Stewart Francis „Nestarám se o to, kdo nás sponzoruje za předpokladu, že máme nezbytné finance k naší práci a oni chápou, že máme zcela nezávislý hlas a sponzorství nemá nic společného s vedením. “ (Rozhovor redaktora časopisu Modern Railways Rogera Forda s předsedou Rady cestujících po železnici Stewartem Francisem.) Ve 40. letech byly vytvořeny velké zestátněné veřejně prospěšné služby, jako jsou železnice, zásobování plynem a elektřinou, telekomunikace atd., a veřejné vlastnictví bylo považováno za organizace fungující pro veřejné dobro. Avšak jak očekávání společnosti rostla, tak rostl i sklon ke stížnostem. Pro nespokojeného spotřebitele z ulice bylo těžké navázat kontakt s monopolním dodavatelem. Tak vznikly rady a výbory na ochranu průmyslových spotřebitelů. Jejich úlohou bylo vyjadřovat názory spotřebitelů na nejvyšší úrovni každého odvětví. V případě Britské železnice (BR), na které, přestože zestátněné, byla stále patrná geografická organizace předchozích soukromých železnic, bylo zřízeno osm regionálních poradních výborů uživatelů železnice (RUCC). Od severu k jihu zde byly RUCC pro Skotsko, severovýchod a severozápad, Midlands, východní Anglii, Wales, západní Anglii a jižní Anglii. Pro hlavní město byl zřízen Výbor uživatelů londýnské dopravy. Byly to autonomní organizace odpovědné za zastoupení spotřebitelů ve svých územích. Byl založen také Centrální poradní výbor uživatelů železnice (CRUCC), který koordinoval činnosti nebo organizace RUCC, dával dohromady roční statistiky a zprostředkovával spojení s centrální vládou. Vztah mezi CRUCC a RUCC byl vždy spíše na úrovni sdružení než hierarchie. Ve srovnání s jinými zestátněnými průmyslovými odvětvími prožila Britská železnice těžké období se svými dozorčími zmocněnci. Zaprvé byly železnice jedinečné tím, že měly ve svých řadách velký počet nadšenců. Zadruhé (díky obchodnímu a technickému časopisu Modern Railways vydávaném Geoffreyem Freemanem Allenem a volně dostupném v rámci společenství nadšenců) zde byly desítky tisíc lidí, kteří se zajímali o komerční a technická hlediska odvětví a byli o nich velmi dobře informováni. Tak tam, kde se jiná zestátněná odvětví snažila mít zástupce spotřebitelů, si organizace RUCC vypěstovaly zdánlivé odborníky mezi svými členy-laiky. Jak rostla odbornost organizací RUCC, byly schopny na svých schůzích a na schůzích s vedením lokálních železnic klást čím dál zasvěcenější otázky. Kvalita zastoupení se v jednotlivých výborech samozřejmě lišila. Podle názoru současných manažerů BR však byly korporacím nejlepší organizace RUCC trnem v oku. Jejich hlavní úlohou totiž bylo intervenovat za cestující, kteří neuspěli se svými stížnostmi u BR. Výroční zprávy RUCC poskytovaly jediné nezávislé zprávy k zadostiučinění zákazníka nebo spíše k jeho nespokojenosti a ty získaly dominantní postavení v publicitě. Práce v zákulisí, tj. práce na jízdních řádech, otevírání nových nádraží a uvádění nových vlakových zařízení do provozu byly pro média méně zajímavé. Pod křídy regulátora Když došlo k privatizaci, organizace RUCC potřebovaly nalézt útočiště, a tak byly převedeny pod křídla železničního regulátora. Během udělování franšíz bylo jejich úkolem zastupovat zájmy uživatelů železnice a reagovat na návrh Požadavků na služby cestujícím vydávaný Kanceláří pro udělování franšíz na osobní železniční dopravu (OPRAF).
1
Podle Zákona o železnicích z r. 1994 získaly poradní výbory uživatelů železnic (RUCC) také pravomoc podávat regulátorovi zprávy o případech, kdy cestující nemohl dosáhnout uspokojivé odpovědi na svou stížnost. Avšak zkušenosti prozradily neregulérnost. Organizace OPRAF nesla odpovědnost za osobní železniční dopravu. Když byl regulátorovi zadán úkol chránit zájmy uživatelů železnic v nejširším slova smyslu, mohl toho pro průměrného cestujícího udělat velmi málo, protože Stínová strategická železniční správa (SSRA) vedla finance a řídila projekty stimulování výkonů. A opět se všechno mění. Podle nadcházejícího Zákona o dopravě se Centrální poradní výbor uživatelů železnice (CRUCC) a poradní výbory uživatelů železnic (RUCC) stanou Radou cestujících po železnici (RPC) a Výborem pro cestující po železnici a budou spadat pod SSRA. Když jsem však šel do kanceláří organizace CRUCC ve městě, zjistil jsem, že RPC už pracuje a má velmi elegantní nové logo. Nový muž Tato radikální politika je prací nového předsedy RPC Stewarta Francise, který byl v posledních třech letech předsedou RUCC východní Anglie a převzal novou funkci 1. února 2000. Francis má zcela odlišné zázemí než předseda CRUCC, kterého jsem znal už léta. Svou kariéru začal v r. 1973 v komerčním rádiu jako hlasatel v londýnské místní stanici LBC. Odtud přešel do řízení programů a pak na generální ředitelství a stal se generálním ředitelem středně velké rozhlasové stanice PLC. Stanice fúzovala a Francis se stal poradním ředitelem a předsedou tří rozhlasových stanic ve východní Anglii. Trochu se zabývá místním vysíláním a vede malou sponzorskou společnost. Tyto činnosti plus členství ve Zdravotnické správě v Cambridgeshire mu ponechávají dva volné dny v týdny, kdy může vykonávat funkci předsedy RPC. Rada cestujících po železnici, nové logo, nový vlastník a brzy i nové pravomoci. Jak se liší role RPC od role organizací CRUCC a RUCC? Změna role „Věřím, že RPC je nyní součástí řešení problému organizací RUCC. Odvětví a vláda spatřovala v tomto světle organizaci CRUCC, protože tam se vždy hovořilo o stížnostech,“ vysvětluje Francis. „Mou vizí (jako předsedy) je zbavit organizace CRUCC a RUCC jejich špatného image a vybudovat silnou organizaci zastupující spotřebitele, která se místo házení kamenů zvenčí pustí do zlepšování železnic v této zemi.“ To podle Francise znamená stát se mnohem aktivnějšími a doslova mít plné ruce práce. Věří, že ve velmi krátkém období začneme ukazovat naše pověřovací doklady. Cílem nového jména a loga je vyjádřit tuto změnu. Změna jistě není pouze kosmetická. V prvních šesti měsících tohoto roku RPC publikovala šest strategických referátů na taková témata, jako je program udělování franšíz, jízdné a role organizací RPC v novém světě franšíz udělovaných na 20 let. Podle Francise došlo k mnoha změnám a táže se, kdy tato organizace naposledy publikovala šest strategických dokumentů během šesti měsíců, které upoutaly pozornost politiků. Přestože je osobní železnice ve stavu neustálých změn, Francis věří, že RPC nalezla příležitost hrát větší roli a má odvahu ji přijmout s podporou vlády, která radí, aby se naslouchalo přáním cestujících. „Jestliže nedokážeme jasně vyjádřit potřeby cestujících, pak vzhledem k podstatě naší organizace nevím, kdo jiný by toho měl být schopen“, říká Francis.
2
Nahrává to tradičním silám bývalých poradních výborů uživatelů železnice (RUCC) a jejich lokálním znalostem. Jestliže se podíváte na Kancelář železničního regulátora (ORR) a na Stínovou strategickou správu železnice (SSRA), Rada cestujících po železnici je jediným regionálním zdrojem informací, které mají o záležitostech cestujících. Máme mnoho informací, které by měly být užitečné i pro ostatní.“ Tak Francis nahlíží na RPC a na sebe jako na jejího předsedu, jako na silného nezávislého a rovného partnera železničního regulátora a předsedy SSRA v procesu budování lepší železnice. Je to zcela jiný program proti bývalým předsedům Centrálního poradního výboru uživatelů železnice. Ale odráží skutečnost, že SSRA není super OPRAF, ale překlenující železniční orgán. A tak osobní železniční doprava je v současnosti spíše pouze částí, i když velkou částí, kompetence organizace SSRA než výlučným zájmem organizace OPRAF. Francis se nyní snaží zajistit, aby vztahy se SSRA a ORR byly řízeny zevnitř a nikoliv zvenčí. Jmenování člena Rady cestujících po železnici (RPC) poradním ředitelem organizace SSRA odpovědným za zájmy cestujících považuje za pozitivní příklad tohoto cíle. Zdůrazňování pozitivních stránek Toto všechno je úmyslné rozloučení s někdejším důrazem na nespokojenost cestujících. „Nemyslím si, že to nějak zvlášť cestujícím pomůže neustále říkat, že výkonnost je stále stejná, nemění se, jeden vlak z deseti má zpoždění. Všichni víme, že už takových řečí máme dost a chceme s tím něco udělat. Něco změnit je však velký problém“, říká s trochou trpkosti Francis. Jako příklad cesty kupředu uvádí udělování franšíz. Všechny výbory postoupily svá hodnocení přání cestujících SSRA. Bylo to provedeno na základě porady se skupinami uživatelů železnice a místními úřady. Také se konaly schůze se společnostmi provozujícími vlaky. „A tak je tu organizace SSRA s tisíci přáními našich cestujících“, říká Francis. Neočekávám, že každé přání bude splněno, protože organizace SSRA a TOC mají své vlastní představy. Tato přání je však třeba vzít v úvahu a my je budeme pečlivě sledovat.“ Rostoucí pracovní zatížení Znamená toto zapojení do politiky snížený důraz na stížnosti ve výročních zprávách RPC? „Pokud jde o obsah zpráv, pravděpodobně ano“, říká Francis. „Pokud jde o pracovní zatížení výborů, tak ne.“ Připomíná, že Rady cestujících po železnici budou stále mít statutární povinnost zabývat se stížnostmi, a také že od privatizace se objem stížností enormně zvýšil. Nejenom, že je zde více stížností, místo aby byly projednávány s místním manažerem pro cestující BR, každá RPC zahrnuje několik dopravců. Výsledkem je, že vloni všechny RPC zvýšily počet svých zaměstnanců na plný úvazek ze tří pracovníků na čtyři jen proto, aby zvládly stávající nápor práce. Je zde však druhá možnost monitorovat výkonnost podle Francisovy vize budoucí RPC. Očekává se, že až bude dokončeno udělování franšíz, Rady cestujících po železnici budou řádně zapojeny do monitorování výkonu železnice a budou tak pomáhat organizaci SSRA v jejích úkolech monitorování. Internet To nás přivádí k internetové revoluci. Následkem spolkové struktury je práce Rady cestujících po železnici (RPC) již decentralizována na regionální úroveň. Podle Francise se právě vyvíjí nová Síť sítí, která půjde až na místní úroveň a kterou budou organizace RPC používat, aby se dozvěděly zkušenosti jednotlivých cestujících.
3
V takových průzkumech mají papírová šetření pomocí dotazníků tendenci dostat se do „příliš těžké“ kategorie. Je třeba nalézt pero a čas k vyplňování formuláře, ten vložit do obálky a pak zajít na poštu. Na takové záležitosti je život příliš krátký. Ve srovnání s touto metodou se e-mail, zaslaný do místní sítě RPC pro cestující, zeptá cestujících na jejich názor na návrh nahradit vlaky InterCity 125 vlaky Pacer. Příjemce si dotaz přečte, klikne na „odpověď“ a napíše svůj názor, klikne na „odeslat“ a průzkum je hotov. Podle Francisova mínění zajistí zapojení co největšího počtu cestujících do procesů organizací RPC jejich maximální demokratičnost. Součástí této politiky bude sdílení informací na internetu, což bude znamenat, že jak cestující, tak organizace RPC budou lépe informováni. Přímá akce Existuje další možnost pro přímý vstup ze strany Rady cestujících po železnici (RPC). Podle slov Francise by jejich členové měli sledovat nejenom organizace SSRA a OOR, ale také provozovatele vlaků (TOC). V jeho bývalé RPC se právě zkouší procedura vyřizování menších stížností. Členové RPC ve východní Anglii jsou vybaveni formuláři, které se používají k hlášení problémů zpozorovaných na železnici, např. polámané ploty. Kopie formuláře se posílají faxem do příslušné organizace TOC kanceláře RPC. Následně bude problém kontrolován, zda bylo provedeno nápravné opatření. Pokud ne, TOC bude upomenut. Smyslem této iniciativy je poskytnout zpětnou vazbu bez zdržování těmito detaily na schůzích výboru. Doufá, že to pomůže manažerům TOC, kteří nemohou být stále všude. To nemohou ani členové RPC, ale do budoucna vidí velkou pomoc v zavedení internetu do procedur vyřizování menších stížností. Kdy to bude úplná senzace? Jelikož v prvních letech franšíz udělených na železniční dopravu byl Francis předsedou RUCC, bylo by zajímavé vědět, co považuje za slabé stránky soukromé železnice? „Fragmentaci“, odpovídá okamžitě a po chvilce zamyšlení dodává: „Nedostatek nových představ a riskantních nápadů.“ „Překvapuje mě, že při investování 60 miliard GBP do odvětví stále ještě nevidím senzační úspěch. Nemyslím si, že by k němu mělo v budoucnu dojít na železničních nádražích.“ Částečně to připisuje skutečnosti, že odvětví je stále ještě řízeno lidmi, kteří ho řídili za státní struktury. Je tedy zvědav, odkud budou nové myšlenky přicházet. A není to jenom nedostatek inovací. Francis vidí příklady čehokoliv, co je opakem senzačního úspěchu. Uvádí příklad nedávných návrhů Asociace provozovatelů vlakové dopravy (ATOC) na zjednodušení struktury jízdenek. Podle jeho slov šlo o velmi dobrý nápad. Ale když byl zveřejněn, ATOC začala hovořit o dvou pásmech nádraží. Znamená to, že na nádražích s velkým počtem cestujících by se prodávaly všechny druhy jízdenek a na menších nádražích by byla k dispozici pouze základní řada jízdenek. Slyšel to a pomyslel si, zda to není právě další krok zpět. Obsazení nádraží personálem Pro Francise je to další příklad, kdy se dává přednost zisku před zákazníkem. Jistě, pomocí počítačového systému můžete prodat jakoukoliv jízdenku na jakémkoliv nádraží a dál to pak je záležitost personálu. Mnoho lidí se mnou hovořilo o tom, že tu jde ještě o něco jiného. Je to personál, který z celé řady důvodů dává cestujícím pocit jistoty. Napadá mě, že v době, kdy bychom měli obnovovat venkovskou železnici, stále myslíme postaru, že na malých nádražích mnoho nezáleží. 4
Obsazení nádraží personálem jasně znamená osobní křížovou výpravu. Tento specifický problém ho přivádí k tomu, co vypadá jako měřítko Rady cestujících po železnici (RPC). S každým rozhodnutím, které bylo učiněno, se ptáte, zda to přiláká více lidí zpátky na železnici. Jestliže ne, zapomeňte na to a myslete na něco jiného, co je třeba udělat. Tolik o slabých stránkách. A co silné stránky železnice? Bez váhání: zaprvé je zde dědictví železnice, zadruhé i přes stížnosti, které RPC dostává, má britská veřejnost k železnicím v zásadě kladný vztah a nakonec je zde celostátní síť, která může tvořit páteř strategie integrované dopravy. Navíc existuje mnoho ctitelů železnic. Neslyšíte, že by lidé říkali „jsem stoupenec zásobování plynem, elektřinou či vodou“. Se železnicí se ale lidé cítí spříznění a chtějí, aby fungovala dobře. Hodnota za peníze Zmínka o desetiletých plánech nás přivádí zpět k úloze Rady cestujících po železnici (RPC) monitorovat výkonnost železnic. Je toho názoru, že další kapitálová injekce a podpora příjmů znamená, že bude nutno výkonnost železnice ještě pečlivěji monitorovat. „Musíme mít lepší režimy výkonnosti, které musí být zcela transparentní a organizace cestujících by měly mít právo přístupu ke všem statistikám kromě tajných.“ Francis to popisuje jako nový odvážný svět, o který bychom měli všichni usilovat. Není v rozporu s jeho touhou zbavit se image Centrálního poradního výboru uživatelů železnice (CRUCC) jako mašinérie stížností. „Ne, stížnosti jsou důležitou a trvalou součástí naší statutární povinnosti, ale to, o čem chci hovořit, jsou skutečné problémy, jejichž řešení může železnici zlepšit, soustředit pozornost tam, kde se situace zhoršuje a kde je ji nutno řešit.“ Tak místo prohlášení pro tisk, komentující poslední sérii statistik výkonnosti SSRA, organizace RPC očekává hledání řešení problémů a využívá své autority k uplatňování tlaku na provedení nápravných opatření na příslušných místech. Zaujímá kritický postoj k současnému přístupu k hodnocení výkonnosti. „V současné době se díváme na statistiky výkonnosti a říkáme: kdo je nahoře, je dobrý, kdo je dole, má mizernou výkonnost. Je to tak tupý nástroj, že je téměř nesmyslný. To, co statistiky neukazují je, zda se organizace TOC, která se zlepšila o 2 %, neměla ve skutečnosti zlepšit o 5 %, protože jim vyšel tak nízký benchmark, že kdokoli jiný by mohl řídit tuto společnost lépe. Stejně tak organizace TOC, jejíž výkonnost se nezlepšila, by třeba mohla podávat perfektní výkony s omezenou infrastrukturou či vybavením.“ Transparentnost Dříve, než začne předseda Rady cestujících po železnici (RPC) posuzovat, které organizace TOC si počínají dobře a které špatně, bude potřebovat mnohem více informací. Proto RPC trvá na příčinnosti (kauzalitě) dat o výkonnosti vlaků. Je to pro mě nový termín a žádám pana Francise o vysvětlení. „V tuto chvíli víme, kolik vlaků má zpoždění nebo kolik jich bylo zrušeno, nevíme však, čí je to chyba. Když se podíváte na výkonnost některé části železnice, nemůžete říci, zda za zpoždění může společnost Railtrack, dopravci či organizace TOC.“ Jestliže budou tyto informace k dispozici, Francis věří, že RPC bude efektivnější v hledání zlepšení pro cestující podle toho, zda jde o organizace TOC či o společnosti Railtrack. Ano, ale společnost Railtrack, která snižuje svá zpoždění, i když organizace TOC se zhoršují, nebude přímo podávat informace proti organizacím TOC, přestože bude terčem ostré kritiky ze strany regulátora, že se nezlepšuje dostatečně rychle.
5
Stewart Francis odmítá můj návrh, že je to ze strany společnosti Railtrack rozumný přístup. „Nestarám se o to, jak rozumný názor odvětví to je. Můžete to také vidět jako nějaký druh falešného obvinění uvnitř odvětví, aby cestující nevěděli, čí to byla chyba, že jejich vlak má zpoždění.“ Co nesnáším Na závěr se Stewarta Francise ptám, zda má ohledně železnice nějaké vlastní nápady. S krátkým povzdechnutím mi říká hned dva. Někteří pracovníci na železnici stále ještě nepřemýšlejí, jak nejlépe pomoci cestujícím. „Např. jediná otevřená jízdenková pokladna na mém nádraží, někdo podává rozvláčnou komplikovanou informaci o možné budoucí cestě, zatímco já a rostoucí fronta za mými zády máme už pouhým sedm až osm minut na zakoupení jízdenky. Prodavače jízdenek nikdy nenapadlo požádat nejasně se vyjadřujícího tazatele, jestli by mu nevadilo počkat, dokud neobslouží čekající cestující, jejichž vlak má za krátkou dobu odjíždět.“ (Nebo to možná předtím zkusil a nedostalo se mu vřelých díků za jeho úsilí – pozn.red) Druhá Francisova osobní stížnost se týká celkového stavu některých nádraží, která považuje za do nebe volající. „Jestliže si představuji něco, co funguje jako nádraží, vypadá to rozhodně jinak než na nejmenší zastávce. V přiměřenou denní dobu by tam člověk mohl vejít, koupit si jízdenku, posadit se někam do tepla, aby na něj nepršelo, dokud nepřijede jeho vlak a pak do něho bezpečně nastoupit. Podívám-li se za chladného únorového rána na některá nádraží, počmáraná graffiti, kde není žádná ochrana před větrem a deštěm, divím se, jak to někdo může považovat za způsob cestování v 21. století.“ Tak hovoří cestující z Fen Country, kde stále vane vítr a diví se, že to železniční manažeři pořád ještě nechápou. „Lidé kolem železnice mě považují za blázna, protože pořád chci, aby cestující byly chráněni před vrtochy počasí i na menších nádražích. Proč by ale cestující nemohl sedět v místnosti s automatem na kávu a čekat na svůj vlak? Musíme přestat myslet na veřejnou dopravu jako na něco druhořadého. Železnice se nezlepší, pokud se nezbavíme myšlení „to stačí“. Je to do nebe volající, že rozbitá nádraží jsou vstupem do tohoto nádherného druhu dopravy, který může učinit dopravu přístupnou, dostupnou a méně škodlivou pro životní prostředí.“
Pramen: Modern Railways č. 624, září 2000, s. 28 – 31 Překlad: Lidmila Zrzavecká Korektura: ODIS
6
