Ratna Kencana Ekasari LOGO

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD)

Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI Bidang Keahlian Manajemen Industri Program Pascasarjana Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2010

[email protected] LOGO

Latar Belakang  Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi

Market share perusahaan penyedia jasa telekomunikasi dan internet di Indonesia

 Telkom  Plasa Telkom  pelayanan kebutuhan pelanggan [email protected] LOGO

Rumusan Masalah 1. Apakah ada perbedaan harapan pelanggan dan persepsi manajemen terhadap kinerja Plasa Telkom Sidoarjo saat ini yang dapat menghambat upaya peningkatan kepuasan pelanggan. 2. Apakah faktor-faktor kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo. Parameter mana yang memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo. 3. Bagaimana strategi meningkatkan pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan ditinjau dengan pendekatan metode Quality Function Deployment (QFD).


Tujuan Penelitian 1.

2.

3.

Menganalisis perbedaan persepsi manajemen dengan harapan pelanggan melalui penilaiannya terhadap kinerja Plasa Telkom Sidoarjo dan melakukan analisa dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Mengetahui apakah terdapat pengaruh parameterparameter kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo dan parameter mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga dapat diusulkan sebagai prioritas perbaikan. Mengetahui respon teknis yang bisa diberikan unit pelayanan terkait pada Plasa Telkom Sidoarjo, kemudian menentukan strategi terbaik untuk peningkatan kualitas layanan pada Plasa Telkom Sidoarjo sebagai tindak lanjut hasil penelitian dengan metode Quality Function Deployment (QFD).


Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini, maka PT. Telkom dapat mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan serta menunjukkan posisi PT. Telkom dimata pelanggan. Selain itu, didapatkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan sehingga Plasa Telkom Sidoarjo dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan tepat sasaran. [email protected] LOGO

Batasan Masalah 1.

2. 3. 4. 5. 6.

Penelitian dilakukan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan melakukan survey pada responden yang datang. Manajemen adalah pimpinan dan staf Plasa Telkom Sidoarjo yang terkait langsung dengan upaya peningkatan kualitas pelanggan. Pengambilan data dilakukan melalui kuisioner atau wawancara langsung kepada responden. Metode pendekatan yang digunakan adalah metode Quality Function Deployment (QFD) dan servqual . Strategi yang dimaksud disini adalah strategi peningkatan kualitas pelayanan dari Plasa Telkom bukan desain produkproduk PT. Telkom. Penelitian dilakukan terkait manajemen pada pelayanan di Plasa Telkom, tidak mencakup pelayanan teknis PT. Telkom.


Telkom dan Plasa Telkom Telkom merupakan salah satu penyedia jasa telekomunikasi dan internet di Indonesia. Plasa Telkom adalah outlet pelayanan milik PT. Telkom yang dikelola oleh Telkom dan atau dikerjasamakan dengan mitra. Plasa Telkom disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa Telkom. Setiap Plasa Telkom memiliki standar kinerja yang sama tetapi pelaksanaan kinerja secara rinci diserahkan kepada tiap pimpinan Plasa Telkom. [email protected] LOGO

Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Pelayanan merupakan gabungan dari perbuatan dan kinerja yang tak terlihat (intangible). Kualitas Pelayanan (service quality) merupakan penyampaian jasa yang diharapkan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tahap penting untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan. Kualitas pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan dari pelanggan. [email protected] LOGO

Persepsi Pelanggan terkait Kualitas dan Kepuasan Reliability Responsiveness Assurances

Situational Factors Kualitas Pelayanan

Empathy Tangible s

Kualitas Produk

Kepuasan Pelanggan

Harga Personal Factors


Model Service Quality Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan personal

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Gap 5

Jasa yang dirasakan

Konsumen Penyedia jasa

Gap 1

Penyampaian jasa

Gap 4 Komunikasi eksternal

Gap 3

Penjabaran spesifikasi

Gap 2 Persepsi manajemen


QFD  Sistem yang digunakan untuk menterjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi alokasi pemenuhan standar perusahaan.  Manfaat dari QFD : 1. Rancangan produk dapat diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan dan keinginan konsumen. 2. Dapat menganalisa kinerja pelayanan perusahaan terhadap para pesaingnya. 3. Mengurangi waktu implementasi proses. 4. Input dari QFD mencakup semua bagian dari perusahaan sehingga meningkatkan kerjasama yang baik antar bagian dalam perusahaan. [email protected] LOGO

Metodologi Penelitian Tahap Identifikasi

Pengumpulan dan Pengolahan data

Analisis dan Interpretasi Data

Metode Pengumpulan dan Analisis Data

Penyusunan Matriks HoQ

Formulasi masalah

Tinjauan Pustaka

Identifikasi Tujuan Penelitian

Tidak Valid

Identifikasi Variabel Penelitian Valid/ Tidak valid Identifikasi Sampel Penelitian

Valid

Analisis dan Interpretasi Hasil HoQ

Menyusun Strategi Perbaikan

Penyusunan Kuisioner Awal Survey Pendahuluan

Kesimpulan dan Saran Uji Validitas & Reliabilitas


Hasil Analisa dan Pembahasan Dilakukan penyebaran survey kepada 100 responden di tiap lokasi Kuisioner mencakup 5 dimensi Service Quality yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy).


Struktur Organisasi Plasa Telkom GM CS Regional

Manager Customer Care

Asman Customer Care

Asman Customer Care

Manager Modern Channel

Asman Modern Channel

SPV Plasa

Front Liner


Pre Sampling dan Sampling Untuk mengetahui pertanyaan yang diberikan apakah sudah sesuai dan dimengerti oleh responden Dilakukan kepada 40 responden untuk pre-sampling dan 100 responden untuk sampling Dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada hasil survey  didapatkan hasil yang valid dan reliabel [email protected] LOGO

Hasil Uji Validitas R hitung sampling Variabel

Persepsi

Harapan

Kesimpulan

Var 001

0.398

0.445

Valid

Var 002

0.638

0.496

Valid

Var 003

0.545

0.594

Valid

Var 004

0.512

0.581

Valid

Var 005

0.443

0.569

Valid

Var 006

0.556

0.568

Valid

Var 007

0.536

0.463

Valid

Var 008

0.437

0.517

Valid

Var 009

0.411

0.406

Valid

Var 010

0.431

0.583

Valid

Var 011

0.423

0.620

Valid

Var 012

0.694

0.540

Valid

Var 013

0.726

0.508

Valid

Var 014

0.647

0.566

Valid

Var 015

0.470

0.419

Valid

Var 016

0.473

0.518

Valid

Var 017

0.685

0.503

Valid

Var 018

0.287

0.363

Valid

Var 019

0.640

0.522

Valid

Var 020

0.454

0.398

Valid

Var 021

0.445

0.494

Valid


Hasil Uji Reliabilitas

Persepsi

Harapan

α hitung

Kesimpulan

α hitung

Kesimpulan

0.889

Reliabel

0.894

Reliabel


Technical Bencmarking  Dari hasil perbandingan respon teknis dan benchmarking didapatkan respon yang perlu untuk diperbaiki, yaitu: a. Meningkatkan spesifikasi perekrutan tenaga karyawan outsourcing b. Melakukan perubahan tampilan pada Plasa Telkom c. Pemakaian desain minimalis pada ruang tunggu agar terkesan luas d. Menambah ruang tunggu (tempat duduk) di Plasa Telkom e. Meningkatkan prosedur keamanan di area tempat parkir [email protected] LOGO

Kesimpulan Terdapat perbedaan kinerja manajemen dengan harapan pelanggan  nilai kesenjangan dari persepsi dan nilai harapan dari pelanggan, dimana atribut Tangibles mengenai luas ruangan yang dimiliki Plasa Telkom menduduki rangking pertama dengan nilai kesenjangan sebesar -1,630. Variabel Assurance mengenai keahlian pegawai Plasa Telkom dalam pemberian contoh prosedur komplain produk merupakan variabel yang paling berpengaruh dalam parameter kualitas pelayanan di Plasa Telkom Sidoarjo. [email protected] LOGO

Kesimpulan  Berdasarkan nilai prioritas dan persentase bobot teknis yang kemudian dibandingkan dengan benchmarking diketahui bahwa atribut yang dinilai paling tinggi adalah peningkatan spesifikasi perekrutan tenaga karyawan outsourcing.  Kesimpulan lain yang bisa diambil adalah terdapat 5 respon teknis yang paling perlu untuk diperbaiki, yaitu : a. Meningkatkan spesifikasi perekrutan tenaga karyawan outsourcing. b. Melakukan perubahan tampilan pada Plasa Telkom. c. Pemakaian desain minimalis pada ruang tunggu agar terkesan luas. d. Menambah ruang tunggu (tempat duduk) di Plasa Telkom. e. Meningkatkan prosedur keamanan di area parkir Plasa Telkom.


Saran Dilakukan proses pengumpulan data survey secara rutin minimal 6 bulan sekali melalui kotak saran yang ada dan wawancara singkat dengan pelanggan. Perlu diadakan penelitian lebih lanjut dari sisi pelayanan teknis dan produk PT. Telkom untuk mendapatkan strategi yang lebih rinci dan lengkap. Proses implementasi strategi harus ditindaklanjuti oleh pihak Plasa Telkom mulai dari respon teknis dengan nilai terkecil secara bertahap dengan melihat efektifitas kegiatan yang diperlukan. [email protected] LOGO

Daftar Pustaka  Akao, Y, (1988), Quality Function Deployment : Integrarting Customer Requirement Into Product Design, Productivity Press, Portland Oregon, USA.  Cohen, Lou, (1995), Quality Function Deployment : How To Make QFD Work For You, Addison-Wesley Publishing Company.  David, Fred. R, (2009), Manajemen Strategis Konsep, Penerbit PT. Salemba Empat, Jakarta.  Gasperz, Vincent, (2005), Metode Analisis untuk Peningkatan Kualitas, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.  Ikiz, Aysun K. and Masoudi, Ali, (2008), ”A QFD and Servqual Approach to Hotel Service Design”, Ispletme Fakultesi Dergist, Cilt 9, hal. 17-31.  Kotler, Philip (2000), ”Manajemen Pemasaran”, Prenhalindo, Jakarta.  Sahib, Rian, (2006), Upaya Peningkatan Kualitas Layanan kepada Pelanggan dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual dan QFD. Tesis, Program Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.  Sarjono, (2004), Penerapan Metode Servqual dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan PT. Telkom – Kandatel Surabaya Barat. Tesis, Program Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.  Zeithaml, Valarie A., and Bitner, Mary Jo, (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, McGraw-Hill, New York.


Terimakasih


Ratna Kencana Ekasari LOGO

Recommend Documents