SAMENVATTINGEN VAN DE SPREKERS

FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu Directoraat-generaal Organisatie Gezondheidszorgvoorzieningen

De bijzonderheden van de bemiddeling ‘Rechten van de patiënt’ en hun implicaties voor de praktijk van de ombudspersonen Studiedagen georganiseerd door de Koning Boudewijnstichting en de FOD Volksgezondheid Vrijdag 25 september en donderdag 1 oktober 2009 Dexia Congress Center, zaal Brel, Brussel

SAMENVATTINGEN VAN DE SPREKERS

2/45

Inhoud Sylvie Gryson en Marie-Noëlle Verhaegen 5 Ombudspersonen van de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ 5 Jean-Marie Hannesse 7 Coördinator van het Permanent Overleg van Ombudslieden (POOL) 7 Prof. Geneviève Schamps 10 Voorzitter van de Federale commissie ‘Rechten van de patiënt’, Directrice van het ‘Centre de droit médical et biomédical’ (UCL) 10 Jean Dreezen 11 Ombudspersoon van het Ziekenhuis Oost-Limburg (ZOL) te Genk 11 Marie-Françoise Meurisse 13 Ombudsvrouw verbonden aan het Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest 13 Florence Bertholet 14 Ombudsvrouw in het ‘Grand Hôpital de Charleroi’ 14 Patrick Claeys 16 Ombudspersoon van het Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg Oost-vlaanderen 16 Roxane Labat 18 Verpleegster en erkend familiaal bemiddelaar 18 Alain Heselwood 19 Bemiddelaar van het Erasmusziekenhuis in Brussel 19 Danielle Bloem 20 Advocate bij de balie van Brussel en erkend bemiddelaarster in burgerlijke (medische aansprakelijkheid) en handelszaken 20 Prof. Dr. Manu Keirse 22 Klinisch psycholoog, doctor in de geneeskunde, Hoogleraar Faculteit der Geneeskunde, KU Leuven 22 Dr. Jean Fléchet 24 Voorzitter van de Belgische ‘Société Balint Belge’, huisarts 24 Luc Van Bauwel 26 Ombudspersoon GZA ziekenhuizen, voorzitter VVOVAZ 26 Marcel Van der Auwera 29 Verpleegkundige spoedgevallendienst van het UZ Brussel 29 Caroline Doppagne 30 Ombudspersoon voor het ‘GIE Pôle Hospitalier Liégeois’ 30 Catherine Ghys 32 Erkend familiaal bemiddelaar, systemisch therapeute en opleidster 32

3/45

Karen Mullie 34 Juriste bij de Christelijke Mutualiteiten, lid van de Federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ 34 Magali Mosbeux 37 Attachée van de ‘Direction des soins hospitaliers’ van de ‘Service public de Wallonie’ 37 Sophie Verhaegen 40 Attaché Directie Gezondheidszorg van de administratie van de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie (GGC) 40 Annie Jaumotte 42 Senior Underwriter, Amlin Corporate Insurance 42 Régine Wilmotte 44 FOD Volksgezondheid, DG Organisatie Gezondheidszorgvoorzieningen, Dienst Legal Management 44

4/45

Sylvie Gryson en Marie-Noëlle Verhaegen Ombudspersonen van de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ Bijzonderheden van de bemiddeling ‘Rechten van de patiënt’: overzicht van de regelgeving en illustraties 1. Zes jaar geleden ontstonden de ombudsdiensten (-functies) zoals ze in de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt waren voorzien. Hoewel vele ziekenhuizen, nog vóór de wet er kwam, al verscheidene organen hadden opgericht om de klachten van patiënten af te handelen, bracht de oprichting van ombudsdiensten ‘rechten van de patiënt’ een aantal nieuwigheden met zich mee op het vlak van afhandeling van klachten van patiënten waardoor de praktijken op het terrein moesten worden aangepast. De wetgever verleende deze ombudspersonen namelijk een welbepaalde rol, in de geest van de wet betreffende de patiëntenrechten. De ombudspersonen ‘rechten van de patiënt’ werden al gauw overrompeld door de praktijkervaring: klachten die geen schending van een ‘patiëntenrecht’ inhielden en/of die niet noodzakelijk een ‘bemiddeling’ vereisten zoals de wet op de patiëntenrechten voorschreef, werden evengoed aan hen voorgelegd. Hoewel de ombudspersonen ‘rechten van de patiënt’ soms optreden als ‘klachtenbeheerders’, mag niet worden vergeten wat de wetgever precies voor ogen had met de oprichting van de ombudsdiensten: in een zorgomgeving, waar de patiënt of de beroepsbeoefenaar geïdentificeerd zijn en waar de patiënt een vorm van ontevredenheid, frustratie of lijden ervaart die verband houdt met één van zijn patiëntenrechten, verleent de wetgever deze laatste het recht om zich te richten tot een dienst die: > een luisterend oor en begeleiding aanbiedt (1); > een dialoog probeert aan te moedigen of te herstellen (rechtstreeks of onrechtstreeks, via brieven of telefonische gesprekken) tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar die bij de klacht betrokken zijn (2); > actief op zoek gaat naar een oplossing met de partijen die bij de bemiddeling betrokken zijn (3); > geen standpunt inneemt omtrent het voorwerp / de grond van het conflict (4). 2. Hieronder volgen enkele concrete vragen die een ombudspersoon in een ziekenhuis of een overlegplatform geestelijke gezondheidszorg zich zou kunnen stellen omtrent één van zijn voornaamste taken, d.w.z. zijn bemiddelingsopdracht. Met deze bijdrage willen we deze vragen beantwoorden op basis van de wetgeving. Zoals we zullen vaststellen, zijn de antwoorden van de wetgever op de gestelde vragen in sommige gevallen erg precies. In andere gevallen kunnen we slechts inspiratie putten uit de basisprincipes die in de wetgeving werden ingeschreven. Op nog andere vragen zal ongetwijfeld pas in de toekomst een antwoord kunnen worden gegeven. Deze presentatie wil een soort ‘basishandleiding’ zijn voor de ombudspersoon ‘rechten van de patiënt’.

5/45

De concrete vragen waar we bij stilstaan, zijn: 1. Welke taken draagt de wetgever mij op? 2. Wie kan op mij een beroep doen? (Wie kan een klacht neerleggen? Wie kan een bemiddeling aanvragen?) 3. Welke klachten/vragen moeten via bemiddeling worden afgehandeld? 4. In verband met het bemiddelingsproces: Wat is het doel van bemiddeling? Op welke manier kan ik dat bereiken? Mag ik oordelen over de grond van de klacht? 5. In verband met het beroepsgeheim en de bescherming van de dialoog tussen patiënt en beroepsbeoefenaar: met wie mag ik praten over de inhoud van een bemiddelingsproces? Wie mag er betrokken worden bij het bemiddelingsproces? Kan informatie verkregen via bemiddeling naderhand in een ander kader dan die van de bemiddeling worden uitgewisseld? 6. In verband met de bereikbaarheid van de ombudsdienst: Wanneer en hoe kunnen de klagers/beroepsbeoefenaars mij bereiken? Moet ik altijd bereikbaar zijn? Waar kan ik de patiënten/beroepsbeoefenaars ontvangen? Hoe kan ik mijn dienst zichtbaar maken? 7. Welke administratieve taken moet ik opnemen? 8. Waaruit blijkt de onafhankelijkheid van een ombudspersoon ‘rechten van de patiënt’? In welke omstandigheden? 9. Wie controleert mijn werk? Het is de bedoeling om deze vragen te beantwoorden in het licht van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt en de K.B.’s aangaande de ombudsdiensten (cf. www.patientrights.be < wetgeving < ‘overzicht van de wetgeving betreffende de patiëntenrechten’). We geven daarbij telkens enkele illustraties. Uit de voorbereidende werkzaamheden bij de patiëntenrechtenwet kunnen we verder afleiden welke doelstellingen de wetgever nastreefde en welke meerwaarde de ombudsdiensten kunnen bieden in de sector van de gezondheidszorg. -------------(1) Zie memorie van toelichting bij het wetsontwerp betreffende de patiëntenrechten, Kamer, doc. 50, 20012002, 1642/001, p. 37. (2) Zie memorie van toelichting bij het wetsontwerp betreffende de patiëntenrechten, Kamer, doc. 50, 20012002, 1642/001, p. 37. (3) Art. 11, 2° van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt. (4) Zie K.B. van 19 maart 2007 (B.S. 12 april 2007) tot wijziging van het K.B. van 8 juli 2003 houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen en het K.B. van 6 maart 2007 (B.S. 12 april 2007) tot wijziging van het koninklijk besluit van 10 juli 1990 houdende vaststelling van de normen voor de erkenning van samenwerkingsverbanden van psychiatrische instellingen en diensten.

6/45

Jean-Marie Hannesse Coördinator van het Permanent Overleg van Ombudslieden (POOL) Het proces van bemiddeling in de functie van de ‘institutionele’ ombudsman De rode draad in deze uiteenzetting is ingegeven door mijn dubbele functie: eerstens mijn huidig mandaat van coördinator van POOL en ten tweede mijn functie van ombudsman voor de Pensioenen. In mijn tussenkomst heb ik ook twee lijnen uitgezet: enerzijds de functie en het werk van de ‘institutionele’ ombudsman, t.t.z. het bemiddelingsproces in ombudsmanfunctie en anderzijds de specifieke kenmerken eigen aan de institutionele ombudsman. De institutionele ombudsfunctie De onafhankelijkheid van de institutionele ombudsman is zijn hoogste goed. Deze onafhankelijkheid heeft een driedubbel aspect en uit zich ten opzichte van de klagers, de dienstverleners en de inrichtende macht. De functie van institutionele ombudsman is steeds ingericht en geregeld door een officiële tekst. Naargelang het geval, worden er voorwaarden gesteld van diploma of ervaring. De tekst bepaalt ook de modaliteiten met betrekking tot het barema, het mandaat, de selectieprocedure en de hernieuwbaarheid van het mandaat, de eventuele verplichting tot permanente vorming, de verplichting om een huishoudelijk reglement op te stellen, … Behalve over de functie, bevat de officiële tekst eveneens de nodige schikkingen met betrekking tot de werking van de dienst, bijvoorbeeld het budget, de boekhoudkundige regels, de bevoegdheden, de bescherming van en de onverenigbaarheden met de functie, … Het werk van de institutionele ombudsman De belangrijkste opdracht van de ombudsman is klachten van de burgers/gebruikers/consumenten behandelen in de laatste lijn. Daaraan wordt de opdracht gekoppeld om te bemiddelen tussen de klager en de overheidsdienst/dienstverlener en verzoening na te streven tussen de beide betrokken partijen. Hij voert deze opdrachten uit met in het achterhoofd de voortsdurende zorg voor transparantie. Tenslotte, behalve zijn tussenkomst om een oplossing voor de individuele klacht te vinden, waakt de ombudsman er ook over dat hij op het einde van zijn werk overgaat tot een besluit over de al dan niet gegrondheid van de klacht en licht hij desgewenst de evaluatiecriteria toe die niet nageleefd zijn. De lijst van die criteria zijn doorgaans opgenomen in het Jaarverslag of in het huishoudelijk reglement. Dit is de curatieve rol van de ombudsman. De ombudsman heeft eveneens de taak om, op basis van zijn bevindingen in de klachtenbehandeling en van zijn analyse, aanbevelingen te formuleren. De aanbevelingen hebben tot doel het optreden van de overheidsdienst/dienstverlener te verbeteren. Zij kunnen algemeen zijn, bijvoorbeeld wanneer een discriminatie in de regelgeving bloot gelegd wordt, of specifiek, bijvoorbeeld wanneer er sprake is van een disfunctie. De aanbevelingen beogen heel concreet het verhelpen van de disfuncties en discriminaties die vastgesteld zijn, zeker voor de toekomst, en in de mate van het mogelijke voor het heden, zelfs het verleden.

7/45

De permanente zorg voor transparantie gebiedt dat deze aanbevelingen gepubliceerd worden in het Jaarverslag. De feedback aan zowel de klager als de overheid/dienstverlener draagt hier eveneens toe bij. Dit is de preventieve rol van de ombudsman. Het institutioneel ombudslandschap in België Sinds de jaren negentig van de vorige eeuw zijn er in België geleidelijk aan verschillende ombudsmanfuncties ingesteld die bevoegd zijn voor verschillende overheidsniveaus, overheidsbedrijven en privé sectoren. Zij verenigden zich in een netwerk, het Permanent Overleg Ombudslui (POOL), met het doel de ombudsfunctie te promoten, verder te ontwikkelen, de ombudspraktijk te harmoniseren en elkaar met raad en daad bij te staan. POOL heeft allengs ook een aantal basiskenmerken voor een volwaardige ombudsfunctie opgesteld, de statuten van POOL. Alle leden van POOL beantwoorden aan die statuten. (Zie www.ombudsman.be) In de loop van de tijd zijn er verschillende initiatieven ontplooid die analoge mechanismen hebben toegelaten. De bevoegdheden en de mogelijkheden tot interventie van de ombudsmannen kunnen sterk verschillen naargelang de context, de opdracht, de oprichtingswetten, … De kenmerken van de institutionele ombudsfunctie Tien essentiële punten kenmerken de ombudsmanfunctie: 1. De ombudsman behandelt de klacht van een persoon over een dienst of een bedrijf wanneer die zelf de klacht bij die dienst of dat bedrijf niet opgelost krijgt (laatstelijnsfunctie). 2. De ombudsman werkt onafhankelijk (onafhankelijkheid van de benoemende overheden, de gecontroleerde organismen en de klager). 3. De ombudsman werkt kosteloos (laagdrempelige toegang). 4. De ombudsman werkt op grond van wettelijke teksten of reglementen, maar hij of zij laat zich ook leiden door het principe van billijkheid of rechtvaardigheid (legaliteit, billijkheid, goed bestuur en ombudsnormen). 5. De ombudsman behandelt de dossiers vertrouwelijk (beroepsgeheim en privacy). 6. De ombudsman beschikt over voldoende onderzoeksmiddelen om onafhankelijk te kunnen werken (onderzoeksbevoegdheid en werkingsmiddelen). 7. De ombudsman aanhoort alle partijen (onpartijdigheid). 8. De ombudsman oordeelt in alle neutraliteit over de gegrondheid van de klacht. 9. De ombudsman doet aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen zich blijven voordoen (aanbevelingsbevoegdheid). 10. De ombudsman publiceert een jaarverslag dat voor iedereen toegankelijk is (publieke rapportering).

8/45

Het klachtenbehandelingsproces in de ombudsfunctie Het behandelingproces verloopt in verschillende stadia. De ontvangst van de klacht. Het eerste wat de ombudsman nagaat bij de ontvangst van een klacht is of hij bevoegd is en of de klacht ontvankelijk is. Indien de klacht niet ontvankelijk is of indien de ombudsman niet bevoegd is, wordt de klager doorverwezen naar de ombudsman of de dienst die bevoegd is. Het onderzoek van de klacht. Indien de klacht ontvankelijk en de ombudsman bevoegd is, wordt het onderzoek van de klacht gestart met het verzamelen van de noodzakelijke informatie bij de klager en de instelling tegen wie de klacht gericht is. Op basis van die informatie beslist de ombudsman of de klacht al dan niet gegrond is. Indien de klacht niet gegrond is, legt de ombudsman omstandig uit waarom zodat de klager zich kan verzoenen met zijn situatie en met de betrokken diensten. De bemiddeling. Is de klacht gegrond dan zoekt de ombudsman naar een mogelijke oplossing. Indien die oplossing niet onmiddellijk aanvaard wordt zal de ombudsman al zijn overredingskracht en onderhandelingsvermogen gebruiken om de dienstverlener te overtuigen om zijn beslissing of zijn werking te wijzigen. Hij kan echter niet, zoals een rechter, dwingende maatregelen opleggen. De evaluatie. Bij de afsluiting van een dossier evalueert de ombudsman de beslissingen of de werking van de dienstverlener waartegen de klacht is ingediend. Indien een klacht gegrond is en de dienstverlener tegen wie de klacht gericht is niet ingaat op het voorstel van de ombudsman, kan hij beslissen om een officiële aanbeveling te richten aan de dienstverlener om hem formeel uit te nodigen om zijn beslissing of zijn werking te verbeteren. In dat geval brengt de ombudsman ook de voogdijoverheid van de dienstverlener op de hoogte. Het is ook mogelijk dat de ombudsman vaststelt dat de wet kan verbeterd worden ongeacht of een klacht gegrond of ongegrond is. In dat geval formuleert hij een algemene aanbeveling bestemd voor de wetgever. De rapportering. De ombudsman stelt jaarlijks een verslag op over zijn bevindingen, de moeilijkheden die hij ontmoet heeft en de aanbevelingen die hij geformuleerd heeft. Dat verslag wordt met alle middelen publiek gemaakt. Besluit De ombudsfunctie is een belangrijk instrument voor de buitengerechtelijke regeling van conflicten tussen dienstverleners en burgers/gebruikers/consumenten. De ombudsman schept vertrouwen door zijn onafhankelijkheid en onpartijdigheid maar ook door zijn expertise en ervaring. Hij gebruikt zijn morele autoriteit en werkt in alle transparantie. Zijn onderzoeksbevoegdheid geeft hem de nodige autoriteit om mensen die er beroep op doen gerust te stellen zodat zij zich gemakkelijker kunnen verzoenen met de dienstverlener en hun situatie ongeacht of zij gelijk gekregen hebben. Het feit dat de ombudsman zeer toegankelijk is en zijn bevindingen en aanbevelingen publiek maakt, versterkt ongetwijfeld het maatschappelijk weefsel en de democratie.

9/45

Prof. Geneviève Schamps Voorzitter van de Federale commissie ‘Rechten van de patiënt’, Directrice van het ‘Centre de droit médical et biomédical’ (UCL) De standpunten van de Federale Commissie ‘Rechten van de patiënt’ over de ombudsfunctie in de sector van de gezondheidszorg De Federale Commissie ‘Rechten van de patiënt’ die door de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt in het leven werd geroepen, is ondergebracht bij de Federale Overheidsdienst Volksgezondheid,Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu. Eén van haar voornaamste taken is het uitbrengen van adviezen aan de minister van Volksgezondheid – op diens verzoek of op eigen initiatief – omtrent de rechten en plichten van patiënten en beroepsbeoefenaars. Zij evalueert ook de werking van de ombudsdiensten en behandelt de klachten hieromtrent. Bij de Commissie werd een federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ opgericht. Deze behandelt klachten van patiënten over de uitoefening van hun rechten in de gevallen waar er op lokaal niveau geen ombudsdienst werd opgericht die hiervoor bevoegd zou zijn. De Federale Commissie ‘Rechten van de patiënt’ bracht verscheidene adviezen uit die soms werden gevolgd door aanpassingen van de reglementering. Sommige van deze adviezen hadden betrekking op de ombudsfunctie in de sector van de gezondheidszorg. Zo diende de Commissie zich onder meer over de volgende problemen te buigen: de onverenigbaarheid van bepaalde functies met de hoedanigheid van ombudspersoon (Advies van 17 maart 2006), de uitbreiding van de bevoegdheden van de ombudspersoon (Advies van 17 maart 2006), de positie van de ombudspersoon in een ziekenhuis (Advies van 22 januari 2007), de inhoud van het jaarverslag van de ombudspersoon (Advies van 5 juli 2007), de vorming van ombudspersonen (Advies van 24 april 2008) en recent het huishoudelijk reglement van de ombudsfunctie in ziekenhuizen en bij overlegplatforms voor geestelijke gezondheidszorg (Advies van 12 juni 2009). Met deze bijdrage willen we de aandacht vestigen op de overwegingen van de Federale Commissie ‘Rechten van de patiënt’ in verband met de geanalyseerde problemen en de toekomstvooruitzichten. Voor verdere informatie over de Federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ en de adviezen die zij uitbracht over andere aspecten, verwijzen we naar de volgende website: www.patientrights.be> de Federale commissie “Rechten van de patiënt” (‘lees meer’)

10/45

Jean Dreezen Ombudspersoon van het Ziekenhuis Oost-Limburg (ZOL) te Genk Klachtenafhandeling door de ombudspersonen ‘Rechten van de patiënt’ in de praktijk Aan de hand van een concrete patiëntenklacht uit de praktijk in het ziekenhuis wordt de taak van de ombudspersoon in het ziekenhuis toegelicht: o Informatie en advies geven over de wet patiëntenrechten o Informatie en advies geven over de functie o Stimuleren tot het uiten van onvrede van de patiënt/familie bij de beroepsbeoefenaar zelf o Klachten van patiënten behandelen: o Bemiddelen tussen de patiënt/familie en de individuele beroepsbeoefenaar in het ziekenhuis, met het oog om de communicatie en de (therapeutische) relatie te herstellen o Bij het niet bereiken van een oplossing/akkoord advies verstrekken over alternatieven en patiënt eventueel doorverwijzen om zijn rechten te bekomen o Aanbevelingen formuleren aan de ziekenhuisorganisatie en aan de Federale Commissie Patiëntenrechten op basis van de behandelde klachten, via een jaarverslag. Verwachtingen van de klagende patiënt/familie: o Au sérieux nemen van de onvrede en van de emoties o Toegeven van de (vermeende) fout door de beroepsbeoefenaar met de nodige excuses o Herstel van de zorg(relatie) o Gelijk krijgen (van een onpartijdige instantie) o Algemene kwaliteitsverbetering in het ziekenhuis voor de volgende patiënten o Schadevergoeding, financiële compensatie o Snelle, zorgvuldige, deskundige klachtafhandeling met terugkoppeling aan de klager Concrete tips bij de behandeling van een klacht: o Stel het (opvang)gesprek over de gemelde onvrede niet uit, maak hiervoor snel een afspraak o Laat de klagende patiënt/familie zijn/haar verhaal doen en vraag verduidelijking o Check of je het verhaal van de klager hebt begrepen o Laat merken dat je de ontevredenheid betreurt, maar blijf inhoudelijk neutraal o “Fout gegaan” is nog niet “fout gedaan”: leg uit waarom de beroepsbeoefenaar wèl informatie kan geven over feiten en eigen overwegingen, maar géén kwalificaties kan/mag geven o Geef de patiënt/familie uitleg over de mogelijke manieren, waarop hij/zij eventuele genoegdoening kan bekomen. Tracht duidelijk te omschrijven wat de klager wenst te bereiken. o Maak afspraken en bereid een eventueel vervolgafspraak voor, nadat ook de beroepsbeoefenaar werd gehoord. o Als de klager (nog) niet toe is aan een (vervolg)contact, respecteer dit, geef tijd voor (emotionele) verwerking en geef een aanspreekpunt Grensoverschrijdend gedrag wordt niet getolereerd. o Leg uit dat de ombudspersoon geen oordeel uitspreekt en (ook) niet bevoegd is om maatregelen te nemen. Geef geen enkele voorafgaandelijke garantie over de uitkomst van een mogelijke bemiddeling. o Bereid een (eventueel) bemiddelingsgesprek met klager en aangeklaagde goed voor: voorafgaandelijk akkoord van beide partijen over de inhoud, over wie er aanwezig zal

11/45

zijn in het lokaal van de ombudspersoon (neutrale plaats) op een vooraf afgesproken tijdstip. Neem ook ruimtelijk een neutrale positie in. Zorg dat de aangehaalde feiten onderzocht zijn en kunnen worden toegelicht. Leid het gesprek in, zorg dat de betrokken partijen aan het woord komen, bewaak de agenda. Vat kort samen, herhaal de eventueel gemaakte afspraken en geef de klagende patiënt/familie, indien nodig, nog een vervolgafspraak ter afsluiting. Formuleren van aanbevelingen: o Breng de mogelijke aanbevelingen, die meestal door de patiënt of de beroepsbeoefenaar worden geformuleerd tijdens de klachtafhandeling, bij de verantwoordelijke in het ziekenhuis en neem deze op in je jaarverslag en/of interne terugkoppeling o Laat het initiatief over aan de hiërarchische verantwoordelijke in het ziekenhuis om de zin/waarde van de aanbevelingen te wegen o Laat je nooit verleiden om geformuleerde aanbevelingen ter verbetering zelf uit te voeren en/of op te volgen Wat hebben wij geleerd? o Naarmate de partijen in aantal en omvang toenemen, wordt het moeilijk om een klacht naar behoren op te lossen o Het wordt moeilijker om tot een vergelijk te komen, wanneer er belanghebbenden zijn die niet persoonlijk bij de oplossing betrokken zijn o Hoe groter de crisissituatie, des te kleiner de kans om via consensus een oplossing te vinden o Synchrone dialoog in dezelfde ruimte levert altijd betere oplossingen dan de minder directe communicatiekanalen o Onbeantwoorde of onvoldoende au sérieux genomen klachten van patiënten kunnen het ziekenhuis op termijn veel geld kosten Valkuilen o Laat je niet degraderen tot boodschapper van de klagende patiënt/familie. o Schep vooraf duidelijkheid over wie de “eigenaar” van de klacht is o Neem voldoende tijd om ook het verhaal van de “aangeklaagde” beroepsbeoefenaar te horen o Laat je ook niet degraderen tot boodschappenjongen van de beroepsbeoefenaar Aanbevolen literatuur: o http://www.cbo.nl Klachtrichtlijn Gezondheidszorg o http://www.vvovaz.be Beroepsprofiel ombudsfunctie o http://www.vvovaz.be Visietekst VVOVAZ o http://www.dcita.gov.au/cca Better Practice Guidelines on Complaints Management for Health Care Services

12/45

Marie-Françoise Meurisse Ombudsvrouw verbonden aan het Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest Klachtenafhandeling door de ombudspersonen ‘Rechten van de patiënt’ in de praktijk Een patiënt die bij de ombudsdienst gaat aankloppen, kent meestal de inhoud en het toepassingsgebied van de wet van 22 augustus 2002 niet, en weet niet precies welke rechten deze wet hem toekent. Hij wil in de eerste plaats zijn ongenoegen over een bepaalde toestand uiten, maar valt daarmee vaak buiten het strikte kader van de wet. Deze bijdrage belicht enkele voorbeelden van een overschrijding van het wettelijk kader waarmee ombudspersonen in de geestelijke gezondheidszorg regelmatig worden geconfronteerd. Er wordt voornamelijk stilgestaan bij twee types van ‘overschrijdingen’: enerzijds ten aanzien van het toepassingsgebied van de wet, en anderzijds ten aanzien van de inhoud van de erkende patiëntenrechten. Voor wat het toepassingsgebied van de wet betreft, wordt het wettelijk kader regelmatig overschreden op de volgende drie niveaus: -

Op het niveau van de beroepsbeoefenaar: vele professionals die in de psychiatrie werken, worden niet erkend als beoefenaars van een gezondheidszorgberoep (opvoeders, maatschappelijk assistenten, psychologen, psychotherapeuten, …). Talloze vragen hebben ook betrekking op professionals die onrechtstreeks bij de zorgverlening betrokken zijn (advocaten of bewindvoerders).

-

Op het niveau van de definitie van ‘gezondheidszorg’: waar ligt de grens tussen zorg en begeleiding? De vaak voorkomende verwevenheid van psychische en sociaal-familiale problemen maakt deze grens soms erg vaag.

-

Op het niveau van de patiënt zelf: is een geïnterneerde een patiënt? Is een bewoner van een IBW automatisch een patiënt doordat hij in een IBW woont? Moet iemand die absoluut weigert om in dit statuut te stappen, als een patiënt worden beschouwd?

Voor wat de inhoud van de rechten betreft, wordt voornamelijk stilgestaan bij de beperkingen die de wettekst oplegt aan het begrip ‘kwaliteitsvolle dienstverstrekking’. Zij sluit met name alles wat niet tot de bevoegdheid van een beroepsbeoefenaar behoort, uit van haar toepassingsgebied. Wanneer een patiënt, die langdurig opgenomen is in een psychiatrisch ziekenhuis, komt klagen over het gebrek aan hygiëne in de wc’s, de slechte kwaliteit van de maaltijden, de triestheid van het leven tussen vier muren en afgesloten te zijn van de buitenwereld, zegt hij nochtans duidelijk dat deze elementen bijdragen tot het feit dat hij slecht wordt verzorgd.

13/45

Florence Bertholet Ombudsvrouw in het ‘Grand Hôpital de Charleroi’ Bijzonderheden van de bemiddeling ‘Rechten van de patiënt’ en hun implicaties voor de praktijk van de ombudspersonen Vóór ik toelichting verschaf bij de klachtenbehandeling in mijn instelling, wil ik opmerken dat ik weldra 11 jaar in deze functie werkzaam ben en moet vaststellen dat het nog steeds niet erg gebruikelijk is dat klagers vragen om de ombudsvrouw te ontmoeten. De klagers blijven zich in een eerste reflex tot de directie richten (vooral met brieven) of melden bij het onthaal dat ze een klacht hebben. In beide gevallen worden ze naar mijn dienst doorverwezen. In de praktijk hangt de behandeling van een klacht van verschillende factoren af. 1. De vraag van de klager: in eenzelfde situatie kan een andere vraag worden gesteld. Voorbeeld: wanneer het gaat om een complicatie kunnen er verschillende vragen worden geformuleerd: • Het probleem signaleren om te voorkomen dat de situatie zich zou herhalen, • De annulatie van de factuur, of • De tenlasteneming van alle kosten en een engagement om tussen te komen in de kosten tijdens de volgende jaren. De eerste vraag kan met de zorgverstrekker alleen worden afgehandeld. Voor de tweede vraag moet ik de directie erbij betrekken, die als enige de bevoegdheid heeft om de verblijfskosten te annuleren (de zorgverstrekker kan slechts beslissen over zijn erelonen). Voor de derde vraag moet ik me tot de verzekeraar richten. 2. De persoon over wie de klacht gaat: wanneer een zorgverstrekker duidelijk geïdentificeerd wordt, is het voor mij eenvoudig om rechtstreeks contact op te nemen met deze persoon. Gaat het evenwel om een lid van een medisch-technisch verpleegteam, dan moet ik contact opnemen met de verantwoordelijke, die de betrokkene kan identificeren op basis van de klacht. 3. Het moment van de klacht: wordt de klacht geuit terwijl de patiënt in het ziekenhuis opgenomen is, dan moet er snel worden gehandeld. Hierbij staat de relatie met de patiënt centraal. Er moeten met name maatregelen worden genomen om het vertrouwen te herstellen, en dit vereist een persoonlijk contact met de patiënt. Komt de klacht pas achteraf, dan is de kwestie minder dringend en zijn persoonlijke contacten minder noodzakelijk. Een ombudspersoon ‘Rechten van de patiënt’ wordt geacht uitsluitend klachten te behandelen die verband houden met de rechten van de patiënt, maar in de praktijk komen tijdens het gesprek met een klager ook verscheidene andere problemen aan het licht die hiermee vervlochten zijn. Het is onmogelijk om naar een deel van het probleem te luisteren en de klager (die, wanneer hij mijn kantoor binnenstapt, meestal al enkele fasen heeft doorlopen) door te sturen naar iemand die misschien niet beschikbaar is op dat moment, omdat het andere probleem buiten mijn bevoegdheidsdomein valt. De ombudsdienst bestond al vóór de wet op de patiëntenrechten en was bedoeld als een dienst waar patiënten en hun naasten terechtkonden om uiting te geven aan eender welk ongenoegen. Hoewel de wet de betrokken zorgverleners precies omschrijft, behandel ik dus ook problemen die verband houden met het administratief personeel (secretaressen, maatschappelijk assistenten).

14/45

Vanuit mijn bezorgdheid om een transparante werking heb ik de gewoonte aangenomen om een klacht onmiddellijk te noteren tijdens het gesprek met de klager, zodat hij kan vertrekken met een kopie van het e-mailbericht dat ik aan de betrokkene heb gestuurd. De werking van een ombudspersoon is in hoge mate afhankelijk van de arbeidsomstandigheden en de bedrijfscultuur in de onderneming waar hij of zij werkzaam is. Het directiecomité moet zorgen voor de ruimte, de autonomie en de vrijheid van werken die een ombudspersoon nodig heeft om goed werk te kunnen leveren. Als interne ombudsvrouw weet ik perfect welke waarden voor onze instelling belangrijk zijn. Dankzij mijn ervaring kan ik toezien op de continuïteit in de beslissingen die worden genomen naar aanleiding van de vragen van patiënten. Zo is er voortaan voorzien dat de ombudspersoon beroep kan aantekenen bij twee andere leden van het directiecomité (die hiertoe aangesteld zijn) wanneer de beslissing van een directeur niet lijkt te stroken met de waarden of de geest die meestal worden verdedigd. Zij oordelen dan over de coherentie van de beslissing. Vóór ik besluit, kan ik niet anders dan mijn verbazing uiten omtrent het debat over de onafhankelijkheid van de ombudspersonen en het wantrouwen ten aanzien van de interne ombudspersonen. Ik zou eraan willen herinneren dat een ombudspersoon geen standpunt inneemt en zich bijgevolg niet kan verzetten tegen een beslissing van de beheerder. Het kader waarbinnen ik werk, is de wet op de patiëntenrechten en die wet is dezelfde voor zorgverstrekkers, beheerders en patiënten. Ombudsvrouw zijn is een boeiende, verrassende en moeilijke opdracht. Een opdracht waaraan je dag na dag verderwerkt. Ombudswerk is zuiver ambachtelijk werk.

15/45

Patrick Claeys Ombudspersoon van het Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg Oost-vlaanderen Het proces van bemiddeling met kwetsbare personen (minderjarige, oudere, psychiatrische patiënt). De betrokkenheid van de patiënt, zijn vertrouwenspersoon, zijn vertegenwoordiger, zijn familie, zijn advocaat, … Waarom zijn psychiatrische patiënten vaak kwetsbaar? Heel wat patiënten verblijven lange tijd - meerdere maanden tot bijna levenslang - in een psychiatrisch ziekenhuis, een psychiatrisch verzorgingstehuis of een initiatief beschut wonen. Sommigen zijn er zelfs gedomicilieerd. Ze leven er samen met mensen die ze niet zelf hebben gekozen. Het verblijf in een beschermd milieu vormt op zich vaak de kern van de behandeling. Voor een aanzienlijk aantal patiënten is een opname in een psychiatrisch ziekenhuis geen vrije keuze. Ze zijn gedwongen opgenomen, geïnterneerd of ze kunnen niet weg uit de voorziening bij gebrek aan als haalbaar ingeschatte alternatieven. Veel psychiatrische patiënten blijven levenslang afhankelijk van de hulpverlening. Ze stappen niet snel naar de rechtbank. Zowel hulpverleners als patiënten beseffen dit. Niet toevallig pleitte de Raad van Europa in 2004 voor een van de voorziening onafhankelijke instantie die psychiatrische patiënten moet bijstaan bij het leren begrijpen en uitoefenen van hun rechten. In de praktijk beweegt de ombudspersoon zich binnen een spanningsveld. Enerzijds is de patiëntenrechtenwet er gekomen om de rechtspositie van de patiënt te versterken. Anderzijds wordt de ombudspersoon geacht neutraal te blijven in zijn bemiddeling. Dit kleurt in sterke mate het bemiddelingsproces. Aan de hand van casussen uit de praktijk worden twee aandachtspunten voor het ombudswerk in de psychatrie besproken. Het inschakelen van een vertrouwenspersoon Bijna steeds gaat het om meerderjarige wilsbekwame patiënten. Zelden krijgt de ombudspersoon in de geestelijke gezondheidszorg te maken met een wettelijke vertegenwoordiger. Soms wordt de ombudpersoon gecontacteerd door familieleden. De ombudspersoon kan de klacht aanhoren maar zal die, indien enigszins mogelijk, eerst toetsen bij de betrokken patiënt, vooraleer een eventuele bemiddelig op te starten. Veel psychiatrische patiënten zijn sociaal geïsoleerd. De ombudspersoon moet zowel de patiënt als de hulpverlening stimuleren om de communicatie met steunfiguren te herstellen. De door de patiëntenrechtenwet geïntroduceerde figuur van de vertrouwenspersoon biedt hierbij kansen. Deze vertrouwenspersoon kan bovendien zijn nut bewijzen in de procedures over de bescherming van de persoon en over de bescherming van de goederen. Daarom is het belangrijk de patiënt aan te moedigen om gebruik te maken van het modelformulier voor het

16/45

aanstellen van een vertrouwenspersoon. Zie www.ombudsfunctieggz.be > documentatie & informatie > modellen. De rol van de ombudspersoon bij gedwongen opname De ombudspersoon wordt vaak gecontacteerd bij gedwongen opname. Dat de ombudspersoon geen personeelslid is van de voorziening, is voor sommige patiënten een voorwaarde om een klacht neer te leggen of een probleem bespreekbaar te stellen. We stellen vast dat het de meeste patiënten ontbreekt aan de elementaire informatie over deze ingrijpende procedure. Soms vraagt de patiënt aan de ombudspersoon om tijdens de zitting bij de vrederechter op te treden als zijn vertrouwenspersoon. Aangezien hij neutraal moet blijven, kan de ombudspersoon hier niet op ingaan. Samen met de patiënt wordt onderzocht hoe de wettelijk voorziene steunfiguren kunnen ingeschakeld worden (eigen advocaat, eigen psychiater, vertrouwenspersoon). Aangezien bij een procedure gedwongen opname snel moet worden opgetreden, werd de brochure "van GEDWONGEN OPNAME tot NAZORG" gemaakt en dit met steun van de Koning Boudewijnstiching en de Nationale Loterij. Deze brochure werd uitgewerkt in nauw overleg met patiënten, familieleden, hulpverleners, psychiaters en juristen en verzamelt de correcte en meest essentiële informatie over de procedure en dit in een voor de patiënt begrijpelijke taal. De hulpverlening wordt uitgenodigd om samen met de patiënt steunfiguren in te schakelen en het traject dat de patiënt kan verwachten toe te lichten. Het blijft belangrijk om zowel aan de patiënt als aan de hulpverlener uit te leggen dat de meeste patiëntenrechten ook onverminderd gelden in de psychiatrie. Eventuele uitzonderingen moeten gemotiveerd, en zodra niet meer van toepassing, opgeheven worden. Klachten van psychiatrische patiënten worden vaak gekaderd binnen hun pathologie. Dit ontslaat alvast de ombudspersoon niet van zijn taak ze onbevangen te beluisteren en de communicatie met de hulpverlener te proberen herstellen. Het is zijn specifieke opdracht de klachten, los van de pathologie, te toetsen aan de patiëntenrechten.

17/45

Roxane Labat Verpleegster en erkend familiaal bemiddelaar Het proces van bemiddeling: het herstel van de dialoog tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar. Hoe omgaan met de tussenkomst van derden? De zogenaamde ‘zwakke personen’ zijn psychiatrische patiënten of alcoholici, bejaarden, minderjarige kinderen. Deze lijst is echter niet volledig, want iedereen kan zich op een bepaald moment van zijn leven in een zogenaamd ‘zwakke’ positie bevinden. Wanneer men moet bemiddelen met een patiënt in een zwakke situatie, die eventueel omringd is door naasten, moet men vanaf het begin het onderscheid maken tussen patiënten die: Ø zich niet meer kunnen uitdrukken (bv. comapatiënten) en bijgevolg in principe ‘vertegenwoordigd’ worden zoals voorzien in de wet patiëntenrechten; Ø nog bewust zijn, maar geleid of geassisteerd worden door een naaste, die eventueel aangeduid is als ‘vertrouwenspersoon’ van de patiënt; Ø die zwak zijn maar nog volledig bij zinnen en zich vrij kunnen uitdrukken. Sinds de invoering van de wet patiëntenrechten moeten de meeste klachten of problemen voorgelegd worden aan de ombudspersoon van het ziekenhuis. In een ideale situatie heeft de ombudspersoon echter de mogelijkheid om de patiënt (indien deze daarmee instemt) in diverse situaties andere alternatieven te bieden zoals voorzien in de wet patiëntenrechten . Bij een conflictsituatie/familiale problemen rond de behandeling van de patiënt is het alternatief van de familiale bemiddeling (voorzien in het Gerechtelijk wetboek) niet voldoende gekend bij de ombudspersonen ‘rechten van de patiënt’. Bij deze vormen van bemiddeling kunnen de partijen zich ook laten bijstaan door experten, advocaten en/of meerdere familieleden. Een ander probleem dat behandeld moet worden is het aantal deelnemers aan een bemiddelingsvergadering: kunnen de betrokken partijen zich soms laten bijstaan door experten, advocaten of meerdere familieleden? De bemiddeling ‘rechten van de patiënt’ is een eerste stap in de evolutie van de specifieke dialoog tussen patiënt en zorgverstrekkers, maar deze biedt geen oplossing voor het probleem. De bemiddeling voorzien in het Gerechtelijk wetboek zou hier in bepaalde aspecten ook oplossingen kunnen bieden.

18/45

Alain Heselwood Bemiddelaar van het Erasmusziekenhuis in Brussel De ombudspersoon en de advocaat in het bemiddelingsproces De wet op de rechten van de patiënt bepaalt dat de patiënt degene is die zijn klacht in verband met de in deze wettekst opgesomde rechten moet indienen. Dit beginsel wordt niet alleen vermeld bij de taken van de ombudspersoon (artikel 11§2), maar ook in artikel 14 van de genoemde wet, waarin duidelijk staat dat een meerderjarige patiënt, die bekwaam is om deze rechten uit te oefenen, met name het recht om een klacht in te dienen, dat zelf moet doen. Hoe zit het dan wanneer een patiënt vraagt om door een advocaat vergezeld te worden, hetzij om de ombudspersoon alleen te ontmoeten, hetzij om de bemiddelaar en de bij de klacht betrokken beroepsbeoefenaar samen te ontmoeten? In mijn praktijk is mij gevraagd om aan een dergelijk verzoek gevolg te geven, hetgeen ik heb geweigerd. Als de patiënt immers met zijn raadsman verschijnt, zie ik geen reden waarom de beroepsbeoefenaar of de ombudspersoon ook niet door een advocaat geadviseerd zou kunnen worden. Dit symmetriebeginsel lijkt mij rechtvaardig, en de ombudspersoon moet wel rechtvaardig zijn. Er kunnen natuurlijk uitzonderingen bestaan, bijvoorbeeld als de broer, de echtgenoot of de zuster van de patiënt advocaat is. Het bemiddelingsproces lijkt mij echter een proces van pacificatie te zijn, dat eerst en vooral zeker moet proberen om een bemiddeling tot stand te brengen binnen het kader van regels, maar niet altijd binnen het kader van de wet. De aanwezigheid van een advocaat kan dan ook voorzichtigheids- en zelfs verdedigingsreacties veroorzaken, die niet echt de juiste voorwaarden voor een bemiddelingsgesprek scheppen. Ten slotte is het de taak van de advocaat om de belangen van zijn cliënt te verdedigen, desnoods door in rechte op te treden om een vergoeding voor geleden schade te krijgen. Dat geldt niet voor de ombudspersoon, die de soms uiteenlopende standpunten nader tot elkaar probeert te brengen om overeenstemming tussen alle partijen te bereiken, zodat elke partij de bemiddeling kan verlaten zonder het gevoel te hebben dat ze verloren of gewonnen heeft. De belangrijkste taak van bemiddelaars is om het ondernemen van gerechtelijke stappen en de inschakeling van advocaten te voorkomen. Het aanstellen van laatstgenoemden in een bemiddelingsproces zou betekenen dat deze strategie niet meer gevolgd kan worden.

19/45

Danielle Bloem Advocate bij de balie van Brussel en erkend bemiddelaarster in burgerlijke (medische aansprakelijkheid) en handelszaken Bemiddeling en vertrouwelijkheid Bemiddeling versus openbaar proces, een reëel alternatief De Grondwet garandeert dat het proces openbaar is, hetgeen een fundamentele bescherming tegen willekeur vormt. Het openbare karakter van het proces is duidelijk een verworvenheid van de Franse revolutie en een waarborg voor een van de fundamentele vrijheden van de handhaving van het recht. In die zin is de zitting met gesloten deuren een uitzondering, die aan zeer strenge criteria dient te voldoen. Uit het openbare karakter en de eerbiediging van de rechten van verdediging vloeit eveneens voort dat de debatten tegensprekelijk zijn en dat de stukken, die ter ondersteuning van de debatten ingediend kunnen worden, vooral in burgerlijke zaken geïnventariseerd en uitgewisseld worden voordat ze in het dossier met stukken ter attentie van de rechter worden opgenomen. De juiste manier om een proces tot een goed einde te brengen, wordt in enkele honderden artikelen beschreven in het Gerechtelijk Wetboek. Bemiddeling daarentegen berust op een vertrouwelijk proces. De partijen zijn aanwezig en worden niet noodzakelijk door hun advocaat vertegenwoordigd. Indien er stukken worden uitgewisseld, vindt de overlegging ervan niet plaats tijdens een openbare uiteenzetting. De verklaringen van de partijen worden niet in een zittingblad opgetekend, maar maken het wel mogelijk dat de partijen zelf vooruitgang boeken bij het zoeken naar een oplossing die hun schikt. Daaruit blijkt dat bemiddeling een alternatieve manier is om conflicten te beslechten. Belang en noodzaak De andere benadering, die ver van het Gerechtelijk Wetboek en de vertegenwoordigingsbevoegdheid van de advocaten af staat, maakt het echter noodzakelijk om waarborgen te geven – zelfs al zijn deze niet grondwettelijk – aan de partijen die aan een bemiddelingsproces beginnen. Er dient een onderscheid te worden gemaakt tussen de waarborgen van vertrouwelijkheid en de waarborgen die voortvloeien uit het beroepsgeheim van de bemiddelaar en de partijen.

20/45

Waarborgen Wettelijk: > Gevallen waarin een wettelijke grondslag voor de vertrouwelijkheid bestaat. >

Beschrijving van de eventuele huidige waarborgen met hun sterke en zwakke punten.

>

Effect van het beroepsgeheim.

Moeilijkheden De inhoud van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt en het zoeken naar een oplossing aangaande het ontbreken van wettelijke bepalingen die de vertrouwelijkheid van bemiddelingsprocessen voorschrijven.

21/45

Prof. Dr. Manu Keirse Klinisch psycholoog, doctor in de geneeskunde, Hoogleraar Faculteit der Geneeskunde, KU Leuven Aan beide kanten van de stethoscoop. Over de evolutie in de relatie patiënt-arts. Gezondheidszorg is per definitie samenwerken tussen mensen, de gezondheidswerker enerzijds en de patiënt anderzijds. We gebruiken hier voor de eenvoud vooral de term arts maar dit geldt uiteraard ook voor alle andere professionele zorgverleners. Spreken over samenwerking tussen arts en patiënt betekent dat ervan wordt uitgegaan dat beide een eigen en duidelijk te omschrijven verantwoordelijkheid hebben. Teveel wordt gezondheidszorg gezien als iets dat men zomaar van de arts moet verwachten, en als patiënt als het ware passief ondergaat We zullen het hier dus niet hebben over de inmiddels karikaturale medische “machthebber”, die zonder aanzien van de patiënt zijn opinie doordrukt. We zullen evenmin stilstaan bij de even karikaturale eisende en claimende patiënt die de arts als loopjongen gebruikt. Hiermee wordt niet beweerd dat beiden zich niet voordoen in de praktijk, maar het zijn de extremen van de meer normale dagelijkse situatie. Vroeger vormde de omgang tussen de arts en de patiënt geen probleem. Het gezag dat de arts uitstraalde sloot naadloos aan op het ontzag van de patiënt. Vertrouwen vormde de basis van een heilzame relatie. Van dit idyllische beeld is weinig meer over. De arts verloor zijn imago en de patiënt werd mondig verklaard. Dit zette de deur open voor meningsverschil en conflict. De wet patiëntenrechten in België en de Wet inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst in Nederland, gaat duidelijk uit vanuit een participatiemodel. Arts en patiënt worden verondersteld een gemeenschappelijk doel te hebben – het bevorderen van gezondheid en het behandelen van de ziekte – en samen te werken bij onderzoek, de keuze van behandeling, de uitvoering en de evaluatie ervan. In de praktijk is dat echter niet zo eenvoudig omdat de arts en de patiënt wezenlijk verschillende referentiekaders hebben. De patiënt heeft niet alleen klachten, maar ook een bepaalde visie op die klachten. Hij maakt zich zorgen, voelt zich onzeker, heeft allerlei opvattingen over wat met hem aan de hand zou kunnen zijn, en wat volgens hem de mogelijke oplossing zou kunnen zijn. Hij is echter bovenal op zoek naar zekerheid. De arts inventariseert de klachten en zoekt naar gegevens die het bestaan van een bepaalde aandoening waarschijnlijk dan wel onwaarschijnlijk maakt. De mogelijke benaderingen zijn gebaseerd op meningen die hij met beroepsgenoten deelt en op bewijzen die zijn verkregen door middel van wetenschappelijk onderzoek. Behandelingen beogen genezing te bezorgen, maar bieden er geen garantie voor. Het referentiekader van de arts is vooral gebaseerd op waarschijnlijkheden. Geneeskunde is altijd omgaan met minder van 100 % zekerheid. Het is duidelijk dat hier een spanningsveld kan ontstaan tussen de arts en de patiënt: de marge tussen waarschijnlijkheid en zekerheid. Hoe de partners in deze samenwerking nu met elkaar omgaan moeten ze telkens zelf uitvinden. Het conflict tussen het referentiekader van de patiënt en dat van de hulpverlener wordt niet veroorzaakt doordat de ene partij gelijk heeft en de andere niet, maar doordat beide partijen zich inzetten voor een perspectief dat zij belangrijk vinden. De kans dat beide partijen verliezen wordt groter naarmate de ene partij de andere haar visie opdringt. Ze vinden gemakkelijker een gemeenschappelijk belang als ze vertrekken vanuit een onderhandelingsmodel, waarin de arts de

22/45

deskundige is van de mogelijkheden die de medische wetenschap biedt en de patiënt de deskundige van de situatie waarin hij zich bevindt. Een gevolg van de onderhandeling kan zijn dat nieuwe perspectieven ontstaan waarin beide partijen zich kunnen vinden. Niemand heeft de waarheid in pacht, of kan zich beroepen op de waarheid die op zijn minst onkenbaar is. Bereidheid elkaars perspectieven te onderzoeken, respect voor elkaars referentiekader, gelijkwaardigheid bij verschillende deskundigheid, zijn daarbij belangrijke uitgangspunten. Samenwerken is vanuit deze uitgangspunten met elkaar onderhandelen, vertrekkend vanuit verschillende, maar wederzijds verrijkende referentiekaders. Als dit lukt neemt de kans toe dat men de geneeskunde weet te verheffen tot kunst. Dit laten lukken in elk contact is echter geen gemakkelijke opdracht. In deze bijdrage wordt ingegaan hoe spanningen inherent zijn aan de arts-patiëntrelatie. Als men de bronnen van deze spanningen beter kan verstaan is de eerste stap gezet naar optimalisering van de dienstverstrekking.

23/45

Dr. Jean Fléchet Voorzitter van de Belgische ‘Société Balint Belge’, huisarts De relatie patiënt – arts: het perspectief van de huisarts

1. Voorstelling Ik wil het hebben over mijn ervaring als huisarts die vaak al jarenlang zijn patiënten begeleidt, vooral bij gezondheidsproblemen. Als hoofd van de groep Balint ben ik ook getuige van de ervaringen van talloze andere artsen uit de eerstelijnszorg. De term “huisarts”, die soms als synoniem van “behandelend arts” wordt gebruikt, suggereert volgens mij in de eerste plaats dat de arts niet alleen zijn patiënt kent en verzorgt, maar ook diens familie, of in ieder geval toch een deel ervan. Bovendien wordt de arts vaak op een of andere manier beschouwd als deel van de familie. In de context van vandaag zal ik het meer bepaald hebben over de confrontatie van de patiënt met het ziekenhuis. 2. De patiënt en het ziekenhuis Wanneer de patiënt in het ziekenhuis terechtkomt, heeft hij meestal al eerdere ervaringen, niet noodzakelijk alleen persoonlijke. Hij heeft ook heel wat dingen gehoord en heeft waarschijnlijk al vooroordelen ontwikkeld. Hij gaat vrijwillig naar het ziekenhuis of wordt er in zekere mate toe gedwongen. Hij heeft zich erop kunnen voorbereiden of wordt er naartoe gebracht in een noodsituatie. Misschien heeft zijn arts een rol gespeeld bij de beslissing; tijdens zijn verblijf kan deze arts “op een bepaalde manier” aanwezig zijn, daarna is hij er om de gevolgen te behandelen. 3. De beginsituatie Afhankelijk van het geval en van de patiënt kan de ziekenhuisomgeving op verschillende manieren ervaren worden: > voor sommigen is het niet meer of niet minder dan een gevangenis, een plek met allerhande spanningen en aanvallen; > voor anderen is het een cocon waar ze zich veilig voelen; > de meeste patiënten zitten ergens tussen deze twee uitersten met: o diverse verwachtingen: deze hebben te maken met de duur en de omstandigheden van het verblijf, met de onderzoeken, de resultaten ervan, de uiteindelijke conclusies, enz. o ongerustheid: angst dat het fout zal lopen of dat men slecht nieuws zal krijgen; o existentiële angst:: de bijna-zekerheid van een dramatische afloop. Het is belangrijk dat de patiënt deze aspecten kan bespreken met zijn behandelende arts, maar ook zo snel mogelijk met het verplegend personeel in het ziekenhuis. 4. Tijdens en na het verblijf in het ziekenhuis Het verblijf verloopt (min of meer) goed of slecht, ongeveer zoals verwacht of helemaal niet. Nadat mijn patiënten uit het ziekenhuis ontslagen zijn, wat meestal snel het geval is, komen ze op consultatie bij mij. Als ik hen daar de gelegenheid toe geef, praten ze met mij: > Vaak kregen ze uitleg over de onderzoeken, de diagnose en de behandelingen, over de verwachte gevolgen. > Soms hebben zij de essentie van de boodschap begrepen.

24/45

>

Maar meestal hebben ze er maar weinig van onthouden, omwille van diverse redenen die zowel te maken hebben met de omstandigheden als met de betrokkenen. En dan rekenen de patiënten op mij om de leemtes op te vullen. Ik beschik over bepaalde informatiebronnen en waar nodig vul ik ze aan.

5. Het weerzien tussen de arts en zijn patiënt Volgens mij is het belangrijk dat de patiënt zijn arts zo vlug mogelijk na zijn ontslag uit het ziekenhuis ontmoet en dat de arts over voldoende tijd beschikt om niet alleen alle aspecten van de medische opvolging te garanderen, maar ook om inlichtingen in te winnen over de ervaringen van de patiënt tijdens zijn verblijf in het ziekenhuis. Wat komen we op zo’n moment te weten? Veel details, die voor ons onbelangrijk zijn. Maar ook belangrijke informatie, zowel medische als andere. Hoe moet de arts daarop reageren? Soms moet hij helemaal niet antwoorden, maar gewoon luisteren en tonen dat hij het begrepen heeft. Soms is het nodig om de patiënt gerust te stellen: de juiste behandeling werd gegeven en ook daarna zullen we het nodige doen. Soms is een kleine waarschuwing gerechtvaardigd: uitleggen wat een ziekenhuis is en waaraan men zich mag verwachten. De arts moet de patiënt moed kunnen inspreken of aanmanen tot een afwachtende houding. Soms neem ik op basis van mijn observaties of van de informatie die de patiënt geeft, discreet contact op met de bevoegde personen in het ziekenhuis om bepaalde gebreken of functiestoornissen te melden. 6. Overpeinzingen: > Bij de voorbereiding van deze uiteenzetting over de relatie arts/patiënt, is me iets duidelijk geworden waarvan ik me daarvoor maar heel vaag bewust was: de bemiddelende functie die wij, huisartsen, dagelijks vervullen ten opzichte van onze patiënten. Heel vaak zijn wij hun spreekbuis, een natuurlijke tussenpersoon met diverse personen of instanties. Op enkele minuten tijd kon ik een lange lijst opstellen van gesprekspartners en situaties waaruit deze functie duidelijk blijkt. > Om af te sluiten wil ik in alle bescheidenheid enkele suggesties doen aan de vaklui uit de ombudsfunctie, en wel over twee aspecten: 1. Zorgen voor een beter begrip van de patiënten en een grotere tevredenheid van alle betrokken partijen. 2. Een vorm van samenwerking opstarten tussen de professionele ombudspersonen en de behandelende artsen.

25/45

Luc Van Bauwel Ombudspersoon GZA ziekenhuizen, voorzitter VVOVAZ De driehoeksverhouding ombudspersoon – patiënt – beroepsbeoefenaar: Hoe kan de ombudspersoon het conflict patiënt - beroepsbeoefenaar kanaliseren? Praktijkillustraties Sta me toe vooreerst te stellen dat bij een driehoeksverhouding in een relationele context één betrokken partij zich in een aangename situatie bevindt en de andere partijen er zich alleen maar gekwetst en of gepassioneerd bij voelen. We kunnen er vanuit gaan dat in onze context de vertrouwensrelatie eventueel geschonden is tussen patiënt en zorgverstrekker maar de de intentie aanwezig is om deze te herstellen met support van een ombudspersoon. En niet bij elke klacht is er sprake van een conflict. Wanneer er snel kan ingegaan worden op ongenoegen kan escalatie voorkomen worden. Klagers zijn te onthalen en willen gehoord worden Een klacht en / of een klager wordt niet altijd even enthousiast onthaald. Je hoort wel eens zorgverstrekkers zeggen: “wat een lastige patiënt?” Ik heb er alles aan gedaan wat ik kon…” Elke patiënt beoordeelt de zorg die hij of zij ervaren heeft. Uit onderzoek blijkt dat slechts 5% van de ontevreden patiënten klaagt. De klager gebruikt daarvoor klachtversterkers om gehoord te worden. En vaak wordt emotie met emotie beantwoord. Zorgverstrekkers die met patiënten omgaan, hebben een behoorlijke mate van inlevings-, aanpassings- en incasseringsvermogen nodig. Als de reactie op een klacht met een emotionele lading beperkt blijft tot het reageren op de inhoud van de boodschap, voelt de patiënt zich vaak nog meer miskend. Inhoudelijk zijn er twee domeinen: de informatie omtrent de verwachtingen en de communicatie over de ervaren dienstverlening. Maar daarnaast is de wijze waarop de zorgverstrekker reageert in eerste instantie belangrijk. De wijze waarop bepaalt vaak het risico of een klacht al dan niet escaleert tot een conflict. Bij een klacht speelt de beleving een belangrijke rol. Een klacht die objectief gezien onterecht en onwaar is, blijft altijd een uiting van ongenoegen van de patiënt. Klagen wordt vaak verward met zagen. Zagen is klagen tegen de verkeerde. Klagen is echter het uiten van onvrede aan diegene die het aanbelangt. Het is belangrijk om patiënten voor te stellen hun ongenoegen rechtstreeks te uiten tegenover de zorgverstrekker en hen daarbij te ondersteunen, weliswaar in bepaalde omstandigheden. Waneer dit niet lukt kan de ombudspersoon zijn rol opnemen. De laagdrempelige ombudsdienst als een schakel van een uitgebouwd klachtenmanagement Ik pleit voor een uitgebouwd klachtenmanagement binnen de organisatie waar de ombudspersoon deel van uit maakt om klachten efficiënt af te handelen en mee helpt aan een klantvriendelijke organisatie. De omgang met klagers en klachten is een zaak van elke zorgverstrekker en van het beleid. Zorgverstrekkers nemen immers niet altijd de moeite om de klacht te aanhoren. De klachten worden best afgehandeld daar waar ze zijn ontstaan. De ombudspersoon kan advies geven aan zorgverstrekkers om hen te leren omgaan met onvrede.

26/45

Patiënten willen dat er snel tot actie wordt overgegaan, vandaar het belang van een laagdrempelige persoonlijke klachtafhandeling zonder ingewikkelde procedures. Als er iets fout gaat wil de patiënt verontschuldigingen, eventueel een compensatie en dat het probleem wordt aangepakt zodat het niet meer voorkomt. Vandaar het belang van een vlotte toegankelijkheid en beschikbaarheid bij klachten door zowel de ombudspersoon als door de zorgverstrekker. Praktijkervaring in het Sint-Jozef/Sint-Vincentiusziekenhuis Na 8 jaar klachtenafhandeling stel ik volgende trends vast voor wat betreft de medische aspecten van de klacht. De arts geeft onvoldoende informatie over de voorgestelde of ingestelde behandeling (over inhoud, alternatieven, kostprijs, risico’s en prognose) en over de gezondheidstoestand. Daarnaast worden er klachten geformuleerd bij een vermoeden van een medische fout of bij een verregaande complicatie. De patiënt verwacht een (financiële) compensatie voor de eventuele schade die hij heeft geleden. Vaak wordt er, als commercieel gebaar, een tussenkomst in de persoonlijke kosten of een correctie van de ziekenhuisfactuur in overleg met de betrokken partijen geregeld. Na bijvoorbeeld een vermoeden van een medische fout kan er een bemiddelingsgepsprek plaatsvinden, waarbij patiënt en of familie zelf bepalen welke zorgverstrekkers en /of andere medewerkers van de hiërarchie deelnemen. Er volgt een intensief proces om partijen te overtuigen om deel te nemen aan zo’n gesprek. Ze bereiden het gesprek voor, paticiperen, nemen standpunten in en maken hun verwachtingen en voorstellen kenbaar. Het is aan de ombudspersoon om dit proces nauwgezet te volgen, de nodige aandacht te geven aan elke partij en te trachten dit proces zorgvuldig te (bege) leiden. Klachtbemiddeling is arbeidsintensief. Vooral de klachten waarbij de patiënt schade heeft, vragen dikwijls een langdurige en intensieve opvolging met herhaaldelijke (bemiddelende) persoonlijke contacten met de patiënt, met de betrokken partijen en met de verzekeringsmaatschappijen. Met de meerzijdige partijdige benadering sta ik als bemiddelaar open voor het verhaal van elke partij. De artsen hebben er alle belang bij om actief te participeren als het “anders is gelopen dan verwacht.” Maak bespreekbaar wat er is misgelopen, neem de klacht niet persoonljk op, spreek over de feiten en verontschuldig u, zijn enkele belangrijke communicatietips. Vele patiënten hebben nog de perceptie dat de ombudspersoon de advocaat is van de patiënt of de onderzoeker is van de klacht. Het is aan de ombudspersoon om te corrigeren waar nodig. Het uitblijven van herstel of compromis is vaak niet het gevolg van de weigering tot communicatie tussen patiënt en zorgverstrekker, maar eerder een blijvend conflict over de verwachtingen. Ook het aanslepen of uitblijven van een oplossing of miscommunicatie bij het bemiddelingsproces kan een vergelijk in de weg staan en kan de oorspronkelijke onvrede opnieuw doen escaleren. De ombudspersoon als neutrale derde met een bemiddelingsrol: expert van de conflictcyclus en participant van de verbetercyclus Eigenlijk spreekt de patiënt zijn of haar hoop uit dat de organisatie iets zal ondernemen met zijn onvrede en de kwaliteit van de dienstverlening of de zorg zal verbeteren. Onze taak als ombudspersoon is dubbel. De ombudspersoon heeft enerzijds de opdracht om het conflict niet te laten escaleren, de zorgrelatie te herstellen waar dit mogelijk is en anderzijds de opdracht om suggesties en verbeteracties aan te reiken. De Wet Patiëntenrechten heeft dit duidelijk opgenomen. De bemiddelaar blijft in eerste instantie expert van de conflictcyclus en zal eerst trachten dit proces aan te pakken, pas nadien volgt de verbetercyclus en kunnen aanbevelingen geformuleerd worden. Vaak verwachten klagers en aangeklaagden dat we een uitspraak doen over de inhoud van een klacht. In deze fase zal de bemiddelaar de betrokken partijen verzoeken om de nodige

27/45

informatie te verzamelen om het bemiddelingsproces alle kansen te geven en antwoorden te bieden op vragen. Als bemiddelaar zullen wij nooit oordelen over de inhoud. We zijn procesdeskundige. In verband met de onafhankelijkheid, neutraliteit en onpartijdigheid bestaat er een onderscheid tussen het bemiddelingsproces waar we ons als bemiddelaar meerzijdig partijdig opstellen en de bewegingsvrijheid die nodig is om ale betrokken patijen aan te spreken die nodig zijn bij de afhandeling. Deze garanties zijn van belang in het uitoefenenen van onze opdracht. Besluit Patiëntenklachten zullen blijven stijgen. Zorgverstrekkers moeten positief reageren op deze trend en zich realiseren dat wanneer klachten positief benaderd worden, ze een doeltreffend middel voor kwaliteitsverbetering inhouden. Voor patiënten kunnen klachten er toe leiden dat hun ziekte, behandeling of verzorging nog ingrijpender en meer belastend wordt. Voor zorgverstrekkers en voor het ziekenhuis kunnen patiëntenklachten leiden tot emotionele belasting, conflicten, imagoschade en extra (claim)kosten. Voldoende reden dus om klachten van patiënten op een zorgvuldige manier af te handelen in een open klimaat. Dit kan alleen door in het ziekenhuis een klimaat te creëren, waarin de vertaling van klachten naar kwaliteit wordt beloond en het veilig is, ook voor degene die een fout maakt, om klachten met elkaar te bespreken. De zorgverstrekker ervaart de klacht dan meer vanuit het perspectief van kwaliteitsverbetering, hetgeen de angst voor klachten en onvrede doet verminderen. Deze openheid betreft zowel de patiënt, die zonder angst voor repercussies zijn onvrede kan uiten, als de zorgverstrekker, die ook zonder dreiging van straf en sancties mogelijke fouten of complicaties kan bespreken. Een open reactie is voor patiënten bepalend voor de mate waarin zij uiteindelijk (on)tevreden zijn over de zorg en over de afhandeling van een klacht. Doelstelling van de klachtenafhandeling moet zijn dat zowel de klagende patiënt als de aangeklaagde zorgverstrekker zich met respect behandeld weet en dat een klacht wordt gezien als een stimulans om te komen tot een betere patiëntenzorg. Niet alleen de wet op de Patiëntenrechten heeft stappen gezet om van de patiënt een meer gelijkwaardige partner te maken in de relatie met de zorgverstrekker. Lokale initiatieven binnen en buiten de ziekenhuizen maken duidelijk dat meer en meer belang wordt gehecht aan de uitnodiging tot dialoog bij onvrede…

28/45

Marcel Van der Auwera Verpleegkundige spoedgevallendienst van het UZ Brussel

De driehoeksverhouding ombudspersoon – patiën t– beroepsbeoefenaar: Hoe kan de ombudspersoon het conflict patiënt-beroepsbeoefenaar kanaliseren? Een klacht of opmerking bij de ombudspersoon hoeft per definitie niet uit te eindigen in een conflict. De menselijke natuur en onze samenleving maken echter wel dat zulks kan voorkomen. Binnen een conflict heeft men meestal 2 kampen, hier dus de patiënt en de beroepsbeoefenaar, met de ombudspersoon er als bemiddeling bijgeroepen. Zowel de patiënt, of diens entourage, kan agressief worden, maar ook de beroepsbeoefenaar kan dit worden, of beiden kunnen mekaar katalyseren tot. Agressie is een uiting van mensen die echter verschillende betekenissen kan dragen. Het kan een uiting zijn van emoties als reactie op wat anderen hebben gezegd of gedaan, als weergave van wat er zich binnen de persoon afspeelt. Agressie kan gericht zijn op macht verwerven of zich verdedigen. Agressie heeft een communicatieve waarde die echter niet steeds gemakkelijk te begrijpen is. Agressie is ook gedrag dat snel de neiging krijgt te ontsporen, waarin de persoon met agressie controle verliest. Agressie is tevens een gedrag dat de uiting kan zijn van een psychisch proces, of van een ontregelde psyche. De agressie van de andere is voor ieder van ons moeilijk te hanteren. Het lokt hoe dan ook emoties uit. Wij worden bang, soms zelf agressief, soms heel koel afstandelijk, dan weer te inschikkelijk. De agressie binnen de hulpverlening is een van de moeilijkst te hanteren gedragingen. De opleiding ‘Omgaan met agressie’ van het UZ Brussel is gericht op de herkenning van de verschillende vormen van agressie, en het leren omgaan met deze vormen, en dit binnen de regels van het gehanteerde agressieprotocol, uitgegeven bij Kluwer. Deze opleiding omvat een hele dag training en staat niet alleen open voor UZB-personeel, maar ook voor externen. Binnen deze uiteenzetting overlopen we heel snel een aantal tips en trucs.

29/45

Caroline Doppagne Ombudspersoon voor het ‘GIE Pôle Hospitalier Liégeois’ De relatie ombudspersoon - patiënt. Hoe herhaalde klachten van dezelfde patiënten afhandelen? Een voorbeeldgeval. Ziekenhuis A Voor ze een beroep deed op de ombudsdienst van het ziekenhuis, had mevrouw X al een brief geschreven naar de Algemeen Directeur en de Medisch Directeur van ziekenhuis A om haar verschillende klachten kenbaar te maken. Ontevreden over het antwoord, besloot ze om dezelfde klachten aan de ombudsdienst voor te leggen. Op 09/03/2004 legde mevrouw X tijdens een eerste gesprek met de ombudsdienst drie klachten voor. Een maand later wenste mevrouw X opnieuw de ombudsvrouw te spreken. Er volgde dus een tweede gesprek en mevrouw X legde twee nieuwe klachten voor. Tijdens dit gesprek overhandigde ze aan de ombudsvrouw 10 documenten (over de eerder ingediende klachten en de opvolging ervan), waarbij ze vroeg om deze documenten toe te voegen aan haar klachtendossier bij de ombudsdienst. De ombudsvrouw onderzocht de klacht en gaf mevrouw X in een brief van 04/05/2004 een antwoord op elk van haar klachten. Ze stelde haar voor om haar medisch dossier te komen inzien en kennis te nemen van de gevraagde gegevens. Na deze brief bleef mevrouw X stappen ondernemen en vragen doorsturen, waarop de ombudsvrouw heeft geantwoord: ž Vraag om het Intern Reglement van de ombudsdienst te verkrijgen. ž Raadpleging van het medisch dossier gevolgd door het formuleren van nieuwe klachten (ontbreken van documenten in haar medisch dossier, vraag tot rechtzetting van gegevens, kritiek op de tenlasteneming van bepaalde diensten). ž Antwoordbrief van de ombudsvrouw aan mevrouw X na analyse van de nieuwe punten die werden aangehaald na het inkijken van het medisch dossier. ž Diverse telefonische gesprekken tussen mevrouw X en de ombudsvrouw, evenals telefonische boodschappen van mevrouw X, waarvan enkele bijzonder agressief klonken. ž Voorstel van de ombudsvrouw om een bemiddelingsgesprek te organiseren met de Medisch Directeur van ziekenhuis A om een stand van zaken op te stellen in het hele dossier. Op 15/07/2004 belde mevrouw X de ombudsvrouw op over een brief die ze van de Medische Directie van het ziekenhuis had ontvangen. Het betrof een autonoom initiatief van de Directie waarbij de ombudsdienst niet betrokken was. De Medisch Directeur deelde aan de betrokkene mee dat hij vanuit administratief oogpunt alles meende te hebben gedaan wat in zijn macht lag. Vervolgens werd overeengekomen tussen mevrouw X en de ombudsvrouw dat het dossier ook zou worden gesloten op het niveau van de ombudsdienst. Mevrouw X vroeg om de bijlagen terug te krijgen die zij in het begin had overhandigd => terugsturen van de documenten naar mevrouw X. Zonder de ombudsvrouw op de hoogte te brengen, schreef mevrouw X op 26/07/2004 opnieuw naar de Medisch Directeur met de vraag om een afspraak met hem en één van de

30/45

betrokken artsen te maken. Er werd een afspraak gemaakt voor 08/09/2004. De ombudsvrouw werd niet op de hoogte gebracht van het vervolg. Ziekenhuis B In september 2005 nam mevrouw X opnieuw contact op met de ombudsvrouw over een probleem dat zich had voorgedaan, ditmaal in ziekenhuis B, waar haar echtgenoot was behandeld voor een myeloom. De echtgenoot was overleden. Tegelijk had mevrouw X contact opgenomen met de federale ombudsvrouw. Deze richtte zich vervolgens tot de lokale ombudsvrouw met de vraag om dit nieuwe dossier op zich te nemen, ondanks de ervaring met het eerste dossier waarover ze een en ander had opgevangen. Op 08/09/2005 vond een telefoongesprek plaats tussen mevrouw X en de ombudsvrouw. De vragen van mevrouw X werden door de ombudsvrouw in overweging genomen. Tijdens dit gesprek dreigde mevrouw X ermee om de pers en enkele parlementsleden in te lichten. Gezien de geuite bedreigingen en de opvolging van het dossier dat zich als een ‘delicate zaak’ aandiende (het ging om experimenten op menselijke proefpersonen), nam de ombudsvrouw contact op met de Medisch Directeur van het ziekenhuis. Die had al vragen gekregen van de pers en meldde de ombudsvrouw dat hij eerder al verscheidene klachten van mevrouw X ontvangen had. Hij kende het dossier zeer goed. Het zou weldra in handen van een advocaat worden gegeven. Hierdoor werd de ombudsdienst verder onbevoegd in deze zaak. Er volgde een telefonisch gesprek tussen mevrouw X en de ombudsvrouw op 04/11/2005. Het standpunt van het ziekenhuis werd nogmaals verduidelijkt, maar mevrouw X had hier geen oren naar en haalde nieuwe problemen aan in verband met de facturen voor de ziekenhuisopname van haar echtgenoot. Ze verzocht de ombudsvrouw om de facturatieproblemen op te lossen hoewel de ombudsvrouw haar meedeelde dat ze hiervoor niet langer bevoegd was. Er volgden opnieuw talloze telefonische contacten en brieven. Op 17/11/2005 nam de federale ombudsvrouw, die door mevrouw X was aangezocht in verband met de opvolging van haar dossier, contact op met de lokale ombudsvrouw. De gewenste toelichting werd verstrekt. Vervolgens werd het dossier overgenomen door de advocaat van het ziekenhuis. Er werden talloze brieven heen en weer gestuurd, met kopie (vanwege beide partijen) aan de ombudsvrouw. Mevrouw X bleef ondertussen de ombudsdienst van het ziekenhuis bij de zaak betrekken: brieven, vragen om een afspraak, telefoontjes, agressieve boodschappen op het antwoordapparaat. Het beheer van de dossiers van mevrouw X voor de ziekenhuizen A en B leidde tot 3 bemiddelingsgesprekken, een dertigtal brieven, een dertigtal e-mailberichten en een tiental telefonische gesprekken. Niets leek mevrouw X te kunnen stoppen. Op 05/01/2006 stuurde de lokale ombudsvrouw een e-mailbericht naar de federale ombudsvrouw: “Beste mevrouw Verhaegen, kunt u me zeggen welke de rechten van een ombudspersoon zijn tegenover een klager die zo agressief en bedreigend is? Het gedrag van mevrouw X verontrust mij. Het wordt echt moeilijk om deze situatie in de hand te houden.”

31/45

Catherine Ghys Erkend familiaal bemiddelaar, systemisch therapeute en opleidster De relatie ombudspersoon – patiënt: Hoe herhaalde klachten van dezelfde patiënten afhandelen? Hieronder wil ik enkele principes voorstellen die we bij dit soort situaties het best in gedachten kunnen houden. Eerste stelling Mensen vertonen over het algemeen zelden gedrag dat ze zelf zinloos vinden. Het gebeurt dat we ons niet bewust zijn van de zin van ons gedrag: we worden niet uitsluitend geleid en voortgedreven door ons bewustzijn, maar ook door ons onderbewustzijn. Het gebeurt dat we ons pas veel later bewust worden van de zin van ons gedrag. Die bewustwording kan vertraagd of bemoeilijkt, of zelfs in gevaar gebracht worden door een welbepaalde toestand waarin we ons bevinden, zoals bijvoorbeeld wanneer we onder invloed van medicatie, alcohol of drugs zijn. Mensen die aan een geestesziekte lijden, hebben het mijns inziens nog moeilijker om de zin te achterhalen van wat ze bij momenten denken, doen of zeggen, en uiteraard is het ook vaak voor anderen moeilijk om die te begrijpen. Dit maakt deel uit van hun lijden. Wat betekent het in het algemeen wanneer iemand iets meermaals herhaalt? Dat is de vraag die ik me stel bij het onderwerp dat mij vandaag werd toegewezen. Dergelijk herhalingsgedrag kan erop wijzen dat de persoon in kwestie zich de vorige keer of keren niet begrepen voelde. Dit kan betekenen dat deze persoon niet het gevoel had dat er door de ombudspersoon aan zijn vraag werd tegemoetgekomen. Of dat hij zich heeft gerealiseerd dat hij zijn vraag over een bepaalde toestand niet goed genoeg of niet volledig genoeg had geformuleerd, en ze daarom één of meerdere keren herformuleert. Of dat de penibele situatie blijft aanhouden, ondanks een goed geformuleerde vraag en goed bemiddelingswerk van de ombudspersoon. Of dat de betrokken zorgverstrekker(s) niet echt begrepen heeft (hebben) wat precies het probleem van de patiënt is, of dat ze het probleem niet volledig kunnen oplossen of denken dat ze het niet volledig kunnen oplossen. Of beoogt de patiënt misschien uw aanwezigheid, uw luisterend oor. Misschien voelt hij zich gekalmeerd omdat u hem het luisterende oor biedt dat niemand anders in het ziekenhuis hem kan bieden op een moeilijk, pijnlijk of beangstigend moment, … Ik zou nog meer redenen kunnen bedenken … maar ik kan de bal ook helemaal misslaan. Ik weet net zo min als u waarom een welbepaalde patiënt zus of zo te werk gaat! Tweede stelling Ik kom terug op de vraag: wat betekent dit herhalen van dezelfde vraag door een patiënt? Wanneer u een vraag hebt, stel ze dan aan de persoon over wie de vraag gaat: waarschijnlijk kent hij het antwoord!

32/45

En als hij het antwoord niet meteen weet (onder meer omdat hij zich niet bewust is van zijn herhalingsgedrag of de redenen ervan), vindt hij uw vraag misschien verrassend, maar ook wel interessant – inclusief voor hemzelf – en zal hij nadenken over het antwoord. Dit is een veel betere manier van werken dan de gebruikelijke reactie van veel professionals, die vinden dat ze op alles een antwoord moeten weten omdat ze nu eenmaal professionals zijn! Nieuwsgierig zijn en de vragen stellen die deze nieuwsgierigheid ons ingeeft, is een veel professionelere en vruchtbaardere houding in een hulpverleningsrelatie. Want in zo’n relatie zijn we niet alleen en moeten we niet als enigen in actie komen: er is ook, en in de eerste plaats, de persoon (of de personen in het geval van bemiddeling) aan wie we hulp verlenen. Hij weet een heleboel dingen die u niet weet en die nochtans verband houden met de voorgelegde situatie: de feiten, maar ook de manier waarop hij ze begrijpt, wat hij erover denkt, hoe hij ze aanvoelt. En last but not least: het hangt van hem en de andere hoofdrolspeler in het conflict af hoe de situatie kan evolueren en hoe het conflict kan worden opgelost. De vragen moeten echter worden gesteld met woorden die geen oordeel inhouden, en op een toon en vanuit een houding die respectvol zijn. Derde stelling Wanneer een bemiddelingssituatie geblokkeerd is – en dat geldt voor het geval dat ons hier bezighoudt –, bedien u dan van metacommunicatie in uw relatie met de betrokkene(n). Wat is ‘metacommunicatie’? Metacommunicatie1 betekent communiceren over communicatie, praten over communicatie, verder gaan dan de communicatie op zich: afstand nemen van deze communicatie. In de ruime betekenis van het woord omvat communicatie tussen twee mensen een aspect ‘inhoud’ (wat ik zeg, communiceer) en een aspect ‘relatie’ (welk soort relatie heb ik met deze persoon op het moment dat ik hem deze inhoud meedeel of communiceer?). Dit laatste aspect wordt vaak onderschat. Bij een blokkering in de communicatie tussen twee of meer mensen, is het zeer efficiënt om op die manier te bespreken wat er aan de hand is. Bijvoorbeeld: “Ik denk dat we elkaar niet begrijpen en dat we ons standpunt moeten uitleggen.” Een toepasselijk voorbeeld in dit verband: “Ik ben erg verbaasd omdat u me dezelfde situatie komt voorleggen als een maand geleden, terwijl u me zei dat dit via bemiddeling opgelost was.” En stel daarna bijvoorbeeld de vraag: “Waarom doet u dit?” of “Wat is er u overkomen dat u nu terugkeert?” U zult merken dat de mensen vaak erg verbaasd zijn wanneer u metacommuniceert: meestal beperken we ons tot de inhoud van onze interactie, en zolang we dat doen, weet geen van beide gesprekspartners wat het effect hiervan is op de ander, of gedragen ze zich op een deels onbewuste manier. Metacommunicatie tilt de relatie op een ander niveau: het gesprek wordt authentieker, gaat dieper en er wordt eindelijk over het echte probleem gepraat.

1

Meta is een voorvoegsel dat uit het Grieks komt: •••• (meta) (na, bovenop, met). Het verwijst tegelijk naar denken over, veranderen aan, volgen op, het feit van verder te gaan dan, naast, tussen of met. Meta betekent ook over (bron: Wikipedia).

33/45

Karen Mullie Juriste bij de Christelijke Mutualiteiten, lid van de Federale commissie ‘Rechten van de patiënt’ De afhandeling van klachten van patiënten door de ziekenfondsen Eerst en vooral is het nuttig om kort aan te stippen dat een ziekenfonds meerdere hoofdopdrachten heeft. Het mee beheren en uitvoeren van de verplichte ziekteverzekering is wellicht de meest gekende doch zeker haar enige opdracht. Daarnaast moet de mutualiteit o.m. ook haar leden informeren en sociale hulpverlening en juridische bijstand aanbieden. De ziekenfondswet stelt de bevordering van het fysiek, psychisch en sociaal welzijn in een geest van voorzorg, onderlinge hulp en solidariteit uitdrukkelijk als streefdoel voorop. Ze verplicht de ziekenfondsen om minstens één dienst te organiseren ter bevordering van het welzijn van haar leden door bijstand, informatie en begeleiding. Deze belangrijke opdracht vinden we in de praktijk in verschillende vormen evenals binnen verschillende diensten van het ziekenfonds terug. Bij elk ziekenfonds van CM is het de dienst ledenverdediging die o.m. klachten behandelt van leden met betrekking tot volgende aspecten van de gezondheidszorg: → de facturatie van medische zorgen; → vermoeden van medische fout; → rechten van de patiënt Wanneer een lid zich tot de dienst ledenverdediging richt met een klacht of een probleem gaan de medewerkers eerst proberen de klacht duidelijk te omschrijven en zo correct mogelijk in te schatten. Dikwijls moeten ze hiervoor meer informatie inwinnen bij het lid, de zorgverstrekker, de ziekenhuisapotheker of de dienst facturatie van het ziekenhuis, al naargelang het concrete probleem. Een eerste belangrijke groep van vragen heeft betrekking op de ziekenhuisfacturen. Soms begrijpt de patiënt niet wat er aangerekend wordt en kan hij ook niet inschatten of de factuur correct is. In dat geval komt hij/zij er best mee naar het ziekenfonds. Wij raden aan dit te doen voor de betaling van de factuur. Het is immers veel moeilijker een betaalde factuur te laten rechtzetten dan een niet betaalde factuur. De medewerkers van het ziekenfonds doen het nazicht van de factuur en informeren de leden. Is de factuur correct, dan krijgt het lid het advies de factuur te betalen. Wordt er wel een mogelijke fout of onregelmatigheid vastgesteld dan zal de dienst ledenverdediging in naam van het lid contact opnemen met het ziekenhuis of de betrokken zorgverstrekker. Het ziekenfonds probeert in overleg met het ziekenhuis of de zorgverstrekker de fout recht te zetten of het probleem op te lossen. Wanneer er geen oplossing mogelijk is en er voldoende juridische argumenten zijn, zal het ziekenfonds de factuur betwisten. Zolang de betwisting loopt, zullen wij de leden adviseren om het betwiste deel van hun factuur niet te betalen. Voor wat het niet betwiste deel van de factuur betreft, wordt steeds onmiddellijk aangeraden om dit deel wel te betalen. Soms heeft een betwisting tot resultaat dat de zorgverstrekker of het ziekenhuis naar de rechtbank stapt. Het ziekenhuis of de zorgverstrekker zullen meestal hun patiënt dagvaarden omdat deze, op aanraden van de dienst ledenverdediging, weigerde om het betwiste deel van de factuur te betalen. De patiënt mag dan rekenen op rechtsbijstand en een advocaat betaald door zijn ziekenfonds. Maar ook een ziekenfonds kan, mits volmacht van het lid, het ziekenhuis of de

34/45

zorgverstrekker dagvaarden omdat zij zaken aanrekenen aan hun lid die niet in overeenstemming zijn met de wet. De dienst ledenverdediging zal hier dus informeren en adviseren, indien nodig bemiddelen en wanneer ook dat niet tot een bevredigend resultaat leidt, rechtsbijstand verlenen. Ziekenfondsen doen ook aan collectieve ledenverdediging. Wanneer meerdere leden eenzelfde geschil hebben tegenover eenzelfde instelling of verstrekker, kunnen al deze geschillen gebundeld worden tot één collectief dossier. De dienst ledenverdediging streeft dan voor alle betrokken leden naar een oplossing, minnelijk of gerechtelijk. Soms worden dergelijke dossiers zelfs gebundeld over de verschillende ziekenfondsen heen, het is dan de landsbond die ter bescherming van de rechten van al haar leden zal dagvaarden. De dienst ledenverdediging kan echter ook in een ruimer kader en preventief optreden. Doordat de medische behandelingen de laatste jaren zeer snel evolueren, gebeurt het dat de patiënt zelf moet betalen voor een nieuwe behandeling die nog niet terugbetaald wordt door de ziekteverzekering. De dienst ledenverdediging probeert zoveel mogelijk informatie te verzamelen over deze behandeling en samen met de geneesheren van het ziekenfonds een inschatting te maken van de meerwaarde ervan. Bij een positieve evaluatie worden deze gegevens gebruikt om druk uit te oefenen op de overheid om deze nieuwe behandeling zo snel mogelijk op te nemen in de ziekteverzekering. Is de patiënt van oordeel dat een medische ingreep of behandeling niet verlopen is zoals het hoort? Dan is er eventueel sprake van een “therapeutisch ongeval” en kan hij/zij bij de dienst ledenverdediging terecht met de concrete vraag of het concrete probleem. De dienst ledenverdediging zal in samenwerking met de adviserend geneesheer van het ziekenfonds een dossier samenstellen met zo nauwkeurig mogelijke informatie betreffende de fout, de schade en het oorzakelijk verband. Zij baseren zich hiervoor o.m. op de door de patiënt meegebrachte documenten, rapporten en operatieprotocollen. Het verzamelen van deze documenten kan soms al wat tijd in beslag nemen. Aangezien de bewijslast In de huidige wetgeving nog steeds op de schouders van de patiënt rust, is het noodzakelijk om het dossier zo goed mogelijk te stofferen. De dienst ledenverdediging en de adviserend geneesheer maken in samenspraak een eerste ‘objectieve’ evaluatie van hetgeen de zorgverlener wordt verweten door de patiënt. Voor een grondig onderzoek omtrent de eventuele aansprakelijkheid van de zorgverlener, wordt het dossier doorgestuurd naar de landsbond van het ziekenfonds. Indien er geen sprake is van een therapeutische ongeval, dan wordt het dossier na gemotiveerd negatief advies aan het lid geklasseerd. Indien er wel sprake is van een therapeutisch ongeval, dan wordt naar een schadeloosstelling gestreefd. Door de complexiteit van deze dossiers, kunnen deze soms lang aanslepen. Het ziekenfonds informeert de patiënt op regelmatige basis. De patiënt kan ook altijd contact opnemen met de dienst ledenverdediging om informatie over de stand van zaken of eventuele vragen. Er wordt steeds geprobeerd om deze dossiers op minnelijke wijze op te lossen. Wanneer dit niet mogelijk is en er voldoende elementen in het dossier aanwezig zijn, kan een gerechtelijke procedure opgestart worden. De patiënt kan ook terecht bij de dienst ledenverdediging met vragen rond de wetgeving in verband met de patiëntenrechten. Veel voorkomende vragen zijn: wat betekent het recht op informatie, hoe kan ik mijn recht op de vrije artsenkeuze uitoefenen, heb ik recht op inzagerecht in mijn medisch dossier of kopie ervan en op welke wijze moet ik dit vragen? Allereerst zal de dienst ledenverdediging de nodige toelichting geven over de rechten van de patiënt. Bij verdere vragen of problemen, kan de dienst ledenverdediging verwijzen naar de ombudsdienst en samen met de patiënt zoeken naar een oplossing.

35/45

De eigenlijke ledenverdediging gebeurt op verschillende niveaus. Als eerste aanspreekpunt voor de dienst ledenverdediging fungeren de loketbedienden of consulenten van de plaatselijke ziekenfondskantoren. Bewust werd de drempel laag gehouden, zodat de leden de medewerkers van het ziekenfonds kunnen aanspreken waarmee ze vertrouwd zijn. Deze plaatselijke medewerkers beschikken over een zeer ruime basiskennis die voortdurend geactualiseerd wordt. Op dit vlak worden reeds veel problemen opgelost of gefilterd. Indien een klacht een meer specialistische aanpak vergt, dan wordt het dossier met alle beschikbare informatie overgemaakt aan de dienst ledenverdediging. Deze dienst van de tweede lijn streeft dan naar een minnelijke of gerechtelijke oplossing van het geschil. Soms laat de dienst ledenverdediging zich bijstaan door adviserend geneesheren of diensten van de landsbond. Zij vormen dan de derde lijn.

36/45

Magali Mosbeux Attachée van de ‘Direction des soins hospitaliers’ van de ‘Service public de Wallonie’ Klachtenafhandeling in de gezondheidszorginstellingen in het Waals Gewest 1. Wettelijk kader In 1993 werd de uitoefening van de bevoegdheid voor de zogenaamde persoonsgebonden materies (bijstand aan personen) overgedragen aan het Waals Gewest. Het gaat met name om: - het volledige curatieve gezondheidsbeleid, met uitzondering van de erkenning en subsidiëring van werkzaamheden in universitaire ziekenhuizen die, gezien hun band met het onderwijs, tot de bevoegdheid van de Franse Gemeenschap blijven behoren; - het administratieve beheer van de universitaire ziekenhuizen2 (cf. samenwerkingsakkoord van 13 april 1995); - bijna alle bijstand aan personen (OCMW’s, mensen met een handicap, gezin, migranten, …). 2. Bevoegdheden van het Waals Gewest inzake volksgezondheid In het Waals Gewest is de minister die gezondheid onder zijn hoede heeft, bevoegd voor: - de inspectie, de erkenning of de intrekking van de erkenning - de toepassing van de programmatie - de subsidiëring van bouw- of verbouwingswerkzaamheden en de aankoop van de eerste uitrusting (meubilair + medische uitrusting die geen medische honoraria genereert) in de algemene, psychiatrische en monogespecialiseerde ziekenhuizen, evenals in de psychiatrische verzorgingstehuizen en in rust- en verzorgingstehuizen. Hij is ook bevoegd voor de inspectie, de erkenning of de intrekking van de erkenning, en voor de toepassing van de programmatie in de initiatieven voor beschut wonen, de overlegplatforms voor geestelijke gezondheidszorg, de geïntegreerde diensten voor thuisverzorging, en het medisch-sanitair vervoer (met uitzondering van de dienst 100). In de extramurale sector is hij bovendien bevoegd voor de inspectie, de erkenning of de intrekking van de erkenning in de diensten voor geestelijke gezondheidszorg, de afkickcentra, de diensten teleonthaal, de ‘associations de santé intégrée (ASI)’ en de centra voor de coördinatie van de thuiszorg. 3. Bevoegdheden van het Waals Gewest op het vlak van klachtenafhandeling in de sector van de gezondheidszorg 3.1. ‘La Direction des soins hospitaliers’ Het Decreet van 13 juni 2002 verleent de Waalse regering het recht om ambtenaren aan te stellen die belast zijn met het toezicht op de naleving van de erkenningsnormen in de algemene, psychiatrische en universitaire ziekenhuizen (door middel van een samenwerkingsakkoord met de Franse Gemeenschap), de zogenaamde alternatieve huisvestingsstructuren (psychiatrische verzorgingstehuizen, initiatieven voor beschut wonen, rust- en verzorgingstehuizen) en het medisch-sanitair vervoer (met uitzondering van de dienst 100). Deze ambtenaren hebben de hoedanigheid van officier van gerechtelijke politie en hulpofficier van de procureur des Konings. 2

Het samenwerkingsakkoord van 13 april 1995 vertrouwt het administratief beheer van deze ziekenhuizen toe aan het Waals Gewest (inspectie, beheer van de dossiers), maar de voogdijminister blijft de minister van de Franse Gemeenschap die bevoegd is voor volksgezondheid.

37/45

3.2. ‘La Direction des aînés’ Het Decreet van 5 juni 1997 betreffende de rustoorden, serviceflats en dagcentra voor bejaarden, zoals dit werd gewijzigd door het Decreet van 6 februari 2003, bepaalt dat elke betrokkene zich tot de regering, de administratie of de burgemeester kan richten met een klacht aangaande de werking van een rustoord, een serviceflat of een dagcentrum en dus ook aangaande de werking van een rust- en verzorgingstehuis, een centrum voor niet-aangeboren hersenletsels of een centrum voor dagverzorging. We wijzen in dit verband ook op het werk dat werd verricht door de Vereniging Infor-Home Wallonie en de oprichting in 2008 van een Waals agentschap voor de bestrijding van de mishandeling van bejaarde personen. 3.3. ‘La Direction de l’inspection et du contrôle’ De bevoegdheden van deze dienst zijn beperkt tot de sector van de extramurale zorgen (diensten voor geestelijke gezondheidszorg, thuiszorg, …). 4. Onderzoek en afhandeling van klachten door de ‘Direction des soins hospitaliers’ De inspectiedienst van de ‘Direction des soins hospitaliers’ bestaat uit vijf artsen (onder wie een neuropsychiater) en twee verpleegkundigen. Tenzij in zeldzame uitzonderlijke gevallen wordt elke klacht ter plaatse onderzocht door de inspecteur die belast is met het toezicht op de betreffende instelling. Zodra de klacht is afgehandeld, wordt de klager per brief op de hoogte gebracht van de conclusies van het inspectieonderzoek. 5. Inhoud van de klachten Onze inspecteurs kunnen uiteraard slechts optreden binnen het kader van de wettelijke bevoegdheden van het Waals Gewest. Ingeval verscheidene factoren meespelen in een klacht, is het optreden van onze inspecteurs bijgevolg uitsluitend gebaseerd op de volgende pijlers: - naleving van de architecturale normen; - naleving van de functionele normen (toegankelijkheid, verticale circulatie, maaltijdbereiding, patiëntendossier, aanwezigheid van bepaalde technische uitrustingen op bepaalde diensten, …); - naleving van de organisatorische normen (normen inzake medische, verpleegkundige en andere omkadering, filosofische, religieuze en politieke vrijheid, comité voor hygiëne, ethisch comité, ...) 6. Herkomst van klachten De klagers zijn voor het merendeel familieleden of mensen uit de directe omgeving van de patiënt (vrienden, vertrouwenspersonen) en zelden de patiënten zelf. 7. Weg die de klachten afleggen De administratie van het Waals Gewest heeft een lijst met zes mogelijke klachtentrajecten opgesteld: - Ofwel rechtstreeks: klacht wordt verstuurd naar de ‘Direction des soins hospitaliers’ ; - Ofwel onrechtstreeks: § klacht wordt verstuurd naar de Voorzitter van de Conseil wallon de l’action sociale et de la Santé (Waalse raad voor sociale actie en gezondheid) (tot nu toe geen enkel geval geregistreerd); § klacht wordt verstuurd naar de ombudspersoon van het Waals Gewest;

38/45

§ § §

klacht wordt verstuurd naar de federale administratie of de federale ombudsdienst; klacht wordt verstuurd naar de gewestelijke voogdijminister of de federale minister van Volksgezondheid; klacht wordt verstuurd naar de Koning of de Koningin.

8. Besluit De voorbije jaren registreerde de ‘Direction des soins hospitaliers’ een steeds geringer aantal klachten. Deze drastische afname (van 24 klachten in 2004 naar 19 in 2005) houdt ongetwijfeld verband met de oprichting van lokale ombudsdiensten in de ziekenhuizen sinds de publicatie van de wet op de patiëntenrechten. Daarom werd besloten om een werkgroep op te richten en voorstellen te formuleren voor een betere afstemming van het werk van onze inspecteurs op dat van de lokale ombudspersonen. Tot op vandaag kwam hierop nog geen antwoord.

39/45

Sophie Verhaegen Attaché Directie Gezondheidszorg van de administratie van de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie (GGC) Voorstelling van de procedure voor klachtenbehandeling bij de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie De Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie (GGC) is onder andere effectief bevoegd voor de erkenning van ziekenhuizen in het tweetalige Brussel Hoofdstedelijk Gewest die ‘bicommunautair’ gebleven zijn. Het is echter belangrijk te benadrukken dat de GGC, als uitvoerende macht, helemaal niet bevoegd is om tussenbeide te komen in de naleving van de individuele rechten van patiënten die gebruik maken van het ziekenhuis. De wet aangaande ziekenhuizen en andere verzorgingsinrichtingen, gecoördineerd op 10 juli 2008, machtigt op geen enkele manier het GGC om de rechtsverhouding tussen een patiënt en een ziekenhuis of een ziekenhuisdokter, of het ziekenhuispersoneel, te regelen. Wanneer een klacht neergelegd wordt bij de administratie, wordt systematisch aan de aanklagende partij gevraagd om schriftelijk een klacht in te dienen en de grond en de omstandigheden van deze klacht te beschrijven. De klacht wordt daarop overgemaakt aan de inspectiedienst, die de klacht behandelt en zijn conclusies geeft. De anonimiteit van de klacht blijft gewaarborgd indien dit gewenst is. De rol van de inspectiedienst is zich ervan te vergewissen dat de instelling kan functioneren in omstandigheden die overeenstemmen met de normen waaraan ze moet beantwoorden, en conform de informatie die in het overheidsdossier vermeld is. Rekening houdend met de opmerkingen die in de klacht geformuleerd werden, wordt door een team van dokters, die de hygiëne en het ziekenhuis in het algemeen inspecteren, een onverwachtse controle uitgevoerd in functie van het soort probleem dat aangehaald werd. Indien nodig wordt aan de instelling gevraagd om de maatregelen te nemen, die noodzakelijk zijn om de probleemsituatie op te lossen.

40/45

De aanklagende partij wordt trouwens op de hoogte gebracht van de uitvoering van de inspectie en van de toepassing van artikel 17novies van de bovenbedoelde wet3, ingevoegd bij de wet op de rechten van de patiënt1, evenals de mogelijkheid om zich te richten tot: >

>

de ombudspersoon van het ziekenhuis. Dit moet een persoon zijn die onafhankelijk is ten opzichte van de directie van de instelling, en die de mogelijkheid heeft om vrij in contact te komen met alle bij een klacht betrokken personen; of rechtstreeks tot de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’, om ingelicht te worden over de verschillende mogelijkheden die er bestaan op het vlak van klachten, of wanneer men niet tevreden is over de tussenkomst van de lokale ombudsdienst: Federale ombudsdient ‘Rechten van de patiënt’, FOD Volksgezondheid, Eurostation blok 2, Victor Hortaplein 40 bus 1, 1060 Brussel, tel. 02 524 85 21 (FR) of 02 524 85 20 (NL).

De overheidsdienst blijft ter beschikking van de aanklagende partij voor alle bijkomende informatie.

3

Art. 17novies: “Ieder ziekenhuis leeft, binnen zijn wettelijke mogelijkheden, de bepalingen na van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt wat betreft de medische, verpleegkundige en andere gezondheidszorgberoepsmatige aspecten in zijn rechtsverhoudingen jegens de patiënt. Bovendien waakt ieder ziekenhuis erover dat ook de beroepsbeoefenaars die er niet op basis van een arbeidsovereenkomst of een statutaire benoeming werkzaam zijn, de rechten van de patiënt eerbiedigen.Ieder ziekenhuis waakt erover dat alle klachten in verband met de naleving van het vorig lid, kunnen worden neergelegd bij de in artikel 70quater bedoelde bemiddelingsfunctie om er te worden behandeld. Op zijn verzoek heeft de patiënt het recht om uitdrukkelijk en voorafgaandelijk informatie inzake de in het eerste lid bedoelde rechtsverhoudingen te ontvangen die door de Koning wordt bepaald na advies van de in artikel 16 van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt bedoelde commissie. Het ziekenhuis is aansprakelijk voor de tekortkomingen, begaan door de er werkzame beroepsbeoefenaars, in verband met de eerbiediging van de in deze wet bepaalde rechten van de patiënt, met uitzondering van de tekortkomingen begaan door beroepsbeoefenaars ten aanzien van wie in de in het vorige lid bedoelde informatie uitdrukkelijk anders is bepaald.”

41/45

Annie Jaumotte Senior Underwriter, Amlin Corporate Insurance De rol van de verzekeringen van de beroepsbeoefenaars in de afhandeling van klachten van patiënten Opening van een dossier door de maatschappij De klacht van een patiënt – bij het ziekenhuis – bij de arts – bij de verzekeraar leidt tot de opening van een schadedossier door de maatschappij. Tussenkomst van de adviserende arts van de maatschappij Een adviserende arts krijgt de opdracht om contact op te nemen met: –

de betrokken arts(en) met het doel een beschrijving van de betwistbare tussenkomst te krijgen en een evaluatie op te stellen van de aansprakelijkheden;

–

met de derde zelf (het slachtoffer), onder alle voorbehoud met betrekking tot de aansprakelijkheden, met het doel de omstandigheden, de schade en het oorzakelijk verband tussen de eventuele fout en de schade vast te stellen.

De adviserende arts verschaft de maatschappij nadere informatie aangaande de letsels, de voorafgaande staat, de vooruitzichten inzake blijvende invaliditeit en de aansprakelijkheden. Tussenkomst van de advocaat van de maatschappij Indien de zaak voor de rechtbank wordt gebracht (dagvaarding of klachtneerlegging), stelt de beheerder een advocaat aan die kennis neemt van het repressieve dossier of die conclusies opstelt met het oog op de aanstelling van een expert. Indien een strafrechtelijke klacht werd ingediend, zal de advocaat eventueel bijkomende onderzoeksdaden aanvragen en het verhoor van de betrokken personen voorbereiden. Medische expertise Er wordt een minnelijke medische expertise georganiseerd met de adviserende arts van de maatschappij en die van het slachtoffer. Deze heeft dezelfde waarde als een gerechtelijke expertise (artikel 1134 van het Burgerlijk Wetboek). In geval van onenigheid wordt een arbitrage voorzien.

42/45

Schadeloosstelling Indien de aansprakelijkheid van de beroepsbeoefenaar wordt vastgesteld, berekent de beheerder van de maatschappij, zodra hij het eerste expertiseverslag heeft ontvangen, een voorschot om aan het slachtoffer uit te keren. Wanneer de artsen-experts de datum van de consolidatie van de letsels en het percentage blijvende invaliditeit hebben vastgesteld, doet de maatschappij een voorstel tot definitieve schadeloosstelling aan het slachtoffer of diens vertegenwoordiger (advocaat, rechtsbijstandsverzekeraar).

Klachtenafhandeling Indien het slachtoffer in eender welke fase van dit proces niet tevreden is, kan het zich richten tot de dienst “Ombudsman van de Verzekeringen, vzw” die op 17 november 2006 door het Ministerie van Economische Zaken werd erkend en als opdracht heeft om de oplossing van geschillen in der minne te bevorderen, gebruikmakend van bemiddeling. In toepassing van de ‘Gedragsregels voor klachtenmanagemement in de verzekeringsondernemingen’ die door de Raad van Bestuur van Assuralia werden goedgekeurd op 14 januari 2008, beschikken de verzekeringsondernemingen eveneens over een klachtenloket waartoe slachtoffers zich rechtstreeks kunnen wenden.

43/45

Régine Wilmotte FOD Volksgezondheid, DG Organisatie Gezondheidszorgvoorzieningen, Dienst Legal Management De rol van het Fonds voor therapeutische ongevallen, zoals voorzien in het voorontwerp van de wet betreffende de vergoeding van schade als gevolg van gezondheidszorg 1. In de huidige stand van de geldende Belgische wetgeving is, bij gebrek aan specifieke bepalingen, het gemene aansprakelijkheidsrecht van toepassing. Iemand die zich benadeeld acht met betrekking tot de zorg die hij heeft ontvangen, kan de zorgverlener bij de gewone rechtbanken aansprakelijk stellen om zijn schade vergoed te krijgen. Maar deze methode kan moeilijk en duur blijken voor de patiënt (bv. bewijslast). Om de schade van patiënten te kunnen vergoeden zonder dat de aansprakelijkheid van een zorgverlener aangetoond hoeft te worden, heeft België in 2007 een wet aangenomen4. Deze wet is echter omstreden en zorgt voor problemen bij de toepassing ervan. De wet is daarom niet in voege getreden. Daarnaast heeft de minister van Volksgezondheid, zich gewijd aan de opstelling van een wetsontwerp betreffende de vergoeding van schade als gevolg van gezondheidszorg, dat een nieuwe, aan het Frans recht ontleende vergoedingsregeling in het leven roept. Dit wetsontwerp, dat op 15 mei jongstleden goedgekeurd werd door de ministerraad, voorziet met name in de intrekking van de voornoemde wet van 2007, die erdoor vervangen moet worden. 2. Het bovengenoemde wetsontwerp biedt iedereen de gelegenheid om zich tot het Fonds voor medische ongevallen te wenden, om volledige vergoeding te vragen voor schade die zijn oorsprong vindt in een geneeskundige verstrekking. De procedure ten overstaan van dit Fonds is gratis voor de aanvrager. Ziekenhuisinfecties kunnen binnen de werkingssfeer van het bestaande wetsontwerp vallen. Geneeskundige verstrekkingen met een esthetisch doel, die niet worden vergoed op grond van de op 14 juli 1994 gecoördineerde wet betreffende de verplichte verzekering voor geneeskundige verzorging en uitkeringen, zijn daarentegen uitgesloten. Overigens kan alleen schade, die na de afkondiging van de wet is ontstaan, op grond van deze wet worden vergoed. Wat betreft de inhoud van het wetsontwerp, zijn twee belangrijke vernieuwingen het vermelden waard. In de eerste plaats wordt de invoering van een tweesporensysteem voorzien. Een slachtoffer van schade als gevolg van gezondheidszorg kan zich ofwel tot de gerechtshoven en rechtbanken wenden, ofwel tot het Fonds voor vergoeding van schade als gevolg van gezondheidszorg. In de tweede plaats schept het wetsontwerp een nieuw subjectief recht voor de slachtoffers van schade als gevolg van gezondheidszorg, die niet uit de aansprakelijkheid van een zorgverlener 4

Wet van 15 mei 2007 betreffende de vergoeding van schade als gevolg van gezondheidszorg, .B.S 6 juli 2007.

44/45

voortvloeit. Een dergelijke schade kan echter alleen door het Fonds worden vergoed als deze abnormaal is en aan de onderstaande criteria voor ernst voldoet: > De schade is abnormaal wanneer ze zich niet had mogen voordoen gezien de huidige stand van de wetenschap, de toestand van de patiënt en zijn objectief voorspelbare ontwikkeling. > De schade heeft een voldoende ernstig karakter wanneer aan een van de volgende voorwaarden wordt voldaan: gedeeltelijke blijvende invaliditeit van ten minste 25 %; tijdelijke arbeidsongeschiktheid van zes opeenvolgende maanden of van zes nietopeenvolgende maanden over een periode van één jaar; bijzonder ernstige problemen, met inbegrip van problemen van economische aard, in de levensomstandigheden van het slachtoffer; overlijden van de patiënt. Deze criteria zijn gelijk aan de in Frankrijk gebruikte criteria. Het wetsontwerp stelt het Fonds eveneens in staat om tussen te komen wanneer de door de aanvrager geleden schade voortvloeit uit de aansprakelijkheid van een zorgverlener. In een dergelijke situatie is de verzekeraar van de zorgverlener (BA Beroep) normaal belast met het vergoeden van de schade als gevolg van gezondheidszorg, die voortvloeit uit de aansprakelijkheid van een zorgverlener. Als laatstgenoemde echter niet verzekerd is, kan het Fonds aan de aanvrager een schadevergoeding voorstellen. In dat geval, stelt het Fonds zich in de plaats van de verzekeraar van de zorgverlener nadat het de aanvrager schadeloos heeft gesteld. Het wetsontwerp bepaalt dat het Fonds zich ook in andere situaties in de plaats van de verzekeraar van de zorgverlener stelt. Bijvoorbeeld wanneer de verzekeraar van de zorgverlener, in afwijking van het oordeel van het Fonds dat concludeert dat de zorgverlener aansprakelijk is, diens aansprakelijkheid betwist. Het vergoedingsaanbod van het Fonds is volledig: er zijn franchises of plafonds. Het moge duidelijk zijn dat de indiener van een verzoek om vergoeding bij het Fonds op elk moment kan besluiten om een rechtsvordering in te stellen om zijn schade vergoed te krijgen, of om het vergoedingsaanbod van het Fonds voor de rechtbanken te betwisten. Een slachtoffer van schade als gevolg van gezondheidszorg kan echter niet meerdere keren schadeloos worden gesteld voor dezelfde schade door cumulatief zowel van de procedure ten overstaan van het Fonds als van de gerechtelijke weg gebruik te maken. 3. De bemiddelingsfunctie ‘Rechten van de patiënt’ heeft met name tot taak5 om de patiënt op de hoogte te brengen van de mogelijkheden voor de regeling van zijn klacht als via bemiddeling geen oplossing is bereikt. Aangezien de bemiddelingsfunctie ‘Rechten van de patiënt’ weinig gewapend blijkt om de aansprakelijkheid van een zorgverlener vast te stellen en een of andere vergoeding te krijgen, lijkt het gepast om patiënten, die het slachtoffer van een fout of een medisch ongeval menen te zijn en die hun schade vergoed willen krijgen, in de toekomst de weg naar het Fonds te wijzen. In ieder geval zal de patiënt, die naar behoren is geïnformeerd over de verschillende mogelijkheden om zijn klacht af te wikkelen (bv. rechtsvordering, aanvraag bij het Fonds enz.), zelf de weg kiezen die hij wenst te bewandelen.

Wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt, .B.S. 26 september 2002, art. 11, § 2, 3°. 5

45/45