publieke dienstverlening (her)organiseren in ketens en netwerken Kookkrant Met recepten om te verleiden en 10 praktische netwerktips!

K

publieke dienstverlening (her)organiseren in ketens en netwerken

Kookkrant Met recepten om te verleiden en 10 praktische netwerktips!

Cijferhonger of Michelinster? Interviews met Alex Brenninkmeijer, de Nationale ombudsman, en Mario Ridder, chefkok van het restaurant De Zwethheul, over hun kijk op het organiseren van dienstverlening.

2

Proeflokalen Veel dienstverlening wordt lokaal of regionaal georganiseerd. Regionale praktijken worden verbreed en gestimuleerd door landelijke programma’s. 

5

Opwarmen en Kokkerellen In 2007 heeft een onderzoek plaatsgevonden naar kennisdelen in ketens. En wat blijkt? Hier valt nog veel winst te behalen. Want het opwarmen van bestaande kennis is niet voldoende.

9

Meer Eetlust? De KOOKKRANT is een initiatief van de Ketenalliantie. In 2006 is de Ketenalliantie ‘Arrangementen in ketens en netwerken’ gestart. 

12

Samenwerken als kookkunst Veel loketten, tegenstrijdige informatie richting burgers, het meermaals invoeren van persoonlijke gegevens, een dubbele intake, wachttijden en -lijsten, een gebrek aan een divers en passend dienstenaanbod. Steeds duidelijker wordt dat er vragen en problemen zijn die één organisatie niet alleen kan oplossen. Dat vraagt om samenwerken in ketens en netwerken.

maatschappelijke doelen in de zin van concrete resultaten. Vertrekpunt is een maatschappelijk probleem, life-event, doelgroep of primair proces. Alle actoren (mensen of organisaties) die een meerwaarde kunnen leveren, vormen een netwerk als zij onderlinge contacten hebben en dezelfde faciliteiten gebruiken: een gezamenlijke beslis- en kennisplek of informatieknooppunt. Ketensamenwerking vereist 1) werken vanuit een probleem- en vraaggerichte focus en houding, 2) een sterke oriëntatie op primaire processen, 3) regie gericht op presteren en innovatiekracht, 4) meer ruimte voor professionals

De ervaring leert dat ketens voor dienstver-

en burgers met ideeën en initiatieven en 6)

lening gedreven worden door verschillende

het faciliteren van samen leren, kennisdelen en

krachten. Om ketens te organiseren moet er

informatie-uitwisseling met ICT.

sprake zijn van een gemeenschappelijke focus. Dan hebben we het over een gedeeld kernpro-

Binnen de publieke sector levert het (her)

bleem of scherp geformuleerd doel evenals

organiseren van dienstverlening in ketens en

vertrouwen in elkaar. Als aan deze condities is

netwerken veel hindernissen op. Vooral omdat

voldaan, wordt vergaande samenwerking en

het stelsel nog is ingericht op wantrouwen,

coördinatie mogelijk.

functionele bevoegdheden, taakopdrachten en productafspraken. Kookkunst is vereist om deze

Wellicht vraagt u zich af: wat zijn ketens en

obstakels te overwinnen. In deze krant laten

netwerken? Een keten is een verband tus-

professionals zien hoe zij dat doen. Smakelijk

sen zelfstandige en wederzijds afhankelijke

eten!

processen, met als doel het bereiken van

❦

Cijferhonger of Michelinster? Bij veel publieke dienstverlening wordt nog sterk gedacht en gesproken in termen van cijfers. Voor culinaire dienstverleners staat kwaliteit voorop. Interviews met Alex Brenninkmeijer, de Nationale ombudsman, en Mario Ridder, chefkok van het restaurant De Zwethheul, over hun kijk op het organiseren van dienstverlening. De interviews zijn gehouden door Anja van der Aa, [email protected].

“Stilte is veelzeggend. Dan heb je het goed gedaan’’

Alex Brenninkmeijer, de Nationale ombudsman

Mario Ridder, chefkok restaurant De Zwethheul

Foto: Corb!no

“Proeven en blijven aansturen op praktische oplossingen” De centrale vraag daarbij is: wanneer vinden mensen iets

gebeurt. Je leert alles in de praktijk. Ik heb een leerling-

rechtvaardig? Er zit heel veel theorie bij. Evidence-based

stelsel gevolgd: 4 dagen werken en een dag naar school.

werken, dus vanuit de praktijk, is belangrijk.

Op school leer je hoe je een talbot moet schoonmaken en klaar te maken. Door het zelf in praktijk te brengen en te

Visie of ambitie?

doen onderscheid je je van de rest. Als je nog nooit in een topzaak hebt gewerkt, kom je niet tot het ultieme.

Je hebt een visie nodig om te veranderen. Een blinde ambitie is gevaarlijk, kan een overheersende rol spelen. Dat kan leiden

Visie of ambitie?

tot procedures die maatschappelijke processen verstillen. Ik zie om me heen dat een visie op hoe het algemeen belang

Je hebt een ambitie nodig om je te onderscheiden van de

te realiseren is verdwenen. Dat is mijn grootste zorg: dat een

rest, om tot de top te behoren. Daar hangt een visie aan

focus op het algemeen belang op veel plekken ontbreekt.

vast. Die twee zijn met elkaar verweven. Zonder visie kun

Ambitie associeer ik ook met macht. Macht is de vloek van het

je geen ambitie hebben. Ik moet weten wat ik zelf wil.

openbaar bestuur. Maar dat wordt zo vaak niet gezien.

Regels of regelen?

Regels of regelen?

Via regels laat je anderen het werk doen, maar je moet

‘Regel is regel’ is niet genoeg. De overheid is regelgeoriënteerd. Je moet naast de regel ook kijken naar behoorlijk-

Cijfers of kwaliteit? In de publieke sector ligt een grote nadruk op cijfers. Het is bijna melomaan. Kwaliteit is het meest kwetsbaar. Neem

Ik kies voor kwaliteit. In mijn vak word je beoordeeld op

pineut als het mis gaat. Als er een mousse gemaakt moet

burger. Daardoor kan burgerschap zich ontwikkelen. Hoe

wat gasten vinden van wat ze voorgeschoteld krijgen. Op

worden en er ontstaat schifting, dan kan ik het nog altijd

kan de overheid met de burger verkeren? Dat is de ham-

lange termijn wint kwaliteit het altijd. Je moet gaan voor

zelf overnemen. Dan hebben regels dus geen zin. Ik moet

vraag die we ons moeten stellen.

het applaus van de gasten. De cijfers moeten wel kloppen.

zelf kunnen inspringen.

Het is een samenspel, maar uiteindelijk slaat het door

Gebouw of faciliteiten?

naar de gasten. Bij een snackbar slaat het door naar de

Een gebouw lijkt iets statisch, een doel op zich. Bij facili-

Die heeft de gemeenten 200 miljoen euro opgeleverd,

teiten denk ik aan iets flexibels en dynamisch. Flexibele en

maar de thuiszorg is ontzield.

dynamische faciliteiten zijn bij dienstverlening belangrijk.

Er kan zoveel gepraat worden, maar het gaat om het zoeken naar praktische oplossingen. Praten en nota’s zijn niet

je jezelf de schuld geven. Je regelt het zelf en bent zelf de

heid. En dan gaat het over investeren in de relatie met de

de Wet Maatschappelijke Ondersteuning als voorbeeld.

Praten of proeven?

het zelf ook kunnen regelen. Als je het zelf aanpakt, kun

Cijfers of kwaliteit?

Anders komen dingen vast te zitten.

Eenheidsworst of diversiteit?

andere kant.

Gebouw of faciliteiten? Zonder apparaten in mijn keuken ben ik nergens. Zodra er geen faciliteiten zijn, komt er niets op tafel. Ik heb lie-

Praten of proeven?

ver een minder goed gebouw dan slechte faciliteiten. Een

Ik kies voor proeven. Het gaat erom dat een gast stil wordt

aluminiumpan of gietijzeren pan? Geef mij die gietijzeren

van mijn gerechten. De smaak moet ze verrassen. Hoe stil-

pan dan maar.

ler het wordt, hoe beter. Stilte is veelzeggend. Dan heb je het goed gedaan. We praten in ons vak weinig, we doen

Eenheidsworst of diversiteit?

altijd de goede oplossingen. Bemiddelingsprocessen zijn

Dit is geen keuze. Problemen bij dienstverlening komen

alleen maar. Het moet van binnenuit komen. Ik wil dat

wel goed. In mijn werk probeer ik gericht aan oplossingen

naar voren als het persoonlijke niet voldoende wordt

mijn gasten de volgende dag nog denken aan wat ze de

Eenheidsworst is massaal en doorsnee. Door diversiteit

te werken. De weg daar naartoe is proeven en blijven aan-

betracht. Aan de randen van de categorieën die worden

avond ervoor bij mij hebben gegeten.

krijg je onderscheid. En dat maakt het leuk. Naar collega’s

sturen op het komen tot praktische oplossingen.

gemaakt, ontstaan alle problemen. Alles en iedereen wordt nu op een hoop gegooid. De overheid is een groot

Voorschrijven of arrangeren?

systeem en de burger - het menselijke - is uit dat systeem

Ik kies voor arrangeren. Vanuit juridisch perspectief heeft het voorschrijven zo’n enorme omvang gekregen. Het systeem grenst aan chaos. De basisorde van ons publieke

kijken en van hen leren, maar wel je eigen ding doen. De

Voorschrijven of arrangeren?

afgelopen jaren zijn er veel jonge getalenteerde koks bijgekomen. Daardoor is er meer diversiteit in mijn vak geko-

gehaald. Het gaat erom de burger weer hierin terug te

In de keuken moet er één iemand zijn die bepaalt en ieder-

men. De gast is daar uiteindelijk beter van geworden. De

brengen.

een moet zich daaraan houden. Mijn wil is wet. Zo gebeurt

gast is winnaar bij meer keuzemogelijkheden.

het, want anders gaat het fout. Anders krijg je geen diep-

Inspiratie of passie?

Inspiratie of passie?

gang, blijft het oppervlakkig. Eén mening en één visie zijn

bestel is onder druk komen te staan. Er is vooral een

Blinde passie is gevaarlijk, maar je kunt niet zonder pas-

belangrijk. Anders wordt het een zooitje. Het is wel nodig

Zonder passie kun je dit vak niet doen. Dan ga je op in

gebrek aan het arrangeren van krachten, in de zin van het

sie. Het gaat om verbinding tussen gevoel en verstand.

om je creatieve brein eerst ergens op los te laten om tot

de massa. Dit vak is een en al emotie. Je bent ongeloof-

bijeen brengen van inspirerende krachten. Arrangeren,

Dat gevoel kan niet gemist worden. Het sleutelwoord is

iets ultiems te komen. Dat geldt voor alles, ook voor het

lijk hard aan het werk, met een bepaalde drive om goede

dat is pas echt koken.

vertrouwen. Vertrouwen is mede gebaseerd op met welk

interieur van de keuken. Er moet van tevoren goed over

kwaliteit te leveren. Je wilt dat een bord leeg terugkomt

gevoel iets overgebracht wordt. Om dingen voor elkaar te

na zijn gedacht.

en met een compliment van de gast, zodat je weet dat ie

Theorie of praktijk?

krijgen heb ik passie nodig. Mijn filosofie over behoorlijk-

Een hele moeilijke keuze, maar ik kies er toch voor om te

heid breng ik met passie naar voren. Ik heb het dan over

beginnen met praktijkervaringen. Ik hanteer zelf behoor-

eerlijkheid, en dat raakt ambtenaren en politici.

lijkheidsnormen die zijn afgeleid uit concrete casussen.

Zeg wat u zelf wilt; vraag wat anderen willen Het zou geweldig zijn als alle leidinggevenden, collega’s of samenwerkingspartners een flinke dosis empathie in hun handelingsrepertoire hebben zitten. Zich kunnen voorstellen of invoelen wat u zelf belangrijk vindt en wilt bereiken. Helaas, zo zit de gemiddelde leidinggevende, collega of partner niet in elkaar. Alleen door duidelijk, positief en in concrete termen te formuleren wat u zelf wilt en dit met regelmaat te herhalen, kunnen anderen rekening met u houden. Vraag ook altijd aan anderen wat zij willen,

2 - Kookkrant 2008

vak bezig. Het houdt nooit op.

❦

Zonder theoretische basis kunnen we niet functioneren, maar het is 100 procent praktijk wat er op de werkvloer

Netwerktip 1

anders ontstaat er geen verbinding.

❦

nog een keer terugkomt. Ik ben altijd met kwaliteit in mijn

Theorie of praktijk?

❦

Sensuele cocktail Ingrediënten (voor 1 persoon): Voor 25 cl (een bierglas) 1 kleine mango 1 perzik 1 limoen ijsblokjes

Schil de mango, verwijder de pit en snij het vruchtvlees klein. Was de perzik en verwijder de pit. Snij het vruchtvlees klein, maar houd een deel apart ter garnering. Snij een schijfje limoen af ter garnering. Schil de limoen, maar laat wat wit van de schil achter. Verwijder indien gewenst de pitjes. Pureer alles. Schenk de mix in een glas en voeg ijsblokjes toe. Garneer met het perzikpartje en een limoenschijfje.  Bron: Knipoog

Netwerktip 2 Beperk overleggen en vergaderingen; maak werkafspraken Lang vergaderen is nodig als er veel onduidelijk is en blijft ofwel als er geen keuzes worden gemaakt. Door het maken van concrete werkafspraken is veel en lang overleggen overbodig. Dan is immers helder wat probleem, doel, doelgroep zijn en wie wat doet. Zorg ervoor dat deze afspraken bij iedereen bekend zijn. Let op: gebruik concrete formuleringen, activiteiten zijn gekoppeld aan personen en deadlines zijn verwoord in harde data. Voelt niemand zich geroepen om de afspraken op papier te zetten? Doe het dan zelf!

❦

plek waar Thomas zich thuis zou voelen, en met hem vele andere

Fijnproevers Bij veel publieke dienstverlening wordt nog uitgegaan van een simpel klantbeeld: de burger. Echter, die burger bestaat helemaal niet. De burger is een fijnproever, heeft diverse voorkeuren, smaken en wensen. Welke beelden zijn er en welke omgevingen of werkwijzen horen hierbij?

Vraagverheldering: burger als hulpvrager

Sommige burgers kunnen niet hun eigen hulpvraag formuleren of het aanbod aan diensten overzien. Dan is vraagverheldering een uitkomst. Mijn naam is Henricus. Ik woon in Utrecht en ik ben 60. Ik had een goede baan die ik vorig jaar ben kwijtgeraakt. Mijn vrouw van 61 slikt pillen tegen depressie. Ik heb een getrouwde zoon en een kleinkind. De zoon verdient niet veel en daarom draag ik nu en dan bij in hun kosten voor het kleinkind. Mijn huis betekent veel voor ons, maar ik kan de hypotheek bijna niet meer opbrengen. Ongemerkt is alles geld kan kosten: het schoonmaken van het huis, persoonlijke verzorging, tuinonderhoud, onze zoon en kleinkind. Ik denk dat ik gelukkig ben, maar alles wordt me vaak te veel. Mijn moeder leeft nog (86) maar is bij ons in huis komen wonen. Anders ging het mis. Ze wordt steeds meer vergeetachtig en ik kan de verantwoordelijkheid niet meer aan. Ik ben van nature een optimistisch mens, conflict- en probleemvermijdend. Maar dit gaat mis. Wie heb ik nu nodig? Het gaat om inkomensondersteuning, zorg in huis, wellicht een verpleeghuis, een aanvraag in het kader van de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning), AWBZ, gezondheid en dan ben ik nog wel wat vergeten. Dat is geen keten, dat is een gordiaanse knoop. Wat ik nodig heb is een Alexander de Grote met een zwaard. Iemand die me snapt, me wijst op de mogelijkheden en waar nodig alles regelt tot aan de juiste voordeuren van aanbieders.

Hein de Graaf, [email protected] Meer informatie: www.vraagwijzer.nl

Participatie: burger als ervaringsdeskundige

De burger is een uitstekende adviseur voor betere dienstverlening gezien zijn ervaringsdeskundigheid. Hoe dit adviseurschap vorm kan krijgen, is beschreven in de toolbox ‘Patiëntenparticipatie in ketenzorg’. De toolbox biedt een overzicht van instrumenten en methoden om patiënten te betrekken bij ketenzorg, aangevuld met voorbeelden, tips en valkuilen. Daarnaast bevat de toolbox een beslisschema om te komen tot instrumentkeuze. Want op welk moment is het bijvoorbeeld zinvol een patiënt te betrekken: is dat voorafgaand aan de (her)inrichting van een zorgproces, is dat gedurende dit proces of is een evaluatie achteraf meer zinvol? En wordt een patiënt betrokken bij beleidsmatige onderwerpen, bij meer individuele beslissingen of bij concrete verbeteringen in het zorgproces? Natuurlijk is een vragenlijst naar ervaringen van patiënten bruikbaar

gedurende (een gedeelte) van het traject door de zorg en zie wat er gebeurt. Begrijpelijk dat dit nieuwe inzichten oplevert. En zo zijn er vele instrumenten en methoden met uiteenlopende doelen te vinden in de toolbox. Een toolbox die zich voortdurend blijft ontwikkelen en wordt aangevuld met praktijkervaringen.

Tjitske Binkhorst, [email protected] Meer informatie: www.cbo.nl (Thema Ketenzorg)

Sociale netwerk: burger als regisseur

Familie, vrienden en buren kunnen vaak veel voor een patiënt of cliënt betekenen, mits zij worden betrokken en de kans krijgen om mee te denken over een passend plan. De Eigen Kracht-conferentie is een model om tot afspraken met het sociale netwerk en de hulpverlening te komen. Mike is een jonge nierpatiënt. Drie keer per week rijden zijn ouders met hem naar het ziekenhuis, maar ook thuis vergt de verzorging veel van hen. Na de geboorte van hun tweede kind werd het ze af en toe te veel. Naast werk, de huishouding, de opvoeding en de organisatie van de zorg rondom Mike was er weinig ruimte meer voor een sociaal leven. Tijdens een Eigen Kracht-conferentie is met familie, vrienden en buren naar praktische oplossingen gezocht. Regelmatig gaat nu iemand anders met Mike naar het ziekenhuis en wordt er meer samen ondernomen.

mensen met een verstandelijke beperking. Inmiddels zijn er 34 Thomashuizen open en 20 Thomashuizen in ontwikkeling. Een Thomashuis is een kleinschalige woonvoorziening voor zes à acht mensen met een verstandelijke beperking. Elk huis wordt geleid door in principe twee zorgondernemers. Dit zijn meestal echtparen die zelf ook bij het Thomashuis wonen. Zij zijn eindverantwoordelijk voor de zorg en ondersteuning aan hun klanten. Elk Thomashuis is een eigen bedrijf dat wordt gerund door zorgondernemers, veelal voormalige zorgprofessionals. De essentie van het ondernemerschap is dat professionals weer zelf invulling geven aan de zorg, dat hun eigen creativiteit, kennis en ervaring zo optimaal mogelijk worden benut. Inmiddels is er een vergelijkbaar concept voor dementerende ouderen en een concept voor dagbesteding.

Meer informatie: www.thomashuizen.nl

Communities: burger als inspiratiebron

De burger kan een inspiratiebron zijn voor andere burgers en professionals. De passende omgeving hiervoor is een virtual community zoals het WAO café. Het WAO café is opgericht in 2002 met als doel een virtuele gemeenschap te creëren voor en door WAO-ers.WAO’ers vertellen op de website van het WAO café hun verhaal. De pieken en dalen van het reïntegratietraject, het ziektebeeld, de beperkingen en eventuele mogelijkheden. In diverse fora wisselen WAO-ers praktische tips, informatie en kennis uit. Niet om regelgeving of procedures weer te geven, maar juist om mensen te helpen in het doolhof van regels toch de beste weg te vinden. En ook om voorbeelden te geven van mensen die al dan niet op eigen kracht weer hun draai gevonden hebben. Dat kan zijn in de WAO, via dagbesteding, in vrijwilligerswerk of doordat ze weer een baan vonden die bij hen past. Deze verhalen zijn op de site van het WAO café te vinden, met daarbij aanverwante artikelen. Het blijkt dat ook veel professionals uit de sociale zekerheid het WAO café bezoeken. De redactie van de website wordt gevormd door (ex) WAO-ers en ervaringsdeskundigen. Zij krijgen hierbij professionele ondersteuning. Inmiddels staan meer dan 3.000 artikelen en 6.000 discussies op de website en is het bezoekersaantal opgelopen tot 100.000 unieke bezoekers per maand.

❦

Meer informatie: www.waocafe.nl

De Eigen Kracht-conferentie is een model dat in diverse ketens (o.a. huiselijk geweld, jeugd, zorg en arbeidsparticipatie) wordt ingezet. Een Eigen Kracht-conferentie geeft mensen de mogelijkheid om zelf, samen met familie, vrienden en andere bekenden, een plan te maken voor een oplossing of voor hulp. De kracht voor de oplossing komt vanuit de familie en alle mensen daaromheen. Concreet houdt de aanpak in dat in de thuissituatie met het sociale netwerk van de persoon diens problemen worden besproken. Daarna wordt gezamenlijk gezocht naar werkbare oplossingen. De vraag daarbij is: wie in het netwerk kan wat doen? Vervolgens is de vraag aan de orde: wat kan de hulpverlening aansluitend doen? Afspraken worden vastgelegd in het plan dat leidend is voor alle betrokkenen en de hulpverlening.

Meer informatie: www.eigen-kracht.nl

Eigen initiatief: burger als ondernemer

De roep om kleinschalige dienstverlening vereist ondernemerschap van burgers en professionals. Dat laten de Thomashuizen zien.

Hete oesters Ingrediënten (voor 2 personen): 12 oesters (vraag uw vishandelaar om ze voor u te openen) 2 eetlepels rode-wijnazijn 1 kleine sjalot, gepeld en fijn gehakt ½ theelepel gekneusde zwarte peperkorrels 2 theelepels fijngeraspte verse mierikswortel 1 ½ theelepel tomatenketchup een beetje tabascosaus 10 g ingelegde Japanse gember 1 ½ theelepel fijn-gehakte verse dille

Vermeng de rode-wijnazijn met de sjalot en de gekneusde peperkorrels. Vermeng de mierikswortel, de ketchup en de tabasco. Serveer de oesters op gemalen ijs dat met dille is bestrooid. Eet afwisselend met het azijnmengsel, de mierikswortel, de ketchup en de Japanse gember. Bron: Anton Edelmann

om patiënten daadwerkelijk inspraak te geven. Meer bijzonder zijn de spiegelbijeenkomsten: een groep patiënten praat onder begeleiding

Hans van Putten had zelf een zoon met een verstandelijke beperking:

van een onafhankelijk gespreksleider over de ervaringen in de zorg.

Thomas. Thomas is in 2006 overleden. Uit onvrede met het reguliere

De betrokken hulpverleners zitten hier omheen en mogen alleen

aanbod bedacht hij in 2001 het concept Thomashuizen, een formule

maar luisteren. En wat te denken van shadowing: volg een patiënt

met een landelijk netwerk van kleinschalige woonvoorzieningen. Een

Kookkrant 2008 - 3

Tapenade van liefdesappels

Netwerktip 3 Stop met dingen die niet werken; probeer wat anders

Ingrediënten (voor 4 personen): 1 stokbrood 150 g roomkaas 1 teentje knoflook 1 eetlepel basilicum 100 g zongedroogde tomaten (liefdesappels) 3 eetlepels olijfolie 4 ansjovisfilets blaadjes basilicum voor de garnering

Niet alles kan een succes worden. Soms wordt gedurende een project pas echt duidelijk of iets werkt. Schroom niet om te experimenteren met ruwe concepten, halffabrikaten of breed te communiceren over probeersels. Liever een slechte uitvoering dan helemaal geen uitvoering. Vaak krijgt u zoveel reacties en feedback op een halffabrikaat of probeersel, dat u daarna precies weet wat wel werkt. Als iets helemaal niet blijkt aan te slaan, stop er dan zo snel mogelijk mee. Probeer

Snijd het stokbrood in schijfjes en gril ze in de oven. Wrijf ze nadien in met knoflook en besprenkel ze met enkele druppels olijfolie. Besmeer ze met de roomkaas. Mix de overige ingrediënten met wat olijfolie tot een tapenade. Schep bergjes van deze tapenade over de crostini en versier ze met een Bron: Knipoog blaadje basilicum. 

dan wat anders, want het project of de samenwerking moet wel doorgaan.

❦

n e t n e m e g n a r r A

steek processen gestart. De inen en en en ep ro elg do ts, en eften, problem oblemen, life-ev nd maatschappelijke pr stverlening op basis van reële vragen, beho ro l ela ve t rd wo ns te ke iseren van dien Dienstverlening in draad is het (her)organ de ro de n, lle hi rsc ve kan bloket) voor chroProcesoptimalisaties uitvoeringsknelpunten. eren is een routeplanner (we

lemen lijke probpeli Maatschappe jk probleem, hap ken vanuit een maatsc

Regelhulp:

rok Bij deze insteek wordt vert nen epen en processen kun rse life-events, doelgro dive ns rige ove rbij waa worden onderscheiden. pen van geweld het voorkomen en stop het komen tot op ruk eerwraak. Er ligt veel nad in de huiselijke sfeer en dt gewerkt wor io’s reg npunten. In een aantal regionale advies- en steu ee in het erm t stem eld dader van huiselijk gew aan een daderverbod: de n. huis vrijwillig te verlate

Huiselijk geweld:

t bij het vinden van de ten en ouderen en help nisch zieken, gehandicap zoals een aangepaste gen gaat om voorzienin juiste voorzieningen. Het ene Wet Bijzondere em Alg ar ook om zorg uit de fiets of een rolstoel, ma een WIA-uitkering. Ziektekosten (AWBZ) of

al mogelijk organis focus op het zo optima Bij deze insteek ligt de pen te verbeteren of te r schakels of processtap van dienstverlening doo vervangen.

ersteuning biedt in de website die on line ond komsten voor famieen tbij ailcoaching en cha vorm van informatie, e-m chische problemen. lie van mensen met psy

Familie van:

doorstroming door het verbeteren van de rmatie-uitwisseling tus het bevorderen van info snellere procedures en rs erke nisw ken r ure voo ns is de toelatingsproced sen ketenpartners. Teve eterd. uit het buitenland verb

Vreemdelingen:

heeft als doel menlossen. Aan de hand van

len: deze site Zelf je schulden rege

en van en persoon: het signaler Handhaving pand ingen gdr teru het en den

atie, personen en pan misstanden rond registr interventies waar het en criminaliteit evenals van overlast, illegaliteit tmatig wordt gehandeld. vermoeden is dat onrech

zelf hun schulden op te sen op weg te helpen adviezen en tips, onder plan krijgen bezoekers een persoonlijk stappen ken. gsregelingen af te spre andere over hoe betalin

ketenpartang in de activiteiten van Mensenhandel: samenh uiting te uitb e isch nom e evenals seksuele en eco ners om jeugdprostituti htelijke frec stra en e rlijk en, inclusief de bestuu voorkomen en te bestrijd nsenme van s ffer slachto en de begeleiding van vervolging van daders

andeling voor van de diagnose en beh ige behandan dus n een h hart falen. Zij moete patiënten met chronisc and in hun ega verr dat zij ondersteuning krijgen deling, begeleiding en n. en zelftherapie voorzie eigen zelfmanagement

Hartfalen: het verbeteren

Doelgroepeenen diens behoeften) specifieke doelgroep (en Bij deze insteek staat den georganiseerd. ties die door anderen wor centraal en de interven

huisartsen, ambulancede samenwerking tussen zorg. Speerpunten zijn voor een snelle acute dienst en ziekenhuiszorg ernst van de situatie van (het beoordelen van de een verbeterde triage kherschikkingen tussen bereikbaarheid en taa een patiënt), een goede

Acute zorg:

ctieve komen tot een effe atiek: blem pro udige innen met een meervo hulpverlening voor gez zijn ke spra kan etc. Ook svesting, verwaarlozing schulden, verslaving, hui ties rven inte e gericht l is de inzet van snelle en van huiselijk geweld. Doe

nen: Multiprobleemgezin

handel. en ziehuisartsen, kraamzorg heidsond gez van en aler bij het vroegtijdig sign kenhuis werken samen dacht aan a extr en ers oud en kind, begeleiding van problemen bij moeder dicap. han een t me ers y’s en (aankomende) oud bij excessief huilende bab

igen, Geboortezorg: verloskund

chtkomt in het w- en sloopafval tere maar op de ats, tpla stor ngsinstallatie of op de puin, de afvalverbrandi toezicht op het om ere andeld. Doel is onder and juiste wijze wordt beh er plan te brengen. deze keten op een hog

Asbest: voorkomen dat bou

‘achter de voordeur’.

partijen.

grale diensthet organiseren van inte k komen. Dit wer aan het ekenden zodat zij snel verlening voor werkzo die worden n epe gro ke boven inkomen’. Specifie onder het motto ‘Werk nde moetaa ens alle en egtijdig schoolverlaters onderscheiden zijn vro

Werk & Inkomen:

r mensen zonn van hulpverlening voo Daklozen: het stroomlijne . De slag die den te wor s of die dakloos dreigen der vaste verblijfplaat d wonen. In elei en beg opvang naar zelfstandig wordt gemaakt is van hostels gebouwd. diverse steden worden

andelen van het voorkomen en beh ). Er ligt een gen nin doe sueel overdraagbare aan infectieziekten (ook sek nes, want pag cam van tie-activiteiten in de vorm sterke nadruk op preven zijn. ot gro n olge gev besmetting kunnen de bij een uitbraak of een

Infectiebestrijding:

nitoring van individuele adequate opsporing, mo van bepaalde veelplehet in de gaten houden veelplegers, waaronder van dossiers alsmede het cten en het bijhouden gers, vervolging bij deli door nazorgtrajecten. voorkomen van recidive

ders. waterketen van de efficiency in de liteit van kwa ere hog een lasten voor klanten en zodat dit leidt tot lagere afstemen tie gra er inte de burger. Dit door me de dienstverlening aan . ming van diverse diensten

ren Waterketen het verbete

Veelplegers:

Life-eventsindividuele informatiebehoeften van de burger

Bij ‘life-events’ staan de van meerdere organisagebundelde informatie centraal en krijgt deze ties tegelijk. het geven van on line ieerd Bijv het onderwerp ren en studenten over informatie aan scholie n naar bijvoorbeeld een kke rkli doo ct website dire nen. Zij kunnen op een of aanvraagformulier. brochure, rekenmodule

rdienen: Onderwijs en bijve

e door aankoeteren van studiekeuz Studiekeuze: het verb transparante informatie dels het aanbieden van mende studenten mid erwijs. Op basis van idingen in het hoger ond over de kwaliteit van ople it een website de kwalite kunnen studenten via persoonlijke voorkeuren ar vergelijken. van opleidingen met elka

4 - Kookkrant 2008

regelhulp

etedicijngebruik en het verb daling van onnodig me diag lle sne Een . rventies g door meer lichte inte ren van de behandelin en eit ivit ress dep stige andeling voorkomen ern nose en start van de beh overbodig. gen elin and beh vere nsie maken zwaardere en inte

lding, voorlicheteren van de aanme stemming bij ltoe inse insonderzoek en de beg ting, het doen van gez via een conzelf die s: zij groep zijn de zelfdoener adoptie. Een specifieke een kind te zoeken. tact in het buitenland

Adoptieketen: het verb

Depressie:

personen met van de diagnostiek van spreekpunt aan tot één dementie en het komen klachten die wijzen op begeleijke geli al mo patiënt en een zo optima (casemanager) voor de hun naasten. ding van patiënten en

Dementie: het verbeteren

kerziekte) is ketenzorg diabetes (sui hanteren en er bet te . De patiënt leert zijn ziek het aanleren van zelfzorg erkt aan gew dt wor n zelfstandigheid. Verder herwint daarmee de eige en ketenfinanciering. informatie-uitwisseling

Diabetes: speerpunt bij de

van het lijden en doel is het verminderen patiënten in de laatste kwaliteit van leven van het verbeteren van de e aan een waardevol eind n zorg moet bijdragen levensfase. De gebode . aan ged als ion fess veel aan scholing van pro van het leven. Er wordt

Palliatieve zorg:

eners voor activiteiten van zorgverl meer samenhang in erkt aan gew ere and er ndoening. Er wordt ond mensen met een longaa therane, dici me tele ie, ramma’s, longrevalidat ‘stoppen met roken’-prog eerste de in up owfoll van de diagnostiek en een pietrouw, optimalisatie

COPD:

lijn. snelle ulair Accident): een CVA (Cerebro Vasc na iënt pat de van jkheden

tie om herstelmogeli interventie en revalida oversnelde revalidatiem liseren via stroke units, een beroerte te optima isthu de r naa er gke teru rpleegkundigen die de gelijkheden en transve situatie begeleiden. en naar bovenstaande erken.nl kunt u links vind Op www.ketens-netw initiatieven hebben een Let wel, nog niet alle en andere initiatieven. eigen website.

❦

Toonkamers Werk & Inkomen In de Toonkamers hebben UWV, CWI en gemeenten op experimentele basis gezocht naar de meest effectieve manier om mensen met een uitkering of niet-uitkeringsgerechtigden aan het werk te houden of weer aan het werk te krijgen. De eerste Toonkamer (Gouda) is in 2004 van start gegaan. In de loop van 2005 en 2006 zijn nog zes Toonkamers gestart. De innovaties die door de zeven Toonkamers zijn ontwikkeld zijn op hoofdlijnen gelijk, met enkele lokale verschillen. De belangrijkste innovaties hebben betrekking op: 1. Diagnose aan de kop van het proces 2. Eén aanspreekpunt 3. Eén geïntegreerd ketenwerkproces 4. Inkoop van reïntegratiemiddelen 5. Klantbenadering

Proef-

lokalen Veel dienstverlening wordt lokaal of regionaal georganiseerd. Regionale praktijken worden verbreed en gestimuleerd door landelijke programma’s. Hieronder een schets van lopende praktijken. Deze tijdelijke programma’s zijn meestal de voorlopers van duurzame kennisplatforms.

de Landelijke Verwijsindex gestuurd. Als blijkt dat er minimaal nog één signaal over hetzelfde kind is verstuurd, dan ontstaat er een match tussen die instanties. Zij zoeken dan de samenwerking die hetzelfde kind in behandeling heeft. Rotterdam, Almere en Gouda zijn de eerste drie gemeenten die met hun risicosignaleringssysteem aansluiten op de Landelijke Verwijsindex Risicojongeren. Minister Rouvoet sloot woensdag 17 oktober 2007 in het stadhuis van Gouda een convenant (ofwel aansluitovereenkomst) met de gemeenten, die als proeftuin aan de slag zijn gegaan. Ruben Harm van den Bosch, [email protected] Meer informatie: www.multisignaal.nl

Ketengericht handhaven

6. Gedrag en houding medewerkers 7. Klantvolgsysteem (KVS) 8. Werkgeversbenadering De aanpak in en resultaten van de Toonkamers zijn op diverse wijzen (zoals websites, publicaties, DVD’s) gecommuniceerd. Op dit moment wordt gewerkt aan verdere opschaling in de SUWI-keten.

Meer informatie: www.toonkamers.nl

Rotterdam, Almere en Gouda zijn de eerste drie gemeenten die met hun risicosignaleringssysteem aansluiten op de Landelijke Verwijsindex Risicojongeren. Minister Rouvoet sloot

Nieuwe smaken in CVA-ketens

woensdag 17 oktober 2007 in het stadhuis van Gouda een convenant (ofwel aansluitovereenkomst) met de gemeenten, die als proeftuin aan de slag zijn gegaan.

Een patiënt met een CVA (Cerebro Vasculair Accident) of beroerte krijgt te maken met ambulance, huisartsen, specialisten, verpleegkundigen, parame-

Om overheden beter te laten samenwerken is in 2003 een samenwerkingsver-

dici, ziekenhuizen, revalidatiecentra, verpleeg- en verzorgingshuizen en thuis-

band ingesteld: Het Landelijk Overleg Milieuhandhaving (LOM). Dit is een ver-

zorg. Uit richtlijnen en wetenschappelijk onderzoek is bekend hoe de optimale

band waarin alle handhavende partners in Nederland samenwerken. Het LOM

zorg voor deze groep patiënten eruit moet zien.

heeft een landelijk handhavingsprogramma gericht op ketenhandhaving.

In een groot programma zijn 23 regio’s aan de slag gegaan met het verbeteren

Landelijke prioriteiten zijn bodem en grondstromen, asbest, verboden con-

van hun CVA keten. Elk team had daarbij zijn eigen verbeterdoelen opgesteld.

sumentenvuurwerk en bouw- en sloopafval. Per prioriteit is een interventie-

Door beschikbare kennis en ervaringen bij elkaar te brengen werden flinke

strategie opgesteld en een implementatiemanager benoemd. Het LOM heeft

resultaten geboekt. De regio’s werkten bijvoorbeeld aan het invoeren van

een handreiking en een brochure ketenhandhaving opgesteld. De handreiking

effectieve behandelmethoden (trombolyse) en het voorkomen van onnodig wachten of het verbeteren van nazorg en informatie. Zij wisselden informatie uit, keken soms bij elkaar in de keuken en wisselden handige instrumenten, protocollen, richtlijnen en werkwijzen met elkaar uit. Uiteindelijk bleek deze regionale samenwerking zo vruchtbaar te zijn dat het landelijk Kennisnetwerk CVA-Nederland is opgericht. Dit netwerk brengt regionale ketens met elkaar in contact en vormt de bron van een landelijke CVAbenchmark. Besturing en borging, indicatoren en benchmark en scholing zijn belangrijke aandachtgebieden van het netwerk. Het netwerk blijft groeien en is voortdurend bezig met de doorontwikkeling van kennis.

Tjitske Binkhorst, [email protected] Meer informatie: www.cbo.nl

ketenhandhaving biedt een vijfstappenplan en is op te vragen bij het LOM. Er zijn ruim 200 verbeterprojecten gestart op de volgende aandachtsgebieden: laagdrempelige informatievoorziening; casemanagement, trajectbegeleiding en afstemming in de zorgketen; vroegsignalering en diagnostiek; ondersteuning van de mantelzorger en respijtzorg; bijscholing en omgaan met dementie. Lessen zijn dat concurrentie en samenwerking niet altijd hand in hand gaan en dat voor het succesvol uitvoeren de betrokkenheid van bestuurders, zorgverzekeraars en gemeenten essentieel is.

Bert Kaspers, [email protected] Meer informatie: www.lom.nl

Normen voor diabeteszorg

De Inspectie voor de Gezondheidszorg constateerde in 2003 dat ketenzorg

Na 3 jaar LDP is bekend wat landelijk de top 5 van problemen van cliënten en

voor chronisch zieken niet echt van de grond kwam. In ‘Staat van de Gezond-

mantelzorgers is. Uitdagingen liggen op het gebied van het inzichtelijk maken

heidszorg 2006’ signaleert de Inspectie dat de situatie niet veel is verbeterd.

van kosteneffectiviteit en de financiering van dementienetwerken.

En dit terwijl een betere samenwerking juist van essentieel belang is voor een optimale kwaliteit van zorg. Zeker nu steeds meer organisaties en disciplines

Sabine Corpeleijn, [email protected] Meer informatie: www.dementieprogramma.nl

Uitgekookt recept voor dementiezorg?!

Aansluiten met risicosignalering

Vanaf 2005 werken 57 regio’s (90% van Nederland) aan het verbeteren van dementiezorg. De vraag van de cliënt staat daarbij centraal. Door alleen verbeterprojecten te starten die inspelen op de problemen die cliënten en mantelzorgers aangeven in cliëntenpanels (focusgroepen) en via de LDP-monitor (vragenlijst voor mantelzorgers). De verbeterprojecten worden opgepakt door een ‘LDP regioteam’ dat bestaat uit thuiszorg, welzijn, huisarts, verpleeg- en verzorgingshuizen, GGZ en ziekenhuis. Het LDP biedt de teams een voorgestructureerd traject met landelijke bijeenkomsten, een landelijk expertteam, een vaste adviseur per regio, een verbetermethodiek, een website en een nieuwsbrief. Leren van elkaar staat centraal.

betrokken zijn bij de zorg voor een cliënt. Voor HKZ was dit de directe aanleiding om te starten met het opstellen van normen voor ketens. Dit resulteerde in normstelsels voor multidisciplinaire eerstelijnssamenwerking en voor de ketens in diabeteszorg. De normstelsels bieden handvatten om ketens op te zetten, een structureel karakter te geven

Risicosignalering is een ICT-oplossing waarmee professionals uit diverse hulp-

en bieden de mogelijkheid om de kwaliteit extern te laten toetsen. Op termijn

en dienstverlenende instanties elkaar gemakkelijker weten te vinden en de

wil HKZ het normstelsel diabetes verbreden naar een normstelsel chronisch

dienstverlening aan hetzelfde kind op elkaar weten af te stemmen. MULTIsig-

zieken. Ook voor ketens in de jeugdzorg, welzijn, GGZ en spoedhulp wil HKZ in

naal is een van de ondernemingen welke het systeem van risicosignalering

de toekomst onderzoeken of ketennormering in een behoefte voorziet.

aan gemeenten aanbiedt en de enige welke momenteel een koppeling heeft gerealiseerd met de Landelijke Verwijsindex. Risicosignalering maakt coördinatie op de samenwerking mogelijk. In het

Eveline Gommers, [email protected] Meer informatie: www.hkz.nl

❦

concept van MULTIsignaal staat het belang van het kind centraal. Instanties geven een signaal af wanneer zij vaststellen dat het opgroeien van het kind risicovol verloopt. Dat signaal wordt via het systeem van MULTIsignaal naar

Troetelsoep Ingrediënten (voor 4 personen): 2 eetlepels geklaarde boter ½ knolselderij 6 takjes bieslook 2 pastinaken 4 wortelen 4 aardappels 1 theelepel fleur du sel peper 2 ltr groentebouillon 6 takjes peterselie 2 zwarte truffels of 3 eetlepels truffelolie 3 dl champagne

Pel de sjalotten en hak ze fijn. Schil de knolselderij, de pastinaken, wortelen en aardappels en snijd ze in kleine dobbelsteentjes. Bak de gesneden groenten en aardappelen in de geklaarde boter ongeveer 5 minuten aan op matig vuur. Voeg de groentebouillon toe en laat alles 25 minuten op laag vuur koken. Voeg de champagne toe en laat deze 5 minuten meekoken. Breng de soep op smaak met de fleur du sel en peper. Schaaf met een kaasschaaf de truffel in dunne plakjes. Garneer de soep met gehakte peterselie, bieslook en truffelplakjes.  Bron: www.goodstufffood.nl

Netwerktip 4 Investeer in persoonlijke relaties; bouw een eigen netwerk op Mensen zijn op de eerste plaats sociale wezens die behoefte hebben aan aandacht en intermenselijke interactie. Goede persoonlijke relaties zijn sterker dan formele structuren. Formele structuren leggen uw positie en functie vast. Informele netwerken bepalen uw identiteit en reputatie en daarmee uw bewegingsruimte. Via relaties ontvangt u kennis en contacten die u verder kunnen helpen. Verzamel de contactgegevens van alle leuke en interessante mensen die u ontmoet en houd contact met hen. Nodig mensen uit voor leuke bijeenkomsten om de relatie warm te houden.

❦

Kookkrant 2008 - 5

Naakte asperges Ingrediënten: 200 gram crème fraîche 3 eetlepels mayonaise 1 heel fijn gesneden rode ui 2 eetlepels limoensap 1 eetlepel kappertjes 1 eetlepel limoenschil 2 theelepels gedroogde dragon 1 theelepel honing ½ theelepel peper 10 - 20 groene asperges een bak met ijsblokjes en water ½ theelepel zeezout.

Multichanneling is andere koek

Meng de crème fraîche met de mayonaise, rode ui, limoenschil, kappertjes, honing, peper en zout in een keukenmachine of met de staafmixer. Leg de dip 1 uur in de koelkast om op te stijven. Kook de asperges in 6 - 8 minuten. Giet de asperges af en koel ze gelijk in het zoute ijswater. Laat de asperges in het koude water staan tot ze koud zijn. Dep de asperges droog met een schone theedoek. Serveer de asperges koud met de sexy roomdip. 

Bron: www.goodstufffood.nl

In veel ketens wordt gewerkt aan procesinnovaties. Bij multichanneling worden verschillende balies en telefonieteams van diverse organisaties samengevoegd tot één geheel, waar de klant in dezelfde stijl en taal wordt aangesproken. Dat is dus heel andere koek.

Van drie werkwijzen naar één, op alle kanalen

‘’Het is logisch dat een klant die belt meteen doorverbonden moet worden naar zijn contactpersoon,’’ vertelt Wim den Hartog, projectleider dienstverlening Werk & Inkomen van de gemeente Eindhoven.’’ Het is evenzo logisch om te denken dat de internetportal alleen informatie biedt. Het was in Eindhoven een eye opener dat een telefonieteam en een portal meer zijn dan dat. Je hebt het veel meer over dienstverlening dan over informeren. We werden in de opstartfase steeds gedwongen vanuit de verwachting van de klant te denken. Ook nu we bezig zijn, moeten we dat laten inslijten. Dat is iets anders dan: u vraagt wij draaien, we hebben het over hoe je een klant ontvangt. Hoe je uitlegt wat je wel en wat je niet biedt.’’ Een andere eye opener waren de kansen die onderlinge afstemming van de kanalen

KANALEN

biedt. Wim: ‘’We gaan werken met een content database die op maat ontsloten wordt. Je integreert zo de kanalen in het werkproces en de klantcontacten. Multichanneling gaat in de optiek van Eindhoven over visie, kennisbanken, content.

&YSIEK

+LANTCONTACT STRATEGIE

)NTERNET

)NTEGRALE CONTENT

4ELEFONIE

'EGEVENS HUISHOUDING

‘’Managers en medewerkers moeten in het ontwikkelen van de kanalen samen optrekken en geprikkeld worden om de bril van de klant op te zetten. Het blijft goed om de belangrijkste klantvragen door te nemen en het werkproces daarachter met de vraag: zou je zelf zo geholpen willen worden? Dat laatste doe je niet doorlopend

+LANTSITUATIES EN KLANTPROCESSEN

uit jezelf, bovendien heb je verschillen in zienswijzen, tussen organisaties en tussen personen.’’ Dat herkent Klareth Tanis, van huis uit CWI-adviseur, binnen Werkplein verantwoordelijk voor de beursvloer en de balie. ‘’Ik vind het heel goed dat er nu één balie is, waar we klanten met alle vragen of afspraken ontvangen. We wilden graag af van de verschillende loketten op twee locaties in de stad en zelfs twee loketten op twintig meter afstand van elkaar binnen hetzelfde gebouw. Klanten wisten vaak niet welke balie of welke organisatie nu wat deed. Een ander voordeel voor klanten en collega’s zijn de open lijnen binnen het Werkplein. Nu je zo direct met elkaar werkt, is er ook minder ruis op de lijn.’’ Met multichannel dienstverlening op de kanalen telefonie, internet, post en fysiek is de verbinding met de contactpersoon van groot belang. ‘’Medewerkers zouden zonder het centrale callcenter veel meer telefoon hebben, dat realiseren we ons niet genoeg,’’ aldus Klareth. Dat geldt andersom voor de portal. Wim: ‘’Via de portal ontvangen we vragen en klanten geven we nu ook een mailadres. Dat is nieuw en wennen. Hoe gewoon we het allemaal zelf vinden om te mailen en een mail snel beantwoord te zien, in het contact met de klant is het een nieuw kanaal. De dienstverlening van de kanalen en die van de medewerkers versterken elkaar en liggen in elkaars verlengde, daar ligt de winst van multichannel dienstverlening.’’

Heleen Bouwmans, [email protected] Meer informatie: [email protected]

Kanalen in balans

De opkomst van het internet heeft geleid tot een groot aantal nieuwe dienstverleningskanalen bij de overheid. Klanten kunnen naast de traditionele kanalen, zoals balie en telefoon, gebruik maken van nieuwe kanalen als e-mail en websites. Een recent onderzoek van het Telematica Instituut geeft inzicht in het klantgedrag en de uitdagingen waarvoor de overheid zich gesteld ziet.

Netwerktip 5 Deel uw kennis met anderen; presteer zelf ook iets Uw meerwaarde hangt vooral af van de prestatie

Veel overheidsorganisaties worstelen met de afstemming en het beheer van hun toegangskanalen. Alle overheidsorganisaties doen ervaring op met multichannelmanagement in de dagelijkse praktijk en niet zelden wordt het wiel opnieuw uitgevonden. Oplossingen worden dikwijls op pragmatische gronden en ad hoc ontwikkeld, zonder dat hier een systematische methode aan ten grondslag ligt. Uit het recent uitgebrachte onderzoeksrapport ‘Multichannelmanagement: de stand van zaken’ blijkt dat er nog grote lacunes zijn in de kennis over multichannelmanagement en dat meer onderzoek nodig is. Om grip te krijgen op de effectieve en efficiënte inzet van de kanalen is meer inzicht nodig in klantgedrag en moeten organisatorische en technologische oplossingen ontwikkeld worden.

die u levert, niet van uw kennis. Die kennis is dankzij

Het onderzoeksrapport besteedt onder andere aandacht aan klantgedrag: waarom kiest een klant voor een bepaald kanaal en waarvoor gebruikt

internet overal te vinden. Dus kunt u net zo goed

hij het kanaal? Ook wordt ingegaan op de mogelijkheden om klantgedrag te beïnvloeden (kanaalsturing): hoe kan de klant verleid worden tot het

al uw kennis met anderen delen. Door zelf ook te

meest geschikte kanaal?

presteren (= dingen te doen), weet u ook precies

Het rapport gaat ook in op beleid en strategieën voor een goede afstemming van de verschillende kanalen. Organisaties zullen er voor moeten

aan welke kennis behoefte is. Op abstracte kennis

zorgen dat kanalen niet op zichzelf staan, maar een geïntegreerde mix vormen. Dat betekent kanaalsynchronisatie van klantgegevens en klant-

zitten weinig mensen te wachten. Kennisdelen

contacten en het delen hiervan binnen organisaties en over organisatiegrenzen heen, zeker bij ketenprocessen. Deze complexe problematiek kan

heeft nog een voordeel: het vormt een goede

ondersteund worden met technologische oplossingen, maar kant-en-klare oplossingen zijn nog niet voorhanden.

en essentiële basis voor samenwerking. Ergens

Het onderzoeksrapport is tot stand gekomen in het project ‘Kanalen in Balans’ waarin verschillende uitvoeringsorganisaties (UWV, SVB, IB-Groep,

moet de gemeenschappelijke taal voor onderlinge

IND), gemeenten (VDP), ministeries (BZK, EZ) en kennisinstellingen (Universiteit Twente, Technische Universiteit Delft en Telematica Instituut)

communicatie tot stand komen.

❦

samenwerken.

Piet Boekhoudt, [email protected] Meer informatie: www.kanaleninbalans.nl (Rubriek Rapporten)  6 - Kookkrant 2008

❦

Culi-dossiers

Het grootschalig delen van gegevens noemen we keteninformatisering. In alle sectoren wordt gewerkt aan digitale klantdossiers en/of digitale communicatie tussen professionals. Hoe maakt u een lekkere maaltijd zonder chefkok?

Keteninformatisering voor beginners

Van

Naar

Soort communicatie

Onderwerp

Programma met deelprojecten

Verburg

LNV

Aangifte

Hectares, mineralen

Een ketenproject kan het beste programmatisch worden

Het productieproces van een zak patat levert een aardige

LNV

Verburg

Heffing

Mineralen

opgezet. Er zijn vaak diverse deelgebieden waarop acti-

illustratie van een probleem waarvoor keteninformatise-

Verburg

Fabriek

Leveringsverplichting

Hectares

viteiten moeten plaatsvinden. Deze diversiteit kan het

ring een oplossing is: het definiëren van het pakket infor-

Fabriek

Verburg

Betaling

Hectares

beste in verschillende deelprojecten. worden uitgevoerd.

matie dat in een keten uitgewisseld wordt.

Fabriek

Transporteur

Transportopdracht

Tonnen

De verbanden tussen die activiteiten hoeven niet op voor-

Landbouwer Verburg heeft een paar hectare aardappe-

Transporteur

Fabriek

Factuur

Tonnen of ritten

hand voor iedereen duidelijk te zijn. Die duidelijkheid is

len staan. Voor Verburg zijn het ongetwijfeld aardappe-

Snackcar

Fabriek

Bestelling

Dozen ‘Kwaliteitsfrites 10 KG’

wel nodig om alle betrokkenen in dezelfde richting te

len, maar hij heeft te maken met twee partijen die niet

Fabriek

Snackcar

Factuur

Dozen ‘Kwaliteitsfrites 10 KG’

laten werken. Een programmatische aanpak maakt de

in aardappelen denken en registreren, maar in hectares.

Consument

Snackcar

Bestelling

Grote zak patat met

verbanden duidelijk tussen deelprojecten en biedt boven-

Daar is eerst het ministerie van Landbouw, Natuurbeheer

Snackcar

Consument

Betaling

Grote zak patat met

dien een kader voor besluitvorming op een hoger niveau

en Voedsel (LNV). LNV wil voor de mineralenboekhouding

dan van de deelprojecten.

van Verburg heel precies weten welke stukken land (lees:

worden uitgerekend hoeveel verpakkingsmateriaal nodig

Geen gewoon ICT-project

welk oppervlak) hij in gebruik heeft, en hoeveel meststof-

is om de aardappelen van de Zeeuwse aardappeltelers te

Het organiseren van succesvolle informatiseringpro-

fen hij daaroverheen heeft uitgereden. De aardappelen

verpakken.

jecten in ketenverband is een categorie moeilijker

worden opgekocht door een fabriek die ze verwerkt tot

Partijen in een ketenproces hebben de (begrijpelijke) nei-

dan gewone ICT-projecten. Ten eerste zijn er meer-

Het versturen van informatie van de ene naar de andere

frites. De fabriek kan met Verburg afspreken dat hij na

ging niet meer gegevens uit te wisselen dan strikt nodig

dere organisaties betrokken bij ketenprojecten. Ten

organisatie of het gebruik van ketenvoorzieningen zoals

de oogst een prijs per ton krijgt. Waarschijnlijker is dat

is. Veel problemen kunnen worden voorkomen als vooraf

tweede is elke betrokken organisatie autonoom. Ten

verwijsindexen maakt afstemming nodig. Verschillende

vooraf al een vaste prijs per hectare is afgesproken.

de scope van het project wordt vastgelegd. Als in die

derde bestaan er grote verschillen tussen organisa-

technologieën, diverse inhoudelijke uitwisselingsstan-

Tegen de tijd van de oogst waarschuwt Verburg de fabriek.

scope past dat de keten antwoord moet geven op vragen

ties voor wat betreft werkprocessen, infrastructuren,

daarden en uiteenlopende manieren van werken maken

Die schakelt een transporteur in om de oogst (ongeveer

zoals hierboven geschetst, ontkomen partijen er niet aan

applicaties, bedrijfsstandaarden en planningen bij

afspraken noodzakelijk. Voor uitwisseling dienen we

80 ton) naar de fabriek te rijden. Voor de vrachtwagen

dat meer informatie moet worden uitgewisseld dan op

ketenpartners.

dezelfde taal te spreken en keukengerei te gebruiken

geldt een maximaal toelaatbaar gewicht, en dat bepaalt

het eerste gezicht nodig lijkt.

Het gezamenlijk oplossen van een ketenprobleem kan

waar alle koks mee uit de voeten kunnen.

hoe vaak de transporteur heen en weer moet rijden. De transporteur rekent af op basis van aantal ritten of ton-

alleen als de betrokken partijen de intentie hebben

Pim Mazeland, [email protected]

ook echt samen te werken aan het eindresultaat. En

Stem keukengerei en werkwijze af

Perspectief van lekkere maaltijd

nen lading. In de fabriek worden de aardappelen verwerkt

er een projectorganisatie komt te staan die minimaal

tot frites. De frites worden in dozen van 10 kilo gepakt,

aan de volgende uitgangspunten voldoet.

Veelal is er niet meer dan een wenkend perspectief. In

1) Wijs iemand aan die de activiteiten van de koks

tegenstelling tot het recept uit een kookboek vraagt

coördineert. Net als in de internationale keuken

keteninformatisering om improvisatie en het voortdu-

Stelt u zich eens een keuken voor met verschillende koks

bestaat binnen ketens vaak geen hiërarchische ver-

rend afstemmen op strategisch, tactisch en operationeel

er geen idee van hoeveel aardappelen in die zak zitten.

die samen in rap tempo diverse gerechten moeten berei-

houding. Ketenprojecten zijn daarom ook niet zomaar

niveau. Het is een belangrijke uitdaging om de keten-

Waarover praten zij staat in nevenstaande schema.

den. Soms een gerecht uit de Italiaanse keuken, soms uit

van bovenaf aan te sturen. Dit maakt organiseren erg

deelnemers, ondanks hun onderlinge verschillen, bijeen

de Thaise keuken of soms op basis van een combinatie:

uitdagend. Het doet immers een groot beroep op het

te brengen en te houden en samen naar de eindstreep

In dit ketenproces verschuift het onderwerp van gesprek

een fusion gerecht. Met nauwe samenwerking, heldere

vermogen van ketenpartners om te balanceren tussen

te brengen. Anders dan in veel ‘normale’ projecten is dat

van mineralen en hectares naar tonnen, via tonnen naar

communicatie en afstemming over taken, verantwoorde-

eigenbelang en ketenbelang.

eindpunt in de ketencontext lang niet altijd klip en klaar

dozen, en van dozen naar een zak. Als je dit hele traject in

lijkheden en afhankelijkheden is het waarschijnlijk goed te

2) Er is niemand die de wet voorschrijft. Dit balan-

te duiden. Maar met onafhankelijke procesbegeleiding,

een elektronisch ketenproces wilt gieten definieer je een

doen, kunnen we in een ander artikel in deze Kookkrant al

ceren vereist een centrale coördinator die ‘boven’

het programmatisch werken en het afstemmen van tech-

aantal communicatiesoorten rondom bovengenoemde

lezen. Maar wat gebeurt er als er geen chef-kok aanwezig

alle partijen staat, geen deel uitmaakt van een van

nologie, processen en standaarden is de kans op resultaat

onderwerpen. In het gegevenswoordenboek van dit

is die bepaalt hoe de keuken het best georganiseerd moet

de partners en dus ook alle schijn van partijdigheid

groot: een goed werkend samenwerkingsverband van

ketenproces komt het begrip aardappel misschien hele-

worden? Als er dus geen echte regisseur aan te wijzen is

kan vermijden. Een coördinator die in staat is zowel

verschillende koks dat met ondersteuning van de juiste

maal niet voor.

die het voor het zeggen heeft? Dan wordt het een stuk las-

op bestuurlijk niveau voor de broodnodige afstem-

hulpmiddelen in staat is om een heerlijke maaltijd te pro-

Problemen ontstaan als een van de partijen in de keten

tiger om een keukenorganisatie op te zetten die in staat

ming en ondersteuning te zorgen als op operationeel

duceren!

antwoord moet geven op de vraag hoeveel mineralen

is om restaurantbezoekers op tijd een lekker maal voor te

niveau voor het daadwerkelijk realiseren van alle

in het milieu verspreid zijn voor 1 zak patat. Of als moet

schotelen.

diensten en producten.

gelabeld als ‘Kwaliteitsfrites 10 KG’ en ingevroren. De Snackcar bestelt 10 dozen ‘Kwaliteitsfrites 10 KG’, en wie op een goede dag daar een zak ‘frites met’ haalt heeft

Netwerktip 6 Doe iets leuks samen; genereer positieve energie Andere omgevingen of werksferen kunnen wonderen verrichten. Tijdens een informele setting is vaak veel meer mogelijk. Werkbezoeken en excursies zijn leerzaam en leuk. Vindt u het lastig om iets te bedenken? Vraag gewoon aan mensen die u graag meewilt wat ze altijd al een keertje hebben willen zien of uitproberen. Een kijkje in de keuken van een meesterkok? De logistieke processen binnen een ziekenhuis of op een luchthaven bekijken? Zorg voor optimale logistieke ondersteuning, een slechte facilitering levert weerstand op.

Koken zonder chefkok

Kees Hommes, [email protected]

❦

Vijgenextase

Ingrediënten 125 g gorgonzola picante 4 middelgrote verse vijgen 2 eetlepels balsamico azijn 2 eetlepels walnootolie (kan door zonnebloemolie vervangen worden) een snufje zeezout een snufje peper uit de molen 8 plakken prosciutto (Italiaanse rauwe ham)

Verkruimel de gorgonzola boven een kom. Snijd de vijgen in vieren. Leg een halve theelepel gorgonzola aan de onderkant tegen de opengesneden elk stukje vijg. Bedek een bakplaat of groot bord met bakpapier en leg de vijgen hierop. Meng in een kom de dressing van balsamico azijn, olie, zout, en peper. Smeer met een kwast een laagje dressing over de vijg. Pak een plakje prosciutto en rol het om de onderzijde van de vijg, zodanig dat het lijkt alsof de vijg en gorgonzola samen knus in een dekentje van prosciutto ingepakt zitten. Bron: www.goodstufffood.nl

❦ Kookkrant 2008 - 7

Driftige zalmsaté

Netwerktip 7 Ga op zoek naar sleutelfiguren; let op competenties

Ingrediënten: Voor 24 satés: 500 g zalmforel 24 kleine satéprikkers olijfolie zout en peper

Niet posities of functies zijn doorslaggevend, maar competenties zoals een visie en ambitie hebben, keuzes durven maken en gevoel hebben voor of verstand hebben van uitvoeringsaspecten. Daarnaast is een belangrijke

Voor Gember-mayonaise: 250 g mayonaise 60 g yoghurt 1 theelepel verse gember, fijngeraspt 1 theelepel limoenschil, fijngeraspt 2 theelepels limoensap

competentie het zelf actief meewerken aan praktische en werkbare oplossingen. Personen die aan deze eisen voldoen mogen zich sleutelfiguren noemen. Ze zitten overal, binnen en buiten organisaties. Niemand kan u ervan weerhouden om ze op te zoeken voor advies, consult of steun. 

❦

Verwijder het vel van de vis. Verwijder alle graten, wikkel de vis in plasticfolie en leg hem 1 uur in de vriezer. Week de satéprikkers 30 minuten in koud water, zodat ze tijdens het bakken niet verbranden. Snij de visfilet in repen van 5 cm. Rijt deze los aan de prikkers en leg ze op een met olie ingevette schaal. Bestrijk ze rondom met olie en breng op smaak met zout en peper. Gril de spiesjes twee keer 2 minuten en zorg ervoor dat ze niet te gaar worden. Serveer ze met de gember-limoenmayonaise. Doe de mayonaise voor de saus in een kom en roer hier yoghurt, gember, limoenrasp en limoensap door. Voeg zout en peper toe en roer alles goed door. Zet de gemberlimoen mayonaise 1 uur in de koelkast. Bron: Knipoog

Standaardisatie in de keuken Voor informatie-uitwisseling in ketens zijn standaarden nodig zodat de partners met elkaar kunnen communiceren. Met standaarden worden eenduidige definities, begrippen en formats bedoeld om informatie te verzamelen en te presenteren.

Goed geoliede keukenmachine

Om een topkok te zijn moet je je onderscheiden van de rest. Eigen recepten, aparte combinaties of ‘gewone’ recepten net even anders bereiden en serveren. Zo’n topkok doet, zo lijkt het, geen concessies. Zijn gerechten moeten opvallen en, vooral, lekker gevonden worden.

lol maar toch ook voor een goede boterham, is uitbreiden meestal de

College en Forum Standaardisatie

volgende stap. En dan komen de eerste dilemma’s.

Twee entiteiten, het College en het Forum Standaardisatie,

Als alles op zijn plaats valt dan stromen de bezoekers toe en komt het moment dat de topkok moet kiezen: kleinschalig in zijn eentje verder gaan of uitbreiden. Omdat ook topkoks niet alleen werken voor de

Had die topkok voorheen alles meestal in het hoofd zitten, dan moet

spelen een belangrijke rol op de weg naar een erkende stan-

hij dat nu gaan expliciteren. De nieuwkomers in de keuken moeten dezelfde

daard voor ketens. Zij worden ondersteund door het Bureau Forum Standaar-

kwaliteit leveren en dus zal de topkok zijn processen moeten gaan documen-

Topkoks zijn geneigd, net als de meeste professionals, of het nu onderwij-

disatie. Het College en Forum hebben een belangrijke taak bij het duidelijk

teren en overdragen. Daar hoort ook bij het expliciet maken van de eisen die

zers, rechters, medici, opvangmedewerkers of politiemensen zijn, te denken

maken van welke standaarden door (semi-)publieke instellingen bij voorkeur

hij stelt aan de kwaliteit van de ingrediënten.

dat het antwoord op die vragen met ‘ja’ beantwoord wordt. Een professional

gebruikt worden in hun communicatie onderling en met burgers en bedrij-

De indeling van de keuken gaat ook op de schop. Al het keukengerei, de mes-

is vaak (ongemerkt) bezig de grenzen van zijn of haar professie uit te rekken

ven.

sen, de potten, de pannen, kortom de zaken, waarmee de kok zijn kunstjes

tot zaken die in feite daar niets mee te maken hebben. Vandaar ook dat als

flikte moeten worden uitgebreid. Iedereen zijn eigen boeltje bij elkaar laten

het werken in een bepaald ketenverband steeds professioneler wordt, zoda-

kopen is dan geen goede optie. Standaardiseren op een bepaald merk en uit-

nig dat keteninformatisering als hulpmiddel opportuun en gewenst is, er een

voering is handig omdat het kortingen kan opleveren bij de leverancier. En het

flinke barrière moet worden genomen bij tal van professionals in de betrokken

zal de voorspelbaarheid van het eindresultaat van het koken bevorderen.

organisaties. Een net iets andere, want gestandaardiseerde manier van wer-

En dan het werken zelf: enige afspraken over waar wat moet staan en hoe er

ken, een nieuw computerprogramma met voor iedereen dezelfde interface en

mee om te gaan is geen overbodige luxe. Het keukenpersoneel zal hoogst-

functies, gebruik gaan maken van hetzelfde verbandmateriaal of een nieuw

B-dossier: handvatten voor elektronische dienstverlening

waarschijnlijk werkruimtes, keukengerei en andere zaken moeten delen. Als

protocol voor identiteitsvaststelling. Al te vaak is de weerstand om daartoe

Om burgers en bedrijven beter van dienst te zijn, streeft de overheid op diverse

iedereen alles maar om zich heen laat slingeren, zich niet houdt aan bepaalde

over te gaan zeer groot. Ook als aantoonbaar wordt gemaakt dat de kwaliteit

niveaus naar de geïntegreerde elektronische dienstverlening aan burgers en

afspraken over tussentijds reinigen, dan verstoort dat het werk van de ande-

van het werk minimaal hetzelfde blijft maar dat de effectiviteit van het werk

bedrijven, met begrippen als ‘e-loket’ en ‘persoonlijke internetpagina’. Cruciaal

ren.

dat de hele goegemeente uitvoert met sprongen vooruit gaat.

hierbij is de oriëntatie op de klant (burger of bedrijf), die ‘in control’ is en actief

Als dit alles geregeld is, dan kan effectief worden ingesprongen op elke uitbreiding. De keuken is dan een geolied samenwerkingsverband, een mini-voed-

Lekker eten opdienen is niet genoeg

Meer informatie: www.forumstandaardisatie.nl

participeert. Het project Burger- en bedrijvendossier (B-dossier), een samenwerking van het

selbereidingsketen, waarin mutaties in het personeel, nieuwe gerechten en

Genoeg restaurants met een of meerdere sterren bieden topkwaliteit ook al

Telematica Instituut met de Belastingdienst, de Gemeente Den Haag, ICTU, de

andere veranderingen en/of uitbreidingen gemakkelijk geabsorbeerd kunnen

zal de topkok zelf heus niet alle gerechten zelf door zijn handen laten gaan.

SVB en UWV, bundelt een aantal van deze ontwikkelingen om te komen tot

worden.

Uniformiteit in werken, standaardisatie van hulpmiddelen, het expliciet

integrale, vraaggestuurde elektronische dienstverlening. Het project beoogt

Eenheidsworst of nog steeds kwaliteit?

maken van kwaliteitseisen en vooral het je houden aan de gemaakte afspra-

de inrichters van de elektronische overheid te ondersteunen met een toe-

ken, het hoeft allemaal niet te leiden tot een minder goed eindproduct. Ster-

komstvisie en concrete handvatten voor het realiseren van zulke integrale

Maar is het eten dan nog steeds zo apart als waarmee die topkok ooit bekend

ker nog, al krijg je als gast de lekkerste gerechten op tafel, maar is de pauze

diensten. In het vervolg van het project worden geïntegreerde diensten daad-

is geworden? Krijgt de gast geen smakeloze eenheidsworst voorgeschoteld en

tussen de gangen telkens onaanvaardbaar langer, dan is de eindindruk toch

werkelijk gerealiseerd, samen met de betrokken dienstverleners. Ook worden

blijft die daardoor op den duur weg? Geeft de topkok zijn autonomie niet uit

negatief. Lekker eten opdienen is maar één aspect waarop een restaurant

burgercommunities in de dienstverlening onder de loep genomen.

handen door zo verregaand te standaardiseren?

wordt afgerekend.

Brian Dommisse, [email protected] 8 - Kookkrant 2008

Marc Lankhorst, [email protected] Meer informatie: www.b-dossier.nl

❦

&

Opwarmen kokkerellen

In 2007 heeft een onderzoek plaatsgevonden naar kennisdelen in ketens. En wat blijkt? Hier valt nog veel winst te behalen. Want het opwarmen van bestaande kennis is niet voldoende. Bij samenwerken wordt veel nieuwe kennis ontwikkeld. Het is ook kokkerellen.

Kennisdelen is een noodzaak

ontwikkeld en verspreid, ook als zij in een keten zitten. Organisaties behouden

Kooktips voor kennisinitiatieven

daarmee grip op hun eigen taal en werkwijzen (lees: cultuur). Dit bevordert

Nog veel ketens en netwerken hebben geen eigen kennisomgeving. Hieronder

professionalisering van de eigen organisatie, maar het bevordert niet altijd

staan tips om hieraan te werken.

Op dit moment wordt kennis vooral binnen en door afzonderlijke organisaties

samenwerking met anderen. Bij ketensamenwerking integreren professionals in teams hun handelen vanuit het oogpunt van de klant of doelgroep en

• Organiseer initiatiefnemer(s) en sponsoren. Maak de meerwaarde snel inzich-

hier horen vaak nieuwe methodieken of werkwijzen bij. Kennisdelen in ketens

telijk voor potentiële opdrachtgevers, want zij zijn nodig om het initiatief

staat nog maar in de kinderschoenen, maar wordt steeds belangrijker:

duurzaam te maken. • Focus met sleutelfiguren of kernpartners uit de keten op maatschappelijke

• veel kennis is reeds in ontwikkeling door professionals zelf: methodieken, cliëntprofielen en nieuwe protocollen; • er is meer behoefte aan continu en real time kennis delen. Er zijn veel praktische kennisvragen en nieuwe kennisvragen blijven komen door nieuwe cliëntgroepen, nieuwe medewerkers en nieuwe maatschappelijke vragen; • van verticale naar meer horizontale werkrelaties: samen actuele knelpunten en thema’s oppakken werkt sneller en effectiever dan een beleidsnotitie van boven; en • er is vaak behoefte aan één toegankelijke kennisplek voor iedereen die aan

opgave en/of probleem, ketendoel, burgerperspectief, thema’s, reikwijdte en mogelijke doelgroepen voor kennisdeling. Zonder een scherpe focus verzandt

binden en boeien. Groeien lukt vaak wel, maar niet altijd met een even goede basis. Hoe die basis te leggen? Verzamel als organisatie mensen om je heen die zich mee willen ontwikkelen. Zorg voor inhoud. Zorg voor toegevoegde waarde. Zorg dat alles wat je doet er aantrekkelijk uitziet. En bovenal: begin! Begin klein en zorg dat je waarde biedt. Je kunt gemakkelijker iets kleins bijsturen dan iets wat vanaf de start al groots gelanceerd wordt. Ook voortschrijdend inzicht kan nu eenmaal alleen maar ontstaan als je daadwerkelijk voortschrijdt. Daarom: laat jezelf verleiden de eerste stappen te zetten, laat je binden en boeien, en groei!

Jeroen Bakker, [email protected] Meer informatie: www.ketens-netwerken (Dossier Communities)

het kennisinitiatief. • Inventariseer de concrete kennisbehoefte(n) van doelgroep(en) of gebruikers en prioriteer deze. Kennis moet aansluiten bij de wensen en belevingswereld van de gebruiker. • Zoek partners met wie behoeften kunnen worden opgepakt. Bouw het netwerk van partners en gebruikers gestaag uit. Nieuwe of innovatieve kennis vraagt om andere partners dan het inventariseren van best practices.

Netwerktip 8 Neem zelf initiatief; benader sponsoren

hetzelfde doel of met dezelfde doelgroep werkt. Dit met oog op elkaar ken-

• Kies een verschijningsvorm die past bij de centrale focus. Maak concrete

In veel hiërarchische contexten wordt vaak gewacht op een formele

nen, het ontwikkelen van een nieuwe taal en het faciliteren van korte lijnen

afspraken met de partners over activiteiten, rollen en financiering. De verschij-

opdracht voordat er actie wordt ondernomen. Hebt u een goed idee?

ningsvorm is niet statisch, maar verandert mee als ook de focus verschuift.

Maak zelf een beknopt voorstel van maximaal een A-viertje en laat

• Zet een ‘kennisorganisatie’ met een sterke virtuele opzet of een netwerkkarak-

personen die u vertrouwt hierop reageren. Verwerk alle suggesties die

In veel ketens en netwerken wordt al kennis gedeeld via symposia, netwerkbij-

ter op. Deze netwerkorganisatie zorgt met name voor goede faciliteiten voor

worden gedaan. Leg het aangepaste voorstel voor aan een potentiële

eenkomsten (zoals een maandelijks lunchcafé of een netwerkborrel), werk- en

het delen van kennis. De facilitators zijn echte netwerkers.

tussen betrokkenen.

❦

projectgroepen rond concrete knelpunten, digitale nieuwsbrieven, compacte

• Gebruik simpele, aansprekende en creatieve vormen/middelen voor com-

publicaties, werkconferenties en websites. Er is nog veel meer mogelijk, zoals:

municatie en fysieke kennisverspreiding. Zet ze in als teaser/trigger voor een

opdrachtgever. En hebt u een voorstel gemaakt waarvoor geen middelen beschikbaar zijn? Geen probleem. Nederland barst van de

❦

sponsoren om een voorstel te ondersteunen.

goed toegankelijke en aantrekkelijke website en/of portal. • Kennisplatform en community: een virtuele plek waar professionals en klanten elkaar treffen en kennis uitwisselen. Er zijn honderden voorbeelden; • Excursie/studiereis: een werkbezoek aan een regio of land waar een beoogde innovatie al gestalte heeft gekregen. In 2007 hebben ketenpartners bezoe-

• Evalueer en verscherp de focus of verbreed deze naar andere doelgroepen op basis van de opgedane ervaringen. Begin klein, signaleer wat goed en minder goed gaat en leer van de ervaringen. Stop met wat niet werkt en ga door met wat een succes is.

ken gebracht aan Zweden, Engeland en Duitsland; • Samen leren: een gemeenschappelijk leertraject voor alle (nieuwe) professionals van de partners. In de regio Twente hebben 1.000 professionals een gemeenschappelijke training Huiselijk Geweld gevolgd; • Verbindingsactiviteiten: samen een schaatstraining volgen of samen koken. In Tilburg hebben de projectleiders van een interventieteam voor elkaar gekookt.

Meer informatie: www.ketens-netwerken.nl (Dossier Ketenalliantie)

Web 2.0: Ik wil verleid worden!

Social communities, user generated content, friendquests, het semantische Kennisdelen maakt het werk van professionals en anderen uitdagender, is ook

web, pod- en vodcasts, the social graph, het duizelt aan alle kanten van de

belangrijk gezien het grote verloop van medewerkers (kennis vasthouden) en

nieuwe Web 2.0 termen. Allemaal woorden die tot het standaardjargon van

voorkomt de inzet van dure adviseurs of onderzoekers. Ten slotte is kennisde-

het internet gaan behoren. En waar iedereen die zich daar mee bezighoudt

len vaak het begin van veel innovatie en ondernemerschap. Wie iets nieuws

van moet weten. Maar waar gaat het nu eigenlijk over? Wat is de kern?

heeft gezien, wil het vaak zelf ook toepassen. Verleiden, binden, boeien en groeien

Riet van Loon, [email protected] Anja van der Aa, [email protected] Meer informatie: www.ketens-netwerken.nl

Al deze termen hebben te maken met communicatie. Met het delen en vinden van ideeën, kennis, vragen en antwoorden, inspiratie en motivatie. Om mensen zo ver te krijgen dat ze dat gaan doen, dienen ze verleid te worden. Iedereen wil verleid worden alvorens iets te willen of te moeten doen. Boeien en binden volgen daarop, want we willen natuurlijk wel een duurzame relatie opbouwen. En ervoor zorgen dat mensen terugkomen en zich verbonden voelen. Lukt dat, dan is het zaak op een goede manier te groeien. Welke manier de goede is, hangt af van het doel waar de community zich op richt.

Vurige chocoladedip Ingrediënten: 250-300 gram pure chocolade 1-2 dl (slag)room 2 eetlepels cognac diverse fruitsoorten: aardbeien, bananen & frambozen

Chocolade in stukjes breken en met de slagroom in een kleine pan doen. Voorzichtig, rustig (au-bain-marie) en voortdurend roeren verwarmen, tot alles gesmolten is. Cognac toevoegen. Chocolade overdoen in fonduepan of andere kleine vuurvaste schaal. Deze warm houden boven waxinelichtje(s) of warmhoudplaat. Fondue serveren met fruit.  Bron: www.brambring.nl

Organisaties, ketens en netwerken staan daar niet alleen midden in, zij zijn zélf social communities. Alleen zit het niet altijd even goed met het verleiden,

Kookkrant 2008 - 9

Veiligheidshuizen De Veiligheidshuizen zijn regionale samenwerkingsverbanden van partners in de veiligheidsketen. Zij richten zich op de aanpak van veelplegers, huiselijk geweld, risicojongeren en mensenhandel. Op dit moment zijn ongeveer 25 huizen in ontwikkeling. De doelstelling van een Veiligheidshuis is het geven van een vroegtijdige en snelle reactie op strafbaar en risicogedrag. Daarnaast wordt gewerkt aan het terugdringen van recidive, een adequate zorg aan slachtoffers en het zijn van informatieknooppunt voor alle ketenpartners. Concrete activiteiten in een Veiligheidshuis kunnen zijn dossierbehandeling, dagvaarden, taakstraffen van het Openbaar Ministerie, de reguliere begeleiding van jongeren, schadebemiddeling, het voeren van herstellende rechtgesprekken, Halt/Stop, oudercursussen, slachtofferhulp, het voeren van voorbereidende gesprekken voor spreekrecht en schriftelijke slachtofferverklaring ter zitting

Daadkracht door goede faciliteiten

en het coördineren van meldingen van huiselijk geweld.

Samenwerkingspartners hebben gemeenschappelijke faciliteiten nodig: kennis- en ICT-omgevingen, besluitvormingsplekken, capaciteitpools of werkplekken. Veelal worden de faciliteiten geboden door (tijdelijke) netwerkorganisaties.

Een Veiligheidshuis heeft een virtuele opzet. De gezamenlijke bedrijfsvoering is gericht op: • het afstemmen van vraag en aanbod; • het faciliteren van de uitvoering van scenario’s en het meten van de effectiviteit ervan;

• relevante klantinformatie is voor alle partners inzichtelijk; en

Gebrek aan daadkracht, vrijblijvendheid in de samenwer-

• er is sprake van bindende besluitvorming voor alle part-

king en omslachtige overlegstructuren. Welke keten kent

ners in de ketenunit.

elkaar op regionaal niveau steeds beter weten te vinden. Arbeidsmarktbeleid is per definitie regionaal beleid. Werkgevers en werknemers trekken zich in hun feitelijke gedrag niets aan van willekeurige gemeentegrenzen. Het is daarom logisch dat ketenpartners in het domein van werk en inkomen hun beleid op regionaal niveau met elkaar afstemmen. De kabinetsplannen voor circa vijftig arbeidsmarktregio’s ondersteunen de totstandkoming van integraal regionaal arbeidsmarktbeleid. Cruciaal daarin is het bij elkaar brengen van de belangrijkste spelers: gemeenten, UWV/ CWI, werkgevers en (beroeps)opleidingen. De afgelopen jaren is hard gewerkt aan 50 bedrijfsverzamelgebouwen. Een goede informatie-uitwisseling op dit regionale niveau verbetert de afstemming van vraag en aanbod sterk. Veel

oplossing biedt: de ketenunit. Een oplossing beproefd in

opgeheven wordt als de omvang van het maatschap-

centra. Zij houden zich in de regio bezig met het maken en

de weerbarstige praktijk van de aanpak van veelplegers

pelijk vraagstuk is teruggedrongen of de klantvraag is

implementeren van samenwerkingsafspraken tussen zorg-

in Amsterdam, de jeugdwerkloosheid in Rotterdam en de

opgedroogd. Aan de ketenunit liggen stevige bestuurlijke

aanbieders en het initiëren van projecten en programma’s

aanpak van multiprobleemgezinnen in Enschede. Kenmer-

afspraken ten grondslag. Beslissingen in de ketenunit zijn

voor ketenzorg bij chronische ziekten. Ook stimuleren zij

ken van deze nieuwe organisatievorm zijn:

bindend voor de betrokken partners en indien nodig kan de teamleider of ketenunitmanager knopen doorhakken

netwerkvorming tussen professionals door het organiseren van netwerkbijeenkomsten en symposia. Soms voeren

• de partners vormen één (tijdelijke) gemeenschappelijke

als de professionals er niet uit komen. Op die manier wordt

zij de regie over transmurale diensten bij chronische ziek-

organisatie-eenheid waarin medewerkers van alle kernpart-

slagkracht georganiseerd om de expertise van de partners

ten (zoals een diabetes- en COPD-service), acute zorg en

ners gedetacheerd zijn;

zo optimaal mogelijk te benutten en wordt vrijblijvend-

palliatieve zorg. Een aantal centra richt zich steeds vaker

• de organisatie-eenheid werkt op basis van één werkproces;

heid vermeden. Samenwerken is niet samen overleggen,

op het realiseren van gemeenschappelijke ICT-voorzienin-

• in de organisatie-eenheid vinden vraagarticulatie en diag-

maar samen werken, en dat doet soms pijn.

nose plaats; • de organisatie-eenheid voert de regie, treedt op als opdracht-

Léon Sonnenschein, [email protected] • de back-offices van de kernpartners fungeren als hoofdaan- Arjan van Venrooy, [email protected] nemer; Meer informatie: www.inaxis.nl gever van de keten en monitort de uitvoering;

Netwerktip 9 Denk niet in ‘oplossingen’; creëer kansen Als u zich fixeert op een enkele oplossing dan is de kans levensgroot dat u niet aansluit bij anderen. Denk liever in termen van knelpunten en behoeften. Signaleer de knelpunten en behoeften in uw (werk)omgeving. Zijn er meerdere personen die last hebben van dezelfde knelpunten of dezelfde behoeften hebben dan doet zich een kans voor om toe te werken naar een oplossing. U kunt ook kansen creëren door urgentie te organiseren. Laat mensen spelenderwijs of visueel ervaren wat het kernprobleem is. Een gedeeld en gevoeld probleem doet al het ijs smelten.

❦

matie ten behoeve van het tegengaan van misbruik van uitkeringen. Het kan niet de bedoeling zijn van de regionalisering dat op vijftig verschillende plaatsen vijftig verschillende wielen worden uitgevonden.

dit niet? In verschillende praktijksituaties is ervaring opge-

In de zorg bestaan inmiddels zo’n 25 regionale transmurale

10 - Kookkrant 2008

van belang. Het is goed dat de arbeidsmarktpartners

informatie-uitwisseling tussen ketenpartners en de infor-

Ketenunits

De Ketenunit is in principe een tijdelijke eenheid die weer

Meer informatie: www.transmuraalnetwerk.nl, www.transmuralezorg.nl en www.fmcc.nl

Ondersteuning vanuit nationaal niveau blijft desondanks

steuning op nationaal niveau belangrijk. Denk hierbij aan

daan met een nieuwe organisatievorm die daarvoor een

zorgaanbieders in de regio.

gemeenten en UWV/CWI elkaar steeds beter te vinden.

versterkte regionale aanpak blijft een vorm van onder-

van de eigen bedrijfsvoering.

gen voor het uitwisselen van kennis en informatie voor alle

vorm krijgen. In veel regio’s weten ketenpartners als

ook op regionaal niveau beschikbaar. Maar ook in deze

• het terugdringen van sepotcijfers door kwaliteitsborging

Transmurale Centra

Arbeidsmarktbeleid moet primair op regionaal niveau

informatie over vraag en aanbod op de arbeidsmarkt is

• het waarborgen van de doorlooptijden; en

Bron: Diender in de keten Meer informatie: www.veiligheidbegintbijvoorkomen.nl en www.veiligheidshuis.org

Faciliteiten voor de keten: centraal of decentraal?

Ketensamenwerking in de regio blijft gediend bij een minimaal noodzakelijk niveau van nationale afspraken. Het is belangrijk dat deze nationale ketenondersteuning vraaggericht opereert. De behoeften van de arbeidsmarktregio’s zijn leidend in de dienstverlening. Daarnaast is het van groot belang dat de ondersteuning van en voor de gehele keten is. De ondersteunende dienstverlening kan dus niet te zeer gelieerd zijn aan één van de ketenpartners maar moet een onafhankelijke positie in de keten innemen. Het is belangrijk dat het belang van deze ondersteuning op centraal niveau wordt ingezien. Ketenpartners in de regio kunnen veel, maar sommige dingen moeten gewoon op nationaal niveau goed geregeld worden.

Meüs van der Poel, Meus.vanderpoel@interimic. com Rutger Zwart, [email protected]  ❦

IJskoude passie

Ingrediënten: 8 passievruchten 3 dl yoghurt 2 eierdooiers

Halveer 6 passievruchten en schep met behulp van een dessertlepel de pulp met de pitjes in een kom. Roer de yoghurt met de eierdooiers door de passievruchtenpulp. Schep het mengsel in een kunststof doos en zet die ongeveer 1 uur in de diepvries tot het mengsel gedeeltelijk bevroren is. Maak de ijskristallen die zich aan de rand van de doos hebben gevormd met behulp van een vork los en schep het bevroren deel door de rest van het mengsel. Zet het ijs terug in de vriezer tot het helemaal vast is. Neem het ijs 10 minuten voor het serveren uit de vriezer en verdeel het over glazen coupes. Garneer het met de pulp en de pitjes van de 2 overgebleven passievruchten.

Bron: www.smulweb.nl

Netwerktip 10 Leg onoplosbare knelpunten daar neer waar ze wel opgelost worden

Zoete rozen

U kunt heel veel zelf oplossen, maar niet alles. Er zijn altijd knelpunten en problemen die buiten uw vermogens liggen. Ga er niet

Ingrediënten: 250 g gemalen amandelen 250 g gezeefde poedersuiker sap van een kleine halve citroen 2,5 eetlepels rozenbladsiroop 1 eiwit

vanuit dat anderen deze knelpunten ook kennen. Hoe verder van de werkvloer of werkpraktijk, hoe groter de kans dat ze onbekend blijven. Als deze knelpunten niet worden opgepakt dan worden ze groter en nog moeilijker op te lossen. Zet ze op papier, leg ze daar neer waar ze thuishoren en vraag om een reactie. Breng desnoods verantwoordelijken bij elkaar en confronteer ze ermee. Vaak is één bijeenkomst al voldoende.

Doe alles in een kom en roer goed door elkaar. Maak kleine roosjes van de mix en leg deze op een bakplaat met anti kleefpapier. Zet de plaat in de oven en laat de roosjes drogen op 50 graden. Steek een kurk van een wijnfles tussen de ovendeur zodat het vocht kan ventileren. Bron: www.kruidjes.be

❦

Scherp blijven! Meekijken in de keuken van een ketenpartner is een belangrijke succesfactor bij het (her) organiseren van dienstverlening. Dit gebeurt via stages, werkbezoeken en symposia. Samen vooruit kijken is ook relevant. Hoe kunt u daarbij schaamte benutten als motor voor verandering?

Lessen uit symposia ‘Praktische Schaamte als motor in de keten Herkent u dat gevoel van schaamte wanneer een kind slachtoffer wordt van keteninformatisering’ familieproblemen, omdat de hulpverleners niet konden of mochten ingrijpen? In 2005, 2006 en 2007 hebben drie symposia over ‘Praktische keteninformatisering’ plaatsgevonden. Arina Angerman heeft ze alledrie bezocht en blikt terug. De verleidingen beginnen met het proeven van de inhoud en de resultaten van het eerste symposium in 2005. Op internet zijn de resultaten duidelijk beschreven. Voor mijzelf, met netwerken als passie, is dit een eerste kennismaking met ketens en netwerken. Het maakt me lekker om echt te gaan proeven op het tweede symposium in 2006. Daar laat ik me vooral inspireren door de ‘virtual community’ van Politie Kennis Net: geslaagde kennisuitwisseling en samenwerking tussen verschillende autonome organisaties. En daarmee een prachtig voorbeeld van de toepassing van de ‘Plan-Do-Check-Act’-cirkel. De do’s & dont’s van Kennisnet ICT op School zijn aansprekend doordat bij het leren van elkaar Wiki-technologie wordt gebruikt. Zo ontstaat een Droste-effect. Tijdens het derde symposium in 2007 presenteer ik een initiatief dat organisaties en sectoren verbindt in een workshop over het belang van kennisdelen in ketens en netwerken. Centraal staat NSI Zuid-Holland: een digitaal en fysiek kennisnetwerk waarin kennis wordt gehaald, gebracht, gedeeld en ontwikkeld. Bijvoorbeeld over de Wet Maatschappelijke Ondersteuning en in een Community of Practice van de Masterclass WMO & Ketenaanpak. Succesvolle kennisinstrumenten van NSI zijn de combinaties van toepasbare kennisdossiers op de website met netwerkbijeenkomsten. Na deelname aan deze workshop noemt Jan met de korte achternaam het verspreiden van expliciete kennis op zijn blogspot ‘een beetje ouderwets 1.0 verhaal’. Zijn reactie inspireert me tot het meer gaan proeven van web 2.0. Enkele ingrediënten zijn Wiki’s en Communities of Practice. Verleidelijker gaan koken en kennis verbinden gaat  immers via leren door te doen en elkaar te informeren.

Arina Angerman, [email protected] Meer informatie: www.nsi-zh.nl en www.ketens-netwerken.nl (Dossier Keteninformatisering)

Veel maatschappelijke vraagstukken vragen erom dat organisaties het keurslijf van managerial logica en geperverteerde professionaliteit van zich

En herkent u dat gevoel van rationele schaamte, wanneer instanties langs

afschudden. Schaamte kan daarbij een effectieve kracht zijn. Daarom: stel u

elkaar heen blijven werken omdat outputcriteria en financieringsstromen dic-

zelf regelmatig de vraag: ‘Schamen wij ons niet?’ En bevrijdt de kracht van de

teren dat dat nu eenmaal beter is voor uw eigen toko? Wij roepen u op om

schaamte!

dat gevoel van schaamte vooral toe te laten en de schaamte in organisaties te voeden. Want, zo betogen steeds meer denkers, schaamte kan een belangrijke motor worden voor verandering.

Léon Sonnenschein, [email protected] Nelly Spanjersberg, [email protected]

Rationele schaamte, het begrip komt van Jaap Peters, ontstaat daar waar organisaties zich laten dwingen in een managerial logica gedicteerd door outputcriteria en daaraan gekoppelde financiële arrangementen. Professionele schaamte ontstaat daar waar professionals zich laten dwingen in een geperverteerde kijk op professionaliteit waarin protocollen en procedures de boventoon voeren om zogenaamde eenduidigheid en transparantie te creë-

Kookboeken en ander leesvoer

De afgelopen jaren zijn tientallen praktische publicaties verschenen over samenwerken in ketens en netwerken.

ren. Beiden leiden ertoe dat organisaties en professionals acteren op basis van een virtuele werkelijkheid, die niets meer te maken heeft met de reële situatie

• Werk aan de winkel (Toonkamerprincipes Werk & Inkomen)

waarin zij zich bevinden. Naarmate dat schrijnender situaties oplevert zal de

• Vasthouden en niet loslaten: Tien lessen voor een ketenaanpak (vroegtijdig

schaamte toenemen. Maar wanneer leidt schaamte dan tot Veranderkracht?

schoolverlaten)

Dat zit volgens ons ongeveer zo:

• Handreiking Ketenhandhaving (asbest, bodem en grondstromen, asbest,

Veranderkracht = Schaamte – Gehoorzaamheid.

• Tools voor ketenzorg (met maar liefst tien concrete tools en veel voorbeel-

Schaamte (S) wordt vooral bepaald door factoren als authentieke profes-

• Mijn zorg, jouw zorg: onze zorg! (over risicosignalering)

sionaliteit (P) en betrokkenheid bij het maatschappelijke vraagstuk (B): S =

• Handreiking Ketenaanpak tegen Mensenhandel (met kwaliteitscriteria)

PxB. Naarmate professionaliteit en betrokkenheid groter zijn, treedt eerder

• Boekje Praktische keteninformatisering (met de lessen uit ketenprogram-

verboden consumentenvuurwerk en bouw- en sloopafval) den)

schaamte op en zal de schaamte ook groter zijn.

ma’s)

Gehoorzaamheid (G), in de betekenis van ‘blinde’ gehoorzaamheid, voorkomt

• Boekje Diender in de keten (met veel tips en projecten)

dat schaamte leidt tot actie en verandering. Deze wordt vooral bepaald door

• Handreiking Ketenzorg daklozen (met kwaliteitscriteria)

autoriteitsgevoeligheid in de organisatie (A) en de dwang tot conformisme

• Ruimte voor regie, handreiking voor ketenregie in het openbaar bestuur

aan institutionele belangen en procedures (CD): G = AxCD. Naarmate autoriteitsgevoeligheid en dwang tot conformisme groter zijn zullen deze de Ver-

(met definities) • Ketenunits; grip krijgen op publieke ketens (zie elders in deze krant)

anderkracht die in de schaamte verborgen zit verminderen of zelfs opheffen. Voluit luidt het verband dus: V = f(PxB) – f(AxCD).

Op de website www.ketens-netwerken.nl vindt u downloads van deze publicaties en nog veel meer interessant leesvoer. ❦

Kookkrant 2008 - 11

Meer eetlust? De KOOKKRANT is een initiatief van de Ketenalliantie. In 2006 is de Ketenalliantie ‘Arrangementen in ketens en netwerken’ gestart. Professionals van 15 publieke organisaties hebben in een periode van twee jaar hun kennis en ervaringen op het gebied van ketens, netwerken en keteninformatisering gedeeld.

Partners en hun websites

Communitybuilding

Professionals van onderstaande partners hebben bijdragen geleverd aan

Op de website Ketens & Netwerken (www.ketens-netwerken.nl) is het

de Ketenalliantie. Op de websites van de partners vindt u veel informatie

mogelijk om rond thema’s deel te nemen aan discussiegroepen of nieuwe

over keten- en netwerkactiviteiten in sectoren zoals zorg, veiligheid, werk

groepen op te starten. Op deze wijze wil de Ketenalliantie community-

& inkomen, jeugd en openbaar bestuur. In de Ketenalliantie zoeken zij

building in ketens en netwerken stimuleren. De achterliggende ambitie is

naar sectoroverstijgende kansen en uitdagingen.

dat ketens en netwerken hun eigen communities starten. Dit zijn virtuele ontmoetingsplekken waar burgers (klanten), professionals, kenniswer-

Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen (www.bkwi.nl)

kers en beslissers elkaar inspireren.

Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO (www.cbo.nl)

Kookprestaties van Ketenalliantie

Kwaliteitsbureau politie / Politie Kennis Net (www.politieacademie.nl) Kenniscentrum E-overheid (www.e-overheid.nl) Ketenorganisatie Elektronisch Berichten Verkeer (EBV) (www.justid.nl/

Hieronder staat wat de Ketenalliantie de afgelopen twee jaar heeft gedaan.

ebv/) Stichting HKZ (www.hkz.nl) InAxis, Commissie Innovatie Openbaar Bestuur (www.inaxis.nl) Hogeschool INHOLLAND (www.hogeschoolinholland.nl)

• organiseren van 12 netwerkbijeenkomsten • uitbrengen van 8 kernkaarten over specifieke thema’s • 3 symposia Praktische keteninformatisering • publiceren van de boekjes Praktische keteninformatisering, Diender in de keten en Tools voor ketenzorg • inventarisatie van en publicaties over lessen van landelijke ketenprogramma’s • oprichten van een promovendinetwerk Ketens & Netwerken • initiëren van diverse leertrajecten en lerende netwerken • lancering van een nieuwe website

Instituut Nederlandse Kwaliteit (www.ink.nl) MULTIsignaal (www.multisignaal.nl) NIZW/MOVISIE (www.movisie.nl) Stichting Ketennetwerk (www.ketennetwerk.nl) TNO (www.tno.nl) Universiteit van Tilburg (www.uvt.nl) Het Buitenhuis (www.het-buitenhuis.nl) Landelijk Overleg Milieuhandhaving (www.lomsecretariaat.nl) De komende periode ligt de focus op het stimuleren van nieuwe kennisi-

Aan het eind van het eerste jaar is het Handvest ‘Samen werken, samen leren’ verschenen. De Ketenalliantie vindt kennisdelen dé basis voor samenwerken in ketens en heeft daartoe de ‘Bouwstenen voor kennisde-

nitiatieven. Ook uw organisatie kan partner van de Ketenalliantie worden, mits u bereid bent capaciteitsafspraken gemaakt. Mail naar [email protected] en u ontvangt de voorwaarden voor partnerschap.

Een eerste ontwerp van deze krant bij Het Buitenhuis.

Komt u ook naar het Ketendiner?

Ketens, netwerken, multichanneling, keteninformatisering, communities. Het zijn voor velen nieuwe begrippen. Daarom is in deze krant koken als metafoor gebruikt om deze begrippen te duiden. Koken is bij uitstek een dienstverlenende bezigheid. Wij hebben een kok (www.meneerdekok.nl)

len in ketens’ ontwikkeld. Dit verkennende onderzoek belicht de kansen

gevraagd om op basis van de recepten in deze krant een diner te berei-

voor het grootschalig delen van kennis met ICT (via e-learning, digitale

den. Dit diner wordt uitgevoerd op vrijdag 27 juni te Utrecht van 19.00

kennisbanken en virtuele communities), maakt bestaande kennisinitia-

en 22.00 uur. U kunt aan dit bijzondere diner deelnemen. De kosten voor

tieven in ketens zichtbaar en biedt praktische tips voor nieuwe kennisi-

deelname zijn 80 euro (exclusief BTW) per persoon, inclusief drinken. U

nitiatieven.

kunt zich aanmelden voor het diner via [email protected].

Colofon

Colofon

Mazeland, Kees Hommes, Brian Dommisse, Marc Lank-

Deze krant is een eenmalige uitgave van de Ketenal-

horst, Riet van Loon, Jeroen Bakker, Léon Sonnenschein,

liantie en is mogelijk gemaakt door financiële bijdra-

Arjan van Venrooy, Meüs van der Poel, Rutger Zwart,

gen van InAxis, het ministerie van Binnenlandse Zaken

Arina Angerman, Anja van der Aa en Nelly Spanjersberg

en Koninkrijksrelaties (Directie Grote Stedenbeleid) en

Facilitering: Debbie Tejares

partners van de Ketenalliantie.

Vormgeving: Admore Concept en Vormgeving, Amsterdam

Eindredactie: Anja van der Aa

Drukker: Reklameland

Adviesraad: Arina Angerman, Heleen Bouwmans, Nelly Spanjersberg en Kees Hommes

Contact: [email protected]

Redacteurs: Hein de Graaf, Tjitske Binkhorst, Sabine Cor-

Bezorging: u kunt 10, 20, 30 of meer exemplaren van deze

peleijn, Ruben Harm van den Bosch, Bert Kaspers, Eve-

krant gratis aanvragen via [email protected].

line Gommers, Heleen Bouwmans, Piet Boekhoudt, Pim

Leuk om uit te delen aan uw keten- of netwerkpartners!

12 - Kookkrant 2008

❦

Bloeiende thee Eindig een diner met de magische theebloem: een klein bolletje dat eenmaal in het hete water uitbloeit tot een prachtige bloem. 1 theebloem is al snel goed voor een theepot van 0,6 ltr. De thee is heerlijk te drinken op het moment dat de theebloem geheel is geopend, meestal na zo’n 5 minuten. De theebloem hoeft niet te worden verwijderd uit de theepot. Hoe langer u wacht met inschenken, des te krachtiger de thee wordt. Bron: www.teadelights.nl