2
Seiring perkembangannya, kecintaan masyarakat Indonesia akan kopi Indonesia mulai meningkat. Tidak bisa kita pungkiri bahwa perkembangan tersebut naik berawal dari munculnya coffee shop asal luar negeri ke pasar Indonesia. Kemunculan coffee shop luar negeri tersebut menciptakan gaya hidup baru dan memancing pertumbuhan coffee shop lokal. Bahkan ada beberapa coffee shop yang hadir dengan mengusung penggunaan 100% kopi Indonesia asli. Pengetahuan beberapa kalangan akan jenis kopi pun juga meningkat, beberapa nama jenis kopi seperti Flores, Linthong, Lampung, Bali Kintamani dan Papua mulai dikenal dan ditawarkan. Dulu orang asing hanya mengenal kopi Sumatera dan Toraja saja, bahkan tanpa tahu dimana letak Sumatera dan Toraja tersebut. Senada dengan Tuti, Mira Yudhawati selaku Marketing Manager dari PT. Java Arabica (Caswell‟s) pun menanggapi, “Dulunya orang bertanya kopi itu yang pertama adalah harga. Justru sekarang, orang mau mengeluarkan uang lebih untuk kopi yang berkualitas. Bahkan sekarang orang sudah mulai mencari tahu ke arah yang lebih spesifik berdasarkan daerah, padahal dulu pengetahuannya cuma, ini Robusta apa Arabica?”, ungkapnya. kecenderungan perusahaan untuk memenuhi harapan pelangganya adalah sebuah keharusan. Kita bisa melihat bahwa perusahaan kecil hingga besar yang fokus serta berorientasi kepada pelanggan adalah perusahaan dengan tingkat kematangan yang tinggi. Perusahaan ini berlomba untuk mencapai sebuah tujuan yaitu kepuasan pelanggan. Dimana pelanggan menjadi salah satu objek dan ukuran sejauh mana kinerja sebuah perusahaan dikatakan telah mencapai tujuannya.
3
Perusahaan yang mengabaikan pelanggan
akan
di lengserkan oleh
persaingan dan pasar di karenakan pelanggan merupakan sumber informasi sekaligus sumber profit yang sifatnya sangat berharga. Kepuasan pelanggan terjadi ketika
produsen berhasil memenuhi
kebutuhan dan melampaui harapan pelanggan pada produk yang di tawarkan. Tawaran kepuasan pelanggan adalah kenaikan pendapatan, regenerasi pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan konsep fundamental sekaligus relevan bagi perusahaan manapun yang ingin bertahan dalam pasar yang di tempatinya. Logika sederhana mengenai kepuasan pelanggan adalah ketika pelanggan
mengkonsumsi
sebuah
produk
kemudian
merasakan
kebutuhannya terpenuhi bahkan melampaui harapan, maka secara otomatis
terjadi
konsekuensi
positif
berupa
pembelian
kembali,
pemasaran mulut ke mulut serta loyalitas pada produk perusahaan. Baik hari ini maupun di masa yang akan datang. Akan tetapi, implementasinya sangat kompleks. Inilah salah satu faktor yang menyebabkan hanya sedikit perusahaan di Indonesia yang mempunyai komitmen panjang dalam mengimplementasikan program-program kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan hanya akan terwujud berkat komitmen, presestensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. (Handi irawan 2002 :1). Perusahaan – perusahaan kedai kopi modern bertaraf global internasional
di
Indonesia
telah
cukup
lama
berkembang.
Permunculannya di awali pada tahun 2002 dimana bauran pemasaran mereka sangatlah matang dengan hal ini itu di ragukan kualitas output
4
yang di hasilkan dalam memuaskan pelanggan sasarannya, seperti halnya Starbucks. Sebuah kedai kopi bertaraf global yang berasal dari Amerika serikat dimana telah lama di kenal sebagai
peletak
batu
pertama era kedai kopi modern, dengan brand kuat serta tawaran kopi berkualitas tinggi di tambah pengalaman yang di tawarkan kepada pelanggan membuat starbucks tidak ragu untuk meperluas pangsa pasarnya hingga ke Indonesia dimana sekarang starbucks telah memiliki lebih dari 140 gerai hampir di seluruh kota besar di Indonesia termasuk Makassar. Belum lagi dengan black canyon coffee perusahaan kedai kopi asal thailand ini memanjakan pelanggannya melalui pengabungan konsep kedai kopi dengan makanan restoran. The coffe bean & tea leaf yaitu kedai kopi internasional yang menambahkan produk favorite berupa teh berkualitas tinggi dengan perpaduan atribut promosi yang kuat dimana kesemuanya telah hadir di Indonesia khususnya kota Makassar. Dengan studi kasus pada sebuah perusahaan kedai kopi moderen bernama Coffee toffee. Didirikan pertama kali pada akhir tahun 2005 di kota Surabaya oleh Odi Anindito. Pada awalnya Coffee toffee hanya sebuah coffee kiosk kecil yang diperuntukan untuk tempat berkumpul kalangan sendiri, teman dan rekan-rekan dekat saja. Di bulan juli 2010, Coffee toffee yang mengusung 100% kopi Indonesia, telah mempunyai lebih dari 100 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia dan dipilih sebagai salah satu trendsetter di industri kopi ritel Indonesia oleh majalah SWA Peneliti tertarik melihat apakah kedai kopi asli Indonesia ini khususnya salah satu gerai yang berada di kota makassar benar benar mampu memuaskan pelanggannya sebagaimana dengan perusahaan
5
kedai kopi bertaraf internasional yang telah lama mendahului dan di kenal mampu memuaskan pelanggan sasarannya sehingga terus menerus
berekspansi
ke
daerah
kota-kota
besar
di indonesia.
Sehubungan pemaparan di atas peneliti tertarik membuat penelitian dengan judul “ Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Coffee Toffee Makassar “
1.1 Rumusan Masalah Uraian mengenai pedahuluan di atas membuat peneliti merumuskan permasalahan sebagai berikut: a.
Apakah faktor harga, produk, tempat dan promosi Coffee toffee berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ?
b.
Faktor bauran pemasaran coffee toffee manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan ?
1.2 Tujuan Penelitian a. Tujuan penelitian adalah mengetahui bagaimana harga, produk, tempat dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. b. Tujuan penelitian adalah mengetahui faktor bauran pemasaran mana yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
1.3 Kegunaan Penelitian 1.3.1 Kegunaan Teoritis Diharapkan hasil dari penelitian dapat menjadi salah satu sarana dalam kemajuan dan pengembangan pengetahuan akademisi mengenai
6
kepuasan pelanggan dan bauran pemasaran yang efektif. Serta menjadi rujukan oleh peneliti yang melakukan penelitian sejenis atau berhubungan.
1.3.2. Kegunaan Praktis Persaingan Indonesia semakin ketat. Perusahaan yang memiliki pemahaman rendah akan kepuasan pelanggan cepat atau lambat akan mengalami penurunan profitabilitas bahkan tersingkirkan. Pentingnya mencapai kepuasan pelanggan dalam perusahaan, baik kecil maupun menengah sangatlah penting maka di harapkan:
a. Hasil penelitian dapat memberikan pemahaman khalayak umum mengenai pentingnya komitmen untuk memuaskan pelanggan. b. Hasil penelitian dapat di gunakan sebagai bahan pertimbangan dalam membuat keputusan oleh yang berwenang mengenai bauran pemasaran dan strategi coffee toffee ke depannya. c. Hasil penelitian dapat di gunakan oleh pihak coffee toffee untuk mengetahui dan mengenal pelanggannya lebih dalam. Sehingga dapat lebih memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang. d. Hasil penelitian di harapkan dapat menambah wawasan peneliti dalam bidang pemasaran dan penguasaan teori-teori yang selama ini di terima sebagai mahasiswa.
1.4
Ruang Lingkup Penelitian
7
Penelitian di lakukan pada salah satu cabang coffee toffee yang berlokasi di jalan Printis kemerdekaan Makassar . aspek yang di nilai berupa pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Yang di rangkum sebagai berikut : a. Aspek nilai positif berupa kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan ketika sedang mengkonsumsi produk secara langsung di coffe toffee. b.
Aspek presepsi pelanggan mengenai produk,tempat, harga maupun pelayanan
c.
Aspek mengenai sejauh mana promosi coffee tofffe berpengaruh terhadap pelanggan
d.
Aspek mengenai terpenuhi atau tidaknya kebutuhan serta harapan pelanggan akan produk dan pelayanan coffee toffee.
e.
Aspek mengenai kepuasan pelanggan terhadap harga, produk, tempat dan promosi atau saluran pasar yang di tawarkan oleh coffee toffee.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari bagian manajemen yang memiliki banyak pertanggung jawaban terhadap strategi maupun nilai perusahaan. Pemasaran merupakan sebuah proses produsen untuk menyampaikan informasi produknya kepada konsumen atau pelanggan sehingga pelanggan tertarik atau dapat di pastikan membeli produk yang
8
di
tawarkan.
Pemasaran
juga
merupakan
sebuah
proses
yang
mengkomunikasikan nilai, menjaga agar para pelanggan tetap membeli dan terus menerus melakukan pengukuran mengenai efektifitas serta ketepatan mengenai apa yang telah di tawarkan sehingga tercipta kepuasan pelanggan. Strategi, analisis dan konsep pemasaran amatlah sangat luas. Philip kotler dan
keller (2008:6) berdasarkan definisi
asosiasi pemasaran amerika menyebutkan bahwa definisi pemasaran adalah
satu
fungsi
organisasi
dan
seperangkat
proses
untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, menyerahkan nilai kepada pelanggan serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Pemasaran dapat di artikan sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang di pasarkannya itu dapat di terima dan disenangi oleh pasar.(Indriyo 2008:14). Pemasaran juga sebagai proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Konsep paling dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan, keinginan dan permintaan sehingga pemasaran saling menghubungkan antara ketiga konsep ini (Kotler dan Armstrong, 1997:6). Maka salah satunya dapat di simpulkan bahwa pemasaran adalah bentuk kompleks tentang bagaimana sebuah perusahaan berinteraksi terhadap pasar sasarannya demi mencapai tujuan yang di inginkan. Selain itu tujuan pemasaran terhadap pelanggannya adalah pemenuhan kepuasan
9
pelanggan. sebagaimana yang di sebutkan oleh Stanton (1996 :7) sebagaimana berikut :
Pemasaran adalah suatu sistem total dari
kegiatan bisnis yang di rencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan dalam mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan keinginan konsumen kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Proses Pemasaran
ID
1. 2. 3.
OD
PROCESS 1.
ID : inner driven
Tahu Senang Memb eli OUTPut
T
2. OD : outer driven Gambar I.I proses pemasaran Sumber : idriyo (2008:329
Gambar 1.1 Proses Pemasaran
2.2 Pengertian Bauran Produk Bauran pemasaran merupakan seperangkat gabungan dimensi perusahaan yang meliputi harga, produk, promosi dan tempat atau saluran pasar untuk mencapai tujuannya. Dimana dimensi dari kempat elemen tersebut sangat variatif dalam prakteknya keseharian. inilah teori-teori
para ahli yang
menyebutkan mengenai definisi bauran pemasaran Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. (Tjiptono:2006:28) Kotler dan keller ( 2008:23) menyebutkan bahwa bauran pemasaran sebagai
10
sekumpulan perangkat alat pemasaran yang di gunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. Kotler dan armrstrong (1997:48) mengatakan bahwa bauran pemasaran sebagai perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi, yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang dinginkan dalam pasar sasaran.Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P: Product, price, place, promotion (R.Lupiyadi & A. Hamdani 2009) Menurut stanton (1993:45) Bauran pemasaran adalah istilah yang di pakai untuk menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, struktur harga, kegiatan promosi dan tempat atau sistem distribusi: a. Produk Mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk di pasarkan oleh perusahaan.strategi di butuhkan untuk mengubah produk yang ada, menambah yang baru dan mengambil tindakan-tindakan lain yang mempengaruhi bermacammacam produk. b. Harga Dalam menentukan harga, manajemen harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut , dan pelbagai variabel yang bersangkut-paut dengan harga. c.
Tempat/ Saluran Distribusi Meskipun perantara pemasaran pada dasarnya merupakan faktor lingkungan yang berada di luar jangkauan perusahaan, seorang eksekutif pemasaran tetap mempunyai ruang gerak yang besar sekali pada waktu ia berhubungan dengan mereka. Tanggung jawab pemasaran adalah
11
memilih dan mengelola tempat atau saluran distribusi. Dimana saluran yang di gunakan dapat mencapai pasar yang tepat dalam waktu yang tepat pula serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan penanganan produk secara fisik. d. Promosi Promosi adalah unsur yang di daya gunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk baru perusahaan. Iklan, penjualan perorangan dan promosi penjualan merupakan kegiatan utama promosi. Maka dapat di simpulkan bahwa bauran pemasaran sebagai landasan pemasaran moderen bukan hanya merupakan produk, harga, tempat dan promosi dalam
tataran fungsi melainkan sebuah akumulasi nilai atau
seperangkat alat strategis dalam menentukan tercapai atau tidaknya sebuah tujuan pemasaran.
2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian antara apa yang di harapkan pelanggan dan apa yang telah di berikan oleh perusahaan, dimana ketika harapan pelanggan tidak sebanding dengan apa yang telah di berikan akan terjadi ketidakpuasan sehingga berdampak buruk bagi perusahaan tersebut. Definisi kepuasan pelanggan di paparkan oleh para ahli sebagaimana berikut : Band (1971:79) secara sederhana merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang di rasakan dengan keinginan , kebutuhan dan harapan pelanggan. Oliver (1997:13) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai proses terpenuhinya kesenangan pelanggan yaitu keinginan, hasrat dan tujuan yang di
12
inginkan. Nasution (2005 :50) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan prilaku, berupa evaluasi purna beli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang di rasakannya (kinerja produk) di bandingkan dengan harapan atau expektasi terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut hun (1991:109-10) definisi kepuasan pelanggan dapat di golongkan ke dalam lima perpektif, seperti yang terlihat di tabel 1.1. berikut: .
TABEL 1.1 Alternatif definisi kepuasan pelanggan Perpektif Definisi kepuasaan pelanggan Normative deficit definition Perbandingan antara hasil ( outcome) aktual dengan hasil yang kultural dapat di terima. Equity definition Perbandingan perolehan atau keuntungan yang di dapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang di rugikan akan tidak puas. Normative standars definition Perbandingan dengan hasil aktual dengan harapan standar pelanggan yang di bentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu. Atributional definition Kepuasaan ada tidaknya di konfirmasi harapan. Namun juga oleh sumber penyebab konfirmasi. Procedural fairness definition Kepuasaan merupakan fugsi dari keyakinan atau presepsi konsumen bahwa ia telah di perlakukan secara adil. Sumber : Nasution (2005:49)
Menurut kotler dan keller (2008:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membedakan kinerja (hasil) yang
13
di pikirkan terhadap kinerja (hasil) yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang Maka salah satunya dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan proses terpenuhinya harapan berupa kebahagiaan dan kesenangan pelanggan setelah membandingkan dengan apa yang telah di berikan oleh sebuah perusahaan. Dimana tentunya dalam proses pemuasan perusahaan harus mengetahui kebutuhan , keinginan serta harapan pelanggan.
2.4 Faktor Faktor Yang Memuaskan Pelanggan Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Gazperz, 1997:35) adalah sebagai berikut 1. Kebutuhan dan keinginan yang di rasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika saat itu kebutuhan dan keinginginannya besar, harapan dan ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi sebuah produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya. 3. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan di beli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi presepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang di rasakan beresiko tinggi. 4. Komunikasi melalui iklan dan komunikasi pelanggan juga mempengaruhi presepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye berebihan melewati tingkat
14
ekpektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara actual tidak mampu memenuhi ekpektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negative terhadap presepsi pelanggan terhadap produk itu. Seorang
pelanggan
yang
puas
adalah
pelanggan
yang
merasa
mendapatkan value dari pemasok , produsen atau penyedia jasa. Value ini biasa berasal dari produk, pelayanan , sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas . maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas . Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanaan yang di peroleh benar benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Handi irawan (2007:2) Ada lima aspek yang mendorong kepuasan pelanggan yaitu: 1.
Kualitas Produk
2.
Harga
3.
Pelayanan
4.
Faktor Emosinal
5.
Kemudahan Kepuasan pelanggan di tentukan oleh presepsi pelanggan atas performa
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan amat sangat puas apabila harapan pelanggan terlampaui. handi irawan ( 2007:37) Tjiptono (1997:48) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga akan memepengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa. yaitu : 1.
Kebutuhan Personal (Personal Needs)
15
Bawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari pelanggan tersebut. 2.
Pengalaman Masa Lampau (Past Experience) Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akan mempengaruhi persepsi konsumen tesebut terhadap kinerja perusahaan yang bersangkutan.
3.
Pemasaran Mulut Ke Mulut (Word Of Mouth) Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan dipengaruhi perkataan orang lain, yang membentuk harapan konsumen.
4.
Komunikasi Eksternal (External Communication) Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan. Salah satunya dapat di simpulkan bahwa faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di antaranya adalah mengenai kualitas, pengalaman masa lalu atas sebuah produk sejenis ,kemudahan, nilai,
dan
presepsi
mengenai
penawaran
perusahaan
kesesuaiannya antara harapan dan realitas pelanggan.
2.5 Pengertian Kualitas
serta
16
Kualitas merupakan salah satu penunjang penting dalam keseluruhan unit untuk mendukung kepuasan pelanggan. Deming (1982:176) menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Feignbaum
(1986:7)
menyatakan
bahwa
kualitas
adalah
kepuasan
pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasaan sepenuhnya kepada konsumen. Yaitu sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen atas sebuah produk. Dimensi kualitas menurut garvin (gasperz,1997:3) mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat di gunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu sebagai berikut. 1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional sebuah produk dan merupakan karakteristik utama yang di pertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli sebuah produk. 2. Keistimewaan (features) merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah
fungsi
dasar,
berkaitan
dengan
pilihan-pilihan
dan
pengembangannya. 3. Keandalan (reability) berkaitan dengan kemungkinan sebuah produk berhasil di dalam priode tertentu de bawah kondisi tertentu. 4. Konformasi (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya, berdasarkan keinginan pelanggan. 5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
17
6. Kemampuan pelayanan (service abilty) merupakan karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. 7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. 8. Kualitas yang di presepsikan (perceived quality) bersifat subjektif, berkaitan dengan
perasaan
pelanggan
dalam
mengkonsumsi
produk, seperti
meningkatkan harga diri. Sistem kualitas modern dapat di bagi menjadi tiga bagian yaitu kualitas desain, kualitas konformans, kualitas pemasaran serta pelayanan purna jual. gasperz (2004:97). Dari uraian di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa faktor faktor kualitas yang mempengaruhi
kepuasaan
pelanggan
sangatlah
variatif.
Mulai
dari
performa,keistimewaan,pelayanan,dayatahan,keandalan,konformasi,kualitas yang di presepsikan ,estetika dan faktor kualitas yang di sesuaikan dengan presepsi mengenai harapan pelanggan terhadap penawaran.
2.6 Kerangka Pikir Harga, produk, promosi dan tempat yang berkualitas, akan membentuk presepsi pelanggan mengenai harapan. Ketika harapan sesuai dengan bauran pemasaran yang di realisasikan kepada pelanggan. maka pelanggan akan merasakan kepuasan. Penjelasan sebagaimana di tampilkan pada gambar berikut:
18
Kerangka Pikir
Bauran pemasaran 1. Produk 2. Harga 3. Tempat 4. promosi
Kepuasaan pelanggan
Sumber:Peneliti Gambar 2.1 kerangka pikir
2.7 Hipotesis Hipotesis berupa pernyataan mengenai konsep yang dapat dinilai benar atau salah jika menunjuk pada suatu fenomena yang diamati dan diuji secara empiris. Fungsi dari hipotesis adalah sebagai pedoman untuk dapat mengarahkan penelitian agar sesuai dengan apa yang kita harapkan. (Kuncoro 2000:47). Dari pemaparan dan pembahasan, peneliti menarik kesimpulan mengenai dugaan sementara yaitu: a. Di duga harga, tempat, produk dan promosi coffee toffee berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan b. Di duga di antara faktor bauran pemasaran terdapat faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar.
19
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Dalam proses Penelitian ini metode yang akan di gunakan adalah metode kuantitatif dengan sifat dekriptif. Data yang di gunakan adalah data primer dan skunder, dengan alat bantu menggunakan quisioner. Tujuan dari penelitian adalah mengetahui apakah terdapat pengaruh antara bauran pemasaran terhadap kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar. Berdasarkan landasan teori yang terdapat pada bab dua. Peneliti akan menganalisis variabel-variabel berikut : a. Produk ( x1) b. Harga (x2) c. promosi ( x3) d.
tempat ( x4)
e. Kepuasan pelanggan (Y) Hubungan antara variabel- variabel di atas yaitu sebagaimana yang telah di kemukakan pada bab dua mengenai faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. oleh Indriyo (2008:150) di sebutkan bahwa untuk mempengaruhi konsumen agar konsumen menjadi tahu, senang lalu membeli produk yang di tawarkannya dan akhirnya pelanggan menjadi puas sehingga mereka akan selalu membeli produk perusahaan itu … semua itu melalui perangkat yang di sebut 4p, product, place, price, promotion. Dengan menetapkan dimensi dari varibel variabel ini maka peneliti akan mengukur kinerja tiap tiap variabel yang pada akhirnya menentukan kepuasan pelanggan.
20
3.2 Tempat dan Waktu. objek Tempat yang akan di lakukan penelitian adalah salah satu cabang coffee toffee makassar yang berada pada jalan printis kemerdekaan Nomor 9. Waktu penelitian dan proses pembuatan proposal hingga skripsi di perkirakan belangsung selama tiga bulan yaitu dimulai pada bulan maret sampai dengan mei 2013.
3.3 Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:55). Dalam hal ini Peneliti akan mengambil populasi dari keseluruhan pelanggan yang berada maupun pernah berkunjung ke coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar. c. Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005: 56). Dalam penelitian ini, sampel yang dipilih yaitu pelanggan yang sedang menikmati produk di coffee toffee cabang printis kemerdekaan Makassar maupun yang pernah membeli produk. Sampel yang akan diambil adalah sebanyak 100 responden. Peneliti mengambil 100 responden dengan alasan bahwa berdasarkan populasi pelanggan coffee toffee cabang printis kemerdekaan yang lumayan besar sehingga dengan pengambilan 100 responden atau sampel peneliti tidak menemukan
resiko
dalam
merepresentasikan
keseluruhan
populasi.
21
sebagaimana yang di katakan oleh roscoe (1982:253) dalam memberikan saran-saran tentang ukuran penelitian sebagai berikut:
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. 2. Bila sampel di bagi dalam kategori ( misalnya:pria-wanita,pegawai negriswasta dan lain lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30. 3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan mulitivariate (korelasi atau regresi berganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang di teliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 ( independen+dependen), maka jumlah anggota sampel = 10×5 = 50. 4. Untuk penelitian experimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok experimen dan kelompok control, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 s/d 20 . Variabel yang di ambil dalam penelitian ini adalah sebanyak lima variabel dimana telah mecakup variabel independen dan dependen dengan mengunakan analisis multivariate, yang artinya berdasarkan poin ke tiga di atas maka jumlah minimum sampel penelitian ini adalah sebanyak 50 responden. Dengan mengambil jumlah responden sebanyak 100, peneliti telah melewati batas minimum pengukuran sampel sebesar 100 % dan 20 kali lebih besar dari jumlah minimum sampel yaitu sebagaimana yang di katakan oleh roescoe minimum sample adalah sebesar
50 hal itu selaras sebagaimana yang di katakan oleh sugiyono
(2005:86) yaitu semakin besar jumlah sampel mendekati populasi maka peluang kesalahan generelalisasi semakin kecil dalam mewakili populasi. Maka dengan
22
pengambilan 100 responden atau dua kali lipat dari jumlah minimum maka tingkat kesalahan dalam mewakili populasi rendah dan dapat mewakili keseluruhan populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan memakai metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan data dengan cara membagikan kuesioner yang dilakukan secara sengaja untuk mendapatkan data yang dinginkan.
3.4 Jenis dan Sumber data Jenis data yang akan di proses oleh peneliti adalah sebagai berikut: a. Kualitatif Yaitu data yang di peroleh peneliti berupa keterangan pihak berwenang coffee toffee dan bahan bahan tertulis yang di berikan secara sengaja untuk di kaji serta data yang jenisnya berupa hasil wawancara lansgung peneliti terhadap jawaban responden penelitian. b. Kuantitatif Yaitu data yang di peroleh peneliti berupa angka mengenai hal yang di butuhkan dalam penelitian ini berupa skor hasil jawaban quisioner oleh responden. Sumber data yang akan di proses oleh peneliti sebagai berikut : c. Data Primer Data primer adalah data yang di peroleh secara langsung oleh peneliti melalui jawaban responden mengenai bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar. d. Data Skunder Data skunder yaitu data yang di peroleh peneliti melalui buku, jurnal, media dan internet. Yang berhubungan secara relevan dengan penelitian
23
sebagai bahan kajian peneliti demi mencapai hasil penelitian yang maksimal.
3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel dapat didefinisikan sebagai atribut dari sekelompok orang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu (Sugiyono, 2006:2). Sebagaimana yang telah di kemukakan sebelumnya bahwa variabel di penelitian ini adalah bauran pemasaran coffee toffee dan kepuasan pelanggan. Dimana peneliti akan menjelaskan variabel secara lebih rinci agar tidak terdapat multi tafsir di kemudian hari. Definisi variabel variabelnya adalah sebagaimana berikut : a. Produk Produk yang di maksud disini adalah, keseluruhan makanan dan minuman yang di tawarkan oleh coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar. b. Harga Harga yang di maksud adalah keseluruhan tingkat harga dari menu makanan
maupun
minuman
Coffee
toffee
Printis
Kemerdekaan
Makassar. c. Tempat Yang di maksud dengan tempat adalah kedai coffee toffee yang berada pada jalan Printis Kemerdekaan Makassar. Penelitian mencakup fasilitas dan lokasi. d. Promosi Yang di maksud dengan promosi disini adalah efektifitas promosi cabang coffee toffee Printis kemerdekaan Makassar. e. Pelanggan
24
Yang
di
maksud
dengan
pelanggan
disini
adalah
karakteristik
keseluruhan pelanggan coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar. f.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap produk, harga, tempat dan promosi coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar. Variabel dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga bagian. Pada bagian I berisikan profil responden, meliputi: jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, dan pendapatan untuk mengetahui responden yang akan diteliti. bagian II untuk mengetahui penilaian
mengenai
kepuasan
pelanggan
coffee
toffee
Printis
Kemerdekaan Makassar dan bagian III untuk mengetahui penilaian pelanggan tentang saran dan kritik. Berikut tabel variabel mengenai bauran pemasaran sebagaimana tabel berikut:
25
Tabel 2.1 variabel & Indikator Penelitian Indikator – indikator
Variabel penelitian No 1.
a. Makanan dan minuman di coffee toffee sesuai Produk (x1)
dengan selera. b. Makanan dan minuman coffee toffee memiliki banyak pilihan dan menarik c. Pelanggan coffee toffee merasa puas atas produk yang di tawarkan d. Kemasan dan penyajian makanan/minuman coffee toffee menarik serta menyenangkan
2.
Harga (x2)
a. Harga makanan dan minuman terjangkau b. Harga sesuai dengan produk yang ditawarkan c.Harga
makanan
dan
minuman
bervariasi/memiliki banyak pilihan. Tempat (x3)
a. Mudahnya mendapatkan lokasi cofee toffee b. Fasilitas yang di berikan oleh coffee toffee memuaskan c. Tempat coffee toffee nyaman d. Fasilitas tempat parkir aman dan nyaman
4.
Promosi (x4)
b. live music coffee toffee membuat pelanggan merasa senang c. promosi coffee toffee
5
Kepuasan
a. Makanan dan minuman yang di tawarkan oleh
pelanggan (y)
coffee toffee sesuai dengan harapan saya b. Saya merasa puas atas harga yang di tawarkan oleh coffee toffee c. Saya merasa senang berada di coffee toffe d. Informasi yang saya dapatkan selama ini menghenai
coffee
keadaan sebenarnya Sumber:Pengembangan Penelitian
toffe
sesuai
dengan
26
3.6 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini di lakukan sebagai berikut : a. Langkah Langkah Pengumpulan Data Peneliti melakukan pengamatan langsung atau observasi terhadap objek penelitian, membagikan quisioner selama kurang lebih satu bulan, kemudian melakukan wawancara mengenai bauran pemasaran coffee toffee secara langsung dan faktual melalui hasil jawaban responden. Sehingga nantinya di harapkan peneliti dapat memperoleh data yang berkualitas serta relevan. b. Penelitian Kepustakaan. Penelitian kepustakaan ini merupakan penelusuran peneliti terkait literatur literatur yang berhubungan erat dengan penelitian sebagai landasan teori berupa buku dan teori teori relevan serta rujukan penelitian lainnya yang bermanfaat bagi peneliti untuk di kaji.
3.7 Instrumen Penelitian instrumen penelitian menggunakan alat bantú quisioner yang di akan di uji berdasarkan uji validitas dan uji reliabilitas sebagaimana berikut:
3.7.1
Kuesioner
Menurut denim (2007:162) kuesioner atau angket paling umum di pakai dalam metode-metode penelitian survey. Dimana peneliti mengajukan pertanyaaanpertanyaan atau pernyataan-pernyataan tertulis kepada kelompok populasi atau representatifnya. Kuesioner yang di buat oleh peneliti menggunakan penilaian skala likert dimana setiap jawaban akan di berikan skor penilaian yang sama. Isi quisioner berupa pernyataan bukan pertanyaan, maka jawaban yang di ajukan sebagai bentuk persetujuan yang skornya di samakan dengan kepuasan
27
pelanggan sebagaimana tabel di bawah berikut :
Pernyataan
Tabel 3.1 Penilaian Kuesioner Kepuasaan
Skor/nilai
Sangat setuju (ss)
Sangat puas
5
Cukup setuju (cs)
Cukup puas
4
Setuju (s)
Puas
3
Tidak setuju (ts)
Tidak puas
2
Sangat tidak setuju (sts)
Sangat tidak puas
1
Sumber:Pengembangan Penelitian
3.7.2
Wawancara dan Observasi
Wawancara merupakan salah satu tekhnik yang di pakai dalam rangka pegumpulan data penelitian. Dimana peneliti akan melakukan observasi lokasi dan wawancara langsung terhadap hasil jawaban kuesioner responden demi mencapai penelitian yang relevan.
3.7.3
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui validitas data yang dikumpulkan. Esensi dari validitas instrumen adalah akurasi. Penelitian ini mengukur validitas isi (content validity), yaitu instrumen yang digunakan dalam penelitian ini mengandung butir-butir pernyataan yang memadai sesuai dengan landasan teori awal peneliti. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pearson’s Product Moment. Adapun rumus dari Pearson’s Product Moment adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2005: 76):
rxy
n xi yi xi yi
n x
2 i
xi
2
n y
2 i
yi
2
28
Di mana :
r
= nilai korelasi product moment
X
= skor item soal
Y
= skor total kuesioner
Kriteria pengujian:
Jika r hitung > r tabel maka pernyataan valid/sahih. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tidak valid/tidak sahih.
3.7.4 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana instrumen penelitian ini dapat mengukur. Tingkat keterkaitan antar butir pertanyaan atau pernyataan menunjukkan
dalam
suatu
tingkat
instrumen
reliabilitas
untuk
mengukur
konsistensi
internal
konstruk instrumen
tertentu yang
bersangkutan. Penelitian ini mengukur konsistensi internal instrumen yang digunakan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Adapun rumus dari Cronbach Alpha adalah sebagai berikut (Simamora, 2004:45) 2 k i r 1 t2 k 1
Di mana:
29
r
= reliabilitas yang dicari
n
= jumlah item pernyataan
Σ σi 2
= variasi masing-masing skor
σt
= variasi total
Kriteria pengujian: Untuk menyatakan reliabilitas suatu instrumen adalah dengan mengadakan intepretasi terhadap nilai alpha. Nilai alpha berkisar pada nilai 0,7 sebagai reliabilitas diterima, dan pada nilai alpha kurang dari 0,6 dikategorikan reliabilitas kurang baik (hair 1998:137)
3.8 Analisis Data Metode metode analisis yang akan di gunakan adalah sebagai berikut :
3.8.1 Regeresi Berganda Metode analisis statistika yang di gunakan peneliti adalah analisis regeresi berganda dengan mempergunakan spss for windows. Dalam penelitian ini analisis regeresi berganda bertujuan untuk mengukur secara kuantitaif mengenai pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee makassar. Analisis menggunakan rumus persamaan regeresi berganda sebagai berikut : Y = a + β1x1 + β2x2+ β3x3+ β4x4 + e
30
Dimana : Y = kepuasan pelanggan coffe toffe makassar a
= konstanta intersepsi
β = koefisien regeresi x1 = produk x2 = harga x3 = tempat x4 = promosi e=
standar eror
Rumus di atas merupakan model regeresi berganda dimana peneliti akan mengunakan nilai kuantitatif dari hasil survey dengan menggunakan skala likert. Cara pengukurannya peneliti akan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Peneliti mengambil 100 responden berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu (Irma:2008:39) dimana kuesioner berisi beberapa pernyataan untuk di jawab. Kemudian data yang di kumpulkan dari kuesioner akan di ukur dengan pengukuran ordinal dengan bobot hitung 1 sampai 5 Dengan menggunakan skala likert dimana skor tertingi setiap pertanyaan adalah 5 dan yang terendah adalah 1. Dengan responden sebanyak 100 orang maka : Skor tertinggi
: 100 × 5 = 500
Skor terendah
: 100 × 1 = 100
Sehingga range untuk hasil survey Maka range perhitungan untuk penilaian skor. yaitu hasil dari pembagian quesioner peneliti kepada responden adalah sebagaimana berikut: range skor: 100 – 180 = sangat tidak setuju 181 – 260 = tidak setuju
31
261 – 340 = cukup setuju 341 – 420 = setuju 421 – 500 = sangat setuju cara di atas di pakai dengan pedoman yang selama ini sangat umum di gunakan yaitu skala likert. dimana keseluruhan jawaban dari hasil survey akan di berikan bobot kemudian di tambahkan untuk mendapatkan suatu jumlah.
3.8.2
Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Selanjutnya berdasarkan hasil regeresi berganda tersebut. Maka dapat di analisis koefisien determinasinya (R) yaitu koefisien determinasi parsial untuk mengukur secara terpisah variabel bebas x1, x2 , x3 , x4 terhadap variabel terikat Y dengan bantuan spss for windows pada komputer.
3.8.3
Uji f ( uji serempak )
Uji ini di gunakan untuk mengetahui kemampuan meramalkan variabel bebas secara signifikan berpengaruh terhadap variabel terikat. Dimana Fhitung ˃ Ftabel
.
maka Hi di terima. dimana kemampuan meramalkan variabel bebas
terhadap variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel maka Ho di terima atau secara bersama-sama variabel bebas di ramalkan tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.
3.8.4
uji t ( parsial )
Uji ini di gunakan untuk mengetahui apakah masing- masing variabel bebasnya secara sendiri sendiri berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya. Dimana ttabel ˃ thitung Ho diterima. Dan jika ttabel < thitung. Hi di terima.
32
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah Coffee Toffee Coffee toffee didirikan pertama kali pada akhir tahun 2005 di kota Surabaya oleh Odi Anindito. Pada awalnya Coffee toffe hanya sebuah kedai kopi kecil yang diperuntukan untuk tempat berkumpul kalangan sendiri, teman dan rekanrekan dekat saja. Seiring dengan berjalannya waktu, dari sering bertemu dan dari omongan mulut ke mulut ternyata sambutan pasar terhadap produk dan konsep yang ditawarkan cukup bagus. Berbekal hal tersebut, maka di tahun 2006 Odi menambah dua gerai Coffee toffee di Surabaya. Pada tahun 2004, Odi Anindito mempunyai kesempatan untuk melanjutkan pendidikan di Melbourne, Australia tepatnya di Swinburne University. Sembari kuliah, beliau bekerja part-time di salah satu lokal coffee shop Melbourne. Di tempat inilah, beliau belajar mengenai dunia kopi serta baru mengetahui bahwa Indonesia adalah termasuk tiga negara penghasil kopi terbesar dunia. Dengan banyaknya brand-brand kedai kopi besar asal luar negeri, adalah sebuah ironi bahwa Indonesia salah satu penghasil kopi terbesar dunia harus membeli minuman-minuman kopi dengan harga yang berlipat-lipat. Adanya fenomena ini membuat, Odi merasa bahwa harus ada kedai kopi yang mampu menyuguhkan produk-produk berkualitas dengan harga yang terjangkau, serta bahwa semaksimal mungkin menggunakan produk produk lokal. Odi merasa bahwa sebagai bangsa Indonesia kita mampu dan harus bangga terhadap produk negeri sendiri. Karena itu Coffee toffee menyebut bisnisnya sebagai bisnis "idealisme dalam romantisme (dunia kopi)"
4.2 Perkembangan Coffee Toffee
33
Dalam perkembangannya Coffee toffee merasa bahwa konsep kerjasama denga pola waralaba atau Franchise adalah salah satu cara terbaik dalam memasarkan produk dan potensi bisnis Coffee toffee. Dengan konsep pemasaran ini, Coffee toffee akan dapat melayani dan menyediakan produkproduk berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau kepada seluruh pelanggannya di Indonesia. Di tahun 2008, Coffee toffee didaulat sebagai pemenang penghargaan ISMBEA 2008 (Indonesian Small Medium Business Enteprenur Award) di bidang „inspiratif bisnis‟ serta dipercaya oleh majalah pengusaha sebagai “Bisnis Prospektif 2007”. Di bulan juli 2010, Coffee toffee telah mempunyai lebih dari 100 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia dan dipilih sebagai salah satu trendsetter di industri
kopi ritel Indonesia oleh majalah SWA. Coffee toffee
mempunyai visi bahwa untuk menjadi kedai kopi lokal yang dapat menjadi tuan rumah di negeri sendiri dengan selalu memberikan produk dan layanan terbaik dengan bahan-bahan baku lokal terbaik dengan harga yang terjangkau. 4.3 Struktur Organisasi Coffee toffee yang berada di kota Makassar hingga tahun 2013 berjumlah enam gerai di mana lokasi-lokasinya berada di jalan panakukang Makassar, mall panakukang Makassar, Mall ratu indah Makassar, jalan baruga antang, jalan urip sumoharjo dan Salah satu cabang di antara lima cabang coffe toffee lainnya adalah Coffee toffee yang berlokasi pada jalan printis kemerdekaan no 9 Makassar timur, Peneliti memilih cabang ini berdasarkan lokasi yang menurut peneliti terjangkau dan salah satu cabang terbesar di kota Makassar, yang pada akhirnya
semua
alasan
merujuk
pada
berlangsungnya
kelancaran
34
penelitian.Struktur organisasi pada coffee toffee printis kemerdekaan Makassar timur di muat dalam gambar berikut:
Struktur Organisasi Coffee Toffee
captain
captain assistant
barista
barista
barista
Sumber: Wawancara Gambar 4.1 Struktur Organisasi Coffee Toffee
Berikut adalah gambaran pekerjaan, jumlah crew dan tanggung jawab masingmasing pekerjaan: a. Captain Captain adalah satu orang karyawan yang bertanggung jawab sebagai pemimpin pelayanan atas segala pekerjaan di coffee toffee, dimana ia bertugas sebagai pengawas sekaligus mengurusi segala keperluan dan kebutuhan gerai, mulai dari pembukuan,pemesanan dan evaluasi, bahan baku serta absensi crew yang bertugas. Untuk mendapatkan posisi ini seorang karyawan coffee toffee harus mengikuti persyaratan atau
35
prosudur yang di tetapkan oleh pusat, yaitu kewajiban untuk mengikuti pelatihan yang di adakan oleh pt. coffee toffee Indonesia secara langsung. b. Captain Assistant Captain assistant adalah satu orang karyawan yang mempunyai tanggung jawab yang sama dengan Captain secara operasional, assistant captain berkordinasi secara langsung kepada captain. Dimana tugasnya adalah untuk melaporkan kepada captain mengenai keadaan, kekurangan, dan kebutuhan bahan baku,pengawasan pelayanan, pembukuan harian, absensi serta segala sesuatu yang berhubungan dengan operasional. c. Barista Barista adalah crew yang berjumlah Sembilan orang dimana barista adalah karyawan yang bertanggung jawab langsung kepada konsumen. Barista bertugas untuk meracik seluruh makanan dan minuman serta ahli dalam membuat kopi. Barista juga bertugas untuk memastikan bahwa konsumen telah di layani dengan baik, mulai dari proses penerimaan uang, kalkulasi hingga penyajian, untuk menjadi seorang barista seorang karyawan di tuntut untuk mengikuti pelatihan yang di adakan baik lokal maupun pusat. Berikut adalah gambar coffee toffee baik dalam ruangan maupun di luar ruangan yang peneliti ambil ketika melaksanankan penelitian:
36
Gambar 4.2 Tampak dalam coffee toffee cabang printis kemeredekaan
Sumber: peneliti, 2013
Gambar 4.3 Tampak Luar Coffee Toffee Cabang Printis Kemerdekaan
Sumber: Peneliti, 2013
37
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Responden Karakteristik responden yang di teliti secara langsung pada pelanggan coffee toffee beraneka ragam. Hasil pembagian kuesioner oleh peneliti di sajikan di bawah sebagai berikut: a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. Diketahui responden atau pelanggan coffee toffee berdasarkan pembagian kuesioner bahwa yang paling dominan adalah laki-laki dengan jumlah keseluruhan sebesar 62 orang dari 100 responden yang di berikan kuesioner atau sama dengan 62% dari keseluruhan presentase. Sedangkan perempuan berjumlah 38 orang dari 100 responden penleitian atau sama dengan 38% dari keseluruhan jumlah presentase. Responden berdasarkan jenis kelamin di sajikan dalam bagan berikut: Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin
JUMLAH RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN
LAKI-LAKI 62% WANITA 38%
Gambar 5.1 Sumber: Hasil kuesioner
38
b. Status Usia Responden Diketahui dari hasil pembagian kuesioner oleh peneliti bahwa umur atau usia responden yang paling dominan adalah rentang usia 21 - 25 tahun yaitu sebesar 46 % di susul oleh responden dengan rentang usia 18 - 20 tahun dengan presentase sebesar 44%, menempati urutan ke tiga adalah responden dengan rentang usia 26- 30 tahun dengan presentase sebesar 8%. Yang menempati posisi terakhir adalah responden dengan rentang usia 31- 40 tahun yaitu sebesar 2%. Status usia responden di sajikan dalam bagan sebagai berikut:
Status Usia Responden
STATUS USIA RESPONDEN
18-20 tahun 21-25 tahun 26_30 tahun
Gambar 5.2 Status Usia Responden Sumber: Peneliti
c. Status Pendidikan Terakhir Responden Status pendidikan terakhir responden berdasarkan kuesioner yang telah di bagikan adalah sekumpulan pilihan pernyataan yang meliputi status pendidikan
39
mulai dari sekolah dasar,sekolah menengah pertama,menengah sarjana sampai dengan lainnya. Di ketahui dari hasil kuesioner status pendidikan terakhir responden yaitu sekolah menegah umum atau sederajat sebesar 59% , kemudian di susul oleh sarjana sebesar 30% dan yang terakhir adalah yang lainlain sebesar 11%. d. Status Pekerjaan Responden Status pekerjaan responden berdasarkan kuesioner yang di bagikan yaitu menempati posisi pertama mahasiswa dengan presentase sebesar 53% di susul oleh pegawai swasta sebesar 22%. menempati urutan ke tiga yaitu wiraswasta dengan presentase sebesar 12% dan posisi ke empat di tempati oleh pegawai negeri sebesar 7% dan lain-lain sebesar 6%. Status pekerjaan responden akan di gambarkan melalui tabel berikut:
Tabel 5.1 Status pekerjaan responden Status Pekerjaan Responden
Presentase
Pelajar /mahasiswa
53%
Pegawai swasta
22%
Wiraswasta
12%
Pegawai negeri
7%
Lain-lain
6%
Sumber: hasil kuesioner
e. Status Pendapatan/ Uang Saku Responden Per Bulan
40
Status pendapatan atau uang saku Responden berdasarkan penelitian di nilai dari jumlah yang paling besar yaitu menempati posisi pertama dengan pendapatan di atas dua juta rupiah sebesar 39% kemudian posisi ke dua di tempati oleh responden yang mempunyai pendapatan per bulan sebesar satu sampai dengan dua juta rupiah dengan presentase sebesar 24%. Posisi ke tiga di tempati oleh responden dengan pendapatan lima ratus ribu sampai dengan satu juta rupiah dengan presentase sebesar 23% kemudian posisi ke empat di tempati oleh reponden dengan pendapatan seratus lima puluh ribu rupiah atau di bawah sebesar 8% dan yang terakhir adalah responden yang memiliki pendapatan antara seratus lima puluh ribu sampai dengan lima ratus ribu rupiah dengan presentase sebesar 6%. Status pendapatan atau uang saku responden di sajikan dala tabel berikut:
Tabel 5.2 status pendapatan responden Pendapatan/ Uang Saku Responden Per bulan
Presentase
˃ Rp. 2.000.000.00
39%
Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000
24%
Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000
23%
< Rp.150.000
8%
Rp. 150.000 – 500.000
6%
Sumber: hasil kuesioner
5.2 Dekripsi Variabel Bauran Pemasaran (x) Terhadap Kepuasaan Pelanggan Coffee Toffee Makassar
41
Variabel bauran pemasaran terhadap kepuasaan pelanggan terbagi atas pengaruh produk, harga,tempat dan promosi coffee toffee terhadap kepuasaan pelanggan dimana indikator dan skor hasil penelitian akan di bahas sebagai berikut
5.2.1 Pernyataan Mengenai Faktor Produk (x1) Terdapat empat indikator dari faktor harga yaitu makanan dan minuman di coffee toffee sesuai dengan selera, makanan dan minuman di coffee toffee bervariasi serta menarik, kemasan dan penyajian makanan/minuman coffee toffee menarik, saya merasa puas atas produk yang di tawarkan, dari masing masing indikator akan dapat di lihat tanggapan responden dan jumlah skor pada tabel sebagai berikut: Tabel 5.2.1 Tanggapan responden mengenai faktor produk Tanggapan
N
Sangat
setuju
setuju
o
Cukup
Tidak
Sanga
setuju
setuju
t tidak
skor
setuju 1.
Makanan dan minuman coffee 25
63
10
2
0
411
53
18
2
0
405
52
14
0
0
420
49
18
1
0
412
toffee sesuai dengan selera 2
Makanan
dan
minuman
di 27
coffee toffee bervariasi serta menarik 3
Kemasan
makanan
dan 34
minuman coffee toffee menarik 4
Saya merasa puas atas produk 32 yang di tawarkan
RATA – RATA Sumber: data primer (kuesioner), di olah 2013
421
42
Berdasarkan tabel di atas dapat di lihat bahwa skor yang paling rendah ada pada pernyataan “makanan dan minuman coffee toffee bervariasi serta menarik” dengan skor sebesar 392 dimana range menenjukan bahwa nilai skor adalah setuju atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan “kemasan dan penyajian makanan/minuman coffee toffee menarik” dengan jumlah skor sebesar 420 dimana range menandakan “puas” dan sangat tinggi.
5.2.2 Penyataan Mengenai Faktor Harga Indikator yang terdapat pada penyataan faktor harga dari bauran pemasaran coffee toffee adalah harga makanan dan minuman terjangkau, harga sepadan dengan apa yang saya dapatkan dan harga makanan dan minuman memiliki banyak pilihan. Dimana tanggapan responden dan skor di sajikan dalam tabel sebagaimana berikut: Tabel 5.2.2 Tanggapan responden mengenai faktor harga N
Tanggapan
Sangat
Setuju
setuju
o
Cukup
Tidak
Sanga
setuju
setuju
t tidak
skor
setuju 1.
Harga makanan dan minuman 10
52
31
7
0
365
47
35
7
7
362
51
23
6
0
385
coffee toffee terjangkau 2
Harga sepadan dengan apa 11 yang saya dapatkan
3
Harga makanan dan minuman 20 memiliki banyak pilihan
RATA – RATA
368
43
Berdasarkan tanggapan responden mengenai faktor harga skor terendah ada pada peryataan “ harga sepadan dengan apa yang saya dapatkan” dengan jumlah skor sebesar 362 dimana range skor menandakan jumlah tersebut setuju atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan “ harga makanan dan minuman memiliki banyak pilihan “ dengan jumlah skor sebesar 385 dimana range skor menyatakan setuju atau puas serta sangat tinggi. 5.2.3 Pernyataan Mengenai Faktor Tempat Indikator yang terdapat pada faktor tempat adalah mudahnya mendapatkan lokasi coffee toffee, fasilitas tempat parkir aman dan nyaman, tempat coffee toffee menyenangkan dan nyaman, fasilitas yang di berikan oleh coffee toffee memuaskan, dimana tanggapan responden dan jumlah skor akan di sajikan dalam tabel sebagai berik Tabel 5.2.3 Tanggapan responden mengenai faktor tempat Tanggapan
N
Sangat
setuju
setuju
o
Cukup
Tidak
Sanga
setuju
setuju
t tidak
skor
setuju 1.
Mudahn
ya
mendapatkan 34
51
12
3
0
416
53
11
1
0
428
53
15
0
0
417
49
25
3
0
392
lokasi coffee toffee 2
Fasilitas tempat parkir aman 36 dan nyaman
3
Tempat coffee toffee aman 32 dan nyaman
4
Fasilitas yang di berikan oleh
23
coffee toffee memuaskan RATA – RATA Sumber: Data primer (kuesioner) di olah 2013
418
44
Berdasarkan tabel di atas skor terendah ada pada pernyataan “fasilitas yang di berikan oleh coffee toffee memuaskan” dengan jumlah skor sebesar 392 dimana range skor menunjukan setuju atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan “fasilitas tempat parkir aman dan nyaman” dengan jumlah skor sebesar 428 dimana range skor menunjukan sangat setuju atau sangat puas.
5.2.4 Pernyataan Mengenai faktor promosi. Indikator yang berada pada faktor promosi adalah informasi yang di sajikan di dalam maupun di luar ruangan coffee toffee menarik dan menyenagkan, live music yang di adakan di coffee toffee membuat saya merasa senang. Dimana tanggapan responden dan skor akan di sajikan pada tabel sebagai berikut: Tabel 5.2.3 Tanggapan responden mengenai faktor promosi Tanggapan
No
Sangat
setuju
Setuju
Cukup
Tidak
Sangat
setuju
setuju
tidak
skor
setuju 1.
Informasi yang di sajikan baik di
15
52
32
1
0
383
toffee 11
43
33
13
0
352
dalam ruangan maupun di luar ruangan coffee toffee menarik & menyenangkan 2
Live
music
coffee
membuat saya merasa senang RATA – RATA Sumber: Data primer (kuesioner) di olah 2013
Berdasarkan table di atas skor yang terendah ada pada pernyataan „” live music yang di adakan di coffee toffee membuat saya merasa senang” dengan jumlah
368
45
skor sebesar 352 dimana berdasarkan range skor menandakan bahwa tanggapan responden setuju atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan “informasi yang di sajikan baik di dalam maupun di luar ruangan coffee toffee menarik dan menyenangkan‟‟ dengan jumlah skor sebesar 383 dimana menandakan berdasarkan skor range adalah setuju atau puas. 5.3 Deskripsi Variabel Kepuasaan Pelanggan Coffee Toffee Makassar ( Y ) Indikator variabel dependen yaitu kepuasaan pelanggan adalah produk yang di tawarkan oleh coffee toffee sesuai dengan harapan saya, saya merasa puas atas harga yang di tawarkan selama ini, saya merasa senang berada di coffee toffee, informasi yang saya dapatkan selama ini mengenai coffee toffee sesuai dengan keadaan sebenarnya. Tanggapan responden dan skor di sajikan pada tabel sebagaimana berikut Tabel 5.2.3 Kepuasan pelanggan coffee toffee makassar N o
Produk yang di tawarkan oleh 37 coffee toffee sesuai dengan harapan saya Saya merasa puas atas harga 32 makanan dan minuman yang di tawarkan oleh coffee toffee
54
8
1
Sanga t tidak setuju 0
52
14
2
0
414
3
Saya merasa senang berada di 35 coffee toffee
53
11
1
0
422
4
Informasi yang saya terima 22 selama ini mengenai coffee toffe sesuai dengan keadaan sebenarnya
50
25
3
0
391
1.
2
Tanggapan
Sangat setuju
Setuju
RATA – RATA Sumber: Data primer(kuesioner), di olah 2013
Cukup setuju
Tidak setuju
skor
427
420
46
Berdasarkan tabel di atas dapat di lihat bahwa yang menempati urutan pertama adalah produk yang di tawarkan oleh coffee toffee sesuai dengan harapan saya dengan jumlah skor sebesar 427 yang artinya berdasarkan nilai range “sangat setuju” atau “sangat puas”: sedangkan skor yaitu ada pada pernyataan informasi yang saya terima selama ini mengenai coffee toffee sesuai dengan keadaan sebenarnya yang artinya berdasarkan nilai range “puas” atau “ setuju”
5.4 Pengujian Validitas Dan Reabilitas 5.4.1 Pengujian Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur atau instrumen penelitian dalam melakukan fungsi dari pengukurannya. Alat yang digunakan untuk menguji validitas dalam penelitian ini adalah korelasi pearson’s product moment antara variabel dengan itemnya. Hasil pengujian dijelaskan tabel 5.4 sebagaimana berikut:
47
Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas Variabel
Item
Jumlah
Keterangan
X1
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
0.734 0.594 0.291 0.523
Valid Valid Valid Valid
X2
X2.1 X2.2 X2.3
0.597 0.400 0.598
Valid Valid Valid
X3
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
0.714 0.539 0.577 0.530
Valid Valid Valid Valid
X4
X4.1 X4.2
0.571 0.676
Valid Valid
Y
Y1 Y2 Y3 Y4
0.653 0.779 0.789 0.767
Valid Valid Valid Valid
Sumber: Output SPSS 19, 2013
Sebagaimana di sebutkan dalam pembahasan awal bahwa kreteria pengujian validitas adalah jika r hitung ˃ r table maka pernyataan sahih atau valid sedangkan jika r hitung < r table maka pernyataan atau instrumen tidak sahih atau valid.. di ketahui bahwa r table berdasarkan 100 responden adalah 0.195 maka sebagaimana tertera pada table di atas bahwa keseluruhan hasil penjumlahan lebih besar dari 0.195 yang mempunyai arti bahwa instrumen penelitian valid.
48
5.4.2 Pengujian Reabilitas Uji reabilitas di gunakan untuk mengetahui sejauh mana instrumen penelitian ini dapat mengukur tingkat keterkaitan antar butir pertanyaan atau pernyataan dalam suatu insrumen untuk mengukur konstruk tertentu dimana menunjukan tingkat reabilitas konsistensi internal instrumen yang bersangkutan. Variabel dikatakan reliabel jika memiliki nilai alpha
di atas 0,6 atau lebih. Hasil uji
reliabilitas dapat dilihat pada tabel 5.4.2 sebagaimana berikut:
Tabel 5.4.1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Alpha
Keterangan
X1 X2 X3 X4 Y
0.670 0.601 0.713 0.646 0.798
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber: Output SPSS 19, 2013
Dari Tabel 5.4.1 menunjukkan ketujuh variabel diteliti nilai alpha di atas 0,6 sehingga seluruh variabel yang diteliti adalah reliabel dan dapat digunakan dalam tahap analisis selanjutnya.
5.4.3 Uji Regresi Berganda Uji regresi linear berganda ini dulakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar. Adapun hasil olahan data dengan menggunakan SPSS versi 19 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
49
Tabel 5.4.3 Hasil Perhitungan Regresi Linearitas Berganda Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model
B
1
Std. Error
(Constant)
-370
1.778
x1
.447
.084
x2
.264
x3 x4
Coefficients Beta
T
Sig. -208
836
.413
5.314
000
.100
.198
.2.647
.010
.267
.087
.242
3.089
.003
.298
.126
.184
2.359
.020
a. Dependent Variable: y Sumber: Output SPSS 19, 2013
Dari tabel di atas, dapat diketahui persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y =-370 + 447 X1 + 264 X2 + 267 X3 + 298 X4 + 1.778.
Model persamaan
regresi (Unstandardized coefficients) menunjukkan
koefisiean B yaitu nilai yang menjelaskan bahwa Y (variabel terikat) akan berubah jika X (variabel bebas) diubah 1 unit. Sedangkan untuk model persamaan regresi Standardized Coefficients, nilai koefisiennya adalah sebagai berikut: Y = 0.413 X1 + 0.198 X2 + 0.242 X3 + 0,184 X4 1. Koefisien regresi (β) X1 sebesar 0,413 memberikan arti bahwa bauran pemasaran yaitu produk (X1) berpengaruh sangat positif terhadap kepuasaan pelanggan coffee toffee makassar(Y).
50
2. Koefisien regresi (β) X2 sebesar 0,198 memberikan arti bahwa bauran pemasaran yaitu harga(X2) cukup berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar. 3. Koefisien regresi (β) X3 sebesar 0,242 memberikan arti bahwa bauran pemasaran yaitu tempat (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar. 4. Koefisien regresi (β) X4 sebesar 0.184 memberikan arti bahwa bauran pemasaran promosi (X4) berpengaruh paling kecil namun signifikan terhadap kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar.(Y)
5.4.4 Analisis Koefisien Determinasi ( R2 ) Dari hasil penelitian dengan mengunakan bantuan spss for windows pada computer di ketahui bahwa koefisien determinasi sebagaimana tabel berikut: Table 5.4.4 Koefisien determinasi Model
1
R
.727
R square
.529
Adjusted
Std. Error of
square
the estimate
.509
1.12159
Sumber : Output SPSS 19, 2013
Hal ini menunjukan bahwa variabel independen produk (x1), harga (x2), tempat (x3), dan promosi (x4) berpengaruh sangat besar terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar. Hubungan yang erat ini berdasarkan perhitungan data mengunakan spss 19 for windows dimana ketika nilai koefisien di atas 50 % atau 0.50 maka secara parsial variabel independen
51
berpengaruh terhadap dependen dimana data menunjukan bahwa nilai R = 0.727 yaitu lebih besar dari 0.50.
5.5 Uji Hipotesis Pengujian hipotesis ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh variabel terikat yaitu bauran pemasaran terhadap variabel bebas yaitu kepuasaan pelanggan dan manakah dari faktor bauran pemasaran yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Pengujian hipotesis ini terdiri atas uji hipotesis secara parsial (Uji T) dan uji hipotesis secara simultan (Uji F). Adapun hasil dari pengujian tersebut juga akan dijelaskan sebagaimana berikut:
5.5.1 uji f ( serempak) Uji f di gunakan untuk mengetahui secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. hasil Uji f akan di sajikan pada tabel sebagaimana berikut:
Tabel 5.5.1 Hasil Perhitungan Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
134.054
4
33.514
Residual
119.506
95
1.258
Total
253.560
99
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3 b. Dependent Variable: Y Sumber : Output SPSS 19, 2013
F 26.641
Sig. a
.000
52
Dari uji ANOVA atau F test, didapatkan angka signifikan (Sig) (0,000) yang berada di bawah 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa varibel produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar. . 5.5.2 Uji T ( parsial) Uji T dilakukan untuk mengetahui apakah masing masing variabel independen (x) yaitu produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh terhadap variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar dimana akan di tunjukan melalui hasil perhitungan sebagaimana table berikut:
Tabel 5.4.3 Uji T Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
-370
1.778
x1
.447
.084
x2
.264
x3 x4
Coefficients Beta
T
Sig. -208
836
.413
5.314
000
.100
.198
.2.647
.010
.267
.087
.242
3.089
.003
.298
.126
.184
2.359
.020
a. Dependent Variable: y Sumber: Output SPSS 19, 2013
Pengaruh dari masing – masing variabel bauran pemasaran, yaitu produk, harga, tempat dan promosi terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee
53
makassar dapat dilihat dari tingkat signifikansi (probabilitas)
.variabel
independen yaitu produk, harga,tempat dan promosi berpegaruh signifikan dan positif 1) Pengaruh faktor bauran produk terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar. Hasil uji t (parsial) antara variabel produk terhadap variabel Kepuasan pelanggan menunjukkan nilai T dari nilai T
tabel
hitung
(5.314) di mana nilainya lebih besar
(1,66105). Yang artinya faktor produk berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar dan merupakan yang paling dominan. 2) Pengaruh faktor bauran harga terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar Hasil uji T (parsial) antara variabel bauran harga terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai T dari nilai T
tabel
hitung
(2,647) di mana nilainya lebih besar
(1,66105), yang artinya variabel bauran harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan coffee toffee makassar. 3) Pengaruh faktor bauran tempat terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee makasar. Hasil uji T (parsial) antara variabel bauran tempat terhadap Kepuasan pelanggan menunjukkan nilai T tabel
hitung
(3.089) yaitu lebih besar dari nilai T
(1,6605) yang artinya variabel bauran tempat berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee makassar.
54
4) Pengaruh faktor bauran promosi terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar. Hasil uji T (parsial) antara variabel bauran promosi menunjukkan nilai T hitung
(2,357) yaitu lebih besar dari nilai T
tabel
(1,66105), maka faktor bauran
promosi berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
5.6 Pembahasan 1. Hipotesis pertama mengatakan bahwa “ di duga produk, harga, tempat dan promosi coffee toffee berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan “ dapat di terima hal ini di dukung oleh hasil uji yang kesemuanya menunjukan signifikansi. yang terakhir adalah berdasarkan uji F dimana kesemua variabel yaitu produk, harga, tempat dan promosi secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan hal ini dapat di lihat dari uji ANOVA atau F test, didapatkan angka signifikan (Sig) (0,000) yang berada di bawah 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa varibel produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar.
2. Hipotesis ke dua mengatakan bahwa “di duga di antara faktor bauran pemasaran terdapat faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar. Hipotesis dapat di terima hal ini berdasarkan uji T yaitu nilai beta sebesar 413 dimana nilai beta tersebut merupakan yang tertinggi di antara nilai beta bauran pemasaran lainnya, nilai T tabel bauran produk adalah yang paling tinggi di antara bauran pemasaran lainnya yaitu sebesar 5.314 . dengan
55
nilai sig sebesar 0.000. sehingga dengan hal tersebut sebagaimana di jelaskan pada bagian awal bahwa uji T di gunakan untuk mengetahui apakah masing- masing variabel bebas (bauran pemasaran) secara sendiri sendiri berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan coffee toffee makassar). Dimana ttabel ˃ thitung Ho diterima. Dan jika ttabel < thitung. Ho di tolak. Maka berdasarkan uji T dan perhitungan baku statistik di ketahui Ttabel lebih besar di bandingkan Thitung maka dapat di simpulkan bahwa variabel bauran produk merupakan faktor bauran pemasaran yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar.
BAB 6 PENUTUP 6.1 Kesimpulan Kesimpulan dari penelitian ini adalah coffee toffee sebagai kedai kopi yang mengusung 100% kopi Indonesia khususnya Makassar. dalam praktek bauran pemasaran terhadap kepuasaan pelanggannya di katakan berpengaruh. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa hipotesis pertama yang mengatakan bahwa “ di duga terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan coffee toffe makassar ” dapat di terima.
bauran coffee toffee
Makassar yaitu meliputi produk, harga, tempat dan promosi secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya. Hipotesis ke dua yang menyatakan bahwa “di duga terdapat faktor bauran pemasaran yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee makassar ” dapat di terima, hasil penelitian menunjukan bahwa faktor bauran pemasaran
56
yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah bauran pemasaran berupa “produk” yang telah di uji melalui uji T dengan menggunakan spss for windows.
Faktor bauran pemasaran yang paling berpengaruh
berdasarkan susunan yaitu berada pada posisi ke dua “tempat”, menempati urutan ke tiga adalah “ harga” dan yang paling kecil dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan coffee toffee makasar adalah “promosi”, Namun secara signifikan ke empat variabel bauran pemasaran tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar. Dari pembagian kuesioner yang di lakukan oleh peneliti menunjukan karekteristik target pasar yang menjadi pelanggan coffee toffee Makassar khususnya cabang printis kemerdekaan Makassar adalah pria sebesar 62%. Dengan rentang usia 21-25 tahun yaitu sebesar 46%. Pendapatan mereka dari hasil penelitian di temukan yang paling tinggi adalah jumlah pendapatan per bulan di atas dua juta rupiah per bulannya dengan presentase sebesar 39%. Bauran pemasaran berdasarkan perhitungan statistik yang telah berhasil melewati uji intrumen penelitian dimana intrumen atau alat yang di gunakan dalam penelitian di nyatakan valid serta reabiel di uji baik secara parsial maupun secara kolektif variabel penelitian yaitu produk, tempat, harga dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar. 6.2 Saran Saran penelitian akan terbagai menjadi tiga bagian yaitu saran penelitian, saran pelanggan coffee toffee Makassar khususnya cabang printis kemerdekaan dan yang terakhir adalah saran pribadi peneliti yang akan di paparkan sebagai berikut.
57
6.2.1
Saran Penelitian
Penelitian membuktikan bahwa mayoritas pelanggan coffee toffee adalah pelajar dimana yang mendominasi adalah mahasiswa dengan rentang usia 21-25 tahun, maka di harapakan pihak coffee toffee lebih memerhatikan analisis kebutuhan dan harapan segementasi pasar sasaran yang telah ada. karena sebagaimana di ketahui bahwa mahasiswa dan pelajar mempunyai harapan dan kebutuhan yang berbeda di bandingkan segmentasi yang lain. Kebutuhan yang telah terfasilitasi di sarankan agar dapat di evaluasi dengan konsisten sehingga kualitasnya tetap terjaga. Dari pembahasan penelitian di temukan bahwa yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan adalah bauran pemasaran berupa “produk” maka di sarankan pihak coffee toffee dapat mempertahankan sistem produksi dengan menjaga kualitas serta konsisten dalam hal evaluasi. Berdasarkan penelitian di temukan bahwa yang paling kecil pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah “ promosi” dimana di sarankan kepada pihak coffee toffee untuk lebih memerhatikan promosi dan kualitas promosi yang di presepsikan kepada pelanggan sehingga terciptalah kepuasan pelanggan yang konsisten dan beregenerasi. Pada bauran pemasaran berupa “tempat” yaitu menyangkut kenyamanan, estetika, dan fasilitas adalah salah satu bauran pemasaran coffee toffee yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, perbedaannya dengan bauran pemasaran berupa produk sangatlah tipis sehingga peneliti cukup sulit dalam membandingkan data manakah yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan apakah produk ataukah tempat, maka di sarankan agar mempertahankan kualitas tempat dimana berdasarkan penelitian telah terbukti mampu memuaskan pelanggan.
58
Berdasarkan
penelitian
bauran
pemasaran
menempati urutan ke tiga dalam
coffee
toffee
berupa
harga
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Perbedaan range skor atau nilai kuantitatif harga dan promosi lumayan kecil sehingga bisa di katakan harga mempengaruhi kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar namun pengaruhnya kecil. Dalam penelitian di temukan bahwa mayoritas pelanggan coffee toffee Makassar mempunyai pendapatan di atas dua juta rupiah per bulannya, dimana pada hari ini dapat di katakan sebagai pelanggan yang mempunyai daya beli tinggi dan cenderung konsumtif dalam melakukan pembelian. Di sarankan agar harga lebih di sepadankan dengan apa yang telah di tawarkan oleh coffee toffee khususnya cabang printis kemerdekaan Makassar. 6.2.2
Saran Pelanggan Coffee Toffee Cabang Printis Kemerdekaan Makassar.
Saran – Saran yang akan di paparkan di bawah ini merupakan saran langsung dari responden penelitian atau pelanggan coffee toffee cabang printis kemerdekaan dimana saran-saran ini di dapatkan oleh peneliti secara langsung ketika melakukan observasi dan pembagian kuesioner penelitian. Saran-saran pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk di pertimbangkan, oleh karena itu di harapkan kepada pihak coffee toffee untuk segera merespon sehingga dapat konsisten dalam memuaskan pelanggannya. Saran-saran pelanggan coffee toffee cabang printis kemerdekaan Makassar di paparkan dalam tabel dan di urutkan berdasarkan jumlah yang paling banyak di sarankan oleh pelanggan sebagaimana berikut
Tabel 6.1 Saran Pelanggan Coffee Toffee Makassar
59
No
1.
Kritik Dan Saran
Fasilitas Wifi lambat ketika banyak orang
Jumlah Responden Yang Memberikan Saran Berdasarkan Presentase 20%
mengunakan internet. Tolong di perbagus 2.
Club musisi yang handal atau professional
14%
3.
Ruangan smoking room sangat panas
12%
4.
Stop kontak colokan listrik di perbanyak
8%
5.
Respon pelayanan harus cepat
8%
6
Tambah menunya
8%
7.
Harga mahasiswa
6%
8.
Sarana ibadah
4%
9.
Meja kekecilan tolong di perluas
4%
10.
Pesanan order sebaiknya di meja konsumen
4%
11.
coffee toffee ada breakfast
4%
12.
Kerjasama dengan bank
2%
13.
Diskon kartu anggota
2%
14.
Karoke room
2%
15.
Buka 24 jam
2%
Sumber: kuesioner penelitian
60
Saran-saran pelanggan coffee toffee di atas di susun berdasarkan presentase tertinggi hingga yang terendah.
6.2.3
Saran Pribadi Peneliti
Coffee toffee merupakan kedai kopi yang telah professional dalam menjalankan bisnisnya selama ini, di tinjau dari segi bauran pemasaran yaitu produk, harga, tempat dan promosi coffee toffee telah berhasil memuaskan pelanggannya namun saran yang harus di perhatikan adalah bagaimana mempertahankan hal tersebut Karena mengingat bahwa di pendahuluan penelitian telah di jelaskan mengenai masa depan bisnis kedai kopi di tanah air sangat cerah dimana peningkatan kopi Indonesia sebagai salah satu negara penghasil kopi terbesar di dunia terus mengalami kemajuan baik hulu yaitu sektor pertanian biji kopi indonesia maupun hilir yaitu kedai kopi dan perusahan kopi sachet siap saji. Ini tidak terhindarkan bagi para pebisnis yang ingin mengembangkan bisnis café bertema kopi Indonesia, baik kecil maupun besar. Maka dari peneliti mengaharapkan coffee toffee khususnya makasar dapat membuat program evaluasi kepuasan pelanggan tahunan dimana setiap tahun akan di evaluasi efektifitasnya, inovasi dan evaluasi tersebut peneliti harapkan lahir dari empat segi bauran pemasaran yaitu produk, harga, tempat dan promosi coffee toffee. Saran-saran praktis dari peneliti di paparkan dalam poin-poin sebagaimana berikut Coffee toffee harus memprioritaskan kenyamanan ruangan merokok dengan segera mengingat pelanggan coffee toffee sebesar 62% adalah pria.
61
Dimana pelanggan pria di dominasi oleh para pelanggan yang mempunyai kebiasaan merokok. Coffee toffee di sarankan oleh peneliti agar sesegera mungkin meluncurkan kumpulan produk baru baik minuman atau makanan yang murah dengan unit cost rendah namun tetap berlandaskan nilai dasar coffee toffee yang telah ada sebelumnya. Sebelum meluncurkan kumpulan produk baru yang benar-benar murah peneliti menyarankan terlebih dahulu untuk memperbesar kepasitas produksi atau kemampuan memproduksi dalam jumlah besar. Pada segi tempat peneliti menyarankan agar area parkir terlebih dahulu di manfaatkan dengan payung outdor, meja dan kursi tambahan. Dari segi promosi peneliti menyarankan agar promosi launching produk bukan pada tataran acara melainkan informasi konstan yang kemudian hanya di adakan pada lokasi atau daerah kampus dan sekolah menengah atas dan di usahakan dengan biaya yang rendah seperti umbul-umbul dan poster pada setiap unit kampus /sekolah menegah atas. Setelah peluncuran kumpulan produk baru baik makanan dan minuman yang benar-benar murah di harapkan pihak coffee toffee tidak melupakan kepuasan pelanggan sebagai aspek pendorong yang sangat penting lagi relevan dengan cara membuat prosudur tetap mengenai kepuasan pelanggan bersamaan dengan reward dan punishment bagi crew yang menjalankan
komitmen
tersebut.
Jika
coffee
toffee
cabang
printis
kemerdekaan tidak dapat melakukan sugesti kepada pusat hendaklah memulainya dengan kecil terlebih dahulu.
62
Saran yang terakhir adalah dari sudut pandang peneliti melihat bahwa kapasitas produksi khususnya “hasil penelitian” dan “ tempat” menjadi landasan bagi coffee toffee cabang printis kemerdekaan agar berorientasi kepada jumlah penjualan atau kuantitas demi pencapain profit yang lebih ideal namun di sarankan agar sangat hati-hati dengan tidak membuang nilainilai yang berkualitas sebagaimana yang telah terjadi hari ini serta harus di pertahankan sebagai hasil penelitian.
6.3 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini masih sangat jauh dari kesempurnaan sehingga di harapkan penelitian lanjutan dapat membenahi dan melengkapi hasil penelitian ini, keterbatasan penelitian di rangkum dalam poin-poin berikut: 1. Penelitian tidak merepresentasi keseluruhan populasi pelanggan coffee toffee yang ada di Makassar namun hanya focus pada salah satu cabang coffee toffee yang ada di Makassar. mengingat terbatasnya waktu dan biaya peneliti dalam melakukan penelitian 2. Penelitian ini tidak mencakup salah satu aspek penting yaitu “ pelayanan dimana pelayanan merupakan salah satu dari empat komponen bauran pemasaran yang sempurna. 3. Penelitian ini tidak sepenuhnya sempurna sehingga membutuhkan saran dan kritik maupun penelitian lanjutan sehingga bermanfaat bagi kemajuan akademisi khususnya pemasaran dalam bidang kepuasan pelanggan.
