RELA TIONSHIP MAN A GEMENT

R E L A TIONSHIP DALAM E-COMMERCE

MANA GEMENT BUTIK GRIYA GAYA

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN E-COMMERCE

USES

BUTIK GRIYA GAYA

1

R . M . Agung Harimurti * dan Astri Wuragil

2

'Balai Pengkajian dan Pengembangan Komunikasi dan Informatika (BPPKI), Yogyakarta, Jl. Imogiri Barat Km. 5, Yogyakarta 55187 - Indonesia, Telp: 0274-375253 Teknik Informatika Program Pascasarjana STMIK AM1KOM Yogyakarta Jl. Ring Road Utara Condong Catur Depok Sleman Yogyakarta - Indonesia, Telp: 0274 - 884201 email: [email protected] , email: [email protected] 2

1

2

Naskah diterima tanggal 10 September 2014, direvisi tanggal 19 Oktobcr 2014, disetujui pada tanggal 4 November 2014

Abstract CRM (Customer Relationship M a n a g e m e n t ) is a m a r k e t i n g strategy to create and m a i n t a i n a good relationship with the customer and reduce the l i k e l i h o o d of customers switching to a competitor's product, this study aims to analyzes the requirements ofdesign based on CRM in G r i y a G a y a using PHP as programming language and MySQL data basefor storing data. The results obtained a r e e-Commerce applications based CRM to manag ecustomer data, product promotion, product demand data, and management of discussion forums that a r e used to accommodate customer inquiries and complaints in order to create a good relationship with the customer. The implementation of these applications a r e expected to m a i n t a i n good relationships with customers and g a i n new customers, which ultimately brings benefits for the company.

Keywords:

E-Commerce,

CRM, Web

Design

Abstrak CRM {Customer Relationship M a n a g e m e n t ) merupakan strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan customer dan mengurangi kemungkinan customer berpindah ke produk pesaing.TuIisan im* menganalisis kebutuhan perancangan e-business berbasis CRM di Butik Griya Gaya dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database MySQL sebagai penyimpan datanya. Hasil yang dicapai adalah aplikasi e-Commerce berbasis CRM yang dapat mengelola data customer, promosi produk, data permintaan produk, dan pengelotaan forum diskusi yang digunakan untuk menampung pertanyaan dan keluhan customer dalam rangka menciptakan hubungan baik dengan para customer. Penerapan aplikasi ini diharapkan dapat menjaga hubungan baik dengan customer maupun mendapatkan customer baru, yang akhirnya membawa keuntungan bagi perusahaan.

Kata Kunci: e-Commerce,

CRM, Desain Web

Jurnal Masyarakat Telematika dan Informasi Vol. 5 No. 2 November 2014 Hal.:

197-208

PENDAHULUAN CRM {Customer Relationship Management) ( H o t l a n , 2 0 0 8 ) m e n d u k u n g s u a t u perusahaan untuk menyediakan pelayanan k e p a d a p e l a n g g a n s e c a r a real time d e n g a n menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. C R M dibuat dengan tujuan sebagai integrasi dari proses strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM berfungsi menyimpan informasi pelanggan dan m e r e k a m seluruli kontak yang terjadi antara pelanggan d a n perusahaan, serta m e m b u a t profit pelanggan u n t u k staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Setiap perusahaan didirikan bertujuan mendapatkan keuntungan yang semaksimal mungkin, tetapi terkadang perusahaan cenderung melupakan bahwa customer m e r u p a k a n salah satu aset y a n g sangat berperan penting dalam m e m b a n t u pencapaian tujuan tersebut, sehingga perusahaan k u r a n g memperhatikan customer-nya. Kebiasaan y a n g sering terjadi adalah pembeli m e l a k u k a n transaksi setelah transaksi selesai, k e m u d i a n antara pembeli dan perusahaan tidak terjadi kontak sehingga perusahaan kehilangan kesempatan untuk mendapat keuntungan y a n g lebih lanjut dari pembeli y a n g sama. Customer m e m p u n y a i p e r a n y a n g p e n t i n g b a g i keberlangsungan sebuah perusahaan, karena j i k a p e r u s a h a a n t i d a k m e n g e n a l customer besertakeinginannya, dengan mudah dikatakan perusahaan tidak dapat mempertahankan l o y a l i t a s customer-r\ya. P e r s a i n g a n b i s n i s b i s a diartikan sebagai persaingan merebut hati customer. P e m e n a n g n y a b u k a n y a n g p a l i n g k u a t atau y a n g p a l i n g besar, tetapi y a n g bisa m e m u a s k a n h a t i customer. D a l a m p e r s a i n g a n bisnis y a n g s e m a k i n ketat ini, perusahaan p e r l u m e n y a d a r i b a h w a k e p u t u s a n customer u n t u k m e m b e l i barang, didasarkan pada kualitas produk, harga yang bersaing, d a n kualitas pelayanan yang baik.

198

Dengan semakin ketatnya persaingan a n t a r p e r u s a h a a n d a l a m m e n d a p a t k a n customer, banyak perusahaan bcrlomba-lomba m e n a r i k customer d e n g a n c a r a m e m b c r i k a n p e l a y a n a n y a n g b a i k k e p a d a customer, t e t a p i l a y a n a n y a n g tersedia k u r a n g berfokus pada kebutuhan ciwfomersecarapersonal.Halinimengakibatkan usaha y a n g m e r e k a l a k u k a n tidak mendapatkan hasil yang optimal. Oleh karena i t u diperJukan suatu strategi d a l a m m e n j a l a n k a n proses bisnis yang mengoptimalkan pemasaran, penjualan, d a n pelayanan yang dikenal dengan C R M . (https://angkyrefy.wordprcss. c o m / 2 0 1 1 / 0 4 / 2 8 / 3 / ) - Customer merupakan target utama dalam distribusi produk dan jasa s e t i a p p e r u s a h a a n , b a i k customer i n d i v i d u a l ( p e r o r a n g a n ) m a u p u n customer corporate ( p e r u s a h a a n ) . Customer m e m i l i k i p e r a n a n d a l a m m e n e n t u k a n produksi setiap perusahaan di m a n a perusahaan dapat m e m r o d u k s i p r o d u k sesuai dengan a p a y a n g m e n j a d i k e b u t u h a n customer, n a m u n p a d a k e n y a t a a n n y a d a l a m perkembangan dunia bisnis banyak perusahaan y a n g m e n g e s a m p i n g k a n p e n t i n g n y a customer. Perusahaan cenderung berfokus pada peningkatan kualitas produk sehingga interaksi a n t a r a p e r u s a h a a n d a n customer t e r p u t u s p a d a saat selesai m e l a k u k a n t r a n s a k s i . H a l i n i merupakan suatu kerugian bagi perusahaan karena perusahaan tidak dapat menjaga r e l a s i y a n g b a i k d e n g a n p a r a customemya. sehingga akan sulit bagi perusahaan u n t u k m e m p e r t a h a n k a n customer-nya. S a l a h s a t u strategi d a l a m menjaga kerelasian antara p e r u s a h a a n d a n k o n s u m e n (customer) a d a l a h dengan menggunakan konsep C R M , yaitu strategi bisnis yang m e n g u t a m a k a n relasi dan k o m u n i k a s i a n t a r a p e r u s a h a a n d e n g a n customer u n t u k m e n i n g k a t k a n l o y a l i t a s customer. Konsep C R M ditekankan untuk memperoleh customer baru (aquire), meningkatkan h u b u n g a n d e n g a n customer (enchance), d a n m e m p e r t a h a n k a n customer (retain). S t r a t e g i seperti i n i a k a n m e n c i p t a k a n relasi y a n g baik a n t a r a p e r u s a h a a n d a n customer b a h k a n d a p a t m e n i n g k a t k a n k e s e t i a a n d a n l o y a l i t a s customer terhadap perusahaan.

Relationship

B u t i k G r i y a G a y a merupakan perusahaan y a n g b e r g e r a k d a l a m b i d a n g fashion d a n m e n j u a l berbagai m a c a m j e n i s pakaian. Selama i n i , perusahaan m e m i l i k i beberapa kendala pada proses bisnisnya, d i antaranya p a d a p r o s e s p e m e s a n a n (order) j i k a l o k a s i k o n s u m e n b e r a d a j a u h d a r i outlet b u t i k G r i y a Gaya, pemesanan yang dilakukan melalui telepon oleh konsumen mengakibatkan k o n s u m e n tidak dapat secara langsung m e l i h a t informasi mengenai p r o d u k perusahaan y a n g ditawarkan, sedangkan apabila pemesanan dilakukan secara langsung m a k a akan m e n y i t a w a k t u d a n biaya bagi k o n s u m e n . U n t u k m e l a k u k a n proses p r o m o s i d a n pemasaran butik Griya Gaya masih mengalami kesulitan dalam menyampaikan informasi produk karena b e l u m m e m p u n y a i website t e r k a i t i n f o r m a s i produk perusahaan. Sejauh i n i yang d i l a k u k a n perusahaan fashion i n i adalah dengan mencetak beberapa brosur u n t u k k o n s u m e n , n a m u n cara ini m e m p u n y a i kekurangan dari sisi biaya percetakan karena relatif akan lebih mahal. Selain i t u , b e l u m adanya media y a n g dapat m e n y i m p a n d a n m e n c a r i d a t a - d a t a customer y a n g telah m e l a k u k a n transaksi pembelian dengan perusahaan m e n y u l i t k a n perusahaan d a l a m m e m p e r h a t i k a n customer y a n g p o t e n s i a l dan loyal terhadap perusahaan. Selain itu, butik G r i y a G a y a sering m e n e m u i permasalahan seperti: customer seringkali menemui hambatan dalam memperoleh informasi tentang produk-produk dari perusahaan, k e m u d i a n d a t a customer k u r a n g d i k e l o l a dan dimanfaatkan oleh butik Griya Gaya, sehingga perusahaan kurang m e m p e r o l e h informasi yang dibutuhkan untuk memberikan p e l a y a n a n s e c a r a p r i m a k e p a d a customer, s e r t a butik Griya Gaya mengalami kesulitan dalam mendapatkan customer b a r u dikarenakan b e l u m adanya m e d i a p r o m o s i y a n g tepat dan media promosi yang berjalan selama ini masih belum masksimal. M e l i h a t permasalahan tersebut penulis mengembangkan akti vitas perusahaan t e r k a i t d e n g a n p e m e s a n a n (order), p r o m o s i d a n p e m a s a r a n s e r t a p e l a y a n a n customer

M a n a g e m e n t Dalam E-Commerce Butik Griya Gaya R.M. Agung Harimurti dan Astri Wuragil

(customer service) b e r u p a k r i t i k d a n s a r a n ke d a l a m suatu sistem y a n g terintegrasi b e r u p a a p l i k a s i b e r b a s i s web. I m p l e m e n t a s i e-commerce d e n g a n m e n g g u t i a k a n b a s i s C R M i n i b e r t u j u a n u n t u k m e m u a s k a n customer dan m e m b a n g u n relasi y a n g lebih baik antara p e r u s a h a a n d a n customer s e h i n g g a customer akan s e m a k i n loyal terhadap perusahaan. Selain i t u , penerapan sistem i n i j u g a dapat m e m b a n t u aktivitas bisnis perusahaan menjadi lebih e f e k t i f dan efisien. D a r i u r a i a n tersebut, diperoleh rumusan masalah bagaimana p e r a n c a n g a n e-commerce b e r b a s i s C R M u n t u k p e m e s a n a n , p e l a y a n a n customer, p r o m o s i d a n pemasaran serta p e n y a m p a i a n i n f o r m a s i pada butik Griya Gaya? Electronic Commerce (e-commerce) (Adi, 2007), merupakan konsep baru yang biasa digambarkan sebagai proses j u a l beli b a r a n g a t a u j a s a p a d a World Wide Web I n t e r n e t atau proses j u a l beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi t e r m as u k i n t e r n e t , e-commerce m e r u p a k a n kegiatan bisnis y a n g dijalankan secara elektronik melalui suatu jaringan internet atau kegiatan j u a l beli barang atau jasa melalui j a l u r k o m u n i k a s i d i g i t a l . D a l a m e-commerce terdapat sebuah entitas bisnis y a n g berfungsi u n t u k m e l a y a n i k o n s u m e n , entitas tersebut j a m a k d i s e b u t C R M . Customer Relationship Management a d a l a h f u n g s i t e r i n t e g r a s i d a r i strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan customer. Sedangkan menurut Temporal & Trott (2001) dalam Hotlan Siahaan (2008) menjelaskan b a h w a Customer Relationship Management adalah k o l a b o r a s i dengan setiap k o n s u m e n u n t u k m e n c i p t a k a n s i t u a s i win-win d e n g a n m e n i n g k a t k a n n i l a i k e h i d u p a n customer s e t i a p harinya agar menjadi loyal. Dari beberapa pengertian diatas dapat d i s i m p u l k a n b a h w a Customer Relationship Management a d a l a h m a n a j e m e n r e l a s i customer y a i t u s u a t u j e n i s m a n a j e m e n y a n g secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan customemya dengan

199

Jurnal Masyarakat Telematika dan Informasi Vol. 5 No. 2 November 2014 Hal.: 197-208

tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata customemya. Suparto Danutirto (2008) melakukan penelitian dengan Judul "Analisis d a n Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management B e r b a s i s k a n Web (Studi Kasus P T . Fajar Buana Internasional), p e n e l i t i a n i n i m e m f o k u s k a n p a d a Customer Touching Application, customer d a p a t m e l a y a n i d i r i s e n d i r i (self-service) m e n g e n a i p r o d u k y a n g mereka butuhlkan. Sementara Ichwan R i d w a n Tanjung (2008) melakukan penelitian berjudul "Perancangan E - C R M pada P T . Z e r o Celcius Indonesia, hasil penelitian i n i menekankan padahasil analisis S W O T y a n g telah d i l a k u k a n sebelumnya dalam perancangan sistem yang dibuatnya. Teti Wijayanti (2011) melakukan penelitian dengan judul "Pengembangan C R M Berbasis W e b Pada G r i y a M u s l i m Flora", hasil penelitian i n i m e n e m u k a n perusahaan d a p a t m e n g e n a i d e n g a n b a i k customemya. d a n dapat m e m u s a t k a n p r o d u k d e m i m e n i n g k a t k a n p e l a y a n a n k e p a d a customer.

4.

Komponen-komponen Customer Relationship Management t e r d i r i d a r i : 1.

2.

M e n i n g k a t k a n k e u n t u n g a n d a r i Customer y a n g t e l a h a d a (Enhancing)

3.

Perusahaan meningkatkan hubungan d e n g a n customemya m e l a l u i upselling d a n cross-selling y a n g b a i k , s e h i n g g a dapat m e m p e r l u a s h u b u n g a n tersebut. N i l a i yang ditawarkan adalah kemudahan berupa harga j u a l yang lebih rendah.

200

Sales Penjualan m e r u p a k a n salah satu m o d e l yang digunakan dalam C R M . Aktivitas yang tercakup d i dalam penjualan a d a l l a h cross-selling d a n upselling y a n g m e m b u t u h k a n s u a t u software y a n g m a m p u m e m b a t a s i c a l o n customer, mencari data dan transaksi y a n g pernah d i l a k u k a n customer, s e r t a m e m b e r i k a n pelayanan yang baik.

2.

Marketing Pemasaran merupakan aktivitas yang dilakukan sebelum aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi pengenalan produk atau jasa terhadap masyarakat yang diharapkan dapat mempengaruhi pemikiran calon customer, m e m p e r s i a p k a n informasiinformasi yang menjual, hingga akhirnya customer m e m u t u s k a n u n t u k m e m b e l i barang atau jasa tersebut.

M e n d a p a t k a n Customer B a r u (Acquiring) P e r u s a h a a n m e n d a p a t k a n customer b a r u dengan m e m p r o m o s i k a n produk dan jasa yang terbaik yang d i m i l i k i . Perusahaan menunjukkan bagaimana mereka membatasi performa industrinya dalam bidang bisnisnya untuk mengutamakan pada kenyamanan d a n inovasi. N i l a i y a n g d i t a w a r k a n k e p a d a customemya. adalah produk yang baik dan berkualitas y a n g disertai dengan pelayanan y a n g terbaik pula.

yang

Dalam mempertahankan, perusahaan berfokuspadakemampuanadaptasidalam memberikan pelayanan berdasarkan k e m a u a n customer, b u k a n k e m a u a n dari pasar. N i l a i y a n g d i t a w a r k a n adalah hubungan yang proaktif dalam k e t e r t a r i k a n m a s i n g - m a s i n g customer.

Tahapan-tahapan dalam Customer Relationship Management t e r b a g i s e b a g a i berikut: 1.

Mempertahankan Customer M e n g u n t u n g k a n (Retaining)

3.

Customer Service L a y a n a n k o n s u m e n adalah fasilitas y a n g disediakan perusahaan untuk melayani k e b u t u h a n atas i n f o r m a s i y a n g d i b u t u h k a n o l e h customer b e r u p a k e l u h a n a t a u pertanyaan-pertanyaan lainnya. Layanan konsumen memberikan kemampuan u n t u k m e n g a t u r d a n m e n g e l o l a customer yang m e m i l i k i masalah dengan sebuah produk atau layanan d a n m e m b e r i k a n solusi atas masalah y a n g dihadapi.

Relationship

Website e-commerce bagi suatu perusahaan, berfungsi; a ) . Meningkatkan pendapatan dengan menggunakan online channel y a n g b iayany a lebi h murah; b). Mengurangi keterlambatan dengan menggunakan transfer electronic atau p e m b a y a r a n y a n g tepat w a k t u d a n dapat langsung d i periksa; c ) . Mempercepat p e l a y a n a n k e customer, d a n p e l a y a n a n l e b i h responsif dan d). Akses informasi akan menjadi l e b i h cepat. Metodepengumpulandatayangdigunakan u n t u k perancangan sistem i n i adalah: 1.

2.

3.

S t u d i Literatur, y a i t u P e n g u m p u l a n data dengan cara m e n g u m p u l k a n literatur, j u r n a l , paper d a n b a c a a n - b a c a a n y a n g ada k a i t a n n y a dengan j u d u l penelitian. Observasi, yaitu T e k n i k pengumpulan data dengan m e n g a d a k a n penelitian dan peninjauan langsung terhadap permasalahan yang diambil. Interview, T e k n i k p e n g u m p u l a n d a t a dengan m e n g a d a k a n t a n y a j a w a b secara langsung yang ada kaitannya dengan topik yang diambil

Sementara, metode yang digunakan u n t u k m e r a n c a n g a p l i k a s i e-Commerce b e r b a s i s C R M adalah menggunakan perancangan sistem untuk m e m e n u h i tahapan C R M , yaitu; 1.

Tahap Acquire a. P e n d a f t a r a n customer Strategi i n i dtrancang u n t u k menarik customer b a r u u n t u k bergabung menjadi anggota dengan memberikan fasilitas keanggotaan dengan keuntungan tertentu. b. K a t a l o g S trate g i i n i d ig u n a k a n u n tuk menyajikan koleksi produk-produk terbaru dari B u t i k G r i y a Gaya. c. Frequently Ask Questions Bagian i n i dirancang untuk menyediakan pertanyaan-pertanyaan y a n g sering diajukan d a l a m satu

Management

Dalam E-Commerce Butik Griya Gaya R.M. Agung Harimurti dan Astri Wuragil

halaman utuh. Diharapkan calon customer m e n d a p a t k a n informasi awal yang memadai. 2.

T a h a p Enhance Y a n g termasuk dalam tahap i n i adalah f o r u m diskusi, strategi i n i disediakan agar antaranggota dapat saling berdiskusi, termasuk berdiskusi dengan a d m i n .

3.

Tahap Retain Pesanan produk, strategi i n i disediakan u n t u k m e m b a n g u n l o y a l i t a s customer dengan m e m b e r i k a n layanan terbaik s e s u a i d e n g a n k e b u t u h a n customer.

HASIL DAN PEMBAHASAN Sistem pemesanan d a n pelayanan customer y a n g s e d a n g b e r j a l a n p a d a b u t i k G r i y a G a y a m a s i h d i l a k u k a n secara k o n v e n s i o n a l d i m a n a p a d a p r o s e s p e m e s a n a n (order) k o n s u m e n dapat m e l a k u k a n pemesanan m e l a l u i telepon a t a u d a t a n g l a n g s u n g p a d a outlet G r i y a G a y a . H a l i n i menyulitkan konsumen karena tidak dapat m e l i h a t bentuk barang y a n g dipesan sedangkan pemesanan secara langsung a k a n menyita w a k t u konsumen, khususnya bagi k o n s u m e n yang bertempat tinggal j a u h dari outlet B u t i k G r i y a G a y a . K e m u d i a n p a d a p r o s e s promosi dan pemasaran kesulitan perusahaan adalah dalam m e m u b l i k a s i k a n produknya, sejauh i n i perusahaan mencetak brosur untuk m e l a k u k a n promosi d a n pemasaran. Selanjutnya pada proses pelayanan k o n s u m e n (customer service) customer m e n g g u n a k a n m e d i a telepon m a u p u n datang langsung u n t u k m e n y a m p a i k a n k r i t i k & saran terhadap perusahaan. Perancangan sistem yang diusulkan d i l a k u k a n u n t u k m e m p e r m u d a h aliran data dalam suatu program. Perbedaan antara sistem y a n g l a m a dengan sistem yang baru yaitu sistem y a n g b a m dapat m e n y a j i k a n segala i n f o r m a s i m e n g e n a i perusahaan y a n g dapat diakses d i m a n a p u n dan kapanpun serta sebagai m e d i a

201

Jurnal Masyarakat Tetematika dan Informasi Vol. 5 No. 2 November 2014 Hal.: 197-208

i n t e r a k s i a n t a r a p e r u s a h a a n d a n customer untuk menjaga dan m e m b a n g u n relasi y a n g lebih baik.

melakukan konfirmasi melalui menu hubungi k a m i . Customer j u g a d a p a t m e m b e r i k a n k r i t i k dan saran kepada perusahaan.

Use case m e r u p a k a n t e k n i k b e r d a s a r k a n skenario yang mendeskripsikan model sistem berorientasi objek, yang mengidentiflkasikan aktor yang terlibat dalam interaksi dan n a m a d a r i t i p e i n t e r a k s i t e r s e b u t . Use Case Diagram Customer p a d a S i s t e m e-Commerce B e r b a s i s C R M (Customer Relationship Management) Pada Butik Griya Gaya terlihat pada Gambar 1 berikut ini.

Use Case Diagram A d m i n p a d a S i s t e m e-Commerce B e r b a s i s C R M (Customer Relationship Management) P a d a B u t i k G r i y a G a y a dapat dilihat pada gambar 2 berikut ini.

Sslsra E-Comrrerce Berbasis C R M Pada But* Griya G a y s

SBtemE-Conroefce Sartass CRM P f i d a Butik i3iT)'fl G a y a

CU3lfllT£r

Gambar 2. Use Case Diagram Admin

Gambar 1. Use Case Diagram Customer D a r i use case p a d a G a m b a r 1 d a p a t d i j e l a s k a n b a h w a customer d a p a t m e l a k u k a n p r o s e s p e n d a f t a r a n , s e t e l a h m a n d a f t a r customer dapat m e l a k u k a n proses l o g i n u n t u k s e l a n j u t n y a m e l a k u k a n proses pemesanan, apabila a d a p r o d u k y a n g sesuai k l i k t o m b o l beli sehingga produk yang dibeli akan masuk k e dalam k e r a n j a n g b e l a n j a , customer d a p a t m e l a k u k a n update terhadap j u m l a h p r o d u k y a n g dibeli ataupun m e l a k u k a n proses pembelian k e m b a l i . S e t e l a h m e l a k u k a n p e m b a y a r a n customer d a p a t

202

A d m i n merupakan aktor yang mengelola keseluruhan dari sistem yang terdapat d a l a m website B u t i k G r i y a G a y a . A d m i n d a p a t m e n g e l o l a d a t a customer, m e n g e l o l a m e n u antara lain m e l a k u k a n proses tambah, edit a t a u p u n delete p a d a m e n u y a n g t e r d a p a t d a l a m website. S e l a i n i t u a d m i n j u g a m e n g e l o l a produk-produk yang dijual oleh perusahaan, m e n g e l o l a data pesanan, p e m b u a t a n l a p o r a n dan m e n g e l o l a data-data m o d u l dan k o n t e n k o n t e n website. Statechart diagram t e r b a g i m e n j a d i 2 y a i t u statechart d i a g r a m u n t u k class customer ( d i t u n j u k k a n G a m b a r 3 ) d a n statediagram untuk class admin ( d i t u n j u k k a n G a m b a r 4 ) .

Relationship

Management

Dalam E-Commerce Butik Griya Gaya R.M. Agung Harimurti dan Astri Wuragil

< L frelenja

C

tanjutkan W i r J a J

E

ii«—»|

be ion a

I

Update *

lai d e l s

Unnrmaai

keiai\jer>g

Minii

Gambar 3. Statechart

Gambar 4. Statechart

Diagram

Diagram

Untuk

Customer

Untuk Admin

203

Jurnal Masyarakat Telematika dan Informasi Vol. 5 No. 2 November 2014 Ha!.: 197-208

Website Griya Gaya tersusun atas tabeltabel dalam satu database yang satu dengan yang Iain mempunyai relasi. Relasi Tabel pada Perancangan e-Commerce Berbasis CRM

barer i d _ a d m i n ** id_baner * judul url gambar tgl_posting

(Customer Relationship Management) Pada Butik Griya Gaya ditunjukkan pada gambar 5 berikut ini:

. modJ>ank :

:-; ^tegoryg^

id^admin " i
Id^admin " id_kategori * namajtategori kategori_seo

w

. ... o r d e r s _ d c t a i l

•-•'•'-ijsl'v

ld_detail * id_orders " id_produk jumlah

produk headeradmirt- i d _ a d m i n ** id_header* judul url gambar tgLposting

;main

usemame * password namajengkap email no_telp level blokir

menu;

id_edmin' id_mein * link ektif

••autrrnenu ^

ld_produk * td_kategofi nama_produk produk-seo deskripsi harga stok berat lgl_masuk gambar jml_belj diskon

modjm i d _ a d m i n •' id_ym * nama usemame

id_aub * i d _ m a i n ** nama_sub link s u b

204

: customer:. username' password 1 password namajengkap email aktivasi cek_aktivasi nojelp level blokir

kola:; id_kola * nama_kota ongkos_kirim

hubjngi komenlar. id_riubungf n a m a " email subjek pesan tanggal

Gambar 5. Relasi Tabel Aplikasi e-Commerce Berbasis CRM (Customer Pada Butik Griya Gaya

Halaman utama aplikasi e-Commerce Berbasis CRM (Customer Relationship Management) Pada Butik Griya Gaya, customer yang belum mendaftar sebagai anggota hanya mempunyai hak akses untuk melihat produk, melihat member lain yang telah terdaftar, profil perusahaan dan layanan FAQ. Namun, belum dapat mengirimkan pesan pada admin ataupun melakukan request atau pemesanan produk.

orders .y.-^S:j:

id_orders * nama_customer" alamal siatus_order tgl_order jam_order id k o t a "

n a m a ** id_komentar ld_berita n a m a_k o m e n tar url isijeomentar tanggal jam_komentar aktif

Relationship

Management)

Hak akses tersebut didapat setelah customer melakukan pendaftaran dan telah dikonfirmasi oleh admin. Customer atau customer sebelumnya harus melakukan login terlebih dahulu dalam sistem supaya dapat melakukan pertukaran data dan informasi di dalam website Griya Gaya. Gambar 6 menunjukkan halaman utama website Griya Gaya.

Relationship

H a l a m a n u t a m a website G r i y a G a y a m e m p u n y a i m e n u beranda, profil, produk, keranjang belanja, katalog dan h u b u n g i k a m i . Profil berisi mengenai profil dari perusahaan B u t i k G r i y a Gaya. Produk berisi mengenai jenis produk yang dijual oleh B u t i k G r i y a Gaya. Keranjang belanja digunakan untuk m e n y i m p a n produk-produk y a n g dipesan. C a r a p e m b e l i a n berisi m e n g e n a i cara-cara melakukan pemesanan, pembelian d a n

M a n a g e m e n t Dalam E-Commerce Butik Griya Gaya R.M. Agung Harimurti dan Astri Wuragil

pembayaran. K a t a l o g berisi katalog produkproduk yang djual oleh B u t i k Griya Gaya, y a n g d a p a t di-download o l e h customer d a n h u b u n g i k a m i merupakan fasilitas yang digunakan untuk melakukan konfirmasi atau m e m b e r i k a n k r i t i k serta saran. Halaman produk memiliki informasi rinci p a d a h a l a m a n p r o d u k ( G a m b a r 7 ) , Customer j u g a dapat m e l i h a t katalog perusahaan secara detail ( G a m b a r 8).

Gambar 7 . Halaman Katalog Produk Butik Griya Gaya

205

Jurnal Masyarakat Telematika dan Informasi Vol. 5 No. 2 November 2014 Hal.: 197-208

Kabagon; Batik Batik 03

» HARGA: Rp. 270.000,• STOK: 2 item B E L I P R O O U K IKi

Gambar 8. Halaman Detail Produk Butik Griya Gaya

S e t e l a h s e l e s a i b e r b e l a n j a , customer d a p a t m e l a k u k a n update t e r h a d a p k e r a n j a n g belanja yaitu menambahkan j u m l a h pembelian

pada k o l o m ptoduk atau m e n a m b a h produk y a n g l a i n n y a , seperti y a n g terlihat pada G a m b a r 9 berikut.

Gambar 9. Keranjang Belanja Pada Butik Griya Gaya

U n t u k dapat m a s u k k e dalam aplikasi a d m i n , k e t i k k a n url s e b a g a i b e r i k u t h t t p : / / www.griyagaya.com/admin, setelah itu

206

m a s u k k a n l a h username d a n password u n t u k login k e d a l a m h a l a m a n a d m i n i s t r a t o r , s e p e r t i yang terlihat pada G a m b a r 10 berikut i n i .

Relationship

Management

Dalam E-Commerce Butik Griya Gaya R.M. Agung Harimurti dan Astri Wuragil

Gambar 10. Halaman Login Admin S e t e l a h login, admin d a p a t m e n g e l o l a website s e p e r t i m e n a m b a h k a n , mengedit ataupun menghapus konten-konten yang terdapat d a l a m h a l a m a n administrator seperti W^^m

ilmm^ml&y.

m e n u utama, m o d u l w e b ataupun manajemen user. H a l a m a n a d m i n i s t r a t o r d a p a t d i l i h a t p a d a G a m b a r 11 b e r i k u t i n i .

riifcwHH

|]|! W«i^"0^t*j':-:i^ ::

;

Gambar 11. Halaman Administrator Website PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian, m a k a dapat d i a m b i l s i m p u l a n sebagai b e r i k u t i n i : pertama, website B u t i k G r i y a G a y a d i b a n g u n dengan menerapkan konsep Customer Relationship Management k e d a l a m s i s t e m

Butik Griya Gaya

e-commerce a n t a r a l a i n d a p a t d i g u n a k a n p a d a tahap pendaftaran, k e m u d i a n pemesanan m a u p u n pemberian saran kepada perusahaan. Perancangan website dibuat dengan menggunakan konsep berorientasi objek dengan m e n g g u n a k a n bahasa p e m r o g r a m a n P H P d a n database M y S Q L s e b a g a i p e n y i m p a n d a t a n y a , kedua, a p l i k a s i e-commerce b e r b a s i s

207

Jurnal Masyarakat Telematika dan Informasi Vol. 5 No. 2 November 2014 Hal.: 197-208

Customer Relationship Management y a n g dibangun pada Griya Gaya telah m e m e n u h i tahap C R M sehingga dapat m e n g e l o l a data customer, p r o m o s i p r o d u k , d a t a p e r m i n t a a n produk d a n pengelolaan forum yang digunakan untuk menampung pertanyaan dan k e l u h a n customer, ketiga, p a d a i m p l e m e n t a s i e-commerce b e r b a s i s C R M i n i d i h a r a p k a n b u t i k G r i y a G a y a m a m p u m e n g e n a i customemya. dengan baik d a n dapat memusatkan p e n j u a l a n p r o d u k p a d a s e l e r a customer s e r t a m e n i n g k a t k a n p e l a y a n a n p a d a customemya, s e r t a d a p a t d a p a t m e m a n t a u k e l u h a n customer dan menindaklanjuti permasalahan dari s e t i a p customer d e n g a n c e p a t d a l a m r a n g k a menciptakan hubungan baik dengan para customer l e b i h d a r i s e k e d a r pertukaran informasi, karena perusahaan m e m e r l u k a n d a t a customer u n t u k b e r k o m u n i k a s i s e c a r a p e r s o n a l d e n g a n customemya, t e r u t a m a u n t u k mendapatkan u m p a n b a l i k berupa saran, k e l u h a n d a n p e r m i n t a a n customer,

Kalakota,

R

&

"e-Business

Robinson,

Marcia.

(2001).

2 . 0 roadmap

for

success",

Massachusetts: Addsion Wesley Longman hie,. Nugroho, Adi (2007), "E-commerce: perdagangan

modern

di

memahami dunia

maya",

Bandung: Informatika. Siahaan, Hotlan. (2008) "Customer M a n a j e m e n ( C R M ) Sebagai Image

Positif

Studi

Relationship Sarana Meraih

untuk Prpustakaan.

Perpustakaan

dan

Jurnal

Informasi",

Universitas Sumatera Utara V o l . 4, No. 2, Tanjung, Ichwan Ridwan. (2008).

"Perancangan

E - C R M P a d a P T . Z e r o Cetcius

Indonesia",

CommIT, V o l . 2 No. 1, him. 8-16. Wijayanti, Teti. (2011) "Pengembangan Relationship pada

Management

Customer Berbasis

Griya Muslim Flora",

J U S I Vol.1

N o . l , No I S S N : 2087-8737.

Sumber Internet: https://angkyrefy.wordpress.eom/20ll/04/28/3/

DAFTAR PUSTAKA Danutirto,

Suparto.

(2008).

"Analisis

Perancangan

Sistem

Relationship

Management

Web

Kasus:

(Studi

Aplikasi PT.Fajar

dan Customer Berbasiskan Buana

I n t e r n a s i o n a f ' \ Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi ( S N A T I ) , No I S S N : 1907-5022

208

Web