Rapport. Klantervaringsonderzoek in de eerste lijn

Rapport Klantervaringsonderzoek in de eerste lijn

Weesp, februari 2007

Colofon Titel:

Klantervaringsonderzoek in de eerste lijn

Opdrachtgever: Onderzoek: Auteurs: Datum en plaats:

Blaauwbroek bureau voor Vraaggestuurde Zorg Margot Carpay, Hans Blaauwbroek 12 februari 2007, Weesp

2

Inhoudsopgave

1. Inleiding ..............................................................................................................................................4 2. Ontwikkeling Klantervaringsonderzoek .............................................................................................5 3. Overzicht instrumenten klantervaringsonderzoek voor de eerste lijn ................................................7 3.1 Eerstelijns gezondheidscentra............................................................................................................7 3.2 Eerstelijns GGZ .................................................................................................................................9 3.3 Fysiotherapie....................................................................................................................................11 3.4 Fysiotherapie, logopedie en ergotherapie ........................................................................................13 3.5 Huisartsen en fysiotherapeuten ........................................................................................................14 3.6 Huisartsen ........................................................................................................................................16 3.7 Huisartsenposten……………………… ……………………………………………………..….. 17 3.8 Verloskundigen ................................................................................................................................19 4. Methodieken voor klantenraadpleging.............................................................................................20 4.1 Spiegelgesprek .................................................................................................................................20 4.2 Klantenpanel ...................................................................................................................................20 4.3 Klantenenquête ...............................................................................................................................21 4.4 Focusgroepgesprek...........................................................................................................................22 5. Verantwoording ...............................................................................................................................23

3

1. Inleiding In dit rapport vindt u een overzicht van instrumenten voor klantervaringsonderzoek voor zorgverleners in de eerste lijn gezondheidszorg. Het overzicht is samengesteld op verzoek van bureau Raedelijn. De klant staat centraal in de gezondheidszorg. Dit komt tot uiting in de sterk toegenomen belangstelling voor klantervaringsonderzoek. Zorgverleners zeggen: “Ik wil weten hoe mijn patiënten mijn dienstverlening ervaren en op welke punten het beter kan.” Dit is het belangrijkste motief voor klantervaringsonderzoek. Er zijn andere motieven: het behalen van een HKZcertificaat of ander keurmerk, kwaliteitseisen van de zorgverzekeraar of leren van de buurman door benchmarking. Klantervaringsonderzoek staat ook sterk in de belangstelling bij de overheid. Onlangs is op initiatief van het Ministerie van VWS het Centrum Klantervaring Zorg opgericht. Deze rapportage start met een korte beschrijving van het beleid rond klantervaringsonderzoek en de te verwachten ontwikkelingen op dit terrein. De in dit overzicht opgenomen instrumenten zijn of worden ontwikkeld voor verschillende disciplines in de eerste lijn. Bij ieder instrument staat aangegeven voor welke disciplines het is ontwikkeld. Daarna volgt een korte beschrijving van het doel, de werking en de beschikbaarheid. Margot Carpay Hans Blaauwbroek

4

2. Ontwikkeling Klantervaringsonderzoek Klantervaringsonderzoek Het op een gestructureerde wijze onderzoeken van de ervaringen, wensen en verwachtingen van klanten met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening. Met gestructureerd bedoelen wij dat onderzoek onder alle deelnemende klanten op dezelfde wijze plaatsvindt. Op deze wijze kunnen verantwoorde uitspraken worden gedaan over de ervaren kwaliteit. Klantervaringsonderzoek is een vorm van marktonderzoek. Voor het uitvoeren van klantervaringsonderzoek bestaan verschillende instrumenten. Het doel en de doelgroep van het onderzoek zijn mede bepalend voor de vorm van het instrument. Wilt u op zoek naar wensen en verwachtingen van klanten, dan zult u sneller kiezen voor een kwalitatief onderzoeksinstrument, zoals een cliëntenpanel. Wilt u een vergelijking met andere zorgverleners (benchmark) dan heeft u een kwantitatief onderzoeksinstrument nodig. Bijvoorbeeld een schriftelijke vragenlijst. Doelstellingen voor klantervaringsonderzoek Klantervaringsonderzoek wordt sterk gepromoot door patiëntenorganisaties. Zij zijn begonnen met het ontwikkelen van onderzoeksinstrumenten en het uitvoeren van toetsingen. Eén van de eerste organisaties die dit heeft gedaan, is de Vereniging Kind en Ziekenhuis (www.kindenziekenhuis.nl) Doelstelling van patiëntenorganisaties is veelal kwaliteitsverbetering. Dit kan op verschillende manieren: door verschillen tussen zorgverleners zichtbaar te maken of door het opzetten van kwaliteitverbeteringstrajecten. Dit laatste gebeurt altijd in samenwerking met de zorgverleners. Kwaliteitsverbetering is ook de drijfveer voor veel zorgverleners om klantervaringsonderzoek te doen. Lange tijd is in de gezondheidszorg de focus gericht geweest op het verbeteren van de medisch inhoudelijke dienstverlening. Hierbij was de aandacht niet primair gericht op de klant. Vanaf het moment dat de klant centraal staat is de focus verschoven. De interesse in de mening van de klant over de kwaliteit van dienstverlening is toegenomen. De klant blijkt zeer geïnteresseerd in medisch-technische kwaliteit, maar hecht evenveel waarde aan een goede organisatie, bejegening en bereikbaarheid. Om inzicht te krijgen in wat klanten van alle aspecten van de dienstverlening vinden, is klantervaringsonderzoek noodzakelijk. Naast kwaliteitsverbetering zijn er bedrijfseconomische redenen om klantervaringsonderzoek te doen. Zorgverleners moeten steeds vaker aantonen dat ze aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen. Het HKZ-certificaat voor Gezondheidscentra is hiervan een voorbeeld. Onderdeel van het certificatietraject is een onafhankelijke kwaliteitstoets vanuit cliëntenperspectief. Ook de overheid stimuleert het uitvoeren van klantervaringsonderzoek, vooral door het organiseren van benchmarks. Overheidsbeleid De rijksoverheid streeft naar een kwalitatief goede, voor iedereen toegankelijke en betaalbare gezondheidszorg. Om dit te bereiken ligt het accent de laatste jaren op het stimuleren van marktwerking en het bevorderen van transparantie in de gezondheidszorg. Het idee is dat de markt alleen werkt, wanneer de vragers en aanbieders op de markt inzicht hebben in de kwaliteit en de prijs van de koopwaar. Daarom is transparantie noodzakelijk. De overheid neemt verschillende initiatieven om de transparantie te vergroten. De website www.kiesbeter.nl is een bekend voorbeeld. Deze website is bedoeld om klanten te ondersteunen bij het maken van keuzen in de

5

zorg. Dit kan gaan om het kiezen van bijvoorbeeld een zorgverzekering of een ziekenhuis. Het is de bedoeling dat op den duur ook informatie over eerste lijn zorgverleners op de website komt. Meer transparantie moet ook bijdragen aan kwaliteitsverbetering. Door de prestaties van zorgverleners onderling te vergelijken (benchmarking) stimuleert de overheid zorgvernieuwing en een snellere invoering van innovatieve methoden die zichzelf hebben bewezen. Klantervaringsonderzoek is nodig om de zorg transparant te maken vanuit het perspectief van de gebruiker. Door een stimuleringsprogramma en een nieuw instituut wordt dit mogelijk gemaakt. Centrum Klantervaring Zorg In december 2006 is het Centrum Klantervaring Zorg opgericht. De organisatie gaat zich bezighouden met het ontwikkelen, wetenschappelijk borgen en invoeren van een standaard voor het meten van klantervaringen in de zorg. De bedoelde standaard is de Consumer Quality Index (CQ-Index). De informatie die door het uitvoeren van onderzoek beschikbaar komt wordt gebruikt voor het: - opstellen van keuze-ondersteunende informatie voor klanten (www.kiesbeter.nl); - ondersteunen van zorginkoopbeleid van zorgverzekeraars; - stimuleren van kwaliteitsverbetering door zorgverleners; - leveren van beleidsinformatie aan cliëntenorganisaties, overheid en inspectie. Meer informatie over het Centrum Klantervaring Zorg vindt u bij ZonMw: www.zonmw.nl Consumer Quality Index (CQ-Index) De laatste jaren is in Nederland een groot aantal instrumenten ontwikkeld voor het meten van klantervaringen in de zorg. Het nadeel van deze diverse methoden is dat uitkomsten niet vergelijkbaar zijn. Daarom wordt gewerkt aan een standaard: de CQ-index1. Het idee is dat instrumenten voor klantervaringsonderzoek voldoen aan deze standaard. Dat betekent dat ze volgens een bepaalde methode moeten worden geconstrueerd. Het Centrum Klantervaring Zorg gaat instrumenten die aan de CQ-index voldoen goedkeuren. De essentie van instrumenten die voldoen aan de CQ-index zijn de volgende twee vragen: - Wat vindt u van een bepaald aspect van de dienstverlening? Bijvoorbeeld de wachttijd. - Hoe belangrijk vindt u dat onderwerp? Door de combinatie van deze vragen is het mogelijk om de mening van een klant over een bepaald onderwerp te relateren aan het belang om iets te verbeteren. De CQ-index is in ontwikkeling. In de loop van 2007 verschijnt een handleiding voor het ontwikkelen van vragenlijsten die voldoen aan de CQ-index. Ook worden vragenlijsten opgesteld die aan de standaard voldoen. Dit gebeurt momenteel onder andere voor gezondheidscentra in opdracht van de Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn (LVG) en de Nederlandse Patiënten/Consumenten Federatie (NPCF). Meer informatie over het ontwikkelingsprogramma: www.zonmw.nl (programma Kies met zorg).

1

De Consumer Quality Index is een samenvoeging van twee bestaande meetmethoden: het Amerikaanse CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) en het Nederlandse Quote (QUality of care Trough the patient’s Eyes). Voor meer informatie over CAPHS: www.ahrq.gov. Meer informatie over QUOTE: www.nivel.nl

6

3. 3.1

Overzicht instrumenten klantervaringsonderzoek voor de eerste lijn EERSTELIJNS GEZONDHEIDSCENTRA

INSTRUMENT EERSTELIJNSZORG DOOR CLIËNTEN BEKEKEN Doel Werking

Toepasbaarheid

Verwachte resultaten

Ontwikkeling

Het meten en verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. In opdracht van de NPCF en de LVG heeft het onderzoeksbureau ARGO (Rijksuniversiteit Groningen) met geld van het Ministerie van VWS een instrument voor patiëntervaringsonderzoek ontwikkeld. Het instrument kent een aantal stappen. Eerst wordt een schriftelijke enquête afgenomen onder cliënten van het gezondheidscentrum. Daarna vindt een workshop plaats met het gezondheidscentrum om de uitkomsten te bespreken. Tevens wordt met een bepaalde werkvorm een eerste aanzet gegeven tot het maken van plannen voor verbetering. Tot slot bespreekt een patiëntenpanel onder leiding van het regionale Zorgbelang de belangrijkste uitkomsten en verbeterplannen met het gezondheidscentrum. De opzet van de vragenlijst sluit aan op die van de Consumer Quality Index (CQ-index), de nieuw te vormen standaard voor het meten van patiëntervaringen. Het Nivel is als adviseur betrokken bij de ontwikkeling van het instrument ten behoeve van de afstemming op de CQ-systematiek. De vragenlijsten hebben vooral betrekking op het geïntegreerde aanbod (afstemming van de zorg), zowel in het algemene deel als in de vragen over de zorgverlening per discipline. Daarnaast bestaat de mogelijkheid voor het gezondheidscentrum om extra vragen toe te voegen aan de vragenlijst. Het instrument betreft vier functies: apotheek, huisartsenvoorziening, bewegingstherapie en psychosociale zorg. Het onderzoek wordt uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau ARGO. Het instrument is toepasbaar voor gezondheidscentra met de disciplines apothekers, huisartsen, bewegingstherapeuten en psychosociale therapeuten. Omdat het onderzoek de afstemming in de zorg betreft, wordt de vragenlijst alleen meegegeven aan cliënten die ten minste gebruik maken van de huisartsenvoorziening. Dus níet aan cliënten die alleen gebruik maken van een van de andere disciplines. De uitkomsten van de enquête geven een indicatie van de sterke en zwakke kanten in de afstemming van het zorgproces, de servicekwaliteit en verbetersuggesties. Deze informatie wordt tijdens de workshop en met behulp van het patiëntenpanel gebruikt voor de verbetering van de zorg. In 2006 en de eerste maanden van 2007 is in vier gezondheidscentra gewerkt aan de ontwikkeling van dit instrument. In februari 2007 start een tweede tranche van dertien centra met

7

Beschikbaarheid Kostenindicatie

een verbeterde versie van het instrument. Daarnaast start in de regio Eindhoven een experiment waarbij de NPCF op basis van de uitkomsten in gesprek gaat met zorgverzekeraars om de inkoop van zorg kwalitatief te beïnvloeden. Via de NPCF. De contactpersoon is Frederik Vogelzang ([email protected], 030-2970303). Tussen de € 5.000,00 en € 7.000,00. Voor dit bedrag wordt het gehele voorgenoemde proces uitgevoerd (zie ‘Werking’).

[Link: www.npcf.nl]

8

3.2

EERSTELIJNS GGZ

INSTRUMENT GGZ THERMOMETER Doel Werking

Toepasbaarheid

Verwachte resultaten

Beschikbaarheid

Kostenindicatie

Het uniform en gestandaardiseerd meten van cliëntenwaardering. De GGZ Thermometer bestaat uit een vragenlijst met ongeveer 30 vragen. Deze is ontwikkeld door het Trimbos instituut, in opdracht van GGZ Nederland. De vragen in de lijst hebben onder andere betrekking op de ontvangen informatie, inspraak, de hulpverlener, het resultaat van de behandeling of begeleiding en achtergrondgegevens van de cliënt. Inmiddels zijn er verschillende versies van de GGZ Thermometer beschikbaar. Bij de GGZ Thermometer hoort een handleiding voor het gebruik. Geadviseerd wordt om een werkgroep in te stellen die verantwoordelijk is voor het uitvoeren van het onderzoek. Cliënten ontvangen de vragenlijst als hun behandeling is afgerond. In het geval van langdurende zorg wordt de Thermometer periodiek afgenomen. De vragenlijsten worden geretourneerd aan de hulpverlener / instelling. Het Trimbos-instituut biedt ook de mogelijkheid om hulpverleners / instellingen te ondersteunen bij het digitaal afnemen van de thermometer. Voor de datawerking zijn een codeboek en SPSS-syntax beschikbaar. Hulpverleners kunnen ervoor kiezen om het onderzoek zelf uit te voeren. Er bestaat echter ook de mogelijkheid om het onderzoek in zijn geheel of gedeeltelijk door een onderzoekbureau te laten uitvoeren. De GGZ Thermometer is toepasbaar voor zorgverlening in de (eerstelijns) GGZ. Er zijn verschillende thermometers ontwikkeld voor verschillende doelgroepen: GGZ Thermometer voor de volwassenenzorg GGZ Jeugdthermometer voor jongeren ouder dan 12 jaar GGZ Jeugdthermometer voor ouders: behandeling kind GGZ Jeugdthermometer voor ouders: ouderbegeleiding GGZ Thermometer Waardering Betrokkenen De uitkomst van het onderzoek geeft een indicatie van de sterke en zwakke kanten in het zorgproces. Deze informatie kan vervolgens worden gebruikt voor de verbetering van de zorg. Doordat de inhoud en procedure uniform is voor alle instellingen die een dergelijk waarderingsonderzoek doen, kunnen de resultaten ook vergeleken worden met de landelijke gegevens. Via de website www.ggzkennisnet.nl. Daarnaast is het instrument op deze pagina te downloaden. Het is van groot belang dat gebruikers geen vragen in de vragenlijst veranderen, zonder vooraf contact op te nemen met het Trimbos Instituut. Meer informatie is te verkrijgen via Ineke Kok ([email protected], 030-2959242) of Bob van Wijngaarden ([email protected], 030-2959205). Gratis

9

[Link: www.ggzkennisnet.nl] [Download: handleiding GGZ Thermometer.pdf] [Download: Thermometer voor volwassenenzorg] [Download: Jeugdthermometer voor jongeren vanaf 12 jaar] [Download: Jeugdthermometer voor ouders: behandeling kind] [Download: Jeugdthermometer voor ouders: ouderbegeleiding] [Download: Thermometer Waardering Betrokkenen]

10

3.3

FYSIOTHERAPIE

INSTRUMENT ENQUÊTE TEVREDENHEIDSONDERZOEK FYSIOTHERAPIE Doel

Werking

Inbedding

Toepasbaarheid Verwachte resultaten

Beschikbaarheid

Het meten van cliënttevredenheid met betrekking tot de zorg- en dienstverlening en de praktijkorganisatie om op basis van de uitkomsten een verbetertraject te kunnen starten teneinde de fysiotherapeutische zorg te optimaliseren. Dit instrument is ontwikkeld door het Koninklijk Nederlands Genootschap Fysiotherapeuten (KNGF). De vragen in de cliëntvragenlijst hebben betrekking op de behandeling, informatie, bejegening, klachtenbehandeling, accommodatie en de praktijkvoering. De fysiotherapeuten delen de vragenlijsten zelf uit aan de cliënten van de praktijk. En kan gekozen worden voor het periodiek verspreiden van de enquête. Bijvoorbeeld eens in de twee jaar aan alle cliënten op dat moment. Of er wordt gekozen voor een structurele inzet. Dan ontvangen alle cliënten bijvoorbeeld bij een bepaald consult de enquête. De praktijk neemt zelf de enquêtes weer in ontvangst en voert de gegevens in via de website van het KNGF. Het KNGF voert de statistische verwerking uit en levert de praktijk heldere en goede te interpreteren uitslagen aan. Hierbij wordt zichtbaar hoe cliënten de fysiotherapeutische zorg en de praktijkorganisatie ervaren. Deze feedback kan belangrijke aangrijpingspunten opleveren om verbeterplannen op te stellen en uit te voeren. Deze enquête is ingebed in het jaarprogramma Tevredenheidsonderzoek Fysiotherapie. Hieraan is ook een verbetertraject gekoppeld. Hiervoor zijn de therapeuten zelf verantwoordelijk. Nadat het verbetertraject is ingezet kan er opnieuw een meting worden verricht. Via Fysionet kunnen de deelnemers de resultaten van de eerste en de tweede meting met elkaar vergelijken. Op deze wijze kan de mate van verbetering inzichtelijk worden gemaakt. Voor fysiotherapeuten die deelnemen aan Intercollegiaal Overleg Fysiotherapie (IOF) of voor praktijken die wel of niet in collegiaal verband de tevredenheid van patiënten willen meten. De uitkomst van de enquête geeft weer in welke mate patiënten tevreden zijn over de praktijk. En geeft fysiotherapeuten inzicht in de punten die zij kunnen veranderen om de patiënttevredenheid te verhogen. Daarnaast levert het onderzoek benchmarkgegevens op, zodat fysiotherapeuten hun eigen uitslagen kunnen vergelijken met landelijke cijfers. Het in IOF verband deelnemen aan het jaarprogramma Tevredenheidsonderzoek Fysiotherapie levert 12 accreditatiepunten op voor het Centraal Kwaliteitsregister. Via de website van het Koninklijk Nederlands Genootschap Fysiotherapie, www.fysionet.nl. Alleen voor leden van de KNGF en fysiotherapeuten die zijn opgenomen in het kwaliteitsregister. Ter inzage zijn de enquête en de handleiding op deze pagina te

11

Kostenindicatie

downloaden. Meer informatie over het instrument is te verkrijgen via Martin Schrama ([email protected], 033-4791115). Gratis voor leden van de KNGF en fysiotherapeuten die zijn opgenomen in het handelsregister.

[Link: www.fysionet.nl] [Download: enquête tevredenheidsonderzoek Fysiotherapie]

[Download: IOF-handleiding tevredenheidsonderzoek Fysiotherapie]

12

3.4

FYSIOTHERAPIE, LOGOPEDIE EN ERGOTHERAPIE

INSTRUMENT CLIËNTVRAGENLIJST VAN METHODE EVALUATIE VAN HET CLIËNT-GECENTREERD PROCES (ECGP) Doel Werking

Inbedding


Beschikbaarheid

Kostenindicatie

In kaart brengen hoe cliënten het zorgproces en de relatie met hun zorgverlener beoordelen. Dit instrument is een vertaling van een van oorsprong Canadees meetinstrument. De cliëntvragenlijst (14 meerkeuze items) van de ECGP inventariseert de aspecten: het therapeutische zorgproces, de relatie met de zorgverlener en de omgevingsfactoren. Ieder item wordt gescoord op een vierpuntsschaal, waarbij 1 (extreem) negatief is en 4 (extreem) positief is. Items die niet van toepassing zijn, kunnen worden overgeslagen. De cliëntvragenlijst kan op diverse momenten tijdens het zorgproces door de cliënt worden ingevuld. De betreffende hulpverlener deelt de vragenlijsten zelf uit. Hij/zij neemt zelf de enquêtes ook weer in ontvangst en voert een (eenvoudige) analyse uit. De zorgverlener kan de feedback uit de cliëntvragenlijst gebruiken om het zorgproces bij te stellen. Deze cliëntvragenlijst is een onderdeel van de Nederlandse vertaling van het meetinstrument Evaluatie van het CliëntGecentreerd Proces (ECGP)(Restall et al, 1997). Hiertoe behoren ook een vragenlijst voor de therapeut, reflectieformulieren, een verzameling van strategieën en een actieplan voor de zorgverlener. De ECGP is in 2006 gevalideerd en beschikbaar gevonden voor de disciplines fysiotherapie, logopedie en ergotherapie. Het ECGP is een evaluatief instrument. De uitkomst geeft geen somscore, maar kwalitatieve informatie die de zorgverlener naar eigen inzicht kan gebruiken. De uitkomsten van de vragenlijsten geven dus een indicatie van de sterke en zwakke kanten in het zorgproces. Deze informatie kan vervolgens worden gebruikt voor de verbetering van de zorg. Via de website van het Expertisecentrum Meetinstrumenten voor Revalidatie (ECMR) www.ecmr.nl is meer informatie over het instrument verkrijgbaar. Daarnaast kan contact worden opgenomen met Jessie Lemmens van de Hogeschool Zuyd ([email protected], 045-4006060). Het instrument zelf is te downloaden op deze pagina. Gratis

[Bron: Restall, G., Stern, M., & Ripat, J. (1997). The client-centred process evaluation. Unpublished document.] [Link: www.ecmr.nl] [Download: instrument ECGP]

13

3.5

HUISARTSEN EN FYSIOTHERAPEUTEN

INSTRUMENT PATIËNTERVARINGSMETING Doel

Werking


Het op uniforme wijze meten van patiëntervaringen met het hulpverleningsproces zodat zorgverleners hun verbeterpunten kunnen identificeren en patiënten meer inzicht krijgen in de ervaren kwaliteit bij zorgverleners. MediQuest2 heeft een vragenlijst ontwikkeld voor het meten van cliënttevredenheid bij huisartsen- en fysiotherapiepraktijken. De vragenlijst heeft onder andere betrekking op de behandeling, informatie, klachtenbehandeling, accommodatie en de praktijkvoering. In overleg wordt besloten hoe de vragenlijsten worden verspreid. De zorgaanbieder kan de vragenlijsten zelf uitdelen, maar lijsten kunnen ook worden toegestuurd aan cliënten. Naast het schriftelijk afnemen van de vragen kunnen de vragen ook elektronisch worden afgenomen onder cliënten van de betreffende huisarts of fysiotherapeut. De vragenlijsten worden door de patiënten naar MediQuest gestuurd. MediQuest draagt vervolgens zorg voor het digitaliseren van de antwoorden en het integreren van de resultaten met de resultaten van de online ingevulde vragenlijsten. De resultaten zijn daarna voor de huisarts/fysiotherapeut via een online tool in te zien. Men kan de eigen resultaten per vraag zien ten opzichte van de best presterende en het gemiddelde van alle deelnemende huisartsen/fysiotherapeuten. De gegevens kan men ook in Excel inlezen. Indien de huisarts/fysiotherapeut na een periode van proef akkoord gaat en er statistisch voldoende waarnemingen zijn, dan kan MediQuest de resultaten voor deze specifieke praktijk publiceren. Dit kan voor de praktijk interessant zijn om aan patiënten en consumenten die op zoek zijn naar een huisarts/fysiotherapeut, zichtbaar te maken hoe men door patiënten beoordeeld wordt. De vergelijkende gegevens kan men natuurlijk ook zelf gebruiken richting zorgverzekeraars en potentiële patiënten. Het instrument is toepasbaar voor huisartsen en fysiotherapeuten. De uitkomsten van de vragenlijsten geven een indicatie van de sterke en zwakke kanten in het hulpverleningsproces. Deze informatie kan worden gebruikt voor de verbetering van de zorg. Daarnaast zijn de resultaten van deze toetsingen algemeen toegankelijk. Hierdoor bestaat ook de mogelijkheid om de eigen resultaten te vergelijken met het gemiddelde van de onderzochte

2

MediQuest stelt zich ten doel een bijdrage te leveren aan de kwaliteitsverbetering in de zorgsector door vanuit een onafhankelijke positie meer inzicht te bieden in het gehele zorgaanbod en de kwaliteit van dit aanbod. MediQuest is een initiatief van Independer.nl. (www.mediquest.nl)

14

Ontwikkeling


fysiotherapeuten / huisartsen en met de hoogst scorende zorgaanbieder. Gezamenlijk met één van de Regionale Ondersteuningsstructuren onderzoekt MediQuest of dit instrument aangepast kan worden, zodat het ook voor andere disciplines in de eerstelijnszorg kan worden gebruikt. Via MediQuest (www.mediquest.nl). De contactpersoon is Jon Schaefer ([email protected], 035-6265775). De kosten zijn sterk afhankelijk van de manier waarop het onderzoek wordt uitgevoerd. Het is bijvoorbeeld van invloed of de huisartsen/fysiotherapeuten de vragenlijsten zelf uitdelen of laten opsturen door MediQuest. Daarnaast zijn de totale aantallen en de respons belangrijk bij het berekenen van de kosten. Algemeen geldt dat deze methode vooral interessant is voor een groep huisartsen/fysiotherapeuten die een uniforme vragenlijst willen hanteren en zich aan elkaar willen benchmarken. Meer informatie is op te vragen bij MediQuest.

[Link: www.mediquest.nl]

15

3.6

HUISARTSEN

INTRUMENT EUROPEP Doel Werking

Inbedding


Beschikbaarheid

Kostenindicatie

Het op een internationaal gestandaardiseerde en gevalideerde wijze meten van patiëntoordelen over de ervaren huisartsenzorg ten behoeve van verschillende vormen van kwaliteitsverbetering. EUROPEP is een internationaal bruikbaar instrument, dat zich richt op patiëntevaluatie van specifieke aspecten van huisartsenzorg. Het instrument is bedoeld voor patiënten die recente ervaringen hebben met de huisartsenzorg. Het is daarom de bedoeling dat de vragenlijsten worden verspreid onder cliënten die in de periode van het onderzoek hun huisarts consulteren. Huisartsen moeten het onderzoek zelf uitvoeren of laten uitvoeren door een extern onderzoekbureau. Er is een handleiding beschikbaar waarin de afnameprocedure en de analysemethode worden beschreven. Van aparte ondersteuning voor de afname en analyse van de vragenlijst is alleen sprake wanneer EUROPEP onderdeel is van het European Practice Assesment (EPA) instrument. EUROPEP is opgenomen als onderdeel van het EPA instrument. Dit is een integraal onderdeel van de NHG Praktijkaccreditering (VIA). Binnen dit EPA-instrument worden naast de EUROPEP ook vragenlijsten gebruikt voor de huisartsen en overige medewerkers van de praktijk. Voor huisartsen. De uitkomst van de enquête geeft feedback over hoe patiënten de verschillende aspecten van huisartsenzorg evalueren. Dergelijke feedback kan huisartsen stimuleren om deze aspecten van de zorg of organisatie te verbeteren. Daarnaast is het mogelijk om uitkomsten van EUROPEP internationaal te vergelijken door het internationale karakter van het instrument. Meer informatie is in te winnen bij het Centrum voor Kwaliteit van Zorg van het Universitair Medisch Centrum St. Radboud. De contactpersoon is Michel Wensing ([email protected], 024-3615305). Op deze pagina kunt u de vragenlijst en een sheet voor dataverwerking downloaden. Gratis

[Link: www.swisspep.ch/pages/EUROPEP.html] [Download: vragenlijst EUROPEP] [Download: excelsheet voor dataverwerking]

16

3.7

HUISARTSENPOSTEN

INSTRUMENT VRAGENLIJST VOOR PATIËNTENRAADPLEGING Doel Werking



Het in kaart brengen van het oordeel van patiënten over de zorg- en dienstverlening en de praktijkorganisatie ten behoeve van kwaliteitsverbetering en op de patiënt afgestemde zorg. De vragenlijst is ontwikkeld door het Kenniscentrum Huisartsenposten en spoedeisende zorg van het UMC St. Radboud, in samenwerking met de Universiteit van Amsterdam en de Provinciale Patiënten/Consumentenfederatie Gelderland. Het instrument is geaccepteerd door de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). In de vragenlijst staan een aantal algemene vragen over de achtergronden en verwachtingen van de patiënt. Verdere vragen in de lijst hebben betrekking op de communicatie en de inhoudelijke kwaliteit van de zorg van de hulpverlener en de organisatie van de huisartsenpost. Tot slot zijn enkele vragen over de continuïteit van de zorg en suggesties ter verbetering van de zorg opgenomen. Er zijn drie iets van elkaar verschillende lijsten, aangepast per contactvorm (telefonisch contact, een consult of een visite). Voor huisartsenposten bestaat de mogelijkheid om naast de bestaande vragen een aantal aanvullende vragen toe te voegen. Het uitzetten van de vragenlijsten op de huisartsenposten verloopt via een vast draaiboek. De vragenlijsten worden een dag na het contact van de patiënt met de huisartsenpost verstuurd. Na tien dagen volgt een herinnering. De teruggezonden vragenlijsten worden door het Kenniscentrum in Nijmegen verwerkt, ingevoerd en geanalyseerd. Op grond van de analyse ontvangen de huisartsenposten een feedback rapport met de belangrijkste uitkomsten uit het onderzoek, een vergelijking van de resultaten met andere posten samen en aanbevelingen voor verbeteringen. Steeds wordt geadviseerd om patiëntenorganisaties bij de bespreking van het rapport en het uitvoeren van aanbevelingen te betrekken. Voor huisartsenposten. De vragenlijst wordt inmiddels gebruikt in 75% van de Nederlandse huisartsenposten. Feedback van cliënten over verschillende aspecten van de zorg- en dienstverlening en de praktijkorganisatie. Dit kan ideeën voor kwaliteitsverbetering opleveren. Daarnaast worden benchmarkgegevens beschikbaar gesteld. Via het Kenniscentrum Huisartsenposten en Spoedeisende zorg. Contactpersoon is Paul Giesen ([email protected], 024-3610757). De kosten bedragen €5000,00 per onderzoek. Voor dit bedrag vinden een inventarisatie van aanvullende vragen en training en bewaking met betrekking tot het uitzetten van de vragenlijsten plaats. Vervolgens worden de data ingevoerd en geanalyseerd. Op basis van de analyse wordt een feedbackrapport samengesteld met

17

resultaten, adviezen en benchmarkgegevens. Indien gewenst worden lezingen verzorgd over het onderzoek.

[Bron: Giesen P, Moll van Charante E, Janssens H, Mokkink H, Grol R en Bindels P. Huisartsenposten: Het oordeel van de patiënt over de zorg.] [Link: www.wokresearch.nl]

18

3.8

VERLOSKUNDIGEN

INSTRUMENT CLIËNTENENQUÊTE Doel Werking

Inbedding

Toepasbaarheid Verwachte resultaten Ontwikkelingen


Het meten van cliënttevredenheid met betrekking tot de geboden zorg om vervolgens op basis van de resultaten een verbetertraject te kunnen starten. De cliëntenenquête bestaat uit een vragenlijst met 43 gesloten en 3 open vragen. Deze is ontwikkeld door de Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen (KNOV). De vragen in de lijst hebben betrekking op de praktijkinrichting, de praktijkorganisatie, privacy, de relatie met de verloskundigen, informatie en de bereikbaarheid en beschikbaarheid van de verloskundige. Vragenlijsten worden uitgedeeld aan cliënten bij het eind van de zwangerschap of na de bevalling. De verloskundige(n) kunnen zelf de enquêtes weer in ontvangst nemen, maar cliënten kunnen deze ook per post terugsturen of afgeven bij de praktijk. Ook de (eenvoudige) analyse nemen de verloskundigen zelf voor hun rekening. De KNOV werkt momenteel aan een handleiding om de analyse te vergemakkelijken. In de toekomst zal de analyse echter niet meer door de verloskundigen zelf, maar extern worden uitgevoerd. De KNOV stelt ook een instrument voor praktijkanalyse beschikbaar. De analyse van de cliëntenenquête en de praktijkanalyse vormen samen de input om een onderwerp te kiezen voor een verbeterplan. Vervolgens wordt de kwaliteitscyclus gestart van normen stellen, analyseren en verbeteren. Voor verloskundigen. Feedback van cliënten over verschillende aspecten van de zorgverlening, die ideeën voor kwaliteitsverbetering opleveren. De KNOV werkt aan een handleiding om de analyse te vergemakkelijken. Momenteel wordt de analyse van de resultaten door de verloskundigen zelf uitgevoerd. In de toekomst zal dit gaan veranderen. Via de website van het KNOV (voor leden). De contactpersoon is Wilma van Driel ([email protected], 030-2748819). Gratis voor leden van de KNOV.

[Link: www.knov.nl]

19

4. Methodieken voor klantenraadpleging Er zijn verschillende methodieken die kunnen worden ingezet voor klantenraadpleging. Inzet van deze methodieken is gericht op kwaliteitsverbetering of vernieuwing van dienstverlening. De methodieken onderscheiden zich van de hiervoor besproken instrumenten. De methodieken zijn geschikt voor gebruik door verschillende disciplines en kunnen worden ingezet ten behoeve van kwaliteitsonderzoek door een specifieke zorgverlener of instelling. Alleen wanneer de methodieken onderdeel zijn van een instrument zijn ze geschikt voor gestructureerd onderzoek naar klantervaringen.

4.1

SPIEGELGESPREK

Doel Werking


4.2

Inzicht krijgen in de ervaringen van klanten over de zorg- en dienstverlening om op basis daarvan de kwaliteit te verbeteren. In een spiegelgesprek houden klanten en medewerkers elkaar figuurlijk een spiegel voor op basis van ervaringen en deskundigheid. Van elke groep nemen maximaal 10 personen deel. In een eerste ronde praten klanten in een kring, onder leiding van een ervaren gespreksleider over de ervaren kwaliteit ten aanzien van een dienst of product. Om de kring van klanten heen zitten de medewerkers. Dit kunnen zowel managers als zorgverleners zijn. Hun taak in de eerste ronde is luisteren en zwijgen. In de tweede ronde is de situatie omgekeerd. Op basis van de uitgesproken ervaringen van cliënten praten de medewerkers over twee dingen: - waarom is de dienstverlening ingericht zoals klanten deze ervaren; - wat zou er eventueel anders kunnen. De klanten luisteren dit keer. De spiegelgesprekken worden uitgevoerd door een externe organisatie die onder andere de gespreksleider levert en een verslag maakt van het gesprek. Het verslag is de basis voor kwaliteitsverbetering. Voor alle disciplines in de eerstelijnszorg. Een spiegelgesprek levert de organisatie het volgende op: - inzicht in de ervaringen van klanten met de zorgverlening; - inzicht in het image van de organisatie; - ideeën voor kwaliteitsverbetering.

KLANTENPANEL

Doel Werking

Het raadplegen van de mening, ervaring of wensen van leden van het panel over de zorg- en dienstverlening. Een klantenpanel bestaat uit een groep (ex) klanten die gevraagd kan worden naar hun mening en ervaring over de zorg- en dienstverlening. Een klantenpanel zoals hier bedoeld, bestaat uit ongeveer tien klanten. Onder leiding van een gespreksleider bespreken zij tijdens één of meerdere rondetafelgesprekken een

20


4.3

bepaalde vraag. Het is belangrijk om vooraf het doel van het gesprek duidelijk te formuleren en het profiel van de deelnemers hierop aan te passen. Een klantenpanel is een relatief eenvoudige methode om inzicht te krijgen in de meningen en ervaringen van klanten. De rondetafelgesprekken worden uitgevoerd door een externe organisatie die onder andere de gespreksleider levert en een verslag maakt van de gesprekken van het klantenpanel. Het verslag is de basis voor kwaliteitsverbetering. Voor alle disciplines in de eerstelijnszorg. Een klantenpanel levert een organisatie het volgende op: - ervaringsdeskundigheid ten aanzien van de zorg- en dienstverlening; - inzicht in sterke en zwakke punten van de zorg- en dienstverlening; - een instrument om klanten regelmatig te raadplegen en te betrekken. Op basis van de resultaten kunnen veranderingen worden doorgevoerd in de organisatie of in het dienstenaanbod. Het is daarbij belangrijk om te bedenken dat de uitkomsten van een klantenpanel in deze vorm niet per se representatief hoeven te zijn voor alle klanten. Bij het doorvoeren van concrete veranderingen is nadere toetsing noodzakelijk, bijvoorbeeld door andere klanten te vragen wat zij vinden van de voorgestelde vernieuwing.

KLANTENENQUÊTE

Doel Werking

Inzicht krijgen in het oordeel van de klant over de zorgverlening. Ervaringsdeskundige klanten kunnen samen met de kwaliteitsmedewerker van een organisatie de vragenlijst voor een onderzoek opstellen. Voordeel hiervan is dat er vragen in de lijst komen die vanuit het perspectief van de klant belangrijk zijn. De vragenlijst kan schriftelijk of mondeling worden afgenomen. Bij een schriftelijke afname krijgen klanten bijvoorbeeld de vragenlijst na afloop van de behandeling met een toelichting en begeleidende brief. Na het invullen stuurt de klant de vragenlijst terug. De organisatie verwerkt de resultaten. Bij een mondelinge afname kunnen klanten zelf ook een rol spelen bij de uitvoering van het onderzoek. Ervaringen hiermee in de geestelijke gezondheidszorg leren dat klantonderzoekers vaak meer te horen krijgen dan medewerkers van de organisatie. Als er wordt gekozen om te werken met klantonderzoekers moeten deze mensen vooraf uiteraard wel een goede instructie of training krijgen. Tevredenheid van klanten kan structureel worden gemeten door alle klanten na afloop van de zorgverlening een enquête mee te geven of toe te sturen. Het is ook mogelijk om de vragenlijst uit te zetten onder een bepaalde groep klanten (bijvoorbeeld ouderen of jonger).

21


4.4

Voor alle disciplines in de eerstelijnszorg. Een klantenenquête levert een organisatie het volgende op: - inzicht in het oordeel van de klant over de zorgverlening; - verbeterpunten; - informatie om verantwoording af te leggen; - betrokken klanten. Op basis van de resultaten kunnen veranderingen worden doorgevoerd in de organisatie of het dienstenaanbod.

FOCUSGROEPSGESPREK

Doel Werking


Het verzamelen van kwalitatieve gegevens over hoe klanten de zorg- en dienstverlening ervaren. Een focusgroep bestaat uit 7 tot 10 personen die gevraagd kan worden naar hun mening over en ervaring met de zorgverlening. Meestal wordt er gewerkt met 3 tot 5 focusgroepen, die ieder over een ander profiel beschikken. De onderzoeker kiest de groepen op basis van bijvoorbeeld leeftijd, aandoening, type behandeling of fase van behandeling, afhankelijk van de doelen van het onderzoek. Onder leiding van een gespreksleider bespreken de deelnemers tijdens een focusgroepsgesprek een aantal onderwerpen. De deelnemers wisselen hun kennis en ervaringen over deze onderwerpen uit. Het gespreksverloop en de resultaten zijn (deels) afhankelijk van wat de deelnemers belangrijk vinden. De gespreksleider legt ‘de focus’ op onderwerpen die door de deelnemers worden benoemd als belangrijk en vraagt hierover door. Een focusgroepsgesprek is een relatief eenvoudige manier om inzicht te krijgen in de meningen en ervaringen van klanten. In relatief korte tijd kan veel informatie worden verkregen. De focusgroepsgesprekken worden uitgevoerd door een externe organisatie die onder andere de gespreksleider levert en een verslag maakt van de focusgroepsgesprekken. Het verslag is de basis voor kwaliteitsverbetering. Voor alle disciplines in de eerstelijnszorg. Een focusgroepsgesprek levert een organisatie het volgende op: - inzicht in de ervaringen van klanten met de zorgverlening; - inzicht in het image van de organisatie; - ideeën voor kwaliteitsverbetering; Het is belangrijk om te bedenken dat de resultaten van een focusgroepsgesprek of niet persé representatief hoeven te zijn voor alle klanten.

22

5.

Verantwoording

Geraadpleegde bronnen Geraadpleegde organisaties - Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO richt zich met name op de tweede lijn en heeft geen ervaring met methodieken om cliënttevredenheid en cliëntervaring te meten in de eerste lijn. - Het Nederlands paramedisch instituut verwijst naar hun bibliotheek. Binnen het zoekinstrument voor meetinstrumenten wordt alleen een instrument gevonden om de cliënttevredenheid te meten over ergotherapeutische hulpmiddelen. Het instituut zelf houdt zich niet bezig met kwaliteits-onderzoek. - Universiteit Maastricht. Het onderzoekinstituut CAPHRI doet onderzoek naar cliëntenparticipatie in wetenschappelijk onderzoek. Voor de gevraagde methodieken wordt verwezen naar het onderzoeksinstituut ‘Kwaliteit van Zorg’ van de St. Radboud Universiteit. - Medical Centre – Nijmegen. De hoogleraar kwaliteit van zorg en methodieken noemt de methode EUROPEP. Via de website van wok research is achtergrondinformatie achterhaald. - Rijksuniversiteit Groningen (NCG). Zij kennen wel een aantal vragenlijsten op het gebied van cliëntentevredenheid, maar niet voor de eerstelijnszorg. Zij verwijzen naar andere bronnen. - Het NPCF heeft samen met het LVG een instrument ontwikkeld ‘Eerstelijnszorg door Patiënten Bekeken’. Daarnaast wordt verwezen naar andere bronnen, zoals het NIVEL. - Het NIVEL is bezig met het ontwikkelen van CQ-indexen. Voor de eerste lijn zijn deze echter nog niet (uit)ontwikkeld. Via het nieuwe kwaliteitsinstituut zijn deze CQ-indexen later dit jaar op te vragen. - MediQuest heeft een instrument ontwikkeld en getest dat bruikbaar is voor huisartsen en fysiotherapeuten. Het betreft een vragenlijst die schriftelijk of elektronisch kan worden afgenomen. - Bij de Landelijke Huisartsenvereniging (LHV) is op dit moment geen informatie bekend. De verantwoordelijke persoon is langere tijd afwezig. - Het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) heeft momenteel geen medewerkers die zich bezighouden met dergelijke instrumenten. Daardoor is informatie onbekend. - Vereniging van verloskundige actieve huisartsen heeft geen informatie over dergelijke instrumenten. - Landelijke vereniging georganiseerde eerste lijn (LVG) heeft samen met het NPCF het instrument ‘Eerstelijnszorg door Cliënten Bekeken’ ontwikkeld. - De Koninklijke Nederlandse organisatie voor verloskundigen (KNOV) heeft zelf een instrument voor het meten van cliënttevredenheid ontwikkeld. - Het Koninklijk Nederlands Genootschap van Fysiotherapeuten heeft een enquête ontwikkeld om cliënttevredenheid te meten. - De Nederlandse vereniging voor logopedie en foniatrie (NVLF) hebben wel een i.s.m. de NPCF ontwikkeld instrument om aandachtspunten van cliëntenperspectief weer te geven en de ruimte te geven, maar dit instrument meet niet de tevredenheid van cliënten. Daarnaast bestaat er een Canadees instrument dat geschikt is gemaakt voor Nederland: ‘Evaluatie van het cliëntgecentreerd proces’. Dit is ook beschikbaar voor fysiotherapeuten. Hiervoor wordt verwezen naar de Hogeschool Zuyd. - Hogeschool Zuyd heeft informatie met betrekking tot het instrument ‘Evaluatie van het cliëntgecentreerd proces’.

23

- Het Trimbos Instituut heeft een cliëntenthermometer voor de GGZ ontwikkeld die de cliënttevredenheid meet. Dit instrument kan zowel in de eerste- als in de tweedelijn worden gebruikt. - Vereniging van oefentherapeuten C&M beschikt over een instrument ten bate van de implementatie van kwaliteitscriteria vanuit patiëntenperspectief. Instrumenten om cliënttevredenheid of cliëntervaring te meten kennen zijn niet. - Nederlandse vereniging voor ergotherapie heeft geen verdere informatie. Geraadpleegde websites www.cbo.nl www.doconline.nl www.wokresearch.nl www.paramedisch.org www.ergotherapie.nl www.vvocm.nl www.ecgp.com www.nvlf.nl www.kngf.nl www.lvg.org www.vvah.artsennet.nl www.nhg.artsennet.nl www.lhv.artsennet.nl www.npcf.nl www.nivel.nl www.cahps.ahrq.gov www.rug.nl www.caphri.nl www.carans.nl www.umcn.nl www.unimaas.nl www.mediquest.nl www.swisspep.ch www.equip.ch Geraadpleegde artikelen Grol, R., Wensing, M. (EUROPEP Group). Patients evaluate general/family practice - the europep instrument. Nijmegen: Mediagroep KUN/UMC, 2000. Grol, R., Dautzenberg, M., Brinkmann, H. (eds). Quality management in Primary Care. European Practice Assessment. Gütersloh: Verlag Bertelsmann Stiftung, 2004. Giesen, P., Moll van Charante, E., Janssens, H., Mokkink, H., Grol, R. en Bindels, P. Huisarstenposten: Het oordeel van de patiënt over de zorg. Onderzoek onder veertienhuisartsenposten. Nijmegen: UMC,. Giesen, P., Moll van Charante, E., Mokkink, H., Bindels, P., Van den Bosch, W. en Grol, R. Patients evaluate accessibility and nurse Telephone consultations in out-of-hours GP care: Determinants of a negative evaluation. Patient Education and Counseling 2007: 65: 131-136.

24

Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie. IOF-jaarprogramma Handleiding Tevredenheidsonderzoek Fysiotherapie 2006. Moll van Charante, E., Giesen, P., Mokkink, H., Oort, F., Grol, R., Klazinga, N. en Bindels, P. Patient satisfaction with large-scale out-of-hours primary health care in The Netherlands: development of a postal questionnaire. Family Practice Advance Acces. Oxford: University Press, 2006.

Restall, G., Stern, M., & Ripat, J. (1997). The client-centred process evaluation. Unpublished document.

25

Rapport. Klantervaringsonderzoek in de eerste lijn

Recommend Documents