Sawyer Miller Group Partneri elégedettség-vizsgálat módszerének kidolgozása. Partneri elégedettségvizsgálat. kidolgozása március 31

Sawyer Miller Group Partneri elégedettség-vizsgálat módszerének kidolgozása

Partneri elégedettségvizsgálat módszerének kidolgozása 2010. március 31.

1


TARTALOMJEGYZÉK 1. MIÉRT KELL KUTATNI ..........................................................................................................3 2. HOGYAN KELL KUTATNI? ....................................................................................................5 2.1. Önkitöltős kérdőív................................................................................................................6 3. KVANTITATÍV KUTATÁSOK: A LAKOSSÁGI VÉLEMÉNYEK FELMÉRÉSE ...........8 3.1. 3.2. 3.3. 3.4.

Célcsoport 1: A kerület teljes felnőtt lakossága.................................................................8 Célcsoport 2: Lakossági ügyfelek......................................................................................11 Célcsoport 3: Intézmények ................................................................................................13 Célcsoport 4: Vállalkozások ..............................................................................................14

4. KIVEL KELL KUTATNI? .......................................................................................................16

2


1. MIÉRT KELL KUTATNI Néhány alapelv: 1. Az önkormányzatok munkájával való elégedettség nem csak azon múlik, hogy mit tesz, vagy nem tesz az önkormányzat, hanem azon is, hogy mi látszik ebből. 2. Az önkormányzat döntéshozóinak, a hivatal dolgozóinak érdemes tudniuk, hogy a kerület lakói, a kerületben működő civil szervezetek és vállalkozók mire figyelnek, mennyire tájékozottak és milyen szempontok alapján ítélik meg az önkormányzat munkáját. 3. Természetesen az önkormányzat tisztségviselőinek van valamilyen intuitív képe a kerület működéséről, megítéléséről, de vigyázzunk, ez a kép nagyon csalóka lehet. Például azért mert hajlamosak vagyunk a személyes, eseti visszajelzéseket általánosítani. 4. Objektív képet csak szisztematikus, rendszeres és alaposan elemzett felmérések alapján kaphatunk.

Az igazán hatékony önkormányzati kommunikáció alapja az, hogy figyelünk a visszajelzésekre. Halljuk a kerület lakóinak a hangját, és meghalljuk a civilszervezetek és vállalkozók véleményét is. A XXI. század azonban nagyon szélesre tárta azokat a kommunikációs csatornákat, amelyeken keresztül nem csak tájékoztatni lehet a partnereket, hanem az interaktív kommunikáció is lehetséges. Az interneten keresztül nem csak az önkormányzat tudja célzottan eljuttatni az üzeneteit a partnerekhez, hanem lehetőség van a partnerek véleményeinek és javaslatainak a gyűjtésére, majd figyelembevételére is.

Ugyanakkor az önkormányzatoknál a legtöbbször nincs kapacitás és szakértelem az interaktív csatornákon érkező visszajelzések, vélemények és javaslatok szisztematikus feldolgozására, elemzésére. Márpedig ezek a visszajelzések akkor hasznosulhatnak a legjobban, ha nem csak áttekintjük őket, és nem csak szemezgetünk belőlük. Fontos, hogy az on-line véleménygyűjtések összhangban legyenek a reprezentatív felmérésekkel, és az on-line kérdőívek eredményeit is célszerű professzionálisan, a belső összefüggéseket is feltáró módon elemezni.

3


Ha a kérdőíveken releváns kérdések szerepelnek és a felmérések eredményeit megosztjuk a partnerekkel, akkor a partnerek nem tehernek, felesleges időpazarlásnak fogják érezni a felmérést, a válaszadást. Sokkal inkább az fog tudatosulni bennük, hogy az önkormányzat tényleg partnernek tekinti őket, és az önkormányzat figyel a partnereire. Nem csak dirigálni, szabályozni akar.

Tudják, mit akarnak az itt élő emberek Önkormányzati kutatásaink egyértelműen megmutatták, hogy az általános elégedettségnek - így az önkormányzat politikai megítélésének is - egyik legfontosabb faktora éppen ez. Politikai szempontból is sikeresnek azok az önkormányzatok bizonyultak, amelyek esetében az volt a többségi lakossági vélemény: „Az önkormányzat vezetői tudják, mit akarnak az itt élő emberek.” A XIII. kerületi önkormányzatnak sokféle partnere van, így csak összetett, többfázisú és különböző kutatás-módszertani elemekkel operáló megközelítéssel tárható fel a partnerek elégedettsége. Elsődleges partnernek a teljes lakosságot kell tekinteni, ezen belül azonban érdemes külön is felmérni az önkormányzati irodák, az ügyfélszolgálatok lakossági ügyfeleit. Az önkormányzat számára kiemelten fontos partnerek a saját intézményei és az önkormányzat területén működő vállalkozások és civil szervezetek is. Természetesen vannak más fontos partnerek is, a kutatássokkal azonban e négy célcsoport elégedettségének a feltérképezésére érdemes a leginkább fókuszálni.

4


2. HOGYAN KELL KUTATNI? Minden kutatás elindítása, megrendelése előtt tisztázni kell két dolgot: 1. Mire vagyunk kíváncsiak? 2. Kire vagyunk kíváncsiak?

A konkrét módszertani döntések alapvetően erre a két kérdésre adott válaszon múlnak. Ha nincs pontosan tisztázva ez a két kérdés, akkor a kutatások eredményei is nehezen értelmezhetővé, vagy akár használhatatlanná is válnak. Az önkormányzat Megrendelőként vesz részt a kutatások elindításában. Még akkor is, ha egy-egy részkutatás saját erőforrásokra, saját munkatársakra támaszkodva valósul meg. A Megrendelőnek nem feladta a konkrét kérdések megfogalmazása, sőt ezt szerencsésebb a kérdezés-technikai, kérdőív szerkesztési tapasztalatokkal rendelkező intézetekre, szakértőkre bízni. Azt azonban a Megrendelőnek kell tudnia, hogy mi a kutatási igénye, milyen információkra van szüksége.

A mintavétel módja, a kutatások technikája döntően azon múlik, hogy kiket akarunk felmérni. A klasszikus mintavételes kvantitatív felméréseket csak úgy érdemes elkezdeni és megvalósítani, ha egészen pontosan tudjuk: milyen populációra kívánjuk általánosítani az eredményeket. Ha ez nem egészen tiszta, akkor az eredmények alig érnek valamit. A Megrendelőnek viszont nem dolga a mintavételi eljárás mikéntjéről, és az egyéb kutatástechnikai részletkérdésekről dönteni. Ezeknél a döntéseknél célszerű a kutatási tapasztalatokkal és szakértelemmel rendelkező intézetekre, illetve szakértőkre támaszkodni. Ugyanakkor a különböző mintavételi eljárások és kutatástechnikák költségei nagyon jelentősen eltérhetnek. Az intézetek nem érdekeltek a kutatási költségek csökkentésében ez, szintén az önkormányzat feladata. Egy szakmai részletkérdésekben kevéssé otthonosan mozgó döntéshozó, akkor tud itt helyes döntéseket hozni, ha alternatív ajánlatokat kér a kutató-intézettől, és érthető szakmai indoklást is a lehetséges alternatívákhoz. Nem mindig szükséges és sokszor nem is

5


lehetséges klasszikus mintavételezésen alapuló kvantitatív felméréseket készíteni. Sok esetben hasznosabb, eredményesebb a kvalitatív megközelítés.

A „mire vagyunk kíváncsiak?” és a „kire vagyunk kíváncsiak?” kérdésekre azonban a kvalitatív kutatásoknál is válaszolni kell. A kvalitatív kutatások alapján nem lehet számszerű becsléseket adni, ugyanakkor ezek segítségével sokkal mélyebben fel lehet tárni a vélemények hátterét, és motivációit. Különösen hasznosak a kvalitatív kutatások a különböző üzenetek (tájékoztatók, reklámok stb.) koncepciónak tesztelésére és a probléma katalógusok összeállítására.

2.1. Önkitöltős kérdőív Nagyon hasznos és nagyon olcsó információgyűjtési lehetőség a partnerek elégedettségéről az, ha önkitöltős kérdőívekkel tudakoljuk az önkormányzattal kapcsolatba kerülő ügyfelek, partnerek véleményeit. Akár on-line, akár papír alapon. Ezeknél a felméréseknél azonban sajnos elméletileg sem lehetséges megmondani, hogy pontosan kiket is reprezentálnak a válaszadók, hiszen a válaszadási hajlandóság nagyon más tud lenni a különböző partnerek körében. Ez azonban egyáltalán nem azt jelenti, hogy le kellene mondani az önkitöltős felmérések eredményeinek alapos elemzésről, sőt. Ezt az elemző munkát külső szakértőkre kell bízni. Az önkormányzat munkatársainak más a szakterülete, és nem tudnak teljesen objektívek maradni. Az önkitöltős, válaszlap jellegű felméréseket érdemes folyamatosan végezni az önkormányzat web felületein, illetve az ügyfélszolgálatoknál. A kérdéseket azonban érdemes szinkronizálni a reprezentatív felmérések kérdéseivel, és rendszeres időközönként professzionálisan elemezni kell a beérkezett válaszokat. Az adatgyűjtés használhatóságához az is kell, hogy a válaszgyűjtésnél érvényesüljön: 1. az egy ember - egy válaszsorozat elv, és 2. az is, hogy a vélemény válaszok mellett rögzítsük a válaszadók társadalmidemográfiai jellemzőit is (minimálisan: nem, életkor, iskolai végzettség, gazdasági aktivitás). Nagyon fontos, hogy az önkitöltős, válaszlap jellegű felmérések eredményeit független intézet vagy szakértő elemezze, és a legfontosabb eredményeket érdemes nyilvánossá

6


tenni. Az önkormányzatoknál rengeteg adat, információ halmozódik fel a partnerekről a normál ügyintézések, illetve a panaszok, kérések, észrevételek kapcsán is. Érdemes ezeket az információkat is rendszerszerűen gyűjteni és professzionálisan elemezni. Például a panaszok tartalomelemzésével is.

7


3. KVANTITATÍV KUTATÁSOK: A LAKOSSÁGI VÉLEMÉNYEK FELMÉRÉSE A lakossági vélemények feltárásának alapját a bizonyos időközönként elvégzendő reprezentatív felmérések jelenthetik. A reprezentatív felmérések eredményeire támaszkova mód van folyamatosan adatokat gyűjteni az elégedettség, a vélemények alakulásáról.

3.1. Célcsoport 1: A kerület teljes felnőtt lakossága A kerület lakóinak elégedettsége, tájékozottsága zárt kérdőíves, személyes megkérdezésen alapuló reprezentatív véleménykutatással mérhető fel. A kutatás során célszerű úgynevezett véletlensétás mintavételi eljárást alkalmazni. A címlistás vélemény-kutatások drágábbak és semmivel sem megbízhatóbbak, mint a gondosan kivitelezett és alaposan ellenőrzött véletlensétás felmérések. A mintavételi eljárás kiindulópontjait az egyéni önkormányzati választókerületekben kell kijelölni, és minden választókerületben az ott élők számával arányosan kell interjúkat készíteni. Egy háztartásban csak egyetlen interjút készíthető a háztartás egyik véletlenszerűen – úgynevezett születésnap módszerrel – kiválasztott felnőtt (18 évnél idősebb) tagjával. A vázolt mintavételi eljárás egyszerre reprezentálja kielégítően pontosan a kerület összes választópolgárát és az összes háztartását is.

A XIII. kerületre javasolt mintanagyság: 500 fő. Ez a mintaméret nem jelent túl nagy terhet, de az alapadatok szintjén viszonylag pontos becslések adhatóak a véleménymegoszlásokról. Az 500 fős mintanagyság azt is lehetővé teszi, hogy feltárjuk a véleményekre ható jelentősebb társadalmi-demográfiai tényezőket, illetve elemezni tudjuk a vélemények összefüggéseit, belső szerkezetét is. Csak néhány esetben lehet érdemes 500 főnél nagyobb minták mellett dönteni. Ez elsősorban akkor indokolt, ha nem csak a teljes lakosság véleménymegoszlása releváns, hanem egy vagy több alcsoporté is. Például a fiataloké, az inaktívaké, a gyereket nevelő családoké stb. Akkor is célszerű növelni a mintanagyságot, ha a szokásosnál árnyaltabban, mélyebben akarjuk elemezni a válaszokat.

8


Az intézetek azonban a nagyobb mintákban érdekeltek, ezért az önkormányzatnak célszerű a mintanagyságokra is mindig alternatív ajánlatokat kérni, és indoklásokat a különböző mintanagyságok előnyeiről – hátrányairól. 500 főnél kisebb mintákat viszont nem érdemes választani a teljes lakosságot reprezentáló felméréseknél, mert az ennél kisebb mintáknál már nagyon nagy a becslési bizonytalanság, és nem elemezhetőek megbízhatóan az összefüggések.

Az interjú hossza: 30 perc. Az zárt kérdőíves személyes interjúk hosszúságának optimuma 30 perc. Ebbe az időkeretbe kb. 5-6 nagyobb kérdéskör, és 70-80 különböző hosszúságú és bonyolultságú kérdés fér bele. A javasolt kérdéskörök:

általános elégedettség az önkormányzattal;

bizalom – bizalmatlanság az önkormányzat döntéshozóival, illetve intézményeivel szemben;

a különböző szolgáltatásokkal, területekkel való elégedettség – elégedetlenség feltérképezése;

kapcsolatok az önkormányzattal;

a legutóbbi ügyintézés;

Sikerült-e elintézni az ügyet?

Mennyi ideig tartott az ügyintézés?

elégedettség az ügyintézővel, illetve az ügyintézés körülményeivel;

milyen forrásokból tájékozódnak az önkormányzati ügyekről, és a kerület közéletéről;

elvárások és panaszok;

aktuális önkormányzati ügyek megítélése

politikai orientáció és társadalmi-demográfiai státuszjellemzők.

A kutatás eredményeit összefoglaló záró tanulmánnyal, illetve prezentációkkal szemben támasztott elvárásoknál célszerű előre rögzíteni a következőket:

vezetői összefoglaló – a legfontosabb eredmények és javaslatok összegzése;

az alapadatok és az alapösszefüggések leírása kérdéskörök szerinti fejezeti bontásban;

9


a tágabb összefüggés-rendszerek leírása – a vélemények hátterének feltárása;

tanulságok;

javaslatok;

módszertani leírás;

mellékletek.

Alapkutatás jellegű, a kerület teljes lakosságát reprezentáló felmérésekre célszerű évente sort keríteni, de mindenképpen indokolt egy négyéves cikluson belül legalább két felmérés megrendelése. Évente több nagy alapfelmérésre viszont nem érdemes költeni. A lakossági felmérések megrendelése esetén a Megrendelőnek ragaszkodnia kell ahhoz, hogy a kutatóintézet átadja a felmérés dokumentációját, a végleges kérdőívet és a válaszokat rögzítő teljes adatbázist is. Ez azért fontos, mert egy esetleges intézetváltás esetében csak így lehet biztosítani azt, hogy az új intézet korrekten tudja majd elemezni a változásokat. A zárt kérdőíves adatgyűjtési technika és a reprezentatív jelleg lehetővé teszi, hogy a főbb kérdések ismételt lekérdezésével, illetve aktuális kérdésekkel gyors hatásvizsgálatokat végezzünk a lakossági elégedettség alakulásáról. Ez egyben az önkormányzati kommunikáció hatékonyságának ellenőrzése is lehet.

A gyorsfelméréseknél 5-10 perc az interjú hosszúságának optimuma. A gyorsfelméréseket le lehet bonyolítani call centerből, telefonhívások segítségével is. A telefonos felmérések átfutási ideje és költsége lényegesen kedvezőbb, mint a személyes interjúkra alapuló felméréseké. Ha tehát valamilyen aktuális kérdés kapcsán gyorsan kell megismerni a véleményeket, nagyon is indokolt telefonos felméréseket rendelni. A telefonos felmérések azonban nem tudnak reprezentatívak lenni, és ha kiemelten fontos kutatási cél a változások pontos nyomon követése, akkor a gyorsfelméréseknél is célszerű a véletlensétás mintavételi eljárás, illetve a face to face interjúk alkalmazása. Lakossági véleményeket is lehetséges egyszerű és olcsó on-line, illetve papír alapú önkitöltős felmérésekkel gyűjteni és érdemes is élni ezekkel a lehetőségekkel. Ennek módjai: 1. Rövid kérdőívek az önkormányzat, illetve az önkormányzati intézmények honlapjain.

10


2. Ugyanennek a kérdőívnek a megjelentetése az önkormányzat újságjában. 3. A kérdőívek kihelyezése, szétosztása lakossági rendezvényeken.

E felméréseknek két haszna is van: folyamatosan lehet információt gyűjteni a vélemények alakulásáról, illetve, a lakosság látja, érzi, hogy az önkormányzat számára fontos a polgárok véleménye Az önkitöltős, folyamatosan végezhető felméréseknél azonban nagyon kell figyelni a következőkre: 1. Ezek a felmérések sohasem lesznek reprezentatívak, az eredmények sohasem általánosíthatóak a teljes lakosságra. 2. A folyamatos önkitöltős felmérések igazán csak akkor hasznosak, ha a kérdések szinkronban vannak a reprezentatív felmérések kérdéseivel. 3. Mindig meg kell tudnunk a válaszadók legfontosabb társadalmi-demográfiai jellemzőit. 4. Az eredmények elemzését mindig külső, független szakértőkre kell bízni. 5. Rendszeres időközönként érdemes visszajelzést adni a lakosságának a legfontosabb eredményekről.

3.2. Célcsoport 2: Lakossági ügyfelek Az ügyfél felmérés megalapozó szakaszában is indokolt zárt kérdőíves személyes interjúkat készíteni az önkormányzati ügyintézési helyszínekről éppen távozó ügyfelekkel. Ez azért fontos, mert az ügyfelek nem egyforma valószínűséggel töltik ki az önkitöltős kérdőíveket, így nem is lehetséges önkitöltős kérdőívekkel reprezentálni a teljes ügyfélkört. Az ügyfélkör alapfelmérésénél a kérdezőbiztosok egy munkahét minden napján és minden napszakában - az ügyfélforgalommal arányosan - véletlenszerűen szólítják meg a távozó ügyfeleket. Ez a technika kielégítően pontosan reprezentálja az átlagos ügyfélkört, amennyiben a felmérést úgy időzítjük, hogy akkor kerüljön rá sor, amikor éppen nincs rendkívüli

11


ügyintézési csúcsidőszak (pl. iskolakezdés, helyi adó befizetési határnap stb.). Minden munkanapon legalább 50 interjút készülhet legalább két helyszínen, azaz a javasolt mintanagyság ez esetben is 500 ügyfél. Az interjúk kérdőívét célszerű úgy összeállítani, hogy legyenek benne olyan kérdések is, amelyek a lakossági reprezentatív felmérés kérdőívén is szerepelnek, így az ügyfelek véleményeit tágabb keretbe illesztve is elemezni, értelmezni lehet. Az 500 fős minta nem csak azt teszi lehetővé, hogy kielégítően pontosan számszerűsíthető legyen az ügyfélelégedettség, hanem azt is, hogy feltárja a vélemények belső összefüggéseit, illetve társadalmi-demográfiai hátterét is. Az ügyfélfelmérést mindenképpen indokolt külső független intézetre bízni, és ezt a tényt a kutatás beharangozásánál, illetve a megkérdezések során is célszerű erősen hangsúlyozni. Az ügyfél interjúk optimális hossza kb. 5 perc. Ebbe az időkeretbe 15-20 különböző hosszúságú és bonyolultságú kérdés fér bele. Javasolt kérdéskörök:

Milyen ügy miatt járt „itt”?

Sikerült-e elintézni?

Mennyire elégedett az ügyintézés különböző aspektusaival, illetve általában?

kedvező és kedvezőtlen élmények, tapasztalatok az ügyintézés során;


az ügyfél legfontosabb társadalmi-demográfiai jellemzői.

A kutatási eredmények elemzése során itt sem szabad megelégedni az egyszerű adatleírásokkal, mert itt is csak többváltozós matematikai-statisztikai eljárásokkal lehet feltárni az összefüggésrendszert. Az ügyfél kérdőív leegyszerűsített változatát a kutatás lezárása után önkitöltős kérdőívként érdemes folyamatosan kihelyezni, odaadni az ügyfeleknek az ügyfélszolgálatoknál. A kutatás eredményeit összefoglaló záró tanulmánnyal, illetve prezentációkkal szemben támasztott elvárásoknál itt is célszerű rögzíteni a következőket:

vezetői összefoglaló – a legfontosabb eredmények és javaslatok összegzése,

az alapadatok és az alapösszefüggések leírása,

a tágabb összefüggés rendszerek leírása,

az ügyfélfelmérés összevetése a lakossági felméréssel,

tanulságok,

12


javaslatok,

módszertani leírás,

mellékletek.

Kvalitatív kutatások A kis elemszámú, de fontos partner csoportok esetében nincs értelme kvantitatív kutatásokat tervezni és végezni. Az önkormányzat intézményeiben, illetve az önkormányzat területén működő vállalkozások körében uralkodó vélemények feltárása viszont nagyon is fontos. Itt kvalitatív megközelítéssel lehet és érdemes információt gyűjteni.

3.3. Célcsoport 3: Intézmények A javasolt módszer: nyitott szakmai mélyinterjúk az intézmények önkormányzati kapcsolattartásért is felelős döntéshozó munkatársaival. A kutatási fázis keretében 10-15 kb. egyórás nyitott interjút érdemes készíteni. Az intézményeket célszerű véletlenszerűen kiválasztani. A több intézményt érintő kvalitatív felmérést elegendő egyszer egy ciklusban elvégezni. A kutatást érdemes úgy időzíteni, hogy az intézmények életét, működését jelentősen érintő változások, döntések előtt kerüljön rá sor. A javasolt kérdéskörök:

általános elégedettség az önkormányzattal;



a legutóbbi ügyintézés,


a nehézségek, illetve az esetleges konfliktusok okai;

javaslatok, Miként lehetne javítani az együttműködést?

intézmény specifikus kérdések.

13


Ez a kutatás csak akkor tud sikeres, eredményes és hasznos lenni, ha az interjúalanyok garanciát kapnak válaszaik anonimitására, hiszen az önkormányzatok intézményei függőségi helyzetben vannak az önkormányzattal. A kutatást tehát csak megbízható független intézetre szabad rábízni. A nyitott, szakmai mélyinterjúkra támaszkodva érdemes összeállítani egy zárt, önkitöltős kérdőívet az önkormányzati intézmények, munkatársai, dolgozói számára, amit folyamatosan és könnyen el tudnak juttatni az önkormányzathoz. Elengedhetetlenül fontos itt a teljes anonimitás biztosítása és garantálása, és az is, hogy a kitöltött kérdőívek, ne az intézmények vezetőin keresztül jussanak el az önkormányzathoz. Érdemes önkitöltős kérdőívekkel véleményeket gyűjteni az intézmények szolgáltatásainak igénybevevői körében is. Különös tekintettel az iskolák tanulóira, a szülőkre, illetve az egészségügyi intézmények betegeire. Az általános elvek: 1. Biztosítani, garantálni kell a teljes anonimitást. 2. On-line és papír alapon is elérhetővé kell tenni a kérdőíveket. 3. Az eredmények elemzését külső, független szakértőkre kell bízni. 4. A legfontosabb eredményekről visszajelzést kell adni a válaszadóknak.

3.4. Célcsoport 4: Vállalkozások A kerületben működő vállalkozások kiemelten fontos partnerei az önkormányzatnak A vállalkozói vélemények feltárására is elsődlegesen kvalitatív megközelítést alkalmazható. A módszer: nyitott szakmai mélyinterjúk a különböző nagyságú és tevékenységű vállalkozások önkormányzati kapcsolattartásért is felelős döntéshozóival. Ebben a kutatási fázisban is 10-15 kb. egyórás nyitott interjút készülhet. A vállalkozások kiválasztásának legfontosabb kritériumai: legyen a kerületben a vállalkozás telephelye, és foglalkoztasson kerületi lakosokat is a vállalkozás. A kvalitatív felmérés során vizsgálandó kérdéskörök:

általános elégedettség az önkormányzattal, bizalom;

az önkormányzat vállalkozás barátságának megítélése;


14


a kerületi infrastruktúra megítélése, mik az esetleges hiányok, elvárások;


a legutóbbi ügyintézés;


Találkoztak-e korrupcióval vagy erre utaló jelenséggel?

a nehézségek, illetve az esetleges konfliktusok okai;

javaslatok, Miként lehetne javítani az együttműködést?

A nyitott, szakmai mélyinterjúkra támaszkodva érdemes a vállalkozók számára is összeállítani egy zárt, önkitöltős kérdőívet. E kérdőíveket on-line, illetve az ügyintézési helyszíneken papír alapon lehet kitenni, odaadni a vállalkozóknak. A terítésnél és a válaszok begyűjtésénél biztosítani, garantálni kell a teljes anonimitást. Az eredmények feldolgozását, elemzését független külső szakértőkre kell bízni.

Fókuszcsoportos kutatások A partnerelégedettség vizsgálatok keretében bizonyos témák kapcsán indokolt lehet fókuszcsoportos kvalitatív kutatásokat is megrendelni. A módszer különösen alkalmas a különböző üzenetek, tájékoztatók és más koncepciók tesztelésére. A fókuszcsoportokat felkészült moderátor irányítja, ahol a csoport résztvevők különösebb kötöttségek nélkül, spontán beszélgetnek, vitáznak a kérdésekről. Az

optimálisan

2

órás

beszélgetéseket

DVD-re

rögzítik,

és

a beszélgetések

tartalomelemzése alapján készül el a kutatási jelentés. A fókuszcsoportokon lehetőség van kép és hanganyagok bejátszására is, ezért is nagyon alkalmas a módszer az üzenetek, koncepciók tesztelésére.

15


4. KIVEL KELL KUTATNI? A kutatások megbízhatósága, használhatósága döntően a megbízott kutatóintézet szakmai színvonalán múlik. Annál is inkább, mert az adatok elemzését és az eredmények alapján leszűrhető javaslatok megfogalmazását is célszerű mindig a kutatóintézetre bízni. Az intézet választásnál tehát nem csak az ár a döntő tényező. Nagyon is érdemes tehát mérlegelni az intézet hírnevét, és a kutatást vezető szakemberek szakmai hozzáértést is. A kutatási részfeladatokat elvileg különböző intézetekkel is lehet végeztetni, de célszerűbb egyetlen megbízható és elfogadható árszínvonalon dolgozó intézettel hosszabb távú megállapodást kötni. Ennek előnye egyrészt az, hogy az intézet kutatói megtanulják a kerületet, és sokkal felkészültebben, magasabb színvonalon tudják tervezni és megvalósítani a kutatásokat. Másrészt az önkormányzat is megtanulja az intézetet. A hosszabb távú együttműködés keretében zökkenő mentesebben lehet konzultálni, egyeztetni a kutatási igényekről, mintha minden kutatási fázisban más és más intézettel kell kialakítani a munkakapcsolatot. Ráadásul a különböző kutatásokból származó eredmények sokkal könnyebben állnak össze kerek történetté, ha ugyanabban az intézetben készülnek a különböző kutatások és elemzések.

16

smg.hu

Elérhetőség Bruck Gábor Director SKBH Kft. Sawyer Miller Group 1055 Budapest, Szent István krt. 17. Tel: +36 (1) 269-5828 e-Mail: [email protected]

Sawyer Miller Group Partneri elégedettség-vizsgálat módszerének kidolgozása. Partneri elégedettségvizsgálat. kidolgozása március 31

Recommend Documents