PT. PRIMA RONA SYSTEMA

PT. PRIMA RONA SYSTEMA Clear, Actionable And Valuable Information

No. Proj: 102/INT-HSL/JAM/2012

Dipersiapkan untuk :

       

Latar Belakang Maksud dan Tujuan Survei Pendekatan Metodologi Kerangka Pikir Metode Analisa Metodologi Survei Tahapan Survei Hasil Survei Kuantitatif - NON JPK - JPK  Rekomendasi DIV. MARKETING RESEARCH

S-1

DIV. MARKETING RESEARCH

S-2

Sejalan dengan perkembangan jaman, PT. Jamsostek (Persero), sebagai badan penyelenggara JAMSOSTEK dan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya, selain meningkatkan nilai tambah program JAMSOSTEK itu sendiri. Sewajarnya kalau dari tahun ke tahun, harapan peserta JAMSOSTEK semakin tinggi. Hal ini bisa disebabkan karena perubahan lingkungan sosial ekonomi dan dikatalisasi oleh situasi kompetisi yang terjadi, yang menyebabkan orang membandingkan berbagai penyedia jasa yang serupa walaupun mungkin tidak sama persis. Kenaikan harapan tersebut dapat menimbulkan gap dengan kenyataan tingkat layanan yang diterimanya, sehingga berujung pada ketidakpuasan. Untuk menurunkan kesenjangan harapan peserta tersebut, PT. Jamsostek (Persero) senantiasa berupaya meningkatkan kualitas layanan kepada peserta. Namun demikian, peningkatan kualitas layanan tersebut seringkali kalah cepat dengan perubahan harapan peserta, sehingga dapat menimbulkan ketidakpuasan dari peserta terhadap layanan JAMSOSTEK.


S-3

Untuk dapat meningkatkan dan mengelola kepuasan peserta tersebut, PT. Jamsostek (Persero) perlu mengetahui harapan dari peserta dan mengukur kesenjangan yang terjadi antara harapan dan performa layanan JAMSOSTEK. Dengan mengukur kesenjangan tersebut, PT. Jamsostek (Persero) dapat mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi prioritas perbaikan dalam layanannya, selain tingkat kepuasan peserta. Salah satu alat ukur yang sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks kepuasan pelanggan/peserta (IKP/CSI). IKP/CSI diperoleh melalui suatu survei kepada pelanggan/peserta yang dinamakan survei kepuasan pelanggan/peserta (SKP/CSM). Agar diperoleh hasil pengukuran yang objektif maka survei dilakukan bekerjasama dengan lembaga independen. PT. Jamsostek (Persero) membagi 2 (dua) kelompok layanan program JAMSOSTEK, yaitu layanan JPK (Jaminan Pemeliharaan Kesehatan) dan Non-JPK. Yang termasuk dalam layanan Non-JPK adalah layanan program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JK), dan Jaminan Hari Tua (JHT).


S-4

Sejak tahun 2002, PT. Jamsostek (Persero) telah mengadakan SKP/CSM untuk layanan JPK dan Non JPK, dengan IKP/CSI yang diperoleh sebagai berikut: 2011 Tahun CSI –JPK

2010

PPK I

PPK II

Kacab

PPK I

PPK II

Kacab

89.53

86.48

90.03

83,23

84,11

83,49

2011 Tahun CSI – Non JPK

2009

2008

84,37

73,10

2010

Pengurus

Claimant

Ahli Waris

Pengurus

Claimant

Ahli Waris

2009

2008

71.3

86.7

94.4

82,92

83,85

83,24

73,53

51,50

Survei kepuasan pelanggan/peserta untuk layanan JPK dibedakan dengan layanan Non-JPK karena memiliki karakteristik layanan yang berbeda. Selain itu, proses layanan JPK kepada peserta ini ada yang bersifat layanan tidak langsung dari PT. Jamsostek (Persero), dan layanan langsung dari penyedia layanan kesehatan (PPK) sebagai mitra PT. Jamsostek (Persero)


S-5

Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta, serta menjadi masukan untuk penyusunan program kerja perbaikan layanan bagi manajemen PT. Jamsostek (Persero). Agar kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero) dapat terus dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan/peserta, maka SKP/CSI ini dilakukan secara periodik dan berkelanjutan. Melalui proposal riset pasar ini, Integrity Marketing and Social Research (divisi Research PT Prima Rona Systema) mengajukan rencana pelaksanaan survei kepuasan peserta PT Jamsostek (JPK dan non JPK).


S-6


S-7

Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkat kepuasan dan loyalitas peserta dan kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero)

Merumuskan alternatif langkah perbaikan kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero) beserta prioritas pelaksanaannya berdasarkan survei pelanggan ini

Memahami pola Complaint-Handling pelanggan Jamsostek

Mengembangkan strategi layanan dan menentukan Service Quality Goal dari analisa hasil survei kepuasan pelanggan


S-8


S-9

PRINSIP: 1.

Kontinuitas & Perbaikan Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauh mungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metoda yang telah digunakan pada survei sebelumnya. Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikanperbaikan agar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi. Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadap metodologi dan teknik analisis yang telah digunakan.

2.

Transparansi & Simplicity Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untuk diketahui, dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks serta mudah untuk dipahami.


S - 10


S - 11

Survei CS yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapai serta detail moment of truth/ atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikator makro berguna bagi manajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikro membantu mengidentifikasi perbaikan secara spesifik.

MAKRO

Pengukuran Indikator Makro (Quality Service, Quality Assurance, & Complain Behavior)

Indikator

CS Survei

Tracking

MIKRO


Service Quality Improvement

S - 12

Atribut

Improvement Priority

Customer Satisfaction

Satisfied

Customer Loyalty

Repurchase

Outcome Not Yet Satisfied

Moment of Truth

Customer


Complain Handling

Complaint Handling Behavior

Interaction

S - 13

Perilaku Komplain, Service Recovery dan Hubungannya dengan Kepuasan dan Loyalitas yes Customer

MOT

Kontak Layanan

Hassle Free

Doing things Right at the first time Loyalty Index

Dikerjakan Benar?

no

Customer With problem

Sumber Ketidakpuas -an

CS Index

Dampak

Frekuensi Kejadian

Analisa Perilaku Komplain Analisa Kerusakan Pasar DIV. MARKETING RESEARCH

S - 14

Index Lain-Lain

Prioritas Perbaikan

Dalam survei kepuasan pelanggan Jamsostek ini, responden yang dilibatkan adalah sebagai berikut : 1.

NON JPK Terdiri dari beberapa panel, yaitu: 1. Panel Claimant (Responden yang pernah mengklaim JHT) 2. Panel Pengurus (Responden yang terlibat aktif dalam kepengurusan program Jamsostek untuk karyawan di perusahaannya) 3. Panel Ahli Waris (Responden yang menerima santunan dari Jamsostek dikarenakan pemegang kartu peserta utamanya meninggal dunia)

2.

JPK Terdiri dari beberapa panel, yaitu: 1. Peserta JPK Responden yang pernah menggunakan kartu KPK untuk berobat melakukan klaim terhadap Jaminan Pemeliharaan Kesehatannya 2. Panel PPK Responden yang berasal dari provider Jamsostek yaitu : a. PPK1 (Puskesmas, Klinik, Balai Pengobatan, atau dokter solo), dan b. PPK2 (Rumah Sakit, Apotek dan Optik)

atau

dan biasanya berurusan langsung dengan Jamsostek dalam hal kerjasama, laporan atau kegiatan lainnya pada. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 15

Service Journey / Service Cycle (Siklus Layanan ) Siklus layanan adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untuk mendapat produk atau jasa tertentu. Dalam setiap Service Cycle terdapat beberapa Service Contact.

Service Contact (Kontak Layanan) Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan perusahaan dengan pelanggan. Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya. Contoh Kontak Layanan : • Kontak Layanan : Pencarian Informasi • Kontak Layanan : Pendaftaran • Kontak Layanan : Pembayaran • Kontak Layanan : Pengajuan Klaim asuransi • Kontak Layanan : Pencairan Klaim asuransi • Dll


S - 16

MOT (Moment of Truth) Dalam tiap Service Cycle terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuan antara pelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth (MOT). Pertemuan tersebut berupa pernyataan-pernyataan atau atribut yang dirangkum dalam service cycle. Ketidakpuasan yang diukur dalam survei ini adalah ketidakpuasan terhadap setiap MOT. Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”: 1. Syarat terlalu banyak 2. Proses persetujuan bertele-tele 3. Syarat tidak jelas 4. Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima 5. Biaya Pendaftaran tidak pasti 6. Diping-pong 7. Petugas tidak ramah 8. Petugas tidak tahu Produknya 9. ……. 10. ……. 11. dll DIV. MARKETING RESEARCH

S - 17

Service Journey – Non JPK Panel: Claimant (Peserta JHT)

Informasi & Sosialisasi

Informasi Rekening Saldo

Proses Klaim

Proses Pencairan


S - 18

Kedatangan Ke Kantor Cabang

Service Journey - NON JPK Panel: Pengurus (Kepesertaan dan Klaim JKK/JK)

Informasi Tentang Jamsostek


Proses Administrasi Kepesertaan dan Iuran

Layanan AO (Account Officer)


Pendaftaran

Pendampingan Saat Klaim Program JKK/JK Karyawannya

S - 19

Sosialisasi/Peng arahan dari Jamsostek

Service Journey – NON JPK Panel: Ahli Waris (JK / JKK)



Proses Klaim

S - 20

Proses Pencairan

Service Journey - JPK Panel: Peserta JPK (pada PPK1) Sosialisasi dari Perusahaan

Penentuan Pilihan PPK1

Pendaftaran Sebagai Pasien Di PPK I

Layanan Dokter Umum di PPK1

Layanan Dokter Gigi di PPK1

Layanan Persalinan

Layanan Obat PPK1

Layanan Sarana & Prasarana PPK1

Layanan Surat Rujukan

Kedatangan Di Kantor Cabang Jamsostek

Layanan Klaim Reimburse


S - 21

Service Journey - JPK Panel: Peserta JPK (pada PPK2) Proses Penerimaan Pasien

Layanan UGD

Layanan Persalinan

Dokter Spesialis Rawat Jalan

Rawat Inap

Dokter Spesialis Rawat Ianap

Layanan kepengurusan Surat Jaminan

Layanan Obat

Layanan Khusus /Rehabilitasi

Pemeriksaan

Kedatangan Di Kantor Cabang Jamsostek



Di Laboratorium

S - 22

Service Journey - JPK Panel : PPK1 dan PPK2 Pembukaan Kerjasama

Proses Persetujuan

Negosiasi Sistem Pembayaran (Kapitasi/Fee For Services)

Sosialisasi/Peng arahan dari Jamsostek

Proses Rutinitas

Visitasi (Kunjungan)

Kedatangan Ke Jamsostek

Pembayaran (Kapitasi/FFS)


S - 23

Ikatan Kerja Sama

Pelaporan


S - 24

A. Index Kepuasan Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakan pertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut: Skala 1 : Sangat tidak puas Skala 2 : Tidak puas Skala 3 : Agak tidak puas Skala 4 : Biasa saja Skala 5 : Agak Puas Skala 6 : Puas Skala 7 : Sangat Puas Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehingga hasil index kepuasan dapat dibandingkan. Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah berhubungan dengan sebuah Kontak Layanan.

Customer Satisfaction Index (CSI) = (% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas) DIV. MARKETING RESEARCH

S - 25

B. Index Kepuasan yang Dihasilkan • JAMSOSTEK • KANTOR CABANG

JPK

PROVIDER

CSI

CSI PENGURUS CLAIMANT AHLIWARIS

PESERTA JPK


CSI

S - 26

NON JPK

CSI

C. Index Loyalitas Sama halnya dengan Kepuasan, Index Loyalitas didapat dari pertanyaan tunggal dengan menggunakan skala 1-7 sebagai berikut: Skala 1 : Sangat Kecil Skala 2 : Kecil Skala 3 : Agak Kecil Skala 4 : Biasa saja Skala 5 : Agak Besar Skala 6 : Besar Skala 7 : Sangat Besar Skala Loyalitas tersebut sama dengan tahun-tahun sebelumnya. Semakin mendekati skala 7 artinya semakin besar di masa mendatang untuk tetap menggunkan Jamsostek. Tingkat Loyalitas dihasilkan dari:

Customer Loyalty Index (CLI) = (% Agak Besar + % Besar + % Sangat Besar)


S - 27

D. Hassle Free Index (HFI) Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentase responden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalam menggunakan layanan Jamsostek. HFI akan ditampilkan berdasarkan kontak layanan masing-masing panel. Contoh: HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% responden menyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaim tidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.


S - 28

E. Net Promoters Score (NPS) Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang responden merekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3 kategori: Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikan JAMSOSTEK” atau “Tidak akan merekomendasikan Selain JAMSOSTEK” Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akan merekomendasikan JAMSOSTEK ” Promoter : Responden yang menyatakan ”Akan merekomendasikan JAMSOSTEK”

Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadap Detractor. Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yang merekomendasikan lebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak mau merekomendasikan. Contoh: Misalkan saja NPS terhadap Jamsostek = 17%, berarti lebih banyak responden yang merekomendasikan Jamsostek kepada teman kenalannya/perusahaannya dibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 29

F. Analisa Komplain Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalan front-line people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayani pelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuah kontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan:

(a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free) (b) pelanggan mengalami masalah Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakah melakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah ada respon atau tidak dan jika respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikan masalah atau tidak. Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategori berdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masing kategori tersebut dihitung switching index dan tingkat kepuasannya.

Dari angka switching index bisa ditaksir kerugian yang terjadi akibat pelanggan merencanakan pindah seandainya ada kompetitor.


S - 30

G. Metode Penentuan Prioritas Perbaikan Prioritas perbaikan dilakukan pada dua level, yaitu : 1. Level Kontak Layanan 2. Level atribut pada setiap kontak layanan Pada Level Kontak Layanan, perbaikan dilihat dari CSI paling rendah, paling banyak masalah dan paling dipentingkan Priority index level atribut pada setiap kontak layanan didapatkan dari perkalian antara frequency dengan besarnya tingkat kepentingan suatu atribut pada Kontak Layanan. (CPI = Frequency x Importance index) Prioritas perbaikan terhadap suatu Kontak Layanan ditentukan berdasarkan 3 hal yaitu : Frekuensi kejadian sebuah atribut yang perlu diperbaiki, besarnya tingkat kepentingan dari atribut tersebut dan besar Priority Index. Landasan pemikirannya adalah hal yang perlu diprioritaskan adalah yang frekuensi kejadiannya tinggi dan mempunyai tingkat kepentingan kepada pelanggan yang besar. Hal tersebut akan dicerminkan oleh angka Priority Index yang besar. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 31


S - 32

A. Kriteria Umum Responden

• Pria atau Wanita • Usia 20 - 60 tahun • Memiliki Kepesertaan Jamsostek (khusus untuk Peserta Jamasostek), atau

• Tempatnya bekerja menjalin kerjasama dengan Jamsostek (khusus provider Jamsostek) • Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei


S - 33

B. Kriteria Khusus Responden 1. Panel Non JPK terdiri dari: a. CLAIMANT Responden yang memiliki program Jaminan Hari Tua (JHT) pada kepesertaan Jamsosteknya dan pernah melakukan klaim dalam 3 bulan terakhir b. PERUSAHAAN Responden yang terlibat aktif dalam kepengurusan kepesertaan atau pendampingan dalam pengurusan klaim Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK)/ Jaminan Kematian (JK) Jamsostek karyawan di perusahaannya, dan sudah menjadi pengurus di perusahaan tersebut selama 1 tahun c.

AHLI WARIS Responden yang menjadi ahli waris (Janda/Duda, Anak, Orang Tua, Cucu, Kakek/Nenek, Saudara Kandung, Mertua) dari pemegang kepesertaan Jamsostek yang memiliki program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) atau program Jaminan Kematian (JK), dan pernah melakukan klaim terhadap Jamsostek yang dimiliki oleh pemberi warisnya.


S - 34

B. Kriteria Khusus Responden 2. Panel JPK terdiri dari: a. PANEL PESERTA JPK Responden yang memiliki program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) pada kepesertaan Jamsosteknya, dan pernah melakukan klaim atau merasakan layanan dari program JPK tersebut (pernah melakukan pemeriksaan kesehatannya dengan menggunakan kartu JPK Jamsostek di Puskesmas, Klinik Swasta, Dokter Solo, Apotik, Optik atau Rumah Sakit) dalam kurun 3 bulan terakhir b. PROVIDER •

PPK1 Responden sebagai pemilik/pengurus dari tempat layanan kesehatan yang berhubungan dengan Jamsostek, dapat berasal dari Puskesmas, Klinik Swasta, Balai Pengobatan ataupun Dokter Solo, dan hingga saat ini masih menjalin kerjasama dengan Jamsostek

•

PPK2 Responden sebagai pemilik/pengurus dari tempat layanan kesehatan yang berhubungan dengan Jamsostek, dapat berasal dari Rumah Sakit, Apotik ataupun Optik, dan hingga saat ini masih menjalin kerjasama dengan Jamsostek


S - 35

C. Teknik Sampling Claimant

INTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurvei

Pengurus

INTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurvei dan Random List dari Pihak Jamsostek

Ahli Waris

INTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurvei dan Random List dari Pihak Jamsostek

Peserta JPK

INTERCEPT di Kancab Jamsostek yang disurvei dan di PPK wilayah survei

Provider Jamsostek

LIST dari data jamsostek (Nama RS, Puskesmas, Dokter, Apotek beserta PIC-nya)


S - 36

D. Distribusi Sampel NON JPK KANTOR CABANG

Kanwil I

Kanwil II

Kanwil III

Kanwil IV

JPK

AHLI CLAIMANT PENGURUS WARIS

Peserta JPK

PPK1

PPK2

TOTAL Sampel

MEDAN

120

35

11

125

7

4

302

TANJUNG MORAWA

80

10

4

80

9

3

186

PEMATANG SIANTAR

50

15

7

20

5

2

99

SUMATERA BARAT

50

15

3

125

10

4

207

RIAU I

50

15

8

60

10

4

147

BATAM 1

150

25

5

115

6

2

303

PALEMBANG

50

20

7

100

11

2

190

LAMPUNG I

50

15

5

75

10

3

158

TANJUNG PRIOK

85

15

4

115

14

5

238

GATOT SUBROTO

90

15

12

45

11

4

177

CILANDAK

80

25

5

90

11

3

214

GROGOL

45

20

4

100

7

4

180

BANDUNG I

100

25

11

75

11

2

224

TANGERANG IV

80

15

4

80

13

3

195

SERANG

90

20

6

115

4

1

236

CIREBON

30

15

4

80

14

2

145


S - 37

D. Distribusi Sampel NON JPK KANTOR CABANG

Kanwil V

Kanwil VI

Kanwil VII

Kanwil VIII

SEMARANG I UNGARAN SURAKARTA YOGYAKARTA BALI I KARIMUNJAWA MOJOKERTO NUSA TENGGARA BARAT SAMARINDA BALIKPAPAN PONTIANAK BANJARMASIN MAKASSAR MALUKU MANADO PALU

TOTAL SAMPEL (8 Kanwil)


JPK

AHLI CLAIMANT PENGURUS WARIS 115 25 10 50 10 3 80 15 7 55 25 5 80 30 8 125 25 10 80 10 4 15 10 3 70 20 6 100 30 7 60 15 6 70 10 6 150 35 14 20 10 2 95 20 6 35 10 3

2.400

S - 38

600

200

Peserta JPK 190 30 50 80 160 75 75 40 130 125 45 50 175 30 115 30

2.800

PPK1

PPK2

TOTAL Sampel

15 6 13 9 18 6 7 9 11 9 12 11 15 5 10 4

2 1 2 3 2 4 3 2 2 1 3 1 5 2 3 3

357 100 167 177 298 245 179 79 239 272 141 148 394 69 249 85

313

87

6.400

E. Metode Kontak Data diperoleh dengan cara face to face interviewer dengan menggunakan kuesioner sebagai intrumen survei.

F. Quality Control Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu : a. Tahapan di Lapangan Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdom sebanyak 30%. Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu : • Menemui responden secara langsung • Menghubungi responden melalui telepon b. Tahapan di Data Entry Di samping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan pada tahap Entry Data dengan cara double checking secara random dari kuesioner yang sudah di-entry.


S - 39


S - 40

TAHAPAN SURVEI KUANTITIF 7

Presentasi Hasil Survei, Laporan Hasil Survei dan Workshop

6

Analisa Data dan Tabulasi

5

Quality Control data Lapangan dan Data Entry

4

Pengumpulan Data Lapangan

3

Pengembangan Kuesioner

2

Desain Metodologi survey

Identifikasi masalah


In-Depth

FGD 1

S - 41

HASIL SURVEI KUANTITATIF  NON JPK  JPK


S - 42

HASIL SURVEI NON JPK


S - 43

HASIL SURVEI NON JPK 1. Profile of Respondent 2. Overall Customer Satisfaction Index 3. Overall Loyalty Index 4. Hassle Free Index 5. Analisa Komplain 6. Net Promoters Score 7. Customer Satisfaction Index per Kontak Layanan 8. Improvement Priority Level Service Journey 9. Improvement Priority Level Attribute 10.General Information DIV. MARKETING RESEARCH

S - 44

NON JPK


S - 45

Usia Responden Saat Ini

38%

28% 22% 12%

Jenis Kelamin Wanita, 42% 20 - 25 tahun

26 - 30 tahun

31 - 40 tahun

41 - 60 tahun

Note: n = 3200 (Claimant, Pengurus, Ahli Waris)

Laki-laki, 58% Note: n = 2600 (Claimant dan Ahli Waris)


S - 46

Pengeluaran Keluarga Responden per Bulan Kurang dari Rp 700.000

3%

Rp 700.001 – Rp 1.250.000

Pendidikan yang Ditamatkan Responden

24%

Tidak tamat SD

Rp 1.250.001 – Rp 2.000.000

42% SD

Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 Lebih dari Rp 3.000.000

1% 6%

21%

SLTP 10%

12% 59%

SLTA Akademi

8%

Note: n = 2600 (Claimant dan Ahli Waris) Sarjana

14%

Note: n = 2600 (Claimant dan Ahli Waris) DIV. MARKETING RESEARCH

S - 47

Jabatan Responden – Pengurus Perusahaan Jabatan pada perusahaan

Count

Col %

Pemilik/Pemimpin/Direktur/Kepala

21

4%

Level Managerial (GM/Manager)

104

17%

Level Staf/Supervisor

449

75%

Personalia

26

4%

Total

600

100%

Note: n =600 (pengurus )

Bidang Pekerjaan Responden – Pengurus Perusahaan Manufaktur/Industri

Count Col % 148 25%

Perdagangan/Retail

128 21%

Jasa

68

11%

Konstruksi/Kontraktor

50

8%

Perkebunan/perikanan/Kehutanan

37

6%

Transportasi/Logistik

34

6%

Keuangan/Perbankan

33

6%

Hotel/Restaurant/Wisata

29

5%

Kesehatan

21

4%

Pertambangan

14

2%

Pendidikan

13

2%

Lainnya

25

4%

Total Note: n =600 (pengurus ) DIV. MARKETING RESEARCH

S - 48

600 100%

Apakah Karyawan di Perusahaan Anda tersebut Didaftarkan juga Asuransi Selain Jamsostek? Ya, 24%

Nama Asuransi untuk Karyawan di Perusahaan Selain Jamsostek? Top 10

Cases

Col Response %

21 14 14 11 9 7 6 5 5 5

15% 10% 10% 8% 6% 5% 4% 4% 4% 4%

Tidak, 76% Inhealth Prudential Manulife Jiwasraya Alianz Bumiputera AXA Sinar mas BNI life Jasa raharja Putra


S - 49

NON JPK


S - 50

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap Jamsostek 67.9%

TTB : 81.5%

13.3% 0.3%

2.0%

3.0%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Agak Tidak Puas

7.4%

Biasa Saja

Agak Puas

Note : CSI = agak puas + Puas + Sangat Puas terdiri dari responden Claimant, Pengurus dan ahli waris n = 3200 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 51

6.2%

Puas

Sangat Puas

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap Jamsostek - Tracking 80.6%

81.5%

2011

2012

Note : CSI untuk tahun 2010 tidak ditemukan DIV. MARKETING RESEARCH

S - 52

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap Jamsostek Berdasarkan Panel - Tracking 100% 90%

80%

94.4% 82.9% 83.8% 83.2%

86.7% 71.3%

88.0% 83.7% 80.4%

70% 60%

Claimant Pengurus Ahliwaris

50% 40% 30% 20% 10% 0%

Tahun 2010

Note : CSI = agak puas + Puas + Sangat Puas n claimant = 2400 n Pengurus = 600 DIV. MARKETING RESEARCH

Tahun 2011

n Ahli Waris = 200 S - 53

Tahun 2012

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap Jamsostek Berdasarkan Kanwil - Tracking 100%

93% 90%

83%

80%

80% 70%

83% 83% 76%

73% 71%

82%

84% 82%

81% 79%

81%

89%

79%

60%

2011

50%

2012

40% 30%

20% 10% 0%

Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII

Note : CSI = agak puas + Puas + Sangat Puas n per Kanwil = 400 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 54

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Non JPK terhadap Jamsostek Per Kanwil Berdasarkan Panel 120%

100%

80%

92% 89% 77%

83% 81% 80%

80% 72% 71%

89% 88% 80%

88% 85% 83%

96% 80% 79%

96% 81%

92% 91% 89%

75%

60%

Claimant Pengurus Ahliwaris

40%

20%

0%

Kanwil I

Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII

n sampel : Claimant Pengurus Ahli waris

Kanwil I 300 75 25


Kanwil II 300 75 25

Kanwil III 300 75 25

Kanwil IV 300 75 25 S - 55

Kanwil V 300 75 25

Kanwil VI 300 75 25

Kanwil VII 300 75 25

Kanwil VIII 300 75 25

NON JPK


S - 56

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap Jamsostek

52.5%

TTB : 79.0%

13.3% 1.7% Sangat Kecil

4.1%

Kecil

9.2%

1.8% Agak Kecil

Biasa Saja Agak Besar

Note : CLI = Agak besar + Besar + Sangat Besar terdiri dari responden Claimant dan Pengurus n = 3000 DIV. MARKETING RESEARCH

17.3%

S - 57

Besar

Sangat Besar

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap Jamsostek Berdasarkan Panel - Tracking 88.1% 81.1%

77.5%

76.8%

Claimant

Pengurus

Tahun 2011

Tahun 2012

Note : CLI = Agak besar + Besar + Sangat Besar terdiri dari responden Claimant dan Pengurus n = 3000 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 58

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap Jamsostek Berdasarkan Kanwil - Tracking 100% 90%

87%

80% 70%

75%

79% 77%

84% 83%

89% 80%

79%

79%

74%

77%

76%

89% 82%

74%

60% 50%

2011 2012

40% 30% 20% 10% 0%

Kanwil I


Note : CLI = Agak besar + Besar + Sangat Besar n per Kanwil = 400 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 59

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Non JPK terhadap Jamsostek Per Panel Berdasarkan Kanwil 100%

96%

91%

90%

87%

81%

80% 70%

82%

78%

72%

93%

87%

88%

92%

77% 75%

73%

68%

60%

79%

50% 40%

Claimant

30%

Pengurus

20% 10% 0%

Kanwil I

Kanwil II

Kanwil III

Kanwil IV

Kanwil V

Kanwil VI

Kanwil VII Kanwil VIII

n sampel : Claimant Pengurus

Kanwil I 300 75


Kanwil II 300 75

Kanwil III 300 75

Kanwil IV 300 75 S - 60

Kanwil V 300 75

Kanwil VI 300 75

Kanwil VII 300 75

Kanwil VIII 300 75

NON JPK


S - 61

Hassle Free Index (HFI) Panel Claimant Berdasarkan Kontak Layanan

Informasi dan Sosialisasi

73%

n = 1302


75%

n = 2005

Kedatangan ke Kantor Cabang

56%

n = 2279

Proses Klaim JHT

82%

n = 2400

Proses Pencairan Dana

75%

n = 2400


S - 62

Hassle Free Index (HFI) Panel Pengurus Berdasarkan Kontak Layanan Pencarian Informasi tentang Jamsostek

69%

n = 600

Kedatangan ke Kantor Cabang n = 560

56%

Proses Pendaftaran Peserta Baru

79%

n = 600

Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostek

79%

n = 432

Proses Administrasi Kepesertaan dan Iuran n = 600

70%

Layanan Account Officer (AO)

82%

n = 468

Proses Klaim

71%

n = 308

Proses Pencairan Klaim

74%

n = 280

Pendampingan pada saat Klaim Karyawan n = 195


S - 63

77%

Hassle Free Index (HFI) Panel Ahli Waris Berdasarkan Kontak Layanan

Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek

75%

n = 190

Proses Klaim

82%

n = 200

Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunan

78%

n = 200


S - 64

NON JPK


S - 65

Switching Index (%) 1 - 100

Satisfaction Index (%) 1 - 100

76% n=105

5

70

24% n=33

15

43

13

50

9

77

5

92

Action Response Complain

81% n=138

9% n=170 Problem

No Action

61% n=1.963

19% n=32 No Response 91% n=1.793

n =3.200

No Complain 39% n=1.237 No Problem DIV. MARKETING RESEARCH

S - 66

NON JPK


S - 67

Tingkat Keinginan Merekomendasikan Jamsostek Kepada Orang/ Perusahaan Lain Langsung merekomendasikan untuk menggunakan program Jamsostek (meski tidak diminta)

31%

Jika diminta akan merekomendasikan supaya menggunakan program dari Jamsostek

TIDAK akan merekomendasikan kemanapun

55%

4%

Langsung akan merekomendasikan untuk TIDAK menggunakan program dari Jamsostek (Meski tidak diminta)

2%

S - 68

PASSIVE

8%

Jika diminta, akan merekomendasikan untuk TIDAK menggunakan program dari Jamsostek

Note : n = 3200 DIV. MARKETING RESEARCH

PROMOTERS

DETRACTORS

Net Promoters Score (NPS ) 55%

31%

14%

DETRACTORS

NPS

Note : n = 3200 DIV. MARKETING RESEARCH

PASSIVE

PROMOTERS

= %Promoters - %Detractors = 31% - 14% = 17%

S - 69

NON JPK


S - 70

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan Panel CLAIMANT Informasi dan Sosialisasi

84%

n= 1302


85%

n=2005


79%

n =2279

Proses Klaim JHT

83%

n=2400

Proses Pencairan Dana JHT

80%

n=2400


S - 71

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan Panel PENGURUS Pencarian Informasi tentang Jamsostek n = 600

Kedatangan ke Kantor Cabang n = 560


81% 85% 90%

n = 600

Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostek

90%

n = 432

Proses Administrasi Kepesertaan dan Iuran

86%

n = 600

Layanan Account Officer (AO) n = 468

Proses Klaim

88% 82%

n = 308


85%

n = 280

Pendampingan pada saat Klaim Karyawan

88%

n = 195 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 72

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan Panel AHLI WARIS


92%

n =190

Proses Klaim

86%

n = 200


85%

n =200


S - 73

NON JPK


S - 74

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Claimant n sampel


Rank by Rank ImporImprovement Imporby CSI tance Priority tance

HFI

Rank by HFI

CSI

1.302

73%

2

84%

4

0.11

5

3


2.005

75%

4

85%

5

0.13

3

4


2.279

56%

1

79%

1

0.42

1

1

Proses Klaim JHT

2.400

82%

5

83%

3

0.12

4

5

Proses Pencairan Dana

2.400

75%

3

80%

2

0.22

2

2

Kontak Layanan


S - 75

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Pengurus n sampel

Pencarian Informasi tentang Jamsostek

Rank by Rank ImporImprovement Imporby CSI tance Priority tance

HFI

Rank by HFI

CSI

600

69%

2

81%

1

0.14

3

2


560

56%

1

85%

4

0.28

1

1


600

79%

8

90%

8

0.07

6

7

432

79%

7

90%

8

0.06

7

8

600

70%

3

86%

5

0.19

2

3

Layanan Account Officer (AO)

468

82%

9

88%

7

0.08

4

6

Proses Klaim

308

71%

4

82%

2

0.08

5

4


280

74%

5

85%

3

0.06

8

5

Pendampingan pada saat Klaim Karyawan

195

77%

6

88%

6

0.05

9

6

Kontak Layanan

Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostek Proses Administrasi Kepesertaan dan Iuran


S - 76

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Ahli Waris

Rank Rank Impor- by Improvement By CSI tance ImporPriority tance

n sampel

HFI

Rank by HFI

CSI


190

75%

1

92%

3

0.40

1

1

Proses Klaim

200

82%

3

86%

2

0.28

3

3


200

78%

2

85%

1

0.33

2

2

Kontak Layanan


S - 77

NON JPK Prioritas Perbaikan Berdasarkan Panel : -Claimant -Pengurus Perusahaan -Ahli Waris


S - 78

Prioritas Perbaikan

PANEL CLAIMANT Kontak Layanan: 1. Informasi dan Sosialisasi 2. Informasi Rekening Saldo 3. Kedatangan ke Kantor Cabang 4. Proses Klaim JHT 5. Proses Pencairan Dana JHT


S - 79

Prioritas Perbaikan Panel Claimant Kontak Layanan : Informasi dan Sosialisasi TOP 5

Frequency Importance

Index

Prioritas Perbaikan

Tidak ada penjelasan besar pemotongan gaji untuk pembayaran iurannya

11%

2.6

0.27

1

Tidak ada penjelasan mengenai keuntungannya

9%

2.4

0.22

2

Tidak ada penjelasan mengenai prosedur layanannya

10%

2.2

0.22

3

Tidak ada penjelasan besaran iurannya

8%

2.6

0.21

4

Materi yang diberikan tidak dimengerti

7%

2.3

0.16

5

Note : n sampel = 1.302 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 80

Prioritas Perbaikan Panel Claimant Kontak Layanan : Informasi Rekening Saldo JHT Frequency

Importance

Index

Prioritas Perbaikan

Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin / telat

13%

2.4

0.32

1

Perhitungan bunga saldo tidak jelas

10%

2.7

0.26

2

8%

2.5

0.20

3

6%

2.3

0.14

4

2%

2.6

0.06

5

TOP 5

Format (layout) informasi saldo tidak mudah untuk dipahami Informasi saldo yang diberikan tidak update dengan pembayaran Jumlah saldo tidak tepat


S - 81

Prioritas Perbaikan Panel Claimant Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Antriannya panjang dan lama

19%

2.8

0.54

1

Lokasi kantor Jamsostek terlalu jauh

9%

2.4

0.23

2

CSO lambat dalam melayani

5%

2.2

0.11

3

Tidak ada sambutan dari satpam (misalnya ucapan “Selamat datang”/”Selamat pagi”/ ”Selamat siang”)

4%

2.8

0.11

4

Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir dan kurang bersih

4%

2.3

0.10

5


S - 82

Prioritas Perbaikan Panel Claimant Kontak Layanan : Proses Klaim JHT Frequency

Importance

Index

Prioritas Perbaikan

Persyaratan terlalu berbelit-belit

6%

2.5

0.15

1

Persyaratan mengajukan klaim JHT terlalu banyak

5%

2.8

0.15

2

Tidak fleksibel dalam penggantian persyaratan sejenis (misal KTP bisa diganti identitas lain seperti SIM)

5%

2.5

0.11

3

Proses administrasi rumitnya

5%

2.2

0.11

4

Persyaratan mengajukan klaim JHT sulit dipenuhi

3%

2.5

0.06

5

TOP 5


S - 83

Prioritas Perbaikan Panel Claimant Kontak Layanan : Proses Pencairan Dana JHT di Jamsostek TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan JHT lama/tidak sesuai

16%

2.8

0.45

1

Proses klaim tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan

7%

2.5

0.17

2

Kurang fleksibel dalam cara pembayaran klaim JHT

6%

2.4

0.14

3

Formulir yang diisi terlalu banyak

3%

2.6

0.08

4

Antrian panjang dan lama

1%

2.7

0.02

5


S - 84

Prioritas Perbaikan

PENGURUS PERUSAHAAN Kontak Layanan: 1. Pencarian Informasi tentang Jamsostek 2. Kedatangan ke Kantor Cabang 3. Proses Pendaftaran Peserta Baru 4. Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostek 5. Proses Administrasi Kepesertaan dan Iuran 6. Layanan Account Officer (AO) 7. Proses Klaim 8. Proses Pencairan Klaim 9. Pendampingan pada saat Klaim Karyawan


S - 85

Prioritas Perbaikan Panel PENGURUS Kontak Layanan : Pencairan Informasi tentang Jamsostek TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Informasi terkait Jamsostek terlalu umum, tidak detail

18%

2.79

0.49

1

Informasi mengenai Jamsostek sulit didapat

8%

2.68

0.21

2

Informasi Jamsostek sulit untuk dimengerti

6%

2.43

0.15

3

Kurangnya informasi mengenai Jamsostek

1%

2.88

0.04

4

Penyampaian informasi terlambat

1%

2.50

0.02

5

Note : n sampel = 600 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 86

Prioritas Perbaikan Panel PENGURUS Kontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek TOP 5

Frequency Importance Index

Antriannya Panjang dan lama

Prioritas Perbaikan

16%

2.71

0.43

1

9%

2.06

0.19

2

6%

2.68

0.15

3


6%

2.38

0.14

4


5%

2.30

0.12

5

Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir dan kurang bersih Tidak ada sambutan dari satpam (misalnya ucapan “Selamat datang”/”Selamat pagi”/ ”Selamat siang”)


S - 87

Prioritas Perbaikan Panel PENGURUS Kontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta Baru TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Proses pengajuan hingga menjadi kepesertaan waktunya lama

8%

2.70

0.22

1

Banyak persyaratan yang harus disediakan

8%

2.74

0.21

2

Proses pendaftaran anggota Jamsostek (JHT/JKK/JK) untuk karyawan tidak mudah

3%

2.58

0.08

3

Informasi yang tertera pada peraturan tidak lengkap

4%

2.29

0.08

4

Informasi mengenai peraturan tidak disampaikan pada saat mendaftar Jamsostek

3%

2.71

0.08

5


S - 88

Prioritas Perbaikan Panel PENGURUS Kontak Layanan : Sosialisasi dari Jamsostek Frequency

Importance

Index

Prioritas Perbaikan

Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan

6%

2.77

0.17

1

Sosialisasi yang diberikan tidak jelas

4%

2.84

0.13

2

Sosialisasi program baru kurang

4%

2.88

0.11

3

Pengetahuan petugas sosialisasi terbatas

4%

2.35

0.09

4

Materi sosialisasi sulit dimengerti

3%

2.79

0.09

5

TOP 5


S - 89

Prioritas Perbaikan Panel PENGURUS Kontak Layanan : Proses Administrasi Kepesertaan TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan yang sudah jadi

11%

2.80

0.30

1

Penerbitan kartu peserta Jamsostek terlalu lama

10%

2.56

0.24

2

Jika ada perubahan data, perbaikannya memerlukan waktunya lama

8%

2.39

0.18

3

Antriannya panjang (pada saat melapor ke kantor cabang)

6%

2.22

0.13

4

Setelah data iuran dikirim, tidak langsung update (seperti di website)

4%

2.31

0.10

5


S - 90

Prioritas Perbaikan Panel PENGURUS Kontak Layanan : Layanan Account Officer TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

AO jarang/tidak pernah menghubungi

6%

2.23

0.14

1

AO lambat dalam melayani

5%

2.68

0.14

2

Sulit menghubungi AO

4%

2.45

0.11

3

AO tidak komunikatif

3%

2.31

0.08

4

AO tidak sigap dalam melayani

3%

2.75

0.07

5


S - 91

Prioritas Perbaikan Panel PENGURUS Kontak Layanan : Proses Klaim JKK TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Persyaratan mengajukan klaim JKK/JK terlalu banyak

10%

2.90

0.29

1


11%

2.53

0.28

2


6%

2.67

0.15

3


6%

2.47

0.15

4

Persyaratan mengajukan klaim JKK/ JK sulit di penuhi

4%

2.09

0.08

5


S - 92

Prioritas Perbaikan Panel PENGURUS Kontak Layanan : Proses Pencairan Klaim TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama/tidak sesuai

14%

2.79

0.38

1


8%

2.91

0.24

2

Kurang fleksibel dalam cara pembayaran klaim

6%

2.50

0.14

3


5%

2.36

0.12

4

Antriannya lama

1%

3.00

0.03

5


S - 93

Prioritas Perbaikan Panel PENGURUS Kontak Layanan : Pendampingan pada Saat Klaim JK Karyawan TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Persyaratan mengajukan klaim JK terlalu banyak

7%

2.86

0.21

1


6%

2.64

0.15

2


6%

2.64

0.15

3


5%

2.40

0.12

4

Persyaratan mengajukan klaim JK sulit dipenuhi

2%

2.75

0.06

5


S - 94

Prioritas Perbaikan

AHLI WARIS Kontak Layanan: 1. Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek 2. Proses Klaim 3. Proses Pengurusan Pencairan Dana Santunan


S - 95

Prioritas Perbaikan Panel Ahli Waris Kontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Antriannya panjang

10%

2.78

0.26

1


7%

2.46

0.17

2


4%

2.71

0.10

3

Antriannya tidak tertib/tidak ada metode antrian

3%

3.00

0.08

4

Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir

4%

1.75

0.07

5


S - 96

Prioritas Perbaikan Panel Ahli Waris Kontak Layanan : Proses Klaim TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Persyaratan mengajukan klaim terlalu banyak

11%

2.90

0.31

1


5%

2.50

0.13

2


6%

2.00

0.11

3


4%

2.25

0.09

4

Saat mengajukan klaim (terkesan) diping-pong petugas

3%

2.33

0.07

5


S - 97

Prioritas Perbaikan Panel Ahli Waris Kontak Layanan : Proses Pengurusan Pencairan Dana di Jamsostek TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama/tidak sesuai

15%

2.93

0.44

1


6%

2.82

0.16

2


4%

2.50

0.10

3

Kurang fleksibel dalam cara pembayaran klaim

4%

2.14

0.08

4

Antriannya lama

1%

2.00

0.01

5


S - 98

NON JPK


S - 99

Apakah Anda Tahu yang Dimaksud Ceiling Wages? Responden : Pengurus Ya, 5%

Definisi Ceiling Wages Menurut Responden Tidak, 95% N = 600


Count

Col %

6

19%

4

13%

Batas iuran UMP

2

6%

Batas upah

2

6%

Perhitungan gaji bulanan dan dipotong 2% untuk iuran jamsostek

2

6%

Pemotongan daftar gaji

2

6%

Jumlah premi yang dibayarkan dari pendapatan tertinggi

2

6%

Pembatasan pembayaran iuran JPK

2

6%

Batas tarif per kepala

2

6%

Lainnya

8

25%

32

100%

Layanan internet yang bisa untuk melihat saldo, dsb Batas atas penentuan iuran

S - 100

Apakah Perusahaan Anda Menggunakan Program JPK untuk Karyawannya? Responden : Pengurus Ya, 69%

Apakah Anda Mengetahui bahwa JPK Jamsostek sudah Dilengkapi dengan “Manfaat Tambahan” bagi pesertanya? Ya, 48%

Tidak, 31% n= 600

Tidak, 52%

Hal yang Diketahui Responden Mengenai “Manfaat Tambahan”

Pengobatan kanker, Jantung dan Cuci darah Mempermudah proses pelayanan kesehatan Pengobatan HIV dan cuci darah Medical check up Membantu meringankan biaya karyawan Mengcover penyakit kritis peserta dan mencover pihak keluaraga jika peserta meninggal dunia Dapat mengklaim kematian Penggantian kacamata Pengobatan untuk penyakit jantung dan strok Beasiswa Penggantian Gigi palsu dan kacamata Kredit rumah Adanya iuran tambahan untuk manfaat tambahan itu Lainnya Total S - 101 DIV. MARKETING RESEARCH

Count 83 23 22 14 10 6 6 5 4 3 3 2 2 18 201

Col % 41% 11% 11% 7% 5% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 10% 100%

Menurut Anda, Bagaimana Manfaat yang Diterima dari “Manfaat Tambahan” Program JPK Jika Dibanding dengan Iuran yang Dibayarkan? Responden : Pengurus

Manfaat tambahan JPK yang diterima TIDAK SEBANDING dengan besarnya iuran yang dibayar

26%

Manfaat tambahan JPK yang diterima SEBANDING dengan besarnya iuran yang dibayar

60%

Manfaat tambahan JPK yang diterima LEBIH BESAR dengan besarnya iuran yang dibayar

14%

Note: Relatif terhadap responden yang mengetahui adanya “Manfaat Tambahan” pada Kartu JPK-nya (n = 201) DIV. MARKETING RESEARCH

S - 102

Seberapa Tertarikkah Anda dengan Adanya “Manfaat Tambahan” dari Jamsostek setelah Dijelaskan tersebut? Responden : Pengurus 55%

16%

12%

11%

5% 1% Sangat Tidak Tertarik

Tidak Tertarik

1% Agak Tidak Tertarik

Biasa Saja

Agak Tertarik

Tertarik

Sangat Tertarik

Note: Relatif terhadap responden yang mempunyai JPK tetapi tidak mengetahui adanya fasilitas “Manfaat Tambahan” n = 214 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 103

Apakah Anda Mengetahui yang Dimaksud BPJS? Responden : Pengurus Ya, 17%

Menurut Anda Apa yang Dimaksud dengan BPJS tersebut?

Tidak, 83% n = 600


Count

Col %

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

38

37%

Penggabungan Askes dan Jamsostek

18

18%

Penyatuan badan penjamin kesehatan agar lebih mudah dikoordinasikan

14

13%

Badan pelaksana jaminan sosial Badan penyelenggara jaminan kesehatan masyarakat Badan pengelola jaminan sosial

2

2%

2

2%

2

2%

Badan penaung jasa kesehatan

2

2%

Lembaga atau perusahaan yang fungsinya sama dengan Jamsostek

2

2%

Badan pengaman jaringan sosial

2

2%

Badan penjamin kesehatan masyarakat

2

2%

Sertifikasi

18

18%

102

100%

S - 104

HASIL SURVEI JPK


S - 105

HASIL SURVEI JPK 1. Profiles of Respondent 2. Overall Customer Satisfaction Index 3. Overall Loyalty Index 4. Hassle Free Index

5. Analisa Komplain 6. Net Promoters Score 7. Customer Satisfaction Index per Kontak Layanan

8. Improvement Priority Level Service Journey 9. Improvement Priority Level Attribute 10.General Information DIV. MARKETING RESEARCH

S - 106

JPK


S - 107

Usia Responden Saat Ini 41%

24%

23% 12%

Jenis Kelamin 20 - 25 tahun

26 - 30 tahun

31 - 40 tahun

41 - 60 tahun

Wanita, 40%

Note: n = 3200 (Peserta JPK dan PPK) Laki-Laki, 60%

Note: n = 2800 (Peserta JPK)


S - 108

Pengeluaran Keluarga Responden per Bulan Kurang dari Rp 700.000 1%

Pendidikan yang Ditamatkan Responden

Rp 700.001 - Rp 1.250.000

19% Tidak tamat SD 1% 47%

Rp 1.250.001 - Rp 2.000.000

SD Rp 2.000.001 - Rp 3.000.000

SLTP

25%

4% 11% 63%

SLTA Lebih dari Rp 3.000.000

8% Akademi


Sarjana

9% 12%



S - 109

Jenis PPK 1 36% 29% 22%

Jenis PPK 2

14%

67% Puskesmas

Klinik

Balai Pengobatan

Dokter Solo

Note: n =313 (PPK1 ) 14%

12% 2%

Rumah sakit

Apotik

Note: n = 87 (PPK2)


S - 110

Optik

6%

Instalasi Laboratorium Farmasi

JPK


S - 111

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) JPK terhadap Jamsostek

72.8%

TTB : 85.7%

9.4% 0.6%

1.9%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

5.3%

2.5% Agak Biasa Saja Tidak Puas

Note : CSI = Agak puas + Puas + Sangat Puas terdiri dari responden Peserta JPK dan PPK n = 3200 DIV. MARKETING RESEARCH

7.6%

S - 112

Agak Puas

Puas

Sangat Puas

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) JPK terhadap Jamsostek Berdasarkan Panel - Tracking 83.5% 85.7% 85.5%

83.0% 81.1%

88.8%

83.9%

TA Peserta JPK

PPK1 2010

PPK2 2011

Note : CSI = Agak puas + Puas + Sangat Puas n sampel : Peserta JPK = 2800, PPK1 = 313 dan PPK2 = 87 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 113

2012

79.3%

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) JPK terhadap Jamsostek Berdasarkan Kanwil 100%

91.5%

87.4%

90% 80%

83.3%

90.4% 86.6%

82.7%

83.0%

81.1%

70% 60% 50% 40% 30%

20% 10%

Kanwil I


Niote : CSI = Agak puas + Puas + Sangat Puas = Jumlah sampel setiap kanwil = 400 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 114

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI ) JPK terhadap Jamsostek per Kanwil Berdasarkan Panel 97.6%

100% 90%

80%

84.6% 83.2% 83.9%

90.9% 87.4% 86.1% 83.1% 86.5%

90.8% 87.5%

92.5% 90.9% 85.5% 82.9%

88.4%

86.0% 80.6%

90.8% 88.2% 84.6%

71.5%

70%

62.6%

60%

62.5%

50%

JPK PPK1 PPK2

40% 30% 20% 10% 0%

Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII Note : Jumlah Sampel Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Peserta JPK 350 350 350 350 350 PPK1 31 37 43 42 43 PPK2 13* 11* 16* 8* 8* *: hanya indikasi saja dikarenakan jumlah sampel yang terlalu sedikit DIV. MARKETING RESEARCH

S - 115

Kanwil VI 350 40 11*

Kanwil VII Kanwil VIII 350 350 43 34 7* 13*

JPK


S - 116

Customer Satisfaction Index (CSI) Peserta JPK terhadap PPK

100% 90% 80%

84.1% 83.2%

89.5% 86.5%

85% 84%

70% 60%

PPK1

50%

PPK2

40% 30% 20% 10%

2010


2011

S - 117

2012

Customer Satisfaction Index (CSI) Peserta JPK Terhadap PPK1 Berdasarkan Kanwil

96.1%

100%

89.0% 85.8% 88.9% 87.3% 85.4% 81.9% 80.6% 85.1% 73.7%

90% 80%

70%

92.7% 81.4%

89.7% 89.1% 89.3% 86.8% 79.9% 83.0%

88.8% 89.7%

91.2% 88.7% 83.5%

78.5%

60%

2010

50%

2011

40%

2012

30% 20% 10% 0%

Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VII Kanwil VIII


S - 118

Customer Satisfaction Index (CSI) Peserta JPK terhadap PPK2 Berdasarkan Kanwil 100%

92.1%

91.6% 91.0%

90% 80% 70%

82.8% 73.9%

81.1%

87.3% 84.4% 81.3%

90.9% 83.5% 81.4%

87.8% 85.5%

76.8%

92.0% 81.2% 78.1%

91.9% 88.4% 75.3%

85.7% 83.3% 83.2%

60%

2010 50%

2011

40%

2012

30% 20% 10% 0%

Kanwil I



S - 119

JPK


S - 120

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) JPK terhadap Jamsostek

55.9%

TTB : 88.7% 24.2%

0.5%

0.9%

0.9%

Sangat Kecil

Kecil

Agak Kecil

9.1%

8.6%

Biasa Saja

Agak Besar

Note : CLI = Agak besar + Besar + Sangat Besar terdiri dari responden Peserta JPK dan PPK n = 3200 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 121

Besar

Sangat Besar

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) JPK terhadap Jamsostek Berdasarkan Panel

88.2%

Peserta JPK

93.3% 87.4%

PPK1

Note : CSI = Agak besar + Besar + Sangat Besar n sampel : Peserta JPK = 2800, PPK1 = 313 dan PPK2 = 87 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 122

PPK2

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) JPK terhadap Jamsostek Berdasarkan Kanwil

88.6%

87.0%

Kanwil I

Kanwil II

91.3%

Kanwil III

94.5%

Kanwil IV

Note : CSI = Agak besar + Besar + Sangat Besar = Jumlah sampel setiap kanwil = 400 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 123

89.2%

86.8%

Kanwil V

Kanwil VI

85.4%

87.6%

Kanwil VII Kanwil VIII

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) - JPK terhadap Jamsostek per Panel Berdasarkan Kanwil 100% 90% 80%

93.5% 92.3% 88.0%

70%

95.4% 95.1% 97.5% 93.1% 93.8% 94.6% 91.0% 88.4% 90.9% 89.2% 89.2% 90.6% 85.2% 86.2% 87.5% 85.1% 75.0% 71.5%

94.2% 87.1% 84.6%

60% 50%

Peserta JPK PPK1 PPK2

40% 30% 20% 10% 0%

Kanwil I Kanwil II Kanwil III Kanwil IV Kanwil V Kanwil VI Kanwil VIIKanwil VIII Note : Jumlah Sampel Kanwil I Peserta JPK 350 PPK1 31 PPK2 13*

Kanwil II 350 37 11*

Kanwil III 350 43 16*

Kanwil IV 350 42 8*

Kanwil V 350 43 8*

*: hanya indikasi saja dikarenakan jumlah sampel yang terlalu sedikit DIV. MARKETING RESEARCH

S - 124

Kanwil VI 350 40 11*

Kanwil VII Kanwil VIII 350 350 43 34 7* 13*

JPK


S - 125

Hassle Free Index (HFI) Panel Peserta JPK Berdasarkan Kontak Layanan No

Kontak Layanan Peserta JPK

n sampel

HFI

1


1,453

79%

2

Penentuan Pilihan PPK1

1,525

70%

3

Pendaftaran Pasien di PPK1

2,496

86%

4

Pelayanan Dokter Umum/Tenaga Medis PPK1

2,363

73%

5

Pelayanan Dokter gigi PPK1

360

68%

6

Pelayanan Persalinan PPK1

257

81%

7

Pelayanan Obat PPK1

2,496

69%

8

Sarana Prasarana di PPK1

2,496

70%

9

Pelayanan Surat Rujukan PPK1

1,236

82%

10

Penerimaan Pasien Dio PPK2

1,469

75%

11

Pelayanan UGD PPK2

581

78%

12

Layanan Persalinan di PPK2

221

76%

13

Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan PPK2

823

81%

14

Layanan Rawat Inap di PPK2

675

81%

15

Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap PPK2

675

84%

16

Pengurusan surat jaminan

651

84%

17

Layanan Obat PPK2

1,469

66%

18

Layanan Khusus/Rehabilitasi

41

54%

19

Pemeriksaan di Laboratorium Umum

379

85%

20

Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang

1,343

69%

21


539

69%


S - 126

Hassle Free Index (HFI) Panel PPK 1 Berdasarkan Kontak Layanan No

Kontak Layanan PPK 1

n sampel

HFI

1

Pembukaan Kerjasama

253

83%

2

Proses Persetujuan

241

88%

3

Negosiasi Kapitasi

216

60%

4

Ikatan Kerjasama

313

87%

5

Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek

273

82%

6

Proses Rutinitas dengan Jamsostek

313

83%

7

Visitasi

313

71%

8

Pelaporan

313

86%

9


269

76%

10

Pembayaran Kapitasi

221

82%


S - 127

Hassle Free Index (HFI) Panel PPK 2 Berdasarkan Kontak Layanan No


n sampel

HFI

1

Pembukaan Kerjasama

57

67%

2

Proses Persetujuan

55

76%

3

Negosiasi Pembayaran (FFS)

64

63%

4

Ikatan Kerjasama

87

77%

5


72

76%

6


87

75%

7

Visitasi

87

55%

8

Pelaporan

87

77%

9


65

68%

10

Pengajuan Pembayaran FFS

87

84%

11

Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS

87

70%


S - 128

JPK


S - 129

Switching Index (%) 1 - 100

Satisfaction Index (%) 1 - 100

60% n=60

3

78

40% n=40

8

65

15

35

3

82

1

95

Action Response Complain

83% n=100

6% n=120 Problem

No Action

66% n=2.102

17% n=20 No Response 94% n=1.982

n =3.200

No Complain 34% n=1.098 No Problem DIV. MARKETING RESEARCH

S - 130

JPK


S - 131

Tingkat Keinginan Merekomendasikan Jamsostek Kepada Klinik/ Rumah Sakit Lain

Langsung merekomendasikan untuk menggunakan program Jamsostek (meski tidak diminta)

Jika diminta akan merekomendasikan supaya menggunakan program dari Jamsostek

TIDAK akan merekomendasikan kemanapun

60%

Langsung akan merekomendasikan untuk TIDAK menggunakan program dari Jamsostek 1% (Meski tidak diminta)

S - 132

PASSIVE

8%

Jika diminta, akan merekomendasikan untuk 2% TIDAK menggunakan program dari Jamsostek


PROMOTERS

29%

DETRACTORS

Net Promoters Score (NPS ) 60%

29%

11%

DETRACTORS

NPS


PASSIVE

PROMOTERS

= %Promoters - %Detractors = 29% - 11% = 18% S - 133

JPK


S - 134

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan Panel Peserta JPK No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 DIV. MARKETING RESEARCH

Kontak Layanan Peserta JPK Informasi dan Sosialisasi Penentuan Pilihan PPK1 Pendaftaran Pasien di PPK1 Pelayanan Dokter Umum/Tenaga Medis PPK1 Pelayanan Dokter Gigi PPK1 Pelayanan Persalinan PPK1 Pelayanan Obat PPK1 Sarana Prasarana di PPK1 Pelayanan Surat Rujukan PPK1 Penerimaan Pasien di PPK2 Pelayanan UGD PPK2 Layanan Persalinan di PPK2 Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan PPK2 Layanan Rawat Inap di PPK2 Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap PPK2 Pengurusan Surat Jaminan Layanan Obat PPK2 Layanan Khusus/Rehabilitasi Pemeriksaan di Laboratorium Umum Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang Layanan Klaim Reimburse S - 135

n sampel 1,453 1,525 2,496 2,363 360 257 2,496 2,496 1,236 1,469 581 221 823 675 675 651 1,469 41 379 1,343 539

CSI 86% 88% 88% 86% 79% 89% 77% 82% 86% 84% 88% 87% 86% 89% 89% 89% 79% 83% 89% 86% 76%

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan Panel PPK 1 No


n sampel

CSI

1

Pembukaan Kerjasama

253

94%

2

Proses Persetujuan

241

95%

3

Negosiasi Kapitasi

216

83%

4

Ikatan Kerjasama

313

92%

5


273

93%

6


313

90%

7

Visitasi

313

80%

8

Pelaporan

313

89%

9


269

94%

221

86%

10 Pembayaran Kapitasi


S - 136

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan Panel PPK 2 No


n sampel

CSI

1

Pembukaan Kerjasama

57

86%

2

Proses Persetujuan

55

89%

3


64

81%

4

Ikatan Kerjasama

87

87%

5


72

88%

6


87

91%

7

Visitasi

87

62%

8

Pelaporan

87

79%

9


65

91%

10

Pengajuan Pembayaran FFS

87

77%

11


87

72%


S - 137

JPK


S - 138

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Peserta JPK Berdasarkan Pengalaman Peserta JPK di PPK1 n sampel

HFI

CSI

Pendaftaran Pasien di PPK1

2.496

86%

7

88%

6

0.09

4

6

Pelayanan Dokter Umum/ Tenaga Medis PPK1

2.363

73%

4

86%

4

0.27

1

2

Pelayanan Dokter Gigi PPK1

360

68%

1

79%

2

0.05

6

4

Pelayanan Persalinan PPK1

257

81%

5

89%

7

0.01

7

7

Pelayanan Obat PPK1

2.496

69%

2

77%

1

0.27

2

1

Sarana Prasarana di PPK1

2.496

70%

3

82%

3

0.24

3

3

Pelayanan Surat Rujukan PPK1

1.236

82%

6

86%

4

0.07

5

5

Kontak Layanan


S - 139

Rank ImporBy CSI tance

Rank By Improvement ImporPriority tance

Rank By HFI

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Peserta JPK Berdasarkan Pengalaman Peserta JPK di PPK2 Rank By Rank Importa Improvement ImporBy CSI nce Priority tance

Rank HFI By HFI

CSI

1.469

75%

2

84%

2

0.26

2

2

Pelayanan UGD PPK2

581

78%

4

88%

5

0.05

6

4

Layanan Persalinan di PPK2

221

76%

3

87%

4

0.03

8

5

Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan PPK2

823

81%

5

86%

3

0.07

3

3

Layanan Rawat Inap di PPK2

675

81%

6

89%

6

0.07

4

6

Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap PPK2

675

84%

8

89%

6

0.06

5

7

Pengurusan surat jaminan

651

84%

7

89%

6

0.05

7

8

1.469

66%

1

79%

1

0.40

1

1

Kontak Layanan Penerimaan Pasien di PPK2

Layanan Obat PPK2

n sampel

Note: Kontak Layanan Khusus/Rehabilitasi tidak diikutsertakan dikarenakan jumlah sampel yang kecil (n=41)


S - 140

Hal Lain Yang Merupakan Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada Peserta JPK yang Berhubungan Langsung Dengan Pihak Jamsostek n sampel

Informasi dan Sosialisasi Penentuan Pilihan PPK1

Kontak Layanan

Pemeriksaan di Laboratorium Umum Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang Layanan Klaim Reimburse


Rank By Rank By Importa Improvement ImporCSI nce Priority tance

HFI

Rank By HFI

CSI

1.453

79%

4

86%

2

0.18

3

4

1.525

70%

3

88%

4

0.28

2

3

379

85%

5

89%

5

0.00

5

5

1.343

69%

2

86%

2

0.38

1

1

539

69%

1

76%

1

0.16

4

2

S - 141

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada PPK1 n sampel

HFI

Rank by HFI

Pembukaan Kerjasama

253

83%

Proses Persetujuan

241

Negosiasi Kapitasi Ikatan Kerjasama

Rank By Improvement ImporPriority tance

CSI

Rank by CSI

Importance

6

94%

8

0.04

8

9

88%

10

95%

10

0.02

10

10

216

60%

1

83%

2

0.36

1

1

313

87%

9

92%

6

0.08

4

6

273

82%

4

93%

7

0.06

6

5

313

83%

7

90%

5

0.04

8

8

Visitasi

313

71%

2

80%

1

0.17

2

2

Pelaporan

313

86%

8

89%

4

0.05

7

7


269

76%

3

94%

8

0.14

3

4

Pembayaran Kapitasi

221

82%

4

86%

3

0.07

5

3

Kontak Layanan

Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek Proses Rutinitas dengan Jamsostek


S - 142

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada PPK2 Kontak Layanan

n Rank by HFI sampel HFI

CSI

Rank Imporby CSI tance

Rank by Improvement ImporPriority tance 7 4

Pembukaan Kerjasama

57

67%

3

86%

6

0.08

Proses Persetujuan

55

76%

7

89%

9

0.03

9

10


64

63%

2

81%

5

0.10

5

3

Ikatan Kerjasama Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek Proses Rutinitas dengan Jamsostek

87

77%

9

87%

7

0.10

5

7

72

76%

7

88%

8

0.08

7

8

87

75%

6

91%

10

0.02

11

11

Visitasi

87

55%

1

62%

1

0.18

1

1

Pelaporan

87

77%

9

79%

4

0.03

9

9


65

68%

4

91%

10

0.13

3

5

Pengajuan Pembayaran FFS Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS

87

84%

11

77%

3

0.11

4

6

87

70%

5

72%

2

0.16

2

2


S - 143

JPK Prioritas Perbaikan Berdasarkan Panel : -Peserta JPK -PPK1 -PPK2


S - 144

Prioritas Perbaikan

PESERTA JPK Kontak Layanan: 1. Informasi dan Sosialisasi 2. Penentuan Pilihan PPK1 3. Pendaftaran Pasien di PPK1 4. Pelayanan Dokter Umum/Tenaga Medis PPK1 5. Pelayanan Dokter Gigi PPK1 6. Pelayanan Persalinan PPK1 7. Pelayanan Obat PPK1 8. Sarana Prasarana di PPK1 9. Pelayanan Surat Rujukan PPK1 10. Penerimaan Pasien di PPK2 11. Pelayanan UGD PPK2 12. Layanan Persalinan di PPK2 13. Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan PPK2 14. Layanan Rawat Inap di PPK2 15. Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap PPK2 16. Pengurusan Surat Jaminan 17. Layanan Obat PPK2 18. Layanan Khusus/Rehabilitasi 19. Pemeriksaan di Laboratorium Umum 20. Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang 21. Layanan Klaim Reimburse DIV. MARKETING RESEARCH

S - 145

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Informasi & Sosialisasi TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Tidak ada penjelasan besar pemotongan gaji untuk bayar iurannya

8%

2.54

0.19

1

Tidak ada penjelasan mengenai prosedur layanan dan programnya

8%

2.34

0.19

2

Tidak ada penjelasan besaran iurannya

5%

2.92

0.15

3

Tidak ada penjelasan mengenai keuntungannya

6%

2.32

0.13

4

Materi yang diberikan tidak dimengerti

5%

2.44

0.13

5


S - 146

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Penentuan Pilihan PPK 1 TOP 5


Jam buka Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Dokter terbatas (hanya sebentar), tidak 24 Jam Jumlah Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Dokter hanya sedikit Lokasi Puskesmas/Klinik/Balai pengobatan/Dokter jauh dari rumah Kondisi Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Dokter tidak sesuai harapan Tidak dapat menentukan PPK 1 sesuai dengan keinginan

Note ; n sampel = 1525 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 147

Index

Prioritas Perbaikan

17%

2.64

0.44

1

12%

2.80

0.34

2

7%

2.55

0.19

3

6%

2.34

0.13

4

0.3%

2.00

0.01

5

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Pendaftaran sebagai Pasien di PPK 1 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Petugas pendaftaran lama dalam melayani

7%

2.3

0.16

1

Petugas pendaftaran tidak ramah

5%

2.4

0.13

2

Petugas pendaftaran membeda-bedakan pasien

4%

2.2

0.09

3

Formulir pendaftaran terlalu banyak

3%

2.6

0.08

4

Formulir pendaftaran sulit dimengerti

2%

2.0

0.05

5


S - 148

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Dokter Umum/Tenaga Medis di PPK 1 TOP 5


Kedatangan dokter umum tidak tepat waktu

Index

Prioritas Perbaikan

10%

2.9

0.29

1

5%

2.4

0.12

2

5%

2.3

0.11

3

Dokter umum tidak teliti dalam memeriksa pasien

5%

2.3

0.11

4

Dokter umum sering tidak ada

4%

2.3

0.10

5

Dokter umum/tenaga medis memeriksa pasien secara tergesa-gesa Dokter umum/tenaga medis memberikan keterangan hanya bila ditanya


S - 149

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Dokter Gigi di PPK 1 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Kedatangan Dokter Gigi tidak tepat waktu ( dengan berbagai alasan )

8%

2.8

0.23

1

Dokter Gigi memeriksa pasien secara tergesa-gesa (tidak sabar)

5%

2.4

0.13

2

Dokter Gigi tidak teliti dalam memeriksa pasien

5%

2.3

0.12

3

Kedatangan Dokter Gigi tidak rutin

4%

2.6

0.12

4

Dokter Gigi sering tidak ada

5%

2.4

0.11

5


S - 150

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Persalinan di PPK 1 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama

4%

2.7

0.12

1

Proses penerimaan pasien peserta JPK prosesnya sulit

4%

2.6

0.10

2

Prosedur penerimaan pasien tidak jelas

2%

2.8

0.07

3

Dokter/Bidan memberikan keterangan hanya bila ditanya

3%

2.1

0.06

4

Petugas membeda-bedakan pasien

2%

2.3

0.05

5


S - 151

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Obat di PPK 1 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Obat yang diberikan terkesan tidak berkhasiat

18%

2.8

0.49

1

Obat yang diperlukan tidak tersedia

9%

2.8

0.25

2

Antriannya lama saat pengambilan obat

7%

2.4

0.16

3

Tidak ada penjelasan tentang obat yang diterima

6%

2.3

0.14

4

Ada tambahan biaya untuk tebus obat

6%

2.1

0.12

5


S - 152

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Sarana dan Prasarana di PPK 1 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Area parkir yang tersedia terbatas /sulit parkir

8%

2.8

0.21

1

Tempat duduk untuk menunggu terbatas jumlahnya

9%

2.4

0.21

2

Ruang tunggu tidak nyaman (udaranya panas)

8%

2.6

0.20

3

Tidak disediakan air minum di ruang tunggu

9%

2.0

0.17

4

Tidak ada bacaan (majalah/Koran) di ruang tunggu

7%

2.1

0.14

5


S - 153

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Surat Rujukan dari PPK 1 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Surat rujukan sulit didapat

8%

2.9

0.23

1

Proses mendapatkan surat rujukan lama

9%

2.5

0.21

2

Pasien tidak bisa memilih rumah sakit rujukan

8%

2.4

0.18

3

Dikenakan biaya pembuatan surat rujukan

2%

2.1

0.03

4

Syarat-syaratnya sulit

0%

3.0

0.01

5


S - 154

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Penerimaan Pasien di PPK 2 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan


10%

2.6

0.24

1


7%

2.7

0.17

2


5%

2.3

0.12

3


3%

2.8

0.09

4

Lokasi rumah sakit yang menerima sulit dijangkau

3%

2.2

0.07

5


S - 155

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Unit Gawat Darurat di PPK 2 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan


8%

2.3

0.18

1


5%

2.6

0.12

2


4%

2.5

0.09

3


3%

2.9

0.09

4

Pemeriksaaan tidak dilakukan oleh dokter, tetapi dilakukan tenaga medis lainnya (perawat)

3%

2.4

0.08

5


S - 156

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Persalinan di PPK 2 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan


8%

2.6

0.20

1


4%

2.9

0.12

2

Petugas di bagian penerimaan pasien tidak ramah

5%

2.3

0.10

3


4%

2.1

0.08

4

Dokter/bidan memberikan keterangan hanya bila ditanya

3%

2.3

0.06

5


S - 157

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan di PPK 2 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Jalan tidak tepat waktu

10%

2.9

0.28

1

Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Jalan tidak rutin

4%

2.6

0.09

2

Dokter Spesialis Rawat Jalan sering tidak ada

4%

2.0

0.08

3

2%

2.3

0.05

4

2%

2.3

0.05

5

Dokter Spesialis Rawat Jalan memberikan keterangan hanya bila ditanya Dokter Spesialis Rawat Jalan tidak mampu dalam mengobati


S - 158

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Rawat Inap di PPK 2 TOP 5



Index

Prioritas Perbaikan

4%

2.8

0.11

1

3%

2.5

0.09

2

3%

2.7

0.08

3

Ruang rawat inap tidak nyaman

4%

2.3

0.08

4

Ruang rawat inap tidak bersih

3%

2.4

0.07

5

Perawat Rawat Inap tidak tanggap terhadap keluhan pasien Kelas Kamar inap yang diberikan tidak sesuai dengan ketentuan


S - 159

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap di PPK 2 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Inap tidak tepat waktu

7%

2.9

0.20

1

Kedatangan Dokter Spesialis Rawat Inap tidak rutin

5%

2.5

0.12

2

4%

2.4

0.09

3

3%

2.1

0.06

4

2%

2.5

0.05

5

Dokter Spesialis Rawat Inap memeriksa pasien secara tergesa-gesa Dokter Spesialis Rawat Inap memberikan keterangan hanya bila ditanya Dokter Spesialis Rawat Inap tidak memberi informasi tentang penyakit


S - 160

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Pengurusan Surat Jaminan TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Surat jaminan tidak dapat diurus oleh rumah sakit

9%

3.0

0.27

1

Proses pengurusan surat jaminan di kantor cabang Jamsostek lama

6%

2.8

0.17

2

Proses pengurusan surat jaminan di rumah sakit lama

1%

2.8

0.03

3

Surat jaminan sulit didapatkan

1%

2.2

0.03

4

Antriannya terlalu panjang/lama

1%

3.0

0.02

5


S - 161

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Obat di PPK 2 TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Obat yang diperlukan sering tidak tersedia

11%

2.4

0.27

1

Jenis obat yang dapat diberikan pada peserta Jamsostek terbatas

11%

2.3

0.26

2

Obat yang diberikan terkesan tidak berkhasiat

7%

2.5

0.18

3

Apotek yang ditunjuk hanya sedikit

6%

2.8

0.18

4

Dikenakan biaya tambahan/mahal pada saat menebus obat

4%

2.3

0.10

5


S - 162

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Khusus (Rehabilitasi) di Optik/Instalasi Farmasi TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Biaya yang ditanggung Jamsostek tidak cukup untuk membayar pembelian alat bantu di pasaran

27%

2.5

0.68

1

Tidak dapat memilih sendiri dokter yang akan memeriksa

10%

2.6

0.25

2

Layanan ini hanya diberikan kepada peserta Jamsostek, tidak bisa kepada tertanggung (istri/suami, anak)

7%

3.0

0.22

3

Prosedur mendapatkan layanan khusus sulit

7%

3.0

0.22

4

Jumlah jaringan kerjasama Jamsostek untuk layanan khusus (Rumah Sakit/Optik/Instalasi Farmasi) terbatas

7%

2.3

0.17

5


S - 163

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Pemeriksaan di Laboratorium Umum yang Bekerjasama dengan Jamsostek TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Jumlah jaringan kerjasama Jamsostek untuk layanan pemeriksaan LAB terbatas

7%

2.7

0.20

1

Biaya yang ditanggung Jamsostek tidak cukup untuk membayar pembayaran pemeriksaan laboratorium

6%

2.9

0.18

2

Prosedur mendapatkan layanannya sulit

3%

2.9

0.08

3

Hasilnya tidak diberitahukan kapan keluarnya

1%

3.0

0.02

4

Layanan pemeriksaan kurang memuaskan

1%

3.0

0.02

5


S - 164

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang Jamsostek TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Antriannya Panjang dan Lama

18%

2.8

0.50

1


4%

2.8

0.10

2


4%

2.4

0.09

3


3%

2.3

0.08

4

CSO kurang ramah/sopan dalam melayani

2%

2.1

0.04

5


S - 165

Prioritas Perbaikan Panel PESERTA JPK Kontak Layanan : Layanan Klaim Reimburse TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Proses pembayaran lama

12%

2.9

0.36

1

Pembayaran tidak sesuai dengan standar klaim dari Jamsostek

8%

2.7

0.23

2

Prosedur pembayaran berbelit-belit

6%

2.5

0.16

3

7%

2.3

0.16

4

5%

2.5

0.12

5

Banyak atribut biaya yang tidak bisa diklaim ke Jamsostek Biaya tambahan yang dikenakan atas kekurangan pembayaran standar Jamsostek terlalu besar


S - 166

Prioritas Perbaikan

PPK1 Kontak Layanan: 1. Pembukaan Kerjasama 2. Proses Persetujuan 3. Negosiasi Kapitasi 4. Ikatan Kerjasama 5. Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek 6. Proses Rutinitas dengan Jamsostek 7. Visitasi 8. Pelaporan 9. Kedatangan Ke Kantor Cabang 10. Pembayaran Kapitasi


S - 167

Prioritas Perbaikan Panel PPK 1 Kontak Layanan : Pembukaan Kerjasama TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Tanggapan atas permintaan/permohonan kerjasama lama didapatkan

6%

2

0.15

1

Persyaratan yang harus dipenuhi terlalu banyak

5%

3

0.13

2

Komunikasi dengan Jamsostek sulit

4%

2

0.10

3

Tidak jelas siapa/bagian apa yang harus dihubungi

3%

3

0.08

4

Persyaratan yang harus dipenuhi sulit didapat/dibuat

3%

3

0.07

5


S - 168

Prioritas Perbaikan Panel PPK 1 Kontak Layanan : Proses Persetujuan TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Proses persetujuan kerjasama membutuhkan waktu yang lama

6%

3

0.17

1

Hasil proses untuk mendapatkan persetujuan tidak diinformasikan kepada provider dengan baik

4%

3

0.10

2

Petugas mendahulukan Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Dokter yang ada hubungannya dekat dengan Jamsostek

3%

3

0.06

3

Proses mendapatkan persetujuan kerjasama berbelit-belit

2%

2

0.05

4

Hal-hal yang harus disetujui tidak jelas

1%

3

0.02

5


S - 169

Prioritas Perbaikan Panel PPK 1 Kontak Layanan : Negosiasi Sistem Pembayaran TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Nilai kapitasi tidak dihitung berdasarkan biaya pelayanan kesehatan di pasaran

16%

3

0.47

1

Tidak dilakukan negosiasi kapitasi

14%

2

0.33

2

Kenaikan nilai kapitasi tidak sesuai

13%

3

0.33

3

Pembayaran kapitasi tidak tepat waktu

6%

3

0.14

4

Tidak ada penjelasan rinci mengenai perhitungan kapitasi

5%

2

0.12

5


S - 170

Prioritas Perbaikan Panel PPK 1 Kontak Layanan : Ikatan Kerjasama TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Tidak adanya evaluasi kerjasama (kunjungan petugas Jamsostek atau kuesioner) secara rutin

6%

3

0.17

1

Proses persetujuan kerjasamanya lama

3%

3

0.08

2

Persyaratan kerjasamanya sulit

2%

3

0.04

3

Ada beban biaya tambahan di luar kesepakatan

1%

3

0.04

4

Kapitasinya belum Optimal

1%

3

0.03

5


S - 171

Prioritas Perbaikan Panel PPK 1 Kontak Layanan : Sosialisasi /Pengarahan dari Jamsostek TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Sosialisasi yang diberikan tidak jelas

6%

3

0.17

1

Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan

5%

3

0.12

2

Sosialisasi tidak rutin

4%

3

0.12

3

Materi sosialisasi sulit dimengerti

4%

3

0.10

4

Petugas sosialisasi memiliki pengetahuan terbatas

1%

2

0.03

5


S - 172

Prioritas Perbaikan Panel PPK 1 Kontak Layanan : Proses Rutinitas dengan Jamsostek TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Jamsostek tidak tanggap terhadap kebutuhan PPK

5%

3

0.13

1

Jenis media untuk berkomunikasi dengan Jamsostek terbatas

4%

3

0.10

2

Jamsostek sulit dihubungi

3%

3

0.09

3

Petugas Jamsostek lama dalam melayani

3%

2

0.06

4

Petugas Jamsostek terkesan memping-pong permasalahan

2%

3

0.05

5


S - 173

Prioritas Perbaikan Panel PPK 1 Kontak Layanan : Visitasi / Kunjungan TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Frekuensi visitasi relatif jarang

18%

3

0.53

1

Reward tidak sesuai harapan

6%

2

0.14

2

Hasil evaluasi tidak diinformasikan kepada provider

6%

2

0.14

3

Reward/punishment tidak sesuai hasil evaluasi

4%

2

0.09

4

Reward terkesan hanya diberikan kepada provider yang hubungannya dekat dengan Jamsostek

3%

3

0.07

5


S - 174

Prioritas Perbaikan Panel PPK 1 Kontak Layanan : Pelaporan TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Tanggapan terhadap pelaporan terlalu lama

5%

3

0.14

1

Sistem pelaporan tidak sederhana

4%

3

0.11

2

Sistem pelaporan tidak dijelaskan terlebih dahulu

3%

3

0.08

3

Tidak ada standar/patokan untuk format pelaporan

2%

2

0.05

4

Form yang diberikan kurang lengkap

1%

3

0.03

5


S - 175

Prioritas Perbaikan Panel PPK 1 Kontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan


11%

3

0.32

1

Antriannya panjang

4%

2

0.09

2

3%

3

0.07

3

3%

2

0.06

4

2%

2

0.05

5

Tidak ada sambutan dari satpam (misalnya ucapan “Selamat datang”/”Selamat pagi”/ ”Selamat siang”) Tampilan luar gedung kantor cabang Jamsostek kurang bagus



S - 176

Prioritas Perbaikan Panel PPK 1 Kontak Layanan : Pembayaran Kapitasi TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Proses pembayarannya memerlukan waktu yang lama

6%

3

0.18

1

Proses verifikasi yang dilakukan terkesan mempersulit proses pembayaran

3%

2

0.06

2


2%

3

0.05

3

Kurang fleksibel dalam cara pembayaran kapitasi

1%

3

0.04

4

Persyaratan untuk pembayaran kapitasi terlalu banyak

1%

3

0.04

5


S - 177

Prioritas Perbaikan

PPK2 Kontak Layanan: 1. Pembukaan Kerjasama 2. Proses Persetujuan 3. Negosiasi Pembayaran (FFS) 4. Ikatan Kerjasama 5. Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek 6. Proses Rutinitas dengan Jamsostek 7. Visitasi 8. Pelaporan 9. Kedatangan Ke Kantor Cabang 10. Pengajuan Pembayaran FFS 11. Proses Verifikasi Pengajuan Klaim


S - 178

Prioritas Perbaikan Panel PPK 2 Kontak Layanan : Pembukaan Kerjasama TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Komunikasi dengan Jamsostek sulit

18%

2.4

0.42

1

Persyaratan yang harus dipenuhi terlalu banyak

11%

3.0

0.32

2

Tanggapan atas permintaan/permohonan kerjasama lama didapatkan

12%

2.1

0.26

3

Persyaratan yang harus dipenuhi sulit didapat/dibuat

5%

2.7

0.14

4

Tidak jelas siapa/bagian apa yang harus dihubungi

7%

2.0

0.14

5


S - 179

Prioritas Perbaikan Panel PPK 2 Kontak Layanan : Proses Persetujuan TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Proses persetujuan kerjasamamembutuhkan waktu yang lama

13%

2.6

0.33

1

Hasil proses untuk mendapatkan persetujuan tidak diinformasikan kepada Provider dengan baik

9%

2.8

0.25

2

Proses mendapatkan persetujuan kerjasama berbelit-belit

6%

3.0

0.17

3

Petugas mendahulukan Puskesmas/Klinik/Balai Pengobatan/Dokter yang ada hubungan dekat dengan Jamsostek

4%

2.5

0.09

4

Hal-hal yang harus disetujui tidak jelas

2%

3.0

0.05

5


S - 180

Prioritas Perbaikan Panel PPK 2 Kontak Layanan : Negosiasi Sistem Pembayaran FFS (Fee For Service) & Tarif, Prosedur, dll TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Nilai FFS / tarif tidak dihitung berdasarkan biaya pelayanan kesehatan di pasaran

14%

3.0

0.42

1

Kenaikan nilai FFS tidak sesuai

14%

2.2

0.31

2

Pembayaran FFS tidak tepat waktu

9%

2.5

0.24

3

Proses negosiasinya lama

8%

2.8

0.22

4

Pembayaran FFS tidak sesuai dengan jumlah peserta tertanggung

8%

2.6

0.20

5


S - 181

Prioritas Perbaikan Panel PPK 2 Kontak Layanan : Ikatan Kerja Sama (IKS) TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Tidak adanya evaluasi kerjasama (kunjungan petugas Jamsostek atau kuesioner) secara rutin

16%

2.9

0.46

1

Ada beban biaya tambahan di luar kesepakatan

5%

2.3

0.10

2

Proses persetujuan kerjasamanya lama

3%

2.7

0.09

3

Kurang sosialisasi pada provider

2%

2.5

0.06

4

Tidak dapat bekerjasama secara langsung tanpa melalui perantara

2%

2.5

0.06

5

Note: n sampel = 87 DIV. MARKETING RESEARCH

S - 182

Prioritas Perbaikan Panel PPK 2 Kontak Layanan : Sosialisasi/Pengarahan dari Jamsostek TOP 5

Sampel Frequency Importance

Index

Prioritas Perbaikan

Sosialisasi tdak rutin

72

6%

3.0

0.17

1

Petugas sosialisasi memiliki pengetahuan terbatas

72

6%

2.8

0.15

2

72

3%

3.0

0.08

3

72

1%

3.0

0.04

4

72

1%

3.0

0.04

5

Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan Tidak ada pertemuan antara Jamsostek dengan provider Materi sosialisasi sulit dimengerti


S - 183

Prioritas Perbaikan Panel PPK 2 Kontak Layanan : Proses Rutinitas dengan Jamsostek TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Jenis media untuk berkomunikasi dengan jamsostek terbatas

8%

2.6

0.21

1

Jamsostek sulit dihubungi

6%

3.0

0.17

2

Jamsostek tidak tanggap terhadap kebutuhan PPK

6%

2.6

0.15

3

Petugas Jamsostek tidak mengerti masalah yang ada

5%

2.0

0.09

4

Petugas Jamsostek memiliki pengetahuan yang terbatas

2%

3.0

0.07

5


S - 184

Prioritas Perbaikan Panel PPK 2 Kontak Layanan : Visitasi / Kunjungan TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan


35%

3.0

1.04

1

Hasil evaluasi tidak diinformasikan kepada provider

6%

2.4

0.14

2

Reward tidak sesuai harapan

5%

2.3

0.10

3

Reward terkesan hanya diberikan kepada provider yang hubungannya dekat dengan Jamsostek

3%

2.7

0.09

4

Evaluasi yang dilakukan petugas Jamsostek tidak sesuai prosedur

3%

2.3

0.08

5


S - 185

Prioritas Perbaikan Panel PPK 2 Kontak Layanan : Pelaporan TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan


10%

2.7

0.27

1

Sistem pelaporan tidak sederhana

10%

2.6

0.26

2

Tidak ada standar/patokan untuk format pelaporan

5%

3.0

0.14

3

Pelaporan sering ditolak

5%

2.0

0.09

4

Sistem pelaporan tidak dijelaskan terlebih dahulu

1%

3.0

0.03

5


S - 186

Prioritas Perbaikan Panel PPK 2 Kontak Layanan : Kedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan


9%

2.7

0.25

1


8%

3.0

0.23

2

Tampilan luar gedung kantor cabang Jamsostek kurang bagus

5%

2.7

0.12

3


3%

3.0

0.09

4

Antriannya panjang

3%

2.5

0.08

5


S - 187

Prioritas Perbaikan Panel PPK 2 Kontak Layanan : Pengajuan Pembayaran FFS TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Persyaratan mengajukan pembayaran FFS terlalu banyak

5%

3.0

0.14

1


3%

3.0

0.10

2

Persyaratan mengajukan pembayaran FFS sulit dipenuhi

3%

2.7

0.09

3


2%

2.5

0.06

4


2%

2.5

0.06

5


S - 188

Prioritas Perbaikan Panel PPK 2 Kontak Layanan : Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS TOP 5


Index

Prioritas Perbaikan

Proses pencairannya memerlukan waktu yang lama

22%

2.8

0.62

1

Kurang fleksibel dalam cara pembayaran pencairan FFS

8%

2.4

0.19

2

Proses verifikasi yang dilakukan terkesan mempersulit proses pencairan

6%

2.8

0.16

3

Ada ketidakcocokan klaim

2%

2.5

0.06

4

Tidak ada informasi waktu pembayaran

1%

3.0

0.03

5


S - 189

JPK


S - 190

Apakah Anda Mengetahui yang Dimaksud dengan BPJS?

98%

53%

58% 47%

43%

2% JPK

PPK1 Tidak

Ya


PPK2

S - 191

Arti dari BPJS Menurut Responden Count

Col %

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

38

37%

Penggabungan Askes dan Jamsostek

18

18%

14

14%

2

2%

Badan penyelenggara jaminan kesehatan masyarakat

2

2%

Badan penjamin kesehatan masyarakat

2

2%

Badan pengelola jaminan sosial

2

2%

Badan pengaman jaringan sosial

2

2%

Badan penaung kesehatan masyarakat

2

2%

Badan pelaksana jaminan sosial

2

2%

Lainnya

1

18%

102

100%

Penyatuan badan penjamin kesehatan agar lebih mudah koordinasinya Lembaga atau perusahaan yang fungsinya sama dengan Jamsostek

TOTAL


S - 192

Dalam Penggunaan Kartu JPK Anda/Keluarga Anda, Apakah Anda Dikenakan Biaya Lebih yang Harus Dibayar atas Layanan PPK tersebut?

Ya 16%

Tidak 84%

Note: n = 2800 (relatif terhadap peserta JPK) DIV. MARKETING RESEARCH

S - 193

Apakah Anda Mengetahui Saat ini Program JPK Jamsostek dilengkapi dengan Adanya “Manfaat Tambahan”?

Ya 6%

Pengetahuan Responden mengenai “Manfaat Tambahan” Count Col %

Tidak 94% n=2800 (relatif terhadap peserta JPK)

Pengobatan kanker, Jantung dan Cuci darah

76

46%

Pengobatan HIV dan cuci darah

18

11%

Kredit rumah

13

8%

Membantu meringankan biaya karyawan

13

8%

Mempermudah proses pelayanan kesehatan

9

6%

Medical check up

6

4%

Beasiswa

5

3%

Penggantian Kacamata

4

2%

Layanan jenis pengobatan penyakit lebih komplet

4

2%

Lainnya

17

10%

Total DIV. MARKETING RESEARCH

S - 194

165 100%

Apakah Anda Pernah Menggunakan “Manfaat Tambahan” Program JPK Jamsostek ? Ya 0.5%

“Manfaat Tambahan” yang Pernah Digunakan dengan memakai Kartu JPK Jamsostek

Tidak 99.5%

Count Col % n=2800 (relatif terhadap peserta JPK)

Bantuan biaya untuk pengobatan kanker

7

50%

Bantuan biaya untuk Hemodialisa (cuci darah)

5

36%

Bantuan biaya untuk operasi jantung

4

29%

14

114%

Total


S - 195

Apakah Anda Merasa Tertarik dengan “Manfaat Tambahan” yang Diberikan Jamsostek tersebut? 57%

13% 0.6%

4%

1.4%

Sangat Tidak tertarik Agak Biasa saja Tidak Tertarik Tidak Tertarik

Note : Relatif terhadap peserta JPK yang belum menggunakan DIV. MARKETING RESEARCH

13%

10%

S - 196

Agak tertarik

Tertarik

Sangat tertarik


S - 197

General Improvement Strategy : Root Cause Analysis • Hasil survei kepuasan pelanggan mengandung banyak sekali atribut sumber-sumber ketidakpuasan pada berbagai Kontak Layanan yang sangat beragam. Ketidakpuasan tersebut bisa bersumber dari : – Kualitas real dari layanan – Persepsi yang diperoleh pelanggan – Pada dasarnya ada gap antara harapan dan persepsi kenyataan yang diterimanya • Langkah umum adalah membentuk tim tindak lanjut sesuai dengan masing-masing Kontak Layanan yang relevan untuk melakukan RootCause Analysis, sebagai upaya menggali akar penyebab masalahnya, baru dari tahap itu dirumuskan action plan untuk mengatasinya.


S - 198

Sumber Ketidakpuasan & Prioritas Perbaikannya (Kontak Layanan X)

Task Force yang memahami operasional Kontak Layanan

Root Cause Analysis

Perumusan Action Plan Mengatasi Akar Masalah

Implementasi

Monitoring


S - 199

IDENTIFIKASI KONTAK LAYANAN KRITIKAL UNTUK TIAP PANEL


S - 200

Prioritas Kontak Layanan untuk Perbaikan Berdasarkan Panel • Untuk tiap Panel maka proses layanan dapat dipandang secara garis besar terdiri dari berbagai Kontak Layanan, dan pada tiap Kontak Layanan ada berbagai proses yang lebih detail (atribut). • Ada 3 aspek yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan Kontak Layanan yang perlu lebih diperhatikan yaitu : Hassle Free Index (HFI) yang menyatakan seberapa sukses sebuah servis telah dilakukan (tidak ada masalah), Indeks Kepuasan (CSI) yang menyatakan tingkat kepuasan yang dicapai dan Importance yang menyatakan seberapa penting suatu Kontak Layanan di mata pelanggan. • Sebuah Kontak Layanan yang perlu diprioritaskan perbaikannya adalah : HFI rendah, CSI rendah dan Importance level-nya tinggi.


S - 201

Faktor-faktor yang Menentukan Prioritas Perbaikan Sebuah Kontak Layanan

Hassle Free Index

Kontak Layanan

Importance By Customers


S - 202

CSI

Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas Perbaikan Non JPK : Panel Claimant Untuk panel Claimant, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan : Kedatangan ke kantor cabang Proses Pencairan Dana Informasi dan Sosialisasi Note: Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layanan apakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 203

Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas Perbaikan Non JPK : Panel Pengurus Untuk panel Pengurus, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan : Kedatangan ke kantor cabang Pencairan Informasi tentang JAMSOSTEK Proses Administrasi Kepesertaan Note: Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layanan apakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 204

Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas Perbaikan Non JPK : Panel Ahli Waris Untuk panel Ahli Waris, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan :

Kedatangan ke kantor cabang

Note: Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layanan apakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 205

Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas Perbaikan JPK : Panel Peserta JPK terhadap PPK 1 Untuk panel Peserta JPK terhadap PPK 1, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan : Pelayanan Obat PPK 1 Pelayanan dokter Umum/Tenaga Medis PPK 1

Sarana & Prasarana PPK 1 Note: Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layanan apakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 206

Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas Perbaikan JPK : Panel Peserta JPK terhadap PPK 2 Untuk panel Peserta JPK terhadap PPK 2, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan : Pelayanan Obat PPK 2 Penerimaan Pasien di PPK 2

Pelayanan Dokter Spesialis Rawat Jalan di PPK 2 Note: Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layanan apakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 207

Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas Perbaikan JPK : Panel Peserta JPK terhadap JAMSOSTEK Untuk panel Peserta JPK terhadap Jamsostek, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan : Layanan Kedatangan ke Kantor Cabang Layanan Klaim Reimburse Penentuan Pilihan PPK 1 Note: Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layanan apakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 208

Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas Perbaikan JPK : Panel PPK 1 terhadap JAMSOSTEK Untuk panel PPK 1 terhadap Jamsostek , prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan : Negosiasi Kapitasi Visitasi / Kunjungan Pembayaran Kapitasi Note: Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layanan apakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 209

Identifikasi Kontak Layanan untuk Prioritas Perbaikan JPK : Panel PPK 2 terhadap JAMSOSTEK Untuk panel PPK 2 Terhadap Jamsostek, prioritas perbaikan terutama pada kontak layanan : Visitasi / Kunjungan Proses Verifikasi & Pencairan Klaim FFS Negosiasi Pembayaran FFS Note: Secara lebih detail untuk masing-masing Kontak Layanan, atribut layanan apakah yang perlu menjadi prioritas dapat dibaca pada bagian lain laporan ini. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 210

TOP PRIORITY ATTRIBUTE FOR IMPROVEMENT Pada setiap Kontak Layanan di Setiap Panel


S - 211

• Pada setiap Kontak Layanan terdapat berbagai atribut untuk diperbaiki, yang patut mendapat perhatian pertama adalah yang ranking 1 (top priority). • Selanjutnya diidentifikasi dimensi servis yang relevan dengan top priority attribute tersebut, untuk melihat apakah terdapat pola yang sistemik antar berbagai Kontak Layanan. Hal ini akan membantu dalam mencari kemungkinan penyebab mendasarnya.


S - 212

Non JPK – Top Priority - Claimant Non JPK

Claimant Kontak Layanan

Panel Claimant

Top Priority

Dimensi Servis

Kemungkinan Sumber

Informasi & Sosialisasi

Tidak ada penjelasan besarnya pemotongan gaji

Emphaty

Orang


Rincian informasi saldo tidak rutin diterima

Reliability

Prosedur

Kedatangan ke kantor cabang

Antrian panjang /lama

Emphaty

Sistem

Proses Klaim JHT

Persyaratannya berbelit

Emphaty

Sistem

Proses Pencairan Dana JHT

Waktu pencairan JHT lama/tidak sesuai

Responsiveness

Prosedur/Orang

Kata kunci perbaikan untuk Claimant adalah: kejelasan dan kepastian baik itu informasi maupun pencairan. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 213

Non JPK – Top Priority - Pengurus Non JPK

Pengurus

Panel Pengurus Perusahaan

Kontak Layanan

Top Priority

Kemungkinan Sumber

Pencarian informasi Jamsostek

Informasi terkait jamsostek terlalu umum

Emphaty

Kualitas Informasi



Emphaty

Sistem

Proses pengajuan hingga kepesertaan lama

Responsiveness

Prosedur

Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai kenyataan

Assurance

Orang

Sering terjadi salah input pada kartu kepesertaan

Reliability

Orang/ Prosedur

Proses Pendaftaran Peserta Baru Sosialisasi Pengarahan dari Jamsostek Proses Admin. Kepesertaan

Bersambung … DIV. MARKETING RESEARCH

Dimensi Servis

S - 214

Non JPK – Top Priority - Pengurus Non JPK

Pengurus

Panel Pengurus Perusahaan

Kontak Layanan

Top Priority

Dimensi Servis

Kemungkinan Sumber

Layanan AO

AO jarang menghubungi

Emphaty

Orang

Proses Klaim

Persyaratan klaim JKK/JK terlalu banyak

Emphaty

Prosedur

Responsiveness

Prosedur

Emphaty

Prosedur/Sistem

Proses Pencairan Klaim Pendampingan Klaim

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama/tidak sesuai Persyaratan klaim JKK/JK terlalu banyak

Kata kunci perbaikan untuk Panel Pengurus adalah: Kecepatan & Kesederhaan proses, dan relationship. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 215

Non JPK – Top Priority – Ahli Waris Non JPK

Ahli Waris

Panel

Kontak Layanan

Ahli Waris

Kedatangan ke Kantor Cabang Jamsostek Proses Klaim

Dimensi Servis

Kemungkinan Sumber

Antrian panjang

Emphaty

Sistem

Persyaratan mengajukan klaim terlalu banyak

Emphaty

Prosedur

Responsiveness

Prosedur

Top Priority

Proses Pengurusan Waktu yang dibutuhkan Pencairan Dana untuk mencairkan klaim Santunan relatif lama

Kata kunci perbaikan untuk Panel Ahli Waris adalah: Kecepatan dan Kesederhaan proses. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 216

JPK – Top Priority – Peserta ke PPK 1 JPK

Peserta terhadap PPK 1 Kontak Layanan

Top Priority

Pendaftaran Pasien

Panel Peserta

Pelayanan Dokter Umum/ Tenaga Medis Pelayanan Dokter Gigi Pelayanan Persalinan Pelayanan Obat Sarana dan Prasarana Pelayanan Surat Rujukan

Dimensi Servis

Kemungkinan Sumber

Petugas pendaftaran lama dalam melayani

Responsiveness

Orang

Kedatangan dokter umum tidak tepat waktu

Emphaty

Orang

Emphaty

Orang

Responsiveness

Orang

Assurance

Produk/ Komunikasi

Tangible

Infrastruktur

Assurance

Prosedur

Kedatangan dokter gigi tidak tepat waktu Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama Obat yang diberikan terkesan tidak berkhasiat Area parkir terbatas/sulit parkir Surat rujukan sulit didapat

Kata kunci perbaikan untuk Panel Peserta ke PPK1 adalah: Kecepatan dan Kepastian . DIV. MARKETING RESEARCH

S - 217

JPK – Top Priority – Peserta ke PPK 2 JPK

Peserta terhadap PPK 2 Kontak Layanan

Panel Peserta

Top Priority

Dimensi Servis

Kemungkinan Sumber

Penerimaan Pasien


Responsiveness

Orang

Pelayanan UGD


Responsiveness

Orang

Responsiveness

Orang

Emphaty

Orang

Responsiveness

Orang

Emphaty

Orang

Assurance

Prosedur

Reliability

Sistem

Layanan Persalinan Layanan Dokter Spesialis Rawat Jalan Layanan Rawat Inap Layanan Dokter Spesialis Rawat Inap Pengurusan Surat Jaminan Layanan Obat

Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama Kedatangan dokter spesialis rawat jalan tidak tepat waktu Proses penerimaan pasien peserta JPK dibuat lama Kedatangan dokter spesialis rawat inap tidak tepat waktu Surat jaminan tidak dapat diurus oleh rumah sakit Obat yang diperlukan sering tidak tersedia

Kata kunci perbaikan untuk Panel Peserta ke PPK2 adalah: perlakuan serta kemudahan. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 218

JPK – Top Priority – Peserta ke Jamsostek JPK

Peserta terhadap Jamsostek Kontak Layanan

Panel Peserta


Penentuan Pilihan PPK1 Pemeriksaan Lab Umum Kedatangan ke Kantor Cabang Klaim Reimbursement Layanan khusus (rehab) di optik/instalasi Farmasi

Top Priority

Dimensi Servis

Tidak ada penjelasan besarnya pemotongan gaji Emphaty untuk iuran Jam buka PPK1 terbatas/ Assurance sebentar tidak 24 jam Jumlah jaringan kerjasama Jamsostek dengan Lab Assurance terbatas

Kemungkinan Sumber Prosedur Sistem Sistem


Emphaty

Sistem


Responsiveness

Prosedur

Biaya yang ditanggung Jamsostek tidak cukup untuk membeli alat bantu di pasaran

Assurance

Sistem

Kata kunci perbaikan untuk Panel Peserta ke Jamsostek adalah: Kepastian dan Kenyamanan. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 219

JPK – Top Priority – PPK 1 ke Jamsostek JPK

PPK 1 terhadap Jamsostek Kontak Layanan

Panel PPK1

Top Priority

Dimensi Servis

Kemungkinan Sumber

Pembukaan Kerjasama

Tanggapan atas permintaan kerjasama lama

Responsiveness

Prosedur

Proses Persetujuan

Proses persetujuan lama

Responsiveness

Prosedur

Negosiasi Kapitasi

Nilai kapitasi tidak dihitung berdasarkan biaya pelayanan Emphaty kesehatan di pasar

Sistem

Ikatan Kerjasama

Tidak ada evaluasi kerjasama Assurance secara rutin

Prosedur

Sosialisasi/ Pengarahan dari Jamsostek

Sosialiasi yang diberikan tidak jelas

Orang

Bersambung…. DIV. MARKETING RESEARCH

S - 220

Assurance



Panel PPK1

Top Priority

Dimensi Servis

Kemungkinan Sumber

Visitasi


Assurance

Sistem

Pelaporan

Tanggapan terhadap pelaporan lama

Responsiveness

Sistem


Area parkir tidak mencukupi

Tangible

Infrastruktur

Pembayaran Kapitasi


Responsiveness

Prosedur

Kata kunci perbaikan untuk Panel PPK1 ke Jamsostek adalah: kecepatan, keuangan serta relationship DIV. MARKETING RESEARCH

S - 221



Panel PPK2

Top Priority

Dimensi Servis

Kemungkinan Sumber

Pembukaan Kerjasama

Komunikasi dengan jamsostek sulit

Emphaty

Prosedur

Proses Persetujuan

Proses persetujuan kerjasama lama

Responsiveness

Prosedur


Nilai FFS tidak dihitung berdasarkan biaya pelayanan kesehatan di pasaran

Emphaty

Sistem

Ikatan Kerjasama

Tidak ada evaluasi kerjasama secara rutin

Assurance

Prosedur

Assurance

Sistem

Assurance

Sistem

Sosialisasi/Pengara Sosialiasi tidak rutin han dari Jamsostek Jenis media untuk Proses Rutinitas berkomunikasi dengan dengan Jamsostek jamsostek terbatas

Bersambung … DIV. MARKETING RESEARCH

S - 222


PPK 2 terhadap Jamsostek

Kontak Layanan

Panel PPK2

Top Priority

Dimensi Servis

Kemungkinan Sumber

Visitasi


Assurance

Sistem

Pelaporan


Responsiveness

Prosedur

Tangible

Infrastruktur

Kedatangan Ke Kantor Area parkir tidak mencukupi Cabang Pengajuan Pembayaran FFS

Persyaratan mengajukan Emphaty pembayaran FFS terlalu banyak

Prosedur


Proses pencairan memerlukan waktu lama

Prosedur

Responsiveness

Kata kunci perbaikan untuk Panel PPK2 ke Jamsostek adalah: kesederhaan proses, kecepatan dan relationship DIV. MARKETING RESEARCH

S - 223

• Dari top priority beberapa pola yang persistence muncul sehingga perlu mendapat perhatian yaitu: – Antrian panjang di Kantor Cabang. – Untuk peserta yang datang ke PPK, memiliki kesan diperlambat penerimaan pasiennya – Faktor dokter/tenaga medis – Kesederhanan aneka prosedur – Kecepatan respons – Kejelasan informasi – Intensitas dan kualitas hubungan dengan jamsostek


S - 224

• Aneka rupa masalah tersebut dapat bersumber : – Orang (people) – Teknologi – Sistem dan / atau prosedur – Komunikasi – Infra Struktur

• Sumber masalah bisa bersifat: – Controllable – Uncontrollable


S - 225

• Menangani Ketidakpuasan : – Root Cause Analysis : identifikasi sumber penyebab – Mengembangkan aneka alternatif solusi – Me-”manage” ekspektasi – Melakukan komunikasi


S - 226

• Kepuasan tidak semata karena faktor Service Quality melainkan terdapat unsur emotional yang bersifat subyektif personal. • Batas maksimum tingkat kepuasan karena Service Quality yang telah dikerjakan dengan benar diberikan dari hasil analisa proses penanganan komplain. Hasilnya menunjukkan bahwa mereka yang tidak memiliki keluhan-pun tingkat kepuasannya tidak 100%, melainkan pada kisaran 95% (JPK) dan 92% (Non JPK). Angka ini memberikan batas atas kepuasan yang bisa dicapai karena faktor layanan.


S - 227

• Analisa penanganan keluhan menunjukkan secara konsisten bahwa keluhan yang tidak ditanggapi atau tidak diselesaikan akan menjatuhkan tingkat kepuasan dan meningkatkan keinginan untuk berpindah provider (jika dimungkinkan tentu saja). • Sebaliknya keluhan yang ditanggapi atau ditindaklanjuti menurunkan keinginan pindah (loyalitas membaik), bahkan bisa seperti yang tidak bermasalah sama sekali. • Pada panel JPK sebagian besar (94%) mereka yang memiliki sumber ketidakpuasan tidak melakukan komplain. Kelompok ini tentu saja tidak memberikan kesempatan recovery, akan tetapi mengingat CSInya tinggi (81%) berarti masalah tidak terlalu serius yang menyebabkan mereka tidak complain.


S - 228

• Untuk ke dalam, perlu dilakukan sosialisasi survei CS yang senantiasa akan dilakukan dengan tujuan untuk membangun awareness yang diharapkan menuju kepada pembentukan service attitude yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. • Menentukan target CSI yang reasonable. Sekarang ini CSI jamsostek sudah pada tingkat yang tergolong tinggi, sehingga kenaikan yang terjadi terutama akan bersumber dari mereka yang merasa “biasabiasa” saja. Jadi tuntutan kepada kualitas layanan akan meningkat lebih dari sekedar “biasa-biasa” saja. • Menggunakan hasil survei CS untuk identifikasi masalah, dan mengembangkan program perbaikan. Selanjutnya diperlukan untuk melakukan monitoring melalui upaya survei tracking yang berkesinambungan.


S - 229

PT. Prima Rona Systema


S - 230

Jl. Waru Buntu No 4 Rawamangun – Jakarta Timur Telp : 021 – 4758969- 46538855 Fax : 021 - 47883710

PT. PRIMA RONA SYSTEMA

Recommend Documents