reklamační řád Poštová banka, a.s., pobočka Česká republika

reklamační řád Poštová banka, a.s., pobočka Česká republika Obsah

Článek 1 – Úvodní ustanovení 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Vymezení pojmu reklamace Formulář Podání Vyřízení Podání Reklamační řízení Použité právní předpisy Osoba oprávněná přijmout reklamaci Způsob a forma přijetí reklamace Přijetí Podání Náležitosti Podání Započetí jednání

Článek 2 – Reklamační řízení 1. 2. 3.

Lhůta pro vyřízení Podání Oznámení o vyřízení Podání Lhůta pro Podání

Článek 3 – Opravné zúčtování Článek 4 – Odpovědnost klienta a jeho povinnosti Článek 5 – Náklady reklamačního řízení Článek 6 – Vyloučení odpovědnosti Článek 7 – Závěrečná ustanovení

Reklamační řád účinný od 1. 8. 2012 – strana 1/6

ČLÁNEK 1 – ÚVODNÍ USTANOVENÍ 1. Vymezení pojmu reklamace Reklamace je podání, kterým se požaduje náprava nedostatku, který vznikl nebo mohl vzniknout v přímé souvislosti s poskytováním bankovních služeb, anebo se týká správnosti a kvality Poštovou bankou, a.s., se sídlem Dvořákovo nábrežie 4, 821 02 Bratislava, IČO 31340890, zapsanou v obchodním rejstříku Okresního soudu Bratislava I, oddíl: Sa, vložka č.: 501/B, jednající prostřednictvím své pobočky Poštová banka, a.s., Pobočka Česká republika, Prosecká 64, 190 00 Praha 9 – Prosek, IČ: 28992610, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl A, vložka 70004 (dále jako „Banka“), poskytovaných služeb, anebo se jím požaduje náprava daného, existujícího stavu. Součástí vyřízení reklamace je provedení, resp. zabezpečení nápravy za předpokladu, že náprava je možná a právně podložená. Pro posouzení, zda podání má charakter reklamace, žádosti nebo stížnosti, je rozhodující jeho obsah. 2. Formulář „Podání“

předepsaný formulář Banky, který obsahuje zápis o reklamaci, stížnosti, žádosti (Podání nebo Reklamace)

3. Vyřízení Podání Ukončení konání na základě objektivně zjištěného skutkového stavu. Je to písemné oznámení s odůvodněním, zda je podání odůvodněné nebo neodůvodněné. 4. Reklamační řízení Reklamační řízení je činnost, ve které zaměstnanec Referátu reklamací a stížností (dále jen „Referát reklamací Banky“) rozhoduje o právech, právem chráněných zájmech nebo povinnostech Banky, na základě podaného Podání. 5. Použité právní předpisy zákon č. 21/1992 Sb. o bankách, nebo zákon, který ho nahradí (ZoB) zákon č. 284/2009 Sb. o platebním styku, ve znění pozdějších předpisů, nebo zákon, který ho nahradí (ZoPS) zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů a změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, nebo zákon, který ho nahradí (ZOOU) zákon č. 513/1991 Sb. obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů (ObchZ) 6. Osoba oprávněná podat Podání

6.1. Právo podat Podání má každý Klient Banky, který se domnívá, že při používání služeb Banky byla dotčena jeho práva nebo právem chráněné zájmy, nebo mu byla při používání služeb Banky způsobena škoda, nebo zjistil nesprávné zúčtování na účtu, ke kterému má dispoziční právo.



6.2. Klient Banky může písemně zplnomocnit třetí osobu k podání Podání. Podpis Klienta, uvedený ve zplnomocnění, musí být úředně ověřen.



6.3. Pokud je Klientem Banky osoba, která nemá plnou způsobilost k právním úkonům, Podání je oprávněn podat jen zákonný zástupce s výjimkou neplnoleté osoby, které byl vydán občanský průkaz, jež v případech stanovených zvláštními obchodními podmínkami jedná přímo.

7. Způsob a forma podání

Reklamaci může Klient podat:



7.1. na předepsaném formuláři Podání v obchodním místě Banky v České republice (dále jen ČR), přičemž Klient dostane jeho potvrzenou kopii,



7.2. jinou písemnou formou – zasláním poštovní zásilkou obchodnímu místu Banky v ČR, které zabezpečí její postoupení referátu reklamací a stížností nejpozději následující pracovní den po jejím doručení, nebo zasláním formou poštovní zásilky do Banky na adresu Poštová banka, a.s. Divize operations, Oddělení zpracovatelské centrum, Referát reklamací Banky, Reklamační řád účinný od 1. 8. 2012 – strana 2/6



7.3. elektronickou formou:



7.3.1 prostřednictvím služby Internet banking, má-li Klient (majitel účtu) tuto službu zřízenu,



7.3.2. e-mailem na adresu [email protected].

V případě, že držitel platební karty reklamuje transakci zúčtovanou jako platbu za zboží nebo služby na základě písemné objednávky, telefonické objednávky nebo prostřednictvím elektronických médií (internet) tak, že oznámil číslo své platební karty, je povinen nesprávné provedení objednávky reklamovat jen přímo u obchodníka.

7.4. formou zápisu do Knihy přání a stížností, která se nachází na každé pobočce Banky.



7.5. Telefonické podání Banka nepřijímá, a to v zájmu ochrany bankovního tajemství Klientů. Telefonická Podání se mohou výjimečně přijmout jen v odůvodněných případech, a to v případě, že se telefonická Podání týkají obchodů uzavřených na základě Rámcové treasury smlouvy, nebo v případě, kdy je Banka oprávněna a zároveň povinna podle ObchZ, ZoPS, Všeobecných obchodních podmínek a Obchodních podmínek pro jednotlivé produkty provádět opravné zúčtování, a to i bez příkazu nebo souhlasu Klienta.

8. Přijetí Podání

8.1. Pověřený zaměstnanec Banky je povinen přijmout Podání Klienta Banky v obchodním místě Banky v ČR, resp. v případě telefonicky podané reklamace týkající se obchodů uzavřených na základě Rámcové treasury smlouvy způsobem ustanoveným v této Rámcové treasury smlouvě.



8.2. Pověřený zaměstnanec Banky je při Podání povinen vydat Klientovi písemný doklad o převzetí Podání, kterým je kopie vyplněného Podání, potvrzená zaměstnancem přebírajícího obchodního místa Banky.



8.3. Pověřený zaměstnanec Banky přebírající Podání je povinen a oprávněn identifikovat Klienta a ověřit jeho identifikaci (jméno, příjmení, rodné číslo nebo datum narození, druh dokladu totožnosti a jeho číslo). O ověření Klienta je povinen uskutečnit písemný záznam na Podání. V případě telefonického Podání týkajícího se obchodů uzavřených na základě Rámcové treasury smlouvy je Klient identifikován způsobem stanoveným v této Rámcové treasury smlouvě.

9. Náležitosti Podání

9.1. Z obsahu Podání musí být zřejmé, kdo Podání podává, jaké věci se týká a co Klient požaduje.



9.2. V Podání musí být čitelně uvedeno: a] jméno, příjmení a adresa Klienta, jeho podpis a datum podání Podání, b] číslo účtu, kterého se Podání týká (pokud je k dispozici), c] důvod podání, požadavek Klienta, d] reklamovaná transakce – její suma a datum, e] přiložená fotokopie nebo originál ústřižku nebo jiného dokladu týkajícího se reklamované transakce, f] v případě reklamace týkající se transakce uskutečněné prostřednictvím platební karty je Klient povinen uvést i všechny další známé informace o reklamované transakci (např. typ platební karty, číslo platební karty, čas uskutečnění reklamované transakce – aspoň přibližný – a umístění bankomatu nebo POS terminálu).



9.3. Pokud podání neobsahuje výše uvedené údaje, zaměstnanec příslušného útvaru Banky vyřizujícího Podání (dále jen „referát reklamací“) písemně vyzve Klienta, aby ve stanovené lhůtě doplnil a upřesnil potřebné údaje s poučením, že jinak nebude možné zahájit reklamační řízení a Podání bude odloženo. Banka má právo v zájmu objektivního vyřízení Podání požadovat zapůjčení originálu ústřižku nebo jiného dokladu týkajícího se reklamované transakce.



9.4. Když Klient odstraní nedostatky svého Podání, od toho momentu začíná plynout lhůta na její vyřízení.

10. Započetí jednání

10.1. Reklamační jednání začíná dnem přijetí Podání Bankou,



10.2. reklamační jednání začíná na podnět:



– zvnějšku, tj. na podnět Klienta oprávněného podat Podání, – zevnitř, tj. na základě podnětu organizačního útvaru Banky, který zjistil skutečnosti podmiňující započetí reklamačního řízení (reklamační řízení z podnětu Banky), – jiného poskytovatele bankovních služeb, které poskytuje na smluvním základě, – jiných subjektů

Reklamační řád účinný od 1. 8. 2012 – strana 3/6

ČLÁNEK 2 – REKLAMAČNÍ ŘÍZENÍ 1. Lhůta pro vyřízení Podání

1.1. V  případě podání platební služby ve smyslu ZPS je Klient Podání povinen podat bez zbytečného odkladu ode dne zjištění neautorizované nebo chybně vykonané platební operace, nejpozději však do třinácti (13) měsíců ode dne odepsání nebo připsání finančních prostředků z Účtu nebo na Účet Klienta.



1.2. Zaměstnanec referátu reklamací vyřídí Podání v den doručení, nejpozději do tří pracovních dnů od jejího doručení referátu reklamací. Ve složitých případech do 30 kalendářních dnů od přijetí Podání Bankou.



1.3. V případě Podání Klientem autorizované platební operace vykonané na základě převodního příkazu předloženého příjemcem nebo prostřednictvím příjemce (inkaso) je lhůta na podání žádosti o vrácení finančních prostředků osm (8) týdnů ode dne odepsání prostředků z Účtu a to jen v případě, že:

a] v okamžiku autorizace nebyla stanovena přesná částka platební transakce a b] částka platební transakce převyšuje částku, kterou plátce mohl rozumně očekávat se zřetelem ke všem okolnostem; plátce však nemůže namítat neočekávanou změnu směnného kurzu, pokud byl použit referenční směnný kurz dohodnutý mezi plátcem a jeho poskytovatelem

1.4. V případě podání platební služby rozhodne zaměstnanec referátu reklamací o její oprávněnosti bez zbytečného odkladu. Do lhůty bez zbytečného odkladu je zahrnut čas nezbytný pro komunikaci s domácími a zahraničními poskytovateli platebních služeb.



1.5. Na vyřizování Podání u platebních služeb poskytovaných v jiné než domácí měně a v jiných než domácích měnách států Evropského hospodářského prostoru (dále jako „EHP“) v rámci EHP nebo v každé měně mimo EHP se přiměřeně vztahuje ustanovení předcházejícího písmena b), přičemž však celkové vyřízení reklamace nesmí trvat déle než 30 kalendářních dnů, ve složitých případech ne déle než šest měsíců. Banka je povinna Klienta informovat o této skutečnosti v rámci 30denní lhůty.



1.6. V případě žádosti o vrácení finančních prostředků z autorizované platební operace provedené Bankou inkasním způsobem Banka Klientovi vrátí finanční prostředky za podmínek uvedených ve Všeobecných obchodních podmínkách Banky nebo Klientovi zašle odůvodnění odmítnutí vrácení požadované sumy.



1.7. V případě, že jsou ve smlouvě mezi Klientem a Bankou dohodnuty jiné lhůty pro vyřízení Podání, Banka postupuje v souladu se smluvně dohodnutými lhůtami.

2. Oznámení o vyřízení Podání

2.1. Výsledek vyřízení Podání oznamuje zaměstnanec referátu reklamací Klientovi bez zbytečného odkladu, vždy písemně, jasnou a stručnou formou. Oznámení je zasíláno doporučenou zásilkou. Banka i Klient souhlasí, že Podání budou vyřizována ve slovenském jazyce, nebude-li mezi Bankou a Klientem dohodnuto jinak.



2.2. Jestliže Podání podala zplnomocněná osoba nebo zákonný zástupce Klienta, zaměstnanec Referátu reklamací Banky zasílá odpověď na jeho adresu, pokud nepožádal v Podání aby odpověď byla zaslána na jinou určenou adresu.

3. Lhůta pro podání Podání

3.1. Podání může Klient podat ve lhůtě do jednoho roku ode dne následujícího po dni, kdy vznikla skutečnost zakládající důvod pro podání Podání, tj. ode dne uskutečnění příslušné operace (zpravidla podle data denního razítka, případně data valuty reklamované transakce).



3.2. V případě podání transakce uskutečněné prostřednictvím platební karty ve lhůtě do 35 dnů a později ode dne zúčtování sporné transakce Banka ve smyslu mezinárodních reklamačních pravidel kartových společností nezaručuje, že podání bude možné přešetřit.



3.3. V případě obchodů uzavřených na základě Rámcové treasury smlouvy může Klient podat reklamaci výlučně ve lhůtě stanovené v Rámcové treasury smlouvě.

Reklamační řád účinný od 1. 8. 2012 – strana 4/6

ČLÁNEK 3 – OPRAVNÉ ZÚČTOVÁNÍ 1. Zaměstnanec referátu reklamací je oprávněn podle příslušných ustanovení ObchZ a zvláštních obchodních podmínek provádět opravné zúčtování, a to i bez příkazu nebo souhlasu Klienta. Jde o povinnost Banky, kterou Klient nemůže omezit. 2. Opravné zúčtování je zaměstnanec referátu reklamací povinen provést bez zbytečného odkladu, nejpozději v následujícím bankovním pracovním dnu po dni, kdy bylo chybné zúčtování zjištěno. 3. Pokud Klient neoznámí bance, v které má vedený účet, chybu v zúčtování nejpozději ve lhůtě 13 měsíců ode dne odepsání nebo připsání sumy z účtu nebo na účet, uplynutím této lhůty mu zaniká nárok na nápravu ze strany Banky. 4. Jako součást opravného zúčtování Banka, která chybu v zúčtování zapříčinila, nahradí Klientovi úrok ze sumy peněžních prostředků za období, v jehož průběhu s nimi nemohl nakládat, případně i další prokázanou škodu, pokud nárok na náhradu škody nezanikl. 5. Jako součást opravného zúčtování je pověřený zaměstnanec povinen vypořádat na účtu Klienta poplatky, které byly odúčtovány v přímé souvislosti s nesprávně zúčtovanou transakcí. Tyto náklady nahradí banka, která chybné účtování zapříčinila. 6. Pokud opravné zúčtování z účtu Klienta není možné provést, náklady opravného zúčtování snáší banka, která zapříčinila chybné účtování. 7. Provedení opravného zúčtování není Klientovi zpoplatněno. 8. Zaměstnanec referátu reklamací je povinen bez zbytečného odkladu o provedení opravného zúčtování vyrozumět Klienta písemně nebo elektronickou formou. 9. Opravné zúčtování zaměstnanec referátu reklamací neprovede, pokud chybné zúčtování nebo chybné provedení převodu zapříčinil svou chybou Klient. 10. Pokud se přešetřením reklamace zjistí, že sporná transakce byla zúčtována na nesprávný účet zapříčiněním Banky, zaměstnanec referátu reklamací je povinen provést opravné zúčtování, a to vždy, i bez příkazu Klienta. ČLÁNEK 4 – ZODPOVĚDNOST KLIENTA A JEHO POVINNOSTI

1. Jestliže Klient (úmyslně nebo z nedbalosti) porušil smluvně dohodnuté podmínky pro vykonání obchodu s Bankou nebo všeobecně závazné právní předpisy, je zodpovědný za vzniklou škodu, která tímto jednáním nebo v souvislosti s ním vznikla. 2. Klient může oznamovat chyby v zúčtování a uplatňovat nárok na jejich odstranění v Bance bez zbytečného odkladu ode dne zjištění chyby, nejpozději ve lhůtě 13 měsíců ode dne odepsání sumy z účtu, resp. připsání sumy na účet. 3. Pokud Klient neoznámí bance, v které má vedený účet, chybu v zúčtování nejpozději ve lhůtě stanovené ZoPS, uplynutím této lhůty mu zaniká nárok na nápravu ze strany Banky. 4. Pokud není Podání podané ve lhůtách podle Článku 2 odst. 3 tohoto Reklamačního řádu, právo na nápravu na základě podání zaniká.

ČLÁNEK 5 – NÁKLADY REKLAMAČNÍHO ŘÍZENÍ



1. Náklady, které Bance v souvislosti s vyřízením podání vzniknou z důvodu neprovedení nebo chybného provedení transakce, snáší Banka, kromě případů uvedených v bodě 2, 3 a 4 tohoto Článku. 2. Náklady spojené s vyhotovením Podání, včetně jeho příloh a s předložením Podání Bance, snáší Klient, který Podání uplatňuje. 3. V případě, že Podání týkající se použití platební karty v zahraničí je neoprávněné, má Banka po jeho vyřízení vůči reklamujícímu klientovi právo na úhradu takových nezbytných skutečných nákladů na vyřízení tohoto Podání, které Banka uhradila jiným bankám nebo institucím, jejichž prostřednictvím došlo k použití bankovní platební karty, přičemž se podílely na vyřízení této reklamace. Banka je povinna neodkladně prokázat Klientovi výši těchto nákladů. 4. V případě, že je Podání týkající se přeshraničního převodu neoprávněné, má Banka po jeho vyřízení vůči reklamujícímu právo na úhradu nákladů spojených s takovýmto Podáním. 5. V případě postupu podle bodu 2, 3 a 4 tohoto Článku zaměstnanec referátu reklamací písemně obeznámí Klienta s výší nákladů z titulu vyřizování neodůvodněného Podání a vyzve Klienta, aby v určené lhůtě tyto náklady uhradil. Pokud tak Klient v určené lhůtě neučiní, zaměstnanec referátu reklamací má právo odúčtovat tyto náklady na vrub účtu klienta vedeného v Bance. O této možnosti musí být Klient informován v obeznámení s výší nákladů z titulu vyřizování neodůvodněného Podání.

Reklamační řád účinný od 1. 8. 2012 – strana 5/6

ČLÁNEK 6 – VYLOUČENÍ ODPOVĚDNOSTI Za porušení povinnosti při uskutečňování tuzemského a přeshraničního převodu podle ZoPS není Banka zodpovědná, jestliže splnění povinnosti zabránila okolnost, která je neobvyklá, nepředvídatelná, nezávislá na vůli Banky a jejíž následky nemohla Banka odvrátit, nebo je splnění takové povinnosti v rozporu se zvláštními právními předpisy. ČLÁNEK 7 – ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ



1. Reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dnem 1. 8. 2012, který je zároveň dnem jeho uveřejnění a je dostupný na obchodním místě Banky v ČR a na internetové stránce Banky www.pabk.cz. Vztahy mezi Klientem a Bankou se řídí Reklamačním řádem platným v aktuálním čase. 2. Reklamační řád je závazný pro každého Klienta, který využívá služeb Banky. 3. Informace získané zaměstnanci Banky v rámci šetření Podání od jejího přijetí a v průběhu procesu jejího vyřizování až po zaslání odpovědi, jakož i doklady opatřené v tomto procesu podléhají ochraně bankovního tajemství podle ZoB. 4. Banka při vyřizování žádostí o náhradu škody postupuje podle ustanovení ZoPS, ObchZ a podpůrně podle ostatních právních předpisů. 5. Právní vztahy mezi Bankou a Klientem výslovně neupravené tímto Reklamačním řádem se budou řídit příslušnými ustanoveními zvláštních obchodních podmínek pro jednotlivé bankovní produkty, příslušnými ustanoveními všeobecných obchodních podmínek Banky, příslušnými ustanoveními ZoPS, ObchZ a ostatních souvisejících právních předpisů platných na území ČR, a to v tomto pořadí. 6. Banka je oprávněna především z důvodu změn v obchodní politice Banky nebo změn právních předpisů nebo na základě vývoje na bankovním trhu nebo vývoje právního nebo podnikatelského prostředí nebo v zájmu bezpečného fungování bankovního systému nebo minimalizace rizika měnit a doplňovat tento Reklamační řád, případně vydat nový Reklamační řád. Aktuální znění bude uveřejněno v obchodním místě Banky v ČR a na internetové stránce Banky www.pabk.cz nejméně dva měsíce přede dnem nabytí účinnosti změny. Klient je oprávněn nesouhlasit se změnou Reklamačního řádu, přičemž tento nesouhlas musí vyjádřit písemným oznámením doručeným Bance nejpozději jeden den před nabytím změny; pokud Klient se změnou nesouhlasí a je s Bankou ve smluvním vztahu souvisejícím s platebními službami podle ZoPS (např. smlouva o běžném účtu), má právo na okamžité ukončení takového smluvního vztahu za podmínek uvedených v příslušných obchodních podmínkách. Pokud Klient v uvedené lhůtě neoznámí Bance svůj nesouhlas se změnou Reklamačního řádu nebo pokračuje v přijímání bankovních služeb tak, že z dané situace je zřejmé, že má vůli v daném právním vztahu s Bankou pokračovat, považuje Banka takovéto jednání Klienta za vyjádření souhlasu Klienta se změnou Reklamačního řádu a právní vztahy Banky a Klienta se řídí změněným Reklamačním řádem ode dne nabytí jeho účinnosti. Pokud Klient v uvedené lhůtě vyjádří svůj nesouhlas se změnou Reklamačního řádu a nedojde k dohodě mezi Bankou a Klientem, je Klient oprávněn svůj smluvní vztah s Bankou ukončit výpovědí. Výpověď je účinná dnem předcházejícím dnu účinnosti Reklamačního řádu, pokud výše není uvedeno jinak a pokud zvláštní obchodní podmínky nestanovují jinak. Banka a Klient jsou povinni vypořádat všechny vzájemné závazky do ukončení závazkového vztahu.

Reklamační řád účinný od 1. 8. 2012 – strana 6/6