"V.
••• • w - •. '-ar-.
™
*•»
R8-a18
- W" • • * .
!.•'•
»fii» •
a» De luchtvaartpassagier en telematica
Een inventariserend onderzoek naar telematica-toepassingen in de passagiersluchtvaart
m 'Wt'
•-- :• -/-ff:- v*
Ministerie van Verkeer en.Waterstaat
Directoraat-Generaal Rijksluchtvaartdienst > »
s i
De luchtvaartpassagier en telematica
Een inventariserend onderzoek naar telematica-toepassingen in de passagiersluchtvaart
VI-98-01
De luchtvaartpassagier en telematica Een inventariserend onderzoek naar telematica-toepassingen in de passagiersluchtvaart
Uitgevoerd door: Regioplan Stad en Land Fric Nagengast 'ijgier Noyon
augustus 1998 Den Haag
Opdrachtgever: Rijksluchtvaartdienst, Directie Vervoer en Infrastructuur Beleidsgroep Luchtvaarteconomische Zaken Begeleiders: Anneke de Wit (DGRLD) Thalicia Wei-Yun (DGRLD) Han Zwijnenberg (HDTP/CPT) ISBN 903 693212 2
VOORWOORD
De laatste jaren worden gekenmerkt door een stormachtige ontwikkeling van technieken en toepassingen op het gebied van telematica. De mogelijkheden van deze nieuwe en steeds geavanceerder
wordende technieken,
zoals
bijvoorbeeld smartcards en Internet, voor de transportsector worden hoog aangeslagen.
Kostenred'* •?
sleutelwoorden. Daarnaast
en
serviceverbetering
zijn
daarbij
en telematica-toepassingen (deel)oplossingen
bieden voor milieu- en congestieproblemen.
In de luchtvaart wordt telematica al geruime tijd op grote schaal toegepast binnen de vrachtmarkt
en ten behoeve van luchtruimtemanagement
en
vliegtuigafhandeling. Binnen de passagiersmarkt zijn telematica-toepassingen met
name
doorgedrongen
in
de
operationele
procesvoering,
zoals
bijvoorbeeld de bagage-afhandeling. Verwacht mag worden dat telematica ook
op
andere
terreinen
procesveranderingen luchthavens
zal
zijn zich
van gaan
bewust
de
passagiersmarkt
leiden.
tot
ingrijpende
Luchtvaartmaatschappijen
van de mogelijkheden
en voordelen
en van
telematica-toepassingen en onderzoeken daarom de haalbaarheid ervan of nemen al daadwerkelijk initiatieven op dit terrein.
Om
inzicht
te
krijgen
in
de
potenties
van
telematica
passagiersluchtvaart en de mate waarin de Nederlandse hierop
inspeelt,
heeft
Regioplan Stad en Lar.-
de
Rijksluchtvaartdienst
het
voor
de
luchtvaartsector onderzoeksbureau
;-/raagd een inventariserend onderzoek naar de
betekenis van telematica m de passagiersluchtvaart uit te voeren. Behalve een overzicht
van ontwikkelingen, initiatieven
en knelpunten,
geeft
dit
rapport inzicht in de diverse partijen die bij de ontwikkeling van telematicatoepassingen in de passagiersluchtvaart een rol (kunnen) spelen. Daarnaast w o r d t aangegeven in hoeverre telematica een bijdrage kan leveren aan het bereiken van beleidsdoelen van de Rijksluchtvaartdienst en het Ministerie van Verkeer
en Waterstaat.
Regioplan Stad en Land formuleert
een
aantal
aanbevelingen met betrekking tot de rol die het Ministerie van Verkeer en Waterstaat hierbij zou kunnen spelen.
Uit het rapport blijkt dat de telematica-toepassingen met relevantie voor het passagiersvervoer
in de luchtvaart zich bevinden op het terrein
van
(multimodale) reisinformatie, van marketing en distributie via Internet, van het gebruik van smartcards en electronic ticketing en van ketenmanagement. Knelpunten bij de implementatie van deze toepassingen kunnen in de voorwaardenscheppende of financiële sfeer liggen, vloeien soms voort uit belangentegenstellingen binnen bestaande marktverhoudingen of hebben te maken met de acceptatie van de toepassingen door de luchtvaartpassagier. De aanbevelingen van Regioplan Stad en Land hebben betrekking op acties die op het terrein liggen van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Voorgesteld wordt om de uitwisseling van reisinformatie, het gebruik van multi-use
smartcards
en de mogelijkheden
voor
ketenmanagement
te
bevorderen. Daarnaast wordt aanbevolen om onderzoek te verrichten naar de mogelijkheden
om
het
logistieke
proces
op
het
luchthaventerrein
te
verbeteren en naar de knelpunten die ondervonden worden bij electronic ticketing. De Rijksluchtvaartdienst is dank verschuldigd aan alle deskundigen in de sector die zich bereid hebben getoond tot een gesprek met de onderzoekers en daarnaast aan het Coördinatiepunt Telematica van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat voor de inhoudelijke ondersteuning die bij de begeleiding van het onderzoek is geleverd.
Ir J.P.J.M. Remmen Directeur Vervoer en Infrastructuur Directoraat-Generaal Rijksluchtvaartdienst
INHOUDSOPGAVE
Samenvatting
Inleiding
2
Probleemstelling en opzet van het rapport
3
2.1
Probleemstelling
3
2.2
Opzet rapportage
4
3
Technologie en telematica-toepassingen
7
3.1
Inleiding
7
3.2
Technologie
9
3.3
Toepassingen
14
3.4
Technologie, toepassingen en de mobiliteitsketen
33
4
De mobiHtsitsketen
35
4.1
Inleidin
35
4.2
Thuis/vertrekpunt
36
4.3
Transport naar de luchthaven
38
4.4
Aankomst op de luchthaven
42
4.5
In de terminal / de check-in procedure
44
4.6
Grenspassage
46
4.7
Achter de douane
49
4.8
Security en boarding procedure
49
4.9
Aan boord van het toestel
51
4.10
Aankomst op de bestemmingsluchthaven en overstap
52
4.1 1
Natransport
54
4.12
Op de plaats van bestemming
54
4.13
Ketenoverstijgende telematica-toepassingttn
55
5
De partijen
57
5.1
Inleiding
57
5.2
De luchtvaartmaatschappijen
57
5.3
De luchthaven
62
5.4
Railvervoer
70
5.5
Kleinschalig en Streek Vervoer
73
5.6
Reisorganisaties
75
5.7
De overheid
78
6
Beantwoording van de onderzoeksvragen
85
6.1
Toepassingen
85
6.2
Initiatief en marktverhoudingen
90
6.3
Knelpunten
95
6.4
De rol van het Ministens van Verkeer en Waterstaat
Literatuur
101 113
Bijlage I
Respondenten
119
Bijlage II
Helloport
123
Bijlage III
Internetsites
127
Bijlage IV Lijst van afkortingen
131
SAMENVATTING
In opdracht van de Rijksluchtvaartdienst heeft onderzoeksbureau Regioplan Stad en Land: een onderzoek uitgevoerd naar de betekenis van telematica (de combinatie van telecommunicatie en informatica) voor het passagiersvervoer in de luchtvaart. Het onderzoek is uitgevoerd in de eerste helft van 1998, en geeft dus de stand van zaken van dat tijdstip weer, waarbij zo veel mogelijk is
geprobeerd
om \ vooruit
te
blikken
naar
mogelijke
toekomstige
ontwikkelingen op een termijn van tien è twintig jaar. In dit onderzoek zijn de volgende vier vragen beantwoord: 0 Welke telematica-toepassingen zijn relevant voor het passagiersvervoer in de luchtvaart
en> welke ontwikkelingen
worden voor
de
toekomst
verwacht? 0 Wie zijn de initiatiefnemers van de ontwikkeling en implementatie van telematica-toepassingen en wat zijn de gevolgen voor de verhoudingen op de passagiersmarkt? 0 Welke knelpunten] doen zich voor bij de introductie van telematicatoepassingen? 0 Hoe verhouden dejte verwachten ontwikkelingen zich tot het beleid van de Rijksoverheid, f en welke rol zou het Ministerie van Verkeer
en
Waterstaat kunnen en moeten spejen? toepassingen en ontwikkelingen In de jaren vijftig hacj de luchtvaartsector een leidende rol in de ontwikkeling van telecommunicatilitechnologie. Tegenwoordig is de luchtvaartsector, voor wat betreft de ontwikkeling van teièmatica-technologie, eerder volgend ten opzichte van ander| partijen. Niettemin kan op dit moment
gesproken
worden van de delde revolutie Sn de luchtvaart, na de komst van de straalmotor en de deregulering van de luchtvaartmarkt. Deze derde revolutie houdt de élektronific;èring van de relatie met de klant in.
Hoewel technologie in dit rapport niet centraal staat is het goed de belangrijkste technieken die deze derde revolutie ondersteunen te vermelden. Het gaat om: 0 Internet, 0 elektronische kaartsystemen, 0 electronic data interchange (EDI), 0 gestandaardiseerde uitwisseling van gegevens tussen computers, 0 draadloze communicatie, 0 spraaktechnologie / voice response units, 0 netwerkvorming, 0 biometrische identificatie. Op basis van deze technieken zijn de volgende toepassingen relevant voor de passagiersluchtvaart: 0 Multimodale reisinformatie; 0 Marketing en distributie via Internet; 0 Gebruik van smartcards; 0 Electronic ticketing; 0 Ketenmobiliteit. Al deze toepassingen zijn nog in ontwikkeling. Voor de toekomst liggen ontwikkelingen op het gebied van reisinformatie en het gebruik van Internet het meest dichtbij. Binnen enkele jaren wordt het begin van een massale toepassing van electronic ticketing en selfservice check-in verwacht. Het massale gebruik van (multifunctionele) smartcards en het ontstaan v a n : ketenmobiliteit komen wat later in beeld. Multimodale
reisinformatie
vervoermiddelen
waarmee
heeft de
betrekking
luchtreiziger
zich
op van
de
verschillende
zijn
vertrekpunt
verplaatst naar zijn eindbestemming: auto, openbaar vervoer, transport op de luchthaven, het vliegtuig zelf. Telematica maakt het mogelijk om, anders dan de informatie die papieren dienstregelingen verschaffen, actuele informatie te geven, over meer dan aankomst- en vertrektijden alleen. Zo kan multimodale reisinformatie betrekking hebben op de toestand op de weg, op de beste route, kosten, vertragingen, beschikbare parkeerplaatsen, of onderweg. Dank zij telematica kunnen de gevolgen van
het
weer
onverwachte
gebeurtenissen onderfvêg inzichtelijk = worden gemaakt, kunnen oplossingen worden gevonden, enj kunnen aan de reiziger alternatieven worden geboden. De
trend
is
dat
reisinformatie
dynamischer,
multimodaler,
en
meer
persoonsgericht wordtDit kan alleen; als in drie stadia van informatievoorziening telematica wordt toegepast:;
I
0 Bij het genereren van informatie {door middel van het global positjoning; system (gpsj aan boord van vliêgtüigeny detectielussen in het wegdek, floating
car
data
in
auto's,
gps
in
taxi's
en
bussen,
modern
baanyakbeheer bij de spoorwegen);: 0 Bij het verwerken van informatie (hetcontinu vertalen van gegevens naar reisinformatie, het integreren van informatie uit verschillende bronnen door middel van geautomatiseerde,coördinatiecentra); 0 Bij de verspreiding van informatie (Ihternet-zuiiên, gsm-telefoons met email en messengers, elektronische displays op halteplaatsen, in voertuigen en in wachtruimtes, in-car informatiesystemen). Door middel van Internet
wordt hièt alleen informatie verspreid
(over
bestemmingen, vluchtschema's, aapbiedingen, vervoer van en naar de luchthaven), maar worden ook marketing en distributie verzorgd. Reserveren* boeken en betalen van tickets vindt .-ai viai Internet plaats. Amerika ; loopt in dit opzicht voorop vergeleken met Europa. Het boeken van tickets via Internet kent op dit moment nog/beperkingen ten aanzien van routes, overstappen, en categorieën reizigers, Het wordt voor aanbieders in de fuehtvaartwéfeld van strategisch belangI om niet alleen op Internet aanwezig te zijn, maar ook via 'doorklikken'öpkde sites van anderen bereikbaar te zijm . Er is inmiddels een intensief netwerk van crösslinks tussen de sites van JuchthaVens,
luchtvaartmaatschappjjen,v
seryice-proyiders,
autoverhuur':
bedrijven, et cetera ontstaan. Een belangrijk neveneffect van het gebruik van Internet is dat aanbiedende partijen marktinformatie verkrijgen: doordat ze het gebruik van Internet en van daar aangeboden producten door consumenten ; kunnen volgen. Smartcardskunnen
vele functies in zich verenigen. Er kan (via PG en
Internet) mee gereserveerd en betaald worden, de check-in-procedure kan doorlopen worden, en men kan zich ermee identificeren. Ook kunnen
(II
;
smartcards de plaats van een papieren ticket, van de instapkaart, en zelfs van een paspoort innemen. Wanneer passagiers smartcards bij zich dragen kunnen
rêizigersstromen
luchtvaartmaatschappijen
sneller
verwerkt
en luchthavens
worden,
en
kunnen
kosten besparen. Net als bij
Internet bieden de smartcards marktinformatie, doordat het gedrag van de Consumenten gevolgd kan worden. Het is duidelijk dat de smartcard voor de' klant des te aantrekkelijker is naarmate hij er meer verschillende dingen mee kan doen. Daar tegenover staat de wens van veel aanbieders om de klaht door
middel
van
een
eigen
smartcard: aan
zich
te
binden.
Het
multifunctionele gebruik van smartcards vergt bovendien een mate van standaardisatie die risico's inhoudt op het gebied van veiligheid en privacy.: Electronic
ticketing
houdt in dat gegevens over het door de reiziger =
aangeschafte ticket worden opgeslagen/ in de computer, en dat deze gegevens kunnen worden opgeroepen met het nummer van de creditcard of de
frequent-flyer-kaart
van
de
klant.
Dit
levert
voor
de :
luchtvaartmaatschappijen kostenreductie, eTiKvoor de klant reisgemak op. Eticketing
kent
nog
grensoverschrijdend
beperkingen verkeer,
en
op
het
aantal
gebied * van
overstappen,-
bestemmingen.
Sommige"
Amerikaanse maatschappijen verkopen al het grootste deei van hun tickets in elektronische vorm; de meeste maatschappijen, waaronder de KLM, zijn er nog niet mee begonnen. Ketenmobi/itëit
\s met name in Nederlandsen ^concept dat sterk bevorderd
wordt. Telematica is daarbij behulpzaarrt bij de coördinatie tussen
der
; :
verschillende vervoermiddelen, waardoor een\^ysiekj8vRéten:!ontstaéit. v yian-:drf;: proces merkt de reiziger weinig, omdat het in de 'backoffice' plaatsvindtv: Wel merkt hij wat er in de 'front-office' gebeurt: eencommerciële keten vanr verkoop en levering van yervoers- en reisinformatiediensten. Het tot stand : brengen van een fysieke keten omvat het op elkaar afstemmen
van
dienstregelingen. Maar ook een meer óp de individuele reiziger gerichte keten is mogelijk. Met het tot stand brengen van zo'n individuele keten houden;: zich 'ketenmanagers' bezig. Telematica is bij hun activiteiten onmisbaar. In de meest geavanceerde uitwerking van dit concept is de reiziger op alle momenten van zijn reis te volgen en te sturen door middel van 'tracking and T tracing travel guidance'.
IV
Mark tverhoudingen Binnen de luchtvaartsector zijn de grotere luchtvaartmaatschappijen en luchthavens
initiatiefnemers
bij
het
toepassen
van
telematica.
De
passagierssebtor, en daarbinnen de zakelijke markt, volgt de vrachtsector. Amerika is verder dan Europa, dat op zijn beurt weer verder is dan Azië. Nederland blinkt vooral uit in multimodaal ketenmanagement. De gevolgen voor de luchtvaartmarkt kunnen groot zijn. De luchtvaartmaatschappijen
kunnen kostenreductie realiseren door middel
van direct saïës en elëctrónic ticketing. Het veiligstellen en uitbouwen van de eigen marktpositie gebeurt in de eerste plaats richting klant, door middel van kwaliteitsverhoging (selfservice check-in, telematica aan boord) en door; middel van een directer contact met de klant (direct salës, e-tïcketing,-ï smartcard). De marktpositie ten opzichte van andere partijen verandert vooralals het gaat orh de reisagenten. Ketenintegratie met de land-zijde kan vanwege de internationale 'scope': van luchtvaartmaatschappijen op weinig enthousiasme bij luchtvaartmaatschappijeii rekenen. Capaciteitsproblemen op luchthavens (ook? op Schiphol) lijken de laatste jaren echter ook bij luchtvaart-maatschappijen tot meer aandacht voor dit concept te leiden. De luchthaven, kostenreductie
mef. name Schiphpl7 kan met behulp realiëeren
inkomstenbronnen
(selfservicë-check^in,
genereren
(als
multimodale
van
smartcards), hub,
door
telematica en
nieuwe
middel
van
informatiediensten, door crosslinking en door export van het Schipholproduct inclusief de d/aaraan gerelateerde têlematica-toepassingen). Bovendien
kan telëjnatica
helpen bij de profilering
als
hoogwaardige
luchthaven (Mellöportg Internet, smarjcard, inclusief de uit deze toepassingen te genereren marktinifprmatie over passagiers* daarnaast informatiediensten op de luchthaven, silfservice checken, geautomatiseerde grenspassage en ketenmanagement), ;-., Door
middel van fpultimodale
reisinformatie
en ketenintegratie
wordt
bovendien het doel óm 40 procent van de passagiers per openbaar vervoer aan te voeren dichterbij gebracht.
V
in de keten van thuis naar bestemming zijn verder de spoorwegen van f belang,
die
kleinschalig
op en
dit
moment
een
streekvervoer,
afwachtende
(wel
actief
houding op
het
hebben*
het
gebied
van
r
ketenmanagement, elektronische kaartsystemen" -nog een "probleem-),:,,en dè ; reisorganisaties.
Deze laatste ondervindeh^ëen bedreiging ten geyolge; van
:
direct -".safes.- t e verwachten is dat hierin; alleen de heel grote en de; heêJ-i gespecialiseerde organisaties sterk staan. De overheid ten slotte ziet haar beleidsdoelstellingen -ten aanzien
varu;
doorzichtiger reisinformatie, ketenmobiliteit en bevordering van het openbaar:vervoer
ondersteund
door
telematica-toepassingen.
Ook
de
mainport- :
ontwikkeling én de concurrentiepositie vani de Nederlandse luchtvaart, ; ; eveneens beleidsdoelstellingen van de overheid, zijn met telematicaL gediend; r Verder echter is het beleid om de groei van demobiliteit;, ;in het bjjz^nder die?; ; per vliegtuig, te beperken, enerzijds niet-gediend met telematica; in het ^ passagiersvervoer in de luchtvaart, Het reizen per vliegtuig wordt namelijk
:
als gevolg van telematica aantrekkelijker; gemakkelijker en goedkoper, v Anderzijds kunnen telematica-toepassingen Wel behulpzaam zijn bij het ;' bevorderen van het ÖV-gebruik ten behoeve van voor* en- natransport; (40_V; procent-doelstelling) en bij air-rail-substitutie (het selectieve groeibeleid). Knelpunten in"-"de" verdere ontwikkeling van telematica in dei luchtvaart zijn; 0 Nog onvoldoende standaardisatie;
:
; - :
0 Veel reisinformatie is nog niet centraal beschikbaar; 0 Reisvoorwaafden kunnen niet op e-ticketsworden vermeld en; wat is de- ;^ juridische status van het elektronisch ticket; ;:" 0 Aarzelingen ten gevolge van bedrijfseconomische onzekerheidriri het ^ openbaar vervoer;; 0 Internationale handelsbelemmeringen; 0 Problemen met veiligheid en privacy bij een hoger standaardisatieniveaü; 0 De fysieke capaciteit vah Internet; 0 De penetratiegraad van Internet; 0 Hoge aanvangsinvesteringenl 0 Belangentegenstelling tussen uniformiteit en profilering; <> Behoedzaamheid ten opzichte van bestaande marktverhoudingen;
VI
O Gebrekkige vertegenwoordiging van sommige Nederlandse partijen op Internet; 0 Het verschil tussem nationale en internationale percepties ten aanzien van telematica-ontwikkëlingen; O
Terughoudendheid rin het verschaffen van informatie die door anderen commercieel kan worden gebruikt;
0 Gebrek aan acceptatie door de klant. Tegen deze achtergrond kunnen de volgende aanbevelingen richting het Ministerie van Verkeerj en Waterstaat worden gedaan: <> Stimuleren uitwisseling reisinformatie, 0
Stimuleren gebruikimulti-use smartcards,
0
Bevorderen ketenrrjanagement,
0
Onderzoek naar knelpunten electronfcticketing,
0
Onderzoek
naar i mogelijkheden
verbetering
logistieke
proces
op
luchthaventerrein,:
VII
H1
INLEIDING
De symbiose tussen telecommunicatie en informatica wordt wel aangeduid met het begrip telematica. De samenstellende delen afzonderlijk, zowel telecommunicatie als informatica, hebben in deze eeuw revolutionaire maatschappelijke veranderingen teweeggebracht. Van de combinatie van de twee kan nog meer worden verwacht. De laatste jaren zijn de ontwikkelingen in een stroomversnelling geraakt, vooral ten gevolge van de vorderingen op het terrein van de micro-elektronica en informatietechnologie. Verkeer en vervoer vormen een interessante sector als het gaat om de toepassing van telematica. Logistiek beheer in de vorm van vlootmanagement-systemen en verkeersgeleidingssystemen vindt steeds meer ingang, zowel in het wegvervoer als in het vervoer over water en door de lucht. In het goederenvervoer is over het algemeen de toepassing van telematica relatief ver voortgeschreden, misschien omdat containers en kratten gemakkelijk van etiketten kunnen worden voorzien zodat ze tijdens het vervoer gevolgd kunnen worden. Het passagiersvervoer loopt wat dat betreft achter. Ironisch is dat aanvankelijk de betekenis van telematica voor het passagiersvervoer vooral gezien werd in de mogelijkheid dat telematica het reizen voor een deel overbodig zou maken.1 Video-conferencing bijvoorbeeld zou dan sommige fysieke verplaatsingen van vooral zakelijke reizigers kunnen vervangen. Met name als het ging om de langere afstanden, dus verplaatsingen per vliegtuig, zou telematica een goed alternatief kunnen bieden. Tegenwoordig weten we dat de gevolgen van video-conferencing minder eenduidig zijn en de verwachtingen ervan inmiddels zijn genuanceerd.2 Een belangrijker betekenis van telematica wordt gezocht in een andere richting, namelijk in het stroomlijnen van het hele proces van passagiersvervoer, vanaf boeking en reservering tot en met natransport. Het beter op elkaar afstemmen van de verschillende onderdelen van dat proces kan leiden tot grotere efficiency en verruiming van de terminal-capaciteit van luchthavens en tot meer keuzevrijheid voor de consument. Voor individuele vervoersmaatschappijen en luchthavens kan het concurrentie-voordelen 1
Zie onder andere Huyink et al, Verkeerskundig Studiecentrum - RUG, 1989.
2
Onder andere treedt er tevens een verkeersgenererend effect op (Stratagem, maart 1996, p.56).
1
opleveren.
In het
passagiersvervoer
per vliegtuig
lijken
zich
belangrijke
potenties voor te doen. In theorie, dat wil zeggen technisch gezien, is er al zeer veel mogelijk. Tegelijkertijd hebben w e hier echter te maken met een complexe situatie: op het traject van boeking en reservering via afhandeling op de luchthaven tot en met het natransport zijn veel partijen betrokken. De onderlinge afstemming tussen deze partijen
brengt
dan ook
de
nodige
moeilijkheden met zich mee, maar het is wellicht ook juist dit grensvlak waar veel mogelijkheden voor het gebruik van telematica liggen. Voor de overheid is het van belang of zij op bovenstaand terrein een rol te spelen heeft, en zo ja welke. Om dat te kunnen beoordelen is het nodig dat de overheid goed inzicht in de actuele stand van zaken heeft, inclusief de eventuele knelpunten waar zij een oplossing voor zou kunnen bieden. Om die reden heeft de Rijksluchtvaartdienst laten
uitvoeren
door
Regioplan
(RLD) een inventariserend
Stad
en
Land,
naar
de
onderzoek
(huidige
en
toekomstige) rol van telematica voor het passagiersvervoer in de luchtvaart, en naar de rol die de overheid daarin eventueel zou kunnen spelen. Het resultaat van het onderzoek ligt thans voor u. Hoofdstuk 2 bevat de vraagstelling van het onderzoek en enige opmerkingen over de manier waarop wij te werk zijn gegaan. In hoofdstuk 3 worden de belangrijkste
telematica-toepassingen
achtergrond-informatie mobiliteitsketen
besproken,
zodat
met
deze
in hoofdstuk 4 de gang van de reiziger door de
gevolgd
kan worden. In hoofdstuk
5 wordt
vervolgens
aandacht geschonken aan de diverse partijen die een sturende rol in de mobiliteitsketen concluderende
van
hoofdstuk
beantwoord worden.
2
de
luchtvaart-passagier 6
de
eerder
vervullen,
geformuleerde
waarna
in
het
onderzoeksvragen
H2
PROBLEEMSTELLING EN OPZET VAN HET RAPPORT
2.1
Probleemstelling
Dit rapport gaat over het passagiersvervoer in de luchtvaart. Dat betekent aan de ene kant een belangrijke inperking: alle telematica-toepassingen die betrekking hebben op zaken als vliegtuig-afhandeling, luchtruimtemanagement en luchtvracht, vallen er buiten. Ook de aan het passagiersvervoer gerelateerde bagage-afhandeling hoort er niet bij. Dat betekent overigens niet dat applicaties die voor die terreinen ontwikkeld zijn niet van nut zouden kunnen zijn voor het passagiersvervoer. Het uitgangspunt blijft echter het vervoer van reizigers. Aan de andere kant moeten we passagiersvervoer in de luchtvaart ruim zien. Het gaat zeker niet alleen om het vervoer door de lucht, maar ook om het voor- en natraject. De passagier is slechts een deel van zijn reistijd daadwerkelijk luchtreiziger. Voordat hij in het t zit regelt hij zijn reis, vertrekt hij van huis, reist hij naar de luchthuVi. .indt zijn weg op de luchthaven en in de terminal, checkt in, gaat door de douane, verblijft in het winkelcentrum en de wachtruimten achter de douane en ondergaat de veiligheidscontrole en de boarding procedure. We spreken dus ook over passagiersgerelateerde zaken op de luchthaven, zoals beveiliging, parkeren, et cetera. Een belangrijk aandachtspunt is ook de integratie met het voor- en natransport, zodat multimodaliteit en ketenmobiliteit onderwerp van onderzoek zijn, voorzover er telematica aan te pas komt en het relevant is voor het personenvervoer van en naar de luchthaven. Belangrijk is ook dat het niet alleen gaat om applicaties die op dit moment reeds toegepast worden, maar ook om ontwikkelingen die zich nu aftekenen en om mogelijkheden voor de toekomst. Verder wordt in beeld gebracht welke knelpunten zich voordoen bij de introductie van telematicatoepassingen en welke gevolgen te verwachten zijn ten aanzien van verschillende aspecten van de vervoersmarkt (de verhoudingen tussen betrokken pa^üen). Niet in de laatste plaats is ook de sag van belang welke rol het Mink van Verkeer en Waterstaat zou kunnen en moeten spelen. In hoofdzaak gaat het dus om drie elementen: de mogelijkheden, de knelpunten, en de rol van de overheid. Deze hoofdzaken komen terug in de volgende vier onderzoeksvragen:
3
1 . Welke telematica-toepassingen zijn relevant voor het passagiersvervoer in de luchtvaart en welke ontwikkelingen worden voor de toekomst verwacht? 2. Wie zijn de initiatiefnemers van de ontwikkeling en implementatie van telematica-toepassingen en wat zijn de gevolgen voor de verhoudingen op de passagiersmarkt? 3. Welke knelpunten doen zich voor bij introductie toepassingen?
van
telematica-
4. Hoe verhouden de te verwachten ontwikkelingen zich tot het beleid van de Rijksoverheid, en welke rol zou het Ministerie van Verkeer en Waterstaat kunnen en moeten spelen? Om antwoorden te vinden op deze vragen is een literatuuronderzoek uitgevoerd. Daarnaast zijn interviews met sleutelinformanten (deskundigen) belangrijke informatiebronnen geweest (voor een lijst van informanten zie bijlage I). Informanten waren afkomstig van Schiphol, van luchtvaartmaatschappijen, de overheid, uit de reiswereld en het personenvervoer (OV-bedrijven). Tenslotte is gebruik gemaakt van Internet om informatie te vergaren. Deze bronnen zijn, binnen de overeengekomen uitvoeringsvoorwaarden, de meest geëigende geweest om tot beantwoording van de onderzoeksvragen te komen.
2.2
Opzet rapportage
We hebben gekozen voor een indeling zoals hieronder beschreven. De functie van elk van de onderdelen binnen het rapport wordt per onderdeel aangegeven. Technologie en telematica-toepassingen (hoofdstuk 3) De belangrijkste telematica-toepassingen die in dit rapport naar voren komen worden behandeld in hoofdstuk 3. Daaraan voorafgaand worden de belangrijkste technologische ontwikkelingen waarop die toepassingen gebaseerd zijn beschreven: Internet, chipcards, EDI, draadloze communicatie, voice-response-units, netwerkvorming en biometrische identificatie. De toepassingen zijn (multimodale) reisinformatie, marketing en boeken via Internet, het gebruik van smartcards, het elektronisch vliegticket en 4
ketenmanagement.
We beschrijven de essentie
van
deze
toepassingen,
geven de stand van zaken weer en duiden de ontwikkelingsmogelijkheden aan.
Deze
kennis
is
nodig
voor
een
beter
begrip
van
de
volgende
hoofdstukken. De mobiliteitsketen
van deur tot deur
(hoofdstuk
4)
Voor de luchtreiziger telt niet alleen het vervoer door de lucht, maar ook het voor- en natransport of eigenlijk alle telematica waar hij van deur tot deur mee te maken krijgt. Deze gehele keten wordt daarom in het onderzoek betrokken. De integratie van het luchtverkeer met andere modaliteiten is daarbij
essentieel. We hebben
ervoor
gekozen
om
in hoofdstuk
4
de
mobiliteitsketen van de luchtreiziger van deur tot deur te doorlopen. Op deze manier denken we een en ander meer aanschouwelijk te maken. Per fase in de reis, per schakel in de keten, is er vooral aandacht voor de relevante telematica-toepassingt'-
- •mede
voor
de
toekomstverwachtingen
en
eventueel bijbehorende ,,.. ccten. De partijen
(hoofdstuk
5)
In het maatschappelijk veld van het personenvervoer spelen vele partijen een rol. Ergens in de mobiliteitsketen vervullen zij een functie of hebben zij een belang. Sommige partijen hebben gezien hun activiteiten, waaronder die op telematicagebied, een sturende invloed op de ontwikkeling en vormgeving van de mobiliteitsketen. We bespreken de partijen die in dit opzicht de belangrijkste zijn. Het zijn onder andere de verschillende vervoersaanbieders, die in de lucht of in het voor- en natransport een interessante rol spelen. Het zijn de aanbieders van collectief vervoer: de luchtvaartmaatschappijen, de spoorwegmaatschappijen, de busmaatschappijen en aanbieders van taxiachtig en ander kleinschalig (vraagafhankelijk) vervoer. Daarnaast zijn er (ofschoon
geen
vervoerder)
ook
andere
bepalende
partijen
zoals
de
luchthaven (beheerder van een vervoersknooppunt), reisorganisaties en de overheid. Van deze partijen worden de rol en positie in de mobiliteitsketen en de onderlinge relaties geschetst.
Beantwoording
van de onderzoeksvragen
In
6,
hoofdstuk
waarin
we
de
bevindingen
(hoofdstuk samenvatten,
worden
6) de
onderzoeksvragen, zoals eerder in dit hoofdstuk geformuleerd, beantwoord. Dit hoofdstuk heeft tevens een concluderend karakter. Ook worden hierin beleidsaanbevelingen geformuleerd.
5
In deze opzet kunnen alle aspecten die voor het onderzoek belangrijk zijn aan de orde komen. Relevante basiskennis met betrekking tot telematica wordt overgedragen, de luchtvaart wordt gepositioneerd binnen de mobiliteitsketen en het maatschappelijk krachtenveld wordt geschetst. Het is overigens onontkoombaar dat dezelfde informatie op verschillende plaatsen in dit onderzoeksrapport terugkomt. Bepaalde toepassingen worden immers eerst geïntroduceerd in hoofdstuk 3, vervullen een functie in de mobiliteitsketen van hoofdstuk 4 en spelen bijvoorbeeld een rol in de verhoudingen tussen de in hoofdstuk 5 te bespreken partijen.
6
H3
TECHNOLOGIE EN TELEMATICATOEPASSINGEN
3.1
Inleiding
Dit rapport gaat slechts zeer ten dele over technologie. Belangrijker is hoe de praktijk van het reizen beïnvloed wordt of gaat worden door telematicatoepassingen. Toch besteden we in dit hoofdstuk enige aandacht aan technologie, omdat het de basis vormt waarop toepassingen gebaseerd zijn. Telecommunicatie en informatica zijn in de luchtvaartsector belangrijke begrippen. In de jaren vijftig al had de sector duidelijk een leidende rol in het gebruik van telecommunicatietechnologie ten behoeve van gegevensuitwisseling (met de CRS-en en het SITA-netwerk1), tegenwoordig is dat niet meer zo. De luchtvaart is nu veel minder een 'leading' sector in de wereld van telematica.2 Met name de grotere spelers op de markt maken weliswaar veel gebruik van telematica-toepassingen in hun bedrijfsvoering, de technologie die eraan ten grondslag ligt ontspruit echter niet meer aan de luchtvaartwereld, maar wordt ontwikkeld in andere sectoren. Wat betreft de tegenwoordige speerpunten in het gebruik van informatietechnologie in de luchtvaart valt op dat de luchtvaart momenteel de fase doorloopt waarin informatietechnologie vooral richting de reiziger een rol speelt (zie figuur 3.1). Het gaat dan bijvoorbeeld om 'frequent flyer programmes', 'electronic ticketing' en ook 'Internet'. Wijzend op elektronische distributie en electronic ticketing, kortom de 'elektronificering' van de relatie met de klant, wordt er gesproken van de derde revolutie in de luchtvaart. 3
1
Zie paragraaf 3.2.6 Vermilye, J. From card boys to point and click. In: Airlines International, Vol.3, no.3, mei/juni 1997. (p. 14-18) 3 De komst van de straalmotor en de deregulering van de luchtvaartmarkt waren de eerste twee revoluties. Zie Airline Business, The third revolution. Augustus 1996. (p. 21-26) 2
7
Figuur 3.1: Opeenvolgende speerpunten in het gebruik van informatietechnologie in de luchtvaart. internet/intranet
Information
internal information Marketing
electronic ticketing frequent flyer programmes
Service
automated bagage systems Departure control systems
Operations
flight planning/weight & balance Maintenance logistics
Cost
fuel management crew scheduling
Sales
sales analysis Reservation
data entry
Revenu accounting Payroll & general Ledger
1950 Bron: Airlines International, mei-juni 1997
2000
We behandelen in dit hoofdstuk (in paragraaf 3.2) eerst kort de belangrijkste technologische ontwikkelingen die een rol vervullen, te weten: 1 . Internet 2. Elektronische kaartsystemen 3. Electronic Data Interchange (EDI) 4 . Draadloze communicatie 5. Voice Response Unit (VRU) / spraaktechnologie 6. Netwerkvorming 7. Biometrische identificatie De belangrijkste telematica-toepassingen die daardoor mogelijk zijn, worden daarna in dit hoofdstuk gepresenteerd (paragraaf 3.3). Deze toepassingen zijn: 1. (Multimodale) Reisinformatie 2. Marketing via Internet 3. Boeken via Internet 4 . Het gebruik van smartcards 5. Het elektronisch vliegticket of 'electronic ticketing' 6. Ketenmobiliteit
8
3.2
Technologie
3.2.1
Internet
Internet is als relatief nieuw medium een belangrijk stuk gereedschap en inmiddels een internationaal aanvaarde standaard voor communicatie. Internet is vrijwel binnen bereik van het grote publiek. Op dit moment gebruikt 27 procent van Nederlanders Internet en verwacht nog eens 17 procent Internet dit jaar voor het eerst te gebruiken.4 De trend is dat de mogelijkheden van Internet voortdurend toenemen: beeld, geluid, spraak, videoconferencing, multimedia, et cetera. Internet maakt tal van toepassingen mogelijk. De Verenigde Staten nemen in het algemeen een vooraanstaande positie in als het gaat om het gebruik van Internet. Europa loopt iets achter maar ontwikkelt zich snel. Dit geldt ook op het gebied van verkeer en vervoer. Nieuwe mogelijkheden zijn verbonden aan de volgende kenmerken van interactie via Internet:5 er is sprake van omkering van het initiatief. De eindgebruiker heeft het initiatief. De consument beslist zelf welke informatie hij raadpleegt; er is sprake van interactiviteit. De aanbieder kan de consument bijvoorbeeld op zijn profiel gebaseerde informatie verstrekken. Er kan sneller en beter op de wensen van de individuele klant worden ingegaan; er is de mogelijkheid van 1-op-1 communicatie. De consument kan op simpele wijze de aanbieder een vraag stellen, een klacht indienen of zijn wensen kenbaar maken. Hierop kan dan persoonlijk worden geantwoord; het medium kent een grote mate van flexibiliteit. De inhoud van een Website kan (in tegenstelling tot brochures en dergelijke) op elk moment (snel en goedkoop) worden aangepast; het medium verschaft de aanbieder een zeer grote bereikbaarheid. Vanaf elke geografische locatie en 24 uur per dag kan de klant de aanbieder bereiken. Ook een toenemend aantal reizigers heeft toegang tot Internet. Internet kan in het algemeen bijdragen aan efficiënter vervoer en een hoger serviceniveau. Over de internationale positie van Nederland op het gebied van Internet en verkeer en vervoer lopen de meningen uiteen. Europa blijft achter bij de
4 5
Bureau Inter/Vïew, 1998 (www.iv.nl) Dol, 1997, p.12
9
Verenigde Staten. Ten opzichte van andere Europese landen lijkt Nederland op dit punt niet achter, maar ook niet voorop te lopen.6 Internet wordt in het kader van het personen-vervoer op dit moment gebruikt om te adverteren, informatie te distribueren en te verzamelen, te reserveren en te boeken. Ook betalen vindt bij banken al op bescheiden schaal en onder beschermde omstandigheden plaats (beveiligde netwerken en met behulp van codering). Dit ter voorkoming van het 'inbreken' van derden in de communicatie. In de nabije toekomst zal naar verwachting betalen op grote schaal via Internet een belangrijke ontwikkeling zijn. Dit betekent dat aanbieders Internet interessanter zullen gaan vinden als distributiekanaal, zodat het aanbod van producten toe zal nemen. Een toenemende penetratiegraad aan vraag- én aanbodkant van Internet betekent tezamen dat het medium de elektronische interactie tussen klant en bedrijf tot wasdom heeft laten komen. De ontwikkeling van Internet lijkt ook in Nederland 'over het dode punt heen'. De periode dat consument en aanbieder op elkaar wachtten is voorbij. 3.2.2
Elektronische kaartsystemen 7
Bij elektronische kaartsystemen moeten we denken aan kaarten, waarop informatie is opgeslagen die op elektronische wijze kan worden gelezen. Een belangrijke ontwikkeling betreft die van chipcards. Er kan een onderscheid worden gemaakt tussen 'gewone' chipcards en smartcards. Een chipcard is een kaart met daarin een geheugenchip. De smartcard is een intelligente chipcard; de processor kan gegevens met elkaar in verband brengen en daaruit nieuwe informatie laten ontstaan. In de praktijk betekent dat grotere beveiligingsmogelijkheden en de mogelijkheid van meerdere toepassingen op één kaart. Daarnaast is er het verschil tussen contact-chipcards, waarbij fysiek contact gemaakt moet worden met speciale apparatuur om informatie te kunnen uitwisselen, en chipcards waarbij dit niet noodzakelijk is; de contactloze chipcards. Contactloze chipcards zijn voor de processen toegang, validatie, en controle sneller in het gebruik en - voor het systeem als geheel goedkoper in exploitatie dan gewone contact-chipcards. De kaart zelf is
6 7
Joanknecht en Vieveen, 1996, p.16 van Arkel et al. 1995, Dean et al. 1997
10
duurder in aanschaf. Echter door het ontbreken van contactpunten in de kaart en de kaartleesapparatuur is die apparatuur goedkoper in aanschaf. Tevens
is de storingsgevoeligheid
ervan veel lager,
mc t
wat
name in
omgevingen met veel vuil en stof leidt tot lagere onderhoudskost^ Contactloze
chipcards
kunnen
'proximity-'
of
'handsfree'-caris
zijn.
De
eerste soort moet worden aangeboden aan een venster van een sutomaat, de tweede w o r d t op afstand gelezen. Chipcards kunnen gecombineerd contact en contactless chipcard zijn; dat maakt ze universeler toepasbaar. Smartcards zijn geschikt voor multifunctioneel gebruik door de reiziger. Ten behoeve van de luchtvaart zouden smartcards een rol kunnen spelen met betrekking t o t de reisagent,
: ticket, de instapkaart, het paspoort, airmiles
programma's,
^veiligd
toegang
tot
terrein, loyaliteitsprogramma's
voor
vaste klanten (frequent flyers) en financiële transacties. Dit alles zou in theorie met behulp van slechts één kaart kunnen. Hiertoe dient wel sprake te zijn van een open i n f r a s v j c tuur, waarbij 'gastgebruik' mogelijk is. Het is mogelijk waardoor
om beveiligingstechnieken
smartcards
in vergelijking
op de kaart aan te
met traditionele
middelen
brengen (papieren
ticket, baar geld, et cetera) veilig in gebruik zijn. Smartcards
bieden
de
mogelijkheid
om
nauwkeurige
informatie
over
reisgedrag en reizigersst'onnen te verzamelen, omdat alle 'contacten' tussen kaart en elektronisch sy&ieem kunnen worden geregistreerd. Daar kunnen de verwervers van de informatie (de uitgevers van de kaarten) hur
ordeel mee
doen in de zin dat de informatie kan bijdragen aan een efficiëntere eigen bedrijfsvoering
en
een
beter
op
de
klant
afgestemde
dienstverlening.
Daarnaast kan de informatie aan derden verkocht
worden,
bijvoorbeeld
ten
behoeve van marketingdoeleinden. De chips op smartcards krijgen steeds meer capaciteit
en mogelijkheden.
ontwikkeling zal zich in het
De
algemeen
richten op het in grotere mate combineren van meer
De chipcard wordt wereldwijd het meest gebruikt als telefoonkaart. Men verwacht een aantal van 1400 miljoen kaarten met deze functie in het jaar 2000 en een jaarlijkse groei van 29%. Ten behoeve van transport verwacht men er 200 miljoen in datzelfde jaar en een jaarlijkse groei van 142%. (Dean et al., 1997, p. 183)
gebruiksmogelijkheden
in één contactloze kaart. Van combinaties met elektronische identificatie en elektronische
betaalvormen
(pin-functie
en
chipper/chipknip-functie
of
elektronische beurs) w o r d t nog veel verwacht.
11
3.2.3
EDI
(Electronic Data
Interchange)
'Achter de schermen' (de 'back-office') vindt een uitwisseling van grote hoeveelheden gegevens
plaats. Technische
standaardisatie
rondom
deze
processen is daarbij essentieel geweest. Zonder diep op de zaken in te gaan willen w e het gebruik noemen van EDI. EDI is een wereldwijde opzet om elektronische informatie-uitwisseling per computer te standaardiseren, zodat alle computers met elkaar kunnen communiceren in een open infrastructuur (waaraan vervolgens iedereen altijd kan meedoen). In de luchtvaart en dan vooral in de luchtvracht (Cargonaut) wordt veel met EDI gewerkt. Het Nationaal Chipcard Platform (NCP) streeft ernaar zijn standaardisatieactiviteiten (die betrekking hebben op chipcards) af te stemmen op hetgeen er in EDI-verband t o t stand is gebracht. Bij transacties met chipcards w o r d t zodoende van EDI gebruik gemaakt. Chipcards (front-office) en EDI (backoffice) vervullen zo een min of meer complementaire functie in de totaliteit van grote informatie-verwerkende systemen. 8
3.2.4
Draadloze
communicatie
In de telecommunicatie zijn er stormachtige ontwikkelingen gaande en dan vooral op het gebied van draadloze communicatie. De mogelijkheden bestaan om vrijwel voortdurend tussen vliegtuigen en het aardoppervlak
te
communiceren.
Voorheen
verliep
deze
communicatie
uitsluitend via grondstations. Tegenwoordig worden hiervoor ook satellieten ingezet. Het gebruik hiervan is vooralsnog zeer kostbaar. Ook alle vormen van communicatie tussen regisseur en voertuigen worden in het algemeen gemakkelijker. Men kan hierbij denken aan in-car systemen in auto's, bussen, et cetera. Ten
behoeve
verovering
van
bereikbaarheid
van de van
persoonlijke wereld
communicatie
door
individuen
achterliggende technologie biedt
draadloze wordt
wijzen telefonie
hiermee
we
op
(zoals
sterk
de
snelle
GSM).
De
vergroot.
De
mogelijkheden voor allerlei vormen
van
berichtenverzending. In de toekomst zal vooral communicatie met behulp van satellieten een belangrijke ontwikkeling zijn.
van Arkel et al., 1995.
12
3.2.5
Voice Response Units (VRU)
Steeds meer wordt voor allerlei diensten gebruik gemaakt van Voice Response Systemen. Bij VRU's wordt met behulp van de telefoon, door het indrukken van toetsen (het t.pwekken van tonen) het systeem gestuurd. Het systeem biedt de klant keuzemenu's aan en herkent de sturing van de klant via de bij de toetsen behorende tonen. De andere kant op wordt de informatie die door de klant gevraagd wordt met behulp van spraaktechnologie verstrekt. Dit betekent dat een computer informatie samenstelt en met behulp van digitale spraaktechniek verzendt. Zulke systemen bezitten derhalve interactiviteit zonder dat bijvoorbeeld een informatiemedewerker de klant persoonlijk te woord staat. Het is daarom goedkoper in exploitatie. Een bekend voorbeeld in Nederland van een voice response systeem is de Girofoon van de Postbank. Met behulp van de telefoon kan de klant onder andere zijn banksaldo opvragen, een overzicht van transacties krijgen, sparen en zelfs betalingsopdrachten geven.
Ook Helloport van Schiphol is een Voice Response Unit. Voor sommige diensten wordt de klant doorgeschakeld naar een informatie-medewerker van de dienstenleverancier ('content provider'). Helloport is een rijke bron van reisinformatie. Er is onder andere aankomst- en vertrek-informatie, informatie over autoverhuur, taxidiensten, hotels en luchthavenfaciliteiten, et cetera (zie bijlage II: overzicht Helloport). 3.2.6
Netwerkvorming
Het ontstaan van netwerken waarin verschillende computers met elkaar communiceren heeft in de laatste decennia een grote vlucht genomen. Zoals Internet het belangrijkste voorbeeld is van een open netwerk voor gebruik door iedereen, is voor de luchtvaart het gesloten AeroNet van SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques) van groot belang. Op dit netwerk zijn onder andere luchtvaartmaatschappijen en luchthavens, maar ook Computer Reserveringssystemen (CRS-en) aangesloten. SITA is in 1949 door samenwerkende luchtvaartmaatschappijen opgericht om wereldwijd telecommunicatiediensten voor de luchtvaartindustrie te verzorgen. Meer dan 600 luchtvaartmaatschappijen en daaraan gerelateerde ondernemingen maken gebruik van de diensten van SITA. SITA verzorgt, daarbij gebruik makend van zijn netwerk voor in totaal meer dan 370 luchtvaartmaatschappijen onder andere diensten met betrekking tot vluchtplanning, boarding control, weersinformatie, operationele zaken en logistiek ten 13
behoeve van vrachtvervoer. Aangesloten bedrijven gebruiken het netwerk daarnaast om veilig met elkaar te kunnen communiceren. Met behulp van SITA's infrastructurele voorzieningen vindt op grote schaal
elektronische
dataverwerking plaats. 3.2.7
Biome trische iden tifica tie
Mogelijkheden tot biometrische identificatie van personen staan nog aan het begin van hun ontwikkeling. De essentie wordt gevormd door het gegeven dat ieder mens uniek is en dat men zich kan identificeren via de techniek om lichamelijke kenmerken op digitale wijze te 'lezen' ('biometric reading') en te verwerken. In
principe
komen
verschillende
delen
van
het
menselijk
lichaam
in
aanmerking voor gebruik bij dit soort toepassingen (bijvoorbeeld iriscopie en stemherkenning). Het meest gangbaar tot nu toe is het gebruik van (een deel van) de hand. Van een vinger of de gehele hand wordt een aantal parameters (lengte, breedte, hoogte et cetera) 'gescand'. Deze maten resulteren in een uniek getal, dat de sleutel tot identificatie vormt. In het algemeen kan het voorkomen
van uitzonderlijke
lichaamskenmerken
(zoals bijvoorbeeld
het
missen van een vinger) voor problemen zorgen bij de toepassing. De techniek zou voor massale toepassing nog verfijnd moeten worden.
3.3
Toepassingen
Hier beschrijven w e de belangrijkste telematica-toepassingen die relevant zijn voor de passagiersluchtvaart. Het belang van de in paragraaf 3.2 behandelde technologische ontwikkelingen vinden w e terug in deze toepassingen. Als eerste komt het onderwerp reisinformatie aan de orde. Vervolgens w o r d t ingegaan op verschillende aspecten van het begrip 'electronic commerce' dat de laatste jaren opgeld doet. Dit begrip duidt op verschillende vormen van elektronische interactie tussen onderneming en consument, zoals tussen de reiziger aan de ene kant en luchtvaartmaatschappijen en andere aanbieders van vervoer en reisproducten aan de andere kant. De volgende toepassingen zijn relevant in het kader van 'electronic commerce': marketing via Internet, boeken
via
Internet,
het
gebruik
van
smartcards
en
het
elektronisch
vliegticket. Tenslotte is ketenmobiliteit een belangrijke ontwikkeling. 14
3.3.1
Reisinformatie9
Reisinformatie is van groot belang voor de reiziger. Goede, betrouwbare reisinformatie verschaft de reiziger inzicht in het vervoersproces en daarmee zekerheden, die het reiscomfort verhogen. Multimodale Reisinformatie (MRI) betreft complete reisinformatie (meerdere modaliteiten) en bij voorkeur de gehele vervoersketen. Het bevat bijvoorbeeld kosteninformatie, route-informatie, de actuele en te verwachten toestand op de w e g en in het openbaar vervoer, beschikbare parkeerplaatsen en het weer.
Met
behulp
van
multimodale
reisinformatie
kunnen
meerdere
alternatieven (modaliteiten) om te reizen met elkaar vergeleken worden. De reiziger w o r d t in staat gesteld om het doorlopen van complexe reisketens vooraf optimaal te plannen. Vele partijen houden zich bezig met het ontwikkelen en produceren van reisinformatie. Om de reiziger van dienst te zijn wordt aan de ene kant informatie ingewonnen, deze informatie wordt bewerkt en vervolgens als reisinformatie
richting
de
reiziger
gedistribueerd.
Deze
drie
stadia
in
reisinformatievoorziening behandelen w e hieronder. Het genereren
van
informatie
Personenvervoerders
en
beheerders
van
de
infrastructuur
genereren
informatie om verschillende redenen: 1 . om de logistieke kanten van het vervoer goed te laten verlopen, waarmee economische
effectiviteit,
veiligheid
en
de
kwaliteit
van
de
dienstverlening zijn gediend; 2. o m de reiziger te kunnen informeren (over reistijden, aansluitingen en vertragingen), zodat deze optimaal van het product gebruik kan maken. In
de
luchtvaart
is
het
genereren
van
reisinformatie
(vertrek-
en
aankomsttijden) al langer relatief goed geregeld. Vliegtuigen staan vrijwel voortdurend in contact met de grond zodat men exact weet waar een toestel zich bevindt. Positiebepaling van vliegtuigen kan tegenwoordig ook zeer nauwkeurig plaatsvinden met behulp van het Global Positioning
System
(GPS), een satelliet-navigatiesysteem dat wereldwijd functioneert. Het is
Ministerie V&W november 1996, Ministerie van V&W januari 1998, Smet et al. 1996
15
daarom met name in het voor- en natransport waar de meeste winst te behalen is met het genereren van betere reisinformatie. Ten behoeve van het wegverkeer wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van voertuigsignalering toekomst
wordt
met behulp van detectielussen in het wegdek. In de
veel verwacht
ingebouwde systemen (bijvoorbeeld
van Floating Car Data (FCD). In auto's
(in-car systemen)
betreffende
positie
en
zenden dan relevante gegevens snelheid)
naar
een
centraal
verwerkingspunt. Exploitanten van collectief vervoer werken ook hard aan een betere inwinning van informatie over de verplaatsing van hun voertuigen. Met behulp van GPS w o r d t nauwkeurig de plaats van een voertuig bepaald. Ook in taxi's en taxibusjes van NZH-dochter Cover functioneert dit systeem. De Nederlandse Spoorwegen zijn inmiddels ver gevorderd met de invoering van het Vervoer Per
Trein-systeem
verzameling
van
(VPT),
een
gegevens
moderne
met
een
vorm
hogere
van
baanvakbeheer
actualiteitswaarde
die
mogelijk
maakt. Het
genereren
van
reisinformatie
is
idealiter
een
continu
proces
van
gegevens-verzameling. De ontwikkelingen gaan ook in die richting. Hierbij komen de voordelen
aan het licht die aan het gebruik van
telematica
verbonden zijn; reisinformatie wordt steeds nauwkeuriger, kan steeds beter ook 'real time' worden gegenereerd en geeft dan de actuele stand van zaken weer. De verwerking
van
informatie
Voordat informatie geschikt is voor interpretatie door de gebruiker is het noodzakelijk de gegenereerde gegevens om te zetten naar een relevante gebruiksklare v o r m . Telematica levert daaraan een grote bijdrage. In de huidige ontwikkelingen op dit gebied onderscheiden we twee dimensies: 1.
de verwerking kan steeds beter zonder tijdverlies plaatsvinden, zodat steeds dynamischer
reisinformatie
het resultaat is;
De hogere actualiteitswaarde van de gegenereerde informatie en de versnelde (vaak elektronische) aanlevering ervan betekent dat ook de vertaling van die gegevens naar reisinformatie steeds meer een continu proces aan het worden is.
16
Ten behoeve van het wegverkeer
in Singapore wordt GPS bijvoorbeeld
gebruikt voor monitoring van verkeersstromen op de weg. Verwerking van verzamelde GPS-data afkomstig van taxi's, betekent dat de snelheid van verkeersstromen op elk moment op een centraal punt bekend is. De centrale computer van OV-R (Openbaar Vervoer Reisinformatie) krijgt van de
verschillende
aangesloten
vervoerders
inmiddels
dagelijks
nieuwe
aanvullende informatie aangeleverd, die bijvoorbeeld rekening houdt
of met
aanpassingen of afwijkingen van een voorgenomen dienstregeling. 2.
het wordt mogelijk informatie die afkomstig is uit verschillende bronnen tot
geïntegreerde
reisinformatie
te
bundelen
(tot
multimodale
reisinfo (natie). De reiziger is gebaat bij een efficiënte wijze om zich te laten informeren. Eén enkel
informatiepunt
waar
de
reiziger
terecht
kan
voor
geïntegreerde
informatie over verschillende modaliteiten en van verschillende vervoerders is een grote vooruitgang. De verwerkingsfase behelst dan het bundelen en integreren van al deze informatie. Zo ontvangen
luchthavens
vluchtinformatie
van verschillende
luchtvaart-
maatschappijen en integreren die in een centraal vluchtinformatiesysteem. In
Nederland
bestaat
informatiedienst
van
voor OV-R.
het
openbaar
Alle
vervoer
aangesloten
al
enige
vervoerders
tijd
de
leveren
reisinformatie aan, die vervolgens door O V-P neïntegreerd w o r d t . Het t o t stand brengen van werkelijk multimodale reisinformatie - waarbij bijvoorbeeld ook informatie voor het wegverkeer
is meegenomen - zal vooral in de
toekomst gestalte moeten krijgen via de koppeling van informatiestromen. Bovenstaande ontwikkelingen betekenen een toenemende complexiteit van het proces dat t o t moderne (multimodale en dynamische) reisinformatie leidt. Een nieuwe functie
dient
zich aan; informatie
bundelen, integreren
en
verspreiden als zinvolle reisinformatie. De verstrekking/verspreiding In het ver!
van
informatie
n was de reiziger voor zijn reisinformatie vooral afhankelijk van
papieren dienstregelingen en diende men zich tot verschillende afzonderlijke vervoerders te richten, die elk hun eigen informatievoorziening verzorgden. Kortom, reisinformatie had een statisch en een versnipperd karakter.
17
Dynamisering van reisinformatie vindt in alle modaliteiten plaats. In het algemeen is de 'real time'- of dynamische informatie die de reiziger ter beschikking staat op dit moment nogal gebrekkig, maar wordt steeds beter ontwikkeld. Ook ten
behoeve
van
integratie
van modaliteiten
dient
de
reisinformatie zo actueel mogelijk te zijn. OV-R kan de reiziger via één telefoonnummer informeren over bus, trein, tram en metro in Nederland. Het is een vorm van multimodale reisinformatie, al is het wegverkeer nog niet opgenomen. Deze dienst is vooralsnog uniek in de wereld. Helloport van Schiphol geeft geïntegreerde reisinformatie van verschillende luchtvaartmaatschappijen weer. Op dit moment betreft het informatie die alleen betrekking heeft op de luchthaven Schiphol, in de toekomst wellicht ook op andere luchthavens. Er wordt dus geen informatie van verschillende modaliteiten geïntegreerd. Wel
kan
vanuit
Helloport
sinds
kort
worden
doorverbonden naar OV-R en andersom. Naast de traditionele verspreidingskanalen (zoals dienstregelingen op papier, radio en teletekst) worden ook nieuwe manieren ontwikkeld om de reiziger van reisinformatie te voorzien. Moderne verspreidingskanalen en -technieken die nu al mondjesmaat of in experimentele zin gebruikt worden, maar in de toekomst steeds meer in beeld zullen komen om de reiziger van informatie te voorzien, zijn de PC, Internet-zuilen, de laptop of palmtop, GSM-telefoons met e-mail en messengers (berichtenontvangers), verschillende vormen van informatiezuilen en elektronische displays bijvoorbeeld op halteplaatsen, in voertuigen en in wachtruimtes. Vooral via Internet (zie 3.2.1) w o r d t meer en meer reisinformatie verstrekt. Zo is er informatie te vinden met betrekking tot vluchtschema's op de websites
van
afzonderlijke reisinformatie
veel
luchthavens
(waaronder
luchtvaartmaatschappijen aan. Ook
via
Internet
Schiphol),
en
wordt
ook
en
bieden
de
service-providers
reisinformatie
steeds
meer
gedynamiseerd. Zo is het bijvoorbeeld al enige tijd mogelijk voor de reiziger om op enkele plaatsen actuele verkeerssituaties te bekijken. Maar ook in de luchtvaartsfeer wordt 'actual flight information' oftewel de meest actuele stand van zaken via Internet aangeboden, door
luchtvaartmaatschappijen
(Amerikaanse en sommige Europese), luchthavens (waarvan veel in Europa) en soms door service-providers. De mogelijkheid van 'doorklikken' op Internet maakt het medium in principe snel en flexibel.
18
De drie fasen overziend is er in het algemeen een trend naar dynamisering en multimodaliteit. Er lijkt verder sprake van een ontwikkeling in de richting van steeds verder gepersonificeerde reisinformatie en reisbegeleiding. Uiteindelijk resulteren de ontwikkelingen op het gebied van reisinformatie wellicht
in de mogelijkheid
tot
individuele
'tracking
and tracing
travel
guidance' (volgen, opsporen, contact leggen en informeren) van reizigers (naar analogie van het goederenvervoer). Schiphol
heeft
een
duidelijke
toekomstvisie
met
betrekking
tot
zulke
concepten. Ideeën op het gebied van gepersonificeerde reisinformatie en reisbegeleiding in de toekomst houden bijvoorbeeld in dat enkele tientallen leveranciers
van
reisinformatie
(waaronder
luchthavens,
OV-R,
afdeling
inlichtingen van KPN-Telecom, de verkeerscentrales van de ANWB en van het Korps Landelijke Politiediensten) een zogenaamde 'time-based service engine' (geautomatiseerd coördinatiecentrum) voeden met relevante informatie. Aan de hand van tevoren door reizigers via Internet ingevulde 'travel scripts' (reisplan), kunnen reizigers die onderweg zijn in geval van
bijvoorbeeld
congestie of vertraging worden getraceerd en van reisinformatie voorzien. Ook kan op verzoek een alternatief worden aangeboden. Er kan daarbij onder andere gebruik worden gemaakt van e-mail, mobiele telefonie en in de toekomst mogelijk van in-car informatie-systemen. Een toepassing als deze zal echter nog vele jaren op zich laten wachten.
3.3.2
Marketing via internet
Eerder genoemde nieuwe mogelijkheden van het medium Internet (zie 3.2.1) maken dat Internet wel eens één van de belangrijkste 'marketing tools' voor de
luchtvaartwereld
crosslinking
speelt
zou hierbij
kunnen een
worden.
belangrijke
prijzen zichzelf aan op hun website.
10
Ook rol.
de
mogelijkheid
van
Luchtvaartmaatschappijen
Ze geven bijvoorbeeld inzicht in hun
bestemmingen, vluchtschema's, aanbiedingen, last-minute reizen en diverse andere diensten. De aanwezigheid van luchtvaartmaatschappijen op Internet varieert
van
een
eenvoudige
advertentie-pagina
tot
een
uitgebreide
Internetsite. Inmiddels wordt Internet niet alleen meer voor marketing maar ook voor distributie gebruikt; het reserveren, boeken en betalen (op beperkte schaal) van tickets vindt al plaats.
10
Rowe, R., Future shock. In: Airports International, april 1996. (p. 40-41)
19
Ook
luchthavens
profileren
zichzelf
op
Internet.
Luchthaven
Schiphol
(Amsterdam Airport Schiphol - AAS) opende in maart 1995 een Website en was
daarmee
de
vertegenwoordigd
eerste
was.
luchthaven
Ook
in
Europa
reisorganisaties
die
ontdekken
op
Internet
Internet
en
zijn
steeds vaker met een site vertegenwoordigd." Een andere belangrijke groep van aanbieders op Internet is die van de zogenaamde 'value added service providers'
(kortweg
'service providers')
of
'service
integrators'.
Service
providers hebben als belangrijkste activiteit de verkoop van diensten en informatie via Internet. Voor deze activiteiten berekenen ze in principe een vergoeding aan de aanbieders en afnemers van de producten waartussen ze als het ware bemiddelen. Er zijn service
providers
die
reisgerelateerde
diensten aanbieden, waaronder reisinformatie (onder andere vluchtschema's en
prijsopgaven),
'online'
reserveringsmogelijkheden
voor
vliegtickets,
hotelkamers, huurauto's, et cetera. Deze service providers komen vaak voort uit
de
reiswereld
of
uit
Computer
Reserverings-Systemen
(CRS).
De
Nederlandse inbreng is in deze groep nihil. De
luchtvaartsector
vertegenwoordigd
is op
luchtvaartmaatschappijen aanwezig. (reisagenten
vergeleken Internet.
tour-operators)
andere
Vrijwel
en luchthavens
Luchtvaartmaatschappijen, en
met
12
zijn op
alle het
luchthavens
gebruiken
sectoren
belangrijke
World en
Internet
goed
Wide
Web
reisorganisaties als
kanaal
om
reisinformatie te verspreiden, maar ook voor marketing. Vooral de grotere luchtvaartmaatschappijen,
luchthavens
en
service-providers
hebben
een
uitgebreide Internet-site. Nederlandse reisorganisaties (reisagenten en touroperators) zijn minder actief op Internet en de geboden kwaliteit is in het algemeen matig. Zij zien het medium nog vooral als middel om informatie te verspreiden. Schiphol heeft een vergelijkende studie (benchmark) verricht naar relevante websites op Internet.' 3 Hieruit kwam een overzicht van de beste Internetsites naar voren, wanneer het gaat om de luchtvaart. Het overzicht is opgenomen in tabel 3 . 1 . De aanwezigheid van veel Amerikaanse aanbieders in deze lijst weerspiegelt de voorsprong van de Verenigde Staten op Internetgebied in het algemeen.
De
in
kolom
4
verzamelde
'content'
betreft
zaken
als
vluchtinformatie (van statisch tot actueel), informatie over bestemmingen, de luchthaven, aanbiedingen, 'last-minutes', reistips, et cetera.
" Reisrevue, 25 maart 1998 ' 2 Dol, M., december 1997 en Joanknecht en Vieveen iov V&W, november 1996, p.16 ' 3 Dol, M., december 1997
20
Tabel 3.1: Overzicht van de beste Internet Websites14 Luchthavens
Criteria
1
2
3
4
5
1. Norfolk
+
--
+ +
+
+ /-
2. Orlando
+ +
--
+
+ /-
+
3. Miami
+ /-
--
+
+
+
-
--
+ +
+
+ /-
+ /-
--
+
+
+ /-
4. Singapore 5. Amsterdam Luchtvaartmaatschappijen 1. United Airlines
+ +
+
+ +
+
+
2. North West Airlines
+ +
+
+ +
+ +
3. Lufthansa
+ +
+
+ /-
+
+
4. SAS
+ +
+
+
+ + +
-
+
-
+
+ +
+
5. Singapore Airlines
*. De KLM-website kan tot de top tien gerekend worden. Service providers 1. ITN
+ /-
+ +
+ +
+ +
+
2. Travelocity
+ /+
+ +
+ +
+ +
+
+ +
+ +
+
+ /-
+ /+ /-
+
+ +
+ +
+
+ +
+ +
+ +
-
3. Biz Travel 4. Preview Travel 5. Expedia
Criteria: 1 = kwaliteit zoekstructuren, overzichtelijkheid en toegankelijkheid 2 = data gathering en communicatie 3 = cross-linking 4 = content (inhoud/informatiewaarde) 5 = goodies (extraatjes en aardigheidjes) Bron: gebaseerd op Dol, M., Benchmark van Amsterdam Airport Schiphol Internet Website. Schiphol, decemberl 997.
Belangrijk op Internet is de mogelijkheid van 'crossiinking', het doorverwijzen naar een andere Website ('doorklikken'). Strategisch omgaan met het aanbieden van crosslinks op de eigen site is zeer belangrijk geworden. Het aantal en de soort crosslinks bepalen de kwaliteit van de eigen site en kunnen geld opleveren omdat een aanbieder waarnaar via een site verwezen wordt de site-beheerder geld verschuldigd is om in de site te worden opgenomen. Daarnaast betaalt men de 'doorverwijzer' een bedrag per 'commercial lead'. Er is sprake van een commercial lead wanneer iemand bijvoorbeeld de website van Schiphol bezoekt en vandaaruit 'doorklikt' naar een autoverhuurbedrijf, alwaar hij vervolgens een auto huurt. Het autoverhuurbedrijf is dan voor het aanleveren van deze klant een bedrag aan Schiphol verschuldigd. Bij 'crossiinking' kunnen Internetpagina's van andere aanbieders verschijnen binnen een kader in het eigen raamwerk ('grid'). Dit is inclusief de eigen 'kop' boven de pagina ('banner') met daarop de eigen M
In bijlage III zijn de bijbehorende Internet-adressen te vinden
21
naamvoering ('brandname'). Zo kan men onder eigen naam de Internetpagina's van een ander aanbieden. Er bestaat een intensief netwerk van crosslinks tussen de sites van hierboven genoemde partijen. In figuur 3.11 wordt hiervan een indruk gegeven met betrekking tot de site van Schiphol. Figuur 3.11: Crosslinks Schiphol Internetsite '
Chnu Airlinf'
Bron: M. Dol iov AAS, 1997, p.24
Ofschoon Schiphol, getuige genoemde benchmark, al een relatief goede site heeft werkt men aan de hand hiervan aan de verwezenlijking van een topInternetsite binnen de luchtvaartwereld om daarop in eerste instantie informatie en interessante crosslinks aan te bieden. Een ander aspect van elektronische marketing betreft informatieverzameling aangaande reizigersstromen en het reisgedrag van individuen. De kennisvergaring vindt plaats via het gebruik van Internet door de reiziger. Welke informatie vindt de gebruiker interessant? Welke pagina's bezoekt hij vaak of welke juist niet? Al dit soort kennis kan gebruikt worden om de consument gericht te benaderen. Luchtvaartmaatschappijen beschikken overigens wanneer het gaat om hun vaste klanten vaak al over tamelijk
22
gedetailleerde persoonlijke informatie zonder dat daar het gebruik van een smartcard aan te pas komt. 3.3.3 Boeken via Internet Al enkele decennia beschikt de luchtvaartwereld over het netwerk van SITA (Aeronet) waarop de CRS-en van de luchtvaartmaatschappijen zijn aangesloten. CRS-en bieden reisagenten via het netwerk toegang tot hun boekingsfaciliteiten. Het gaat hier om Lufthansa organiseert (ook voor vertrek een gesloten netwerk dat vanaf Schiphol) veilingen van tickets op boekingsmogelijkheden biedt. Een Internet. In een sessie van ongeveer een netwerk met een open infrastructuur kwartier op een tevoren aangekondigd is Internet. Iedereen kan zich bij dit
tijdstip
netwerk aansluiten. Aanbieders leiden de klant op Internet naar een 'booking engine', die dan direct de mogelijkheid heeft om zelf een vliegticket te boeken.
vliegtuigstoelen worden geboden. De prijzen liggen dan doorgaans lager dan bij 'normale' verwerving. Volgens sommigen is een dergelijke veiling een marketingstunt. Een lokkertje om mensen naar de website te krijgen. Anderen zien hierin echter een structurele ontwikkeling. Een analist: "Wanneer een industriebreed gedragen on-line veilingsysteem zou bestaan voor onverkochte stoelen, dan zou dat luchtvaartmaatschappijen 5,7 miljard dollar per jaar aan inkomsten opleveren" Vooralsnog lijkt het een marginaal verschijnsel. (Airline Business, augustus 1996, p.22).
Het voordeel van boeken via Internet voor de reiziger is de 24-uurs toegang tot Internet en het gemak en de
kan
op
onverkochte
snelheid waarmee het kan plaatsvinden. In de Verenigde Staten worden in vergelijking met andere delen van de wereld verreweg de meeste reizen via Internet aan de man gebracht. In de nabije toekomst zijn meer grootschalige mogelijkheden van elektronisch betalen via Internet een extra impuls voor deze vorm van distributie (er zijn reeds experimenten in de Verenigde Staten). Bij de meeste Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen is het mogelijk om 'online' via Internet een ticket te reserveren. Ook veel Europese luchtvaartmaatschappijen bieden deze mogelijkheid. In elk geval zijn dat: AirUK, British Airways, British Midland (claimt de eerste te zijn geweest in Europa), KLM, Lufthansa, SAS (alleen voor Travel Pass holders), Swissair en Virgin Atlantic. Ook de meeste service-providers geven de klant de mogelijkheid om 'on-line' te reserveren en te boeken.
23
Vaak is het zo dat vanaf Internetsites die zelf niet de mogelijkheid bieden om on-line te boeken een 'crosslink' bestaat naar sites die wél die mogelijkheid bieden. Zo heeft Schiphol een link naar de KLM-site en kan via de KLM-site de site van partner Northwest bereikt worden om aldaar een ticket voor Northwest te boeken. In
het
algemeen
gelden
regelmatig
vliegtickets via Internet in de vorm van: de routes waarop elektronisch boeken mogelijk is; meestal alleen op intensief bevlogen routes zonder overstappen (geldt voor alle aanbieders). de voorwaarde dat men tot de 'frequent flyers' van een luchtvaartmaatschappij behoort (bijvoorbeeld SAS, China Airlines);
beperkingen
bij het boeken
van
Een 'topper' op Internet is ITN. Deze service-provider biedt bijvoorbeeld boekingsmogelijkheden bij meer dan 500 luchtvaartmaatschappijen, hotels en autoverhuurders. Het heeft zeer veel goede crosslinks en het boekingssysteem van ITN maakt gebruik van drie CRS-en (Apollo, System One en Sabrel.
boekingsmogelijkheden De geschatte omzet voor reisproducten die via Internet van sommige aanverkocht worden: bieders die specifiek jaar miljoen US$ 1996 126 zijn gericht op inge1997 276 zetenen van de Vere572 1998 nigde Staten en/of 961 1999 Canada (bijvoorbeeld 2000 1579 Expedia, Webflyer, Bron: Dean et al, 1997 Preview Travel). Een ander mogelijk probleem betreft volgens sommigen dat van oligopolievorming op Internet zoals dat bij CRS-en al het geval is. Het betekent dat de reiziger met 'blokvorming' aan de aanbiederskant te maken krijgt, waarmee de keuzevrijheid wordt ingeperkt. 3.3.4
Het gebruik van smart cards
Voor de toepassing van smartcards biedt het terrein van verkeer en vervoer vele mogelijkheden. Er wordt gedacht aan het gebruik van smartcards ten behoeve van het doen van betalingen en als vervoersbewijs. In het openbaar vervoer zou men idealiter een universele vervoerspas invoeren. Het gebruik van een universele vervoerspas zou de reiziger veel reisgemak kunnen opleveren en de vervoerders de mogelijkheid bieden om de transactie met de klant te vereenvoudigen en inzicht in reizigersstromen te krijgen. In Nederland 24
wordt
met
elektronische
kaartsystemen
druk
geëxperimenteerd.
In
het
streekvervoer lopen proefprojecten waarbij in bussen betaald kan worden met
Chipper
en
Chipknip
en
contactloze
chipcard.
Overigens
worden
smartcards bijvoorbeeld al succesvol toegepast in het treinverkeer in Hong Kong. In de luchtvaart zal men in de toekomst smartcards gebruiken om via de PC en Internet te reserveren, te betalen en vervolgens de check-in-procedure te doorlopen.
Ook
kan men denken aan autorisatie. Met behulp van een
smartcard en randapparatuur bij een computer kan dan bijvoorbeeld toegang worden verkregen t o t informatie en boekingsfaciliteiten. De kracht van smartcards voor de luchtvaart in het algemeen is op dit moment
gelegen
in
het
feit
dat
ze
ervoor
kunnen
zorgen
dat
passagiersstromen sneller verwerkt kunnen worden, onder andere bij checkin, grenspassage en boarding. Zowel passagiers als luchtvaartmaatschappijen en luchthavens zijn daarbij gebaat. Voor luchtvaartmaatschapp ; ' opleveren.'
5
-,
Met chipcard?
n het tevens een behoorlijke kostenreductie .n deel van de administratieve handelingen
vereenvoudigd of ongedaan ycmaakt kunnen worden. Op de kaart aanwezige informatie kan immers in vele stadia van het reisproces gebruikt w c i c w . Op dit
moment
wordt
informatie
ingevoerd
in een Computer
Reserverings
Systeem (CRS), vervolgens vertaald naar een papieren ticket, die op zijn beurt in de terminal w * e r w o r d t vertaald voor verschillende doeleinden. Met de
invoering
van
s-
^cards
is
alle
informatie
in
elektronische
vorm
aanwezig. Voor luchthavens betekent een een
snelle
doorstroming
grotere
in
theorie
verwerkings-capaciteit
van de passagiersterminal. Het gebruik van smartcards biedt de betrokken marktpartijen daarnaast de mogelijkheid
om
via
nauwkeurige
registratie van het gebruik, reizigersinformatie te verzamelen en in hun voordeel aan te wenden.
Een
beperkt
aantal
luchtvaart-
Lufthansa is evenals American Airlines in de luchtvaartwereld één van de leidende spelers waar het gaat om het gebruik van smartcards. Veel vaste klanten van Lufthansa hebben al een dergelijk kleinood voor gebruik op binnenlandse vluchten, maar momenteel wordt er ook geëxperimenteerd op internationale routes. De kaart is dan ticket, instapkaart, klantenkaart en creditcard tegelijk. Begin 1996 al had deze luchtvaartmaatschappij 100.000 kaarten onder vaste klanten verspreid.
maatschappijen in de wereld biedt op dit m o m e n t de reiziger het gebruik van smartcards aan. Smartcards van
15
Volgens Dean et al. (1997)
25
luchtvaartmaatschappijen
fungeren
als
ticket,
identificatiemiddel
cq.
elektronisch paspoort, instapkaart, frequent flyer card en creditcard. Vaak gaat het om een combinatie van deze functies. Het is een manier om de band met de klant te versterken. Doorgaans beginnen luchtvaartmaatschappijen met het aanbieden van dergelijke mogelijkheden aan hun vaste klanten, de 'frequent flyers'. Juist voor deze veelal zakelijke reizigers zijn tijdwinst en extra
service
immers
van
belang.
Luchthavens
onderkennen
vooral
de
mogelijkheden met betrekking tot identificatie in verband met grenspassage (elektronisch komen
paspoort),
gecombineerde
luchthavenbeveiliging
en
parkeersystemen.
toepassingen voor in samen-werking
met
Ook
andere
partijen, zoals hotelketens of banken. Gesteld kan worden dat het gebruik van smartcards in de luchtvaart op dit moment nog niet massaal is, maar dat er tegelijkertijd veel experimenten gaande zijn.
In verband met smartcards wordt naast het hoge initiële investeringsniveau vaak gewezen
op
het
probleem
van
standaardisering. Allereerst
is
technische
er
het
standaardisering.
toepassingen
moeten
verschillende
bestaande
door
probleem
verschillende
van
Nieuwe
aansluiten
op
systemen
die
betrokken
partijen
gebruikt worden. In de luchtvaart wordt in
lATA-verband
(International
Transport Association)
American Airlines is momenteel bezig om alle luchthavens die zij in de Verenigde Staten aandoet te voorzien van poortjes ten behoeve van het gebruik van contactloze chipcards. Delta Air Lines bood min of meer dezelfde mogelijkheden als Lufthansa op enkele 'shuttle routes' (vliegtrajecten met de kenmerken van een veerdienst), maar is er recentelijk mee gestopt in verband met de blijvend hoge aanloopinvesteringen.
Air
voortdurend gesproken over het stroomlijnen
van
technische standaarden en zo ook aangaande smartcards. Er kunnen echter wereldwijd al verschillende standaarden in de passagiersluchtvaart worden onderscheiden. Daarnaast is de commerciële factor minstens zo belangrijk. Enerzijds zijn bedrijven gebaat bij universele toepasbaarheid, omdat men dan de zekerheid heeft geen zinloze investering te doen en omdat de reiziger de kaart dan eerder
zal accepteren
(zo blijkt
uit
ervaring). Anderzijds
wil
men
zich
profileren in de richting van de klant door middel van een eigen kaart. Er dreigt daardoor een wildgroei aan kaarten.' 6 Een andere kwestie is die van veiligheid en privacy. Het feit dat een chipcard veel en verschillende informatie op een relatief veilige wijze kan herbergen is
Intermediair, 12 maart 1998, p. 137-139
26
op zichzelf een voordeel. Het feit daarentegen dat
al deze (soms ook
vertrouwelijke) informatie op één kaart aanwezig is en dat de kaart door verschillende partijen (voor verschillende doeleinden) moet kunnen worden gelezen, betekent wel dat er grote schade kan ontstaan indien niet bevoegde of zelfs criminele partijen kunnen beschikken over de inhoud. De kans hierop neemt toe bij een hoger standaardisatieniveau. Er is in het algemeen onenigheid over de vraag welk niveau van systeembeveiliging voor welke toepassingen voldoende zou zijn. Banken
stellen
hogere eisen aan de kaart dan vervoerders. Wanneer een kaart voor het doen van zeer kleine betalingen (in bijvoorbeeld het openbaar vervoer) geschikt moet zijn, is het dan ook noodzakelijk dat het hoogst mogelijke (maar dus ook duurdere) veiligheidsniveau w o r d t aangehouden? Er is duidelijk een ontwikkeling naar een groter gebruik van de smartcard in de luchtvaart, zij het slechts langzaam. De aanvangskosten van het gebruik spelen daarbij een rol. De verwachting van luchtvaartmaatschappijen is op dit moment dat de gebruiksmogelijkheden van de kaarten zich in de toekomst zullen
clusteren,
maatschappijen,
om zodat
te
beginnen
uiteindelijk
in
de
slechts
allianties
een
beperkt
van
luchtvaart-
aantal
kaarten
overblijft. 3.3.5
Electronic ticketing (paperless travel)
Was het tot voor kort na een elektronische boeking nog noodzakelijk om een ticket op te halen of te versturen, met 'electronic ticketing' behoort dat tot het verleden. Een elektronisch ticket ('e-ticket') is de vervanging van een papieren ticket door een 'electronic image' dat aangemaakt wordt in het Computer
Reserveringssysteem
van
een
luchtvaartmaatschappij
op
het
moment van de verkooptransactie, die plaatsvindt via call centre of Internet. Dit 'beeld' van een elektronisch ticket w o r d t opgeslagen in een database en dat
kan
weer
bevestigingsnummer
worden
opgeroepen
van de passagier.
door
het
gebruik
Dit bevestigingsnummer
van
het
kan het
nummer van de creditcard zijn waarmee is betaald of het nummer van een frequent flyer card. E-ticketing levert veel reizigersgemak op. De reiziger hoeft zich niet om een papieren ticket te bekommeren. Een creditcard is iets waar men toch al erg goed op let. Op een papieren ticket, dat men niet voortdurend bij zich heeft, is men allicht minder alert. Het papieren ticket zal vaker wegraken, een elektronische versie niet. 27
Voor
de
luchtvaartmaatschappijen
levert
e-ticketing
waarschijnlijk
een
behoorlijke kostenreductie op. In Amerika proberen luchtvaartmaatschappijen nu de uitgifte van het ticket (een belangrijke functie van de reisagent) er langzamerhand uit te knippen door over te gaan op electronic ticketing (zie ook
hoofdstuk
5:
'de
partijen').
Van
de
direct
sales
van
Northwest
bijvoorbeeld betreft 6 0 t o t 7 0 procent een elektronisch ticket. Er is dan noch de noodzaak voor de klant om langs een reisagent te gaan noch voor Northwest om via de post tickets toe te sturen. Dit zijn belangrijke voordelen met betrekking tot de distributiekosten. Met de bovengenoemde functie van de tussenhandel (de reisagent) wordt in dit verband in Europa in het algemeen voorzichtiger omgegaan dan in de Verenigde Staten, omdat een groter deel van de verkoop langs deze weg verloopt. In Europa biedt Lufthansa
e-ticketing
en is ook
British Airways
ermee
begonnen. KLM en anderen zijn nog niet zover dat ze e-ticketing kunnen voeren, maar het staat hoog op de agenda. Electronic ticketing in combinatie met smartcards wordt al in de vorm van een pilot-project toegepast (American Airlines). Wanneer een passagier een vlucht reserveert w o r d t relevante informatie via de PC en randapparatuur op een smartcard 'gedownload'. De smartcard wordt dan vervolgens gebruikt voor de check-in op de luchthaven. Deze toepassing kan in de toekomst verder ontwikkeld worden. Bij e-ticketing worden ook enkele kanttekeningen geplaatst. Tot voor kort waren de vormen van e-ticketing waarover in lATA-verband standaarden waren afgesproken beperkt tot binnenlands vervoer, waarbij de reiziger ook nog eens niet kon overstappen. Bij binnenlands vervoer zijn er namelijk geen douaneperikelen en bij de beperking t o t één vlucht zonder transfer is er geen verrekeningsproblematiek. Voor landen met een groot binnenland
('domestic
market')
was e-ticketing
onder deze
voorwaarden
evengoed interessant. Deze landen hebben dan ook een voorsprong (vooral Verenigde
Staten
en
Duitsland).
Een
luchtvaartmaatschappij
als
KLM,
waarvan vluchten vrijwel allemaal internationaal zijn en waarvan de meeste passagiers ook nog eens transferpassagiers zijn ondervond dus nadeel van beide beperkingen. Aanvullende afspraken in IATA verband hebben e-ticketing over landsgrenzen heen inmiddels mogelijk gemaakt. Lufthansa (die e-ticketing binnen Europa 28
heeft geïntroduceerd) biedt sinds kort de mogelijkheid om vanuit Duitsland naar Londen en Parijs te vliegen met een e-ticket. Het aantal bestemmingen met deze toepassing wordt
binnenkort
uitgebreid
tot
twaalf.
Voor
het
overstappen op een andere luchtvaartmaatschappij ('interlining') bestaan nog steeds geen afspraken. De verwachting is dat de toepassing binnen enkele jaren wel 'interlineable' (geschikt voor overstappen) zal zijn. Het feit dat de reiziger geen ticket meer op zak meer heeft vestigt de aandacht
op een ander ticketgerelateerd
Conventie
van Warschau (afspraken van eind jaren ' 4 0 ) . In de conventie zijn
rechten
en
plichten
vastgelegd
waaraan
aspect,
namelijk
dat
van
luchtvaartmaatschappijen
de zich
binden op het moment dat ze met een klant een afspraak over vervoer maken (een samenstel van juridische regelgeving). Luchtvaartmaatschappijen hebben de verplichting de passagier op de hoogte te stellen van deze afspraken. Deze informatie is traditioneel te vinden op het ticket, dat nu juist verdwijnt. De klant krijgt op dit moment derhalve in geval van een e-ticket als alternatief een brief of fax met daarop deze informatie. Er is overigens een discussie gaande of dit via e-mail ook rechtsgeldigheid heeft. Het gebruik van e-mail voor dit doel zou een besparing van tijd en kosten kunnen opleveren.
In
juridische
zin
is
er
verder
aandacht
nodig
voor
het
fenomeen
vervoerbewijs. Met e-ticketing heeft de reiziger immers geen ticket meer bij zich. Sommige landen verlangen omwille van het immigratiebeleid dat men over
een retourticket
beschikt.
Dit
moet
dan
ook
aangetoond
kunnen
worden. Autoriteiten dienen voor onproblematisch gebruik van e-ticketing de elektronische vorm van het vliegticket dezelfde status geven als het papieren ticket. Ook moet dit elektronisch vervoersbewijs (het recht op vervoer) dan op elke plaats zichtbaar gemaakt kunnen worden. 3.3.6
Ketenmobiliteit"
Ketenbenadering
personenvervoer
Er heeft in het beleidsdenken in Nederland (Ministerie van VenW) in de laatste jaren een verschuiving plaatsgevonden van beleid met de nadruk op de verkeerstechnische kant van personenvervoer (eerst infrastructureel en vervolgens
logistiek)
naar het
huidige
concept,
namelijk
nadruk
op
de
integratie van modaliteiten (intermodaliteit) oftewel ketenmobiliteit. Met de 17
Min. Van V&W, januari 1998, de Smet et al. 1996
29
toenemende mobiliteitsbehoefte in Nederland en de toenemende druk op het wegennet is deze ketenbenadering van het personenvervoer opgekomen. De reiziger die zich van A naar B wenst te verplaatsen staat daarbij centraal. De mobiliteitsketen beschouwend
kan een onderscheid worden
gemaakt
tussen de fysieke en de commerciële keten. Bij de notie van de fysieke keten staat centraal dat de reiziger vervoerd moet worden en dat daarvoor coördinatie vereist is. Het gaat om planning en beheersing
van
het
logistieke
proces.
Logistieke
beheerssystemen
en
vlootmanagement komen hier als telematicatoepassingen aan te pas. Deze toepassingen zijn gericht op zaken als het verbeteren van aansluitingen, voertuigallocatie, verdeling van reizigers over voertuigen, locatiebepaling, uitwisseling van informatie met derden ten behoeve van afstemming, et cetera. De commerciële
keten kenmerkt zich door de verkoop en levering
van
vervoers- en reisinformatiediensten (onder andere met behulp van telematica) aan de reiziger. Marketing, distributie en dienstverlening zijn hier belangrijke begrippen. Min of meer analoog hieraan kunnen 'back-office' en 'front-office' in de vervoersketen worden onderscheiden. Bij het eerste begrip staan zaken als logistiek, organisatie en beheer centraal; w a t gebeurt er achter de schermen? De front-office bekommert zich om het aanprijzen en de verkoop van de vervoersdienst, het verschaffen van reis- en andere informatie richting de reiziger (klantencontact). Ketenintegratie Bij
ketenintegratie
moet
in
de
eerste
plaats
gedacht
worden
aan
de
mogelijkheid om tussen voertuigen van verschillende vervoerders of van de ene op de andere modaliteit over te stappen. De meest eenvoudige vorm van ketenintegratie begint daarom al bij situering van verschillende halteplaatsen ten opzichte van elkaar. Het streven naar 'airrail'-substitutie op Schiphol is hiervan een voorbeeld. Deze aspecten hebben echter niet zozeer een telematica-component. Dat is wel het geval wanneer het gaat om het laten aansluiten van de verschillende vervoerders toepassingen
dienstregelingen en
modaliteiten.
en Het
in de back-office.
de gaat
onderlinge daarbij
In de luchtvaart
afstemming
vooral
om
vindt
deze
tussen
telematicavorm
van
afstemming al plaats, overstaptijden voor transferpassagiers worden daarmee 30
t o t een minimum teruggebracht.
De afstemming
met en tussen
andere
modaliteiten is een stuk minder ver ontwikkeld. Ke tenmanagemen t Ketenmanagers regelen complete reizen van deur tot deur, door de reiziger desgewenst
een individueel aanbod te doen, waarbij
van
modaliteiten op een geïntegreerde wijze gebruik gemaakt
verschillende kan
worden.' 8
Mogelijkheden voor reserveren, betalen en verstrekken van vervoersbewijzen zijn op termijn geïntegreerd. Ketenmanagers beschikken over informatie met betrekking tot alle modaliteiten en zijn tevens in staat om de keten aan te sturen door in geval van storingen de reiziger te informeren en desgewenst oplossingen te organiseren. De ketenmanager functioneert daarmee vooral aan de commerciële kant van de keten; de front-office. Telematica speelt bij de operationalisering van deze keten-concepten een cruciale rol. Rondom de luchtvaart in Nederland kunnen aangaande enkele ontwikkelingen hebben met name bet
ketenmanagement
//'"den geschetst aan de hand van voorbeelden. Ze 3 op voor- en natransport.
Het bedrijf Transvision, een dochter van de NS, die onder andere de treintaxi exploiteert, biedt het Odessey-programma, wat inhoudt dat de reiziger, die zich identificeert met een chipcard, op flexibele wijze gebruik kan maken van een (door Transvision afgestemde combinatie van) taxi, treintaxi, huurauto en trein. Dit komt in de buurt van centralisering van de commerciële
en/of
fysieke regie voor vervoer, ook van en naar de luchthaven. De uitvoering van 'tracking and tracing travel guidance' komt met dit soort initiatieven dichtbij (zie ook 3.3.1). De centrale regie is dan voortdurend op de hoogte van de verplaatsing van de reiziger en kan hem informeren over het verloop van zijn reis. De NZH is als openbaar vervoersonderneming Dochterbedrijf
Cover
biedt
al
een
enigszins
zeer actief
op
vergelijkbare
Transvision aan, maar uitsluitend om passagiers van en nae
Schiphol. dienst
als
Schiphol te
vervoeren. Cover is op dit moment bezig een ketenmanagemet...centrale te realiseren, waarbij in de nabije toekomst ook andere vervoerders en Schiphol zouden kunnen participeren. Vanuit Helloport zou dan bijvoorbeeld naar de ketenmanagement-centrale van Cover kunnen worden verwezen. Helloport van Schiphol heeft overigens als commercieel 'one-stop-shoppingpoint' wellicht potenties om in de toekomst een soort van ketenmanagement
Zie: Nota Telematica Verkeer en Vervoer III (januari 1998), onder andere p. 40 e.v.
31
te realiseren. Eerder bleek al (zie 3.3.1) dat Schiphol voortdurend ideeën in die
richting
ontwikkelt.
De
dienstverlening
zou
zich
in
theorie
nog
aanmerkelijk kunnen uitbreiden in de richting van betaalmogelijkheden en het verstrekken van vervoersbewijzen. Ook
voor
reserverings-
en
boekingsfunctie weggelegd. Op dit moment beperkt de rol zich t o t
het
verstrekken van reisinformatie, maar in de toekomst
met
vormen
OV-Reisinformatie
van
elektronische
distributiekanaal
voor
Reisinformatie
zien
tickets)
sommigen
kunnen
vervoersbewijzen
maken
overigens
een
velen
(in combinatie zich
voorstellen.
ook
OV-R
Helloport
gebruik
van
ook en
als OV-
telefonische
doorverwijsmogelijkheden naar elkaar. Deze koppeling kan wellicht
verder
worden uitgewerkt. Op het gebied van de complete deur-tot-deur-keten zijn er de touroperators die als een soort van ketenmanagers complete reizen aanbieden inclusief chartervlucht, accommodatie en busvervoer. Ook wordt binnen de modaliteit luchtvaart
door
sommige
luchtvaartmaatschappijen
aan
de
reiziger
wel
degelijk een serviceniveau geboden zoals dat van ketenmanagement
zou
mogen worden verwacht. Soms is dat zelfs inclusief transport van en naar een hotel. Hier komt echter geen passagiersgerichte telematica aan te pas. Al met al kan gesteld worden dat er op dit moment in Nederland nog geen ketenmanagement
bestaat
zodanig
dat
vervoersketens
echt
onder
een
centrale regie vallen en waarin de luchtvaart één schakel in de gehele keten is.
Ook
voorbeelden
hiervan
in
het
buitenland
zijn
niet
bekend.
De
geïntegreerde mobiliteitsketen van de luchtvaartpassagier loopt in de praktijk hooguit van het vertrekpunt van de reiziger tot aan de luchthaventerminal (voortransport)
of
vanaf
de
luchthaven
naar
de
eindbestemming
(natransport). In theorie zou het luchtvaartsegment bij de keten betrokken kunnen worden, zodat de keten daarmee daadwerkelijk van deur-tot-deur loopt. De bewering
lijkt
evenwel gerechtvaardigd
dat
Nederland
internationaal
gezien, in elk geval wanneer het gaat om de ontwikkeling van de gedachte van
ketenintegratie
(van
huis
tot
aan
Schiphol
en
andersom)
en
ketenmanagement, tot de voorhoede behoort. Wanneer het gaat om de luchtreiziger en zijn reis van deur t o t deur, dan zal hij in eerste instantie op het
gebied
van
voor-
en
ketenmanagement te maken krijgen.
32
natransport
met
ketenintegratie
en
3.4
Technologie, toepassingen en de mobiliteitsketen
Om een overzicht te krijgen van de relatie tussen technologie en toepassingen en de plaats in de mobiliteitsketen waar die toepassingen (nu of in de toekomst) een rol spelen, is op de volgende pagina figuur 3.III opgenomen. In hoofdstuk 4 staat de mobiliteitsketen centraal.
33
Figuur 3.III:
Telematica-toepassingen in relatie tot technologie en de mobiliteitsketen
(Onderstreepte toepassingen krijgen vooral in de t o e k o m s t gestalte. Gearceerde cellen vormen niet relevante combinaties van technologie en fase in de keten.) TECHNOLOGIE
MOBILITEITSKETEN
0 Thuis/vertrekpunt
Telefoon +
Internet (zuil)
Internet +
Internet+
Creditcard 1
Smartcard"
reisinfo, marketing betalen, check-in
reserveren boeken e-ticketing
boeken, e-ticketinq '"
reisinfo, marketing betalen, check-in
reserveren boeken e-ticketing
boeken, e-ticketinq
VRU reisinfo reserveren boeken
Onderweg naar de
reisinfo, reserveren
luchthaven
boeken
Aankomst op de
reisinfo
Aankomst in de
reisinfo
Diverse Telematicatechnieken
betalen
traffic management
autorisatie,reserveren
autorisatie,reserveren
public transport-managernent parkeren {reserveren, betalen, toegang)
luchthaven terminal
Smartcard
reisinfo, marketing betalen, check-in
reserveren boeken e-ticketing
autorisatie,reserveren boeken, e-ticketinq
Check-in
e-ticketing (smartcard als ticket) selfservice check-in
Grenspassage
geautomatiseerde grenspassage biometrische identificatie
Achter de douane
reisinfo
reisinfo, marketing betalen
reserveren boeken
autorisatie-reserveren boeken
betalen
biometrische identificatie
Security + boarding Aan boord
reisinfo
Aankomst
reisinfo
Transfer
reisinfo
betalen
e-ticketino
e-ticketinq
betalen reserveren
Naar bestemming '" Op bestemming '
i Een creditcardfunctie kan geïntegreerd zijn op een smartcard. ii Inclusief randapparatuur iii Smartcard als ticket iv In deze fase van de keten gelden dezelfde toepassingsmogelijkheden als in de fase 'onderweg naar de luchthaven' v In deze fase van de keten gelden dezelfde toepassingsmogelijkheden als in de fase 'thuis/vertrekpunt'.
34
parkeermanagement (informatie, boeking, toegangscontrole)
computer operated passenger security
H4
DE MOBILITEITSKETEN
4.1
Inleiding
In 3.3.6 is het concept van de ketenbenadering van het personenvervoer al aan de orde geweest. We lopen de mobiliteitsketen in dit hoofdstuk integraal door, zodat de reis door de lezer als het ware beleefd kan worden. De keten loopt van deur tot deur en is min of meer symmetrisch rond het vliegen opgebouwd. De keten bestaat uit de volgende onderdelen: thuis/vertrekpunt, transport naar de luchthaven, aankomst op het terrein van de vertrekluchthaven, aankomst in de terminal, check-in procedure, grenspassage/douane, achter de douane, security en boarding, aan boord, aankomst op bestemmingsluchthaven en overstap, natransport, op de plaats van bestemming. Figuur 4.I: Overzicht van de mobiliteitsketen Vervolg mobiliteitsketen 4.2 Thuis/vertrekpunt
3.
4.8 Security en boarding
£
3
E
4.3 transport naar de luchthaven
3
E
4.4 Aankomst op het terrein van de vertrekluchthaven
3
£
4.9 Aan boord
3
E
4.10 Aankomst op bestemmingsluchthaven en overstap
4.5 In de terminal/check-in procedure
3
E
4.6 Grenspassage/douane
4
E
4.7 Achter de douane
35
Per fase in de keten worden de huidige en toekomstige relevante telematicatoepassingen behandeld. Sommige toepassingen of technieken spelen een rol door de hele keten heen. Zij komen nog eens afzonderlijk aan bod in de slotparagraaf van dit hoofdstuk.
4.2
Thuis/vertrekpunt
Met
'thuis/vertrekpunt'
wordt
niet alleen de huiskamer
van
de
reiziger
bedoeld; het fysieke startpunt kan ook een bedrijf zijn van waar men voor een zakenreis vertrekt.
Ook kan van vertrekpunt
gesproken
worden
in
verband met (grotere) bedrijven en reisbureaus. 4.2.1
(Multimodale)
Reisinformatie
Via telefoon (voice response systemen) en Internet kan de reiziger zich thuis laten informeren. Vervoerbedrijven, wegbeheerders en service-providers (op Internet)
bieden
(commerciële)
steeds
meer
dienstverlening.
informatie
aan
Dynamisering
en
als
onderdeel
van
intermodaliteit
zijn
hun de
belangrijkste ontwikkelingen. De reisinformatie wordt steeds meer up-to-date en integreert in grotere mate verschillende vervoerswijzen in één reisadvies. In
de
eigen
huiskamer
kan
de
reiziger
over
steeds
meer
en
betere
reisinformatie beschikken, waarmee de reis steeds beter vooraf thuis kan worden voorbereid. Deze mogelijkheid verhoogt het reiscomfort, onzekerheden
omtrent
zaken
als
aansluitingen,
hoogte
van
doordat
prijzen
en
dergelijke worden beperkt. Internet biedt als interactief medium meer dan andere traditionele (statische) media (radio, papieren dienstregeling, telefoon) de mogelijkheid om informatie op flexibele wijze naar eigen inzicht te combineren.
Voor
passagiers
maakt
Helioport het bezoek aan de luchthaven inzichtelijk en kan men
via
het
bestellen
van
In Göteborg wordt informatie ingewonnen over de naleving van de dienstregeling van het openbaar vervoer. Ook de klant heeft toegang tot deze actuele informatie, bijvoorbeeld via Internet. Op Internet wordt onder andere een plattegrond van de stad getoond waarop de informatie over de naleving visueel wordt weergegeven. (Ministerie van V&W, november 1996)
diensten (zie bijlage II) de reis vooraf
plannen.
Ook
worden
intermodale
overstapprocessen
versneld.
Helioport is laagdrempelig en is bijvoorbeeld met behulp van mobiele telefonie op elk tijdstip vanaf elke plaats toegankelijk. Via één telefoonnummer is (met
36
keuzemenu's) een keur aan vervoers- en reis(gerelateerde)
informatie
en
diensten voor de reiziger bereikbaar. 4.2.2 Via
Elektronische marketing en distributie Internet
allerlei
kan de consument
producten
Lufthansa
laten
gebruikt
zich
voorschotelen.
Internet
om
op
actieve wijze de klant individueel thuis te
benaderen
gericht
en
hem
desgewenst
commerciële informatie toe te
sturen.
De
mogelijkheid
volgende om
reserveren
en
callcentre
(van
stap
thuis te
is
de
vliegtickets
boeken een
via
te een
reisagent
of
luchtvaartmaatschappij) of via Internet. De laatste toepassing is in de Verenigde Staten heel gewoon en in Europa volop in ontwikkeling.
Een
reservering
kan
leiden
tot
het
ophalen van een ticket door de reiziger bij bijvoorbeeld betalen), of de
een reisagent
(om te
luchtvaartmaatschappij
of reisagent kan de reiziger een ticket per post toesturen (wanneer met behulp van
een
andere
creditcard mogelijkheid
boekingsinformatie smartcard
worden
Bekende 'travel websites' van serviceproviders zijn die van Internet Travel Network (ITNS, dat eigendom is van Amerikaanse reisbureaus, en Travelocity van de Sabre group (CRS) die samenwerkt met Netscape. Biz Travel en Expedia zijn wat betreft reserveringsmogelijkheden uitsluitend voor gebruik door Amerikanen. Zij bieden een breed scala aan informatie en diensten lal dan niet via crosslinks). ITN is de topper, mede omdat veel andere service-providers een crosslink met ITN bieden. Een summiere opsomming van aangeboden diensten: databanken met uiteenlopende reisinformatie (vluchten, last minutes, hotels, cruises, vakanties, autoverhuur et cetera), online boekingsmogelijkheden voor bovenstaande zaken, vlucht-informatie, treininformatie, individuele mailservice, doorklikmogelijkheden naar: (websites van) luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, andere service providers.
betaald
is).
Een
is
van
electronic
die
ticketing
(zie
3.3.5).
kan eventueel door middel van downloading opgeslagen
(momenteel
bij
een
enkele
op
De een
luchtvaart-
maatschappij in een experimentele fase). Voor het boeken van complete reizen blijft de reisagent voorlopig belangrijk. Binnen enkele jaren, :».o is de stellige verwachting, wordt het tevens mogelijk om alle bovengenoemde diensten via Internet te betalen.' worden,
wanneer
'e-cash'
of
'digital
money'
In elk
daadwerkelijk
geval
massaal
toepasbaar zijn, ingrijpende marktgevolgen verwacht.
' zie onder andere FT, virtual finance report, vo!2, no 9, 1997
37
4.2.3
Ketenmanagement
(zie 3.3.6)
Het thuis voorbereiden van voor- en natransport toepassingen
is
steeds
beter
mogelijk.
met behulp van telematica-
Multimodale
reisinformatie
(via
bijvoorbeeld Internet) en ketenmanagement moeten daar in de toekomst hun steentje aan bijdragen. In de toekomst kan wellicht van een universele vervoerspas gebruik gemaakt worden voor het reizen naar en vanaf de luchthaven. Deze zou ook thuis al, in combinatie met PC en randapparatuur, een rol kunnen spelen om zich te laten informeren, om reizen te reserveren of te boeken. Zover is het echter nog niet. Nog verder voor
ons ligt het meer
visionaire idee
(van
Schiphol), dat de reiziger over enige tijd een zogenaamd
onder
andere
'travel
script'
(individueel reisplan) via Internet zal invullen ten behoeve van 'tracking and tracing guidance' oftewel de virtuele reisbegeleider. Via bijvoorbeeld een GSM-telefoon krijgt de reiziger dan van zijn ketenmanager bevestiging van het verloop van de reis of krijgt hij in geval van afwijkingen ten opzichte van de planning een alternatief aangeboden. Bij het boeken van een reis zou de keuze
voor
een
dergelijke
persoonlijke
reisbegeleiding
dan
tot
de
standaardmogelijkheden moeten behoren (zie 3.3.1).
4.3
Transport naar de luchthaven
Tussen vertrekpunt en de luchthaven ligt wat telematica betreft vooral het terrein
van
'traffic
management'
(verkeersinformatie,
reisinformatie,
verkeerscontrole, routegeleiding et cetera), 'public transport (reisinformatie,
dienstregelingssystemen,
reserveringen
management'
en
elektronisch
betalen) en 'vehicle management' (voertuigcontrole en voertuiginformatie). 2 De passagier heeft natuurlijk zelf weinig te maken met het
uitgestrekte
terrein van dit soort telematica-toepassingen, die voornamelijk achter de schermen
hun
uitwerking
hebben.
De
ontwikkelingen
zullen
in
hun
algemeenheid natuurlijk wel bijdragen aan een toenemende ketenintegratie en een betere bereikbaarheid van luchthavens voor de reiziger. De NZH verzorgt op dit moment
(deel)taxidiensten
naar de
luchthaven
Schiphol die tevoren betaald zijn (Schiphol service). Ook wanneer men in het 2
Smet et al., CMG Den Haag, 1996, p.87
38
bezit is van een treintaxibiljet of aangesloten is bij Odessey van Transvision kan men thuis of elders worden opgehaald. Telematica komt hier echter voor de klant nog niet direct aan te pas. 4.3. 7 Reisinformatie Onderweg naar de luchthaven kan de reiziger over verschillende bronnen van reisinformatie beschikken. Vervoerders van alle modaliteiten werken aan de verbetering van hun reisinformatievoorziening. Deze wordt enerzijds in meer dynamische vormen aan de reiziger aangeboden; bijvoorbeeld via toevoeging van meer en modernere halte-omroep en display-systemen voor bu:; en trein. Anderzijds krijgt het eer leer intermodaal karakter: er zijn bijvoorbeeld pilotprojecten {onder and n Hoorn) waarbij halte- en perroninformatie van spoor en bus worden uitgewisseld. Bij de bushalte wordt informatie over treintijden weergegeven, op de perrons vindt men informatie over bustijden. De informatie heeft alloen betrekking op de situatie ter plaatse. Dit soort ontwikkelingen zal zie i volgens de initiatiefnemer (Cover) doorzetten. Ook ten behoeve van het wegverkeer zijn in het kader van 'traffic management' vele initiatieven ontplooid om de weggebruiker te informeren. Dit gebeurt vooral door de ANWB en door de Rijksoverheid vanuit de noodzaak tot congestiebestrijding. KPN Telecom plaatst op dit moment in Een wijds arsenaal aan instrumenten (van flaktronische Nederland Internetzuilen op publieke plaatsen. Met behulp van een telefoonkaart kan signalering tot aan een Traffic toegang tot Internet worden verkregen. Dit Information Centre, route- proefproject begon in Amsterdam en breidt informatiepanelen en grafische communicatie) hiervoor ingezet. We
kunnen
stellen
radiowordt
dat
bovenstaande vormen van informatie de reiziger standaard wordt aangeboden. Anders is het wanneer de reiziger onderweg op eigen initiatief bronnen van reisinformatie gericht kan benaderen. Nu al kunnen OV-R en Helloport via (mobiele) telefonie ten allen tijde bereikt worden. Op
zich inmiddels uit over Nederland. Het gaat in eerste instantie om 155 exemplaren. De proef is nu al redelijk succesvol. De klant gebruikt de zuil vooral voor het ophalen van allerhande informatie en e-mail. In de toekomst voorziet men de ontwikkeling van multi-media-kiosken, waarin telefonie, Internet en andere toepassingen (bijvoorbeeld een camera voor videofonie) in één zuil geïntegreerd zijn. Denkbaar is dat in zulke zuilen de toegang tot bijvoorbeeld de OVR-Internetsite .'/ een ho te/reserveringsdienst 'voorgeprogrammeerd' is en via bijvoorbeeld één druk op de knop beschikbaar komt. KPN is met de ontwikkeling van dergelijke toepassingen internationaal gezien één van de voorlopers.
39
enkele plaatsen in Nederland bevinden zich in publieke ruimtes sinds kort ook Internetzuilen en andersoortige interactieve informatiekiosken. Zowel OV-R als Helloport zullen hun evenknie op Internet krijgen (beide werken
daar
reeds
aan), zodat
in de toekomst
naast de
telefonische
mogelijkheden ook de toegang tot Internet in voertuigen, op stations, op andere halteplaatsen en op multimodale vervoersknooppunten een belangrijke functie zou kunnen krijgen. 4.3.2
Universele vervoerspas
Binnen het concept van de ketenbenadering van het personenvervoer past de gedachte van een efficiënte wijze van betalen met behulp van een smartcard (zie
3.3.4)
in
de
vorm
van
een
universele
vervoerspas
die
voor
de
luchtpassagier in voor- en natransport gebruikt kan worden. Op dit moment vinden met chipcards nog slechts proefprojecten plaats op deelgebieden in het grondtransport. Op sommige plaatsen in het buitenland zijn deze kaarten al
gemeengoed
met
betrekking
tot
deze
functie
(bijvoorbeeld
in
het
treinverkeer in Hong Kong). In de luchtvaart wordt door een toenemend aantal luchtvaartmaatschappijen al wel gebruik gemaakt van smartcards, die in de toekomst misschien zelfs voor gebruik in voor- en natransport geschikt kunnen worden gemaakt. Deze vervoerspas zou in de gedachten zoals die t o t nu toe leven gebruikt kunnen worden voor: 3 •
auto: het betalen van benzine, parkeren en tol;
•
openbaar vervoer: ter vervanging van abonnementen en strippenkaarten en nieuwe kaartvormen voor complete multimodale reisketens;
•
toegang t o t overige voorzieningen gerelateerd aan personenvervoer;
•
eventuele loyaliteitsprogramma's in voor- en natransport
(vergelijkbaar
met de situatie in de luchtvaart). Ondanks het (nog versnipperde) gebruik van smartcards op dit moment voor dit
soort
toepassingen
is
een
(bij
voorkeur
contactloze)
universele
vervoerspas nog ver weg (zie 3.3.4). Een
kleine
stap
verder
zou
zijn
(vergelijkbaar
met
de
vorige
fase:
Thuis/vertrekpunt), dat al reizende vervoer voor een verder gelegen traject gereserveerd en direct betaald kan worden. Smartcards kunnen ook daarbij als betaalmiddel en vervoersbewijs een grote rol spelen. Ook zover is het echter nog lang niet.
3
Smet et al., CMG Den Haag, 1996, p.19
40
4.3.3
Check-in
Onderweg kan de luchtreiziger net als vanaf zijn vertrekpunt alvast inchecken via telefoon, fax en bij sommige luchtvaartmaatschappijen al via Internet. Deze
mogelijkheid
van
inchecken
vooraf
werkt
tijdbesparend
en
is
aantrekkelijk wanneer men geen ruimbagage bij zich draagt. De check-in-balie in de terminal kan dan worden overgeslagen. Met name zakelijke reizigers profiteren hiervan, omdat vooral zij slechts handbagage voeren. Ook aan treinreizigers naar de luchthaven wordt in een enkel geval de mogelijkheid geboden om zonder ruimbagage voor Schiphol in te checken (op dit moment alleen op de lijn vanuit Twente). Het is nog onduidelijk of hier van een massale toepassing sprake zal worden. Eerder is al geprobeerd om bagage op treinstations
in te checken. Deze poging is mislukt in verband met de
psychologische reden dat passagiers hun bagage niet graag uit het oog verliezen, voordat het daadwerkelijk op het vliegveld aankomt en het de douane passeert. 4.3.4
Transferium
Schiphol
overweegt
de ontwikkeling
van transferia die speciaal op de
luchthaven gericht zijn, om congestie rond de luchthaven tegen te gaan. Deze transferia fungeren als voorposten van de luchthaven alwaar kan worden ingecheckt en overgestapt op een snelle (rail)verbinding met de terminal of liever nog met de pier van vertrek. De afstand van dit soort transferia t o t de luchthaven zou zo gekozen druk
moeten
op
het
worden,
wegennet
luchthaven zelf vermindert. Om
een
dergelijke
succesvol
te
laten zijn
dat
de
rond
de
4
oplossing moet
het
serviceconcept op zo'n transferium volgens minstens
Schiphol
kwalitatief
zo goed zijn als op
luchthaven
en
moet
de
aanvullend
NS biedt sinds een jaar de mogelijkheid om op de lijn vanuit Enschede naar Schiphol in te checken voor KLM (en partners). Dit kan alleen zonder ruimbagage en wanneer men een dag tevoren met NS belt. De conducteur wijst dan direct een plaats toe. De vooral zakelijke reiziger is tevreden over de dienst, die NS echter wel veel werk kost. NS onderzoekt de mogelijkheden tot uitbreiding van de dienst. Er zijn immers andere trajecten die wat betreft het aantal potentiële passagiers veel interessanter zijn.
vervoer van het transferium naar de
4
In het kader van het Utrecht City Plan is er ook sprake van ideeën in dezelfde richting, zij het in dit geval niet voor een luchthaven, maar wel voor een multifunctionele concentratie van activiteiten.
41
terminal het kwaliteitsniveau van de luchtvaart benaderen. Dit is noodzakelijk omdat het gebruik van het transferium zo aantrekkelijk mogelijk gemaakt moet worden en omdat het anders een achteruitgang betekent van het product zoals het tot nu toe (op de luchthaven zelf) is aangeboden. De algemene kwaliteit van zo'n transferium zal bovendien mede het imago van de luchthaven bepalen. Om een transferium goed en hoogwaardig te laten functioneren kunnen vele telematica-toepassingen functioneel zijn (ten behoeve van reisinformatie, check-in, smartcards, parkeren et cetera).
4.4
Aankomst op de luchthaven
Zoals gezegd is de bereikbaarheid voor luchthavens van essentieel belang. Luchthavens getroosten zich daarom veel inspanningen om de bereikbaarheid te optimaliseren. Het idee van transferia is daar een voorbeeld van, maar ook de afstemming tussen de verschillende vormen van grondtransport en de luchtvaart vergt daartoe de nodige aandacht. Richting de passagier speelt op de luchthaven zelf het luchthavenbeleid met betrekking tot parkeren en intern luchthaven-transport een belangrijke rol. 4.4. 7 Parkeren op de luchthaven Op het luchthaventerrein krijgt de Schiphol gebruikt op parkeerterreinen reiziger wanneer hij met de auto reist een 'people mover' systeem. Het vervoert mensen op afroep naar een zeer vaak te maken met geautomacentraal punt vanwaar bussen richting tiseerde vormen van 'parking terminal vertrekken. In de toekomst management'. De bijbehorende behoren een rechtstreekse verbinding relevante toepassingen zijn de naar de terminal en het gebruik van (als betaalmiddel of verschaffing van parkeerinformatie smartcards vervoersbewijs) tot de mogelijkheden. (geautomatiseerd bijhouden van de bezettingsgraad en de daaruit volgende route-aanwijzingen), de boeking van parkeerplaatsen (reserveren op afstand en elektronisch betalen) en toegangscontrole (elektronische voertuigidentificatie).5 Bij al deze systemen, die onderling met elkaar in één systeem kunnen functioneren, speelt telematica een essentiële rol. (Onderdelen van) dit soort systemen, waarin overigens naast parkeren ook routering onderdeel kan zijn, zal de luchtvaartpassagier op vele luchthavens aan treffen. Het gebruik ervan hangt uiteraard samen met de verkeers- en parkeerdruk op een 5
Smet et al., CMG Den Haag, 1996, p.87
42
luchthaven. Schiphol loopt op dit gebied niet uitgesproken voor of achter. Op enkele
luchthavens
geïntegreerd
op
is
toegang
een
en
multi-use
gebruik
smartcard
van
het
parkeersysteem
(bijvoorbeeld
op
Lubbock
International Airport, Texas). Het betalen voor parkeren kan plaatsvinden op velerlei manieren. De apparatuur op parkeerplaatsen
kan in principe aan
meerdere verschillende betaalvormen worden aangepast, ook aan allerhande chipkaarten. 4.4.2
Intern
Wanneer
luchthaventransport afstanden
tussen
Op Boston Logan International Airport (eigendom van en onder leiding van de Massachusetts l'o
luchthaven-terminals onderling of tussen
terminal
voorzieningen
en
parkeer-
of
openbaar
vervoerhaltes groot zijn is er een goede
voorziening
noodzakelijk
om de passagier naar de juiste plaats te vervoeren. Soms wordt gebruik
gemaakt
van
'people
movers' en soms kan een 'rapid transport
system'
(sneller
en
geschikt voor grotere afstanden) uitkomst bieden. Beide systemen kunnen nieken en
dankzij
telematicatech-
vraagafhankelijk
zonder
controleur passagier
chauffeur
werken of
kaart-
functioneren. kan
De
wederom
smart-
cards gebruiken als betaalmiddel e
vervoersbewijs. Verder functioneren op een luchthaven autobussen ten behoeve van intern transport.
Een
centrale
boordcomputers,
kan
regie,
met
die
behulp
met van
de
bussen
telematica
communiceert
een
hoge
mate
via van
efficiëntie en optimalisering van de dienstverlening realiseren. De regie van personeelsbussen passagiers
naar
(op
het
hun toestel
luchthaventerrein) te
vervoeren),
en wordt
platformbussen op
Schiphol
(om binnen
afzienbare tijd door NZH geïntegreerd. Desgewenst kunnen autobussen dan op zeer flexibele wijze worden ingezet voor zowel platformdiensten
als
personeelsvervoer.
43
4.4.3 Informatie Ook op de luchthaven wordt ten behoeve van intern transport aandacht besteed aan informatievoorziening. Op Schiphol kan men verschillende elektronische informatiekiosken raadplegen, die gepositioneerd zijn bij parkeerterreinen en in en om de terminal. Deze kiosken kunnen reizigers en bezoekers van de luchthaven de weg wijzen naar haltes, informeren over OVmogelijkheden, maar ook voorlichten op het gebied van andere voorzieningen en bedrijven. Verder heeft de reiziger (op dit moment alleen nog in de terminal), via weer andere zuilen, toegang tot Internet. Eerder (in paragraaf 3.2.1) zijn de mogelijkheden besproken die Internet biedt.
4.5
in de terminal / de check-in procedure
Op Schiphol zijn vóór de check-in balie in de terminal informatie- en andere diensten aanwezig waarvan de reiziger gebruik kan maken, zoals (interactieve) informatiezuilen en Internetzuilen (via welke gereserveerd en geboekt kan worden). In de terminal kan men naar aanleiding van een elektronische boeking een papieren ticket afhalen. Traditioneel vindt de check-in door de luchtvaartpassagier plaats bij de check-in balie van de betreffende luchtvaartmaatschappij in de luchthaventerminal. Het baliepersoneel draagt dan zorg voor de uitvoering van de procedure, inclusief de inname van ruimbagage, uitreiking van een instapkaart, en voert een eerste veiligheidscontrole uit. Deze controle bestaat eruit dat met behulp van het paspoort reiziger en ticket worden vergeleken. 4.5.1
Selfservice check-in
Sinds enkele jaren is er ook de mogelijkheid van selfservice check-in. De belangrijkste Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen en een enkele Europese luchtvaartmaatschappij (in elk geval SAS) bieden deze toepassing al op hun belangrijkste luchthavens. Vele anderen zijn ermee bezig. Dit soort zuilen wordt meer en meer gemeengoed. De reiziger voert zijn ticket in bij een check-in-zuil en verkrijgt vervolgens een instapkaart en eventueel een label voor hand- en/of ruimbagage. Omdat luchtvaartmaatschappijen de grootste passagiersvolumes op hun thuishaven(s) halen, wordt automatische check-in daar doorgaans het eerst toegepast. Verschillende luchtvaartmaatschappijen ontwikkelen zo hun eigen zuil. In het algemeen geldt dat allereerst aan 44
'frequent wordt
flyers'
deze
geboden,
behalen
omdat
tijdwinst
waarderen
en
mogelijkheid
het
er
zij
de
meest
dus
te
zullen
het
meest
gebruik van zullen maken. In het algemeen kan gesteld worden dat
de
concepten
mogelijkheden
op
voor het
potentiële
gebied
van
check-in al een aantal jaren dezelfde zijn. Het gaat er daarom vooral om of de technische invulling daadwerkelijk plaatsvindt. In verban^' ' ^ tevens belangrijk te 70
procent
is het -;t zo'n
van d-;
... ers
Op Schiphol zijn op dit moment enkele van deze zuilen geïnstalleerd (van SAS en Lufthansa). KLM is als home-carrier nog niet zover. Op het gebied van selfservice check-in is Lufthansa een leidende speler. Men heeft meer dan honderdtachtig check-in-zuilen op zo'n twintig verschillende luchthavens gestationeerd. Wanneer de reiziger van selfservice check-in gebruik maakt in combinatie met electronic ticketing kan hij bij Lufthansa gebruik maken van één Lufthansa-smartcard om te boeken en in te checken zonder paspoort. Wanneer hij van of naar een Schengen-land reist heeft hij dus in het geheel geen paspoort meer nodig.
die
KLM vanaf Schiphol vervoert transferr. ssagier is. Van de 3 0 procent van d KLM-reizigers vanaf Schiphol die ook vanaf Schiphol vertrekt reist ongeveer een vijfde deel zonder ruimbagage. De doelgroep van KLM voor selfservice check-in met alleen handbagage is in kwantitatieve zin dus beperkt. In eerste instantie was het gebruik van selfservice check-in dus
alleen
mogelijk wanneer men slechts met handbagage reisde. Op enkele Europese en Amerikaanse luchthavens is geautomatiseerde check-in door passagiers met
ruimbagage
al
gelijk.
Dit
is
een
potentieel
grotere
toepassingsmogelijkheid. De KLM werkt dan ook aan een concept hiervoor. Bij SAS in Kopenhagen labelt de passagier zelf zijn koffers en zet die op de bagageband. KLM-partner Northwest biedt iets dergelijks (op
thuishaven
Minneapolis), zij het dat per t w e e selfservice check-in machines er één bemande bagageband is. Dit laatste houdt verband met de in het algemeen strengere veiligheidseisen in de luchtvaart in de Verenigde Staten. Sinds enige tijd kan bij een enkele maatschappij door frequent flyers die slechts handbagage bij zich hebben de check-in ook via Internet plaatsvinden (Singapore Airlines). De klant krijgt een bevestiging via zijn beeldscherm. Een instapkaart kan men bij deze vorm van inchecken (ook bij check-in per telefoon en fax) vervolgens bij de gate afhalen. Een ticket en een paspoort zijn voldoende om de grens te passeren. 6 Men hoeft op deze manier dus niet in de rij bij de check-in balie. Het aspect van de interactie met de klant houdt
6
Grenspassage is mogelijk zonder instapkaart. Er kan dan alleen niet van tax freevoorzieningen gebruik gemaakt worden.
45
in dat een hoge mate van gebruikersvriendelijkheid noodzakelijk is. Check-in via Internet staat bij de KLM nog in de steigers, omdat KLM graag die hoge kwaliteit wil leveren. 4.5.2
Toekomst
Maatschappijen
die selfservice
check-in
voeren
verwachten
dat
binnen
afzienbare tijd deze vorm van check-in dominant zal w o r d e n . Verder in de toekomst zou het zo kunnen zijn dat de reiziger bij binnenkomst van de terminal met behulp van contactloze chipcardtechnologie opgemerkt
kan
worden zodat daarmee de check-in heeft plaatsgevonden, de reiziger kan dan bijvoorbeeld via een GSM-telefoon geïnformeerd worden over de (gewijzigde) vertrektijd van zijn vlucht. Dit is een van de toepassingsmogelijkheden van tracking and tracing op het luchthaventerrein.
4.6
Grenspassage
Telematica
is ook
aan de
geautomatiseerde 'Border
Passagiers
hebben
bij
management'. vanzelfsprekend
een vlotte
grenspassage.
Luchtvaartmaatschappijen havens verhoogd
zijn
bij
grenscontrole
oftewel belang
orde
verder
en
gebaat
luchtbij
beveiligingsniveau
een dat
gerealiseerd wordt met behulp van een systeem dat minder fraudegevoelig is dan het huidige papieren paspoort. Ook de overheid zou vanuit de taak bewaker
van
de
grenzen
als met
betrekking tot immigratie en veiligheid
Biometrische identificatie is op relatief kleinschalige deelterreinen inmiddels een beproefde telematicatoepassing die in vele sectoren van de samenleving gebruikt wordt. Er bestaan verschillende varianten, die gebruik maken van verschillende lichaamskenmerken. In de Rotterdamse haven wordt door ECT ten behoeve van het goederenvervoer van biometrische identificatie gebruik gemaakt (de Cargocardl. Vrachtwagenchauffeurs maken zich dan bekend bij het ophalen van hun lading. Verder wordt biometrische identificatie regelmatig toegepast om toegang tot selectief toegankelijke ruimten te regelen.
met een grotere fraudebestendigheid in kunnen stemmen. Geautomatiseerde
grenscontrole
met
behulp
van
een
chipkaart
en
biometrische identificatie (zie 3.2.7) begon op Schiphol en wel aan het einde van de jaren tachtig. 7 Schiphol Travel Pass was een proefproject op kleine schaal. Het project liet zien dat een technische vinding ter vergemakkelijking
7
International Airport Review, vol.1, no.1, p35-39.
46
en stroomlijning van het grensverkeer nog iets anders is dan een volwassen consumentenproduct.
Kinderziekten, praktische drempels voor het gebruik
ervan (aanmelding en registratie) en de beperkte toepassingsmogelijkheden (alleen bruikbaar op Schiphol) speelden hierbij een rol. Het project is gestaakt in 1993 vanwege de tegenvallende belangstelling, technische problemen en hoge kosten. Opvolgers van dit project waren INSPASS (Verenigde Staten) sinds 1993 en CANPASS (Canada) vanaf 1995. De belangrijkste hordes waren echter het marketing en distributie-aspect. Deze kant van de zaak kreeg te weinig aandacht van de initiatiefnemers. De passagier kreeg namelijk te
maken
met
het
feit
dat
toepassing
van
dit
elektronisch
paspoort
plaatsvond in achterafgedeelten van de terminal. Verder lieten service en begeleiding te wensen over terwijl de apparatuur vaak niet w e r k t e . Ook werd de financiële bijdrage van de luchtvaartpassagier vaak te hoog gevonden. Het meest recent ontwikkelde systeem is Fastgate (Future Automated Screening for Travellers). Het is door IBM ontwikkeld. Er
wordt
in
tegenstelling
tot
bij
bovenstaande systemen gebruik gemaakt van
een
reeds
door
de
reiziger
voor
andere doeleinden gebruikte commerciële kaart
(creditcard,
bankpas
of
frequent
flyer card). Dit wordt alom als een zeer groot
voordeel
van
dit
systeem
beschouwd. Het draagt immers niet bij aan de
overvolle
portemonnee van
de
reiziger als gevolg van een wildgroei aan kaarten. Via een code op de kaart w o r d t met
een
centrale
database
in
Op dit moment functioneert INSPASS op onder meer Kennedy Airport in New York, in Newark en Toronto. Relatief hoge kosten en een relatief grote onbetrouwbaarheid (kinderziektes) maken dat het gebruik zich vooralsnog beperkt tot een kleine groep 'heavy users'. Het Fastgate-systeem wordt gebruikt op Bermuda sinds halverwege 1997. Het fungeert als 'showcase' voor IBM. Achter de toepassing op Bermuda is vooral de World Travel and Tourism Council (WTTCI, als belangenbehartiger van de internationale reiziger, belangrijk geweest.
contact
getreden. Hierin zijn de unieke persoonsgegevens opgeslagen. Deze gegevens worden dan met die van de handscan ('biometric
reading')
met
elkaar
vergeleken. Een willekeurige chipcard vormt dan in combinatie met
een
database het elektronisch paspoort. Omdat
de
database
met
informatie
over
reizigersstromen
Fastgate-systeem door IBM beheerd wordt (en commercieel
binnen
het
geëxploiteerd
wordt) zijn luchthavenautoriteiten en overheden er in het algemeen niet van gecharmeerd. De eerste om redenen met betrekking tot hun strategie van informatie-verzameling, en de overheid vanwege privacybescherming voor de burger. Ook Schiphol heeft het Fastgate-systeem na overweging afgewezen.
Al
Schiphol heeft nu het initiatief genomen om in samenwerking met andere luchthavens
en het
Ministerie
van
Binnenlandse
Zaken
een
alternatief
systeem te ontwikkelen, waarbij handscan-gegevens zich op de smartcard zelf bevinden. Dit betekent dat er geen centrale database met vertrouwelijke persoonlijke biometrische gegevens hoeft te bestaan. De smartcard w o r d t in zo'n systeem verkregen onder voorwaarde van eenmalige identificatie met een
paspoort.
Rijksoverheid
Beheerder
van
een
dergelijk
systeem
kunnen zijn, die op integere wijze
zou
wellicht
met de te
de
genereren
(markt)informatie om zal gaan. Het nadeel van het laatste systeem is meer in algemene zin dat er voor de reiziger een extra kaart ontstaat (die een handscan bevat) met een specifieke functie (identificatie) waarbij ook specifieke randapparatuur noodzakelijk is. Dit zal een internationaal standaardiseringsproces niet ten goede komen. Het Fastgate-systeem
biedt
daarvoor
betere
aanknopingspunten,
omdat
een
centrale database met scan-gegevens vanaf elke plaats benaderd kan w o r d e n en verschillende bestaande kaarten voor de toepassing geschikt zijn. Als voordelen van geautomatiseerde grenspassage worden aangevoerd: 8 •
voor overheden (en passagiers): betere grensbeveiliging, lagere kosten en een verbeterde dienstverlening voor de reiziger, wanneer passagiers met een laag risicoprofiel van een geautomatiseerd systeem gebruik maken en daardoor de aandacht en mankracht gericht kan worden op zaken als fraude en criminele en terroristische activiteiten;
•
voor luchthavens en luchtvaartmaatschappijen: geen rijen bij de grens, snellere doorstroming en het vrijkomen van commercieel aan te wenden ruimte;
•
voor passagiers: geen wachttijden en onzekerheden bij de grens. Het wegnemen
van
drempels
om
te
reizen
(perceptie
van
drukke
en
onoverzichtelijke omstandigheden). Of bovenstaande ontwikkelingen binnen enkele jaren zullen leiden tot een massale toepassing van geautomatiseerde grenspassage in het luchtverkeer lijkt onwaarschijnlijk. Vooral het bereiken van voldoende schaalniveau en standaardisering hebben nog meer tijd nodig.
8
International Airport Review, vol.1, no.1, p35-39.
48
4.7
Achter de douane
Achter de douane is het zaak dat de passagier op een zo prettig en efficiënt mogelijke wijze zijn weg vindt naar de juiste gate. Bovendien is het tijdelijke verblijf van de passagier in dit gebied belangrijk voor de meningsvorming over de luchthaven. Het ligt daarom voor de hand dat het verblijf in dit gebied en de gang door dit gebied zo aangenaam mogelijk wordt gemaakt. Het
is
de
plek
waar
luchtvaart-
passagiers tax free- inkopen kunnen doen, een belangrijke inkomstenbron voor luchthavens. Het gebied achter de
douane
geschikt
om
is
verder
de
bij
uitstek
vertrekkende
en
overstappende reiziger te informeren over reis- en verblijfsmogelijkheden op de plaats van bestemming. Ook de mogelijkheid om reserveringen en boekingen te doen kan hier worden geboden. Dit soort functies op deze plaats
zou
algemeen krijgen.
volgens meer
velen
aandacht
Daarnaast
zijn
in
het
kunnen
belangrijke
toepassingsmogelijkheden
het
gebruik van smartcards ten behoeve van winkelen en andere diensten als het
gebruik
van
Internetzuilen
Op Schiphol bevinden zich in het kader van een proefproject enkele informatiekiosken ten behoeve van luchthaveninformatie: 'Do you need help?' Het gaat hier om een videofoontoepassing, waarbij de passagier niet alleen de informatiemedewerker in beeld krijgt en er rechtstreeks mee kan communiceren, maar waarbij het tevens mogelijk is om een plattegrond van de lounge van de terminal (het gebied achter de douane) op het scherm te laten verschijnen. De informatrice kan dan een looproute in de kaart tekenen en de plattegrond laten printen op de locatie in de lounge vanwaar de passagier het contact met het ca/1 centre legt. Deze service is momenteel uniek voor luchthavens. De evaluatie van dit proefproject moet meer duidelijkheid scheppen over de (onlmogelijkheden en voor- en nadelen van een dergelijk medium. Daar zal dan ook de toekomstige inzet van afhankelijk zijn.
en
andere telecommunicatieapparatuur.
4.8
Security en boarding procedure
Security is gericht op het tegengaan van de aanwezigheid van gevaarlijke passagiers en/of bagage aan boord van het vliegtuig. Het bagage-aspect valt buiten dit onderzoek, zodat w e ons tot passagiers zullen beperken. De passagier stelt een veilig gevoel tijdens de reis op prijs. In elk geval is onveiligheid een reden om weg te blijven. Wanneer de check-in via telefoon, fax of via Internet heeft plaatsgevonden, wordt
pas
bij
de
gate
een
instapkaart
verkregen.
De
eerste 49
veiligheidscontrole bij de check-in-balie waar de reiziger (met ticket)
met
behulp van het paspoort geïdentificeerd wordt vervalt dan. Tot nu toe zijn het vooral de vaste klanten van luchtvaartmaatschappijen (waarvan gegevens bekend zijn) die van deze incheckvormen gebruik maken, zodat de veiligheid in het algemeen niet in het geding komt. Bovendien is de deskundigheid van het
baliepersoneel
bij de check-in niet zo groot als van
professionele
douaniers, hetgeen het gemis beperkt. In het geval van e-ticketing met behulp van een smartcard en selfservice check-in
zou de smartcard
tevens
als instapkaart
kunnen
dienen.
De
relevante gegevens zijn immers op de kaart te vinden. De instapkaart blijft echter op luchthavens voorlopig verplicht uitgereikt worden. De smartcard heeft op dit moment nog niet het vertrouwen dat instapkaart en ticket hebben. Bovendien moet de smartcard afgelezen kunnen worden. Het is onduidelijk welke partij de kosten van randapparatuur zou moeten betalen. Verder moet de passagier eenvoudig (zonder randapparatuur) kunnen nagaan van welke gate het toestel vertrekt en welke stoel men gereserveerd heeft. Schiphol verlangt sinds enige tijd van luchtvaartmaatschappijen
(verplicht)
dat zij gegevens over passagiers voorafgaand aan de vlucht elektronisch aanleveren. Dit systeemconcept wordt COPS (Computer Operated Passenger Security)
genoemd.
geautomatiseerde
Deze
wijze
op
passagiersgegevens een
aantal
criteria
worden
per
getoetst
vlucht
op
(voorkomende
nationaliteiten, leeftijd, geslacht, plaats van vertrek, plaats van bestemming en dergelijke). Er vindt dus geen toetsing plaats per individu, zodat privacy gewaarborgd is. Deze exercitie resulteert in risico-inschattingen ten aanzien van alle vluchten. De aandacht van de beveiligingsinstanties is tijdens de boarding
met nadruk gericht op vluchten met een relatief
hoge
risico-
inschatting. Controles kunnen daarmee veel gerichter plaatsvinden, zodat grosso
modo
de
reiziger
sneller
de
boardingprocedure
kan
doorlopen.
Schiphol loopt met deze procedure voorop en is momenteel de enige in de wereld,
vele
andere
partijen
(vooral
Amerikanen
en
Israëli)
tonen
belangstelling. Terwijl boarding plaatsvindt, komt ook de bagage aan boord. Er vindt in het algemeen een check plaats, die inhoudt dat bij elk stuk bagage de juiste passagier aan boord moet zijn. Indien dat niet het geval is dient de bagage van boord gehaald te worden. Door het gebruik van barcodes op de labels kan de bagage tegenwoordig vrij snel teruggevonden worden. Deze situatie
50
komt enkele keren per dag voor en is voor luchtvaartmaatschappijen een zeer kostbare aangelegenheid. Wanneer in de verdere Toekomst via tracking en tracing in combinatie met identificatie vastgesteld zou kunnen worden dat de passagier die bij een 'potentieel
verdachte'
korfer
hoort
bijvoorbeeld
wel
op
de
luchthaven
aanwezig is en bovendien geen gevaar vertegenwoordigt, dan kan direct besloten worden om met alleen de bagage te vertrekken. Het levert een kostenbesparing en (ook voor de overige reizigers) minder vertraging op. Aan het belang van de individuele verlate passagier wordt daarmee voorbijgegaan. Daarnaast zou de passagier 0,0 tijd gewaarschuwd kunnen worden.
4.9
A a n boord van het toestel
Aan boord van het toestel zullen in de toekomst
steeds
toepassingen
meer
telematica-
de reiziger ten
dienste
staan. De algemene visie die doorklinkt uit
de
bijdrage
respondenten, compleet
behelst
kantoor
nieuwste (vooral
van
de
die
van
aan boord.
modellen in
verschillende een
In de
vliegtuigen
'businer:
1
is
<::lass')
al
rekening gehouden met ÜC eventuele installatie van allerhande elektronische apparatuur. Naast de beschikbaarheid van telefonie en
soms
de
aan w e ; r, eid
stroomvoorziening
ten
een
in
PC
(vooral
van
benoeve de
van
Verenigde
Staten), beperkt een en ander zich op dit moment t o t
de verstrikking
informatie
het
over
verloop
Op dit moment is een reiziger via GSMtelefonie in principe continu bereikbaar, ware het niet dat GSM-telefoons niet aan boord gebruikt mogen worden tijdens opstijgen en landen in verband met hun krachtige zenders, die mogelijk storingen veroorzaken. Lufthan: eeft zelfs een apparaatje ontwik te*, IJ om ingeschakelde GSM-toestellen te kunnen detecteren. Verder kan de verbinding met grondstations niet altijd gegarandeerd worden. Boven zee bijvoorbeeld zal telefoneren niet mogelijk zijn. In de Verenigde Staten en Canada wordt bove Hen een anctre frequentie voor mobi * telefonie gebruikt zodat daar een GSM-telefoon niet bruikbaar is, behalve in de staten New York, Washington en Baltimore. In de toekomst kunnen GSM-telefoons zich wellicht aan de heersende omstandigheden/frequenties aanpassen.
van
van
de
reis.
Dit
wordt
door
zeer
veel
luchtvaartmaatschappijen toegepast, onder andere via de weergave van GPSgegevens in combinatie met reistijdinformatie. Sinds kort wordt ook min of meer real-time overstapinformatie verstrekt met betrekking tot vluchten van dezelfde luchtvaartmaatschappij (onder andere KLM). Verder kan men steeds vaker voor diverse (recreatieve of informatieve) diensten aan boord betalen via het elektronisch aflezen van chipcardgegevens. 51
Ontwikkelingen zijn allereerst het beschikbaar komen van meer reisinformatie (over bestemmingsluchthaven, natransport, toerisme) die steeds dynamischer wordt en meer interactief kan worden geraadpleegd. Op dit moment kan bij meerdere
luchtvaartmaatschappijen
van
cd-rom-toepassingen
gebruik
gemaakt worden. Ook
kan
men
denken
aan de
mogelijkheid
van
een
Internetverbinding
gedurende de weliswaar beperkte tijd dat het toestel nog aan de 'gate' staat. Aan de grond kan gemakkelijk een fysieke verbinding met het netwerk worden gelegd. Wanneer voortdurend contact met de bestaande netwerken op
het
aardoppervlak
via
grondstations
of
via
satellieten
mogelijk
en
betaalbaar is zijn alle Internettoepassingen voortdurend binnen bereik. Dit laatste zal nog een behoorlijke tijd op zich laten wachten. Of en wanneer al deze zaken daadwerkelijk ter beschikking van de passagier staan hangt af van technische ontwikkelingen en van de wensen en de bereidheid van de passagier
ervoor
te
betalen.
De
kosten
moeten
voor
de
luchtvaartmaatschappijen namelijk enigszins opwegen tegen de extra service die ermee geboden w o r d t . Voorlopig is dit soort toepassingen nog veel te kostbaar. In vliegtuigen wordt in beperkte mate, onder andere door KLM (met behulp van ACARS 9 ), nagenoeg 'real time' overstapinformatie gegeven. Het betreft vooralsnog informatie over aansluitende vluchten van dezelfde luchtvaartmaatschappij, die maximaal één uur oud is. De reiziger weet dan tevoren of zijn aansluitende vlucht vertraging heeft en van welke gate het toestel zal vertrekken. In het algemeen zal net als op andere plaatsen in de keten ook aan boord van vliegtuigen in de toekomst meer en meer
reisinformatie
beschikbaar komen voor de passagier.
4.10
A a n k o m s t op de bestemmingsluchthaven en overstap
Wanneer de reiziger op de bestemmingsluchthaven is gearriveerd zijn er t w e e mogelijkheden. Ofwel de reiziger is op zijn definitieve bestemming ofwel de reiziger moet overstappen op een volgende vlucht.
9
ACARS is een communicatiesysteem dat in de luchtvaart gebruikt wordt voor draadloze communicatie tussen vliegtuig en de grond. Het systeem maakt gebruik van satellieten.
52
Wanneer er sprake is van een definitieve bestemming wordt hij met enige wachttijd bij de bagage-transportband geconfronteerd. Dat is bij uitstek de gelegenheid
om
de reiziger
informatie
met
betrekking
tot
verschillende
soorten natransport te bieden. Ook zouden hiertoe reserverings- en boekingsmogei.jkheden via bijvoorbeeld elektronische informatiezuilen of Internetzuilen kunnen worden geboden. Op dit moment lijkt van deze mogelijkheden niet of nauwelijks gebruik te worden gemaakt. Voor vluchtpn naar de Verenigde Staten kunnen luchtvaartmaatschappijen gebruik maken van de mogelijkheid o m , voorafgaand aan de aankomst in de Verenigde
Staten,
Amerikaanse
langs
elektronische
immigratie-autoriteiten
te
weg
passagiersgegevens
leveren.
Deze
aan
toepassing
de heet
Advanced Passenger Information en heeft als voordeel dat passagiers die met zo'n vlucht arriveren via de
zogenaamde 'blue lane' de grens
mogen
passeren. In zo'n blue lane heeft de passagier in het algemeen te maken met aanmerkelijk kortere wachttijden. Luchthavens
en
luchtvaartmaatschappijen
proberen
uit
concurrentie-
overwegingen overstaptijden voor de transferpassagier zo kort mogelijk te houden. Telematica speelt natuurlijk een grote rol achter de schermen, om bijvoorbeeld aankomst- en vertrektijden zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen. Op de luchthaven Zaventem wordt er bijvoorbeeld gedacht aan een systeem om (in overleg met luchtvaartmaatschappijen) voorin
het
vliegtuig
te
plaatsen
voorkeursbehandeling te geven.'
en
ook
hun
koffers
overstappers
een
dergelijke
0
Wanneer de luchtreiziger in het bezit is van een smartcard en hij deze in de plaats of het land van vertrek (en/of aan boord van het vliegtuig)
kon
aanwenden ten behoeve van een breed scala aan diensten en handelingen, dan zou hc
eaal zijn wanneer deze zelfde smartcard ook op de plaats van
bestemming op dezelfde manier bruikbaar zou zijn. Op dit moment is het nog niet zover. De afhalers van luchtreizigers ('meeters') staat real-time-aankomstinformatie ter beschikking. Internet w o r d t hiervoor steeds vaker als verspreidingskanaal gebruikt door luchtvaartmaatschappijen, luchthavens en service-providers. Op dit moment is Teletekst (in elk geval in Nederland) voor dit doel nog zeer
,0
Het Nieuwsblad, 5-1-98.
53
belangrijk,
wat
samenhangt
met
de
relatief
hoge
penetratiegraad
in
vergelijking met Internet.
4.11 Ook
Natransport ten
behoeve
van
natransport
kan
telematica
een
belangrijke
rol
vervullen. Het gaat dan om het kunnen raadplegen van reisinformatie over de mogelijkheden van natransport
op de luchthaven van aankomst en het
kunnen reserveren van natransport via verschillende media en interfaces. Helloport van Schiphol biedt al zulke mogelijkheden. In de toekomst zal Internet steeds vaker gebruikt kunnen worden (zie paragraaf 3.2.1). Op Schiphol staan verder informatiezuilen die de passagier informeren over busen taxidiensten. Er wordt inmiddels gedacht aan een geïntegreerde balie waar de klant informatie kan krijgen over verschillende vormen van natransport. In de
toekomst
zou
ook
geïntegreerde
kaartverkoop een interessante optie zijn. in de toekomst (enkele jaren) w o r d t het waarschijnlijk mogelijk om tegelijk
met
het vliegticket een thalys-treinticket te boeken via de inmiddels aan de thalysdienstregeling
verbonden
'vlucht-
nummers'
in
worden
die
een
crs
opgenomen. Natransport is dan vooraf al geregeld.
NZH-dochter Cover biedt in zijn ontwikkeling naar een ketenmanagementcentrale de reiziger transport van en naar de luchthaven Schiphol. Daartoe wordt door de regie van Cover vooralsnog van teletekst gebruik gemaakt om vluchtinformatie bij te houden. In de toekomst zou de ketenmanager over 'actual flight information' willen beschikken om zijn dienstverlening te optimaliseren.
Thuis en onderweg heeft de luchtvaartpassagier steeds meer mogelijkheden om verschillende zaken met behulp van verschillende telematica-toepassingen te kunnen regelen, zodat zijn aankomst op de plaats van bestemming niet hoeft te beginnen met de oncomfortabele noodzaak om vervoer, onderdak et cetera te vinden.
4.12
Op de plaats van bestemming
De exploitanten van verblijfsaccommodatie op de plaats van bestemming proberen zo vroeg mogelijk in de keten contact te leggen met de reiziger via verschillende media (bijvoorbeeld via Internet, Helloport). Hotelketens zoeken
54
aansluiting bij service providers op Internet en gaan allianties aan met betrekking tot het geïntegreerde gebruik van smartcards. In principe staan de reiziger op de plaats van bestemming overigens dezelfde zaken ter beschikking als waar hij thuis over beschikt. Voor een eventuele terugreis kan eenzelfde proces worden doorlopen.
4.13
Ketenoverstijgende telematica-toepassingen
Van sommige toepassingen en technieken is duidelijk geworden dat die voor de reiziger in meerdere fasen of zelfs gedurende het gehele reisproces relevant zijn. Het zijn vooral Internet, draadloze telecommunicatie (mobiele telefonie), de smartcard met zijn mogelijkheden voor multifunctioneel gebruik en op den duur vormen van ketenmanagement. Wel dient te worden aangetekend dat juist de multifunctionaliteit van smartcards nog niet sterk naar voren komt. Dit zal vooral in de toekomst gestalte moeten krijgen. Smartcards zullen dan een belangrijke rol kunnen vervullen in verband met ketenmanagement. Dat toepassingen en technologieën op verschillende plaatsen in de keten (op dit moment en in de toekomst) opduiken is ook al duidelijk zichtbaar geworden in de matrix van figuur 3.III in paragraaf 3.4 (p.34).
55
5
DE PARTIJEN
5.1
Inleiding
Gaandeweg het onderzoek is duidelijk geworden welke partijen een sturende rol spelen in de ontwikkeling van de mobiliteitsketen die betrekking heeft op het passagiersvervoer in de luchtvaart. De partijen worden in dit hoofdstuk in willekeurige volgorde behandeld. Zoveel mogelijk wordt geprobeerd hun rol en positie in de keten en hun onderlinge relaties te schetsen, voor zover deze betrekking hebben op passagiersgerelateerde telematica. De partijen die aan de orde komen zijn achtereenvolgens: de luchtvaartmaatschappijen, de luchthaven, de spoorwegen, streekvervoer en kleinschalig vervoer, de reisorganisaties en de overheid. In dit hoofdstuk staat de Nederlandse situatie centraal. Informatie over het buitenland is opgenomen om waar nodig of mogelijk een vergelijking te kunnen maken.
5.2
De luchtvaartmaatschappijen
Luchtvaartmaatschappijen laten zich in hun gedrag vooral leiden door twee drijfveren: enerzijds kostenreductie en anderzijds het behouden en verbeteren van hun marktpositie. Ook de ontwikkelingen op het gebied van passagiersgerichte telematica-toepassingen kunnen in dit licht gezien worden. 5.2.1 Kostenreductie In het internationale krachtenveld is sprake van sterke prijsconcurrerentie. Bij het streven naar winstmaximalisatie is kostenreductie dan ook zeer belangrijk voor luchtvaartmaatschappijen. Volgens Dean gaat 23 procent van de inkomsten van luchtvaartmaatschappijen 'verloren' met de distributie en administratieve behandeling van tickets. 1 Het is dan ook niet verwonderlijk dat een aantal telematicatoepassingen aan kostenreductie op dit punt kan bijdragen.
1
Dean et al., 1997, p.3
57
Direct
sa/es, de rechtstreekse verkoop van vliegtickets aan de reiziger via
Internet,
is zo'n toepassing. De tussenhandel voegt op dit moment naar
schatting van luchtvaartmaatschappijen namelijk zo'n 15 tot 20 procent toe aan de ticketprijs. De exacte kostenbesparing als gevolg van direct sales blijft nog onduidelijk. Het volume van de verkoop langs deze weg blijft tot nu toe in Europa achter bij de verwachtingen van enige jaren geleden toen in de Verenigde Staten de toepassing werd ingevoerd. De lagere penetratiegraad van Internet in vergelijking met de Verenigde Staten en de van oudsher al directere relatie tussen passagier en luchtvaartmaatschappij in de Verenigde Staten spelen hierbij een rol. Kostenreductie bij direct sales kan ook optreden doordat mogelijk het monopolie dat de CRS-en momenteel bezitten kan worden
omzeild.
Dat
kan
tot
daling
leiden
van
het
bedrag
dat
2
luchtvaartmaatschappijen aan de CRS-verkopers moeten betalen . Een belangrijk en toenemend deel van deze directe vorm van distributie bestaat uit electronic voor
sommige
ticketing
(zie 3.3.5). In de Verenigde Staten verloopt
luchtvaartmaatschappijen
de
verkoop
voor
het
grootste
gedeelte op deze manier. In Europa begint dat langzaam maar zeker te komen. Het voordeel van deze vorm van distributie is voor Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen vooral gelegen in lagere distributiekosten. Over de hoogte van de besparing lopen de meningen nogal uiteen. In elk geval werden de voordelen enige jaren geleden hoger ingeschat dan tegenwoordig. Ook
de
invoering
van
smartcards
kan
luchtvaartmaatschappijen
een
kostenreductie opleveren. Kostenbesparingen komen voort uit een hogere snelheid van passagiersafhandeling en met name uit een vereenvoudiging van het
ticketgerelateerde
administratieve
proces.
Vrijwel
alle
grotere
luchtvaartmaatschappijen experimenteren met smartcards of werken er al mee op beperkte schaal, echter met verschillende resultaten. De initiële kosten die verbonden zijn aan de introductie van complete systemen zijn hoog.
Om
deze
reden
zijn
er
smartcard-projecten
door
luchtvaart-
maatschappijen stopgezet. 5.2.2
Marktpositie
Andere aspecten van telematica-toepassingen dienen niet in de eerste plaats de realisering van kostenreducties, maar hebben veel meer te maken met de verbetering van de marktpositie van luchtvaartmaatschappijen. Ze hebben
2
Zie Perry Flint: End the CRS Oligopoly. In: Air Transport World, 4/98, blz. 31
58
voor luchtvaartmaatschappijen hun uitwerking op het gebied van klantenbinding of kunnen betrekking hebben op de relatie tot andere partijen. De relatie met de klant is in marketingliteratuur traditioneel een belangrijk aspect. Een aantal zaken draagt bij aan een versterking van deze relatie. De directe verkoop van vliegtickets betekent een directe interactie tussen reiziger en luchtvaartmaatschappij. Vooral in Europa betekent dit een verschil met voorheen; het contact tussen de luchtvaartmaatschappij en de klant verliep en verloopt in Europa nog voornamelijk via de tussenhandel. In de Verenigde Staten bestaat die directe relatie al lang als gevolg van het feit dat reizigers daar traditioneel hun ticket direct bij luchtvaartmaatschappijen bestellen en de tussenhandel vooral ten behoeve van de fysieke distributie van tickets gebruikt wordt. Overigens wordt momenteel in de Verenigde Staten een discussie gevoerd over de vraag of luchtvaartmaatschappijen de verplichting zouden moeten krijgen, net als bij de CRS-en het geval is, om neutrale informatie en boekingsmogelijkheden, ook met betrekking tot concurrenten te verschaffen3. De invoering van E-ticketing wordt vooral door Europese luchtvaartmaatschappijen gemotiveerd met de vergroting van het reisgemak dat eraan verbonden is." Het is daarmee een manier om de relatie met de klant te versterken. Op dit moment staan de activiteiten van veel luchtvaartmaatschappijen op het gebied van smartcards eigenlijk in het teken van het opdoen van ervaring en het behalen van een strategische voorsprong voor de toekomst. De voordelen die aan het gebruik van smartcards verbonden zijn (multifunctionaliteit, snelheid, reisgemak, et cetera), vormen een middel om vooral de zakelijke klant ('heavy users') aan de luchtvaartmaatschappij te binden. Het gebruik van smartcards zal daarom belangrijker worden in de onderlinge concurrentiestrijd tussen luchtvaart-maatschappijen. Eén van de knelpunten dat nog bestaat is dat multifunctionaliteit nog onvoldoende uit de verf is gekomen. Luchtvaartmaatschappijen willen aan de ene kant het liefst een geheel eigen smartcard om zich richting 'hun' reiziger te onderscheiden. Aan de andere kant ziet men steeds meer in dat gecombineerde mogelijkheden met niet-luchtvaartmaatschappijen (bijvoorbeeld met creditcard-functie, hotelketen, et cetera) de kans op acceptatie door de reiziger sterk vergroot.
3 4
Air Transport World, 4/98 Levere, J.L., Paperless Journey. Electronic ticketing. In: Airline Business, januari 1995. (p.
18-21)
59
De verwachting is daarnaast dat het integratieproces van het gebruik van smartcards zal evolueren langs de lijn van de wereldwijde alliantievorming van luchtvaartmaatschappijen. De KLM geeft aan om deze redenen geen geheel eigen KLM-smartcard te willen uitgeven. Hetzelfde geldt eigenlijk voor de mogelijkheid van selfservice
check-in
die
grotere luchtvaartmaatschappijen al bieden. Het voorkomt dat de reiziger bij de check-in balie in de wachtrij belandt. Aan
boord
van vliegtuigen bieden luchtvaartmaatschappijen
hun
klanten
steeds meer telematicatoepassingen die uiteindelijk kunnen leiden tot het aanbod van volledige
kantoorfaciliteiten,
meer
reisinformatie
en
overige
diensten aan boord (vermaak, et cetera). Er is op dit moment al meer mogelijk dan daadwerkelijk wordt toegepast. De snelheid waarmee één en ander gestalte krijgt zal in eerste instantie afhangen van de bereidheid van de gebruiker om voor zulke diensten te betalen. In het algemeen denkt men wel dat zulke diensten bijdragen aan de verbetering van de concurrentiepositie. Wanneer de één iets biedt, doen anderen dat vaak ook of houden in elk geval hun concurrentiepositie scherp in de gaten. In verband met het verbeteren (cq. uitbreiden) van de marktpositie komt ook de relatie met andere partijen in beeld. Er worden soms terreinen betreden die voorheen door anderen als hun territorium werden beschouwd en soms kan samenwerking met andere partijen aantrekkelijk zijn. Met
de ontwikkeling
overigens
ook
door
in de richting van direct
sales
de
call
luchtvaartmaatschappijen
inzet
van
natuurlijk
bemande de
belangen
via
Internet
centres,
van
de
maar
raken
de
tussenhandel
(reisagenten en touroperators). In verband met de belangrijke rol van de tussenhandel
in Europa gaan Europese
luchtvaartmaatschappijen
bij het
transformatieproces naar direct sales voorzichtiger met de tussenhandel om dan Amerikaanse. Vooral niet-Europese luchtvaartmaatschappijen bieden de klant al prijskorting bij directe transactievormen. Zie hiervoor ook 5.6 'De Reisorganisaties'. Wanneer de positie van luchtvaartmaatschappijen wordt beschouwd in het kader van ketenmobiliteit zich
verschillende
wordt het belang daarvan duidelijk wanneer men
mobiliteitsketens
voorstelt
als
toevoerkanalen
luchtreizigers richting luchtvaartmaatschappij (zie ook 3.3.6).
60
van
Aan de ene kant is er de garantie van de aanlevering van passagiers als luchthavens beter bereikbaar zijn. Aan de andere kant is het van belang de reiziger juist naar de eigen luchtvaartmaatschappij te leiden. Het verschijnsel van
alliantievorming
in
de
luchtvaart
heeft
dit
laatste
sterk
in
zich.
'Codesharing' bijvoorbeeld is de vorming van ketens en daarmee ook het 'vangen' van passagiers in de eigen ' f u i k ' . Wanneer het gaat om integratie met landzijdig Nederland enkele initiatieven
waarbij
personenvervoer
zien w e in
luchtvaartmaatschappijen
betrokken
zijn: de treinreiziger die vanuit Twente naar Schiphol reist kan inchecken in de trein. Deze toepassing heeft nog geen breder vervolg gekregen. De KLM heeft een proef gehad met het verkopen van vervoersbewijzen voor Thalys (de voorloper van de Hoge Snelheidstrein) als waren het vliegtickets. Dit project
in
het
'modaliteitsswitch'
kader van
van de
air-rail-substitutie passagier
heeft
is
stopgezet.
waarschijnlijk
te
De veel
serviceverschillen blootgelegd (bijvoorbeeld in het bagage-concept). W a n n ' " w e verder in het algemeen kijken naar het aanbod van reisinformatie luchtvaartmaatschappijen
op Internet zien w e dat er niet of
v.
nauwelijks
informatie met betrekking tot voor- en natransport w o r d t verstrekt.
Het
beperkt
van
zich vooral tot
samenwerkingspartners.
het eigen vluchtschema
en eventueel
dat
5
Ondanks het bovengenoemde belang van ketenmobiliteit voor de luchtvaartmaatschappij,
lijkt
de constatering
gerechtvaardigd,
dat
ketenintegratie
tussen lucht- en landzijde (ook in het buitenland) nauwelijks zichtbaar is. Recentelijk
zijn echter wel in Duitsland
en
Nederland
is de
matige
weer
initiatieven
aangekondigd. Ondanks
bovengeformuleerde
belangen
belangstelling
van
luchtvaartmaatschappijen voor ketenintegratie toch begrijpelijk om een aantal redenen. Bereikbaarheid is primair een luchthavenbelang en bovendien is de overheid actief op dat terrein in het kader van congestiebestrijding. Daarnaast geldt voor de KLM bijvoorbeeld, als relativering van het belang van die integratie, dat
thuishaven
Schiphol
belangrijker
is als
overstapluchthaven
dan
als
aankomst- en vertrekpunt. Vooral op dit punt moet de genoemde fuik goed werken. Ook andere redenen zijn meer in de luchtvaart zelf gelegen. Zo is binnen de luchtvaart
5
sprake
van
een
ontwikkeling
naar
steeds
grotere
product-
M . Dol, 1997
61
differentiatie (opkomst budgetmaatschappijen, et cetera). Dit betekent dat luchtvaartmaatschappijen zich juist positioneren met relatief minder brede en verschillende core-businesses. Het ligt dan niet erg voor de hand om energie te stoppen in integratieprocessen met voor- en natransport. Zeker niet wanneer er sprake is van een kleine thuismarkt. Luchtvaartmaatschappijen vliegen ook nog eens op vele bestemmingen en het is niet haalbaar om binnen al die verschillende kaders initiatieven voor ketenintegratie te nemen. Hierbij aansluitend kan meer algemeen gesteld worden dat het blikveld van luchtvaartmaatschappijen, anders dan van nationaal opererende partijen ten behoeve van voor- en natransport, een internationaal blikveld is. Luchtvaartmaatschappijen opereren op een internationale, zelfs wereldwijde markt met scherpe concurrentie. Het motief van kostenreductie zal in het geval van ketenmobiliteit ook alleen maar geldig zijn wanneer sprake is van toepassingen met een hoog internationaal gehalte. In verband met de huidige capaciteitsproblemen van Schiphol krijgen ketenmobiliteit en air-railsubstitutie (ook van luchtvaartmaatschappijen) steeds meer aandacht.
5.3
De luchthaven
De luchthaven opereert op het snijvlak van het luchtruim en de aarde. In deze positie heeft zij aan de ene kant te maken met de internationaal georiënteerde luchtvaartwereld en aan de andere kant met een nationaal kader dat wordt vormgegeven door een nationale overheid en aanbieders van grondtransport. Deze paragraaf is voornamelijk gebaseerd op de kennis die is verzameld over Schiphol en heeft daarom in beperkte mate algemene geldigheid. Een ontwikkeling in de luchtvaart waar de luchthaven gevolgen van ondervindt is onder andere de deregulering van de luchtvaartmarkt. Dit heeft voor sterke concurrentie in de luchtvaartsector gezorgd met als gevolg dat de havengelden enigszins onder druk zijn komen te staan. Verder is er de ontwikkeling van het 'hub-and-spoke'-concept dat er naar verwachting toe zal leiden dat er in West-Europa vier of vijf belangrijke internationale luchthavens overblijven. Schiphol wil één van die luchthavens zijn. Deze tweede ontwikkeling heeft geleid tot een verscherpte concurrentie tussen luchthavens in West-Europa die elkaar onder meer op bovengenoemde tarieven beconcurreren. Voor Schiphol vormen deze ontwikkelingen samen een drijfveer voor het zoeken naar alternatieve inkomsten-bronnen.
62
Vanuit het nationale kader is er het besluit dat Schiphol nog slechts in beperkte mate mag groeien wat betreft aantallen passagiers. 6 In het licht van bovengenoemde
verhevigde
concurrentiestrijd
met
andere
luchthavens
betekent dit misschien een handicap, maar is het tegelijkertijd een impuls om de eigen marktpositie nog actiever te verbeteren. Schiphol mikt
daarom
enerzijds op selectieve groei van het vliegverkeer in combinatie met een kwalitatief
hoogwaardige
profilering.
Anderzijds
is het
beperkte groeimogelijkheden een motief om inkomsten
gegeven
uit andere
dan alleen het luchtverkeer te genereren. Verder is in de
van
de
bronnen
PKB-Schiphol
vastgelegd dat er wordt gestreefd naar een 'modal split' van 4 0 procent Openbaar
Vervoer
bereikbaarheid
van
en
naar
Schiphol.
Dit
is
belangrijk
voor
de
van Schiphol.
Tegen deze achtergrond is het niet • 'wonderlijk dat ook passagiersgerichte telematica-toepassingen bijdragen <
tt genereren van
inkomsten,
het
streven naar een hoogwaardige profiiei.ftg en een verbeterde bereikbaarheid van Schiphol. 5.3.1
Het genereren van inkomsten
In een situatie waarin de havengelden onder druk staan en de mogelijkheden voor de groei van de luchtvaart beperkt zijn, wordt
het genereren
van
(alternatieve) inkomsten zeer belangrijk. Op het gebied van kostenreductie toepassingen common
kan gewezen worden op de telematica-
use selfservice
check-in (op Schiphol) en
smartcards.
De eerste toepassing betekent de besparing van ruimte in de terminal, die dan voor andere doeleinden gebruikt kan worden. Beide toepassingen gaan verder
gepaard
met
een
versnelde
verwerking
van
passagiersstromen,
waarmee de capaciteit van de passagiersterminal toeneemt. Daarnaast is er een meer strategische verlegging van het werkterrein aan de gang; er wordt gemikt op productdifferentiatie
om van inkomsten in de
toekomst verzekerd te zijn. Luchtvaart en andere modaliteiten komen op luchthavens samen (zie tabel 5.1). Luchthavens zijn daarom in de unieke positie om deze modaliteiten te integreren en zich te ontwikkelen van 'airport operator'
(traditioneel)
tot
6
Planologische Kernbeslissing Schiphol en Omgeving, Deel 4: Planologische Kernbeslissing, december 1995.
63
'mobility domain operator'. Als draaipunt in haar relatie met zowel luchtvaartmaatschappijen als aanbieders van grondtransport is Schiphol bezig zich te ontwikkelen tot muit/modale hub. Het vliegen is dan voor Schiphol nog maar één van de (vele) modaliteiten die de reiziger bedienen. Schiphol hanteert deze visie als belangrijk uitgangspunt voor haar beleid en loopt daar internationaal gezien mee voorop. Tabel 5 . 1 : De verschillende modaliteiten op Schiphol in 1996 Modaliteit
Frequenties per dag
Lucht "
'550
Spoor
400
Bus
800
Totaal
"
"
Bestemmingen ~24Ö~
1.750
Bron: Amsterdam Airport Schiphol, 1997
Er zijn onder andere plannen voor een Interliner- en woon-werk-shuttlebusstation/knooppunt (veel bussen gaan nu leeg heen of leeg terug), minivans op afroep die uitgerust zijn met GSM en GPS (in samenwerking met het 'call centre' van Cover/NZH), een knooppunt van Eurolines (Europees busnetwerk van het Britse National Express) en verschillende 'light-rail' verbindingen. Deze nadruk op multimodaliteit betekent dat ook van andere modaliteiten dan alleen de luchtvaart havengelden (cq. voorrijgelden) gevraagd kunnen worden. Een eventuele vermindering van parkeeropbrengsten die het gevolg kan zijn van een verschuiving richting openbaar vervoer kan hiermee opgevangen worden. Dit soort zaken maakt dat luchthavens (niet alleen Schiphol) meer en meer bezig zijn zich te ontwikkelen tot een 'Telematics and Information Hub' 7 . De functie om vervoersstromen te faciliteren en te integreren staat hierbij centraal. Tot de strategie van productdifferentiatie hoort ook dat Schiphol zich steeds meer richt op de reiziger, de consument. De oprichting van de Business Unit 'Consumer
Services'
accentverschuiving
begin
plaats
van
1998
getuigt
hiervan.
business-to-business
Er
naar
vindt
een
business-to-
customer relaties. Telematica-toepassingen waarvan de implementatie in het licht van deze ontwikkelingen gezien kan worden zijn bijvoorbeeld de oprichting Helloport,
waarin Schiphol in een directe relatie met de reiziger
intermediair tegen betaling informatie verstrekt en betaald 7
Kramer A., augustus 1996 en Kramer, A. 1995
64
krijgt
van als voor
bemiddeling door de 'content-providers'. Aanbieders die in Helloport zijn opgenomen betalen daar enkele duizenden guldens per maand voor plus een vergoeding per 'commercial lead'. Het gebruik van een Voice Response Unit levert
een
kostenbesparing
op ten
opzichte
van
een call
centre
met
informatiemedewerkers. Het concept wordt in franchise-vorm aan andere vliegvelden aangeboden, zodat straks een wereldwijd netwerk ontstaat van databases, call centres/help desks en voice response units. Participanten zijn Tokyo Narita en Singapore Changi en er zijn verregaande contacten met vijf Noord-Amerikaanse luchthavens (medio 1997). Helloport verschijnt
straks
ook op Internet, zodat via crosslinking eenzelfde netwerk kan ontstaan als telefonisch met Helloport tot stand wordt gebracht. 8
Schiphol koestert verder ambities om van Helloport een wereldwijd systeem te maken, waarin een netwerk van luchthavens participeert
(zie
3.2.3).
Andere luchthavens zullen echter eerder geneigd zijn om zich aan te sluiten bij Helloport wanneer het scala aan aanbieders in het systeem interessanter en completer is. Ook de Internet-website
van Schiphol moet in dit licht gezien worden.
Schiphol doet internationaal gezien aardig mee en is ambitieus. Schiphol acht het genereren van 'klantenstromen' op Internet op dezelfde wijze als in de fysieke
wereld
van
strategisch belang. Deze 'virtuele
passantenstroom'
w o r d t evenals de huidige fysieke stroom van passagiers een belangrijke inkomstenbron.
Content-providers
zullen van de stroom 'bezoekers'
die
Schiphol op haar Internetsite (haar 'virtuele knooppunt') weet te genereren willen
profiteren. Aan
hen kunnen tegen
betaling
advertentieruimte
en
crosslinks van en naar de Schiphol-site worden aangeboden. Daarnaast kan een omvangrijke virtuele stroom van consumenten indirect ook leiden t o t een grotere fysieke reizigersstroom op de luchthaven, omdat reizen via Schiphol inzichtelijk is geworden en de mogelijkheid bestaat om veel zaken vooraf te regelen. In de toekomst zou men zich zelfs een smartcard Schiphol-klantenkaart heden
biedt
kunnen voorstellen, die allerlei
(bijvoorbeeld
parkeren). Hiervoor
in de vorm van een toepassingsmogelijk-
bestaan echter
nog
geen
concrete plannen. De marktinformatie
die over passagiersstromen en reizigersgedrag
wordt
verzameld via transacties met smartcard en Internet is bovendien van waarde voor vele partijen.
Dol, M., december 1997, p.15 e.v.
65
Kortom, Schiphol maakt gebruik van de bestaande vraag naar basisinformatie zoals vluchtinformatie om andere reisgerelateerde zaken onder de aandacht van de luchtvaartpassagier te brengen. Als derde punt in het kader van inkomstengenerering kan nog gewezen worden op de export van het product dat Schiphol levert (waarbij eventueel ook telematica-toepassingen horen) via deelnames in andere luchthavens, maar
ook
via
de
vorming
van
samenwerkingsverbanden
met
andere
luchthavens, zoals de bedoeling is met het Helloport concept. Met
de ontwikkeling
van productdifferentiatie
begeeft Schiphol zich op
terreinen waarop ze voorheen niet actief was. Ze komt daarbij andere partijen tegen,
zoals
reisbureaus
OV-R in
in verband
verband
met
met
reisinformatie, service providers
Internet-ontwikkelingen
en
vervoerders
en in
verband met haar initiërende rol bij de ontwikkeling tot multimodale hub. Tot nu toe blijft de reiziger echter vooral een indirecte klant van de luchthaven. De luchthaven gaat als het ware meedenken met haar directe
klanten
(luchtvaartmaatschappijen, detailhandel, horeca, et cetera) over de vraag hoe de reiziger (in beider voordeel) aan de luchthaven gebonden kan worden. 5.3.2 De
Hoogwaardige hevige
combinatie
strijd met
profilering tussen
de
de
beperkte
potentiële
overblijvers
groeimogelijkheden
in
voor
West-Europa de
luchtvaart
in in
Nederland maken een Schiphol-strategie, die gericht is op een kwalitatief hoogwaardig en efficiënt luchthavenproduct, logisch en belangrijk. Belangrijk bij de ontwikkeling van een hoogwaardig luchthavenproduct is een goede
(idealiter
individuele)
toepassingen Helloport, smartcard
relatie
de Internet-site,
met
de
reiziger.
selfservice
De
check-in,
telematicade eventuele
in de toekomst en het bijkomende aspect van de verzameling van
marktinformatie
zijn dan wederom relevant.
Het moet de reiziger zoveel mogelijk naar de zin gemaakt worden. Veel telematica-toepassingen brengen een vergroting van het reisgemak met zich mee. Verschillende toepassingen die het verschaffen van (reis)informatie
tot
doel hebben dragen hier als eerste aan bij. Voor het aanleveren van de juiste en kwalitatief hoogwaardige informatie is Schiphol afhankelijk van de partijen die reisinformatie genereren. Luchtvaartmaatschappijen zijn verplicht om de luchthaven van informatie te voorzien, partijen van andere modaliteiten zijn dat niet. in het kader van Helloport wordt wel door Schiphol samengewerkt 66
met OV-R, die over veel reisinformatie beschikt met betrekking tot andere modaliteiten.
Het
lijkt
niet
uitgesloten
Nederlandse
reisinformatiemarkt
de
dat
Helloport
belangrijkste
en
OV-R
partijen
en
op
de
tevens
concurrenten w o r d e n , ook op Internetgebied met alle mogelijkheden die het medium
(onder
(reis)informatie.
andere via crosslinking) Via
Helloport
biedt voor de verstrekking
en Internet
kunnen verder allerlei
van
andere
diensten worden verkregen (reserveren en boeken). Om het verblijf op de luchthaven voor de klant zo aangenaam mogelijk te maken ontwikkelt
Schiphol verder allerlei informatiezuilen
(onder
andere
videofoon- en Internet-zuilen). Ook de invoering van selfservice vanuit
het oogpunt
check-in dient het reisgemak. Schiphol ziet,
van ruimtegebruik,
logistiek en esthetiek, het liefst
universele ' c o m m o n use' check-in-zuilen in de vertrekhal, die voor check-in bij alle luchtvaartmaatschappijen gebruikt kunnen worden. Schiphol doet dat naar eigen zeggen als één van de eerste luchthavens. Het is een reactie op verschillende aanvragen van luchtvaartmaatschappijen om een dergelijke zuil te mogen plaatsen. Luchtvaartmaatschappijen hebben daarentegen vaak al investeringen gedaan in eigen zuilen en willen zich profileren in de richting van de reiziger middels een eigen zuil. Zij vliegen ook nog eens op vele verschillende
bestemmingen,
zodat
zij
vervolgens
met
een
enorme
harmoniseringsopgave ten aanzien van hun eigen systemen zijn opgezadeld in geval van uniformisering per luchthaven. Niettemin wordt er door Schiphol in samenwerking met luchtvaartmaatschappijen (onder andere Lufthansa) hard aan de realisering van een dergelijke uniforme zuil gewerkt. Schiphol zou daarmee de eerste luchthaven zijn. Het bieden van de mogelijkheid van geautomatiseerde
grenspassage
zou op
dit moment een kwalitatieve voorsprong betekenen. Het betekent een snelle en probleemloze
passage voor de reiziger. Vanuit bezwaren tegen een
bestaande toepassing die is voortgekomen
uit lATA-verband
(Fastgate),
w o r d t door Schiphol gestreefd naar een alternatief systeem in samenwerking met
de overheid
en andere luchthavens, waarbij de uit de
toepassing
voortvloeiende marktinformatie niet aan een commerciële partij toekomt. Om
de
reis
van
deur-tot-deur
ketenmanagement. met
verzorgen
bestaat
het
concept
van
Deze toepassing vindt in combinatie met toepassingen
betrekking tot
reiziger in 'tracking
te
reisinformatie zijn hoogtepunt richting de and tracing travel guidance'.
individuele
Schiphol zou in de toekomst
graag zo'n toepassing ontwikkelen, die tevens bijdraagt aan de efficiëntie van het
reisproces.
(vervoerders
en
Schiphol aanbieders
zal
daartoe
een
grote
hoeveelheid
partijen
van allerlei diensten; van reisinformatie
tot 67
telecommunicatie) bij elkaar moeten brengen. Met Helloport bestaat daartoe reeds de aanzet.
Er zijn echter ook andere partijen die met
dergelijke
toepassingen bezig zijn (Transvision), plannen in die richting hebben (Cover) of over een gunstige uitgangspositie beschikken (OV-R). We hebben het dan alleen over transport van en naar Schiphol. Al deze telematica-toepassingen
dragen niet alleen bij tot de gewenste
hoogwaardige profilering richting de reiziger, maar bereiken hetzelfde effect wanneer
het
gaat
om
het
imago
van
Schiphol
in
de
internationale
luchtvaartwereld. In vaktijdschriften worden bijvoorbeeld (veelal op basis van enquêtes onder 'heavy users') ranglijstjes van beste luchthavens opgesteld. Een hoogwaardig imago vergroot in belangrijke mate de kans op succes bij de verwerving
van
deelnemingen
in
buitenlandse
luchthavens
of
van
samenwerkingsinitiatieven. Hoogwaardige profilering houdt langs deze weg verband
met
hoogwaardig
het
genereren
product,
dat
van
inkomsten.
allereerst
Bovendien
de zakelijke
reiziger
is
aan
bindt,
in
een het
algemeen een hogere toegevoegde waarde verbonden. 5.3.3
Doelstelling Openbaar Vervoer
In de PKB-Schiphol is aangegeven dat de overheid het doel nastreeft, dat 4 0 procent van de mensen die van en naar Schiphol gaan zich per openbaar vervoer
verplaatsen.
Deze
doelstelling
heeft
betrekking
op
voor-
en
natransport van passagiers van Schiphol, maar ook op air-rail-substitutie die aan de doelstelling moet bijdragen. Bij de uitvoering van deze doelstelling houdt
Schiphol
doelstellingen
tegelijkertijd
van
het
rekening
ontwikkelen
met van
de
hierboven
inkomstenbronnen
behandelde en
een
hoogwaardige profilering. Schiphol heeft mogelijkheden om de doelstelling te bereiken met behulp van multimodale reisinformatie, fysieke ketenintegratie en ketenmanagement binnen het openbaar vervoer en met de luchtvaart. Via
Helloport en haar
multimodale
reisinformatie.
Internet-website
probeert
Schiphol te komen
tot
Dit kan het openbaar vervoer als alternatief voor
de auto mogelijk aantrekkelijk maken. Luchthavens hebben verder als beheerder van een fysiek
knooppunt
van
vervoer een zekere invloed op het op de luchthaven aanwezige vervoersaanbod
via
het
mechanisme
van
haven-
en
voorrijgelden.
Daarnaast
exploiteren ze parkeer-faciliteiten. In deze positie kunnen ze een positieve invloed 68
uitoefenen
op
de
integratie
van
modaliteiten
en
onderlinge
afstemming van vervoer alsmede op de 'modal-split'. Schiphol is bezig om de multifunctionele
knooppuntfunctie te versterken via de ontwikkeling
tot
multimodale hub. Het genereren van een interessante vervoersstroom, het bieden van fysieke faciliteiten en het stimuleren van partijen (bijvoorbeeld voor een gezamenlijke informatiebalie) zijn de belangrijkste
mogelijkheden
voor de luchthaven om ketenintegratie te bewerkstelligen. Grote opgave is de afstemming tussen dienstregelingen van de verschillende modaliteiten. Daadwerkelijke integratie van de fysieke vervoersketen laat Schiphol echter over aan vervoerders, die met behulp van telematica-toepassingen op het gebied van planning, logistiek en vlootbeheer daarvoor de geëigende partijen zijn. Dit lijkt logisch, omdat Schiphol zelf van huis uit geen vervoerder is. Het voorbeeld van telematica-toepassing op Boston Logan International Airport (zie 4.4) laat echter zien dat een luchthaven wel degelijk ook op logistiek vlak een partij kan zijn. In Boston vindt met behulp van centrale controle een registratie plaats van de activiteiten van commerciële voertuigen (bussen, t a x i ' s , et cetera) rond de terminal.
Op het gebied van ketenmanagement en vormen
Helloport
heeft Schiphol zoals gezegd wel ideeën
en de AAS-website
het begin van een
dergelijke
toepassing. Er is overigens voor Schiphol als fysiek knooppunt in een aantal gevallen sprake
van
een
tegenstrijdig
belang.
Onderstaande
punten
geven
het
spanningsveld aan tussen uitvoering van de OV-doelstelling en het streven naar meer inkomsten. 1. Haven- en voorrijgelden voor commerciële voertuigen zijn een belangrijke inkomstenbron.
Te
hoge
voorrijgelden
kunnen
de
ontwikkeling
tot
multimodaal knooppunt tegenwerken, omdat landzijdige vervoerders de luchthaven dan niet graag zullen aandoen en de voorkeur geven aan een ander (eventueel te ontwikkelen) knooppunt. 2 . Om de luchthaven bereikbaar te houden kan wellicht beter op enige afstand van de terminal geparkeerd worden (transferia). Omdat dit buiten het grondgebied van de luchthaven valt zouden parkeergelden wegvallen. Bereikbaarheid staat hier tegenover het genereren van inkomsten. 3. De verdere ontwikkeling van de luchthaven tot multimodaal knooppunt heeft een verkeersaanzuigende werking op de grond. Dit staat haaks op het bereikbaar houden van de luchthaven. Menigeen vraagt zich dan ook af of de ontwikkeling van knooppuntfunctie, cq. de integratie met andere modaliteiten, op het luchthaventerrein zelf voortgezet moet worden.
69
5.3.4
Algemeen
Op het snijvlak van het luchtruim en het aardoppervlak wordt de luchthaven geconfronteerd met vele partijen. Het is daarom enerzijds laveren tussen de verschillende belangen en ontwikkelingsrichtingen, maar anderzijds levert het een
positie
op
als
van
een
spin
in
het
web,
met
in
principe
vele
mogelijkheden tot samenwerking en verbreding van activiteiten. Schiphol is een voorbeeld geworden van een actieve initiatiefrijke partij, die in haar (mede door de omstandigheden gedwongen) ontwikkelingsrichting, van de mogelijkheden van telematica
gebruik
maakt
om
haar doelstellingen
te
verwezenlijken.
5.4
Railvervoer
Spoorwegbedrijven vervullen een rol in het kader van dit onderzoek in de zin dat
ze voor- en natransport
verzorgen
voor
luchtvaartpassagiers,
maar
daarnaast kan treinverkeer ook een alternatief voor de luchtvaart betekenen, zoals straks de Hoge Snelheids Lijn (HSL) op Schiphol. Voor
Schiphol
zijn
de
bedrijven
die
actief
zijn
op
het
gebied
van
personenvervoer per trein (NS en Thalys) daarom een belangrijke partner, vooral met betrekking t o t de bereikbaarheid van Schiphol tot multimodale
van Schiphol, de ontwikkeling
hub, de beïnvloeding van de modal split en air-
rail-substitutie. Voor de Nederlandse Spoorwegen vormt de luchthaven op haar beurt een interessante plek met een groot reizigerspotentieel.
Tabel 5.2 geeft een
indruk van de vervoersstroom per trein op Schiphol. Tabel 5 . 2 : Aantal railpassagiers (x 1.000.000) in 1 9 9 6 Originating/destinating
11,4*
Transfer
1,2
Transit (doorgaande treinpassagiers)
10,7
Totaal
2 3 , 3 miljoen
* - ongeveer 5 miljoen aankomende/vertrekkende luchtpassagiers - ongeveer 2,5 miljoen aankomende/vertrekkende werknemers - ongeveer 4 miljoen anderen ('daytrippers, meeters, greeters en shoppers') Bron: Amsterdam Airport Schiphol, 1 9 9 7
70
De NS en Schiphol zijn duidelijk gebaat bij een goede samenwerking en onderhouden dan ook goede contacten. Telematica-toepassingen ten behoeve van de klant zijn vergeleken met de luchtvaart in het spoorwegbedrijf in het algemeen niet sterk ontwikkeld. Er zijn vooral ontwikkelingen in de sfeer van planning en logistiek beheer. De NS heeft wel een aantal projecten lopen om haar eigen informatieverzameling en -voorziening te verbeteren. Het zal richting passagier leiden tot meer actuele reisinformatie en een verbeterde presentatie van de reisinformatie langs nieuwe kanalen. Voorlopig blijft de kwaliteit van de reisinformatie op zichzelf en de verspreiding ervan achter bij de hoge standaard van bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappijen op Schiphol. Inmiddels bevindt wel het Vervoer Per Trein-systeem zich in de implementatiefase en is bijvoorbeeld in samenwerking met het Ministerie van Verkeer en Waterstaat en verschillende bedrijven en onderzoeksinstellingen recentelijk een prototype ontwikkeld van een machine die via de telefoon reisinforr _,tie kan geven over de dienstregelingen van de NS (station-station) in een v fy spraakdialoog. Dit systeem zal later ten behoeve van OV-R worden uitgebouwd voor deur-tot-deur informatie, dus voor combinaties met andere modaliteiten. De belangen die Schiphol heeft bij goed railvervoer laten zich op telematicagebied vooral vertalen naar toepassingen op het gebied van ketenintegratie en multimodale reisinformatie. Ook met betrekking tot ketenintegratie (waarbij telematica onmisbaar is) lijkt van spoorwegexploitanten geen doorbraak te verwachten in de zin dat zij daarbij een voortrekkersrol zullen vervullen. Eerder zullen zij zich bij initiatieven van anderen aansluiten. Wel biedt NS-dochter Transvision de mogelijkheid om bijvoorbeeld naar de luchthaven te reizen met behulp van een combinatie van taxi, huurauto en trein, waarbij de regie van de keten geheel in handen van Transvision is.
71
Op
het
gebied
reisinformatie plaats
van
multimodale
vindt weliswaar integratie
met
andere
landzijdige
modaliteiten via OV-R, maar nog niet met de luchtvaart en ondanks de ideeën, die
in
het
kader
van
ketenintegratie
bestaan,
voor
vervoerspas
voor het Openbaar Vervoer
in
Nederland,
smartcards
een is
het
door
universele gebruik
van
spoorwegmaatschap-
pijen in vergelijking met de luchtvaart nog ver w e g . De relatie tussen de luchtvaart en het reizigersvervoer terug
in
railproduct
per
spoor
komt
air-rail-substitutie. blijkt
echter
ook Het
een
minder
hoogwaardig product dan dat van de passagiersluchtvaart
(met
name
Smartcards kunnen zinvol bijdragen aan de veiligheid, de bestrijding van vandalisme en/of criminaliteit op stations. Bij het laatste moet men denken aan poortjes die gepasseerd moeten worden om een station of perron te betreden. De NS heeft echter juist een beleid gevoerd waarin stations fysiek gezien een meer open karakter hebben gekregen. Invoering van dergelijke toepassingen en realisatie van bijbehorende poortjes voor contactloos gebruik zou honderden miljoenen vergen. Overigens wordt de chipcard wel succesvol toegepast in het treinverkeer in Hong Kong. Daar is echter sprake van andere omstandigheden. Er is een nog hogere dichtheid dan in Nederland, een zeer grote Openbaar Vervoer-behoefte en een sterk centraal gezag.
qua
service). Gelijkschakeling van beide (ten behoeve van transfer en integratie) zou een grote inspanning vergen, die niet op korte termijn te verwachten is. De ontwikkeling of het gebrek aan ontwikkeling van telematicatoepassingen in combinatie met ketenmobiliteit en multimodale integratie in het door NSReizigers georganiseerde treinverkeer ten behoeve van de luchtreiziger, w o r d t bepaald door twee zaken. Ten eerste heeft de NS een achterstand ten opzichte van de luchtvaart en de luchthaven wat betreft de ontwikkeling van telematicatoepassingen. Mede hierdoor bestaat er een gegroeid 'cultuurverschil' tussen reizen met de trein en reizen met het vliegtuig. Dit maakt ketenintegratie en air-rail-substitutie lastig. Uiteindelijk
echter zal de rol, die NS-Reizigers
in de toekomst
op
de
Nederlandse vervoersmarkt in het algemeen zal gaan spelen, beslissend zijn voor de mate waarin bovenstaande tekortkoming kan worden verholpen. Behoudt NS-R het Intercity-net en mag het de Thalys exploiteren? Zal de strategie van NS-R zich richten op verhoging van het service-niveau of juist op het aanbieden van goedkoop massatransport? Wat deze rol w o r d t of kan worden
is sterk afhankelijk
van politieke
besluitvorming
aangaande
de
verzelfstandiging van de NS, aanbestedings-procedures en tarievenbeleid. Duidelijkheid omtrent laatstgenoemde zal meer duidelijkheid met betrekking 72
tot de rol van de NS en het ontwikkelingsperspectief voor telematicatoepassingen betekenen.
5.5
Kleinschalig en Streek Vervoer (KSV)
Busondernemingen en exploitanten van kleinschalig vervoer (taxi's en dergelijke) zijn ook partijen die voor- en natransport verzorgen voor luchtvaartpassagiers. Dat kan zijn van huis naar de luchthaven, maar ook van huis naar bijvoorbeeld een treinstation, vanwaar de reiziger zijn weg vervolgt. Aanbieders van streekvervoer en kleinschalig vervoer zijn geïnteresseerd in de grote potentiële vraag naar voor- en natransport die een luchthaven generttc" ij streven naar verbetering van hun marktaandeel en naar winst/i V,A t.ralisatie. Tegelijkertijd zijn aanbieders van voor- en natransport van groot belang voor de bereikbaarheid van de luchthaven en in het geval van Schiphol ook voor de ontwikkeling van Schiphol tot multimodale hub en de beïnvloeding van de modal split. Luchthavens kunnen bovendien uit deze belangstelling inkomsten genereren via de heffing van voorrijgelden; de prijs voor het recht om een halteplaats voor de deur van de terminal te exploiteren. De KSV-aanbieders van personenvervoer ontwikkelt zelf verschillende telematicatoepassingen gericht op hun eigen bedrijfsvoering en hun eigen deel van de keten. Ze houden zich bezig met logistiek, vlootbeheer en dergelijke. Naast een grotere efficiëntie in de bedrijfsvoering kan de toepassing van telematica leiden tot een betere dienstverlening aan de klant door onder andere een verhoogde punctualiteit en het beter kunnen genereren van nauwkeurige reisinformatie. Ter vergroting van het marktaandeel zou het gebruik van smartcards een concurrentievoordeel kunnen opleveren. Er betaat nog geen massale toepassing, maar wel wordt met elektronische kaartsystemen druk geëxperimenteerd. Het uiteindelijke (ook door de overheid gedeelde) streven is een smartcard (voor betaling en als vervoersbewijs) als universele vervoerspas te kunnen invoeren. Voor een universele vervoerspas moeten echter vele partijen op één lijn gebracht worden. In het streekvervoer lopen proefprojecten van individuele vervoerders waarbij in bussen betaald kan 73
worden met Chipper en Chipknip en contactloze chipcard. Het gebruik van een universele vervoerspas kan een groter marktaandeel opleveren via de klantenbinding die ze kunnen bewerkstelligen als gevolg van toegenomen reisgemak en via de mogelijkheid om inzicht in reizigersstromen te krijgen. Problemen zijn daarbij onder andere dat bij betaling in de bus een hoger tarief betaald moet worden en de vraag welk beveiligingsniveau voor betaalfuncties voldoende is. Over de laatste vraag verschilt de vervoerswereld
in het
algemeen van mening met de bankwereld. Verder heeft men, wanneer betaalmogelijkheden zouden bestaan, nog steeds een apart vervoerbewijs nodig. Met betrekking tot smartcards in het stadsen streekvervoer spelen de ontwikkelingen op nationale schaal een cruciale rol. Welke standaarden gaan er gelden? aspecten
van
nationale
wet-
Hoe zit
en
het met
regelgeving
verschillende
(onder
andere
tarief differentiatie)? De NZH neemt de ontwikkeling van ketenmanagement
zeer serieus ten
behoeve van 'door-to-airport'-vervoer en vice versa. Dochter Cover is bezig met de realisatie van een ketenmanagementcentrale in combinatie met een call centre voor bus- en taxivervoer. Via een centraal inbelpunt kan vervoer besteld worden en vanuit de centrale wordt het vervoer gecoördineerd. Het gebruik van Internet Kleinschalig
Vervoer
als marketing- of distributie-instrument is binnen het in
Nederland
zeer
marginaal
betrekking tot de ketenmanagementcentrale
en
wordt
voorlopig van
ook
met
ondergeschikt
belang geacht. Het zou de klant teveel moeite kosten voor een relatief kleine reis.
WebTV
(Internet
via
het
televisietoestel)
zou
bijvoorbeeld
een
toegankelijker medium zijn. Om te profiteren van de passagiersstroom is ter vergroting van het eigen marktaandeel
de samenwerking
met
Schiphol
van
belang. Samen
met
Schiphol wordt door NZH gewerkt aan een optimalisering van het reisproduct van en naar de luchthaven. De goede relatie heeft geleid tot de volgende samenwerking. Op de luchthaven regisseert de NZH platformbussen, en rijdt met personeelsbussen en bussen voor het streekvervoer
die
functioneren als een sternet rondom Schiphol. Verder kent
binnenkort
NZH-dochter
Cover bijvoorbeeld de Schiphol-service en bijbehorende STA-baiie (Schiphol Transfer Assistance) op de luchthaven. Dit is een dienst voor vooraf besteld (deel)taxivervoer tussen w o o n - of verblijfplaats en de luchthaven (en vice versa). Deze dienst krijgt wellicht een landelijke dekking. Daarnaast zijn ook andere aanbieders van bus- en taxidiensten op de luchthaven actief. Het telematica-aspect komt in deze samenwerking nog niet sterk naar voren. 74
Gezien het gebruik van telematica-toepassingen door Schiphol en het KSV afzonderlijk liggen er op sommige punten wel mogelijkheden voor ketenintegratie met behulp van telematica-toepassingen in de richting van de luchthaven. Ten aanzien van de doelstelling van het behalen van winst kan gewezen worden op het kostenreducerende aspect van smartcards. Ook telematicatoepassingen in de sfeer van planning, logistiek en beheer kunnen daaraan bijdragen. Daarnaast doet NZH een aanzienlijke investering in de bouw van de Coverketenmanagementcentrale terwijl het bedrijf op het terrein van bijvoorbeeld smartcards en wetgeving door de overheid nog allerlei onzekerheden kent. Voor NS-R zijn dit soort onzekerheden reden om voorlopig af te wachten. De samenwerking met Schiphol op verschillende terreinen echter betekent voor NZH een verkleining van het risico dat aan de investering verbonden is. Dat het risico van deze telematica-impulsen genomen wordt, opent echter direct deuren naar mogelijkheden voor verdergaande vormen van samenwerking. Voor Helloport van Schiphol zou een doorschakeling naar de Cover's ketenmanagementcentrale of die van Transvision (Odessey) een aanwinst zijn; de ketenmanagementcentrale van Cover kan een aanzet zijn voor telematica-gestuurd voertuigenbeheer op en rond de luchthaven (zie 5.3); initiatieven op het gebied van smartcards zouden een luchtvaart-conforme standaard kunnen krijgen.
5.6
Reisorganisaties
Reisorganisaties (reisagenten en touroperators) verkopen vliegtickets aan de reiziger. Zij vormen voor luchtvaartmaatschappijen de tussenhandel, een belangrijk distributiekanaal. Direct sales door luchtvaartmaatschappijen (via call centres en Internet) wordt veelal gezien als een ontwikkeling die schadelijk zou kunnen zijn voor de reisorganisaties. Er wordt daarbij vooral gewezen op de nieuwe mogelijkheden als gevolg van Internet, waarop naast luchtvaartmaatschappijen ook service-providers actief zijn. Volgens sommigen is het op termijn verdwijnen van de reisagent zoals we die nu kennen een natuurlijk proces, vergelijkbaar met het verdwijnen van de kruidenier op de hoek.
75
Deze vrees is wellicht terecht, maar het grootste deel van de tickets wordt in Europa nog altijd via reisagenten verkocht. Veel luchtvaartmaatschappijen in Europa
handelen
om
deze
reden
voorlopig
voorzichtig
(KLM
verkoopt
overigens nog helemaal geen elektronische tickets). Zij staan bijvoorbeeld toe dat reisagenten de reiziger een elektronisch ticket verkopen; sommige andere luchtvaartmaatschappijen staan dat niet toe. Ook passen ze met betrekking t o t 'direct sales' nog geen prijsdifferentiatie toe; in theorie zouden luchtvaartmaatschappijen tickets die op directe wijze aan de man gebracht
worden goedkoper
kunnen maken. Vooral in de
Verenigde Staten gebeurt dat al. In de Verenigde Staten is daarom de dreiging die uitgaat van Internet voor reisagenten veel groter dan in Europa. Klanten hebben daar bovendien traditioneel al een directe relatie met de luchtvaartmaatschappij
(telefonisch boeken) en maken van de
reisagent
gebruik om het papieren ticket te verwerven. Met de massale invoering van electronic ticketing valt een groot deel van de functie van de reisagent daar w e g en verliest deze het contact met een deel van de klanten. De reisorganisaties dreigen dus volgens sommigen uit de distributiestructuur te verdwijnen. Tegelijkertijd vindt echter in de reiswereld een zodanige schaalvergroting American
Express,
International) partners
sterke
en
grote
ook
het
reisorganisaties moederbedrijf
luchtvaartmaatzijn.
Niet
touroperators
onderdeel
van
organisatie.
Voor
verschillende
andere
zo'n
hen
alle zijn grote
worden
ontwikkelings-
mogelijkheden gezien. Ten eerste moeten ze kijken naar het soort reisproducten dat ze aanbieden. Er
bestaan
tussen zakelijke
de
bijvoorbeeld 'leisure'
markt.
van
(zoals Arke
bijvoorbeeld en
Holland
onderhandelings-
geworden
reisagenten
dat
maar
voor
schappijen echter
plaats
verschillen
markt
en
Touroperators
de zijn
Verslag van een 'surfer' in Reisrevue (vakblad voor de reiswereld): "Internet is een nieuw medium. Om dat profijtelijk te gebruiken moet je ook 'nieuw' denken. De reisbranche in Nederland doet dat nog niet. Er wordt voornamelijk saai product-gedacht. Touroperators verplaatsen zich niet in de consument. De virtuele presentatie lijkt bovendien te vaak op 'papier', is onduidelijk gestructureerd, onvolledig, gedateerd en soms zelfs ronduit belachelijk. Kortom, vakantie-surfen op het Net is nog lang niet leuk." (Reisrevue, 25-3-1998, p.7-14)
samenstellers van reizen en bieden dus meer dan alleen een vlucht en zullen voor een deel van de 'leisure-markt' een rol kunnen blijven vervullen. Ook reisagenten hebben als reisspecialisten voor de leisure-markt hun meerwaarde. Ze kunnen zich, nog meer dan vaak al het 76
geval
is,
bekwamen
in
verschillende
soorten
niches
(aansluiten
bij
individualisering, inhoudelijke thema's, et cetera). Ten tweede biedt de opkomst van Internet ook andere mogelijkheden. De touroperators en reisagenten gaan zelf hun producten verkopen via Internet (dit gebeurt al in beperkte mate). Een aantal Amerikaanse reisbureaus heeft dat gedaan door gezamenlijk als service-provider een website op Internet te openen (Internet Travel Network - ITN). De Nederlandse reiswereld loopt w a t dat
betreft
nog
wat
achter.
Zij
zien
het
medium
vooral
nog
als
distributiekanaal voor informatie. Ten
slotte
kunnen
reisagenten
zich
ontwikkelen
tot
touroperators
(samenstellers van reizen) met behulp van Internet. Reisagenten
maken
daarmee gebruik van de mogelijkheden die de passagier in principe ook zelf tot
zijn beschikking heeft. Dit vereist echter dat de reisagent zich
intensieve wijze in het medium gaat verdiepen. Deze laatste
op
potentiële
ontwikkelingsrichting lijkt meer een theoretische te zijn en is nog nergens echt uitgewerkt. In het algemeen timmert de sector in Nederland niet zo hard aan de w e g met betrekking tot Internet al wordt er veel over gesproken. Voorname reden hiervoor is het weinig kapitaalkrachtige en arbeidsintensieve karakter van de branche. Daarnaast kent Internet volgens sommigen tevens zijn beperkingen als medium gezien de aard van het reisproduct; sommige consumenten willen volgens de reiswereld boekjes doorbladeren en 'samen op de bank iets uitzoeken'. Producten op maat zijn moeilijker via Internet aan de man te brengen. Daarnaast heeft Internet (ten behoeve van het boeken van complete reizen)
voorlopig
beperkte
mogelijkheden
wat
betreft
efficiëntie
en
gebruikersvriendelijkheid voor de reiziger. Een ander probleem betreft het feit dat de exploitatiekosten van Internet (voor reisorganisaties) hoog zijn. De informatie op een website moet voortdurend actueel gehouden w o r d e n . Ook zullen klanten vragen hebben, die door personeel van de reisorganisatie behandeld moeten worden. Dit vergt kosten en inspanningen. Voor
de
tussenhandel is het voordeel van Internet ten opzichte van het verzorgen van boekingsmogelijkheden via call centres (zoals de tussenhandel reeds doet) daarmee niet zo evident. Internet lijkt vanuit deze gedachten voorlopig lastig winstgevend te exploiteren voor deze branche.
77
5.7 In
De overheid deze
paragraaf
vertegenwoordiger
gaan
we
van het
passagiersluchtvaart
in
op
algemeen
belangrijke
de
rol
van
de
overheid
belang in relatie tot
telematica-toepassingen.
de voor
Eerst
wordt
als de in
5.7.1 het relevante beleidskader, de doelstellingen en daarmee het belang van de overheid met betrekking tot onderhavige materie geschetst. Daarna komt in 5.7.2 de huidige rol in de praktijk van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat en die van andere overheden aan de orde. Tot slot wordt kort aangegeven hoe de overheid zich op het gebied van telematica verhoudt t o t de overige partijen in de mobiliteitsketen (5.7.3). In
hoofdstuk
6
wordt
in
het
kader
van
de
beantwoording
van
de
onderzoeksvragen ingegaan op de rol die het Ministerie en met name de RLD daarnaast zou kunnen spelen. De overheid wordt niet aangesproken als aandeelhouder of eigenaar van verschillende
partijen. Verder
heeft
onderstaande mits expliciet
vermeld
betrekking op de Nederlandse situatie. 5 . 7 . 1 Het relevante
beleidskader
De doelstellingen die richting geven aan het gedrag en de opstelling van het Ministerie
van
Verkeer
en
Waterstaat
zijn
vastgelegd
in
een
aantal
beleidsnota's en beleidsdoelstellingen. Telematica kan bijdragen om deze doelstellingen te bereiken. Het relevante overheidsbeleid van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is te herleiden uit de volgende stukken: A.
"Planologische
Kernbeslissing
Schiphol en Omgeving"
Schiphol)9
(PKB
Hierin treffen w e de volgende uitspraken aan: •
Schiphol w o r d t één van de centrale luchthavens in Europa en mag groeien tot
mainport.
Groei
van
de
passagiersstroom
en
goede
landzijdige
bereikbaarheid zijn hiervoor noodzakelijk; •
Schiphol
krijgt
een
beperkte
groeiruimte
(maximaal
44
miljoen
luchtvaartpassagiers); •
Door middel van air-rail-substitutie zullen hoge snelheidsrailverbindingen tenminste
5
miljoen
reizigers
in
aansluiting en flankerend beleid); 9
Min. van VenW, VROM en EZ; december 1995
78
2015
bedienen
(via
een
optimale
•
Het kabinet streeft naar 4 0 procent openbaar vervoer met betrekking tot woon-werkverkeer (van werknemers op Schiphol) en voor- en natransport (luchtvaartpassagiers).
B.
"Nota
Selectiviteitsbeleid"
Omdat door de snelle groei van Schiphol de uitgangspunten van de PKB onder druk komen te staan, is er voor de overheid en alle direct betrokken partijen een noodzaak ontstaan om een strategie van 'beheerste grr>«i' in te zetten. In de nota Selectiviteitsbeleid worden (beleids)maatregelen die op 'selectieve groei' gericht zijn.
10
Voor de in deze nota
kend
genoemde
marktgerichte instrumenten 'stimulering van integratie van modaliteiten en substitutie' en 'gedragsbeïnvloeding' kunnen telematica-ontwikkelingen in de passagiersluchtvaart van betekenis zijn. C.
"Tweede structuurschema
Verkeer en
Vervoer""
Het Tweede structuurschema Verkeer en Vervoer heeft als
kernthema's
'bereikbaarheid', 'beheerste mobiliteit' en 'leefbaarheid'. Met de eerste t w e e t h e m a ' s zijn in dit onderzoek raakvlakken geconstateerd. D.
Directie
Vervoer en
Infrastructuur
Voor de Directie Vervoer en Infrastructuur (onderdeel van de Rijksluchtvaartdienst)
zijn daarnaast
enkele doelstellingen van beleid geformuleerd
die
2
directer op de luchtvaart betrekking hebben.' Relevant zijn: •
Het bevorderen van een snelle verkeersdoorstroming (faciliteren gepaste verkeersontsluiting);
•
Maximale
beïnvloeding
luchthaven-infrastructuur
kwaliteitsnormen (vormgeven
in
het
toekomstvisie,
gebruik
van
de
onderhandelings-
partner met betrekking t o t inrichting en gebruik luchthaveninfrastructuur); •
Voorkomen scheefgroei concurrentieverhoudingen (bewaken economische belangen Nederlandse luchtvaartsector bij globalisering).
Wanneer w e de nota's en de beleidsdoelstellingen van de Directie Vervoer en Infrastructuur naast elkaar leggen komen we tot een samenvatting van beleid van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat.
'"Directoraat-Generaal Rijksluchtvaartdienst: Selectiviteitsbeleid, maart 1998 " Min van VenW, 1988 12 Stratagem, State of the Art op telematicagebied, bij de directies van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, september 1996
79
Mobiliteitsbeleid: •
Een beheerste mobiliteit: selectieve groei (onder andere air-rail-substitutie) en beïnvloeding modal split;
•
Groei van het
aantal passagiers
op Schiphol, maar tegelijkertijd
de
handhaving van het plafond van 4 4 miljoen passagiers op de locatie Schiphol; Infrastructuurbeleid: •
Een goede landzijdige
bereikbaarheid
van Schiphol, en in het
kader
daarvan: het bevorderen van air-rail-substitutie en het halen van de doelstelling van 4 0 procent OV op Schiphol; •
Maximale
beïnvloeding
infrastructuur
via
van
het
onderhandelingspartner
de
kwaliteitsnormen
vormgeven
zijn met
van
van de
een
betrekking tot
luchthaven-
toekomstvisie
de inrichting
en
en het
gebruik van de luchthaveninfrastructuur; Economisch beleid: •
Voorkomen scheefgroei concurrentieverhoudingen via het bewaken van economische
belangen
van
de
Nederlandse
luchtvaartsector
bij
globalisering. 5.7.2
De huidige rol van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat
Tegen bovenstaande achtergrond, waarin de belangen van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat helder zijn geworden, wordt hieronder de actieve rol van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat van dit moment geschetst zoals die uit het onderzoek naar voren is gekomen en zoals die is neergelegd in de Derde Nota Telematica Verkeer en Vervoer. 13 Als beheerder van het hoofdwegennet ijvert het Ministerie van Verkeer en Waterstaat voor een optimale verkeersdoorstroming en daarmee voor een verbeterde bereikbaarheid van de luchthaven. Daarbij wordt intensief van telematica-toepassingen gebruik gemaakt. Deze toepassingen richten zich weliswaar niet specifiek op de luchtvaart, de luchthaven of de luchtvaartpassagier, maar spelen natuurlijk wel een generieke rol met betrekking tot het voor- en natransport van de luchtvaartpassagier.
' 3 Ministerie van Verkeer en Waterstaat, januari 1998. Telematica Verkeer en Vervoer III (1998-2003).
80
Kwalitatief goede reisinformatie speelt een rol bij het reizen van en naar de luchthaven en is onontbeerlijk bij het nastreven van ketenmobiliteit.
Met
name
Het
de
bereikbaarheid
van
de
luchthaven
is
daarmee
gediend.
Ministerie heeft een actieve stimulerende rol en participeert bij projecten en doet
onderzoek
naar
de
inwinning,
verwerking
en
verspreiding
van
voornamelijk verkeersinformatie. Ook op het gebied van openbaar vervoer reisinformatie is het Ministerie van Verkeer en Waterstaat actief. Het Ministerie is (onder andere via subsidiëring) betrokken bij de bekendste dienstverlener op dit terrein: OV-Reisinformatie. Ook heeft het Ministerie van Verkeer en Waterstaat zich voorgenomen om de koppeling behoeve
van van
verkeersinformatie dynamische
en
openbaar
multimodale
vervoersinformatie
reisinformatie
te
ten
stimuleren.
Verbeterde openbaar vervoer reisinformatie en multimodale
reisinformatie
kunnen
daarmee
de
modal
split
(de
40
procent
doelstelling)
en
de
bereikbaarheid van Schiphol ten goede komen. Wanneer het gaat om de verspreiding van luchtvaart(gerelateerde) informatie en de verspreiding van diensten en andere producten via Internet, speelt de overheid geen directe rol. Internet op zichzelf is iets dat volledig door de markt w o r d t gedragen en vormgegeven. Indirect speelt het Ministerie van Verkeer en Waterstaat natuurlijk wel een grote rol, omdat het marktwerking in de telecommunicatiesector stimuleert. De kosten die verbonden zijn aan communicatie kunnen daardoor dalen. Dit is een aspect dat door alle partijen in verband met back-office toepassingen en activiteiten op Internet-gebied van groot belang w o r d t geacht. De functie van draadloze telecommunicatie voor de luchtreiziger op zijn weg door
de
keten
wordt
steeds
belangrijker
(reisinformatie
en
individuele
begeleiding in de toekomst). Het beleid van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is gericht op meer marktwerking op het terrein van mobiele telefonie, waardoor het gebruik ervan goedkoper wordt en bovenstaande zaken (via een toenemende penetratiegraad) op meer massale schaal kunnen worden toegepast. Al
enige
tijd
wordt
door
het
Ministerie
van
Verkeer
en
Waterstaat
meegedacht over de vervanging van de strippenkaart door een elektronisch kaartsysteem (chipcard). Het kabinet is van mening dat de ontwikkeling van een
elektronisch
verantwoordelijkheid
kaartsysteem is
van
de
voor
dit
bedrijfstak.
doel
in
principe
Tegelijkertijd
wordt
een het
81
strategische belang ervan voor het openbaar vervoer erkend. Ketenmobiliteit komt met chipcards immers dichterbij. De luchtvaart
zelf
(luchtvaartmaatschappijen
en luchthavens)
is in
het
algemeen en dan met name ten behoeve van de luchtvracht-gerelateerde processen ver gevorderd met de ontwikkeling en het gebruik van telematicatoepassingen ten behoeve van planning en beheersing van het logistieke proces. Voor het Ministerie van Verkeer en Waterstaat lijkt daarbij geen directe rol weggelegd. Wanneer het gaat om het verbeteren van de kwaliteit van het collectieve personenvervoer
met
behulp van telematica-toepassingen
stimuleert
het
Ministerie van Verkeer en Waterstaat standaardisering door partijen samen te brengen. Het
Ministerie
inventariseert behoeve
van
naar
en
knelpunten op het gebied van telematica-toepassingen
ten
van verkeer
Verkeer
en
Waterstaat
en vervoer.
Het
doet
onderzoek
luchtvaartgedeelte
speelt
daarbij
vooralsnog een bescheiden rol. Uit bovenstaande beschrijving van activiteiten van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat op het gebied van telematica wordt duidelijk dat vooral aan de doelstelling van bereikbaarheid van de luchthaven op een concrete wijze hard gewerkt wordt. Dit gebeurt via stimulering van het openbaar vervoer en de doorstroming van het wegverkeer. Ook de groei van de passagiersiuchtvaart in
Nederland
is
daarbij
gediend.
Daarnaast
houdt
het
Ministerie
de
ontwikkelingen op telematicagebied in de gaten om waar nodig een rol te kunnen spelen. In het algemeen is het Ministerie van Verkeer en Waterstaat betrokken bij de introductie van specifiek passagiersgerichte
niet
erg
telematica-
toepassingen in de luchtvaart. Haar rol heeft zich t o t nu toe geconcentreerd op het voor- en natransport van de reiziger (bereikbaarheid,
multimodale
reisinformatie en ketenmobiliteit) en op meer generieke zaken (infrastructuur, marktwerking in telecommunicatie en openbaar vervoer). Het Ministerie
van Binnenlandse
Geautomatiseerde
grenspassage is een onderwerp
momenteel veel belangstelling versnellen, 82
Zaken
veiligheid
kent.
verhogend
dat
in de
luchtvaart
Het zou passagiersstromen
werken
en
kostenbesparingen
kunnen bij
de
grenscontrole tot stand brengen. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken heeft als bewaker van de nationale grenzen vanzelfsprekend grote invloed op de formulering van de eisen die aan een elektronisch paspoort (smartcard) voor gebruik op luchthavens worden gesteld. Dit Ministerie werkt dan ook samen met Schiphol aan de ontwikkeling van een dergelijke kaart. Ook het veiligheidsaspect op de luchthaven in het algemeen valt onder verantwoordelijkheid van het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Telematicaaspecten op veiligheidsgebied zijn verder gelegen op het vlak van de controle van bagage en bij de boardingprocedure, waarbij een koppeling tussen bagage en passagier moet plaatsvinden. Luchtvaartmaatschappijen en luchthavens gebruiken telematica-toepassingen onder andere om de verwerking van passagiersstromen te kunnen versnellen. Het veiligheidsbeleid in het algemeen kan daarom wel eens botsen met de belangen van de luchtvaart, wat overigens niet wil zeggen dat de luchtvaartsector geen belang aan veiligheid zou hechten. 5.7.3
De partijen en de overheid
Hieronder komt kort aan de orde welke rol de overheid globaal vervult in relatie tot de verschillende (in dit hoofdstuk behandelde) partijen, wanneer het gaat om telematica-toepassingen. Luchtvaartmaatschappijen opereren in het algemeen op een internationale markt. Dat gegeven is grotendeels bepalend voor hun perceptie van de rol van nationale overheden. Deze rol sluit dan ook idealiter aan bij internationale constellaties. De overheid wordt in het algemeen gezien als het orgaan dat belemmeringen moet voorkomen en ongedaan moet maken om internationale marktgestuurde ontwikkelingen ruim baan te geven. In de dagelijkse praktijk waarin telematica en telematica-ontwikkeling een rol spelen is de overheid doorgaans niet bepalend voor de richting van het telematicabeleid van luchtvaartmaatschappijen. De luchthaven bevindt zich voor een groot deel in een internationale omgeving. Toch is haar nationale inbedding sterker dan die van luchtvaartmaatschappijen. De luchthaven ontplooit immers haar activiteiten op nationaal grondgebied en heeft daarmee ook te maken met landzijdige partijen. In Nederland is Schiphol collectief eigendom.
83
De voor luchthavens relevante huidige rol van de overheid (in het kader van telematica) ligt op het terrein van de nationale overheidstaken. Het zijn de taken ten dienste van het internationale personenverkeer (douane, immigratie en
veiligheid),
op
het
terrein
van
de
kwaliteit
van
het
nationale
personenvervoer (reisinformatie en intermodaliteit) en de bereikbaarheid van de
luchthaven
(infrastructuur,
ketenmanagement
en
multimodale
reisinformatie). De overheid
vervult
met
betrekking
tot
telematica
voor
de
luchtvaart
(luchtvaartmaatschappijen en luchthavens) een voorwaardenscheppende rol. Deze kan liggen op het terrein van internationale standaarden en regelgeving (V&W, EZ). In nationaal verband moet gedacht worden aan generieke zaken als opleiding en kennis-ontwikkeling en infrastructuur (OCW, V & W , EZ). De inwoners van Nederland moeten kennis hebben van en kunnen omgaan met moderne telematicatoepassingen (Internet en interfaces) en moeten optimale toegang hebben tot de luchthaven, callcentra, en de elektronische snelweg. De
exploitanten
exploitanten)
van
zijn
sterk
collectief
vervoer
afhankelijk
van
(spoorwegen, de
overheid.
bus-
en
taxi-
Marktwerking
en
verzelfstandiging zijn hier sleutelbegrippen. Wanneer
het gaat om telematica hebben zij daarom vaak
ontwikkelingsrichting te bepalen, gegeven een aantal onzekerheden in de toekomst. Passagiersgerichte hebben
veelal
betrekking
op
reisinformatie,
moeite
hun
bedrijfseconomische
telematica-toepassingen
elektronisch
betalen
en
ketenintegratie, waarbij betrokken partijen aan de overheid een stimulerende (subsidies,
initiatief)
en
voorwaardenscheppende
(standaardiseringen,
tarifering) rol wordt toegedicht. De reiswereld
is als verzameling van marktpartijen nauwelijks in contact met
de overheid waar het telematica en luchtvaart betreft. Het belang van de reiswereld ligt bij gunstige prijs-kwaliteitverhoudingen voor hun producten en efficiëntie. De overheid speelt dan een indirecte rol in verband met vormen van standaardisatie en massale implementatie van algemene reisgerelateerde systemen en is daarnaast voorwaardenscheppend via infrastructuurbeleid.
84
H6
BEANTWOORDING VAN DE ONDERZOEKSVRAGEN
In dit hoofdstuk geven we antwoord op de onderzoeksvragen zoals die in hoofdstuk 2 zijn geformuleerd. De onderzoeksvragen luiden als volgt: 1 . Welke telematica-toepassingen zijn relevant voor het passagiersvervoer in de luchtvaart en welke ontwikkelingen worden voor de toekomst verwacht? 2. Wie zijn de initiatiefnemers van de ontwikkeling en implementatie van telematica-toepassingen en wat zijn de gevolgen voor de verhoudingen op de passagiersmarkt? 3. Welke knelpunten doen zich voor bij introductie toepassingen?
van
telematica-
4. Hoe verhouden de te verwachten ontwikkelingen zich tot het beleid van de Rijksoverheid, en welke rol zou het Ministerie van Verkeer en Waterstaat kunnen en moeten spelen?
6.1
Toepassingen
Welke telematica-toepassingen zijn relevant voor het passagiersvervoer in de luchtvaart en welke ontwikkelingen worden voor de toekomst verwacht? De volgende telematica-toepassingen worden naar aanleiding van het onderzoek als relevant aangemerkt: (multimodale) reisinformatie, marketing en distributie via Internet, het gebruik van smartcards, electronic ticketing en tenslotte ketenmobiliteit. 6.1.1
(Multimodale) Reisinformatie - MRI
(zie 3.3.1)
Telematica bewijst vaak zijn waarde via de toepassing ervan op het gebied van reisinformatie. Reisinformatie kent drie aspecten: het genereren van informatie, het verwerken van reisinformatie en het verspreiden van informatie richting de reizigers. In alle drie de fasen vinden ontwikkelingen plaats als gevolg van de toepassing van telematica. Vooruitgang wordt
85
vooral geboekt in het voor- en natransport, omdat het productieproces van reisinformatie in de luchtvaart al relatief ver ontwikkeld is. Het genereren van informatie door middel van telematica heeft vooral betrekking op de feitelijke verplaatsing en positie van vervoermiddelen. Het genereren van informatie is steeds meer een continu proces. Het leidt tot meer en actuelere informatie. Ook in de verwerkingsfase van de productie van reisinformatie levert telematica een grote bijdrage. We onderscheiden twee dimensies: de ontwikkeling naar steeds dynamischer reisinformatie als gevolg van snellere verwerking en een hogere actualiteitswaarde van de gegenereerde informatie. De reiziger kan daardoor steeds beter zijn reis plannen en anticiperen op bijvoorbeeld oponthoud. Daarnaast wordt informatie die afkomstig is uit verschillende bronnen steeds meer geïntegreerd tot multimodale reisinformatie. De reiziger kan dan bij één enkel informatiepunt terecht voor informatie over verschillende modaliteiten en van verschillende vervoerders. Van complete integratie van vluchtinformatie met die van andere modaliteiten lijkt nog nergens sprake, zodat ook in deze fase vooruitgang met name in het traject van voor- en natransport geboekt wordt. Voor de verspreiding van luchtvaartgerelateerde reisinformatie wordt meer en meer van moderne technologieën (interfaces, netwerkvorming en draadloze communicatie) en telematica (Internet en spraaktechnologie) gebruik gemaakt. Als gevolg hiervan komt reisinformatie op steeds meer plaatsen in de mobiliteitsketen (ook aan boord van vliegtuigen) en uiteindelijk op elk gewenst moment beschikbaar. De uiterlijke verschijningsvorm van reisinformatie wordt bovendien steeds aantrekkelijker (helder, interactief en individueler). Deze ontwikkelingen (met name die betrekking hebben op de verwerkingsfase) betekenen een toenemende complexiteit van het proces dat uiteindelijk tot moderne (multimodale en dynamische) reisinformatie leidt. Een nieuwe functie dient zich aan: (door anderen) verzamelde informatie bundelen, integreren/verwerken en verspreiden als zinvolle reisinformatie. Nederland lijkt op dit gebied internationaal voorop te lopen. Schiphol, OVReisinformatie, NZH en Transvision zijn de actieve partijen. Van bovenstaande ontwikkelingen op het gebied van reisinformatie is de brede verwachting dat zij zich in de toekomst zullen doorzetten en daarmee ketenmanagement steeds beter mogelijk zullen maken. Uiteindelijk kan dit leiden tot het bedienen van de luchtvaartpassagier gedurende de hele gang 86
door
de
mobiliteitsketen,
wanneer
actuele specifiek
voor
deze
reiziger
bedoelde reisinformatie kan worden gegeven ('tracking and tracing travel guidance'). 6.1.2 Het
Marketing en distributie via Internet Internet
speelt
een
steeds
(zie 3.3.2
belangrijker
rol
en 3.3.3)
in
de
relatie
tussen
luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, aanbieders van voor- en natransport en reisorganisaties aan de ene kant en de reiziger, de consument, aan de andere kant. In dit verband wordt gesproken van 'electronic commerce'. De
'electronic
commerce'
penetratiegraad traditionele kenmerken
van
is
Internet.
kanalen nieuwe als
mogelijk
omkering
Dit
of
geworden
medium
met
biedt
in
de
vergelijking
verbeterde mogelijkheden
van
het
initiatief,
toenemende met
die zich
interactiviteit,
laten 1-op-1
communicatie, flexibiliteit, 24-uurs bereikbaarheid en de mogelijkheid t o t de verzameling van marktinformatie. Via Internet prijzen (steeds meer) bedrijven en partijen hun producten aan, verstrekken
reis(gerelateerde)
informatie, bieden mogelijkheden
voor
het
reserveren en boeken van vliegtickets en aanverwante producten. De reiziger kan 'vanuit de luie stoel' alles regelen. Voor
de
aanbieders
distribueren.
Zij
van doen
Luchtvaartmaatschappijen
producten dit
dan
is het
een
ook
in
en service-providers
goedkope
manier
toenemende
lopen
van mate.
in vergelijking
met
andere partijen in de mobiliteitsketen van de luchtvaartpassagier voorop in het gebruik van Internet voor bovenstaande doelen. Daarna zijn luchthavens het meest actief en tenslotte aanbieders van vervoer ten behoeve van vooren
natransport
touroperators).
en
de
meer
traditionele
Via de mogelijkheid
tussenhandel
van cross-linking
(reisagenten
en
is er sprake
van
De Verenigde Staten liggen (samenhangend met de penetratiegraad
van
strategische alliantievorming op dit nieuwe strijdtoneel. Internet) voor op Europa. In Nederland doen KLM en Schiphol goed mee met de internationale ontwikkelingen. Zoals de positionering van de service-providers (en ook die van luchthavens) al laat zien is het heel goed mogelijk o m , zonder zelf een directe aanbieder van fysiek vervoer te zijn, het Internet te gebruiken om onderdeel uit te
87
maken
van
de
distributiestructuur
van
vliegtickets
en
aanverwante
producten. In de toekomst zal het gebruik van Internet door de reiziger snel toenemen, omdat de toegang tot het medium steeds groter en goedkoper wordt en omdat de toepassingen gebruiksvriendelijker zullen worden en het aanbod van producten zal toenemen. 6.1.3
Het gebruik van smartcards
(zie 3.3.4)
Luchtvaartmaatschappijen passen in toenemende mate smartcards toe met betrekking tot de interactie met de luchtvaartpassagier. De smartcard kan gebruikt worden als ticket, voor identificatie in combinatie met algemene serviceverlening (frequent flyer-cards), selfservice check-in en boarding, en als betaalmiddel. Op dit moment is de penetratiegraad van smartcards ten behoeve van gecombineerd gebruik nog zeer beperkt. Luchthavens zien mogelijkheden boarding
voor
en
de smartcard
(in
de
in verband
toekomst)
met
selfservice
geautomatiseerde
check-in,
grenspassage.
Geautomatiseerde grenspassage (elektronisch paspoort) bevindt zich op dit moment
in
natransport
een
experimentele
zijn smartcards
fase.
geschikt
Voor
aanbieders
van
als vervoersbewijs
en
voor-
en
elektronisch
betaalmiddel. Op een beperkt aantal plaatsen in de wereld functioneren dergelijke systemen. Voor alle partijen leidt het gebruik van smartcards tot
kostenvoordelen,
verbetering van de marktpositie via klantenbinding en een versnelling van de verwerking van reizigersstromen. Implementatiekosten zijn echter hoog. Voor de klant betekent de toepassing van smartcardtechnologie vooral snelheid en gecombineerde gebruiksmogelijkheden, en daarmee reisgemak. De verschillen in ontwikkeling in het traject naar bovenstaande toepassingen zijn vooral tussen verschillende luchtvaartmaatschappijen en aanbieders van grondtransport zeer groot. Rond het gebruik van smartcards zijn bewegingen waarneembaar in de richting van combinaties van toepassingen met behulp van één kaart en is er sprake van de vorming van strategische allianties van commerciële partijen. De massale toepassing van smartcards ten behoeve van toepassingen
voor
de
luchtvaartpassagier
zal nog
even
bovenstaande op zich
laten
w a c h t e n als gevolg van technische, juridische, financiële en marketinggerelateerde knelpunten. 88
6.1.4
Electronic ticketing
(zie
3.3.5)
E-ticketing
is de vervanging van het papieren ticket door
registratie.
Het
levert
veel
luchtvaartmaatschappijen.
reizigersgemak Sommige
op
en
elektronische
kostenreducties
luchtvaartmaatschappijen
in
voor de
Verenigde Staten verkopen het merendeel van hun tickets al in elektronische v o r m . Ook in Europa breekt het langzaam maar zeker door. belemmeringen
zullen
door
middel
van
aanvullende
Bestaande
standaardiserings-
afspraken in IATA-verband binnen enkele jaren tot het verleden behoren. Er w o r d t op termijn een massale toepassing van e-ticketing verwacht. 6.1.5
Ketenmanagement
(zie 3.3.6)
In het kader van ketenintegratie zijn de ontwikkelingen die betrekking hebben op reisinformatie en smartcards zeer belangrijk. Ketenmanagers kunnen complete reizen regelen van deur tot deur, door rie reiziger een individueel aanbod te doen, waarbij op een geïntegreerde wijze gebruik gemaakt kan worden van verschillende modaliteiten. Dit verhoogt de service voor de reiziger. Voor ketenmanagement moet veel werk achter de schermen worden verricht: logistieke beheerssystemen, vlootmanagement, locatiebepaling, afstemming van verschillende modaliteiten op elkaar. De reiziger
merkt
van
dit
alles
niet
veel.
Die
wordt,
als
het
goed
is,
geconfronteerd met een totaal-product, dat bovendien zo flexibel is dat de consequenties van onverwachte gebeurtenissen onderweg (vertraging, files, omleidingen)
rimpelloos
ingepast
worden.
Universeel
gebruik
van
de
combinatie
met
de
luchtvrachtvervoer
zijn
de
smartcard speelt hierbij een belangrijke rol. Ketenmanagement passagiersluchtvaart ontwikkelingen
al
in
zijn nog
veel
ultieme niet
voor.
verder
vorm In
komt het
in
voortgeschreden.
Dit
is
echter
niet
verwonderlijk, omdat goederenpakketten zich in tegenstelling tot menselijke individuen gemakkelijk laten 'labelen' en zich volledig voorspelbaar (passief) gedragen. Ontwikkelingen die het meest nabij ketenmanagement komen zijn vormen van commerciële 'verknoping' waarbij in Nederland vervoerders op de grond en Schiphol het meest actief zijn. Ketenmanagement is op dit moment
dan ook vooral relevant in verband met voor- en natransport.
Integratie met de luchtvaart zal naar alle waarschijnlijkheid nog enige tijd op zich laten w a c h t e n , omdat de mogelijkheden daartoe pas sinds kort aandacht
89
krijgen
en
het
blikveld
van
verschillende
partijen
zich
daaraan
moet
aanpassen. 6. 7.6 Wat
Algemeen verder
in
de
toekomst
zullen
bovenstaande
toepassingen
zich
waarschijnlijk verder ontwikkeld hebben. Welke toepassing zich in welke mate een vertrouwde plek in de wereld van de luchtreiziger zal verwerven is moeilijk terreinen
te voorspellen. in
In het
experimentele
algemeen
vorm
zeer
worden
veel
er
projecten
op
bovenstaande
opgestart,
maar
verdwijnen er ook weer veel. Ingewijden spreken van een planningshorizon met betrekking tot implementatie van proefprojecten die vaak niet meer dan enkele maanden bedraagt.
Wanneer het gaat om de ontwikkeling
van
concrete toepassingen wordt een poging om twee of drie jaar vooruit te kijken al zeer gewaagd geacht. Daarnaast bestaan er natuurlijk wel visies voor de langere termijn. In grote lijnen behelzen die het doortrekken van de huidige ontwikkelingen naar de toekomst, waarbij ontwikkelingen op het gebied van reisinformatie en het gebruik van Internet het meest dichtbij liggen. Binnen enkele jaren w o r d t het begin van een massale toepassing van electronic ticketing en selfservice check-in verwacht. Het massale gebruik van smartcards en het ontstaan van ketenmanagement komen in die toekomstvisies wat later in beeld. Uiteindelijk kan men zich voorstellen dat de luchtvaartpassagier thuis zijn reis volledig interactie
voorbereidt, een vorm
door
middel
van
voortdurende
van individuele reisbegeleiding
mogelijkheden geniet,
tot
waarbij
een
Wie zijn de initiatiefnemers van de ontwikkeling en implementatie
van
smartcard hem snel en comfortabel van deur-tot-deur loodst.
6.2
Initiatief en marktverhoudingen
De tweede onderzoeksvraag luidt als volgt:
telematica-toepassingen en wat zijn de gevolgen voor de verhoudingen op de passagiersmarkt?
90
6.2.1
Initiatief
Traditioneel is het bij telematica in het algemeen zo dat toepassingen het eerst hun weg vinden in de zakelijke
markt,
en dat ontwikkelingen nogal
sterk in gang worden gezet door wat technisch mogelijk is: technology
push.
Op beide punten neemt telematica in de luchtvaart een bijzondere positie in. De reizigersmarkt is een consumentenmarkt, en voor een deel business-tobusiness-markt. In dit laatste segment vinden we de 'frequent flyers' die als eersten te maken hebben gekregen met telematica-toepassingen in de vorm van pilot-projecten. De mate waarin telematica-toepassingen die relevant zijn voor luchtvaartpassagiers technology
driven zijn valt vergeleken met andere sectoren mee.
Het is opvallend dat het vooral de commerciële managers en de marketingmens
< zijn die
lucht telem
het
gebruik
van telematica
propageren.
ector voorop loopt bij de toepassing van ,a-toepassingen,
komen
de
initiatiefnemers
Alhoewel
consumentgerichte van
technologische
ontwikkelingen, die de basis vormen voor de in de luchtvaart moderne
telematica-toepassingen,
meestal
uit
een
de
andere
gebruikte
hoek.
Het
verzekerings- en het bankwezen w o r d e n , naast andere commerciële partijen die informatiebewerking en verhandeling als kernactiviteit hebben, regelmatig genoemd als initiatiefnemers. In de luchtvaartwereld zijn het de grotere luchtvaartmaatschappijen en soms ook luchthavens die initiatieven ontplooien om van deze elders ontwikkelde telematicakennis gebruik te maken. De grotere
kwaliteits-luchtvaartmaat-
schappijen houden elkaar wereldwijd scherp in de gaten, waar telematicatoepassingen
een
concurrentievoordeel
luchtvaartmaatschappijen
kunnen
opleveren.
volgen. De passagiersluchtvaart
De
kleinere
volgt
op
haar
relatief
veel
beurt de luchtvrachtsector. Grotere
luchtvaartmaatschappijen
met
in
het
algemeen
lijndiensten en een relatief groot bestand van vaste klanten lopen met hun in eerste
instantie
op
telematicatoepassingen
'heavy voor
op
users'
('frequent
flyers')
luchtvaartmaatschappijen
gerichte die
vooral
chartervluchten uitvoeren. In het algemeen en zeker wanneer het gaat om elektronische marketing en distributie lopen de Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen voorop. Europese luchtvaartmaatschappijen volgen dit alles met argusogen en doen op enkele progressieve
ondernemingen
na
(zoals
Lufthansa)
in
het
algemeen 91
voorzichtige stapjes in dezelfde richting. Aziatische luchtvaartmaatschappijen lopen (op Japanse luchtvaartmaatschappijen na) voorlopig nog een stapje achter. De World Travel and Tourism Council (WTTC) en vooral IATA worden, wanneer het gaat om de ontwikkeling en implementatie van telematicatoepassingen, genoemd als belangrijke stimulerende partijen. Op het gebied van telematica-ontwikkeling en de passagiersluchtvaart doet Nederland algemeen gesproken behoorlijk mee. Hier en daar loopt Nederland een beetje voorop, op andere terreinen iets achter. Nederland
profileert
zichzelf het meest op het gebied van conceptvorming met betrekking t o t ketenintegratie
in
het
voor-
en
natransport.
Ook
ontwikkelingen
en
ideeënvorming die verband houden met de ontwikkeling van Schiphol tot multimodale hub zijn vooruitstrevend. Verder lijkt nergens sprake te zijn van een echt opvallende positie. 6.2.2
Gevolgen voor de marktverhoudingen
De gevolgen voor de passagiersmarkt zijn deels terug te voeren op t w e e enigszins
tegenstrijdige
kenmerken
van
telematica.
Enerzijds
maakt
telematica informatie-overdracht mogelijk waardoor veel meer partijen over informatie beschikken die vroeger het exclusieve domein van één van hen was.
Deze
openheid
betekent
dat
voor
zover
marktposities
vroeger
gebaseerd waren op het exclusief kunnen beschikken over informatie, deze marktposities nu ondermijnd dreigen te worden. Anderzijds blijkt het mogelijk te zijn om informatie-uitwisseling te beperken t o t slechts een aantal geselecteerde partijen, waardoor het van het grootste belang wordt om er daar één van te zijn door met een paar anderen een alliantie te sluiten. Met
telematica
zijn
in
principe
beide strategieën
mogelijk.
Aan
beide
strategieën kleven voor- en nadelen. De grotere openheid vergroot het eigen marktbereik, maar stelt ook anderen in staat om in jouw markt te penetreren. Door markten met behulp van allianties en crosslinks als het ware af te bakenen bindt men de eigen klanten aan zich, maar worden nieuwe klanten niet via een 'open markt' bereikt.
92
Meer aanbieders
met een groter
Telematica-toepassingen
marktbereik
hebben (vooral via Internet) geleid t o t meer en
nieuwe soorten aanbieders op de reismarkt, zoals luchtvaartmaatschappijen die zich in Europa en in Oost-Azië in tegenstelling tot voorheen direct t o t de reiziger wenden. Daarnaast is er de opkomst van service providers die zich als nieuwe tussenhandel via Internet profileren en is er de ontwikkeling van directe verkoop door luchtvaartmaatschappijen, buiten de tussenhandel o m . Dit
betekent
reisagenten
tegelijkertijd hun
vanzelfsprekende
rol
dat
moeten
positie
bij
klassieke
aanbieders
herdefiniëren. de
Zij
verspreiding
zoals
hebben
van
traditionele
niet
tickets
langer
en
de
verwante
reisproducten. Telematica-toepassingen marktbereik onderweg
hebben. voorzien
hebben
Meer van
tot
mensen
gevolg
dat
partijen
worden thuis,
reisinformatie,
maar
zijn
op
de
ook
een
groter
werkplek,
bereikbaar
of
voor
marketing en distributieve doeleinden en directe interactie. Als gevolg van het
grotere
marktbereik
van
bijvoorbeeld
Internet
worden
voorheen
geografisch meer afgebakende markten voor anderen toegankelijk. Concurrentiestrijd Er
ontstaat
op nieuw
een
vlak
concurrentiestrijd
op
nieuwe
terreinen
waarvan
de
bijbehorende tactieken zich voor een deel nog moeten ontwikkelen. De vraag is hoe er met de nieuwe mogelijkheden kan worden omgegaan. Internet is zo'n terrein waar de tactieken met betrekking t o t 'crosslinking' en dergelijke zich nog moeten uitkristalliseren. Op het gebied van smartcards is naast het pokerspel met betrekking t o t standaardisering ook de vorming van (strategische) allianties in de reiswereld voor gecombineerde toepassingsmogelijkheden een nieuw speelveld betrokken
partijen.
Het
komt
al
voor
dat,
naast
allianties
tussen
voor de
luchtvaart-maatschappijen zelf, ook allianties tot stand komen (met nietluchtvaartmaatschappijen
zoals
creditcard-maatschappijen,
hotelketens,
autoverhuurbedrijven en wellicht ook aanbieders van collectief vervoer) op basis van de toepassing van crosslinking op Internet, of
multifunctionele
smartcards.
luchtvaartmaat-
Ook
worden
bestaande
allianties
tussen
schappijen op deze manier versterkt. Alliantievorming vormt in het algemeen in de
ogen van consumentenorganisaties
een bedreiging
voor
de
vrije
93
werking van de markt. Alliantievorming is dan een vorm van monopolievorming en gedwongen winkelnering voor de reiziger. Initiatief De invoering van een aantal telematica-toepassingen brengt kostenvoordelen met zich mee (zoals direct sales). Vroegtijdige ontwikkeling en implementatie kan een (tijdelijk) kostenvoordeel opleveren. Dit geldt bijvoorbeeld voor de invoering van electronic ticketing, die als eerste op grote
binnenlandse
markten en op point-to-point-routes kon plaatsvinden. Wanneer dergelijke toepassingen massaal zijn ingevoerd, valt het voordeel voor de pioniers die er als eersten mee begonnen zijn, w e g . Er vindt daarnaast klantenbinding plaats door reizigers een nieuwe toepassing aan te bieden. Telematica kan voor de initiatiefnemer ook uitbreiding van het marktaandeel bewerkstelligen. Dit
voordeel
kan
telematicatoepassing
blijvend hebben
zijn,
ook
ingevoerd.
nadat
Ook
anderen
kan het
dezelfde
hebben
van
een
voorsprong voor de initiatiefnemer betekenen dat deze een interessante partner voor andere partijen is ten behoeve van alliantievorming.
Aan het nemen van het initiatief bij de invoering van telematica-toepassingen kleeft echter ook het risico dat doorvoering van een toepassing uiteindelijk meer kost dan wanneer 'de kat uit de boom gekeken w o r d t ' . Dit als gevolg van de noodzaak tot het overwinnen van (technische) kinderziektes, formele barrières en gevestigde belangen. Reiziger De komst van meer en nieuwe aanbieders van vliegtickets en verwante producten
betekent
voor
de
reiziger
een
groter
en
eventueel
gedifferentieerder aanbod van reis(gerelateerde) producten. De reiziger kan in theorie
profiteren
van
een
toegenomen
marktwerking
en
daarmee
samenhangende lagere prijzen. Telematica-toepassingen maken de reiswereld bovendien
transparanter,
reisinformatie.
via
Kostenvoordelen
de
verspreiding
die
voor
van
de relevante
meer
en
partijen
betere met
de
implementatie van telematica-toepassingen te behalen zijn, zouden kunnen doorwerken in het prijsniveau van vliegtickets en andere reisproducten. Een tegengesteld
effect
treedt
op
wanneer
allianties
zich als
gedragen waardoor een hoger prijsniveau gehandhaafd wordt.
94
kartels
gaan
Verdere voordelen van telematica-toepassingen, zoals reisgemak en snelheid maken het reizen als geheel aantrekkelijker. Dit zou tot gevolg
kunnen
hebben dat de consument meer gaat reizen.
6.3
Knelpunten
Welke
knelpunten
doen
zich
voor
bij de
introductie
van
telematica-
toepassingen? Knelpunten bij de implementatie van telematicatoepassingen ten behoeve van het passagiersvervoer in de luchtvaart kunnen worden onderscheiden naar verschil in aard. 1. Er
kan
sprake
zijn
van
voorwaardenscheppende
situaties sfeer,
waarin
waarbij
knelpunten
(het
gebrek
liggen
aan)
in
de
afspraken,
veiligheid of meer generieke zaken een rol spelen. 2. Daarnaast zijn er knelpunten waarbij financiële
kwesties
de essentie
v o r m e n . Dat kan zijn in absolute zin, maar vooral gaat het daarbij om onzekerheden
aangaande
de
toekomstige
kosteneffectiviteit
van
telematica-toepassingen. 3. Verder
liggen
er
marktverhoudingen
knelpunten en
op
het
marktpercepties
en
gebied
van
daarmee
bestaande
samenhangende
tegengestelde belangen. 4 . Tenslotte
geldt
de
acceptatie
van
toepassingen
door
de
luchtvaartpassagier als apart knelpunt, alhoewel hier eigenlijk sprake is van een voorwaarde voor de succesvolle introductie van een telematicatoepassing. In het algemeen is van veel knelpunten ook standaardiserings-problematiek een
element.
geordend
Hieronder
vindt
een
volgens bovenstaande
opsomming
van
knelpunten
plaats
indeling; ze zijn aangeduid met
'kleine
letters'. 6.3. 7 Het scheppen van voorwaarden Veel
knelpunten
voorwaarden moeten
niet
afspraken
vinden voldaan gemaakt
hun is.
oorsprong Om wel
in
het
feit
dat
aan die voorwaarden
aan
bepaalde te
voldoen
worden:
95
(a) Het belang van standaardisering
wordt door alle partijen onderkend. Toch
komt één en ander niet altijd van de grond. Verschillende partijen hebben vaak verschillende voorkeuren ten aanzien van een standaard. Probleem is vaak
dat
bij
de
introductie
van
telematicatoepassingen
integratie
met
bestaande systemen t o t stand gebracht moet worden. Dat vereist algemene afspraken over een technische architectuur waarbij dat mogelijk is. Dit speelt bijvoorbeeld in verband met smartcard-gebruik, maar eigenlijk ook in het algemeen met betrekking tot ketenmobiliteit. (b) Zo zijn er in Nederland vele aanbieders van reisinformatie. Om een situatie te krijgen waarin multimodale reisinformatie juist ten behoeve van ketenmobiliteit beschikbaar is moet al deze informatie geïntegreerd
kunnen
w o r d e n . Dit is echter in onvoldoende mate het geval. Ketenmanager Cover en anderen die voor- en natransport verzorgen zouden bijvoorbeeld ten behoeve
van
hun
Schiphol-service
(voor-
en
natransport)
over
vluchtinformatie in het eigen centrale computersysteem willen beschikken. (c) Bij de invoering van electronic ticketing stuiten luchtvaartmaatschappijen op het feit dat de klant moet worden gewezen op reisvoorwaarden de
transactie
met
de
luchtvaartmaatschappij
verbonden
die aan
zijn.
Dit
is
vastgelegd door middel van internationale afspraken in de conventie van Warschau. De afspraak
in deze conventie voorkomt
weliswaar
niet de
invoering van de toepassing, maar vormt een hinderlijke omstandigheid. De reiziger krijgt nu via brief of fax de voorwaarden onder ogen. (d) In verband met e-ticketing is er nog een ander knelpunt. Met e-ticketing heeft de reiziger geen ticket meer bij zich. Hoe zit het bijvoorbeeld in juridische zin met het fenomeen
vervoerbewijs?
Het elektronisch ticket kan
vanuit een systeem wel opgeroepen worden, maar vaak verlangen landen omwille van het immigratiebeleid dat men over een papieren retourticket beschikt. Dit moet dan ook aangetoond kunnen worden. De digitale versie van een ticket moet een garantie van echtheid kunnen krijgen. (e)
Partijen
in
het
voor-
en
natransport
wachten
met
het
doen
van
investeringen in telematicatoepassingen in verband met bedrijfseconomische onzekerheden
in de toekomst, die samenhangen met besluitvorming door de
overheid. Dit geldt bijvoorbeeld voor het openbaar vervoer in Nederland. Partijen verkeren
in het ongewisse
met
betrekking tot
tarievenvrijheid,
openbare aanbesteding en concessieverlening en privatiseringskwesties. Zij
96
hebben behoefte aan afspraken met de overheid die hun toekomstige rol duidelijker kan maken. (f) Met behulp van nieuwe elektronische distributiekanalen gaan bedrijven steeds
meer
producten. handelsverkeer
over Men
nationale grenzen komt
dan
in
heen met het aanbieden van hun
het
gebied
van
het
internationale
waarbij soms sprake is van belemmeringen of protectionisme,
zoals bijvoorbeeld bij het aanbieden van producten in de Verenigde Staten door Europese luchtvaartmaatschappijen via Internet. Hierover wordt naar aanleiding van klachten van luchtvaartmaatschappijen bilateraal en in EUverband gesproken. Andere
knelpunten
in de
maken met een gebrek aan
voorwaardenscheppende
sfeer
hebben
niet
te
afspraken.
(g) Met betrekking t o t chipcards is er een algemene kwestie die op langere termijn speelt. Het gaat om veiligheid
en privacy.
Het feit dat een chipcard
veel en verschillende en ook vertrouwelijke informatie kan herbergen is op zichzelf een voordeel, bovendien kan dit op een relatief veilige wijze. Het feit daarentegen dat al deze informatie op één kaart aanwezig is en dat de kaart door verschillende
partijen
(voor
verschillende doeleinden)
moet
kunnen
worden gelezen, betekent wel dat er grote schade kan ontstaan indien niet bevoegde of zelfs criminele partijen kunnen beschikken over de inhoud. Deze kans neemt toe bij een hoger standaardisatieniveau. (h) Banken stellen aan het gebruik van smartcards als betaalmiddel hogere eisen dan partijen in de transportsector, Hogere veiligheidseisen
gaan in het
algemeen samen met hogere kosten. Dit vormt één van de belemmeringen voor de snelle invoering van een universele vervoerpas. (i) Elektronische marketing en distributie geschieden via het internationale Internet, waarbij landsgrenzen gemakkelijk overschreden worden. Interactie tussen aanbieder en afnemer van het product moet zonder problemen plaats kunnen vinden. Technisch gezien moet de toepassing (reserveren, boeken, betalen) 'full proof'
zijn. De capaciteit
telecommunicatie-infrastructuur landsgrenzen
heen,
vaak
schiet
tekort
om
van Internet, dat wil zeggen de op
dit
moment,
geslaagde
zeker
transacties
te
over
de
kunnen
garanderen.
97
(j) Internet kent als medium steeds meer mogelijkheden, ook ten behoeve van de luchtvaartpassagier. Van deze mogelijkheden wordt in Nederland in zeer beperkte mate gebruik gemaakt. Dit heeft ten eerste te maken met de bescheiden ontwikkelingen bij de Nederlandse aanbieders, zoals het feit dat er geen Nederlandse service providers voor de reisbranche zijn. Ten tweede gaat het om de (nog) beperkte penetratiegraad
van Internet in de huiskamer
en op de werkplekken van de potentiële reiziger. 6.3.2
Knelpunten van financiële aard
(k) Wanneer een partij voorop loopt met de conceptontwikkeling van een bepaalde
telematicatoepassing
wordt
vaak
duidelijk
dat
de
benodigde
technologie niet voorhanden (te koop) is. Zo'n partij zal de desbetreffende toepassing
dus
ontwikkelingskosten
zelf
moeten
ontwikkelen,
hetgeen
betekent
dat
de
zelf opgebracht moeten worden. Soms is dat voor een
partij onmogelijk. Bovendien kost het ontwikkelingsproces tijd. Op het gebied van
ketenmanagement
loopt
Nederland
internationaal
gezien
enigszins
voorop. NZH-dochter Cover heeft bijvoorbeeld zelf een ketenmanagementcentrale
en
voertuigen-pc's
moeten
ontwikkelen.
Voor
Helloport
van
Schiphol en de huidige verdere ontwikkeling daarvan geldt hetzelfde. (I) Een partij die een nieuwe telematica-toepassing ontwikkelt, verkeert hij meestal in onzekerheid over de vraag wanneer het break-evenpoint
wordt
bereikt. Dit punt is zelfs vaak niet vast te stellen. Ook standaardisering speelt hierbij vaak een rol. De standaard ligt vaak nog niet vast. Deze onzekerheid kan aanleiding zijn voor het management om af te wachten. (m) De toepassing van smartcards
brengt aanzienlijke kosten met zich mee.
Niet alleen de kaarten zelf zijn prijzig, vooral de randapparatuur en de aanpassingen
in
automatiseringssystemen
maken
implementatie
een
kostbare zaak. Daarbij komt nog de onzekerheid over wanneer het 'breakeven-point' bereikt wordt, omdat de toepassing nog relatief nieuw is. (n) In het geval van selfservice uniforme
check-in-zuilen.
check-in zijn reiziger en luchthaven gebaat bij
Luchtvaartmaatschappijen
echter
wensen
zich
richting klant te profileren met een eigen zuil en hebben al investeringen gedaan in de ontwikkeling van hun eigen zuilen. De luchthaven kan blijkbaar gemakkelijk afdwingen dat luchtvaartmaatschappijen zich aan de uniforme zuilen conformeren. Voor de luchtvaartmaatschappij duurt het dan langer voor het break-evenpoint wordt bereikt. 98
(o) De invoering van electronic ticketing heeft het eerst plaatsgevonden in landen met een grote thuismarkt (Verenigde Staten en Duitsland en Engeland in Europa), omdat de standaard voor deze toepassing in lATA-verband in verband met complexiteit in eerste instantie niet voorzag in het gebruik voor grensoverschrijdende
vluchten
en vluchten waarbij overstappen
noodzakelijk
was. Voor de KLM met zijn zeer kleine thuismarkt betekende dit een groot nadeel. Het op eigen initiatief ontwikkelen van een toepassing die wel in grotere mogelijkheden voorzag werd als te risicovol beoordeeld, gezien de grote financiële risico's die dat met zich mee zou brengen wanneer men zich later aan een lATA-standaard zou moeten aanpassen. Bovendien is electronic ticketing in geval van 'interlining' niet mogelijk. (p) Met betrekking tot het gebruik van chipcards zijn bedrijven gebaat bij universele of in elk geval meervoudige
toepasbaarheid,
omdat de reiziger de
kaart dan eerder zal accepteren. Knelpunt is het feit dat men het risico loopt een zinloze investering te doen omdat de zekerheid van
multifunctionele
toepassingsmogelijkheden vooraf vaak ontbreken. NZH/Cover overwoog de invoering van een eigen chipcard, maar heeft besloten om mee te liften met andere initiatieven (chipper/chipknip) en de eigen proefprojecten daarop af te stemmen. (q) In de luchtvaart is concurrentie tussen luchtvaartmaatschappijen hevig. Partijen houden daarom in zijn algemeenheid technologische gebied
van telematica
kennis
op het
en hun agenda met betrekking t o t implementatie of
informatie over succes van het gebruik vaak geheim. Dit gebeurt ondanks overlegstructuren (vaak op wereldschaal) alleen op hoofdlijnen plaatsvindt
waarin uitwisseling van
kennis
en heeft een vertragende werking
op
algemene invoering van een toepassing. Het is de afweging tussen het gebruik van een toepassing t o t ieders voordeel of het gebruik van een toepassing als middel in de concurrentiestrijd.
Het financiële
aspect
is
gelegen in het feit dat men niet graag voor eigen rekening een toepassing ontwikkelt waar vervolgens anderen van profiteren. 6.3.3
De markt, marktverhoudingen
en tegengestelde
belangen
(r) Bij het doorvoeren van elektronische marketing en distributie (direct sales) en electronic ticketing moeten luchtvaartmaatschappijen met de positie van de reisagenten.
rekening
houden
Zeker wanneer zij nog een groot deel van
de verkoop verzorgen. Ondanks het bestaansrecht van de tussenhandel,
99
gezien de toegevoegde waarde die zij hebben, is dit een belemmering voor de snelle invoering van genoemde toepassingen. (s) Om uiteenlopende redenen zijn Nederlandse reisorganisaties ondanks de snelle ontwikkelingen slecht op Internet vertegenwoordigd. Ook zijn er geen Nederlandse service providers op reisgebied actief. Deze samenhang lijkt niet verwonderlijk, omdat service providers op Internet vaak uit de reiswereld voortkomen. Wanneer boeken via Internet inderdaad belangrijker gaat worden, zal de Nederlandse concurrentiepositie op het gebied van de verkoop van reisproducten daar wellicht onder lijden. (t) Voor smartcards ten behoeve van gebruik in de luchtvaart ontstaan wereldwijd al verschillende standaarden als gevolg van meer lokale omstandigheden. Dit komt door het feit dat nationale standaarden nogal eens uit de pas lopen met internationale, omdat internationale standaarden vaak in een later stadium worden overeengekomen. Nationale overheden zien bijvoorbeeld vaak kansen voor nationale (openbaar vervoer) reiskaarten (eventueel inclusief paspoortfunctie). Luchtvaartmaatschappijen daarentegen hebben vooral een meer internationale marktperceptie en denken dan ook eerder aan universele kaarten ten behoeve van wereldwijde luchtvaart en aanverwante diensten. (u) Ten behoeve van elektronische identificatie en geautomatiseerde grenspassage op luchthavens (elektronisch paspoort) worden verschillende standaarden ontwikkeld. Eén van de oorzaken daarvan is onenigheid over de vraag wie eigenaar zal zijn van de marktinformatie die daarmee gegenereerd kan worden. Verschillende partijen ontwikkelen een dergelijke toepassing met onder andere als doel om over de waardevolle informatie te beschikken. 6.3.4 Acceptatie door de reiziger Een ander soort knelpunt ligt bij het gebrek aan acceptatie van telematicatoepassingen door de reiziger, al zou natuurlijk kunnen worden aangevoerd dat de reiziger nooit enige blaam treft. De toepassing zou immers op hem, de klant, moeten worden afgestemd. (v) In het geval van automatische grenspassage is het tot nu toe niet goed gelukt om luchtvaartpassagiers massaal van de toepassing gebruik te laten maken (vooral Travelpass en INSPASS). Oorzaak ligt in het feit dat aan de marketing- en distrihutiekanx de nodige zorgvuldigheid en professionaliteit 100
ontbrak. Daarnaast liet de uitvoering te wensen over, kinderziekten en passagier-onvriendelijke omstandigheden waren meer regel dan uitzondering. Er werd in het algemeen teveel uitgegaan van de kracht van de technologie om mensen te overtuigen van de voordelen. (w) Smartcards kunnen verschillende functies in zich herbergen (multifunctionaliteit). Dit ziet de klant als een groot voordeel. Wanneer men echter voor elke vorm van gebruik een andere kaart moet gebruiken, omdat de uitgever van de kaart daarmee zichzelf wil profileren, dan laat (zo blijkt uit ervaring) de reiziger het vaak afweten. De kaart is dan voor hem minder interessant. De klant dwingt hiermee gecombineerde toepassingsmogelijkheden af.
6.4
De rol van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat
De vierde en laatste onderzoeksvraag heeft betrekking op de overheid: Hoe verhouden de te verwachten ontwikkelingen zich tot het beleid van de Rijksoverheid en welke rol zou het Ministerie van Verkeer en Waterstaat kunnen en moeten spelen? 6.4.1
Ontwikkelingen en beleid
In deze paragraaf leggen we de ontwikkelingen op het gebied van passagiersgerichte telematica-toepassingen in de luchtvaart, zoals die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen, naast het relevante beleidskader. In relatie tot de geconstateerde ontwikkelingen kunnen twee uitspraken gedaan worden: de ontwikkelingen passen binnen het beleid; de ontwikkelingen staan op gespannen voet met het beleid.
soorten
Het relevante beleid van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat wordt gevormd door de PKB Schiphol, het Structuurschema Verkeer en Vervoer, de nota Selectiviteitsbeleid en de beleidsdoelstellingen van de directie Vervoer en Infrastructuur van de RLD (zie 5.7.1). Het komt samen in de volgende punten:
101
Mobiliteitsbeleid: • Een beheerste mobiliteit: selectieve groei (onder andere air-railsubstitutie) en beïnvloeding modal split; • Groei van het aantal passagiers op Schiphol, maar tegelijkertijd de handhaving van het plafond van 44 miljoen passagiers op de locatie Schiphol; Infrastructuurbeleid: • Een goede landzijdige bereikbaarheid van Schiphol, en in het kader daarvan: het bevorderen van air-rail-substitutie en het halen van de doelstelling van 40 procent OV op Schiphol; • Maximale beïnvloeding van de kwaliteitsnormen van de luchthaveninfrastructuur via het vormgeven van een toekomstvisie en onderhandelingspartner zijn met betrekking tot de inrichting en het gebruik van de luchthaveninfrastructuur; Economisch beleid: •
Het voorkomen van scheefgroei in de concurrentieverhoudingen via het bewaken van economische belangen van de Nederlandse luchtvaartsector bij globalisering.
Naast bovengenoemde nota's is dit jaar de Derde Nota Telematica Verkeer en Vervoer (TVV-III) verschenen. Hierin wordt de stand van zaken weergegeven en worden beleidsvoornemens geuit. Van een aantal ontwikkelingen op het gebied van telematica kan zonder meer gesteld worden dat ze stroken met het vigerende beleid. Het gaat dan om de telematica-toepassingen op het gebied van reisinformatie, smartcards en ketenmobiliteit. In TVV-III komen deze toepassingen aan de orde. Op het gebied van reisinformatie streeft het Ministerie van Verkeer en Waterstaat naar verbeteringen in het kader van het terugdringen van de (auto)mobiliteit. Onder de noemer ketenbenadering personenvervoer wordt in de nota ingegaan op multimodale reisinformatie, elektronische kaartsystemen en ketenmanagement. Tussen deze telematica-aspecten en de beleidsdoelstellingen ten aanzien van de luchtvaart kunnen de volgende relaties worden gelegd. Multimodale reisinformatie kan bijdragen aan de verwezenlijking van ketenmobiliteit en daarmee aan de bereikbaarheid van de luchthaven, die
102
voor de luchtvaartmaatschappijen en de luchthaven van essentieel belang is. Ook het bereiken van air-rail-substitutie en de 4 0 procent OV-doelstelling voor
Schiphol kan met behulp van multimodale
reisinformatie
dichterbij
komen. De toepassing van elektronische
kaartsystemen
kan via de mogelijkheid van
prijsdifferentiatie tot een groter OV-gebruik leiden en ketenmobiliteit komt dichterbij. In combinatie met het gebruik van smartcards ten behoeve van verschillende processen op de luchthaven en in de luchtvaart komt dat de bereikbaarheid van Schiphol en het kwaliteitsniveau van de luchthaveninfrastructuur ten goede. Succesvol ketenmanagement
zou ervoor kunnen zorgen dat veel nadelen van
het huidige openbaar vervoer {weinig comfort, gebrek aan punctualiteit, onzekere aansluitingen) overwonnen w o r d e n , zodat meer passagiers van het openbaar
vervoer
gebruik
maken om
naar
Schiphol te gaan. Ook
kan
beïnvloeding van de luchtvaartpassagier plaatsvinden in de richting van airrail-substitutie. Andere geconstateerde ontwikkelingen dienen eveneens beleidsdoelstellingen van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, zij het op een meer indirecte wijze dan de zojuist genoemde.
Het gaat dan om ontwikkelingen
met
betrekking t o t marketing en distributie (reserveren en boeken) met behulp van Internet
en electronic
ticketing.
Het t o t wasdom komen van het gebruik
van deze toepassingen door Nederlandse partijen kan bijdragen aan de groei en mainport-ontwikkeling van Schiphol. Daarnaast zijn de ontwikkeling van Internet-toepassingen en electronic ticketing in Nederland van belang omdat ze de belangen van de Nederlandse luchtvaartsector dienen. Tot de ontwikkelingen die op gespannen
voet staan met onderdelen van het
huidige beleid, moeten de ontwikkelingen gerekend worden, die bijdragen aan de groei van het aantal passagiers op Schiphol. Dit heeft te maken met ogenschijnlijke tegenstrijdigheden binnen het beleidskader. Aan de ene kant zijn er de doelstellingen van een beheerste groei van Schiphol en een plafond van 4 4 miljoen passagiers op de locatie Schiphol. Aan de andere kant w o r d t er in het kader van het mainportbeleid aan de bereikbaarheid van de luchthaven gewerkt en w o r d t de luchthaven, via het streven
naar
kwaliteit
en
het
voorkómen
van
scheefgroei
in
de
concurrentieverhoudingen, aantrekkelijker gemaakt voor de reiziger.
De meest kenmerkende gevolgen van telematica-ontwikkelingen blijken nu juist een toenemende snelheid en een toenemend gemak te zijn, waarmee de mobiliteitsketen kan worden doorlopen. De luchtvaartpassagier kan dankzij 103
telematica zijn reis tot in de puntjes voorbereiden, wordt mogelijk onderweg individueel begeleid en kan ook nog eens rekenen op een verscheidenheid aan versnelde verwerkingsprocessen. Het reizen in het algemeen en vliegen in het bijzonder wordt op deze manier steeds aantrekkelijker. Het werkt daarmee mobiliteitsgroei en de groei van de passagiersluchtvaart in de hand. Met betrekking tot passagiersgerichte telematica-toepassingen specifiek ten behoeve van de luchtvaart zijn door het Ministerie van Verkeer en Waterstaat geen concrete beleidsdoelstellingen geformuleerd. Het stimuleren van telematica-toepassingen kan bijdragen aan het bereiken van de 'reguliere' (eerder beschreven) beleidsdoelen. Het verlenen van de opdracht tot het thans voorliggende onderzoek kan daartoe een aanzet zijn. Toch lijken in het algemeen de ontwikkelingen op het gebied van telematicatoepassing behoorlijk in lijn met het beleid. Er zijn bijvoorbeeld geen ontwikkelingen gaande waarvoor een beleidskader ontbreekt en ook noodzakelijk wordt geacht. Telematica biedt dus enerzijds mogelijkheden om OV-gebruik en air-railsubstitutie te stimuleren. Anderzijds leidt telematica tot de mogelijkheid om sneller en comfortabeler te reizen. Het is voorlopig onduidelijk wat het nettoeffect zal zijn van deze twee naast elkaar bestaande ontwikkelingen, maar een beperking van de mobiliteitsgroei in het algemeen lijkt niet erg waarschijnlijk. 6.4.2 Aanbevelingen Om de ontwikkelingen op telematicagebied te stimuleren en daarmee bij te dragen aan het bereiken van de diverse beleidsdoelstellingen worden in deze paragraaf beleidsaanbevelingen geformuleerd. Daarbij is naar het relevante beleidskader gekeken (zie 5.7 en 6.4.1) en naar de aangrijpingspunten zoals die bij de inventarisatie van knelpunten naar voren zijn gekomen. Telkens wordt aangegeven aan de oplossing van welke knelpunten een bijdrage wordt geleverd (zie 6.3). In deze paragraaf zijn alleen aanbevelingen opgenomen, waarbij het initiatief van de te ondernemen acties bij het Ministerie van Verkeer en Waterstaat zou moeten liggen. Niet alle geïnventariseerde knelpunten komen daarmee aan bod. Van de knelpunten op het gebied van telematica die niet in aanbevelingen zijn vertaald, hebben de belangrijkste betrekking op meer generieke zaken als technische standaardisering, de stimulering van 104
(capaciteit en penetratiegraad van) Internet, op tarifering, openbare aanbesteding en privatisering in het openbaar vervoer en op aandacht voor nationale en internationale ontwikkelingsperspectieven. In paragraaf 6.3 zijn al deze knelpunten vermeld en hieruit zijn natuurlijk nog meer aanbevelingen af te leiden. De acties die in dit verband aanbevolen worden, liggen in veel mindere mate direct op het terrein van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat en meer op dat van andere ministeries of marktpartijen. Verder betreffen de hier geformuleerde aanbevelingen dïe zaken voldoende mate door de markt zelf (kunnen) worden opgepakt. kan in het algemeen gesteld worden, dat in de luchtvaart door de (vooral in vergelijking met andere modaliteiten) juist relatief veel op telematicagebied worden genomen.
die niet in Overigens sector zelf initiatieven
De onderstaande aanbevelingen hebben met elkaar gemeen, dat ze beogen om de (mogelijkheden voor) toepassing van telematica ten behoeve van de luchtvaartpassagier te stimuleren. De aanbevelingen hebben alle een voorwaardenscheppend en ondersteunend karakter. Over de uiteindelijke uitvoering kan in overleg met betrokken partijen in een later stadium besloten worden. Het slagen is afhankelijk van de mate waarin de marktsector één en ander oppakt of ermee instemt. Aan het eind van deze paragraaf is een overzicht opgenomen waarin de relatie v\ ; gelegd tussen de aanbevelingen, de beleidsdoelen en de verschillei L-Ö telematicatoepassingen. (A)
Stimuleren uitwisseling reisinformatie
telematica toepassingen
: (multimodale) reisinformatie
knelpunten
: beschikbaarheid reisinformatie (bj
beleidsdoelen
: selectieve groei luchtvaart, beïnvloeding modal split, goede landzijdige bereikbaarheid, optima/e service en kwaliteit
Voor het ontstaan van ketenmobiliteit is de beschikbaarheid van goede (multimodale)
reisinformatie
van
essentieel
belang
voor
verschillende
105
partijen. Zij moeten immers vraag en aanbod van vervoer op een zo efficiënt mogelijke wijze op elkaar afstemmen. Er vindt weliswaar een steeds betere, maar nog geen optimale uitwisseling van reisinformatie plaats. Voorbeelden voor uitwerking: In de wet personenvervoer zou in het kader van 'openbaarheid van reisinformatie' de (centrale) beschikbaarheid van reisinformatie vergroot kunnen worden. Luchtvaartmaatschappijen zijn nu bijvoorbeeld verplicht tot het aanleveren van viuchtinformatie aan Schiphol. Iets dergelijks zou ook kunnen gelden voor het voor- en natransport (OV-partijen) in Nederland. Het gaat dan om de verplichte aanlevering van kwalitatief hoogwaardige reisinformatie aan bijvoorbeeld OV-R, die zonder winstoogmerk de vervolgens door haar geïntegreerde reisinformatie aan diverse (commerciële) partijen en via een veelheid aan kanalen direct aan reizigers ter beschikking moet stellen. Gezien de inspanning van het Ministerie op het gebied van multimodale reisinformatie ligt het voor de hand te veronderstellen dat ook viuchtinformatie en bijvoorbeeld uiterlijke incheck-tijden in dergelijke geïntegreerde toepassingen opgenomen zouden kunnen worden. In het centrale vluchtinformatiesysteem is bovengenoemde informatie beschikbaar. Moedig Schiphol aan om deze informatie (mede in het belang van de luchthaven zelf) verder te verspreiden. Aanbevolen wordt om bovengenoemde partijen samen te brengen om gezamenlijk te onderzoeken hoe een betere uitwisseling van reisinformatie tot stand gebracht kan worden. Voor een deel is het waarschijnlijk een kwestie van 'gelijk oversteken' tussen verschillende partijen. Eventueel kan een gezamenlijk gefinancierd of gesubsidieerd onderzoek opgezet worden. (B)
Stimuleren gebruik multi-use smartcards
telematica toepassingen
: gebruik van smartcards
knelpunten
: onvoldoende standaardisatie (a) : hoge aanvangsinvesteringen (mj
106
; belangentegenstelling
tussen
uniformiteit
en
profilering (p) en (w) : verschil nationale en internationale
standaarden
en scope (t) : privacy- en veiligheidsaspecten (gj en (hj beleidsdoelen
: selectieve groei luchtvaart,
beïnvloeding modal
split, goede landzijdige bereikbaarheid, optimale capaciteitsbenutting,
optimale
service
en
kwaliteit Het gebruik van 'multi-use' smartcards in verkeer en vervoer kan een belangrijk onderdeel zijn van de verwezenlijking van ketenmobiliteit. Het zou de moeite waard zijn wanneer de voordelen die elektronische kaartsystemen bieden voor OV-gebruik ook de luchtvaartpassagier ten goede zouden komen in de zin dat de mobiliteitsketen verlengd zou kunnen worden in de richting van de luchtvaart. Misschien is het echter realistischer, gezien het verschil in marktperceptie tussen OV-partijen (nationaal) en luchtvaartmaatschappijen (internationaal), wanneer luchtvaartmaatschappijen hun vaste klanten een OV-functie bieden op hun frequent flyer-pas. Probeer, bij de ontwikkelingen ten behoeve van een universele OVvervoerspas en een elektronisch paspoort voor gebruik op luchthavens, als RLD een rol te spelen in verband met potentiële mogelijkheden voor multifunctioneel gebruik in combinatie met de luchtvaart. Wijs daarbij op de voordelen van multifunctionaliteit van de smartcard (bijvoorbeeld bij Lufthansa). De RLD kan daartoe bijvoorbeeld overleg initiëren met direct betrokken partijen (Schiphol, luchtvaartmaatschappijen) en eventueel DGP over mogelijkheden en kansen van multi-use smartcards (bijvoorbeeld OVfunctie op frequent flyer pas). Schenk daarbij tevens aandacht aan privacyen beveiligingsaspecten van het gebruik van smartcards. (C)
Bevorderen ketenmanagement
telematica-toepassingen knelpunten
:ketenmobiliteit : hoge aanvangsinvester/ngen/initiëringsrisicofk}
en (I)
107
verschil nationale en internationale standaarden en scope (t) beleidsdoelen
: selectieve groei luchtvaart, beïnvloeding modal split, goede landzijdige bereikbaarheid, optimale service en kwaliteit.
In geval van ketenmanagement ligt de regie van de mobiliteitsketen in één hand. Een eerste vorm van ketenmanagement is de realisering van een 'onestop-shopping-point' voor luchtvaartpassagiers. Verschillende partijen, van luchthaven tot OV-vervoerders bevinden zich in verschillende ontwikkelingsstadia van de realisatie van een dergelijke toepassing. De modaliteit luchtvaart is echter nog niet sterk betrokken in bestaande concepten. Coördinatie van initiatieven via regelmatig overleg kan voorkomen dat zaken zich in verschillende richtingen zullen ontwikkelen. Om zo snel mogelijk een situatie van ketenmanagement voor de luchtvaartpassagier te bereiken zou gepoogd kunnen worden om verschillende bestaande initiatieven meer op elkaar af te stemmen. De RLD zou bestaand overleg kunnen ondersteunen of overleg kunnen initiëren met luchtvaartmaatschappijen en Schiphol om ketenmanagement in het algemeen te bevorderen. De RLD kan in dit overleg trachten te bewerkstelligen dat er ruimte wordt geboden aan bedrijven, zoals Cover en Transvision, die ketenmobiliteitsdiensten ten behoeve van voor- en natransport willen aanbieden. De internationale scope van de luchtvaartsector dient hierbij in het oog te worden gehouden. Bij
het
bevorderen
van
ketenmanagement
spelen
overigens
goede
(multimodale) reisinformatie (aanbeveling A) en het gebruik van smartcards (aanbeveling B) ook een belangrijke rol. (D)
Onderzoek naar knelpunten electronic ticketing
telematica-toepassingen
: electronic ticketing
knelpunten
: reisvoorwaarden op electronic ticket (c) rechtsgeldigheid electronic ticket (d)
108
beleidsdoelen
: optimale
capaciteitsbenutting
optimale service en
kwaliteit
concurrentiepositie
luchtvaart.
Aan de massale invoering van electronic ticketing zitten nog enkele haken en ogen. Dat een tastbaar vervoersbewijs ontbreekt in geval van e-ticketing is vooralsnog een belemmering, omdat voor de toegang tot sommige landen op last
van
immigratie-autoriteiten
een
retourticket
overlegd
moet
kunnen
worden. Er bestaat in dit verband onduidelijkheid over de status van een 'electronic
image'
in een computersysteem.
Verder
vindt
de
verplichte
melding van reisvoorwaarden aan de reiziger plaats via het papieren ticket. Die verplichting is vastgelegd in de conventie
van Warschau.
Bij e-ticketing is
het papieren ticket niet meer aanwezig. De
RLD
kan
onderzoek
initiëren
naar
de
juridische
status
van
een
elektronisch ticket en naar de vraag of het mogelijk is dat het verdrag van Warschau kan worden aangepast ofwel dat er acceptabele mogelijkheden
zijn
om
één
en
ander
onder
de
alternatieve
aandacht
van
de
luchtvaartpassagier te brengen. Daarnaast zou de RLD hier in internationale gremia aandacht aan kunnen besteden, met als doel de electronic ticketing te stimuleren. Een oplossing dient het belang van de gehele internationale luchtvaart. (E)
Onderzoek
naar
mogelijkheden
verbetering
logistieke
proces
op
luchthaventerrein
telematica-toepassingen:ketenmobiliteit
knelpunten
: onvoldoende
standaardisatie
(a)
hoge aanvangsinvesteringen/initiëringsrisicolk)
beleidsdoelen
: optimale
capaciteitsbenutting,
optimale
en (I)
service
en
kwaliteit
Hoewel het meer op het gebied van back-office ligt, kunnen met telematicatoepassingen op het gebied van planning proces
en beheersing
van het
logistieke
op het luchthaventerrein de kwaliteit van het OV en tevens
de
algemene kwaliteit van de luchthaven verbeteren. Vooral echter kan hiermee
109
de mobiliteitsketen van de luchtvaartpassagier
geïntegreerd
worden.
De
aansluiting tussen voor- en natransport en de luchtvaart dienst juist op deze plek plaats te vinden. Onderzoek allereerst de noodzaak en vervolgens de mogelijkheden tot de ontwikkeling van een initiatief in deze richting ten behoeve van Schiphol. Het voorbeeld van Boston Logan Airport kan daarbij mogelijk als referentiekader dienen (zie 4.4.2). Breng hiertoe relevante partijen om de tafel en peil de bereidheid om in zo'n systeem bij te dragen. Draag als overheid eventueel bij in de ontwikkelings- en aanlegkosten van een dergelijk systeem, als na onderzoek blijkt dat het rendabel te exploiteren is. Overzicht aanbevelingen Op de volgende pagina wordt in Figuur 6.1 de relatie tussen aanbevolen acties,
beleidsdoelen
en
telematica-toepassingen
weergegeven.
Uit
het
schema w o r d t duidelijk dat met de telematica-toepassingen
(multimodale)
reisinformatie,
ticketing
het
ketenmobiliteit Waterstaat boeking
via
gebruik
van
smartcards,
electonic
en
diverse beleidsdoelen van het Ministerie van Verkeer
gediend Internet
kunnen
worden. Op het
is geen rol voor
het
gebied van Ministerie
marketing
weggelegd.
en en
Deze
onderwerpen liggen ofwel bij andere ministeries ofwel kunnen het beste aan de markt worden overgelaten.
110
Figuur 6.1
Relatie tussen aanbevolen acties, beleidsdoelen en telematica-toepassingen toepassingen:
(multimodale) reisinformatie
marketing via boeken via gebruik van Internet
Internet
electronic ticketing
keten
smartcards
mobiliteit
beleidsdoelen: mobiliteitsbeleid selectieve groei luchtvaart
A
B
C
beïnvloeding modal split
A
B
C
infrastructuurbeleid goede landzijdige bereikbaarheid
A
B
C
optimale capaciteitsbenutting optimale service en kwaliteit
A
economisch beleid concurrentiepositie luchtvaart
B
D
E
B
D
C,E
D
aanbevelingen: A: stimuleren uitwisseling reisinformatie B: stimuleren multi-use smartcards C: bevorderen ketenmanagement D: onderzoek naar knelpunten electronic ticketing E: onderzoek naar mogelijkheden verbetering logistieke proces op luchthaventerrein
111
LITERATUUR
Airline Business The third revolution. Augustus 1996. (p. 21-26) Arkel J. van, J. de Jong, E. Keus (1995) In de kaart gekeken. De chipcard strategisch bezien. Den Haag: Stichting Maatschappij en Onderneming (SMO). Birch, D. Passing through. In: Commuter World, vol13, no 5, oktober-november 1996. (p. 34-36) Dean, B., D. Arnold & P. Harrop (1997) Smartcards in Transport. Oxford: Footnote Publications. Dingley, D. Airline
Electronic
Commerce.
An
unfolding
story.
In:
Airlines
International, vol3, no 3, mei-juni 1997. Dol, M. (december 1997) Benchmark Luchthaven
van
Amsterdam
Schiphol:
iov
Airport
Schiphol
Amsterdam
Internet Airport
Website. Schiphol
(Afstudeerscriptie). Feldman, J.M. All in the family. In: Air Transport World, no. 6, 1997. (p. 9 1 , 94) Financial Times Virtual Finance Report. In: Financial Times, vol2, no 9, oktober 1997. (p. 6 e.v.) Frater, S. Talking IT through.
In: Airlines International, vol3, no 3, mei-juni
1997. (p. 20-26)
113
Het Nieuwsblad Extra terminal
voor verbindingsvluchten.
In: Het Nieuwsblad, 5 januari
1998.
Huyink, W . G . M . , M.E.K. Onnen & C.W.F, van Knippenberg (1989) Telematica
en mobiliteit.
ontwikkelingen
in
de
Literatuuronderzoek telematica
voor
naar de gevolgen
de
mobiliteit.
van
Groningen:
Rijksuniversiteit Groningen, Verkeerskundig Studiecentrum (VSC).
Intermediair De chipknip
blijft leeg. In: Intermediair, jaargang 3 4 , nr. 1 1 , 12 maart
1 9 9 8 . (p.137-139)
Jennings, M. Wired for a new era. In: Airline Business, vol12, no 8, augustus 1 9 9 6 . (p. 22-23)
Joanknecht en Vieveen (november 1 996) De
kansen
van
internet
voor
verkeer
en
vervoer.
Vlaardingen:
ministerie van Verkeer en Waterstaat.
Jonker, J.P.B., B.M. Veldman & M. Zijp (maart 1996) Videovergaderen
versus zakelijke
vliegreizen?
Den Haag: Stratagem
iov ministerie van Verkeer en Waterstaat.
Jorritsma-Lebbink, A., M. de Boer en G.J. Wijers (december 1995) Planologische
Kernbeslissing
Planologische
Kernbeslissing.
Schiphol
en
omgeving;
Brief aan de Tweede
Deel
kamer,
4:
1994-
1 9 9 5 , 2 3 3 3 5 5 2 . Den Haag: SDU.
Kramer, A. (juli 1995) Telematica
knooppunt
Schiphol.
Luchthaven
Schiphol:
Amsterdam
Airport Schiphol.
Kramer, A. (augustus 1996) Digitisation
reverses
the
Amsterdam Airport Schiphol. 114
Airportmodel.
Luchthaven
Schiphol:
Levere, J.L. Paperless Journey.
Electronic
ticketing.
In: Airline Business, januari
1 9 9 5 . (p. 18-21)
Levere, J.L. Push start on the web. In: Airline Business, november 1 9 9 7 . (p.79)
Levere, J.L., R. Whitaker Web Fever. In: Airline Business, vol 13, no 2, februari 1 9 9 7 . (p. 2633)
Ministerie van Verkeer en Waterstaat (november 1988) Tweede
Structuurschema
Verkeer
en
Vervoer
(SVV2).
Den Haag:
ministerie van Verkeer en Waterstaat.
Ministeries van Verkeer en Waterstaat, VROM en EZ (december 1995) Planologische
Kernbeslissing
Planologische
Kernbeslissing.
Schiphol
en
Omgeving,
Deel
4:
Den Haag: ministerie van Verkeer en
Waterstaat.
Ministerie van Verkeer en Waterstaat (november 1996) Beleidsnota
Reisinformatie.
Den
Haag: ministerie
van
Verkeer
en
Waterstaat.
Ministerie van Verkeer en Waterstaat (januari 1998) Derde
nota
Telematica
Implementatie
Verkeer
via marktoriëntatie.
en
Vervoer
(1998-2003).
Den Haag: ministerie van Verkeer
en Waterstaat.
Newitt, S. The
brave
new
world
of
E-ticketing.
In: The
Avmark
Aviation
Economist, september-oktober 1 9 9 6 . (p. 5-8)
Newitt, S.,
Hartweg
No more Mr Ten Percent.
In: The Avmark Aviation Economist, april-
mei 1996. (p. 7-8) 115
Norton, R.E. Fastgate:
a large scale, automated
solution
to border
clearance.
In:
International Airport Review, volume 1 , Issue 1 , 1 9 9 7 . (p.35-39)
Nijkamp, P., G. Pepping & D. Banister (1996) Telematics
and
Transport
Behaviour.
Heidelberg:
Springer-Verlag
Berlin.
Reed, A. Net alternative.
In: Air Transport World, v o l 3 4 , no 2, februari 1 9 9 7 .
(p. 63-64)
Reisrevue, themanummer met Special over Internet. 2 5 - 3 - 1 9 9 8 , p.7-14.
Richetta, A., D. Parker & L. Filipe Paper: Design of an Intermodal Boston's
Logan International
Intelligent
Airport.
Transportation
System
for
IBI Group & Massachusetts Port
Authority.
Ringenoldus, D. Schiphol
groeit
passagiers'.
naar
'multimodaal
overslagcentrum
van
vracht
en
In: Telecommagazine, nr.10 december 1994. (p.48-51)
Rowe, R. Future shock. In: Airports International, april 1 9 9 6 . (p. 40-41)
Smart Card News Ltd. (1997) 777e International
Smart
Card Industry
Guide
1997/98.
Rottingdean
Brighton: SCN.
Smet et al., ir. K.S. de (mei 1996) Analyses behoeve
en Adviezen
inzake
van Coördinatiepunt
Telematica Telematica.
in Verkeer en Vervoer Den Haag: CMG.
Smith, A.L. Virtual versus Rea/ity. In: Cargovision, november 1997. (p. 19-23)
116
ten
Stratagem (maart 1996) Videovergaderen
versus zakelijke vliegreizen?
Den Haag: DGRLD
Stratagem (september 1996) Rapportage
eerste ronde van het onderzoek
telematicagebied Waterstaat.
bij de directies
naar State of The Art
van het Ministerie
van
Verkeer
op en
Amsterdam: Stratagem.
Swindell, M. The hype before the sales. In: Airlines International, no 1 1 , novemberdecember 1996. (p. 33-34,36,38)
Vermilye, J . From card boys to point
and click.
In: Airlines International, Vol.3,
no.3, mei/juni 1997. (p. 14-18)
Whitaker, R. Surfers take to the air. In: Airline Business, januari 1 9 9 6 . (p. 15)
Wilson, J.R. All together,
now. In: Air Transport World, no. 6, 1 9 9 7 . (p. 97-98)
117
BIJLAGE I
119
RESPONDENTEN
Hieronder is een lijst weergegeven van mensen die hebben meegewerkt aan het onderzoek. Zij zijn het meest belangrijk geweest geweest door face-toface en/of telefonisch de onderzoekers te woord te staan. Dhr D. Boels
KLM
Mw E. Blommestein
Transavia
Dhr E. Folkertsma
KLM
Dhr J. Frenken
AAS
Dhr A. Kapel
NBBS-reizen
Mw N. Koot
Transavia
Dhr A. Kramer
AAS
Dhr T. de Lange
AAS
Mw M. Loderus
AAS
Dhr B. Mos
AAS
Dhr E.B.L. Pék
KLM
Dhr J. van Putten
NBBS-reizen
Dhr E. Smit
Cover
Dhr J. Starck
Lufthansa
Dhr G. Tjerkstra
NS-Reizigers
Dhr A. Warmerdam
KLM
121
Bijlage II
123
Hieronder
is weergegeven
welke mogelijkheden
er zijn binnen
Helloport
wanneer men inbelt.
ENQLISH
Keuze structuur HelloPon I
'1 mnspuriation «X,
Fliyhl Inrormutiiin
3
l'arkint! KtKililic 1 I
A m v a l Informalion
1.2
D e p a n u i r Intomiauon
! I I : i.: 1.1.3
Hotel &. Tourisi Inform.it ion
C.ir Rental
3.1
Airpon Hotel Info
Aviv
3.1 1
Ooiden Tulip Hotel
Alamo
3.i:
Mereure Hoiel
Hertz
3.1 1
Stieraton Hotel
OVR tor The Neiherlands
3.1 4
Hilton Hoiel
T a t i Services
.i:
T o u m t Int'o
Schiphol Transter Ass
3.: i
T o u m t Intormation Ot't'ue
Parking Fat'ilines
'Hnplish onJy)
Lony Term Paikinj; Shon Term Parking Disabled Parking V [ p ValeiPaikint?
4
Airport
Fadïuies
4.1
Shopping Facifiries
4.1.1
Tax Free Shopping
4.1.2
Schiphol Plaza
4.3
Business Facilities
4.2.1
Conference Facilities
4.2.1.1
V I P 4 Conference Centre
4.2.1.2
Skypon Corp. Meeting
Comnwnicutitm Fucilities
6
Messaging (Call Centre)
6.1.1
G W K (Exchange Rates 1
6.1.2
A B N A M R O Schiphol
6.1.3
Call Centre
Financial & Other Services
(Financial Services) (Addmonal Information)
Centre 4.2.2 4.2.2.1
V I P 4 Hostess Service Hostess & Recrealion Services
4.2.2.2
Acompany
4.2.3
Banks
4.2.3.1
O W K (exch. rates)
4.2.3.2
A B N A M R O l c x c h . Rates)
4.3
Restaurants & Bars
4.3.1
Cate Amsterdam
4.3.2
Butler King
4.3.3
Oit.crfacillitieslHEMS)
4.4
Ler.ure &. Entertainment
4.4.1
Schipholscoop
4.4.2
Aviodome
4 4.3
Schiphol World Tours
4.5
Disabled Services
4.5.1
I H D Schiphol Services
4.5.2
Dutch Railway Disabled Ass Per 2f,auguMus
Bron: M. Dol, Benchmark december 1997
van Amsterdam
Airport
Schiphol
Internet
Website,
125
I W
BIJLAGE III
127
Overzicht van een aantal Internet-Websites
Luchthavens Norfolk
www.norfolkairport.com
Orlando
www.airportsintl.com
Miami
www.airportsintl.com
Singapore
www.shangi.airport.com.sq
Amsterdam
www.aas.nl
Luchtvaartmaatschappijen United Airlines
www.ual.com
North West Airlines
www.nwa.com
Lufthansa
www.lufthansa.com
S.A.S
www.sas.se
Singapore Airlines
www.singaporeair.com
KLM
www.klm.nl
Service Providers ITN
www.itn.net
Travelocity
www.travelocity.com
Biz Travel
www.biztravel.com
Preview Travel
www.previewtravel.com
Expedia
www.expedia.msn.com
BIJLAGE IV
131
LIJST VAN AFKORTINGEN
AAS
Amsterdam Airport Schiphol
API
Advanced Profile Information
COPS
Computer Operated Passenger Security
COVER
Coördinatie Vervoer
CRS
Computer Reserverings Systeem
EDI
Elctronic Data Interchange
GSM
Global Sytem for Mobile communication
IATA
International Air Transport Association
INVERNO
Integrale Verkeers- en Vervoersvisie Noordvleugel
KPN
Koninklijke PTT Nederland
KSV
Kleinschalig en Streek Vervoer
MRI
Multimodale Reis Informatie
NCP
Nationaal Chipcard Platform
NS-R
NS Reizigers
N2H
Noord- en Zuid-Hollandse (KSV-onderneming)
OV
Openbaar Vervoer
OVR
Openbaar Vervoer Reisinformatie
PKB
Planologische Kern Beslissing
T V V III
Nota Telematica Verkeer en Vervoer III
VPT
Vervoer Per Trein-systeem
WTTC
World Travel and Tourism Council
