RIS146915a_21-JUN-2007
JAARVERSLAG 2006 Klachtencommissie GGD Den Haag
mei 2007
Inhoudsopgave Inleiding
3
1.
Het verslagjaar 2006 1.1 Afhandeling 2005 1.2 Samenstelling van de klachtencommissie
4
2.
Ontvangen klachten
5
3.
Samenvatting van de klachten
7
4.
Bevindingen van de klachtencommissie
12
2
Inleiding Voor u ligt het jaarverslag over het jaar 2006 van de klachtencommissie van de GGD Den Haag. Op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (2005) dient dit verslag vóór 1 juni als openbaar jaarverslag te worden uitgebracht. De Klachtenregeling van de GGD bepaalt, dat de klachtencommissie jaarlijks aan Burgemeester en Wethouders een openbaar verslag uitbrengt over haar werkzaamheden. Om aan haar verplichtingen tegenover Burgemeester en Wethouders te voldoen en ten behoeve van de directie van de GGD brengt de klachtencommissie hierbij verslag uit over haar werkzaamheden in het jaar 2006. De klachtencommissie van de GGD Den Haag bestond in 2006 uit:
De heer W.J.O. Beaumont, arts GGD plaatsvervanger: de heer C. Postema, arts GGD Mevouw F. Liezenga, verpleegkundige GGD Plaatsvervanger: de heer R. Papegaay, verpleegkundige GGD Mevrouw E.L.M. Harder-Buwalda, vertegenwoordiger Zorgbelang Zuid-Holland West plaatsvervanger: de heer J. Siwpersad, vertegenwoordiger Zorgbelang Zuid-Holland West De heer mr. W. Hemstede, voorzitter plaatsvervanger: de heer mr. E.J.J.M. van Tielraden, vice-voorzitter
Het ambtelijk secretariaat werd uitgevoerd door de heer R.V. de Vries en mevrouw E.E.C. DolEekhout, beleidsmedewerkers bij de GGD Den Haag. Zij werden hierbij ondersteund door mevrouw I. van Tilburg en mevrouw E. Abbasioglu, secretarieel medewerkers bij de GGD Den Haag. Mevrouw A.S.T. Boersma was betrokken als bemiddelaar bij de klachtencommissie. Het jaarverslag is als volgt opgebouwd. Het eerste hoofdstuk gaat in op het verslagjaar 2006. In dit hoofdstuk wordt kort de afhandeling van het klachtenjaarverslag 2005 en de samenstelling van de klachtencommissie besproken. Het tweede hoofdstuk gaat in op de aantallen en de aard van de ontvangen klachten. Hoofdstuk drie bevat een korte weergave van de klachten inclusief reacties op eventuele aanbevelingen van de commissie. Het verslag wordt afgesloten met de bevindingen van de klachtencommissie.
Het verslagjaar 2006 1.1
Afhandeling 2005
In mei 2006 heeft de voorzitter van de klachtencommissie GGD het jaarverslag over 2005 uitgebracht. In verband met de wettelijk geldende datum van 1 juni is het jaarverslag door de directeur Volksgezondheid voorafgaand aan de behandeling in het college, toegestuurd aan de Inspectie van de Gezondheidszorg en het Regionaal Patiënten/Consumenten Platform (nu Zorgbelang Zuid-Holland West). Op 4 juli 2006 is het jaarverslag in het college voor Burgemeester en Wethouders voor kennisgeving aangenomen. De wethouder heeft het jaarverslag vervolgens ter kennisgeving aangeboden aan de raadscommissie Maatschappelijk Ondersteuning, waar het op 6 september 2006 is besproken. In het Kwaliteitsjaarverslag 2005 van de GGD Den Haag werd ruim aandacht aan het jaarverslag van de klachtencommissie geschonken.
1.2
Samenstelling van de klachtencommissie
De samenstelling van de klachtencommissie is in 2006 niet gewijzigd. Van 1 januari tot 1 oktober was de heer R.V. de Vries ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Vanaf 1 oktober 2006 heeft mevrouw E.E.C. Dol-Eekhout het ambtelijk secretariaat overgenomen. De heer R.V. de Vries werd vanaf 1 oktober plaatsvervangend ambtelijk secretaris. De ondersteuning door het secretariaat is in oktober door mevrouw E. Abbasioglu overgenomen van mevrouw I. van Tilburg.
4
2
Ontvangen klachten
De commissie heeft in 2006 elf maal vergaderd. In 2006 heeft de klachtencommissie van de GGD Den Haag vijftien klachtbrieven ontvangen. Van de vijftien werden drie klachten niet in behandeling genomen door de commissie. Eén klacht werd niet in behandeling genomen omdat klager geen cliënt van de GGD was. Deze klager wilde, vanuit zijn functie als huisarts, de werkwijze van de GGD aan de orde stellen. Deze brief is doorgestuurd naar de directeur Volksgezondheid ter beantwoording. Een tweede klacht betrof niet de GGD Den Haag. Een derde klacht betrof een financiële claim. Deze klager is doorverwezen naar Stichting Koppeling. De overige klachten betroffen de volgende productgroepen: Ambulancedienst: 9 Algemene Gezondheidszorg: 2 Jeugdgezondheidszorg: 1 Er zijn in 2006 geen klachten binnengekomen over de productgroep Maatschappelijke zorg en volksgezondheid en Gezondheidsbevordering (EMG).
Epidemiologie,
Van de twaalf in behandeling genomen klachten is één klacht (succesvol) bemiddeld. De overige elf klachten zijn formeel door de commissie behandeld. Hierbij waren zeventien klachtpunten aan de orde. 10 maal werd geklaagd over professioneel handelen; 6 maal werd geklaagd over bejegening; 1 maal werd geklaagd over organisatie en coördinatie. Over deze klachtpunten heeft de commissie het volgende oordeel gegeven: 5 maal gegrond 6 maal ongegrond 2 maal heeft de commissie zich van een oordeel onthouden. Twee klachten uit 2006 zijn tijdens het opstellen van dit jaarverslag nog in behandeling. Deze klachten betreffen (de resterende) vier klachtpunten. Een vergelijking tussen de jaren 1996 tot en met 2006 geeft onderstaand beeld: Niet behandeld (%) Aantal bemiddeld (%) Aantal formeel Aantal behandelde klachten klacht(%) brieven 2006 15 3 (20) 1 (7) 11 (73) 2005 14 3 (21) 2 (14) 10 (71) 2004 29 2 (7) 7 (24) 20 (69) 2003 25 9 (36) 4 (16) 12 (48) 2002 18 5 (28) 4 (22) 9 (50) 2001 18 4 (22) 4 (22) 10 (56) 2000 13 3 (23) 4 (31) 6 (46) 1999 22 5 (23) 8 (36) 9 (41) 1998 15 4 (24) 2 (13) 9 (60) 1997 6 1 (16) 1996 3
5
2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1996
Aantal klachtpunten 17 11 37 12 12 11 10 11 14
Klachtpunten gegrond
Klachtpunten ongegrond
Geen oordeel
Overig
5 5 15 3 3 6 4 7 8 5
6 4 20 6 6 5 3 4 2 5 2
2 2 2 3 2 0 2 0 3 2 3
4* 0 0 0 1 0 2 0 1 1
* Vier klachtpunten zijn nog in behandeling Uit bovenstaande tabellen kan worden opgemaakt dat het aantal klachten vergelijkbaar is met 2005. In vergelijking met dat jaar zijn in 2006 meer klachtpunten. De commissie heeft in het verslagjaar vier maal gebruik gemaakt van haar bevoegdheid om de directie een aanbeveling te geven (art.2, lid 2c van de wet). De directie heeft in alle gevallen aan de klager en de commissie bericht of en op welke wijze deze aanbevelingen zijn opgevolgd. Een samenvatting van de getroffen maatregelen is in het hierna volgende hoofdstuk terug te lezen. De termijn van klachtafhandeling is ook dit jaar actief bijgehouden. Van de elf formeel behandelde klachten zijn vier klachten binnen de termijn van klachtafhandeling afgehandeld. Dit komt neer op 36%. In 2005 was dit nog 83%. Hier zal in het afsluitende hoofdstuk nader op worden ingegaan.
6
3
Samenvatting van de klachten
De wethouder Welzijn, Volksgezondheid en Emancipatie heeft te kennen gegeven het jaarverslag van de klachtencommissie te zien als een onderdeel van integraal kwaliteitsmanagement van de GGD Den Haag. Om deze reden werd verzocht om in het jaarverslag een korte samenvatting van de inhoud van de klachten op te nemen. Hierdoor werd het jaarverslag beter bruikbaar geacht voor politieke toetsing in de raadscommissie. Voor zover zich dat verdraagt met de vertrouwelijkheid van de klachtenbehandeling, zoals bepaald in artikel 4 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector, zal de commissie aan dit verzoek voldoen. Tevens worden aanbevelingen van de klachtencommissie genoemd en de getroffen maatregelen naar aanleiding van die aanbeveling.
Klachten 2006 DH 06-01 Klager stelt vragen over de procedures die bij de afdeling Gezinsbegeleiding van de productgroep Jeugdgezondheidszorg worden gehanteerd en klaagt over de bejegening door één van de medewerkers. Volgens klager kwamen de gezinsbegeleiders meermaals onaangekondigd bij haar aan de deur en zij veroorzaakten daardoor onrust. Ook zouden zij niet de waarheid hebben verteld over het al of niet verplicht zijn van bezoek aan het consultatiebureau. Tenslotte had klager vragen over de communicatie tussen Gezinsbegeleiding, behandelend psychiater, huisarts en haarzelf. De klachtencommissie maakt in deze klacht onderscheid tussen coördinatie van de afdeling Gezinsbegeleiding, professioneel handelen van de beklaagde, en bejegening van klager. Op het gebied van coördinatie oordeelt de commissie de klacht ongegrond, de gezinsbegeleiders werkten volgens de procedures van de afdeling. Aangaande het professioneel handelen oordeelt de commissie de klacht gegrond, aangezien de gezinsbegeleider klager een onwaarheid had verteld om haar te motiveren tot consultatiebureau bezoek. Beklaagde heeft daarvoor haar excuses aangeboden. Op het onderdeel bejegening onthoudt de commissie zich van een oordeel, aangezien niet bewezen kan worden dat klager onjuist is behandeld. De communicatie over deze klacht vond in het Engels plaats, een taal die voor zowel klager als beklaagde niet de moedertaal is. Dit was een complicerende factor. DH 06-02 Echtgenoot van klager is van de trap gevallen. Ter plaatse gekomen ambulancepersoneel keek hem na en hielp hem op een stoel. De patiënt geeft aan dat hij bij het vallen een knak heeft gehoord. De ambulanceverpleegkundige laat weten dat dit mogelijk door het verband kwam waarmee zijn been gezwachteld was. Na enkele dagen blijkt op de Spoed Eisende Hulp dat door de val een enkelbreuk en een beschadiging aan de rug zijn ontstaan. De ambulanceverpleegkundige en diens leidinggevende reageerden op de klacht en geven aan dat patiënt volgens de normaal geldende procedures is onderzocht. Daarbij is de zwachtel niet verwijderd, omdat de kans op letsel op die plek niet groot was. Op basis van het landelijke ambulanceprotocol was er geen reden de patiënt naar het ziekenhuis te vervoeren. De klachtencommissie vindt dat de mededeling dat patiënt “iets voelde knakken” onvoldoende serieus is genomen. Bovendien is, door het niet verwijderen van de zwachtel bij het onderzoek, voorbijgegaan aan het feit dat de patiënt een (gefixeerde) fractuur zou kunnen hebben. De klachtencommissie acht de klacht gegrond voor wat betreft het professioneel handelen van de ambulanceverpleegkundige. De aanbeveling is gedaan om deze casus in een werkoverleg anoniem te bespreken.
7
DH 06-03 Klager wordt door zijn vriend gebeld. De vriend verzoekt hem te komen, omdat hij is gevallen, draaierig is en niet meer op kan staan. Klager belt eerst 112 en gaat vervolgens naar de vriend toe. Bij aankomst zijn ambulance en politie al aanwezig. De verpleegkundige heeft de bloeddruk gemeten, die erg hoog is. Patiënt moet meermaals overgeven. De ambulancechauffeur maakt volgens klager aanstalten om te vertrekken. De verpleegkundige herhaalt de meting van de bloeddruk. Wegens de hoge bloeddruk wil hij de patiënt naar het ziekenhuis vervoeren. De chauffeur vraagt klager de patiënt aan te kleden. Gezien de toestand van de patiënt gaat dit zeer moeizaam. Chauffeur en verpleegkundige blijven buiten. Eenmaal aangekleed krijgen patiënt en klager te verstaan dat patiënt zelf naar buiten moet komen. Tijdens een poging om dit te doen geeft patiënt een warm gevoel in zijn nek aan. Hij valt en moet weer braken. Klager laat het ambulancepersoneel weten dat de patiënt wel wil, maar niet meer kan lopen. De ambulancemedewerkers antwoorden dat hij dan maar moet kruipen. Uiteindelijk werd patiënt naar buiten “gezeuld” (uitdrukking klager). In dit proces is klager op onvriendelijke wijze gevraagd opzij te gaan. Patiënt is bij binnenkomst in het ziekenhuis overleden. Klager is van mening dat zijn vriend en diens klacht niet serieus zijn genomen, en dat dit mede is veroorzaakt doordat hij in een vervuilde situatie leefde. Op basis onderzoek acht de klachtencommissie de klacht gegrond voor wat betreft de bejegening door de ambulancechauffeur. De commissie constateert dat de chauffeur zelf heeft aangegeven dat hij de klager op een gegeven moment niet correct heeft behandeld. De chauffeur heeft hiervoor zijn excuses aan klager aangeboden. De klachtencommissie acht de klacht tevens gegrond voor wat betreft het professioneel handelen van de ambulancechauffeur. De klachtencommissie constateert dat het aannemelijk is dat de chauffeur een leidende rol heeft aangenomen en zich teveel de rol van verpleegkundige heeft aangemeten. De commissie geeft als aanbeveling dat de ambulancechauffeur in een persoonlijk gesprek wordt duidelijk gemaakt dat hij ten opzichte van de verpleegkundige een ondersteunende rol vervult. Het gezamenlijk opereren als (ambulance)team is in dat verband essentieel. De klachtencommissie acht de klacht gegrond voor wat betreft het professioneel handelen van de ambulanceverpleegkundige. Op basis van het ritformulier constateert de klachtencommissie dat de protocollen die horen bij de diagnose dreigend CVA, niet zijn gevolgd. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de wijze waarop het transport van de patiënt van de woning naar de ambulance heeft plaatsgevonden. De klachtencommissie constateert verder dat de verpleegkundige de protocollen na zijn gewijzigde werkdiagnose onvoldoende heeft gehandhaafd en vervolgens heeft nagelaten dit adequaat te documenteren. Verder constateert de commissie dat er door de verpleegkundige niet voldoende is gecommuniceerd met de chauffeur over de gewijzigde werkdiagnose, waardoor niet het juiste ziekenhuis is aangereden. De klachtencommissie heeft aanbevolen deze casus geanonimiseerd in te brengen in een werkoverleg. Verder heeft de commissie aandacht gevraagd voor het belang van een goede communicatie tussen verpleegkundige en chauffeur, vooral bij het inhuren van externe krachten, die als (ambulance)team dienen te opereren. Deze aanbevelingen en de eerder genoemde worden door de directie onderschreven en opgevolgd. Hiertoe is de productgroepmanager verzocht. DH 06-04 Klagers bellen de ambulance in verband met veelvuldige epileptische insulten en koorts bij hun verstandelijk gehandicapte zoon. De ambulanceverpleegkundige dient intraveneus valium toe, waardoor de zoon in slaap valt. Ouders dringen er bij de ambulancedienst op aan hem mee te nemen naar de spoedeisende hulp, maar het ambulancepersoneel wil eerst een dienstdoende huisarts naar de zoon laten kijken om te zien waarom hij koorts had. In geval van meer insulten wil de huisarts eerst nog overleggen met de neuroloog. De zoon krijgt meerdere insulten en de ouders bellen nogmaals een ambulance. Daarop is door de ambulancedienst wederom valium toegediend en de zoon is vervoerd naar het ziekenhuis.
8
Het ambulancepersoneel laat in een reactie weten dat overleg met de huisarts is gepleegd. Deze wilde eerst zelf de situatie beoordelen. Afgesproken werd dat de geplaatste venflon ingelaten zou worden, waarop het ambulancepersoneel vertrok. Na de komst van de huisarts die overleg heeft gevoerd met de neuroloog, is de zoon als interne patiënt voor beoordeling luchtweginfectie ingestuurd naar het ziekenhuis. Na een herhaald insult hebben is diazepam gegeven, voorafgaand aan het transport en de transfer naar de brancard. De klachtencommissie achtte de klacht ongegrond voor wat betreft het professioneel handelen van een ambulanceverpleegkundige van de GGD Den Haag. De klachtencommissie was van mening dat de ambulanceverpleegkundige alle medisch noodzakelijke handelingen heeft verricht, inclusief het inbrengen van de venflon. De verpleegkundige heeft de huisarts geconsulteerd en er is afgesproken dat de huisarts de zoon eerst zelf wilde beoordelen. DH 06-05 Deze klacht is niet in behandeling genomen. Klager is geen cliënt van de GGD. De brief is doorgestuurd naar de directeur Volksgezondheid ter beantwoording. DH06-06 Klager is een internist en zijn patiënt is thuis onwel geworden. Ambulancepersoneel geeft haar oxazepam, maar stuurt haar niet in naar het ziekenhuis. Toen deze patiënt dit de volgende dag meldde aan haar huisarts, liet deze haar acuut opnemen. Patiënte lijdt aan een terminale ziekte. De internist is van mening dat door het niet insturen van deze patiënt, zij had kunnen komen te overlijden of een onomkerbare complicatie had kunnen krijgen waarna andere palliatieve maatregelen niet meer mogelijk waren. De ambulanceverpleegkundige laat weten dat hij bij aankomst een zeer angstige patiënt aantreft. Na onderzoek behandelt de verpleegkundige als eerste de geconstateerde hyperventilatie. Patiënte blijft daarna zeer angstig, maar wijst het voorstel van de verpleegkundige om haar naar het ziekenhuis te vervoeren af. De verpleegkundige overlegt daarop met de dienstdoende arts van de doktersnachtdienst over medicatie om de angst van de patiënt te verminderen. De arts faxt een recept voor oxazepam en de echtgenoot van patiënte zou de medicijnen ophalen. Op basis van de nog steeds lage bloeddruk adviseert de ambulanceverpleegkundige om de volgende ochtend direct contact met de huisarts op te nemen. De klachtencommissie constateert dat de ambulanceverpleegkundige conform de geldende protocollen en bijbehorende werkafspraken heeft gehandeld. De commissie merkt daarbij op dat de wensen van betrokkene(n) uitvoerig met de patiënt en haar echtgenoot zijn besproken en gerespecteerd. Dat de ambulanceverpleegkundige in zijn optreden zorgvuldig is geweest, blijkt onder meer uit het overleg met de nachtdienst, het voorschrijven van medicatie en het overleg over het ophalen van de medicatie. De klachtencommissie acht de klacht ongegrond voor wat betreft het professioneel handelen van een ambulanceverpleegkundige van de GGD Den Haag DH 06-07 Niet in behandeling genomen: de klacht betrof niet de GGD Den Haag. DH 06-08 Klager is van haar scootmobiel afgeslagen door twee jongeren. Bij aankomst weigert het ambulancepersoneel klager te vervoeren naar het ziekenhuis. Klager voelt zich door de medewerkers van de ambulance niet serieus genomen met haar klachten. De ambulancemedewerkers laten weten dat zij een zeer boos slachtoffer aantroffen, waarvoor zij begrip toonden. Klager is onderzocht op de brancard, waarbij een kneuzing van de heup is geconstateerd. Daarop is klager voor verder analyse vervoerd naar het ziekenhuis. Ten aanzien van de bejegening constateert de klachtencommissie dat de lezingen van klager en beklaagde over datgene wat er precies is voorgevallen uiteen lopen. Op basis van de stukken kan de klachtencommissie dit onderdeel van de klacht niet objectief beoordelen. Om die reden heeft de klachtencommissie zich onthouden van een oordeel over de bejegening. Aangaande het professioneel handelen constateert de commissie dat klager is onderzocht door de medewerkers van de ambulancedienst. Uitkomst van dit onderzoek was dat mevrouw vervolgens naar het ziekenhuis is gebracht. Dit is volgens het ritformulier ook gebeurd. Op basis van de stukken
9
constateert de klachtencommissie dat de ambulancemedewerkers in deze zaak conform de geldende afspraken hebben gehandeld en de klacht is ongegrond voor wat betreft het professioneel handelen van de ambulancemedewerkers. DH 06-09 Deze klacht is niet in behandeling genomen. Het betreft een financiële claim. Klager is doorverwezen naar Stichting Koppeling. DH 06-10 Deze klacht is bemiddeld. De klacht betreft de bejegening door een ambulanceverpleegkundige (op uitzendbasis) van de gemeente Den Haag. Klaagster is onwel geworden als gevolg van een desoriëntatiestoornis. Omstanders hebben 112 gebeld, waarna de ambulance met spoed is gekomen. Klager geeft aan dat de ambulanceverpleegkundige haar daarop vermanend toesprak over het onjuist inschakelen van spoedhulpverlening. Dit is het eerste klachtpunt, klager heeft deze boodschap en de wijze waarop de boodschap werd uitgesproken als erg vervelend ervaren. Beklaagde geeft aan dat het niet op deze wijze was gebeurd wanneer hij de zojuist door klager uiteen gezette achtergrondinformatie zou hebben gehad. Hij vind het erg vervelend dat het zo is gelopen. Tweede klachtpunt betreft een gesprek van de ambulanceverpleegkundige met de politie. In dat gesprek vertelde de ambulanceverpleegkundige over een ander voorval. Klaagster geeft aan het idee te hebben dat het over haar ging, wat ze als vervelend heeft ervaren. Beklaagde kan zich dit voorstellen. Het was niet zo bedoeld. Beide partijen hebben het gesprek als prettig ervaren. De klacht was hiermee opgelost. DH 06-11 Ambulancehulpverlening is gevraagd bij een dementerende oudere vrouw na een val. De vrouw geeft pijn aan in de heup. Er is een bloeduitstorting te zien en mevrouw kan er niet goed op staan. De ambulanceverpleegkundige geeft aan na onderzoek geen duidelijke signalen te hebben voor een heupfractuur. Na overleg met de huisarts die een opname zal regelen in een verpleeghuis, vertrekt de verpleegkundige. Mevrouw gaat de volgende dag naar een verpleeghuis en wordt door de verpleeghuisarts nog een dag later naar het ziekenhuis gestuurd voor een röntgenfoto. De heup blijkt te zijn gebroken. De zoon van mevrouw dient een klacht in. De klachtencommissie constateert dat op basis van het eigen onderzoek van de verpleegkundige de gezondheidstoestand van mevrouw onjuist is beoordeeld. Zij acht het redelijk dat vervoer naar het ziekenhuis dringend was aangewezen, gelet op de hoge leeftijd van mevrouw welke een collumfractuur aannemelijk maakt. Hierbij is in aanmerking genomen dat door dementie een onduidelijk pijnbeeld kan ontstaan. De klacht is gegrond bevonden ten aanzien van het professioneel handelen van de verpleegkundige. De aanbeveling wordt gedaan om deze casus anoniem te bespreken in een afdelingsoverleg. De directie onderschrijft deze aanbeveling en verzoekt de productgroepmanager de aanbeveling uit te voeren. DH 06-12 Klager geeft aan dat zijn moeder een ernstige hersenbloeding heeft gehad. Ambulancepersoneel zeurde volgens klager steeds over verzekeringspapieren en praat over zijn moeder met “het”. Klager geeft aan gekwetst te zijn door oneerbiedig gedrag van één van de ambulancemedewerkers. De ambulanceverpleegkundige geeft aan dat hij na onderzoek aan de echtgenoot en zoon van patiënte zijn vermoeden uit van iets ernstigs, waarschijnlijk een hersenbloeding. Vader en zoon reageren hier heel emotioneel op. Hierdoor heeft de ambulanceverpleegkundige zijn vraag om de verzekeringsgegevens een aantal maal moeten herhalen. Beklaagde kan zich in geen geval voorstellen een patiënt(e) ooit “het” te zullen noemen. Dit druist in tegen zijn houding tegenover mensen. Tijdens de hulpverlening heeft hij wel een paar keer over de warmte geklaagd, maar het was die dag ook erg warm. Voor de klachtencommissie is de emotie van de klager rondom het overlijden van zijn moeder goed voor te stellen. Echter het vragen naar verzekeringspapieren is volgens gangbare richtlijn en van belang voor de overdracht naar het ziekenhuis. De klacht wordt ongegrond bevonden wat betreft de bejegening. DH 06-13
10
Deze klacht is nog in behandeling. DH 06-14 Klager klaagt over de bejegening door een medewerker infectieziekten. Deze medewerker krijgt hij aan de telefoon na een aantal pogingen om een hepatitis A en B vaccinatieafspraak te maken, waarbij hij onduidelijk was geïnformeerd over het vaccinatietraject. Volgens klager begint de medewerker hem te beledigen: hij zou ratelen en de communicatie verzieken. Klager wilde een afspraak, gevaccineerd worden en betrouwbare antwoorden op zijn vragen krijgen. Hij wilde niet naar het verkeerde adres worden gestuurd, geen verkeerde voorlichting, geen onzorgvuldigheid en geen incorrecte bejegening of belediging. Leidinggevende van de medewerker zegt in de reactie dat hij buitengewoon verontwaardigd is over deze klacht. Klager heeft zich onheus gedragen tegenover een aantal medewerkers van zijn afdeling. Hij is van mening dat vanuit de afdeling alle moeite gedaan is om mijnheer zo goed mogelijk van dienst te zijn, maar dat hij grotendeels zelf debet is aan het geheel door de onduidelijkheid die hij schiep. En dat hij zich daarbij in de richting van mijn medewerkers zich onheus heeft opgesteld. De klachtencommissie stelt vast dat volgens geldende richtlijnen telefonisch geen specifieke informatie mag worden gegeven. De informatie die is gegeven over Hepatitis was algemeen en correct. De klacht is ongegrond. De commissie doet twee aanbevelingen: Het volgen van een landelijk protocol die aangeeft welke informatie telefonisch verstrekt mag worden en het werken met een lijst van Frequently Asked Questions. DH 06-15 Deze klacht is nog in behandeling.
11
4
Bevindingen van de klachtencommissie
Afgelopen jaar zijn er in totaal elf klachten formeel in behandeling genomen bij de klachtencommissie van de GGD Den Haag. Dit is er één meer dan het voorgaande jaar.
Termijn van klachtbehandeling In het verslagjaar is het percentage klachten dat binnen de termijn is afgehandeld helaas flink gedaald. Dit jaar is 36% van de klachten binnen de termijn afgehandeld. In het voorgaande verslagjaar (2005) was er juist een verbetering ten opzichte van het jaar ervoor: 83% ten opzichte van 26%in 2004. De complexiteit van klachten, waardoor de klachtencommissie nadere informatie diende te verzamelen, is veelal de oorzaak van het overschrijden van de termijn. Tevens is het afgelopen jaar door klagers vaker gebruik gemaakt van het recht om een repliek te geven op een reactie van beklaagde. Dit leidde dan tot nader onderzoek en vaak tot een dupliek van beklaagde. In het kader van klantvriendelijkheid vindt de klachtencommissie het belangrijk om klager de mogelijkheid geven om een repliek in te dienen. Het zorgt er wel voor dat de afhandeling van de klacht hierdoor wordt vertraagd. Het afgelopen jaar kwam slechts één klacht voor bemiddeling in aanmerking. Dit zegt ook iets over de complexiteit van de klachten die werden ingediend. Het spreekt voor zich dat in het komende jaar de afhandeling van de klachten binnen de termijn een speerpunt zal blijven. Het bespoedigen van de procedure mag echter niet ten koste gaan van de kwaliteit van de inhoudelijke beoordeling.
Digitale procedure van klachtafhandeling In 2005 heeft de klachtencommissie de procedure van klachtafhandeling gedigitaliseerd. Hiervoor is een emailadres opengesteld (
[email protected]). In 2006 is ondervonden dat deze digitale toegankelijkheid een goede aanvulling is op de bereikbaarheid van de klachtencommissie. Echter de meeste correspondentie verloopt nog per post. In 2007 zal worden getracht meer gebruik te gaan maken van de mailbox, om de klachtafhandeling te bespoedigen.
Voorlichting In het voorgaande jaarverslag is aangekondigd dat in 2006 gewerkt zou worden aan een klachtenfolder om de klachtencommissie goed onder de aandacht van cliënten te kunnen brengen. Aan het eind van 2006 was de folder praktisch afgerond, zodat het begin 2007 kon worden gedrukt. In het kwaliteitsjaarverslag 2006 van de GGD staat een uitgebreid stuk over de klachtencommissie. De klachtencommissie hoopt dat dit jaarverslag een bijdrage zal leveren aan het kwaliteitsbeleid van de GGD Den Haag.
Den Haag, mei 2007 Namens de klachtencommissie van de GGD Den Haag
Mr. W. Hemstede, voorzitter
12
