PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi yang berjudul “Strategi Membangun Kepuasan Donatur Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat” telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 2 Desember 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.I) pada Jurusan Manajemen Dakwah (MD). Jakarta, 2 Desember 2010 Sidang Munaqasyah Ketua Merangkap Anggota
Sekretaris merangkap Anggota
Drs. Cecep Castrawijaya, MA NIP: 19670818 199803 1 002
Mulkan Nasir BA, S.Pd, MM NIP: 19550101 198302 1 001 Anggota :
Penguji I
Penguji II
Drs. Cecep Castrawijaya, MA NIP: 19670818 199803 1 002
M. Hudri. M. Ag NIP: 197206061998031003
Pembimbing
Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si NIP: 19650301 199903 1 001
STRATEGI MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ) AL-AZHAR PEDULI UMMAT Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam ( S.Kom.I )
Oleh : HUSIN ISMAIL R NIM : 106053002001
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H. / 2010 M.
STRATEGI MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ) AL-AZHAR PEDULI UMMAT Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam ( S.Kom.I )
Ole h : HUSIN ISMAIL R NIM : 106053002001
Pembimbing
Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si NIP. 19650301 199903 1 001
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H. / 2010 M.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa : 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang di ajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Strata 1 (S1) di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarief Hidayatullah Jakarta. 2. Semua Sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarief Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari saya terbukti bahwa ini bukan hasil karya asli saya, atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarief Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 22 September 2010
Husin Ismail R
ABSTRAK Husin Ismail R, Strategi Membangun Kepuasan Donatur Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat, di bawah bimbingan Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si Donatur adalah orang yang memberikan sebagaian dananya untuk membiayai sejumlah program dan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi pengelolaan zakat. Tanpa adanya donatur organisasi pengelola zakat akan mati karena semua kegiatan berada pada tangan donatur yaitu dananya atau zakatnya. Untuk menjaga donatur haruslah mempunyai strategi-strategi agar donatur selalu ada pada OPZ-nya untuk membiayai sejumlah programnya. Karena banyaknya OPZ yang ada di Indonesia. Maka, persaingan menjadi hal utama dalam mencarai donatur. Untuk itu memberikan suatu kepuasan pada donatur adalah hal yang penting karena bila donatur merasa puas atas OPZ tersebut maka donatur pun akan kembali lagi pada OPZ untuk membiayai sejumlah program dari OPZ. Strategi kepuasan donatur adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan dalam memberikan harapan-harapan yang diinginkan donatur agar dapat kembali membeli jasa di perusahaan atau lembaga tersebut setelah menerima atau membeli jasanya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi dalam memuaskan donatur, untuk mengetahui bagaimana pengaruh peningkatan dana ZIS dengan adanya kepuasan donatur di lembaga amil zakat, Untuk mengetahui metode apa saja yang dilakukan untuk mengukur kepuasan donatur. Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode kualitatif yang menggunakan metode analisis deskriptif yaitu dengan menghimpun data-data aktual dengan melakukan observasi dan wawancara secara langsung dan kemudian menarik kesimpulan. Hasil penelitian ini diperoleh dengan strategi-strategi yang cukup menarik dalam LAZ Al-Azhar Peduli Ummat untuk membangun kepuasan donaturnya yaitu dengan pelayanan adalah melayani dengan keramahan para amil dan memberikan pelayanan mudah berzakat, komunikasi program adalah mengkomunikasikan program-program terbaru kepada para donatur, pemberian laporan kepada donatur-donatur dengan tepat waktu dan jelas, serta memaintenance donatur. Dalam penerapan strategi-strategi ini, ternyata membawa pengaruh dalam peningkatan dana ZIS di Al-Azhar Peduli Ummat karena keloyalan dan kepercayaan donatur yang semakin tinggi hingga merasa puas dan kembali memberikan dananya ke Al-Azhar Peduli Ummat. Kata kunci: Strategi, Kepuasan Donatur, Lembaga Amil Zakat
i
KATA PENGANTAR Bismillaahirrahmaanirrahiim Alhamdulillah wa syukurillah, segala puji bagi Alllah SWT tuhan semesta alam yang telah memberikan kita segala nikmat yang tak terhingga kepada hambanya sampai detik ini sehingga penulis dapat melewati perjalanan akademis dan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ Strategi Membangun Kepuasan Donatur Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat”. Meskipun banyak mengalami hambatan dan tantangan. Shalawat serta salam semoga selalu senantiasa terlimpahkan kepada baginda Rasulullah Muhammad Saw. Dengan terselesaikannya skripsi ini atas usaha dan upaya yang telah penulis lakukan serta bantuan yang sangat berharga dari berbagai pihak. Di tengah kesibukannya, mereka menyempatkan waktu luang untuk berbagai informasi dan motivasi agar penulis mampu mewujudkan skripsi ini. Maka dengan niat suci dan ketulusan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua orang-orang yang dihormati, sekaligus dicintai, atas segala bantuannya terutama kepada : 1.
Dr. H. Arief Subhan, MA. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
Drs.
Wahidin Saputra, MA. Selaku Pembantu Dekan Bidang Akademik, Drs. H. Mahmud Jalal, MA. Selaku Pembantu Dekan Bidang Administrasi, Drs. Study Rizal LK, MA. Selaku Pembantu Dekan Bidang Kemahasiswaan.
ii
2.
Drs. Cecep Castrawijaya, MA. Selaku ketua Jurusan Manajemen Dakwah.
3.
Mulkan Nasir BA, S.Pd, MM selaku sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah
4.
Noor Bekti Negoro SE, STP, M.Si selaku pembimbing skripsi ini.
5.
Teristimewa Orang tua penulis, Ayahanda M. Bibun Rangkuti dan Ibunda Suarni Rangkuti yang sangat penulis Sayangi dan hormati. Dengan Jerih payah dan kerja keras merekalah penulis dapat menyelesaikan studi S1 di Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, sekalipun ucapan terimakasih penulis tidaklah berarti apa-apa buat mereka tetapi penulis mempersembahkan skripsi ini untuk mereka.
6.
Kakak dan adik-adiku tercinta, Dewi Suryani R, Siti Masitah R, Hasan Ismail R, Ihwan Habib R skripsi ini penulis persembahkan.
7.
Segenap keluarga besar pengurus LAZ Al-Azhar Peduli Ummat yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan lancar.
8.
Staf Karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pelayanan dalam mencari referensi-referensi yang penulis butuhkan selama kuliah dan dalam pembuatan skripsi.
9.
Tim penguji yang telah banyak memberikan saran dan kritik dalam penulisan skripsi kepada penulis, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
10. Spesial terimakasih kepada si pemberi motivasi Nausa Hibatul Muflihah.
iii
11. Seluruh teman-teman Jurusan MD angkatan 2006-2007, Panji , Beti, Mey, Nina, Rohay, Khilda, sulis, Nusyam, Fitri, Imas, Aang, Olo, kiki, Khususnya “Hamidiah Group” (Deden, A. Sonhaji Arafat, Amid, Muhammad Zainudin, Iwan, Ibrohim, Marel) dan MD angkatan 2008-2009 (Ipin A, Husin H, Abid, Siddiq, Somad dan Papua dan lainnya). 12. Pengurus BEM Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi periode 20102011. Penulis sangat sadar bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, karena manusia bukanlah mahluk yang sempurna. Demikian sedikit pengantar dan ucapan terima kasih. Atas semua perhatian yang diberikan penulis sampaikan ucapan terima kasih. Jakarta, 22 September 2010
Husin Ismail R
iv
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK .........................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .......................................................................................
ii
DAFRTAR ISI ...................................................................................................
v
BAB I :
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...........................................................
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah.......................................
5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................
6
D. Tinjauan Pustaka ......................................................................
7
E. Metodologi Penelitian ..............................................................
9
F. Sistematika Penulisan .............................................................. 12 BAB II :
TINJAUAN TEORITIS A. Pengertian Strategi ................................................................... 15 B. Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................. 17 C. Konsep Kepuasan Pelanggan..................................................... 22 D. Metode pengukuran kepuasan Donatur...................................... 24 E. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Donatur............. 28 F. Strategi Membangun Kepuasan Donatur................................... 31
BAB III :
GAMBARAN UMUM LEMBAGA AMIL ZAKAT AL-AZHAR PEDULI UMMAT A. Sejarah Berdirinya LAZ Al-Azhar Peduli Ummat................... 37 B. Visi, Misi, Tujuan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ................... 39 C. Struktur Organisasi LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ................. 41 D. Program LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ................................... 42
v
BAB IV :
ANALISIS STRATEGI MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ) AL-AZHAR PEDULI UMMAT A. Strategi Membangun Kepuasan Donatur LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ...................................................................................... 46 1. Strategi Pelayanan............................................................ 47 2. Komunikasi Program........................................................ 54 B. Metode Pengukuran Kepuasan Donatur LAZ Al-Azhar Peduli Ummat .................................................................................... 58 C. Pengaruh membangun Kepuasan Donatur pada Peningkatan dana zakat........................................................................................... 60
BAB V :
PENUTUP A. Kesimpulan .............................................................................. 64 B. Saran-saran ............................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 67 LAMPIRAN-LAMPIRAN
vi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Zakat adalah rukun Islam yang ketiga. Membayar zakat adalah suatu kewajiban bagi setiap pemeluk agama Islam yang telah mencapai nishabnya. Zakat merupakan suatu bentuk ibadah maaliyah karena berurusan dengan masalah sosial atau masyarakat. Zakat merupakan salah satu instrumen pemerataan pendapatan dari yang si kaya kepada ke yang miskin atau yang tergolong dalam 8 golongan dalam Al-Qur’an. Dengan zakat yang dikelola dengan baik, dimungkinkan membangun pertumbuhan ekonomi sekaligus pemerataan pendapat. Karen sesungguhnya bahwa zakat diperuntukan bagi fakir, miskin, amil, muallaf, hamba sahaya, gharimin, fi sabilillah, ibnu sabil. Sebagaimana dalam firman Allah dalam Surat At-Taubah ayat 60, yaitu:
Artinya: “Sesungguhnya zakat-zakat itu, hanyalah untuk orang-orang fakir, orang-orang miskin, pengurus-pengurus zakat, para mu'allaf yang dibujuk hatinya, untuk (memerdekakan) budak, orang-orang yang berhutang, untuk jalan Allah dan untuk 1
2
mereka yuang sedang dalam perjalanan, sebagai suatu ketetapan yang diwajibkan Allah, dan Allah Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana”.(At-Taubah:60) Untuk dapat membangun peertumbuhan ekonomi sekaligus pemerataan pendapatan atau lebih sering disebut adalah memerangi kemiskinan maka zakat haruslah dikelola dengan baik oleh lembaga-lembaga amil zakat. Dalam beberapa tahun belakangan ini lembaga zakat di Indonesia semakin menjamur. Banyaknya lembaga zakat di Indonesia ini menjadikan suatu persaingan antara lembaga zakat lainnya dalam mencari, mempertahankan para donatur-donatur yang ingin berzakat. Dalam hal ini lembaga zakat pun berlomba memberikan suatu keunggulan pada setiap masing lembaganya melalui program atau suatu pelayanannya atau satu keunggulan lain yang dimiliki lembaga zakat tersebut. Setiap lembaga zakat telah memiliki donaturnya masing-masing. Karena lembaga zakat tanpa donatur tak bisa menjalankan suatu programprogram yang telah direncanakannya. Untuk itu memberikan suatu kepuasan kepada donatur merupakan hal yang penting demi mempertahankan para Donatur Zakat atau menjadikan suatu strategi dalam mencari donatur lainnya karena lembaga zakat adalah lembaga yang memasarkan jasa jadi haruslah memberikan suatu kepuasan kepada para donatur dengan mendesain suatu kualitas pelayanan yang unggul. Sesuai dengan prinsip-prinsip syariat. Donatur adalah orang yang memberikan sebagian dananya untuk membiayai sejumlah program dan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi pengelolaan zakat. Zakat merupakan
3
bagian salah satu rukun Islam yang juga merupakan bentuk kepribadatan kepada Allah yang memiliki dampak sosial luar biasa.1 Dalam industri jasa, perusahaan dapat memenangkan persaingan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu tinggi dibanding dengan para pesaing dan lebih tinggi dari harapan pelanggan. Perusahaan jasa mengahadapi tiga tugas dalam pemasaran: (1) mendiferensiasikan penawaran, penyerahan, dan atau citranya; (2) mengelola mutu jasa agar mencapai atau melampaui harapan pelanggan, (3) mengelola produktivitas karyawan dengan membuat karyawan bekerja lebih terampil, meningkatkan mutu jasa dengan melepas mutu tertentu, mengindustrikan jasa, menemukan solusi produk baru merancang jasa yang lebih efektif. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Dalam lembaga zakat, donatur adalah fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kulitas jasa. Jadi pelanggan dan donatur merupakan hal yang sama karena keduanya adalah konsumen pada perusahaan atau lembaga. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau lembaga pada akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja 1 April Purwanto, Manajemen Fundraising bagi Orgainsasi Pengelolaan Zakat (Yogyakarta: Teras, 2009), h. 53.
4
produk (jasa) yang diterima dan diharapkan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan atau lembaga akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan.2 Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan saingan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkah. Para pelanggannya lebih setia. Mereka lebih sering membeli. Mereka rela membayar lebih banyak untuk membeli produk perusahaan itu. Mereka tetap menjadi pelanggan bila perusahaan mengalami kesulitan sehingga ada waktu bagi perusahaan untuk menyesuaikan diri pada perubahan.3 Sebuah indutri mulai dari pelanggan dan kebutuhannya, bukan dengan sebuah paten, bahan mentah, atau kemahiran menjual”. Dan Levitt melanjutkan, ”suatu perusahaan yang benar-benar meminati pemasaran mencoba untuk menciptakan barang dan jasa yang memuaskan sesuai dengan nilainya sehingga pelanggan ingin membelinya”. David Ogiluy, pendiri Ogilvy dan Mather, mengutarakan pendapatnya yang lebih sederhana: “pelanggan adalah istri kita”.4 Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya 2 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h. 192. 3 Philip Kotler, Pelanggan Kunci Keberhasilan, Merebut Keunggulan Tak Terkalahkan melalui Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Mitra Utama, 1995), h. 1. 4 Ibid, h. 1.
5
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.5 Dalam membangun kepuasan pelanggan/donatur yang dilakukan lembaga zakat dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan penggalangan dana zakat karena pelanggan atau donatur-donatur zakat akan merasa puas akan hasil pelayanannya dan akhirnya menjadi loyal terhadap lembaga dalam membiayai sejumlah program atau kegiatan lembaga tersebut. Atas dasar inilah, penulis tertarik untuk membahas dan bermaksud untuk menuliskan sebuah strategi bagaimana membangun donatur pada Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat demi mempertahankan dan mencari pelanggan atau donatur untuk mencapai tujuan dan visi misi lembaga. Dengan ini penulis mengambil pembahasan “STARTEGI MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ) AL-AZHAR PEDULI UMMAT”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Untuk menghindari terlalu luasnya pembahasan ini maka dalam penelitian ini dibatasi pada strategi pelayanan yang berkualitas adalah strategi dalam membangun kepuasan donatur LAZ Al-Azhar Peduli Ummat. 5
Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 192.
6
2. Perumusan Masalah Adapun masalah pokok yang akan dibahas dalam skripsi ini adalah mengenai : a. Bagaimana strategi yang dilakukan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat dalam membangun kepuasan donatur? b. Bagaimana metode pengukuran LAZ Al-Azhar Peduli Ummat dalam kepuasan donatur? c. Bagaimana pengaruh dalam membangun kepuasan donatur terhadap peningkatan dana zakat?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui bagaimana strategi dalam memuaskan donatur b. Untuk mengetahui metode apa saja yang dilakukan untuk mengukur kepuasan donatur c. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh peningkatan dana ZIS dengan adanya kepuasan donatur di lembaga amil zakat 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat
7
Memberikan masukan pemikiran yang bermanfaat bagi praktisi LAZ Al-Azhar Peduli Ummat tentang membangun kepuasan donatur. b. Bagi penulis Menambah wawasan tentang strategi membangun kepuasan donatur. c. Bagi pihak lain Dapat digunakan sebagai informasi dan sumber ilmu serta memberikan gambaran tentang membangun kepuasan donatur.
D. Tinjauan pustaka Dalam penyusunan karya ilmiah ini, penulis melihat dari skripsi-skripsi terdahulu dengan maksud dan tujuan yang penulis teliti sekarang tidak menyamai dengan skripsi-skripsi yang terdahulu. Adapun setelah penulis mengadakan kajian kepustakaan, penulis tidak menemukan judul yang sama. Namun ada beberapa penelitian yang hampir sama diantaranya : 1. Skripsi yang berjudul “Startegi Komunikasi Marketing Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat” yang ditulis oleh Muhammad Anwar Sani, Mahasiswa Fakultas Dakwah dan komunikasi, Jurusan Komunikasi Penyiaran Islam, tahun 2009. Pada skripsi ini membahas Komunikasi marketing dalam menggalang dana Zakat.
8
2. Skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat (studi lembaga amil zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat Jakarta)” yang ditulis oleh Nurulita Fitria, Mahasiswi Fakultas Syariah dan Hukum, Jurusan Perbankan Syariah, Konsentrasi Muamalat, tahun 2009. Pada skripsi ini secara khusus membahas tentang bagaimana strategi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat terhadap pelayanan jasa pada muzakkinya berbada dengan ini yang menuliskan baimana strategi membangun kepuasan donatur. 3. Skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan” yang ditulis oleh Aninda Yustia, Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Jurusan Manajemen, tahun 2009. Pada skripsi ini membahas tentang analiasis kualiatas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan study kasus pada warung steak dan shake cabang margonda depok. Berbeda dengan karya ilmiah diatas, bahwa penelitian dan penulis lakukan dengan judul “ Strategi Membangun kepuasan donatur Lembaga Amil Zakat AlAzhar Peduli Ummat”. Membahas tentang bagaimana strategi membangun kepuasan donatur, bagaimana bentuk-bentuk pengukuran kepuasan donatur.
9
E. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian Dalam penelitian skripsi ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif yaitu dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriftif yaitu metode penelitian dengan pengamatan langsung yang bersifat interaktif dan memaparkan sesuai data-data yang didapat.6 Penelitian deskriftif yaitu mencatat secara teliti segala gejala-gejala (fenomena) yang dilihat, didengar dan dibacanya (melalui wawancara, foto, video, tape, dokumen pribadi, brosur, dan lainnya) dan peneliti juga membanding-bandingkan, mengkombinasikan, dan menarik kesimpulan.7 2. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada tanggal 17 April 2010 yang bertempat di Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat yang akan dilakasanakan di kantor pusat Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat Masjid Agung Al-Azhar jl. Sisingamaharaja, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.
6
S. Nasution, Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif (Bandung: Tasiti, 1989), h. 9. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kualitatif (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2001), h. 324. 7
10
3. Subjek dan Objek Penelitian Adapun yang menjadi subjek penelitian adalah Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat Jakarta, sedangkan yang menjadi objeknya adalah strategi LAZ dalam membangun kepuasan donatur. 4. Sumber Data Sumber data merupakan sesuatu hal yang sangat penting untuk digunakan dalam penelitian guna menjelaskan valid atau tidaknya suatu penelitian tersebut. Dalam hal ini penulis menggunakan : a. Data Primer Data primer adalah data lapangan yang didapat dari sumber pertama seperti hasil wawancara dan observasi. Dalam data primer, peneliti a ta u
observer
melakukan
sendiri
observasi
di
lapangan.
Pelaksanaannya dapat berupa survey.8 Dengan mewawancarai Dwi Kartikaningsih sebagai GM. Fundraising LAZ Al-Azhar Peduli Ummat. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang tersusun dalam bentuk dokumendokumen yang menjadi data sekunder dalam penelitian ini adalah buku-buku, brosur, majalah dan sumber informasi lainnya yang
8 Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Jakarta: UIN Press, 2006), h.45.
11
memiliki relevansi dengan masalah penelitian sebagai bahan penunjang penelitian. 5. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yaitu dengan cara penelitian lapangan atau survey, sedangkan alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah : a. Observasi Observasi ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti.9 Penulis melakukan penelitian dengan cara mengamati langsung terhadap segala sesuatu yang terkait dengan masalah strategi membangun kepuasan donatur Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat, baik secara langsung maupun tidak. b. Wawancara Wawancara (Interview) ialah tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih secara langsung.10 Sedangkan teknik wawancara yang digunakan adalah campuran antara wawancara terstruktur dan tidak terstruktur.11 Hal ini bertujuan untuk memberikan kebebasan pada narasumber Dalam menjawab pertanyaan yang diberikan namun tetap terarah pada masalah yang diangkat.
9
Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003), h.53. 10 Ibid, h.57. 11 Rusdin Pohan, Metodologi Penelitian Pendidikan, (Yogyakarta: Lanarka,2007), h.58.
12
c. Dokumentasi Dokumentasi yaitu proses pengumpulan dan pengambilan data berdasarkan tulisan-tulisan berbentuk catatan, buku, dokumen atau arsip-arsip milik Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat ataupun tulisan-tulisan lain yang memiliki ketertarikan dengan bahasan penelitian ini. 6. Teknik Analisis Data Dalam menganalisis data penulis menggunakan metode deskriptif analisis, yaitu suatu tehnik data di mana penulis terlebih dahulu memaparkan semua data yang diperoleh dari hasil pengamatan secara sistematis lalu diklasifikasi untuk dianalisis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian, untuk selanjutnya disajikan dalam bentuk laporan ilmiah.
F. Sistematika Penulisan Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan pada skripsi ini, maka penulis menguraikan secara terperinci masalah demi masalah yang pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan masing-masing bab terdiri dari sub bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :
13
BAB I: Pendahuluan Penuli menerangkan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, metodologi penelitian dan sistematika penulisan. BAB II: Tinjauan Teoritis Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang pengertian strategi, pengertian kepuasan pelanggan, konsep kepuasan pelanggan, metode pengukuran kepuasan donatur, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan donatur, strategi membangun kepuasan donatur. BAB III: Gambaran Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat Bab ini penulis menerangkan sejarah sejarah singkat berdirinya Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat, visi dan misi Lembaga Amil Zakat AlAzhar Peduli Ummat serta struktur organisasi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat BAB IV: Analisis Strategi Membangun Kepuasan Pelanggan (Donatur) LAZ Azhar Peduli Ummat Dalam bab ini penulis membahas tentang strategi membangun kepuasan pelanggan (Donatur) dilakukan Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat, metode pengukuran kepuasan pelanggan (donatur) Lembaga Amil
14
Zakat Al-Azhar Peduli Ummat, pengaruh kepuasan pelanggan dalam peningkatan dana ZIS. BAB V: PENUTUP Dalam bab ini penulis menguraikan tentang Kesimpulan dan Saran-saran yang menjadi penutup dari pembahasan skripsi ini.
BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Pengertian Strategi Strategi berasal dari bahasa yunani strategia yang diartikan sebagai the “art of general” atau seni seorang panglima yang biasa digunakan dalam peperangan. Karl Von Clausewitz berpendapat bahwa strategi adalah pengetahuan
tentang
penggunaan
pertempuran
untuk
memenangkan
peperangan. Sedangkan perangan itu sendiri merupakan kelanjutan dari politik.1 Dalam abad modern sekarang ini penggunaan kata strategi tidak lagi terbatas pada konsep atau seni seorang panglima dalam peperangan, tetapi sudah secara luas, termasuk dalam ilmu ekonomi maupun bidang olahraga. Dalam pengertian umum, strategi adalah cara untuk mendapatkan kemenangan atau pencapaian tujuan.2 Chandler yang dikutip oleh supriono dalam bukunya yang berjudul Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis mengatakan bahwa strategi adalah penentuan dasar goal jangka panjang dan tujuan perusahaan serta pemakaian cara-cara dan alokasi sumber-sumber yang diperlukan untuk mencapai tujuan.3
1
S. Sumarsono, Pendidikan Kewrganegaraan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2001), h. 139. 2 Ibid, h. 139. 3 Supriono, Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis, (Yogyakarta : BPFE, 1985), h. 8.
15
16
Strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan.4 Menurut Stephanie K. Marrus strategi didefinisikan sebagai suatu proses penentuan cara pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.5 Fuad Amsyari dalam bukunya yang berjudul Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia mengatakan bahwa strategi dan taktik adalah metode untuk memenangkan suatu persaingan. Persaingan ini berbentuk suatu percampuran fisik untuk merebut suatu wilayah dengan memakai senjata tajam dan tenaga manusia sedangkan dalam bidang militer dan taktik adalah suatu cara atau tehnik memenangkan suatu persaingan antara kelompok-kelompok yang berbeda orientasi hidupnya.6 Sondang Siagian dalam bukunya yang berjudul Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi Organisasi, menyatakan bahwa strategi adalah cara yang terbaik untuk mempergunakan dana, daya dan tenaga yang tersedia, sesuai dengan tuntunan perubahan lingkungan.7
4
Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck, Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan, (Jakarta: Erlangga, 1998), h. 12. 5 Husein Umar, Strategic Management in Action, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2001), h. 31. 6 Fuad Amsyari, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia, (Bandung : Mizan, 1990), h. 4. 7 Sondang Siagian, Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi Organisasi, (Jakarta : PT. Gunung Agung , 1986), Cet. K-2, h. 17
17
Stainer dan Minner dalam bukunya Manajemen Strategic mengatakan bahwa strategi adalah penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi dalam mengingat kekuatan external maupun internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan tercapai.8 Dari pengertian semua tentang strategi penulis menyimpulkan bahwa pada hakikatnya strategi adalah perencanaan dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan. Joel Ross dan Michael mengatakan bahwa sebuah organisasi tanpa adanya strategi umpama kapal tanpa adanya pengemudi, bergerak terputus dalam lingkaran. Organisasi yang dimiliki seperti pengembara, tanpa adanya tujuan tertentu.9 Untuk itu perusahaan atau lembaga untuk mecapai tujuan, visi serta misi haruslah mempunyai strategi-strategi yang handal dan tepat.
B. Pengertian Kepuasan Pelanggan Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam, setiap lembaga haruslah berusaha membangun kepuasan dari para donaturnyanya yang tidak merasa puas. Karena donatur akan meningalkan lembaga tersebut dan menjadi donatur lembaga amil zakat lainnya. Lembaga memiliki visi, misi, serta tujuan tersendiri sam dengan lembaga lainnya. Lembaga amil zakat haruslah 8 9
George Steiner dan Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta : Erlangga), h. 20. Fred R. David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3
18
memberikan perhatian kepada para donaturnya agar donatur tersebut merasa terpuaskan sehingga menjadi donatur yang loyal tehadap lembaga tersebut. Definisi kepuasan yang dikemukakan oleh Zeithand, seperti yang dikutip oleh Buchari Alma adalah: “satisfaction is consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service feature, provides a pleasurable level of consumption related fulfillment”.10 Artinya kepuasan adalah respon pemenuhan konsumen. Itu adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa menyediakan tingkat menyenangkan dari pemenuhan konsumsi terkait. Menurut Cambridge International Dictionaries pelanggan adalah “person who buys goods or service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for sake or purchasing good wares” (pelanggan adalah seseoarang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau “customer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants...” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan...).11 Jadi bila dapat disimpulkan pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau jasa demi memenuhi apa yang diinginkannya.
10
Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat”, (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h. 22. 11 Lumpioadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 174.
19
Donatur adalah orang yang menyumbangkan sebagian hartanya untuk kepentingan suatu perusahaan/lembaga atau organisasi demi sautu harapan yang diinginkannya. Pelanggan dalam lembaga amil zakat adalah donatur karena donatur merupakan seseorang yang datang berkali-kali ketempat yang sama pada lembaga amil zakat untuk menyumbangkan sebagian hartanya demi memenuhi suatu keinginannya pada lembaga amil zakat yaitu berzakat. Jadi pengertian dalam kepuasan pelanggan sama saja dengan kepuasan donatur karena pelanggan dalam lembaga amil zakat adalah donatur yang berkali-kali
menyumbangkan
hartanya
a ta u
membeli
suatu
produk
pelayanannya di LAZ yang sama. Donatur adalah orang, organisasi, atau perusahaan yang pernah atau masih menyalurkan dana zakat, infak, dah sedekah (ZIS) kepada LAZ uktk disampaikan kepada mustahik.seseorang dapat disebut donatur apabila is pernah mendonasikan dana zis kepada LAZ untuk digunakan dan disalurkan bagi pemberdayaan mustahik.12 Kepuasan pelanggan sendiri tidaklah mudah didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Day menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman suatu konsumsi suatu produkatau jasa. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di 12
M. Anwar Sani, Jurus Menghimpun Fulus, Manajemen Zakat Berbasis Masjid, h. 71.
20
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.13 Dari definisi tersebut bisa ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver.14 Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari persepektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat kenikmatan pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya.15
13
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Qualty Management, (Yogyakarta: Andi, 2000), h. 102. 14 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Qualty Management, h. 102. 15 Rizqi Rahman Kusuma, Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan”, (skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Syarif Hadayatullah Jakarta, 2008), h. 18.
21
Menurut Howard dan Sheth kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembelian berkenaan dengan kesepandanan atau ketidaksepandanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.16 Menurut Swan, et al. mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya.17 Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berintraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa dapat diukur berdasarkan indikator: persepsi perasaan konsumen yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan, dan keputusan menggunakan jasa. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan. Dari semua pengertian kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
atau donatur adalah rencana yang disatukan,
menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan dalam memberikan harapan-harapan yang diinginkan donatur agar dapat kembali membeli jasa di perusahaan atau lembaga tersebut setelah menerima atau membeli jasanya.
16 17
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media, 2004), h. 349. Ibid, h. 349.
22
C. Konsep Kepuasan Pelanggan Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.18 Konsep kepuasan pelanggan terdiri dari lima dimensi yaitu : a. Kepercayaan (Reliability) Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Secara umum, dimensi realibility merefleksikan konsinsten dan keandalan kinerja perusahaan atau lembaga. b. Penampilan (tangibles) Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan pekerja (karyawan). Karena jasa tidak dapat diamati secra langsung, maka
18 SMA Kristen Cilacap, “Konsep Kepuasan Pelanggan,” artikel diakses pada 23 April 2010 dari http://www.smakristencilacap.com/.
23
pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. c. Tanggapan (responsiveness) Dimensi
ini
mencakup
keinginan
untuk
membantu
pelanggan
membarikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitment perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya. d. Perhatian (Empathy) Adalah perhatian individu dari perusahaan atau lembaga kepada pelanggan. Dimensi ini terdiri dari tiga hal sebagai berikut : 1. Kemudahan (accessibility) Hal ini mencakup kemudahan untuk mendetaksi dan menghubungi. 2. Keahlian komunikasi Hal ini mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pelanggan. 3. Pemahaman konsumen (understanding the customer) Hal ini mencakup tentang perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
24
e. Jaminan (assurance) Adalah pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi ini terdiri dari empat hal sebagai berikut : 1. Keunggulan (competency) Hal ini mencakup kepemilikan ketrampilan dan pengetahuan yang diperlukan. 2. Sopan-Santun (courtesy) Hal ini mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pelayanan. 3. Kepercayaan (credibility) Hal ini mencakup kepercayaan dan kejujuran dari si pemberi jasa atau lembaga. 4. Keamanan (security) Hal ini mencakup kebebasan dari bahaya , resiko atau keragu-raguan.
D. Metode Pengukuran Kepuasan Donatur Ada
beberapa
metode
yang
dapat
dipergunakan
setiap
perusahaan/lembaga untuk mengukur dan memantau kepuasan donaturnya dan juga donatur perusahaan/lembaga pesaing. Kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
25
1. Sistem Keluhan Setiap perusahaan atau lembaga yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga
kepada
perusahaan
atau
lembaga,
sehingga
memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak lagi membeli jasa perusahaan atau lembaga.19 2. Survey kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan atau lembaga akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
19
Fandy Tjipto, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 1996), h. 148.
26
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadapa pelayanan PT. Phirus jaya pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”. b. Derived Dissatisfaction Pertanyan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-Performance Analysis Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1997 yang berjudul “Importance-Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (attribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiapa elemen tersebut. Selain itu
27
reponden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.20 3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manager perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelangganya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan), karena bila hal ini terjadi, perilaku mereka akan sangat ‘manis’ dan penilaian akan menjadi batas.21 4. Lost Customer Anlysis Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menhubungi para pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
20 21
Ibid, h. 148-149. Ibid, h. 149-150.
28
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.22
E. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Donatur Kepuasan donatur didefinisikan sebagai respon donatur terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan donatur adalah persepsi donatur mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Persepsi donatur mengenai kualitas jasa tidak mengaharuskan donatur untuk menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Selain dipengaruhi oleh perspepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualita produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta faktorfaktor yang bersifat sesaat. Berikut adalah beberapa hal yang terkait dengan kepuasan donatur: 1. Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi donatur dan atas apa yang telah diterima oleh donatur dan apa yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkan oleh pelanggan (donatur) adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Jasa yang berkualitas serta memuaskan donatur
22
Ibid, h. 150.
29
belum tentu jasa tersebut bernilai bagi donatur itu. Semakin bernilai suatu produk semakin bertambah kebutuhan donatur yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambahlah kebutuhan donatur yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. 2. Daya saing Suatu produk baik jasa harus mempunyai daya saing agar dapat menarik donatur, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa donatur. Suatu produk dikatakan mempunyai daya saing jika keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh donatur. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan yang diberikan kepada para donatur. Agar dapat
bersaing suatu
prosuk
haruslah
memiliki
keunikan
dibandingkan dengan produk yang sejenis. Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh donatur. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan pelanggan. 3. Persepsi donatur Persepsi
didefinisikan
sebagai
proses
dimana
individu
memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi donatur terhadap suatu produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepuasan donatur dan tingkat kepentingan donatur akan produk atau jasa tersebut. Persepsi ini tidak
30
mengharuskan donatur untuk menggunakan produk atau jasa terlebih dahulu. Beberapa hal yang mempengaruhi persepsi donatur ini antara lain: 1) Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas. Akan tetapi harga yang terlalau rendah akan menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya harga yang tinggi akan menimbulkan persepsi bahwa produk tersebut berkualitas. Akan tetapi harga yang terlalu tinggi akan menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. 2) Citra Citra yang buruk menimbulkan produk tidak berkualitas, sehingga donatur mudah marah untuk kesalahan kecil pun. Sebaliknya citra yang baik menimbulkan produk berkualitas, sehingga donatur mudah untuk memaafkan kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 3) Tahap pelayanan Kepuasan donatur ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh donatur selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada awal pelayananan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan berikutnya, sehingga donatur merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
31
4) Momen pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal donatur sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan yang selanjutnya akan mempengarhi persepsi donatur terhadap suatu produk atau jasa. Kinerja pelayanan tersebut dipengaruhi oleh tiga hal, yaitu : x
Pelayanan
x
Proses pelayanan
x
Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan23
F. Strategi Membangun Kepuasan Donatur Tujuan dari strategi membangun kepuasan donatur adalah untuk membuat donatur tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi untuk membangun kepuasan donatur adalah sebagai berikut: 1. Relation Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara lembaga amil zakat dan donatur berkelanjutan, tidak berakhir setelah transaksi pembayaran ZIS selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan donatur secara terus menerus sehingga diharapkan dapat meberikan dana ZIS-nya dilembaga tersebut. Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relation ship marketing adalah dibentuknya data base donatur, yaitu daftar nama donatur yang perlu dibina hubungannya, data 23
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008), h. 31-35.
32
base itu tidak sekedar berisi nama donatur saja, tetapi juga mencakup halhal yang penting lainnya. 2. Strategi Superior customer Service Lembaga amil zakat yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan
yang
lebih
unggul
dari
pada
pesaingnya.
Untuk
mewujudkannya dibutuhkan dana besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih. 3. Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees Untuk meningkatkan kepuasan donatur, lembaga amil zakat dapat mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purnajual yang baik. Pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Meskipun hanya membiarkan donatur melepas emosinya, itu sudah cukup baik. Minimal persepsi terhadap kepuasan dan kewajaran dan menyampaikan permohonan maaf, serta memberikan semacam ganti rugi yang berharga bagi para donatur. 4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang donatur yang tidak puas menjadi puas atau bahkan dapa menjadi donatur yang abadi pada lembaga.
33
Proses penanganan keluhan terdiri atas beberapa langkah. Langkah pertamanya adalah identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan donatur tidak puas atau mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat penting, karena menentukan efektivitas langkahlangkah selanjutnya. Sumber Masalah ini perlu diatasi, ditindak lanjuti, dan diuapayakan agar masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dala langkah ini kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin membesar apabila donatur yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Yang terpenting bagi donatur adalah bahwa pihak lembaga harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya donatur dan berusah memperbaiki situasi. Oleh karena itu para amil di lembag amil zakat perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu. Disamping itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan donatur juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan donatur lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Selain itu donatur juga akan merasa bahwa lembaga menaruh perhatian besar pada setiap masalh donaturnya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Langkah yang tidak kalah pentingnya adalah pengenbangan sistem informasi manajemen, dimana lembaga amil zakat bisa mendata setiap keluahan yang disampaikan dan
34
belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan. Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu: a. Empati terhadap pelanggan yang marah b. Kecepatan dalam penanganan keluhan c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan 5. Strategi Peningkatan kerja lembaga Berbagai upaya dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja lembaga amil zakat antara lain: a. Menyempurnakan proses dan produk (jasa) melalui upaya perbaikan berkesinambungan dan patok duga (benchmarking). Patok duga merupakan proses pembandingan dan pengukuran operasi atau proses internal organisasi terhadap mereka yang terbaik kelasnya, baik dari dalam maupun dari luar industri.24 b. Apabila
lembaga
amil
zakat
membutuhkan
perubahan
dan
pembenahan yang bersifat fundamental, dramatis, dan radikal, maka perusahaan perlu menerapkan Business Process Reengineering (BPR). Melalui BPR diharapkan lembaga mampu melayani konsumen lebih cepat, lebih efisien, lebih memuaskan dan lebih berkualitas.
24
Fandy Tjipto, Manajemen Jasa, h. 169.
35
c. Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan. d. Memberikan pendidikan dan peltihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada setiap jajaran manajemen dan karyawan. e. Sistem
penilaian
kerja,
penghargaan
dan promosi
karyawan
didasarkan atas kontribusi mereka (baik secara individual maupun tim) dalam usaha peningkatan kualitas, penciptaan customer value dan customer satisfaction secara berkelanjutan dan aspek layanan donatur yang biaa disebut dengan layanan pelanggan (customer service). f. Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan. 6. Quality Function Deployment Quality Function Deployment adalah praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan donatur. QFD merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang luas di negara-negara lain. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk (termasuk jasa) sedini
36
mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan donatur, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses sehinggan tercapai efektivitas maksimum.
BAB III GAMBARAN UMUM LEMBAGA AMIL ZAKAT AL-AZHAR PEDULI UMMAT A. Sejarah Berdirinya Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar “Peduli Ummat” merupakan bagian dari struktur organisasi Yayasan Pesantren Islam (YPI) Al-Azhar, dimana kedudukannya berada di bawah majelis ekonomi, secara struktural, lembaga ini tidak berdiri secara independent melainkan masih memiliki keterkaitan dengan organisasi YPI Al-Azhar namun dalam hal manajemennya LAZ Al-Azhar berdiri secara independent. Meskipun YPI Al-Azhar sudah berdiri sejak setengah abad lebih yang silam yakni pada tanggal 7 April 1952 namun lembaga ini merupakan lembaga baru yang didirikan oleh YPI Al-Azhar pada tanggal 1 Desembar 2004. Jadi lembaga ini baru berjalan sekitar lima tahun lebih pada saat peneliti melakukan penelitian di dalamnya. Ide pendirian LAZ Al-Azhar Peduli Ummat ini dilatarbelakangi oleh adanya kegiatan pengumpulan zakat dilingkungan YPI Al-Azhar, yang pada awalnya dilakukan oleh pengurus masjid Agung Al-Azhar. Dikatakan bahwa selama tiga tahun sejak (1993, 1994, 1995) hampir 21.000 jiwa menyerahkan zakat fitrahnya melalui masjid Agung Al-Azhar untuk dibagikan kepada fakir miskin dan orang-orang yang berhak menerimanya, atau setiap tahunnya ratarata sekitar 7000 jiwa datang menyerahkan zakat fitrahnya. Ini tidak termasuk
37
38
kaum muslimin yang menyerahkan fidyah sebagai pengganti puasa bagi yang berhalangan secara syar’i serta menyerahkan zakat maal. Sebelum pendirian lembaga ini, kondisi tersebut diatas belum mengalami perubahan
yang signifikan dalam arti bahwa kegiatan
pengumpulan dana zakat dan non zakat di lingkungan Yayasan Pesantren Islam Al-Azhar masih dilakukan dengan cara tradisioanl (secara kepanitian) dan hanya pada waktu-waktu tertentu, khususnya dalam bulan suci Ramadhan. Bahkan dengan kondisi lingkungan yayasan. Pesantren Islam Al-Azhar yang semakin berkembang, kepantiaan dalam pengumpulan dan pendistribusian zakat fitrah khususnya dalam bulan suci Ramadhan dan pendistribusian hewan qurban pada saat menjelang Hari Raya Idul Adha. Bahkan dengan kondisi lingkungan yayasan. Semakin berkembangnya Pesantren Islam Al-Azhar, kepanitian dalam pengumpulan dan pendistribusian zakat fitrah dan pembayaran qurban khususnya. Dilakukan juga di unit-unit organisasi Yaysan Pesantren Islam Al-Azhar lain di luar kepengurusan masjid, seperti pada sekolah-sekolah dilingkungan Al-Azhar yang saat ini telah tersebar keberbagai propinsi. Melihat kondisi diatas. Maka timbul pemikiran dibenak para pengurus Yayasan Pesantren Islam untuk melakukan reorganisasi pengelolaan zakat dilingkungan Yayasan Pesantren Islam Al-Azhar dengan membentuk sebuah Lembaga Amil Zakat (LAZ) yang terintegrasi. Terpusat dan berskala nasional, sehubung dengan berlakunya keputusan menteri Agama RI No. 372
39
tahun 2003 tentang pelaksanaan undang-undang No. 38 tahun 1999 tentang pengelolaan zakat (UUPZ). Pada tanggal 24 Juni 2004 pengurus Yayasan Pesantren Islam Al-Azhar secara Resmi memberikan Mandat kepada Tim pembentukan Lembaga Amil Zakat untuk mempersiapkan pembentukan sebuah Lembaga Amil Zakat di lingkungan Yayasan Pesantren Islam Al-Azhar. Keangotaan tim terdiri dari wakil sekretariat YPI Al-Azhar, Majelis Dakwah, Majelis Ekonomi, Jam’iyyah. Melakukan serangkaian pertemuan dengan nara sumber dari Dompet Dhuafa Republika dan direktur Zakat Departemen Agama RI. Para pengurus berharap pembentukan Lembaga Amil Zakat (LAZ) ini akan menjadi milestone yang menandai adanya suatu kemajuan dan babak baru dalam sejarah perkembangan Yayasan Pesantren Islam Al-Azhar. Dan melalui wadah Laz berskala nasional ini, pengelolaan dana zakat dan non zakat akan dapat dilakukan secara profesional dan bertanggung jawab serta memungkinkan diaktifkannya berbagai program atau kegiatan YPI Al-Azhar yang terintegrasi dan berkesinambungan.1 B. Visi, Misi dan Tujuan Visi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Mempunyai suatu visi yaitu “Menjadikan institusi
pengelola
zakat
yang
amanah
dan
profeisonal
dalam
menyelanggarakan berbagai program pemberdayaan ummat”.
1 Yayasan Pesantren Islam (YPI) Al-Azhar, Proposal Pembentukan LAZ YPI Al-Azhar. (Jakarta: YPI Al-Azhar, 2004), h. 3.
40
Mi si 1. Memotivasi masyarakat untuk menyalurkan dana Zakat, Infaq dan Shadaqah (ZIS) 2. Menghimpun dan mengelola dana ZIS secara profesional dan trnsparan 3. Menjadikan jembatan antara kepentingan muzakki dan mustahiq 4. Menyelanggarakan berbagai program pendidikan, dakwah, sosial, dan kemslahatan ummat 5. Menyelenggarakan berbagai program pemberdayaan ekonomi ummat berbasis pendidikan dan dakwah Tujuan Didirikannya 1. Sebagai institusi pengelola zakat, infaq, shadaqah, hibah, wasiat, waris dan kafarat yang menerapkan prinsip pengelolaan yang profesional, transparan dan bertanggung jawab. 2. Sebagai sarana penghubung formal antara pihak muzakki dan mustahik berdasarkan tuntunan agama dan peraturan pemerintah. 3. Sebagai saran penghimpun dana masyarakat untuk dimanfaatkan sebesarbesarnya bagi peningkatan kesejahteraan umat. 4. Sebagai fasilitatoryang memotivasi berbagai kalangan masyarakat untuk berzakat. Baik perorangan maupun badan hukum/badan usaha. 5. Sabagai sarana meningkatkan peran serta YPI Al-Azhar dibidang kesejahteraan masyarakat.
41
6. Sebagai sarana untuk lebih meningkatkan citra YPI Al-Azhar di masyarakat melalui program pemberdayaan ekonomi umat.2
C. Struktur Organisasi 1. Dewan Pertimbangan Syariah : Ketua
: Ir. H. Adiwarman A Karim, SE, MBA, MAEP
Anggota
: Dr. H. Shobahussurur, MA; Drs. H. Amliwazir Saidi; Drs. H. Sobirin
2. Komisi Pengawas : Ketua
: H. Syamsir Kamaludin
Anggota
: Drs. H. Tulus
3. Badan Pelaksana : Direktur
: M. Anwar Sani
Wakil Direktur
: A. Rahman Gayo Sigit Iko Sugondo
General Manager
: Sunaryo Adhiatmoko (Program & Komunikasi); Dwi Kartikaningsih (Fundraising); Suryaningsih (Kelembagaan)
2 Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat, Company Profil LAZ Al-Azhar Peduli Ummat.
42
D. Program LAZ Al-Azhar Peduli Ummat Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar mempunyai program-program untuk merealisasikan tujuan, visi serta misinya. dari berbagai banyaknya program, LAZ Al-Azhar Peduli Ummat membagi dengan dua kategori program, yaitu : 1. Program Charity a. Layanan Mustahik Penyaluran ZIS untuk delapan asnaf mustahik yang datang setiap hari ke divisi layanan mustahik Al-Azhar Peduli Ummat. b. Layanan Jenazah Gratis Penyelenggaraan jenazah mulai dari memandikan, mengkafani, menyolatkan dan mengantar jenazah ke pemakamansecara Islami khusus dhuafa. Bantuan dua unit mobil ambulan dari Suzuki dan PLN mendukung pelayanan jenazah secara optimal. c. Jejaring Volunteer Indonesia (Tim Respon Bencana) Membantu meringankan pemderitaan korban bencana alam yang melanda di sejumlah wilayah Indonesia. Antara lain : Tsunami Aceh, Pangandaran, Gempa Yogyakarta, Bengkulu, Gempa Tasik Malaya, Gempa Padang, Banjir Jabotabek, Jawa Tengah, Jawa Timur dan di wilayah lainnya di Indonesia.
43
d. Beasiswa Gemilang Beastudi Mubaligh : mencetak da’i melalui program Pendidikan Mubaligh Al-Azhar (PMA) bagi para marbot masjid, security dan cleaning service. Beasiswa 3G : program yang dikemas untuk siswa kelas 3 SMA, yang kesulitan untuk menyelesaikan sekolahnya. Program Beasiswa 3G mencover biaya SPP selam satu tahun, Bimbel, Ujian DLL. Beasiswa Sarjana IT : Al-Azhar Bekerjasama dengan BIDAKARA Informatics & Management School (BIMS) membuka Kelas Eksekutif bagi Anak Bangsa untuk meraih gelar S1 melalui program beasiswa. e. Kesehatan Balai Pengobatan Umum & Gigi Gratis untuk Dhuafa di Al-Azhar Pusat dan Cigombong Sukabumi. Al-Azhar juga mempunyai program kesehatan “Al-Azhar Peduli Kusta” yaitu memberikan kaki palsu kepada mantan penderita kusta, saat ini telah menyalurkan sekitar 200 kaki kepada mantan penderita kusta di komplek RS. Sinatala. f. Benah Madrasah & Rumah Ibadah Saat ini Al-Azhar Peduli Ummat telah membenahi lebih dari 30 madrasah di Indonesia. Sinergi dengan Telkom Jakarta Selatan dalam menyalurkan dana zakat karyawan membangun lima madrasah dan TPA di Jakarta Selatan.
44
Serta bekerjasama dengan FIF membenahi madrasah di Samarinda serta Bojonegoro. Saat ini Al-Azhar Peduli Ummat telah membenahi lebih dari 100 mushollah di Indonesia. g. Al-Azhar Peduli Muslim Nias Pembangunan masjid Raya Al-Furqan Gunung Sitoli Nias. Melalui sinergi Al-Azhar Peduli Ummat dan Yayasan Peduli Muslim Nias (YPMN), masjid yang hancur pada musibah gempa tahun 2005 akan kembali dibangun sebagai pemenuhan sarana ibadah dan Islamic Center bagi masyarakat muslim di Nias. (muslim Nias, 5 % dari populasi penduduk Nias). 2. Program Pemberdayaan a. Wakaf Produktif Mendayagunakan tanah wakaf yang diamanahkan pewakaf kepada AlAzhar
peduli
Ummat
sepenuhnya
untuk
kepentingan
dan
kemaslahatan masyarakat dhuafa serta bernilai produktif yang manfaatnya dapat dirasakan jangka panjang. b. Rumah Gemilang Indonesia Sentra pendidikan dan pelatihan beragam keterampilan untuk anakanak yatim dan dhauafa Indonesia. Diklat dengan sistem semi
45
pesantren diharapkan mampu menghasilkan sumber daya manusia yang produktif dan berdaya saing serta berakhlak mulia. c. Pemberdayaan Pesantren Program ini merupakan salah satu ikhtiar Al-Azhar Peduli Ummat untuk mengembangkan pesantren salaf di Indonesia. Adapun bantuan yang diberikan dalam hal modal usaha serta pengelolaan manajemen dengan mengoptimalisasikan SDA & SDM yang tersedia. d. Da’i Mandiri Mengirim da’i ke daerah terpencil dan minoritas untuk membimbing dan mendampingi masyarakat dalam hal spiritual (ibadah, aqidah dan syariah), mental dan penguatan ekonomi. e. Qurban by Request Melalui program ini, pequrban dapat menunaikan ibadah qurbannya dengan memilih daerah sebaran qurban di wilayah Indonesia. Prioritas daerah penerima qurban adalah daerah miskin/rawan pangan, daerah bencana dan daerah minoritas.3
3 Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat, Company Profil LAZ Al-Azhar Peduli Ummat.
BAB IV ANALISIS STRATEGI MEMBANGUN KEPUASAN DONATUR LEMBAGA AMIL ZAKAT (LAZ) AL-AZHAR PEDULI UMMAT A. Strategi Membangun Kepuasan Donatur Strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan.1 Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau jasa demi memenuhi apa yang diinginkannya. Sedangkan donatur adalah orang yang menyumbangkan sebagian hartanya untuk kepentingan suatu perusahaan/lembaga atau organisasi demi sautu harapan yang diinginkannya. Donatur adalah orang yang sangat penting bagi LAZ, selain tentu saja mustahik. Karena melalui jalan donasi yang diberikan oleh donatur, maka masyarakat yang hidup kekurangan dapat terbantu. Malalui donatur pula LAZ dapat mengembangkan program-programnya dan terus dapat berperan melalui kiprah yang dilakukan dalam pengelolaan ZIS. Menjadi penting untuk memuaskan donatur sehingga donatur tetap setia melakukan donasi ZIS melalui LAZ.2
1
Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck, Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan, (Jakarta: Erlangga, 1998), h. 12. 2 M. Anwar Sani, Jurus Menghimpun Fulus, Manajemen Zakat Berbasis Masjid, h. 72.
46
47
Kepuasan
donatur
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya atau mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Membangun suatu kepuasan donatur bukanlah hal yang mudah dari tiap lembaga. Tapi membangun kepuasan donatur perlulah diterapkan pada lembaga amil zakat agar para donatur dapat merasa puas hingga kembali membayarkan zakatnya ke lembaga tersebut dan menjadi donatur tetap dari lembaga tersebut yang bisa dikatakan pelanggan. Jika donatur tidak merasa puas akan lembaga tempat donatur membayarkan zakatnya. Maka donatur lebih memilih ke lembaga lain untuk membayarkan zakatnya. Lembaga amil zakat tanpa donatur atau muzakky tidak akan mampu bertahan hidup. Oleh karena itu, maka wajarlah apabila para donatur atau muzakky merupakan mitra bagi lembaga amil zakat yang paling banyak menuntut rasa kepuasan itu ada untuk diri donatur. Lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat mempunyai strategi untuk membangun kepuasan para donatur-donaturnya. Agar para donaturnya dapat merasa puas dan bisa menunaikan zakatnya kembali di lembaga, yaitu: 1. Strategi Pelayanan Fundraiser-fundraiser
Al-Azhar
Peduli
Ummat
melayani
donatur-donatur yang sudah menunaikan zakatnya adalah dengan pelayanan yang excelent. Agar para donatur Al-Azhar Peduli
48
Ummat dapat merasa puas, percaya terhadap lembaga dan merasa menjadi yang terpenting bagi lembaga. Strategi pelayan ini adalah: a. Pelayanan informasi. Guna memberikan pelayanan informasi yang baik, maka AlAzhar Peduli Ummat melakukan hal-hal berikut : 1) Penyediaan panduan ZIS. Baik dalam bentuk buku praktis maupun website. 2) Memberikan konsultasi ZIS, baik untuk donatur maupun untuk masyarakat umum. 3) Memberikan pelatihan ZIS pada seluruh personil khususnya yang
bertugas
sebagai
custumer
service
(pelayanan
Pelanggan) agar dapat menjelaskan kepada masyarakat. b. Kemudahan komunikasi. Untuk dapat memberikan kemudahan komunikasi, Al-Azhar Peduli Ummat melakukan hal-hal berikut antara lain: 1) Jumlah saluran telepon harus yang sesuai dengan kebutuhan jumlah telepon yang masuk. 2) Menyediakan nomor telepon yang mudah diingat. 3) Mengutamakan telepon masuk. 4) Kesigapan custumor service atatu resepsionis, khususnya dalam menjawab telepon dan melayani pertanyaan. 5) Internet dan kesiapan operator internet.
49
c. Kemudahan pembayaran. Al-azhar Peduli Ummat menyediakan program kemudahan membayar zakat bagi para donatur /muzakky dalam melakukan transaksi agar terciptanya kepuasan bagi para donatur/muzakky yaitu: 1) Zakat Gesek Adalah suatu program mudah berzakat dengan membawa kartu ATM untuk transakasi zakat di kantor Al-Azhar Peduli Ummat. Jadi donatur dapat membayarkan zakatnya tanpa membawa uang tunai tapi dengan menggunakan kartu ATM. 2) Bayar Tunai Donatur diberikan layanan langsung membayar zakat di kantor Al-Azhar Peduli Ummat dengan membayar secara tunai. 3) Zakat Kolektif Suatu pengumpulan zakat di instansi atau lembaga tempat donatur bekerja setiap bulan yang dilakukan oleh Agen Sosial (karyawan yang berkenaan menjadi relawan pengumpul zakat di lembaga/perusahaan) kemudian diserahkan kepada AlAzhar Peduli Ummat. 4) Zakat Otomat Pembayaran zakat dilakukan langsung melalui pemotongan langsung setiap bulan dari rekening donatur secara otomatis.
50
5) Internet dan Phone Banking Pembayaran
zakat
yang
dilakukan
donatur
dengan
menggunakan intenet banking dan phone banking untuk layanan debet zakat dari rekening donatur ke rekening AlAzhar Peduli Ummat. 6) LEZAT (Layanan Jemput Zakat) Penjemputan dana zakat ke donatur yang ingin membayar zakat. 7) ZIS Bersama ZIS
Bersama
adalah
si st e m
penerimaan
zakat,
infaq/shadaqah, wakaf, qurban dan kemanusian, yang terhubung dengan badan/lembaga amil zakat dan bank, yang dapat digunakan oleh muzakki yang telah menjadi anggota ZIS Bersama untuk menjadi anggota dengan mengunjungi website www.zisbersama.org. 8) SMS Zakat Layanan mudah berzakat melalui sms. 9) Transfer Via Bank Berzakat dengan mentransfer ke rekening YPI Al-Azhar3. d. Keramahan keramahan yang ditampilkan para petugas amil zakat sangat diperlukan untuk mendorong donatur dan muzakky dalam memberikan kesan yang positif. Ketika muzakki masuk
3
Brosur Mudahnya Bayar Zakat LAZ Al-Azhar Peduli Ummat
51
kemudian memberikan sapaannya, senyumannya, tutur kata yang
baik,
pemberian
bantuannya,
kesopanan
serta
kesantunannya, ucapan terima kasihnya, mendoakannya dan halhal lain yang berkaitan dengan tugasnya costumer service dalam melayani donatur.4 Agar keramahan bisa dicapai, ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh para front office Al-Azhar peduli ummat kepada para donaturnya yaitu: 1) Penampilan dan suasana 2) Senyum dan mimik wajah 3) Salam dan sapaan pertama 4) Tutur kata 5) Ucapan terimakasih 6) Mendoakan donatur e. Kecepatan Untuk mencapai pelayanan yang cepat, maka yang harus diperhatikan adalah terus meningkatkan kecepatan pada semua aspek atau unsur pelayanan, seperti: 1) Menyambut kedatangan donatur 2) Menulis atau mengetik data donatur 3) Menghitung uang 4) Mengangkat telepon 5) Menjawab pertanyaan 6) Memeriksa data 4 Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar Peduli Ummat), Kamis 17 april 2010.
52
7) Mengirimkan informasi f. Maintenance Maintenamce adalah upaya bagi OPZ untuk senantiasa menjalin hubungan baik dengan donatur dan muzaky, tidak ada yang lain yang diharapkan dalam menjalin hubungan baik ini kecuali adanya donatutr-donatur dan muzakky yang loyal pada OPZ. Jika OPZ memiliki donatur dan muzakky yang loyal, maka seiring dengan tingkat pertumbuhan dan perkembangan OPZ, penghimpunan dana ZIS pun akan meningkat.5 Fundraising
juga
mempunyai
kewajiban
dalam
memaintenance donatur. Caranya dengan menjalin hubungan komunikasi yang baik, menyampaikan hal-hal yang baru kepada donatur menggunakan teknologi internet. Misalnya sapa mereka melalui email, mengundang mereka melalui email. Selain melalui email, kita juga menggunakan SMS Gateway. Kita mempunyai program SMS Gateway yaitu layanan informasi melalui sms ke nomor-nomor handphone donatur. Yang paling sulit dalam hal ini adalah maintenance. Maintenance ini tidak mudah, muzakki akan merasa merasa puas jika tidak dimaintenance maka muzakki akan kabur karena mendapatkan pelayanan lebih bagus lagi dari lembaga lain dan menganggap ternyata maintenance Al-Azhar Peduli Ummat tidak bagus setelah menunaikan zakat hanya didiamkan saja tidak ada
5
April Purwanto, Manajemen Fundrasing Bagi Organisasi Pengelola Zakat, h. 115.
53
pelayanan komunikasi (ungkap Donatur kalo tak merasa puas atas maintenance setelah melihat maintenance lembaga lain). sehingga al-Azhar Peduli Ummat haruslah memaintenance para donatur-donaturnya.6 g. Laporan Pemberian Laporan pelaksanaan atas dana zakat yang sudah ditunaikan muzakki/donatur kepada al-azhar peduli ummat, karena laporan ini menjadi salah satu titik tombak bagi donatur bahwa donatur merasa puas dan percaya kepada al-azhar peduli ummat. Artinya ketika donatur
sudah menyampaikan dana
ZISnya kepada al-azhar peduli ummat lalu ia mendapat laporan dan ternyata donatur mengetahui dana zakat saya disalurkan ke sini dengan program ini. 7 Dalam laporan ini ada dua macam hal yaitu yang pertama, laporan model ritel atau per individu setiap donatur. laporan ritel diberikan dalam bentuk majalah care. Dalam majalah care terdapat
update
program,
program-program
yang
telah
dilaksanakan dan laporan keuangan. Yang kedua, untuk donatur perusahaan dalam hal ini mereka yang sudah menunaikan CSR atau Zakat Perusahaannya pada Al-Azhar Peduli Ummat diberikan laporan pertanggungjawaban atas dana-dana yang sudah diamanahkan kepada Al-Azhar Peduli Ummat dalam 6
Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar Peduli Ummat). 7 Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar Peduli Ummat), Kamis 17 april 2010.
54
program-program tertentu, misalnya perusahaan telkomsel memberikan dana senilai Rp. 50.000.000 untuk program Benah Rumah Ibadah selama 30 hari. Setelah pelaksanaan 30 hari ALAzhar Peduli Ummat langsung melaporkan kegiatan tersebut dalam waktu tidak panjang. Biasanya Al-Azhar Peduli Ummat Memberikan waktu itu satu sampai dua bulan. Satu sampai dua bulan harus menyampaikannya kepada perusahaan. selain itu, Al-Azhar Peduli Ummat juga memberikan kepuasaan melalui memberikan liputan. Liputan ini disampaikan kepada media. Jadi, apa yang sudah dilakukan perusahaan kepada Al-Azhar Peduli Ummat. Dana yang sudah disamapaikan perusahaan kepada Al-Azhar Peduli Ummat di liput dan
disampaikan
kepada media sehingga mereka merasa puas. Sehingga donatur menganggap ternyata tidak hanya secara internal saja aktifitas Al-Azhar Peduli Ummat, ternyata aktifitas Al-Azhar Peduli Ummat disampaikan juga melalui media seperti koran Tempo, Republika, Dialaog Jum’at atau majalah kita (majalah Care).8 2. Komunikasi Program Para
fundraiser-fundraiser
mengkomunikasikan
8
Al-Azhar
program-programnya
Peduli
Ummat
terhadap
donatur
Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar Peduli Ummat).
55
sehingga donatur selalu update terhadap program-program yang dijalankan oleh Al-Azhar Peduli Ummat.9 Komunikasi adalah kunci pembuka bagi keakraban dua orang teman. Jalinan komunikasai yang baik akan memberikan kesan yang baik pula. Kesan adalah gambaran sesuatu yang ada dibenak pikiran yang terus membekas. Komunikasi dengan pihak donatur akan memberikan kesan yang baik di mata donatur terhadap OPZ sehingga memberikan dampak yang baik pula. Donatur akan merasa sepi kalau lama tidak ada komunikasi dengan OPZ. Dengan adanya komunikasi donatur akan menjadi loyal terhadap OPZ yang dapat memberikan kesan yang baik terhadapnya. Terbukanya pintu komunikasi yang baik yang terjalin antara OPZ dan Donatur harus dilestarikan untuk memberikan kesan baik dari donatur. Kesan yang baik memang mahal harganya. Karena kesan yang baik susah di dapatkan tanpa ada upaya dan prasangka yang baik pula. Berkomunikasi dengan donatur adalah sebuah nilai lebih bagi donatur yang bisa di jual untuk mendapakan dana ZIS yang lebih besar lagi. Misalnya dalam mengkomunikasikan program-program yang ditawarkan OPZ.10
9
Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar Peduli Ummat), Kamis 17 april 2010. 10 April Purwanto, Manajemen Fundrasing Bagi Organisasi Pengelola Zakat, (Yogyakarta: Teras, 2009), h.118
56
LAZ Al-Azhar Peduli Ummat dengan merancang suatu produk-produk untuk memberikan pelayanan yang lebih unngul kepada para donatur alAzhar Peduli Ummat. Berarti lembaga telah menerapkan Suatu strategi yang disebut dengan strategi superior custumer service yang berarti berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya untuk memberikan rasa puas terhadap para donaturnya. Al-Azhar Peduli Ummat juga memahami kebutuhan donatur dengan memberikan layanan mudah berzakat agar donatur tidak harus ke conter zakat untuk menunaikan zakatnya karena kesibukan donatur untuk datang ke conter zakat dengan layanan mudah berzakat yang disediakan Al-Azhar Peduli Ummat sehingga dimana pun donatur dapat menunaikan zakatnya. Palayanan merupakan sebuah tugas yang sangat penting. Beberapa alasan yang menjadi dasar mengapa pelyanan donatur itu penting yaitu: Bila donatur merasa puas, maka donatur akan menulangi ladi donasinya dan mengajak orang lain untuk turut berdonasi pada LAZ yang sama. Sebaliknya, donatur yang tidak puas akan menghentikan donasi dan mempengaruhi orang lain untuk tidak berdonasi melalui LAZ yang pernah membuatnya kecewa.11 Masyarakat donatur adalah kelas masyarakat yang relative lebih sensitive terhadap pelayanan dibandingkan masyarakat mustahik. Sedikit saja donatur kecewa terhadap suatu LAZ, maka bisa berdampak kekecewaan yang sangat.12 11
M. Anwar Sani, Jurus Menghimpun Fulus, Manajemen Zakat Berbasis Masjid, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2010), h. 73. 12
Ibid, h. 73
57
Pada era persaingan dan kemudahan akses informasi antar LAZ, maka donatur juga akan menjadikan faktor pelayanan sebagai dasar pertimbangan mengapa donatur memilih satu LAZ.13 Sedangkan, strategi dalam mengkomunikasikan program, pemberian laporan, serta maintenance adalah suatu strategi yang dikatakan strategi relation marketing. karena hubungan antara lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat masih terus berkelanjutan tidak berakhir setelah penjualan suatu program/jasa yang diberikan oleh lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat. Dengan strategi relation
marketing
yang diterapkan Al-Azhar
Peduli Ummat ini akan memberikan jaminan pada keunggulan yang mencakup kepemilikan keterampilan dan pengetahuan dalam komunikasi program, sopan santun dalam hal melayani, serta membangun kepercayaan dan keamanan dalam laporan-laporan yang diberikan Al-Azhar Peduli Ummat kepada para donatur. Dalam semua hal diatas Al-Azhar Peduli Ummat juga harus memenuhi apa yang dibutuhkan atau diharapkan para donatur untuk meraih suatu kepercayaan dari donatur, seperti : a. Kesesuaian dengan Syariat Islam b. Tanggung jawab dan transparansi pengelola c. Manfaat bagi kaun dhuafa d. Legal dan mengurangi pajak (sesuai dengan Undang-undang Nomor 38 tahun 1999)
13
Ibid, h. 73
58
e. Pelayanan yang berkualitas seperti apa yang telah disbutkan diatas f. Silaturrahmi dan tersu komunikasi. Yang mengaplikasikan strategi kepuasan donatur ini adalah seluruh amil di Al-Azhar Peduli Ummat dan diutamakan pada fundraiserfundrisernya. Pengaplikasian ini dilakukan setiap hari karena memberikan kepuasan donatur itu bukan hanya pada saat awalnya saja donatur membayar zakat kemudian diberikan suatu pelayanan khusus tetapi setiap kali donatur menunaikan zakatnya.14
B. Metode Pengukuran Kepuasan Donatur LAZ Al-Azhar Peduli Ummat Metode yang dilakukan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat dalam Mengukur Suatu kepuasan donatur adalah dengan sistem keluhan melalui SMS Gateway yang dikirim oleh para fundraiser-fundraiser, melalui kotak saran yang berada di website Al-Azhar Peduli Ummat, wawancara terhadap donatur yang datang membayar zakat ke kantor Al-Azhar peduli Ummat.15 Kemudian Al-Azhar Peduli Ummat juga memberikan angket kepada donatur dan melakukan survey oleh Al-Azhar sendiri dengan melihat bagaimana si donatur apakah merasa puas dengan kinerja para amil di lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli ummat dan ternyata donatur merasa puas dan percaya terhadap Al-Azhar Peduli Ummat dengan melihat dari kedatangan para donatur untuk membayar zakatnya dengan berkali-kali 14
Wawancara pribadi dengan Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising LAZ Al-Azhar Peduli Ummat). 15 Ibid.
59
membayarakan zakatnya setiap bulannya di Al-Azhar Peduli Ummat. Kemudian hal itu juga terbukti dengan adanya kesetiaan para donatur zakat dari awal berdirinya lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat sampai sekarang pun masih membayarkan zakatnya di Al-Azhar Peduli Ummat.16 Al-Azhar Peduli Ummat sesuai aplikasinya melakukan metode pengukuran kepuasan donatur dengan dua macam metode yaitu metode sistem keluhan dan metode survey kepuasan donatur dan melihat data base para donatur apakah para donatur bertambah pada setiap tahunnya . No. 1.
Periode Des. 2004 – Juni 2005
Jumlah Donatur 366
2.
Juli 2005 – Juni 2006
2.130
3.
Juli 2006 – Juni 2007
3.249
Tabel 1. Pertumbuhan Data Donatur Periode 2004 - 2007
3500 3,249 3000 2500 2,130
2000 1500 1000 500
366
0 Des. 2004 – Juni 2005
Juli 2005 – Juni 2006
Juli 2006 – Juni 2007
Grafik 1. Peningkatan Donatur Periode 2004 - 2007
16
Ibid.
60
Dalam tabel pertumbuhan donatur diatas, pertumbuhan donatursetiap tahunnya bertambah cukup besar. Ini terlihat dari data tahun 2004-2005 ke tahun 2005-2006 yang naik sebesar 481,96 %. Kemudian bertambah naik lagi pertumbuhan donatur pada tahun 2005-2006 ke tahun 2006-2007 yaitu 52, 53 %. Ini berarti menunjukan lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat di tahun 2004-2005 ke tahun 2005-2006 lebih memakai strategi pemasaran untuk mencari para donatur. Dan di tahun 2005-2006 ke tahun 2006-2007 AlAzhar Peduli Ummat memakai strategi dalam memberikan rasa puas terhadap para donatur sehingga dapat mempertahankan para donatur yang sudah ada di tahun sebelumnya dan juga menambah para donatur karena timbulnya rasa percaya terhadap LAZ Al-Azhar Peduli Ummat.
C. Pengaruh Membangun Kepuasan Donatur Dalam Peningkatan Dana Zakat Dana zakat haruslah ditingkatkan setiap tahun untuk berbagai programprogram lembaga amil zakat. Karena setiap tahunnya lembaga haruslah mengemas program-program barunya sebagai suatu lembaga yang profesional untu memberikan rasa kepercayaan kepada para donatur atas dananya yang untuk sesuatu hal yang lebih baik dalam program setiap amil dalam pengentasan kemiskinan ummat. Dalam penerapan membangun kepuasan donatur di Al-Azhar Peduli Ummat, hal ini memberikan pengaruh pada tingkat kenaikan dana zakat yang diperoleh oleh Al-Azhar Peduli Ummat. Karena hal itu akan membangun
61
loyalitas para donatur dalam menunaikan dana zakatnya di lembaga tersebut sehingga terjadi suatu peningkatan dana zakat.
Gambar 2. Grafik Peningkatan Dana ZIS LAZ Al-Azhar Peduli Ummat Periode 2004 – 2007 Dalam grafik diatas peningkatan dana ZIS di LAZ Al-Azhar Peduli Ummat setiap tahunnya mengalami peningkatan. ini merupakan pengaruh membangun kepuasan donatur yang di aplikasikan oleh Al-Azhar Peduli Ummat cukup memperolehkan hasilnya. Dari strategi ini, donatur dapat mengabarkan kepada temannya sehingga makin banyak yang membayarkan ZIS-nya di lembaga tersebut karena kepuasan para donatur atas pelayanan lembaga. Strategi pelayanan donatur merupakan hal penting untuk bagaimana memuaskan para donaturnya untuk meningkatkan dana ZIS-nya.
62
No.
Akad
Des. 2004 – Juni
Juli 2005 – Juni
Juli 2006 – Juni
2005
2006
2007
1
Zakat
100.123.761,00
783.759.646,00 1.834.430.334,00
2
Infaq
16.591.400,00
898.054.644,00 1.054.636.417,00
3
Kemanusiaan
4
Sponsorship
5
1.020.989.100,00
422.589.800,00
92.778.300,00
10.000.000,00
114.771.800,00
178.803.200,00
Qurban
114.555.000,00
276.955.000,00
455.765.000,00
6
Fidyah
0,00
13.355.000,00
24.450.000,00
7
Zakat Fitrah
0,00
28.763.000,00
59.519.150,00
8
Perolehan
475.000,00
3.857.140,00
1.286.250,00
Non Zis 9
CSR
0,00
129.000.000,00
0,00
10
APU Solo
0,00
0,00
27.400.000,00
Baru JUMLAH
1.262.734.261,00 2.671.106.030,00 3.729.068.651,00
Gambar 2. Tabel Perbandingan Dana ZIS LAZ Al-Azhar Peduli Ummat
Dalam tabel diatas dapat dilihat bahwa terjadi perubahan peningkatan penghimpunan dana menjadi lebih besar dari tahun 2004-2005 ke tahun 20052006 sebesar 111,53 %. Kemudian pada tahun berikutnya pun yaitu tahun 2006-2006 ke tahun 2006-2007 bertambah sebesar 39,60 %. karena pengaruh strategi kepuasan donatur yang diterapkan Al-Azhar Peduli Ummat. Apabila tiap tahunny selalu ada peningkatan dana ZIS maka visi, misi serta tujuan yang dicanangkan oleh lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat akan tercapai secara maksimal. Apalagi program dari setiap lembaga amil zakat adalah pengentasan kemiskinan. Pastilah dengan cara peningkatan dana zakat ini kemiskinan akan menurun setiap tahunnya.
63
Kepuasan donatur sangtlah penting bagi lembaga amil zakat agar lembaga mampu mempertahankan donaturnya untuk meningkatkan dana ZISnya dan donatur pun menjadi loyal dan akhirnya datang dan datang lagi untuk menunaikan zakatnya dilembaga tersebut. sehingga dapat dikatakan donatur tersebut sebagai donatur pelanggan. karena pelanggan adalah orang yang berkali-kali datang untuk membeli suatu produk atau jasa dari sebuah perusahaan atau lembaga karena rasa puasnya yang diberikan lembaga atau perusahaan. Hasil di lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat peningkatan ZIS selalu berada dalam pelayanan yang excelent dengan membawa hasil kepada rasa puasnya para donatur yang akhirnya menjadi loyal terhadap lembaga tersebut. Peningkatan ini akan terus dipertahankan dan juga terus ditingkat dengan cara para amil-amil akan selalu ditingkatkan dalam hal melayankan para donatur dan dalam segi peningkatan kerja maupun segi keilmuannya. Dan tak kalah lagi Al-Azhar Peduli Ummat akan terus mengemas programprogramnya untuk para donatur sehingga dana ZIS tidak hanya digunakan untuk program-program yang lama yang telah dijalankannya.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan pada pemaparan pada pembahasan sebelumnya yang penulis teliti, maka penulis berkesimpulan bahwa: 1.
Strategi dalam membangun kepuasan donatur pada lembaga amil zakat merupakan hal yang mengutamakan kualitas manajemen seperti halnya dalam pelayanan, keramahan, sopan santun, kecepatan dan kesigapan front office kepada para donatur, informasi-informasi program kepada para donatur, komunikasi program, maintenance donatur, pemberian laporan yang tepat waktu, serta penanganan keluhan-keluhan dari donatur dan masukan saran-saran dari para donatur.
2. Metode pengukuran kepuasan donatur yang dipakai oleh LAZ Al-Azhar Peduli Ummat adalah dengan melalui SMS Gateway yang dikirim ke nomor-nomor kontak handphone para donatur, dan menyediakan kotak kritik dan saran pada website agar lembaga dapat mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh lembaga kepada donatur, kemudian dengan melihat data-data donatur yang ada. Apakah para donatur yang sudah pernah membayarkan zakatnya di lembaga Al-azhar Peduli Ummat kembali lagi untuk menunaikan zakat, infaq ataupun shadaqahnya di lembaga tersebut dan melihat juga bagaimana perkembangan pertambahan donatur-donaturnya setiap tahunnya dan ternyata bertambah seperti terlihat pada periode tahun 2004-2005 ke tahun 2005-2006 bertambah 481,96% dan pada tahun 2005-2006 ke
64
65
tahun 2006-2007 yaitu 52,53 %. Inilah metode pengukuran kepuasan donatur lembaga amil zakat Al-Azhar membangun Peduli Ummat. 3. Penerapan strategi dalam membangun kepuasan donatur LAZ Al-Azhar Peduli Ummat yaitu dengan pelayanan yang excelent dan komunukasi programnya terhadap para donaturnya. ternyata membawa pengaruh dalam peningkatan dana ZIS-nya ini terbukti dari peningkatan dana ZIS yang penulis teliti dalam periode tahun tahun 2004-2005 ke tahun 20052006 bertambah hingga mencapai 111,53 % dan tahun 2005-2006 ke tahun 2006-2007 39,60. ini disebabkan rasa puas dan percayanya para donatur terhadap lembaga sehingga para donatur menjadi loyal dan kembali menunaikan dana ZIS-nya atau membiayai sejumlah program yang ada dilembaga tersebut.
B. Saran-saran Akhirnya penulis hanya dapat memberikan sekelumit saran yang mudah-mudahan dapat memberikan masukan kepada Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat. 1.
Penerapan strategi dalam membangun kepuasan donatur pada Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Ummat sudah cukup baik salah satunya adalah dengan adanya pelayanan yang excelent, komunikasi program, maintenance,
da n
laporan-laporan
ke
donatur-donatur
sehingga
memberikan kesan pada donatur bahwa donatur merasa percaya terhadap lembaga tersebut.
66
2.
Mengadakan program pengukuran kepuasan donatur agar dapat mengetahui bagaimana kepuasan donatur tiap tahunnya apakah terjadi peningkatan donatur atau penurunan jumlah donatur.
3.
Mengadakan suatu acara untuk perkumpulan donatur-donatur LAZ AlAzhar Peduli Ummat tentang zakat dan pemberdayaannya.
Daftar Pustaka Amsyari, Fuad, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia, (Bandung : Mizan, 1990). Bungin, Burhan, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2001). Farihah, Ipah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, (Jakarta: UIN Press, 2006). Fitria, Nurulita, Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat, (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009). Jauch, Lawrence R. dan William F. Glueck, Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan, (Jakarta: Erlangga, 1998). Kotler, Philip, Pelanggan Kunci Keberhasilan, Merebut Keunggulan Tak Terkalahkan melalui Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Mitra Utama, 1995). Kusuma, Rizqi Rahman, Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan, (Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Syarif Hadayatullah Jakarta, 2008). Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar Peduli Ummat, Company Profil LAZ AlAzhar Peduli Ummat. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2006). Nasution, S., Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif , (Bandung: Tasiti, 1989). Pohan, Rusdin, Metodologi Penelitian Pendidikan, (Yogyakarta: Lanarka,2007). Purwanto, April, Manajemen Fundraising bagi Orgainsasi Pengelolaan Zakat, (Yogyakarta: Teras, 2009). Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLNJP (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008). Sani, M. Anwar, Jurus Menghimpun Fulus, Manajemen Zakat Berbasis Masjid, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2010).
67
68
Siagian, Sondang, Analisis Serta Perumusan Kebijakan dan Strategi Organisasi, (Jakarta : PT. Gunung Agung , 1986). Steiner, George dan Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta : Erlangga). Sumarsono, S., Pendidikan Kewarganegaraan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2001). Supriono, Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis, (Yogyakarta : BPFE, 1985). Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Qualty Management, (Yogyakarta: Andi, 2000). Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media, 2004). Umar, Husein, Strategic Management in Action, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2001). Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady, Metodologi Penelitian Sosial, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003). Wasesa, Jati, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah, (Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2007). Yayasan Pesantren Islam (YPI) Al-Azhar, Proposal Pembentukan LAZ YPI AlAzhar, (Jakarta: YPI Al-Azhar, 2004). http://www.smakristencilacap.com/, artikel diakses pada 23 April 2010.
Nama Jabatan Tgl
: Dwi Kartikaningsih : GM. Fundraising : kamis, 17 April 2010
Pertanyaan wawancara 1. Apa saja strategi strategi untuk membangun kepuasan donatur? Strategi-strategi yang dilakukan Al-Azhar Peduli Ummat untuk membangun kepuasan donatur yaitu: 1) Pelayanan Bagaimana fundraiser-fundraiser Al-Azhar peduli Ummat melayani donaturdonatur yang sudah menunaikan zakatnya adalah dengan pelayanan yang excelent. Mulai dari keramahan front office dalam hal ini adalah customer service. Ketika muzakki masuk kemudian memberikan sapaannya dan hal-hal lain yang berkaitan dengan tugasnya custumer service dalam melayani donatur. 2) Komunikasi Program Bagaimana Al-Azhar Peduli Ummat mengkomunikasikan program-programnya terhadap donatur sehingga donatur selalu update terhadap program-program yang dijalankan oleh al-azhar peduli ummat. 3) Laporan Laporan pelaksanaan atas dana zakat yang sudah ditunaikan muzakki/donatur kepada al-azhar peduli ummat, karena laporan ini menjadi salah satu titik tombak bagi donatur bahwa donatur merasa puas dan percaya kepada al-azhar peduli ummat. Artinya ketika donatur sudah menyampaiakan dana ZISnya kepada alazhar peduli ummat lalu ia mendapat laporan oow..ternyata dana zakat saya disalurkan ke ini, ke ini, ini dengan program ini, ini, ini.
Dalam laporan ini ada 2 macam hal yaitu yang pertama, laporan model ritel atau per individu setiap donatur. Kami memberi laporan ritel dalam bentuk majalah care. Dalam amajalah care terdapat update program, program-program yang telah dilaksanakan dan laporan keuangan. Yang kedua, untuk donatur perusahaan dalam hal ini mereka yang sudah menunaikan CSR atau Zakat Perusahaannya pada alazhar peduli ummat diberikan laporan pertanggungjawaban atas dana-dana yang sudah diamanahkan kepada kita dalam program-program tertentu, misalnya perusahaan telkomsel memberikan dana senilai Rp. 50.000.000 untuk program benah rumah ibadah selama 30 hari. Setelah pelaksanaan 30 hari kita langsung melaporkan kegiatan tersebut dalam waktu tidak panjang. Biasanya kita kasih waktu itu satu samapi dua bulan. Satu sampai dua bulan kita harus menyampaikannya kepada perusahaan.selain itu, Al-Azhar Peduli Ummat juga memberikan kepuasaan melalui memberikan liputan. Liputan ini disampaikan kepada media. Jadi, apa yang sudah dilakukan perusahaan kepada Al-Azhar Peduli Ummat. Dana yang sudah disamapaiakan perusahaan kepada Al-Azhar Peduli Ummat kita liput dan lita sampaikan kepada media sehinggan mereka merasa puas. Ooo..ternyata engga hanya secara internal saja loooh aktifitas mereka, ternyata aktifitas mereka disampaikan juga melalui media seperti koran Tempo, Republika, Dialaog Jum’at atau majalah kita (majalah Care). Itu strategi kita dalam membahas kepuasan donatur. 4) Maintenance Fundraising juga mempunyai kewajiban dalam memaintenance donatur. Caranya dengan menjalin hubangan komunikasi yang baik, menyampaikan hal-hal yang baru kepada donatur menggunakan teknologi internet. Misalnya sapa mereka melalui email, mengundang mereka melalui email. Selain melalui email, kita juga
menggunakan SMS Gateway. Kita mempunyai program SMS Gateway yaitu layanan informasi melalui sms ke nomer-nomer handphone donatur. Yang paling sulit dalam hal ini adalah maintenance. Maintenance ini tidak mudah kalo si muzakki merasa tidak dimaintenance maka muzakki akan kabur karena mendapatkan pelayanan lebih bagus dari lembaga lain. Ternyata maintenance AlAzhar Peduli Ummat tidak bagus setelah menunaikan zakat hanya didiamkan saja tidak ada pelayanan komunikasi (ungkap Donatur kalo tak merasa puas atas maintenance setelah melihat maintenance lembaga lain).
2. Siapa yang bertugas mengaaplikasikan strategi kepuasan donatur itu? Yang bertugas mengaplikasikan strategi-strategi kepuasan donatur itu adalah seluruh amil yang ada di al-azhar peduli ummat terutama pada bagian fundraising.
3. Kapan strategi itu di aplikasikan? Pengaplikasian strategi-strategi kepuasan donatur itu diaplikasiakan setiap hari terutama bagisn fundraising karena salah satu tugas fundraising adalah bagaimana memberikan suatu kepuasan itu.
4. Adakah pengaruhnya antara kepuasan donatur dengan peningkatan dana zakat? Sangat berpengaruh karena kepuasan donatur itu akan membangun keloyalitasan donatur dalam berzakat di al-azhar peduli ummat sehinggan adanya peningkatan dana zakat.
5. Bagaimana metode yang dilakukan al-azhar peduli ummat dalam mengukur kepuasan donatur? Metode yang dilakukan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat dalam Mengukur Suatu kepuasan donatur adalah dengan sistem keluhan melalui SMS Gateway yang dikirim oleh para fundraiser-fundraiser, melalui kotak saran yang berada di website Al-Azhar Peduli Ummat, wawancara terhadap donatur yang datang membayar zakat ke kantor Al-Azhar peduli Ummat. Kemudian Al-Azhar Peduli Ummat juga memberikan angket kepada donatur dan melakukan survey oleh Al-Azhar sendiri dengan melihat bagaimana si donatur apakah merasa puas dengan kinerja para amil di lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli ummat dan ternyata donatur merasa puas dan percaya terhadap Al-Azhar Peduli Ummat dengan melihat dari kedatangan para donatur untuk membayar zakatnya dengan berkali-kali mambyarakan zakatnya setiap bulannya di Al-Azhar Peduli Ummat. Kemudian hal itu juga terbukti dengan adanya kesetiaan para donatur zakat dari awal berdirinya lembaga amil zakat Al-Azhar Peduli Ummat sampai sekarang pun masih membayarkan zakatnya di Al-Azhar Peduli Ummat.
Kamis, 17 April 2010
Dwi Kartikaningsih (GM. Fundraising)
