PUBLIC GOVERNANCE Rapportering eerste semester 2014
Inleiding Zesmaandelijks wordt er gerapporteerd volgens een vast schema: 1.
(On)verenigbaarheden
2.
Bestuursorganen
3.
Naleving wetgeving 3.1. Productkwaliteit 3.2. Overheidsopdrachten 3.3. Milieuwetgeving 3.4. Juridische opvolging
4.
Betrouwbaarheid van de financiële informatie
5.
Risicomanagement en auditwerkzaamheden
6.
Klachtenmanagement
7.
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO).
Public Governance is volgens het vastgelegde schema binnen TMVW geëvolueerd van een spontaan initiatief – TMVW is hiertoe formeel geenszins verplicht - naar een begrip in de bedrijfscultuur en de officiële rapportering.
oktober 2014
1
1.
(On)verenigbaarheden 1.1 Context Het gewestgrensoverschrijdend karakter voor TMVW heeft als gevolg dat het bedrijf beheerst wordt door de wet op de intercommunales van 22 december 1986. Deze wet vormt de basis voor de statuten. Samen bepalen zij de regels rond (on)verenigbaarheden, bevoegdheidsconflicten en belangenconflicten. Daarnaast is TMVW ook onderworpen aan andere specifieke wetgeving, zoals verder zal blijken. Conformering aan het Decreet Intergemeentelijke Samenwerking wordt in de planning van het tweede semester van 2014 opgenomen. Controle op de naleving van alle regels ter zake vraagt een continu management. Bij vaststelling van inbreuken worden deze gemeld aan de betrokken besturen die de gepaste actie nemen. Elke betrokkene neemt zijn of haar persoonlijke verantwoordelijkheid op om eventuele onverenigbaarheden te melden. 1.2 Rapportering In totaal werden in de periode voorafgaand aan de Algemene Vergadering van juni, 1 bestuurder en 20 leden van Directiecomités aangesteld. Er is geen onverenigbaarheid genoteerd daar bij de voordracht van kandidaten op een mogelijke onverenigbaarheid volgens de afgesproken procedure vanuit TMVW gereageerd werd met een schrijven naar de betrokken vennoot, waarna de gepaste acties werden ondernomen. De jaarlijkse aangifte aan de regeringscommissaris van aanwezigheid en bezoldiging van de mandatarissen - zie de specifieke voorschriften ter zake - werd uitgevoerd. 1.3 Planning 2014 De bestaande aanpak wordt bevestigd, zij het dat voor wat betreft de bestuurlijke organisatie TMVW zich binnen de vooropgestelde termijnen zal conformeren met de vigerende regelgeving van het Decreet op de Intergemeentelijke Samenwerking en alle nodige stappen daartoe uitvoeren. De opgebouwde schaalvoordelen en dynamiek, de vergaande inspraak van de vennoten behouden en de financieringscapaciteit consolideren, zijn daarbij de prioriteit. Op 8 mei 2014 werd immers een ordonnantie goedgekeurd, houdende instemming met het Samenwerkingsakkoord gesloten op 13 februari 2014 tussen het Vlaams Gewest, het Waals Gewest en het Brussels Hoofdstedelijk Gewest betreffende de gewestgrensoverschrijdende intercommunales. Daarin wordt bepaald dat een gewestgrensoverschrijdende intercommunale die al bestaat op de datum van inwerkingtreding van dit samenwerkingsakkoord uiterlijk 1 jaar na de inwerkingtreding van dit samenwerkingsakkoord moet voldoen aan de interne regels inzake organisatie en werking van de intercommunales van het gewest waarvan het recht van toepassing is. Concreet zal de omschakeling van TMVW, tegen 1 juli 2015, van de wet op de intercommunales van 22 december 1986 naar het Decreet op de Intergemeentelijke Samenwerking, er bijna onvermijdelijk toe leiden dat TMVW in meerdere intergemeentelijke samenwerkingsverbanden zal moeten worden opgesplitst. Een actieplan ter zake, inclusief het wegwerken van eventuele knelpunten, is door de bestuursorganen goedgekeurd. TMVW heeft op 26 juni 2014 de eerste operationele stap gezet met de oprichting van de operator Farys.
2.
Bestuursorganen 2.1. Context De statuten bepalen alle bestuursorganen binnen TMVW. Voor elk orgaan worden volgende thema’s behandeld:
de samenstelling het aanstellen van de leden, van de voorzitter en de ondervoorzitter(s) de bevoegdheden de samenroeping en de werking.
oktober 2014
2
2.2. Rapportering Het aantal zittingen, het aantal leden en het aanwezigheidspercentage per orgaan zijn maatgevend voor de raadpleging en de betrokkenheid van de vennoten.
(*): Enkel stemgerechtigde leden werden in rekening gebracht. (°): Het aantal leden nam toe in de loop van het jaar.
De gemiddelde aanwezigheid, berekend over alle organen, is 78% bij een gemiddelde vergaderfrequentie van 5,6 zittingen. Steeds werd het quorum bereikt om geldig te kunnen beraadslagen of werden de nodige stappen daartoe ondernomen. Bij het Directiecomité Aanvullende Diensten is gemiddeld de aanwezigheid lager dan 50%. De Divisie Aanvullende Diensten is continu uitgebreid waardoor ook het aantal leden in het Directiecomité uitbreidde. In juni waren er 40 leden ten opzichte van 29 in januari. Indien het cijfer per maand wordt berekend, geeft dit een resultaat van ongeveer 55%. 2.3. Planning 2014 De bestaande aanpak wordt bevestigd. De rapportering zal aangepast worden aan de samenstelling. Tevens zal naarmate de omschakeling naar het decreet vordert de beheersstructuur volgen en aansluitend ook de rapportering inzake hun werkzaamheden.
oktober 2014
3
3.
Naleving wetgeving 3.1. Productkwaliteit 3.1.1. Context Europese regelgeving en de Vlaamse overheid bepalen de kwaliteitsbewaking van het leidingwater geleverd aan de kraan bij de klant. Het decreet betreffende water bestemd voor menselijke aanwending, goedgekeurd op 24 mei 2002, het uitvoeringsbesluit betreffende de kwaliteit en levering van water bestemd voor menselijke consumptie van 13 december 2002, en het besluit van de Vlaamse Regering van 8 november 2013 over de nieuwe openbare dienstverplichtingen met betrekking tot risicobeheer, crisisbeheer en leveringszekerheid vormen het belangrijkste richtsnoer. De wetgeving bepaalt de lijst van te controleren parameters en waarden, evenals de frequentie van de analyses op stalen genomen in de gemeenten en steden. Het geaccrediteerde en door de Vlaamse overheid erkende TMVW-laboratorium voert alle kwaliteitscontroles uit volgens de ISO-norm ter zake. De norm is geheel geïntegreerd in het kwaliteitsmanagementsysteem van het laboratorium. Er wordt het onderscheid gemaakt tussen bewaking en audit van het drinkwater. Bewaking van drinkwater betreft de wateranalyse op een 18-tal microbiologische en chemische parameters. Audit van drinkwater betreft een uitgebreid wateronderzoek waarbij de parameters van de wetgeving worden geanalyseerd. 3.1.2. Rapportering Laboratoriumactiviteiten De monsternameplanning voor staalname aan tapkranen werd uitgevoerd zoals op 1 september 2013 overgemaakt aan de Vlaamse overheid. Hierin waren reeds de wijzigingen opgenomen die zijn opgelegd in het Nieuw Besluit van 8 november 2013 betreffende openbare dienstverplichtingen (hierna ODV) met betrekking tot risicobeheer, crisisbeheer en leveringszekerheid. Voor de eerste helft van 2014 werden er aan de kraan in het TMVW-distributiegebied in totaal 2.363 drinkwaterstalen genomen en 30.594 parameters onderzocht. Aanvullend werden er voor de bewaking van het drinkwater in waterwinningen, watertorens en waterreservoirs 1.711 stalen genomen en 37.110 parameters geanalyseerd. Het totaal aantal stalen in het kader van de bewaking van het drinkwater is vanaf 2014 opnieuw toegenomen, parallel met de toepassing van artikel 8 van de nieuwe ODV. Nagenoeg alle stalen uit het parameterpakket ‘audit’ in publieke gebouwen categorie 1 zijn omgezet naar ‘bewakingen’.
oktober 2014
4
Het aantal staalnames in het kader van uitgebreide auditanalysen is vanaf 2014 bijgevolg gereduceerd tot één derde ten opzichte van 2013.
Ook het totaal aantal verwerkte parameters in het laboratorium is significant afgenomen in de eerste helft van 2014 omdat er 120 auditanalysen minder zijn uitgevoerd.
Het uitgangscijfer voor het totaal aantal watercontroles in prioritaire gebouwen is ongewijzigd gebleven en volgens de driejaarlijkse controle omschreven in het drinkwaterbesluit een derde van het totaal aantal installaties in het volledige distributiegebied. Het totaal aantal onderzochte stalen is conform de voorschriften uitgevoerd. Er is wel een duidelijke substitutie van auditstalen door ‘bewakingen’.
Het actieplan van VMM-water om de problematiek van mogelijk verhoogde loodconcentraties in het leidingwater aan te pakken, wordt verder opgevolgd. Op elk staal genomen op een tapkraan bij de klant wordt er lood gemeten. In opdracht van Stad Gent werd begin 2014 een screening gedaan van alle drinkfonteinen in scholen. Dit verklaart het hoger aantal metingen dan in de eerste helft van 2013.
oktober 2014
5
Er werd voldaan aan de in de drinkwaterwetgeving opgelegde eisen. Er werden geen bevestigde overschrijdingen genoteerd op de toevoerinsfrastructuur. Lokaal werden wel bevestigde overschrijdingen genoteerd voor de comfortparameters ijzer, colibacteriën, troebelingsgraad en de chemische parameters nitriet en lood:
Verhoogde loodwaarden werden gemeten in Asse, Machelen, Klemskerke, Beersel, Melle, Zelzate, Gent en Oudenaarde. TMVW ondernam actie door vervanging van de loden aftakking of door gericht advies aan de klant voor het aanpassen van de binneninstallatie.
De overschrijding voor nitriet stond in relatie met een tappunt bij een klant die nauwelijks leidingwater verbruikt.
De comfortparameters ijzer en troebelingsgraad vereisten aandacht in alle infragebieden, vermoedelijk te wijten aan stroomrichtings- of drukveranderingen in het distributienet of de binneninstallatie. Het staal aan de watermeter werd na corrigerende maatregelen conform bevonden of de klant werd geïnformeerd over de toestand van de binneninstallatie.
Afwijkingen op de comfortparameter colibacteriën zijn vermoedelijk te wijten aan problemen aan de keukenkraan, met een ontharder of een boiler. Na gerichte actie werd de toestand genormaliseerd.
Voor bepaalde zogenaamde B2B1-klanten is water van strategisch belang in hun productieproces. Zij worden maandelijks geïnformeerd over de recentste analyseresultaten. In Huizingen werd op vraag van een grootverbruiker door TMVW de waterkwaliteit wekelijks opgevolgd op locatie om vermeende problemen met ijzer en lood te helpen opsporen. Er werden in die meetcampagne geen overschrijdingen vastgesteld. De gemiddelde waterkwaliteit en de hardheid worden algemeen gecommuniceerd aan de klanten via de website. De bestuursorganen van TMVW worden periodiek op de hoogte gebracht van de analyseresultaten van het drinkwateronderzoek.
1
B2B-klant: ‘Business-to-Business klanten’ zoals vennoten, OCMW’s, andere overheden, grootverbruikers, industriële klanten of bedrijven waar water een kritische factor in het proces en/of de dienstverlening is.
oktober 2014
6
De gemiddelde samenstelling van het drinkwater in de verschillende deelgebieden wordt hierna opgenomen.
oktober 2014
7
Loden aftakkingen TMVW vervangt reeds meerdere jaren alle loden aftakkingen n.a.v. werken aan het net. Deze inspanning wordt verder gezet. Het systematisch loodvervangingsprogramma, dat in 2010 werd opgestart loopt verder. Sinds december 2013 is de nieuwe norm van 10 µg/l van toepassing. Voor 2014 werden er in de initiële planning 5.732 vervangingen voorzien. Deze planning werd echter begin 2014 bijgestuurd waardoor er in 2014 nog 4.993 vervangingen voorzien zijn. Het budget bedraagt 6 740 550 euro. In het eerste semester van 2014 werden 3.221 vervangingen uitgevoerd voor een totaal budget van 3 152 534 euro. Momenteel ligt de gemiddelde kost per vervanging op 979 euro i.p.v. de voorziene 1 350 euro. In de eerste jaarhelft van 2013 bedroeg de gemiddelde prijs per stuk 946 euro. In de tweede jaarhelft zal de gemiddelde kost echter stijgen, aangezien er dan nog vrij veel vervangingen ingepland staan die vaak ook gedeeltelijk in de weg gelegen zijn, met een hogere herstelkost tot gevolg. Samengevat geeft dit voor de voorbije periode de volgende resultaten:
Totaal 2010 Totaal 2011 Totaal 2012 Totaal 2013 1e semester 2014
Aantallen Gepland Uitgevoerd 7.000 7.342 12.000 10.757 12.000 10.877 6.655 8.039 4.993 3.221
Totaal budget (euro) Budget (euro) per aftakking Gepland Uitgegeven Gepland Uitgegeven 4 850 000 4 410 765 693 601 10 800 000 12 850 967 900 1 195 10 800 000 14 495 217 900 1 333 8 984 250 8 005 201 1 350 996 5 740 550 3 152 534 1 350 979
De budgetoverschrijdingen van 2011 en 2012 zijn te wijten aan vervangingen bij woningen met grote voortuinen of waar een deel van de aftakking in de straat gelegen is, waardoor er soms hoge signalisatiekosten zijn. ‘Een watermerk met een keurmerk’ Op basis van twee audits en een aantal toezichtscontroles die in de loop van 2013 werden uitgevoerd, werd het kwaliteitscertificaat vanwege Quality Control andermaal verlengd. Dit kwaliteitscertificaat bevestigt dat TMVW een correct kwaliteitsbeheer voert binnen een goede algemene bedrijfsvoering. Tegelijk waarborgt het een correcte en volledige rapportering over de waterkwaliteit en een totaalaanpak die het strikt wettelijke overstijgt, wat het consumentenvertrouwen enkel ten goede kan komen.
oktober 2014
8
3.1.3. Planning 2014
Systematische opvolging van de drinkbaarheid aan de kraan conform de wetgeving van 13 december 2002. Implementatie en opvolging van het Besluit van de Vlaamse Regering van 8 november 2013 over de nieuwe openbare dienstverplichtingen met betrekking tot risicobeheer. Zowel de meetfrequentie als de te onderzoeken parameters worden opgenomen in de planning 2015, die tegen 1 september 2014 aan VMM-water wordt overgemaakt. Dit controleprogramma zal vanaf 2015 dus niet alleen de geplande staalnames aan de kraan bij de klant bevatten maar ook alle stalen die genomen zullen worden op de winningen in de zuiveringsinstallaties en op de toevoerinrichtingen (torens, reservoirs). In het kader van risicobeer wenst de Vlaamse Overheid immers gestructureerd geïnformeerd te worden over de integrale opvolging van de waterkwaliteit bij de waterbedrijven. Communicatie gemiddelde waterkwaliteit aan de klanten via de website. De bestuursorganen worden verder periodiek op de hoogte gebracht van de analyseresultaten. Verder opvolging actieplan VMM-water in verband met de problematiek van lood in het leidingwater. Het vervangen van de loden aftakkingen wordt verder opgenomen en gespreid tot 2018. Daarbij zal het merendeel in 2014 afgewerkt zijn. In onderstaande tabel wordt de meerjarenplanning weergegeven met het eraan gekoppelde budget. Voor 2014 is, net als voor 2013, rekening gehouden met een gemiddelde kostprijs van 1 350 euro. Dit budget blijft aangehouden vanuit een conservatief oogpunt. Er wordt immers verwacht dat er terug grotendeels volledige vervangingen zullen uitgevoerd worden. Vanaf 2015 wordt rekening gehouden met een gemiddelde kost van 1 600 euro, dit onder andere door grotere projecten van ontdubbeling van drinkwaterleidingen die nu nog in de rijweg liggen. Het totale aantal uit te voeren vervangingen zal vermoedelijk iets lager liggen, omdat in de realiteit soms een aftakking geen lood meer bevat terwijl het systeem dat wel nog aangeeft. In 2013 was dit ruim 3%. Het totale budget nodig om het loodvervangingsproject af te werken bedraagt ruim 21 miljoen euro. In totaal betekent dit dat een budget van bijna 61 miljoen euro zal ingezet zijn. Nog te vervangen
2014
2015
2016
2017
2018
554
554
Aalst
450
450
Asse
60
60
Hamme
44
44
2.399
2.399
Brugge
1.423
1.423
De Haan Oostende
81 895
81 895
10.557
1.463
2.661
2.311
2.150
1.972
1.360 103
2500 161
2150 161
2150
1972
Zelzate
10.132 425
Deinze-Oudenaarde-Ronse
676
577
Brakel
167
167
Maarkedal Oudenaarde
27 283 100 99
11 283 100 16 2.661
2.311
2.150
1.972
Aalst - Asse
Brugge - Kust
Gent
Gent
Ronse
Zulte Totaal Jaarbudget
14.186
4.993
6 740 550 euro 4 257 600 euro 3 697 600 euro 3 440 000 euro 3 155 200 euro
3.2. Overheidsopdrachten 3.2.1. Context TMVW volgt onverkort de wetgeving inzake overheidsopdrachten. Deze laat naast de aanbesteding en offerteaanvraag ook de onderhandelingsprocedure toe, waarvoor TMVW in de regel opteert. Deze procedure laat immers toe de ‘beste’ koop te onderhandelen en
oktober 2014
9
hierbij de inbreng van de inschrijvers maximaal af te stemmen op de behoefte. In gecombineerde projecten wordt steeds de meest strenge wetgeving gevolgd. De statuten bepalen verder de interne beslissingsbevoegdheden en de rapportering inzake het aankoopbeleid. 3.2.2. Rapportering
Met betrekking tot de eerste helft van 2014 zijn er 13.880 bestellingen geplaatst. Het totaal factuurbedrag is 73 098 495 euro.
De rapportering is uitgebreider naarmate TMVW haar activiteiten uitbreidt en evolueert naar een multi-service bedrijf. Enerzijds blijven er de activiteiten in de speciale sectoren waaronder drinkwater en afvalwater. Anderzijds zijn er de klassieke sectoren waaronder dossiers thuishoren van Aanvullende Diensten en Secundaire Diensten. Elke sector heeft zijn wetgeving overheidsopdrachten met daaraan gekoppelde drempelbedragen. Voor de eerste helft van 2014 is dit als volgt opgedeeld onder en boven de Europese drempel: Speciale Sectoren drempelbedrag per opdracht
Leveringen Werken Diensten
drempelbedrag per opdracht
Andere Sectoren 1e sem 2014 1e sem 2014 1e sem 2014 totaal bedrag totaal bedrag totaalbedrag onder drempel boven drempel
414 000
156 863
1 835 142
1 992 005
207 000
221 322
784 645
1 005 967
5 186 000
15 653 950
8.758.999
24 412 949
5 186 000
5 778 901
5 834 706
11 613 607
414 000
566 744
41.211.188
41 777 932
207 000
398 000
4 609 533
5 007 533
16 377 557
51 805 329
68 182 886
6 398 223
11 228 884
17 627 107
TOTAAL
1e sem 2014 1e sem 2014 1e s em 2014 totaal bedrag totaal bedrag totaalbedrag onder drempel boven drempel
Alle overheidsopdrachten beneden en boven de Europese drempel samen voor de speciale sectoren, vertegenwoordigen een bedrag van 68 182 886 euro. De initiatieven die genomen worden in het kader van MVO worden uitgebreid naar het aankoopbeleid. In het voorjaar van 2014 werd een nota goedgekeurd daaromtrent. De rol is dubbel: duurzame ontwikkeling integreren in de opdrachten die ze gunnen om: - enerzijds de globale score op dit vlak te verbeteren en - anderzijds een stijgend aanbod aan duurzame producten en diensten op gang te brengen bij de inschrijvers. Meerwaarde inzake duurzame ontwikkeling wordt steeds gekoppeld aan een billijke en aanvaardbare vergoeding ervan. De implementatie zal gebeuren aan de hand van 5 verplichte leefregels. In 2014 werden 57 klachten geformuleerd, waarvan er geen meer in behandeling zijn bij deze rapportering. Er werden geen klachten als onterecht beschouwd. Bij de afhandeling wordt de melder op de hoogte gebracht. De leverancier wordt, volgens de contractmodaliteiten, eventueel in gebreke gesteld en/of er wordt hem een boete opgelegd. De top 4 van de klachten is ongewijzigd en betrof (%): - geleverde hoeveelheid klopt niet 37 - leveringsdocumenten niet in orde 24 - foutief artikel geleverd 19 - klachten over aanneming werken 14
3.2.3. Planning 2014
De nodige ondersteuning aan de interne klanten voor de marktconsultaties zal verder geboden worden. In de loop van het tweede semester van 2014 zullen de principes van MVO verder opgenomen worden in het aankoopbeleid. Voor de Aanvullende Diensten wordt het aanbod verder aangevuld.
3.3. Milieuwetgeving 3.3.1. Context TMVW is als integraal waterbedrijf gehouden aan specifieke regelgeving eigen aan de sector waarin het actief is en daarnaast ook aan algemene regelgeving waaraan alle bedrijven dienen te voldoen. Wat drinkwater betreft, bevat het technisch reglement ‘water bestemd voor menselijke aanwending’ concrete instructies die de milieuwetgeving raken.
oktober 2014
10
De Europese Kaderrichtlijn Water breidt deze uit naar afvalwater om de leefomgeving tegen 2015 veilig te stellen. De Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) oefent ter zake het ecologisch toezicht uit. Daarenboven worden de bepalingen uit Vlarem, Vlarebo en Vlarea opgevolgd. 3.3.2. Rapportering In de eerste helft van 2014 werden 6 vergunningsdossiers van sportaccommodaties (SDivisie) en 4 dossiers voor Productie en Transport in orde gesteld. Het betreft overname, regularisatie en vernieuwing van de milieuvergunningen. Daarnaast zijn er 5 nieuwe milieuvergunningsaanvragen ingediend. In alle sportaccommodaties in beheer van TMVW en de eigen vestigingen werden de rondgangen volgens planning verdergezet. De globale lijst met veiligheids- en milieuactiepunten werd geactualiseerd. Deze punten zijn voor de betrokken sportaccommodaties opgenomen in het Integraal Kwaliteitsplan. Daarenboven doet dit dienst als input voor de samenstelling van de exploitatie- en de procedurehandboeken die opgemaakt zijn per locatie. Daarin worden alle relevante documenten m.b.t. wettelijk verplichte stavingstukken opgenomen. Ook extra wettelijke verplichtingen in het kader van het kwaliteitslabel zijn hierin opgenomen. De waterheffingsaangiftes voor het jaar 2014 werden ingevuld voor alle sportaccommodaties in beheer van TMVW evenals voor de eigen vestigingen. Het integraal milieujaarverslag, de afvalstoffenrapportage aan OVAM en het jaarverslag van de milieucoördinator werden respectievelijk in maart en april overgemaakt aan de betrokkenen. Een afvalstoffenregister op niveau TMVW wordt maandelijks bijgehouden en ter beschikking gesteld van de relevante gebruikers. De bijeenkomsten van het bedrijfsintern milieuteam werden verdergezet. Deze vormen een overlegplatform om milieuzorg binnen de onderneming te verspreiden. Sinds de oprichting vergaderde het milieuteam voor de tiende keer. Zowel operationele als beleidsondersteunende diensten zijn vertegenwoordigd in dit team. Dankzij een constante focus op milieuzorg en duurzaamheid mocht TMVW op 19 juni 2014 voor de derde keer op rij het Milieucharter-certificaat ontvangen. Dit certificaat - wat een initiatief is van Voka (Kamer van Koophandel Oost-Vlaanderen) met de steun van de Provincie Oost-Vlaanderen - beloont bedrijven die milieuzorg centraal stellen, de milieuwetgeving naleven en minimum 4 milieudoelstellingen omzetten in concrete acties. Niet minder dan 19 acties werden het voorbije jaar gerealiseerd, waaronder: een “ecologisch getinte watertip” op elke enveloppe, versterkt door een waterbesparende tip(s) in de handtekening van alle interne en externe e-mails, het plaatsen bijenkasten op een site in Oostende, een eigen recyclage- en inzamelplaats voor de afvalstoffen waardoor selectief inzamelen centraal staat; het onderlijnt de orde en netheid op de site, interne sensibilisering van medewerkers via flyers op strategische plaatsen (prikklok, printerlokaal of pmd-container), overschakelen naar de aankoop van milieuvriendelijke laptoptassen, het gebruik van milieuvriendelijke schoonmaakproducten met Ecolabel, de invoering van een laagdrempelige en praktische incidentenmelding m.b.t. veiligheid, gezondheid en milieu.
TMVW heeft als doelstelling om ook volgend jaar het Milieucharter-certificaat in de wacht te slepen. Zo werken we samen aan een betere leefomgeving.
3.3.3. Planning 2014 De actiepunten uit het goedgekeurde plan van aanpak omvatten o.a.: overname en/of actualisatie (hervergunning, uitbreiding en wijziging) van de milieuvergunningdossiers van de sportaccommodaties in beheer van TMVW
oktober 2014
11
verdere wegwerking van de geïdentificeerde veiligheids- en milieuactiepunten het uitvoeren van de opvolgingsaudits inzake milieu, veiligheid en gezondheid verdere uitbouw van het milieubeleid inclusief het uitvoeren van het milieujaaractieplan opvolgen van de vigerende wetgeving de acties voortvloeiende uit de Vlarem-trein 2013 introduceren in de organisatie (o.a. CLP-verordening, sectorale voorwaarden voor sporthalen) uitvoering van de acties uit het milieujaaractieplan i.v.m. het behalen van het milieucharter cyclus 2014-2015. 3.4. Juridische opvolging 3.4.1. Context Samenwerking met advocaten situeert zich op meerdere niveaus. Er zijn drie belangrijke vakgebieden te onderscheiden strategie, advisering (inclusief personeelsaangelegenheden), structuren, … met daarmee gepaard gaande eventuele gerechtelijke procedures eigenlijke burgerrechterlijke procedures en het daarmede samengaande advies inning, met daarmee gepaard gaande gerechtelijke procedures en het daarmee samengaande advies. Voor de aangehaalde domeinen werden langlopende raamovereenkomsten afgesloten. Doorgedreven kennis van de context en de bedrijfspolitiek enerzijds, confidentialiteit anderzijds motiveren hiertoe. 3.4.2. Rapportering
Voor het eerste vakgebied, het algemeen strategisch advies en dito gerechtelijke dossiers, werden in het eerste semester van 2014 diverse adviezen gevraagd en opgeleverd, een aantal is nog lopende. De erelonen voor deze prestaties bedragen afgerond 79 064 euro. Er is voor een aantal operationele schadedossiers ongeveer 13 500 euro betaald in het kader van verschillende rechtszaken. Voor wat betreft de burgerlijke aansprakelijkheidsdossiers wordt de dekking van de erelonen sinds 2010 voorzien binnen de polis B.A., behoudens voor gespecialiseerde materies en een aantal oudere dossiers die 16 914 euro bedragen. In het eerste semester van 2014 werden met betrekking tot het debiteurenbeheer 1.684 dossiers doorgestuurd ter dagvaarding. Voor de dossiers waarvoor reeds een vonnis is geveld, werd exclusief deurwaaderskosten 277 775 euro aangerekend. De deurwaarderskost bedroeg 308 145 euro. Evolutie aantal juridische dossiers t.o.v. aantal vonnissen (referentiejaar 2007)
160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2007
Juridische dossiers Aantal vonnissen
2008
2007 4.905 2.076
2009
2008 4.576 2.775
oktober 2014
2010 Reeks1
2009 3.523 2.964
2011 Reeks2
2010 2.862 2.083
2012
2011 3.308 2.184
2013
2012 3.224 2.136
2013 3.494 1.951
2014 extrapol
2014 extrapol 3.368 2.103
12
3.4.3. Planning 2014 Voor strategie en burgerrechtelijke dossiers werden raamovereenkomsten afgesloten, die lopen tot 2015. De lopende marktconsultatie voor debiteurenbeheer zal worden gefinaliseerd in het tweede semester van 2014. 4.
Betrouwbaarheid van de financiële informatie 4.1 Context
Als bedrijf is TMVW gehouden tot het volgen van de vennootschapswetgeving en de boekhoudwetgeving. De controle op de jaarrekening gebeurt door een College van Commissarissen en revisoren die lid zijn van het Instituut van Bedrijfsrevisoren (IBR). Het jaarbudget wordt opgebouwd per kostenplaats en vervolgens geïntegreerd via analytische rekeningen in de globale resultatenrekening, wat ter goedkeuring aan de diverse Directiecomités en de Raad van Bestuur wordt voorgelegd. Doorheen het jaar grijpt driemaandelijks een budgetopvolging plaats waar, indien nodig, de nodige budgetherzieningen worden doorgevoerd. TMVW staat onder het economisch toezicht van VMM.
4.2. Rapportering
Het budget voor 2014 is opgemaakt en goedgekeurd door de diverse bestuursorganen. De budgetcyclus voor 2014 wordt op een continue basis opgevolgd en waar nodig bijgestuurd. Er is een besparingsobjectief van 5 miljoen euro in 2014. Dit wordt opgevolgd onder de noemer Waterdicht. De overeengekomen rapporteringen werden aan de toezichthouder overgemaakt: De driemaandelijkse geaggregeerde rapporteringen aan VMM m.b.t. de ontvangsten aan de bovengemeentelijke en gemeentelijke saneringsbijdragen en -vergoedingen per 31/03/2014 en 30/06/2014 Jaarlijkse geaggregeerde rapportering 2013 (Protocol Artikel 11. §2.3. Formulier jaarlijkse geaggregeerde rapportering m.b.t. gefactureerde/vrijgestelde/niet geïnde bedragen) per 31/01/2014 Jaarlijkse gemeentelijke rapportering (inkomstenluik) 2013: Protocol Artikel 11. §2.4. Formulier jaarlijkse geaggregeerde rapportering per gemeente per 31/01/2014 Tarieven per gemeente 2014 (Protocol: Artikel 11. §2.5. Rapportering tarieven gemeentelijke bijdragen/vergoeding) per 31/01/2014 Waterboek 2013 (Protocol Artikel 10. §2.1. overdracht van alle facturatiegegevens – waterboek) per 31/01/2014. Ook aan de Regulator werden een aantal rapporten overgemaakt: het luik tarieven 2014 in het kader van de publicatie van de Watermeter 2013 per 15/02/2014 en het luik waterbalans 2013 per 23/04/2014. De rapportering inzake de sociale statistieken over 2013 werd opgeleverd per 31/03/2014. De financiering van TMVW wordt deels gediversifieerd via een MTN programma. In het eerste semester van 2014 werd 55 miljoen euro via dit kanaal gefinancierd. Voor de resterende behoefte werd geput uit het raamcontract met Belfius en verder werd een marktconsultatie uitgeschreven. Daarvan werd nog niets opgenomen. 38,5% van de van de totale schuld per 30/06/2014 werd gefinancierd via een MTNprogramma op korte of lange termijn. Na de Algemene Vergadering is een attestering naar conformiteit van wat is doorgegeven met de cijfers uit de jaarrekening aan VMM overgemaakt.
4.3. Planning 2014
Het budget voor 2014 wordt op kwartaalbasis opgevolgd en zo nodig bijgestuurd. Naast de voorziene driemaandelijkse rapportering aan VMM m.b.t. de ontvangsten van de bovengemeentelijke en gemeentelijke saneringsbijdragen en -vergoedingen, wordt tevens de rapportering aan de economische toezichthouder van de uitgaven in het kader van de sanering voorzien (gemeentelijk rapporteringinstrument).
oktober 2014
13
5.
Opleveren van de rapporten aan de Regulator, meer bepaald de dataset “alle overige data” tegen 30/09/2014. De ecologische rapportering zal aan VMM overgemaakt worden, inclusief de rapportering inzake de subsidieaanvragen. In de loop van het 2e semester wordt het budget voor 2015 opgemaakt.
Risicomanagement en auditwerkzaamheden 5.1. Context Het expansief beleid van TMVW leidt voor het bedrijf tot activiteiten waar het voorheen niet mee in contact kwam. Wil men hierbij tijdig valkuilen onderkennen en maatregelen treffen, dan is een hoge vorm van alertheid onontbeerlijk. Het Integraal Risicobeheer wordt wat betreft de strategische risico’s op basis van de beleidsplannen verder opgenomen door het managementteam. De operationele risico’s worden opgevolgd in het kader van de dynamische auditplanning. Daartoe worden alle in kaart gebrachte operationele risico’s op een dynamische manier opgevolgd en geëvalueerd, operationeel en financieel. Deze evaluatie van de risico’s leidt tot een prioriteit van risico’s die in aanmerking komen voor een uitgebreidere operationele audit. De auditreflex is ondertussen vergroeid met de bedrijfscultuur en houdt mee de efficiëntie hoog. 5.2. Rapportering
Public governance is een begrip geworden binnen TMVW. Zonder formele verplichting wordt een inhoudelijke corporate governance rapportering volgens een vast schema opgesteld. Deze wordt zesmaandelijks aan de bestuursorganen voorgelegd. Een eerste piloot werd in 2009 over het werkjaar 2008 gemaakt. Sinds 2013 maakt dit spontaan een substantieel deel uit van het jaarverslag. Op continue basis worden steekproeven gedaan van de verwerking van klantenvragen. De resultaten hiervan zijn verder geëvalueerd en in een werkgroep werden verbetervoorstellen bekeken. Daarnaast is er een periodieke steekproefsgewijze controletelling van de voorraad. Er wordt gewerkt aan het gestructureerd ter beschikking stellen van managementrapportering waarbij, desgewenst per niveau, op afgesproken tijdstippen KPI’s en kerncijfers ter beschikking worden gesteld. Hiertoe zijn tal van rapporten opgezet, soms ook operationeel van aard, die het management nog meer moeten ondersteunen in hun beslissingen. Het gaat van operationeel uitvoerende cijfers tot personeel-gerelateerde opvolging. De uitvoering van de operationele auditplanning is opgestart. Daartoe is de eerste fase van datacaptatie voor de aankoopaudit gebeurd. De steekproef die zal genomen worden zal breder zijn dan vooropgezet. Naar aanleiding van de audit datakwaliteit van het leidingennet in projecten, is verder samen gewerkt met Deloitte om tot een nieuwe werkwijze te komen voor de captatie van gegevens met betrekking tot het slopen en/of het aanleggen van leidingen. De nodige informatica-aanpassingen worden doorgevoerd en erna wordt elke dienst die betrokken is opgeleid in de aangepaste werkwijze. Een aantal ad hoc auditopdrachten werden uitgevoerd en aanbevelingen werden geformuleerd. Het betreft onder andere de ondersteuning bij het opzetten van een beschikbaarheidscontrole waarbij elke aanvraag tot bestelling en/of effectieve bestelling tegenover het beschikbare budget wordt afgezet dat progressief in het jaar wordt vrijgegeven, het evalueren van het aangepaste wachtsysteem en een normstelling van het aantal uit te voeren orders. Het Integraal Risicobeheer wordt wat betreft de strategische risico’s op basis van de beleidsplannen verder opgenomen door het managementteam. De operationele risico’s worden opgevolgd in het kader van de dynamische auditplanning. Daartoe worden alle in kaart gebrachte operationele risico’s op een dynamische manier opgevolgd en geëvalueerd, operationeel en financieel. Deze evaluatie van de risico’s leidt tot een prioriteit van risico’s die in aanmerking komen voor een uitgebreidere operationele audit. Er zijn om de audits te faciliteren een aantal basistemplates aangemaakt. Thema’s die verband houden met de privacywetgeving werden vanuit audit opgevolgd en/of aangestuurd. Voorbeelden zijn de toegang tot de rijksregistergegevens en de camerabewaking, waarbij in het bijzonder de situaties geëvalueerd zijn binnen de nieuwe gebouwen en de het passend advies is verleend.
oktober 2014
14
Aan de hand van een theoretische onderbouw en operationele ervaring is het project rond de waterbalans verder uitgewerkt. Het plan van aanpak is verder gestoffeerd met een meerjarenplanning en duidelijke objectieven.
5.3. Voorlopige planning 2014 Naar aanleiding van de aankondiging van het mogelijks afschakelen van steden en gemeenten van het elektriciteitsnet deze winter, zal een afschakelplan uitgewerkt worden met de impact naar alle installaties. Het afschakelen van het elektriciteitsnet is noodzakelijk om bij stroomtekorten een volledige black out te vermijden. Een gedetailleerd plan zal opgesteld worden voor zowel de drinkwaterinfrastructuur, de rioolinfrastructuur, de sportaccommodaties als de eigen administratieve vestigingen. De voorlopige auditplanning, die op basis van actuele evoluties dynamisch bijgestuurd zal worden en afgestemd op de audit-resources, ziet er als volgt uit: Public governance Nacalculatie en actualisatie van de tarieven van de technische prestaties. In aanloop hiervan wordt een analyse van de onderhoudsprestatiesoorten hernomen. Tevens wordt een toelichting voorzien aan de operationele medewerkers Opvolgen en uitbreiden van de uurregistratie Terreinaudits van de uitvoering van de technische prestaties Ondersteuning van de uitwerking van de kerncijfers en KPI’s Ad hoc acties, onder andere naar aanleiding van kerncijfers en KPI’s met accent op datakwaliteit Ondersteuning van het project rond netrendement Privacygerelateerde activiteiten, inclusief de voorbereiding van een externe audit De continue activiteiten zullen verder opgenomen worden. Het betreft kwaliteitscontrole inclusief het uitwerken van de verbetervoorstellen, controletellingen, … Opvolging aanbevelingen vorige audits Voortzetting IKZ-acties. 6.
Klachtenmanagement 6.1. Context Alle klantenvragen worden SLA2-gebonden afgehandeld. Leidt een klantenvraag toch tot een klacht, dan lost men deze in eerste lijn op bij Service en Verkoop. Wanneer dit niet onmiddellijk lukt of een intern ‘conflict’ de oplossing dreigt te vertragen, dan wordt de interne ombudsdienst ingeschakeld. Deze zal op een onafhankelijke manier tot een definitieve oplossing trachten te komen. Het Algemeen Waterverkoop Reglement (AWVR), dat sinds 1 juli 2011 van kracht is, heeft een hoofdstuk gewijd aan Klachtenbehandeling en rapportering. Bij de afhandeling van een eerste lijnsklacht vermeldt TMVW steeds waar de klant terecht kan indien de klant de klacht niet afdoende beantwoord vindt. De tweede lijnsklachten worden afhankelijk van het onderwerp opgenomen door VMM en de Vlaamse Ombudsdienst. In het AWVR worden een aantal basisregels omschreven voor de behandeling van klachten en de rapportering ervan. Deze rapportering diende voor het eerst opgemaakt te worden met betrekking tot het jaar 2012. 6.2. Rapportering 6.2.1. Klachten volgens Algemeen Waterverkoop Reglement In de rapportering gealigneerd op het Waterverkoopreglement worden volgende categoriëen van klachten onderscheiden: de kwaliteit van het geleverde drinkwater de gratis levering van 15m³ per gedomicilieerde het aangerekende waterverbruik andere facturatie dan vorige twee punten andere redenen
2
SLA of ‘Service Level Agreement’ is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant over het minimaal aanvaardbare serviceniveau.
oktober 2014
15
TMVW volgt op eigen initiatief onder de laatste categorie meer specifiek het weg- en voetpadherstel en de saneringsklachten op. Voor de eerste jaarhelft van 2014 zijn er 231 klachten die als volgt opgedeeld zijn: de kwaliteit van het geleverde drinkwater 8 klachten of 3,5% de gratis levering van 15m³ per gedomicilieerde 0 klachten of 0% het aangerekende waterverbruik 35 klachten of 15,2% andere facturatie dan vorige twee punten 44 klachten of 19% andere redenen 144 klachten of 62,3% wateronderbreking 18 klachten weg- en voetpadherstel 9 klachten sanering 8 klachten sociale vrijstelling 5 klachten andere 104 klachten De andere klachten betreffen voor ruim 43% klachten die in een bepaalde categorie hadden moeten zitten. Bijna evenveel klachten hebben betrekking op (slecht) uitgevoerde werken, processen die niet optimaal zijn verlopen of werken waarbij de gemaakte afspraken niet zijn nagekomen. Dit laatste gebeurt vooral in het kader van een loodvervanging of keuringen. De communicatie naar de klant toe via de aannemer verloopt niet steeds vlekkeloos. Net als in 2013 heeft een groot aantal klachten betrekking op systematische loodvervanging maar blijft het aantal klachten in relatie tot het aantal vervangingen eerder marginaal. Alle klachten werden telkens met betrokkenen opgenomen zodat het met de klant geheel kon uitgeklaard worden of een oplossing afgesproken is. Er waren per 30 juni 2014 601.792 drinkwaterklanten en 490.535 zuiveringsklanten. Afgezet ten opzichte van de drinkwaterklanten betekent dit dat geprorateerd voor 2014 1 op de 1.419 klanten een klacht heeft (dit leunt dichter aan bij het cijfer van 2012 (1.620) dan bij dat van 2013 (949)). In vergelijking tot de sector in 2013 is dit een heel mooi resultaat. Het rapport van VMM (http://www.vmm.be/pub/statistieken-2013toepassing-algemeen-waterverkoopreglement-2013-jaar-2013/view) geeft aan dat globaal voor de sector 1 op de 1.169 klanten een klacht had. Het totaal aantal geregistreerde klachten per jaar verloopt als volgt:
In 2013 was er een stijging vermoedelijk door de aanpassing van de wetgeving en de sensibilisering hieromtrent. Dit is ondertussen gestabiliseerd op bijna het niveau van 2011 en 2012. Het registreren van de complexe brieven als klacht geeft waarschijnlijk nog het verschil. 6.2.2. Dossiers via de ombudsfunctie In de eerste helft van 2014 werden 131 dossiers verwerkt via de ombudsfunctie: 57 dossiers werden overgemaakt door externe ombudsdiensten (Vlaamse Ombudsdienst: 15, Ombudsdienst Stad Gent: 32 en Ombudsdienst Stad Brugge: 10) 20 dossiers werden overgemaakt door derden (via de pers) 54 dossiers betroffen de verwerking in tweede lijn. Dit is (onder meer) een interne escalatie van het probleem naar de ombudsfunctie.
oktober 2014
16
Ten opzichte van dezelfde periode in 2013 is dit een lichte stijging van 7% (2013: 122). Vooral de interne escalatie kwam hoger uit. Er waren wel 4% minder gegronde klachten ten opzichte van dezelfde periode 2013. Klachten in verband met facturatie blijven met 22 % van het totaal aantal de grootste groep, kort gevolgd door klachten over de werken met 20%. In 21 % van de klachten ging het om een terechte melding, waarbij een fout binnen de TMVW werking aan de oorsprong lag van de klacht. De klachten verwerkt via de ombudsfunctie zijn opgedeeld volgens de verschillende interne activiteiten.
6.2.3. Servicegaranties Indien de trend van het eerste semester zich doorzet naar het volledige jaar, dan zal het aantal uitbetaalde servicegaranties terug een stuk lager zijn dan in 2013.
6.2.4. Kwaliteitscontrole na uitvoering werken Er werden 1.392 controles effectief uitgevoerd, op een steekproefgrootte van 29,1%. De gemiddelde respons is 14,6%, waarbij 5,8% ook effectief meewerkt aan de enquêtering. Er worden 9 vragen gesteld waarop men ‘ja’, ‘nee’ of ‘niet van toepassing’ kan op antwoorden. Elke vraag wordt per Infragebied geëvalueerd, punctueel en in de tijd. Door dit aan elk Infragebied over te maken en actieplannen te vragen kan kruisbestuiving de tevredenheid omhoog duwen De doelstelling per vraag is een totaal resultaat van alle ‘ja’-antwoorden van minimum 90% Het totaal van alle ‘nee’-antwoorden per vraag mag maximum 5% bedragen Wanneer er meer dan 5% ‘nee’-antwoorden zijn, wordt op basis van concrete gevallen analyse en actie gevraagd aan de betrokken dienst. Deze formuleert een actieplan binnen de 10 werkdagen. Bij de volgende rapportering wordt de effectiviteit van de acties terug bekeken. Dit moet minder dan 5% negatief zijn of althans volgens het actieplan evolueren.
oktober 2014
17
Volgende resultaten werden behaald met het telefonisch bevragen van klanten:
Er kan hieruit besloten worden dat: de algemene tevredenheid gemiddeld 87,5% bedraagt, wat in de lijn ligt van de vorige jaren. vijf nee-antwoorden komen boven de 5% uit, namelijk ‘Kreeg u voldoende en duidelijke informatie?’ lag met 0,6% boven de doelstelling, ‘Was u snel geholpen?’ scoorde 1,4% buiten de doelstellingen, ‘Werden de werken uitgevoerd op het tijdstip van de afspraak?’ scoorde 6,7%, ‘Zijn de werken correct uitgevoerd zoals afgesproken?’ scoorde 8,2% en ‘Zijn de werken netjes uitgevoerd?’ scoorde 6,4%. het gemiddelde van alle nee-antwoorden nu 6% bedraagt wat t.o.v. de vorige cijfers terug sterk stijgend te noemen is de perceptie van vriendelijk en beleefd personeel op 4,9% ‘falen’ is uitgekomen
er werd opnieuw een beperkt aantal tevredenheidskaartjes teruggestuurd door de klanten. De feedback daarop was opnieuw meestal positief.
6.2.5. Telefonische klantencontacten Er zijn gemiddeld 27.945 oproepen op de AquaFoon per maand. De gemiddelde bereikbaarheid die daarbij gerealiseerd wordt, is 98% bij een gemiddelde antwoordsnelheid van 13 seconden. De 13 seconden worden bereikt door 84% van de oproepen sneller te beantwoorden dan 20 seconden. De behaalde succesniveaus blijven been stuk beter scoren dan de vooropgestelde normen. Weliswaar is de gemiddelde afhandeltijd opgelopen tot 312 seconden per oproep. In 2013 was dit nog 291 seconden of 7 % minder lang. 6.2.6. ‘Schriftelijke’ klantencontacten Het aantal brieven bereikt geëxtrapoleerd het laagste cijfer sinds 2006. Daarentegen is er terug een forse stijging van het aantal mails indien de cijfers geëxtrapoleerd worden voor geheel 2014.
oktober 2014
18
De categorieën die geëxtrapoleerd procentueel de grootste stijging van het aantal mails veroorzaken zijn als volgt ingedeeld t.o.v. 2013: gerechtelijke inning + 94% (ruim 2.100 mails extra) verhuis + 39% (bijna 13.000 mails extra) facturatie + 35% (8.600 mails extra) werken + 31% (ruim 7.300 mails extra) sociale invordering + 25% (bijna 500 mails extra) defecten + 15% (ruim 160 mails extra) inning/betaling + 14% (ruim 2.400 mails extra) meterstanden + 9% (ruim 470 mails extra) aanmaningen + 5% (bijna 500 mails extra) informatie + 3% (83 mails extra) Deze mails zorgen voor de stijging van het aantal mails in 2014. Let wel: in de extrapolatie is uitgegaan van een verdubbeling terwijl in de realiteit normaliter op het einde van het jaar de instroom van klantenvragen daalt. Wel opvallend is dat het aantal mails met betrekking tot klachten daalt in deze geprorateerde resultaten. 6.3. Planning 2014 7.
De bestaande opvolging wordt bestendigd. De categorie andere klachten uit de rapportering van het AWVR zal verder opgedeeld worden. Klanten bij het eerste klantencontact juist en volledig informeren is een objectief. De kwaliteitscontrole na uitvoering van werken zal geïntensifieerd worden.
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) 7.1. Context Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) is3 een continu verbeteringsproces (op een procesmatige manier) waarbij ondernemingen vrijwillig op systematische wijze economische, milieu- en sociale overwegingen op een geïntegreerde manier in de gehele bedrijfsvoering opnemen, waarbij overleg met de stakeholders, of de belanghebbenden van de onderneming deel uitmaakt van dit proces. Het verantwoordt op bedrijfsniveau het ethisch handelen naar klanten, personeel en investeerders toe waarvan de impact zichtbaar wordt op lange termijn op de samenleving en het milieu. Er is in 2010 een internationale norm ontwikkeld, NEN-ISO 26000, die richtlijnen biedt met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen. De doelstelling is om de integratie van de onderliggende principes van alle kernthema’s te ondersteunen. De norm bundelt 7 principes:
3
het afleggen van rekenschap van haar effecten op de maatschappij, economie ne het milieu transparantie in haar besluiten en activiteiten die een effect hebben op de maatschappij en het milieu ethisch gedrag respect voor de belangen van de stakeholders respect voor rechtsorde
Definitie volgens www.mvovlaanderen.be.
oktober 2014
19
respect voor internationale gedragsnormen respect voor mensenrechten.
7.2. Rapportering Aankopen van milieuvriendelijke laptoptassen
Voor de laptoptassen die voortaan gevraagd worden, is gekozen om over te schakelen op milieuvriendelijke laptoptassen. Deze zijn vervaardigd uit polyester afkomstig van gerecycleerde plastiek flessen. Er zijn tevens nikkelvrije materialen en andere gerecycleerde plastiek gebruikt. Budgettair is het nuloperatie maar de tassen zijn wel duurzamer.
Recyclage- inzamelplaats op de site te Gent Alle afvalstoffen die centraal binnen komen worden volgens de wetgeving ter zake gescheiden ingezameld en gestockeerd in het recyclagepark. Dit laat toe om alle afval met respect voor het milieu af te voeren en tevens een beter beeld te krijgen op alle afvalstoffen die geproduceerd wordt, met aansluitend een optimalisatie van de verschillende afvalstromen.
Biodiversiteit Op een watertoren in Oostende zijn slechtvalken terug te vinden. In 2014 hebben zij er hun 10jarig jubileum. Dit voorjaar hadden ze het er naar hun zin. Dat was te merken aan de jongen die het nest kwamen vervoegen. Jaarlijks worden de jongen geringd door FIR, Fonds Instandhouding Roofvogels, zodat zij op termijn steeds kunnen herkend en gevolgd worden.
Op een site in Oostende waar zich een vergaarbak bevindt, werden in het voorjaar bijenhotels geplaatst. Deze worden tegen de winter terug weggehaald. Er werden duidelijke afspraken gemaakt met de imkers en richtlijnen gegeven aan personeelsleden die in de buurt dienen te werken.
oktober 2014
20
Aspen Voor alle klein materieel dat op een benzinemotor werkt is naar een alternatieve brandstofvorm gezocht. Het betreft onder andere grasmaaiers, trilplaten, breekhamers, generatoren. Het alternatief dat werd gevonden is Aspen. Aspen is een alkylaatbenzine die meerdere voordelen biedt voor zowel de medewerkers, de machines als voor het milieu. De voordelen voor de medewerker zijn onder andere dat er geen menging moet gebeuren, waardoor er ook geen contact kan zijn met de stoffen. Het merendeel van de kleine toestellen hebben tweetakt motoren aan boord waarvoor traditioneel benzine en olie moeten gemengd worden. Aspen is kant en klaar te gebruiken. Aspen bevat 99% minder schadelijke stoffen voor de gezondheid dan gewone benzine waardoor irritaties, hoofdpijn of ergere gevolgen op lange termijn worden uitgesloten. Daarenboven zal de motor performanter werken omdat er steeds een stabiel optimaal mengsel wordt gebruikt. Op langere termijn zal de motor ook properder blijven of minder snel verslijten omdat de samenstelling er voor zorgt dat er minder schadelijke stoffen inzitten. Dat effect wordt versterkt door de houdbaarheid van Aspen. Deze is namelijk onbeperkt houdbaar terwijl een tweetakt mengsel met gewone benzine beperkt houdbaar is. De degradatie van de klassieke brandstof zorgt voor extra schade aan motoren. De impact op het milieu is tevens veel kleiner. De producent beweert dat bijvoorbeeld dat de schadelijke uitstoot van een met Aspen aangedreven motor 100 keer kleiner is dan deze aangedreven met een klassiek mengsel. De jerrycans waarin Aspen wordt geleverd zijn een circulair product! De leverancier neemt ze terug en verwerkt ze tot grondstof voor de kunststofindustrie. Er worden bijvoorbeeld nieuwe jerrycans mee gemaakt.
oktober 2014
21
Kwaliteitslabel voor sportaccommodaties Om de conformiteit met de wetgeving te controleren, worden door TMVW diverse audits van de sportaccommodaties uitgevoerd (bv. toetredingsaudit, brandweer, preventiedienst, gezondheidsinspectie,…). Inbreuken op de vigerende wetgeving worden tijdens deze audits geïnventariseerd en opgenomen in het Integraal Kwaliteitsplan. Per sportaccommodatie werden het procedure- en exploitatiehandboek ingevoerd. Het permanent opvolgen van deze handboeken staat garant voor het blijvend respect van de wettelijke normen en de opvolging van operationele en technische vereisten. TMVW reikt de S-vennoot een Integraal Kwaliteitsplan aan, afgestemd op twee serviceniveaus. Het behalen wordt ‘beloond’ met een kwaliteitslabel voor sportaccommodaties. In samenwerking met het onafhankelijke controleorganisme Quality Control zette TMVW dit kwaliteitslabel op. Naargelang het serviceniveau, zijn er twee certificeringen, ‘opvallend in kwaliteit’ en ‘uitmuntend in kwaliteit’. Binnen TMVW is het de bedoeling dat operationeel alle sportaccommodaties minimum streven naar het certificaat ‘opvallend in kwaliteit’, daar dit de basiswetgeving rond veiligheid en hygiëne inhoudt; ongeacht of de stap tot certificering wordt gezet. Daarom werden alle S-vennoten uitgenodigd tot een intentieverklaring of zelfs een verbintenis tot het behalen van het basis kwaliteitsniveau. Sinds de opstart in 2012 mochten 7 sportaccommodaties het kwaliteitslabel uitmuntend behalen. Drie van de 4 vestigingen die in 2012 nog opvallend scoorden, scoren naar aanleiding van de jaarlijkse controle nu ook uitmuntend.
Incidentmeldingsprocedure Er werd een zeer toegankelijk systeem geïnstalleerd om milieu-, veiligheids- en/of gezondheidsincidenten te melden. Voor een olie- of chemicaliënlek, een afvalproblematiek op de terreinen van TMVW, vragen of opmerkingen rond preventiemaatregelen en/of veiligheid tijdens werkzaamheden, EHBO, … , kan men terecht bij ofwel de interne milieucoördinator of de preventieadviseur. Er werd daartoe op diverse plaatsen visitekaartjes verspreid met de contactgegevens erop vermeld voor milieu en voor veiligheid. Deze kaartjes zijn onder andere terug te vinden aan het onthaal, in het magazijn, in de lassers- en werkruimte, aan de opslagplaatsen van chemicaliën, … Alle medewerkers werden daar op een passende manier van op de hoogte gebracht. Er is aan iedereen gevraagd snel te handelen om schade te bepreken en tevens correct te melden zodat gelijkaardige incidenten in de toekomst kunnen voorkomen worden.
oktober 2014
22
Personeel - Mobiliteit In het Kaderprotocol 2012 – 2015 werden o.a. de uitgangspunten en modaliteiten voor het toekennen van een bedrijfswagen in TMVW vastgelegd. TMVW stelt een bedrijfswagen ter beschikking aan de kaderleden enerzijds en aan ‘mobiele’ medewerkers anderzijds. Eind juni 2014 waren 139 bedrijfswagens in gebruik en 4 in bestelling. TMVW stimuleert een ‘groen’ wagenpark. In het aanbod van bedrijfswagens zijn enkel wagens met een lage CO2uitstoot opgenomen. Elektrische wagens worden aan de lijst toegevoegd naarmate de prijs haalbaar wordt. De gemiddelde CO2-uitstoot van die 143 bestelde wagens bedraagt 110,02 gram. Het maximum is 135 gram en het minimum 85 gram. Een aantal acties zijn in het kader van het MIA-plan, of met andere woorden Mobiliteit – Innovatie – Actie, reeds gerealiseerd:
conform de uitvoeringsnota REAX nr. 2010/6 (MIA-plan) wordt voor woon-werk verplaatsingen met het openbaar vervoer het systeem van “derde betaler” toegepast waarmee actief het openbaar vervoer wordt aangemoedigd en financieel ondersteund. De medewerker koopt niet meer zelf zijn of haar vervoersbewijs aan. TMVW bestelt het trein- of busabonnement en betaalt het rechtstreeks. Dit is gerealiseerd sinds 1 april 2011. Gedurende het eerste semester van 2014 maakten 72 medewerkers hiervan gebruik voor een totaalbedrag van 42 891 euro. Dit betreft bijna 9,25% van het personeelsbestand.
Het gebruik van de trein voor occasionele dienstverplaatsingen wordt sinds 1 april 2011 conform dezelfde uitvoeringsnota aangemoedigd door over te stappen naar “ticketloos reizen”. TMVW bestelt en betaalt online de vervoersbewijzen. Dit vervoersbewijs wordt gekoppeld aan de elektronische identiteitskaart van de medewerker. Tijdens het eerste semester van 2014 werden 59 tickets aangekocht voor een totaalbedrag van 1 312,6 euro.
TMVW stelt gratis bedrijfsfietsen ter beschikking voor ‘doorgedreven’ gebruik in het woonwerkverkeer. Als richtnorm voor doorgedreven gebruik wordt een gebruik van minimum 70% van de woon-werkverplaatsingen aangenomen. TMVW werkt daartoe, na marktconsultatie, samen met een operationele leasepartner. Eind juni 2014 waren 93 bedrijfsfietsen in gebruik, waarvan circa de helft van het elektrische type.
87 fietsen zijn individueel toegewezen, 6 fietsen worden als poolfiets ingezet
In vergelijking tot de mogelijke kost is het voordeliger voor TMVW een bedrijfsfiets ter beschikking te stellen i.p.v. een fietsvergoeding uit te keren omdat het maximaal leasingbudget op 50 euro per maand is vastgesteld en de maximum fietsvergoeding 60 euro per maand bedraagt. De medewerker geniet bovendien van het private gebruik.
Het geldelijk statuut van TMVW voorziet de uitbetaling in cash via de gewone loonberekening van de prestatiepremie, prestatiebonus en resultaatsbonus. De omzetting van de cashuitbetaling in bijkomende vakantie is eveneens voorzien voor de prestatiepremie. Conform de uitvoeringsnota REAX nr. 2010/6 (MIA-plan) wordt een bijkomende mogelijkheid aangeboden betreffende de uitbetaling van de prestatiepremie, prestatiebonus en resultaatsbonus, nl. de uitbetaling in cash omzetten in optierechten. Noodzakelijk uitgangspunt hierbij is de vrije keuze voor de deze mogelijkheid vóór het bekendmaken van het bedrag van de premie en bonussen. Eind mei 2014 tekenden 165 medewerkers in. Voor de uitbetaling van toekomstige variabele premies en bonussen zal aan de medewerkers telkens opnieuw gevraagd worden een keuze te maken.
oktober 2014
23
Op 30 juni 2014 telden we 145 dienstwagens en 120 bedrijfswagens die uitgerust zijn met een track & trace systeem. Het Track & Trace/GPS-systeem is een elektronisch systeem dat in real-time dienst- en bedrijfswagens lokaliseert en de individuele verplaatsingen van de bestuurders in kaart brengt. Er werd bij de bedrijfswagens een privéswitch voorzien, om de registratie van de positioneringen te kunnen uitschakelen bij privé verplaatsingen. Nieuwe wagens worden op een gelijkaardige manier uitgerust met dit systeem.
Personeel - Vorming Algemeen In het eerste semester van 2014 werden 9.221 opleidingsuren georganiseerd. Dit komt neer op gemiddeld 12 uur opleiding per medewerker. Bijna 80 % van het personeelsbestand werd bereikt. Dit is lager dan de voorgaande jaren omdat bepaalde sessies minder repetitief gegeven zijn. Het betreft een investering van gemiddeld 192 euro per medewerker (exclusief personeelskost). Een ruime waaier van opleidingen werd georganiseerd (144 verschillende opleidingen). Daarnaast was er ruime aandacht voor 2 strategische projecten: kennisborging van de specifieke technische kennis van het TMVW-net en een begeleidingstraject voor buizenfitters rond ergonomie op de werkplek. Projecten
Het kennisborgingsproject startte in Ronse. Ongeveer 75 % van het net werd in kaart gebracht en gedocumenteerd in éénvormige sjablonen. Dit gebeurde onder begeleiding van een externe consultant en in samenwerking met interne medewerkers. Hiermee werd kennis die verspreid was over enkele medewerkers op een gestructureerde manier expliciet toegankelijk voor alle anderen. In de tweede helft van 2014 worden de interne TMVW kennisborgers verder opgeleid met als doel dat zij op termijn het ganse drinkwaterdistributienet documenteren en deze info ter beschikking stellen binnen TMVW.
Om de buizenfitters maximaal fit aan het werk te houden, hebben we samen met Mensura een project opgestart rond ergonomie op de werkplek. Na een grondige analyse van de werkposten door een ergonome, kregen 99 buizenfitters een gerichte training op de werf zelf over hoe ze hun rug en gewrichten minimaal kunnen belasten, welke houdingen ze best aannemen in verschillende situaties... Tijdens de uitvoering van hun werk kregen ze ook gerichte feedback, wat het extra leerrijk maakte. Een aantal buizenfitters deed ook zelf voorstellen over handige werkwijzes en hulpmiddelen. In het najaar worden de resultaten van dit project besproken met de directie van TMVW. Op basis hiervan zullen een aantal geselecteerde verbetervoorstellen geïmplementeerd worden over gans TMVW om het effect van dit project nog te versterken.
oktober 2014
24
Andere opleidingsacties
Naast de bestaande technische trainingen, werden een aantal nieuwe trainingen ontwikkeld. Een interne opleiding ‘Drukminderventielen’ werd gecreëerd op basis van het bevragen en documenteren van de specifieke technische expertise van een ervaren intern personeelslid. De training zelf zorgde ervoor dat nu alle medewerkers (71 deelnemers) van Technische Diensten beschikken over een basiskennis inzake drukminderventielen. Omwille van de wijziging in materialen werden alle technische medewerkers opgeleid in de nieuwe Kunststof PE- en watermeterkoppelingen (153 deelnemers). Er werden ook frequent werfbezoeken georganiseerd waar geïnteresseerden konden aan deelnemen. Niet enkel voor interne personeelsleden worden trainingen georganiseerd. Recent doen we dit ook voor aannemers die met ons willen samenwerken. Zo hebben reeds 33 werknemers van aannemers bij ons de opleiding ‘Drinkwateraftakkingen’ gevolgd. Een fotoverslag hieronder geeft de sfeer weer.
Omwille van het grote belang dat TMVW hecht aan Klantgericht werken, hebben bijna alle werknemers van Service en Verkoop (119 deelnemers) de opleiding ‘Klantgerichtheid, anders bekeken’ gevolgd. Er werd maximaal gewerkt met eigen cases van deelnemers en veel oefenmogelijkheden voorzien met professionele acteurs. Dit zorgde voor een sterk leereffect bij de deelnemers en positieve evaluaties.
Infosessies om medewerkers te informeren en ‘up to date’ te houden werden gehouden in het kader van de nieuwe strategische nota ‘Water-dicht’.
Om efficiënter te werken en op de hoogte te blijven van alle nieuwe ontwikkelingen, werden er verschillende ICT-opleidingsmodules gegeven aan medewerkers. De trainingen varieerden zowel van SAP (PPM - 41 deelnemers, PTMW - 78 deelnemers), Excel modules
oktober 2014
25
(36 deelnemers), GIPOD (80 deelnemers) en het werken met de nieuwe Multifunctionele printers (47 deelnemers).
Een aantal nieuwe vaardigheidstrainingen werden geïntroduceerd op basis van een aantal individuele opleidingsbehoeften. Het gaat hier om ‘Zelfmanagement’ (om jezelf efficiënter en beter te organiseren) en ‘Teamcoaching’ (samenwerking versterken van het team).
Specifiek voor ons personeel van de zwembaden en sporthallen, hebben we ook een opfrissing voorzien van EHBO en AED ( 47 deelnemers).
Speciale aandacht werd besteed aan het aanvullen en up-to-date houden van de kwalificaties van onze personeelsleden. In dat kader kregen onze heftruckbestuurders een opfrissingstraining, organiseerden we de opleiding ‘Werken op hoogte’ voor mensen die occasioneel herstellingen uitvoeren in sporthallen,…. Dit vergt een continue opvolging zowel wat betreft de inplanning, opvolging en registratie.
In de eerste helft van 2014 kregen 8 nieuwe personeelseden een ‘Persoonlijk opleidingsplan (POP)’ om hen wegwijs te maken in hun job. Een aantal andere personeelsleden kregen reeds in 2013 tijdens hun interimperiode een POP met als positief resultaat een contract van onbepaalde duur dat volgde in 2014.
Personeelsbestand De aanwezigheid van vrouwelijke personeelsleden heeft zich in 2014 bevestigd. Hierdoor zijn ook in 2014 bijna 4 op de 10 medewerkers vrouwelijk, waar dit 6 jaar terug nog 3 medewerkers op 10 was. Per 30 juni 2014 hadden 30 medewerkers een buitenlandse oorsprong of 3,85 % van het personeelsbestand. Op datzelfde ogenblik noteerde de interne dienst 17 mindervaliden in dienst of 2,18% van het personeelsbestand. De evolutie van de verdeling mannelijke en vrouwelijke medewerkers in tijd en de verdeling per niveau:
oktober 2014
26
Binnen de bestuursorganen worden na de bestuurswissel meer dan een kwart van de mandaten (28,07%) opgenomen door vrouwen. Sociaal Overleg en Welzijn In het eerste semester van 2014 zijn er 32 protocols afgesloten. Tijdens 5 Syndicale Werkgroepen en 4 Bijzondere Comités werden deze voorbereid. Verder hebben de volgende vergaderingen plaatsgevonden: Basis Overleg Comité (overleg op niveau vestiging): 15 keer Tussen Overleg Comité: 1 keer Coördinatie Comité: 4 keer. 7.3. Planning 2014
Verdere implementatie van het kaderprotocol 2012-2015: examenreglement actualiseren dynamische uurregeling implementeren
De volgende concepten worden in praktijk omgezet bij de realisatie van de nieuwbouw te Gent, nl. het papierarme kantoor, het installeren van oplaadpunten voor de “groene” elektrische wagens, opvang, recuperatie en hergebruik van hemelwater, de toepassing van duurzame en recycleerbare materialen, etc.
oktober 2014
27
