SAP Financial Services Network Supplemental Terms and Conditions SAP and Customer have entered into an agreement for the purchase of certain SAP products and services (“Agreement”) pursuant to which Customer is purchasing SAP Financial Services Network. SAP Financial Services Network is deemed part of the Service (as defined in the General Terms and Conditions for SAP Cloud Services) and is provided under the terms and conditions of the Agreement. The Agreement includes an Order Form, the General Terms and Condition for SAP Cloud Services, these supplemental terms and conditions (the “Supplement”) and any Schedules referenced by those documents. This Supplement and any modifications to the Agreement made herein apply solely to SAP Financial Services Network and not to any other SAP product or service. 1. Description. Financial Services Network (the “Service” or “FSN”) is a service offered by SAP to both corporate customers and financial services providers, including banks and card providers. FSN is a network solution that enables the exchange of payment, status, and statement messages between corporate customers and financial service providers. FSN allows a corporate customer to send payment instructions to multiple financial institutions and receive status messages and statements from multiple financial services providers. FSN routes the messages as requested by either a corporate customer or financial services provider.
FSN does not generate payment instructions. FSN provides a network intermediary function, routing data between participants, monitoring the message flow and status and reformatting data as may be requested by a participant, but not the processing the underlying financial instruments. FSN will provide standard preferred formats which can be selected by a participant. In some cases, participants may also elect to pass through files that are not transformed within FSN. . 2. General Obligations/Restrictions a. Design, build and test of data mapping and data enrichment are not included in the
SAP Financial Services Network Syarat-Syarat dan Ketentuan Tambahan SAP dan Pelanggan telah mengadakan perjanjian untuk pembelian produk dan layanan SAP tertentu (“Perjanjian”) yang menjadi dasar bagi Pelanggan yang membeli SAP Financial Services Network. SAP Financial Services Network dianggap sebagai bagian dari Layanan (sebagaimana ditentukan dalam Syarat dan Ketentuan Umum untuk Layanan Cloud SAP) dan diatur berdasarkan syarat dan ketentuan Perjanjian. Perjanjian mencakup Formulir Pemesanan, Syarat dan Ketentuan Umum untuk Layanan Cloud SAP, syarat dan ketentuan tambahan (“Tambahan”) ini, dan setiap Lampiran yang dijadikan acuan oleh dokumendokumen tersebut. Tambahan ini dan setiap modifikasi terhadap Perjanjian yang dibuat di sini hanya berlaku untuk SAP Financial Services Network dan tidak berlaku untuk produk atau layanan SAP lainnya. 1. Uraian.Financial Services Network (“Layanan” atau “FSN”) adalah suatu layanan yang ditawarkan oleh SAP kepada pelanggan perusahaan dan penyedia layanan keuangan, termasuk bank dan penyedia kartu. FSN adalah suatu solusi jaringan yang memungkinkan pertukaran pembayaran, status, dan pesan pernyataan antar pelanggan perusahaan dan penyedia layanan keuangan. FSN memungkinkan pelanggan perusahaan untuk mengirimkan instruksi pembayaran ke sejumlah institusi keuangan dan menerima pesan status dan laporan dari sejumlah penyedia layanan keuangan. FSN meneruskan pesan seperti diminta oleh pelanggan perusahaan atau penyedia layanan keuangan. FSN tidak mengeluarkan instruksi pembayaran. FSN menyediakan fungsi perantara jaringan, penerusan data antar peserta, memantau arus pesan dan status, serta memformat ulang data seperti diminta oleh peserta, namun bukan pemrosesan instrumen keuangan yang mendasari. FSN akan menyediakan format standar yang dikehendaki yang dapat dipilih oleh peserta. Pada beberapa kasus, peserta juga dapat memilih untuk melewatkan file yang tidak ditransformasikan dalam FSN. 2. Batasan/Kewajiban Umum a. Merancang, membangun dan menguji pemetaan data dan pengayaan data
SAP Financial Services Network Supplement (DUAL) idID.v.2-2016
Page 1 of 11
Service and are subject to a separate services agreement between SAP and Customer. b. Customer must provide SAP with data and information, including data mapping, necessary to develop mappings between Customer format and SAP-defined canonical format for use in the Service. If such data or information is changed by Customer, Customer will promptly inform SAP and provide the changed data or information to SAP.
c.
SAP is providing the Service to transmit messages between Financial Services Subscribers and Corporate Subscribers, as defined below. SAP is not a party to any agreement between Corporate Subscribers and Financial Services Subscribers for the transmission of messages, which agreement must be established separately between such parties. The sender of any message using the Service is solely responsible for the content of such message and SAP makes no warranty and shall have no liability for the contents of any message transmitted via the Service, including the accuracy or completeness of any information contained in a message.
d. SAP is not performing any function of payment processing on behalf of a Corporate Subscriber or any Financial Services Subscriber with respect to payment instructions. e. If Customer is a Corporate Subscriber, Customer hereby authorizes SAP to forward its Corporate Subscriber payment instructions to applicable Financial Services Subscribers. f.
All Corporate Subscribers with which a Financial Services Subscriber is conducting Transactions must have sufficient Transactions purchased either by the Corporate Subscriber or purchased by the Financial Services Subscriber and assigned to the Corporate Subscriber to cover such usage. Blocks of Transactions purchased by
SAP Financial Services Network Supplement (DUAL) idID.v.2-2016
yang tidak termasuk dalam Layanan dan tunduk pada perjanjian layanan terpisah antara SAP dan Pelanggan. b. Pelanggan harusmemberikan data dan informasi kepada SAP, termasuk pemetaan data, yang diperlukan untuk pemetaan pengembangan antara format Pelanggan dan format kanonikal yang dijelaskan SAP untuk digunakan dalam Layanan. Jika data atau informasi tersebut diubah oleh Pelanggan, Pelanggan akan segera memberitahu SAP dan memberikan data atau informasi yang diubah tersebut kepada SAP. c. SAP memberikan layanan untuk menyampaikan pesan antara Pelanggan Layanan Keuangan dan Pelanggan Perusahaan, seperti yang didefinisikan di bawah ini. SAP bukan merupakan pihak yang terlibat dalam perjanjian antara Pelanggan Perusahaan dan Pelanggan Layanan Keuangan untuk penyampaian pesan, di mana perjanjian tersebut harus dibuat terpisah antara para pihak. Pengirim setiap pesan menggunakan Layanan bertanggung jawab sematamata atas konten pesan tersebut dan SAP tidak menjamin dan tidak akan bertanggung jawab atas konten setiap pesan yang dikirim melalui Layanan, termasuk keakuratan atau kelengkapan setiap pesan yang terkandung dalam pesan. d. SAP tidak menjalankan fungsi proses pembayaran atas nama Pelanggan Perusahaan atau Pelanggan Layanan Keuangan terkait instruksi pembayaran. e. Jika Pelanggan adalah Pelanggan Perusahaan, Pelanggan dengan ini memberikan wewenang kepada SAP untuk meneruskan instruksi pembayaran Pelanggan Perusahaannya ke Pelanggan Layanan Keuangan yang ada. f. Semua Pelanggan Perusahaan yang dengannya suatu Pelanggan Layanan Keuangan mengadakan Transaksi harus memiliki Transaksi yang cukup yang dibeli baik oleh Pelanggan Perusahaan atau dibeli oleh Pelanggan Layanan Keuangan dan diberikan kepada Pelanggan Perusahaan untuk mencakup penggunaan tersebut. Blok Transaksi yang dibeli oleh suatu Pelanggan Layanan Keuangan dapat diberikan dan Page 2 of 11
a Financial Services Subscriber may be assigned and allocated to one or more Corporate Subscribers using a process designated by SAP.
g. The Service includes ninety (90) days of data storage (including audit relevant data). 3. Definitions a. Corporate Subscriber means an entity that has purchased either (a) an FSN Standard Pack or (b) an FSN Connection and has either purchased or been assigned by a Financial Services Subscriber one or more FSN Transaction Blocks. A Corporate Subscriber is permitted to use the Service for the following activities, in addition to those specific functions associated with specific packages purchased as further described in this Section:
(i)
Connection via protocols as set forth in the Service Documentation;
(ii)
Send Transactions (purchased or obtained as described in Section 2.f.) transformed between Corporate Subscriber-specific format and SAP-defined canonical format and or sent in Financial Services Subscriber-specific format without transformation; and
(iii) Receive Transactions in Corporate Subscriber-specified formats transformed from SAP-defined canonical format or receive Transactions in Financial Services Subscriber specific format without transformation. b. Financial Services Subscriber means an entity that purchases either Financial Services Subscriber Full Membership Subscription or Financial Services Subscriber Basic Membership Subscription as defined below. A Financial Services Subscriber is permitted to use the Service for the following activities, in addition to those specific functions associated with specific
dialokasikan kepada satu atau lebih Pelanggan Perusahaan menggunakan suatu proses yang ditunjuk oleh SAP. g. Layanan termasuk sembilan puluh (90) hari penyimpanan data (termasuk mengaudit data terkait). 3. Definisi a. Pelanggan Perusahaan berarti suatu entitas yang telah membeli baik (a) suatu FSN Standard Pack atau (b) FSN Connection dan telah membeli atau diberikan satu atau lebih FSN Transaction Block oleh suatu Pelanggan Layanan Keuangan. Suatu Pelanggan Perusahaan diizinkan menggunakan Layanan untuk kegiatan berikut, di samping fungsi-fungsi spesifik yang terkait dengan paket spesifik yang dibeli sebagaimana yang diuraikan lebih lanjut dalam Pasal ini: (i) Sambungan melalui protokol sebagaimana yang diatur dalam Dokumentasi Layanan; (ii) Mengirimkan Transaksi (dibeli atau diperoleh seperti yang dijelaskan dalam Pasal 2.f.) yang ditransformasi antar format khusus Pelanggan Perusahaan dan format kanonikal yang ditentukan SAP dan/atau dikirim dalam format khusus Pelanggan Layanan Keuangan tanpa transformasi; dan (iii) Menerima Transaksi dalam format spesifik Pelanggan Perusahaan yang ditransformasi dari format kanonikal yang ditentukan SAP atau menerima Transaksi dalam format spesifik Pelanggan Layanan Keuangan tanpa transformasi. b. Pelanggan Layanan Keuangan berarti suatu entitas yang membeli Pendaftaran Keanggotaan Penuh Pelanggan Layanan Keuangan atau Pendaftaran Keanggotaan Dasar Pelanggan Layanan Keuangan seperti yang dijelaskan di bawah ini. Suatu Pelanggan Layanan Keuangan diizinkan menggunakan Layanan untuk kegiatan berikut, di samping fungsifungsi spesifik yang terkait dengan paket spesifik sebagaimana yang diuraikan
SAP Financial Services Network Supplement (DUAL) idID.v.2-2016
Page 3 of 11
packages purchased as further described in this Section: (i) Connection via protocols as set forth in the Service Documentation. (ii) Receive Transactions transformed between an SAP-defined canonical format and Financial Services Subscriber-specific format or receive Transactions in Financial Services Subscriber-specific format without transformation. (iii) Send Transactions (if purchased separately) in Financial Services Subscriber specific format that may be transformed to an SAP-defined or send canonical format Transactions in Financial Services Subscriber specific format without transformation.
(iv) Message security with encryption and/or signature using security mechanisms as defined in the Service Documentation.
(v) Service activation to Corporate Subscribers. c. FSN Connector means a connector to connect the Service to the Corporate Subscriber’s on-premise SAP ERP system in accordance with the FSN Connector documentation. The use of the FSN Connector is limited to use with the Service and the Corporate Subscriber may not use the FSN Connector for any other purposes. The FSN Connector is part of the Service and Corporate Subscriber usage is limited to use by Named Users and only for the term of the applicable Order Form. The FSN Connector may not be modified or altered in any way except by SAP. Customer is solely responsible for the security of the FSN Connector and is responsible for maintaining adequate security measures, including firewalls and security keys for message encryption, to prevent unauthorized access to the FSN Connector. Upon termination or expiration of the applicable Order Form, the Corporate Subscriber’s right to use the FSN SAP Financial Services Network Supplement (DUAL) idID.v.2-2016
lebih lanjut dalam Pasal ini: (i) Sambungan melalui protokol sebagaimana yang diatur dalam Dokumentasi Layanan. (ii) Menerima Transaksi yang ditransformasikan antara suatu format kanonikal yang dijelaskan SAP dan format spesifik Pelanggan Layanan Keuangan atau menerima Transaksi dalam format spesifik Pelanggan Layanan Keuangan tanpa transformasi. (iii) Mengirimkan Transaksi (jika dibeli secara terpisah) dalam format spesifik Pelanggan Layanan Keuangan yang mungkin telah ditransformasi ke dalam format kanonikal yang dijelaskan SAP atau mengirimkan Transaksi dalam format spesifik Pelanggan Layanan Keuangan tanpa transformasi. (iv) Keamanan pesan dengan enkripsi dan/atau tanda tangan menggunakan mekanisme keamanan sebagaimana dijelaskan dalam dokumentasi Layanan. (v) Aktivasi Layanan ke Pelanggan Perusahaan. c. FSN Connector berarti suatu konektor untuk menyambungkan Layanan ke sistem SAP ERP on-premise milik Pelanggan Perusahaan sesuai dengan dokumentasi FSN Connector. Penggunaan FSN Connector dibatasi untuk penggunaan dengan Layanan dan Pelanggan Perusahaan tidak dapat menggunakan FSN Connector untuk tujuan lainnya apa pun. FSN Connector merupakan bagian dari Layanan dan penggunaan Pelanggan Perusahaan dibatasi untuk penggunaan oleh Pengguna yang Ditentukan dan hanya selama periode Formulir Pemesanan berlaku. FSN Connector tidak dapat dimodifikasi atau diubah dengan cara apa pun kecuali oleh SAP. Pelanggan semata-mata bertanggung jawab untuk keamanan FSN Connector dan bertanggung jawab untuk mempertahankan langkah pengamanan Page 4 of 11
Connector shall cease.
d. Transaction means (a) a single unit payment instruction that will be initiated by a Corporate Subscriber and executed at the Financial Services Subscriber or (b) a single unit statement or status message sent by a Services Subscriber to the Financial Corporate Subscriber. A message may contain a single payment instruction in which case it will be counted as a single Transaction. A batch file may contain multiple payment instructions and each payment instruction within a batch is counted as a separate Transaction. Transactions are for use on a per month basis, and unused Transactions in a calendar month may not be carried over into subsequent calendar months.
4. Corporate Subscriber Services a. FSN Standard Pack. The FSN Standard Pack includes 30,000 Transactions per month, three FSN Connections, use of the FSN Connector, the FSN business cockpit, one production environment and one nonproduction environment. FSN Standard Pack includes the right to connect with an unlimited number of Financial Services Subscribers. b. FSN Transaction Block. FSN Transaction Blocks are blocks of 1,000 Transactions per month purchased by either a Corporate Subscriber or by a Financial Services Subscriber on an Order Form. The purchase of a FSN Transaction Block requires the prior or simultaneous purchase of either an FSN Standard Pack, a Financial Services Subscriber Basic or Full Subscription, or at least one FSN Connection. c. FSN Connection. An FSN Connection is a single connection between a Corporate Subscriber’s back-end system and the Service. At least one FSN Connection is required per connection to the Corporate Subscriber’s back-end system. For
yang memadai, termasuk firewall dan kunci keamanan untuk enkripsi pesan, untuk menghindari akses ke FSN Connector yang ilegal. Setelah Formulir Pemesanan yang berlaku berakhir atau habis masa berlakunya, hak Pelanggan Perusahaan untuk menggunakan FSN Connector akan berakhir. d. Transaksi berarti (a) suatu instruksi pembayaran unit yang akan diawali oleh Pelanggan Perusahaan dan dilaksanakan di Pelanggan Layanan Keuangan atau (b) suatu pernyataan unit atau pesan status yang dikirimkan oleh Pelanggan Layanan Keuangan ke Pelanggan Perusahaan. Pesan dapat terdiri dari instruksi pembayaran di mana akan dianggap sebagai satu Transaksi. Suatu kumpulan berkas dapat terdiri dari satu instruksi pembayaran dan tiap-tiap instruksi pembayaran dalam kumpulan berkas tersebut dianggap sebagai suatu transaksi terpisah. Transaksi digunakan tiap bulan, dan Transaksi yang tidak digunakan dalam bulan kalender tidak dapat dialihkan ke bulan kalender berikutnya. 4. Layanan Pelanggan Perusahaan a. FSN Standard Pack. FSN Standard Pack mencakup 30.000 Transaksi per bulan, tiga FSN Connections, penggunaan FSN Connector, FSN Business cockpit, satu lingkungan produksi, dan satu lingkungan nonproduksi. FSN Standard Pack meliputi hak untuk dapat tersambung dengan Pelanggan Layanan Keuangan yang tak terbatas. b. FSN Transaction Block. FSN Transaction Block adalah blok 1000 Transaksi per bulan yang dibeli oleh baik suatu Pelanggan Perusahaan atau oleh suatu Pelanggan Layanan Keuangan melalui suatu Formulir Pemesanan. Pembelian FSN Transaction Block memerlukan pembelian baik FSN Standard Pack, Pendaftaran Penuh atau Dasar Pelanggan Layanan Keuangan, atau setidaknya satu FSN Connection sebelumnya atau secara bersamaan. c. FSN Connection. Suatu FSN Connection adalah satu sambungan antara suatu sistem back-end milik Pelanggan Perusahaan dan Layanan. Setidaknya satu FSN Connection
SAP Financial Services Network Supplement (DUAL) idID.v.2-2016
Page 5 of 11
connection to an SAP ERP system a Customer purchasing an FSN Connection may utilize the FSN Connector to connect the Service to the Corporate Subscriber’s on-premise SAP ERP system in accordance with the FSN Connector documentation and pre-requisites.
d. FSN business cockpit. The FSN business cockpit allows a Corporate Subscriber to view and manage Transactions with all Financial Services Subscribers with which it is conducting Transactions. Up to ten Named Users in a production environment may use the FSN business cockpit for each subscription.
5. Financial Services Subscriber Services and Packages a. Financial Services Subscriber Full Membership Subscription. The Financial Services Subscriber Full Membership Subscription includes all of the services of a Financial Services Subscriber, and the right to receive unlimited Transactions from and send unlimited statements and status messages to an unlimited number of Corporate Subscribers. b. Financial Services Subscriber Basic Membership Subscription. The Financial Services Subscriber Basic Membership Subscription includes all of the services of a Financial Services Subscriber and one FSN Connection. The Financial Services Subscriber Basic Membership includes the right for the Financial Services Subscriber to send an unlimited number of statements and status messages to an unlimited number of Corporate Subscribers, but no right to receive Transactions. Connection to a single on-premise system of the Financial Service Subscriber is allowed. c. B2C Connection. The B2C Connection includes the right for a Financial Services Subscriber that purchases a Financial Services Basic Membership Subscription to receive unlimited Transactions from and send unlimited statements and status
diperlukan per sambungan ke sistem back-end milik Pelanggan Perusahaan. Untuk sambungan ke sistem SAP ERP, Pelanggan yang membeli FSN Connection dapat memanfaatkan FSN Connector untuk menyambungkan Layanan ke sistem SAP ERP on-premise milik Pelanggan Perusahaan sesuai dengan prasyarat dan dokumentasi FSN Connector. d. FSN business cockpit. FSN business cockpit memungkinkan Pelanggan Perusahaan untuk melihat dan mengelola Transaksi dengan semua Pelanggan Layanan Keuangan yang dengannya Pelanggan Perusahaan mengadakan Transaksi. Hingga sepuluh Pengguna yang Ditunjuk dalam suatu lingkungan produksi dapat menggunakan FSN business cockpit untuk setiap pendaftaran. 5. Paket dan Layanan Pelanggan Layanan Keuangan a. Pendaftaran Keanggotaan Penuh Pelanggan Layanan Keuangan. Pendaftaran Keanggotaan Penuh Pelanggan Layanan Keuangan mencakup semua layanan Pelanggan Layanan Keuangan, dan hak untuk menerima Transaksi tak terbatas dari dan mengirim laporan dan pesan status tak terbatas ke Pelanggan Perusahaan dalam jumlah tak terbatas. b. Pendaftaran Keanggotaan Dasar Pelanggan Layanan Keuangan. Pendaftaran Keanggotaan Dasar Pelanggan Layanan Keuangan mencakup semua layanan dalam Pelanggan Layanan Keuangan dan satu FSN Connection. Pendaftaran Keanggotaan Dasar Pelanggan Layanan Keuangan mencakup hak untuk Pelanggan Layanan Keuangan untuk mengirim laporan dan pesan status dalam jumlah tak terbatas ke Pelanggan Perusahaan dalam jumlah tak terbatas, namun tidak berhak untuk menerima Transaksi. Koneksi ke sistem on-premis tunggal pada Pelanggan Layanan Keuangan dimungkinkan. c. B2C Connection.B2C Connection mencakup hak untuk Pelanggan Layanan Keuangan yang membeli Pendaftaran Keanggotaan Dasar Layanan Keuangan untuk menerima Transaksi tak terbatas
SAP Financial Services Network Supplement (DUAL) idID.v.2-2016
Page 6 of 11
messages to a single Corporate Subscriber.
6. Storage. Additional storage may be purchased in blocks of 1 GB. 7. Support. SAP shall provide support for the Service as described in Attachment A to this Supplement. 8. Maintenance Windows. SAP can use the following maintenance windows for planned downtimes: Maintenance
Windows
Regular Maintenance Windows
Two hours every Saturday (between 11:30 p.m. Saturday – 1:30 a.m. Sunday) in the respective Local Time*.
Major Upgrades
Up to 4 times per year from Friday 10 p.m. to Monday 3 a.m. Local Time. SAP will inform Customer in due time in advance (either by email or by any other electronic means)
(*)Local Time
dari dan mengirim laporan dan pesan status dalam jumlah tak terbatas ke Pelanggan Perusahaan tunggal. 6. Penyimpanan. Penyimpanan tambahan dapat dibeli dalam blok sebesar 1 GB. 7. Dukungan. SAP akan menyediakan dukungan untuk Layanan seperti yang dijelaskan dalam Lampiran1 pada Suplemen ini. 8. Jangka Waktu Pemeliharaan. SAP dapat menggunakan jangka waktu pemeliharaan berikut untuk waktu-waktu henti yang direncanakan: Jangka Waktu Pemeliharaan Jangka Dua jam setiap Sabtu Waktu (antara Sabtu pukul Pemeliharaan 23.30 - Minggu pukul 01.30) Waktu secara Setempat*. Berkala Peningkatan Hingga 4 kali setahun Besar dari Jumat pukul 22.00 hingga Senin pukul 03.00 Waktu Setempat. SAP akan menginformasikan kepada Pelanggan dalam waktu yang sebagaimana mestinya terlebih dahulu (melalui email atau melalui cara-cara elektronik lainnya)
UTC–5, Americas; UTC+2, Europe; UTC+8, APA;
SAP Financial Services Network Supplement (DUAL) idID.v.2-2016
(*)Waktu UTC–5, Amerika; Setempat Waktu Zulu+2 , Eropa; Waktu Zulu+8, APA;
Page 7 of 11
Attachment A To Supplemental Terms for SAP Financial Services Network Support Services for SAP Financial Services Network This document (“Support Services Document”) describes the support services provided by SAP for SAP Financial Services Network. 1. Applicability This Support Services Document governs the provision of support and maintenance services by SAP to Customer for the Service. 2. Support Services Support for Malfunctions SAP will offer support for all malfunctions related to the Service (each an “Incident”). Support for custom applications is not included. Incidents have to be reported by Customer via the help functionality made available by SAP (or any other support channel introduced by SAP). In the event that SAP must access any of Customer’s systems remotely, e.g. via application sharing, Customer hereby grants to SAP the permission for such remote access. The following Incident priorities shall apply:
Incident Priorities / Prioritas Insiden Very High/ Sangat Tinggi
Definition/ Definisi
The problem has very serious consequences for major business transactions and urgent work cannot be performed. The Incident requires immediate attention because the malfunction can cause serious losses./ Permasalahan memiliki akibatakibat yang sangat serius untuk transaksi-transaksi bisnis yang besar dan pekerjaan mendesak tidak dapat dilaksanakan. Insiden memerlukan perhatian segera karena kegagalan fungsi dapat menyebabkan kerugian-kerugian yang parah.
Lampiran A Untuk Syarat-syarat Tambahan untuk SAP Financial Services Network Layanan Dukungan untuk SAP Financial Services Network Dokumen ini (“Dokumen Layanan Dukungan”) menjelaskan layanan dukungan yang disediakan oleh SAP untuk SAP Financial Services Network. 1. Keberlakuan Dokumen Layanan Dukungan ini mengatur ketentuan tentang layanan-layanan dukungan dan pemeliharaan oleh SAP kepada Pelanggan untuk Layanan. 2. Layanan Dukungan Dukungan untuk Gangguan Fungsi SAP akan menawarkan dukungan untuk semua kegagalan fungsi yang terkait dengan Layanan (masing-masing disebut sebagai “Insiden”). Dukungan untuk aplikasi kustom tidak termasuk. Insiden harus dilaporkan oleh Pelanggan melalui fitur bantuan yang disediakan oleh SAP (atau melalui saluran dukungan lainnya yang dikenalkan oleh SAP). Jika SAP harus mengakses setiap sistem Pelanggan dari jarak jauh, sebagai contoh melalui penggunaan aplikasi bersama, Pelanggan dengan ini memberikan kepada SAP izin untuk akses dari jarak jauh tersebut. Prioritas Insiden berikut akan berlaku: Support Availability / Ketersediaa n Dukungan
24 hours x/ 24 jam x 7 days a week/ 7 hari seminggu
SAP Financial Services Network Supplement (DUAL) idID.v.2-2016
Support Language / Bahasa Dukunga n English, except for: Monday to Friday 9.00 am to 5.00 pm Central European Time: English, German/ Bahasa Inggris, kecuali untuk: Senin
Initial Response Time/ Waktu Respons Awal SAP initial response within 4 hours of confirmation.* SAP will attempt to contact customer within the initial response time to clarify business impact and initiate resolution process./
Page 8 of 11
hingga Jumat pukul 9.00 hingga 17.00 Waktu Eropa Tengah: Bahasa Inggris dan Jerman
High/ Tinggi
Medium/ Menengah
A business transaction does not work and necessary tasks cannot be performed. The Incident requires prompt attention because the malfunction can disrupt the entire productive business flow./ Transaksi bisnis tidak berjalan dan tugas-tugas yang diperlukan tidak dapat dilaksanakan. Insiden memerlukan perhatian segera karena kegagalan fungsi dapat mengganggu seluruh proses bisnis yang produktif.
Monday to Friday from 9:00 am – 5:00 pm Local Time** (as defined below)/ Senin hingga Jumat dari pukul 09.00– 17.00 Waktu Setempat** (sebagaiman a yang ditentukan di bawah ini)
A business transaction does not work as expected with minor consequences for the productive
SAP Financial Services Network Supplement (DUAL) idID.v.2-2016
English, German/ Bahasa Inggris dan Jerman
Respons awal SAP dalam waktu 4 jam sejak konfirmasi.* SAP akan berupaya untuk menghubungi pelanggan dalam waktu respons awal untuk menjelaskan dampak bisnis dan memulai proses penyelesaian. SAP initial response within 3 days of confirmation.* SAP will attempt to contact customer within the initial response time to clarify business impact and initiate resolution process./ Respons awal SAP dalam waktu 3 hari sejak konfirmasi.* SAP akan berupaya untuk menghubungi pelanggan dalam waktu respons awal untuk menjelaskan dampak bisnis dan memulai proses penyelesaian. Reasonable response time based on the
Page 9 of 11
operation./ Transaksi bisnis tidak berjalan sebagaimana diharapkan dengan akibat-akibat yang kecil untuk pengoperasian yang produktif.
Low/ Rendah
incident (usually within 4 days).* SAP will attempt to contact customer to clarify business impact and evaluate incident./ Waktu respons yang wajar berdasarkan insiden (biasanya dalam 4 hari).* SAP akan berupaya untuk menghubungi pelanggan untuk menjelaskan dampak bisnis dan mengevaluasi Insiden. Reasonable response time based on the incident.*/ Waktu respons yang wajar berdasarkan insiden.*
The malfunction has only few or no effects on business transactions./ Kegagalan fungsi hanya memiliki sedikit dampak atau tidak berdampak terhadap transaksitransaksi bisnis.
*Incident receipt at SAP will be confirmed via SAP message handling system response for all online submitted incidents. **Local Time shall means the time zone in which SAP’s registered office is located. Software Changes SAP will proactively apply software updates and patches during the defined maintenance windows. In case a patch needs to be applied outside a maintenance window, SAP will notify Customer in advance. 3. Customer Obligations/Preconditions As a precondition to receive the support services as described in Section 2 above, Customer shall fulfill the following obligations:
*Insiden yang diterima oleh SAP akan dikonfirmasikan melalui sistem pengelolaan pesan SAP yang merespons semua insiden yang diajukan secara online. **Waktu Setempat berarti zona waktu di mana kantor terdaftar SAP berada. Perubahan Perangkat Lunak SAP akan menerapkan pembaruan dan tambahan perangkat lunak secara proaktif selama jangka waktu pemeliharaan yang ditentukan. Jika tambahan perlu diterapkan di luar jangka waktu pemeliharaan, SAP akan memberitahu Pelanggan terlebih dahulu. 3. Kewajiban/Kondisi Awal Pelanggan Sebagai kondisi awal untuk mendapatkan layanan-layanan dukungan sebagaimana diuraikan dalam Pasal 2 di atas, Pelanggan harus memenuhi kewajiban-kewajiban
SAP Financial Services Network Supplement (DUAL) idID.v.2-2016
Page 10 of 11
Key Users Customer shall identify at least one Englishspeaking Named User as a “Key User”. The Key User is responsible for managing all business related tasks of the Service related to Customer’s business, such as: (i) Support end users and manage their Incidents. This includes searching for known solutions in available documentation and liaising with SAP support in the event of new problems
(ii) Manage background jobs and the distribution of business tasks across users; (iii) Manage and monitor connections to Customer’s third party systems (if available), such as e-mail, fax, printers; (iv) Support the potential adaptation of the Service. Exploration of self-help tools In case of Incidents, Customer shall make reasonable effort to explore self-help tools to find already documented solutions.
SAP Financial Services Network Supplement (DUAL) idID.v.2-2016
berikut: Pengguna Utama Pelanggan harus menentukan setidaknya seorang Pengguna yang Ditentukan yang berbahasa Inggris sebagai “Pengguna Utama”. Pengguna Utama bertanggung jawab untuk mengelola semua tugas yang terkait dengan bisnis dari Layanan yang terkait dengan bisnis Pelanggan, seperti: (i) Mendukung para pengguna akhir dan mengelola Insiden-insiden mereka. Hal ini termasuk mencari solusi-solusi yang telah diketahui dalam dokumentasi yang tersedia dan menghubungkan dengan dukungan SAP jika terdapat permasalahan-permasalahan yang baru (ii) Mengelola pekerjaan berlatar belakang dan pendistribusian tugas-tugas bisnis di semua pengguna; (iii) Mengelola dan memantau koneksikoneksi ke sistem-sistem pihak ketiga Pelanggan (jika tersedia), seperti surat elektronik, faksimile, dan mesin pencetak; (iv) Mendukung potensi adaptasi Layanan. Memeriksa perangkat bantuan mandiri Jika terjadi Insiden, Pelanggan harus melakukan upaya yang wajar untuk memeriksa perangkat bantuan mandiri untuk menemukan solusi-solusi yang telah didokumentasikan.
Page 11 of 11
