RRBOUWRAPPORT 126
CONSUMENTGERICHT BOUWEN Op klantenwensen inspelende bouwsystemen
RRBOUWRAPPORT 126
CONSUMENTGERICHT BOUWEN Op klantenwensen inspelende bouwsystemen
Voorwoord Voor u ligt het resultaat van een door TNO Bouw en Ondergrond, in opdracht van de Stichting Research Rationalisatie Bouw (RRBouw) uitgevoerd onderzoek, naar klantenwensen in de woningbouw. Het betreft hier de mogelijkheden en onmogelijkheden om op verzoek van de klant, bij de in de praktijk meest voorkomende (ruw)bouwsystemen, in de loop van het bouwproces nog aanpassingen te kunnen doorvoeren. Het resultaat vormt een aantal oplossingsrichtingen en praktische tools, die een bouwbedrijf kan gebruiken om meer afgewogen keuzes te maken ten aanzien van het omgaan met klantenwensen. In dit onderzoek zijn gesprekken gevoerd met vertegenwoordigers van bouwbedrijven en is een enquête uitgevoerd onder een aantal bouwbedrijven. Langs deze weg willen wij de in de bijlage bij dit rapport genoemde leden van Bouwend Nederland die aan het onderzoek hun medewerking hebben verleend hartelijk bedanken.
Bij het samenstellen van deze brochure is door de Stichting Research Rationalisatie Bouw (RRBouw) en de organisaties die daaraan in opdracht van de stichting hebben meegewerkt een zo groot mogelijke zorgvuldigheid betracht. Door de Stichting Research Rationalisatie Bouw, de researchstichting van Bouwend Nederland, kan echter geen aansprakelijkheid worden aanvaard indien gegevens uit dit rapport niet mochten leiden tot het bedoelde resultaat of aanleiding mochten geven tot enigerlei schade. Deze uitsluiting van aansprakelijkheid geldt eveneens voor medewerkers die in opdracht van de stichting of van ingeschakelde organisaties en/of bedrijven aan de samenstelling van deze brochure hebben meegewerkt.
Zoetermeer, najaar 2006 Stichting Research Rationalisatie Bouw (RRBouw) Zilverstraat 69, 2718 RP Zoetermeer Postbus 340, 2700 AH Zoetermeer Tel.: 079 – 325 22 52 Fax.: 079 – 325 22 90
ISBN: 978-90-78963-01-1 Vormgeving en druk: Fokker Printing & More Amsterdam
Inhoudsopgave: 1
Inleiding....................................................................................................................................... 9
1.1 Toenemende invloed consument................................................................................................. 9 1.2 Onderzoekskader...................................................................................................................... 11 2
Bouwsystemen en klantenwensen............................................................................................ 11
2.1 Gietbouwvarianten.................................................................................................................... 12 2.1.1
Tunnelgietbouw (wand+vloer)...................................................................................... 13
2.1.2
Gietbouwwand + breedplaatvloer................................................................................ 13
2.2 Stapelbouwvarianten................................................................................................................. 13 2.2.1
Elementenwand + breedplaatvloer.............................................................................. 14
2.2.2
Elementenwand + Kanaalplaatvloer............................................................................ 14
2.2.3
Prefab wand + breedplaatvloer.................................................................................... 14
2.3 Toepassingen verschillende bouwsystemen............................................................................. 15 2.4 Klantenwensen.......................................................................................................................... 17 2.4.1
Wie is de klant?............................................................................................................ 17
2.4.2
Klantenkeuzevrijheid.................................................................................................... 17
2.5 Klantenkeuzevrijheid en bouwsystemen................................................................................... 18 2.5.1 3
Is keuzevrijheid belangrijk?.......................................................................................... 21
Onderzoek effecten klantenkeuzes........................................................................................... 22
3.1 Resultaten effecten klantenkeuzes en bouwsystemen............................................................. 22 3.1.1
Toegepast bouwsysteem............................................................................................. 24
3.1.2
Aangeboden keuzevrijheid........................................................................................... 25
3.1.3
Effecten klantenkeuze op bouwproces........................................................................ 26
3.1.4
Afwijkende klantenwensen........................................................................................... 26
3.1.5
Afwegingsfactoren afwijkende klantenwensen............................................................ 27
3.1.6
Afwegingskader........................................................................................................... 28
4
Conclusies en aanbevelingen................................................................................................... 31
4.1.1
Conclusies................................................................................................................... 33
4.1.2
Aanbevelingen............................................................................................................. 33
5
Oplossingsrichtingen & praktische “tools”................................................................................. 35
5.1 Klantenwensen; gereguleerde keuze vrijheid............................................................................ 35 5.1.1
Gereguleerde keuzevrijheid; Klant-Keuze-Kaart.......................................................... 35
5.1.2
Gereguleerde keuze vrijheid; Zeggenschapmeter....................................................... 36
5.2 Bouwsystemen; flexibele bouwsystemen.................................................................................. 37 5.2.1
Flexibele bouwsystemen; FBS-woonkeuzematrix....................................................... 37
5.3 Bouwprocessen; consumentgericht bouwproces...................................................................... 38 5.3.1 6
Consumentgericht bouwproces; keuzevrijheid via twee lijnen ................................... 38
Literatuurlijst.............................................................................................................................. 40
1
Inleiding
De leden van Bouwend Nederland zien zich steeds meer geconfronteerd worden met een woningmarkt die langzamerhand veranderd naar een vragersmarkt. Men ervaart daarbij een toenemende invloed van de consument op het bouwproces, welke daardoor onvermijdelijk gevolgen heeft op de bouwtechniek. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt doordat consumenten steeds meer, en in een laat stadium van de bouw, wensen gerealiseerd willen zien. Dit betekent dat de keuzevrijheid (keuzemogelijkheden en moment van kiezen) moet worden vergroot. Een klantgerichte bouwer zal hier in zekere mate op willen inspelen door in een vroeg stadium van het bouwproces rekening te houden met deze keuzevrijheid. Het blijkt dat veel bedrijven het moeilijk vinden om de juiste balans te vinden tussen keuzevrijheid enerzijds en de beheersbaarheid van het bouwproces en toegepaste bouwtechniek anderzijds. Vaak wordt pas na verkoop duidelijk of de aangeboden keuzevrijheid en de complicaties die deze keuzevrijheid met zich meebrengt goed doordacht was. En of daarmee de schaalvoordelen van serieproductie gecombineerd kunnen worden met klantkeuzevrijheid. Met deze rapportage wordt het inzicht vergroot in deze problematiek door middel van een praktijkonderzoek en worden daarbij ook praktische handvaten gegeven die bouwbedrijven op het spoor zetten hiermee om te gaan. De nadruk ligt hierbij niet alleen op de techniek maar ook op klantenwensen en het bouwproces.
1.1 Toenemende invloed consument De aanleiding voor dit rapport zijn de ontwikkelingen in de woningbouw betreffende de invloed van de consument op het ontwikkelingsproces van zijn woning. Klanten zien in toenemende mate deze keuzevrijheid als kritische beslisfactor voor de aankoop van een woning. Ook andere partijen maken zich sterk voor het uitbreiden van de keuzevrijheid van consumenten. De (regionale)overheid vindt dat kopers van nieuwe woningen directer betrokken moeten worden bij de totstandkoming van hun woning en ook de brancheverenigingen als de Vereniging Eigen Huis is warm pleitbezorger van zoveel mogelijk keuzevrijheid voor de woonconsument. Steeds meer marktpartijen spelen hierop in met consumentgericht bouwen door de consument specifieke diensten en producten aan te bieden. Men ziet innovatieve vormen van bewoners-participatie bij het bouwproces, die in de behoeften van de toekomstige bewoner kunnen voorzien. De uitdaging daarbij is om de schaalvoordelen van serieproductie te combineren met de mogelijkheden om tegemoet te komen aan de individuele wensen van kopers én huurders. Het bijeen brengen van het beste van twee werelden is mogelijk door het bouwproces anders te organiseren en gebruik te maken van andere bouwsystemen. Het zojuist beschreven “consumentgericht bouwen” maakt zo de invloed van de consument betaalbaar en dus voor grote groepen (financieel) haalbaar. Consumentgericht bouwen, met een daadwerkelijke impact op klantkeuzevrijheid en de schaalvoordelen van serieproductie, wordt nog niet op grote schaal in praktijk gebracht. Marktpartijen beseffen wel dat er een toenemende vraag is. Maar het ontbreekt veel bedrijven aan een kader waarin kennis en praktische oplossingen overzichtelijk en in onderlinge samenhang bij elkaar zijn gebracht. Er is sprake van een kennisachterstand bij sommige marktpartijen die de wensen van de klant nog steeds zien als afwijking op de standaard, terwijl feitelijk een grondige herziening van de bouwplaatsorganisatie en bouwvoorbereiding noodzakelijk is.
Om beter te kunnen inspelen op klantenwensen zal de bouw zich moeten heroriënteren op de eindgebruiker en het eindproduct. Zo kan de sector blijvende economische en maatschappelijke toegevoegde waarde creëren. Door zich te verdiepen in de behoeften van de markt kan de bouw oplossingen leveren voor maatschappelijke vraagstukken. En met een aanbod dat beter aansluit bij de wensen van de eindgebruiker kan de sector deze verleiden om een goede prijs te betalen. Winst voor twee.
1.2 Onderzoekskader Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in welke klantenwensen er na het tekenen van het koopcontract zijn en welke complicaties dat te weeg kan brengen in relatie met de verschillende bouwsystemen. Er wordt antwoord gegeven op de volgende vragen: 1. Welke categorieën klantenwensen zijn er te onderscheiden en in welke mate komen deze voor? 2. Wat is de impact van het realiseren van deze klantenwensen in relatie tot de bouwsystemen in termen van kwaliteit/kosten/tijd? 3. Welke (in)flexibiliteit hebben de verschillende bouwsystemen in relatie tot (veranderende) klantenwensen? 4. Welke oplossingen c.q. verbetermogelijkheden zijn er om de gevraagde flexibiliteit van deze bouwsystemen te vergroten? De rapportage start met achtergronden over bouwsystemen en klantenwensen en vormt een denkkader. Door middel van een praktijkonderzoek worden vervolgens de effecten van klantenwensen op het bouwproces en de bouwtechniek in kaart gebracht. Het gaat specifiek om klantenwensen die kenbaar worden gemaakt na het tekenen van het koopcontract voor particuliere seriematige woningbouw tot € 250.000 euro (exclusief grondkosten). Het kan daarbij gaan om standaard meer- en minderwerk opties maar ook om klantenwensen die daarbuiten vallen. Tenslotte worden vanuit een drietal oplossingsrichtingen praktische oplossingen aangereikt waarmee een balans kan worden gevonden tussen keuzevrijheid en toegepast bouwsysteem.
10
2 Bouwsystemen en klantenwensen In dit hoofdstuk wordt een overzicht geschetst van de “problematiek” met betrekking tot de seriematige woningbouw en de effecten van klantenwensen op de toegepaste bouwsystemen en bouwprocessen. De bouw verandert. De in seriematige woningbouw gespecialiseerde bouwbedrijven zullen over het algemeen hun seriegroottes zien afnemen. Dit hangt samen met de verplaatsing van de bouwproductie van de vinex-achtige locaties naar binnenstedelijke locaties. Maar ook is de tijd voorbij dat klanten een nieuwbouwwoning kopen op basis van een gelikte brochure. Daarbij is van een passend aanbod nog geen sprake wat onder andere blijkt uit het gebrek aan voldoende betaalbare starterwoningen. De klanten wensen steeds meer betrokkenheid bij de ontwikkeling van het gebouwde. Als bouwers deze ontwikkelingen als uitgangspunt willen nemen voor hun toekomstige beleid dan moeten de huidige seriematige productiewijze en bouwsystemen worden aangepast. Niet alleen vanuit het klantenperspectief, maar ook kijkend naar de veranderingen aan aanbodzijde. Schaalvergroting van de bouwindustrie, een dreigend tekort aan geschoolde arbeid en toenemende complexiteit van de bouwopgave door bijvoorbeeld integrale gebiedsontwikkeling vraagt om een ander soort aanbod. Niet alleen vanuit de techniek bijvoorbeeld het IFD bouwen, maar ook vanuit de competenties van bedrijven als het gaat om bouwmarketing en projectmanagement. Voor het beschrijven van de effecten van klantenwensen op de toegepaste bouwsystemen en bouwprocessen worden de meest gangbare bouwsystemen als uitgangspunt genomen. Alvorens in te gaan op het bouwproces zullen eerst de meest toegepaste traditionele seriematige bouwsystemen worden benoemd (20 tot 100 woningen). Dat gebeurt zonder een waarde oordeel te willen geven over de diverse toegepaste bouwsystemen in de specifieke sector particuliere seriematige nieuwbouwwoningen tot € 250.000. Wel wordt er een kader geschetst waarbinnen een afweging kan worden gemaakt voor bepaalde bouwsystemen in relatie tot de aangeboden keuzevrijheid. Daarnaast zijn er natuurlijk tal van andere afwegingsfactoren op basis waarvan bouwsystemen worden toegepast. Deze komen ook aan de orde.
Percentage totaal
In de Nederlandse bouw worden verschillende bouwsystemen toegepast die zich laten vertalen in vele varianten (zie figuur 1). Grofweg zijn er voor de woningbouw vier bouwsystemen te onderscheiden: 1. gietbouw; 100% 2. stapelbouw; 90% 3. prefab/ 80% montagebouw; 70% 4. overig 60% overig prefab elem. (bv. houtskeletbouw). 50% Stapelbouw gietbouw
40% 30% 20% 10% 0% 1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Jaar
Figuur 1: Bouwsystemen, 1998-2006 (Bron: HPR Bouw)
Figuur 1: Bouwsystemen, 1998-2006 (Bron: HPR Bouw)
11
Het blijkt dat houtskeletbouw niet op grote schaal wordt toegepast in seriematige woningbouw in Nederland, daarom is dit bouwsysteem in deze rapportage niet meegenomen. Dit zegt niets over de enorme potentie van houtskeletbouw als het gaat om flexibiliteit (vormvrijheid en aanpasbaarheid) en duurzaamheid. Van deze bouwsystemen zijn veel verschillende varianten te vinden en te bestuderen. Omdat de nadruk ligt op de invloed van klantenwensen op het bouwproces en de techniek zijn niet alle varianten in detail beschreven. De volgende bouwsystemen worden gebruikt als uitgangspunt voor het onderzoek naar de invloed van bepaalde bouwsystemen op de keuzevrijheid: 1. Tunnelgietbouw (wand+vloer). 2. Gietbouwwand + breedplaatvloer. 3. Elementenwand + breedplaatvloer. 4. Elementenwand + Kanaalplaatvloer. 5. Prefab wand + breedplaatvloer. Deze vijf systemen vertegenwoordigen de belangrijkste bouwsystemen binnen de sector die in dit onderzoek nader worden beschreven. Bouwsystemen 1 en 2 zijn gietbouwvarianten, 3 en 4 zijn stapelbouwvarianten en het 5 bouwsysteem is een prefab variant. Van de vijf benoemde bouwsystemen wordt hieronder een omschrijving gegeven.
2.1 Gietbouwvarianten Gietbouw is het bouwsysteem met ter plaatse gestort beton. Deze manier van werken heeft een aantal specifieke kenmerken: • veel vormvrijheid; • constructies vormen één geheel (monolithisch); • hoge en constante kwaliteit van constructies; • hoge productiesnelheid; • geringe transportkosten; • weinig opslagruimte op de bouwplaats; • beheersbaar proces door goede voorbereiding; • laag risico; • uiteenlopende bekistingsystemen. Het bouwsysteem wordt in alle bouwsectoren toegepast, dus in de woningbouw, utiliteitsbouw, agrarische bouw en infrastructurele bouw. Nieuwe ontwikkelingen zoals hogesterktebeton en zelfverdichtend beton maken de toepassing extra aantrekkelijk. Gietbouw in de woningbouw biedt een hoog rendement aan de opdrachtgever en betrouwbare productie met gering risico voor de bouwer. Diverse bekistingsystemen zijn inzetbaar voor verschillende woningtypes. Gietbouw biedt goede mogelijkheden voor flexibel en toekomstgericht bouwen mits er een bepaalde mate van “overmaat” aanwezig is. In het kader van woningbouw valt bijvoorbeeld te denken aan de levensloopbestendige woning, een woning die kan functioneren als eengezinswoning en daarna kan worden aangepast aan wonen met zorg op maat.
12
2.1.1 Tunnelgietbouw (wand+vloer) Bij tunnelgietbouw worden de wanden en de vloer van een casco in een keer gestort. Met twee tunnels en twee eindwanden worden in een dag twee betonbeuken geproduceerd. In het handboek bekistingen (STUBECO) staat dat een tunnelploeg van zeven man een productietempo kan realiseren van twee woningen per dag. Een optimale capaciteit wordt bereikt bij een combinatie van een mobiele bouwkraan, een tunnelploeg van zeven man en vier tunnels met aanvullende eindwanden en topwanden. De meest ideale blokgrootte is vier woningen en eventueel twee-onder-een-kapwoningen. Een blokgrootte van acht woningen met een dilatatie is gelijk aan twee blokken van vier woningen Tunnelgietbouw is het meest economisch bij grote woningbouwprojecten met gestandaardiseerde beukbreedte en geringe afwijking in beukdiepte. Bij woninghoogbouw bewijst tunnelgietbouw zijn nut omdat wand en vloer tegelijk worden gestort en daarom een korte cyclustijd per bouwlaag is te bereiken. In de bouwpraktijk blijkt gietbouw minder geschikt te zijn voor kleine projecten met veel variatie in woningbreedte en woningdiepte.
2.1.2 Gietbouwwand + breedplaatvloer Bij kleinere projecten met een productietempo van 1 woning per dag, met discontinuïteit tussen de projecten en met variabele overspanningen is een combinatie van gietbouwwanden met breedplaatvloeren beter geschikt. De materieelkosten van wandbekisting zijn veel lager en met breedplaatvloeren is elke gewenste overspanning mogelijk. De prefab vloer is in dit systeem een breedplaatvloer. De breedplaatvloer is een vrijdragende systeemvloer. Deze is samengesteld uit relatief dunne geprefabriceerde vloerelementen die bekistingplaten worden genoemd. De vloerplaten zijn gemaakt van beton en voorzien van betonstaal of voorspanwapening. In deze platen zorgt de voorspanwapening voor de vereiste stijfheid en sterkte. Het bouwen met deze combinatie van gestorte wanden en prefab breedplaatvloeren wordt in de seriematige woningbouw (vooral kleine series) regelmatige toegepast.
2.2 Stapelbouwvarianten Een stapelbouwcasco bestaat uit op elkaar gestapelde stenen, blokken of (niet verdiepinghoge) elementen die aan elkaar worden gemetseld of gelijmd. Tussen het eigenlijke casco en de fundering (onderbouw) komt over het algemeen een overgangsconstructie voor – de begane-grondvloer – die dient als basis voor de opbouw van het casco. De scheiding tussen binnen- en buitenklimaat is de schil (omhulling) van het gebouw, bestaande uit gevels en dak. Onderbouw, gevels en dak kunnen in principe onafhankelijk van het bouwsysteem (het casco) op iedere noodzakelijke geachte of gewenste wijze worden uitgevoerd. De belangrijkste kenmerken van stapelbouw zijn: • enkelvoudige woningscheidende wanden of ankerloze woningscheidende spouwwanden met zware spouwbladen; • uitvoering in stenen, blokken of elementen; stenen en blokken worden over het algemeen gemetseld, elementen worden gelijmd; • veel naden in wandvlak en ter plaatse van aansluitingen; • verdiepingsvloeren: over het algemeen systeemvloeren van het type bekistingsplaatvloer (breedplaatvloer) of kanaalplaatvloer, soms in het werk gestorte betonvloeren; • door kleinere bouwdelen is een grotere variatie in maatvoering gemakkelijker op te vangen.
13
2.2.1 Elementenwand + breedplaatvloer Kalkzandsteen elementen hebben in principe een lagere druksterkte dan beton. Die druksterkte is voldoende voor laagbouwwoningen, maar die druksterkte is vaak onvoldoende voor hoogbouw (naast de stabiliteitseisen). Kalkzandsteen elementen zijn ideaal geschikt voor ankerloze spouwmuren, maar die kunnen alleen bij laagbouwwoningen toegepast worden, bij hoogbouw zijn massieve bouwmuren nodig. Kanaalplaat vloerelementen zijn ideaal voor vloeren die op twee steunpunten opgelegd worden en dat speelt vooral bij laagbouwwoningen met ankerloze spouwmuren. Bij hoogbouw moet de vloer constructief als een schijf functioneren voor de stabiliteit. Daarvoor zijn kanaalplaten minder geschikt. Bij hoogbouw is het gewenst dat de woningscheidende verdiepingsvloeren aan elkaar gekoppeld zijn en constructief als een schijf kunnen fungeren. Hiervoor is de breedplaatmethode beter geschikt dan de kanaalplaatmethode. Bij een breedplaat is de volle ruimte boven de breedplaat beschikbaar voor het onderbrengen van leidingen en kanalen. De uitvoeringsmethode is in principe gelijk aan de breedplaatmethode bij gietbouw.
2.2.2 Elementenwand + Kanaalplaatvloer De elementen kanaalplaatmethode is een combinatie van twee onafhankelijke innovaties. Het wand- en vloersysteem zijn onafhankelijk van elkaar ontwikkeld en de wandelementen kunnen niet direct op de vloer geplaatst worden omdat de bovenkant van de kanaalplaatvloer daarvoor niet vlak genoeg is. Er is een interface nodig tussen wand en vloer en dat wordt de kim genoemd. Op de vloer wordt eerst een kimstrook met specie aangebracht om een vlakke ondergrond te krijgen voor de wandelementen. De kalkzandsteenindustrie heeft naast de kalkzandstenen en kalkzandsteenblokken een kalkzandsteen elementen ontwikkeld van meer dan 0.5 m2 oppervlak. Deze elementen worden vanwege het gewicht met een elementensteller geplaatst worden. De productiviteit van het maken van bouwmuren is daarmee aanzienlijk verbeterd en de zware lichamelijke belasting van handtransport is veranderd in mechanisch transport. Voor de behangklare afwerking is maar een pleisterlaag van 2 mm nodig. De prefab betonindustrie heeft vanuit de grote projectgebonden vloerelementen de projectongebonden productiemethode van de kanaalplaatvloer ontwikkeld met een standaardbreedte van 1.200 mm. In dit productieproces is het mogelijk voorspankabels te spannen en daaroverheen de kanaalplaat te storten. Met een speciaal soort strengpers-systeem is het mogelijk gaten in langsrichting van de plaat te maken, waardoor een grotere vloerdikte met beperkt eigen gewicht te produceren. De kanaalplaten worden in een grote lengte gemaakt en na het verharden worden de kanaalplaten op lengte doorgezaagd. Door de combinatie van voorspanning en gaten is een economisch vloersysteem ontstaan.
2.2.3 Prefab wand + breedplaatvloer Bij montagebouw met prefab beton elementen worden de casco’s samengesteld met in een fabriek vervaardigde betonnen wanden en vloeren. De wanden worden onderling en met de vloeren gekoppeld door aangestorte stalen verbindingsmiddelen in het werk aan elkaar te lassen, zodat een stabiel geheel ontstaat. Bij laagbouw worden de onderlinge verbindingen uitgevoerd met koppelplaten en bouten. Bij hoogbouw waar het casco hogere belastingen moet kunnen opnemen, worden tevens ‘natte’ verbindingen toegepast.
14
Het casco van een woning wordt opgedeeld in zo weinig mogelijk elementen, die met vrachtwagens over de weg zijn te vervoeren. Het prefab systeem bestaat in het algemeen uit vier soorten elementen; (1) ribcassette-, (2) bouwmuur-, (3) gevel- en (4) kanaalplaat-elementen. Het bouwsysteem met prefab betonelementen is al in de jaren zestig ontwikkelend om grote series standaardwoningen in een hoog productietempo en met weinig personeel te kunnen bouwen. In de loop der jaren is het systeem verder geperfectioneerd, vooral in de bouwknopen, de wijze waarop de elementen aan elkaar worden gekoppeld. Door integratie van het ontwerp met de productie en de montage is het nu ook mogelijk om kleine woningbouwprojecten in prefab betonelementen te bouwen met veel vormvrijheid.
2.3 Toepassingen verschillende bouwsystemen Van ieder benoemd bouwsysteem is een korte omschrijving gegeven in de vorige paragrafen. Het is nu mogelijk om van ieder systeem sterke en zwakke (lees: minder sterke) punten te benoemen. De volgende punten kunnen benoemd worden: 1. Tunnelgietbouw-wand+vloer • Sterk: hoog productietempo, door koppeling wand/vloer geschikt voor hoogbouw. • Zwak: afwijkingen in beukbreedte, ankerloos lastig, speciale spouwkist nodig. 2. Gietbouwwand+ breedplaatvloer • Sterk: verschillende beukbreedte, koppeling wand/vloer geschikt voor hoogbouw. • Zwak: ankerloos lastig, speciale spouwkist nodig. 3. KZS-elementenwand+ kanaalplaatvloer • Sterk: ankerloos eenvoudig, verschillende beukbreedte. • Zwak: stabiliteit, door voeg wand/vloer minder geschikt voor hoogbouw. 4. KZS-elementenwand+ breedplaatvloer • Sterk: grote variatie in wanden, met breedplaat geschikt voor hoogbouw. • Zwak: bij hoogbouw stabiliteitsprobleem lastig op te lossen. 5. Prefabbetonwand+ kanaalplaatvloer: • •
Sterk: ankerloos eenvoudig, verschillende beukbreedte, gemakkelijk voor kleine laagbouw. Zwak: door voegen wand/vloer minder geschikt voor hoogbouw.
15
In tabel 1 zijn voor de vijf bouwsystemen apart met massieve en ankerloze wanden de voorkeuren aangegeven voor vier verschillende projecttypes: Tabel 1: Voorkeuren toepassing bouwsystemen
Voorkeur keuze bouwsysteem bij verschillende projecten Bouwsysteem
Wandtype
Laagbouw Klei n
Laagbouw groot
Appartemen - Hoogbouw tenbouw 8-20 lagen
Tunnelgietbouw Wand + vloer
Massief ankerloos
voorkeur
voorkeur
Voorkeur
Gietbouwwand + breedplaatvloer
Massief Ankerloos
voorkeur
voorkeur
Voorkeur
KZS-elementenwand + kanaalplaatvloer
massief ankerloos
KZS-elementenwand + breedplaatvloer
massief ankerloos
alternatief voorkeur
Alternatief
Prefab betonwand + kanaalplaatvloer
massief ankerloos
Laagbouw klein: Laagbouw groot: Appartementenbouw: Hoogbouw:
Voorkeur Voorkeur
Alternatief Voorkeur
Alternatief Voorkeur
alternatief
Kleine en gevarieerde projecten van 10 tot 30 woningen Seriematige woningbouwprojecten vanaf 30 tot 200 woningen Gestapelde woningen van 3 tot 6 bouwlagen, soms ankerloos maar vanwege de stabiliteit vaak met massieve wanden Gestapelde appartementen van 10 tot 20 bouwlagen met stabiliteitsprobleem en altijd massieve wanden.
Tabel 1: Voorkeuren toepassing bouwsystemen De voorkeuren bij de verschillende bouwsystemen zijn gebaseerd op de volgende argumenten: • •
• • •
•
De prefabbetonwand en de KZS-elementenwand zijn beter geschikt voor het maken van ankerloze wanden dan de tunnelgietbouwwand of de gietbouwwand Bij seriematige laagbouwwoningen is de productiviteit van de tunnelgietbouw (geïntegreerd wand/ vloer proces) hoger dan van de samengestelde bouwsystemen van gietbouwwand+breedplaatvloer en KZS-elementenwand+kanaalplaatvloer Bij appartementenbouw met massieve wanden heeft een massieve vloer van tunnelgietbouwwand+vloer en gietbouwwand+breedplaatvloer de voorkeur Bij appartementenbouw met ankerloze wanden gaat de voorkeur uit naar een massieve vloer met KZS-elementenwand+breedplaatvloer Bij hoogbouw kunnen de benodigde stabiliteitsconstructies het beste opgelost worden met massieve wanden en massieve vloeren. Bij standaardbeuken is tunnelgietbouw mogelijk en bij variatie in beukbreedte gietbouwwand+breedplaatvloer. Als bij hoogbouw naast lange wanden, korte dragende wanden nodig zijn bij lift- en trappenhuis, dan zijn korte wanden economischer te maken met KZS-elementen dan gietbouwwandkist.
De systemen zullen verder niet worden beoordeeld op bouwkundige of technische voorkeuren, maar het moge duidelijk zijn dat in de keuze voor een bepaald bouwsysteem ook de mogelijkheden en onmogelijkheden vastliggen voor bepaalde klantenwensen.
16
Het type bouwsysteem bepaalt het verloop van het bouwproces in grote lijnen en vice versa. Doordat een bouwproduct een complexe opeenstapeling is van onderdelen en technieken, bepaalt de uitvoering van het ene onderdeel de prestatie van het andere. Er is een sterke samenhang tussen installatietechniek, casco, en afbouw. Productkeuzes in het casco hebben grote invloed op de installaties, en omgekeerd. Deze bepalen in technische zin de keuzevrijheid van klanten. Maar het gaat in deze rapportage niet om de techniek zelf, maar ook om de keuzes voor een bepaalde techniek in relatie tot de keuzevrijheid van consumenten tijdens de bouw en tijdens het gebruik. Het gaat over de techniek van het product (de maakbaarheid) en de planning en processen richting de klant (klantgerichtheid). Er zal hier in het navolgende verder op worden ingegaan.
2.4 Klantenwensen In voorgaande paragraaf zijn de belangrijkste bouwsystemen beschreven en de voorkeur voor het toepassen van bouwsystemen voor bepaald type projecten. Het doel van het onderzoek is echter om inzicht te krijgen in welke klantenwensen er na tekenen van het koopcontract zijn en welke complicaties dat te weeg kan brengen in relatie tot de verschillende bouwsystemen. Er zal nu kort worden ingegaan op het bouwsysteem in relatie tot de klantenwensen. Daartoe wordt eerst het fenomeen “klantenkeuzevrijheid” benoemd. Wie is de klant, wat is keuzevrijheid en wat zijn de klantenwensen die kenbaar worden gemaakt na het tekenen van het koopcontract?
2.4.1 Wie is de klant? Wie is de “klant”? Diegene die koopt of afneemt? Vanwege de structuur van de opdrachtgeverorganisaties in de bouw is niet altijd duidelijk wie de klant is. De klant kan daarbij opdrachtgever zijn, maar ook de eindgebruiker. In het overgrote deel van bouwproductie is de eindgebruiker pas bekend vanaf het moment van contractering. Deze rapportage sluit hierbij aan, de klant en eindgebruiker zijn bekent. Alleen als de klant de eindgebruiker (en beslisser) van een woning is zal er volledige duidelijkheid zijn over de wensen, eisen en verwachtingen van de klant.
2.4.2 Klantenkeuzevrijheid Vanuit een aantal hoofdrichtingen kan worden toegewerkt naar de hiervoor beschreven situatie. Deze is afhankelijk van het moment dat de klant betrokken wordt in het bouwproces, de aangeboden keuzes en de beschikbare bedenktijd die klanten krijgen. Dit kan variëren vanaf de betrokkenheid van de klant in de ontwerpfase, de calculatie/werkvoorbereidingsfase tot en met de uitvoeringsfase. Dit bij elkaar bepaalt de klantenkeuzevrijheid.
17
De drie hoofdrichtingen zijn: 1. De keuzemogelijkheden voor de klant zijn gestructureerd in een duidelijk aanbod op basis van marktonderzoek (met meer/minder keuzevrijheid). 2. Door een proces van kopersbegeleiding, waarbij de consument invloed kan uitoefenen in het bouwproces en al doende keuzes maakt. 3. Door een combinatie van de voorgaande twee, waarbij flexibiliteit is “ingebouwd” in het proces gedurende de uitvoering maar ook na oplevering. Als ontwikkelaar of bouwer kan er op verschillende manieren invulling worden gegeven aan de invloed van de klant waarbij de nadruk kan liggen op het bouwproces dan wel het bouwproduct. Het zoeken naar de juiste balans tussen beheersbaarheid van het bouwproces en keuzevrijheid is hierbij voor veel bouwbedrijven de uitdaging. Het gaat niet alleen over techniek van het product (schaalvoordelen), maar over planning en processen richting de klant (klantgerichtheid).
2.5 Klantenkeuzevrijheid en bouwsystemen Nederland kent een lange traditie van seriematige woningbouw. De prijskwaliteit verhouding is door de ervaring en focus op het voortbrengingsproces buitengewoon goed. In dit voortbrengingsproces gaat het o.a. om de juiste afstemming tussen omgevingsfactoren, gekozen architectuur, toegepaste materialen en bouwsystemen, beschikbare uitvoeringstijd en de project samenstelling. Het is geoptimaliseerd op planning en financieel resultaat. De volgorde van handelen is in grote lijnen bij alle projecten gelijk. Als eerste de fundering, en als laatste de afwerking. De volgorde van bouwen is de beslissing van de bouwer. De volgorde waarin de consument beslist over het algemeen niet. Het klantenkeuze proces, de wijze waarop keuzevrijheid (keuzemogelijkheden en moment van kiezen) wordt aangeboden, draait om duidelijkheid, invloed en bedenktijd. De klant doorloopt in dit proces achtereenvolgens: 1. locatie; plaats; 2. woningtype; laagbouw,hoogbouw; 3. volume; kuub’s en oppervlak; 4. indeling; plattegrond; 5. schil/uitstraling; materiaal en vorm; 6. uitrusting; installaties; 7. afwerking; wanden, vloeren; 8. inrichting; meubilair. Naast deze keuzevolgorde is ook het moment van kiezen en de mate van vrijheid voor een consument van belang. In de praktijk is er een scala aan mogelijkheden tussen bijvoorbeeld niveau 0 (weinig keuzevrijheid) en volledige keuzevrijheid, zoals bij particulier opdrachtgeverschap aan de orde is. In navolging van de eerder gepresenteerde bouwsystemen en projecttypes, kan afhankelijk van de aangeboden keuzevrijheid en projectgrootte een indicatie worden gegeven voor het toepassingsgebied van de verschillende bouwsystemen:
18
1. Particulier opdrachtgeverschap; de woning wordt volledig op maat ontworpen, voorzover binnen de grenzen van bouwregelgeving mogelijk is. 2. Externe flexibiliteit; naast de interne flexibiliteit staat het de consument vrij om, binnen de grenzen van de welstand en regelgeving, zijn gevel aan te passen in indeling en plaats. De beukmaat staat vast; de gevel kan naar voren achter worden verplaatst. 3. Interne flexibiliteit; naast de optielijst staat het de consument vrij om, binnen de grenzen die de regelgeving laat, voor een andere indeling te kiezen. Vooral de plaats Figuur 2: Toepassing bouwsystemen van sanitair en keuken (ventilatie en riolering) en trapgat en meterkast zijn hier van belang. 4. Traditioneel kan worden gekozen uit een hele lijst aan opties, echter buiten deze lijst is de keuzevrijheid strikt gelimiteerd. Deze keuzevrijheid is daarmee te vergelijken met de vraag naar flexibiliteit in het moment van kiezen en de keuzemogelijkheden op dat moment. Afhankelijk van het moment waarop nog gekozen kan worden, spreekt men bijvoorbeeld over ontwerp-, realisatie-, en gebruiksflexibiliteit. Realisatieflexibiliteit wordt in dit voorbeeld opgesplitst in twee delen; flexibiliteit ten aanzien van ruw- en afbouw (zie flexibiliteitniveaus in tabel 2). In het navolgende worden de eerder genoemde bouwsystemen globaal geanalyseerd op hun keuzevrijheid. Er is hier gekozen voor een consumentenbond notatie omdat er naast het type bouwsysteem (de techniek) tal van andere factoren zijn die keuzevrijheid bepalen. Men kan daarbij denken aan bouwregelgeving, kostenconsequenties en architectonische beperkingen. Uit de tabel 2 blijkt dat de verschillende bouwsystemen elkaar in (technische zin) niet veel ontlopen. Stapelbouw en grote elementen (lichtbeton) kennen een iets grotere realisatieflexibiliteit. Dit omdat er gemakkelijker aanpassingen kunnen worden gemaakt in het casco en leidingen bijvoorbeeld nog achteraf in de elementen kunnen worden uitgefreesd. Consumenten kunnen in de woning aanwijzen waar aansluitpunten gewenst zijn. Het heeft ook nadelen omdat extra bewerkingen noodzakelijk zijn.
19
Flexibiliteitniveau
0
1
2A
2B
3
Benaming
Inflexibel
Ontwerpflexibiliteit
Standaard oplossing, geen keuzevrijheid
Keuzevrijheid tijdens ontwerpproces
Keuzevrijheid tijdens ruwbouw fase
Realisatieflexibiliteit - afbouw -
Gebruikflexibiliteit
Omschrijving
Realisatieflexibiliteit - ruwbouw -
Keuzevrijheid tijdens afbouw fase
Mogelijkheden voor andere indeling, vergroten en verkleinen in gebruiksfase
Stapelbouwvarianten
nvt
+
+
+/-
+/-
Gietbouwvarianten
nvt
+/-
-
+/-
+/-
Prefab elementen
nvt
+/-
-
+/-
+/-
Tabel 2: Flexibiliteit bouwsystemen De gebruiksflexibiliteit is in geen van de bouwsystemen groot. Het verplaatsen van binnenwanden binnen een casco is in alle bouwsystemen is wel mogelijk. Maar het vergt veel constructief inzicht en hak- en breekwerk om een andere indeling te bewerkstelligen. Denk daarbij alleen al aan het leidingwerk. De crux met betrekking tot flexibiliteit zit hem echter niet zozeer in het bouwsysteem (de ruwbouw) zelf, maar vooral in de verwevenheid met installaties zoals: • Ventilatie; ventilatiekanalen zijn door hun afmetingen vaak belemmeringen. • Riolering; vooral de grotere diameters vormen een belemmering. • Elektra en communicatie; de plaats van de wandcontactdozen en leidingen in de wanden dient vaak in een vroeg stadium te worden bepaald. • Verwarming; de meest toegepaste vorm van verwarmen is die met radiatoren. Het verplaatsen van radiatoren is niet eenvoudig in verband met aan- en afvoer, de aanwezigheid van buitenwandopeningen etc. Een bepaalde mate van overmaat kan de gebruiksflexibiliteit aanzienlijk verbeteren. Ruimte en maatvoering (zoals verdiepingshoogte en breedte) geven mogelijkheden voor een ander gebruik en andere functies. De laatste jaren is nauwelijks rekening gehouden met deze voorwaarde voor flexibiliteit. Het realiseren van een woning met minimale maten en geen overmaat kan snel leiden tot kapitaalvernietiging. Enige overmaat brengt kosten met zich mee, maar vooral ook een enorme toekomstwaarde!
20
2.5.1 Is keuzevrijheid belangrijk? Uit het voorgaande blijkt dat de mate waarin er rekening is gehouden met klantenwensen in relatie tot het bouwsysteem en bouwproces, de uiteindelijke keuzevrijheid bepaalt. Vooral de beslismomenten en de gewenste beheersbare bouwtijd zouden gevolgen moeten hebben voor de te kiezen bouwsystemen. Met de trend van afnemende seriegroottes en toenemende vraag naar keuzevrijheid zou dit een belangrijke afwegingsfactor moeten zijn bij de keuze voor een bepaald bouwsysteem. De voornaamste redenen van ontwikkelaars en bouwers om keuzes aan te bieden is het krijgen van meer tevreden klanten. Op de tweede en derde plaats staan respectievelijk de eis van de markt en de snellere verkoop van woningen. De techniek van de verschillende bouwsystemen lijkt niet de belangrijkste barrière in het optimaliseren van de flexibiliteit c.q. keuzevrijheid; er is technisch al veel meer mogelijk dan nu op grote schaal in de praktijk daadwerkelijk wordt toegepast. Er zijn technische en logistieke oplossingen in de bouw beschikbaar die de verwevenheid van ruwbouw en installaties beheersbaar maken. Denk daarbij aan de leidingloze casco’s. In hoeverre deze inzichten in de hedendaagse bouw ook worden toegepast zal in het volgende hoofdstuk worden doorgenomen.
21
3 Onderzoek effecten klantenkeuzes Door middel van een onderzoek bij leden van Bouwend Nederland is inzichtelijk gemaakt hoe deze bedrijven in de praktijk omgaan met klantenwensen en de effecten die deze wensen hebben op het bouwproces en de keuze voor een bouwsysteem. Het doel van dit onderzoek is om de effecten van de verschillende klantenwensen op het bouwproces en de bouwtechniek voor de traditionele seriematige bouwsystemen in kaart te brengen. Het kan daarbij gaan om standaard meer- en minderwerk opties maar ook om klantenwensen die daarbuiten vallen. Er is gekeken naar de wijze (afwegingsfactoren) waarop rekening is gehouden met de gevolgen van klantenkeuzes op het bouwproces evenals de bouwtechniek in termen van kwaliteit/kosten/tijd. Vaak wordt pas tijdens de werkvoorbereidingsfase en de uitvoering duidelijk of de aangeboden keuzevrijheid ook daadwerkelijk voldoende is. Was de keuze voor bepaalde materialen en bouwsystemen juist? Zijn de aangeboden meer en minderwerk opties goed doordacht? Kan een klant nog kiezen voor een andere kamer indeling als men met de bouw is begonnen? En op basis van welke afwegingsfactoren bepaald een bouwer om wel of niet in te gaan op een wens van een klant?
3.1 Resultaten effecten klantenkeuzes en bouwsystemen Als opzet voor de klantenwensen zijn een aantal meer- en minderwerklijsten van woningbouwprojecten gebruikt die vervolgens met diverse professionals uit de bouw (directeuren, projectleiders en kopersbegeleiders) zijn doorgesproken. Dit om te kunnen vaststellen of deze specifieke klantenwensen generiek toepasbaar zijn op de woningbouw als afgebakend in dit onderzoek. De volgende rubrieken klantenwensen zijn daarna benoemd: 1. Keuken grootte en indeling: Klanten willen na tekenen van het koopcontract vaak nog wijzigingen aanbrengen in de grootte en opstelling van de keuken. De nieuwste trend die hierin zichtbaar is, is het toepassen van een kookeiland. Deze klantenwens komt erg vaak voor en heeft vaak ook grote gevolgen voor aanpassingen in het casco. 2. Badkamer grootte en indeling: Ook de badkamer wordt vaak tot in een laat stadium nog gewijzigd. Verplaatsing van bad en douche, het uitbreiden van het oppervlak en het plaatsen van een extra wasbak, zijn zaken die regelmatig voorkomen en eveneens grote aanpassingen vragen aan het casco. 3. Indeling kamers en woonkamer: Hierbij is het van belang dat klanten vaak nog met wanden willen schuiven. Een trend hierin is de werkkamer, die moet er in ieder geval anders uitzien dan een slaapkamer. 4. Volume uitbreiding: Klanten kunnen na tekenen van het koopcontract nog besluiten om toch een uitbreiding te doen aan het huis (bijvoorbeeld serre, dakkapel of uitbouw). Dit is bij het ene bouwsysteem makkelijker toe te passen dan bij het ander. Een belangrijke klantenwens om mee te nemen als het gaat om aanpassingen in het bouwsysteem. 5. Materiaalwijzigingen en veranderingen: Vaak willen klanten na het koopcontract nog wel eens besluiten toch een ander materiaal te kiezen voor bepaalde delen in het huis of willen ze van hetzelfde materiaal een andere kleur of vorm. Er kan dus sprake zijn van verandering van materiaal of van wijziging met het materiaal. Beide zijn van belang om mee te nemen.
22
6. Installaties: Klanten kunnen na het tekenen van het koopcontract nog besluiten extra installaties op te nemen (bijvoorbeeld vloerverwarming, extra verlichting, beveiliging, internet e.d.). Ook hiermee moeten bouwsystemen rekening kunnen houden. Wat betreft de effecten van deze klantenwensen op het bouwproces evenals de bouwtechniek in termen van kwaliteit/kosten/tijd is de volgende rubricering gebruikt: 1. Werkvoorbereidingstijd: De voorbereidingstijd voor bijvoorbeeld tekeningwerk, detaillering en berekeningen. 2. Communicatie (intern en extern): De mondelinge en schriftelijke communicatie die tussen de diverse partijen in het bouwproject plaatsvindt. 3. Intensiteit begeleiding uitvoeringsproces: De hoeveelheid arbeidsuren noodzakelijk voor de begeleiding van de uitvoering. 4. Verstoring logistiekproces: Afwijkingen ten opzichte van de geplande logistieke processen (inzet arbeid en materieel) n.a.v. klantenkeuzes. 5. Faalkosten: (Extra) kosten die zijn gemaakt ten behoeve van het eindproduct, ontstaan door vermijdbaar tekortschieten, doordat het bouwproces onnodig inefficiënt verloopt, het eindproduct niet aan de afgesproken kwaliteitseisen voldoet dan wel door het feit dat er zaken moeten worden hersteld of vervangen. 6. Kostenconsequenties voor klant: De financiële consequenties voor de klant als gevolg van gemaakte keuzes. 7. Kostenconsequenties voor bouwer: De financiële consequenties voor de bouwer als gevolg van gemaakte klantenkeuzes. 8. Toegepast bouwsysteem: De technische aanpassingen die noodzakelijk zijn om aan de klantenwensen te kunnen voldoen. In de volgende paragrafen wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek.
23
3.1.1 Toegepast bouwsysteem In het vorige hoofdstuk is het verband beschreven tussen het type project (omvang) en de 5 meest toegepaste bouwsystemen. Dit verband komt ook terug bij dit onderzoek (zie figuur 3). Over het algemeen worden bij kleinschalige bouwprojecten met stapelbouwvarianten gewerkt en bij grootschalige bouwprojecten gietbouwvarianten. Kleinschalige bouwprojecten (2-10 woningen) staan in dit onderzoek dus synoniem voor stapelbouw en grootschalige (vanaf 50) voor gietbouw. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Van 2 tot 10 woningen
Van 11 tot 25 woningen
Van 26 tot 50 woningen
Tunnelgietbouw (wand+vloer)
Gietbouwwand + Breedplaatvloer
Elementenwand + Kanaalplaatvloer
Prefab wand + breedplaatvloer
Van 51 tot 100 woningen
Elementenwand + Breedplaatvloer
Figuur 3: Bouwsystemen in relatie tot projectomvang Daartussen (11-50) ziet men een combinatie van de 5 systemen. Omvang bepaalt in die middencategorie minder duidelijk de keuze voor een bouwsysteem. Het lijkt erop dat er door de bouwers verschillende afwegingsfactoren worden gehanteerd die tot de keuze voor bouwsystemen leiden. De keuze voor een bepaald bouwsysteem is in die middencategorie (11-50 woningen) afhankelijk van diverse andere (afwegings)factoren. Het blijkt dat vooral de technische vertaling van de eisen en wensen vanuit het project doorslaggevend zijn voor de gekozen bouwsystemen (door 90% van de ondervraagden genoemd). Het gaat daarbij om het type gebouw (woningbouw, appartementen), variatie en differentiatie van de te bouwen woningen en functionele eisen. Expliciete genoemde doorslaggevende factoren voor de keuze voor een bepaald bouwsysteem zijn kosten overwegingen (door 65% van de ondervraagden genoemd), maakbaarheid (50%) en de uitvoeringstijd (45%). De noodzakelijke flexibiliteit en aanpasbaarheid van het gebouwde is nauwelijks een issue bij de keuze voor een bepaald bouwsysteem (genoemd door 5% van de ondervraagden).
24
3.1.2 Aangeboden keuzevrijheid Meer specifiek is in het onderzoek toegespitst op de aangeboden klantenkeuzes na het tekenen van het koopcontract (zie figuur 4). Het kan daarbij gaan om standaard meer- en minderwerk opties (MM opties) maar ook om klantenwensen die daarbuiten vallen. Dit in combinatie met het moment van keuze, bepaald de aangeboden keuzevrijheid aan de klant. Met het moment van kiezen wordt in dit onderzoek bedoeld of er keuzemogelijkheden zijn in de werkvoorbereidingsfase, dan wel tot en met de uitvoeringsfase. Hoe gaat een bouwer daarmee om? Aangeboden MM opties in relatie tot keuzemoment
Keukengrootte en indeling
100%
Diversen
80%
Badkamergrootte en indeling
60% Installatie aanpassingen aansluitpunten
Indeling / Verdeling van woonkamer en andere kamers
40% 20% 0%
Installatie aanpassingen op systeemniveau
Volume uitbreiding (serre, uitbouw, dakkapel)
Materiaal interieur materiaalwijzigingen
Materiaal exterieur kleur en afmetingen wijzigingen
Materiaal interieur kleur en afmetingen wijzigingen
Werkvoor-bereidingsfase
Materiaal exterieur materiaal wijzigingen
Uitvoerings-fase
Figuur 4: Aangeboden MM opties Het blijkt dat er binnen de diverse bouwprojecten tot in de werkvoorbereidingsfase in 90% van de gevallen de mogelijkheid bestaat om keuzes te maken betreffende de badkamer en eventuele uitbreidingen zoals serre of dakkapel. In ruim 80% worden er keuzes toegelaten voor de indeling van diverse binnenruimtes en installaties. De keuzevrijheid wordt sterk verminderd in de uitvoeringsfase, wat men natuurlijk kan verwachten, wanneer men is begonnen met bouwen en materialen zijn ingekocht. Er zijn vooral verschillen tussen de aangeboden MM-opties in kleine projecten (tot 25 woningen) t.o.v. grote projecten (vanaf 50 woningen) als het gaat om indeling van de woning (keuken, badkamer, woonkamer) en afwerking (materiaal kleur en afmetingen). In kleinere projecten is de keuzevrijheid over het algemeen groter als het gaat om indeling en afwerking daarvan. Men heeft in de uitvoeringsfase meer keuzemogelijkheden dan in grote projecten. Het lijkt erop dat deze verschillen worden veroorzaakt door de gekozen bouwsystematiek. Bij kleinere projecten past men voornamelijk stapelbouw toe, in grote projecten gietbouw. Dit geeft nog geen inzicht in de mate waarin er gebruik wordt gemaakt van de keuzemogelijkheden maar slechts dat de mogelijkheid wordt aangeboden. Ook geeft het nog geen inzicht in de afwegingen die bouwers maken bij het wel of niet aanbieden van keuzes. Is er nu wel of niet voldoende keuzevrijheid aangeboden? In de volgende paragraaf wordt hier verder op ingegaan.
25
3.1.3 Effecten klantenkeuze op bouwproces Er is gekeken naar de wijze waarop rekening is gehouden met de gevolgen van de aangeboden klantenkeuzes op het bouwproces evenals de bouwtechniek in termen van kwaliteit/kosten/tijd. Verwacht mag worden dat er van te voren bepaald is wat de effecten van die keuzes zijn op het bouwproces en de toegepaste techniek. Op basis van die afweging is de keuzelijst opgesteld.
Met welke effecten is rekening gehouden m.b.t aangeboden keuzevrijheid? Werkvoorbereidingstijd 100% Diversen
90% 80%
Communicatie (intern en extern)
70% 60% 50% 40%
Ontwerp van bouwsysteem
Intensiteit begeleiding uitvoeringsproces
30% 20% 10% 0%
Kostenconsequenties voor bouwer
Uitvoeringstijd
Kostenconsequenties voor klant
Verstoring logistiekproces Faalkosten (Kwaliteit/kosten)
Er is rekening gehouden met de volgende effecten:
Figuur 5: Effecten klantenwensen In ruim 90% van de gevallen is bij het aanbieden van klantenkeuzes rekening gehouden met de communicatie en kostenconsequenties voor zowel de klant als de bouwer. Daarbij moet worden gedacht aan de wijze waarop klantenkeuzes gecommuniceerd worden richting werkvoorbereiding en de verrekening van de opties richting de klant en in de werkbegroting. De nadruk ligt dus vooral op de maakbaarheid, uitvoerbaarheid en de kostenconsequenties. In veel mindere mate wordt er rekening gehouden met de faalkosten en het ontwerp van het bouwsysteem. Opvallend daarbij is wel dat bij de bouw van grotere series (vanaf 50 woningen) ongeveer één derde van de ondervraagden aangeeft dat er rekening is gehouden met het ontwerp van een bouwsysteem bij het aanbieden van MM-opties. In de kleinere series wordt dit niet genoemd. De constatering dat de klantenkeuzevrijheid bij stapelbouw groter is dan bij gietbouw lijkt daarmee verband te houden met het ontwerp van het bouwsysteem.
3.1.4 Afwijkende klantenwensen Elke bouwer wordt ermee geconfronteerd. Afwijkende klantenwensen, buiten het standaard MM-werk, kunnen een leuke bijverdienste zijn, maar ook een flinke tegenvaller. Het kan een indicatie zijn voor de (on-)tevredenheid over de aangeboden keuzemogelijkheden als blijkt dat klanten veel wensen hebben die buiten de standaard MM-opties liggen. Tegelijkertijd kan het voldoen aan deze wensen juist de tevredenheid verhogen mits de uitvoering aan de verwachtingen voldoet. Het is daarom belangrijk om een goed afwegingskader te hebben om bepaalde klantenwensen juist wel of niet te honoreren.
26
Hieronder volgt een overzicht van de meest voorkomende afwijkende klantenwensen (figuur 6). Af wi jkende kl antwensen Kavel indeling 1800% 1600%
Diversen
Gevel indeling en afwerking
1400% 1200% 1000% 800%
Electra, telefoon en kabel
Dak indeling en afwerking
600% 400% 200% 0% Installaties: verwarming, warmwater
Plattegronden woning
Afwerking plafond, wanden en vloeren
Keuken
Binnendeuren, kozijnen en dorpels
Sanitair
Klantenwensen heeft betrekking op:
Figuur 6: Afwijkende klantenwensen Er blijken vooral veel afwijkende wensen van klanten te zijn die betrekking hebben op de indeling van de woning (75% van de ondervraagden geeft dit aan), de installaties (70%) en de afwerking van de woning (65%). Het verplaatsen van een muurtje, vloerverwarming, extra aansluitingen voor multimedia apparatuur en andere deuren en kozijnen worden vaak genoemd. Deze wensen hebben betrekking op de meest aangeboden standaard keuzes zoals eerder is vastgesteld. Er wordt dus op deze rubrieken klantenwensen ingespeeld door het aanbieden van standaard keuzes, maar de klant weet altijd nog wel iets nieuws te verzinnen. Dit geldt voor zowel kleine als grote projecten. De effecten die deze afwijkende klantenwensen hebben op het bouwproces of de bouwtechniek is soms moeilijk in te schatten.
3.1.5 Afwegingsfactoren afwijkende klantenwensen Op voorgaande vraag wordt een breed scala aan antwoorden gegeven door de ondervraagde bedrijven. Maakte men voor de standaardkeuzes weloverwogen keuzes op basis van de effecten op de communicatie en kosten, voor de afwijkende klantenwensen is dit veel minder duidelijk. De nadruk ligt hierbij op de techniek en regelgeving. Hieronder volgt een samenvatting van de genoemde factoren op basis waarvan wel of niet op een klantenwens wordt ingegaan: •
Is het uitvoeringstechnisch mogelijk.
•
Geen leveranciers buiten aangegeven leveranciers.
•
Consequenties aan bouwsysteem.
•
Kan het meegenomen worden in de bouwstroom.
•
Voldoen aan eigen maatstaven bouwkwaliteit/kosten.
•
Tijdstip bijv. extra heiwerk.
•
Is er de mogelijkheid dit na de oplevering uit te voeren?
•
Moet kostenprijstechnisch mogelijk zijn.
•
Voldoen aan voorschriften bijv. bouwbesluit.
•
Afbreukrisico’s richting andere kopers.
•
Valt het binnen afgegeven bouwvergunning.
•
Check of wens binnen het afgesproken kader valt.
•
Verstoring van procesplanning en organisatie.
•
Logistieke risico’s.
•
Faalkans.
•
Zijn de kosten niet hoger dan het uiteindelijke resultaat.
27
3.1.6 Afwegingskader Uit het voorgaande blijkt dat een gestructureerd afwegingskader bij veel bouwbedrijven ontbreekt als het gaat om het in kaart brengen van complicaties die klantenwensen met zich meebrengen. Binnen één bouwbedrijf wordt er op uiteenlopende wijze omgegaan met verschillende klantenwensen. Dit vergroot de kans op willekeurige beslissingen, hetgeen in het nadeel van de klant kan zijn. Als blijkt dat een “ja” eigenlijk een “nee” had moeten zijn, kan dit ook in het nadeel van de bouwer zijn. Door gebruik te maken van een afwegingskader kunnen op een gestructureerde en onderbouwde wijze beslissingen, over het wel of niet honoreren van klantenwensen, worden genomen. Door het combineren van de resultaten van het onderzoek ontstaat de mogelijkheid om een afwegingskader te schetsen die de verschillende bouwers gebruiken bij de keuze voor een bepaald bouwsysteem en de aangeboden / gevraagde klantenkeuzes. Dit is de in het onderzoek gebruikte rubricering van klantenwensen, aangevuld met de vaak genoemde afwegingsfactoren; bouwbesluit, afgegeven bouwvergunning en afbreukrisico richting (andere) kopers. Het hieronder beschreven afwegingskader moet gezien worden als een eerste aanzet naar een gestructureerde wijze waarop complicaties van klantenkeuzes inzichtelijk kunnen worden gemaakt in relatie tot de traditionele seriematige bouwsystemen. Bijvoorbeeld: Een klant wil graag dat er een extra dakkapel wordt geplaatst in de uitvoeringsfase (is MM-optie, echter het beslismoment is verstreken). Uitwerking voorbeeld voor afwegingskader 1. Verwachte effecten Er kan voor de verschillende rubrieken klantenwensen een afweging worden gemaakt om deze wel/niet aan te bieden c.q. te honoreren. Dit op basis van de (verwachte) effecten van deze klantenwensen op het bouwproces evenals de bouwtechniek in termen van kwaliteit/kosten/tijd.
Bijvoorbeeld in een schaal van 1 tot 5 ; 1 = onbeduidende afwegingsfactor 2 = redelijke belangrijke afwegingsfactor 3 = middelmatig belangrijke afwegingsfactor 4 = belangrijke afwegingsfactor 5 = cruciale afwegingsfactor.
28
Bijvoorbeeld in een schaal van 0 tot 5; 0. = niet van toepassing 1. = gering negatief effect 2. = licht negatief effect 3. = middelmatig negatief 4. = sterk negatief effect 5. = zwaar negatief effect
2. Vaste wegingsfactor Een wegingsfactor wordt daarbij geïntroduceerd om de mogelijkheid te geven de verschillen tot uitdrukking te brengen tussen de omstandigheden in het bouwproject en de zienswijze van bouwers. Dit is een vaste wegingsfactor die gebruikt kan worden tijdens een bouwfase. Een overgang van voorbereiding naar uitvoering kan een herziening van de wegingsfactor inhouden.
3. Totale complicatie klantenwens Bijvoorbeeld de volgende schaal; 3a. Effect van een klantenwens 0% < > 20% Klantwens accepteren Door per klantenwens de verschillende 21% < > 40% Accepteren mits afwegingsfactoren langs te lopen en het mogelijk 41% < > 60% Complicaties afstemmen negatieve effect of de complicatie van die 61% < > 80% Nee, tenzij… klantenwens te bepalen komt er een totaalscore 81% < > 100% Nee uit. Dit is een percentage van de maximum score. Afhankelijk van deze score wordt dan de keuze gemaakt om wel of niet deze klantenwens te honoreren. Dus hoe hoger de totale score des te groter is de te verwachten complicatie op het bouwproces dan wel bouwtechniek.
3b. Effect van meerdere klantenwensen Men kan bovendien rekening houden met de opeenstapeling van complicaties van meerdere
Bijvoorbeeld de volgende schaal; N = 1 bij de eerste klantwens N = 1.1 bij de tweede klantenwens N = 1.2 bij de derde …. N = 1.3 bij de vierde ….
klantenwensen door het introduceren van een n-factor. De totale score kan hiermee vermenigvuldigd worden zodat bijvoorbeeld de complicatie van 5 opeenvolgende klantenwensen groter is dan 5 afzonderlijke. Dit kan per klant of per project.
Moet deze wens voor een extra dakkapel wel/of niet worden gehonoreerd? De bouwer “maakt alles wat mogelijk is binnen de regels, zolang de kosten niet hoger zijn dan de baten”. Hij gebruikt het onderstaande afwegingskader en loopt daarbij de verschillende factoren langs. Afwegingskader Werkvoorbereidingstijd Communicatie Intensiteit begeleiding uitvoeringsproces Verstoring logistiek proces Faalkosten Kostenconsequenties voor klant Kostenconsequenties voor bouwer Toegepast bouwsysteem Bouwbesluit Bouwvergunning Afbreukrisico richting (andere) kopers Totaal score
Wegingsfactor (1 t/m 5) 2 2 2 3 2 2 5 2 5 3 4
Score (effect) (0 tot 5) 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 3
Totaal % max. van mogelijke tot. score (N = 1) 5% 5% 5% 3% 2% 2% 4% 2% 4% 3% 11% 46%
29
De bouwer denkt daarbij hardop, ongeveer als volgt: • “… Volgende week beginnen ze met het dak. • Hij hoeft geen grote bouwkundige aanpassingen te doen, omdat het standaard optie is. • Hij moet echter wel de werkvoorbereider inlichten die, naast het aanpassen van de werkplanning, op zijn beurt de leverancier moet inlichten. Valt allemaal binnen het raamcontract, dus qua kosten weet hij en de klant waar ze aan toe zijn. • Alles bij elkaar scoort deze klantenwens 46% van het maximum. Dit is een middelmatig effect op het bouwproces evenals de bouwtechniek in termen van kwaliteit/kosten/tijd. • Dus er wordt eerst overleg gepleegd binnen bijvoorbeeld het bouwteam. Na overleg komt men tot de conclusie dat het wel even wat voorbereidingstijd vergt, maar goed, hij gaat akkoord ook al was de beslistermijn verstreken. • Hij hoopt dat het afbreukrisico richting de andere kopers achterwege blijft”: Conclusie gebruik afwegingskader Deze bouwer heeft een bewuste keuze gemaakt voor honoreren van een klantenwens door de complicaties, die dit heeft op het bouwsysteem en bouwproces, gestructureerd en onderbouwd in kaart te brengen. Hij overziet daarmee de gevolgen sneller en de kans op onverwachte effecten wordt daarmee kleiner. Hij kan er vervolgens ook van leren door in het vervolg eerder rekening te houden met de complicaties en maatregelen te treffen die de complicaties kunnen verminderen. Daarmee is hij in staat om de keuzevrijheid van klanten te vergroten.
30
4 Conclusies en aanbevelingen In het voortgaande is inzichtelijk gemaakt welke klantenwensen er na het tekenen van het koopcontract zijn en welke complicaties dat te weeg brengt in relatie tot de traditionele seriematige bouwsystemen. Daarmee is een op de praktijk gebaseerd kader geschetst van de aangeboden keuzevrijheid in relatie tot de toegepaste bouwsystemen en bouwprocessen. Hierdoor kunnen er antwoorden worden gegeven op de onderzoeksvragen: 1. Welke categorieën klantenwensen zijn er te onderscheiden en in welke mate komen deze voor? Er is gekeken naar de verschillende aangeboden rubrieken klantenwensen na het tekenen van het koopcontract. Daarbij is een onderscheidt gemaakt tussen de aangeboden standaard opties en de meest voorkomende afwijkende klantenwensen. Standaard MM-opties: · Het blijkt dat er binnen de diverse bouwprojecten tot in de werkvoorbereidingsfase in 90% van de gevallen de mogelijkheid bestaat om keuzes te maken betreffende de badkamer en eventuele uitbreidingen zoals serre of dakkapel. In ruim 80% worden er keuzes toegelaten voor de indeling van diverse binnenruimtes en installaties. Er zijn vooral verschillen tussen de aangeboden MMopties in kleine projecten (tot 25 woningen) t.o.v. grote projecten (vanaf 50 woningen) als het gaat om indeling van de woning (keuken, badkamer, woonkamer) en afwerking (materiaal kleur en afmetingen). Zie ook § 3.1.2. Afwijkende klantenwensen: Er blijken vooral veel afwijkende wensen van klanten te zijn die betrekking hebben op de indeling van de woning (75% van de ondervraagden geeft dit aan), de installaties (70%) en de afwerking van de woning (65%). Het verplaatsen van een muurtje, vloerverwarming, extra aansluitingen voor multimedia apparatuur en andere deuren en kozijnen worden vaak genoemd. Deze wensen hebben veelal betrekking op de meest aangeboden standaard keuzes, zoals eerder is vastgesteld, maar dan net even anders. Zie ook § 3.1.4. 2. Wat is de impact van het realiseren van deze klantenwensen in relatie tot de bouwsystemen in termen van kwaliteit/kosten/tijd? Ruim 90% van de ondervraagden geeft aan dat bij het aanbieden van standaard klantenkeuzes rekening is gehouden met de communicatie en kostenconsequenties voor zowel de klant als de bouwer. Daarbij moet worden gedacht aan de wijze waarop klantenkeuzes gecommuniceerd worden richting werkvoorbereiding en de verrekening van de opties richting de klant en in de werkbegroting. In veel mindere mate wordt er rekening gehouden met de faalkosten en het ontwerp van het bouwsysteem. Opvallend daarbij is wel dat bij de bouw van grotere series (vanaf 50 woningen) ongeveer één derde van de ondervraagden aangeeft dat er rekening is gehouden met het ontwerp van een bouwsysteem bij het aanbieden van MM-opties. Zie ook § 3.1.3. Maakte men voor de standaardkeuzes weloverwogen keuzes op basis van de effecten op de communicatie en kosten, voor de afwijkende klantenwensen is dit veel minder duidelijk. Het blijkt
31
dat vooral de technische vertaling van de eisen en wensen vanuit het project doorslaggevend zijn voor de gekozen bouwsystemen (door 90% van de ondervraagden genoemd). Het gaat daarbij om het type gebouw (woningbouw, appartementen), variatie en differentiatie van de te bouwen woningen en functionele eisen. Expliciete genoemde doorslaggevende factoren voor de keuze voor een bepaald bouwsysteem zijn kosten overwegingen (door 65% van de ondervraagden genoemd), maakbaarheid (50%) en de uitvoeringstijd (45%). Er kan worden geconstateerd dat er op veel verschillende manieren invulling wordt gegeven aan de gevolgen waarbij de nadruk op de kosten ligt en vervolgens op het bouwproces dan wel het bouwtechniek. Een gestructureerd afwegingskader lijkt te ontbreken. Zie ook § 3.1.4. 3. Welke (in)flexibiliteit hebben de verschillende bouwsystemen in relatie tot (veranderende) klantenwensen? Uit het onderzoek blijkt dat de flexibiliteit van de bouwsystemen, in het moment van kiezen en de keuzemogelijkheden op dat moment, elkaar niet veel ontlopen. Flexibiliteit zit hem niet alleen in het product maar ook in het proces. Er zijn kleine verschillen tussen gietbouw en stapelbouw ten aanzien van de realisatieflexibiliteit van het casco in de uitvoeringsfase. Er worden daardoor over het algemeen in deze fase bij gietbouw minder keuzemogelijkheden aangeboden ten aanzien van (veranderende) klantenwensen m.b.t. de indeling van de woning (keuken, badkamer, woonkamer) en afwerking (materiaal kleur en afmetingen). Zie ook § 2.5 en § 3.1.3. Mogelijk is door de geringe verschillen tussen de bouwsystemen te verklaren dat flexibiliteit en toekomstige aanpasbaarheid van het gebouwde nauwelijks een issue is bij de keuze voor een bepaald bouwsysteem (genoemd door 5% van de ondervraagden). Dat betekent niet dat de flexibiliteit van de bouwsystemen voldoende is. De gevraagde flexibiliteit lijkt nog niet in overeenstemming met de aangeboden flexibiliteit. De afwijkende klantenwensen hebben veelal betrekking op de meest aangeboden standaard keuzes (vraag naar meer flexibiliteit). De aangeboden standaard keuzes lijken dus vaak niet voldoende (aanbod van flexibiliteit). Zie ook § 3.1.1. 4. Welke oplossingen c.q. verbetermogelijkheden zijn er om de gevraagde flexibiliteit van deze bouwsystemen te vergroten? Het blijkt dat de mate waarin er rekening is gehouden met de bouwvolgorde van een bouwsysteem en de keuzevolgorde van de klant, de uiteindelijke keuzevrijheid (flexibiliteit) bepaalt. Vooral de beslismomenten en de gewenste beheersbare bouwtijd zouden gevolgen moeten hebben voor de te kiezen bouwsystemen. Het aanbieden van keuzevrijheid met behoud van de schaalvoordelen van de seriematige bouw draait dus om het afstemmen van keuzevolgorde van de klant en de bouwvolgorde van de bouwer. Ook het creëren van een bepaalde overmaat komt de veranderende wensen in het gebruik (gebruiksflexibiliteit) ten goede. Zie § 2.5.1. Er worden in het volgende hoofdstuk drie oplossingsrichtingen aangereikt die in dit verband van belang zijn. Dat zijn gereguleerde keuzevrijheid, flexibele bouwsystemen en een consumentgericht bouwproces. Deze oplossingsrichtingen vormen de basis voor praktische “tools” die zijn ontwikkeld door en voor de diverse marktpartijen. Zie § 5.1 t/m § 5.3.
32
4.1.1 Conclusies In toenemende mate zal voor klanten de klantenkeuzevrijheid doorslaggevend zijn bij de aankoop van een woning. De marktpartijen beseffen wel dat er een toenemende vraag is, maar het ontbreekt veel bedrijven aan een kader waarin kennis en praktische oplossingen hiervoor, overzichtelijk en in onderlinge samenhang bij elkaar zijn gebracht. Het blijkt dat consumentgericht bouwen, met een daadwerkelijke impact op klantenkeuzevrijheid en de schaalvoordelen van serieproductie, nog niet op grote schaal in praktijk wordt gebracht. Al met al kan in dit onderzoek worden geconcludeerd dat bij de keuze voor een bepaald bouwsysteem de klantenkeuzevrijheid niet de primaire aandacht heeft. De complicaties die dat met zich meebrengt laten zich raden. Het blijkt dat vooral de technische vertaling van de eisen en wensen vanuit het project doorslaggevend zijn voor de gekozen bouwsystemen. De nadruk ligt daarbij op de technische uitvoerbaarheid en niet op de wensen van klanten. Het gevolg is dat de klantenkeuzevrijheid bepaald wordt door de gekozen bouwsysteem; het welbekende ingenieursparadigma. Uit de analyse van de klantenwensen op het bouwproces is naar voren gekomen dat de bouwers gemiddeld genomen meer wakker liggen van de impact op de directe kosten dan op meer indirectere kosten zoals logistieke verstoringen en grotere kans op faalkosten. Dit betreft zowel de bouwer zelf als de klant. Natuurlijk zijn er beperkingen ten aanzien van de keuzevrijheid, wil men de schaalvoordelen van de seriematige bouw kunnen realiseren. Als dat maar een bewuste keuze is. Vooral de beslismomenten van de klanten en de gewenste/ beheersbare bouwtijd zouden de basis moeten vormen voor de keuze van een bouwsysteem en inrichting van processen. Het gaat daarbij niet alleen over de techniek van het product (de maakbaarheid en flexibiliteit van het systeem), maar over planning en processen richting de klant (klantgerichtheid en flexibiliteit van het bouwproces). Het blijft een kip en ei verhaal; of het is uiteindelijk de techniek die klantenwensen mogelijk maakt, of klantenwensen bepalen de techniek. De verbinding tussen deze twee is het bouwproces; een consumentgericht bouwproces. Dit alles bepaald de keuzevrijheid voor woningconsumenten. Het resulteert momenteel nog te vaak in fouten, verspilling en gefrustreerde consumenten en bouwers.
4.1.2 Aanbevelingen Om tot een bewustere keuze voor het wel/niet honoreren van een klantenwens te komen wordt de bouwbedrijven geadviseerd om te gaan werken met een gestructureerd afwegingskader waarbinnen de complicaties van de mogelijke aangeboden keuzevrijheid / te honoreren klantenwens inzichtelijk wordt gemaakt. Het beschreven afwegingskader moet gezien worden als een eerste aanzet naar een gestructureerde wijze, waarop complicaties van klantenkeuzes inzichtelijk kunnen worden gemaakt, in relatie tot de traditionele seriematige bouwsystemen. Het verdient aanbeveling om dit verder te ontwikkelen. Er worden in het volgende hoofdstuk drie oplossingsrichtingen aangereikt die in het verband van het bewuster maken van keuzes van belang zijn. Dat zijn gereguleerde keuzevrijheid, flexibele bouwsystemen en een consumentgericht bouwproces. Deze oplossingsrichtingen vormen de basis voor praktische “tools” die zijn ontwikkeld door en voor de diverse marktpartijen. Een aantal praktische oplossingen wordt bij elkaar gebracht en we vertrouwen
33
erop dat de sector zelf nog meer van deze oplossingen zal aanreiken. De belangrijkste boodschap daarbij is dat de keuzevrijheid verbeterd kan worden door het bouwproces anders te organiseren en gebruik te maken van andere bouwtechnieken.
34
5 Oplossingsrichtingen & praktische “tools” Het blijkt dat veel bedrijven het moeilijk vinden om de juiste balans te vinden tussen keuzevrijheid (keuzemogelijkheden en moment van kiezen) enerzijds en de beheersbaarheid van het bouwproces anderzijds. Het ontbreekt aan een gestructureerd kader waarbinnen klantenwensen, bouwsystemen en bouwprocessen samenkomen. In voorgaande hoofdstukken zijn steeds bouwstenen besproken die gezamenlijk dit (probleem)kader vormen. In dit hoofdstuk worden drie oplossingsrichtingen aangereikt die in dit verband of in deze context van belang zijn. Dat zijn gereguleerde keuzevrijheid, flexibele bouwsystemen en een consumentgericht bouwproces. Deze oplossingsrichtingen vormen de basis voor meer praktische “tools” die zijn ontwikkeld door en voor de diverse marktpartijen, die daarna aan bod komen. Er wordt een korte omschrijving gegeven evenals verwijzingen naar meer informatie. Bouwbedrijven kunnen deze gebruiken als inspiratie voor het zoeken naar de balans tussen keuzevrijheid en beheersbaarheid van het bouwproces. Probleem kader
Oplossingsrichting
Klantenwensen
Gereguleerde keuzevrijheid
Bouwsystemen
Flexibele bouwsystemen
Bouwprocessen
Consumentgericht bouwproces
Praktische “tools” Klant Keuze Kaart Zeggenschapsmeter FBS-woonkeuzematrix Keuzevrijheid via 2 lijnen
5.1 Klantenwensen; gereguleerde keuze vrijheid Het aanbieden van keuzevrijheid met behoud van de schaalvoordelen van de seriematige bouw draait om het afstemmen van keuzevolgorde van de klant en de bouwvolgorde van de bouwer. Het gaat daarbij om invloed, bedenktijd en duidelijkheid. De aanbieder kan de consument meer invloed geven door zijn processen anders te organiseren, zodat er ruimte komt om individuele woonwensen te honoreren. Een andere inrichting van processen kan er ook toe bijdragen dat de consument meer bedenktijd krijgt, doordat bepaalde beslissingen later in het proces nog genomen kunnen worden. Duidelijkheid, tot slot, is in feite altijd nodig om de consument te helpen zijn keuzes te maken. Het zijn de principes van consumentgericht bouwen.
5.1.1 Gereguleerde keuzevrijheid; Klant-Keuze-Kaart De Klant–Keuze–Kaart (KK-Kaart) is een communicatiemiddel voor de verschillende partijen in de bouw. Het geeft daarbij aan op welke wijze de keuzes worden aangeboden (via keuzelijsten of individueel) en het moment (de sluitingsdata) waarop deze keuzes moeten worden gemaakt (zie figuur 7). Er kan dus worden gekozen voor een bepaalde flexibiliteitstrategie, waarbij de consequenties voor het bouwproces worden aangegeven. Reden van deze uitgebreidere omschrijving van flexibiliteit is dat hiermee aansluiting plaatsvindt met de wijze waarop ontwikkelaars / kopersadviseurs en aannemers met koperskeuzes omgaan. De kaart is een vereenvoudiging van de bekende koperskeuzelijsten waarin opties omschreven staan. Deze opties
35
kennen sluitingsdata die volgen uit de uitvoeringsplanning van de aannemer. Deze sluitingsdata worden in de Klant–Keuze–Kaart gegroepeerd naar herkenbare en gebruikelijke fasen.
Uit vo eringsplannin g verkoop
tijd
70%
30%
fundering
Planning op basis van: Projectgrootte Fasering Bouwsysteem
skelet kap
start uitvoering keuze-onderdeel
gev el afbouw voorbereidingstijd
oplevering ruwbouw fasen
Fase 1
70 %
Fase 2
afbouw fasen
30%
Fase 3 Fase 1
Fase 2
Fase 3
k.o.o.p.
Klantkeuzekaar t
gebruik
Fase 3
Fase 2
Fase 1
afbouw
Fase 3
Fase 2
Fase 1
Voorber.
Plaats onbepaald
ruwbouw
koop
Plaats bepaald
keuzemoment individueel
aanbod Keuzelijst (opties)
geen
Klant KeuzeKaart
demontabel
volume gevels indeling installaties inrichting afwerking
Figuur 7: Klant Keuze Kaart
De KK-Kaart kan in de ontwerpfase gebruikt worden als uitgangspunt om het bouwsysteem en uitvoeringsmethode te bepalen. De uitvoeringsplanning volgt dan uit de KK-Kaart. De KK-Kaart kan niet alleen worden gebruikt om de mate van klantgerichtheid aan te geven van projecten en/of bouwsystemen. Het kan ook worden gebruikt voor het daadwerkelijk ontwikkelen van projecten. De projectontwikkelaar kan namelijk vrij eenvoudig aangeven welke opties moeten worden aangeboden, de wijze waarop ze moeten worden aangeboden (vaste opties / individueel) en tot welk moment in het project deze keuzes nog gemaakt mogen worden. In de ontwerpfase kan dit meegenomen worden in het ontwerp en bij de keuze van het bouwsysteem.
5.1.2 Gereguleerde keuze vrijheid; Zeggenschapmeter Om het ambitieniveau van consumentgericht bouwen richting en inhoud te geven is de zeggenschapsmeter ontwikkeld (zie figuur 8). Het maakt de belangrijkste afwegingsfactoren inzichtelijk die de verschillende partijen in het besluit-vormingsproces moeten maken bij het ontwikkelen van een bouwproject. Het gaat daarbij om factoren die betrekking hebben op de woning, het proces en de woonomgeving.
36
Per categorie kan worden aangegeven welke mate van zeggenschap er is voor de “keuze-makers”. Hiermee kan in de ontwikkelingsfase van een bouwproject worden bepaald of het ambitieniveau van het project in overeenstemming is met het bijvoorbeeld gemeentelijke beleidsvoornemens m.b.t. consumentgerichtheid van de te realiseren woningen. In die zin is het een toetsingsmiddel en is nog in ontwikkeling. Figuur 8: Zeggenschapsmeter
5.2 Bouwsystemen; flexibele bouwsystemen Het vergroten van de flexibiliteit van de bouwsystemen zal de keuzevrijheid ten goede komen met behoud van de voordelen van de seriematige bouw. Hiermee wordt antwoord gegeven op twee elkaar tegensprekende verwachtingen van de markt. Klanten willen hun wensen steeds sneller en goedkoper gerealiseerd zien en verwachten tevens dat de producten aan hun individuele wensen zijn aangepast. Het antwoord op deze paradox is het zoveel mogelijk uitstellen van het punt waarop de fysieke differentiatie van het product plaatsvindt. Er is technisch al veel meer mogelijk dan nu in de praktijk daadwerkelijk gebruikt wordt. Denk daarbij aan de leidingloze casco’s die de verwevenheid van ruwbouw en installaties beheersbaar maken.
5.2.1 Flexibele bouwsystemen; FBS-woonkeuzematrix De FBS-woonkeuzematrix is een antwoord op de vraag naar ordening van de vraag naar en het aanbod aan flexibele bouwsystemen en bouwdelen. De ordening is gebaseerd op verschillen in flexibiliteitniveaus (ontwerp-, proces-, en gebruiksflexibiliteit en demontabel) en beperkt zich tot de vijf hoofdkeuze aspecten: volume, indeling, schil/uitstraling, uitrusting en afwerking. De vijf hoofdkeuze aspecten zijn het uitgangspunt voor de indeling van de FBS-woonkeuzematrix. Deze hoofdkeuze aspecten kunnen vervolgens verder worden opgedeeld in deelaspecten. Zo ontstaan er verschillende systeemniveaus met mogelijke oplossingen per (deel)aspect. Bij elk keuzeaspect kan worden vastgelegd of deze keuze voor het betreffende woningconcept aan de orde is en zo ja, welke varianten (per niveau) dan gevraagd worden. De gevraagde flexibiliteit bepaalt wanneer de keuze in het proces voor een aspect nog kan worden gedaan. Dit geeft de mate van flexibiliteit aan van de gevraagde bouwdelen of bouwsystemen; het flexibiliteitniveau. Bij elk keuzeaspect kunnen vervolgens de oplossingen en varianten (bouwdelen en bouwsystemen) worden geplaatst die worden aangeboden als oplossing voor een keuzeaspect. Een specifiek woningconcept kan gerealiseerd worden door per parameter (hoofdkeuzeaspect) een keuze te maken uit de verschillende oplossingen en deze oplossingen te combineren tot een woning. Bouwdelen en bouwsystemen vervullen niet één functie, maar voorzien tegelijkertijd in meerdere “subfuncties”. Omgekeerd kunnen een paar verschillende bouwdelen samen voor een hoofdfunctie zorgen; “scheppen van volume” wordt door een tunnelgietbouw casco mogelijk
37
gemaakt, maar ook door de combinatie van kalkzandsteenwanden en een kanaalplaat vloer. In de structuur van het product liggen de wand en het casco op een verschillend systeemniveau.
In de woonkeuzematrix brengen we uiteindelijk alle oplossingen onder waarmee een woning, volgens een bepaald woningconcept gedefinieerd of samengesteld kan worden.
5.3 Bouwprocessen; consumentgericht bouwproces Het inrichten van een bouwproces op basis van klantenwensen, waarbij een balans wordt gevonden tussen keuzevrijheid en beheersbaarheid van het bouwproces, vraagt een verandering van productie naar eindproduct oriëntatie. De wensen van de klant worden nog steeds gezien als afwijking op de standaard, terwijl feitelijk een grondige herziening van de bouwplaatsorganisatie en bouwvoorbereiding noodzakelijk is. Door de grote mate van specialisatie en onderaanneming in bouwprojecten ontstaat in toenemende mate de behoefte aan een coördinatiefunctie om processen te integreren. Dit laatste wordt nog lastiger bij een toenemende keuzevrijheid van consumenten; er moet dan voor elke koperskeuze een heel leger aan specialisten worden gemanaged. Dit resulteert momenteel nog te vaak in fouten, verspilling en gefrustreerde consumenten en bouwers. Voor het optimaliseren richting het eindproduct is integrale procesbeheersing de nieuwe norm.
5.3.1 Consumentgericht bouwproces; keuzevrijheid via twee lijnen Het koopproces wordt aanzienlijk complexer bij een toename van de klantenkeuzevrijheid. In de praktijk leidt dit tot een toename van de communicatie tussen alle partijen in de keten. Het zorgt voor vertraging en de kans op fouten neemt toe. Onnodige kosten zijn het gevolg. Door een duidelijke verdeling van rollen, taken en verantwoordelijkheden binnen de eigen organisatie en tussen organisaties onderling kan dit worden ondervangen.
38
Knelpunten bij een meer klantgericht bouwproces zijn de reactietijd naar de klant, de fouten door afstemmings-problemen, niet doen wat je belooft en een proces dat voor de klant niet transparant is. Enerzijds kan dit worden opgevangen door het reduceren van de complexiteit van het bouwproces en de techniek anderzijds door het beter beheersen van deze complexiteit. Er zijn hiervoor meerdere procesmodellen ontwikkeld die aansluiten op de door de markt ervaren afstemmingsproblematiek, door naast een meer klantgericht proces ook een efficiënter bouwproces te realiseren. Het geeft inzicht in keuzemogelijkheden, het reduceert onzekerheden (garanties, fixed price, heldere, opleverdatum) en geeft de klant de tijd voor het maken van keuzes. Aan bod komen de rolverdeling tussen partijen, de fasen van het bouwproces en alle offertecycli. Als het bouwproces transparanter wordt, zal de behoefte aan coördinatie immers dalen. Het procesmodel is voor de partijen onderlegger voor het inrichten van hun eigen processen. Op deze wijze zijn de relaties en afhankelijkheden tussen alle activiteiten, beslissingen en gebeurtenissen duidelijk voor alle deelnemers in het proces. Het gaat uiteindelijk om de integratie van back- en frontoffice. De operationele backoffice processen moeten efficiënt worden uitgevoerd. De tactische front office processen moeten flexibeler zijn, dus het niveau waarop de consument kan meepraten. Daar vinden immers de voor consumentgericht bouwen zo belangrijke klantencontacten plaats. In de backoffice worden de individuele woonwensen van de klant vertaald in betaalbare woningen op maat. Daarin wordt de keuze van bouwproducten en bouwsysteem bepaald door een optimale samenhang tussen koperswensen, bouwsysteem en installatietechniek voor de woningtypen.
39
6 Literatuurlijst Bijsterveld, K. , Krijgt IFD-bouwen vaste voet aan de grond?, Building Business, 2005 Bouwpraktijkinnovatie, Samenwerking in de bouw; het proces kan beter, Bouwpraktijkinnovatie, 2003 Delsing, E. , Industrialisering van de woningbouw, Ph D thesis, 1989 Feekes en Colijn, Consumentgerichte projectontwikkeling “Betaalbaar maatwerk in de rij; wonen a la carte”, Feekes en Colijn. Flapper, H. , Hogere bouwkunde, Jellema deel 12, ThiemeMeulenhoff, 2001 Flapper, H. , Wonen op Maat – Afbouwen op maat; beheersen van het afbouwproces, Bouwinnovator, 2000. Habraken, N., Open Building as a condition for industrial construction, 2000 Hacquebord, J., Consumentgericht bouwen -strategie en praktijk-, SBR, 2003 Horstman, A. , Een kwestie van organiseren! – praktische maatregelen voor procesverbetering in consumentgerichte woningbouw- , SBR, 2006 HPR Bouw, Rapportage ontwikkelingen in de bouwnijverheid, HPR/BFBN, 2004 Kook, B. e.a., Wonen en wensen – flexibiliteit en de bewoner- , afstudeerscriptie TU Delft, 2005 Nieuwenhuizen, J. , Hogere bouwkunde, Jellema deel 8, ThiemeMeulenhoff, 2005 Nuss, A. e.a., Consumentgerichte Geïndustrialiseerde Woningbouw; TU Delft, 2004 Oostra, M. , Communiceren met kopers; gezien vanuit de keten, Congres consumentgericht bouwen 2005, RRBouw, Het wie, weat en waar van de woonomgeving; Hulpmiddel bij integrale planontwikkeling, RIGO Research en Advies, 2004 SEV, Bouwen met Tijd, SEV, 2004 Stichting Architectuur Lokaal, Woning op maat: visioen en werkelijkheid van flexibel bouwen, SAL, 2005 Stichting Bouw Research, De bouw moet om, SBR, 2006 Stichting Bouw Research, Flexibele bouwsystemen in de woningbouw, SBR, 2006 Stichting Bouw Research, Gewild wonen = gewild bouwen, de lessen van Almere als handreiking voor consumentgericht bouwen, 2003. VOBN , Gietbouw “Als het draait om professionaliteit”, VOBN, ZBC, Van project- naar procesmanagement in de bouwsector, (http://www.zbc.nu/main.asp?ChapterID=2750)
40
Met dank aan de deelnemende bedrijven in het onderzoek: Aannemingsmij. Olde Rikkert BAM Amsterdam ZO Ballast Nedam Bot bouw initiatief Bouwbedrijf HJ Klomps Bouwbedrijf Joustra Bouwbedrijf L. van de Ven Bouwbedrijf Ponje Bouwonderneming Oude Wolbers Borne Dura Vermeer Bouw Hengelo Dura Vermeer Bouw Houten Dura Vermeer Bouw Leidschendam Dura Vermeer Bouw Rosmalen. ERA Bouw Heagens Bouw Heddes Bouw Heembouw Roelofarendsveen Heijmans IBC Vastgoedontwikkeling Knaap Bouwbedrijf Koopmans Bouw Mateboer Bouw Mulder Opdam Ontwikkeling Panagro vastgoedontwikkeling Van Wijnen Arnhem Van Wijnen noord, Gorredijk Vreeswijk & Koebrugge Bouwmaatschappij
41
42
43
44
