naar klantinteractie steunen? Word donateur of panellid www.kirc.nl

Samenvatting, vragen, opmerkingen?


1. Efficiënter omgaan met de tijd van medewerkers 2. Maximaal effect door het juiste te leren, op het juiste moment 3. Resultaten altijd meetbaar middels toetsing 4. Voortgang en resultaat inzichtelijk door “real time” rapportages 5. Gerichte bijscholing voor ervaren medewerkers, scholing gedurende de gehele loopbaan 6. Hogere medewerkersbetrokkenheid en -motivatie door continu leren

Betere medewerkers leveren hogere resultaten Minder opleidingsuren door blended learning dus hogere opleidingsopbrengst

Seminar 26 november 2015 Over het hoe en wat van opleiden in customer service 2016 27-11-2015


Dia 18

Customer Service Academy.nl De opleidingssuite voor excellente customer service

Seminar 26 november 2015

Recommend Documents