REKAYASA ULANG PROSES BISNIS ORGANISASI DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) (Studi Kasus : Toko Isi Ulang Air Minum R.O OZONE) Atep Ruhiat Dosen Jurusan Sistem Informasi STMIK Sumedang E-mail :
[email protected] ABSTRAK Pelanggan merupakan faktor utama yang menjadi target bisnis dan sumber yang mendatangkan keuntungan. Oleh karena itu, bisnis yang mengutamakan pelayanan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan bisnis yang dicari. Dalam hal ini peran aktif dari pengelola bisnis harus dilakukan untuk mendatangkan pelanggan sebanyak mungkin. Salah satu tempat usaha yang dijadikan tempat penelitian ini adalah toko isi ulang air minum R.O yang berada di kabupaten Sumedang tepatnya di Jalan Prabu Geusan Ulun No 60. Proses bisnis yang ditawarkan di toko isi ulang ini berbeda dengan toko isi ulang yang lainnya. Metode penelitian yang dilakukan yaitu dengan melakukan observasi langsung, mengajukan wawancara, dan memberikan kuesioner serta membaca sumber pustaka. Tema penelitian ini yaitu rekaya ulang proses bisnis dengan berkonsep pada pendekatan Customer Relationship Management (CRM) dengan menggunakan tahapan Business Process Reengineering (BPR). Hasil dari penelitian ini akan didapat beberapa desain proses untuk memperbaiki dan menambahkan proses bisnis yang sudah berjalan sebelumnya sehingga usulan tersebut akan diimplementasikan pada proses bisnis baru yang dilakukan di toko isi ulang air minum R.O Ozone. Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), Business Process Reengineering (BPR) PENDAHULUAN Latar Belakang Melihat keadaan saat ini perkembangan teknologi informasi merupakan salah satu peluang yang sangat terbuka untuk meningkatkan bisnis. Banyak pelaku bisnis yang cerdas melihat bahwa penerapan teknologi informasi dapat mengembangkan bisnis yang dikelola agar lebih kompetitif. Alasannya utamanya yaitu persaingan yang semakin ketat untuk mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi. Hal tersebut mendorong para pelaku bisnis untuk memberikan kualitas terbaik dari bisnis yang dikelola untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelanggan merupakan orang yang membutuhkan jasa ataupun produk sehingga menjadi faktor utama yang menjadi target bisnis. Salah satu kebutuhan dari pelanggan seharihari adalah kebutuhan air minum. Sehingga melihat peluang tersebut usaha air minum dijadikan bisnis untuk mendatangkan keuntungan. Ozone merupakan salah satu toko isi ulang ari minum yang berada di kabupaten Sumedang tepatnya di Jalan Prabu Geusan Ulun No 60. Seperti halnya toko isi ulang lainnya Ozone pun menyediakan fasilitas yang sama pada umumnya yaitu menjual galon dan isi ulang air minum. Namun perbedaan Ozone dengan toko isi ulang yang lain yaitu dari segi proses bisnis yang ditawarkan. Ozone menawarkan proses bisnis yang menarik baik itu kepada pelanggan maupun kepada karyawannya. Pelanggan yang melakukan isi ulang air minum ditawari untuk menjadi member untuk bisa menikmati proses bisnis yang diberikan oleh Ozone. Sedangkan proses bisnis yang diberikan untuk karyawan yaitu marketing diberikan bonus setiap kali mendapatkan member dan dari hasil transaksi member bonusnya akan dikalkulasikan berdasarkan jenis transaksi yang dilakukan oleh member tersebut. Dari proses bisnis yang sudah dijalankan oleh Ozone baik itu untuk member dan karyawan, 1
ternyata dalam prosesnya terdapat beberapa hal yang belum sesuai dengan harapan. Dalam hal ini, Ozone menargetkan dengan jumlah member yang banyak maka transaksi pun akan banyak juga, ternyata dalam pelaksanaannya tidak seperti itu. Melihat grafik penjualan dari bulan Mei sampai Juni rata-rata per-harinya hanya 20 transaksi yang terjadi.
Gambar 1. Grafik Penjualan Bulan Mei s/d Juni 2013 Dan sampai saat ini jumlah pelanggan yang tercatat menjadi member jumlahnya ada 314 orang.
Gambar 2. Daftar Member Sampai Bulan Juni 2013 Sedangkan marketing yang diberi tugas untuk mencari pelanggan diluar hanya bertugas menyebarkan brosur dan mencari pelanggan saja tidak ada tindak lanjut dari itu. Dari proses bisnis yang ada setelah diidentifikasi untuk proses yang akan diusulkan yaitu dibagian marketing karena berdasarkan hasil servey, wawancara, dan kuesioner yang telah di lakukan ternyata dibagian marketing tugasnya hanya memberikan formulir, mencari pelanggan, dan mendata pelanggan saja. Namun para pelanggan/member yang sudah terdaftar tidak seluruhnya aktif dalam melakukan transaksi. Terkadang ada pelanggan yang sudah menjadi member tapi tidak melakukan transaksi lagi dan bahkan ada pelanggan yang sudah tercatat menjadi member tapi belum pernah melakukan transaksi sekalipun. Melihat tantangan yang dihadapi, penulis merasa tertarik untuk melakukan rekayasa ulang proses bisnis di Toko Isi Ulang Air Minum R.O Ozone untuk meningkatkan keaktifan member dalam melakukan transaksi isi ulang air minum dengan melakukan perubahan pada proses bisnis menjadi berbasis pendekatan kepada pelanggan/member.
2
Lingkup Masalah Agar pembahasan tidak melebar dan tidak bias, maka penulis memberikan lingkup masalahnya seperti : 1. Melakukan rekayasa atau perubahan pada proses bisnis yang terjadi di Toko Isi Ulang Air Minum R.O Ozone 2. Mendata pelanggan Melakukan pendekatan kepada pelanggan/member Tujuan Tujuan penelitian ini yaitu melakukan rekayasa ulang proses bisnis di Toko Isi Ulang Air Minum R.O Ozone dengan pendekatan Customer Relation Management (CRM) Manfaat Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat seperti : 1. Untuk meningkatkan keaktifan member dalam melakukan transaksi isi ulang air minum 2. Loyalitas member 3. Membantu pihak Toko Isi Ulang Air Minum R.O Ozone untuk mengatur dan meningkatkan penghasilannya 4. Menjadi referensi untuk kajian penelitian lainnya Metodologi Penelitian Pada penelitian ini penulis menggunakan beberapa metode untuk menyelesaikan masalah dengan berbagai cara, antara lain meliputi : 1) Studi Pustaka, pada tahap ini penulis melakukan studi pembelajaran yang terkait dengan metode Process Business, Customer Relation Management (CRM) dengan menggunakan media berupa internet melalui Ebook, atau bahkan mencari bahanbahan lainnya dari buku terkait topik tersebut. 2) Observasi dan Wawancara, pada tahap ini penulis melakukan pengamatan langsung ke tempat atau pihak Toko Isi Ulang Air Minum R.O Ozone yang berada di Desa Cipandanwangi Kec. Cimalaka kab. Sumedang. Dan melakukan wawancara dengan pihak pemilik secara langsung. PEMBAHASAN Menurut R.E Indrajit dan R.Djokopranoto (2002) kata kunci dalam Business Reengineering (BPR) terdiri dari proses, fundamental, dramatis, dan radikal. Berikut ini adalah penjelasan dari kata-kata kunci tersebut : 1. Proses Proses yang dimaksud adalah menggunakan input untuk menghasilkan output yang bernilai bagi pelanggan. Biasanya dalam melakukan proses reengineering orang lebih berfokus pada tugas, kewajiban, struktur, dan organisasi dibanding prosesnya. Padahal proses merupakan unsur paling penting dalam reengineering. 2. Fundamental Dalam melakukan reengineering, hal paling besar dasar yang pada umumnya dipertanyakan adalah “Mengapa kita berbuat seperti apa yang kita perbuat” dan “Mengapa kita berbuat dengan cara seperti apa yang kita kerjakan sekarang?” Dan mungkin jawaban dari pertanyaan tersebut adalah : a. Tindakan kita sudah kuno dan kadaluwarsa b. Tindakan kita salah c. Tindakan kita sudah tidak memadai lagi 3
Jawaban atas pertanyaan tersebut akan melahirkan sesuatu yang bersifat fundamental juga, yaitu perubahan yang fundamental. 3. Dramatis Dramatis di sini adalah proses reengineering bukanlah perbaikan sedikit-sedikit ataupun sebagian dari proses bisnis perusahaan yang bersifat marginal atau incremental, tetapi merupakan perbaikan kinerja yang membawa pengaruh besar dan menyeluruh. 4. Radikal Mendesain kembali proses secara radikal bukan memperbaiki yang sudah ada tapi membuang yang sudah ada dan mulai merancang kembali seperti membuat sesuatu yang sama sekali baru. Di dalam reengineering, perubahan radikal berarti membuang semua struktur dan prosedur yang sudah ada dan membuat cara yang sama sekali baru di dalam menyelesaikan kerja. Sehingga Business Reengineering (BPR) perlu dilakukan untuk mengkaji proses bisnis yang telah berjalan untuk mengembangkan bisnis di masa yang akan datang. Salah satu tempat usaha yang disaat ini menjadi fokus penelitian yaitu toko isi ulang air minum R.O Ozone. Deskripsi Proses Bisnis Saat Ini Menurut El Sawy (2001;108), sebuah proses bisnis adalah suatu perangkat koordinasi dari aktivitas kerja dan kesatuan sumber daya yang memproduksi sesuatu yang bernilai untuk seorang pelanggan. Sedangkan menurut Indrajit (2002;3), proses bisnis adalah sejumlah aktivitas yang mengubah sejumlah input menjadi sejumlah output (barang dan jasa) untuk orang lain atau proses yang menggunakan orang dan alat. Di dalam proses bisnis terdapat empat aliran yang harus dikelola dengan baik, yaitu : 1. Flow of goods (aliran produk) 2. Flow of information (aliran informasi) 3. Flow of money (aliran uang) 4. Flow of documents (aliran dokumen) Dari dukungan teori tersebut maka yang harus dilakukan yaitu menganalisis proses bisnis saat ini. Berdasarkan hasil observasi/penelitian yang dilakukan di toko isi ulang air minum R.O Ozone ini terdapat beberapa pelaku bisnis, yaitu pemilik usaha, karyawan bagian keuangan/administrasi, bagian penjualan/produksi, bagian marketing/pemasaran, bagian pengiriman, dan pelanggan/member. Sebagai gambaran dari tugas pokok dan fungsi pada tiap pelaku bisnis berdasarkan proses bisnis yang dijalankan, yaitu : 1. Pemilik Tempat Usaha Dalam melakukan kegiatan operasionalnya pemilik tempat usaha melakukan kegiatan, yaitu : a. Menerima daftar member keseluruhan b. Menerima laporan penjualan 2. Bagian Marketing/Pemasaran Untuk bagian marketing/pemasaran melakukan kegiatan sebagai berikut : a. Mencari pelanggan b. Memberikan formulir c. Mencatat member 3. Bagian Administrasi/Keuangan Untuk bagian administrasi/keuangan melakukan kegiatan sebagai berikut : a. Mengetik ulang data member dari bagian marketing b. Membuat kartu member
4
4. Bagian Penjualan/Produksi Untuk bagian penjualan/produksi melakukan kegiatan sebagai berikut : a. Menangani transaksi penjualan b. Mencetak laporan penjualan 5. Bagian Pengiriman Untuk bagian pengiriman melakukan kegiatan sebagai berikut : a. Mengirimkan pesanan 6. Pelanggan/Member Untuk pelanggan dalam proses bisnisnya yaitu melakukan : a. Menerima dan mengisi formulir b. Mendapatkan kartu member c. Mendapatkan kuitansi d. Menerima bukti pengiriman Sehingga jika digambarkan dalam bentuk flowcart terkait proses yang sedang berjalan saat ini di toko Isi Ulang Ari Minum R.O Ozone seperti dibawah ini.
5
Bag. Pemilik Usaha Pengiriman
Bag. Penjualan. Produksi
Bag. Administ.
Pelanggan/ Bag. Marketing Member
Proses Bisnis Yang Sedang Berjalan di Toko Isi Ulang R.O Ozone
Proses Pencarian Pelanggan
Mulai
Memberikan Formulir
Formulir
Formulir Mencatat Member
Kuitansi
Daftar Pendataan Member Harian
Bukti Pengiriman
Kartu Member
Mengisi Formulir
Daftar Pendataan Member Harian
Menangani Transaki Isi Ulang
Mengirimkan Pesanan
Daftar Member
Mengetik Data Member
Daftar Member B
Kuitansi
Cetak Laporan
Membuat Kartu Member
A
Kartu Member
Laporan Penjualan
C
D
Bukti Pengiriman
Laporan Penjualan
Selesai
Gambar 3. Flowchart Proses Bisnis Yang Sedang Berjalan 1
Identifikasi dan Evaluasi Tahapan identifikasi merupakan tahapan awal yang harus dilakukan untuk memahami proses bisnis yang ada. Karena konsep rekayasa proses bisnis dilakukan berdasarkan pendekatan Customer Relationship Diagram (CRM) maka perlu dilakukan juga identifikasi karakteristik pada pelanggan. Dari hasil identifikasi ini akan dievaluasi sehingga akan diperoleh proses bisnis yang akan direkayasa ulang. 1. Proses Bisnis Berdasarkan masalah yang terjadi ternyata permasalahan bersumber di bagian marketing dan bagian penjualan. Dalam kasus ini bagian marketing dan penjualan sebenarnya sudah melakukan proses bisnis yang sesuai dengan tupoksinya namun munculnya permasalahan yang terjadi mengakibatkan proses bisnis yang sedang dijalankan harus dievaluasi. a. Bagian Marketing Dalam hal ini tugas utama dari bagian marketing adalah mencari pelanggan dan keuntungannya akan mendapatkan bonus ketika pelanggan tersebut melakukan isi ulang air minum sehingga bagian marketing akan berlomba untuk mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin. Permasalahannya bagian marketing hanya focus mencari pelanggan saja tanpa adanya tindak lanjut dan melupakan pelanggan yang sudah menjadi member. Masalah tersebut berakibat pada transaksi penjualan sehingga meliaht grafik keaktifan member sampai bulan Juni banyaknya member tidak diiring dengan jumlah tranksaksi penjualan. b. Bagian Penjualan Tugas dari bagian penjualan adalah melayani pelanggan dalam melakukan isi ulang air minum dan juga bertanya kepada pelanggan yang ingin melakukan isi ulang tentang jenis air yang akan dikonsumsi serta memberikan informasi tentang jenis air tersebut. Selain itu juga bagian penjualan harus menerima pesanan dari pelanggan sehingga tugas bagian penjualan sangat komplek. Permasalahan yang terjadi adalah banyak pelanggan yang mengeluh baik itu tentang efek dari mengkonsumsi air minum jenis tertentu dan keluhan tentang keterlambatan pengiriman. Hal tersebut ternyata diakibatkan oleh karyawan yang sering lupa dalam memberikan informasi tentang efek dari mengkonsumsi air minum jenis tertentu dan juga masalah keterlambatan diakibatkan oleh data pelanggan yang kurang lengkap sehingga alamat yang diberikan sulit untuk dicari yang akhirnya pengiriman terlambat. 2. Karakteristik Pelanggan Menurut Kalakota dan Robinson (2001; 174-175), CRM memiliki tiga tahap yaitu: a. Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan. b. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplaimen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan. c. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan. 1
Ditambah dengan teori dari Susanto (2002) menyeburkan bahwa keberhasilan CRM ditentukan 3 faktor utama yaitu : Manusia, Proses dan Teknologi. Bila SDM dan proses belum dioptimalkan untuk menghadapi pelanggan, maka pemanfaatan teknologi CRM akan sia-sia. Bila SDM dan proses telah terbiasa untuk memuaskan pelanggan, maka teknologi akan mempercepat kesuksesan CRM dan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Dari dukungan teori diatas disimpulkan bahwa identifikasi karakteristik pelanggan merupakan tahapan penting dari pendekatan Customer Relationship Management (CRM). Sangat penting pihak Ozone untuk melakukan pengamatan terhadap pelanggan namun dalam hal ini berdasarkan karakteristik data atau fakta. Sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk tahapan identifikasi ini yaitu mengambil dari data yang sudah ada karena jika dilakukan identifikasi pelanggan secara langsung malah akan mempersulit. Ada 3 (tiga) sumber data yang akan diidentifikasi yaitu biodata pelanggan, rekapan transaksi, dan keluahan dari pelanggan/member, sebagai berikut : 1. Biodata Pelanggan Sumber data yang dapat digunakan untuk mengetahui biodata pelanggan adalah dengan melihat formulir pendaftaran dan daftar member keseluruhan. Namun dari data yang sudah terkumpul hampir kurang lebih 314 member ternyata untuk biodata pelanggan/member hanya tersedia no, nama lengkap, alamat, dan no telepon saja. Sedangkan tidak terlepas dari data itu, banyak data lain yang bisa diminta 2. Rekapan Transaksi Member Sumber data selanjutnya yang akan diidetifikasi yaitu rekapan transaksi member. Melihat rekapan transaksi yang sudah dilakukan ternyata ditemukannya beberapa karakteristik dari member. Hal tersebut dapat diketahui dengan melihat grafik transaksi penjualan member ada yang konsisten, ada yang tinggi, ada yang rendah, dan ada yang kosong sama sekali. Sehiigga jika digolongkan untuk karekteristik member yaitu : a. Terdapat member yang selalu konsisten dalam melakukan transaksi b. Terdapat juga member jarang melakukan transaki c. Terdapat juga member belum pernah melakukan transaki sekalipun 3. Keluhan Pelanggan Dari hasil kuesioner yang sudah dilakukan mengenai keluhan pelangan, didapat 2 (dua) keluhan yang sering pelanggan keluhkan kepada pihak Ozone, yaitu : 1. Keluhan pertama, pelanggan mengeluh ketika mengkonsumsi air jenis R.O Ozone pelanggan sering buang ari besar dan air kecil. 2. Keluhan kedua, pelanggan sering mengeluh tentang keterlambatan pengiriman galon, ketika pelanggan tersebut melakukan pemesanan untuk dikirim pelanggan harus menunggu lama. 3.
Desain Proses Bisnis Dari apa yang telah didapatkan setelah tahapan identifikasi proses bisnis dan karakteristik pelanggan hasilnya didapatlah beberapa data dan fakta. Dimana data dan fakta tersebut selanjutnya akan dibuat desain proses bisnis berbentuk strategi untuk melakukan pendekatan kepada pelanggan dan rencana usulan proses bisnis untuk meningkatkan kinerja dari bagian marketing dan penjualan. Desain proses bisnisnya yaitu membuat desain informasi sebagai acuan untuk melakukan pendekatan kepada pelanggan meliputi formulir pendaftaran, daftar track record member daftar menu produk, dan daftar jadwal pengiriman. Sehingga semua desain informasi tersebut akan berpengaruh pada proses bisnis yang baru.
2
a. Perubahan Desain Formulir Pendaftaran Berkaitan dengan biodata pelanggan yang masih menggunakan data yang sangat umum maka diusulkn untuk melakukan perubahan format formulir pendaftaran member dengan menambahkan data lain yaitu No Member, Nama Lengkap/Gelar, Alamat Lengkap, Tempat Tanggal Lahir, Jenis Kelamin, Agama, Pekerjaan, No Telepon, Alamat Email/Fb/Twiter/pin BB, dan Jumlah Anggota Keluarga. Alasannya berdasarkan kajian datadata tersebut dapat digunakan untuk melakukan pendekatan terhadap pelanggan. 1. No Member Data ini berguna untuk memberikan penomoran untuk pelanggan berdasarkan Id Marketing yang mendapatkan member tersebut sehingga petugas marketing akan mengetahui jumlah member yang telah didapatkan. Petugas marketing nantinya akan bisa mengukur kinerjanya dalam mencari pelanggan, semakin besar no member yang diberikan kepada pelanggan maka akan semakin besar bonus yang akan didapatkan. 2. Nama Lengkap/Gelar Data ini jelas harus ada sebagai identitas mutlak dari pelanggan/member. Namun alasan kenapa harus menggunakan gelar (jika mempunyai) karena ucapan gelar itu sangat penting bagi yang telah susah payah mendapatkan gelar tersebut. Dengan disertakan gelar pada nama pelanggan/member besar harapan ucapan yang akan diberikan akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai 3. Alamat Lengkap Data ini jelas diperlukan karena pihak Ozone menawarkan pengiriman pesanan. Alamat lengkap harus jelas bahkan untuk lebih jelas lagi pada lembar formulir diberikan kotak khusus untuk menggambarkan alamat pelanggan sehingga untuk pihak Ozone akan diberi kemudahan untuk melakukan pengiriman pesanan. 4. Tempat Tanggal Lahir dan No Telepon Data ini sama pentingnya untuk melakukan pendekatan kepada pelanggan yaitu berhubungan dengan hari ulang tahun. Hal tersebut akan membuat pelanggan merasa dihargai ketika hari ulang tahun mereka dari pihak Ozone dalam hal ini marketing mengirimkan ucapan selamat ulang tahun baik itu via sms, telepon, kartu ucapan, atau yang lainnya. Sehingga ucapan sederhana seperti itu dapat menumbuhkan rasa nyaman dan senang bagi pelanggan. 5. Jenis Kelamin Data ini diperlukan untuk menggolongkan pelanggan, antara laki-laki dan perempuan. Dengan adanya data ini pihak Ozone nantinya dapat membuat program yang menarik misalnya untuk laki-laki, ozone mengundang untuk melakukan jalan santai, olahraga yang diminati para pelanggan seperti futsal, bulu tangkis, dan yang lainnya. Sedangkan untuk perempuan dibuat program yang sama misalnya melakukan jalan santai, senam, dan yang lainnya. 6. Agama Data ini diperlukan untuk mengetahui agama yang dianut oleh para pelanggan. Sama pentingnya dengan data yang lain data agama digunakan untuk memberikan perhormatan kepada pelanggan yang sedang melakukan hari raya agamanya. Sehingga dengan adanya data ini setiap bertepatan dengan hari raya besar agama maka pihak Ozone dapat memberikan ucapan selamat hari raya untuk pelanggan yang sedang melaksanakan hari raya tersebut. 7. Pekerjaan Data ini juga diperlukan untuk melihat pekerjaan dari para pelanggan/member. Tujuannya yaitu untuk menawarkan sebagai distributor air minum di tempat kerja pelanggan tersebut 3
8. Alamat Email/Fb/Twiter/pin BB Data ini sangat dibutuhkan untuk memberikan promosi atau informasi tentang Ozone. Selain itu juga di Ozone terdapat seperangkat komputer dan terpasang jaringan internet. Untuk petugas marketing juga menggunakan alat komunikasi yang mendukung social network. Untuk memaksimalkannya pekembangan teknologi para pelanggan disediakan untuk mengisi data tersebut. Melihat perkembangan teknologi sekarang share informasi lebih interaktif bila dilakukan dengan menggunakan social network dan alat komunikasi. 9. Jumlah Anggota Keluarga Data ini sangat penting untuk mengetahui jumlah anggota keluarga dari para pelanggan. Dengan asumsi semakin banyak jumlah anggota keluarga dari para pelanggan maka akan semakin besar konsumsi air minum dan akan berpelunag untuk melakukan isi ulang kembali. b. Pembuatan Desain Daftar Track Record Member Menanggapi rekaman transaksi member yang menunjukan terhadap pelanggan yang konsisten dan tidak konsisten dalam melakukan transaksi isi ulang air minum maka diusulkan agar adanya daftar track record transaksi untuk tiap member. Dengan adanya daftar track record tiap member dapat diurutkan berdasarkan tanggal transaksi yang dilakukan, sehingga hasilnya bisa diambil rata-rata transaksi yang dilakukan oleh member dalam kurun waktu tertentu. Ketika sudah didapat rata-ratanya maka petugas marketing dapat memprediksi berapa kali member itu melakukan transaksi dalam kurun waktu tertentu misalnya seminggu atau sebulan. Sehingga dengan adanya daftar track record tersebut marketing berkesempatan untuk mengirimkan informasi terkait pemberitahuan/ mengingatkan untuk melakukan isi ulang air minum kepada para membernya. c. Pembuatan Desain Menu Jenis Air Minum dan Galon (Brosur) Menanggapi keluhan-keluhan dari pelanggan yang salah satunya mengeluh ketika mengkonsumsi air jenis tertentu sering mengalami buang ari besar dan air kecil ternyata penyebabnya adalah air jenis R.O Ozone mengandung Oksigen yang efeknya membersihkan saluran pencernaan sehingga efeknya seperti itu dan juga penyebab lainnya pelanggan belum mengetahui manfaat dan efek dari jenis air yang dikonsumsinya. Usulan untuk menghindari keluhan yang pertama yaitu ozone harus merubah informasi yang biasanya diutarakan oleh marketing atau karyawan yang bertugas tentang manfaat dan efek dari jenis air minum Ozone yaitu dengan dibuat juga semacam daftar menu tentang jenis air dan galon yang tersedia termasuk harga, manfaat, dan efek dari jenis air yang disedikan di Ozone. Sehingga sebelum pelanggan/member memutuskan untuk mengisi ulang air minum, pelanggan bisa melihat terlebih dahulu daftar menu (brosur) tersebut yang berisi tentang kelebihan dan kekurangan air yang akan dikonsumsinya. d. Pembuatan Desain Daftar Jadwal Pengiriman Untuk mengatasi keluhan keterlambatan pengiriman yang akan berdampak kekecewaan pelanggan ternyata disebabkan kurang rincinya alamat yang diberikan oleh pelanggan sehingga karyawan yang bertugas untuk mengirimkan galon kesulitan untuk mencari alamat pelanggan.Untuk mengatasi masalah keterlambatan maka sebagai usulkan ketika ada pemesanan galon untuk dikirim karyawan yang bertugas harus menyediakan format jadwal pengiriman agar ketika ada yang memesan bisa diatur waktunya sehingga karyawan dapat mengonfirmasi terlebih dahulu kepada pelanggan/member kapan waktu pengiriman galon. Sehingga pelanggan/member tidak menunggu dan kecewa karena waktu pengirimannya sudah jelas.
4
4. Implementasi Proses Bisnis Baru Berbasis CRM Berdasarkan pendapat Tunggal (2000;10) ada beberapa manfaat dari implementasi konsep Customer Relationship Management, yaitu : 1. Mendorong loyalitas pelanggan 2. Mengurangi biaya 3. Meningkatkan efisiensi operasional 4. Peningkatan time to market 5. Peningkatan pendapatan Dari hasil kajian yang telah dilakukan dimulai dari mengumpulkan data dan fakta, mengidentifikai proses bisnis dan karakteristik pelanggan, mengevaluasi, dan mendesaian proses bisnis baru langkah selanjutnya yaitu mengimplementasikan kedalam proses bisnis baru berbasis pendekatan Customer Relationship Management (CRM). Sebagai tindakan dari rekayasa proses bisnis yang dilakukan berdasarkan temuan dan hasil evaluasi, kriterianya sebagai berikut : a. Upgrade, melakukan pembaharuan terhadap proses bisnis yang sudah dilakukan sebelumnya. b. Continue as-is, melanjutkan proses bisnis yang sudah dilakukan sebelumnya karena masih dirasakan bermanfaat. c. Customize existing, menggunakan proses bisnis yang ada saat ini untuk membangun proses yang baru. d. New business process, membuat proses bisnis baru, dokumen, atau kebijakan yang sama sekali belum ada/baru. e. Retire, jika proses bisnis atau kebijakan yang ada sebelumnya, berdasarkan evaluasi dianggap tidak diperlukan lagi atau harus dihilangkan maka tidak akan digunakan lagi. Adapun hasil dari rekayasa proses bisnis untuk toko isi ulang air minum R.O Ozone, yaitu adanya perubahan pada pelaku bisnis karyawan marketing, penjualan, dan pelanggan untuk tindakannya sebagai berikut : 1. Pemilik Tempat Usaha Berdasarkan hasil evaluasi proses bisnis untuk pemilik tempat usaha tidak dilakukan rekayasa proses bisnis karena masih bermanfaat sehingga dapat melanjutkan proses bisnis yang sudah dilakukan sebelumnya, proses bisnisnya sebagai berikut : a. Menerima daftar member keseluruhan (continue as-is) b. Menerima laporan penjualan (continue as-is) 2. Bagian Marketing/Pemasaran Untuk bagian marketing/pemasaran setelah dilakukan rekayasa proses bisnis berbasis Customer Realatonship Management (CRM) menjadi seperti berikut : a. Melakukan Proses Pencarian Pelanggan (upgrade) b. Memberikan formulir (upgrade) c. Mencatat Member (continue as-is) d. Melihat daftar track record (new business process) e. Melakukan proses pendekatan pada pelanggan (new business process) 3. Bagian Administrasi/Keuangan Berdasarkan hasil evaluasi proses bisnis untuk bagian administrasi/keuangan tidak dilakukan rekayasa proses bisnis karena masih bermanfaat sehingga dapat melanjutkan proses bisnis yang sudah dilakukan sebelumnya, proses bisnisnya sebagai berikut : a. Mengetik ulang data member dari bagian marketing (continue as-is) b. Membuat kartu member (continue as-is)
5
4. Bagian Penjualan/Produksi Untuk bagian penjualan/produksi setelah dilakukan rekayasa proses bisnis berbasis Customer Realatonship Management (CRM) menjadi seperti berikut : a. Menangani transaksi penjualan (continue as-is) b. Mencetak laporan penjualan (upgrade) c. Melihat jadwal pengiriman (new business process) d. Memberikan daftar menu produk (new business process) 5. Pelanggan/Member Untuk bagian pelanggan/member setelah dilakukan rekayasa proses bisnis berbasis Customer Realatonship Management (CRM) menjadi seperti berikut : a. Menerima dan mengisi formulir (continue as-is) b. Mendapatkan kartu member (continue as-is) c. Mendapatkan kuitansi (continue as-is) d. Menerima bukti pengiriman (continue as-is) e. Melihat daftar menu produk (new business process) f. Menerima informasi berbasis CRM (new business process) 6. Bagian Pengiriman Berdasarkan hasil evaluasi proses bisnis untuk bagian pengiriman tidak dilakukan rekayasa proses bisnis karena masih bermanfaat sehingga dapat melanjutkan proses bisnis yang sudah dilakukan sebelumnya, proses bisnisnya sebagai berikut : Untuk lebih memberikan gambaran tentang rekayasa ulang proses bisnis di toko isi ulang air minum R.O Ozone, seperti dibawah ini :
6
Pemilik Usaha
Bag. Pengiriman
Bag. Penjualan/ Bag. Administ./ Produksi Keuangan
Pelanggan/ Member
Bag. Marketing/ Pemasaran
Proses Bisnis Baru Berbasis CRM di Toko Isi Ulang R.O Ozone
Mulai
Proses Pencarian Pelanggan
Memberikan Formulir
(upgrade)
(upgrade)
Mengisi Formulir
Mencatat Member
Daftar Pendataan Member Harian
(continue as-is)
(continue as-is)
Formulir (Upgrade)
Formulir
Kuitansi
(Upgrade)
(continue as-is)
Bukti Pengiriman (continue as-is)
Daftar Track Record Member (New Bussiness Process)
A
Melihat Daftar Track Record Member
Proses Pendekatan Pada Pelanggan
(New Bussiness
(New Bussiness
Process)
Process)
Process)
Informasi
Daftar Menu Produk
Kartu Member
Informasi (New Bussiness
(New Bussiness Process)
(New Bussiness
(continue as-is)
Process)
(continue as-is)
Selesai
Daftar Pendataan Member Harian
Mengetik Data Member
(continue as-is)
(continue as-is)
Menangani Transaksi Penjualan
(continue as-is)
Daftar Member (continue as-is)
Membuat Kartu Member
(continue as-is)
B
Kuitansi (continue as-is)
C
(continue as-is)
Mengirimkan Pesanan
Daftar Member Daftar Member
Kartu Member (continue as-is)
(continue as-is)
Cetak Laporan
Laporan Penjualan
(upgrade)
(upgrade)
Daftar Jadwal Pengiriman
(New Bussiness
Melihat Jadwal Pengriman
Process)
(New Bussiness
Process)
Daftar Track Record Member D
Process)
(New Bussiness
Memberikan Daftar Menu (New Bussiness
Daftar Menu Produk (New Bussiness Process)
Process)
Bukti Pengiriman (continue as-is)
Laporan Penjualan (continue as-is)
Gambar 4. Flowchart Proses Bisnis Baru Berbasis CRM 1
PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang rekayasa ulang proses bisnis di toko isi ulang air minum R.O Ozone, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Sumber data yang digunakan untuk melakukan pendekatan terhadap pelanggan yaitu biodata pelanggan, rekaman transaksi member, dan keluahan pelanggan/member. 2. Ada 3 (tiga) proses bisnis yang harus direkayasa ulang untuk memperbaiki proses bisnis yang sedang berjalan, yaitu : a. Marketing/Pemasaran (continue as-is , upgrade, new business process) b. Penjualan/Produksi (continue as-is , upgrade, new business process) c. Pelanggan/Member (continue as-is , new business process) 3. Informasi yang dapat disajikan untuk melakukan pendekatan kepada pelanggan a. Jumlah Pelanggan b. Track record member c. Ulang tahun member d. Hari besar agama e. Info bonus member f. Pelanggan yang berulang tahun g. Promosi program baru Saran Adapun saran yang ingin diberikan untuk perkembangan selanjutnya baik kepada Pengembang maupun tingkatan manajemen yaitu : 1. Untuk para karyawan bagian marketing agar terus melakukan pendekatan kepada berdasarkan konsep dari customer relationship management (CRM) itu sendiri tahapannya yaitu a. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire) b. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (Enhance) c. Mempertahankan pelanggan (Retain), sehingga tiga hal tersebut harus selalu dilakukan, ditingkatkan, dan dipelihara untuk mewujudkan hubungan yang baik dengan para pelanggan. 2. Agar lebih efektif dan efesien lagi sebaiknya dilibatkan penggunaan sistem informasi untuk mengelola bisnis dimasa yang akan datang. DAFTAR PUSTAKA [1] El-sawy (2001). Redesign Enterprise Processes for e-business. New York, McGraw-Hill [2] Hammer, M. dan Champy, J., (1994), Reengineering The Corporation : A Manifesto For Business Revolution, Harper Business, New York. [3] Indrajit, R. E. & Djokopranoto, R. 2002. Konsep Manajemen Supply Chain, Jakarta, PT Grasindo. [4] Kalakota, Ravi dan Marcia Robinson. (2001). E-Business 2.0 – Roadmap For Success. Addison-Wesley Longman Inc. USA. [5] Susanto, AB. (2002), Customer Relationship Management, (on-line). [6] Tunggal, Amin W. (2000). Konsep Dasar Customer Relationship Management. Harvarindo, Jakarta.
1
