Obsah:
Článek 1 – Úvodní ustanovení Vymezení pojmu reklamace Formulář Podání Vyřízení Podání Reklamační řízení Použité právní předpisy Osoba oprávněná přijmout reklamaci Způsob a forma přijetí reklamace Přijetí Podání Náležitosti Podání Započetí řízení Článek 2 – Reklamační řízení Lhůta pro vyřízení Podání Oznámení o vyřízení Podání Lhůta pro Podání Článek 3 – Opravné zúčtování Článek 4 – Odpovědnost klienta a jeho povinnosti Článek 5 – Náklady reklamačního řízení Článek 6 – Vyloučení odpovědnosti Článek 7 – Závěrečná ustanovení
Reklamační řád Poštová banka, a.s., pobočka Česká republika
ČLÁNEK 1 – ÚVODNÍ USTANOVENÍ 1. Vymezení pojmu reklamace Reklamace je podání, kterým se požaduje náprava nedostatku, který vznikl nebo mohl vzniknout v přímé souvislosti s poskytováním bankovních služeb, anebo se týká správnosti a kvality Poštovou bankou, a.s., se sídlem Dvořákovo nábrežie 4, 811 02 Bratislava, IČO 31340890, zapsaná v obchodním rejstříku Okresního soudu Bratislava I, oddíl: Sa, vložka c.: 501/B, jednající prostřednictvím své pobočky Poštová banka, a.s., pobočka Česká republika, se sídlem na adrese Prosecká 851/64, Prosek, 190 00 Praha 9, IC: 28992610, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl A, vložka 70004 (dále jen „Banka“), poskytovaných služeb, anebo se jím požaduje náprava daného, existujícího stavu (dále jen „Reklamace“). Součástí vyřízení Reklamace je provedení, resp. zabezpečení nápravy za předpokladu, že náprava je možná a právně podložená. Pro posouzení, zda Podání má charakter Reklamace, žádosti nebo stížnosti, je rozhodující jeho obsah. 2. Formulář „Podání“ Předepsaný formulář Banky, který obsahuje zápis o Reklamaci, stížnosti, žádosti (dále jen „Podání“). 3. Vyřízení Podání Ukončení řízení na základě objektivně zjištěného skutkového stavu. Je to písemné oznámení s odůvodněním, zda je Podání odůvodněné nebo neodůvodněné. 4. Reklamační řízení Reklamační řízení je činnost, ve které zaměstnanec Referátu reklamací a stížností (dále jen „Referát reklamací Banky“) rozhoduje o právech, právem chráněných zájmech nebo povinnostech Banky, na základě Podání. 5. Použité právní předpisy zákon č. 21/1992 Sb. o bankách, ve znění pozdějších předpisů, nebo zákon, který ho nahradí (ZoB) zákon č. 284/2009 Sb. o platebním styku, ve znění pozdějších předpisů, nebo zákon, který ho nahradí (ZoPS) zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů a změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, nebo zákon, který ho nahradí (ZOOU) zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (OZ) zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (ZOS) 6. Osoba oprávněná podat Podání 6.1. Právo podat Podání má každý Klient Banky, který se domnívá, že při využívání služeb Banky byla dotčena jeho práva nebo právem chráněné zájmy, nebo mu byla při využívání služeb Banky způsobena újma, nebo zjistil nesprávné zúčtování na účtu, ke kterému má dispoziční právo. 6.2. Klient Banky může písemně zmocnit třetí osobu k podání Podání. Podpis Klienta, uvedený ve zmocnění, musí být úředně ověřen. 6.3. Pokud je Klientem Banky osoba, která není plně svéprávná, Podání je oprávněn podat jen zákonný zástupce s výjimkou nezletilé osoby, které byl vydán občanský průkaz, jež v případech stanovených zvláštními obchodními podmínkami jedná přímo. 7. Způsob a forma Podání 7.1. Podání může Klient podat: 7.1.1. na předepsaném formuláři Podání v Obchodním místě Banky v České republice (dále jen ČR), přičemž Klient dostane jeho potvrzenou kopii, 7.1.2. jinou písemnou formou – zasláním poštovní zásilkou Obchodnímu místu Banky v ČR, které zabezpečí její postoupení příslušnému oddělení Banky nejpozději následující pracovní den po jejím doručení, nebo zasláním formou poštovní zásilky do Banky na adresu Poštová banka, a.s. Oddelenie Customer Care, Karloveská 34, 841 04 Bratislava, 7.1.3. prostřednictvím služby Internet banking, má-li Klient (Majitel účtu) tuto službu zřízenu, 7.1.4. e-mailem na adresu
[email protected]. V případě, že držitel platební karty reklamuje transakci zúčtovanou jako platbu za zboží nebo služby na základě písemné objednávky, telefonické objednávky nebo prostřednictvím elektronických médií (internet) tak, že oznámil číslo své platební karty, je povinen nesprávné provedení objednávky reklamovat jen přímo u obchodníka formou zápisu do Knihy přání a stížností. 7.2. Telefonická Podání Banka nepřijímá, a to v zájmu ochrany bankovního tajemství Klientů. Telefonická Podání se mohou výjimečně přijmout jen v odůvodněných případech, a to v případě, že se telefonická Podání týkají obchodů uzavřených na základě Rámcové treasury smlouvy, nebo v případě, kdy je Banka oprávněna a zároveň povinna podle OZ, ZoPS, Všeobecných obchodních podmínek a Obchodních podmínek pro jednotlivé produkty provádět opravné zúčtování, a to i bez příkazu nebo souhlasu Klienta. Reklamační řád účinný od 1.9.2015 – strana 2/5
8. Přijetí Podání 8.1. Pověřený zaměstnanec Banky je povinen přijmout Podání Klienta Banky v Obchodním místě Banky v ČR, resp. v případě telefonicky podané Reklamace týkající se obchodů uzavřených na základě Rámcové treasury smlouvy způsobem ustanoveným v této Rámcové treasury smlouvě. 8.2. Pověřený zaměstnanec Banky je při Podání povinen vydat Klientovi písemný doklad o převzetí Podání, kterým je kopie vyplněného Podání, potvrzená zaměstnancem přebírajícího Obchodního místa Banky. 8.3. Pověřený zaměstnanec Banky přebírající Podání je povinen a oprávněn identifikovat Klienta (jméno, příjmení, rodné číslo nebo datum narození, druh dokladu totožnosti a jeho číslo). O identifikaci Klienta je povinen uskutečnit písemný záznam na Podání. V případě telefonického Podání týkajícího se obchodů uzavřených na základě Rámcové treasury smlouvy je Klient identifikován způsobem stanoveným v této Rámcové treasury smlouvě. 9. Náležitosti Podání 9.1. Z obsahu Podání musí být zřejmé, kdo Podání podává, jaké věci se týká a co Klient požaduje. 9.2. V Podání musí být čitelně uvedeno: a] jméno, příjmení a adresa Klienta, jeho podpis a datum podání Podání, b] číslo účtu nebo identifikátor produktu, kterého se Podání týká (pokud je k dispozici), c] důvod podání, požadavek Klienta, d] reklamovaná transakce – její suma a datum, e] přiložená fotokopie nebo originál ústřižku nebo jiného dokladu týkajícího se reklamované transakce, f] v případě Reklamace týkající se transakce uskutečněné prostřednictvím platební karty je Klient povinen uvést i všechny další známé informace o reklamované transakci (např. typ platební karty, číslo platební karty, čas uskutečnění reklamované transakce – aspoň přibližný – a umístění bankomatu nebo POS terminálu). 9.3. Pokud Podání neobsahuje výše uvedené údaje, zaměstnanec příslušného útvaru Banky vyřizujícího Podání písemně vyzve Klienta, aby ve stanovené lhůtě doplnil a upřesnil potřebné údaje s poučením, že jinak nebude možné zahájit reklamační řízení a Podání bude odloženo. Banka má právo v zájmu objektivního vyřízení Podání požadovat zapůjčení originálu ústřižku nebo jiného dokladu týkajícího se reklamované transakce. 9.4. Lhůta pro vyřízení Podání začne plynout nejdříve v den, kdy Klient Podání doplnil o údaje podle odstavce 9.3. 10. Započetí řízení Reklamační řízení začíná dnem přijetí Podání Bankou, . 10.1. Reklamační řízení začíná na podnět: – zvnějšku, tj. na podnět Klienta oprávněného podat Podání, – zevnitř, tj. na základě podnětu organizačního útvaru Banky, který zjistil skutečnosti podmiňující započetí reklamačního řízení (reklamační řízení z podnětu Banky), – jiného poskytovatele bankovních služeb, které poskytuje na smluvním základě, – jiných subjektů ČLÁNEK 2 – REKLAMAČNÍ ŘÍZENÍ 1. Lhůta pro vyřízení Podání: 1.1. V případě Podání, které se týká platební služby ve smyslu ZPS, je Klient Podání povinen podat bez zbytečného odkladu ode dne zjištění neautorizované nebo chybně vykonané platební operace, nejpozději však do třinácti (13) měsíců ode dne odepsání nebo připsání finančních prostředků z Účtu nebo na Účet Klienta. 1.2. Zaměstnanec příslušného oddělení Banky vyřídí Podání v den doručení, nejpozději do tří pracovních dnů od jeho doručení. Ve složitých případech do 30 kalendářních dnů od přijetí Podání Bankou. 1.3. V případě Podání Klientem autorizované platební operace vykonané na základě Příkazu k převodu předloženého Příjemcem nebo prostřednictvím Příjemce (inkaso) je lhůta na podání žádosti o vrácení finančních prostředků osm (8) týdnů ode dne odepsání prostředků z Účtu a to jen v případě, že: a] v okamžiku autorizace nebyla stanovena přesná částka Platební transakce a b] částka Platební transakce převyšuje částku, kterou Plátce mohl rozumně očekávat se zřetelem ke všem okolnostem; Plátce však nemůže namítat neočekávanou změnu směnného kurzu, pokud byl použit referenční směnný kurz dohodnutý mezi Plátcem a jeho poskytovatelem. 1.4. V případě Podání Reklamace platební služby rozhodne zaměstnanec příslušného oddělení Banky o její oprávněnosti bez zbytečného odkladu. Do lhůty bez zbytečného odkladu je zahrnut čas nezbytný pro komunikaci s domácími a zahraničními poskytovateli platebních služeb. 1.5. Na vyřizování Podání u platebních služeb poskytovaných v jiné než domácí měně a v jiných než domácích měnách států Evropského hospodářského prostoru (dále jako „EHP“) v rámci EHP nebo v každé měně mimo EHP se přiměřeně vztahuje ustanovení předcházejícího bodu 1.4, přičemž však celkové vyřízení Podání nesmí trvat déle než 30 kalendářních dnů., ve složitých případech ne déle než šest měsíců. Banka je povinna Klienta informovat o této skutečnosti v rámci 30denní lhůty. Reklamační řád účinný od 1.9.2015 – strana 3/5
1.6. V případě žádosti o vrácení finančních prostředků z autorizované platební operace provedené Bankou inkasním způsobem Banka Klientovi vrátí finanční prostředky za podmínek uvedených ve Všeobecných obchodních podmínkách Banky nebo Klientovi zašle odůvodnění odmítnutí vrácení požadované sumy. 1.7. V případě, že jsou ve Smlouvě mezi Klientem a Bankou dohodnuty jiné lhůty pro vyřízení Podání, Banka postupuje v souladu se smluvně dohodnutými lhůtami. 2. Oznámení o vyřízení Podání 2.1. Výsledek vyřízení Podání oznamuje zaměstnanec příslušného oddělení Klientovi bez zbytečného odkladu, písemně, jasnou a stručnou formou. Oznámení je zasíláno doporučenou zásilkou. Banka i Klient souhlasí, že Podání budou vyřizována v českém jazyce, nebude-li mezi Bankou a Klientem dohodnuto jinak. 2.2. Jestliže Podání podala zmocněná osoba nebo zákonný zástupce Klienta, zaměstnanec příslušného oddělení Banky zasílá odpověď na jeho adresu, pokud nepožádal v Podání, aby odpověď byla zaslána na jinou určenou adresu. 3. Lhůta pro podání Podání 3.1. Podání může Klient podat ve lhůtě do jednoho roku ode dne následujícího po dni, kdy vznikla skutečnost zakládající důvod pro podání Podání, tj. ode dne uskutečnění příslušné operace (zpravidla podle data denního razítka, případně data valuty reklamované transakce). 3.2. V případě podání, které se týká transakce uskutečněné prostřednictvím platební karty ve lhůtě do 35 dnů a později ode dne zúčtování sporné transakce Banka ve smyslu mezinárodních reklamačních pravidel kartových společností nezaručuje, že podání bude možné přešetřit. 3.3. V případě obchodů uzavřených na základě Rámcové treasury smlouvy může Klient podat reklamaci výlučně ve lhůtě stanovené v Rámcové treasury smlouvě. ČLÁNEK 3 – OPRAVNÉ ZÚČTOVÁNÍ 1. Zaměstnanec příslušného oddělení Banky je oprávněn podle příslušných ustanovení OZ a zvláštních obchodních podmínek provádět opravné zúčtování, a to i bez příkazu nebo souhlasu Klienta. Jde o povinnost Banky, kterou Klient nemůže omezit. 2. Opravné zúčtování je zaměstnanec příslušného oddělení Banky povinen provést bez zbytečného odkladu, nejpozději v následujícím Bankovním dni po dni, kdy bylo chybné zúčtování zjištěno. 3. Pokud Klient neoznámí Bance, ve které má vedený Účet, chybu v zúčtování nejpozději ve lhůtě 13 měsíců ode dne odepsání nebo připsání sumy z Účtu nebo na Účet, uplynutím této lhůty mu zaniká nárok na nápravu ze strany Banky. 4. Jako součást opravného zúčtování Banka, která chybu v zúčtování zapříčinila, nahradí Klientovi úrok ze sumy peněžních prostředků za období, v jehož průběhu s nimi nemohl nakládat, případně i další prokázanou škodu, pokud nárok na náhradu škody nezanikl. 5. Jako součást opravného zúčtování je pověřený zaměstnanec povinen vypořádat na účtu Klienta poplatky, které byly odúčtovány v přímé souvislosti s nesprávně zúčtovanou transakcí. Tyto náklady nahradí banka, která chybné účtování zapříčinila. 6. Pokud opravné zúčtování z účtu Klienta není možné provést, náklady opravného zúčtování snáší banka, která zapříčinila chybné účtování. 7. Provedení opravného zúčtování není Klientovi zpoplatněno. 8. Zaměstnanec příslušného oddělení Banky je povinen bez zbytečného odkladu o provedení opravného zúčtování vyrozumět Klienta písemně nebo elektronickou formou. 9. Opravné zúčtování zaměstnanec příslušného oddělení Banky neprovede, pokud chybné zúčtování nebo chybné provedení převodu zapříčinil svou chybou Klient. 10. Pokud se přešetřením Podání zjistí, že sporná transakce byla zúčtována na nesprávný účet zapříčiněním Banky, zaměstnanec příslušného oddělení Banky je povinen provést opravné zúčtování, a to vždy, i bez příkazu Klienta. ČLÁNEK 4 – ODPOVĚDNOST KLIENTA A JEHO POVINNOSTI 1. Jestliže Klient (úmyslně nebo z nedbalosti) porušil smluvně dohodnuté podmínky pro vykonání obchodu s Bankou nebo všeobecně závazné právní předpisy, je odpovědný za vzniklou újmu, která tímto jednáním nebo v souvislosti s ním vznikla. 2. Klient může oznamovat chyby v zúčtování a uplatňovat nárok na jejich odstranění v Bance bez zbytečného odkladu ode dne zjištění chyby, nejpozději ve lhůtě 13 měsíců ode dne odepsání sumy z Účtu, resp. připsání sumy na Účet. 3. Pokud Klient neoznámí Bance, ve které má vedený Účet, chybu v zúčtování nejpozději ve lhůtě stanovené ZoPS, uplynutím této lhůty mu zaniká nárok na nápravu ze strany Banky. Reklamační řád účinný od 1.9.2015 – strana 4/5
4. Pokud není Podání podané ve lhůtách podle Článku 2 odst. 3 tohoto Reklamačního řádu, právo na nápravu na základě Podání zaniká. ČLÁNEK 5 – NÁKLADY REKLAMAČNÍHO ŘÍZENÍ 1. Náklady, které Bance v souvislosti s vyřízením podání vzniknou z důvodu neprovedení nebo chybného provedení transakce, snáší Banka, kromě případů uvedených v bodě 2, 3 a 4 tohoto Článku. 2. Náklady spojené s vyhotovením Podání, včetně jeho příloh a s předložením Podání Bance, nese Klient, který Podání uplatňuje. 3. V případě, že Podání týkající se použití platební karty v zahraničí je neoprávněné, má Banka po jeho vyřízení vůči reklamujícímu Klientovi právo na úhradu takových nezbytných skutečných nákladů na vyřízení tohoto Podání, které Banka uhradila jiným bankám nebo institucím, jejichž prostřednictvím došlo k použití bankovní platební karty a které se podílely na vyřízení tohoto Podání. Banka je povinna neodkladně prokázat Klientovi výši těchto nákladů. 4. V případě, že je Podání týkající se přeshraničního převodu neoprávněné, má Banka po jeho vyřízení vůči reklamujícímu právo na úhradu nákladů spojených s takovýmto Podáním. 5. V případě postupu podle bodu 2, 3 a 4 tohoto Článku zaměstnanec příslušného oddělení Banky písemně obeznámí Klienta s výší nákladů z titulu vyřizování nedůvodného Podání a vyzve Klienta, aby v určené lhůtě tyto náklady uhradil. Pokud tak Klient v určené lhůtě neučiní, zaměstnanec příslušného oddělení Banky má právo odúčtovat tyto náklady na vrub Účtu Klienta vedeného v Bance. O této možnosti musí být Klient informován v obeznámení s výší nákladů z titulu vyřizování nedůvodného Podání. ČLÁNEK 6 – VYLOUČENÍ ODPOVĚDNOSTI Za porušení povinnosti při uskutečňování tuzemského a přeshraničního převodu podle ZoPS není Banka odpovědná, jestliže splnění povinnosti zabránila okolnost, která je neobvyklá, nepředvídatelná, nezávislá na vůli Banky a jejíž následky nemohla Banka odvrátit, nebo je splnění takové povinnosti v rozporu se zvláštními právními předpisy. ČLÁNEK 7 – ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ 1. Reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dnem 1.9.2015, který je zároveň dnem jeho uveřejnění a je dostupný na Obchodním místě Banky v ČR a na Internetové stránce Banky www.pabk.cz. Vztahy mezi Klientem a Bankou se řídí aktuálně platným Reklamačním řádem. 2. Reklamační řád je závazný pro každého Klienta, který využívá služeb Banky. 3. Informace získané zaměstnanci Banky v rámci šetření Podání od jejího přijetí a v průběhu procesu jejího vyřizování až po zaslání odpovědi, jakož i doklady opatřené v tomto procesu podléhají ochraně bankovního tajemství podle ZoB. 4. Banka při vyřizování žádostí o náhradu újmy postupuje podle ustanovení ZoPS a OZ a podpůrně podle ostatních právních předpisů. 5. Právní vztahy mezi Bankou a Klientem výslovně neupravené tímto Reklamačním řádem se budou řídit příslušnými ustanoveními zvláštních Obchodních podmínek pro jednotlivé Bankovní produkty, příslušnými ustanoveními Všeobecných obchodních podmínek Banky, příslušnými ustanoveními ZoPS, OZ a ostatních souvisejících právních předpisů platných na území ČR, a to v tomto pořadí. 6. Vztahy mezi Bankou a Klientem se řídí Smlouvou, Reklamačním řádem platným v aktuální době a VOP. Banka je oprávněna tento Reklamační řád v souladu s částí čtvrtou VOP jednostranně měnit. O veškerých změnách týkajících se Reklamačního řádu bude Banka Klienta informovat vhodným způsobem.
Reklamační řád účinný od 1.9.2015 – strana 5/5
