PWA Zakelijk Systeembeheer Zakelijke dienstverlening voor het beheer van uw netwerk en computerapparatuur
Dé zakelijke automatiseerder uit de Bollenstreek Periodieke tarieven Tarieven blokuren en voorrijkosten Uitleg service niveau’s Service Level Agreement (SLA)
Generatie 4
Laatste (prijs)update: 22 december 2015
Dé zakelijke automatiseerder uit de Bollenstreek.
Wilt u zich nooit meer zorgen maken over uw computer en netwerk? Laat dan uw systeembeheer over aan PWA! Met een groot team van specialisten en een breed scala aan diensten zorgen wij ervoor dat uw apparatuur optimaal en veilig functioneert. Altijd één aanspreekpunt Het PWA-servicecentrum is uw eerste aanspreekpunt voor al uw aanvragen en meldingen. Door de ruime telefonische openingstijden kunnen wij u dagelijks tussen 7:30 en 17:00 te woord staan. Ook buiten onze openingstijden kunt u vertrouwen op de service van PWA. U wordt door onze telefooncentrale automatisch doorverbonden met de dienstdoende storingsmonteur. Hoge beschikbaarheid Is in uw organisatie de IT-apparatuur cruciaal voor uw bedrijfsvoering? Dan zorgt PWA voor een zo hoog mogelijke beschikbaarheid. Naar -mate u een hoger serviceniveau kiest, richten onze diensten en werkzaamheden zich steeds meer op het langdurig beschikbaar houden van uw IT-apparatuur. Dit ziet u terug in de continuïteit van uw IT-apparatuur en derhalve ook in de productiviteit van uw medewerkers. De beschikbaarheid is uiteraard vastgelegd in een SLA, zodat u exact weet wat u van PWA kan verwachten. Scherpe en vaste tarieven Door onze efficiënte manier van werken kunnen wij u scherpe tarieven voorleggen. Afhankelijk van uw bedrijfsbeleid, de gewenste SLA en/of uw persoonlijke voorkeuren kunt u er zelf voor kiezen of u onze dienstverlening per uur of in maandelijkse bedragen betaalt.
REACTIEF
helpdesk toegang
PROACTIEF
VOLLEDIG BEHEERD
supersnelle response
monitoring
24h
hoog kennisniveau
preventief onderhoud
ultrahoge beschikbaarheid
veilige omgeving
autohealing en scripts
verrassingen
Periodieke tarieven
ZS-1
ZS-2
ZS-3
Reactief
ZS-4
ZS-5
Proactief
ZS-6
ZS-7
Volledig beheerd
Periodieke inventarisatie van uw IT-configuratie Toegang tot PWA-helpdesk PWA heeft toegang tot uw apparaat Basis monitoring Antivirus Automatische installatie van Windows updates Automatische installatie van common 3rd party software updates* Rapportage van antivirus en patches Geavanceerde monitoring met actieve bewaking Rapportage van actieve monitoring Preventief en geautomatiseerd onderhoud Onbeperkt remote support Onbeperkt onsite support bij calamiteiten Installatie van updates op LOB-software Periodiek onsite bezoek ** Vervangen bestaande apparatuur ***
SLA
RT 1
RT 1
RT 1
RT 2
RT 2
RT 3
RT 3
€ 69,95
€ 89,95
€ 129,95
€ 149,95
€ 189,95
€ 209,95
€ 79,95
€ 99,95
€ 139,95
€ 159,95
€ 69,95
€ 199,95
€ 219,95
€ 19,95
€ 39,95
€ 49,95
€ 9,95
€ 13,95
€ 16,95
€ 14,95
€ 24,95
€29,95
Server hardware Server | HyperV Server | MS-Only virtueel
€ 39,95
Server | Applicatie (LOB) virtueel Server | RDS virtueel
Gratis
€ 2,95
€ 4,95
€ 19,95
Server | MS-Only fysiek
€ 59,95 € 49,95
Server | Applicatie (LOB) fysiek Server | RDS fysiek
Netwerk hardware Netwerk | Router Netwerk | Managed Switch
€ 7.95
Netwerk | WLAN Controller Netwerk | Accesspoint Netwerk | VoIP Telefoontoestel/ATA/DECT/ Basisstation single-cell Netwerk | DECT Controller/zonder (multi-cell)
€12,95 Gratis
-
-
€ 2,95
€4,95
€ 9,95 € 14,95
Netwerk | IP Camera Netwerk | NAS
€ 14,95
Netwerk | A4/A3 Kantoormachine / All-in-One / Laserinkjet
€ 7,95
Netwerk | Labelprinter / Card / Bon
€ 9,95
€ 29,95
€ 39,95
€ 14,95
€ 24,95
€ 19,95
€ 29,95
Werkplek hardware Werkstation | Windows Werkstation | Mac Thinclient | Windows
Gratis
Thinclient | Linux
€ 2,95
€ 4,95
€ 9,95
€ 14,95
€ 29,95
€ 39,95
€ 6,95
€ 8,95
€ 9,95
€ 13,95
-
-
€ 2,95
€ 4,95
€ 14,95
€ 17,95
-
-
€ 7,95
€ 9,95
€ 14,95
€ 19,95
Overig hardware Overig | Noodstroomvoorziening
Gratis
* uitgezonderd LOB (Line of Business) software | ** duur en frequentie onsite bezoek wordt bepaald aan de hand van samenstelling ZS-7 abonnement | *** alleen mogelijk wanneer contract minimaal 12 maanden loopt| Prijzen exclusief BTW | Prijzen per maand
Tarieven blokuren en voorrijkosten Urenblok
Aantal uur
Prijs
Prijs per uur excl. btw
Urenblok A
4
€ 296,-
€ 74,-
Urenblok B
8
€ 584,-
€ 73,-
Urenblok C
12
€ 864,-
€ 72,-
Urenblok D
16
€ 1.136,-
€ 71,-
Urenblok E
24
€ 1.680,-
€ 70,-
Urenblok F
32
€ 2.176,-
€ 68,-
Urenblok G
40
€ 2.640,-
€ 66,-
Urenblok H
48
€ 3.072,-
€ 64,-
Urenblok I
64
€ 3.968,-
€ 62,-
Urenblok J
96
€ 5.760,-
€ 60,-
Aantal uur
Prijs
Prijs per uur excl. btw
IT Engineer Niveau 1 - Junior
-
-
€ 67,-
IT Engineer Niveau 1 - Senior
-
-
€ 75,-
IT Engineer Niveau 1 - Expert
-
-
€ 80,-
Arbeid op nacalculatie
Regio
Plaatsen
Kosten
Per
01
Noordwijkerhout (alleen industrieterrein Gravendam)
€ 0,-
Bezoek
02
Noordwijkerhout overig / Noordwijk / Teylingen / Lisse / de Zilk / Katwijk / Valkenburg / Hillegom
€ 17,50
Bezoek
03
Heemstede / Bennebroek / Vogelenzang / Wassenaar / Haarlemmermeer / Hoofddorp / Leiden / Haarlem / Bloemendaal / Zandvoort
€ 35,-
Bezoek
04
Overige plaatsen in provincies Zuid-Holland en Noord-Holland
€ 50,-
Bezoek
05
Provincies Utrecht en Flevoland
€ 75,-
Bezoek
06
Provincies Noord-Brabant en Zeeland (uitgezonderd Zeeuws-Vlaanderen)
€ 100,-
Bezoek
07
Provincies Gelderland, Overijssel en Friesland
€ 125,-
Bezoek
08
Provincies Limburg, Groningen, Drenthe en Zeeland Zeeuws-Vlaanderen
€ 150,-
Bezoek
09
Bestemmingen buiten Nederland of op de Waddeneilanden
€ 60,-
Uur
100 %
80 %
60 %
Ontzorging
40 %
Beschikbaarheid (SLA)
20 %
Betrouwbaarheid (uptime) Financiële voorspelbaarheid
00 % ZS-1
ZS-2
ZS-3
ZS-4
ZS-5
ZS-6
ZS-7
Uitleg Service niveau’s Vanaf ZS-1 niveau: Professioneel systeembeheer met SLA RT-1 Periodieke inventarisatie van uw IT-configuratie Geautomatiseerd proces om uw configuratie vast te stellen. De proces wordt uitgevoerd door een zogenaamde “probe”. Deze “probe” wordt in de meeste gevallen geïnstalleerd op uw server, of wanneer deze niet beschikbaar is, op de “hoofdcomputer” in uw netwerk. De “probe” scant een IPv4-reeks af in uw netwerk en rapporteert wijzigingen aan de PWA Servicedesk. Medewerkers van de servicedesk controleren de wijzingen en passen hierop het aantal apparaten in uw configuratie aan (zowel technisch als administratief). Toegang tot de PWA Helpdesk Wanneer uw configuratie geïnventariseerd is/wordt, dan kunt u contact leggen met de PWA helpdesk voor al uw technische aanvragen en verzoeken.
Er worden maandelijkse rapportages verstuurd over geïnstalleerde patches en opgeloste malware bedreigingen.
Vanaf ZS-4 niveau Idem aan ZS-3 maar dankzij het proactieve karakter uitgebreid met een hoger SLA (SLA RT-2) en: Geavanceerde monitoring met actieve bewaking Een uitbreiding op de basis monitoring. De agent controleert op basis van een snellere interval en bevat meer checks. Bovendien zijn de checks ook uit te breiden met eigen checks. Tevens bewaakt de PWA servicedesk de checks actief. Wanneer een check faalt wordt er door een PWA-medewerker een ticket aangemaakt en wordt het probleem opgelost zodat deze niet meer faalt. Rapportage van actieve monitoring U kunt op basis van onze werkrapporten zien wat voor onderhoudswerkzaamheden wij hebben uitgevoerd om uw configuratie in optimale conditie te houden.
Vanaf ZS-5 niveau
PWA heeft toegang tot uw apparaat
Idem aan ZS-4 maar uitgebreid met:
Tijdens inventarisatie wordt er door de probe of door ons een zogenaamde “agent” geïnstalleerd op alle computers. Middels deze “agent” kunnen wij uw computer op afstand beheren.
Preventief en geautomatiseerd onderhoud
Basis monitoring De “agent” bewaakt de connectiviteit tussen de PWA monitoringomgeving en uw apparaten. Tevens voert de “agent” een aantal zeer algemene checks uit.
Vanaf ZS-2 niveau Idem aan ZS-1, maar uitgebreid met: Antivirus Op uw werkstations en servers wordt een antiviruspakket geïnstalleerd. Dit pakket rapporteert aan de gebruiker en aan de PWA monitoringomgeving. Wanneer de antivirus software niet functioneert lossen wij dit op. Wanneer er een malware bedreiging wordt gedetecteerd, wordt de gebruiker hierop geattendeerd.
Vanaf ZS-3 niveau Idem aan ZS-2, maar uitgebreid met: Installatie van Microsoft Updates
Werkzaamheden aan checks welke falen, worden binnen de periodieke kosten van het ZS-5 serviceniveau gedekt. Bovendien bedenken en schrijven wij klant-specifieke scripts om onderhoudstaken te automatiseren. Dit principe noemen wij “selfhealing” en voorkomt storingen.
Vanaf ZS-6 niveau Idem aan ZS-5 maar dankzij het volledig beherend karakter uitgebreid met een hoger SLA (SLA RT-3) en: Onbeperkt remote support Alle support aanvragen, van gebruikersondersteuning tot verstoringen en welke remote worden uitgevoerd, zijn gedekt binnen de periodieke kosten van het ZS-6 serviceniveau. Ook werkzaamheden bij PWA in de technische dienst vallen hieronder. Onbeperkt onsite support Alle support aanvragen, van gebruikersondersteuning tot verstoringen en welke onsite worden uitgevoerd, zijn gedekt binnen de periodieke kosten van het ZS-6 serviceniveau. Installatie van updates op LOB-software
Middels een geautomatiseerd proces worden alle Microsoft updates tijdens het onderhoudsmoment gedownload en geïnstalleerd op uw werkstations en/of servers. Zo nodig worden de werkstations en/of servers opnieuw opgestart. Alle updates worden voor installatie eerst door ons goedgekeurd, wanneer het wenselijk is kunnen wij ook juist voorkomen dat er bepaalde updates worden geïnstalleerd. Bijvoorbeeld wanneer dit een conflict zou kunnen veroorzaken met uw hardware of software.
PWA installeert de updates van uw LOB-software, mits er een duidelijke handleiding/procedure wordt verstrekt door uw LOBsoftware leverancier en de LOB-leverancier installatie door PWA niet afraadt. Voorafgaande aan de installatie controleert PWA of uw systemen voldoen aan de systeemvereisten van de betreffende update.
Installatie van veelgebruikte “3rd party” updates
Idem aan ZS-6 maar uitgebreid met:
Middels een geautomatiseerd proces worden er tijdens het onderhoudsmoment van veelgebruikte 3th party softwarepakketten updates geïnstalleerd. Ook hier geldt dat we, wanneer dit nodig is, uitzonderingen kunnen maken in het updatebeleid. Branche specifieke software, zoals financiële, CRM, ERP, WHS andere vormen van logistieke software (LOB-software) vallen niet binnen deze categorie en worden dus niet binnen het ZS-3 niveau geautomatiseerd bijgewerkt. Rapportage van antivirus en patches
Vanaf ZS-7 niveau Periodiek Onsite bezoek Een periodiek bezoek van PWA aan klant om het automatiseringsbeleid uit te stippelen en te bewaken, consultancy en gebruikersondersteuning te geven. Vervangen bestaande apparatuur Wanneer apparatuur binnen de configuratie vervangen wordt door nieuwe apparatuur, mits deze apparatuur wordt aangeschaft bij PWA en er sprake is van gelijkblijvende functionaliteit, vallen de arbeidskosten van de uitgevoerde werkzaamheden binnen de periodieke kosten van het ZS-7 serviceniveau.
Service Level Agreement (SLA) Prioriteitsklasse supportaanvragen
SLA RT-1
Wanneer er sprake is van een supportverzoek, classificeert PWA de verstoring als volgt:
Dekkingstijd
•
Klasse 0: Geen prioriteit, de gebruiker heeft uitleg of hulp nodig bij zijn/haar werkzaamheden (gebruikersondersteuning).
•
Klasse 1: Lage prioriteit, de verstoring treft één gebruiker en vertraagt deze bij het uitvoeren van zijn/haar werkzaamheden.
•
Klasse 2: Normale prioriteit, de verstoring treft meerdere gebruikers en vertraagt deze bij het uitvoeren van hun werkzaamheden.
Binnen SLA: kantoortijden Buiten SLA: industrietijden, weekdagen ’s nachts en zon- en feestdagen Reactietijden Reactietijden worden gemeten vanaf het einde van de werkdag. T1 (reactie)
T2 (aanpak)
T3 (oplossing)
•
Klasse 3: Hoge prioriteit, de verstoring treft één gebruiker en belet deze tot het uitvoeren van zijn/haar werkzaamheden.
Klasse 0
5 werkdagen
n.v.t
zo snel mogelijk
Klasse 1
4 werkdagen
binnen 5 werkdagen
zo snel mogelijk
•
Klasse 4: Urgente prioriteit, de verstoring treft meerdere gebruikers en belet deze tot het uitvoeren van hun werkzaamheden.
Klasse 2
3 werkdagen
binnen 2 werkdagen
zo snel mogelijk
Klasse 3
2 werkdagen
binnen 8 werkuren
zo snel mogelijk
Klasse 4
volgende werkdag
volgende werkdag
zo snel mogelijk
Klasse 5
volgende werkdag
volgende werkdag
zo snel mogelijk
•
Klasse 5: Kritieke prioriteit, idem als klasse 4, maar de verstoring treft nu ook klanten van de afnemer. Geen Laag Normaal Hoog Urgent Kritiek
SLA RT-2 Dekkingstijd Binnen SLA: kantooruren PWA, industrietijden en wanneer er sprake is van prioriteitsklasse 3 of hoger dan ook weekdagen ’s nachts en zon- en feestdagen. Buiten SLA: weekdagen ’s nachts en zon- en feestdagen prioriteitsklasse 2 en lager. Reactietijden Reactietijden worden gemeten vanaf het tijdstip van melding. Reactietijden bij supportaanvragen van prioriteitsklasse 2 en lager worden gemeten vanaf het einde van de werkdag.
SLA-niveau per serviceniveau Aan het gekozen serviceniveau is een SLA (service-level agreement) gekoppeld. Het SLA bepaalt de richtlijnen voor dekkingstijden, reactietijd, plan van aanpak en oplostijd van een supportaanvraag. Wanneer er binnen één supportaanvraag verschillende SLA’s van toepassing zijn, omdat een storing bijvoorbeeld optreedt in verschillende apparaten, dan telt de laagste SLA. Alleen werkzaamheden die van het werktype “supportaanvraag” zijn vallen binnen het SLA. Op overige werktypes hanteren wij prioriteitsklasse 0 als SLA-richtlijn. Dekkingstijden: Per SLA wordt er beschreven binnen welke werktijden de SLA van toepassing is. Werkzaamheden uitgevoerd buiten de dekkingstijden van het SLA worden altijd tegen uurtarief (en eventuele tariefsverhoging) aan u doorberekend. •
•
•
T1: Reactietijd: Binnen de hier gestelde termijn zetten we uw supportaanvraag om in een ticket en zorgen wij dat er een technisch medewerker aan het ticket gaat werken. Wanneer een supportaanvraag buiten de dekkingstijden wordt gedaan, telt de reactietijd vanaf het moment dat dekkingstijden weer in gaat. T2: Plan van aanpak: Binnen de hier gestelde termijn, gerekend vanaf het moment dat een PWA-medewerker begonnen is met uw ticket, kunt u telefonisch van ons een plan van aanpak verwachten. In dit plan van aanpak schetsen wij onze verwachtingen. Er wordt alleen een plan van aanpak gemaakt wanneer de prioriteitsklasse van uw supportaanvraag van niveau 3 of hoger is en uw supportaanvraag niet binnen redelijke termijn op te lossen is. T3: Probleem opgelost: Binnen de hier gestelde termijn, gerekend vanaf het moment dat u een plan van aanpak heeft ontvangen, kunt u verwachten dat uw supportaanvraag, al dan niet middels een noodoplossing of workaround, is opgelost. Indien er geen plan van aanpak wordt opgesteld loopt het termijn vanaf het oppakken van de supportaanvraag tot het oplossen van de supportaanvraag.
T1 (reactie)
T2 (aanpak)
T3 (oplossing)
Klasse 0
2 werkdagen
n.v.t
zo snel mogelijk
Klasse 1
volgende werkdag
volgende werkdag
zo snel mogelijk
Klasse 2
volgende werkdag
volgende werkdag
zo snel mogelijk
Klasse 3
binnen 8 uur
binnen 4 uur
zo snel mogelijk
Klasse 4
binnen 4 uur
binnen 4 uur
zo snel mogelijk
Klasse 5
binnen 4 uur
binnen 4 uur
zo snel mogelijk
SLA RT-3 Dekkingstijd Binnen SLA: kantooruren PWA, industrietijden en wanneer er sprake is van prioriteitsklasse 3 of hoger dan ook weekdagen ’s nachts en zon- en feestdagen. Buiten SLA: weekdagen ’s nachts en zon- en feestdagen prioriteitsklasse 2 en lager. Reactietijden Reactietijden worden gemeten vanaf het tijdstip van melding. Reactietijden bij supportaanvragen van prioriteitsklasse 2 en lager worden gemeten vanaf het einde van de werkdag. T1 (reactie)
T2 (aanpak)
T3 (oplossing)
Klasse 0
volgende werkdag
n.v.t
zo snel mogelijk
Klasse 1
binnen 8 uur
volgende werkdag
binnen 2 werkdagen
Klasse 2
binnen 8 uur
volgende werkdag
volgende werkdag
Klasse 3
binnen 4 uur
binnen 4 uur
volgende werkdag
Klasse 4
binnen 2 uur
binnen 2 uur
binnen 8 uur
Klasse 5
binnen 2 uur
binnen 2 uur
binnen 8 uur
Voor uitgebreide specificaties kunt u onze algemene voorwaarden raadplegen. U kunt dit document aanvragen op www.pwa.it
