Projekt
CZ.1.07/1.2.27/01.0025 S ROZUMEM DO ŽIVOTA
ŽIVOT NANEČISTO
AUTOŘI :
Mgr. Richard Šrámek , Jakub Šebeček a kolektiv
© 2013
Obsah
1
Podstata a význam komunikace................................................................................................................. 9 Komunikace je vše, čím lidé působí jeden na druhého ................................................................................. 9 1.1
Průběh komunikačního procesu....................................................................................................... 10
1.2
Formy komunikace .......................................................................................................................... 10
1.2.1
Způsob vyjadřování ................................................................................................................. 10
1.2.2
Použití média ........................................................................................................................... 11
1.2.3
Zaměření.................................................................................................................................. 11
1.3
Verbální komunikace....................................................................................................................... 12
„Řeč je pramenem všeho lidského nedorozumění“..................................................................................... 12 1.4
Neverbální komunikace................................................................................................................... 12
1.4.1
Haptika – Podání ruky a bezprostřední dotyk.......................................................................... 13
1.4.2
Kinezika – Řeč pohybů, gesta, pohledy atd............................................................................. 13
1.4.3
Posturologie – Řeč našich fyzických postojů, držení těla ....................................................... 13
1.4.4
Proxemika – Sdělování si přiblížením a oddálením ................................................................ 13
1.4.5
Paralingvistika - Sdělování svrchními tóny řeči..................................................................... 13
1.5
Haló efekt, ďáblův efekt a poslední efekt........................................................................................ 14
Zkreslené hodnocení podle povrchního, ale nápadného dojmu .................................................................. 14 1.5.1
Omyl plynoucí z prvního dojmu.............................................................................................. 14
1.5.2
Ďáblův efekt ............................................................................................................................ 14
1.5.3
Efekt posledního dojmu........................................................................................................... 14
1.6
2
Které faktory nám mohou ztížit komunikaci s druhými lidmi......................................................... 15
1.6.1
Vnější bariery .......................................................................................................................... 15
1.6.2
Vnitřní bariery ......................................................................................................................... 15
1.7
Gesta, mimika a postoj .................................................................................................................... 15
1.8
Teritoria a zóny................................................................................................................................ 17
1.8.1
Intimní prostor - poloměr 15 - 45 cm ...................................................................................... 17
1.8.2
Osobní prostor - 45 - 120 cm................................................................................................... 17
1.8.3
Společenský prostor - 120 - 360 cm ........................................................................................ 17
1.8.4
Veřejný prostor - > 360 cm...................................................................................................... 17
Jak vést komunikaci –konverzační dovednosti a naslouchání................................................................. 20 2.1
Snažte se odpovídat obratem věcně a správně................................................................................. 21
2.2
Desatero nejčastějších chyb v běžné konverzaci ............................................................................. 22
2.3
Jak naslouchat.................................................................................................................................. 25
2.3.1
Jednání:.................................................................................................................................... 26 Strana 3 / 126
2.3.2
Přivítání ................................................................................................................................... 26
2.3.3
Gesta zájmu a nezájmu ............................................................................................................ 26
2.3.4
Vyjádření ................................................................................................................................. 26
2.4
3
4
2.4.1
Hovory z firmy: ....................................................................................................................... 27
2.4.2
Hovory do firmy: ..................................................................................................................... 27
Konflikt.................................................................................................................................................... 28 3.1
Definice konfliktu............................................................................................................................ 28
3.2
Buridanův osel................................................................................................................................. 28
3.2.1
Lewin....................................................................................................................................... 28
3.2.2
Konflikty jsou zdrojem změn .................................................................................................. 29
Co vyvolává konfliktní situace ................................................................................................................ 30 4.1.1
5
Kritika.............................................................................................................................................. 30
4.3
Jak čelit kritice................................................................................................................................. 32
Typy konfliktů ......................................................................................................................................... 33
6.1.1
Příklad: Kancelář pro dva ........................................................................................................ 35 Příklady konfliktů............................................................................................................................ 36
6.3
Lži a pomluvy.................................................................................................................................. 36
Co je to problém a jak mu předcházet ..................................................................................................... 37 7.1
Jak definujeme problém................................................................................................................... 37
7.2
Jak vzniká problém:......................................................................................................................... 38 Problém vzniká:....................................................................................................................... 38
7.3
Co vám bere problém?..................................................................................................................... 38
7.4
Co s sebou přináší problém?............................................................................................................ 38
7.5
Jak problému předcházet? ............................................................................................................... 38
7.5.1 7.6
9
Konflikty s kolegy ........................................................................................................................... 34
6.2
7.2.1
8
Konflikty podle RNDr. Rudolfa Kohoutka ............................................................................. 33
Konflikty na pracovišti ............................................................................................................................ 34 6.1
7
Jak se rodí konflikt?................................................................................................................. 30
4.2
5.1.1 6
Sjednání schůzky po telefonu – načasování .................................................................................... 26
Když už problém vznikne:....................................................................................................... 39 Řešení má svůj logický postup: ....................................................................................................... 39
Agresivita ................................................................................................................................................ 42 8.1
Definice agrese ................................................................................................................................ 42
8.2
Druhy agrese.................................................................................................................................... 42
Emoce a ego ............................................................................................................................................ 43 9.1 9.1.1
Typy emocí ...................................................................................................................................... 43 Afekty ...................................................................................................................................... 43
Strana 4 / 126
9.1.2
Nálady...................................................................................................................................... 43
9.1.3
Dlouhodobé citové vztahy ....................................................................................................... 43
9.1.4
Nižší emoce ............................................................................................................................. 44
9.1.5
Vyšší emoce............................................................................................................................. 44
9.2
Co je to ego?.................................................................................................................................... 44
9.2.1 10
Ego je přehnaně nezdravé sebevědomí a ctižádost.................................................................. 44
Mobbing .............................................................................................................................................. 46 10.1
Co to je mobbing: ............................................................................................................................ 46
10.2
Důsledky pro pronásledovaného: .................................................................................................... 46
10.3
Příčiny: ............................................................................................................................................ 46
10.4
Jak se mobbing šíří? ........................................................................................................................ 47
10.5
Postupy: ........................................................................................................................................... 47
10.6
Obrana ............................................................................................................................................. 48
10.7
Deprivace......................................................................................................................................... 50
10.7.1
Druhy deprivací ....................................................................................................................... 50
10.8
Frustrace .......................................................................................................................................... 50
10.9
Somatizace....................................................................................................................................... 50
10.9.1
Obrana proti frustraci............................................................................................................... 50
11
Když se konflikt neřeší ........................................................................................................................ 52
12
Analýza konfliktu ................................................................................................................................ 54
13
Reakce na konflikt ............................................................................................................................... 55
14
Swapping (Swap=rozcestník) .............................................................................................................. 57
15
Konflikty se dají řešit několika způsoby: ............................................................................................ 58 15.1
Předcházení: .................................................................................................................................... 58
15.2
Kompromis:..................................................................................................................................... 58
15.3
Co konflikt odnesl: .......................................................................................................................... 58
15.4
Čtyři manažerské schopnosti, které musíte projevit ........................................................................ 59
15.5
Jak se krizi z pozice manažera postavit ........................................................................................... 59
16
Win : Win = Vítěz : Vítěz.................................................................................................................... 60
17
Jaké jsou obvyklé typy lidí z hlediska reagování na konflikt? ............................................................ 61 17.1
Typy reakcí na konflikt.................................................................................................................... 61
17.2
„Jak chutná moc“............................................................................................................................. 61
18
Zvládání stresu z veřejného vystoupení............................................................................................... 62 18.1
Jak zvládat stres? ............................................................................................................................. 63
18.1.1
Metody založené na principu učení ......................................................................................... 63
18.1.2
Hlubší přístupy ke zvládání zátěže .......................................................................................... 63
18.1.3
Riskantní a nebezpečné metody............................................................................................... 64
Strana 5 / 126
18.2
Nevhodné metody............................................................................................................................ 64
18.3
Nervozita u prezentací a co s ní....................................................................................................... 64
19
Práce s hlasem ..................................................................................................................................... 65
20
Tréma................................................................................................................................................... 66 20.1
Jak na trému:.................................................................................................................................... 66
20.2
Jak zvládnout trému......................................................................................................................... 66
20.2.1
Prozkoumejte terén .................................................................................................................. 66
20.2.2
Papír dejte do sběru ................................................................................................................. 66
20.2.3
Oblečte se seriózně .................................................................................................................. 67
20.2.4
Stoj rozkročný, zvaný tramvajový........................................................................................... 67
20.2.5
Zvládněte třas .......................................................................................................................... 67
20.2.6
Moc negestikulujte, ale taky nestůjte jako prkno .................................................................... 67
20.2.7
Nehleďte do dáli ...................................................................................................................... 67
20.2.8
Co a kdy říkat .......................................................................................................................... 67
21
Jazykové nástroje................................................................................................................................. 68
22
Sebevědomí ......................................................................................................................................... 69
23
Víra v sebe sama.................................................................................................................................. 71 23.1
Základem sebedůvěry je: ................................................................................................................. 71
23.2
Sebedůvěra a zevnějšek................................................................................................................... 72
23.3
Sebekritika....................................................................................................................................... 72
23.4
Jak si zvýšit sebevědomí?................................................................................................................ 73
24
Umění přesvědčit a získat druhé na svou stranu.................................................................................. 74
25
Asertivní komunikační techniky.......................................................................................................... 76 25.1
Asertivita/Technika pokažené gramodesky..................................................................................... 76
25.2
Asertivita/Technika přijatelného kompromisu ................................................................................ 77
25.3
Asertivita/Technika sebeotevření .................................................................................................... 77
25.4
Asertivita/Technika otevřených dveří.............................................................................................. 78
25.5
Asertivita/Vyslovování a přijímání komplimentu ........................................................................... 79
25.6
Asertivita/Negativní asertivita......................................................................................................... 80
25.7
Asertivita/Asertivní práva................................................................................................................ 81
25.7.1
Asertivní práva v kostce: ......................................................................................................... 81
25.8
Asertivita/Negativní otázky............................................................................................................. 84
25.9
Asertivita/Reakce zpětnou vazbou .................................................................................................. 84
26
Jak říct asertivně ne ............................................................................................................................. 86
27
Nenechte se zmanipulovat ................................................................................................................... 89
28
Zpětná vazba........................................................................................................................................ 91 28.1
360° zpětná vazba............................................................................................................................ 92
Strana 6 / 126
28.2
180° zpětná vazba............................................................................................................................ 92
28.3
Historie a současnost ....................................................................................................................... 93
28.4
Jak dát negativní zpětnou vazbu...................................................................................................... 94
29
Techniky asertivního naslouchání ....................................................................................................... 96
30
Technika kladení otázek ...................................................................................................................... 97 30.1
Pravidla při kladení otázek .............................................................................................................. 97
30.2
Trychtýřový model techniky dotazování ......................................................................................... 97
30.3
K čemu jsou otázky dobré? ............................................................................................................. 98
30.4
Přehled základních otázek ............................................................................................................... 98
30.4.1
Otevřené otázky....................................................................................................................... 98
30.4.2
Uzavřené otázky ...................................................................................................................... 99
30.4.3
Alternativní otázky .................................................................................................................. 99
30.4.4
Kontrolní otázky ...................................................................................................................... 99
30.4.5
Sugestivní otázky..................................................................................................................... 99
30.4.6
Protiotázky............................................................................................................................. 100
30.4.7
Rétorické otázky .................................................................................................................... 100
30.4.8
Zjišťovací otázka ................................................................................................................... 100
30.5 31
Vytvořte si databanku užitečných otázek ...................................................................................... 101 Přijímání a podávání kritiky, nebo pochvaly..................................................................................... 102
31.1
Jak přijímat kritiku. ....................................................................................................................... 102
31.1.1
Oprávněná kritika .................................................................................................................. 102
31.1.2
Neoprávněná kritika .............................................................................................................. 103
31.2
Jak přijímat pochvalu..................................................................................................................... 103
Vyjádřete své pocity................................................................................................................................... 103 Za pochvalu poděkujte .............................................................................................................................. 104 Pozor na manipulaci .................................................................................................................................. 104 32
Etika................................................................................................................................................... 105 32.1
33
Definice etiky ................................................................................................................................ 105 Mobbing ............................................................................................................................................ 106
33.1
Co to je mobbing: .......................................................................................................................... 106
33.2
Důsledky pro pronásledovaného: .................................................................................................. 106
33.3
Příčiny: .......................................................................................................................................... 106
33.4
Jak se mobbing šíří? ...................................................................................................................... 107
33.5
Postupy: ......................................................................................................................................... 107
33.6
Obrana: .......................................................................................................................................... 108
34
Vyjednávání v týmu .......................................................................................................................... 110 34.1
Základní metody týmové práce ..................................................................................................... 111
Strana 7 / 126
34.2
Schopnosti spolupráce s druhými lidmi......................................................................................... 111
1.
Týmová spolupráce ....................................................................................................................... 111
2.
Role v týmu a jejich typické vlastnosti.......................................................................................... 112
4.
Schopnost navazovat nové vztahy................................................................................................. 114
5.
Důvěryhodnost .............................................................................................................................. 114
9.
Proč je Schopnost spolupráce s druhými lidmi potřebná pro studenty? ........................................ 114
34.3
Belbin test...................................................................................................................................... 115
34.4
Kontrolní dotazník pro zjištění správného týmu ........................................................................... 119
34.5
Hry................................................................................................................................................. 120
34.5.1
Pohádka ve dvojicích............................................................................................................. 120
34.5.2
Prázdniny – Práce skupiny .................................................................................................... 120
34.5.3
Zdroj: Labáth, V., Smik, J.: Expoprogram. Bratislava: Psychodiagnostika, 1991 ................ 120
Seznam literatury........................................................................................................................................... 122
Strana 8 / 126
1 Podstata a význam komunikace Komunikace je vše, čím lidé působí jeden na druhého Komunikace je důležitou součástí našeho života. Je těžké si představit život bez komunikace. To je důvodem, proč i neslyšící si, němí a zrakově postižení vynalezli způsob, jak mezi sebou a s ostatními komunikovat. Jinými slovy, komunikace je pouze vyjádření sebe sama a výměna názorů mezi lidmi. Každý den trávíme spoustu času komunikací s ostatními. Pokud nezvládneme komunikaci, nezvládli jsme první kroky, které jsou potřebné pro lidstvo. Bez zvládnutí komunikace není možné realizovat další kroky – od kolébky do hrobu. Komunikace není jen to, co říkáme ale i to co napíšeme, mimika tváře a pohyby těla a to co vidíme.Do mimoslovního vyjadřování patří i etika.
9
1.1 Průběh komunikačního procesu
sdělení zakódované sdělení
vjemový
dekódované sdělení
informační kanál
(zkušenosti, potřeby, zájmy,
Úmysl
Dojem Projev - verbální - neverbální
filtr
postoje, I N T ER P RE T A CE
OSOBNOST a) psychické procesy b) psychické stavy
odesílatel (komunikátor ) zdroj
c) psychické vlastnosti
příjemce (komunikant)
šum
zpětná vazba
1.2 Formy komunikace 1.2.1 • • • •
Způsob vyjadřování verbální komunikace - pomocí řeči neverbální komunikace – gesta, označení nebo výrazy tváře, které se používají pro komunikaci. písemné komunikace – písemná forma sdělení, ve které vyjadřujeme svoje názory a potřeby vizuální komunikace – pomocí očí
K čemu by nám byly všechny dobré nápady, kdybychom je neuměli předat formou sdělení dál. Zůstaly by pouhou myšlenkou.
10
1.2.2
Použití média
•
Zvukové
•
Písemné
•
Kombinované
1.2.3
Zaměření
•
Externí – mimo firmu
•
Interní – ve firmě
•
Se zákazníkem
Na základě použití a zaměření komunikace se musíte rozhodnout: •
S kým komunikovat
•
Jaký bude obsah komunikace
•
Jaký prostředek ke komunikaci zvolit
Co je důležité mít na paměti: Jak otevřeně budeme jednat – hovořit, tak otevřeně bude jednání pokračovat. •
Pozitivní myšlení = Pozitivní vyjadřování = předpoklad k dobrému výsledku
•
Negativní myšlení = negativní vyjadřování = předpoklad pro špatný výsledek
Pokud chceme vytvářet pozitivní vztahy a předpoklady pro další spolupráci, je nezbytné nutné, mluvit s lidmi ne o tom jací jsou, ale jak co dělají.
TEORIE SOCÁLNÍ KOMUNIKACE ŘÍKÁ – NELZE NEKOMUNIKOVAT
11
1.3 Verbální komunikace (z lat. verbum, slovo) znamená komunikaci prostřednictvím jazyka a řeči. Verbální komunikace charakterizuje člověka vůči jiným společensky žijícím živočichům, a s nimiž ho naopak spojuje komunikace neverbální (nonverbální) - komunikace gesty, mimikou a podobně. 7% tvoří samostatná slova 38% vyjadřujeme hlasem – tónem, rytmem, hlasitostí a intonací „Řeč je pramenem všeho lidského nedorozumění“
•
Sdělujeme, konstatujeme
•
Ptáme se
•
Varujeme, přikazujeme
•
Přemlouváme, domlouváme, odmlouváme
1.4 Neverbální komunikace Tělo
12
Ruce
Jedná se o řeč těla. Neverbální komunikace může být vedena samostatně, nebo doprovází verbální projev. Zdvižené obočí po slovním pozdravu je znakem všech primátů, kterým neverbálně říká „Jsem tvůj přítel“ Při pozdravu obočí svraštělé, nemusí to hned znamenat nepřátelství, ale přátelství to také není. MIMIKA – sdělováni si výrazem obličeje 1.4.1
HAPTIKA – Podání ruky a bezprostřední dotyk
1.4.2
KINEZIKA – Řeč pohybů, gesta, pohledy atd.
1.4.3
POSTUROLOGIE – Řeč našich fyzických postojů, držení těla
1.4.4
PROXEMIKA – Sdělování si přiblížením a oddálením
1.4.5
PARALINGVISTIKA - Sdělování svrchními tóny řeči
Lidi, se kterými se denně setkáváte, si řadíte do služební kartotéky. Podle jmen a firem. Podobnou „kartotéku“ máme ve svojí paměti. Tam si řadíme lidi podle toho, jak nás zaujali, přesvědčili svými gesty, nebo trapným chováním. Nejen to, co říkají, ale i jak za ně mluví jejich tělo. Máme kartotéku: POZITIVNÍ NEGATIVNÍ
13
1.5 Haló efekt, ďáblův efekt a poslední efekt Zkreslené hodnocení podle povrchního, ale nápadného dojmu 1.5.1
Omyl plynoucí z prvního dojmu
Omyl plynoucí z prvního dojmu je pravděpodobně nejvýznamnější příčina iracionálního chování. Je klíčem k pochopení jeho dalších příčin, podobně jako může být hozená sněhová koule „příčinou“ laviny. Pokusy i zkušenost dokládají, že se vyskytuje v mnoha podobách. Do rámce omylu plynoucího z prvního dojmu spadá i halo-efekt. Pojem „halo“ označuje neurčitě vymezený vysoce světelný obvod nějakého zdroje. Oslňuje nás, takže vlastní zdroj dobře nevidíme. Jestliže je někdo nositelem nějaké vlastnosti obecně považované za dobrou, může tato vlastnost „přezářit“ vlastnosti ostatní. Pokusy dokázaly, že hezcí lidé bývají považováni za inteligentnější, než jsou. Hezčí rukopis je důvodem, proč může být méně kvalitní práce hodnocena lépe, než práce kvalitnější napsaná rukopisem ošklivým. Haló efekt prokázali sociální psychologové, kteří do redakcí špičkových časopisů poslali lehce pozměněné práce špičkových vědců, které tyto časopisy v minulosti uveřejnily. Psychologové pracím změnili názvy a podepsali je fiktivními jmény neznámých badatelů z neznámých pracovišť. Redakce až na výjimky nepoznaly podvrh a práce, které předtím uveřejnily, odmítly. To samé bylo prokázáno pro literární dílo. 1.5.2
Ďáblův efekt
Opakem halo-efektu je ďáblův efekt. Ošklivým lidem jsou automaticky přičítány horší vlastnosti, případně nižší inteligence, než odpovídá skutečnosti. Jak halo efekt, tak ďáblův efekt rozsáhle využívá reklama. 1.5.3
Efekt posledního dojmu
Stejně tak může působit i efekt posledního dojmu, což je přirozená tendence lidského vnímání zapamatovat a podržet si nejčerstvější (tedy poslední) informace. I když jde o zcela přirozený efekt, může nám při jeho překonávání opět dobře posloužit zápis z průběhu celého rozhovoru, který poslední dojem koriguje. Příklad: Je zcela relevantní, pokud hodnotíme člověka, jehož práce je na prvním dojmu opravdu závislá. Může jít např. o typ obchodního zástupce, který musí umět v několika minutách zaujmout druhou stranu tak, aby mu vůbec chtěla další čas na rozpracování sdělovaných informací poskytnout.
14
1.6 Které faktory nám mohou ztížit komunikaci s druhými lidmi 1.6.1
Vnější bariery
• Kulturní prostředí – (Němec, Arab, Číňan, Afričan, Iráčan) • Společenské postavení • Jazyk • Hendikep – slepota, hluchoněmost • Fyzický stav • Estetické bariery • Atd. 1.6.2
Vnitřní bariery
• Intelektuální – znalosti, vědomosti, rozdílné zkušenosti • Motivační – nepřiznat vlastní omyl, nezájem, odmítání uznat, že je někdo lepší, než já • Morální – závist, bezcitnost, sobectví • Věk – mladí, dříve narození, senioři
1.7 Gesta, mimika a postoj Mezilidská komunikace se zdaleka nevyčerpává jen slovy. Mnohé informace poskytujeme (a samozřejmě i přijímáme) na základě postoje, gest, mimiky a podobných doprovodných projevů, které spadají do oblasti ne-slovní neboli neverbální komunikace. •
Tyto signály většinou vyhodnocujeme podprahově a mnohdy mohou zastínit i verbální projev. Když vám někdo tvrdí, že byl celý den v práci, a je u toho červený, dívá se kamsi dolů a ošívá se, asi vás zcela automaticky napadne, že tady něco nesedí.
•
Zde najdete výčet základních neverbálních prvků. Když se je naučíte číst u druhých (což je snadné) a používat ve vhodných situacích (což je mimořádně obtížné), máte vyšší šanci dosáhnout svých cílů, ať je to náklonnost jisté osoby nebo vyjednání obchodu.
•
Ruka nebo prsty na puse a kolem ní: dotyčný lže, je neupřímný; když tato gesta pozorujete u svých posluchačů, nevěří vám
•
Založené ruce, zkřížené nohy: uzavřenost, nesouhlas, rozhodnost, nechuť komunikovat – nemáte šanci takového člověka přesvědčit o svém stanovisku, prodat mu pojistku atp.
•
Odhalené zápěstí: když vám někdo umožní pohled na vnitřní stranu zápěstí (tedy pro přesnost na místa, která volí sebevrazi k podřezání), je to projev sympatií; takový člověk se nebude bránit prohloubení kontaktu
15
•
Špička nohy mířící ve stoje na jinou osobu: opět projev sympatií vůči tomu, na koho noha míří
•
Ruce v bok: mají člověka opticky zvětšit, podobně jako když zvířata ježí srst; je to gesto expanze, soutěživosti, předvádění, sebejistoty
•
Ruce za hlavou, ležérní sed: nadřazenost, postoj "já jsem tady šéf", "já jsem nejlepší"
•
Hlava našikmo: zájem o to, co se říká nebo děje
•
Hlava skloněna dopředu: nesouhlas, nesympatie
•
Škrábání se: nejistota, nerozhodnost, pocit, že je dotyčný pod tlakem
•
Pohrávání si s hodinkami, manžetou košile apod.: snaha zamaskovat nervozitu – ruka před tělem tvoří bariéru
•
Pozor na osobní prostor (zhruba jeden metr kolem osoby): když někomu vpadnete do jeho osobní zóny, což můžete poznat podle toho, že dotyčný nenápadně couvá (a ignorant se posunuje za ním), znervózníte ho; v praxi toho využívají policisté při výslechu
•
Chcete-li ovlivnit postoj svého komunikačního partnera – získat ho na svou stranu, zkuste toto: Nejdříve kopírujte jeho neverbální projevy (posez, polohu rukou atd.) a postupně jej začněte vést – udělejte např. nějaké gesto nebo změňte způsob sezení a pozorujte, zda vás druhý kopíruje. Pokud ano, jste na dobré cestě jej získat pro svůj cíl. Tohle cvičení je ale zábavné samo o sobě, i když tím nic konkrétního nesledujete. Naučíte se tak všímat si a poznávat jednotlivé komunikační nuance.
•
Závěrem:
Při hodnocení neverbálních signálů je nicméně třeba postupovat rozumně. Člověka, který čeká v minus deseti stupních na nástupišti na zpožděný vlak a stojí se založenýma rukama, nebudeme podezírat z nevstřícnosti. Zrovna tak škrábání a drbání může být někdy důsledkem ekzému nebo nedej bože přítomnosti nějakého parazita. A dále – správně detekovaný signál kupříkladu nervozity se vůbec nemusí vztahovat k aktuálnímu hovoru, ale může souviset třeba s tím, že dotyčný netrpělivě očekává smsku od syna, jak zvládl přijímačky. Proto je důležité dělat závěry na podkladu co nejvíce informací – verbálních, neverbálních i kontextových. Neverbální komunikace - Co prozradí gesta
16
1.8 Teritoria a zóny Stejně jako zvířata mají i lidé svá teritoria. Své teritorium člověk považuje jakoby za rozšíření nebo pokračování vlastního těla. Velikost teritoria je kulturně podmíněná - jiná u člověka, který žije od malička na venkově a jiná u toho, kdo vyrostl v přelidněném městě.
1.8.1
Intimní prostor - poloměr 15 - 45 cm • chráněn jako osobní vlastnictví • mohou vstoupit jen nejbližší příbuzní a přátelé • prostor do 15 cm je tzv. uzavřený intimní prostor, který lze narušit pouze při bezprostředním fyzickém kontaktu
1.8.2
Osobní prostor - 45 - 120 cm vzdálenost, kterou mezi sebou lidé udržují při společenských událostech, oslavách, večírcích apod.
1.8.3
Společenský prostor - 120 - 360 cm vzdálenost, kterou udržujeme mezi sebou a cizími lidmi prodavač, řemeslník, pošťák, nový zaměstnanec, neznámý člověk
1.8.4
Veřejný prostor - > 360 cm přirozená vzdálenosti, pokud se obracíme k větší skupině lidí
17
Druhý člověk vstupuje do našeho intimního prostoru ze dvou možných důvodů - jako přítel (člen rodiny, známý, někdo usilující o sexuální sblížení) nebo jako nepřítel, který se chystá zaútočit. Narušení intimního prostoru cizím člověkem je prožíváno jako stres se všemi doprovodnými fyziologickými i psychologickými reakcemi jako přípravou na útok nebo útěk. Pokud přátelsky položíme ruku na ramena člověka, kterého jsme zrovna poznali, může pocítit nepříjemné emoce, přestože se usmívá, aby neurazil. Pro to, aby se kolem nás lidé cítili dobře, je třeba zachovávat přiměřený prostorový odstup. O míře intimity vztahu dvou líbajících se lidí vypovídá vzdálenost, kterou udržují mezi svými boky - milenci se k sobě tisknou celým tělem; pokud se líbají lidé na nějaké oslavě, je mezi jejich boky nejméně 15 cm mezera. K nevyhnutelnému narušení intimního prostoru dochází v tlačenicích, v MHD, ve výtahu; typický západní člověk pak dodržuje soubor nepsaných pravidel pro takovéto situace: s nikým nemluví, ani s člověkem, kterého zná vyhýbá se očnímu kontaktu s ostatními "pokerový obličej" - nedává najevo žádné pocity jsou-li po ruce noviny, předstírá hluboké zabrání se do četby minimálně se hýbe ve výtahu sleduje čísla poschodí Význam gest a postojů Kontrolní otázky Jste dobře připraveni na komunikaci s hendikepovanými občany – slepota, hluchoněmost? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________
Dokážete dobře komunikovat se slepým člověkem? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Jste jazykově vybaveni? ________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
18
19
2 Jak vést komunikaci –konverzační dovednosti a naslouchání Písemná forma E - mail Osobní jednán telefonem
Písemná forma Varujte se pompézních vyjadřování. Věřte tomu, že prostý styl je výsledkem náročného myšlení a tvrdé práce. Prostý styl je výrazem správně uspořádaných myšlenek. Preferujte stručnost: - krátká slova - krátké věty - krátké odstavce Způsob, jakým píšete, má na vaše pracovní úspěchy velký vliv. Nestačí, aby dopis byl jasným přesvědčivým vyjádřením vašich myšlenek. -
Pozor na špatné oslovení adresáta Pro dané téma je nutné volit vhodný styl
Adresy a oslovení: -
Správné jméno adresáta a adresa Kontrola správnosti uvedení titulů a funkcí Správná volba oslovení – Vážený pane, paní Ukončení – Srdečně Vás zdravím
Formální a neformální styl: Pro většinu korespondence s úřady je vhodný formální sloh. Používají ho osoby, které spolu nejsou v osobním styku. Formálnost nesmí být zaměňována za neotesanost. Neformální dopisy spolu používají lidé, kteří se znají osobně.
20
Odpovědi na dopisy: 2.1 Snažte se odpovídat obratem věcně a správně Odpovídejte pisateli na předmětná témata ve stejném pořadí, jak byla uvedena v dopise. Jsou li body číslovány, napište např. ad. 4. atd. Pokud ne, uveďte slovem na co odpovídáte.
E - mail Moderní, rychlá a zábavná forma u většiny organizací.
E-maily mají stejnou právní váhu jako jakákoliv jiná písemná sdělení. Na rozdíl od dopisu zde hrozí nebezpečí, že odpovídáte v afektu a po odeslání již nemůžete vzít zpět.
Osobní jednání Žádné dopisy, žádné faxy, telefony ani e-meilová pošta nám nenahradí osobní jednání.
• První dojem /Nejlepší dojem Všichni velice dobře víme, co je pro nás první dojem. Nesmíme ho přecenit, ale ani podcenit.
• 45-ti sekundový zásah Chcete – li někoho informovat, je velmi důležité, abychom vše podstatné sdělili do 45 sekund. Vše, co řeknete po této době, by mělo zdůraznit hlavní sdělení, které jste nanesli. Při kladení důrazu na tuto 45-ti sekundovou zprávu mějte na mysli následující hlediska.
1.
Musíte znát svůj cíl (Znáte důvod a účel, proč zprávu sdělujete? Ptejte se sami sebe, co požadujete od této výměny názorů. Pokud si nebudete jisti, partner bude zmaten)
2. Nalezení té pravé osoby (Někdy musíte dlouho telefonovat, že se dostanete k té pravé osobě. Pravá osoba je ta osoba, která může uskutečnit váš záměr) 3.
Vyberte si správný přístup
(Pokud máte na partnera dotaz, ptejte se tak, abyste dostal pravdivou a ne vyhýbavou odpověď.)
21
4. Nepodceňujte přípravu (Buďte tak připraveni, abyste co nejméně, pokud možno vůbec nemuseli odpovědět – nevím. V době přípravy musíte znát dokonale svůj cíl). 5. Upoutejte zájem posluchače (Nalezněte nejzajímavější a neobvyklou část toho, co chcete říci) 6. Buďte struční (Vyrušte nadbytečné informace. Zeptejte se sami se, zda partner potřebuje opravdu znát danou skutečnost. Je pro něho vůbec zajímavá. Zvažujte, abyste partnera neodradili) 7. Hovořte na úrovni protějšku (Nevyvyšujte se , nepoučujte, nemluvte z patra.) 8. Otázky (Každá schůzka se jednou nachýlí ke konci. Musíte na to být připraveni a vědět, jaké otázky položíte, co přesně od partnera sledujete). 9. Použití vizuálního projevu (Pokud chcete, aby vám partner lépe porozuměl a lépe vás pochopil, vyvolejte představivost.)
v něm
10. Věnujte pozornost prvním dojmům (Neverbální sdělení jsou rozhodující pro vytvoření prvního dojmu. Styk očí, gesta, hlasová modulace a rychlost, postoj tělesné rozměry, výraz tváře/úsměv, jistota chování, duševní rovnováha a klid. Velmi důležitý je i váš vzhled. Oblékejte se tak, jako by právě toto jednání bylo pro vás to nejdůležitější. Dokažte partnerovi, že vám na něm nesmírně záleží. Vše se týká, oděvu, vlasů i doplňků, u žen šperků. Dbejte na to, abyste vždy vyhlíželi jako profesionálové a ne jako modely z výkladních skříní, nebo jako v koňských postrojích. Úkoly k textu : Vytvořte 45-ti sekundové představení podle vlastního námětu, na který se chcete zaměřit.
2.2 Desatero nejčastějších chyb v běžné konverzaci
22
Možná si myslíte, že osobní konverzace je v době digitálních technologií přežitek, kterým se nemusíte zbytečně zabývat. Téměř každý z nás dnes ke komunikaci využívá telefony a počítače, ale jistě se shodneme, že lidé ke svému životu potřebují víc. Člověk je totiž tvor společenský, jak kdysi pravil sám moudrý Aristoteles, který ve své době nemohl ani tušit, jakým směrem se lidská interakce bude dál vyvíjet. Denně jsme vystaveni mnoha setkáním. Některé z nich zvládáme lépe, v těchto případech se jedná o setkání s lidmi, které důvěrně známe, ale před ostatními a mnohdy důležitými schůzkami, při nichž se seznamujeme s cizími lidmi, se jen málokdo vyhne nervozitě. Úspěšní lidé bývají výbornými řečníky a za základ jejich komunikačních dovedností se považuje i schopnost komunikovat s lidmi osobně, takzvaně „face to face.“ Abyste se i vy naučili konverzovat téměř profesionálně a vyhnuli se trapnému tichu, kdy nikdo neví, co říci, vyvarujte se následujících chyb.
1. Nepozornost - Během konverzace hodně lidí neposlouchá, co jim ostatní říkají. V duchu už přemýšlejí nad tím, co sami řeknou za pár minut, a vyprávění druhých nevěnují dostatečnost pozornost. Když však začnete pozorně poslouchat, co vypráví váš společník, získáte spoustu zajímavých informací o ostatních, což nabízí mnoho dalších témat, o kterých s nimi můžete mluvit. Jak řekl William King: „Drbna je ta, kdo s vámi mluví o jiných lidech. Nudný je ten, kdo vám vypráví o sobě. Mistr konverzace je ten, kdo s vámi mluví o vás.“
2. Pokládání mnoha otázek - Když se někdo v jednom kuse na něco ptá, konverzace začne vypadat jako výslech. Je proto lepší někdy namísto další otázky sdělit vlastní stanovisko, nebo nedávný zážitek, který souvisí s tématem. K rozhovoru jsou potřeba minimálně dva lidé a hranice jejích rolí, tedy kdo se bude ptát a kdo bude odpovídat, by neměly být příliš zřejmé.
3. Dlouhé ticho - Každý zná, jak trapné a nepříjemné může být hledání dalším možných témat k hovoru poté, co jsou vyčerpána všechna obvyklá témata. Dřív než znervózníte, vzpomeňte si na některou z následujících rad: Nadhoďte nějakou aktuální událost, kterou znáte z novin či z televize. Upozorněte na zajímavou knihu a nebo třeba proberte, co se stalo v poslední epizodě Útěku z vězení. Zaměřte se na něco z vašeho okolí nebo se pokuste navázat na blízké podněty - hudba, předměty, architektura...
4. Monotónnost sdělení - Z pohledu vašeho protějšku v rozhovoru není důležité, co říkáte, ale jak to říkáte. Když zapojíte do rozhovoru různá gesta a necháte mluvit řeč těla, možná právě to bude důvod k tomu, proč si vás ostatní budou pamatovat. Další důležité zásady jsou mluvit jasně, ne moc rychle a s přiměřenou hlasitostí.
5. Výraz ve tváři - Známé pořekadlo praví, že s úsměvem jde všechno líp, a to v běžné konverzaci platí dvojnásob. Úsměv je to nejmenší, co můžete udělat pro hladký chod konverzace, ale má nečekané účinky. Může jednoduše udržet pozornost druhých, přilákat další lidi a nebo třeba urovnat drobné neshody. Nezapomínejte se proto usmívat a dávat najevo i své další emoce.
23
6. Přerušování ostatních - Každý účastník rozhovoru má dostat čas, aby se vyjádřil. Ostatní by ho tedy neměli přerušovat uprostřed jeho historky z letošní dovolené jen proto, aby strhli pozornost zpět na sebe. Nalezení rovnováhy mezi mluvením a posloucháním není pouze jedna ze zásad efektivní komunikace, ale i otázka slušného vychování.
7. „Nikdy se nemýlím“ - Cílem konverzace není jenom obhájení vlastní pravdy. Nesnažte se proto prosadit svůj názor na nejlepšího amerického prezidenta za cenu toho, že rozhovor ztratí svůj pohodový charakter a raději stočte řeč někam jinam.
8. Mluvení o negativních tématech - Špatné zdraví, problémy v práci a další věci, které ztrpčují lidem život, určitě nepatří mezi to, co chcete slyšet od člověka, jehož vidíte poprvé v životě, pokud ovšem nejste jeho osobní lékař nebo psychoterapeut. Pro uvolněnou konverzaci jsou vhodnější veselé historky z vašeho života nebo zajímavé informace o tom, co děláte ve volném čase. Když ukážete svou veselou povahu a smysl pro humor, ostatní jistě zatouží se s vámi sejít i opakovaně.
9. Nuda - Někdy si to člověk ani neuvědomí, ale když mluví už deset minut o výhodách svého nového auta, ostatní se začnou nudit. Měli byste proto být připraveni v takové situaci nenápadně přejít na jiné zajímavější téma. A jedna z možných cest, jak mluvit o zajímavých věcech, je jednoduše vést zajímavý život.
10.Nedostatečné přispívání - Pokud se s vámi někdo podělí o vlastní zkušenost, neváhejte a sdělte mu i ty své. Nebojte se dávat najevo své pocity a myšlenky. Na lidi, kteří pouze stáli a poslouchali vyprávění druhých záhy každý zapomene. Vyhněte se proto jednoslovným odpovědím na otázky, které pokládají ostatní, a v tichých pauzách sami převezměte otěže a načněte nové téma. Do rozhovoru by měli investovat všichni jeho účastníci. Nebuďte zbytečně pasivní a pro začátek uvěřte, že lidé si s vámi přišli popovídat, protože jste je zaujali a chtějí se o vás něco dozvědět.
Americká spisovatelka Anne Morrow Lindberghová řekla, že „dobrá komunikace má stejně povzbuzující účinky jako káva.“ Pokud tedy chcete být dobrým společníkem a svými komunikačními dovednostmi si nejste úplně jistí, začněte postupně zkoušet některé z těchto tipů a za pár týdnů už nad nimi ani nebudete muset přemýšlet, protože budete bez problémů efektivně komunikovat se všemi neznámými lidmi. Deset nejčastějších chyb v konverzaci
24
2.3 Jak naslouchat Naslouchání je jedna z nejdůležitějších interpersonálních dovedností. Skoro si myslím, že pokud budete umět jen naslouchat, máte s vedením lidí skoro vyhráno. Jenže naslouchat není tak jednoduché a spousta lidí ho neumí. Dnes se tedy na naslouchání po čase podíváme trochu podrobněji. Je to zvláštní paradox. Schopnost spolupracovat s ostatními a pracovat v týmu vyžaduje téměř každý zaměstnavatel. Ale naslouchání, které je tomu nezbytným předpokladem, se ve škole neučí. Vlastně ani mnoho jiných interpersonálních dovedností se neučí...prostě se jen předpokládá, že lidé je budou automaticky ovládat.
Cílem naslouchání je dozvědět se, ne odpovědět.. Toto téma lze najít i na mnoha jiných webech,.Jenže jak toho dosáhnout v praxi? Nedávno jsme to rozebírali na jednom tréninku a dali jsme dohromady následující seznam „technik". Tak třeba se vám budou hodit: • • • • • • • • • • • •
Dávat otevřené otázka - většinou začínají slovy: proč, jak, ke, co ještě, co může znamenat, ... Všímat si pocitů mluvčího - zrcadlit je, popisovat je, ... Občas jen přikývnout na znamení, že stále nasloucháte Shrnovat to, co mluvčí řekl Ujišťovat se o tom, co řekl parafrázováním Přiměřeně udržovat oční kontakt Občas odlehčit atmosféru - ale opravdu jen občas Motivovat k akci - například: „a co tě ještě napadá, že by se dalo..." Někdy mlčet (i dlouho) - hlavně po otevřené otázce je třeba dát prostor k přemýšlení Mít dostatek času - opravdu to nejde za 5 minut Vhodné prostředí - u rachotícího stroje, mezi dveřmi, nebo ve stoje v metru to taky nejde A možná to nejdůležitější - měl(a) byste být přirozený(á), naučené fráze a reakce mluvčí rychle pozná, přestane vám důvěřovat a naslouchání tím končí...
A co naopak při naslouchání nedělat? Je toho víc, ale nejdůležitější jsou asi dvě věci: • •
Neradit - pak to nejsou myšlenky mluvčího, ale vaše, vaše je taky odpovědnost za tyto rady Nehodnotit - „to je dobře" a „to je špatně" nesmí padnout ... i tím na sebe přebíráte odpovědnost a myšlenky mluvčího svojí hodnotící reakcí „zavádíte" úplně jinam.
Jak naslouchat
25
2.3.1
Jednání:
Ve stoje – diskrétní zóna Vsedě – zásady rovnosti 2.3.2
Přivítání
• • • •
Mrazivé Chladné Přívětivé Vřelé
2.3.3 • • • • •
2.3.4 • • • •
2.4
Gesta zájmu a nezájmu Nezájem Nestíhá zpracovat vaše argumenty Nezájem, strach, opatrnost Zájem Velký zájem Vyjádření Nelibost Pichlavé jednání Ironie Kladné vyjádření
Sjednání schůzky po telefonu – načasování
• Etika telefonování: Zavedením mobilních telefonů se svět ještě více „zmenšil“. Je daleko jednodušší se spojit s obchodním partnerem, odpadá „ prosím vyřiďte kolegovi, ať zavolá pana (paní)…“ Ale každá mince má dvě strany. To co je předností, je i záporem. Mobil Vám zazvoní v nejméně vhodnou chvíli. Obchodní zástupce bojuje s dilematem při jednání, mám mobil vypnout, nebo ne. Co když bude volat další důležitý zákazník. I na to však technika pamatovala – hlasová schránka, tiché zvonění. Takže Vám mohu doporučit – při důležitých jednáních vypínejte telefony, nebo přijdete o zákazníka, za kterým jste již vážili cestu.
V zásadě používejte telefony ne na řešení vzniklých situací, ale na schůzky na kterých chcete danou problematiku vyřešit.
26
2.4.1
Hovory z firmy:
Než zvednete sluchátko: • • • • •
Máte přesně zformulováno, co chcete řešit? Máte všechny dostupné informace pro plynulý průběh hovoru? Je osoba, se kterou se chystáte kontaktovat ta správná kompetentní? Načasovali jste si dobu hovoru na správnou hodinu? Nebylo by lépe např. využít fax?
Pokud máte kladné odpovědi na první čtyři otázky a zápornou odpověď na otázku pátou – volejte. Uvědomte si, že čas jsou peníze a pokud Vy máte obojího dost, na druhé straně se v tomto případě nemusí času dostávat nazbyt. Pokud je to Váš první hovor z volaným je nutné se představit i s uvedením firmy, kterou reprezentujete. 2.4.2 • • • •
Hovory do firmy:
Nezapomeňte se představit Totéž očekávejte z druhé strany aparátu Snažte se být struční a věcní Mluvte srozumitelně
27
3 Konflikt 3.1 Definice konfliktu Konflikt (z lat. confligó, conflictum) je srážka či střet dvou nebo několika neslučitelných stanovisek či nesmiřitelných stran, které se nechtějí nebo nemohou dohodnout. Je to střetnutí dvou nebo vícerých, do určité míry se vylučujících nebo protichůdných snah, sil, potřeb, zájmů, citů, hodnot nebo tendencí. Z tohoto střetu se musíme mnohdy rozhodnout pro jedno stanovisko, což v praxi může znamenat, že volíme ne východisko, ale „menší zlo“.
3.2 Buridanův osel je obrazné vyjádření pro lidskou nerozhodnost. Termín se vztahuje k paradoxní situaci, kdy osel mezi dvěma kupkami sena stejného objemu a kvality zemře hladem, protože se není schopen rozhodnout, z které kupky si má vzít.
3.2.1
Lewin (In Výrost, Slaměník, 1997) rozděluje konflikty do tří skupin:
Pojmy k zapamatování Konflikt dvou kladných sil (problém Buridanova osla) oba cíle jsou stejně lákavé, ale není možné dosáhnout je současně (sledovat zajímavý hokej nebo posedět s přáteli a zahrát si Cash Flow), Pojmy k zapamatování Konflikt dvou záporných sil splnit nepříjemný úkol nebo přijmout trest za jeho nesplnění,
28
Pojmy k zapamatování Konflikt mezi kladnou a zápornou sílou obě síly jsou zastoupené v jedné situaci a nelze je oddělit - přijmout novou zakázku a riskovat problémy s tím spojené; touha pohladit hezkého psa a obava, že mne kousne. 3.2.2
Konflikty jsou zdrojem změn Zabraňují stagnaci, ověřují mezilidské vztahy. Konflikty se vyskytují i v „dobré skupině“, neexistence konfliktů není projevem síly či soudržnosti skupiny. Může jít také např. o skupinu, kde se všichni navenek podřizují dominantnímu vůdci, byť třebas s jeho rozhodnutími vnitřně nesouhlasí. Jde vlastně o konflikt řešený silou, který však obvykle vyústí v jiný konflikt, resp. obnoví se, když síla přestane působit. Konflikt s jinou skupinou má tendenci udržovat vnitřní soudržnost v obou skupinách. Každý konflikt má jak racionální tak i iracionální (emocionální) prvky a jeho závažnost nezávisí tolik na příčinách jako spíše na tom, jak jej zúčastněné osoby vnímají.
Kontrolní otázky : Každý jistě patříte do několika skupin. Máte v některé z nich nevyřešené konflikty? __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Jak jsou závažné? __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Jakou mají příčinu?
Působí pozitivně nebo negativně? __________________________________________________________________________
29
4 Co vyvolává konfliktní situace 1. Osobnostní dispozice 2. Aktuální psychický stav 3. Frustraci, nesplněná očekávání 4. Absence alternativy 5. Záměrem jako prostředku k získání převahy 6. Nedorozumění, chybným chápáním projevů chování partnera 7. Nezvládnutím aktuální role 4.1.1
Jak se rodí konflikt?
Atmosféra pozvolna houstne – začíná to malichernostmi. Uštěpačné poznámky, drobné neshody, zvyky a návyky, názorové rozdíly a pohledy na věc. Do zákopů – nulová tolerance, trvání na svojí pravdě, sebemenší ústupek by jevil jako vyklízení svých pozic. Otevřený boj – každý stáhne hledí na svojí přilbici, „aby nepřišel o oko“, pravda je jenom moje a vůbec nezáleží na úhlu pohledu a argumentech. Spor se rozhořel. Vytváření skupinek – strany konfliktu se spolu nebaví. Každý mluví jen o svojí osobě. Moje pravda nabírá na intenzitě. To ne já, to ten druhý. Názory toho druhého se nezakládají na pravdě, rostou pomluvy. Spor se rozhořel – přicházejí na řadu vulgarismy, a podle pozice účastníků sporu může nastoupit šikana a mobbing.
4.2 Kritika Ke konfliktu může často vést také kritika, a to zejména neoprávněná. Nepoukazuje na nějaké naše omyly či chyby, ale zpravidla vychází z nálad a emocí toho, kdo nás kritizuje. Nejlepší reakcí je asertivní technika „ otevřených dveří“. Pokud si i z neoprávněné kritiky chceme něco odnést, můžeme situaci obrátit a přejít ke konstruktivnímu dialogu. V něm je třeba přinutit kritika, aby nám jasně sdělil, co se mu nelíbí a co ve skutečnosti chce. Pro ilustraci konstruktivního dialogu by mohl sloužit tento příběh. Některá kritika vůbec nesměřuje na konkrétní osobu, ale jedná se o pouhé postěžování si například říkám lékaři, že mne to bolí více než předtím. V podmínkách zaměstnání je obvykle nutné přijít s konstruktivní kritikou, tj. doplnit ji o doporučení, jak situaci zlepšit.
30
Základní pravidla pro ulehčení obtížných hovorů (při nichž musíte kritizovat): 1. Kritizujte pokud možno důvěrně 2. Vyhněte se obšírnému úvodu, ale nezapomeňte upřímně pochválit, pokud je za co. 3. Snažte se o co nejjednodušší a nejpřesnější kritiku, nepoužívejte slova nikdy, stále, ... 4. Konstruktivně lze kritizovat jenom to, co lze změnit 5. Nesrovnávejte chování kritizovaného s chováním ostatních 6. Nekritizujte člověka, ale jeho nevhodné jednání či chyby, nemluvte o motivech 7. Vyjádříte-li kritiku v dobré víře, neomlouvejte se za ni. Jak se chovat, když Vás kritizují 1. Nemluvte a dejte jasně najevo, že posloucháte – vaše připomínky ke kritice budou předmětem pozdější diskuse 2. Nehledejte chybu u kritiků, nebraňte se tím, vždyť vy taky… 3. Nevytvářejte dojem, že vás kritika zdeptala 4. Nesnažte se měnit předmět hovoru 5. Nebraňte se proti napadení, které jste si ze slov kritika vyvodili, ale reagujte pouze na to, co bylo řečeno 6. Nemyslete si, že kritika vaší osoby je vedená nepřátelskými pohnutkami 7. Vyjádřete, že námitky kritika chápete 8. Nebojte se kritika zastavit, pokud jste přesvědčeni, že nechce skončit sám Konflikty
31
4.3 Jak čelit kritice Předně je potřebné rozlišovat kritiku neoprávněnou a oprávněnou. I když obě bychom měli vyslechnout, s neoprávněnou kritikou je vhodné nesouhlasit, použít asertivního chování k vyjádření svého názoru, že kritika je neoprávněná, příp. předložit důkazy, které ji vyvrátí. Jedná-li se spíše o pomluvy, které není možné vyvrátit (nelze dokázat, že jsem s kolegou nemluvil o firemním tajemství) a druhá strana odmítá naše odmítnutí kritiky přijmout, nezbývá, než hovor co nejdříve ukončit. Je vhodné důrazně prohlásit, že daná pomluva je neoprávněná, ale je zbytečné snažit se nějak složitě dokazovat její neoprávněnost. Spíše by mohlo pomoci zjistit, co stěžovatele k šíření pomluvy vede a snažit se působit přímo na tyto příčiny. Rovněž oprávněnou kritiku bychom měli vyslechnout a snažit se odnést si z ní to konstruktivní, co v ní je. Je velmi těžké hledat v kritice něco pozitivního, obvyklou reakcí na jakoukoliv kritiku je hněv, ale pokud se dokážete přimět k vědomí, že kritika není vedena s nepřátelskými úmysly proti vaší osobě, lze se s kritikou snáze vyrovnat. Kritizovaný by se neměl snažit měnit směr hovoru (odbíhat k jiným tématům), neměl by "na oplátku" začít kritizovat kritizujícího, ale ani působit dojmem naprosto neschopného či zdrceného člověka. Po vyslechnutí kritiky reagujte věcně pouze na to, co bylo vyřčeno, nesnažte se bránit proti obviněním, které ze slov kritika pouze vyvozujete. Oprávněná kritika je většinou zaměřená na oblasti, v nichž si je kritizovaný i sám vědom chyby, takže může vyjádřit souhlas se slovy kritika. Pokud předpokládáte, že kritizující vám chce vlastně pomoci k odstranění vašich chyb či omylů, dejte mu najevo, že souhlasíte a pokud by měl tendenci opakovat již vyřčené, klidně ho přerušte. Mnozí mají sklon opakovat myšlenku několikrát a pak se k ní zase vrátit, což není moc pozitivní nikdy, ale u kritiky zaměřené na vlastní osobu to skutečně silně vadí. I pro správné provedení kritiky existují určitá pravidla. Pokud je kritizující nezná nebo nedodržujte, můžete jeho kritiku usměrnit sami. Jelikož kritika by měla být pokud možno diskrétní, snažte se buď odvést kritizujícího někam do soukromí, nebo přesunout schůzku na vhodnější dobu a místo. Je-li kritika vedena skutečně se snahou pomoci, kritik vám jistě vyhoví. Pokud je kritika zaměřená na vaší osobu, odmítněte ji, nikdo nemůže soudit člověka, maximálně jeho činy nebo slova. Pokud je kritika vedená příliš obecně, nebojte se požádat o konkretizaci. Se slovy "...jsi hrozný, pořád chodíš pozdě" se dá těžko smířit, pokud je ale řečeno, "tento týden jsi přišel už potřetí pozdě a vždy to bylo minimálně deset minut" můžeme si snadno uvědomit, že něco není v pořádku a zjistit důvod.
32
5 Typy konfliktů Skrytý nebo otevřený; případně násilný Názorový nebo mocenský Vnitřní nebo vnější 5.1.1
Konflikty podle RNDr. Rudolfa Kohoutka
Interpersonální - mezilidský střet, kolize či spor mezi dvěma i více jedinci, mezi skupinový nebo vnitroskupinový, situační nebo chronický Intrapersonální - střet, kolize, rozpor např. mezi osobními zájmy, potřebami, hodnotami, cíli, ideály uvnitř jedince, též intraindividuální konflikt Konfliktogenní - snadno vyvolávající spory, střety, neshody, původce konfliktů Horké - navenek zjevné spory, střety, neshody doprovázené afekty, příp. nejen verbální, ale i brachiální agresí (mohou „lítat facky“) Studené - spory, střety, neshody navenek neviditelné, skryté, projevující se např. postranními pomluvami bez přímé verbální či brachiální agresivity
33
6 Konflikty na pracovišti Konflikty na pracovišti jsou podobné konfliktům v běžném životě, avšak můžeme zde najít i některá specifika. Je to dáno zejména tím, že na pracovišti se část konfliktů odehrává mezi nadřízeným a podřízeným, což se nutně musí ve způsobu řešení problému projevit a také tím, že na rozdíl od běžného života nemáme možnost vybírat si své kolegy tak jako své přátele. Konfliktní situací může být např. odmítnutí kolegovy žádosti o pomoc, protože většina lidí má tendenci pomáhat ostatním, ovšem v praxi obvykle nejde zvládat kromě svých povinností i úkoly kolegů. Většině lidí také dělá problémy (a tudíž dochází minimálně k intrapersonálnímu konfliktu) řešit nepříjemné osobní záležitosti svých kolegů, které se jich týkají. Může jít o nepříjemný tělesný pach, sexuální chování, nedostatečný pracovní výkon apod. Ke konfliktům může docházet také ve vztahu s klienty a zde je další potíž, klient by měl mít vždy pravdu, resp. měli bychom se snažit mu vyhovět. Avšak co v případě, kdy mu vyhovět nelze? Jak byste vy sami řešili podobné problémy, kdybyste byli v situaci, že jste za jejich vyřešení zodpovědní? Na pracovištích často škodí samotný slovní projev, a to konkrétně: pasivní agrese – zadržování některých informací neuvědomělým jednáním, zatajování – zadržování informací za účelem získání výhody pro sebe, rozpornost – někdo říká něco jiného, než dělá, nezdvořilost. Konflikty
6.1 Konflikty s kolegy Konflikty na pracovišti mezi kolegy patří ke všednímu dni. Většinou se jedná o malé konflikty, které se čas od času znovu objeví, aniž by znamenaly zvláštní výzvu a zátěž. Ale tu a tam dojde k tomu, že z těchto drobností vzniknou větší problémy. Malý spor nebo rozladění přetrvá déle, než by člověk čekal, a z toho vyrostou další a prudší konflikty. To se stane jednak proto, že si své kolegy nevybíráme, a jednak proto, že spolu nezbytně musíme trávit hodně času. Pracujeme sice často na stejné věci, nezřídka si však konkurujeme, sledujeme různé cíle nebo k úkolům přistupujeme s různými postoji a hodnotovými představami. Jakkoli mohou být konflikty s kolegy nepříjemné – jsou nezbytné pro zamezení stagnace, umožňují další vývoj a změny.
34
Když chybí sympatie Máte také kolegu, kterého prostě nemusíte, kterému se raději vyhýbáte, u kterého máte pokaždé potřebu přímo odporovat, jakmile jen promluví? Jestliže nám někdo, ať už z jakýchkoli důvodů, není sympatický, pak to snadno vede ke vztahovému konfliktu. Chybí-li sympatie, často chybí pro druhého pochopení. Do prožívání druhého člověka se přeneseme mnohem snáze, máme-li ho rádi. Není-li tomu tak, pak jsou naše pohnutky spíše lhostejné. Jakmile se v konfliktních situacích do svého protějšku nepřeneseme, nemůžeme už konflikt řešit pozitivně, a vůbec ne přátelsky. Puzení vyhýbat se někomu nemůžeme v povolání vždy vyhovět. Jsme nuceni spolupracovat a udržovat kontakt. To může vést k různým reakcím: - Přehráváme svou antipatii a snažíme se naše konflikty neodhalovat a zastírat je. - Svou antipatii zřetelně projevujeme a do konfliktů se pouštíme otevřeně. Obě reakce vedou k dalším problémům ve vztahu. Skrytý konflikt brání řešení, napětí dále vřou pod povrchem a jednou nejspíše povedou k nekontrolovatelnému výbuchu. Jestliže antipatie otevřeně vyvstane, vede to k setkávání bez respektu, které škodí spolupráci i atmosféře v podniku. 6.1.1
PŘÍKLAD: KANCELÁŘ PRO DVA Pan Holzmann a paní Benešová už rok nedobrovolně sdílejí kancelář. Pan Holzmann je otevřený, angažovaný člověk, který se rád setkává s druhými a aktivně setkání vyhledává. Stále u něj zvoní telefon nebo se na popovídání zastaví kolegové. Přitom je většinou veselo a halas. Paní Benešové to vadí. Podle ní se pan Holzmann stále snaží stavět se do středu dění a chce dělat dojem. Jeho halasné způsoby vnímá jako rušivé a bezohledné. Rovněž pan Holzmann má s paní Benešovou potíže. Jeví se mu jako někdo, kdo by se šel zasmát do sklepa. Nedá se získat pro žádnou legraci. Na všem a na každém jí něco vadí a její smysl pro pořádek ho dohání k šílenství. Svou vzájemnou averzi už oba projevují zcela otevřeně. Paní Benešová si demonstrativně přikrývá uši, když pan Holzmann něco probírá hlasitě po telefonu. Jakmile do kanceláře přijdou další kolegové popovídat si, zvedne výrazně obočí a trestá je tím, že jim dále nevěnuje pozornost. Pan Holzmann zase posměšně napodobuje, jak si paní Benešová na něco stěžuje. Nálada v kanceláři je všechno jiné, jen ne uvolněná. Neustále dochází ke sporům kolem maličkostí. Analýza konfliktu - Podnět ke konfliktu: Když vede vztah ke konfliktu Zde se jedná o konflikt dvou osob, při kterém v popředí stojí osobní problémy – klasický vztahový konflikt. Zakládá se na odlišných postojích a povahách zúčastněných. Tuto rozdílnost oba jasně vnímají jako problém. Konflikt vzplane na úrovni emocí. Řeč těla v podobě zakrývání si uší, zvedání obočí a odvracení se u obou zřetelně ukazuje na vzájemnou averzi. Oba kolegové se vypořádávají už
35
jen se „slabostmi“ druhého a hledají na sobě navzájem chyby. Ty si vyčítají. Přitom podsouvají věcné důvody, jako je například hlasité telefonování a fanatická láska k pořádku. - Odlišné hodnoty a postoje Pan Holzmann a paní Benešová se zásadně odlišují ve svých postojích a hodnotách. Pro pana Holzmanna je důležité pěstovat sociální kontakty. Dosud měl se svými otevřenými a družnými způsoby u druhých lidí vždy dobrý ohlas. Pro něj prostě patří k setkání prohodit pár osobnějších slov a udělat se zákazníkem nebo kolegou nějaký vtip. Paní Benešová zastává opačný postoj: Pro ni má význam píle, přesnost a výkon. Hlasité a družné chování vnímá jako spíše povrchní. Její chování ke druhým se vyznačuje zdrženlivostí, opatrností a distancí. http://www.portal.cz/scripts/detail.php?id=27550 6.2
Příklady konfliktů 1. Konflikt vztahů 2. Konflikt hodnot 3. Konflikt zájmů 4. Konflikt informací 5. Konflikt strukturální
6.3
Lži a pomluvy
Ten, kdo vám chce ublížit lží, se řídí heslem, že: „Stokrát opakovaná lež se stává pravdou“ a „Na každém šprochu je pravdy trochu.“ Tito lidé nevědí, co je etika, slušnost. Na člověku, na kterém ulpěla pomluva je to znát a i když se očistí, vždy na něm něco ulpí. Jak na to? Vytěsnění – vědomé zapomnění Projekce – „ to ne já, to on …. Přesun – stres přesuňte na někoho jiného, nebo jinam…
36
7 Co je to problém a jak mu předcházet
Problémy - představují zátěžové situace, jejichž podstatou jsou zvýšené nároky, obsažené v úkolech, které má jedinec řešit. Od jedince je vyžadován náhled do nové, nestandardní situace, pro jejíž řešení nepostačují dosavadní, navyklá a vyzkoušená schémata či postupy.
7.1 Jak definujeme problém Problém je snůška neřešených, předem signalizovaných situací Při všem psychologickém rozdělování lidí znám pouze dva základní typy lidí: Výrobci problémů Řešitelé problémů Předcházející problémům Nejcennější z těchto dvou je typ třetí Problém – slovo, které by se mělo ve Vašem slovníku nacházet co nejméně. Zacházejte s tímto slovem jako ze šafránem. Je nutné vždy mít na vědomí, že daný problém, pro toho, koho se týká, má vždy větší rozměry, než toho, kterého se netýká. Pro někoho nepřekonatelný problém, pro jiného „plochá historka okresního formátu“.
37
7.2 Jak vzniká problém: Ve většině případů se jedná o podcenění nebo nedocení vznikající situace a nepředvídavost. Někteří manažeři nechávají situaci zajít tak daleko, že tento problém přivolají.
7.2.1 -
Problém vzniká:
odkládáním přicházejících signálů (zítra je taky den) podceněním úkolu špatnou, nedostatečnou a podceněnou přípravou nedostatečnou odvahou vedoucího pracovníka se, i když bolestně, v daný okamžik rozhodnout chybným výběrem pracovníků chybným nebo nedostatečným delegováním pravomocí
7.3 Co vám bere problém? • • • •
Především čas a peníze – to vše ve vyčíslitelných hodnotách. Klid, pracovní pohodu Prestiž Zákazníky
7.4 Co s sebou přináší problém? • Napětí ve firmě • Zvýšení nákladů spojených s jeho vyřešením • Stresové situace 7.5
Jak problému předcházet?
Při přípravě projektu nastanou vždy situace, které, v případě, že se ihned neřeší, mohou vyústit do problémů. Tomu se dá předejít: • Dokonalou přípravou akce • Předvídavostí • Výběrem kvalitních lidí
38
• Být vždycky „o krok před ostatními“ V žádném případě si nelze zastírat, že v době řešení úkolu nastanou situace, které řešení zkomplikují. Někdo z týmu dlouhodobě onemocní, firma se, ne svojí zásluhou, dostane do složité situace atd. Ale s tím vším je nutno v počátku zadání úkolu počítat. Být na to připravený a potom to není problém, ale jen situace, která právě nastala a musí se operativně řešit. Velmi se mi líbí německý přístup. Jejich filozofie je jasná. Při cestě řešení situací předvídají, kde mohou narazit na překážku a vyřeší jí dříve, než vznikne. Zabývají se „kritickou cestou“. Určitě znáte a máte i ve firmě lidi, kteří si libují v problémech. Jejich život je jeden velký problém. Měl jsem kolegu, který toto slovo velmi rád používá a nedávno se mě zeptal a vy nemáte problém třeba ráno vstát a jít do práce? Co na to chcete říci. Je mi ho líto, ale mnohdy mi vzhledem k funkci, kterou zastává, komplikuje pracovní život.
7.5.1
Když už problém vznikne:
Nepanikařit, nepropadnou hysterii. Krotit vášně a emoce. Okamžitě usměrňovat také lidi, kteří začnou říkat: „Já jsem to věděl, já jsem to říkal. To se můžeme jít oběsit ,“atd. Nastoupit musí chladný, pragmatický přístup. Zkrátka „vezměte rozum do hrsti“ a jednejte.
7.6 Řešení má svůj logický postup: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Odhalte problém Nazvěte ho pravým jménem Zjistěte stav věci Označte původ problému (někdy i původce) Navrhněte způsob odstranění problému i ve variantách Vyberte nejlepší alternativu nejen pro daný okamžik, ale i pro budoucnost Opatření uveďte do života-adresně Ověřte výsledek opatření Svolejte poradu. Vyhodnoťte dopad. Přijměte opatření, aby se situace již nemohla opakovat (finanční, materiálová, personální atd.)
Je nutno si uvědomit, že u výrobců problémů nezáleží ani na věku, ani na funkci
39
Jak si vyrobit problém Firma si na svá bedra naložila více, než unese. Získala subdodavatelské práce na velké zakázce. Na papíře bylo vše krásně nalajnováno a vedení se těšilo na to, jak se firma prosadí a že to bude odrazový můstek k lepším časům. Dostala přednost před většími firmami, tak co se nám může stát. S generálním dodavatelem byla podepsána smlouva, která, jak se později ukázalo byla jednostranná ve prospěch GD. Zejména smluvní pokuta se mohla vyšplhat do astronomických částek. V žádném případě nelze zpochybnit snahu dostat se na výsluní. Vždyť přece jen velké cíle dělají velké muže (a firmy). Ovšem vše je nutné dobře připravit. Vedení vybralo nejlepšího stavbyvedoucího. Je pravda, že byl nejlepší, ale jen v měřítku firmy. Nikdo z lidí ve firmě, včetně vybraného stavbyvedoucího neměl s tak náročnou prací žádné zkušenosti. Práce se rozběhly a na povrch vyplul první problém. Nedostatek finančních prostředků k nákupu základního materiálu a to řádově v několika milionech korun. Řešením byl překlenovací úvěr. Náklady, se kterými se nepočítalo. Zajištěno, problém částečně vyřešen. Nedostatek financí provázel celou stavbu a to se zákonitě odrazilo na reakci dodavatelů. Odmítali dodávat další materiál, dokud nebudou uhrazeny již vystavené faktury a účtovali penále. Vše se řešilo za pochodu. Příčinou tohoto stavu bylo, že ve smlouvě s GD byly platby dílčích faktur za provedené práce 90 dnů po odsouhlasení faktury generálním dodavatelem. S dodavateli materiálu však nikdo nejednal a splatnosti po dodání materiálu byly 15 dnů po odeslání faktury dodavatele odběrateli. Hrozilo zastavení prací, neboť dodávky jednotlivých materiálů schvalovala komise investora a bez jejího svolení nebylo možno měnit ani dodavatele, ani materiál za jiný typ. Teprve v tomto stavu se obchodní ředitel „probudil“ a vstoupil do jednání s dodavateli. Vzhledem k množství odebraných komponentů souhlasili dodavatelé s prodlouženou splatností na dodávky, které byly určeny pro tuto stavbu. Opět se tahala „kočka za ocas“. Vše mohlo být připraveno předem, v klidu a možná za výhodnějších podmínek pro firmu. Vyvstal další problém. Potřeba odborných pracovníků v desítkách lidí. Firma měla k dispozici pět kmenových takových pracovníků a to ještě musela dokončit dvě menší akce. Řešení – obrátit se na svoje přátele ve firmách, které se zabývají podobnou činností. Stalo se. Opět byly uzavřeny smlouvy s těmito firmami. Vzhledem k tomu, že byla firma pod tlakem, nemohla si dovolit do smluvních vztahů přenést smluvní pokuty ze smlouvy s GD. Vše fungovalo jen na čestné slovo. Tyto firmy posílaly na stavbu většinou lidi, které tolik nepotřebovaly. Navíc většinou jeden týden jedny, druhý týden jiné a zejména svoje brigádníky. Na poradách se sice řešily provozní otázky týkající se stavby, ale charakteristickým znakem přístupu bylo vyjadřování se stavbyvedoucího akce. Na dotaz výrobního ředitele, jak stavba probíhá, byla většinou jeho odpověď: „je to jedna velká křeč, ale nějak se s tím budeme muset popasovat. Nebudeme to řešit tady, ale po poradě spolu.“ Jak už to bývá, stavba se dostávala do skluzu, zejména v důsledků jiných dodavatelů, na které navazovaly práce firmy. Konečný termín daný investorem byl však neměnitelný. Termín se blížil, napětí rostlo a atmosféra ve firmě houstla. Přišlo krizové rozhodnutí. Kdo má ruce a nohy a dané problematice trochu rozumí, nástup. Byly vypsány speciální odměny. Všechny další akce se zastavily. To přineslo v budoucnu další, řetězové problémy. Stavbyvedoucí byl před zhroucením. Majitel společnosti se držel za hlavu a vzhledem k případné smluvní pokutě uvažoval o emigraci. Nakonec se vše „nějak“ zvládlo. Stavbyvedoucí si musel vzít zdravotní dovolenou. Lidé sice
40
dostali zaplaceno tak, jak jim bylo slíbeno, ale byli naprosto vyčerpaní. Firma se z toho dlouho vzpamatovávala. Vedení svolalo po čase poradu, která měla za úkol identifikovat problémy, které ke krizi vedly. Byl a nebyl označen viník. Hlavním konstatováním bylo, že firma zakázku podcenila a že se to nesmí do budoucna opakovat. To, že hlavním viníkem bylo chybné a amatérské rozhodnutí vedení, bylo shrnuto do závěru. Vinu neseme všichni. Paradoxně i po těchto zkušenostech firma usilovala o získání, co do rozsahu a podmínek ,obdobné zakázky. Firma se však žádným způsobem nerozrostla a ani personálně na klíčových postech neposílila. V touze po velikosti jsou někteří lidé nepoučitelní….. Nepřeceňujte svoje síly.
41
8 Agresivita 8.1 Definice agrese Agrese je chování, které vědomě a se záměrem ubližuje, násilně omezuje svobodu a poškozuje jiné osoby nebo věci. Agresivitu klasifikujeme jako vnitřní pohotovost jednat útočně. Je to přirozená a nutná vlastnost živočichů, aby přežili v přírodních podmínkách. Sklon k útočnému jednání, které se transformuje do různých podob.
8.2 Druhy agrese Rozeznáváme více typů agrese: • myšlenková, verbální, fyzická; • afektivní, instrumentální; • zaměřená proti osobám, věcem, na jiný objekt, než který byl spouštěčem; • přesunutá, zadržovaná
42
9 Emoce a ego 9.1 Typy emocí Existuje celá řada emocí – hněv, zloba, strach, odpor, štěstí, láska, smutek, naděje, zoufalství, radost, lítost, odpor, euforie, nuda, překvapenost, nenávist, ostuda, opovržení, rozpaky …., to všechno jsou emoce. Emoce ale můžeme rozdělit nejen podle toho, jaký pocit v nás zrovna vyvolávají, ale i podlé délky jejich trvání a kvality. Dalším hlediskem je dělení na emoční reakce, stavy a vztahy. Emoce dělíme podle délky trvání na afekty, nálady a dlouhodobé citové (emoční) vztahy.
9.1.1
Afekty
Afekty jsou intenzivní a prudké emoční reakce na různé zážitky (afekty hněvu, zlosti, radosti, děsu, studu, smutku, atd.). Vyznačují se rychlým vznikem, bouřlivým průběhem, krátkým trváním a nedostatkem racionální kontroly jednání. Mají tendence k okamžitému jednání („vybití“). Nedojde-li k „vybití“ afektu, dojde k jeho městnání a hrozí, že i nepatrný zážitek vyvolá bouřlivou reakci, popř. stav úzkosti. 9.1.2
Nálady
Nálady vyjadřují trvalejší pohotovost emoční reakce. Vyznačují se malou intenzitou a delším trváním. Ovlivňují stupeň, ráz a trvání ostatních psychických funkcí jako je pozornost, paměť, motivace, myšlení, chování, zájmy, postoje atd.
9.1.3
Dlouhodobé citové vztahy
Dlouhodobé emoční vztahy, v intenzivní formě tzv. vášně, jsou dlouhodobé, trvalé city, které jsou zaměřeny ke konkrétní bytosti (například láska k určitému člověku, „domácímu mazlíčkovi“), věci (například láska k plyšovému medvídkovy, autu …), ideji (například náboženské …) či aktivitě (například filatelie, volejbal ….). Emoce můžeme dále rozdělit podle kvality na nižší emoce (radost, smutek, strach, hněv aj.) a vyšší emoce (intelektuální, estetické, sociální aj.). City (pohrdání, láska, touha, soucit, hrdost, stud, něžnost, takt, lítost atd.) jsou trvalejší emoce, které vyjadřují vztah k osobám, věcem, ale i pojmům jako je třeba pravda, spravedlnost, svoboda a jiné.
43
9.1.4
Nižší emoce
Nižší emoce jsou spojeny s instinkty (vrozené reakce, vnuknutí) a pudy (cílená činnost až nutkání vycházející ze základních životních potřeb, například hlad, sex). Řadíme mezi ně city somatické (například pocit únavy, bolesti, hladu a jiné) a city obranné či útočné, které slouží jako jakýsi obranný mechanismus proti zevním vlivům (například pláč, strach, leknutí). Nižší emoce mohou mít podobu afektu, nálady i dlouhodobého emočního stavu. Na rozdíl od zvířat jsou u lidí instinktivní a pudové projevy a s nimi spojené emoční stavy racionálně kontrolovány a kultivovány (vytříbeny). 9.1.5
Vyšší emoce
Vyšší city jsou někdy označovány také jako city morální, protože jsou součástí etických, estetických, sociálních a intelektuálních postojů a jednání. Získávají se v průběhu života (nejsou vrozené) a jsou ovlivňovány společností. Mívají zpravidla charakter dlouhodobého emočního stavu a často bývají trvalé. Ovlivňují charakter a formát osobnosti a motivují jedince ke konkrétním typům sociálního chování.
9.2 CO JE TO EGO? Ego je stránka osobnosti člověka, která ho nutí být vždy nejlepší, mít vždy navrch, mít vždy pravdu. - Ego je povaha, která chce být za každou cenu mistr číslo jedna, kterého musí všichni uctívat. Vysvětlení co to je ego vám podám v praktických příkladech a situacích, aby se vám to lépe v hlavě třídilo. (Na co to dělat složitě, když to jde jednoduše?) Tedy silné ego způsobuje tyto ,,povahové nedostatky": - Musíte mít vždycky za každou cenu poslední slovo a když vám ho někdo nedopřeje, budete se handrkovat pořád dokola až do skonání světa. (Zároveň takto jedná i člověk, co má komplex méněcennosti) - Máte pocit, že jenom Váš názor je ten správný, nikdo jiný NESMÍ mít žádný jiný názor. Když s vámi někdo chce diskutovat a ukázat vám, že nemáte pravdu, přinutíte ho, aby měl názor stejný jako vy. (Pokud ho necháte ať si věří čemu chce, gratuluji, to ego není.) - Myslíte si, že jste lepší než ostatní lidé. Máte lepší nápady, jste chytřejší a vůbec jste prostě na vývojovém žebříčku nad ostatními tak hrozně moc vysoko, že se můžou jít klouzat, protože na vaši dokonalost a originalitu nikdo nemá. - Potřebujete, aby se svět dozvěděl, jak jste dokonalí a aby všichni uznali, jak jste super, jak jste nejlepší. Potřebujete obdiv a uznání lidí, kteří jsou podle Vás stejně méněcenní.
9.2.1
Ego je přehnaně nezdravé sebevědomí a ctižádost.
Být sebevědomý je dobré, věřit si je dobré, mít touhu něčeho dosáhnout je velmi dobré. - Ale moudré pořekadlo zní: ,,Nic se nemá přehánět".
44
Tedy vlastnosti, které nás pobízí, abychom byli úspěšní nejsou špatné a není to ego. Egem se nazývají až ve chvíli, kdy dotyčné osobě přerostou přes hlavu a dotyčný se začne chovat jako mistr světa a vyžadovat, aby všichni uznali, že je nejlepší.
Kontrolní otázky : Zvládáte svoje emoce? _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
Umíte potlačit svoje ego? _________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
45
10 Mobbing Co to je, důsledky, příčiny, jak se šíří, postupy a obrana
10.1 Co to je mobbing: Manipulace, systematické ponižování, psychický teror, intrikování, vyvolání stresu. Je iniciován a řízen spolupracovníky nebo vedoucím za účelem poškodit vytipovaného zaměstnance aktivním a trvalým tlakem po delší dobu. Hůře se prokazuje než například šikana. Zaměstnanec většinou znejistí, začne pochybovat sám o sobě, o svojí práci. Zpočátku se brání, ale s intenzitou útoků na svoji osobu většinou podlehne. Konečným produktem mobbingu je dosáhnout toho, aby poškozovaný dal výpověď. Je ze zaměstnání vyštípán.
10.2 Důsledky pro pronásledovaného: Každý člověk se vyrovnává s touto situací jinak. Utrpěla jeho čest, lidská důstojnost a pověst. V tomto období ztrácí půdu pod nohama a jeho sebevědomí je na bodu mrazu nebo spíše ještě o několik stupňů níže. Má pocit, že na co sáhne, to zkazí. Pochybuje sám o sobě a ztrácí víru nejen sám v sebe, ale těžce nese, že ho zklamalo okolí a zejména lidé, kterým věřil. Vyrovnat se s touto situací mají těžké i otrlí jedinci. Pokud se jedná o člověka, který je psychicky labilní, může celá situace vyústit k sebepoškozování, případně k sebevraždě. V této době je, pro takto psychicky zlomeného člověka, důležité jeho rodinné zázemí. Jedině tam nebo u odborného psychologa může najít zpět ztracenou rovnováhu a vyrovnat se s tím, že život není „peříčko“.
10.3 Příčiny: Na straně vedení firmy: 1. 2. 3. 4. 5.
Nedostatečně schopný vedoucí pracovník - ve smyslu řízení lidských zdrojů Nadměrný tlak na produktivitu práce Nízká firemní kultura ve vztahu k lidem Zneužívání chyb a omylů na straně pracovníka Chybně fungující firemní struktury 46
Na straně kolektivu spolupracovníků a vedení firmy: 1. Pomluvy a závist 2. Nedostatek tolerance Na straně poškozeného pracovníka: 1. Problémy při řešení konfliktních situací 2. Strach ze ztráty zaměstnání 3. Povahové vlastnosti (rysy) pracovníka Již jen kombinace některých výše uvedených faktorů může u méně odolných nebo přizpůsobivých jedinců vyvolat stres. I jen některé praktikované body vůči cílenému objektu jsou MOBBINGEM.
10.4 Jak se mobbing šíří? • Nepravdivými zprávami, osobními útoky, žádnými nebo zkreslenými informacemi • Cíleným útokem na psychiku, na slabá místa • S „požehnáním“ vedení firmy, stává se její kulturou - křivá obvinění, vykonstruované případy, slovní i fyzické napadání, pokuty, důtky, vyhrožování propuštěním, provokace ze strany kolegů i nadřízených Konečný efekt se dostavil • Oběť se přestává pod nepřiměřeným tlakem kontrolovat, dělá chyby, reaguje podrážděně. To věše je „voda na mlýn“ nadřízeným. Dochází k „naplnění skutkové podstaty“ důvodu pro výpověď.
10.5 Postupy: Omezení ve vyjadřování • je ubírán vyjadřovací prostor • je neustále okřikován • je terčem osobních útoků • jsou hledány „vši“ a záminky v chybách práce • je zasahováno do soukromí • je verbálně napadán • je vyhrožováno po telefonu, e-mailem zasílány výhružné texty • je omezován a je mu upírán jakýkoli kontakt směřující k jeho obraně
47
Omezování v sociálních vztazích • nikdo s ním nechce mluvit • je zakazováno s nimi mluvit • pro některé je „vzduch“ • obrací se k němu zády • je „prašivá ovce“ Množí se útoky • je mu spíláno i nepublikovatelnými výrazy • je ztrapňován • jedna pomluva střídá druhou • stává se předmětem nejapných žertů, narážek a vtípků • je napadán i z důvodu jeho politické nebo náboženské orientace • v případě cizinců je zesměšňována jeho národnost • je mu dáváno najevo, že to co dělá je zbytečné a jeho místo by měli zrušit • jeho názory a připomínky nikoho nezajímají nebo jsou bagatelizovány • je zpochybňována jeho psychika • je často parodován za účelem zesměšnit ho • je cíleně úkolován prací, která má jediný důvod, snížit jeho sebevědomí Je zpochybňována jeho práce i soukromý život • jsou mu předkládány nesmyslné úkoly • je po něm požadována práce, která neodpovídá jeho vzdělání a schopnostem • jsou mu ukládány nesmyslné a nesplnitelné termíny a úkoly • jsou mu kladeny úmyslné překážky v práci, aby mu bylo zabráněno plnění pracovní náplně • je „zavaleni“ prací-cíleně přetěžován, aby byl u něho vyvolán stres • v případě onemocnění je napadán za simulování • v případě pracovní neschopnosti si u něho kontroloři zdravotní pojišťovny „podávají dveře“ Útoky na zdraví
10.6 Obrana Uvědomte si, že každý si k vám dovolí jen to, co mu dovolíte vy sami. Neexistuje žádný návod, který by říkal, jak se v té které situaci zachovat. Pokud budete v právu, měli byste se ozvat. Nenechat si líbit bezpráví. Snažte se především předcházet situacím, ve kterých budete dávat záminku k podobnému chování vůči vám. Je ale pravdou, že „Kdo má hůl, psa si vždycky najde“. Otázkou je, co vám takové tahanice přinesou a co vezmou. Jednu radu bych si vám dovolil dát. Pokud se rozhodne jít do „boje“, musíte si být jisti sami sebou a v každém případě celou záležitost dotáhnou do konce. Předtím zvažte, zda v okolí svého pracoviště nenajdete přece jen někoho, kdo se vás zastane. Utvrďte se v tom, že vaše rodinné zázemí je natolik silné, že vás podrží. 48
Uvědomte si ale, že člověk, který proti vám tuto válku rozpoutal má co ztratit. Pokud vyhrajete vy, je to jeho osobní porážka, potupa. Ztratil to, co z něho dělalo neporazitelného – rozsévání strachu. Okolí zjistí, že má slabinu. Navíc jeho nadřízení, kteří ho v tomto počínání podporovali nebo minimálně dělali, že o ničem nevědí, případně mlčky souhlasili, se od něj v pudu sebezáchovy odtáhnou. Nebudou se chtít potopit s ním. Takže máte proti sobě silné protivníky. Ale na druhé straně, přece nemohou stále vyhrávat grázlové. Kdo má hůl…… Náměstek přepravní společnosti měl nedorozumění se svou podřízenou. Dovolila si mu, i když slušnou formou, sdělil svůj názor na chod oddělení, které bylo pod jeho vedením. Náměstek je typ šéfa, který nepřipouští, že by jeho podřízení rozuměli chodu oddělení lépe než on sám a pokud názor na změnu není od něho, je zaručeně špatný. V takových případech se nažil uplatňovat svoji autoritu vždy silou a vahou své funkce. Neměl přirozenou autoritu a i když si to nikdy nechtěl přiznat, byl si toho vnitřně vědom. Rozhodl se nepohodlné podřízené zbavit. Hned první měsíc jí krátil bezdůvodně prémie - on si to ovšem uměl zdůvodnit. Vzhledem k tomu, že se jednalo o směnný provoz, dával jí takové služby, aby nebyly stejné, jako má její manžel, který pracoval na jiném oddělení, ale také ve směnném provozu. Osobně, a ne prostřednictvím šéfa oddělení, si kontroloval její docházku a plnění pracovních povinností. Rozšiřoval o ní mezi jejími kolegyněmi nepravdivé informace. Situace se na tolik vyhrotila, že donutil šéfa oddělení ke spolupráci na šikaně. Tento šéf byl mstivý člověk a kariérista a dělat „špinavou“ práci mu nevadilo. Podřízená ale byla „vzpurnější“, než náměstek čekal. Požádala o pomoc odbory a stěžovala si u ředitele. Ten ji sice vyslechl, ale postavil se na stranu náměstka s tím, že nebude nic prošetřovat, neboť svému náměstkovi věří. Všichni však vzhledem k propojeným interním vztahům zametli celou věc pod koberec. Situace se natolik vyhrotila, že manžel podřízené fyzicky napadl náměstka. Zkrátka v době osobního volna si něj počkal a dal mu pár facek. Náměstek se naoko stáhnul. Mnoho lidí ve firmě mu to přálo a tak to nechtěl zbytečně vířit, i když se to samozřejmě rozkřiklo. Vzhledem k tomu, že všechny údajné prohřešky pracovní kázně se nedaly prokázat a většina z nich byla vymyšlená, zvolil náměstek jinou taktiku. Podřízená ve svém volnu podnikala v poradenské činnosti. Náměstek věděl o kolegovi, který má na finančním úřadě známou. Zašel za ním v domnění, že kolega má na jeho podřízenou stejný názor jako on a požádal ho o pomoc. „Já na tu babu nijak nemůžu a ona se brání. Můžeš zařídit, aby se na její podnikání podíval finanční úřad? Třeba se jí tak budu moci pomstít.“ Odpověď, kterou dostal, nečekal. Jeho kolega si nebral servítky a s vodopádem slov, z nichž se dá zveřejnit jen „darebák“ ho vyhodil z kanceláře. Celá záležitost hrozila medializací, protože šikanovaná podřízená už neviděla jiné řešení a už neměla co ztratit. Když se o možnosti medializace dozvědělo vedení, rozhodlo se situaci řešit. Přeložili paní na jiné oddělení. Tam se snižovali stavy, což ona ovšem nevěděla. Za měsíc dostala výpověď z důvodů organizačních změn.
49
10.7 Deprivace Deprivace označuje nedostatečné uspokojení důležité potřeby. Může se jednat o: • • • •
nedostatek prokazovaného respektu pociťovaného bezpečí lásky nebo sociálních vazeb strádání z nedostatku smyslových podnětů.
10.7.1 Druhy deprivací • • • • • •
Biologická Motorická Senzorická Sociální Citová Psychická
10.8 Frustrace Frustrace je pocit, pokud se něco důležitého nepovede a v nejbližší v době není šance to napravit ať už pro to, že už to prostě není možné a nebo v tom brání něco s čím si nelze poradit. Je zklamáním či pocitem ze zmaru; Frustraci způsobuje nějaká překážka; Frustrační tolerance – míra odolnosti jedince
10.9 Somatizace psychologie útěk do nemoci; převedení konfliktů z psychické do zdánlivě čistě tělesné oblasti, kdy nemoc není předstírána ani záměrně vyvolána. Jedna z forem psychické obrany (vedle agrese, apatie, popření, racionalizace, sublimace aj.). Při somatizaci jsou myšlenky, přání, pocity, emocionální napětí, stres ap. nahrazeny tělesným příznakem. Tělesné, respektive psychosomatické symptomy bývají velmi variabilní (bolesti, potíže s krevním oběhem, astma, kožní nemoci, žaludeční vředy, nevolnost aj.). Somatizace se stává neurózou (konverzní hysterií), pokud pocitu neodpovídají žádné organické změny či anatomická a fyziologická fakta.
10.9.1 Obrana proti frustraci •
Racionalizace – (od racio – lat rozum) je rozumové zdůvodnění toho, proč jsme neuspěli. Někdy použijeme objektivní fakty a jindy prostě sami sebe přesvědčíme o tom, že o úspěch jsme vlastně nestáli, protože by s ním určitě byla spojena nějaká nepříjemnost.
•
Kompenzace – je náhrada nedosažitelného něčím snadnějším, co pro nás bude mít podobný význam.
•
Sublimace – uplatnění něčeho společnosti nepřípustného v oblasti, kde je to nejen přípustné, ale také žádané. 50
•
Projekce – Nápady a myšlenky, které jsou pro nás nepříjemné, přisoudíme někomu jinému. (Já ji nemiluji, to ona je zamilovaná do mne)
•
Regrese – návrat na nižší (popřípadě zaseknutí se na jednom) vývojový stupeň, kterému přirozeně přizpůsobíme i své chování, takže čtyřicetiletý úspěšných podnikatel se najednou může stát pubertálním výrostkem se všemi hloupými nápady, které k tomuto věku patří. Může být přechodná a po určitém období opět vymizet, nebo trvalá a jedinec už nikdy nedosáhne vyššího
51
11 Když se konflikt neřeší Základní situací je "fáze homeostázy" (samočinné udržování hodnoty nějaké veličiny na přibližně stejné hodnotě). Je to situace, kdy konflikt neexistuje ani v náznacích. Prvotní příznaky konfliktu se objeví po porušení homeostáze, a to fází "varovných signálů". Může se jednat o pokles výkonnosti jinak velmi výkonného pracovníka, o první manifestované projevy nesouhlasu apod. Pokud na hrozící konflikt zareagujeme v této fázi, bývá jeho řešení poměrně jednoduché a rychlé, lze úspěšně použít racionálních argumentů. Ale pozor, "varovné signály" nemusí vždy znamenat počátek konfliktu. Jinak velmi výkonný zaměstnanec, který najednou nestíhá, tím nemusí vyjadřovat, že u nás pracovat nechce. Mohl také jenom prožít náročnou dovolenou, mohl se zamilovat a volný čas, který dříve věnoval práci, teď věnuje své přítelkyni. Pokud ale varovné signály byly skutečně předzvěstí konfliktu a my na ně nezareagujeme, dojde k posunu do další fáze, a to do "rozvoje odlišností". V této fázi je již věcné řešení konfliktu ztíženo tím, že do hry vstupují emocionální faktory. Vyřešení problému pomalu ustupuje do pozadí a je snaha najít viníka. I v této fázi, je však řešení konfliktu relativně jednoduché, ovšem spíše než otevřený rozhovor je vhodné použít vyjednávání. Neřešením probíhajícího konfliktu se záhy dostaneme do fáze "polarity". Původní věcný obsah konfliktu je skoro zcela zasunut a hlavním zájmem je snaha zvítězit nad svým protivníkem. Samotný "protivník" již nemůže konflikt vyřešit a potřebuje pomoc zvenčí. Může se jednat o: facilitaci - usnadnění, obvyklého výkonu nebo aktivity, případně o zesílení reflexu, nebo jiné nervové aktivity součtem několika podnětů nebo o mediaci - jedna z možností, jak dosáhnout pokojného řešení sporů mezi jedinci. Nebo skupinami, skupinami a jedincem. Mediace – neboli zprostředkování – je procesem založeným na dohodě a dobrovolnosti zda se nepokusit spory urovnat s pomocí zprostředkovatele Tyto techniky však dosud nejsou příliš používané a tak je často zvolen jiný způsob řešení a mnohdy situaci spíše zhorší. Zhoršením je přechod do fáze "separace" (Oddělení osob, nebo skupin od sebe navzájem), kdy konflikt přerostl již tak daleko, že komunikace mezi zúčastněnými stranami je výrazně nebo zcela přerušena. V této fázi je možné konflikt řešit mediací,(formou pokojného řešení) nebo intuitivními technikami,(opírá se dobrou znalost prostředí, oboru atd.) které jsou ji velmi podobné, ale bohužel je časté, že se konflikt řešit přestává. V takovém případě se můžeme dostat do fáze "destrukce", v níž konflikt vyvrcholí devastujícím způsobem a může dojít k fyzickým či majetkovým újmám a takřka vždy k újmě psychické.
52
Někdy se fáze destrukce nedostaví a konflikt dospěje k dalšímu stádiu - fázi "vyčerpání". Všechny zúčastněné strany jsou natolik vyčerpané, že konflikt přestanou řešit a posléze se dostanou do fáze "latence", v níž už konflikt zdánlivě neexistuje. Ve fázi vyčerpání je možné pro řešení konfliktu použít nejenom facilitaci a mediaci, ale opět také vyjednávání, a tím se dostat opět do fáze homeostázy – na udržitelnou hodnotu. Nicméně řada lidí si myslí, že "vyčerpáním" se konflikt vyřešil a období "latence" – doba mezi vznikem konfliktu a objevením příznaků, je přesvědčí o tom, že mají pravdu. Avšak konflikt se nevyřešil a tudíž stačí malý podnět, aby se opět opakovaly všechny předchozí fáze, a to obvykle v mnohem intenzivnější podobě. (Pilařová, 2004) Konflikty
53
12 Analýza konfliktu Abychom se dobrali podstaty problému, je vhodné projít si v několika krocích celou konfliktní situaci (např. konfliktní chování spolupracovníka). • popíšeme konkrétní chování, které v dané situaci považujeme za problémové, • jakým chováním se na vzniku konfliktu mohu podílet já?. • jakým způsobem se na vzniku konfliktu podílí organizace (firma) nebo okolí, • je si druhá strana (spolupracovník) vědom svého problémového (konfliktogenního) chování? • chová se takto druhá strana záměrně?, • v případě, že si je druhá strana vědoma svého chování, ví, že nám toto chování vadí a přesto se takto chová, měli bychom si položit (a hlavně zodpovědět) otázku, proč to dělá?.
54
13 Reakce na konflikt Tyto reakce jsou podmíněné řadou faktorů (stres, zkušenosti, postoj k situaci, vnímání její závažnosti, to, zda budou do konfliktu zasahovat další osoby apod.). Záleží také na tom, zda si účastníci (nebo alespoň jeden z nich) přejí, aby se konflikt vyřešil, resp. urovnal. Lidé si v průběhu socializace vypracují různé způsoby řešení konfliktů a svůj preferovaný způsob se poté snaží využívat co nejvíce. Žádný jediný způsob řešení ale není vhodný pro každou konfliktní situaci, proto je vhodné osvojit si více způsobů a snažit se je uplatňovat v závislosti na druhu či příčinách konfliktu. Jedním z běžných způsobů "řešení" konfliktu je jeho neřešení. Jde buď o únik ("vycouvání" z konfliktu) nebo o vyhýbání se konfliktogenním situacím. Tento způsob řešení není a priori nevhodný, ale není možné jej využívat pokaždé. Dalším typem reakce je konfrontace, kterou můžeme chápat jako určitý boj, srážku dvou názorů, dvou způsobů řešení a ten, kdo řeší konflikt konfrontačně, se pokouší prosadit svoje řešení. Takřka ve všech konfliktních situacích je vhodné využít třetí způsob reakce, a to řešení konfliktu, přičemž obě strany se snaží řešit problém k co největšímu prospěchu všech zúčastněných. Někdy při tom pomáhají různá neformální či formální jednání, a to buď s pomocí nebo bez pomoci prostředníka (facilitátora nebo mediátora). Vždy je vhodné uplatnit empatii a často i asertivní techniky. A vždy je nutné snažit se řešit příčiny konfliktu nejenom jeho důsledky. Zásadní pro úspěšné vyřešení problému je tedy rozeznání jeho podstaty. Lidé velmi často nevidí stejné problémy stejně a ulpívají na svém vidění. Už bylo uvedeno, že lidé si vytvoří určité způsoby řešení konfliktních situací a snaží se co nejvíce používat ty nejoblíbenější z nich. Z hlediska orientace na sebe v porovnání s orientací na druhé můžeme odlišit čtyři krajní a jeden kompromisní způsob řešení. Přehledně to znázorňuje následující obrázek: (Komárková, 2001, upraveno)
Přehled reakcí na konflikt
55
Želva – utíká se do svého krunýře, aby se vyhnula konfliktu. Lidé reagující tímto způsobem se vzdávají svých cílů, cítí se bezmocní, ale věří, že je lepší se konfliktu vyhnout, než se mu postavit. Žralok – snaží se přimět ostatní, aby přijali jeho cíle, vztahy pro něj mají menší význam. Takovíto lidé v konfliktní situace předpokládají, že v konfliktu je jeden vítěz a druhý poražený. Prohra jim přináší pocity zklamání, takže se ze všech sil snaží vítězit. Medvídek – vztahy jsou pro takto reagující lidi o moc důležitější než jejich vlastní cíle. Raději se proto konfliktu vyhnou, aby ochránili vztahy. Nevyhýbají se mu tedy proto, aby je nepoškodil, ale proto aby oni nepoškodili druhé. Liška – zajímá se o své cíle i o vztahy s druhými pouze do jisté míry. Jsou to lidé, kteří hledají kompromisy a jsou ochotni částečně ustoupit od dosažení svých cílů, pokud to pomůže minimalizovat zhoršení vztahů. Sova – vysoce si cení svých cílů i vztahů s ostatními. Hledají řešení typu výhra-výhra. Na rozdíl od "lišek" se tedy nesnaží o smlouvání a vytvoření kompromisního řešení, ale chtějí dosáhnout toho, aby zcela uspokojili sebe i ostatní. Většinou to vyžaduje empatii a kreativitu, ale i tento způsob řešení problémů je možný.
56
14 Swapping (Swap=rozcestník) Při skupinovém řešení problémů často dochází k tomu, že jednotliví členové skupiny mají různé nápady. Někdy dospěje situace tak daleko, že se skupina nakonec rozpadne na dva tábory, zastávající opačné názory, přičemž ani jeden není schopen, resp. ochoten uznat argumenty protivníků. Pokud se však přesto chtějí dohodnout a existuje-li nějaký nezávislý moderátor, je možné použít techniku swapping. Její postup je možné popsat v několika krocích: 1. Krátké vysvětlení pro členy skupiny. Nastíní se metody (jde o hájení názorů protistrany) a vysvětlí se, že cílem je překonat mrtvý bod v komunikaci a najít nejlepší řešení pro skupinu jako celek. 2. Každý tábor musí vytvořit pravdivou a přesnou prezentaci názorů protistrany. Ale navíc musí přidat minimálně dvě vlastní myšlenky na jejich podporu. Vedoucí musí dohlédnout, aby to skupiny braly vážně. 3. Přednesou se obě prezentace, přitom se mohou objasňovat nejasnosti, ale nic se nehodnotí. 4. Protistrany podrobí prezentace kritice (de facto oponují svým vlastním názorům) a hlavní body kritiky se zapíší. Mohou se popisovat názory, pocity, ale ne soudit opozici! 5. Po ukončení kritik a záznamů hlavních bodů se vše, spolu s náčrtky prezentace vyvěsí a vedoucí zapojí skupinu do diskuse, která má vést ke konsenzu.
57
15 Konflikty se dají řešit několika způsoby: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Obratným manévrováním se konfliktu vyhnout Přistoupit na to, že druhá strana má pravdu Předložením věcných a nevyvratitelných argumentů Vstřícností - vzájemnou spoluprací na daném úkolu Bojem o výhodnější výchozí pozici Kompromisem
15.1 Předcházení: Nejlépe se konfliktům předchází, pokud jste se dobře na daný úkol připravili. • Sami si stanovte, vytipujte, určitá uzlová - krizová místa jednání, která mohou nastat a připravte si variantní řešení. • Vyberte pro jednání ze svojí strany osobu, které vy budete důvěřovat a na základě získaných informací o druhé straně zjistěte, zda je pro ně dostatečnou autoritou. Zkrátka zda ji budou akceptovat. • Kompliment je opakem kritiky. Někdo kompliment neumí přijmout, proto doporučuji volit alternativu – „Kvitovat s povděkem.“ Kontrolní otázky Umíte přijmout kompliment? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
15.2 Kompromis: Je to také řešení. Zůstává po něm však mnoho nezodpovězených a otevřených otázek. • Neustoupili jsme náhodou moc • Nezískala druhá strana více, než si zasloužila • Nemyslí si o nás, že jsme slaboši
15.3 Co konflikt odnesl: •
Pracovní pohodu
•
Spoustu času, který se dal využít efektivně
•
Snížil produktivitu práce
•
Snížením produktivity odnesl peníze
58
•
Zničí, nebo minimálně nabourá vztahy na pracovišti, nebo u zákazníka
15.4 Čtyři manažerské schopnosti, které musíte projevit •
Znalost problematiky = klíčem k úspěchu. Dobrým koučinkem a mentoringem dokážete předejít konfliktu a zahasit doutnající plamínek
•
Umění rozhodovat – rychle analyzovat, ještě rychleji rozhodnout
•
Výborná komunikace – vně i uvnitř firmy. Správná slova.
•
Dokonalá znalost cíle a formy strategie – nejednáte impulzivně, ale systematicky a asertivně
15.5 Jak se krizi z pozice manažera postavit 1. Vždy si musíte zachovat nadhled – být nad věcí 2. Zpočátku pozorujte, analyzujte a vymýšlejte strategii 3. I dočasná ztráta, může vést k vítězství – nejde o to vyhrát bitvu, ale zvítězit 4. Stále buďte v obraze 5. Nechystejte se na žádnou odvetu, nebo pomstu. Pokud budete připravovat pomstu, začněte kopat 2 hroby…. 6. Po důkladné, ale rychlé analýze situace zasáhněte ze vší vervou a právy, která máte Závěr: Konflikty byly, jsou a budou. Jen na nás záleží, jak budou velké a jak budou časté.
59
16 Win : Win = Vítěz : Vítěz
Jedním ze zlatých pravidel vyjednávání je princip Win :Win – výhra : výhra. O umění vyjednávat bylo napsáno mnoho knih, které v sobě zahrnují vše od teorie her a umění naslouchat, přes neverbální komunikaci, až k umění blufovat. Zkuste se soustředit na princip win:win = výhra : výhra, kdy jsou obě strany spokojené a další jednání jsou otevřená. Při vstupu do jednání je důležité uvědomit si, že totální výhra nad partnerem je záležitostí spíše kontraproduktivní. Pod totální výhrou si představte totální vytěžení partnera, kdy jsou všechny výhody na jedné straně. Málokdy si můžete být jisti, že partnera nebudete potřebovat, a zjistí-li časem nevýhodnost svého rozhodnutí (empiricky zjištěno: zjistí, nebo je mu fakt sdělen), má to zpravidla za následek ohrožení vašich záměrů a cílů. Proto ve svém jednání pamatujte na prospěch druhé strany. Spokojenost druhé strany zajišťuje otevřené dveře a je i příslibem další spolupráce, včetně odhalení „TOP SECRET“ záměrů partnera, které vám oběma pomohou obstát lépe na trhu. Tímto principem definujete druhé straně svou úctu, bez ohledu na to, že tím utrpí příjmová stránka věci celého projektu. Právě oboustranná důvěra otevírá společné cesty, kdy jedna příležitost generuje novou další. Jinými slovy – je efektivní při vyjednávání ustoupit ze 20 procent svých požadavků. Své požadavky lze samozřejmě konstruovat na 120 procent, ustoupit o 20. Pozor, partner není blbec, a nevyplácí se podceňovat partnera, ale také se ho nebojme. Vřele doporučuji nácvik smlouvání na arabských tržištích.
60
17 Jaké jsou obvyklé typy lidí z hlediska reagování na konflikt? Různých typů reakcí samozřejmě můžete najít spoustu, ale tady by mě zajímalo pět typů lidí, které se dají odvodit v závislosti na dvou kritériích. Jde o orientaci na sebe (výkon) a orientaci na druhé (na vztahy).
17.1 Typy reakcí na konflikt Vyjdeme-li z dvouosého systému orientace na sebe versus orientace na vztahy, můžeme určit čtyři extrémní a jedno kompromisní chování. Lidé mohou reagovat tak, že se stáhnou do sebe, vzdají se svých cílů i vztahů a konfliktu se vyhýbají. Jiným typem reakce je snaha přimět ostatní, aby přijali mé cíle. Obvykle přitom nehledím na vztahy, které takovýmto chování samozřejmě trpí. Nebo lze naopak nadevše upřednostnit zachování dobrých vztahů s ostatními a pro to se vzdát svých cílů, které by se zachováním vztahů byly v konfliktu. Optimální by jistě bylo zachovat pozitivní vztahy a přitom dosáhnout vytčených cílů. Takovéto jednání nemusí být pouze vysněným ideálem. Řada lidí dokáže řešit konflikty strategii výhra-výhra, to znamená, že všechny zúčastněné strany vycházejí z konfliktu s určitým ziskem. Ovšem není to způsob, kterým by se daly vyřešit všechny konflikty a pokud tato strategie není reálná, mělo by se přistoupit k pátému typu chování, kterým je kompromis. Částečně se ustoupí jak od dosažení všech cílů, tak od udržení naprosto dokonalých vztahů.
17.2 „Jak chutná moc“ Konflikt často ještě více rozdmýchá využívání moci, které si stanoví za cíl ovládnout druhé. Já jsem bůh Ty mi dlužíš službičku Já, já, jenom já Jak na to: Ignorujte – nedovolte, aby vás někdo ovládal Uplatněte své námitky – slušnou formou, nepodlehněte, buďte silní Postavte se čelem – sdělte, že se nehodláte nechat vydírat a že takové chování nebudete tolerovat Chce to odvahu, ale každý má práh svojí hrdosti někde jinde, ne každý je „hrdina“.
61
18 Zvládání stresu z veřejného vystoupení Stres je termín, který již v naší mluvě zdomácněl a nad jeho obsahem mnohdy ani nepřemýšlíme. Většinou považujeme stres za určité negativní působení, kterému se musíme přizpůsobit. Jedním z prvních badatelů, kteří se stresem zabývali je Hans Selye. Definoval stres jako "určitý stav těla a mysli, který se projevuje řadou objektivně zjistitelných chemických a fyziologických dění v orgánech těla".( Křivohlavý, 1994) I když je stres zátěž je dobré vědět, že ne všechny stresory (stres působící podněty) jsou záporné. Značný stres může způsobit např. očekávání příchodu blízké osoby. Tento typ stresu se nazývá eustres (kladně působící stres), zatímco stres, který působí negativně je distres. Ještě významnější je rozlišovat tzv. sílu (závažnost) stresové situace. Existují závažné makrostresory a také mikrostresory, které samy o sobě nepředstavují významnější riziko. Jednotlivé mikrostresory se však mohou nasčítat a pak je jejich působení rovněž významné. Přiblížit tyto dvě roviny stresu vám pomůže obrázek
Obrázek 2. Rozlišení stresorů Přestože je stres obvykle vnímán negativně a dokonce i kladné stresory mohou být škodlivé, určitá míra stresu je pro náš život nezbytná. V průběhu vývoje k dnešnímu homo sapiens jsme se na stres adaptovali a potřebujeme jej. Ovšem nesmí ho být příliš, pak naše adaptační mechanizmy selhávají. Takže není nezbytné stresu se vyhýbat (což v praxi ani nejde realizovat), ale měli bychom vědět, jak působící stres zvládat. Mezi předem poražené patří lidé nevyrovnaní, úzkostliví, přepečliví, ale i oni mohou díky znalosti a aplikaci antistresových technik přežít.
62
Kontrolní otázky Zamyslete se nad tím, jak se u vás projevuje prožívání stresových stavů.
A jak tyto situace zvládáte? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Máte nějaké oblíbené resp. často používané techniky? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________
18.1 Jak zvládat stres? metody založené na principu učení, hlubší přístupy ke zvládání zátěže, riskantní a nebezpečné metody, nevhodné metody. (Křivohlavý, 1994) 18.1.1 Metody založené na principu učení Tyto metody jsou často doporučovanou strategií při zvládání zátěžových situací. Většinou se volí ten postup, že se zjistí, jaké metody dotyčná osoba úspěšně používala při zvládání stresu a ty vhodné se pak posilují. Dalším krokem je naučit klienty novým, ještě vhodnějším metodám a odnaučit ho používat ty způsoby, které mu sice přinášejí chvilkovou úlevu, ale nejsou vhodné pro dlouhodobé používání. Pomocí metod z této skupiny se daří zvládat strach, bolest či zlost a také infarktogenní chování. 18.1.2 Hlubší přístupy ke zvládání zátěže Jde o metody, které nejenom odstraňují příznaky, ale snaží se odstranit i příčinu. Jsou proto velmi vhodné zejména tam, kde je působení stresu chronické nebo kde jeho kořeny tkví v osobnosti klienta. Používá se biologická zpětná vazba (bio-feedback), při niž se člověk pomocí automatizovaného signalizačního zařízení učí ovládat a řídit své fyziologické projevy. Známé jsou metody meditace, výcvik asertivity a také Schultzův autogenní trénink, hypnóza nebo sugesce. 63
18.1.3 Riskantní a nebezpečné metody Jsou způsoby zvládání stresu pomocí získaných obranných mechanizmů. Je to druh činnosti, která odvádí pozornost od toho, co je pro nás nepříjemné, zahanbující nebo děsivé. Do této skupiny metod se zařazují: •
represe neboli vytěsnění z vědomí,
•
regrese neboli ústup, krok zpět z hlediska vývoje,
•
inverze neboli převrácené chování (nemohu-li reagovat agresivně, chovám se servilně),
•
popírání, které je známé jako zavírání očí před něčím,
•
nutkavá forma odčinění viny neboli napravování chyby, i když tato byla již mnohokrát odčiněna, což vede až k obsesím,
•
racionalizace neboli hledání rozumných důvodů pro nerozumnou činnost,
•
sebeobviňování,
•
obviňování jiných lidí,
•
identifikace neboli ztotožnění s jiným člověkem (často s agresorem),
•
projekce, což je promítání svých hodnocení a záměrů do druhých osob.
18.2 Nevhodné metody jsou rozhodně všechny ty, které přinášejí pouze chvilkovou úlevu a odstraňují pouze akutní příznaky stresu. Patří sem cigarety, alkohol a jiné drogy, uklidňující léky a také nadměrné pití čaje nebo kávy, které se rovněž může stát závislostí.
18.3 Nervozita u prezentací a co s ní Nervózní je při vystoupení skoro každý Jistá míra nervozity je potřebná. Proto nikdy neztrácejte hlavu a věřte, že opakovaným vystupováním před publikem se s nervozitou srovnáte.
64
19 Práce s hlasem K vyjádření svého názoru, zadání úkolu, vznesení dotazu, při přesvědčování používáme hlas. Nemusíte být rozhlasový moderátor, nebo operátor na lince a přesto váš hlas může být důležitou součástí vaší profese. Hlas nejen přenáší sdělení, ale aktivně ho tvoří a vyjadřuje. K tomu, abychom naším sdělením dosáhli svého cíle, je třeba nejen obsah a věcná forma ale také: • • • • •
dech, který hlas nese, správná rezonance, která dodá hlasu barvu, ale i důraz, artikulace, která zabezpečí porozumění, zaměření, na jehož základě bude posluchač vědět, komu sdělení přinášíte.
Práce s hlasem je: • • • •
práce s dechem - dechová cvičení uvědomování si svého těla (hlasivky jsou pouze jedna z částí těla nutná k vytváření hlasu) zaměření hlasu - jak tvořit hlas tak, aby sdělení zasáhlo právě adresáta artikulace - cvičení navádějící ke správné artikulaci (nejde o jazykolamy)
.
65
20 Tréma S trémou, se dá také bojovat. Pokud trpíte malou trémou, je na to jednoduchý recept. Připravte se na jednání. Stejně, jako s fotbalisty při prvním hvizdu rozhodčího tréma opadne, stejné to bude i u vás. S první větou zjistíte, že pokud jste připravený, jste si jistá “v kranflecích“ a tréma je pryč. Pozor na velkou trému. Ta může vést ke stresu.
20.1 Jak na trému: •
Dobře se vyspěte
•
Střídmě se najezte
•
Dodržujte pitný režim
•
Správně dýchejte
20.2 Jak zvládnout trému Je jedno, jestli máte referát před třídou o Janu Husovi, nebo prezentujete na poradě v práci svůj nový projekt. Víme, jak to udělat, abyste zapůsobila. Cicero by zíral! Pro nemalé množství jedinců je představa, že budou muset mluvit před publikem, doslova noční můrou. Mít trému je ale normální, jde o zdravou stresovou reakci těla, které se připravuje na nějaký výkon. Následující řádky vám ji pomohou zvládnout a dobře se prezentovat. 20.2.1 Prozkoumejte terén Pokud se bude prezentace odehrávat v místnosti, kterou neznáte, jděte tam předem. Ne, není to divné! Podruhé už se na tomtéž místě budete díky této aklimatizaci cítit jistěji. Kromě toho zjistíte, jaká je tam akustika. Jestli musíte mluvit hlasitěji, aby všichni slyšeli, nebo se hlas nese dobře a není nutné tlačit na hlasivky. Klidně si za tímto účelem vezměte s sebou kolegyni nebo spolužačku, kterou usadíte do poslední lavice. 20.2.2 Papír dejte do sběru K přípravě patří i to, že si vyzkoušíte, jak dlouho budete mluvit. Zkuste si to doma a zapněte si k tomu stopky. Abyste nepřetahovali vymezený čas, nezdržovali a nenudili. Pozor – nečíst z papíru! To je nejlepší cesta k tomu, aby vás nikdo neposlouchal. Při čtení máme totiž sklon hovořit monotónněji. Nikdo neříká, že nemůžete mít v ruce papír! Můžete – ale nepište si na něj přednášku slovo od slova, lépe vám poslouží pár stručných bodů, kterých se budete držet. Občas nakouknete, ujistíte se, že jste na nic nezapomněli… Pokud o tématu víte dost, ‚boďák‘ vám stačí. Pokud ne, upřímně řečeno, nemáte před publikem co dělat. 66
20.2.3 Oblečte se seriózně Také si předem vyberte vhodné oblečení. Nic vyzývavého, upnutého ani plandavého, nic přehnaně pestrého. Vyzkoušejte si oblečení v klidu domova, abyste měli jistotu, že nemáte krátké kalhoty, že se vám při pohybu nevyhrnuje sukně nebo nepadá ramínko. To by vám totiž při prezentaci na jistotě pochopitelně nepřidalo. Vaše oblečení navíc na sebe nesmí poutat pozornost. Posluchači mají být soustředěni na vás, a ne na to, co máte na sobě, nebo na vaše odhalené partie (tady máme jiný cíl než při zkoušce na škole). Ideální je stav, kdy si posluchači vůbec nevšimnou, v čem jste jim vlastně tu úžasnou řeč přednesla. 20.2.4 Stoj rozkročný, zvaný tramvajový Klepou se vám kolena? Řešení je prosté. Postavte se tak, jako to děláte v tramvaji a v metru. Nohy trochu od sebe, propnuté, abyste udrželi balanc v zatáčkách… Stejný postoj zpevní vaše tělo i před posluchači. Když k tomu narovnáte záda a vypnete hruď, bude z vás vyzařovat jistota odborníka. 20.2.5 Zvládněte třas S třasem rukou je to složitější – nelze ho totiž vyřešit založením paží na hrudi. Třást by se možná přestaly, ale na publikum byste působila nadřazeně a nepřístupně (nalistujte článek o neverbální komunikaci v čísle 6). Zaměstnejte ruce jinak – nejlépe promítáním připravené powerpointové prezentace. Pořiďte si laserové ukazovátko, dá se sehnat už od tří set korun. Vaše ruka bude mít co držet a nebude se volně klepat podél těla. 20.2.6 Moc negestikulujte, ale taky nestůjte jako prkno Jestliže gestikulujete, čiňte tak s mírou. Odborníci tvrdí, že gestikulace by měla probíhat v prostoru od pasu nahoru. Níže gestikulují údajně pouze introverti, a to by pro vás a váš proslov nebyla dobrá vizitka. Také ze stálého stoje spojného je zřejmé, že se necítíte ve své kůži. Pohyb vašeho těla musí být přirozený. 20.2.7 Nehleďte do dáli Celou dobu kontrolujte reakce publika. Vyberte si jednu osobu, k níž budete celou dobu promlouvat, abyste se nedívali kamsi do dáli z okna a mohli sledovat, jestli vzbuzujete zájem, nesouhlas a podobně. Pozor, nevybírejte si kamarádku! (Rozhihňaná přednášející je horší než němá přednášející.) 20.2.8 Co a kdy říkat Začít můžete příběhem, týkajícím se tématu (!), tím nejlépe získáte pozornost. Pozor na vtipy – to, co vám připadá vtipné, může váš šéf odsoudit jako nejapné. Klidně si naopak s mírou vypomáhejte řečnickými otázkami nebo i přímými otázkami mířenými do publika. Na závěr nezapomeňte ponechat prostor pro dotazy. A poděkujte za pozornost. Ne strojeně, přirozeně: „Děkuji vám za pozornost.“ Tak. To stačí. Jestli se vám to povedlo, gratulujeme. V případě, že cítíte jisté rezervy, trénujte a trénujte. Žádný učený z nebe nespadl. Pokud netrpíte sociální fobií, dříve nebo později budete řečnická hvězda. Jak zvládnout trému
67
21 Jazykové nástroje Příměr – „kamaráde rychle rosteš, rosteš jako z vody“
_______________________________________________________________________________________
Metafora – „Špatné počasí“ – „Čerti se žení“
_______________________________________________________________________________________
Synekdocha – „Opustil rodnou hroudu“, „Požádal ji o ruku“ _______________________________________________________________________________________
Eufemismus – zjemňování slov. „Tvoje slova mě pohladila po duši“ namísto “Je mi příjemné, co říkáš“. _______________________________________________________________________________________
Přívlastek – mráz (třeskutý), zima (krutá), zem (rozpálená) _______________________________________________________________________________________
Aforismy – „Každý pracovník postupuje vzhůru tak dlouho, až na funkci nestačí“.
Přísloví a úsloví – „Kdo jinému jámu kope, až do ní spadne“. „Mnoho myslivců, zajícova smrt“.
_______________________________________________________________________________________
68
22 Sebevědomí Nedílnou součástí pozitivního postoje je přiměřené sebevědomí Trpíte nízkým sebevědomím? Přiměřenou sebedůvěru můžeme pojmout jako schopnost pohlížet na cizí hodnocení jako na možnost něco se o sobě dozvědět, zároveň ho však zbytečně nepřeceňovat. Sebejistota se projevuje značnou nezávislostí na vnějších soudech. Nízké sebevědomí Lidé s nízkým sebevědomím neustále vyhledávají něčí souhlas. Neustále se potřebují utvrzovat v tom, že je okolí přijímá. To je však velmi svazující, být závislá na hodnocení druhých. Sebejistý člověk nemá strach z hodnocení nebo ze soudu jiných lidí. Dokonce při dostatečném sebevědomí můžete dojít k závěru, že kritika Vaší osobnosti je pozitivní sdělení, protože vám dává možnost se o sobě něco dozvědět, avšak vás nijak nerozhodí. Sebevědomí je prostě v dnešní době klíčovým faktorem k úspěchu. Pokud si sebevědomí potřebujete zvednout, musíte si nejdříve otevřeně přiznat, co vás trápí, co vašim „kostlivcem ve skříni“, čeho se bojíte, z čeho máte strach. • • • • • • •
Strach z pomluv Strach nepochopení Strach z úspěchu Strach z neúspěchu Strach, že mě odmítnou Strach hovořit před lidmi Strach z toho, že mě někdo osloví atd.
Pokud si neporadíte sami, nebo vám nepomohou ani vaši přátelé, uvažujte o návštěvě psychologa. To není ostuda, to nutnost.
Citáty o sebevědomí Pokud člověk věří, že se mu podaří uskutečnit své touhy, a snaží se žít život, který si vysnil, určitě se mu to podaří. Henry David Thoreau
Když si budete myslet, že něco dokážete, tak to dokážete. Když si budete myslet, že něco nedokážete, tak to nedokážete. Henry Ford
69
Úkoly k textu : Vyjmenujte a napište si 5 věcí, ve kterých jste dobří a nakonec seznamu si napište velkými písmeny “Jsem skvělí (á) výjimečný(á) muž -žena” a často si toto tvrzení opakujte. 1._______________________________________________________________ 2._______________________________________________________________ 3._______________________________________________________________ 4._______________________________________________________________ 5._______________________________________________________________
70
23 Víra v sebe sama Mít sebedůvěru, věřit sám v sebe, na tom není nic špatného.
Sebedůvěra nesmí přerůst v sebeuspokojení. Pokud umíte něco víc než jiní, nemáte se za co stydět. Naopak. Je j nutné zalézt správný způsob jak to „prodat“. Pokud nám chybí sebevědomí, nejsme si sami sebou jisti, ztrácíme půdu pod nohama a přestáváme si věřit.
23.1 Základem sebedůvěry je: Pozitivní myšlení a správná motivace. Uvědomit si svoje přednosti a nebát se je prezentovat. Už dávno je pryč doba, kdy se říkalo: „Sedej panenko v koutě, budeš-li hodná, najdou tě.“ Nyní by se dalo parafrázovat: „Sedej panenko v koutě, budeš-li hodná, přeskočí tě.“
71
23.2 Sebedůvěra a zevnějšek K získání sebedůvěry patří stále více váš zevnějšek. Účes, oblečení, vůně, u žen líčení. Ale to jen skořápku. Obal je nutné podpořit obsahem. V tomto případě často používám: „Znám mnoho krásných žen, ale jen do té doby, než otevřou ústa“. Prvním krokem je, přestat si stěžovat na nepřízeň osudu Je nutné si říkat „mám na to.“ Ale samo o sobě to nestačí. Je nutné se připravovat, sebevzdělávat a opravdu na to mít. Pokud nad sebou budete stále lomit rukama a říkat si: „já nemám štěstí, kdepak jak bych mohl toho dosáhnout, na to nemám“…. Tak vězte, že se u vás ta smůla zabydlí.
23.3 Sebekritika je dobrá věc a je nutné s ní zacházet jako s šafránem. Sebemrskačství ještě nikomu úspěch nepřineslo. Pokud při sebemenším nezdaru budete nad sebou kroutit hlavou a „roztrubovat“ jaký že jste to hlupák, zpočátku si bude okolí říkat „ten je ale sebekritický“. Pokud se to bude častěji opakovat, začne okolí o vás pochybovat a říkat si, že „na každém šprochu je pravdy trochu“. A v konečné fázi, když se na vás bude někdo ptát, spojí si vaše jméno s „jó, ten hlupák…“. Vy se začnete sami divit, „copak jsem takový hlupák, jak se o mně říká?“ ANO JSTE a zasloužíte si tuto NÁLEPKU, protože jste si ji na sebe sami nalepili. Naučte se zbavovat napětí v těle – učte se relaxovat. Sami jste strůjcem svého štěstí – učte se motivovat. Příklad: Předpokládám, že shodneme na tom, že práce lékaře, zejména operatéra je náročná a odpovědná. Ale jde o náročnost celého operačního týmu. V mnohých případech v ní jde o život. V tomto oboru je víra v sebe sama důležitější než v kterémkoliv jiném profesním oboru. Zkusíme se podívat na plánovanou operaci. Jedná se o souhrn dílčích kroků, kde každé zpoždění znamení ohrožení, nebo dokonce odsunutí celého výkonu. Zbytečně vynaložený čas a náklady, které se v případě kvalitní organizace práce daly využít účelověji a účelněji.
72
Od předoperačního vyšetření, až po propuštění pacienta do domácího léčení a následně po uzdravení je to časová souhra všech zúčastněných – včetně pacienta. Je samozřejmé, že špičkový operatér nemusí být,(ale může) kvalitním organizačním pracovníkem. V takovém případě by se tento operatér měl stoprocentně soustředit na svůj výkon a organizační záležitosti svěřit do rukou některého ze svých organizačně zdatnějších kolegů. V konečném efektu se určitě dostaví výsledek, který uspokojí všechny zainteresované.
23.4 Jak si zvýšit sebevědomí? •Akceptovat sebe a druhé takové, jací jsou. •Nebát se být spontánním v chování i v myšlení. •Zaměřit se spíš na problém než na sebe. (Problém je něco externího, řešitelného, ne vlastností, která se vztahuje na člověka.) •Nebát se humoru. •Problémy někdy odlehčit, brát je objektivně. Nedávat jim subjektivní nádech typu "problémy ke mně patří". •Na kritiku a nezdary nahlížet jako na přechodní stavy, na situace, a ne, na dlouhodobé jevy. Sebevědomí je komplikovaný mechanizmus a jeho zvyšování dvojnásob. Rozhodně se nenabývá rychle a záleží na samotném jedinci, jestli začne pohlížet na sebe ve smyslu plně rozvinuté osobnosti ve fungování v okolním světě a interakcích s druhými.
Nelpěte za každou cenu na svojí důležitosti. Jsou detaily, které když přenecháte druhým – zúčastněným - přinese to v konečném důsledku větší pocit uspokojení i pro vás.
73
24 Umění přesvědčit a získat druhé na svou stranu
S ovlivněním druhých se setkáváme každý den. Ze všech stran a ze všech médií se na nás valí reklama a snaží se nám podsunout nějaký tovar nebo službu. Ovlivňujeme a jsme ovlivňováni každý den také i doma či v práci. Ve vztazích k němu dochází více či méně skrytě, neuvědomujeme si jej. No často je to proces právě velice uvědomělý, kdy vědomě chceme někoho přimět, aby přijal náš názor na nějakou věc.
Oč vlastně při přesvědčování jde? Odborně se mu říká persuase a znamená: Přesvědčování někoho ve smyslu změny postoje, kdy se snažíme u druhého dosáhnout toho, aby změnil svůj dosavadní náhled nebo názor na určitou věc a přijal naši koncepci. Jestli chceme u někoho dosáhnout změnu postoje a přesvědčit ho o „naši pravdě“, je důležité zohlednit tyto faktory: ZDROJ INFORMACE, který podkládá naše tvrzení, by měl být důvěryhodný. Měl by mít jistou přesvědčovací sílu a být pro příjemce atraktivní. Atraktivita nespočívá pouze ve fyzickém vzhledu ale i podobnosti. Lépe se ku příkladu, necháme přesvědčit někým, kdo je hezky upravený jako od pouličního vandráka. Taky máme tendenci podlehnout persuazi o člověku nám podobném - věkem, pohlavím, zkušeností (když například zažil to samé co my apod.) Když někoho přesvědčujeme, je také rozhodující OBSAH INFORMACÍ. Podle výzkumů se osvědčuje kombinovat racionálnost informací s emocionálností. Jinými slovy, apelovat na fakta podložené důvěryhodným zdrojem s patřičnou dávkou emocí a nasazením. Obsah přesvědčování zohledňujeme vzdělání a věku osoby, kterou chceme přesvědčit. ZPŮSOB PŘESVĚDČOVÁNÍ má také vliv na to, jestli budeme úspěšní. Obecně je nejméně úspěšná pouze písemná podoba přesvědčování. Je to způsobené tím, že takováto forma komunikace je jednosměrná a nedává možnost zpětnému kladení otázek nebo doplňujícím vysvětlením, které by při přesvědčování mohly pomoct. I zde platí pravidlo, že je účinné kombinovat písemné i ústní formy přesvědčování.
74
Například, když chceme přesvědčit manžela, že je lepší jít tenhle rok na dovolenou na Rhodos místo do Chorvatska, mnohdy nestačí jenom ústní podání. Podložíme to fakty (levnější ceny, mnohem lepší poskytované služby, kolik to ušetří), přiložíme prospekty a různé obrazové materiály a tyto informace doplníme dávkou emocí, které poukazují na to, že za tím, co hovoříme, si stojíme a záleží nám na našem názoru. Případně naše tvrzení můžeme doložit i zkušenostmi našich známých, kteří na danou destinaci jeli minulý rok a byli spokojeni. Na podobném principu stojí většina marketingových strategii, firemních prezentací a jiné situace, které mají ve své podstatě přimět člověka, aby sledoval obsah našeho sdělení a ten pak přijal závěr, který z něho vyplývá. A tedy být přesvědčen, že výrobek je skvělý a určen pro to, abychom ho koupili, že destinace do Chorvatska je mnohem lepší, jako jít do Řecka a podobně.
A rada na závěr: ne každé přesvědčování končí úspěchem. Je důležité vědět účelně komunikovat a (zejména při osobních či rodinných vztazích) nezapomínat, že nejdůležitější je zachování korektních a vroucích vztahů, ne vyhrát boj stůj co stůj. Umění říct ne
75
25 Asertivní komunikační techniky Asertivní komunikační techniky, nebo asertivní komunikační dovednosti jsou formy mezilidské komunikace, které nejsou ani agresivní ani pasivní. Jako dovednost potom označujeme schopnost použít danou komunikační techniku v příslušné situaci. Asertivní komunikační dovednosti nám dodávají nové, asertivní schopnosti komunikace.
25.1 Asertivita/Technika pokažené gramodesky Principem této základní asertivní techniky je opakuji vytrvale - znovu a znovu - to, čeho chci dosáhnout, a to aniž bych začal(a) být naštvaný(á), rozčilený(á), či hlučný(á) (bez křiku). Mnohokrát totiž odcházíme s pocitem neoprávněné prohry jen proto, že nám už někdo řekl svoje ne. Každý člověk ale má v zásobě obvykle jen několik takových odmítnutí. Jestli jsou tři nebo šest, všechno, co potřebujeme ke svému úspěchu, je jít do toho čtyři či sedmkrát. A neposkytovat přitom žádné nové zdůvodnění (jedině když sami chceme). Jestliže je partnerovým důvodem k vyslovení ne jeho snaha vůči vám se prosadit, je tato metoda namístě. Dáváme mu najevo, že jsme schopní trvat na svém i celý den a jsme schopní odolat všem jeho manipulacím. Zásady • • • • • • • • • •
ujasnit si svůj nárok udržovat oční kontakt klidně opakovat svůj názor nebo rozhodnutí, znovu a znovu partner má v zásobě jen několik odmítnutí - potřebujeme mít výdrž jen o jedno opakování navíc ignorovat pokusy o zlákání na postranní témata nenechat se zatlačit pocitem viny nebrat ohled na manipulativní otázky typu Proč? nejsou nutné žádné argumenty, vysvětlení ani omluvy dávat najevo, že jsme schopní opakovat donekonečna jako deska ignorovat manipulativní triky
Asertivní přístup k životním situacím je založený na velmi podobném principu jako tato technika. Tento přístup jako asertivně jednající člověk uplatňuji, když něco skutečně chci a nedám se odradit, když mě "život odmítne"! Mít velmi velkou šanci na úspěch znamená zkoušet do té doby, dokud to co je čímsi skutečně důležitým na žebříčku mých hodnot nevyjde.
76
25.2 Asertivita/Technika přijatelného kompromisu Cílem asertivního chování je dosáhnout pocit spokojenosti se sebou samým, ne prosadit si svoje. Technika Partner může mít jiné cíle než já a může přitom být i stejně asertivně zdatný. Jestliže neriskujeme naší sebeakceptaci a pocit spokojenosti se sebou samým, je vhodné navrhnout mu přijatelný kompromis. Příkladem může být např. souhlas s určitým termínem výměny zboží, nebo dohoda typu něco za něco, je možné řešení přesunout i na náhodu - hodíme si např. korunou. O materiálních cílech se dá domlouvat, jestliže se kompromis nedotýká sebeúcty vyjednávajících.
25.3 Asertivita/Technika sebeotevření Schopnost sociálního kontaktu je do velké míry založená na asertivní zručnosti spontánního oznamování věcí a spontánního oznamování pocitů, které nebyly zvlášť vyžádané, tedy podávání volných informací a sebeotevření. Technika Neasertivní lidé mívají při rozhovorech pocity úzkosti či hanby nevědí, o čem hovořit. Náš podíl na rozhovoru, když má být rozhovor zajímavý, vyžaduje občasný vstup s volnými informacemi a občasný vstup se sebeotevřením. Můžeme se rozhodnout, jestli budeme oznamovat něco o vnějších věcech a informacích, které by partnera mohly zajímat (podávání volných informací), nebo o sobě a o vztahu k těmto věcem (sebeotevření). Když reaguji vyjádřením vlastních prožitků, myšlenek, pocitů spojených s přijatými volnými informacemi, využívám techniku sebeotevření. Tato technika, používaná na obou stranách umožňuje, aby komunikace byla oboustranná. Sebeotevření není těžké ani v případě, že oznamuji partnerovi, cosi o svém prožívaní. Příklad: Sám toho o surfingu mnoho nevím, v čem vlastně spočívá? Nebo. Je velmi i pro mne zajímavých věcí, například windsurfing, ale nějak si na ně nemůžu najít čas; jak Vy to děláte?
77
25.4 Asertivita/Technika otevřených dveří
Podstata techniky • •
Nepopírat kritiku, nebránit se, nereagovat odvetou. Říct něco, z čeho vyplyne, že kritiku umím přijmout v zásadě se souhlasem.
Uznáváme všechny partnerovy argumenty, na kterých by něco mohlo být. Partner postupně ztrácí energii na hledání dalších výhrad. V přeneseném významu slova (odtud pochází i název): Partner se chystá vylomit dveře, ale ty jsou dokořán otevřené! Rozběhne se vloží do toho všechny síly - a v rozporu s jeho očekáváním - žádný odpor ho nepřibrzdí. Naopak: vrazí do protilehlé stěny v další místnosti a udeří se vlastním přičiněním! Náš očekávaný protitlak se nedostaví. Zásady 1. Klidně souhlasit s každou pravdivou výtkou obsaženou v kritice (je to pravda…). Matka: Zase jsi nebyla večer doma! Zkoušela jsem ti zavolat ještě o půl jedné v noci! Dcera: To je pravda, mami, včera jsem se skutečně vrátila velmi pozdě. 2. Připustit možnou platnosti každé pravděpodobné výtky obsažené v kritice (možná máš pravdu…). Matka: Pokud takto budeš žít i dále, můžeš onemocnět. Dcera: Máš asi pravdu. (Nebo: Máš pravdu; kdybych byla častěji doma, měla bych více spánku.) 3. Souhlasit se všeobecnými logickými pravdami v manipulujících výrocích (dáva to smysl, mohla by to být pravda…), svoji odpověď však doplnit vlastním pohledem (mě to však neznepokojuje…). Matka: Ty přece dobře víš, jak je důležité, aby děvče, které se chce dobře vdát, dobře vypadalo. Když budeš takto pokračovat a dobře se nevyspíš, budeš vypadat špatně. A to přece nechceš? Dcera: To máš asi pravdu, na tom něco je; když budu mít pocit, že to potřebuji, přijdu domů dřív. (Případně také: Ale v následujících dnech se budu vracet dost pozdě; mám dohodnutých několik schůzek.) 4. Důležité je přesně poslouchat, co nám partner říká; v odpovědi je třeba použít přesně jeho slova. 5. Pozor na "čtení myšlenek"! Nesmíme konstruovat a odpovídat tím, co si myslíme, že nám partner chce říct, ale tím, co skutečně řekl.
78
25.5 Asertivita/Vyslovování a přijímání komplimentu Posilovat žádané chování a konání a ovlivňovat konání jiných tak, aby změna chování byla pro obě strany potěšením, je možné vyjadřováním pozitivních pocitů formou komplimentů. I přes tento poznatek nám vyjadřování, ale i přijímání komplimentů často působí problémy! Vyslovování komplimentu Komplimenty jsou namístě, když jsou upřímně myšlené. Když nejsou, je to neupřímná manipulace. Navíc neupřímnost komplimentu po čase vyjde i najevo! Zásady 1. Navázat oční kontakt, který vyjadřuje otevřenost, upřímnost a srdečnost, 2. upřímnost ve vyjádřeních, konkrétnost, 3. nutnost vyjádřit osobní postoj, ne vyslovovat svoje postřehy jako všeobecné platné "pravdy", 4. nevhodné je o přehánění, o falešné lichocení, o použití komplimentu za účelem manipulace. Vyslovení komplimentu je příjemnou formou podávání zpětné vazby (je to pozitivní reakce zpětnou vazbou). Schopnost a připravenost vyjadřovat uznání a vyslovovat komplimenty - kdykoliv a kdekoliv se na to vyskytne příležitost - zpříjemňuje život obou komunikujících partnerů a patří do základní výbavy lidí chovajících se asertivně. Přijímání komplimentu Brzdou asertivně probíhající komunikace se může stát, když nedokážeme kompliment asertivně přijmout. Můžeme několikrát zopakovat, že kompliment nepřijmeme a partner nám je přestane dávat! Nepřijetí komplimentu může byť pro toho, kdo kompliment vyslovil, velmi nepříjemné! Důvody, proč nedokážeme kompliment přijmout, mohou být různé: •
•
Nedokážeme na "pochvalu" zareagovat, jsme sice potěšeni, polichoceni, díváme se však stranou, nebo začneme zlehčovat věc, které se kompliment týká, aby si lidé nemysleli, že jsme „namyšlení“. Vnitřně vnímáme neasertivnost podání „pochvaly“, buď se nám zdá zveličená, anebo se neumíme rozhodnout, jestli je upřímná, nebo myšlená jako manipulace... něco skřípe, možná ani nevíme přesně, co.
Tehdy je vhodné vyjádřit svoje pocity.
79
Reakce na kompliment Reakcí na vyslovený kompliment může být odpověď typu: 1. ano, děkuji, těší mě, že... 2. jsem rád, těší mě, já to vidím ..., anebo děkuji, ale uvádí mě do rozpaků, že... 3. vyjádření výhrad vůči pochvale - osobní postoj. I při přijímání komplimentu je důležitý oční kontakt vyjadřující srdečnost.
25.6 Asertivita/Negativní asertivita
Vycházejíc ze svého asertivního práva dělat chyby a nést za ně zodpovědnost asertivní přístup ke kritice nás vede ke změně přesvědčení, že kvůli chybě se musíme zákonitě cítit vinnými. Nemusíme! Jestli chceme být nezávislí, svobodní, rezervujme si právo být sami sobě nejdůležitějším soudcem. Negativní asertivita učí přijímat svoje chyby a klidně o nich hovořit. Podstata techniky 1. změnit svoje přesvědčení, že kvůli svojí chybě se musíme cítit zle a provinile, 2. naučit se asertivním postojům k chybám - považovat je jednoduše nic víc a nic míň než za chyby, 3. asertivně akceptovat vlastní chybu či omyl a slovně to vyjádřit, 4. přijmout svojí chybu bez ospravedlňování se, 5. ptát se kritika na podrobnosti, když jsou v kritice obsažené zajímavé informace, nebo je možné tím kritiku vyčerpat, když je manipulativní. Příklady • • • •
Máš pravdu, nemusel jsem to udělat takto. Můžu to zkusit udělat jinak. Je to moje chyba, příště to zkusím jinak. Uvědomuji si, že jsem to udělal nevhodně. Byla to moje hloupost a ani mně se to takto nezamlouvá.
80
25.7 Asertivita/Asertivní práva Základní asertivní práva byla zformulována na odstranění neasertivního, manipulativního chování z mezilidské komunikace. 25.7.1 Asertivní práva v kostce: 1. vlastní odpovědnost a posouzení chování, myšlenek a pocitů 2. neposkytování výmluv a vysvětlení za vlastní chování 3. vlastní posouzení odpovědnosti za řešení potíží druhých 4. změna názoru 5. dělání chyb 6. říkání "nevím" 7. nezávislost na dobré vůli a mínění druhých 8. dělání nelogických rozhodnutí 9. říkání "nerozumím" 10. říkání "je mi to jedno"
•
První asertivní právo
Právo sám posuzovat svoje vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně sám zodpovědný. Pověra Neměl bys nezávisle posuzovat sám sebe, svoje akce, musíš být posuzován pravidly a vnějšími autoritami, které jsou větší a silnější, než ty sám... Skutečnost Pokud to sami nedovolíte, nikdo nemůže manipulovat Vašimi emocemi a chováním. Mnoho lidí popírá, že by mohli být soudci svého vlastního jednání - příkladem jsou výpovědi obviněných v Norimbergu, kteří se bránili slovy "já jsem jen vykonával pokyny". Jenže jde o Tvůj život a o to, co se v něm stane. Záleží jen na Tobě a na nikom jiném, je to i Tvoje zodpovědnost. Všechna ostatní asertivní práva se odvozují od tohoto základního asertivního práva. •
Druhé asertivní právo
Právo neposkytovat žádné výmluvy, ani omluvy vysvětlující tvoje chování. Pověra Za svoje jednání a chování jsi zodpovědný druhým lidem a měl bys svoje jednání vždy omluvit nebo alespoň vysvětlit. Když necháte za sebe rozhodnout jiné, že JE POVINNOSTÍ svoje chování ZDŮVODNIT, dáváte jim tím možnost vysvětlit, jak se chovat máte, nebo jste měli, co se vám má líbit a nelíbit. Váš manipulativní partner v komunikaci si osvojuje právo vaše důvody udobřit, stává se jejich soudcem. Možností je nevysvětlovat. Na otázku: Jak to, že se Ti tato košile nelíbí, není třeba uvést důvod, stačí jen oznámit: nemám žádný důvod, prostě se mi nelíbí.
81
•
Třetí asertivní právo
Právo sám posoudit, nakolik jsi zodpovědný za řešení problémů ostatních lidí. Pověra Vůči některým institucím a věcem (či lidem) máš větší závazky, než vůči sobě samému. Měl bys obětovat svoje vlastní hodnoty, abys upřednostnil jejich prospěch. Když různé systémy nepracují efektivně, musíš se přizpůsobit ty, ne systém. Příklad: Chci si stěžovat na vadný výrobek a prodavač ve mě NEOPRÁVNĚNĚ vzbuzuje pocit viny argumentem, že zdržuji frontu čekajících. Asertivní reakce odmítne zodpovědnost za problém s frontou např. slovy: "To je pravda, skutečně zdržuji frontu. Navrhuji urychleně vybavit reklamaci, jinak lidé za mnou budou muset čekat ještě déle." nebo reakce: "Nezaujímají mě problémy, za které nezodpovídám. Zajímá mě vyřešení reklamace." •
Čtvrté asertivní právo
Právo změnit názor. Pověra Názor, ke kterému si se už jednou přiklonil, bys neměl nikdy měnit. Jestli si se mýlil, znamená to, že jsi nezodpovědný, vypadá to tak, že se budeš mýlit znovu, prostě nejsi schopný rozhodovat se samostatně. A měl by ses omluvit! •
Páté asertivní právo
Právo dělat chyby. Pověra Nesmíš dělat chyby. Když je děláš, musíš mít pocit viny. Ostatní lidé by v takovém případě měli tvoje chování kontrolovat. Odpovědí může být: "Máš pravdu, udělal jsem chybu (přišel jsem pozdě, zapomněl jsem koupit lístek, splnit dohodnuté.)", bez omlouvání a ospravedlňování se, ale hlavně bez pocitů viny, které manipulující účastník rozhovoru může zneužít. •
Šesté asertivní právo
Právo říct já nevím. Pověra Měl bys znát odpovědi na všechny otázky týkající se následků tvého jednání, protože pokud odpovědi neznáš, nejsi si vědom potíží, jež způsobuješ jiným lidem, jsi nezodpovědný, a někdo by tě měl kontrolovat. Manipulativní otázky tohoto typu začínají často: "Co myslíš, co by se stalo, kdyby...? Co by to bylo za přítele, dítě, manžela, ..., který by...?" Při zvládání podobných manipulací není třeba znát a hledat odpověď. Stačí odpovědět: "nevím". Pokud chce manipulátor spekulovat a hádat, může sám.
82
•
Sedmé asertivní právo
Právo být nezávislý na dobré vůli a mínění jiných. Pověra Všichni lidé, s kterými přicházíš do styku, mají mít s tebou dobrý vztah. Potřebuješ spolupráci druhých lidí, abys přežil. Je nezbytné, aby tě všichni lidé měli rádi. Je to řešení na poznámky jako "toto si budeme pamatovat", "toho budeš litovat", ale i na pouhé dotčené a chladné pohledy. Právě tato pověra je důvodem toho, proč má tolik lidí potíže s jednoduchou odpovědí "NE". Nemůžeme jednat a žít v hrůze, že se dotkneme citů druhých lidí. Občas se někoho dotkneme. •
Osmé asertivní právo
Právo dělat nelogická rozhodnutí. Být logickým, znamená dělat jen věci, kterým naprosto rozumíme, zatímco řešení mnoha problémů je mimo takovéto hranice. •
Deváté asertivní právo
Právo říct já ti nerozumím. Pověra Musíš být senzitivní a předvídat, chápat i nevyslovené potřeby svých bližních. Když nechápeš, co druzí od tebe očekávají, jsi necitlivý ignorant, nejsi schopný s nimi žít v harmonii. Takové manipulaci není nikdo povinný se podřídit. •
Desáté asertivní právo
Právo říct je mi to jedno. Pověra Musíš se snažit být stále lepší, dokud nebudeš ve všech ohledech dokonalý. Asi se to nepodaří, ale musíš se snažit. Pokud ti někdo naznačí, jak se vylepšit, je tvojí povinností tento pokyn následovat. Pokud to neuděláš, jsi bezcenný a nezasloužíš si úctu od nikoho, ani od sebe. Člověk má asertivní právo nesnažit se být dokonalý podle definice někoho jiného; vždyť co je dokonalé pro jednoho, může být perverzní pro druhého. Abychom nepodlehli manipulaci tohoto druhu, je vhodné svůj vnitřní pocit zařadit do jedné z těchto kategorií: • • •
chci musím měl bych
Hlavně kategorie měl bych, naznačuje manipulativní reakci, pokud se nutkání podvolím. 83
25.8 Asertivita/Negativní otázky Podstata techniky Tato technika vede našeho oponenta k větší otevřenosti. Je velmi vhodná jako konstruktivní přijímání konstruktivní kritiky, na rozdíl od techniky otevřených dveří, která je vhodná na zvládání manipulativní kritiky. Metoda nám umožňuje kritiku upřesnit a otevřít komunikaci. Partnerovi dáváme najevo, že jeho kritiku nepovažujeme za důvod k hádání se, či k rozbíjení vztahu, nereagujeme ani necítíme se uražení, kritiku nevnímáme jako důvod pro hněv. Na kritiku ani v tomto případě nereagujeme útokem! Nebezpečí ironie Pozor! Lehký rozdíl v intonaci mění tuto metodu v ironickou provokaci. Je důležité hovořit pokojně, bez ironie a hněvu, vyrovnaně. Zásady 1. 2. 3. 4. 5.
Udržujeme oční kontakt (ne upřený, ten může vyznít agresivně). Pokojně přijímáme kritiku. Věty formulujeme v první osobě. Požadujeme upřesnění, detaily, další kritiku. Pokojným způsobem, bez ironie a provokací se ptáme na další negativa.
Příklad A: Tvoje chování mě prostě uráží! B: Proč, nerozumím, co se ti nelíbí? (negativní otázka)
A: Vždy, když tě navštívím, věnuješ se ne mně, ale vedeš dlouhé telefonické rozhovory. Mně to prostě vadí. B: Hmm, ani si to neuvědomuji (zpětná vazba). Ještě něco ti vadí? (negativní otázka) Citováno z „cs.wikibooks.org“ Kategorie: Asertivita
25.9 Asertivita/Reakce zpětnou vazbou Reakce zpětnou vazbou je základem kvalitní komunikace.
84
Podstata techniky Zpětná vazba na určité chování či vyjádření může být • •
pozitivní (Potěšilo mě, že jsi si vzpomenul na moje narozeniny.) negativní (Dělá mi starosti, že nedodržuješ slovo, které jsi mi dala.)
Pozitivní zpětná vazba vede k posilování uvedeného chování, negativní, naopak, k oslabení. Snižuje pravděpodobnost, že se dané chování bude opakovat. Reagovat zpětnou vazbou neznamená hodnotit, ale vyjádřit svoje pocity. Lidé, kteří ukrývají svoje pocity, prožívají méně blízkosti, radosti, cítí se osamocení. Dokonce jsou náchylnější k chorobám. Zásady 1. Hovořit za sebe, v první osobě jednotného čísla. Zdůrazněním vlastní osoby vyjadřujeme vlastní zodpovědnost za tvrzení. Bál jsem se, když jsi nepřišla včas domů a nezavolala jsi mi, namísto Je od tebe nezodpovědné, že jsi ani nezavolala, na rodinu jsi se vykašlala. 2. Oční kontakt - díváme se do očí partnerovi na znak naší čestnosti a vyjadřujeme též, že za naším tvrzením nejsou postranní úmysly. 3. Poskytujeme informaci o svém prožívaní a nehodnotíme. Všeobecné hodnocení je obzvlášť nepříjemné a nevhodné při negativní zprávě. Jsi pěkně oblečená. je hodnocení, dá se chápat i jako lichocení, ale Líbí se mi, jak jsi dnes oblečená. je vyjádřením vlastního postoje. Jsi neohleduplný, bezcitný společník, jak se tak můžeš chovat? je hodnocení. Cítila jsem se zle, když jsi odešel a nechal jsi mě samotnou mezi tolika cizími lidmi. je vyjádření vlastních pocitů. 4. Popisujeme konkrétní chování a ne jedince jako takového. Příklad: Nelíbí se mi, když na mě křičíš před druhými. je zpětná vazba. Jsi agresivní a bezcitný člověk! je hodnocení osoby. 5. Podáváme specifické a ne zevšeobecňující informace Příklad: Ty vždy... je zevšeobecňující. 6. Naše vyjádření je krátké a srozumitelné, aby partnerovi bylo jasné, o co nám jde. Citováno z „Reakce zpětnou vazbou“ Kategorie: Asertivita Komunikační techniky
85
26 Jak říct asertivně ne
Častokrát se bojíme druhé odmítat v situacích, kdy se od nás očekává projevení nějaké služby, prokázat laskavost, vykonat nějakou činnost a podobně. I když se nám na rty dere „Ne! (Nestíhám! Jděte někam!)“, z různých příčin však odpovíme „Ale jistě, rád/a“ – a to ještě i s úsměvem. Mnohdy to děláme, protože se chceme druhým zalíbit, chceme, aby nás měli rádi, abychom se jevili v jejích očích jako ti dobří, nápomocni, kompetentní, otevřeni – a naopak, nechceme se jevit jako ti špatní, a bráníme se tomu, abychom neměli pocit, že nás druzí nemají rádi. Když však později zjistíme, že jsme si měli raději kousnout do jazyka, než říct „ano“, často je už pozdě. Navalí se na nás kromě kopy jiných každodenních povinností taky ty, které jsme si na sebe ušili našim říkáním „ano“ a strachem odmítnout požadavek druhého.
Výsledkem pak je, že to pak nestíháme a vlastně daný úkol nemůžeme udělat dobře, nebo jej nemůžeme stihnout udělat do termínu. V konečném důsledku pak trpí obě strany – žadatel, který Vás požádal o laskavost nebo úkol a neobdržel výsledek – a taky vy, protože jste jej pokoušeli zvládnout v časovém stresu, duševním vypětí a co hůř, bez výsledku a navíc s pocity viny se selhání zejména před sebou samým. Jaké kroky pomáhají k asertivnímu odmítnutí? Snažte se držet plánu, harmonogramu či jakéhokoli rozpisu činností, povinností a aktivit. To vám pomůže přehledně vidět, co máte možnost a kapacity stihnout a věnovat pozornost bez toho, aby jste se cítili vnitřně nebo časově pod tlakem. Plný diář je zároveň silná zbraň, o kterou se můžete opřít při odmítnutí druhého. Je tak pravděpodobné, že žadatel nebude tolik nazlobený nebo zklamán a rozhodí své sítě jinde. (Eventuálně se můžete pokusit zmírnit svoje odmítnutí – a nabídnout jen částkovou pomoc – vše v rámci toho, co můžete a zvládáte tak, aby vám to nenabouralo harmonogram či povinnosti v diáři.
86
Když je žadatel neodbytný, mnohdy se necháme „zlomit“. Proto se nepoddejte. Tak, jak je neodbytný žadatel, buďte neodbytní i vy. Samozřejmě není dobře zvyšovat hlas, tón apod., můžete různě přeformulovat svoje odmítnutí tak, aby v něm bol podstatný argument vždy zastoupen. Můžete tyto věty začínat typem „Jak už jsem zmiňoval… Opravdu musím odmítnout…“ Ujistěte se pečlivě, co činnost nebo služba, o kterou vás ten druhý žádá, obnáší. Může se ukázat, že ve své podstatě je časově mnohem náročnější, než jak vykresluje žadatel – protože samozřejmě, on svoji verzi zkreslí tak, aby nebyl odmítnut. Na druhé straně se však taky může ukázat, že ji zvládnete poměrně rychle. To však musíte vykomunikovat. Vyčleňte si pouze několik povinností a činností, které si v daný den stanovíte za úkol – nevyplácí se mít plný diář povinností, které bez tak nesplníte, nebo je nemožné je splnit dobře. Říct ne je asertivní právo, na které má nárok každý! Bez jakýchkoli pocitů viny, ztráty respektu či sebevědomí. Právě naopak, takhle si zachováte rovnováhu, psychohygienu a plně se tak můžete věnovat tomu, co máte v harmonogramu nebo prioritě. Vždy je důležité být při odmítnutí slušní avšak taky striktní. Není dobré pohybovat se ve vágních pojmech typu „Uvidím, co se s tím bude dat dělat, Možná se na to podívám, Nevím, jestli budu mít čas“ I žadatel musí vědět, na čem je, a když předem víte, že daný úkol nestihnete nebo nemůžete udělat, řekněte to slušně ale striktně (jasně, srozumitelně). Někdy je samozřejmě těžké odmítnout požadavek od nadřízeného – tehdy je dobré: Argumentovat o to víc pracovním diářem, termíny, prioritami, na kterých už momentálně děláte a mají svoji důležitost vzhledem k termínům odevzdání apod. V případech, kdy je to možné, požádejte o spolupráci nebo delegujte některé úkoly na jiné. Když od žadatele přijímáte požadavek na splnění úkolu, můžete mu sdělit, že úkol sice uděláte, ale vzhledem k jiným povinnostem, které máte, nebude splňovat určité (vysoké) standardy, které on třeba očekává. (kvalitou nebo množstvím). Posuďte sami, kdy je lepší odmítnout krátce, bez okolků; nebo kdy je dobré připojit zdůvodnění. V některých případech při delších zdůvodněních odmítnutí vás žadatel může „chytnout“ za slovíčka, které formulujete v zdůvodnění a zmanipuluje vás tak, že jej nakonec neodmítnete. Když však někdy odmítáme stroze a krátce, máme pocit, že naše odmítnutí pak není podloženo. Je pak na posouzení a situaci, kterou alternativu zvolíte. Když už odmítáte požadavek, vždy se můžete snažit pokusit nabídnout jiné alternativy, podle vašich možností. Například: • „Nemůžu to udělat, ale možná by ses mohl obrátit na… • Dnes nebo tento týden určitě nemůžu, ale když tak příští týden… • Nemůžu ti přeložit celý článek, když tak ale dvě stránky časově zvládnu…“ apod.
87
A když už odmítnout opravdu nejde, a musíte na úkol žadatele říct „ano, okay, udělám to“, zvažte tyto kroky: • Můžete žadateli v této konkrétní situaci vyhovět, avšak domluvit se na příště a do budoucna na tom, jak svoji práci zkoordinovat k spokojenosti všech – zejména vaši. • Můžete svoje „ano“ podmínit opravdu jednorázovým vyhověním. • Když už říkáte „ano“, můžete k tomu zadat vaše podmínky – např. „Ano, ale můžu se tomu věnovat pouze dvě hodiny, když to nestihnu, dám ti, co mám, zbytek je na tobě“ atd. Vždy je dobré dbát na to, abychom bezmyšlenkovitě a neuváženě každému neříkali „ano“ (a navalí se na nás enormní množství závazků a pracovních povinností), ale taky „ne“ (a stane se z nás proslulý morous, kterého se lidé budou vyhýbat.) I zde platí zlaté pravidlo střední cesty … Umění říct ne
88
27 Nenechte se zmanipulovat
Někdy se nám může stát, že narazíme na člověka nebo situaci, ve které je druhý jedinec mnohem dominantnější, kontroluje a řídí vzájemný rozhovor a stává se, že to vyústí až do manipulace. Může jít o nadřízeného, který nám vštěpuje svůj vlastní názor, o rodinného příslušníka, který od nás něco žádá, o partnera nebo přítele, který na nás vyvíjí nátlak a chce, aby určitá věc byla tak, jak chce on. Pozor však na slůvko „dominantní“. Mnohdy se necháme zmanipulovat tím, že ze sebe „protivník“ dělá oběť, a vlastně tím získává převahu a je dominantní v dané situaci, protože si nás obtočil kolem prstu. A to z nás dospělých umějí velice hezky udělat taky „dominantnější“ ratolesti. Bludným kruhem je, že nám je nepříjemné odmítnout (zejména v případech, kdy „protivník“ naléhá a naléhá), takže na jeho manipulaci nakonec přistoupíme a necháme se přemluvit, avšak nepříjemný pocit, který jsme měli během rozhovoru, a přemlouvání zůstává a my z takovéto konverzace odcházíme jako ti „poraženi“, jsme to my, kteří jsme se nechali vehnat do nějakého úkolu, který od nás šéf nebo partner, dítě požadovalo a jsme to my, kdo odchází se smíšenými pocity, rozmrzelí, nazlobení apod. Avšak manipulátor odchází s úsměvem, dosáhl svého a je spokojený. Proč pak by ne. Jak se dá z takovéto situace vyjít bez újmy? 1. Vezměte zodpovědnost do vlastních rukou. Člověk sám je tou jedinou osobou, která doopravdy může řídit vlastní život. A to prostřednictvím svých rozhodnutí, svého vyhodnocení situace a toho, co je pro nás v danou chvíli a v dané situaci důležité. Někdy však bývá pro nás těžké být odpovědnými za cokoli a vlastně se i „dobrovolně“ necháme zmanipulovat a tím ospravedlňujeme naši slabost přijetí odpovědnosti. 2. Stanovte si cíle a priority. Když přesně víte, co je pro vás důležité, lépe setrváte na svém stanovisku a nenecháte se zmanipulovat. Když už na něco máte názor, představu nebo prioritu, můžete si lépe stát za svým a manipulátora věcnými argumenty spíše zarazit. 3. Stůjte si za svým. Manipulátoři rádi zkoušejí hranice. Když vědí, že jim něco prošlo jednou, samozřejmě, že to budou zkoušet znovu a čekat, že uspějí znovu.
89
4. Nebojte se, že když manipulátora odmítnete v jeho požadavku, že vás přestane mít rád, nebo že budete neoblíbeným. Když je naše odmítnutí opodstatněné, stojíme si za ním – je to berlička, která pomáhá jak nám, tak i druhým v našem okolí zorientovat se, co je pro nás důležité. 5. Pozor na milá slova, které můžou manipulátoři používat. Jednou z technik je projevení lichotky nebo zájmu, kdy manipulátor ví, že pak bude pro nás těžší, říct ne. 6. Pocity viny jsou taky silnou zbraní, kterou nás někdy manipulátor může dostat. Strategii zde je, že svůj požadavek postaví tak, abychom jej splnili ne proto, že chceme, ale proto že „musíme“. Věta typu „Musíš to udělat, když mě máš rád/ráda“… Znáte to? 7. Technika pokažené gramofonové desky bývá u manipulátorů taky velice úspěšná. Jako pokažená gramodeska pořád dokola opakují svůj požadavek, až svoji oběť zlomí a dosáhnou svého. Jasné stručné „Ne!“ bez jakéhokoli vysvětlování je zbraní, kterou se můžeme vůči této manipulační strategii bránit. A navíc, můžeme svoje „Ne!“ opakovat a opakovat taky jako pokažená gramodeska – avšak pozor! Nenechte se „zlomit“! Závěrem: Vždy však záleží, s kým v dané komunikační situaci jsme. Jiné je bránit se manipulacím svého šéfa, partnera a dítěte, protože s každým máme kvalitativně jiný vztah. Cílem a smyslem však je, abychom se nenechávali často vehnat do úkolů či pocitů, které jsou pro nás nepříjemné a „musíme“ je udělat nebo prožívat pouze proto, že jsme se nechali do nich vmanipulovat. Mnohdy si však vzdychneme… „Jsme dospělí. A to si vyžaduje dělat často věci, které nechceme… ale musíme.“ Nenechte se zmanipulovat
90
28 Zpětná vazba •
Vstřebávání informací zpětná vazba
• • • • • • •
zvládněte vlastní emoce pracujte s přesnými fakty, ne s domněnkami soustřeďte se na chování, ne na povahové rysy chovejte se profesionálně zvládněte citlivě přijetí zvolte vhodné načasování poskytněte pouze stravitelné množství informací
•
Přijímání zpětné vazby
• • • • • •
zvládněte vlastní emoce naslouchejte aktivně ptejte se i na detaily žádejte vysvětlení poděkujte rozhodněte, jak informace využijete
Každá zpětná vazba se skládá z jednotlivých kroků. V případě, že nekomunikujete se svým okolím a domníváte se, že stáčí pouze vaše příkazy, opět ztrácíte drahocenný čas. Zamyslete se nad tím, že kolem sebe máte kromě několika jedinců, kterým stačí jen plnit slepě vaše úkoly i řadu dalších schopných lidí. Tito lidé budou ještě schopnější, pokud budou více informováni o tom, co dělají. Vám to ušetří čas a firmě peníze. 91
Příklad. Regulace teploty vody Jednou ze zpětných vazeb, se kterou se setkává téměř každý člověk, je nastavení teploty vody. Pokud je voda příliš studená, otevře se více kohoutek s teplou vodou a naopak, když je voda příliš horká, kohoutek teplé vody se přivře. Rychlost nastavení optimální teploty vody, závisí na šikovnosti, neboli na kvalitě zpětné vazby, což je problematika oboru zvaného regulační technika (také kybernetika nebo řídicí technika).
Mějte na paměti základní věc: Úkol je splněn, v případě, že vám člověk pověřený úkolem sdělil, že byl splněn a vy jste si tuto skutečnost ověřili. Do té doby úkol trvá. Takže si uvědomte, že nefunkční zpětná vazba dává příležitost k využívání, až zneužívání situace a nahrává pohodlným a méně schopným, nebo všehoschopným lidem.
28.1 360° zpětná vazba Jednoduše řečeno se jedná o metodu hodnocení, při níž je jednomu zaměstnanci poskytována zpětná vazba větším počtem respondentů. Své místo si nachází jak v rozsáhlejších, tak i menších pracovních kolektivech. Její název se odvíjí od 360 stupňů tvořících pomyslný kruh, přičemž hodnocený jedinec stojí v jeho středu a odezvy se mu dostává od všech, kdo ho obklopují. Zpětnou vazbu poskytují pracovníkovi jen ti lidé, kteří s ním v zaměstnání často přicházejí do kontaktu. Mohou to být jeho podřízení, kolegové, nadřízení (tedy interní zdroje), ale také např. klienti (externí zdroje). Kromě toho však subjekt 360° zpětné vazby hodnotí i sám sebe.
28.2 180° zpětná vazba Určitě je třeba zdůraznit, že metoda výrazně kontrastuje se 180° zpětnou vazbou, v rámci které manažera hodnotí jeho podřízení, nebo s dobře známým výkonnostním hodnocením, při němž je zaměstnanec posuzován výhradně svým nadřízeným. Zajisté také nejde o pouhé prověření pracovních výsledků či evidenci toho, jaké úkoly zaměstnanec splnil. Ti, kteří jsou při použití jiných metod dobře posuzováni z hlediska výsledků své práce, mohou po realizaci 360° zpětné vazby od ostatních obdržet nízká hodnocení, a naopak. 360° zpětná vazba totiž nevypovídá o tom, CO pracovník dělá, nýbrž o tom, JAK to dělá. Jde definovat jako systematický sběr takových dat, která nějakým způsobem ovlivňují pracovní výkon zaměstnance. 92
K hodnoceným oblastem náleží kupříkladu schopnost vést tým, jednat s lidmi a dovádět úkoly ke zdárnému konci. Zpětná vazba informuje o pracovníkově potenciálu k růstu i o překážkách, jež mu v něm brání. Lze říci, že metoda 360° zpětné vazby nabízí skutečně komplexní pohled na zaměstnance, jehož se jinak dociluje jen velmi obtížně. Je potřeba zdůraznit, že získaný výstup musí být vždy důvěrný. Nesmí jít poznat, kdo konkrétně daný dotazník vyplnil – výjimkou bývá pouze odlišení hodnocení nadřízeného od výstupu ostatních respondentů (děje se tak, aby byly zřejmé rozdíly mezi tím, jak zaměstnance vnímá nadřízený, a jak ostatní lidé, s nimiž přichází do styku). Hodnotitelé jsou rozvrženi do skupin podle toho, jakou formu pracovního kontaktu vůči subjektu zastupují. Obdržené výsledky pak může hodnocená osoba využít k plánování svého dalšího rozvoje, školení apod. Některým firmám může výstup sloužit rovněž jako předloha při rozhodování např. o zvýšení platu nebo povýšení pracovníka. V takovém případě se ale jedná spíše o posudek, k němuž se doporučuje přikročit, až když má organizace zkušenosti s prováděním klasické 360° zpětné vazby. V prvé řadě se jedná o nástroj, který má napomoci rozvoji zaměstnance a ukázání jeho skutečného potenciálu. Udává, kde se nacházejí pracovníkovy silné a slabé stránky, a sděluje, jaké oblasti by pro něj měly být při vlastním zdokonalování prioritní.
28.3 Historie a současnost K prvním pokusům o využití firemních průzkumů pro získávání informací o zaměstnancích docházelo již v 50. letech minulého století. Idea 360° hodnocení se dále rozvíjela a v 90. letech již měla většina HR oddělení i odborníků o tomto konceptu povědomí. Překážku při jeho realizaci ovšem představovala papírová forma dotazníků, jež zapříčiňovala zdlouhavost celého procesu. S rozvojem internetu, který umožnil provádění online průzkumů, si metoda 360° zpětné vazby ihned našla velké množství příznivců. V posledních letech se hodnocení založené na využití internetu stalo normou, neboť nabízí řadu užitečných možností (vícejazyčné dotazníky, automatická porovnávání, hromadná vyhodnocování atd.). Studie uvádějí, že nějaký způsob 360° zpětné vazby v současné době využívá zhruba jedna třetina všech amerických firem (Bracken, Timmereck, & Church, 2001a). Jiné pak tvrdí, že jde o přibližně 90 % společností, jež jsou uváděny v každoročním žebříčku časopisu Fortune, který zahrnuje 500 amerických korporací s největším obratem (Edwards & Ewen, 1996). Zpětná vazba
93
28.4 Jak dát negativní zpětnou vazbu
Ať už je to v každodenním rodinném, osobním životě nebo v zaměstnání, někdy jsme zkrátka nuceni druhému říct nebo poukázat na něco, s čím nejsme u daného člověka spokojeni. Jak na to? Mnohdy je dát negativní zpětnou vazbu velice těžké buďto z důvodu, že to neumíme, nebo že se bojíme, abychom toho druhého nezranili, anebo se bojíme, že je to příliš riskantní, třebaže se jedná o našeho šéfa či jinou autoritu. Při zpětné vazbě, obzvláště je-li negativní, platí určité zásady, které mohou napomoci k tomu, aby obě strany z tohoto procesu vyšly relativně bez újmy a navíc, aby tím oba získali prospěch do budoucna. Nejdříve je dobré dostat pod kontrolu své emoce. Nevyplácí se někoho kritizovat ve hněvu či rozhození. Tehdy hrozí, že řekneme něco, co ve skutečnosti vlastně tak ani nemyslíme, nebo budeme reagovat nepřiměřeně na našeho „protivníka“. Negativní zpětná vazba by se měla poskytovat v soukromí bez přítomností diváků. Někdy je to těžké zařídit (třeba v pracovních podmínkách), ale to by měla být poslední možnost. Vždy je etické, kladně hodnocené a taky profesionální, když výtku či negativní zpětnou vazbu podáváme beze svědků. Naše kritika by měla být zaměřena na konkrétní chování člověka, ne jeho samotného jako osobu. Když kritizujeme povahu druhého, je to něco, co se nedá uchopit (např. „Jsi nezodpovědný“) Když ale vytkneme konkrétní věc, chování, může s tím druhá strana víc dělat (např. „Nelíbí se mi, že si nevynesl smetí, jak si slíbil“). Je dobré být specifický. Místo „vždy chodíš pozdě“ je dobré nahradit konkrétním časem. Slovo „vždy“ není příliš na místě, protože to poskytuje obranu druhé straně - a přiznejme si… tak úplně vždy to nebylo, co syn nevynesl smetí, neumyl nádobí, přišel zaměstnanec pozdě. Proto je třeba být opatrný se slovy „nikdy, vždy, každý atd.“, ale spíše poukázat na konkrétní záležitost či datum. Negativní zpětná vazba by se měla dávat v co nejkratším čase po dané události, kterou chceme dotyčnému vytknout, resp. upozornit na ni. Když chce třeba nadřízený vytknout zaměstnanci, že byl hrubý k zákazníkovi, měl by mu dát tuto zpětnou vazbu hned v příhodný okamžik a nečekat, než se situace zamlží jinými obsahy na obou stranách. Vy i zaměstnanec by jste pak mohli situaci chtěně či nechtěně zkreslit. Při poskytování zpětné vazby je třeba být klidný, nekřičet či zvyšovat hlas. V opačném případě by to hnalo „kritizovaného“ do kouta, defenzivy a nejen, že by neposlouchal, co se mu vlastně snažíte říct, ale zvýšený hlas a křik by mohl i ve vás vyburcovat emoce, co v danou chvíli nechceme a bylo by, kontraproduktivní.
94
Je žádoucí, aby ten, komu dáváme naši negativní zpětnou vazbu, kritiku, odcházel z debaty s pocitem, že v něm nadále máme důvěru, že to není on, kdo nás zklamal, nebo že to není on, kdo se nám nelíbí, ale že je to jeho chování, nebo to a to, co se nám nelíbí a co nás zklamalo. Výsledkem musí být vize či prognóza dalších dobrých vztahů, důvěry. Zvažte, kdy přestat mluvit. Po tom, co sdělíte negativní zpětnou vazbu, někdy máme tendenci podkládat naše tvrzení tvrdými fakty, důkazy a nabalovat dalšími argumenty, které s případem v podstatě už ani nesouvisí, ale my chceme pořádně a až nezdravě přitlačit toho druhého do kouta a když „leží, ještě mu dát ránu z milosti“. To se věru nevyplácí. Potom, co sdělíme naši kritiku, nechme druhého reagovat. Tehdy je dobré poslouchat a reagovat přiměřeně na jeho argumenty. Když dáváme negativní zpětnou vazbu, je dobré až žádoucí a nevyhnutné k tomu přidat i případní návrh na změnu či odstranění problému. Nesmíme zapomínat, že zpětná vazba není kritika ve smyslu - říct a nechat tak. Neřešilo by to vůbec nic. Je potřebné alespoň postavit základy na řešení daného problému. Když už je kritika sdělena, přijata, jsou navrhnuty i možnosti řešení, je dobré jít dál, nevracet se k tomu, nepřipomínat danou záležitost. Byla uzavřena, domluvena a stanovené opatření k nápravě. Člověk, kterému byla kritika sdělena, má právo začít s čistým štítem. Neměl by mít nálepku „zlý zaměstnanec, nezodpovědný syn, dcera“ apod. na základě jednotlivého případu vytrhnutého z kontextu. A na závěr: nezapomínejte do kritiky vkládat i své vlastní pocity. Není to jen o výtce samotné. Věty začínající „Mrzí mě, že… Mám pocit… apod.“ by měly odlehčit tíživost sdělení. Nezapomínejte taky na chladnou mysl, zachovat soukromí při sdělení negativní zpětné vazby a přínosem je taky trpělivost a smysl pro humor, který může pomoct daleko víc, než upjatost kancelářského žargonu. Negativní zpětná vazba
95
29 Techniky asertivního naslouchání •
Stimulace – povzbuzení
(projevení zájmu, povzbuzení, chtít se více dozvědět)- „Mohl byste mi říci o tom více….. •
Parafrázování – přemlouvání, vyjádření se jinými slovy
(dáte tím najevo, že posloucháte, rozumíte všemu, co je sdělováno, zpětná vazba – „Rozumím dobře, že nám dodáte….. •
Dotazy – diagnostika problému
„Můžete mi ještě jednou říci, kdy jste na to přišli?“ •
Ověřování si – vyjasnění řečeného, potvrzení, úprava „Opravdu ten termín dodržíte?“
•
Pojmenování – popis činnosti, projev porozumění, vcítění se
„Jen co si to ověřím, hned vám dám vědět.“ •
Shrnování – hlavní myšlenky, fakta, pocity
„Dohodli jsem se na termínu….cena nebude vyšší než….“ •
Ocenění – uznání snahy a vstřícnosti v jednání
„Velmi vám děkuji za váš aktivní přístup…“
96
30 Technika kladení otázek
Chcete-li vést jednání, pokládejte otázky vy
30.1 Pravidla při kladení otázek • • • •
Postupujte systematicky – držte se daného tématu Nechejte partnerovi čas na rozmyšlenou pro odpověď Pokládejte vždy jen jednu otázku Nepokládejte sugestivní otázky
30.2 Trychtýřový model techniky dotazování
Otevřené otázky Alternativní otázky Uzavřené otázky
ANO = souhlas partnera
Zobrazení druhů otázek, které jsou požity během rozhovor.
97
30.3 K čemu jsou otázky dobré? • • • • •
Zjišťujeme, co zákazník potřebuje Projevujeme o zákazníka zájem Díky otázkám usměrňujeme spád rozhovoru - Uzavřené otázky rozhovor urychlují, Otevřené otázky jej naopak zpomalují Udržujeme pozornost partnera - Díky otázkám se musí aktivně zapojit do rozhovoru a zvýšit soustředěnost Manipulace - Nejrůznějšími typy otázek můžeme s tím druhým manipulovat (kupříkladu: Sejdeme se v úterý nebo ve čtvrtek? Sejdeme se odpoledne nebo dopoledne? Většina lidí si zvolí tu druhou možnost - čtvrtek, dopoledne)
•
Pozor! Důležitá fakta: 1. Při celém rozhovoru používejme pravidlo 80 na 20 – tzn. 20% se ptám, 80% klient odpovídá. 2. Pamatujme, že kdo klade otázky, ten vede celý rozhovor a je pánem situace. 3. Při kladení otázek se vyvarujme podmiňovacích způsobů v důležitých větách - byste, bychom, …, - které dávají najevo vaši nejistotu. Stejně tak slov tedy, takže, … a dalšího plevele: 4. Podívejme se například na tyto dvě věty: Mohli bychom tedy podepsat tu smlouvu? Můžeme sepsat smlouvu pane Janovský? Snažte se myslet a mluvit kladně. Vyvarujte se negativních otázek - ty co začínají na ne5. “Nechtěl byste si to koupit?” (… “to víte že nechtěl”)
30.4 Přehled základních otázek 30.4.1 Otevřené otázky • • • •
jsou otázky, na které se nedá odpovědět jednoznačně „ano“, nebo „ne“, ale musí se na ně odpovědět celou větou na začátku jednání, když potřebuji zjistit informace o klientovi, když ho chci rozpovídat o jeho potřebách, zjistit jeho názory, rozvíjejí nějaké téma zpomalují rozhovor začínají slovy jak, kdy, kde, kolik
Příklady: Jak se vám líbí můj návrh? Co si o tom myslíte? Co chcete na mém návrhu změnit? Jak získáváte nové zákazníky?
98
30.4.2 Uzavřené otázky • jednoznačně se na ně dá odpovědět „ano“ – „ne“ • používáme, pokud chceme jednoznačnou a konkrétní odpověď a nebo chceme-li urychlit jednání • nesmí jich být příliš mnoho za sebou, aby jednání nevypadalo jako výslech • používáme na závěr jednání, pokud všechny informace potřebné k obchodu už byly řečeny a chceme závěrečné vyjádření zákazníka Příklady: Shodneme se na tomto návrhu? Chcete malá nebo velká kola k tomu novému autu? Mám vám přibalit i náhradní náplň? Můžeme podepsat smlouvu? 30.4.3 Alternativní otázky o dávám výběr ze dvou možností, tu výhodnější možnost pro mě kladu jako druhou a navádím tak protistranu o klademe v případě, že chceme znát již konkrétní vyjádření o používáme v závěru jednání Příklady: Kdy budete mít k dispozici peníze? Příští nebo tento týden? Jak mi doručíte objednané zboží? Poštou nebo sem někdo od vás přijede? Jakým způsobem mi doručíte peníze? Kurýrem, .. a nebo mi je předáte v kufříku na dálnici? 30.4.4 Kontrolní otázky • ověřují, zda jsme správně rozuměli tomu, co nám partner říká, aby později nedošlo k nedorozumění • dáváme jimi najevo, že pozorně nasloucháme • používáme zejména po nějakém důležitém sdělení, popř. když partner dlouho mluvil, zároveň se tím jeho sdělení zopakuje Příklady: Pokud tomu dobře rozumím, tak nejdůležitějším hlediskem pro výběr CRM systému je jeho propojení s účetním programem? Je to tedy tak, že vaše hlavní cílová skupina jsou zákazníci z Anglie ve věku 27-35 let? 30.4.5 Sugestivní otázky • • • •
mají za cíl ovlivnit našeho partnera v jeho stanovisku používáme, pokud chceme, aby partner souhlasil s naším názorem pozor - někdo by je mohl brát jako útok na svou osobu používáme střídmě :)
Příklady: Určitě se mnou budete souhlasit v tom, že…. (a just nebudu) Přece byste nechtěl přijít o své zákazníky. (No to je ale otázka – kdo by chtěl…)
99
Jistě se shodneme na tom, že … no, s vámi se určitě shodnu, … nemůžu totiž odporovat svému šéfovi Pozor na to, co je v otázce obsaženo: o Sám jistě dobře víte, že ve svém oboru máte hodně konkurence? Zákazník si uvědomí, že je tomu opravdu tak a přemýšlí, jak by se proti své konkurenci bránil. Špatné jsou otázky typu: o Že se vám to taky líbí? Zřejmá manipulace. Velmi neohrabané a netaktní. 30.4.6 Protiotázky • umožňují čelit námitkám • partner musí přemýšlet, aby si na ně sám odpověděl • jsou poměrně tvrdé, je možné že partnera uvedeme do trapné situace protože nebude mít rozumnou odpověď - s jejich použitím buďme taktní Příklady: Otázka: Připadá mi to zbytečné. Protiotázka: Proč si myslíte, že je to zbytečné? Otázka: Je to moc drahé. Protiotázka: V porovnání s čím je to drahé? 30.4.7 Rétorické otázky • • • •
položím otázku a vzápětí si na ni odpovím sám má za úkol podnítit zájem o určitý problém, výrobek tím, že otázku položím, jako bych ji vložil do úst tomu druhému a navíc na ni naservíruji pregnantně připravenou sugestivní odpověď :) velmi elegantní … ovšem opět platí, že všeho moc škodí :)
Příklady: Asi vás zajímá, jaká je záruční doba? Záruční doba je u tohoto výrobku delší než u ostatních - 5 let. A co tento model všechno umí? Zvládá běžné funkce a navíc tisíc dalších. Kladení otázekl 30.4.8 Zjišťovací otázka • Na tuto otázku dostanete odpověď „ANO“, nebo „NE“. Příklady: „Máte tedy dostatečnou kapacitu výroby?“ „Termín tedy držíte?“ „Cena je konečná?“
100
30.5 Vytvořte si databanku užitečných otázek
101
31 Přijímání a podávání kritiky, nebo pochvaly Proč nám kritika vadí? Je nám nepříjemná. Proč? Záleží na způsobu, jak je nám kritika prezentována. Jak kritiku přijímáme Správná kritika = motivace Nesprávná kritika = demotivace
Co je výsledkem, když jsem často kritizován – sníží se nám sebevědomí, ambicí a potenciálu člověka!!
Kritikou je potřeba šetřit více než pochvalou. Chcete být vítězové, chcete být úspěšní – nenechejte se zdeptat kritikou. Přiměřeně, přiměřeně. Pamatujte si, že pod tlakem se většině lidí pracuje mnohem hůře. Chceme-li, aby se věci změnily, nebo pohnuly tím správným směrem, začněme u sebe. Pokud chcete někoho kritizovat, tak mezi „čtyřma očima,“ ne před „nastoupenou jednotkou.“ Někdo bere kritiku před ostatními jako ponížení a chce se mstít. Myslete ale na to, že pokud se chcete mstít „vykopejte vždy dva hroby.“ Nízké sebevědomí = nejistota v jednání.
31.1 Jak přijímat kritiku. 31.1.1 Oprávněná kritika Postavte se k tomu čelem – „Ano, udělal jsem chybu, pojďme hledat cestu, jak ji napravit, jak zajistit, aby se neopakovala.“ Nestavte se agresivně – „Na mě vidíte všechno, a co Karel, tomu vše projde.“ Chtějte vysvětlení: Chtít, aby obecně formulovaná výtka byla upřesněna, rozvedena, přesně definována a popsána.
102
Je dobré používat věty typu: „Řekni mi, prosím, co konkrétně dělám špatně.“, „V čem to bude?“ nebo „Co tě na tom tak trápí?“ -
Zásadně se vyvarovat nejen ironie, sarkasmu a agrese ale i úzkostných otázek.
-
Držet se tématu, neodbíhat, nenechat se vtáhnout na vedlejší kolej.
-
Je důležité rozptýlit napětí a úzkost.
Uvědomovat si, že je partnerovi často trapné sám sobě připustit, co jej trápí a pokud nám otevře svojí třináctou komnatu, musí být za to odměněn.
31.1.2 Neoprávněná kritika Můžete přejít do protiútoku. Jeho kritiku mu vrátit – aktivně se bránit. Můžete beze slova odejít, nebo druhého vykázat. Najděte si někoho blízkého a dostaňte ze sebe emoce.
31.2 Jak přijímat pochvalu Jak se zachováte, když vás někdo pochválí? "To přece nestojí za řeč," říkáte, přestože vás pochvala těší. Naučte se pochvalu unést, je to motivace. Že nejste malé dítě, které potřebuje povzbuzovat a chválit? Bez pochvaly ale v životě daleko nedojdete. VYJÁDŘETE SVÉ POCITY Byli jste právě pochváleni? Naslouchejte a popřemýšlejte o tom, co jste se právě dozvěděli. Nebojte se vyjádřit své pocity spontánně. "Pokud vás pochvala překvapí nebo ohromí, buďte překvapení a ohromení, pokud vás zaskočí, buďte zaskočení. Upřímnost se vyplácí, nemusíte nutně hrát roli, která neodpovídá vašim pocitům. POCHVALU NIKDY NEODMÍTEJTE Pokud je pochvala míněna upřímně, pusťte ji k sobě, posílíte si tím sebevědomí. Neodmítejte ji, neznevažujte a nedělejte kolem ní zbytečné okolky, jako "to nestojí za řeč", "to se ti jen zdá", "to by dokázal každý". Podle Ilony Mičkové tím nejen škodíte sami sobě, ale také znevažujete upřímný zájem o vaše ocenění u partnera. Jestliže máte o pochvale jakékoli pochybnosti, nic nezkazíte tím, když si je u druhého ujasníte vhodnou otázkou nebo konstatováním. Můžete říct například: "Děkuji ti za ocenění mého přínosu. Uvádí mě trochu do rozpaků, protože já osobně jsem to nepovažoval za tak výjimečné."
103
ZA POCHVALU PODĚKUJTE
Když vás někdo chválí, chovejte se přitom naprosto přirozeně a dívejte se tomu druhému do očí. Neváhejte popsat své pocity: "Děkuji, i já mám z toho projektu dobrý pocit. Cením si důvěry, kterou jste mi dal." Na slovo děkuji určitě nezapomeňte, ale zase to s ním nepřehánějte. Mohli byste působit komicky, nejistě a málo sebevědomě. "Ohlídejte si soulad toho, co říkáte a jak se neverbálně chováte. Slovy můžete jakkoli vřele děkovat, ale druhý člověk vám neuvěří, pokud tónem hlasu, intonací nebo postojem vyjadřujete pohrdání nad vyslovenou chválou...:) POZOR NA MANIPULACI Někdy se může stát, že pochvala není myšlena upřímně a jejím motivem je zcela vědomá snaha o manipulaci. Třeba když pracujete jako šílení a šéf vám přidělí ještě tisící první úkol s konstatováním, že nikoho lepšího ve firmě nemá. Manipulující pochvala nikdy nehodnotí váš skutečný výkon, ale dává vám mnohoznačnou a zjednodušující nálepku "milý, hodný, obětavý, opravdu třída". Je nekonkrétní, zobecňující, obsahuje lichotky, falešné přehánění, sarkasmus nebo ironii: "Jste poklad, bez vás bych to nezvládl." Poznáte ji také podle nesouladu slovního a mimoslovního chování osoby, která vám pochvalu sděluje. Buďte asertivní, pochvalu přijměte, ale rázně a ihned se ohraďte proti všem postranním úmyslům, které z ní plynou. Jak přijímat pochvalu
104
32 Etika 32.1 Definice etiky Etika (z řeckého ethos - mrav), nebo též teorie morálky je filozofickou disciplínou, která zkoumá morálku nebo morálně relevantní jednání a jeho normy. Etika je disciplínou praktické filozofie. Etika se zabývá teoretickým zkoumáním hodnot a principů, které usměrňují lidské jednání v situacích, kdy existuje možnost volby prostřednictvím svobodné vůle. Hodnotí činnost člověka z hlediska dobra a zla. Na rozdíl od morálky, která je blíže konkrétním pravidlům, se etika snaží najít společné a obecné základy, na nichž morálka stojí, popř. usiluje morálku zdůvodnit. Etika se dále dělí na další disciplíny: e. analytická, e. autonomní, e. deontologická, e. environmentální, e. evoluční, e. feministická, e. heteronomní, e. individuální, žurnalistická etika atd.
105
33 Mobbing Co to je, důsledky, příčiny, jak se šíří, postupy a obrana
33.1 Co to je mobbing: Manipulace, systematické ponižování, psychický teror, intrikování, vyvolání stresu. Je iniciován a řízen spolupracovníky nebo vedoucím za účelem poškodit vytipovaného zaměstnance aktivním a trvalým tlakem po delší dobu. Hůře se prokazuje než například šikana. Zaměstnanec většinou znejistí, začne pochybovat sám o sobě, o svojí práci. Zpočátku se brání, ale s intenzitou útoků na svoji osobu většinou podlehne. Konečným produktem mobbingu je dosáhnout toho, aby poškozovaný dal výpověď. Je ze zaměstnání vyštípán.
33.2 Důsledky pro pronásledovaného: Každý člověk se vyrovnává s touto situací jinak. Utrpěla jeho čest, lidská důstojnost a pověst. V tomto období ztrácí půdu pod nohama a jeho sebevědomí je na bodu mrazu nebo spíše ještě o několik stupňů níže. Má pocit, že na co sáhne, to zkazí. Pochybuje sám o sobě a ztrácí víru nejen sám v sebe, ale těžce nese, že ho zklamalo okolí a zejména lidé, kterým věřil. Vyrovnat se s touto situací mají těžké i otrlí jedinci. Pokud se jedná o člověka, který je psychicky labilní, může celá situace vyústit k sebepoškozování, případně k sebevraždě. V této době je, pro takto psychicky zlomeného člověka, důležité jeho rodinné zázemí. Jedině tam nebo u odborného psychologa může najít zpět ztracenou rovnováhu a vyrovnat se s tím, že život není „peříčko“.
33.3 Příčiny: Na straně vedení firmy: 6. Nedostatečně schopný vedoucí pracovník - ve smyslu řízení lidských zdrojů 7. Nadměrný tlak na produktivitu práce 8. Nízká firemní kultura ve vztahu k lidem 9. Zneužívání chyb a omylů na straně pracovníka 10. Chybně fungující firemní struktury
106
Na straně kolektivu spolupracovníků a vedení firmy: 3. Pomluvy a závist 4. Nedostatek tolerance Na straně poškozeného pracovníka: 4. Problémy při řešení konfliktních situací 5. Strach ze ztráty zaměstnání 6. Povahové vlastnosti (rysy) pracovníka Již jen kombinace některých výše uvedených faktorů může u méně odolných nebo přizpůsobivých jedinců vyvolat stres. I jen některé praktikované body vůči cílenému objektu jsou MOBBINGEM.
33.4 Jak se mobbing šíří? • Nepravdivými zprávami, osobními útoky, žádnými nebo zkreslenými informacemi • Cíleným útokem na psychiku, na slabá místa • S „požehnáním“ vedení firmy, stává se její kulturou - křivá obvinění, vykonstruované případy, slovní i fyzické napadání, pokuty, důtky, vyhrožování propuštěním, provokace ze strany kolegů i nadřízených Konečný efekt se dostavil • Oběť se přestává pod nepřiměřeným tlakem kontrolovat, dělá chyby, reaguje podrážděně. To věše je „voda na mlýn“ nadřízeným. Dochází k „naplnění skutkové podstaty“ důvodu pro výpověď.
33.5 Postupy: 1. Omezení ve vyjadřování • • • • • • • • 2. • • • • •
je ubírán vyjadřovací prostor je neustále okřikován je terčem osobních útoků jsou hledány „vši“ a záminky v chybách práce je zasahováno do soukromí je verbálně napadán je vyhrožováno po telefonu, e-mailem zasílány výhružné texty je omezován a je mu upírán jakýkoli kontakt směřující k jeho obraně Omezování v sociálních vztazích nikdo s ním nechce mluvit je zakazováno s nimi mluvit pro některé je „vzduch“ obrací se k němu zády je „prašivá ovce“ 107
3. • • • • • • • • • • •
Množí se útoky je mu spíláno i nepublikovatelnými výrazy je ztrapňován jedna pomluva střídá druhou stává se předmětem nejapných žertů, narážek a vtípků je napadán i z důvodu jeho politické nebo náboženské orientace v případě cizinců je zesměšňována jeho národnost je mu dáváno najevo, že to co dělá je zbytečné a jeho místo by měli zrušit jeho názory a připomínky nikoho nezajímají nebo jsou bagatelizovány je zpochybňována jeho psychika je často parodován za účelem zesměšnit ho je cíleně úkolován prací, která má jediný důvod, snížit jeho sebevědomí
4. • • • • • • •
Je zpochybňována jeho práce i soukromý život jsou mu předkládány nesmyslné úkoly je po něm požadována práce, která neodpovídá jeho vzdělání a schopnostem jsou mu ukládány nesmyslné a nesplnitelné termíny a úkoly jsou mu kladeny úmyslné překážky v práci, aby mu bylo zabráněno plnění pracovní náplně je „zavaleni“ prací-cíleně přetěžován, aby byl u něho vyvolán stres v případě onemocnění je napadán za simulování v případě pracovní neschopnosti si u něho kontroloři zdravotní pojišťovny „podávají dveře“
5. Útoky na zdraví
33.6 Obrana: Uvědomte si, že každý si k vám dovolí jen to, co mu dovolíte vy sami. Neexistuje žádný návod, který by říkal, jak se v té které situaci zachovat. Pokud budete v právu, měli byste se ozvat. Nenechat si líbit bezpráví. Snažte se především předcházet situacím, ve kterých budete dávat záminku k podobnému chování vůči vám. Je ale pravdou, že „Kdo má hůl, psa si vždycky najde“. Otázkou je, co vám takové tahanice přinesou a co vezmou. Jednu radu bych si vám dovolil dát. Pokud se rozhodne jít do „boje“, musíte si být jisti sami sebou a v každém případě celou záležitost dotáhnou do konce. Předtím zvažte, zda v okolí svého pracoviště nenajdete přece jen někoho, kdo se vás zastane. Utvrďte se v tom, že vaše rodinné zázemí je natolik silné, že vás podrží. Uvědomte si ale, že člověk, který proti vám tuto válku rozpoutal má co ztratit. Pokud vyhrajete vy, je to jeho osobní porážka, potupa. Ztratil to, co z něho dělalo neporazitelného – rozsévání strachu. Okolí zjistí, že má slabinu. Navíc jeho nadřízení, kteří ho v tomto počínání podporovali nebo minimálně dělali, že o ničem nevědí, případně mlčky souhlasili, se od něj v pudu sebezáchovy odtáhnou. Nebudou se chtít potopit s ním. Takže máte proti sobě silné protivníky.
108
Ale na druhé straně, přece nemohou stále vyhrávat grázlové.
Kdo má hůl…… Náměstek přepravní společnosti měl nedorozumění se svou podřízenou. Dovolila si mu, i když slušnou formou, sdělil svůj názor na chod oddělení, které bylo pod jeho vedením. Náměstek je typ šéfa, který nepřipouští, že by jeho podřízení rozuměli chodu oddělení lépe než on sám a pokud názor na změnu není od něho, je zaručeně špatný. V takových případech se nažil uplatňovat svoji autoritu vždy silou a vahou své funkce. Neměl přirozenou autoritu a i když si to nikdy nechtěl přiznat, byl si toho vnitřně vědom. Rozhodl se nepohodlné podřízené zbavit. Hned první měsíc jí krátil bezdůvodně prémie - on si to ovšem uměl zdůvodnit. Vzhledem k tomu, že se jednalo o směnný provoz, dával jí takové služby, aby nebyly stejné, jako má její manžel, který pracoval na jiném oddělení, ale také ve směnném provozu. Osobně, a ne prostřednictvím šéfa oddělení, si kontroloval její docházku a plnění pracovních povinností. Rozšiřoval o ní mezi jejími kolegyněmi nepravdivé informace. Situace se na tolik vyhrotila, že donutil šéfa oddělení ke spolupráci na šikaně. Tento šéf byl mstivý člověk a kariérista a dělat „špinavou“ práci mu nevadilo. Podřízená ale byla „vzpurnější“, než náměstek čekal. Požádala o pomoc odbory a stěžovala si u ředitele. Ten ji sice vyslechl, ale postavil se na stranu náměstka s tím, že nebude nic prošetřovat, neboť svému náměstkovi věří. Všichni však vzhledem k propojeným interním vztahům zametli celou věc pod koberec. Situace se natolik vyhrotila, že manžel podřízené fyzicky napadl náměstka. Zkrátka v době osobního volna si něj počkal a dal mu pár facek. Náměstek se naoko stáhnul. Mnoho lidí ve firmě mu to přálo a tak to nechtěl zbytečně vířit, i když se to samozřejmě rozkřiklo. Vzhledem k tomu, že všechny údajné prohřešky pracovní kázně se nedaly prokázat a většina z nich byla vymyšlená, zvolil náměstek jinou taktiku. Podřízená ve svém volnu podnikala v poradenské činnosti. Náměstek věděl o kolegovi, který má na finančním úřadě známou. Zašel za ním v domnění, že kolega má na jeho podřízenou stejný názor jako on a požádal ho o pomoc. „Já na tu babu nijak nemůžu a ona se brání. Můžeš zařídit, aby se na její podnikání podíval finanční úřad? Třeba se jí tak budu moci pomstít.“ Odpověď, kterou dostal, nečekal. Jeho kolega si nebral servítky a s vodopádem slov, z nichž se dá zveřejnit jen „darebák“ ho vyhodil z kanceláře. Celá záležitost hrozila medializací, protože šikanovaná podřízená už neviděla jiné řešení a už neměla co ztratit. Když se o možnosti medializace dozvědělo vedení, rozhodlo se situaci řešit. Přeložili paní na jiné oddělení. Tam se snižovali stavy, což ona ovšem nevěděla. Za měsíc dostala výpověď z důvodů organizačních změn.
109
34 Vyjednávání v týmu
Vyjednávání jeden na jednoho je těžké, ale týmové vyjednávání může být ještě těžší a frustrující. Řekl někdy jiný člen týmu něco, co vám přišlo úplně nevhodné? • • Zakopávali jste někdy jeden o druhého? • Je někdy vaše týmové vyjednávání chaotické a neorganizované? • Úspěšné týmy dělají jednu věc – připravují se. • Příprava se nedá ničím nahradit. Několik otázek, které by si měl položit každý tým v průběhu přípravy na jednání: Kdo povede tým Co bude výsledným předmětem vyjednávání Jak si rozdělit role Je odborník na danou problematiku i dobrým vyjednavačem Čeho se snaží tým dosáhnout Kam až jsme ochotni ustoupit Kam až budeme tlačit
110
34.1 Základní metody týmové práce
34.2 Schopnosti spolupráce s druhými lidmi Člověk k životu potřebuje druhé lidi, proto by měl být schopný s nimi spolupracovat takovým způsobem, který bude naplňovat jeho i jejich zájmy. 1.
Týmová spolupráce
Týmová spolupráce je, jak již sám název napovídá, spolupráce lidí různých vlastností, schopností a znalostí na nějakém projektu. Týmová spolupráce se prosazuje především pro složitější úkoly, které vyžadují kreativitu a různé pohledy na problém. Úkoly, které jsou spíše rutinní a nevyžadují příliš inovace, je lepší ponechávat jednotlivcům, budou tak vyřešeny rychleji. Vedoucí se proto vždy musí umět rozhodnout, kdy bude výhodnější pracovat týmově a kdy samostatně. Pokud týmová spolupráce dobře funguje, přináší lepší výsledky, než kdyby na stejném úkolu pracovali jednotlivci. Matematicky by se tento efekt dal vyjádřit takto:
1+1+1=5 práce jednotlivců + synergický efekt = výsledek týmu (1)
111
Tento efekt se vyskytuje, pokud mají lidé v týmu rozdílné znalosti a zkušenosti, navzájem se inspirují a přistupují různě k práci, čímž přinášejí nový pohled na daný problém. Také zde funguje odpovědnost vůči spolupracovníkům, která jedince pohání k vyšším výkonům, a členové si jsou navzájem oporou. (2) Může však nastat i negativní synergie, pro kterou platí následující rovnice:
1+1+1=1 práce jednotlivců – negativní synergický efekt = výsledek týmu
Negativní synergie nastává, když jedinci v týmu nemají společné cíle, jednotlivci se snaží o sebeprosazení na úkor týmu a méně průbojní lidé v týmu nemohou nebo nedokážou vyjádřit své názory. Může působit i negativní tlak skupiny, který snižuje výkon schopných jedinců na průměr tak, aby nevyčnívali. S tím souvisí i obava z odlišnosti, skupinová lenost a špatné vztahy ve skupině. (3) 2.
Role v týmu a jejich typické vlastnosti
Výše jsme si řekli, že je dobré, když jsou v týmu různé osobnosti s různými pohledy na věc. Pro rozlišení rolí v týmu se nejčastěji používá Belbinův test týmových rolí, který definuje devět rolí, které jsou v týmu potřeba. Tým nemusí mít devět členů, ideální je, když je v týmu 5 – 7 lidí, kteří si mezi sebe rozdělí, podle svých povah a schopností, následující role. (4)
Inovátor(Plant) Inovátoři jsou kreativní lidé, kteří se na věci dívají jinak než ostatní. Jsou schopni nacházet nové a odlišné pohledy na věc. Jsou to nositelé změn, jejich přínos je velký obzvláště v dnešním rychle se měnícím tržním prostředím. Riziko u těchto lidí spočívá v tom, že se mohou zablokovat pro plnění cílů, které je odlišné od jejich řešení a myšlenek.
Vyhledávač zdrojů (Resources Investigator) Tito jedinci jsou schopni vyhledat a sehnat cokoliv – lidi, informace, finance nebo zařízení. Jednají rychle a snadno okouzlí jiné lidi. Slabou stránkou u Vyhledávačů zdrojů může být ztráta motivace, pokud se jednání dlouho vlečou a oni nemohou kreativně jednat.
Koordinátor(Co-ordinator,Chairman) Tito lidé jsou přirozenými vůdci, jsou odpovědní a zaměřeni na cíle týmu. Mají dostatek sebedůvěry, ale neprosazují se za každou cenu. Dokážou ocenit ostatní a motivovat je i nehmotnými statky jako jsou pochvala nebo osobní uznání. Problémem Koordinátorů může být odkládání nepříjemných rázných opatření. 112
Formovač (Shaper) Tato role je vedle Koordinátora druhou vedoucí rolí. Formovači ale vedou autoritativně, direktivně a tvrdě. Mají spoustu energie a nezaleknou se překážek. Jsou pro ně důležité termíny a čas, proto se snaží postupovat rychle a efektivně. Slabou stránkou může být nedostatek chuti věnovat se analýzám, proto jim mohou uniknout důležité detaily, na základě kterých mohou chybně rozhodnout.
Vyhodnocovatel (Monitor – Evaluator) Vyhodnocovatel sleduje aktivity týmu většinou z povzdálí a hledá na jeho plánech a myšlenkách chyby a možná rizika. Umí vnímat situaci z různých aspektů a dokáže dobře odhadnout slabé stránky řešení. Problémy mohou nastat, pokud svou kritiku prosazuje příliš, to může vést až k demotivaci ostatních členů týmu.
Týmový pracovník (Team Worker) Týmový pracovníci jsou dobrosrdeční a přátelští lidé, kteří staví nade vše dobré vztahy mezi lidmi v týmu. Udržují dobrou atmosféru v týmu a pomáhají zmírňovat dopady konfliktů. Jejich slabou stránkou je neschopnost vyvinout tlak na ostatní a řešit těžké situace. Jejich snaha zachovat dobré vztahy za každou cenu může vést až ke ztrátě respektu u ostatních, kteří mohou jejich dobroty začít zneužívat.
Realizátor (Implementer) Realizátoři mají rádi normy, harmonogramy, řád, systém, pravidla a také je pečlivě dodržují a nemají rádi jejich narušování. Problémy mohou nastat, pokud řád přerůstá v byrokracii a nepružné prostředí, které nebude přinášet nové myšlenky.
Dokončovatel (Finisher) Tito lidé jsou soustředěni na detaily a snaží se, aby bylo vše dokonalé a perfektní. Dokážou nacházet nedostatky a vylepšovat práci ostatních. Avšak jejich posedlost detaily a strach z chyb může dojít až ke zbytečnému prodlužování práce a ztrátě času.
Specialista
(Specialist)
Tato role není tolik ovlivněna osobností jedince, stojí na vysoké úrovni jeho odborných znalostí. Jeho přínosem je vysoká specializovanost a profesionalita. Slabší stránkou je časté používání odborných termínů, kterým ostatní nerozumí. To může vést až k tomu, že ostatní nebudou dávat najevo, že něco nepochopili, aby nebyli za hlupáky.
113
3.
Teambuilding
Proto, aby byl tým opravdu výkonný a členové měli společné cíle a chtěli spolupracovat na jejich dosažení, se používá různých technik, které „stmelují“ tým. Takovým technikám se říká teambuilding. Teambuildingové aktivity probíhají většinou mimo klasické pracovní prostředí. Často se využívají lanové aktivity nebo náročné a adrenalinové týmové sporty, tedy takové činnosti, které povzbuzují členy týmu ke spolupráci a při kterých se na sebe musí vzájemně spolehnout. 4.
Schopnost navazovat nové vztahy
Umět navazovat nové vztahy je důležité především pro nové zaměstnance nebo členy týmu, ale také pro povolání, která pracují s lidmi. Toto umění se vyznačuje následujícími schopnostmi: rychlá orientace v novém prostředí, přátelský způsob jednání s novými lidmi a schopnost včlenit se mezi stávající kolektiv. 5.
Důvěryhodnost
Důvěra je základem vztahů s druhými lidmi. Člověk může ovládat techniky prezentace nebo plánování, ale bez důvěry jiných lidí mu to bude k ničemu. Bez důvěry nepřesvědčí žádného posluchače ani nenadchne lidi pro své plány. „Důvěra je očekávání, že se v kritických situacích budeme moci na druhého spolehnout.“ (5) S důvěrou velmi blízce souvisí i empatie, která je popsána v sekci Komunikační dovednosti.
Peters-Kűhlinger ve své knize definuje tři fáze při budování důvěry (6): 6. Komunikujte jasně a srozumitelně – komunikujte tak, aby posluchačům bylo jasné, co jim sdělujete nebo co po nich chcete. Snažte se vyvarovat pro ně nejasným sdělením. 7. Komunikujte otevřeně a transparentně – lidé se většinou cítí ohroženi neznámým, proto je důležité, abyste pro ně byli čitelní a tím pádem pro ně důvěryhodní. 8. Dávejte víc důvěry, než očekáváte – snažte se ostatním dát více důvěry, než očekáváte pro sebe. Příkladem může být, že nadřízený dá více důvěry svým podřízeným, kteří si ho za to budou více vážit a budou se snažit ho nezklamat.
9.
Proč je Schopnost spolupráce s druhými lidmi potřebná pro studenty?
Studium na vysoké škole bylo dříve orientováno spíše jako samostatná práce, ale dnes se stále více vyskytují snahy zapojit studenty do projektové práce. Studenti tedy musí, v rámci svých studijních povinností, zvládnout zpracovat seminární práci nebo nějaký menší projekt společně s dalšími lidmi. Aby taková práce byla efektivní a pro všechny zúčastněné co možná nejpříjemnější, je dobré rozvíjet právě schopnosti spolupráce s druhými lidmi. Spolupráce 114
34.3 Belbin test TÝMOVÁ PRÁCE Dotazník týmové role podle Belbina/otázky – rozdělte v každé sekci 10 bodů 1. sekce
Čím podle mého soudu mohu týmu přispět:
a
myslím, že umím rychle rozpoznat a využít nové možnosti
b
dokážu dobře spolupracovat s mnoha různými lidmi
c
přicházet s nápady patří mezi mé přirozené klady
d
dokážu přimět jinou osobu k hovoru kdykoliv zjistím, že může významně přispět k tomu, aby tým dosáhl cíle
e
moje schopnost dotáhnout věci do konce má hodně společného s mou osobní efektivitou
f
jestliže to vede k odpovídajícím výsledkům, jsem ochoten čelit dočasné neoblíbenosti
g
rychle vycítím, co se nejspíše osvědčí v situaci, s níž jsem obeznámen
h
logicky podložené alternativy postupů dokážu přednést bez zaujatosti a předsudků
2. sekce
Jestliže snad mám nedostatky v týmové práci, může to být z těchto důvodů:
a
nejsem klidný, pokud je špatně sestaven plán porady, není-li její průběh pod kontrolou a jeli celkově špatně vedená
b
mám sklony být příliš velkorysý vůči těm, kteří v diskusi nemají dostatek prostoru vyjádřit své oprávněné stanovisko
c
když tým přijde na novou myšlenku, mám sklon hodně mluvit
d
moje objektivnost mi brání snadno a s nadšením se připojit ke kolegům
e
je-li zapotřebí něco udělat, bývám někdy považován za energickou a dominantní osobnost
f
být vůdčí osobností je pro mne obtížné snad proto, že příliš citlivě reaguji na náladu v týmu
g
mám sklon příliš se zabývat vlastními nápady a tak občas ztrácím přehled o tom, co se děje
h
moji kolegové si někdy o mně myslí, že se zbytečně zabývám detaily a mám obavy z nezdaru
3. sekce
Jsem-li s ostatními zapojen do projektu:
a
mám nadání ovlivňovat druhé, aniž bych na ně vyvíjel nátlak
b
svou všeobecnou bdělostí zabraňuji tomu, aby docházelo k chybám a opomenutí z nedbalosti
c
jsem hotov naléhat, aby se přikročilo k činnosti, jestliže se při poradě ztrácí čas,nebo odbíhá-li se od hlavního tématu
d
kolegové mohou počítat s tím, že přispěji něčím originálním
e
ve společném zájmu jsem vždy připraven podporovat dobrý návrh
f
se zápalem sleduji poslední vývoj a vyhledávám novinky
g
věřím, že kolegové oceňují mou schopnost střízlivého úsudku
h
lze se spolehnout, že zajistím organizaci nezbytných činností
115
4. sekce
Můj typický přístup k týmové práci je následující:
a
nevtíravým způsobem se snažím své kolegy lépe poznat
b
nezdráhám se zastávat názor menšiny, ani oponovat názorům ostatních
c
obvykle dokážu najít dostatek argumentů, abych zamítl pochybné návrhy
d
domnívám se, že má-li se uskutečnit nějaký projekt, mám talent zajistit jeho fungování
e
mám tendenci vyhýbat se tomu, co se nabízí a přicházet raději s něčím nečekaným
f
do každé činnosti, na které se v týmu podílím, vnáším nádech perfekcionismu
g
jsem ochoten využívat kontaktů mimo skupinu
h
zajímají mě všechny názory, má-li se však zvolit řešení, umím se bez váhání rozhodnout
5. sekce
V zaměstnání jsem spokojen, protože:
a
s potěšením rozebírám různé situace a zvažuji všechny možnosti
b
zajímá mě hledat praktická řešení problémů
c
mám rád pocit, že pěstuji dobré pracovní vztahy
d
mohu mít velký vliv na rozhodování
e
mám možnost potkávat lidi, kteří nabízejí něco nového
f
dokážu lidi přimět, aby se dohodli o nutném postupu
g
jsem ve svém živlu, když se mohu nějakému úkolu věnovat s plným zaujetím
h
rád nacházím oblasti, které rozvíjejí mou představivost
6. sekce
Kdybych měl nečekaně splnit obtížný úkol v omezeném čase a mezi neznámými lidmi:
a
než bych zvolil postup, chtělo by se mi stáhnout do koutku a hledat cestu ze slepé uličky
b
byl bych připraven ke spolupráci s tím, kdo prokáže nejkonstruktivnější přístup i v případě, že by bylo těžké s ním vyjít
c
našel bych způsob, jak úkol zjednodušit, zjistil bych, čím může jeden každý přispět k jeho splnění
d
díky svému vrozenému smyslu pro přesnost bych zabránil jakémukoliv zpoždění oproti harmonogramu
e
věřím, že bych zůstal klidný a zachoval si schopnost logicky uvažovat
f
i pod tlakem bych neochvějně sledoval svůj cíl
g
kdybych cítil, že skupina nepostupuje kupředu, byl bych připraven převzít iniciativu
h
vyvolával bych diskuse s cílem dát věci do pohybu a podnítit nové myšlenky
7. sekce
Vztah k problémům, kterým musím v pracovní skupině čelit:
a
mám sklon dávat najevo svou netrpělivost s těmi, kdo kladou překážky pokroku
b
ostatní mě možná kritizují za to, že můj přístup je příliš analytický a málo intuitivní
c
vždy se chci ujistit, že je práce dobře udělaná, což může zajistit zdržení
d
mám sklo snadno se začít nudit a spoléhat pak na jednoho či dva nadšené členy skupiny, kteří můj zájem znova vzbudí
116
e
je pro mne obtížné dát se do práce, dokud nejsou jasně stanoveny cíle
f
někdy mi dělá potíže vysvětlit a objasnit komplikované myšlenky, které mě napadají
g
jsem si vědom toho, že od jiných vyžaduji to, čeho sám nejsem schopen
h
když narazím na skutečný odpor, zaleknu se a nejsem schopen srozumitelně podat své argumenty
TÝMOVÁ PRÁCE Dotazník týmové role podle Belbina - vyhodnocení Body přeneste do tabulky I., sekce 1 - 7. Pak sečtěte body v jednotlivých sloupcích. Každý sloupec reprezentuje jeden týmový typ. Zjistěte, jak je vaše tendence k převzetí role vysoká (viz tabulka II.) Tabulka I. sekce
tvůrce
hledač zdrojů
koordinátor
navigátor
poradcehodnotitel
týmový pracovník
realizátor
dokončovatel
1.
c
a
d
f
h
b
g
e
2.
g
c
b
e
d
f
a
h
3.
d
f
a
c
g
e
h
b
4.
e
g
h
b
c
a
d
f
5.
h
e
f
d
a
c
b
g
6.
a
h
c
g
e
b
f
d
7.
f
d
g
a
b
h
e
c
tvůrce
hledač zdrojů
koordinátor
navigátor
poradcehodnotitel
týmový pracovník
realizátor
dokončovatel
velmi nízká
0-1
0-2
0-3
0-3
0-2
0-3
0-5
0-1
nízká
2-3
3
4-5
4-6
3-4
4-5
6-8
2-3
střední
4-7
4-7
6-9
7-14
5-9
6-10
9-12
4-8
vysoká
8-9
8-10
10-13
15-18
10-11
11-13
13-15
9-10
velmi vysoká
10
11
14
19
12
14
16
11
a víc
a víc
a víc
a víc
a víc
a víc
a víc
a víc
součet
Tabulka II.
Velmi nízký a nízký počet bodů označuje role, jimž byste se měl vyhýbat. Střední a vysoký počet bodů označuje role, které jste schopni ve skupině přijmout. Velmi vysoký počet označuje vaši přirozenou roli.
117
TÝMOVÁ PRÁCE Dotazník týmové role podle Belbina/přehled přínos pro skupinu
možné slabiny
přirozené role
role, které jsem schopen převzít
role, kterým bych se měl vyhýbat
typ, role
tvořivý, s fantazií, obtíže při řízení nekonvenční, řeší obyčejných lidí a při má talent, fantazii, inteligenci a obtížné problémy komunikaci s nimi znalosti.
TVŮRCE
extrovertní, nadšený, když vyprchá prvotní komunikativní, hledá nadšení, ztrácí zájem má schopnost pro práci s lidmi a možnosti, rozvíjí zkoumání všeho nového. Dokáže kontakty reagovat na výzvu.
HLEDAČ ZDROJŮ
vyzrálý, sebevědomý, ne nutně nejchytřejší sebejistý, dobrý vedoucí, člen skupiny dokáže se všemi, kteří by mohli objasňuje cíle, podporuje přispět jednat a chovat se k nim rozhodování nezaujatě. Má silný smysl pro cíl. KOORDINÁTOR
dynamický, společenský, náchylný k provokaci plný neklidu, provokuje, a ke krátkodobým je plný elánu a vždy připraven vyvíjí nátlak, hledá výbuchům vzteku bojovat s netečností, neschopností, cesty, jak obcházet přehnaným uspokojením a překážky sebeklamem NAVIGÁTOR
střízlivý, taktický, chybí mu elán a soudný, bere v úvahu schopnost inspirovat využívá rozvahy a úsudku, je věcný všechny možnosti, ostatní precizní úsudek PORADCE-HODNOTITEL
společenský, mírný, nerozhodný v ochotný, umí naslouchat, kritických situacích dokáže reagovat na lidi a situace, konstruktivní, zabraňuje podněcuje týmového ducha neshodám TÝMOVÝ PRACOVNÍK
118
disciplinovaný, trochu nepružný, spolehlivý, pomalu reaguje na má organizační schopnosti, konzervativní, výkonný, nové možnosti praktický zdravý rozum, je proměňuje myšlenky v pracovitý a disciplinovaný. Má praktické činy schopnost reagovat na lidi a situace a podněcovat týmového ducha. REALIZÁTOR
horlivý, úzkostlivý, má schopnost dotahovat věci do odstraňuje konce, je perfekcionista opomenutí, termíny DOKONČOVATEL
svědomitý, hledá a chyby a dodržuje
sklon k přehnaným obavám, neochota delegovat odpovědnost
34.4 Kontrolní dotazník pro zjištění správného týmu Z hlediska úkolu: • Má vysokou úroveň znalostí tam, kde se to požaduje? • Doplňují jeho znalosti a dovednosti ostatní členy týmu? • Je motivován k dosahování vynikajících výsledků? • Svědčí výsledky jeho dosavadní práce o správnosti odpovědí na předchozí otázky? Z hlediska spolupráce ve skupině: • Bude člen schopen úzce spolupracovat s ostatními při rozhodování a řešení problémů, aniž by docházelo k třenicím a neshodám? • Naslouchá tomu, co říkají druzí? • Je dostatečně pružný, aby převzal ve skupině různé role? • Umí ovlivnit ostatní neagresivním způsobem? • Přispěje k morálce skupiny (tzn., nebude ji narušovat)? Z hlediska osobních vlastností: • Má smysl pro humor? • Má žádoucí stupeň tolerance vůči ostatním? • Má potřebné odhodlání k dosažení cílů? • Chápe, že cílů nemůže dosáhnout bez přispění ostatních? • Vyvine se u něj pocit odpovědnosti za úspěch celého týmu? • Zná své silné a slabé stránky? 3. SCHÉMA – FAKTORY, KTERÉ USNADŇUJÍ KOOPERACI • přiměřená velikost skupiny • zevrubná definice problému • přesná definice cíle • tvořivé metody hledání nápadů • účinné metody ověřování různých řešení • rozhodování, do nichž se pokud možno zapojí všichni • efektivní metody uskutečňování dohodnutých závěrů • jasné určení odpovědnosti každého jednotlivce • demokratický styl řízení Kooperace
119
34.5 Hry 34.5.1 Pohádka ve dvojicích Cíl • rozvoj empatie, spolupráce • fantazie • osobní kontakt • komunikace Průběh Účastníky rozdělíte do dvojic, předáte instrukce. Budete vykládat pohádku, kterou si sami vymyslíte. Budete se střídat tak, že každý z dvojice vždy řekne jedno slovo pohádky. Budete se držet v podpaždí a procházet se. Jeden krok však můžete udělat vždy jen po vyslovení jednoho slova z vyprávěné pohádky. Reflexe • Jakou pohádku jste vyprávěli? • Jak jste se doplňovali? • Jak jste spolupracovali? • Jak jste prožívali situaci, kdy slovo partnera posunulo děj jinam, než jste chtěli? 34.5.2 Prázdniny – Práce skupiny 34.5.3 Zdroj: Labáth, V., Smik, J.: Expoprogram. Bratislava: Psychodiagnostika, 1991 Cíl • rozhodování • kooperace • loajalita ke skupině Čas 50–60 minut Pomůcky Pro každého hráče namnožený přehled možností čerpání poukazu. Popis, instrukce Vaše skupina vyhrála poukaz na atraktivní prázdniny. Výhodou je, že si každý může vybrat z několika možností: A. Cesta po jižní Evropě luxusním autobusem, tři týdny se putuje z místa na 120
místo, po plážích a atrakcích Itálie, Francie a Monaka. Vstupné na kulturní akce (muzea, koncerty) je v ceně zájezdu. Spolucestující jsou členové skupiny, kteří se pro tuto možnost rozhodnou. B. Třítýdenní pobyt v rekreačním středisku u Středozemního moře, v jedné z jihoevropských zemí, kde jsou diskokluby, kina, hrací automaty, videodiskotéky, velký společenský život. Spolucestující jsou členové skupiny, kteří se pro tuto možnost rozhodnou. C. Pobyt na horské osamocené chatě v krásném prostředí Alp, sice 10 dní, ale s několika vybranými přáteli. D. Možnost získat za zájezd sumu 20 000 Kč. Postup 1. Každý hráč se nyní rozhodne sám za sebe a vybere si jednu z možností. Své rozhodnutí s nikým nekonzultuje. 2. Lektor zjistí, jak se jednotliví členové skupiny rozhodovali. 3. Podle rozhodnutí vzniknou skupiny. Ty se dohodnou, proč se tak rozhodly a jaká očekávání mají od takových prázdnin. 4. Mluvčí jednotlivých skupin prezentují názory skupiny. 5. Po skončení nová instrukce: "Situace se změnila, právě jsme dostali rozhodnutí, že odměna bude platit pouze tehdy, když se dokážete za 10 minut společně dohodnout na jediné ze čtyř možností, kterou všichni přijmete. Pokud se nedohodnete, poukazy ztrácejí platnost a propadají." Reflexe • Co jsme dělali? • Podle čeho jste se rozhodovali? • Jste spokojeni s výsledkem skupiny? • Jak probíhala diskuse? • Změnili jste názor, nebo jste ustoupili ve snaze dohodnout se? • Jakou taktiku jste volili pro přesvědčování? • Jak naopak na vás působila taktika přesvědčování od ostatních? Kooperace
121
Seznam literatury
122
Seznam literatury [1] BUREŠ, Ivan. 10 Zlatých pravidel prodeje - Prodávat je snazší než dávat: 5. vydání, Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-043-0. [2] HORÁKOVÁ, Iveta. Marketing v současné světové praxi: 1. vydání, Praha: Grada, 1992. ISBN 8085424-88-6. [3] VYSEKALOVÁ, Jitka, KOMÁRKOVÁ Růžena. Psychologie reklamy: 2. rozšířené a aktualizované vydání, Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-247-0402-1. [4] KOTLER, Philip. Marketing Management – Analýza, plánování, využití, kontrola: 9. přepracované vydání, Praha: Grada Publishing, 1998. ISBN 80-7169-600-5. [5] COOPER, John, LANE, Peter. Marketingové plánování – Praktická příručka manažera: 1. vydání, Praha: Grada Publishing, 1999. ISBN 80-7169-641-2. [6] KOHOUT, Jaroslav. Veřejné mínění, image a metody public relations: 1. vydání, Praha: Management Press, 1999. ISBN 80-7261-006-6. [7]HALÍK,Jiří, vedení a řízení lidských zdrojů, 1. Vydání, nakladatelství Grada Zdroje: o
Podstata a význam komunikace
http://niniveskal.blogspot.com/2008/07/omyl-plynouc-z-prvnho-dojmu-halo-efekt.html 1.7 Gesta, mimika a postoj http://www.zbynekmlcoch.cz/info/psychologie_aneb_ty_a_ja/neverbalni_komunikace_co_prozr adi_gesta_mimika_a_postoj.html 1.8 Teritoria a zóny http://www.psychoweb.cz/psychologie/rec-tela--a--pease--neverbnalni-komunikace-vyznamgest-postoju/ 2
Jak vést komunikaci – konverzační dovednosti a naslouchání
http://www.dreamlife.cz/desatero-nejcastejsich-chyb-v-bezne-konverzaci/article.html?id=687 2.3 Jak naslouchat http://www.tcbs.cz/weblog/jak-naslouchat 4
Co vyvolává konfliktní situace
http://eso.vscht.cz/cache_data/30/vydavatelstvi.vscht.cz/knihy-internal/uid_isbn-978-80-7080657-9/konflikty.html 6
Konflikty na pracovišti
http://eso.vscht.cz/cache_data/30/vydavatelstvi.vscht.cz/knihy-internal/uid_isbn-978-80-7080657-9/konflikty.html http://www.portal.cz/scripts/detail.php?id=27550 8
Agresivita
http://cs.wikipedia.org/wiki/Agrese 9
Emoce a ego
http://cs.wikipedia.org/wiki/Emoce http://cs.wikipedia.org/wiki/Ego,_superego_a_id
123
10 Mobbing http://psychologie.doktorka.cz/mobbing--psychicky-teror-na-pracovisti-/ http://cs.wikipedia.org/wiki/Mobbing 11 Když se konflikt neřeší http://eso.vscht.cz/cache_data/30/vydavatelstvi.vscht.cz/knihy-internal/uid_isbn-978-80-7080657-9/konflikty.html 12 Analýza konfliktu http://cs.wikipedia.org/wiki/Konflikt 16 Win : Win = Vítěz : Vítěz http://www.vutt.cz/utvar-transferu-technologii-vut-brno/133-slovnik/291-strategie-win-win 18 Zvládání stresu z veřejného vystoupení http://zeny.e15.cz/clanek/bavim-se/pet-kroku-jak-zvladnout-stres http://www.ordinacestehlikova.cz/jak-zvladat-stres/ 20 Tréma http://yellow.elle.cz/clanek/192/422/jak_zvladnout_tremu.html 22 Sebevědomí http://psyche-karakeva.eu/sebevedomi.html 24 Umění přesvědčit a získat druhé na svou stranu http://www.celostnimedicina.cz/umeni-rict-ne.htm 25 Asertivní komunikační techniky „http://cs.wikibooks.org/wiki/Asertivita/Negativn%C3%AD_ot%C3%A1zky“ Kategorie: Asertivita http://cs.wikibooks.org/wiki/Asertivita/Asertivn%C3%AD_komunika%C4%8Dn%C3%AD_tec hniky 26 Jak říct asertivně ne http://www.celostnimedicina.cz/umeni-rict-ne.htm 27 Nenechte se zmanipulovat http://www.celostnimedicina.cz/nenechte-se-zmanipulovat.htm#ixzz1LNws6fYc 28 Zpětná vazba http://360zpetnavazba.cz/ 29 Techniky asertivního naslouchání http://blog.radek-karban.cz/stitky/asertivni-techniky/ 30 Technika kladení otázek http://www.businessweek.cz/kladeni-otazek-1.html 31 Přijímání a podávání kritiky, nebo pochvaly http://lucymaroszova.blog.cz/0909/jak-prijimat-pochvalu 32 Etika http://cs.wikipedia.org/wiki/Etika
124
33 Mobbing http://sikana.zdrave.cz/mobbing-aneb-sikana-na-pracovisti/ 34 Vyjednávání v týmu http://www.softskills.wz.cz/html/spoluprace.html http://clanky.rvp.cz/wp-content/upload/prilohy/2755/kooperace.pdf
125
Kolektiv autorů EUFORALL o.s. Švédská 8 779 00 Olomouc Česká Republika Telefon: 602 336 900 E-mail:
[email protected] Web: www.euforall.cz
126
