rr B, J. Noorlander Rotterdam, augustus 2002 Masterproof SBV-MRE" opleiding, jaargang Begelesder. P.J van Hulten

rr B, J. Noorlander Rotterdam, augustus 2002 Masterproof SBV-MRE" opleiding, jaargang 2000 - 2002 Begelesder. P.J van Hulten

ir. B. J. Noorlander Rotterdam, 9 augustus 2002 Masterproof SBV-MRE@opleiding, jaargang 2000 - 2002 Begeleider: P J. van Hulten

omslagfoto:

Exaclitudes (15x), Ellie Uyttenbroek en Ari Versluis, 1998

illustraties:

Peter Noorlander

tekeningen Plussenburgh:

Arons en Gelauff Architecten

"echt wonen":

Rotterdams voor fijn, of prettig wonen

Voorwoord De Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam (SOR) is op reis van pand naar klant en heeft het nog nooit zo druk gehad met haar vastgoed als juist nu. Deze Masterproof gaat over de vraag hoe een organisatie, die op steeds meer terreinen onderdeel van een netwerk uitmaakt een koers kan varen in het belang van een doelgroep, die meer dan ooit het heft in eigen handen wil nemen. Complexiteit, communicatie, zelforganisatie en variatie zijn zo wat termen, waarmee ik deze kluwen wil ontrafelen. Ik ben veel dank verschuldigd aan mijn collega's in het managementteam: Frans van Dam, Satyam Parmeshwar, directeur-bestuurder Harry Rietveld, Netty van Triest en Annemiek Zoontjens. Zij hebben met inhoudelijk commentaar en met morele steun dit werkstuk mede mogelijk gemaakt. Marian Sievers dank ik voor de tekstcorrecties. Begeleider Pieter van Hulten heeft zeer kritisch eerdere versies van deze Masterproof becommentarieerd. Zijn opmerkingen hebben mij geprikkeld om de lat voor mijzelf steeds weer hoger te leggen. Zonder steun van 'thuis' was de studie aan de SBV School of Real Estate en het sluitstuk, deze masterproof niet mogelijk geweest. Mijn speciale dank gaat uit naar Ans, die mij de afgelopen twee jaar heel wat uren heeft moeten missen. Marloes bedank ik voor de gezellige gesprekjes als studenten onder elkaar, Peter voor zijn illustraties en Else voor het geduld om te wachten op de beloofde uitstapjes. Ben Noorlander

Missie Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam

De SOR stelt zich ten d=! het vvdzijn van ouderen in en am Roawdam te v e h t w e n , doar hen in staat te stdla zeff kwzw te makm in conrbinatier v m wmm, 20% en diwstvedming. Zij bv& daartoe betaalbare w o n d i w s t m n e f aaptwffendesenricrsi en v a a n i w f n g e ~m , richt zich vaara! op di-jentan die h i d n niet zdfstandig kunria vwrzi:ien- Zij dibaar in op &&r Gjtigmde beho&en en gaat haar maatschappdijke veranWwdeliJkheicfniet uit de w q .

Inhoud 1. 1 .l l.2 l.3 1.4 1.5

Inleiding Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam Ondernemingsplan SOR Doel Masterproof Verantwoording werkwijze Beoordelingscriteria

i!. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

Communicatie met klanten en stakeholders Inleiding De betekenis van communicatie voor dienstverlenende organisaties Betekenis van communicatie voor ouderen Communicatie met huurders Communicatie met overige stakehdders Evaluatie en aanbevelingen: Echt Wonen

3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

(Im)materiële waarden Inleiding Actuele ontwikkelingen en financiële vooruitzichten Vasthouden vermogenspositie Beheersing risico's Immateriële waarden Evaluatie en aanbevelingen (im)materiële waarden

4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Mensen en middelen Inleiding De zoektocht naar organisatieontwikkeling Het organiseren van vrijheid in gebondenheid Kwaliteitszorg invoeren? Evaluatie en aanbevelingen mensen en middelen Nieuwe, o p klantwensen afgestemde producten en diensten Inleiding Trends Ontwikkelingen in vraag en aanbod van zorg en dienstverlening Dé oudere bestaat niet meer: segmentering Woonwensen Aanbod woningen Strategieën voor transformatie van vastgoed Innovatiestrategieën in relatie tot sector en tot klant Conclusies vernieuwing producten en diensten Evaluatie en aanbevelingen nieuwe op Wantwensen afgestemde diensten

6. 6.1 6.2

Samenvatting en aanbevelingen Vier thema's keer vier criteria Aanbevelingen

Literatuuroverzicht Bijlage 1: doelstellingen ondernemingsplan becommentarieerd Bijlage 2: overzicht beoordeling complexen SOR Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE" 2000 - 2002

1. Inleiding 1.l Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam, de SOR, is een Rotterdamse woningcorporatie die zich heeft toegelegd op de huisvesting van ouderen. Zij is in 1986 voortgekomen uit een saneringsoperatie bij PWS Rotterdam, toen Patrimoniums Woningstichting te Delfshaven geheten. De SOR is gegroeid van 2.100verhuureenheden bij aanvang tot 5.810eenheden per einde 2001.Hiervan zijn 3.945eenheden zelfstandige woningen, l .700eenheden kamers in verzorgingshuizen en de overige eenheden winkels, bedrijfsruimten en enige eenheden voor zorg aan geestelijk gehandicapten. De groei is gerealiseerd door overnames en eigen ontwikkelingen. Bij de verzelfstandiging en nog lang daarna had de SOR uitsluitend bezit in Rotterdam, vanaf de tweede helft van de jaren negentig is daar bezit in Oostvoorne, Brielle, Krimpen aan den Ilssel en Oud Beijerland bij gekomen. De SOR heeft in 1997 de organisatie aangepast. De belangrijkste reden voor de verandering was de groei van de organisatie. De omvang was te groot geworden voor centrale aansturing door één persoon. Delegatie van een deel van de taken en bevoegdheden naar een managementlaag was noodzakelijk. De in het verleden bij veel woningcorporaties gebruikelijke functionele structuur, met een technische, een financiële en een verhuurafdeling, i s toen omgezet in een woondienstenmodel. De meeste klant gerelateerde activiteiten zijn ondergebracht in de afdeling Woondiensten. Het servicecomplex Te Hoogerbrugge, met veel personeel op locatie is een zelfstandige afdeling. De activiteiten die samenhangen met de ontwikkeling en het beheer van gebouwen liggen bij de afdeling Vastgoed. De afdeling Bedrijfsbeheer faciliteert de overige afdelingen met onder meer de bedrijfsadministratie, rapportages, personeelswerk en beleidsondersteuning. Voor 1997 was het grootste deel van het klantenbeheer uitbesteed aan beheerstichtingen, die vaak van uit een bepaalde identiteit zich inzetten voor het welzijn van ouderen. De SOR had zelf nog geen duizend woningen in beheer. Als gevolg van de doelbewuste keuze van de SOR om de band met de huurder te versterken én als gevolg van de invoering van een transparante woonruimteverdeling door middel van advertenties, is inmiddels ruim 90% van de woningen weer in eigen beheer. De beheerstichtingen zagen voor zich zelf weinig toegevoegde waarde meer op het gebied van huisvesting, nu zij weinig invloed meer hadden op de inplaatsing van huurders. De afdeling Woondiensten is niet toevallig de afgelopen jaren sterk gegroeid. De focus van de organisatie was voor 1997 sterk aanbodgericht. De ontwikkeling en het technisch beheer van vastgoed kreeg veruit de meeste aandacht. Voor alle woningen was een wachtlijst en het overleg met zittende en nieuwe huurders was grotendeels uitbesteed. De SOR bevindt zich thans nog in een overgangsfase. De aandacht voor de vastgoedobjecten is nog nooit zo groot geweest als op dit moment. Een team van vijf medewerkers draagt zorg voor de grote hoeveelheid projecten. Tegelijkertijd is de SOR meer dan ooit op zoek naar de klant. Intensieve discussies over de missie en daarvan afgeleid het ondernemingsplan, hebben er toe geleid dat in alle lagen van de organisatie het besef is doorgedrongen dat de klant het bestaansrecht van de SOR is.. Het ondernemingsplan voor de SOR (Rietveld, 2001)is in de jaren 2000 en (begin) 2001 opgesteld in het kader van de MBA-studie aan de Business School Nederland van de directeur-bestuurder. 1.Z Ondernemingsplan SOR

In het ondernemingsplan is op basis van een analyse van sterkte, zwakte, kansen en bedreigingen een groot aantal succesfactoren en doelstellingen geformuleerd. Deze zijn geordend op de volgende vijf perspectieven:

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREm2000- 2002

1.

klantperspectief (markt< marketing en klannevredenheid)

2. 3.

financieel perspectief (resialtaten) intern perspectief (mensen en middelen)

4.

innovatieperspectief (vernieuwen en leren; producten en processen)

5

maatschappelijk perspectief.

M e t deze perspectieven is geprobeerd alle facetten van het werk van d e SOR t e omvatten. Dat lig2 aan d e basis van het concept van d e balanced scorecard: er is meer dan uitsluitend het financiele perspectief. Financiele en niet-financiele doelen moeten met elkaar in evenwicht zijn. De balanced scorecard rs o p t e vatten als een evaluatie-instrument van vastgestelde en meetbare gemaakte beleidsdoelen. In bijlage 1 is een overzicht van deze doelstellingen weergegeven. Zoals u i t het commentaar blijkt is i n de anderhalf jaar tijd sinds het gereedkomen van het ondernemingsplan veel t o t stand gekomen Ook blijkt u i t het overzicht d a t bij nader inden de ordening van d e doelstellingen niet altijd even logisch is. Strategische en tactische doelstellingen staan door eikaar. Doelstellingen voor nieuwe producten staan bij h e t klantperspectief ingedeeld. Daarnaast is de uitwerking van d e doelstellingen i n meetbare prestatie-indicatoren niet overal gelukt. tiet aantal van 36 doelstellingen is bovendien erg groot. Sommige doelstellingen hebben nauwelijks aandacht gekregen, terwijl andere al zijn gerealiseerd. Tabel 1.l, verkorte SWOI-analyse uit ondernemingsplan --

I I I

I I l

s t ~ k % n -----.-M-.-reputatie bij deel stikeholders m

-

geronde financiële positie, focus op wendbare organisatie, korte lijnen

I = samenwerking met verschillende I zorginstellingen

l 1

i

i_

------.m--

-kansen (wtern)

T

-

.--?

zwakten ---

-.--

administratie en kostenbeheersing n

P -

--

te bescheiden over eigen prestaties

m 10

te weinig focus op klant, weinig marktinfor-

1

rapportages vergen grote inspanning, hoge

(

/

m

1

werkdruk van groeiende organisatie nog onvoldoende netwerkgeori+nteerd

i1 toenemende activiteit van reguliere woning-----I bedreiginpn

I = vergrijzing, met name rond Rotterdam i / rijksbeleid van scheiden van wonen en zorg 1 corporaties in ouderenhuisvesting 1 I - nieuwe doelgroepen: allochtonen, eigenaar- / meer hoogbejaarden in wooncomplexen: / risico's voor welzijn en leefklimaat / bewoners, groepswonen van ouderen l I = scherpere tweedeling in samenleving / nieuwe samenwerkingsvormen I / aanbodmodel vergroot inzicht en / stagnerend aanbodmodel: minder aanbod i 1 keuzevrijheid van woningzoekenden I door herstructurering, lage participatie van l L---l-I ouderen ( extern

I I II

/ matie, dienstverlening in kinderschoenen I = niet alle processen goed beschreven,

m

a

m

.

.--.--p

--

In het ondernemingsplan is geconcludeerd dat d e eerste ronde van verzelfstandiging en professionalisering van woningcorporaties goeddeels achter d e rug is. De tweede ronde, d e omvorming van corporaties t o t markt- en klantgerichte organisaties is net begonnen. Zoals blijkt u i t de SWOTanalyse in tabel 1. l . geldt d i t niet in d e laatste plaats voor de SOR.

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplanSOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREa'200O- 2002

1 i

I

1 /

l

I

lI J

1.3 Doel Masterproof Met doel van deze Masterproof is om het ondernemingsplan verder uit t e werken Concrete resultaten die ik voor ogen heb zijn: de visie van de SOR op wonen, zorg en welzijn van ouderen is actueel en helder te communiceren naar huidige en toekomstige stakeholders; m

de SOR zet weer een stap in het realiseren van haar ambities; er komt een opzet voor de balanced scorecard die bijdraagt aan doeltreffende en doelmatige rapportages.

4 -4 Verantwoording werkwijze

Net als in het ondernemingsplan van de SOR i s het mijn bedoeling om alle facetten van het functioneren van de SOR te belichten. De onderlinge afhankelijkheid van deze facetten is naar mijn mening te groot om in dit stadium van beleidsontwikkeling tot uitwerking van een facet te kunnen overgaan. Ik heb er voor gekozen af te wijken van de vijf hiervoor genoemde perspectieven. Dat heeft verschillende redenen. In het oorspronkelijke concept van de balanced scorecard van Kapian en Morton zijn er vier perspectieven. De vijfde i s op voorstel van Van Nellen toegevoegd om het maatschappelijk presteren van een onderneming in beeld te brengen. Dat is misschien een logische stap voor commerciële organisaties, waar de maatschappelijke inbedding lange tijd een soort blinde vlek was. Voor woningcorporaties, die de beweging van maatschappelijk verankerde organisatie naar onderneming aan het maken zijn, ligt dit niet zo voor de hand. De maatschappelijke prestaties vormen de bestaansreden van een woningcorporatie en komen in alle perspectieven terug. De vier thema's die ik heb gekozen zijn: 1.

communicatie met klanten en stakeholders;

2. immateriële en materiële waarden; 3. mensen en middelen, processen en structuren; 4. nieuwe op klantwensen afgestemde producten en diensten. De thema's of perspectieven representeren respectievelijk 'buiten', 'verleden', 'binnen' en 'toekomst' van de SOR. Samen zijn ze net zo omvattend als de vijf perspectieven van de balanced scorecard van het ondernemingsplan. In de navolgende hoofdstukken zal ik per thema behandelen waar de SOR nu staat en waar zij naar toe wil. Tevens zal ik verdieping van de thema's zoeken. Waar actuele literatuur bekend is, of nieuwe concepten zijn ontwikkeld, zal ik dat vermelden. Bij het thema communicatie komt de verbetering van de communicatie met de klant én met met de stakeholders aan de orde. Het thema waarden gaat over de balans van de SOR, maar ook over de zorg voor ouderen met een gering inkomen. In het hoofdstuk over mensen en middelen ga ik in op de vraag hoe men klantgerichtheid en innovatie kan organiseren. In het grootste hoofdstuk over vernieuwing stip ik de context van wonen, zorg en welzijn aan; presenteer ik recente marktinzichten en ga ik in op innovatiestrategieën. Aan het eind van ieder hoofdstuk zal ik de gepresenteerde informatie beoordelen op hierna uit te werken criteria. 1.S Beoordelingscriteria

De besproken concepten moeten passen bij de ambities van de SOR en niet al te zeer afwijken van de huidige cultuur binnen de SOR. Er mag best een zekere spanning bestaan tussen de gewenste cultuur en de werkelijkheid, bij al te grote verschillen is de kloof nagenoeg onoverbrugbaar.

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREe2000 - 2002

De ambities van de SOR zijn: groeien, meer klantgericht werken en een grotere bekendheid van de SOR bij huidige en toekomstige stakeholders. Het is de bedoeling dat deze ambities elkaar versterken. De cultuur van een organisatie laat zich het eenvoudigst typeren met enkele tegenover elkaar liggende begrippenparen: =

mensgericht tegenover zaak- of taakgericht; of subject- tegenover objectgericht (Ofman, 1999); naar buiten gericht, af naar binnen gekeerd; of extern tegenover intern (Broekstra, in coilege

vastgoedpositionering, 2001). Een naar binnen gekeerde organisatie is meestal ook rolgericht. Fen korte inventarisatie onder mijn coilega'c in het kader van een problemset van prof. Broekstra in het voorjaar van 2001 leerde dat de SOR meer dan evenredig taakgericht is. Dit geldt voor de gehele organisatie. Voor de toekomst wenst men meer evenwicht tussen deze kernwaarden, met een licht accent op de mensen marktgerichte waarden, waarbij een licht accent op het laatste ligt. Er zijn wel accentverschillen tussen de afdelingen. de afdeling Woondiensten ziet zich nu vooral taakgericht en naar binnen gekeerd en wil dit veranderen in een meer marktgerichte cultuur. De afdeling Vastgoed heeft minder problemen met het naar binnen gericht zijn. Deze afdeling wil mees mensen marktgerichte waarden ten koste van het accent op de taken. Bedrijfsbeheer voelde zich op het moment van de peiling extreem taakgericht en ziet dat graag afnemen in het voordeel alle drie de andere kernwaarden. Overeenkomstig de administratieve rol wil deze afdeling als enige meer aandacht voor interne procedures. De inventarisatie is uiteraard een momentopname. Er zijn diverse waarden die aan deze cultuurtypering ten grondslag liggen. Deze komen in interne gesprekken en discussies steeds weer naar voren: respect voor ouderen en hun zelfstandigheid; de 'opdracht' om te zorgen voor de ouderen die niet voor zich zelf kunnen zorgen; wonen is meer dan een huis huren; het welzijn van ouderen en het leefklimaat in woongebouwen is van grote betekenis; verantwoordelijkheidsbesef en onderlinge betrokkenheid van medewerkers; er is heel weinig verloop; de SOR probeert zakelijk om te gaan met beschikbare middelen: de gemiddelde onderhoudsuitgaven van de SOR liggen op tweederde van het landelijk gemiddelde; er zijn gemiddeld minder medewerkers per 1000 woningen, maar deze zijn gemiddeld hoger gekwalificeerd dan bij andere woningcorporaties;

de wendbaarheid van de organisatie en korte besluitvormingslijnen; deze worden in het algemeen hoog gewaardeerd. Op grond van het bovenstaande kom ik tot de volgende beoordelingscriteria voor de te bespreken concepten: 1. De concepten leveren een bijdrage aan een grotere klantgerichtheid van de SOR. 2. De concepten bevorderen de bekendheid van de SOR bij huidige en toekomstige stakehofders. 3 . De concepten dragen bij aan een cultuur waarbij taakgerichte en mensgerichte waarden meer met elkaar in balans zijn. De concepten staan dicht bij de vvaarden die voor de SOR van betekenis zijn: respect voor ouderen; aandacht voor hun welzijn; zakelijk, maar onderling betrokken en met behoud van de ftexibifiteit van de organisatie. m

4.

Haalbaarheid: de Woof tussen wens en werkelijkheid i s overbrugbaar.

Echt Wonen, uihverking ondernemingsplan SOK, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MKER'2000- 2002

2. Communicatie met stakeholders 2.1 Inleiding De communicatie met stakeholders zit in een opgaande lijn, maar de SOR is er nog niet. De reacties op brieven en telefoontjes verloopt steeds beter. Er is echter nog steeds een telefonisch en een inloopspreekuur. De website is niet actueel en zeker niet interactief. Wanneer de SOR de publiciteit zoekt is de organisatie nog niet goed voorbereid op de reacties. Dat er op het gebied van participatie nog veel moet gebeuren is; duidelijk geworden uit een rapport van Steunpunt Wonen over de communicatie met bewonerscommissies (Bijker e.a., 2002). Uit gesprekken met medewerkers en bewonerscommissies komt naar voren naar voren dat er te weinig structuur in het overleg zit, dat er onvoldoende financiéle ondersteuning is, dat er geen goed beeld is van ieders werkzaamheden en dat afspraken niet goed nagekomen worden. De SOR dient flink te investeren in het herwinnen van het vertrouwen van de commissies. Dat is inmiddels in de personele sfeer gebeurd. In de loop van 2002 zullen bovendien samenwerkingsovereenkomsten met de bewonerscommissies worden gesloten, die een formele basis zuilen geven. Wederzijds respect en vertrouwen zullen moeten groeien. In dit hoofdstuk ga ik eerst in op de betekenis van communicatie voor dienstverlenende organisaties. Vervolgens behandel ik de betekenis van communicatie voor ouderen. De communicatie met de huurders komt aan bod en tenslotte ga ik uitvoerig in op de communicatie met de overige stakeholders. 2.2 Van producten naar diensten: toenemende betekenis van communicatie

Tettero noemt vier fasen van de marketingfunctie in een organisatie, waarin communicatie een steeds grotere rol gaat spelen (Tettero, 1999). In de eerste fase is er sprake van een productoriëntatie van de organisatie en hangt de communicatie er maar een beetje bij. In de tweede fase verschuift de oriëntatie naar het verkopen van het product. De communicatie i s dan nog een eenrichtingsverkeer van producent naar klant. In de derde marketingfase is er wel een dialoog tussen klant en producent, die in de laatste fase van 'societal marketing' verder verbreed wordt naar de omgeving van de klant. Bij de SOR zijn elementen van al deze fasen aan te treffen. Geen enkele fase is volledig afgesloten. De beweging i s echter onmiskenbaar naar de derde en vierde fase. Samenhangend hiermee i s de oriëntatie van de SOR verschoven van producten naar diensten, van woningen naar woondiensten. Kenmerkend voor diensten is dat zij in een proces tot stand komen, waarin producent en afnemer samen t o t productie komen. Diensten hebben daarom een sterk persoonsgebonden, ontastbaar en vergankelijk karakter. Zij komen in communicatie met de afnemer tot stand. Thys noemt drie configuraties, of disciplines die een organisatie kan kiezen in de omgang met haar klanten (Thys, 2001): 1. 'Operational Excellence', o f procesfocus. Processen voor de levering van producten en diensten zijn gestroomlijnd om kosten en inefficiënties te vermijden. Voorbeelden zijn McDonalds en Easyjet.

2. 'Product Leadenhip', o f producffocus. De organisatie is gericht op uitvinden, productontwikkeling en voorop lopen met innovatie. Voorbeelden zijn Intel en Nokia en dichter bij huis Humanitas, die zich zelf afficheert als "de uitvinder van de levensloopbestendigewoning".

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, S B v - M R ~ ~ 2 0 0- 02002

S. "C-usfomel-lntirnaq; of klantfocus. Gericht op het ontwikkelen van oplossingen, of 'toegangspoorien' (Gateways, VanderMerwe 1996) voor de klanten. Een organisatiestructuur die de waarde voor de eindgebruiker als vertrekpunt neemt en beslissingsbevoegdheden delegeert aan medewerkers met klantcontacten. Uitgangspunt voor de organisatiecultuur zijn langdurige klantcontacten en specifieke oplossingen. Operational Excellence is een strategie die effectief is in een verzadigde markt. De klant heeft weiriig in te brengen, maar weet waar hij aan toe is. De klantgerichtheid van de organisatie ligt hier vooral in het feit dat de producten en diensten perfect afgestemd zijn op de behoeften. Nazorg en aanvullende dienstverlening zijn minimaal. Product Leadership i s een strategie die in vraagmarkten effectief is. De klant wil niet zoveel service of nazorg. Hij wil als eerste kunnen pronken met een nieuw product. Deze strategie is zeer kostbaar en alleen in periodes van extreme groei vol te houden. Customer Intimary past het best bij de positie van de SQR. Als relatief kleine nichespeler in de woningmarkt Is hiermee meer succes te behalen dan met Operational Excellence, waar de kracht van de massa een rol kan spelen. Binnen de §OR i s de serviceflat Te Hoogerbrugge het verst met deze strategie. De rest van de organisatie kan hier van leren. Het zal duidelijk zijn dat deze strategie voortdurende een-op-een-communicatie met de klanten vereist. Thys meent dat klantgerichte medewerkers in de ogen van klanten over drie eigenschappen moeten beschikken. Ze zijn vakbekwaam, betrouwbaar en weten een prettige sfeer te creëren. De meerwaarde, of zoals Thys het noemt, de waardeproposities, kan alleen in het directe contact tussen medewerker en klant worden gerealiseerd. Emoties spelen een grote rol bij deze contacten. Als het product goed is, geeft de beleving de doorslag (Ihys, 2001). 2.3 Betekenis van communicatie voor ouderen

In de wereld van zorg en welzijn van ouderen loopt een discussie over de betekenis van communicatie voor het welzijn van ouderen. Aan het begrip welzijn kleeft een institutioneel luchtje. We denken meestal bij dit begrip in de eerste plaats aan het

1/22

/

welzijns- en buurtwerk, of aan op groepen gerichte

\

activiteiten in verzorgingshuizen: van bingo tot kerkdiensten. Petzold (0.a geciteerd bij Houben, 2000) gebruikt het begrip als individueel welbevinden, als kwaliteit van leven. Lichamelijke vaardigheden lopen weliswaar terug, ouderen maken nog vrij lang een periode van persoonlijke groei door. Petzold ziet vijf levensdomeinen van zelfsturing: lichaam en geest (gezondheid);

1. 2. 3.

het sociale netwerk (de anderen);

4.

arbeid en presteren (zinvolle dagbesteding);

de materiele zekerheid (inkomen en woning);

L

5. waarden en inspiratie (zingeving). Als op een van de levensdomeinen een breuk, bijvoorbeeld het overlijden van een partner of een ernstige ziekte, optreedt spreken mensen hun 'reserves' op de andere domeinen aan om met deze crisis om te gaan. Anders dan bij de behoeftenpiramide van Maslow, met onderaan overleven, in het midden sociale behoeften en bovenaan respect en zelfverwerkelijking, is hier minder sprake van een hiërarchische verhouding tussen de levensdomeinen. leder domein telt mee en kan 'tekorten' bij andere domeinen compenseren. Huisvesting kan bijvoorbeeld tekorten in de gezondheid of mobiliteit compenseren en draagt zo bij aan het welzijn.

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MR€" 2000 - 2002

Van belang is dat ouderen, eventueel met ondersteuning, het vermogen houden om hun leven vorm te geven op de verschillende levensdomeinen. Dit noemt men ook wel zelfsturing. Het zelfsturend vermogen van ouderen krijgt nu inhoud in de communicatie met hun omgeving (Houben, 2000). Er i s geen algemene oplossing voor iemands probleem. Communicatie is dan het gezamenlijk zoeken naar betere oplossingen als de bestaande situatie of oplossing niet voldoet. Cornelis heeft op grond van dit inzicht het concept van communicatie en zelfsturing geformuleerd (Zwerver, 2001b). In dit concept heeft communicatie en zelfsturing betrekking op de competentie van individuen als op het functioneren van de omgeving. Een stimulerende of kansrijke omgeving draagt bij aan de mate van zelfsturing en communicatie van individuen. Het Forum van Communicatie en Zelfsturing bouwt voort op dit concept. Het i s een samenwerkingsverband van Rotterdamse zorginstellingen en ouderenorganisaties. Het forum probeert door middel van cursussen en groepsdiscussies ouderen verder te helpen bij het (her)formuleren van hun levensontwerp. Ook zijn er regelmatig conferenties met dialogen tussen ouderen en professionals, die bij moeten dragen aan de genoemde kansrijke omgeving. Het concept van communicatie en zelfsturing stelt hoge eisen aan de communicatievaardigheden van ouderen én van medewerkers. Veel ouderen zullen juist op dit vlak ondersteuning nodig hebben. Er is een behoefte aan begeleiding om wegwijs te raken in het oerwoud van regels, voorzieningen en aanbieders. Het gaat dan niet alleen om doorverwijzing naar andere instanties, maar ook er voor zorgen dat geleverd wordt waarom is gevraagd. Ondersteuning wordt nu op veel plaatsen versnipperd aangeboden. De instellingen voor ouderenwerk vervullen op veel plaatsen een spilfunctie. De SOR zet op een aantal plaatsen eigen consulenten in, omdat het ouderenwerk niet alle vragen aankan. Op veel plaatsen denkt men na over de oprichting van één centraal loket voor een wijk of deelgemeente. Een ander gesignaleerde behoefte is bieden van ondersteuning bij het vinden van een zinvolle dagbesteding. Wat kan de SOR met dit concept van communicatie en zelfsturing? In de eerste plaats zullen medewerkers die veel contacten met huurders onderhouden hierop toegerust moeten zijn. Het sluit bovendien naadloos aan op de hiervoor beschreven ontwikkeling naar dienstverlening in een strategie waarbij de focus op de klant ligt. In de tweede plaats zal de SOR steeds meer deel uit gaan maken van een netwerk rond een oudere. Andere partijen in dat netwerk, zoals consulenten die werkzaam zijn bij het Ouderenwerk, of zorginstellingen zullen voorzien moeten zijn van de meest actuele informatie over de woonmogelijkheden bij de SOR. Dat geldt ook voor eventueel op te richten centrale loketten. Het internet kan hier een belangrijke rol in vervullen 2.4 Communicatie met huurders

In het proces van woningen verhuren is een aantal fasen te onderscheiden die ieder hun eigen manier van communicatie vergen: 1.

De wervingsfase. Hier speelt bij bestaande woningen WoonSelect Rijnmond een grote rol bij de woningen in Rotterdam, die bestemd zijn voor huurders met een gering inkomen. De afdeling Woondiensten meldt de leegkomende woningen aan bij WoonSelect Rijnmond, die vervolgens een advertentie plaatst in Woonselectie. De kandidaat die reageert met de langste woonduur krijgt als eerste de woning aangeboden. Na bezichtiging volgt een intakegesprek. Bij nieuwe complexen vond in het verleden een afzonderlijke wervingscampagne plaats. Nu gaan de woningen ook in het magazine van WoonSelect. Woningen bestemd voor woongroepen blijven buiten de krant.

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE@2000- 2002

2.

Contractfase, waarin het huurcontract wordt gesloten en de huurder per ingangsdatum van het

3.

contract over de sleutel kan beschikken. Bewoningsfase. Er is regelmatig contact over service, reparatieverzoeken, leefklimaat enz. Dit i s

4.

fase waar bewonersparticipatie met name gestalte krijgt. Opzeggingsfase. De huurder, of de familie, zegt de huur op. Er volgt een voor- en een eindcontrole van de woning.

5.

Overdracht sleutel.

6. Afwikkeling. Eventueel worden in deze fase nog kosten verrekend. In feite is twee keer sprake van een 'klantenkring', of een 'Customer Activity Cycle' (CAC, VanderMerwe, '1 9961, als het transactiemoment, de sleuteloverdracht, als uitgangspunt geldt. Er is sprake van één grote kring, als men de wervings- en contractfase als één voorfase beschouwt, de bewonings- en opzeggingsfase als men de gebruiksfase en de laatste twee fasen als nazorgfase miet. In elke fase kan de $OR waardeproposities toevoegen: wervingsfase; schriftelijk materiaal op verzoek, informatie op website en beschikbaar bij medewerkers en ouderenadviseurs; brochures voor duurdere woningen, instructie voor medewerkers die bezichtiging begeleiden en intakegesprek doen; =

contractfase; instructie voor medewerkers; gebruiksfase; gebruiksaanwijzing woning, bewonersblad, samenwerkingsovereenkomst Huurdersplatform en bewonerscommissies over participatie, regelmatig overleg over onderhoud en service enz. opzegging; duidelijke informatie over procedure, instructie medewerkers die oplevering woning begeleiden;

=

nazorg; exit interview houden als de bewoners niet is overleden of naar een intramurale instelling is verhuisd.

In de wervingsfase kan de SOR met een gerichte aanpak nog veel terrein winnen. De communicatie gericht op senioren vraagt speciale aandacht. Nesselaar (Knook, 2001) waarschuwt voor een 'oud imago1. Voor veel producten is de associatie met ouderen dodelijk, omdat die nog overwegend negatief is. Oud i s niet 'in'. Denk aan het Dafje van vroeger, dat door een oud imago nooit de weg naar een breed publiek heeft gevonden. De jeugd domineert nog steeds in de reclame. Onder invloed van de vergrijzing verandert het algemeen beeld van oud zijn langzaam van zeurende 'ouden-van-dagen' naar actieve vitale en ondernemende senioren. Het tijdschrift Plus richt zich naar eigen zeggen op een groep die bij vijftig begint, maar feitelijk ergens boven de zestig jaar begint. In dit kader heb ik wel eens de naam van de organisatie ter discussie gesteld. "Ouderenhuisvesting" werkt een oud imago in de hand. Een naamswijziging was niet bespreekbaar. Er was immers bij professionals een zekere reputatie opgebouwd. Bovendien zijn de woningen nadrukkelijk bestemd voor 55-plussers. Ik stel voor in de toekomst (nog) meer nadruk op de afkorting "SOR te leggen, ondanks het gegeven dat afkortingen in organisatienamen 'uit' lijken te zijn. Nesselaar doet een aantal communicatie-aanbevelingen die van belang kunnen zijn bij de presentatie van nieuwe projecten die bestemd zijn voor ouderen:

=

bewerkstellig een positieve uitstraling; beeld senioren niet geïsoleerd af, maar samen met partner of (k1ein)kinderen; een eventueel model in de advertentie moet ongeveer 10 tot 15 jaar jonger zijn dan de beoogde doelgroep; geef het model een actieve, vlotte, zelfstandige en zelfbewuste uitstraling;

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREa2000 - 2002

benadruk kenmerken die senioren aanspreken; presenteer geloofwaardig en eerlijk; wees informatief, vertel de boodschap niet te kort door de bocht; gebruik geen agressieve technieken, zet ouderen niet onder druk; houdt rekening met fysiologische kenmerken (grote letter, voldoende contrast, niet te snel); richt de communicatie ook op indirecte communicatiegroepen, bijvoorbeeld kinderen; leg eventueel een link met nostalgie; bewerkstellen van gratis publiciteit; gebruik media gericht op senioren. De meest langdurige fase is de gebruiksfase. Er zijn in deze fase contacten met individuele huurders, met bewonerscommissies en sinds kort ook met het Huurdersplatform. Zoals in de inleiding al aangegeven is hier nog een wereld te winnen. De participatie van de huurders kan drie vormen aannemen (Wofman, 1999): 1. Bestuurlijke participatie, of inspraak. De huurder stelt zich afwachtend en oordelend op. Doel is 2.

legitimatie van het beleid van de woningcorporatie. Marktgerichte participatie. Doel is verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening van een organisatie. De huurder zal zich deelnemend en onderhandelend opstellen. Hierin schuilt het risico van consumentisme van de huurders. De bereidheid om zelf verantwoordelijkheid te

3.

nemen zal niet groot zijn. Zelfsturing. Huurders nemen het heft in eigen hand en zetten zelf projecten en activiteiten op. De bewoners bepalen waar het gesprek over gaat en worden zo medeproducent. De uitkomst van deze vorm van participatie i s nauwelijks voorspelbaar. Er is weinig zekerheid over afstemming met andere organisaties.

De meeste participatieverhoudingen binnen de SOR passen binnen het tweede type. Met name de woongroepen zijn verder en regelen veel zelf zonder tussenkomst van de SOR. Zo doet woongroep De Bonnefooi zelf de inplaatsing van nieuwe huurders voert zij zelf huismeesterstaken uit. waardoor zij op servicekosten bespaart. De Chinese ouderen in Ka Fook Mansion hebben een netwerk van vrijwilligers die zelf het gebouw schoonhouden en koken voor de ouderen. Naar mijn overtuiging zijn nu alle ingrediënten aanwezig om marktgerichte participatie goed gestalte t e kunnen geven. Vanuit deze positie van gelijkwaardigheid is een verdere ontwikkeling naar zelfsturing mogelijk. Niet overal en niet in het zelfde tempo. Het vraagt ook veel van het zelforganiserend vermogen van bewonersgroepen, maar waar men er aan toe is zou de SOR deze ontwikkelingen moeten faciliteren. In tal van andere gebouwen is het nodig ontspoorde verhoudingen weer op de rails te krijgen. Hier zet de SOR opbouwwerk in om de mensen weer met elkaar in gesprek te brengen, zodat zij weer deelnemen aan activiteiten, of ze zelf gaan organiseren. Een leerpunt van recent opgeleverde gebouwen is dat zelforganisatie niet spontaan van de grond komt. Opbouwwerk kan in deze situaties beter preventief dan curatief worden ingezet. Klanttevredenheidsonderzoek Een nuttig instrument om in de gebruiksfase achter de wensen en behoeften van klanten te komen is het klanttevredenheidsonderzoek. Per waardepropositie maakt dit duidelijk (Thys, 2001):

=

of de klant er een geringe waarde of grote waarde aan hecht;

=

of de SOR volgens, boven of beneden verwachting heeft gepresteerd;

m

hoe de SOR denkt hoeveel waarde de klant er aan hecht;

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE"2000 - 2002

hoe de SOR denkt dat zij gepresteerd heeft. Een klanttevredenheidconderzoekis dus ook een zelfonderzoek. Waardeproposities van geringe waarde waarop de SOR naar of boven verwachting presteert zijn stimulansen voor de organisatie. Is op een bepaald aspect van geringe waarde beneden verwachting gepresteerd, dan kan dit zonder risico terzijde worden geschoven. Dat i s niet het geval als het zaken betreft die van grote waarde zijn en de prestatie van de SOR onder de maat zijn. Hier komt een prioriteit voor een verbeteractie uit naar voren. Als de SOR op belangrijke zaken naar verwachting presteert is het niet vanzelfsprekend de prestatie nog verder op te voeren. In sommige gevallen neemt de tevredenheid gewoon niet toe, in andere gevallen kan het offer om op excellent presteren uit te komen te groot zijn voor de organisatie. Goed is in dat geval goed genoeg. Boven verwachting presteren op gebieden die voor de klant grote waarde hebben zijn redenen om veren uit te delen en in de daartoe geschikte plaatsen te steken. Panels Een manier om meer te weten te komen over de voorkeuren van de huurders is het werken met panels. Een vaste groep van geinteresseerde ouderen zou bijvoorbeeld mee kunnen denken over het programma van eisen, of nieuwe diensten. Wij moeten er bij de besluitvorming wel rekening mee houden dat met name mondige en onafhankelijke ouderen graag aan panels meedoen. Als beloning zouden de deelnemende ouderen bijvoorbeeld cadeaubonnen, of een etentje - na een excursie kunnen krijgen. Daarnaast leveren groepsgesprekken met bewoners van recent opgeleverde complexen weer leerstof voor nieuwe projecten op. Weiger- en exitinterviews Nuttige informatie over de marktpositie van woningen komt uit interviews met woningzoekenden die woningen weigerden. In de tijd van de wachtlijsten per gebouw kon men nog wel eens horen dat men er nog niet aan toe was. In de gevallen waar men nu naar het motief van weigeren vraagt komt er vaak uit dat men de woning te klein vindt. Exitinterviews geven aan waar de huurders naar toe vertrekken en waarom. In deel van de huurders van de SOR overlijdt, een deel verhuist naar een intramurale instelling en een klein deel verhuist naar een ander gebouw. Uit ontevredenheid of om dichter bij de kinderen te kunnen zijn. De SOR heeft geen idee hoe de getalsverhoudingen tussen deze vertrekredenen liggen en hoe die zich in de tijd ontwikkelen. De ontwikkeling in deze cijfers kan een graadmeter zijn voor de tevredenheid van de huurders en de mate waarin de SOR er in slaagt om zorg en dienstverlening in het gebouw te organiseren. Bewonersblad Het bewonersblad ziet er professioneel maar een beetje saai uit. Er valt nog veel meer goed nieuws uit de complexen en de nieuwe projecten te melden dan nu het geval is.

2.5 Communicatie met overige stakeholders De SOR onderhoudt contacten met een grote groep stakeholders. Binnen de kring van de SOR zijn dit de huidige en toekomstige huurders (individuen, bewonerscommissies en zorginstellingen), het huurdersplatform van de SOR, de raad van commissarissen, de medewerkers en de ondernemingsraad. Op de communicatie met huurders ga ik straks apart in. Er is daarnaast een groot aantal lokale of regionale spelers: de gemeente, deelgemeente, collegacorporaties, zorginstellingen, bewonersorganisaties, welzijnsinstellingen, lokale koepels, het Zorgkantoor, leveranciers en


concurrenten. Tenslotte zijn er de landelijke spelers: Waarborgfonds Sociale Woningbouw

WSW),

Centraal Fonds (CF), ministerie van VROM, brancheorganisatieAedes, college Bouw, college Zorgverzekeringen, financieringsinstellingen en vastgoedorganisaties. De belangrijkste externe documenten zijn jaarrekening en jaarverslag. De jaarrekening is interessant voor een kleine groep binnen en buiten de SOR. Het jaarverslag wordt breder verspreid. Omdat de indruk bestond dat de vaak fraai vormgegeven jaarverslagen van woningcorporaties op veel plaatsen ongelezen op een stapel verdwijnen, ben ik vorig jaar begonnen met een jaarbericht. Dit geeft een verkort overzicht van de activiteiten van het afgelopen jaar. Als men behoefte heeft aan meer uitgebreide informatie, dan kan men die downloaden van internet.

winnend prijsvraagonMerp voor de Plussenburgh, gepubliceerd onder het motto: "Hoezo vergrijzing?" Binnen de eigen kring zijn de contacten het intensiefst, met de landelijke spelers zijn de contacten meestal geformaliseerd. Het belangrijkste interne communicatiemiddel is de kwartaalrapportage. leder kwartaal verzorgt de afdeling Bedrijfsbeheer een rapportage op basis van eigen gegevens en die van andere afdelingen. Belangrijke elementen zijn: kwartaalcijfers van bedrijfsadministratie, huuradministratie, verhuringen en onderhoud; liquiditeitenbeheer; ontwikkelingen bij projecten; personele ontwikkelingen. Het model van de rapportage is al doende tot stand gekomen en wordt steeds aan de behoeften aangepast. Naast deze rapportage wordt er regelmatig teruggekoppeld uit de managementteamvergadering. Sinds kort is er ook een personeelsblad en stuurt de pas opgerichte ondernemingsraad berichten rond. De SOR i s inmiddels te groot geworden om een algemeen personeelsoverleg van betekenis te laten zijn.

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE@2000 - 2002

Een organisatie moet een duidelijke positie kiezen en deze stelselmatig communiceren. In het marketingjargon heet dit ook wel positioneren (Dreimuller, 1999). Het volgende stappenplan past hierbij:

1.

Wat zijn doelgroepen van communicatie. Gezien het grote aantal uiteenlopende stakeholders moet de SOK hier gerichte keuzes maken per te bereiken groep.

2.

Bepaal de sterke punten van de organisatie. Zie tabel 1 . l

3.

Ambities vaststellen: groeien door visie, meer klantgericht werken en met visie op wonen, zorg

4.

en welzijn aan de weg timmeren. Kies een positie in de markt. De SOR kiest er voor een zelfstandige niche-speler te zijn, gesp~ialiceerdop ouderenhuisvesting in en om Rotterdam.

5.

Bepaal de wenselijke uitstraling. Zie het voorgaande over bedrijfscultuur, bedrijfswaarden,

C).

communicatie en zelfsturing. Pas zo nodig zaken aan de gewenste profilering aan. Mensen, middelen, processen moeten aansluiten op de gewenste profilering.

Het laatste punt is vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Een organisatie moet zijn wat zij communiceert! Segers stelt dat de hoogtijdagen van "brandirig' voorbij zijn (Liesker, 2001) Zijn definitie van 'corporate identity' heeft drie dimensies: de feitelijkheden van het bedrijf zelf, de interne, organisatiegerichte kant en de externe kant, gericht op de buitenwereld. Deze drie dimensies dienen in evenwicht te zijn. Sleutelwoord in de komende tijd zal 'authenticiteit' zijn.

2.6 Evaluatie en aanbevelingen: Echt Wonen In dit hoofdstuk ben ik uitvoerig ingegaan op het concept van communicatie en zelfsturing. Uitgangspunt is dat mensen, oud en jong, zelf willen bepalen hoe zij hun leven inrichten, maar alleen in communicatie met anderen vorm kunnen geven aan hun levensontwerp. Als de SOK het concept van communicatieve zelfsturing serieus neemt voor klanten én medewerkers, betekent dat voor beide groepen voorwaarden gecreëerd moeten worden voor een kansrijke en stimulerende omgeving. Een mogelijk middel om dit te realiseren is het faciliteren van netwerken: van bewoners, van medewerkers en uiteraard tussen bewoners en medewerkers. De woongebouwen moeten daarom bij voorkeur voorzien zijn van ontmoetingsruimten en -plekken. Waar nodig moeten bewonersgroepen ondersteund worden bij de opbouw van een organisatie. De communicatie kan een-op-een, via het internet, of via media als informatiebrochures, bewonersblad en personeelsblad verlopen. Een andere belangrijk concept uit dit hoofdstuk is de 'klantenkring'. Het is een hulpmiddel om per fase in het proces vast te stellen hoe de SOK waarde kan toevoegen. In tabel 2.1 is de evaluatie van de in dit hoofdstuk behandelde concepten aan de hand van de in paragraaf 1.5 benoemde criteria aangeven.


Concrete aanbevelingen naar aanleiding van dit hoofdstuk zijn: Stel een werkgroep i n die systematisch het hele verhuurproces van werving t o t en m e t nazorg doorlicht o m t e kijken waar kansen voor verbetering liggen. Enkele mogelijkheden zijn: betere voorlichting over nieuwe projecten, interactieve toepassing van internet voor verhuur van bestaande en nieuwe woningen, klanttevredenheidsonderzoek, panels, weigeren exitinterviews. Maak i n samenhang met het werk van deze werkgroep een integraal communicatieplan, dat doelen benoemt, overeenstemming bereikt over de profilering van de identiteit van de organisatie en over de inzet van mensen en middelen. Het veelvuldig overleg m e t bewonerscommissies, het huurdersplatform en d e ondernemingsraad zal mede moeten worden ingezet o m t e onderzoeken o f bewoners, medewerkers en beslissers binnen de SOR waarden en Tabei 2.1, evaluatie conce~ten

Be-reGng cmc-ten ---------------M-------------.----------

I Klantgerichtheid

= Klantfocus, of customer intimacy is de meest vergaande vorm van klantgerichtheid, die goed past bij de SOR als nichespeler. Het is op een langdurige relatie met klanten gericht en draagt bij op een kansrijke omgeving voor ouderen. Voorafgaand aan het huren, tijdens de bewoning en daarna kan op allerlei manieren waarde worden toegevoegd. Hier is voor de SOR nog veel te

Bekendheid SOR

Het gedachtegoed van customer intimacy en communicatieve zelfsturing kunnen ingrediënten zijn voor een integrale visie op wonen, zorg en welzijn. Voor zorgen welzijnsorganisaties liggen hierin aanknopingspunten voor samenwerking.

I

I en waarden SOR

Een gericht communicatieplan is nodig om nu nog incidentele publiciteitsacties doelmatiger en doeltreffender te krijgen. concept van communicatie en zelfsturing vergaand tot hun recht. Marktgerichte participatie van huurders is een goed alternatief als huurders niet bereid rijn zelf verantwoordelijkheid te nemen voor het beheer van een wooncomplex. Bij externe en interne communicatie telt: doe je niet beter voor dan je bent; geef een eerlijk beeld waar de organisatie staat en naar toe moet.

I I 1 I I

. p

Uitvoerbaarheid

l

l

= Klantfocus, of Customer intimacy vraagt een cultuuromslag van de organisatie. Voor

I f

met name de technische en financiële disciplines is de kloof nu nog groot.

= Een-op-een-communicatiemet huurders is intensief en vraagt ook extra overleg met professionele samenwerkingspartners. Nog niet duidelijk is waar het omslagpunt ligt waar de extra inspanning groter zijn dan de verwachte meerwaarde. Zoveel i s duidelijk dat met de huidige formatie deze ambitie niet realiseerbaar is.

beelden delen die samen 'het merk SOK vormen (Bruggeman, 2002). Als aftrap voor deze beeldvorming stel ik voor het m o t t o "Echt Wonen" t e voeren. Echt is hier gebruikt in d e betekenis van authentiek en Rotterdams voor fijn, prettig (Oudenaarden 1999). Het geeft mijns inziens aan dat wonen o p d e eerste plaats k o m t en daarna pas welzijn en zorg komen. De kritische succesfactoren voor d e balanced scorecard zijn: d e tevredenheid van de huurders en d e tevredenheid van d e externe toezichthouders.

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOU, Masterproof Ben Noorlander, ~Bv-MRE@2000 - 2002

II

3. (1m)materiële waarden 3.1 Inleiding

De doelstellingen die verband houden met materiële en immateriële waarden lijken het meest concreet geformuleerd en gerealiseerd. De opgave lijkt hier eerder te zijn hoe de SOR datgene wat bereikt is kan vasthouden. Daarvoor is het nodig nieuwe kansen te creeren en risico's rond bestaande waarden te verkleinen. Ik zal hier eerst ingaan op actuele ontwikkelingen in de prijsvorming en de fiscale vrijstellingen. Dan volgt een verkenning van mogelijkheden om de financiële structuur gezond te houden. Vervolgens zal ik de risico's nader belichten. Tenslotte zal ik ingaan op immateriele waarden. 3.2 Actuele ontwikkelingen en financiële vooruitzichten

In het ondernemingsplan van anderhalf jaar geleden staat nag dat de komende vijf jaar geen al te grote veranderingen in de positie van corporaties zijn te verwachten. Inmiddels heeft het nu demissionaire kabinet aangekondigd de subjectieve vrijstellingen van woningcorporaties voor de vennootschapsbelasting en de overdrachtsbelasting te willen afschaffen. Het i s nog niet zeker dat het doorgaat, maar er lijkt geen politieke oppositie van betekenis tegen dit voornemen te bestaan. De SOR heeft bij de vaststelling van de jaarrekening een aantal maatregelen genomen, waarmee zij min of meer 'voorsorteert' op het nieuwe stelsel. Deze maatregelen zijn in de jaarrekening over 2001 onderbouwd met volkshuisvestelijke argumenten. In het kort komt het op het volgende neer: De voorziening onderhoud is vrijgevallen. De uitgaven voor groot onderhoud activeert de SOR als de bedrijfswaarde boven de boekwaarde ligt en de levensduur van een gebouw wordt verlengd. Met ruim 70 complexen is de spreiding in onderhoudsuitgaven zodanig dat de voorziening geen egalisatiefunctie meer vervult. Een deel van de egalisatierekening BWS (besluit woninggebonden subsidies) kon vrijvallen, omdat een vijftal complexen inmiddels een positieve exploitatie kent. Een reservering van vijf miljoen gulden voor de onrendabele top van een investering in het gebouw Boekholt is vrijgevallen. Het gebouw dient als wisselgebouw voor andere renovaties en de ingreep is weer uitgesteld. Een onrendabele top in het project Te Hoogerbrugge is voorlopig geactiveerd in het project. Het gevolg van deze operatie is dat de overige reserve i s toegenomen van 19,8 miljoen euro in 2000 naar 33,5 miljoen euro in 2001. De solvabiliteit steeg van 6,4% naar 10,4%. Het weerstandsvermogen, gedefinieerd als het eigen vermogen, plus voorzieningen min immateriele activa, stijgt van 35,8 miljoen euro naar 39,8 miljoen euro. In het ondernemingsplan werd nog voorspeld dat de verhouding eigen vermogen ten opzichte van het balanstotaal, de solvabiliteit, gestaag zou groeien. Recentere berekeningen laten zien dat de groei sterk afhangt van de rentestand. Bij een gemiddelde financieringsrente van 6,5% zal de solvabiliteit dalen. Bij rentes na conversie of van nieuwe financieringen beneden de 6% is er sprake van relatieve groei van het eigen vermogen. De oorzaak van deze verschuiving is de stijging van de bouwen grondprijzen. Rekenden wij in het ondernemingsplan nog met € 110.000 of lager voor een nieuwe woning, in de recente berekening zijn wij uitgegaan van f 135.000. De aanvangshuren zijn niet in gelijke mate gestegen. Het (bruto) aanvangsrendement is gedaald van 5,5% naar beneden de 5%, hetgeen de onrendabele top van een investering vergroot. Niet alleen het gat tussen investering en contant gemaakte toekomstige kasstromen is groter in de nieuwe berekeningen, ook de toevoegingen aan de materiele vaste activa zijn groter. Het balanstotaal stijgt sneller dan het eigen vermogen, waardoor de solvabiliteit daalt. Volgens de

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE" 2000 - 2002

meest recent prognose in het kader van de verslagstaten voor het Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW) stijgt het weerstandsvermogen, het eigen vermogen plus voorzieningen, van 37,2 miljoen euro in 2001 naar 38,O miljoen euro in 2006. Dit cijfer wijkt door de andere methodiek van het WSW iets af van de jaarcijfers. Het balanstotaal stijgt in deze periode van 335,7 miljoen naar 41 1,l miljoen euro. Het maken van meerjarenramingen die rekening houden met de invoering van de vennootschapsbelasting is op dit moment omgeven met tal van onzekerheden. In de eerste plaats is het nog volstrekt onduidelijk tegen welke waarde het vastgoed op de fiscale openingsbalans komt. Kenners vermoeden dat dit een soort actuele waarde wordt die vermoedelijk i s gebaseerd op de bedrijfswaarde. Maar wat te doen met woningen die gelabeld zijn voor de verkoop tegen marktwaarde en wat te doen met verzorgingshuizen of incourante woningen? Het is nog volstrekt onduidelijk. Als de fiscale boekwaarde of de grondslag van afschrijving bekend is, dan rijst de vraag wat de grondwaarde is.Tenslotte staat het systeem van afschrijven op vastgoed ter discussie. In kringen rond de overheid vindt men het onderhand ongerijmd dat het vastgoed op de comrnerciele balans ais maar in waarde stijgt, terwijl op de fiscale balans op dat zelfde vastgoed wordt afgeschreven. De enige denkbare manier om hier mee om te gaan is het rekenen in scenario's. leder extern en niet of nauwelijks beïnvloedbaar effect komt in een scenario: financieringsrente, wel of geen vennootschapsbelasting, wel of geen afschrijving op vastgoed.

3.3 Vasthouden vermogensposititie Hoe kan een minstens stabiele zo niet groeiende solvabiliteit worden gerealiseerd? In de eerste plaats door te temporiseren als de rente hoog staat. Niet bouwen is goedkoper dan zwaar onrendabel bouwen. Bij een renovatieproces kan je echter niet temporiseren. Een risico hiervan is ook dat de prijzen op de bouwmarkt mee gaan bewegen met de conjunctuur. In tijden van hoge rente wil niemand bouwen en zijn de aanneemsommen laag. Bij een lage rente komt iedereen tegelijk en zijn de bouwsommen hoog. Dit risico is gedeeltelijk te ondervangen door een meer flexibele financieringsvorm te kiezen. De SOR heeft het afgelopen jaar ervaring opgedaan met leningen met een flexibele hoofdsom, die volgens een rollover constructie, ieder kwartaal aangepast wordt aan de geldende EURIBOR rente. Met behulp van een derivaat, bijvoorbeeld een cap, ontstaat er een renteplafond. Boven de afgesproken rente gaat het derivaat uitkeren. Om de kosten van een dergelijk product te drukken spreken wij ook een bodemrente af. Onder deze rente moet de SOR bijbetalen tot aan het afgesproken renteniveau. In tijden van een hoge rentestand zal met een dergelijke constructie in aanvang wel een hoge rente worden betaald, echter, zodra de rente daalt wordt hiervan geprofiteerd. Een andere mogelijkheid is het verkopen van bestaande woongebouwen. Verkoop aan zittende bewoners in het kader van de vergroting van de keuzevrijheid i s bij de SOR nauwelijks aan de orde. De meeste huurders zijn boven de zeventig jaar en hebben geen geschiedenis als eigenaarbewoner. Vooral om deze reden staat het verkoopbeleid van de SOR nog in de kinderschoenen. Verkoop van een gebouw aan een uitpondonderneming of aan een collega corporatie heeft vanwege het balanseffect op de korte termijn de voorkeur boven zelf verkopen. Recente ervaring heeft geleerd dat de uitpondwaarde het dubbele van de boekwaarde kan zijn. Voor verkoop komen onder meer in aanmerking de gebouwen die geschikter zijn voor een andere doelgroep dan ouderen. Zie ook in hoofdstuk 5. Een derde mogelijkheid is winstgevende projecten ontwikkelen in de verkoopsfeer. Recente calculaties hebben uitgewezen dat rniddeldure huur (E 400 - 700 per maand) met de recente


16

kostenontwikkeling tenauwernood kostendekkend is. Bovendien dragen middeldure en dure huurprojecten ook bij aan een ongunstige balansstructuur. De SOR zou voor dergelijke projecten project BV's kunnen opzetten. Dit is voor de SOR iets geheel nieuws. Het past wel bij de ondernemingsgeest die de SOR al vanaf de verzelfstandiging kenmerkt. Tenslotte is er de mogelijkheid om een fusie aan te gaan, of minder vergaand een alliantie te sluiten met een vermogende corporatie. In het eerst geval zal het vastgoed opgaan in een holding, waaronder relatief zelfstandige bedrijven functioneren. In het tweede geval blijven de corporaties een zelfstandig rechtspersoon, maar wordt met behulp van "collegialefinanciering', een onderhandse lening van de rijke corporatie aan een arme met een rente onder de marktrente, vermogen overgeheveld. Met name corporaties die grote vermogenswinsten kunnen realiseren door het verkopen van woningen en die geen of een geringe herstructureringsopgave hebben komen in aanmerking. Het voorgenomen rijksbeleid van het laten vervallen van de vrijstelling van vennootschapsbeiasting draagt bij aan mogelijk altruïsme van rijke corporaties. Als men moet kiezen tussen afdragen van vennootschapsbelasting of bijdragen aan de volkshuisvesting^ dan verwacht ik dat zelfs de meest passieve corporatie voor de laatste optie kiest. Als het gaat om een wezenlijke verbetering van de vermogenspositie dan vallen de meeste randstedelijke woningcorporaties ai. 3.4 Beheersing risico's Woningcorporaties hebben in het algemeen een groot aandeel vreemd vermogen op de balans

staan. Dit heeft: te maken met de waardering van het vastgoed tegen historische kostprijs, verminderd met afschrijvingen, en met de geschiedenis van deze instellingen. Het renterisico is groot. De meeste corporaties hebben daarom maatregelen genomen om dit risico zo klein mogelijk te houden. Maatregelen zijn: spreiding van de vervaldata van de leningen in de tijd,

beleggingsvoorschriften, plannen en bewaken van kasstromen en sturen op de looptijd (duration) van beleggingen en verplichtingen. De spelregels zijn vastgelegd in een treasurystatuut, dat ongeveer gelijktijdig met het ondernemingsplan is vastgesteld. De in de vorige paragraaf beschreven financieringsinstrumenten dragen bij aan de verlaging van de kosten van externe financiering, terwijl het risico voor een lange termijn is gedekt. Een ander belangrijke risicocomponent vormen de huurinkomsten en de huunubsidie. De leegstand in de reguliere complexen waar geen ingreep in voorbereiding is, is minder dan 0,5%. In de afgelopen jaren hebben wij in delen van de woningvoorraad de markt snel zien kenteren en de leegstand zien oplopen. Als gevolg van een extra verhuurinspanning én een stagnerende woningproductie in de stad is de leegstand weer terug op het oude niveau. Van de huurders kan 52% de huur uitsluitend opbrengen dankzij huursubsidie. Bij elkaar kregen huurders van de SOR in het afgelopen jaar 3,4 miljoen euro als bijdrage in de woonlasten. Dat is bijna 13% van de totale huurinkomsten. De huursubsidie zal niet eeuwig de huidige vorm houden. De huidige methodiek is voor veel -jongere - huishoudens een armoedeval, die iedere prikkel om uit de positie van afhankelijkheid te komen wegneemt. Een werkloze die een baan vindt, verliest meestal een deel van de huursubsidie en andere inkomensafhankelijke bijdragen. Het gevolg is dat de kersverse werknemer netto minder over houdt dan toen hij een uitkering had. Een ander nadeel van de huidige methodiek is dat meer kwaliteit nauwelijks meer kost. Een nieuwe driekamerwoning i s na aftrek van huursubsidie vrijwel even duur als een onverbeterde tweekamerwoning uit de jaren zeventig. Het toevoegen van nieuwe woningen vermindert de vraag naar de naastliggende oude woningen die dan weer versneld moeten worden aangepakt. Bovendien doet de toevoeging van nieuwe woningen het gemiddelde bedrag aan huursubsidie per matiging stijgen. Dit heeft tot gevolg dat de corporatie een heffing in het kader van de 'prestatienormering' kan krijgen als het

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE@2000- 2002

gemiddelde huursubsidiebedrag te snel gestegen is. Zo wordt een corporatie op twee manieren 'gestraft' voor het doen van investeringen. Ik verwacht dat VROM de komende jaren aan de huursubsidie gaat sleutelen. De kans is er dat fiscalisering van de subsidie weer eens in beeld komt. De huursubsidie aan ouderen zal blijven bestaan, maar er zal wellicht een koppeling met zorg en dienstverlening worden gelegd. Afhankelijk van de uitkomst van het politiek debat zal de huursubsidie een instrument zijn om op een woonlastenquote te sturen, of een inkomensafhankelijke korting op de woonlasten worden. In het eerste geval zijn de netto lasten van de huurder na subsidies bepalend, ongeacht de kwaliteit van de woning die hij huurt. In het tweede geval i s niet de huurprijs van de woning, maar het inkomen van de huurder bepalend. Het tweede model zou mijn voorkeur hebben, omdat daarmee de marktwerking enigszins wordt hersteld. Ouderen kiezen dan voor ruimte en iets hogere woonlasten, of voor een kleinere woning en meer bestedingsruimte voor diensten. Er valt dan wat meer te kiezen. Specifiek voor de SOR is het projectenrisico. Hoewel bijna iedere corporatie met vastgoedprojecten bezig is, heeft vrijwel geen corporatie een in omvang vergelijkbare projectenportefeuille In de jaren

2003 tot en met 2002 zullen naar verwachting de uitgaven aan projecten hoger zijn dan de omzet in huurontvangsten. Deze projectenstroom is ontstaan in een mengeling van noodzaak en ambitie. Over de noodzaak is meer in hoofdstuk 5 geschreven, de ambitie om te groeien door middel van overnames van relatief verouderde complexen hoort bij de basiswaarden van bestuur en management van de SOR. In de loop van de tijd zijn tal van instrumenten ontwikkeld om de risico's van projecten te beheersen: programma's van eisen, modelcontracten, stichtingskostenmodellen, exploitatiemodellen, budgetbewakingssystemenen capaciteitsplanningen. Als de SOR zich ergens mee onderscheidt van reguliere corporaties, dan is het met kennis en instrumentarium op het gebied van projectontwikkeling van wonen met zorg. Ondanks dit gereedschap en de vakbekwaamheid het te gebruiken vraagt de projectenstroom nog steeds een intensieve bemoeienis van de bestuurder en de manager Vastgoed op tactisch en uitvoeringsniveau. Hun 'span of control' is sterk bepalend voor capaciteit aan projecten. Als de aandacht voor projecten evenredig zal stijgen met de omzet, dan voorzie ik voor de komende jaren problemen. Er is dringend behoefte aan een rapportagesysteem, waarbij projectleiders de normale gang van zaken afhandelen en uitsluitend de zaken die daarvan afwijken de noodzakelijke aandacht van het management krijgen.

Prijsvraagontwerp Plussenburgh: opgetild wonen en ondergronds parkeren: niet zonder risico's

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE~~OOO - 2002

Samengevat, de SOR geeft het renterisico al geruime tijd de aandacht die het verdient. Het risico van huurinkomsten is pas de laatste jaren onderkend, Met name de jaren 2000 en 2001 kenmerkten zich door relatief hoge huurderving door leegstand. Hoewel de leegstand weer teruggedrongen is blijken delen van het bezit zeer kwetsbaar te zijn. Groot is ook de afhankelijkheid van huursubsidie. Gezien deze afhankelijkheid kan het van betekenis zijn om te proberen de politieke besluitvorming over eventuele stelselwijzigingen te beïnvloeden. Het projectenrisico i s onderkend, maar de SOR heeft nog niet het instrumentariiim voor het management om de projecten op afstand te kunnen monitoren.

3.5 Immateriele waarden Het zorgen voor ouderen die niet voor zich zelf kunnen zorgen vertaalt zich bij de SOR het meest concreet in het streven om goede woningen bereikbaar te houden voor ouderen met een gering inkomen. Hoewel de stad Rotterdam in zijn totalite~teen overschot aan goedkope woningen heeft, i s er nag een tekort aan balitatief goedee,maar betaalbare woningen voor ouderen. Met de betaalbare woningen voor grote gezinnen vormen de ouderenwoningen de enige twee categorieën goedkope woningen die volgens de gemeentelijke nota Woonstadbeleid nog binnen de Ruit gebouwd mogen worden. Hoewel het stedelijk bestuur overtuigd i s van de noodzaak van het creëren van passende huisvesting voor ouderen met AOW en soms net iets meer, geven sommige deelgemeentebesturen liever de voorkeur aan andere segmenten dan ouderen. De schaarste aan locaties in het bestaand stedelijk gebied dwingt hen te kiezen tussen bouwen voor groepen met midden- of hogere inkomens, of voor ouderen met een gering inkomen. Beide groepen komen willen in het gebied waar ze nu wonen een stap in de wooncarrière zetten. Vasthouden van de koopkrachtige groep kan een impuls geven aan de stedelijke herontwikkeling. Vasthouden van de ouderen in een passende huisvestingsvorm betekent vermoedelijk dat de hoge maatschappelijke kosten van intramuraal verblijf voor deze groep zo lang mogelijk kan worden uitgesteld. Als een deelgemeentebestuurder dan moet kiezen tussen effecten op de stedelijke economie en nauwelijks traceerbare macroeconomische effecten, dan is duidelijk wat de keuze zal zijn. De SOR zal met een zekere vasthoudendheid het welzijn van ouderen onder de aandacht van gemeentebesturen moeten brengen. Op de VINEX-locaties is een andere discussie aan de orde. Hier bestond een afspraak dat 30% van de woningen goedkoop - in de koop- o f huursector - zou worden gerealiseerd. Inmiddels is dit bijgesteld naar 20%. De SOR staat op het standpunt dat ouderen met een gering inkomen ook de keuzevrijheid moeten hebben om op een VINEX-locatie te gaan wonen. Dit kan bijvoorbeeld een logische keuze zijn voor die ouderen die dicht bij hun kinderen willen wonen. Uiteindelijk zijn alle immateriële waarden van de SOR in geld te vertalen. Of het nu gaat om bereikbare woningen, instandhouden van monumenten, of om meer duurzame maatregelen toepassen dan minimaal voorgeschreven is. Daarmee is de cirkel rond. De SOR moet meer dan vroeger het geval was op de ene plek geld genereren om op de andere plek haar functie als maatschappelijk ondernemer te kunnen vervullen. 3.6 Evaluatie en aanbevelingen (im)materiële waarden

in dit hoofdstuk ben ik ingegaan op de veranderingen in de financiële situatie van de SOR, die sinds het vaststellen van het ondernemingsplan aan de orde zijn. De vrijstelling van vennootschaps-


belasting gaat waarschijnlijk vervallen. Maatregelen die hierop anticiperen hebben er t o e bijgedragen dat onverwacht de soivabiliteitsdoelsteliing van 10% is bereikt. De SOR heeft een omvangrijk en onrendabel investeringsprogramma o p stapel staan. Of d i t programma uitvoerbaar is hangt af van de kosten van vreemd vermogen, maar o o k van d e wijze waarop de vennootschapsbelasting voor woningcorporaties zal worden ingevoerd. In tabel 3.1 zi,jn d e i n d i t hoofdstuk besproken onderwerpen tegen d e in hoofdstuk 1 geformuleerde Tabel 3.1, evaluatie (im)materiële waarden l -----*--W----

// 1

i

1

)

I

/

I

-------

-W

a "

investeringsprogramma heeft vooral het doel om de woningvoorraad te doen

/t

l

---e-

I

aansluiten op toekomstige klantwensen. Hier zit een spanning tussen het korte

I I

temijnbelang van de huidige huurders en het lange termijnbelang van de SOR. Bij steeds meer medewerkers leeft het besef dat het voortbestaan van de SOR

afhangt van de bereidheid van huurders om maandelijks een aanzienlijk d e l van

I

i

hun inkomen af te dragen aan de SOR.

--Met name immateriële waarden lenen zich publiciteit. Een zeer recent voorbeeld is de publiciteit rond het 100-jarig bestaan van het Hofje van Vrouw Groenevelt (juli

i

i I

2002). Ook het deels onrendabele investeringsprogrammaverdient gezien de

relatieve omvang de nodige aandacht. Voor veel medewerkers ligt de motivatie om bij de SOR te willen werken op het vlak van de immateriële waarden.

en waarden SOR

De zakelijke kant van de cultuur van de SOR zal er toe bijdragen dat alles op alles zal

kI

worden gezet om de nu bereikte financiële positie ook vast te houden.

Uitvoerbaarheid

I

L

dI

= De uitvoerbaarheid van het investeringsprogrammazal afhankelijk zijn van externe

/ I

/

factoren, zoals de rentestand. de bouwkostenontwikkeling en regelgeving.

Afhankelijk van deze ontwikkelingen zal de SOR beleidskeuzen moeten maken om haar financiële positie te bestendigen.

criteria afgezet. Concrete aanbevelingen zijn: Het instrumentarium dat moet bijdragen aan de beheersing van h e t projectenrisico is minder ver ontwikkeld dan d e instrumenten die het renterisico o f het verhuurrisico bewaken. M e t name d e rapportage van t e verwachten budgetoverschrijdingen kan beter. De afdeling Vastgoed zal n o g in 20Q2 met voorstellen t o t verbetering komen. Gezien de omvang van het investeringsprogramma is het noodzakelijk o m een adequaat instrument t e hebben, waarmee o p eenvoudige wijze verschillende scenario's en beleidsalternatieven kunnen worden doorgerekend. =

De prestatie-indicatoren voor de balanced scorecard zijn: solvabiliteit o p basis van historische kostprijs verminderd m e t afschrijvingen van tenminste 10°/o en d e gemiddelde rentevoet voor vreemd vermogen. Als randvoorwaarde geldt dat tenminste 50% van d e huurders van de SOR t o t de aandachtsgroep behoort enlof een zorgindicatie heeft.

Echt Wonen,

uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE@ 2000 - 2002

(

4. Mensen en middelen 4.1 Inleiding

In het eerste hoofdstuk i s al aangeduid dat de SOR met relatief weinig mensen veel werk verzet. Het i s dus niet de vraag of de organisatie wel prioriteiten stelt, maar of de juiste prioriteiten zijn

gekozen. Op alle niveaus lijken urgente, maar operationele taken voorrang te hebben boven belangrijke, maar strategische taken. Er is weinig tijd en gelegenheid voor reflectie, dus ook weinig tijd om van elkaar te leren hoe een activiteit beter gestroomlijnd door de organisatie wordt opgepakt. Het naar elkaar uitspreken dat we in het vervolg beter zullen communiceren over bepaalde activiteiten helpt ook niet echt. Wier ligt wel een grote behoefte in de organisatie. Op een van de personeelsbijeenkomsten kwam de interne communicatie als onderwerp met hoogste prioriteit uit de discussie. Is een organisatie een geoliede machine, waarin alle r a d e ~ j e s een vaste functie hebben en bij een

defect eenvoudig t e vervangen zijn door andere radertjes? Of past bij een organisatie die vraaggestuurd wil zijn beter het beeld van een organisme, dat zich zelf in stand houdt en zich aanpast aan zijn omgeving? In dit hoofdstuk ga ik enige modellen bespreken die kunnen bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de organisatie.

4.2 De zoektocht naar organisatieontwikkeling De klassieke wijze om naar een organisatie te kijken is die van een hiërarchische structuur met een smalle top en een brede basis. De verbindende lijntjes geven de gezagsverhoudingen en vaak ook de communicatielijnen aan. De klant i s niet in beeld, of staat helemaal onderaan. Wierdsma (1999) noemt deze werkwijze van het werken met en het veranderen van organisatiestructuren positioneel organiseren. Hij stelt dat positioneel organiseren niet leidt tot een betere bekwaamheid om de vragen van klanten te onderkennen en daarnaar te handelen. Het leidt tot meer van het zelfde. Be uitdaging van een klantgerichte organisatie is juist om met variëteit om te kunnen gaan. Er moet juist zoveel variëteit zijn dat het zinvol is en waarde toevoegt, maar weer niet zoveel dat het leidt tot chaos en onbestuurbaarheid. Het positioneel organiseren veronderstelt dat er consensus binnen de organisatie is over na te streven doelen, dat medewerkers rationeel handelen en geen spontaan gedrag, maar geprogrammeerd gedrag vertonen en dat een organisatiestructuur een zeker tijdloos karakter heeft. Mijn eigen waarnemingen zijn dat positioneel organiseren ook positioneel gedrag oproept. Anders gezegd, als de top denkt in een eenduidige hiërarchische structuur, dan voelen medewerkers zich het meest veilig bij een eenduidige bevelsstructuur. Als medewerkers van verschillende afdelingen het niet eens worden, dan moeten de bazen het maar oplossen. Dit type gedrag belast de managers met tal van uitvoeringskwesties. Wierdsma stelt tegenover het positioneel organiseren het transactioneel organiseren. Kenmerkend voor organisaties waar dit fenomeen speelt is dat er gewerkt wordt met relatief autonome, vraaggestuurde werkeenheden die worden afgerekend op de waarde die zij toevoegen aan de organisatie als geheel. Een ander kenmerk is een intensieve samenwerking met ondernemingen buiten de eigen organisatie om te komen tot reductie van kosten in de totale keten. In tabel 4.1 zijn de verschillen tussen de twee typen van leren en organiseren samengevat. Wierdsma wil met de tweedeling transactioneel - positioneel de betekenis van theoretische kennis voor het praktisch handelen relativeren. Theoretische kennis veronderstelt regelmaat en een scheiding tussen subject en object. In organisaties is de waarnemer, het subject, altijd deel van het waargenomen object. De waarnemer i s ook deelnemer. Objectieve feiten zijn niet vast te stellen volgens deze opvatting. Hij stelt tegenover de theorie contextgebonden kennis die al handelend en


21

Tabel 4.1, verschillen transactioneel en positioneel organiseren (Wierdsma 1999) kenrnwk

trans&axle&f . p -

/ndruk-rnadruk

organis~en

position=i or~~aniserefi vank=denken: aandacht voor systemen, structuren en standaardiserincl van processen -& u m

op handelen:

I

denken en doen .

p -

de grens krijgt functie van verbinding, de transactie vindt op het grensvlak van actoren

l

/

l

/ samen iets willen; ze zijn een verbinding van waarde

en verantwoordelijkheden van I bevoegdheden I 'radertjes'

i /

-----i I

tijd

-

leren

iets is waardevol als het volgens de standaard is

waardering kan niet worden opgelegd

gemaakt

transacties zijn momentopnamen in een reeks

positioneel organiseren streeft naar duurzame

van handelen; ze zijn discontinu; tijdelijkheid en

oplossingen; veranderingen zijn een overgang

verandering zijn kenmerkend voor het oraaniseernroces

van een ongewenste naar een gewenste stabiele

/ kwaliteitsverbetering is afhankelijk van het

/ vermogen om tijdens het proces bij te sturen; het proces biedt mogelijkheid om te leren van het handelen

kennis

verlopen

-

de ontvanger bepaalt waarde en betekenis; .

kennis is persoonsgebondenen relatiespecifiek

I

/ grens is afbakening van het eigen domein, van I

worden gerealiseerd door partijen die transactie is afgeleide; als de afbakening tussen actoren goed is, dan zal de transactie soepel

werkelijkheden. een proces van co-creatie

I

situatie kwaliteitsverbetering betekent vaak verfijning van normen en procedures en een versterking van de interne discipline; leren is het vergroten van de hoeveelheid inhoudelijke kennis ---

-- .

p p

-

- - - - ---

verwaarloost de relatie tussenelementen; reorganisaties vernietigen vaak relatiespecifiekekennis

communicerend ontstaat. Er zijn dus geen algemeen geldende organisatiemodellen o f recepten waarmee ieder willekeurig organisatievraagstuk kan worden opgelost. Dat betekent niet d a t er geen theorie o f regelmaatkennis bestaat, maar dat die theorie onvermijdelijk voorbijgaat aan het unieke van een organisatie. Naast regelmaatkennis is er persoonsgebonden ervaringskennis nodig o m t e komen t o t w a t Wierdsma maatregelkennis noemt. 4.3 Het organiseren van vrijheid in gebondenheid

Als het denken i n hiërarchische structuren met vast afgebakende posities niet t o t een meer vraaggerichte organisatie leidt, w a t dan wel? Hoe organiseer j e een onderneming zo d a t er werkelijk sprake is van transactioneel organiseren, waarbij iedereen én denkt én doet én leert? Een model dat aan deze wensen tegemoet lijkt t e komen is het Model voor Levensvatbare Systemen (VSM, Viable Systeem Model). Het model is reeds in d e jaren tachtig ontwikkeld door d e Amerikaan Stafford Beer (Losscher, 2000; Gil1 e.a., 1997; Wierdsma, 1999). Het is gebaseerd o p systeemleer en t e beschouwen als een pleidooi voor zelfsturing en zelforganisatie. In het model staan niet d e actoren o f de structuur centraal, maar de ordening van activiteiten. O m het denken i n hogere o f lagere niveaus i n een hierarchisch systeem t e vermijden spreekt m e n van 'recursieniveaus'. Management is

in tegenstelling t o t d e meer traditionele opvatting niet 'belangrijker', maar heeft een voorwaardenscheppende en coachende rol. Wat er in het model voor levensvatbare systemen moet worden gemanaged zijn de primaire activiteiten, datgene waar de organisatie geld mee verdient en haar identiteit aan ontleent. Deze primaire activiteiten zitten i n operationele systemen, die bestaan u i t een operationele eenheid, een managementeenheid en een stukje van d e omgeving waarmee interactie bestaat. Deze systemen zijn levensvatbaar zolang zij in staat zijn d e variëteit uit d e omgeving t e hanteren.

Echt Wonen, uttwerktng ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREm2000 - 2002

Het geheel van operationele systemen moet op erkaar afgestemd zijn, wil de organisatie functioneren. Er is een systeem nodig dat het geheel overziet. Deze afstemming is een activiteit op het recursieniweau "systeem-in-focus" of het meta-niveau Dit is het tweede systeem. Let wel, het gaat hier over activiteiten. Als twee medewerkers uit verschillende operationele eenheden overleggen hoe zij de afstemming tussen de eenheden beter kunnen krijgen, dan doen zij activiteiten in de management-eenheid van het systeem-in-focus. Vaak zijn informele ontmsetingspunten de ideale plek om dit uit te wisselen. Zij bevorderen het zelfregelend vermoyen van een organisatie. Het derde systeem, het controlsysteem heeft een aantal besturingsmechanismen, waarmee een tweerichtingverkec*r met de operatsonele systemen

onderhouden wordt. Het onderhandelt met het Coi>rdinalie

managernent van de operationele activiteiten over het beschikbaar stellen van mensen en middelen en het verantwoording afleggen over de resultaten. Dat is de coordinatiefunctie, die niets bepaalt, maar service verleent aan het management van primaire activiteiten. Er is verder een informatiesysteem dat signaleert

Model Iwensvat bar e systemen (VSM)

of

en afspraken in de

operationele werkprocessen overtreden worden. Dat is niet een systeem, waarbij de denkers regels en procedures opleggen aan de doeners. Belangrijk is dat de vrijwillige inperking van vrijheden 'gedragen' wordt door de mensen die het aangaan. Het controlesysteem geeft daarom eerder begrenzingen aan dan dat zij concrete instructies geeft. Nog een nrechanisme van het controlesysteem is dat het op onregelmatige momenten en onaangekondigd de primaire activiteiten monitort. Niet van uit een 'big-brotherhouding', maar om miscommunicaties op te sporen en taalbarrieres te overbruggen. Wet parool van dit mechanisme is: beter verantwoord vertrouwen dan naïef vertrouwen. Ten slotte i s de functie van het controlesysteem te voorzien in een informatiesysteem dat inzicht geeft in de effectiviteit van het geheel. Het is daarom ook een auditing-systeem. De gegevens die uit dit auditing-systeem voortkomen vormen een startpunt voor een bezinning op de effectiviteit wan het totale systeem en de onderlinge afhankelijkheid van de deelsystemen. Wet vierde systeem gaat over de activiteiten die gericht zijn op vernieuwing, het innovatiesysteem. Toekomstgerichte activiteiten als marktonderzoek, opleiding, onderzoek en ontwikkeling horen in dit systeem. Het laatste systeem, het beleidsysteem, sluit het geheel af. Dit systeem maakt de spanning tussen heden en toekomst, tussen controle- en innovatiesysteem, hanteerbaar. De afweging tussen investeringen in de lopende operaties, of in innovaties i s bepalend voor de identiteit van de organisatie. Hier staan missie- en visievragen centraal: "wie zijn we, wat willen en wat durven we"


Men kan deze systemen onderscheiden op het schaalniveau van een organisatie, maar ook op onderdelen daarvan. Wet is te vergelijken met Russische poppetjes: als je de eerste hebt opengemaakt kom je bij het volgende poppetje. Op ieder systeemniveau is een subsysteem op te vatten als een 'zwarte doos'. Het is bekend wat er in gaat en wat er uit komt, wat daartussen gebeurt is voor dat analyseniveau niet interessant. Het laagste niveau is dat van een team dat verantwoordelijk is voor een bepaalde activiteit. Nog lager en we komen bij levensvatbare individuen uit. Als dit model met beleid wordt opgezet ontstaat er een levensvatbaar geheel van ook weer levensvatbare subsystemen. Deze structuur past zich continu aan zijn omgeving aan, zonder schoksgewijze reorganisaties. Het is met andere woorden flexibel en robuust. En nu concreet naar de SOR vertaald: zijn deze tamelijk abstracte systemen herkenbaar aanwezig binnen de SOR? De SOR heeft uiteraard operationele activiteiten: verhuren van woningen, contacten onderhouden met huurders, verlenen van drensten, onderhouden van woningen, onwikkelen van bouwplannen enz. Er is ook een metaniveau dat deze systemen in focus brengt. Dat is binnen de afdelingen de diverse overleggen en over de hele organisatie het managementoverleg. Ook de kwartaalrapportages dragen bij aan de beoordeling of het systeem in focus is. Er komen verschillende control-activiteiten samen in de afdeling Bedrijfsbeheer. In de bedrijfskostenbegroting die deze afdeling opstelt vindt de toedeling van middelen plaats. Bedrijfsbeheer verleent ook service naar de andere afdelingen in de vorm van bijvoorbeeld informatievoorziening en ondersteuning bij de administratieve organisatie. Monitoring vindt plaats door bijvoorbeeld controlewerkzaamheden in het kader van de aansluiting van subadministraties op het grootboek en van de facturenstroom. De audit-functie, of de vraag naar effectiviteit van de operationele systemen komt slechts een enkele keer naar voren. Dit is het minst ontwikkelde systeem binnen de SOR. Hier is nog een kans voor verdere ontwikkeling. Het innovatiesysteem is door de hele organisatie aanwezig, maar sinds het begin van dit jaar ook aan één medewerker gekoppeld. De manager marketing en innovatie gaat een coördinerende functie vervullen naar de door de organisatie verspreide activiteiten. Het vervaardigen van deze masterproof kan ook gezien worden als een activiteit binnen het innovatiesysteem. Het beleidssysteem krijgt mede gestalte in deze masterproof. De activiteiten van de bestuurder, het managementteam, de raad van commissarissen en wellicht in de toekomst ook een deel van de activiteiten van de ondernemingsraad en het huurdersplatform maken deel uit van het beleidssysteem. De organisatie vertoont naar mijn waarneming reeds trekjes van een levensvatbaar systeem. Binnen de afdelingen vinden bij voortduring kleine aanpassingen plaats, waardoor de organisatie er nu op veel punten anders uitziet dan kort na de reorganisatie in 1997. Er zijn nieuwe functies gecreëerd, activiteiten van buiten de organisatie naar binnen gehaald, er zijn taken afgestoten, of anders gegroepeerd. Dit heeft zich zonder al te veel schokken voltrokken. De SOR functioneert min of meer als een organisme dat zich - langzaam - aan zijn omgeving aanpast. Het Model voor Levensvatbare Systemen biedt naar mijn mening voldoende aanknopingspunten om met elkaar een dialoog aan te gaan over de verdere ontwikkeling van de organisatie. Met name het auditing-systeem moet echter nog sterker ontwikkeld worden. Concreet betekent dit tijd moet worden ingeruimd om na te denken over de effectiviteit van het handelen, dat we op open wijze elkaar vragen durven stellen en ook durven toegeven dat dingen beter kunnen. Het denken in activiteiten in plaats van posities kan een aanknopingspunt zijn voor het aanpakken van enkele sturingsvraagstukken waar de SOR voor staat. Het betekent dat medewerkers verantwoordelijkheid krijgen voor activiteiten, ook als zij over verschillende afdelingen lopen. Iemand die

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-M~E"2000- 2002

24

handelt in het kader van een activiteit zich minder druk moeten maken over wie de hiërarchische baas is, maar zich verstaan met degene die 'proceseigenaar' van de activiteit is. Dit kan de communicatie rond activiteiten bevorderen. Binnen de SOR manifesteren de knelpunten zich met name bij het functioneren van de opzichters en de huismeesters. De opzichters zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de begroting planmatig onderhoud én voor het klachten- en mutatieonderhoud in een complex. Bij de eerstgenoemde taak domineert de techniek, bij de tweede taak i s ook de communicatie met huurders belangrijk. Bij de huismeesters speelt iets dergelijks. Zij hebben technische taken en worden daarvoor aangestuurd door de opzichter, maar ze hebben ook taken naar de huurders, waarvoor de afdeling Woondiensten verantwoordelijk is. In de discussies over deze knelpunten zijn we er achter gekomen dat een andere organisatiestructuur niet helpt. Veel corporaties hebben klachten- en mutatieonderhoud afgesplitst van het planmatig onderhoud. De eerste functie valt dan onder wosndiensten, de tweede onder de technische afdeling. Nieuwe verbindingen in de organisatie brengen echter ook weer nieuwe scheidingen tot stand. Nu voelt een opzichter zich verantwoordelijk voor de technische staat van een heel gebouw. In de geschetste situatie is ieder verantwoordelijk voor een deel en niemand voor het totaal. Het probleem is verlegd in plaats van verholpen. Een mogelijke oplossingsrichting is het formeren van vaste teams rond een gebouw. In zo'n team is de woonconsulent verantwoordelijk voor de contacten met de huurders en de opzichter voor het onderhoud. In onderling overleg stemmen zij de aansturing van de huismeester af. In zo'n team is de woonconsulent de proceseigenaar van de activiteiten die met huurders te maken hebben. 4.4 Kwaliteitszorg invoeren?

Het verbeteren van de prestaties van een organisatie is geen doel op zich zelf. Het is een middel om de tevredenheid van klanten, medewerkers en stakeholders te vergroten. Een goed presterende organisatie geeft meer voldoening en voegt meer waarde toe dan een matig presterende organisatie. Het is ook niet iets wat kortstondige aandacht vergt, maar een continu proces. Deming (Wentink, 2002) heeft dit proces samengevat in de eenvoudige PDCA-cyclus (plan-do-check-act): Plannen: doelen en oogmerken vaststellen en methoden van verwezenlijking uitstippelen; Doen: onderricht en training ter hand nemen en invoeren in de praktijk; Controle: met behulp van prestatie-indicatoren meten wat de effecten van invoering zijn; Actie: doen wat er gedaan moet worden; verbeteringen en vernieuwingen documenteren en zonodig bijstellen. De PDCA-cyclus hoort bij de dagelijkse praktijk van het met elkaar bespreken wat beter kan en dan samen naar mogelijke verbeteringen kijken. Wat aan die praktijk beter kan i s het vastleggen en evalueren van de gekozen oplossingen. Dit lukt in de regel het beste met processen die zich binnen één afdeling afspelen. Als er twee afdelingen bij betrokken zijn is het al wat ingewikkelder. Dan gaan prioriteitstelling en loyaliteit soms met elkaar botsen. Dan komt integrale kwaliteitszorg in beeld. De discussie over de invoering van kwaliteitszorg is wegens andere prioriteitstelling uitgesteld. Er i s voor woningcorporaties een aantal mogelijkheden om aan kwaliteitszorg te doen. De eerste is certificering volgens I S 0 9000. Mijn beeld van certificering is dat het vooral bestaande processen vastlegt en in die zin niet flexibel is. Het spoort wel 'faalkosten' op en analyseert en optimaliseert deze processen (Wentink, 1999). Het past naar mijn mening het best bij een organisatie die operational excellence als strategisch doel ziet.

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE"~OOO - 2002

De tweede mogelijkheid is aansluiting zoeken bij W H (Kwaliteit Woondiensten Huisvesters). Voor het verkrijgen van een WH-label geldt een groot aantal vereisten voor bereikbaarheid voor klanten, voor de informatievoorziening en voor de openstellingstijden. De stichting W H helpt met het opzetten van meetinstrumenten, voert steekproefcontroles uit en voert jaarlijks een audit-onderzoek uit. Voor de SOK zou het KWH-label naast lidmaatschapkosten ook een aanzienlijke personele uitbreiding betekenen. W H schrijft voor dat een woningcorporatie naast kantooruren, ook op een avond en op zaterdag opengesteld zou moeten zijn. Nu is de SOK op vrijdagmiddag gesloten en werkt zij met een dagelijks telefonisch en een wekelijks ~nloopspreekuur'.KWH heeft vorig jaar aangekondigd aansluiting te zoeken bij het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK). INK is de derde mogelijkheid voor kwaliteitszorg. INK is de Nederlandse loot aan stam van de European Foundation of Quality Management (EFQM). In het EFQM-modelwordt de organisatie als levend en lerend systeem opgevat dat in staat is verbeteringen en vernieuwingen aan te brengen in interactie met een dynamische, heterogene en complexe omgeving (Wentink, 1999). Het is bovendien een instrument van zelfevaluatie dat het management kan hanteren op weg naar integrale en ketengerichte kwaliteitszorg. In veel opzichten sluit het INK-model aan op het hiervoor beschreven systeem voor levensvatbare organisaties. Het kan met name invulling geven aan het nu tekortschietende auditing-systeem. In het INK-model zijn de ondernemingsresultaten afhankelijk van de tevredenheid van de klanten, van de toeleveranciers, van het personeel en van de mate waarin de onderneming voldoet aan de verwachtingen van de maatschappij. Deze tevredenheid wordt met tal van directe en indirecte maatstaven vastgesteld. Een

al)-

-- -

-

--

-

ORGANiSATiE

- ....-

.*

voorbeeld van een directe

4. RESUL T M T

-)c

maatstaf is de uitkomst van een klanttevredenheidsonder-

zoek, een voorbeeld van een indirecte maatstaf is de mutatiegraad van een wooncomplex. Positieve resultaten worden behaald, als het management in staat is om de productiviteit en kwaliteit van processen en de professionaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Dit vereist een expliciet kwaliteitsbeleid en strategie, duidelijke verbeteringsplannen, adequate communicatie en effectieve evaluatieinstrumenten. Het personeels- en middelenmanagement moet hier op zijn afgestemd. Er is uiteraard ook kritiek op het INK- en EFQM-modelgeformuleerd. Het INK-model zou niet met alle stakeholders rekening houden. Bovendien legt het model een zwaar accent op financiële resultaten, die verwijzen naar wat in het verleden is gepresteerd. Verwachtingen over toekomstige prestaties komen niet in beeld. Ook houdt dit een risico in van focus op korte termijn resultaten in plaats van een lange termijn perspectief. Kwaliteitszorg toegepast binnen de SOR moet praktisch zijn, duidelijk gestructureerd en direct toepasbaar zijn. Het is de vraag of het tamelijk uitgebreide model aan deze eisen voldoet. Veel medewerken zullen het ervaren als iets wat er 'bovenop' komt. Dit beeld komt ook uit praktijkevaluaties van het model naar voren (Wentink, 1999)

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOU,Masterproof Ben Noorlander, sBV-MRE'"2000 - 2002

4.5 Evaluatie en aanbevelingen mensen en middelen In dit hoofdstuk heb ik de verschillen tussen transactisneel en positioneel organiseren beschreven. Transactioneel organiseren past het best bij de SOR. Het Model voor Levensvatbare Systemen sluit het best aan op het concept van transactioneel organiseren. Vertaald naar de SOR is het auditing- of zelfevaluatiesysteem het minst ontwikkeld. Kwaliteitsontwikkeling is in feite zelfevaluatie. In de meest elementaire vorm gebeurt dit volgens de Deming-cirkel: plannen, doen, controle en aanpassen. Van de modellen voor kwaliteitszorg lijkt het INK-model het meest veelbelovend voor de SOR te zijn. Dit model gaat uit van veranderen door te leren. Als uit nader onderzoek de conclusie is dal dit model niet in zijn geheel wordt ingevoerd dan dient tenminste de integrale kijk op kwaliteit en de systematische zelfevaluatie overgenomen te worden. Tabei 4.2, ewaiuatie mensen en middelen

rithu hum --

EL&iGhtheid

7

/

1 _C_ Bekendheid SOR

j=

- -- - -- - -Het denken in mensen en relaties (transactioneel organiseren) in plaats van w -

a

j

I

structuren en posities (positioneel organiseren) zal bijdragen aan --de klantgerichtheid. Er is binnen de SOR behoefte aan kwaliteitszorg. De modellen voor kwaliteitszorg

gaan u i t van een steeds verder opschuivende focus: van product naar proces: van proces naar leveranciers en afnemers en uiteindelijk wordt de samenleving

I

I

1

svstematisch betrokken bii het handelen van de oraanisatie.

A a n s i u i k g bij cul

De opgave bij invoering van kwaliteitszorg zal zijn hoe de waarden van flexibiliteit en

en waarden SOR

de balans van taak- en mensgerichtheid in stand te houden. Kwaliteitszorg zal in eerste instantie simpel moeten zijn en t o t snelle resultaten moeten leiden. Een kansrijke omgeving is nodig om zelforganisatie t e stimuleren. p

Uintoerbaarheid

De organische aanpassing van de organisatie heeft een grotere kans van slagen dan

een schoksgewijze aanpassing. Een reeks kleine stappen is wellicht effectiever dan ken grote stap, die wellicht verkeerd kan uitpakken. Recent zijn in de organisatie met succes kleine aanpassingen -doorgevoerd. -

- --

h

Concrete aanbevelingen naar aanleiding van dit hoofdstuk zijn: In het managementteam moet tijd ingeruimd worden om na te denken over een intern auditing-systeem, gekoppeld aan de managementrapportage. Het moet een antwoord geven op de vraag hoe effectief de verschillende activiteiten van de SOR zijn. m

"Penminstejaarlijks zal samen met de betrokken medewerkers de lopende processen moeten worden geevalueerd. Voorstellen tot verbetering dienen na succesvolle implementatie beschreven te worden in de administratieve organisatie. Als onderdeel van de balanced scorcard stel ik voor een jaarlijks terugkerend medewerkerstevredenheidsonderzoekin te stellen. Resultaten van dit onderzoek kunnen aanleiding zijn voor verbeteringsacties op het gebied van leiderschap, personeelsmanagement en middelenmanagement. Daarnaast zijn het ziekteverzuim en het verloop belangrijke indicatoren

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterpraof Ren Nnorlander, SBV-MRE"2000 - 2002

5. Nieuwe, op klantwensen afgestemde producten en diensten 5.1 Inleiding

De SOR heeft jarenlang voortgeborduurd op het concept van de serviceflat, dat stamt uit de jaren zestig en zeventig. Kenmerkend voor deze flats is hun homogeen karakter. Er is weinig variatie in woningtypen. Verder hebben serviceflats bijna altijd een ontmoetingsruimte, een corridorontsluiting van de woningen, een alarmeringssysteem en een beperkt dienstenpakket. Dit type woning was bedoeld voor de redelijk gezonde oudere. Bij sommige flats moesten ouderen zelfs een medische verklaring overleggen. Bij een zekere zorgbehoefte was verhuizing naar het verzorgingshuis of verpleeghuis noodzakelijk. leder type zorg had zijn eigen vorm van huisvesting. De vernieuwingen die de afgelopen jaren zijn doorgevoerd hebben verband met de woninggrootte en de toegankelijkheid van de woongebouwen. De technische ontwikkeling van bedrade alarmeringssystemen, die naar een plaabelijke centrale meiden, naar systemen, die via de telefoonlijn een meldkamer oproepen, maakten individualisering van de alarmering mogelijk. Verzorgingshuiszcsrg werd 'ge-extramuraliseerd' en op bescheiden schaal en bij voorkeur geconcentreerd in woongebouwen voor ouderen aangeboden. In dit hoofdstuk ga ik in op recente ontwikkelingen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Er is een grote verandering in het denken over deze drie zaken aan de hand die slechts beperkt aan bod is gekomen in het ondernemingsplan. Ik zal hier eerst de context beschrijven. Vervolgens ga ik in op ontwikkelingen in vraag en aanbod van wonen, zorg en welzijn. Ik hou met deze kennis de voorraad van de SOR tegen het licht. Tenslotte behandel ik een tiental innovatiestrategieën.

5.2 Trends Naar een netwerksamenleving Onder invloed van de toegenomen mobiliteit, de computer en de telecommunicatie verandert de samenleving in een rap tempo. Sommigen spreken van een revolutie (Konstapel e.a., 1998; Boelens e.a., 2000) die vergelijkbaar is met de industriële revolutie. Boelens en Sanders beschrijven een aantal gevolgen: huishoudens, werknemers en bedrijven zijn steeds minder plekgebonden, ze raken 'footloose'; bereikbaarheid wordt belangrijker dan nabijheid; dankzij telematica en logistieke netwerken is men in staat de voordelen van maatwerk en de lage kosten van massaproductie met elkaar te combineren (mass-customization); de economie is 24 uur per dag 'online'. Als gevolg van deze trends i s de traditionele scheiding tussen wonen, werken, recreëren en verkeer minder goed houdbaar. We werken thuis, we recreëren onderweg. De vraag verandert snel en het wonen moet zich hier op aanpassen. De woningvoorraad lijkt nog deel uit te maken van de aanbodeconomie, met veel vaste voorraden. Hier zou een flexibiliseringsslag moeten plaatsvinden om de beweeglijke vraag te kunnen volgen. Ook de woningvoorraad moet aan de serieproductie op maat. In een netwerksamenleving veranderen ook organisatorische structuren. In plaats van verticale, hiërarchische structuren komen er open, lerende netwerkorganisaties. Er ontstaan complexen en clusters van functies en programma's die elkaar aanvullen. Er ontstaan tijdelijke of permanente ketens van programmatische of functionele allianties rondom een specifiek doel of product. In de woningbouw moet men dan denken aan bijvoorbeeld clusters van wonen, zorg en dienstverlening. In plaats van één allesbepalende partij ontstaan er hybride netwerken en allianties

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE@~OOO - 2002

van partijen. Die partijen maken deel uit van een keten, waarin ieder zich heeft teruggetrokken op zijn kerncompetentie en die alleen in gesamenlijkheid projecten kan realiseren. In sociaal-cultureel opzicht zal ook het nodige veranderen. De voortschrijdende individualisering, die zich onder andere uit in de nog steeds afnemende gemiddelde huishoudengrootte, zal een behoefte aan nieuwe collectieven en netwerken creëren. Deze netwerken staan los van traditionele verbanden en wisselen voortdurend van karakter. De beleving en het tot uitdrukking kunnen brengen van de eigen leefstijl gaat een steeds belangrijker ral spelen. Deze leefstijlen zijn overigens steeds vluchtiger. Men surft van de ene stijl naar de andere. De netwerkeconomie heeft ook critici. Jeremy Rifkin ziet de traditionele markteconomie, die is gebaseerd op de verkoop van goederen en diensten, veranderen in economie waarbij goederen in bezit blijven van de aanbieder en waarbij alleen de toegang tot het product wordt verkocht (Hilhorst, 2002). Een veel gebruikt voorbeeld is de lease-auto. De gebruiker koopt geen auto, maar toegang tot mobiliteit. Die mobiliteit heeft de ene keer de vorm van een zevenpersoons bus, de andere keer de vorm van een tweezitter met open dak. Het huren van een woning is hier mee vergelijkbaar, maar is door de wetgeving nog lang niet flexibel genoeg. Timesharing komt al dichter in de buurt. Rifkin ziet als grootste bedreiging de commercialisering van de beleving. De groei van de entertainmentindustrie en het toerisme wijzen in die richting. Rifkin vreest dat er in de nieuwe netwerk orde geen plaats meer is voor authentieke waarden als vertrouwen, solidariteit en empathie. In plaats daarvan zal men voor alles buiten de deur moeten betalen in de vorm van lidmaatschappen, contributies, abonnementen en dergelijke. Voor de openbare ruimte heeft dit t o t gevolg dat privatisering, of 'parochialisering' op de loer ligt. Rifkin ziet het wel erg somber. Veel ouderen zijn juist op zoek naar gemeenschappelijke waarden en organiseren zich in echte of virtuele gemeenschappen. De SOR kan hier een rol vervullen door deze netwerkvorming te faciliteren en er toe bijdragen dat ouderen toegang houden tot de netwerksamenleving. Veranderingen in de zorg

De zorg staat voor een grote omslag. Domineert thans nog het medische model, in de nabije toekomst moet het welzijnsmodel, geïnspireerd op de organisatie van de zorg in Denemarken terrein gaan winnen. Vraaggerichtheid, individuele keuzevrijheid en integrale benadering van de zorgvraag zijn de sleutelbegrippen. De algemene wet bijzondere ziektekosten (AWBZ) verschaft verpleeghuizen, verzorgingshuizen en thuiszorginstellingen nu nog de middelen om zorg te kunnen verlenen. In deze wetgeving staat een drietal belangrijke veranderingen aan te komen, die de positie van cliënten moet verstevigen: = om beter aan individuele wensen tegemoet te kunnen komen zullen persoonsgebonden en persoonsvolgende budgetten in de plaats komen van instellingsbudgetten; het geld gaat dus naar de cliënt in plaats van de instelling; de zorg zal worden omschreven en opgeknipt in heldere producten die men van verschillende aanbieders moet kunnen inkopen;

=

de toegang tot de zorg, de indicatiestelling zal vanaf 2003 functiegericht in plaats van voorzieninggericht plaatsvinden; een voorziening i s bijvoorbeeld verzorgingshuiszorg en verblijf, een functie is bijvoorbeeld hulp bij algemene dagelijkse levensverrichtingen.

Deze maatregelen hebben tot doel om bekostiging via de vraagzijde in plaats van via de aanbodzijde te realiseren. Een groter aantal zorgaanbieders moet tot meer keuzeruimte leiden. Men spreekt wel van "de ontvoogding van de AWBZ" (Singelenberg 2001a).

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREw2000- 2002

In het verlengde van de zorgvernieuwing ligt de financiele scheiding van wonen en zorg. Na een jarenlange discussie met belanghebbenden in het veld hebben het kabinet en de Tweede Kamer uiteindelijk voor dit principe gekozen. In plaats van dat zorg, welzijn en verblijf uit één bijdrage uit de AWBZ komt, gaan cliënten zelf betalen voor hun woonruimte.

Tabel 5.1, veranderingen in de Zorg (Zwerver, 2001 en Bergvelt 2000)

---

Zorgafhankelijken - niet

thema

r------

naat u"

alleen ouderen, maar

ziek

zinvol

bijvoorbeeld ook

instelling

huisvesting

woning

gehandicapten -- kunnen dan zelf hun woonruimte kiezen.

aanbodgericht

organisatie

vraaggertuurd

probleemorientatie

inhoud zorg

kwaliteit van leven

Het betreft een scheiding van

medisch mode'

sociaal-agogisch model zorg met de handen op de rug allianties en arrangementen

financieringsstromen.

defect

settor mensbwl-l

Functioneel komen wonen en

Overnemen

wwrodvijze

zorg juist bij elkaar.

competitie

samenwerking

mogelijkheden

kansrijke omgeving Organisatorisch zijn wonen en -instituut zorg vaak al van elkaar gescheiden. De zorginstelling levert de zorg, de woningcorporatie levert het vastgoed. Een zorginstelling kan wel eigenaar zijn van vastgoed. Het is een woningcorporatie volgens het besluit beheer sociale-huursector niet toegestaan zelf zorg te verlenen. Samenwerken mag wel, een holdingstructuur mag niet als er geld van een toegelaten instelling naar de zorg kan lekken, of andersom. Arcares, de koepel van zorginstellingen ziet twee benaderingen voor de organisatie van de zorg in de toekomst (Arcares 2001). Beide benaderingen gaan uit van een combinatie van instituties en 'wonen in het wild'. Het zijn: woonzorgzones en ketenzorg. Een woonzorgzone is een woongebied waarbinnen een bovengemiddeld pakket aan zorg en diensten kan worden gegarandeerd. De woonzorgzone is een gebiedsgerichte benadering van wonen en zorg. Multifunctionele centra en wijksteunpunten vormen de uitvalsbasis voor 'haal- en brengdiensten'. In de woonzorgzone is het, dankzij alarmering en alarmopvolging mogelijk om 24 uur per dag zorg aan huis te brengen. Ouderen en andere groepen van zorgbehoevenden kunnen zelfstandig blijven wonen, verspreid of in kleinschalige clusters, tussen niet-zorgafhankelijken. Voor ouderen met psychogeriatrische beperkingen zijn kleinschalige vormen van groepswonen een alternatief voor het verpleeghuis. Uit doelmatigheidsoverwegingen zal een deel van de huisvesting van ouderen in een woonzorgzone geconcentreerd blijven in een woonzorgcomplex. Hier woont men zelfstandig en krijgt men ook 24 uur per dag zorg naar behoefte. De woonzorgcomplexen zijn vergelijkbaar met huidige verzorgingshuizen, zij het dat de populatie meer gemengd van samenstelling is en dat de bewoners over meer leefruimte beschikken. Cruciaal is de afstand tot multifunctioneel centrum, zorgsteunpunt en de winkelvoorzieningen.

Dit

heeft te maken met de bereikbaarheid van deze knooppunten en het tijdig kunnen reageren op alarmmeldingen. In de praktijk hanteert men een maximale afstand van 200 meter. De voortgaande schaalvergroting van

en daarmee de verdwijning van buurtwinkelcentra kan een mogelijke bedreiging zijn voor het concept van de woonzorgzone. Het gevolg kan zijn dat zorgverlening om logistieke, organisatorische en financiële redenen geconcentreerd wordt in steeds minder woonzorgzones. De kans bestaat dat de gemengde woonzorgzones dan langzaam transformeren in 'ouderengetto's' en dat er een vorm van institutionalisering van de openbare

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ren Noorlander, SBV-MREe2000 - 2002

30

grotere betekenis. Belangrijk daarbij is te onderkennen wat 'de vraag achter de vraag' is. Iemand kan met een vraag om andere huisvesting komen, terwijl een aanpassing van de bestaande woning of deelname aan activiteiten voor de betrokkene een betere oplossing kan zijn. Voor deze ketenbenadering is afstemming nodig tussen gemeente, zorginstellingen, woningcorporaties en dienstverleners. Een van de opgaven voor de komende jaren is deze afstemming zodanig te organiseren dat deze doelmatig en doeltreffend is. De sector zit niet te wachten op nog meer management, terwijl de echte hulpverlening blijft liggen. Er is een verband tussen het aantal 75-plussers en het aantal intramurale zorgvoorzieningen. Het SCP heeft becijferd dat in 2000 12,2% verzorgingsplaatsen en 4,7% verpleeghuisplaatsen, samen 16,9% voor deze groep beschikbaar moeten zijn (Jansen 2002). In Rotterdam was dit percentage in 2001 9,3%, respectievelijk 6,EP0h.Er zijn hier dus te veel verpleeghuisplaatsen en te weinig verzorgingsplaatsen naar de huidige maatstaven. Ondanks de landelijke discussie over wachtlijsten komen de eerste signalen binnen dat er leegstand is in de verpleeghuizen. Dit komt met name op de Linker Maasoever - Rotterdam Zuid -voor. De verwachting is dat in Rotterdam het aantal 75plussers zal dalen van 50.783 in 1999 naar 44.400 in 2014. Het SCP verwacht bovendien een voorzichtige daling van de vraag naar opname in een intramurale instelling. In 2015 zouden 11.6% verzorgingsplaatsen en 4,6% verpleegplaatsen op het aantal 75-plussers nodig zijn. Op basis van deze cijfers is de toekomstige vraag naar verzorgingsplaatsen ongeveer in overeenstemming met het huidige aanbod en zou het aantal verpleegplaatsen met een derde kunnen worden gereduceerd. In een scenario waarin op grote schaal een scheiding tussen wonen en zorg tot stand komt zal de vraag naar intramurale voorzieningen veel lager liggen. Berekend is dat ondanks een landelijk aangenomen groei van het aantal 75-plussers van 32% in het tijdvak 2000 - 2015 de capaciteit aan verzorgingshuizen met 75% terug kan en de capaciteit verpleeghuisplaatsen met 33% (Singelenberg 2001 b en Hooimeijer 2001). De gewenste capaciteit zou dan in 2015 4% verzorgingsplaatsen bedragen en 4,2 % verpleegplaatsen op het aantal 75-plussers. De twee scenario's geven een grote spreiding in uitkomsten te zien. Hoe meer vervangend aanbod voor intramurale voorzieningen zal worden gebouwd, hoe realistischer het tweede scenario wordt. De plannende instanties, het lokaal uitvoerende Zorgkantoor en het landelijk opererende College Bouw gaan vooralsnog uit van een gematigde capaciteitsreductie. Initiatieven waarbij verzorgingshuizen transformeren in zelfstandig wonen met zorginfrastructuur krijgen voorrang boven voorstellen die de intramurale capaciteit in stand houden. De capaciteit zal dalen, maar niet zo sterk als in het scenario van radicale scheiding van wonen en zorg (Zorgkantoor, 2002). De SOR zal in overleg met de zorginstellingen die verzorgingshuizen huren aansturen op een vergaande scheiding van wonen en zorg, zodat een maximaal mogelijke capaciteitsreductie wordt gerealiseerd. Dienstverlening Het SCP (De Klerk e.a, 2001) onderscheidt een aantal groepen van activiteiten die in het kader van het welzijnwerk voor ouderen wordt aangeboden: praktische dienstverlening: maaltijden aan huis, maaltijden op centraal punt, alarmering, vervoer, boodschappendienst, klussendienst, telefooncirkels; =

ontmoeting, recreatie en cultuur: meer bewegen voor ouderen, bijeenkomsten hobby en spel, zangkoor, volksdansen, museumbezoek, wandeltochten en uitstapjes;

m

vorming en educatie: computercursus, taalcursus, studiekring, geheugentraining;

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE"2000

- 2002

=

informatie en advies: ouderenadviseur, huisbezoek, consultatie, verwijzing;

opvang: dagopvang/verzorging, logeervoorziening, vakantieopvang, huiskamerprojecten. Dit zijn veelal gesubsidieerde vormen van dienstverlening. Over de vraag naar dienstverlening is in verhouding tot de sectoren wonen en zorg relatief weinig bekend. Het gebruik wordt niet op een eenduidige manier geregistreerd, zodat weinig in algemene zin kan worden gezegd over de vraag naar deze diensten (De Klerk e.a, 2001). Het is evenmin bekend wat het effect is van deze diensten. Hoewel vaak beweerd wordt dat welzijnsfuncties van grotere betekenis zijn dan zorg voor het zelfstandig kunnen functioneren van ouderen is er geen onderzoek voorhanden dat deze stelling kan bevestigen. Woonzorg Nederland heeft in Amsterdam het project ONS gehad. ONS bood gesubsidieerde huishoudelijke hulp en tal van andere diensten aan. Aan de overstelpende vraag naar huishoudelijke hulp kon niet worden voldaan, naar de andere diensten was nauwelijks vraag. Het project is stopgezet.

De 508 biedt in de meeste wooncomplexen aan wonen gerelateerde diensten, zoals een huismeester, die op beperkte schaal ook klusjes kan uitvoeren. Daarnaast levert de SOR vooral diensten die vallen onder de noemer van informatie en advies. In een groot deel van de wooncomplexen is een ouderenadviseur of een zorgconsulent actief, die aan vraagverduidelijking doet. Uit de evaluatie van deze activiteiten is nog niet duidelijk te krijgen of het welzijn van ouderen hiermee in positieve zin beïnvloed is. Er lopen in de stad ook initiatieven van zorginstellingen in het ouderenwerk om tot een integrale advisering over wonen, zorg en welzijn te komen. Waar mogelijk is, zou de SOR aansluiting moeten zoeken bij dergelijke samenwerkingsverbanden, omdat daarmee een veel groter draagvlak kan worden gecreëerd. In een aantal serviceflats worden maaltijden bezorgd en zijn logeerkamers aanwezig. In de serviceflat Te Hoogerbrugge is een restaurant. Alarmering was eerst een collectieve voorziening. Nu via de telefoonlijn de alarmoproep naar een centrale meldkamer kan gaan, wordt in steeds meer complexen de alarmering geïndividualiseerd. Uitsluitend de ouderen die het echt nodig hebben betalen nu voor deze voorziening. Als zij een aanvullende verzekering hebben kunnen zij ook een deel van de kosten van de ziektenkostenverzekering vergoed krijgen. In twee gebouwen wordt nu geëxperimenteerd met een internetcafe.

5.4 Dé oudere bestaat niet meer: segmentering In de literatuur ben ik verschillende pogingen tot marktsegmentering tegengekomen. Hier volgt een beknopte samenvatting. = Onomstreden is het verschil tussen de actieve levensfase en de laatste levensfase. In de laatste levensfase, die gemiddeld genomen rond de 75 jaar begint, nemen de gezondheidsproblemen toe en is de behoefte aan zorg en dienstverlening daarom groter. Een groter deel van de 75plussers woont in ouderenwoningen (VROM, 2000; WBO, 2000; dS+V, 1998). =

Hoewel het met het inkomens- en opleidingsniveau van ouderen landelijk gezien steeds beter gaat (De Klerk, 2001) blijven er groepen achterlopen. Met name alleenstaande vrouwen, allochtone ouderen en bewoners van intramurale instellingen hebben een relatief ongunstige inkomenspositie. Deze groepen onderscheiden zich mede van andere ouderen door een laag opleidingsniveau, geringere sociale vaardigheden en een slechtere gezondheid.

-

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, sBV-MRE" 2000 2002

Motivaction Amsterdam kruist de sociaal-economische positie met waardenoriëntaties, van traditioneel, via modern tot postmodern (Schoenmaker

Soriaalecanmische status

A

2000a). Motivaction verwacht dat

.-------

ouderen in de toekomst gemiddeld een hogere sociaal-economische positie hebben bereikt en minder aan traditionele waarden zullen hechten. 'Ontplooiers' en 'post-materialisten" zullen in aantal toenemen ten koste van de "traditionele burgers'. m

Er is sprake van een "ohort-effect" bij

generaties ouderen. Hun levensloop loopt per generatie ongeveer gelijk. Men spreekt van de 'vooroorlogse generatie' bij mensen van voor 1930, de ktille

.__ -_--.-

generatie', die is geboren tussen 1930 en

Algemene onëntat~e

1945, en van de 'protestgeneratie' van na de oorlog tot medio jaren vijftig (Bergema 2000). Per generatie neemt de variatie overigens toe. In 1997 heeft de SOR onderzoek laten uitvoeren naar het leefklimaat in wooncomplexen (Leidelmeijer, 1997). De beleving van het leefklimaat in de wooncomplexen van de SOR wordt bepaald door vier factoren: de sociale contacten, de basisuitrusting van het wooncomplex, de aanpassingen voor minder valide bewoners en de beschikbare zorgvoorzieningen. Afhankelijk van de waardering van deze factoren zijn vier segmenten onderscheiden. De groep met een potentiele of manifeste zorgbehoefte heeft de hoogste gemiddelde leeftijd en bestaat voor een aanzienlijk deel uit alleenstaande vrouwen met een gering inkomen. Deze groep heeft minder behoefte aan sociale contacten in het complex dan de gezelligheidsmensen en de potentieel minder validen. De neutralen vinden geen van de vier genoemde factoren echt van belang voor hun woonsituatie. In Usselmonde heeft het project Toekomstverkenning gelopen. In dit kwalitatieve onderzoek kwam men tot de volgende drie groepen (Klercq, 2000): -

'managers-van-het-eigen-bestaan"; een actieve en vitale groep die zich eigenlijk niet tot de ouderen rekent; zij zijn actief en mondig en stellen zich op als consument en willen best iets nieuws proberen;

-

'flexibelen'; hoewel ook vitaal en actief rekent deze groep zich wel tot de ouderen; ze zijn flexibel in de zin dat ze met de tijd mee willen gaan, al lopen ze niet voorop;

-

'bezorgden'; een groep die zich bezorgd maakt over de eigen gezondheid of ook

daadwerkelijk zorgbehoeftig is. De SmartAgent"' Company werkt met het Brand Strategy Research (BSR) model. De gedachte achter dit model i s dat emoties belangrijker worden, naarmate producten beter in functionele en materiele behoeften voorzien. Voor ouderen zijn twee assen relevant: de sociologische as met een individuele of collectieve orientatie en de waarde-as, waarbij vitaliteit tegenover passiviteit of 'taboe' staat. Alles wat met functieverlies en sterven te maken heeft, zit voor ouderen in de taboesfeer. Het verhuizen naar een ouderenwoning ziet men als een verlies aan

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, sBV-MRE" 2000 - 2002

34

vitaliteit en een overgang naar een andere levensfase. Iets wat men zo lang mogelijk uitstelt, maar waarvan men zich achteraf afvraagt waarom niet eerder de stap is gezet. Woonzorgzone' en woonzorgcomplex~ijntermen uit de taboesfeer. Men associeert deze termen met de laatste levensfase, met verliezen en sterven. Tot het niet anders meer kan blijft men bij voorkeur in de eigen omgeving. Gezondheidsproblemenof een crisis zijn de belangrijkste verhuis motieven. Bij jongere ouderen ligt de focus op wonen, bij de middengroep op welzijn en het behoud van het netwerk, bij de oudste groep ligt de focus op zorg. Woonconcepten voor ouderen dienen zich in de communicatie te distantikren van zorg, zo blijkt ook uit de kwalitatieve fase van dit onderzoek (Wagen 2002). Wet BSR-model van de SmartBqent" Company biedt de meeste aanki~opingspunten~ Het sluit aan op het concept van de levensfasen en viMitieit P_------I wrijhei&italiteit j excentriek, aiieicht

op wat de §OR in gesprekken met

1

bewonerscommissies tegenkomt. De SOR heeft mede daarom

besloten om vanaf begin 2002 te

O

J

part~ciperenin het onderzoek naar de woanbeleving van 50-plussers. Het kwalitatieve deel van het onderzoek is inmiddels bekend, van het hier opvolgende kwantitatieve deel zijn op dit

71 a 5

/

1

vertrouwen (in nemeek)

eenzaam (na crisis) 'ongebondenen'

1 'dynamische indiwi

E rust, ruimte

/

controle ----

gezelligheid, samen

I

geborgenheiybescherming -

l

aassiviteitrtaboét BSR-schema Woonbeleving 50+ (ontleend aan kwalitatieve fase onderzoek)

moment alleen de contouren bekend. De enquete onder bijna 1000 ouderen levert na clusteranalyse zes te onderscheiden groepen op. Specifiek voor ouderen is de groep 'onafhankelijken', die ergens in het midden van het BSR-schema zijn te positioneren. Deze groep bestaat voor tweederde uit alleenstaande vrouwen. De SOR huisvest nu overwegend de vooroorlogse generatie, de stille generatie komt er aan en de protestgeneratie komt over een jaar of vijftien in beeld. De huidige bevolking van SOR-gebouwen bestaat hoofdzakelijk uit collectief georiënteerde ouderen. In de wat duurdere flats wonen ouderen die meer op zich zelf zijn en een minder plaatsgebonden netwerk van gelijkgestemden onderhouden. 5.5 Woonwensen

Naar de woonwensen is ook veel concreet onderzoek gedaan. Ook hier volgt een bloemlezing van de veelheid aan uitgevoerde onderzoeken over dit onderwerp. Hooimeijer signaleert het volgende in het kader van het WBO-onderzoek. (Witteveen 2000):. Niet alleen het eigen woningbezit onder 55- tot 75-jarigen neemt verder toe, ook de wens om te kunnen kiezen tussen kopen of huren. Een kanttekening op de toenemende belangstelling voor koopwoningen onder ouderen komt van de Nederlandse Vereniging van Bouwondernemers en Ontwikkelaars (NVB). Volgens de NVB is de vraag naar huurwoningen toegenomen als gevolg van de jarenlange forse prijsstijging van koopwoningen. Bovendien willen steeds meer 50-plussers de waardestijging van hun koopwoning verzilveren (Rietdijk 2000). Be binding met het eigen woonmilieu is groot, behalve bij 55- tot 65-jarigen in naoorlogse wijken. Gesprekken met 65-plussers in de naoorlogse wijken Pendrecht en Zuidwijk bevestigen dit (Eitjes, 2002). Vrijwel iedereen wil in de wijk blijven wonen, het liefst in een 55-pluswoning onder gelijkgestemden. Veel ouderen voelen zich door de sociaal-economische veranderingen in de wijk niet meer veilig in hun huidige woonomgeving.

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRErn2000- 2002

De behoefte aan woonruimte i s tussen 1994 en 4998 opvallend gestegen; 65% van 55- tot 65jarigen wil een woonkamer van minimaal 30 m2, van de 65- tot 75-jarigen is dit 55% en van de 75-plussers is dit bijna 45%. De behoefte aan tweekamerwoningen is bij jongere ouderen al laag en bij 75-plussers verder afgenomen; 60% van de ouderen wil tenminste een driekamerwoning; de behoefte aan vier- en zelfs vijfkamerwoningen neemt licht toe. Slechts 10% van de 75-plussers wil wonen aan zorg gekoppeld hebben! Ook voor vitale hoogbejaarden is de zorg een taboewereld. De behoefte aan middeldure huurwoningen neemt het meest toe. Van der Tuin heeft in haar onderzoek onder 55-plussers geconcludeerd dat d6 seniorenwoning niet bestaat (Van der Tuin, 1999). Zij signaleert de zelfde behoefte aan ruimte onder ouderen. Van der Tuin ziet net als Hooimeijer de grootste tekorten bij de grondgebonden woningen met woonkamer, keuken, éen slaapkamer en badkamer op de begane grond. In plaats van een grote, bewerkelijke tuin heeft dit type een plaats of een patio. Dit type komt mondjesmaat voor op VINEX-lacaties, terwijl het potentieel veel groter is. Een zeer recente publicatie van NVB in samenwerking met het OTB benadrukt het zelfde (Cornelisse, 2002). Rotterdamse ouderen met een bovenmodaal inkomen willen vooral grondgebonden wonen. Zij zijn met kwalitatief hoogwaardige huurwoningen, bijvoorbeeld patiowoningen, te verleiden hun huidige grote en goedkope woning te verlaten. Tabel 5.2, Top Vijf woningen woonomgevingskenmerken, bron: Van der Tuin 1999, bewerking B N woningkenrn&en

onmisbaar of lieer

wmoomgPvingskenmerken

anmisbaar af zeer

bdang~jk ~dgeesls

bdangrijk vodgeas

p p

ruime woonkamer

82%

veiligheid

95%

gunstige zonorienta~e

80%

privacy

92%

Beveiliging

7 9%

Bwgruimte

75%

rust verkmrsveiligheid

90% 90%

ruime hoofdslaa~kamer

72%

nabijheid dagelijkse winkeís

86%

Als 55-plussers wordt gevraagd steeds twee kenmerken met elkaar te vergelijken ontstaat het beeld van tabel 5.3. Aanpasbaarheid scoort bij 65-plussers hoger dan het uitrustingsniveau. Bij 75-plussers i s het belangrijker dat de woonkamer, slaapkamer en badkamer op één laag liggen, dan dat er

minimaal twee slaapkamers zijn. Ook neemt de

‘t

/\

betekenis van de grootte van de woonkamer toe. Naarmate men ouder is hecht men iets meer waarde aan aanpasbaarheid en het openbaar vervoer. Aanpasbaarheid is kennelijk een 'dissatisfier'. Men weet pas wat men mist, als het er niet is. Het is een

Specifiek

functioneel aspect van de woning dat weinig

Genenek

Satisfiers DisMtisfiers

bijdraagt aan de beleving van het wooncomfort. Kennelijk is er toch een soort behoeftepiramide van Maslow geldig. In de Rotterdamse deelgemeente Hillegersberg-Schiebroekheeft het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) een kwantitatief onderzoek verricht onder 650 ouderen (Van der Zanden 2001). De

SOR heeft dit onderzoek begeleid. Het is de bedoeling dat in alle deelgemeenten een dergelijk onderzoek zal worden uitgevoerd. Dit onderzoek bevestigt in grote lijnen het beeld van het WBOonderzoek. De behoefte aan ruime woningen ligt bij de potentieel verhuisgeneigden nog hoger:


36

Tabel 5.3 , mngorde woningen camgevingskenmerken, bron: Vander Tuin 1999, bewerking BM

1 woningkenmerken ten *zichte

van elkaar

rangorde totaai SS-plus

-1

1 a minimaal twee slaapkamers

Z

b buitenruimte

3 c woonfunc~esgelijkvlwrs 4 i d ruime woonkamer

w

-

55 - 64 65 - 74 a

-

-

-

75.-+

1

l-.-rangorde om~hcingskenmerkeB P p w -

rangordetotaal 55-plus * P -

--

a

lijkce winkels op loopaktand

b

C

beid medische voorzieningen

d

b

C

d

e

f

f

e

70% wil drie- en 20% wil vierkamewoningen. Ook het belang van voorzieningen in de nabijheid van de woning ia door dit onderzoek bevestigd. Van de verhuisgeneigden wil 90% in het gebied blijven wonen. Tweederde van de actief verhuisgeneigden (6%) wenst tussen leeftijdrgenoten te wonen in clusters van 25 tot 50 woningen. Van de potentieel verhuisgeneigden (20%) wenst slechts 2g0/o tussen leeftijdgenoten te wonen en dan liefst zo kleinschalig mogelijk Er is meer vraag dan aanbod naar toegankelijke huurappartementen, groepswoningen voor ouderen en weer gelijkvloerse

grondgebonden woningen. Allochtone ouderen De groep allochtone ouderen is nu nog klein, maar zal de komende jaren sterk groeien. In Rotterdam zijn met name Turken (7,0°h), Marokkanen (5,3%) en Surinamers (8,6%) sterk vertegenwoordigd. Daarnaast zijn er aanzienlijke gemeenschappen van Antillianen en Arubanen (3%) en Kaapverdianen (2,596). In 2001 was totaal 45% van de Rotterdammers van allochtone afkomst (Bik, 2001). Binnen deze groep zijn ouderen nog relatief gering vertegenwoordigd. Het meeste onderzoek richt zich op de grootste populaties. Met name oudere Turkse en Marokkaanse vrouwen willen in Nederland blijven, vanwege de kinderen (Hardouz, 2001). Marokkanen hechten het meest aan zorg door en huisvesting bij kinderen of familie. Surinamers ambiëren zelfstandige huisvesting en als goede tweede groepswonen, liefst met leden van de eigen cultuur. Turken nemen een middenpositie in. In vergelijking tot Marokkanen hebben Turken veel minder de ambitie om bij kinderen of familie in te trekken. Een zelfstandige ouderenwoning of een vorm van groepswonen vinden zij ook niet ideaal (Hagen 2001a). Bij alle onderzochte groepen bestaat de neiging om de kinderen te ontzien. Bij islamitische ouderen leeft soms de behoefte aan een aparte ontmoetingsruimte voor vrouwn. 5.6 Aanbod waningen

Het aanbod aan ouderenhuisvesting in Rotterdam i s in kaart gebracht in de gemeentelijke beleidsnota 'Met het oog op morgen' (dScV 1998). In de begeleidingscommissie heb ik al de kritiek geuit dat de variatie in kwaliteit niet in de afweging is meegenomen. Meegeteld zijn alle woningen het gemeentelijk databestand die in de loop van de tijd het etiket ouderenwoning hebben gekregen. Dit loopt uiteen van woninkjes uit de jaren zestig die uitsluitend per trap bereikbaar zijn tot en met drie- en vierkamerwoningen die aan alle jongste inzichten op het gebied van ouderenhuisvesting voldoen. In de afgelopen jaren is in verschillende kringen behoefte geweest om de variatie benoembaar te maken. Zelf ben ik mede-initiatiefnemer geweest van het 'wijze-uilenproject' Dit project heeft de doelstelling om de kwaliteit van ouderenwoningen op een voor woningzoekenden duidelijke wijze

Echt Wonen, uitwerkmg ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREW2000 - 2002

samen te vatten. Het is nog het best te vergelijken met hotelsterren. leder gebouw en elke woning zou een aantal 'uilen' of sterren moeten krijgen. Tegelijkertijd met de uitwerking van de Wijze Uilen liep de Pilot Vraaggerichte Ouderenhuisvesting Willegersberg - Schiebraek. Beide projecten bevinden zich nu in de eindfase. In beide projecten heb ik een rol als begeleider vervuld. Doel van deze studie was om het begrip ouderenwoning uit de nota 'Met het oog op morgen' nader te definieren, het aantal (potentieel) geschikte ouderenwoningen in kaart te brengen en dit aanbod af te zetten tegen de gesignaleerde vraag in het al genoemde COS-onderzoek.. De belangrijkste conclusie uit het onderzoek is dat de kloof tussen vraag en aanbod ruim twee maal zo groot is dan in 'Met het oog op morgen' is becijferd. In plaats van een tekort van bijna 1500 woningen in 201 1 is het berekende tekort ruim het dubbele. Vertaald naar de stad zou dit tekort in plaats van 12.250 woningen ongeveer 27.000 woningen bedragen. Zoals ik hiervoor al heb geconciudeerd zal de toekomstige vraag vooral vraag naar kwaliteit zijn. Deze kwaliteit zit onvoldoende in de bestaande woningvoorraad. H ~ e w edaar i minder cijfers van bekend zijn, geldt dit waarschijnlijk nog sterker voor de gemeenten rond Rotterdam. Het aantal 75-plussers neemt er meer toe dan in Rotterdam, terwijl het aanbod nog verder achterblijft. Hoe ziet nu de kwaliteitsdifferentiatie er uit? in tabel 5.4 is een verkort overzicht weergegeven van de matrix die in Hillegersberg-Schiebroek is gehanteerd. De eigenlijke matrix is nog uitgebreider en maakt bijvoorbeeld een splitsing tussen woning en woongebouw, en tussen toe- en doorgankelijkheid. De oorspronkelijke matrix i s gebruikt voor een snelle verkenning van de totale woningvoorraad van bijna 19.000 woningen in Hillegersberg-Schiebroek. Hier bleek dat theorie mooi kan zijn, maar dat bij zo'n actie in twee middagen de woningen heel praktisch en min of meer op het gevoel van sterren zijn voorzien. Tabel 5.4, beoordelingsmatrix ouderenhuisvesting, bron: Jobse 2002, bewerking BN . . p

woning en

$

T

-

woongebouw -- - - - - - - - - - bruikbaarheid (gbo -gebruiksoppervlak) -- - .-- --

-- en -geschikt

p -

Politiekeurmerk en voorzieningen

woonomgeving toegankelijkheid

- .- -

-- --- - - - -- --

nabijheid voorzieningen

1

voordeur

en -geschikt

functies op één laag functies op één laag traplift mogelijk gbo > 55m2 gbo > 65m2 gbo > 45m2

veiligheid (val en inbraak)

I

-

nul treden naar

toe- en doorgankelijkheid

1 toegankdijkheids- l aangepast -

berperkingen

< 200 m

geen eisen

belangrijkste voorzieningen

< 500 m

geen eisen

-primair aanbod in

wijk aanwezig

, --

-

--

-

-

beperkt aanwezig d

sociale veiligheid

geen eisen Veilig Wonen

-diensberlening ------ -- - - -- en -- wdzijn --- - - in huis zorg

L-Echt Wonen,

in huis, 24-uurs -W- -

J ongepland

heidsbeleving" aan huis, of < 2OOm reaulier aanbod ongeplande zorg <

reguliere thuiszorg

/ 10 min.

uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE@~OOO- 2002

38

tiet is overigens niet gelukt één omvattend systeem voor sterren en uilen te ontwikkelen. Hebben de sterren het doel een groot aantal woningen snel in te delen, de uilen zijn meer op de woonconsument gericht. Een woning met één ster is aan te passen door middel van bijvoorbeeld een traplift, een 55-pluswoning met één uil heeft in ieder geval de functies wonen, slapen en wassen op één woonlaag. Er komen ook woningen met vier uilen in de krant: dit zijn de woningen die volledig rolstoeigeschikt zijn en bijvoorbeeld een onderrijdbare keuken hebben. Aan het overzicht is voor kenners ook de geschiedenis van de opvattingen over kwaliteit van ouderenhuisvesting af te lezen. Was een ouderenwoning pakweg twintig jaar geleden een woning die zonder trappen te bereiken was en niet te ver van de winkels ligt, inmiddels is de visie op een ouderenwoning steeds integraler geworden. Niet alleen de woning telt, ook het gebouw en de wotrnomgeving haren er nu bij. De woning moet niet alleen bereikbaar of bezoekbaar zijn, men moet er ook met een rolstoel i r ~kunnen manoeuvreren. Ook het denken over veiligheid heeft in de afgelopen jaren een vlucht genomen. In de matrix zijn opgenomen inbraakveiligheld, valpreven"te en sociale veiligheid van de woonomgeving, wat veel te maken heeft met zichtbaarheid en controle. De discussie over woonzorgzonering is de nieuwste laag in het kwaliteitsdenken. Het gaat er dan om hoeveel zorg naar een zelfstandige woning kan worden gebracht en welke diensten aan huis gebracht of op loopafstand gehaald kunnen worden. Hiermee samenhangend woedt nu binnen de

SOR een discussie over de mate van zorgvriendelijkheid van vooral de badkamer. Wij zijn tot nu toe uitgegaan van ouderen die ondanks beperkingen nog relatief zelfstandig kunnen functioneren. Als iemand ook verpleegzorg in een zelfstandige woning kan krijgen, dan moet hijhij door twee verzorgenden op het toilet geholpen kunnen worden, dan moet er ruimte zijn voor een tillift of een douchebrancard. Deze eisen gaan aanzienlijk verder dan het handboek Toegankelijkheid, dat nu algemeen als norm voor ouderenwoningen geldt. Hoe verhoudt het woningbezit van de SOR zich t o t deze beoordelingsmatrix? In tabel 5.5 staat het samengevat. Met de toegankelijkheid van de gebouwen zit het meestal goed. De meeste woningen zijn per lift bereikbaar en alle obstakels tussen straat en voordeur zijn in de meeste gebouwen weggehaald. Tabel 5.5, woningbezit SOR en de beoordelingsmatnx (zie ook bijlage 2)

( woning

I

gebouw

[ woonomgeving

1 zorg en diensten

34%

48%

l8%

89%

11%

OT0

53%

40%

6%

2 5%

93%

2%

De woningen van de laatste tien jaar krijgen meestal drie sterren. De woningen van daarvoor dateren voor een belangrijk deel uit de tijd dat toegankelijkheidseisen nog niet uitgekristalliseerd waren. Bij deze woningen zijn de hoofdslaapkamers te smal (2,7 m in plaats van 3,O m), de badkamers te klein (meestal 1,4 m breed en gecombineerd met het toilet, daarmee zelf met een rollatsr nauwelijks toegankelijk) en de deurtoegangen te smal. Deze woningen krijgen twee sterren. Een aantal woningen is eigenlijk te klein voor de doelgroep en krijgen één ster. Ouderen met een beperking kunnen nauwelijks uit de voeten, laat staan dat op doeltreffende wijze zorg verleend kan worden. De woonomgeving is als je grof kijkt bij de meeste gebouwen in orde tot

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Sen Noorlander, SBV-MREm2000- 2002

I

I

l i

redelijk in orde. Slechts een beperkt aantal gebouwen ligt te ver van de winkels voor dagelijkse levensbehoeften. Bijna een kwart van de woningen ligt op of naast een zorgcentrum en heeft daarom drie sterren. De meeste woningen hebben de mogelijkheid van levering van extramurale zorg of uitgebreide diensten. Slechts een gering deel van de woningen heeft een niveau van dienstverlening dat niet boven de reguliere thuiszorg uitgaat. Als ik overeenkomstig de woonwensen de sterren voor de woningkwaliteit extra zwaar laat meetellen (4x) en de sterren voor de woonomgeving dubbel tel, dan hebben de complexen in tabel

6.9 de laagste score. Zij vormen bij elkaar een kwart van de woningvoorraad van de SOR. In het overzicht heeft het hofje van Vrouw Groenevelt een uitzonderingspositie. Dit hofje is honderd jaar oud en in 1994 gerestaureerd. Het in oude luister herstellen van dit rijkcmonument heeft een hogere prioriteit gekregen dan de verbetering van de aanpasbaarheid of toegankelijkheid. Het is overigens een weilige enclave in een s t a d s ~ j knet buiten het centrum. Tabel 5.6, complexen met een lage score op de beoordelingsmatrix

105 Te Hoogerbrugge l

309 Vrouw GroenevelK LieMegestigt

174 60 65 141 23 28 23

1971 1973 1974 1984 1973 1980 1983

119

1980

18 1902/1994 1964 96 85 1980

eine inleunwoningen oudste deel van servicecomplex kleine inleunwoningen kleine woningen kleine, relatief dure woningen weinig voorzieningen, hoge huur weinig voorzieningen en ondersteuning weinig voorzieningen en ondersteuning geen voorzieningen in de buurt monumentaal hofje woningen sterk verouderd, i s ontruimd weinig voorzieningen, hoge h u u ~

Het i s niet toevallig dat voor een groot deel van deze complexen al plannen op stapel staan. De Rietplaat en de Prinsenhof zijn moeilijk verhuurbare, voormalige dynamische kostprijshuurcomplexen, waarvoor nog geen definitieve aanpak is bepaald. Sabina in Oud Beijerland is in 2001 aangekocht met het oogmerk van transformatie van de gehele locatie, inclusief het verzorgingshuis. Ook voor dit gebouw zijn nog geen concrete plannen.

5.7 Strategieën voor transformatie van vastgoed De meest toegepaste veranderingsstrategieën van de SOR zijn bouwkundig en functioneel van karakter. Samenvoegen van kleine verzorgingskamertjes is in het verleden toegepast om verzorgingshuizen te renoveren. De laatste jaren zijn op verschillende plaatsen ook woningen samengevoegd. Functieveranderingen komen ook voor: verzorgingshuizen zijn geheel of gedeeltelijk in zelfstandige woningen getransformeerd; delen van verzorgingshuizen zijn in verpleegunits getransformeerd. Als samenvoeging of functiewijziging niet haalbaar is dan volgt sloop en vervangende nieuwbouw. Naast deze strategieën is er ook een aantal financieel-juridische mogelijkheden: m

verkopen: in zijn geheel aan een nieuwe beheerder, bij leegkomen van een woning, of aan zittende huurders; hybridiseren: bijvoorbeeld verkoop inbouwpakket (KoopHuur-constructie) en groeiend eigendom; beide constructies zijn onlangs in moeilijkheden gekomen, omdat het ministerie van

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, asterp pro of Ben Noorlander, SBV-MREm2000- 2002

40

.lnayJoon ap mnoqnl\na!u apua6uenJan ua dools gaay uep 's! uaylhluazawa~a i '~noqlv\na!u apua6uen~aniaur ul!z l~l-qyfIia6Ja~ aylam 'ua$soy a6oy Jaaz ua6a) uaaile daa~6u!azap s l \ ~'uayayaq $p-~om a!ienouar uaa uen p!ayleeq(eey ap $ m a i e p uep s! a p ~ o 6 l o acj ~ .yíilaytizpoou daa~6u! uaa s! uep 's! ~ 0 0 . ~$a!u 6 6e~in ap sltf ~ualla$s a$ $!n u a ~ n 0 q a 6azap uen a!$enouaJ ap uaaolsaq $+aay~ Q aa S .ua6naq~anua6oui i!a$!~e(ndod aio16 uaa u! 6ou y2iz reeui 'ur!z pJapnoJan ja!yalqo a!p 'yao~qnuua a~ey61oaap uaxaldwo:, ap JOOA plaaq~oonJ!qipla6 $!a .)!ai!~o!ida6oq uaa6 ap uee $aop1oA jreuralaq J a p $ ~ n g o $ay ~ d slv

6u!sseduee yaaq uep $ 0 0 ~ 660u s! 6eem ap ieeui p -

uaz[!j&e :y !!la60 w a!&enoualuaa6 6!doj~oonua!pu!

uadoyla~uep

.

'uasseduee asraa

--

ua~apuoz!!qian

. . .

ua~apuozr!q~an uadoy~an

i~eqreduma!s!n+

ua6uen~an 3 uadols 'deroqleeq aa!u a!&eAouajua!pu! 'p'a U

.

. . 7/

ua$sua!pe ~ x aS uaJapueJan o6ew!

~ ~ ~ O A U :uaia~oua~ ~ W ~ S

p

---------------__---

ua((a$q!n -. ap uen aiqn do

uas!ydp uaia&!oldxaioop

.------p.-v-.--

--

uen el" ui

l l

w -

l

+ s ~ pd n p o ~ di

uarred a$ uee r! ynpoid

do *!u y p n p ~ d

. .+

ua~as!uow~eq

uaa!ba)e~)s a j a ! ~ ~ e uua y afi!punymnoq x!~+ewsfiu~fia~ye 7 . 5 laqe1 uapdom .~yeewa6~ayr!layya~$uee uala6a~$eeui aya!jpads i a w jaaniuaita ua

uaplom p61ona6 yz~s!$!~y uazaour uaxaiduio~azaa .wnauaD $ay #o u ' [email protected]$!nq u! Japu!w u{!z uayf!/v\speis ~

S ~ O ~ J O azaa O ~ U .a!yxJang

auaoi6 ap uep yai]

ua $ a ! l ~ 6 o ou!~u a ~ n o q a 6ufiz uapjaaqJooA

.yf!layya~iuee6!u!am na!(!uiuoom $ay 40 'u[!z $s!nr~a!u6u!w~onplaaqap 'ufiz 6ooy a i sr!~dap uey i l n p o ~ d pao6 uaa f!q 6 e e a6upa6 ~~ uaa

-i!a$!lemy uapoqa6 ap ueA azyyzdo

ua$ s! 6eel s!!~da6!p!ny ap sle uee q3!z a!$es!uowJeq u w p!aqyf!la6ow ap aua!p 'aqt-301 apj!ma6 uaa uen p l a a q ~ o o ~ l'6eeln !q aio16 uaa f!a .6u!ual.ian$sua!p ua -61oz ua 6u!na6uiouoom ap ' ~ n o q a 6$al( '6u!uom ap JOOA ualdais a!ip ua6r!~yuassed ~ 0 ap s ueA a!s!n ap u! 6!pallon a!p ua13npo~dm $ x t p o ~ d $ay ua $y~eurap $01a!$elaJ u! uaa!6a$e~$s apuall!yxJan uen uana6a6 iy3!zdano uaa s! ~ . claqei j u[ .mnoqa6 uaa ui uauiro~suropua6!auen 6ul6uauira~uaa Jeeu $ a ! u a Q ~ ap $$aaAfssrauomaq ~eeua6!aua slaplnny uen ual[!$qaalapuadoluaayn a)yx3uaA ap uaiza3 ua$o)s a$ p?x a l d w o l u o o ~ uaa uen laap puayeqa64e yf!lap!np uaa 40 'mnoqa6 laay uaa uf!wrai do uio laop i a y Jaui I e p s! uep 'uado>lla~zee6 HOS ap s p j ap ueh daofiiaop ap aoon $uessaJaiuo a a p u[!z uarapu!usran a$ S,(D~!SOJ ap $0 "uay~?un a i ~ e e q y ? a ~ua q~ ~ ~ o J ~ sadafiel u ~ man ~ o B~u u ! u !o ~ua6!a uaa uaqqay

laop &ay alp

U ~ W J O A S U O ~ Uap!rq/iy ~ ~ ! ~ $0aiinyasaq

y o g ' ~ Q Sap "00"

a!f"a$e~s apua66!1 puey

ap JOOA uaa6 siapJnny ap u e uauioy ~ u! i a q ua prhjjaal ap ua!za6 s! slaplnny apuaii!z uee dooy~a/\ uawo~$sseya;~$xa uen ualaiaua6 $aq Jeeu $qiroza6 s! u a 6 a apuall!qasAaA ~ s6ua7 .p~aona6i!nJ ~ J O Mdaa~6u!uazoyafi ap sua6lon~anua ualanouai $0uadols uassn$~ y e e w a 6 ipionn aiu!6am#e uaa .ia s! pJapnoJaA yss!uq3a~mnoqa6 uaa sle i e p Jlaz uen Jaaui ia!u iyaa~dsZaH -uati!!~ya$ pua)!nls laa!aueuy u a $ l a ~ i i d ~ n w oo q uap~om6 Jay!!l!aour spaals $ay s! uaier a$s$eela a .ua~nuaq a$ JeeilnsaJ -a!$e$!oldxa6!$sun6 uaa w o aeelao3 i a y $ y ~ e w ap 6ueloz ualla$si!n daar6ul uaa :ualla$s$!n ' n e a ~ ! u ~ y ~deeu e w ua6oy~ana!ie$nun r!q rnny ap .ualas!uowiey luaGua~qa$ neaníu Jeeqpremuee $yJeur ap loon uaa do azap w o ua6el~anJnnq ap :uazl!id+e luawoy a i 6u!y~alkiuee u! yargeyaaqio&q

JOOA

uio uaqqay woptialj!a u! %O'; a$su!wua$s~adoy~ e is!a p ua!aireu!j

s

. m

Voor Dijckhove i s gekozen voor verkoop, omdat geen basiswinkelvoorzieningen in de buurt zijn. Ook de Wartburg en de Vlietburg komen mogelijk in aanmerking voor verkoop, omdat de gebouwen in de huidige opzet weinig toevoegen aan de woonbeleving van de huurders: het zijn kleine woningen en een ontmoetingsruimte ontbreekt. Deze drie complexen waren een lange tijd moeilijk verhuurbaar. Het gaat de laatste tijd wat beter, voornamelijk omdat de productie van nieuwe woningen stagneert. De marktpositie blijft kwetsbaar. De Prinsenhof in deelgemeente Feijenoord en de Rietplaat in Hoogvliet zijn wellicht tegen hoge kosten aan te passen. Zolang geen renovatie mogelijk moet de huurprijs meer in overeenstemming komen met de marktpositie, hetgeen nog verder afprijzen betekent. De SOR is al enige jaren druk aan de slag met herstructurering. Eenderde van de woningvoorraad heeft een ingreep gehad of zal binnen tien jaar een ingrijpende aanpassing nodig hebben. Wat vallen hier voor lessen uit te leren? De gebouwen zijn ontstaan in een tijd dat de vraag het aanbod ver overtrof. Men dacht toen in voorzieningen voor ouderen, die zo optimaal mogelijk werden opgezet: casco's met een stramienmaat van 6,3 tot 6,9 m, te bereiken via een middengang en op gezag van een sterk sturende overheid ontdaan van iedere overbodige franje. De maatschappelijke opvattingen en inzichten over toegankelijkheid, veiligheid en energiebesparing hebben de afgelopen decennia een grote vlucht genomen. Er is geen reden om aan te nemen dat dit in de toekomst stopt. Er zullen voortdurend nieuwe technische en functionele inzichten tot stand komen. =

De overwegend tweekamerwoningen zijn te specifiek voor één doelgroep gebouwd: alleenstaande ouderen met niet al te veel mobiliteitsbeperkingen. Er zijn weinig mogelijkheden voor een andere dan deze doelgroep. De toekomstige veranderingen in de vraag vallen nauwelijks te voorspellen. Niemand heeft voorzien dat gebouwen van nog geen 30 jaar oud weer zouden worden gesloopt. De dynamiek is de laatste jaren alleen maar groter geworden.

=

De casco's zijn niet op verandering ontworpen. De betonskeletten zijn vaak te zuinig gedimensioneerd, zodat doorbraken enkel met kostbare randconstructies zijn te realiseren. De ingestorte leidingen zijn vaak na een renovatie onbruikbaar. De verdiepingshoogte is te gering om leidingen achter een verlaagd plafond te kunnen wegwerken. Ouderwetse verdiepingshoogten van 3,O m tussen de constructievloeren zijn eigenlijk nodig voor maximale flexibiliteit, maar dit maakt nieuwbouw nagenoeg onbetaalbaar. Een recente studie in een bouwteam voor een project van de SOR in Nesselande naar een oplossing met dragende gevels in combinatie met een volledig vrije indeling gaf als conclusie dat deze oplossing 15 tot 20% hogere bouwkosten geeft dan de vertrouwde gietbouwmethode.

De SOR bouwt nu overwegend driekamerwoningen met een beschutte ontsluiting, dat wil zeggen bij voorkeur geen open galerijen. Deze zijn geschikt voor allerlei typen kleine huishoudens. Hoewel de eisen voor geluidsisolatie een zwaardere constructie vergen, bevat deze nog steeds veel ingestorte leidingen. De tijd zal leren of de huidige producten aanpasbaar zijn op toekomstige inzichten. In de ontwerpen van de laatste tijd proberen de projectleiders 'omkeerbaar bouwen' te realiseren. In deze visie kunnen twee verzorgingseenheden van 45 m2 samengevoegd worden tot een driekamerwoning van 90 m2. Ontworpen driekamerwoningen kunnen op hun beurt opgesplitst worden in verzorgingseenheden. Nog een stap verder gaat de opdeling van de verzorgingskamers in twee éénbeds verpleegkamers. Als dit laatste concept zuiver gerealiseerd wordt moeten de


driekamerwoningen 100 a 11 0 m2 zijn. Dit heeft uiteraard toekomstwaarde, maar vergroot de spanning tussen bouwkosten en haalbare huuropbrengsten nog verder. 5.8 Innovatiestrategieën i n relatie t o t sector en t o t klant Naast de hierboven beschreven veranderingen in de vraag en de daarvoor noodzakelijke vernieuwing van het aanbod gaat innovatie ook de structuur van de sector waarin de SOR actief is en over hoe de SOR de klant kan benaderen. Innovatie i s meer dan het introduceren van nieuwe technische hoogstandjes. In feite is elke actie die direct of indirect er toe leidt dat de toegevoegde waarde van een product of dienst toeneemt een vorm van innovatie. In Amerika een studie gedaan naar het succes van innovatiestrategieën (Huisman, 2082). Uit deze studie van Choi en Mlikangas kwamen tien innovatiethema's naar voren die toonaangevend blijken te zijn. Ik zal ze hierna kort bespreken. Fusies en overnames De TOR heeft een flink deel van de groei te danken aan overnames. In het verleden is de SOR ook benaderd als fusiepartner, met name door grotere algemene corporaties, die zich daarmee de kennis van ouderenhuisvesting en het bijbehorende netwerk wilden eigen maken. Be SOF?heeft altijd grote waarde gehecht aan haar autonome positie, die als relatief kleine speler wendbaarder i s dan de grote corporaties. Voor fusie komen eventueel wel in aanmerking de kleinere Rotterdamse corporaties die ook op ouderenhuisvesting zijn gericht. Deze kleine corporaties zijn echter sterk verweven met zorginstellingen. Deze instellingen zien de woningcorporaties als een productiemiddel van de zorgorganisatie, waardoor een meer gelijkwaardige positie van zorg en huisvesting moeilijk te realiseren valt. Gezien de grootte is eerder sprake van een mogelijke overname dan van een fusie. Ik heb grote twijfels bij het schaalvoordeel van fusie-organisaties. Ik zie in de praktijk meer managementlagen, langere besluitvormingslijnen, intensieve processen om culturele verschillen te overbruggen, een groter personeelsverloop en minder strakke kostenbewaking. Uitsluiten tussenpersonen In feite i s met de oprichting van WoonSelect Rijnmond juist een tussenpersoon gecreëerd. WoonSelect, het vroegere Stichting WuurHuis, draagt zorg voor de advertenties van leegkomende woningen en de selectie van kandidaten voor die woningen. Woonduur i s daarbij het belangrijkste criterium voor doorstromende huishoudens. Doel van deze vorm van toewijzing is om de verhuur van (betaalbare) woningen eerlijk en zo transparant mogelijk te laten verlopen. Ook het ouderenwerk dat op veel plaatsen uitgroeit tot het centrale loket voor wonen, welzijn en zorg is in feite een tussenpersoon, die voorlopig adequaat van informatie moet worden voorzien. Ik voorspel dat woningcorporaties binnen vijf jaar de woningen via internet weer zelf toewijzen. Via het internet kunnen de corporaties samen op heldere en doorzichtige wijze hun aanbod presenteren en kandidaten inplaatsen. Dit schept mogelijkheden om al veel eerder een relatie met toekomstige huurders op te bouwen. Waardemigrafie

"Als niemand meer in woningen van de SOR wil wonen gaan we gewoon trapliften verhuren." sprak een lid van de raad van commissarissen, die bij een bouwonderneming werkt die naar de projectontwikkeling is verschoven, Na een lange discussie heeft de SOR vastgesteld dat de kerncompetentie voorlopig het ontwikkelen en beheren van woningen voor ouderen blijft. Een verschuiving naar

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, S B V - M ~ ~ @ 2 0- 02002 0

dienstverlening voegt nog te weinig toe. Vormen van gemaks- en comfortdiensten zijn in het sociale huursegment nog nauwelijks rendabel te krijgen. Bij complexen met huurders met midden en hogere inkomens liggen wel kansen voor deze diensten. In de productensfeer ligt een waardemigratie naar meer geïndividualiseerde en grondgebonden woonvormen in de lijn van de verwachting. Allianties Wet sluiten van een strategische alliantie biedt voordelen boven een fusie. De twee organisaties blijven relatief autonoom en hoeven niet het tijdrovende en kostbare proces van samensmelting van culturen mee te maken, dat in 70% van de fusies ook nog schijnt te mislukken. Met een alliantie kunnen doelen worden gerealiseerd waarvoor de afzonderlijke partijen te klein zijn. De SOR heeft het afgelopen jaar een alliantie met in wezen een concurrent onderzocht, Woonzorg Nederland. De alliantie was gericht op de verdere verbreiding van het "all-living concept" dat in feite het woonzorgzoneconcept onder een andere naam is; op kennisuitwisseling, op gebruik maken van elkaars eventuele overcapaciteit, op het opzetten van gezamenlijke marktonderzoeken en wellicht in de toekomst op het efficient beheren van complexen. Na een reeks gesprekken en een studiemiddag zijn we tot de conclusie gekomen dat behalve in personeel- en organisatieprojecten de beide corporaties op korte termijn weinig concreets voor elkaar kunnen betekenen. Ondertussen lopen er wel min of meer losvaste verbanden met Woonzorg Nederland en Rotterdamse woningcorporaties voor het verrichten van marktonderzoeken en voor het introduceren van woonzorgzones in verschillende Rotterdamse wijken. De deelname aan de koepel van Rotterdamse woningcorporaties, Maaskoepel, en daarbinnen aan de Kamer Rotterdam beschouw ik ook als een alliantie. De Kamer heeft een sterke onderhandelingspositie naar de gemeentelijke overheid. Ook de deelname aan CityCorp is een alliantie. In CityCorp is een aantal woningcorporaties verenigd die woningbezit in of om het centrum van Rotterdam heeft. De alliantie beijvert zich voor hoogwaardig wonen voor met name middengroepen in het centrum en werkt samen met de gemeente en commerciële marktpartijen. De belangrijkste kansen liggen bij allianties met zorgen welzijnsinstellingen. SOR, intramurale instellingen, welzijnsorganisaties en Thuiszorg Rotterdam zouden tot gezamenlijke afspraken moeten komen over ketengerichte zorg en dienstverlening. Een belangrijk geschilpunt in de samenwerking met zorginstellingen vormt het verschil in kerncompetenties. Het voortbestaan van een zorgorganisatie is gebaat het verlenen van zorg aan een zo groot mogelijke groep. de doelstelling van de SOR is juist het voorzien in de behoeften van een bredere groep ouderen, ook de groep die geen zorg nodig heeft. De focus van zorginstellingen lijkt soms te eenzijdig op de productie van zorg te liggen. Digitale diensten Hoewel voor de nieuwe economie op hardhandige wijze duidelijk is geworden dat de regels van de oude economie nog steeds geldig zijn, staan we nog aan het begin van de mogelijkheden. Virtuele gemeenschappen die al actief zijn voordat een gebouw is opgeleverd, alarrnerings- en veiligheidsdiensten die via internet verlopen, het gemeenschappelijk inkopen en laten bezorgen van boodschappen, medische check ups via internet enzovoort. De mogelijkheden zijn legio. De telematica in het wonen, kortweg domotica, zal echt van de grond komen als de woongebouwen aangesloten zijn op breedband en als allerlei apparatuur in de woning draadloos met een centrale processor kan communiceren. Het is dan vrij eenvoudig om een domotica-systeem naar eigen behoefte op te zetten. Nu gaat nog heel veel geld in een leidingennetwerk zitten dat rekening moet


44

houden met allerlei eventualiteiten en daardoor overgedimensioneerd en kostbaar is. Ouderen zijn overigens de snelst groeiende groep van internetgebruikers. Verbondenheid met merk De SOR kan investeren in de gemeenschappelijke waarden die voor het merk 'SOR' staan en deze nog beter communiceren via de website en het bewonersblad. Zie ook het hoofdstuk over communicatie. Er is ook een tendens waarneembaar om een hele keten van activiteiten onder één merk te scharen. Het merk fungeert dan als paraplu voor diensten in het kader van wonen, zorg en welzijn. Het All-living Concept van Woonzorg Nederland kan opgevat worden als een poging in deze richting. Sneller, slimmer en flexibel Sommige bouwondernemingen zijn benig met het halveren van de bouidbrtijd van nieuwe woningen. Hier is veel te winnen als de S8W een betrouwbare en innovatieve ondernemer weet te vinden die bereid is om mee te denken in een dergelijke versnelling bij renovatie en nieuwbouwprojecten. Hier kan een voor beide partijen profijtelijke situatie ontstaan als de SOR de kosten van bouwrente en wisselwoningen kan reduceren en de ondernemer een constante bouwstroom kan opzetten (Van Eekelen, 2001). Voorwaarde voor een dergelijke innovatiestrategie is een andere rolverdeling: de opdrachtgever bepaalt de prestatie-eisen, de bouwondernemer heeft een resultaatverplichting en heeft de vrijheid om te bepalen koe de prestatie wordt gerealiseerd. Dit zal een heel andere manier van contractvorming vereisen dan de SOR t o t nu toe gewend is. Ook het technisch beheer zou bij dergelijke contracten betrokken kunnen worden. Afgezet tegen de huidige praktijk komt een dergelijke vorm van samenwerking nogal idealistisch voor. Steeds vaker moet naar arbitrage of gerechtelijke beslechting van geschillen worden gegrepen. De SOR zou sneller en slimmer met bijvoorbeeld huuropzeggingen kunnen omgaan, bijvoorbeeld door huurders de mogelijkheid te geven om per iedere willekeurige dag op te zeggen. Klanten stellen zelf het product samen Als ouderen zelf kunnen bepalen wat voor keuken zij hebben, wat de indeling is van de woningen en hoe het sanitair er uitziet, waarom zouden zij nog willen kopen? Huren combineert dan de vrijheid van een koopwoning met het voordeel van het vrij kunnen beschikken over het eigen vermogen. De SOR ziet de klant ook als medeproducent van zijn eigen welzijn. Hoe groter de eigen rol en keuzeruimte is, hoe hoger de tevredenheid. Naar de massa Wat nu voor slechts zeer weinigen is weggelegd, bijvoorbeeld particuliere verpleging en verzorging, zou verbreed moeten worden naar de massa. De prijs is de belangrijkste factor en het grootste obstakel: 'handen aan het bed' zijn duur en worden naar verhouding ook steeds duurder, omdat wij steeds hoger gekwalificeerd personeel eisen en omdat met dit soort werkzaamheden weinig of geen

productiviteitsverhoging valt te bereiken. Andere mogelijkheden zijn misschien wonen rond een thema, of wonen in twee landen voor allochtone ouderen. Eigenlijk is dit de enige strategie waarvoor ik binnen de SOR weinig mogelijkheden zie. 'Regel het voor mij' Als ouderen verlost worden van een formulierenwinkel kan dit waarde toevoegen. Op kleine schaal gebeurt dit bij de SOR door de aanvraag van een elektra-aansluiting uit handen te nemen bij nieuwe

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOU,Masterproof Beri Noorlander. SBV-MUEOn2000 - 2002

45

projecten. Dit ging i n het verleden echter mis toen niet alle woningen meteen verhuurd konden worden en allerlei tijdelijke aansluitingen o p naam van d e SOR bleven staan. Standaard is dat d e SOR de aanvraag van d e huursubsidie regelt voor d e huurders. Het project EOS van VROM haait deze mogelijkheid voor een belangrijk deel weg. Wet voordeel van dit project is dat eenmaal aangevraagde huursubsidie niet ieder jaar opnieuw met formulieren bevestigd hoeft t e worden, een nadeel is dat voor sommige ouderen d e papierwinkel onoverkomelijk kan worden. De inzet van consulenten die d e w e g wijzen in d e jungle van zorg en welzijn, maar o o k bewaken of daadwerkelijk door derden geleverd w o r d t is een voorbeeld van deze strategie die in een grote behoefte voorziet.

5.9 Conclusies vernieuwing p r o d u c t e n e n diensten De verandering van de samenleving onder invloed van communieatle en technologie in een netwerksamenleving vormt het decor van d e veranderingen o p het gebled van wonen, zorg en welzijn. Mensen maken meer individuele keuzes en zijn daar door inkomen en verworven vaardigheden ook meer t o e in staat gesteld.

Tabel 5.8, overzicht levensfasen en levensstijlen Fase

indjvidude d&ntatie

colleca'ee orientde

= wonen met uitzicht

= wonen in de

wwnkeuze bepaaId door:

p

levensfase: vitaliteit

= rust, ruimte en privacy

actief, flexibel,

manager-van-het-eigen- = grondgebonden bestaan

woningen: patio, hofie,

woning als

bungalow

buurt gezelligheid

= geringe ywhuisgeneigdheid!

m

-

= gemak, comfort en

= huurwoningen

beleving, ofwel m

= kleinschalig appar-

adviteitenbasis

woning

satisfiers in de nieuwe woning

tementencomplex

ruimte in woning

koop- en middeldure

(kamers en grootte

huurwoningen p -

---

Overgang rond 75" jaar, vaak gemarkeerd dom een crisis op een van de levensdomeinen: verlies partner, veminderde oezondheid levensfase: taboe m

passief, bezorgd

= beperkte regie afhankelijkheid

individueel zorgen dienstenpakket = netwerk op afstand

woonzorgcom plex = serviceflat/ -zone

= aanpassingen/

ontm oetingsruimte

zorgsteunpunt in de nabijheid

wooncomplexen in

serviceflat met uitge-

woonprogramma dissatisfiers in woning

breid dienstenpakker --

overgang rond SSejaar naar cm$exe 2"4-uurszorgen paliiatic-v%z a g . a

,

-

beschikbaarheid sterven De zorg staat voor een grote omwenteling. Van aanbodgestuurd en voorzieningengericht moet de rorgsector naar een vraaggestuurde benadering groeien. Wet beleid van d e overheid is er o p gericht Nonen en zorg zowel fysiek als financieel en organisatorisch van elkaar t e scheiden.

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-bIREm2000 - 2002

Ouderen wensen ruime woningen in een kwalitatief hoogwaardig woonmilieu, nabij voorzieningen en met goede verbindingen. De meerderheid blijft ook het liefst in de hun vertrouwde omgeving, midden in het bestaande netwerk. De keuzes die ouderen maken hebben versimpeld weergegeven te maken met de levensfase en met hun collectieve, dan wel individuele gerichtheid. In tabel 5.8 is dit schematisch weergegeven. Uit deze tabel is ook af te lezen dat het onderscheid in individuele of collectieve oriëntatie van minder betekenis is, naarmate de leeftijd toeneemt. De SOR heeft zich tot nu toe vooral gericht op de collectief ingestelde ouderen in de levensfase die gemiddeld genomen boven de 75 jaar begint. Dit is om meerdere redenen een kwetsbare product-marktcombinatie. Het aantal 75-plussers zal in de

gemeente Rotterdam afnemen, terwijl landelijk gezien deze groep met een kwart tot eenderde zal toenemen. Ook zal onder invloed van de individualisel-ing de collectieve orientatie van ouderen afnemen. De toekomstige oudere is veeleer een neherker die op zoek zal zijn naar geestverwanten met een gelijke leefstijl. Zorginstellingen hebben zich met name gericht op collectieve voorzieningen voor zorgbehoevende ouderen. De overgang naar de volgende levensfase ging meestal gepaard met een verhuizing van een zelfstandige woning naar een intramurale voorziening. Zowel de SOR als de zorginstellingen moeten hun bestaande kaders loslaten. Voor de collectief georiënteerde ouderen is het voor de SOR én de zorginstellingen samen de uitdaging om de hele kolom te organiseren, zodat men niet meer hoeft te verhuizen. Dit betekent dat ouderen in verschillende levensfasen naast elkaar of bij elkaar in de buurt leven. Voor de zorginstelling die actief is in een wooncomplex betekent dit dat men rekening moet houden met de leefstijl en wensen van vitale ouderen. Voor deze groep ouderen is zorg iets wat anderen overkomt: het is er wel, maar je wil er niet mee geconfronteerd worden. De groep met een individuele oriëntatie is nog nauwelijks ontdekt door de SOR en zorginstellingen met een intramurale achtergrond. De oriëntatie van deze groep hangt sterk samen met opleiding en inkomen. Ik verwacht dat deze groep sterk zal groeien, met name onder de hoogopgeleide, autochtone Nederlanders met eer] boven modaal inkomen. Hier liggen kansen in de ontwikkeling van kleinschalige appartementcomplexen zonder collectieve voorzieningen, met 'onzichtbare zorg'. Een vermoedelijk nog groter potentieel vormt de grondgebonden woning met wonen, slapen en badkamer op de begane grond. Ik denk aan patiowoningen, moderne hofjes en extra brede rijtjeswoningen. Voor deze concepten zou de SOR een alliantie met bijvoorbeeld Thuiszorg Rotterdam kunnen aangaan. Ik kan het niet met harde cijfers aantonen, maar ik verwacht dat over een jaar of vijftien de individuele oplossingen dominant zijn boven de collectieve zoals woonzorgcomplexen of servicezones. Voor alle complexen van de SOR geldt dat woning, woongebouw, woongebouw en ondersteuning minstens op het niveau van twee sterren zal moeten liggen (zie tabel 5.4). Dit betekent dat de volgende complexen, die niet of pas na 2006 in de planning staan, eerder aangepakt of verkocht moeten worden: = Schietoren; aanpakken woonomgeving, of verkopen; Dijckhove; verkoop wordt reeds voorbereid;

=

Prinsenhof; afprijzen zolang geen ingreep is gekozen; Rietplaat; eveneens afprijzen zolang geen ingreep is bepaald.

De Wartburg en de Vlietburg hebben weliswaar op alle fronten twee sterren, het zijn echter overwegend tweekamerwoningen zonder ontmoetingsruimte of toegevoegde waarde. Ze zijn te

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREOD2000- 2002

mager voor het collectieve en voor het individuele segment. Hier is ook een ingreep wenselijk: verbijzonderen of verkopen. De SOR staat voor een dubbele opgave. Aan de ene kant is er de herstructurering, die qua omvang zijn weerga niet heeft in de Stadsregio Rotterdam. Volgens gegevens van het Centraal Fonds moet de SOR voor 2010 29% van het aantal eenheden van een ingreep voorzien (Centraal Fonds, 2002). Geen enkele andere corporatie, behalve een hele kleine, komt boven de 20%. Ook de corporaties in de vroeg-naoorlogse wijken hebben relatief gezien een geringere opgave dan de SOR. De andere kant i s de omslag naar vraaggerichte dienstverlening in samenwerking met zorgen welzijnsinstellingen. In paragraaf 5.8 is een tiental strategieën belicht, waarvan de meeste in deze veranderingsoperatie een rol kunnen spelen. Aangezien veel tot stand zal komen in samenwerking met andere organisaties en de doelen niet vast liggen, zal er sprake zijn van een veelal diffuus proces, waarin veel partijen meewerken en geen centrale regie is. In tal van wijken is nu reeds een discussie over een woonzorg- of servicezone aan de gang. Noch de SOR, noch de (deel)gemeente. heeft de positie om in dergelijke processen een dominante rol te spelen. De partijen zullen in deze complexe netwerkstructuur samen een nieuwe werkwijze moeten ontwikkelen. 5.1 0 Evaluatie en aanbevelingen In dit hoofdstuk heb ik vraag en aanbod van wonen, zorg en welzijn belicht. Daarnaast heb ik innovatiestrategieën van bouwkundige, financieel-juridische en bedrijfskundige aard beschreven en beoordeeld. In tabel 5.9 is een en ander beoordeeld op de in hoofdstuk 1 geformuleerde criteria. Tenslotte enige concrete aanbevelingen: = De wooncomplexen Dijckhove, Rietplaat, Prinsenhof, Wartburg en Vlietburg bevinden zich om verschillende redenen in de gevarenzone. Per complex zijn gerichte maatregelen nodig. Voor Dijckhove is verkoop een optie die al onderzocht wordt. Voor de overige complexen is verkoop geen optie, tenzij een collega-corporatie of vastgoedbeheerder een doelgroep heeft die niet bij de SOR past. De SOR zal in haar communicatie naar buiten moeten aangeven dat zij nadrukkelijk een bredere doelgroep van ouderen wenst te bedienen dan zijn nu doet. De mate waarin de vernieuwing van producten en diensten slaagt is te meten aan de hand van de gemiddelde instroomleeftijd en de gemiddelde vertrekleeftijd. De gemiddelde instroomleeftijd zegt iets over de mate waarin de SOR slaagt om vitale ouderen te verleiden, de vertrekof overlijdensleeftijd geeft een indicatie van de mate waarin het de SOR lukt welzijn en zorg aan het wonen te koppelen. Naast de voortgang van het herstructureringsprogramma is dit wezenlijke informatie voor de balanced scorecard.

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREGD2000 - 2002

Tabel 5 9 , evaluatie nieuwe o p klanmensen afgestemde - producten e n diensten ---m -

r__._---T ; - D e O n G k e l i n g $r:Lzchtheid

1

I

--- v-

W -

I

Door middel van het vergaand scheiden van wonen en zorg kan de SOR beter inspelen o p de variatie in woonwensen én in zorgbehoefien.

m

-

naar een netwerksamenleving, de individualisering en de

toenemende verschillen in opleiding, inkomen en gezondheid veroorzaken een blijvende verschuiving van aanbod- naar vraagsturing. m

Bekendheid SOR

-

w -

De herstructureringsopgave, die in Rotterdam vrijwel ongeëvenaard is en die de SOU grotendeels op eigen kracht zal uitvoeren, is geschikt thema voor gerichte publiciteit. De ervaring leert wel dat publiciteit in deze richting weer t o t nieuwe bezit met bijbehorende vernieuwingsopgave leidt. De SOR wil een variatie aan hoogwaardige producten in de portefeuille hebben. Gebouwen die kwalitatief ver onder de maat zijn, schaden het imago van de SOR en

dienen op middellange termijn t e zijn aangepakt. -De vitale, bemiddelde oudere die zelf zijn weg vindt en i s gesteld op comfori.

P -

AansfuiGng bij cultuur

behoort i n eerste instantie niet t o t de groep waarvoor de SOR gewend i s zich in t e

en waarden SE)R

zetten. Ook deze oudere komt vroeger of later in een levensfase terecht waarin hij ondersteuning nodig heeft. staat tamelijk dicht bij de cultuur van de SOR: overnames; allianties; het leveren van

I

1 1

digitale diensten; sneller, slimmer en flexibeler bouwen; klanten zelf mede hun product laten samenstellen en tenslotte reqelwerk voor de klanten doen.

i

Er zijn wensen waar o p grond van doelmatigheid niet aan voldaan kan worden. Er is

bijvoorbeeld een grens aan de kleinschaligheid van wooncomplexen en aan de

hoeveelheid en complexiteit van zorg die in een thuissituatie geboden kan worden. Realisering van het herstructuringsprogramma is niet alleen een financiële kwestie,

maar ook afhankelijk van de medewerking van een groot aantal belanghebbenden.

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREe)2000 - 2 0 0 2

1

I

6

Samenvatting en aanbevelingen

6.1 Vier thema's keer vier criteria In het voorgaande heb ik aan de hand van vier thema's het ondernemingsplan van d e SOR nader uitgewerkt. Per thema heb ik verschillende concepten behandeld, die ik steeds aan vier criteria heb beoordeeld. Hierna heb ik dit samengevat, waarbij d e ordening is omgekeerd. Nu zijn d e onderwerpen per criterium gesorteerd. Per criterium behandel ik steeds d e vier thema's.

1.

De concepten levwc-neen bijdrage aan een grotere klaratgsishthejd van de 50R.

Communicatie

Klantfocus, of customer intimacy is de meest vergaande vorm van klantgerichtheid, die goed

met klanten en

past bij de SOR als nichespeler. Het is op een langdurige relatie met klanten gericht en draagt

P -

stakeholders

I bij op een kansrijke omgeving voor ouderen.

1 Voorafgaand aan het huren, tijdens de bewoning en daarna kan op allerlei manieren waarde worden toegevoegd. Hier is voor de SOR nog een wereld te winnen. Het investeringsprogramma is gericht op toekomstige klantwensen. Hier zit een spanning tussen het korte termijnbelang van de huidige huurders en het toekomstbelang van de SOR Bij steeds meer medewerkers leeft het besef dat het voortbestaan van de SOR afhangt van de bereidheid van huurders om maandelijks een aanzienlijk deel van hun inkomen af te dragen Het denken in mensen en relaties (transactioneel organiseren) in plaats van structuren en posities (positioneel organiseren) zal bijdragen aan de klantgerichtheid.

-

De ontwikkeling naar een netwerksamenleving, de individualisering en de toenemende verschillen in opleiding, inkomen en gezondheid veroorzaken een blijvende verschuiving van aanbod- naar vraagsturing. Door middel van het vergaand scheiden van wonen en zorg kan de SOR beter inspelen op de variatie in woonwensen én in zorabehoeften.

arderen de bekendheid van de fibR bij huidige m tmkomstige slakelrolders. w -

e -

achtegoed van customer intimacy en communicatieve zelfsturing kunnen nten zijn voor een integrale visie op wonen, zorg en welzijn. Voor zorgen rganisaties liggen hierin aanknopingspunten voor samenwerking. Een gericht communicatieplan is nodig om nu nog incidentele publiciteitsacties doelmatiger en doeltreffender te krijgen. waarden lenen zich voor publiciteit. Een zeer publiciteit rond het 100-jarig bestaan van het Hofje van Vrouw Groenevelt. Ook het deels onrendabele investeringsprogramma verdient gezien de relatieve omvang de aandacht. Mensen en

Er is binnen de SOR behoefte aan kwaliteitszorg. De modellen voor kwaliteitszorg gaan uit

middelen

van een steeds verder opschuivende focus: van product naar proces; van proces naar leveranciers en afnemers en uiteindelijk wordt de samenleving systematisch betrokken bij het

w-

handelen van de organisatie.

Nieuwe, op

/ afgestemde

-

De herstructureringsopgave, die in Rotterdam vrijwel ongeëvenaard is en die de SOR

grotendeels op eigen kracht zal uitvoeren, is geschikt thema voor gerichte publiciteit. De

ervaring leert wel dat publiciteit in deze richting weer tot nieuw bezit met bijbehorende

/ producten en / vernieuwingsopgave leidt. De SOR wil een variatie aan hoogwaardige producten in de diensten

I

portefeuille hebben. Gebouwen die kwalitatief ver onder de maat zijn, schaden het imago van de SOR en dienen op middel-lange termijn te zijn aangepakt

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MRE" 2000 .- 2002

-

50

3

/

De concepten dragen bij aan een culbiur waarbij taakgerichte en mmsgerichte waarden meer die voor de SOR van betekenis z i j n r s p e a01O Y ~ W aandacht ~ ; n a r hun wdzijn zakdijk, m a a i onderin( en met behoud van d e ftexibititeif van d e organisatie.

m e t elkaar in balans zijn. De concepten staan dicht bij de waarden

1 Communicatie / met Wanten en

p p -

a

P -

Betrokkenheid bij het welzijn van ouderen, respect voor ouderen komen in het besproken concept van communicatie en zelfsturing vergaand tot huri recht. Marktgerichte participatie van huurders is een goed alternatief als huurders niet bereid zijn zelf veranWoordelijkheid te

/

l

nemen voor het beheer van een wooncomplex.

l

Bij externe en interne communicatie t e l t doe je niet beter voor dan je bent; geef een eerlijk beeld waar de organisatie staat en naar toe moet.

(IrnJmateriek

--- -Voor veel medewerkers ligt de motivatie om bij de SOR te willen werken juist op het vlak van

waarden

de immateriele waarden. De zakelijke kant van de cultuur van de 5 8 R zal er toe bijdragen dat

--

P -

alles op alles zal warden gezet om -de nu bereikte financiele positie ook vast te houden.

p p -

De opgave bij invoering van kvvaliteilszorg zal zijn hoe de waarden van flexibiliteit en de

Mensen en

balaris van taak- en mensgerichtheid in stand te houden. Kwaliteitszorg zal in eerste instantie

middelen

simpel moeten zijn en tot snelle resultaten moeten leiden. Een kansrijke omgeving is nodig om zelforganisatie te stimuleren. De vitale, bemiddelde oudere die zelf zijn weg vindt en is gesteld op comfort behoort in

Nieuwe, op

eerste instantie niet tot de groep waarvoor de SOU gewend is zich in te zetten. Ook deze afgestemde

oudere komt vroeger of later in een levensfase terecht waarin hij ondersteuning nodig heeft.

producten en

Een aantal innovatiestrategieën dat met bedrijfsstructuur of klanten te maken heeft, staat

diensten

tamelijk dicht bij de cultuur van de SOR: Overnames; allianties; het leveren van digitale diensten; sneller, slimmer en flexibeler bouwen; klanten zelf mede hun product laten samenstellen en tenslotte regelwerk voor de klanten doen.

14. .......... Haalbaarheid: ........... ......,... d e kloof tussen wens en werkelijkheid is overbrugbaar. ...

.

Communicatie

Klantfocus, of customer intimacy vraagt een cultuuromslag van de organisatie. Voor met

met klanten en

name de technische en financiële disciplines is de kloof nu nog tamelijk groot.

stakeholders

Een-op-een-communicatiemet huurders is intensief en vraagt ook extra overleg met

4

.... I

professionele samenwerkingspartners. Nog niet duidelijk i s waar het omslagpunt ligt waar de extra inspanning groter zijn dan de verwachte meerwaarde. Zoveel is duidelijk dat met de realiseerbaar is. huidige formatie deze ambitie niet-

(1m)materiele

--De uiboerbaarheid van het investeringsprogramma zal afiankelijk zijn van externe factoren,

waarden

zoals de rentestand, de bouwkostenontwikkeling en regelgeving. Afhankelijk van deze ontwikkelingen zal de SOU beleidskeuzen moeten maken om haar fnanciele positie te

r-bestendigen.

p

Mensen en

De organische aanpassing van de organisatie heeft een grotere kans van slagen dan een

middelen

schoksgewijze aanpassing. Een reeks kleine stappen is wellicht effectiever

dan één grote stap,

die wellicht verkeerd kan uitpakken. Recent zijn in de organisatie met succes kleine aanpassingen doorgevoerd.

-

Nieuwe, op

Er zijn wensen waar op grond van doelmatigheid niet aan voldaan kan worden. Er is

klantvvensen

bijvoorbeeld een grens aan de kleinschaligheid van wooncomplexen en aan de hoeveelheid en

afgestemde

complexiteit van zorg die in een thuissituatie geboden kan worden.

producten en

Realisering van het hers&uduringsprogramma i s niet alleen een financiele kwestie, maar ook

Idiensten

d

-- ( afhankelijk van de medewerking van een groot aantal belanghebbenden. - ---


--

J

p -

51

6.2 Aanbevelingen Stel een werkgroep in die systematisch het hele verhuurproces van werving tot en met nazorg doorlicht om te kijken waar kansen voor verbetering liggen. Enkele mogelijkheden zijn: betere voorlichting over nieuwe projecten, interactieve toepassing van internet voor verhuur van bestaande en nieuwe woningen, klanttevredenheidsondenoek, panels, weigeren exitinterviews. Maak in samenhang met het werk van deze werkgroep een integraal communicatieplan, dat doelen benoemt, overeenstemming bereikt over de profilering van de identiteit van de organisatie en over de inzet van mensen en middelen. Het veelvuldig overleg met bewonerscommissies, het huurdersplatform en de ondernemingsraad zal mede moeten worden ingezet om te onderzoeken of bewoners, medewerkers en beslissers binnen de SOR waarden en beelden deien die samen %@tmerk SORhormen (Bruggeman, 2002). Als aftrap voor deze beeldvorming stel ik voor het motto "Echt Wonen" te voeren. Echt is hier gebruikt in de betekenis van authentiek en Rotterdams voor fijn, prettig (Oudenaarden 1999). Het geeft mijns inziens aan dat wonen op de eerste plaats komt en daarna pas welzijn en zorg komen. Het instrumentarium dat moet bijdragen aan de beheersing van het projectenrisico is minder ver ontwikkeld dan de instrumenten die het renterisico of het verhuurrisico bewaken. Met name de rapportage van te verwachten budgetoverschrijdingen kan beter. De afdeling Vastgoed zal nog in 2002 met voorstellen tot verbetering komen. Gezien de omvang van het investeringsprogramma is het noodzakelijk om een adequaat instrument te hebben, waarmee op eenvoudige wijze verschillende scenario's en beleidsalternatieven kunnen worden doorgerekend. In het managementteam en de Raad van Commissarissen moet tijd ingeruimd worden om na te denken over een intern auditing-systeem, gekoppeld aan de managementrapportage. Het moet een antwoord geven op de vraag hoe effectief de verschillende activiteiten zijn. Tenminste jaarlijks zal samen met de betrokken medewerkers de lopende processen moeten worden geëvalueerd. Voorstellen t o t verbetering dienen na succesvolle implementatie beschreven te worden in de administratieve organisatie. De wooncomplexen Dijckhove, Rietplaat, Prinsenhof, Wartburg en Vlietburg bevinden zich om verschillende redenen in de gevarenzone. Per complex zijn gerichte maatregelen nodig. Voor Dijckhove is verkoop een optie die al onderzocht wordt. Voor de overige complexen is verkoop geen optie, tenzij een collega-corporatie of vastgoedbeheerder een doelgroep heeft die niet bij de SOR past. Een vereenvoudigde maar integrale balanced scorecard kan volgens onderstaand voorbeeld worden ingericht.

i Prestatieinclicatarert vaor - de bafancd scsrward----

prertie< Communicatie met kfanten en

'

T D e ~ r e d e n h e i dvan de huurders en de tevredenheid van de externe

i / -

toezichthouders (WSW, Centraal Fonds) De solvabiliteit op basis van historische kostprijs verminderd met

l l

i-

afschrijvingen i s tenminste 10°h, gemiddelde rentevoet vreemd

I vermogen. Randvoorwaarde:tenminste 50

-

OIO

aandachbgroep van

beleid enlof met zorgbehoefte gehuisvest.

-

Mensen en middeten

De tevredenheid van medewerkers. het verlooe en het ziekteverzuim.

Nieuwe, op klantwensen afgestemde

De gemiddelde instroomleeftijd en de gemiddelde vertrekleeftijd. De

en diensten

voortgang van het herstrudureringsprogramma

p

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan TOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREw2000- 2002

52

literatuur m

Arcares, 2001, Interne memo over Zorg en Huisvesting voor de leden van de commissie Planning en Bouw, Arcares, Utrecht Bik. M en D. Linders (red.), 2001, Dynamische bevolking van Rotterdam, COS, Centrum voor Onderzoek en Statistiek, Rotterdam Bergema, M. en M. Blok, 2000, Woonwensen van de protestgeneratie 2030, in: Zorg en Ondernemen 3, april 2000 Boelens, L. en W . Sanders, 2000, ReUrbA tussenrapportage, dynamiswing van de Zuidvleugel, Provincie Zuid Holland, Den Haag Bijker, P.B. en P. Gofers, 2002, Eindrapport participatie bewonerscommissies Stichting Ouderen huisvesting Rofferdam, Steunpunt Wonen, Rotterdam Bijsterveld, H.J., 2001 , Het ouderenperspectief op thuiszorg. Wensen en behoeften van ouderen ten aanzien van de thuis(zorg) situatie in Friesland, RUG, Groningen Brandes, E. en R. van Dijk, 2000, ReUrba transformatieprjncipe9, Provincie Zuid-Holland, Den Haag Broekstra, G., 1989, Het creëren van intelligente organisaties, Eburon, Delft Bruggeman, G. en M. Königs, 2002, Hoe merk-waardig is een wijk?, in: Vitalertad, feb. 2002 Bruijn, J.A. de, E.F. ten Heuvelhof en R.J. in ' t Veld, 2001, Procesmanagement. Over procesontwerp en besluitvorming, Academic Service, Schoonhoven Centraal Fonds Volkshuisvesting, 2002, Regiorapportage financiële positie van de woningcorporaties in regio 39, Stadsregio Rofferdam, Naarden Clercq, J., 2000, Managen van het eigen Bestaan, Eindnotitie Project Toekomstverkenning Ikelmonde, SZDIJ, Rotterdam Cools, K en M. van Praag, 2001, Hoe minder doelen des t e hoger de aandelenkoers, in: Het Financieele dagblad, 18 sept. 2001 Cornelisse, 2002, Geen goede huizen voor rijke ouderen, in: Rotterdams Dagblad ZO juni2002 Dalen, B. van, R. Stofberg en D. Harkes, 2001, Onderzoek financiering woonzorgcomplexen, eindrapportage, IWZ, Utrecht Dam, E van en R. Kim, 2002, Beter één P op het netvlies dan drie in de lucht, in: het Financieele Dagblad, 11 februari 2002 Dreimuller, A.P., 1999, Het ondernemingsplan voor de corporatie van de 21e eeuw. Kennismanagement bij woningcorporaties, Nestas Communicatie, Weesp Driel, A. van, 1998, Rendementsoptimalisatie door dynamisch vastgoedmanagement, Arko, Nieuwegein Espejo, R. en A. Gill, 1997, The Viable System Model as a framework for Understandig Organizations, WW. phrontis.com Eekelen, B. van, 2001, Reader vastgoedpositionering en management deel B, Van eenmalige gelegenheidsrelaties naar samenwerking in de ontwikkeling van integrale concepten, SBV, Amsterdam Eitjes, H., 2002, Onderzoek Woonzorgzonering Pendrecht-Zuidwijk, Prozorg, Den Haag Evenhuis, C.H.S., 2002, Levensloopbewust beleid in de steigers, in: Verkenning levensloop; achtgronddeel: verkenning van trends en knelpunten, ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Den Haag dS+V, 1998, Met het oog op morgen, ouderenhuiwesting in Rofferdam nu en in de toekomst, gemeente Rotterdam Glaser, M., D. Harkes en J . Singelenberg, 2001, Woonzorgzones, SEV, Rotterdam Hagen, G.J., 2001 a, Woonbeleving van allochtonen, Smartagent Company, Amersfoort Hagen, G.J., 2001 b, De woonconsument als mens. "iviot~ationalprofiling' in de woningmarkt, in: Tijdschrift voor de volkshui~erting,mei 2001 Hagen, G.J., en A. Lamme, 2002. WOONBELEVINGSOplus, resultaten kwalitatieve fase, Smartagent Company. Amersfoort Hardouz, A.EI en H. Schrijen, 2001, Kiezen voor een toekomst?! De wensen van allochtone ouderen in deelgemeente Noord, SONOR, Rotterdam Heesterbeek, S. en J.A. Schueler, 2000, De mythe van de zelfstandigheid. Over zorg voor wonen en wonen met zorg voor ouderen, in: Todschrift Gerontologie en Geriatrie 2000; 31,november 2000, pp 258 - 261 Hilhorst, P.,2002, In de tang van de netwerkeconomie, in: de Volkskrant 23 februari 2002 Hofman, J., 2000, Verschillende bedden van participatie, Steunpunt Wonen, Rotterdam Hooimeijer, P., A. Oskamp en G. Sogelée, 2001, Deconcentratievan zorginstellingen:lO jaar vooruit, in: Kwartaalbericht ABF Research nr. 4 200 7 , Delft Houben, P.P.J.,2000, Ouderen lossen het zelf wel op, in: Trouw, 19 oktober 2000 Huisman, R., 2002, Tien manieren om innovatie van de grond te tillen, in: Financieele Dagblad, 4 januari 2002 Jansen, B. J . Rous en A. Bolscher, 2Q02, Verkenning Zorg in beeld. Spreidingsnotitie (dee1)gerneenten Rotterdam, RIGO Research en Advies, Amsterdam

Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander. SBV-MRE" 2000 - 2002

Jobse, R., 2002, Pilot Vraaggerichte Ouderenhuisvesting Hillegersberg- Schiebroek, SOAB Adviseurs Woning en Leefomgeving, Tilburg Jonker, B., 2001, Service- of survivalmaatschappij7 breedmaatschappelijke ontwikkelingen de komende tien jaar in Nederland, trendbureau IF, Arnhem Klerk, M.M.Y de (red.),2001, Rapportage Ouderen 2001, Veranderingen in de leefsituatie, SCP, Den Haag Knook, D.L. en R. Nesselaar (red.), 2001, Senioren & Wonen. Met succes inspelen op de woonbehoeften van 50plussers, TNO, Leiden Knifi, F.C., 2000, Werkgroep Hui~\~estingAllochtone Ouderen, Eindrapportage/Aanbevelingen, STOEL, Rotterdam Kolpron consultants, 2000, Woonbeleving 2000, klantgericht denken in de woningmarkt, Kolpron. Rotterdam Konstapel, H., E. Vreedenburgh, G.J.P. Rijntjes (red.), 1998, De onvermijdelijke culturele revolutie, Stichting Maatschappelijk Ondernemen, Den Haag Leidelmeijer, K en C. van Oosteren, 1997, Leefklimaat servicecomplexen Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam, RIGO Research en Advies BV, Amsterdam Liesker, F., 2001, 'Corporate identity is dé succesfador', in: het Financieele Dagblad, 5 december 2001 Losscher, H. ,2000, Geen grenzen aan de groei, de naadloze overgang van een avonturiersclubje naar een middelgroot bedrijf, in: Computable 8 2000 Nouws, H. (red.), 2000, Kleinschalig wonen voor dementerenden. Een waaier van ervaringen, IWZ, Amersfoort Ofman, D.D., 1999, Bezieling en kwaliteit in organisaties, Kosmos, Utrecht Oudenaarden, J. 1999, Wat zeggie? A n i e val dan leggie. Een onderzoek naar het dialect van Rotterdam, Donner Boeken, Rotterdam Riem ersma, G,, 2001, Omtinkers in Oentsjerk, in: de Volkskrant, 29 september P001 Rietdijk, N, P.J. Boelhouwer en H.C.C.H. Coolen, 2000 ,Huizenkopers in Profiel. Wie zijn zij en wat willen zij?, NVB Bouwondernemers en Ontwikkelaars i.s.m. OTB, Voorburg Rietveld, H., 2001 , Ouderenhuisvesting, corporaties en ondernemen, succes of spagaat? Ondernemingsplan 200 1 2005 voor de Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam. SOR, Rotterdam Schoenmaker. R. en M. van Dinteren, 2000a, Een goede buur is een vriend binnen handbereik. De woonwensen van senioren, in Motivaction Issue 78, april 2000, pp 2 - 4 Singelenberg, J., 2000, Woonzorgzone Den Haag Escamp MoeMNjk, Eindrapport voorstudiefase, NIZW, Utrecht Singelenberg, J., 2001 a, De ontvoogding van de AWZ. Samenvatting rapport commissie Etty en kabinetsstandpunt 2 8 juni 2000, www.iwz. nl Singelenberg, J.P.J. en J.J.P. van der Leeuw, 2001 b, Toekomstscenario's en planologische kengetallen, Kenniscentrum Wonen en Zorg, Utrecht Stromen, De, 2001, Voorzet programma van eisen kleinschalig wonen voor ouderen met psycho-geriatrische problematiek, De Stromen, Rotterdam Tettero, J.H.J.P, 1999, Basiselementen van marketing management, SBV, Amsterdam Tuin, P. van der, 1999, Dé seniorenwoning bestaat niet!? Veranderingen in de woningvraag, Inbo, Woudenberg Thys, G., 2001, Gesloten wegens klantgerichtheidstraining.De eigenynnige visie op Wantmanagement van Guido Thys, F&G Publishing, Amersfoort Vandermetwe, S.,1996, The Eleventh Commandment. Transfonning t o 'own'cvstomers, Wiley, Chichester

-

Veldhuis, J., 2001, De woonzorgzone als model voor de toekomst, in: Zorg en Welzijn 8, pp 20 21 Verheggen, P.P. en V . Peeck, 2000, de waarden van de grijze golf, in Onderzoek, pp 12 - 20 Vis, H., 2000, Eindrapport van de werkgroep wonen-zorg, GGD, Rotterdam Vliegenthart, M. en J . Remkes, 2001, Wonen en Zorg op maat, Brief aan voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal, Ministerie VWS, Den Haag VROM, ministerie van, 2000a, Mensen, wensen, wonen. Wonen in de 21e eeuw, ministerie VROM, Den Haag VROM, ministerie van, 2000b. Perspectief op Wonen, rapportage van het WBO, ministerie VROM, Den Haag VROM, ministerie van, 2001, WoningBehoefteOnderzoek 1999, Kernpublicatie, ministerie VROM, Den Haag Wentink, T., 2002, Kwaliteitsmanagement en organisatieontwikkeling, Lemma, Utrecht Wierdsma, A., 1999, Co-creatie van verandering, Eburon, Dekt Witteveen, K (red.), 2000, Ouderenhuisvesting in de komende jaren. Naar een vrije keuze h passend wonen, LVGO, Utrecht Zwerver, E., 2000a. De ontwikkeling van woonzorgzones in de tuinsteden, De Stromen, Rotterdam Zwerver, E. en H. Schoo, 2001 b, Ouderen wijzen de weg. Vraaggerichte verandering in verzorgingshuizen en thuiszorg, KUB, Tilburg Zanden, W.H.M. van der en A.H.M.A. Dorren, 2001, De woonwensen van ouderen in de deelgemeente HillegersbergSchiebroek, COS, Rotterdam Zorgkantoor Rotterdam, 2002, Zorgvoorzieningen Rotterdam, Instandhoudingsinitiatieven verzorgingshuizen 2005/2006, Uitbreidingsinitiatieven verpleeghuizen 2002 e v , Eerste overziclit initiatieven zorginfrastructuur, Rotterdam

- 2002 Echt Wonen, uitwerking ondernemingsplan SOR, Masterproof Ben Noorlander, SBV-MREeD2000

54

Bijlage 'i, Doelstellingen ondernemingsplan Hierna volgt een overzicht van de doelstellingen zoals die zijn geformuleerd in het ondernemingsplan. De doelstellingen zijn gegroepeerd naar de vier behandelde thema's. In de eerste kolom van de overzichten is aangegeven onder welk perspectief de doelstelling in het ondernemingsplan valt. De tvveede kolom geeft de reikwijdte van de doelstelling aan: strategisch, tactisch of operationeel. Voor de beoordeling van de doelstellingen heb ik gebruik gemaakt van onderstaand schema, dat een naar de SOR vertaalde bewerking is van deze indeling van Van Driel. De derde kolom bevat de eigenlijke doelstellingen, de vierde de stand van zaken of het commentaar op de doelstelling. strategisch, tactisch en operationeel niveau-- binnen de $OR (naar Van Drie!, 1998) . p . -

niveau

--

-

Tacecrh

Woonmilieu, wijk

Woning Contractniveau =

product-markt-

aquisitie (aankoop)

=

verhuren woningen

complexbeheer

=

overleg huurders

=

klachten &

projectontwikkeling

huuradministratie

dispositie (verkoop)

=

aanvullende zorgen

=

huurbeleid

=

servicecomponenten

mutatieonderhoud huismeestersdiensten

=

servicekosten

en Te Hoogerbrugge

-

Afdelingsplan

meerjarenonderhoudsexploitatiebegroting liquiditeitsbegroting

=

onderhoudsbegroting projectenplanning

servicekostenbegroting

plan toegankelijkheid plan glasbewassing -

kwartaalrapportage

--

-.------we----

-

-

-

Maandrapporlage? -

doelstellingen communicaaie Y-

QI

33

Doelstellingen uit ondernemingspian:

Commen-r,

stand van zaken

Vergroting naamsbekendheid SOK in

Naamsbekendheid is één facet van planmatige en gerichte

stad en regio (nulmeting in 200'1)

communicatie over de gemeenschappelijke waarden die in 'het merk SOR' samenkomen.

I

I

Bewerkstelligen van een positieve

I emotie in relatie tot wonen bij de

Er is nog geen beleid geformuleerd.

(

p -

De ervaring leert dat soms interventies van buiten nodig zijn

Versterking sociale netwerken

I woongebouwen

de sociale samenhang te bevorderen. Samen leven moet II jeomsamen leren.

I

Oprichting huurderspiatform voor

/ L

Het huurdersplatform SOR i s in 2001 opgericht.

De SOK heeft te maken met een Chinese woongroep, een Kaapverdiaanse woongroep en twee Rotterdamse II woongroepen. Bij de participatie van deze groepen is onder / meer de samenwerking met de Woongroepenwinkel

groepen zoals allochtone ouderen

t

Rotterdam en het gebruik van tolken van groot belang.

In elk complex een bewonerscommissie met een participatiereglement.

I Invoering aanbevelingen commissie I Glaa I I

Er is met ondersteuning van Steunpunt Wonen Rotterdam

in 2001 een model samenwerkingsovereenkomst opgesteld.

Deze regelt rechten en plichten van bewonerscommissies.

/ Het betreft aanbevelingen in het kader van de Corporate I Governance, waarin een heldere interne toezichtstructuur i s I vereist. De meeste aanbevelingen zijn inmiddels ingevoerd. De wijziging van de samenstelling van de raad van I commissarissen vergt meer tijd dan was voorzien.

.=

Inzet diverse media voor

II L

communicatie zoals website, bewonersblad, informatiebrochures.

I Vergroting bereikbaarheid SOR I I

II

Dit gaat eerder over het gebruik van middelen. Doelstelling is dat de (toekomstige) bewoners langs verschillende wegen

geïnformeerd worden over vrijkomende woningen, het gebruik van de woning en ontwikkelingen bij de SOR

De telefonische bereikbaarheid is in 2001 verbeterd. De // fysieke bereikbaarheid is redelijk als men per auto komt. Als men met openbaar vervoer komt moet men tijd hebben. I Gekozen is om voorlopig niet van locatie te veranderen.

Bevorderen interne communicatie

Deze doelstelling scoorde bij het personeel als belangrijkste

I door middel van training personeel; I doelstelling. Het personeelsblad is inmiddels van start invoering infobulletin.

gegaan. I

I Inzicht geven in en verantwoording I Hoort ook bij corporate governance. De SOR voldoet aan de afleggen over prestaties.

/

eisen die hieraan zijn gesteld.

overzicht doelstellingen (im)materiële waarden Y-

a#

Doelstellingm

stand

-

P -

van zaken, commentaar

'E.

1

--.--p<

Solvabiliteit naar 10 OIO in

[Dere doelstelling is onverwacht optisch in 1001 gehaald door het

2006 op basis historische

/ vrijvallen van de voorziening onderhoud. Het weerstands-vermogen I (eigen vermogen plus voorzieningen) is niet wezenlijk verbeterd. ---

kostprijs bezit - ---Solvabiliteit naar 25 % in 2006 op basis van

bedrijfswaarde

-

p p p -

De solvabiliteit op bedrijfswaarde bedraagt per 2001 24O/0.

~

l

j -.

Tenminste 50% van

Nu is 8O0/0 van de voorraad bereikbaar met huursubsidie. De 50% moet

1

woningvoorraad bereikbaar gezien worden als een minimumgrens. Onder deze grens ia het voor ouderen met laag

twijfelachtig om nog te spreken van een maatschappelijke

inkomen

onderneming.

-

!

--.--p

Instandhouding cultureel

De SOR bezit een hofje dat dit jaar het eeuwfeest viert. Daarnaast is er

erfgoed woningbouw

een school uit 1929 met de status van gemeentelijk monument, dat is verbouwd voor een woongroep van Chinese ouderen.

i

Maximaal 10% van de

Deze doelstelling kan vervallen. Er is inmiddels een treasury statuut

I

leningen-portefeuille

Het treasury statuut schrijft voor dat zeven van de tien jaren maximaal

converteert of vervalt in

1O0/0vervalt of converteert en drie van de tien jaren maximaal 15%.

één jaar Realisatie goedkope

Er zijn concrete plannen voor bereikbare woningen in Nesselande en

huurwoningen op VINEX-

Oostvoorne. In Rockanje en Portland bij Aibrandswaard is een en

locaties en kleine

ander in studie. De onrendabele toppen van sociale huurwoningen zijn

woonkernen

in korte tijd toegenomen van f 10.000 naar ca. E 30.000, doordat de

1

ontwikkeling van kwaliteitseisen en bouwkosten geen gelijke tred houdt met de huurontwikkeling. Uitvoering DUB0

Het streven is om bij alle nieuwbouw en renovatieprojecten Groene

convenant

Financiering te verkrijgen. Dit betekent dat per woning ca. f 34.000 (f75.000) tegen een rente geleend kan worden die 1,5 a 2% onder de

I I

marktrente ligt. Dit levert contant gemaakt ongeveer f 4.000 op en compenseert voor een deel de extra investering die in het kader van de

/

eisen--van -duurzaam bouwen noodzakelijk is. -.--- -- - - --

J

- - .- . - -. - .-

.

--

Doelstellingen mensen en middelen

"g

Y-

4

Y" L e

Doeistellingen

stand van zaken, cmmentaar

Voldoende omvang voor

Het aantal verhuureenheden van 6000 is bijna bereikt. De wil om te

professionele invulling van

groeien i s een deel van de vraagstelling. Voor het realiseren van de

taken, tenminste 6000

groei in een uitgebreide ontwikkelingsafdeling nodig.

.-

r

eenheden in 2005 De beslissing over de invoering van kwaliteitszorg is opgeschort tot na

Invoeren kwaliteibzorg

2002. Er liggen nog verschillende mogelijkheden open: aansluiten bij KWH-label (Kwaliteit Woondiensten Huisvesting), bij Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK), of een eigen koers varen.

--

Vergroting flexibiliteit in organisatie en diensten.

Dit is nog onvoldoende uitgewerkt. De in 2002 aangetrokken

I medewerker marketing en innovatie zal een belangrijke impuls kunnen

l Streven naar 80% 'goed' of 'uitstekend ' in HR3P-

geven aan het veranderingsproces. -.

In de HR3P-matrix is de beoordeling van het huidig functioneren I

(onvoldoende, bevredigend, goed, excellent) van alle medewerkers

matrix en 0% onvoldoende afgezet tegen het groeipotentieel (grenzen bereikt, groeimogelijkheden binnen huidige functiedomein, promoveerbaar binnen twee jaar, direct promoveerbaar). De twee medewerkers die in 2000 onvoldoende presteerden hebben de SOR inmiddels verlaten.

I Naar schatting tweederde functioneert goed of excellent. Er zijn enkele nieuwe twijfelgevallen op het toneel verschenen.

lI

Hoewel volstrekt strijdig met de SOR-cultuur - er is altijd meer werk

innovatiepotentieel

dan formatie beschikbaar -zal er tijd ingeruimd moeten worden voor

medewerkers

benen-op-tafel discussies. In 2002 is met 'leerlunches' begonnen.

Versterking 'controlfunctïe~n werkorganisatie

2 Handhaven model
o

-

Benutting

l

i

De controlfunctie heeft hier de betekenis van het bewaken van de processen en het bewaken van plannen en budgetten.

-

Streven is de huidige korte lijnen en besluitvaardigheid vast te houden.

administratieve organisatie Dit kan wellicht op gespannen voet zijn met het streven om op hoofdlijnen

kwalititeitszorg in te voeren.

doelstellingen op woonwensen afgestemde producten en diensten m -

al

r

M r/r

1

g

2 r

8;

a

I 7- 1 creeren van op woonwensen afgestemde variatie in woning-

I

(

I Dit is de cruciale doelstelling in dit blok. Niet alleen op

l

woonwensen afgestemde variatie in woningen, maar ook In

J

---- -- -- - - diensten -Flexibiliteit in woningindelrng i s in ieder planteam een Meer flexibiliteit in woning en

aanbod

(

stand van zaken, commentaar

Doarlstellingen producten en diensten

Y..

-

- --

- --

I

discussie tussen het wenselijke en het mogelijke. Fxperirnenten met flexibele uitrustingspakkeeen komen er aan. Er zal binnenkort een keukenproject van stad gaan.

I

f

g

I Qnverbeterde verzorgingshuizen I Deze doelstelling vloeit voort uit het streven om wonen en gesloten of verbouwd naar

zorg te schelden.

zelfstandig wonen

[

1

I Vergroting aandeel drie- en vierkamerwoningen in woningbezit

Wet aandeel is nu 33%. Dit is eén van de woonwensen. Bij het huidige tempo van herstructurering en nieuwbouw lijkt de doelstellina realiseerbaar.

l

Flexibele eigendomsvormen zijn geen doel op zichzelf. Het eigendomsvormen

gaat om het realiseren van de achterliggende behoeften en wensen.

Alle woningen en gebouwen in 2005 rolstoeltoegankelijk

--

Het toegankelijkheidsplan is in 2002 afgerond. Er loopt nu nog een legionellapreventieproject en een project voor veilig glazenwassen en daken betreden.

Versterking individualisering servicekosten

Dit is op te vatten als verdere individualisering van de afrekening van servicekosten en sluit aan bij de ontwikkeling van afnemende onderlinge solidariteit en de toenemende wens om alleen voor die diensten te betalen die men ook

Ontwikkelen nieuwe vormen van zorgen dienstverlening.

ormen van zorg za mogelijk wel. Zie de eerste doelstelling.

Uitbreiding dienstverlening op terrein van zorg en welzijn Experimenten met 1CT-toepassingen De discussie over alarmering was destijds aanleiding om over in wonen en zorg

te gaan tot zoveel mogelijk individualisering van dergelijke toepassingen. Domoticaprojecten hebben tot nu toe eerder een uithangbordfunctie dan dat een rendabele exploitatie op brede schaal mogelijk is. Knelpunt is nog de fysieke infrastructuur. Op termijn zullen draadloze, modulaire svstemen flexibel in iedere behoefte kunnen voorzien.

Bijlage 2 overzicht wooncomplexen SOR

1 12 Eilanden, De 114 Biezenkamp 115 Nieuw Oldenoord 125 Schiedamseweg 200 Meyburg 307 Wapwiek, De 119 Nieuwe Plantage 300 Siioam 111 Bisschopshove 113 Boog, De 308 Maria Mol1 104 Bonnefooi, De 312 Ka Fook Mansion 21 1 Rubroek, Serviceflat 201 Kleyburg 210 Jan van Loon 220 Borghave, De 305 Hoeksteen, De 116 Schietoren 101 Moorsel , Van 310 De Plussenburgh 102 Abtshove 103 Noordschans 302 Heulbrug 303 Statenhove 304 Zonnehove 306 Gerrit De Koker 31 1 De Kolk 318 Voorne, Wooncentrum 202 Vlietburg 203 Wartburg 100 Burcht. De 117 Alver 105 Te Hoogerbrugge I 301 Dijckhove 316 Prinsenhof

72 76 69 58 20 38 83 51 73 228 83 82 41 134 48 23 43 215 70 38 235 196 44 93 23 144 35 56 65 53 95 42 243 28 23 120 65 174 119 85

3900

2001 2001 1994 1996 1996 1996 1996 2002 1993 1993 1982 '1972 1995 1998 1996 1991 1924 1976 1989 1990 1972 1982 1999 1965 1989 1968 1991 1991 1990 1992 1991 1994 1973 1980 1983 1991 1974 1971 1980 1980

rr B, J. Noorlander Rotterdam, augustus 2002 Masterproof SBV-MRE" opleiding, jaargang Begelesder. P.J van Hulten

Recommend Documents