,,
0
D.
•
-
~
_......,.._
l'' D-
b
0 "' ..... ·
Ql
0. ·~·
~ --
..._._
.~
Q
·· ~
D. ~·
~
Q
-
6
u·
-·· 'D .......'
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGAMBILAN
u
KEPUTUSAN PASIEN DALAM MEMILIH RUMAH SAKIT BERSALIN PURA RAHARJA SURABAYA
~·
6....-..·
..j
TESIS
0- IJ,
p
~I
. J •
~
fi p, ~
" 10 o. o, o.~ ~ Q 0 ......._
Q ,,
-·
v. h~
8. ...... ~
10.202.ll0.144
PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDJ MAGISTER MANAJEMEN
ID ........,
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA
SURABAYA
Q Q 0
ERRY HIMAWAN
Q
~
~
Disusun oleh :
u u .................
u.
0.......
2012
.
- ~-
D ~
0 ~
HASIL UJIAN TESIS
Nama
: Erry Himawan
NPM
: 10.202.120.144
Judul Tesis
: Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Pengambilan Keputusan Pasien dalam Pemilih Rumah Sakit Bersalin Pura Raharja Surabaya
Tim Penguji
: 1. Prof. Ir. Hening Widi Utomo, MM, Ph.D
2. Ora. Ec. Sasi Agustin, MM 3. Dr. Suwitho, M.Si
4. Drs. Ec.Mashariono, MM. Hasil (Nilai) Uj ian
: LA
/
2.AB 3.B 4. Tidak lulus (Mengulang Ujian)
Surabaya, 13 Agustus 2012
TIMPENGUll
Drs. E~.Mashariono, MM.
TESIS
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGAMBU..AN KEPUTUSAN P ASIEN DALAM MEMILIH RUMAH SAKIT BERSALIN PURA RAHARJA SURABAYA
Oleh:
Erry Himawan 10.202.120.144
KOMISI PEMBIMBING
Dr. owitbo, M.Si Pc bimbing 1
Drs. Ec. Mashariono, MM. Pembimbing II
6.?!.IP..::...2!.?f.2:: · McZ~~ui,
Surabaya. ...
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
•
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal ..
J'-:..i ..-.. ~~ .·....... dengan judul :
PENGARUH
BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PASIEN DALAM MEMILIH RUMAH SAKIT BERSALIN PURA RAHARJA SURABAYA
Adalah basil karya saya Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambit dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat,. atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya
akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak: terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya satin. tiru atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah basil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan Ijazah yang
telah diberikan oleh Program - Magister Manajemen Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima
Program Magister Maoajemen
STIESIA Surabaya
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. DATAPRIBADI
: Erry Himawan : 10.202.120.144 : Surabaya, 5 Februari 1975 :Islam : Wiraswasta : Jl. Ngagel Rejo II I 7 Surabaya 1031-5042251 : Jl. Ngagel Rejo II I 7 Surabaya 1031-91146466 : Menikah
1. Nama 2. NPM
3. 4. 5. 6. 7. 8.
Tempat, tanggal Lahir Agama Pekerjaan I Jabatan Alamat Kantor/Tlpn Alamat Rumah/Tlpn Status
B. ORANGTUA
: H. Soebari. M : Dosen STIESIA Surabaya : Jl. Menur Pumpungan 30 Surabaya : Jl. Ngagel Rejo II I 7 Surabaya 1031-91146466
1. Nama 2. Pekerjaan I Jabatan 3. Alamat Kantor/Tlpn 4. Alamat Rumah/Tlpn
C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di Kertajaya 13 I 219 Surabaya 2. Tamat SLTP di SMPN 12 Surabaya 3. Tamat SLTA di SMAN 2 Surabaya 4. Pendidikan Tinggi (PT):
Tahun 1987 Tahun 1990 Tahun 1993
NamaPT
Tempat
Tahun
Keterane:an
Univ. UDAYANA
Denpasar Bali
2000
Tamat
D. RIWAYATPEKERJAAN Tahun
Beker_ia di
Jabatan
2000 sld 2009 2009 sld Sekarang
PT. REZA PERKASA Group of DJASMINE
Marketing Penanggung Jawab
KATAPENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, Gusti Ingkang Moho Suci, karena atas petunjuk dan dawuh-Nya, penelitian tesis yang merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia dan untuk mendapatkan gelar Magister Manajemen ini dapat diselesaikan. Penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan dorongan berbagai pihak. Pada kesempatan ini kami berkeinginan menyampaikan penghargaan dan rasa terima kasih kepada yang tersebut dibawah ini: 1. Seluruh Staff pengajar Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya yang telah memberikan Ilmu Pengetahuan yang dimiliki kepada kami.
2. Bapak Dr. Suwitho, M.Si dan Bapak Drs. Ec. Mashariono, MM selaku pembimbing yang banyak memberikan masukan dan arti penting serta manfaat aplikatif dari sebuah tesis. 3. Yang Mulia H. Soebari M dan Hj. Endang Marjati, selaku orang tua yang
telah banyak memberikan motivasi kepada kami agar terus menerus menimba ilmu. 4. Direktur RSB Pura Raharja, Dr Ainul Yaqin, MARS yang telah memberikan ijin untuk penelitian tesis ini dan staff yang telah banyak memberikan informasi
5. Ratna Nugraheni, SE, MSi, AK, Mbakyu saya yang telah banyak memberikan bantuan moril, spirituil dan materiil. 6. Bee Rental Komputer (Mbak Fia) yang banyak membantu penulis (pengetikan & print) tesis ini
7. Pihak-pihak lain yang belum tersebut dalam kesempatan ini. Sebagai harapan, semoga penulusan tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak yang menggunakan dan semoga Tuhan Yang Maha Pengatur Kehidupan melimpahkan keberkahan dan kerahmatan-Nya kepada kita semua.
Surabaya, September 2012 Erry Himawan
DAFTARISI Hal Halaman Sampul Luar Tesis .............................................................. . Halaman Sampul Dalam Tesis ............................................................
ii
Komisi Pembimbing ... ..... ....... ........... .............. ....... .. .... .......... .... ........
iii
Pemyataan Keaslian Tesis ..................................................................
iv
Riwayat Hidup ....................................................................................
v
Kata Pengantar ............ ........... .. ......... ... ............. ....... .... .......... ............
vi
Daftar isi ..................... .............. ......................... ....... ....... ...... .............
viii
Daftar Tabel ... ....... ... ................................................... ......... ....... ........
xii
Daftar Gambar.....................................................................................
xiii
Daftar Lampiran ............. ....... ......... ...... ....... ..... ... .... .... ..... ......... ..........
xtv
Ringkasan ........ ..... .. .. ....... ..... ...... ..... ....... .... ... .. ....... ............. ....... ........
xv
Abstract ........ ....... ...... ... .... ... .... .. ..... .... ... .... .............. .. ..... ......... .. ........
xvi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................
1
1.1 Latar Belak:ang Masalah ............ ............ ............. ...............
3
1.2 Rumusan Masalah ... ..... .... ..... ................ ........... .... .............
3
1.3 Tujuan Penelitian...............................................................
3
1.4 Manfaat Penelitian.............................................................
4
1.4.1 Manfaat Prak:tis ........................................................
4
1.4.2 Manfaat Teoritis.......................................................
4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian .................................................
4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA..........................................................
5
2.1
Pengertian Jasa dan Karak:teristik .................................
5
2.2
Klasifikasi Jasa ......... .... ....................... ......... ............ ...
9
2.3
Konsep Pemasaran Jasa, Segmentasi, Sasaran dan
2.4
Pemosisian .. ..... .. ......... ... .. .. ..... .... ....... .... .... ...... ...... ..... .
13
Bauran Pemasaran Jasa ................................................
17
2.5
Konsep Inti Pemasaran dan Orientasi Konsumen .........
37
2.6
Konsep Pemasaran Rumah Sakit ...... .. .............. .... .. ......
40
2. 7 Rumah Sakit Responsif dan Adaptif .............................
42
2.8
Perilaku Konsumen dan Keputusan Pembelian Konsumen ....................................................................
43
Penelitian Sebelumnya..................................................
50
2.10 Kerangka Konseptual Penelitian ....... ............. ...............
51
2.11 Hipotesis .....................................................................
52
BAB 3 METODE PENELITIAN ........................................................
53
3.1 Populasi dan Sampel..........................................................
54
3.2 Metode Pengumpulan Data ................................................
56
3.3 Definisi Operasional Variabel ............................................
57
3.3.1 Produk......................................................................
57
3.3.2 Harga........................................................................
58
3.3.3 Distribusi..................................................................
58
3.3.4 Promosi ....................................................................
58
3.3.5 Bukti Fisik................................................................
59
3.3.6 Orang........................................................................
59
3.3.7 Proses.......................................................................
60
3.3.8 Layanan Pelanggan...................................................
60
3.3.9 Keputusan Pasien......................................................
60
3.4 Sumber Data.......................................................................
61
3.5 lnstrumen Penelitian...........................................................
62
3.6 Metode Analisis Data.........................................................
62
3.6.1 Uji Validitas .............................................................
65
3.6.2 Uji Reliabilitas..........................................................
65
3.6.3 Uji Pelanggaran Asumsi Klasik (BLUE)...................
66
3.6.3.1 Uji Multikolinieritas .....................................
66
3.6.3.2 Uji Autokorelasi ...........................................
67
3.6.3.3 Uji Heteroskedatisitas ...................................
67
2.9
3.6.3.4 Uji Normalitas ..............................................
69
3.6.4 Analisis Regresii Linier Berganda ............................
69
3.6.5 Uji Hipotesis.............................................................
71
3.6.6 Uji F (Uji Kelayakan Model)....................................
74
2 ) ••••••••••••••••••
3.6.7 Uji Koefisien Determinasi Simultan (R
74
3.6.8 Uji Koefisien Korelasi Parsial (r) ..............................
75
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN .........................................
77
4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Bersalin Pura Raharja .......
77
4.2 Identitas Responden ...........................................................
80
4.3 Karakteristik Tanggapan Responden ..................................
82
4.3.1 Variabel Produk {XI)................................................
83
4.3.2 Variabel Harga (X2) ..................................................
84
4.3.3 Variabel Distribusi (X3) ............................................
85
4.3.4 Variabel Promosi ()4)...............................................
86
4.3.5 Variabel Bukti Fisik (Xs) ..........................................
87
4.3.6 Variabel Orang (X6)..................................................
88
4.3.7 Variabel Proses (X7) .................................................
89
4.3.8 Variabel Layanan Pelanggan (Xs) .............................
91
4.3.9 Variabel Keputusan Konsumen (Y) ..........................
91
4.4 Analisis dan Pembahasan ...................................................
93
4.4.1Pengujian Instrumen Data.........................................
93
4.4.2 Uji Pelanggaran Asumsi Klasik (BLUE) ..................
97
4.4.3 Persamaan Regresi Linier Berganda .........................
101
4.4.4 Pengujian Hipotesis atau Uji Pengaruh Secara Parsial .. .... ... .. ......... ....... ..... .... .. ..... ...... ..... ...............
109
4.4.5 Uji F (Kelayakan Model) .........................................
113
4.4.6 Koefisien Determinasi Simultan (R2) dan Koefisien Korelasi Parsial (r) ..................................
115
4.4.6.1 Nilai Koefisien Determinasi Simultan (R2)
.•
115
4.4.6.2 Nilai Koefisien Korelasi Parsial (r)...............
115
4.5 Pembahasan ..... ... .. ..... .... ....... ............. ..... ....... ........ .. ..... ..... ..
116
4.6 Keterbatasan Penelitian .......................................................
130
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ......................................................
131
5.1. Simpulan .............................................................................
131
5.2. Saran ...................................................................................
132
Daftar Pustaka Daftar Pertanyaan Lampiran
DAFTAR TABEL Hal Tabel4.1 Penilaian Jawaban Responden..............................................
82
Tabel4.2 DeskriptifVariabel Produk ..................................................
83
Tabel4.3 DeskriptifVariabel Harga ...................................................
84
Tabel4.4 DeskriptifVariabel Distribusi ..............................................
85
Tabel4.5 DeskriptifVariabel Promosi ................................................
86
Tabel4.6 DeskriptifVariabel Bukti Fisik ............................................
87
Tabel4.7 DeskriptifVariabel Orang ...................................................
88
Tabel4.8 DeskriptifVariabel Proses...................................................
90
Tabel4.9 DeskriptifVariabel Layanan Pelanggan ...............................
91
Tabel4.10 DeskriptifVariabel Keputusan Konsumen .........................
92
Tabel4.11 Validitas Variabel Penelitian .............................................
94
Tabel4.12 Reliabilitas Variabel Penelitian ..........................................
96
Tabel 4.13 Multikolinieritas Model Regresi ........................................
98
Tabel4.14 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .....................................
102
Tabel4.15 Perhitungan Koefisien Korelasi Parsial ..............................
116
DAFTAR GAMBAR
Hal Gambar 1 Model Pengambilan Keputusan ..........................................
49
Gam bar 2 Kerangka Konseptual Penelitian .... .. .. .. ... ...... ... .... ... ...... ..... .
51
Gambar 3 Heteroskedastisitas pada Regresi Linier Berganda ........ ......
99
Gam bar 4 Normalitas Model Regresi .. ........... .. ............. .............. ........
100
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Mentah Responden Lampiran 2 Distribusi Frekuensi Variabel Lampiran 3 Reliabilitas dan Validitas Lampiran 5 Regresi
