Richtlijn Klachtbehandeling

Gemeente Amsterdam

Richtlijn Klachtbehandeling Taken, verantwoordelijkheden en procedures bij het vormgeven van het beleid over klachtbehandeling

Inhoud

Voorwoord

1

Samenvatting

3

Inleiding

1 Taken en verantwoordelijkheden bij klachtbehandeling

5 7

2 Klachtherkenning

14

3 Klachtbehandeling: het proces

16

4 Registratie, rapportage en evaluatie van klachten

20

5 Communicatie

22

6 Rol Gemeentelijke Ombudsman binnen klachtbehandeling 24 7 Platform Klachtencoördinatoren

26

Bijlagen

27

Bijlage 1: Hoofdstuk 9 Awb, Klachtbehandeling

28

Bijlage 2: Evaluatieformulier klachten

39

Bijlage 3: Voorbeeld Klachtenprocedure

44

Bijlage 4: Behoorlijkheidvereisten en oordelen

48

Bijlage 5: De methode Overijssel

53

Voorwoord Deelnemers aan het platform Klachtencoördinatoren van de gemeente Amsterdam hebben zich uitgesproken voor een eenduidige manier van klachtbehandeling. De verschillen tussen stadsdelen en diensten met betrekking tot het niveau van klachtbehandeling bleken in een recente enquête groot. Om meer inzicht te krijgen in die verschillen werd eind 2007 een ‘Klachtenkaart van de gemeente Amsterdam’ gemaakt. Uit opmerkingen van de deelnemers blijkt dat veel organisaties op papier een adequate klachtenprocedure hebben, maar in de praktijk wordt klachtbehandeling als moeilijk en lastig ervaren. Adequate klachtbehandeling geeft invulling aan doelstellingen die eigenlijk door iedere organisatie wel worden onderschreven: n goede klachtbehandeling geeft de burger het gevoel gehoord te worden en serieus te worden genomen; n het versterkt daarmee het imago van de organisatie; n bij een juiste procedurele uitwerking, en medewerking van de hele organisatie, is het een effectief instrument voor kwaliteitsmanagement, waarmee het niveau van dienstverlening (conform de Servicecode Amsterdam) structureel kan worden verbeterd én kan worden gemeten. Bij het opstellen en implementeren van beleid blijken verschillende organisaties nogal wat problemen te ondervinden, zoals klachtherkenning, het (faciliteren van) adequaat horen van burgers, het implementeren van een passend registratie- en rapportagesysteem en het vertalen van klachten naar verbeteringen voor de eigen organisatie. Om hier handen en voeten aan te geven hebben de klachtencoördinatoren van de gemeente Amsterdam de krachten gebundeld en gezamenlijk een richtlijn opgesteld die hen moet helpen en leiden bij klachtbehandeling. De richtlijn is opgesteld op instigatie en met medewerking van de Gemeentelijke Ombudsman. Het is zijn uitdrukkelijke wens dat diensten en stadsdelen deze richtlijn hanteren.

Samenvatting Klachtbehandeling is voor gemeente Amsterdam méér dan alleen het voldoen aan minimum wettelijke eisen; is ook meetinstrument waarmee Servicecode Amsterdam kan worden getoetst. Voor een uniforme en goed functionerende methodiek is het van belang dat alle betrokkenen benoemd worden, en zich bewust zijn van hun taken/verantwoordelijkheden en van de procedure. Taken en verantwoordelijkheden onderkennen, omschrijven en procedureel vastleggen n bestuurlijke verantwoordelijkheid: kaderscheppend, faciliterend, controlerend. n ambtelijke verantwoordelijkheid: uitvoerend, ontwikkelend (o.a.trends op gebied klachtrecht, intern en extern bewustzijn over procedure). n functionaliteiten binnen proces van klachtbehandeling: uitvoerend, faciliterend (klachtherkenning door collega’s). Klachtherkenning n definitie klacht gemeente Amsterdam: laagdrempelig, dus ruim. Een mondelinge klacht is ook een klacht. Registreer deze ook. n niet behandelen binnen klachtenprocedure vraagt om zorgvuldige afdoening binnen ander proces, anders wordt zaak alsnog klacht. n de klachtencoördinator is feitelijk bevoegd te bepalen of een zaak een klacht is. Procedure n onderscheid informele en formele behandeling met als uitgangspunt direct contact (telefonisch) met klager. n hele organisatie is mede verantwoordelijk voor het correct in behandeling nemen/geven en afhandelen van klachten. n bij het kiezen van een behandelaar (in de lijn of door commissie) moet een afweging gemaakt worden tussen onpartijdigheid/onafhankelijkheid versus oplossingsgerichtheid. n de klachtencoördinator ziet toe op het correct naleven van de procedure. n in procedure opnemen: contactperso(o)n(en) en werkafspraken met Gemeentelijke Ombudsman.

Richtlijn Klachtbehandeling

3

Rapportage en

evaluatie

n ten behoeve van de organisatie (het meten van effectiviteit van

klachtbehandeling en eventueel de gevolgen voor de dienstverlening); en n ten behoeve van de burger (Burger- en sociaal jaarverslag); n meten is weten: voor een zelflerende organisatie is goede managementrapportage, óók over klachten, een vereiste. Communicatie n regelmatig en planmatig intern communiceren over klachten is van belang voor een klachtontvankelijke organisatie; n laagdrempelige faciliteit voor burger vereist ruime informatievoorziening, zoals via internet, maar ook telefonisch en aan balie (folder). Gemeentelijke Ombudsman n de Gemeentelijke Ombudsman toetst of bestuursorganen hun burgers behoorlijke dienstverlening leveren en of zij klachten behoorlijk afhandelen; n de Gemeentelijke Ombudsman intervenieert in bepaalde gevallen; n bestuursorganen moeten contactpersonen aanwijzen, veelal de klachtencoördinator.

4

gemeente Amsterdam

Inleiding Stadsdelen en diensten van de gemeente Amsterdam hebben het verbeteren van de dienstverlening hoog in het vaandel. Dienstverlening kan op verschillende manieren gemeten en beoordeeld worden en een (wettelijk verplichte) manier is: luisteren naar kritiek (de klacht) van de burger. We zeggen het ook allemaal: van fouten kun je leren, we zijn een ‘lerende organisatie’ en we nemen ons voor om open te staan voor kritiek en laagdrempelig te zijn als het gaat om het indienen van klachten. Dat is vaak makkelijker gezegd dan gedaan, want hoe zorg je er nu voor dat kritiek zich vertaalt naar feitelijke verbeteringen in de dienstverlening? Het klachtrecht, hoofdstuk 9 Awb, geeft de eisen die minimaal gesteld worden aan klachtbehandeling. Maar daarmee weten ambtenaren van de gemeente Amsterdam nog niet waar de lat gelegd wordt in relatie tot wat wij zelf ‘adequate klachtbehandeling’ vinden. Deze richtlijn Klachtbehandeling gemeente Amsterdam, is een aanvulling op de Klachtenwijzer, en is in 1e instantie bedoeld voor het management van stadsdelen en diensten. De richtlijn dient als checklist voor het opzetten van een eigen of het tegen het licht houden en verder uitbouwen van een huidige klachtenprocedure. De richtlijn laat ruimte voor maatwerk waarbij de klachtenprocedure wel aan een aantal criteria moet voldoen. Daarnaast kan de richtlijn gebruikt worden door klachtencoördinatoren, beleidsmakers en medewerkers van alle organisatieonderdelen binnen de gemeente Amsterdam die klachten behandelen. Deze richtlijn is een aanvulling op hoofdstuk 9 Awb. De ‘Klachtenkaart gemeente Amsterdam’ (onderzoek juni 2007) heeft aangetoond dat de wettekst door organisatieonderdelen van de gemeente verschillend wordt uitgelegd. Uit het oogpunt van dienstverlening is dat niet wenselijk en in deze richtlijn staan uitgangspunten die richtinggevend dienen te zijn voor alle genoemde organisatieonderdelen.


5

Dit stuk moet inzicht geven in wie waar verantwoordelijk voor is bij de behandeling van klachten en de taken bij het opzetten en uitvoeren van een goed beleid ten aanzien van klachtbehandeling. Hierin is van belang om goed te kijken naar de bedoeling die een klager heeft: een klacht komt niet uit de lucht vallen, hij heeft een veelal serieus probleem met de handelwijze van het bestuursorgaan. De klant die de moeite neemt om daarover een klacht in te dienen, biedt een organisatie een kans om de dienstverlening te verbeteren. Daar moet een organisatie (meer) waardering voor hebben binnen de behandeling van klachten. Een goed functionerend beleid ten aanzien van klachten kan gelden als een instrument voor kwaliteitsmanagement, waarmee het functioneren van de eigen organisatie kan worden getoetst en verbeterd. In de richtlijn ligt de nadruk op het maken van afspraken op procedureniveau en worden basiseisen geformuleerd voor klachtbehandeling. De functionaliteit dient binnen elke onderdeel van de gemeente nader te worden ingevuld. Uitgangspunt hierbij is dat we, als wij onze dienstverlening serieus nemen, het aan de burger én onszelf verplicht zijn klachtbehandeling goed neer te zetten.

6

gemeente Amsterdam

1 Taken en verantwoordelijkheden bij klachtbehandeling Hoe kom je tot goed functionerend klachtenmanagement? Grondslag voor klachtbehandeling is hoofdstuk 9 Awb. Elk bestuursorgaan is verplicht volgens een aantal minimumeisen klachten te behandelen. Deze eisen hebben vooral betrekking op zorgvuldigheid. De gemeente Amsterdam heeft echter in het bestuursakkoord 2006-2010 vastgesteld dat een burger een aantal eisen kan stellen aan dienstverlening als het gaat om: 1. Kwaliteit, deskundige handeling; 2. Snelheid; 3. Toegankelijkheid; 4. Vraaggerichtheid; 5. Betrouwbaarheid/integriteit; 6. Transparantie; en 7. Doelmatigheid en kosten. Daarmee hebben stadsdelen en diensten afgesproken méér te doen dan de minimale wettelijke eisen volgens hoofdstuk 9 Awb. De gemeente Amsterdam wil ook leren van fouten en dat gegeven gebruiken voor het verbeteringen van de dienstverlening. Maar hoe komen we dan tot adequate klachtbehandeling volgens onze eigen norm? Daarvoor is het handig om gezamenlijke grondslagen, uitgangspunten en begripsbepalingen te hanteren. In dit hoofdstuk wordt een omschrijving gegeven van verschillende termen die bij klachtbehandeling van belang kúnnen zijn. Van elke organisatie wordt verlangd dat zij de uitgangspunten van deze richtlijn vertaalt naar een interne procedure (protocol, werkinstructie) waarin in detail beschreven wordt hoe klachtbehandeling in de dagelijkse praktijk wordt uitgevoerd. Wie zijn er nu eigenlijk allemaal betrokken bij klachten en wat is daarbij hun rol en hun verantwoordelijkheid?


7

Bestuurlijke verantwoordelijkheid De gemeentewet schrijft voor dat de burgemeester toeziet op een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur (hoofdstuk 11, artikel 170 paragraaf 1.e). In Amsterdam ligt die verplichting ook bij de directeuren en stadsdeelvoorzitters. Behalve dat het een verplichting is tegenover de burger kunnen zij er ook hun eigen voordeel mee doen: als zij openstaan voor kritiek, en die kritiek willen vertalen (ook in geld) naar acties en ontwikkelingen in beleidsuitvoering en dienstverlening, dan heeft klachtbehandeling zin. De uitkomst van klachtbehandeling heeft geen rechtsgevolg, maar het is de bedoeling dat een bestuursorgaan het zich wel aantrekt als er gegronde kritiek wordt geleverd op de dienstverlening. Het bestuur is bij uitstek geschikt om het bestuursorgaan ter verantwoording te roepen.

Ambtelijke verantwoordelijkheid Ambtenaren zullen zeggen dat zij de burger serieus nemen, maar burgers bijten in bepaalde gevallen hun tanden stuk op bureaucratie en gebrekkige communicatie. Een ambtenaar hoort zich bewust te zijn van de positie die hij bekleedt ten opzichte van de burger; deze is voor bepaalde zaken verplicht zich te wenden tot de overheid, óók als diens dienstverlening hem niet bevalt. Van iedere ambtenaar wordt de bereidheid gevraagd om als direct aanspreekpunt te fungeren voor klagende burgers. Dit vereist een cultuur waarin men de eigen dienstverlening serieus neemt en zich verplicht voelt klachten goed te behandelen. Elke organisatie tracht haar eigen prestaties te meten met behulp van verschillende instrumenten: op het gebied van financiën, prestatie, enzovoorts. Maar je kunt ook proberen de kritiek en de daaruit voort vloeiende (organisatie)verbeteringen te meten. Dan moet de organisatie deze methodiek wél ontwikkelen.

Management Adequate dienstverlening is primair de verantwoordelijkheid van het management van een organisatie. De overheid dient zich

8

gemeente Amsterdam

behoorlijk te gedragen. Als er iets schort aan de dienstverlening dan worden mensen ontevreden. Enerzijds uit zich dat in misdragingen door burgers (agressief gedrag) waarvoor stedelijk gedragsregels worden vastgesteld: de gemeente wil éénduidig zijn in haar aanpak van agressief gedrag van burgers. De andere kant van dezelfde medaille betreft de gedragingen van (medewerkers van) de organisatie, of het bestuursorgaan. Goed opgezet en goed functionerend klachtenmanagement draagt bij aan het verminderen van irritatie en agressie en zorgt, door het verzamelen, analyseren en rapporteren van/over alle melding/klachten, voor zelfreflectie. Het management heeft als taak invulling te geven aan randvoorwaarden die gesteld worden voor het voeren van adequaat beleid met betrekking tot klachtbehandeling. Bijvoorbeeld door het aanstellen van een klachtencoördinator, het ter beschikking stellen van voldoende formatie voor die taak, adequate opleiding en training, het beleggen en bekrachtigen van het beleid binnen de eigen organisatie.

Klachtencoördinator Dat is de medewerker van het bestuursorgaan die belast is met het bewaken van de procedurele voortgang van klachtbehandeling, in sommige gevallen ook met de inhoudelijke voortgang van klachtbehandeling. De klachtencoördinator: n treedt op als contactpersoon met de Gemeentelijke Ombudsman; n is op zijn minst bevoegd te oordelen over zaken die als klacht dienen te worden aangemerkt (zie ook H2 over klachtherkenning); maar n kan ook behandelaar zijn van een klacht; n moet zich ontwikkelen tot een expert op het gebied van klachtenmanagement. Opleiding en training zijn daarbij een vereiste, vooral op het gebied van klachtrecht en klachtherkenning; n speelt ook een sleutelrol bij het klachtontvankelijk maken van de organisatie (zie ook H5 Communicatie); n draagt inhoudelijk bij aan de externe communicatie over de klachtenprocedure; n is verantwoordelijk voor de registratie van alle meldingen en klachten; n analyseert en rapporteert periodiek over meldingen/klachten en de daaruit voortvloeiende verbetervoorstellen aan het management.


9

Deze taken worden in sommige organisaties uitgevoerd door een functionaris die niet de naam ‘Klachtencoördinator’ draagt, maar het feitelijk wel is. Wat zijn aandachtspunten bij klachtbehandeling? We hebben niet de pretentie een uitputtende lijst samen te kunnen stellen, maar dit zijn (in willekeurige volgorde) de meest voorkomende onderwerpen: Klagen

Wie?

Wat?

Hoe?

Een ieder.

Mag klagen over gedraging van bestuursorgaan.

Mondeling (telefonisch) of schriftelijk (mail, brief, formulier).

De klager is veelal een burger, optredend namens zichzelf of een betrokken persoon/instelling, die aangeeft ontevreden te zijn over de manier waarop een bestuursorgaan zich gedraagt. Zie hiervoor ook volgend hoofdstuk over klachtherkenning. De klager is degene die de klacht verwoordt en indient, of namens wie de klacht wordt verwoord en ingediend. De afhandeling van de klacht wordt aan hem gericht. De klager is degene die in eerste instantie bepaalt of zijn reactie een klacht is. Het is de klager (of zijn contactpersoon) die wordt ‘gehoord’ in de afhandeling van de klacht. Bij zaaksklachten gaat de klacht veelal over een niet persoon gerelateerd handelen, bijvoorbeeld: klachten over het niet reageren op verzoeken. In tegenstelling tot bejegeningsklachten: hier kan de klacht worden teruggevoerd op een persoon of een organisatie(onderdeel) en gaat de klacht over de individuele (menselijke) handeling. Een voorbeeld hiervan is een medewerker die een klager, al dan niet moedwillig, verkeerde informatie heeft gegeven, of onheus heeft behandeld.

10

gemeente Amsterdam

Behandelen Wie?

Wat?

Hoe?

Behandelaar; Klachtencoördinator; Bemiddelaar; Commissie; Klachtenteammedewerker; Jurist; …

Behandelt informeel en/ of formeel een klacht, waarbij tegemoetkomen aan en horen van de burger maatgevend zijn.

In interne procedure competenties en taken vastleggen.

Klachtbehandeling gebeurt veelal door een medewerker van de dienst/organisatie die direct betrokken is bij of invloed heeft op het proces waarde klacht betrekking op heeft. Het is de persoon die, door bemiddeling of directe interventie, het knelpunt achter de klacht kan oplossen. Wanneer de klager na deze interventie aangeeft dat zo voldoende aan vraag/onvrede tegemoet is gekomen, dan kan worden afgezien van verdere (formele) behandeling van de klacht (zie art. 9.5 Awb). De klacht wordt in deze fase ook wel ‘melding’ genoemd en de afhandeling in deze fase ‘bemiddeling’ of ‘directe afdoening door de verantwoordelijke vakafdeling’. De scheidslijn tussen klacht en melding en dus tussen klachtafhandeling en bemiddeling is niet voor alle diensten eenduidig en scherp aan te geven. Dat is afhankelijk van de aard van de dienst/organisatie, aard van dienstverlening en de aard van de cliëntcontacten. Het monitoren van aantallen en inhoud van meldingen is wel van belang omdat zij, evenals klachten, belangrijke managementinformatie geven over de knelpunten en verbeterpunten voor werkprocessen en de dienstverlening van de dienst/organisatie. De klachtbehandelaar is ook de persoon die de (formele) klacht onderzoekt, de klager en de beklaagde(n) moet ‘horen’ en de uitkomst daarvan kenbaar maakt aan de klager. Deze persoon is zelf niet direct betrokken bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Hij of zij analyseert de informatie van klager en beklaagde(n), beoordeelt de klacht en zoekt en benoemt de vervolgacties die noodzakelijk zijn ten einde herhaling van klacht te voorkomen. De behandelaar is bevoegd om afspraken met beklaagde(n) en/of andere betrokkenen


11

te maken zodat deze vervolgacties uitgevoerd zullen worden. De behandelaar is degene die de klager antwoordt. Er zijn verschillende ‘behandelaars’ denkbaar: van de klachtencoördinator tot een speciaal samengestelde commissie. In feite zijn alle medewerkers van een bestuursorgaan betrokken bij klachtbehandeling, voor zover zij verantwoordelijk zijn of bijdragen aan de dienstverlening van dat bestuursorgaan. Het is dan ook van belang dat, vooral medewerkers die veel klantcontacten hebben, zich bewust zijn wat adequate dienstverlening en klachtbehandeling inhoudt. Zij zijn mede verantwoordelijk voor het herkennen en in behandeling nemen van klachten. Zie verder hoofdstuk 5 Communicatie. Registreren Wie?

Wat?

Waarom?

Klachtencoördinator; Administrateur, secretariaat; Medewerker postkamer; Medewerker algemeen.

Klachten en uitkomst van klachtbehandeling vastleggen/ registreren.

Om de afhandeling klacht te kunnen volgen en t.b.v. (management)rapportage.

Voor het inrichten van een registratie(systeem) is het van belang om vast te stellen wát men wil meten en waarover men wil rapporteren. Zie hiervoor ook hoofdstuk 4.

Samenvattend n klachtbehandeling is voor gemeente Amsterdam méér dan alleen

het voldoen aan minimum wettelijke eisen; n voor een uniforme en goed functionerende methodiek is het van

n

12

belang dat alle betrokkenen benoemd worden, en zich bewust zijn van hun taken en verantwoordelijkheden; een sleutelrol is weggelegd voor klachtencoördinatoren die met het oog hierop voldoende dienen te zijn toegerust én gepositioneerd.

gemeente Amsterdam

Ter informatie: Om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen binnen het klachtrecht is het aan te bevelen aansluiting te zoeken bij de Vereniging voor Klachtrecht. Informatie is te vinden op www.verenigingvoorklachtrecht.nl De contributie bedraagt € 55 per jaar (inclusief 6x per jaar een blad). Bijzonderheden: De VVK wil een motor zijn in de professionalisering en de verbetering van de (interne en externe) klachtbehandeling in de publieke sector, en daarmee een bijdrage leveren aan een goed functionerende overheid en de (rechts)bescherming van de burger.


13

2 Klachtherkenning De gemeente Amsterdam wil dat het indienen van klachten voor burgers laagdrempelig is. Dat wil zeggen dat burgers bekend zijn met de mogelijkheid voor het indienen van klachten en dat de overheid goed bereikbaar is. Dan moeten we het wel eens zijn over wat nu eigenlijk een klacht is. Het klachtrecht (art. 9:1) beschrijft een klacht als volgt: 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Binnen de gemeente Amsterdam hanteren wij voor een klacht de volgende definitie: Een klacht is een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Een klacht is vormvrij en kan dus schriftelijk of mondeling worden ingediend. Deze definitie is bewust heel ruim gekozen en de klager heeft de keuze of hij zijn klacht informeel (bemiddeling, directe afdoening door een vakafdeling tot genoegen van de klager) of formeel (gebruikmaken van volledige klachtenprocedure) wil laten behandelen. In de organisatie is het de klachtencoördinator die bepaalt of een zaak moet worden aangemerkt als klacht. Dat klachten ook mondeling mogen worden ingediend (is wettelijk bepaald) vraagt extra aandacht voor het herkennen van klachten. Een klacht moet dan nog wel worden vastgelegd, geregistreerd en behandeld! De gemeente Amsterdam faciliteert het verwoorden van de klacht in de Nederlandse taal als de klager daar moeite mee heeft, en helpt bij het op schrift stellen van een klacht. Hoofdstuk 9 Awb geeft aan dat in sommige gevallen een zaak niet als klacht hoeft (mag wél) te worden behandeld (H9:8), bijvoorbeeld als

14

gemeente Amsterdam

de gedraging ouder is dan een jaar, of als tegen de gedraging bezwaar of beroep kan worden aangetekend. De zaak moet dan wel beantwoord worden, maar niet meer met volgens de klachtenprocedure. Let wel: soms is het voor beide partijen efficiënter, dan wel effectiever om een klachtenprocedure te volgen dan een bezwaarprocedure. Het is uiteindelijk de klachtencoördinator, of zijn functiegenoot, die bepaalt of een zaak als klacht in behandeling dient te worden genomen.

Samenvattend n we hanteren binnen de gemeente Amsterdam dezelfde brede,

laagdrempelige definitie voor een klacht; n er is een verschil tussen melding en klacht; n als een zaak níet als klacht in behandeling wordt genomen, ont-

slaat dat de organisatie niet van zorgvuldige afdoening; n de klachtencoördinator is feitelijk bevoegd te bepalen of een zaak

als klacht in behandeling wordt genomen; n de organisatie dient ‘klachtontvankelijk’ te zijn.

Ter informatie: Er zijn gerichte cursussen en trainingen voor klachtherkenning. Het verdient aanbeveling om de medewerkers met veel klantcontacten die training aan te bieden.


15

3 Klachtbehandeling: het proces Een schematische weergave van het proces van klachtbehandeling. De essentiële elementen zijn daarin opgenomen: op detailniveau (uitvoeringsniveau) moet een interne procedure invulling geven aan de functionaliteit van de klachtenprocedure. Start Klacht mondeling

Direct op te lossen

Klacht registreren

Klager akkooord? nee Schriftelijke klacht

Schriftelijke klacht naar klachtenadministrateur

Klacht registreren

Direct op te lossen nee In behandeling nemen door behandelaar Horen klager/beklaagde Beoordelen klacht + opstellen vervolgacties Ondertekenen klachtafhandelingsbrief Klager akkoord? ja Uizetten acties: - klager -verbeteren organisatie

nee

Doorverwijzen naar Gemeetelijke Ombudsman

Resultaat rapporteren aan management Klacht Afgehandeld 16

gemeente Amsterdam

Klachtafhandelingsbrief

* Als de klager moeite heeft met het op schrift stellen van zijn klacht, dan is het de taak van de organisatie om daarbij te helpen. Elke medewerker die een klacht aanneemt kan een mondelinge klacht op schrift vastleggen.

Informele behandeling: een (mondelinge) klacht wordt direct opgelost door degene die de klager te woord staat: de medewerker, manager of klachtbehandelaar. De klacht wordt geregistreerd. Indien de klager nog niet tevreden is wordt hij gewezen op de verdere klachtenprocedure. Formele behandeling: Het is van belang dat de toedracht op schrift komt te staan*. De organisatie is verantwoordelijk voor het registreren van klachten. Zie toelichting. Belangrijk is: direct contact opnemen met de klager om te beoordelen welke bedoeling de klager heeft en welke afdoening daar het beste bij past. De klachtenbehandelaar ontvangt de klacht en neemt deze in behandeling. De klachtenbehandelaar past ‘hoor en wederhoor’ toe, voor zover van toepassing. De behandelaar geeft een oordeel over de klacht en stelt vervolgacties voor. Stelt behandelbericht op. De directie (gemandateerde) ondertekent de brief waarmee de klacht wordt afgehandeld. De afdoening (en eventuele maatregelen) wordt/worden geregistreerd. Klager wordt gewezen op mogelijke behandeling door de Gemeentelijke Ombudsman, voor het geval de klager nog niet tevreden is. Indien akkoord zet het management de vervolgacties uit. Indien niet akkoord, wordt verwezen naar de Gemeentelijke Ombudsman. Het resultaat van de klachtbehandeling wordt gerapporteerd aan het management. Het gaat hierbij om zowel de inhoudelijke resultaten als de effectiviteit van de procedure. Richtlijn Klachtbehandeling

17

In dit proces heeft direct persoonlijk contact met de klager de voorkeur: in dat (telefonische) contact kan óf de klacht direct worden afgehandeld óf er wordt afgesproken welke afdoening de klager krijgt. Ook het níet als klacht behandelen van zijn zaak kan in dit contact worden toegelicht. Het verdient de voorkeur om deze stap schriftelijk te bevestigen. Maar ook als deze zaak informeel (bij veel organisaties als ‘melding’) wordt afgedaan, is het uitgangspunt dat dit binnen de klachtenprocedure wordt bezien. In de rapportage over klachten komen dus óók de meldingen voor waarbij de klachtencoördinator heeft bemiddeld of geïntervenieerd (informele afdoening). Als de klachtencoördinator (of de klachtenprocedure) er helemaal niet aan te pas komt, met andere woorden: als een zaak in het primaire proces (door de betreffende vakafdeling) correct wordt behandeld, dan is er ook geen sprake van een klacht. Tip: Directe, telefonische communicatie met burgers in ‘conflictsituaties’ vergt vaardigheid. In verschillende communicatie- en telefoontrainingen wordt daar aandacht aan besteed. Een voor de gemeente Amsterdam relevante training is de zogenaamde ‘Overijsselse methode’. Voor meer informatie: zie bijlage.

Voor adequate klachtbehandeling is het zaak dat de organisatie ‘klachtontvankelijk’ is. Dat wil zeggen dat medewerkers die veel klantcontacten hebben zich realiseren dat zij een taak hebben bij het herkennen en in behandeling geven/laten nemen van klachten. In een werkinstructie of protocol moet beschreven worden hoe dit feitelijk in z’n werk gaat. Voor de behandeling van klachten zijn verschillende scenario’s mogelijk, die allen voorzien in een behoefte, zoals behandeling door: 1. een leidinggevende; 2. klachtencoördinator; 3. een jurist; 4. een commissie (bijvoorbeeld de bezwaarcommissie). Bij al deze varianten is het belangrijk om voor ogen te houden waar het om gaat: luisteren naar de burger. Bij de varianten 1 en 2 kan klachtbehandeling informeel worden uitgevoerd en kan relatief makkelijk gewerkt worden aan een vlotte behandeling en een inven-

18

gemeente Amsterdam

tieve oplossing. Bij variant 1 kan de klager kan echter twijfelen aan de onafhankelijkheid of de betrokkenheid van de behandelaar. Bij varianten 2, 3 en 4 is de onpartijdigheid of afhankelijkheid veelal groter en meer zichtbaar voor de klager. Varianten 3 en 4 dragen het risico dat er minder mogelijkheid is voor het bieden van een inventieve oplossing en voor 4 geldt, dat er vrijwel geen ruimte is voor informele behandeling van een klacht. Bij een dergelijke formele wijze van klachtbehandeling bestaat het risico dat de termijnen voor behandeling zullen oplopen. Bij het opstellen van interne procedure is het van belang hiermee rekening te houden en, waar mogelijk, de ongewenste bijwerking van de gekozen procedure te compenseren. Er kunnen verschillen bestaan tussen stadsdelen en diensten als het gaat om: n hoe zwaar een interne procedure wordt opgetuigd; n hoe detaillistisch de methodiek wordt uitgewerkt; en n hoe intensief (intern) wordt gecommuniceerd over de eigen klachtenregeling. Deze verschillen zijn (mede) afhankelijk van het aantal klantcontacten dat een organisatie heeft. Het proces blijft echter gelijk. Uitgangspunt dient te allen tijde te zijn aan welke behandeling de klager de voorkeur geeft. Snelle interventie of bemiddeling als het kan, en inzetten van de volledige procedure (met hoor en wederhoor) als informele behandeling niet tot gewenst resultaat leidt.

Samenvattend n als de klager daarmee instemt kan een klacht informeel, direct

worden afgedaan en het is daarmee aan de klager of hij al dan niet wordt gehoord. n de hele organisatie is mede verantwoordelijk voor het correct in behandeling nemen/geven van klachten. n bij het kiezen van een behandelaar moet een afweging gemaakt worden tussen onpartijdigheid/onafhankelijkheid versus oplossingsgerichtheid. n de klachtencoördinator ziet toe op het correct naleven van de procedure.


19

4 Registratie, rapportage en evaluatie van klachten Een belangrijk onderdeel in het (cyclische) proces van klachtbehandeling is het op de juiste manier registreren van klachten. Alleen als men een registratiemethodiek hanteert die voldoet aan eisen van managementrapportage is het mogelijk om daadwerkelijk door middel van klachtbehandeling de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Dit geldt vooral voor organisaties met veel klantcontacten. In de registratie dient minimaal te worden opgenomen: n aantal klachten en ombudsmanzaken; n (gemiddelde) behandeltermijn; n aantal klachten dat niet binnen de termijn is afgedaan; n soort klacht (ingedeeld naar afdoening): melding (informele afdoening, Awb art. 9:5), zaaksklachten, bejegeningsklachten en zaken die niet als klacht zijn behandeld, conform Awb 9:8; n de toegepaste oplossing, waar de klager mee instemt. Aanbevolen wordt om op enige manier vast te leggen (en bijvoorbeeld in teamoverleg te bespreken) welk resultaat klachtbehandeling heeft gehad voor de organisatie, zoals het registreren van (gerealiseerde) verbeteringen. Op termijn geeft dit inzicht in de toename of afname van bepaalde klachten, afgezet tegen organisatieverbeteringen. Hiermee wordt ook de meerwaarde van goede klachtbehandeling zichtbaar. Ook in relatie tot de burger (transparantie) kan dit interessant zijn. (Zie ook bijlage ‘evaluatie klachten’). Resultaatoordelen kunnen bijvoorbeeld zijn: n oordelen over een gedraging in termen van behoorlijk of niet behoorlijk (Gemeentelijke Ombudsman) met eventueel aanbrengen van zeven nuanceringen die lopen van ‘adequaat’ tot ‘onbehoorlijk’ (zie bijlage ‘Oordelen’). n 23 vereisten van dienstverlening (Nationale Ombudsman). Bij het rapporteren over klachtelementen, of gedragingen kan men bijvoorbeeld de behoorlijkheidvereisten, zoals die worden gehanteerd door zowel de gemeentelijke als de nationale Ombudsman,

20

gemeente Amsterdam

als uitgangspunt nemen. Hiermee wordt ‘meetbaar’ in hoeverre de normen van behoorlijk handelen geschonden worden. (zij bijlage ‘Behoorlijkheidvereisten’). n de gemeente Amsterdam hanteert 7 uitgangspunten van dienstverlening (zie hoofdstuk 1 en evaluatieformulier, bijlage 2). Daarnaast kan het uitvoeren van een intern klanttevredenheidonderzoek belangrijke informatie geven over niet alleen de eigen dienstverlening maar ook over het niveau van klachtbehandeling.

Rapportage over klachten dient plaatst te vinden: n in de P&C-cyclus (het betreft hier zuivere managementrapportage) cijfermatig; n in de vorm van een jaarrapportage voor management (ontwikkelingen en trends, consequenties voor de dienstverlening); n in het teamoverleg; n in het Burger- en sociaal jaarverslag.

Samenvattend n rapportage vindt enerzijds plaats ten behoeve van de organisatie

(het meten van effectiviteit van klachtbehandeling en eventueel de gevolgen voor de dienstverlening) en anderzijds ten behoeve van de burger; n meten is weten: voor een zelflerende organisatie is goede managementrapportage, óók over klachten, een vereiste.


21

5 Communicatie Bij communicatie stellen we de vraag: wie moet wanneer waarover worden geïnformeerd en waarom. Het is zinvol om deze vraag te beantwoorden in een communicatieplan voor zowel interne als externe communicatie.

Interne communicatie Een organisatie moet communiceren met alle medewerkers over de implementatie van de klachtenprocedure. Daarnaast moet men nadenken over de op lange termijn verankeren van de procedure: daarvoor is het van belang dat voortdurend informatie aan relevante (nieuwe) medewerker wordt overgebracht over klacht en klachtherkenning ten behoeve van het vergroten van de eigen klachtontvankelijkheid. Verder dienen (nieuwe) werkprocessen ten behoeve van adequate klachtbehandeling intern gecommuniceerd te worden. Bij interne communicatie dient ook te worden nagedacht over het informeren van het bestuur over (trends op het gebied van) klachten en klachtbehandeling. Over (interne) rapportage hebben wij het al gehad in hoofdstuk 4.

Externe communicatie De gemeente Amsterdam verlangt dat het indienen van een klacht voor de burger een laagdrempelige voorziening is. Dan moet die burger wel goed worden geïnformeerd over de mogelijkheid om te klagen en de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Die informatievoorziening kan met behulp van bijvoorbeeld internet (waar de informatie over klachten natuurlijk wel gemakkelijk te vinden moet zijn), maar ook het uitgeven van een publieksfolder is noodzakelijk, vooral voor diegenen die niet beschikken over internet of daar slecht mee overweg kunnen.

22

gemeente Amsterdam

Los van het Burger- en sociaal jaarverslag kan het interessant zijn om burgers in een periodiek te informeren over trends en/of ontwikkelingen op het gebied van klachtbehandeling.

Samenvattend n goede en planmatige interne communicatie is van belang voor

een klachtontvankelijke organisatie; n het ruim verstrekken van informatie over klachtbehandeling leidt

ertoe dat het indienen van een klacht voor de burger laagdrempelig wordt; n organisaties met veel klantcontacten doen er goed aan een informatiefolder te ontwikkelen.


23

6 Rol Gemeentelijke Ombudsman binnen klachtbehandeling Algemeen De Gemeentelijke Ombudsman heeft binnen het klachtrecht eigen (wettelijke) bevoegdheden en is een onafhankelijk orgaan, waar burgers een klacht aan kunnen voorleggen als zij niet tevreden zijn met de behandeling door een (medewerker van een) bestuursorgaan. De Gemeentelijke Ombudsman toetst of bestuursorganen hun burgers behoorlijke dienstverlening leveren en of zij klachten behoorlijk afhandelen. De Gemeentelijke Ombudsman toetst aan de zogenaamde behoorlijkheidvereisten zoals deze door de nationale Ombudsman geformuleerd zijn. De rol van de Gemeentelijke Ombudsman is op twee manieren op te vatten: als toezichthouder en als adviseur. Als toezichthouder onderzoekt hij het handelen zelf en geeft hij oordelen hierover in (openbare) rapporten. De adviserende functie bestaat eruit dat hij, bij een negatief oordeel, ook aangeeft wat beter zou zijn geweest. De Gemeentelijke Ombudsman is altijd bereid om advies te geven op het gebied van dienstverlening bij het ontwikkelen van nieuw beleid of bij het vaststellen van werkinstructies. In bepaalde gevallen verbindt de Gemeentelijke Ombudsman aanbevelingen aan zijn oordeel. Hij richt deze aan de verantwoordelijke portefeuillehouder.

In de praktijk Voordat de Gemeentelijke Ombudsman een onderzoek start, beoordeelt hij of de interne klachtbehandeling nog mogelijk is. Is dit het geval, dan verwijst hij door. Kan dit naar zijn mening niet van de klager gevergd worden (bijvoorbeeld omdat iemand al drie keer aan de bel getrokken heeft, maar zijn relaas ten onrechte niet als klacht is herkend) dan start hij zelf een onderzoek. Indien hierover vragen ontstaan kan de Gemeentelijke Ombudsman om een uitleg gevraagd worden. Elke organisatie dient een of meer contactperso(o)n(en) voor de Gemeentelijke Ombudsman te hebben, in de meeste organisaties:

24

gemeente Amsterdam

de klachtencoördinator. Deze contactpersoon is de vraagbaak voor medewerkers van de Gemeentelijke Ombudsman die een kort verzoek om informatie doen. Bij ‘lichtere’ klachten (het merendeel van de gevallen) intervenieert de Gemeentelijke Ombudsman dikwijls. Korte lijnen tussen de organisatie en een snelle en korte uitwisseling van informatie kunnen veel klachten of onderzoeken voorkomen. Wanneer de Gemeentelijke Ombudsman een zaak als ernstig beoordeelt en een schriftelijk informatieverzoek doet, dient het bestuursorgaan hierop volgens de ‘Verordening Gemeentelijke Ombudsman 2006’ binnen een maand te reageren: een wettelijke verplichting. Bij bijzondere omstandigheden is verlenging van deze termijn mogelijk. Hiertoe moet met de Gemeentelijke Ombudsman contact opgenomen worden. De contactpersoon bewaakt de beantwoording van de informatieverzoeken en kan ook eventueel uitleg geven aan collega’s over de werkzaamheden en bevoegdheden van de Gemeentelijke Ombudsman en hoe een brief te beantwoorden. Tot slot bereidt hij een eventueel bezoek van de Gemeentelijke Ombudsman voor. Wanneer de Gemeentelijke Ombudsman een aanbeveling aan zijn oordeel verbindt, dient de portefeuillehouder binnen een maand te laten weten of hij de aanbeveling opvolgt (drie maanden, wanneer het gaat om een structurele aanbeveling). De contactpersoon binnen een stadsdeel dient te bewaken dat er binnen die termijn een bestuurlijke reactie komt. De contactpersoon binnen een dienst moet hierover contact opnemen met de staf van de betrokken portefeuillehouder. Indien een aanbeveling van de Gemeentelijke Ombudsman niet wordt overgenomen, zal het rapport doorgaans ter bespreking geagendeerd worden in de betrokken raadscommissie. Hetzelfde geldt overigens voor rapporten waarvan de Gemeentelijke Ombudsman van oordeel is dat deze in de raadscommissie besproken moeten worden. Ook in dat geval is een reactie van de portefeuillehouder noodzakelijk.

Samenvattend n de Gemeentelijke Ombudsman is een onafhankelijk instituut,

waaraan het handelen van een bestuursorgaan wordt voorgelegd; n de Gemeentelijke Ombudsman is toezichthouder en adviseur; n een organisatie heeft één of meer contactpersonen met een eigen

takenpakket op het gebied van klachtbehandeling.


25

7 Platform Klachtencoördinatoren Het platform Klachtencoördinatoren is de gezamenlijke stedelijke overlegstructuur van de klachtencoördinatoren van diensten, bedrijven en stadsdelen. Het platform heeft een klankbordfunctie (het voorkomen van opnieuw het wiel uitvinden) en wisselt best practices uit. Het platform wordt secretarieel ondersteund vanuit het (tijdelijke) stedelijk programma Dienstverlening dat tevens in het (technisch) voorzitterschap voorziet. Deelnemers van het platform hebben de behoefte aan het voortbestaan van deze overlegstructuur uitgesproken en zien organisatie en voorzitterschap van het platform bij voorkeur blijvend bij de bestuursdienst, om de continuïteit en kwaliteit van dit platform te waarborgen. Hierover is nog geen beslissing genomen door de bestuursdienst, dit hangt samen met de besluitvorming rond de organisatorische inbedding van dienstverlening.

26

gemeente Amsterdam

Bijlagen


27

Bijlage 1: Hoofdstuk 9 Awb, Klachtbehandeling Titel 9.1. Klachtbehandeling door een bestuursorgaan Afdeling 9.1.1. Algemene bepalingen Art. 9:1. 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Art. 9:2. Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn. Art. 9:3. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld. Afdeling 9.1.2. De behandeling van klaagschriften Art. 9:4. 1. Indien een schriftelijke klacht betrekking heeft op een gedraging jegens de klager en voldoet aan de vereisten van het tweede lid, zijn de artikelen 9:5 tot en met 9:12 van toepassing. 2. Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat ten minste: a. de naam en het adres van de indiener; b. de dagtekening;

28

gemeente Amsterdam

c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. 3. Artikel 6:5, derde lid, is van overeenkomstige toepassing. Art. 9:5. Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk. Art. 9:6. Het bestuursorgaan bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk. Art. 9:7. 1. De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. 2. Het eerste lid is niet van toepassing indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid ervan. Art. 9:8. 1. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging: a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 en volgende is behandeld; b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden, waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld; d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld; e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of, f. zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.


29

2. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. 3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. Artikel 9:12, tweede lid, is van overeenkomstige toepassing. Art. 9:9. Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij mee gezonden stukken toegezonden. Art. 9:10. 1. Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. 2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. 3. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Art. 9:11. 1. Het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken of indien afdeling 9.1.3 van toepassing is - binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift. 2. Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Art. 9:12. 1. Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. 2. Bij de kennisgeving wordt vermeld bij welke Ombudsman en binnen welke termijn de klager vervolgens een verzoekschrift kan indienen. Art. 9:12a. Het bestuursorgaan draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden

30

gemeente Amsterdam

jaarlijks gepubliceerd. Afdeling 9.1.3. Aanvullende bepalingen voor een klachtadviesprocedure Art. 9:13. De in deze afdeling geregelde procedure voor de behandeling van klachten wordt in aanvulling op afdeling 9.1.2 gevolgd indien dat bij wettelijk voorschrift of bij besluit van het bestuursorgaan is bepaald. Art. 9:14. 1. Bij wettelijk voorschrift of bij besluit van het bestuursorgaan wordt een persoon of commissie belast met de behandeling van en de advisering over klachten. 2. Het bestuursorgaan kan de persoon of commissie slechts in het algemeen instructies geven. Art. 9:15. 1. Bij het bericht van ontvangst, bedoeld in artikel 9:6, wordt vermeld dat een persoon of commissie over de klacht zal adviseren. 2. Het horen geschiedt door de in artikel 9:14 bedoelde persoon of commissie. Indien een commissie is ingesteld, kan deze het horen opdragen aan de voorzitter of een lid van de commissie. 3. De persoon of commissie beslist over de toepassing van artikel 9:10, tweede lid. 4. De persoon of commissie zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen. Art. 9:16. Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies, wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies mee gezonden met de kennisgeving, bedoeld in artikel 9:12.

Titel 9.2. Klachtbehandeling door een Ombudsman Afdeling 9.2.1. Algemene bepalingen Art. 9:17. Onder Ombudsman wordt verstaan: a. de nationale Ombudsman, of


31

b. een Ombudsman of ombudscommissie ingesteld krachtens de Gemeentewet, de Provinciewet, de Waterschapswet of de Wet gemeenschappelijke regelingen. Art. 9:18. 1. Een ieder heeft het recht de Ombudsman schriftelijk te verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. 2. Indien het verzoekschrift bij een onbevoegde Ombudsman wordt ingediend, wordt het, nadat daarop de datum van ontvangst is aangetekend, zo spoedig mogelijk doorgezonden aan de bevoegde Ombudsman, onder gelijktijdige mededeling hiervan aan de verzoeker. 3. De Ombudsman is verplicht aan een verzoek als bedoeld in het eerste lid gevolg te geven, tenzij artikel 9:22, 9:23 of 9:24 van toepassing is. Art. 9:19. 1. Indien naar het oordeel van de Ombudsman ten aanzien van de in het verzoekschrift bedoelde gedraging voor de verzoeker de mogelijkheid van bezwaar, beroep of beklag openstaat, wijst hij de verzoeker zo spoedig mogelijk op deze mogelijkheid en draagt hij het verzoekschrift, nadat daarop de datum van ontvangst is aangetekend, aan de bevoegde instantie over, tenzij de verzoeker kenbaar heeft gemaakt dat het verzoekschrift aan hem moet worden teruggezonden. 2. Artikel 6:15, derde lid, is van overeenkomstige toepassing. Art. 9:20. 1. Alvorens het verzoek aan een Ombudsman te doen, dient de verzoeker over de gedraging een klacht in bij het betrokken bestuursorgaan, tenzij dit redelijkerwijs niet van hem kan worden gevergd. 2. Het eerste lid geldt niet indien het verzoek betrekking heeft op de wijze van klachtbehandeling door het betrokken bestuursorgaan. Art. 9:21. Op het verkeer met de Ombudsman is hoofdstuk 2 van overeenkomstige toepassing, met uitzondering van artikel 2:3, eerste lid. Afdeling 9.2.2. Bevoegdheid

32

gemeente Amsterdam

Art. 9:22. De Ombudsman is niet bevoegd een onderzoek in te stellen of voort te zetten indien het verzoek betrekking heeft op: a. een aangelegenheid die behoort tot het algemeen regeringsbeleid, daaronder begrepen het algemeen beleid ter handhaving van de rechtsorde, of tot het algemeen beleid van het betrokken bestuursorgaan; b. een algemeen verbindend voorschrift; c. een gedraging waartegen beklag kan worden gedaan of beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of waartegen een beklag- of beroepsprocedure aanhangig is; d. een gedraging ten aanzien waarvan door een administratieve rechter uitspraak is gedaan; e. een gedraging ten aanzien waarvan een procedure bij een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter aanhangig is, dan wel beroep openstaat tegen een uitspraak die in een zodanige procedure is gedaan; f. een gedraging waarop de rechterlijke macht toeziet. Art. 9:23. De Ombudsman is niet verplicht een onderzoek in te stellen of voort te zetten indien: a. het verzoekschrift niet voldoet aan de vereisten, bedoeld in artikel 9:28, eerste en tweede lid; b. het verzoek kennelijk ongegrond is; c. het belang van de verzoeker bij een onderzoek door de Ombudsman dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is; d. de verzoeker een ander is dan degene jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden; e. het verzoek betrekking heeft op een gedraging waartegen bezwaar kan worden gemaakt, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of waartegen een bezwaarprocedure aanhangig is; f. het verzoek betrekking heeft op een gedraging waartegen door de verzoeker bezwaar had kunnen worden gemaakt, beroep had kunnen worden ingesteld of beklag had kunnen worden gedaan; g. het verzoek betrekking heeft op een gedraging ten aanzien waarvan door een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter uitspraak is gedaan; h. niet is voldaan aan het vereiste van artikel 9:20, eerste lid; i. een verzoek, dezelfde gedraging betreffende, bij hem in behan-


33

deling is of - behoudens indien een nieuw feit of een nieuwe omstandigheid bekend is geworden en zulks tot een ander oordeel over de bedoelde gedraging zou hebben kunnen leiden - door hem is afgedaan; j. ten aanzien van een gedraging van het bestuursorgaan die nauw samenhangt met het onderwerp van het verzoekschrift een procedure aanhangig is bij een rechterlijke instantie, dan wel ingevolge bezwaar, administratief beroep of beklag bij een andere instantie; k. het verzoek betrekking heeft op een gedraging die nauw samenhangt met een onderwerp, dat door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is; Art. 9:24. 1. Voorts is de Ombudsman niet verplicht een onderzoek in te stellen of voort te zetten, indien het verzoek wordt ingediend later dan een jaar: a. na de kennisgeving door het bestuursorgaan van de bevindingen van het onderzoek, of b. nadat de klachtbehandeling door het bestuursorgaan op andere wijze is geëindigd, dan wel ingevolge artikel 9:11 beëindigd had moeten zijn. 2. In afwijking van het eerste lid eindigt de termijn een jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, indien redelijkerwijs niet van verzoeker kan worden gevergd dat hij eerst een klacht bij het bestuursorgaan indient. Is de gedraging binnen een jaar nadat zij plaatsvond, aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen, of is daartegen bezwaar gemaakt, administratief beroep ingesteld dan wel beklag gedaan, dan eindigt de termijn een jaar na de datum waarop: a. in die procedure een uitspraak is gedaan waartegen geen beroep meer openstaat, of b. de procedure op een andere wijze is geëindigd. Art. 9:25. 1 Indien de Ombudsman op grond van artikel 9:22, 9:23 of 9:24 geen onderzoek instelt of dit niet voortzet, deelt hij dit onder vermelding van de redenen zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de verzoeker mede. 2. In het geval dat hij een onderzoek niet voortzet, doet hij de in het eerste lid bedoelde mededeling tevens aan het bestuursorgaan

34

gemeente Amsterdam

en, in voorkomend geval, aan degene op wiens gedraging het onderzoek betrekking heeft. Art. 9:26. Tenzij artikel 9:22 van toepassing is, is de Ombudsman bevoegd uit eigen beweging een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Art. 9:27. 1. De Ombudsman beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid al dan niet behoorlijk heeft gedragen. 2. Indien ten aanzien van de gedraging waarop het onderzoek van de Ombudsman betrekking heeft door een rechterlijke instantie uitspraak is gedaan, neemt de Ombudsman de rechtsgronden in acht waarop die uitspraak steunt of mede steunt. 3. De Ombudsman kan naar aanleiding van het door hem verrichte onderzoek aan het bestuursorgaan aanbevelingen doen. Afdeling 9.2.3. Procedure Art. 9:28. 1. Het verzoekschrift wordt ondertekend en bevat ten minste: a. de naam en het adres van de verzoeker; b. de dagtekening; c. een omschrijving van de gedraging waartegen het verzoek is gericht, een aanduiding van degene die zich aldus heeft gedragen en een aanduiding van degene jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden, indien deze niet de verzoeker is; d. de gronden van het verzoek; e. de wijze waarop een klacht bij het bestuursorgaan is ingediend, en zo mogelijk de bevindingen van het onderzoek naar de klacht door het bestuursorgaan, zijn oordeel daarover alsmede de eventuele conclusies die het bestuursorgaan hieraan verbonden heeft. 2. Indien het verzoekschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het verzoek noodzakelijk is, draagt de verzoeker zorg voor een vertaling. 3. Indien niet is voldaan aan de in dit artikel gestelde vereisten of indien het verzoekschrift geheel of gedeeltelijk is geweigerd op grond van artikel 2:15, stelt de Ombudsman de verzoeker in de gelegenheid het verzuim binnen een door hem daartoe gestelde termijn te herstellen.


35

Art. 9:29. Aan de behandeling van het verzoek wordt niet meegewerkt door een persoon die betrokken is geweest bij de gedraging waarop het verzoek betrekking heeft. Art. 9:30. 1. De Ombudsman stelt het bestuursorgaan, degene op wiens gedraging het verzoek betrekking heeft, en de verzoeker in de gelegenheid hun standpunt toe te lichten. 2. De Ombudsman beslist of de toelichting schriftelijk of mondeling en al dan niet in elkaars tegenwoordigheid wordt gegeven. Art. 9:31. 1. Het bestuursorgaan, onder zijn verantwoordelijkheid werkzame personen - ook na het beëindigen van de werkzaamheden -, getuigen alsmede de verzoeker verstrekken de Ombudsman de benodigde inlichtingen en verschijnen op een daartoe strekkende uitnodiging voor hem. Gelijke verplichtingen rusten op ieder college, met dien verstande dat het college bepaalt wie van zijn leden aan de verplichtingen zal voldoen, tenzij de Ombudsman één of meer bepaalde leden aanwijst. De Ombudsman kan betrokkenen die zijn opgeroepen gelasten om in persoon te verschijnen. 2. Inlichtingen die betrekking hebben op het beleid, gevoerd onder de verantwoordelijkheid van een minister of een ander bestuursorgaan, kan de Ombudsman bij de daarbij betrokken personen en colleges slechts inwinnen door tussenkomst van de minister onderscheidenlijk dat bestuursorgaan. Het orgaan door tussenkomst waarvan de inlichtingen worden ingewonnen, kan zich bij het horen van de ambtenaren doen vertegenwoordigen. 3. Binnen een door de Ombudsman te bepalen termijn worden ten behoeve van een onderzoek de onder het bestuursorgaan, degene op wiens gedraging het verzoek betrekking heeft, en bij anderen berustende stukken aan hem overgelegd nadat hij hierom schriftelijk heeft verzocht. 4. De ingevolge het eerste lid opgeroepen personen, onderscheidenlijk degenen die ingevolge het derde lid verplicht zijn stukken over te leggen kunnen, indien daarvoor gewichtige redenen zijn, het geven van inlichtingen onderscheidenlijk het overleggen van stukken weigeren of de Ombudsman mededelen dat uitsluitend hij kennis zal mogen nemen van de inlichtingen onderscheidenlijk de stukken. 5. De Ombudsman beslist of de in het vierde lid bedoelde wei-

36

gemeente Amsterdam

gering onderscheidenlijk de beperking van de kennisneming gerechtvaardigd is. 6. Indien de Ombudsman heeft beslist dat de weigering gerechtvaardigd is, vervalt de verplichting. Art. 9:32. 1. De Ombudsman kan ten dienste van het onderzoek deskundigen werkzaamheden opdragen. Hij kan voorts in het belang van het onderzoek deskundigen en tolken oproepen. 2. Door de Ombudsman opgeroepen deskundigen of tolken verschijnen voor hem, en verlenen onpartijdig en naar beste weten hun diensten als zodanig. Op deskundigen, tevens ambtenaren, is artikel 9:31, tweede tot en met zesde lid, van overeenkomstige toepassing. 3. De Ombudsman kan bepalen dat getuigen niet zullen worden gehoord en tolken niet tot de uitoefening van hun taak zullen worden toegelaten dan na het afleggen van de eed of de belofte. Getuigen leggen in dat geval de eed of de belofte af dat zij de gehele waarheid en niets dan de waarheid zullen zeggen en tolken dat zij hun plichten als tolk met nauwgezetheid zullen vervullen. Art. 9:33. 1 Aan de door de Ombudsman opgeroepen verzoekers, getuigen, deskundigen en tolken wordt een vergoeding toegekend. Deze vergoeding vindt plaats ten laste van de rechtspersoon waartoe het bestuursorgaan behoort op wiens gedraging het verzoek betrekking heeft, indien het een gemeente, provincie, waterschap of gemeenschappelijke regeling betreft. In overige gevallen vindt de vergoeding plaats ten laste van het Rijk. Het bij en krachtens de Wet tarieven in strafzaken bepaalde is van overeenkomstige toepassing. 2. De in het eerste lid bedoelde personen die in openbare dienst zijn, ontvangen geen vergoeding indien zij zijn opgeroepen in verband met hun taak als zodanig. Art. 9:34. 1. De Ombudsman kan een onderzoek ter plaatse instellen. Hij heeft daarbij toegang tot elke plaats, met uitzondering van een woning zonder toestemming van de bewoner, voor zover dat redelijkerwijs voor de vervulling van zijn taak nodig is. 2. Bestuursorganen verlenen de medewerking die in het belang van het onderzoek, bedoeld in het eerste lid, is vereist. 3. Van het onderzoek wordt een proces-verbaal gemaakt.


37

Art. 9:35. 1. De Ombudsman deelt, alvorens het onderzoek te beëindigen, zijn bevindingen schriftelijk mee aan: a. het betrokken bestuursorgaan; b. degene op wiens gedraging het verzoek betrekking heeft; c. de verzoeker. 2. De Ombudsman geeft hun de gelegenheid zich binnen een door hem te stellen termijn omtrent de bevindingen te uiten. Art. 9:36. 1. Wanneer een onderzoek is afgesloten, stelt de Ombudsman een rapport op, waarin hij zijn bevindingen en zijn oordeel weergeeft. Hij neemt daarbij artikel 10 van de Wet openbaarheid van bestuur in acht. 2. Indien naar het oordeel van de Ombudsman de gedraging niet behoorlijk is, vermeldt hij in het rapport welk vereiste van behoorlijkheid geschonden is. 3. De Ombudsman zendt zijn rapport aan het betrokken bestuursorgaan, alsmede aan de verzoeker en aan degene op wiens gedraging het verzoek betrekking heeft. 4. Indien de Ombudsman aan het bestuursorgaan een aanbeveling doet als bedoeld in artikel 9:27, derde lid, deelt het bestuursorgaan binnen een redelijke termijn aan de Ombudsman mee op welke wijze aan de aanbeveling gevolg zal worden gegeven. Indien het bestuursorgaan overweegt de aanbeveling niet op te volgen, deelt het dat met redenen omkleed aan de Ombudsman mee. 5. De Ombudsman geeft aan een ieder die daarom verzoekt, afschrift of uittreksel van een rapport als bedoeld in het eerste lid. Met betrekking tot de daarvoor in rekening te brengen vergoedingen en met betrekking tot kosteloze verstrekking is het bepaalde bij en krachtens de Wet tarieven in burgerlijke zaken van overeenkomstige toepassing. Tevens legt hij een zodanig rapport ter inzage op een door hem aan te wijzen plaats.

38

gemeente Amsterdam

Bijlage 2: Evaluatieformulier klachten Na onderzoek en behandeling van een klacht wordt u verzocht onderstaande in te vullen en, samen met de concepttekst van de beantwoording, te retourneren aan de klachtencoördinator.

Gegevens Klacht onder nummer (DIV-registratienummer)

Naam klager Behandelaar klacht Afdeling Sector Datum van invullen

Hoeveel klachtontvankelijke elementen (gedragingen) zijn onderzocht?:  Gedraging 1  Gedraging 2  Gedraging 3  Gedraging 4  Gedraging 5

Graag gegevens op volgende bladzijde per gedraging aangeven/invullen.


39

De aard van de gedraging heeft betrekking op: (slechts één antwoord aankruisen) o o o o o o o

1. Kwaliteit, deskundige handeling 2. Snelheid 3. Toegankelijkheid 4. Vraaggerichtheid 5. Betrouwbaarheid, integriteit 6. Transparantie 7. Doelmatigheid, kosten

Is er aanleiding voor verbetering? o Ja

o Nee

Zo nee, wat is de reden? o 0.1 Klacht berustte op misverstand/samenloop van omstandigheden/incident o 0.2 Anders, namelijk:

Zo ja, wat kan beter? Ad 1. Kwaliteit, deskundige handeling

o o o o o o o o o

Ad 2. Snelheid

o 2.1 Verbeteren doorlooptijden van het werkproces o 2.2 Verbeteren van verstrekken informatie over doorlooptijd dienst/ product o 2.3 Anders, namelijk:

Ad 3. Toegankelijkheid

o 3.1 Verbeteren van telefonische/fysieke bereikbaarheid o 3.1 Verbeteren openingstijden loket/dienstverlening (bijv. telefonisch spreekuur enz.) o 3.2 Verbeteren informatievoorziening over procedures/diensten o 3.4 Anders, namelijk:

40

1.1 Inzet/accuratesse medewerker verbeteren 1.2 Scholing/informeren individuele medewerker 1.3 Verbeteren persoonlijke houding medewerker (bejegening) 1.4 Aanpassen/verbeteren (interne) procedure(s) 1.5 Verbeteren van de communicatie binnen afdeling 1.6 Verbeteren van de communicatie/samenwerking tussen afdelingen 1.7 Verbeteren van de communicatie/informatievoorziening aan de klant 1.8 Verbeteren van het product/dienst 1.9 Anders, namelijk:

gemeente Amsterdam

Ad 4. Vraaggerichtheid

o 4.1 Verbeteren inrichting van het werkproces op klantvraag-patroon o 4.2 Verbeteren persoonlijke houding medewerker o 4.3 Anders, namelijk:

Ad 5. Betrouwbaarheid, integriteit

o 5.1 Veiligheidsnormen en controles aanbrengen in (interne) procedures o 5.2 Betrokkenheid verhogen ( bijv door onderwerp bespreken in werk overleg) o 5.3 Anders, namelijk:

Ad 6. Transparantie

o 6.1 Verbeteren verstrekken procedurele informatie over product, dienst of besluitvormingsproces o 6.2 Verbeteren verstrekken inhoudelijke informatie over de status van product/dienst of besluitvormingsproces o 6.3 Anders, namelijk:

Ad 7. Doelmatigheid, kosten

o 7.1 Verbeteren efficiëntie o 7.2 Anders, namelijk:

Met welke oplossing stemde de klager in?

Op welk moment zal de verbetering redelijkerwijs zijn gerealiseerd? o Binnen een maand o Binnen een kwartaal

o Binnen een halfjaar o Binnen een jaar

Verbetervoorstel(len) graag zo kort en concreet mogelijk verwoorden)


41

Uitleg termen 1. Kwaliteit, te definiëren als deskundige behandeling: is product of dienst naar behoren? Is het rijbewijs of de vergunning conform de geldende procedures en beleidsregels? Zijn productinformatie en voorlichting inhoudelijk goed? 2. Snelheid: uit onderzoek van het ministerie van BZK, de Amsterdamse Burgermonitor en ook het onderzoek naar de dienstverlening in de publiekshallen van Oud Zuid blijkt snelheid een belangrijk aspect voor de burger. Het gaat dan om de wachttijd en de tijd die met een aanvraag of afdoening van een zaak gemoeid is, bijvoorbeeld de afhandeling van een paspoort of vergunning. 3. Toegankelijkheid: hieronder worden verstaan de bereikbaarheid van het stadsdeel (openingstijden, nabijheid locaties, telefonische bereikbaarheid, beschikbaarheid internet) en de begrijpelijkheid/verkrijgbaarheid van de procedures en werkwijze van het stadsdeel (zijn ze eenvoudig te verkrijgen en te begrijpen?). 4. Vraaggerichtheid: dit is een tamelijk abstract begrip. Uitgangspunt is de vraag van de klant, niet de bestaande inrichting van de organisatie. Het gaat echter niet om “u vraagt, wij draaien”, maar om binnen de wettelijke en beleidskaders enerzijds en de organisatorische grenzen anderzijds, het aanbod af te stemmen op de vraag. Dat wil zeggen dat vanuit het stadsdeel eerst vastgesteld moet zijn wat precies de vraag van de burger is alvorens tot actie wordt overgegaan (“is dit uw vraag, heb ik u goed begrepen?”). Naast de noodzaak van doorvragen is management van verwachtingen hier een permanent aandachtspunt: informeren over wat wij wel kunnen doen en wat niet. Een voorbeeld is een servicegesprek voor het aanvragen van een complexe bouwvergunning of van een groot evenement. Aan zo‘n gesprek nemen ambtenaren uit verschillende sectoren deel om in één keer alle mogelijke aspecten en benodigdheden aan te geven. De vraag is hoever het stadsdeel mee moet denken met de aanvrager. Hoever reikt zijn taak? Wat mag en moet je van de burger zelf verwachten? a. De organisatie moet erop gericht zijn de processen zodanig vorm te geven dat de betreffende ‘ketenpartners’ bij de afhandeling van de vraag optimaal met elkaar kunnen samenwerken. b. In bepaalde gevallen kunnen trendmatige vragen leiden tot bijstelling van beleid en regelgeving.

42

gemeente Amsterdam

5. Betrouwbaarheid: centraal staan de begrippen integriteit, fraudebestendigheid, beveiligde procedures en het nakomen van afspraken. Als het stadsdeel een termijn vaststelt voor het verlenen van een product en die norm vervolgens communiceert, moet die ook nagekomen worden. Dat betekent dus dat je intern, doordat het proces onder controle is, ook een grote mate van zekerheid moet hebben dat je aan die norm kunt voldoen, alvorens je hem naar buiten kunt brengen. Betrouwbaarheid is een van de belangrijkste en constante pijlers van overheidshandelen. 6. Transparantie: dit betreft de doorzichtigheid van het overheidshandelen. De burger moet aan de hand van actuele en volledige informatie in staat zijn de totstandkoming van besluiten te volgen en op daartoe geëigende momenten de besluitvorming te beïnvloeden. Transparantie is een voorwaarde voor betrouwbaarheid. 7. Doelmatigheid/kosten: hoewel dit element in de missie expliciet verwoord is, heeft het recentelijk meer aandacht gekregen, onder invloed van de bezuinigingen. Wat betekent “(het leveren van) kwaliteitsproducten tegen de laagst mogelijke prijs”? Om ons een beeld te kunnen vormen zullen producten en diensten van Oud Zuid onder meer vergeleken moeten worden met die van andere gemeenten en stadsdelen. De Consumentenbond kent bijvoorbeeld twee categorieën: ‘beste koop’, dat is de beste prijs-kwaliteitverhouding en ‘als beste uit de test gekomen’. Dan gaat het om de kwaliteit, los van de prijs. Naast de opgave van de dienst om zo efficiënt mogelijk te werken (‘hoe’) zal de politiek, in samenspraak met burgers, het niveau van de kosten ten opzichte van de gewenste dienstverlening (‘wat’) vaststellen.


43

Bijlage 3: Voorbeeld Klachtenprocedure Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de (naam organisatie) zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of haar heeft gedragen, een klacht in te dienen. 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de (naam organisatie), wordt aangemerkt als een gedraging van de (naam organisatie) 3. Een klager en een beklaagde kunnen zich ter behartiging van hun belangen in de klachtprocedure laten bijstaan of door een gemachtigde laten vertegenwoordigen. De (naam organisatie) kan van een gemachtigde een schriftelijke machtiging verlangen. 4. De (naam organisatie) kan bijstand of vertegenwoordiging door een persoon tegen wie ernstige bezwaren bestaan, weigeren. Die persoon en degene voor wie hij optreedt worden van de weigering onverwijld schriftelijk in kennis gesteld. 5. Het vierde lid is niet van toepassing ten aanzien van advocaten en procureurs. 6. Onder klacht wordt niet verstaan: - een grief over een beslissing, door of namens de (naam organisatie) genomen over zijn bevoegdheid om een verzoekschrift in behandeling te nemen, of over de ontvankelijkheid van een verzoeker; - een grief over de behandeling van een klacht door de (naam organisatie)of over een oordeel van de (naam organisatie) over de behoorlijkheid van een gedraging. Indien klager niet tevreden is met de uitkomst van klachtbehandeling wordt hij verwezen naar de Gemeentelijke Ombudsman. 7. De klachtencoördinator, dan wel zijn plaatsvervanger, draagt zorg voor bewaking van de voortgang van de klachtbehandeling. Artikel 2 De (naam organisatie) draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen

44

gemeente Amsterdam

Hoofdstuk 2 De behandeling van klaagschriften Artikel 3 1. Indien een schriftelijke klacht betrekking heeft op een gedraging jegens klager en voldoet aan de vereisten van het tweede lid, zijn de artikelen 4 tot en met 12 van toepassing. 2. De klachtencoördinator, of zijn plaatsvervanger, is bevoegd een zaak aan te merken als klacht. 3. Het klaagschrift bevat ten minste: a. de naam en het adres van de indiener; b de dagtekening; c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. 4. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het klaagschrift noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling. Artikel 4 1. Zodra de (naam organisatie) naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk. 2. Het naar tevredenheid van de klager tegemoetkomen aan een schriftelijke klacht wordt schriftelijk bevestigd door (naam organisatie en functionaris). Artikel 5 1. De (naam organisatie, functionaris) bevestigt de ontvangst van het klaagschrift binnen twee weken na ontvangst. 2. De ontvangstbevestiging bevat in ieder geval de volgende gegevens: a) de datum waarop de klacht is ontvangen; b) de termijn waarbinnen de klacht zal worden afgehandeld; c) de naam en het telefoonnummer van de klachtbehandelaar; d) de procedure van hoor en wederhoor; e) de mogelijkheid om de tekst van de klachtregeling op te vragen of via internet te lezen. Artikel 6 1. De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. (óf Klachtencoördinator, óf commissie enz.) 2. Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van een lid


45

van het Dagelijks Bestuurd geschiedt de behandeling door het Dagelijks Bestuur. Artikel 7 1. De (naam organisatie) is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging: a) waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 4 en volgende is behandeld; b) die langer dan een jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; c) die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of, d) zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. 2. De (naam organisatie) is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. 3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld door de (functionaris). Artikel 8 Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft wordt een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij meegezonden stukken verstrekt door de (functionaris). Artikel 9 1. De (functionaris) stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. In overleg met betrokkene kan het horen telefonisch plaatsvinden. 2. Van het horen van de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien betrokkenen hebben verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. 3. Van het horen wordt een verslag gemaakt door de (functionaris).

46

gemeente Amsterdam

Artikel 10 1. De (naam organisatie, functionaris) handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift. 2. De (naam organisatie, functionaris) kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft door de (functionaris). Artikel 11 De (naam organisatie, functionaris) stelt de klager en de beklaagde schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. Artikel 12 De (naam organisatie, functionaris) draagt zorg voor de registratie van de bij hem ingediende klachten. De geregistreerde klachten worden verwerkt in een managementrapportage en gepubliceerd in het Burgerjaarverslag.

Hoofdstuk 3 Slotbepalingen Artikel 13 De regeling wordt op verzoek aan belangstellenden ter beschikking gesteld. Artikel 14 Deze regeling treedt in werking met ingang van de dag volgend op de dag waarop de (naam organisatie)de regeling heeft ondertekend.


47

Bijlage 4: Behoorlijkheidvereisten en oordelen Behoorlijkheidvereisten zoals opgenomen in de ‘Behoorlijkheidwijzer’ (nationale Ombudsman) 1. Discriminatieverbod Norm Het verbod op discriminatie houdt in dat een bestuursorgaan geen onderscheid mag maken naar politieke gezindheid, godsdienst, levensovertuiging, ras, geslacht of op welke grond dan ook. 2. Brief- en telefoongeheim Norm Het brief- en telefoongeheim houdt in dat bestuursorganen alleen in wettelijk vastgelegde gevallen kennis mogen nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken van burgers. 3. Huisrecht Norm Het huisrecht houdt in dat het binnentreden van een woning tegen de wil van de bewoner alleen is toegestaan in de gevallen bij of krachtens de wet bepaald. Het binnentreden van een woning zonder wettelijke machtiging of toestemming van de bewoner is alleen toegestaan indien een ernstig gevaar dreigt voor de veiligheid van personen of goederen. 4. Privacy - eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer Norm Het recht op privacy houdt in dat het bestuursorgaan de persoonlijke levenssfeer van haar burgers eerbiedigt, behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen. 5. Verbod van onrechtmatige vrijheidsontneming Norm Een bestuursorgaan mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen.

48

gemeente Amsterdam

6. Overige grondrechten 7. Verbod van misbruik van bevoegdheid Norm Het verbod van misbruik van bevoegdheid houdt in dat een bestuursorgaan zijn bevoegdheid niet gebruikt voor een ander doel dan waartoe die bevoegdheid is gegeven. 8. Redelijkheid Norm Het redelijkheidvereiste houdt in dat het bestuursorgaan bij elk handelen (rechtshandelingen en feitelijke handelingen) alle relevante feiten en omstandigheden tegen elkaar afweegt. De uitkomst van die belangenafweging mag niet onredelijk zijn. 9. Evenredigheid Norm Het evenredigheidvereiste houdt in dat bestuursorganen voor het bereiken van een doel een middel aanwenden dat voor betrokkenen niet onnodig bezwarend is en dat in evenredige verhouding staan tot het doel.

10. Coulance Norm Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgers uitgave in geld of investeringen in tijd hebben gedaan, 11. Rechtszekerheid Dit vereiste omvat twee normen: 11.1 Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken en beslissingen op bezwaar (rechtszekerheidsvereiste) Norm Het rechtszekerheidsvereiste houdt in dat een bestuursorgaan gevolg geeft aan rechterlijke uitspraken en beslissingen op bezwaarschriften. 11.2 Honoreren van gerechtvaardigde verwachtingen/opgewekt vertrouwen. (vertrouwensbeginsel) Norm Een onderdeel van het rechtszekerheidsvereiste is het vertrouwensbeginsel. Dit houdt in dat het bestuursorgaan gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens


49

die overheid nakomt (tenzij wet- of regelgeving zich daartegen verzetten). 12. Gelijkheid Norm Het gelijkheidsbeginsel houdt in dat gelijke gevallen gelijk worden behandeld en dat ongelijke gevallen ongelijk worden behandeld, al naar gelang zij van elkaar verschillen. 13. Onpartijdigheid/niet vooringenomen zijn Norm Het vereiste van onpartijdigheid/niet vooringenomen zijn houdt in, dat bestuursorganen zich actief opstellen om iedere vorm van een vooropgezette mening of opvatting te vermijden. Ook de schijn van partijdigheid moet worden vermeden. Zij dienen zich te richten op objectieve algemene belangen of een algemeen uitgezet beleid. 14. Hoor en wederhoor Norm Het vereiste van hoor en wederhoor houdt in dat het bestuursorgaan bij de voorbereiding van een handeling of beslissing de betrokken burger in staat stelt te worden gehoord. Zo kan deze burger voor zijn belangen opkomen. Het vereiste geldt voor primaire en secundaire besluitvorming en voor de klachtbehandeling. 15. Motivering Norm Het motiveringsvereiste houdt in dat de motivering op de individuele zaak is toegesneden, feitelijk juist is, logisch voortvloeit uit het overheidshandelen en kenbaar is. 16. Fair play Norm Het fair play-vereiste houdt in dat een bestuursorgaan de burger de mogelijkheid geeft zijn procedurele mogelijkheden te benutten.

17. Voortvarendheid Norm Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat een bestuursorgaan slagvaardig en met voldoende snelheid optreedt.

50

gemeente Amsterdam

18. Administratieve nauwkeurigheid Norm Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur werken. 19. Actieve en adequate informatieverstrekking Norm Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers tijdig begrijpelijke, juiste en volledige informatie verstrekken. 20. Actieve en adequate informatieverwerving Norm Het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving houdt in dat bestuursorganen bij de voorbereiding van hun handelingen de relevante informatie verwerven. 21. Adequate organisatorische voorzieningen Norm Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen hun administratieve beheer en organisatorische functioneren inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. 22. Correcte bejegening 22.1 Beleefdheid en fatsoen Norm Het vereiste van correcte bejegening houdt in dat bestuursorganen burgers respecteren enhen beleefd behandelen. 22.2 Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid) Norm Het vereiste van correcte bejegening houdt in dat bestuursorganen zich tegenover burgers hulpvaardig opstellen. 23. Professionaliteit Norm Het vereiste van professionaliteit houdt in dat ambtenaren zich jegens burgers professioneel opstellen.


51

Oordelen Het onderscheid behoorlijk/niet behoorlijk is meestal te grof om recht te doen aan de bevindingen van het onderzoek. Daarom is gekozen voor een nuancering van het oordeel, die loopt van ‘adequaat’ tot ‘onbehoorlijk’. Adequaat Dit is een positieve waardering; er is meer gedaan dan alleen behoorlijk gehandeld. Behoorlijk Er zijn geen behoorlijkheidvereisten geschonden en er is gehandeld zoals redelijkerwijs van de overheid mag worden verwacht. Niet onbehoorlijk Er is behoorlijk gehandeld maar voor de burger blijft het een moeilijk te accepteren resultaat. Na interventie behoorlijk betekent dat na een eenvoudige actie van de Gemeentelijke Ombudsman een correctie heeft plaatsgevonden en wel voordat de betrokken dienst het verslag van de Gemeentelijke Ombudsman had gekregen. Niet behoorlijk, maar gecorrigeerd De gewraakte gedraging was onbehoorlijk, maar gevolgd door een nieuwe gedraging die wel behoorlijk is. Onzorgvuldig Op zichzelf is er geen grove schending van de regels, maar er moet wel een bestuurlijke correctie volgen. Niet behoorlijk Er zijn meer, respectievelijk zeer fundamentele, vereisten van behoorlijkheid geschonden.

Onbehoorlijk Komt zowel juridisch als taalkundig overeen met ‘niet behoorlijk’, maar wordt alleen bij flagrante schendingen gehanteerd.

52

gemeente Amsterdam

Bijlage 5: De methode Overijssel De methode Overijssel is een door de provincie Overijssel bedachte en beproefde methode om conflicten met de burger op een andere manier op te lossen dan via de juridische weg. De gemeente Amsterdam en de provincie zijn in 2006 een samenwerkingsverband gestart, dat heeft geresulteerd in… Ontvangst bezwaarschrift Wat is er aan de hand? n emoties, communicatie, relatie n feiten + inhoud Informatie uit: n Bezwaarschrift n Telefonisch contact bezwaarmaker n gesprek vakafdeling

ingelaste stappen in het kaden van de Methode Overijssel

Keuze oplossing behandeling bezwaarschift via: Reguliere procedure

Andere manier n onderling overleg n mediation niet opgelost

opgelost

n hoorzitting n beschikking op bezwaar

Einde procedure


53

Hoe werkt de methode Overijssel? Met de methode Overijssel worden in de bezwaarschriftprocedure extra stappen ingelast (zie afbeelding). Daarbij is het telefonische contact, dat de secretaris van de bezwaarschriftencommissie met bezwaarde heeft, essentieel. Binnen 48 uur na binnenkomst van een bezwaarschrift wordt de bezwaarde door een getrainde medewerker gebeld. Onderzocht wordt of het bezwaar op een andere wijze dan met een bezwaarschriftprocedure kan worden opgelost. Oplossingen worden bijvoorbeeld gevonden door het geven van extra informatie of een nader gesprek met de vakafdeling met of zonder de hulp van een neutrale gespreksleider. Het gaat er daarbij om dat alle betrokken partijen samen zoeken naar een voor hen werkbare oplossing. Mocht dit niet lukken, dan kan alsnog worden overgegaan tot een juridische afhandeling van het bezwaarschrift. De primaire doelstelling is het verbeteren van de dienstverlening aan de burger. Hierbij geldt dat een tevreden burger niet per se een burger is die altijd gelijk krijgt, maar wel een burger die participeert in het vinden van een oplossing! Overijssel in Amsterdam: 10 pilotorganisaties Vanaf 2006 zijn de stadsdelen Amsterdam Noord, De Baarsjes, Geuzenveld-Slotermeer, Osdorp, Oud Zuid en Westerpark en de diensten BDA, DPG, DWI en de Dienst Wonen gestart met een pilot. Onderzocht wordt of de methode Overijssel ook in Amsterdam is toe te passen en leidt tot een verbetering van de dienstverlening, dejuridisering en het verkorten van doorlooptijden. De eerste resultaten zijn zeer bemoedigend. Informatie over de methode Overijssel Op basis van de opgedane ervaringen is de projectgroep inmiddels in staat om te adviseren over het starten van een pilot in uw organisatie. Ook beschikt de projectgroep sinds kort over een pool van gemeentelijke docenten die de benodigde training kunnen geven. Wilt u meer weten over de methode Overijssel en de mogelijkheden in uw organisatie? Neemt u dan contact op met de projectleider Stefan Molenaar: E-mail [email protected] Telefoon 020-552 2379 Mobiel 06-10990283

54

gemeente Amsterdam

De projectgroep ‘Conflictmanagement in de bezwaarfase: de methode Overijssel’ is een samenwerkingsverband tussen: De stadsdelen: Amsterdam Noord De Baarsjes Geuzenveld-Slotermeer Osdorp Oud Zuid Westerpark en: Bestuursdienst Dienst Persoonsgegevens Dienst Werk en Inkomen Dienst Wonen


55

gemeente Amsterdam

Informatie over dit onderwerp èn uitgaven vermeld op de achterzijde vindt u op de minisite Dienstverlening op intranet Amsterdam. U kunt ook per e-mail contact opnemen met [email protected].

Colofon Tekst: Eindredactie: Programmabureau Dienstverlening Druk: juni 2008

Gemeente Amsterdam

Andere uitgaven: Antwoord, Dienstverlening in de Stijl van Amsterdam, met daarin: n Servicecode Amsterdam n De werkwijze van Antwoord n Correspondentiewijzer: Heldere taal in correspondentie n E-mailwijzer: Heldere taal in e-mailberichten n Klachtenwijzer: Wijzer van klachten n Belwijzer: Heldere taal in telefoongesprekken n Leidinggeven: In theorie is de praktijk helemaal niet zo lastig n Gedragsregels ambtenaren

Richtlijn Klachtbehandeling

Recommend Documents