Teller:
sebutan untuk karyawan bagian terdepat di sebuah bank , pekerjaan mereka lebih bersifat monoton, yaitu menerima, menghitung, menyerahkan uang dari dan kepada customer bank tersebut. Umumnya mereka tidak terkait dengan keluhan customernya, mengingat pekerjaan mereka dituntut kecepatan bekerja. teller juga sulit, karena harus jeli menghitung uang. biasanya gaji teller lebih besar, karena ada tunjangan selisih. Tugas teller adalah melakukan transaksi yang diminta nasabah kaitannya dengan cash in dan cash out sekaligus sebagai juru bayar dan terima uang. Transaksi dimaksud adalah : - transaksi tarik - transaksi setor - transaksi transfer - transaksi payment/pembayaran (tagihan listrik, telpon, dll) - transaksi pencairan kredit - transaksi angsuran kredit - transaksi pelunasan kredit - pick up uang/jemput bola ke nasabah - transaksi pencairan cek, dll - tarik/setor ke Bank Indonesia Sebagai garda depan/front liner, teller juga dituntut untuk menguasai product knowledge dari Bank tempat dia bekerja, sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah tentang jasa perbankan. Dengan sistem teller, antara nasabah dengan petugas bank yang melayani terdapat hubungan pelayanan secara langsung, cepat, dan aman. Ruang Lingkup Kegiatan Teller a. Menerima setoran tunai, warkat sendiri dan warkat kliring dalam mata uang rupiah untuk segala jenis transaksi. b. Menerbitkan/mengesahkan tanda terima setoran tunai, warkat sendiri dan warkat kliring c. Menerima bank notes dalam mata uang asing untuk segala jenis transaksi d. Membayar tunai dalam mata uang rupiah untuk segala jenis transaksi e. Menyerahkan bank notes dalam mata uang asing untuk segala jenis transaksi Kegiatan Teller Merupakan peningkatan pelayanan dalam hal kecepatan pelayanan penerimaan atau pembayaran uang tunai dengan memperhatikan unsur-unsur pengamanan. Dalam pelaksanaannya, sistem teller ditunjang oleh "sistem manual" dan "sistem komputer" yang menyebabkan pekerjaan teller semakin cepat karena beberapa informasi dapat disajikan oleh komputer,'sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat dilakukan dalam waktu singkat, sebelum melakukan transaksi dengan nasabah. Pekerjaan teller meliputi: Memeriksa identitas nasabah (petugas counter) Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat (petugas specimen) Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya (pejabat kas) Membayar dan menerima uang tunai (kasir)
counter)
Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain (petugas Mencatat penerimaan dan pengeluaran tunai dan nontunai.
Tujuan Penerapan Sistem Teller Tujuan penerapan sistem teller adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah secara langsung, cepat, dan aman. Untuk mencapai pelayanan itu diperlukan syarat-syarat sebagai berikut: profesional tanggung jawab semangat kerja yang tinggi Teller - Memelihara persediaan tunai dalam teller's box sesuai over night limit (batas toleransi menyimpan uang di cash box). - Meneliti setiap warkat yang diajukan oleh nasabah. - Memeriksa dan mencocokkan tanda tangan dalam warkat seperti cek/bilyet giro dengan kartu spesimen. - Menghubungi bagian giro untuk menanyakan saldo nasabah (earmark) - Menyetujui pembayaran sesuai dengan jumlah wewenang - Menerima setoran tunai atau dengan house check - Meneliti kebenaran pengisian setoran-setoran nasabah (jumlah yang tertulis pada warkat dengan nominal uang secara fisik) - Mencatat setiap penyetoran atau pengambilan dalam teller's - blotter. - Membuat daftar mutasi kas - Menyimpan dan merahasiakan kunci kombinasi teller's box - Menyortir dan mengepak uang tunai menurut nilai nominalnya serta menurut kondisi fisiknya.
Customer Service:
sebutan untuk karyawan yg bekerja untuk memberikan informasi produk yang dijual di bank tersebut ( dari menjawab pertanyaan customer sampai mempersiapkan pembukaan rekening tabungan / giro atau apapun semua produk bank tersebut )serta menanggapi keluhan2 customernya, dan membantu menyelesaikan keluhan2 tersebut sebaik2nya dan secepatnya. secara fisik mugkin lebih sulit customer service karena harus bener-bener mengerti kemauan nasabah. Paham produk dan punya skill berbicara yang baik. harus menguasai product knowledge bank ybs untuk ditawarkan ke nasabah. CS itu yg lbh senior daripada teller, karena CS harus mempunya pengetahuan dan pengalaman lebih untuk menghadapi customer. Fungsi Customer Service. Berdasarkan fungsi tersebut diatas fungsi seorang customer service dapat dijabarkan lebih lanjut dalam kesehariaannya sebagai karyawan Bank, yang mana fungsi-fungsi tersebut adalah sebagai berikut: • Front Line Officer Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan suatu bank, maka customer service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu bank. • Liasson Officer Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu datang ke bank adalah aparat customer service, baik untuk meminta informasi maupun untuk melak¬sanakan transaksi. • Information Centre Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer service menjadi pusat dan nara sumber informasi-informasi mengenai produk dan jasa bank. Oleh karenanya dituntut personil yang mempunyai pengetahuan dan wawasan yang cukup baik mengenai industri perban¬kan. • Salesman (penjual) Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit serta mengetahui keluhan dan keberatan nasabah. • Servicing (pelayanan) Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank penerima dan menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan kebutuhan nasabah sampai seluruh transaksinya dapat diram¬pungkan. • Advisor/Konsultan Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service dengan bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan perencanaan pengelolaan keuangan nasabah. • Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah) Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer service adalah account assistant atau pembina bagi setiap account atau rekening nasabah non kredit. Hal ini merupakan perpanjan¬gan dan pengembangan fungsi kedua yaitu Liasson Officer. • Handling Complaint
Unit customer service apabila dalam operasionaln¬ya, nasabah tidak puas, karena terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain sebagainya, maka adalah tepat apabila orang pertama yang dihubungi adalah aparat customer service. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat meme¬cahkan masalah dengan baik sebagai “trouble suiter”. (3) Tugas Customer Service. Selain memiliki fungsi, seorang customer service yang berada digaris depan bank (front office) juga memiliki tugas. Tugas ini pada hakekatnya adalah penerapan dari fungsi-fungsi yang telah disebutkan diatas dan tugas ini nantinya yang dapat dilihat oleh nasabah dalam kegiatan sehari-hari nantinya. Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkai¬tan dengan pembukaan rekening tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan nasabah yang lainnya. Di samping itu memberikan informasi sejelas mungkin mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan diminati kepada nasabah atau calon nasabah. Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diberi¬kan oleh pihak nasabah. Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah serta file nasa¬bah. Mengadministrasikan resi permintaan dan pengemba¬lian buku cek dan bilyet giro serta surat kuasa. Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah. Mengadministrasikan buku cek, bilyet giro, dan buku tabungan. Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. (4) Wewenang Customer Service. Sehubungan dengan tugas dan fungsi dari customer service, maka seorang customer servicepun memiliki wewenang. Wewenang inilah yang merupakan wujud konkrit tugas secara lebih khusus terhadap pekerjaan yang diembannya yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas sampai tuntas dengan baik (tidak ada yang tergantung atau pending, tidak ada masalah yang timbul dari pekerjaannya, kecuali memang hal itu terjadi diluar jangkauannya). Adapun wewenang tersebut antara lain : ¬ Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi, perjanjianperjanjian. ¬ Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank. ¬ Melakukan verifikasi tanda tangan customer. ¬ Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila tidak memenuhi persyaratan. ¬ Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan nasabah maupun karena sebab lainnya berdasarkan prosedur intern bank.
Please download full document at www.DOCFOC.com Thanks
